Туристік іс-әрекет психологиясы

Дәрістер конспекті

1 дәріс. Кіріспе. Психологиялық категориялар

Психика

Әрекет

Сана

Түлға

Мінез-құлық

Сана психологиясы

саналық элементтер психологиясы (В. Вундт; Э. Титченер)

саналық әрекеттер психологиясы (Ф. Брентано)

саналық ағым теориясы (У. Джемс)

дербес құрылым психологиясы (гештальтпсихология)

суреттеме психологиясы (Дильтей)

Бихевиоризм

ХХ ғ. екінші онжылдығында психологияның жаңа бағыт өкілдері психологияның жаңа пәнін жариялады: ол психика да емес, сана да емес, ал сырттан бақыланатын адам қозғалысының жиынтығы - әрекет-қылық

Бихевиоризм теориясын қалаушы - Э. Торндайк. Ал оның бағдарламасын жасап, «бихевиоризм» терминін енгізген Дж. Уотсон. Бихевиоризм кризисінің себебі - ол сана, ойлау, ерік сияқты негізгі ұғымдарды психологиядан шығарып тастап, психиканың әлеуметтік жағын ескермеуінде

Психиканың қызметі

қоршаған дүние заттары мен құбылыстарының қасиеттерін, байланыстарын бейнелеу

осының негізінде адам қылығы мен қызмет әрекетін реттестіру

Психологияның міндеті, мақсаты, объектісі

психология құбылысты тек суреттеп баяндаумен шектеле алмайды, оның міндеті түсіндіру

мақсаты - процестер мен құбылыстар бағынатын объективті заңдарды белгілеу

объектісі психологиялық деректермен қатар психологиялық заңдар мен заңдылықтар

Психология

психика деректерін

заңдылықтарын

және қозғаушы механизмдерін зерттейтін білімдер саласы

Психология салалары

Еңбек психологиясы

Педагогикалық психология

Медициналық психология

Заң психологиясы

Әскери психология

Жас сатыларының психологиясы

Дамуы қалыптан шыққандар психологиясы немесе арнайы психология: олигофренопсихология (ақыл-ойы кемдер), сурдопсихология (кереңдер), тифлопсихология (зағиптер)

Салыстырмалы психология

Әлеуметтік психология

Жалпы психология

2 дәріс. Психология қағидалары

Детерминизм қағидасы

Сана мен іс-әрекет бірлігі қағидасы

Даму қағидасы

Психология әдістері

Ұйымдастыру әдістері

Эмпирикалық әдістер

Деректерді өңдеу әдістері

Реттеу-түзету әдістері

Адамның саналы әрекетінің үш айрықша белгісі

адамның саналы іс-әрекеті биологиялық себеп-салдарымен байланысы жоқ. Кейде биологиялық қажетке қарсы шығады, мысалы, ерлік жасау

адамның саналы әрекеті жануарлардағыдай заттың сыртқы көрінісімен ғана қанағаттанбастан, оны тереңірек, жан-жақты тануға бағытталады

жануар әрекет-қылықтары биологиялық байланыспен бірге, туа беріліп отырса, адамның біліктері мен ептіліктері қоғамдық-тарих желісінде топталған адамзаттық тәжірибені игеру, үйрену негізінде қалыптасып, олар оқу арқылы ұрпақтан ұрпаққа жеткізіледі

Адамның саналы әрекетін қалыптастыратын шарттар

тіршіліктің әлеуметтік-тарихи сипаты

өмірдің қоғамдық еңбекпен байланысы

еңбек құралдарын жасап, пайдалана білу

тілдік қатынастың пайда болуы

Сана құрылымы

сана қоршаған дүние жөніндегі білімдердің бірлігі, оның құрылымына барша танымдық процестер енеді: түйсік, қабылдау, ес, ойлау, қиял

санада субъекті мен объектінің айырмашылығы бекиді. Адам психика әрекетінің бағытын өзіне бұруға қабілетті

сана болжау әрекетін орындай алады. Сана қызметі: мақсат қалыптастыру, себеп-салдарын анықтау, еріктік шешім қабылдау, іс-әрекеттің орындалу жолын айқындау т. б.

сана құрылымында әрекетке орай қатынастар орнығады. Сана қоғамдық қатынастарды бейнелейтін сезімдер жүйесін қамтиды

3 дәріс. Зейін түрлері

Ырықсыз зейін

Ырықты зейін

Зейіннің негізгі қасиеттері

Зейіннің тұрақтылығы

Зейіннің шоғырлануы

Зейіннің бөлінуі

Зейіннің ауысуы

Зейіннің көлемі

Зейіннің алаңдаушылығы

Зейіннің шашыраңқылығы

Түйсік

Түйсіктің физиологиялық механизмі - арнайы жүйке тетігі талдағыш қызметі

Әр талдағыш үш бөліктен тұрады:

сыртқы энергияны жүйке үрдісіне қосушы дененің шеткі бөліктерінде орналасқан рецепторлар

қозуды орталық жүйке бөлігіне жеткізуші афференттік немесе сезімтал жүйкелер

шеткі бөліктен жеткен жүйке импульстарын өңдеуші талдағыштың (анализатор) ми қабығындағы бөліктері

Қабылдаудың қасиеттері

Қабылдаудың заттық тектілігі

Қабылдаудың тұтастығы

Қабылдау тұрақтылығы (константтығы)

Қабылдаудың мағыналылығы

Апперцепция - қабылдау нәтижесінің жеке адам психикалық өміріне, оның тұлғалық ерекшеліктеріне тәуелділігі

Ес түрлері

Қысқа мерзімді ес

Ұзақ мерзімді ес

Қозғалысты ес

Сезімдік ес

Бейнелі ес

Сөз-логикалы (мағыналы) ес

Нақты қызметтік ес

Ес теориялары

Естің ассоциативтік теориясы

Естің нейрондық теориясы

Естің биохимиялық теориясы

Ес үрдістері

Есте қалдыру

Механикалық және мағыналық есте қалдыру

Түсінімді және берік есте қалдыру

Есте сақтау

Тану және қайта жаңғырту

Ұмыту

Естің бұзылысы

Ойлау әдістері

Талдау (анализ)

Біріктіру (синтез)

Салыстыру

Дерексіздендіру

Нақтылау

Қорыту

4 дәріс. Жеке адамның бағыт-бағдарының формалары

Құмарлық

Ниет

Ұмтылыс

Қызығу

Көзқарас

Наным

Психологиялық қорғаныс

Жоққа шығару

Ығыстыру

Көшіру

Сәйкестендіру

Жаңалау

Ауыстыру

Оқшаулау

Сезім түрлері

Көңіл

Кейіп

Эмоция (сезім шарпуы)

Қуаныш

Таңдану

Қасірет

Қаһар

Жиіркену

Жек көру

Қорқыныш

Ұят

Жоғары деңгейдегі сезімдер

Ақыл-ой сезімі - адамның оқып білім алуға, өз қызметіне, шығармашылық пен өнерге деген көңіл-күй қатынасы

Эстетикалық сезім - объективтік шындықты бейнелеп, оның әсемдігі мен сұлулығын, жарасымдылығы мен сенімділігін қабылдап, оған әсерленудегі көңіл-күй

Адамгершілік-моральдық сезімдер қоғам талабына орай адамның өз мінезінің лайық не лайық еместігін сезінген көңіл-күйін білдіреді

Темперамент

сангвиник (sanguis - қан)

флегматик (phlegmа - шырыш, слизь)

холерик (chole - өт, желчь)

меланхолик (melanchole - запыран, «черная желчь)

Жоғарғы жүйке қызметінің типі (И. П. Павлов бойынша)

күшті, қозу мен тежелу теңдей, қозғалмалы - сангвиник

күшті, қозу мен тежелу теңдей, сабырлы - флегматик

күшті, қозуы басым - холерик

әлсіз тип - меланхолик

Мінез түрлері

басқа адамдармен қатынасына қарай шыншыл-өтірікші, әдепті-дөрекі т. б.

орындалатын іс қызметіне орай еңбеккер-еріншек т. б.

өз басына болған қатынасына байланысты сыншыл-өзімшіл, альтруист-эгоист т. б.

заттарға қатынасынан ұқыпты-салақ, сараң-жомарт т. б

Мінез типтері

Үйлесімді мінез

Іштей қарама-қарсылықты, бірақ сырттай келісімді мінез

Икемі кем, қарама-қарсылық мінез

Тиянақсыз мінез

5 дәріс. Адамның психологиялық қырларын зерттеу әдістері

Ұйымдастырушы әдістер:

Салыстырма әдісі

Лонгитюд әдісі

Комплекстік әдіс

Эмпирикалық әдістер:

эксперименталды

психодиагностика

Деректерді өңдеу әдістері:

сандық (статистикалық)

сапалық

Интерпретациялық әдістер:

Генетикалық әдіс

Құрылымдық әдіс

Клиент сенімін туғызу әдістері

раппорт

конгруэнттік

пейсинг

сенім туғызатын интонацияны қолдану

отырыс-тұрысыңыз батыл, сенімді болу қажет

оқтын-оқтын адамның көзіне қараңыз

клиенттің сөз ырғағымен сөйлеңіз

қолыңызды тықпаңыз

Клиент түрлері

«аналитик» - белсенділігі мен ықыластылығы жоқ

«энтузиаст» - белсенді, ықыласы жоғары

«активист» - белсенді, ықылассыз

«ақ пейіл (добряк) » - белсенді емес, ықыласты

Клиенттің ішкі көңіл кейпі

Интонация (дауыс ырғағы)

Дауыс қаттылығы

Сөз жылдамдығы

Дауыстың жоғарылығы

Дауыс реңкі

Тыныс

Назар аударту әдістері (Н. Рысев)

«Клиент ерекшеліктері»

«Туристік фирманың ерекшеліктері»

«Беделді адамдарға сілтеме жасау»

«Көз жетерлік фактілер»

«Егер . . . , онда . . . »

«Жаңашылықтар» (новинки)

Назар аударту әдістері (И. Л. Добротворский)

1) Оқтын-оқтын «оятып тұру»:

дене қалпын өзгерту;

дауыс қаттылығы;

қолмен қимыл жасау;

сөз ырғағын өзгерту;

әңгіме тақырыбын өзгерту

2) Клиент назарын оның ішкі кейпіне ауыстыру

3) Үрдіске қатыстыру

4) Әрекеттің аяқталмағандығының әсері

5) Үміт тудыру

6) Сезім үшін маңызды сөздерді қолдану

7) Назардың бағытын ауыстыру

Тыңдау әдістері

Рефлексивсіз тыңдау

Рефлексивтік тыңдау

Эмпатиялық тыңдау

Мотивация (түрткілер) факторлары (В. А. Квартальнов)

Жас мөлшері

Білім деңгейі

Әлеуметтік фактор

Менталитет

Конфессия

Табыс деңгейі

Отбасы жағдайы

Жұмыс орны

Кезекті демалыс

Денсаулық

Туристік топ мүшелерінің саны

География

Маусымдық қасиеттер

Белсенділік

Сұрақ қою стратегиясы

Сұрақ-пікір

Фактілер жөніндегі сұрақ

Жетекші сұрақ

Негізделген сұрақ (фактілер жөніндегі екінші сұрақ)

Презентация жөніндегі сұрақ (тыңдауға келіскені жөніндегі сұрақ)

Келіскені жөніндегі сұрақ

Сұрақ-түсіндірме

Қорытындаушы сұрақ-пікір

Көрсеткіштерді табу

Арыз-сұрақ

Астыртын себептер жөніндегі сұрақ

6 дәріс. Туристік өнім презентациясы.

Негізгі аргументтер (дәлелдеу)

Қауіпсіздік

Қаржыны үнемдеу

Маршрут жаңашылығы мен бірегейлілігі

Жайлылық

Тур беделі

Турдың көпшілікке мәлім болуы

Әдет болып кеткен, үйренген демалыс таңдау

Туристік өнім презентациясының әдістері

Салыстырмаларды қолдану

Метафоралар (теңеу) мен эпитеттерді қолдану

Арнайы терминдерді қолдану

Саяхаттан қол тарту себептері

туристік өнім бағасы

уақыт жетіспеуі

денсаулық шектеулері

отбасының өмір циклы

қызықпау

алаңдау, қауіпсіздік мәселелері

Іс этикетінің жалпы қағидалары

Дұрыс мағына

Еркіндік

Этика

Жайлылық

Мақсатқа бағытталу

Үнемдеу

Емін-еркіндік

Консерватизм

Универсализм (әмбебаптық)

Тиімділік

7 дәріс. Туристік компанияның имиджі

Көзге түсетін имидж

Көзге түспейтін имидж

Ішкі имидж

Сыртқы имидж

Корпоративтік философия

Кадр саясаты

Қызметтерді бағыттау және жаттықтыру

Қызметкерлерді марапаттау жүйесі

Туристік фирманың ішкі имиджінің функциялары

құндылықтарды қабылдаудың сезімдік, эмоциялық қабылдау қалпын туындатады

корпоративтік философия нормалары мен қағидаларын көрікті, түсінікті түрде жеткізеді

біртұтас, ынтымақ ұйымының мүшесі ретінде сезіндіру

Корпоративтік философияның функциялары

мақсаттарды көздеу

ресурстарды қолдануды ынталандыру

қызметкерлердің өз-өзін жете тану

қызметкерлер үшін құндылықтар жүйесін қалыптастыру

Сыртқы имидж элементтері

қызмет сапасы

көзге түсетін имидж

жарнамалық кампания (науқан)

БАҚ - мен байланыс жасау

қызметкерлердің бет-әлпеті

Киім кию ережелері

стилі бірегей

түстері көп болмау керек (үш түс ережесі)

түстердің сәйкестілігі

материал фактурасының сәйкестілігі

киім элементтеріндегі суреттердің сәйкестілігі

аксессуарлар (аяқ киім, сумка, белбеу, әшекейлер т. б. ) сапасының негізгі костюм сапасына сәйкес болуы

9 дәріс. Қақтығыстар (конфликт)

Конфликт (дау-дамай, шиеленісу, қақтығыс) дегеніміз - бір-бірімен үйлеспейтін қарама-қарсы бағытталған тенденциялардың түйісуі. Адам әртүрлі келеді, кім болса да, өмірді өзгеше қабылдап түсінеді, сондықтан келіспеушілік туындайды да қақтығысқа әкеліп соғады

Қақтығыстың оң қасиеттері

нәтижесінде қарама-қарсылықты толығымен немесе жартылай түрде шешуге болады

ұжымның дамуы мен өзгеруіне үлес қосады

кризис себебін тереңдетудің орнына айқындайды

конформизм мен бағынушылықты азайтады

топ ынтымақтастығын күшейтеді

ұйым құрылымын дамытады

шешілмеген сұрақтар мен кемшіліктерді айқындайды

тұлға дамуына үлес қосады

адам түрткілері мен құндылықтарын білуге мүмкіндік береді

адамның жақсы-жаман жақтарын білуді жеңілдетеді

қиын мәселелерді шешу тәжірибесін береді

жеке іс-әрекет сапасын жақсартады

стресске бейімделу

кейде ұжымдағы беделін көтереді

басқа конфликтер маңызын төмендетеді

Конфликттің теріс әсері

ауру-сырқатқа әкеліп соғады

психикаға теріс әсер келтіреді

стресс немесе зорлық-зомбылыққа әкеліп соғады

қарым-қатынасты бұзады

«жау бейнесін» қалыптастырады, күні бұрын жаман пікір туғызады

жұмыс не оқу сапасын төмендетеді

әділеттілікке сенбеу туындырады

сенімді жоқ қылады

ынтымақтастықты жоқ қылады

одан сайын қозып кету тенденциясы бар

Туризм саласындағы конфликт

турист (потенциалды және болып тұрған) пен туризм қызметкері (туристік фирма менеджері, экскурсия жүргізушісі, гид, қонақ үй қызметкерлері, даяшы, көлік жүргізушісі т. б. ) арасында

туризм қызметкерлері арасында (фирма ішінде, бәсекелестер, делдалдармен)

туристер арасында болады

Конфликт түрлері

реалистік

реалистік емес

Немесе:

конструктивтік (функционалды)

деструктивтік (дисфункционалды)

Тұлғаның ішкі конфликті

Даму кризистері

Бір нәрседен айрылу кризисі

Мақсаттан айрылу