Тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелері

Нұр-Сұлтан қаласы,

2020 жылғы ақпан

«ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ КЕЙБІР

ЗАҢНАМАЛЫҚ АКТІЛЕРІНЕ ТҰТЫНУШЫЛАРДЫҢ ҚҰҚЫҚТАРЫН ҚОРҒАУ МӘСЕЛЕЛЕРІ БОЙЫНША ӨЗГЕРІСТЕР МЕН ТОЛЫҚТЫРУЛАР ЕНГІЗУ ТУРАЛЫ» ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫ ЗАҢЫНЫҢ ЖОБАСЫ

ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫ САУДА ЖӘНЕ ИНТЕГРАЦИЯ МИНИСТРЛІГІ

« …Тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі қоғамды ұйымдарды институтционалдық күшейту және белсенді пайдалану қажет»

Елбасы Н. Ә. Назарбаев. 2018 жыл 5 қазан.

". . . . тұтынушылардың құқықтарын қорғауда өзін-өзі реттеу және қоғамдық бақылау құралдарын жандандыру қажет»

Мемлекет басшысы Қ. К. Тоқаев 2019 жыл 2 қыркүйек.

Сауда және интеграция министрлігі: сауда саясатын және экспортты ілгерілетуді бірыңғай үйлестіру

Техникалық реттеу және метрология комитеті

Тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың тұтас жүйесін қалыптастыру

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелерінде мемлекеттік органдардың қызметін үйлестіру, ТҚҚ Комитетінің рөлін күшейту

Тиімді бақылауды енгізу, сотқа дейінгі реттеу институтына үкіметтік емес ұйымдарды тарту

Мемлекеттік саясатты қалыптастыру

Сауда инфрақұрылымын жақсарту

Жаңа өткізу тауашаларын іздеу, ОТӨ экспортқа сүйемелдеу

ТЖҚ сапасы мен қауіпсіздігін қамтамасыз ету, тұтынушылардың құқықтарын тиімді қорғауды құру

Тиімді қорғау шаралары мен әкімшілік шараларды қолдану

Мемлекет басшысының Жарлығымен сауда саласының

барлық тізбегін біріктіруге арналған жаңа ведомство құрылды-

САУДА ЖӘНЕ ИНТЕГРАЦИЯ МИНИСТРЛІГІ

Техникалық реттеуді тауарлар мен қызметтердің сапасына қайта бағдарлау

Қауіпсіз емес өнімнің тізілімін жасау

Қазақстандық өнімнің сапасын арттыру жөніндегі жоспар "Сапалы Қазақстан»

Комитет тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті

Техникалық реттеу мәселелері бойынша ҚР Заңының жобасын әзірлеу

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелері бойынша ҚР Заңының жобасын әзірлеу

Мақсаты мен міндеттері

АРАЛАС - ЭЫДҰ ЕЛДЕРІНІҢ МОДЕЛІ

Мемлекет "ақылды" әкімшілік реттеуді жүзеге асырады,

бұзылған құқықтарды қалпына келтірумен сотқа дейінгі институттар айналысады

ГЕРМАНИЯ

Мемлекеттік органдарда тұтыну саласын реттейтін заңдарды әзірлеу кезінде көмек көрсететін арнайы бөлімдер жұмыс істейді

Экономика министрінің төрағалығымен тұтынушылардың проблемалары жөніндегі министрлікаралық Комитет жұмыс істейді

Жер деңгейінде тұтынушылар шағымдарын қарайтын және заң қызметтерін көрсететін қалаларда консультациялық бюролары бар тұтыну орталықтары жұмыс істейді

30 ұйымды біріктіретін тұтынушылар одағы жұмыс істейді және тұтынушылардың құқықтарын қорғаумен айналысады. Одақ шығыстарының 2/3 бөлігі үкіметтік субсидиялар есебінен жабылады

ЖАПОНИЯ

1965 жылдан бастап өмір сапасы бойынша Саяси Бюро жұмыс істейді

Басты бет философия "өндірушінің абсолютті жауапкершілігі" дайындалатын тауар үшін

Тұтыну құқықтарын зерттеу мектеп қабырғасынан басталады

ҚАЗАҚСТАННЫҢ ТАҢДАУЫ

Тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың әлемдік тәжірибесі

Еуропалық Одақтағы шағымдардың Топ-10 санаты *

Ресей Федерациясындағы шағымдардың Топ-10 санаты*

Шағымдардың жалпы саны - 322 862

* Дерек көздері: Online Dispute Resolution (European Commission) ; Роспотребнадзор

2018

Қазақстандағы шағымдардың Топ-10 санаты

ЛИТВА

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы институттардың қызметін үйлестіруді жүзеге асыратын тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі мемлекеттік қызмет жұмыс істейді

Белгілі бір шарттар сақталған жағдайда мемлекет тарапынан қаржылық көмек көрсетілетін тұтынушылар қауымдастығы жұмыс істейді

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы мемлекеттік ақпараттық жүйе жұмыс істейді, ол арқылы тұтынушылар электрондық тәсілмен шағымдар береді

Шағымдардың жалпы саны - 23 871

Тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың ұлттық моделі

Мемлекет

Тұтынушы

Мақсаттар

Әлеуметтік шиеленісті төмендету

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау институтына сенімін арттыру

Азаматтық қоғамды тарту

Экономикалық тиімділіктің өсуі

Мемлекеттік органдар қызметінің есептілігі және транспаренттілігі

Сот органдарына жүктемені төмендету

БИЗНЕС

ҮКІМЕТТІК емес

ҰЙЫМДАСТЫРУ

Тұтыну дауларын қарау мәселелерінде рөлді күшейту (сотқа дейінгі реттеу субъектілері)

Тұтынушылардың мүдделерін білдіру мәселелерінде рөлді күшейту (тұтынушылардың қоғамдық бірлестіктері, заңгерлер және адвокаттар)

Мемлекеттік қолдау

Мемлекеттік басқару жүйесіне тарту

Адал кәсіпкерлердің өсуі

Бәсекеге қабілеттілікті арттыру

Бизнестің өзін-өзі реттеу және өзін-өзі тазарту

Әлеуметтік жауапкершілікті күшейту және беделге тәуелділік

Әкімшілік қысымды төмендету

Тауарлардың/жұмыстардың/қызметтердің сапасын арттыру

Білікті қорғау

Тұтыну құқықтық сауаттылықты арттыру

Бұзылған құқықтар мен заңды мүдделерді тез, тиімді және кедергісіз қалпына келтіру

ТАЛАПШЫЛ ТҰТЫНУШЫ = АДАЛ КӘСІПКЕР

Тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың бірыңғай жүйесі

208 Үкіметтік емес ұйымдар

17 Мемлекеттік органдар

Тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың бірыңғай жүйесі:

өрт қауіпсіздігін қамтамасыз ету

36 Кәсіпкерлердің ӨРҰ

25 Медиаторлар

16 Арбитраждар

55 Қоғамдық ұйымдар

Көпшілігі жергілікті жерлерде аумақтық ведомстволар мен ЖАО арқылы іске асырылады

ҚР АШМ

фитосанитариялық және

ветеринарлық қызметтер

ҚР ӘМ

заң қызметтері

ҚР БҒМ

білім беру қызметтері

ҚР ДСМ

сан-эпид халықтың әл-ауқаты, медициналық қызметтер

ҚР ҚМ

қаржылық, аудиторлық қызметтер, салық салу, сауда қызметі

ҚР МСМ

туризм

ҚР ЕХӘҚМ

еңбек қауіпсіздігі және еңбекті қорғау, халықты жұмыспен қамту, әлеуметтік қамсыздандыру (зейнетақымен қамсыздандыру және әлеуметтік сақтандыру)

ҚР ИИДМ

коммуналдық қызметтер, көлік( авто, т / ж, қоғамдық), құрылыс,

Сумен жабдықтау және су бұру

ҰЭМ ҚР

табиғи монополиялар субъектілері ұсынатын қызметтер

ҚР ЦДИАӨМ

телекоммуникациялық,

пошталық қызметтер

ҚР ЭМ

Электр энергетикасы, энергиямен жабдықтау, газбен жабдықтау

ҚР ТЖМ

сауда, өнімнің қауіпсіздігін қамтамасыз ету

ЭКОЛОГИЯ МИН

қоршаған ортаны қорғау

НМЖБ-ҚР

Балалардың денсаулығы мен дамуына зиян келтіретін ақпараттан қорғау, азаматтық қорғау

ҚР ҰБ

қаржы қызметтері

ҚР СІМ

шетелде құқықтарды қорғау

ҚР ІІМ

76 Заң консультанттарының ӨРҰ

ТҚҚ саласындағы келіп түскен шағымдардың статистикасы және құрылымы

(2018 жылдың қорытындысы бойынша Мемлекеттік органдардың есептері) *

51%

48%

* Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы қызмет туралы Мемлекеттік органдарды жыл сайын хабардар ету. ҰЭМ ҚМҚК ақпараты 2018 жыл

Келіп түскен шағымдардың динамикасы

Тұтынушылардың құқықтарын бұзу серпіні

Тұтынушылар шағымдарының ең көп саны бар салалар

Тұтынушылар шағымдарының құрылымы

1. Келіп түскен шағымдар санының төмендеуі тұтынушылардың құқықтарын бұзу фактілерін қысқартпайды

2. Тәртіп бұзушылық фактілерінің өсуі мемлекеттік органдардың неғұрлым сапалы жұмысын растайды

3. Келіп түскен шағымдардың жоғары құбылмалылығы мемлекеттік органдардың шағымдар статистикасын нашар қалыптастырғанын және оны өңдеуді білдіреді

ҚОРЫТЫНДЫ қарама-қайшы

Халықтың тұтынушылардың құқықтарын қорғау жүйесімен қанағаттануы

(әлеуметтік 2018 қорытындысы бойынша зерттеу) *

Тұтынушылардың құқықтарын бұзу жиілігі

Сапасыз тауарларды өндіру орны

Сапасыз азық-түлік тауарларының түрлері

Сапасыз азық-түлік емес тауарлардың түрлері

* 2018 жылы тұтынушылардың құқықтары мәселелері бойынша социологиялық және талдамалық зерттеулер жүргізу бойынша есеп. Респонденттер саны-8500

«Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» ҚР Заңының нормаларын білу

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау мәселелері

ТҚҚ саласындағы мемлекеттік реттеу тиімділігінің деңгейін бағалау*

ТҰТЫНУШЫЛАРДЫҢ ҚҰҚЫҚТАРЫН ҚОРҒАУДЫҢ НЕГІЗГІ ПРОБЛЕМАЛАРЫ

Өз құқықтарын қорғау ниеті

Көптеген азаматтар Бизнестің жазасыздығына байланысты өз құқықтарын қорғай алмайды Уәкілетті органға бар-жоғы 11%

сот төрелігіне сенбейді Бастамамен жүгінуі сотқа байланысты егер тауардың бағасы (16%)

Сотта өз құқықтарын қорғау ниеті*

Қорытынды

халықтың сенім деңгейі мемлекеттік органдарға ТҚҚ мәселелері бойынша төмендейді

қолданыстағы жүйе әкімшілік шараларға шоғырланған және бұзылған құқықтарды қалпына келтіруге және шығындарды өтеуге қатысы жоқ (әкімгер. айыппұл, бюджет, сондықтан тұтынушы өз құқықтарын қалпына келтіру үшін қосымша сотқа жүгінуге мәжбүр) ;

сотқа дейінгі реттеу институты тұтынушылардың құқықтарын қорғау жүйесіне әлсіз интеграцияланған;

мемлекеттік органдар мен үкіметтік емес ұйымдардың тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы өз рөлі мен міндеттерін (есептілік, Статистика, мониторинг және тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы проблемаларды талдау деңгейінің төмендігі) ;

Тұтынушылардың сауаттылығының әлсіз деңгейі, өз құқықтарын қорғаудың қарапайым және түсінікті алгоритмінің болмауы (шағым жазу, қайда жіберу, не істеу, кімнің құзыреті) ;

жазасыз кәсіпкерлерге тұтынушылардың қарапайым базалық құқықтарын бұзуға мүмкіндік беретін заңнаманың жетілмегендігі.

(51%)

(64%)

48%

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы заң жобасының негізгі ережелері (ТҚҚ)

ТҚҚ институционалдық жүйесі

тұтынушылардың құқықтарын қорғауды қамтамасыз ететін субъектілердің тізбесі

базалық қағидаттарды бекіту

ТҚҚ шараларын шоғырландыру

пәні нақтыланды

Шағымдарды қараудың 3 сатылы жүйесін енгізу

I деңгей - сатушы

II деңгей - дауларды сотқа дейін қарау институттары және/немесе уәкілетті орган

III деңгей - сот органдары

Дауларды сотқа дейін қарау институттарын және тұтынушы өкілдерінің тізбесін бекіту

ТҚҚ саласындағы шағымдарды қабылдаудың бірыңғай ақпараттық жүйесі

тұтынушы үшін оның құқықтарын қорғау бойынша "бір терезе" құру

- СӨҚ барлық құралдары туралы бірыңғай ақпаратты қалыптастыру

ТҚҚ саласындағы уәкілетті органның рөлін күшейту

АҚ және үкіметтік емес ұйымдармен өзара іс-қимыл саласындағы үйлестіру рөлі

-құқық бұзушылықтың алдын алу мен алдын алуға басымдықпен бақылау функцияларын беру

ТҚҚ бойынша ведомствоаралық кеңес құру

МТИ жанынан кеңес құру

- отырыс жылына кемінде 1 рет

АҚ және АҚ саласындағы үкіметтік емес ұйымдардың қызметін бағалау

Жауапкершілікті күшейту

Профилактикалық бақылау институтын кеңейту

-адал емес сатушылар/өндірушілер

-тұтынушылар өкілдері

-дауларды сотқа дейін қарау институттары

ТҚҚ саласында азаматтық қоғамды қолдау тұтынушылардың қоғамдық бірлестіктері мен Заң консультанттарының ӨРҰ үшін мемлекеттік әлеуметтік тапсырыс

3 тақырып бойынша:

әлеуметтік сауалнама сапасы бойынша

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау;

- тұтынушылық сауаттылықты арттыру;

- өкілдік институтын қолдау

1. Тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың институционалдық жүйесі (ТҚҚ)

Базалық ережелерді бекіту

ТҚҚ саласындағы қатысушылардың тізімі

Әкімшілік шаралар алдында бұзылған құқықтарды қалпына келтірудің басымдылығы қағидаты

ТҚҚ саласындағы қатысушылар қызметінің есептілігі және транспаренттілігі

мемлекеттік органдар

дауларды сотқа дейінгі қарау институттары (медиация, төрелік, бизнес ӨРҰ)

- тұтынушылар өкілдері

(тұтынушылардың қоғамдық бірлестіктері, СРО юр. консультанттар, адвокаттар)

Сотқа дейінгі реттеу шаралары:

бұзылған құқықтарды қалпына келтіру

залалды өтетуге бөгетсіз құқық

Мемлекеттік ықпал ету шаралары: жауапкершілікке тарту

(әкімшілік / қылмыстық)

тұтынушылардың құқықтарын қорғау жөніндегі ведомствоаралық кеңесте талдау және талқылау үшін шағымдарды қарау нәтижелері туралы ақпарат ұсыну

Мемлекеттік органдар мен үкіметтік емес ұйымдар қызметінің ТҚҚ мәселелерінде бағдарлануы

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау пәнінің болмауы және түсінілмеуі

Өзінің бұзылған құқықтары мен заңды мүдделерін қорғау мәселелеріндегі тұтынушылық сауаттылықтың әлсіздігі

Тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың базалық қағидаттарын сақтау мәселелерінде жосықсыз кәсіпкерлерді теріс пайдалану

"ЖАЛҒАН ӨКІЛДЕРДІҢ" ӨСУІ. Тұтынушылар тәртіп бұзушы - кәсіпкер тарапынан да, оның өкілі тарапынан да алданып қалған жағдайларды ұлғайту

ИНСТИТУЦИОНАЛДЫҚ ҚОРҒАУ ЖҮЙЕСІНІҢ БОЛМАУЫ МӘСЕЛЕЛЕРІ

шешімі

ТҚҚ мәні нақтыланды

қатынастарды реттеу

ТҰТЫНУШЫ-САТУШЫ

тұтынушылардың құқықтарын тиімді қорғау

ТЖҚ сапасы мен қауіпсіздігі

2. Тұтынушылардың шағымдарын қараудың үш сатылы жүйесін енгізу

I САТЫ

МАҚСАТЫ: ШАҒЫМДАРДЫҢ САНЫН ҚЫСҚАРТУ тұтынушылардың шағымдарының өту сатысына байланысты

МЕЖДУНАРОДНЫЙ ОПЫТ

ИРЛАНДИЯ -

егер медиация нәтижелері болмаса, онда сот айыппұл салуға құқылы

ҰЛЫБРИТАНИЯ-

тараптар дауды медиациямен шешуге тырысуға міндетті

ГЕРМАНИЯ -

ерікті делдалдықтан басқа міндетті делдалдық бар

ФИНЛЯНДИЯ -

сот дауды шешу үшін медиацияға жүгінуді ұсынады

II САТЫ

III САТЫ

ДАУДЫ САТУШЫ ДЕҢГЕЙІНДЕ ШЕШУ

ДАУЛАРДЫ ҚАРАУДЫҢ СОТҚА ДЕЙІНГІ ИНСТИТУТЫ

УӘКІЛЕТТІ ОРГАН

СОТ ОРГАНДАРЫ

Сатушымен мәселені шешудің міндетті сатысы

Рөлді күшейту

Кәсіпкерлердің ӨРҰ

тұтынушылардың қоғамдық

бірлестіктері

Медиация

төрелік

ҚР АІЖК 152 және 279-баптарының қолданыстағы нормаларын іске асыру қажет болған жағдайда дауды сотқа дейін қарау кезеңінен өту

Сатушыларға шағымдарды қарау мерзімдерін белгілеу

Сатушының шағымдарды қарауды елемегені үшін әкімшілік жауапкершілікті енгізу

ТЖҚ-ны іске асыру орындарында ТҚҚК мен сотқа дейінгі органдардың байланыстарын міндетті түрде орналастыру

Дауларды сотқа дейін қарау институттарының тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы тиісті емес жұмысы үшін жауапкершілігін бекіту

Дау сотқа дейінгі тәртіппен шешілген жағдайда кәсіпкерлерді әкімшілік жауаптылықтан босату

Шағым берудің үлгілік нысаны (БАЖ арқылы)

3. Дауларды сотқа дейін қарау институттары және тұтынушылар өкілдерінің тізбесі

Дауларды сотқа дейін қарау институттары

олардың рөлін заңнамалық деңгейде бекіту

ТҚК саласындағы дауларды қарау бойынша есептілікті МТИ-ге жіберу (ТҚК)

өкілдер тізбесін кеңейту

дауды тиісінше/ сапасыз қараған жағдайда тізілімнен шығару (ТҚК өтінішімен)

Тұтынушылар өкілдерінің тізбесі

Дауды сотқа дейінгі тәртіппен қарау БАСТАМАНЫҢ БАСЫМДЫҒЫ тұтынушыға тиесілі;

мүмкіндігі бекітілген субъектілеріне сотқа дейін реттеу тұтыну дау МОРАЛЬДЫҚ ШЫҒЫН өтеуге келіскен жағдайда, тараптардың;

сотқа дейінгі реттеу субъектісі Құзыретті емес, мүдделі немесе тәуелді болған жағдайда оларды құзыретті органдардың / ұйымдардың жауапкершілік ШАРАЛАРЫНА ТАРТУ мүмкіндігі көзделген

Өкілдердің НЕГІЗГІ ҚҰҚЫҚТАРЫ МЕН МІНДЕТТЕРІ, өкілдік қызметтерді ресімдеуге және олардың төлеміне қойылатын ТАЛАПТАР, сондай-ақ оларды қайтару мүмкіндігі бекітілді

НОВЕЛЛАЛАР

МАҚСАТЫ: БҰЗЫЛҒАН ҚҰҚЫҚТАРДЫ ҚАЛПЫНА КЕЛТІРУ ЖӘНЕ МАТЕРИАЛДЫҚ ЗАЛАЛДЫ ӨТЕУ БАСЫМДЫҚ РЕТІНДЕ

МАҚСАТЫ: "ТҰТЫНУШЫЛАР ҚОРҒАУШЫЛАРЫНЫҢ" БІЛІКТІ ҚАБАТЫН ҚАЛЫПТАСТЫРУ»