Клиенттерге бағдарлану

Презентация қосу

Қызмет
көрсету
мәдениетті
Айымбетқызы Толғанай Тпп-22-1к
Жоспар
• Кіріспе
• Қызмет көрсету
мәдениетінің анықтамасы
• Қызмет көрсету
мәдениетінің негізгі
аспектілері
• Қызмет көрсету
мәдениетінің деңгейіне әсер
ететін факторлар
• Қорытынды
Қызмет көрсету
мәдениеті
• бұл персоналдың қызмет көрсету кезінде тұтынушыларға
көрсететін мінез-құлықтары мен қарым-қатынастарының
жиынтығы.
• Ол компанияның беделін, тұтынушылармен қарым-қатынасын
және олардың қанағаттанушылық деңгейін анықтайды.
Негізгі аспектілері

• Құрмет: Клиентке достық және
құрметпен қарау.
• Профессионализм:
Қызметкерлердің өз жұмысын
жоғары деңгейде білуі және
жауапкершілікпен орындауы.
• Таңдау еркіндігі: Клиентке
тауарлар мен қызметтерді таңдауда
еркіндік беру.
• Таза және жайлы орта: Қызмет
көрсету орнының эстетикалық және
гигиеналық талаптарға сай болуы.
• Жедел және нақты қызмет
көрсету: Тұтынушылардың
сұранысына уақытылы және дұрыс
Қызмет көрсету
деңгейі
Қызмет көрсету мәдениетінің деңгейі – бұл компанияның тұтынушыларға ұсынатын қызметінің сапасы мен тұтынушылардың қанағаттанушылық дәрежесін
анықтайтын маңызды көрсеткіш. Бұл деңгей төмен немесе жоғары болуы мүмкін және ол компанияның ішкі және сыртқы факторларына байланысты
қалыптасады.

Деңгейіне әсер ететін негізгі түсініктер:

1. Клиенттерге бағдарлану:
• Клиенттерге бағдарлану – қызмет көрсетудің басты мақсаты ретінде тұтынушылардың қанағаттанушылығын қою. Бұл компанияның әрбір қызметкері
клиентке көмек көрсетуге, оның сұранысын қанағаттандыруға тырысуын білдіреді. Клиенттердің қажеттіліктерін терең түсіну және олардың тілектерін ескеру
қызмет көрсету деңгейін жоғарылатады.
2. Қызмет көрсету сапасы:
• Сапалы қызмет – бұл тек өнім немесе қызметтің сапасына ғана емес, сонымен қатар клиентпен өзара қарым-қатынасқа, олардың сұраныстарына шұғыл
жауап беруге негізделеді. Сапалы қызмет клиенттердің сенімін арттырады және олардың қайта оралуына себеп болады.
3. Тұрақтылық және сенімділік:
• Қызмет көрсету тұрақты және сенімді болуы тиіс. Тұтынушы кез келген уақытта бірдей деңгейде қызмет алатынына сенімді болғанда ғана қызмет көрсету
деңгейі жоғары болып есептеледі.
4. Жеделдік және тиімділік:
• Қызмет көрсетудің жеделдігі мен тиімділігі де маңызды түсініктер болып табылады. Клиенттер тез және нақты қызмет алуды күтеді. Қызмет көрсету
қаншалықты жедел болса, клиенттің қанағаттанушылығы соншалықты жоғары болады.
5. Инновация және бейімделу:
• Компанияның өзгерістерге және жаңа технологияларға бейімделуі қызмет көрсету деңгейін анықтайды. Қызмет көрсету процесіне енгізілген инновациялар
(мысалы, онлайн қолдау қызметтері, жылдам төлем жүйелері) қызмет көрсету деңгейін арттыруға ықпал етеді.
6. Клиенттің күтуі және тәжірибесі:
• Клиенттердің күтуі – олардың қызмет көрсету сапасына қатысты алғашқы ойлары. Егер компания клиенттің күткенінен асып түссе, бұл қызмет көрсету
деңгейін жоғарылатады. Клиенттің тәжірибесі қаншалықты жағымды болса, ол қызмет көрсету деңгейін солай жоғары бағалайды.
7. Мәдениет және қарым-қатынас стилі:
• Қызмет көрсету барысында қолданылатын тіл мен қарым-қатынас стилі клиенттерге тікелей әсер етеді. Мәдени ерекшеліктерді ескеру және дұрыс қарым-
қатынас жасау қызмет көрсету деңгейінің маңызды көрсеткіші болып табылады.
Қызмет көрсету
мәдениетінің
деңгейіне әсер ететін
факторлар
Технологиялардың қолданылуы: Мотивация және
Тұтынушылармен байланыс:
Қызмет көрсетуде заманауи қызметкерлерді қолдау:
Персоналдың тұтынушылармен Қызметкерлердің жұмыс
технологияларды пайдалану
сыпайы және сыпайы тілдесуі, (мысалы, онлайн қызмет көрсету, сапасын арттыруға
олардың сұраныстарына жедел төлем жүйелері). ынталандыру шаралары,
кәсіби өсу мүмкіндіктері.
жауап беруі.

Клиенттермен кері
байланыс: Тұтынушылардың Қызмет көрсету стандарттары:
Компанияның ішкі стандарттары
пікірлерін, шағымдарын
мен ережелері қызмет көрсету
ескеру және оларды шешуге сапасын қадағалап, сапаға
әрекет ету. жауапкершілікпен қарауды талап
етеді.
Қызмет көрсету
мәдениеттіне әсер ететін
ішкі және сырқы
факторлары .
Ішкі Менеджмент сапасы:
• Басшылықтың қызметкерлерді басқару стилі де маңызды.
Басшылар қызмет көрсету сапасын бақылап, қызметкерлерге

факторы
қолдау көрсетіп, жұмыс үдерістерін жақсартып отырса, қызмет
көрсету мәдениеті де жоғары болады.

Технологиялар мен құралдар:
• Қызметкерлерге сапалы қызмет көрсету үшін қажетті Компанияның корпоративтік мәдениеті:
технологиялар мен құралдардың болуы маңызды. • Корпоративтік мәдениет – қызметкерлердің бір-бірімен
Мысалы, қызмет көрсету жылдамдығын арттыратын және клиенттермен қарым-қатынас стилін анықтайды. Егер
заманауи жабдықтар мен бағдарламалар. компанияның ішкі құндылықтары тұтынушыларға құрмет
көрсетуді басымдық етсе, онда қызмет көрсету сапасы да
жоғары болады.
Кері байланыс жүйесі:
• Ішкі кері байланыс жүйесі арқылы компания қызмет Қызметкерлердің мотивациясы:
көрсету сапасын үнемі бағалап, жақсарту шараларын • Қызметкерлердің мотивациясы олардың клиенттерге қалай
қабылдай алады. Қызметкерлер мен басшылық арасындағы қызмет көрсететіндігіне тікелей әсер етеді. Жақсы
ашық коммуникация қызмет көрсету мәдениетін дамытуға ынталандыру жүйесі (сыйақы, мадақтау, кәсіби өсу
ықпал етеді. мүмкіндіктері) қызметкерлердің жұмысына деген көзқарасын
жақсартады.

Персоналдың біліктілігі мен кәсіби дайындық деңгейі:
Қызмет көрсету стандарттары:
• Қызмет көрсету сапасының негізі – қызметкерлердің • Ішкі ережелер мен регламенттер қызмет көрсету сапасына
кәсіби деңгейі. Жұмысшылардың білім деңгейі, әсер етеді. Егер компанияда нақты стандарттар болса,
дағдылары және тәжірибесі олардың клиенттермен қызметкерлер соған сай жұмыс істейді және қызмет көрсету
қалай қарым-қатынас жасайтынына әсер етеді. сапасын тұрақты түрде сақтап тұрады.
Экологиялық факторлар:

Сыртқы • Қазіргі уақытта экологияға қатысты сұрақтар
да қызмет көрсетуге әсер ете бастады.
Тұтынушылар экологиялық таза өнімдер мен

факторлар қызметтерді таңдайды, бұл компанияларды
экологиялық стандарттарға сай болуға
мәжбүрлейді.

Нарықтық бәсекелестік Экономикалық жағдай: Әлеуметтік және мәдени
факторлар:
• Елдегі немесе аймақтағы экономикалық ахуал • Қоғамдағы мәдени ерекшеліктер, мінез-құлық
• Нарықтағы бәсекелестердің саны мен сапасы
тұтынушылардың сатып алу қабілетіне әсер етеді. нормалары және әлеуметтік құндылықтар қызмет
компанияның қызмет көрсету мәдениетіне
Экономикалық дағдарыс немесе инфляция кезінде көрсету мәдениетіне әсер етеді. Әр елде немесе
айтарлықтай әсер етеді. Бәсекелестік жоғары
тұтынушылар арзан және сапалы қызметтерді іздесе, аймақта тұтынушылардың мінез-құлықтары мен
болған кезде компаниялар клиенттерді тарту және
тұрақты кезеңде қызметтің сапасына ерекше назар күтуі әртүрлі болуы мүмкін, сондықтан қызмет
ұстап қалу үшін қызмет көрсету деңгейін
аударады. көрсету осы ерекшеліктерге сәйкес келуі қажет.
арттыруға мәжбүр болады.
Құқықтық және нормативтік Технологиялық даму:
Тұтынушылардың сұранысы
мен күтуі:
талаптар:
• Мемлекет тарапынан қойылатын заңнамалық және • Технологиялар қарқынды дамып келе жатқан заманда,
• Тұтынушылардың қажеттіліктері мен күтулері өзгеріп
нормативтік талаптар қызмет көрсету саласында белгілі бір цифрлық шешімдер (мысалы, онлайн қызмет көрсету,
тұрады. Олар жоғары сапалы қызмет алуды және жедел
автоматтандырылған жүйелер) қызмет көрсету сапасын
жауап беруді талап етеді. Сондықтан компаниялар стандарттарды сақтауды талап етеді. Мысалы,
жақсартады. Компаниялар қызмет көрсету мәдениетін
тұтынушылардың сұранысына бейімделіп, қызмет көрсету тұтынушылардың құқықтарын қорғау заңдары
жетілдіру үшін заманауи технологияларды пайдалану
мәдениетін үнемі жақсартуы тиіс. компанияларды қызмет көрсету сапасын жақсартуға қажет.
Қорытынды
• Қызмет көрсету мәдениеті – компанияның тұтынушылармен қарым-қатынасының негізі
және бәсекелестік артықшылығы. Оның деңгейі қызмет көрсету сапасымен,
тұтынушылардың қанағаттанушылығымен және компанияның жалпы беделімен тығыз
байланысты.

• Қызмет көрсету мәдениетінің деңгейіне ішкі және сыртқы факторлар әсер етеді. Ішкі
факторларға қызметкерлердің кәсіби біліктілігі, корпоративтік мәдениет, мотивация және
басқару стилі жатады. Ал сыртқы факторлар нарықтағы бәсекелестік, тұтынушылардың
сұраныстары, экономикалық жағдай және заңнамалық талаптар арқылы айқындалады.

• Қызмет көрсету деңгейін жоғарылату үшін компаниялар тұрақты даму, жаңа
технологияларды енгізу, қызметкерлерді оқыту және тұтынушылармен тиімді байланыс
орнату сияқты тәсілдерді қолдануы керек.

• Қызмет көрсету мәдениеті жоғары болған сайын тұтынушылардың сенімі артып,
компанияның нарықтағы орны күшейеді. Сондықтан, компаниялар өз қызмет көрсету
сапасын үнемі жетілдіріп отыруы маңызды.
Назарлары
ңызға
рахмет!!!

Ұқсас жұмыстар

Жергілікті жерде картасыз бағдарлану

Компаспен бағдарлану

Banking мәні және ерекшелік тері

Гимнасшылардың күшін жетілдіру

Гимнасшылардың күшін дамыту бойынша жаттығулар

Private Banking халықаралық тәжірибесі және оның ерекшеліктерін ескере отырып Қазақстанның практикасында қолдану мүмкіндігі

Қазақстан Республикасының Білім және Ғылым министірлігі

Менеджмент жүйесіндегі бақылау

Салон аты

Карта — Жер шарының бетін немесе оның бөліктерін белгілі бір картографиялық проекцияда жазықтыққа кішірейтіп және жинақтап бейнелеу. Қолданылу мақсатына қарай керекті мәліметтер көрсетіледі

Пәндер