Ұжымдық орналастыру құралдары

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 36 бет
Таңдаулыға:

МАЗМҰНЫ

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
Негізгі
бөлім ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ..4
І. Қонақ үй қызметіне
сипаттама ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... 4
1.1. Қонақ үй қызметі саласындағы басты түсініктер мен
анықтамалар ... ... 4
1.2. Қонақ үй типтес орналастыру құралдарын жүйелеу мен қонақ үй
типологиясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .6
1.3. Қонақ үй қызметінің құрылымы және оларға
сипаттама ... ... ... ... ... ... .1 1
ІІ. Marco Polo қонақ үй қызметінің құрылымы мен
ерекшеліктері ... ... ... ..20
2.1. Marco Polo қонақ үй қызметінің
ерекшеліктері ... ... ... ... ... .. ... ... ... ..20
2.2. Marco Polo қонақ үй қызметінің
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...21
ІІІ. Қонақ үй қызметі құрылымын жетілдіру және қызмет көрсету сапасын
басқару ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 25
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..28
Қолданылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ..29
Қосымшалар ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..30

Кіріспе

Туризм дүние жүзі бойынша қоғамда және экономикада ерекше бір мәнге ие.
Туризм сөзін естігенде біздің көз алдымызға ең алдымен бір немесе бірнеше
адамдардың өзара ұйымдасқан саяхаты, қонақ үйлер елсетейді.
Кез келген туристің саяхаты қонақ үймен міндетті түрде тікелей
байланыста болады. Сондықтан туризмде қонақ үйдің алатын орны ерекше.
Қонақ үй – ол ең біріншіден орналастыру орны. Қазіргі таңда туристерді
орналастыру орындары бірнеше классификацияға жіктеледі.
Туристік қызмет, оның ішіндегі қонақ үй қызметі әлеуметтік-мәдени
қызмет түріне жатады. Туристік қызметтер қазіргі таңғы қонақжайлылық
принципіне негізделіп құрылады. Туристік қонақүй сервисіне, кадрларды
дайындау жүйесіне арнайы жаңа бағыттағы мәселелер қойылады.
Орналастыру – туризмнің ең негізгі элементі. Қонақүй өндірісі-
қонақжайлылық жүйесінің негізі болып табылады. Орналасу жүйесі немесе
құралы - бұл әртүрлі сервис деңгейін ұсынатын, уақытша клиенттерді
қабылдайтын, түнеуге орын беретін әр түрлі типтегі ғимараттар. Қазіргі
таңда қонақжайлылық инфроқұрылымы регионның және туристік орталықтың
қарқынды даму үстіндегі қуатты жүйесі және туризм экономикасында маңызды
құралы.
Семестрлік жұмысымның тақырыбы Қонақ үй қызметінің құрылымы.
Семестрлік жұмыс 3 бөлімнен тұрады. Бірінші бөлім Қонақ үй қызметіне
сипаттама, бұл бөлімде қонақ үй қызметі саласындағы басты түсініктер мен
анықтамалар, конақ үй типтес орналастыру құралдарын жүйелеу мен қонақ үй
типологиясы және қонақ үй қызметінің құрылымы және оларға сипаттама деген
тақырыптарға тоқтадым.
Екінші бөлім аты Marco Polo қонақ үй қызметінің құрылымы мен
ерекшеліктері. Бұл бөлімде мен тәжірибе барысында жинақтаған ақпараттар
барынша баяндалған.
Үшінші бөлім Қонақ үй қызметі құрылымын жетілдіру және қызмет көрсету
сапасын басқару деп аталады. Бұл бөлімде қонақ үй қызметін, сондай-ақ оның
құрылымын жетілдіру, қызмет сапасы мен деңгейін жоғарылату мәселелері
қарастырылған.
Семестрлік жұмыстың басты мақсаты Қонақ үй қызметінің құрылымы деген
тақырыпты толығымен ашу болып табылады. Сондай-ақ, қонақ үй қызметі
құрылымына жалпы сипаттама беріп кету, әрі оның қазіргі нарықтық
экономикадағы алатын орнын анықтау, маңызын айқындау. Қонақ үйде алған
тәжірибе негізінде, осы тақырыптың өзектілігін дәлелдеу.
Семестрлік жұмыстың міндеттері мақсатқа сәйкес анықталды. Олар: қонақ
үй қызметі саласындағы басты түсініктер мен анықтамалар жазып көосету,
қонақ үй типтес орналастыру құралдарын жүйелеу мен қонақ үй типологиясын
айқындау, қонақ үй қызметінің құрылымына сипаттама беріп кету, Marco Polo
қонақ үй қызметінің құрылымы мен ерекшеліктерін баяндау, қонақ үй қызметі
құрылымын жетілдіру мәселелерін қарастыру.

І. Қонақ үй шаруашылығына сипаттама

1.1 Қонақ үй қызметі саласындағы басты түсініктер мен анықтамалар

Қонақ үй индустриясы экономикалық қызмет түрі секілді өзіне қонақ үйде,
мотельде, кемпингте, пансионаттарда және сыйақыға басқада орналастыру
орындарында қысқа уақытта тұруды ұйымдастыруды және қызмет көрсетуді
қосады.
Орналастыру түсінігінің астында адамдардың уақытша тұруға арналған кез
– келген объектті жатқызуға болады.
ГОСТ КР 50645 – 94 Туристік экскурсиялық қызмет көрсету. Қонақ үйлер
класификациясы жарлығына сәйкес қонақ үй дегеніміз уақытша тұруға
арналған кәсіп орын. Қонақ үйде рұхсат етілетін минималды бөлмелер саны 10
болуы тиіс.
Басқа да нормативті құжаттарда – ҚР – дағы қонақ үй қызметін көрсету
ережелері ҚР – ның қаулысында бекітілген қонақ үйге келесідей анықтамалар
береді: қызмет көрсетуге арналған мүліктің комплекс (ғимарат, ғимарат
бөлігі, басқа да мүлік немесе құрал - жабдық).
Қонақ үйлер келесідей белгілермен сипатталады:

- берілген нақты саннан асатын номірлерден тұрады, біртұтас
басшылыққа ие;
- түрлі қонақ үй қызметтерін ұсынады;
- елдің стандарттарына ие, көрсетілетін қызмет түріне байланысты
класқа және категорияларға топтастырылған.
Қонақ үй кәсіп орындарын сыйымдылығына, тұру орнының санына және
номірлердің санына байланысты ажыратады.
Нөмір – қонақ үй категориясына сәйкес, талаптарға сай, бір немесе
бірнеше орыннан тұратын бөлме.
Жатын орын – бір адам тұтынуға арналған, жатақ орналасқан алаң.
Халықаралық іс-тәжірибеде Бүкіл Әлемдік Туристік ұйым
эксперттерімен талқыланған, орналастыру құралдарының стандартты
классификациясы қабылданған.
Осыған сәйкес барлық орналастыру құралдары ұжымдық және жеке болып
бөлінеді.
Ұжымдық орналастыру құралдары қонақ үй типтес және мамандандырылған
болып екіге бөлінеді.
ГОСТ ҚР 51185 – 98 Туристік қызметтер. Орналастыру құралдары. Жалпы
талаптар. жарлығына сәйкес қонақ үй типінің ұжымдық орналастыру
құралдарына келесілер жатады:
➢ қонақ үйлер;
➢ мотельдер;
➢ тұруға арналған клубтар;
➢ пансионаттар;
➢ жиһаздалған бөлмелер;
➢ жатақханалар.
Мамандандырылған орналастыру құралдарына – орналастыру қызметін ғана
емес, сонымен қатар арнайы бір мақсаттағы қызметті орындауға арналған
объекттер жатады. Мұндай орналастыру құралдарына келесілер жатады:
➢ санаториялар;
➢ профилакториялар;
➢ демалыс үйлері;
➢ туристік тұрақтар;
➢ туристік, спорттық базалар, демалыс базалары;
➢ аңшылар үйі;
➢ конгресс - орталықтар;
➢ кемпингтер;
➢ ботельдер;
➢ флотелдер;
➢ ротельдер;
Жеке орналастыру құралдарына келесілер жатады: пәтерлерден бөлмелер;
үйлер; котедждер; жалға берілетін үйлер.
Сонымен орналастыру құралдарының кейбір атауларына анықтамалар бере
кетсек:
Мотель – автотуристерге қызмет көрсетуге арналған қонақ үй түрі.
Ботель – судағы кішігірім қонақ үй.
Флотель – судағы курорт деп аталатын ірі қонақ үй. Туристерге
жоғары комфартабельді нөмірлер ұсынылады. Сонғы уақытта мұндай қонақ үйлер
бизнес – турлар, конгресс – круиздер үшін жиі қолданылуда.
Ротель – қозғалмалы вагон – қонақ үй.
Кемпинг – демалыс немесе қала сыртында орналасқан, автотуристерге
арналған қонақ үй типі.(жаздық үйлер, палаткалар.т.б.)
Санаторий – табиғи ландшафтты аймақта орналасқан, емдік – сауықтыру
орталығы.
Флайтель – Аэроқонақ үй немесе ұшатын қонақ үй. Әдетте өте қымбат
және қонақ үйдің мұндай түрі көп кездесе бермейді. Қону алаңымен және метео
қызметтермен байланыста тұрады.
Пансионат – қарапайым стандартарға және шектеулі қызмет спекторына
жауап беретін кәсіпорын. Кәдімгі қонақ үйлерден айырмашылығы, мұнда таңғы
ас, кешкі және түскі ас ұсынылады (яғни – full board). Дегенмен бұл
қызмет тек тұрғындарға ғана көрсетіледі.
Отель – гарни – клиенттерге тек қана шектеулі қызмет: орналастыру және
таңғы ас ұсынатын кәсіпорын.
Сонымен қатар қонақ үйде қолданылатын қонақ үй нөмірлеріне байланысты
қосымша түсініктерді атап көрсетуге болады:
double twin – бұл екі жатағы бар нөмір.
king size – жанұялық жұптарға арналған үлкен жатағы бар бөлме.
extra bed – екі орынды нөмірде қосымша жатақ.
triple – екі жатағы және диваны бар бөлме.
single – бір орындық нөмір. Кейде жалғыз келген туристерді екі
орынды бөлмеге орналастырады. Бұл нұсқа "double for single use" деп
аталады.
junior suite – екі орынды жақсартылып жасалынған нөмір.
de luxe – дәл осындай бөлме, бірақ аса қымбат жасақталған.
suite – жоғары сапалы жиһазбен жабдықталған жатын және қонақ
бөлмесі бар нөмір.
business – жұмысқа арналған факспен және компьтермен жабдықталған
үлкен нөмір.
family studio – үлкен жанұяға арналған екі бөлмелі нөмір.
president – қонақ үйдегі ең қымбат нөмірлердің бірі, бірнеше жатын
бөлме, кабинет, екі – үш әжетхана орналасады.
penthouse – онақ үйдегі ең жоғарғы қабатта орналасқан нөмір,
әдетте жоғары ыңғайлылығымен ерекшеленеді.
фронтдеск – туристер тіркеуден өтетін орын.
all inclusive – орналастыру және тамақтануға берілетін тариф.

1.2 Қонақ үй типтес орналастыру құралдарын жүйелеу және қонақ үй
типологиясы

Қонақ үй – қызмет көрсетуге және өндіріске арналған (қонақ үй өнімін),
аса ауыр шаруашылықтық және мүліктік коплекс (ғимарат немесе ғиматар
бөлігі, құрал – жабдық және өзге мүлік).
Қонақ үйді қонақ үй индустриясының кәсіпорны ретінде келесі белгілердің
көмегімен сипаттауға болады:
▪ нөмірлердің санымен (минималды санының болуы немесе болмауы);
▪ көрсетілетін қонақ үйлік қызметтердің түрлері;
▪ елде қабылданған стандарттарға сәйкес көрсетілетін қызметтердің
түріне байланысты класқа және категорияға бөлу.
Қонақ үйлер сыйымдылығына, бөлме саны және орынның санына байланысты
ажыратылады.
Қонақ үйлердің екі басты топқа бөлінеді: үнемі тұруға және уақытша
тұруға арналған. Жоғарыда айтып кеткендей бұлардың өзін өз кезегінде
бірнеше топқа бөліп қарастыруға болады. Орналастыру құралдары ұжымдық және
жеке болып бөлінеді.
Ұжымдық орналастыру құралдары. Ұжымдық орналастыру құралдары
түсінігінің астында саны оннан кем емес, клиенттерге тұру және орналасу
бойынша үнемі қызмет көрсетіп отыратын, бір билікке бағынатын кез – келген
кәсіпорынды айтамыз.
Ұжымдық орнластыру құралы орналасқан ғимарат, қажетінше таза және
талапқа сай жабдықталған болуы тиіс. Ғимарат жанындағы территория
жабдықталған, жарықтандырылған, тазалығы сақталынған, автомобильдерді қысқа
уақытқа қоюға арналған тұрақ алаңы болуы керек, сондай – ақ қонақ үйге кіре
берісі жамылғымен жабылған және қонақ иүй атауы бар маңдайша болуы тиіс.
Барлық қызмет көрсету ұйымдары әкімшілікпен немесе басқарушының
қадағалауында болуы керек. Ұжымдық орналастыру құралының ғимараттары
қызметтер атауы мен жұмыс уақыты көрсетілген визуалды ақпарат құралдарымен
жабдықталуы тиіс.
Персонал, өз кезегінде қонақтарды қабылдауда немесе қызмет көрсетуде
үлкен рөль атқаратын тұлға.Оған қойылатын негізгі талаптар шет тілін
меңгерген, профессионалдылығы жағынан дайын, сыпайы, қызмет этикеті
ережелерін сақтауы, сырт келбеті сүйкімді және жеке бас тазалығын сақтауы
керек, үнемі медициналық тексеруден өтіп тұруы керек.
Нөмір немесе орынға келген турист виза және құжаттарын көрсете отырып
немесе алдын ала брондалғандығы жөнінде құжаттарын көрсете отырып ие
болады.
Ұжымдық орналастыру құралдарының жұмыс уақыты – тәулік бойы.
Бос орындар болған жағдайда келушінің тілек талабы бойынша екі немесе
үлкен бөлме беруге болады, әрине нөмірдің толық құнын өтегенде.
Ұжымдық орналастыру орнында тұру құны жергілікті жердің сағаты бойынша
есептелініп өткен тәуліктің 12 сағатына төленеді.Төлем құны турист кешігіп
келуіне байланысты өзгермейді. Егер туристің ұшағы кешігіп жатса онда
талабы бойынша сағат бойынша есептелініп алынады. 7 жасқа дейінгі
балалардан төлем ақы алынбайды, егер ата – анасымен бір бөлмеде тұрса. Егер
қосымша орын алатын болса 50% төленеді.
Ұжымдық орналастыру орнында тұрақтаған туристерге жеке заттарының
сақталуы кепілді түрде, тұрғындардың ережелерді сақтағанына байланысты.
Сонымен қатар туристер бөлмені босатқаннан кейін де жүк қойатын орынның бар
болуы.
Тұрғындардың сақтауға бермеген құнды заттар мен ақшасы үшін қонақ үй
әкімшілігі жауапкершілік тұтпайды. Егер бөлмеден жоғалған заттар болса,
жедел тұрде қонақ үй әкімшілігін хабардар ету керек.
Барлық ұмытылып кеткен заттар, қонақ үй әкімшілігіне акт бойынша
беріліп, сақтау камерасына қойылады және егесіне жеткізудің барлық амалын
жасауы керек.Егер егесі табылмаса, онда 6 ай ішінде (шет ел туристері үшін
1 жыл) ережеге сай таратылады.
Сондай- ақ тіркеу орнында және ресторанда тілек – талаптар және арыз
кітабы болуы керек.
Қонақ үйдегі барлық тұрғындар, бірдей талптарға ие және келесідей
міндеттерді сақтаулары тиіс:
1. Қонақ үйде бекітілген тұру ережелерін;
2. санитарлық және өрт қауіпсіздігін қатаң түрде сақтау;
3. нөмірді босатқанда есікті жауып, кілтті өткізу;
4. басқа тұрғындардың мазасын алмау және шуламау;
5. заңарға сәйкес қонақ үй мүлкіне зақым келтіргенде құнын төлеу.
Ұжымдық орналастыру орнында кез – келген демалушы бүкіл қызметті
кезектен тыс ала алады. Ал кейбір қызметтер әкімшілік бекіткен бағалар
бойынша ақылы түрде көрсетіледі.
Ұжымдық орналастыру орнындағы қоғамдық орындағы және бөлмедегі
тазалықты қонақ үй әкімшілігі қатаң түрде бақылап отырады.
Қонақ үй кәсіпорындарын орналасуына, көрсетілетін қызметтің деңгейіне
және қызметтердің ауқымына қарай жүйеленеді. Бүкіл Әлемдік Туристік
ұйымның жүйесіне сәйкес:
орналастырған орнына қарай қонақ үйдің келесідей түрлерін ерекшелеп
көрсетуге болады:
қала орталығында орналасқан қонақ үйлер;
жол бойындағы, ережеге сай ашық автотұрақтарымен бірге аз қабатты
қонақ үйлер;
қала шетінде және әуежайларда орналасқан қонақ үйлер.
Жүзбелі отельдер – бұл қонақ үй етіп жасалынған, теңіз, өзен немесе көл
жағалауында орналасқан туристердің демалысы және орналастыруға арналған
жүзбе құралдар.
Люкс қонақ үйлері – фешенебельді декормен көркемделген, жоғары сапалы
жиһазбен жабдықталған, жақсы жабдықталған қоғамдық бөлмелер және нөмір
санына сәйкес персоналдың үлкен санына ие болуы тиіс.
Бүкіл Әлемдік Туристік ұйымның қазіргі заманғы қонақ үй нарығында қонақ
үй қызметін тұтынушыдан тәуелсіз қонақ үйлердің келесідей типтерін
ерекшелеп көрсетуге болады:
100 – 400 нөмірлік люкс қонақ үйлер қала орталығында орналасқан өте
жоғары бағаға, жоғарғы деңгейдегі тұрғындарға элитарлы қызмет түрлерін
ұсынуға бағытталған.
Жоғарғы класты қонақа үйлер 400 – ден 2000 – ға дейінгі нөмірлерге ие,
қала шетінде орналасқан және оқытылған персоналмен көрсетілетін қызметтің
кең ауқымын бизнесмендерге, конференция қатысушыларына, жеке туристерге
ұсынады; ол қымбат жиһазбен және құрал – жабдықтармен жабдықталған. Тұру
құны – орташадан жоғары.
Орта деңгейлі қонақ үйлер тұтушылардың кең ауқымына бағытталған,
нөмірлердің сан алуан түріне ие. Бағаның орташа деңгейін ұстана отырып,
эксплуатациялық шығыстарды төмендете отырып, заманауи технологияны
қолдануға талпынады.
Апарт – отель, әдетте 100 – 400 – ге дейінгі жағдайы жасалған, жиһазбен
жабдықталған нөмірлері болады. Бағасы маусымға және орналастыру шарттарына
сәйкес өзгеріп отырады. Ұзақ мерзімге қалатын туристер мен бизнесмендерге
бағытталған.
Мотель – авто көлікпен саяхаттап жүрген туристерге арналған нөмірлер
саны 150 –ден 400 –ге дейін болуы мүмкін, автотрассаға жақын жерде
орналасады, персоналдың кішігірім штатына ие және заманауи жақсы
жабдықталған нөмірлері үшін қымбат емес, қолайлы бағаны ұсынады. Тамақтану
қызметі болмайды.
Бунгало – туристерді орналастыруға арналған, жеңіл материалдан
тұрғызылған кішігірім құрылыс. Өзінің кең таралуын халықаралық жастар
туристік орталықтарында алған.
Акватель – стационарлы кеме.
Курортты қонақ үйлер 100 – ден 500 – ге дейін нөмір санымен, қаладан
оқшау орналасқан және су қоймаларының жанында, табиғи жерлерде орналасады,
қызметтің толық жиынын ұсынады, көптеген спорттық құрылыстар, балаларға
арналған алаңшалар бар; бағалары - орташадан жоғары, туристердің түрлі
категориясына бағытталған.
Таймшер – 50 – ден 250-ге дейін нөмір санына ие, тіпті бөлек
ғимараттары болуы мүмкін. Пәтер типтес нөмірге және курортты қонақ үй
типтес жағдайға ие. Таймшердің бағасы маусымға тікелей байланысты. Көп
сұранысқа ие маусымнан, тартымды уақыттарда тұру құны арзанырақ.
Таймшерді сату ауқымы Еуропада 1991 жылы 3,74 млрд АҚШ долларын құрады.
2002 жылы сату ауқымы 30 млрд долларға тең болған. Таймшердің егелері
157 елдің азаматтары болып табылады. Таймшерлік курорттар 75 елде бар.
Транзиттік қонақ үйлер – қысқа уақытқа тұрақтау жағдайымен кез – келген
контингентке қызмет көрсетеді. Ережеге сай, олар ірі транспорттық
түйіндерде, темір жол вокзалдарында, әуежайда, теңіз және өзен
вокзалдарында, автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету және қызметтер
ассортиманті минималды, тамақтану әдетте ұсынылмайды.
Іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер іс – сапарларда немесе жұмыс бабымен
жүрген адамдар үшін арналған. Іскерлік мақсаттағы қонақ үйлерге қойылатын
негізгі талаптар:
1. Көгалдандырылған территориясыз қаладағы әкімшілік, қоғамдық және басқа
да орталықтарға жақын жерлерге орналасуы тиіс.
2. Нөмірлік қорында бір орындық нөмірдің болуы.
3. Нөмірде міндетті түрде жұмыс орнын жадбықтаулы болуы қажет. Яғни
жұмыс үстелінің, жарықтандыру, жұмысорындығы, жазу құралдары және
оргтехниканың болуы қажет.
4. Нөмірлерді сыртқы шудан оқшаулау.
5. Келіссөздер, жиналыстар және семинарлар, т.б. өткізетін орындардың
болуы тиіс.
6. Бизнес – орталық.
7. Қаржылық қамтамасыз ету қызметі болуы керек.
Демалуға арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
1. Қаланың шетінде, көгалдындаралған массивтерде орналасуы тиіс.
2. Міндетті түрде көгалданған территориясы, спортпен шұғылданатын және
демалыс үшін алаңдардың болуы керек.
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің боуы керек.
4. Ойын – сауық және көңіл көтеру үшін алаңдар, балалар алаңының болуы
міндетті.
Сонымен қатар әр бір қонақ үй өзіндік ерекшеліктергше ие болады.
Курортты қонақ үйлер емдік-медициналық, сауықтыруға арналған жабдықтар
мен бөлмелері, кейде тіпті диеталық тамақтану да қарастырылуы керек.
Стационарлы қонақ үйлер көбіне отбасымен демалуға арналады, сондықтан
олардың балалар үшін ойнайтын бөлмелері, спортты-сауықтыру дәрістері үшін
бөлмелері болуы керек.
Туристтік-экскурсилық қонақ үйлер өздеріндеэкскурсоводы, топты
басқаратын, спорт нұсқаушылары, ал спорт туризмі үшін арналған қонақ
үйлерде туристтік-спортты қызмет үшін бөлмелері болуы тиіс. Мұндай қонақ
үйлер әдетте жабдықталған туристтік трассға жақын маңында орналасады.
Арнайы қонақ үйлердің ішінде ерекше орынды мына қонақ үй типтері алады:
кемпинг – демалыс немесе қала сыртында орналасқан, автотуристерге
арналған қонақ үй типі.(жаздық үйлер, палаткалар.т.б.)
ротель – екі - немесе бір орынды нөмір ұсынатын, қозғалмалы қонақ
үй. Күндізгі уақытта туристер қалалармен және олардың құндылықтарымен
таныса алады, ал түнде поезда түней алады.
ботель – судағы кішігірім қонақ үй.
флотель – судағы курорт деп аталатын ірі қонақ үй. Туристерге
жоғары комфартабельді нөмірлер ұсынылады. Сонғы уақытта мұндай қонақ үйлер
бизнес – турлар, конгресс – круиздер үшін жиі қолданылуда.
Флотелдер 1990 жылдары жойқын даму алды, круиздік демалыс үшін
пайдаланылған. Әлемде теңіздік туристердің саны өсуде, 1996 жылы саны 6,5
млн адамға жеткен. Ерекше назарды туризмнің арнайы түріне аударуға болады
– ауылдық туризм. Сонғы жылдары ауылдық туризм аса кірісті және ауқымды
туризм түрі болып табылады. Дегенменде круиздік саяхатпен салыстыруға
келмейді, бірақ маңызы жағынан туристік бизнестің зерттеуді және назар
аудартуды қажет ететін, маңызды бағыты болып табылады.
Қазақстанда мұндай туризм түрін дамытуға көптеген жағдайлар мен орындар
жетерлік.
Бүгінгі таңда мұндай туризмнің түрін таңдаудың бірнеше әдістері
бар:
➢ қымбат теңіз курорттарында демалу мүмкіндігінің жоқтығы;
➢ ауылдық жердегі адамдардың қаражат көзінің жоқтығы;
➢ табиғатқа жақындық, таза ауада, орманда және көлдердің жағалауында көп
уақыт өткізу қажеттілігі.
➢ экологиялық таза және табиғи өнімдерді пайдалану мүмкіндігі;
➢ жергілікті жердің мәдениетімен, дәстүрімен және салтымен танысуға
мүмкіндіктің көптігі;
Финляндияда, Солтүстік Карелияда, көлдер көп жерде екі және сегіз
адамдық кішігірім котедждер отбасылар үшін, көп таралған. Үйшіктер барлық
қажетті жабдықтармен жабдықталған, бағасы да соған сай болады. Әдетте олар
бірнеше жатын және қонақ бөлмеден тұрады.
Коттеджде су және ыстық су, кішігірім асхана, онда электрлі пеш,
тоңазытқыш, микротолқынды пеш, кофе қайнатқыш бар. Коттедждердің көпшілігі
каминмен, саунамен жабдықталған. Туристерге жалға қайықтар, балық аулау
құралдары, шаңғы жабдықтары беріледі. Осы жағдайдың барлығы таза ауада,
өзен бойында, оңаша демалыс өткізуге жеткілікті жағдай жасайды.
Туризмнің бұл бағыты жақсы ұйымдастырылған индустрияны қажет етеді.

1.3 Қонақ үй қызметінің құрылымы және оларға сипаттама

Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына
қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
- брондау;
- қызмет көрсету;
- қабылдау және есептесу бөлмесі;
- номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет
саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың
функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің
құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өз бетінше құрамдас
бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен
брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері
атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-
бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады
(Қосымшаны қараңыз). Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын
персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда – қонақпен қатынасы
жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй
индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар
үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
- сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж,
киім, әшекей және т.б.);
- жүріс-тұрыс манерасы;
- этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
- коммуникабельді;
- шет тілінің білімі;
- адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа
дейін).
Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың
қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
1. Мұздатылған - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі,
қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте
сирек күледі;
2. Гастрофабрика - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейір
типінде қызмет көрсету;
3. Достық хаос - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және
күлімсіреп жүретін персонал;
4. Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
- қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
- қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай,
квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе
телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
- келушілердің күні мен уақыты;
- кетудің күні мен уақыты;
- қонақтар саны;
- номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
- номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар
және т.б.);
- тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық
пансион);
- баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету
керек);
- есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
- төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
- ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт,
номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.).
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа
растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Мәлімдемені растау – ол арнайы хабарламандыру, қонақтың қонақ үйде
орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың номері, қонақтың
келетін және кететін күні, тапсырыс берген номердің категориясы, қонақ
саны, кровать саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу
детальдарын растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ
келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Қонақ үй кәсіпорыны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол
дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент
кепілдемеретінде брондауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең
алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе
100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз
карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ үй орналасқан
мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен брондау тәртібінен клиенттің
тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу қажет.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін,
қонақ үй келесі шешімді қабылдады:
1. Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты
есепке алады;
2. Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (номерге кеткен шығынның
бағасы);
3. Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта номері
туралы хабарламаны талап етеді;
4. Қос брондау -ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда
брондалған бар орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%).
Брондалған орынды үстінен қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып,
нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай
алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік
компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыс орындай алмай қалғанша, ең
жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен
шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың номерлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20%
құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу
жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу
саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген
нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау
үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі
мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын
немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті
көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының
түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының
моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып,
моральды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ
үйден бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып
келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына
хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді.
Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған
келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше суткіге тегін ұсынады.
Қонақ үй шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі
жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның
орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ
үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі бұндай жүйенің артықшылығы,
ол – клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады.
Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің
барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер
басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы
мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп
жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің
клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің
негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі.
Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері
клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй
қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй
қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп
жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс
істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай
команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік.
Олардың қызметіне ешуақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің
немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты
қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:
1. басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің
басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған
шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі
өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі
хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол
әлемді билейді деген қағида қонақүй менеджері үшін басты қағида.
Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ
үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою –
бұл да қонақүй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол
басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының
деп есептеп өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның
шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер – технократ
болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір
өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде
әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй
индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді.
Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы
табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер,
таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және
қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты,
қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең
бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы
алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен
іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан
жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер
коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде
ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек:
мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс
тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі
керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер,
сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар
дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы
сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, Біздің қонақ үйге жақсы келіп,
жайлы орналасуыңызға тілктеспін дейді) номерден шығып кетеді.
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды
весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа
дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй
клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер.
Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:
- театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
- қалалық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;
- авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу,
халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы
анықтама жасау;
- жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер,
көрмелер туралы хабарлама жасау;
- экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі,
нотариусті шақыру);
- клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу
және т.б.)
Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке орталығы деп жиі
айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден
хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және
орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің
қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын
қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай
қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета
толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған
байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады:
- қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.
Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген
қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
- портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
- қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы
сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды
күттіріп қоюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп алу.
Алдын-ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен
кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер
айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде
ағылшынша reception деп аталады. Қабылдау және орналастыру
қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс
ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің
нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін
біліп отыруы қажет.
Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу,
карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге
қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік
есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат
мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза
уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде
беру арқылы, телфон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік
әдіспен жүргізеді.
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол
жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы
алу, оларда қонақүй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында.
Егер қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу
жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады.
Біріншісі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал екіншісі броны
жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді.
Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің барлығына 45 ақ секунд
уақыт кетеді екен. Брондалған клиент туралы мәлімет алдын ала берілген
бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да администратор бұйыртпаның нөмірін
тауып алып оны компьютердің модуліне салса, дайын тіркеу карточкасы
принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа қол қодырып алса болды. Мұндай
операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.
Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны,
орналасу мерзімі, ақша төлеу жолдары туралы түсініктеме жұмысын жүргізеді.
Менеджер ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.