Қызметті әзірлеудегі сапа
Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
1. Қызметтің сапасын басқарудың теориялық
негізі ... ... ... ... ... ... ... . ... ..5-13
1.1. Сапа менеджментінің
эволюциясы ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5
1.2. Сапаны басқарудың шетелдік тәжірибесі және ғылыми мектептері ... 13
2. ″Данияр″ қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару жүйесін
сараптау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .26-44
2.1. ″Данияр″ қонақ үйіне жалпы сипаттама және экономикалық
көрсеткіштері ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .26
2.2.″Данияр″ қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын
басқару ... ... ... ... ...36
2.3 “Данияр” қонақ үйіндегі сервисті бағалау және
реттеу ... ... ... ... ... ... ... 4 4
3. .Данияр қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет сапасын басқаруды жетілдіру
әдістері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... 48-62
3.1.Сапа менеджментінің жалпы
концепциясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .48
3.2. Сапа көрсеткіштерінің түрлері және бағалау
әдістері ... ... ... ... ... ... ... ...59
3.3. Сапаны жетілдіру бойынша ынталандыру қызметтері
... ... ... ... ... ... 62
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 66
Кіріспе
Тақырып өзектілігі ретінде, мейманханалық қызмет көрсету сапасы мен
сервис деңгейін жетілдіру бойынша сапа шараларын зерттеуге қойылатын
талаптар қарастырылады.
Соңғы уақытта Қазақстан әлемдік туристік нарыққа белсенді енуде.
Мейрамханалар мен кәсіпорындар әрбір клиент үшін қатаң бәсекелестік
жағдайында жұмыс істеп жатыр. Сапа деңгейінің үзіліссіз жетілдіру, сапа
стратегиясының жетістікке жетуінің негізгі алғышарттарының бірі болып
табылады.
Қонақжайлық кәсіпорындары үшін әлеуетті тұтынушының қызмет көрсету
нарығында сапаны қандай деңгейде қарастыратынын білу маңызды, яғни сапа
ұғымын қарастырған уақытта тұтынушының жеке тұлғасы негізге алынады.
Қызмет көрсету сапасын бағалаған уақытта тұтынушы өзінің қалаған тауары
мен өзіне ұсынылған тауарды салыстырады. Күтілген қызмет өзімен алдын ала
күтілген сапаны бейнелейді және тұтынушылардың жеке қалауы нормалары мен
күтілген тауар жайында объективтік түсінік стандарттары сияқты өзге де
стандарттарымен сәйкес келуі мүмкін. Тұтынушының қызметті бағалау деңгейі
ұқсас қызмет түрлерін тұтыну тәжірибесіне, көрсетілетін қызмет жайында
ақпаратпен қамтамасыз етілуіне, нарықтық коммуникацияға (жарнама,
(СМИ)жалпы ақпарат көздері, каталогтар, проспекттер арқылы алынған
ақпарат), тұтынушының жеке қалауына және өндірушінің имиджіне байланысты.
Тұтынылатын қызметтің қабылданатын сапасы таңдалған түйсік әсерлеріне,
қабылданған жағдайларды түзету мен бейімделуге бағынышты.
Әлемдік шаруашылықтың дамуындағы қызмет ету саласының ролін зерттей
келе, шетелдік ғалымдар қоғамның экономикалық қызметі ауыл шаруашылығынан
басталады және индустриалдандыру арқылы қызмет көрсету экономикасы жағына
қозғалады деген ойды қолдап, әртүрлі экономикалық модельдер құруда. Қызмет
көрсету экономикасы саласын олар бес ішкі группаға бөледі:
- Бизнес – қызмет көрсету. Кеңес беру, қаржы банктер;
- Саудалық қызмет көрсету. Бөлшек сауда, қайта жөндеу және қолдау;
- Инфраструктура қызметтері. Коммуникация, транспортировка;
- Қоғамдық - жеке қызмет көрсету. Мейрамханалар, денсаулық сақтау;
- Қоғамдық қызмет көрсету. Білім беру, мемлекет.
Жеке дамыған қоғамдарда өндірістік фирмалар бизнес қызмет алу
мақсатымен (маркетинг, жарнама, қаржылық қызметтер, тексерістер жүргізу
және т.б.) әртүрлі маманданған фирмаларды жиі тартады, себебі мұндай
қызметтер оларға өздері айналысқаннан гөрі арзанырақ түседі. Ал, банктік
индустрия қаржылық аударымдарды уақытылы жүргізуді және кеңес беру қызметін
қамтамасыз етеді.
Инфраструктура қызметтері соңғы тұтынушыны қосқандағы экономаканың
әртүрлі секторлары арасындағы байланыстырушы қызметін атқарады және
индустриалды қоғамның қалыптасу процесімен анықталған, себебі прогрессивті
қоғам оларсыз өмір сүре алмайды.
Мемлекеттік қызмет көрсету инвестициялар мен өрлеуді жүзеге асыру үшін
тиімді орта қалыптастыруда маңызды орынға ие. Әртүрлі себептерге байланысты
бұл қызмет көрсету нашар дамыған мемлекеттерде (идеологиялық, саяси
себептер) негізгі қасиеттер көптеген азаматтарға қол жеткіліксіз.
Өкінішке орай, әртүрлі топтарға тиесілі қызмет көрсету саласының
кәсіпорындары бір-бірінің басқаруындағы тәжірибесінің өте сирек қолданады,
мысалы, емхана администраторларына қонақ үй менеджерлерінен көп нәрсені
үйренуге болады.
Қонақжайлық индустриясы ұйымдардың әртүрлі топтарын біріктіреді, олар:
қонақ үйлер, мейрамханалар, дәмханалар, туристік тауарлар дүкендері, демалу
парктері, клубтар, демалу және туризммен байланысты басқа да сфералар. Ал
қонақжайлық термині соңғы жылдары бүкіл әлемде ғана емес, біздің
мемлекетте де үлкен мәнге ие.
Қонақжайлық индустриясының әртүрлі секторларының арасында көптеген
ортақ ұқсастықтар бар, алайда олардың әрқайсысы өзіндік зертеуді қажет
етеді.
Индустрияда маңызды орынға мейрамханалық бизнес ие, оның ауқымды және
әртекті сипаттамасы өзімен байланысты индустрия секторларын қамтиды,
мысалы, демалу, ойын-сауық және т.б., сәйкесінше мейманханалық бизнес
индустрияның басқа секторларына қарағанда әлдеқайда ауқымды және әртекті
ұйымдастырушылық құрылымды көрсетеді.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – қонақ үй сервисінің сапасын басқаруды
мінездеу. Берілген мақсаттан келесі міндеттер туындайды:
1. Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі.
2. ″Данияр″ қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару жүйесін
сараптау.
3. .Данияр қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет сапасын басқаруды жетілдіру
әдістері.
Дипломдық жұмыстың мақсаты мен міндеттеріне байланысты зерттеу
объектілері мен пәні анықталған: зерттеу объектісі ретінде Данияр қонақ
үйі, зерттеу пәні ретінде қызмет сапасын басқаруды жетілдіру
қарастырылады.
Дипломдық жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан, қолданылған
әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан тұрады.
Дипломдық жұмысты жазу барысында оқу және периодикалық әдебиеттер,
заңдық, нормативтік және құқықтық актілер, кәсіпорынның бухгалтерлік
балансы, кәсіпорынның қаржылық-шаруашылық есептері қолданылды.
1. . Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі.
1.1. Сапа менеджментінің эволюциясы
Ресейдің сапа академиясының пікірі бойынша сапа адам және қоғамның
нәтижелі дамуының әлеуметтік және экономикалық негізін, сонымен қоса өмір
сүрудің сипаттайтын негізгі категориялардың бірі болып табылады. Мұндай
көзқарас сапаны жетілдіру іс-әрекеттерінің бірінші деңгейлі екендігін
нақты анықтайды.
Сапа жөніндегі мәселені зерттейтін мамандар арасында бұл түсініктің
бірнеше мағынасы бар. Бұл әр түрлілік сапа аспектісінің көп қырлылығымен
байланысты. Мысалға, философиялық тұрғыда сапа бұл “шынайы тұрмыстың шынайы
сипаттамасы”, саяси экономикалық тұрғыда “қонақшылық құндылықтың нақты
құндылыққа байланысының нәтижесі”. Көптеген трактаттар Халықаралық
стандарттау ұйымында біріктірілген (ХСҰ, International Standart
Organization сөзінен).
Сапа – бұл қызметтің, процестің немесе нақты бар мүмкіншілікті
қажеттіліктерге деген сәйкестік сипаттамаларының деңгейі.
Ең қазіргі заманға сай және мазмұнды болып халықаралық ХСҰ 9000-2000
стандартарында тұрған түсінік табылады. МемСТ Р ХСҰ 9000-2001 редакциясының
3.1.1 бабында сапа өзімен “сипаттама талаптарына сәйкес келетін дәрежені”
көрсетеді.
Сипаттама деп “ерекшелік қасиеттерді”; ал талаптар деп “анықталған,
күнделікті болжанатын немесе міндетті болып табылатын қажеттілік немесе
күтушілік”.
“Сапа” термині келесі сын есімдермен қолданылуы мүмкін: “жаман”, “жақсы”
немесе “тамаша”.
“Бар болу” термині “иемдену” терминінен ерекшелігі “бір нәрсенің бар
екендігін” сипаттайды және ең әуелі тұрақты сипаттамаларға қатысты болады.
“Қызметтің сапасын жасау” схемасы. “ Қызметтің сапасын жасау” процесін
схемалық түрде алты кезеңнің өзара байланысы ретінде бейнелеуге болады (1
сурет).
Әрбір қажеттілік қонақтар мақсаты үшін қызметтің қажет болуы
қатынастарын орнатуда және оның бағытталуының бағалануы үшін қызмет ететін,
сәйкесінше қызметтің сапалық шекарасын анықтайтын талаптар тізбегімен
(функционалдылыққа, қауіпсіздігіне, эстетикалық және т.б.) ерекшеленеді.
Сапаға деген талаптарды белгілі бір қажеттіліктердің жиынтығымен немесе
олардың міндет етілген сандық немесе сапалық сипаттамаларының қызметтеде
пайда болу мақсатымен және оны тексеру үшін жиынтыққа ауысуын айтамыз.
Қызмет өзімен процестің нәтижесін бейнелейді, яғни өзара байланысты және
өзара қатынасатын іс-әрекеттер және кірістер мен шығыстарды түрлерін
түрлендіретін процесс.
1 кезең. Қажеттілікті сезіну
2 кезең. Қажеттіліктің интерпритациясы.
Сапаға деген талаптарды анықтау
3 кезең. Қызмет түріндегі сапаға деген
талаптардың іске қосылуы
4 кезең. Көрсетілген қызмет сапасының
талаптарының жүзеге асырылуы
5 кезең. Тауар түріндегі сапалық
талаптардың жүзеге асырылуы
6 кезең. Қажеттілікті қанағаттандыру
(сапаны клиенттермен бағалау)
1 сурет. Сапаны жасаудың іріктелген процесі
Ол материалды (тауарлар) және материалды емес (қызметтер) түрінде
болуы мүмкін. Кәсіпорын сипаттамадағы қызметтерді жұмыстар деп атайды
(мысалы, құрал-жабдықтарды орнату және жөндеу).
Техникалық бағалау жүргізген кезде “сапа” термині келесі жағдайларда
қолданылады:
• Артықшылық дәрежесін анықтау мақсатымен объектілерді салыстыру
(“салыстырмалы сапа”);
• Сандық статистикалық бағалау кезінде (сапа деңгейі);
• Нақты ехникалық бағалау кезінде (сапа өлшемі).
Сапа түсінігін сонымен қоса іс-әрекет (мысалы, қонақ үй кәсіпорындық)
катергориясына және фирмаларға (тауар ндірушілік-ұйымдары) жалпылама
таратуға болады.
Кез келген ұйымда фирмаішілік сапа иерархиясы орын алады, ол нақты түрде
сапаның жалпы әрекет етуінің нәтижелілігімен байланысын көрсетеді. Жоғары
сапалы қызметті нәтижелі әдістер арқылы шығаратын және тарататын фирмалар
сөзсіз бәсекелестік қабілеттіліктерін жоғарлатып, өздерінің жалпы іс-
әрекеттің нәтижесін жақсартады. Сапаның фирмаішілік иерархиясы сапа
пирамидасына негіз болып табылып, сапаның жалпы қоғамға әсер етуін
бейнелейді (2 сурет.).
2-сурет. Сапа пирамидасы
Қоғам сапаның әрбір иерархиялық деңгейіндегі жоғарғы нәтижелілігінде
қызығушылық танытады. Сапа пирамидасының деңгейлерінің сипаттамасы 1
кестеде келтірілген.
1 кесте. Сапа пирамидасының деңгейлерінің сипаттамасы
№ Иерархия Басқару Басқару Сапаны Қоғамдық
деңгейі объектісі объектісінің басқарудың мойындаудың
компонентері базалық түрі
механизмі
1 Қызмет Дайын -тауар сапасы Сәйкестік қызметке
сапасы қызмет -сервис сапасы бағалау сәйкестік
сертификаты
2 Іс-әрекет Қонақ үй -шикізат, Сапа жүйесі Сапа жүесіне
(қонақ үй кәсіпорны материалдар сапасы сәйкестік
кәсіпорны) -құрал-жабдық сертификаты
сапасы сапасы
-технология сапасы
-қонақ үй
кәсіпорындық
процестердің
сапасы
-еңбек
жағдайларының
сапасы
-жұмыскердің
сапасы (кәсіби
біліктілігі)
3 Фирма (ұйым)фирма -басқару жүйесініңЖалпылама Сапа жүлдесі
сапасы сапасы сапа
-фирма менеджменті
жабдықталуының (TQM)
сапасы
-басшылардың
сапасы
-жұмыскерлердің
сапасы
4 Жалпылама Қоғам -мәдениет сапасы - -
сапа (қоғам -саяси-құқықтық
сапасы) жүйенің сапасы
-экономикалық
жүйенің сапасы
-ақпарат сапасы
-ғылым және
техниканың сапасы
-өмір сапасы
МемСТ Р ХСҰ 9000-2001-нің 3.2.8 бабымен сәйкес сапа менеджменті өзімен
сапаға қатысты ұйымның басқарушылық және басшылық етуінің реттелген іс-
әрекеті.
Сапа менеджменті өзінің құрамына келесі элементтерді қосады:
• сапа саласындағы саясат пен мақсаттарды құрастыру;
• сапаны жоспарлау;
• сапаны басқару;
• сапаны қамтамасыз ету;
• сапаны жақсарту.
Ұйым басшылары оның негізгі мақсаты мен міндеттерін ресми түрде мәлімдеуі
керек, яғни фирманың жалпылама саясатының бөлінбес элементі болып табылатын
фирманың сапа саласындағы саясатын нақтылауы тиіс. Ұйым келесідей
мақсаттарды қууы мүмкін: мақсаттық нарықтың кеңеюі, нарыққа жаңа қызметті
шығару, өндірілетін қызметтің кемшіліктерінің деңгейін төмендету және т.б.
Сапа саласындағы саясат сапаны қамтамасыз етумен, сапаны басқару және
сапаны жетілдірумен жүзеге асырылады.
Сапаны қамтамасыз ету – объектінің (қызметтің, процестің, жүйенің)
сапасын міндетті, әрі нақты қамтамасыз ету үшін сапа жүйесі шекарасында
жоспарланған жүйелі түрде іске асырылатын шаралар.
Сапаны басқару – сапаға деген талаптарды орындалуға бағытталған сапа
менеджменттінің құрамдас бөлігі. Сапаны басқару өзімен сапаға деген
талаптарды орындауы және “сапа тізбегінің” барлық кезеңдерінде
кемшіліктерді жою үшін оперативті сипаттамаға ие іс-әрекеттің әдістері мен
түрлерін береді.
Сапаны басқару іс-әрекеттері кезінде стратегиялық және тактикалық
функциялардың жүзеге асырылуы туралы айтуға болады. Бірінші топқа келесі
функциялар жатқызылады:
• қонақшылық сұраныстың тенденцияларын зерттеу негізінде сапаның негізгі
көрсеткіштерін болжау;
• жобалық – конструкторлық бағыттарының негізгілерін анықтау;
• қызметтің сапасын жетілдіру үшін ұйымның іс-әрекетінің жалпы нәтижелерін
саралау.
Тактикалық деңгей мынадай функциялармен келтірілген:
• ұйымның сыртқы ортамен байланысы (жеткізушілер, аралық сатушылар және
т.б.);
• берілген сапа деңгейін ұстап тұру (қызметтің сапасына әсер ететін
фирмаішілік факторларды есепке алу, бақылау, саралау, реттеу).
Сапаны басқару кезінде туындайтын сұрақтарды шешуде ерекше назарға сапаны
жоспарлау, сапаны бағалау, жұмыскерлерді оқыту және ынталандыру сияқты
мәселелер орын алады.
Сапаны жоспарлау – сапа саласындағы мақсаттарды айқындау және қызметтің
өмірлік циклын анықтау үшін қажетті оперативті процестерді мен сапа
саласындағы мақсаттарға жету үшін сәйкес ресурстарды анықтайтын сапа
менеджментінің құрамдас бөлігі. Сапаны жоспарлаудың бөлігі ретінде сапа
жоспарлары болуы мүмкін. Сапаны жоспарлау фирма іс-әрекеттінің барлық
бағыттары бойынша сапа көрсеткіштерін анықтауды қарастырады (мұндай
көрсеткіштердің мысалы 3 сур. көрсетілген).
Сапа менеджменті шығыстық бағалаудан басталған болатынды. Жеке алынған
бұйымның сапасын басқару механизмін Тейлор (1905) жүйесі берді, ол
өткізушілік және өткізбеушілік калибр деп аталатын шаблондар (мүмкіншілік
интервалдары) түрінде қызмет сапасына талаптарды орнатқан. Бақылау
мамандармен (инспекторлар) жүзеге асырылатын. Тейлор жүйесі қызметті сапалы
және дефектілі (брак) етіп бөлінуін енгізді.
Қызметтің және қонақ үй кәсіпорнының күрделене түсуі сайын сапа
бақылауына еңбек шығындарын азайту және оның нәтижелілігін жоғарлату
мәселелері тұрды, оларды шешу көп жағдайда математикалық статистика
әдістеріне сүйенетін сапаны бақылаудың статистикалық әдістері жағдайлар
жасады.
1920 жылдардың ортасында В.Шухарт сапаның статистикалық бақылау негізінде
үздіксіз технологиялық өзгертулер түсінігін енгізген болатын.
\\
болжау ақау пайызы
артықшылықты
нақтылығы жарамды қызметтің
қорлар
өткізу көлемі алғашқы шығуы
қызметтің жеткізілу
жұмыс мерзімдерін
мерзімдерін сақ-
дегі қателіктер саны
тау
материалдардың
жоқтығынан бос
Жобаны саралау
кезінде табылған
мерзімі өтілген төлем-
қателіктер саны
дер саны
сынақтан өткізу
төлемдік және бухгал-
кезінде табылған
терлік құжаттарда
қателіктер саны
жіберілген қателіктер
саны
3-сурет. Ұйымның әртүрлі бағыттағыіс-әрекетінің
сапа көрсеткіштерінің мысалдары
Х.Додж және Х.Ромингтің таңдаулы бақылау әдісімен сапаны бақылау
мүмкіндігі пайда болды. Оның мағынасы қызметтің барлық шығарылымын бөлігіне
(таңдамалысына) бақылау жасау арқылы сапа бақыланады. Өнеркәсіптерде жаңа
мамандар – сапа бойынша инженерлер пайда болды.
1950 жылдары А.Фэйгенбаум жалпы сапалық бақылау (Total Quality Control)
үлгісін ұсынып, сапа түсінігінің мағынасын анықтады (4 сур.).
4-сурет. Жалпы сапалық бақылау үлгісінің мазмұны
Дәл сол уақытта Филипп Кросби дефектісіз жұмыстың тұжырымдамасын
немесе “нолдік дефектілер” жүйесін (ZD – Zero Defects) ұсынды. Оның
мағынасы сапа үшін емес, оның жоқ болуына немесе кемшілік үшін төлеу керек
дегендігінде, яғни бақылаудың мәніне айналатын түсінік міндетті болып
табылады.
TQC тұжырымдамасы өзінің әрі қарай дамуын Жапонияда жалпылама сапаны
статистикалық бақылау (TSQC – Total Statistical Quality Control) түрінде
алды, оның шекарасында жұмыскерлер сапаны бақылау ұйымдарына қосылатын. Осы
кезде жеке жұмыскердің деңгейінде болсын, ұйымның деңгейінде болсын
ынталандыру сұрақтарына үлкен назар аударылады. 1951 жылы Жапонияда сапаны
жетілдіру саласында жетістіктер үшін көптеген ұлттық және халықаралық
сыйлықтардың бастамшысы болып Деминг сыйлығы тағайындалды.
Осылайша 1950 жылдары қонақтар талаптарын орындауға бағытталған және
жалпы сапа менеджментінің (TQM – Total Quality Management) тұжырымдамасының
ұйымның әрбір жұмыскердің мақсатына айналатын сапаны жетілдіруге ауысатын
сапаны басқарудың жаңа тұжырымдамасының алғышарттары қалыптасты.
1970-1980 жылдардың шекарасында мамандарға қандай елде орналасқанына
байланыссыз кез келген саладағы кәсіпорындар үшін сапа менеджментінің
негізгі түсініктерінің принциптерінің әмбебаптылығы екендігі келді. Оларды
қолданудың жалғыз шартыболып елдің нарықтық экономикаға өтуі табылды. 1980
жылдары TQM философиясы толығымен қалыптасты. Стандартау бойынша
халықаралық ұйыммен (ХСҰ) ХСҰ-9000 сапа жүйелеріне халықаралық стандарттар
отбасысы дайындалды. Сапа жүйесінің ХСҰ-9000 стандарттарының талаптарына
сәйкестігін сертификаттау кез келген ұйымның тәжірибелік әрекетіне TQM
әдістемесін енгізудің басты кезеңдерінің бірі болып табылады.
Сипаттама Сапаны бақылауҚонақ үй Сапаны Жалпы сапа
кезеңдері (1900-1920 кәсіпорны қамтамасыз ету менеджменті
ж.ж.) сапасын басқару(1950-1980 ж.ж.)(1980ж. –
(1920-1950 қазіргі кезең)
ж.ж.)
Басқару Шығушылық Статистикалық Қызметтің барлықСапаны
механизмі нормативтік бақылау; өмір сүрушілік стратегиялық
бақылау таңдамалық кезеңдерінде басқару
бақылау сапаны кешенді
басқару
Негізгі мақсатДефектілер Дефектілерді Сапаны ұстап Сапаны үнемі
анықтау ескерту тұру және жетілдіру
жетілдіру
Басқарудың Шығарылған Қонақ үй Қонақ үй Үнемі
кезеңділігі нан кейін кәсіпорны кәсіпорнының
кезінде алдында
Қонақтар Өндіруші үшін Өндіруші үшін Қызметтің Қонақтар
мен байланыс тиімді әдіспентиімді әдіспен сапасын дың ағымда
нарық нарық сертификаттау ғы және
талаптарын талаптарын жолымен күнделікті
қанағаттан қанағаттан кепілдендіру қажеттілікте
дыру дыру ріне
басымдылық
Ынталандыру Сапасыз қызметҚонақ үй Материалды Жетістіктерді
жүйесі үшін кәсіпорындық ынталанды мойындау
айыппұлдық процестің рудың азаюы, жүйесін құру;
санкциялар орнатуын рухани ынталандыөзін - өзі
ескереді рудың өсуі ынтландыру
Оқыту жүйесі Кәсіби Кәсіби Оқытуды бағалау Үздіксіз, жан
дайындық дайындық. – жақты
Статистикалық оқытылу; өзін
әдістерді - өзі оқыту;
үйрету оқу
ынталандыру
дың бөлігіне
айналады
1.2 Сапаны басқарудың шетелдік тәжірибесі және ғылыми мектептері
Жалпы менеджменттің басталуының санау нүктесі ретінде алынған
Фредерик Уинслоу Тейлордың (1905) ғылыми басқарушылық мектебі сапа
менеджменті үшін де негіз болып табылады. Тейлордың жүйесі өзіне
жұмыскерлердің жеке пікірін алмастыратын және тек қана жұйелік есептен
кейін қолданылатын мен әрекеттерінің өзгерісін өлшейтін заңдар мен
ережелерді қосқан.
Ұзақ уақыт бойы (1950 жылға дейін) сапа менеджменті қызметтің сапалық
бақылауына негізделіп, инженерлік – техникалық сұрақтарға жатқызылған
болатын, алайда сол кездің өзінде жалпы менеджмент мәселесі
ұйымдастырушылық, әлеуметтік – психологиялық ерекшелігімен сипаттамаға ие
болатын. Сапа менеджменті саласында бақылау әдістері сараланған кезде
(В.Шухарттың бақылау кестелері, Г.Додж және Г.Ромингтің таңдамалық бақылау
кестелері және т.б.), жалпы менеджментте “классикалық (әкімшіліктік)
мектептің” негізі қаланып, оның бағыттары ретінде басқару функцияларын
сипаттау, басқару принциптерін дамыту, ұйымды басқаруды жүйелендіру.
Сапа менеджменті және жалпы менеджментінің арасындағы байланысты сол
уақытта бір негізі нақты, толық, үнемі есеп (соның ішінде қызмет сапасы)
болып табылатын Гарингтон Эмерсонмен құрылған еңбек өнімділігі принциптері
немесе дамыған стандарттауға сүйенетін Генри Фордтың ұйымдастырушылық
принциптері байланыстырушы болып келді.
Басқа жағынан белсенді дамып келе жатқан сапа менеджментінің сұрақтары
сапаны қамтамасыз ететін ұйымдастырушылық жақтарды қамтитын жалпы
менеджментінің сұрақтарына ауытқи бастады. Сол уақытта менеджментте
басқаруда адамдық тәртіпті қолданатын Фредерик Херцберг, Абрахам Маслоу
және т.б. аттарыменен байланысты “адамдық қатынастар мектебі” қалыптасты.
“Адамдық қатынастар” доктринасы тез арада сапа менеджментінде де қолданыла
бастады. Мысалы Деминг жұмыскерлердің жұмыс орындау нәтижелерін және
тапсырмаларды бағалауды алып тастау ойын ұсынды, себебі оның ойынша мұндай
баға қорқыныш ортасын қалыптастырып, қысқа мерзімдегі мақсаттарға
бағытталып, ұзақ мерзімді мақсаттарды жоққа шығарады және ұжым жұмысына
кедергілік жасайды.
Сапа менеджментінің дамуына әртүрлі елдердің ғалымдары үлес қосып,
қазіргі заманғы жалпы сапа менеджментінің негізін қалады. TQM-ді бірнеше
аса танымал ғалымдармен және мамандармен ұсынылған тұжырымдамалардың
жиынтығы ретінде қарастыруға болады, оларды кейіннен “мұғалімдер”, “сапаның
ұстаздары” және кейде “гурулар” деп атады.
Сапа менеджменттегі негізгі тұлғалар болып 2 жапондықты және 4
американдықты санайды: К. Исикава, Г. Тагути, Э. Деминг, Д. Джуран, Ф.
Кросби, А. Фейгенбаум.
Э. Деминг – ең танымал “сапаның ұстазы” болып табылады. Ол АҚШ-та
1980 жылдары және Екінші дүниежүзлік соғыстан кейін Жапонияның сапа
менеджментінің дамуына үлкен үлесті қосты.
1940 жылдардың аяғында ол жапондықтарды статистикалық әдістерге үйретіп,
сонымен қоса PDCA (жоспар – орындалуы – бақылау – түзетушілік әрекет)
циклінің қолданылуына жүйелік түрде назар аударды, кейіннен оны жиі “Деминг
циклі” деп атайды.
1951 жылы Жапонияда қызметтің сапасы үшін жапондық фирмаларға
арналған Деминг сыйы орнатылған болатын. 1960 жылы император Демингті
Қасиетті қазынаның екінші дәрежелі белгісімен марапаттады.
Э. Деминг – негізін келесілер құрайтын терң білімдердің иесі:
• жүйелер теориясы;
• психология;
• конгитивті теория;
• вариабельділік теориясы.
Деминг компания менеджментіне үлкен назар аударып, сапаны жетілдірудің
танымал 14 принципін жасады:
1. мақсаттардың тұрақтылығын сақтаныздар.
2. барлық жердегі төмен сападан бас тартатын жаңа философияны қабылдандар.
3. барлық жердегі бақылаудан бас тартындар.
4. тек қызмет бағасына негізделген серіктестіктен бас тартындар; ұзақ
мерзімді серіктестік қатынастарды жойындар; жеткізушілер санын
азайтындар.
5. қонақ үй кәсіпорны және қызмет көрсету жүйесін үнемі жетілдіріп
отырындар.
6. ұйымда ұстаздықты және қызмет көрсетуді тәжірибе жүзінде көріндер.
7. басқарудың қазіргі заманғы әдістерін енгізіндер: басқару функциялары
сандық көрсеткіштерді бақылаудан сапалыққа ауысуы керек.
8. қорқынышты жойындар: жұмыскерлер ашық сөз сөйлеуіне жәрдемдесіндер.
9. бөлімшелер және ұйым жұмыскерлері арасында кедергілерді жойындар.
10. жұмыскерлер үшін лозунгтар, транспаранттар және нұсқаулардан бас
тартындар.
11. жұмыстың сандық бағааудан бас тартындар.
12. жұмыскерлердегі кәсіби мақтаныштың сезімін қолдандар.
13. ұйымға жұмыскерлердің оқыту және өзін-өзі жетілдіру жүйесін
енгізіндер.
14. ұйым басшылығының сапа ойын ұстануын қамтамасыз ететін пікірді
жетілдіріндер.
Каору Исикава. Менеджмент әдістерімен 1949 жылдан бастап өмір соңына
дейін (1990) айналысты. К. Исикава – төрт принципке негізделетін сапаны
басқарудың кешенді үлгісінің жапондық авторы болып табылады:
• жұмыскерлердің тартылуы;
• жұмыскерлердің үздіксіз оқылуы;
• сапа жүйесінің ішкі аудитінің мерзім реттілігі;
• бақылаудың статистикалық әдістерінің кеңінен қолданылуы.
К.Исикава 1950 жылдардың басында Жапонияда фирма басшылығын
статистикалық бақылау әдістеріне оқытатын, кейіннен “сапаның жеті қарапайым
құралдары” атын алған кампанияны ашты. Онымен сол сияқты 1962 жылы “сапа
үйірмелері” ойы да ұсынылған болатын.
К.Исикава сапаны бақылау тәжірибесіне бүгінде Исикава диаграммасы деп
танымал (“Балық қаңқасы”) мақсаттық – себептік байланыстардың графикалық
әдісін енгізген болатын.
Генити Тагути. 1940 жылдың аяғынан қонақ үй кәсіпорындық процестер мен
қызметті жетілдіру мәселерімен айналысты. Г.Тагути – “сапа инжинирингі”
еңбегінің авторы болып табылады, оның негізін келесілер құрайды:
• сапа саралауы шығынды саралаумен қатар жүргізілуі керек;
• сапа және шығындар жоғалтушылар функциясымен байланысты;
• жоғалтуды қызмет шығарушылар және қонақтар қатарынан көтереді;
• сапаны жоғалту функциясының графигі ең жақсы көрсеткіші бар төбесімен
парабола болып табылады (жоғалтулар жоқ кезде); шекараларда мүмкін
жоғалтулар максимумды құрап отырады (қызметті ауыстырғанда).
Г.Тагути сапаны қамтамасыз ету саласында сынақты жоспарлау әдістерін
құрастырып берді. Оның ойлары 30 жылдардан астам Жапонияда инженерлік
қалыптасудың негізін құраған.
Сапа менеджментіндегі жетістіктері үшін Г.Тагути төрт рет Деминг сыйлығына
ұсынылды.
Джозеф Джуран. Д.Джуран – “Сапа спиралі” уақыттан тыс кеңістікті
үлгісінің, және сол сияқты жыл сайынғы сапаны жетілдіру концепциясының AQI
(Annual Quality Improvement) авторы, ол келесі принциптерге негізделеді:
• сапаны жетілдіруді жоспарлауды ұйымның барлық салаларында және барлық
деңгейлерінде жүргізу керек;
• маңызды іс-шараларды ұйымдастыру;
• сапа саласындағы ұйымның әрекетінде қатаң әкімшіліктіктен бас тартып,
жоспарланған басқаруға көшу.
Джуран сапаны жетілдіруге экономикалық тәсілді енгізуді ұсынды.
1979 жылы Д.Джуран АҚШ-та Сапа институтын ұйымдастырып, және оның келесі
сапаны жоғарлатудың негізгі 10 принципі бар:
1. сапалы жұмыста деген қажеттіліктің ойын құрып, сапаны жетілдіру үшін
жағдайлар жасау.
2. іс-әрекетті үнемі жетілдіру үшін алға мақсаттар қою.
3. мақсаттарға жету үшін тиімді жұмыс істей алатын ұйымды құру, ол топты
құру және басшылықты тағайындау арқылы жүзеге асырылады.
4. ұйымның барлық қызметкерлеріне оқыту мүмкіндігін ұсыну.
5. мәселелерді шешу үшін жобаларды орындау.
6. ұйымның жұмыскерлерін жеткен жетістіктер туралы хабардар етіп отыру.
7. сапаны жетілдіруге ең үлкен үлес қосқан жұмыскерлерге алғыс айту.
8. нәтижелер туралы хабарлау.
9. жетістіктерді есепке қою.
10. ұйымда үнемі қызметін атқаратын жүйелер және процестерге бір жылдың
ішінде жеткен жетістіктерді енгізу және тұрақтандыру.
Филипп Кросби. Ф.Кросби – американдық маман, сапаны (“абсолюттерді”)
жетілдірудің 14 принципінің, “нолдік дефектілер” жүйесінің авторы; оған
“Сапа – тегін” деген афоризм жатқызылады. Кросбимен сапа саласындағы
мәселелерді шешудегі ұйымның құзыреттілігінің деңгейін бағалау әдісі
ұсынылған болатын. Бұл әдіс алты параметрлерді баллдық бағалауда жатыр:
• мәселеге деген ұйым басшысының көзқарасы;
• сапаны басқаруда бөлімшелердің құзыреті;
• сапаның мәселелерін қарастыру әдістері;
• сапаға деген шығындар деңгейі (айналым капиталына деген пайызбен);
• сапаны жоғарлату іс-шаралары;
• ұйымдағы сапамен нақты ағымдағы жағдайы.
Кросбимен “тиімді басшы үлгісі” құрастырылған болатын, ол топ- менеджердің
“психологиялық жетілімді” және “оперативті жетілімді” ескерді.
Сапаны жетілдірудің 14 принципі Филипп Б.Кросбимен де ұсынылды:
1. ұйым басшылығының сапа ойын нақты ұстанудың түсініктемесі.
2. сапаны тарту және ақпаратпен қамтамасыз ету үшін ұйымның барлық
жұмыскерлерімен сапаны жақсарту үшін топтық жұмысты қолдану.
3. сапаны бағалау және ағымдағы және мүмкін болатын сапаға қатысты
мәселелерді анықтау.
4. сапа құндылығын анықтау.
5. сапасыз жұмыстың құндылығын анытау және оны қол астындағыларға жеткізу.
6. іс-әрекеттерді реттеу.
7. “нолдік брак” бағдарламасымен жұмыс істейтін арнаулы комитетті құру.
8. “нолдік брак” бағдарламасын енгізетін мамандарды оқыту.
9. “Нолдік брак күнін” өткізу, ол арқылы бағдарлама және ұйымның сапаға
қатысты қатынасын көрсетіп түсіндіру.
10. сапаны жақсартудың ойын қарастыратын мақсаттарды белгілеуге
жұмыскерлерді ынталандыру.
11. жұмыскерлерге браксыз жұмыс істеуге жағдай жасайтын ақпараттарды
таратуға ынталандыру.
12. көзделген мақсаттарға жететін және жұмысты тамаша орындайтындыларды
қоғаммен мойындау.
13. бір – бірімен үнемі қатынасатын кәсіби мамандар мен басшылардан тұратын
сапа Кеңесін ұйымдастыру.
14. 1-13 бөлімдерін қайталап отыру, себебі сапаны жетілдіру процесі
үздіксіз болып табылады.
Арманд Фейгенбаум. А.Фейгенбаум – американдық маман, сапаны кешенді
басқару TQC (Total Quality Control) теориясының авторы, Халықаралық сапа
академиясының негізін құрастырушылардың бірі. TQC ұйымдарды басқарудың жаңа
мәдениетін қалыптастырды, ол келесі постулаттарға негізделеді:
• техникалық, экономикалық, ұйымдастырушылық және әлеуметтік –
психологиялық міндеттерді шешкенде ұйымды басқарудың барлық деңгейлерін
және қызметтің өмірлік циклінің барлық кезеңдерін қамтитындай сапаны
басқару;
• қызметтің өмірлік циклінің бастапқы кезеңдерінде спаны жобалау қажет;
• жұмыстың орындалуы талаптарды фирмалық стандарттарда орнатқан жөн;
• ұйымдағы сапаға жұмсалған шығындардың қатаң есебі қажет.
Жоғарыдағы көрсетілген әдістердің жалпы мінездемелерінің саралануы Джон
Рэббит және Питер Бергхке жалпы сапаның жеті факторын анықтауға мүмкіндік
берді:
1. қонаққа бейімделу;
2. процеске және оның нәтижелеріне бейімделу;
3. жұмысқа қатысуды және жауапкершілікті басқару;
4. үздіксіз жетілдіру;
5. жұмыскерлерден тәуелді жұмыстар 20% ғана құрау керек;
6. өлшеулерді жүргізу;
7. сапаны жетілдіру бойынша топтық жұмысты ұйымдастыру.
Жоғарыда көрсетілген принциптердің көбісі (ең алдымен Демингтің 14
принципі) TQM қазіргі заманғы сапа менеджментінің негізін құрайды.
1980 жылдан бастап ұйымдар жұмысындағы функционалдық бағыттарды анықтай
бастады. Жалпы менеджменттінің құрылымында жеке тәуелсіз бағыттарды ажырата
бастады – қаржылық менеджмент, менеджмент маркетинг және т.б., олардың
жалпы қатарына сапа менеджментін де қоюға болады. Менеджмент алда қойылған
мақсаттарға жетуді көздейді (бұндай әдіс “мақсаттар арқылы басқару” деген
атқа ие болды, немесе МВО – Management by Objectives) және құрылымды
мақсаттар жүйесін (мақсат ағашы) құрастыруға және болашақ жүзеге асыруға
негізделген. Басқа жағынан, қазіргі заманғы менеджмент негізгі мақсаты
ретінде сапаны үнемі жетілдіруді қойды. Бұл әдіс сапа арқылы басқару деген
терминге ие болды (MBQ – Management by Quality).
Сапа менеджментінің жалпы менеджментпен байланысы 5 суретте көрсетілген.
Сапа менеджменті
MBQ
Жалпы сапа менеджменті
MBQ
“Функционалды
менеджмент”:
қаржылық,
инновациялық,
қонақ үй кәсіп
орындық және т.б.
Жалпы менеджмент
1900-1920 1920-1950 1950-1980 1980 –
қазіргі уақыт
5 сурет. Сапа менеджментінің жалпы менеджментпен байланысы
Жапонияда Екінші дүниежүзілік соғыс аяқталғаннан кейін сапаны
жетілдіру мемлекеттік саясат құзыретіне көтерді. Сапаға қатысты мәселелерді
шешу бұл мемлекетте қысқа мерзім ішінде нәтижелі болды.
Жапондық кәсіпорындарда сапаны басқару кешенді жүйесін 1950 жылдан
бастап енгізе бастаған Э.Демингке “жапондық кереметтің” жетістігін
қосақтайды. Демингке үлкен септікті жапондық мамандар көрсетті, мысалы,
Каору Исикава профессоры сапа үйірмелері ойын ұсынды.
Сапа үйірмелері – сапаны жетілдіру мақсатымен іс-шараларды іздеумен
айналысатын, жұмыстан тыс уақытында жиналатын әртүрлі деңгей және әртүрлі
салаларда жұмыс істейтін ұйым жұмыскерлерінің ерікті түрдегі бірігулері.
Алғашқы үйірме 1962 жылы тіркелсе, 1965 жылға қарсы Жапонияда үйірмелер
саны 3700 жетті, ал қазіргі уақытта олардың саны 300 мыңнан асады. Әдетте
мұндай үйірмелерде ұстанушылық қағида бар (“Сапа туралы әр минутта ойлан”,
“Сапа фирма тағдырын шешеді”, және т.б.) және олар келесі принциптер
негізінде жұмыс істейді:
• қатысудың еркіндігі;
• жиналыстардың жиілігі;
• шешілетін мәселелердің нақтылығы;
• пікір-талас кезінде сапа мәселелерін анықтау, зерттеу және бағалау.
Фирма үшін сапа үйірмелерінің маңыздылығы
келесіде тұр:
• фирма жұмыскерлері арасындағы байланысты нығайтады;
• шығындарды азайтуға бағытталған іс-шаралар анықталады;
• үйірме мүшелері өзін-өзі оқытумен айналысады.
Жапондық фирмалардың басшылары жұмыскерлер мен мастерлерді оқытуға
ерекше назар аударды, ең әуелі, бақылаудың статистикалық әдістеріне, сол
арқылы тікелей қонақ үй кәсіпорындық процестің қатысушыларын сапаны
қамтамасыз ету әрекетіне тартты, ал кейіннен фирманың барлық жұмысшыларын.
Жапондық сапаны басқару жеті принципті қолданады:
1. сапаны қамтамасыз ету процесіне фирманың әрьір жұмыскерін тарту.
2. сапаны бақылаудың статистикалық әдістерін қолдану.
3. ынталандыру жүйесін құру.
4. оқытуды, кәсіби біліктілікті жоғарлатуды қолдау.
5. сапа үйірмелерін ұйымдастыру.
6. нақты мәселені шешуде қызығушылық танытатын мамандар тобын құру.
7. сапаны қамтамасыз ету мәселесін жалпы ұлттық міндетке айналдыру.
Жапондық сапаны басқару жүйесі мүмкін кемшіліктердің алдын-алуға
бағытталған. Жапондық кәсіпорындарда “бес нөл” бағдарламасы кеңінен
қолданылуда, оның мағынасында әрбір жұмыскер істемеу керек:
1. алдыңғы операциядан кемшілігі бар қызметті қабылдауға;
2. кемшіліктердің пайда болуына жағдайлар жасау;
3. кемшілігі бар қызметті келесі операцияға беруге;
4. технологияға өзгерістер енгізуге;
5. қателіктерді қайталауға.
Жапондық сапаны басқару жүйесі төрт деңгейлік сапа иерархиясын орнатты (9
сурет), мұнда болашақ TQM тұжырымдамасынң негізгі принципі оңай ажыратылады
– қонақтардың ағымдағы және потенциалды қажеттіліктерін қанағаттандыруға
бағыт алу.
1970 жылдардан кейін Жапонияның сапаны басқару саласындағы тәжірибесі
бүкіл әлемде зерттеле бастады. Алайда жапондық сапаны басқару жүйесінің
ерекшелігі ұлттық дәстүрлер мен соғыстан кейінгі жылдары жапондық
өнеркәсіптің әлеуметтік-экономикалық дамуына байланысты орын алғанын естен
шығармаған жөн.
Еуропалық тәжірибе. 1980 жылдарға шейін еуропалық сапа менеджменті
негізінен бақылауға негіделген болатын; одан кейін сапаның ISO-9000
стандарттары және EN-29000 еуропалық стандарттардың негізінде сапа жүйесі
енгізіле бастады.
9 сурет. Сапа иерархиясының Жапондық үлгісі
1985 жылы қызметті маркілеу енгізілді, сапа жүйелерін бағалау және
сертификаттаудың Еуропалық комитеті және сынақтар мен сертификаттау бойынша
Еуропалық реттеушілік кеңес құрылған болатын. 1995 жылдан бастап сапаны
ұйымдастыру бойынша Еуропалық ұйым мен сапаны басқарудың Еуропалық қордың
ұсынысы бойынша Еуропалық сапа апталығы өткізіледі.
Сапа мәселелерін шешудегі еуропалық тәсілдің ерекшеліктеріне келесілер
жатады:
• сертификаттаудың ұлттық стандарттар талаптары мен ережелерінің
үйлесімділігі;
• сапаны растау және бағалаудың барлық кезеңдері үшін заңнамалық негізді
құру;
• сертификаттауға, тәжірибелерді өткізудің орындарын аккредитациялауға,
сапа бойынша мамандарды тіркеуге және т.б. маманданған ұлттық ұйымдардың
желісін және аймақтық инфрақұрылымды құру.
Америка Құрама Штаттарының тәжірибесі. Екінші дүниежүзілік соғыстан
кейін Американың жалпы қонақ үй кәсіпорны үшін қиын мәселе болып шығарылған
қызметтің төменгі сапасы табылатын үлкен шығындарға тап болуы ерекшеленді.
Американдық кәсіпорындардың 25% шейін ағымдағы шығындары қызметтің
кемшіліктерін анықтау мен жоюға бағытталған болатын. Сапаның мәселелерін
американдықтар протекционистік әдістермен шешті: кедендік тарифтер,
квоталар және т.б. Алайда прогресивті американдық фирмалардың басшылары
өздерінің тауарларының сапасын жоғарлату стратегиясын таңдады. Негізгі іс-
шаралар ретінде сапа үйірмелері, сапаға деген шығындарды есепке қою,
жұмыскерлерді ынталандыру және т.б. таңдалды.
ХХ ғасырдың 80-ші жылдарында Америкада сапа мәселелері нақтылай
көрсетілді. 1987 жылы сапаның ұлттық Малкольм Болдридж атындағы сыйлығы
қабылданып, ол жыл сайын үш керемет фирмаларға ұсынылады.
XXI ғасырдың басына қарай американдық және жапондық тауарлардың сапасындағы
ерекшелік біршама қысқарды.
Жалпы менеджментінің ықпалы арқасында ХХ ғасырдың соңынан Жапония, АҚШ және
еуропалық елдердің сапа менеджментінің мәдениеттері қосыла бастап, олардың
негізгі сипатты белгілері болып келесілер табылады:
Еуропада АҚШ-та Жапонияда
Заңдарға деген құрмет Сотқа деген құрмет Үлкендерге деген құрмет
Кәсібилік Қуаттылық Нақтылық
Қамқорлық Амбициоздық Ұжымдарда отбасылық
қатынастар принциптері
Білімділік Новаторлық Білімділік
1.3. Сервистік кәсіпорын қызметінің сапасын басқаруды жетілдіру көзі – сапа
менеджментінің жүйесі.
МемСТ Р ИСО 9000 – 2001 тұжырымдауы бойынша сана менеджменті жүйелері
дегеніміз – санаға қатысты ұйымды басқару және жетекшілік етудегі
менеджмент жүйесі. Ол қызметтердің сапасын жақсарту үшін біріктірілген
әдістер, процедуралар мен ресурстар, жауапкершілікті қамтитын
ұйымдастырушылық структура.
Қонақ үй кәсіпорнының ерекшелігі мен ұйымдасуына қарамастан, сапа
менеджментінің барлық жүйелері (сапа жүйелері) келесі негізгі мақсаттарға
жетуге бағытталған:
• Қонақтардың қанағаттану деңгейінің өсуі;
• Сапа мен қызмет көрсетуді жоғарылату;
• Шығынды азайту;
• Бәсекелестік қабілеттілікті жоғарылату;
• Ұйымда қолайлы климатты қалыптастыру;
• Қоршаған ортаны қорғау;
Сапа жүйесі келесі қажеттіліктерді қанағаттандыруы тиіс:
1) Ұсынылатын қызметтің барлық кезеңдеріндегі сапаны басқару жүйесіне
қойылатын талаптарды;
2) Қонақ үй қызметін ұйымдастыру жүйесіне қойылатын талаптарды;
Сапа жүйесін енгізу және әзірлеу бірнеше этаптардан тұрады:
а) Қонақ үй меймандарының қажеттіліктерін, пікірлері мен идеяларын зерттеу;
ә) Сапа облысындағы Қонақ үй кәсіпорнының саясаты мен мақсаттарын әзірлеу;
б) Сапа оьлысындағы мақсаттарға жету үшін қажетті жауапкершілік
пенпроцестерді құру;
в) Сапа оьлысындағы мақсаттарға жету үшін қажетті ресурстарды анықтау және
олармен қамтамасыз ету;
г) Әрбір процестің тиімділігі мен нәтижелілігін өлшеу үшін әдісиер
дайындау;
ғ) Берілген өлшемдерді әрбір процестің нәтижелілігі мен тиімділігін өлшеу
үшін қолдану;
д) Сәйкессіздіктерді анықтау және олардың пайда болуының алдын алу үшін
қажетті жағдайды анықтау;
е) Сапа жүйесін ұдайы жақсарту процесін қолдану және әзірлеу;
Жоғарыда көрсетілген қадамдарды жүзеге асыратын ұйым өз қызметі және өз
ісінің сапасы жайында қолайлы жағдай қалыптастырады, және қонақтар мен
қызығушылық білдіретін өзге де жақтардың қанағаттануын өсіреді, ұдайы
жақсартып отыруға негіз қалыптастырады және фирманың сәттілігінің алғышарты
болып табылады.
Қонақ үйде сапа жүйесін әзірлеу және енгізуде негізгі құжат болып
Сапа бойынша басқару анықталады, ол сапаны басқарудың ортақ жүйесін
суреттейді, жүйеге ақпараттық мәліметтерді негізіп және қолайлы күйінде
ұстап тұратын анықтамалық материал функциясын орындайды.
Ірі қонақ үйде сапаны басқарудың ортақ жүйесін құжаттау үш түрлі
деңгейдегі құжаттармен көрсетілуі мүмкін:
1)жалпыфирмалық Сапа бойынша басқару;
2)Әртүрлі структуралық білімшелердің жеке құжаты Сапа бойынша басқару
(проектілік – конструкторлық жұмыстар үшін материалдық –техникалық
қамтамасыз ету үшін т.б.).
Қызметтің жаңа түрлерін әзірлеуде ұйым басшылығы Сапа бойынша
басқару баптарына сәйкес сапа бағдарламасымен қалыптастырады. Ол жазбаша
түрде құралып, келесі жағдайларды анықтайды:
• Сапа облысындағы мақсаттар;
• Проектілеу барысында жауапкершілікті бөлу;
• Қолданылып жатқан процедуралар, әдістер мен жұмыс инструкцияларын
анықтау;
• Қызметтің әртүрлі этаптарындағы бақылау, тексеру сияқты қажетті зерттеу
бағдарламалары;
• Жұмыстарды орындау барысында сапа бағдарламасына өзгерістер енгізу
процедуралары;
• Жаңа қызметті көрсету және әзірлеуді қамтамасыз ететін өзге де қадамдар;
Сапа жүйесінің әрбір компоненттері ұдайы бақыланып отыруы тиіс. Сапа
жүйесінің әртүрлі элементтерінің жүзеге асу тиімділігінің бағалауды жүйелі
түрдегі фирмаішілік тексеріс қамтамасыз етеді. Тексеріс фирма басшылығы
әзірлеген жоспарға сәйкес жүргізіледі. Ол келесі позициялардан құралады:
• Тексерілуге тиісті қызмет түрлерінің тізімі;
• Тексеріс жүргізетін персоналдық мамандану деңгейіне қойылатын талаптар;
• Тексеріс жүргізу себептері (ұйымдастырушылық –өзгерістер, ағымдық
қадағалау немесе т.б.);
• Тексеріс нәтижесінде берілетін қорытындылар, тұжырымдамалар, кеңестер
беру процедуралары;
Тексеріс материалдарын сараптау қорытындылары құжатты түрде ұйым
ьасшылығына ұсынылуы керек.
Ұйымдарда сапа менеджменті жүйелері тиімді жұмыс істеуі үшін ИСО 9000
стандарттар топтамалары бар:
• МемСТ Р ИСО 9000 – 2001 сапа менеджменті жүйесінің негізгі кезеңдерін
көрсетеді және оларға деген терминологияны қалыптастырады.
• МемСТ Р ИСО 9001 – 2001 қонақтардың қанағаттану деңгейін
жоғарылатыуға бағытталған және сапа менеджменті жүйелеріне деген
талаптарды анықтайды.
• МемСТ Р ИСО 9004 – 2001 сапа менеджменті жүйесінің тиімділігін,
нәтижелілігін қарастыратын рекомендациялардан құралған. Бұл стандарттың
мақматы қонақтар мен өзге де қызығушылық білдіретін жақтардың
қажеттіліктерін қанағаттандыру және ұйым қызметін жақсарту болып
табылады.
• МемСТ Р ИСО 19011 – 2003 қоршаған ортаны қорғау менеджменті жүйесін
ИСО 14001-ге негізделген және ИСО 9001 стандартына негізделген, сапа
менеджменті жүйелері аудитінің бастапқы принциптерін көрсетеді.
Барлық сапалар жүйесінің негізі сапа ілгегі болып табылады.
Ол әрбіреуінің сапасы бағалануы тиіс қызмет өмірінің 11 этапынан немесе
кезеңінен құралады (6-сурет).
Осылайша, қызметті сапамен қамтамасыз ету қызметтің өмірлік циклының (ӨӨЦ)
әрбір кезеңін сапамен қамтамасыз ету процедураларынан құралады.
Маркетинг сапасын қамтамасыз ету кезеңінде.
Маркетингтің міндеті:
1. Қызметке және ұйымға деген сыртқы орта (қонақтар, қағам) ұсынатын
қажеттіліктер жайында ақпаратты сараптау және өңдеу жүргізетін ізденіс
жүйесін құру. Маркетингтік ақпарат сапасының негізгі көрсеткіштері
ақпараттың толықтылығы, қазіргі уақытқа сәйкестілігін, шынайылығы болып
табылады.
2. Ағымдағы немесе перспективалы қажеттілікті қанағаттандыра алатын нақты
тауар (қызмет)болатын жағдайды анықтау және қонақтар қоятын шарттарды
қалыптастыру.
ӨӨЦ–нің келесі этапының (кезеңінің) орындалуының негізі қызметті жалпы
суреттеу болады.
Ол келесі аспектілерді біріктіреді:
• Қолдану параметрлері (қолдану шарттары, сенімділік, т.б.)
• Қызметтің органикликалық мінездемесіне және дизайніне деген қонақтар
қалауы;
• Орамаға қойылатын шарттар;
• Қолдану барысында қызметті сапамен қамтамасыз ету процедурасы;
• Заңдық күші бар шектеулер мен стандарттар;
Жоғарыда көрсетілген қадамдар сапасының қажетті деңгейі келесі істермен
қамтылады:
1)мәліметтерді жинау, өңдеу және сараптау процедураларының
документацияланған жүйесін құру;
2) жоспарды қайта қарастыра және түзете отыра жұмыстарды доспарлау (қажет
болған жағдайда);
3) жұмысты орындаудаы өз қарамағында қажетті жабдықтары бар маманданған
персоналға жүктеу.
Қолданғаннан
кейінгі утилизация
6-сурет. Сапа менеджменті жүйелеріндегі Сапа ілгегі.
Қызметті әзірлеудегі сапа. Қызметті әзірлеу кезеңі ӨӨЦ-де қызметтің
алдын ала қарастырылған, суреттеуде маркетологтармен көрсетілген
параметрлерін материалдарға, конструкцияларға, техникалық процестерге деген
шарттарды ескере отырып, техникалық тілге ауыстыру.
Проектілеу сапасы келесі жолмен қамтамасыз етіледі:
1) Бағдарламаның әрбір кезеңіндегі бақылау нүктесін қамтитын, проектілеу
бағдарламасының әзірленуі және өткізілуі; бағдарлау мен сараптау
қорытындысы тіркеліп, техникалық (жағдайлар) шарттар мен сызбаларда
көрсетілуі тиіс;
2) Ұйымның әрбір бөлімшелерінің өкілдерін проектіні сараптауға
(анализдеуге) тарту;
3) Қызмет өндірісіне жауапты басқару аппаратының сәйкесінше деңгейінде
пректінің негізін құрайтын барлық документацияны тұжырымдау;
Материалдық-техникалық қамтамасыз ету сапасы. Қызмет сапасына сатылып
алынатын шикізат, материалдар, комплектілейтін бұйымдар тікелей әсер етеді.
Комплекстілеу сапаға келесі қадамдар арқылы жүзеге асырылады:
1) Құрамына келесі қадамдарды енгізетін ұсыну бағдарламаларын әзірлеу және
өткізу:
• тапсырыс берілетін заттарға талаптар;
• сапамен қамтамасыз ету келісімі;
• сақтандыру әдістері бойынша келісім;
• қабылдау кезіндегі бақылау жоспары;
• ену кезіндегі бақылау процедурасы.
2) Ұсыныста көрсетілген заттар сапасы бойынша келеңсіз сұрақтарды реттеу
процедурасы;
3) Қабылдау, сақтау, беру және материалдардың сақтығын қамтамасыз ететін
жұмыстарды ұйымдастыру;
Қызметті көрсету кезіндегі сапаны қамтамасыз ету. Өндіріс сапасы келесі
қадамдармен қамтамасыз етіледі:
1)Жұмыс инструкцияларында документацияланған түрде көрсетілетін өндіріс
операцияларын жоспарлау;
2) Өндіріс процестерін техникалық бақылау;
3) Өндіріс барысында материалдарды,жартылайфабрикаттарды , қызметті
бүлдіруден қорғайтын жағдайлар жасау (сақтау, қорғау және орын ауыстыруға
сәйкес).
Қызметті өндіргеннен кейінгі сапамен қамтамасыз ету. Біріншіден,
қызметті орамаға орау, монтаждау және техникалық қызмет көрсету жайында сөз
болады.
ӨӨЦ-нің бұл стадияларындағы сапаны қамтамасыз етеді:
1) Барлық процестерді жоспарлау;
2) Сауда желісіне, қонақтарға жібергенге дейінгі қызметтің бүлінуін жоққа
шығаратын жағдай жасау және арту – түсіру жұмыстарында;
3) Қызметті өткізуде бірге жүретін құжаттаманы сауатты жазу;
4) Монтажда қолданылатын бақылау - өлшеу және өзге де жабдықтарды тексеру
және сыннан өткізу;
5)Сатушылар мен қонақтар арасындағы міндеттемелердің келісімділігі.
Сапа спиралі. Сапа спиралі (Джуран спиралі) - әрбір дөңгелек
алдыңғыға қарағанда жоғарырақ сапаны көрсететін, сапаны уақыттан тыс моделі
(7-сурет). Ол қызметтің өмірлік циклінің жетілген түріне айналуға ұмтылатын
негізгі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
1. Қызметтің сапасын басқарудың теориялық
негізі ... ... ... ... ... ... ... . ... ..5-13
1.1. Сапа менеджментінің
эволюциясы ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5
1.2. Сапаны басқарудың шетелдік тәжірибесі және ғылыми мектептері ... 13
2. ″Данияр″ қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару жүйесін
сараптау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .26-44
2.1. ″Данияр″ қонақ үйіне жалпы сипаттама және экономикалық
көрсеткіштері ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .26
2.2.″Данияр″ қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын
басқару ... ... ... ... ...36
2.3 “Данияр” қонақ үйіндегі сервисті бағалау және
реттеу ... ... ... ... ... ... ... 4 4
3. .Данияр қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет сапасын басқаруды жетілдіру
әдістері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... 48-62
3.1.Сапа менеджментінің жалпы
концепциясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .48
3.2. Сапа көрсеткіштерінің түрлері және бағалау
әдістері ... ... ... ... ... ... ... ...59
3.3. Сапаны жетілдіру бойынша ынталандыру қызметтері
... ... ... ... ... ... 62
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 66
Кіріспе
Тақырып өзектілігі ретінде, мейманханалық қызмет көрсету сапасы мен
сервис деңгейін жетілдіру бойынша сапа шараларын зерттеуге қойылатын
талаптар қарастырылады.
Соңғы уақытта Қазақстан әлемдік туристік нарыққа белсенді енуде.
Мейрамханалар мен кәсіпорындар әрбір клиент үшін қатаң бәсекелестік
жағдайында жұмыс істеп жатыр. Сапа деңгейінің үзіліссіз жетілдіру, сапа
стратегиясының жетістікке жетуінің негізгі алғышарттарының бірі болып
табылады.
Қонақжайлық кәсіпорындары үшін әлеуетті тұтынушының қызмет көрсету
нарығында сапаны қандай деңгейде қарастыратынын білу маңызды, яғни сапа
ұғымын қарастырған уақытта тұтынушының жеке тұлғасы негізге алынады.
Қызмет көрсету сапасын бағалаған уақытта тұтынушы өзінің қалаған тауары
мен өзіне ұсынылған тауарды салыстырады. Күтілген қызмет өзімен алдын ала
күтілген сапаны бейнелейді және тұтынушылардың жеке қалауы нормалары мен
күтілген тауар жайында объективтік түсінік стандарттары сияқты өзге де
стандарттарымен сәйкес келуі мүмкін. Тұтынушының қызметті бағалау деңгейі
ұқсас қызмет түрлерін тұтыну тәжірибесіне, көрсетілетін қызмет жайында
ақпаратпен қамтамасыз етілуіне, нарықтық коммуникацияға (жарнама,
(СМИ)жалпы ақпарат көздері, каталогтар, проспекттер арқылы алынған
ақпарат), тұтынушының жеке қалауына және өндірушінің имиджіне байланысты.
Тұтынылатын қызметтің қабылданатын сапасы таңдалған түйсік әсерлеріне,
қабылданған жағдайларды түзету мен бейімделуге бағынышты.
Әлемдік шаруашылықтың дамуындағы қызмет ету саласының ролін зерттей
келе, шетелдік ғалымдар қоғамның экономикалық қызметі ауыл шаруашылығынан
басталады және индустриалдандыру арқылы қызмет көрсету экономикасы жағына
қозғалады деген ойды қолдап, әртүрлі экономикалық модельдер құруда. Қызмет
көрсету экономикасы саласын олар бес ішкі группаға бөледі:
- Бизнес – қызмет көрсету. Кеңес беру, қаржы банктер;
- Саудалық қызмет көрсету. Бөлшек сауда, қайта жөндеу және қолдау;
- Инфраструктура қызметтері. Коммуникация, транспортировка;
- Қоғамдық - жеке қызмет көрсету. Мейрамханалар, денсаулық сақтау;
- Қоғамдық қызмет көрсету. Білім беру, мемлекет.
Жеке дамыған қоғамдарда өндірістік фирмалар бизнес қызмет алу
мақсатымен (маркетинг, жарнама, қаржылық қызметтер, тексерістер жүргізу
және т.б.) әртүрлі маманданған фирмаларды жиі тартады, себебі мұндай
қызметтер оларға өздері айналысқаннан гөрі арзанырақ түседі. Ал, банктік
индустрия қаржылық аударымдарды уақытылы жүргізуді және кеңес беру қызметін
қамтамасыз етеді.
Инфраструктура қызметтері соңғы тұтынушыны қосқандағы экономаканың
әртүрлі секторлары арасындағы байланыстырушы қызметін атқарады және
индустриалды қоғамның қалыптасу процесімен анықталған, себебі прогрессивті
қоғам оларсыз өмір сүре алмайды.
Мемлекеттік қызмет көрсету инвестициялар мен өрлеуді жүзеге асыру үшін
тиімді орта қалыптастыруда маңызды орынға ие. Әртүрлі себептерге байланысты
бұл қызмет көрсету нашар дамыған мемлекеттерде (идеологиялық, саяси
себептер) негізгі қасиеттер көптеген азаматтарға қол жеткіліксіз.
Өкінішке орай, әртүрлі топтарға тиесілі қызмет көрсету саласының
кәсіпорындары бір-бірінің басқаруындағы тәжірибесінің өте сирек қолданады,
мысалы, емхана администраторларына қонақ үй менеджерлерінен көп нәрсені
үйренуге болады.
Қонақжайлық индустриясы ұйымдардың әртүрлі топтарын біріктіреді, олар:
қонақ үйлер, мейрамханалар, дәмханалар, туристік тауарлар дүкендері, демалу
парктері, клубтар, демалу және туризммен байланысты басқа да сфералар. Ал
қонақжайлық термині соңғы жылдары бүкіл әлемде ғана емес, біздің
мемлекетте де үлкен мәнге ие.
Қонақжайлық индустриясының әртүрлі секторларының арасында көптеген
ортақ ұқсастықтар бар, алайда олардың әрқайсысы өзіндік зертеуді қажет
етеді.
Индустрияда маңызды орынға мейрамханалық бизнес ие, оның ауқымды және
әртекті сипаттамасы өзімен байланысты индустрия секторларын қамтиды,
мысалы, демалу, ойын-сауық және т.б., сәйкесінше мейманханалық бизнес
индустрияның басқа секторларына қарағанда әлдеқайда ауқымды және әртекті
ұйымдастырушылық құрылымды көрсетеді.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – қонақ үй сервисінің сапасын басқаруды
мінездеу. Берілген мақсаттан келесі міндеттер туындайды:
1. Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі.
2. ″Данияр″ қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару жүйесін
сараптау.
3. .Данияр қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет сапасын басқаруды жетілдіру
әдістері.
Дипломдық жұмыстың мақсаты мен міндеттеріне байланысты зерттеу
объектілері мен пәні анықталған: зерттеу объектісі ретінде Данияр қонақ
үйі, зерттеу пәні ретінде қызмет сапасын басқаруды жетілдіру
қарастырылады.
Дипломдық жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан, қолданылған
әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан тұрады.
Дипломдық жұмысты жазу барысында оқу және периодикалық әдебиеттер,
заңдық, нормативтік және құқықтық актілер, кәсіпорынның бухгалтерлік
балансы, кәсіпорынның қаржылық-шаруашылық есептері қолданылды.
1. . Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі.
1.1. Сапа менеджментінің эволюциясы
Ресейдің сапа академиясының пікірі бойынша сапа адам және қоғамның
нәтижелі дамуының әлеуметтік және экономикалық негізін, сонымен қоса өмір
сүрудің сипаттайтын негізгі категориялардың бірі болып табылады. Мұндай
көзқарас сапаны жетілдіру іс-әрекеттерінің бірінші деңгейлі екендігін
нақты анықтайды.
Сапа жөніндегі мәселені зерттейтін мамандар арасында бұл түсініктің
бірнеше мағынасы бар. Бұл әр түрлілік сапа аспектісінің көп қырлылығымен
байланысты. Мысалға, философиялық тұрғыда сапа бұл “шынайы тұрмыстың шынайы
сипаттамасы”, саяси экономикалық тұрғыда “қонақшылық құндылықтың нақты
құндылыққа байланысының нәтижесі”. Көптеген трактаттар Халықаралық
стандарттау ұйымында біріктірілген (ХСҰ, International Standart
Organization сөзінен).
Сапа – бұл қызметтің, процестің немесе нақты бар мүмкіншілікті
қажеттіліктерге деген сәйкестік сипаттамаларының деңгейі.
Ең қазіргі заманға сай және мазмұнды болып халықаралық ХСҰ 9000-2000
стандартарында тұрған түсінік табылады. МемСТ Р ХСҰ 9000-2001 редакциясының
3.1.1 бабында сапа өзімен “сипаттама талаптарына сәйкес келетін дәрежені”
көрсетеді.
Сипаттама деп “ерекшелік қасиеттерді”; ал талаптар деп “анықталған,
күнделікті болжанатын немесе міндетті болып табылатын қажеттілік немесе
күтушілік”.
“Сапа” термині келесі сын есімдермен қолданылуы мүмкін: “жаман”, “жақсы”
немесе “тамаша”.
“Бар болу” термині “иемдену” терминінен ерекшелігі “бір нәрсенің бар
екендігін” сипаттайды және ең әуелі тұрақты сипаттамаларға қатысты болады.
“Қызметтің сапасын жасау” схемасы. “ Қызметтің сапасын жасау” процесін
схемалық түрде алты кезеңнің өзара байланысы ретінде бейнелеуге болады (1
сурет).
Әрбір қажеттілік қонақтар мақсаты үшін қызметтің қажет болуы
қатынастарын орнатуда және оның бағытталуының бағалануы үшін қызмет ететін,
сәйкесінше қызметтің сапалық шекарасын анықтайтын талаптар тізбегімен
(функционалдылыққа, қауіпсіздігіне, эстетикалық және т.б.) ерекшеленеді.
Сапаға деген талаптарды белгілі бір қажеттіліктердің жиынтығымен немесе
олардың міндет етілген сандық немесе сапалық сипаттамаларының қызметтеде
пайда болу мақсатымен және оны тексеру үшін жиынтыққа ауысуын айтамыз.
Қызмет өзімен процестің нәтижесін бейнелейді, яғни өзара байланысты және
өзара қатынасатын іс-әрекеттер және кірістер мен шығыстарды түрлерін
түрлендіретін процесс.
1 кезең. Қажеттілікті сезіну
2 кезең. Қажеттіліктің интерпритациясы.
Сапаға деген талаптарды анықтау
3 кезең. Қызмет түріндегі сапаға деген
талаптардың іске қосылуы
4 кезең. Көрсетілген қызмет сапасының
талаптарының жүзеге асырылуы
5 кезең. Тауар түріндегі сапалық
талаптардың жүзеге асырылуы
6 кезең. Қажеттілікті қанағаттандыру
(сапаны клиенттермен бағалау)
1 сурет. Сапаны жасаудың іріктелген процесі
Ол материалды (тауарлар) және материалды емес (қызметтер) түрінде
болуы мүмкін. Кәсіпорын сипаттамадағы қызметтерді жұмыстар деп атайды
(мысалы, құрал-жабдықтарды орнату және жөндеу).
Техникалық бағалау жүргізген кезде “сапа” термині келесі жағдайларда
қолданылады:
• Артықшылық дәрежесін анықтау мақсатымен объектілерді салыстыру
(“салыстырмалы сапа”);
• Сандық статистикалық бағалау кезінде (сапа деңгейі);
• Нақты ехникалық бағалау кезінде (сапа өлшемі).
Сапа түсінігін сонымен қоса іс-әрекет (мысалы, қонақ үй кәсіпорындық)
катергориясына және фирмаларға (тауар ндірушілік-ұйымдары) жалпылама
таратуға болады.
Кез келген ұйымда фирмаішілік сапа иерархиясы орын алады, ол нақты түрде
сапаның жалпы әрекет етуінің нәтижелілігімен байланысын көрсетеді. Жоғары
сапалы қызметті нәтижелі әдістер арқылы шығаратын және тарататын фирмалар
сөзсіз бәсекелестік қабілеттіліктерін жоғарлатып, өздерінің жалпы іс-
әрекеттің нәтижесін жақсартады. Сапаның фирмаішілік иерархиясы сапа
пирамидасына негіз болып табылып, сапаның жалпы қоғамға әсер етуін
бейнелейді (2 сурет.).
2-сурет. Сапа пирамидасы
Қоғам сапаның әрбір иерархиялық деңгейіндегі жоғарғы нәтижелілігінде
қызығушылық танытады. Сапа пирамидасының деңгейлерінің сипаттамасы 1
кестеде келтірілген.
1 кесте. Сапа пирамидасының деңгейлерінің сипаттамасы
№ Иерархия Басқару Басқару Сапаны Қоғамдық
деңгейі объектісі объектісінің басқарудың мойындаудың
компонентері базалық түрі
механизмі
1 Қызмет Дайын -тауар сапасы Сәйкестік қызметке
сапасы қызмет -сервис сапасы бағалау сәйкестік
сертификаты
2 Іс-әрекет Қонақ үй -шикізат, Сапа жүйесі Сапа жүесіне
(қонақ үй кәсіпорны материалдар сапасы сәйкестік
кәсіпорны) -құрал-жабдық сертификаты
сапасы сапасы
-технология сапасы
-қонақ үй
кәсіпорындық
процестердің
сапасы
-еңбек
жағдайларының
сапасы
-жұмыскердің
сапасы (кәсіби
біліктілігі)
3 Фирма (ұйым)фирма -басқару жүйесініңЖалпылама Сапа жүлдесі
сапасы сапасы сапа
-фирма менеджменті
жабдықталуының (TQM)
сапасы
-басшылардың
сапасы
-жұмыскерлердің
сапасы
4 Жалпылама Қоғам -мәдениет сапасы - -
сапа (қоғам -саяси-құқықтық
сапасы) жүйенің сапасы
-экономикалық
жүйенің сапасы
-ақпарат сапасы
-ғылым және
техниканың сапасы
-өмір сапасы
МемСТ Р ХСҰ 9000-2001-нің 3.2.8 бабымен сәйкес сапа менеджменті өзімен
сапаға қатысты ұйымның басқарушылық және басшылық етуінің реттелген іс-
әрекеті.
Сапа менеджменті өзінің құрамына келесі элементтерді қосады:
• сапа саласындағы саясат пен мақсаттарды құрастыру;
• сапаны жоспарлау;
• сапаны басқару;
• сапаны қамтамасыз ету;
• сапаны жақсарту.
Ұйым басшылары оның негізгі мақсаты мен міндеттерін ресми түрде мәлімдеуі
керек, яғни фирманың жалпылама саясатының бөлінбес элементі болып табылатын
фирманың сапа саласындағы саясатын нақтылауы тиіс. Ұйым келесідей
мақсаттарды қууы мүмкін: мақсаттық нарықтың кеңеюі, нарыққа жаңа қызметті
шығару, өндірілетін қызметтің кемшіліктерінің деңгейін төмендету және т.б.
Сапа саласындағы саясат сапаны қамтамасыз етумен, сапаны басқару және
сапаны жетілдірумен жүзеге асырылады.
Сапаны қамтамасыз ету – объектінің (қызметтің, процестің, жүйенің)
сапасын міндетті, әрі нақты қамтамасыз ету үшін сапа жүйесі шекарасында
жоспарланған жүйелі түрде іске асырылатын шаралар.
Сапаны басқару – сапаға деген талаптарды орындалуға бағытталған сапа
менеджменттінің құрамдас бөлігі. Сапаны басқару өзімен сапаға деген
талаптарды орындауы және “сапа тізбегінің” барлық кезеңдерінде
кемшіліктерді жою үшін оперативті сипаттамаға ие іс-әрекеттің әдістері мен
түрлерін береді.
Сапаны басқару іс-әрекеттері кезінде стратегиялық және тактикалық
функциялардың жүзеге асырылуы туралы айтуға болады. Бірінші топқа келесі
функциялар жатқызылады:
• қонақшылық сұраныстың тенденцияларын зерттеу негізінде сапаның негізгі
көрсеткіштерін болжау;
• жобалық – конструкторлық бағыттарының негізгілерін анықтау;
• қызметтің сапасын жетілдіру үшін ұйымның іс-әрекетінің жалпы нәтижелерін
саралау.
Тактикалық деңгей мынадай функциялармен келтірілген:
• ұйымның сыртқы ортамен байланысы (жеткізушілер, аралық сатушылар және
т.б.);
• берілген сапа деңгейін ұстап тұру (қызметтің сапасына әсер ететін
фирмаішілік факторларды есепке алу, бақылау, саралау, реттеу).
Сапаны басқару кезінде туындайтын сұрақтарды шешуде ерекше назарға сапаны
жоспарлау, сапаны бағалау, жұмыскерлерді оқыту және ынталандыру сияқты
мәселелер орын алады.
Сапаны жоспарлау – сапа саласындағы мақсаттарды айқындау және қызметтің
өмірлік циклын анықтау үшін қажетті оперативті процестерді мен сапа
саласындағы мақсаттарға жету үшін сәйкес ресурстарды анықтайтын сапа
менеджментінің құрамдас бөлігі. Сапаны жоспарлаудың бөлігі ретінде сапа
жоспарлары болуы мүмкін. Сапаны жоспарлау фирма іс-әрекеттінің барлық
бағыттары бойынша сапа көрсеткіштерін анықтауды қарастырады (мұндай
көрсеткіштердің мысалы 3 сур. көрсетілген).
Сапа менеджменті шығыстық бағалаудан басталған болатынды. Жеке алынған
бұйымның сапасын басқару механизмін Тейлор (1905) жүйесі берді, ол
өткізушілік және өткізбеушілік калибр деп аталатын шаблондар (мүмкіншілік
интервалдары) түрінде қызмет сапасына талаптарды орнатқан. Бақылау
мамандармен (инспекторлар) жүзеге асырылатын. Тейлор жүйесі қызметті сапалы
және дефектілі (брак) етіп бөлінуін енгізді.
Қызметтің және қонақ үй кәсіпорнының күрделене түсуі сайын сапа
бақылауына еңбек шығындарын азайту және оның нәтижелілігін жоғарлату
мәселелері тұрды, оларды шешу көп жағдайда математикалық статистика
әдістеріне сүйенетін сапаны бақылаудың статистикалық әдістері жағдайлар
жасады.
1920 жылдардың ортасында В.Шухарт сапаның статистикалық бақылау негізінде
үздіксіз технологиялық өзгертулер түсінігін енгізген болатын.
\\
болжау ақау пайызы
артықшылықты
нақтылығы жарамды қызметтің
қорлар
өткізу көлемі алғашқы шығуы
қызметтің жеткізілу
жұмыс мерзімдерін
мерзімдерін сақ-
дегі қателіктер саны
тау
материалдардың
жоқтығынан бос
Жобаны саралау
кезінде табылған
мерзімі өтілген төлем-
қателіктер саны
дер саны
сынақтан өткізу
төлемдік және бухгал-
кезінде табылған
терлік құжаттарда
қателіктер саны
жіберілген қателіктер
саны
3-сурет. Ұйымның әртүрлі бағыттағыіс-әрекетінің
сапа көрсеткіштерінің мысалдары
Х.Додж және Х.Ромингтің таңдаулы бақылау әдісімен сапаны бақылау
мүмкіндігі пайда болды. Оның мағынасы қызметтің барлық шығарылымын бөлігіне
(таңдамалысына) бақылау жасау арқылы сапа бақыланады. Өнеркәсіптерде жаңа
мамандар – сапа бойынша инженерлер пайда болды.
1950 жылдары А.Фэйгенбаум жалпы сапалық бақылау (Total Quality Control)
үлгісін ұсынып, сапа түсінігінің мағынасын анықтады (4 сур.).
4-сурет. Жалпы сапалық бақылау үлгісінің мазмұны
Дәл сол уақытта Филипп Кросби дефектісіз жұмыстың тұжырымдамасын
немесе “нолдік дефектілер” жүйесін (ZD – Zero Defects) ұсынды. Оның
мағынасы сапа үшін емес, оның жоқ болуына немесе кемшілік үшін төлеу керек
дегендігінде, яғни бақылаудың мәніне айналатын түсінік міндетті болып
табылады.
TQC тұжырымдамасы өзінің әрі қарай дамуын Жапонияда жалпылама сапаны
статистикалық бақылау (TSQC – Total Statistical Quality Control) түрінде
алды, оның шекарасында жұмыскерлер сапаны бақылау ұйымдарына қосылатын. Осы
кезде жеке жұмыскердің деңгейінде болсын, ұйымның деңгейінде болсын
ынталандыру сұрақтарына үлкен назар аударылады. 1951 жылы Жапонияда сапаны
жетілдіру саласында жетістіктер үшін көптеген ұлттық және халықаралық
сыйлықтардың бастамшысы болып Деминг сыйлығы тағайындалды.
Осылайша 1950 жылдары қонақтар талаптарын орындауға бағытталған және
жалпы сапа менеджментінің (TQM – Total Quality Management) тұжырымдамасының
ұйымның әрбір жұмыскердің мақсатына айналатын сапаны жетілдіруге ауысатын
сапаны басқарудың жаңа тұжырымдамасының алғышарттары қалыптасты.
1970-1980 жылдардың шекарасында мамандарға қандай елде орналасқанына
байланыссыз кез келген саладағы кәсіпорындар үшін сапа менеджментінің
негізгі түсініктерінің принциптерінің әмбебаптылығы екендігі келді. Оларды
қолданудың жалғыз шартыболып елдің нарықтық экономикаға өтуі табылды. 1980
жылдары TQM философиясы толығымен қалыптасты. Стандартау бойынша
халықаралық ұйыммен (ХСҰ) ХСҰ-9000 сапа жүйелеріне халықаралық стандарттар
отбасысы дайындалды. Сапа жүйесінің ХСҰ-9000 стандарттарының талаптарына
сәйкестігін сертификаттау кез келген ұйымның тәжірибелік әрекетіне TQM
әдістемесін енгізудің басты кезеңдерінің бірі болып табылады.
Сипаттама Сапаны бақылауҚонақ үй Сапаны Жалпы сапа
кезеңдері (1900-1920 кәсіпорны қамтамасыз ету менеджменті
ж.ж.) сапасын басқару(1950-1980 ж.ж.)(1980ж. –
(1920-1950 қазіргі кезең)
ж.ж.)
Басқару Шығушылық Статистикалық Қызметтің барлықСапаны
механизмі нормативтік бақылау; өмір сүрушілік стратегиялық
бақылау таңдамалық кезеңдерінде басқару
бақылау сапаны кешенді
басқару
Негізгі мақсатДефектілер Дефектілерді Сапаны ұстап Сапаны үнемі
анықтау ескерту тұру және жетілдіру
жетілдіру
Басқарудың Шығарылған Қонақ үй Қонақ үй Үнемі
кезеңділігі нан кейін кәсіпорны кәсіпорнының
кезінде алдында
Қонақтар Өндіруші үшін Өндіруші үшін Қызметтің Қонақтар
мен байланыс тиімді әдіспентиімді әдіспен сапасын дың ағымда
нарық нарық сертификаттау ғы және
талаптарын талаптарын жолымен күнделікті
қанағаттан қанағаттан кепілдендіру қажеттілікте
дыру дыру ріне
басымдылық
Ынталандыру Сапасыз қызметҚонақ үй Материалды Жетістіктерді
жүйесі үшін кәсіпорындық ынталанды мойындау
айыппұлдық процестің рудың азаюы, жүйесін құру;
санкциялар орнатуын рухани ынталандыөзін - өзі
ескереді рудың өсуі ынтландыру
Оқыту жүйесі Кәсіби Кәсіби Оқытуды бағалау Үздіксіз, жан
дайындық дайындық. – жақты
Статистикалық оқытылу; өзін
әдістерді - өзі оқыту;
үйрету оқу
ынталандыру
дың бөлігіне
айналады
1.2 Сапаны басқарудың шетелдік тәжірибесі және ғылыми мектептері
Жалпы менеджменттің басталуының санау нүктесі ретінде алынған
Фредерик Уинслоу Тейлордың (1905) ғылыми басқарушылық мектебі сапа
менеджменті үшін де негіз болып табылады. Тейлордың жүйесі өзіне
жұмыскерлердің жеке пікірін алмастыратын және тек қана жұйелік есептен
кейін қолданылатын мен әрекеттерінің өзгерісін өлшейтін заңдар мен
ережелерді қосқан.
Ұзақ уақыт бойы (1950 жылға дейін) сапа менеджменті қызметтің сапалық
бақылауына негізделіп, инженерлік – техникалық сұрақтарға жатқызылған
болатын, алайда сол кездің өзінде жалпы менеджмент мәселесі
ұйымдастырушылық, әлеуметтік – психологиялық ерекшелігімен сипаттамаға ие
болатын. Сапа менеджменті саласында бақылау әдістері сараланған кезде
(В.Шухарттың бақылау кестелері, Г.Додж және Г.Ромингтің таңдамалық бақылау
кестелері және т.б.), жалпы менеджментте “классикалық (әкімшіліктік)
мектептің” негізі қаланып, оның бағыттары ретінде басқару функцияларын
сипаттау, басқару принциптерін дамыту, ұйымды басқаруды жүйелендіру.
Сапа менеджменті және жалпы менеджментінің арасындағы байланысты сол
уақытта бір негізі нақты, толық, үнемі есеп (соның ішінде қызмет сапасы)
болып табылатын Гарингтон Эмерсонмен құрылған еңбек өнімділігі принциптері
немесе дамыған стандарттауға сүйенетін Генри Фордтың ұйымдастырушылық
принциптері байланыстырушы болып келді.
Басқа жағынан белсенді дамып келе жатқан сапа менеджментінің сұрақтары
сапаны қамтамасыз ететін ұйымдастырушылық жақтарды қамтитын жалпы
менеджментінің сұрақтарына ауытқи бастады. Сол уақытта менеджментте
басқаруда адамдық тәртіпті қолданатын Фредерик Херцберг, Абрахам Маслоу
және т.б. аттарыменен байланысты “адамдық қатынастар мектебі” қалыптасты.
“Адамдық қатынастар” доктринасы тез арада сапа менеджментінде де қолданыла
бастады. Мысалы Деминг жұмыскерлердің жұмыс орындау нәтижелерін және
тапсырмаларды бағалауды алып тастау ойын ұсынды, себебі оның ойынша мұндай
баға қорқыныш ортасын қалыптастырып, қысқа мерзімдегі мақсаттарға
бағытталып, ұзақ мерзімді мақсаттарды жоққа шығарады және ұжым жұмысына
кедергілік жасайды.
Сапа менеджментінің дамуына әртүрлі елдердің ғалымдары үлес қосып,
қазіргі заманғы жалпы сапа менеджментінің негізін қалады. TQM-ді бірнеше
аса танымал ғалымдармен және мамандармен ұсынылған тұжырымдамалардың
жиынтығы ретінде қарастыруға болады, оларды кейіннен “мұғалімдер”, “сапаның
ұстаздары” және кейде “гурулар” деп атады.
Сапа менеджменттегі негізгі тұлғалар болып 2 жапондықты және 4
американдықты санайды: К. Исикава, Г. Тагути, Э. Деминг, Д. Джуран, Ф.
Кросби, А. Фейгенбаум.
Э. Деминг – ең танымал “сапаның ұстазы” болып табылады. Ол АҚШ-та
1980 жылдары және Екінші дүниежүзлік соғыстан кейін Жапонияның сапа
менеджментінің дамуына үлкен үлесті қосты.
1940 жылдардың аяғында ол жапондықтарды статистикалық әдістерге үйретіп,
сонымен қоса PDCA (жоспар – орындалуы – бақылау – түзетушілік әрекет)
циклінің қолданылуына жүйелік түрде назар аударды, кейіннен оны жиі “Деминг
циклі” деп атайды.
1951 жылы Жапонияда қызметтің сапасы үшін жапондық фирмаларға
арналған Деминг сыйы орнатылған болатын. 1960 жылы император Демингті
Қасиетті қазынаның екінші дәрежелі белгісімен марапаттады.
Э. Деминг – негізін келесілер құрайтын терң білімдердің иесі:
• жүйелер теориясы;
• психология;
• конгитивті теория;
• вариабельділік теориясы.
Деминг компания менеджментіне үлкен назар аударып, сапаны жетілдірудің
танымал 14 принципін жасады:
1. мақсаттардың тұрақтылығын сақтаныздар.
2. барлық жердегі төмен сападан бас тартатын жаңа философияны қабылдандар.
3. барлық жердегі бақылаудан бас тартындар.
4. тек қызмет бағасына негізделген серіктестіктен бас тартындар; ұзақ
мерзімді серіктестік қатынастарды жойындар; жеткізушілер санын
азайтындар.
5. қонақ үй кәсіпорны және қызмет көрсету жүйесін үнемі жетілдіріп
отырындар.
6. ұйымда ұстаздықты және қызмет көрсетуді тәжірибе жүзінде көріндер.
7. басқарудың қазіргі заманғы әдістерін енгізіндер: басқару функциялары
сандық көрсеткіштерді бақылаудан сапалыққа ауысуы керек.
8. қорқынышты жойындар: жұмыскерлер ашық сөз сөйлеуіне жәрдемдесіндер.
9. бөлімшелер және ұйым жұмыскерлері арасында кедергілерді жойындар.
10. жұмыскерлер үшін лозунгтар, транспаранттар және нұсқаулардан бас
тартындар.
11. жұмыстың сандық бағааудан бас тартындар.
12. жұмыскерлердегі кәсіби мақтаныштың сезімін қолдандар.
13. ұйымға жұмыскерлердің оқыту және өзін-өзі жетілдіру жүйесін
енгізіндер.
14. ұйым басшылығының сапа ойын ұстануын қамтамасыз ететін пікірді
жетілдіріндер.
Каору Исикава. Менеджмент әдістерімен 1949 жылдан бастап өмір соңына
дейін (1990) айналысты. К. Исикава – төрт принципке негізделетін сапаны
басқарудың кешенді үлгісінің жапондық авторы болып табылады:
• жұмыскерлердің тартылуы;
• жұмыскерлердің үздіксіз оқылуы;
• сапа жүйесінің ішкі аудитінің мерзім реттілігі;
• бақылаудың статистикалық әдістерінің кеңінен қолданылуы.
К.Исикава 1950 жылдардың басында Жапонияда фирма басшылығын
статистикалық бақылау әдістеріне оқытатын, кейіннен “сапаның жеті қарапайым
құралдары” атын алған кампанияны ашты. Онымен сол сияқты 1962 жылы “сапа
үйірмелері” ойы да ұсынылған болатын.
К.Исикава сапаны бақылау тәжірибесіне бүгінде Исикава диаграммасы деп
танымал (“Балық қаңқасы”) мақсаттық – себептік байланыстардың графикалық
әдісін енгізген болатын.
Генити Тагути. 1940 жылдың аяғынан қонақ үй кәсіпорындық процестер мен
қызметті жетілдіру мәселерімен айналысты. Г.Тагути – “сапа инжинирингі”
еңбегінің авторы болып табылады, оның негізін келесілер құрайды:
• сапа саралауы шығынды саралаумен қатар жүргізілуі керек;
• сапа және шығындар жоғалтушылар функциясымен байланысты;
• жоғалтуды қызмет шығарушылар және қонақтар қатарынан көтереді;
• сапаны жоғалту функциясының графигі ең жақсы көрсеткіші бар төбесімен
парабола болып табылады (жоғалтулар жоқ кезде); шекараларда мүмкін
жоғалтулар максимумды құрап отырады (қызметті ауыстырғанда).
Г.Тагути сапаны қамтамасыз ету саласында сынақты жоспарлау әдістерін
құрастырып берді. Оның ойлары 30 жылдардан астам Жапонияда инженерлік
қалыптасудың негізін құраған.
Сапа менеджментіндегі жетістіктері үшін Г.Тагути төрт рет Деминг сыйлығына
ұсынылды.
Джозеф Джуран. Д.Джуран – “Сапа спиралі” уақыттан тыс кеңістікті
үлгісінің, және сол сияқты жыл сайынғы сапаны жетілдіру концепциясының AQI
(Annual Quality Improvement) авторы, ол келесі принциптерге негізделеді:
• сапаны жетілдіруді жоспарлауды ұйымның барлық салаларында және барлық
деңгейлерінде жүргізу керек;
• маңызды іс-шараларды ұйымдастыру;
• сапа саласындағы ұйымның әрекетінде қатаң әкімшіліктіктен бас тартып,
жоспарланған басқаруға көшу.
Джуран сапаны жетілдіруге экономикалық тәсілді енгізуді ұсынды.
1979 жылы Д.Джуран АҚШ-та Сапа институтын ұйымдастырып, және оның келесі
сапаны жоғарлатудың негізгі 10 принципі бар:
1. сапалы жұмыста деген қажеттіліктің ойын құрып, сапаны жетілдіру үшін
жағдайлар жасау.
2. іс-әрекетті үнемі жетілдіру үшін алға мақсаттар қою.
3. мақсаттарға жету үшін тиімді жұмыс істей алатын ұйымды құру, ол топты
құру және басшылықты тағайындау арқылы жүзеге асырылады.
4. ұйымның барлық қызметкерлеріне оқыту мүмкіндігін ұсыну.
5. мәселелерді шешу үшін жобаларды орындау.
6. ұйымның жұмыскерлерін жеткен жетістіктер туралы хабардар етіп отыру.
7. сапаны жетілдіруге ең үлкен үлес қосқан жұмыскерлерге алғыс айту.
8. нәтижелер туралы хабарлау.
9. жетістіктерді есепке қою.
10. ұйымда үнемі қызметін атқаратын жүйелер және процестерге бір жылдың
ішінде жеткен жетістіктерді енгізу және тұрақтандыру.
Филипп Кросби. Ф.Кросби – американдық маман, сапаны (“абсолюттерді”)
жетілдірудің 14 принципінің, “нолдік дефектілер” жүйесінің авторы; оған
“Сапа – тегін” деген афоризм жатқызылады. Кросбимен сапа саласындағы
мәселелерді шешудегі ұйымның құзыреттілігінің деңгейін бағалау әдісі
ұсынылған болатын. Бұл әдіс алты параметрлерді баллдық бағалауда жатыр:
• мәселеге деген ұйым басшысының көзқарасы;
• сапаны басқаруда бөлімшелердің құзыреті;
• сапаның мәселелерін қарастыру әдістері;
• сапаға деген шығындар деңгейі (айналым капиталына деген пайызбен);
• сапаны жоғарлату іс-шаралары;
• ұйымдағы сапамен нақты ағымдағы жағдайы.
Кросбимен “тиімді басшы үлгісі” құрастырылған болатын, ол топ- менеджердің
“психологиялық жетілімді” және “оперативті жетілімді” ескерді.
Сапаны жетілдірудің 14 принципі Филипп Б.Кросбимен де ұсынылды:
1. ұйым басшылығының сапа ойын нақты ұстанудың түсініктемесі.
2. сапаны тарту және ақпаратпен қамтамасыз ету үшін ұйымның барлық
жұмыскерлерімен сапаны жақсарту үшін топтық жұмысты қолдану.
3. сапаны бағалау және ағымдағы және мүмкін болатын сапаға қатысты
мәселелерді анықтау.
4. сапа құндылығын анықтау.
5. сапасыз жұмыстың құндылығын анытау және оны қол астындағыларға жеткізу.
6. іс-әрекеттерді реттеу.
7. “нолдік брак” бағдарламасымен жұмыс істейтін арнаулы комитетті құру.
8. “нолдік брак” бағдарламасын енгізетін мамандарды оқыту.
9. “Нолдік брак күнін” өткізу, ол арқылы бағдарлама және ұйымның сапаға
қатысты қатынасын көрсетіп түсіндіру.
10. сапаны жақсартудың ойын қарастыратын мақсаттарды белгілеуге
жұмыскерлерді ынталандыру.
11. жұмыскерлерге браксыз жұмыс істеуге жағдай жасайтын ақпараттарды
таратуға ынталандыру.
12. көзделген мақсаттарға жететін және жұмысты тамаша орындайтындыларды
қоғаммен мойындау.
13. бір – бірімен үнемі қатынасатын кәсіби мамандар мен басшылардан тұратын
сапа Кеңесін ұйымдастыру.
14. 1-13 бөлімдерін қайталап отыру, себебі сапаны жетілдіру процесі
үздіксіз болып табылады.
Арманд Фейгенбаум. А.Фейгенбаум – американдық маман, сапаны кешенді
басқару TQC (Total Quality Control) теориясының авторы, Халықаралық сапа
академиясының негізін құрастырушылардың бірі. TQC ұйымдарды басқарудың жаңа
мәдениетін қалыптастырды, ол келесі постулаттарға негізделеді:
• техникалық, экономикалық, ұйымдастырушылық және әлеуметтік –
психологиялық міндеттерді шешкенде ұйымды басқарудың барлық деңгейлерін
және қызметтің өмірлік циклінің барлық кезеңдерін қамтитындай сапаны
басқару;
• қызметтің өмірлік циклінің бастапқы кезеңдерінде спаны жобалау қажет;
• жұмыстың орындалуы талаптарды фирмалық стандарттарда орнатқан жөн;
• ұйымдағы сапаға жұмсалған шығындардың қатаң есебі қажет.
Жоғарыдағы көрсетілген әдістердің жалпы мінездемелерінің саралануы Джон
Рэббит және Питер Бергхке жалпы сапаның жеті факторын анықтауға мүмкіндік
берді:
1. қонаққа бейімделу;
2. процеске және оның нәтижелеріне бейімделу;
3. жұмысқа қатысуды және жауапкершілікті басқару;
4. үздіксіз жетілдіру;
5. жұмыскерлерден тәуелді жұмыстар 20% ғана құрау керек;
6. өлшеулерді жүргізу;
7. сапаны жетілдіру бойынша топтық жұмысты ұйымдастыру.
Жоғарыда көрсетілген принциптердің көбісі (ең алдымен Демингтің 14
принципі) TQM қазіргі заманғы сапа менеджментінің негізін құрайды.
1980 жылдан бастап ұйымдар жұмысындағы функционалдық бағыттарды анықтай
бастады. Жалпы менеджменттінің құрылымында жеке тәуелсіз бағыттарды ажырата
бастады – қаржылық менеджмент, менеджмент маркетинг және т.б., олардың
жалпы қатарына сапа менеджментін де қоюға болады. Менеджмент алда қойылған
мақсаттарға жетуді көздейді (бұндай әдіс “мақсаттар арқылы басқару” деген
атқа ие болды, немесе МВО – Management by Objectives) және құрылымды
мақсаттар жүйесін (мақсат ағашы) құрастыруға және болашақ жүзеге асыруға
негізделген. Басқа жағынан, қазіргі заманғы менеджмент негізгі мақсаты
ретінде сапаны үнемі жетілдіруді қойды. Бұл әдіс сапа арқылы басқару деген
терминге ие болды (MBQ – Management by Quality).
Сапа менеджментінің жалпы менеджментпен байланысы 5 суретте көрсетілген.
Сапа менеджменті
MBQ
Жалпы сапа менеджменті
MBQ
“Функционалды
менеджмент”:
қаржылық,
инновациялық,
қонақ үй кәсіп
орындық және т.б.
Жалпы менеджмент
1900-1920 1920-1950 1950-1980 1980 –
қазіргі уақыт
5 сурет. Сапа менеджментінің жалпы менеджментпен байланысы
Жапонияда Екінші дүниежүзілік соғыс аяқталғаннан кейін сапаны
жетілдіру мемлекеттік саясат құзыретіне көтерді. Сапаға қатысты мәселелерді
шешу бұл мемлекетте қысқа мерзім ішінде нәтижелі болды.
Жапондық кәсіпорындарда сапаны басқару кешенді жүйесін 1950 жылдан
бастап енгізе бастаған Э.Демингке “жапондық кереметтің” жетістігін
қосақтайды. Демингке үлкен септікті жапондық мамандар көрсетті, мысалы,
Каору Исикава профессоры сапа үйірмелері ойын ұсынды.
Сапа үйірмелері – сапаны жетілдіру мақсатымен іс-шараларды іздеумен
айналысатын, жұмыстан тыс уақытында жиналатын әртүрлі деңгей және әртүрлі
салаларда жұмыс істейтін ұйым жұмыскерлерінің ерікті түрдегі бірігулері.
Алғашқы үйірме 1962 жылы тіркелсе, 1965 жылға қарсы Жапонияда үйірмелер
саны 3700 жетті, ал қазіргі уақытта олардың саны 300 мыңнан асады. Әдетте
мұндай үйірмелерде ұстанушылық қағида бар (“Сапа туралы әр минутта ойлан”,
“Сапа фирма тағдырын шешеді”, және т.б.) және олар келесі принциптер
негізінде жұмыс істейді:
• қатысудың еркіндігі;
• жиналыстардың жиілігі;
• шешілетін мәселелердің нақтылығы;
• пікір-талас кезінде сапа мәселелерін анықтау, зерттеу және бағалау.
Фирма үшін сапа үйірмелерінің маңыздылығы
келесіде тұр:
• фирма жұмыскерлері арасындағы байланысты нығайтады;
• шығындарды азайтуға бағытталған іс-шаралар анықталады;
• үйірме мүшелері өзін-өзі оқытумен айналысады.
Жапондық фирмалардың басшылары жұмыскерлер мен мастерлерді оқытуға
ерекше назар аударды, ең әуелі, бақылаудың статистикалық әдістеріне, сол
арқылы тікелей қонақ үй кәсіпорындық процестің қатысушыларын сапаны
қамтамасыз ету әрекетіне тартты, ал кейіннен фирманың барлық жұмысшыларын.
Жапондық сапаны басқару жеті принципті қолданады:
1. сапаны қамтамасыз ету процесіне фирманың әрьір жұмыскерін тарту.
2. сапаны бақылаудың статистикалық әдістерін қолдану.
3. ынталандыру жүйесін құру.
4. оқытуды, кәсіби біліктілікті жоғарлатуды қолдау.
5. сапа үйірмелерін ұйымдастыру.
6. нақты мәселені шешуде қызығушылық танытатын мамандар тобын құру.
7. сапаны қамтамасыз ету мәселесін жалпы ұлттық міндетке айналдыру.
Жапондық сапаны басқару жүйесі мүмкін кемшіліктердің алдын-алуға
бағытталған. Жапондық кәсіпорындарда “бес нөл” бағдарламасы кеңінен
қолданылуда, оның мағынасында әрбір жұмыскер істемеу керек:
1. алдыңғы операциядан кемшілігі бар қызметті қабылдауға;
2. кемшіліктердің пайда болуына жағдайлар жасау;
3. кемшілігі бар қызметті келесі операцияға беруге;
4. технологияға өзгерістер енгізуге;
5. қателіктерді қайталауға.
Жапондық сапаны басқару жүйесі төрт деңгейлік сапа иерархиясын орнатты (9
сурет), мұнда болашақ TQM тұжырымдамасынң негізгі принципі оңай ажыратылады
– қонақтардың ағымдағы және потенциалды қажеттіліктерін қанағаттандыруға
бағыт алу.
1970 жылдардан кейін Жапонияның сапаны басқару саласындағы тәжірибесі
бүкіл әлемде зерттеле бастады. Алайда жапондық сапаны басқару жүйесінің
ерекшелігі ұлттық дәстүрлер мен соғыстан кейінгі жылдары жапондық
өнеркәсіптің әлеуметтік-экономикалық дамуына байланысты орын алғанын естен
шығармаған жөн.
Еуропалық тәжірибе. 1980 жылдарға шейін еуропалық сапа менеджменті
негізінен бақылауға негіделген болатын; одан кейін сапаның ISO-9000
стандарттары және EN-29000 еуропалық стандарттардың негізінде сапа жүйесі
енгізіле бастады.
9 сурет. Сапа иерархиясының Жапондық үлгісі
1985 жылы қызметті маркілеу енгізілді, сапа жүйелерін бағалау және
сертификаттаудың Еуропалық комитеті және сынақтар мен сертификаттау бойынша
Еуропалық реттеушілік кеңес құрылған болатын. 1995 жылдан бастап сапаны
ұйымдастыру бойынша Еуропалық ұйым мен сапаны басқарудың Еуропалық қордың
ұсынысы бойынша Еуропалық сапа апталығы өткізіледі.
Сапа мәселелерін шешудегі еуропалық тәсілдің ерекшеліктеріне келесілер
жатады:
• сертификаттаудың ұлттық стандарттар талаптары мен ережелерінің
үйлесімділігі;
• сапаны растау және бағалаудың барлық кезеңдері үшін заңнамалық негізді
құру;
• сертификаттауға, тәжірибелерді өткізудің орындарын аккредитациялауға,
сапа бойынша мамандарды тіркеуге және т.б. маманданған ұлттық ұйымдардың
желісін және аймақтық инфрақұрылымды құру.
Америка Құрама Штаттарының тәжірибесі. Екінші дүниежүзілік соғыстан
кейін Американың жалпы қонақ үй кәсіпорны үшін қиын мәселе болып шығарылған
қызметтің төменгі сапасы табылатын үлкен шығындарға тап болуы ерекшеленді.
Американдық кәсіпорындардың 25% шейін ағымдағы шығындары қызметтің
кемшіліктерін анықтау мен жоюға бағытталған болатын. Сапаның мәселелерін
американдықтар протекционистік әдістермен шешті: кедендік тарифтер,
квоталар және т.б. Алайда прогресивті американдық фирмалардың басшылары
өздерінің тауарларының сапасын жоғарлату стратегиясын таңдады. Негізгі іс-
шаралар ретінде сапа үйірмелері, сапаға деген шығындарды есепке қою,
жұмыскерлерді ынталандыру және т.б. таңдалды.
ХХ ғасырдың 80-ші жылдарында Америкада сапа мәселелері нақтылай
көрсетілді. 1987 жылы сапаның ұлттық Малкольм Болдридж атындағы сыйлығы
қабылданып, ол жыл сайын үш керемет фирмаларға ұсынылады.
XXI ғасырдың басына қарай американдық және жапондық тауарлардың сапасындағы
ерекшелік біршама қысқарды.
Жалпы менеджментінің ықпалы арқасында ХХ ғасырдың соңынан Жапония, АҚШ және
еуропалық елдердің сапа менеджментінің мәдениеттері қосыла бастап, олардың
негізгі сипатты белгілері болып келесілер табылады:
Еуропада АҚШ-та Жапонияда
Заңдарға деген құрмет Сотқа деген құрмет Үлкендерге деген құрмет
Кәсібилік Қуаттылық Нақтылық
Қамқорлық Амбициоздық Ұжымдарда отбасылық
қатынастар принциптері
Білімділік Новаторлық Білімділік
1.3. Сервистік кәсіпорын қызметінің сапасын басқаруды жетілдіру көзі – сапа
менеджментінің жүйесі.
МемСТ Р ИСО 9000 – 2001 тұжырымдауы бойынша сана менеджменті жүйелері
дегеніміз – санаға қатысты ұйымды басқару және жетекшілік етудегі
менеджмент жүйесі. Ол қызметтердің сапасын жақсарту үшін біріктірілген
әдістер, процедуралар мен ресурстар, жауапкершілікті қамтитын
ұйымдастырушылық структура.
Қонақ үй кәсіпорнының ерекшелігі мен ұйымдасуына қарамастан, сапа
менеджментінің барлық жүйелері (сапа жүйелері) келесі негізгі мақсаттарға
жетуге бағытталған:
• Қонақтардың қанағаттану деңгейінің өсуі;
• Сапа мен қызмет көрсетуді жоғарылату;
• Шығынды азайту;
• Бәсекелестік қабілеттілікті жоғарылату;
• Ұйымда қолайлы климатты қалыптастыру;
• Қоршаған ортаны қорғау;
Сапа жүйесі келесі қажеттіліктерді қанағаттандыруы тиіс:
1) Ұсынылатын қызметтің барлық кезеңдеріндегі сапаны басқару жүйесіне
қойылатын талаптарды;
2) Қонақ үй қызметін ұйымдастыру жүйесіне қойылатын талаптарды;
Сапа жүйесін енгізу және әзірлеу бірнеше этаптардан тұрады:
а) Қонақ үй меймандарының қажеттіліктерін, пікірлері мен идеяларын зерттеу;
ә) Сапа облысындағы Қонақ үй кәсіпорнының саясаты мен мақсаттарын әзірлеу;
б) Сапа оьлысындағы мақсаттарға жету үшін қажетті жауапкершілік
пенпроцестерді құру;
в) Сапа оьлысындағы мақсаттарға жету үшін қажетті ресурстарды анықтау және
олармен қамтамасыз ету;
г) Әрбір процестің тиімділігі мен нәтижелілігін өлшеу үшін әдісиер
дайындау;
ғ) Берілген өлшемдерді әрбір процестің нәтижелілігі мен тиімділігін өлшеу
үшін қолдану;
д) Сәйкессіздіктерді анықтау және олардың пайда болуының алдын алу үшін
қажетті жағдайды анықтау;
е) Сапа жүйесін ұдайы жақсарту процесін қолдану және әзірлеу;
Жоғарыда көрсетілген қадамдарды жүзеге асыратын ұйым өз қызметі және өз
ісінің сапасы жайында қолайлы жағдай қалыптастырады, және қонақтар мен
қызығушылық білдіретін өзге де жақтардың қанағаттануын өсіреді, ұдайы
жақсартып отыруға негіз қалыптастырады және фирманың сәттілігінің алғышарты
болып табылады.
Қонақ үйде сапа жүйесін әзірлеу және енгізуде негізгі құжат болып
Сапа бойынша басқару анықталады, ол сапаны басқарудың ортақ жүйесін
суреттейді, жүйеге ақпараттық мәліметтерді негізіп және қолайлы күйінде
ұстап тұратын анықтамалық материал функциясын орындайды.
Ірі қонақ үйде сапаны басқарудың ортақ жүйесін құжаттау үш түрлі
деңгейдегі құжаттармен көрсетілуі мүмкін:
1)жалпыфирмалық Сапа бойынша басқару;
2)Әртүрлі структуралық білімшелердің жеке құжаты Сапа бойынша басқару
(проектілік – конструкторлық жұмыстар үшін материалдық –техникалық
қамтамасыз ету үшін т.б.).
Қызметтің жаңа түрлерін әзірлеуде ұйым басшылығы Сапа бойынша
басқару баптарына сәйкес сапа бағдарламасымен қалыптастырады. Ол жазбаша
түрде құралып, келесі жағдайларды анықтайды:
• Сапа облысындағы мақсаттар;
• Проектілеу барысында жауапкершілікті бөлу;
• Қолданылып жатқан процедуралар, әдістер мен жұмыс инструкцияларын
анықтау;
• Қызметтің әртүрлі этаптарындағы бақылау, тексеру сияқты қажетті зерттеу
бағдарламалары;
• Жұмыстарды орындау барысында сапа бағдарламасына өзгерістер енгізу
процедуралары;
• Жаңа қызметті көрсету және әзірлеуді қамтамасыз ететін өзге де қадамдар;
Сапа жүйесінің әрбір компоненттері ұдайы бақыланып отыруы тиіс. Сапа
жүйесінің әртүрлі элементтерінің жүзеге асу тиімділігінің бағалауды жүйелі
түрдегі фирмаішілік тексеріс қамтамасыз етеді. Тексеріс фирма басшылығы
әзірлеген жоспарға сәйкес жүргізіледі. Ол келесі позициялардан құралады:
• Тексерілуге тиісті қызмет түрлерінің тізімі;
• Тексеріс жүргізетін персоналдық мамандану деңгейіне қойылатын талаптар;
• Тексеріс жүргізу себептері (ұйымдастырушылық –өзгерістер, ағымдық
қадағалау немесе т.б.);
• Тексеріс нәтижесінде берілетін қорытындылар, тұжырымдамалар, кеңестер
беру процедуралары;
Тексеріс материалдарын сараптау қорытындылары құжатты түрде ұйым
ьасшылығына ұсынылуы керек.
Ұйымдарда сапа менеджменті жүйелері тиімді жұмыс істеуі үшін ИСО 9000
стандарттар топтамалары бар:
• МемСТ Р ИСО 9000 – 2001 сапа менеджменті жүйесінің негізгі кезеңдерін
көрсетеді және оларға деген терминологияны қалыптастырады.
• МемСТ Р ИСО 9001 – 2001 қонақтардың қанағаттану деңгейін
жоғарылатыуға бағытталған және сапа менеджменті жүйелеріне деген
талаптарды анықтайды.
• МемСТ Р ИСО 9004 – 2001 сапа менеджменті жүйесінің тиімділігін,
нәтижелілігін қарастыратын рекомендациялардан құралған. Бұл стандарттың
мақматы қонақтар мен өзге де қызығушылық білдіретін жақтардың
қажеттіліктерін қанағаттандыру және ұйым қызметін жақсарту болып
табылады.
• МемСТ Р ИСО 19011 – 2003 қоршаған ортаны қорғау менеджменті жүйесін
ИСО 14001-ге негізделген және ИСО 9001 стандартына негізделген, сапа
менеджменті жүйелері аудитінің бастапқы принциптерін көрсетеді.
Барлық сапалар жүйесінің негізі сапа ілгегі болып табылады.
Ол әрбіреуінің сапасы бағалануы тиіс қызмет өмірінің 11 этапынан немесе
кезеңінен құралады (6-сурет).
Осылайша, қызметті сапамен қамтамасыз ету қызметтің өмірлік циклының (ӨӨЦ)
әрбір кезеңін сапамен қамтамасыз ету процедураларынан құралады.
Маркетинг сапасын қамтамасыз ету кезеңінде.
Маркетингтің міндеті:
1. Қызметке және ұйымға деген сыртқы орта (қонақтар, қағам) ұсынатын
қажеттіліктер жайында ақпаратты сараптау және өңдеу жүргізетін ізденіс
жүйесін құру. Маркетингтік ақпарат сапасының негізгі көрсеткіштері
ақпараттың толықтылығы, қазіргі уақытқа сәйкестілігін, шынайылығы болып
табылады.
2. Ағымдағы немесе перспективалы қажеттілікті қанағаттандыра алатын нақты
тауар (қызмет)болатын жағдайды анықтау және қонақтар қоятын шарттарды
қалыптастыру.
ӨӨЦ–нің келесі этапының (кезеңінің) орындалуының негізі қызметті жалпы
суреттеу болады.
Ол келесі аспектілерді біріктіреді:
• Қолдану параметрлері (қолдану шарттары, сенімділік, т.б.)
• Қызметтің органикликалық мінездемесіне және дизайніне деген қонақтар
қалауы;
• Орамаға қойылатын шарттар;
• Қолдану барысында қызметті сапамен қамтамасыз ету процедурасы;
• Заңдық күші бар шектеулер мен стандарттар;
Жоғарыда көрсетілген қадамдар сапасының қажетті деңгейі келесі істермен
қамтылады:
1)мәліметтерді жинау, өңдеу және сараптау процедураларының
документацияланған жүйесін құру;
2) жоспарды қайта қарастыра және түзете отыра жұмыстарды доспарлау (қажет
болған жағдайда);
3) жұмысты орындаудаы өз қарамағында қажетті жабдықтары бар маманданған
персоналға жүктеу.
Қолданғаннан
кейінгі утилизация
6-сурет. Сапа менеджменті жүйелеріндегі Сапа ілгегі.
Қызметті әзірлеудегі сапа. Қызметті әзірлеу кезеңі ӨӨЦ-де қызметтің
алдын ала қарастырылған, суреттеуде маркетологтармен көрсетілген
параметрлерін материалдарға, конструкцияларға, техникалық процестерге деген
шарттарды ескере отырып, техникалық тілге ауыстыру.
Проектілеу сапасы келесі жолмен қамтамасыз етіледі:
1) Бағдарламаның әрбір кезеңіндегі бақылау нүктесін қамтитын, проектілеу
бағдарламасының әзірленуі және өткізілуі; бағдарлау мен сараптау
қорытындысы тіркеліп, техникалық (жағдайлар) шарттар мен сызбаларда
көрсетілуі тиіс;
2) Ұйымның әрбір бөлімшелерінің өкілдерін проектіні сараптауға
(анализдеуге) тарту;
3) Қызмет өндірісіне жауапты басқару аппаратының сәйкесінше деңгейінде
пректінің негізін құрайтын барлық документацияны тұжырымдау;
Материалдық-техникалық қамтамасыз ету сапасы. Қызмет сапасына сатылып
алынатын шикізат, материалдар, комплектілейтін бұйымдар тікелей әсер етеді.
Комплекстілеу сапаға келесі қадамдар арқылы жүзеге асырылады:
1) Құрамына келесі қадамдарды енгізетін ұсыну бағдарламаларын әзірлеу және
өткізу:
• тапсырыс берілетін заттарға талаптар;
• сапамен қамтамасыз ету келісімі;
• сақтандыру әдістері бойынша келісім;
• қабылдау кезіндегі бақылау жоспары;
• ену кезіндегі бақылау процедурасы.
2) Ұсыныста көрсетілген заттар сапасы бойынша келеңсіз сұрақтарды реттеу
процедурасы;
3) Қабылдау, сақтау, беру және материалдардың сақтығын қамтамасыз ететін
жұмыстарды ұйымдастыру;
Қызметті көрсету кезіндегі сапаны қамтамасыз ету. Өндіріс сапасы келесі
қадамдармен қамтамасыз етіледі:
1)Жұмыс инструкцияларында документацияланған түрде көрсетілетін өндіріс
операцияларын жоспарлау;
2) Өндіріс процестерін техникалық бақылау;
3) Өндіріс барысында материалдарды,жартылайфабрикаттарды , қызметті
бүлдіруден қорғайтын жағдайлар жасау (сақтау, қорғау және орын ауыстыруға
сәйкес).
Қызметті өндіргеннен кейінгі сапамен қамтамасыз ету. Біріншіден,
қызметті орамаға орау, монтаждау және техникалық қызмет көрсету жайында сөз
болады.
ӨӨЦ-нің бұл стадияларындағы сапаны қамтамасыз етеді:
1) Барлық процестерді жоспарлау;
2) Сауда желісіне, қонақтарға жібергенге дейінгі қызметтің бүлінуін жоққа
шығаратын жағдай жасау және арту – түсіру жұмыстарында;
3) Қызметті өткізуде бірге жүретін құжаттаманы сауатты жазу;
4) Монтажда қолданылатын бақылау - өлшеу және өзге де жабдықтарды тексеру
және сыннан өткізу;
5)Сатушылар мен қонақтар арасындағы міндеттемелердің келісімділігі.
Сапа спиралі. Сапа спиралі (Джуран спиралі) - әрбір дөңгелек
алдыңғыға қарағанда жоғарырақ сапаны көрсететін, сапаны уақыттан тыс моделі
(7-сурет). Ол қызметтің өмірлік циклінің жетілген түріне айналуға ұмтылатын
негізгі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz