Қызметті әзірлеудегі сапа

Мазмұны

Кіріспе . . . 3

1. Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі . . . 5-13

1. 1. Сапа менеджментінің эволюциясы . . . 5

1. 2. Сапаны басқарудың шетелдік тәжірибесі және ғылыми мектептері . . . 13

2. ″Данияр″ қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару жүйесін сараптау . . . 26-44

2. 1. ″Данияр″ қонақ үйіне жалпы сипаттама және экономикалық көрсеткіштері . . . 26

2. 2. ″Данияр″ қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын басқару . . . 36

2. 3 “Данияр” қонақ үйіндегі сервисті бағалау және реттеу . . . 44

3. . «Данияр» қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет сапасын басқаруды жетілдіру әдістері . . . 48-62

3. 1. Сапа менеджментінің жалпы концепциясы . . . 48

3. 2. Сапа көрсеткіштерінің түрлері және бағалау әдістері . . . 59

3. 3. Сапаны жетілдіру бойынша ынталандыру қызметтері . . . 62

Қорытынды . . . 66

Кіріспе

Тақырып өзектілігі ретінде, мейманханалық қызмет көрсету сапасы мен сервис деңгейін жетілдіру бойынша сапа шараларын зерттеуге қойылатын талаптар қарастырылады.

Соңғы уақытта Қазақстан әлемдік туристік нарыққа белсенді енуде. Мейрамханалар мен кәсіпорындар әрбір клиент үшін қатаң бәсекелестік жағдайында жұмыс істеп жатыр. Сапа деңгейінің үзіліссіз жетілдіру, сапа стратегиясының жетістікке жетуінің негізгі алғышарттарының бірі болып табылады.

Қонақжайлық кәсіпорындары үшін әлеуетті тұтынушының қызмет көрсету нарығында сапаны қандай деңгейде қарастыратынын білу маңызды, яғни «сапа» ұғымын қарастырған уақытта тұтынушының жеке тұлғасы негізге алынады.

Қызмет көрсету сапасын бағалаған уақытта тұтынушы өзінің қалаған тауары мен өзіне ұсынылған тауарды салыстырады. Күтілген қызмет өзімен алдын ала күтілген сапаны бейнелейді және тұтынушылардың жеке қалауы нормалары мен күтілген тауар жайында объективтік түсінік стандарттары сияқты өзге де стандарттарымен сәйкес келуі мүмкін. Тұтынушының қызметті бағалау деңгейі ұқсас қызмет түрлерін тұтыну тәжірибесіне, көрсетілетін қызмет жайында ақпаратпен қамтамасыз етілуіне, нарықтық коммуникацияға (жарнама, (СМИ) жалпы ақпарат көздері, каталогтар, проспекттер арқылы алынған ақпарат), тұтынушының жеке қалауына және өндірушінің имиджіне байланысты. Тұтынылатын қызметтің қабылданатын сапасы таңдалған түйсік әсерлеріне, қабылданған жағдайларды түзету мен бейімделуге бағынышты.

Әлемдік шаруашылықтың дамуындағы қызмет ету саласының ролін зерттей келе, шетелдік ғалымдар қоғамның экономикалық қызметі ауыл шаруашылығынан басталады және индустриалдандыру арқылы қызмет көрсету экономикасы жағына қозғалады деген ойды қолдап, әртүрлі экономикалық модельдер құруда. Қызмет көрсету экономикасы саласын олар бес ішкі группаға бөледі:

• Бизнес - қызмет көрсету. Кеңес беру, қаржы банктер;
• Саудалық қызмет көрсету. Бөлшек сауда, қайта жөндеу және қолдау;
• Инфраструктура қызметтері. Коммуникация, транспортировка;
• Қоғамдық - жеке қызмет көрсету. Мейрамханалар, денсаулық сақтау;
• Қоғамдық қызмет көрсету. Білім беру, мемлекет.

Жеке дамыған қоғамдарда өндірістік фирмалар бизнес қызмет алу мақсатымен (маркетинг, жарнама, қаржылық қызметтер, тексерістер жүргізу және т. б. ) әртүрлі маманданған фирмаларды жиі тартады, себебі мұндай қызметтер оларға өздері айналысқаннан гөрі арзанырақ түседі. Ал, банктік индустрия қаржылық аударымдарды уақытылы жүргізуді және кеңес беру қызметін қамтамасыз етеді.

Инфраструктура қызметтері соңғы тұтынушыны қосқандағы экономаканың әртүрлі секторлары арасындағы байланыстырушы қызметін атқарады және индустриалды қоғамның қалыптасу процесімен анықталған, себебі прогрессивті қоғам оларсыз өмір сүре алмайды.

Мемлекеттік қызмет көрсету инвестициялар мен өрлеуді жүзеге асыру үшін тиімді орта қалыптастыруда маңызды орынға ие. Әртүрлі себептерге байланысты бұл қызмет көрсету нашар дамыған мемлекеттерде (идеологиялық, саяси себептер) негізгі қасиеттер көптеген азаматтарға қол жеткіліксіз.

Өкінішке орай, әртүрлі топтарға тиесілі қызмет көрсету саласының кәсіпорындары бір-бірінің басқаруындағы тәжірибесінің өте сирек қолданады, мысалы, емхана администраторларына қонақ үй менеджерлерінен көп нәрсені үйренуге болады.

Қонақжайлық индустриясы ұйымдардың әртүрлі топтарын біріктіреді, олар: қонақ үйлер, мейрамханалар, дәмханалар, туристік тауарлар дүкендері, демалу парктері, клубтар, демалу және туризммен байланысты басқа да сфералар. Ал «қонақжайлық» термині соңғы жылдары бүкіл әлемде ғана емес, біздің мемлекетте де үлкен мәнге ие.

Қонақжайлық индустриясының әртүрлі секторларының арасында көптеген ортақ ұқсастықтар бар, алайда олардың әрқайсысы өзіндік зертеуді қажет етеді.

Индустрияда маңызды орынға мейрамханалық бизнес ие, оның ауқымды және әртекті сипаттамасы өзімен байланысты индустрия секторларын қамтиды, мысалы, демалу, ойын-сауық және т. б., сәйкесінше мейманханалық бизнес индустрияның басқа секторларына қарағанда әлдеқайда ауқымды және әртекті ұйымдастырушылық құрылымды көрсетеді.

Дипломдық жұмыстың мақсаты - қонақ үй сервисінің сапасын басқаруды мінездеу. Берілген мақсаттан келесі міндеттер туындайды:

1. Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі.

2. ″Данияр″ қонақ үйі кәсіпорынындағы қызмет сапасын басқару жүйесін сараптау.

3. . «Данияр» қонақ үй кәсіпорнындағы қызмет сапасын басқаруды жетілдіру әдістері.

Дипломдық жұмыстың мақсаты мен міндеттеріне байланысты зерттеу объектілері мен пәні анықталған: зерттеу объектісі ретінде «Данияр» қонақ үйі, зерттеу пәні ретінде қызмет сапасын басқаруды жетілдіру қарастырылады.

Дипломдық жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан тұрады.

Дипломдық жұмысты жазу барысында оқу және периодикалық әдебиеттер, заңдық, нормативтік және құқықтық актілер, кәсіпорынның бухгалтерлік балансы, кәсіпорынның қаржылық-шаруашылық есептері қолданылды.

1. . Қызметтің сапасын басқарудың теориялық негізі.

1. 1. Сапа менеджментінің эволюциясы

Ресейдің сапа академиясының пікірі бойынша сапа адам және қоғамның нәтижелі дамуының әлеуметтік және экономикалық негізін, сонымен қоса өмір сүрудің сипаттайтын негізгі категориялардың бірі болып табылады. Мұндай көзқарас сапаны жетілдіру іс-әрекеттерінің бірінші деңгейлі екендігін нақты анықтайды.

Сапа жөніндегі мәселені зерттейтін мамандар арасында бұл түсініктің бірнеше мағынасы бар. Бұл әр түрлілік сапа аспектісінің көп қырлылығымен байланысты. Мысалға, философиялық тұрғыда сапа бұл “шынайы тұрмыстың шынайы сипаттамасы”, саяси экономикалық тұрғыда “қонақшылық құндылықтың нақты құндылыққа байланысының нәтижесі”. Көптеген трактаттар Халықаралық стандарттау ұйымында біріктірілген (ХСҰ, International Standart Organization сөзінен) .

Сапа - бұл қызметтің, процестің немесе нақты бар мүмкіншілікті қажеттіліктерге деген сәйкестік сипаттамаларының деңгейі.

Ең қазіргі заманға сай және мазмұнды болып халықаралық ХСҰ 9000-2000 стандартарында тұрған түсінік табылады. МемСТ Р ХСҰ 9000-2001 редакциясының 3. 1. 1 бабында сапа өзімен “сипаттама талаптарына сәйкес келетін дәрежені” көрсетеді.

Сипаттама деп “ерекшелік қасиеттерді”; ал талаптар деп “анықталған, күнделікті болжанатын немесе міндетті болып табылатын қажеттілік немесе күтушілік”.

“Сапа” термині келесі сын есімдермен қолданылуы мүмкін: “жаман”, “жақсы” немесе “тамаша”.

“Бар болу” термині “иемдену” терминінен ерекшелігі “бір нәрсенің бар екендігін” сипаттайды және ең әуелі тұрақты сипаттамаларға қатысты болады.

“Қызметтің сапасын жасау” схемасы. “ Қызметтің сапасын жасау” процесін схемалық түрде алты кезеңнің өзара байланысы ретінде бейнелеуге болады (1 сурет) .

Әрбір қажеттілік қонақтар мақсаты үшін қызметтің қажет болуы қатынастарын орнатуда және оның бағытталуының бағалануы үшін қызмет ететін, сәйкесінше қызметтің сапалық шекарасын анықтайтын талаптар тізбегімен (функционалдылыққа, қауіпсіздігіне, эстетикалық және т. б. ) ерекшеленеді.

Сапаға деген талаптарды белгілі бір қажеттіліктердің жиынтығымен немесе олардың міндет етілген сандық немесе сапалық сипаттамаларының қызметтеде пайда болу мақсатымен және оны тексеру үшін жиынтыққа ауысуын айтамыз.

Қызмет өзімен процестің нәтижесін бейнелейді, яғни өзара байланысты және өзара қатынасатын іс-әрекеттер және кірістер мен шығыстарды түрлерін түрлендіретін процесс.

1 сурет. Сапаны жасаудың іріктелген процесі

Ол материалды (тауарлар) және материалды емес (қызметтер) түрінде болуы мүмкін. Кәсіпорын сипаттамадағы қызметтерді жұмыстар деп атайды (мысалы, құрал-жабдықтарды орнату және жөндеу) .

Техникалық бағалау жүргізген кезде “сапа” термині келесі жағдайларда қолданылады:

• Артықшылық дәрежесін анықтау мақсатымен объектілерді салыстыру (“салыстырмалы сапа”) ;
• Сандық статистикалық бағалау кезінде (сапа деңгейі) ;
• Нақты ехникалық бағалау кезінде (сапа өлшемі) .

Сапа түсінігін сонымен қоса іс-әрекет (мысалы, қонақ үй кәсіпорындық) катергориясына және фирмаларға (тауар ндірушілік-ұйымдары) жалпылама таратуға болады.

Кез келген ұйымда фирмаішілік сапа иерархиясы орын алады, ол нақты түрде сапаның жалпы әрекет етуінің нәтижелілігімен байланысын көрсетеді. Жоғары сапалы қызметті нәтижелі әдістер арқылы шығаратын және тарататын фирмалар сөзсіз бәсекелестік қабілеттіліктерін жоғарлатып, өздерінің жалпы іс-әрекеттің нәтижесін жақсартады. Сапаның фирмаішілік иерархиясы сапа пирамидасына негіз болып табылып, сапаның жалпы қоғамға әсер етуін бейнелейді (2 сурет. ) .

2-сурет. Сапа пирамидасы

Қоғам сапаның әрбір иерархиялық деңгейіндегі жоғарғы нәтижелілігінде қызығушылық танытады. Сапа пирамидасының деңгейлерінің сипаттамасы 1 кестеде келтірілген.

1 кесте. Сапа пирамидасының деңгейлерінің сипаттамасы

МемСТ Р ХСҰ 9000-2001-нің 3. 2. 8 бабымен сәйкес сапа менеджменті өзімен сапаға қатысты ұйымның басқарушылық және басшылық етуінің реттелген іс-әрекеті.

Сапа менеджменті өзінің құрамына келесі элементтерді қосады:

• сапа саласындағы саясат пен мақсаттарды құрастыру;
• сапаны жоспарлау;
• сапаны басқару;
• сапаны қамтамасыз ету;
• сапаны жақсарту.

Ұйым басшылары оның негізгі мақсаты мен міндеттерін ресми түрде мәлімдеуі керек, яғни фирманың жалпылама саясатының бөлінбес элементі болып табылатын фирманың сапа саласындағы саясатын нақтылауы тиіс. Ұйым келесідей мақсаттарды қууы мүмкін: мақсаттық нарықтың кеңеюі, нарыққа жаңа қызметті шығару, өндірілетін қызметтің кемшіліктерінің деңгейін төмендету және т. б. Сапа саласындағы саясат сапаны қамтамасыз етумен, сапаны басқару және сапаны жетілдірумен жүзеге асырылады.

Сапаны қамтамасыз ету - объектінің (қызметтің, процестің, жүйенің) сапасын міндетті, әрі нақты қамтамасыз ету үшін сапа жүйесі шекарасында жоспарланған жүйелі түрде іске асырылатын шаралар.

Сапаны басқару - сапаға деген талаптарды орындалуға бағытталған сапа менеджменттінің құрамдас бөлігі. Сапаны басқару өзімен сапаға деген талаптарды орындауы және “сапа тізбегінің” барлық кезеңдерінде кемшіліктерді жою үшін оперативті сипаттамаға ие іс-әрекеттің әдістері мен түрлерін береді.

Сапаны басқару іс-әрекеттері кезінде стратегиялық және тактикалық функциялардың жүзеге асырылуы туралы айтуға болады. Бірінші топқа келесі функциялар жатқызылады:

• қонақшылық сұраныстың тенденцияларын зерттеу негізінде сапаның негізгі көрсеткіштерін болжау;
• жобалық - конструкторлық бағыттарының негізгілерін анықтау;
• қызметтің сапасын жетілдіру үшін ұйымның іс-әрекетінің жалпы нәтижелерін саралау.

Тактикалық деңгей мынадай функциялармен келтірілген:

• ұйымның сыртқы ортамен байланысы (жеткізушілер, аралық сатушылар және т. б. ) ;
• берілген сапа деңгейін ұстап тұру (қызметтің сапасына әсер ететін фирмаішілік факторларды есепке алу, бақылау, саралау, реттеу) .

Сапаны басқару кезінде туындайтын сұрақтарды шешуде ерекше назарға сапаны жоспарлау, сапаны бағалау, жұмыскерлерді оқыту және ынталандыру сияқты мәселелер орын алады.

Сапаны жоспарлау - сапа саласындағы мақсаттарды айқындау және қызметтің өмірлік циклын анықтау үшін қажетті оперативті процестерді мен сапа саласындағы мақсаттарға жету үшін сәйкес ресурстарды анықтайтын сапа менеджментінің құрамдас бөлігі. Сапаны жоспарлаудың бөлігі ретінде сапа жоспарлары болуы мүмкін. Сапаны жоспарлау фирма іс-әрекеттінің барлық бағыттары бойынша сапа көрсеткіштерін анықтауды қарастырады (мұндай көрсеткіштердің мысалы 3 сур. көрсетілген) .

Сапа менеджменті шығыстық бағалаудан басталған болатынды. Жеке алынған бұйымның сапасын басқару механизмін Тейлор (1905) жүйесі берді, ол өткізушілік және өткізбеушілік калибр деп аталатын шаблондар (мүмкіншілік интервалдары) түрінде қызмет сапасына талаптарды орнатқан. Бақылау мамандармен (инспекторлар) жүзеге асырылатын. Тейлор жүйесі қызметті сапалы және дефектілі (брак) етіп бөлінуін енгізді.

Қызметтің және қонақ үй кәсіпорнының күрделене түсуі сайын сапа бақылауына еңбек шығындарын азайту және оның нәтижелілігін жоғарлату мәселелері тұрды, оларды шешу көп жағдайда математикалық статистика әдістеріне сүйенетін сапаны бақылаудың статистикалық әдістері жағдайлар жасады.

1920 жылдардың ортасында В. Шухарт сапаның статистикалық бақылау негізінде үздіксіз технологиялық өзгертулер түсінігін енгізген болатын.

\\

болжау ақау пайызы артықшылықты

нақтылығы жарамды қызметтің қорлар

өткізу көлемі алғашқы шығуы қызметтің жеткізілу

жұмыс мерзімдерін мерзімдерін сақ-

дегі қателіктер саны тау

материалдардың

жоқтығынан бос

Жобаны саралау

кезінде табылған мерзімі өтілген төлем-

қателіктер саны дер саны

сынақтан өткізу төлемдік және бухгал-

кезінде табылған терлік құжаттарда

қателіктер саны жіберілген қателіктер

саны

3-сурет. Ұйымның әртүрлі бағыттағыіс-әрекетінің

сапа көрсеткіштерінің мысалдары

Х. Додж және Х. Ромингтің таңдаулы бақылау әдісімен сапаны бақылау мүмкіндігі пайда болды. Оның мағынасы қызметтің барлық шығарылымын бөлігіне (таңдамалысына) бақылау жасау арқылы сапа бақыланады. Өнеркәсіптерде жаңа мамандар - сапа бойынша инженерлер пайда болды.

1950 жылдары А. Фэйгенбаум жалпы сапалық бақылау (Total Quality Control) үлгісін ұсынып, сапа түсінігінің мағынасын анықтады (4 сур. ) .

4-сурет. Жалпы сапалық бақылау үлгісінің мазмұны

Дәл сол уақытта Филипп Кросби дефектісіз жұмыстың тұжырымдамасын немесе “нолдік дефектілер” жүйесін (ZD - Zero Defects) ұсынды. Оның мағынасы сапа үшін емес, оның жоқ болуына немесе кемшілік үшін төлеу керек дегендігінде, яғни бақылаудың мәніне айналатын түсінік міндетті болып табылады.

TQC тұжырымдамасы өзінің әрі қарай дамуын Жапонияда жалпылама сапаны статистикалық бақылау (TSQC - Total Statistical Quality Control) түрінде алды, оның шекарасында жұмыскерлер сапаны бақылау ұйымдарына қосылатын. Осы кезде жеке жұмыскердің деңгейінде болсын, ұйымның деңгейінде болсын ынталандыру сұрақтарына үлкен назар аударылады. 1951 жылы Жапонияда сапаны жетілдіру саласында жетістіктер үшін көптеген ұлттық және халықаралық сыйлықтардың бастамшысы болып Деминг сыйлығы тағайындалды.

Осылайша 1950 жылдары қонақтар талаптарын орындауға бағытталған және жалпы сапа менеджментінің (TQM - Total Quality Management) тұжырымдамасының ұйымның әрбір жұмыскердің мақсатына айналатын сапаны жетілдіруге ауысатын сапаны басқарудың жаңа тұжырымдамасының алғышарттары қалыптасты.

1970-1980 жылдардың шекарасында мамандарға қандай елде орналасқанына байланыссыз кез келген саладағы кәсіпорындар үшін сапа менеджментінің негізгі түсініктерінің принциптерінің әмбебаптылығы екендігі келді. Оларды қолданудың жалғыз шартыболып елдің нарықтық экономикаға өтуі табылды. 1980 жылдары TQM философиясы толығымен қалыптасты. Стандартау бойынша халықаралық ұйыммен (ХСҰ) ХСҰ-9000 сапа жүйелеріне халықаралық стандарттар отбасысы дайындалды. Сапа жүйесінің ХСҰ-9000 стандарттарының талаптарына сәйкестігін сертификаттау кез келген ұйымның тәжірибелік әрекетіне TQM әдістемесін енгізудің басты кезеңдерінің бірі болып табылады.

1. 2 Сапаны басқарудың шетелдік тәжірибесі және ғылыми мектептері

Жалпы менеджменттің басталуының санау нүктесі ретінде алынған Фредерик Уинслоу Тейлордың (1905) ғылыми басқарушылық мектебі сапа менеджменті үшін де негіз болып табылады. Тейлордың жүйесі өзіне жұмыскерлердің жеке пікірін алмастыратын және тек қана жұйелік есептен кейін қолданылатын мен әрекеттерінің өзгерісін өлшейтін заңдар мен ережелерді қосқан.

Ұзақ уақыт бойы (1950 жылға дейін) сапа менеджменті қызметтің сапалық бақылауына негізделіп, инженерлік - техникалық сұрақтарға жатқызылған болатын, алайда сол кездің өзінде жалпы менеджмент мәселесі ұйымдастырушылық, әлеуметтік - психологиялық ерекшелігімен сипаттамаға ие болатын. Сапа менеджменті саласында бақылау әдістері сараланған кезде (В. Шухарттың бақылау кестелері, Г. Додж және Г. Ромингтің таңдамалық бақылау кестелері және т. б. ), жалпы менеджментте “классикалық (әкімшіліктік) мектептің” негізі қаланып, оның бағыттары ретінде басқару функцияларын сипаттау, басқару принциптерін дамыту, ұйымды басқаруды жүйелендіру.

Сапа менеджменті және жалпы менеджментінің арасындағы байланысты сол уақытта бір негізі нақты, толық, үнемі есеп (соның ішінде қызмет сапасы) болып табылатын Гарингтон Эмерсонмен құрылған еңбек өнімділігі принциптері немесе дамыған стандарттауға сүйенетін Генри Фордтың ұйымдастырушылық принциптері байланыстырушы болып келді.

---

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.

• Іс жүргізу
• Автоматтандыру, Техника
• Алғашқы әскери дайындық
• Астрономия
• Ауыл шаруашылығы
• Банк ісі
• Бизнесті бағалау
• Биология
• Бухгалтерлік іс
• Валеология
• Ветеринария
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Дін
• Ет, сүт, шарап өнімдері
• Жалпы тарих
• Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
• Журналистика
• Информатика
• Кеден ісі
• Маркетинг
• Математика, Геометрия
• Медицина
• Мемлекеттік басқару
• Менеджмент
• Мұнай, Газ
• Мұрағат ісі
• Мәдениеттану
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
• Педагогика
• Полиграфия
• Психология
• Салық
• Саясаттану
• Сақтандыру
• Сертификаттау, стандарттау
• Социология, Демография
• Спорт
• Статистика
• Тілтану, Филология
• Тарихи тұлғалар
• Тау-кен ісі
• Транспорт
• Туризм
• Физика
• Философия
• Халықаралық қатынастар
• Химия
• Экология, Қоршаған ортаны қорғау
• Экономика
• Экономикалық география
• Электротехника
• Қазақстан тарихы
• Қаржы
• Құрылыс
• Құқық, Криминалистика
• Әдебиет
• Өнер, музыка
• Өнеркәсіп, Өндіріс