Банкттердің инновациялық маркетингтің қызметі

КІРІСПЕ

Тақырыптың өзектілігі. Қазіргі банкттік маркетингттің бағыттарының мақсаты корпоративті клиенттермен ұзақмерзімдегі ынтымақтастықты орнату және корпоративті клиенттерге арналған қызметтерді жылжыту. Корпоративті клиенттермен банк арасындағы қарым қатынасты жақсартуға әсер ететін факторлар. Клиенттік базаны кеңейтуге бағытталғаен іс - шаралар. Басымды және потенциалды клиенттерді тарту мен ұстап қалу. Корпоративті клиенттерді тарту мен ұстап қалу банкттің басты мақсаттарының бірі болып табылады. Сол сияқты қызметтінің тиімділігін жоғарлату олардың ішінде:

• тұрақты клиенттік базаны құру;
• клиенттердің талаптарына сәйкес қызмет түрлерін кеңейту;
• банк қызметтерін жедел және сапалы түрде көрсету;
• клиенттің сенімділігін арттыру.

Диплом жұмысының мақсаты - нарық жағдайындағы корпоративті клиенттер нарығындағы банкттік маркетингтің дамуын теориялық және практикалық тұрғыдан зерттей отырып, аталған нарықтағы банкттік маркетинг қызметін жетілдіру жолдарын қарастыру.

Диплом жұмысының міндеттері төмендегідей:

1. Банкттегі маркетинг қызметін ұйымдастыруы мен корпоративті клиенттерді тарту әдістерін қарастыру.
2. Банктің қызметтері мен өнімдер нарығын сегментациялау.
3. «Қазақстан Халық Банкі» АҚ- дағы корпоративті клиенттерге қызмет көрсететін нарықты талдау.
4. «Қазақстан Халық Банкі»-нің қаржылық көрсеткішіне талдау жасау
5. Корпоративті клиенттер нарығындағы маркетинг зерттеулерді ұйымдастырудың жетілдіру жолдарын қарастыру.
6. Тұтынушының қанағаттану дәрежесін анықтау үшін бағытталған әдістемелік тәсілдемелерді анықтап алу.
7. Банкттердің инновациялық маркетингтің қызметі

Зерттеу объектісіне - ҚР ЕДБ - дің корпоративті клиенттерге көрсететін өнімдер мен қызметтер түрлерін қарастыру.

Диплом жұмысының теориялық және әдістемелік негізі. Банкттің корпоративтік қызметтер нарығын зерттеу тақырыбы зерттеуге арналған отандық және шетелдік ғалым экономистердің еңбектерін, сондай- ақ ҚР - дағы ЕДБ-дің есептілік материалдары, ҚР Статистикалық Агенттіктің мәліметтерін, интернет ресурстарын пайдаландым.

Диплом жұмысының құрылымы кіріспеден, 3 бөлімнен және қортындыдан тұрады.

Кіріспеде тақырып өзектілігімен диплом жұмысының мақсатымен міндеттері беріледі.

1 бөлімде банкттегі маркетинг қызметін ұйымдастыруы мен корпоративті клиенттерді тарту әдістері. Банкттің қызметтері мен өнімдер нарығын сегментациялау. Банк қызмет көрсетудің халықаралық тәжірибесі.

2 бөлімде «Қазақстан Халық Банкі» АҚ- дағы корпоративті клиенттерге қызмет көрсететін нарықты талдау. «Қазақстан Халық Банкі»-нің қаржылық көрсеткішіне талдау жасау.

3 бөлімде Корпоративті клиенттер нарығындағы маркетинг зерттеулерді ұйымдастырудың жетілдіру жолдары. Тұтынушының қанағаттану дәрежесін анықтау үшін бағытталған әдістемелік тәсілдемелер. Банкттердің инновациялық маркетингтің қызметі

1. КОРПОРАТИВТІК КЛИЕНТТЕР НАРЫҒЫНДАҒЫ БАНКТІК МАРКЕТИНГТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ

1. 1 Банктегі маркетинг қызметін ұйымдастыру мен клиенттерді тарту әдістері

Нарық жағдайында жұмыс істейтін кез-келген кәсіпорынның басты мақсаты-өз тауарын өткізу, қызмет жасау. Онсыз бизнестің жолы болмайды. Банк ісі де солай. Банк басшылығы саясаты мен қызметінің басты мақсаты-клиенттерді өзіне тарту, қызмет көрсету аясын кеңеуту, рыногты жаулап алу, түсетін пайданың өсуі. Осыдан банктік маркетингтің қызметінің маңызды екенін көруге болады. Соңғы кезде қаржы рыногындағы күшті бәсекелестік пен банктер мен клиенттер арасындағы қарым-қатынастың түрленуі банктік маркетингтік қызметінің мазмұны мен мақсатының өзгеруіне әкеліп соқты.

Қазіргі кездегі Қазақстан экономикасының тұрақтылығының негізгі бағыттарының бірі-нарыққа көшу ең алдымен, банк жүйесінің қайта құрылуы, қаржы жүйесін сауықтыру, қаржы рыногының қалыптасуы мен дамуына негізделеді. Нарықтық экономикадағы банк жүйесінің рөлі осы саладағы маркетингтік дамуы мен әр түрлі банктердің қарым-қатынастары, банк пен клиенттер арасындағы қарым-қатынаспен анықталады. Әрбір банк басшысы немесе маманы қазіргі кезде эксперт болуы керек. Нарық жағдайында өміршең болу үшін банктер қызмет аясын кеңейтуге мәжбүр. Олар клиенттердің қажеттілігін қанағаттандыруды нарық қызметінің негізі деп санайды. Маркетинг-бұл мұқият дайындықты, жан-жақты терең талдауды, банк бөлімшелерінің басшылықтан бастап төменгі сатыға дейінгілердің белсенді жұмысын талап ететін банк стратегиясы (бағыты) мен философиясы.

Банк аясындағы маркетингтің өзгешелігі ең алдымен, банк өнімінің ерекшелігіне байланысты болады. Қазіргі экономика шартында және іс-тәжірибесінде «банк өнімі» деген термин нарықтың экономикаға көшу үрдісінде пайда болды. Банк көрсеткішіндегі кез-келген қызмет немесе операция «банк өнімі» деген мағынаны береді.

Банкттік маркетингтің әлеуметтік мақсаты - банктің көрсететін қызметтері мен өнімдерінің клиенттердің қажеттілігін толық қанағаттандырудың қамтамасыз ету. Ол үшін банктті басқару жүйесіне маркетинг қызметі жақсы дамуға тиісті. Маркетингтік зерттеулерді ұйымдастыру арқылы банк клиенттердің сұранысына ие банк өнімдерін жасап, олардың бағасын анықтай алады. Банктте нарықты зерттеу мен болжау арнайы бөлімше немесе үлкен маркетингттік топ айналысады. Өткізген зерттеу бойынша тұтынушылардың талаптарына сәйкес нәтижелерді талдау барысында қисық сұранысты анықтайды. Бұл қисық сұраныс - тауарды жайғастырғанда, нарықты сегменттегенде, бағалық стратегияны орнатқанда қолданылады.

Банкттердің сәтсіздікке ұшыраудың себебі: нарық қызметінде маркетинг тұғырнамаларына бағытталуы болып табылады. Кәзіргі уақытта банктер өнеркәсіптік маркетингке арналған шешімдерді қолдана бастады Өнеркәсіптік кәсіптікорындардың көбісі өз тәжірибесінде өнімдік маркетингті қолданады. Осыған байланысты бұл жағдайда негізгі мақсат - нарыққа белгілі бір тауарды жылжыту және сол тауардан максималды пайда көру. Осы тұғырнаманы тиімді пайдалану үшін тауар немесе қызмет потенциалды ерекшелігі болу қажет. Мысалы тұтынушылардың көзқарасында ерекше қылдыратын белгілі бір артықшылар болу қажет . бизнестің келесі бағыттары болу мумкін - әуе жолдар арқылы адамдарды тасымалдау, сақтандыру, несиелеу. Бұл бизнесте жаңа тауарды шығару ерекше орын алмайды өйткені бәсекелестер сол тауарды көп ұзамай шығаруы мүмкін, бірақ олардың бұл жағдайдан пайда табуы олар нарықта сол тауар тұтынушыларға мәлім болғандықтан оны жарнамалауға кететін шығыны аз болады банк - новаторға қарағанда. Банк құралдарының бір біріне ұқсас болғандықтан тұтынушылар жаңа тауардың артықшылығын және айырмашылығын байқамауы мүмкін. Осыған байланысты тұтынушыларға тауарды немесе қызметті көрсету шарттары маңызды рөл атқарады. осы жерде өнімдік тұғырнамаға бағытталған маркетингпен клиентке бағытталған тұғырнаманың айырмашылығы көрінеді. Клиенттік тұғырнамаға бағытталған маркетингте негізгі мақсат белгілі бір клиент тобын, өзіне тарту және соларды ұстап қалу болып табылады. .

Маркетингтік талдау банк бағдарламасы өз өніміне емес, клиенттердің қажеттілігіне қарай жасалынады. Қазіргі маркетингтің әсерінен банк пен клиент арасындағы қарым-қатынасы өзгереді. Егер бұрын банк салымшыларға дәстүрлі банк өнімдерін ұсынса, қазір ол тұрақты түрде нақты клиенттер тобы-ірі фирмалар, шағын кәсіпорындар, жеке тұлғаларға және т. б. жаңа қызмет түрлерін ұсынуға мәжбүр. Банк жұмысындағы жалғыз критерий, клиенттің нақты қажеттіліктерін қанағаттандыру болып табылады.

Банк қызметі қайталанып келетін операцияларға негізделетіні анық. Бұдан оның мақсаты- клиенттерді сақтап қалу және кеңейту, ұзақ мерзімді халыққа қаржылық қызмет көрсетудің орталығы болуға бағытталады. Банк клиенттің қажеттілігін өтеуге бағыт-бағдар жасайды, себебі бәсекелестік экономикада клиенттерді ұстап тұрудың басқа жолы жоқ. Банктік маркетингтің басты мақсаттарының бірі−жаңа клиенттерді тарту.

Соңғы он жылдықта банктердің бәрі клиенттерге қызмет көрсетуде электрондық техниканы пайдаланады. әсіресе, телефон желісіне қосылған жеке компьютерлердің маңызы зор. Банктік қызмет көрсету тәулік бойы жүргізіледі. Сонымен, банктік маркетинг банктің өнімнің пайдалы рыногын клиенттердің қажеттілігін ескере отырып зерттейтін және қолданатын саласы, бөлігі. Маркетинг қызметіндегі екінші мәселе−банктің жаңа өнімдерін өңдеу және ұсыну кезіндегі ақшаның шығыс көлемі Банк қызметкерлерінің алдында әрдайым осы мәселе тұрады. Себебі банк өте ірі, қымбат ресурстармен жұмыс істейді, сондықтан да қай жерде сұраныс көп, қай жерден пайда көп түседі және тағы басқалар зерттеуді қажет етеді.

Банк аясындағы маркетингтің өзіндік ерекшелігі мынада: коммерциялық банктер тек салымшыларды өзіне тартуға қызықпайды, сонымен бірге әр түрлі бірлестіктерге, кәсіпорындарды, ұжымдарды және тағы басқалар несиелеу (кредиттеу) арқылы қаржы жұмсайды. Яғни, банктік маркетинг біртұтас мақсатқа бағытталады: табысты ұтымды пайдалану банктік маркетингтің ерекшеліктері оның іс-тәжірибедегі әдіс-тәсілдерін анықтайды. Коммерциялық банктердің шаруашылық ұйымдарымен қарым-қатынас аясында маркетинг депозиттердің көбеюін зерттеуге, кәсіпорындардың, ұжымдардың және тағы басқалар табысын төлем пайыз ретінде төлеуге қызығушылығын арттыруға ынталы. Салымшыларды бәсекелестік жағдайында өзіне тарту үшін пайыздық саясат қолданады. Пайыздық (проценттік) саясаттың коммерциялық банктер маркетингінде қолдану, соның ішінде пайыздық ставканы (проценттік ақы) реттеу бір мезгілде кәсіпорындардың кредиттерді пайдалануын реттеумен қатар жүргізіледі. Осы кездегі маркетингтің басты мақсаты кредитке сұранысты зерттеу, әр кәсіпорынның қаржылық жағдайын талдау тағы басқалар банктегі маркетинг аясында мынадай жалпы қағидалар іске асырылуы қажет:

1) Банк қызметкерлерінің іс-әрекеті нақты нарықтық мақсатқа бағытталуы тиіс;

2) Маркетинг әрекетінің кешенділігі (комплекстность) (жоспарлау, талдау, реттеу және бақылау) ;

3) Маркетингтің перспективадағы және ағымдағы жоспарының біртұтастығы;

4) Іс-тәжірибеде іске асырылатын маркетингтік шешімдерге бақылау жасау;

5) Әбір қызметкердің шығармашылық белсенділігі мен бастамасын жан-жақты қолдау және бағалау;

6) Қызметкерлердің өз біліктілігін көтеруге қызығушуылығын арттыру;

7) Банк ұжымында жайлы психологиялық ахуал қалыптастыру;

Қазіргі кездегі әлеуметтік жағдайдың маңызы артты, сондықтан банктік маркетинг мақсатты әлеуметтік саясатпен бірге банк қызметкерлерінің жаңаша ойлауын енгізді. Оның негізінде «бәрі де клиент үшін» деген қағида жатыр. Банк клиенттрдің алдында жауапты. Ең алдымен, клиенттің пайдасын, сонан кейін банк өз жағдайын жасайды. Коммерциялық банктердің клиенттерге арқа сүйеуі жетістіктерге жеткізудің алғы шарты. Клиент пікірі әрдайым дұрыс. Бұл-банк іс-әрекетіндегі бұрыннан келе жатқан философия. Банктік іс-әрекетте келісім-шарт қарым-қатынастарының мәні зор.

Банктегі маркетингтің басты міндеттері мынандай:

1) Ақшалы рыноктың жағдайында банктың ұтымды жұмысын қамтамассыз ету;

2) Кредиторлармен сақтау;

3) Банктың құрылымдық, көлемдік және сапалық қызметі клиенттерді қанағаттандыруы тиіс;

4) Банк ұжымындағы ұйымдастыру және әлеуметтік мәселелерді шешудің кешенділігі;

Осындай міндеттермен қатар банкттік маркетинг өте жоғары сандық, сапалық және әлеуметтік көрсеткіштерге сүйенеді.

Банктің маркетингтік қызметінің өзіндік ерекшеліктерінің себептері бірнеше:

1) Әрдайым бақылауда болу; ақша айналымы, микро және макро денгейіндегі несиелік қатынастар, ақша операцияларын жасаудағы тәуекелшілік тағы басқалар. Клиентермен жұмыс істеу, әр түрлі операциялардың келісімі банк маманынан тек мықты экономикалық даярлық емес, сонымен бірге психология негіздерін, құқығын, келіссөз жүргізе алуын, іскерлік этиканы жақсы білуін талап етеді, банктерді ең озық техникамен қамтамассыз етілуі атқарылатын қызметтің компьютерленуіне, ЭВМ-да бағадарламаларын құрылуына алып келеді. Нарықтық экономикада маркетингтің бірнеше деңгейі болады:

Бірінші деңгейдің құрамына тауар, баға, рынок, түсім сияқты санаттар кіреді;

Екінші деңгейге маркетингті ақпараттандыру жүйесі, жұмысты жоспарлау және ұйымдастыру, бақылау жатады;

Үшінші деңгейге делдалдар, жабдықтаушылар, әр түрлі қаржылық ұйымдар, бұқаралық ақпарат құралдары, мемлекеттік органдар, қоғамдық ұйымдар, банк ұжымы және тағы басқалар кіреді;

Осылардың бәрі бір тұтас маркетингтің кешендік жүйесін құрайды. Банктегі маркетингтің ерекшелігі банк өніміне байланысты.

Клиенттермен байланысына қарай банктік маркетинг активтік және пассивтік болып екіге жіктеледі:

Активтік маркетингтің құрамына белсенді жарнама (пошта қызметі, телефон, теледидар арқылы) әр түрлі сауал намалар, тұрақты клиентпен жеке сөйлесу, оның сұранысын зерттеу, «фокс-топтар» құру (дискуссиялық клубтар тағы басқалар) .

Пассивтік маркетинг баспассөз беттерінде банк қызметі, орны туралы, материалдар жариялау. Егер банк нарықта өмір сүргісі келсе, маркетингтің аталған екі әдісін де пайдаланады.

Қазіргі банк тәжірибесінде тура маркетингтің рөлі ерекше. Оның ең басты мақсаты - тек клиенке банк қызметі туралы ақпарат беру ғана емес, сонымен бірге оның тез қимылдауына әсер ету. Банктің үйдегі қызмет көрсетінің жалғасы - телемаркетинг. Телемаркетингтің күнделікті өмірге енуі банк құрылымының ұйымдастырылуының өзгеруіне әкеледі. Телемаркетинг те, тура маркетинг те қызметкерлерден арнайы дайындықты талап етеді. Коммерциялық банктер өз өнімінің рыногқа өткізу үшін әр түрлі әдіс- тәсілдерді ойлап табуда. Ең алдымен, банкте «түсім орталығы» құрылады. Әрбір мұндай орталық өнімді сатуды дамыту үшін өз бағдарламасын жасайды. Маркетингтік бағалау істелген жұмысты аяқтайды.

Маркетингттік жоспарлау, яғни нарықта сұранысқа ие болатын банкттік өнімдерді немесе банк қызмет түрлерін жасауды көздейтін жоспар түрі.

Банк миссиясының негізінде банкттік несиелік саясаты туралы меморандум, банк қызметтеріне баға белгілеу мәселері жөнінде меморандум, банк қызметкерлерін басқару ережесі және тағы басқалар тағы басқа банк құжаттары жасалады.

Банк стратегиясын жасаудың ушінші кезеңінде банктің міндеттерінен туындайтын банкттік стратегиялық мақсаттары жасалады. Стратегияның мақсаттары банкттің миссияларын нақтылай отырып, олардың мынадай шарттарды қанағаттандырылуын айқындайды:нақтылығы, өлшемдігі, уақытқа бағдарлануы, қолжетімділігі, қайшылықсыздығы, бірін бір толықтыратындығы.

Банкттің даму стратегиясы мынадай стратегияларды қамтиды:

• маркетингттік стратегия;
• тәуекелді басқару стратегиясы;
• қызметкерлерді басқару стратегиясы.

Маркетингттік стратегия жасауда банктің өзінің өнімдері мен қызметтерін нарыққа шығару, тұрақты клиенттерді тартуға мүмкіндік беретін жолдары таңдалады.

Маркетингттік стратегия жасау барысында банк жетекшілері мыналарды ескереді:

• бұрынғы клиенттерге банктте бар қызметтерді көрсету;

- белгілі бір нарық сегментінде қызмет көрсетуді қысқарту және тоқтату;

- жаңадан жаулап алған нарықтың сегменттерінде жаңа клиенттерге ескі банкттік қызметтерді ұсыну;

• енді игерген қызмет түрлерін жаңа нарыққа ұсыну;
• жаңа қызмет пен өнім түрлерін бұрынғы нарықтарды ұсыну;
• жаңа нарыққа жаңа қызмет түрлерін еңгізу;

Тәуекелді басқару стратегиясы - банк қызметтерін сатуға байланысты туындайтынзияндарды азайтуға бағытталған банк қызметін басқару бағдарламасы.

Банк тәуекелдерін басқару стратегиясын жасау ситуациялық талдау нәтижелеріндегі банк қызметінің қауіпті жақтарын ескеруге негізделеді. Баек тәукелдерін басқару стратегиясын жасау барысында мыналарды ескеру қажет:

• әрбір тәуекелдің жоғары шекті деңгейін анықтау;
• өткен жоспарлау мерзімінде болған тәуекелдердің шамасын бағалай отырып, жоспарлау мерзімінде болатын тәуекелдердің ықтималдығын болжау;
• банктің тәуекелдердің ағымдағы деңгейіне бақылау жасауды қамтамасыз ететін банктті басқару механмзімін жасау;
• форс- мажорлық жағдайларды туындайтын әртүрлі тәуекелдерді бейтараптандыруға арналған шараладың жоспарын жасау.

Банк қызметкерлерін басқару стратегиясын жасауды ситуациялық талдау нәтижесінде анықталған банктің ұйымдастырушылық: құрылымның міндеттерді шешуге сәйкес келуі сияқты көрсеткіштер ескеріледі. Маркетингтің үрдісі - клиенттерді зерттеу мен олардың қанағаттандыру дәрежесін анықтаудан басталады да тауарды немесе қызметті алу мен аяқталады. Банк өнімдерін көрсету үрдісі клиенттерді өзіне тартатын қызметкерлерден басталады. Қызметкерлердің жұмыс істеу орны, банк өнімдерін жылжыту әдісі. Мысалы банкке кірген кезде клиенттердің көбісі сол жақтан оң жаққа бағытталады осыны ескере отырып, банк өнімдерін территориалды орналастыруға болады.

Сондай - ақ, банк басқармасының қойылатын басты міндеттері - нарықты зерттей отырып, нарық туралы ақпаратты жинап, талдау. Сонымен қатар, бәсекелестердің банк қызметтерін зерттеу, статистикалық мәліметтерді қарастыру және тағы басқалар. Маркетингттің жеке сұрақтарын қарастыратын болсақ, олар банк қызметінің көлеміне байланысты әртүрлі болу мүмкін. Жалпы маркетингттің қарастыратын сұрақтары келесі жағдайларға дейін шешілу қажет. Жоспарлау, жарғылық капиталының көлемін арттыру, географиялық аумақты кеңейту және сол сияқты тағы басқалар ( 1. 1 Сурет) келтірілген

1. 1 Сурет - Банкттегі маркетинг қызметінің жалпы сызбасы.

Келесі қадам - белгілі қызмет түріне байланымты маркетинг жоспарын дайындау. Маркетинг жоспарына қызмет түрінің тарихи мағлұматтары, нарық жағдайы, бәсекелестердің орны, банкттің миссиясы мен мақсаты кіреді. Маркетинг жоспарына сүйене отырып, стратегиялық және тактикалық тапсырмалар орындалады.

Сонымен, клиенттердің қанағаттану деңгейі сұраныспен анықталады.

Клиенттерді тарту келесі 6 жақтарынан қарастыруға болады: клиенттермен қайтарым байланысын орнату; кленттермен қызмет атқаратын персоналды мамандандыру; банкттік клиенттерді өзіне тарту мен ұстап қалу үшін қолданылатын бағалық әдістер; банкттік жарнамалаудың ерекшеліктері; қоғаммен байланысты орнату; өнімді өткізуді ынталандыру.

Клиенттерді тартудың бірінші әдісі - клиенттермен қайтарым байланысын орнату. Бұл әдіс клиентердің өздерінен керекті ақпаратты алу болып табылады. Бұл әдісті қолдану банк туралы тұтынушылардың көзқарасын білуге әкеп соғады. Клиенттерге күнделікті сауалдама өткузулер келесі көрсеткішті берді клиенттер қызметшілердің қызмет көрсетуіне қанағаттанбайды. Сонғы кезде банктер тек ішкі урдісіне көңіл бөліп қызмет көрсетүінің сапасына көңіл аудармаған соған байланысты тұтынушылардың қанағаттанбауы банктермен жұмыс істеуінің азаюы дәлел болып тұр. Тұтынышылар басқа банкттік емес брокерлік компанияларға баруына себеп болды. Маркетинг стратегиясын зерттеу бойынша американдық компания NewGround Resources Inc., көрсеткіштері келесі мағлұматтарды берді, тұтынушылардың тең жартысы басқа банке ауысып кетуіне дайын егерде басқа банктте қызмет көрсету деңгейі жоғарырақ болса. Клиенттік базаны сақтау үшін банктерге клиенттермен қайтарым байланысының механизімің жөңелдету қажет. 1980 жылдарға дейін банктерге қайтарым байланысын орнату оңай болған өйткені клиенттік база өте аз болғандықтан маркетологтарға тек телефон арқылы сауалдама арқылы клиенттердің қанағаттану дәрежесін біле алуы мүмкіндігі. Банк қызметінің экспанциясы жағдайды түбірімен өзгертті. Бір аймақта тиімді қолданылатын әдістер екінші аймақта мүлдем кері әсер етуі мүмкін. Тұтынушылар мен банктің өзара қарым - қатынасына электронды құралдар: банкомат, операторлық центрлер, интернет - банкинг кері әсер етеді. Бұл байланыста тұтынушылардың көзқарасы маңызды рөл атқарады. Өткен жылда NewGround компаниясының қызметкерлері 160 адамдарға сауалдама жүргізді оларға қойылған сұрақ банк қызметің оңтайландыру үшін не істеу керек екендігін сұрады. 1997 жылдағы 37% болса ал алдындағы жылда 60% сұралған адамдар банкте қызмет көрсетудің сапасын арттыру қажет екенің айтты. Жаңа алтернативті әдістер оларға кеткен шығынға байланысты болып табылады. Мысалы ретінде, телефон арқылы сауалдама өткізу 500 адамға 20-30 доллар әрбір адамға шаққанда салыстырғанда электронды почта арқылы 5 доллар әрбір адамға. Шығындарды азайту үшін автоматты түрде телефондық сұранысты өткізу болып табылады. Мысалы банкттің қызметің пайдаланғаннан кейін шот ашу, депозитті рәсімдеу және тағы басқалар тұтынушылар электронды пошта арқылы келесі телефон нөмірі арқылы банк қызметіне байланысты қандай ұсыныстар мен шағымдарды айту мүмкіндігінің бар болу туралы ақпараттандыру. Телефонды автоматты түрде 5 минуттік жазып алу арқылы жургізуге болады. Шағымдарды қарастыра отырып банкке байланысты маңызды ақпараттарды алуға болады. Егер шағымдар заңды түрде күшке ие болса онда банк қызметкерлеріне әрекет жасауға әкеп соғады. Клиенттермен қайтарым байланысты орнату банктің қызметіне тұтынушылардың көзқарасын анықтап көрсетеді. Клиенттермен қайтарым байланысты орнату өткізу стратегиясына ықпалын тигізеді

Клиенттерді өзіне тартудың екінші әдісі кленттермен қызмет атқаратын персоналды мамандандыру. Банк қызметкерлерін басқару ерекшелігімен ең бастысы банкттік қызметкерлердің банктің әртүрлі қызметтерін жүзеге асыруға қажетті кәсіби білімдері мен тәжірибелерінің болуымен сипатталады. Банктің ұйымдастырылу құрылымына қарай банк қызметкерлерінің қызметі анықталады. Мысалы: бухгалтер - кассир, бухгалтер, шот- менеджері, несиелік - эксперт, тәуелсіз бағалаушы, тәукел - менеджер, заңгер - кеңесші және тағы басқалар.

Орындайтын міндеттеріне қарай банк қызметкерлерін жетекшілер және орындаушылар немесе қызмет көрсетушілдер деп екіге бөледі.

Жетекшілердің құрамына қойылатын талаптарға мыналар жатады:

---

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.

• Іс жүргізу
• Автоматтандыру, Техника
• Алғашқы әскери дайындық
• Астрономия
• Ауыл шаруашылығы
• Банк ісі
• Бизнесті бағалау
• Биология
• Бухгалтерлік іс
• Валеология
• Ветеринария
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Дін
• Ет, сүт, шарап өнімдері
• Жалпы тарих
• Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
• Журналистика
• Информатика
• Кеден ісі
• Маркетинг
• Математика, Геометрия
• Медицина
• Мемлекеттік басқару
• Менеджмент
• Мұнай, Газ
• Мұрағат ісі
• Мәдениеттану
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
• Педагогика
• Полиграфия
• Психология
• Салық
• Саясаттану
• Сақтандыру
• Сертификаттау, стандарттау
• Социология, Демография
• Спорт
• Статистика
• Тілтану, Филология
• Тарихи тұлғалар
• Тау-кен ісі
• Транспорт
• Туризм
• Физика
• Философия
• Халықаралық қатынастар
• Химия
• Экология, Қоршаған ортаны қорғау
• Экономика
• Экономикалық география
• Электротехника
• Қазақстан тарихы
• Қаржы
• Құрылыс
• Құқық, Криминалистика
• Әдебиет
• Өнер, музыка
• Өнеркәсіп, Өндіріс