Интернет желісіндегі Call - орталықтар
уақытын қысқарту. Мысалы, супервизор операторларды қайта бөлу және резервтік топтарды қосу арқылы трафиктің қызмет көрсету қарқындылығын реттей теңгерей алады. Келіп түскен қоңырауларды өңдеу оны керекті маманға жіберуге мүмкіндік береді. Call- орталықтардың дамуының белгілі бір кезеңінде қоңыраулар санын көбейту арқылы операторлардың санын көбейту мүмкін еместігі анықталды. Аз адам (жұмыс орнын) пайдаланы, көп қоңырау шалуларды өңдеу қажеттілігі туындайды.
Қазіргі заманғы Call- орталықтары сандық телефон станциялары мен компьютерлік жүйелер негізінде операторлардың жұмысын автоматтандыру арқылы қоңырау тарату әдістерін қолданады.
Орталықтағы операторлардың жұмысын автоматтандыруды қамтамасыз ету және клиенттерге қызмет көрсетуді жеделдету үшін орталықтың жергілікті компьютерлік желісіне қосылған дербес компьютерлермен жабдықталған операторлардың жұмыс орындарынан қол жеткізілетін дербес компьютерлер қолданылады.
Қазіргі заманғы Call- орталығының өте маңызды ерекшелігі- дауыстық хабарлаушылардың автоматты түрде пайдаланылуы, бұл тұтынушылардың сұрақтарына жартылай жауап беру және қоңырауды тиісті операторларға маршрутизациялауға, бағыттауға көмектеседі. Осылайша, операторлардың жұмысын айтарлықтай жеңілдетуге, жүктемені төмендетуге болады.
Call- орталығының тағы бір айрықша ерекшелігі қуатты басқару және есеп беру жүйесінің болуы болып табылады. Осы жүйені пайдалану арқылы әкімшілік пен орталық операторлары Call- орталығының жүктемені қаншалықты жақсы басқаратындығын нақты уақытта көрсететін түрлі параметрлер туралы ақпараты алады. Алынған ақпаратты пайдалана отырып, әкімшілік орталықтың жұмысына тез әсер етуі мүмкін (қоңырау шалу қызметінің алгоритмдерін, операциялық операторлардың санын және олардың жұмыс тәртібін өзгерту және т.б.)
1956 жылы Pan American Airlines компаниясы өзінің алғашқы тәулігіне 24 сағат, аптасына 7 күн жұмыс істейтін алғашқы шақыру кызмет көрсету орталығын көпшіліктің назарына ұсынған кезде, АҚШ-та 2000 жылдарға қарай бизнес ара-қатынасының 70% Call- орталықтарға қосылған телефонды желілермен атқарылатынын ешкім ойламаған [1].
Call- орталық нарығының қарқынды дамуы және тұтынушыларға қызмет көрсетуде жаңа идеологияның пайда болуы нәтижесінде 80 жылдары IVR (Interactive Voice Response) интерактивті дауыстық жауап, компьютерлік және телефониялық интеграция CTI (Computer Telephony Integration) сияқты жаңа технологиялар пайда болдып, операторлардың өнімділігін арттырып, компания шығындарын азайтты.
Клиенттердің операторлармен байланыс орнатқысы келетіндігі анықталды. Дегенмен, Call- орталықтарды дамытудың қазіргі кезеңінде интерактивті дауыстық мәзірді (Interactive Voice Response, IVR) пайдалану тиімді деп танылды, ол бір жағынан, қызмет көрсетуді бастау үшін күту режиміне өтуге мүмкіндік береді және екінші жағынан, қоңыраулардың бір бөлігін автожауапберушіге жібереді (мысалы, клиенттің ағымдағы шоты немесе компанияның жұмыс режимі туралы ақпарат).
IVR жүйесінің параметрлеріне байланысты клиенттермен өзара әрекеттесу режимін таңдау (күту немесе бас тарту) арқылы супервизер басқарылуы мүмкін.
Абонентке оператор жауабын күту уақыты белгілі болғанда, ол өзінің күтуге дайын екендігін немесе оператормен қайта хабарласу үшін өзінің жеке телефон номерін қалдыруына болады. Статистикалық көрсеткіштер осындай амал тәсілдерді қолдану, компанияның потенциалды клиенттерін көбейтуге және де шақыруларды 2 есе көбірек ұстап қалуға болатынын көрсетеді. Көптеген өзгерістерге ұшырағанмен, негіз ретінде қазіргі Call- орталықтарда осы технологиялар пайдаланылады Алғашқы шақыру қызмет көрсету орталықтары тек қана телефонды байланысты өңдеумен айналасатын болса, ендігі кезде, бірітіндеп, мультимедиалық орталықтарға айналды. Байланыс арнасының типіне қарамастан, осы орталықтар өз клиенттеріне телефон, email, факс немесе интернет желісімен де қызмет көрсете алады. Бастапқыда клиенттермен қарым-қатынастың ең нәтижелі түрлерін іздестіру барысында автожауапберушіледен толық бастартуға әкелді. Call- орталықтар көптеген ақпараттық анықтамалық қызметтерде, түрлі жағдайлар орталықтарында, тез арада назар аудару қызметтерінде, банктік және финанстар саласында, сауда компанияларында және тағы басқа әлеуметтік-экономикалық салаларында қолданыс тапты. Call- орталық технологиялары абоненттерге ақпарат беруді автоматтандырады, операциялық шығындарды азайтады, қызмет көрсетудің жалпы сапасын арттыру кезінде талап етілетін операторлық ресурстардың санын азайтады.
Kcell мобильді дауыстық байланыс, қысқа хабарламалар жіберу қызметтерін, мультимедиялық хабарламалармен алмасу, мобильді контентке қолжетімділік сияқты қосымша қызметтерді (VAS), сондай-ақ деректерді беру, соның ішінде Интернет желісіне қолжетімділік қызметтерін ұсынады.
Нарықта компания екі брендпен ұсынылған: нысаналы аудиториясы корпоративтік клиенттер (соның ішінде мемлекеттік мекемелер) болып табылатын Kcell және бұқаралық нарық абоненттеріне бағдарланған Activ. Компания ҚР-ның бүкіл дерлік аумағын қамтитын өзінің кең ауқымды жоғары сапалы мобильді байланыс желісінің көмегімен қызмет көрсетеді.
Kcell абоненттері үшін Call- орталықтың нөмірі 9090, ал Activ абоненттері үшін Call- орталықтың нөмірі 3030 [2].
Дипломдық жұмыстың мақсаты: Oktell бағдарламасын қолдана отырып Call-орталықтың қоңырауларды қабылдау жұмысын талдау.
Дипломдық жұмыстың міндеттері:
1) Call- орталықтың типтік архитектураларын талдау;
2) VoIP негізінде Call- орталықтың жұмысын талдау;
3) Kcell АҚ-ның Call- орталығына келіп түсетін қоңыраларды талдау.
1 Call- орталықтар
1.1 Сall- орталықтардың қолдану аясы
Call- орталық нарығы қарқынды өсіп жетіліп келе жатқан ақпараттық және телекоммуникациялық технология ағымының бір сегменті болып табылады. Бұл сектор басқасына қарағанда жылдам дамып, өсім қарқыны жылына шамамен 50% -ды құрайды.
Сall- орталықтарда қоңыраулар мен деректерді жеткізу түрлі технологияларды қолдана отырып жүргізілді. Дәстүрлі түрде цифрлық желілерде дауыс арна коммутация әдісімен (TDM технологиясы немесе Time Division Multiplexing- сигналдарды уақыттық бөлуге байланысты сандық байланыс желілері үшін төмен жылдамдықты арналарды мультиплексирлеу әдісі) ал, деректерді пакеттік коммутация арқылы жіберілетін. 1990 жылдардың ортасында пакеттік коммутация технологиясын қолдана отырып, бірыңғай дауыс беру және деректерді беру әдістері жасалды. Көптеген теориялық және экспериментальдық зерттеулердің нәтижесінде бағдарламалы-аппараттық комплекстер ойлап табылған болатын. Олар Call- орталықтарды TDM желісіндегі жұмыс барысында көп функциялы мүмкіншілігімен қамтамасыздырған. Айталық, мәліметтерді пакет коммутациясы арқылы жіберу (СКП, пакет коммутация желісі). Бірақта, СКП-дан түсетін көптеген Call-орталықтар дәстүрлі телефондық желі принципін ұстанады. Егерде Call-орталықтарда IP-желісінен түсетін шақыруларды және дауыстық арна коммутациясын ұйымдастыратын ядро қолданылса, онда олар дәстүрлі әдіспен коммутацияланады. Егерде Call- орталықтардың ядросы пакет коммутаторларынан құрылса, абоненттен клиентке шақыру маршрутизациясы пакетті режимінде жүреді. Call- орталықтың көзқарасы бойынша, екі жағдайда да шақыруларды басқару, шақырушының нөмірі және шақырылып жатқан абонент жайлы ақпаратқа байланысты дәстүрлі әдістермен ұйымдастырылады.
Байланыс желілерінде телекоммуникациялық қызметтердің дамуына байланысты, пакеттер коммутациясы технологиясы бойынша қызмет көрсетілетін қоңыраулар шақыру орталықтарының саны арта түсті. Осы негізде кәсiпорындар call- орталығының базасында орталықтандырылған ақпараттық-анықтамалық қызметтер көрсетуге ұмтылады [3].
Егер пакеттік шақыру қызмет көрсету дәстүрлі әдіспен ұйымдастырылса, онда жоғары жүктеме уақытында (ЧНН) желіге шамадан тыс жүктеме келіп түсуіне байланысты абоненттердің оператор жауабын кезекте күту уақыты арта бастайды. Пакеттік коммутация желісінен түскен шақырулардың тұрақты механизмдердің сегментациясы және абоненттерге жекелендірілген қызмет көрсету болмау себептерінен қиыншылықтар туа бастайды. Соның нәтижесінде, техникалық жабдықталу, қызметкерлер штатын кеңейту және операторлардың біліктілігіне жоғары талаптар қою салдарынан шығындар өседі.
Қазіргі уақытта Call- орталық операторымен сайт парақшасы арқылы байланыс орнататын Интернет желісінің ресурстары іс жүзінде жоқ.
Call- орталық операторлар көмегімен үлкен ағымды клиенттердің телефон шақыруларын қабылдайтын және өңдейтін техникалық-ұйымдастырылған комплекс болып табылады. Бірақ, Call- орталық тек қана үлкен ғимаратта кіріс және шығыс шақыруларды өңдеп отырған үлкен топ операторлар емес.
Фирманың кіріс және шығыс қоңырауларды өңдейтін маркетинг немесе сату бөлімінде бірнеше жұмыс орнындары және техникалық көмек көрсету бөлімінде бірнеше жұмыс орны бар мекемені де call- орталыққа жатқыза аламыз. Қоңырауларға қызмет көрсету орталығы өңдірістің бірнеше бөлімшелері арасында немесе бір ғиматратта орналасуы мүмкін. Бұндай орталықтардың негізгі міндеті мекемеге тиімді жұмыс істеуге және үлкен табысқа ие болуға қанша көлемде абоненттерге қызмет көрсету керек болса, сол көлемді қамтамассыз ету.
Негізі Сall- орталық деген ұғым көп мағынаға ие, алайда оны клиенттерден немесе тапсырыс берушілерден келіп түседін өтініштерді кәсіби өңдейтін аппараттық- бағдарламалық құралдардан, операторлық ресурстардан тұратын өзінің жеке меншік немесе ішінара (жартылай) басқа мекемеден жалға алынған ресурстардың жиынтығы деп айта аламыз.
Сall- орталықтардың өндірісінің тез дамудың негізгі себептері және барлық өңдеу әдістеріне сұраныстың танылуының өсуіне келесі себептер әсер етті:
-өңдірісте бар телекоммуникациялық ресурстар жүктемесі көп болмағандықтан, клиенттерден келіп түскен өтініштердің өңделмей қалуынның азаюы;
-клиенттерге қызмет көрсету аясын кеңейтуі және шапшаңдылықты, тиімділікті арттыруы;
-клиенттермен жеке (индивидуальной) және достық қатынас орнату мүмкіндігі;
-клиенттерге қызмет көрсету құнының төмендеуі;
-қолданыста бар телекоммуникациялық, ақпараттық ресурстардың тиімділігінің арттырылуы;
-қызмет көрсету орталығының ресурстарын пайдалану және компаниясының іс-құжаттарды пайдалануын кеңейтуі, дамыту механизмін тұтынушыларға таныстыруы.
Жоғарыда көрсетілген факторлар жиынтығы және арқайсысы жеке алғанда компанияның пайдасын арттырады және тұтынушылардан түскен өтініштер ағымына қызмет көрсетуге кететін шығынды азайтады [4].
Call- орталық құрамында әр клиентпен жеке байланысуға мүмкіндік беретін техникалық құралдардың, келіп түскен өтініштерді дұрыс бөлудің, интерактивті дауыстық алмасу жүйесінің болуы мекеменің имиджіне және оның кірісінің артуына тікелей септігін тигізеді. Операторлық орталықты құрауға кеткен айтарлықтай инвестициялар өзін 1-2 жыл ішінде ақтайды.
Бастапқыда сall- орталықтар кәсіпорынға ешқандай табыс алып келмейтін тек инфрақұрылымдық бөлімше деп саналды, алайда көп ұзамай оған деген көзқарас түбегейлі өзгерді және ол кәсіпорға тікелей пайда әкеле отырып, оның тиімді бөлімдерінің бірі болды. Сондықтан да жекелей Сall-орталығы бар кәсіпорындар оларды белсенді түрде жетілдіре түсуде. 1.1 суретте сall-орталықтарды қолданатын әртүрлі салалар кірісі көрсетілген.
1.1 сурет. Әртүрлі салада Call-орталықтан бюджетке түсетін табыс үлесі
Компанияларда клиенттерге қызмет көрсету Call- орталық жүйесін құру келесі жағдайларда тиімді:
-компанияның табыс көзі анықтамалық- ақпараттық және диспетчерлік қызметтерге негізделген, бағытталған болса;
-компания қызметтерінің кең спектрі, әртүрлі нысандар және клиенттерге қызмет көрсетудің бірнеше кезеңдер болса, компанияның белсенді жарнамалық және маркетингтік саясаты тұтынушылардың үлкен ағымын қамтамассыз еткен жағдайда;
-қолда бар телекоммуникациялық және ақпараттық ресурстардың тиімділігін арттырса, компанияда бар диспетчерлік қызметтің шығындарын азайтуға бағытталса;
-компания болашақта жаңа нарық сегменттінде қызметтер ауқымын кеңейтсе.
Call- орталықты пайдаланатын компанияларға қаржыландыру, сақтандыру және телекоммуникациялық салалардың неғұрлым көп бөлігі тиесілі екені 1.2 суретте көрсетілген [5].
1.2. сурет. Әртүрлі салаларда Call-орталықтарды қолданатын компаниялардың үлесі
Call-орталықтар, бірінші кезекте, қажет жерде кәдімгі байланыс құралдары потенциалдық тапсырыс берушілер саны артқан кезде дәрсеменсіз (немесе нашар істеген кезде) болған жағдайларда қажет.
Келіп түскен қоңырауларға қызмет көрсету компанияның бет бейнесі болып табылады. Осы жұмыстың сапалы орындалуына қарай компанияға тұтынушы баға береді және келешекте бірігіп жұмыс жасайтын болса қаншалықты компания оған сапалы қызмен көрсететінін анықтай алады.
Компанияда бар ресурстарды (компания қызметкерлерін, байланыс желілерін, қондырығыларды және бағдарламаларды) сall-орталықтарға келіп түсетін қоңырауларға қызмет көрсету арқылы тиімді пайдалануға болады. осындай тиімді шешімді алғашқылардың бірі болып қызмет көрсететін клиенттер саны көп байланыс қызметтер операторлары, сақтандыру компаниялары, ірі сауда желілері, банктік құрылымдар енгізе бастайды.
Call-орталықтар сәйкес құрал-жабдықтар негізінде (банктер, сақтандыру компаниялары, байланыс операторлары) өз қажеттіліктері үшін (қоңырауларды қабылдау, телемаркетинг және т.б.) компания ішінде немесе байланыс операторлары ұсынатын коммерциялық негізде де болуы мүмкін. Байланыс операторының Call-орталығы ретінде 15 жыл бұрын құрылған Kcell Call-орталығын ала аламыз.
Call- орталықтардың керектігін сезінген компания екі нұсқаның бірін таңдайды. Біріншісі, жекеменшік (ішкі) Call- орталық ұйымдастыру. Өзінде құралдарды, бағдарламаларды және оның жұмыс істеу технологияларын қамтитын дайын шешімдер бар. Дегенмен шешілген мәселенің құны қолжетімді бағадан алыс, толық функционалды комплект 100 мың доллардан кем емес.
Сондықтан коммерциялық негізде ұсынылатын Call- орталықтарға сұраныс артады. Бұдан басқа байланыс операторының жабдығын сатып алу арқылы тұтынушы алынған мәліметтерді қалай дұрыс ұйымдастыру, сұрыптау және қызмет көрсету керектігі жайында мамандандырылған консалтингтік кеңес ала алады [6].
Екінші нұсқа, мамандырылған дайын Call- орталық жұмысына жүгіну. Әдетте бұндай сұраныс компания жарнамалық немесе маркетингтік науқандар өткізген (яғни, тұтынушылармен эффективті қарым-қатынас ұйымдастырудың кезегі келген) кезде туындайды. Компания өз телефон желілеріне мөлшерден тыс жүктеу түсірмеу үшін, бар орнатылған сall-орталық орталықтармен хабарласып, сол сall- орталық операторларына клиенттерге қандай ақпарат беру жайында нұсқаулық береді. Егер сall- орталық операторы клиентте туындаған сұрақтарға жауап білмесе, онда қоңырау (сall- орталықты жалға алған немесе тапсырыс берген) компания маманына ауыстырылады. Осылайша сall-орталықтар бір жағынан керек емес қоқыс қоңырауларды сұрыптай алады.
Бірінші жағдайды таңдағанда компания тек қана қымбат қондырғыларды сатып алып оларды баптауға ғана емес, сонымен қатар болашақ операторларды жұмысқа алып, оларды дайындау үшін де қосымша орындар, байланыс операторларына телефон және интернет- трафигіне қосымша қаражат керек болады.
Екінші жағдайды таңдағанда бұл аз шығынмен тез арада клиенттермен жұмыс жасау эффективтілігін арттыруға мүмкіндік береді.
Кәсіби саll- орталықтар, әдетте, бірнеше компаниялармен жұмыс істеу арқылы тапсырыс берушінің шығынын азайта отырып, сәйкесінше қызметтердің құнын да төмендетеді. Call-орталықтар пакеттік принцип бойынша ұсынылады, яғни клиент ұсынылған тізімнен оны қызықтыратын серверді таңдай алады. Төлем екі бөліктен тұрады: біріншісі- тапсырыс берушінің таңдаған қызметтеріне қарай орнатылған абоненттік төлем, екіншісі- оператормен әрбір сөйлескен минуттар үшін. Саll- орталық қызметтерін ұсынатын әмбебап байланыс операторларында бәсекелестер алдында өз артықшылықтары бар: оператордан интернет арналар мен телефон желілерін жалға алатын клиенттер болашақта да басқа операторларды емес, осы оператордың қызметтерімен пайдаланады.
1.2 Call- орталықтарға қойылатын талаптар
Call- орталықтың аппараттық- бағдарламалық жабдықтар кешені операторлар және немесе қоңыраулардың автоматтандырылған ақпараттық жүйесі жедел, анықтамалық- ақпараттық, кеңес беру, техникалық және басқа да қызметтер көмегімен клиенттен жалпы қолданыстағы телефон желісі арқылы және немесе интернет арқылы қызмет көрсетуге арналған. Call- орталық заманауи әмбебап көпфункционалды жабдықтар кешенімен болуы тиіс. Есептеуіш кешендер негізінде ақпараттық жүйелерді қолдана отырып салынуы керек. Сонымен қатар стационарлық, жылжымалы абоненттерден және интернет қолданушыларынан келіп түсетін қоңырауларды қабылдау және қызмет көрсету үшін телефон желілерінде де ұйымдастырылуы мүмкін.
Call- орталық төмендегі талаптарды ұйымдастыруға (жабдықтауға) арналған:
тегін төтенше жағдайлар қызметтерін (өрт, су тасқыны, апаттар, эпидемия, қоғамдық тәртәп бұзылуы кезінде және т.б.);
тегін және ақылы анықтама- ақпараттық, кеңес беру және тапсырыс беру қызметтерін (кәсіпорынның, мекемелердің және т.б. нөмірлерін білу үшін; жаңа тауарлар жайында ақпаратты алу үшін, көрмелер, биржалық жұмыстар, валюта курсы және спорт саласы; барлық жол көліктеріне, көрмелерге,мәдени іс-шараларға тапсырыстық билеттер туралы мәлімет үшін).
Әртүрлі қызметтердің Call- орталықтарының операторларымен байланысу үшін жергілікті, аймақтық, қалааралық және халықаралық телефон желілерінде қысқартылған екі- үш таңбалы нөмірлер, сонымен қоса толық жергілікті (абоненттік), аймақтық, қалааралық және халықаралық нөмір қолданылуы мүмкін.
Қоңырауларға қызмет көрсету орталығында интернет ресурстарына қол жеткізу үшін сәйкесінше интеренет нөмірлеу ресурстары қолданылады. Қоңырауларға қызмет көрсету орталықтарында ұсынылған түрлі қызметтерге қосылу үшін Call- орталық абонентпен енгізілген сандарды қабылдау мүмкіндігін қамтамассыз ету керек. Call- орталық қалалық телефон станциясы мен басқа қалалар абоненттерінен келіп түсетін қоңырауларды оператормен байланысты ұйымдастыруға тиіс. Әртүрлі тегін немесе ақылы түрде қызметтерді ұсыну кезінде келіп түскен жергілікті, аймақық және қалааралық қоңырауларды опеаторларға біркелкі бөлінуі керек. Қоңырау шалған абонеттің телефон нөмірін және санатын анықтауға, абонентке ақылы қызмет көрсетілген болса көрсетілген қызмет түрінің ақысын жіберу үшін оның телефон нөмірі мен санаты жайында ақпаратты сақтауға, абоненткен төтенше жағдайлар кезінде қызмет көрсету барысында мәліметтердің ақпараттық базасымен (банкімен) бірігіп жұмыс жасауға, сондай- ақ анықтамалық- ақпараттық қызмет көрсету кезінде қалалық телефон станциясының абоненті мен оператор байланысын орнатуға міндетті. Қоңырауларға қызмет көрсету орталығына басқа қалалардан келетін қоңыраулар орталықтың бөлек байланыс желісіне келіп түсуі керек. Қоңырауларға қызмет көрсету орталығының байланыс желілерінің саны жалпы байланыс желілерінің санының 5% аспауы керек.
Жылжымалы абоненттерден Call- орталыққа келіп түсетін қоңыраулар байланыс желісімен бөлек байланыстырылады.
Call- орталық құрамына электронды сандық автоақпараттандыру кіруі тиіс. Ол төменде келтірілген қызметтерді қамтамассыз етеді:
абоненттер мен сол ұйымда жұмыс істейтін қызметкерлерге ұзақтығы 16 с. қызметтік ақпараттық хабарламаларды беруді;
автоақпараттық қызметтердің хабарламаларын абонентке (ауа райы, жаңа әуендер және т.б.) тәуліктің кез- келген уақытында ұзақтығы 256 с. ақпарат беруді [7].
Абонентке ақылы түрде қызмет көрсетілген болса, Call-орталықта абонент жайлы ақпарат сақталуы керек. Хабарласып отырған абонентке қызметтерін тарифтеу үшін оның нөмірі мен санаты және т.б. ақпараты сақталуы қажет (қызмет коды, сөйлесу ұзақтығы және т.б.).
Кез- келген қызмет үшін ақылы түрден тегін түрге және керісінше ауысуға мүмкіндік болуы керек.
3.3 KcellАҚ Call- орталығының қызметі
Заманауи Call- орталықтар құрамына ақпаратты статистикалық жинау жүйесі кіреді. Статистикалық ақпарат жүйенің жұмыс істеу процесін эффективті басқаруға, операторлар жұмысын қадағалауға мүмкіндік береді.
Kcell АҚ Call- орталығының құрылымы 1.3 суретте көрсетілген.
1.3 сурет. Call- орталық құрылымы
Статистикалық ақпарат Kcell АҚ Call- орталығынан алынды.
Kcell қоңырау шалу орталығы Байланыс орталықтарын сертификаттау жөніндегі халықаралық институттың тәуелсіз кәсіби сертификаттау жүйесінен өту арқылы халықаралық стандартқа сәйкес келетін сервистік байланыс орталығы мәртебесін алды. Аталған сертификаттау жүйесі қызметкерлер құрамына аудит жүргізіп, клиенттерге қызмет көрсететін бизнес-үрдістерді бағалауға арналған. Осылайша Kcell компаниясының абоненттерге қолдау көрсетуге арналған сервистік қызметі аталған институттың сертификатын Орталық Азия аймағында бірінші болып алған орталыққа айналды.
Kcell компаниясының қоңырау шалу орталығына байланыс орталықтарын бағалау үшін қолданылатын EN 15838:2009-11 халықаралық стандарты беріліп отыр. Бұл стандартты 2009 жылы Стандарттар жөніндегі еуропалық комитет бекіткен, ал 2011 жылы байланыс орталықтарын сертификаттау мүмкіндігі Ресей, Украина, Қазақстан, Белорусь, Өзбекістан, Әзірбайжан, Түркіменстан, Армения, Грузия, Қырғызстан, Тәжікстан елдерінде пайда болды. Осы ретте Kcell аталған сертификаттау жүйесінен өткен Қазақстандағы ең бірінші мобильдік оператор атанып отыр.
Аудиторлық тексеруді Байланыс орталықтарын сертификаттау жөніндегі халықаралық институттың мамандары жүргізді. ISO сапа менеджменті стандартының негізгі ережелеріне негізделген EN 15838:2009-11 стандарты байланыс орталықтарына қойылатын айрықша талаптарды барынша ескереді. Стандарттаудың мақсаты байланыс орталықтарының барлық түрлері үшін бірыңғай болатын сервистің сапалы деңгейін қамтамасыз етуді көздейді.
Қоңырау шалу орталығымыздың осындай жоғары халықаралық бағаны алып отырғаны- Kcell үшін айқын жетістік. Біздің компанияның басты назарында тұрған мәселе- ол біздің клиенттеріміз. Біз абоненттердің әдеттегі жоғары талаптарына сәйкес келу үшін олардың компаниямен арадағы байланысын қамтамасыз ететін барлық деңгейдегі қызметтерімізді жетілдіріп келеміз. Байланыс орталықтарын сертификаттау жөніндегі халықаралық институттың сертификаттауынан өте отырып, біз қызмет көрсету сапасымен байланысты стандарттарды жаңа деңгейге шығарып отырмыз, бұл, өз кезегінде, жалпы Қазақстандағы сервистік қызмет көрсетудің сапасын жақсартуға септігін тигізбек,- деп атап өтті Kcell АҚ бас атқарушы директоры Арти Отс.
Стандарт ережелеріне сәйкес компанияның қоңырау шалу орталығы тұрақты мониторингтен өтіп тұратын болады. Бұл мониторинг келесі бірқатар бағыттар бойынша жүзеге асырылады: басқару стратегиясы және саясаты, қызметкерлер құрамының даярлығы және біліктілігі, байланыс орталығындағы бизнес-үрдістер, клиенттердің қанағаттану деңгейі және АТ инфрақұрылымының қойылған міндеттер деңгейіне сәйкестігі, қызметкерлер құрамының қанағаттану деңгейі және әлеуметтік жауапкершілік.
Kcell компаниясына EN 15838:2009-11 сапа стандартына сәйкес келетіндігі туралы сертификатты Austrian Standard Plus сертификат орталығы берді. Kcell байланыс орталығына қош келдіңіз! Менің атым Кәмилә. Айтыңызшы, Сізге қандай көмек бере аламын?
9090, 116 нөміріне қоңырау шалғанда, дәл осылай Сізді виртуалды робот консультант Кәмилә күтіп алады. Ол Сізге жыл бойы 247 кез келген сұрақ бойынша көмектесуге дайын. Сіз тек қана сұрағыңызды қоюыңыз қажет. Егер Кәмилә Сізді түсінбесе, ол келесі тіркесті айтады: Сіз қызықтырған сұрағыңызды еркін түрде қоя аласыз. Мысалы, Мен тарифті өзгерткім келеді деп айтуыңызға болады. Маған тағы да айтыңызшы, Сізге қандай көмек бере аламын?. Егер робот консультант Кәмилә Сіздің сұрағыңызды шеше алмаса, ол Сізді анықтама қызметінің операторына бағыттайды. Kcell Call-орталығының операторы 1.4 суретте көрсетілген.
1.4 сурет. Kcell Call-орталығының операторы
Kcell мобильді дауыстық байланыс, қысқа хабарламалар жіберу қызметтерін, мультимедиялық хабарламалармен алмасу, мобильді контентке қолжетімділік сияқты қосымша қызметтерді (VAS), сондай-ақ деректерді беру, соның ішінде Интернет желісіне қолжетімділік қызметтерін ұсынады. Нарықта компания екі брендпен ұсынылған: нысаналы аудиториясы корпоративтік клиенттер (соның ішінде мемлекеттік мекемелер) болып табылатын Kcell және бұқаралық нарық абоненттеріне бағдарланған Activ. Компания ҚР-ның бүкіл дерлік аумағын қамтитын өзінің кең ауқымды жоғары сапалы мобильді байланыс желісінің көмегімен қызмет көрсетеді.
2012 жылғы желтоқсан айында Kcell Лондон қор биржасында GDR (жаһандық депозитарлық қолхаттарын) және Қазақстан қор биржасында жай акцияларын сәтті орналастыруды аяқтады. Баға бір GDR үшін 10,50 АҚШ доллары және бір акция үшін 1,578.68 теңге деңгейінде белгіленді, бұл ретте бір GDR бір акцияға сәйкес келеді. Орналастыру Kcell акционерлік капиталының 25%-дық үлесіне сәйкес келетін 50 миллион дана санындағы акцияларды сатуын қамтыды.
2018 жылғы 21 желтоқсанда Қазақтелеком АҚ Kcell-дің Telia Company және Fintur Holdings B.V. компанияларына тиесілі 75% акциясын сатып алды.
Алдағы уақытта компания желілік қамтуды кеңейту және жоғары сапалы байланыс қызметін ұсыну үшін өзінің 3G4G желісін дамытуға инвестициялауды жалғастыруды жоспарлап отыр. Kcell өз өнімдері мен қызметтерін бәсекеге қабілетті бағалармен ұсынып, өнімдері мен қызметтерінің ассортиментін кеңейтіп, өз желісінің сапасын қамтамасыз етіп және өз брендінің құндылығын арттырып, мобильді байланыс нарығында қызмет көрсетудің жоғарғы стандарттарын қолдауға ұмтылады.
Саll- орталыққа хабарласқан кезде: телекоммуникациялық қызметті ұсыну кезінде қателіктер туындаған болса, оның себебін және ақаулықты жою мерзімі жайлы, ақаулықты жою үшін өтініш беру жайлы ақпарат алуға болады.
Саll- орталық алгоритмі: абонент Саll- орталықтың нөмірін тереді. Егер барлық кіріс желілер бос емес болса, онда абонентке қызмет көрсетуге бас тартылады. Абонент Саll- орталыққа тағы хабарласуы немесе мүлдем хабарласпауы мүмкін. Бұндай қоңыраулар бас тартылған немесе жоғалтылған қоңыраулар болып саналады. Егер ең құрмағанда бір желі бос болса, қоңырау Саll-орталыққа қосылады. Ең алдымен абонент электронды сандық автоақпараттандырғыш (IVR) жауабын естиді. Автоақпараттандырғышпен интерактивті әңгімелесу кезінде абонент өзіне қажетті ақпаратты алса, байланысты ажыратады. Ал егер қосымша ақпарат немесе қызметтер алу керек болса, онда оператормен байланысты күтеді. Бұндай жағдайда заманауи қоңырауларға қызмет көрсету орталықтарында қоңырауды автоматты бөлу (ACD) беріледі. Ол крйтерилері бойынша қоңырауларды маршрутизациялайды. Егер сәйкес оператор бос болса, қоңырау соған бағытталады. Егер бос болмаса, ACD оператор босағанға дейін қоңырауды желіде ұстап тұрады. Абонентке күту барысында әуен, коммерциялық жарнама немесе басқа ақпарат ұсынылуы мүмкін.
1 Саll- орталықтардың түрлері
2.1 Саll- орталықтардың архитиктурасы
Call-орталықтардың жұмыс істеу ерекшеліктеріне қарамастан ,типтік архитектуралар негізінде құралады. Төменде Call-орталықты техникалық жүзеге асырудың бес түрі келтірілген.
Call- орталықтың қоңырауларды сатылау бөлу арқылы құрылу тәсілі алғашқылардың бірі болып табылады. Ол арнайы коммутациялық жүйелерді пайдалануға негізделген. Келесі екі түрі тек технологиялық басымдылығымен (приоритетом) ерекшеленеді: бірінші жағдайда телефония, екінші жағдайда компьютерлік құраушы басымырақ. Төртінші тәсіл алдыңғы әдістерден ерекшеленеді. IP протоколы негізінде пакеттік коммутация арқылы желі бойынша дауыстық хабар беру стандарттарына негізделеді және жалпы жағдайда МӨАТС-та қолдануды қарастырмайды.
Ал 5 түрі мүлдем телефондық желімен байланысы жоқ, тек Интернет желісінде ғана қызмет көрсетеді.
Төмендегі бөлімдерде әртүрге бөлек тоқталатын боламыз. Қоңырауларға қызмет көрсету орталықтарында Call- орталық архитектурасының бір уақытта бірнеше түрі орнатылған болуы мүмкін.
Мысалы заманауи Call- орталықтар құрамына МӨАТС, CTI жұйелері,VoIP және Интернет желісі арқылы қатынасу түрлері кіруі мүмкін.
Call - орталық құрамы:
ACD, IVR, ANI функцияларын қолдана отырып МӨАТС.
анықталған маршруттар және қоңыраулардың өңдеулерімен ДК.
call- орталық операторлары.
Call - орталық негізгі функциялары:
автоақпараттандырғыштын сәлемді хабарламасы ;
call- орталық операторларының клиент қажеттілігін топ таңдауы жолымен теңестіру;
топ операторларының жұмыс бастылық жағдайында қоңыраулардың кезекке тұрғызу;
автоинформаторға қоңырауларды жіберу және дауыс хабарламаларын ойнату;
қоңырауларды операторларға интеллектуалды (оператордың жұмысбастылығы мен мамандығын және т.б. есепке ала отырып) бөлу;
операторлар және операторлар топтарының байланыс желілерінің жұмыстылығына талдау жасау, call - орталық қызметтілігінің статистикасын жинау және шығару.
2.1 суретте Сall-орталықтың қарапайым сұлбасы келтірілген.
2.1 сурет. Сall-орталықтың қарапайым сұлбасы
Call- орталықтың қосымша мүмкіншілігі:
қоңыраулардың тәулік уақытымен, апта күнімен, топтағы операторлардың ағымдағы санымен, бос операторлардың санымен және т.б. сәйкесінше икемді әдістері;
call- орталық операторлары арасында оператордың жұмыс бастылығының белгілі алгоритмдармен, мамандану деңгеймен және т.б. сәйкес қызметтерді бөлу;
call- орталықтың белгілі қызметкерлеріне қоңырауларды қайта жіберу;
қоңырауларды қайта теру ( болашақта );
қоңырауларды бірнеше операторларға кезекке тұрғызу;
статистикалық мәліметтің операторлар телефондары дисплейіне және супервизор(лар) мониторына (кезектегі қоңыраулар саны, алғашқы қоңырауды күту уақыты) шығару;
операторлар арасында жұмыс қысымдылығына байланысты қоңыраулардың тарату алгоритмін оперативті өзгерту [8].
2.2 Алғашқы Саll- орталықтар
Алғашқы операторлар көмегімен шақыруларға қызмет көрсету жүйелері шақыруды тарату қадамдары негізінде құрылған болатын. Оларға бір жағынан қосылу жүйелерінің арнайы түйіндерімен телефон станцияларына, ал екінші жағынан операторлардың жұмысы үшін қарапайым телефон аппараттары қосылған болатын шақыруды тарату қадамдары (арнайы электромеханикалық немесе сандық коммутациялық өріс түрінде) операторлар арасында түскен жүктемені бірдей бөлуге және операторлық орталыққа қатынау үшін сериялық нөмірлер қолдануға мүмкіндік береді. Әдетте кез-келген бос оператор келіп түскен шақыруды қабылдай береді.
Бұндай Call- орталықтарда операторлардың жұмысының автоматтандырылуы болмағандықтан, оларға қоңыраулар барысында керек ақпарат қолдан жассалған карточкаларда болды. Мұндай операторлық жүйелерге мысал ретінде қалалық телефон станцияларында отандық арнайы қызмет түйіндерін келтіруге болады.: өрт қауіпсіздігі, милиция, жедел жәрдем көмегі, қалалық газ және т.б. Арнайы қызметтерге хабарласу үшін қысқартылған екі немесе үш таңбадан тұратын нөмірлер қолданылады [9].
2.2 суретте ең алғашқы, қарапайым Call- орталықтың артитектурасы келтірілген.
2.2. сурет. Алғашқы Call- орталық артитектурасы
6.3 Мекемелік- өңдірістік АТС негізіндегі Саll- орталықтар
Заманауи Call- орталықтардың басым көпшілігі өзін жақсы ұсынған сандық мекемелік- өңдірістік АТС (МӨАТС) моделі негізінде құрылады. Олардың интерфейісіне шақыруларды тарататын бағдарламалық жасақтама бейімделеді. МӨАТС- тің мақсатының бірі- шақыруларды автоматты тарату жүйесінің функциясын (ACD- Automated Call Distribution) орындау МӨАТС-ке шақыруларды тарату жүйесінің жұмысы жайлы статистикалық ақпарат жинайтын бағдарламалық қамтамасыздандыруда сервер орнатылады. Ол клиенттерге қызмет көрсетудің уақытша мінездемесін жүргізіп отырады. Яғни, оператордың жауап беру уақытын, тұтынушының операторды күту уақытын қадағалайды. Сонымен қоса, осы көрсеткіштерге анализ жүргізе алады. 2.3 суретте сандық МӨАТС негізіндегі қоңырауларды тарату Саll-орталықтарының архитектурасы көрсетілген.
2.3 сурет. Сандық МӨАТС негізіндегі қоңырауларды тарату Саll-орталықтарының архитектурасы
Осындай орталықтағы операторлардың жұмыс орны- МӨАТС-пен бірге арнайы цифрлық телефон аппараты бар және оған қоса арнайы бағдарламалық пернетақтасымен қамтамасыз етіледі. Бағдарламалық пернетақтаның жеке функциялары болады. Айталық, операторлар көбінесе Clinical Time (канцелярлық уақыт) функциясын қолданады. Ол абоненттерге белгілі бір уақытқа музыкалық заставка-ны қосып отырады. Дәл сол уақытта операторлар, шақырып отырған абонент жайлы ақпарат жинап, дерекқорға жібереді.
Мәліметтер базасы орнатылған компьютер станцияға RS232C интерфейісі (үлкен емес МӨАТС үшін) арқылы немесе локалдық есептеуіш желі Ethernet адаптері (қуатты МӨАТС үшін) арқылы қосылады.
Дербес компьютерлем мен жергілікті есептеуіш желілер пайда болғаннан бастап, оператордың абонентпен қарым-қатынасы кезінде керек ақпаратты іздеу және өңдеу жұмыстарын автоматтандыру мүмкіндігі пайда болды.
МӨАТС негізіндегі қазіргі Саll- орталықтарының абонентке қызмет көрсету процесінің қарапайым мысалын қарастырайық. Абоненттердің орталықпен байланысу үшін арнайы телефондық нөмірін теруі және жалпы қолданыстағы телефон желісі арқылы Саll- орталықтың МӨАТС-не хабарласуы керек. Егерде жүйенің интерактивті дауыстық жауап беру IVR (Interactive Voice Response) функциясы болса, онда шақыру біріншіден сол жүйеге түседі. Абоненттің телефон аппараты арқылы жиіліктік тәсілмен (частотный способ) қосымша сандарды басу арқылы оған қажетті қызметті таңдағаннан IVR (Interactive Voice Response) жүйесі алдын- ала жазылған дауыстық мәзір қамтамассыз етеді. IVR жүйесі ақпаратты жинау жұмысын атқарады. 2.4 суретінде МӨАТС негізінде құрылған заманауи Call- орталықтартың негізгі архитектурасы келтірілген.
2.4 сурет. Цифрлық МӨАТС негізіндегі шақыру тарату Саll-орталықтарының архитектурасы
IVR жүйесінің міндеттеріне абонент жайлы алдын- ала ақпарат жинау және маршрутизаторды қажетті топ операторларына оңтайландыру, егер олар бірнеше болса, олардың орындайтын функцияларына байланысты. Өзінің функцияларын орындаған соң, IVR жүйесі шақыруды басқаруды ACD шақыруларды тарату жүйесіне жібереді. ACD жүйесі тұтынушыны керекті топ операторларымен байланыстырады. Егер, осы топта бос оператор болмаса, шақыру автоматты түрде күту кезегіне орналастырылады. Керекті оператор босағанда, күтуде тұрған шақыру өңделеді. Шақыру операторға жеткен сәтте оператордың жұмыс орнында (дербес компьютер) CRM (Customer Relationship Management) абоненттермен қарым- қатынас орнататуды басқару қосымшалар түрлері шығады. Осы қосымшалар операторларға тұтынушыларды максимальды және дұрыс қызмет көрсетуге, бүкіл қызықтыратын сұрақтарға жауап беруге көмектеседі. Бұл қосымшларда абонент жайлы бар ақпарат көрсетіледі. Және де абонент IVR жүйесінде өзі терген ақпараттар да көрсетіледі. Шақыру аяқталған соң, тұтынушы жайлы бар ақпарат дерекқорда келесі қызмет көрсету үшін сақталады.
2.4 Компьютерлік телефония жүйесі негізіндегі Сall- орталықтар
Компьютерлік телефония жүйесінің серверінде CTI (Computer Telephony Integration) орналасқан арнайы бағдарламалық қамтамасыздандыру МӨАТС-тағы функцияларды одан әрі дамыта алады. Егерде компанияның өндірістік ерекшеліктеріне байланысты шақырудың реті мен өңдеу технологиясы спецификасы анық көрсетілсе, онда структурасы осындай шақыру қызмет көрсету орталықтары қолданылады. Және де бұндай жағдайда TAPI немесе TSAPI стандарттары бар тапсырымалы бағдарламалық жабдықтама қолданылады. Ол кез келген функцияларды немесе әдейі тапсырмаларды орындау мүмкін. Компьютерлік телефония сервері осындай Сall-орталықтардың негізі болып табылады. Ол телефондық және Интернет желілермен қабысуды қамтамасыздандырады және ол шақыру дерекқорын толықтырып сақтайды [10].
Бұндай орталықтар, төменде көрсетілген функциялармен қамтамасыз етеді:
-желілік қызметтердің рұқсатынсыз компьютер мен телефон аппараты арасындағы байланыс;
-телефон аппараты мен компьютердің арасындағы байланыс, бір жағынан телефон станциясымен, екінші жағынан локальді желімен қосылған байланыс. Локальді желідегі әр тұтынушы телефон серверінің қызметіне және ресурстарына, компьютер экранында визуальді индикация номерлері және шақырып отырған абоненттер, оған қоса аналогты аппартпен шақырып отырған абонент жайлы ақпартқа қол жеткізе алу мүмкіншілігі;
-компьютердағы дерек қордың шығыс және кіріс шақырулардың фиксациясы(жеке тарификатор);
-түрлі жағдайлардағы переадресация: апта күні және күн мерзімі, шақырушы абонент нөмері, шақырылатын абонент нөмері және т.б.;
-тональды теру арқылы қосымша ақпартты енгізу;
-шақыруды алмастыру барысында бір абоненттен екінші абонентке ақпарат беру(мысалға, файл жіберу).
СТІ технологиясы негізіндегі Саll-орталықтың архитектурасы 2.5 суретте көрсетілен.
2.5 сурет. СТІ технологиясы негізіндегі Саll- орталықтың архитектурасы
Жалғыз өзіндік дерекқор жетіспеуі мүмкін, сол себептен, локальді компьютер желісіне өтініш беруі мүмкін [11].
СТІ жүйесі негізіндегі Саll-орталықтар бағдарламалық-аппараттық сөздерді тану, сөздерді синтездеу, интерактивті және дауыстық (сонымен қоса дауыстық хат) дерекқорды қолданады. Осындай құралдар арқасында олар өз еркімен бір оператордың функциясын немесе кез келген оператордың біреуімен қатар қызмет көрсете алады. Бұндай орталықтарда МӨАТС негізіндегі орталықтарға қарағанда, бос емес деген түсінік жоқ. Себебі, барлық түскен шақырулар міндетті түрде өңделеді. Айталық, абонент күту режиміне немесе басқа оператормен қосылу мүмкін, бірақ та осы абонент болып жатқан жағдай жайлы хабардар болады. Осындай Саll-орталықтарда өңделген тапсырмалар әлде қарай тиімді шешіледі. Пайдаланушы немесе пайдаланушының (конференц-байланыс) тобымен байланыс құруы мүмкін. Сонымен қатар, телефон нөмерін көрсету міндетті емес. Тек, атынды немесе жұмыс лауазымын атап өтуге болады. Осындай орталықтардың стандартты және жиі пайдаланылатын бір функциясы ол- топтық байланыс ұйымы болып саналады. Осындай Саll-орталықтардың міндетті функциясының біріне орталықты басқару жүйесінің функциясы жатады. Орталықты басқару құралдарымен, оның өндірілу және тиімділігін көтеруді максимизациялайды. Компьютерлік телефония негізіндегі Саll- орталықтар Интернет желісіне кіруге, операторлармен сөйлесуге, оған керекті тапсырмалар беруге, сұрақ қою және екі сымды телефон желісі арқылы бір уақытта екі жұмысты орындауға мүмкіндік береді. Осындай жаңа технологиялар орталықтың телекоммуникациялық желіні жалдау шығыны мен операторлардың уақытын төмендетуді қамтамасыз етеді. Олар ақпараттың бір бөлігін Интернет желісіне аударады. Сонымен қатар, операторлардың ресурстары басқа қолданушыларғада сақталып отырады.
Компьютерлік телефония негізіндегі Саll- орталықтарда мүмкін болатын қосымшалар:
-телефондық келіссөздің автоматты тіркелуі;
-телефонға немесе пейджерге еске салу жүйесі;
-төленген карта бойынша қалааралық және халықаралық телефондық байланыс қызметін көрсету;
-автоматты хатшы;
-қалааралық байланысқа рұқсат алу тексеріс жүйесі;
-интерактивті дауыс беру жүйесі;
-телефон трафигінің құрылымын анализдеу;
-телефонмен қосылысты басқару (өңдеу және переадресация);
-сұраныс бойынша факсты тарату процессін автоматтандыру.
2.5 VoIP технология негізіндегі Сall- орталықтар
Қазіргі Call-орталықтардың құрылымында дәстүрлі телефон станциялары болмауы мүмкін. Бұндай орталықтар сөздерді жіберу технологиясы негізінде IP-желісі арқылы құрылады. Оны құрастыру барысында көпшілік клиенттерге арнайы сервиспен қамтамасыздандыру қажет. Бұл жағдайда тапсырыс берілген бағдарлама құны қымбатқа түседі. СТІ жүйесі негізіндегі шақыру қызмет көрсету орталықтарын құрастырғанда жұмыстың бастау көлемі әлде қайда жоғары болады. Бірақта, тапсырманы шешудің басқада амалдары бар екенін ұмытпау керек. Солардың бірі- кеңейту жүйесінің адекватты технологиялық шешімдеріне талап қою. Әр МӨАТС-ке өзінің өңделген телефон шақырулардың белгілі саны болады. Ал VoIP негізінде құрастырылған шақыру қызмет көрсету орталықтарында бұндай шек қоюшылық болмайды, осы VoIP негізінде құрастырылған қоңырауларға қызмет көрсету орталықтарының ең маңызды артықшылығының бір - шексіз масшатабталуы.
Абоненттік сыйымдылықты кеңейту тек қана алғашқы күйдегі шақыру қызмет көрсету орталықтарына жатпайды. Бұл жерде кәдімгі IP-желісін тұтынушылардың санын көбейту жөнінде айтылады. Себебі, глобальді ақпаратты тарату ортасында- IP-технологиясы алдыңғы қатарда болып келеді. Тиімді біріктірілген құрылғылардың кемшілігі жоқ. Айталық, қуатты маршрутизаторлар, коммутаторлар және сол сияқты. Осындай шақыру қызмет көрсету орталықтарың қуаттылығы өзіңде қолданылатын құрылғыларға, яғни, телефон және ішкі ІР-желісінің шлюзі, сонымен қоса контроллердің өткізу қабілеттілігінен тікелей байланысты. Орталықтың ІР-пакеттерінің логикалық маршрутизация функциясын орындайтын- контроллерлер болып табылады.
Орталыққа түсетін щақыру, ең алдымен VoIP шлюзіне түседі.
Ортақ қолданыстағы телефонға қосылу үшін бұндай шлюздерде цифрлық интерфейстері қолданылады. Осы интерфейстер баға құнын төмендетіп және оның беріктілік сапасын көтеруді біріктіреді. Айтып кететін маңызды жайыттарының бірі, ол орталыққа түскен шақыру жайлы ақпарат, яғни абоненттер нөмірі операторлық орталыққа түсіп, автоматты түрде әрдайым шақырушы абоненттерді керекті операторлармен немесе белгілі бір операторлық топпен байланыстырады. Шақыру өңделу уақытының жылдамдығын жоғарлатып, ондағы қатардың керек емес қосымша буындарын алып тастауы мүмкін. Орталықты басқару жүйесі ортақ қолданыстағы телефон нөмірінің Pin- коды арқылы абонентке қызмет көретіп отырған операторды автоматты түрде қоңырауды қайта бағыттайды [12].
Операторлардың жұмыс орны (дауыстық Ethernet адаптер қажеті бар жеке компьютер) ішкі IP-желісіне қосылады (2.6 суретте ішкі IP-желінің аумағы штрихты сызықпен белгіленген). Ал қолданылатын кодек платасында басты гарнитураны қосатын разъемі болады.
2.6 сурет. VoIP технологиясы негізіндегі Call-орталық
Бүгінгі таңда жеке компьютерлерде арнайы шлюз платасы ІР-желі - сөз (voice- IP-Gate Way) құрастырылады. Олар оператор гарнитурасына қосыла алады. Оған қоса, компьютер пернетақтасында нөмерді тере алауға болады. Ең қызықтыратыны, бұндай VoIP технологиясы негізінде құрастырылған орталықтардың баға құны басқаларына қарағанда қымбат емес. Жұмыыс орны арзанға түседі, жеке компьютерге тек қана кодек платасын (300-400 АҚШ доллары) және оператор гарнитурасы (50-80 АҚШ доллары) алу қажет.
VoIP технологиясы негізіндегі Call- орталықты құрудың екі схемасын қарастыруға болады. Бір-бірінен айырмашылығы орталықтардың орналасқан жерінде, айталық, офисте немесе офистен бөлек жерде. Бірінші жағдайды алып қарайтын болсақ, офиске жоғары өткізгішті және көп клиенттерге қызмет көрсете алу мүмкіншілігі болатын арна байланыс кабельдерін өткізу қажет. Олардың операторлары, яғни менеджерлері өздерінше клиенттермен байланысады. Оларға фирма жұмысы жайлы барлық ақпарат беріліп отырады. Келесі жағдайды қарастыратын болсақ, онда бұндай орталықтардың бас офисінен басқа бөлек жерде орналасуы болып табылады. Бұл жерде орталық операторы стандартты формада тек қана сұраныстарды қабылдайды. Айталық, қазіргі кезде көптеген интернет дүкендер осындай әдісті қолданады. Осындай жұмыс істеу схамасы тұтынушы- компания Call- орталықты байланыс компаниясынан жалға алып, оның операторларын өз қызметкерлері ретінде қолданады. Операторлардың сұраныстарды өңдеуінің тек қана ақырғы шешімі тұтынушы-компанияға түседі. Бұндай жағдайда босқа қызметкерлер штатын кеңейтуге және қосымша желі байланысына қаражат жұмсамауға болады. Әрине, тек экономика негізінде бағаланған тиімді шешімге келуге болады [13].
2.6 Интернет желісіндегі Call-орталықтар
Интернет желісіндегі универсалды каталог және ақпарат көзі болғандқықтан, желімен жұмыс жасау үшін арнайы операторлық жүйелер құрылады. Оларды Интернет қызмет көрсету орталығы немесе байланыс орталығы (Contact Center) деп атайды. Байланыс орталығы дәстүрлі функцияларды орындайды [14]. Сонымен қоса, тапсырыс берушіге қызмет көрсету, сатылымды ұйымдастыру және кейбір кезде санау операцияларын, клиентке қолдау көрсетуі әбден мүмкін. Осындай орталықтардың екі түрі бар. Біріншісінде, операторлар барлық жұмысты өздері орындайды. Ал екіншісінде, мультимедиалық жеке компьютердің иелері Интернет желісі арқылы оператормен байланысады (немесе интерактивті жауап беру жүйесі). Мысалы, Интернет телефония көмегі арқылы. Интернет желісі арқылы қызмет көрсету осындай тапсырма қызмет көрсету орталығының болу мүмкін жағдайлар:
каталог бойынша сатылым;
сатылым алдындағы және кейінгі қызмет көрсету;
жұмысқа қабылдау;
кітапханалық қолдау көрсету;
жоғары оқу орындарына түсу және қабылдау сұраныстары;
қорғалған банктік операциялары;
несие қосымшалары;
муниципальді қызмет;
саяхат бюросы;
интерактивті анықтамалық қызмет және абоненттік қызмет көрсету;
маркетингтік бағдарлама;
Интернет-телефония;
инвестицияларброкерлік операциялар және т.б.
2.7 суретте интернет желісіндегі Call- орталықтың архитектурасы көрсетілген.
2.7 сурет. Интернет желісіндегі Call- орталықтың архитектурасы
Интернет желісіндегі орталықтар ұйымдастырылуы әр түрлі бола береді.
Тағы бір шешімнің түрі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Қазіргі заманғы Call- орталықтары сандық телефон станциялары мен компьютерлік жүйелер негізінде операторлардың жұмысын автоматтандыру арқылы қоңырау тарату әдістерін қолданады.
Орталықтағы операторлардың жұмысын автоматтандыруды қамтамасыз ету және клиенттерге қызмет көрсетуді жеделдету үшін орталықтың жергілікті компьютерлік желісіне қосылған дербес компьютерлермен жабдықталған операторлардың жұмыс орындарынан қол жеткізілетін дербес компьютерлер қолданылады.
Қазіргі заманғы Call- орталығының өте маңызды ерекшелігі- дауыстық хабарлаушылардың автоматты түрде пайдаланылуы, бұл тұтынушылардың сұрақтарына жартылай жауап беру және қоңырауды тиісті операторларға маршрутизациялауға, бағыттауға көмектеседі. Осылайша, операторлардың жұмысын айтарлықтай жеңілдетуге, жүктемені төмендетуге болады.
Call- орталығының тағы бір айрықша ерекшелігі қуатты басқару және есеп беру жүйесінің болуы болып табылады. Осы жүйені пайдалану арқылы әкімшілік пен орталық операторлары Call- орталығының жүктемені қаншалықты жақсы басқаратындығын нақты уақытта көрсететін түрлі параметрлер туралы ақпараты алады. Алынған ақпаратты пайдалана отырып, әкімшілік орталықтың жұмысына тез әсер етуі мүмкін (қоңырау шалу қызметінің алгоритмдерін, операциялық операторлардың санын және олардың жұмыс тәртібін өзгерту және т.б.)
1956 жылы Pan American Airlines компаниясы өзінің алғашқы тәулігіне 24 сағат, аптасына 7 күн жұмыс істейтін алғашқы шақыру кызмет көрсету орталығын көпшіліктің назарына ұсынған кезде, АҚШ-та 2000 жылдарға қарай бизнес ара-қатынасының 70% Call- орталықтарға қосылған телефонды желілермен атқарылатынын ешкім ойламаған [1].
Call- орталық нарығының қарқынды дамуы және тұтынушыларға қызмет көрсетуде жаңа идеологияның пайда болуы нәтижесінде 80 жылдары IVR (Interactive Voice Response) интерактивті дауыстық жауап, компьютерлік және телефониялық интеграция CTI (Computer Telephony Integration) сияқты жаңа технологиялар пайда болдып, операторлардың өнімділігін арттырып, компания шығындарын азайтты.
Клиенттердің операторлармен байланыс орнатқысы келетіндігі анықталды. Дегенмен, Call- орталықтарды дамытудың қазіргі кезеңінде интерактивті дауыстық мәзірді (Interactive Voice Response, IVR) пайдалану тиімді деп танылды, ол бір жағынан, қызмет көрсетуді бастау үшін күту режиміне өтуге мүмкіндік береді және екінші жағынан, қоңыраулардың бір бөлігін автожауапберушіге жібереді (мысалы, клиенттің ағымдағы шоты немесе компанияның жұмыс режимі туралы ақпарат).
IVR жүйесінің параметрлеріне байланысты клиенттермен өзара әрекеттесу режимін таңдау (күту немесе бас тарту) арқылы супервизер басқарылуы мүмкін.
Абонентке оператор жауабын күту уақыты белгілі болғанда, ол өзінің күтуге дайын екендігін немесе оператормен қайта хабарласу үшін өзінің жеке телефон номерін қалдыруына болады. Статистикалық көрсеткіштер осындай амал тәсілдерді қолдану, компанияның потенциалды клиенттерін көбейтуге және де шақыруларды 2 есе көбірек ұстап қалуға болатынын көрсетеді. Көптеген өзгерістерге ұшырағанмен, негіз ретінде қазіргі Call- орталықтарда осы технологиялар пайдаланылады Алғашқы шақыру қызмет көрсету орталықтары тек қана телефонды байланысты өңдеумен айналасатын болса, ендігі кезде, бірітіндеп, мультимедиалық орталықтарға айналды. Байланыс арнасының типіне қарамастан, осы орталықтар өз клиенттеріне телефон, email, факс немесе интернет желісімен де қызмет көрсете алады. Бастапқыда клиенттермен қарым-қатынастың ең нәтижелі түрлерін іздестіру барысында автожауапберушіледен толық бастартуға әкелді. Call- орталықтар көптеген ақпараттық анықтамалық қызметтерде, түрлі жағдайлар орталықтарында, тез арада назар аудару қызметтерінде, банктік және финанстар саласында, сауда компанияларында және тағы басқа әлеуметтік-экономикалық салаларында қолданыс тапты. Call- орталық технологиялары абоненттерге ақпарат беруді автоматтандырады, операциялық шығындарды азайтады, қызмет көрсетудің жалпы сапасын арттыру кезінде талап етілетін операторлық ресурстардың санын азайтады.
Kcell мобильді дауыстық байланыс, қысқа хабарламалар жіберу қызметтерін, мультимедиялық хабарламалармен алмасу, мобильді контентке қолжетімділік сияқты қосымша қызметтерді (VAS), сондай-ақ деректерді беру, соның ішінде Интернет желісіне қолжетімділік қызметтерін ұсынады.
Нарықта компания екі брендпен ұсынылған: нысаналы аудиториясы корпоративтік клиенттер (соның ішінде мемлекеттік мекемелер) болып табылатын Kcell және бұқаралық нарық абоненттеріне бағдарланған Activ. Компания ҚР-ның бүкіл дерлік аумағын қамтитын өзінің кең ауқымды жоғары сапалы мобильді байланыс желісінің көмегімен қызмет көрсетеді.
Kcell абоненттері үшін Call- орталықтың нөмірі 9090, ал Activ абоненттері үшін Call- орталықтың нөмірі 3030 [2].
Дипломдық жұмыстың мақсаты: Oktell бағдарламасын қолдана отырып Call-орталықтың қоңырауларды қабылдау жұмысын талдау.
Дипломдық жұмыстың міндеттері:
1) Call- орталықтың типтік архитектураларын талдау;
2) VoIP негізінде Call- орталықтың жұмысын талдау;
3) Kcell АҚ-ның Call- орталығына келіп түсетін қоңыраларды талдау.
1 Call- орталықтар
1.1 Сall- орталықтардың қолдану аясы
Call- орталық нарығы қарқынды өсіп жетіліп келе жатқан ақпараттық және телекоммуникациялық технология ағымының бір сегменті болып табылады. Бұл сектор басқасына қарағанда жылдам дамып, өсім қарқыны жылына шамамен 50% -ды құрайды.
Сall- орталықтарда қоңыраулар мен деректерді жеткізу түрлі технологияларды қолдана отырып жүргізілді. Дәстүрлі түрде цифрлық желілерде дауыс арна коммутация әдісімен (TDM технологиясы немесе Time Division Multiplexing- сигналдарды уақыттық бөлуге байланысты сандық байланыс желілері үшін төмен жылдамдықты арналарды мультиплексирлеу әдісі) ал, деректерді пакеттік коммутация арқылы жіберілетін. 1990 жылдардың ортасында пакеттік коммутация технологиясын қолдана отырып, бірыңғай дауыс беру және деректерді беру әдістері жасалды. Көптеген теориялық және экспериментальдық зерттеулердің нәтижесінде бағдарламалы-аппараттық комплекстер ойлап табылған болатын. Олар Call- орталықтарды TDM желісіндегі жұмыс барысында көп функциялы мүмкіншілігімен қамтамасыздырған. Айталық, мәліметтерді пакет коммутациясы арқылы жіберу (СКП, пакет коммутация желісі). Бірақта, СКП-дан түсетін көптеген Call-орталықтар дәстүрлі телефондық желі принципін ұстанады. Егерде Call-орталықтарда IP-желісінен түсетін шақыруларды және дауыстық арна коммутациясын ұйымдастыратын ядро қолданылса, онда олар дәстүрлі әдіспен коммутацияланады. Егерде Call- орталықтардың ядросы пакет коммутаторларынан құрылса, абоненттен клиентке шақыру маршрутизациясы пакетті режимінде жүреді. Call- орталықтың көзқарасы бойынша, екі жағдайда да шақыруларды басқару, шақырушының нөмірі және шақырылып жатқан абонент жайлы ақпаратқа байланысты дәстүрлі әдістермен ұйымдастырылады.
Байланыс желілерінде телекоммуникациялық қызметтердің дамуына байланысты, пакеттер коммутациясы технологиясы бойынша қызмет көрсетілетін қоңыраулар шақыру орталықтарының саны арта түсті. Осы негізде кәсiпорындар call- орталығының базасында орталықтандырылған ақпараттық-анықтамалық қызметтер көрсетуге ұмтылады [3].
Егер пакеттік шақыру қызмет көрсету дәстүрлі әдіспен ұйымдастырылса, онда жоғары жүктеме уақытында (ЧНН) желіге шамадан тыс жүктеме келіп түсуіне байланысты абоненттердің оператор жауабын кезекте күту уақыты арта бастайды. Пакеттік коммутация желісінен түскен шақырулардың тұрақты механизмдердің сегментациясы және абоненттерге жекелендірілген қызмет көрсету болмау себептерінен қиыншылықтар туа бастайды. Соның нәтижесінде, техникалық жабдықталу, қызметкерлер штатын кеңейту және операторлардың біліктілігіне жоғары талаптар қою салдарынан шығындар өседі.
Қазіргі уақытта Call- орталық операторымен сайт парақшасы арқылы байланыс орнататын Интернет желісінің ресурстары іс жүзінде жоқ.
Call- орталық операторлар көмегімен үлкен ағымды клиенттердің телефон шақыруларын қабылдайтын және өңдейтін техникалық-ұйымдастырылған комплекс болып табылады. Бірақ, Call- орталық тек қана үлкен ғимаратта кіріс және шығыс шақыруларды өңдеп отырған үлкен топ операторлар емес.
Фирманың кіріс және шығыс қоңырауларды өңдейтін маркетинг немесе сату бөлімінде бірнеше жұмыс орнындары және техникалық көмек көрсету бөлімінде бірнеше жұмыс орны бар мекемені де call- орталыққа жатқыза аламыз. Қоңырауларға қызмет көрсету орталығы өңдірістің бірнеше бөлімшелері арасында немесе бір ғиматратта орналасуы мүмкін. Бұндай орталықтардың негізгі міндеті мекемеге тиімді жұмыс істеуге және үлкен табысқа ие болуға қанша көлемде абоненттерге қызмет көрсету керек болса, сол көлемді қамтамассыз ету.
Негізі Сall- орталық деген ұғым көп мағынаға ие, алайда оны клиенттерден немесе тапсырыс берушілерден келіп түседін өтініштерді кәсіби өңдейтін аппараттық- бағдарламалық құралдардан, операторлық ресурстардан тұратын өзінің жеке меншік немесе ішінара (жартылай) басқа мекемеден жалға алынған ресурстардың жиынтығы деп айта аламыз.
Сall- орталықтардың өндірісінің тез дамудың негізгі себептері және барлық өңдеу әдістеріне сұраныстың танылуының өсуіне келесі себептер әсер етті:
-өңдірісте бар телекоммуникациялық ресурстар жүктемесі көп болмағандықтан, клиенттерден келіп түскен өтініштердің өңделмей қалуынның азаюы;
-клиенттерге қызмет көрсету аясын кеңейтуі және шапшаңдылықты, тиімділікті арттыруы;
-клиенттермен жеке (индивидуальной) және достық қатынас орнату мүмкіндігі;
-клиенттерге қызмет көрсету құнының төмендеуі;
-қолданыста бар телекоммуникациялық, ақпараттық ресурстардың тиімділігінің арттырылуы;
-қызмет көрсету орталығының ресурстарын пайдалану және компаниясының іс-құжаттарды пайдалануын кеңейтуі, дамыту механизмін тұтынушыларға таныстыруы.
Жоғарыда көрсетілген факторлар жиынтығы және арқайсысы жеке алғанда компанияның пайдасын арттырады және тұтынушылардан түскен өтініштер ағымына қызмет көрсетуге кететін шығынды азайтады [4].
Call- орталық құрамында әр клиентпен жеке байланысуға мүмкіндік беретін техникалық құралдардың, келіп түскен өтініштерді дұрыс бөлудің, интерактивті дауыстық алмасу жүйесінің болуы мекеменің имиджіне және оның кірісінің артуына тікелей септігін тигізеді. Операторлық орталықты құрауға кеткен айтарлықтай инвестициялар өзін 1-2 жыл ішінде ақтайды.
Бастапқыда сall- орталықтар кәсіпорынға ешқандай табыс алып келмейтін тек инфрақұрылымдық бөлімше деп саналды, алайда көп ұзамай оған деген көзқарас түбегейлі өзгерді және ол кәсіпорға тікелей пайда әкеле отырып, оның тиімді бөлімдерінің бірі болды. Сондықтан да жекелей Сall-орталығы бар кәсіпорындар оларды белсенді түрде жетілдіре түсуде. 1.1 суретте сall-орталықтарды қолданатын әртүрлі салалар кірісі көрсетілген.
1.1 сурет. Әртүрлі салада Call-орталықтан бюджетке түсетін табыс үлесі
Компанияларда клиенттерге қызмет көрсету Call- орталық жүйесін құру келесі жағдайларда тиімді:
-компанияның табыс көзі анықтамалық- ақпараттық және диспетчерлік қызметтерге негізделген, бағытталған болса;
-компания қызметтерінің кең спектрі, әртүрлі нысандар және клиенттерге қызмет көрсетудің бірнеше кезеңдер болса, компанияның белсенді жарнамалық және маркетингтік саясаты тұтынушылардың үлкен ағымын қамтамассыз еткен жағдайда;
-қолда бар телекоммуникациялық және ақпараттық ресурстардың тиімділігін арттырса, компанияда бар диспетчерлік қызметтің шығындарын азайтуға бағытталса;
-компания болашақта жаңа нарық сегменттінде қызметтер ауқымын кеңейтсе.
Call- орталықты пайдаланатын компанияларға қаржыландыру, сақтандыру және телекоммуникациялық салалардың неғұрлым көп бөлігі тиесілі екені 1.2 суретте көрсетілген [5].
1.2. сурет. Әртүрлі салаларда Call-орталықтарды қолданатын компаниялардың үлесі
Call-орталықтар, бірінші кезекте, қажет жерде кәдімгі байланыс құралдары потенциалдық тапсырыс берушілер саны артқан кезде дәрсеменсіз (немесе нашар істеген кезде) болған жағдайларда қажет.
Келіп түскен қоңырауларға қызмет көрсету компанияның бет бейнесі болып табылады. Осы жұмыстың сапалы орындалуына қарай компанияға тұтынушы баға береді және келешекте бірігіп жұмыс жасайтын болса қаншалықты компания оған сапалы қызмен көрсететінін анықтай алады.
Компанияда бар ресурстарды (компания қызметкерлерін, байланыс желілерін, қондырығыларды және бағдарламаларды) сall-орталықтарға келіп түсетін қоңырауларға қызмет көрсету арқылы тиімді пайдалануға болады. осындай тиімді шешімді алғашқылардың бірі болып қызмет көрсететін клиенттер саны көп байланыс қызметтер операторлары, сақтандыру компаниялары, ірі сауда желілері, банктік құрылымдар енгізе бастайды.
Call-орталықтар сәйкес құрал-жабдықтар негізінде (банктер, сақтандыру компаниялары, байланыс операторлары) өз қажеттіліктері үшін (қоңырауларды қабылдау, телемаркетинг және т.б.) компания ішінде немесе байланыс операторлары ұсынатын коммерциялық негізде де болуы мүмкін. Байланыс операторының Call-орталығы ретінде 15 жыл бұрын құрылған Kcell Call-орталығын ала аламыз.
Call- орталықтардың керектігін сезінген компания екі нұсқаның бірін таңдайды. Біріншісі, жекеменшік (ішкі) Call- орталық ұйымдастыру. Өзінде құралдарды, бағдарламаларды және оның жұмыс істеу технологияларын қамтитын дайын шешімдер бар. Дегенмен шешілген мәселенің құны қолжетімді бағадан алыс, толық функционалды комплект 100 мың доллардан кем емес.
Сондықтан коммерциялық негізде ұсынылатын Call- орталықтарға сұраныс артады. Бұдан басқа байланыс операторының жабдығын сатып алу арқылы тұтынушы алынған мәліметтерді қалай дұрыс ұйымдастыру, сұрыптау және қызмет көрсету керектігі жайында мамандандырылған консалтингтік кеңес ала алады [6].
Екінші нұсқа, мамандырылған дайын Call- орталық жұмысына жүгіну. Әдетте бұндай сұраныс компания жарнамалық немесе маркетингтік науқандар өткізген (яғни, тұтынушылармен эффективті қарым-қатынас ұйымдастырудың кезегі келген) кезде туындайды. Компания өз телефон желілеріне мөлшерден тыс жүктеу түсірмеу үшін, бар орнатылған сall-орталық орталықтармен хабарласып, сол сall- орталық операторларына клиенттерге қандай ақпарат беру жайында нұсқаулық береді. Егер сall- орталық операторы клиентте туындаған сұрақтарға жауап білмесе, онда қоңырау (сall- орталықты жалға алған немесе тапсырыс берген) компания маманына ауыстырылады. Осылайша сall-орталықтар бір жағынан керек емес қоқыс қоңырауларды сұрыптай алады.
Бірінші жағдайды таңдағанда компания тек қана қымбат қондырғыларды сатып алып оларды баптауға ғана емес, сонымен қатар болашақ операторларды жұмысқа алып, оларды дайындау үшін де қосымша орындар, байланыс операторларына телефон және интернет- трафигіне қосымша қаражат керек болады.
Екінші жағдайды таңдағанда бұл аз шығынмен тез арада клиенттермен жұмыс жасау эффективтілігін арттыруға мүмкіндік береді.
Кәсіби саll- орталықтар, әдетте, бірнеше компаниялармен жұмыс істеу арқылы тапсырыс берушінің шығынын азайта отырып, сәйкесінше қызметтердің құнын да төмендетеді. Call-орталықтар пакеттік принцип бойынша ұсынылады, яғни клиент ұсынылған тізімнен оны қызықтыратын серверді таңдай алады. Төлем екі бөліктен тұрады: біріншісі- тапсырыс берушінің таңдаған қызметтеріне қарай орнатылған абоненттік төлем, екіншісі- оператормен әрбір сөйлескен минуттар үшін. Саll- орталық қызметтерін ұсынатын әмбебап байланыс операторларында бәсекелестер алдында өз артықшылықтары бар: оператордан интернет арналар мен телефон желілерін жалға алатын клиенттер болашақта да басқа операторларды емес, осы оператордың қызметтерімен пайдаланады.
1.2 Call- орталықтарға қойылатын талаптар
Call- орталықтың аппараттық- бағдарламалық жабдықтар кешені операторлар және немесе қоңыраулардың автоматтандырылған ақпараттық жүйесі жедел, анықтамалық- ақпараттық, кеңес беру, техникалық және басқа да қызметтер көмегімен клиенттен жалпы қолданыстағы телефон желісі арқылы және немесе интернет арқылы қызмет көрсетуге арналған. Call- орталық заманауи әмбебап көпфункционалды жабдықтар кешенімен болуы тиіс. Есептеуіш кешендер негізінде ақпараттық жүйелерді қолдана отырып салынуы керек. Сонымен қатар стационарлық, жылжымалы абоненттерден және интернет қолданушыларынан келіп түсетін қоңырауларды қабылдау және қызмет көрсету үшін телефон желілерінде де ұйымдастырылуы мүмкін.
Call- орталық төмендегі талаптарды ұйымдастыруға (жабдықтауға) арналған:
тегін төтенше жағдайлар қызметтерін (өрт, су тасқыны, апаттар, эпидемия, қоғамдық тәртәп бұзылуы кезінде және т.б.);
тегін және ақылы анықтама- ақпараттық, кеңес беру және тапсырыс беру қызметтерін (кәсіпорынның, мекемелердің және т.б. нөмірлерін білу үшін; жаңа тауарлар жайында ақпаратты алу үшін, көрмелер, биржалық жұмыстар, валюта курсы және спорт саласы; барлық жол көліктеріне, көрмелерге,мәдени іс-шараларға тапсырыстық билеттер туралы мәлімет үшін).
Әртүрлі қызметтердің Call- орталықтарының операторларымен байланысу үшін жергілікті, аймақтық, қалааралық және халықаралық телефон желілерінде қысқартылған екі- үш таңбалы нөмірлер, сонымен қоса толық жергілікті (абоненттік), аймақтық, қалааралық және халықаралық нөмір қолданылуы мүмкін.
Қоңырауларға қызмет көрсету орталығында интернет ресурстарына қол жеткізу үшін сәйкесінше интеренет нөмірлеу ресурстары қолданылады. Қоңырауларға қызмет көрсету орталықтарында ұсынылған түрлі қызметтерге қосылу үшін Call- орталық абонентпен енгізілген сандарды қабылдау мүмкіндігін қамтамассыз ету керек. Call- орталық қалалық телефон станциясы мен басқа қалалар абоненттерінен келіп түсетін қоңырауларды оператормен байланысты ұйымдастыруға тиіс. Әртүрлі тегін немесе ақылы түрде қызметтерді ұсыну кезінде келіп түскен жергілікті, аймақық және қалааралық қоңырауларды опеаторларға біркелкі бөлінуі керек. Қоңырау шалған абонеттің телефон нөмірін және санатын анықтауға, абонентке ақылы қызмет көрсетілген болса көрсетілген қызмет түрінің ақысын жіберу үшін оның телефон нөмірі мен санаты жайында ақпаратты сақтауға, абоненткен төтенше жағдайлар кезінде қызмет көрсету барысында мәліметтердің ақпараттық базасымен (банкімен) бірігіп жұмыс жасауға, сондай- ақ анықтамалық- ақпараттық қызмет көрсету кезінде қалалық телефон станциясының абоненті мен оператор байланысын орнатуға міндетті. Қоңырауларға қызмет көрсету орталығына басқа қалалардан келетін қоңыраулар орталықтың бөлек байланыс желісіне келіп түсуі керек. Қоңырауларға қызмет көрсету орталығының байланыс желілерінің саны жалпы байланыс желілерінің санының 5% аспауы керек.
Жылжымалы абоненттерден Call- орталыққа келіп түсетін қоңыраулар байланыс желісімен бөлек байланыстырылады.
Call- орталық құрамына электронды сандық автоақпараттандыру кіруі тиіс. Ол төменде келтірілген қызметтерді қамтамассыз етеді:
абоненттер мен сол ұйымда жұмыс істейтін қызметкерлерге ұзақтығы 16 с. қызметтік ақпараттық хабарламаларды беруді;
автоақпараттық қызметтердің хабарламаларын абонентке (ауа райы, жаңа әуендер және т.б.) тәуліктің кез- келген уақытында ұзақтығы 256 с. ақпарат беруді [7].
Абонентке ақылы түрде қызмет көрсетілген болса, Call-орталықта абонент жайлы ақпарат сақталуы керек. Хабарласып отырған абонентке қызметтерін тарифтеу үшін оның нөмірі мен санаты және т.б. ақпараты сақталуы қажет (қызмет коды, сөйлесу ұзақтығы және т.б.).
Кез- келген қызмет үшін ақылы түрден тегін түрге және керісінше ауысуға мүмкіндік болуы керек.
3.3 KcellАҚ Call- орталығының қызметі
Заманауи Call- орталықтар құрамына ақпаратты статистикалық жинау жүйесі кіреді. Статистикалық ақпарат жүйенің жұмыс істеу процесін эффективті басқаруға, операторлар жұмысын қадағалауға мүмкіндік береді.
Kcell АҚ Call- орталығының құрылымы 1.3 суретте көрсетілген.
1.3 сурет. Call- орталық құрылымы
Статистикалық ақпарат Kcell АҚ Call- орталығынан алынды.
Kcell қоңырау шалу орталығы Байланыс орталықтарын сертификаттау жөніндегі халықаралық институттың тәуелсіз кәсіби сертификаттау жүйесінен өту арқылы халықаралық стандартқа сәйкес келетін сервистік байланыс орталығы мәртебесін алды. Аталған сертификаттау жүйесі қызметкерлер құрамына аудит жүргізіп, клиенттерге қызмет көрсететін бизнес-үрдістерді бағалауға арналған. Осылайша Kcell компаниясының абоненттерге қолдау көрсетуге арналған сервистік қызметі аталған институттың сертификатын Орталық Азия аймағында бірінші болып алған орталыққа айналды.
Kcell компаниясының қоңырау шалу орталығына байланыс орталықтарын бағалау үшін қолданылатын EN 15838:2009-11 халықаралық стандарты беріліп отыр. Бұл стандартты 2009 жылы Стандарттар жөніндегі еуропалық комитет бекіткен, ал 2011 жылы байланыс орталықтарын сертификаттау мүмкіндігі Ресей, Украина, Қазақстан, Белорусь, Өзбекістан, Әзірбайжан, Түркіменстан, Армения, Грузия, Қырғызстан, Тәжікстан елдерінде пайда болды. Осы ретте Kcell аталған сертификаттау жүйесінен өткен Қазақстандағы ең бірінші мобильдік оператор атанып отыр.
Аудиторлық тексеруді Байланыс орталықтарын сертификаттау жөніндегі халықаралық институттың мамандары жүргізді. ISO сапа менеджменті стандартының негізгі ережелеріне негізделген EN 15838:2009-11 стандарты байланыс орталықтарына қойылатын айрықша талаптарды барынша ескереді. Стандарттаудың мақсаты байланыс орталықтарының барлық түрлері үшін бірыңғай болатын сервистің сапалы деңгейін қамтамасыз етуді көздейді.
Қоңырау шалу орталығымыздың осындай жоғары халықаралық бағаны алып отырғаны- Kcell үшін айқын жетістік. Біздің компанияның басты назарында тұрған мәселе- ол біздің клиенттеріміз. Біз абоненттердің әдеттегі жоғары талаптарына сәйкес келу үшін олардың компаниямен арадағы байланысын қамтамасыз ететін барлық деңгейдегі қызметтерімізді жетілдіріп келеміз. Байланыс орталықтарын сертификаттау жөніндегі халықаралық институттың сертификаттауынан өте отырып, біз қызмет көрсету сапасымен байланысты стандарттарды жаңа деңгейге шығарып отырмыз, бұл, өз кезегінде, жалпы Қазақстандағы сервистік қызмет көрсетудің сапасын жақсартуға септігін тигізбек,- деп атап өтті Kcell АҚ бас атқарушы директоры Арти Отс.
Стандарт ережелеріне сәйкес компанияның қоңырау шалу орталығы тұрақты мониторингтен өтіп тұратын болады. Бұл мониторинг келесі бірқатар бағыттар бойынша жүзеге асырылады: басқару стратегиясы және саясаты, қызметкерлер құрамының даярлығы және біліктілігі, байланыс орталығындағы бизнес-үрдістер, клиенттердің қанағаттану деңгейі және АТ инфрақұрылымының қойылған міндеттер деңгейіне сәйкестігі, қызметкерлер құрамының қанағаттану деңгейі және әлеуметтік жауапкершілік.
Kcell компаниясына EN 15838:2009-11 сапа стандартына сәйкес келетіндігі туралы сертификатты Austrian Standard Plus сертификат орталығы берді. Kcell байланыс орталығына қош келдіңіз! Менің атым Кәмилә. Айтыңызшы, Сізге қандай көмек бере аламын?
9090, 116 нөміріне қоңырау шалғанда, дәл осылай Сізді виртуалды робот консультант Кәмилә күтіп алады. Ол Сізге жыл бойы 247 кез келген сұрақ бойынша көмектесуге дайын. Сіз тек қана сұрағыңызды қоюыңыз қажет. Егер Кәмилә Сізді түсінбесе, ол келесі тіркесті айтады: Сіз қызықтырған сұрағыңызды еркін түрде қоя аласыз. Мысалы, Мен тарифті өзгерткім келеді деп айтуыңызға болады. Маған тағы да айтыңызшы, Сізге қандай көмек бере аламын?. Егер робот консультант Кәмилә Сіздің сұрағыңызды шеше алмаса, ол Сізді анықтама қызметінің операторына бағыттайды. Kcell Call-орталығының операторы 1.4 суретте көрсетілген.
1.4 сурет. Kcell Call-орталығының операторы
Kcell мобильді дауыстық байланыс, қысқа хабарламалар жіберу қызметтерін, мультимедиялық хабарламалармен алмасу, мобильді контентке қолжетімділік сияқты қосымша қызметтерді (VAS), сондай-ақ деректерді беру, соның ішінде Интернет желісіне қолжетімділік қызметтерін ұсынады. Нарықта компания екі брендпен ұсынылған: нысаналы аудиториясы корпоративтік клиенттер (соның ішінде мемлекеттік мекемелер) болып табылатын Kcell және бұқаралық нарық абоненттеріне бағдарланған Activ. Компания ҚР-ның бүкіл дерлік аумағын қамтитын өзінің кең ауқымды жоғары сапалы мобильді байланыс желісінің көмегімен қызмет көрсетеді.
2012 жылғы желтоқсан айында Kcell Лондон қор биржасында GDR (жаһандық депозитарлық қолхаттарын) және Қазақстан қор биржасында жай акцияларын сәтті орналастыруды аяқтады. Баға бір GDR үшін 10,50 АҚШ доллары және бір акция үшін 1,578.68 теңге деңгейінде белгіленді, бұл ретте бір GDR бір акцияға сәйкес келеді. Орналастыру Kcell акционерлік капиталының 25%-дық үлесіне сәйкес келетін 50 миллион дана санындағы акцияларды сатуын қамтыды.
2018 жылғы 21 желтоқсанда Қазақтелеком АҚ Kcell-дің Telia Company және Fintur Holdings B.V. компанияларына тиесілі 75% акциясын сатып алды.
Алдағы уақытта компания желілік қамтуды кеңейту және жоғары сапалы байланыс қызметін ұсыну үшін өзінің 3G4G желісін дамытуға инвестициялауды жалғастыруды жоспарлап отыр. Kcell өз өнімдері мен қызметтерін бәсекеге қабілетті бағалармен ұсынып, өнімдері мен қызметтерінің ассортиментін кеңейтіп, өз желісінің сапасын қамтамасыз етіп және өз брендінің құндылығын арттырып, мобильді байланыс нарығында қызмет көрсетудің жоғарғы стандарттарын қолдауға ұмтылады.
Саll- орталыққа хабарласқан кезде: телекоммуникациялық қызметті ұсыну кезінде қателіктер туындаған болса, оның себебін және ақаулықты жою мерзімі жайлы, ақаулықты жою үшін өтініш беру жайлы ақпарат алуға болады.
Саll- орталық алгоритмі: абонент Саll- орталықтың нөмірін тереді. Егер барлық кіріс желілер бос емес болса, онда абонентке қызмет көрсетуге бас тартылады. Абонент Саll- орталыққа тағы хабарласуы немесе мүлдем хабарласпауы мүмкін. Бұндай қоңыраулар бас тартылған немесе жоғалтылған қоңыраулар болып саналады. Егер ең құрмағанда бір желі бос болса, қоңырау Саll-орталыққа қосылады. Ең алдымен абонент электронды сандық автоақпараттандырғыш (IVR) жауабын естиді. Автоақпараттандырғышпен интерактивті әңгімелесу кезінде абонент өзіне қажетті ақпаратты алса, байланысты ажыратады. Ал егер қосымша ақпарат немесе қызметтер алу керек болса, онда оператормен байланысты күтеді. Бұндай жағдайда заманауи қоңырауларға қызмет көрсету орталықтарында қоңырауды автоматты бөлу (ACD) беріледі. Ол крйтерилері бойынша қоңырауларды маршрутизациялайды. Егер сәйкес оператор бос болса, қоңырау соған бағытталады. Егер бос болмаса, ACD оператор босағанға дейін қоңырауды желіде ұстап тұрады. Абонентке күту барысында әуен, коммерциялық жарнама немесе басқа ақпарат ұсынылуы мүмкін.
1 Саll- орталықтардың түрлері
2.1 Саll- орталықтардың архитиктурасы
Call-орталықтардың жұмыс істеу ерекшеліктеріне қарамастан ,типтік архитектуралар негізінде құралады. Төменде Call-орталықты техникалық жүзеге асырудың бес түрі келтірілген.
Call- орталықтың қоңырауларды сатылау бөлу арқылы құрылу тәсілі алғашқылардың бірі болып табылады. Ол арнайы коммутациялық жүйелерді пайдалануға негізделген. Келесі екі түрі тек технологиялық басымдылығымен (приоритетом) ерекшеленеді: бірінші жағдайда телефония, екінші жағдайда компьютерлік құраушы басымырақ. Төртінші тәсіл алдыңғы әдістерден ерекшеленеді. IP протоколы негізінде пакеттік коммутация арқылы желі бойынша дауыстық хабар беру стандарттарына негізделеді және жалпы жағдайда МӨАТС-та қолдануды қарастырмайды.
Ал 5 түрі мүлдем телефондық желімен байланысы жоқ, тек Интернет желісінде ғана қызмет көрсетеді.
Төмендегі бөлімдерде әртүрге бөлек тоқталатын боламыз. Қоңырауларға қызмет көрсету орталықтарында Call- орталық архитектурасының бір уақытта бірнеше түрі орнатылған болуы мүмкін.
Мысалы заманауи Call- орталықтар құрамына МӨАТС, CTI жұйелері,VoIP және Интернет желісі арқылы қатынасу түрлері кіруі мүмкін.
Call - орталық құрамы:
ACD, IVR, ANI функцияларын қолдана отырып МӨАТС.
анықталған маршруттар және қоңыраулардың өңдеулерімен ДК.
call- орталық операторлары.
Call - орталық негізгі функциялары:
автоақпараттандырғыштын сәлемді хабарламасы ;
call- орталық операторларының клиент қажеттілігін топ таңдауы жолымен теңестіру;
топ операторларының жұмыс бастылық жағдайында қоңыраулардың кезекке тұрғызу;
автоинформаторға қоңырауларды жіберу және дауыс хабарламаларын ойнату;
қоңырауларды операторларға интеллектуалды (оператордың жұмысбастылығы мен мамандығын және т.б. есепке ала отырып) бөлу;
операторлар және операторлар топтарының байланыс желілерінің жұмыстылығына талдау жасау, call - орталық қызметтілігінің статистикасын жинау және шығару.
2.1 суретте Сall-орталықтың қарапайым сұлбасы келтірілген.
2.1 сурет. Сall-орталықтың қарапайым сұлбасы
Call- орталықтың қосымша мүмкіншілігі:
қоңыраулардың тәулік уақытымен, апта күнімен, топтағы операторлардың ағымдағы санымен, бос операторлардың санымен және т.б. сәйкесінше икемді әдістері;
call- орталық операторлары арасында оператордың жұмыс бастылығының белгілі алгоритмдармен, мамандану деңгеймен және т.б. сәйкес қызметтерді бөлу;
call- орталықтың белгілі қызметкерлеріне қоңырауларды қайта жіберу;
қоңырауларды қайта теру ( болашақта );
қоңырауларды бірнеше операторларға кезекке тұрғызу;
статистикалық мәліметтің операторлар телефондары дисплейіне және супервизор(лар) мониторына (кезектегі қоңыраулар саны, алғашқы қоңырауды күту уақыты) шығару;
операторлар арасында жұмыс қысымдылығына байланысты қоңыраулардың тарату алгоритмін оперативті өзгерту [8].
2.2 Алғашқы Саll- орталықтар
Алғашқы операторлар көмегімен шақыруларға қызмет көрсету жүйелері шақыруды тарату қадамдары негізінде құрылған болатын. Оларға бір жағынан қосылу жүйелерінің арнайы түйіндерімен телефон станцияларына, ал екінші жағынан операторлардың жұмысы үшін қарапайым телефон аппараттары қосылған болатын шақыруды тарату қадамдары (арнайы электромеханикалық немесе сандық коммутациялық өріс түрінде) операторлар арасында түскен жүктемені бірдей бөлуге және операторлық орталыққа қатынау үшін сериялық нөмірлер қолдануға мүмкіндік береді. Әдетте кез-келген бос оператор келіп түскен шақыруды қабылдай береді.
Бұндай Call- орталықтарда операторлардың жұмысының автоматтандырылуы болмағандықтан, оларға қоңыраулар барысында керек ақпарат қолдан жассалған карточкаларда болды. Мұндай операторлық жүйелерге мысал ретінде қалалық телефон станцияларында отандық арнайы қызмет түйіндерін келтіруге болады.: өрт қауіпсіздігі, милиция, жедел жәрдем көмегі, қалалық газ және т.б. Арнайы қызметтерге хабарласу үшін қысқартылған екі немесе үш таңбадан тұратын нөмірлер қолданылады [9].
2.2 суретте ең алғашқы, қарапайым Call- орталықтың артитектурасы келтірілген.
2.2. сурет. Алғашқы Call- орталық артитектурасы
6.3 Мекемелік- өңдірістік АТС негізіндегі Саll- орталықтар
Заманауи Call- орталықтардың басым көпшілігі өзін жақсы ұсынған сандық мекемелік- өңдірістік АТС (МӨАТС) моделі негізінде құрылады. Олардың интерфейісіне шақыруларды тарататын бағдарламалық жасақтама бейімделеді. МӨАТС- тің мақсатының бірі- шақыруларды автоматты тарату жүйесінің функциясын (ACD- Automated Call Distribution) орындау МӨАТС-ке шақыруларды тарату жүйесінің жұмысы жайлы статистикалық ақпарат жинайтын бағдарламалық қамтамасыздандыруда сервер орнатылады. Ол клиенттерге қызмет көрсетудің уақытша мінездемесін жүргізіп отырады. Яғни, оператордың жауап беру уақытын, тұтынушының операторды күту уақытын қадағалайды. Сонымен қоса, осы көрсеткіштерге анализ жүргізе алады. 2.3 суретте сандық МӨАТС негізіндегі қоңырауларды тарату Саll-орталықтарының архитектурасы көрсетілген.
2.3 сурет. Сандық МӨАТС негізіндегі қоңырауларды тарату Саll-орталықтарының архитектурасы
Осындай орталықтағы операторлардың жұмыс орны- МӨАТС-пен бірге арнайы цифрлық телефон аппараты бар және оған қоса арнайы бағдарламалық пернетақтасымен қамтамасыз етіледі. Бағдарламалық пернетақтаның жеке функциялары болады. Айталық, операторлар көбінесе Clinical Time (канцелярлық уақыт) функциясын қолданады. Ол абоненттерге белгілі бір уақытқа музыкалық заставка-ны қосып отырады. Дәл сол уақытта операторлар, шақырып отырған абонент жайлы ақпарат жинап, дерекқорға жібереді.
Мәліметтер базасы орнатылған компьютер станцияға RS232C интерфейісі (үлкен емес МӨАТС үшін) арқылы немесе локалдық есептеуіш желі Ethernet адаптері (қуатты МӨАТС үшін) арқылы қосылады.
Дербес компьютерлем мен жергілікті есептеуіш желілер пайда болғаннан бастап, оператордың абонентпен қарым-қатынасы кезінде керек ақпаратты іздеу және өңдеу жұмыстарын автоматтандыру мүмкіндігі пайда болды.
МӨАТС негізіндегі қазіргі Саll- орталықтарының абонентке қызмет көрсету процесінің қарапайым мысалын қарастырайық. Абоненттердің орталықпен байланысу үшін арнайы телефондық нөмірін теруі және жалпы қолданыстағы телефон желісі арқылы Саll- орталықтың МӨАТС-не хабарласуы керек. Егерде жүйенің интерактивті дауыстық жауап беру IVR (Interactive Voice Response) функциясы болса, онда шақыру біріншіден сол жүйеге түседі. Абоненттің телефон аппараты арқылы жиіліктік тәсілмен (частотный способ) қосымша сандарды басу арқылы оған қажетті қызметті таңдағаннан IVR (Interactive Voice Response) жүйесі алдын- ала жазылған дауыстық мәзір қамтамассыз етеді. IVR жүйесі ақпаратты жинау жұмысын атқарады. 2.4 суретінде МӨАТС негізінде құрылған заманауи Call- орталықтартың негізгі архитектурасы келтірілген.
2.4 сурет. Цифрлық МӨАТС негізіндегі шақыру тарату Саll-орталықтарының архитектурасы
IVR жүйесінің міндеттеріне абонент жайлы алдын- ала ақпарат жинау және маршрутизаторды қажетті топ операторларына оңтайландыру, егер олар бірнеше болса, олардың орындайтын функцияларына байланысты. Өзінің функцияларын орындаған соң, IVR жүйесі шақыруды басқаруды ACD шақыруларды тарату жүйесіне жібереді. ACD жүйесі тұтынушыны керекті топ операторларымен байланыстырады. Егер, осы топта бос оператор болмаса, шақыру автоматты түрде күту кезегіне орналастырылады. Керекті оператор босағанда, күтуде тұрған шақыру өңделеді. Шақыру операторға жеткен сәтте оператордың жұмыс орнында (дербес компьютер) CRM (Customer Relationship Management) абоненттермен қарым- қатынас орнататуды басқару қосымшалар түрлері шығады. Осы қосымшалар операторларға тұтынушыларды максимальды және дұрыс қызмет көрсетуге, бүкіл қызықтыратын сұрақтарға жауап беруге көмектеседі. Бұл қосымшларда абонент жайлы бар ақпарат көрсетіледі. Және де абонент IVR жүйесінде өзі терген ақпараттар да көрсетіледі. Шақыру аяқталған соң, тұтынушы жайлы бар ақпарат дерекқорда келесі қызмет көрсету үшін сақталады.
2.4 Компьютерлік телефония жүйесі негізіндегі Сall- орталықтар
Компьютерлік телефония жүйесінің серверінде CTI (Computer Telephony Integration) орналасқан арнайы бағдарламалық қамтамасыздандыру МӨАТС-тағы функцияларды одан әрі дамыта алады. Егерде компанияның өндірістік ерекшеліктеріне байланысты шақырудың реті мен өңдеу технологиясы спецификасы анық көрсетілсе, онда структурасы осындай шақыру қызмет көрсету орталықтары қолданылады. Және де бұндай жағдайда TAPI немесе TSAPI стандарттары бар тапсырымалы бағдарламалық жабдықтама қолданылады. Ол кез келген функцияларды немесе әдейі тапсырмаларды орындау мүмкін. Компьютерлік телефония сервері осындай Сall-орталықтардың негізі болып табылады. Ол телефондық және Интернет желілермен қабысуды қамтамасыздандырады және ол шақыру дерекқорын толықтырып сақтайды [10].
Бұндай орталықтар, төменде көрсетілген функциялармен қамтамасыз етеді:
-желілік қызметтердің рұқсатынсыз компьютер мен телефон аппараты арасындағы байланыс;
-телефон аппараты мен компьютердің арасындағы байланыс, бір жағынан телефон станциясымен, екінші жағынан локальді желімен қосылған байланыс. Локальді желідегі әр тұтынушы телефон серверінің қызметіне және ресурстарына, компьютер экранында визуальді индикация номерлері және шақырып отырған абоненттер, оған қоса аналогты аппартпен шақырып отырған абонент жайлы ақпартқа қол жеткізе алу мүмкіншілігі;
-компьютердағы дерек қордың шығыс және кіріс шақырулардың фиксациясы(жеке тарификатор);
-түрлі жағдайлардағы переадресация: апта күні және күн мерзімі, шақырушы абонент нөмері, шақырылатын абонент нөмері және т.б.;
-тональды теру арқылы қосымша ақпартты енгізу;
-шақыруды алмастыру барысында бір абоненттен екінші абонентке ақпарат беру(мысалға, файл жіберу).
СТІ технологиясы негізіндегі Саll-орталықтың архитектурасы 2.5 суретте көрсетілен.
2.5 сурет. СТІ технологиясы негізіндегі Саll- орталықтың архитектурасы
Жалғыз өзіндік дерекқор жетіспеуі мүмкін, сол себептен, локальді компьютер желісіне өтініш беруі мүмкін [11].
СТІ жүйесі негізіндегі Саll-орталықтар бағдарламалық-аппараттық сөздерді тану, сөздерді синтездеу, интерактивті және дауыстық (сонымен қоса дауыстық хат) дерекқорды қолданады. Осындай құралдар арқасында олар өз еркімен бір оператордың функциясын немесе кез келген оператордың біреуімен қатар қызмет көрсете алады. Бұндай орталықтарда МӨАТС негізіндегі орталықтарға қарағанда, бос емес деген түсінік жоқ. Себебі, барлық түскен шақырулар міндетті түрде өңделеді. Айталық, абонент күту режиміне немесе басқа оператормен қосылу мүмкін, бірақ та осы абонент болып жатқан жағдай жайлы хабардар болады. Осындай Саll-орталықтарда өңделген тапсырмалар әлде қарай тиімді шешіледі. Пайдаланушы немесе пайдаланушының (конференц-байланыс) тобымен байланыс құруы мүмкін. Сонымен қатар, телефон нөмерін көрсету міндетті емес. Тек, атынды немесе жұмыс лауазымын атап өтуге болады. Осындай орталықтардың стандартты және жиі пайдаланылатын бір функциясы ол- топтық байланыс ұйымы болып саналады. Осындай Саll-орталықтардың міндетті функциясының біріне орталықты басқару жүйесінің функциясы жатады. Орталықты басқару құралдарымен, оның өндірілу және тиімділігін көтеруді максимизациялайды. Компьютерлік телефония негізіндегі Саll- орталықтар Интернет желісіне кіруге, операторлармен сөйлесуге, оған керекті тапсырмалар беруге, сұрақ қою және екі сымды телефон желісі арқылы бір уақытта екі жұмысты орындауға мүмкіндік береді. Осындай жаңа технологиялар орталықтың телекоммуникациялық желіні жалдау шығыны мен операторлардың уақытын төмендетуді қамтамасыз етеді. Олар ақпараттың бір бөлігін Интернет желісіне аударады. Сонымен қатар, операторлардың ресурстары басқа қолданушыларғада сақталып отырады.
Компьютерлік телефония негізіндегі Саll- орталықтарда мүмкін болатын қосымшалар:
-телефондық келіссөздің автоматты тіркелуі;
-телефонға немесе пейджерге еске салу жүйесі;
-төленген карта бойынша қалааралық және халықаралық телефондық байланыс қызметін көрсету;
-автоматты хатшы;
-қалааралық байланысқа рұқсат алу тексеріс жүйесі;
-интерактивті дауыс беру жүйесі;
-телефон трафигінің құрылымын анализдеу;
-телефонмен қосылысты басқару (өңдеу және переадресация);
-сұраныс бойынша факсты тарату процессін автоматтандыру.
2.5 VoIP технология негізіндегі Сall- орталықтар
Қазіргі Call-орталықтардың құрылымында дәстүрлі телефон станциялары болмауы мүмкін. Бұндай орталықтар сөздерді жіберу технологиясы негізінде IP-желісі арқылы құрылады. Оны құрастыру барысында көпшілік клиенттерге арнайы сервиспен қамтамасыздандыру қажет. Бұл жағдайда тапсырыс берілген бағдарлама құны қымбатқа түседі. СТІ жүйесі негізіндегі шақыру қызмет көрсету орталықтарын құрастырғанда жұмыстың бастау көлемі әлде қайда жоғары болады. Бірақта, тапсырманы шешудің басқада амалдары бар екенін ұмытпау керек. Солардың бірі- кеңейту жүйесінің адекватты технологиялық шешімдеріне талап қою. Әр МӨАТС-ке өзінің өңделген телефон шақырулардың белгілі саны болады. Ал VoIP негізінде құрастырылған шақыру қызмет көрсету орталықтарында бұндай шек қоюшылық болмайды, осы VoIP негізінде құрастырылған қоңырауларға қызмет көрсету орталықтарының ең маңызды артықшылығының бір - шексіз масшатабталуы.
Абоненттік сыйымдылықты кеңейту тек қана алғашқы күйдегі шақыру қызмет көрсету орталықтарына жатпайды. Бұл жерде кәдімгі IP-желісін тұтынушылардың санын көбейту жөнінде айтылады. Себебі, глобальді ақпаратты тарату ортасында- IP-технологиясы алдыңғы қатарда болып келеді. Тиімді біріктірілген құрылғылардың кемшілігі жоқ. Айталық, қуатты маршрутизаторлар, коммутаторлар және сол сияқты. Осындай шақыру қызмет көрсету орталықтарың қуаттылығы өзіңде қолданылатын құрылғыларға, яғни, телефон және ішкі ІР-желісінің шлюзі, сонымен қоса контроллердің өткізу қабілеттілігінен тікелей байланысты. Орталықтың ІР-пакеттерінің логикалық маршрутизация функциясын орындайтын- контроллерлер болып табылады.
Орталыққа түсетін щақыру, ең алдымен VoIP шлюзіне түседі.
Ортақ қолданыстағы телефонға қосылу үшін бұндай шлюздерде цифрлық интерфейстері қолданылады. Осы интерфейстер баға құнын төмендетіп және оның беріктілік сапасын көтеруді біріктіреді. Айтып кететін маңызды жайыттарының бірі, ол орталыққа түскен шақыру жайлы ақпарат, яғни абоненттер нөмірі операторлық орталыққа түсіп, автоматты түрде әрдайым шақырушы абоненттерді керекті операторлармен немесе белгілі бір операторлық топпен байланыстырады. Шақыру өңделу уақытының жылдамдығын жоғарлатып, ондағы қатардың керек емес қосымша буындарын алып тастауы мүмкін. Орталықты басқару жүйесі ортақ қолданыстағы телефон нөмірінің Pin- коды арқылы абонентке қызмет көретіп отырған операторды автоматты түрде қоңырауды қайта бағыттайды [12].
Операторлардың жұмыс орны (дауыстық Ethernet адаптер қажеті бар жеке компьютер) ішкі IP-желісіне қосылады (2.6 суретте ішкі IP-желінің аумағы штрихты сызықпен белгіленген). Ал қолданылатын кодек платасында басты гарнитураны қосатын разъемі болады.
2.6 сурет. VoIP технологиясы негізіндегі Call-орталық
Бүгінгі таңда жеке компьютерлерде арнайы шлюз платасы ІР-желі - сөз (voice- IP-Gate Way) құрастырылады. Олар оператор гарнитурасына қосыла алады. Оған қоса, компьютер пернетақтасында нөмерді тере алауға болады. Ең қызықтыратыны, бұндай VoIP технологиясы негізінде құрастырылған орталықтардың баға құны басқаларына қарағанда қымбат емес. Жұмыыс орны арзанға түседі, жеке компьютерге тек қана кодек платасын (300-400 АҚШ доллары) және оператор гарнитурасы (50-80 АҚШ доллары) алу қажет.
VoIP технологиясы негізіндегі Call- орталықты құрудың екі схемасын қарастыруға болады. Бір-бірінен айырмашылығы орталықтардың орналасқан жерінде, айталық, офисте немесе офистен бөлек жерде. Бірінші жағдайды алып қарайтын болсақ, офиске жоғары өткізгішті және көп клиенттерге қызмет көрсете алу мүмкіншілігі болатын арна байланыс кабельдерін өткізу қажет. Олардың операторлары, яғни менеджерлері өздерінше клиенттермен байланысады. Оларға фирма жұмысы жайлы барлық ақпарат беріліп отырады. Келесі жағдайды қарастыратын болсақ, онда бұндай орталықтардың бас офисінен басқа бөлек жерде орналасуы болып табылады. Бұл жерде орталық операторы стандартты формада тек қана сұраныстарды қабылдайды. Айталық, қазіргі кезде көптеген интернет дүкендер осындай әдісті қолданады. Осындай жұмыс істеу схамасы тұтынушы- компания Call- орталықты байланыс компаниясынан жалға алып, оның операторларын өз қызметкерлері ретінде қолданады. Операторлардың сұраныстарды өңдеуінің тек қана ақырғы шешімі тұтынушы-компанияға түседі. Бұндай жағдайда босқа қызметкерлер штатын кеңейтуге және қосымша желі байланысына қаражат жұмсамауға болады. Әрине, тек экономика негізінде бағаланған тиімді шешімге келуге болады [13].
2.6 Интернет желісіндегі Call-орталықтар
Интернет желісіндегі универсалды каталог және ақпарат көзі болғандқықтан, желімен жұмыс жасау үшін арнайы операторлық жүйелер құрылады. Оларды Интернет қызмет көрсету орталығы немесе байланыс орталығы (Contact Center) деп атайды. Байланыс орталығы дәстүрлі функцияларды орындайды [14]. Сонымен қоса, тапсырыс берушіге қызмет көрсету, сатылымды ұйымдастыру және кейбір кезде санау операцияларын, клиентке қолдау көрсетуі әбден мүмкін. Осындай орталықтардың екі түрі бар. Біріншісінде, операторлар барлық жұмысты өздері орындайды. Ал екіншісінде, мультимедиалық жеке компьютердің иелері Интернет желісі арқылы оператормен байланысады (немесе интерактивті жауап беру жүйесі). Мысалы, Интернет телефония көмегі арқылы. Интернет желісі арқылы қызмет көрсету осындай тапсырма қызмет көрсету орталығының болу мүмкін жағдайлар:
каталог бойынша сатылым;
сатылым алдындағы және кейінгі қызмет көрсету;
жұмысқа қабылдау;
кітапханалық қолдау көрсету;
жоғары оқу орындарына түсу және қабылдау сұраныстары;
қорғалған банктік операциялары;
несие қосымшалары;
муниципальді қызмет;
саяхат бюросы;
интерактивті анықтамалық қызмет және абоненттік қызмет көрсету;
маркетингтік бағдарлама;
Интернет-телефония;
инвестицияларброкерлік операциялар және т.б.
2.7 суретте интернет желісіндегі Call- орталықтың архитектурасы көрсетілген.
2.7 сурет. Интернет желісіндегі Call- орталықтың архитектурасы
Интернет желісіндегі орталықтар ұйымдастырылуы әр түрлі бола береді.
Тағы бір шешімнің түрі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz