Интернет желісіндегі Call - орталықтар

Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 67 бет
Таңдаулыға:

уақытын қысқарту. Мысалы, супервизор операторларды қайта бөлу және резервтік топтарды қосу арқылы трафиктің қызмет көрсету қарқындылығын реттей теңгерей алады. Келіп түскен қоңырауларды өңдеу оны керекті маманға жіберуге мүмкіндік береді. Call- орталықтардың дамуының белгілі бір кезеңінде қоңыраулар санын көбейту арқылы операторлардың санын көбейту мүмкін еместігі анықталды. Аз адам (жұмыс орнын) пайдаланы, көп қоңырау шалуларды өңдеу қажеттілігі туындайды.

Қазіргі заманғы Call- орталықтары сандық телефон станциялары мен компьютерлік жүйелер негізінде операторлардың жұмысын автоматтандыру арқылы қоңырау тарату әдістерін қолданады.

Орталықтағы операторлардың жұмысын автоматтандыруды қамтамасыз ету және клиенттерге қызмет көрсетуді жеделдету үшін орталықтың жергілікті компьютерлік желісіне қосылған дербес компьютерлермен жабдықталған операторлардың жұмыс орындарынан қол жеткізілетін дербес компьютерлер қолданылады.

Қазіргі заманғы Call- орталығының өте маңызды ерекшелігі- дауыстық хабарлаушылардың автоматты түрде пайдаланылуы, бұл тұтынушылардың сұрақтарына жартылай жауап беру және қоңырауды тиісті операторларға маршрутизациялауға, бағыттауға көмектеседі. Осылайша, операторлардың жұмысын айтарлықтай жеңілдетуге, жүктемені төмендетуге болады.

Call- орталығының тағы бір айрықша ерекшелігі қуатты басқару және есеп беру жүйесінің болуы болып табылады. Осы жүйені пайдалану арқылы әкімшілік пен орталық операторлары Call- орталығының жүктемені қаншалықты жақсы басқаратындығын нақты уақытта көрсететін түрлі параметрлер туралы ақпараты алады. Алынған ақпаратты пайдалана отырып, әкімшілік орталықтың жұмысына тез әсер етуі мүмкін (қоңырау шалу қызметінің алгоритмдерін, операциялық операторлардың санын және олардың жұмыс тәртібін өзгерту және т. б. )

1956 жылы Pan American Airlines компаниясы өзінің алғашқы тәулігіне 24 сағат, аптасына 7 күн жұмыс істейтін алғашқы шақыру кызмет көрсету орталығын көпшіліктің назарына ұсынған кезде, АҚШ-та 2000 жылдарға қарай бизнес ара-қатынасының 70% Call- орталықтарға қосылған телефонды желілермен атқарылатынын ешкім ойламаған [1] .

Call- орталық нарығының қарқынды дамуы және тұтынушыларға қызмет көрсетуде жаңа идеологияның пайда болуы нәтижесінде 80 жылдары IVR (Interactive Voice Response) интерактивті дауыстық жауап, компьютерлік және телефониялық интеграция CTI (Computer Telephony Integration) сияқты жаңа технологиялар пайда болдып, операторлардың өнімділігін арттырып, компания шығындарын азайтты.

Клиенттердің операторлармен байланыс орнатқысы келетіндігі анықталды. Дегенмен, Call- орталықтарды дамытудың қазіргі кезеңінде интерактивті дауыстық мәзірді (Interactive Voice Response, IVR) пайдалану тиімді деп танылды, ол бір жағынан, қызмет көрсетуді бастау үшін күту режиміне өтуге мүмкіндік береді және екінші жағынан, қоңыраулардың бір бөлігін автожауапберушіге жібереді (мысалы, клиенттің ағымдағы шоты немесе компанияның жұмыс режимі туралы ақпарат) .

IVR жүйесінің параметрлеріне байланысты клиенттермен өзара әрекеттесу режимін таңдау (күту немесе бас тарту) арқылы супервизер басқарылуы мүмкін.

Абонентке оператор жауабын күту уақыты белгілі болғанда, ол өзінің күтуге дайын екендігін немесе оператормен қайта хабарласу үшін өзінің жеке телефон номерін қалдыруына болады. Статистикалық көрсеткіштер осындай амал тәсілдерді қолдану, компанияның потенциалды клиенттерін көбейтуге және де шақыруларды 2 есе көбірек ұстап қалуға болатынын көрсетеді. Көптеген өзгерістерге ұшырағанмен, негіз ретінде қазіргі Call- орталықтарда осы технологиялар пайдаланылады Алғашқы шақыру қызмет көрсету орталықтары тек қана телефонды байланысты өңдеумен айналасатын болса, ендігі кезде, бірітіндеп, мультимедиалық орталықтарға айналды. Байланыс арнасының типіне қарамастан, осы орталықтар өз клиенттеріне телефон, email, факс немесе интернет желісімен де қызмет көрсете алады. Бастапқыда клиенттермен қарым-қатынастың ең нәтижелі түрлерін іздестіру барысында автожауапберушіледен толық бастартуға әкелді. Call- орталықтар көптеген ақпараттық анықтамалық қызметтерде, түрлі жағдайлар орталықтарында, тез арада назар аудару қызметтерінде, банктік және финанстар саласында, сауда компанияларында және тағы басқа әлеуметтік-экономикалық салаларында қолданыс тапты. Call- орталық технологиялары абоненттерге ақпарат беруді автоматтандырады, операциялық шығындарды азайтады, қызмет көрсетудің жалпы сапасын арттыру кезінде талап етілетін операторлық ресурстардың санын азайтады.

Kcell мобильді дауыстық байланыс, қысқа хабарламалар жіберу қызметтерін, мультимедиялық хабарламалармен алмасу, мобильді контентке қолжетімділік сияқты қосымша қызметтерді (VAS), сондай-ақ деректерді беру, соның ішінде Интернет желісіне қолжетімділік қызметтерін ұсынады.

Нарықта компания екі брендпен ұсынылған: нысаналы аудиториясы корпоративтік клиенттер (соның ішінде мемлекеттік мекемелер) болып табылатын Kcell және бұқаралық нарық абоненттеріне бағдарланған Activ. Компания ҚР-ның бүкіл дерлік аумағын қамтитын өзінің кең ауқымды жоғары сапалы мобильді байланыс желісінің көмегімен қызмет көрсетеді.

Kcell абоненттері үшін Call- орталықтың нөмірі 9090, ал Activ абоненттері үшін Call- орталықтың нөмірі 3030 [2] .

Дипломдық жұмыстың мақсаты: «Oktell» бағдарламасын қолдана отырып Call-орталықтың қоңырауларды қабылдау жұмысын талдау.

Дипломдық жұмыстың міндеттері:

Call- орталықтың типтік архитектураларын талдау;
VoIP негізінде Call- орталықтың жұмысын талдау;
«Kcell» АҚ-ның Call- орталығына келіп түсетін қоңыраларды талдау.

Call- орталықтарСall- орталықтардың қолдану аясы

Call- орталық нарығы қарқынды өсіп жетіліп келе жатқан ақпараттық және телекоммуникациялық технология ағымының бір сегменті болып табылады. Бұл сектор басқасына қарағанда жылдам дамып, өсім қарқыны жылына шамамен 50% -ды құрайды.

Сall- орталықтарда қоңыраулар мен деректерді жеткізу түрлі технологияларды қолдана отырып жүргізілді. Дәстүрлі түрде цифрлық желілерде дауыс арна коммутация әдісімен (TDM технологиясы немесе Time Division Multiplexing- сигналдарды уақыттық бөлуге байланысты сандық байланыс желілері үшін төмен жылдамдықты арналарды мультиплексирлеу әдісі) ал, деректерді пакеттік коммутация арқылы жіберілетін. 1990 жылдардың ортасында пакеттік коммутация технологиясын қолдана отырып, бірыңғай дауыс беру және деректерді беру әдістері жасалды. Көптеген теориялық және экспериментальдық зерттеулердің нәтижесінде бағдарламалы-аппараттық комплекстер ойлап табылған болатын. Олар Call- орталықтарды TDM желісіндегі жұмыс барысында көп функциялы мүмкіншілігімен қамтамасыздырған. Айталық, мәліметтерді пакет коммутациясы арқылы жіберу (СКП, пакет коммутация желісі) . Бірақта, СКП-дан түсетін көптеген Call-орталықтар дәстүрлі телефондық желі принципін ұстанады. Егерде Call-орталықтарда IP-желісінен түсетін шақыруларды және дауыстық арна коммутациясын ұйымдастыратын ядро қолданылса, онда олар дәстүрлі әдіспен коммутацияланады. Егерде Call- орталықтардың ядросы пакет коммутаторларынан құрылса, абоненттен клиентке шақыру маршрутизациясы пакетті режимінде жүреді. Call- орталықтың көзқарасы бойынша, екі жағдайда да шақыруларды басқару, шақырушының нөмірі және шақырылып жатқан абонент жайлы ақпаратқа байланысты дәстүрлі әдістермен ұйымдастырылады.

Байланыс желілерінде телекоммуникациялық қызметтердің дамуына байланысты, пакеттер коммутациясы технологиясы бойынша қызмет көрсетілетін қоңыраулар шақыру орталықтарының саны арта түсті. Осы негізде кәсiпорындар call- орталығының базасында орталықтандырылған ақпараттық-анықтамалық қызметтер көрсетуге ұмтылады [3] .

Егер пакеттік шақыру қызмет көрсету дәстүрлі әдіспен ұйымдастырылса, онда жоғары жүктеме уақытында (ЧНН) желіге шамадан тыс жүктеме келіп түсуіне байланысты абоненттердің оператор жауабын кезекте күту уақыты арта бастайды. Пакеттік коммутация желісінен түскен шақырулардың тұрақты механизмдердің сегментациясы және абоненттерге жекелендірілген қызмет көрсету болмау себептерінен қиыншылықтар туа бастайды. Соның нәтижесінде, техникалық жабдықталу, қызметкерлер штатын кеңейту және операторлардың біліктілігіне жоғары талаптар қою салдарынан шығындар өседі.

Қазіргі уақытта Call- орталық операторымен сайт парақшасы арқылы байланыс орнататын Интернет желісінің ресурстары іс жүзінде жоқ.

Call- орталық операторлар көмегімен үлкен ағымды клиенттердің телефон шақыруларын қабылдайтын және өңдейтін техникалық-ұйымдастырылған комплекс болып табылады. Бірақ, Call- орталық тек қана үлкен ғимаратта кіріс және шығыс шақыруларды өңдеп отырған үлкен топ операторлар емес.

Фирманың кіріс және шығыс қоңырауларды өңдейтін маркетинг немесе сату бөлімінде бірнеше жұмыс орнындары және техникалық көмек көрсету бөлімінде бірнеше жұмыс орны бар мекемені де call- орталыққа жатқыза аламыз. Қоңырауларға қызмет көрсету орталығы өңдірістің бірнеше бөлімшелері арасында немесе бір ғиматратта орналасуы мүмкін. Бұндай орталықтардың негізгі міндеті мекемеге тиімді жұмыс істеуге және үлкен табысқа ие болуға қанша көлемде абоненттерге қызмет көрсету керек болса, сол көлемді қамтамассыз ету.

Негізі Сall- орталық деген ұғым көп мағынаға ие, алайда оны клиенттерден немесе тапсырыс берушілерден келіп түседін өтініштерді кәсіби өңдейтін аппараттық- бағдарламалық құралдардан, операторлық ресурстардан тұратын өзінің жеке меншік немесе ішінара (жартылай) басқа мекемеден жалға алынған ресурстардың жиынтығы деп айта аламыз.

Сall- орталықтардың өндірісінің тез дамудың негізгі себептері және барлық өңдеу әдістеріне сұраныстың танылуының өсуіне келесі себептер әсер етті:

-өңдірісте бар телекоммуникациялық ресурстар жүктемесі көп болмағандықтан, клиенттерден келіп түскен өтініштердің өңделмей қалуынның азаюы;

-клиенттерге қызмет көрсету аясын кеңейтуі және шапшаңдылықты, тиімділікті арттыруы;

-клиенттермен жеке (индивидуальной) және достық қатынас орнату мүмкіндігі;

-клиенттерге қызмет көрсету құнының төмендеуі;

-қолданыста бар телекоммуникациялық, ақпараттық ресурстардың тиімділігінің арттырылуы;

-қызмет көрсету орталығының ресурстарын пайдалану және компаниясының іс-құжаттарды пайдалануын кеңейтуі, дамыту механизмін тұтынушыларға таныстыруы.

Жоғарыда көрсетілген факторлар жиынтығы және арқайсысы жеке алғанда компанияның пайдасын арттырады және тұтынушылардан түскен өтініштер ағымына қызмет көрсетуге кететін шығынды азайтады [4] .

Call- орталық құрамында әр клиентпен жеке байланысуға мүмкіндік беретін техникалық құралдардың, келіп түскен өтініштерді дұрыс бөлудің, интерактивті дауыстық алмасу жүйесінің болуы мекеменің имиджіне және оның кірісінің артуына тікелей септігін тигізеді. Операторлық орталықты құрауға кеткен айтарлықтай инвестициялар өзін 1-2 жыл ішінде ақтайды.

Бастапқыда сall- орталықтар кәсіпорынға ешқандай табыс алып келмейтін тек инфрақұрылымдық бөлімше деп саналды, алайда көп ұзамай оған деген көзқарас түбегейлі өзгерді және ол кәсіпорға тікелей пайда әкеле отырып, оның тиімді бөлімдерінің бірі болды. Сондықтан да жекелей Сall-орталығы бар кәсіпорындар оларды белсенді түрде жетілдіре түсуде. 1. 1 суретте сall-орталықтарды қолданатын әртүрлі салалар кірісі көрсетілген.

1. 1 сурет. Әртүрлі салада Call-орталықтан бюджетке түсетін табыс үлесі

Компанияларда клиенттерге қызмет көрсету Call- орталық жүйесін құру келесі жағдайларда тиімді:

-компанияның табыс көзі анықтамалық- ақпараттық және диспетчерлік қызметтерге негізделген, бағытталған болса;

-компания қызметтерінің кең спектрі, әртүрлі нысандар және клиенттерге қызмет көрсетудің бірнеше кезеңдер болса, компанияның белсенді жарнамалық және маркетингтік саясаты тұтынушылардың үлкен ағымын қамтамассыз еткен жағдайда;

-қолда бар телекоммуникациялық және ақпараттық ресурстардың тиімділігін арттырса, компанияда бар диспетчерлік қызметтің шығындарын азайтуға бағытталса;

-компания болашақта жаңа нарық сегменттінде қызметтер ауқымын кеңейтсе.

Call- орталықты пайдаланатын компанияларға қаржыландыру, сақтандыру және телекоммуникациялық салалардың неғұрлым көп бөлігі тиесілі екені 1. 2 суретте көрсетілген [5] .

1. 2. сурет. Әртүрлі салаларда Call-орталықтарды қолданатын компаниялардың үлесі

Call-орталықтар, бірінші кезекте, қажет жерде кәдімгі байланыс құралдары потенциалдық тапсырыс берушілер саны артқан кезде дәрсеменсіз (немесе нашар істеген кезде) болған жағдайларда қажет.

Келіп түскен қоңырауларға қызмет көрсету «компанияның бет бейнесі» болып табылады. Осы жұмыстың сапалы орындалуына қарай компанияға тұтынушы баға береді және келешекте бірігіп жұмыс жасайтын болса қаншалықты компания оған сапалы қызмен көрсететінін анықтай алады.

Компанияда бар ресурстарды (компания қызметкерлерін, байланыс желілерін, қондырығыларды және бағдарламаларды) сall-орталықтарға келіп түсетін қоңырауларға қызмет көрсету арқылы тиімді пайдалануға болады. осындай тиімді шешімді алғашқылардың бірі болып қызмет көрсететін клиенттер саны көп байланыс қызметтер операторлары, сақтандыру компаниялары, ірі сауда желілері, банктік құрылымдар енгізе бастайды.

Call-орталықтар сәйкес құрал-жабдықтар негізінде (банктер, сақтандыру компаниялары, байланыс операторлары) өз қажеттіліктері үшін (қоңырауларды қабылдау, телемаркетинг және т. б. ) компания ішінде немесе байланыс операторлары ұсынатын коммерциялық негізде де болуы мүмкін. Байланыс операторының Call-орталығы ретінде 15 жыл бұрын құрылған Kcell Call-орталығын ала аламыз.

Call- орталықтардың керектігін сезінген компания екі нұсқаның бірін таңдайды. Біріншісі, жекеменшік (ішкі) Call- орталық ұйымдастыру. Өзінде құралдарды, бағдарламаларды және оның жұмыс істеу технологияларын қамтитын дайын шешімдер бар. Дегенмен шешілген мәселенің құны қолжетімді бағадан алыс, толық функционалды комплект 100 мың доллардан кем емес.

Сондықтан коммерциялық негізде ұсынылатын Call- орталықтарға сұраныс артады. Бұдан басқа байланыс операторының жабдығын сатып алу арқылы тұтынушы алынған мәліметтерді қалай дұрыс ұйымдастыру, сұрыптау және қызмет көрсету керектігі жайында мамандандырылған консалтингтік кеңес ала алады [6] .

Екінші нұсқа, мамандырылған дайын Call- орталық жұмысына жүгіну. Әдетте бұндай сұраныс компания жарнамалық немесе маркетингтік науқандар өткізген (яғни, тұтынушылармен эффективті қарым-қатынас ұйымдастырудың кезегі келген) кезде туындайды. Компания өз телефон желілеріне мөлшерден тыс жүктеу түсірмеу үшін, «бар» орнатылған сall-орталық орталықтармен хабарласып, сол сall- орталық операторларына клиенттерге қандай ақпарат беру жайында нұсқаулық береді. Егер сall- орталық операторы клиентте туындаған сұрақтарға жауап білмесе, онда қоңырау (сall- орталықты жалға алған немесе тапсырыс берген) компания маманына ауыстырылады. Осылайша сall-орталықтар бір жағынан керек емес «қоқыс» қоңырауларды сұрыптай алады.

Бірінші жағдайды таңдағанда компания тек қана қымбат қондырғыларды сатып алып оларды баптауға ғана емес, сонымен қатар болашақ операторларды жұмысқа алып, оларды дайындау үшін де қосымша орындар, байланыс операторларына телефон және интернет- трафигіне қосымша қаражат керек болады.

Екінші жағдайды таңдағанда бұл аз шығынмен тез арада клиенттермен жұмыс жасау эффективтілігін арттыруға мүмкіндік береді.

Кәсіби саll- орталықтар, әдетте, бірнеше компаниялармен жұмыс істеу арқылы тапсырыс берушінің шығынын азайта отырып, сәйкесінше қызметтердің құнын да төмендетеді. Call-орталықтар пакеттік принцип бойынша ұсынылады, яғни клиент ұсынылған тізімнен оны қызықтыратын серверді таңдай алады. Төлем екі бөліктен тұрады: біріншісі- тапсырыс берушінің таңдаған қызметтеріне қарай орнатылған абоненттік төлем, екіншісі- оператормен әрбір сөйлескен минуттар үшін. Саll- орталық қызметтерін ұсынатын әмбебап байланыс операторларында бәсекелестер алдында өз артықшылықтары бар: оператордан интернет арналар мен телефон желілерін жалға алатын клиенттер болашақта да басқа операторларды емес, осы оператордың қызметтерімен пайдаланады.

1. 2 Call- орталықтарға қойылатын талаптар

Call- орталықтың аппараттық- бағдарламалық жабдықтар кешені операторлар және/ немесе қоңыраулардың автоматтандырылған ақпараттық жүйесі жедел, анықтамалық- ақпараттық, кеңес беру, техникалық және басқа да қызметтер көмегімен клиенттен жалпы қолданыстағы телефон желісі арқылы және/ немесе интернет арқылы қызмет көрсетуге арналған. Call- орталық заманауи әмбебап көпфункционалды жабдықтар кешенімен болуы тиіс. Есептеуіш кешендер негізінде ақпараттық жүйелерді қолдана отырып салынуы керек. Сонымен қатар стационарлық, жылжымалы абоненттерден және интернет қолданушыларынан келіп түсетін қоңырауларды қабылдау және қызмет көрсету үшін телефон желілерінде де ұйымдастырылуы мүмкін.

Call- орталық төмендегі талаптарды ұйымдастыруға (жабдықтауға) арналған:

тегін төтенше жағдайлар қызметтерін (өрт, су тасқыны, апаттар, эпидемия, қоғамдық тәртәп бұзылуы кезінде және т. б. ) ;
тегін және ақылы анықтама- ақпараттық, кеңес беру және тапсырыс беру қызметтерін (кәсіпорынның, мекемелердің және т. б. нөмірлерін білу үшін; жаңа тауарлар жайында ақпаратты алу үшін, көрмелер, биржалық жұмыстар, валюта курсы және спорт саласы; барлық жол көліктеріне, көрмелерге, мәдени іс-шараларға тапсырыстық билеттер туралы мәлімет үшін) .

Әртүрлі қызметтердің Call- орталықтарының операторларымен байланысу үшін жергілікті, аймақтық, қалааралық және халықаралық телефон желілерінде қысқартылған екі- үш таңбалы нөмірлер, сонымен қоса толық жергілікті (абоненттік), аймақтық, қалааралық және халықаралық нөмір қолданылуы мүмкін.

Қоңырауларға қызмет көрсету орталығында интернет ресурстарына қол жеткізу үшін сәйкесінше интеренет нөмірлеу ресурстары қолданылады. Қоңырауларға қызмет көрсету орталықтарында ұсынылған түрлі қызметтерге қосылу үшін Call- орталық абонентпен енгізілген сандарды қабылдау мүмкіндігін қамтамассыз ету керек. Call- орталық қалалық телефон станциясы мен басқа қалалар абоненттерінен келіп түсетін қоңырауларды оператормен байланысты ұйымдастыруға тиіс. Әртүрлі тегін немесе ақылы түрде қызметтерді ұсыну кезінде келіп түскен жергілікті, аймақық және қалааралық қоңырауларды опеаторларға біркелкі бөлінуі керек. Қоңырау шалған абонеттің телефон нөмірін және санатын анықтауға, абонентке ақылы қызмет көрсетілген болса көрсетілген қызмет түрінің ақысын жіберу үшін оның телефон нөмірі мен санаты жайында ақпаратты сақтауға, абоненткен төтенше жағдайлар кезінде қызмет көрсету барысында мәліметтердің ақпараттық базасымен (банкімен) бірігіп жұмыс жасауға, сондай- ақ анықтамалық- ақпараттық қызмет көрсету кезінде қалалық телефон станциясының абоненті мен оператор байланысын орнатуға міндетті. Қоңырауларға қызмет көрсету орталығына басқа қалалардан келетін қоңыраулар орталықтың бөлек байланыс желісіне келіп түсуі керек. Қоңырауларға қызмет көрсету орталығының байланыс желілерінің саны жалпы байланыс желілерінің санының 5% аспауы керек.

Жылжымалы абоненттерден Call- орталыққа келіп түсетін қоңыраулар байланыс желісімен бөлек байланыстырылады.

Call- орталық құрамына электронды сандық автоақпараттандыру кіруі тиіс. Ол төменде келтірілген қызметтерді қамтамассыз етеді:

абоненттер мен сол ұйымда жұмыс істейтін қызметкерлерге ұзақтығы 16 с. қызметтік ақпараттық хабарламаларды беруді;
автоақпараттық қызметтердің хабарламаларын абонентке (ауа райы, жаңа әуендер және т. б. ) тәуліктің кез- келген уақытында ұзақтығы 256 с. ақпарат беруді [7] .

Абонентке ақылы түрде қызмет көрсетілген болса, Call-орталықта абонент жайлы ақпарат сақталуы керек. Хабарласып отырған абонентке қызметтерін тарифтеу үшін оның нөмірі мен санаты және т. б. ақпараты сақталуы қажет (қызмет коды, сөйлесу ұзақтығы және т. б. ) .

Кез- келген қызмет үшін ақылы түрден тегін түрге және керісінше ауысуға мүмкіндік болуы керек.

«Kcell»АҚ Call- орталығының қызметі

Заманауи Call- орталықтар құрамына ақпаратты статистикалық жинау жүйесі кіреді. Статистикалық ақпарат жүйенің жұмыс істеу процесін эффективті басқаруға, операторлар жұмысын қадағалауға мүмкіндік береді.

«Kcell» АҚ Call- орталығының құрылымы 1. 3 суретте көрсетілген.

$C:\Users\Fujitsu\Desktop\Новый рисунок.png$

1. 3 сурет. Call- орталық құрылымы

Статистикалық ақпарат «Kcell» АҚ Call- орталығынан алынды.

«Kcell» қоңырау шалу орталығы Байланыс орталықтарын сертификаттау жөніндегі халықаралық институттың тәуелсіз кәсіби сертификаттау жүйесінен өту арқылы халықаралық стандартқа сәйкес келетін сервистік байланыс орталығы мәртебесін алды. Аталған сертификаттау жүйесі қызметкерлер құрамына аудит жүргізіп, клиенттерге қызмет көрсететін бизнес-үрдістерді бағалауға арналған. Осылайша «Kcell» компаниясының абоненттерге қолдау көрсетуге арналған сервистік қызметі аталған институттың сертификатын Орталық Азия аймағында бірінші болып алған орталыққа айналды.

«Kcell» компаниясының қоңырау шалу орталығына байланыс орталықтарын бағалау үшін қолданылатын EN 15838:2009-11 халықаралық стандарты беріліп отыр. Бұл стандартты 2009 жылы Стандарттар жөніндегі еуропалық комитет бекіткен, ал 2011 жылы байланыс орталықтарын сертификаттау мүмкіндігі Ресей, Украина, Қазақстан, Белорусь, Өзбекістан, Әзірбайжан, Түркіменстан, Армения, Грузия, Қырғызстан, Тәжікстан елдерінде пайда болды. Осы ретте «Kcell» аталған сертификаттау жүйесінен өткен Қазақстандағы ең бірінші мобильдік оператор атанып отыр.

Аудиторлық тексеруді Байланыс орталықтарын сертификаттау жөніндегі халықаралық институттың мамандары жүргізді. ISO сапа менеджменті стандартының негізгі ережелеріне негізделген EN 15838:2009-11 стандарты байланыс орталықтарына қойылатын айрықша талаптарды барынша ескереді. Стандарттаудың мақсаты байланыс орталықтарының барлық түрлері үшін бірыңғай болатын сервистің сапалы деңгейін қамтамасыз етуді көздейді.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.