Кәсіпорында персоналдың мінез-құлқын басқаруға талдау («эйр астана» ақ мысалында)
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
1. ҰЙЫМДАҒЫ ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ.ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
1.1 Ұйымдағы тұлғалардың мінез.құлық теориясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
1.2 Кәсіпорындағы корпоративтік мәдениет және іскерлік қарым.қатынас этикасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
1.3 Ұйымдағы әлеуметтік.психологиялық ахуал және топтық динамика ... ...
2 КӘСІПОРЫНДА ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ.ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУҒА ТАЛДАУ («Эйр Астана» АҚ мысалында) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
2.1 «Эйр Астана» АҚ.ң жалпы сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
2.2 «Эйр Астана» АҚ.да персоналдың мінез.құлқын басқаруын талдау ... ...
2.3 «Эйр Астана» әуекомпаниясында сауалдама және тест жүргізу арқылы персоналдың мінез.құлқын бағалау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
3 «ЭЙР АСТАНА» АҚ.ДА ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ.ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУДЫҢ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
3.1 Ұйымдағы персоналдың мінез.құлқын басқарудың шет елдік тәжірибесі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
3.2 «Эйр Астана» әуекомпаниясында персоналдың мінез.құлқын басқарудың тиімділігін арттыру жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
1. ҰЙЫМДАҒЫ ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ.ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
1.1 Ұйымдағы тұлғалардың мінез.құлық теориясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
1.2 Кәсіпорындағы корпоративтік мәдениет және іскерлік қарым.қатынас этикасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
1.3 Ұйымдағы әлеуметтік.психологиялық ахуал және топтық динамика ... ...
2 КӘСІПОРЫНДА ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ.ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУҒА ТАЛДАУ («Эйр Астана» АҚ мысалында) ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
2.1 «Эйр Астана» АҚ.ң жалпы сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
2.2 «Эйр Астана» АҚ.да персоналдың мінез.құлқын басқаруын талдау ... ...
2.3 «Эйр Астана» әуекомпаниясында сауалдама және тест жүргізу арқылы персоналдың мінез.құлқын бағалау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
3 «ЭЙР АСТАНА» АҚ.ДА ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ.ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУДЫҢ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
3.1 Ұйымдағы персоналдың мінез.құлқын басқарудың шет елдік тәжірибесі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
3.2 «Эйр Астана» әуекомпаниясында персоналдың мінез.құлқын басқарудың тиімділігін арттыру жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Басқару психологиясы әлеуметтік функцияның қазіргі кездегі негізі тарауларының бірі, ол әртүрлі әлеуметтік құрылымдағы адамдардың бір- бірімен қарым-қатынасы мәселесін зерттейді. Басқару мәселесін құрумен ғылымның әртүрлі салалары айналысады: информатика, заң, психология, педагогика, эргономика, әлеуметтану т.б. Жалпы басқару теориясы кибернетика мен теория жүйесінде құрастырылады. Кибернетика «Kibernetike» - грек тілінде басқару өнері. «Manаgement» - (латын. Manus- қол) - ағылшын термині «басқару» терминінің синонимі. Адам іс- әрекетінің практикасында басқару ғылыми зерттеу пәні болмас бұрын өте көп уақыт ілгері пайда болған. Ертедегі Египетте б.з.д. мың жыл бұрын басқару үрдістерін орталықтандыру, бақылау, ұйымдастыру, жоспарлау қажеттігі мойындалған. Онсыз әлемге әйгілі Египет пирамидалары, ертедегі ацтек қалалары секілді архитектуралық құрылыстар салынып, Рим-католик шіркеуі белсенді қызмет атқармас еді.
Адамдар заңдылығында жалғыз жұмыс істемейді, олар өздері ұштасқан ұжым құрамында, қандай да бір бірлестікте, қарым-қатынас территориясында, кәсіби, әлеуметтік жағдайларда, кездейсоқ жағдайларда жұмыс істейді. Бұл міндеттеме топ мүшесі үнемі өз міндетін атқаруда – оны – өз бетінен, жұмыскер қандай жағдайда болмасын басқару жүйесінде болады. Қандайда бір кәсіпорынды ұжым қалыптастырады. Ал кез келген кәсіпорынның табыс табуының негізгі құралы ол адамдар. Ұжым құралы жұмыскерлерден, бақылаушыдан, атқарушыдан тұрады. Ұйым ішінде қызметкерлердің мінез-құлқын дұрыс басқара кәсіпорында еңбек өнімділігін жоғарлатуға болады. Психологиялық жағдайда топтың мүшелерінің бір-біріне деген қызығушылық, идеалды, қағидалар сипаттарының бір-біріне сәйкестілігімен немесе бірін-бірі толықтыру және темпераменттерімен ерекшеленеді. Психологиялық түсінік адамдардың өз тәжірибелік әрекеттерін ортақ мақсаттарға жету нәтижесінде
Адамдар заңдылығында жалғыз жұмыс істемейді, олар өздері ұштасқан ұжым құрамында, қандай да бір бірлестікте, қарым-қатынас территориясында, кәсіби, әлеуметтік жағдайларда, кездейсоқ жағдайларда жұмыс істейді. Бұл міндеттеме топ мүшесі үнемі өз міндетін атқаруда – оны – өз бетінен, жұмыскер қандай жағдайда болмасын басқару жүйесінде болады. Қандайда бір кәсіпорынды ұжым қалыптастырады. Ал кез келген кәсіпорынның табыс табуының негізгі құралы ол адамдар. Ұжым құралы жұмыскерлерден, бақылаушыдан, атқарушыдан тұрады. Ұйым ішінде қызметкерлердің мінез-құлқын дұрыс басқара кәсіпорында еңбек өнімділігін жоғарлатуға болады. Психологиялық жағдайда топтың мүшелерінің бір-біріне деген қызығушылық, идеалды, қағидалар сипаттарының бір-біріне сәйкестілігімен немесе бірін-бірі толықтыру және темпераменттерімен ерекшеленеді. Психологиялық түсінік адамдардың өз тәжірибелік әрекеттерін ортақ мақсаттарға жету нәтижесінде
) Кибанова А.Я. «Управление персоналом организации» Москва – 2005 г.
2) Ж. Анафияева «Менеджмент» Астана – 2005 ж.
3) Э. Шейн «Организационная культура и лидера» Питер – 2002 г.
4) Красникова Е.А. «Этика и психология профессиональной деятельности»
Москва 2009 г.
5) Золотухина Е.В. «Современная этика» Ростов н/Д 2000 г.
6) Фетискин Н.П., Козлов В.В. «Социально-психологическая диагностика
развития личности и малых групп» Москва 2002 г.
7) Практикум под редакцией Г.Р. Латфуллина, Громовой О.Н.
«Организационное поведение» Питер 2004 г.
8) Қазақстан Республикасы Президентiнiң 2005 жылғы 3 мамырдағы N1567 Жарлығымен бекiтілген Қазақстан Республикасы мемлекеттік қызметшiлерiнiң АР-НАМЫС КОДЕКСІ (Мемлекеттiк қызметшілердің қызмет этикасы ережелері
9) Қазақстан Ресубликасының Еңбек Кодексі 2008 жыл, 1 қаңтар
10) www.airastana.kz
11) «Правило служебной этики» // Указ Президента РК от 21.01.2000г. № 328 с изменениями в соответствии с Указом Президента РК от 07.05.2002 года № 866
12) Беклешов Д.В. «Манеры и поведение делового общения». М. 2005
13) Фармановская Н.И. «Культура общения и речевой этикет». М. 2004г
14) Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия. Москва, 2000 г.
15) Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса.- М.: «Маркетинг», 1999г.
16) Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента.-М.: «Интел-Синтез», 2001 г.
17) Доскалиева Б.Б. Управление персоналом организации. Учебно-практическое пособие. Караганда, 2005 г.
18) Дятлов В.А., Кибанов В.А., Пихало В.Т. Управление персоналом.- М.: ПРИОР, 2008.
19) Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н.Новгород; НИМБ, 2008
20) Торрингтон Дерек, Холл Лаура, Тэйлор Стивен. Управление человеческими ресурсами: Учеб.: Пер. 5-го англ.изд. Науч.ред.пер. Хачатуров А.Е. – М.: Изд. «Дело и Сервис», 2004.
21) Джой-Меттьюз Д. Развитие человеческих ресурсов / Джой-Меттьюз Д. Пер. с англ. –М.: Эксмо, 2006.
22) Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. Менеджмент перосонала 2000. Мн., 2008 ж.
23) Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. «Управление персоналом».- М.: ЮНИТИ,
2004 г.
24) Әмірова Г.О. Мемлекеттік қызметкерлерге арналған әдістемелік ұсыным. Астана, 2002 ж.
2) Ж. Анафияева «Менеджмент» Астана – 2005 ж.
3) Э. Шейн «Организационная культура и лидера» Питер – 2002 г.
4) Красникова Е.А. «Этика и психология профессиональной деятельности»
Москва 2009 г.
5) Золотухина Е.В. «Современная этика» Ростов н/Д 2000 г.
6) Фетискин Н.П., Козлов В.В. «Социально-психологическая диагностика
развития личности и малых групп» Москва 2002 г.
7) Практикум под редакцией Г.Р. Латфуллина, Громовой О.Н.
«Организационное поведение» Питер 2004 г.
8) Қазақстан Республикасы Президентiнiң 2005 жылғы 3 мамырдағы N1567 Жарлығымен бекiтілген Қазақстан Республикасы мемлекеттік қызметшiлерiнiң АР-НАМЫС КОДЕКСІ (Мемлекеттiк қызметшілердің қызмет этикасы ережелері
9) Қазақстан Ресубликасының Еңбек Кодексі 2008 жыл, 1 қаңтар
10) www.airastana.kz
11) «Правило служебной этики» // Указ Президента РК от 21.01.2000г. № 328 с изменениями в соответствии с Указом Президента РК от 07.05.2002 года № 866
12) Беклешов Д.В. «Манеры и поведение делового общения». М. 2005
13) Фармановская Н.И. «Культура общения и речевой этикет». М. 2004г
14) Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия. Москва, 2000 г.
15) Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса.- М.: «Маркетинг», 1999г.
16) Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента.-М.: «Интел-Синтез», 2001 г.
17) Доскалиева Б.Б. Управление персоналом организации. Учебно-практическое пособие. Караганда, 2005 г.
18) Дятлов В.А., Кибанов В.А., Пихало В.Т. Управление персоналом.- М.: ПРИОР, 2008.
19) Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н.Новгород; НИМБ, 2008
20) Торрингтон Дерек, Холл Лаура, Тэйлор Стивен. Управление человеческими ресурсами: Учеб.: Пер. 5-го англ.изд. Науч.ред.пер. Хачатуров А.Е. – М.: Изд. «Дело и Сервис», 2004.
21) Джой-Меттьюз Д. Развитие человеческих ресурсов / Джой-Меттьюз Д. Пер. с англ. –М.: Эксмо, 2006.
22) Беляцкий Н.П., Велесько С.Е., Ройш П. Менеджмент перосонала 2000. Мн., 2008 ж.
23) Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. «Управление персоналом».- М.: ЮНИТИ,
2004 г.
24) Әмірова Г.О. Мемлекеттік қызметкерлерге арналған әдістемелік ұсыным. Астана, 2002 ж.
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3
1. ҰЙЫМДАҒЫ ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ-ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ
НЕГІЗІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ...5
1.1 Ұйымдағы тұлғалардың мінез-құлық
теориясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..5
1.2 Кәсіпорындағы корпоративтік мәдениет және іскерлік қарым-қатынас
этикасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .9
1.3 Ұйымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуал және топтық динамика ... ...14
2 КӘСІПОРЫНДА ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ-ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУҒА ТАЛДАУ (Эйр Астана АҚ
мысалында) ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... .17
2.1 Эйр Астана АҚ-ң жалпы
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..17
2.2 Эйр Астана АҚ–да персоналдың мінез-құлқын басқаруын талдау ... ... 22
2.3 Эйр Астана әуекомпаниясында сауалдама және тест жүргізу арқылы
персоналдың мінез-құлқын
бағалау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .2
6
3 ЭЙР АСТАНА АҚ-ДА ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ-ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУДЫҢ ЖЕТІЛДІРУ
ЖОЛДАРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ...30
3.1 Ұйымдағы персоналдың мінез-құлқын басқарудың шет елдік
тәжірибесі ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..30
3.2 Эйр Астана әуекомпаниясында персоналдың мінез-құлқын басқарудың
тиімділігін арттыру
жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ..32
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... .35
Қолданылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...37
КІРІСПЕ
Басқару психологиясы әлеуметтік функцияның қазіргі кездегі негізі
тарауларының бірі, ол әртүрлі әлеуметтік құрылымдағы адамдардың бір-
бірімен қарым-қатынасы мәселесін зерттейді. Басқару мәселесін құрумен
ғылымның әртүрлі салалары айналысады: информатика, заң, психология,
педагогика, эргономика, әлеуметтану т.б. Жалпы басқару теориясы кибернетика
мен теория жүйесінде құрастырылады. Кибернетика Kibernetike - грек
тілінде басқару өнері. Manаgement - (латын. Manus- қол) - ағылшын термині
басқару терминінің синонимі. Адам іс- әрекетінің практикасында басқару
ғылыми зерттеу пәні болмас бұрын өте көп уақыт ілгері пайда болған.
Ертедегі Египетте б.з.д. мың жыл бұрын басқару үрдістерін орталықтандыру,
бақылау, ұйымдастыру, жоспарлау қажеттігі мойындалған. Онсыз әлемге әйгілі
Египет пирамидалары, ертедегі ацтек қалалары секілді архитектуралық
құрылыстар салынып, Рим-католик шіркеуі белсенді қызмет атқармас еді.
Адамдар заңдылығында жалғыз жұмыс істемейді, олар өздері ұштасқан
ұжым құрамында, қандай да бір бірлестікте, қарым-қатынас территориясында,
кәсіби, әлеуметтік жағдайларда, кездейсоқ жағдайларда жұмыс істейді. Бұл
міндеттеме топ мүшесі үнемі өз міндетін атқаруда – оны – өз бетінен,
жұмыскер қандай жағдайда болмасын басқару жүйесінде болады. Қандайда бір
кәсіпорынды ұжым қалыптастырады. Ал кез келген кәсіпорынның табыс табуының
негізгі құралы ол адамдар. Ұжым құралы жұмыскерлерден, бақылаушыдан,
атқарушыдан тұрады. Ұйым ішінде қызметкерлердің мінез-құлқын дұрыс басқара
кәсіпорында еңбек өнімділігін жоғарлатуға болады. Психологиялық жағдайда
топтың мүшелерінің бір-біріне деген қызығушылық, идеалды, қағидалар
сипаттарының бір-біріне сәйкестілігімен немесе бірін-бірі толықтыру және
темпераменттерімен ерекшеленеді. Психологиялық түсінік адамдардың өз
тәжірибелік әрекеттерін ортақ мақсаттарға жету нәтижесінде мүмкіндік ашады.
Өзара бірігіп әрекет ету нәтижесінде адамның бір өзі жасай алмайтын
әрекеттерді жасауға мүмкіндік туады. Бірінішіден, адамның физикалық және
интеллектуалдық мүмкіндіктерін шектеулері жойылады. Ұйымсыз, ұйымның
еңбегінсіз қазіргі өркениет те болмас еді. Ұйым бір жағынан қызметкерлер
үшін мектеп секілді, өйткені ол адам өмірінде үлкен рөл атқарады және
өзінің қызметкерлерін тәрбиелейді. Бәрінен бұрын, ұйымның шеңберінде
адамның қарым-қатынасқа және өзара әсер ету ортақ мақсаттың қызығушылық
құруға ортақтықпен әрекеттің бірлігін түсінуге алып келеді.
Курстық жұмыстың өзектілігі. Қазіргі таңда нарықтық экономикада
әлемнің барлық менеджерлері өз кәсіпорында персоналдың мінез-құлқын
басқарудың тиімділігін арттыруға көп күшін салады. Ұйымның жетістікке
жетудің стартегиялық факторы – адам потенциалы екендігіне менеджерлердің
көзі жетті. Кәсіпорында персоналдың мінез-құлқын тиімді басқару арқылы,
табысты жоғарлатуға, еңбек өнімділігін арттыруға, қызметкерлердің жұмысқа
шығармашылық қабілетін жоғарлатуға, ұйымның өзіндік стилін ұстануға
мүмкіндік береді. Курстық жұмыстың тақырыбы 1950 жылы қалыптасқан
бихевиористтік мектептен бастау алады. Бихевиористтік мектеп адамгершілік
қатынас мектебінен едәуір ауытқып адамдар арсындағы қатынасты орнықтыру
тәсілдеріне назар аударды. Бұл жаңа бағытта көбінесе адамдардың өз
мүмкіндігіне ықпал етуге ұйымды құруға және басқаруға негізделеді. Тұтастай
алғанда бұл мектептің басты мақсаты адам ресурстарының тиімділігін арттыру
болды. Бұл мектептің басты өкілдері: Крис Аржирис, Ренсис Лайкерт, Дуглас
Мак Грегор, Фредерих Герцберг.
Курстық жұмыстың зерттеу пәні – ұйымдағы персоналдың мінез-құлқы мен
қарым-қатынасы ұғымдарының мәнін ашу, басқа мемлекеттердегі қызметкерлердің
мінез-құлқын салыстыру.
Курстық жұмыстың зерттеу объектісі ретінде Эйр Астана АҚ
әуекомпаниясы алынды. Жұмыстың екінші бөлімінде бұл кәсіпорынның жалпы
сипаттамасы жазылды. Компания ішіндегі персоналдың мінез-құлқын басқаратын
барлық құралдарға, яғни корпоративтік кодекс, іскерлік этика кодексі,
персоналдың мінез-құқын басқару кодексіне талдау жасалды және ұйым ішінде
қолдану деңгейі зерттелді.
Курстық жұмыстың мақсаты – кәсіпорында персоналдың мінез-құлқын
басқарудың теориясы мен практикасын зерттеу, және оның тиімділігін
анықтау. Осы мақсатпен төмендегідей міндеттер қойылды:
- ұйымдағы тұлғалардың іскерлік қарым-қатынасын зерттеу;
- мысалы ретінде нақты ұйым ішіндегі персоналдың мінез-құлқын басқаруға
талдау жасау;
- ұйымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуалдың еңбек өнімділік деңгейіне
әсерін анықтау;
- шет елдерде персоналдың мінез-құлқын басқару ерекшеліктерін анықтау.
Курстық жұмыстың құрылымы. Курстық жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен және
қорытындыдан тұрады. Бірінші бөлімде, ұйымдағы тұлғалардың мінез-құлық
теориясы, кәсіпорындағы корпоративтік мәдениет және іскерлік қарым-қатынас
этикасы, ұйымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуал және топтық динамика
қарастырылды. Екінші бөлімде, Эйр Астана АҚ зерттеу объектісі ретінде
алынып, компанияның жалпы сипаттамалары, ұйым құрылымы және компанияда
персоналдың мінез-құлқын басқаруына талдау жасалды. Эйр Астана
әуекомпаниясында сауалдама және тест жүргізу арқылы персоналдың мінез-құлқы
бағаланды. Үшінші бөлімде, Эйр Астана АҚ–да персоналдың мінез-құлқын
басқаруының жетілдіру жолдары мен ұсыныстары көрсетілген. Соңғы қорытындыда
курстық жұмыстың барлық бөлімдеріне қорытынды жасалған.
Курстық жұмысты жазу барысында шетелдік және отандық әдебиеттер,
мерзімді басылымдардағы мәліметтер, интернеттің ақпараттық сайттары
қолданылды.
1. ҰЙЫМДАҒЫ ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ-ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1 Ұйымдағы тұлғалардың мінез-құлық теориясы
Кез келген кәсіпорын өзінің қызметкерлері сол ұйымның деңгейіне сәйкес
болуын қалайды. Тұлғаның мінез-құлқы - қалыпты позицияға сәйкес өзіннің
орындауға тиісті функциялардың түсiнуiмен ерекшеленетін, ұғынылған,
әлеуметтiк маңызы бар қызметтердің жиынтығы. Ұйым үшін оның қызметкерлердің
мінез-құлқының тиімділігі ол – қызметкерлер өздерінің міндеттерін берік
және адал орындауы, жұмыс процессін жоғары сапада жүзеге асыру үшін өзінің
тікелей міндеттерінен тыс белсенділік танытып, қосымша күш салуға әзірлігі.
Ұйымда қызметкерлердің мінез-құлқының тиімділігін арттыру бойынша бірнеше
жолдарды көрсетуге болады. Осы мәселені шешуге бағытталған бірінші жолы —
қызметкерлер мiнез-құлқы бойынша ұйымға қажетті адамдарды таңдап алу. Бірақ
бұл жолды көп ұйымдар қолдана бермейді, өйткені біріншіден, қажеттi
мiнездемесі бар адамдар табылмайды, екіншіден, таңдалған адамдар ұйымның
қойған талабына сәйкес хабарлар болатынына кепiлдiк жоқ, үшiншiден, уақыт
өте келе ұйымның басшлылығы тарапынан қызметкерлердің мінез-құлқына
қойылатын талаптар өзгеруі мүмкін, яғни қызметкерлер жұмысқа қабылдану
барысында қойылған критерилермен салыстырмалы түрде.
Екінші амалы, ұйым адамға әсер етеді, өзіне керекті бағытта
қызметкерлердің мінез-құлқын түрлендіреді. Ұйыммен қарым-қатынас барысында
адам белгілі бір қызметтерді орындайтын механизм секілді емес, ол ақылды,
саналы тұлға ретінде ниеті, көңіл күйі, эмоциясы бар және нақты моральдік
нанымдарға иелік етеді. Әрине, көптеген адамдардың мінез-құлқы ұйымның
талап ететін стандарттарға сәйкес келмейді. Ұйымның нормалары мен
стандарттары және адамның мінез-құлқының алуан түрлілігі арасындағы
айырмашылықты болдырмау үшін, міндетті түрде адамның мінез-құлқы қалай
анықталатының білу керек. Яғни, оның қажеттіліктері неден туындайтыны, әр
түрлі ынталандырушы әсерлерге ол қалай қарайтыны, ол өзі және оны қоршаған
адамдар жайында ойы қандай екендігін анықтау. Адамның мінез-құлқына
көптеген факторлар әсер етеді, оларға адам алдына қойған мақсаттар,
өмірінде болып жатқан оқиғалар және жағдайлар, оның нақты мүмкіндіктері,
ағымдағы процесстер динамикасы және көңіл-күйі де жатады.
Тұлғаның өзіндік ерекшелігі табиғи құрамның және әлеуметтік
факторлардың әсерінен қалыптасады. Табиғи құрамға ағзаның физиологиялық
жағдайы, жоғарғы жүйке қызметінің ерекшелігі, эмоция, сезім, қабылдау, есте
сақтау қасиеттері жатады. Әлеуметтік факторларға білімі, тәжірибесі, сыртқы
орта, дағды жатады.
Кез келген тұлға келесідей мінезделеді:
- жалпы санамен (интеллект, ақыл, жұмысқа қабілеттілік,
ұйымдастырушылық, бақылаушылық, қарым-қатынас т.б.)
- спецификалық құрамы (белгілі бір қызмет саласына қабілеттілігі),
мұнда жалпы қабілет, яғни барлық адамдарға тән (қабылдау, ойлану, қызмет
ету) және элементарлы, жеке тұлғалық қабілет (шешім қабылдауға дайын,
музыкалық қабілет, логикалық ойлау қабілеті жоғарлығы);
- белгілі бір қызмет түріне дайындығы;
- бағыттылығы, мұнда әлеуметтік міндеттердің әсерінен пайда болған
әлеуметтік белсенділікті білдіреді;
- мінездерінің белгілі бір жиынтығы;
- биологиялық ерекшеліктер, мысалы темперамент;
- психологиялық ерекшеліктер: қызмет диапазоны, жұмыс стилі және
психика динамикасы;
- психикалық жағдай, яғни тұрақты психикалық құбылыс, ол салыстырмалы
түрде ұзақ мерзімде болатын құбылыс (депрессия, апатия).
Адамға тән жеке қасиеттер оған жүктелген функцияларды орындау
сапасына, жұмыс стиліне, қоршаған адамдармен қарым-қатынасына әсер етеді.
Жоғарыда көрсетілген қасиеттер тұрақтылығы тұлғаның мінез-құлқын болжауға
мүмкін береді.
Адамның мінез-құлқының негізгі бастамасы ретінде келесілерді бөліп
көрсетуге болады:
- ынталандыру;
- қабылдау;
- критериалдық негіздер.
Жеке тоқталатын болсақ, еңбек мінез-құлқының негізі ынталандыру көзі
болып табылады. Ұйымда қызметкердің мінез-құлғына сәйкес бірнеше ынталадыру
жолдары болады. Ынталандыру – адамның мінез-құлғын түсінуге және оған одан
жоғары жетістікке жетуіне көмек беретін басты кілт. Қабылдау – қоршаған
әлем жайында түсініктің интерпретациясы және ақпаратты дұрыс ұйымдастыру
процессі. Басқаша айтқанда, ақпаратты қабылдау және реттеу бойынша санаға
негізделген белсенді қызмет. Қабылдау көбіне субъективті процесс болады,
өйткені, толық немесе жекелей түрде ақпарат жоғалуы мүмкін. Қабылдауға
келесі негізгі жағдайлар әсер етеді:
- ситуация, ақпарат түскен кезде немесе адаммен танысқанда (егер
жағдай позитивті болса, онда адам қабылдаған ақпарат жағымды болады, ал
негативті жағдай болса, керісінше тек жағымсыз әсерлер туындайды);
- ағымдағы ситуацияны қабылдау тереңдігі. Көп білетін және түсінігі
бар адам болып жатқан жағдайға және оқиғаларға сабырлы қарайды;
- қабылдаушы объектінің жеке және әлеуметтік мінездемесі. [1]
Психологтардың дәлелдеуі бойынша, ұйымдағы ішкі факторлар тұлғаның
мінез-құлқына тікелей әсер етуі мүмкін. Бұл факторларға қызметкерлер
арасындағы қарым-қатынас, персонал арасында туындаған шиеленістер мен
келіспеушіліктер және тұлғаның стресстік қалпы жатады.
Келіспеушілік қарама-қайшылық, адамдар және коллектив арасындағы жалпы
жұмыс атқарған кездегі түсінбеушілік, екі және одан да көп жақтардың
келісімнің жоқтығы. Ұйымда пайда болатын шиеленіс, ұйымдық шиеленіс деп
аталады.
Келіспеушіліктің төрт негізгі түрі бар:
- ішкі тұлғалық келіспеушілік - бір адамға қарама-қайшы талаптары
айтылғанда пайда болады. Мысалы, менеджер орындаушының туристтік
фирманың офисінде әрдайым болуын және клиенттермен жұмыс істеуін
тілеуі мүмкін. Басқа уақытта ол қызметкердің клиентке көп уақыт
бөлуіне және маркетингтік қызметпен айналыспауына риза еместігін
білдіреді;
- тұлғааралық келіспеушілік - ең көп тараған шиеленіс. Көбінесе бұл
басқарушылардың шекті ресурстарға, жұмыс күшіне, қаржыға деген
күресінің, тұлғааралық шиеленіс түрлі мінездермен, темпераменттермен
тұлғаның қақтығысы ретінде көрінеді;
- тұлға мен топ арасындағы келіспеушілік, бұл тұлға топ ішінен ерекше
орын алған кезде пайда болады;
- топ арасындағы келіспеушілік, бұл көбінесе ұйымның формалды және
формалды емес топ арасында туады.
Сонымен қатар, ұйым ішінде келіспеушілік оң және теріс қызмет атқаруы
мүмкін.
1-кесте. Келіспеушіліктің оң және теріс қызметтері
Оң Теріс
Шиеленіске түскен екі жақтың Шиеленісте қатысуда көп эмоциялық
арасындағы ынтаның бәсеңдеуі. және материалдық шығындау.
Оппонент туралы жаңа информация Коллективте әріптестерді жұмыстан
алу. шығару, тәртіптің төмендігі,
әлеуметтік психологиялық климаттың
нашарлауы
Сыртқы жаумен қарама-қарсы күрес Дұшпан ретінде бүленген топтар туралы
кезінде ұйым коллективінің түсінік
жалпылама қосылуы.
Дамуға және өзгеріске ынталандыру Шамадан тыс шиеленіс процестерінебас
қоюынан өзара жұмысқа кедергі келтіру
Қол астындағылардың синдромға Шиеленіс аяқталғаннан кейін
бағыныштылығынан айыру коллективтегі жеке тұлғалар
арасындағы әріптестік дәрежесін
төмендеу
Оппонентің мүмкінділігінің Іскерлік қарым-қатынастың қалпына
диагностикасы келтіруінің қиындығы (шлейф
шиеленісі)
Менеджердің ең басты міндеті- шиеленісті анықтау және оның бастапқы
кезеңіне кіру. Егер менеджер шиеленіске бастапқы сатыда кірсе, онда ол 92%
шешіледі, өрлеу фазасында - 46%, ал шың стадиясында, шиеленістер
шешілмейді немесе өте сирек шешіледі.
Шиеленісті басқарудың үш мақсаты бар:
- Шиеленістің шешілуі, яғни ішкі қуатты алып тастау және шешім іздеу.
- Тұлғаны сақтау, яғни кейін бейбіт жағдайларда жұрттың көзіне қарауға
ұят болмас үшін.
- Дұшпанмен қарым-қатынастың жалғасы. Жұмыстың қызығушылығына байланысты
онымен жұмыс істеуге тура келеді. Осы мақсаттарға сәйкес стратегия
әрекетін таңдауға тура келеді.
2-кесте. Келіссөз мүмкіндігіне сай шиеленіс кезеңдерінің дамуы
Шиеленіс дамуының нұсқасы Келіссөздердің жүргізілуі
1.Қызу, келіспеушілік Ерте жүргізу, шиеленістің тудыруы
анықталмаған
2.Бәсеке Реті бар
3.Басқыншылық Үшінші жақтың қатысуымен
4.Зорлау, әскери іс-әрекет Мүмкін емес, жөнді жауапты агрессиялық
іс-әрекет
Ұйымдағы тұлғаның мінез-құлқына әсер ететін тағы бір фактор ол стресс.
Стресс – бұл қатты ықпалдық әсерінен адамда пайда болатын қуат жағдайы.
Егер тұлға стресс жағдайында болса, ол жағдайға “күрес және қашқындық”
белгісі бойынша тиісті іс-әрекет жасайды. “Қашқындық” синдромы адам
қорқынышты жағдайлардан кеткісі келгенде көрінеді, “күрес” реакциясы жаңа
қоршаған ортаға бейімделуге мүмкіндік береді.
Стресс әсерлер:
- Жүйкелілік және қызбашылық;
- Жиі, үздіксіз уайымдау;
- Демалысқа жарамаушылық;
- Ішімдік пен шылымның шектен тыс қолданылуы;
- Түс көрумен проблемалар;
- Бірдеңені орындау қабілетсіздігінің сезімі;
- Эмоцианалды тұрақсыздық;
- Денсаулықпен проблемалар;
- Әсершілдік және жеңіл жаралылық.
Стресстің қайнар көздері болып ыңғайсыз күй, әлсіз түсіндіру және т.б.
Стресс тудыратын екі топ факторы бар: ұйымдық және тұлғалық.
- Ұйымдық факторлар: ұйымдағы кең таралған стресс себептері болып,
жұмысшының шамадан тыс жүктелуі саналады. Мұндай жағдайда ол адамда
қобалжулық, үмітсіздік және материалдық шығыс сезімі пайда болады.
Шиеленіс рөлдері жұмысшыға қарама-қайшы талаптар айтылғанда туындайды.
Рухани берекесіздіктің нәтижесін, де онда қобалжулық және қызбашылық
туындайды.
Анықталмаған фактор өз рөлінде жұмысшыда өз-өзіне сенбеушілікті
тудырады. Қызық емес жұмыс-стресстің 4 факторы. Бұл стресс факторларына
қосымша нашар физикалық жұмыс жағдайының нәтижесінде суықтан, жарықтың
жетіспеушілігінен туындауы мүмкін.
- Тұлғалық факторларға: индивидтің өміріндегі түрлі өзгерістер
потенциалды стресс себебі болуымүмкін. Адамға туыстарының өлімі, ауру,
ажырасу, дене жарақаттары қатты әсер етеді. Басқаларды басқару үшін
жоғары еңбек өндірісіне және стресс жағдайының төмен деңгейіне жету
үшін қажет;
- Өз жұмысшыларының қажеттіліктерін, мүмкіншіліктерін бағалау және
оларға сәйкес жұмыс түрін және көлемін таңдауға тырысу;
- Кез келген міндеттен бас тартуға жұмысшыларға келісім тек қана
жеткілікті негіздеме болса ғана беріледі. Егер осы берілген жұмысты
орындау қажет болса, онда оларға неге сонша маңызды екенін түсіндіру
керек;
- Екі жақты коммуникацияны қолдану, өндірістік күтулер мен
жауапкершілік, нақты өкілетті зоналарды айқын суреттеу;
- Берілген жағдайдың талабына сәйкес лидер стилін қолдану;
- Тиімді жұмысы үшін тиімді сый берумен қамтамасыз ету;
- Бағынушыларға қатысты ұстаз рөлінде шығу, олардың мүмкіншіліктерін
дамыту және олармен қиын сұрақтарды талқылау. [2]
Сонымен, ұйымдағы тұлғалардың мінез-құлқын басқарудағы маңызды жай ол,
персоналдың мінез-құлқын ұйымның дамуына және бағытының ауысуына сәйкес
басқару. Яғни, бұл басқаруға сәйкес құралдар, ұйымның ішкі және сыртқы
факторларына, қызметкерлер қалыптастырған ортаға байланысты болады.
1.2 Кәсіпорындағы корпоративтік мәдениет және іскерлік қарым-қатынас
этикасы
Корпоративтік мәдениет — сыртық ортаға және ішкі интеграцияға үйрену
процессінде ұйымның жинаған мінез-құлық моделінің жиынтығы. Корпоративті
мәдениет компонеттеріне келесілер жатады:
- қабылданған лидерлік жүйе;
- дау-жанжалды шешу стильдері;
- қолданыстағы коммуникация жүйесі;
- ұйымдағы индивидтің орны;
- қабылданған символдар: лозунг, ұйымдық тыйым салу, ритуалдар.
Корпоративтік мәдениет термині ХІХ ғасырда пайда болды. Бұл
терминді алғаш рет неміс фельдмаршалы Мольтке қолданды және қалыптастырды,
ол оны офицерлік ортадағы қарым-қатынас ретінде мазмұндады. Ол кезде қарым-
қатынас тек устав, абырой сотымен ғана емес және дуэльдермен де реттелді.
Мінез-құлық ережелері, тіркелген және тіркелмегендері ортағасырлық
гильдияда кәсіби қауымдастық ішінде көрсетілген болатын. Сондай-ақ, осы
ережелерді бұзғаны үшін қауымдастық құрамынан шығаруға дейін баратын.
Қазыргі менеджерлер өзінің ұйымының мәдениетін мықты стратегиялық
құрал ретінде қарайды, ол ортақ мақсатқа жеке тұлғаларды және барлық
бөлімшелерді бағыттауға және қызметкерлер арасында өндірістік қатынасты
жақсартуға көмек береді.
Корпоративтік мәдениет ұғымына көптеген менеджер-экономисттер анықтама
берген. Э.Джекс бойынша, корпоративтік мәдениет – ұйым мүшелері арасындағы
сендіру және күтім комплексі, бұл сендіру және күтімдер нақты норманы
құрады, сол нормалар ұйымның жеке тұлғалар мен топтың мінез-құлқын
анықтауға мүмкіндік береді.
Х. Шварц және С. Дэвис бойынша, корпоративтік мәдениет – қарым-
қатынас, қызмет және артефакт жүйесі, ол мәдени қоғам мүшелерінде бірегей
ортақ психологияны құрайды.
К.Голд пайымдауынша, корпоративтік мәдениет – ұйымның тұрақтылығын
қамтамасыз ету үшін, сыртқы бейімделу және ішкі шоғырлану мәселерін шешуге
үйрену үшін және ұйымның жаңа мүшелеріне жалғыз дұрыс деп берілетін, топ
ойлап тапқан немесе жасаған базалық ашылулар мен ұсыныстар жиынтығы.
Д. Зондельф бойынша корпоративтік мәдениеттің 4 түрі бар:
1. Бейсболды команда
2. Клубтық мәдениет
3. Академиялық мәдениет
4. Қорғаныс мәдениеті
Жоғарыда көрсетілген әр бір мәдениеттің өзіне тән ерекшеліктері бар.
Олар кәсіпорынның қызмет ету сапасына және қызметкерлер мансабына сәйкес
айқындалады.
Бейсболды команда бұл мәденит түрінде, білікті, жоғары деңгейлі
қызметкерлер өздерін еркін ойыншылар деп санайды және олар үшін еңбек
нарығында жұмыс берушілер арасында белсенді бәсекелестік болады. Ал орташа
тұлғалық және кәсіби көрсеткіштері бар қызметкерлерді жұмыс берушілер
бастамасы бойынша, жұмыстан тез босатады.
Клубтық мәдениет қызметкерлердің жұмысты ынтамен, сапалы және
беріліп орындауымен ерекшеленеді. Қызмет мансабының өсуі баяу жоғарлайды.
Өйткені, әр бір жаңа деңгейде қызметкер сол жұмысты толық меңгеруін және
мамандалуын талап етеді.
Академиялық мәдениет кәсіпорын жас мамандарды жинайды, өткені олар
ұзақ мерзімге қызмет етуге қызығушылық танытады. Клубтық мәдениетке
қарағанда мұнда қызметкерлер бір бөлімшеден келесіге немесе бір бағыттан
басқаға жиі ауыспайды. Мұндай орын ауыстырудың себебі, қызметкер одан да
жақсы жұмысқа ұмтылуы және өзінің кәсіби біліктілігіне сенімділігіне
байланысты.
Қорғаныс мәдениетінде тұрақты жұмысқа кепіл жок, кәсіби өсімге
мүмкіндік жоқ, кәсіби өсімге мүмкіндік жоқ, өйткені кәсіпорын
реструктуризацияға көп ұшырайды және соның себебінен персоналды қысқартуға
тура келеді. Мұндай мәдениет түрі қызметкерлер үшін қауіпті, бірақ, өзінің
күшіне сенетін және қиындықтан қорықпайтын менеджерлер үшін жақсы мүмкіндік
болып көрінуі мүмкін.
Кәсіпорынның жалпы қызмет нәтижелілігіне корпоративтік мәдениеттің
әсер ету мінездемесіне байланысты жағымды және жағымсыз мәдениет болып
бөлінеді. Ұйым мәдениеті жағымды болады, егер ол мәселелерді тиімді шешуге
және өнімділікті жоғарлатуға көмек беріп, кәсіпорынның қызмет нәтижесін
ынталандырса, жоғары сапалы басқару шешімдерін қабылдаудың негізгі көзі
болса. Ұйым ішіндегі түсініспеушілік және қарсылық кәсіпорынның дамуы мен
қызмет етуіне, шешім қабылдау процесінің тиімділігін жоғарлатуға кедергі
болады. Мұндай аяда жағымсыз мәдениет қалыптасады.
Құндылықтардың доминациялық иерархияларының бір-біріне деген сәйкестік
деңгейі және оларды жүзеге асырудың басым тәсілдері бойынша, олар тұрақты
және тұрақсыз мәдениет болып ажыратылады. Тұрақты мәдениет нақты
белгіленген мінез-құлық нормалар мен дәстүрмен айқындалады. Ал тұрақсыз ол
оптималды, мінез-құлықтың ұйымдағы қызметкерлердің мінез-құлқы жайында
оптималды ойлардың болмауы, сондай-ақ қызметтің әлеуметтік-психологиялық
деңгейінің ауытқуы байқалады. Әр бір қызметкердің жеке иерархиялық
құндылықтардың және топ ішілік құндылықтар жүйесінің иерархиялық сәйкестік
дәрежесі бойынша интегративті және дезинтегративті мәдениет болып
бөлінеді. Интегративті мәдениет қоғамдық көзқарасытың біріңғайлығымен және
топ ішілік бірлікпен ерекшеленеді. Дезинтегративті мәдениетте біріңғай
қоғамдық көзқарас жоқ және шиеленістер, түсініспеушіліктер көп болады. [3]
С.Г. Абрамова және И.А. Костенчуктің пайымдауынша:
Кәсіпорында персоналдың мінез-құлқын басқарудың тағы бір маңызды жолы
ол, ұйымда іскерлік қарым-қатынас этикасын ұстану.
Адамдармен қарым-қатынаста өзін ұстай білу кәсіпкерлік қызметте
табыстарға жетудің ең бір маңызды факторы деп айтсақ да болады. Өткен
ғасырдың 30-шы жылдары Дейл Карнегидің байқағаны бойынша, адамның қаржылық,
техникалық немесе инженерлік салаларда жетістіктері 15%-ға өзінің
біліктілігіне, ал 85%-ға – адамдармен қарым-қатынасына байланысты. Бұлай
болса, көптеген зерттеушілердің қызметтік қарым-қатынас этика ұстанымдарын
зерттеп шығару талаптары түсінікті болады.
Қызметтік қарым-қатынас этикасы – бұл қызметтік қарым қатынастағы
имандылық пен әдептілік. Қызметтік қарым-қатынас этикасының негізі болып
үйлесімдік және сәйкестілік болып табылады. Қызметтік қарым-қатынас
ұстанымдары кез келген мекеменің әрбір қызметкерге оның шешім жасау, іс-
әрекетінің сілтемесін береді. Негізгі ұстаным ретінде келесі жағдай болып
табылады: Лауазымдық міндеттемелерді атқарғанда өзіне бағынатын
қызметкерлермен, басшы және әріптестерімен, клиенттермен этикалық қарым-
қатынаста болу.
Басқару этикасын бұзған болып есептеледі:
* қызметкердерге сенбеу;
* ұжым еңбегінің нәтижесін өзіне қосу;
* Түсіндіру, көзін жеткізу орнына әміршілік, бұйрық беру.
Бағыныштылар қатарындағы қызметкерлердің қызмет этикасына қойылатын
талаптар:
- тапсырылған жұмысқа жеке тұлғалық жауапкершілік. Қызмет этикасы мұнын
ауқатында және сыйластықпен болғанын талап етеді.
- әрбір адам немесе қызмет, жұмыс байланысындағы адам ұнатуы не болмаса
ұнатуына қарамай өзінің әріптестеріне сыйластық, сыпайышылдықпен қарауы
керек. [4]
Кейбір ерекшеліктерімен сипатталатын басшы мен ұжым арасындағы өзара
қатынастар:
* Ұжымдағы өзара қатынас сипатына белгілі ықпалды, басшы иеленетін
құқықпен өкілеттілік жасайды.
* Көпшілік ұжым үшін басшы деген тек қана лауазым емес, сонымен бірге ол
мамандық, ұжымды басқару мен оның іс қызметін ұйымдастыруға керек
болатын.
* басшы мен ұжым арасындағы өзара қатынас ұжымды ұйымдастыру, жұмылдыру
және өзінің әлеументтік функциясын орындау факторы болып есептелінеді.
Басшы ықпалы оның құқы мен өкілетілігімен ғана емес, сонымен бірге
идеялық ықпалымен, түсіндіруімен және үлгісімен анықталады.
Тиімді басшы төмендегідей қасиеттерге ие болуы керек:
* Ол жаңалықтарға оң қарайды және ұжымдауыға ұйымның мақсатына,
міндетіне бағытталған өзгертулер мен жетілдірулерді құрметтейді,
қуаттайды;
* Ол өзі басқаратын ұжым өз іс – қызметіне барлық, жаңалық,
жетістіктерді қолдануды қамтамасыз етеді;
* Ол ұжымдағы ашық қатынасты және тиімді топтық дискуссияларды қолдайды;
* Ол не істеу керек, қашан және қалай? Яғни жақсы жұмыстары үшін
құрметтейді, сынайды.
* Ол әр уақытта көмек болғанда көмектеседі;
* Ол қиын, шиеленісті жағдайда да мақсатты бағытты ұстайды, бірінші
шеттен екінші шетке ескерілмейді.
* Ол ұйым қабылдаған тәртіпті ұстайды;
* Ол өзіне және өзгелерге қатаң, негізсіз жұмысшыларға тиіспейді және
жөнді санайды, жалпы тиімділік арттыру мақсатында.
* Ол қызметкерлердің өз ойларын ашық білдірулерін құрметтейді және
тиімді достасуға пайдаланады;
* Ол тәуекелден қорықпайды;
* Ол жақсы және белсенді тыңдай біледі;
* Ол барлық жағдайды жетілдіруге тырысады;
* Оның адамгершілігі жоғары. [5]
Сонымен, адамдардың моральдық сана сезімдеріне, олардың өзара
қатынастарына, қимылдарына ғылыми теориялық дәлелдеме беретін және
зерттейтін ғылым басқару этикасы негізінде, әр бір ұйым персоналының мінез-
құлқын басқаруға мүмкіндік береді.
1.3 Ұйымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуал және топтық динамика
Ұжымдар өз арасында микроахуалымен, жұмыскерлердің психологиялық
жағдайымен, ұйымшылдық деңгейімен ерекшеленеді. Ұйымның психологиялық
ахуалы адамдардың қызметі жүзеге асатын жағдайлардың жиынтығынан құралады.
Бұл жағдайлар ұйым мүшелерінің белгілі бір мақсаттарын туғызады, олар
қоршаған ортаның жұмыс барысына қатынасынан көрінеді.
Ұйымның психологиялық сипаты өз қызметінің қанағаттандыру деңгейімен
сипатталады. Қанағаттандыру деңгейіне: қызмет сипаты, адамның қатынасы, оң
немесе теріс көзқарас жатады. Мәртебелігіне марапаттау мөлшерлемелері, өсу
келешегі сияқты жағдайлар әсер етеді. Ұйымның спецификалық ерекшелігі,
мысалы қызмет ету ерекшелігі белгілі бір рөл атқарады. Қанағаттану көп
жағдайда ұжым мүшелерінің оның заңдарына бағына білуіне, тағайындалған
тәртіптерге бағынуына байланысты. Жинақтылық адамдардың белгілі бір
мақсаттарға жету үшін көмек немесе қолдау іздеп бірігуінен өзара
эмоционалдық қажеттіліктерінен, белгілі бір мақсаттарды қамтамасыз етуге
ұжымның рөлін білуі қажет. Ұжымның жинақтылығы адамдардың ондағы жағдайы,
сонымен қатар психологиялық және әлеуметтік психологиялық бірлестікпен
байланысты біріншінің негізін ұйым мүшелерінің темпераментін құрайды.
Әлеуметтік психологиялық бірлестікті қамтамасыз ету болып:
- құрылымдағы әр жұмыскердің жеке мүмкіндіктерінің сәйкестілігі, бұл
оның жақсы жүруіне, басқалардың табыстарына қызғана қарамауына мүмкіндік
береді;
- адамдар арасындағы сенімнің негізін құрайтын рухани жақтарының
сәйкес келушілігі;
- өзара түсінушілікке негіз болатын ұйым мүшелерінің қызмет
әдістерінің біртектілігі және жеке талпыныстары, ұйым мүшелерінің арасында
қызметттерді тең бөлу, бұл жағдайда ешкім біреудің есебінен табысқа жете
алмайды.
Ұйымның жинақтылығы жеке бейімдеушіліктерді жақсартуға, адамдарды
қызметке белсенді түрде тартуға жеке қауіпсіздікті түсінуге мүмкіндік
береді. [6]
Ұйымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуал мазмұнын алғашқы сипаттаған
В.М.Шепель. Психологиялық ахуал, оның ойынша – ол коллектив мүшелерінің
психологиялық байланысының эмоционалды бояуы, олардың мінездерінің,
ызығушылығының сәйкестігіне негізделген. Оның көзқарасы бойынша, ұйымдағы
адамдар арасындағы ахуал үш құрамдас бөлігі бар. Бірінші бөлігі -
әлеуметтік ахауал, ол ұйымның мақсаты мен міндеттерін ұғынумен анықталады.
Екінші бөлігі – моральді ахуал, ұйымның моральді құндылықтарды ұстанумен
ерекшеленеді. Үшінші бөлім – психологиялық ахуал, қызметкерлер арасындағы
қалыптасқан ресми емес қарым-қатынастар.
Ұйымның ішіндегі әлеуметтік психологиялық құбылыстар мен процесстерді
сипаттайтын тағы бір ұғым бар, яғни оны топтық динамика деп атаймыз. Топ
мұнда адамдардың бірлігі ретінде қарастырылады, мүшелер саны шектеулі 20
адамнан көп емес.
Топтық динамика қолданады:
1( гештальт-психология қағидаларына негізделген, кіші топтарды зерттеу
және бағытын анықтау үшін;
2) топ ішіндегі процесстердің дамуы және өзгеруі мінездемесі бойынша;
3) құбылыстарды мазмұндайтын себептерді бейнелеу үшін;
4) топтағы тұлға аралық қатынастарды және әлеуметтік жиынтығын анықтау
үшін.
Топтық динамика термині үш психикалық пәндерге тікелей қатысы бар.
Әлеуметтік психологияда топтық динамика зерттеу саласын көрсетеді. Оның
негізі ретінде индивид )топтың оның сезіміне, мінез-құлқына әсері); топтың
өзі (тұлғалық бірлік ретінде тұлғаға және басқа топтарға әсері(; және де
интеракция мен топ мүшелері арасындағы және топтың басқа ұйымдармен қарым-
қатынасы.
Топтық динамика әдістемелік қабылдаулар жиынтығын білдіреді. Олар бір
уақытта білім беру және әлеуметтік-психологиялық зерттеулер үшін
қолданылады. Бұл жағдайда білім алушылар топтық процесстің
қатысушыларыбақылаушы-зерттеушілер ретінде болады. Білім беру процессі тек
когнитивті емес, интенсивті жеке тәжірибе формасында да жүруі мүмкін. Осы
жағдайда топтық динамика педагогикалық психологияда көрініс табады.
Клиникалық психология саласында топтық динамика пәнінің теориясы мен
техникалық қабылдауы, топтағы тұлға аралық қатынастардың өзгеруіне
бағытталған. Педагогикалық және клиникалық аспектілер топтық динамиканың
қазіргі уақытта қолданбалы топтық динамика терминімен біріктіріледі.
Сондай-ақ, әр бір топта ресми түрде бекітілмесе де топтық нормалар
қалыптасады. Топтық норма – мүшелер арасында қызметтер мен қарым-қатынасты
реттейтін, мінез-құлық стандарттары мен ережелер жиынтығы. Топтық нормалар
толығымен ұйымның немесе кәсіпорынның мүмкіндіктеріне, қызмет ету саласына,
персонал қабілетіне және олардың ерекшеліктеріне сәйкес болады.
Ұйымның психологиялық жағдайын топтық құрылым арқылы бақылауға болады.
Топтық құрылым формальді және формальді емес болып ажыратылады. Формальді
емес формальді түріне қарағанда баяу құрылады. Топтың мүшелері қызметіне,
беделіне, статусына сәйкес әр түрлі позицияларда орналасады. Шиндлер
қолданыстағы 4 негізгі топтық рөлдерді бөліп көрсеткен. Альфа – лидер,
топтың белсенділігін жоғарлатады, бағдарлама құрады, қызметкерлерді
бағыттайды. Бета – эксперт, арнайы білімі, қабілеті бар топқа қажетті
маман. Эксперт жағдайды, мәселені талдайды, оның шешу жолдарын көрсетеді.
Эксперттің мінез-құлқы рационалды, тұрақты болады және терең ойлайды. Гамма
– пассивті, бірақ тез бейімделетін топтың көп мөлшерін қамтитын мүшелері.
Омега – топтың ең ақырында жүретін мүшесі, ол қабілеті жоқтығынан немесе
қорқыныш сезімінен өзінің әріптестерінен қалып жүреді.
Ұйымның психотерапевтикалық тобында басқа да рөлдер кездеседі:
моралист, опозиционер, монополист, агрессор, провокатор, жәбірленуші,
шындықты қолдаушы, топтың сүйіктісі, демократ, қарсылас және т.б. [7]
Қорытындылай келе, ұйымның персоналының мінез-құлқын психологиялық
тұрғыда басқаруға үлкен жауапкершілікпен қарау керек. Әр бір тұлғаның
психологиялық мінез-құлқын бағалауда қабілетіне, біліміне, ұйымдық
деңгейіне, жынысына, жасына қатысты жеке жолы бар. Мысалы ретінде, ұйымдағы
персоналдың мінез-құлқын жасына қарай бәрін топтайтын болса, менеджер үлкен
қателік жіберуі мүмкін. Өйткені, жасы келген адамның есте сақтау қабілеті
жоғары болуы және ол әр бір мәселені жаңа көзқараспен терең ойлауы мүмкін.
Керісінше жас адамда есейген адамның ерекшеліктері болуы мүмкін.
2 КӘСІПОРЫНДА ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ-ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУҒА ТАЛДАУ ЖАСАУ (Эйр
Астана АҚ мысалында)
2.1 Эйр Астана АҚ–ң жалпы сипаттамасы
Эйр Астана — Қазақстан Үкіметі мен BAE Systems арасындағы біріккен
кәсіпорын, оның 51% Үкімет, ал 49% BAE еншісінде. Ұшу қауіпсіздігі және
жолаушыларға жоғарғы сапалы қызмет көрсету әуекомпанияның басты қағидалары
болып табылады. Эйр Астана — ХӘКА-ның (Халықаралық Әуе Көлігі Ассоциациясы)
толық мүшесі, Қазақстандағы ЕАҚА (Еуропалық Авиация Қауіпсіздігі Агенттігі)
JAR-145 куәландырған ұшақтарға техникалық қызмет көрсететін жалғыз
әуекомпания.
Эйр Астана әуекомпаниясы – клиенттерідің талабына, компанияның
мүддесіне және Қазақстан Республикасының қажеттілігіне сай, қауіпсіздік пен
қызмет көрсетудің жоғары деңгейлі стандарттарына сәйкес ішкі және
халықаралық бағыттар бойынша әуетасымалдау қызметін ұсынатын компания.
Мақсаттар мен құндылықтар
1. Пайдалану қауіпсіздігін халықаралық стандарттарының жоғарғы деңгейіне
жетуге міндеттенеді.
2. Жолаушыларға қызмет көрсету деңгейі және қауіпсіздік сенімділігі
бойынша аймақтағы жетекші әуекомпания.
3. Үнемі компания және клиенттердің мүддесін ескере отырып, әуекемелер
паркін және ұшу бағыттарын кеңейтіп, қызмет көрсету сапасын жақсартып
және бизнес процестерді жетілдіріп отырады.
4. Іскерлік этика қағидаларын ұстана отырып, акционерлерімен,
серіктестер, клиенттер және әріптестерімен қарым-қатынасты
жауапкершілік негізінде дамытады.
5. Эйр Астана командасын нығайтуға үлес қоскан қызметкерлердің,
сіңірген еңбегі мен кәсіби біліктілігіне, жетістіктеріне қарай басын
қосып, бағалап, сыйақы беріп қызметте өсулеріне мүмкіндік туғызады.
6. Үзіліссіз оқыту бағдарламасы арқылы әрбір қызметкердің жеке дамуы мен
ортақ мақсаттарға жетуі үшін барлық мүмкіндіктер жасайды..
7. Міндетерді іске асыру, сонымен қатар, қоғамдық, мәдени бастамаларды
қолдау және қоршаған ортаны қорғау бойынша Қазақстандағы мәртебесі
жоғары компаниялар арасына кіру үшін барлық күшін салады.
Эйр Астана әуекомпаниясы 2001 жылы тіркеліп, ең бірінші рейсін 2002
жылдың 15-ші мамырында Алматы – Астана бағыты бойынша орындады. Рейстің
ашылу салтанатына әуекомпанияның акционерлері болып табылатын Қазақстан
Республикасы үкіметінің және ұлыбританиялық BAE Systems компаниясының
өкілдері – Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан Назарбаев және
Сэр Ричард Эванс қатысты. Акциялық үлестің 51 пайызын үкімет (Самұрық-
Қазына ұлттық әл-ауқаттылық қоры АҚ), ал 49 пайызын BAE Systems
(Ұлыбритания) компаниясы иеленген біріккен кәсіпорындағы акционерлердің
әріптестік қарым-қатынастары әуекомпанияның даму тарихында тұрақты болып
келеді. Әуекомпанияның жаңа буындық ұшақтарды пайдалану арқылы ішкі және
халықаралық әуетасымалдарды қауіпсіздік пен сервистің өте жоғары
стандарттарына сәйкес орындау миссиясы да тұрақты болып қалды. Бұл
экономикалық дамуы өте қарқынды елдердің бірі болып саналатын Қазақстанның
мұқтаждықтарын қанағатандырады.
Эйр Астана – Қазақстандағы ЕАҚА (Еуропалық авиация қауіпсіздігі
агенттігі) куәландырған ұшақтарға 145 директиваның талаптарына сәйкес
техникалық қызмет көрсететін жалғыз әуекомпания. 2008 жылы Эйр Астана
әуекомпаниясы IATA-ның (Әуе транспортының халықаралық қауымдастағы)
эксплуатациондық қауіпсіздік жөніндегі Халықаралық аудиттен сәтті өткен
әуекомпаниялар регистрінде ресми түрде тіркелді. Эйр Астана ешбір
шектеусіз IOSA сертификатын алған ТМД-дағы алты әуекомпаниялардың бірі
болды.
Бүгінгі таңда Эйр Астана әуе паркі батыста жасалған 25 ұшақтан
тұрады және олардың орташа пайдаланым мерзімі 10 жылды құрайды.
Әуекомпанияның бағдар желісі 50-ден астам ішкі және халықаралық бағыттарды
қамтиды. 3000-ға жуық жұмыс орнымен қамтамасыз ететін әуекомпанияның жоғары
білікті жұмыскерлер қатары негізінен жергілікті қызметкерлерден, сондай-ақ
тәжірбиелі шетелдік мамандардан құралған. 2005 жылдың күзінен әуекомпанияны
авиация саласында 25 жылдан астам басқару тәжірибесі бар Питер Фостер
басқарып келеді. Әуекомпанияның президенті Директорлар кеңесіне есеп
береді.
Жақында әуекомпания Боинг 757-200 және Боинг 767-300ER ұшақтарына
қоса, аймақтық рейстерді орындау үшін Эмбраер Е190 ұшақтарын операциялық
лизингке алды және жеке меншікке сатып алу үшін Эйрбас-320 ұшақтарына
тапсырыс берді. Бұл оның әуекемелерді 2014 жылға қарай 34 данаға, ал 2022
жылы 63 данаға дейін арттыру мақсатына сай келеді. Заманауи әуепаркінің
болуына, ішкі және халықаралық ұшулардың сенімділігін және ыңғайлылығын
қамтамасыз етуге бағытталған серпінді техникалық-сервистік инновацияларының
болуына байланысты Эйр Астана ТМД аумағындағы әуекомпаниялардың ішінде
көшбасшы ретінде танылып отыр.
Корпоративтік құрылым:
Эйр Астана АҚ Директорлар кеңесінің мүшелері:
• Байдаулетов Н.Т., Директорлар кеңесінің төрағасы; Самұрық-Қазына
ұлттық әл-ауқат қоры АҚ басқарушы директоры;
• Бектұров А.Г., Директорлар кеңесінің мүшеcі; Қазақстан Республикасының
Көлік және коммуникациялар вице-министрі;
• Найджел Брэдли, Директорлар кеңесінің мүшеcі; коммерция және сатып алу
жөніндегі директор, Бағдарламалар және халықаралық клиенттерді
қолдау бөлімшесі, БАЕ СИСТЕМС;
• Дэвид Брент, Директорлар кеңесінің мүшеcі; топ қазынашысы, БАЕ
СИСТЕМС;
• Ларионов Д.В., Тәуелсіз директор;
• Лорд Томас Александр Хескет, Тәуелсіз директор.
Эйр Астана әуекомпаниясының президенті – Питер Фостер.
Питер Фостер мырза авиация саласындағы маңсабын Кэмбридж Университетін
1982 жылы бітіргеннен кейін Cathay Pacific Airways Ltd әукомпаниясының
құрылтайшысы болып табылатын John Swire and Sons (HK) Ltd әуекомпаниясында
машықтанушы-менеджер қызметінен бастады. 1982-1999 жылдары Cathay Pacific
Airways әуекомпаниясында Гонгконг, Азия, Австралия және Еуропада менеджер,
содан кейін ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3
1. ҰЙЫМДАҒЫ ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ-ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ
НЕГІЗІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ...5
1.1 Ұйымдағы тұлғалардың мінез-құлық
теориясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..5
1.2 Кәсіпорындағы корпоративтік мәдениет және іскерлік қарым-қатынас
этикасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .9
1.3 Ұйымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуал және топтық динамика ... ...14
2 КӘСІПОРЫНДА ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ-ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУҒА ТАЛДАУ (Эйр Астана АҚ
мысалында) ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... .17
2.1 Эйр Астана АҚ-ң жалпы
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..17
2.2 Эйр Астана АҚ–да персоналдың мінез-құлқын басқаруын талдау ... ... 22
2.3 Эйр Астана әуекомпаниясында сауалдама және тест жүргізу арқылы
персоналдың мінез-құлқын
бағалау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .2
6
3 ЭЙР АСТАНА АҚ-ДА ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ-ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУДЫҢ ЖЕТІЛДІРУ
ЖОЛДАРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ...30
3.1 Ұйымдағы персоналдың мінез-құлқын басқарудың шет елдік
тәжірибесі ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..30
3.2 Эйр Астана әуекомпаниясында персоналдың мінез-құлқын басқарудың
тиімділігін арттыру
жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ..32
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... .35
Қолданылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...37
КІРІСПЕ
Басқару психологиясы әлеуметтік функцияның қазіргі кездегі негізі
тарауларының бірі, ол әртүрлі әлеуметтік құрылымдағы адамдардың бір-
бірімен қарым-қатынасы мәселесін зерттейді. Басқару мәселесін құрумен
ғылымның әртүрлі салалары айналысады: информатика, заң, психология,
педагогика, эргономика, әлеуметтану т.б. Жалпы басқару теориясы кибернетика
мен теория жүйесінде құрастырылады. Кибернетика Kibernetike - грек
тілінде басқару өнері. Manаgement - (латын. Manus- қол) - ағылшын термині
басқару терминінің синонимі. Адам іс- әрекетінің практикасында басқару
ғылыми зерттеу пәні болмас бұрын өте көп уақыт ілгері пайда болған.
Ертедегі Египетте б.з.д. мың жыл бұрын басқару үрдістерін орталықтандыру,
бақылау, ұйымдастыру, жоспарлау қажеттігі мойындалған. Онсыз әлемге әйгілі
Египет пирамидалары, ертедегі ацтек қалалары секілді архитектуралық
құрылыстар салынып, Рим-католик шіркеуі белсенді қызмет атқармас еді.
Адамдар заңдылығында жалғыз жұмыс істемейді, олар өздері ұштасқан
ұжым құрамында, қандай да бір бірлестікте, қарым-қатынас территориясында,
кәсіби, әлеуметтік жағдайларда, кездейсоқ жағдайларда жұмыс істейді. Бұл
міндеттеме топ мүшесі үнемі өз міндетін атқаруда – оны – өз бетінен,
жұмыскер қандай жағдайда болмасын басқару жүйесінде болады. Қандайда бір
кәсіпорынды ұжым қалыптастырады. Ал кез келген кәсіпорынның табыс табуының
негізгі құралы ол адамдар. Ұжым құралы жұмыскерлерден, бақылаушыдан,
атқарушыдан тұрады. Ұйым ішінде қызметкерлердің мінез-құлқын дұрыс басқара
кәсіпорында еңбек өнімділігін жоғарлатуға болады. Психологиялық жағдайда
топтың мүшелерінің бір-біріне деген қызығушылық, идеалды, қағидалар
сипаттарының бір-біріне сәйкестілігімен немесе бірін-бірі толықтыру және
темпераменттерімен ерекшеленеді. Психологиялық түсінік адамдардың өз
тәжірибелік әрекеттерін ортақ мақсаттарға жету нәтижесінде мүмкіндік ашады.
Өзара бірігіп әрекет ету нәтижесінде адамның бір өзі жасай алмайтын
әрекеттерді жасауға мүмкіндік туады. Бірінішіден, адамның физикалық және
интеллектуалдық мүмкіндіктерін шектеулері жойылады. Ұйымсыз, ұйымның
еңбегінсіз қазіргі өркениет те болмас еді. Ұйым бір жағынан қызметкерлер
үшін мектеп секілді, өйткені ол адам өмірінде үлкен рөл атқарады және
өзінің қызметкерлерін тәрбиелейді. Бәрінен бұрын, ұйымның шеңберінде
адамның қарым-қатынасқа және өзара әсер ету ортақ мақсаттың қызығушылық
құруға ортақтықпен әрекеттің бірлігін түсінуге алып келеді.
Курстық жұмыстың өзектілігі. Қазіргі таңда нарықтық экономикада
әлемнің барлық менеджерлері өз кәсіпорында персоналдың мінез-құлқын
басқарудың тиімділігін арттыруға көп күшін салады. Ұйымның жетістікке
жетудің стартегиялық факторы – адам потенциалы екендігіне менеджерлердің
көзі жетті. Кәсіпорында персоналдың мінез-құлқын тиімді басқару арқылы,
табысты жоғарлатуға, еңбек өнімділігін арттыруға, қызметкерлердің жұмысқа
шығармашылық қабілетін жоғарлатуға, ұйымның өзіндік стилін ұстануға
мүмкіндік береді. Курстық жұмыстың тақырыбы 1950 жылы қалыптасқан
бихевиористтік мектептен бастау алады. Бихевиористтік мектеп адамгершілік
қатынас мектебінен едәуір ауытқып адамдар арсындағы қатынасты орнықтыру
тәсілдеріне назар аударды. Бұл жаңа бағытта көбінесе адамдардың өз
мүмкіндігіне ықпал етуге ұйымды құруға және басқаруға негізделеді. Тұтастай
алғанда бұл мектептің басты мақсаты адам ресурстарының тиімділігін арттыру
болды. Бұл мектептің басты өкілдері: Крис Аржирис, Ренсис Лайкерт, Дуглас
Мак Грегор, Фредерих Герцберг.
Курстық жұмыстың зерттеу пәні – ұйымдағы персоналдың мінез-құлқы мен
қарым-қатынасы ұғымдарының мәнін ашу, басқа мемлекеттердегі қызметкерлердің
мінез-құлқын салыстыру.
Курстық жұмыстың зерттеу объектісі ретінде Эйр Астана АҚ
әуекомпаниясы алынды. Жұмыстың екінші бөлімінде бұл кәсіпорынның жалпы
сипаттамасы жазылды. Компания ішіндегі персоналдың мінез-құлқын басқаратын
барлық құралдарға, яғни корпоративтік кодекс, іскерлік этика кодексі,
персоналдың мінез-құқын басқару кодексіне талдау жасалды және ұйым ішінде
қолдану деңгейі зерттелді.
Курстық жұмыстың мақсаты – кәсіпорында персоналдың мінез-құлқын
басқарудың теориясы мен практикасын зерттеу, және оның тиімділігін
анықтау. Осы мақсатпен төмендегідей міндеттер қойылды:
- ұйымдағы тұлғалардың іскерлік қарым-қатынасын зерттеу;
- мысалы ретінде нақты ұйым ішіндегі персоналдың мінез-құлқын басқаруға
талдау жасау;
- ұйымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуалдың еңбек өнімділік деңгейіне
әсерін анықтау;
- шет елдерде персоналдың мінез-құлқын басқару ерекшеліктерін анықтау.
Курстық жұмыстың құрылымы. Курстық жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен және
қорытындыдан тұрады. Бірінші бөлімде, ұйымдағы тұлғалардың мінез-құлық
теориясы, кәсіпорындағы корпоративтік мәдениет және іскерлік қарым-қатынас
этикасы, ұйымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуал және топтық динамика
қарастырылды. Екінші бөлімде, Эйр Астана АҚ зерттеу объектісі ретінде
алынып, компанияның жалпы сипаттамалары, ұйым құрылымы және компанияда
персоналдың мінез-құлқын басқаруына талдау жасалды. Эйр Астана
әуекомпаниясында сауалдама және тест жүргізу арқылы персоналдың мінез-құлқы
бағаланды. Үшінші бөлімде, Эйр Астана АҚ–да персоналдың мінез-құлқын
басқаруының жетілдіру жолдары мен ұсыныстары көрсетілген. Соңғы қорытындыда
курстық жұмыстың барлық бөлімдеріне қорытынды жасалған.
Курстық жұмысты жазу барысында шетелдік және отандық әдебиеттер,
мерзімді басылымдардағы мәліметтер, интернеттің ақпараттық сайттары
қолданылды.
1. ҰЙЫМДАҒЫ ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ-ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ
1.1 Ұйымдағы тұлғалардың мінез-құлық теориясы
Кез келген кәсіпорын өзінің қызметкерлері сол ұйымның деңгейіне сәйкес
болуын қалайды. Тұлғаның мінез-құлқы - қалыпты позицияға сәйкес өзіннің
орындауға тиісті функциялардың түсiнуiмен ерекшеленетін, ұғынылған,
әлеуметтiк маңызы бар қызметтердің жиынтығы. Ұйым үшін оның қызметкерлердің
мінез-құлқының тиімділігі ол – қызметкерлер өздерінің міндеттерін берік
және адал орындауы, жұмыс процессін жоғары сапада жүзеге асыру үшін өзінің
тікелей міндеттерінен тыс белсенділік танытып, қосымша күш салуға әзірлігі.
Ұйымда қызметкерлердің мінез-құлқының тиімділігін арттыру бойынша бірнеше
жолдарды көрсетуге болады. Осы мәселені шешуге бағытталған бірінші жолы —
қызметкерлер мiнез-құлқы бойынша ұйымға қажетті адамдарды таңдап алу. Бірақ
бұл жолды көп ұйымдар қолдана бермейді, өйткені біріншіден, қажеттi
мiнездемесі бар адамдар табылмайды, екіншіден, таңдалған адамдар ұйымның
қойған талабына сәйкес хабарлар болатынына кепiлдiк жоқ, үшiншiден, уақыт
өте келе ұйымның басшлылығы тарапынан қызметкерлердің мінез-құлқына
қойылатын талаптар өзгеруі мүмкін, яғни қызметкерлер жұмысқа қабылдану
барысында қойылған критерилермен салыстырмалы түрде.
Екінші амалы, ұйым адамға әсер етеді, өзіне керекті бағытта
қызметкерлердің мінез-құлқын түрлендіреді. Ұйыммен қарым-қатынас барысында
адам белгілі бір қызметтерді орындайтын механизм секілді емес, ол ақылды,
саналы тұлға ретінде ниеті, көңіл күйі, эмоциясы бар және нақты моральдік
нанымдарға иелік етеді. Әрине, көптеген адамдардың мінез-құлқы ұйымның
талап ететін стандарттарға сәйкес келмейді. Ұйымның нормалары мен
стандарттары және адамның мінез-құлқының алуан түрлілігі арасындағы
айырмашылықты болдырмау үшін, міндетті түрде адамның мінез-құлқы қалай
анықталатының білу керек. Яғни, оның қажеттіліктері неден туындайтыны, әр
түрлі ынталандырушы әсерлерге ол қалай қарайтыны, ол өзі және оны қоршаған
адамдар жайында ойы қандай екендігін анықтау. Адамның мінез-құлқына
көптеген факторлар әсер етеді, оларға адам алдына қойған мақсаттар,
өмірінде болып жатқан оқиғалар және жағдайлар, оның нақты мүмкіндіктері,
ағымдағы процесстер динамикасы және көңіл-күйі де жатады.
Тұлғаның өзіндік ерекшелігі табиғи құрамның және әлеуметтік
факторлардың әсерінен қалыптасады. Табиғи құрамға ағзаның физиологиялық
жағдайы, жоғарғы жүйке қызметінің ерекшелігі, эмоция, сезім, қабылдау, есте
сақтау қасиеттері жатады. Әлеуметтік факторларға білімі, тәжірибесі, сыртқы
орта, дағды жатады.
Кез келген тұлға келесідей мінезделеді:
- жалпы санамен (интеллект, ақыл, жұмысқа қабілеттілік,
ұйымдастырушылық, бақылаушылық, қарым-қатынас т.б.)
- спецификалық құрамы (белгілі бір қызмет саласына қабілеттілігі),
мұнда жалпы қабілет, яғни барлық адамдарға тән (қабылдау, ойлану, қызмет
ету) және элементарлы, жеке тұлғалық қабілет (шешім қабылдауға дайын,
музыкалық қабілет, логикалық ойлау қабілеті жоғарлығы);
- белгілі бір қызмет түріне дайындығы;
- бағыттылығы, мұнда әлеуметтік міндеттердің әсерінен пайда болған
әлеуметтік белсенділікті білдіреді;
- мінездерінің белгілі бір жиынтығы;
- биологиялық ерекшеліктер, мысалы темперамент;
- психологиялық ерекшеліктер: қызмет диапазоны, жұмыс стилі және
психика динамикасы;
- психикалық жағдай, яғни тұрақты психикалық құбылыс, ол салыстырмалы
түрде ұзақ мерзімде болатын құбылыс (депрессия, апатия).
Адамға тән жеке қасиеттер оған жүктелген функцияларды орындау
сапасына, жұмыс стиліне, қоршаған адамдармен қарым-қатынасына әсер етеді.
Жоғарыда көрсетілген қасиеттер тұрақтылығы тұлғаның мінез-құлқын болжауға
мүмкін береді.
Адамның мінез-құлқының негізгі бастамасы ретінде келесілерді бөліп
көрсетуге болады:
- ынталандыру;
- қабылдау;
- критериалдық негіздер.
Жеке тоқталатын болсақ, еңбек мінез-құлқының негізі ынталандыру көзі
болып табылады. Ұйымда қызметкердің мінез-құлғына сәйкес бірнеше ынталадыру
жолдары болады. Ынталандыру – адамның мінез-құлғын түсінуге және оған одан
жоғары жетістікке жетуіне көмек беретін басты кілт. Қабылдау – қоршаған
әлем жайында түсініктің интерпретациясы және ақпаратты дұрыс ұйымдастыру
процессі. Басқаша айтқанда, ақпаратты қабылдау және реттеу бойынша санаға
негізделген белсенді қызмет. Қабылдау көбіне субъективті процесс болады,
өйткені, толық немесе жекелей түрде ақпарат жоғалуы мүмкін. Қабылдауға
келесі негізгі жағдайлар әсер етеді:
- ситуация, ақпарат түскен кезде немесе адаммен танысқанда (егер
жағдай позитивті болса, онда адам қабылдаған ақпарат жағымды болады, ал
негативті жағдай болса, керісінше тек жағымсыз әсерлер туындайды);
- ағымдағы ситуацияны қабылдау тереңдігі. Көп білетін және түсінігі
бар адам болып жатқан жағдайға және оқиғаларға сабырлы қарайды;
- қабылдаушы объектінің жеке және әлеуметтік мінездемесі. [1]
Психологтардың дәлелдеуі бойынша, ұйымдағы ішкі факторлар тұлғаның
мінез-құлқына тікелей әсер етуі мүмкін. Бұл факторларға қызметкерлер
арасындағы қарым-қатынас, персонал арасында туындаған шиеленістер мен
келіспеушіліктер және тұлғаның стресстік қалпы жатады.
Келіспеушілік қарама-қайшылық, адамдар және коллектив арасындағы жалпы
жұмыс атқарған кездегі түсінбеушілік, екі және одан да көп жақтардың
келісімнің жоқтығы. Ұйымда пайда болатын шиеленіс, ұйымдық шиеленіс деп
аталады.
Келіспеушіліктің төрт негізгі түрі бар:
- ішкі тұлғалық келіспеушілік - бір адамға қарама-қайшы талаптары
айтылғанда пайда болады. Мысалы, менеджер орындаушының туристтік
фирманың офисінде әрдайым болуын және клиенттермен жұмыс істеуін
тілеуі мүмкін. Басқа уақытта ол қызметкердің клиентке көп уақыт
бөлуіне және маркетингтік қызметпен айналыспауына риза еместігін
білдіреді;
- тұлғааралық келіспеушілік - ең көп тараған шиеленіс. Көбінесе бұл
басқарушылардың шекті ресурстарға, жұмыс күшіне, қаржыға деген
күресінің, тұлғааралық шиеленіс түрлі мінездермен, темпераменттермен
тұлғаның қақтығысы ретінде көрінеді;
- тұлға мен топ арасындағы келіспеушілік, бұл тұлға топ ішінен ерекше
орын алған кезде пайда болады;
- топ арасындағы келіспеушілік, бұл көбінесе ұйымның формалды және
формалды емес топ арасында туады.
Сонымен қатар, ұйым ішінде келіспеушілік оң және теріс қызмет атқаруы
мүмкін.
1-кесте. Келіспеушіліктің оң және теріс қызметтері
Оң Теріс
Шиеленіске түскен екі жақтың Шиеленісте қатысуда көп эмоциялық
арасындағы ынтаның бәсеңдеуі. және материалдық шығындау.
Оппонент туралы жаңа информация Коллективте әріптестерді жұмыстан
алу. шығару, тәртіптің төмендігі,
әлеуметтік психологиялық климаттың
нашарлауы
Сыртқы жаумен қарама-қарсы күрес Дұшпан ретінде бүленген топтар туралы
кезінде ұйым коллективінің түсінік
жалпылама қосылуы.
Дамуға және өзгеріске ынталандыру Шамадан тыс шиеленіс процестерінебас
қоюынан өзара жұмысқа кедергі келтіру
Қол астындағылардың синдромға Шиеленіс аяқталғаннан кейін
бағыныштылығынан айыру коллективтегі жеке тұлғалар
арасындағы әріптестік дәрежесін
төмендеу
Оппонентің мүмкінділігінің Іскерлік қарым-қатынастың қалпына
диагностикасы келтіруінің қиындығы (шлейф
шиеленісі)
Менеджердің ең басты міндеті- шиеленісті анықтау және оның бастапқы
кезеңіне кіру. Егер менеджер шиеленіске бастапқы сатыда кірсе, онда ол 92%
шешіледі, өрлеу фазасында - 46%, ал шың стадиясында, шиеленістер
шешілмейді немесе өте сирек шешіледі.
Шиеленісті басқарудың үш мақсаты бар:
- Шиеленістің шешілуі, яғни ішкі қуатты алып тастау және шешім іздеу.
- Тұлғаны сақтау, яғни кейін бейбіт жағдайларда жұрттың көзіне қарауға
ұят болмас үшін.
- Дұшпанмен қарым-қатынастың жалғасы. Жұмыстың қызығушылығына байланысты
онымен жұмыс істеуге тура келеді. Осы мақсаттарға сәйкес стратегия
әрекетін таңдауға тура келеді.
2-кесте. Келіссөз мүмкіндігіне сай шиеленіс кезеңдерінің дамуы
Шиеленіс дамуының нұсқасы Келіссөздердің жүргізілуі
1.Қызу, келіспеушілік Ерте жүргізу, шиеленістің тудыруы
анықталмаған
2.Бәсеке Реті бар
3.Басқыншылық Үшінші жақтың қатысуымен
4.Зорлау, әскери іс-әрекет Мүмкін емес, жөнді жауапты агрессиялық
іс-әрекет
Ұйымдағы тұлғаның мінез-құлқына әсер ететін тағы бір фактор ол стресс.
Стресс – бұл қатты ықпалдық әсерінен адамда пайда болатын қуат жағдайы.
Егер тұлға стресс жағдайында болса, ол жағдайға “күрес және қашқындық”
белгісі бойынша тиісті іс-әрекет жасайды. “Қашқындық” синдромы адам
қорқынышты жағдайлардан кеткісі келгенде көрінеді, “күрес” реакциясы жаңа
қоршаған ортаға бейімделуге мүмкіндік береді.
Стресс әсерлер:
- Жүйкелілік және қызбашылық;
- Жиі, үздіксіз уайымдау;
- Демалысқа жарамаушылық;
- Ішімдік пен шылымның шектен тыс қолданылуы;
- Түс көрумен проблемалар;
- Бірдеңені орындау қабілетсіздігінің сезімі;
- Эмоцианалды тұрақсыздық;
- Денсаулықпен проблемалар;
- Әсершілдік және жеңіл жаралылық.
Стресстің қайнар көздері болып ыңғайсыз күй, әлсіз түсіндіру және т.б.
Стресс тудыратын екі топ факторы бар: ұйымдық және тұлғалық.
- Ұйымдық факторлар: ұйымдағы кең таралған стресс себептері болып,
жұмысшының шамадан тыс жүктелуі саналады. Мұндай жағдайда ол адамда
қобалжулық, үмітсіздік және материалдық шығыс сезімі пайда болады.
Шиеленіс рөлдері жұмысшыға қарама-қайшы талаптар айтылғанда туындайды.
Рухани берекесіздіктің нәтижесін, де онда қобалжулық және қызбашылық
туындайды.
Анықталмаған фактор өз рөлінде жұмысшыда өз-өзіне сенбеушілікті
тудырады. Қызық емес жұмыс-стресстің 4 факторы. Бұл стресс факторларына
қосымша нашар физикалық жұмыс жағдайының нәтижесінде суықтан, жарықтың
жетіспеушілігінен туындауы мүмкін.
- Тұлғалық факторларға: индивидтің өміріндегі түрлі өзгерістер
потенциалды стресс себебі болуымүмкін. Адамға туыстарының өлімі, ауру,
ажырасу, дене жарақаттары қатты әсер етеді. Басқаларды басқару үшін
жоғары еңбек өндірісіне және стресс жағдайының төмен деңгейіне жету
үшін қажет;
- Өз жұмысшыларының қажеттіліктерін, мүмкіншіліктерін бағалау және
оларға сәйкес жұмыс түрін және көлемін таңдауға тырысу;
- Кез келген міндеттен бас тартуға жұмысшыларға келісім тек қана
жеткілікті негіздеме болса ғана беріледі. Егер осы берілген жұмысты
орындау қажет болса, онда оларға неге сонша маңызды екенін түсіндіру
керек;
- Екі жақты коммуникацияны қолдану, өндірістік күтулер мен
жауапкершілік, нақты өкілетті зоналарды айқын суреттеу;
- Берілген жағдайдың талабына сәйкес лидер стилін қолдану;
- Тиімді жұмысы үшін тиімді сый берумен қамтамасыз ету;
- Бағынушыларға қатысты ұстаз рөлінде шығу, олардың мүмкіншіліктерін
дамыту және олармен қиын сұрақтарды талқылау. [2]
Сонымен, ұйымдағы тұлғалардың мінез-құлқын басқарудағы маңызды жай ол,
персоналдың мінез-құлқын ұйымның дамуына және бағытының ауысуына сәйкес
басқару. Яғни, бұл басқаруға сәйкес құралдар, ұйымның ішкі және сыртқы
факторларына, қызметкерлер қалыптастырған ортаға байланысты болады.
1.2 Кәсіпорындағы корпоративтік мәдениет және іскерлік қарым-қатынас
этикасы
Корпоративтік мәдениет — сыртық ортаға және ішкі интеграцияға үйрену
процессінде ұйымның жинаған мінез-құлық моделінің жиынтығы. Корпоративті
мәдениет компонеттеріне келесілер жатады:
- қабылданған лидерлік жүйе;
- дау-жанжалды шешу стильдері;
- қолданыстағы коммуникация жүйесі;
- ұйымдағы индивидтің орны;
- қабылданған символдар: лозунг, ұйымдық тыйым салу, ритуалдар.
Корпоративтік мәдениет термині ХІХ ғасырда пайда болды. Бұл
терминді алғаш рет неміс фельдмаршалы Мольтке қолданды және қалыптастырды,
ол оны офицерлік ортадағы қарым-қатынас ретінде мазмұндады. Ол кезде қарым-
қатынас тек устав, абырой сотымен ғана емес және дуэльдермен де реттелді.
Мінез-құлық ережелері, тіркелген және тіркелмегендері ортағасырлық
гильдияда кәсіби қауымдастық ішінде көрсетілген болатын. Сондай-ақ, осы
ережелерді бұзғаны үшін қауымдастық құрамынан шығаруға дейін баратын.
Қазыргі менеджерлер өзінің ұйымының мәдениетін мықты стратегиялық
құрал ретінде қарайды, ол ортақ мақсатқа жеке тұлғаларды және барлық
бөлімшелерді бағыттауға және қызметкерлер арасында өндірістік қатынасты
жақсартуға көмек береді.
Корпоративтік мәдениет ұғымына көптеген менеджер-экономисттер анықтама
берген. Э.Джекс бойынша, корпоративтік мәдениет – ұйым мүшелері арасындағы
сендіру және күтім комплексі, бұл сендіру және күтімдер нақты норманы
құрады, сол нормалар ұйымның жеке тұлғалар мен топтың мінез-құлқын
анықтауға мүмкіндік береді.
Х. Шварц және С. Дэвис бойынша, корпоративтік мәдениет – қарым-
қатынас, қызмет және артефакт жүйесі, ол мәдени қоғам мүшелерінде бірегей
ортақ психологияны құрайды.
К.Голд пайымдауынша, корпоративтік мәдениет – ұйымның тұрақтылығын
қамтамасыз ету үшін, сыртқы бейімделу және ішкі шоғырлану мәселерін шешуге
үйрену үшін және ұйымның жаңа мүшелеріне жалғыз дұрыс деп берілетін, топ
ойлап тапқан немесе жасаған базалық ашылулар мен ұсыныстар жиынтығы.
Д. Зондельф бойынша корпоративтік мәдениеттің 4 түрі бар:
1. Бейсболды команда
2. Клубтық мәдениет
3. Академиялық мәдениет
4. Қорғаныс мәдениеті
Жоғарыда көрсетілген әр бір мәдениеттің өзіне тән ерекшеліктері бар.
Олар кәсіпорынның қызмет ету сапасына және қызметкерлер мансабына сәйкес
айқындалады.
Бейсболды команда бұл мәденит түрінде, білікті, жоғары деңгейлі
қызметкерлер өздерін еркін ойыншылар деп санайды және олар үшін еңбек
нарығында жұмыс берушілер арасында белсенді бәсекелестік болады. Ал орташа
тұлғалық және кәсіби көрсеткіштері бар қызметкерлерді жұмыс берушілер
бастамасы бойынша, жұмыстан тез босатады.
Клубтық мәдениет қызметкерлердің жұмысты ынтамен, сапалы және
беріліп орындауымен ерекшеленеді. Қызмет мансабының өсуі баяу жоғарлайды.
Өйткені, әр бір жаңа деңгейде қызметкер сол жұмысты толық меңгеруін және
мамандалуын талап етеді.
Академиялық мәдениет кәсіпорын жас мамандарды жинайды, өткені олар
ұзақ мерзімге қызмет етуге қызығушылық танытады. Клубтық мәдениетке
қарағанда мұнда қызметкерлер бір бөлімшеден келесіге немесе бір бағыттан
басқаға жиі ауыспайды. Мұндай орын ауыстырудың себебі, қызметкер одан да
жақсы жұмысқа ұмтылуы және өзінің кәсіби біліктілігіне сенімділігіне
байланысты.
Қорғаныс мәдениетінде тұрақты жұмысқа кепіл жок, кәсіби өсімге
мүмкіндік жоқ, кәсіби өсімге мүмкіндік жоқ, өйткені кәсіпорын
реструктуризацияға көп ұшырайды және соның себебінен персоналды қысқартуға
тура келеді. Мұндай мәдениет түрі қызметкерлер үшін қауіпті, бірақ, өзінің
күшіне сенетін және қиындықтан қорықпайтын менеджерлер үшін жақсы мүмкіндік
болып көрінуі мүмкін.
Кәсіпорынның жалпы қызмет нәтижелілігіне корпоративтік мәдениеттің
әсер ету мінездемесіне байланысты жағымды және жағымсыз мәдениет болып
бөлінеді. Ұйым мәдениеті жағымды болады, егер ол мәселелерді тиімді шешуге
және өнімділікті жоғарлатуға көмек беріп, кәсіпорынның қызмет нәтижесін
ынталандырса, жоғары сапалы басқару шешімдерін қабылдаудың негізгі көзі
болса. Ұйым ішіндегі түсініспеушілік және қарсылық кәсіпорынның дамуы мен
қызмет етуіне, шешім қабылдау процесінің тиімділігін жоғарлатуға кедергі
болады. Мұндай аяда жағымсыз мәдениет қалыптасады.
Құндылықтардың доминациялық иерархияларының бір-біріне деген сәйкестік
деңгейі және оларды жүзеге асырудың басым тәсілдері бойынша, олар тұрақты
және тұрақсыз мәдениет болып ажыратылады. Тұрақты мәдениет нақты
белгіленген мінез-құлық нормалар мен дәстүрмен айқындалады. Ал тұрақсыз ол
оптималды, мінез-құлықтың ұйымдағы қызметкерлердің мінез-құлқы жайында
оптималды ойлардың болмауы, сондай-ақ қызметтің әлеуметтік-психологиялық
деңгейінің ауытқуы байқалады. Әр бір қызметкердің жеке иерархиялық
құндылықтардың және топ ішілік құндылықтар жүйесінің иерархиялық сәйкестік
дәрежесі бойынша интегративті және дезинтегративті мәдениет болып
бөлінеді. Интегративті мәдениет қоғамдық көзқарасытың біріңғайлығымен және
топ ішілік бірлікпен ерекшеленеді. Дезинтегративті мәдениетте біріңғай
қоғамдық көзқарас жоқ және шиеленістер, түсініспеушіліктер көп болады. [3]
С.Г. Абрамова және И.А. Костенчуктің пайымдауынша:
Кәсіпорында персоналдың мінез-құлқын басқарудың тағы бір маңызды жолы
ол, ұйымда іскерлік қарым-қатынас этикасын ұстану.
Адамдармен қарым-қатынаста өзін ұстай білу кәсіпкерлік қызметте
табыстарға жетудің ең бір маңызды факторы деп айтсақ да болады. Өткен
ғасырдың 30-шы жылдары Дейл Карнегидің байқағаны бойынша, адамның қаржылық,
техникалық немесе инженерлік салаларда жетістіктері 15%-ға өзінің
біліктілігіне, ал 85%-ға – адамдармен қарым-қатынасына байланысты. Бұлай
болса, көптеген зерттеушілердің қызметтік қарым-қатынас этика ұстанымдарын
зерттеп шығару талаптары түсінікті болады.
Қызметтік қарым-қатынас этикасы – бұл қызметтік қарым қатынастағы
имандылық пен әдептілік. Қызметтік қарым-қатынас этикасының негізі болып
үйлесімдік және сәйкестілік болып табылады. Қызметтік қарым-қатынас
ұстанымдары кез келген мекеменің әрбір қызметкерге оның шешім жасау, іс-
әрекетінің сілтемесін береді. Негізгі ұстаным ретінде келесі жағдай болып
табылады: Лауазымдық міндеттемелерді атқарғанда өзіне бағынатын
қызметкерлермен, басшы және әріптестерімен, клиенттермен этикалық қарым-
қатынаста болу.
Басқару этикасын бұзған болып есептеледі:
* қызметкердерге сенбеу;
* ұжым еңбегінің нәтижесін өзіне қосу;
* Түсіндіру, көзін жеткізу орнына әміршілік, бұйрық беру.
Бағыныштылар қатарындағы қызметкерлердің қызмет этикасына қойылатын
талаптар:
- тапсырылған жұмысқа жеке тұлғалық жауапкершілік. Қызмет этикасы мұнын
ауқатында және сыйластықпен болғанын талап етеді.
- әрбір адам немесе қызмет, жұмыс байланысындағы адам ұнатуы не болмаса
ұнатуына қарамай өзінің әріптестеріне сыйластық, сыпайышылдықпен қарауы
керек. [4]
Кейбір ерекшеліктерімен сипатталатын басшы мен ұжым арасындағы өзара
қатынастар:
* Ұжымдағы өзара қатынас сипатына белгілі ықпалды, басшы иеленетін
құқықпен өкілеттілік жасайды.
* Көпшілік ұжым үшін басшы деген тек қана лауазым емес, сонымен бірге ол
мамандық, ұжымды басқару мен оның іс қызметін ұйымдастыруға керек
болатын.
* басшы мен ұжым арасындағы өзара қатынас ұжымды ұйымдастыру, жұмылдыру
және өзінің әлеументтік функциясын орындау факторы болып есептелінеді.
Басшы ықпалы оның құқы мен өкілетілігімен ғана емес, сонымен бірге
идеялық ықпалымен, түсіндіруімен және үлгісімен анықталады.
Тиімді басшы төмендегідей қасиеттерге ие болуы керек:
* Ол жаңалықтарға оң қарайды және ұжымдауыға ұйымның мақсатына,
міндетіне бағытталған өзгертулер мен жетілдірулерді құрметтейді,
қуаттайды;
* Ол өзі басқаратын ұжым өз іс – қызметіне барлық, жаңалық,
жетістіктерді қолдануды қамтамасыз етеді;
* Ол ұжымдағы ашық қатынасты және тиімді топтық дискуссияларды қолдайды;
* Ол не істеу керек, қашан және қалай? Яғни жақсы жұмыстары үшін
құрметтейді, сынайды.
* Ол әр уақытта көмек болғанда көмектеседі;
* Ол қиын, шиеленісті жағдайда да мақсатты бағытты ұстайды, бірінші
шеттен екінші шетке ескерілмейді.
* Ол ұйым қабылдаған тәртіпті ұстайды;
* Ол өзіне және өзгелерге қатаң, негізсіз жұмысшыларға тиіспейді және
жөнді санайды, жалпы тиімділік арттыру мақсатында.
* Ол қызметкерлердің өз ойларын ашық білдірулерін құрметтейді және
тиімді достасуға пайдаланады;
* Ол тәуекелден қорықпайды;
* Ол жақсы және белсенді тыңдай біледі;
* Ол барлық жағдайды жетілдіруге тырысады;
* Оның адамгершілігі жоғары. [5]
Сонымен, адамдардың моральдық сана сезімдеріне, олардың өзара
қатынастарына, қимылдарына ғылыми теориялық дәлелдеме беретін және
зерттейтін ғылым басқару этикасы негізінде, әр бір ұйым персоналының мінез-
құлқын басқаруға мүмкіндік береді.
1.3 Ұйымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуал және топтық динамика
Ұжымдар өз арасында микроахуалымен, жұмыскерлердің психологиялық
жағдайымен, ұйымшылдық деңгейімен ерекшеленеді. Ұйымның психологиялық
ахуалы адамдардың қызметі жүзеге асатын жағдайлардың жиынтығынан құралады.
Бұл жағдайлар ұйым мүшелерінің белгілі бір мақсаттарын туғызады, олар
қоршаған ортаның жұмыс барысына қатынасынан көрінеді.
Ұйымның психологиялық сипаты өз қызметінің қанағаттандыру деңгейімен
сипатталады. Қанағаттандыру деңгейіне: қызмет сипаты, адамның қатынасы, оң
немесе теріс көзқарас жатады. Мәртебелігіне марапаттау мөлшерлемелері, өсу
келешегі сияқты жағдайлар әсер етеді. Ұйымның спецификалық ерекшелігі,
мысалы қызмет ету ерекшелігі белгілі бір рөл атқарады. Қанағаттану көп
жағдайда ұжым мүшелерінің оның заңдарына бағына білуіне, тағайындалған
тәртіптерге бағынуына байланысты. Жинақтылық адамдардың белгілі бір
мақсаттарға жету үшін көмек немесе қолдау іздеп бірігуінен өзара
эмоционалдық қажеттіліктерінен, белгілі бір мақсаттарды қамтамасыз етуге
ұжымның рөлін білуі қажет. Ұжымның жинақтылығы адамдардың ондағы жағдайы,
сонымен қатар психологиялық және әлеуметтік психологиялық бірлестікпен
байланысты біріншінің негізін ұйым мүшелерінің темпераментін құрайды.
Әлеуметтік психологиялық бірлестікті қамтамасыз ету болып:
- құрылымдағы әр жұмыскердің жеке мүмкіндіктерінің сәйкестілігі, бұл
оның жақсы жүруіне, басқалардың табыстарына қызғана қарамауына мүмкіндік
береді;
- адамдар арасындағы сенімнің негізін құрайтын рухани жақтарының
сәйкес келушілігі;
- өзара түсінушілікке негіз болатын ұйым мүшелерінің қызмет
әдістерінің біртектілігі және жеке талпыныстары, ұйым мүшелерінің арасында
қызметттерді тең бөлу, бұл жағдайда ешкім біреудің есебінен табысқа жете
алмайды.
Ұйымның жинақтылығы жеке бейімдеушіліктерді жақсартуға, адамдарды
қызметке белсенді түрде тартуға жеке қауіпсіздікті түсінуге мүмкіндік
береді. [6]
Ұйымдағы әлеуметтік-психологиялық ахуал мазмұнын алғашқы сипаттаған
В.М.Шепель. Психологиялық ахуал, оның ойынша – ол коллектив мүшелерінің
психологиялық байланысының эмоционалды бояуы, олардың мінездерінің,
ызығушылығының сәйкестігіне негізделген. Оның көзқарасы бойынша, ұйымдағы
адамдар арасындағы ахуал үш құрамдас бөлігі бар. Бірінші бөлігі -
әлеуметтік ахауал, ол ұйымның мақсаты мен міндеттерін ұғынумен анықталады.
Екінші бөлігі – моральді ахуал, ұйымның моральді құндылықтарды ұстанумен
ерекшеленеді. Үшінші бөлім – психологиялық ахуал, қызметкерлер арасындағы
қалыптасқан ресми емес қарым-қатынастар.
Ұйымның ішіндегі әлеуметтік психологиялық құбылыстар мен процесстерді
сипаттайтын тағы бір ұғым бар, яғни оны топтық динамика деп атаймыз. Топ
мұнда адамдардың бірлігі ретінде қарастырылады, мүшелер саны шектеулі 20
адамнан көп емес.
Топтық динамика қолданады:
1( гештальт-психология қағидаларына негізделген, кіші топтарды зерттеу
және бағытын анықтау үшін;
2) топ ішіндегі процесстердің дамуы және өзгеруі мінездемесі бойынша;
3) құбылыстарды мазмұндайтын себептерді бейнелеу үшін;
4) топтағы тұлға аралық қатынастарды және әлеуметтік жиынтығын анықтау
үшін.
Топтық динамика термині үш психикалық пәндерге тікелей қатысы бар.
Әлеуметтік психологияда топтық динамика зерттеу саласын көрсетеді. Оның
негізі ретінде индивид )топтың оның сезіміне, мінез-құлқына әсері); топтың
өзі (тұлғалық бірлік ретінде тұлғаға және басқа топтарға әсері(; және де
интеракция мен топ мүшелері арасындағы және топтың басқа ұйымдармен қарым-
қатынасы.
Топтық динамика әдістемелік қабылдаулар жиынтығын білдіреді. Олар бір
уақытта білім беру және әлеуметтік-психологиялық зерттеулер үшін
қолданылады. Бұл жағдайда білім алушылар топтық процесстің
қатысушыларыбақылаушы-зерттеушілер ретінде болады. Білім беру процессі тек
когнитивті емес, интенсивті жеке тәжірибе формасында да жүруі мүмкін. Осы
жағдайда топтық динамика педагогикалық психологияда көрініс табады.
Клиникалық психология саласында топтық динамика пәнінің теориясы мен
техникалық қабылдауы, топтағы тұлға аралық қатынастардың өзгеруіне
бағытталған. Педагогикалық және клиникалық аспектілер топтық динамиканың
қазіргі уақытта қолданбалы топтық динамика терминімен біріктіріледі.
Сондай-ақ, әр бір топта ресми түрде бекітілмесе де топтық нормалар
қалыптасады. Топтық норма – мүшелер арасында қызметтер мен қарым-қатынасты
реттейтін, мінез-құлық стандарттары мен ережелер жиынтығы. Топтық нормалар
толығымен ұйымның немесе кәсіпорынның мүмкіндіктеріне, қызмет ету саласына,
персонал қабілетіне және олардың ерекшеліктеріне сәйкес болады.
Ұйымның психологиялық жағдайын топтық құрылым арқылы бақылауға болады.
Топтық құрылым формальді және формальді емес болып ажыратылады. Формальді
емес формальді түріне қарағанда баяу құрылады. Топтың мүшелері қызметіне,
беделіне, статусына сәйкес әр түрлі позицияларда орналасады. Шиндлер
қолданыстағы 4 негізгі топтық рөлдерді бөліп көрсеткен. Альфа – лидер,
топтың белсенділігін жоғарлатады, бағдарлама құрады, қызметкерлерді
бағыттайды. Бета – эксперт, арнайы білімі, қабілеті бар топқа қажетті
маман. Эксперт жағдайды, мәселені талдайды, оның шешу жолдарын көрсетеді.
Эксперттің мінез-құлқы рационалды, тұрақты болады және терең ойлайды. Гамма
– пассивті, бірақ тез бейімделетін топтың көп мөлшерін қамтитын мүшелері.
Омега – топтың ең ақырында жүретін мүшесі, ол қабілеті жоқтығынан немесе
қорқыныш сезімінен өзінің әріптестерінен қалып жүреді.
Ұйымның психотерапевтикалық тобында басқа да рөлдер кездеседі:
моралист, опозиционер, монополист, агрессор, провокатор, жәбірленуші,
шындықты қолдаушы, топтың сүйіктісі, демократ, қарсылас және т.б. [7]
Қорытындылай келе, ұйымның персоналының мінез-құлқын психологиялық
тұрғыда басқаруға үлкен жауапкершілікпен қарау керек. Әр бір тұлғаның
психологиялық мінез-құлқын бағалауда қабілетіне, біліміне, ұйымдық
деңгейіне, жынысына, жасына қатысты жеке жолы бар. Мысалы ретінде, ұйымдағы
персоналдың мінез-құлқын жасына қарай бәрін топтайтын болса, менеджер үлкен
қателік жіберуі мүмкін. Өйткені, жасы келген адамның есте сақтау қабілеті
жоғары болуы және ол әр бір мәселені жаңа көзқараспен терең ойлауы мүмкін.
Керісінше жас адамда есейген адамның ерекшеліктері болуы мүмкін.
2 КӘСІПОРЫНДА ПЕРСОНАЛДЫҢ МІНЕЗ-ҚҰЛҚЫН БАСҚАРУҒА ТАЛДАУ ЖАСАУ (Эйр
Астана АҚ мысалында)
2.1 Эйр Астана АҚ–ң жалпы сипаттамасы
Эйр Астана — Қазақстан Үкіметі мен BAE Systems арасындағы біріккен
кәсіпорын, оның 51% Үкімет, ал 49% BAE еншісінде. Ұшу қауіпсіздігі және
жолаушыларға жоғарғы сапалы қызмет көрсету әуекомпанияның басты қағидалары
болып табылады. Эйр Астана — ХӘКА-ның (Халықаралық Әуе Көлігі Ассоциациясы)
толық мүшесі, Қазақстандағы ЕАҚА (Еуропалық Авиация Қауіпсіздігі Агенттігі)
JAR-145 куәландырған ұшақтарға техникалық қызмет көрсететін жалғыз
әуекомпания.
Эйр Астана әуекомпаниясы – клиенттерідің талабына, компанияның
мүддесіне және Қазақстан Республикасының қажеттілігіне сай, қауіпсіздік пен
қызмет көрсетудің жоғары деңгейлі стандарттарына сәйкес ішкі және
халықаралық бағыттар бойынша әуетасымалдау қызметін ұсынатын компания.
Мақсаттар мен құндылықтар
1. Пайдалану қауіпсіздігін халықаралық стандарттарының жоғарғы деңгейіне
жетуге міндеттенеді.
2. Жолаушыларға қызмет көрсету деңгейі және қауіпсіздік сенімділігі
бойынша аймақтағы жетекші әуекомпания.
3. Үнемі компания және клиенттердің мүддесін ескере отырып, әуекемелер
паркін және ұшу бағыттарын кеңейтіп, қызмет көрсету сапасын жақсартып
және бизнес процестерді жетілдіріп отырады.
4. Іскерлік этика қағидаларын ұстана отырып, акционерлерімен,
серіктестер, клиенттер және әріптестерімен қарым-қатынасты
жауапкершілік негізінде дамытады.
5. Эйр Астана командасын нығайтуға үлес қоскан қызметкерлердің,
сіңірген еңбегі мен кәсіби біліктілігіне, жетістіктеріне қарай басын
қосып, бағалап, сыйақы беріп қызметте өсулеріне мүмкіндік туғызады.
6. Үзіліссіз оқыту бағдарламасы арқылы әрбір қызметкердің жеке дамуы мен
ортақ мақсаттарға жетуі үшін барлық мүмкіндіктер жасайды..
7. Міндетерді іске асыру, сонымен қатар, қоғамдық, мәдени бастамаларды
қолдау және қоршаған ортаны қорғау бойынша Қазақстандағы мәртебесі
жоғары компаниялар арасына кіру үшін барлық күшін салады.
Эйр Астана әуекомпаниясы 2001 жылы тіркеліп, ең бірінші рейсін 2002
жылдың 15-ші мамырында Алматы – Астана бағыты бойынша орындады. Рейстің
ашылу салтанатына әуекомпанияның акционерлері болып табылатын Қазақстан
Республикасы үкіметінің және ұлыбританиялық BAE Systems компаниясының
өкілдері – Қазақстан Республикасының Президенті Нұрсұлтан Назарбаев және
Сэр Ричард Эванс қатысты. Акциялық үлестің 51 пайызын үкімет (Самұрық-
Қазына ұлттық әл-ауқаттылық қоры АҚ), ал 49 пайызын BAE Systems
(Ұлыбритания) компаниясы иеленген біріккен кәсіпорындағы акционерлердің
әріптестік қарым-қатынастары әуекомпанияның даму тарихында тұрақты болып
келеді. Әуекомпанияның жаңа буындық ұшақтарды пайдалану арқылы ішкі және
халықаралық әуетасымалдарды қауіпсіздік пен сервистің өте жоғары
стандарттарына сәйкес орындау миссиясы да тұрақты болып қалды. Бұл
экономикалық дамуы өте қарқынды елдердің бірі болып саналатын Қазақстанның
мұқтаждықтарын қанағатандырады.
Эйр Астана – Қазақстандағы ЕАҚА (Еуропалық авиация қауіпсіздігі
агенттігі) куәландырған ұшақтарға 145 директиваның талаптарына сәйкес
техникалық қызмет көрсететін жалғыз әуекомпания. 2008 жылы Эйр Астана
әуекомпаниясы IATA-ның (Әуе транспортының халықаралық қауымдастағы)
эксплуатациондық қауіпсіздік жөніндегі Халықаралық аудиттен сәтті өткен
әуекомпаниялар регистрінде ресми түрде тіркелді. Эйр Астана ешбір
шектеусіз IOSA сертификатын алған ТМД-дағы алты әуекомпаниялардың бірі
болды.
Бүгінгі таңда Эйр Астана әуе паркі батыста жасалған 25 ұшақтан
тұрады және олардың орташа пайдаланым мерзімі 10 жылды құрайды.
Әуекомпанияның бағдар желісі 50-ден астам ішкі және халықаралық бағыттарды
қамтиды. 3000-ға жуық жұмыс орнымен қамтамасыз ететін әуекомпанияның жоғары
білікті жұмыскерлер қатары негізінен жергілікті қызметкерлерден, сондай-ақ
тәжірбиелі шетелдік мамандардан құралған. 2005 жылдың күзінен әуекомпанияны
авиация саласында 25 жылдан астам басқару тәжірибесі бар Питер Фостер
басқарып келеді. Әуекомпанияның президенті Директорлар кеңесіне есеп
береді.
Жақында әуекомпания Боинг 757-200 және Боинг 767-300ER ұшақтарына
қоса, аймақтық рейстерді орындау үшін Эмбраер Е190 ұшақтарын операциялық
лизингке алды және жеке меншікке сатып алу үшін Эйрбас-320 ұшақтарына
тапсырыс берді. Бұл оның әуекемелерді 2014 жылға қарай 34 данаға, ал 2022
жылы 63 данаға дейін арттыру мақсатына сай келеді. Заманауи әуепаркінің
болуына, ішкі және халықаралық ұшулардың сенімділігін және ыңғайлылығын
қамтамасыз етуге бағытталған серпінді техникалық-сервистік инновацияларының
болуына байланысты Эйр Астана ТМД аумағындағы әуекомпаниялардың ішінде
көшбасшы ретінде танылып отыр.
Корпоративтік құрылым:
Эйр Астана АҚ Директорлар кеңесінің мүшелері:
• Байдаулетов Н.Т., Директорлар кеңесінің төрағасы; Самұрық-Қазына
ұлттық әл-ауқат қоры АҚ басқарушы директоры;
• Бектұров А.Г., Директорлар кеңесінің мүшеcі; Қазақстан Республикасының
Көлік және коммуникациялар вице-министрі;
• Найджел Брэдли, Директорлар кеңесінің мүшеcі; коммерция және сатып алу
жөніндегі директор, Бағдарламалар және халықаралық клиенттерді
қолдау бөлімшесі, БАЕ СИСТЕМС;
• Дэвид Брент, Директорлар кеңесінің мүшеcі; топ қазынашысы, БАЕ
СИСТЕМС;
• Ларионов Д.В., Тәуелсіз директор;
• Лорд Томас Александр Хескет, Тәуелсіз директор.
Эйр Астана әуекомпаниясының президенті – Питер Фостер.
Питер Фостер мырза авиация саласындағы маңсабын Кэмбридж Университетін
1982 жылы бітіргеннен кейін Cathay Pacific Airways Ltd әукомпаниясының
құрылтайшысы болып табылатын John Swire and Sons (HK) Ltd әуекомпаниясында
машықтанушы-менеджер қызметінен бастады. 1982-1999 жылдары Cathay Pacific
Airways әуекомпаниясында Гонгконг, Азия, Австралия және Еуропада менеджер,
содан кейін ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz