Қонақ үйлік қызметтер
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
3
1. ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚОНАҚ ҮЙ ІСІН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ – ӘДІСТЕМЕЛІК НЕГІЗІ
5
1.1 Халықаралық қонақ үй қызметі, оның экономикалық мазмұны мен мінездемесі
5
1.2 Халықаралық қонақ үй ісіндегі басқару қызметі
18
1.3 Қонақ үй индустриясын ұйымдастыру және оны басқарудың халықаралық
нысандары
24
2. ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚОНАҚ ҮЙ ІСІНІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ 31
2.1 Қазақстанда қонақ үй ісінің қазіргі жағдайына талдау
31
2.2 ҚР қонақ үй шаруашылығы дамуының жаңа бағыттары
35
2.3 Тау-Турген туристік кешені акционерлік қоғамының шаруашылық қызметіне
талдау
48
2.4 Тау-Турген туристік кешені акционерлік қоғамында техникалық
қауіпсіздік пен еңбекті сақтандыруды жүргізудің қажеттілігі
50
3. ҚАЗАҚСТАНДА ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚОНАҚ ҮЙ ІСІНІҢ ДАМУ БОЛАШАҒЫ
53
3.1 ҚР-да қонақ үй бизнесін мемлекеттік реттеуді жетілдіру
53
3.2 ҚР-да қонақ үй ісін халықаралық қонақ үй стандарттарына сәкестендіру
56
ҚОРЫТЫНДЫ
60
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
62
КІРІСПЕ
Жұмыстың өзектілігі: Қазіргі кездегі халықаралық қонақ үй ісінің
дамуы, яғни жаһандану кезіндегі халықаралық нарықтық қатынастың негізі
ретінде Қазақстандағы қонақ үй ісінің дамуы мен халықаралық дәрежедегі
қонақ үйлер бүгінгі таңда ең өзекті тақырыптардың бірі.
Қонақжайлық, немесе қонақ үй және мейрамханалық бизнес өрісі – бұл
саланы Алтын жұмыртқа табатын сала деп те атайды. Ол мынамен
түсіндіріледі, қонақжайлық өрісі туризмнің базалық және жетекші ықпалы
болып табылады, және соның ішіне халықаралық туризмде кіреді.
Қазіргі уақытта туризм – бұл әлемде ең пайдалы бизнес түрінің бірі.
Әлемдік қордың мөлшермен 7% қолдана отырып, туризм мұнай және автокөлік
экспортынан кейін үшінші орынға нық орналасты. Мамандардың бағалауы
бойынша, 2005 жылға дейін туризм бірінші орынға шығуы тиіс, ал экономиканың
осы секторында әлемде еңбекке жарамды әрбір сегізінші адам іске қосылады.
Дүниежүзілік сауда ұйымының статистикасы және жорытуына жүгінсек,
2010 жылға дейін әлемде туристер саны 1млрд. адамды құрайды, ал 2010
жылдан кейін – 1 млрд. 600 млн. адам. Әлемнің 38% құрайтын елдер үшін
туризм – табыстың басты көзі, ал 83% елдер үшін туризм негізгі табыс
көзінің бесеуінің бірі болып табылады.
Қазақстан ежелгі мәдениетке және бірегей табиғатқа ие, шетелдік және
ішкі туризмді дамытуға орасан туристік қарым – қатынас бар, бірақ бүгінге
кіретін туризм үлесі айтарлықтай төмен.
Мұндай жағдайдың қалыптасуының негізгі себептерінің бірі, әлемдік
деңгейде шетелдік туристерді қабылдауға қабілеті бар қонақүйлік базаның
жоқтығы. Көптеген қонақ үйлер және басқа да тұратын орындар, бұрын 1950-
1960 жылдар аралығында салынып, ескірген, номерлердің комфорт деңгейі
төменгі көрсеткішпен мінезделеді, технологиялық артта қалу және ұсынылатын
қызмет түрлерінің тым аздығы. Қазақстан Республикасында қонақ үй
шаруашылығы халықаралық стандарттар бойынша бес жұлдызды отельдерге сәйкес
келетін (Рахат Палас) қонақ үйлер және халықаралық стандарттарға сәйкес
келетін қонақ үйлер салынуда және қызмет етуде. Сондықтан да, бәсекеге
шыдау үшін, біздің қонақ үйлер техникалық өзгертулерді басынан өткізуде,
тұтынушыларға қызмет көрсету интерьерлеріне жаңашылықтар енгізуде.
Қонақжай шаруашылығының дамуына көптеген факторлар әсер етеді.
Саяхатқа шығу, туризмнің дамуы, клиенттің төлеу қабілеттерінің өсуі,
бәсекелестік, табыс алуына ұмтылыс.
Қонақ үй дегеніміз - халықты уақытша тұрғын үймен, қажетті
жиһазбен және қажетті қызмет көрсету мұқтаждығын қанағаттандыру.
Қонақ үй ісі немесе қонақ үй индустриясы қонақжайлылық саласының
маңызды құрамдас бөлігі болып табылады. Ол органикалық және табиғи түрде
туристік – экскурсиялық қызмет көрсетудің біртұтас тізбегіне
мейрамханаларды, кафе, көлік және экскурсияны байланыстырады.
Қонақ үй ісі қызмет сферасының секторы ретінде барлық мінездемелер
тән. Қазақстанда халықаралық туризмді белсендіру мақсатында, қонақ үй
шаруашылығында заманауи әлемдік нарықты зерттеу қажет. Қазақстанның қонақ
үй индустриясындағы жағдайда әлемдік стандарттармен салыстырып, туристік
өнім өндіріс көлемін ұлғайтудағы мүмкіндіктерді анықтау қажет.
Жұмыстың мақсаты: қонақ үй бизнесін халықаралық дәрежеге салыстыра
отырып жан-жақты талдап қарастыру. Атаулы қойылған мақсаттан келесі
міндеттер анықталады:
- Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздерін қарастыру.
- Халықаралық қонақ үй ісінің қазіргі Қазақстандағы жағдайын
салыстырмалы қарастыру.
- Экономикалық көрсеткіштеріне талдау жасау.
Негізгі дерек көздері: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде
бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық
тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар,
қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да
мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыстың құрылымы : Дипломдық жұмыстың құрылымы мен логикасы зерттеу
тапсырмалары мен мақсаттарына байланысты. Берілген диплом жұмысы
кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен
тұрады.
1. ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚОНАҚ ҮЙ ІСІН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ – ӘДІСТЕМЕЛІК
НЕГІЗІ
1.1 Халықаралық қонақ үй қызметі, оның экономикалық мазмұны мен
мінездемесі
Заманауи қонақ үйлік бизнес орналастыру кәсіпорындарының неше түрлі
қалпы және түрлерінің бар болуымен мінезделеді, әдемі отельдермен қонақ
үйлерден, мотель және кемпингтерге дейін.
Туризм индустриясында орналастыру құралдарына маңызды орын бөлінеді.
Туристерді орналастыру құралдары болып кез келген нысандар табылады, олар
туристерге жүйелі немесе эпизодтық қонуға деген орындарды ұсынады. Әлемдік
туристік ұйымының (ӘТҰ) кепілдемесіне сәйкес барлық орналастыру құралдарын
екі дәрежемен көрсетуге болады – ұжымды және жеке, олар 1 кестеде
көрсетілген [1].
Кесте 1
ӘТҰ кепілдемесімен орналасу құралдарын топтастыру. Туристік статистика
бойынша кепілдемелер. БҰҰ. Әлемдік туристік ұйым Нью-Йорк,1994 жыл [11]
1 Ұжымдық туристерді орналастыру құралдары
1 2
1.1Қонақүйлер және оған ұқсас орналастыру құралдары
1.1.1Қонақүйлер – номерлерден тұратын нысандар, саны кейбір кемдіктен
асып түсетін, елдің стандарттарымен қызмет түріне сай топтарға және
санаттарға топтастырылған, бір басшылығы бар және неше түрлі
қонақүйлік қызмет көсететін орын (отельдер, мотельдер, пәтер үлгілі
қонақүйлер, клуб-отельдер, жағажайлы және демалыс қонақүйлері,
пансионаттар және т.б)
Жарыққашығар статистикалық белгілерде айырмашылық болады:
А) көлемі бойынша: 100 номерден кем, 100-ден 300 номерге дейін,
300-ден аса номерлер.
Б) қызмет көрсету деңгейі, сапасы және комфорты бойынша: люкс
табына жататын отельдер, 1-ші топтағы, эконом-табындағы.
В) басқарылуы бойынша: тәуелсіз, тізбекке жататын.
1.1.2Ұқсас орналастыру құралдары (туристік жатақханалар, жиһаздалған
бөлмелер және шектеулі қызмет көрсететін басқа орындар,мысалы,
тұру, номерді тазалауды қосқанда).
1 кестенің жалғасы
1 2
1.2 Мамандандырылған орындар. Одан бөлек тағы бір басқа
мамандандырылған қызмет түрін атқарады.
1.2.1Сауықтыру орындары.
1.2.2Еңбек және демалыс лагерьлері.
1.2.3Қоғамдық көлік құралдары (поездар, теңіз және өзен кемелері және
т.б)
1.2.4Конгресс – орталықтары
1.3 Басқадай ұжымдық мекемелер
1.3.1Демалуға арналған тұрғын үйлер
1.3.2Кемпинг және т.б
2 Жеке туристерді орналастыру құралдары
2.1Жеке тұрғын үйлер
2.2Жалдамалы бөлмелер
2.3Жалдамалы тұрғын үйлер
2.4Туысқан және таныстарда орналастыру (тегін)
2.5Тағы басқадай
Туристерді ұжымдық орналастыру құралдарына қонақ үйлер, мамандан-
дырылған мекемелер және оған ұқсас мекемелер, сондай-ақ басқадай туристерді
ұжымдық орналастыру мекемелері кіреді.
Қонақ үйлердің негізгі белгісі онда номерлердің бар болуы болып
табылады.
Номер – бір немесе бірнеше орындардан тұратын бөлме, номердің көлемі
және белгіленуі туристік жолдамада келтіріледі. Қонақ үй ұғым (латын
сөзінен hospitalis) – қонақжайлық деген мағынаны білдіреді. Қонақжайлық
көне француздық hospice деген сөзден шыққан, ол ерекше қабылдайтын үй
деген мағынаны білдіреді. Бұндай мекеме түрінің көнесі Бургундиядағы
Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) болып табылады, сондай-ақ ол Hotel Diev
(Отель Дье) – Құдай Үйі ретінде әйгілі. Оның негізі 1443 жылы
қайырымдылық емхана және кедейлерге арналған баспана ретінде қаланды.
Қонақжайлық индустриясы деп, келген адамдарды тұрғын үй, ас және
тамақпен, сондай-ақ олардың демалуын ұйымдастыруға бағытталған бизнес түрін
атайды.
Қонақжайлық индустриясы – бұл қонақжайлық ұстанымдарға сүйенер қызмет
түрлерінен тұратын кәсіпкерліктің өрісі, қонақтарға деген қатынас жомарт
және достық көзқараспен мінезделеді.
Қонақ үй сөзінің кең мағынасында – бұл жиһаздалған бөлмелері бар,
қысқа мерзімді уақытта тұруға арналған үй.
Қонақ үй – бұл үйлерінен тыс жерде орналасқан адамдарға қызмет кешенін
ұсынатын кәсіпорын, олардың арасында тең дәрежеде маңызды болып табылатын
орналастыру және тамақтандыру қызмет түрлері.
Туристік қонақ үй – бұл қонақ үйдің ерекше үлгісі, саяхатпен
байланысты туристерге қызмет кешенін ұсынуға арналған орын.
Әлемдік Туристік Ұйымының (ӘТҰ) анықтауы бойынша қонақ үйлер – бұл
ұжымды жайғастыру құралы, номерлердің белгілі көлемінен тұратын, бір
басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын (кем дегенде – төсек орынды
дайындау, номер және санузел жүйесін тазалау) және ұсынылатын қызметтермен
номерлердің жабдықталуына сәйкес таптармен санаттарға топтастырылған
мекемелер.
Басқару ерекшелігіне қарай қонақ үйлер өзінің тұрысымен
ерекшелендірілген қонақ үйлерді немесе қонақ үйлер тізбегін көрсетуі
мүмкін.
Барлық қонақ үйлерде қызмет көрсетудің негізгі төрт тобы
қарастырылған:
- жайғастыру;
- тамақтандыру;
- демалыс;
- тұрмыстық қызмет көрсету.
Олар өзіне негізгі, қосымша және жолдамалы қызмет түрлерін қосады.
Кез келген қонақ үйдің қажетті жағдайы басты екі қызмет: орналастыру
және тамақтандыру болып табылады. Осының өзінде олардың ара-қатынасы
әртүрлі, мысалы бұл –
а) жайғастыру және таңғы асты нөмерде немесе арнайы орында ұсынатын
қонақ үй, соңғысы континентальді болуы мүмкін, сондай-ақ ағылшынды;
б) жайғастыру және тамақтандыру мейрамханада, кафе немесе барда;
г) жайғастыру және тамақтандыру қызметтерінің толық кешенін ұсынатын
кәсіпорын (тамақтандыру еуропалық және ұлттық тағамдар мейрамханаларында,
барларда, пиццерияларда, тамақтандыру қызметін қабаттарда ұйымдастыру).
Жайғастыру қызметінің мағынасы мынада: біріншіден, қолдануға арнайы
орындар ұсынылады (қонақүй номерлері), екіншіден, қонақ үй қызметкерлерімен
атқарылатын қызметтер ұсынылады: қонақтарды қабылдау және рәсімдеу бойынша
портье, қонақ үй номерлерін тазалау бойынша үй жинағыштармен және т.б
Қонақ үй номерлері жайғастыру қызметінің негізгі элементі болып
табылады. Бұл тұрып жатқан қонақтардың жұмысына, ұйқысына, демалуына
арналған көпқызметті орындар. Қонақ үй номерлерінің қонақтармен кешкі және
түнгі уақытта артығырақ қолдануы салдарынан, олардың маңызды қызметі
ұйықтау мүмкіндігімен қамтамасыз ету болып табылады. Қонақ үй номерлерінің
басқа қызметтерінің маңызы, ең алдымен қонақүйдің белгіленуіне және
қонақтар сұранысына байланысты. Мысалы іскерлікке белгіленген
қонақүйлерденомерлердің өте маңызды қызметі ретінде қонақты жұмыс істеу
мүмкіндігімен қамтамасыз ету болып табылады, ол дегеніміз мұнда қажетті
заттардың бар болуы тиіс, жазбалы стол, телефон, факс, компьютер және т.б.
Қонақ үйлерде көлемі жағынан, жиһаздалуымен, жабдықталуымен,
жарақтануымен ерекшеленетін әртүрлі номерлер санаты бар. Қонақ үй санатына
қарамастан әрбір қонақ үйлік номерде келесі жиһаз және жабдық түрлері болуы
керек:
- төсек;
- орындық немесе кресло, бір орынға есептегенде;
- түнгі стол немесе тумба, бір төсекке есептегенде;
- киімге арналған шкаф;
- ортақ жарықтандыру;
- қоқыс көрзеңкесі;
- қонақ үй жайлы ақпарат және өрт болған жағдайда көшу жоспары.
Қонақтарға тамақ беру қызметтері әртүрлі үдерістердің қиыстыруынан
тұрады: өндірістік (тамақтарды ас бөлмесінде дайындау), саудалық (тұтынуға
дайын азық-түліктерді сату, алкогольді және алкогольсіз ішімдіктер),
қызметтік (қонақтарға даяшымен мейрамханаларда, барда, кафеде, қонақүй
номерлерінде қызмет көрсету).
Қосымша немесе басқадай қызмет түрлеріне мыналар жатады: бассейн
ұсыну, спорттық және мәслихат залдары, келіссөздерге арналған залдар,
автокөліктер жалдау, химиялық тазарту қызметі, кір жуу, шаштараз, массаждық
кабинет және басқалары. Қазіргі уақытта қосымша қызметтер қонақүйлік
кәсіпорнының нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызды рөл атқарады.
Халықаралық қонақ үй машықтануында жайғастыру, тамақтандыру, және
басқадай қызметтер бірін-бірі толықтырады, көптеген жағдайларда бір бірімен
байланысты және қонақпен біртұтас ретінде қабылданады.
Қонақ үйлік бизнесін басқаруда ескерілетін қызметтің негізгі
қасиеттерін белгілеу қажет:
1. Өндіріс және тұтыну үдерістерінің бір сәтте болмауы. Қонақ үйде
берілетін қызмет кешеніне қатысты, толық дәрежеде сәйкес келмейтін мынадай
ортақ мінездеме: бір сәттелік, өндіріс және тұтыну үдерістерінің үзілмес
мінезі. Бөлек қонақ үйлік қызметтер клиенттің қатысуына еш байланысы жоқ.
Мысалы, номерді сатылымға тазалау және дайындау, клиенттің қоныстану
рецепция қызметі кезінде номердің сатылу сәтімен орын және уақыт бойынша
сәйкес келмейді. Бірсәтте болмау, сондай-ақ тамақтандыру қызметін де
мінездейді: көптеген жағдайларда тағам дайындығы басқа жерде, басқа уақытта
жүргізіледі, бұл бір бөлігі клиенттің қатысуымен жасалатын дастарханды
жабдықтау және беру үдерістерінен айрықша жағдай. Қонақ үйлік кәсіпорын
үшін үдерістердің осылай бөлінуі қажеттілік болып табылады.
2. Сақтау мүмкіндігінің шектелуі. Қонақ үйлік қызмет кешені негізгі
тұрғыда арығарай сатылымға сақталуы мүмкін болмайды. Егер күні бойы қонақ
үй номері сатылмаған болса, онда оны қосымша осы күнде сату мүмкін емес.
Бұл тамақтандыру қызметіне де қатысты. Тіпті егер тағамдар және
ішімдіктер үлгісіндегі материалды қызметтер кейбір дәрежеде(іске асыру
рұқсат етілген мезгілге) сақталынған болса, онда оны іске асырудағы қызмет
талап етілмейді және төленбейді.
3. Қонақ үй қызметінің лездік мінезі. Қонақ үйлік кәсіпорындардың
өзіндік ерекшелігі мынада, қызмет көрсетуге тиесілі мәселелер жылдам
шешілуі керек. Берілген фактор орналасумен қатар қонақүй таңдау кезінде
айрықша маңызды. Бірқатар қонақ үйлік қызметтерін беру уақыты, тіпті
секундтармен де өлшенеді.
4. Қызметкерлердің өндіріс үдерісіне қатысуы. Қонақ үйлік қызметінің
маңызды ерекшелігі, үлкен дәрежеде машиналармен автоматтар қолданлатын
өнеркәсіп қызметтерінен айыратын, өндірістік үдерісте адамдардың кеңінен
қатысуы болып табылады. Адам ықпалын енгізу өз кезеңінде сапаның
біртектілігіне, өзгеруіне және олармен байланысты стандартизациялау
кемшілігіне өз әсерін тигізеді, мұның өзі қонақүйлік қызмет өрісінің
дамуындағы маңызды мәселелердің бірі болып табылады. Бұл мәселені шешу үшін
көптеген қонақ үйлік кәсіпорындарда қызмет көрсету стандарттары енгізілген.
Стандартты қызмет көрсету – клиенттерге қызмет көрсетуге арналған, міндетті
түрде орындалуы тиіс ережелер кешені, олар орнатылған сапа мөлшерін барлық
өндірілетін операциялара кепілдік беруге бейімдетілген. Мұндай шектемелерге
көптеген жағдайларда мыналар жатады:
- хабарлама немесе сақталым туралы телефон қоңырауына жауап беру
уақыты (15,20,30секунд);
- орналастыру қызметінде рәсімдеу уақыты. Кіру көпшіліктілігіне
қармастан клиенттер кезекте нақты қонақ үйлік кәсіпорында орнатылған
уақыттан көп тұрып қалауы керек (5,10,15минут);
- нақты қызмт көрсетуге кететін уақыт. Мысалы, клиенттің номерге
қоныстануынан кейін арада 3 минут өте салысымен жеткізілетін жүк;
тұрғындардың жеке заттарын жуып және тазалау бір күн ішінде үлгеріледі және
т.б.
- арнайы киімнің бар болуы және сыртқы түрі.
- қызмет көрсету қызметкерлерінің шетел тілдерінбілуі және т.б.
5. Қонақ үйлік қызметтеріне мезгілдік сұраныс мінезі. Қонақ үйлік
қызметтер нарығы үшін сұраныс ырғалуы жылдың мезгіліне байланысты
(туристердің көпшілігі жазғы айларда демалады), сондай-ақ апта күндерімен
де (іскер туристер қонақүйде дағдылы күндеде жайғаса береді), ол өз
кезегінде қонақүйлердің жүктелуіне белгілі дәрежеде әсерін тигізеді.
6. Қонақ үйлік қызмет және саяхат мақсатының өзара байланысы.
Қонақтың белгілі бір жерді көруге қабылданған шешімі, детте ол жерде нақты
бір қонақүйдің бар болу факторынан негізделмейді, оған басқа себепте бар:
көңіл көтеру мүмкіндігі, демалу, спортпен шұғылдану, емдеу анналарын
қабылдау және т.б. Өзінің сапарын демалыс уақытында жоспарлайтын адам,
алдымен белгілі көретін жерді немесе аймақты таңдайды, мүмкін бүкіл бір
елді. Тек содан соң ол жарамды қонақүйлік кәсіпорнын немесе басқа
жайғастыру құралдарын таңдау жайлы ойланады [2].
Әрбір отельдің арналуы, ол тәуелсіз кәсіпорын немесе қонақүйлік
бірлестігінің бір бөлігі болған жағдайда да қоғамның белгілі
тұтынушылдығына қызмет көрсетуден тұрады, және сонымен бірге өз иесіне
пайда әкелу болып табылады.
Қонақ үйлік кәсіпорнының негізгі қызметі клиенттерге уақытша тұрғын
үйлерді беру болып табылады.
Бәріміз білетіндей, барлық ұйымдардың, қонақ үйлерді қосқанда,
өзінің өмір сүруіне деген анық көрінер себеп бар – жоғарыда келтірілген
қызметтің орындалуын қамтамасыз ету және қонақүйдің сәтті қызметі үшін,
оның әрбір жұмыскері ұйым өкілдігін білуі және түсінуі қажет, оның
өкілдігінің орындалуына қолынан келетін барлық заттарды аямауға тырысуы
керек. Отель қызметкерлері жоғарғы деңгейдегі қызметпен қамтамасыз етуі
қажет, клиент келесі жолы нақ осы отельде тоқтауды қалап қана қоймай,
өзінің достары мен таныстарына ұсынатындай жағдайда болуы қажет.
Қонақ үйді топтастыру – бұл нақты қонақ үймен номердің қызмет көрсету
шектемелермен немесе стандарттармен сәйкестікті анықтау. Әрбір елде
қабылданған топтастыру құрамына санатты деңгейлер кіреді, олар стандарттық
сапа белгілері болып табылады. Қона қүй деңгейі оның мәртебесіне, клиентура
қалыптасуына, қонақ үйлік қызмет бағасына және тағы басқаларына әсерін
тигізеді.
Қонақ үйлерді топтастыру уақыт тәртібі ұлтаралық және ұлттық
деңгейлерде, сондай-ақ қонақүйлік тізбек, бірлестіктер және одақтар аясында
жүргізіледі [3].
Қонақ үйлердің біртұтас топтастыруын енгізуге әлемде кедергі болатын
жәйт, орныққан халық дәстүрлері, мемлекеттердің мәдени-тарихи
айырмашылықтары, сапа шектемелері және т.б.
Әлемдік Туристік Ұйымымен, Еуропалық Одақтың қонақ үйлік және
мейрамхана индустриялары комитетімен, Халықаралық қонақ үйлік
бірлестіктермен қонақ үйлерді біртұтас топтастыруды енгізу талаптары жақсы
нәтижеге алып келмеді. Сондай-ақ қонақүйлік және мейрамханалық қызметі
пиктограммаларын біркелкілендіру талабы да болған, алайда бұл Еуропада
ортақ қабылданған пиктограммаларды есепке алмағанда, іске аспады.
Тапсырмалардың қиынға түсу себебі, қонақ үйлерден бөлек тағы да
басқадай көпшілікті жайғастыру құралдарының бар болуы (мотельдер,
кемпингтер, ротельдер, ботельдер, турбазалар және т.б), олардың өзіндік
ерекшеліктері бар.
Қазіргі уақытта 30-дан астам неше түрлі топтастырулар бар, соның
ішінде кең тараған болып саналатындар:
Қонақ үйдің орналасуы бойынша мүмкін болар:
1. Қала маңында орналасқан (орталықта, қала шетінде). Орталықты болып
табылатын – іскерлікке арналған барлық қонақ үйлер, люкс-отельдер, орташа
топтағы қонақ үйлер;
2. Теңіз жағалауында орналасқан. Берілген жағдайда теңізге дейінгі
қашықтық өт маңызды болып табылады (50метр, 100, 150, 200, 250, 300);
3. Тауларда орналасқан. Әдетте бұл кескінді таулы жерлердегі, туристік
бағдары демалатын орында ыңғайлы шағын қонақүйлер.Таулы қонақүйде, ереже
ретінде, ондағы демалатын қонақтардың жаздық және қыстық демалысына
арналған жабдықтар болады, мысалы, альпинисттік және тау шаңғылық керек-
жарақтар, көтергіштер және т.б.
Жұмыс ұзақтығы бойына қонақ үйлер былай бөлінеді:
- жыл бойы жұмыс істейтін;
- мезгілді (екі немесе бір мезгіл жұмыс істейтін);
Қонақ үйлік тарифтер бойынша бөлінеді:
- тарифке тек тұру төлемі кіреді (Room only), Еуропалық жоспар деп
аталатын;
- жайғастыру және тек таңғы ас ұсынатын қонақ үйлер - Bed and Breakfast
(BB) – континентальді жоспар деп аталатын. Солай бола тұра, тарифке
кіретін таңғы ас үш түрлі болуы мүмкін:
- континентальді (шырын, кофе, шай, бәліш, джем);
- ағылшындық (қуырылған жұмыртқа қосылады);
- шведтік стол (ірімшік, шұжық өнімдері, нан өнімдері, көкөністер,
джемдер, бал, шырындар, шай, кофе, өзіне өзі қызмет ету әдісі бойынша
беріледі). Кеңтараған тариф;
- жартылай пансионмен қамтамасыз ететін қонақүйлер (жайғастыру + таңғы ас
+ түскі ас немесе кешкі ас – Half Board (HB));
- толық пансионмен қамтамасыз ететін қонақүйлер (жайғастыру + 3 немесе 4
реттік тамақтану - Full Board (FB))
- клубтық демалу жүйесінде мамандандырылған қонақүйлер (үш реттік
тамақтанудан бөлек,күні бойы асамдар, алкогольді және басқадай
ішімдіктерді тегін таңдау ұсынылады – бәрі бағаға қосылған (ағылшын
тілінде all inclusive, ultra all inclusive, maximum all inclusive,
superior all inclusive, imperial).
Басқа да төлеу жүйелері де бар, мысалы екеу біреуінің бағасымен (Two
for one), бұндай жағдайда клиент қонағына тегін тұру беріледі, бірақ
тамақтану төленеді, немесе Балалар тегін(Children-free), бұл жағдайда
балалар тегін тұрады, егер олар екі ата-аналарымен бөлмеде бірге тұрып
жатқан болса.
Комфорт деңгейі бойынша топтастыру.
Қонақ үйлік кәсіпорындарды комфорт деңгейі бойынша топтастыру, қызмет
сапасын басқарудағы сұрақтардың шешілуіне орасан маңызы зор.
Негізгі шектемелер:
- номерлік қор жағдайы: номерлер көлемі (м2), бірорындық номерлердің
үлесі, көп бөлмелі номерлер, номерлер-апартаменттер, коммуналды
қолайлықтың бар болуы және т.б.
- жиһаз, керек-жарақ, санитарлы-гигиеналық заттардың күйі және т.б.
- тамақтану кәсіпорындарының жағдайы және бар болуы: мейрамханалар, кафе,
барлар және т.б.
- ақпараттық қамтамасыздандыру және техникалық жабдықтау, соның ішінде
телефондық, спутниктік байланыстың бар болуы, теледидар, тоңазытқыш,
мини-барлар, мини-сейфтер және т.б.
- бірқатар қосымша қызметтерді беру мүмкіндігімен қамтамсыздандыру.
Көрсетілген параметрлер бүгінгі күнде қолданылатын қонақүйлерді
топтастыру жүйесінің барлығында бағаланады. Одан бөлек, қызметкерлерге және
олардың дайындығына бірқатар талаптар қойылады: білімі, таптастырылуы,
жасы, денсаулығының халіне, тілдер біліміне, сыртқы түрлеріне және мінез
құлқына.
Номерлік қордың сыйымдылығы бойынша топтастыру.
Номерлік қор сыйымдылығы дегеніміз ол орын саны(номерлер), олар
клиенттерге бір мезетте ұсынылуы мүмкін.
Көптеген елдер қонақүйлерді сыйымдылығы бойынша топтастыруға келесі
қатынастарды қолданады:
- шағын – 100-150 номерлерге дейін;
- орташа – 100-ден 300-400 номерлерге дейін;
- үлкен – 300-ден 600-1000 номерлерге дейін;
- алып – 1000 астам номерлер.
Қонақ үйлік кәсіпорнының арналуы бойынша:
Транзиттік қонақүйлер. Туристердің қысқамерзімді тоқталуы жағдайында
қызмет көрсету үшін арналған. Әдетте олар үлкен қозғалысы бар магистральдар
бойында орналасады (теміржолдық, әуе, авто, сулық).
Мақсаттандырылған қонақ үйлер мынаған бөлінеді:
1.Іскерлікке арналған қонақүйлер, іскерлік сапарда және командировкада
жүрген тұлғаларға қызмет көрсетеді. Бұл топтағы қонақ үйлер конгресстік
қызмет көрсету үшін арналғанқонақүйле ретінде белгілі, сондай-ақ
симпозиумдарға, жиындарға, жиналыстарға, мәслихаттарға қызмет көрсету және
т.б.
2. Демалысқа арналған қонақ үйлер (курортты,туристік)
Іскерлікке арналған қонақ үйлер. Іскерлі тұлғаларға қызмет көрсету
үшін оған сай жағдайлар жасалуы керек, соған байланысты іскерлікке арнаоған
қонақ үйлерге келесі талаптар қойылады:
- әкімшілдік, қоғамдық және басқадай қала орталығының маңында
орналасуы;
- номерлік қорда бірорындық номерлердің көптігі;
- міндетті түрде номерлерде, демалыс және ұйықтау аймағымен қатар
жұмыс аймағын ұйымдастыру;
- номерлік қорда номерлер-апартаменттердің бар болуы;
- қаржылық қамтамасыздандыру қызметінің бар болуы;
- жоғары сапалық тамақтануды беру мүмкіндігімен қамтамасыздандыру;
- тұрақ және араж құрал-жабдықтары.
Курорттық қонақ үйлер. Курорттық қонақ үй концепциясында демалуға
және денсаулықты қалпына келтіруге ұмтылған тұлғаларға жайғастыру,
тамақтану және бірқатар қосымша қызметтерін беру қарастырылған.
Туристік қонақ үйлер. Туристік қонақ үй концепциясының мәні
келесіде келтірілген:
- туристік қонақ үй ережеге сай, туристік бағдарларда орналасады және
клиенттерді осы бағдарлардан қабылдайды.
- туристік қонақ үйде ұсынылатын қызмет кешені бағдардың
бағдарламасына сйкес қалыптасады және алдын ала ваучермен немесе жолдамамен
анықталады.
- туристік қонақ үй құрылымында қызмет көрсетуді ұйымдастыру үшін
турбюро немесе саяхат және экскурсия бюролары қарастырылған.
Қонақ үйлік номерлерді топтастыру.
Қонақ үйлік номерлерді былай таптастырады:
- орын саны бойынша;
- бөлмелер саны бойынша;
- орналасуы бойынша.
Орын саны бойынша бір орындық, екі орындық, үш орындық номерлер деп
айырады және т.б.
Қонақ үйде және мотельде бірорындық номер бір келушіні жайғастыруда
Ең қымбатырақ санат болып табылады.
Екі орындық номер екі келушінің бірге тұруына арналған. Екі орындық
номерде екі төсек болады, олар бір бірімен бөлек немесе бірқатарда тұрады.
Бұл жағдайда екі орындық номер жұбайлы адамдарды жайғастыруға қолданылады.
Бөлмелер саны бойынша бір бөлмелі номерлер, екі бөлмелі және үш
бөлмелі номерлер бар және т.б.
Номердің арналуы бойынша бизнес-топтағы, эконом-топтағы және номерлер-
апартаменттер деп айырады.
Бизнес-топтағы номерлер іскерлік сапарда және командировкада жүрген
тұлғаларды жайғастыру үшін арналған. Номердің стандартты жағдайынан бөлек,
мұнда жұмыс жасауға жағдай жасалуы керек, яғни: жұмыс столы, телефон, факс,
компьютер және т.б.
Эконом-топтағы номерлер – клиенттердің кең көлемін жайғастыру
номерлері. Кішігірім қымбат емес жағдаймен және жабдықпен ерекшеленеді, ол
ең алдымен жайғастыру бағасының төмен болуында көрсетіледі.
Номерлер-апартаменттер – 2,3,4-бөлмелі номерлер, олар әдетте
жанұяларды ұзақ мерзімді жайғастыру үшін арналған. Номер-апартамент
бөлмесінің құрамында міндетті түрде қажетті тұрмыстық техникасы бар
аспаздық бөлме болуы қажет(кофе қайнатқыш, микротолқынды пеш, миксер және
т.б), өз кезегінде бұл келушіге үйдегідей жағдайдың туындауымен қамтамасыз
етеді [4].
Сондай-ақ номерлердің мынадай санатын айырады, ол люкс-апартаменттері
– 3,4 бөлмелі номерлер, тұратын алаң көлемі 45шаршы метрден кем емес,
олардың құрамында аспаздық бөлме болмауы да мүмкін. Бұл номерлердің ең
қымбат санаты болып саналады. Шетелдік машықтан-уда олар suite -
номерлері ретінде белгілі.
Топтастырудың халықаралық жүйелері.
Мемлекетпен немесе ұлттық қонақүйлік бірлестіктермен қолданылатын
ұлттық топтастыру жүйелері бар, оларды ұлттық стандарттар және қонақүйлік
қызметтерін сертификациялау ережелерін заңдастыру жолы арқылы қолдай
отырып, бұл жағдай негізінен материалдық базаның көлемді мінездемелеріне,
қызмет толықтығына, қонақүйлік қызмет деңгейіне және сапасына қатысты
болады.
Кең тараған болып саналатын:
- жұлдыз жүйесі (бірден беске дейін) – француздық ұлттық топтастыру
негізінде;
- әріптер жүйесі (А-В-С-D);
- корона немесе кілттер жүйесі;
- баллдар жүйесі;
- бөлімдер жүйесі және т.б.
Кең тараған болып Француздық ұлттық топтастыру жүйесі саналады,оны
жиі еуропалық немесе отандық деп те атайды, ол өз кезегінде белгілі
көлемдегі жұлдыздардың берілуіне сәйкес отельдер санатын орнатады.
Ешбір қонақүйлік кәсіпорын санатың берілуіне үміттене алмайды, егер
сол кәсіпорын келесі топтарға біріккен талап-шектемелерге жауап бере
алмаса:
А – бөлмелер саны;
В – ортақ орындар;
С – отельдің жабдықтары;
D – тұрғын үйдің комфорттығы;
Е – қызмет көрсету;
F – мүгедектермен қозғалу мүмкіндігі шектеулі тұлғаларға қолайлылығы.
Немістік топтастыруға сай, қонақүйлік кәсіпорындар бес тапқа
бөлінеді. Еуропалық жүйемен үйлестіру мақсатында, мұнда бірден әрбір таптың
белгілі жұлдыздар көлеміне сәйкестігі қарастырылады:
• туристік тап - *;
• стандартты тап - **;
• комфортты тап - ***;
• бірінші тап - ****;
• люкс - *****.
Грекиялық қонақүйлер Еуропалық жұлдыздар қатарында әріпті
топтастыру жүйесін қолданады. Барлық қонақүйлер төрт санаттарға бөлінеді:
А,В,С,Д.
А - санатындағы қонақ үйлер төртжұлдыздық деңгейге сәйкес келеді, В –
санатындағы - үшжұлдызды, С – санатындағы – екіжұлдызды, Д – санат-ындағы –
біржұлдызды. Жоғарғы топтағы қонақүйлерге de-Luxe санаты беріледі [5].
Италияда бірінші санат шартты түрде төрт жұлдыз деңгейіне сәйкес
келеді,екіншісі – үштік, үшіншіші – екілік. Одан бөлек, әрбір санат аясында
өзіндік дәйектелім болады. Италияндық қонақүйлердің айрықша ерекшелігі бұл
номерлік қоры шағын отельдердің бар болуы (40-80), яғни миниотель-дер.
Қытайда комфортты отельдер үшін 5-жұлдыздық топтастыру енгзілген,
алайда елде өзінің ерекшелігі бар: студенттік (zhaodaisuo) жатақхана
үлгісіндегі хостелдер (тұрғылықты аулалар),қонақтарға арналған
үйлер(binguan), жоғарғы комфортты және мәртебелі – шарапты үйлер
(jindian).
АҚШ-та ресми түрде мемлекетпен бекітілген қонақүйлерді
топтастыру жоқ. Комфорт деңгейі бойынша олар әдетте бес санаттарға
бөлінеді. Ең жоғарғы санат екі мекемелермен беріледі: American Automobile
AssociationAAA және Mobile Travel Guide.
Мысыр елінде қонақ үйлерді топтастыру кезінде жұлдыздар қолданылады,
бірақ оның айрықша ерекшелігі, олар ½ жұлдызға көтермеленген.
Ұлыбританияда отельдер бағасында көрсетілген жұлдыздар емес,
короналар немесе кілттер, және Ұлыбританияда қолданылатын короналар
жүйесін жұлдыздар жүйесімен үйлестіру үшін, короналар ортақ санынан бір
жұлдызды алып тастау керек(үш коронаның бар болуы екі жұлдыз деңгейі
туралы айтады).
Ұлыбританияда кең тараған және дұрыс саналатын топтастыру, британдық
турагенттіктер бірлестігімен (БТА) ұсынылған және онда келесі сәйкестіктер
қарастырылған:
Бюджеттік қонақ үйлер - *.
Туристік топтағы қонақ үйлер - **.
Орташа топтағы қонақ үйлер - ***.
Бірінші топтағы қонақ үйлер - ****.
Жоғары топтағы қонақ үйлер - *****.
Испанияда жұлдыздармен белгіленетін санаттар дәйектелімі жайғастыру
құралдарының әрбір топтарына енгізілген: қонақ үйлер үшін *-дан *****-ға
дейін; бунгало үшін (апартаменттер) - *-дан ****-ға дейін; тұрғылықты
аула және пансионаттар үшін *-дан ***-ға дейін. Одан бөлек, люкс
табында жабдықталған, парадорес және алькасар туристерді қабылдау
мемлекеттік кәсіпорындар бар. Олар Мемлекеттік туризм министрлігінің
қарамағында болады.[6]
Мальдива комфортты жайғастыру құралдарымен көрсетілген, олар мына
санаттарға бөлінеді: standard, de luxe, junior suite, presidential
suite.
5-жұлдыздық жүйе Мальтада енгізілген жаңа ұлттық жүйе қатарында
сақталған, ол ол отельдерді үш санаттарға бөледі: алтын, күміс, қола.
Мексикада еуропалыққа ұқсас 5-жұлдыздық ұлттық топтастыру
қолданылады. Отель тобы шектемелердің үлкен саны сарапталу негізінде
орнатылады – 52-ден 108-ге дейін. Одан бөлек, тағы да бестен жоғары санаты
бар – бұл санат gran turisimo деп аталады.
Біріккен Араб Әмірліктерінде жайғастыру құралдары бесжұлдыздық
жүйемен бөлінеді. Сондай-ақ онда виллалар және апартаменттер кең тараған
(санатқа жатпайтын жайғастыру құралдары).
Ресей және Қазақстанда қонақүйлерді топтастыру 1994 жылға дейін
қонақ үйлерді бөліктерге, қонақүйлердегі номерлерді санаттарға жатқызу
туралы Жағдайға сәйкес жүргізілді. Берілген жағдайда барлық қонақ үйлер
жеті бөліктерге бөлінді: Люкс, Жоғарғы А, Жоғарғы В, 1, 2, 3 және 4-
ші санаттар. Мотельдер бес бөліктерге бөлінді: Жоғарғы А, Жоғарғы В, 1,
2 және 3-ші бөліктер.
1994 жылы 28681-90 Туристік-экскурсиялық қызмет көрсету өрісін
стандарттау ГОСТ-на сәйкес Қонақ үйлерді топтастыру шектемелері жайлы
Шарт қабылданды, соған сәйкес француздық топтастыру жүйесін енгізуді –
жұлдыздар бойынша кепілдемелік берілді (қонақ үйлерге бірден беске дейін,
бірден төртке дейін - мотельдер үшін).
Қонақ үйлерді топтастыруды жеке қарастыру – қонақ үйлік
тізбектердің пайда болуына әкеледі. Әдетте оларда бөлінетін санаттар емес,
маркалар, олар нақты тізбектегі барлық қонақ үйлерге таралады. Әрбір
маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, сондай-ақ арналуы, орналасу орны
және кейбір басқа шектемелер ескеріледі.
Мысалы, Еуропадағы ең ірі Accor (Франция) қонақ үйлік тізбегі
неше түрлі қызмет және баға бояулары бар бірнеше кәсіпорын маркаларын
ұсынады:
- Sofitel;
- Novotel;
- Mercury; ол өз кезегінде комфорт және баға деңгейі бойынша тағы да 3-
топқа бөлінеді:
RelaisInn – ұстанымды бағамен стандартты номерлер, сапалы қызмет
көрсету ұсынады;
HotelMercury – жоғарғы деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет көрсету,
комфортты жайғастыру;
GrandHotel – қонақ үйдің керемет орналасуы, таңдаулы комфорт және
қызмет көрсету жоғарғы деңгейі, тәулік бойы.
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік тізбегі маркаларды бөлу
кезінде тек комфорт деңгейін ескеріп қана қоймай, сонымен бірге арналуын,
орналасу орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және кейбір басқа шектемелерді
ескереді. Ол келесі маркаларды ұсынады:
Гарден Корт – эконом-топтағы қонақ үйлер;
Холидей Инн экспресс – пәтерлі үлгідегі қонақүйлер (апарт-отельдер);
Холидей Инн сан спри рисортс – жоғары пайдалары бар тұлғалар үшін курорттық
қонақүйлер;
Холидей Инн селект – іскер адамдарға арналған қонақ үйлер;
Холидей Инн хоутелз энд – номерлік қордың он пайызы іскер адамдарға
берілетін апартаменттер, бірақ адамдардың келуі ұзаққа созылуы тиіс қонақ
үйлер.
Қонақ үйлердің халықаралық типологиясы [4].
Әлемдік қонақ үйлік индустриясының машықтануында кең тараған қонақ
үйлік кәсіпорындар типологиясы келесі түрде көрсетілген:
Отель-люкс. Сыйымдылығы бойынша берілген қонақ үй үлгісі шағын немесе
орташа кәсіпорынға жатады. Әдетте қала орталығында орналасады. Қызмет
көрсетудің мүмкін болар түрлерін қосатын номер бағасы жоғары болып
саналады.
Қонақ үй (орташа топтағы). Сыйымдылығы бойынша отель-люкстен үлкен
(400-2000орын). Қала орталығында немесе қала маңында орналасады.
Жетерліктей кең қызмет жиынтығын ұсынады, және оның бағасы орналасқан аймақ
деңгейіне тең немесе сәл жоғары болып табылады.
Қонақ үй-апартамент(апарт-отель). Сыйымдылығы бойынша бұл кәсіпорын
шағын немесе орташа көлемді(400орынға дейін). Тұрғылықты тұрғындары жоққала
үшін сай келеді. Уақытша тұруға қолданылатын номерлердің пәтерлі үлгісін
ұсынады, жиірек өзіне өзі қызметкөрсету негізінде.
Эконом-топтағы қонақ үй. Шағын немесе орташа сыйымдылығы бар
кәсіпорын (150-орынға дейін және одан да көп). Магистральдар маңында
орналасады. Жәй және тез қызмет көрсету сай, шектеулі қызмет жиынтығы.
Отель-курорт. Сыйымдылығы бойынша көптік айырмашылықтары бар,
қонақжайлықтың толық қызмет жиынтығын ұсынатын кәсіпорын. Одан бөлек,
арнайы медициналық қызмет көрсету және диеталық тамақтандыруды қосады.
Курортты мекенде орналасады.
Мотель. Қарапайым бірқабатты немесе екі қабатты құрылымдар, қала
құрылысынан тыс жерде орналасады, қала шетінде, автомагистраль бойында. Бұл
шағын немесе орташа кәсіпорын. Қызметкерлер саны аз, қызмет көрсету
деңгейіне сай.
Кемпинг – автотуристерге, мототуристерге, велотуристерге арналған
лагерь. Әдетте қала сыртында орналасады, кейде мотельден алыс емес
жерлерде. Қонуға арналған орындар беріледі, жиірек палаткаларда немесе
жаздық үйшіктерде, олар асты жеке дайындау бөлмелерімен жабдықталған және
кейбір үйреншікті ыңғайлықтармен.
Түнеу және таңғы ас үлгісіндегі жеке қонақ үй. Берілген үлгідегі
қонақүйлер кең таралуын АҚШ-та алды. Бұл қонақүй шағын немесе орташа
сыйымды. Ол қала сыртында немесе ауылдық мекенде орналасады.
Отель-гарни. Клиенттерге шектеулі қызмет көлемін ұсынатын кәсіпорын:
жайғастыру және континентальді таңғы ас.
Пансион. Қарапайым стандартты және шектеулі қызмет түрлері бар
кәсіпорын. Айрықша белгі, тұрып жатқан қонақтарға толық пансион беріледі.
Қонақты аула. Отельдерден ерекшеленетін жеңілдетілген қызет көрсету
стандарты бар, сыйымдылығы аз, қонақтарды қарсы алу және қоғамдық келу
орындары жоқ кәсіпорын(холлдардың, вестибюльдердің және т.б).
Ротель. Жылжымалы қонақүй, бір-екі орынды бөлмелерден тұартын вагон,
онда ұйықтайтын креслолар орналасқан.Киім ауыстыру, дәретхана, ас бөлмесі,
тоңазытқыш бар бөлімшелер бар.
Флотель. Ірі қонақ үй, жиі судағы курорт деп те аталады. Туристерге
үлкен қызмет жиынтығы ұсынылатын комфортты номерлер.
Ботель. Су үстіндегі шағын қонақ үй, қонақ үй орнына сәйкес түрде
жабдықталған кеме қолданылады.
Флайтель. Аэроқонақ үй немесе ұшатын отель. Аса қымбат және саны аз
қонақ үй үлгісі. Қону алаңымен және метеоқызмет байланыс жүйесімен
жабдықталған.
Алькасар (ағылш.alkazar). Ескі көнеғасырлық сарай, мавритандық
стильде (Испания) салынған және жоғарғы таптық отель ретінде өте атақты
қонақтар үшін қолданылады: патшалық ақсүйектер, мемлекеттер президенттері
және басқалары.
Хостел (ағылш.Hotel): арзанырақ түнек беретін студенттік қонақүй.
Кондоминимум (латын тілінен condominimum - бір иелік) – тұрғын үй
өрісінде жылжымалы мүлікті бір кешенге айналдырған иегерлер ұйымы, ұйым
шекарасында олардың әрбіреуіне жеке, мемлекеттік муниципалдық
жекеменшіктену құқығында тұрғын үйлерде баспана немесе тұрғын емес орындар
жатады. Кондоминимумды ұстау, жөндеу және іске қосу тәртібі ортақ меншікте
қатысушылар арасында келісім-шарт бойынша реттеледі [7].
Таймшер (ағылшын тілінен timeshere – уақытты бөлу) – туристік
бизнесте оны белгілі уақыт созылымында қолдану мүмкіндігі бар, бір иелік
жылжымайтын мүлік. Ол үш түске топтастырылған (қызыл, ақ және көгілдір)
және мезгіл бойынша сұраныс дамуын көрсетеді
RCI (Record Condominimum International) – ұзақ мерзімді жалдау (25-30жыл)
және бүкіл әлемдегі атақты курорттардағы коттедждерді ауыстыру жүйесі (2400
отельдермен курорттар).
Әрбір мемлекетте географиялық орналасу ерекшеліктерін, климаттық
жағдайды, бірқатар басқадай факторларды және ең бастысы қалыптасқан сұраныс
ерекшеліктерін ескеретін өзіндік кәсіпорын үлгілері қалыптасады [8].
1.2 Халықаралық қонақ үй ісіндегі басқару қызметі
Қонақ үйлік кәсіпорын ұйымдастырылу құрылымы – бұл әрбір жұмыскерге
жүктелген өкілеттік және міндеттер белгісі болып табылатын, оның
менеджментінің әкімшілдік-иерархиялық жүйесі.
Негізгі қызметтер: қонақүйдің иесі; бас директор; бас директор
орынбасары; номерлік қор директоры; қабылдау қызметінің қолбасшысы;
шабармандар қызметінің қолбасшысы; қауіпсіздік қызмет қолбасшысы;
тамақтандыру бойынша директор; үй жинаушылар қолбасшысы; кір жуатын орын
директоры; бас инженер; шеф-даяршы; мейрамхана директоры; мейрамханалық
емес қызмет көрсету қызметінің қолбасшысы; банкеттік қызмет көрсету
директоры; ауыспалы даяршылар; маркетинг директоры; коммерциялық топ
қолбасшысы; мәслихаттық және банкеттік қызмет қолбасшысы; бас
есепші(бухгалтер); аймақтық коммерциялық қолбасшылар; қаржы қызметінің
директоры; кассир; кадрлық қызмет қолбасшысы; шаруашылық қызмет қолбасшысы;
қызмет көрсету бойынша директор; спорттық кешен директоры [9].
Қонақ үйлік қызметтер. Қонақ үйлік кәсіпорнының қызметті -
технологиялық құрылымы, оның қызметін қамтамасыздандырушы болып табылады.
Қонақ үй құрылымы, қызметтер құрамы, қонақ үйлік кешенмен басқаруды
ұйымдастыру оның көлемімен, оның ерекшеліктерімен, орналасу орнымен және
басқадай факторлармен анықталады. Әрбір қонақ үйлік кәсіпорын құрылымында
негізгі қызметтер болады (туристерді қабылдау және орналастыру, номерлерді
іске қосу және қызмет ету, инженерлі - техникалық, коммерциялық және
қосымша), сондай-ақ көмектесуші және қосымша (1 суреттен қараңыз).
Қабылдау және орналастыру қызметі қонақүйге келіп жатқан туристерді
қабылдаумен, тіркеумен және оларды номерлер бойынша ораналастырумен,
туристерді келесі бағдар нүктесіне жіберумен немесе саяхаттың аяқталуымен
үйлеріне жіберуді қамтамасыздандырады. Бұл қызметке тапсыру және орын
сақталым жүйесі де кіреді. Қызмет орналастыру бойынша директор
орынбасарымен немесе орналастыру қызметінің менеджерімен басқарылады.
Қызмет құрамына кіретіндер: әкімшілдік топ, швейцарлар, гардеробшылар,
сақтау камераларына қоюшылар, портье, төлқұжат столының жұмыскерлері,
қызмет көрсету бюросы, электронда немесе механизмдендірілген есеп тобы.
Шағын қонақүйлерде бірқатар қызметтер бір маманмен атқарылуы мүмкін, ал
қызмет көрсету көлемі қонақүйлерде (жылына жүздеген және мыңдаған туристер)
топтардың әрбіреуінде бірнеше қызметкерлер жұмыс істейді (мысалы, портье
тобында: туристерді қабылдау бойынша, қайтуы бойынша, кілттер бойынша
немесе консьерж) [10].
Сурет 1. Қонақ үйдің негізгі қызметтері [2]
Рәсімдеу – қонақпен қонақүйде бірінші жұмыс сатысы, оған қосылатын:
қарсы алу; тіркеу; бөлінген номерге шығарып салу.
Рецепция – отель орталық қызметі, бұл қызмет қонақтың келуіне және
оның басқа барлық қызметтермен байланысына жауапты.
Номерлерді іске қосу қызметі және қызмет көрсету, туристерге
номерлерде қызметт көрсетуді қамтамасыздандырады, номерлердің қажетті
санитарлы-гигена жағдайын және тұратын орындарда комфорт деңгейін қолдайды,
туристерге тұрмыстық қызмет көрсетеді(бұл қызметтер негізгі қызметтерге
қатысты болуы мүмкін, немесе жолдамада және ваучерде көсетілген қызметтерге
жатуы, сондай-ақ туристердің қалауы бойынша көрсетілген бөлек төлемді
қосымша қызметтерге қатысты болу мүмкін). Қызмет қонақүй директорының
орынбасарымен немесе іске қосу менеджерімен басқарылады.
Көпқабатты немесе бірнеше бөлшектерден тұратын қонақ үйлерде үй
жинайтын және басқа қызметкерлер топтары әдетте қабаттармен бөлмелерде
ұйымдастырылған. Қызмет құрамына кіретін топтар, төсек орын заттарымен
қамтамасыздандыратын, кейбір қонақ үйлерде – кір жуатын орындар, тұрмыстық
қызмет шеберханалары және т.б. Және бұл қызметке кіретін тағы бір топ –
белсенді демалыс ұйымдастырушы, денсаулықты қалпына келтіру іс-шаралары,
спортпен шұғылдану, жаттығулар, табиғатқа шығу немесе көпкүндік жорықтар –
қонақ үйде тұратындардың қалауына немесе саяхат бағдарламасына байланысты.
Инженерлі-техникалық қызметтер санитарлы-техника жабдықтарының (су
телімдері, канализация), электротехникалық қондырғылар және жүйелер,
лифттер (жедел саты), жылумен қамтамасыздандыру және кондиционерлеу
қызметтерінің жұмыс істеуі үшін жағдай жасайды, сондай-ақ сыртқы аймақты
көркейту. Қызмет бас инженер немесе техникалық директормен басқарылады.
Коммерциялық қызмет болашақта даму және шұғыл жоспарлау, маркетинг,
шаруашылық және қаржылық қызметтерімен негізгі мақсатқа жетудегі –
кәсіпорын тиімділігін қамтамасыздандыру – нәтижелердің сарапталу кезіндегі
туындайтын сұрақтармен айналысады. Қызмет басында коммерциялық директор,
экономика бойынша директор орынбасары немесе қаржы-экономикалық сұрақтар
бойынша менеджер тұрады.
Әкімшілдік қызмет қалған барлық қызметтермен басқаруды қамтамасыз
етеді, сыртқы контрагенттер байланысымен айналысады – шаруашылық қызметі
бойынша серіктестермен, кадрларды рәсімдеу және т.б. Қызмет басында
менеджер тұрады, болмаса оны қонақүй директорының өзі басқарады. Одан
бөлек, қонақ үйлерде көмектес (кір жуатын орын, киім тігу, төсек орынды,
бөлмелерді және қоймаларды жинау қызметтері және т.б) және қосымша
(шаштараз, ұсақ жөндеу, сауна, бассейн және т.б) қызметтері болады.
Қауіпсіздік қызметі – туристердің отельде тәртіп және қауіпсіздікті
қолдауын қамтамасыздандыратын қызмет. Әлемнің көптеген елдерінде істеп
тұрған заңнамалар қонақүй әкімшілігіне қонақтардың және олардың
мүліктерінің қауіпсіздік жағдайын жасауды міндеттейді, соның ішінде номерге
бөтен тұлғалардың кіруінен сенімді қорғаныс құруды.
Жүйеге кіретін: кілттердің сақталуын бақылау; тұратын орындарды
қауіпсіздендіру; қонақтарды қабылдайтын бөлмелердің, номерлердің,
дәретханалар, корридорлар, холлдар және басқадай ішкі орындардың тазалығын
ұстауға жауапты.
Бос уақыт қызметі – заманауи отель қызметі, оның міндеттеріне
кіретін: барлық спорттық, құрылым және орталық алаңдарын қажетті қалпында
ұстау және нұсқаушымен жаттықтырушы қолдауын көрсету.
Қызмет көрсетуді бақылау қызметі – қонақтардың қонақүйден ортақ
қолайлы әсер алуына жауап беретін отель қызметі. Сонымен бірге
кәсіпорындағы барлық қызмет көрсету өрістері қонақтардың тұтынушылдығына
сәйкес келуін және лардың талғамдарын қанағаттандыруды қадағалайтын қызмет.
Маркетинг қызметі – маркетингті қызмет кешенін қамтамасыздан-дыратын
туристік қонақүй қызметі. Қызметтің негізгі ұстанымдары: шынайы және
болашақта болар клиенттермен байланысты ұлғайту.
Портье қызметі – отельде қонақтарды қабылдау қызметі, оның негізгі
тапсырмасы келіп жатқан қонақтарды қабылдау және тіркеу, алдын ал
сақталынған және кіруге дайындалған номерлерде қонақтарды жайғастыру болып
табылады. Келесі жауапкершілікті өз мойнына алады: қонақтарды отельге кіру
және шығу кезінде рәсімдеу; клиенттермен есептесу; номерлерді сақтап қою;
қонақтарды жайғастыру; өз уақытында хабар жеткізу. Басты қызмет –
ақпараттық қызмет көрсету. Ақпарат портье қызметі арқылы екі бағытта
қозғалады: қонақтарға және әкімшілікке. Қонақтарды қонақүймен берілетін
қызмет көрсету түрлері жайлы хабардар етеді, айта кетсек ол жергілікті
көрікті жерлер туралы, жергілікті ерекшеліктер туралы, пошта және көлік
жұмысы туралы және т.б. Сонымен қатар портье қызметі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ
3
1. ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚОНАҚ ҮЙ ІСІН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ – ӘДІСТЕМЕЛІК НЕГІЗІ
5
1.1 Халықаралық қонақ үй қызметі, оның экономикалық мазмұны мен мінездемесі
5
1.2 Халықаралық қонақ үй ісіндегі басқару қызметі
18
1.3 Қонақ үй индустриясын ұйымдастыру және оны басқарудың халықаралық
нысандары
24
2. ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚОНАҚ ҮЙ ІСІНІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ 31
2.1 Қазақстанда қонақ үй ісінің қазіргі жағдайына талдау
31
2.2 ҚР қонақ үй шаруашылығы дамуының жаңа бағыттары
35
2.3 Тау-Турген туристік кешені акционерлік қоғамының шаруашылық қызметіне
талдау
48
2.4 Тау-Турген туристік кешені акционерлік қоғамында техникалық
қауіпсіздік пен еңбекті сақтандыруды жүргізудің қажеттілігі
50
3. ҚАЗАҚСТАНДА ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚОНАҚ ҮЙ ІСІНІҢ ДАМУ БОЛАШАҒЫ
53
3.1 ҚР-да қонақ үй бизнесін мемлекеттік реттеуді жетілдіру
53
3.2 ҚР-да қонақ үй ісін халықаралық қонақ үй стандарттарына сәкестендіру
56
ҚОРЫТЫНДЫ
60
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
62
КІРІСПЕ
Жұмыстың өзектілігі: Қазіргі кездегі халықаралық қонақ үй ісінің
дамуы, яғни жаһандану кезіндегі халықаралық нарықтық қатынастың негізі
ретінде Қазақстандағы қонақ үй ісінің дамуы мен халықаралық дәрежедегі
қонақ үйлер бүгінгі таңда ең өзекті тақырыптардың бірі.
Қонақжайлық, немесе қонақ үй және мейрамханалық бизнес өрісі – бұл
саланы Алтын жұмыртқа табатын сала деп те атайды. Ол мынамен
түсіндіріледі, қонақжайлық өрісі туризмнің базалық және жетекші ықпалы
болып табылады, және соның ішіне халықаралық туризмде кіреді.
Қазіргі уақытта туризм – бұл әлемде ең пайдалы бизнес түрінің бірі.
Әлемдік қордың мөлшермен 7% қолдана отырып, туризм мұнай және автокөлік
экспортынан кейін үшінші орынға нық орналасты. Мамандардың бағалауы
бойынша, 2005 жылға дейін туризм бірінші орынға шығуы тиіс, ал экономиканың
осы секторында әлемде еңбекке жарамды әрбір сегізінші адам іске қосылады.
Дүниежүзілік сауда ұйымының статистикасы және жорытуына жүгінсек,
2010 жылға дейін әлемде туристер саны 1млрд. адамды құрайды, ал 2010
жылдан кейін – 1 млрд. 600 млн. адам. Әлемнің 38% құрайтын елдер үшін
туризм – табыстың басты көзі, ал 83% елдер үшін туризм негізгі табыс
көзінің бесеуінің бірі болып табылады.
Қазақстан ежелгі мәдениетке және бірегей табиғатқа ие, шетелдік және
ішкі туризмді дамытуға орасан туристік қарым – қатынас бар, бірақ бүгінге
кіретін туризм үлесі айтарлықтай төмен.
Мұндай жағдайдың қалыптасуының негізгі себептерінің бірі, әлемдік
деңгейде шетелдік туристерді қабылдауға қабілеті бар қонақүйлік базаның
жоқтығы. Көптеген қонақ үйлер және басқа да тұратын орындар, бұрын 1950-
1960 жылдар аралығында салынып, ескірген, номерлердің комфорт деңгейі
төменгі көрсеткішпен мінезделеді, технологиялық артта қалу және ұсынылатын
қызмет түрлерінің тым аздығы. Қазақстан Республикасында қонақ үй
шаруашылығы халықаралық стандарттар бойынша бес жұлдызды отельдерге сәйкес
келетін (Рахат Палас) қонақ үйлер және халықаралық стандарттарға сәйкес
келетін қонақ үйлер салынуда және қызмет етуде. Сондықтан да, бәсекеге
шыдау үшін, біздің қонақ үйлер техникалық өзгертулерді басынан өткізуде,
тұтынушыларға қызмет көрсету интерьерлеріне жаңашылықтар енгізуде.
Қонақжай шаруашылығының дамуына көптеген факторлар әсер етеді.
Саяхатқа шығу, туризмнің дамуы, клиенттің төлеу қабілеттерінің өсуі,
бәсекелестік, табыс алуына ұмтылыс.
Қонақ үй дегеніміз - халықты уақытша тұрғын үймен, қажетті
жиһазбен және қажетті қызмет көрсету мұқтаждығын қанағаттандыру.
Қонақ үй ісі немесе қонақ үй индустриясы қонақжайлылық саласының
маңызды құрамдас бөлігі болып табылады. Ол органикалық және табиғи түрде
туристік – экскурсиялық қызмет көрсетудің біртұтас тізбегіне
мейрамханаларды, кафе, көлік және экскурсияны байланыстырады.
Қонақ үй ісі қызмет сферасының секторы ретінде барлық мінездемелер
тән. Қазақстанда халықаралық туризмді белсендіру мақсатында, қонақ үй
шаруашылығында заманауи әлемдік нарықты зерттеу қажет. Қазақстанның қонақ
үй индустриясындағы жағдайда әлемдік стандарттармен салыстырып, туристік
өнім өндіріс көлемін ұлғайтудағы мүмкіндіктерді анықтау қажет.
Жұмыстың мақсаты: қонақ үй бизнесін халықаралық дәрежеге салыстыра
отырып жан-жақты талдап қарастыру. Атаулы қойылған мақсаттан келесі
міндеттер анықталады:
- Қонақ үй шаруашылығының қалыптасуының негіздерін қарастыру.
- Халықаралық қонақ үй ісінің қазіргі Қазақстандағы жағдайын
салыстырмалы қарастыру.
- Экономикалық көрсеткіштеріне талдау жасау.
Негізгі дерек көздері: Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде
бүгінгі таңға дейін қонақ үй бизнесін басқарудағы шетелдік, отандық
тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген түрлі әдістемелік нұсқаулар,
қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар, газет-журналдар, басқа да
мәліметтік ақпараттар алынды.
Жұмыстың құрылымы : Дипломдық жұмыстың құрылымы мен логикасы зерттеу
тапсырмалары мен мақсаттарына байланысты. Берілген диплом жұмысы
кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен
тұрады.
1. ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚОНАҚ ҮЙ ІСІН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ – ӘДІСТЕМЕЛІК
НЕГІЗІ
1.1 Халықаралық қонақ үй қызметі, оның экономикалық мазмұны мен
мінездемесі
Заманауи қонақ үйлік бизнес орналастыру кәсіпорындарының неше түрлі
қалпы және түрлерінің бар болуымен мінезделеді, әдемі отельдермен қонақ
үйлерден, мотель және кемпингтерге дейін.
Туризм индустриясында орналастыру құралдарына маңызды орын бөлінеді.
Туристерді орналастыру құралдары болып кез келген нысандар табылады, олар
туристерге жүйелі немесе эпизодтық қонуға деген орындарды ұсынады. Әлемдік
туристік ұйымының (ӘТҰ) кепілдемесіне сәйкес барлық орналастыру құралдарын
екі дәрежемен көрсетуге болады – ұжымды және жеке, олар 1 кестеде
көрсетілген [1].
Кесте 1
ӘТҰ кепілдемесімен орналасу құралдарын топтастыру. Туристік статистика
бойынша кепілдемелер. БҰҰ. Әлемдік туристік ұйым Нью-Йорк,1994 жыл [11]
1 Ұжымдық туристерді орналастыру құралдары
1 2
1.1Қонақүйлер және оған ұқсас орналастыру құралдары
1.1.1Қонақүйлер – номерлерден тұратын нысандар, саны кейбір кемдіктен
асып түсетін, елдің стандарттарымен қызмет түріне сай топтарға және
санаттарға топтастырылған, бір басшылығы бар және неше түрлі
қонақүйлік қызмет көсететін орын (отельдер, мотельдер, пәтер үлгілі
қонақүйлер, клуб-отельдер, жағажайлы және демалыс қонақүйлері,
пансионаттар және т.б)
Жарыққашығар статистикалық белгілерде айырмашылық болады:
А) көлемі бойынша: 100 номерден кем, 100-ден 300 номерге дейін,
300-ден аса номерлер.
Б) қызмет көрсету деңгейі, сапасы және комфорты бойынша: люкс
табына жататын отельдер, 1-ші топтағы, эконом-табындағы.
В) басқарылуы бойынша: тәуелсіз, тізбекке жататын.
1.1.2Ұқсас орналастыру құралдары (туристік жатақханалар, жиһаздалған
бөлмелер және шектеулі қызмет көрсететін басқа орындар,мысалы,
тұру, номерді тазалауды қосқанда).
1 кестенің жалғасы
1 2
1.2 Мамандандырылған орындар. Одан бөлек тағы бір басқа
мамандандырылған қызмет түрін атқарады.
1.2.1Сауықтыру орындары.
1.2.2Еңбек және демалыс лагерьлері.
1.2.3Қоғамдық көлік құралдары (поездар, теңіз және өзен кемелері және
т.б)
1.2.4Конгресс – орталықтары
1.3 Басқадай ұжымдық мекемелер
1.3.1Демалуға арналған тұрғын үйлер
1.3.2Кемпинг және т.б
2 Жеке туристерді орналастыру құралдары
2.1Жеке тұрғын үйлер
2.2Жалдамалы бөлмелер
2.3Жалдамалы тұрғын үйлер
2.4Туысқан және таныстарда орналастыру (тегін)
2.5Тағы басқадай
Туристерді ұжымдық орналастыру құралдарына қонақ үйлер, мамандан-
дырылған мекемелер және оған ұқсас мекемелер, сондай-ақ басқадай туристерді
ұжымдық орналастыру мекемелері кіреді.
Қонақ үйлердің негізгі белгісі онда номерлердің бар болуы болып
табылады.
Номер – бір немесе бірнеше орындардан тұратын бөлме, номердің көлемі
және белгіленуі туристік жолдамада келтіріледі. Қонақ үй ұғым (латын
сөзінен hospitalis) – қонақжайлық деген мағынаны білдіреді. Қонақжайлық
көне француздық hospice деген сөзден шыққан, ол ерекше қабылдайтын үй
деген мағынаны білдіреді. Бұндай мекеме түрінің көнесі Бургундиядағы
Hospice de Beaune (Оспис-де-Бон) болып табылады, сондай-ақ ол Hotel Diev
(Отель Дье) – Құдай Үйі ретінде әйгілі. Оның негізі 1443 жылы
қайырымдылық емхана және кедейлерге арналған баспана ретінде қаланды.
Қонақжайлық индустриясы деп, келген адамдарды тұрғын үй, ас және
тамақпен, сондай-ақ олардың демалуын ұйымдастыруға бағытталған бизнес түрін
атайды.
Қонақжайлық индустриясы – бұл қонақжайлық ұстанымдарға сүйенер қызмет
түрлерінен тұратын кәсіпкерліктің өрісі, қонақтарға деген қатынас жомарт
және достық көзқараспен мінезделеді.
Қонақ үй сөзінің кең мағынасында – бұл жиһаздалған бөлмелері бар,
қысқа мерзімді уақытта тұруға арналған үй.
Қонақ үй – бұл үйлерінен тыс жерде орналасқан адамдарға қызмет кешенін
ұсынатын кәсіпорын, олардың арасында тең дәрежеде маңызды болып табылатын
орналастыру және тамақтандыру қызмет түрлері.
Туристік қонақ үй – бұл қонақ үйдің ерекше үлгісі, саяхатпен
байланысты туристерге қызмет кешенін ұсынуға арналған орын.
Әлемдік Туристік Ұйымының (ӘТҰ) анықтауы бойынша қонақ үйлер – бұл
ұжымды жайғастыру құралы, номерлердің белгілі көлемінен тұратын, бір
басшылығы бар, қызмет жиынтығын ұсынатын (кем дегенде – төсек орынды
дайындау, номер және санузел жүйесін тазалау) және ұсынылатын қызметтермен
номерлердің жабдықталуына сәйкес таптармен санаттарға топтастырылған
мекемелер.
Басқару ерекшелігіне қарай қонақ үйлер өзінің тұрысымен
ерекшелендірілген қонақ үйлерді немесе қонақ үйлер тізбегін көрсетуі
мүмкін.
Барлық қонақ үйлерде қызмет көрсетудің негізгі төрт тобы
қарастырылған:
- жайғастыру;
- тамақтандыру;
- демалыс;
- тұрмыстық қызмет көрсету.
Олар өзіне негізгі, қосымша және жолдамалы қызмет түрлерін қосады.
Кез келген қонақ үйдің қажетті жағдайы басты екі қызмет: орналастыру
және тамақтандыру болып табылады. Осының өзінде олардың ара-қатынасы
әртүрлі, мысалы бұл –
а) жайғастыру және таңғы асты нөмерде немесе арнайы орында ұсынатын
қонақ үй, соңғысы континентальді болуы мүмкін, сондай-ақ ағылшынды;
б) жайғастыру және тамақтандыру мейрамханада, кафе немесе барда;
г) жайғастыру және тамақтандыру қызметтерінің толық кешенін ұсынатын
кәсіпорын (тамақтандыру еуропалық және ұлттық тағамдар мейрамханаларында,
барларда, пиццерияларда, тамақтандыру қызметін қабаттарда ұйымдастыру).
Жайғастыру қызметінің мағынасы мынада: біріншіден, қолдануға арнайы
орындар ұсынылады (қонақүй номерлері), екіншіден, қонақ үй қызметкерлерімен
атқарылатын қызметтер ұсынылады: қонақтарды қабылдау және рәсімдеу бойынша
портье, қонақ үй номерлерін тазалау бойынша үй жинағыштармен және т.б
Қонақ үй номерлері жайғастыру қызметінің негізгі элементі болып
табылады. Бұл тұрып жатқан қонақтардың жұмысына, ұйқысына, демалуына
арналған көпқызметті орындар. Қонақ үй номерлерінің қонақтармен кешкі және
түнгі уақытта артығырақ қолдануы салдарынан, олардың маңызды қызметі
ұйықтау мүмкіндігімен қамтамасыз ету болып табылады. Қонақ үй номерлерінің
басқа қызметтерінің маңызы, ең алдымен қонақүйдің белгіленуіне және
қонақтар сұранысына байланысты. Мысалы іскерлікке белгіленген
қонақүйлерденомерлердің өте маңызды қызметі ретінде қонақты жұмыс істеу
мүмкіндігімен қамтамасыз ету болып табылады, ол дегеніміз мұнда қажетті
заттардың бар болуы тиіс, жазбалы стол, телефон, факс, компьютер және т.б.
Қонақ үйлерде көлемі жағынан, жиһаздалуымен, жабдықталуымен,
жарақтануымен ерекшеленетін әртүрлі номерлер санаты бар. Қонақ үй санатына
қарамастан әрбір қонақ үйлік номерде келесі жиһаз және жабдық түрлері болуы
керек:
- төсек;
- орындық немесе кресло, бір орынға есептегенде;
- түнгі стол немесе тумба, бір төсекке есептегенде;
- киімге арналған шкаф;
- ортақ жарықтандыру;
- қоқыс көрзеңкесі;
- қонақ үй жайлы ақпарат және өрт болған жағдайда көшу жоспары.
Қонақтарға тамақ беру қызметтері әртүрлі үдерістердің қиыстыруынан
тұрады: өндірістік (тамақтарды ас бөлмесінде дайындау), саудалық (тұтынуға
дайын азық-түліктерді сату, алкогольді және алкогольсіз ішімдіктер),
қызметтік (қонақтарға даяшымен мейрамханаларда, барда, кафеде, қонақүй
номерлерінде қызмет көрсету).
Қосымша немесе басқадай қызмет түрлеріне мыналар жатады: бассейн
ұсыну, спорттық және мәслихат залдары, келіссөздерге арналған залдар,
автокөліктер жалдау, химиялық тазарту қызметі, кір жуу, шаштараз, массаждық
кабинет және басқалары. Қазіргі уақытта қосымша қызметтер қонақүйлік
кәсіпорнының нарықтық тартымдылығын қалыптастыруда маңызды рөл атқарады.
Халықаралық қонақ үй машықтануында жайғастыру, тамақтандыру, және
басқадай қызметтер бірін-бірі толықтырады, көптеген жағдайларда бір бірімен
байланысты және қонақпен біртұтас ретінде қабылданады.
Қонақ үйлік бизнесін басқаруда ескерілетін қызметтің негізгі
қасиеттерін белгілеу қажет:
1. Өндіріс және тұтыну үдерістерінің бір сәтте болмауы. Қонақ үйде
берілетін қызмет кешеніне қатысты, толық дәрежеде сәйкес келмейтін мынадай
ортақ мінездеме: бір сәттелік, өндіріс және тұтыну үдерістерінің үзілмес
мінезі. Бөлек қонақ үйлік қызметтер клиенттің қатысуына еш байланысы жоқ.
Мысалы, номерді сатылымға тазалау және дайындау, клиенттің қоныстану
рецепция қызметі кезінде номердің сатылу сәтімен орын және уақыт бойынша
сәйкес келмейді. Бірсәтте болмау, сондай-ақ тамақтандыру қызметін де
мінездейді: көптеген жағдайларда тағам дайындығы басқа жерде, басқа уақытта
жүргізіледі, бұл бір бөлігі клиенттің қатысуымен жасалатын дастарханды
жабдықтау және беру үдерістерінен айрықша жағдай. Қонақ үйлік кәсіпорын
үшін үдерістердің осылай бөлінуі қажеттілік болып табылады.
2. Сақтау мүмкіндігінің шектелуі. Қонақ үйлік қызмет кешені негізгі
тұрғыда арығарай сатылымға сақталуы мүмкін болмайды. Егер күні бойы қонақ
үй номері сатылмаған болса, онда оны қосымша осы күнде сату мүмкін емес.
Бұл тамақтандыру қызметіне де қатысты. Тіпті егер тағамдар және
ішімдіктер үлгісіндегі материалды қызметтер кейбір дәрежеде(іске асыру
рұқсат етілген мезгілге) сақталынған болса, онда оны іске асырудағы қызмет
талап етілмейді және төленбейді.
3. Қонақ үй қызметінің лездік мінезі. Қонақ үйлік кәсіпорындардың
өзіндік ерекшелігі мынада, қызмет көрсетуге тиесілі мәселелер жылдам
шешілуі керек. Берілген фактор орналасумен қатар қонақүй таңдау кезінде
айрықша маңызды. Бірқатар қонақ үйлік қызметтерін беру уақыты, тіпті
секундтармен де өлшенеді.
4. Қызметкерлердің өндіріс үдерісіне қатысуы. Қонақ үйлік қызметінің
маңызды ерекшелігі, үлкен дәрежеде машиналармен автоматтар қолданлатын
өнеркәсіп қызметтерінен айыратын, өндірістік үдерісте адамдардың кеңінен
қатысуы болып табылады. Адам ықпалын енгізу өз кезеңінде сапаның
біртектілігіне, өзгеруіне және олармен байланысты стандартизациялау
кемшілігіне өз әсерін тигізеді, мұның өзі қонақүйлік қызмет өрісінің
дамуындағы маңызды мәселелердің бірі болып табылады. Бұл мәселені шешу үшін
көптеген қонақ үйлік кәсіпорындарда қызмет көрсету стандарттары енгізілген.
Стандартты қызмет көрсету – клиенттерге қызмет көрсетуге арналған, міндетті
түрде орындалуы тиіс ережелер кешені, олар орнатылған сапа мөлшерін барлық
өндірілетін операциялара кепілдік беруге бейімдетілген. Мұндай шектемелерге
көптеген жағдайларда мыналар жатады:
- хабарлама немесе сақталым туралы телефон қоңырауына жауап беру
уақыты (15,20,30секунд);
- орналастыру қызметінде рәсімдеу уақыты. Кіру көпшіліктілігіне
қармастан клиенттер кезекте нақты қонақ үйлік кәсіпорында орнатылған
уақыттан көп тұрып қалауы керек (5,10,15минут);
- нақты қызмт көрсетуге кететін уақыт. Мысалы, клиенттің номерге
қоныстануынан кейін арада 3 минут өте салысымен жеткізілетін жүк;
тұрғындардың жеке заттарын жуып және тазалау бір күн ішінде үлгеріледі және
т.б.
- арнайы киімнің бар болуы және сыртқы түрі.
- қызмет көрсету қызметкерлерінің шетел тілдерінбілуі және т.б.
5. Қонақ үйлік қызметтеріне мезгілдік сұраныс мінезі. Қонақ үйлік
қызметтер нарығы үшін сұраныс ырғалуы жылдың мезгіліне байланысты
(туристердің көпшілігі жазғы айларда демалады), сондай-ақ апта күндерімен
де (іскер туристер қонақүйде дағдылы күндеде жайғаса береді), ол өз
кезегінде қонақүйлердің жүктелуіне белгілі дәрежеде әсерін тигізеді.
6. Қонақ үйлік қызмет және саяхат мақсатының өзара байланысы.
Қонақтың белгілі бір жерді көруге қабылданған шешімі, детте ол жерде нақты
бір қонақүйдің бар болу факторынан негізделмейді, оған басқа себепте бар:
көңіл көтеру мүмкіндігі, демалу, спортпен шұғылдану, емдеу анналарын
қабылдау және т.б. Өзінің сапарын демалыс уақытында жоспарлайтын адам,
алдымен белгілі көретін жерді немесе аймақты таңдайды, мүмкін бүкіл бір
елді. Тек содан соң ол жарамды қонақүйлік кәсіпорнын немесе басқа
жайғастыру құралдарын таңдау жайлы ойланады [2].
Әрбір отельдің арналуы, ол тәуелсіз кәсіпорын немесе қонақүйлік
бірлестігінің бір бөлігі болған жағдайда да қоғамның белгілі
тұтынушылдығына қызмет көрсетуден тұрады, және сонымен бірге өз иесіне
пайда әкелу болып табылады.
Қонақ үйлік кәсіпорнының негізгі қызметі клиенттерге уақытша тұрғын
үйлерді беру болып табылады.
Бәріміз білетіндей, барлық ұйымдардың, қонақ үйлерді қосқанда,
өзінің өмір сүруіне деген анық көрінер себеп бар – жоғарыда келтірілген
қызметтің орындалуын қамтамасыз ету және қонақүйдің сәтті қызметі үшін,
оның әрбір жұмыскері ұйым өкілдігін білуі және түсінуі қажет, оның
өкілдігінің орындалуына қолынан келетін барлық заттарды аямауға тырысуы
керек. Отель қызметкерлері жоғарғы деңгейдегі қызметпен қамтамасыз етуі
қажет, клиент келесі жолы нақ осы отельде тоқтауды қалап қана қоймай,
өзінің достары мен таныстарына ұсынатындай жағдайда болуы қажет.
Қонақ үйді топтастыру – бұл нақты қонақ үймен номердің қызмет көрсету
шектемелермен немесе стандарттармен сәйкестікті анықтау. Әрбір елде
қабылданған топтастыру құрамына санатты деңгейлер кіреді, олар стандарттық
сапа белгілері болып табылады. Қона қүй деңгейі оның мәртебесіне, клиентура
қалыптасуына, қонақ үйлік қызмет бағасына және тағы басқаларына әсерін
тигізеді.
Қонақ үйлерді топтастыру уақыт тәртібі ұлтаралық және ұлттық
деңгейлерде, сондай-ақ қонақүйлік тізбек, бірлестіктер және одақтар аясында
жүргізіледі [3].
Қонақ үйлердің біртұтас топтастыруын енгізуге әлемде кедергі болатын
жәйт, орныққан халық дәстүрлері, мемлекеттердің мәдени-тарихи
айырмашылықтары, сапа шектемелері және т.б.
Әлемдік Туристік Ұйымымен, Еуропалық Одақтың қонақ үйлік және
мейрамхана индустриялары комитетімен, Халықаралық қонақ үйлік
бірлестіктермен қонақ үйлерді біртұтас топтастыруды енгізу талаптары жақсы
нәтижеге алып келмеді. Сондай-ақ қонақүйлік және мейрамханалық қызметі
пиктограммаларын біркелкілендіру талабы да болған, алайда бұл Еуропада
ортақ қабылданған пиктограммаларды есепке алмағанда, іске аспады.
Тапсырмалардың қиынға түсу себебі, қонақ үйлерден бөлек тағы да
басқадай көпшілікті жайғастыру құралдарының бар болуы (мотельдер,
кемпингтер, ротельдер, ботельдер, турбазалар және т.б), олардың өзіндік
ерекшеліктері бар.
Қазіргі уақытта 30-дан астам неше түрлі топтастырулар бар, соның
ішінде кең тараған болып саналатындар:
Қонақ үйдің орналасуы бойынша мүмкін болар:
1. Қала маңында орналасқан (орталықта, қала шетінде). Орталықты болып
табылатын – іскерлікке арналған барлық қонақ үйлер, люкс-отельдер, орташа
топтағы қонақ үйлер;
2. Теңіз жағалауында орналасқан. Берілген жағдайда теңізге дейінгі
қашықтық өт маңызды болып табылады (50метр, 100, 150, 200, 250, 300);
3. Тауларда орналасқан. Әдетте бұл кескінді таулы жерлердегі, туристік
бағдары демалатын орында ыңғайлы шағын қонақүйлер.Таулы қонақүйде, ереже
ретінде, ондағы демалатын қонақтардың жаздық және қыстық демалысына
арналған жабдықтар болады, мысалы, альпинисттік және тау шаңғылық керек-
жарақтар, көтергіштер және т.б.
Жұмыс ұзақтығы бойына қонақ үйлер былай бөлінеді:
- жыл бойы жұмыс істейтін;
- мезгілді (екі немесе бір мезгіл жұмыс істейтін);
Қонақ үйлік тарифтер бойынша бөлінеді:
- тарифке тек тұру төлемі кіреді (Room only), Еуропалық жоспар деп
аталатын;
- жайғастыру және тек таңғы ас ұсынатын қонақ үйлер - Bed and Breakfast
(BB) – континентальді жоспар деп аталатын. Солай бола тұра, тарифке
кіретін таңғы ас үш түрлі болуы мүмкін:
- континентальді (шырын, кофе, шай, бәліш, джем);
- ағылшындық (қуырылған жұмыртқа қосылады);
- шведтік стол (ірімшік, шұжық өнімдері, нан өнімдері, көкөністер,
джемдер, бал, шырындар, шай, кофе, өзіне өзі қызмет ету әдісі бойынша
беріледі). Кеңтараған тариф;
- жартылай пансионмен қамтамасыз ететін қонақүйлер (жайғастыру + таңғы ас
+ түскі ас немесе кешкі ас – Half Board (HB));
- толық пансионмен қамтамасыз ететін қонақүйлер (жайғастыру + 3 немесе 4
реттік тамақтану - Full Board (FB))
- клубтық демалу жүйесінде мамандандырылған қонақүйлер (үш реттік
тамақтанудан бөлек,күні бойы асамдар, алкогольді және басқадай
ішімдіктерді тегін таңдау ұсынылады – бәрі бағаға қосылған (ағылшын
тілінде all inclusive, ultra all inclusive, maximum all inclusive,
superior all inclusive, imperial).
Басқа да төлеу жүйелері де бар, мысалы екеу біреуінің бағасымен (Two
for one), бұндай жағдайда клиент қонағына тегін тұру беріледі, бірақ
тамақтану төленеді, немесе Балалар тегін(Children-free), бұл жағдайда
балалар тегін тұрады, егер олар екі ата-аналарымен бөлмеде бірге тұрып
жатқан болса.
Комфорт деңгейі бойынша топтастыру.
Қонақ үйлік кәсіпорындарды комфорт деңгейі бойынша топтастыру, қызмет
сапасын басқарудағы сұрақтардың шешілуіне орасан маңызы зор.
Негізгі шектемелер:
- номерлік қор жағдайы: номерлер көлемі (м2), бірорындық номерлердің
үлесі, көп бөлмелі номерлер, номерлер-апартаменттер, коммуналды
қолайлықтың бар болуы және т.б.
- жиһаз, керек-жарақ, санитарлы-гигиеналық заттардың күйі және т.б.
- тамақтану кәсіпорындарының жағдайы және бар болуы: мейрамханалар, кафе,
барлар және т.б.
- ақпараттық қамтамасыздандыру және техникалық жабдықтау, соның ішінде
телефондық, спутниктік байланыстың бар болуы, теледидар, тоңазытқыш,
мини-барлар, мини-сейфтер және т.б.
- бірқатар қосымша қызметтерді беру мүмкіндігімен қамтамсыздандыру.
Көрсетілген параметрлер бүгінгі күнде қолданылатын қонақүйлерді
топтастыру жүйесінің барлығында бағаланады. Одан бөлек, қызметкерлерге және
олардың дайындығына бірқатар талаптар қойылады: білімі, таптастырылуы,
жасы, денсаулығының халіне, тілдер біліміне, сыртқы түрлеріне және мінез
құлқына.
Номерлік қордың сыйымдылығы бойынша топтастыру.
Номерлік қор сыйымдылығы дегеніміз ол орын саны(номерлер), олар
клиенттерге бір мезетте ұсынылуы мүмкін.
Көптеген елдер қонақүйлерді сыйымдылығы бойынша топтастыруға келесі
қатынастарды қолданады:
- шағын – 100-150 номерлерге дейін;
- орташа – 100-ден 300-400 номерлерге дейін;
- үлкен – 300-ден 600-1000 номерлерге дейін;
- алып – 1000 астам номерлер.
Қонақ үйлік кәсіпорнының арналуы бойынша:
Транзиттік қонақүйлер. Туристердің қысқамерзімді тоқталуы жағдайында
қызмет көрсету үшін арналған. Әдетте олар үлкен қозғалысы бар магистральдар
бойында орналасады (теміржолдық, әуе, авто, сулық).
Мақсаттандырылған қонақ үйлер мынаған бөлінеді:
1.Іскерлікке арналған қонақүйлер, іскерлік сапарда және командировкада
жүрген тұлғаларға қызмет көрсетеді. Бұл топтағы қонақ үйлер конгресстік
қызмет көрсету үшін арналғанқонақүйле ретінде белгілі, сондай-ақ
симпозиумдарға, жиындарға, жиналыстарға, мәслихаттарға қызмет көрсету және
т.б.
2. Демалысқа арналған қонақ үйлер (курортты,туристік)
Іскерлікке арналған қонақ үйлер. Іскерлі тұлғаларға қызмет көрсету
үшін оған сай жағдайлар жасалуы керек, соған байланысты іскерлікке арнаоған
қонақ үйлерге келесі талаптар қойылады:
- әкімшілдік, қоғамдық және басқадай қала орталығының маңында
орналасуы;
- номерлік қорда бірорындық номерлердің көптігі;
- міндетті түрде номерлерде, демалыс және ұйықтау аймағымен қатар
жұмыс аймағын ұйымдастыру;
- номерлік қорда номерлер-апартаменттердің бар болуы;
- қаржылық қамтамасыздандыру қызметінің бар болуы;
- жоғары сапалық тамақтануды беру мүмкіндігімен қамтамасыздандыру;
- тұрақ және араж құрал-жабдықтары.
Курорттық қонақ үйлер. Курорттық қонақ үй концепциясында демалуға
және денсаулықты қалпына келтіруге ұмтылған тұлғаларға жайғастыру,
тамақтану және бірқатар қосымша қызметтерін беру қарастырылған.
Туристік қонақ үйлер. Туристік қонақ үй концепциясының мәні
келесіде келтірілген:
- туристік қонақ үй ережеге сай, туристік бағдарларда орналасады және
клиенттерді осы бағдарлардан қабылдайды.
- туристік қонақ үйде ұсынылатын қызмет кешені бағдардың
бағдарламасына сйкес қалыптасады және алдын ала ваучермен немесе жолдамамен
анықталады.
- туристік қонақ үй құрылымында қызмет көрсетуді ұйымдастыру үшін
турбюро немесе саяхат және экскурсия бюролары қарастырылған.
Қонақ үйлік номерлерді топтастыру.
Қонақ үйлік номерлерді былай таптастырады:
- орын саны бойынша;
- бөлмелер саны бойынша;
- орналасуы бойынша.
Орын саны бойынша бір орындық, екі орындық, үш орындық номерлер деп
айырады және т.б.
Қонақ үйде және мотельде бірорындық номер бір келушіні жайғастыруда
Ең қымбатырақ санат болып табылады.
Екі орындық номер екі келушінің бірге тұруына арналған. Екі орындық
номерде екі төсек болады, олар бір бірімен бөлек немесе бірқатарда тұрады.
Бұл жағдайда екі орындық номер жұбайлы адамдарды жайғастыруға қолданылады.
Бөлмелер саны бойынша бір бөлмелі номерлер, екі бөлмелі және үш
бөлмелі номерлер бар және т.б.
Номердің арналуы бойынша бизнес-топтағы, эконом-топтағы және номерлер-
апартаменттер деп айырады.
Бизнес-топтағы номерлер іскерлік сапарда және командировкада жүрген
тұлғаларды жайғастыру үшін арналған. Номердің стандартты жағдайынан бөлек,
мұнда жұмыс жасауға жағдай жасалуы керек, яғни: жұмыс столы, телефон, факс,
компьютер және т.б.
Эконом-топтағы номерлер – клиенттердің кең көлемін жайғастыру
номерлері. Кішігірім қымбат емес жағдаймен және жабдықпен ерекшеленеді, ол
ең алдымен жайғастыру бағасының төмен болуында көрсетіледі.
Номерлер-апартаменттер – 2,3,4-бөлмелі номерлер, олар әдетте
жанұяларды ұзақ мерзімді жайғастыру үшін арналған. Номер-апартамент
бөлмесінің құрамында міндетті түрде қажетті тұрмыстық техникасы бар
аспаздық бөлме болуы қажет(кофе қайнатқыш, микротолқынды пеш, миксер және
т.б), өз кезегінде бұл келушіге үйдегідей жағдайдың туындауымен қамтамасыз
етеді [4].
Сондай-ақ номерлердің мынадай санатын айырады, ол люкс-апартаменттері
– 3,4 бөлмелі номерлер, тұратын алаң көлемі 45шаршы метрден кем емес,
олардың құрамында аспаздық бөлме болмауы да мүмкін. Бұл номерлердің ең
қымбат санаты болып саналады. Шетелдік машықтан-уда олар suite -
номерлері ретінде белгілі.
Топтастырудың халықаралық жүйелері.
Мемлекетпен немесе ұлттық қонақүйлік бірлестіктермен қолданылатын
ұлттық топтастыру жүйелері бар, оларды ұлттық стандарттар және қонақүйлік
қызметтерін сертификациялау ережелерін заңдастыру жолы арқылы қолдай
отырып, бұл жағдай негізінен материалдық базаның көлемді мінездемелеріне,
қызмет толықтығына, қонақүйлік қызмет деңгейіне және сапасына қатысты
болады.
Кең тараған болып саналатын:
- жұлдыз жүйесі (бірден беске дейін) – француздық ұлттық топтастыру
негізінде;
- әріптер жүйесі (А-В-С-D);
- корона немесе кілттер жүйесі;
- баллдар жүйесі;
- бөлімдер жүйесі және т.б.
Кең тараған болып Француздық ұлттық топтастыру жүйесі саналады,оны
жиі еуропалық немесе отандық деп те атайды, ол өз кезегінде белгілі
көлемдегі жұлдыздардың берілуіне сәйкес отельдер санатын орнатады.
Ешбір қонақүйлік кәсіпорын санатың берілуіне үміттене алмайды, егер
сол кәсіпорын келесі топтарға біріккен талап-шектемелерге жауап бере
алмаса:
А – бөлмелер саны;
В – ортақ орындар;
С – отельдің жабдықтары;
D – тұрғын үйдің комфорттығы;
Е – қызмет көрсету;
F – мүгедектермен қозғалу мүмкіндігі шектеулі тұлғаларға қолайлылығы.
Немістік топтастыруға сай, қонақүйлік кәсіпорындар бес тапқа
бөлінеді. Еуропалық жүйемен үйлестіру мақсатында, мұнда бірден әрбір таптың
белгілі жұлдыздар көлеміне сәйкестігі қарастырылады:
• туристік тап - *;
• стандартты тап - **;
• комфортты тап - ***;
• бірінші тап - ****;
• люкс - *****.
Грекиялық қонақүйлер Еуропалық жұлдыздар қатарында әріпті
топтастыру жүйесін қолданады. Барлық қонақүйлер төрт санаттарға бөлінеді:
А,В,С,Д.
А - санатындағы қонақ үйлер төртжұлдыздық деңгейге сәйкес келеді, В –
санатындағы - үшжұлдызды, С – санатындағы – екіжұлдызды, Д – санат-ындағы –
біржұлдызды. Жоғарғы топтағы қонақүйлерге de-Luxe санаты беріледі [5].
Италияда бірінші санат шартты түрде төрт жұлдыз деңгейіне сәйкес
келеді,екіншісі – үштік, үшіншіші – екілік. Одан бөлек, әрбір санат аясында
өзіндік дәйектелім болады. Италияндық қонақүйлердің айрықша ерекшелігі бұл
номерлік қоры шағын отельдердің бар болуы (40-80), яғни миниотель-дер.
Қытайда комфортты отельдер үшін 5-жұлдыздық топтастыру енгзілген,
алайда елде өзінің ерекшелігі бар: студенттік (zhaodaisuo) жатақхана
үлгісіндегі хостелдер (тұрғылықты аулалар),қонақтарға арналған
үйлер(binguan), жоғарғы комфортты және мәртебелі – шарапты үйлер
(jindian).
АҚШ-та ресми түрде мемлекетпен бекітілген қонақүйлерді
топтастыру жоқ. Комфорт деңгейі бойынша олар әдетте бес санаттарға
бөлінеді. Ең жоғарғы санат екі мекемелермен беріледі: American Automobile
AssociationAAA және Mobile Travel Guide.
Мысыр елінде қонақ үйлерді топтастыру кезінде жұлдыздар қолданылады,
бірақ оның айрықша ерекшелігі, олар ½ жұлдызға көтермеленген.
Ұлыбританияда отельдер бағасында көрсетілген жұлдыздар емес,
короналар немесе кілттер, және Ұлыбританияда қолданылатын короналар
жүйесін жұлдыздар жүйесімен үйлестіру үшін, короналар ортақ санынан бір
жұлдызды алып тастау керек(үш коронаның бар болуы екі жұлдыз деңгейі
туралы айтады).
Ұлыбританияда кең тараған және дұрыс саналатын топтастыру, британдық
турагенттіктер бірлестігімен (БТА) ұсынылған және онда келесі сәйкестіктер
қарастырылған:
Бюджеттік қонақ үйлер - *.
Туристік топтағы қонақ үйлер - **.
Орташа топтағы қонақ үйлер - ***.
Бірінші топтағы қонақ үйлер - ****.
Жоғары топтағы қонақ үйлер - *****.
Испанияда жұлдыздармен белгіленетін санаттар дәйектелімі жайғастыру
құралдарының әрбір топтарына енгізілген: қонақ үйлер үшін *-дан *****-ға
дейін; бунгало үшін (апартаменттер) - *-дан ****-ға дейін; тұрғылықты
аула және пансионаттар үшін *-дан ***-ға дейін. Одан бөлек, люкс
табында жабдықталған, парадорес және алькасар туристерді қабылдау
мемлекеттік кәсіпорындар бар. Олар Мемлекеттік туризм министрлігінің
қарамағында болады.[6]
Мальдива комфортты жайғастыру құралдарымен көрсетілген, олар мына
санаттарға бөлінеді: standard, de luxe, junior suite, presidential
suite.
5-жұлдыздық жүйе Мальтада енгізілген жаңа ұлттық жүйе қатарында
сақталған, ол ол отельдерді үш санаттарға бөледі: алтын, күміс, қола.
Мексикада еуропалыққа ұқсас 5-жұлдыздық ұлттық топтастыру
қолданылады. Отель тобы шектемелердің үлкен саны сарапталу негізінде
орнатылады – 52-ден 108-ге дейін. Одан бөлек, тағы да бестен жоғары санаты
бар – бұл санат gran turisimo деп аталады.
Біріккен Араб Әмірліктерінде жайғастыру құралдары бесжұлдыздық
жүйемен бөлінеді. Сондай-ақ онда виллалар және апартаменттер кең тараған
(санатқа жатпайтын жайғастыру құралдары).
Ресей және Қазақстанда қонақүйлерді топтастыру 1994 жылға дейін
қонақ үйлерді бөліктерге, қонақүйлердегі номерлерді санаттарға жатқызу
туралы Жағдайға сәйкес жүргізілді. Берілген жағдайда барлық қонақ үйлер
жеті бөліктерге бөлінді: Люкс, Жоғарғы А, Жоғарғы В, 1, 2, 3 және 4-
ші санаттар. Мотельдер бес бөліктерге бөлінді: Жоғарғы А, Жоғарғы В, 1,
2 және 3-ші бөліктер.
1994 жылы 28681-90 Туристік-экскурсиялық қызмет көрсету өрісін
стандарттау ГОСТ-на сәйкес Қонақ үйлерді топтастыру шектемелері жайлы
Шарт қабылданды, соған сәйкес француздық топтастыру жүйесін енгізуді –
жұлдыздар бойынша кепілдемелік берілді (қонақ үйлерге бірден беске дейін,
бірден төртке дейін - мотельдер үшін).
Қонақ үйлерді топтастыруды жеке қарастыру – қонақ үйлік
тізбектердің пайда болуына әкеледі. Әдетте оларда бөлінетін санаттар емес,
маркалар, олар нақты тізбектегі барлық қонақ үйлерге таралады. Әрбір
маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, сондай-ақ арналуы, орналасу орны
және кейбір басқа шектемелер ескеріледі.
Мысалы, Еуропадағы ең ірі Accor (Франция) қонақ үйлік тізбегі
неше түрлі қызмет және баға бояулары бар бірнеше кәсіпорын маркаларын
ұсынады:
- Sofitel;
- Novotel;
- Mercury; ол өз кезегінде комфорт және баға деңгейі бойынша тағы да 3-
топқа бөлінеді:
RelaisInn – ұстанымды бағамен стандартты номерлер, сапалы қызмет
көрсету ұсынады;
HotelMercury – жоғарғы деңгейдегі қызметтер, жеке қызмет көрсету,
комфортты жайғастыру;
GrandHotel – қонақ үйдің керемет орналасуы, таңдаулы комфорт және
қызмет көрсету жоғарғы деңгейі, тәулік бойы.
Ірі американдық Holiday Inn қонақ үйлік тізбегі маркаларды бөлу
кезінде тек комфорт деңгейін ескеріп қана қоймай, сонымен бірге арналуын,
орналасу орнын, клиенттердің келу ұзақтығын және кейбір басқа шектемелерді
ескереді. Ол келесі маркаларды ұсынады:
Гарден Корт – эконом-топтағы қонақ үйлер;
Холидей Инн экспресс – пәтерлі үлгідегі қонақүйлер (апарт-отельдер);
Холидей Инн сан спри рисортс – жоғары пайдалары бар тұлғалар үшін курорттық
қонақүйлер;
Холидей Инн селект – іскер адамдарға арналған қонақ үйлер;
Холидей Инн хоутелз энд – номерлік қордың он пайызы іскер адамдарға
берілетін апартаменттер, бірақ адамдардың келуі ұзаққа созылуы тиіс қонақ
үйлер.
Қонақ үйлердің халықаралық типологиясы [4].
Әлемдік қонақ үйлік индустриясының машықтануында кең тараған қонақ
үйлік кәсіпорындар типологиясы келесі түрде көрсетілген:
Отель-люкс. Сыйымдылығы бойынша берілген қонақ үй үлгісі шағын немесе
орташа кәсіпорынға жатады. Әдетте қала орталығында орналасады. Қызмет
көрсетудің мүмкін болар түрлерін қосатын номер бағасы жоғары болып
саналады.
Қонақ үй (орташа топтағы). Сыйымдылығы бойынша отель-люкстен үлкен
(400-2000орын). Қала орталығында немесе қала маңында орналасады.
Жетерліктей кең қызмет жиынтығын ұсынады, және оның бағасы орналасқан аймақ
деңгейіне тең немесе сәл жоғары болып табылады.
Қонақ үй-апартамент(апарт-отель). Сыйымдылығы бойынша бұл кәсіпорын
шағын немесе орташа көлемді(400орынға дейін). Тұрғылықты тұрғындары жоққала
үшін сай келеді. Уақытша тұруға қолданылатын номерлердің пәтерлі үлгісін
ұсынады, жиірек өзіне өзі қызметкөрсету негізінде.
Эконом-топтағы қонақ үй. Шағын немесе орташа сыйымдылығы бар
кәсіпорын (150-орынға дейін және одан да көп). Магистральдар маңында
орналасады. Жәй және тез қызмет көрсету сай, шектеулі қызмет жиынтығы.
Отель-курорт. Сыйымдылығы бойынша көптік айырмашылықтары бар,
қонақжайлықтың толық қызмет жиынтығын ұсынатын кәсіпорын. Одан бөлек,
арнайы медициналық қызмет көрсету және диеталық тамақтандыруды қосады.
Курортты мекенде орналасады.
Мотель. Қарапайым бірқабатты немесе екі қабатты құрылымдар, қала
құрылысынан тыс жерде орналасады, қала шетінде, автомагистраль бойында. Бұл
шағын немесе орташа кәсіпорын. Қызметкерлер саны аз, қызмет көрсету
деңгейіне сай.
Кемпинг – автотуристерге, мототуристерге, велотуристерге арналған
лагерь. Әдетте қала сыртында орналасады, кейде мотельден алыс емес
жерлерде. Қонуға арналған орындар беріледі, жиірек палаткаларда немесе
жаздық үйшіктерде, олар асты жеке дайындау бөлмелерімен жабдықталған және
кейбір үйреншікті ыңғайлықтармен.
Түнеу және таңғы ас үлгісіндегі жеке қонақ үй. Берілген үлгідегі
қонақүйлер кең таралуын АҚШ-та алды. Бұл қонақүй шағын немесе орташа
сыйымды. Ол қала сыртында немесе ауылдық мекенде орналасады.
Отель-гарни. Клиенттерге шектеулі қызмет көлемін ұсынатын кәсіпорын:
жайғастыру және континентальді таңғы ас.
Пансион. Қарапайым стандартты және шектеулі қызмет түрлері бар
кәсіпорын. Айрықша белгі, тұрып жатқан қонақтарға толық пансион беріледі.
Қонақты аула. Отельдерден ерекшеленетін жеңілдетілген қызет көрсету
стандарты бар, сыйымдылығы аз, қонақтарды қарсы алу және қоғамдық келу
орындары жоқ кәсіпорын(холлдардың, вестибюльдердің және т.б).
Ротель. Жылжымалы қонақүй, бір-екі орынды бөлмелерден тұартын вагон,
онда ұйықтайтын креслолар орналасқан.Киім ауыстыру, дәретхана, ас бөлмесі,
тоңазытқыш бар бөлімшелер бар.
Флотель. Ірі қонақ үй, жиі судағы курорт деп те аталады. Туристерге
үлкен қызмет жиынтығы ұсынылатын комфортты номерлер.
Ботель. Су үстіндегі шағын қонақ үй, қонақ үй орнына сәйкес түрде
жабдықталған кеме қолданылады.
Флайтель. Аэроқонақ үй немесе ұшатын отель. Аса қымбат және саны аз
қонақ үй үлгісі. Қону алаңымен және метеоқызмет байланыс жүйесімен
жабдықталған.
Алькасар (ағылш.alkazar). Ескі көнеғасырлық сарай, мавритандық
стильде (Испания) салынған және жоғарғы таптық отель ретінде өте атақты
қонақтар үшін қолданылады: патшалық ақсүйектер, мемлекеттер президенттері
және басқалары.
Хостел (ағылш.Hotel): арзанырақ түнек беретін студенттік қонақүй.
Кондоминимум (латын тілінен condominimum - бір иелік) – тұрғын үй
өрісінде жылжымалы мүлікті бір кешенге айналдырған иегерлер ұйымы, ұйым
шекарасында олардың әрбіреуіне жеке, мемлекеттік муниципалдық
жекеменшіктену құқығында тұрғын үйлерде баспана немесе тұрғын емес орындар
жатады. Кондоминимумды ұстау, жөндеу және іске қосу тәртібі ортақ меншікте
қатысушылар арасында келісім-шарт бойынша реттеледі [7].
Таймшер (ағылшын тілінен timeshere – уақытты бөлу) – туристік
бизнесте оны белгілі уақыт созылымында қолдану мүмкіндігі бар, бір иелік
жылжымайтын мүлік. Ол үш түске топтастырылған (қызыл, ақ және көгілдір)
және мезгіл бойынша сұраныс дамуын көрсетеді
RCI (Record Condominimum International) – ұзақ мерзімді жалдау (25-30жыл)
және бүкіл әлемдегі атақты курорттардағы коттедждерді ауыстыру жүйесі (2400
отельдермен курорттар).
Әрбір мемлекетте географиялық орналасу ерекшеліктерін, климаттық
жағдайды, бірқатар басқадай факторларды және ең бастысы қалыптасқан сұраныс
ерекшеліктерін ескеретін өзіндік кәсіпорын үлгілері қалыптасады [8].
1.2 Халықаралық қонақ үй ісіндегі басқару қызметі
Қонақ үйлік кәсіпорын ұйымдастырылу құрылымы – бұл әрбір жұмыскерге
жүктелген өкілеттік және міндеттер белгісі болып табылатын, оның
менеджментінің әкімшілдік-иерархиялық жүйесі.
Негізгі қызметтер: қонақүйдің иесі; бас директор; бас директор
орынбасары; номерлік қор директоры; қабылдау қызметінің қолбасшысы;
шабармандар қызметінің қолбасшысы; қауіпсіздік қызмет қолбасшысы;
тамақтандыру бойынша директор; үй жинаушылар қолбасшысы; кір жуатын орын
директоры; бас инженер; шеф-даяршы; мейрамхана директоры; мейрамханалық
емес қызмет көрсету қызметінің қолбасшысы; банкеттік қызмет көрсету
директоры; ауыспалы даяршылар; маркетинг директоры; коммерциялық топ
қолбасшысы; мәслихаттық және банкеттік қызмет қолбасшысы; бас
есепші(бухгалтер); аймақтық коммерциялық қолбасшылар; қаржы қызметінің
директоры; кассир; кадрлық қызмет қолбасшысы; шаруашылық қызмет қолбасшысы;
қызмет көрсету бойынша директор; спорттық кешен директоры [9].
Қонақ үйлік қызметтер. Қонақ үйлік кәсіпорнының қызметті -
технологиялық құрылымы, оның қызметін қамтамасыздандырушы болып табылады.
Қонақ үй құрылымы, қызметтер құрамы, қонақ үйлік кешенмен басқаруды
ұйымдастыру оның көлемімен, оның ерекшеліктерімен, орналасу орнымен және
басқадай факторлармен анықталады. Әрбір қонақ үйлік кәсіпорын құрылымында
негізгі қызметтер болады (туристерді қабылдау және орналастыру, номерлерді
іске қосу және қызмет ету, инженерлі - техникалық, коммерциялық және
қосымша), сондай-ақ көмектесуші және қосымша (1 суреттен қараңыз).
Қабылдау және орналастыру қызметі қонақүйге келіп жатқан туристерді
қабылдаумен, тіркеумен және оларды номерлер бойынша ораналастырумен,
туристерді келесі бағдар нүктесіне жіберумен немесе саяхаттың аяқталуымен
үйлеріне жіберуді қамтамасыздандырады. Бұл қызметке тапсыру және орын
сақталым жүйесі де кіреді. Қызмет орналастыру бойынша директор
орынбасарымен немесе орналастыру қызметінің менеджерімен басқарылады.
Қызмет құрамына кіретіндер: әкімшілдік топ, швейцарлар, гардеробшылар,
сақтау камераларына қоюшылар, портье, төлқұжат столының жұмыскерлері,
қызмет көрсету бюросы, электронда немесе механизмдендірілген есеп тобы.
Шағын қонақүйлерде бірқатар қызметтер бір маманмен атқарылуы мүмкін, ал
қызмет көрсету көлемі қонақүйлерде (жылына жүздеген және мыңдаған туристер)
топтардың әрбіреуінде бірнеше қызметкерлер жұмыс істейді (мысалы, портье
тобында: туристерді қабылдау бойынша, қайтуы бойынша, кілттер бойынша
немесе консьерж) [10].
Сурет 1. Қонақ үйдің негізгі қызметтері [2]
Рәсімдеу – қонақпен қонақүйде бірінші жұмыс сатысы, оған қосылатын:
қарсы алу; тіркеу; бөлінген номерге шығарып салу.
Рецепция – отель орталық қызметі, бұл қызмет қонақтың келуіне және
оның басқа барлық қызметтермен байланысына жауапты.
Номерлерді іске қосу қызметі және қызмет көрсету, туристерге
номерлерде қызметт көрсетуді қамтамасыздандырады, номерлердің қажетті
санитарлы-гигена жағдайын және тұратын орындарда комфорт деңгейін қолдайды,
туристерге тұрмыстық қызмет көрсетеді(бұл қызметтер негізгі қызметтерге
қатысты болуы мүмкін, немесе жолдамада және ваучерде көсетілген қызметтерге
жатуы, сондай-ақ туристердің қалауы бойынша көрсетілген бөлек төлемді
қосымша қызметтерге қатысты болу мүмкін). Қызмет қонақүй директорының
орынбасарымен немесе іске қосу менеджерімен басқарылады.
Көпқабатты немесе бірнеше бөлшектерден тұратын қонақ үйлерде үй
жинайтын және басқа қызметкерлер топтары әдетте қабаттармен бөлмелерде
ұйымдастырылған. Қызмет құрамына кіретін топтар, төсек орын заттарымен
қамтамасыздандыратын, кейбір қонақ үйлерде – кір жуатын орындар, тұрмыстық
қызмет шеберханалары және т.б. Және бұл қызметке кіретін тағы бір топ –
белсенді демалыс ұйымдастырушы, денсаулықты қалпына келтіру іс-шаралары,
спортпен шұғылдану, жаттығулар, табиғатқа шығу немесе көпкүндік жорықтар –
қонақ үйде тұратындардың қалауына немесе саяхат бағдарламасына байланысты.
Инженерлі-техникалық қызметтер санитарлы-техника жабдықтарының (су
телімдері, канализация), электротехникалық қондырғылар және жүйелер,
лифттер (жедел саты), жылумен қамтамасыздандыру және кондиционерлеу
қызметтерінің жұмыс істеуі үшін жағдай жасайды, сондай-ақ сыртқы аймақты
көркейту. Қызмет бас инженер немесе техникалық директормен басқарылады.
Коммерциялық қызмет болашақта даму және шұғыл жоспарлау, маркетинг,
шаруашылық және қаржылық қызметтерімен негізгі мақсатқа жетудегі –
кәсіпорын тиімділігін қамтамасыздандыру – нәтижелердің сарапталу кезіндегі
туындайтын сұрақтармен айналысады. Қызмет басында коммерциялық директор,
экономика бойынша директор орынбасары немесе қаржы-экономикалық сұрақтар
бойынша менеджер тұрады.
Әкімшілдік қызмет қалған барлық қызметтермен басқаруды қамтамасыз
етеді, сыртқы контрагенттер байланысымен айналысады – шаруашылық қызметі
бойынша серіктестермен, кадрларды рәсімдеу және т.б. Қызмет басында
менеджер тұрады, болмаса оны қонақүй директорының өзі басқарады. Одан
бөлек, қонақ үйлерде көмектес (кір жуатын орын, киім тігу, төсек орынды,
бөлмелерді және қоймаларды жинау қызметтері және т.б) және қосымша
(шаштараз, ұсақ жөндеу, сауна, бассейн және т.б) қызметтері болады.
Қауіпсіздік қызметі – туристердің отельде тәртіп және қауіпсіздікті
қолдауын қамтамасыздандыратын қызмет. Әлемнің көптеген елдерінде істеп
тұрған заңнамалар қонақүй әкімшілігіне қонақтардың және олардың
мүліктерінің қауіпсіздік жағдайын жасауды міндеттейді, соның ішінде номерге
бөтен тұлғалардың кіруінен сенімді қорғаныс құруды.
Жүйеге кіретін: кілттердің сақталуын бақылау; тұратын орындарды
қауіпсіздендіру; қонақтарды қабылдайтын бөлмелердің, номерлердің,
дәретханалар, корридорлар, холлдар және басқадай ішкі орындардың тазалығын
ұстауға жауапты.
Бос уақыт қызметі – заманауи отель қызметі, оның міндеттеріне
кіретін: барлық спорттық, құрылым және орталық алаңдарын қажетті қалпында
ұстау және нұсқаушымен жаттықтырушы қолдауын көрсету.
Қызмет көрсетуді бақылау қызметі – қонақтардың қонақүйден ортақ
қолайлы әсер алуына жауап беретін отель қызметі. Сонымен бірге
кәсіпорындағы барлық қызмет көрсету өрістері қонақтардың тұтынушылдығына
сәйкес келуін және лардың талғамдарын қанағаттандыруды қадағалайтын қызмет.
Маркетинг қызметі – маркетингті қызмет кешенін қамтамасыздан-дыратын
туристік қонақүй қызметі. Қызметтің негізгі ұстанымдары: шынайы және
болашақта болар клиенттермен байланысты ұлғайту.
Портье қызметі – отельде қонақтарды қабылдау қызметі, оның негізгі
тапсырмасы келіп жатқан қонақтарды қабылдау және тіркеу, алдын ал
сақталынған және кіруге дайындалған номерлерде қонақтарды жайғастыру болып
табылады. Келесі жауапкершілікті өз мойнына алады: қонақтарды отельге кіру
және шығу кезінде рәсімдеу; клиенттермен есептесу; номерлерді сақтап қою;
қонақтарды жайғастыру; өз уақытында хабар жеткізу. Басты қызмет –
ақпараттық қызмет көрсету. Ақпарат портье қызметі арқылы екі бағытта
қозғалады: қонақтарға және әкімшілікке. Қонақтарды қонақүймен берілетін
қызмет көрсету түрлері жайлы хабардар етеді, айта кетсек ол жергілікті
көрікті жерлер туралы, жергілікті ерекшеліктер туралы, пошта және көлік
жұмысы туралы және т.б. Сонымен қатар портье қызметі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz