Персоналды стратегиялық басқарудың негіздері
Кіріспе
1. Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың теориялық
негіздері
1.1.Қызмет көрсету саласының мәні және маңызы
1.2 Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың негізгі
түсініктері
1.3.Персоналды стратегиялық басқарудың негіздері
2. Алатау қонақ үйінің мысалында персоналды басқаруды талдау
2.1.Алатау отелінің толық сипаттамасы мен менеджмент жүйесін
зерттеу
2.2.Отельдің қаржылық-экономикалық қызметін және персоналын талдау
2.3 Алатау отеліндегі қызмет көрсетудің сапасын бағалау
3. Қызмет көрсетудегі қонақ үй бизнесінде адам ресурстарын
қалыптастыру және басқаруды жетілдіру жолдары
3.1.Қонақ үй персоналын жоспарлау және іріктеу, қонақ үй
қызметкерлерін қайта даярлаудағы аттестаттау жүйесін дамыту
3.2.Қонақ үй шарушылығындағы сервистік қызметті жетілдіру
3.3.Қонақ үй персоналын инновациялық басқару
Қорытынды
Пайдаланған әдебиеттер
Кіріспе
Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен
өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен
туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы
сервистік қызметі тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның
коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға
көтереді. Күшті сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді
қызмет етуі – ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар
үшін қамқорлық пәні.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік қызметтер мен жалпы
сервистік қызметті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда
және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың
басты бұлақ көзі болып есептелінеді.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі
оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке
жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік қызметті құру және
оның тиімді функционалды болуы – сыртқы нарықта орын алатын сәтті
фирмалардың қамқорлығы.
Сервистік қызмет көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып
табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі.
Сол себептен, фирма өз сервистік қызмет көрсету жүйесін құруға тырысады.
Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі.
Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары
көтереді.
Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді:
дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты,
персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты –
ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші
фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар,
дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет
көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти
алмауда.
Қазақстанның сервистік қызмет көрсету жағдайын зерттеген кезде,
байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес
кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы
анық көрініп тұр. Олар сервистік қызмет көрсету тиімділігін арттыруда
негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту,
техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты,
сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – Қазақстандағы және Алатау қонақ үй
кешенінің қызмет көрсету персоналын басқаруды ұйымдастыру жұмысының
мәселелері мен оны жетілдірудің негізгі бағыттарын қарастыру болып
табылады. Туризмдегі мәселелердің арасында ең басты мәселе қызмет көрсету
және қонақжайлық. Қонақ үйлер, демалыс үйлері туристік бизнестің басты
бөлігі болып саналады. Осы жұмыста, Қазақстан Республикасында қонақ үй
бизнесінің жағдайы мен дамуын зерттеу және талдау жасау толығымен
қарастырылады. Елімізге әр түрлі елдерден көп туристер келеді. Соңғы
кездерде туристердің қызмет көрсетуге деген талаптары қатты өсті, себебі
қонақ үйлердің көбісі еуропалық деңгейге сәйкес емес. Сондықтан еліміздегі
қонақ үй бизнесін ілгері дамыту үшін, туристерді қабылдау және қызмет
көрсету шараларын жақсарту тәсілдерін зерттеу және талдау жасау
мүмкіншілігінің қажеттілігі туындап отыр.
Қонақ үйді басқару, елмен жұмыс жасау, броньдау технологиялары,
резервлеу, басқарушылық бизнесіне кадрлар дайындау және т.б. дүние жүзінде
қонақ үй бизнесінің ажырамас бөлігі болып табылады. Біздің елде еуропалық
деңгейдегі жақсы қонақ үйлердің жетіспеушілігіне байланысты, бұл бизнес
нашар дамыған. Қонақжайлық салада нарық ойыншылары болып ірі батыс басқару
компаниялары болып саналады. Қазіргі кезде қазақстандық қонақжайлық
нарығының басты ерекшелігі – бұл қонақ үй жүйесінің қалыптасуының басталуы.
Отандық қонақжайлық индустрияның қызмет етуі мен қонақ үй
шаруашылығыдастыруындағы шешілмеген мәселелер осы саладағы тақырыпты
таңдау, зерттеу, мақсаты мен міндетін анықтауға алып келді. Тамаша табиғи
ресурстар мен көшпенді халықтың ерекше мәдениетіне ие бола отырып,
Қазақстанның халықаралық және аймақтық нарықтарда туризмді дамыту үшін өте
үлкен жүзеге асырылмаған потенциалы бар, яғни әшкі және сыртқы туризмді
дамыта отырып, қызмет көрсету саласында дамытуға болады, әрине еліміздегі
қонақ үй шаруашылығыда қарқында дамитындығында сөз жоқ.
Бәрімізге белгілі қонақ үй шаруашылығының дамуы онда қызмет көрсететін
персоналға тікелей байланысты. Қонақ үй персоналын басқару, жетілдіру,
дамыту қазіргі бәсекелес ортада үлкен мәнге ие, оның қарастыратын сұрақтары
бар екендігі бүгінгі тәжірибе көрсетеді, алынған тақырыптың өзектілігін
айқындайды. Осы негізде дипломдық жұмысымыздың негізігі мақсаты – туристік
қонақ үй шаруашылығыдардағы персоналды басқару, менеджмент жүйесінің дұрыс
жолға қойылуы жіне теорияляқ тәжірибе негізге сүйене отырып, қонақ үй
персоналдарын дамытуға арналған өзіндік ұсыныстар беру болып табылады.
Жұмыстың міндеттері болып: қонақ үй шаруашылығының тарихы және түсінігі,
персоналды басқарудың негізгі түсініктері, персоналды стратегиялық
басқарудың негіздерін теориялық талдай отырып, Алатау отелінің толық
сипаттамасы мен менеджмент жүйесін зерттеу, қаржылық-экономикалық қызметін
және персоналын талдау, қызмет көрсетудің сапасын бағалау, қонақ үй
персоналын жоспарлау және іріктеу, қонақ үй қызметкерлерін қайта
даярлаудағы аттестаттау жүйесін дамыту, қонақ үй шарушылығындағы сервистік
қызметті жетілдірудегі сапа менеджментінің ролі, персоналды инновациялық
басқарудың тиімді жолдарын ұсыну.
Дипломдық жұмыстың ғылыми негізі ұлттық және шет елдік еңбектерінің
негізіне сүйене отырып жазылды, жұмыстың жалпы көлемі бет, онда 17 сурет
және 12 кесте бар. Дипломдық жұмыс қонақ үй бизнесінде персоналды басқару
және бағалау осы саланы дамытуға және Қазақстан қонақ үй индустриясын
дамытудағы мәселелерді анықтау үшін қажет.
1. Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың теориялық
негіздері
1.1 Қызмет көрсету саласының мәні және маңызы
Тұтынушы нарығында фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол
жеткізілуінің ең негізгі әдісі – сервис. Фирманың қызмет түрінің
әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, сапалы қызмет
көрсету – бәсекелес фирмалардың алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз
стратегиялық шешім болып саналады.
Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның мазмұнын
қарастырайық.
Сервис (ағылшын тілінде Service - қызмет) қызмет көрсетудің кең
мағынасы, сондай-ақ техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, коммуналды
техниканы жөндеуге қолданылады.
Сервис – тұтынушымен эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге
байланысты қызмет жиынтығы. Сервистік қызмет көрсету деп - тұтынушыға сатып
алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.
Техникалық күрделі өнімнің сервистік қостамасы болуы тауардың бәсекеге
қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының
бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік қызметінсіз қазіргі
жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.
Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет.
Сервистік қызметтің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім
жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін сервистік қызметі үлкен рөл
атқарады.Сервистік қызмет көрсету – тауарды ынталандырушы қызмет болып та
қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады.
Маркетингтік теорияның дамуы интеграцияланған тауар концепциясының
пайда болуына немесе қостамалы тауарға әкеледі, яғни, материалды заттың
сатылуы сатып алудан кейінгі қызметтің көрсетілуімен жалғасады.
Сондай-ақ, сервистік қызметтерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама
артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға әсер
ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын
ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді
сервистік қызмет көрсету негіз болады.
Осыдан келіп сервистің мақсатын анықтайтын болсақ, ол – сатып алушыға
бар тауарды ұсыну және сатып алынған тауардан неғұрлым көп пайда алу үшін
көмек көрсету болып табылады.
Төмендегі 1 суреттен сервис саласының ерекшеліктерін көруге болады.
1 cурет. Сервис саласының ерекшелігі
Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді тұтынушыларды қызықтыру
жолындағы бағалық емес факторларға аударған жөн. Ол факторлардың арасындағы
ең маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер
болып саналады. Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір
міндеттерді атқару қажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік қызметке
қажет талаптардың орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің
негізгі міндеттерін талдап өтейік:
- Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру
үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;
- Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына
сатып алушыны дайындау;
- Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық
құжаттамаларды беру;
- Сатып алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;
- Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
- Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және іс-
жүзінде сатып алушыға демонстрациялау;
- Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық
дайындығын қамтамасыз ету;
- Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді
өндірушілермен байланыс орнату;
- Тұтынушылар өнімді пайдаланғандығы туралы және соған
байланысты ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы
ақпараттарды жинау және жүйелеу;
- Бәсекелес фирмалардың сервистік қызметі, тұтынушыға қандай
сервистік жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау
және жүйелеу;
- Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне орай
тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;
- Нарықты, сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау
барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
- Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар – қалғанын біз
жасаймыз, принципі бойынша нарықтың тұрақты тұтынушыларын
құру.
Сервистік жиынтық сатып алудың ұйымдастырушы-коммерциялық жағдайында
айқын көрінеді. Оған кіретіндер:
- есептесу ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
- міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының
жауапкершілік деңгейі;
- гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызмет көрсетуді
қамтамасыз ету;
- жарнама мен техникалық ақпараттың болуы.
Сатып алушыға сервистік қызмет көрсетудің маңызы келесі себептерге
байланысты өсуде:
- Сіңірушілік тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
- Сервистік орталықтардың құрылуы және мамандануы;
- Сатып алынған тауарды қолдану барысында пайда болған
мәселелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің өсуі;
- Тауардың эксплуатация үрдісінің күрделене түсуі.
Тұынушылар өткен тәжірибеге, бағаға және басқа да факторларға
негізделген қызметтердің орындалу үрдісін күтеді. Осындай жағдайда күту мен
нәтиже арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, себебі
әрбір жағымды және сәтті өткен тәжірибе болашақта одан да жақсы қызмет
сапасыың болуын күттіреді. Осыдан, қызмет сапасына деген талаптар өседі.
Г. Макаловтың пікірінше, қызмет сапасы – нақты бір қажеттілікті
қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қызметің тұтынушылық сипаттамаларының
жиынтығы.
Сонымен қатар, сервистің маркетингтік құрал ретінде атқаратын негізгі
қызметтері бар. Олардың ең бастысы:
1. Сатып алушыларды қызықтыру;
2. Тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
3. Тауар сатылымын ұстап тұру және арттыру;
4. Сатып алушыны ақпаратпен қамтамасыз ету.
Жоғарыда атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі зор.
Алайда, кейбір тауарларға сервистің маңыздылығы соншалықты қажет емес.
Қазіргі заманауи өнеркәсіптік нарықта фирмалар жалғыз тауарды емес,
тауармен қоса қызмет жиынтығын сатуғы тырысады. Мысалы: ет, сүт өнімдерін
өңдеу зауыттары, сонымен қатар, осы зауыттарды монтаждау бойынша қызмет
көрсету, құрылғыны жөндеу, сатып алудан кейінгі қызмет көрсету, жаңа
құралдармен жұмыс істеу үшін персоналды үйрету.
Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен
алшақ өмір сүреді. Қызмет түрлерінің көптігіне байланысты олардың арасында
жалпы ұқсастықтарды табу қиынға соққан еді. Мысалы, қызметтер болып
мыналардың барлығын айтуға болады: тапсырыс берушінің қаржылық активтерін
басқару, жалғыз көйлек нұсқасын тіктіру, электро және техникалық
құралдардың гарантиялық қызметтері.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі
оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке
жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді.
Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы –
сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Соңғы уақытқа дейін техниканы өндіруге қарағанда, сервиске инвестиция
құю екі есе табыс әкеледі деп есептелген. Кәсіпкерлер бағасы өсіп жатқан
құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін сервиске және қосалқы бөлшектерге
төмен баға орнатуды қалап отыр. Пайдасы айқын. Бір құрылғы бір-ақ рет сатып
алынады, ал оған қолданылатын сервис ұзақ жылдар бойы көп рет жасалынады.
Сондықтан, тиімді баға болса (ал тиімді баға – бәсекелестердің элементі)
табыс көзі көбейеді.
Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар
өздері көретін пайданы ойлайды. Сол пайданың төмендеп кетпеуі әртүрлі
қателер мен ақаулардың болмауын көздейді.
Ондай қателіктерден алшақтататын бірнеше жалпы қабылданған қағидалар
қалыптасқан:
1. Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауар өндіруші, алайда оларды
қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз етпеу фирманы тиімсіз
бәсекелестік жағдайға қояды.
2. Қолданудың міндетті емес әрекеті. Фирма тұтынушыға сервисті жабыстырып
ұсынбауы керек.
3. Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы әртүрлі
болуы мүмкін: минималды қажеттіден максималды мақсатқа лайықтыға
дейін.
4. Сервистің ыңғайлылығы. Сатып алушыға сервисті ол қалайтын жерде,
уақытта және формада ұсынылуы тиіс.
5. Сервистің техникалық парапарлығы.
6. Сервистің ақпараттық қайтарымы. Сервистік қызметшілер айтып қоюы
мүмкін тауардың, бағасы, тұтынушы пікірі, бәсекелес фирмалардың
сервистік іс-әрекетері мен әдістері туралы мәліметтерді фирма
басшылары қатаң қадағалауы тиіс.
7. Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша пайда
табудың негізі бола тұра, соншалықты фирманың тауарын сатып алу
ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы қажет.
8. Өндірістің сервиске кепілді сәйкестігі.
Сервистік кәсіпорындардың әрбіреуін алып қарасақ та, онда әрбір
қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор екендігін байқаймыз.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі
және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді.
Қазақстандағы сервистік қызметтің эстетикалық тұрғылары, әдеп
негіздері және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.
Сервистік қызметтің этикалық негізі сервис қызметкерлерінің
мамандандырылған мінезін анықтайтын және тұтынушылармен қатынастарын
дұрыстайтын әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.
Этикалық принциптер сервистік кәсіпорындардың қызметкерлеріне
тұтынушымен көпшілік қалайтын, мақұлдайтын байланысуды үйренуді
міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер сервистің заманауи
практикасымен жетілдіріледі және соның көмегімен қызмет көрсету үрдісін
жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және жағымды қылады.
Маңызды этикалық және адамгершілік категориялар:
- қоршаған ортаға деген шыншыл және тәртіптілік;
- тұтынушылармен қатынаста инабатты и ашық;
- құрмет пен сыпайылық;
- тұтынушымен жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған
қарызын (міндеттерін) түсіне білу.
Көрсетіліп кеткен принциптер нақты бір тәртіп негізін қалайды, олардың
қабылдауынсыз сервис аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине,
сервис аясының көптеген жұмысшылары өз маманының этикалық негізін одан да
күшті түсінуі мүмкін: өзіндік дамуға мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын,
олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін жақтарын көруге тырысады.
Бірақ, жалпы этикалық қағидалар мен нормалардың барлығы сервисті
кәсіпорындардың қызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен күрделі
маманданған-экономикалық және халықтық феномен ретінде біріге алатындары.
Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара қашықтық сақталынуы тиіс, ол
ара қашықтық нарықтық айырбастауда олардың әлеуметтік-функционалды
рольдерімен түсіндіріледі. Әрбір сервис қызметкерлері мамандандырылған-
қызмет этикасын ескере отырып тұтынушымен жұмыс істеу принциптерін
таңдайды.
Сервистік қызметтің мамандандырылған-қызмет этикасы – сервистік
фирмалардың жұмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар
міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге
асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып кеткен жалпы
этикалық қағидаларды нақтылап қарастыруға мүмкіндік береді. Сонымен,
сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың
қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері
әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан қорғайды; өзінің қызметтік
міндеттерін нақты түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды
көмек көрсетуге дайын болуы – персоналдың маманданданған қарызын түсіне
білуді білдіреді.
Сервистік қызмет жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:
- мұқиятты, сыпайы;
- төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
- жақсы мінез бен сөйлеу мәдениеті;
- ұрыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі
жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.
Байланыс зоналардың қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса
мыналарды сақтауы тиіс:
- ұстамды, тұтынушыға қамқор болу;
- өзін критикалау;
- қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет
түрлерін көрсетуге дайын болу;
- қиын мінезді адамға қызмет көрсеткеннен кейін де тыныш және
жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
- клиенттің мәз болмауын және қателіктерді болдырмау;
- қиын жағдайға төзімділік көрсету.
Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:
- дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
- өтірікші, алдамшы;
- ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
- көп сөйлеу, клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен
біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
- жол бермеушілік, клиентті өз қалауына бағындыру.
Жаңадан жұмыс істеп жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері олардың
ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға деген қарым-қатынасы
эстетикалық талаптардан жоғары болады, осындай әрекеттерді мінезінің жеке
әлсіз болуымен түсіндіруге болады.
Егер қызмет көрсетуші жақ қандай да бір қателік жіберіп қойса, тұтынушы
алдында кешірім сұрау үшін дайын болу керек. Яғни, әрбір клиентке жағынуы
қажет (тек жабысқаны дұрыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің
жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы қажет. Алайда,
қызмет көрсету процесі кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа
құрылымды емес (тұтынушыға көмектесу – жағыну, мәз болу - жабысу,
шыдамдылық – беймарал болып көрінбеуі керек) болып кетпеуін қадағалау
тиіс.
Қызмет көрсету аясында этикалық шарттар қызмет көрсетуші мен тұтынушы
арақатынасында ғана емес, сонымен қатар, жұмысшылардың өзара қарым-
қатынасынан да байқалады. Жоғарыда қарастырылған тәртіп принциптері мен
этикалық нормалардың көбісін жұмысшылар бір-бірімен жұмыс істеу кезінде де
сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын алмайтын, басыңқы
мен жүйкесі тозғандар жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа
аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда өзара біріне-бірі көмектесу
атмосферасын құрудың, бірігіп жұмыс істеуді үйретудің маңызы өте жоғары.
Осы айтылғандардың бәрі бір мақсатқа жетуге көмектеседі: тұтынушыға тиімді
қызмет көрсету.
Жоғарыда айтылып кеткен сервистік қызметтің этикаға деген маманданған
және көпшілік талаптары сервистік қызмет көрсету үшін жеке тәртіп қатынасы
мінсіз адамдардың жұмыс істейтінін білдірмейді.
Бұл жағдайда қызметкердің ішкі дамуға деген тырысуын бақылау қажет.
Өзінің мінезіне және әлеуметтік мінезіне байланысты сервис сферасында
қызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш жоғары этикалық талаптар мен мәдени
нормалардың маңыздылығын түсінеді. Күннен-күнге оның соларға ұқсас мінез
қалыптастыруға және қажет мінез принциптарымен басқаруға тілегі оянады.
Қызмет көрсетуші мен тұтынушы арасындағы арақатынасты дұрыс бағыттай
алатынын, еңбек үрдісінің жеңілдегенін байқай отырып, ол сондай қарым-
қатынас құру стилі мен этиканың қаншалықты тиімді екендігіне көзі жетеді.
Сервистік қызмет көрсетудің профессионалды этикасына үйрену сервис
қызметкерлерінің барлығына қолжетерлік. Алайда, бұл процесстің сәтті болуы
үшін, қызметкер өзінде сәйкесінше құнды мінез бен әдеттердің қалыптасуына
көп күш салу қажет. Әрине, ол оңай емес және көп жұмыс істеуді талап етеді.
Бұл үрдісті жеңілдету үшін қызмет этикасын қадағалау керек.
Сервистік қызмет көрсететін персоналдың қызмет этикеты – фирма
қызметкерлерінің жұмысымен түсіндірілетін және автоматты түрде жұмыс
барысында оны қадағалаумен түсіндірілетін қабылданған шарттар,
альтернативті емес мінез шарттар жиынтығы болып табылады.
Қызмет көрсету мәдениеті эстетикалық компоненттерсіз болмайды. Қызмет
көрсету эстетикасы шығармашылық аспектілермен, әдемі, сыйымды болып
бағаланатын қоршаған заттардың сыртқы түрлерімен тығыз байланысты. Керемет
талғам, ыңғайлылық пен сәнділіктің бірігуі қызмет көрсету процесін қамтитын
барлық материалды заттардан (ғимарат және оның архитектурасы, интерьері,
жұмыс орындарының ұйымдастырылуы; аса маңызды көңіл жарық түсу мен
интерьердің түсіне бөлу қажет) байқалуы тиіс.
Сондай-ақ, сервистік қызметкерлердің эстетикалық мәдениеті оның сырт
келбетімен (киімі, аяқ киімі, шашы, аксессуарлары) тікелей байланысты. Оның
сырт келбеті қызмет көрсету бағытына және интерьерге сай болуы тиіс.
Сондықтан да, көптеген фирмалар өздерінің жұмысшыларына арнайы униформа
дайындайды, ол форма фирманың өзіне сәйкес жасалынады және ол стандартты
және мұңды болмағаны дұрыс. Эстетика элементтері сонымен қатар фирманың
эмблемасында орын алуы тис, құралдардың дизайнында, тауарың орамында
белгіленуі тиіс.
Қазақстанда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі
және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді. Жоғарыда сервис жұмысшыларына тыйым салынатын әрекеттер мен
жұмысына қажет сөйлеу тәртібі жайлы жазылған.
Сонымен, алғашқы бөлім жұмыс тақырыбының теориялық мәні мен әдеп
негіздеріне арналған. Сервистің мазмұнын талдай келе, мынандай қорытындыға
тоқталуға болады. Сервистің мәні өткізу және машинаның, құрылғының және
басқа да өнеркәсіптік өнімнің эксплуатациясымен байланысты қызмет жиынтығы
болып табылады.
Мағынасын толық ашу үшін, сервистің мақсатқа жету жолындағы негізгі
қызметтерін, қағидаларын зерттеп қарастырылды. Яғни, басты қызметтеріне
сатып алушыны қызықтыру, тауар сатылымын сақтап қалу және дамыту мен сатып
алушыны ақпараттандыруды жатқызсақ, жалпы қағидалар болып ұсыныс
міндеттілігі, қолдану міндетті еместігі, сервистің иілгіштігі мен
ыңғайлылығы, сервистің техникалық парапарлығы, ақпараттық қайтарымы, сервис
аясындағы дұрыс баға саясаты және сервистің өндіріске кепілді сәйкестігі
саналады.
Сонымен қатар, сервистің тиімділігін арттыру мақсатында оның
эстетикалық және әдеп негіздерін талдауға түсті. Яғни, сервистік
кәсіпорындардың персоналдарын дұрыс және оңтайлы қызмет көрсетуге үйрететін
бірнеше шарттар, факторлар мен көрсеткіштер анықталып, аталып кетті. Бірақ,
әр құбылыстың не болмаса, тауардың тиянақты зерттелуі үшін, оның түрлері
келесі бөлімдерде жалғасын табады.
2. Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың негізгі
түсініктері
Персоналды басқару немесе персонал менеджменті түсінігіне қызмет
түрлерінің жүйесі, ең алдымен басқарушылық, жеке менеджерлер және барлық
басқару аппараты кіреді. Қонақ үй шаруашылығы абстрактілі еңбек күшін
іздейді, алайда нақты адамдармен жұмыс істейді. Бұл персонал менеджментінің
функциясының екі бағытын ашады:
- адамдарға жетекшілік ету;
- сандық көрсеткіштермен есептік-аналитикалық жұмыс (персонал
қажеттілігімен есеп-айырысу, оның құнын анықтау және жағдайды
талдау, штаттық кесте құру, персонал міндеттерін өңдеу).
Қонақ үй персоналын басқару түсінігі әр түрлі нұсқауларда, аспектілерде
және бірнеше деңгейлерде қолданылады. Ол жүйе ретінде қонақ үй деңгейінде
реттелетін қарым-қатынас жүйесін өңдеуді қосады. Өндіріс процесі деңгейінде
нақты қызметкерлерді басқару туралы сөз қозғалады. Өнімдер деңгейінде
белгілі бір кадрларды орналастыру барысында қызметкерлерді жұмыс күші
ретінде басқару оның нәтижесін бағалауға әкеледі.
Қонақ үй персонал менеджментінің үш деңгейі немесе өлшемдері бар:
оперативтік, тактикалық және стратегиялық. Олар әр түрлі тапсырмалар
масштабы мен оларды орындау уақытымен қамтылған.
Оперативтік деңгей қонақ үй персоналының нақты белсенді аймағын және
персонал менеджментіне қатысты салаға әсерін қамтиды. Бұл жерде
қызметкерлер туралы мәліметтерді талдаудан бастап, олардың құнымен есеп-
айырысуға, сондай-ақ персоналды басқару аппаратына дейін қонақ үй
персоналын басқарудың барлық функциялары көрсетілген.
Тактикалық деңгей персоналмен жұмыс жасауды қонақ үй персонал
менеджментінің жалпы процестеріне қатыстылығын көрсетеді.
Стратегиялық деңгей қонақ үй персоналының өндірістік менеджментінің екі
маңызды бағдарын көрсетеді: қарым-қатынас және аппарат. Ол бәсекелестік
күреске дайындықты күшейтуге, стратегияны қолдауға жұмыс күшінің сыртқы
ортасының сегменттерін болжауды қамтамасыз етумен байланысты.
Қонақ үй персонал менеджментінің негізгі түсініктері мен олардың мазмұны
1- кестеде көрсетілген.
Түсінігі Мазмұны
Кадрлық саясат Қонақ үй персоналымен жұмыс істеу саласындағы қағидалар,
мақсаттар және стратегиялар.
Қонақ үй Қонақ үй шаруашылығы қызметкерлері: басшы, мамандар,
персоналы жұмысшылар, қызмет көрсетуші персонал.
Қонақ үй Қажетті қызметкерлерді іздестіру, оларды үміткерлер
персоналын арасынан іріктеп алу және жаңа қызметкерлердің жұмысқа
қабылдау кірісуіне дайындық.
Қонақ үй Қонақ үй персоналымен жұмыс істеудің негізгі саласында
персоналының жүзеге асыруға қажетті іс-шараларды алдын-ала ойластыру
жоспары және бекіту.
Қонақ үй Бір жағынан жұмыс орындарын құру, жұмыс шартын дайындау,
персоналын жұмыс уақыты мен еңбекті қонақ үй шаруашылығыдастыру.
тағайындау Екінші жағынан – қызметкерлердің жұмыс орындарына және
жүргізіліп отырған кадрлық саясатқа сәйкес қажетті
позицияларға орналасуы..
Қонақ үй Штаттарды қысқарту және қызметкерлерді жұмыстан шығару
персоналын бойынша іс-шаралар.
жұмыстан босату
Кадрлық әкімшілікҚонақ үй персоналына қатысты орталықтанған әкімшілік
әрекеттер мен іс-шаралар, мысалы, еңбек кітапшасын
толтыру.
Қонақ үй Бөлім жұмысының аралық және соңғы нәтижесіне және
персоналын қызметкердің салымын анықтаудағы тікелей және жанама
бағалау әдістерін қолдану.
Қонақ үй Қызметкерлердің өз қызметіне сәйкестік деңгейін бекіту.
персо-нал
жұмысының сапасын
бағалау
Кадрлық әкімшілікҚонақ үй персоналына қатысты шаралар мен орталық
әкімшілік әсері, мысалы, еңбек кітапшасындағы жазбаларды
рәсімдеу.
Қонақ үй Басқарудың белгілі бір құралдарын пайдаланатын бөлімше
персоналын басшыларының персоналды орталықтанбаған басқаруы, мысалы
басқару қызметкермен әңгімелесу, диалог.
Қонақ үй Өндірістің ішкі жүйесін бақылауға, персоналмен жұмысты
персоналын реттеуге және жоспарлауға қатысу.
бақылау
Кесте 1. Қонақ үй персоналын басқару түсінігіне анықтама
1 кестеде көрсетілген түсініктемелер қонақ үй персонал менеджментінің
негізгі жүйесін, құралын және оның мазмұнын түсінуге мүмкіндік береді.
Оларға персоналды басқарудың жеке функцияларын орындауда қолданылатын
әдістер мен тәсілдер жатады. Бұл қонақ үй басшысының адаммен жұмыс істеу
техникасын, жеке жұмыс құралдарын ажыратады, мысалы, әңгімелесу, топтық
жұмыс құралдары, семинар, конференциялар өткізу.
Қабылдау Штаттық кесте
Тағайындау Қызметтік міндеттер
Ротация Жұмысты бағалау
Бақылау Іскерлік қарым-қатынас
Оқыту Сауалнама
Іс жүргізу Статистикалық әдістер
Делегирование Диалог
Сурет 2 Қонақ үй персоналын басқару жүйесі
Қонақ үй персоналды басқарудың даму этаптарына тоқталуға болады. Нарықтық
экономикадағы елдердегі фирмалардың кадрлық қызметі зерттеу базасына,
кеңестік көмекке, басқару инфрақұрылымына сүйенеді. Кадрлық жұмыс
стратегиясы, персоналды басқару жүйесін қалыптастыру қонақ үйдің жоғарғы
жетекшілігімен жүзеге асырылады. Америка үйлерінде орталықтанған кадрлық
қызметтердің бірі, оның орталықтану деңгейі тек қаржылық және құқықтық
қызметтерге жол береді.
Қазіргі қонақ үйлерге нарықтық қатынас пен бәсеке жағдайларына
бейімделуге тура келеді. Сондықтан, нарықтағы жетістіктерді анықтайтын
факторлар, бір уақытта қонақ үй шаруашылығының өмір сүру факторлары болып
табылады. Олардың әрбіреуі қонақ үй шаруашылығы қызметкерлерінің
қызметімен байланысты.
Жетістіктің маңызды критикалық факторларына персоналдың дамуы,
инновациялар, мықты және сенімді серіктестер (жеткізушілер, қосалқы қонақ
үй шаруашылығыдар, альянстар, т.с.с); клиентке бағдарлану, өнімнің өзіндік
құны, жеткізудің жеделдігі; логистика және оның жағдайы; персонал
біліктілігінің деңгейі және т.б. жатады.
Нарық әрқашан өзгерісте болады. Қонақ үйдің сыртқы ортаның өзгерістеріне
ғана емес, оның жылдамдығына да бейімді болуы керек.
Бұл жағдайда қонақ үй ескірген жүйені қолданбай, мобильді организмге
бейімделуі керек. Оған жаңару және үзіліссіз даму факторлары тән. Дәстүрлі
қонақ үйдің ашық иерархиясы бар, ол бақылауға және бөлімшелердің қатаң
міндеттерімен басқарудың қонақ үй шаруашылығыдастырушылық құрылымына
бағытталған. Бұл – бюрократиялық қонақ үй. Жаңа типтегі қонақ үй үрдістерді
басқару мен персоналды басқаруға бағытталған. Дәстүрлі қонақ үй мен
болашақтағы қатаң қонақ үйді салыстырмалы талдау 2 кестеде берілген.
Фактор Дәстүрлі қонақ үй ХХІ ғ. қонақ үй
Қонақ үйдің құрылуыИерархия, бюрократия Желілер
Басқарудың қонақ үйТікелей бағынушылық Көлденең компаниялар,
шаруашылығы-дық құрылымы виртуалдық құрылымдар
құрылымы
Қонақ үй қызметініңФункционалдық тамалдану Интеграция, ең алдымен
негізгі қағидасы көлденеңнен, интеллек-туалды
серіктестік
Бәсекелік Материалдық және Интеллектуалды активтер
артық-шылықтың қаржылық активтер (білім)
крити-калық факторы(капитал)
Компания персоналы Функционерлер, құндылық Потенциалды ресурстар (нақты
фактор. Бағынушылар қабілеттілік орталы-ғы)
жетістіктің негізі мен көзі.
Кадрлық потенциал
Персоналды күту Сұраныстарды Қонақ үй персоналының сапалы
қанағаттандыру өсуі
Негізгі әрекет Мамандар, кәсіптік Топтар, командалар, ең
етуші тұлғалар мамандар алдымен виртуалды
Жетекшілік стилі Авторитарлық Координациялық,
демокра-тиялық
(қызметкерлерді кү-шейтуге
бағытталған, қабі-леттілігін
арттыруға көмек)
Мәселені қою Кім? Қалай?
Билік көзі Қызметтік позиция Білім
Қызмет Дербес Топтық
Қателер Жоғалтулар Оқу көзі
Қонақ үй құрылым Өзі жеткілікті және Бәріне жеткілікті белгілі
бөлімшелерінің жабық бірліктер ресурстар
статусы
Нарықтар Ішкі Жаһандық
Тиімділік Бағасы, табысы Уақыт, жылдамдық
Қонақ үй қызметіне Табыс, өндіріс Нақты тұтынушыны
бағыттау тиімділігін арттыру қанағаттандыру. Миссия
Қоршаған ортамен Ортаның өзгеруіне әсер Басып озатын қонақ үйдің
байланыс ету өзгерістері
Сапа Берілген нәтижеге жету. Клиент сұранысын қалыптастыру
Клиент сұранысын
қанағаттандыру
Приоритет Нәтиже. Адам нәтижеге Адам. Нәтиже адамға
тәуелді. Ол міндеттерді байланысты. Ол – байлықтың
орындаушы көзі. Персоналдың дамуы
Кесте 2 Қазіргі және болашақ қонақ үй шаруашылығыдардың салыстырмалы
сипаттамасы
Қонақ үй персоналын дамыту белсенділігі қызметкерлерге деген талаптардың
өзгеруіне трансформация процестерімен қамтылған.
Бұл өзгерістер төмендегілерге әсер етеді:
- инновациялық қабілеттілік;
- қақтығыстарды шешуге қабілетті болу;
- топтық жұмысты қонақ үй шаруашылығыдастыру.
Қонақ үй персоналын басқаруды дамыту бағыттары қонақ үйдің ішкі ортасында
болатын өзгерістерді есепке алуға қажет бағыттармен байланысты.
Қонақ үй персоналын басқаруды дамытудың өзекті бағыттары экономикада,
технология, әлеуметтік және құқықтық қарым-қатынаста нарықтық бағытталудың
өзгерістерімен байланысты.
Экономиканың дамуы мен экономикалық өсудегі қиыншылықтар Қазақстан қонақ
үйлері үшін персоналды басқарудың жаңа функциялары мен мәселелерін
тудырды.
Қонақ үй персоналын басқарудың негізгі функцияларына: жоспарлау,
персоналды дамыту мен бағалау; оны ақпаратпен қамтамасыз ету жүйелері;
жұмыс уақытындағы менеджмент; кәсіпкерліктің дамуы және кәсіпкерлерді
дайындау; персоналдың іскерлік белсенділігі қағидасын өңдеу; персонал
маркетингі жатады.
Қонақ үй персоналын басқарудағы ауқымды мақсат, қонақ үй шаруашылығының
кадрлық потенциалының неғұрлым тиімді құрылуы, дамуы және жұмыс жасауы
болып табылады. Бұл әрбір қонақ үй қызметкері өзінің еңбегін және
шығармашылық потенциалын қолдануы арқылы қонақ үй мақсатқа жетуі, сонымен
қатар басқа қызметкерлердің қарекетін осы бағытта қолдауы. Менеджменттің
кадрлық мақсатының ағашы бірқатар деңгейлерден тұрады. Қонақ үй
шаруашылығының “мақсат ағашының” тармақтары көп болып келеді, соның
ішіндегі бір тармағы кадрлық менеджменттің мақсаты. Нарықтық экономикаға
өткеннен бері жұмыссыздық та онымен бірге қатар жүруде, сондықтан да
осындай жағдайда жұмыскерлер өзінің жұмыс орнын жоғалтып алмау үшін
еңбекшінің жағымсыз жағдайларында жұмыс істеуге мәжбүр болады. Сонымен
бірге, қонақ үйдің қазіргі кездегі тәжірибесі еңбек жағдайының
проблемаларына жаңа қадамдар жасады. Қонақа үй өзінің экономикасы өзгеру
процесінде қызметкерлердің еңбегінің жағымсыз жағдайын жою үшін шығынын
төлейді, сондықтан да олар жаңа технологиялармен жабдықталуына және
еңбекті жақсарту үшін жұмысты қонақ үй шаруашылығыдастыруға шығындалады.
Қонақ үйдегі персоналды басқару жалпы менеджмент теориясының оның
принциптері мен әдістерінің негізінде жүзеге асырылады.
Орталықтанбаған басқару
Орталықтанған басқару
Сурет 4 Құзыреттілікті бөлу
Қонақ үйдің мақсатты концепциясы:
1) материалды мақсаттар (өнімді, тауарларды, бқонақ үй шаруашылығыды,
қызметтерді өндіру);
2) табысты қамтамасыз ету мақсаттары (тауарды өткізу технологияны немесе
қызмет көрсету, басқарудың қонақ үйдің стилін құру);
3) қонақ үйдің өтімділік мақсатын қамтамасыз ету.
Қонақ үй персоналын басқару тәсілдері және мақсаттары:
1) Кадрлық саясатты және шаруашылық қызмет принциптерін жасау және іске
асыру;
2) Қонақ үй стратегиясына және оның құрлымына сәйкес штаттық кестені
жасау;
3) Кәсіби-біліктілік талаптарды жасау (қызмет орындарының моделі,
профессиограмма);
4) Жұмыс орындарын мамандармен қамтамасыз ету, персоналды таңдау;
5) Персоналды реттеу, ротация, тағайындау, алға жылжыту, аттестациялау,
сайлау;
6) Персоналды бағалау, әлеуметтік-психологиялық диагностика, тест
жүргізу;
7) Тұлғааралық және топ ішілік қарым-қатынастардың үйлесімділігі және
талдауы, әлеуметтік және шаруашылық қайшылықтардың, жағымсыз
жағдайлардың алдын алу;
8) Персоналдың резервін қалыптастыру, персонал лизингі, персоналдың
дамуын болжамдау, қонақ үй ішіндегі қызметтік мансапты (карьера)
жоспарлау, персоналдың қажеттілігін талдау;
9) Жұмысбастылықты басқару;
10) Персоналдың кәсіби және қонақ үй шаруашылығыдық бейімделуі;
11) Психофизиология, этика, эстетика, еңбек экономикасының талаптарын
еңбек қатынастарын реттеу;
12) Персоналды дайындау және қайта дайындау.
Орталықтандырылған жоспарлауда қонақ үй әкімшілігі еңбек жағдайын
жақсарту үшін экономикалық мүддеге ие болады. Мемлекет зейнетке уақытынан
бұрын шыққандарға және кәсіби ауруларға байланысты шығындарды төлейтін.
Қызметкерлердің еңбек қабілетсіздігі басшылардың еңбек сапасын бағалауда
ескерілмеген, ал бұл персоналды басқаруда ең бастысы болып табылады.
Мемлекет масштабында мұндай көрсеткіштің аналогы азаматтардың орташа өмір
сүру ұзақтығы болып табылады. Тек осы ғана мемлекеттің экономикасының
ілгері дамуының индикаторы болып табылады. Осы индикаторға бағдарсыз қонақ
үй персоналын басқару тиімсіз болады, соның әсерінен ТМД құрылу уақытында
еңбекшінің жағдайында жұмыс орындарында 1,9 млн. адам жұмыспен қамтылған.
Осының барлығы ауру балалардың туылуының тәуекелін 8 есе өсіреді.
1.3 Персоналды стратегиялық басқарудың негіздері
Персоналдың стратегиялық менеджменттің (ПСМ) принципиалды идеялары 80-
жылдардың басында жасаған және шетелдердің практикалық концепцияларының
негізгі қатарын құрады. Бірақ ПСМ-ның маңыздылығын мойындағанымен де қонақ
үй шаруашылығы саласында персоналмен жұмыста толығымен қолдана алмаймыз.
Бұл жаңа мақсаттардың қиындығымен және ПСМ-ның жұмыста қолданылатын
технологиясының жоқтығынан болады. Кәсіпкерлік стратегияға жауапкепшілік
оны құрастырушыларда болады, алайда ПСМ олармен перифериялық өнім ретінде
қарастырылады.
ПСМ концепциядан жұмыс істеп тұрған программаға айналуы үшін, бір-
бірімен байланысты факторлардың қатары ескерілуі керек:
- қонақ үй басшылығы ПСМ ролін түсініп ПСМ-ға деген немқұрайлылығын
формалды түрде қарауын тоқтату керек. ПСМ облысындағы инновация қонақ үй
шаруашылығы позициясын жақсартып, тұрақтандырады;
- кадр бөлімінің жұмысы өзгертілуі керек. Іс жүргізуден персонал
менеджментіне жаңа функцияларды қоса өзгерту керек, мысалы, персонал
маркетингі. Персонал менеджері үшін перспективті қызметкерді жұмысқа алу,
цех менеджерінің жаңа тауар шығарумен бірдей;
- ПСМ маман кеңесшілерін шақыру, олар қонақ үй шаруашылығы стратегиясына
сүйене отырып оның күшейуіне, болашаққа кадрды қамтамасыз ету арқылы
жүргізу;
- басқарудың барлық деңгейлері және атқарушы бөлімше ПСМ-ге қатысу
керек. Тек сонда ғана табысқа жетуге болады. Зиян әкелетін сұрақтарға Қай
жерде бұны қолдануда, Біз бұндайды әлі істеп көрген жоқпыз - деп жатады.
ПСМ-ның болашақ табыстың кепілі, ол басқа ешқандай әдіспен жүзеге
аспайды. Сонымен қатар оны қолдану, осы стратегияның қандай екенін білуді
қажет етеді:
1) Нақты клиенттерден сұрау жүргізу. Персоналмен жұмыстың бағытын
анықтау үшін клиенттер мақсатына қарай бейімделуі керек, ал қонақ үй
шаруашылығыда шығармашылық процеспен қажеттті біліктілік деңгейін анықтап
қонақ үй шаруашылығына қажетті мамандықтармен стратегияны құру үшін керек.
Мұнда белсенділікке менеджмент-тренинг және өндірістік семинарлар әсер
етеді;
2) Оны пайдаланудың тиімділігін арттыру үшін персоналмен өндірістік
жұмыс жүргізу.
3) Қызметкерлердің мүдделері мен мотивацияларын, еңбекпен, жалақымен
қанағаттанушылық дәрежесін анықтау. Еңбек ұжымының әлеуметік сипаттамасын
зерттеу, сонымен қатар іс-жүзіндегі құрылыммен қажет лидерлік стилдердің
маңызды ақпаратын береді (жұмыскерлерден алынған жазбаша ақпарат
негізінде). Мұндай зерттеулерді нейтралды сыртқы институт жүргізу керек.
Бұл ақпараттың үш көзінің нәтижесі персоналдың өндірістік үшін
менеджментінің нақты стартегиясы негізіне жатқызуы керек, өйткені
персоналмен жұмыс қалай және қай жерде белсендету, сонымен қатар оның ролін
қалай өзгертетіндігі және оның немен анықталатынын білеміз.
Персоналдық менеджменттің стратегиялық процесіне қалай интеграцияланғысы
келетіні де ескеріледі. Мұндай маркетинг облысындағы персоналдық қонақ үй
шаруашылығы стратегиясындағы тұжырым өзіне нақты негізгі біліктілік
түрлерін үш басты облыста орналасқан: біріншіден, негізінде қонақ үй
шаруашылығы мәдениетін қарастырумен өзгерісін бақылау (кәсіпкерлік
мәдениетін), екіншіден, персонал дамуның дәл жүйесінің дамуы; үшіншіден,
басқару апаратының бағыттаушы функциясында.
ПСМ жобасын дайындау нәтижесінде әкімшілік саласындағы персоналмен
жұмыс істеу бөлімінің негізгі біліктілігінен менеджмент серіктестігінің
жұмыс саласына өту мағынасын білдіреді.
Көптеген қонақ үй шаруашылығы әлі де қиын экономикалық жағдайда тұр.
Онда персонал жұмысына жоғары талаптар қойылады. Жұмысқа алу қысқартылады,
қысқартылғандар саны көбейеді. Оперативті жұмыстардың үздіксіз болуы
перспективті жоспарлауға кедергі болады, алайда бұл стратегиялық ойлаудың
қажеттілігін жоғарылата түседі.
Инновациялық процестерді жетілдіру, ішкі және сыртқы ортаның дамуы өсіп
келе жатқан бәсекелестік кезінде кейбір қонақ үй шаруашылығыдарға өзінің
өндірістік артықшылықтарын қолдана алады, ал пайда табудың классикалық
факторлары жай ғана алдамшы болып табылады (мысалы, техникалық процестер,
баға белгілеу жүйесі). Мұндай жағдайда тиімді стратегиялық менеджмент ролі
өседі және бірінші жағдайда персонал менеджменті. Атап айтқанда, кадрлық
потенциалдың дамуын жоспарлау оның мүмкіндіктері мен болашағын зерттеу.
Сурет 4. Персоналды инновациялық басқарудың стратегиялық факторлары
Стратегиялық басқарудың негіздері. Клиенттер мен инновацияға
бағытталған персоналдармен жұмыс жасау бәсекенің әлі де қиын қол жеткізетін
артықшылықтарды пайдалануға мүмкіндік береді.
90-жылдарда ҒТП-ның дамуы менеджмент персоналының дамуынсыз мүмкін
еместігін көрсетті. Егер ҒТР-ң бірінші кезеңінде машиналардың пайда болуы
арқасында адамның қолы күшейтілсе, онда екінші кезеңде компьютерді ашудың
күшінде – ми күшейтілді десе болады.
90-жылдары персоналды тиімді жоспарлау қонақ үй шаруашылығының
бәсекелестік күресінде басты ролде атқарады. ХХІ ғ. басында да персонал
менеджменті, сол автокөлік құрылыс технологиясы (50-60-шы ж.), өндіріс
автоматизациясы (70-шы ж.), ақпараттар технологиясы (80-шы ж.) кезіндегідей
рөлін атқарады. Жоғары технологиялардың жартысында менеджмент
технологиялары белсенді қосылады.
Басқарушылардың жұмыс технологиялары топтық басқару, шешім қабылдау
тәртіптері туралы сөз болып отыр. Яғни технология дегеніміз техниканы
пайдалану, ал техника дегеніміз күш жұмсау өнері және шеберлігі, оның
ішінде ми күші. 90-шы жылдары персоналмен жұмыс жасау рөлі көбінесе 80-шы
жылдардағы ақпараттық технологиялар ролін еске түсіреді. Ақпараттық
технология олардың дамуының жалғасы болып табылады. Персоналмен жұмыс
жасайтын бойынша менеджер өзара байланысты факторлардың кешенінің есебінсіз
жұмыс жасай алмайды
Қонақ үй шаруашылығы мақсаты
Технология
Қоғам
Қызметкерлердің
Бөлімше мақсаты
мақсаты
Нарық
Сурет 5 Персоналды стратегиялық басқарудың шектеу жағдайлары
.
Персоналды стратегиялық басқару факторларына белгісіздік пен
тәуекелдерді; уақыт; нарықтың артатын көріністері; сапа; дизайн
(әрлендіру); сервис; қонақ үй шаруашылығының көлем мәнінің азаюы;
орталықтандырудың арқасында икемділігі; ирархиялық құрылымдарды
қысқарту,тұрақты оқудың қажеттілігін жатқызуға болады.
Белгісіздер және тәуекелдер. Экономикалық қиын уақытта басқарушы мен
қызметкерлерге табыстың кепілсіздігі, сенімділік пен күдікті жағдайда
әрекет етуге тура келеді. Динамикалық өзгеретін шарттар стратегиялық уақыт
горизонттары 2-3 жылға дейін қысқартылады. Сондықтан, тұрақты оқу - орталық
мәселе болып табылады.Қонақ үй шаруашылығы менеджменті және оның
қызметкерлері немесе өзін-өзі оқытатын жүйенің арасындағы өзара әрекеттер
жоқ болса, онда мұндай қонақ үй шаруашылығының өмір сүру қабілетінің
жоғарлауына әкелуі мүмкін.
Қазіргі уақытта қонақ үй шаруашылығының негізгі сипатының бірі өнімнің
төмен өзіндік құны және сапасы емес, ал онда туындайтын мәселелердің сәтті
шешімі арқылы жылдам және өз кезегінде олар дамуы мүмкін.
Уақыт факторына есеп жүргізгенде оқиғалардың 80%-ға ұзақ уақыт
қабылданатынға қарағанда тез арада қабылданатын шешімдерге көп көңіл
бөлінеді, бірақ олар 100%-ға негізделуі керек.
Өсуші нарық көрінісі. Клиентке бағдарланған әр қонақ үй шаруашылығының
өмірлік маңызы нарықты сегменттерге бөлуге көмектеседі. Осы кезде клиенттің
потенциалды қажеттіліктерін зерттеу және олардың ерекшеліктеріне есеп
жүргізу қажеттілігі туындайды.
Сапа, дизайн, сервис - пайданың басты факторлары. Қозғалмайтын
өндірістік ойлау артта қалды. Үнемдеу, сенімділік немесе қауіпсіздік
сияқты факторлар клиент мүддесін және олардың экономикалық
дифференциаланған мүмкіндіктерісіз қарастырылмайды.
Оптималды көлем. Қонақ үй шаруашылығының оптималды көлемі туралы сұрақ,
оның өз нарықтағы өз сегментінде лидерлік позициясын сақтап қалумен
туындайды.
Орталықтандырылмағандық арқасындағы иіміштік. Ірі қонақ үй
шаруашылығыдар өздерін икемді нарыққа бағытталған кәсіпкерлік бөлімшелерге
қайта құрылымды қажет етеді.
Ирархиялық құрылымдардың қысқаруы. Үш иерархия деңгейінен асатын шұғыл
пирамида (олардың саны кейде жетіге жетеді) қонақ үй шаруашылығыдық
құрылымдардың даму процесінің тарихи қазынасына айналуда.
Иерархиялық құрылымдардың болашақта мүмкіндігі жоқ. Бірақ, басқару
деңгейлерін азайту - персоналды қысқарту деген сөз емес. Персоналды икемді
пайдалану мен дамытуды қамтамасыз ететін құрылым қажет.
Үнемі оқу ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
1. Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың теориялық
негіздері
1.1.Қызмет көрсету саласының мәні және маңызы
1.2 Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың негізгі
түсініктері
1.3.Персоналды стратегиялық басқарудың негіздері
2. Алатау қонақ үйінің мысалында персоналды басқаруды талдау
2.1.Алатау отелінің толық сипаттамасы мен менеджмент жүйесін
зерттеу
2.2.Отельдің қаржылық-экономикалық қызметін және персоналын талдау
2.3 Алатау отеліндегі қызмет көрсетудің сапасын бағалау
3. Қызмет көрсетудегі қонақ үй бизнесінде адам ресурстарын
қалыптастыру және басқаруды жетілдіру жолдары
3.1.Қонақ үй персоналын жоспарлау және іріктеу, қонақ үй
қызметкерлерін қайта даярлаудағы аттестаттау жүйесін дамыту
3.2.Қонақ үй шарушылығындағы сервистік қызметті жетілдіру
3.3.Қонақ үй персоналын инновациялық басқару
Қорытынды
Пайдаланған әдебиеттер
Кіріспе
Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен
өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен
туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы
сервистік қызметі тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның
коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға
көтереді. Күшті сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді
қызмет етуі – ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар
үшін қамқорлық пәні.
Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік қызметтер мен жалпы
сервистік қызметті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда
және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың
басты бұлақ көзі болып есептелінеді.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі
оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке
жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік қызметті құру және
оның тиімді функционалды болуы – сыртқы нарықта орын алатын сәтті
фирмалардың қамқорлығы.
Сервистік қызмет көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып
табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі.
Сол себептен, фирма өз сервистік қызмет көрсету жүйесін құруға тырысады.
Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі.
Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары
көтереді.
Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді:
дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты,
персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты –
ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші
фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар,
дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет
көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти
алмауда.
Қазақстанның сервистік қызмет көрсету жағдайын зерттеген кезде,
байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес
кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы
анық көрініп тұр. Олар сервистік қызмет көрсету тиімділігін арттыруда
негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту,
техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты,
сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.
Дипломдық жұмыстың мақсаты – Қазақстандағы және Алатау қонақ үй
кешенінің қызмет көрсету персоналын басқаруды ұйымдастыру жұмысының
мәселелері мен оны жетілдірудің негізгі бағыттарын қарастыру болып
табылады. Туризмдегі мәселелердің арасында ең басты мәселе қызмет көрсету
және қонақжайлық. Қонақ үйлер, демалыс үйлері туристік бизнестің басты
бөлігі болып саналады. Осы жұмыста, Қазақстан Республикасында қонақ үй
бизнесінің жағдайы мен дамуын зерттеу және талдау жасау толығымен
қарастырылады. Елімізге әр түрлі елдерден көп туристер келеді. Соңғы
кездерде туристердің қызмет көрсетуге деген талаптары қатты өсті, себебі
қонақ үйлердің көбісі еуропалық деңгейге сәйкес емес. Сондықтан еліміздегі
қонақ үй бизнесін ілгері дамыту үшін, туристерді қабылдау және қызмет
көрсету шараларын жақсарту тәсілдерін зерттеу және талдау жасау
мүмкіншілігінің қажеттілігі туындап отыр.
Қонақ үйді басқару, елмен жұмыс жасау, броньдау технологиялары,
резервлеу, басқарушылық бизнесіне кадрлар дайындау және т.б. дүние жүзінде
қонақ үй бизнесінің ажырамас бөлігі болып табылады. Біздің елде еуропалық
деңгейдегі жақсы қонақ үйлердің жетіспеушілігіне байланысты, бұл бизнес
нашар дамыған. Қонақжайлық салада нарық ойыншылары болып ірі батыс басқару
компаниялары болып саналады. Қазіргі кезде қазақстандық қонақжайлық
нарығының басты ерекшелігі – бұл қонақ үй жүйесінің қалыптасуының басталуы.
Отандық қонақжайлық индустрияның қызмет етуі мен қонақ үй
шаруашылығыдастыруындағы шешілмеген мәселелер осы саладағы тақырыпты
таңдау, зерттеу, мақсаты мен міндетін анықтауға алып келді. Тамаша табиғи
ресурстар мен көшпенді халықтың ерекше мәдениетіне ие бола отырып,
Қазақстанның халықаралық және аймақтық нарықтарда туризмді дамыту үшін өте
үлкен жүзеге асырылмаған потенциалы бар, яғни әшкі және сыртқы туризмді
дамыта отырып, қызмет көрсету саласында дамытуға болады, әрине еліміздегі
қонақ үй шаруашылығыда қарқында дамитындығында сөз жоқ.
Бәрімізге белгілі қонақ үй шаруашылығының дамуы онда қызмет көрсететін
персоналға тікелей байланысты. Қонақ үй персоналын басқару, жетілдіру,
дамыту қазіргі бәсекелес ортада үлкен мәнге ие, оның қарастыратын сұрақтары
бар екендігі бүгінгі тәжірибе көрсетеді, алынған тақырыптың өзектілігін
айқындайды. Осы негізде дипломдық жұмысымыздың негізігі мақсаты – туристік
қонақ үй шаруашылығыдардағы персоналды басқару, менеджмент жүйесінің дұрыс
жолға қойылуы жіне теорияляқ тәжірибе негізге сүйене отырып, қонақ үй
персоналдарын дамытуға арналған өзіндік ұсыныстар беру болып табылады.
Жұмыстың міндеттері болып: қонақ үй шаруашылығының тарихы және түсінігі,
персоналды басқарудың негізгі түсініктері, персоналды стратегиялық
басқарудың негіздерін теориялық талдай отырып, Алатау отелінің толық
сипаттамасы мен менеджмент жүйесін зерттеу, қаржылық-экономикалық қызметін
және персоналын талдау, қызмет көрсетудің сапасын бағалау, қонақ үй
персоналын жоспарлау және іріктеу, қонақ үй қызметкерлерін қайта
даярлаудағы аттестаттау жүйесін дамыту, қонақ үй шарушылығындағы сервистік
қызметті жетілдірудегі сапа менеджментінің ролі, персоналды инновациялық
басқарудың тиімді жолдарын ұсыну.
Дипломдық жұмыстың ғылыми негізі ұлттық және шет елдік еңбектерінің
негізіне сүйене отырып жазылды, жұмыстың жалпы көлемі бет, онда 17 сурет
және 12 кесте бар. Дипломдық жұмыс қонақ үй бизнесінде персоналды басқару
және бағалау осы саланы дамытуға және Қазақстан қонақ үй индустриясын
дамытудағы мәселелерді анықтау үшін қажет.
1. Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың теориялық
негіздері
1.1 Қызмет көрсету саласының мәні және маңызы
Тұтынушы нарығында фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол
жеткізілуінің ең негізгі әдісі – сервис. Фирманың қызмет түрінің
әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, сапалы қызмет
көрсету – бәсекелес фирмалардың алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз
стратегиялық шешім болып саналады.
Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның мазмұнын
қарастырайық.
Сервис (ағылшын тілінде Service - қызмет) қызмет көрсетудің кең
мағынасы, сондай-ақ техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, коммуналды
техниканы жөндеуге қолданылады.
Сервис – тұтынушымен эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге
байланысты қызмет жиынтығы. Сервистік қызмет көрсету деп - тұтынушыға сатып
алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.
Техникалық күрделі өнімнің сервистік қостамасы болуы тауардың бәсекеге
қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының
бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік қызметінсіз қазіргі
жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.
Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет.
Сервистік қызметтің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім
жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін сервистік қызметі үлкен рөл
атқарады.Сервистік қызмет көрсету – тауарды ынталандырушы қызмет болып та
қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады.
Маркетингтік теорияның дамуы интеграцияланған тауар концепциясының
пайда болуына немесе қостамалы тауарға әкеледі, яғни, материалды заттың
сатылуы сатып алудан кейінгі қызметтің көрсетілуімен жалғасады.
Сондай-ақ, сервистік қызметтерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама
артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға әсер
ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын
ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді
сервистік қызмет көрсету негіз болады.
Осыдан келіп сервистің мақсатын анықтайтын болсақ, ол – сатып алушыға
бар тауарды ұсыну және сатып алынған тауардан неғұрлым көп пайда алу үшін
көмек көрсету болып табылады.
Төмендегі 1 суреттен сервис саласының ерекшеліктерін көруге болады.
1 cурет. Сервис саласының ерекшелігі
Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді тұтынушыларды қызықтыру
жолындағы бағалық емес факторларға аударған жөн. Ол факторлардың арасындағы
ең маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер
болып саналады. Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір
міндеттерді атқару қажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік қызметке
қажет талаптардың орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің
негізгі міндеттерін талдап өтейік:
- Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру
үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;
- Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына
сатып алушыны дайындау;
- Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық
құжаттамаларды беру;
- Сатып алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;
- Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
- Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және іс-
жүзінде сатып алушыға демонстрациялау;
- Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық
дайындығын қамтамасыз ету;
- Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді
өндірушілермен байланыс орнату;
- Тұтынушылар өнімді пайдаланғандығы туралы және соған
байланысты ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы
ақпараттарды жинау және жүйелеу;
- Бәсекелес фирмалардың сервистік қызметі, тұтынушыға қандай
сервистік жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау
және жүйелеу;
- Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне орай
тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;
- Нарықты, сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау
барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
- Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар – қалғанын біз
жасаймыз, принципі бойынша нарықтың тұрақты тұтынушыларын
құру.
Сервистік жиынтық сатып алудың ұйымдастырушы-коммерциялық жағдайында
айқын көрінеді. Оған кіретіндер:
- есептесу ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
- міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының
жауапкершілік деңгейі;
- гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызмет көрсетуді
қамтамасыз ету;
- жарнама мен техникалық ақпараттың болуы.
Сатып алушыға сервистік қызмет көрсетудің маңызы келесі себептерге
байланысты өсуде:
- Сіңірушілік тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
- Сервистік орталықтардың құрылуы және мамандануы;
- Сатып алынған тауарды қолдану барысында пайда болған
мәселелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің өсуі;
- Тауардың эксплуатация үрдісінің күрделене түсуі.
Тұынушылар өткен тәжірибеге, бағаға және басқа да факторларға
негізделген қызметтердің орындалу үрдісін күтеді. Осындай жағдайда күту мен
нәтиже арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, себебі
әрбір жағымды және сәтті өткен тәжірибе болашақта одан да жақсы қызмет
сапасыың болуын күттіреді. Осыдан, қызмет сапасына деген талаптар өседі.
Г. Макаловтың пікірінше, қызмет сапасы – нақты бір қажеттілікті
қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қызметің тұтынушылық сипаттамаларының
жиынтығы.
Сонымен қатар, сервистің маркетингтік құрал ретінде атқаратын негізгі
қызметтері бар. Олардың ең бастысы:
1. Сатып алушыларды қызықтыру;
2. Тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
3. Тауар сатылымын ұстап тұру және арттыру;
4. Сатып алушыны ақпаратпен қамтамасыз ету.
Жоғарыда атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі зор.
Алайда, кейбір тауарларға сервистің маңыздылығы соншалықты қажет емес.
Қазіргі заманауи өнеркәсіптік нарықта фирмалар жалғыз тауарды емес,
тауармен қоса қызмет жиынтығын сатуғы тырысады. Мысалы: ет, сүт өнімдерін
өңдеу зауыттары, сонымен қатар, осы зауыттарды монтаждау бойынша қызмет
көрсету, құрылғыны жөндеу, сатып алудан кейінгі қызмет көрсету, жаңа
құралдармен жұмыс істеу үшін персоналды үйрету.
Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен
алшақ өмір сүреді. Қызмет түрлерінің көптігіне байланысты олардың арасында
жалпы ұқсастықтарды табу қиынға соққан еді. Мысалы, қызметтер болып
мыналардың барлығын айтуға болады: тапсырыс берушінің қаржылық активтерін
басқару, жалғыз көйлек нұсқасын тіктіру, электро және техникалық
құралдардың гарантиялық қызметтері.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық
қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі
оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке
жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді.
Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы –
сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Соңғы уақытқа дейін техниканы өндіруге қарағанда, сервиске инвестиция
құю екі есе табыс әкеледі деп есептелген. Кәсіпкерлер бағасы өсіп жатқан
құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін сервиске және қосалқы бөлшектерге
төмен баға орнатуды қалап отыр. Пайдасы айқын. Бір құрылғы бір-ақ рет сатып
алынады, ал оған қолданылатын сервис ұзақ жылдар бойы көп рет жасалынады.
Сондықтан, тиімді баға болса (ал тиімді баға – бәсекелестердің элементі)
табыс көзі көбейеді.
Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар
өздері көретін пайданы ойлайды. Сол пайданың төмендеп кетпеуі әртүрлі
қателер мен ақаулардың болмауын көздейді.
Ондай қателіктерден алшақтататын бірнеше жалпы қабылданған қағидалар
қалыптасқан:
1. Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауар өндіруші, алайда оларды
қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз етпеу фирманы тиімсіз
бәсекелестік жағдайға қояды.
2. Қолданудың міндетті емес әрекеті. Фирма тұтынушыға сервисті жабыстырып
ұсынбауы керек.
3. Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы әртүрлі
болуы мүмкін: минималды қажеттіден максималды мақсатқа лайықтыға
дейін.
4. Сервистің ыңғайлылығы. Сатып алушыға сервисті ол қалайтын жерде,
уақытта және формада ұсынылуы тиіс.
5. Сервистің техникалық парапарлығы.
6. Сервистің ақпараттық қайтарымы. Сервистік қызметшілер айтып қоюы
мүмкін тауардың, бағасы, тұтынушы пікірі, бәсекелес фирмалардың
сервистік іс-әрекетері мен әдістері туралы мәліметтерді фирма
басшылары қатаң қадағалауы тиіс.
7. Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша пайда
табудың негізі бола тұра, соншалықты фирманың тауарын сатып алу
ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы қажет.
8. Өндірістің сервиске кепілді сәйкестігі.
Сервистік кәсіпорындардың әрбіреуін алып қарасақ та, онда әрбір
қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор екендігін байқаймыз.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі
және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді.
Қазақстандағы сервистік қызметтің эстетикалық тұрғылары, әдеп
негіздері және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.
Сервистік қызметтің этикалық негізі сервис қызметкерлерінің
мамандандырылған мінезін анықтайтын және тұтынушылармен қатынастарын
дұрыстайтын әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.
Этикалық принциптер сервистік кәсіпорындардың қызметкерлеріне
тұтынушымен көпшілік қалайтын, мақұлдайтын байланысуды үйренуді
міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер сервистің заманауи
практикасымен жетілдіріледі және соның көмегімен қызмет көрсету үрдісін
жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және жағымды қылады.
Маңызды этикалық және адамгершілік категориялар:
- қоршаған ортаға деген шыншыл және тәртіптілік;
- тұтынушылармен қатынаста инабатты и ашық;
- құрмет пен сыпайылық;
- тұтынушымен жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған
қарызын (міндеттерін) түсіне білу.
Көрсетіліп кеткен принциптер нақты бір тәртіп негізін қалайды, олардың
қабылдауынсыз сервис аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине,
сервис аясының көптеген жұмысшылары өз маманының этикалық негізін одан да
күшті түсінуі мүмкін: өзіндік дамуға мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын,
олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін жақтарын көруге тырысады.
Бірақ, жалпы этикалық қағидалар мен нормалардың барлығы сервисті
кәсіпорындардың қызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен күрделі
маманданған-экономикалық және халықтық феномен ретінде біріге алатындары.
Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара қашықтық сақталынуы тиіс, ол
ара қашықтық нарықтық айырбастауда олардың әлеуметтік-функционалды
рольдерімен түсіндіріледі. Әрбір сервис қызметкерлері мамандандырылған-
қызмет этикасын ескере отырып тұтынушымен жұмыс істеу принциптерін
таңдайды.
Сервистік қызметтің мамандандырылған-қызмет этикасы – сервистік
фирмалардың жұмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар
міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге
асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып кеткен жалпы
этикалық қағидаларды нақтылап қарастыруға мүмкіндік береді. Сонымен,
сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың
қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері
әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан қорғайды; өзінің қызметтік
міндеттерін нақты түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды
көмек көрсетуге дайын болуы – персоналдың маманданданған қарызын түсіне
білуді білдіреді.
Сервистік қызмет жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:
- мұқиятты, сыпайы;
- төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
- жақсы мінез бен сөйлеу мәдениеті;
- ұрыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі
жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.
Байланыс зоналардың қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса
мыналарды сақтауы тиіс:
- ұстамды, тұтынушыға қамқор болу;
- өзін критикалау;
- қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет
түрлерін көрсетуге дайын болу;
- қиын мінезді адамға қызмет көрсеткеннен кейін де тыныш және
жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
- клиенттің мәз болмауын және қателіктерді болдырмау;
- қиын жағдайға төзімділік көрсету.
Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:
- дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
- өтірікші, алдамшы;
- ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
- көп сөйлеу, клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен
біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
- жол бермеушілік, клиентті өз қалауына бағындыру.
Жаңадан жұмыс істеп жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері олардың
ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға деген қарым-қатынасы
эстетикалық талаптардан жоғары болады, осындай әрекеттерді мінезінің жеке
әлсіз болуымен түсіндіруге болады.
Егер қызмет көрсетуші жақ қандай да бір қателік жіберіп қойса, тұтынушы
алдында кешірім сұрау үшін дайын болу керек. Яғни, әрбір клиентке жағынуы
қажет (тек жабысқаны дұрыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің
жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы қажет. Алайда,
қызмет көрсету процесі кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа
құрылымды емес (тұтынушыға көмектесу – жағыну, мәз болу - жабысу,
шыдамдылық – беймарал болып көрінбеуі керек) болып кетпеуін қадағалау
тиіс.
Қызмет көрсету аясында этикалық шарттар қызмет көрсетуші мен тұтынушы
арақатынасында ғана емес, сонымен қатар, жұмысшылардың өзара қарым-
қатынасынан да байқалады. Жоғарыда қарастырылған тәртіп принциптері мен
этикалық нормалардың көбісін жұмысшылар бір-бірімен жұмыс істеу кезінде де
сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын алмайтын, басыңқы
мен жүйкесі тозғандар жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа
аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда өзара біріне-бірі көмектесу
атмосферасын құрудың, бірігіп жұмыс істеуді үйретудің маңызы өте жоғары.
Осы айтылғандардың бәрі бір мақсатқа жетуге көмектеседі: тұтынушыға тиімді
қызмет көрсету.
Жоғарыда айтылып кеткен сервистік қызметтің этикаға деген маманданған
және көпшілік талаптары сервистік қызмет көрсету үшін жеке тәртіп қатынасы
мінсіз адамдардың жұмыс істейтінін білдірмейді.
Бұл жағдайда қызметкердің ішкі дамуға деген тырысуын бақылау қажет.
Өзінің мінезіне және әлеуметтік мінезіне байланысты сервис сферасында
қызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш жоғары этикалық талаптар мен мәдени
нормалардың маңыздылығын түсінеді. Күннен-күнге оның соларға ұқсас мінез
қалыптастыруға және қажет мінез принциптарымен басқаруға тілегі оянады.
Қызмет көрсетуші мен тұтынушы арасындағы арақатынасты дұрыс бағыттай
алатынын, еңбек үрдісінің жеңілдегенін байқай отырып, ол сондай қарым-
қатынас құру стилі мен этиканың қаншалықты тиімді екендігіне көзі жетеді.
Сервистік қызмет көрсетудің профессионалды этикасына үйрену сервис
қызметкерлерінің барлығына қолжетерлік. Алайда, бұл процесстің сәтті болуы
үшін, қызметкер өзінде сәйкесінше құнды мінез бен әдеттердің қалыптасуына
көп күш салу қажет. Әрине, ол оңай емес және көп жұмыс істеуді талап етеді.
Бұл үрдісті жеңілдету үшін қызмет этикасын қадағалау керек.
Сервистік қызмет көрсететін персоналдың қызмет этикеты – фирма
қызметкерлерінің жұмысымен түсіндірілетін және автоматты түрде жұмыс
барысында оны қадағалаумен түсіндірілетін қабылданған шарттар,
альтернативті емес мінез шарттар жиынтығы болып табылады.
Қызмет көрсету мәдениеті эстетикалық компоненттерсіз болмайды. Қызмет
көрсету эстетикасы шығармашылық аспектілермен, әдемі, сыйымды болып
бағаланатын қоршаған заттардың сыртқы түрлерімен тығыз байланысты. Керемет
талғам, ыңғайлылық пен сәнділіктің бірігуі қызмет көрсету процесін қамтитын
барлық материалды заттардан (ғимарат және оның архитектурасы, интерьері,
жұмыс орындарының ұйымдастырылуы; аса маңызды көңіл жарық түсу мен
интерьердің түсіне бөлу қажет) байқалуы тиіс.
Сондай-ақ, сервистік қызметкерлердің эстетикалық мәдениеті оның сырт
келбетімен (киімі, аяқ киімі, шашы, аксессуарлары) тікелей байланысты. Оның
сырт келбеті қызмет көрсету бағытына және интерьерге сай болуы тиіс.
Сондықтан да, көптеген фирмалар өздерінің жұмысшыларына арнайы униформа
дайындайды, ол форма фирманың өзіне сәйкес жасалынады және ол стандартты
және мұңды болмағаны дұрыс. Эстетика элементтері сонымен қатар фирманың
эмблемасында орын алуы тис, құралдардың дизайнында, тауарың орамында
белгіленуі тиіс.
Қазақстанда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор.
Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі
және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін
тигізеді. Жоғарыда сервис жұмысшыларына тыйым салынатын әрекеттер мен
жұмысына қажет сөйлеу тәртібі жайлы жазылған.
Сонымен, алғашқы бөлім жұмыс тақырыбының теориялық мәні мен әдеп
негіздеріне арналған. Сервистің мазмұнын талдай келе, мынандай қорытындыға
тоқталуға болады. Сервистің мәні өткізу және машинаның, құрылғының және
басқа да өнеркәсіптік өнімнің эксплуатациясымен байланысты қызмет жиынтығы
болып табылады.
Мағынасын толық ашу үшін, сервистің мақсатқа жету жолындағы негізгі
қызметтерін, қағидаларын зерттеп қарастырылды. Яғни, басты қызметтеріне
сатып алушыны қызықтыру, тауар сатылымын сақтап қалу және дамыту мен сатып
алушыны ақпараттандыруды жатқызсақ, жалпы қағидалар болып ұсыныс
міндеттілігі, қолдану міндетті еместігі, сервистің иілгіштігі мен
ыңғайлылығы, сервистің техникалық парапарлығы, ақпараттық қайтарымы, сервис
аясындағы дұрыс баға саясаты және сервистің өндіріске кепілді сәйкестігі
саналады.
Сонымен қатар, сервистің тиімділігін арттыру мақсатында оның
эстетикалық және әдеп негіздерін талдауға түсті. Яғни, сервистік
кәсіпорындардың персоналдарын дұрыс және оңтайлы қызмет көрсетуге үйрететін
бірнеше шарттар, факторлар мен көрсеткіштер анықталып, аталып кетті. Бірақ,
әр құбылыстың не болмаса, тауардың тиянақты зерттелуі үшін, оның түрлері
келесі бөлімдерде жалғасын табады.
2. Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың негізгі
түсініктері
Персоналды басқару немесе персонал менеджменті түсінігіне қызмет
түрлерінің жүйесі, ең алдымен басқарушылық, жеке менеджерлер және барлық
басқару аппараты кіреді. Қонақ үй шаруашылығы абстрактілі еңбек күшін
іздейді, алайда нақты адамдармен жұмыс істейді. Бұл персонал менеджментінің
функциясының екі бағытын ашады:
- адамдарға жетекшілік ету;
- сандық көрсеткіштермен есептік-аналитикалық жұмыс (персонал
қажеттілігімен есеп-айырысу, оның құнын анықтау және жағдайды
талдау, штаттық кесте құру, персонал міндеттерін өңдеу).
Қонақ үй персоналын басқару түсінігі әр түрлі нұсқауларда, аспектілерде
және бірнеше деңгейлерде қолданылады. Ол жүйе ретінде қонақ үй деңгейінде
реттелетін қарым-қатынас жүйесін өңдеуді қосады. Өндіріс процесі деңгейінде
нақты қызметкерлерді басқару туралы сөз қозғалады. Өнімдер деңгейінде
белгілі бір кадрларды орналастыру барысында қызметкерлерді жұмыс күші
ретінде басқару оның нәтижесін бағалауға әкеледі.
Қонақ үй персонал менеджментінің үш деңгейі немесе өлшемдері бар:
оперативтік, тактикалық және стратегиялық. Олар әр түрлі тапсырмалар
масштабы мен оларды орындау уақытымен қамтылған.
Оперативтік деңгей қонақ үй персоналының нақты белсенді аймағын және
персонал менеджментіне қатысты салаға әсерін қамтиды. Бұл жерде
қызметкерлер туралы мәліметтерді талдаудан бастап, олардың құнымен есеп-
айырысуға, сондай-ақ персоналды басқару аппаратына дейін қонақ үй
персоналын басқарудың барлық функциялары көрсетілген.
Тактикалық деңгей персоналмен жұмыс жасауды қонақ үй персонал
менеджментінің жалпы процестеріне қатыстылығын көрсетеді.
Стратегиялық деңгей қонақ үй персоналының өндірістік менеджментінің екі
маңызды бағдарын көрсетеді: қарым-қатынас және аппарат. Ол бәсекелестік
күреске дайындықты күшейтуге, стратегияны қолдауға жұмыс күшінің сыртқы
ортасының сегменттерін болжауды қамтамасыз етумен байланысты.
Қонақ үй персонал менеджментінің негізгі түсініктері мен олардың мазмұны
1- кестеде көрсетілген.
Түсінігі Мазмұны
Кадрлық саясат Қонақ үй персоналымен жұмыс істеу саласындағы қағидалар,
мақсаттар және стратегиялар.
Қонақ үй Қонақ үй шаруашылығы қызметкерлері: басшы, мамандар,
персоналы жұмысшылар, қызмет көрсетуші персонал.
Қонақ үй Қажетті қызметкерлерді іздестіру, оларды үміткерлер
персоналын арасынан іріктеп алу және жаңа қызметкерлердің жұмысқа
қабылдау кірісуіне дайындық.
Қонақ үй Қонақ үй персоналымен жұмыс істеудің негізгі саласында
персоналының жүзеге асыруға қажетті іс-шараларды алдын-ала ойластыру
жоспары және бекіту.
Қонақ үй Бір жағынан жұмыс орындарын құру, жұмыс шартын дайындау,
персоналын жұмыс уақыты мен еңбекті қонақ үй шаруашылығыдастыру.
тағайындау Екінші жағынан – қызметкерлердің жұмыс орындарына және
жүргізіліп отырған кадрлық саясатқа сәйкес қажетті
позицияларға орналасуы..
Қонақ үй Штаттарды қысқарту және қызметкерлерді жұмыстан шығару
персоналын бойынша іс-шаралар.
жұмыстан босату
Кадрлық әкімшілікҚонақ үй персоналына қатысты орталықтанған әкімшілік
әрекеттер мен іс-шаралар, мысалы, еңбек кітапшасын
толтыру.
Қонақ үй Бөлім жұмысының аралық және соңғы нәтижесіне және
персоналын қызметкердің салымын анықтаудағы тікелей және жанама
бағалау әдістерін қолдану.
Қонақ үй Қызметкерлердің өз қызметіне сәйкестік деңгейін бекіту.
персо-нал
жұмысының сапасын
бағалау
Кадрлық әкімшілікҚонақ үй персоналына қатысты шаралар мен орталық
әкімшілік әсері, мысалы, еңбек кітапшасындағы жазбаларды
рәсімдеу.
Қонақ үй Басқарудың белгілі бір құралдарын пайдаланатын бөлімше
персоналын басшыларының персоналды орталықтанбаған басқаруы, мысалы
басқару қызметкермен әңгімелесу, диалог.
Қонақ үй Өндірістің ішкі жүйесін бақылауға, персоналмен жұмысты
персоналын реттеуге және жоспарлауға қатысу.
бақылау
Кесте 1. Қонақ үй персоналын басқару түсінігіне анықтама
1 кестеде көрсетілген түсініктемелер қонақ үй персонал менеджментінің
негізгі жүйесін, құралын және оның мазмұнын түсінуге мүмкіндік береді.
Оларға персоналды басқарудың жеке функцияларын орындауда қолданылатын
әдістер мен тәсілдер жатады. Бұл қонақ үй басшысының адаммен жұмыс істеу
техникасын, жеке жұмыс құралдарын ажыратады, мысалы, әңгімелесу, топтық
жұмыс құралдары, семинар, конференциялар өткізу.
Қабылдау Штаттық кесте
Тағайындау Қызметтік міндеттер
Ротация Жұмысты бағалау
Бақылау Іскерлік қарым-қатынас
Оқыту Сауалнама
Іс жүргізу Статистикалық әдістер
Делегирование Диалог
Сурет 2 Қонақ үй персоналын басқару жүйесі
Қонақ үй персоналды басқарудың даму этаптарына тоқталуға болады. Нарықтық
экономикадағы елдердегі фирмалардың кадрлық қызметі зерттеу базасына,
кеңестік көмекке, басқару инфрақұрылымына сүйенеді. Кадрлық жұмыс
стратегиясы, персоналды басқару жүйесін қалыптастыру қонақ үйдің жоғарғы
жетекшілігімен жүзеге асырылады. Америка үйлерінде орталықтанған кадрлық
қызметтердің бірі, оның орталықтану деңгейі тек қаржылық және құқықтық
қызметтерге жол береді.
Қазіргі қонақ үйлерге нарықтық қатынас пен бәсеке жағдайларына
бейімделуге тура келеді. Сондықтан, нарықтағы жетістіктерді анықтайтын
факторлар, бір уақытта қонақ үй шаруашылығының өмір сүру факторлары болып
табылады. Олардың әрбіреуі қонақ үй шаруашылығы қызметкерлерінің
қызметімен байланысты.
Жетістіктің маңызды критикалық факторларына персоналдың дамуы,
инновациялар, мықты және сенімді серіктестер (жеткізушілер, қосалқы қонақ
үй шаруашылығыдар, альянстар, т.с.с); клиентке бағдарлану, өнімнің өзіндік
құны, жеткізудің жеделдігі; логистика және оның жағдайы; персонал
біліктілігінің деңгейі және т.б. жатады.
Нарық әрқашан өзгерісте болады. Қонақ үйдің сыртқы ортаның өзгерістеріне
ғана емес, оның жылдамдығына да бейімді болуы керек.
Бұл жағдайда қонақ үй ескірген жүйені қолданбай, мобильді организмге
бейімделуі керек. Оған жаңару және үзіліссіз даму факторлары тән. Дәстүрлі
қонақ үйдің ашық иерархиясы бар, ол бақылауға және бөлімшелердің қатаң
міндеттерімен басқарудың қонақ үй шаруашылығыдастырушылық құрылымына
бағытталған. Бұл – бюрократиялық қонақ үй. Жаңа типтегі қонақ үй үрдістерді
басқару мен персоналды басқаруға бағытталған. Дәстүрлі қонақ үй мен
болашақтағы қатаң қонақ үйді салыстырмалы талдау 2 кестеде берілген.
Фактор Дәстүрлі қонақ үй ХХІ ғ. қонақ үй
Қонақ үйдің құрылуыИерархия, бюрократия Желілер
Басқарудың қонақ үйТікелей бағынушылық Көлденең компаниялар,
шаруашылығы-дық құрылымы виртуалдық құрылымдар
құрылымы
Қонақ үй қызметініңФункционалдық тамалдану Интеграция, ең алдымен
негізгі қағидасы көлденеңнен, интеллек-туалды
серіктестік
Бәсекелік Материалдық және Интеллектуалды активтер
артық-шылықтың қаржылық активтер (білім)
крити-калық факторы(капитал)
Компания персоналы Функционерлер, құндылық Потенциалды ресурстар (нақты
фактор. Бағынушылар қабілеттілік орталы-ғы)
жетістіктің негізі мен көзі.
Кадрлық потенциал
Персоналды күту Сұраныстарды Қонақ үй персоналының сапалы
қанағаттандыру өсуі
Негізгі әрекет Мамандар, кәсіптік Топтар, командалар, ең
етуші тұлғалар мамандар алдымен виртуалды
Жетекшілік стилі Авторитарлық Координациялық,
демокра-тиялық
(қызметкерлерді кү-шейтуге
бағытталған, қабі-леттілігін
арттыруға көмек)
Мәселені қою Кім? Қалай?
Билік көзі Қызметтік позиция Білім
Қызмет Дербес Топтық
Қателер Жоғалтулар Оқу көзі
Қонақ үй құрылым Өзі жеткілікті және Бәріне жеткілікті белгілі
бөлімшелерінің жабық бірліктер ресурстар
статусы
Нарықтар Ішкі Жаһандық
Тиімділік Бағасы, табысы Уақыт, жылдамдық
Қонақ үй қызметіне Табыс, өндіріс Нақты тұтынушыны
бағыттау тиімділігін арттыру қанағаттандыру. Миссия
Қоршаған ортамен Ортаның өзгеруіне әсер Басып озатын қонақ үйдің
байланыс ету өзгерістері
Сапа Берілген нәтижеге жету. Клиент сұранысын қалыптастыру
Клиент сұранысын
қанағаттандыру
Приоритет Нәтиже. Адам нәтижеге Адам. Нәтиже адамға
тәуелді. Ол міндеттерді байланысты. Ол – байлықтың
орындаушы көзі. Персоналдың дамуы
Кесте 2 Қазіргі және болашақ қонақ үй шаруашылығыдардың салыстырмалы
сипаттамасы
Қонақ үй персоналын дамыту белсенділігі қызметкерлерге деген талаптардың
өзгеруіне трансформация процестерімен қамтылған.
Бұл өзгерістер төмендегілерге әсер етеді:
- инновациялық қабілеттілік;
- қақтығыстарды шешуге қабілетті болу;
- топтық жұмысты қонақ үй шаруашылығыдастыру.
Қонақ үй персоналын басқаруды дамыту бағыттары қонақ үйдің ішкі ортасында
болатын өзгерістерді есепке алуға қажет бағыттармен байланысты.
Қонақ үй персоналын басқаруды дамытудың өзекті бағыттары экономикада,
технология, әлеуметтік және құқықтық қарым-қатынаста нарықтық бағытталудың
өзгерістерімен байланысты.
Экономиканың дамуы мен экономикалық өсудегі қиыншылықтар Қазақстан қонақ
үйлері үшін персоналды басқарудың жаңа функциялары мен мәселелерін
тудырды.
Қонақ үй персоналын басқарудың негізгі функцияларына: жоспарлау,
персоналды дамыту мен бағалау; оны ақпаратпен қамтамасыз ету жүйелері;
жұмыс уақытындағы менеджмент; кәсіпкерліктің дамуы және кәсіпкерлерді
дайындау; персоналдың іскерлік белсенділігі қағидасын өңдеу; персонал
маркетингі жатады.
Қонақ үй персоналын басқарудағы ауқымды мақсат, қонақ үй шаруашылығының
кадрлық потенциалының неғұрлым тиімді құрылуы, дамуы және жұмыс жасауы
болып табылады. Бұл әрбір қонақ үй қызметкері өзінің еңбегін және
шығармашылық потенциалын қолдануы арқылы қонақ үй мақсатқа жетуі, сонымен
қатар басқа қызметкерлердің қарекетін осы бағытта қолдауы. Менеджменттің
кадрлық мақсатының ағашы бірқатар деңгейлерден тұрады. Қонақ үй
шаруашылығының “мақсат ағашының” тармақтары көп болып келеді, соның
ішіндегі бір тармағы кадрлық менеджменттің мақсаты. Нарықтық экономикаға
өткеннен бері жұмыссыздық та онымен бірге қатар жүруде, сондықтан да
осындай жағдайда жұмыскерлер өзінің жұмыс орнын жоғалтып алмау үшін
еңбекшінің жағымсыз жағдайларында жұмыс істеуге мәжбүр болады. Сонымен
бірге, қонақ үйдің қазіргі кездегі тәжірибесі еңбек жағдайының
проблемаларына жаңа қадамдар жасады. Қонақа үй өзінің экономикасы өзгеру
процесінде қызметкерлердің еңбегінің жағымсыз жағдайын жою үшін шығынын
төлейді, сондықтан да олар жаңа технологиялармен жабдықталуына және
еңбекті жақсарту үшін жұмысты қонақ үй шаруашылығыдастыруға шығындалады.
Қонақ үйдегі персоналды басқару жалпы менеджмент теориясының оның
принциптері мен әдістерінің негізінде жүзеге асырылады.
Орталықтанбаған басқару
Орталықтанған басқару
Сурет 4 Құзыреттілікті бөлу
Қонақ үйдің мақсатты концепциясы:
1) материалды мақсаттар (өнімді, тауарларды, бқонақ үй шаруашылығыды,
қызметтерді өндіру);
2) табысты қамтамасыз ету мақсаттары (тауарды өткізу технологияны немесе
қызмет көрсету, басқарудың қонақ үйдің стилін құру);
3) қонақ үйдің өтімділік мақсатын қамтамасыз ету.
Қонақ үй персоналын басқару тәсілдері және мақсаттары:
1) Кадрлық саясатты және шаруашылық қызмет принциптерін жасау және іске
асыру;
2) Қонақ үй стратегиясына және оның құрлымына сәйкес штаттық кестені
жасау;
3) Кәсіби-біліктілік талаптарды жасау (қызмет орындарының моделі,
профессиограмма);
4) Жұмыс орындарын мамандармен қамтамасыз ету, персоналды таңдау;
5) Персоналды реттеу, ротация, тағайындау, алға жылжыту, аттестациялау,
сайлау;
6) Персоналды бағалау, әлеуметтік-психологиялық диагностика, тест
жүргізу;
7) Тұлғааралық және топ ішілік қарым-қатынастардың үйлесімділігі және
талдауы, әлеуметтік және шаруашылық қайшылықтардың, жағымсыз
жағдайлардың алдын алу;
8) Персоналдың резервін қалыптастыру, персонал лизингі, персоналдың
дамуын болжамдау, қонақ үй ішіндегі қызметтік мансапты (карьера)
жоспарлау, персоналдың қажеттілігін талдау;
9) Жұмысбастылықты басқару;
10) Персоналдың кәсіби және қонақ үй шаруашылығыдық бейімделуі;
11) Психофизиология, этика, эстетика, еңбек экономикасының талаптарын
еңбек қатынастарын реттеу;
12) Персоналды дайындау және қайта дайындау.
Орталықтандырылған жоспарлауда қонақ үй әкімшілігі еңбек жағдайын
жақсарту үшін экономикалық мүддеге ие болады. Мемлекет зейнетке уақытынан
бұрын шыққандарға және кәсіби ауруларға байланысты шығындарды төлейтін.
Қызметкерлердің еңбек қабілетсіздігі басшылардың еңбек сапасын бағалауда
ескерілмеген, ал бұл персоналды басқаруда ең бастысы болып табылады.
Мемлекет масштабында мұндай көрсеткіштің аналогы азаматтардың орташа өмір
сүру ұзақтығы болып табылады. Тек осы ғана мемлекеттің экономикасының
ілгері дамуының индикаторы болып табылады. Осы индикаторға бағдарсыз қонақ
үй персоналын басқару тиімсіз болады, соның әсерінен ТМД құрылу уақытында
еңбекшінің жағдайында жұмыс орындарында 1,9 млн. адам жұмыспен қамтылған.
Осының барлығы ауру балалардың туылуының тәуекелін 8 есе өсіреді.
1.3 Персоналды стратегиялық басқарудың негіздері
Персоналдың стратегиялық менеджменттің (ПСМ) принципиалды идеялары 80-
жылдардың басында жасаған және шетелдердің практикалық концепцияларының
негізгі қатарын құрады. Бірақ ПСМ-ның маңыздылығын мойындағанымен де қонақ
үй шаруашылығы саласында персоналмен жұмыста толығымен қолдана алмаймыз.
Бұл жаңа мақсаттардың қиындығымен және ПСМ-ның жұмыста қолданылатын
технологиясының жоқтығынан болады. Кәсіпкерлік стратегияға жауапкепшілік
оны құрастырушыларда болады, алайда ПСМ олармен перифериялық өнім ретінде
қарастырылады.
ПСМ концепциядан жұмыс істеп тұрған программаға айналуы үшін, бір-
бірімен байланысты факторлардың қатары ескерілуі керек:
- қонақ үй басшылығы ПСМ ролін түсініп ПСМ-ға деген немқұрайлылығын
формалды түрде қарауын тоқтату керек. ПСМ облысындағы инновация қонақ үй
шаруашылығы позициясын жақсартып, тұрақтандырады;
- кадр бөлімінің жұмысы өзгертілуі керек. Іс жүргізуден персонал
менеджментіне жаңа функцияларды қоса өзгерту керек, мысалы, персонал
маркетингі. Персонал менеджері үшін перспективті қызметкерді жұмысқа алу,
цех менеджерінің жаңа тауар шығарумен бірдей;
- ПСМ маман кеңесшілерін шақыру, олар қонақ үй шаруашылығы стратегиясына
сүйене отырып оның күшейуіне, болашаққа кадрды қамтамасыз ету арқылы
жүргізу;
- басқарудың барлық деңгейлері және атқарушы бөлімше ПСМ-ге қатысу
керек. Тек сонда ғана табысқа жетуге болады. Зиян әкелетін сұрақтарға Қай
жерде бұны қолдануда, Біз бұндайды әлі істеп көрген жоқпыз - деп жатады.
ПСМ-ның болашақ табыстың кепілі, ол басқа ешқандай әдіспен жүзеге
аспайды. Сонымен қатар оны қолдану, осы стратегияның қандай екенін білуді
қажет етеді:
1) Нақты клиенттерден сұрау жүргізу. Персоналмен жұмыстың бағытын
анықтау үшін клиенттер мақсатына қарай бейімделуі керек, ал қонақ үй
шаруашылығыда шығармашылық процеспен қажеттті біліктілік деңгейін анықтап
қонақ үй шаруашылығына қажетті мамандықтармен стратегияны құру үшін керек.
Мұнда белсенділікке менеджмент-тренинг және өндірістік семинарлар әсер
етеді;
2) Оны пайдаланудың тиімділігін арттыру үшін персоналмен өндірістік
жұмыс жүргізу.
3) Қызметкерлердің мүдделері мен мотивацияларын, еңбекпен, жалақымен
қанағаттанушылық дәрежесін анықтау. Еңбек ұжымының әлеуметік сипаттамасын
зерттеу, сонымен қатар іс-жүзіндегі құрылыммен қажет лидерлік стилдердің
маңызды ақпаратын береді (жұмыскерлерден алынған жазбаша ақпарат
негізінде). Мұндай зерттеулерді нейтралды сыртқы институт жүргізу керек.
Бұл ақпараттың үш көзінің нәтижесі персоналдың өндірістік үшін
менеджментінің нақты стартегиясы негізіне жатқызуы керек, өйткені
персоналмен жұмыс қалай және қай жерде белсендету, сонымен қатар оның ролін
қалай өзгертетіндігі және оның немен анықталатынын білеміз.
Персоналдық менеджменттің стратегиялық процесіне қалай интеграцияланғысы
келетіні де ескеріледі. Мұндай маркетинг облысындағы персоналдық қонақ үй
шаруашылығы стратегиясындағы тұжырым өзіне нақты негізгі біліктілік
түрлерін үш басты облыста орналасқан: біріншіден, негізінде қонақ үй
шаруашылығы мәдениетін қарастырумен өзгерісін бақылау (кәсіпкерлік
мәдениетін), екіншіден, персонал дамуның дәл жүйесінің дамуы; үшіншіден,
басқару апаратының бағыттаушы функциясында.
ПСМ жобасын дайындау нәтижесінде әкімшілік саласындағы персоналмен
жұмыс істеу бөлімінің негізгі біліктілігінен менеджмент серіктестігінің
жұмыс саласына өту мағынасын білдіреді.
Көптеген қонақ үй шаруашылығы әлі де қиын экономикалық жағдайда тұр.
Онда персонал жұмысына жоғары талаптар қойылады. Жұмысқа алу қысқартылады,
қысқартылғандар саны көбейеді. Оперативті жұмыстардың үздіксіз болуы
перспективті жоспарлауға кедергі болады, алайда бұл стратегиялық ойлаудың
қажеттілігін жоғарылата түседі.
Инновациялық процестерді жетілдіру, ішкі және сыртқы ортаның дамуы өсіп
келе жатқан бәсекелестік кезінде кейбір қонақ үй шаруашылығыдарға өзінің
өндірістік артықшылықтарын қолдана алады, ал пайда табудың классикалық
факторлары жай ғана алдамшы болып табылады (мысалы, техникалық процестер,
баға белгілеу жүйесі). Мұндай жағдайда тиімді стратегиялық менеджмент ролі
өседі және бірінші жағдайда персонал менеджменті. Атап айтқанда, кадрлық
потенциалдың дамуын жоспарлау оның мүмкіндіктері мен болашағын зерттеу.
Сурет 4. Персоналды инновациялық басқарудың стратегиялық факторлары
Стратегиялық басқарудың негіздері. Клиенттер мен инновацияға
бағытталған персоналдармен жұмыс жасау бәсекенің әлі де қиын қол жеткізетін
артықшылықтарды пайдалануға мүмкіндік береді.
90-жылдарда ҒТП-ның дамуы менеджмент персоналының дамуынсыз мүмкін
еместігін көрсетті. Егер ҒТР-ң бірінші кезеңінде машиналардың пайда болуы
арқасында адамның қолы күшейтілсе, онда екінші кезеңде компьютерді ашудың
күшінде – ми күшейтілді десе болады.
90-жылдары персоналды тиімді жоспарлау қонақ үй шаруашылығының
бәсекелестік күресінде басты ролде атқарады. ХХІ ғ. басында да персонал
менеджменті, сол автокөлік құрылыс технологиясы (50-60-шы ж.), өндіріс
автоматизациясы (70-шы ж.), ақпараттар технологиясы (80-шы ж.) кезіндегідей
рөлін атқарады. Жоғары технологиялардың жартысында менеджмент
технологиялары белсенді қосылады.
Басқарушылардың жұмыс технологиялары топтық басқару, шешім қабылдау
тәртіптері туралы сөз болып отыр. Яғни технология дегеніміз техниканы
пайдалану, ал техника дегеніміз күш жұмсау өнері және шеберлігі, оның
ішінде ми күші. 90-шы жылдары персоналмен жұмыс жасау рөлі көбінесе 80-шы
жылдардағы ақпараттық технологиялар ролін еске түсіреді. Ақпараттық
технология олардың дамуының жалғасы болып табылады. Персоналмен жұмыс
жасайтын бойынша менеджер өзара байланысты факторлардың кешенінің есебінсіз
жұмыс жасай алмайды
Қонақ үй шаруашылығы мақсаты
Технология
Қоғам
Қызметкерлердің
Бөлімше мақсаты
мақсаты
Нарық
Сурет 5 Персоналды стратегиялық басқарудың шектеу жағдайлары
.
Персоналды стратегиялық басқару факторларына белгісіздік пен
тәуекелдерді; уақыт; нарықтың артатын көріністері; сапа; дизайн
(әрлендіру); сервис; қонақ үй шаруашылығының көлем мәнінің азаюы;
орталықтандырудың арқасында икемділігі; ирархиялық құрылымдарды
қысқарту,тұрақты оқудың қажеттілігін жатқызуға болады.
Белгісіздер және тәуекелдер. Экономикалық қиын уақытта басқарушы мен
қызметкерлерге табыстың кепілсіздігі, сенімділік пен күдікті жағдайда
әрекет етуге тура келеді. Динамикалық өзгеретін шарттар стратегиялық уақыт
горизонттары 2-3 жылға дейін қысқартылады. Сондықтан, тұрақты оқу - орталық
мәселе болып табылады.Қонақ үй шаруашылығы менеджменті және оның
қызметкерлері немесе өзін-өзі оқытатын жүйенің арасындағы өзара әрекеттер
жоқ болса, онда мұндай қонақ үй шаруашылығының өмір сүру қабілетінің
жоғарлауына әкелуі мүмкін.
Қазіргі уақытта қонақ үй шаруашылығының негізгі сипатының бірі өнімнің
төмен өзіндік құны және сапасы емес, ал онда туындайтын мәселелердің сәтті
шешімі арқылы жылдам және өз кезегінде олар дамуы мүмкін.
Уақыт факторына есеп жүргізгенде оқиғалардың 80%-ға ұзақ уақыт
қабылданатынға қарағанда тез арада қабылданатын шешімдерге көп көңіл
бөлінеді, бірақ олар 100%-ға негізделуі керек.
Өсуші нарық көрінісі. Клиентке бағдарланған әр қонақ үй шаруашылығының
өмірлік маңызы нарықты сегменттерге бөлуге көмектеседі. Осы кезде клиенттің
потенциалды қажеттіліктерін зерттеу және олардың ерекшеліктеріне есеп
жүргізу қажеттілігі туындайды.
Сапа, дизайн, сервис - пайданың басты факторлары. Қозғалмайтын
өндірістік ойлау артта қалды. Үнемдеу, сенімділік немесе қауіпсіздік
сияқты факторлар клиент мүддесін және олардың экономикалық
дифференциаланған мүмкіндіктерісіз қарастырылмайды.
Оптималды көлем. Қонақ үй шаруашылығының оптималды көлемі туралы сұрақ,
оның өз нарықтағы өз сегментінде лидерлік позициясын сақтап қалумен
туындайды.
Орталықтандырылмағандық арқасындағы иіміштік. Ірі қонақ үй
шаруашылығыдар өздерін икемді нарыққа бағытталған кәсіпкерлік бөлімшелерге
қайта құрылымды қажет етеді.
Ирархиялық құрылымдардың қысқаруы. Үш иерархия деңгейінен асатын шұғыл
пирамида (олардың саны кейде жетіге жетеді) қонақ үй шаруашылығыдық
құрылымдардың даму процесінің тарихи қазынасына айналуда.
Иерархиялық құрылымдардың болашақта мүмкіндігі жоқ. Бірақ, басқару
деңгейлерін азайту - персоналды қысқарту деген сөз емес. Персоналды икемді
пайдалану мен дамытуды қамтамасыз ететін құрылым қажет.
Үнемі оқу ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz