Персоналды стратегиялық басқарудың негіздері

Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 105 бет
Таңдаулыға:

Кіріспе

Кіріспе:

: 1.

Кіріспе: Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың теориялық негіздері

: 1. 1.

Кіріспе: Қызмет көрсету саласының мәні және маңызы

: 1. 2

Кіріспе: Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың негізгі түсініктері

: 1. 3.

Кіріспе: Персоналды стратегиялық басқарудың негіздері

Кіріспе:

: 2.

Кіріспе: «Алатау» қонақ үйінің мысалында персоналды басқаруды талдау

: 2. 1.

Кіріспе: «Алатау» отелінің толық сипаттамасы мен менеджмент жүйесін зерттеу

: 2. 2.

Кіріспе: Отельдің қаржылық-экономикалық қызметін және персоналын талдау

: 2. 3

Кіріспе: «Алатау» отеліндегі қызмет көрсетудің сапасын бағалау

Кіріспе:

: 3.

Кіріспе: Қызмет көрсетудегі қонақ үй бизнесінде адам ресурстарын қалыптастыру және басқаруды жетілдіру жолдары

: 3. 1.

Кіріспе: Қонақ үй персоналын жоспарлау және іріктеу, қонақ үй қызметкерлерін қайта даярлаудағы аттестаттау жүйесін дамыту

: 3. 2.

Кіріспе: Қонақ үй шарушылығындағы сервистік қызметті жетілдіру

: 3. 3.

Кіріспе: Қонақ үй персоналын инновациялық басқару

Кіріспе:

Кіріспе: Қорытынды

Кіріспе: Пайдаланған әдебиеттер

Кіріспе

Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы сервистік қызметі тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға көтереді. Күшті сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді қызмет етуі - ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар үшін қамқорлық пәні.

Нарыққа жаңадан шығып келе жатқан сервистік қызметтер мен жалпы сервистік қызметті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда және өндіріліп жатқан тауарды жылжытуға қажет маркетингтік ақпараттардың басты бұлақ көзі болып есептелінеді.

Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы - сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.

Сервистік қызмет көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі. Сол себептен, фирма өз сервистік қызмет көрсету жүйесін құруға тырысады. Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі. Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары көтереді.

Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді: дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты, персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты - ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар, дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти алмауда.

Қазақстанның сервистік қызмет көрсету жағдайын зерттеген кезде, байқалатыны - отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы анық көрініп тұр. Олар сервистік қызмет көрсету тиімділігін арттыруда негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту, техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты, сервистің өндіріске сәйкестігі және т. б.

Дипломдық жұмыстың мақсаты - Қазақстандағы және «Алатау» қонақ үй кешенінің қызмет көрсету персоналын басқаруды ұйымдастыру жұмысының мәселелері мен оны жетілдірудің негізгі бағыттарын қарастыру болып табылады. Туризмдегі мәселелердің арасында ең басты мәселе қызмет көрсету және қонақжайлық. Қонақ үйлер, демалыс үйлері туристік бизнестің басты бөлігі болып саналады. Осы жұмыста, Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесінің жағдайы мен дамуын зерттеу және талдау жасау толығымен қарастырылады. Елімізге әр түрлі елдерден көп туристер келеді. Соңғы кездерде туристердің қызмет көрсетуге деген талаптары қатты өсті, себебі қонақ үйлердің көбісі еуропалық деңгейге сәйкес емес. Сондықтан еліміздегі қонақ үй бизнесін ілгері дамыту үшін, туристерді қабылдау және қызмет көрсету шараларын жақсарту тәсілдерін зерттеу және талдау жасау мүмкіншілігінің қажеттілігі туындап отыр.

Қонақ үйді басқару, елмен жұмыс жасау, броньдау технологиялары, резервлеу, басқарушылық бизнесіне кадрлар дайындау және т. б. дүние жүзінде қонақ үй бизнесінің ажырамас бөлігі болып табылады. Біздің елде еуропалық деңгейдегі жақсы қонақ үйлердің жетіспеушілігіне байланысты, бұл бизнес нашар дамыған. Қонақжайлық салада нарық ойыншылары болып ірі батыс басқару компаниялары болып саналады. Қазіргі кезде қазақстандық қонақжайлық нарығының басты ерекшелігі - бұл қонақ үй жүйесінің қалыптасуының басталуы.

Отандық қонақжайлық индустрияның қызмет етуі мен қонақ үй шешілмеген мәселелер осы саладағы тақырыпты таңдау, зерттеу, мақсаты мен міндетін анықтауға алып келді. Тамаша табиғи ресурстар мен көшпенді халықтың ерекше мәдениетіне ие бола отырып, Қазақстанның халықаралық және аймақтық нарықтарда туризмді дамыту үшін өте үлкен жүзеге асырылмаған потенциалы бар, яғни әшкі және сыртқы туризмді дамыта отырып, қызмет көрсету саласында дамытуға болады, әрине еліміздегі қонақ үй шаруашылығыда қарқында дамитындығында сөз жоқ.

Бәрімізге белгілі қонақ үй шаруашылығының дамуы онда қызмет көрсететін персоналға тікелей байланысты. Қонақ үй персоналын басқару, жетілдіру, дамыту қазіргі бәсекелес ортада үлкен мәнге ие, оның қарастыратын сұрақтары бар екендігі бүгінгі тәжірибе көрсетеді, алынған тақырыптың өзектілігін айқындайды. Осы негізде дипломдық жұмысымыздың негізігі мақсаты - туристік қонақ үй шаруашылығыдардағы персоналды басқару, менеджмент жүйесінің дұрыс жолға қойылуы жіне теорияляқ тәжірибе негізге сүйене отырып, қонақ үй персоналдарын дамытуға арналған өзіндік ұсыныстар беру болып табылады.

Жұмыстың міндеттері болып: қонақ үй шаруашылығының тарихы және түсінігі, персоналды басқарудың негізгі түсініктері, персоналды стратегиялық басқарудың негіздерін теориялық талдай отырып, «Алатау» отелінің толық сипаттамасы мен менеджмент жүйесін зерттеу, қаржылық-экономикалық қызметін және персоналын талдау, қызмет көрсетудің сапасын бағалау, қонақ үй персоналын жоспарлау және іріктеу, қонақ үй қызметкерлерін қайта даярлаудағы аттестаттау жүйесін дамыту, қонақ үй шарушылығындағы сервистік қызметті жетілдірудегі сапа менеджментінің ролі, персоналды инновациялық басқарудың тиімді жолдарын ұсыну.

Дипломдық жұмыстың ғылыми негізі ұлттық және шет елдік еңбектерінің негізіне сүйене отырып жазылды, жұмыстың жалпы көлемі бет, онда 17 сурет және 12 кесте бар. Ди пломдық жұмыс қонақ үй бизнесінде персоналды басқару және бағалау осы саланы дамытуға және Қазақстан қонақ үй индустриясын дамытудағы мәселелерді анықтау үшін қажет .

Қызмет көрсетудегі персоналды басқаруды ұйымдастырудың теориялық негіздері

1. 1 Қызмет көрсету саласының мәні және маңызы

Тұтынушы нарығында фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізілуінің ең негізгі әдісі - сервис. Фирманың қызмет түрінің әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, сапалы қызмет көрсету - бәсекелес фирмалардың алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз стратегиялық шешім болып саналады.

Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның мазмұнын қарастырайық.

Сервис (ағылшын тілінде «Service» - қызмет) қызмет көрсетудің кең мағынасы, сондай-ақ техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, коммуналды техниканы жөндеуге қолданылады.

Сервис - тұтынушымен эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге байланысты қызмет жиынтығы. Сервистік қызмет көрсету деп - тұтынушыға сатып алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.

Техникалық күрделі өнімнің сервистік қостамасы болуы тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік қызметінсіз қазіргі жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.

Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет.

Сервистік қызметтің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін сервистік қызметі үлкен рөл атқарады. Сервистік қызмет көрсету - тауарды ынталандырушы қызмет болып та қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады.

Маркетингтік теорияның дамуы интеграцияланған тауар концепциясының пайда болуына немесе қостамалы тауарға әкеледі, яғни, материалды заттың сатылуы сатып алудан кейінгі қызметтің көрсетілуімен жалғасады.

Сондай-ақ, сервистік қызметтерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға әсер ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді сервистік қызмет көрсету негіз болады.

Осыдан келіп сервистің мақсатын анықтайтын болсақ, ол - сатып алушыға бар тауарды ұсыну және сатып алынған тауардан неғұрлым көп пайда алу үшін көмек көрсету болып табылады.

Төмендегі 1 суреттен сервис саласының ерекшеліктерін көруге болады.

1 cурет. Сервис саласының ерекшелігі

Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді тұтынушыларды қызықтыру жолындағы бағалық емес факторларға аударған жөн. Ол факторлардың арасындағы ең маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер болып саналады. Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір міндеттерді атқару қажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік қызметке қажет талаптардың орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің негізгі міндеттерін талдап өтейік:

Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;
Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына сатып алушыны дайындау;
Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық құжаттамаларды беру;
Сатып алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;
Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және іс-жүзінде сатып алушыға демонстрациялау;
Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық дайындығын қамтамасыз ету;
Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді өндірушілермен байланыс орнату;
Тұтынушылар өнімді пайдаланғандығы туралы және соған байланысты ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы ақпараттарды жинау және жүйелеу;
Бәсекелес фирмалардың сервистік қызметі, тұтынушыға қандай сервистік жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау және жүйелеу;
Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне орай тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;
Нарықты, сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
«Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар - қалғанын біз жасаймыз», принципі бойынша нарықтың тұрақты тұтынушыларын құру.

Сервистік жиынтық сатып алудың ұйымдастырушы-коммерциялық жағдайында айқын көрінеді. Оған кіретіндер:

есептесу ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының жауапкершілік деңгейі;
гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызмет көрсетуді қамтамасыз ету;
жарнама мен техникалық ақпараттың болуы.

Сатып алушыға сервистік қызмет көрсетудің маңызы келесі себептерге байланысты өсуде:

Сіңірушілік тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
Сервистік орталықтардың құрылуы және мамандануы;
Сатып алынған тауарды қолдану барысында пайда болған мәселелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің өсуі;
Тауардың эксплуатация үрдісінің күрделене түсуі.

Тұынушылар өткен тәжірибеге, бағаға және басқа да факторларға негізделген қызметтердің орындалу үрдісін күтеді. Осындай жағдайда күту мен нәтиже арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, себебі әрбір жағымды және сәтті өткен тәжірибе болашақта одан да жақсы қызмет сапасыың болуын күттіреді. Осыдан, қызмет сапасына деген талаптар өседі.

Г. Макаловтың пікірінше, қызмет сапасы - нақты бір қажеттілікті қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қызметің тұтынушылық сипаттамаларының жиынтығы.

Сонымен қатар, сервистің маркетингтік құрал ретінде атқаратын негізгі қызметтері бар. Олардың ең бастысы:

Сатып алушыларды қызықтыру;
Тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
Тауар сатылымын ұстап тұру және арттыру;
Сатып алушыны ақпаратпен қамтамасыз ету.

Жоғарыда атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі зор. Алайда, кейбір тауарларға сервистің маңыздылығы соншалықты қажет емес. Қазіргі заманауи өнеркәсіптік нарықта фирмалар жалғыз тауарды емес, тауармен қоса қызмет жиынтығын сатуғы тырысады. Мысалы: ет, сүт өнімдерін өңдеу зауыттары, сонымен қатар, осы зауыттарды монтаждау бойынша қызмет көрсету, құрылғыны жөндеу, сатып алудан кейінгі қызмет көрсету, жаңа құралдармен жұмыс істеу үшін персоналды үйрету.

Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен алшақ өмір сүреді. Қызмет түрлерінің көптігіне байланысты олардың арасында жалпы ұқсастықтарды табу қиынға соққан еді. Мысалы, қызметтер болып мыналардың барлығын айтуға болады: тапсырыс берушінің қаржылық активтерін басқару, жалғыз көйлек нұсқасын тіктіру, электро және техникалық құралдардың гарантиялық қызметтері.

Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы - сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.

Соңғы уақытқа дейін техниканы өндіруге қарағанда, сервиске инвестиция құю екі есе табыс әкеледі деп есептелген. Кәсіпкерлер бағасы өсіп жатқан құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін сервиске және қосалқы бөлшектерге төмен баға орнатуды қалап отыр. Пайдасы айқын. Бір құрылғы бір-ақ рет сатып алынады, ал оған қолданылатын сервис ұзақ жылдар бойы көп рет жасалынады. Сондықтан, тиімді баға болса (ал тиімді баға - бәсекелестердің элементі) табыс көзі көбейеді.

Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар өздері көретін пайданы ойлайды. Сол пайданың төмендеп кетпеуі әртүрлі қателер мен ақаулардың болмауын көздейді.

Ондай қателіктерден алшақтататын бірнеше жалпы қабылданған қағидалар қалыптасқан:

Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауар өндіруші, алайда оларды қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз етпеу фирманы тиімсіз бәсекелестік жағдайға қояды.
Қолданудың міндетті емес әрекеті. Фирма тұтынушыға сервисті жабыстырып ұсынбауы керек.
Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы әртүрлі болуы мүмкін: минималды қажеттіден максималды мақсатқа лайықтыға дейін.
Сервистің ыңғайлылығы. Сатып алушыға сервисті ол қалайтын жерде, уақытта және формада ұсынылуы тиіс.
Сервистің техникалық парапарлығы.
Сервистің ақпараттық қайтарымы. Сервистік қызметшілер айтып қоюы мүмкін тауардың, бағасы, тұтынушы пікірі, бәсекелес фирмалардың сервистік іс-әрекетері мен әдістері туралы мәліметтерді фирма басшылары қатаң қадағалауы тиіс.
Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша пайда табудың негізі бола тұра, соншалықты фирманың тауарын сатып алу ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы қажет.
Өндірістің сервиске кепілді сәйкестігі.

Сервистік кәсіпорындардың әрбіреуін алып қарасақ та, онда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор екендігін байқаймыз. Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін тигізеді.

Қазақстандағы сервистік қызметтің эстетикалық тұрғылары, әдеп негіздері және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.

Сервистік қызметтің этикалық негізі сервис қызметкерлерінің мамандандырылған мінезін анықтайтын және тұтынушылармен қатынастарын дұрыстайтын әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.

Этикалық принциптер сервистік кәсіпорындардың қызметкерлеріне тұтынушымен көпшілік қалайтын, мақұлдайтын байланысуды үйренуді міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер сервистің заманауи практикасымен жетілдіріледі және соның көмегімен қызмет көрсету үрдісін жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және жағымды қылады.

Маңызды этикалық және адамгершілік категориялар:

қоршаған ортаға деген шыншыл және тәртіптілік;
тұтынушылармен қатынаста инабатты и ашық;
құрмет пен сыпайылық;
тұтынушымен жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған қарызын (міндеттерін) түсіне білу.

Көрсетіліп кеткен принциптер нақты бір тәртіп негізін қалайды, олардың қабылдауынсыз сервис аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине, сервис аясының көптеген жұмысшылары өз маманының этикалық негізін одан да күшті түсінуі мүмкін: өзіндік дамуға мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын, олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін жақтарын көруге тырысады.

Бірақ, жалпы этикалық қағидалар мен нормалардың барлығы сервисті кәсіпорындардың қызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен күрделі маманданған-экономикалық және халықтық феномен ретінде біріге алатындары. Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара қашықтық сақталынуы тиіс, ол ара қашықтық нарықтық айырбастауда олардың әлеуметтік-функционалды рольдерімен түсіндіріледі. Әрбір сервис қызметкерлері мамандандырылған-қызмет этикасын ескере отырып тұтынушымен жұмыс істеу принциптерін таңдайды.

Сервистік қызметтің мамандандырылған-қызмет этикасы - сервистік фирмалардың жұмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып кеткен жалпы этикалық қағидаларды нақтылап қарастыруға мүмкіндік береді. Сонымен, сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан қорғайды; өзінің қызметтік міндеттерін нақты түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды көмек көрсетуге дайын болуы - персоналдың маманданданған қарызын түсіне білуді білдіреді.

Сервистік қызмет жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:

мұқиятты, сыпайы;
төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
жақсы мінез бен сөйлеу мәдениеті;
ұрыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.

Байланыс зоналардың қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса мыналарды сақтауы тиіс:

ұстамды, тұтынушыға қамқор болу;
өзін критикалау;
қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет түрлерін көрсетуге дайын болу;
қиын мінезді адамға қызмет көрсеткеннен кейін де тыныш және жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
клиенттің мәз болмауын және қателіктерді болдырмау;
қиын жағдайға төзімділік көрсету.

Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:

дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
өтірікші, алдамшы;
ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
көп сөйлеу, клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
жол бермеушілік, клиентті өз қалауына бағындыру.

Жаңадан жұмыс істеп жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері олардың ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға деген қарым-қатынасы эстетикалық талаптардан жоғары болады, осындай әрекеттерді мінезінің жеке әлсіз болуымен түсіндіруге болады.

Егер қызмет көрсетуші жақ қандай да бір қателік жіберіп қойса, тұтынушы алдында кешірім сұрау үшін дайын болу керек. Яғни, әрбір клиентке жағынуы қажет (тек жабысқаны дұрыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы қажет. Алайда, қызмет көрсету процесі кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа құрылымды емес (тұтынушыға көмектесу - жағыну, мәз болу - жабысу, шыдамдылық - беймарал болып көрінбеуі керек) болып кетпеуін қадағалау тиіс.

Қызмет көрсету аясында этикалық шарттар қызмет көрсетуші мен тұтынушы арақатынасында ғана емес, сонымен қатар, жұмысшылардың өзара қарым-қатынасынан да байқалады. Жоғарыда қарастырылған тәртіп принциптері мен этикалық нормалардың көбісін жұмысшылар бір-бірімен жұмыс істеу кезінде де сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын алмайтын, басыңқы мен жүйкесі тозғандар жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда өзара біріне-бірі көмектесу атмосферасын құрудың, бірігіп жұмыс істеуді үйретудің маңызы өте жоғары. Осы айтылғандардың бәрі бір мақсатқа жетуге көмектеседі: тұтынушыға тиімді қызмет көрсету.

Жоғарыда айтылып кеткен сервистік қызметтің этикаға деген маманданған және көпшілік талаптары сервистік қызмет көрсету үшін жеке тәртіп қатынасы мінсіз адамдардың жұмыс істейтінін білдірмейді.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.