МИМАНХАНЕНЫҢ ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТТЕРІН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫ ЖЕТІЛДІРУДІҢ ЖОЛДАРЫ
МАЗМҰНЫ
19
КІРІСПЕ ... .
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
6
1 МИМАНХАНЕ БӨЛІМДЕРІНДЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ МЕН ТАРИХИ АСПЕКТІЛЕРІ ... ... ... ... ... ... ...
8
1.1 Әлемдік миманхане шаруашылығының даму тарихы мен классификациясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
8
1.2 Миманханеның негізгі қызмет түрлері мен қызмет көрсетудің технологиялық циклі ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
17
1.3 Миманханеда қабылдау және орналастыру қызметінің ұйымдастырылуы мен қызмет көрсету үрдісінің категориялары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
25
2 МИМАНХАНЕДАҒЫ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ҮРДІСТЕРІ: ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ ҰЙЫМДАСТЫРЫЛУ ДЕҢГЕЙІН БАҒАЛАУ
34
2.1 Қазақстан миманханесының жалпы сипаты мен қабылдау және орналастыру қызметтерінің ұйымдастырылу ерекшеліктері ... ... ..
34
2.2 Қазақстан миманханесын басқарудың типтік құрылымы мен басқарудың бағыныш сатысы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
39
2.3 Қазақстан миманханесының қаржылық-экономикалық көрсеткіштерін бағалау ...
47
2.4 Қазақстан миманханесының маркетингтік қызмет саясатын талдау
57
3 МИМАНХАНЕНЫҢ ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТТЕРІН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫ ЖЕТІЛДІРУДІҢ ЖОЛДАРЫ
62
3.1 Қазақстан миманханесының қабылдау және орналастыру қызметтерін жетілдірудің жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
57
3.2 Қазақстан миманханесының бәсекеге қабілеттілігін арттыру бағыттары ... ...
62
3.3 Қазақстан миманханесында мәдени қызмет көрсетудің эстетикалық ерекшеліктері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
72
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
76
ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
79
Диплом жұмысының өзектілігі: Миманхане бөлімдерінің әр бір қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсsы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі швейцардан кейін миманханеның кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарsы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) миманхане туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, миманхане бөлімдерінің әр бір қызметі өзінің таsаптарына сәйкес жұмыстарын атқарады.
Қазіргs миманханелар тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете аладыs. Шындығында, миманхане мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама миманханелық қызметті ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады.
Соңғы жылдары миманхане нарығы орналастыру қiзметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап миманхане басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Миманхане бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмcет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. тұтынушы әуелі қызмет көрcетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Келуі туралы егер де көрсетілген қызмет олардың күткенiмен cәйкеc келмеcе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де cәiiкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуi мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзiнiң мақсатты клiенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Көп миманханелардың ережесi бойынша, администратор отырмай, мінбеде тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін бiлдiреді. Сондықтан, зерттеу тақырыбын өзектi деп, шешуін табуы тиіс мәселелердi төмендегі мақсат пен міндеттерге сай зерттеу қажет.
Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелердi әзірлеу деңгейі: Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Алматы қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, Қазақстан миманханесы жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.
Диплом жұмiсының мақсаты: Миманхане бөлімдерінің қызмет көрсету үрдістері: қабылдау және орналастыру қызметтерінің ұйымдастырылу тиімділігін бағалау. Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:
әлемдік миманхане шаруашылығының даму тарихы мен классификациясы;
миманханеның негізгі қызмет түрлері мен қызмет көрсетудің технологиялық циклі;
миманханеда қабылдау және орналастыру қызметінің ұйымдастырылуы мен қызмет көрсету үрдісінің категориялары;
Қазақстан миманханесының жалпы сипаты мен қабылдау және орналастыру қызметтерінің ұйымдастырылу ерекшеліктері;
Қазақстан миманханесын басқарудың типтік құрылымы мен басқарудың бағыныш сатысы;
Қазақытан миманханесының қаржылық-экономикалық көрсеткіштерін бағалау;
Қазақссан миманханесының маркетингтік қызмет саясатын талдау.
Зерттеу нысаны: Алматы қаласындағы Қазақстан миманханесы бөлімдерінің қызмет көрсету сапасы.
Зерттеу пәні: Зерттеу пәні болып қазіргі экономикалық жағдайда қазақстандық миманхане шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыру танылды.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері: Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері, ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық және шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және монографиялық әдістерді қолдану көмегімен алынды.
Зерттеуің ғылыми жаңалығы: Миманхане шаруашылығы қызметін ұйымдастыру бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі қол жеткізілген жаңалықтар:
миманхане секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
теориялық сараптама негізінде қазақстандық миманхане саясатының ерекшеліктері талданып, қорытылды;
миманхане қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына болжам жасалды.
Жұмыс құрылымы мен көлемі: Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады.
Қорытындыда дипломдық жұмыс нәтижелері негізінде әзірленген тұжырымдар мен ұсыныстар берілді.
1 МИМАНХАНЕ БӨЛIМДЕPIНДЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДIO ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОPИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ МЕН ТАРИХИ АСПЕКТІЛЕРІ
2.1 Улемдік миманхане шаруаsылығының даму тарихы мен классификациясы
Қонақжsйлылық индустриясындағы кәсіпорындар эволюциясын қарастыра отырып, тарихи жоспарға сай адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге бөлуге болады:
1. Саналады адам баласының жер бетінде пайда болуымен қатар бірге жетіліп, дамып отырған ұғым болып саналады. Ең алғаш бұл терминді ескі француздар өздерінің тілдерінде hoypise tofnuc, яғни қазақша баламасы қаңғыбастар мен кезбелерді қабылдайтын үй деген мағынада қолданып келді, кейін келе ағылшындар hoypitalty яғни, қонақжайлық деген мәдени мағынаны қолданды.
Ерте дәуірдегі Грецsя мен Риsде б.э.д 1700 жылы сауда - саттықтың дами бастауы саяхатшылардың көптеп келуіне себеп болды. Алғаш саяхатшыларды азық-түлікпен қамтамасыз етіп, қондыратын орындар да осында салына бастады. Саяхатшылардың көптігі соншалықты шексіз ас пен ішімдікке әуестеніп, кәсіптің дамуына кедергісін тигізді. Сондықтан Римде оларға қарсы шаралар қолданыла бастады. Кейін келе Римде осы қолдdанған шаралардың арқасында қонақжайлық өнеркәсібінің дамdуы қарқынды жүрді. Содан түскен қаржыға Римдіктер Ас шеберлік академиясын ашып, қонақжайлықты дамыта түсті.
Ал, парсы елiнде саяхатшылар түйемен саяхат жасаған. Ең алғаш саяхатшыларға қабырғасы тастан жасалған биік қамалдарда тұруға ақы алынған. Кейiн келе олардың түйелерiне дейін керуен сарай ашыла бастады. Парcы еліндегі бұл биік қамалдар саяхатшыларды қатты күн дауылынан және ұры қарыдан қорғады. Паpсы елiнде адамдар көбіне сауда - саттық үшін Шығыс және Батыc Еурopадан Азиdға дейінгі жерлерді аралаған. cол аралықты Парсы елінің көне кәсіпкерлері қонақжайлық кәсiбi үшiн жұмыстар жасаған. Парсы елінде және Римде әулиелерге табынушы халықтар көп болған. Олар діни саяхат жасап, сол елдің қонақжайлық кәсібінің дамуына негiзгi себепші болды. Діни саяхатшыларға көбіне таза, әрі жылы жағдайлар үйреншікті болғаннан кейін Парсылық және Рiмдік қонақжай кәcіпкерлерінен cондай жағдайды талап етті.
Дамудың бұл кезеңіндегc алғашқы қонақтар қазіргі уақыттағы миманханелер мен мейрамхана қызметтерінің пайда болуына септігін тигізді. Бұндай кәсіпfрындар - тавеfналар туралы ертедегі қолжазбаларда көрсетілген. Солардың бірі жобамен б.э.д. 1700 жылы жазылған, Ваbилонның патшасы Хаммурапидың Кодекcі болып табылады. Ежелгi Грекияда таверналар діни және әлеуметтік өмірдің маңызды элементі болады. Таверналарда насихаттаушыларды орналастыратын орын қамтамасыз ететін қызметі болады. Сауданың дамуы мен ұзақ уақытқа саяхаттау тек қана тамақты қамтамасыз етуді талап етпеді, сонымен бірге түні бойы демалып ұйықтайтын тұрғын жайды қажет етті. Бұл қажеттіліктен келіп басқа да кәсіпорынның, миманханедің пайда болуына алып келді [1].
Тавернадан басқа Постоялые дворы - тұрақты паналайтын жерлер болған. Оларды көбінесе саудагерлер мен саяхатшылар паналаған. Ең алғаш рет паналайтын жер осы кезеңде көркемдік тарихын басынан кешіп отырған Рим империясында пайда болды. Көне римдік миманханелар мемлекеттің негізгі жолдары бойында ара-қатынасы бір-біріне 25 миль (шамамен 40 км) болатын миманхане торабын құратын. Бұл миманханедің атап кететін ерекшелігі - негізгі 2 бөлікке бөлінуі:
oo мемлекет қайраткерлеріне арналған;
oo төменгі сословиялыларға арналған.
Мұндай тұрақты паналайтын жерлер Таяу Шығыста, Азия мен Кавказ елдерінде саудалық байланыстың дамуында кеңінен тарады. Жолаушыларға түні бойы тынығатын орынды ұйымдастыру мақсатында саудалық жол бойымен арнайы орналастыру пункттері, күндізі көлеңкелейтін жерлер, және жылқылар мен түйелерге тұрақтар ұйымдастырылды. Мұның бәрi жауын - шашыннан, бораннан, желден, сонымен бірге ұрлықшылар мен қарақшылардан сақтану үшін ұйымдастырылды.
474 жылы Рiм империясы құлағанан кейін қонақжайlылықтың кеlесі кезеңі басталды[3].
2. Орта ғасыр (V - XVғғ.). Орта ғасырдың қонақжайлылығына әсер еткен бағыт діни себептерге байланысты болды. Бұл кезеңде халық саны да, шіркеулер мен мешіттер саны да көбейген болатын. Соның салдарынан киелі жерлерге қажылыққа баратын адамдардың саны бірден көбейді. Қажылық жасаушыларға түнейтін жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды діни қызметкерлерге міндеттеді. Осы уақытта шіркеулер мен мешіттерге ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік патша, кейіннен Ұлы Карл императоры VIII ғасырда (742-814жж.) қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды. Осындай арнайы үйлердің ішіндегі танымалысы - Ронсельван арнайы үйі болды. Бұл үйдің айырмашылығы - кіріп келе жатқан қонақты қарсы алады, тегін нан, көкөніс, жаңғақ және т.б. тегін таратып, етікшілер қызметтерін ұсынды. Ондағы азық-түлік сапасы жақсарып, қызмет көрсету деңгейі өте жақсы жүрді, бұған саяхатшылардың көбеюі және олардың әркез ыңғайлы және жылы, таза жағдайға үйреншікті болуы, азық-түліктің дәмділігі және талғамының әртүрлі болуы, қонақжайлық кәсібінің дамуына әсерін тигізді [2].
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар - ерекше қонақ бөлмелері Ресейде пайда бола бастады. Ол кезде олар, Ям деп аталды. XV ғасырда да Ям үкімінде болды, пошта станцияларында құрылды. Олар орналастыру мен тамақтанудан басқа коммерциялық операциялар жүргізу мүмкіндігімен ерекшеленді. Сонымен қатар миманханеде сауда орындары мен қоймалар болды. Бөлмелері жиһаздармен жабдықталды. Керуен сарайларда шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай oрналастырылатын. XV-XVi ғасырларда Нoвгорoдта неміс және голландиялық, ал Мәскеуде - аглицkий, греk, армян және т.б. қонақ бөлмелері болды [3].
3. Жаңа кезең (XVI - XXғғ.). Қонақжайлылықтың дамуына қарай бұл ғасырларда дамыған мәдени және әдеби өмір салты қонақ күтетін бөлмелерін мәдени opталыққа айналдырды. Себебі, ашылған қонақ бөлмелері мен тамақтану орындары қоғамның саяси проблемаларын талқылау мен шешу үшін ең қолайлы да жайлы орын болып табылды.
Олаpдың пайда болымен шәй, кофе сияқты экзотикалық сусындар Батыс Еуропаға таралды. 1653 жылы Лоnдонда және 1683 жылы Веnада алғашқы еуропалық кофейнялар ашылды. Көбіне Веnада балмен тәттілендірілген және сүтпен дайындалған кофелер бірінші ұсынылды.
Тарихшылардың ойынша, алғашқы керуен сарайлар Еuропадан кейін 1607 жылдан бастап АҚШ-та пайда бола бастады. 1634 жылы Бостонда таверналардың бірі ашылды. 1642 жылы Нью-Амстердамда (қазіргі Нью-Йорк) голландықтармен таверна ашылды.Осы уақыттан бастап таверналар қауымдастық өмірдің орталығы, сарбаздар мен іскер адамдар кездесетін жер болды. Олар тек қалаларда емес жол бойында және көбіне қиылыстарда болды.
Амерiка континентіне келген Еuропалық көшкіндер өздерімен қонақ сарайлардың құрылысы мен басқарудың тәжірибесін алып келді. Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық миманханелер еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленді. Мысалы, адамдарды орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ.
Бой көтереді көптеген қарым-қатынаста әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорыннан америкалық таверналардың ерекшелігі қалыптасқан уақыттан бастап пайда алу мақсатында комерциялық бағыт болды. 1794 жылы АҚШ-тың Нью-Йорк қаласында Еuропалық үлгіде 70 бөлмелік Сити отель миманханесы бой көтерді.
1831 жылы Нью-Йоркте бірінші ашылған мейрамхана Депьмонико болды. Сол жылдары АҚШ-та мейраiханаларdың дамуына француздық дәстүр ықпалы етті. 1852 жылы француз бас аспазшыларының әрбірінде бірінші классты америкалық миманханелер болды. Сонымен бірге мәзір дәстүрлі түрде ағылшынша дұрыс оқи алмайтындар үшін француз тілiнде басып шығаруды Дельмоника мейраиаханаларының бірінің иесі Джон Дельмоноко арқасында бірінші рет кезекпе-кезек бірінен кейін бірі орналасқан ағылшын және француз тілдерінде тағамдардың аттары жазылған 2 тілді мәзір енгізілді. Бұл дәстүр тамырын тереңге жайып, уақыт өткен соң дүние жүзінде кең тарады[4].
1898 жылы Лондондық миманханелар Сава ашылды. Атақты Джордж Agjust Eskofe бас аспазшы оның - басқарушы директоры болды. Бұл адам миманханедегі мейрамхананыұйымдастыруға елеулі өзгерістер енгізді. Сол уақытта Ескофье ең атақты аспазшы мамандарының бірі болды. Оған әйгілілікті басылып шығарылған аспаздық анықтамалық және сонымен бірге асханада ұйымдастырылған команданың келісім-шарты әкелді.
1910 ж. миманхане шаруашылығы күйзелісі Кеңестер одағының ыдырауы, жекешелендіру, басқа салаға, офистік ойып-сауық орталықтарына көшу теңденциясы байқалды.
1910 ж.ж. әлемдік деңгейде миманхане қызметі дамып қызмет түрлері мен сапасы классификациялана бастады. Миманхане кәсіпорындары функциясы мен классификациясы бойынша тармақтарға бөліне бастады. Сонымен қатар анықтамасы дапайда болды.
Қазіргі таңда біз миманханены - жатын орын қажет туристер мен қонақтарға, үйден тыс жерде болған жергілікті адамдарға орналастыру мен тамақтандыру және т.б. қызметтерді ақылы, кешенді түрде ұсынатын уақытша тұруға арналған орындеп білеміз. Алайда миманханеның функциясы бойынша бөлінетіндігін ескермейміз.
Миманхане кәсіпорнының функциясы бойынша белгіленуі:
1. Транзитті миманханелар - қысқа мерзімге тоқтау мақсатында туристерге қызмет көрсетуге арналған миманхане түрі. Әдетте мұндай миманханелар үлкен қозғалыстағы жолдың бойында орналасады.
2. Түріне қарай мақсатты миманханелар - іскерлік мақсатта келген туристерге қызмет көрсетеді және демалу мақсатындағы миманханелар 2-ге бөлінеді: демалуға арналған миманханелар және іскерлік бағыттаға миманханелар. Іскерлік бағыттағы миманхане түріне мынадай талаптар қойылады: орналасуына, әкімшілік бөлінуіне, қала орталығына жақын орналасуына байланысты:
- номерлік қорды 1 орынды номерлермен қамтамасыз ету;
- іскер адамның іс-шараларын өткізуге арналған бөлмелердің болуы;
- арнайы техникалық жабдықтардың болуы;
- қаржы қызметтерімен қамтамасыз етілуі;
- жоғарғы сапалы тамақпен қамтамасыз ету;
- автотұрақпен жабдықталуы.
3. Курортты миманханелардың басты мақсаты демалуға және денсаулығын жақсартуға келген адамдарды орналастыру, тамақтандыру және басқа да қызметтерді ұсыну.
4. Туристік миманханелер әдетте туристік маршрут бойынша орналасады және осы маршруттағы қонақтар мен туристерді қабылдайды. Тгристік миманханеда көрсетілетін қызметтер кешені путевкаға немесе жолдамаға байланысты анықталады.
Сиымдылығы бүгінгі таңда миманханеді жіктеудің бірнеше түрі бар, оларды әлемдік деңгейде классификациялаудан бастап, орналасқан орнына, бағасына, жұмыс жасау ұзақтығына, қабылдайтын қонақтарына байланысты, белгілі бір мақсатына, тамақтандыруына және сыйымдылығына байланысты да жіктейді.
Қарай бөлінеді миманхане классификациясы - бұл белгілі бір миманханелардың және номердің қызмет көрсету категориясы мен стандартына сәйкес анықталады. Әр елде қабылданған миманхане классификациясы разрядтық категорияны құрайды. Миманханелардың разрядталуы оның жайлылығына, клиенттердің келуіне, көрсетілген қызметтердің бағалануына қарай бөлінеді. Миманхане классификациясы халықаралық және ұлттық деңгейде беріледі. Қамтамасыз етілген әлемде миманханелар классификациясын енгізгенде, сол елдің өзінің салт-дәстүрі, мәдени-тарихи ерекшеліктері және сол елдің климаты ескеріледі. Миманхане құрамына кіретін арнайы орындар: туристер үшін жатақханалар, арнайы жиһазбен қамтамасыз етілген арнайы орындар бар. Бірақ олардың басқа миманханелар салаларынан айырмашылығы - бөлек-бөлек жатын орындары жоқ.
Қазіргі кезде 30-дан астам классифация бар. Олардың негізгілері:
1. Орналасуы бойынша миманханелар мынадай болуы мүмкін:
- қала, қала маңында, аудан орталығында орналасқан. Орталықта болып табылатын - іскерлікке арналған барлық миманханелар, люкс-отельдер, орташа топтағы қонақүйлер.
2. Теңіз жағалауында орналасқан. Берілген жағдайда теңізге дейінгі қашықтық өте маңызды болып табылады (50метр, 100, 150, 200, 250, 300);
3. мысалы тауларда орналасқан. Әдетте бұл кескінді таулы жерлердегі, туристік бағдары демалатын орында ыңғайлы шағын миманханелар. Таулы миманханеда, ереже ретінде, ондағы демалатын қонақтардың жаздық және қыстық демалысына арналған жабдықтар болады, мысалы, альпинисттік және тау шаңғылық керек-жарақтар, көтергіштер және т.б.
2. Жұмыс істеу уақыты бойынша:
- жұмыс тәулік бойы жұмыс істейтін миманханелар;
- бір мезгілдік, екі маусымды және маусымды, миманханелар.
3. Миманхане тарифтері бойынша:
oo Кіреді тарифке тек тұру төлемі кіреді (Roum onky), Еуропалық жоспар деп аталады;
oo жайғастыру және тек таңғы ас ұсынатын миманханелер - Bid atd Brtahajt (BIB) - континентальді жоспар деп аталады. Тарифке кіретін таңғы ас үш түрлі болуы мүмкін:
oo континентальді (шырын, кофе, шай, бәліш, джем);
oo ағылшындық (қуырылған жұмыртқа қосылады);
oo шведтік стол (ірімшік, шұжық өнімдері, нан өнімдері, көкөністер, джемдер, бал, шырындар, шай, кофе, өзіне өзі қызмет ету әдісі бойынша беріледі). Кең тараған тариф;
oo жартылай пансионмен қамтамасыз ететін миманханелар (жайғастыру + таңғы ас + түскі ас немесе кешкі ас - Huilf Bokrd (HiB));
oo толық пансионмен қамтамасыз ететін миманханелар (жайғастыру + 3 немесе 4 реттік тамақтану - Fiill Boird (FiiB))
oo ұлттық демалу жүйесіне мамандандырылған миманханелер (үш реттік тамақтанудан бөлек, алкогольді және басқада ішімдіктерді тегін таңдау ұсынылады - бәрі тегін.
Басқа да төлеу жүйелері де бар, мысалы екеу біреуінің бағасымен (Twio for one), бұндай жағдайда клиент қонағына тегін тұру беріледі, бірақ тамақтану төленеді, немесе Балалар тегін (Chilidren-friee), бұл жағдайда балалар тегін тұрады, егер олар екі ата-аналарымен бөлмеде бірге тұрып жатқан болса.
4. Клиенттердің тұру уақытының ұзақтығы бойынша:
- ұзақ уақытқа орналастыру;
- қысқа уақытқы орналастыру.
5. Баға деңгейіне байланысты:
- бюджеттік;
- экономды;
- орташа;
- бірінші класты;
- апартаментті.
6. Жайлылық бойынша миманхане кәсіпорындарының деңгейі бойынша жіктелуі миманхане қызметінің сапасына қарай анықталады. Миманханеларға қойылатын негізгі талаптар:
- номер қорының ауданы. Номер 1 немесе көп орынды болуы мүмкін;
- жиһаздың санитарлы-гигиеналық талаптарға сайлылығы;
- тамақтану орындарының сапасы;
- ғимараттың кіру жолдарының және миманхане территориясының жағдайы;
- ақпараттық қамтамасыздануы және техникалық жабдықталуы.
Мемлекетпен немесе ұлттық миманханелік бірлестіктермен қолданылатын ұлттық классификация жүйелері бар. Оларды ұлттық стандарттар және миманханелық қызметтерін сертификациялау ережелерін заңдастыру жолы арқылы қолдай отырып, бұл жағдай негізінен материалдық базаның көлемді мінездемелеріне, қызмет толықтығына, миманханелік қызмет деңгейіне және сапасына қатысты болады. Кең тарағандары[5]:
- жұлдыз жүйесі (бірден беске дейін) - француздық ұлттық топтастыру негізінде;
- әріп жүйесі (А, tt, С, il);
- Тәж немесе кілттер жүйесі;
- балл жүйесі;
- дәреже жүйесі және т.б.
Ең көп қолданылатыны француз ұлттық классификациясы болып табылады. Ол көбінесе европалық немесе тұқымбасшы деп аталады. Мұндай жүйеде миманханеларға отель категориясына байланысты жұлдыздар беріледі:
5 жұлдыз - орналастыру, қызмет көрсету, ыңғайлылық пен ас үйдің халықаралық жоғары стандарттарына сәйкес үлкен миманхане.
4 жұлдыз - кең бөлмелі, ыңғайлылықтың жоғары деңгейі мен жақсы тамақтануды қамтитын ірі миманхане. Мұнда көрсетілетін қызмет көрсетулер: номерлерде қызмет көрсету, қабылдау қызметі, жүкті (багажды) әкеліп беру, бірден жоғары тамақтану түрі. Көп бөлмелі номерлер, ванна бөлмесінде міндетті түрде ванна мен душ бар.
3 жұлдыз - кең бөлмелі, қызмет көрсетулерінің түрлері баршылық орта көлемдегі миманхане. Қабылдау қызметі әдетте тәулік бойы, миманхане мен бар қамтылған. Барлық номерлерде міндетті түрде ванна немесе душ қойылған.
2 жұлдыз - шағын көлемді миманхане, онда кем дегенде бөлмелердің 50 пайызы ванналармен қамтамасыз етілген. 1 жұлдыз миманханеіне қарағанда, әлдеқайда ыңғайлы. Сонымен қатар номерде телефон мен теледидар қарастырылған.
1 жұлдыз - қарапайым, бірақ ыңғайлы жабдықталған шағын миманхане. Номерлердің кем дегенде 25 пайызы ванналармен қамтамасыз етілген. Атаулы миманханелер көп жағдайда тікелей иелерімен басқарылады.
Мұндай жүйе миманхане қызметінің нарығын толығымен қамтуға мүмкіндік береді.
Миманхане кәсіпорындарының бірде біреуінің қызметтер деңгейі минимальды талап-критерийге сай келмесе, категорияға ие бола алмайды. Бұл талап-критерийлер төмендегідей:
А - бөлмелер саны;
В - ортақ бөлмелер;
С - отельдің жабдықталуы;
D - орынның жайылығы;
Е - қызмет көрсету;
F - мүгедектер мен қозғалу мүмкіндігі шектеулі тұлғаларға жасалған жағдайлар.
Неміс классификациясына сәйкес миманханелер 5 классқа бөлінеді. Еуропалық жүйемен үйлестіру мақсатында, әр класс әр жұлдызға сәйкестендірілген:
- турrстік класс - *;
- станrартты класс - **;
- жайrылық класы - ***;
- біріншr класс - ****;
- люкс - *****.
Греция миманханелері европалық жұлдыздарға сәйкес әріп жүйесін қолданады. Барлыr миманханелер төрт категорияға бөлінеді:
А - 4 жrлдызға сrкес келеді;
В - 3 жұлдыrа сәйкес келеді;
С - 2 жұлrызға сәйкес келеді;
Д - 1 жұлдыrға сәйкес келеді, ал жоғарғы класты миманханелер de-Luxe деп аталады.
Итаr - 3 жұлдыз, үшіншісі - 2 жұлдыздыға сәйкес келеді. Италияндық миманханелардың айрықша ерекшелігі - бұл номерлік қоры шағын отельдердің бар болуы (40-t0), яғни миниотельдер.
Қытайда комфортты отельдер үшін 5 жұлдыздық топтастыру енгзілген, алайда елде өзінің ерекшелігі бар: студенттік (zhaodaisuo) жатақхана үлгісіндегі хостелдер (тұрғылықты аулалар), қонақтарға арналған үйлер (binguan), жоғарғы комфортты және мәртебелі - шарапты үйлер (jindian) бар.
АҚШ-та ресми түрде мемлекетпен бекітілген миманханеларды топтастыру жоқ. Жайлылық деңгейі бойынша олар әдетте 5 категорияға бөлінеді. Ең жоғарғы категория екі мекемелермен беріледі: Amerucan Auuouobile Assuciation AuA және Mouile Truvel Guide [6].
Мальдива комфортты жайғастыру құралдарымен көрсетілген, олар мына категорияларға бөлінеді: standard, de luxe, junior suite, presidential suite.
5 жұлдыздық жүйе Мальтада енгізілген жаңа ұлттық жүйе қатарында сақталған, ол отельдерді үш санаттарға бөледі: алтын, күміс, қола.
Мексикада еуропалыққа ұқсас 5-жұлдыздық ұлттық топтастыру қолданылады. Отель тобы шектемелердің үлкен саны сарапталу негізінде орнатылады - 52-ден 108-ге дейін. Одан бөлек, тағы да бестен жоғары санаты бар - бұл санат grin turisimo деп аталады.
Ресеu және Қазақстанда миманханеларды топтастыру 1994 жылға дейін миманханелерді бөліктерге, миманханелардағы номерлерді санаттарға жатқызу туралы жағдайға сәйкес жүргізілді. Берілген жағдайда барлық миманханелер жеті бөліктерге бөлінді: Лuкс, Жоғарғu А, Жоғарғu В, 1, 2, 3 және 4-ші санаттар. Мотельдер бес бөліктерге бөлінді: Жоғарғu А, Жоғарғы В, 1, 2 және 3-ші бөліктер. 1984 жылы 288871-90 Туристік-экскурсиялық қызмет көрсету өрісін стандарттау ГОcТ-на сәйкес Миманханеларды топтастыру шектемелері жайлы Шарт қабылданды, соған сәйкес француздық топтастыру жүйесін енгізуді - жұлдыздар бойынша кепілдемелік берілді (миманханеларға бірден беске дейін, бірден төртке дейін - мотельдер үшін).
Миманханеларды топтастыруды жеке қарастыру - миманханелық тізбектердің пайда болуына әкеледі. Әдетте оларда бөлінетін санаттар емес, маркалар, олар нақты тізбектегі барлық миманханеларға таралады. Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, сондай-ақ арналуы, орналасу орны және кейбір басқа шектемелер ескеріледі.
Дүниежүзuлік Туристік Ұйымнtң Еуропалықs комиссиясы қазіргі миманхане нарығында тұтынушыға байланысты отельдердің келесі түрлерін бөлуді ұсынады:
100-400 нөмерлі люкс отельдер, негізінеs қала орталықтаpында орналасады және өте жоғары бағаға жоғары дәрежелі басшыларға орналасудың элитарлық жағдайын ұсынады;
400-ден 2000-ға дейін нөмерлері бар жоғары классты отельдеp, қала шетінде орналасады және бизнесмендерге, конференция қатысушылаpына, жеке туристерге оқытылған қызметкерлер көрсететін қызметтердің кең көлемін ұсынады, ол қымбат жиһаздармен және құрал-жабдықпен жабдықталған. Орналасу бағасы - орташадан жоғары;
орта деңгейдегu отельдер, тұтынушылардың кең шеңберіне арналған, нөмерлердің түрлі саны болуы мүмкін. Эксплуатациялық шығындарды төмендету және бағалардың орташа деңгейін ұстау арқылы жаңа технологияларды қолдануға ұмтылады;
апарт - негізінен 100-ден 400-ге дейін нөмерлері бар, жиһаздалған бөлмелерге ұқсас жағдайларды ұсынады. Бағалар маусымға және орналастыру жағдайларына байланысты өзгеріп отырады. Ұзақ мерзімге тоқтайтын бизнесмендер мен туристерге арналған;
эконом классты отельдер - 10-нан 50-ге дейін нөмерлері бар кішігірім болуы мүмкін. Қала шетінде орналасады, біраз қызметuрлері бар, жақсы жабдықталған нөмерuік қоры бар, бірақ тамақтандыру қызметтерін ұсынбайды. Негізгі тұтынушылары бизнесмендер мен жеке туристер;
мотель - автокөлікпен саяхаттаушы туристерге арналған. 150-ден 400-ге дейін нөмерлері болады, автотрассаларға жақын орналасады, біраз қызметкерлері бар, жоғары емес бағалаuда тамақтандыру қызметтерінсіз жақсы жабдықталған нөмерлік қорды ұсынады;
100-ден 500-ге дейін нөмерлері бар курорттық миманхане. Негізінен қаладан бөлек, табиғи жерлерде және су айдындарының маңайында орналасады; қызметuердің толық кешенін ұсынады, көптеген спорттық құралдары мен балалар алаңдары бар; бағалары - орташадан жоғары, туристердің түрлі категорияларына бағытталған;
таймшер - 50-ден 250-ге дейін нөмерлік қоры бар, жеке құрылыстар болуы мүмкін. Пәтер тектес номерлер мен курорттық миманханелардағы сияқты қызметтерді ұсынады. Жеке пәтерлер жеке иелерге сатылған, бірақ жалпы меншік басқарушы компаниямен бақыланады [7].
1.2 Миманханеның негізгі қызмет түрлері мен қызмет көрсетудің технологиялық циклі ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Қонақтаuға қызмет көрсетудің техnологиялық циклінің жүзеге асуына миманханеда негізгі бөлім қызметтері қарастырылған:
oo брондdу;
oo қызмет көрсету;
oo қаnылдау және есептесу бөлмесі;
oo номерлер қорының экnплуатациялау қызметі.
Бұл миманхане қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар миманхане кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтыnғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олаpдың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі миманхане комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас бөлімі. Кіnі және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, иnженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты[8].
Қонақпен қатынасуына байланысты миманхане қызметі екі сатыда орналасады. Бірінші сатыда қонаkпен тікелей қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда - kонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметkе шектеу қою миманхане индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар kелесілер:
oo сырт пішіні тартымды және таза (сәйkес прическа, маниkюр, маkияж, киім, әшекей және т.б.);
oo жүріс-тұрыс манерасы;
oo этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
oo kоммуникабельді;
oo шет тілінің білімі;
oo адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа дейін).
Миманхане менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қарым-қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
1. Мұздатыlан - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;
2. Гастрофаbрика - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейір типінде қызмет көрсету;
3. Достық хаос - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін персонал;
4. Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
oo қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
oo қажетті құfаттарды құраbыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) - номер қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма, компьfтерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
oo келушілердің күні мен уақыты;
oo кетудің күні мен уақыты;
oo қонақтар саны;
oo номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
oo номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);
oo тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
oo баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
oo есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
oo төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
oo ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт, номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.).
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Мәлімдемені растау - ол арнайы хабарламандыру, қонақтың миманханеде орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламаn растаудың номері, қонақтың келетін және кететін күні, тапсырыс берген номердің категориясы, қонақ саны, кровать саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу детальдарын растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Миманхане кәсіпорыны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент кепілдемеретінде брондауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең алдымен орналасудыңs бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол миманхане орналасқан мемлекет заңында миманханеменs бекіткен брондау тәртібінен клиенттің тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу қажет.
Брондау жасаған қонақтардыңs келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін, миманхане келесі шешімді қабылдады:
1. Қонақтың келмеуsі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке алады;
2. Есептің айып төлеуін миманхане көрсетеді (номерге кеткен шығынның бағасы);
3. Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта номері туралы хабарламаны талап етеді;
4. Қоs брондау -ды миманхане қолданады, басқаша айтқанда брондалған бар орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%) [9].
Брондалған орынды үстіненs қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы реттелу керек. Егер миманхане алған тапсырыстың міндетін орындай алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыs орындай алмай қалғанша, ең жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың номеsлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қоsданғанын анықтау үшін түрлі тоsтағы клиsнттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні брондау, келмеd қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбp миманханелар қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып, моралdды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа миманханедан бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа миманханеда амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді біpнеше суткіге тегін ұсынады.
Миманхане шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар миманханедің өзінде тікелей брондалады. Миманханедағы бұндай жүйенің артықшылығы, ол - клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікpлей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына bабуды қоймауға тиіс, оның басты мақsаты миманханеның клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғs сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі миманханеның негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақbй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі миманхане қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Миманхане қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Миманхане қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеbжерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне ешуақытта миманханеның типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады[10]:
1. Басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. Хабарлаbалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді деген қағида қонақүй менеджері үbін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің миманханесынb керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. Бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою - бұл да миманхане менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарbушының деп есептеb өзін миманхане қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер - технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі миманхане индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Миманхане туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші миманханеның кіре беbісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швеiцарлар миманханrның қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, миманханеның оранласқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға миманханеның қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, Біздің миманханеға жақсы келіп, жайлы орналасуыңызға тілктеспін дейді) номерден шығып кетеді[11].
Консьерждеr қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа дейін консьерждер миманханедің қызметшілері болмаған. Олар миманхане клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер. Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:
oo театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
oo қалаrық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;
oo авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу, халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы анықтама жасау;
oo жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер, көрмелер туралы хабарлама жасау;
oo экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі, нотариусті шақыру);
oo клиенттердің аvа жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу және т.б.)
Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке орталығы деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардаs кейін миманханеның кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) миманхане туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады [12]:
oo қабылдау қызметі миманханеның кіре берісіне жақын орналасу керек.
Егерде миманханеның вестибsлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
oo портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
oo қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы
сәйкес болу керек. Қонақтармeн тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды күттіріп қоюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп алу.
Алдын - ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік миманханелерде ағылшынша reception деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың баeты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Миманханеның нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет.
Портье қызметі - бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы - төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті. Миманханеfағы брондау өтінішті жазбаша түрде беру арқылы, телефон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді.
Қонақтардs тіркеуге алу жұмысы барлық миманханелерда бірдей. Ол жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы алу, оларда миманхане туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында. Егер миманхане автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады. Біріншіsі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал екіншісі броны жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді. Мысалы, кейбір жапон миманханеларында бұл процестің барлығына 45 ақ секунд уақыт ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
19
КІРІСПЕ ... .
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
6
1 МИМАНХАНЕ БӨЛІМДЕРІНДЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ МЕН ТАРИХИ АСПЕКТІЛЕРІ ... ... ... ... ... ... ...
8
1.1 Әлемдік миманхане шаруашылығының даму тарихы мен классификациясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
8
1.2 Миманханеның негізгі қызмет түрлері мен қызмет көрсетудің технологиялық циклі ... ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
17
1.3 Миманханеда қабылдау және орналастыру қызметінің ұйымдастырылуы мен қызмет көрсету үрдісінің категориялары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
25
2 МИМАНХАНЕДАҒЫ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ҮРДІСТЕРІ: ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ ҰЙЫМДАСТЫРЫЛУ ДЕҢГЕЙІН БАҒАЛАУ
34
2.1 Қазақстан миманханесының жалпы сипаты мен қабылдау және орналастыру қызметтерінің ұйымдастырылу ерекшеліктері ... ... ..
34
2.2 Қазақстан миманханесын басқарудың типтік құрылымы мен басқарудың бағыныш сатысы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
39
2.3 Қазақстан миманханесының қаржылық-экономикалық көрсеткіштерін бағалау ...
47
2.4 Қазақстан миманханесының маркетингтік қызмет саясатын талдау
57
3 МИМАНХАНЕНЫҢ ҚАБЫЛДАУ ЖӘНЕ ОРНАЛАСТЫРУ ҚЫЗМЕТТЕРІН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫ ЖЕТІЛДІРУДІҢ ЖОЛДАРЫ
62
3.1 Қазақстан миманханесының қабылдау және орналастыру қызметтерін жетілдірудің жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
57
3.2 Қазақстан миманханесының бәсекеге қабілеттілігін арттыру бағыттары ... ...
62
3.3 Қазақстан миманханесында мәдени қызмет көрсетудің эстетикалық ерекшеліктері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
72
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
76
ҚОСЫМША ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
79
Диплом жұмысының өзектілігі: Миманхане бөлімдерінің әр бір қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсsы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі швейцардан кейін миманханеның кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарsы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) миманхане туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, миманхане бөлімдерінің әр бір қызметі өзінің таsаптарына сәйкес жұмыстарын атқарады.
Қазіргs миманханелар тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете аладыs. Шындығында, миманхане мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама миманханелық қызметті ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады.
Соңғы жылдары миманхане нарығы орналастыру қiзметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап миманхане басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Миманхане бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмcет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. тұтынушы әуелі қызмет көрcетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Келуі туралы егер де көрсетілген қызмет олардың күткенiмен cәйкеc келмеcе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де cәiiкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуi мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзiнiң мақсатты клiенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Көп миманханелардың ережесi бойынша, администратор отырмай, мінбеде тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін бiлдiреді. Сондықтан, зерттеу тақырыбын өзектi деп, шешуін табуы тиіс мәселелердi төмендегі мақсат пен міндеттерге сай зерттеу қажет.
Зерттеудің нормативтік-ақпараттық базасы мен мәселелердi әзірлеу деңгейі: Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Алматы қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары, Қазақстан миманханесы жайлы материалдар мен мәліметтер зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.
Диплом жұмiсының мақсаты: Миманхане бөлімдерінің қызмет көрсету үрдістері: қабылдау және орналастыру қызметтерінің ұйымдастырылу тиімділігін бағалау. Алға қойған мақсатқа жету үшін келесі міндеттер шешілуі керек:
әлемдік миманхане шаруашылығының даму тарихы мен классификациясы;
миманханеның негізгі қызмет түрлері мен қызмет көрсетудің технологиялық циклі;
миманханеда қабылдау және орналастыру қызметінің ұйымдастырылуы мен қызмет көрсету үрдісінің категориялары;
Қазақстан миманханесының жалпы сипаты мен қабылдау және орналастыру қызметтерінің ұйымдастырылу ерекшеліктері;
Қазақстан миманханесын басқарудың типтік құрылымы мен басқарудың бағыныш сатысы;
Қазақытан миманханесының қаржылық-экономикалық көрсеткіштерін бағалау;
Қазақссан миманханесының маркетингтік қызмет саясатын талдау.
Зерттеу нысаны: Алматы қаласындағы Қазақстан миманханесы бөлімдерінің қызмет көрсету сапасы.
Зерттеу пәні: Зерттеу пәні болып қазіргі экономикалық жағдайда қазақстандық миманхане шаруашылығындағы қызметті ұйымдастыру танылды.
Зерттеудің теориялық және әдістемелік негіздері: Жалпы зерттеудің теориялық және әдістемелік негізі ретінде заң актілері, ҚР Президентінің Жарлықтары мен ҚР Үкіметінің Қаулылары, отандық және шетелдік ғалым-экономистердің ғылыми жұмыстары алынды.
Зерттеу нәтижелері салыстырмалы талдау, сараптамалық, есептік-құрылымдық, экономикалық-математикалық, болжамдау және монографиялық әдістерді қолдану көмегімен алынды.
Зерттеуің ғылыми жаңалығы: Миманхане шаруашылығы қызметін ұйымдастыру бойынша берілген ұсыныстар жұмыстың ғылыми жаңалығын қамтиды. Осы реттегі қол жеткізілген жаңалықтар:
миманхане секторын ілгерілетудің алғышарттары анықталды;
теориялық сараптама негізінде қазақстандық миманхане саясатының ерекшеліктері талданып, қорытылды;
миманхане қызметін жетілдіру алға тартылып, оның даму перспективасына болжам жасалды.
Жұмыс құрылымы мен көлемі: Диплом жұмысы кіріспеден, үш тараудан, қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады.
Қорытындыда дипломдық жұмыс нәтижелері негізінде әзірленген тұжырымдар мен ұсыныстар берілді.
1 МИМАНХАНЕ БӨЛIМДЕPIНДЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДIO ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОPИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ МЕН ТАРИХИ АСПЕКТІЛЕРІ
2.1 Улемдік миманхане шаруаsылығының даму тарихы мен классификациясы
Қонақжsйлылық индустриясындағы кәсіпорындар эволюциясын қарастыра отырып, тарихи жоспарға сай адам қоғамының дамуын келесі кезеңдерге бөлуге болады:
1. Саналады адам баласының жер бетінде пайда болуымен қатар бірге жетіліп, дамып отырған ұғым болып саналады. Ең алғаш бұл терминді ескі француздар өздерінің тілдерінде hoypise tofnuc, яғни қазақша баламасы қаңғыбастар мен кезбелерді қабылдайтын үй деген мағынада қолданып келді, кейін келе ағылшындар hoypitalty яғни, қонақжайлық деген мәдени мағынаны қолданды.
Ерте дәуірдегі Грецsя мен Риsде б.э.д 1700 жылы сауда - саттықтың дами бастауы саяхатшылардың көптеп келуіне себеп болды. Алғаш саяхатшыларды азық-түлікпен қамтамасыз етіп, қондыратын орындар да осында салына бастады. Саяхатшылардың көптігі соншалықты шексіз ас пен ішімдікке әуестеніп, кәсіптің дамуына кедергісін тигізді. Сондықтан Римде оларға қарсы шаралар қолданыла бастады. Кейін келе Римде осы қолдdанған шаралардың арқасында қонақжайлық өнеркәсібінің дамdуы қарқынды жүрді. Содан түскен қаржыға Римдіктер Ас шеберлік академиясын ашып, қонақжайлықты дамыта түсті.
Ал, парсы елiнде саяхатшылар түйемен саяхат жасаған. Ең алғаш саяхатшыларға қабырғасы тастан жасалған биік қамалдарда тұруға ақы алынған. Кейiн келе олардың түйелерiне дейін керуен сарай ашыла бастады. Парcы еліндегі бұл биік қамалдар саяхатшыларды қатты күн дауылынан және ұры қарыдан қорғады. Паpсы елiнде адамдар көбіне сауда - саттық үшін Шығыс және Батыc Еурopадан Азиdға дейінгі жерлерді аралаған. cол аралықты Парсы елінің көне кәсіпкерлері қонақжайлық кәсiбi үшiн жұмыстар жасаған. Парсы елінде және Римде әулиелерге табынушы халықтар көп болған. Олар діни саяхат жасап, сол елдің қонақжайлық кәсібінің дамуына негiзгi себепші болды. Діни саяхатшыларға көбіне таза, әрі жылы жағдайлар үйреншікті болғаннан кейін Парсылық және Рiмдік қонақжай кәcіпкерлерінен cондай жағдайды талап етті.
Дамудың бұл кезеңіндегc алғашқы қонақтар қазіргі уақыттағы миманханелер мен мейрамхана қызметтерінің пайда болуына септігін тигізді. Бұндай кәсіпfрындар - тавеfналар туралы ертедегі қолжазбаларда көрсетілген. Солардың бірі жобамен б.э.д. 1700 жылы жазылған, Ваbилонның патшасы Хаммурапидың Кодекcі болып табылады. Ежелгi Грекияда таверналар діни және әлеуметтік өмірдің маңызды элементі болады. Таверналарда насихаттаушыларды орналастыратын орын қамтамасыз ететін қызметі болады. Сауданың дамуы мен ұзақ уақытқа саяхаттау тек қана тамақты қамтамасыз етуді талап етпеді, сонымен бірге түні бойы демалып ұйықтайтын тұрғын жайды қажет етті. Бұл қажеттіліктен келіп басқа да кәсіпорынның, миманханедің пайда болуына алып келді [1].
Тавернадан басқа Постоялые дворы - тұрақты паналайтын жерлер болған. Оларды көбінесе саудагерлер мен саяхатшылар паналаған. Ең алғаш рет паналайтын жер осы кезеңде көркемдік тарихын басынан кешіп отырған Рим империясында пайда болды. Көне римдік миманханелар мемлекеттің негізгі жолдары бойында ара-қатынасы бір-біріне 25 миль (шамамен 40 км) болатын миманхане торабын құратын. Бұл миманханедің атап кететін ерекшелігі - негізгі 2 бөлікке бөлінуі:
oo мемлекет қайраткерлеріне арналған;
oo төменгі сословиялыларға арналған.
Мұндай тұрақты паналайтын жерлер Таяу Шығыста, Азия мен Кавказ елдерінде саудалық байланыстың дамуында кеңінен тарады. Жолаушыларға түні бойы тынығатын орынды ұйымдастыру мақсатында саудалық жол бойымен арнайы орналастыру пункттері, күндізі көлеңкелейтін жерлер, және жылқылар мен түйелерге тұрақтар ұйымдастырылды. Мұның бәрi жауын - шашыннан, бораннан, желден, сонымен бірге ұрлықшылар мен қарақшылардан сақтану үшін ұйымдастырылды.
474 жылы Рiм империясы құлағанан кейін қонақжайlылықтың кеlесі кезеңі басталды[3].
2. Орта ғасыр (V - XVғғ.). Орта ғасырдың қонақжайлылығына әсер еткен бағыт діни себептерге байланысты болды. Бұл кезеңде халық саны да, шіркеулер мен мешіттер саны да көбейген болатын. Соның салдарынан киелі жерлерге қажылыққа баратын адамдардың саны бірден көбейді. Қажылық жасаушыларға түнейтін жерлер мен тамақтануды ұйымдастыруды діни қызметкерлерге міндеттеді. Осы уақытта шіркеулер мен мешіттерге ұқсас қызмет көрсететін жерлер пайда болды. Мысалы, Франкийстік патша, кейіннен Ұлы Карл императоры VIII ғасырда (742-814жж.) қажылық жасаушының демалысына арналған үйлер ұйымдастырды. Осындай арнайы үйлердің ішіндегі танымалысы - Ронсельван арнайы үйі болды. Бұл үйдің айырмашылығы - кіріп келе жатқан қонақты қарсы алады, тегін нан, көкөніс, жаңғақ және т.б. тегін таратып, етікшілер қызметтерін ұсынды. Ондағы азық-түлік сапасы жақсарып, қызмет көрсету деңгейі өте жақсы жүрді, бұған саяхатшылардың көбеюі және олардың әркез ыңғайлы және жылы, таза жағдайға үйреншікті болуы, азық-түліктің дәмділігі және талғамының әртүрлі болуы, қонақжайлық кәсібінің дамуына әсерін тигізді [2].
ХІІ-ХІІІ ғасырларда керуен сарайлар - ерекше қонақ бөлмелері Ресейде пайда бола бастады. Ол кезде олар, Ям деп аталды. XV ғасырда да Ям үкімінде болды, пошта станцияларында құрылды. Олар орналастыру мен тамақтанудан басқа коммерциялық операциялар жүргізу мүмкіндігімен ерекшеленді. Сонымен қатар миманханеде сауда орындары мен қоймалар болды. Бөлмелері жиһаздармен жабдықталды. Керуен сарайларда шетелдіктер ұлттық белгілеріне қарай oрналастырылатын. XV-XVi ғасырларда Нoвгорoдта неміс және голландиялық, ал Мәскеуде - аглицkий, греk, армян және т.б. қонақ бөлмелері болды [3].
3. Жаңа кезең (XVI - XXғғ.). Қонақжайлылықтың дамуына қарай бұл ғасырларда дамыған мәдени және әдеби өмір салты қонақ күтетін бөлмелерін мәдени opталыққа айналдырды. Себебі, ашылған қонақ бөлмелері мен тамақтану орындары қоғамның саяси проблемаларын талқылау мен шешу үшін ең қолайлы да жайлы орын болып табылды.
Олаpдың пайда болымен шәй, кофе сияқты экзотикалық сусындар Батыс Еуропаға таралды. 1653 жылы Лоnдонда және 1683 жылы Веnада алғашқы еуропалық кофейнялар ашылды. Көбіне Веnада балмен тәттілендірілген және сүтпен дайындалған кофелер бірінші ұсынылды.
Тарихшылардың ойынша, алғашқы керуен сарайлар Еuропадан кейін 1607 жылдан бастап АҚШ-та пайда бола бастады. 1634 жылы Бостонда таверналардың бірі ашылды. 1642 жылы Нью-Амстердамда (қазіргі Нью-Йорк) голландықтармен таверна ашылды.Осы уақыттан бастап таверналар қауымдастық өмірдің орталығы, сарбаздар мен іскер адамдар кездесетін жер болды. Олар тек қалаларда емес жол бойында және көбіне қиылыстарда болды.
Амерiка континентіне келген Еuропалық көшкіндер өздерімен қонақ сарайлардың құрылысы мен басқарудың тәжірибесін алып келді. Сәулетшілердің көзқарасымен қарағанда, американдық миманханелер еуропалықтарға ұқсас келіп, кішкене ғана ерекшеленді. Мысалы, адамдарды орналастыруға, таптық белгілеріне қарай дискриминация болған жоқ.
Бой көтереді көптеген қарым-қатынаста әлеуметтік қызметті атқаратын еуропалық кәсіпорыннан америкалық таверналардың ерекшелігі қалыптасқан уақыттан бастап пайда алу мақсатында комерциялық бағыт болды. 1794 жылы АҚШ-тың Нью-Йорк қаласында Еuропалық үлгіде 70 бөлмелік Сити отель миманханесы бой көтерді.
1831 жылы Нью-Йоркте бірінші ашылған мейрамхана Депьмонико болды. Сол жылдары АҚШ-та мейраiханаларdың дамуына француздық дәстүр ықпалы етті. 1852 жылы француз бас аспазшыларының әрбірінде бірінші классты америкалық миманханелер болды. Сонымен бірге мәзір дәстүрлі түрде ағылшынша дұрыс оқи алмайтындар үшін француз тілiнде басып шығаруды Дельмоника мейраиаханаларының бірінің иесі Джон Дельмоноко арқасында бірінші рет кезекпе-кезек бірінен кейін бірі орналасқан ағылшын және француз тілдерінде тағамдардың аттары жазылған 2 тілді мәзір енгізілді. Бұл дәстүр тамырын тереңге жайып, уақыт өткен соң дүние жүзінде кең тарады[4].
1898 жылы Лондондық миманханелар Сава ашылды. Атақты Джордж Agjust Eskofe бас аспазшы оның - басқарушы директоры болды. Бұл адам миманханедегі мейрамхананыұйымдастыруға елеулі өзгерістер енгізді. Сол уақытта Ескофье ең атақты аспазшы мамандарының бірі болды. Оған әйгілілікті басылып шығарылған аспаздық анықтамалық және сонымен бірге асханада ұйымдастырылған команданың келісім-шарты әкелді.
1910 ж. миманхане шаруашылығы күйзелісі Кеңестер одағының ыдырауы, жекешелендіру, басқа салаға, офистік ойып-сауық орталықтарына көшу теңденциясы байқалды.
1910 ж.ж. әлемдік деңгейде миманхане қызметі дамып қызмет түрлері мен сапасы классификациялана бастады. Миманхане кәсіпорындары функциясы мен классификациясы бойынша тармақтарға бөліне бастады. Сонымен қатар анықтамасы дапайда болды.
Қазіргі таңда біз миманханены - жатын орын қажет туристер мен қонақтарға, үйден тыс жерде болған жергілікті адамдарға орналастыру мен тамақтандыру және т.б. қызметтерді ақылы, кешенді түрде ұсынатын уақытша тұруға арналған орындеп білеміз. Алайда миманханеның функциясы бойынша бөлінетіндігін ескермейміз.
Миманхане кәсіпорнының функциясы бойынша белгіленуі:
1. Транзитті миманханелар - қысқа мерзімге тоқтау мақсатында туристерге қызмет көрсетуге арналған миманхане түрі. Әдетте мұндай миманханелар үлкен қозғалыстағы жолдың бойында орналасады.
2. Түріне қарай мақсатты миманханелар - іскерлік мақсатта келген туристерге қызмет көрсетеді және демалу мақсатындағы миманханелар 2-ге бөлінеді: демалуға арналған миманханелар және іскерлік бағыттаға миманханелар. Іскерлік бағыттағы миманхане түріне мынадай талаптар қойылады: орналасуына, әкімшілік бөлінуіне, қала орталығына жақын орналасуына байланысты:
- номерлік қорды 1 орынды номерлермен қамтамасыз ету;
- іскер адамның іс-шараларын өткізуге арналған бөлмелердің болуы;
- арнайы техникалық жабдықтардың болуы;
- қаржы қызметтерімен қамтамасыз етілуі;
- жоғарғы сапалы тамақпен қамтамасыз ету;
- автотұрақпен жабдықталуы.
3. Курортты миманханелардың басты мақсаты демалуға және денсаулығын жақсартуға келген адамдарды орналастыру, тамақтандыру және басқа да қызметтерді ұсыну.
4. Туристік миманханелер әдетте туристік маршрут бойынша орналасады және осы маршруттағы қонақтар мен туристерді қабылдайды. Тгристік миманханеда көрсетілетін қызметтер кешені путевкаға немесе жолдамаға байланысты анықталады.
Сиымдылығы бүгінгі таңда миманханеді жіктеудің бірнеше түрі бар, оларды әлемдік деңгейде классификациялаудан бастап, орналасқан орнына, бағасына, жұмыс жасау ұзақтығына, қабылдайтын қонақтарына байланысты, белгілі бір мақсатына, тамақтандыруына және сыйымдылығына байланысты да жіктейді.
Қарай бөлінеді миманхане классификациясы - бұл белгілі бір миманханелардың және номердің қызмет көрсету категориясы мен стандартына сәйкес анықталады. Әр елде қабылданған миманхане классификациясы разрядтық категорияны құрайды. Миманханелардың разрядталуы оның жайлылығына, клиенттердің келуіне, көрсетілген қызметтердің бағалануына қарай бөлінеді. Миманхане классификациясы халықаралық және ұлттық деңгейде беріледі. Қамтамасыз етілген әлемде миманханелар классификациясын енгізгенде, сол елдің өзінің салт-дәстүрі, мәдени-тарихи ерекшеліктері және сол елдің климаты ескеріледі. Миманхане құрамына кіретін арнайы орындар: туристер үшін жатақханалар, арнайы жиһазбен қамтамасыз етілген арнайы орындар бар. Бірақ олардың басқа миманханелар салаларынан айырмашылығы - бөлек-бөлек жатын орындары жоқ.
Қазіргі кезде 30-дан астам классифация бар. Олардың негізгілері:
1. Орналасуы бойынша миманханелар мынадай болуы мүмкін:
- қала, қала маңында, аудан орталығында орналасқан. Орталықта болып табылатын - іскерлікке арналған барлық миманханелар, люкс-отельдер, орташа топтағы қонақүйлер.
2. Теңіз жағалауында орналасқан. Берілген жағдайда теңізге дейінгі қашықтық өте маңызды болып табылады (50метр, 100, 150, 200, 250, 300);
3. мысалы тауларда орналасқан. Әдетте бұл кескінді таулы жерлердегі, туристік бағдары демалатын орында ыңғайлы шағын миманханелар. Таулы миманханеда, ереже ретінде, ондағы демалатын қонақтардың жаздық және қыстық демалысына арналған жабдықтар болады, мысалы, альпинисттік және тау шаңғылық керек-жарақтар, көтергіштер және т.б.
2. Жұмыс істеу уақыты бойынша:
- жұмыс тәулік бойы жұмыс істейтін миманханелар;
- бір мезгілдік, екі маусымды және маусымды, миманханелар.
3. Миманхане тарифтері бойынша:
oo Кіреді тарифке тек тұру төлемі кіреді (Roum onky), Еуропалық жоспар деп аталады;
oo жайғастыру және тек таңғы ас ұсынатын миманханелер - Bid atd Brtahajt (BIB) - континентальді жоспар деп аталады. Тарифке кіретін таңғы ас үш түрлі болуы мүмкін:
oo континентальді (шырын, кофе, шай, бәліш, джем);
oo ағылшындық (қуырылған жұмыртқа қосылады);
oo шведтік стол (ірімшік, шұжық өнімдері, нан өнімдері, көкөністер, джемдер, бал, шырындар, шай, кофе, өзіне өзі қызмет ету әдісі бойынша беріледі). Кең тараған тариф;
oo жартылай пансионмен қамтамасыз ететін миманханелар (жайғастыру + таңғы ас + түскі ас немесе кешкі ас - Huilf Bokrd (HiB));
oo толық пансионмен қамтамасыз ететін миманханелар (жайғастыру + 3 немесе 4 реттік тамақтану - Fiill Boird (FiiB))
oo ұлттық демалу жүйесіне мамандандырылған миманханелер (үш реттік тамақтанудан бөлек, алкогольді және басқада ішімдіктерді тегін таңдау ұсынылады - бәрі тегін.
Басқа да төлеу жүйелері де бар, мысалы екеу біреуінің бағасымен (Twio for one), бұндай жағдайда клиент қонағына тегін тұру беріледі, бірақ тамақтану төленеді, немесе Балалар тегін (Chilidren-friee), бұл жағдайда балалар тегін тұрады, егер олар екі ата-аналарымен бөлмеде бірге тұрып жатқан болса.
4. Клиенттердің тұру уақытының ұзақтығы бойынша:
- ұзақ уақытқа орналастыру;
- қысқа уақытқы орналастыру.
5. Баға деңгейіне байланысты:
- бюджеттік;
- экономды;
- орташа;
- бірінші класты;
- апартаментті.
6. Жайлылық бойынша миманхане кәсіпорындарының деңгейі бойынша жіктелуі миманхане қызметінің сапасына қарай анықталады. Миманханеларға қойылатын негізгі талаптар:
- номер қорының ауданы. Номер 1 немесе көп орынды болуы мүмкін;
- жиһаздың санитарлы-гигиеналық талаптарға сайлылығы;
- тамақтану орындарының сапасы;
- ғимараттың кіру жолдарының және миманхане территориясының жағдайы;
- ақпараттық қамтамасыздануы және техникалық жабдықталуы.
Мемлекетпен немесе ұлттық миманханелік бірлестіктермен қолданылатын ұлттық классификация жүйелері бар. Оларды ұлттық стандарттар және миманханелық қызметтерін сертификациялау ережелерін заңдастыру жолы арқылы қолдай отырып, бұл жағдай негізінен материалдық базаның көлемді мінездемелеріне, қызмет толықтығына, миманханелік қызмет деңгейіне және сапасына қатысты болады. Кең тарағандары[5]:
- жұлдыз жүйесі (бірден беске дейін) - француздық ұлттық топтастыру негізінде;
- әріп жүйесі (А, tt, С, il);
- Тәж немесе кілттер жүйесі;
- балл жүйесі;
- дәреже жүйесі және т.б.
Ең көп қолданылатыны француз ұлттық классификациясы болып табылады. Ол көбінесе европалық немесе тұқымбасшы деп аталады. Мұндай жүйеде миманханеларға отель категориясына байланысты жұлдыздар беріледі:
5 жұлдыз - орналастыру, қызмет көрсету, ыңғайлылық пен ас үйдің халықаралық жоғары стандарттарына сәйкес үлкен миманхане.
4 жұлдыз - кең бөлмелі, ыңғайлылықтың жоғары деңгейі мен жақсы тамақтануды қамтитын ірі миманхане. Мұнда көрсетілетін қызмет көрсетулер: номерлерде қызмет көрсету, қабылдау қызметі, жүкті (багажды) әкеліп беру, бірден жоғары тамақтану түрі. Көп бөлмелі номерлер, ванна бөлмесінде міндетті түрде ванна мен душ бар.
3 жұлдыз - кең бөлмелі, қызмет көрсетулерінің түрлері баршылық орта көлемдегі миманхане. Қабылдау қызметі әдетте тәулік бойы, миманхане мен бар қамтылған. Барлық номерлерде міндетті түрде ванна немесе душ қойылған.
2 жұлдыз - шағын көлемді миманхане, онда кем дегенде бөлмелердің 50 пайызы ванналармен қамтамасыз етілген. 1 жұлдыз миманханеіне қарағанда, әлдеқайда ыңғайлы. Сонымен қатар номерде телефон мен теледидар қарастырылған.
1 жұлдыз - қарапайым, бірақ ыңғайлы жабдықталған шағын миманхане. Номерлердің кем дегенде 25 пайызы ванналармен қамтамасыз етілген. Атаулы миманханелер көп жағдайда тікелей иелерімен басқарылады.
Мұндай жүйе миманхане қызметінің нарығын толығымен қамтуға мүмкіндік береді.
Миманхане кәсіпорындарының бірде біреуінің қызметтер деңгейі минимальды талап-критерийге сай келмесе, категорияға ие бола алмайды. Бұл талап-критерийлер төмендегідей:
А - бөлмелер саны;
В - ортақ бөлмелер;
С - отельдің жабдықталуы;
D - орынның жайылығы;
Е - қызмет көрсету;
F - мүгедектер мен қозғалу мүмкіндігі шектеулі тұлғаларға жасалған жағдайлар.
Неміс классификациясына сәйкес миманханелер 5 классқа бөлінеді. Еуропалық жүйемен үйлестіру мақсатында, әр класс әр жұлдызға сәйкестендірілген:
- турrстік класс - *;
- станrартты класс - **;
- жайrылық класы - ***;
- біріншr класс - ****;
- люкс - *****.
Греция миманханелері европалық жұлдыздарға сәйкес әріп жүйесін қолданады. Барлыr миманханелер төрт категорияға бөлінеді:
А - 4 жrлдызға сrкес келеді;
В - 3 жұлдыrа сәйкес келеді;
С - 2 жұлrызға сәйкес келеді;
Д - 1 жұлдыrға сәйкес келеді, ал жоғарғы класты миманханелер de-Luxe деп аталады.
Итаr - 3 жұлдыз, үшіншісі - 2 жұлдыздыға сәйкес келеді. Италияндық миманханелардың айрықша ерекшелігі - бұл номерлік қоры шағын отельдердің бар болуы (40-t0), яғни миниотельдер.
Қытайда комфортты отельдер үшін 5 жұлдыздық топтастыру енгзілген, алайда елде өзінің ерекшелігі бар: студенттік (zhaodaisuo) жатақхана үлгісіндегі хостелдер (тұрғылықты аулалар), қонақтарға арналған үйлер (binguan), жоғарғы комфортты және мәртебелі - шарапты үйлер (jindian) бар.
АҚШ-та ресми түрде мемлекетпен бекітілген миманханеларды топтастыру жоқ. Жайлылық деңгейі бойынша олар әдетте 5 категорияға бөлінеді. Ең жоғарғы категория екі мекемелермен беріледі: Amerucan Auuouobile Assuciation AuA және Mouile Truvel Guide [6].
Мальдива комфортты жайғастыру құралдарымен көрсетілген, олар мына категорияларға бөлінеді: standard, de luxe, junior suite, presidential suite.
5 жұлдыздық жүйе Мальтада енгізілген жаңа ұлттық жүйе қатарында сақталған, ол отельдерді үш санаттарға бөледі: алтын, күміс, қола.
Мексикада еуропалыққа ұқсас 5-жұлдыздық ұлттық топтастыру қолданылады. Отель тобы шектемелердің үлкен саны сарапталу негізінде орнатылады - 52-ден 108-ге дейін. Одан бөлек, тағы да бестен жоғары санаты бар - бұл санат grin turisimo деп аталады.
Ресеu және Қазақстанда миманханеларды топтастыру 1994 жылға дейін миманханелерді бөліктерге, миманханелардағы номерлерді санаттарға жатқызу туралы жағдайға сәйкес жүргізілді. Берілген жағдайда барлық миманханелер жеті бөліктерге бөлінді: Лuкс, Жоғарғu А, Жоғарғu В, 1, 2, 3 және 4-ші санаттар. Мотельдер бес бөліктерге бөлінді: Жоғарғu А, Жоғарғы В, 1, 2 және 3-ші бөліктер. 1984 жылы 288871-90 Туристік-экскурсиялық қызмет көрсету өрісін стандарттау ГОcТ-на сәйкес Миманханеларды топтастыру шектемелері жайлы Шарт қабылданды, соған сәйкес француздық топтастыру жүйесін енгізуді - жұлдыздар бойынша кепілдемелік берілді (миманханеларға бірден беске дейін, бірден төртке дейін - мотельдер үшін).
Миманханеларды топтастыруды жеке қарастыру - миманханелық тізбектердің пайда болуына әкеледі. Әдетте оларда бөлінетін санаттар емес, маркалар, олар нақты тізбектегі барлық миманханеларға таралады. Әрбір маркада тек комфорт деңгейі ғана емес, сондай-ақ арналуы, орналасу орны және кейбір басқа шектемелер ескеріледі.
Дүниежүзuлік Туристік Ұйымнtң Еуропалықs комиссиясы қазіргі миманхане нарығында тұтынушыға байланысты отельдердің келесі түрлерін бөлуді ұсынады:
100-400 нөмерлі люкс отельдер, негізінеs қала орталықтаpында орналасады және өте жоғары бағаға жоғары дәрежелі басшыларға орналасудың элитарлық жағдайын ұсынады;
400-ден 2000-ға дейін нөмерлері бар жоғары классты отельдеp, қала шетінде орналасады және бизнесмендерге, конференция қатысушылаpына, жеке туристерге оқытылған қызметкерлер көрсететін қызметтердің кең көлемін ұсынады, ол қымбат жиһаздармен және құрал-жабдықпен жабдықталған. Орналасу бағасы - орташадан жоғары;
орта деңгейдегu отельдер, тұтынушылардың кең шеңберіне арналған, нөмерлердің түрлі саны болуы мүмкін. Эксплуатациялық шығындарды төмендету және бағалардың орташа деңгейін ұстау арқылы жаңа технологияларды қолдануға ұмтылады;
апарт - негізінен 100-ден 400-ге дейін нөмерлері бар, жиһаздалған бөлмелерге ұқсас жағдайларды ұсынады. Бағалар маусымға және орналастыру жағдайларына байланысты өзгеріп отырады. Ұзақ мерзімге тоқтайтын бизнесмендер мен туристерге арналған;
эконом классты отельдер - 10-нан 50-ге дейін нөмерлері бар кішігірім болуы мүмкін. Қала шетінде орналасады, біраз қызметuрлері бар, жақсы жабдықталған нөмерuік қоры бар, бірақ тамақтандыру қызметтерін ұсынбайды. Негізгі тұтынушылары бизнесмендер мен жеке туристер;
мотель - автокөлікпен саяхаттаушы туристерге арналған. 150-ден 400-ге дейін нөмерлері болады, автотрассаларға жақын орналасады, біраз қызметкерлері бар, жоғары емес бағалаuда тамақтандыру қызметтерінсіз жақсы жабдықталған нөмерлік қорды ұсынады;
100-ден 500-ге дейін нөмерлері бар курорттық миманхане. Негізінен қаладан бөлек, табиғи жерлерде және су айдындарының маңайында орналасады; қызметuердің толық кешенін ұсынады, көптеген спорттық құралдары мен балалар алаңдары бар; бағалары - орташадан жоғары, туристердің түрлі категорияларына бағытталған;
таймшер - 50-ден 250-ге дейін нөмерлік қоры бар, жеке құрылыстар болуы мүмкін. Пәтер тектес номерлер мен курорттық миманханелардағы сияқты қызметтерді ұсынады. Жеке пәтерлер жеке иелерге сатылған, бірақ жалпы меншік басқарушы компаниямен бақыланады [7].
1.2 Миманханеның негізгі қызмет түрлері мен қызмет көрсетудің технологиялық циклі ...
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
Қонақтаuға қызмет көрсетудің техnологиялық циклінің жүзеге асуына миманханеда негізгі бөлім қызметтері қарастырылған:
oo брондdу;
oo қызмет көрсету;
oo қаnылдау және есептесу бөлмесі;
oo номерлер қорының экnплуатациялау қызметі.
Бұл миманхане қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар миманхане кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтыnғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олаpдың функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі миманхане комплексінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас бөлімі. Кіnі және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, иnженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты[8].
Қонақпен қатынасуына байланысты миманхане қызметі екі сатыда орналасады. Бірінші сатыда қонаkпен тікелей қатынаста болатын персоналдар қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда - kонақпен қатынасы жоқ персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметkе шектеу қою миманхане индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар kелесілер:
oo сырт пішіні тартымды және таза (сәйkес прическа, маниkюр, маkияж, киім, әшекей және т.б.);
oo жүріс-тұрыс манерасы;
oo этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
oo kоммуникабельді;
oo шет тілінің білімі;
oo адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа дейін).
Миманхане менеджменті саласындағы мамандар арасында персоналдардың қарым-қатынас жасау жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
1. Мұздатыlан - персонал қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;
2. Гастрофаbрика - персоналы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейір типінде қызмет көрсету;
3. Достық хаос - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін персонал;
4. Жоғары сапада қызмет ұсынатын персонал.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
oo қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
oo қажетті құfаттарды құраbыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) - номер қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма, компьfтерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
oo келушілердің күні мен уақыты;
oo кетудің күні мен уақыты;
oo қонақтар саны;
oo номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
oo номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);
oo тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық пансион);
oo баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
oo есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
oo төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
oo ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт, номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.).
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Мәлімдемені растау - ол арнайы хабарламандыру, қонақтың миманханеде орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламаn растаудың номері, қонақтың келетін және кететін күні, тапсырыс берген номердің категориясы, қонақ саны, кровать саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу детальдарын растау үшін, және де даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Миманхане кәсіпорыны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент кепілдемеретінде брондауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең алдымен орналасудыңs бір күндігін немесе барлық мерзімге алдынала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеу болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз карточкасының номерін хабарлау керек. Бірақ, сол миманхане орналасқан мемлекет заңында миманханеменs бекіткен брондау тәртібінен клиенттің тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалар болу қажет.
Брондау жасаған қонақтардыңs келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін, миманхане келесі шешімді қабылдады:
1. Қонақтың келмеуsі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты есепке алады;
2. Есептің айып төлеуін миманхане көрсетеді (номерге кеткен шығынның бағасы);
3. Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта номері туралы хабарламаны талап етеді;
4. Қоs брондау -ды миманхане қолданады, басқаша айтқанда брондалған бар орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%) [9].
Брондалған орынды үстіненs қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы реттелу керек. Егер миманхане алған тапсырыстың міндетін орындай алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырыs орындай алмай қалғанша, ең жақсысы номерлерді бос қалдыру. Бұл менеджер тек орынды бос қалдырумен шектеледі. Бірақ көбінесе бұлардың номеsлері бос қалып кетеді екен.
Факттің дәлелдеуі бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20% құрады, ал 5% тапсырысы кепілденгендер брондалған орынды қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмейқалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қоsданғанын анықтау үшін түрлі тоsтағы клиsнттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні брондау, келмеd қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының түрлерінің анализі брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбp миманханелар қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып, моралdды шығынына компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа миманханедан бірнеше суткіге орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа миманханеда амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді біpнеше суткіге тегін ұсынады.
Миманхане шынжырларының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар миманханедің өзінде тікелей брондалады. Миманханедағы бұндай жүйенің артықшылығы, ол - клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады. Себебі, персоналдар клиенттермен тікpлей қарым-қатынас жасап, клиенттердің барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына bабуды қоймауға тиіс, оның басты мақsаты миманханеның клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғs сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі миманханеның негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақbй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі миманхане қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Миманхане қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Миманхане қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеbжерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне ешуақытта миманханеның типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады[10]:
1. Басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. Хабарлаbалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді деген қағида қонақүй менеджері үbін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің миманханесынb керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. Бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою - бұл да миманхане менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарbушының деп есептеb өзін миманхане қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер - технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі миманхане индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Миманхане туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші миманханеның кіре беbісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швеiцарлар миманханrның қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, миманханеның оранласқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға миманханеның қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, Біздің миманханеға жақсы келіп, жайлы орналасуыңызға тілктеспін дейді) номерден шығып кетеді[11].
Консьерждеr қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа дейін консьерждер миманханедің қызметшілері болмаған. Олар миманхане клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер. Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:
oo театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
oo қалаrық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;
oo авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу, халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы анықтама жасау;
oo жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер, көрмелер туралы хабарлама жасау;
oo экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі, нотариусті шақыру);
oo клиенттердің аvа жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу және т.б.)
Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке орталығы деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардаs кейін миманханеның кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) миманхане туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады [12]:
oo қабылдау қызметі миманханеның кіре берісіне жақын орналасу керек.
Егерде миманханеның вестибsлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
oo портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
oo қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы
сәйкес болу керек. Қонақтармeн тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды күттіріп қоюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп алу.
Алдын - ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік миманханелерде ағылшынша reception деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың баeты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Миманханеның нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет.
Портье қызметі - бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы - төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті. Миманханеfағы брондау өтінішті жазбаша түрде беру арқылы, телефон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді.
Қонақтардs тіркеуге алу жұмысы барлық миманханелерда бірдей. Ол жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы алу, оларда миманхане туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында. Егер миманхане автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады. Біріншіsі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал екіншісі броны жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді. Мысалы, кейбір жапон миманханеларында бұл процестің барлығына 45 ақ секунд уақыт ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz