Клиенттің үнсіздігі

Жұмыс түрі: Реферат
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 8 бет
Таңдаулыға:

Жоспар:

І. Кіріспе.

ІІ. Негізгі бөлім.

2. 1. Клиентпен жұмыс жасау.

2. 2. Емхана жағадайында клиентпен жұмыс жасау кезінде кедергіні жою.

ІІІ. Қорытынды.

ІV. Пайдаланылған әдебиеттер.

Кіріспе.

Барлығы үшін қиын клиенттер бар. Мысалы, ол өзі не қалайтынын білмесе, немесе оның мінез - құлқы әрқашан шыдамайды және нәзік. Сонда мұндай клиентпен жұмыс істеу қиын, табысқа жету үшін көп күш қажет. Алайда, әрбір сауда өкілі үшін осы қиындық дәрежесі оның кәсіби деңгейіне байланысты әр түрлі болуы мүмкін.

Басқа сөзбен айтқанда, қиын клиенттер сізге жұмыс істеу қажет проблемалардың индикаторлары болып табылады. Сонымен қатар, әрбір сауда өкілі жеке тұлға ретінде өзінің ерекше қиындықтары болуы мүмкін: біреу агрессивті адамды ұнатпайды, екіншісі сыншылар шығармайды, үшіншісі үнсіз. Бірдеңе сатып алуға ниеті бар барлық адамдармен жұмыс істеу қажет. Бұл клиенттерді педагогикаға арналған объект ретінде емес, дәл Сатып алушы ретінде қабылдауға болады.

Агрессивтілік және сенімсіздік-мінез-құлқындағы шектен шығу. Бұл ретте агрессивтілік қарсы дұшпандық тудырады, ал робот пен сенімсіздік басқаға және сыйластықты жоғалтуға әкеп соғады. Добивайтесь уравновешенности қарым-клиентпен. Тепе-теңдік принципі сіз шегінбей, клиенттің қысымын бейтараптандырасыз, сонымен қатар өзіңіз де бас тарта алмайсыз, ал оны тауар мен қызметтердің білім деңгейіне дейін көтересіз, олардың қадір-қасиеттеріне, шынайылығына және мінез-құлқына сенімділігіне сендіресіз.

2. 1 Клиенттермен жұмыс жасау

Жиі түрлі" жұмыс " жіктемесі қиын клиенттер. "Жұмысшылар" деген мағынада олар қатаң ғылыми жіктемелік емес, іс жүзінде кездесетін мінез-құлық түрлері болып табылады. Бұл түрлерде жеке тұлғаның жеке қасиеттері мен клиенттердің жай-күйі көрсетілген.

Әрбір адам - қасиеттердің тұтас ансамблі, сондықтан келіссөздер барысында бір уақытта клиенттің бірнеше ерекшеліктері, сондай-ақ оның жай-күйінің өзгеруі пайда болуы мүмкін. Олардың кейбіреулерін өзін қалай ұстау туралы ұсыныстарымен қысқаша атап өтеміз.

1. Клиенттің дөрекілігі, агрессивтілігі

Сол уақытта жауап бермеңіз және жоғалтпаңыз, жол бермеңіз, ал тыныш және, ең бастысы, сенімді болыңыз. Клиент тарапынан көп Арын мен жамандық - ол не істеу үшін оған қол жеткізуге мүмкіндік бермеу үшін сіздің көп тыныштық пен әдептілік, - сізді өзіңізден шығару.

Басқа амалдар болмаған кезде, логика, дәлелдер, шыдамдылық сияқты бірдеңені дәлелдей алады. Бұл мүмкіндіктер шегі - клиент қабілетті барлық. Сондықтан дөрекілік-адамның күші емес, әлсіздік белгісі. Клиентке бұл әлсіздікті сыйлаңыз, оның деңгейіне дейін түспеңіз, одан жоғары болыңыз.

Мұндай клиентке оның эмоцияларынан "жеңілдету" беріңіз және тыныштандырады. На бетіндегі қаттылық жауап беріңіз өзінің әзірлігін іс жүзінде шешу, туындаған мәселені - сол болады. Яғни, клиенттің мінез-құлқының мәнерімен емес, объективті жағдайларды түсініңіз.

Ол үшін теріс эмоциялар көрсетпестен, оны тыңдаңыз. Оның сезімін мойындаңыз, наразылық себептерін анықтаңыз және нұсқаларды ұсына отырып, мәселені одан әрі шешіңіз.

Мұндай оқиға басқа адамдардың қатысуымен болған кезде, және де созылғанда, мұндай жанжалды онымен сөйлесуді бөтен адамсыз немесе одан алыс жалғастыруға болатын жерге апару мүмкіндігін іздеңіз.

2. Жұмсақтық, ұялшақ

Бұл жағдайда, керісінше, барынша жылу, ашықтық, қолдау және сенім танытыңыз. Дауыс тонында және өз қозғалыстарында төзімділікке жол бермеңіз. Жиі күлді. Ұялшақтық әрдайым ымырасыз дегенді ескеріңіз. Сондықтан асықпаңыз, толығырақ келтіріңіз. Ұсыныстың әр түрлі нұсқаларын тізіп, клиент үшін олардың қайсысы қажет екенін тікелей сұраңыз.

3. Клиенттің шешілмеуі

Тағы да айта кету керек, бұл жұмсақ емес. Адалдықтың негізінде қателіктен қорқу жатыр. Мұндай клиент үнемі күмән тудырады. Ол сізбен бірнеше рет кездесіп, бір-біріне қайтып, тексеру, анықтау мүмкін. Сондықтан, онымен сөйлемнің нақты нұсқаларын талқылай отырып, шеңберді тарылтып, олардың санын екіге дейін жинаңыз. Егер олар оны ұнамаса, келесі екіге өтіңіз және т. б.

Бұл клиентке бір нәрсе таңдау қиын. Егер сіз онымен бір уақытта бес-алты нұсқаны талқыласаңыз, онда оның көзі сынуы мүмкін. Кемшіліктен ол үнемі сөйлемдерді өлшеу үшін кейінге қалдырылады. Бұл "таразылар" ұзаққа созылуы мүмкін.

Ешқандай жағдайда мұндай клиентке оның шешілмейтіндігін көрсетпеңіз. Ол өзі туралы біледі. Керісінше-белгілі бір пікірге келуге ұмтылысын барынша қолдау және қолдау. Оған сеніміңізді ұялатыңыз. Шыдамдылық жинаңыз және қосымша мәліметтер мен артықшылықтардың егжей-тегжейін ұсына отырып, оның күмәнін анықтаңыз.

Оған алдағы өзгерістерге, жіберілетін мүмкіндіктерге, шектеулі санға, үлкен сұранысқа, мұндай клиентке ойлануға уақытты қысқарту үшін көрсетіңіз. Тауар немесе қызмет неғұрлым жақсы болса, соғұрлым қымбат болады.

Жеке мәселелер бойынша қол жеткізілген келісімдерді жазбаша және клиенттің қатысуымен, бұл одан әрі талқылауға жатпайтынын көрсете отырып, нақты белгілеңіз. Мұндай бекітуді клиент ауыр қабылдайды, алайда, сіз мұндай жазу әдеті бар екенін түсіндіре отырып, оларды жасаңыз.

Аралық бекітулер көп-жалпы келісу мүмкіндігі көп. Клиент одан әрі ойланбауы үшін келісілген мәселелер бойынша жұмыс жүріп жатыр деп айтыңыз. Кейде бұл арнайы және клиент бұдан былай оған қайтып келмеу үшін жасалады. Ол уақыт жоғалтпай және мәміле өтетініне ешқандай кепілдік жоқ, оның күмәндарымен шексіз танудан қорқып, мүлдем бас тартсын.

Е гер клиент ұйымды ұсынса және сіздің ұсынысыңызды жоғары тұрған басшылықпен келіссе, оған қолдау көрсету үшін қатысыңыз. Ол бас тарту алуға қорқуы мүмкін, яғни қалуға бір жауапкершілік ұсыну үшін сіздің ұсыныс.

4. Дүрбелең

Тым Достық, панибратскийді жүргізетін клиентпен, мүмкін, сізден бірдеңе жол беруге ниет білдіре отырып, қарым-қатынаста еркін өзіңізді ұстаңыз - және сонымен бірге іскерлік мәселелер тұрғысынан байсалды және принципті атап көрсетілген.

5. Сөйлесу

Сөз сарқырамасы арқылы өту қиын, сондықтан клиентпен жарыспаңыз, кім көп айтады. Сіздің тапсырмаңыз-айту ғана емес, сендіру. Артық сөйлесу үшін өзіне сенімсіздік жасырылуы мүмкін. Клиент жеткізгісі келетін негізгі ойды түсіну үшін мұқият тыңдаңыз. Өз тұжырымдарыңызды тексеру үшін оның айтқан сөздерін түйсіну үшін үзбеңіз, ал үзіліс ұстаңыз.

Мысалы: "Мен сізді түсінемін. Ал сіз қанша жиынтықты сатып алғыңыз келеді?"Клиенттің аты-жөнін сұраңыз, әрі қарай оның атын қолданыңыз. Оны тауарлар мен қызметтермен белсенді танысуға: көруге, көріңіз, сынауға тартыңыз. "Ұштары бойынша секіруге" немесе керісінше - "шеңбер бойынша жүру"бермеңіз. Жекелеген тақырыптар мен келіссөздер тармақтары бойынша қорытынды жасау үшін жабық сұрақтарды пайдаланыңыз.

6. Клиенттің үнсіздігі

Тыныш омутада көп нәрсе болуы мүмкін. Ұзақ сөйлеуге азғырмаңыз, мұндай мүмкіндік беріледі. Ұсынатыны туралы "Кері байланыс" алыңыз. Ақпараттың бір бөлігін баяндадым - " сіз оған қалай қарайсыз?"Содан кейін клиент үзуі тиіс үзіліс жасаңыз.

Бұл жағдайда оны қолдау арқылы белсенді тыңдаңыз. Клиенттің соңғы сөздерін қайталай отырып, "эхо" қабылдауын пайдаланыңыз. Оның айтқан сөздерін анықтаңыз. Жалпы алғанда, диалогқа тарту, пікірді анықтау, қарым-қатынас және кеңейтілген ақпарат алу үшін ашық сұрақтар қойыңыз.

7. Құзыреттілікті көрсету

Мұндай клиент сіздің тауарыңыз бен қызметтеріңіздің барлық қырларын біледі. Онымен күреспеңіз, дауласпаңыз, кішіпейілділік танытыңыз. Сұрақтар қойып, көп тыңдаңыз. Пауылға құйрықты таратыңыз. Оған құрмет жасаңыз, "қосылу" және оның беделін мойындаудың түрлі нұсқаларын жиі қолданыңыз. Өз дәлелдерін айтып, оның сөздері мен сыни ескертулерінен итермелеңіз. Сіздің білімдеріңізді төмендете отырып, оның энергиясы мен пафосын сөйлемнің қадір-қасиетін талқылауға аударыңыз.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.