Dostyk қонақ үйінде сапаны басқару жүйесінің экономикалық тиімділігін бағалау
ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ
АБЫЛАЙ ХАН АТЫНДАҒЫ ҚАЗАҚ ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚАТЫНАСТАР ЖӘНЕ ӘЛЕМ ТІЛДЕРІ УНИВЕРСИТЕТІ
ХАЛЫҚАРАЛЫҚ КОММУНИКАЦИЯЛАР МЕНЕДЖМЕНТІ ФАКУЛЬТЕТІ
ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ТУРИЗМ МЕНЕДЖМЕНТ КАФЕДРАСЫ
Қорғауға жіберілді
кафедра меңгерушісі ____________
ф.ғ.к.., доцент Айтбаева Г.Д.
___ _______ 2020 ж.
КӘСІБИ ҚОЛДАНБАЛЫ ЖОБА
5В091200 - Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі
білім беру бағдарламасы
Қонақ үй кәсіпорындарында сапаны басқару жүйесін қалыптастыру және оның тиімділігін бағалау
тақырыбы бойынша
Ғылыми жетекшісі ______________ г.ғ.к., доцент Усубалиева С.
Орындаған студент _____________ Абдужапаров У.
Алматы, 2020
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
3
1.
ЗЕРТТЕУ НЫСАНЫНА БАЙЛАНЫСТЫ ҒЫЛЫМИ-АҚПАРАТТЫҚ ӘДЕБИЕТКЕ ШОЛУ
5
2.
ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНДА САПАНЫ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ҚАЛЫПТАСТЫРУ ЖӘНЕ ОНЫҢ ТИІМДІЛІГІН БАҒАЛАУ
7
7
2.1
ҚР қонақ үй бизнесін басқарудың қазіргі жағдайының жалпы сипаттамасы
2.2
Dostyk " қонақ үй кәсіпорынындағы сапаны басқару бойынша қызметті талдау
18
2.3
"Dostyk" қонақ үйінде сапаны басқару жүйесінің экономикалық тиімділігін бағалау
27
ҚОРЫТЫНДЫ
36
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТ ТІЗІМІ
38
ҚОСЫМШАЛАР
41
КІРІСПЕ
Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Қазақстан Республикасы жеткілікті қуатты туристік әлеуетке ие, ол әрдайым тиімді пайдаланылмайды. Осыған байланысты, қазіргі заманғы инфрақұрылымды және ең алдымен, халықаралық стандарттарға жауап беретін орналастыру секторын құру қажет. Қонақ үй бизнесі экономикалық қызмет түрлерінің бірі бола отырып, тікелей немесе жанама жұмыс орындарын құрады және мемлекеттік бюджетті шетел валютасымен толықтырудың маңызды құралы болып табылады.
Қазіргі кезеңде қонақжайлылық индустриясы рентабельділік деңгейін арттырумен қатар, халықтың барлық өсіп келе жатқан қажеттіліктерін қанағаттандыруға ұмтыла отырып, қарқынды дамып келеді. Осы мақсатта қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарында жаңа қызметтер қолданылып, көрсетілетін ескі қызметтер жетілдірілуде. Сонымен бірге нарықтық қатынастарға көшу қонақ үй кәсіпорындарында басқарудың жаңа ұйымдық нысандары мен қатынастарын пайдалану есебінен бәсекелестік артықшылықтарды қалыптастыруға байланысты жаңа проблеманы шешуді талап етті, бұл олардың әлеуетін жүйелі зерттеуді және даму перспективаларын айқындауды талап етеді. Осылайша, Қазақстандағы қонақ үй бизнесін басқару мәселесі айрықша өзектілікке ие болады және терең теориялық зерттеуді, кешенді талдауды және осы негізде негізделген ұсыныстарды әзірлеуді қажет етеді.
Жоғарыда айтылғандардың барлығы қазіргі кезеңде қонақ үй бизнесін басқару мәселелерін зерттеудің аса қажеттілігін талап етеді,бұл өз кезегінде зерттеу тақырыбын таңдауды, мақсаты мен міндеттерді қоюды алдын ала анықтайды.
Дипломдық жобаның мақсаты.Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесін басқаруды егжей-тегжейлі талдау негізінде қонақ үй кәсіпорындарын басқаруды жетілдірудің негізгі жолдарын анықтау және олардың тиімді дамуының перспективалық көрсеткіштерін анықтау.
Қойылған мақсатқа жету үшін келесі негізгі міндеттерді анықтау қажет болды:
- қонақ үй бизнесі, қонақ үй кәсіпорындары, қонақ үй бизнесін басқару ұғымдарының әлеуметтік-экономикалық мазмұнын зерделеу және олардың мәнін толық түсіну және ашу үшін олардың ерекше ерекшеліктерін анықтау;
- қонақ үй бизнесін басқарудың теориялық негіздерін нақтылау және бәсекелестік ортаны қалыптастыру тұрғысынан баға беру;
- Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кәсіпорындарының қазіргі даму жағдайын талдау және қонақ үй бизнесін басқаруды жетілдірудің негізгі бағыттарын анықтау;
- қонақ үй кәсіпорындарын басқарудың инновациялық тәсілдерін бағалауды жүргізу және жақын болашақта оның дамуының негізгі жолдарын анықтау;
- Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді дамытудың негізгі бағыттары мен перспективалы параметрлерін анықтау.
Зерттеу пәні қонақ үй қызметтері нарығын басқару процесінде пайда болатын, оларды тиімді пайдалануға жаңа көзқарасты талап ететін экономикалық және басқарушылық қатынастардың жиынтығы болып табылады.
Зерттеу нысаны Алматы қаласының "Dostyk" қонақ үйі болып табылады.
Дипломдық жобаның теориялық және әдіснамалық негізі қонақ үй кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру және басқару мәселелерін зерттеу саласында отандық және шетелдік авторлардың классикалық және қазіргі заманғы зерттеулері болды. Сонымен қатар, жұмыста қонақжайлылық индустриясындағы бәсекелестік мәселелерін реттеуге байланысты заңнамалық актілердің материалдары пайдаланылды.
Зерттеудің ақпараттық және эмпирикалық базасын әдістемелік және анықтамалық материалдар, Қазақстан Республикасы Статистика агенттігінің, Алматы қаласындағы туризм мәселелері жөніндегі басқармасының статистикалық деректері, жарияланған аналитикалық материалдар, Internet арқылы алынған мәліметтер, автор жүргізген зерттеу нәтижелері құрады.
1 ЗЕРТТЕУ НЫСАНЫНА БАЙЛАНЫСТЫ ҒЫЛЫМИ-АҚПАРАТТЫҚ ӘДЕБИЕТКЕ ШОЛУ
Қонақ үй кәсіпорындары қызметінің мәселелерімен М. Р. Смыкова, У. Б. Баймұратов, В. Н. Вуколов, Г. М. Дуйсен, С. Р. Ердавлетов, С. К. Сұрағанова, У. К. Шеденов және т. б.қазақстандық ғалымдар айналысты.
Қонақ үй кәсіпорындарын басқаруды зерттеумен айналысатын ресейлік ғалымдар қатарында М. Б. Биржакова, А. Т. Быков, Б. Л. Винокурова, А. А. Дудов, П. А. Лиляков, Б. П. Ра - китский, В. С. Скляренко, А. Д. Чудновский, Г. В. Яковенко және т.б. атап өту қажет.
Экономикалық реформалар жағдайында қонақ үй кәсіпорындарын басқару принциптерін жетілдіруге В. Д. Борисовтың, Б. Л. Винокуровтың, Ю. В. Забаевтың, В. А. Квартальновтың, Е. А. Котляровтың, В. С. Сениннің, Я. Течке және т.б. зерттеулер бағытталған.
Отандық және шетелдік авторлардың белгілі бір ғылыми еңбектерінің болуына қарамастан, Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кәсіпорындарын басқару мәселелері жеткілікті зерттелген деп санауға болмайды.
Республиканың қонақ үй қызметтері нарығындағы қазіргі жағдай басқаруды қолдануды, жаңа тұтынушының негізгі белгілерін, оның ерекшеліктерін және мінез - құлықтық ерекшеліктерін зерделеуді, қонақ үй бизнесінің дамуына ықпал ететін себептер мен факторларды талдауды талап етеді. Бұл ретте қонақ үй қызметтері саласында теориялық, әдіснамалық және әдістемелік тәсілдерді әзірлеу және пайдалану, экономикалық реттеу тұтқаларын реформалау және қонақ үй бизнесін басқарудың нысандары мен әдістерін жетілдіру маңызды мәнге ие болады.
Теориялық тұрғыдан экономикалық ғылымда кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілік деңгейін арттырудың тұтас тұжырымдамасы жоқ. Бәсекелестік мәселелерін зерттеу классиктері-А. Смит, Д. Рикардо, А. Маршал, А. Курно, М. Портер және т. б.
Туристік қызметті ұйымдастыру және кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігін басқару мәселелеріне В. Ф. Кифяк, М. П. Сальской, В. И. Цыбуха, Д. Б. Берга, С. Л. Гольдштейн, Н. Моисееваның жұмыстары арналған.
Кәсіпорында еңбек ресурстарын басқару ерекшеліктеріне н. Крылов, Ю. Одегов, Ю. Прушинский, В. Авдеев, В. Храбовченко, Е. Мамедов, Г. Щекин сияқты авторлардың жұмыстары арналған.
Бәсекелестік теориясының дамуына Г. Азоев, Ю. Коробов, Р. Фатхутдинов, Д. Юданов, В. Кеворков, Р. Савкина, А. Қонаев сияқты ғалымдар белгілі бір үлес қосты.
Дипломдық жобаның теориялық негізі қонақ үй бизнесі, менеджмент, сапа, Конфликтология саласында отандық және шетелдік ғалымдардың еңбектері, сондай-ақ қызметкерлерді оқыту бағдарламалары, лауазымдық нұсқаулықтар, статистикалық деректер кіретін қонақ үй құжаттары болды. Осы зерттеуде келесі авторлардың еңбектері пайдаланылды: Г. А. Аванесова, Н. Ю. Арбузова, С. И. Байлик, М. А. Баскаков, JI.E. Басовский, JI.А. Брагина, С. М. Вдовина, Б. С. Волков, А. Б. Волов, Т. П. Данько, Е. А. Жанджугазова, В. Э. Дурович, Н. И. Кабушкин, А. Кеннет, М. В. Кобяк, Г. И. Козырев, A.C. Кускова, М. Ю. Лайко, В. А. Лапидуса, А. Л. Орманшы, Дж.А. Мичелли, Г. А. Папиряна, Л. А. Попова, Ж. Рейтера, Т. б. Розановой, А. Э. Саака, О. В. Сағынованың, А. П. Садохина, М. Э. Сейфуллаевой, с. С. Скобкина, В. А. Спивака, И. Б. Стукаловой, Т. Л. Тимохиной, М. Турковского, Д. Хайеса, В. Г. Федцова, А. Д. Чудновского, A. B. Чернышева, Т. Шеллинга және т. б.
Қазіргі уақытта қазақстандық қонақ үй кәсіпорындарында сапаны басқару жүйесін қалыптастыру және оны жетілдіру жөніндегі әдістемелік ұсынымдар жоқ. Бәсекеге қабілеттілікті арттыру мәселелерін әзірлеу және зерттеу тек қозғалған проблемалардың практикалық маңыздылығына байланысты ғана емес, сондай-ақ олардың жеткіліксіз ғылыми пысықталуына байланысты да маңызды болып табылады. Қазақстандағы мейрамхана және қонақ үй бизнесін дамыту ел экономикасындағы басым бағыт болып табылады, ол ішкі нарықта қонақ үй кәсіпорындарының бәсекелестігін күшейтуге әкеледі[1].
Ұйымда бәсекелестік артықшылықтарды қалыптастыру ол жұмыс істейтін нарықтың ерекшеліктерін білмей мүмкін емес. Қонақ үй бизнесі -- бұл қызметтер нарығы, өйткені қызметтер алмасудың негізгі мәні болып табылады және дамыған туристік нарықтарда сатудың барлық көлемінің 80% - ын құрайды. Туристік қызмет көрсету -- қонақ үй қызметінің немесе өнімнің мақсаттарына, сипатына және бағытына жауап беретін туристің немесе экскурсанттың қажеттіліктерін қамтамасыз етуге және қанағаттандыруға бағытталған қызмет көрсету саласындағы мақсатты іс-қимылдар жиынтығы.
2 ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНДА САПАНЫ БАСҚАРУ Ж:ЙЕСІН ҚАЛЫПТАСТЫРУ ЖӘНЕ ОНЫҢ ТИІМДІЛІГІН БАҒАЛАУ
2.1 ҚР қонақ үй бизнесін басқарудың қазіргі жағдайының жалпы сипаттамасы
Қонақ үй кәсіпорнын басқару жұмыстың мульти-қабілетін және икемділігін, клиенттерге қызмет көрсету механизмдерін дереу ауыстырып қосу, штатты басқару, маркетинг және іс-шараларды ұйымдастыру іс-шараларын талап етеді. Басқару шешімдерінің негізгі міндеті-қонақ үйде қауіпсіз, қанағаттанарлық болуға сенімді болу. Қонақ үй бизнесін тиімді басқару үшін мыналарды ескеру қажет: біріншіден, қызметкерлердің құзыреттілігі және әрбір бөлім мен қызметкердің міндеті болып табылатын міндеттерді нақты бөлу. Мұндай тәсіл басшылық тарапынан ғана тиімді бақылау жүргізуге мүмкіндік береді, сондай-ақ қызметкердің жауапкершілігін, оның компанияға қатыстылығын арттырады. Нөмірді жинау қанша уақыт алатынын, ресепшн қалай жұмыс істейтінін білу, шағымдардан хабардар болу, штатпен өңделгенін білу, менеджменттің барлық деңгейлеріндегі ақпаратты білу маңызды болып табылады. Бұдан басқа, интербелсенді өзара іс-қимыл жасау, қызмет көрсету бойынша менеджерлердің мәселелері мен міндеттерін, қонақ үй кәсіпорындарының күнделікті жұмысында аспазшылардың қызметін зерделеу[1].
Екіншіден, делегациялау күнделікті қонақ үй басқарудың негізгі элементі болып табылады. Басшылық штатпен көп қарым-қатынаста болған сайын, олар соғұрлым сапалы жұмысқа жауапты.
Үшіншіден, сыйлықтарды уақтылы беру. Қонақ үй қызметкерлерінің көпшілігі жүйелі кәсіби білім беруді талап етпейтін "көк жаға" деп саналады, сондықтан ең аз оқыту немесе біліктілікті арттыру бағдарламасының болуы қонақ үй қызметінің тиімділігін арттырады. Алайда мұндай персоналға ең аз еңбек мөлшері төленеді, бұл орындалатын жұмыстың маңыздылығына қайшы келеді: нөмірлердің тазалығы, қызмет көрсету процедуралары мен мүмкіндіктерін білу, сыпайылық, тіпті стресстік жағдайларда да қонақтармен қарым-қатынаста сыпайылық және достық.
Төртіншіден, қонақжайлылық индустриясында нарықтық жоспарлауды жүзеге асыру. Қонақ үйдің толтырылуы маусымдылығы, аймақтық, республикалық және халықаралық ауқымдағы оқиғалар, аймақ пен елдің экономикалық дамуы, табиғи-климаттық тартымдылық және т.б. сияқты бірқатар факторларға байланысты және бұл жағдайда қонақжайлылық индустриясындағы нарықтық жоспарлау ұзақ мерзімді және қысқа мерзімді уақыт кезеңінде белгілі бір тауар санын еркін өндіруге және қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Қонақ үй басшылығы жазда қысқы демалыс маусымы кезінде ұсыныстар енгізе алады, қыста үйлену тойы, отбасылық мерекелер сияқты жазғы іс - шаралар жоспарын құрастыра алады, сондай-ақ күзгі кезеңде жоспарлайды-конференциялар, форумдар және т.б. өткізу, аймақ пен елдің мерекелік кезеңін ескере отырып [1].
Басқару инфрақұрылымын құру ірі инвестициялармен байланысты емес, ең алдымен, мейманхана бизнесінде тапшылығы өткір сезілетін, жоғары кәсіби басшы кадрлары ұсынған басқарушылық әлеуеттің болуын талап етеді, бұл тиісінше осы саладағы проблемалардың өткір болуына әсер етеді. "Туризм" және "қонақ үй ісі" жаңа мамандықтарын енгізу бойынша үлкен жұмыс атқарылды, бірақ осы мамандықтарды бітірушілерді даярлау саны мен сапасы саланың қажеттілігін толық қанағаттандырмайды [2].
Соңғы бірнеше жылда Алматы, Нұр-сұлтан, Ақтау және Атырау қалаларында қонақ үй бизнесіне қызығушылық танытуда. Қазақстанның осы қалаларында қонақ үйлердің нөмірлік қорының тапшылығы байқалады. Мұны жедел статистикалық деректер растайды (1-кесте).
Кесте 1-2019ж.қонақ үй шаруашылықтарында орналастыру
Облысы
Нөмерлердің саны
Сыйымдылығы,
койко-орын
Берілді,
койко-тәулік
Толтырылуы, %
Қазақстан Республикасы
41197
92053
7186444
21,4
Ақмола
3682
9572
762173
21,8
Ақтөбе
1278
3026
224780
20,4
Алматы
2433
5564
276399
13,6
Атырау
1865
2707
519894
52,6
Батыс Қазақстан
1447
2632
223994
23,3
Жамбыл
838
1566
163320
28,6
Қарағанды
4582
11410
507556
12,2
Қостанай
1473
3080
267674
23,8
Қызылорда
689
1183
94381
21,9
Маңғыстау
2124
3370
431193
35,1
Оңтүстік Қазақстан
1812
4224
265934
17,2
Павлодар
2051
5177
274006
14,5
Солтүстік-
Қазақстан
768
1787
95263
14,6
Шығыс Қазақстан
5349
17401
928055
14,6
Нұрсұлтан қ.
5492
9134
1130295
33,9
Алматы қ.
5314
10220
1021527
27,4
Ескерту: [12] дерек көзі бойынша автор жасаған
1-кестенің деректерінен көрініп тұрғандай, 2019 жылы Қазақстан Республикасында 92 мың төсек-орын сыйымдылығы бар 41 мыңнан астам қонақ үй нөмірі болды, оның ішінде 7 млн.төсек-тәулік берілді және қонақ үй кәсіпорындарының толтырылуы 21,4% - ды құрады.
ДСҰ деректеріне сәйкес әлемдегі туризмнің неғұрлым дамыған саласы бар бестікке кіретін елдердің экспортындағы туризм саласының үлесі 70% - ға дейін жетеді. Мәселен, ең көп келетін ел Франция, содан кейін АҚШ, Қытай, Испания және Италия болып табылады. Малайзия мен Мексика әлемдегі танымал он елдің қатарында.
SWOTTOWS Қазақстан Республикасындағы қонақжайлылық индустриясын талдау. SWOTTOWS талдауын пайдалану Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқару тиімділігін қазіргі заманғы дамытудың қиындықтары мен міндеттерін нақты қарастыруға мүмкіндік береді [13].
Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді басқарудың күшті, әлсіз жақтарын, мүмкіндіктері мен қауіптерін анықтай отырып, біз оларды сұрыптау және маңыздылық деңгейі бойынша әрбір факторды бағалау жүргіздік.
2 - кесте-SWOT талдау факторларын бағалау
Шанс
Баға
Қауіптер
Баға
(a) Инвестициялық
нарықтың тартымдылығы
0,13
(a) Экономикалық дағдарыс
0,27
(b) Жас мамандар
0,2
(b) Инфляция
0,27
(c) Аймақтық даму
0,34
(c) агрессивті бәсекелестік
0,06
(d) Халықтың орташа деңгейін қалыптастыру
0,06
(d) Табиғи-климаттық
шарттары
0,27
(e) Инфрақұрылым дамуы
0,27
(e) Администраттік барьерлер
0,13
Күшті жақтары
Баға
Әлсіз жақтары
Баға
(a) Қонақ үй қызметтерінің перспективттік нарығы
0,13
(a) Кадрлардың кәсібисіздігі
0,13
(b) Бәсекелестік стратегияның минималды шығындары
0,06
(b) аумақтардың әркелкі дамуы
0,34
(c) Мемлекеттік қолдауы
0,27
(c) Мейманхана кәсіпорын ісін жүргізу бойынша сапасы төмен білім
0,27
(d) Мемлекеттік экономикалық дамуы
0,34
(d) Ұштасқан салалардың төмен дамуы
0,2
(e) Қонақ үй қызметтері нарығының біліміне қол жеткізу
0,2
(e) Қымбат және орта мейманхана кәсіпорындарының тең емес деңгейі
0,06
Ескертпе: [13, c.236] әдебиет көзі бойынша автормен жасалды
Алдымен республикада қонақ үй бизнесін басқарудың күшті жақтарын атап өту керек:
oo халық арасында сұранысқа ие қонақ үй қызметтерінің жас дамып келе жатқан нарығы;
oo қонақ үй қызметтері нарығын дамытудың осы кезеңінде агрессивті бәсекелі стратегияны талап етпейтін басқару, осыған байланысты оны әзірлеуге және енгізуге жұмсалатын шығыстардың төмендігі;
oo мемлекет тарапынан туризм саласын дамыту бағдарламалары арқылы қолдау және ойын бизнесін жеке, туристік тартымды өңірлерге көшіру;
oo мемлекеттің экономикалық даму деңгейі, бұл саяхатшылар санының артуына жанама әсер етеді;
oo қонақүй бизнесін тиімді басқару және даму үрдістері мен әлемдік ахуал туралы білу және ақпараттандыру.
Әлсіз жақтар:
oo осы мамандандыруда кадрларды кәсіби даярлаудың төмен дамыған жүйесі;
oo Қазақстан Республикасы өңірлерінің әлеуметтік-экономикалық дамуының әркелкі болмауы, бұл бір өңірлердің тартымдылығын арттыруға және басқалардың азаюына әсер етеді.;
oo тиімді қонақ үй бизнесін жүргізу білімдерінің төмен деңгейі;
oo қонақ үй кәсіпорындарының функционалдық қызметіне тікелей әсер ететін экономикалық салалардың дамуының жеткіліксіз деңгейі-жол, электр инфрақұрылымы, логистика, құрылыс материалдары нарығы, азық-түлік нарығы және т. б . ;
oo жоғары класс қонақ үй кәсіпорындарын дамыту және орташа дамымағандығы, бұл сауал деңгейіне теріс әсер етеді.
Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді басқару мүмкіндігі:
oo елдің қонақ үй қызметтері нарығының инвестициялық тартымдылығы, бұл тиімді басқару ноу-хауын беруге ықпал етеді;
oo жас мамандарды тарту;
oo әлеуметтік-экономикалық аймақтық даму маркетингтік стратегияға, адам ресурстарын дамыту стратегиясына, қонақ үй кәсіпорындарының кірістеріне және т. б. ықпал ете алады.
oo халықтың орташа класын қалыптастыру, бұл орташа деңгейдегі қонақ үй кәсіпорындарының тұрақты сұранысы мен дамуын қамтамасыз етеді;
oo қонақ үй кәсіпорындарының қалыптасу инфрақұрылымы нарығының дамуы.
Қонақ үй бизнесін тиімді басқару қатерлеріне:
oo қонақ үйге деген сұраныстың жалпы құлдырауына алып келетін экономикалық дағдарыс;
oo аймақтық дамуға байланысты, инфляция деңгейін көтеру;
oo халықаралық кластағы қонақ үйлер желісінің шетелдік Өкілдіктерінің кіруі нарынкке агрессивті бәсекелестік күреске әкелуі мүмкін;
oo табиғи-климаттық жағдайлар және олармен байланысты табиғи апаттар мен қираулар;
oo қолайсыз салық саясаты, әкімшілік кедергілер және қонақ үй кәсіпорындарының даму қиындықтары.
Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді басқаруды жалғастыру үшін, ең алдымен, орта және жоғары класты қонақ үйлерге сұранысты ынталандыратын әлеуметтік-экономикалық даму, одан әрі инфрақұрылымдық салааралық даму, туризмнің перспективалық бағыттарын дамыту бағдарламасын орындау (туристік өнімді әзірлеу, дамыту, жылжыту), маркетингтік саясатты енгізу, кадрларды кәсіби даярлауды арттыру,эко-туризмді насихаттау, Қазақстан Республикасының тартымды табиғи аймақтарын дамыту, салауатты өмір салтын және т. б. ілгерілету маңызды.
Шешуші болып инвестициялық белсенділікті арттыратын, қосымша жұмыс орындарын ұсыну, кадрлардың кәсіби деңгейін арттыру, ат жалпы әлеуметтік - мәдени дамуы арқылы өңірлік дамуды ынталандыруға ықпал ететін шағын және орта кәсіпорындардың бизнесін жүргізуді қолдау шараларын енгізуге қолайлы жағдайлар жасау болып табылады [14].
Осылайша, республикадағы қонақ үй бизнесін тиімді басқару үшін шағын және орта бизнес секторының жеткіліксіз қаржыландырылуы, мемлекет тарапынан қолдаудың жеткіліксіздігі, жылжымайтын мүлік бағасының құнсыздану деңгейі, халық тарапынан Франчайзинг саласын білмеуі, жеңілдіктер берудің әлсіз деңгейі, сондай-ақ кәсіпкерлік қызметтің жинақталған болуы негізгі проблемалар болып табылады.
Әлемдік қоғамдастық елдерінің едәуір бөлігінде бүгінгі таңда туризм индустриясының мәні маңызды экономикалық басымдық болып табылады. Оның дамуы әлем елдері арасындағы әлеуметтік байланыстарды өзара байытады, жеке тұлғаның сұраныстарын қанағаттандырады және бірқатар жаңа жұмыс орындарын құрады. ХХІ ғасырдың басында туристік қызмет көрсету саласы толығымен халықаралық және интернационалдық болды және оған екі келесі фактор ықпал етті: біріншісі - Туристік кәсіпорындардың табыс табуы, әлем бойынша саяхат географиясын кеңейту; екінші - кәсіпорынның рентабельділігін арттыруға ұмтылу, туристік бизнеске халықаралық деңгейде инвестиция салу[15].
Дамушы экономика мемлекеттерімен қатар, Қазақстан Республикасының қонақ үй шаруашылығын табысты дамыту үшін барлық мүмкіндіктері бар. Бай тарих, сирек кездесетін тарихи ескерткіштер,өзіндік мәдениет, саяси тұрақтылық, салыстырмалы ашықтық және ынтымақтастыққа дайын болу туристік және қонақ үй саласының қарқынды дамуына ие.
Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесінің қалыптасуы мен дамуына жүргізілген зерттеу мынадай қорытынды жасауға мүмкіндік берді:
oo қонақ үй бизнесі кәсіпкерлік қызметтің бір түрі ретінде өсімнің нарықтық ауытқуына барынша жақындады. Қызмет көрсететін қонақ үй кәсіпорындары үшін қызметтер нарығында сервис бойынша бағалау жүйесін әзірлеу мүмкіндігі пайда болады;
oo Алматы қаласындағы қонақ үй кәсіпорындарының қызметімен қалыптасқан жағдайды "жүзуде" күйінде зерттеу қонақ үй бизнесінің тиімділігі, бірінші кезекте, басқару тиімділігінің дәрежесімен байланысты деп айтуға мүмкіндік береді.;
oo басқарушылық Инфрақұрылым ірі инвестициялармен байланысты емес, және көп жағдайда жоғары кәсіби басқарушылық әлеуетті талап етеді, олардың жетіспеушілігі барлық өткір сезіледі;
oo қонақ үй бизнесін басқаруға мынадай үш бағыт тән: бірінші - қонақ үйлерді барынша толтыру және тиісті қонақ үй қызметтерін көрсету; екінші - әртараптандырылған менеджмент; үшінші-жеткіліксіз Басқару, Бірінші және екінші бағыттардың әсері.
Соңғы онжылдықта республикада қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарының дамуының негізгі заңдылықтарына мыналарды бөліп көрсетуге болады: қонақүй және мейрамхана ұсыныстарын мамандандыруды одан әрі тереңдету; халықаралық қонақүй және мейрамхана жолдарын және шағын кәсіпорындар желісін қалыптастыру; қонақжайлылық индустриясында компьютерлік технологияларды енгізу [16].
Қонақ үй және мейрамхана кәсіпорындарының мамандануын тереңдету қызмет көрсетудің жоғары стандарттарын жылжытуда белгілі бір рөл атқаратын халықаралық тізбектерді қалыптастыру сияқты үрдістермен өзара байланысты. Бүгінгі күні дәстүрлі қонақ үйлер мен мейрамханалармен бірге туристік қызмет көрсету нарығының белгілі бір сегментінің өкілдеріне қызмет көрсетуге бағытталған тиісті қызметтер мен тағамдар жиынтығы бар мамандандырылған кәсіпорындар құрылуда. Қазақстан Республикасында қонақ үй кәсіпорындарының саны өсуде. Егер 2013 жылы жалпы елде 992 орналастыру орны болса, 2019 жылы олардың саны 686 бірлікке артып, 1678 құрады. Қонақ үй бизнесі кәсіпорындарының едәуір бөлігі ірі қалаларға тиесілі, бұл экономикалық, мәдени және әлеуметтік сипаттағы үздіксіз дамумен байланысты. Алматы қаласындағы және ел бойынша қонақ үй кәсіпорындарында ұсынылған төсек-тәулік саны 3-кестеде көрсетілген.
3 Кесте - 2013-2019жж. берілген төсек-тәулік, млн. адам
Қазақстан Республикасы
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
5,6
5,1
4,9
5,6
7
7,5
7,1
Алматы
0,582
0,503
0,483
0,629
0,779
1
1,1
Алматы қаласының үлесі,
%
12,9
12,8
13
14,4
11,1
13,3
15,5
Ескерту: [16]дерек көзі бойынша автор жасаған
2013 жылы туристерге 5,6 млн.төсек-тәулік берілді. 2019 жылы көрсеткіш 7,1 млн.адамға дейін ұлғайды, бұл 2013 жылмен салыстырғанда 1,5 млн. адамға артық.
Елдің әлеуметтік-экономикалық көрсеткіштерінің артуына байланысты қонақ үй қызметтері нарығы тұтынушыларының талғамдары мен қалаулары өзгереді, бұл қонақ үй бизнесіндегі сапа инфрақұрылымын кеңейтуге ықпал етеді (4-кесте).
4 кесте - 2013-2019жж. бойынша қонақ үйлерде қызмет көрсетілген туристер саны, мың адам
Санаттары
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
5-жұлдызды
227,3
231
205,9
245,3
305,2
349,1
451,6
4-жұлдызды
278,8
241,9
211,3
270,8
393,7
407,7
330,8
3-жұлдызды
470,6
434
400,7
443,4
416
422,6
479,5
2-жұлдызды
142,5
143,2
141,5
150,5
131,5
156,7
77,8
1-жұлдызды
45,1
32,6
35,2
37,3
55,8
65,7
54,3
Ескерту: [16]дерек көзі бойынша автор жасаған
Егер 2015 жылы бұл көрсеткіш 211,3 мың адамға тең болса, 2018 жылы ол 196 мың адамға артып, 407,7 мың адамды құрады. Сондай-ақ тұтынушылар көбінесе 3 және 5 жұлдызды қонақ үйлерге артықшылық береді: 2019 жылы олардың көрсеткіші 479,5 мыңды құрады және барлық санаттардың арасында ең жоғары болып табылады,тиісінше 451,6 мың адам.
Орналастыру нарығының құрамына қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарымен бірге соңғы бірнеше жылдар бойы қарқынды дамып келе жатқан және дәстүрлі қонақ үй кәсіпорнымен бәсекелесетін қосымша орналасытру құралдары кіреді, бұл оның өмір сүруіне елеулі қауіп төндіреді. Елде орналастырудың қосымша құралдары секторының қарқынды дамуы айтарлықтай дәрежеде мынадай факторларға негізделген [17]:
oo қоғамның белгілі бір жіктерінің әл-ауқатын арттыру және табысының өсуі;
oo азаматтардың инфляциялық үдерістерді сақтандыруы;
oo қала орталығында және шет елдерде жылжымайтын мүлік құнының үлкен айырмашылығы;
oo мобилділік деңгейін арттыру;
oo туристік сұранысты демократияландыру (халықтың орта және аз қамтылған топтарының демалуға сапарларының қолжетімділігі);
oo туристік қызмет нарығы тұтынушысының мінез-құлқындағы елеулі өзгерістер.
Біздің пікірімізше, жаңа тұтынушының ерекшеліктеріне келесілер жатады:
oo тұрақты жайлылыққа, табиғатқа, индивидуализмге, демалудың тәуелсіз мәнеріне ұмтылу, бос уақытты өз бетінше таңдау, жағдай жасау;
oo туристік қызмет нарығында сұраныс пен ұсынысты саралау;
oo шетелдік туристер негізінен қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарының клиенттері болып саналады, ал отандық азаматтар қосымша орналастыру құралдарының негізгі клиенттері болып табылады;
oo жылжымайтын мүлікті тапсыру-алу, сатып алу-сату бойынша қызметтердің кең таңдауын қамтитын риэлтерлік ұйымдарды құру.
Білімді басқару тиімділігі және қонақ үй қызметінің сапасы. Қонақ үй кәсіпорындарының білімін басқару тұжырымдамасы бәсекелестік артықшылықтардың классикалық теориясымен байланысты. Осы негізде, өз кезегінде компанияның бәсекелестік артықшылығының көзі болып табылатын компанияның материалдық емес активтері мен құзыреттерін ескере отырып, бірқатар Басқару модельдері әзірленді.
Білімді саналы басқару 20 ғасырдың соңында пайда болды, содан бері көптеген зерттеулер жүргізілді, ал білімді басқару кәсіпорынды басқарудың ең танымал концепциясының бірі болып табылады [18]. Бұрын, білімін басқару үдерісі, кәсіпорынның болмен емес, айқын процесі, қандай да бір анықтау. Тек соңғы уақытта оның механизмінің негіздері, құралдары мен техникасы анықталған. Алайда білімді басқарумен оның мәніне қатысты көптеген қиындықтар, оны пайдаланудан болатын пайда, шығындар мен іске асыру әдістеріне байланысты, соның нәтижесінде білімді басқару практикасы кең таралған емес.
Білімді бөлу үшін әртүрлі өлшемдер қолданылады, олардың бірі бөлу болып табылады [18]:
oo Know what (бірдеңені білу)-сақталған және оңай берілетін деректердің пішінін қабылдайтын фактілерге байланысты ресурстар. Қонақ үй бизнесінің кәсіпорындарында бұл әлеуетті қызмет көрсетуді пайдалану туралы ақпарат, қонақтар саны, болу ұзақтығы;
oo Know-why ( неге білу) - себеп-салдарлық байланысты білу, мысалы, даннотель қонағын таңдаудың себептері қандай;
oo Know-how (қалай білу керек) - қабілетке жатады және біліктілік пен дағдылар түріндегі практикалық іс-әрекеттер үшін негіз болып табылады. Қонақ үйлерде мұндай білім қызметкерлермен және олардың дағдыларымен, сондай-ақ қонақтарға қызмет көрсету сапасының стандарттарына, идр қаржылық стандарттарына байланысты.;
oo Know-who (кім білу) - кәсіпорынның бөлігі болып табылатын және жоғарыда аталған білім түрлеріне ие адамдармен тікелей байланысты ресурс.
Білімді бөлудің басқа критерийі-қол жетімдіайқын (explicit knowledge) және айқын емес білім (tacit knowledge), мұнда қол жетімдіайқын формальды тілде, грамматика ережелерін, математикалық формулалар мен т.б. пайдалана отырып, және өзгеретін кадрларға қарамастан, ұйымның меншігі болып табылатын объективті білім болып табылады. Кәсіпорынның барлық білімдерінің 10% - ы анық білімге жатады деп саналады [19]. Білімнің мұндай түрі формальды және қарапайым тәсілмен (жазбаша түрде, блок-схема сияқты символдар мен кодтардың көмегімен) берілуі мүмкін. Формальды тілдің көмегімен білмеу қиын, өйткені мұндай білім субъективті болып табылады және жеке тәжірибеде, оның ішінде жеке нанымдары, көзқарастары, құндылықтары мен түйсігі бар.
Клиенттер, бәсекелестер және кәсіпорынның өзі туралы негізгі білімдерді кеңейту клиенттердің жеке қажеттіліктерін ескере отырып, бәсекелестердің ұсынысынан ерекшеленетін ұсыныстарды әзірлеуге мүмкіндік береді. Бәсекелестік күрес кезінде қажетті білім алу, оларды пайдалану үшін жағдай жасау кәсіпорында қабылданған шаралардың нәтижесі болып табылады, бұл нәтижесінде білімді басқарудың жаңа тұжырымдамасын жасауда адам танымын пайдалануға мүмкіндік береді.
5 кесте-бағаланбаған бәсекеде пайдаланылатын қонақ үй кәсіпорындарындағы білім түрі
№
Білім түрі
Сипаттамасы
1.
Тұтынушылардың ерекшеліктері
Қонақүйкәсіпорындарыклиенттер, байланыстұлғалары, қызметкөрсетутарихы, брондауғабайланыстынақтыжекеталапта р, нөміртүрі, жеңілдіктерменұсыныстардыескереотыр ыпбағажәнеқызметтертуралыақпаратжин аудыжүргізеді.
2.
Клиенттердің күтулері
Қызметкерлерқонақүйкәсіпорындарыкли енттердіңүміттерінеқандайдәрежедежа уапберетінінанықтауытиіс, бұлжақсартудықажетететінқызметкөрсе тусалаларынанықтауғажәрдемдесетінбо лады. Бұлжағдайдажүйелітестілеудіңтүрліәд істерінпайдаланаотырып, жүйелітәсілталапетіледі.
3.
Бәсекелестердің сапасын бағалау
Бұлсаладағыбілімбағажетпесбәсекелес тікшешіміноңтайландыруғамүмкіндікбе реді. Бәсекелестердібағалаукезіндегідағды ларбәсекелестерменкүрестеүздікқұрал дардыбөлугемүмкіндікбереді. Стратегиялықтұрғыданбілімдібағалауд ықұрукезіндебәсекелестердіңқұзыреті ндегіөзгерістерескерілуітиіс.
4.
Кәсіби білім (қонақтарға қызмет көрсету)
Әдетте, мұндай білім қызметкерлерге өз қызметтік міндеттерін тиісінше орындау қажет - клиенттердің күтуіне насып түсетін қызметтерді ұсыну, яғни ноу-хаудың процедуралық білімі.
5.
Өнімдерді білу
Ұсынылатын өнімніңмәнін түсінетін қонақ үй кәсіпорындарының қызметкерлері бірінші және негізгі ақпарат көзі болып табылады. Жалпы алғанда, өнімді түсіну мердігерлер мен қонақ үй кәсіпорнының өнімін жасауға қатысатын тұлғалардың біліміне де қатысты.
6.
Қызметкерлер туралы білім
Қызметкерлердің қажеттіліктерін, орындалатын жұмыстың сапасына әсер ететін факторларды, олардың білімдерін, құзыреттері мен дағдыларын білу.
7.
Метабілім
Білімнің мәнін түсіну, оны құру, беру және тиімді пайдалану.
Ескерту: [19]дерек көзі бойынша автор жасаған
Білімді басқарудың маңызды мәні қонақжайлылық индустриясының ақыл-ой ресурсына тәуелділігінің өсуіне байланысты, өйткені қонақ үй саласы өнімінің сервистік сипаты қонақ және қызметкер арасындағы өзара іс-қимылдарға негізделген.
Қонақ үй кәсіпорындарының клиенттері олар айтқан ақпарат пен пікірдің негізгі көзі болып табылады, өнімнің негізін құрайды. Келушілерді күтуді білу үшін, оларға қызмет көрсету сапасын бағалау үшін әртүрлі уақыт аралығында тестілеу ұйымдастырылады. Қонақтардан алынған ақпарат Қызмет көрсету процесінде талданады және келесі сапарда қонақтар күтетін нәрселерді ұсынуға көмектеседі, бұл әрбір клиентке жеке оң, жеке қарым-қатынас әсерін береді [20].
Алматы қаласындағы қонақ үйлер қызметкерлерінің сауалнамасын талдау. Ауыспалы білім ресурстарының өзара байланысын талдау үшін біз Алматы қаласының қонақ үй кәсіпорындарында сырттай топтық іріктеу сауалнамасының әдісін пайдаландық. Қонақ үй кәсіпорындарының қызметкерлеріне сауалнама жүргізу мәселелері (А қосымшасы) негізінен клиенттердің күтуіне, қызметкерлердің өз білімдерінің базасына, осы саладағы жұмыс тәжірибесіне және т.б. қатысты хабардарлықтың пайыздық арақатынасы мен сипаттамасын береді.
Талдау үшін сауалнама жасау Лайкерттің 5 балдық шкаласына негізделді, оған сәйкес, 1-мүлдем келіспейді, 2 - келіспейді, 3 - білмеймін, 4 - келісемін, 5 - мүлдем келісемін. Қонақ үй кәсіпорындарының сұралған қызметкерлерінің көпшілігі: брондау жөніндегі менеджер, клиенттермен жұмыс істеу жөніндегі менеджер, даму жөніндегі менеджер, бухгалтер, сату жөніндегі менеджер, администратор және ресепшн жөніндегі хатшы сияқты лауазымдардың өкілдері. Сауалнама нәтижелері негізінде орта класты қонақ үй кәсіпорындарындағы орта буындағы 120 сұралған менеджердің тәулігіне орташа бағасы 15000 теңгеден 20000 теңгеге дейін
Алматы қаласының қонақ үй кәсіпорындарында білімді басқаруға әсер ететін факторлардың 6 негізгі тобы (6-кесте).
6 кесте - Алматы қаласындағы қонақ үй кәсіпорындарында білімді басқаруға әсер ететін факторлар, пайызбен
Факторлар
1
2
3
4
5
Деңгейін арттыру білім
14,8
35,1
6,5
23,8
19,6
жұмыс тәжірибесі
8,6
58,6
20
6,6
6
Жұмыс деңгейін жақсарту
3,3
41,6
25
30
0
Білім алмасу
14
31,1
29,6
22,2
2,9
Қателерді түсіндіру
3,3
10
6,6
80
0
Технология
37,1
42,8
14,2
5,7
0
Ескерту: [21]дерек көзі бойынша автор жасаған
Сауалнамаға қатысқандардың көпшілігі өздерінің білім деңгейін қызметтік міндеттерін жақсы орындау үшін жеткілікті деп санайды, сондай-ақ осы салада одан әрі оқу мүмкіндігін оң қарайды (35,1%). Сондай-ақ, қонақ үй кәсіпорнында (58,6%) жұмыс тәжірибесінің маңызы зор екенін бекіту көрсеткіші жоғары. Айта кету керек, көптеген жағдайларда қызметкерлер факторлардың әсерін үзілді-кесілді жоққа шығармайды. Қателерді түсіндіру факторына сұралғандардың басым көпшілігі теріс жауап береді және 80% бастықтың әрекеттерімен келіспейді. Қонақ үй кәсіпорындарының қызметкерлері негізінен өз әріптестерімен білім алмасумен келіседі, алайда 22,2% бұлардан бас тартады. Қонақ үй кәсіпорындарының басшылығы қолданатын технологиямен қызметкерлер келіспейтінін атап өткен жөн (42,8%).
Біз жүргізген сауалнаманың нәтижелері келесі қорытынды жасауға мүмкіндік берді:
oo тиімді бәсекелестік үшін негізгі шарт ресурстар нарықтарындағы табыс болып табылады. Жүргізілген зерттеу қонақ үй бизнесінің өкілдері қызметкерлерді, бірінші кезекте, өз білімін үнемі жетілдіруге және сақтауға, білім процестерін жетілдіру мен олардың алмасуына жағдай жасауға жоғары дайындықпен тартуға ұмтылуы тиіс екенін көрсетті. Екінші жағынан, өзін-өзі беру деңгейі жоғары қызметкерлерді тарту стратегияны дербестендіру тәуекеліне алып келуі мүмкін;
oo сауалнама нәтижесі менеджерлердің көпшілігі жұмыс орнын ауыстыруға бейімді екенін көрсетті, басқа қонақ үй кәсіпорындары неғұрлым тиімді жағдай жасаған жағдайда және бұл жағдайда шешуші фактор болып табылатындығын көрсетті.;
oo қонақжайлылық саласының даму деңгейінің, сондай-ақ зерттелетін қонақ үй кәсіпорындарында мамандандырылған кадрларды даярлау деңгейінің тұрақсыздығы олардың жоғары тұрақсыздығының көзі болып табылады. Дербестендіру стратегиясы бір жағынан аймақтық және шетелдік оқытуды қаржыландыруды, лауазымдық нұсқаулықтарды, кадрлар жүктемесін, ат кәсіпорны ішіндегі бөлімдердің ақпараттануы мен өзара іс-қимылын жетілдіруге дайын кейбір қонақ үй кәсіпорындарымен қолдау көрсетеді.д.;
oo қызметкерлердің қанағаттанушылығы маңызды аспект болып табылады, яғни психологиялық көңіл-күй Дағдылар мен білімді пайдаланудың, қызметкерлердің адалдық деңгейін арттырудың артықшылығы болып табылады. Зерттеу білім алушылар мен ақыл-ой еңбегінің бағдарланған қызметкерлері арасындағы өзара байланысты қалыптастырудың негізділігін растады;
oo зерттелген қонақ үй кәсіпорындары ұйымдастыру жағдайлары тұрғысынан күрделі емес құрылымды ұсынады, онда білім беру мен алмасу айтарлықтай кедергілерді болдырмайды. Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, күрделі ұйымдық құрылымы бар көп деңгейлі кәсіпорындардың қызметкерлері көбінесе инаваттардың білім алмасуын қаламайтынын білдіреді;
oo зерттеу барысында барлық қонақ үй кәсіпорындарында технологиялық процестерді пайдаланудың төмен деңгейі анықталды, және бұл сұралған қызметкерлердің өздері жұмыста жетілдірілген технологияларды қалыптастыра алмайтындығымен түсіндіріледі, сонымен қатар менеджерлердің бір бөлігінде пайдаланылатын бағдарламалар мен басқа да бөлімшелердің техникалық жабдықтарына қатысты ақпарат жоқ.
Жоғарыда айтылғандардан, қонақ үй кәсіпорындарының білімдерінің негізі - бұл байланыс арналары мен кәсіпорынның деректер базасында жиналған білімдерге мән берілген қызметкерлердің жеке дағдылары, түсініктері, құзыреттері жиынтығы. Қызметкерлердің білімін жоғары сапалы қызмет көрсету, ақыл-ой ресурстарын, кодталған білімді пайдалану білімді толық және мақсатты пайдалану үшін жағдайлар мен уәждеуші жұмыс ортасын енгізуді және жасауды талап етеді. Мұндай процесс деректер базасына жылдам және жеңіл қол жеткізуге, бағыныштылар мен басшылықтардың өзара сеніміне, ұжымда шамадан тыс бәсекелестіктің болмауына мүмкіндік беретін түрлі байланыс арналарын, реттелген техникалық инфрақұрылымды білдіреді, бұл алмасуға дайындықты төмендетеді.
2.2 Dostyk " қонақ үй кәсіпорынындағы сапаны басқару бойынша қызметті талдау
"Достық" қонақ үйі 5 жұлдызды санаттың бірінші ұлттық қонақ үй бренді болып табылады. Қаланың жүрегінде орналасқан аты аңызға айналған қонақ үй ескі Алматы рухын сақтайды. Заңмен қорғалатын сәулет ескерткіші бола отырып, қонақ үй қазіргі заманғы адам өмірінің ажырамас бөлігіне айналған жаңа үрдістер мен технологиялармен жайлылық, тыныштық пен босаңсытатын атмосфераның үйлесімін көрсетеді.
Қонақ үй Алматы қаласының тарихи орталығында-Қазақстанның ірі мегаполисі, көптеген елдердің консулдықтарына, опера және балет театрына, драмалық театрға және Ғылым Академиясына, ірі сауда-ойын-сауық орталықтарына жақын орналасқан. Алматы - Көк-Төбе тауының ең үздік көрікті жерлерінің біріне жетекші фуникулер станциясы да қонақ үйден бір қадамда орналасқан.
Қонақ түрлі санаттағы 72 жайлы нөмірлер ұсынады. Тұру құнына СПА-орталығына бару, Интернет және "швед үстелі"стиліндегі таңғы ас кіреді. Қонақ үйдің екі конференц-залында және келіссөздерге арналған бөлмеде күн сайын ондаған іскерлік кездесулер өтеді. Қонақ үйдің сауықтыру СПА-орталығы қонақтардың демалысын сапалы және жан - жақты жасауға мүмкіндік береді, онда заманауи тренажерлер, кардио және күш залдары, үлкен бассейн, джакузи, фин сауна және хамам ұсынылады. Еуропалық, азиялық және Ұлттық гастрономияның барлық алуан түрлерінде ұсынылған қонақ үйдің ас үйі ерекше назар аударады. "Орегано" мейрамханасы, жазғы террасы бар "Бастау" стильді бар, қонақтарды тәулігіне 24 сағат және "достық" салтанат залын қабылдайтын, сондай-ақ ыңғайлы болу үшін тәулік бойы қызмет көрсету қызметі жұмыс істейді.
Жайлылық пен қауіпсіздікті құру арқылы қонақ үй заманауи ең үздік қонақ үй технологияларын пайдаланады:
- сымсыз Интернет;
- интерактивті теледидар;
- энергия үнемдеу және қоршаған ортаны сақтау технологиялары;
- тәулік бойы бейнебақылау;
- өрт қауіпсіздігінің жаңа жүйесі;
- Smart House нөміріндегі жарықтандыру мен климатты басқару жүйесі.
Қонақ үй Алматы халықаралық әуежайында, ТЖ және автовокзалдарда қарсы алудышығарып салуды жүзеге асырады, шетел азаматтарын тіркеу бойынша қызмет көрсетеді.
Сондай-ақ сіздің қызметіңізге:
- Валюта Айырбастау пункті
- Банкомат
- Күзетілетін автотұрақ
- Бизнес-орталық
- Жаңа баспасөз
- Зергерлік бутиктер
- Кітап және кәдесый дүкендері
- Әуе агенттігі
- Лобби бар
- Күтуші қызметтері (сұраныс бойынша)
- Үтіктеу және үтіктеу тақтасы (сұраныс бойынша)
- Үй жануарларымен орналастыру (сұраныс бойынша)
Қонақ үйде темекі шегу үшін арнайы орындар қарастырылған, нөмірлер мен қоғамдық аймақтарда темекі шегуге рұқсат етілмейді.
Келу уақыты: 14: 00 шығу уақыты: 12: 00
Қонақ үй төлемді тек ҚР Ұлттық валютасы-теңгеде қабылдайды. Төлемге American Express, Visa, MasterCard, Maestro, JCB, Union Pay кредиттік карталары қабылданады.
Қонақ үй өнімдеріне (қызметтерге) сұраныс тұрақты емес, жыл мезгіліне байланысты, маусымдық ауытқуларға ұшырайды.
Қонақ үй өнімін өндіру азауыспалышығындарға тән жоғары материалдық (жылсайынғы, тұрақты) шығындарды талап етеді. Тұрақты шығындар қызмет көрсетілетін клиенттердің (қонақтардың) санына байланысты емес, алайнымалылар тәуелді.
Тұрақты шығындарға қаражат жетіспеуі қонақ үй өнімінің сапасын төмендетеді. Қонақ үй өнімін сату тек қонақ үй қызметінің сапасына ғана емес (жайлылық, жайлылық, мәдениет, сервисдеңгейі, қонақ үйдің имиджі), сонымен қатар қонақ үй персоналынада байланысты.
Сату туроператорлар мен турагенттерге, маркетингтік шешімдерге (оның ішінде бағаны белгілеу бойынша), көлік пен көлік қатынастарына, қонақ үйдің орналасқан жеріне және ауа райына, қоршаған ортаға және өңірдің рекреациялық, мәдени-тарихи мүмкіндіктеріне, елдің, жердің имиджіне, сондай-ақ бәсекелестердің болуымен санына байланысты.
Қонақ үй бизнесі және қонақ үй өнімін сату, осылайша, жоғары кәсіби шеберлікті, стратегиялық және жедел менеджмент өнерін, жоғары рухани мәдениетті, үздік адами қасиеттерді және қызметкерлерді жоғары үйретуді талап етеді.
Сапалы қызмет көрсету "Dostyk" қонақ үйінің басты міндеті болып табылады. Қызмет көрсету сапасының мәселесі еліміздің көптеген қонақ үй кәсіпорындарында өте өзекті. Өкінішке орай, біздің кәсіпорындардағы қонақ үй сервисінің деңгейі әлемдік стандарттардан әлі алыс екенін мойындауға мәжбүрміз. Қызмет көрсетудің жоғары сапасын ұсыну бойынша клиенттердің талаптары үнемі өсіп, өзгеретіні фактісін ескере отырып, маңызды стратегия болып табылады, осылайша, клиенттердің барлық қажеттіліктерін қанағаттандыратын және белгіленген стандарттарға сәйкес келетін осындай сапаға қызмет көрсету.
Қазір қонақжайлылық танытуда жеке мүдделілікті арттыру арқылы қызметшілердің мінез-құлқын өзгертуге бағытталған бағдарламалардың белгілі бір саны бар.
"Dostyk" қонақ үйі бәсекелестерінің алдында стратегиялық артықшылықтарды қамтамасыз ету мақсаты сапаға талдау жүргізу қажет. Қонақ үй қызметтерінің сапасын талдау қызмет көрсету деңгейін одан әрі арттыру үшін алғы шарттар жасауға мүмкіндік береді.
Сапаға талдау жүргізу кезінде клиенттің қонақ үй қызметтерінің сапасы туралы пікірі негіз қалаушы болып табылады деген қағиданы басшылыққа алу қажет. Осыған орай, сапаны талдауды жүргізу үшін қажетті деректерді жинаудың негізгі әдісі сауалнамалық әдіс болуы тиіс. Сауалнама парағын әзірлеуге мұқият қарау қажет. Бірінші кезекте сауалнама сұрақтары керек екпінтізбесіелеулі қасиеттерін қонақ үй қызмет көрсету мүдделі қабылдау, олардың қонағы есептейді қонақ үй кәсіпорны және өз қызметін бағыттайды. Тұтынушыларға сауалнамалық сауалнаманың терең пысықталған дұрыс жүйесі өткізілетін инновациялар нәтижелері бойынша қызмет көрсету қатысушылары мен тұтынушылардан тиімді кері байланысты жолға қоюға мүмкіндік береді. Бұл жағдайда инновациялар деп қызмет көрсетудегі барлық жаңа шылдықтар - жаңа қызметтер, сондай-ақ қалыптасқан қызмет көрсету процестеріне енгізілетін жақсартулар түсініледі. Қонақ үй қызметтерінің сапасын арттыру мақсатында, сондай - ақ қызмет көрсетудің өзін-өзі бағалауын - қызмет көрсетуді тұтынушылар мен олардың өзара іс-қимылына байланысты персоналды сауалнамалауды жүйелі түрде жүргізу керек. Қонақ үй қызметтерін тұтынушылар мен қызметкерлер арасында сауалнамалық сауалнамалар статистикасын жинақтау және өңдеу кәсіпорын басшылығына мәдениет және қызмет көрсету сапасы саласындағы саясатты қалыптастыруға және құжатпен ресімдеуге мүмкіндік береді [24].
Алайда, өкінішке орай, қызметшілер басшылар белгілеген стандарттарды жұмыста сақтамауы, қонақтар күтетін сапаға қызмет көрсетпеуі жағдайлары байқалады. Әр қалай қызмет көрсету тұтынушылардың, басшылардың және тіпті қызметкерлердің үміттеріне сәйкес келеді. Клиенттерге ұсынатын әр түрлі өнімнің нәтижесі қонақ үйдің барлық қызметкерлерінің қандай далаға дейін және белгіленген стандарттарға жақсы орындалуы тиіс екеніне бірыңғай көзқарасқа ие болмайтыны болып табылады.
"Dostyk" қонақ үйінің басшылығы бұл мәселелер туралы біледі және сапалы қызмет көрсетудің жаңа әдістері мен нысандарын қолдана отырып, оларды шешуге тырысады.
"Dostyk" қонақ үйінде қызмет көрсету сапасына бақылау жүргізу кезінде бөлімше басшылары қызмет көрсетуші персонал мен жеке байланысқа назар аударады, қызмет көрсету сапасының проблемаларын талқылайды, қызметкерлерді қонақ үй қызметтерін көрсетудің жаңа технологияларына үйретеді. "Dostyk" қонақ үйі "Үйжайлылығын" құруға ұмтылады, мұнда қонақтар шын мәнінде үлкен отбасының бір бөлігі болып табылады және қызмет көрсету қызметкерлерін ескі достар ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
АБЫЛАЙ ХАН АТЫНДАҒЫ ҚАЗАҚ ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚАТЫНАСТАР ЖӘНЕ ӘЛЕМ ТІЛДЕРІ УНИВЕРСИТЕТІ
ХАЛЫҚАРАЛЫҚ КОММУНИКАЦИЯЛАР МЕНЕДЖМЕНТІ ФАКУЛЬТЕТІ
ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ТУРИЗМ МЕНЕДЖМЕНТ КАФЕДРАСЫ
Қорғауға жіберілді
кафедра меңгерушісі ____________
ф.ғ.к.., доцент Айтбаева Г.Д.
___ _______ 2020 ж.
КӘСІБИ ҚОЛДАНБАЛЫ ЖОБА
5В091200 - Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі
білім беру бағдарламасы
Қонақ үй кәсіпорындарында сапаны басқару жүйесін қалыптастыру және оның тиімділігін бағалау
тақырыбы бойынша
Ғылыми жетекшісі ______________ г.ғ.к., доцент Усубалиева С.
Орындаған студент _____________ Абдужапаров У.
Алматы, 2020
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
3
1.
ЗЕРТТЕУ НЫСАНЫНА БАЙЛАНЫСТЫ ҒЫЛЫМИ-АҚПАРАТТЫҚ ӘДЕБИЕТКЕ ШОЛУ
5
2.
ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНДА САПАНЫ БАСҚАРУ ЖҮЙЕСІН ҚАЛЫПТАСТЫРУ ЖӘНЕ ОНЫҢ ТИІМДІЛІГІН БАҒАЛАУ
7
7
2.1
ҚР қонақ үй бизнесін басқарудың қазіргі жағдайының жалпы сипаттамасы
2.2
Dostyk " қонақ үй кәсіпорынындағы сапаны басқару бойынша қызметті талдау
18
2.3
"Dostyk" қонақ үйінде сапаны басқару жүйесінің экономикалық тиімділігін бағалау
27
ҚОРЫТЫНДЫ
36
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТ ТІЗІМІ
38
ҚОСЫМШАЛАР
41
КІРІСПЕ
Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Қазақстан Республикасы жеткілікті қуатты туристік әлеуетке ие, ол әрдайым тиімді пайдаланылмайды. Осыған байланысты, қазіргі заманғы инфрақұрылымды және ең алдымен, халықаралық стандарттарға жауап беретін орналастыру секторын құру қажет. Қонақ үй бизнесі экономикалық қызмет түрлерінің бірі бола отырып, тікелей немесе жанама жұмыс орындарын құрады және мемлекеттік бюджетті шетел валютасымен толықтырудың маңызды құралы болып табылады.
Қазіргі кезеңде қонақжайлылық индустриясы рентабельділік деңгейін арттырумен қатар, халықтың барлық өсіп келе жатқан қажеттіліктерін қанағаттандыруға ұмтыла отырып, қарқынды дамып келеді. Осы мақсатта қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарында жаңа қызметтер қолданылып, көрсетілетін ескі қызметтер жетілдірілуде. Сонымен бірге нарықтық қатынастарға көшу қонақ үй кәсіпорындарында басқарудың жаңа ұйымдық нысандары мен қатынастарын пайдалану есебінен бәсекелестік артықшылықтарды қалыптастыруға байланысты жаңа проблеманы шешуді талап етті, бұл олардың әлеуетін жүйелі зерттеуді және даму перспективаларын айқындауды талап етеді. Осылайша, Қазақстандағы қонақ үй бизнесін басқару мәселесі айрықша өзектілікке ие болады және терең теориялық зерттеуді, кешенді талдауды және осы негізде негізделген ұсыныстарды әзірлеуді қажет етеді.
Жоғарыда айтылғандардың барлығы қазіргі кезеңде қонақ үй бизнесін басқару мәселелерін зерттеудің аса қажеттілігін талап етеді,бұл өз кезегінде зерттеу тақырыбын таңдауды, мақсаты мен міндеттерді қоюды алдын ала анықтайды.
Дипломдық жобаның мақсаты.Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесін басқаруды егжей-тегжейлі талдау негізінде қонақ үй кәсіпорындарын басқаруды жетілдірудің негізгі жолдарын анықтау және олардың тиімді дамуының перспективалық көрсеткіштерін анықтау.
Қойылған мақсатқа жету үшін келесі негізгі міндеттерді анықтау қажет болды:
- қонақ үй бизнесі, қонақ үй кәсіпорындары, қонақ үй бизнесін басқару ұғымдарының әлеуметтік-экономикалық мазмұнын зерделеу және олардың мәнін толық түсіну және ашу үшін олардың ерекше ерекшеліктерін анықтау;
- қонақ үй бизнесін басқарудың теориялық негіздерін нақтылау және бәсекелестік ортаны қалыптастыру тұрғысынан баға беру;
- Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кәсіпорындарының қазіргі даму жағдайын талдау және қонақ үй бизнесін басқаруды жетілдірудің негізгі бағыттарын анықтау;
- қонақ үй кәсіпорындарын басқарудың инновациялық тәсілдерін бағалауды жүргізу және жақын болашақта оның дамуының негізгі жолдарын анықтау;
- Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді дамытудың негізгі бағыттары мен перспективалы параметрлерін анықтау.
Зерттеу пәні қонақ үй қызметтері нарығын басқару процесінде пайда болатын, оларды тиімді пайдалануға жаңа көзқарасты талап ететін экономикалық және басқарушылық қатынастардың жиынтығы болып табылады.
Зерттеу нысаны Алматы қаласының "Dostyk" қонақ үйі болып табылады.
Дипломдық жобаның теориялық және әдіснамалық негізі қонақ үй кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру және басқару мәселелерін зерттеу саласында отандық және шетелдік авторлардың классикалық және қазіргі заманғы зерттеулері болды. Сонымен қатар, жұмыста қонақжайлылық индустриясындағы бәсекелестік мәселелерін реттеуге байланысты заңнамалық актілердің материалдары пайдаланылды.
Зерттеудің ақпараттық және эмпирикалық базасын әдістемелік және анықтамалық материалдар, Қазақстан Республикасы Статистика агенттігінің, Алматы қаласындағы туризм мәселелері жөніндегі басқармасының статистикалық деректері, жарияланған аналитикалық материалдар, Internet арқылы алынған мәліметтер, автор жүргізген зерттеу нәтижелері құрады.
1 ЗЕРТТЕУ НЫСАНЫНА БАЙЛАНЫСТЫ ҒЫЛЫМИ-АҚПАРАТТЫҚ ӘДЕБИЕТКЕ ШОЛУ
Қонақ үй кәсіпорындары қызметінің мәселелерімен М. Р. Смыкова, У. Б. Баймұратов, В. Н. Вуколов, Г. М. Дуйсен, С. Р. Ердавлетов, С. К. Сұрағанова, У. К. Шеденов және т. б.қазақстандық ғалымдар айналысты.
Қонақ үй кәсіпорындарын басқаруды зерттеумен айналысатын ресейлік ғалымдар қатарында М. Б. Биржакова, А. Т. Быков, Б. Л. Винокурова, А. А. Дудов, П. А. Лиляков, Б. П. Ра - китский, В. С. Скляренко, А. Д. Чудновский, Г. В. Яковенко және т.б. атап өту қажет.
Экономикалық реформалар жағдайында қонақ үй кәсіпорындарын басқару принциптерін жетілдіруге В. Д. Борисовтың, Б. Л. Винокуровтың, Ю. В. Забаевтың, В. А. Квартальновтың, Е. А. Котляровтың, В. С. Сениннің, Я. Течке және т.б. зерттеулер бағытталған.
Отандық және шетелдік авторлардың белгілі бір ғылыми еңбектерінің болуына қарамастан, Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кәсіпорындарын басқару мәселелері жеткілікті зерттелген деп санауға болмайды.
Республиканың қонақ үй қызметтері нарығындағы қазіргі жағдай басқаруды қолдануды, жаңа тұтынушының негізгі белгілерін, оның ерекшеліктерін және мінез - құлықтық ерекшеліктерін зерделеуді, қонақ үй бизнесінің дамуына ықпал ететін себептер мен факторларды талдауды талап етеді. Бұл ретте қонақ үй қызметтері саласында теориялық, әдіснамалық және әдістемелік тәсілдерді әзірлеу және пайдалану, экономикалық реттеу тұтқаларын реформалау және қонақ үй бизнесін басқарудың нысандары мен әдістерін жетілдіру маңызды мәнге ие болады.
Теориялық тұрғыдан экономикалық ғылымда кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілік деңгейін арттырудың тұтас тұжырымдамасы жоқ. Бәсекелестік мәселелерін зерттеу классиктері-А. Смит, Д. Рикардо, А. Маршал, А. Курно, М. Портер және т. б.
Туристік қызметті ұйымдастыру және кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігін басқару мәселелеріне В. Ф. Кифяк, М. П. Сальской, В. И. Цыбуха, Д. Б. Берга, С. Л. Гольдштейн, Н. Моисееваның жұмыстары арналған.
Кәсіпорында еңбек ресурстарын басқару ерекшеліктеріне н. Крылов, Ю. Одегов, Ю. Прушинский, В. Авдеев, В. Храбовченко, Е. Мамедов, Г. Щекин сияқты авторлардың жұмыстары арналған.
Бәсекелестік теориясының дамуына Г. Азоев, Ю. Коробов, Р. Фатхутдинов, Д. Юданов, В. Кеворков, Р. Савкина, А. Қонаев сияқты ғалымдар белгілі бір үлес қосты.
Дипломдық жобаның теориялық негізі қонақ үй бизнесі, менеджмент, сапа, Конфликтология саласында отандық және шетелдік ғалымдардың еңбектері, сондай-ақ қызметкерлерді оқыту бағдарламалары, лауазымдық нұсқаулықтар, статистикалық деректер кіретін қонақ үй құжаттары болды. Осы зерттеуде келесі авторлардың еңбектері пайдаланылды: Г. А. Аванесова, Н. Ю. Арбузова, С. И. Байлик, М. А. Баскаков, JI.E. Басовский, JI.А. Брагина, С. М. Вдовина, Б. С. Волков, А. Б. Волов, Т. П. Данько, Е. А. Жанджугазова, В. Э. Дурович, Н. И. Кабушкин, А. Кеннет, М. В. Кобяк, Г. И. Козырев, A.C. Кускова, М. Ю. Лайко, В. А. Лапидуса, А. Л. Орманшы, Дж.А. Мичелли, Г. А. Папиряна, Л. А. Попова, Ж. Рейтера, Т. б. Розановой, А. Э. Саака, О. В. Сағынованың, А. П. Садохина, М. Э. Сейфуллаевой, с. С. Скобкина, В. А. Спивака, И. Б. Стукаловой, Т. Л. Тимохиной, М. Турковского, Д. Хайеса, В. Г. Федцова, А. Д. Чудновского, A. B. Чернышева, Т. Шеллинга және т. б.
Қазіргі уақытта қазақстандық қонақ үй кәсіпорындарында сапаны басқару жүйесін қалыптастыру және оны жетілдіру жөніндегі әдістемелік ұсынымдар жоқ. Бәсекеге қабілеттілікті арттыру мәселелерін әзірлеу және зерттеу тек қозғалған проблемалардың практикалық маңыздылығына байланысты ғана емес, сондай-ақ олардың жеткіліксіз ғылыми пысықталуына байланысты да маңызды болып табылады. Қазақстандағы мейрамхана және қонақ үй бизнесін дамыту ел экономикасындағы басым бағыт болып табылады, ол ішкі нарықта қонақ үй кәсіпорындарының бәсекелестігін күшейтуге әкеледі[1].
Ұйымда бәсекелестік артықшылықтарды қалыптастыру ол жұмыс істейтін нарықтың ерекшеліктерін білмей мүмкін емес. Қонақ үй бизнесі -- бұл қызметтер нарығы, өйткені қызметтер алмасудың негізгі мәні болып табылады және дамыған туристік нарықтарда сатудың барлық көлемінің 80% - ын құрайды. Туристік қызмет көрсету -- қонақ үй қызметінің немесе өнімнің мақсаттарына, сипатына және бағытына жауап беретін туристің немесе экскурсанттың қажеттіліктерін қамтамасыз етуге және қанағаттандыруға бағытталған қызмет көрсету саласындағы мақсатты іс-қимылдар жиынтығы.
2 ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНДА САПАНЫ БАСҚАРУ Ж:ЙЕСІН ҚАЛЫПТАСТЫРУ ЖӘНЕ ОНЫҢ ТИІМДІЛІГІН БАҒАЛАУ
2.1 ҚР қонақ үй бизнесін басқарудың қазіргі жағдайының жалпы сипаттамасы
Қонақ үй кәсіпорнын басқару жұмыстың мульти-қабілетін және икемділігін, клиенттерге қызмет көрсету механизмдерін дереу ауыстырып қосу, штатты басқару, маркетинг және іс-шараларды ұйымдастыру іс-шараларын талап етеді. Басқару шешімдерінің негізгі міндеті-қонақ үйде қауіпсіз, қанағаттанарлық болуға сенімді болу. Қонақ үй бизнесін тиімді басқару үшін мыналарды ескеру қажет: біріншіден, қызметкерлердің құзыреттілігі және әрбір бөлім мен қызметкердің міндеті болып табылатын міндеттерді нақты бөлу. Мұндай тәсіл басшылық тарапынан ғана тиімді бақылау жүргізуге мүмкіндік береді, сондай-ақ қызметкердің жауапкершілігін, оның компанияға қатыстылығын арттырады. Нөмірді жинау қанша уақыт алатынын, ресепшн қалай жұмыс істейтінін білу, шағымдардан хабардар болу, штатпен өңделгенін білу, менеджменттің барлық деңгейлеріндегі ақпаратты білу маңызды болып табылады. Бұдан басқа, интербелсенді өзара іс-қимыл жасау, қызмет көрсету бойынша менеджерлердің мәселелері мен міндеттерін, қонақ үй кәсіпорындарының күнделікті жұмысында аспазшылардың қызметін зерделеу[1].
Екіншіден, делегациялау күнделікті қонақ үй басқарудың негізгі элементі болып табылады. Басшылық штатпен көп қарым-қатынаста болған сайын, олар соғұрлым сапалы жұмысқа жауапты.
Үшіншіден, сыйлықтарды уақтылы беру. Қонақ үй қызметкерлерінің көпшілігі жүйелі кәсіби білім беруді талап етпейтін "көк жаға" деп саналады, сондықтан ең аз оқыту немесе біліктілікті арттыру бағдарламасының болуы қонақ үй қызметінің тиімділігін арттырады. Алайда мұндай персоналға ең аз еңбек мөлшері төленеді, бұл орындалатын жұмыстың маңыздылығына қайшы келеді: нөмірлердің тазалығы, қызмет көрсету процедуралары мен мүмкіндіктерін білу, сыпайылық, тіпті стресстік жағдайларда да қонақтармен қарым-қатынаста сыпайылық және достық.
Төртіншіден, қонақжайлылық индустриясында нарықтық жоспарлауды жүзеге асыру. Қонақ үйдің толтырылуы маусымдылығы, аймақтық, республикалық және халықаралық ауқымдағы оқиғалар, аймақ пен елдің экономикалық дамуы, табиғи-климаттық тартымдылық және т.б. сияқты бірқатар факторларға байланысты және бұл жағдайда қонақжайлылық индустриясындағы нарықтық жоспарлау ұзақ мерзімді және қысқа мерзімді уақыт кезеңінде белгілі бір тауар санын еркін өндіруге және қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Қонақ үй басшылығы жазда қысқы демалыс маусымы кезінде ұсыныстар енгізе алады, қыста үйлену тойы, отбасылық мерекелер сияқты жазғы іс - шаралар жоспарын құрастыра алады, сондай-ақ күзгі кезеңде жоспарлайды-конференциялар, форумдар және т.б. өткізу, аймақ пен елдің мерекелік кезеңін ескере отырып [1].
Басқару инфрақұрылымын құру ірі инвестициялармен байланысты емес, ең алдымен, мейманхана бизнесінде тапшылығы өткір сезілетін, жоғары кәсіби басшы кадрлары ұсынған басқарушылық әлеуеттің болуын талап етеді, бұл тиісінше осы саладағы проблемалардың өткір болуына әсер етеді. "Туризм" және "қонақ үй ісі" жаңа мамандықтарын енгізу бойынша үлкен жұмыс атқарылды, бірақ осы мамандықтарды бітірушілерді даярлау саны мен сапасы саланың қажеттілігін толық қанағаттандырмайды [2].
Соңғы бірнеше жылда Алматы, Нұр-сұлтан, Ақтау және Атырау қалаларында қонақ үй бизнесіне қызығушылық танытуда. Қазақстанның осы қалаларында қонақ үйлердің нөмірлік қорының тапшылығы байқалады. Мұны жедел статистикалық деректер растайды (1-кесте).
Кесте 1-2019ж.қонақ үй шаруашылықтарында орналастыру
Облысы
Нөмерлердің саны
Сыйымдылығы,
койко-орын
Берілді,
койко-тәулік
Толтырылуы, %
Қазақстан Республикасы
41197
92053
7186444
21,4
Ақмола
3682
9572
762173
21,8
Ақтөбе
1278
3026
224780
20,4
Алматы
2433
5564
276399
13,6
Атырау
1865
2707
519894
52,6
Батыс Қазақстан
1447
2632
223994
23,3
Жамбыл
838
1566
163320
28,6
Қарағанды
4582
11410
507556
12,2
Қостанай
1473
3080
267674
23,8
Қызылорда
689
1183
94381
21,9
Маңғыстау
2124
3370
431193
35,1
Оңтүстік Қазақстан
1812
4224
265934
17,2
Павлодар
2051
5177
274006
14,5
Солтүстік-
Қазақстан
768
1787
95263
14,6
Шығыс Қазақстан
5349
17401
928055
14,6
Нұрсұлтан қ.
5492
9134
1130295
33,9
Алматы қ.
5314
10220
1021527
27,4
Ескерту: [12] дерек көзі бойынша автор жасаған
1-кестенің деректерінен көрініп тұрғандай, 2019 жылы Қазақстан Республикасында 92 мың төсек-орын сыйымдылығы бар 41 мыңнан астам қонақ үй нөмірі болды, оның ішінде 7 млн.төсек-тәулік берілді және қонақ үй кәсіпорындарының толтырылуы 21,4% - ды құрады.
ДСҰ деректеріне сәйкес әлемдегі туризмнің неғұрлым дамыған саласы бар бестікке кіретін елдердің экспортындағы туризм саласының үлесі 70% - ға дейін жетеді. Мәселен, ең көп келетін ел Франция, содан кейін АҚШ, Қытай, Испания және Италия болып табылады. Малайзия мен Мексика әлемдегі танымал он елдің қатарында.
SWOTTOWS Қазақстан Республикасындағы қонақжайлылық индустриясын талдау. SWOTTOWS талдауын пайдалану Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқару тиімділігін қазіргі заманғы дамытудың қиындықтары мен міндеттерін нақты қарастыруға мүмкіндік береді [13].
Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді басқарудың күшті, әлсіз жақтарын, мүмкіндіктері мен қауіптерін анықтай отырып, біз оларды сұрыптау және маңыздылық деңгейі бойынша әрбір факторды бағалау жүргіздік.
2 - кесте-SWOT талдау факторларын бағалау
Шанс
Баға
Қауіптер
Баға
(a) Инвестициялық
нарықтың тартымдылығы
0,13
(a) Экономикалық дағдарыс
0,27
(b) Жас мамандар
0,2
(b) Инфляция
0,27
(c) Аймақтық даму
0,34
(c) агрессивті бәсекелестік
0,06
(d) Халықтың орташа деңгейін қалыптастыру
0,06
(d) Табиғи-климаттық
шарттары
0,27
(e) Инфрақұрылым дамуы
0,27
(e) Администраттік барьерлер
0,13
Күшті жақтары
Баға
Әлсіз жақтары
Баға
(a) Қонақ үй қызметтерінің перспективттік нарығы
0,13
(a) Кадрлардың кәсібисіздігі
0,13
(b) Бәсекелестік стратегияның минималды шығындары
0,06
(b) аумақтардың әркелкі дамуы
0,34
(c) Мемлекеттік қолдауы
0,27
(c) Мейманхана кәсіпорын ісін жүргізу бойынша сапасы төмен білім
0,27
(d) Мемлекеттік экономикалық дамуы
0,34
(d) Ұштасқан салалардың төмен дамуы
0,2
(e) Қонақ үй қызметтері нарығының біліміне қол жеткізу
0,2
(e) Қымбат және орта мейманхана кәсіпорындарының тең емес деңгейі
0,06
Ескертпе: [13, c.236] әдебиет көзі бойынша автормен жасалды
Алдымен республикада қонақ үй бизнесін басқарудың күшті жақтарын атап өту керек:
oo халық арасында сұранысқа ие қонақ үй қызметтерінің жас дамып келе жатқан нарығы;
oo қонақ үй қызметтері нарығын дамытудың осы кезеңінде агрессивті бәсекелі стратегияны талап етпейтін басқару, осыған байланысты оны әзірлеуге және енгізуге жұмсалатын шығыстардың төмендігі;
oo мемлекет тарапынан туризм саласын дамыту бағдарламалары арқылы қолдау және ойын бизнесін жеке, туристік тартымды өңірлерге көшіру;
oo мемлекеттің экономикалық даму деңгейі, бұл саяхатшылар санының артуына жанама әсер етеді;
oo қонақүй бизнесін тиімді басқару және даму үрдістері мен әлемдік ахуал туралы білу және ақпараттандыру.
Әлсіз жақтар:
oo осы мамандандыруда кадрларды кәсіби даярлаудың төмен дамыған жүйесі;
oo Қазақстан Республикасы өңірлерінің әлеуметтік-экономикалық дамуының әркелкі болмауы, бұл бір өңірлердің тартымдылығын арттыруға және басқалардың азаюына әсер етеді.;
oo тиімді қонақ үй бизнесін жүргізу білімдерінің төмен деңгейі;
oo қонақ үй кәсіпорындарының функционалдық қызметіне тікелей әсер ететін экономикалық салалардың дамуының жеткіліксіз деңгейі-жол, электр инфрақұрылымы, логистика, құрылыс материалдары нарығы, азық-түлік нарығы және т. б . ;
oo жоғары класс қонақ үй кәсіпорындарын дамыту және орташа дамымағандығы, бұл сауал деңгейіне теріс әсер етеді.
Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді басқару мүмкіндігі:
oo елдің қонақ үй қызметтері нарығының инвестициялық тартымдылығы, бұл тиімді басқару ноу-хауын беруге ықпал етеді;
oo жас мамандарды тарту;
oo әлеуметтік-экономикалық аймақтық даму маркетингтік стратегияға, адам ресурстарын дамыту стратегиясына, қонақ үй кәсіпорындарының кірістеріне және т. б. ықпал ете алады.
oo халықтың орташа класын қалыптастыру, бұл орташа деңгейдегі қонақ үй кәсіпорындарының тұрақты сұранысы мен дамуын қамтамасыз етеді;
oo қонақ үй кәсіпорындарының қалыптасу инфрақұрылымы нарығының дамуы.
Қонақ үй бизнесін тиімді басқару қатерлеріне:
oo қонақ үйге деген сұраныстың жалпы құлдырауына алып келетін экономикалық дағдарыс;
oo аймақтық дамуға байланысты, инфляция деңгейін көтеру;
oo халықаралық кластағы қонақ үйлер желісінің шетелдік Өкілдіктерінің кіруі нарынкке агрессивті бәсекелестік күреске әкелуі мүмкін;
oo табиғи-климаттық жағдайлар және олармен байланысты табиғи апаттар мен қираулар;
oo қолайсыз салық саясаты, әкімшілік кедергілер және қонақ үй кәсіпорындарының даму қиындықтары.
Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді басқаруды жалғастыру үшін, ең алдымен, орта және жоғары класты қонақ үйлерге сұранысты ынталандыратын әлеуметтік-экономикалық даму, одан әрі инфрақұрылымдық салааралық даму, туризмнің перспективалық бағыттарын дамыту бағдарламасын орындау (туристік өнімді әзірлеу, дамыту, жылжыту), маркетингтік саясатты енгізу, кадрларды кәсіби даярлауды арттыру,эко-туризмді насихаттау, Қазақстан Республикасының тартымды табиғи аймақтарын дамыту, салауатты өмір салтын және т. б. ілгерілету маңызды.
Шешуші болып инвестициялық белсенділікті арттыратын, қосымша жұмыс орындарын ұсыну, кадрлардың кәсіби деңгейін арттыру, ат жалпы әлеуметтік - мәдени дамуы арқылы өңірлік дамуды ынталандыруға ықпал ететін шағын және орта кәсіпорындардың бизнесін жүргізуді қолдау шараларын енгізуге қолайлы жағдайлар жасау болып табылады [14].
Осылайша, республикадағы қонақ үй бизнесін тиімді басқару үшін шағын және орта бизнес секторының жеткіліксіз қаржыландырылуы, мемлекет тарапынан қолдаудың жеткіліксіздігі, жылжымайтын мүлік бағасының құнсыздану деңгейі, халық тарапынан Франчайзинг саласын білмеуі, жеңілдіктер берудің әлсіз деңгейі, сондай-ақ кәсіпкерлік қызметтің жинақталған болуы негізгі проблемалар болып табылады.
Әлемдік қоғамдастық елдерінің едәуір бөлігінде бүгінгі таңда туризм индустриясының мәні маңызды экономикалық басымдық болып табылады. Оның дамуы әлем елдері арасындағы әлеуметтік байланыстарды өзара байытады, жеке тұлғаның сұраныстарын қанағаттандырады және бірқатар жаңа жұмыс орындарын құрады. ХХІ ғасырдың басында туристік қызмет көрсету саласы толығымен халықаралық және интернационалдық болды және оған екі келесі фактор ықпал етті: біріншісі - Туристік кәсіпорындардың табыс табуы, әлем бойынша саяхат географиясын кеңейту; екінші - кәсіпорынның рентабельділігін арттыруға ұмтылу, туристік бизнеске халықаралық деңгейде инвестиция салу[15].
Дамушы экономика мемлекеттерімен қатар, Қазақстан Республикасының қонақ үй шаруашылығын табысты дамыту үшін барлық мүмкіндіктері бар. Бай тарих, сирек кездесетін тарихи ескерткіштер,өзіндік мәдениет, саяси тұрақтылық, салыстырмалы ашықтық және ынтымақтастыққа дайын болу туристік және қонақ үй саласының қарқынды дамуына ие.
Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесінің қалыптасуы мен дамуына жүргізілген зерттеу мынадай қорытынды жасауға мүмкіндік берді:
oo қонақ үй бизнесі кәсіпкерлік қызметтің бір түрі ретінде өсімнің нарықтық ауытқуына барынша жақындады. Қызмет көрсететін қонақ үй кәсіпорындары үшін қызметтер нарығында сервис бойынша бағалау жүйесін әзірлеу мүмкіндігі пайда болады;
oo Алматы қаласындағы қонақ үй кәсіпорындарының қызметімен қалыптасқан жағдайды "жүзуде" күйінде зерттеу қонақ үй бизнесінің тиімділігі, бірінші кезекте, басқару тиімділігінің дәрежесімен байланысты деп айтуға мүмкіндік береді.;
oo басқарушылық Инфрақұрылым ірі инвестициялармен байланысты емес, және көп жағдайда жоғары кәсіби басқарушылық әлеуетті талап етеді, олардың жетіспеушілігі барлық өткір сезіледі;
oo қонақ үй бизнесін басқаруға мынадай үш бағыт тән: бірінші - қонақ үйлерді барынша толтыру және тиісті қонақ үй қызметтерін көрсету; екінші - әртараптандырылған менеджмент; үшінші-жеткіліксіз Басқару, Бірінші және екінші бағыттардың әсері.
Соңғы онжылдықта республикада қонақжайлылық индустриясы кәсіпорындарының дамуының негізгі заңдылықтарына мыналарды бөліп көрсетуге болады: қонақүй және мейрамхана ұсыныстарын мамандандыруды одан әрі тереңдету; халықаралық қонақүй және мейрамхана жолдарын және шағын кәсіпорындар желісін қалыптастыру; қонақжайлылық индустриясында компьютерлік технологияларды енгізу [16].
Қонақ үй және мейрамхана кәсіпорындарының мамандануын тереңдету қызмет көрсетудің жоғары стандарттарын жылжытуда белгілі бір рөл атқаратын халықаралық тізбектерді қалыптастыру сияқты үрдістермен өзара байланысты. Бүгінгі күні дәстүрлі қонақ үйлер мен мейрамханалармен бірге туристік қызмет көрсету нарығының белгілі бір сегментінің өкілдеріне қызмет көрсетуге бағытталған тиісті қызметтер мен тағамдар жиынтығы бар мамандандырылған кәсіпорындар құрылуда. Қазақстан Республикасында қонақ үй кәсіпорындарының саны өсуде. Егер 2013 жылы жалпы елде 992 орналастыру орны болса, 2019 жылы олардың саны 686 бірлікке артып, 1678 құрады. Қонақ үй бизнесі кәсіпорындарының едәуір бөлігі ірі қалаларға тиесілі, бұл экономикалық, мәдени және әлеуметтік сипаттағы үздіксіз дамумен байланысты. Алматы қаласындағы және ел бойынша қонақ үй кәсіпорындарында ұсынылған төсек-тәулік саны 3-кестеде көрсетілген.
3 Кесте - 2013-2019жж. берілген төсек-тәулік, млн. адам
Қазақстан Республикасы
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
5,6
5,1
4,9
5,6
7
7,5
7,1
Алматы
0,582
0,503
0,483
0,629
0,779
1
1,1
Алматы қаласының үлесі,
%
12,9
12,8
13
14,4
11,1
13,3
15,5
Ескерту: [16]дерек көзі бойынша автор жасаған
2013 жылы туристерге 5,6 млн.төсек-тәулік берілді. 2019 жылы көрсеткіш 7,1 млн.адамға дейін ұлғайды, бұл 2013 жылмен салыстырғанда 1,5 млн. адамға артық.
Елдің әлеуметтік-экономикалық көрсеткіштерінің артуына байланысты қонақ үй қызметтері нарығы тұтынушыларының талғамдары мен қалаулары өзгереді, бұл қонақ үй бизнесіндегі сапа инфрақұрылымын кеңейтуге ықпал етеді (4-кесте).
4 кесте - 2013-2019жж. бойынша қонақ үйлерде қызмет көрсетілген туристер саны, мың адам
Санаттары
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
5-жұлдызды
227,3
231
205,9
245,3
305,2
349,1
451,6
4-жұлдызды
278,8
241,9
211,3
270,8
393,7
407,7
330,8
3-жұлдызды
470,6
434
400,7
443,4
416
422,6
479,5
2-жұлдызды
142,5
143,2
141,5
150,5
131,5
156,7
77,8
1-жұлдызды
45,1
32,6
35,2
37,3
55,8
65,7
54,3
Ескерту: [16]дерек көзі бойынша автор жасаған
Егер 2015 жылы бұл көрсеткіш 211,3 мың адамға тең болса, 2018 жылы ол 196 мың адамға артып, 407,7 мың адамды құрады. Сондай-ақ тұтынушылар көбінесе 3 және 5 жұлдызды қонақ үйлерге артықшылық береді: 2019 жылы олардың көрсеткіші 479,5 мыңды құрады және барлық санаттардың арасында ең жоғары болып табылады,тиісінше 451,6 мың адам.
Орналастыру нарығының құрамына қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарымен бірге соңғы бірнеше жылдар бойы қарқынды дамып келе жатқан және дәстүрлі қонақ үй кәсіпорнымен бәсекелесетін қосымша орналасытру құралдары кіреді, бұл оның өмір сүруіне елеулі қауіп төндіреді. Елде орналастырудың қосымша құралдары секторының қарқынды дамуы айтарлықтай дәрежеде мынадай факторларға негізделген [17]:
oo қоғамның белгілі бір жіктерінің әл-ауқатын арттыру және табысының өсуі;
oo азаматтардың инфляциялық үдерістерді сақтандыруы;
oo қала орталығында және шет елдерде жылжымайтын мүлік құнының үлкен айырмашылығы;
oo мобилділік деңгейін арттыру;
oo туристік сұранысты демократияландыру (халықтың орта және аз қамтылған топтарының демалуға сапарларының қолжетімділігі);
oo туристік қызмет нарығы тұтынушысының мінез-құлқындағы елеулі өзгерістер.
Біздің пікірімізше, жаңа тұтынушының ерекшеліктеріне келесілер жатады:
oo тұрақты жайлылыққа, табиғатқа, индивидуализмге, демалудың тәуелсіз мәнеріне ұмтылу, бос уақытты өз бетінше таңдау, жағдай жасау;
oo туристік қызмет нарығында сұраныс пен ұсынысты саралау;
oo шетелдік туристер негізінен қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарының клиенттері болып саналады, ал отандық азаматтар қосымша орналастыру құралдарының негізгі клиенттері болып табылады;
oo жылжымайтын мүлікті тапсыру-алу, сатып алу-сату бойынша қызметтердің кең таңдауын қамтитын риэлтерлік ұйымдарды құру.
Білімді басқару тиімділігі және қонақ үй қызметінің сапасы. Қонақ үй кәсіпорындарының білімін басқару тұжырымдамасы бәсекелестік артықшылықтардың классикалық теориясымен байланысты. Осы негізде, өз кезегінде компанияның бәсекелестік артықшылығының көзі болып табылатын компанияның материалдық емес активтері мен құзыреттерін ескере отырып, бірқатар Басқару модельдері әзірленді.
Білімді саналы басқару 20 ғасырдың соңында пайда болды, содан бері көптеген зерттеулер жүргізілді, ал білімді басқару кәсіпорынды басқарудың ең танымал концепциясының бірі болып табылады [18]. Бұрын, білімін басқару үдерісі, кәсіпорынның болмен емес, айқын процесі, қандай да бір анықтау. Тек соңғы уақытта оның механизмінің негіздері, құралдары мен техникасы анықталған. Алайда білімді басқарумен оның мәніне қатысты көптеген қиындықтар, оны пайдаланудан болатын пайда, шығындар мен іске асыру әдістеріне байланысты, соның нәтижесінде білімді басқару практикасы кең таралған емес.
Білімді бөлу үшін әртүрлі өлшемдер қолданылады, олардың бірі бөлу болып табылады [18]:
oo Know what (бірдеңені білу)-сақталған және оңай берілетін деректердің пішінін қабылдайтын фактілерге байланысты ресурстар. Қонақ үй бизнесінің кәсіпорындарында бұл әлеуетті қызмет көрсетуді пайдалану туралы ақпарат, қонақтар саны, болу ұзақтығы;
oo Know-why ( неге білу) - себеп-салдарлық байланысты білу, мысалы, даннотель қонағын таңдаудың себептері қандай;
oo Know-how (қалай білу керек) - қабілетке жатады және біліктілік пен дағдылар түріндегі практикалық іс-әрекеттер үшін негіз болып табылады. Қонақ үйлерде мұндай білім қызметкерлермен және олардың дағдыларымен, сондай-ақ қонақтарға қызмет көрсету сапасының стандарттарына, идр қаржылық стандарттарына байланысты.;
oo Know-who (кім білу) - кәсіпорынның бөлігі болып табылатын және жоғарыда аталған білім түрлеріне ие адамдармен тікелей байланысты ресурс.
Білімді бөлудің басқа критерийі-қол жетімдіайқын (explicit knowledge) және айқын емес білім (tacit knowledge), мұнда қол жетімдіайқын формальды тілде, грамматика ережелерін, математикалық формулалар мен т.б. пайдалана отырып, және өзгеретін кадрларға қарамастан, ұйымның меншігі болып табылатын объективті білім болып табылады. Кәсіпорынның барлық білімдерінің 10% - ы анық білімге жатады деп саналады [19]. Білімнің мұндай түрі формальды және қарапайым тәсілмен (жазбаша түрде, блок-схема сияқты символдар мен кодтардың көмегімен) берілуі мүмкін. Формальды тілдің көмегімен білмеу қиын, өйткені мұндай білім субъективті болып табылады және жеке тәжірибеде, оның ішінде жеке нанымдары, көзқарастары, құндылықтары мен түйсігі бар.
Клиенттер, бәсекелестер және кәсіпорынның өзі туралы негізгі білімдерді кеңейту клиенттердің жеке қажеттіліктерін ескере отырып, бәсекелестердің ұсынысынан ерекшеленетін ұсыныстарды әзірлеуге мүмкіндік береді. Бәсекелестік күрес кезінде қажетті білім алу, оларды пайдалану үшін жағдай жасау кәсіпорында қабылданған шаралардың нәтижесі болып табылады, бұл нәтижесінде білімді басқарудың жаңа тұжырымдамасын жасауда адам танымын пайдалануға мүмкіндік береді.
5 кесте-бағаланбаған бәсекеде пайдаланылатын қонақ үй кәсіпорындарындағы білім түрі
№
Білім түрі
Сипаттамасы
1.
Тұтынушылардың ерекшеліктері
Қонақүйкәсіпорындарыклиенттер, байланыстұлғалары, қызметкөрсетутарихы, брондауғабайланыстынақтыжекеталапта р, нөміртүрі, жеңілдіктерменұсыныстардыескереотыр ыпбағажәнеқызметтертуралыақпаратжин аудыжүргізеді.
2.
Клиенттердің күтулері
Қызметкерлерқонақүйкәсіпорындарыкли енттердіңүміттерінеқандайдәрежедежа уапберетінінанықтауытиіс, бұлжақсартудықажетететінқызметкөрсе тусалаларынанықтауғажәрдемдесетінбо лады. Бұлжағдайдажүйелітестілеудіңтүрліәд істерінпайдаланаотырып, жүйелітәсілталапетіледі.
3.
Бәсекелестердің сапасын бағалау
Бұлсаладағыбілімбағажетпесбәсекелес тікшешіміноңтайландыруғамүмкіндікбе реді. Бәсекелестердібағалаукезіндегідағды ларбәсекелестерменкүрестеүздікқұрал дардыбөлугемүмкіндікбереді. Стратегиялықтұрғыданбілімдібағалауд ықұрукезіндебәсекелестердіңқұзыреті ндегіөзгерістерескерілуітиіс.
4.
Кәсіби білім (қонақтарға қызмет көрсету)
Әдетте, мұндай білім қызметкерлерге өз қызметтік міндеттерін тиісінше орындау қажет - клиенттердің күтуіне насып түсетін қызметтерді ұсыну, яғни ноу-хаудың процедуралық білімі.
5.
Өнімдерді білу
Ұсынылатын өнімніңмәнін түсінетін қонақ үй кәсіпорындарының қызметкерлері бірінші және негізгі ақпарат көзі болып табылады. Жалпы алғанда, өнімді түсіну мердігерлер мен қонақ үй кәсіпорнының өнімін жасауға қатысатын тұлғалардың біліміне де қатысты.
6.
Қызметкерлер туралы білім
Қызметкерлердің қажеттіліктерін, орындалатын жұмыстың сапасына әсер ететін факторларды, олардың білімдерін, құзыреттері мен дағдыларын білу.
7.
Метабілім
Білімнің мәнін түсіну, оны құру, беру және тиімді пайдалану.
Ескерту: [19]дерек көзі бойынша автор жасаған
Білімді басқарудың маңызды мәні қонақжайлылық индустриясының ақыл-ой ресурсына тәуелділігінің өсуіне байланысты, өйткені қонақ үй саласы өнімінің сервистік сипаты қонақ және қызметкер арасындағы өзара іс-қимылдарға негізделген.
Қонақ үй кәсіпорындарының клиенттері олар айтқан ақпарат пен пікірдің негізгі көзі болып табылады, өнімнің негізін құрайды. Келушілерді күтуді білу үшін, оларға қызмет көрсету сапасын бағалау үшін әртүрлі уақыт аралығында тестілеу ұйымдастырылады. Қонақтардан алынған ақпарат Қызмет көрсету процесінде талданады және келесі сапарда қонақтар күтетін нәрселерді ұсынуға көмектеседі, бұл әрбір клиентке жеке оң, жеке қарым-қатынас әсерін береді [20].
Алматы қаласындағы қонақ үйлер қызметкерлерінің сауалнамасын талдау. Ауыспалы білім ресурстарының өзара байланысын талдау үшін біз Алматы қаласының қонақ үй кәсіпорындарында сырттай топтық іріктеу сауалнамасының әдісін пайдаландық. Қонақ үй кәсіпорындарының қызметкерлеріне сауалнама жүргізу мәселелері (А қосымшасы) негізінен клиенттердің күтуіне, қызметкерлердің өз білімдерінің базасына, осы саладағы жұмыс тәжірибесіне және т.б. қатысты хабардарлықтың пайыздық арақатынасы мен сипаттамасын береді.
Талдау үшін сауалнама жасау Лайкерттің 5 балдық шкаласына негізделді, оған сәйкес, 1-мүлдем келіспейді, 2 - келіспейді, 3 - білмеймін, 4 - келісемін, 5 - мүлдем келісемін. Қонақ үй кәсіпорындарының сұралған қызметкерлерінің көпшілігі: брондау жөніндегі менеджер, клиенттермен жұмыс істеу жөніндегі менеджер, даму жөніндегі менеджер, бухгалтер, сату жөніндегі менеджер, администратор және ресепшн жөніндегі хатшы сияқты лауазымдардың өкілдері. Сауалнама нәтижелері негізінде орта класты қонақ үй кәсіпорындарындағы орта буындағы 120 сұралған менеджердің тәулігіне орташа бағасы 15000 теңгеден 20000 теңгеге дейін
Алматы қаласының қонақ үй кәсіпорындарында білімді басқаруға әсер ететін факторлардың 6 негізгі тобы (6-кесте).
6 кесте - Алматы қаласындағы қонақ үй кәсіпорындарында білімді басқаруға әсер ететін факторлар, пайызбен
Факторлар
1
2
3
4
5
Деңгейін арттыру білім
14,8
35,1
6,5
23,8
19,6
жұмыс тәжірибесі
8,6
58,6
20
6,6
6
Жұмыс деңгейін жақсарту
3,3
41,6
25
30
0
Білім алмасу
14
31,1
29,6
22,2
2,9
Қателерді түсіндіру
3,3
10
6,6
80
0
Технология
37,1
42,8
14,2
5,7
0
Ескерту: [21]дерек көзі бойынша автор жасаған
Сауалнамаға қатысқандардың көпшілігі өздерінің білім деңгейін қызметтік міндеттерін жақсы орындау үшін жеткілікті деп санайды, сондай-ақ осы салада одан әрі оқу мүмкіндігін оң қарайды (35,1%). Сондай-ақ, қонақ үй кәсіпорнында (58,6%) жұмыс тәжірибесінің маңызы зор екенін бекіту көрсеткіші жоғары. Айта кету керек, көптеген жағдайларда қызметкерлер факторлардың әсерін үзілді-кесілді жоққа шығармайды. Қателерді түсіндіру факторына сұралғандардың басым көпшілігі теріс жауап береді және 80% бастықтың әрекеттерімен келіспейді. Қонақ үй кәсіпорындарының қызметкерлері негізінен өз әріптестерімен білім алмасумен келіседі, алайда 22,2% бұлардан бас тартады. Қонақ үй кәсіпорындарының басшылығы қолданатын технологиямен қызметкерлер келіспейтінін атап өткен жөн (42,8%).
Біз жүргізген сауалнаманың нәтижелері келесі қорытынды жасауға мүмкіндік берді:
oo тиімді бәсекелестік үшін негізгі шарт ресурстар нарықтарындағы табыс болып табылады. Жүргізілген зерттеу қонақ үй бизнесінің өкілдері қызметкерлерді, бірінші кезекте, өз білімін үнемі жетілдіруге және сақтауға, білім процестерін жетілдіру мен олардың алмасуына жағдай жасауға жоғары дайындықпен тартуға ұмтылуы тиіс екенін көрсетті. Екінші жағынан, өзін-өзі беру деңгейі жоғары қызметкерлерді тарту стратегияны дербестендіру тәуекеліне алып келуі мүмкін;
oo сауалнама нәтижесі менеджерлердің көпшілігі жұмыс орнын ауыстыруға бейімді екенін көрсетті, басқа қонақ үй кәсіпорындары неғұрлым тиімді жағдай жасаған жағдайда және бұл жағдайда шешуші фактор болып табылатындығын көрсетті.;
oo қонақжайлылық саласының даму деңгейінің, сондай-ақ зерттелетін қонақ үй кәсіпорындарында мамандандырылған кадрларды даярлау деңгейінің тұрақсыздығы олардың жоғары тұрақсыздығының көзі болып табылады. Дербестендіру стратегиясы бір жағынан аймақтық және шетелдік оқытуды қаржыландыруды, лауазымдық нұсқаулықтарды, кадрлар жүктемесін, ат кәсіпорны ішіндегі бөлімдердің ақпараттануы мен өзара іс-қимылын жетілдіруге дайын кейбір қонақ үй кәсіпорындарымен қолдау көрсетеді.д.;
oo қызметкерлердің қанағаттанушылығы маңызды аспект болып табылады, яғни психологиялық көңіл-күй Дағдылар мен білімді пайдаланудың, қызметкерлердің адалдық деңгейін арттырудың артықшылығы болып табылады. Зерттеу білім алушылар мен ақыл-ой еңбегінің бағдарланған қызметкерлері арасындағы өзара байланысты қалыптастырудың негізділігін растады;
oo зерттелген қонақ үй кәсіпорындары ұйымдастыру жағдайлары тұрғысынан күрделі емес құрылымды ұсынады, онда білім беру мен алмасу айтарлықтай кедергілерді болдырмайды. Әлемдік тәжірибе көрсеткендей, күрделі ұйымдық құрылымы бар көп деңгейлі кәсіпорындардың қызметкерлері көбінесе инаваттардың білім алмасуын қаламайтынын білдіреді;
oo зерттеу барысында барлық қонақ үй кәсіпорындарында технологиялық процестерді пайдаланудың төмен деңгейі анықталды, және бұл сұралған қызметкерлердің өздері жұмыста жетілдірілген технологияларды қалыптастыра алмайтындығымен түсіндіріледі, сонымен қатар менеджерлердің бір бөлігінде пайдаланылатын бағдарламалар мен басқа да бөлімшелердің техникалық жабдықтарына қатысты ақпарат жоқ.
Жоғарыда айтылғандардан, қонақ үй кәсіпорындарының білімдерінің негізі - бұл байланыс арналары мен кәсіпорынның деректер базасында жиналған білімдерге мән берілген қызметкерлердің жеке дағдылары, түсініктері, құзыреттері жиынтығы. Қызметкерлердің білімін жоғары сапалы қызмет көрсету, ақыл-ой ресурстарын, кодталған білімді пайдалану білімді толық және мақсатты пайдалану үшін жағдайлар мен уәждеуші жұмыс ортасын енгізуді және жасауды талап етеді. Мұндай процесс деректер базасына жылдам және жеңіл қол жеткізуге, бағыныштылар мен басшылықтардың өзара сеніміне, ұжымда шамадан тыс бәсекелестіктің болмауына мүмкіндік беретін түрлі байланыс арналарын, реттелген техникалық инфрақұрылымды білдіреді, бұл алмасуға дайындықты төмендетеді.
2.2 Dostyk " қонақ үй кәсіпорынындағы сапаны басқару бойынша қызметті талдау
"Достық" қонақ үйі 5 жұлдызды санаттың бірінші ұлттық қонақ үй бренді болып табылады. Қаланың жүрегінде орналасқан аты аңызға айналған қонақ үй ескі Алматы рухын сақтайды. Заңмен қорғалатын сәулет ескерткіші бола отырып, қонақ үй қазіргі заманғы адам өмірінің ажырамас бөлігіне айналған жаңа үрдістер мен технологиялармен жайлылық, тыныштық пен босаңсытатын атмосфераның үйлесімін көрсетеді.
Қонақ үй Алматы қаласының тарихи орталығында-Қазақстанның ірі мегаполисі, көптеген елдердің консулдықтарына, опера және балет театрына, драмалық театрға және Ғылым Академиясына, ірі сауда-ойын-сауық орталықтарына жақын орналасқан. Алматы - Көк-Төбе тауының ең үздік көрікті жерлерінің біріне жетекші фуникулер станциясы да қонақ үйден бір қадамда орналасқан.
Қонақ түрлі санаттағы 72 жайлы нөмірлер ұсынады. Тұру құнына СПА-орталығына бару, Интернет және "швед үстелі"стиліндегі таңғы ас кіреді. Қонақ үйдің екі конференц-залында және келіссөздерге арналған бөлмеде күн сайын ондаған іскерлік кездесулер өтеді. Қонақ үйдің сауықтыру СПА-орталығы қонақтардың демалысын сапалы және жан - жақты жасауға мүмкіндік береді, онда заманауи тренажерлер, кардио және күш залдары, үлкен бассейн, джакузи, фин сауна және хамам ұсынылады. Еуропалық, азиялық және Ұлттық гастрономияның барлық алуан түрлерінде ұсынылған қонақ үйдің ас үйі ерекше назар аударады. "Орегано" мейрамханасы, жазғы террасы бар "Бастау" стильді бар, қонақтарды тәулігіне 24 сағат және "достық" салтанат залын қабылдайтын, сондай-ақ ыңғайлы болу үшін тәулік бойы қызмет көрсету қызметі жұмыс істейді.
Жайлылық пен қауіпсіздікті құру арқылы қонақ үй заманауи ең үздік қонақ үй технологияларын пайдаланады:
- сымсыз Интернет;
- интерактивті теледидар;
- энергия үнемдеу және қоршаған ортаны сақтау технологиялары;
- тәулік бойы бейнебақылау;
- өрт қауіпсіздігінің жаңа жүйесі;
- Smart House нөміріндегі жарықтандыру мен климатты басқару жүйесі.
Қонақ үй Алматы халықаралық әуежайында, ТЖ және автовокзалдарда қарсы алудышығарып салуды жүзеге асырады, шетел азаматтарын тіркеу бойынша қызмет көрсетеді.
Сондай-ақ сіздің қызметіңізге:
- Валюта Айырбастау пункті
- Банкомат
- Күзетілетін автотұрақ
- Бизнес-орталық
- Жаңа баспасөз
- Зергерлік бутиктер
- Кітап және кәдесый дүкендері
- Әуе агенттігі
- Лобби бар
- Күтуші қызметтері (сұраныс бойынша)
- Үтіктеу және үтіктеу тақтасы (сұраныс бойынша)
- Үй жануарларымен орналастыру (сұраныс бойынша)
Қонақ үйде темекі шегу үшін арнайы орындар қарастырылған, нөмірлер мен қоғамдық аймақтарда темекі шегуге рұқсат етілмейді.
Келу уақыты: 14: 00 шығу уақыты: 12: 00
Қонақ үй төлемді тек ҚР Ұлттық валютасы-теңгеде қабылдайды. Төлемге American Express, Visa, MasterCard, Maestro, JCB, Union Pay кредиттік карталары қабылданады.
Қонақ үй өнімдеріне (қызметтерге) сұраныс тұрақты емес, жыл мезгіліне байланысты, маусымдық ауытқуларға ұшырайды.
Қонақ үй өнімін өндіру азауыспалышығындарға тән жоғары материалдық (жылсайынғы, тұрақты) шығындарды талап етеді. Тұрақты шығындар қызмет көрсетілетін клиенттердің (қонақтардың) санына байланысты емес, алайнымалылар тәуелді.
Тұрақты шығындарға қаражат жетіспеуі қонақ үй өнімінің сапасын төмендетеді. Қонақ үй өнімін сату тек қонақ үй қызметінің сапасына ғана емес (жайлылық, жайлылық, мәдениет, сервисдеңгейі, қонақ үйдің имиджі), сонымен қатар қонақ үй персоналынада байланысты.
Сату туроператорлар мен турагенттерге, маркетингтік шешімдерге (оның ішінде бағаны белгілеу бойынша), көлік пен көлік қатынастарына, қонақ үйдің орналасқан жеріне және ауа райына, қоршаған ортаға және өңірдің рекреациялық, мәдени-тарихи мүмкіндіктеріне, елдің, жердің имиджіне, сондай-ақ бәсекелестердің болуымен санына байланысты.
Қонақ үй бизнесі және қонақ үй өнімін сату, осылайша, жоғары кәсіби шеберлікті, стратегиялық және жедел менеджмент өнерін, жоғары рухани мәдениетті, үздік адами қасиеттерді және қызметкерлерді жоғары үйретуді талап етеді.
Сапалы қызмет көрсету "Dostyk" қонақ үйінің басты міндеті болып табылады. Қызмет көрсету сапасының мәселесі еліміздің көптеген қонақ үй кәсіпорындарында өте өзекті. Өкінішке орай, біздің кәсіпорындардағы қонақ үй сервисінің деңгейі әлемдік стандарттардан әлі алыс екенін мойындауға мәжбүрміз. Қызмет көрсетудің жоғары сапасын ұсыну бойынша клиенттердің талаптары үнемі өсіп, өзгеретіні фактісін ескере отырып, маңызды стратегия болып табылады, осылайша, клиенттердің барлық қажеттіліктерін қанағаттандыратын және белгіленген стандарттарға сәйкес келетін осындай сапаға қызмет көрсету.
Қазір қонақжайлылық танытуда жеке мүдделілікті арттыру арқылы қызметшілердің мінез-құлқын өзгертуге бағытталған бағдарламалардың белгілі бір саны бар.
"Dostyk" қонақ үйі бәсекелестерінің алдында стратегиялық артықшылықтарды қамтамасыз ету мақсаты сапаға талдау жүргізу қажет. Қонақ үй қызметтерінің сапасын талдау қызмет көрсету деңгейін одан әрі арттыру үшін алғы шарттар жасауға мүмкіндік береді.
Сапаға талдау жүргізу кезінде клиенттің қонақ үй қызметтерінің сапасы туралы пікірі негіз қалаушы болып табылады деген қағиданы басшылыққа алу қажет. Осыған орай, сапаны талдауды жүргізу үшін қажетті деректерді жинаудың негізгі әдісі сауалнамалық әдіс болуы тиіс. Сауалнама парағын әзірлеуге мұқият қарау қажет. Бірінші кезекте сауалнама сұрақтары керек екпінтізбесіелеулі қасиеттерін қонақ үй қызмет көрсету мүдделі қабылдау, олардың қонағы есептейді қонақ үй кәсіпорны және өз қызметін бағыттайды. Тұтынушыларға сауалнамалық сауалнаманың терең пысықталған дұрыс жүйесі өткізілетін инновациялар нәтижелері бойынша қызмет көрсету қатысушылары мен тұтынушылардан тиімді кері байланысты жолға қоюға мүмкіндік береді. Бұл жағдайда инновациялар деп қызмет көрсетудегі барлық жаңа шылдықтар - жаңа қызметтер, сондай-ақ қалыптасқан қызмет көрсету процестеріне енгізілетін жақсартулар түсініледі. Қонақ үй қызметтерінің сапасын арттыру мақсатында, сондай - ақ қызмет көрсетудің өзін-өзі бағалауын - қызмет көрсетуді тұтынушылар мен олардың өзара іс-қимылына байланысты персоналды сауалнамалауды жүйелі түрде жүргізу керек. Қонақ үй қызметтерін тұтынушылар мен қызметкерлер арасында сауалнамалық сауалнамалар статистикасын жинақтау және өңдеу кәсіпорын басшылығына мәдениет және қызмет көрсету сапасы саласындағы саясатты қалыптастыруға және құжатпен ресімдеуге мүмкіндік береді [24].
Алайда, өкінішке орай, қызметшілер басшылар белгілеген стандарттарды жұмыста сақтамауы, қонақтар күтетін сапаға қызмет көрсетпеуі жағдайлары байқалады. Әр қалай қызмет көрсету тұтынушылардың, басшылардың және тіпті қызметкерлердің үміттеріне сәйкес келеді. Клиенттерге ұсынатын әр түрлі өнімнің нәтижесі қонақ үйдің барлық қызметкерлерінің қандай далаға дейін және белгіленген стандарттарға жақсы орындалуы тиіс екеніне бірыңғай көзқарасқа ие болмайтыны болып табылады.
"Dostyk" қонақ үйінің басшылығы бұл мәселелер туралы біледі және сапалы қызмет көрсетудің жаңа әдістері мен нысандарын қолдана отырып, оларды шешуге тырысады.
"Dostyk" қонақ үйінде қызмет көрсету сапасына бақылау жүргізу кезінде бөлімше басшылары қызмет көрсетуші персонал мен жеке байланысқа назар аударады, қызмет көрсету сапасының проблемаларын талқылайды, қызметкерлерді қонақ үй қызметтерін көрсетудің жаңа технологияларына үйретеді. "Dostyk" қонақ үйі "Үйжайлылығын" құруға ұмтылады, мұнда қонақтар шын мәнінде үлкен отбасының бір бөлігі болып табылады және қызмет көрсету қызметкерлерін ескі достар ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz