Dostyk қонақ үйінде сапаны басқару жүйесінің экономикалық тиімділігін бағалау

ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНЫҢ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ

АБЫЛАЙ ХАН АТЫНДАҒЫ ҚАЗАҚ ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚАТЫНАСТАР ЖӘНЕ ӘЛЕМ ТІЛДЕРІ УНИВЕРСИТЕТІ

ХАЛЫҚАРАЛЫҚ КОММУНИКАЦИЯЛАР МЕНЕДЖМЕНТІ ФАКУЛЬТЕТІ

ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ТУРИЗМ МЕНЕДЖМЕНТ КАФЕДРАСЫ

Қорғауға жіберілді

кафедра меңгерушісі

ф. ғ. к. ., доцент Айтбаева Г. Д.

« ___ » 2020 ж.

КӘСІБИ ҚОЛДАНБАЛЫ ЖОБА

5В091200 - «Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі»

білім беру бағдарламасы

«Қонақ үй кәсіпорындарында сапаны басқару жүйесін қалыптастыру және оның тиімділігін бағалау»

тақырыбы бойынша

Ғылыми жетекшісі г. ғ. к., доцент Усубалиева С.

Орындаған студент Абдужапаров У.

Алматы, 2020

МАЗМҰНЫ

КІРІСПЕ

Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Қазақстан Республикасы жеткілікті қуатты туристік әлеуетке ие, ол әрдайым тиімді пайдаланылмайды. Осыған байланысты, қазіргі заманғы инфрақұрылымды және ең алдымен, халықаралық стандарттарға жауап беретін орналастыру секторын құру қажет. Қонақ үй бизнесі экономикалық қызмет түрлерінің бірі бола отырып, тікелей немесе жанама жұмыс орындарын құрады және мемлекеттік бюджетті шетел валютасымен толықтырудың маңызды құралы болып табылады.

Қазіргі кезеңде қонақжайлылық индустриясы рентабельділік деңгейін арттырумен қатар, халықтың барлық өсіп келе жатқан қажеттіліктерін қанағаттандыруға ұмтыла отырып, қарқынды дамып келеді. Осы мақсатта қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарында жаңа қызметтер қолданылып, көрсетілетін ескі қызметтер жетілдірілуде. Сонымен бірге нарықтық қатынастарға көшу қонақ үй кәсіпорындарында басқарудың жаңа ұйымдық нысандары мен қатынастарын пайдалану есебінен бәсекелестік артықшылықтарды қалыптастыруға байланысты жаңа проблеманы шешуді талап етті, бұл олардың әлеуетін жүйелі зерттеуді және даму перспективаларын айқындауды талап етеді. Осылайша, Қазақстандағы қонақ үй бизнесін басқару мәселесі айрықша өзектілікке ие болады және терең теориялық зерттеуді, кешенді талдауды және осы негізде негізделген ұсыныстарды әзірлеуді қажет етеді.

Жоғарыда айтылғандардың барлығы қазіргі кезеңде қонақ үй бизнесін басқару мәселелерін зерттеудің аса қажеттілігін талап етеді, бұл өз кезегінде зерттеу тақырыбын таңдауды, мақсаты мен міндеттерді қоюды алдын ала анықтайды.

Дипломдық жобаның мақсаты. Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесін басқаруды егжей-тегжейлі талдау негізінде қонақ үй кәсіпорындарын басқаруды жетілдірудің негізгі жолдарын анықтау және олардың тиімді дамуының перспективалық көрсеткіштерін анықтау.

Қойылған мақсатқа жету үшін келесі негізгі міндеттерді анықтау қажет болды:

- қонақ үй бизнесі, қонақ үй кәсіпорындары, қонақ үй бизнесін басқару ұғымдарының әлеуметтік-экономикалық мазмұнын зерделеу және олардың мәнін толық түсіну және ашу үшін олардың ерекше ерекшеліктерін анықтау;

- қонақ үй бизнесін басқарудың теориялық негіздерін нақтылау және бәсекелестік ортаны қалыптастыру тұрғысынан баға беру;

- Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кәсіпорындарының қазіргі даму жағдайын талдау және қонақ үй бизнесін басқаруды жетілдірудің негізгі бағыттарын анықтау;

- қонақ үй кәсіпорындарын басқарудың инновациялық тәсілдерін бағалауды жүргізу және жақын болашақта оның дамуының негізгі жолдарын анықтау;

- Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді дамытудың негізгі бағыттары мен перспективалы параметрлерін анықтау.

Зерттеу пәні қонақ үй қызметтері нарығын басқару процесінде пайда болатын, оларды тиімді пайдалануға жаңа көзқарасты талап ететін экономикалық және басқарушылық қатынастардың жиынтығы болып табылады.

Зерттеу нысаны Алматы қаласының "Dostyk" қонақ үйі болып табылады.

Дипломдық жобаның теориялық және әдіснамалық негізі қонақ үй кәсіпорындарының бәсекеге қабілеттілігін арттыру және басқару мәселелерін зерттеу саласында отандық және шетелдік авторлардың классикалық және қазіргі заманғы зерттеулері болды. Сонымен қатар, жұмыста қонақжайлылық индустриясындағы бәсекелестік мәселелерін реттеуге байланысты заңнамалық актілердің материалдары пайдаланылды.

Зерттеудің ақпараттық және эмпирикалық базасын әдістемелік және анықтамалық материалдар, Қазақстан Республикасы Статистика агенттігінің, Алматы қаласындағы туризм мәселелері жөніндегі басқармасының статистикалық деректері, жарияланған аналитикалық материалдар, Internet арқылы алынған мәліметтер, автор жүргізген зерттеу нәтижелері құрады.

1 ЗЕРТТЕУ НЫСАНЫНА БАЙЛАНЫСТЫ ҒЫЛЫМИ-АҚПАРАТТЫҚ ӘДЕБИЕТКЕ ШОЛУ

Қонақ үй кәсіпорындары қызметінің мәселелерімен М. Р. Смыкова, У. Б. Баймұратов, В. Н. Вуколов, Г. М. Дуйсен, С. Р. Ердавлетов, С. К. Сұрағанова, У. К. Шеденов және т. б. қазақстандық ғалымдар айналысты.

Қонақ үй кәсіпорындарын басқаруды зерттеумен айналысатын ресейлік ғалымдар қатарында М. Б. Биржакова, А. Т. Быков, Б. Л. Винокурова, А. А. Дудов, П. А. Лиляков, Б. П. Ра - китский, В. С. Скляренко, А. Д. Чудновский, Г. В. Яковенко және т. б. атап өту қажет.

Экономикалық реформалар жағдайында қонақ үй кәсіпорындарын басқару принциптерін жетілдіруге В. Д. Борисовтың, Б. Л. Винокуровтың, Ю. В. Забаевтың, В. А. Квартальновтың, Е. А. Котляровтың, В. С. Сениннің, Я. Течке және т. б. зерттеулер бағытталған.

Отандық және шетелдік авторлардың белгілі бір ғылыми еңбектерінің болуына қарамастан, Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кәсіпорындарын басқару мәселелері жеткілікті зерттелген деп санауға болмайды.

Республиканың қонақ үй қызметтері нарығындағы қазіргі жағдай басқаруды қолдануды, жаңа тұтынушының негізгі белгілерін, оның ерекшеліктерін және мінез - құлықтық ерекшеліктерін зерделеуді, қонақ үй бизнесінің дамуына ықпал ететін себептер мен факторларды талдауды талап етеді. Бұл ретте қонақ үй қызметтері саласында теориялық, әдіснамалық және әдістемелік тәсілдерді әзірлеу және пайдалану, экономикалық реттеу тұтқаларын реформалау және қонақ үй бизнесін басқарудың нысандары мен әдістерін жетілдіру маңызды мәнге ие болады.

Теориялық тұрғыдан экономикалық ғылымда кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілік деңгейін арттырудың тұтас тұжырымдамасы жоқ. Бәсекелестік мәселелерін зерттеу классиктері-А. Смит, Д. Рикардо, А. Маршал, А. Курно, М. Портер және т. б.

Туристік қызметті ұйымдастыру және кәсіпорындардың бәсекеге қабілеттілігін басқару мәселелеріне В. Ф. Кифяк, М. П. Сальской, В. И. Цыбуха, Д. Б. Берга, С. Л. Гольдштейн, Н. Моисееваның жұмыстары арналған.

Кәсіпорында еңбек ресурстарын басқару ерекшеліктеріне н. Крылов, Ю. Одегов, Ю. Прушинский, В. Авдеев, В. Храбовченко, Е. Мамедов, Г. Щекин сияқты авторлардың жұмыстары арналған.

Бәсекелестік теориясының дамуына Г. Азоев, Ю. Коробов, Р. Фатхутдинов, Д. Юданов, В. Кеворков, Р. Савкина, А. Қонаев сияқты ғалымдар белгілі бір үлес қосты.

Дипломдық жобаның теориялық негізі қонақ үй бизнесі, менеджмент, сапа, Конфликтология саласында отандық және шетелдік ғалымдардың еңбектері, сондай-ақ қызметкерлерді оқыту бағдарламалары, лауазымдық нұсқаулықтар, статистикалық деректер кіретін қонақ үй құжаттары болды. Осы зерттеуде келесі авторлардың еңбектері пайдаланылды: Г. А. Аванесова, Н. Ю. Арбузова, С. И. Байлик, М. А. Баскаков, JI. E. Басовский, JI. А. Брагина, С. М. Вдовина, Б. С. Волков, А. Б. Волов, Т. П. Данько, Е. А. Жанджугазова, В. Э. Дурович, Н. И. Кабушкин, А. Кеннет, М. В. Кобяк, Г. И. Козырев, A. C. Кускова, М. Ю. Лайко, В. А. Лапидуса, А. Л. Орманшы, Дж. А. Мичелли, Г. А. Папиряна, Л. А. Попова, Ж. Рейтера, Т. б. Розановой, А. Э. Саака, О. В. Сағынованың, А. П. Садохина, М. Э. Сейфуллаевой, с. С. Скобкина, В. А. Спивака, И. Б. Стукаловой, Т. Л. Тимохиной, М. Турковского, Д. Хайеса, В. Г. Федцова, А. Д. Чудновского, A. B. Чернышева, Т. Шеллинга және т. б.

Қазіргі уақытта қазақстандық қонақ үй кәсіпорындарында сапаны басқару жүйесін қалыптастыру және оны жетілдіру жөніндегі әдістемелік ұсынымдар жоқ. Бәсекеге қабілеттілікті арттыру мәселелерін әзірлеу және зерттеу тек қозғалған проблемалардың практикалық маңыздылығына байланысты ғана емес, сондай-ақ олардың жеткіліксіз ғылыми пысықталуына байланысты да маңызды болып табылады. Қазақстандағы мейрамхана және қонақ үй бизнесін дамыту ел экономикасындағы басым бағыт болып табылады, ол ішкі нарықта қонақ үй кәсіпорындарының бәсекелестігін күшейтуге әкеледі[1] .

Ұйымда бәсекелестік артықшылықтарды қалыптастыру ол жұмыс істейтін нарықтың ерекшеліктерін білмей мүмкін емес. Қонақ үй бизнесі - бұл қызметтер нарығы, өйткені қызметтер алмасудың негізгі мәні болып табылады және дамыған туристік нарықтарда сатудың барлық көлемінің 80% - ын құрайды. Туристік қызмет көрсету - қонақ үй қызметінің немесе өнімнің мақсаттарына, сипатына және бағытына жауап беретін туристің немесе экскурсанттың қажеттіліктерін қамтамасыз етуге және қанағаттандыруға бағытталған қызмет көрсету саласындағы мақсатты іс-қимылдар жиынтығы.

2 ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНДА САПАНЫ БАСҚАРУ Ж:ЙЕСІН ҚАЛЫПТАСТЫРУ ЖӘНЕ ОНЫҢ ТИІМДІЛІГІН БАҒАЛАУ

2. 1 ҚР қонақ үй бизнесін басқарудың қазіргі жағдайының жалпы сипаттамасы

Қонақ үй кәсіпорнын басқару жұмыстың мульти-қабілетін және икемділігін, клиенттерге қызмет көрсету механизмдерін дереу ауыстырып қосу, штатты басқару, маркетинг және іс-шараларды ұйымдастыру іс-шараларын талап етеді. Басқару шешімдерінің негізгі міндеті-қонақ үйде қауіпсіз, қанағаттанарлық болуға сенімді болу. Қонақ үй бизнесін тиімді басқару үшін мыналарды ескеру қажет: біріншіден, қызметкерлердің құзыреттілігі және әрбір бөлім мен қызметкердің міндеті болып табылатын міндеттерді нақты бөлу. Мұндай тәсіл басшылық тарапынан ғана тиімді бақылау жүргізуге мүмкіндік береді, сондай-ақ қызметкердің жауапкершілігін, оның компанияға қатыстылығын арттырады. Нөмірді жинау қанша уақыт алатынын, ресепшн қалай жұмыс істейтінін білу, шағымдардан хабардар болу, штатпен өңделгенін білу, менеджменттің барлық деңгейлеріндегі ақпаратты білу маңызды болып табылады. Бұдан басқа, интербелсенді өзара іс-қимыл жасау, қызмет көрсету бойынша менеджерлердің мәселелері мен міндеттерін, қонақ үй кәсіпорындарының күнделікті жұмысында аспазшылардың қызметін зерделеу[1] .

Екіншіден, делегациялау күнделікті қонақ үй басқарудың негізгі элементі болып табылады. Басшылық штатпен көп қарым-қатынаста болған сайын, олар соғұрлым сапалы жұмысқа жауапты.

Үшіншіден, сыйлықтарды уақтылы беру. Қонақ үй қызметкерлерінің көпшілігі жүйелі кәсіби білім беруді талап етпейтін "көк жаға" деп саналады, сондықтан ең аз оқыту немесе біліктілікті арттыру бағдарламасының болуы қонақ үй қызметінің тиімділігін арттырады. Алайда мұндай персоналға ең аз еңбек мөлшері төленеді, бұл орындалатын жұмыстың маңыздылығына қайшы келеді: нөмірлердің тазалығы, қызмет көрсету процедуралары мен мүмкіндіктерін білу, сыпайылық, тіпті стресстік жағдайларда да қонақтармен қарым-қатынаста сыпайылық және достық.

Төртіншіден, қонақжайлылық индустриясында нарықтық жоспарлауды жүзеге асыру. Қонақ үйдің толтырылуы маусымдылығы, аймақтық, республикалық және халықаралық ауқымдағы оқиғалар, аймақ пен елдің экономикалық дамуы, табиғи-климаттық тартымдылық және т. б. сияқты бірқатар факторларға байланысты және бұл жағдайда қонақжайлылық индустриясындағы нарықтық жоспарлау ұзақ мерзімді және қысқа мерзімді уақыт кезеңінде белгілі бір тауар санын еркін өндіруге және қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Қонақ үй басшылығы жазда қысқы демалыс маусымы кезінде ұсыныстар енгізе алады, қыста үйлену тойы, отбасылық мерекелер сияқты жазғы іс - шаралар жоспарын құрастыра алады, сондай-ақ күзгі кезеңде жоспарлайды-конференциялар, форумдар және т. б. өткізу, аймақ пен елдің мерекелік кезеңін ескере отырып [1] .

Басқару инфрақұрылымын құру ірі инвестициялармен байланысты емес, ең алдымен, мейманхана бизнесінде тапшылығы өткір сезілетін, жоғары кәсіби басшы кадрлары ұсынған басқарушылық әлеуеттің болуын талап етеді, бұл тиісінше осы саладағы проблемалардың өткір болуына әсер етеді. "Туризм" және "қонақ үй ісі" жаңа мамандықтарын енгізу бойынша үлкен жұмыс атқарылды, бірақ осы мамандықтарды бітірушілерді даярлау саны мен сапасы саланың қажеттілігін толық қанағаттандырмайды [2] .

Соңғы бірнеше жылда Алматы, Нұр-сұлтан, Ақтау және Атырау қалаларында қонақ үй бизнесіне қызығушылық танытуда. Қазақстанның осы қалаларында қонақ үйлердің нөмірлік қорының тапшылығы байқалады. Мұны жедел статистикалық деректер растайды (1-кесте) .

Кесте 1-2019ж. қонақ үй шаруашылықтарында орналастыру

1-кестенің деректерінен көрініп тұрғандай, 2019 жылы Қазақстан Республикасында 92 мың төсек-орын сыйымдылығы бар 41 мыңнан астам қонақ үй нөмірі болды, оның ішінде 7 млн. төсек-тәулік берілді және қонақ үй кәсіпорындарының толтырылуы 21, 4% - ды құрады.

ДСҰ деректеріне сәйкес әлемдегі туризмнің неғұрлым дамыған саласы бар бестікке кіретін елдердің экспортындағы туризм саласының үлесі 70% - ға дейін жетеді. Мәселен, ең көп келетін ел Франция, содан кейін АҚШ, Қытай, Испания және Италия болып табылады. Малайзия мен Мексика әлемдегі танымал он елдің қатарында.

SWOT/TOWS Қазақстан Республикасындағы қонақжайлылық индустриясын талдау. SWOT/TOWS талдауын пайдалану Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқару тиімділігін қазіргі заманғы дамытудың қиындықтары мен міндеттерін нақты қарастыруға мүмкіндік береді [13] .

Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді басқарудың күшті, әлсіз жақтарын, мүмкіндіктері мен қауіптерін анықтай отырып, біз оларды сұрыптау және маңыздылық деңгейі бойынша әрбір факторды бағалау жүргіздік.

2 - кесте-SWOT талдау факторларын бағалау

Алдымен республикада қонақ үй бизнесін басқарудың күшті жақтарын атап өту керек:

• халық арасында сұранысқа ие қонақ үй қызметтерінің жас дамып келе жатқан нарығы;
• қонақ үй қызметтері нарығын дамытудың осы кезеңінде агрессивті бәсекелі стратегияны талап етпейтін басқару, осыған байланысты оны әзірлеуге және енгізуге жұмсалатын шығыстардың төмендігі;
• мемлекет тарапынан туризм саласын дамыту бағдарламалары арқылы қолдау және ойын бизнесін жеке, туристік тартымды өңірлерге көшіру;
• мемлекеттің экономикалық даму деңгейі, бұл саяхатшылар санының артуына жанама әсер етеді;
• қонақүй бизнесін тиімді басқару және даму үрдістері мен әлемдік ахуал туралы білу және ақпараттандыру.

Әлсіз жақтар:

• осы мамандандыруда кадрларды кәсіби даярлаудың төмен дамыған жүйесі;
• Қазақстан Республикасы өңірлерінің әлеуметтік-экономикалық дамуының әркелкі болмауы, бұл бір өңірлердің тартымдылығын арттыруға және басқалардың азаюына әсер етеді. ;
• тиімді қонақ үй бизнесін жүргізу білімдерінің төмен деңгейі;
• қонақ үй кәсіпорындарының функционалдық қызметіне тікелей әсер ететін экономикалық салалардың дамуының жеткіліксіз деңгейі-жол, электр инфрақұрылымы, логистика, құрылыс материалдары нарығы, азық-түлік нарығы және т. б . ;
• жоғары класс қонақ үй кәсіпорындарын дамыту және орташа дамымағандығы, бұл сауал деңгейіне теріс әсер етеді.

Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді басқару мүмкіндігі:

• елдің қонақ үй қызметтері нарығының инвестициялық тартымдылығы, бұл тиімді басқару ноу-хауын беруге ықпал етеді;
• жас мамандарды тарту;
• әлеуметтік-экономикалық аймақтық даму маркетингтік стратегияға, адам ресурстарын дамыту стратегиясына, қонақ үй кәсіпорындарының кірістеріне және т. б. ықпал ете алады.
• халықтың орташа класын қалыптастыру, бұл орташа деңгейдегі қонақ үй кәсіпорындарының тұрақты сұранысы мен дамуын қамтамасыз етеді;
• қонақ үй кәсіпорындарының қалыптасу инфрақұрылымы нарығының дамуы.

Қонақ үй бизнесін тиімді басқару қатерлеріне:

• қонақ үйге деген сұраныстың жалпы құлдырауына алып келетін экономикалық дағдарыс;
• аймақтық дамуға байланысты, инфляция деңгейін көтеру;
• халықаралық кластағы қонақ үйлер желісінің шетелдік Өкілдіктерінің кіруі нарынкке агрессивті бәсекелестік күреске әкелуі мүмкін;
• табиғи-климаттық жағдайлар және олармен байланысты табиғи апаттар мен қираулар;
• қолайсыз салық саясаты, әкімшілік кедергілер және қонақ үй кәсіпорындарының даму қиындықтары.

Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін тиімді басқаруды жалғастыру үшін, ең алдымен, орта және жоғары класты қонақ үйлерге сұранысты ынталандыратын әлеуметтік-экономикалық даму, одан әрі инфрақұрылымдық салааралық даму, туризмнің перспективалық бағыттарын дамыту бағдарламасын орындау (туристік өнімді әзірлеу, дамыту, жылжыту), маркетингтік саясатты енгізу, кадрларды кәсіби даярлауды арттыру, эко-туризмді насихаттау, Қазақстан Республикасының тартымды табиғи аймақтарын дамыту, салауатты өмір салтын және т. б. ілгерілету маңызды.

Шешуші болып инвестициялық белсенділікті арттыратын, қосымша жұмыс орындарын ұсыну, кадрлардың кәсіби деңгейін арттыру, ат жалпы әлеуметтік - мәдени дамуы арқылы өңірлік дамуды ынталандыруға ықпал ететін шағын және орта кәсіпорындардың бизнесін жүргізуді қолдау шараларын енгізуге қолайлы жағдайлар жасау болып табылады [14] .

Осылайша, республикадағы қонақ үй бизнесін тиімді басқару үшін шағын және орта бизнес секторының жеткіліксіз қаржыландырылуы, мемлекет тарапынан қолдаудың жеткіліксіздігі, жылжымайтын мүлік бағасының құнсыздану деңгейі, халық тарапынан Франчайзинг саласын білмеуі, жеңілдіктер берудің әлсіз деңгейі, сондай-ақ кәсіпкерлік қызметтің жинақталған болуы негізгі проблемалар болып табылады.

---

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.

• Іс жүргізу
• Автоматтандыру, Техника
• Алғашқы әскери дайындық
• Астрономия
• Ауыл шаруашылығы
• Банк ісі
• Бизнесті бағалау
• Биология
• Бухгалтерлік іс
• Валеология
• Ветеринария
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Дін
• Ет, сүт, шарап өнімдері
• Жалпы тарих
• Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
• Журналистика
• Информатика
• Кеден ісі
• Маркетинг
• Математика, Геометрия
• Медицина
• Мемлекеттік басқару
• Менеджмент
• Мұнай, Газ
• Мұрағат ісі
• Мәдениеттану
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
• Педагогика
• Полиграфия
• Психология
• Салық
• Саясаттану
• Сақтандыру
• Сертификаттау, стандарттау
• Социология, Демография
• Спорт
• Статистика
• Тілтану, Филология
• Тарихи тұлғалар
• Тау-кен ісі
• Транспорт
• Туризм
• Физика
• Философия
• Халықаралық қатынастар
• Химия
• Экология, Қоршаған ортаны қорғау
• Экономика
• Экономикалық география
• Электротехника
• Қазақстан тарихы
• Қаржы
• Құрылыс
• Құқық, Криминалистика
• Әдебиет
• Өнер, музыка
• Өнеркәсіп, Өндіріс