Өрт қауіпсіздігі жүйесі
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
Қорғауға жіберілді
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
Туризм МІжМБ ОБ басшысы
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
п.ғ.к, ассоцияцияланған профессор
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
___________________ Е.А. Абенова Е.А.
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
__ 2020ж.,
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
хаттама №
5В091200- МІжМБ оқу бағдарламасы бойынша
Қонақ үйі қызметі мысалында сапа стандарттарын, қызметтердің қауіпсіздігін енгізу тақырыбына
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
IV курс студенті
5В091200- МІжМБ ________________ Ғайдынғали А.
Студенттің қолы
Ғылыми жетекші:
э.ғ.д, профессор _____________________ Нурпеисова М.М
Жетекшінің қолы
Алматы,
2021
Оглавление
Кіріспе 3
1 ТАРАУ. ҚЫЗМЕТ САПАСЫ МЕН ҚАУІПСІЗДІГІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ 5
1.1 Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарындағы қызметтердің сапасы 5
1.2 Заманауи қонақ үйдің қауіпсіздігін қамтамасыз ету тұжырымдамасы 10
1.3 Қызмет көрсету қауіпсіздігі - қонақ үйлер қызметіндегі сапа өлшемі ретінде 15
2 ТАРАУ. АЛМА - АТА ҚОНАҚ ҮЙ МЫСАЛЫНДА ҚЫЗМЕТТІ ЗЕРТТЕУ ЖӘНЕ ҚЫЗМЕТ САПАСЫН БАҒАЛАУ 22
2.1 Алма-Ата Қонақ үйінің қызметінің жалпы сипаттамасы 22
2.2 Алма-Ата Қонақ үйінің басқару құрылымын талдау 23
2.3 Алма-Ата Қонақ үйінің кешеніндегі қызметтер сапасы мен қауіпсіздігін талдау 27
3 ТАРАУ. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ САПАСЫ МЕН ҚАУІПСІЗДІГІН АРТТЫРУ БОЙЫНША ІС - ШАРАЛАР ӘЗІРЛЕУ 32
3.1 Алма-Ата Қонақ үйінің қызметтері мен қауіпсіздігін жақсартуға бағытталған іс-шараларды енгізу бойынша негізгі ұсыныстар 32
3.2 Мейманхананың қызметтері мен қауіпсіздігін жақсартуға бағытталған іс-шараларды енгізу бойынша негізгі ұсыныстар 33
3.3 Алма-Ата қонақ үйінде қызметтерінің сапасы мен қауіпсіздігін арттырудағы маңызды элемент ретінде қонақ үй персоналын дамыту 35
Қорытынды 40
Пайдаланған әдебиеттер 41
Қосымша А 43
Қосымша Б 44
Кіріспе
Жұмыс тақырыбының өзектілігі Қазіргі жағдайда қонақ үйдің, оның қызметкерлері мен клиенттерінің қауіпсіздігі бизнестің бәсекеге қабілеттілігін арттыру факторларының бірі болып табылады және бұл даусыз факт. Алайда, кез-келген қонақ үй коммерциялық кәсіпорын ретінде бәсекелестердің ерекше қызығушылығына ие екенін ұмытпауымыз керек. Нарықта коммерциялық ақпарат алудың дамыған жүйесінің болуы оны рұқсатсыз алудан және зиянды пайдаланудан қорғаудың кем емес дамыған жүйесін құрудың заңдылығын анықтайды. Бұл функцияларды қонақүйдің қауіпсіздік қызметі атқарады.
Қауіптердің жіктелуі, соның ішінде өзара әрекеттесудің әртүрлі түрлерінде туындайтын қауіптер қазіргі жағдайда қызметкерлердің де, клиенттердің де, қонақ үйдің де, оның коммерциялық кәсіпорнының да қауіпсіздігін қамтамасыз ету үшін жеке шаралар мен іс-әрекеттерді орындау мүмкін еместігін көрсетеді. Қызметкерлердің, клиенттердің және қонақүйдің коммерциялық қызметінің қауіпсіздігін қамтамасыз етудің барлық түрлері мен әдістерін қамтитын тұрақты жүйе қажет.
Соңғы бірнеше онжылдықта қонақ үй индустриясы танымастай өзгерді. Бүгінгі таңда қызметтің осы саласында табысқа жету үшін де, сәтсіздік үшін де үлкен мүмкіндіктер бар. Заманауи қонақ үй кәсіпорнынан жоғары қызмет көрсету стандарттарын күтеді. Мұның бәрі соңғы уақытқа дейін өндірісті жедел басқаруға бағытталған қонақ үй кәсіпорындарының басшыларына жаңа міндеттер жүктеді. Қонақ үй инфрақұрылымын дамыту мен бәсекеге қабілетті күйде ұстаудың жаңа тәсілдерін әзірлеу шұғыл қажеттілікке айналуда, өйткені оған тиімді бизнес құру үшін негізгі жауапкершілік жүктелген.
Қазіргі жағдайда бірқатар саясат ерекшеленеді - қаржылық, әлеуметтік, экологиялық, техникалық, сапа саласындағы саясат. Сапа саласындағы саясаттың рөлін ерекше атап өткен жөн, өйткені менеджменттің қазіргі тәжірибесінде қалыптасқан тәсіл сапа негізінде орналастыру құралын басқаруды және сапа менеджменті әдіснамасын кәсіпорынның жалпы басқару жүйесіне таратуды ұсынады. Нарықтық экономика жағдайында орналастыру құралдары инвестициялар тарту үшін бір-бірімен бәсекелеседі және осыған байланысты олар өз рейтингін арттыруға, имиджін жақсартуға және тартымдылығын арттыруға мүдделі. Осыған байланысты ұсынылатын қонақ үй қызметтерінің сапасы туристерді қызықтырып қана қоймай, сонымен қатар орналастыру рейтингісін жоғарылатудың маңызды факторы бола отырып маңызды рөл атқарады.
Қонақ үй қызметінің сапасы ұғымы экономикалық компонентті қамтиды және заңнама нормаларына негізделген. Сапа деңгейі көбінесе тұтынушы келісетін қызметтің құны негізінде көрінеді. Қызметтердің сапасы олардың қауіпсіздігінің негізгі өлшемі болып табылады, сондықтан бұл компоненттер өзара байланысты және клиенттер қызмет жеткізушісін таңдауда шешуші болып табылады. Клиенттердің адалдығы, бұл жағдайда, фирманың сапалы және қауіпсіз қызмет көрсетуді ұйымдастыру арқылы өз тұтынушыларын ұстап тұру қабілетін сипаттайтын ең жақсы көрсеткіш болып табылады.
Қонақ үй шаруашылығы туризм индустриясының ажырамас элементі болып табылады, оның өсуіне және байытылуына алғышарттар жасайды. Қонақ үй кәсіпорындарын дамыту көп жағдайда туристік ресурстың қолжетімділігін анықтайды, бұл бүгінгі таңда Қазақстан экономикасы үшін ерекше өзекті.
Соңғы жылдары республиканың қонақ үй нарығы қонақ үйлердің сапасы мен толтырылуы төмен болған кезде орналастыру орындары санының белсенді өсуімен сипатталады. 2019 жылдың соңында олардың жалпы саны 3,3 мыңнан асты және олардың тек 7,8% - ы жұлдыз санатына ие болды. Қазір республикада санат алу (жұлдыздық анықтау) мемлекетаралық және ұлттық стандарттарға сәйкес ерікті негізде жүргізілуде. Көптеген орналастыру орындары, соның ішінде қонақ үйлер жеке кәсіпкерлік субъектілері болып табылады және өз бетінше шешім қабылдауға құқылы.
Елдегі қонақ үйлердің қызметі санитарлық-эпидемиологиялық нормалар, өрт қауіпсіздігі, заңнаманы сақтау бөлігінде", "Қазақстан Республикасындағы туристік қызмет туралы" және басқа да нормативтік актілер мен стандарттармен реттеледі.
Жұмыстың мақсаты-қонақ үй бизнесінің ерекшеліктерін қарастыру. Қонақ үй сапасын белгілейтін және реттейтін талаптарды, стандарттар мен нормативтік құжаттарды анықтау. Сапа менеджменті жүйесін талдап, оның негізгі элементтері мен қонақүйлердегі қызмет көрсету сапасына әсерін анықтау.
Жұмыстың міндеттері:
1. Қонақ үйдің техникалық қауіпсіздігін қамтамасыз етудің теориялық аспектілерін қарастырыңыз.
2. Қонақ үйдегі өрт қауіпсіздігі, күзет сигнализациясының сипаттамасын басу ғимаратының өмірін қамтамасыз ету жүйелерін бақылау жүйесін зерттеу.
4. Алма-Ата қонақ үйіне талдау жасаңыз.
5. Алма-Ата Қонақ үйінің кешеніндегі қызметтер сапасы мен қауіпсіздігін талдау
6. Алматы қаласындағы Алма-Ата қонақ үйінде тұратын туристердің қауіпсіздігін зерттеу.
Зерттеу нысаны - Алма-Ата қонақ үйінде тұратын туристердің қауіпсіздігін қамтамасыз ету.
Жұмысты жазу кезінде келесі әдістер қолданылды: сипаттау, талдау, салыстыру және жалпылау.
1 ТАРАУ. ҚЫЗМЕТ САПАСЫ МЕН ҚАУІПСІЗДІГІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарындағы қызметтердің сапасы
Қонақ үй-нарықта өзінің "өнімін", қызметтер кешені түріндегі өнімді өндіретін және ұсынатын коммерциялық кәсіпорын, олардың ішінде негізгілері орналастыру қызметі және тамақтану қызметі болып табылады. Қонақ үй қызметтерін өнім ретінде қарастырған кезде қызметтердің үш деңгейі бөлінеді: жеке қызметтер мен қызметтер топтары, "қонақ үй" өнімі қызметтер кешені ретінде, "қонақ үй" өнімі қызметтер кешені қосымша қызметтер. Қызмет-бұл Орындаушы мен тұтынушының тікелей өзара іс-қимылының, сондай-ақ тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін орындаушының өз қызметінің нәтижесі. "Қызмет" ұғымы әмбебап мағынаға ие, ол материалдық емес және сақталмайды, қызметті өлшеу мүмкін емес, оны тек бағалауға болады. Орналастыру қызметінің мазмұны мыналардан тұрады: біріншіден, арнайы бөлмелер (қонақ үй бөлмелері) пайдалануға беріледі; екіншіден, қонақтарды қабылдау және безендіру үшін қонақ үй қызметкерлері, қонақ үй бөлмелерін тазарту бойынша қызметшілер және т.б. тікелей қызмет көрсетіледі. Қонақ үй бөлмелерін қонақтар негізінен кешкі және түнгі уақытта қолданатындықтан, олардың ең маңызды функциясы ұйқы мүмкіндігін қамтамасыз ету болып табылады. Басқа функциялардың маңыздылығы, ең алдымен, қонақ үйдің мақсатына және қонақтардың қажеттіліктеріне байланысты. Мысалы, іскери қонақ үйлерде қонақ үйдің жұмыс істеу мүмкіндігін қамтамасыз ету сияқты бөлмелердің қызметі өте маңызды, яғни үстел, телефон, факс, компьютер және т. б. қажет [1,5б].
Белсенді сектордың нарықтық жағдайында қонақ үй компаниялары өзінің экономикалық қызметінен пайда алу үшін сапалы қызмет көрсетеді. Қонақ үй қызметінің сапасын қамтамасыз ететін ең маңызды фактор қонақ үй қызметкерлерінің кәсібилігі болып табылады. Қонақ үй индустриясының ерекшелігі-қызметкерлердің алдында тұрған міндеттерді ескере отырып, клиентпен үнемі жұмыс жасау, қызметті тұтынушыдан қалаған қонаққа сапалы ауысуды қамтамасыз ететін атмосфера құру [2].
Осылайша, Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесі нарығын талдау бойынша келесі қорытынды жасауға болады:
- қонақ үй бизнесінің жалпы дамуы байқалады, бұл қонақ үйлер санының артуында да, қонақ үй бизнесі субъектілерінің кірістерінің артуында да әкеледі;
- Қазақстан Республикасындағы қонақ үй ұйымдарының тиімділігі төмен деңгейде қалып отыр. Қонақүйлердің төмен толтырылуының нәтижесі халықаралық қонақ үй желілерімен салыстырғанда айтарлықтай жоғары бағалар және бәсекеге қабілеттіліктің төмендігі болып табылады;
- жеке пәтерлер сияқты көптеген заңсыз (тіркелмеген) орналастыру орындары қонақ үй бизнесінің дамуына теріс әсер етеді. Зерттеу кезінде мемлекеттік органдар "пәтерлерді күнделікті жалға беру"сияқты құбылысқа қарсы тұру саясатын қалыптастырған жоқ. Сондай-ақ, маңызды тосқауыл аймақтық ерекшелік болып табылады, оның нәтижесі қалада болған кезде туристің туыстары мен достарына орналастыру болып табылады;
- ірі клиенттер, шетелдік қонақтар тарапынан қонақ үйлерге қойылатын талаптарды (сапа, имидж, қосымша қызметтер) қатаңдату қонақ үй бизнесі саласындағы шағын және орта бизнес субъектілеріне теріс әсер етеді, өйткені оларда сапа, имидж проблемаларын жедел шешу және қосымша қызметтер жасау үшін қаржы ресурстары керек.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы қызметкерлерге сапалы қызмет көрсетудің негізгі талаптары:
- сыпайылық-қызметкерлер клиенттерге мейірімді, мейірімді, мұқият болуы керек;
- құзыреттілік-лауазымдық міндеттеріне қарамастан персоналдың кәсіби оқу және тағылымдама процесінде алған қажетті білімі мен дағдылары болуы тиіс;
- коммуникабельділік-персоналдың жылдам реакциясы және қысқа мерзімде клиенттердің тілектерін орындау;
- клиенттің темпераментін түсіну-қонақ үй қызметкерлері әр клиенттің психологиясының ерекшеліктерін түсінуі керек;
- қонақ үй кәсіпорындары мен қонақ үй қызметтері
клиенттің өмірі мен денсаулығы үшін қауіпсіз, жайлы болу,
қызметкерлер клиенттің сенімін оятуы керек;
- қол жетімділік-қонақ үй қызметтері қажетті уақытта және қажетті жерде қажетті көлемде қол жетімді болуы керек.
Қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару басқарушылық шешімдерді әзірлеуге және жоғары деңгейдегі және өзгермейтін сападағы қызметтерді құру, ұсыну және жоспарлау бойынша басқарушылық іс-шаралар кешенін жүзеге асыруға бағытталуы керек. Қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару жүйесі келесі элементтерден құрылған басқару қатынастарының өзіндік механизмі ретінде қарастырылады:
1) Сапаны басқару заңдары, яғни оның жұмыс істеуі мен тұтастығын қамтамасыз ететін сапаны басқару жүйесінің элементтері арасындағы мерзімді қайталанатын маңызды қатынастардан;
2) сапаны басқару объектісі (қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарындағы құрылымдық бөлімшелер, басқарудың орта және төменгі деңгейлеріндегі басшылар және оларға бағынышты персонал););
3) пән-қонақ үй қызметінің сапасын басқару немесе
орналастыру кәсіпорындары ұсынатын қызметтер кешені;
4) сапаны басқару факторлары (қызмет не бағытталған-
белгілі бір мақсаттарға қол жеткізу үшін сапа саласындағы сапа);
5) сапаны басқару функциялары мен әдістері - сапаны басқару органдарының мейманхана қызметкерлерінің мүдделері мен өмір сүру жағдайларына мақсатты ықпал етуінің нақты нысандары мен тәсілдері;
6) ақпарат-көрсетілетін қызметтердің сапасына қатысты басқарушылық шешімдер қабылдауға арналған деректер жиынтығы;
7) әдістемелер - сапаны басқару субъектісі қызметінің белгіленген тәсілі және объектіге әсер ету құралдары (жоспарлар, технологиялар, шешімдер, нормалар мен нормативтер, материалдық және моральдық ынталандыру нысандары););
8) Ұйымдық құрылым-міндеттер, өкілеттіктер және қонақ үй компаниясы өз функцияларын орындайтын схема түрінде ұсынылған қатынастар, яғни қонақ үйдегі еңбек бөлінісін және сапа саласындағы нақты функциялар мен қызмет әдістерінің орындалу ерекшелігін көрсететін сапа жүйесінің ішкі құрылымынан;
9) ақпаратты жинаудың, өңдеудің және сақтаудың техникалық құралдарын, сапа саласындағы басқарушылық еңбектің өнімділігі мен тиімділігін арттыратын жұмыстарды орындау технологиясын; ;
10) сапаны басқару кадрлары - басшылар, мамандар, Қосалқы персонал.
Қонақ үй қызметтерінің сапасын басқарудың мақсаты сапаны жақсартуға және кәсіпорынның тұрақты бәсекелестік мәртебесін қамтамасыз етуге бағытталған басқару процесінің нысандары мен әдістерін жетілдіру болып табылады. Осы мақсатқа жету үшін қонақ үй кәсіпорындарының әкімшілігі сапаны басқару жүйесін құруға Үйлестірілген қонақ үйдің барлық басқару органдары мен бөлімшелерін ұйымдастыруды қамтамасыз етуі керек.
Қызметтердің сапасын басқару зерттеуді қамтуы керек маркетингтік зерттеулер жүргізу, оған сәйкес қонақ үй қызметтерінің сапасын жақсарту тұтынушылардың қажеттіліктеріне сәйкес жүзеге асырылуы тиіс.
Қызмет көрсету сапасын арттыруға арналған шығыстар жаңа клиенттерді тарту және тұрақты клиенттерді ұстап қалу арқылы Болашаққа үлес қосу. Жаңа клиентті тарту үшін компания сапалы қызмет көрсету арқылы тұрақты Клиентті ұстау шығындарына қарағанда бес есе көп шығындарды көтереді. Өйткені, тұрақты клиент маркетингке шығындар әкелмейді және қызмет көрсетуден қанағаттанған жағдайда қонақ үй кәсіпорнына тегін жарнама жасайды.
Қонақ үй саласындағы қызметтердің сапасын басқару механизмінің маңызды компоненттерінің бірі болып табылады. Қызмет көрсету сапасын басқару қызмет көрсету процесіне қатысушылар арасындағы, кәсіпорын мен қызметтерді тұтынушылар арасындағы қатынастарды, қызметтерді өндіру және сату процесіне әсер ету нысандары мен әдістерін, басқарудың ұйымдық құрылымын және персоналды ынталандыру шарттарын түзетуді қамтиды
Қонақ үйлерде ауданы, жиһазы, жабдықтары және т.б. ерекшеленетін бөлмелердің әртүрлі санаттары бар. Алайда, санатына қарамастан, әр қонақ үй бөлмесінде келесі жиһаздар мен жабдықтар болуы керек: бір орынға арналған төсек, орындық немесе орындық, бір төсекке арналған түнгі үстел немесе төсек үстелі, киім шкафы, жалпы жарықтандыру; қоқыс жәшігі. Әр бөлмеде қонақ үй туралы ақпарат және өрт болған жағдайда эвакуация жоспары болуы керек. Қонақтарға тамақ ұсыну бойынша қызметтер келесі процестердің комбинациясынан тұрады: өндірістік (ас үйде тамақ дайындау), сауда (дайын өнімдерді, алкогольді және алкогольсіз сусындарды сату), Қызмет көрсету (мейрамханада, барда, кафеде, қонақ үй бөлмелерінде даяшыларға қызмет көрсету). Негізгі болып қала отырып, орналастыру қызметін қонақтар әдеттегідей қабылдайды, ал бұл қонақ үйді басқалардан ерекшелейтін қосымша қызметтер үлкен қызығушылық тудырады [2,10б].
Қонақ үй кәсіпорнының стратегиясын қалыптастыру негізі сапа саласында стандарттау және сертификаттау саласындағы заңнамалық және нормативтік-техникалық база болып табылады. Сапа стратегиясын іске асырудың құралы сапа жүйесі болып табылады, оған сәйкес сапаны жоспарлау, сапаны жедел басқару, сапаны жақсарту жүзеге асырылады.
Қызметтер сапасын мемлекеттік бақылаудың негізгі әдістерінің бірі оларды стандарттау болып табылады. Стандарттау-басқарудың ең маңызды әдісі, нормативтік құжат түрінде тұжырымдалған нормалар мен ережелерді белгілейді. Қонақ үй қызметтері сапасының Мемлекеттік стандарты мемлекетаралық, салалық стандарттарды, жеке қонақ үй корпорацияларының сапа стандарттарын көрсетеді.
Материалдық база мен білікті персонал жоғары сапалы қызметтердің негізін құрайды, ал кәсіпорынды ұйымдастыру және басқару материалдық база мен адам факторының мүмкіндіктерін іске асыруды анықтайды.
Мемлекетаралық ISO 9000 нормалары келушіге қонақ үй қызметтерінің сапасына белсенді әсер ету құқығын береді, заңнамалық базаны қамтамасыз етеді және қызмет көрсету процесінде клиенттің белсенді рөлін ұсынады. Мемлекетаралық стандарттардың нормалары басқару шешімдерін, жоспарлау жүйелерін негіздеу қажеттілігін негіздейді. Қонақ үй қызметтерін өндірумен тікелей байланысты қызмет көрсету сапасына, технологиялық процестердің сапалы қызмет көрсетуін бақылауға, қызмет көрсету сапасының бұзылуын уақтылы анықтауға ерекше мән беріледі.
Бүгінгі таңда қонақ үйлерде тиімді қызмет көрсету үшін стандарттарға сәйкес келетін сапалы қызмет көрсету жүйесі ISO 9000 және оның талаптарына сәйкестік сертификаты - қонақ үй кәсіпорындарын нарықта орналастыру шарты. Қонақ үй-демалу орны және нәтижесінде адамдар көп жиналады. Қонақ үй әкімшілігі жайлы тұруға және жақсы демалуға ғана емес, сонымен қатар адамдардың қауіпсіздігіне де кепілдік береді. Сондықтан қонақ үйлердің қауіпсіздігін мұқият бақылау қажет. Демалыс кезінде адамдар өздерінің қауіпсіздігі туралы аз ойлайды, бұл кейде өмірге қауіп төндіретін жағымсыз салдарға әкеледі. Сондықтан қонақ үй әкімшілігінің міндеті-қонақтардың өмірі мен денсаулығына барлық ықтимал қауіптердің алдын алу.
Қонақ үй қауіпсіздігін қамтамасыз етудің негізгі ережелері:
қонақ үй қауіпсіздігін қамтамасыз ету бойынша мақсаттар мен міндеттердің толық жиынтығын қалыптастыру;
ықтимал тәуекелдер тізімін талдау, тәуекелдерді саралау және ықтимал зиян ықтималдығы;
ұйымдастырушылық, техникалық және кадрлық іс-шаралар мен шешімдердің кешенді тәсілін және түйіндесуін іске асыру:
тиімділік құн өлшемі бойынша шығындарды төмендету;
қауіпсіздік кешенінің өміршеңдігін, икемділігін және басқарылуын қамтамасыз ету;
қауіпсіздік кешенінің конфигурациясын әзірлеу, жаңарту және өзгерту мүмкіндігі.
Қонақ үйлердің қауіпсіздігі ұғымы қылмыстық шабуылдардан қорғауды ғана емес, сонымен қатар өрттен, жарылыстардан және басқа да төтенше жағдайлардан қорғауды қамтамасыз ететін алдын-алу шараларын әзірлеуді қамтиды. Қонақ үй қауіпсіздігі мәселесін тиімді шешу объектінің жұмысын талдауға, ең осал аймақтар мен аса қауіпті қауіптерді анықтауға, қылмыстық әрекеттердің барлық мүмкін сценарийлерін әзірлеуге және тиісті қарсы іс-қимыл шараларын әзірлеуге негізделген жүйелі тәсілді талап етеді Кешенді тәсіл кез келген қауіпті жағдайдың алдын алудың және оған уақтылы ден қоюдың ұйымдастырушылық, техникалық және физикалық шараларының оңтайлы үйлесімін көздейді. Техникалық құралдар мен қауіпсіздік жүйелерін дұрыс таңдау, оларды дұрыс жобалау, орнату және техникалық қызмет көрсету маңызды [3, 30б].
Қонақ үй бизнесі-бұл қонақжайлылық принципіне негізделген қонақтардың, туристердің әртүрлі типтері мен түрлеріне қызмет көрсетуді жүзеге асыратын кәсіпкерлік қызмет саласы. Қонақ үй кәсіпорындары-бұл саналы түрде ұйымдастырылған, экономикалық тұрғыдан тәуелсіз кәсіпорын, қызмет көрсету тұрғысынан әртүрлі, адамдардың заңды топтары, туризм қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін белгілі бір экономикалық қызметті жүзеге асыруға арналған материалдық және қаржылық ресурстар болып табылады.
Қызметкерлердің санын көбейту арқылы қауіпсіздікті күшейтудің дәстүрлі әдісі экономикалық тұрғыдан да, осы тәсілдің төмен тиімділігі арқылы да қажетті нәтиже бермейді. Қызмет көрсететін адам шаршауға, немқұрайдылыққа бейім, қылмыскерлермен сөз байласу, бопсалау, қорқыту және т.б. ұйымдастырушылық, техникалық және физикалық әдістерді дұрыс үйлестіруде және әр компоненттің үлесін саналы түрде анықтауда біріктіретін жүйелік, кешенді тәсілді қолдану қауіпсіздігі мәселесін жалғыз дұрыс шешу.
Ұйымдастыру іс-шараларына: қауіпсіздікке жауап беретін қызмет көрсетуші персонал мен қызметкерлердің мінез-құлқын регламенттеудің арнайы әзірленген жүйелері; қауіпсіздік қызметі персоналын арнайы даярлау үшін іс-шаралар өткізу; қонақ үй қызмет көрсету технологиясы; қонақ үй нөмірлері мен қызметтік үй-жайлардың әртүрлі санаттарына қол жеткізу және оларды күзету тәртібін ұйымдастыру қағидаттары; төтенше жағдайларда қызметкерлердің іс-қимылдарын регламенттеу жатады [4].
Қонақ үйдің үлкен қауіптілігі-өрт, кездейсоқ немесе қасақана өртеу мүмкіндігі, сонымен қатар тиісті ұйымдастырушылық-техникалық шараларды әзірлеуді және енгізуді талап етеді және қауіпсіздіктің кешенді жүйесінің маңызды компоненттерінің бірі болып табылады. Күрделі арнайы техниканы қолдануды қарастыратын қонақ үй қауіпсіздігінің жаңа, заманауи тұжырымдамасына көшу қонақ үйдің әртүрлі қызметтерінің жұмысындағы тактикалық аспектілерді қайта қарауды қажет ететіні анық.
Мынадай ұйымдастыру іс-шараларын іске асыру қажет:
барлық мүмкін болатын штаттан тыс жағдайларда іс-қимылдардың егжей-тегжейлі нұсқаулықтарын әзірлеу және оларды әрбір қызметкерге жеткізу; экстремалды жағдайда мінез-құлықтың қысқаша ережелері енгізілуі тиіс қонақтардың қауіпсіздік аппаратурасы бойынша қысқа, түрлі-түсті, жоғары ақпараттық және интуитивті түсінікті нұсқаулықтар жасау;
қауіпсіздік қызметі персоналының біліктілігін арттыру, дене шынықтыру және жауынгерлік даярлық бойынша сабақтарды үнемі өткізу, қонақүйдің барлық персоналына қауіпсіздік кешені аппаратурасын пайдалану қағидаларына; қызметкерлер үшін қауіпсіздік саласындағы білімдерін мерзімді (жылына кемінде бір рет) тексеруді ұйымдастыру, кадрлардың ауысуы және қонақүйді жаңғырту бойынша қосымша оқыту жүргізу;
шағын, бірақ кәсіби инженерлік қызметті (қауіпсіздік қызметінің штаты шеңберінде) ұйымдастыру, оның міндеттеріне қонақүйді автоматтандыру кешеніне техникалық қызмет көрсету, оқыту жүргізу және қонақүйдің басқа қызметтерінің қызметкерлеріне кеңес беру, Басқа іс-шаралар (әрбір нақты қонақ үй үшін жеке әзірленеді) кіреді.
Туризм саласындағы көрсетілетін қызметтердің сапасы мен қауіпсіздігін қамтамасыз етудің тиімді құралдары туристік қызмет туралы Заңның 4, 5-баптарына сәйкес туристік қызметті мемлекеттік реттеу тәсілдерінің бірі болып табылатын туристік индустрия объектілерін стандарттау болып табылады. Туристік қызмет объектілерін стандарттау - "техникалық реттеу туралы" ҚР Заңының Техникалық реттеу жүйесінің құрамдас бөлігі. туристік қызмет туралы Заңның 4, 5-баптарына сәйкес туристік қызметті мемлекеттік реттеу тәсілдерінің бірі болып табылады. Бұл ретте туристік қызмет объектілерін стандарттау-техникалық реттеу жүйесінің құрамдас бөлігі (қараңыз: 2004 жылғы 27 қарашадағы "Техникалық реттеу туралы" ҚР заңы (бұдан әрі -- техникалық реттеу туралы Заң) (қосымша б).
Сонымен қатар, туризм саласындағы қызметтердің қауіпсіздігі өрт қауіпсіздігі ережелерін, ғимараттар мен құрылыстардың қауіпсіздік нормаларын, санитарлық-эпидемиологиялық ережелерді және "ғимараттар мен құрылыстардың қауіпсіздігі туралы Техникалық регламент" 2004 жылғы 24 қарашадағы № 384-РЗ ҚР Заңының техникалық регламенттерінің бөлігі болып табылатын басқа да міндетті талаптарды, "өрт қауіпсіздігінің талаптары туралы Техникалық регламент" 2008 жылғы 22 шілдедегі № 123-ҚР Заңын және т.б. сақтамай және қолданбай қамтамасыз етілмейді. Айта кетейік, өнерге сәйкес. Техникалық реттеу туралы Заңның 15-і ұлттық стандарт қызметтерді көрсету еліне және (немесе) орнына, мәмілелердің түрлеріне немесе ерекшеліктеріне және (немесе) қызметтерді орындаушылар мен тапсырыс берушілер ретінде әрекет ететін тұлғаларға қарамастан тең түрде және тең мөлшерде қолданылады. Ұлттық стандарттың қолданылуы расталады және тұтынушымен ұзақ уақыт байланыста болады. Сонымен қатар, қонақ үй қызметтерін ұсыну процестері уақытқа сәйкес келеді, клиенттер қонақ үй қызметтерінің тікелей куәгерлері мен қатысушылары болып табылады. Сондықтан қонақ үй қызметкерлеріне жоғары жеке және кәсіби талаптар қойылады [4].
Біздің еліміздің тұрғын үй құралдарында жақсы қызмет көрсету деңгейінің дамуына кедергі келтіретін барлық қонақ үй индустриясы жақында дами бастағанына байланысты. Егер заманауи экономика жағдайында қонақ үй бизнесінің өсуіне кедергі келтіретін барлық факторларды ескеретін болсақ, әлемдік сапа стандарттарына сәйкес келетін қонақ үй өнімін жасауға болады. Қонақ үй қызметінің сапасы ұғымы экономикалық компонентті қамтиды және заңнама нормаларына негізделген. Сапа деңгейі көбінесе тұтынушы келісетін қызметтің құны негізінде көрінеді.
Қызметтердің сапасы олардың қауіпсіздігінің негізгі өлшемі болып табылады, сондықтан бұл компоненттер өзара байланысты және клиенттер қызмет жеткізушісін таңдауда шешуші болып табылады. Клиенттердің адалдығы, бұл жағдайда, фирманың сапалы және қауіпсіз қызмет көрсетуді ұйымдастыру арқылы өз тұтынушыларын ұстап тұру қабілетін сипаттайтын ең жақсы көрсеткіш болып табылады [5,60б]. Қызметтердің ерекшеліктері және қонақ үй қызметтері кәсіпорындарының ерекшелігі қызметтердің қауіпсіздігі мен сапасын басқаруды материалдық өнімдерді басқарумен байланысты емес ерекше салаға бөлетін тәсілге негізделген. Клиенттерге тиімді қызмет көрсету процесіне ықпал ететін қызметтер қауіпсіздігінің кейбір түрлері бар:
1. пайдалану-техникалық қауіпсіздік (электр қауіпсіздігі, өрт қауіпсіздігі, химиялық заттардың әсерінен болатын қауіпсіздік және т. б.));
2. экологиялық (қоршаған орта әсерінен қауіпсіздік);
3. ақпараттық (жеке деректердің құпиялылығы);
4. құқықтық (тұтынушылардың мүдделерін қорғау, таңдау еркіндігі және т. б.);
5. қаржылық;
6. мүліктік (тұтынушы мүлкінің бар болуы арқылы сақталуы
7. адамдардың денсаулығына байланысты қауіпсіздік (ұйымда медицина қызметкерлерінің, қызмет көрсетуші персоналда - медициналық кітапшалардың болуы, алғашқы шұғыл көмек көрсету).
Сервистік кәсіпорындағы қауіпсіздіктің барлық көрсетілген түрлері жалпы стандарттар мен талаптарға жауап беретін объективті сервистік қасиеттерді бекіту мүмкіндігіне ие [6]. Қонақ үй қызметтері саласындағы қауіпсіздіктің маңызды индикаторы ұсынылатын қызметтің клиенттің денсаулығына, физикалық жағдайына әсері болып табылады. Сонымен, қонақ үй қызметінде қолданылатын стандарттар мен өндірістік және технологиялық талаптар клиенттердің денсаулығына зиян келтірудің кез-келген мүмкіндігін болдырмауға арналған. Әсіресе санитарлық-гигиеналық және технологиялық талаптар қатаң.
Өз кезегінде, қызмет сапасын клиенттер субъективті түрде бағалайды және тұтынушылардың қызмет сапасы мен қауіпсіздігі туралы пікірі оны қонақ үй провайдерінің бағалауымен сәйкес келмеуі мүмкін, бұл жанжалды жағдайға әкелуі мүмкін, оны болдырмауға және дұрыс болдырмауға мүмкіндік береді [7].
Қонақ үй қызметкерлері тұтынушылардың қауіпсіздігіне қауіп төндіретін жағдайлардың алдын алуға назар аударуы керек. Клиенттер үшін де, қызметкерлер үшін де, қонақ үй кәсіпорындарының басшылығы үшін де қауіп-қатердің немесе залалдың себептері әртүрлі. Сондықтан қонақ үй мен оның клиенттері үшін қауіптер мен қауіптердің ықтимал көздері ретінде қызмет көрсету процестерінің келесі аспектілері қызметкерлердің ерекше назарын талап етеді:
техникалық құралдардың, жабдықтардың жұмысы, қызмет көрсету процесіне қатысатын материалдардың, өнімдердің сапасы;
қонақ үйде қызмет көрсету үдерістерін сүйемелдейтін Климаттық, физикалық және табиғи-ландшафттық жағдайлар;
қонақ үй кешендері персоналының біліксіз әрекеттері;
қызмет көрсету процесінде орын алатын күтпеген жағдайлар (форс-мажор);
клиенттердің жеке қасиеттері, олардың денсаулық жағдайы.
Қонақ үй қызметкерлері клиенттің өмірі мен денсаулығына қауіп төндірмейтін жағдайларға назар аударуы керек. Қызмет көрсету кәсіпорындарының практикалық қызметінде қызмет тұтынушысының тікелей сезімдері мен жеке білімдері олардың қауіпсіздік дәрежесін анықтау үшін жеткіліксіз болған жағдайлар көп. Клиентке залал келтірілген жағдайларда, оған сот органдары арқылы залалды өтеу құқығы беріледі [7,19б].
Қазіргі уақытта қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындар үшін ақпараттық қауіпсіздік мәселесі ерекше өзекті. Клиенттерге, сондай-ақ кәсіпорынның өзіне қатысты ақпараттың" ағып кетуі " фактілері қонақ үй бизнесінің дамуындағы теріс фактор болуы мүмкін.
Осылайша, қонақ үй қызметтерінің қауіпсіздігі мақсатын іске асыру үшін қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындар ұсынатын қызметтердің сапасы мен қауіпсіздігін мемлекеттік және ішкі бақылау жүйесін жетілдіру қажет. Осы бағытта сапа стандарттары жүйесін дамытып, қауіпсіздік саласындағы Фирмаішілік іс-шараларды жетілдіру керек [8].
Қауіпсіздік тұжырымдамасын әзірлеудің басты міндеті-қонақ үй клиенттері мен оның қызметкерлері өздерін сенімді, тыныш және жайлы сезінетін жағдайларды жүзеге асыру. Қауіпсіздік ұғымы қылмыстық қол сұғушылықтан қорғауды ғана емес, сонымен бірге өрттен, жарылыстан және басқа да төтенше жағдайлардан қорғауды қамтамасыз ететін алдын-алу шараларын жасауды да қамтиды.
Бұл проблеманы тиімді шешу объектінің жұмыс істеуін талдауға, неғұрлым осал аймақтар мен аса қауіпті қатерлерді анықтауға, криминалдық іс-қимылдардың барлық ықтимал сценарийлерін жасауға және қарсы іс-қимылдың барабар шараларын әзірлеуге негізделген жүйелі тәсілді талап етеді.
Кешенді тәсіл кез келген қауіпті жағдайдың алдын алудың және оған уақтылы ден қоюдың ұйымдастырушылық, техникалық және физикалық шараларының оңтайлы үйлесімін көздейді. Техникалық құралдар мен қауіпсіздік жүйелерін дұрыс таңдау, оларды дұрыс жобалау, орнату және техникалық қызмет көрсету маңызды болып табылады.
Қауіпсіздікті қамтамасыз ету шаралары арасында техникалық құралдарды басым позицияларға қолдануды шығаратын негізгі себептер мыналар болып табылады:
Адалдық (адамдардан айырмашылығы) шаршау, абайсыздық, аурулар, жедел сезімдер, ауа-райы жағдайлары;
Сатылмаушылық, алдау, бопсалау және қорқыту мүмкін еместігі;
Реакцияның жылдамдығы, берілген функциялардың дәлдігі.
Қылмыстың тұрақты өсуі мен криминогендік жағдайдың күрделенуінің қазіргі жағдайында кез-келген объектінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі бірінші орынға шығады [9,15б].. Қылмыстық әлем тек банктерге, құндылықтар қоймаларына, қоймаларға қызығушылық танытып қана қоймайды, сонымен қатар кішігірім қонақ үйлерді де, әсіресе жоғары деңгейлі қонақ үй кешендерін де назардан тыс қалдырмайды, тек тиімді, сенімді және жан-жақты қауіпсіздік жүйесін құру қонақ үйге барлық қонақтарға тыныштық пен сенімділікке кепілдік беретін бейбіт Достық үйдің имиджіне ие болуға мүмкіндік береді.
1.2 Заманауи қонақ үйдің қауіпсіздігін қамтамасыз ету тұжырымдамасы
Қауіпсіздік тұжырымдамасын әзірлеудің басты міндеті-қонақ үй клиенттері мен оның қызметкерлері өздерін сенімді, тыныш және жайлы сезінетін жағдайларды жүзеге асыру. Қауіпсіздік ұғымы қылмыстық қол сұғушылықтан қорғауды ғана емес, сонымен бірге өрттен, жарылыстан және басқа да төтенше жағдайлардан қорғауды қамтамасыз ететін алдын-алу шараларын жасауды да қамтиды.
Бұл проблеманы тиімді шешу объектінің жұмыс істеуін талдауға, неғұрлым осал аймақтар мен аса қауіпті қатерлерді анықтауға, криминалдық іс-қимылдардың барлық ықтимал сценарийлерін жасауға және қарсы іс-қимылдың барабар шараларын әзірлеуге негізделген жүйелі тәсілді талап етеді. Кешенді тәсіл кез келген қауіпті жағдайдың алдын алудың және оған уақтылы ден қоюдың ұйымдастырушылық, техникалық және физикалық шараларының оңтайлы үйлесімін көздейді. Техникалық құралдар мен қауіпсіздік жүйелерін дұрыс таңдау, оларды дұрыс жобалау, орнату және техникалық қызмет көрсету маңызды болып табылады. Қауіпсіздікті қамтамасыз ету шаралары арасында техникалық құралдарды басым позицияларға қолдануды шығаратын негізгі себептер мыналар болып табылады:
адалдық (адамдардан айырмашылығы) шаршау, абайсыздық, аурулар, жедел сезімдер, ауа-райы жағдайлары;
сатылмаушылық, алдау, бопсалау және қорқыту мүмкін еместігі;
реакцияның жылдамдығы, берілген функциялардың дәлдігі.
Қылмыстың тұрақты өсуі мен криминогендік жағдайдың күрделенуінің қазіргі жағдайында кез-келген объектінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі бірінші орынға шығады. Қылмыстық әлем тек банктерге, құндылықтар қоймаларына, қоймаларға қызығушылық танытып қана қоймайды, сонымен қатар кішігірім қонақ үйлерді де, әсіресе жоғары деңгейлі қонақ үй кешендерін де назардан тыс қалдырмайды, тек тиімді, сенімді және жан-жақты қауіпсіздік жүйесін құру қонақ үйге барлық қонақтарға тыныштық пен сенімділікке кепілдік беретін бейбіт достық үйдің имиджіне ие болуға мүмкіндік береді [10,114б].
Қонақүйлер Қауіпсіздіктің кешенді жүйелерін енгізу объектілері ретінде Өнеркәсіптік немесе әскери (режимдік) объектілерден кейбір түбегейлі айырмашылықтарға ие. Негізгі оның ішінде болып табылады:
қонақ үй қонақтардың максималды саны үшін ең қолайлы режимді қамтамасыз ете отырып, Ашық үйдің имиджін жасауға мүдделі, сондықтан кез-келген қауіпсіздік құрылғылары қорқынышты көрініске ие болмауы керек, сонымен бірге қонақты жеке қауіпсіздік пен жайлылық сезімін оятуы керек;
қонақүйлер, әдетте, қалада, көлік пен жаяу жүргіншілердің белсенді қозғалысы ортасында орналасқан;
қонақ үйге және бөлмелерге кіру жүйесі өте қарапайым болуы керек және қонақ үшін үлкен қиындықтар туғызбауы керек.
Мазмұндық тұрғыдан алғанда, стационарлық объектілердің (қонақ үй ғимараттары, оның үй-жайлары мен жабдықтары, қонақ үй аумағындағы объектілер және т.б.) қауіпсіздігін қамтамасыз ету көбінесе ескерту сипатындағы күзет іс-шараларын іске асыру процесін білдіреді. Шынында да, шабуылдаушыларға өздерінің қылмыстық шабуылдарын жүзеге асыруға немесе оларды ерте сатысында тоқтатуға мүмкіндік бермейтін қауіпсіздік жүйесі ғана тиімді деп санауға болады.
Қонақ үйдегі техникалық қауіпсіздік құралдарының жиынтығы
Қазіргі заманғы қонақ үй қауіпсіздігін қамтамасыз етудің негізгі бағыттары:
- объектіге кіруді бақылау;
- өртке қарсы қорғау саласындағы шаралар кешені;
- күзеттік жарықпен сигнал беру және бейнебақылау.
Қауіпсіздікті ұйымдастырудың бірыңғай ережелері мен шарттарын қарастырыңыз: біріншіден, тұтастай алғанда, құралдар мен қауіпсіздік жүйелерінің жиынтығы ықтимал қауіп-қатерге сәйкес келуі керек, яғни ресурстар мен жүйелер қисынды түрде жеткілікті болуы керек. Зиян келтірудің әртүрлі ықтималдығын, ең алдымен қаржылық сенімдерге сәйкес жою мүмкін емес, шын және мағынасыз [11].
Келесі қағида қолданылатын әдіс қонақ үйдің әдеттегі жұмысына, сондай-ақ Қызмет көрсететін медицина қызметкеріне де, келушілерге де қосымша кедергілер мен үлкен қиындықтар туғызбауы керек. Шамадан тыс құпияландыру, қатаң тәртіп, қарулы күзет пен сенімсіздіктің үздіксіз көрінісі келушілердің бір бөлігін қорқытып, қонақүйді "ашық үй"стилінен айыруы мүмкін.Жүйе біркелкі болуы керек, яғни Қорғаныс ресурстары қорғалатын аймақтардың маңыздылығына сәйкес бірдей қабілетке сәйкес бөлінуі керек. Барлық пайдаланылатын іс-шаралар мен ресурстар келушілердің және қонақ үй қызметкерлерінің әл-ауқатына және өміріне қосымша қауіп төндіруге міндетті емес, бұл төтенше жағдайда жедел эвакуацияны қамтамасыз етудің негізгі кезегіне жатады.
1. Объектіні қорғау жүйесін әзірлеу және оның жұмыс істеуін ұйымдастыру қауіп-қатерлерді уақтылы анықтап, олардың таралуына сенімді кедергілер кедергі келтіретін қауіпсіздіктің дәйекті шекараларын құру принципіне негізделген. Мұндай шекаралар қонақ үйдің айналасындағы қоршаудан бастап ғимаратқа дейін және тұрғын және әкімшілік аймақтар, ас үй, мейрамхана және сейфтік аймақ сияқты маңызды бөлмелерге дейін орналасуы керек.
Қойылатын негізгі талап-қонақ үй ғимаратымен жанасатын аумақ пайда болған қалдықтар мен жиналған қоқыстардан үнемі тазартылуы керек. Бұл шара өрттің пайда болуына тікелей кедергі келтіреді.
Объектінің (кәсіпорынның) қауіпсіздік қызметі өз қызметінде мыналарды басшылыққа алады:
:: ҚР заңнамасымен;
:: Объект қызметінің мәселелеріне қатысты министрліктер мен ведомстволардың ресми құжаттарымен;
:: Режим және күзет бөлімін ұйымдастыру жөніндегі Нұсқаулық;
Қазақстан Республикасы Президентінің 2013 жылғы 24 маусымдағы № 589 Жарлығы( қосымша а).
Терроризмге қарсы комиссиялар туралы үлгі ережені бекіту туралы терроризмге қарсы комиссия орталық мемлекеттік органдардың аумақтық бөлімшелерінің және жергілікті өзін-өзі басқару органдарының терроризм профилактикасы, терроризм салдарларын барынша азайту және жою жөніндегі қызметін үйлестіруді жүзеге асыратын консультативтік-кеңесші орган болып табылады.
3. Терроризмге қарсы комиссия қызметінің құқықтық негізін Қазақстан Республикасының Конституциясы, конституциялық заңдар, заңдар, Қазақстан Республикасы Президентінің актілері және өзге де нормативтік құқықтық актілер, сондай-ақ осы Ереже құрайды.
2. Негізгі міндеттері, функциялары мен өкілеттіктері
терроризмге қарсы комиссияның
4. Терроризмге қарсы комиссияның негізгі міндеттері болып табылады
1) аумақта іске асыруға қатысу саласындағы мемлекеттік саясатты іске асыру жөніндегі іс-шараларды әзірлеу, сондай-ақ Қазақстан Республикасының Терроризмге қарсы орталығына осы саладағы Қазақстан Республикасының заңнамасын жетілдіру жөнінде ұсыныстар дайындау;
2) орталық мемлекеттік органдардың аумақтық бөлімшелерінің және жергілікті өзін-өзі басқару органдарының, жергілікті бюджеттен қаржыландырылатын атқарушы органдардың терроризм профилактикасы, терроризм салдарларын барынша азайту және (немесе) жою жөніндегі қызметін үйлестіру;
3) терроризм профилактикасы, терроризм көріністеріне ықпал ететін себептер мен жағдайларды жою, террористік тұрғыдан осал объектілердің қорғалуын қамтамасыз ету, терроризм салдарларын барынша азайту және (немесе) жою жөніндегі шараларды әзірлеу, осы шаралардың іске асырылуын бақылауды жүзеге асырады [41].
2.Өрт қауіпсіздігі жүйесі. Белгіленген қонақ үйінде қазіргі заманғы өртке қарсы жүйелер үнемі тексерілуі болуы тамаша қалпында. Бұл ретте орнатылған өртке қарсы есіктер үймеленбеуі тиіс. Ғимараттың сыртында орналасқан қосалқы сатылар да жарамды болып табылады және бес жылдық кезеңде бір рет міндетті түрде сынақтан өтеді. Елуден астам адам тұратын барлық заманауи қонақ үйлерде өрт сөндіру бөлімімен телефон байланысы бар, бұл өрт кезінде есептің жедел келуін қамтамасыз етеді.
Су құбырының өрт крандары міндетті түрде жеңдермен, сондай-ақ оқпандармен жабдықталады. Осы типтегі ұзын жең кранға бір уақытта қосылуы керек. Жылына бір рет жеңдерді жаңа домалату жүргізіледі. Қонақ үй ғимараттары міндетті түрде алғашқы өрт сөндіру құралдарымен қамтамасыз етіледі. Мұндай құралдар паспорттық деректерге сәйкес, сондай-ақ әзірленген ережелерді ескере отырып орналастырылады. Тиісті рұқсат беру сертификаттары жоқ өрт сөндіру құралдарын қолдануға тыйым салынады.
Клиенттерге қызмет көрсетумен айналысатын қазіргі заманғы қонақ үйдің немесе қонақ үйдің қызметкерлері тыныс алу қауіпсіздігі үшін арнайы сүзгі элементтері бар қорғаныс құралдарымен жабдықталуы керек. Бұл қаражат барлық қызметкерлердің жұмыс орнында.
Қызметкерлерге өздерінің тікелей міндеттерін орындауға сақталатын қауіпсіздікке қатысты оқу нұсқамасынан кейін ғана рұқсат етіледі. Егер жұмыстың бағыты өзгерсе, қызметкер нұсқаулықпен қайта танысады және өрт кенеттен пайда болған кезде өз іс-әрекеттерін пысықтайды.
Клиенттерге қызмет көрсететін жұмыс персоналы жану пайда болған кезде электрді кенеттен сөндіру сәтінде электр фонарьларымен қамтамасыз етіледі. Қажетті шамдардың санын үй-жайдың ауданын, жұмысшы персоналдың санын, сондай-ақ қонақ үй ғимаратындағы адамдарды міндетті түрде ескере отырып, қонақ үй басшысы тікелей анықтайды.
Өртке қарсы жүйені орнатудың негізгі мақсаты орналастырылған адамдарды, әртүрлі мүліктерді өрттің әсерінен жоғары сапалы қорғауды қамтамасыз ету қажеттілігі, өрттің салдарын едәуір азайту болды. Мұндай мақсаттың орындалуы өрт түріндегі өте қауіпті құбылыстың динамикалық өсуінің айтарлықтай төмендеуімен, орналастырылған адамдарды тез эвакуациялаумен, сондай-ақ өртті тікелей сөндірумен қамтамасыз етіледі. Өртке қарсы жүйелер жоғары сенімділікке, сондай-ақ белгілі бір уақыт ішінде басталған өрттің теріс қауіпті әсеріне қарсы тұрақтылыққа ие.
Қонақ үйдің қауіпсіздік қызметі-Бұл қонақ үйдің құрамындағы арнайы құрылымдық бөлім, ол назар аудару аймағында қауіп-қатердің пайда болуын болдырмауға, туындаған жағдайда оларға тиісті реакцияны қамтамасыз етуге және салдарын жоюға арналған. Қонақ үйлердегі қауіпсіздік қызметі-Бұл қонақ үйдің "иммундық жүйесі", оның негізгі міндеті-қонақ үйдің тұтас" денесінің "жұмысында" ауру белгілерін " болдырмау және түзету. Бұл белгілер көбінесе форс-мажор деп аталады. Ең танымал қонақжай форс-мажор-бұл ұрлық, келушілердің мінез-құлқының жеткіліксіздігі және өрт.
3. Қонақ үйдегі күзет қызметі, әдетте, 2 үрдіске сәйкес жұмыс істейді. Оларды шартты түрде клиенттердің қауіпсіздігі және мүліктің қауіпсіздігі ретінде атап өтуге болады. Келушілердің қауіпсіздігін қамтамасыз ету қонақтарды қорғау, ұрлыққа жол бермеу және қонақ үй келушілеріне қатысты басқа да зорлық-зомбылықтың алдын алу бойынша шараларды бекітуді көздейді. Бұл функцияларды қонақ үйді қорғау бөлімі немесе күзетші жүзеге асырады. Қонақ үйді қорғау жұмысындағы персоналдың қолайлы саны 3 жағдайға байланысты анықталады: қонақ үйдің мәртебесі, бөлмелер саны және қонақ үй орналасқан мемлекеттің жалпы қылмыстық дәрежесі. Орташа алғанда, 300 нөмірі бар 3 қонақ үйде күзет қызметкерлерінің саны қолайлы - 8-10 адам. Қауіпсіздік қызметіне тек қонақ үйдің күзет қызметі ғана емес, сонымен қатар есік немесе тіпті күңдер де кіреді.
Қонақ үйлерді қорғау қызметінің менеджері ретінде олар бұрынғы әскери немесе бұрынғы құқық қорғау органдарының қызметкерлерінен қызметкерлерді жалдауды таңдайды. Осы уақытқа дейін нарықта секьюрити салаларының тәжірибелі басшыларының жетіспеушілігі байқалады, сондықтан қонақүйлер маңызды қызметкерді алу үшін көбінесе агенттіктерінің қызметіне жүгінеді. Күзетшінің тікелей міндеттеріне қонақ үйдің холлындағы және басқа бөлмелердегі тәртіпті бақылау, сондай-ақ қонақтардың түрлі қақтығыстар туралы хабарламаларына жауап беру кіреді. Қонақ үйді қорғау бөлімі әлі күнге дейін ыстық клиенттермен байланысты шектен шығудың алдын-алу және шешуде қолданылады. Қазіргі заманғы ірі қонақ үйлердің көпшілігі заманауи бейнебақылау жүйелерімен жабдықталған және олардың нөмірлері арнайы электронды кілтпен ашылады, бұл қонақ үйдегі қылмыстық қауіпті айтарлықтай төмендетеді. Қонақ үй сейфтері мен қонақ үй бөлмелеріндегі Сейфтер де келушілердің қауіпсіздік құрылымына жатады [12].
1.3 Қызмет көрсету қауіпсіздігі - қонақ үйлер қызметіндегі сапа өлшемі ретінде
Қонақ үй қызметінің сапасы ұғымы экономикалық компонентті қамтиды және заңнама нормаларына негізделген. Сапа деңгейі көбінесе тұтынушы келісетін қызметтің құны негізінде көрінеді. Қызметтердің сапасы олардың қауіпсіздігінің негізгі өлшемі болып табылады, сондықтан бұл компоненттер өзара байланысты және клиенттер қызмет жеткізушісін таңдауда шешуші болып табылады. Клиенттердің адалдығы, бұл жағдайда, фирманың сапалы және қауіпсіз қызмет көрсетуді ұйымдастыру арқылы өз тұтынушыларын ұстап тұру қабілетін сипаттайтын ең жақсы көрсеткіш болып табылады [13, 45б].
Қызметтердің ерекшеліктері және қонақ үй қызметтері кәсіпорындарының ерекшелігі қызметтердің қауіпсіздігі мен сапасын басқаруды материалдық өнімдерді басқарумен байланысты емес ерекше салаға бөлетін тәсілге негізделген. Клиенттерге тиімді қызмет көрсету процесіне ықпал ететін қызметтер қауіпсіздігінің кейбір түрлері бар [14]:
пайдалану-техникалық қауіпсіздік (электр қауіпсіздігі, өрт қауіпсіздігі, химиялық заттардың әсерінен болатын қауіпсіздік және т. б.));
экологиялық (қоршаған орта әсерінен қауіпсіздік);
ақпараттық (жеке деректердің құпиялылығы);
құқықтық (тұтынушылардың мүдделерін қорғау, таңдау еркіндігі және т.б
қаржылық;
мүліктік (күзет қызметі, бейнебақылау және т. б. болуы арқылы тұтынушылар мүлкінің сақталуы);
психологиялық (қажет болған жағдайда жеке психологиялық көмек көрсету);
адамдардың денсаулығына байланысты қауіпсіздік (ұйымда медицина қызметкерлерінің, қызмет көрсетуші персоналда - медициналық кітапшалардың болуы, алғашқы шұғыл көмек көрсету).
Сервистік кәсіпорындағы қауіпсіздіктің барлық көрсетілген түрлері жалпы стандарттар мен талаптарға жауап беретін объективті сервистік қасиеттерді бекіту мүмкіндігіне ие [15]. Қонақ үй қызметтері саласындағы қауіпсіздіктің маңызды ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Қорғауға жіберілді
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
Туризм МІжМБ ОБ басшысы
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
п.ғ.к, ассоцияцияланған профессор
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
___________________ Е.А. Абенова Е.А.
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
__ 2020ж.,
----------------------------------- ----------------------------------- ----------
хаттама №
5В091200- МІжМБ оқу бағдарламасы бойынша
Қонақ үйі қызметі мысалында сапа стандарттарын, қызметтердің қауіпсіздігін енгізу тақырыбына
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
IV курс студенті
5В091200- МІжМБ ________________ Ғайдынғали А.
Студенттің қолы
Ғылыми жетекші:
э.ғ.д, профессор _____________________ Нурпеисова М.М
Жетекшінің қолы
Алматы,
2021
Оглавление
Кіріспе 3
1 ТАРАУ. ҚЫЗМЕТ САПАСЫ МЕН ҚАУІПСІЗДІГІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ 5
1.1 Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарындағы қызметтердің сапасы 5
1.2 Заманауи қонақ үйдің қауіпсіздігін қамтамасыз ету тұжырымдамасы 10
1.3 Қызмет көрсету қауіпсіздігі - қонақ үйлер қызметіндегі сапа өлшемі ретінде 15
2 ТАРАУ. АЛМА - АТА ҚОНАҚ ҮЙ МЫСАЛЫНДА ҚЫЗМЕТТІ ЗЕРТТЕУ ЖӘНЕ ҚЫЗМЕТ САПАСЫН БАҒАЛАУ 22
2.1 Алма-Ата Қонақ үйінің қызметінің жалпы сипаттамасы 22
2.2 Алма-Ата Қонақ үйінің басқару құрылымын талдау 23
2.3 Алма-Ата Қонақ үйінің кешеніндегі қызметтер сапасы мен қауіпсіздігін талдау 27
3 ТАРАУ. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ САПАСЫ МЕН ҚАУІПСІЗДІГІН АРТТЫРУ БОЙЫНША ІС - ШАРАЛАР ӘЗІРЛЕУ 32
3.1 Алма-Ата Қонақ үйінің қызметтері мен қауіпсіздігін жақсартуға бағытталған іс-шараларды енгізу бойынша негізгі ұсыныстар 32
3.2 Мейманхананың қызметтері мен қауіпсіздігін жақсартуға бағытталған іс-шараларды енгізу бойынша негізгі ұсыныстар 33
3.3 Алма-Ата қонақ үйінде қызметтерінің сапасы мен қауіпсіздігін арттырудағы маңызды элемент ретінде қонақ үй персоналын дамыту 35
Қорытынды 40
Пайдаланған әдебиеттер 41
Қосымша А 43
Қосымша Б 44
Кіріспе
Жұмыс тақырыбының өзектілігі Қазіргі жағдайда қонақ үйдің, оның қызметкерлері мен клиенттерінің қауіпсіздігі бизнестің бәсекеге қабілеттілігін арттыру факторларының бірі болып табылады және бұл даусыз факт. Алайда, кез-келген қонақ үй коммерциялық кәсіпорын ретінде бәсекелестердің ерекше қызығушылығына ие екенін ұмытпауымыз керек. Нарықта коммерциялық ақпарат алудың дамыған жүйесінің болуы оны рұқсатсыз алудан және зиянды пайдаланудан қорғаудың кем емес дамыған жүйесін құрудың заңдылығын анықтайды. Бұл функцияларды қонақүйдің қауіпсіздік қызметі атқарады.
Қауіптердің жіктелуі, соның ішінде өзара әрекеттесудің әртүрлі түрлерінде туындайтын қауіптер қазіргі жағдайда қызметкерлердің де, клиенттердің де, қонақ үйдің де, оның коммерциялық кәсіпорнының да қауіпсіздігін қамтамасыз ету үшін жеке шаралар мен іс-әрекеттерді орындау мүмкін еместігін көрсетеді. Қызметкерлердің, клиенттердің және қонақүйдің коммерциялық қызметінің қауіпсіздігін қамтамасыз етудің барлық түрлері мен әдістерін қамтитын тұрақты жүйе қажет.
Соңғы бірнеше онжылдықта қонақ үй индустриясы танымастай өзгерді. Бүгінгі таңда қызметтің осы саласында табысқа жету үшін де, сәтсіздік үшін де үлкен мүмкіндіктер бар. Заманауи қонақ үй кәсіпорнынан жоғары қызмет көрсету стандарттарын күтеді. Мұның бәрі соңғы уақытқа дейін өндірісті жедел басқаруға бағытталған қонақ үй кәсіпорындарының басшыларына жаңа міндеттер жүктеді. Қонақ үй инфрақұрылымын дамыту мен бәсекеге қабілетті күйде ұстаудың жаңа тәсілдерін әзірлеу шұғыл қажеттілікке айналуда, өйткені оған тиімді бизнес құру үшін негізгі жауапкершілік жүктелген.
Қазіргі жағдайда бірқатар саясат ерекшеленеді - қаржылық, әлеуметтік, экологиялық, техникалық, сапа саласындағы саясат. Сапа саласындағы саясаттың рөлін ерекше атап өткен жөн, өйткені менеджменттің қазіргі тәжірибесінде қалыптасқан тәсіл сапа негізінде орналастыру құралын басқаруды және сапа менеджменті әдіснамасын кәсіпорынның жалпы басқару жүйесіне таратуды ұсынады. Нарықтық экономика жағдайында орналастыру құралдары инвестициялар тарту үшін бір-бірімен бәсекелеседі және осыған байланысты олар өз рейтингін арттыруға, имиджін жақсартуға және тартымдылығын арттыруға мүдделі. Осыған байланысты ұсынылатын қонақ үй қызметтерінің сапасы туристерді қызықтырып қана қоймай, сонымен қатар орналастыру рейтингісін жоғарылатудың маңызды факторы бола отырып маңызды рөл атқарады.
Қонақ үй қызметінің сапасы ұғымы экономикалық компонентті қамтиды және заңнама нормаларына негізделген. Сапа деңгейі көбінесе тұтынушы келісетін қызметтің құны негізінде көрінеді. Қызметтердің сапасы олардың қауіпсіздігінің негізгі өлшемі болып табылады, сондықтан бұл компоненттер өзара байланысты және клиенттер қызмет жеткізушісін таңдауда шешуші болып табылады. Клиенттердің адалдығы, бұл жағдайда, фирманың сапалы және қауіпсіз қызмет көрсетуді ұйымдастыру арқылы өз тұтынушыларын ұстап тұру қабілетін сипаттайтын ең жақсы көрсеткіш болып табылады.
Қонақ үй шаруашылығы туризм индустриясының ажырамас элементі болып табылады, оның өсуіне және байытылуына алғышарттар жасайды. Қонақ үй кәсіпорындарын дамыту көп жағдайда туристік ресурстың қолжетімділігін анықтайды, бұл бүгінгі таңда Қазақстан экономикасы үшін ерекше өзекті.
Соңғы жылдары республиканың қонақ үй нарығы қонақ үйлердің сапасы мен толтырылуы төмен болған кезде орналастыру орындары санының белсенді өсуімен сипатталады. 2019 жылдың соңында олардың жалпы саны 3,3 мыңнан асты және олардың тек 7,8% - ы жұлдыз санатына ие болды. Қазір республикада санат алу (жұлдыздық анықтау) мемлекетаралық және ұлттық стандарттарға сәйкес ерікті негізде жүргізілуде. Көптеген орналастыру орындары, соның ішінде қонақ үйлер жеке кәсіпкерлік субъектілері болып табылады және өз бетінше шешім қабылдауға құқылы.
Елдегі қонақ үйлердің қызметі санитарлық-эпидемиологиялық нормалар, өрт қауіпсіздігі, заңнаманы сақтау бөлігінде", "Қазақстан Республикасындағы туристік қызмет туралы" және басқа да нормативтік актілер мен стандарттармен реттеледі.
Жұмыстың мақсаты-қонақ үй бизнесінің ерекшеліктерін қарастыру. Қонақ үй сапасын белгілейтін және реттейтін талаптарды, стандарттар мен нормативтік құжаттарды анықтау. Сапа менеджменті жүйесін талдап, оның негізгі элементтері мен қонақүйлердегі қызмет көрсету сапасына әсерін анықтау.
Жұмыстың міндеттері:
1. Қонақ үйдің техникалық қауіпсіздігін қамтамасыз етудің теориялық аспектілерін қарастырыңыз.
2. Қонақ үйдегі өрт қауіпсіздігі, күзет сигнализациясының сипаттамасын басу ғимаратының өмірін қамтамасыз ету жүйелерін бақылау жүйесін зерттеу.
4. Алма-Ата қонақ үйіне талдау жасаңыз.
5. Алма-Ата Қонақ үйінің кешеніндегі қызметтер сапасы мен қауіпсіздігін талдау
6. Алматы қаласындағы Алма-Ата қонақ үйінде тұратын туристердің қауіпсіздігін зерттеу.
Зерттеу нысаны - Алма-Ата қонақ үйінде тұратын туристердің қауіпсіздігін қамтамасыз ету.
Жұмысты жазу кезінде келесі әдістер қолданылды: сипаттау, талдау, салыстыру және жалпылау.
1 ТАРАУ. ҚЫЗМЕТ САПАСЫ МЕН ҚАУІПСІЗДІГІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарындағы қызметтердің сапасы
Қонақ үй-нарықта өзінің "өнімін", қызметтер кешені түріндегі өнімді өндіретін және ұсынатын коммерциялық кәсіпорын, олардың ішінде негізгілері орналастыру қызметі және тамақтану қызметі болып табылады. Қонақ үй қызметтерін өнім ретінде қарастырған кезде қызметтердің үш деңгейі бөлінеді: жеке қызметтер мен қызметтер топтары, "қонақ үй" өнімі қызметтер кешені ретінде, "қонақ үй" өнімі қызметтер кешені қосымша қызметтер. Қызмет-бұл Орындаушы мен тұтынушының тікелей өзара іс-қимылының, сондай-ақ тұтынушының қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін орындаушының өз қызметінің нәтижесі. "Қызмет" ұғымы әмбебап мағынаға ие, ол материалдық емес және сақталмайды, қызметті өлшеу мүмкін емес, оны тек бағалауға болады. Орналастыру қызметінің мазмұны мыналардан тұрады: біріншіден, арнайы бөлмелер (қонақ үй бөлмелері) пайдалануға беріледі; екіншіден, қонақтарды қабылдау және безендіру үшін қонақ үй қызметкерлері, қонақ үй бөлмелерін тазарту бойынша қызметшілер және т.б. тікелей қызмет көрсетіледі. Қонақ үй бөлмелерін қонақтар негізінен кешкі және түнгі уақытта қолданатындықтан, олардың ең маңызды функциясы ұйқы мүмкіндігін қамтамасыз ету болып табылады. Басқа функциялардың маңыздылығы, ең алдымен, қонақ үйдің мақсатына және қонақтардың қажеттіліктеріне байланысты. Мысалы, іскери қонақ үйлерде қонақ үйдің жұмыс істеу мүмкіндігін қамтамасыз ету сияқты бөлмелердің қызметі өте маңызды, яғни үстел, телефон, факс, компьютер және т. б. қажет [1,5б].
Белсенді сектордың нарықтық жағдайында қонақ үй компаниялары өзінің экономикалық қызметінен пайда алу үшін сапалы қызмет көрсетеді. Қонақ үй қызметінің сапасын қамтамасыз ететін ең маңызды фактор қонақ үй қызметкерлерінің кәсібилігі болып табылады. Қонақ үй индустриясының ерекшелігі-қызметкерлердің алдында тұрған міндеттерді ескере отырып, клиентпен үнемі жұмыс жасау, қызметті тұтынушыдан қалаған қонаққа сапалы ауысуды қамтамасыз ететін атмосфера құру [2].
Осылайша, Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесі нарығын талдау бойынша келесі қорытынды жасауға болады:
- қонақ үй бизнесінің жалпы дамуы байқалады, бұл қонақ үйлер санының артуында да, қонақ үй бизнесі субъектілерінің кірістерінің артуында да әкеледі;
- Қазақстан Республикасындағы қонақ үй ұйымдарының тиімділігі төмен деңгейде қалып отыр. Қонақүйлердің төмен толтырылуының нәтижесі халықаралық қонақ үй желілерімен салыстырғанда айтарлықтай жоғары бағалар және бәсекеге қабілеттіліктің төмендігі болып табылады;
- жеке пәтерлер сияқты көптеген заңсыз (тіркелмеген) орналастыру орындары қонақ үй бизнесінің дамуына теріс әсер етеді. Зерттеу кезінде мемлекеттік органдар "пәтерлерді күнделікті жалға беру"сияқты құбылысқа қарсы тұру саясатын қалыптастырған жоқ. Сондай-ақ, маңызды тосқауыл аймақтық ерекшелік болып табылады, оның нәтижесі қалада болған кезде туристің туыстары мен достарына орналастыру болып табылады;
- ірі клиенттер, шетелдік қонақтар тарапынан қонақ үйлерге қойылатын талаптарды (сапа, имидж, қосымша қызметтер) қатаңдату қонақ үй бизнесі саласындағы шағын және орта бизнес субъектілеріне теріс әсер етеді, өйткені оларда сапа, имидж проблемаларын жедел шешу және қосымша қызметтер жасау үшін қаржы ресурстары керек.
Қонақ үй кәсіпорындарындағы қызметкерлерге сапалы қызмет көрсетудің негізгі талаптары:
- сыпайылық-қызметкерлер клиенттерге мейірімді, мейірімді, мұқият болуы керек;
- құзыреттілік-лауазымдық міндеттеріне қарамастан персоналдың кәсіби оқу және тағылымдама процесінде алған қажетті білімі мен дағдылары болуы тиіс;
- коммуникабельділік-персоналдың жылдам реакциясы және қысқа мерзімде клиенттердің тілектерін орындау;
- клиенттің темпераментін түсіну-қонақ үй қызметкерлері әр клиенттің психологиясының ерекшеліктерін түсінуі керек;
- қонақ үй кәсіпорындары мен қонақ үй қызметтері
клиенттің өмірі мен денсаулығы үшін қауіпсіз, жайлы болу,
қызметкерлер клиенттің сенімін оятуы керек;
- қол жетімділік-қонақ үй қызметтері қажетті уақытта және қажетті жерде қажетті көлемде қол жетімді болуы керек.
Қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару басқарушылық шешімдерді әзірлеуге және жоғары деңгейдегі және өзгермейтін сападағы қызметтерді құру, ұсыну және жоспарлау бойынша басқарушылық іс-шаралар кешенін жүзеге асыруға бағытталуы керек. Қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару жүйесі келесі элементтерден құрылған басқару қатынастарының өзіндік механизмі ретінде қарастырылады:
1) Сапаны басқару заңдары, яғни оның жұмыс істеуі мен тұтастығын қамтамасыз ететін сапаны басқару жүйесінің элементтері арасындағы мерзімді қайталанатын маңызды қатынастардан;
2) сапаны басқару объектісі (қонақ үй шаруашылығы кәсіпорындарындағы құрылымдық бөлімшелер, басқарудың орта және төменгі деңгейлеріндегі басшылар және оларға бағынышты персонал););
3) пән-қонақ үй қызметінің сапасын басқару немесе
орналастыру кәсіпорындары ұсынатын қызметтер кешені;
4) сапаны басқару факторлары (қызмет не бағытталған-
белгілі бір мақсаттарға қол жеткізу үшін сапа саласындағы сапа);
5) сапаны басқару функциялары мен әдістері - сапаны басқару органдарының мейманхана қызметкерлерінің мүдделері мен өмір сүру жағдайларына мақсатты ықпал етуінің нақты нысандары мен тәсілдері;
6) ақпарат-көрсетілетін қызметтердің сапасына қатысты басқарушылық шешімдер қабылдауға арналған деректер жиынтығы;
7) әдістемелер - сапаны басқару субъектісі қызметінің белгіленген тәсілі және объектіге әсер ету құралдары (жоспарлар, технологиялар, шешімдер, нормалар мен нормативтер, материалдық және моральдық ынталандыру нысандары););
8) Ұйымдық құрылым-міндеттер, өкілеттіктер және қонақ үй компаниясы өз функцияларын орындайтын схема түрінде ұсынылған қатынастар, яғни қонақ үйдегі еңбек бөлінісін және сапа саласындағы нақты функциялар мен қызмет әдістерінің орындалу ерекшелігін көрсететін сапа жүйесінің ішкі құрылымынан;
9) ақпаратты жинаудың, өңдеудің және сақтаудың техникалық құралдарын, сапа саласындағы басқарушылық еңбектің өнімділігі мен тиімділігін арттыратын жұмыстарды орындау технологиясын; ;
10) сапаны басқару кадрлары - басшылар, мамандар, Қосалқы персонал.
Қонақ үй қызметтерінің сапасын басқарудың мақсаты сапаны жақсартуға және кәсіпорынның тұрақты бәсекелестік мәртебесін қамтамасыз етуге бағытталған басқару процесінің нысандары мен әдістерін жетілдіру болып табылады. Осы мақсатқа жету үшін қонақ үй кәсіпорындарының әкімшілігі сапаны басқару жүйесін құруға Үйлестірілген қонақ үйдің барлық басқару органдары мен бөлімшелерін ұйымдастыруды қамтамасыз етуі керек.
Қызметтердің сапасын басқару зерттеуді қамтуы керек маркетингтік зерттеулер жүргізу, оған сәйкес қонақ үй қызметтерінің сапасын жақсарту тұтынушылардың қажеттіліктеріне сәйкес жүзеге асырылуы тиіс.
Қызмет көрсету сапасын арттыруға арналған шығыстар жаңа клиенттерді тарту және тұрақты клиенттерді ұстап қалу арқылы Болашаққа үлес қосу. Жаңа клиентті тарту үшін компания сапалы қызмет көрсету арқылы тұрақты Клиентті ұстау шығындарына қарағанда бес есе көп шығындарды көтереді. Өйткені, тұрақты клиент маркетингке шығындар әкелмейді және қызмет көрсетуден қанағаттанған жағдайда қонақ үй кәсіпорнына тегін жарнама жасайды.
Қонақ үй саласындағы қызметтердің сапасын басқару механизмінің маңызды компоненттерінің бірі болып табылады. Қызмет көрсету сапасын басқару қызмет көрсету процесіне қатысушылар арасындағы, кәсіпорын мен қызметтерді тұтынушылар арасындағы қатынастарды, қызметтерді өндіру және сату процесіне әсер ету нысандары мен әдістерін, басқарудың ұйымдық құрылымын және персоналды ынталандыру шарттарын түзетуді қамтиды
Қонақ үйлерде ауданы, жиһазы, жабдықтары және т.б. ерекшеленетін бөлмелердің әртүрлі санаттары бар. Алайда, санатына қарамастан, әр қонақ үй бөлмесінде келесі жиһаздар мен жабдықтар болуы керек: бір орынға арналған төсек, орындық немесе орындық, бір төсекке арналған түнгі үстел немесе төсек үстелі, киім шкафы, жалпы жарықтандыру; қоқыс жәшігі. Әр бөлмеде қонақ үй туралы ақпарат және өрт болған жағдайда эвакуация жоспары болуы керек. Қонақтарға тамақ ұсыну бойынша қызметтер келесі процестердің комбинациясынан тұрады: өндірістік (ас үйде тамақ дайындау), сауда (дайын өнімдерді, алкогольді және алкогольсіз сусындарды сату), Қызмет көрсету (мейрамханада, барда, кафеде, қонақ үй бөлмелерінде даяшыларға қызмет көрсету). Негізгі болып қала отырып, орналастыру қызметін қонақтар әдеттегідей қабылдайды, ал бұл қонақ үйді басқалардан ерекшелейтін қосымша қызметтер үлкен қызығушылық тудырады [2,10б].
Қонақ үй кәсіпорнының стратегиясын қалыптастыру негізі сапа саласында стандарттау және сертификаттау саласындағы заңнамалық және нормативтік-техникалық база болып табылады. Сапа стратегиясын іске асырудың құралы сапа жүйесі болып табылады, оған сәйкес сапаны жоспарлау, сапаны жедел басқару, сапаны жақсарту жүзеге асырылады.
Қызметтер сапасын мемлекеттік бақылаудың негізгі әдістерінің бірі оларды стандарттау болып табылады. Стандарттау-басқарудың ең маңызды әдісі, нормативтік құжат түрінде тұжырымдалған нормалар мен ережелерді белгілейді. Қонақ үй қызметтері сапасының Мемлекеттік стандарты мемлекетаралық, салалық стандарттарды, жеке қонақ үй корпорацияларының сапа стандарттарын көрсетеді.
Материалдық база мен білікті персонал жоғары сапалы қызметтердің негізін құрайды, ал кәсіпорынды ұйымдастыру және басқару материалдық база мен адам факторының мүмкіндіктерін іске асыруды анықтайды.
Мемлекетаралық ISO 9000 нормалары келушіге қонақ үй қызметтерінің сапасына белсенді әсер ету құқығын береді, заңнамалық базаны қамтамасыз етеді және қызмет көрсету процесінде клиенттің белсенді рөлін ұсынады. Мемлекетаралық стандарттардың нормалары басқару шешімдерін, жоспарлау жүйелерін негіздеу қажеттілігін негіздейді. Қонақ үй қызметтерін өндірумен тікелей байланысты қызмет көрсету сапасына, технологиялық процестердің сапалы қызмет көрсетуін бақылауға, қызмет көрсету сапасының бұзылуын уақтылы анықтауға ерекше мән беріледі.
Бүгінгі таңда қонақ үйлерде тиімді қызмет көрсету үшін стандарттарға сәйкес келетін сапалы қызмет көрсету жүйесі ISO 9000 және оның талаптарына сәйкестік сертификаты - қонақ үй кәсіпорындарын нарықта орналастыру шарты. Қонақ үй-демалу орны және нәтижесінде адамдар көп жиналады. Қонақ үй әкімшілігі жайлы тұруға және жақсы демалуға ғана емес, сонымен қатар адамдардың қауіпсіздігіне де кепілдік береді. Сондықтан қонақ үйлердің қауіпсіздігін мұқият бақылау қажет. Демалыс кезінде адамдар өздерінің қауіпсіздігі туралы аз ойлайды, бұл кейде өмірге қауіп төндіретін жағымсыз салдарға әкеледі. Сондықтан қонақ үй әкімшілігінің міндеті-қонақтардың өмірі мен денсаулығына барлық ықтимал қауіптердің алдын алу.
Қонақ үй қауіпсіздігін қамтамасыз етудің негізгі ережелері:
қонақ үй қауіпсіздігін қамтамасыз ету бойынша мақсаттар мен міндеттердің толық жиынтығын қалыптастыру;
ықтимал тәуекелдер тізімін талдау, тәуекелдерді саралау және ықтимал зиян ықтималдығы;
ұйымдастырушылық, техникалық және кадрлық іс-шаралар мен шешімдердің кешенді тәсілін және түйіндесуін іске асыру:
тиімділік құн өлшемі бойынша шығындарды төмендету;
қауіпсіздік кешенінің өміршеңдігін, икемділігін және басқарылуын қамтамасыз ету;
қауіпсіздік кешенінің конфигурациясын әзірлеу, жаңарту және өзгерту мүмкіндігі.
Қонақ үйлердің қауіпсіздігі ұғымы қылмыстық шабуылдардан қорғауды ғана емес, сонымен қатар өрттен, жарылыстардан және басқа да төтенше жағдайлардан қорғауды қамтамасыз ететін алдын-алу шараларын әзірлеуді қамтиды. Қонақ үй қауіпсіздігі мәселесін тиімді шешу объектінің жұмысын талдауға, ең осал аймақтар мен аса қауіпті қауіптерді анықтауға, қылмыстық әрекеттердің барлық мүмкін сценарийлерін әзірлеуге және тиісті қарсы іс-қимыл шараларын әзірлеуге негізделген жүйелі тәсілді талап етеді Кешенді тәсіл кез келген қауіпті жағдайдың алдын алудың және оған уақтылы ден қоюдың ұйымдастырушылық, техникалық және физикалық шараларының оңтайлы үйлесімін көздейді. Техникалық құралдар мен қауіпсіздік жүйелерін дұрыс таңдау, оларды дұрыс жобалау, орнату және техникалық қызмет көрсету маңызды [3, 30б].
Қонақ үй бизнесі-бұл қонақжайлылық принципіне негізделген қонақтардың, туристердің әртүрлі типтері мен түрлеріне қызмет көрсетуді жүзеге асыратын кәсіпкерлік қызмет саласы. Қонақ үй кәсіпорындары-бұл саналы түрде ұйымдастырылған, экономикалық тұрғыдан тәуелсіз кәсіпорын, қызмет көрсету тұрғысынан әртүрлі, адамдардың заңды топтары, туризм қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін белгілі бір экономикалық қызметті жүзеге асыруға арналған материалдық және қаржылық ресурстар болып табылады.
Қызметкерлердің санын көбейту арқылы қауіпсіздікті күшейтудің дәстүрлі әдісі экономикалық тұрғыдан да, осы тәсілдің төмен тиімділігі арқылы да қажетті нәтиже бермейді. Қызмет көрсететін адам шаршауға, немқұрайдылыққа бейім, қылмыскерлермен сөз байласу, бопсалау, қорқыту және т.б. ұйымдастырушылық, техникалық және физикалық әдістерді дұрыс үйлестіруде және әр компоненттің үлесін саналы түрде анықтауда біріктіретін жүйелік, кешенді тәсілді қолдану қауіпсіздігі мәселесін жалғыз дұрыс шешу.
Ұйымдастыру іс-шараларына: қауіпсіздікке жауап беретін қызмет көрсетуші персонал мен қызметкерлердің мінез-құлқын регламенттеудің арнайы әзірленген жүйелері; қауіпсіздік қызметі персоналын арнайы даярлау үшін іс-шаралар өткізу; қонақ үй қызмет көрсету технологиясы; қонақ үй нөмірлері мен қызметтік үй-жайлардың әртүрлі санаттарына қол жеткізу және оларды күзету тәртібін ұйымдастыру қағидаттары; төтенше жағдайларда қызметкерлердің іс-қимылдарын регламенттеу жатады [4].
Қонақ үйдің үлкен қауіптілігі-өрт, кездейсоқ немесе қасақана өртеу мүмкіндігі, сонымен қатар тиісті ұйымдастырушылық-техникалық шараларды әзірлеуді және енгізуді талап етеді және қауіпсіздіктің кешенді жүйесінің маңызды компоненттерінің бірі болып табылады. Күрделі арнайы техниканы қолдануды қарастыратын қонақ үй қауіпсіздігінің жаңа, заманауи тұжырымдамасына көшу қонақ үйдің әртүрлі қызметтерінің жұмысындағы тактикалық аспектілерді қайта қарауды қажет ететіні анық.
Мынадай ұйымдастыру іс-шараларын іске асыру қажет:
барлық мүмкін болатын штаттан тыс жағдайларда іс-қимылдардың егжей-тегжейлі нұсқаулықтарын әзірлеу және оларды әрбір қызметкерге жеткізу; экстремалды жағдайда мінез-құлықтың қысқаша ережелері енгізілуі тиіс қонақтардың қауіпсіздік аппаратурасы бойынша қысқа, түрлі-түсті, жоғары ақпараттық және интуитивті түсінікті нұсқаулықтар жасау;
қауіпсіздік қызметі персоналының біліктілігін арттыру, дене шынықтыру және жауынгерлік даярлық бойынша сабақтарды үнемі өткізу, қонақүйдің барлық персоналына қауіпсіздік кешені аппаратурасын пайдалану қағидаларына; қызметкерлер үшін қауіпсіздік саласындағы білімдерін мерзімді (жылына кемінде бір рет) тексеруді ұйымдастыру, кадрлардың ауысуы және қонақүйді жаңғырту бойынша қосымша оқыту жүргізу;
шағын, бірақ кәсіби инженерлік қызметті (қауіпсіздік қызметінің штаты шеңберінде) ұйымдастыру, оның міндеттеріне қонақүйді автоматтандыру кешеніне техникалық қызмет көрсету, оқыту жүргізу және қонақүйдің басқа қызметтерінің қызметкерлеріне кеңес беру, Басқа іс-шаралар (әрбір нақты қонақ үй үшін жеке әзірленеді) кіреді.
Туризм саласындағы көрсетілетін қызметтердің сапасы мен қауіпсіздігін қамтамасыз етудің тиімді құралдары туристік қызмет туралы Заңның 4, 5-баптарына сәйкес туристік қызметті мемлекеттік реттеу тәсілдерінің бірі болып табылатын туристік индустрия объектілерін стандарттау болып табылады. Туристік қызмет объектілерін стандарттау - "техникалық реттеу туралы" ҚР Заңының Техникалық реттеу жүйесінің құрамдас бөлігі. туристік қызмет туралы Заңның 4, 5-баптарына сәйкес туристік қызметті мемлекеттік реттеу тәсілдерінің бірі болып табылады. Бұл ретте туристік қызмет объектілерін стандарттау-техникалық реттеу жүйесінің құрамдас бөлігі (қараңыз: 2004 жылғы 27 қарашадағы "Техникалық реттеу туралы" ҚР заңы (бұдан әрі -- техникалық реттеу туралы Заң) (қосымша б).
Сонымен қатар, туризм саласындағы қызметтердің қауіпсіздігі өрт қауіпсіздігі ережелерін, ғимараттар мен құрылыстардың қауіпсіздік нормаларын, санитарлық-эпидемиологиялық ережелерді және "ғимараттар мен құрылыстардың қауіпсіздігі туралы Техникалық регламент" 2004 жылғы 24 қарашадағы № 384-РЗ ҚР Заңының техникалық регламенттерінің бөлігі болып табылатын басқа да міндетті талаптарды, "өрт қауіпсіздігінің талаптары туралы Техникалық регламент" 2008 жылғы 22 шілдедегі № 123-ҚР Заңын және т.б. сақтамай және қолданбай қамтамасыз етілмейді. Айта кетейік, өнерге сәйкес. Техникалық реттеу туралы Заңның 15-і ұлттық стандарт қызметтерді көрсету еліне және (немесе) орнына, мәмілелердің түрлеріне немесе ерекшеліктеріне және (немесе) қызметтерді орындаушылар мен тапсырыс берушілер ретінде әрекет ететін тұлғаларға қарамастан тең түрде және тең мөлшерде қолданылады. Ұлттық стандарттың қолданылуы расталады және тұтынушымен ұзақ уақыт байланыста болады. Сонымен қатар, қонақ үй қызметтерін ұсыну процестері уақытқа сәйкес келеді, клиенттер қонақ үй қызметтерінің тікелей куәгерлері мен қатысушылары болып табылады. Сондықтан қонақ үй қызметкерлеріне жоғары жеке және кәсіби талаптар қойылады [4].
Біздің еліміздің тұрғын үй құралдарында жақсы қызмет көрсету деңгейінің дамуына кедергі келтіретін барлық қонақ үй индустриясы жақында дами бастағанына байланысты. Егер заманауи экономика жағдайында қонақ үй бизнесінің өсуіне кедергі келтіретін барлық факторларды ескеретін болсақ, әлемдік сапа стандарттарына сәйкес келетін қонақ үй өнімін жасауға болады. Қонақ үй қызметінің сапасы ұғымы экономикалық компонентті қамтиды және заңнама нормаларына негізделген. Сапа деңгейі көбінесе тұтынушы келісетін қызметтің құны негізінде көрінеді.
Қызметтердің сапасы олардың қауіпсіздігінің негізгі өлшемі болып табылады, сондықтан бұл компоненттер өзара байланысты және клиенттер қызмет жеткізушісін таңдауда шешуші болып табылады. Клиенттердің адалдығы, бұл жағдайда, фирманың сапалы және қауіпсіз қызмет көрсетуді ұйымдастыру арқылы өз тұтынушыларын ұстап тұру қабілетін сипаттайтын ең жақсы көрсеткіш болып табылады [5,60б]. Қызметтердің ерекшеліктері және қонақ үй қызметтері кәсіпорындарының ерекшелігі қызметтердің қауіпсіздігі мен сапасын басқаруды материалдық өнімдерді басқарумен байланысты емес ерекше салаға бөлетін тәсілге негізделген. Клиенттерге тиімді қызмет көрсету процесіне ықпал ететін қызметтер қауіпсіздігінің кейбір түрлері бар:
1. пайдалану-техникалық қауіпсіздік (электр қауіпсіздігі, өрт қауіпсіздігі, химиялық заттардың әсерінен болатын қауіпсіздік және т. б.));
2. экологиялық (қоршаған орта әсерінен қауіпсіздік);
3. ақпараттық (жеке деректердің құпиялылығы);
4. құқықтық (тұтынушылардың мүдделерін қорғау, таңдау еркіндігі және т. б.);
5. қаржылық;
6. мүліктік (тұтынушы мүлкінің бар болуы арқылы сақталуы
7. адамдардың денсаулығына байланысты қауіпсіздік (ұйымда медицина қызметкерлерінің, қызмет көрсетуші персоналда - медициналық кітапшалардың болуы, алғашқы шұғыл көмек көрсету).
Сервистік кәсіпорындағы қауіпсіздіктің барлық көрсетілген түрлері жалпы стандарттар мен талаптарға жауап беретін объективті сервистік қасиеттерді бекіту мүмкіндігіне ие [6]. Қонақ үй қызметтері саласындағы қауіпсіздіктің маңызды индикаторы ұсынылатын қызметтің клиенттің денсаулығына, физикалық жағдайына әсері болып табылады. Сонымен, қонақ үй қызметінде қолданылатын стандарттар мен өндірістік және технологиялық талаптар клиенттердің денсаулығына зиян келтірудің кез-келген мүмкіндігін болдырмауға арналған. Әсіресе санитарлық-гигиеналық және технологиялық талаптар қатаң.
Өз кезегінде, қызмет сапасын клиенттер субъективті түрде бағалайды және тұтынушылардың қызмет сапасы мен қауіпсіздігі туралы пікірі оны қонақ үй провайдерінің бағалауымен сәйкес келмеуі мүмкін, бұл жанжалды жағдайға әкелуі мүмкін, оны болдырмауға және дұрыс болдырмауға мүмкіндік береді [7].
Қонақ үй қызметкерлері тұтынушылардың қауіпсіздігіне қауіп төндіретін жағдайлардың алдын алуға назар аударуы керек. Клиенттер үшін де, қызметкерлер үшін де, қонақ үй кәсіпорындарының басшылығы үшін де қауіп-қатердің немесе залалдың себептері әртүрлі. Сондықтан қонақ үй мен оның клиенттері үшін қауіптер мен қауіптердің ықтимал көздері ретінде қызмет көрсету процестерінің келесі аспектілері қызметкерлердің ерекше назарын талап етеді:
техникалық құралдардың, жабдықтардың жұмысы, қызмет көрсету процесіне қатысатын материалдардың, өнімдердің сапасы;
қонақ үйде қызмет көрсету үдерістерін сүйемелдейтін Климаттық, физикалық және табиғи-ландшафттық жағдайлар;
қонақ үй кешендері персоналының біліксіз әрекеттері;
қызмет көрсету процесінде орын алатын күтпеген жағдайлар (форс-мажор);
клиенттердің жеке қасиеттері, олардың денсаулық жағдайы.
Қонақ үй қызметкерлері клиенттің өмірі мен денсаулығына қауіп төндірмейтін жағдайларға назар аударуы керек. Қызмет көрсету кәсіпорындарының практикалық қызметінде қызмет тұтынушысының тікелей сезімдері мен жеке білімдері олардың қауіпсіздік дәрежесін анықтау үшін жеткіліксіз болған жағдайлар көп. Клиентке залал келтірілген жағдайларда, оған сот органдары арқылы залалды өтеу құқығы беріледі [7,19б].
Қазіргі уақытта қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындар үшін ақпараттық қауіпсіздік мәселесі ерекше өзекті. Клиенттерге, сондай-ақ кәсіпорынның өзіне қатысты ақпараттың" ағып кетуі " фактілері қонақ үй бизнесінің дамуындағы теріс фактор болуы мүмкін.
Осылайша, қонақ үй қызметтерінің қауіпсіздігі мақсатын іске асыру үшін қызмет көрсету саласындағы кәсіпорындар ұсынатын қызметтердің сапасы мен қауіпсіздігін мемлекеттік және ішкі бақылау жүйесін жетілдіру қажет. Осы бағытта сапа стандарттары жүйесін дамытып, қауіпсіздік саласындағы Фирмаішілік іс-шараларды жетілдіру керек [8].
Қауіпсіздік тұжырымдамасын әзірлеудің басты міндеті-қонақ үй клиенттері мен оның қызметкерлері өздерін сенімді, тыныш және жайлы сезінетін жағдайларды жүзеге асыру. Қауіпсіздік ұғымы қылмыстық қол сұғушылықтан қорғауды ғана емес, сонымен бірге өрттен, жарылыстан және басқа да төтенше жағдайлардан қорғауды қамтамасыз ететін алдын-алу шараларын жасауды да қамтиды.
Бұл проблеманы тиімді шешу объектінің жұмыс істеуін талдауға, неғұрлым осал аймақтар мен аса қауіпті қатерлерді анықтауға, криминалдық іс-қимылдардың барлық ықтимал сценарийлерін жасауға және қарсы іс-қимылдың барабар шараларын әзірлеуге негізделген жүйелі тәсілді талап етеді.
Кешенді тәсіл кез келген қауіпті жағдайдың алдын алудың және оған уақтылы ден қоюдың ұйымдастырушылық, техникалық және физикалық шараларының оңтайлы үйлесімін көздейді. Техникалық құралдар мен қауіпсіздік жүйелерін дұрыс таңдау, оларды дұрыс жобалау, орнату және техникалық қызмет көрсету маңызды болып табылады.
Қауіпсіздікті қамтамасыз ету шаралары арасында техникалық құралдарды басым позицияларға қолдануды шығаратын негізгі себептер мыналар болып табылады:
Адалдық (адамдардан айырмашылығы) шаршау, абайсыздық, аурулар, жедел сезімдер, ауа-райы жағдайлары;
Сатылмаушылық, алдау, бопсалау және қорқыту мүмкін еместігі;
Реакцияның жылдамдығы, берілген функциялардың дәлдігі.
Қылмыстың тұрақты өсуі мен криминогендік жағдайдың күрделенуінің қазіргі жағдайында кез-келген объектінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі бірінші орынға шығады [9,15б].. Қылмыстық әлем тек банктерге, құндылықтар қоймаларына, қоймаларға қызығушылық танытып қана қоймайды, сонымен қатар кішігірім қонақ үйлерді де, әсіресе жоғары деңгейлі қонақ үй кешендерін де назардан тыс қалдырмайды, тек тиімді, сенімді және жан-жақты қауіпсіздік жүйесін құру қонақ үйге барлық қонақтарға тыныштық пен сенімділікке кепілдік беретін бейбіт Достық үйдің имиджіне ие болуға мүмкіндік береді.
1.2 Заманауи қонақ үйдің қауіпсіздігін қамтамасыз ету тұжырымдамасы
Қауіпсіздік тұжырымдамасын әзірлеудің басты міндеті-қонақ үй клиенттері мен оның қызметкерлері өздерін сенімді, тыныш және жайлы сезінетін жағдайларды жүзеге асыру. Қауіпсіздік ұғымы қылмыстық қол сұғушылықтан қорғауды ғана емес, сонымен бірге өрттен, жарылыстан және басқа да төтенше жағдайлардан қорғауды қамтамасыз ететін алдын-алу шараларын жасауды да қамтиды.
Бұл проблеманы тиімді шешу объектінің жұмыс істеуін талдауға, неғұрлым осал аймақтар мен аса қауіпті қатерлерді анықтауға, криминалдық іс-қимылдардың барлық ықтимал сценарийлерін жасауға және қарсы іс-қимылдың барабар шараларын әзірлеуге негізделген жүйелі тәсілді талап етеді. Кешенді тәсіл кез келген қауіпті жағдайдың алдын алудың және оған уақтылы ден қоюдың ұйымдастырушылық, техникалық және физикалық шараларының оңтайлы үйлесімін көздейді. Техникалық құралдар мен қауіпсіздік жүйелерін дұрыс таңдау, оларды дұрыс жобалау, орнату және техникалық қызмет көрсету маңызды болып табылады. Қауіпсіздікті қамтамасыз ету шаралары арасында техникалық құралдарды басым позицияларға қолдануды шығаратын негізгі себептер мыналар болып табылады:
адалдық (адамдардан айырмашылығы) шаршау, абайсыздық, аурулар, жедел сезімдер, ауа-райы жағдайлары;
сатылмаушылық, алдау, бопсалау және қорқыту мүмкін еместігі;
реакцияның жылдамдығы, берілген функциялардың дәлдігі.
Қылмыстың тұрақты өсуі мен криминогендік жағдайдың күрделенуінің қазіргі жағдайында кез-келген объектінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету мәселесі бірінші орынға шығады. Қылмыстық әлем тек банктерге, құндылықтар қоймаларына, қоймаларға қызығушылық танытып қана қоймайды, сонымен қатар кішігірім қонақ үйлерді де, әсіресе жоғары деңгейлі қонақ үй кешендерін де назардан тыс қалдырмайды, тек тиімді, сенімді және жан-жақты қауіпсіздік жүйесін құру қонақ үйге барлық қонақтарға тыныштық пен сенімділікке кепілдік беретін бейбіт достық үйдің имиджіне ие болуға мүмкіндік береді [10,114б].
Қонақүйлер Қауіпсіздіктің кешенді жүйелерін енгізу объектілері ретінде Өнеркәсіптік немесе әскери (режимдік) объектілерден кейбір түбегейлі айырмашылықтарға ие. Негізгі оның ішінде болып табылады:
қонақ үй қонақтардың максималды саны үшін ең қолайлы режимді қамтамасыз ете отырып, Ашық үйдің имиджін жасауға мүдделі, сондықтан кез-келген қауіпсіздік құрылғылары қорқынышты көрініске ие болмауы керек, сонымен бірге қонақты жеке қауіпсіздік пен жайлылық сезімін оятуы керек;
қонақүйлер, әдетте, қалада, көлік пен жаяу жүргіншілердің белсенді қозғалысы ортасында орналасқан;
қонақ үйге және бөлмелерге кіру жүйесі өте қарапайым болуы керек және қонақ үшін үлкен қиындықтар туғызбауы керек.
Мазмұндық тұрғыдан алғанда, стационарлық объектілердің (қонақ үй ғимараттары, оның үй-жайлары мен жабдықтары, қонақ үй аумағындағы объектілер және т.б.) қауіпсіздігін қамтамасыз ету көбінесе ескерту сипатындағы күзет іс-шараларын іске асыру процесін білдіреді. Шынында да, шабуылдаушыларға өздерінің қылмыстық шабуылдарын жүзеге асыруға немесе оларды ерте сатысында тоқтатуға мүмкіндік бермейтін қауіпсіздік жүйесі ғана тиімді деп санауға болады.
Қонақ үйдегі техникалық қауіпсіздік құралдарының жиынтығы
Қазіргі заманғы қонақ үй қауіпсіздігін қамтамасыз етудің негізгі бағыттары:
- объектіге кіруді бақылау;
- өртке қарсы қорғау саласындағы шаралар кешені;
- күзеттік жарықпен сигнал беру және бейнебақылау.
Қауіпсіздікті ұйымдастырудың бірыңғай ережелері мен шарттарын қарастырыңыз: біріншіден, тұтастай алғанда, құралдар мен қауіпсіздік жүйелерінің жиынтығы ықтимал қауіп-қатерге сәйкес келуі керек, яғни ресурстар мен жүйелер қисынды түрде жеткілікті болуы керек. Зиян келтірудің әртүрлі ықтималдығын, ең алдымен қаржылық сенімдерге сәйкес жою мүмкін емес, шын және мағынасыз [11].
Келесі қағида қолданылатын әдіс қонақ үйдің әдеттегі жұмысына, сондай-ақ Қызмет көрсететін медицина қызметкеріне де, келушілерге де қосымша кедергілер мен үлкен қиындықтар туғызбауы керек. Шамадан тыс құпияландыру, қатаң тәртіп, қарулы күзет пен сенімсіздіктің үздіксіз көрінісі келушілердің бір бөлігін қорқытып, қонақүйді "ашық үй"стилінен айыруы мүмкін.Жүйе біркелкі болуы керек, яғни Қорғаныс ресурстары қорғалатын аймақтардың маңыздылығына сәйкес бірдей қабілетке сәйкес бөлінуі керек. Барлық пайдаланылатын іс-шаралар мен ресурстар келушілердің және қонақ үй қызметкерлерінің әл-ауқатына және өміріне қосымша қауіп төндіруге міндетті емес, бұл төтенше жағдайда жедел эвакуацияны қамтамасыз етудің негізгі кезегіне жатады.
1. Объектіні қорғау жүйесін әзірлеу және оның жұмыс істеуін ұйымдастыру қауіп-қатерлерді уақтылы анықтап, олардың таралуына сенімді кедергілер кедергі келтіретін қауіпсіздіктің дәйекті шекараларын құру принципіне негізделген. Мұндай шекаралар қонақ үйдің айналасындағы қоршаудан бастап ғимаратқа дейін және тұрғын және әкімшілік аймақтар, ас үй, мейрамхана және сейфтік аймақ сияқты маңызды бөлмелерге дейін орналасуы керек.
Қойылатын негізгі талап-қонақ үй ғимаратымен жанасатын аумақ пайда болған қалдықтар мен жиналған қоқыстардан үнемі тазартылуы керек. Бұл шара өрттің пайда болуына тікелей кедергі келтіреді.
Объектінің (кәсіпорынның) қауіпсіздік қызметі өз қызметінде мыналарды басшылыққа алады:
:: ҚР заңнамасымен;
:: Объект қызметінің мәселелеріне қатысты министрліктер мен ведомстволардың ресми құжаттарымен;
:: Режим және күзет бөлімін ұйымдастыру жөніндегі Нұсқаулық;
Қазақстан Республикасы Президентінің 2013 жылғы 24 маусымдағы № 589 Жарлығы( қосымша а).
Терроризмге қарсы комиссиялар туралы үлгі ережені бекіту туралы терроризмге қарсы комиссия орталық мемлекеттік органдардың аумақтық бөлімшелерінің және жергілікті өзін-өзі басқару органдарының терроризм профилактикасы, терроризм салдарларын барынша азайту және жою жөніндегі қызметін үйлестіруді жүзеге асыратын консультативтік-кеңесші орган болып табылады.
3. Терроризмге қарсы комиссия қызметінің құқықтық негізін Қазақстан Республикасының Конституциясы, конституциялық заңдар, заңдар, Қазақстан Республикасы Президентінің актілері және өзге де нормативтік құқықтық актілер, сондай-ақ осы Ереже құрайды.
2. Негізгі міндеттері, функциялары мен өкілеттіктері
терроризмге қарсы комиссияның
4. Терроризмге қарсы комиссияның негізгі міндеттері болып табылады
1) аумақта іске асыруға қатысу саласындағы мемлекеттік саясатты іске асыру жөніндегі іс-шараларды әзірлеу, сондай-ақ Қазақстан Республикасының Терроризмге қарсы орталығына осы саладағы Қазақстан Республикасының заңнамасын жетілдіру жөнінде ұсыныстар дайындау;
2) орталық мемлекеттік органдардың аумақтық бөлімшелерінің және жергілікті өзін-өзі басқару органдарының, жергілікті бюджеттен қаржыландырылатын атқарушы органдардың терроризм профилактикасы, терроризм салдарларын барынша азайту және (немесе) жою жөніндегі қызметін үйлестіру;
3) терроризм профилактикасы, терроризм көріністеріне ықпал ететін себептер мен жағдайларды жою, террористік тұрғыдан осал объектілердің қорғалуын қамтамасыз ету, терроризм салдарларын барынша азайту және (немесе) жою жөніндегі шараларды әзірлеу, осы шаралардың іске асырылуын бақылауды жүзеге асырады [41].
2.Өрт қауіпсіздігі жүйесі. Белгіленген қонақ үйінде қазіргі заманғы өртке қарсы жүйелер үнемі тексерілуі болуы тамаша қалпында. Бұл ретте орнатылған өртке қарсы есіктер үймеленбеуі тиіс. Ғимараттың сыртында орналасқан қосалқы сатылар да жарамды болып табылады және бес жылдық кезеңде бір рет міндетті түрде сынақтан өтеді. Елуден астам адам тұратын барлық заманауи қонақ үйлерде өрт сөндіру бөлімімен телефон байланысы бар, бұл өрт кезінде есептің жедел келуін қамтамасыз етеді.
Су құбырының өрт крандары міндетті түрде жеңдермен, сондай-ақ оқпандармен жабдықталады. Осы типтегі ұзын жең кранға бір уақытта қосылуы керек. Жылына бір рет жеңдерді жаңа домалату жүргізіледі. Қонақ үй ғимараттары міндетті түрде алғашқы өрт сөндіру құралдарымен қамтамасыз етіледі. Мұндай құралдар паспорттық деректерге сәйкес, сондай-ақ әзірленген ережелерді ескере отырып орналастырылады. Тиісті рұқсат беру сертификаттары жоқ өрт сөндіру құралдарын қолдануға тыйым салынады.
Клиенттерге қызмет көрсетумен айналысатын қазіргі заманғы қонақ үйдің немесе қонақ үйдің қызметкерлері тыныс алу қауіпсіздігі үшін арнайы сүзгі элементтері бар қорғаныс құралдарымен жабдықталуы керек. Бұл қаражат барлық қызметкерлердің жұмыс орнында.
Қызметкерлерге өздерінің тікелей міндеттерін орындауға сақталатын қауіпсіздікке қатысты оқу нұсқамасынан кейін ғана рұқсат етіледі. Егер жұмыстың бағыты өзгерсе, қызметкер нұсқаулықпен қайта танысады және өрт кенеттен пайда болған кезде өз іс-әрекеттерін пысықтайды.
Клиенттерге қызмет көрсететін жұмыс персоналы жану пайда болған кезде электрді кенеттен сөндіру сәтінде электр фонарьларымен қамтамасыз етіледі. Қажетті шамдардың санын үй-жайдың ауданын, жұмысшы персоналдың санын, сондай-ақ қонақ үй ғимаратындағы адамдарды міндетті түрде ескере отырып, қонақ үй басшысы тікелей анықтайды.
Өртке қарсы жүйені орнатудың негізгі мақсаты орналастырылған адамдарды, әртүрлі мүліктерді өрттің әсерінен жоғары сапалы қорғауды қамтамасыз ету қажеттілігі, өрттің салдарын едәуір азайту болды. Мұндай мақсаттың орындалуы өрт түріндегі өте қауіпті құбылыстың динамикалық өсуінің айтарлықтай төмендеуімен, орналастырылған адамдарды тез эвакуациялаумен, сондай-ақ өртті тікелей сөндірумен қамтамасыз етіледі. Өртке қарсы жүйелер жоғары сенімділікке, сондай-ақ белгілі бір уақыт ішінде басталған өрттің теріс қауіпті әсеріне қарсы тұрақтылыққа ие.
Қонақ үйдің қауіпсіздік қызметі-Бұл қонақ үйдің құрамындағы арнайы құрылымдық бөлім, ол назар аудару аймағында қауіп-қатердің пайда болуын болдырмауға, туындаған жағдайда оларға тиісті реакцияны қамтамасыз етуге және салдарын жоюға арналған. Қонақ үйлердегі қауіпсіздік қызметі-Бұл қонақ үйдің "иммундық жүйесі", оның негізгі міндеті-қонақ үйдің тұтас" денесінің "жұмысында" ауру белгілерін " болдырмау және түзету. Бұл белгілер көбінесе форс-мажор деп аталады. Ең танымал қонақжай форс-мажор-бұл ұрлық, келушілердің мінез-құлқының жеткіліксіздігі және өрт.
3. Қонақ үйдегі күзет қызметі, әдетте, 2 үрдіске сәйкес жұмыс істейді. Оларды шартты түрде клиенттердің қауіпсіздігі және мүліктің қауіпсіздігі ретінде атап өтуге болады. Келушілердің қауіпсіздігін қамтамасыз ету қонақтарды қорғау, ұрлыққа жол бермеу және қонақ үй келушілеріне қатысты басқа да зорлық-зомбылықтың алдын алу бойынша шараларды бекітуді көздейді. Бұл функцияларды қонақ үйді қорғау бөлімі немесе күзетші жүзеге асырады. Қонақ үйді қорғау жұмысындағы персоналдың қолайлы саны 3 жағдайға байланысты анықталады: қонақ үйдің мәртебесі, бөлмелер саны және қонақ үй орналасқан мемлекеттің жалпы қылмыстық дәрежесі. Орташа алғанда, 300 нөмірі бар 3 қонақ үйде күзет қызметкерлерінің саны қолайлы - 8-10 адам. Қауіпсіздік қызметіне тек қонақ үйдің күзет қызметі ғана емес, сонымен қатар есік немесе тіпті күңдер де кіреді.
Қонақ үйлерді қорғау қызметінің менеджері ретінде олар бұрынғы әскери немесе бұрынғы құқық қорғау органдарының қызметкерлерінен қызметкерлерді жалдауды таңдайды. Осы уақытқа дейін нарықта секьюрити салаларының тәжірибелі басшыларының жетіспеушілігі байқалады, сондықтан қонақүйлер маңызды қызметкерді алу үшін көбінесе агенттіктерінің қызметіне жүгінеді. Күзетшінің тікелей міндеттеріне қонақ үйдің холлындағы және басқа бөлмелердегі тәртіпті бақылау, сондай-ақ қонақтардың түрлі қақтығыстар туралы хабарламаларына жауап беру кіреді. Қонақ үйді қорғау бөлімі әлі күнге дейін ыстық клиенттермен байланысты шектен шығудың алдын-алу және шешуде қолданылады. Қазіргі заманғы ірі қонақ үйлердің көпшілігі заманауи бейнебақылау жүйелерімен жабдықталған және олардың нөмірлері арнайы электронды кілтпен ашылады, бұл қонақ үйдегі қылмыстық қауіпті айтарлықтай төмендетеді. Қонақ үй сейфтері мен қонақ үй бөлмелеріндегі Сейфтер де келушілердің қауіпсіздік құрылымына жатады [12].
1.3 Қызмет көрсету қауіпсіздігі - қонақ үйлер қызметіндегі сапа өлшемі ретінде
Қонақ үй қызметінің сапасы ұғымы экономикалық компонентті қамтиды және заңнама нормаларына негізделген. Сапа деңгейі көбінесе тұтынушы келісетін қызметтің құны негізінде көрінеді. Қызметтердің сапасы олардың қауіпсіздігінің негізгі өлшемі болып табылады, сондықтан бұл компоненттер өзара байланысты және клиенттер қызмет жеткізушісін таңдауда шешуші болып табылады. Клиенттердің адалдығы, бұл жағдайда, фирманың сапалы және қауіпсіз қызмет көрсетуді ұйымдастыру арқылы өз тұтынушыларын ұстап тұру қабілетін сипаттайтын ең жақсы көрсеткіш болып табылады [13, 45б].
Қызметтердің ерекшеліктері және қонақ үй қызметтері кәсіпорындарының ерекшелігі қызметтердің қауіпсіздігі мен сапасын басқаруды материалдық өнімдерді басқарумен байланысты емес ерекше салаға бөлетін тәсілге негізделген. Клиенттерге тиімді қызмет көрсету процесіне ықпал ететін қызметтер қауіпсіздігінің кейбір түрлері бар [14]:
пайдалану-техникалық қауіпсіздік (электр қауіпсіздігі, өрт қауіпсіздігі, химиялық заттардың әсерінен болатын қауіпсіздік және т. б.));
экологиялық (қоршаған орта әсерінен қауіпсіздік);
ақпараттық (жеке деректердің құпиялылығы);
құқықтық (тұтынушылардың мүдделерін қорғау, таңдау еркіндігі және т.б
қаржылық;
мүліктік (күзет қызметі, бейнебақылау және т. б. болуы арқылы тұтынушылар мүлкінің сақталуы);
психологиялық (қажет болған жағдайда жеке психологиялық көмек көрсету);
адамдардың денсаулығына байланысты қауіпсіздік (ұйымда медицина қызметкерлерінің, қызмет көрсетуші персоналда - медициналық кітапшалардың болуы, алғашқы шұғыл көмек көрсету).
Сервистік кәсіпорындағы қауіпсіздіктің барлық көрсетілген түрлері жалпы стандарттар мен талаптарға жауап беретін объективті сервистік қасиеттерді бекіту мүмкіндігіне ие [15]. Қонақ үй қызметтері саласындағы қауіпсіздіктің маңызды ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz