Сервис сферасының ерекшелігі

Жұмыс түрі: Дипломдық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 36 бет
Таңдаулыға:

Кіріспе

Алғаш рет турист сөзі ағылшын тілінде 19 ғасырда пайда болды және ағылшын тілінен аударғанда өзінің мұқтаждықтарын қанағаттандыру үшін сапарды іске асырушы тұлға. БҰҰ анықтамасы бойынша турист - ол бір түнге немесе бір жылға келуші тұлға болып саналады.
Туризм - салыстырмалы түрде жаңа феномен болып табылады, бірақ тамырлары ұзақ жылдарға кеткен. Туризмнің тарихы - бұл туризмнің уақытша периодталануы.
Бұл анықтамалармен біз тәжірибе жүзінде күн сайын кездесіп отырамыз. Бұл радиодан, теледидардан берілетін жарнамалар, ғаламтор, қоршаған ортадағы әнгімелесулер немесе бір турда болған туристерден, көше бетінде жазылған туристикалық фирманың офисінен. Әрбір адам өзіне туризмді бір саланың көзі ретінде санап үйден тыс демалысқа шығады.
Қазіргі таңда халықаралық туризм динамикалық дамушы саланың бірі ретінде саналады. Бұл саланың әлемдік экономикада үнемі тұрақты өсуінің әсері және бөлек елдердің экономикасына және аймақтарда өте маңызды роль атқарады.
Туризмнің өзіне бір үлкен саланың ұлттық экономикаға айналуы халықтың мұқтаждығын қанағаттандыруға бағытталған. Әр түрлі мұқтаждықтар туристік компаниялармен қанағаттандарылады, өйткені туризм экономиканың дамуына үлкен серпіліс беруші фактор болып табылады. Туризм қазіргі таңда әлемдік интеграциялық процестердің факторы, дегенмен туристік бизнес экономикалық сектордың ауқымды саласы болып табылады.
Жамбыл облысы үлкен табиғи ресурстарға ие болуы және халықтың көшпенділігімен халықаралық туризмнің дамуына және аймақтық нарықтарға үлкен потенциалы бар. Мәдени, тарихи ескерткіштер облыстың халықаралық туризм нарығына интеграциялануы облыстағы туризмнің интенсивті дамуына әкеп соғады. Бұл саланың дамуы халықтың табысының өсуіне және ұлттық экономикаға шетел инвестициялардың ағымына серпін береді.
Қазақстан Республикасындағы туризм индустриясы мемлекеттік деңгейде экономикада приоритетті саланың бірі болып саналады. Қазіргі таңдағы қалыптасып жатқан тенденциялар мынадай әлемдегі танымал курорттарды жақсы білген туристер енді бұдан былай туристикалық секторы енді дамып келе жатқан елдерге аса қызығушылықта болады. Осы тұрғыдан Қазақстанның тартымдылығы аса түседі.
Туризмнің табысы мұнайды экспорттаудан кейнгі үшінші орынға ие.
Қазақстан Республикасында туризмді дамытуға концепциясы іске асрылып жатыр. Туризм республиканың экономикасына үш жағымды эффект әкеледі:
Біріншіден, шетел валютасының ағымын қамтамасыз ету;
Екіншіден, халықтың жұмысбастылығының ұлғаюына әкеп соғады;
Үшіншіден, мемлекеттің инфрақұрылымының дамуына серпіліс береді.
Қазіргі таңда облыстағы туризмнің дамуы бизнесмендерге, спортсмендерге, ғалымдарға, экстремалдық демалысты қалайтындарға және Ұлы Жібек жолын тарихын зерттеушілерге аса тартымды болып табылады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты болып Жамбыл облысының туризмнің даму перспективасын анықтау болып табылады.
Бұл мақсатқа жетуге мына қадамдар шешілді:
- туризмнің, сервистің негізгі теориялық аспектілері анықталды;
- Жамбыл облысындағы туризм қызметінің маңызы анықталды;
- Жамбыл облысындағы туризмнің даму перспективасының дамуына басым бағыттары анықталды.
Дипломдық жұмыс 3 бөлімнен және қорытындыдан тұрады.

1. Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы.
1.1 Сервистік қызметтің табиғаты мен сипаты.

Сервис-бұл халыққа қызмет көрсету немесе оларға қызмет ұсыну. Сервисті жүзеге асыру қызмет көрсету сферасы арқылы оның неғұрлым дамыған компонентті-қызмет көрсету сферасы арқылы жүзеге асырылады.
Тұтынушыларға тұрмыстық қызмет көрсетудің деңгейі, экономикалық әдебиеттерде тұтынушылар қажеттілігін сапалы қанағаттандыру және оның дәрежесін сипаттайтын ұғым ретінде қарастырылады. Бұл жағдайда, тұрмыстық қызмет көрсету деңгейі және тұтынушыларға тұрмыстық қызметтер ұсынудың сапасын сәйкестендіруде қызмет көрсету деңгейі, қызметтердің құрылымы мен көлемімен анықталады және тұрғындарға осы қызметтерді ұсынудың сапасына байланысты болады.
Тұтынушыларға қызмет көрсетудің жоғары деңгейі, төмендегідей ұйымдастырушылық міндеттердің негізінде қалыптасады:
1. тұтынушыларға қызмет көрсетуде жоғары мәдениеттілікке жету;
2. тапсырыстарды орындаудың жылдамдылығы;
3. қызмет көрсету мен өндірісте прогрессивті формаларды пайдалану;
4. қызметтің кең ассортиментін ұсыну;
5. қызметті орындауда жоғары сапалықты қамтамасыз ету;
6. құрылымдылық бөлімшелерді тиімді орналастыру;
7. кәсіпорынның жұмыс режимін оңтайландыру;
Осы жағдайлар мен олардың жиынтығы сервис саласындағы кәсіпорынның тұтынушыларға қызмет көрсету деңгейін анықтауға мүмкіндік береді. Бұл ұйымдастыру міндеттерінің орындалуы тұрмыстық қызметтер өндірудегі негізгі факторларды пайдаланудың оның ішінде жұмыс күшін сапалы қолданудың жағдайларымен тығыз байланысты. Ғылыми зерттеуде қызметтер, біріншіден күшпен орындалатын іс-әрекеттердің жиынтығы ретінде, екіншіден құн (өндірістегі қоғамдық қажетті еңбек шығындар) және тұтыну құны (құндылығы) бар, еңбектің өнімі ретінде анықталады. Бірінші жағдайға сәйкес қызметтің өзіндік айырмашылығына байланысты төмендегідей ерекшеліктерін бөлуге болады:
1. сезілетін және сезілмейтін белгілердің болуы және олардың жиынтығы (мысалы, сезілмейтін қызметтің түріне - аудитордың кеңесі, тренердің жұмысы жатқызылады).;
2. қызметтердің сатылып алынуы және өндірілуі уақыттарының сәйкестілігі;
3. қызмет көрсету үдерісінде, тұтынушы қызметтің өндірілуін көреді және бұл процеске әсер етуіне мүмкіндігі бар (барлық жағдайларда емес);
4. тауарға қарағанда қызметтердің біртектілігі және стандартталу деңгейінің аз болуы;
5. қызметті тұтынушылар қызметтің нәтижесінің белгісіздігінен жоғары тәуекел аймағында болады;
6. көптеген тұрмыстық қызметтерге сұраныс көбінде маусымдық сипатта болады;
7. тауар ретінде қызметті сақтауға болмайды;
8. өндірісте және тұтынуда қызмет дербестік сипатта болады;
9. қызметтердің материалсыздығы;
10. қызметердің әртүрлілігі;
11. тұтыну фазасынан кейін қызмет жойылады.
Шетелдік және отандық экономикалық әдебиеттерде, бәсекелестік жағдайда, кәсіпорының қызметін ұйымдастыруға, оның ішінде қонақ үй тұтынушыларына сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру үшін әртүрлі ғылыми алғышарттарды ұсынады.
Әлемдік және отандық тәжірибеде жүйелілік амал, шектеулі қолданылады және жиі кешенді амалмен алмастырылады. Көп жағдайда қонақ үй кәсіпорын сервистік қызметін ұйымдастыруда, кешенді амал қолданылады, өйткені нақты мәселені білуге және әсер етуші факторларды анықтауға мүмкіндік береді.
Бұл біздің жағдайымызда, сервис сферасында жұмыс істейтін кәсіпорынның пайдасы және бәсекеге қабілеттілік жағдайларын немесе тұтынушыларға жоғары сапалы қызмет көрсету мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.
Нарықтық экономика жағдайында, кешенді амал, бәсекені күрделі әлеуметтік-эконономикалық фактор ретінде қарастырады. Бірақ-та, бәсекелестік стратегия, қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жоғары деңгейі мен пайдалылық мәселесін шешуде әртүрлі.
Орындаушы- тұтынушыларға қызмет көрсететін кәсіпорын, мекеме немесе кәсіпкер. Қызмет көрсетулер сипатына ұжымдар, кәсіпорынның нақты бір қызметкері, сервистегі жаңа идея мен технологиядағы генераторлар, менеджерлер мен кәсіпкерлер шығады.
Тұтынушы- өзіндік қажеті үшін қызметке тапсырыс беретін немесе тапсырыс беруге ниеті бар азамат. тұтынушылардың қатарына: сатушылыр, клиенттер, тапсырыс берушілер, пайдаланушылар жатады.
Функциялық белгілеріне қарап қызмет 2 түрге бөлінеді: материялдық және материялдық емес. Қызмет көрсетудің бірінші тобы материялдың өндіріс саласына, ал екіншісі материалдық емес салаға жатады. Өндірісте емес саланың қызмет көрсетуін қосымша анықтайды.
Халыққа қызмет көрсету сферасы-халыққа қызмет көрсететін мекемелердің, өнеркәсіптің, жекелеген азаматтардың жиынтығы.
Қосымша қызмет - қызмет көрсетуді тұтынушы мен тікелей байланыстағы орындаушының қызметі.
Қызмет түлерін мынадай талаптарға бөлуге болады: керекті ресурстармен қамтамасыз ету, орындаудың техникалық процесі, бақылау, сынау, қызмет көрсету процесі, қабылдау.
Қызмет көрсету саласы халық шаруашылығының бір бөлігі болып саналады және экономикалық заңдарға бағынады. Сол қаланың немесе елді мекеннің.
Қызмет көрсету сферасының экономикалық әдебиеттегі түсінігі: тұрмыстық қызмет, транспорттағы жолаушы және байланыс қызметі, тұрғылықты және коммуналды қызмет, туристік-экскурциялық қызмет, медициналық-санитарлық қызмет, т.б.
Қызмет көрсету сферасы басқа экономикалық салалардан ерекшеленеді: материалды шығындар мен амартизацияны қосқанда театрда-13,3%, циркте-17%, концерттік ұйымдарда-3,5%, саябақтарда-2,03%, өнеркәсіпте-82,8%, құрылыста-64,8%. Қызмет көрсетудің тауары-қызмет болып табылады және өзіне лайықты бағасы да болады. Бірақ мәдени қызмет көрсетулерде үнемі төлем ақы төлене бермейді: Сол үшінде қызмет түрін 2-ге бөледі.
а) ақылы б) ақысыз
Өндіріс немесе қызмет көрсету ежелден бері халық шаруашылығының бір бөлігі болып келеді. Халыққа қызмет көрсетуді бұл қоғамның рухани-мәдени өсуіне үлкен әсерін тигізді.
Қызмет көрсетудің ерекшеліктері мыналар:
1) Сезбеушілік, яғни олардың материялдық емес сипаты, басқа сөзбен айқанда қызмет көрсету клиентке, оған қызмет көрсету процесі аяқталғанға дейін айтарлықтай түрде ұсынылмайды.
2) Қызмет көрсетуді сақтауға болмайды, яғни қызмет көрсетуді ұсыну және тұтыну процесі бір мезгілде өтеді және тұтынушылар бұл процеке тікелей қатысушылар болып табылады.
3) Қызмет көрсету-бұл қызмет көрсетілместен бұрын оның сапалы және сапасыз екендігін білу мүмкін емес.
4) Өз сапасы бойынша өзгергіштік, олар қаншалықты көбінесе қызметкердің маман дәрежесіне оның жеке ерекшеліктері мен көңіл-күйіне тәуелді[1].
Қызмет көрсетудің тауардан негізгі және принципті айырмашылығы мынада тауар материалданған және өндірушіден шеттетілген еңбек нәтижесі тауарды тұтынушыға дейін жеткізу процесі процедураның стандартта жиынтығы арқылы жүзеге асырылады ( өнімді көтерме және жеке саудаға, беру және оны әрі қарай жатқызу, қызмет көрсетуді жасау кезінде сақтау және сату кездері болмайды).
Қоғамдық күшпен өндірістің дамуы шаруашылық қызметке сұранысты өсірді. Қызмет экономикада басты роль ойнап, қызмет сферасы және қызмет рыногы пайда болды. Қазіргі заманғы экономикадағы өзекті тенденцияның бірі ұсынылған қызмет көрсетудің феноменді өсуі болып табылады. Мемлекеттік статистикалық органдардың мәліметі бойынша, дамыған индустриальды мемлекеттердің ұлттық өнімдегі қызмет көрсету үлесі 23 тен 34 - ке дейін құрайды. АҚШ-та жұмыс істейтіндердің саны 17%-ға жетті және бұл сала, болжамға сай, жақын арадағы 10 жылға барлық жаңа жұмыс орындарының 90%-ға беруі тиіс.
Ресейдің мемелекеттік статистикалық мәлімет бойынша, 2009 жылы Ресей халқы 1,1 тиын мен сомға жуық ақылы қызмет көрсетуді қажет етті, оның ішінде қонақ үйде қызмет көрсету және таратудың ұқсас құралдары 32,1 млрд рубльді қажет етті, демалыс-сауықтыру мекемесі 22,9 млрд сомға, туристік мекеме 15,2млрд сомға жетті мұнымен, мысалы, транспортпен, қызмет көрсету 263,9 млрд сомға немесе 24,2%-ды құрайды[2].
Көптеген корпорациялар мемлекеттік статистикалық өнім өндірістік жерде көрінбейтін қызмет көрсетумен айналысады.
Рыноктың экономикада қызмет көрсету саласы- сату және сатып алу орталығы. Басты экономикалық дамудың мемлекеттік қызмет көрсету салалары:
- Ұттық кірістің барлығы (ҰКБ) - тауар қызмет бағасы рыноктық бағадағы халықтың қолданылуы және мемлекеттік сатып алу, капитал салу, сальдолық төлем ақылық баланс.
- Ұттық кіріс-бұл ұлттық кірістің барлығынан амортизациялық құнды алып тастауы.
- Барлық қоғамдық өнім (БҚӨ) немесе өзін ақтаушы қоғамдық өнім-ұлттық табыс, сонымен қатар қызмет көрсету үшін материалды шығындар.
Мемлекеттің экономиканың дамудың ең басты көрсеткіші барлық ішкі өнім жоғарыда айтылғандай экономикада қызмет көрсетудің ерекше маңызы туралы қорытынды жасауға болады. ол мынадай факторларға байланысты:
а) қызмет көрсетудің жоғары табыстылығымен, ереже бойынша, оларды өндіру сәтінде тұтынылатын;
б) салыстырмалы түрде жоғары емес материялының көмегімен яғни қосылған бағаның көлемін өсіреді, демек ұлттық кіріс;
в) орындалған қызмет көрсету үшін жедел мерзімде төлемақы төлеу;
ҒТТ-тің қызмет көрсету сферасына тигізетін әсері. Қызмет көрсету саласының динамикалық өсуін шартты ететін негізгі фактор ғылыми-техникалық және технологиялық прогресс болып табылады. Нәтижесі жұмысшы күші мен капиталдың қосымша ағылуын қамтамасыз ететін сервистің жаңа саласын құру болып табылады.
Жаңа технология ұйымның жұмыс істеуін,яғни тұтынушыларға қызмет көрсетудің радикалды түрде өзгертеді.Бұндай жаңа технологиялардың бірі компьютер әуе тасымалдау мен сауда-саттық саласына үлкен әсерін тигізеді.
Қазіргі банктерде кредиттің автоматты түрде құйылуы және ақша аударымдардың автоматты түрде аударылуы және карточкадағы ақшаны алу бұл автоматты түрде қызмет көрсетудің ең жарқын мысалы.АҚШ-та банкоматтың жетпіс мыңнан асқаны байқалады.
Өнімнің сипатына байланысты қызмет көрсетудегі қажеттіліктерге мыналар кіруі мүмкін.
-тасымалдау және қабаттау
-орнату мен қайта өңдеу
-жанғышпен толтыру
-техникалық қызмет көрсету және жөндеу
-тазалау және сыртқы түрін қалпына келтіру
-экологиялық бара-бар пайдалану
Мұндай қызмет көрсетулер қосымша табыс әкеліп қана қоймайды, сонымен бірге компания тұтынушыға жақын болуға көмектеседі және пайдаланылған құрал-жабдықтың пайдаланылу мүмкіндіктерін терең түсіну негізінде олармен ұзақ мерзімді қарым-қатынас құруға көмектеседі[3].
Қызмет нарығының спецификасы. Қызмет сферасының табиғаты материалды тауардан айырмашылығы қызмет нарығының спецификасын талаптандырады, яғни тауарлы нарықтың жалпы заңдарына бағынады.
Сонымен бөлгенде:
-Жоғары динамизм
-территориялық сегментация және локальды мінез
-қысқа уақыт циклында жоғары жылдамдықпен капиталдың айналуы.
-кіші және орта кәсіпорын басымдылығы,сонымен қатар олардың сезімталдығы нарықтық коньюктурада, яғни транспорттаудың ешқандай мүмкіншілігі жоқ жағдайда
-өндіруші мен тұтынушының жеке байланысы қызмет көрсету процесінің спецификасы
-индивидуалды және стандартты емес қызмет көрсету және технологиясы
-бір және сол саладғы тауардың жоғары дифференциясы
-қызмет көрсету кезінде көптеген жағдайларда нәтиженің белгісіздігі
-тұтынушы мен орындаушының ассиметриялы ақпараттың болуы
Дегенмен қызмет көрсету нарығы тауармен ұқсастығы болғанымен ерекшеліктері бар.
Нарықтық қызмет көрсету ерекшеліктерін қарастырайық:
Біріншіден:
Қызмет көрсету нарығы тауар нарығына ұқсап моникулляцияға берілмейді.Сервистің әсері әлеуметтік және мәдени әсер етеді.
Екіншіден:
Қызмет көрсету нарығы тауар нарығынан коньютурасымен және болжам жасай алмайтындығымен ерекшеленеді. Бұның өміршеңдігі де өте қауіпті
Үшіншіден:
Қызмет көрсету нарығының тауар нарығынан айырмашылығы мұндағы салалардың бірін-бірі толықтырылуы. Мысалы: демалысты ұйымдастыру сатылумен байланысты, ал туризм қызметі қонақ үймен байланысты,кино қызметі теледидармен және жарнамамен байланысты.
Төртіншіден:
Қызмет көрсету нарығының транспортанбауы әр клиентпен жеке офисте әрбір қағидаларды түсіндіруді талап етеді. Бірақта телефон және компьютердің дамуына байланысты бұл қызметті де кез келген уақытта қолдануға болады.
Бесіншіден:
Қызмет көрсету саласы өзінің динамизмі. Бұл қызмет сферасында капитал айналымының жылдамдығы жоғары екендігі дәлелдейді[4].
Сервис сферасының ерекшелігі. Сервистік қызметті адамдық облыстың өзара қарым-қатынасын қоғамдық, топтық және индивидуалды игіліктердің реализациясы арқылы анықтаймыз. Бұл қарым-қатынастың бір жағы алуан мұқтаждықтарға ие бола отырып белгілі игілікті алуға армандайды, ал екінші жағы нақты қызмет көрсете отырып, сондай игіліктерге ие болуына мүмкіндік жасайды. Бұған қарамастан дамыған мемлекеттердің қызмет сферасының жартысынан көбіне еңбекке жарамды халықтар иемденген, оның қоғамдық өндіріс системасындағы орны материалдық-өндірістік қатынастардың бірқатар бағыныштысын анықтайды.Материалдық өндіріс сонымен қатар қызмет көрсетудің функционалдық бөлігіне қажетті материалдық ресурстарды жасайды. Материалдық өндіріс адам мен қоғамның қажеттілігінің сапасы мен деңгейін қалыптастырады, сонымен қатар олардың талаптарының нақты қанағаттандырылуын қамтамасыз етеді.
Басқа жағынан , сервис сферасы қоғамдық өмірдің сапасы мен деңгейіне, материалдық өндірістің жалпы ,барлық тіршілікке әсерін дамытуды көрсетеді.
Сервистің негізгі функциялары мыналар болып табылады:
А) жеке талғамдары мен сұраныстарына сәйкес материалдық және материалдық емес игіліктерді тұтынушыға дейін жеткізу;
Б) оларды тұтыну процесіне қызмет көрсету;
В) бос уақытты көбейтуге мүмкіндік туғызу және оны тиімді пайдалану;
Г) тұрмыс, демалыс және бос уақыт үшін жағдай жасау;
Қоғамдық өндіріс құрамына байланысты қызмет көрсету сферасына материалды және материалды емес игіліктерді жатқызады.Қызмет көрсетудің бірінші тобы материалдық өндіріс саласына, ал екіншісіне материалдық емес салаға жатады.Өндірістік емес саланың қызмет көрсетуін қосымша анықтайды.
Халыққа көрсетілген қызмет көрсету функционалды белгілеу бойынша материалдық және әлеуметтік мәдени болып екіге бөлінеді. Материалдық қызмет көрсету - қызмет көрсетуді тұтынушының материалдық-тұрмыстық қажеттілігін қанағаттандыру бойынша қызмет көрсету.Әлеуметтік-мәдени қызмет көрсету-тұтынушының рухани,интелектуалды қажеттіліктерін қанағаттандыру бойынша және бірқалыпты өмір тіршілігін қолдауға қызмет көрсету.
Сервис мемлекеттің әлеуметтік тапсырысы және қоғамдық әлеуметтік тапсырысы сияқты шығады. Әлемдегі дамыған мемлекеттердің практикасы айқын көрсеткендей сервис сферасының өзіндік даму деңгейі бұл кәсіпорынның саяси құрамына, саяси режиміне,қоғамда алатын орнына бйланысты.
Әлемдік қоғамда сервис институтының ролі мен маңыздылығы жылдам өсуде.
Халықаралық клссификация бөлімі 3 секторды бөлуді қабылдады.
А) Біріншісі немесе алғашқысы (ауыл шаруашылығы, балық шаруашылығы,аңшылық,орманшылық). Мұнда қызметкер биотабиғи ресурстармен өзара қарым қатынаста болады.
Б)екіншісі(қайта өңдеуші,тамақ және жеңіл өнеркәсіп,сонымен қатар құрылыс индустриясы,су,электр,газ ресурстарын траспортировкасы)
В)үшіншісі(қызмет көрсету сферасы- экономикалық қызмет)мұнда жұмыскерлер адамдар мен өнеркәсіп коллективімен өзара қарым қатынаста болды.
Экономиканың үшінші секторы бір жағынан маңызды тарихқа ие, ал басқа жағынан бұл сектор бірінші және екінші сектор эффективті жоғарылауынан интенсивті дами бастады. Осылай демалысқа, саяхаттауға, санитариялық емделуге және т.б. деген мұқтждық пайда болды.
Қазіргі заманғы экономикадағы өзекті тенденцияның бірі ұсынылған қызмет көрсетудің феноменді өсуі болып табылады. Бұл сфераның барлық шығынын Қазіргі экономикада қызмет көрсету және қызметі, сервистік ролінің өзгеруіне байланысты ішкі сауда, сыртқы сауда қызметі, үшінші сектордың жұмысшылардың санының өсуінің қорытындысын айғақтайды[5].
АҚШ-та 2009 - жылдардың ортасында дәстүрлі қызметпен 1,5 млн адам, іскерлік қызметте - 11 млн астам адам, денсаулық сақтауда - 11 млн, білім алуда - 10,5 млн, қаржы және сақтандыру - 5,6 млн, саудада - 26,5 млн адам айналысты. 2000 жылдары денсаулық сақтау үшін мемлекеттік бюджеттік АҚШ-та - 4,3%-тен -6,6%-ға, Германияда - 6,6%-тен -8,2%-ға, Германияда - 6,6%-тен -8,2%-ға, Францияда - 6,5%-тен -7,7%, Ұлыбритания - 5,0% - 5,9% - дейін өсті.

1.2 Сервистік қызмет адам қажеттілігін қанағаттандырудың формасы ретінде.

Іс-әрекет - бұл адамның ішкі және сыртқы белсенділігі. Сыртқы жағынан іс-әрекет өндіріс, технологиялық тәртіп, жетекшілер нұсқауымен және т.б. талаптарымен реттеледі. Іс-әрекетті ішкі реттеушілер психикалық процестер, қасиеттер, жағдай, қажеттіліктері, мүдделері және т.б. болып табылады.
Қажеттіліктер мұқтаждау немесе жетіспеушілік ретінде организмінің өмір тіршілігін қолдау үшін бірнәрсеге қажетті, жеке адамның өміріне, әлеуметтік топқа, толығымен қоғамға қажетті мұқтаждық ретінде анықталады.
Қажеттілікті бұл анықтауда негізгі сәт, қажеттілктер - белсенділікті санасыздықпен аяқтаушы адамның ішкі дүниенің сегменті болып табылады. Сондықтан қажеттілік іс-әрекет актісінің құрылымдық элементі болып табылмайды, ол ісәрекет субъектісінің рухани дүниесінің сипатына жатады[5].
Мұқтаждық классификация. Мұқтаждықты келесідей үлкен топтарға бөлуге болады. Базалық мұқтаждық - бұл жаппай адамдарға тән барлық мұқтаждықтар. Базалық мұқтаждыққа биологиялық, материалдық, әлеуметтік, рухани мұқтаждықтар кіреді.
Биологиялық мұқтаждық - бұл организмніңөмірлік мұқтаждықтары, адам денесінің қалыпты функционалдығына барлық алғашқы мұқтаждықтар, денсаулық, физикалық даму мұқтаждықтар, табиғатпен қарым-қатынас, тамақтану мұқтаждықтары.
Материалдық мұқтаждық.
Материалдық мұқтаждық деп біз, әлеуметтік, рухани және биологиялық мұқтаждықтар қанағаттандыруды айталық. Бұл алуан түрлі мұқтаждықтардың арасынан маңызды үшке бөлінеді:
1) Тамақ
2) Мекен-жай
3) Киім
Айтып кеткен жөн материалдық мұқтаждық шекарасыз емес. Олар әрбір ел, әрбір орталық, әрбір жанұя үшін өлшеніп қойылған және де азық-түлік кәрзеңке, өмір сүру минимумы деген ұжымдарды білдіреді.
Әлеуметтік мұқтаждық.
Биологиялық және материалдық мұқтаждықтар сияқты әлеуметтік мұқтаждықтар өзін айқын білуге мүмкіндік бере бермейді. Ол өзімен-өзі пайда болып, адамды тез қанағаттануға ниеттендірілмейді. Бірақ, әлеуметтік қоғам адам өмірімен қоғамдағы ролі екінші орында деген қорытынды жасау кешірілмес қателік болар еді. Керісінше, әлеуметтік мұқтаждық иерархиясында анықтаушы роль ойнайды.

1. 3. Сервистік қызмет көрсету сапасы

Кез келген мемлекетте сервистік қызмет көрсету жағдайын бағалаған кезде өнім мен қызмет көрсетудің сапасы мәселесі ең негізгі болып есептеледі. Қызмет көрсету сапасы дегеніміз - сервис өнімінің пайдалы қасиеттерінің кешені ұлтына және әлемдік стандарттарға сәйкес қойылған талаптар деңгейінде жеке және қоғамдық тұтынуды қанағаттандыру. Қызмет көрсету пайдалы қасиеттері тұтынушының сұранысы мен қажеттілігі жауап беретін объективті мнездемесі сонымен қатар нормативті құқықтық талаптары жатады. Сөйтіп, сапа деген түсінік нормативтік құқықтық базис негізі мен экономикалық құрылым сапсы деңгейі тұтынушының келісімі бойынша бағасына байланысты әртүрлі деңгейде болады (жоғары, орташа, төмен). Сапа мәселесі экономикалық категория ретінде қоғамдық өндірісін дамуымен пайда болады. Бүгінгі күнде әлемнің барлық елеулі өндірістің сапасын арттыру мәселесі толғандырады. Сервисті өнімді жасаушылар ресурстарды дұрыс пайдаланып, шығынды азайтуды, сапалы өнімді сатудан кірісті ұлғайтып, пайданы өсіреді. Ең негізгісі қызмет көрсетудегі сапа нарықтағы бәсекелестікті арттырады. Қызмет көрсетудің өндірістік, функциональдық қасиеттері бар. Өндірістік қасиеттері өндіріс үрдесі кезінде пайда болып, физика-техникалық қасиеттерімен ерекшеленеді. Бұл тек потенцалды сапаны ғана білдіреді. Кез келген тауарды функционалдық жарамдылығы сынақ кезінде нарыққа шыққан кезде тұтынушының бағасымен бағаланады. Функционалды қасиет қызмет сервистік өнім мен қызмет көрсетудің соңғы қортындысын шығара алмайды, оның тұтынушылық қасиетін ескеру қажет. Сервистік өнім мен қызметтің кез келген түрі өндірістік және тұтынушылық сапасының мінездемесінен тұрады[9].
Оны кез келген тауардан бір жағынан автомобильден, киім кешектен қызмет көрсету үрдісінен көруге болады.Өндірістік тауардың потенциалды сапасы арнаулы техникалық бақылаудың жүйесімен және өндірісті арнайы өндіру кезеңіндегі стандарттау болып табылады.
Сервистік өнімнің сапасын куәландыру объективті өлшем жасау, бағасын есептеу өте күрделі.
Сонымен катар, кез келген қызмет түрінің бірнеше өндірістік техналогиялық, физикалык қасиеттерін белгілеп, есептеп, эталондық критериялармен салыстыруға болады.
Сервистік қызметтің эталондық сапасы негізінде мемілекеттік стандарттар мен нормативтер жасалады. Стандарттар мен нормативтің мәліметтерінің негізінде сервис кәсіпорындарының жұмыскерлері еңбекпен техникалық қамсыздандыру жүзеге асырылуы нақты еңбек операциялары қалыптасады, нұсқаулармен қызмет құжаттарын жасап, қызмет көрсету үрдісі регламертацияланады.
Сан алуан қызмет көрсетудің негізгі қасиеттеріне мыналар жатады:
Қызмет көрсетуді жүзеге асыратын материялдар мен құралдар және жабдықтардың сапалық мінездемесі;
Қызмет көрсету барысында техникалық циклдың өтуі және оның физикалық техникалық мінездемсі (дыбысы, жарық т.б);
Тұтынушының ақпараттық қамсыздандырылуы;
Тұтынушыға қызмет көрсетудің уақыт кезеңі;
Сервис қызметі нәтижесінің қолдаудың ұзақтығы мен беріктігі;
Қызмет көрсететін жердің гигиеналық және санитарлық жағдайы;
Қызмет көрсету үрдісіндегі экологиялық мінездемесі;
Қызмет көрсету және тұтынушының қауіпсіздігіне байланысты мінездемелер;
Қызметкелердің сандық құрамы, кәсіптік біліктілігіне мінездеме
Қызмет көрсетудің эстетикалық сапасы - қызмет көрсету комфорттығы, тауардың сыртқы безендірілуі, интерьер дизайны т.б
Қоғамдық тамақтандыру орындарында, мейрамханаларда жоғары санатты кафелерде қызмет көрсету сапасна мыналар жатады:
Тағамдар мен сусындардың ассортиментінің сан алуандығы
Қызмет көрсетушілердің кәсіптік дәрежесінің жоғарылығы
Қызмет көрсету залының жайлылығымен қауіпсіздігі
Қызмет көрсету этикасы
Интерьердің эстетикалық, музикалық бағдарламасының болуы т.б
Мейрамханаға барушының уақыт көрсеткіші асхана мен дәмханаға барушыларға қарағанда ұзағырақ болады.
Бірқатар қызмет көрсету салаларында, яғни әлеуметтік мәдени қабілеттілікті қанағаттандыру кезінде ең бірінші қызмет көрсетудің өндірістік технологиялық сапасы бағаланады.
Мәселен: спектакль мен концерт өткізу барысында көрермен сахнада болып жатқан оқиға мен бірге әртістердің ойыны маңызды болып табылады, сонымен қатар, қызмет көрсетудің басқа аспектілері де яғни қызметкерлердің сыпайылығы бағдарламалардың қолда болуы, залдың ыңғайлылығы, буфет, дәретхана да маңызды болып есептеледі.
Сервистің өндірістік технологиялық қасиеттеріне байланысты қызмет көрсетудің төлемі әртүрлі болып келкді.
Тұтынушы қызмет көрсетудің басты сарапшысы болып табылады.
Қызмет көрсетуді бағалау әр түрлі себептерге байланысты объективті және субъективті болады.
Тұтынушы қызмет көрсетуді фактылық өлшем тұрғысында салыстырып, оған сай деп есептесе, онда қызмет көрсету жақсы деген баға беріледі. Негізгі баға беретін басты факторлар қатарына мыналар жатады: жеке қажеттігі мен қызығушылығы, бұрынғы тәжірибесі, ішкі комуникациясы, зиялы адамдардың бағасы, сыбыс әңгімелер және т.б
бұлар қызмет көрсету сапасын бұрмалауы мүмкін.
Сонымен тұтынушының берген бағасы қате деп есептеуге болмайды. Өйткені ол қызмет көрсетудің функциональды тәжірибелік аспектілерінің нәтижесімен бағаланады. Тұтынушылар бағалаудың ұжымдық субьектісі ретінде көрініп, қызмет көрсетушілердің назарынан тыс қалмауы тиіс.
Осының бәрі екі жакты қатынастың сапа дәрежесіне жәрдемдесу жағдайын көрсетеді: тұтыну, физикалық және тұтынушылардың субьектілік бағалау есептелуі болады.Осыларды әрбір ерекше жағдайда қатаң емес мінезге келеді-олар жеке тұтынушылардың белгіленгенін ықпалы болып келеді және де модадан ұлттық дәстүрден және т.б сонымен қатар сапа туралы бірдей көрсеткіш шыңдаған тұтынушылармен айтылғандар объектілік мінез тұрғысында қалыптасып және тұтынушылармен дауласуға мүмкіндік бермейтін факт болып табылады.Бәсекелестік рационалдық теорияға сәйкес тұтынушының қанағаттану деңгейі сапа бағалау сервисінің негізгі критериге жатқызуға болады. Ал сәйкеспеушілік үлгідегі болжаулы және нақты көрсеткіштерге келуі бәсекелес сервистік фирманың жұмыс істеу сапасымен көрінеді. Ал төменгі бағытқа тұтынушылардың өтуі оданда сапалы жағдайға фирманы алып келеді.
Егер көрсеткіштердің 25-30% жұмыс көрсетудің толық қанағаттануын көрсетсе осы фирманың қалыпты тұтынуының болуы бұл жұмыстың өзінің достарына айтуы яғни сапалы деңгейі көзқарасымен қарастырғанда аса тиімді көрсеткішболып келеді және де нақыт осындай қатынас бүкіләлемдік сервистік тәжірибеде қалыптасқан онда тұтынушының қатынасы басқа мәнге ие болып келеді. Экономикалық критерияға сервистің әрекеті сияқты жұмыс берудің сапа көрсеткіші қауіпсіз ретінде қарастырайық.
Жалпы айтқанда адамның қауіпсіздігі бұл ортада сфераның уақыты жұмысынан тұрады және де оның неше түрлі жағдайдан өмірге әсер етуі , тұтынушылардың меншігіне және қоршаған ортаға әсер етпеуі болып келеді.
Қауіпсіздіктің келесі аспектілері бар:
Экологиялық
Ақпараттық
Құқықтық
Меншіктік
Психологиялық
Адам өміріне байланысты
Белгіленген қауіпсіздіктің түрлері әртүрлі жолмен баяндалады.
Бірақ көрсетілген әртүрлі қауіпсіздіктің сапа фиксациясы болады.
Сапа затты өлшеу, құжатпен танысу т.б арқылы өтеді. Әртүрлі қауіпсіздік ортасына байланысты денсаулықпен, физикалық жағдаймен, клиенттің сыртқы бейнесімен тығыз байланысты болады.
Басқа бағытта қарағанда қызмет көрсету сапаның бағалану көбісі тұтынушылармен жүргізіледі. Олардың ішкі сезімдеріне байланысты болып келеді. Бұл жағдайда салмақты қарсылықты тұтынушылардың ойымен накты түрде сапа мен қауіпсіз қызмет көрсетумен тұтынушының сервистік өнімнің бағалануымен болады. Осы қарама қайшы жағдай туындайды[10].
Мұндай қызмет көрсетудің негативтік жағдайы бірден көрінбей, біраз уақыттан кейін шығуы мүмкін. Менеджерлер мен кәсіпорынның сервистік қызметкерлері тұтынушылардың денсаулығына,қауіпсіздігіне зиян келтіретін жағдайларды болдырмауына оның алдын алуға міндетті.
Кәсіпорын мен оның клиенттеріне аса қауіп туғызатын жағдайларға тоқталайық:
Техникалык құрал жабдықтардың таза жаңа үнемі іске дайын болуы керек;
Табиғи ландшафтық және физикалық жағдайлары қызмет көрсету барысында (спорттық сауықтыру, туристік және басқа қызмет көрсету);
Кызмет көрсетуге кедергі жасайтын адал емес адамдардың, криминалдық ортаның қызметі;
Қызметкердің біліктілігінің төмендігі;
Форс мажорлық жағдай;
Қызмет көрсету саласындағы бюрократиямен, сарапшылармен жоғары деңгейдегі және төмендегі тұтынушылардың қатынастарының күрделі ирархиясы қиындықтар туғызады.
Сонғы жылдары қызмет көрсетудің ақпараттық қауіпсіздік мәселесі, яғни экономикаық шпионаж, іскерлік ақпараттың ұрлануы немесе коммерциялық құпиялы ақпараттың ұрлануы маңызды мәселеге айналып отыр.
Осының бәрі қызмет көрсетудің сапасы мен қауіпсіздігін қадағалайтын қоғамдық және мемілекеттік бақылаудың қажеттігін көрсетеді.
Халықаралық өкіметтік емес ұйым ИСО (Internaionstandart Organzation ISO) құрылды оның алдына қойған мақсаты біріңғай әлеуметтік сапаны әзірлеу оған көп уақыт еңбектену қажет болды. Алдынғы қатарлы мемілекеттердегі өндірістік фирмалар сапаны қамтамасыз ететін жүйе жасады. Бұл жүйе аясында мысалы тауарлар мен өнімдердің ақауларының профилактикасы туралы мәселе шешілді. Сойтіп 1986 ИСО МС ИСО 8402-86 "сапа сөздік халықаралық стандартын жасайды. Ал 1987 жылы жалпы сапаны басқару және сапалық қамтамасыз ететін стандарттар 9000 сериялы ИСО стандартының кешені жасалды Бұл кезеңде оны басқару сапасымен айқындайтын сапаға жаңа тұрғыдан қарауға байланыстыруға болады. Сапаны басқару дегеніміз сапаны орындауға қойылатын талаптарды жүзеге асыратын іс әрекет түрлері мен тәсілдері болып табылады.
Халықаралық стандарттың басты мақсаты - біріңғай әлем мойындаған сапаны қамтамасыз ететін бағалау жүйесінің келісім шартын қабылдау және тұтынушы мен өндірушінің арасындағы қарым қатынасты регламентациялау. 1994 жыл бұл стандарттың ИСО 9 004 - 1, -1, -2, -3, -4 жаңа түрлері шықты. Онда бағдарламалық өнімдердің өңделетін материяалдың қызмет корсететін сапасын қамтамасыздандыратын мәселеге ерекше көңіл бөлінген.
Бұл жердегі бір ерекшелік қызмет көрсетуші мен қызметті тұтынушы арасындағы көзқарастың бір арнаға тоғысуы өз дәрежесінде белгілі бір нәтижесін береді. Мұның бәрі сервистік қызмет көрсету кезінде екі жақтың осы жұмысқа үлкен мән беруінің маңызы зор екенін көрсетті.
Фирмаларда тұтынушылардың мүддесі мен қажеттілігіне ерекше көңіл бөліп , өздерінің қызметтері туралы жан-жақты ақпарат беріп, келеңсіз жағдай болдырмауға тырысу қажет, Сан алуан аспектілерінің бір-біріне әсер етуін туризімге байланыты ақпараттық таралуын қарастырайық. Бұл ретте сан алуан ақпарат жарнамалық, статистикалық, әкімшілік байланыс аясындағы функционалдық т.б есепке алынады.
Тұтынушылардың заңын қорғау федералдық заңның баптарына тұтынушыға сатушы туралы өнімнің сапасы туралы объективтік ақпарат ұсынуы қажеттігі айтылған. Онымен бірге тұтынушылардың ақпаратпен қамтамссыздандыру мәселесі, жалпы алғанда сервистік қызметтің ақпараттық қауіпсіздігіне байланысты мәселесінен де маңызды деп есептейміз. Мәселен сервистік қызметтің ақпараттық қамтамассыздандырудың басқа жақтарын туристік өнім мысалмен қарастырайық.
Туризм саласында жұмыс істейтін фирмалар, сервистік мекмелер, кәсіпкерлік құрылымдар, комерциялық құпия дәрежесін алған өздерінің қызметтері туралы материялдар мен мәліметтерді құпиялығын сақтауға мүдделі.
Қауіпсіздік және сапа ақпаратының критери таратушы субъектіге байланысты әр түрлі болуы мүмкін.
Туризм туралы ақпаратты бағалаудың әр қилы болуы сан алуан қызығушыға бар әлеуметтік топтардың көзқарасынан көрінеді. Мысалы туристік фирма мен мейманхана басшысының білетін ақпарат көлемі клиенттер үшін артық.
Кез келген қызмет сигменті сияқты туризмде де өндіруші мен туристік қызметті тұтынушының ақпаратты бағалауда әртүрлі көз қарастар туындауы мүмкін.Жарнамаларда берілген ақпаратка сай көрсетілмеген сапасыз қызмет келеңсіз ақпараттрды таратады.
Сапаны басқарудың отандық тәжірибесін жинақтай келе осы бағытта талай жұмыстар істелмегенін сараптадық, бірақ көп деңгейлік жүйе әлі қалыптаспаған, барлық миханизмдер тиімді жұмыс істемейді. Біздің тұтынушылар көп жағдайларда өздерінің заңды құқықтарын қолдана бермейді, жәнеде барлық қызмет көрсетушілер де тұтынушылардың құқықты заңын, сертификацияны лицензиялауды орындай бермейді. Қазір бізде сертификация жүйесі жөнге қойылмаған Ол сапасыз тауар мен қызметтерді реттей алмайды.
Нәтижесінде Қазақстанның нарығында, сонғы он жыл ішінде көп көлемде жасанды тауарлар, сапасы төмен сервистік өнімдер, адамның денсаулығына зиян заттар мол. Олар киім-кешек, сусындар т.б
Қызмет көрсетудің мәдениеті. Қызмет көрсетудің мәдениеті ұғымына елдің ұлттық салт-дәстүріне, қазіргі заманғы қызмет көрсетудің дүниежүзілік стандарттарының талаптарына сай және тұтынушыларға сапалы қызмет көрсететін ұстанымдар, жоғарғы діни құндылықтар және жүріс-тұрыс этикасы эталонды еңбек нормаларының жүйесі деп түсіндіріледі.
Қызмет көрсетудің мәдениеті туралы сөз еткенде, бұл ұғымды елдің бүкіл ұлттық қызмет көрсету аясына немесе бір салаға (қоғамдық тамқтандыру қызметі) не болмаса фирма, өндіріске жатқызуға болады. Нақты қызметкедің іс әрекеті қызмет көрсетудің мәдениетінің талаптарына түгелімен не жартылай сәйкес болуы мүмкін. Бұл талаптар ол жұмыс істейтін қызмет көрсетудің аясында жасалған. Сонымен қатар қызмет мәдениеті жоғарыда көрсетілген деңгейлеріне бір-бірімен байланысты болып келеді және қызмет көрсетудің мәдениеті өзінен өзі пайда болмайды.
Ең алдымен еңбек мәдениетіне сервистің техникалық және технологиялық жағы байланысқан рационалды талаптары, дамудың сапасы мен динамикасы, қызмет көрсетудің психологиясы мен эстетикасы жатады.
Кез келген сервистік кәсіпкерлері мен менеджерлері қазіргі талапқа сай ұлттық дәстүрлерді жандандыра отырып сервис қызметін тиімді пайдаланады.
Сервис менеджменті ыңғайлы сапалы, мәдениетті қызмет көрсету ең бірінші өздеріне қажет егер жақсы болмаса фирма дамуына кері әсері болуы мүмкін.
Сондықтан дамыған елдерде қызмет көрсету мәдени талаптарының біріңғай кешенін әзірлеп оның өздерінің фирмаларына енгізіп , оның орындалуын бақылайды,
Менеджменттің стратегиясы былай құрылады:
Қызметкерлеріне қызмет көрсету мәдениетін бұйрық арқылы емес оларды әкімшіліктің пікірі арқылы, сабақтар өткізу және эстетика арқылы үйретіледі.
Әлеуметтік мұқтаждық бітпес әртүрлі формдарды пайда болады. Әлеуметтік мұқтаждықтардың барлық көрініс таныстырмай-ақ, бұл топтың үш критери - белгілерін классификациялауға болады:
1) біреу үшін мұқтаждық;
2) өзі үшін мұқтаждық;
3) біреумен бірге мұқтаждық.
Ең құрметті адам - бұл әлеуметтік мұқтаждықтар байлығына ие және бұл мұқтаждықтарды қанағаттандыру үшін жанының бар күшін бағыттандырады[11].

1.4 Туризм саласында сервистік қызмет көрсетудің орны мен ерекшеліктері

Қазіргі әлемдік шаруашылыққа қоғамдық және жеке қажеттіліктердің өсуімен, ғылым мен техниканың дамуымен байланысты тауар айналымының үнемі кеңею үрдісі тән. Рынокта сатылатын тауарлар көлемі адами қызметтің көптеген әртүрлі нәтижелерін, атап айтатын болсақ, тек материалды-заттай түрдегі өнімдер ғана емес, сондай-ақ, шығармашылық, интеллектуалдық, әлеуметтік қызметтер мен коммерциялық істердің жемісі, сатып алу-сатудың объектісі ретінде көрінетін бірқатар қызмет түрлерін қамтиды.
Туристік рынок бірегей қызмет рыногының компоненттерінің біреуі ретінде қарастырылады, ал туристік қызмет жалпы қызметтерге тән және олардан ерекшеленетін қасиеттерге ие.
Туристік қызмет аясындағы экономикалық әрекеттер, туристік қызметтің ұсынылуы мен айырбасы, оның құндылығы және теориялық тұрғыдан маңызды басқа да құбылыстар әдеттегі тауарлардан ерекше түрде қалыптасады. Мұндағы осылайша қалыптасатын рыноктық қатынастардың ерекшеленуі көрсетілетін қызметтердің затсыздығына ғана байланысты емес, ең алдымен экономикалық субъектілердің туристік қызметті ұсынуы мен тұтынуындағы ара-қатынастарының тазалай жекеше сипат алуымен байланысты[11].
Туристік қызметтің табиғаты, өзінің техника-ұйымдастырушылық және экономикалық сипаттамасы жағынан материалдық игіліктен ғана емес, басқада көптеген қызметтерден түбегейлі ерекшеленеді. Қызметтердің осы ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.