Қонақжайлылық индустриясын басқарудың әлеуметтік - психологиялық аспектілері
Қазақстан Республикасы білім және ғылым министрлігі
Қазақ технология және бизнес университеті
Бағдатұлы Әділет
Қонақжайлылық индустриясын басқарудың әлеуметтік - психологиялық аспектілері
ДИПЛОМ ЖҰМЫСЫ
Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі
Нұр-Сұлтан, 2021
Қазақстан Республикасы білім және ғылым министрлігі
Қазақ технология және бизнес университеті
Менеджмент және туризм кафедрасы
Қорғауға жіберілді
Кафедра меңгерушісі,
э.ғ.к., доцент
_____ Г.К. Казбеков
ДИПЛОМ ЖҰМЫСЫ
Тақырыбы: Қонақжайлылық индустриясын басқарудың әлеуметтік - психологиялық аспектілері
Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесімамандығы бойынша
Орындаған студент Ә.Бағдатұлы
Ғылыми жетекші
магистр, аға оқытушы А.А. Маймурунова
Нұр-Сұлтан, 2021
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
1
ҚОНАҚЖАЙЛЫЛЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНДАҒЫ ӘЛЕУМЕТТІК-ПСИХОЛОГИЯЛЫҚ АСПЕКТТЕРІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1
Қонақжайлық индустрия кәсіпорындарының даму эволюциясы
1.2
1.3
Әлеуметтік-психологиялық басқару әдістерінің мәні мен жіктелуі
Шет елдердегі тәжірибе
2
Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері және әлеуметтік психологиялық климат
2.1
RIXOS PRESIDENT ASTANA қонақ үйінің қысқаша даму тарихы
2.2
RIXOS PRESIDENT ASTANA қонақ үйіндегі әлеуметтік - психологиялық жағдайды ұйымдастыруды талдау
2.3
RIXOS PRESIDENT ASTANA қонақ үйінің еңбек ресурстарын пайдалану жөнінде сараптама
3
3.1
3.2
Қонақ үй Кәсіпорнында БАСҚАРУДЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК - ПСИХОЛОГИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІН ЖЕТІЛДІРУ БОЙЫНША ІС ШАРАЛАРДЫ ДАЙЫНДАУ жүйесіне негізгі ұсыныстар
Қазақстан Республикасындағы қызмет көрсету шараларының даму перспективалары
Қазіргі кезеңдегі Қазақстанда қонақ үйде әлеуметтік - психологиялық жақсарту шаралары мен ұсыныстары
3.3
"RIXOS PRESIDENT ASTANA " қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
ҚОЛДАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ..
КІРІСПЕ
Тақырып өзектілігі: қонақ үй бизнесі туризм индустриясында айтарлықтай орын алады және АҚШ, Канада және Еуропа елдерінде өте үлкен табыс көзі болып табылады.Туризмнің дамуымен қоса Азия елдерінде қонақжай ісінің дамуыда байқалып келеді.
Қонақжайлық - адамзат цивилизациясының фундаменталды түсінігі. Көптеген елдерде бүгінге дейін қонақты жақсылап қарсы алу, оған ең жақсы тағамдарды ұсыну, қажет болса жатар орын беру салттары сақталып келеді.
Адамзат цивилизациясының дамуымен қатар, әр түрлі себептермен үйден тыс жерде қалған адамдарға қонақжайлық қызмет көрсету көптеген адамдардың мамандығына айнала бастады. Ал қазыр ол толыққанды индустрияны құрап отырған жайы бар.
Американдықтар бұл индустрияда экономиканың барлық туыстас салаларын біріктірген, яғни сапар шегіп жүрген адамдарға қызмет көрсетуге маманданған арнайы мекемелер арқылы: мейманхана, мейрамхана, туристік агенттіктер, ұлттық парктер, демалыс және мәдени парктері және т.б. АҚШ-та бұл индустрия жұмыспен қамту жағынан екінші орынға ие, нақтырақ айтсақ, бұл сала 10 миллионнан астам американдықты жұмыспен қамтып отырған жайы бар. Көптеген штаттарда бұл - экономиканың маңызды саласы, ол жылына 400 миллиард долларға дейін тауарлар мен қызметтер көрсетеді[1].
Өндірістік емес сала бұл - қолмен ұстап сезінуге болатын тауарларды өндірмейтін салалардың өте үлкен комплексі. Осы комплекстердің көбі адам қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған. Олардың ішінде маңызды орынды туризм алады.
Қазіргі таңда көптеген елдерде туризм халық шаруашылығының ең қарқынды дамып келе жатқан саласына айналып отыр. ХХ-ХХІ ғасырлардың тоғысында туризм әлемдегі маңызды экономикалық-әлеуметтік құбылыстардың бірі болды.
Туризмнің жаппай демалу формасына айналуы өмір сапасының жақсаруымен әлеуметтік байланыста. Дүниежүзілік Туристік Ұйымның мәліметтері бойынша 2017 жылы туристердің саны әлемде 1000 млн. жуық болған.
Қонақжай комплекстері әлеуметтік саланың маңызды элементі болып табылады, және де қоғамдық өндірістің тиімділігін арттырады, яғни халықтың өмір деңгейінің өсуіне әсер етеді[ 2].
Тәжірибеден байқанымыздай, соңғы жылдардағы экономикалық өзгертулер мейманхана және мейрамхана шаруашылығындағы сервисті жақсартпақ түгіл, керісінше, олардың бір қатарларының сапасының төмендеуі байқалды. Әсіресе оның залалын шетелдік туристер шегуде. Сонымен қатар соңғы уақыттарда жоғары санатты мейманханалар пайда бола бастады, олар әр түрлі деңгейдегі менеджерлерге өте зәру болып отыр. Қазыргі таңда қонақ үй мен мейрамханаларға жоғары сапалы мамандарды дайындау бастапқы кезеңде тұр[3].
Жоғарыда айтылғандарға сәйкес, Қазақстан Республикасындағы қонақжай бизнесі дамуының өзектілігі өте жоғары, себебі біздің қала үлкен туристік орталық болып табылады және біздің қалаға келген кез-келген туристің қызмет түрлерін таңдауға құқығы болуы керек, сонымен қатар орналасуы да. Ол таңдау қонақ үйлермең көптігімен, олардың ұсынатын мәсірлерінің молдығымен және де қызмет көрсету сапасы мен бағасы арқылы көрінуі керек.
Бұл жұмыстың мақсаты болып, Қазақстан республикасындағы қонақ үй бизнесін зерттеу сұрақтары және осы саланың нарықтық қатынастар кезіндегі даму перспективалары мен мәселелерін зерттеу және қоғамдық тамақтану мекемелерінің туризм индустриясының маңызды бөлігі ретінде дамуының өзектілігін зерттеу табылады.
Қойылған мақсаттарды келесі жұмыс міндеттері айқындайды:
-әлемдегі және Қазақстандағы қонақ үй индустриясының қалыптасуының негізгі этаптарын зерттеу;
-нарықтағы қонақ үй ісінің қазіргі жағдайын сараптау;
-қаладағы бар қонақ үйлерғе сыныптама беру және олар ұсынатын қызметтер аумағында зерттеулер жүргізу;
-Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің ары қарай даму мүмкіндіктерің және мәселелерін зерттеу.
Зерттеу заты болып қонақ үй бизнесінің ұйымдастырушылық-экономикалық механизмі, оның қызметіндегі маркетинг пен менеджмент, осы саланың басқада туристік индустрия салаларымен өзара байланысы табылады.
Зерттеу нысаны ретінде Қазақстанның туристік индустриясының кәсіпорындары, қонақ үйлер алынды.
Теориялық және методикалық негізі болыпқонақ үй бизнесі қызмет көрсету аясының ерекше түрі ретінде Р.А. Браймер, С. Медлик, Х. Инграм, Л.С. Бумер, Ф. Котлер, Д. Фуллер, Д.Х. Акик, Л.С. Фентон, Н.А.Фоулер, Дж.Уокер, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волков, В.А. Квартальнов, Г.А. Гапаряна, С.С. Скобкина, Рахметов Б.А., Ахметов К.Г. еңбектерінде зерттелген. Қазақстанда қонақ үй бизнесіне мақсатты бағытталған жұмыс Р.А. Раеваның, Н.Г. Юльчеваның еңбектерінде көрінеді. Бірақта Нұр-Сұлтан қаласының қонақ үй шаруашылығын басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы толық зерттелмеген. Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқару үрдісін ұйымдастырудың қонақ үй облысында Қазақстанда ғылыми зерттеу жұмыстарының жетіспеушілігі, Қазақстан Республикасында, соның ішінде Нұр-Сұлтан қаласында қонақ үй индустриясын басқару тиімділігін өсіру жолын іздеу толық құнды зерттеулердің болмауы, қазіргі уақытта бұл мәселені өзекті деп анықтай отырып, зерттеу тақырыбын таңдауға негіз болды.
Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік негізін қонақ үй бизнесін басқару отандық және шетелдік ғылыми әдебиеттер және диплом тақырыбына қатысты кезеңдік басылымдар мәліметтері құрайды. Материалды өндеу барысында логикалық, салыстырушылық, жүйелік, психологиялық және статистикалық талдаудың әдістері қолданылды.
Зерттеудің нормативті - құқықтық базасын туризмге және туристтік іс - әрекетке қатысты мемлекеттік құқықтық нормативтік актілер, мемлекеттік бағдарламалар және ҚР - сының Президенттің, Үкіметтің және туризм аясында реттеушілік іс - әрекетпен айналысатын жергілікті мемлекеттік билік органдардың басқа да іс - жүзіндегі құжаттары құрады
Зерттеу жұмыстың ақпараттық базасын Қазақстан Республикасының туризм және қонақ үй бизнесін дамыту стратегиясы департаментінің, Қазақстан бойынша кәсіпкерлік және өнеркәсіп Департаментінің, ҚР статистика бойынша Агенттігінің материалдары құрады.
Дипломдық жұмыстың ғылыми жаңалығы келесілерге негізделеді:
Қонақ үй бизнесінің дамуы мен дамуына арнайы зерттеу жүргізілді;
RIXOS PRESIDENT ASTANA қонақ үйі қызметінің қазіргі жағдайына талдау және бағалау жасалды;
RIXOS PRESIDENT ASTANA қонақ үйінің қалыптасуы мен дамуына талдау жасау негізінде жолдары анықталды.
Дипломдық жұмыстың ғылыми-практикалық маңыздылығы. Дипломдық жұмыстың теориялық аспектілері мен ғылыми нәтижелері қонақ үй қызметтері сапасының жоғарлауы және әрі қарай дамуына мүмкіндік беретініне негізделеді, көрсетілетін қызметтер сапасын көтеру мақсатында жеке қонақ үйлерге ұсынылған. Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік зерттеу нәтижелерін Туризм және Қонақ үй бизнесі мамандығының оқытушылары, студенттері қолдана алады.
Дипломның құрылымы және көлемі. Жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан құралады.
1 ҚОНАҚЖАЙЛЫЛЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНДАҒЫ ӘЛЕУМЕТТІК-ПСИХОЛОГИЯЛЫҚ АСПЕКТТЕРІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қонақжайлық индустрия кәсіпорындарының даму эволюциясы
Қонақ үй индустриясының даму тарихы әлемдік адамзат өркениетінің даму тарихымен тұспа-тұс келеді [4]. Еуропа, Азия дүние бөліктеріндегі ірі империалардың құлауы, Жібек жолы бойындағы қалалардың күйреуі, соғыс әрекеттері, қонақ үй кәсіпшілігіне тоқырау алып келді.
XVII-XIX ғғ. өндірістік революция, су жолының дамуы дүниежүзілік қонақ үй шаруашылығының қалыптасуына өзіндік үлесін тигізді. XX ғасырдағы қонақ үй индустриясының ерте кезден бастап XX ғасырдың соңына дейінгі даму этаптарының негізгі сипаты төмендегідей.
Б.э.д. II-I мыңжылдық аралығында Ассирия кезінде керуен сарайлар мен алғашқы адамдар демалатын үйлердің саяхатшыларға уақытша тұруына арналып салына басталды. Осы уақытта Шығыс елдерінде, Көне Грецияда, Крит аралдарында да керуен сарайлардың ашылғандығы белгілі. Б.э.д. I мыңжылдықтың Ежелгі Грек жерінде қонақ үйлердің үш типі қалыптасқан: жекеменшік аулалар (кататоталар), мемлекет құзырындағы аулалар (пандокен), ұйықтайтын бөлмелері бар таверналар (тамақ ішетін орындар).
Б.э.д. VI ғасырдағы б.э. I ғасырында Ежелгі Рим территориясында жол бойында көне қалаларда көптеген жататын үйлер мен таверналар салынған. Оларды пайдаланушылар, саяхатшылармен қатар мемлекеттік шенеуліктер, саудагерлер, кезбелер, т.б. болып, Рим империясындағы пошта байланысының қалыптасуына байланысты, мемлекеттік заңға байланысты 70-100 шақырым ат шабыс аралық бекеттерінің ашылуы таверна, қонақ үйлердің дамуына себеп болды. Рим империясының күйреуі заманында жоғарыдағы пайда болған кешендер бұзылып, қирауға ұшырады.
Әлемдік қонақ үй индустриясының негізгі кезеңдеріне шолу жасайтын болсақ, саяхатта жүрген адамдарға қызмет көрсету алғашқы қонақ үйлер (Керуен сарайлар) б.э.д. 2000 жыл бұрын көне шығыс елдерінде кең таралған.
Ежелгі Греция, Ертедегі Рим кезеңінен бастап әртістерге, көпестерге, саяхатшыларға арналған ертедегі қонақ үй түрлері: хаинны, инны, пошта бекеттері т.б. болып саналған. Жоғарыдағы қонақ үйлер қазіргі қонақ үй функцияларына ұқсас қызмет түрлерін көрсеткен.[5]
Сол замандағы негізгі көлік ретінде аттарды пайдалану, ат қоршаулары мен тұрақтар болуымен қатар адамдар тынығуға арналған, ас ішетін бөлмелерден тұрған. Ал орта ғасырларда саяхатшыларға арналған бұл кешендерге әжептәуір өзгерістер еңгізілген. Қосымша театр сахналары пайда болған. Қонақ үй иелері өз жанұясымен, құлдары мен қызметшілері келген қонақтарға қызмет көрсеткен. Олардың қызмет көрсету деңгейі жоғарғы сапалы көлемді қызмет көрсетумен ерекшелінген.
Орта ғасырлар (V-VIIIғғ.) заманында Еуропа мен Шығыс елдерінде сауда мен саяхаттың қайта жандануына орай орналастыру мен тамақтану қызмет көрсету саласы дамудың жаңа жолдарына бағытталды. Еуропалық монастырьларда арнайы қонақжайлық орындар пайда болды. Бұл кешендердің бірінші қабаты ас ішетін орын және атқора, шаруашылық қызметшілерге арналған бөлмелермен жабдықталса, ал жоғарғы қабатында жататын бөлмелер, төбесі жабық, арнайы театрлық көріністерге арналған орындар болатын.
Қайта өрлеу заманында Еуропа дүние бөлігінде кәсіпкершіліктің дамуы, ат жегілген тарантас, көлік құралының пайда болуы қонақтар тоқтайтын аулалар орындарының көбеюіне септігін тигізді. Еуропа елдеріндегі мемлекеттердің экономикалық және саяси байланыстарының дамуы барысында қонақ үй шаруашылығының қарқынды дамуы бйқалады. XVII-XVIII ғ. Америка континентіне еуропалықтардың келуіне орай Еуропалық типтегі қонақ үйлер пайда бола бастады. Алғашқы 70 бөлмелі қонақ үй Сити-Отель Нью-Йорк қаласында 1794 ж. салынған. XVIII-XIX ғасырдың бас кезеңінде тек саяхатшыларға арналған орта және үлкен қонақ үйлер пайда болды. Оның ең үлкені 170 бөлмелі Тремонт отелі 1829 ж. Бостон қаласында іргетасын көтерген[6].
XIX ғасырда Еуропа мен Америкада өндірістік революция нәтижесінде көлік түрлерінің пайда болуы (пороход, паровоз) туризмнің дамуына үлкен ықпалын тигізді. Нәтижесінде теңіз жағалауында, темір жол бойында қонақ үй құрылысы пайда болды. Қонақ үй компаниялары, корпорациялары синдикаттардың бизнесмендерге, комерсанттарға және көшіп келушілерге арналған қонақ үй қызметі ұсынылды. Қонақ үйлердің техникалық жабдықтауға жаңалықтар енгізуден Америка Құрама Штаттары алдағы қатарда болды. Бұл елге уақытша жатын орын қажет имигранттар үздіксіз келу септігінен қонақ үйлерге сұраныс үзілмеді. Бұл үздіксіз сұраныс нәтижесінде отельдер дами түсті.
XX ғасырдың бас кезінде қонақ үй құрылысы шаруашылығында жаңа идеялар, тұжырымдамалар, қонақ үй синдикаттары (Лондонда), қонақ үй иелерінің одағы (Париж), 1906 ж. құрылған қонақ үй иелерінің халықаралық қонақ үй одағы дүние жүзінің 1700 қонақ үйлерінің басын біріктірген. Осы мезгілде Еуропа қонақ үйлерінде керуендер, конференциялар, ойын-сауық кештері ұйымдастырылған, казино, мейрамханалар пайда болған. XX ғасырдың 20 жылдарында қонақ үй бизнесіндегі Конрад Хилтон үлесіне тоқталып өткен орынды[7].
1930 жылдардағы қонақ үй шаруашылығының Ұлы күйзеліс өзіндік ықпалын тигізді. Екінші дүниежүзілік соғыс кезеңі де өз септігін тигізді. 1950-1960 жылдары көлік тасымалдау түрлерінің өркендеуі, соғыстан кейінгі халықаралық жағдайдың ретке келуі дүние жүзінде қонақ үй шаруашылығының қайта жандануына ықпалын тигізді. Қонақ үйлердің жаңа типтері: мотель, отель, кемпинг және т.б. пайда болуы және курортты қалаларда демалыс қонақ үйлер салына бастады. Әуежай, жол бойы қонақ үйлері, олардың құрамында тамақтану, көңіл көтеру орындары қалыптасты. Адамдардың бос уақытты пайдалану мүмкіншіліктерінің артуына байланысты емдік сауықтыру курорттары белгіленген аймақтарда пайда болды.
ДТҰ мәліметі бойынша 17 млн. адамдар тоқтай алатын қонақ үй жүйелері қалыптасқан. Солардың ішіндегі ең ірілері Шератон, Мариотт, Рамада, Редиссон қонақ үй класстарына орай Апартамент, Кондоминниум түрлері пайда болды.
XX ғасырдың 90 жылдарында экономикалық күйзелістерге байланысты қонақ үй шаруашылығының дамуының тежелгендігі байқалды.
Отельдердің мамандандырылған, супер және экзотикалық түрлерінің шыққанын байқаймыз[8]. Қонақ үй шаруашылығын дамытудың жаңа тұжырымдамалары зор ізденіс бағытта жүргізілді. Шығыс Азия және Тынық Мұхит секторында қонақ үй шаруашылығы құрылысы жаңа технологияны пайдаланды.
1878 жылы Мәскеуде бес қабатты ең ірі қонақ үй және мейрамхана ашыла отырып, Үлкен Мәскеу серіктестігі болып аталған.
1890 жылдары Еуропа, Центральный қонақ үйлерінде люкс нөмірлері ашылды. Кейінірек Балчуг, Метрополь іргетасы қаланған болатын.
1910 жылдары Ресей жерінде 4685 қонақ үйлері пайда болды.
Кеңестер дәуірінде бұрынғы жекеменшік қонақ үйлер мемлекеттік коммуналдық жүйеге көше отырып, екінші дүниежүзілік соғысқа дейін Мәскеуде және Ресейдің 669 қалаларында қонақ үйлер салынды. Қонақ үй бизнесінің тоқырауы екінші дүниежүзілік соғыс кезінде байқалды.
1960-1970 жылдары 6 мыңнан астам қонақ үйлер пайдалануға берілді Золотой колос (4000 орынды), Ярославль (2000 орынды), Туринск, Алтай, Восток (2400 орыннан астам), Ленинградская (500 орынды), Украина (1660 орынды), Россия (5350 орынды) және т.б.
1980 жылы Олимпиада ойындары қарсаңында Космос, Измаилово, Севастополь, Спорт, Международная және т.б. қонақ үйлер жұмыстары жанданды.
1990 жылы қонақ үй шаруашылығы күйзелісі Кеңес одағының ыдырауы, жекешелендіру, басқа салаға, офистік ойын-сауық орталықтарына көшу тенденциясы байқалды[9].
Қонақ үйлердің жаңа типтері: мотель, отель, кемпинг және т.б. пайда болуы және курортты қалаларда демалыс қонақ үйлер салына бастады. Әуежай, жол бойы қонақ үйлері, олардың құрамында тамақтану, көңіл көтеру орындары қалыптасты. Адамдардың бос уақытты пайдалану мүмкіншіліктерінің артуына байланысты емдік сауықтыру курорттары белгіленген аймақтарда пайда болды. 1930 жылдардағы қонақ үй шаруашылығының Ұлы күйзеліс өзіндік ықпалын тигізді. Екінші дүниежүзілік соғыс кезеңі де өз септігін тигізді. 1950-1960 жылдары көлік тасымалдау түрлерінің өркендеуі, соғыстан кейінгі халықаралық жағдайдың ретке келуі дүние жүзінде қонақ үй шаруашылығының қайта жандануына ықпалын тигізді.
ДТҰ мәліметі бойынша 17 млн. адамдар тоқтай алатын қонақ үй жүйелері қалыптасқан. Солардың ішіндегі ең ірілері Шератон, Мариотт, Рамада, Редиссон қонақ үй класстарына орай Апартамент, Кондоминниум түрлері пайда болды.
XX ғасырдың 90 жылдарында экономикалық күйзелістерге байланысты қонақ үй шаруашылығының дамуының тежелгендігі байқалды.
Қонақ үй шаруашылығын дамытудың жаңа тұжырымдамалары зор ізденіс бағытта жүргізілді. Шығыс Азия және Тынық Мұхит секторында қонақ үй шаруашылығы құрылысы жаңа технологияны пайдаланды. Отельдердің мамандандырылған, супер және экзотикалық түрлерінің шыққанын байқаймыз.
2000 жылдары жекеменшілік, шағын әртүрлі типтегі қонақ үйлер қалыптасуы нарықтық жағдайда өтуде. ТМД елдері көлеміндегі қонақ үйлердің даму, қалыптасу тарихы төмендегідей [10].
Ерте ғасырларда Ресей, Еуропалық бөліктегі ТМД елдерінде және Жібек жолы бойындағы қалаларда атпен серуендеушілердің, пошта т.б. мемлекеттік қызметкерлердің жол бойында тынығуға, тамақтануға ыңғайлы керуен сарайлардан басқа пошта станцияларының салынуы, қонақ үй аулаларының трактирлер құрылысы пайда болып, 1818 ж. өзінде Мәскеу қаласында 7 қонақ үй жұмыс істеген[11]. Оған дейінгі кезеңде көрші мемлекеттерден келген шет елдік қонақтарға арналған арнайы демалатын, тамақтанатын орындар болған. Олар армяндық, ағылшындық, гректік, голандық т.б. болып аталған. Құрылымында шағын сауда сөрелері, кішігірім дүкендер, зат сақтайтын қоймалар т.б. қызмет көрсетуге арналған нысандар болған. Калуга қаласында көненің көзі ретінде қазірге дейін сақталып, туристік экскурсиялық нысан құрайды.
Статлер және Ритц ісі нәтижесінде жоғарғы топ адамдарының жоғары класты қонақ үйлерде болуы әдеттегі іс болып кетті.
ХІХғасыр соңы ХХ ғасыр басында Европа мен Американың ірі қалаларында керемет қазіргі тілмен айтқанда бес жұлдызды отельдер пайда болды. Мұндай отелдердің бірер саны Ресейде де пайда болды. Мәселен, Мәскеуде Метрополь, Националь, Петербургте Европа қонақ үй құрылыстары өз орындарын тапты.
1990 жылдары Ұлыбритания тұрғындары жыл сайын бір тәулік ұзақтылығымен 100 млн саяхат жасап тұрды. 400 млн-нан жоғары тұрғылықты жерден тыс қонақ үй, отельдерде түнеді. Елге келулер саны 1990 жылы 18 млн адамнан, онжылдық аяғында 26 млн-ға жетіп қонақ үйлерде түнеу 220 млн-ға дейін жоғарылады. Қонақ үй Ұлыбритания азаматтарымен қатар шет ел азаматтары үшін де қоныстану орнына айналды [12].
Сала ішінде қаражат өсімі жылдам өсті 1990 жылдарда 6 млрд фунт стерлинг болса онжылдық аяғында бұл көрсеткіш 10 млрд қа дейін жеткен. Жұмыспен қамтылу күрт өсті. Кәсіпорындарда 1980 жылдарда 50 мыңға дейін жұмыс орындары толтырылса, 1990 жылдары бұл көрсеткіш 300 мыңға дейін көтерілген.
ДТҰ мәліметтері бойынша қонақ үй және оған ұқсас құрылыстардағы 1990 жылдың ортасында номерлер саны 12,7 млн ға жеткен. Оның көп бөлігі Европаның 5 елі - Италия, Германия, Испания, Франция және Ұлыбритания ға келеді. АҚШ, Мексика және Канадада номерлер саны Солтүстік және Оңтүстік Американың барлық номер санының төрттен үш бөлігін құрайды. Қытайға Жанопия, Тайланд және Австралияны қоса алғанда Шығыс Азия және Тынық мұхиты аймағы номерлер санының үштен екісі тиеді.
Қазіргі уақытта әлемде 300 мыңға жуық қонақ үй кешендері бар. Олардың әркелкілігі өте көп: отелдер бірқабатты дан 88 қабатқа дейін, суасты және су үсті қалқымалы, шағын (бірнеше орындық) және үлкен (бірнеше мың бөлме), арзан (күніне 20-30 долл. ) және бағалы (күніне бірнеше мың долл.) және т.б. түрлері қызмет атқарды.
Менеджерлер жұмыс күні әдетте белгіленбеген. Көбіне менеджерлер келіссөздерге көп көңіл бөледі. Олар тез арада шешім қабылдауға дайын болуы қажет. Мысалы бір уақытта президент аппартаментіне екі лауазымды тұлғаның келуі. Менеджерлер іскерлік аурулары - язва, гипертония, жүрек аурулары, маскүнемдік. Ал тамақтандыру ісі менеджерлері толып кету қаупі туындайды.
1.2 Әлеуметтік-психологиялық басқару әдістерінің мәні мен жіктелуі
Менеджменттің заңдары мен қағидаларын жүзеге асыру әр түрлі басқару әдістерін қолдану арқылы жүзеге асады. Басқару әдісі дегеніміз - қойылған мақсаттарға тиімді жету үшін басқарылатын объектіге әр түрлі техникалар мен әдістердің әсері. Әдетте, басқару тәжірибесінде бірін-бірі толықтыратын әдістер жиынтығы қолданылады.
Мазмұны, мақсаты мен мүмкіндіктері бойынша басқару әдістері топтарға жіктеледі:
1. Әкімшілік.
2. Ұйымдастырушылық (егер бұл екі топ бір жерге біріктірілген болса, онда
олар ұйымдастырушылық-әкімшілік немесе деп аталады
ұйымдастырушылық және әкімшілік).
3. Экономикалық.
4. Әлеуметтік.
5. Әлеуметтік-психологиялық.
6. Психологиялық.
Жіктеуге қатысты келесі тәсілдер бар.
Біріншісі, олардың мазмұнын, инвентаризациясын тереңірек түсіну және сайып келгенде, арсенал құру мақсатында басқару әдістерін жеке топтарға бөлуден тұрады.
Екінші тәсіл аспектілі деп аталады. Оның өкілдері кез-келген әдістің әртүрлі - ұйымдастырушылық, әкімшілік, әлеуметтік, экономикалық және психологиялық қырлары болады деп санайды. Бұл қырларды, олардың белгілі бір шарттарға, мақсаттарға, міндеттерге сәйкес күшейтуге немесе әлсіретуге қатынасын үйлестіру маңызды.
Үшінші тәсіл - эмпирикалық. Оның жақтаушылары басқару әдістерінің кез-келген классификациясын мағынасыз деп санайды, өйткені бұл іс жүзінде қажет емес. Белгілі бір жағдайда көшбасшы мәселені шешеді, қай әдісті қолдану керек және бұл әдіс қай топқа жатады? деген сұраққа жауап іздемейді.
Әлеуметтік жұмысты басқару процесінде әр түрлі әдістер қолданылады - ұйымдастырушылық-әкімшілік, экономикалық, әлеуметтік-психологиялық, психологиялық.
1. Әлеуметтік және әлеуметтік-психологиялық - адамдардың әлеуметтік белсенділігін арттыру үшін қолданылады.
2. Экономикалық әдістер. Олар экономикалық заңдар мен нарықтық экономиканың категорияларын қолдана отырып, экономикалық басқару мақсаттарына қол жеткізумен байланысты. Бұған экономикалық ынталандыру әдістері кіреді.
3. Ұйымдастырушылық және әкімшілік әдістер. Бұл әдістердің негізі күш, тәртіп, жауапкершілік. Бұл әдістің келесі түрлері бар: нұсқаулар, ережелер, ұсыныстар, бақылау. Бұл әдістердің негізгі міндеті - басқару объектілерінің әрекеттерін үйлестіру.
4. Өзін-өзі басқару әдістері. Өзін-өзі басқару адамға бақылау объектісінен бақылау субъектісіне айналуға мүмкіндік береді. Өзін-өзі басқару бүкіл басқару процесінің тиімділігін арттырады, өйткені бұл жұмысшылардың қызығушылығы мен олардың шығармашылық әрекеттерін тартуға негізделген.
Әлеуметтік басқару жүйесінде ғылыми басқару әдістері де ажыратылады. Бұл әдістерге мыналар жатады: модельдеу, болжау, бағдарламалау, эксперимент, сарапшылардың пікірі, ақпараттық технологиялар.
Жалпы, тиімді әлеуметтік басқару үшін әртүрлі әдістердің жиынтығы қолданылады.
Әлеуметтік әдістер адамдар арасындағы әлеуметтік-психологиялық қатынастарға әсер етуге арналған. Олар негізінен бейресми факторларға, жеке тұлғаның және ұжымның басқару процесіндегі мүдделеріне негізделген. Сипаттаманы оларды тізімдеу және нақты әдістердің мәні мен міндеттерін түсінуді жеңілдететін кейбір сызбаларды құрудан бастаған жөн.
Әлеуметтік жұмысты басқару - бұл әлеуметтік басқарудың бір түрі. Бұл тұжырымдама екі мағыналы болып табылады және басқарудың әртүрлі жақтарын, қырлары мен аспектілерін білдіреді.
Әлеуметтік жұмысты басқарудың мәні бірнеше элементтерді қамтитын процесс. Басқарудың кез келген түрінің негізі адам жүйелерінде сол немесе басқа түрде ұйымдастырылған ақпарат болып табылады. Ақпарат негізінде мақсаттар мен міндеттер анықталады, тұжырымдалады және шоғырландырылады (ұйымдастырушылық-әкімшілік құжаттарда). Мақсатты бағдар - бұл әлеуметтік басқарудың маңызды элементі, содан кейін іс-қимылдар жүйесі, шаралар, шаралар немесе басқару шешімдері.
Басқару функцияларды бөлу және ұйымдастыру құрылымдарын қалыптастыру, кадрларды (персоналды) таңдау және орналастыру арқылы белгілі бір жолмен ұйымдастырылады. Басқару процесінде мақсаттарды, міндеттерді және шешімдерді ресурстармен - ақпараттық, материалдық, еңбек, қаржылық және уақытпен байланыстыру да маңызды.
Әлеуметтік-психологиялық әдістер - бұл әлеуметтану және психология заңдарын қолдануға негізделген кадрларға басқарушылық әсер етуді жүзеге асыру тәсілдері. Бұл әдістердің әсер ету объектілері - бұл адамдар тобы және жеке адамдар. Әсер етудің масштабы мен әдістері бойынша бұл әдістерді екі үлкен топқа бөлуге болады: әлеуметтанулық әдістер, олар адамдар топтарына және олардың өндіріс процесінде (адамның сыртқы әлемі) өзара байланысына бағытталған; нақты адамның жеке басына (адамның ішкі әлеміне) тікелей әсер ететін психологиялық әдістер.
Бұл бөлім өте ерікті, өйткені қазіргі қоғамдық өндірісте адам әрқашан оқшауланған әлемде емес, әр түрлі психологиясы бар адамдар тобында әрекет етеді. Алайда, жоғары дамыған жеке адамдар жиынтығынан тұратын адами ресурстарды тиімді басқару әлеуметтанулық және психологиялық әдістер туралы білімді болжайды.
Социологиялық әдістер персоналды басқаруда маңызды рөл атқарады, олар қызметкерлердің ұжымда мақсаты мен орнын белгілеуге, көшбасшыларды анықтауға және оларға қолдау көрсетуге, адамдардың мотивациясын өндірістің соңғы нәтижелерімен байланыстыруға, тиімді байланыс пен жанжалдарды шешуге мүмкіндік береді. Социологиялық әдістермен реттелетін элементтерге мыналар жатады:
Әлеуметтік жоспарлау әлеуметтік мақсаттар мен критерийлердің қойылуын, әлеуметтік стандарттардың (өмір деңгейі, жалақы, тұрғын үйге деген қажеттілік, еңбек жағдайлары және т.б.) және мақсатты мақсаттардың дамуын және соңғы әлеуметтік нәтижелерге қол жеткізуді қамтамасыз етеді.
Социологиялық зерттеу әдістері кадрлармен жұмыс істеудің ғылыми құралын құрайды, олар кадрларды таңдау, бағалау, орналастыру және оқыту үшін қажетті деректерді ұсынады және кадрлық шешімдер қабылдауға мүмкіндік береді. Сұрақ қою арнайы сауалнамалар арқылы адамдардың жаппай сауалнамасы арқылы қажетті ақпаратты жинауға мүмкіндік береді.
Сұхбаттасу әңгімелесу алдында, содан кейін сұхбаттасушымен диалог барысында қажетті ақпаратты алуды, дайындықты қамтиды. Сұхбат - бұл көшбасшымен, саясаткермен немесе мемлекет қайраткерімен сұхбаттасудың тамаша нұсқасы, ол сұхбат берушінің жоғары біліктілігі мен көп уақытты қажет етеді. Социометриялық әдіс ұжымдағы іскерлік және достық қатынастарды талдауда таптырмас болып табылады, бұл кезде қызметкерлер арасында жүргізілген сауалнама негізінде адамдар арасындағы артықшылықты байланыстар матрицасы құрылады, бұл сонымен қатар ұжымда бейресми көшбасшыларды көрсетеді.
Бақылау әдісі қызметкерлердің кейде бейресми жағдайда немесе шектен тыс өмірлік жағдайларда (апат, ұрыс, табиғи апат) кездесетін қасиеттерін анықтауға мүмкіндік береді. Сұхбат - бұл шағын келіссөздер кезінде кадрлық міндеттер шешілген кезде іскери келіссөздер, жалдау, білім беру қызметіндегі кең таралған әдіс.
Келіссөздер дегеніміз - әр түрлі мақсаттар мен міндеттерге ие екі немесе одан да көп тарап ойластырылған әңгіме (диалог) схемасы негізінде әр түрлі мүдделерді үйлестіруге тырысатын және, әдетте, тікелей қақтығыстардан аулақ болатын адамдар арасындағы қарым-қатынастың нақты түрі.
Қақтығыс - бұл іс-әрекет барысында шарықтау шегі мен денуанцияға ауысып, мәселенің оң немесе теріс шешімімен аяқталатын өзіндік сюжеті, құрамы, энергиясы бар қарама-қарсы жақтардың қақтығысу формасы. Тұлғалар аралық қақтығыстарды, сыртқы орта мен ішкі адамгершілік арасындағы жеке қақтығыстарды, жұмыстағы рөлдерді бөлуге байланысты қақтығыстарды, әртүрлі ведомстволардың мүдделерінің соқтығысуынан туындаған іскерлік қақтығыстарды, әртүрлі мәселелер бойынша отбасылық жанжалдарды және т.б.
Сонымен, социологиялық басқару әдістерін білу топ жетекшісіне әлеуметтік жоспарлауды объективті түрде жүргізуге, әлеуметтік-психологиялық климатты реттеуге, тиімді қарым-қатынасты қамтамасыз етуге және корпоративтік мәдениеттің жақсы деңгейін сақтауға мүмкіндік береді. Ол үшін социологиялық зерттеулерді жүйелі түрде (жылына кемінде бір рет) ұжымда жүргізген жөн; топ мүшелерінің көшбасшы туралы не ойлайтынын білу өте пайдалы.
Персоналмен жұмыс істеуде психологиялық әдістер өте маңызды рөл атқарады, өйткені олар жұмысшының немесе қызметкердің нақты жеке басына бағытталған және ереже бойынша қатаң түрде дараланған және жеке болып табылады. Олардың басты ерекшелігі - адамның ішкі әлеуетін кәсіпорынның нақты мәселелерін шешуге бағыттау үшін адамның ішкі әлеміне, оның жеке басына, интеллектіне, сезімдеріне, бейнелеріне және мінез-құлқына жүгіну. Психологиялық әдістермен басқарылатын элементтерге мыналар жатады:
Психологиялық жоспарлау - бұл кәсіпорын ұжымының тиімді психологиялық жағдайын қалыптастыру үшін персоналмен жұмыстың жаңа бағыты. Бұл адам тұлғасын жан-жақты дамыту, еңбек ұжымының артта қалған бөлігінің деградациясының жағымсыз тенденцияларын жою тұжырымдамасының қажеттілігінен туындайды. Психологиялық жоспарлау дамудың мақсаттары мен нәтижелік критерийлерін белгілеуді, психологиялық стандарттарды әзірлеуді, психологиялық климатты жоспарлау әдістерін және соңғы нәтижелерге қол жеткізуді көздейді. Психологиялық жоспарлаудың маңызды нәтижелеріне мыналар жатады:
- психологиялық негізде бөлімшелерді (командалар) құру
- қызметкерлердің сәйкестігі;
- ұжымда қолайлы психологиялық ахуал;
- философияға негізделген адамдардың жеке мотивациясын қалыптастыру
кәсіпорындар;
- психологиялық қақтығыстарды минимизациялау (жанжалдар, реніштер,
стресс, тітіркену);
- психологиялық бағдар негізінде қызметтік мансапты дамыту
жұмысшылар;
- топ мүшелерінің интеллектуалды қабілеттерінің және олардың деңгейінің жоғарылауы
білім беру
- мінез-құлық нормаларына негізделген корпоративті мәдениетті қалыптастыру және идеалды қызметкерлердің бейнелері.
Психологияның салалары және олардың зерттеу әдістерін білу адамдардың психикалық жағдайына дұрыс талдау жасауға, олардың психологиялық портреттерін салуға, психологиялық ыңғайсыздықты жою жолдарын жасауға және командалық ахуалды қалыптастыруға мүмкіндік береді. Психология - адам өміріндегі психикалық процестердің байланысын зерттейтін эксперименталды ғылым.
1.3 Еуропада Қонақжайлылық индустриясын басқару
2.Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері және әлеуметтік психологиялық климат
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй басшылығының жүмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады. Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ даярлау жағдайлары және т.б.) алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен щығуға толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы - қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 - 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл - экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету сапасы - тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы;
қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);
тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;
Жоғары сапа - жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес, өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді[32].
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту - бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс[33]. Бұл пікір зерттеулерге негізделген:жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы пікір таратады;
Сонымен, туризм - бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа дейінгі қызмет түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ үйлер мен мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт мекемелері, туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар, медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады. Аталған ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
- жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен білімге ие болуы);
- дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
- ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
- қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
- түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
- коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
- сенім (фирманың атағы);
- қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалықжәне моральдық);
- сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
- көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкерлердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету аясында сапаға қол жеткізу - шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады. Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда[34]. Бұл көзқарас дұрыс емес, себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде клиентпен кездесупотенциалын жоққа шығарады. Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның тұрақтылануының мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.
Сапаны үнемі жоғарылату - бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің берілгендігін олардың талаптарын орындау арқылы қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл пікір жаңа клиентті табуға жаңа клиентті табуға жұмсалатын шығын көне клиентке сапалы қызмет көрсету арқылы оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе көптігін көрсетіп отырған зерттеулерге сүйеніп айтылған.
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
- клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға мүмкіндік береді, ал бұл өз кезегінде, рентабельділікті ұлғайтады;
- қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату арқылы тегін жарнама жасайды.
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай алатындығынан және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен материалдық база клиенттеріне қызмет көрсетуде қолданылатын формаларына байланысты болады. Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу шамасы болып табылады.
Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001жылы ірі қонақ үй өкілдерінің шешімдерімен Қонақ үй және мейрамхананың Қазақстандық Қауымдастығы (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде маңызды сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй жұмысын жасайды, олардың біруақыттық сыйымдылығы - 32876 орын. Мәселен, Алматы қаласында шетел азаматтары Алатау, Қазақстан, Достық, Astana International Hotel, Kumbel, The Regent Almaty, Hayat Regency Almaty, Ambassador сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады. Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады[35]. Осыған орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге бөлінеді:
Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция, бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер, конгресс отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері кіреді. Қазақстанда конгресс-отельдің мысал ретінде Royal Park Astana, Отель Rixos President Astana атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.
Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві - демалыс және емделу (профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:
курортты қонақ үйлер;
демалыс үйлер мен пансионаттар;
туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел қонақ үйлерінде сапа белгісі ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде клиенттердің көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді[36]. Мамандардың пікірінше, бұл қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер үрдіс пен мәдениеттің сапасына шағым жасайды[37]. Мұнда потенциал сапасы жоғары деңгейге жетеді де, баға-қызмет арақатынасы клиенттерді қанағаттандыратын жағдайда болады.
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Қазақ технология және бизнес университеті
Бағдатұлы Әділет
Қонақжайлылық индустриясын басқарудың әлеуметтік - психологиялық аспектілері
ДИПЛОМ ЖҰМЫСЫ
Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі
Нұр-Сұлтан, 2021
Қазақстан Республикасы білім және ғылым министрлігі
Қазақ технология және бизнес университеті
Менеджмент және туризм кафедрасы
Қорғауға жіберілді
Кафедра меңгерушісі,
э.ғ.к., доцент
_____ Г.К. Казбеков
ДИПЛОМ ЖҰМЫСЫ
Тақырыбы: Қонақжайлылық индустриясын басқарудың әлеуметтік - психологиялық аспектілері
Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесімамандығы бойынша
Орындаған студент Ә.Бағдатұлы
Ғылыми жетекші
магистр, аға оқытушы А.А. Маймурунова
Нұр-Сұлтан, 2021
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
1
ҚОНАҚЖАЙЛЫЛЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНДАҒЫ ӘЛЕУМЕТТІК-ПСИХОЛОГИЯЛЫҚ АСПЕКТТЕРІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1
Қонақжайлық индустрия кәсіпорындарының даму эволюциясы
1.2
1.3
Әлеуметтік-психологиялық басқару әдістерінің мәні мен жіктелуі
Шет елдердегі тәжірибе
2
Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері және әлеуметтік психологиялық климат
2.1
RIXOS PRESIDENT ASTANA қонақ үйінің қысқаша даму тарихы
2.2
RIXOS PRESIDENT ASTANA қонақ үйіндегі әлеуметтік - психологиялық жағдайды ұйымдастыруды талдау
2.3
RIXOS PRESIDENT ASTANA қонақ үйінің еңбек ресурстарын пайдалану жөнінде сараптама
3
3.1
3.2
Қонақ үй Кәсіпорнында БАСҚАРУДЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК - ПСИХОЛОГИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІН ЖЕТІЛДІРУ БОЙЫНША ІС ШАРАЛАРДЫ ДАЙЫНДАУ жүйесіне негізгі ұсыныстар
Қазақстан Республикасындағы қызмет көрсету шараларының даму перспективалары
Қазіргі кезеңдегі Қазақстанда қонақ үйде әлеуметтік - психологиялық жақсарту шаралары мен ұсыныстары
3.3
"RIXOS PRESIDENT ASTANA " қонақ үйдің қызмет көрсету сапасына жетілдіру жүйесіне негізгі ұсыныстар
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
ҚОЛДАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ..
КІРІСПЕ
Тақырып өзектілігі: қонақ үй бизнесі туризм индустриясында айтарлықтай орын алады және АҚШ, Канада және Еуропа елдерінде өте үлкен табыс көзі болып табылады.Туризмнің дамуымен қоса Азия елдерінде қонақжай ісінің дамуыда байқалып келеді.
Қонақжайлық - адамзат цивилизациясының фундаменталды түсінігі. Көптеген елдерде бүгінге дейін қонақты жақсылап қарсы алу, оған ең жақсы тағамдарды ұсыну, қажет болса жатар орын беру салттары сақталып келеді.
Адамзат цивилизациясының дамуымен қатар, әр түрлі себептермен үйден тыс жерде қалған адамдарға қонақжайлық қызмет көрсету көптеген адамдардың мамандығына айнала бастады. Ал қазыр ол толыққанды индустрияны құрап отырған жайы бар.
Американдықтар бұл индустрияда экономиканың барлық туыстас салаларын біріктірген, яғни сапар шегіп жүрген адамдарға қызмет көрсетуге маманданған арнайы мекемелер арқылы: мейманхана, мейрамхана, туристік агенттіктер, ұлттық парктер, демалыс және мәдени парктері және т.б. АҚШ-та бұл индустрия жұмыспен қамту жағынан екінші орынға ие, нақтырақ айтсақ, бұл сала 10 миллионнан астам американдықты жұмыспен қамтып отырған жайы бар. Көптеген штаттарда бұл - экономиканың маңызды саласы, ол жылына 400 миллиард долларға дейін тауарлар мен қызметтер көрсетеді[1].
Өндірістік емес сала бұл - қолмен ұстап сезінуге болатын тауарларды өндірмейтін салалардың өте үлкен комплексі. Осы комплекстердің көбі адам қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған. Олардың ішінде маңызды орынды туризм алады.
Қазіргі таңда көптеген елдерде туризм халық шаруашылығының ең қарқынды дамып келе жатқан саласына айналып отыр. ХХ-ХХІ ғасырлардың тоғысында туризм әлемдегі маңызды экономикалық-әлеуметтік құбылыстардың бірі болды.
Туризмнің жаппай демалу формасына айналуы өмір сапасының жақсаруымен әлеуметтік байланыста. Дүниежүзілік Туристік Ұйымның мәліметтері бойынша 2017 жылы туристердің саны әлемде 1000 млн. жуық болған.
Қонақжай комплекстері әлеуметтік саланың маңызды элементі болып табылады, және де қоғамдық өндірістің тиімділігін арттырады, яғни халықтың өмір деңгейінің өсуіне әсер етеді[ 2].
Тәжірибеден байқанымыздай, соңғы жылдардағы экономикалық өзгертулер мейманхана және мейрамхана шаруашылығындағы сервисті жақсартпақ түгіл, керісінше, олардың бір қатарларының сапасының төмендеуі байқалды. Әсіресе оның залалын шетелдік туристер шегуде. Сонымен қатар соңғы уақыттарда жоғары санатты мейманханалар пайда бола бастады, олар әр түрлі деңгейдегі менеджерлерге өте зәру болып отыр. Қазыргі таңда қонақ үй мен мейрамханаларға жоғары сапалы мамандарды дайындау бастапқы кезеңде тұр[3].
Жоғарыда айтылғандарға сәйкес, Қазақстан Республикасындағы қонақжай бизнесі дамуының өзектілігі өте жоғары, себебі біздің қала үлкен туристік орталық болып табылады және біздің қалаға келген кез-келген туристің қызмет түрлерін таңдауға құқығы болуы керек, сонымен қатар орналасуы да. Ол таңдау қонақ үйлермең көптігімен, олардың ұсынатын мәсірлерінің молдығымен және де қызмет көрсету сапасы мен бағасы арқылы көрінуі керек.
Бұл жұмыстың мақсаты болып, Қазақстан республикасындағы қонақ үй бизнесін зерттеу сұрақтары және осы саланың нарықтық қатынастар кезіндегі даму перспективалары мен мәселелерін зерттеу және қоғамдық тамақтану мекемелерінің туризм индустриясының маңызды бөлігі ретінде дамуының өзектілігін зерттеу табылады.
Қойылған мақсаттарды келесі жұмыс міндеттері айқындайды:
-әлемдегі және Қазақстандағы қонақ үй индустриясының қалыптасуының негізгі этаптарын зерттеу;
-нарықтағы қонақ үй ісінің қазіргі жағдайын сараптау;
-қаладағы бар қонақ үйлерғе сыныптама беру және олар ұсынатын қызметтер аумағында зерттеулер жүргізу;
-Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің ары қарай даму мүмкіндіктерің және мәселелерін зерттеу.
Зерттеу заты болып қонақ үй бизнесінің ұйымдастырушылық-экономикалық механизмі, оның қызметіндегі маркетинг пен менеджмент, осы саланың басқада туристік индустрия салаларымен өзара байланысы табылады.
Зерттеу нысаны ретінде Қазақстанның туристік индустриясының кәсіпорындары, қонақ үйлер алынды.
Теориялық және методикалық негізі болыпқонақ үй бизнесі қызмет көрсету аясының ерекше түрі ретінде Р.А. Браймер, С. Медлик, Х. Инграм, Л.С. Бумер, Ф. Котлер, Д. Фуллер, Д.Х. Акик, Л.С. Фентон, Н.А.Фоулер, Дж.Уокер, Г.А. Бондаренко, Ю.Ф. Волков, В.А. Квартальнов, Г.А. Гапаряна, С.С. Скобкина, Рахметов Б.А., Ахметов К.Г. еңбектерінде зерттелген. Қазақстанда қонақ үй бизнесіне мақсатты бағытталған жұмыс Р.А. Раеваның, Н.Г. Юльчеваның еңбектерінде көрінеді. Бірақта Нұр-Сұлтан қаласының қонақ үй шаруашылығын басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы толық зерттелмеген. Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін басқару үрдісін ұйымдастырудың қонақ үй облысында Қазақстанда ғылыми зерттеу жұмыстарының жетіспеушілігі, Қазақстан Республикасында, соның ішінде Нұр-Сұлтан қаласында қонақ үй индустриясын басқару тиімділігін өсіру жолын іздеу толық құнды зерттеулердің болмауы, қазіргі уақытта бұл мәселені өзекті деп анықтай отырып, зерттеу тақырыбын таңдауға негіз болды.
Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік негізін қонақ үй бизнесін басқару отандық және шетелдік ғылыми әдебиеттер және диплом тақырыбына қатысты кезеңдік басылымдар мәліметтері құрайды. Материалды өндеу барысында логикалық, салыстырушылық, жүйелік, психологиялық және статистикалық талдаудың әдістері қолданылды.
Зерттеудің нормативті - құқықтық базасын туризмге және туристтік іс - әрекетке қатысты мемлекеттік құқықтық нормативтік актілер, мемлекеттік бағдарламалар және ҚР - сының Президенттің, Үкіметтің және туризм аясында реттеушілік іс - әрекетпен айналысатын жергілікті мемлекеттік билік органдардың басқа да іс - жүзіндегі құжаттары құрады
Зерттеу жұмыстың ақпараттық базасын Қазақстан Республикасының туризм және қонақ үй бизнесін дамыту стратегиясы департаментінің, Қазақстан бойынша кәсіпкерлік және өнеркәсіп Департаментінің, ҚР статистика бойынша Агенттігінің материалдары құрады.
Дипломдық жұмыстың ғылыми жаңалығы келесілерге негізделеді:
Қонақ үй бизнесінің дамуы мен дамуына арнайы зерттеу жүргізілді;
RIXOS PRESIDENT ASTANA қонақ үйі қызметінің қазіргі жағдайына талдау және бағалау жасалды;
RIXOS PRESIDENT ASTANA қонақ үйінің қалыптасуы мен дамуына талдау жасау негізінде жолдары анықталды.
Дипломдық жұмыстың ғылыми-практикалық маңыздылығы. Дипломдық жұмыстың теориялық аспектілері мен ғылыми нәтижелері қонақ үй қызметтері сапасының жоғарлауы және әрі қарай дамуына мүмкіндік беретініне негізделеді, көрсетілетін қызметтер сапасын көтеру мақсатында жеке қонақ үйлерге ұсынылған. Дипломдық жұмыстың теориялық және әдістемелік зерттеу нәтижелерін Туризм және Қонақ үй бизнесі мамандығының оқытушылары, студенттері қолдана алады.
Дипломның құрылымы және көлемі. Жұмыс кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан, қолданылған әдебиеттер тізімінен және қосымшалардан құралады.
1 ҚОНАҚЖАЙЛЫЛЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНДАҒЫ ӘЛЕУМЕТТІК-ПСИХОЛОГИЯЛЫҚ АСПЕКТТЕРІНІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қонақжайлық индустрия кәсіпорындарының даму эволюциясы
Қонақ үй индустриясының даму тарихы әлемдік адамзат өркениетінің даму тарихымен тұспа-тұс келеді [4]. Еуропа, Азия дүние бөліктеріндегі ірі империалардың құлауы, Жібек жолы бойындағы қалалардың күйреуі, соғыс әрекеттері, қонақ үй кәсіпшілігіне тоқырау алып келді.
XVII-XIX ғғ. өндірістік революция, су жолының дамуы дүниежүзілік қонақ үй шаруашылығының қалыптасуына өзіндік үлесін тигізді. XX ғасырдағы қонақ үй индустриясының ерте кезден бастап XX ғасырдың соңына дейінгі даму этаптарының негізгі сипаты төмендегідей.
Б.э.д. II-I мыңжылдық аралығында Ассирия кезінде керуен сарайлар мен алғашқы адамдар демалатын үйлердің саяхатшыларға уақытша тұруына арналып салына басталды. Осы уақытта Шығыс елдерінде, Көне Грецияда, Крит аралдарында да керуен сарайлардың ашылғандығы белгілі. Б.э.д. I мыңжылдықтың Ежелгі Грек жерінде қонақ үйлердің үш типі қалыптасқан: жекеменшік аулалар (кататоталар), мемлекет құзырындағы аулалар (пандокен), ұйықтайтын бөлмелері бар таверналар (тамақ ішетін орындар).
Б.э.д. VI ғасырдағы б.э. I ғасырында Ежелгі Рим территориясында жол бойында көне қалаларда көптеген жататын үйлер мен таверналар салынған. Оларды пайдаланушылар, саяхатшылармен қатар мемлекеттік шенеуліктер, саудагерлер, кезбелер, т.б. болып, Рим империясындағы пошта байланысының қалыптасуына байланысты, мемлекеттік заңға байланысты 70-100 шақырым ат шабыс аралық бекеттерінің ашылуы таверна, қонақ үйлердің дамуына себеп болды. Рим империясының күйреуі заманында жоғарыдағы пайда болған кешендер бұзылып, қирауға ұшырады.
Әлемдік қонақ үй индустриясының негізгі кезеңдеріне шолу жасайтын болсақ, саяхатта жүрген адамдарға қызмет көрсету алғашқы қонақ үйлер (Керуен сарайлар) б.э.д. 2000 жыл бұрын көне шығыс елдерінде кең таралған.
Ежелгі Греция, Ертедегі Рим кезеңінен бастап әртістерге, көпестерге, саяхатшыларға арналған ертедегі қонақ үй түрлері: хаинны, инны, пошта бекеттері т.б. болып саналған. Жоғарыдағы қонақ үйлер қазіргі қонақ үй функцияларына ұқсас қызмет түрлерін көрсеткен.[5]
Сол замандағы негізгі көлік ретінде аттарды пайдалану, ат қоршаулары мен тұрақтар болуымен қатар адамдар тынығуға арналған, ас ішетін бөлмелерден тұрған. Ал орта ғасырларда саяхатшыларға арналған бұл кешендерге әжептәуір өзгерістер еңгізілген. Қосымша театр сахналары пайда болған. Қонақ үй иелері өз жанұясымен, құлдары мен қызметшілері келген қонақтарға қызмет көрсеткен. Олардың қызмет көрсету деңгейі жоғарғы сапалы көлемді қызмет көрсетумен ерекшелінген.
Орта ғасырлар (V-VIIIғғ.) заманында Еуропа мен Шығыс елдерінде сауда мен саяхаттың қайта жандануына орай орналастыру мен тамақтану қызмет көрсету саласы дамудың жаңа жолдарына бағытталды. Еуропалық монастырьларда арнайы қонақжайлық орындар пайда болды. Бұл кешендердің бірінші қабаты ас ішетін орын және атқора, шаруашылық қызметшілерге арналған бөлмелермен жабдықталса, ал жоғарғы қабатында жататын бөлмелер, төбесі жабық, арнайы театрлық көріністерге арналған орындар болатын.
Қайта өрлеу заманында Еуропа дүние бөлігінде кәсіпкершіліктің дамуы, ат жегілген тарантас, көлік құралының пайда болуы қонақтар тоқтайтын аулалар орындарының көбеюіне септігін тигізді. Еуропа елдеріндегі мемлекеттердің экономикалық және саяси байланыстарының дамуы барысында қонақ үй шаруашылығының қарқынды дамуы бйқалады. XVII-XVIII ғ. Америка континентіне еуропалықтардың келуіне орай Еуропалық типтегі қонақ үйлер пайда бола бастады. Алғашқы 70 бөлмелі қонақ үй Сити-Отель Нью-Йорк қаласында 1794 ж. салынған. XVIII-XIX ғасырдың бас кезеңінде тек саяхатшыларға арналған орта және үлкен қонақ үйлер пайда болды. Оның ең үлкені 170 бөлмелі Тремонт отелі 1829 ж. Бостон қаласында іргетасын көтерген[6].
XIX ғасырда Еуропа мен Америкада өндірістік революция нәтижесінде көлік түрлерінің пайда болуы (пороход, паровоз) туризмнің дамуына үлкен ықпалын тигізді. Нәтижесінде теңіз жағалауында, темір жол бойында қонақ үй құрылысы пайда болды. Қонақ үй компаниялары, корпорациялары синдикаттардың бизнесмендерге, комерсанттарға және көшіп келушілерге арналған қонақ үй қызметі ұсынылды. Қонақ үйлердің техникалық жабдықтауға жаңалықтар енгізуден Америка Құрама Штаттары алдағы қатарда болды. Бұл елге уақытша жатын орын қажет имигранттар үздіксіз келу септігінен қонақ үйлерге сұраныс үзілмеді. Бұл үздіксіз сұраныс нәтижесінде отельдер дами түсті.
XX ғасырдың бас кезінде қонақ үй құрылысы шаруашылығында жаңа идеялар, тұжырымдамалар, қонақ үй синдикаттары (Лондонда), қонақ үй иелерінің одағы (Париж), 1906 ж. құрылған қонақ үй иелерінің халықаралық қонақ үй одағы дүние жүзінің 1700 қонақ үйлерінің басын біріктірген. Осы мезгілде Еуропа қонақ үйлерінде керуендер, конференциялар, ойын-сауық кештері ұйымдастырылған, казино, мейрамханалар пайда болған. XX ғасырдың 20 жылдарында қонақ үй бизнесіндегі Конрад Хилтон үлесіне тоқталып өткен орынды[7].
1930 жылдардағы қонақ үй шаруашылығының Ұлы күйзеліс өзіндік ықпалын тигізді. Екінші дүниежүзілік соғыс кезеңі де өз септігін тигізді. 1950-1960 жылдары көлік тасымалдау түрлерінің өркендеуі, соғыстан кейінгі халықаралық жағдайдың ретке келуі дүние жүзінде қонақ үй шаруашылығының қайта жандануына ықпалын тигізді. Қонақ үйлердің жаңа типтері: мотель, отель, кемпинг және т.б. пайда болуы және курортты қалаларда демалыс қонақ үйлер салына бастады. Әуежай, жол бойы қонақ үйлері, олардың құрамында тамақтану, көңіл көтеру орындары қалыптасты. Адамдардың бос уақытты пайдалану мүмкіншіліктерінің артуына байланысты емдік сауықтыру курорттары белгіленген аймақтарда пайда болды.
ДТҰ мәліметі бойынша 17 млн. адамдар тоқтай алатын қонақ үй жүйелері қалыптасқан. Солардың ішіндегі ең ірілері Шератон, Мариотт, Рамада, Редиссон қонақ үй класстарына орай Апартамент, Кондоминниум түрлері пайда болды.
XX ғасырдың 90 жылдарында экономикалық күйзелістерге байланысты қонақ үй шаруашылығының дамуының тежелгендігі байқалды.
Отельдердің мамандандырылған, супер және экзотикалық түрлерінің шыққанын байқаймыз[8]. Қонақ үй шаруашылығын дамытудың жаңа тұжырымдамалары зор ізденіс бағытта жүргізілді. Шығыс Азия және Тынық Мұхит секторында қонақ үй шаруашылығы құрылысы жаңа технологияны пайдаланды.
1878 жылы Мәскеуде бес қабатты ең ірі қонақ үй және мейрамхана ашыла отырып, Үлкен Мәскеу серіктестігі болып аталған.
1890 жылдары Еуропа, Центральный қонақ үйлерінде люкс нөмірлері ашылды. Кейінірек Балчуг, Метрополь іргетасы қаланған болатын.
1910 жылдары Ресей жерінде 4685 қонақ үйлері пайда болды.
Кеңестер дәуірінде бұрынғы жекеменшік қонақ үйлер мемлекеттік коммуналдық жүйеге көше отырып, екінші дүниежүзілік соғысқа дейін Мәскеуде және Ресейдің 669 қалаларында қонақ үйлер салынды. Қонақ үй бизнесінің тоқырауы екінші дүниежүзілік соғыс кезінде байқалды.
1960-1970 жылдары 6 мыңнан астам қонақ үйлер пайдалануға берілді Золотой колос (4000 орынды), Ярославль (2000 орынды), Туринск, Алтай, Восток (2400 орыннан астам), Ленинградская (500 орынды), Украина (1660 орынды), Россия (5350 орынды) және т.б.
1980 жылы Олимпиада ойындары қарсаңында Космос, Измаилово, Севастополь, Спорт, Международная және т.б. қонақ үйлер жұмыстары жанданды.
1990 жылы қонақ үй шаруашылығы күйзелісі Кеңес одағының ыдырауы, жекешелендіру, басқа салаға, офистік ойын-сауық орталықтарына көшу тенденциясы байқалды[9].
Қонақ үйлердің жаңа типтері: мотель, отель, кемпинг және т.б. пайда болуы және курортты қалаларда демалыс қонақ үйлер салына бастады. Әуежай, жол бойы қонақ үйлері, олардың құрамында тамақтану, көңіл көтеру орындары қалыптасты. Адамдардың бос уақытты пайдалану мүмкіншіліктерінің артуына байланысты емдік сауықтыру курорттары белгіленген аймақтарда пайда болды. 1930 жылдардағы қонақ үй шаруашылығының Ұлы күйзеліс өзіндік ықпалын тигізді. Екінші дүниежүзілік соғыс кезеңі де өз септігін тигізді. 1950-1960 жылдары көлік тасымалдау түрлерінің өркендеуі, соғыстан кейінгі халықаралық жағдайдың ретке келуі дүние жүзінде қонақ үй шаруашылығының қайта жандануына ықпалын тигізді.
ДТҰ мәліметі бойынша 17 млн. адамдар тоқтай алатын қонақ үй жүйелері қалыптасқан. Солардың ішіндегі ең ірілері Шератон, Мариотт, Рамада, Редиссон қонақ үй класстарына орай Апартамент, Кондоминниум түрлері пайда болды.
XX ғасырдың 90 жылдарында экономикалық күйзелістерге байланысты қонақ үй шаруашылығының дамуының тежелгендігі байқалды.
Қонақ үй шаруашылығын дамытудың жаңа тұжырымдамалары зор ізденіс бағытта жүргізілді. Шығыс Азия және Тынық Мұхит секторында қонақ үй шаруашылығы құрылысы жаңа технологияны пайдаланды. Отельдердің мамандандырылған, супер және экзотикалық түрлерінің шыққанын байқаймыз.
2000 жылдары жекеменшілік, шағын әртүрлі типтегі қонақ үйлер қалыптасуы нарықтық жағдайда өтуде. ТМД елдері көлеміндегі қонақ үйлердің даму, қалыптасу тарихы төмендегідей [10].
Ерте ғасырларда Ресей, Еуропалық бөліктегі ТМД елдерінде және Жібек жолы бойындағы қалаларда атпен серуендеушілердің, пошта т.б. мемлекеттік қызметкерлердің жол бойында тынығуға, тамақтануға ыңғайлы керуен сарайлардан басқа пошта станцияларының салынуы, қонақ үй аулаларының трактирлер құрылысы пайда болып, 1818 ж. өзінде Мәскеу қаласында 7 қонақ үй жұмыс істеген[11]. Оған дейінгі кезеңде көрші мемлекеттерден келген шет елдік қонақтарға арналған арнайы демалатын, тамақтанатын орындар болған. Олар армяндық, ағылшындық, гректік, голандық т.б. болып аталған. Құрылымында шағын сауда сөрелері, кішігірім дүкендер, зат сақтайтын қоймалар т.б. қызмет көрсетуге арналған нысандар болған. Калуга қаласында көненің көзі ретінде қазірге дейін сақталып, туристік экскурсиялық нысан құрайды.
Статлер және Ритц ісі нәтижесінде жоғарғы топ адамдарының жоғары класты қонақ үйлерде болуы әдеттегі іс болып кетті.
ХІХғасыр соңы ХХ ғасыр басында Европа мен Американың ірі қалаларында керемет қазіргі тілмен айтқанда бес жұлдызды отельдер пайда болды. Мұндай отелдердің бірер саны Ресейде де пайда болды. Мәселен, Мәскеуде Метрополь, Националь, Петербургте Европа қонақ үй құрылыстары өз орындарын тапты.
1990 жылдары Ұлыбритания тұрғындары жыл сайын бір тәулік ұзақтылығымен 100 млн саяхат жасап тұрды. 400 млн-нан жоғары тұрғылықты жерден тыс қонақ үй, отельдерде түнеді. Елге келулер саны 1990 жылы 18 млн адамнан, онжылдық аяғында 26 млн-ға жетіп қонақ үйлерде түнеу 220 млн-ға дейін жоғарылады. Қонақ үй Ұлыбритания азаматтарымен қатар шет ел азаматтары үшін де қоныстану орнына айналды [12].
Сала ішінде қаражат өсімі жылдам өсті 1990 жылдарда 6 млрд фунт стерлинг болса онжылдық аяғында бұл көрсеткіш 10 млрд қа дейін жеткен. Жұмыспен қамтылу күрт өсті. Кәсіпорындарда 1980 жылдарда 50 мыңға дейін жұмыс орындары толтырылса, 1990 жылдары бұл көрсеткіш 300 мыңға дейін көтерілген.
ДТҰ мәліметтері бойынша қонақ үй және оған ұқсас құрылыстардағы 1990 жылдың ортасында номерлер саны 12,7 млн ға жеткен. Оның көп бөлігі Европаның 5 елі - Италия, Германия, Испания, Франция және Ұлыбритания ға келеді. АҚШ, Мексика және Канадада номерлер саны Солтүстік және Оңтүстік Американың барлық номер санының төрттен үш бөлігін құрайды. Қытайға Жанопия, Тайланд және Австралияны қоса алғанда Шығыс Азия және Тынық мұхиты аймағы номерлер санының үштен екісі тиеді.
Қазіргі уақытта әлемде 300 мыңға жуық қонақ үй кешендері бар. Олардың әркелкілігі өте көп: отелдер бірқабатты дан 88 қабатқа дейін, суасты және су үсті қалқымалы, шағын (бірнеше орындық) және үлкен (бірнеше мың бөлме), арзан (күніне 20-30 долл. ) және бағалы (күніне бірнеше мың долл.) және т.б. түрлері қызмет атқарды.
Менеджерлер жұмыс күні әдетте белгіленбеген. Көбіне менеджерлер келіссөздерге көп көңіл бөледі. Олар тез арада шешім қабылдауға дайын болуы қажет. Мысалы бір уақытта президент аппартаментіне екі лауазымды тұлғаның келуі. Менеджерлер іскерлік аурулары - язва, гипертония, жүрек аурулары, маскүнемдік. Ал тамақтандыру ісі менеджерлері толып кету қаупі туындайды.
1.2 Әлеуметтік-психологиялық басқару әдістерінің мәні мен жіктелуі
Менеджменттің заңдары мен қағидаларын жүзеге асыру әр түрлі басқару әдістерін қолдану арқылы жүзеге асады. Басқару әдісі дегеніміз - қойылған мақсаттарға тиімді жету үшін басқарылатын объектіге әр түрлі техникалар мен әдістердің әсері. Әдетте, басқару тәжірибесінде бірін-бірі толықтыратын әдістер жиынтығы қолданылады.
Мазмұны, мақсаты мен мүмкіндіктері бойынша басқару әдістері топтарға жіктеледі:
1. Әкімшілік.
2. Ұйымдастырушылық (егер бұл екі топ бір жерге біріктірілген болса, онда
олар ұйымдастырушылық-әкімшілік немесе деп аталады
ұйымдастырушылық және әкімшілік).
3. Экономикалық.
4. Әлеуметтік.
5. Әлеуметтік-психологиялық.
6. Психологиялық.
Жіктеуге қатысты келесі тәсілдер бар.
Біріншісі, олардың мазмұнын, инвентаризациясын тереңірек түсіну және сайып келгенде, арсенал құру мақсатында басқару әдістерін жеке топтарға бөлуден тұрады.
Екінші тәсіл аспектілі деп аталады. Оның өкілдері кез-келген әдістің әртүрлі - ұйымдастырушылық, әкімшілік, әлеуметтік, экономикалық және психологиялық қырлары болады деп санайды. Бұл қырларды, олардың белгілі бір шарттарға, мақсаттарға, міндеттерге сәйкес күшейтуге немесе әлсіретуге қатынасын үйлестіру маңызды.
Үшінші тәсіл - эмпирикалық. Оның жақтаушылары басқару әдістерінің кез-келген классификациясын мағынасыз деп санайды, өйткені бұл іс жүзінде қажет емес. Белгілі бір жағдайда көшбасшы мәселені шешеді, қай әдісті қолдану керек және бұл әдіс қай топқа жатады? деген сұраққа жауап іздемейді.
Әлеуметтік жұмысты басқару процесінде әр түрлі әдістер қолданылады - ұйымдастырушылық-әкімшілік, экономикалық, әлеуметтік-психологиялық, психологиялық.
1. Әлеуметтік және әлеуметтік-психологиялық - адамдардың әлеуметтік белсенділігін арттыру үшін қолданылады.
2. Экономикалық әдістер. Олар экономикалық заңдар мен нарықтық экономиканың категорияларын қолдана отырып, экономикалық басқару мақсаттарына қол жеткізумен байланысты. Бұған экономикалық ынталандыру әдістері кіреді.
3. Ұйымдастырушылық және әкімшілік әдістер. Бұл әдістердің негізі күш, тәртіп, жауапкершілік. Бұл әдістің келесі түрлері бар: нұсқаулар, ережелер, ұсыныстар, бақылау. Бұл әдістердің негізгі міндеті - басқару объектілерінің әрекеттерін үйлестіру.
4. Өзін-өзі басқару әдістері. Өзін-өзі басқару адамға бақылау объектісінен бақылау субъектісіне айналуға мүмкіндік береді. Өзін-өзі басқару бүкіл басқару процесінің тиімділігін арттырады, өйткені бұл жұмысшылардың қызығушылығы мен олардың шығармашылық әрекеттерін тартуға негізделген.
Әлеуметтік басқару жүйесінде ғылыми басқару әдістері де ажыратылады. Бұл әдістерге мыналар жатады: модельдеу, болжау, бағдарламалау, эксперимент, сарапшылардың пікірі, ақпараттық технологиялар.
Жалпы, тиімді әлеуметтік басқару үшін әртүрлі әдістердің жиынтығы қолданылады.
Әлеуметтік әдістер адамдар арасындағы әлеуметтік-психологиялық қатынастарға әсер етуге арналған. Олар негізінен бейресми факторларға, жеке тұлғаның және ұжымның басқару процесіндегі мүдделеріне негізделген. Сипаттаманы оларды тізімдеу және нақты әдістердің мәні мен міндеттерін түсінуді жеңілдететін кейбір сызбаларды құрудан бастаған жөн.
Әлеуметтік жұмысты басқару - бұл әлеуметтік басқарудың бір түрі. Бұл тұжырымдама екі мағыналы болып табылады және басқарудың әртүрлі жақтарын, қырлары мен аспектілерін білдіреді.
Әлеуметтік жұмысты басқарудың мәні бірнеше элементтерді қамтитын процесс. Басқарудың кез келген түрінің негізі адам жүйелерінде сол немесе басқа түрде ұйымдастырылған ақпарат болып табылады. Ақпарат негізінде мақсаттар мен міндеттер анықталады, тұжырымдалады және шоғырландырылады (ұйымдастырушылық-әкімшілік құжаттарда). Мақсатты бағдар - бұл әлеуметтік басқарудың маңызды элементі, содан кейін іс-қимылдар жүйесі, шаралар, шаралар немесе басқару шешімдері.
Басқару функцияларды бөлу және ұйымдастыру құрылымдарын қалыптастыру, кадрларды (персоналды) таңдау және орналастыру арқылы белгілі бір жолмен ұйымдастырылады. Басқару процесінде мақсаттарды, міндеттерді және шешімдерді ресурстармен - ақпараттық, материалдық, еңбек, қаржылық және уақытпен байланыстыру да маңызды.
Әлеуметтік-психологиялық әдістер - бұл әлеуметтану және психология заңдарын қолдануға негізделген кадрларға басқарушылық әсер етуді жүзеге асыру тәсілдері. Бұл әдістердің әсер ету объектілері - бұл адамдар тобы және жеке адамдар. Әсер етудің масштабы мен әдістері бойынша бұл әдістерді екі үлкен топқа бөлуге болады: әлеуметтанулық әдістер, олар адамдар топтарына және олардың өндіріс процесінде (адамның сыртқы әлемі) өзара байланысына бағытталған; нақты адамның жеке басына (адамның ішкі әлеміне) тікелей әсер ететін психологиялық әдістер.
Бұл бөлім өте ерікті, өйткені қазіргі қоғамдық өндірісте адам әрқашан оқшауланған әлемде емес, әр түрлі психологиясы бар адамдар тобында әрекет етеді. Алайда, жоғары дамыған жеке адамдар жиынтығынан тұратын адами ресурстарды тиімді басқару әлеуметтанулық және психологиялық әдістер туралы білімді болжайды.
Социологиялық әдістер персоналды басқаруда маңызды рөл атқарады, олар қызметкерлердің ұжымда мақсаты мен орнын белгілеуге, көшбасшыларды анықтауға және оларға қолдау көрсетуге, адамдардың мотивациясын өндірістің соңғы нәтижелерімен байланыстыруға, тиімді байланыс пен жанжалдарды шешуге мүмкіндік береді. Социологиялық әдістермен реттелетін элементтерге мыналар жатады:
Әлеуметтік жоспарлау әлеуметтік мақсаттар мен критерийлердің қойылуын, әлеуметтік стандарттардың (өмір деңгейі, жалақы, тұрғын үйге деген қажеттілік, еңбек жағдайлары және т.б.) және мақсатты мақсаттардың дамуын және соңғы әлеуметтік нәтижелерге қол жеткізуді қамтамасыз етеді.
Социологиялық зерттеу әдістері кадрлармен жұмыс істеудің ғылыми құралын құрайды, олар кадрларды таңдау, бағалау, орналастыру және оқыту үшін қажетті деректерді ұсынады және кадрлық шешімдер қабылдауға мүмкіндік береді. Сұрақ қою арнайы сауалнамалар арқылы адамдардың жаппай сауалнамасы арқылы қажетті ақпаратты жинауға мүмкіндік береді.
Сұхбаттасу әңгімелесу алдында, содан кейін сұхбаттасушымен диалог барысында қажетті ақпаратты алуды, дайындықты қамтиды. Сұхбат - бұл көшбасшымен, саясаткермен немесе мемлекет қайраткерімен сұхбаттасудың тамаша нұсқасы, ол сұхбат берушінің жоғары біліктілігі мен көп уақытты қажет етеді. Социометриялық әдіс ұжымдағы іскерлік және достық қатынастарды талдауда таптырмас болып табылады, бұл кезде қызметкерлер арасында жүргізілген сауалнама негізінде адамдар арасындағы артықшылықты байланыстар матрицасы құрылады, бұл сонымен қатар ұжымда бейресми көшбасшыларды көрсетеді.
Бақылау әдісі қызметкерлердің кейде бейресми жағдайда немесе шектен тыс өмірлік жағдайларда (апат, ұрыс, табиғи апат) кездесетін қасиеттерін анықтауға мүмкіндік береді. Сұхбат - бұл шағын келіссөздер кезінде кадрлық міндеттер шешілген кезде іскери келіссөздер, жалдау, білім беру қызметіндегі кең таралған әдіс.
Келіссөздер дегеніміз - әр түрлі мақсаттар мен міндеттерге ие екі немесе одан да көп тарап ойластырылған әңгіме (диалог) схемасы негізінде әр түрлі мүдделерді үйлестіруге тырысатын және, әдетте, тікелей қақтығыстардан аулақ болатын адамдар арасындағы қарым-қатынастың нақты түрі.
Қақтығыс - бұл іс-әрекет барысында шарықтау шегі мен денуанцияға ауысып, мәселенің оң немесе теріс шешімімен аяқталатын өзіндік сюжеті, құрамы, энергиясы бар қарама-қарсы жақтардың қақтығысу формасы. Тұлғалар аралық қақтығыстарды, сыртқы орта мен ішкі адамгершілік арасындағы жеке қақтығыстарды, жұмыстағы рөлдерді бөлуге байланысты қақтығыстарды, әртүрлі ведомстволардың мүдделерінің соқтығысуынан туындаған іскерлік қақтығыстарды, әртүрлі мәселелер бойынша отбасылық жанжалдарды және т.б.
Сонымен, социологиялық басқару әдістерін білу топ жетекшісіне әлеуметтік жоспарлауды объективті түрде жүргізуге, әлеуметтік-психологиялық климатты реттеуге, тиімді қарым-қатынасты қамтамасыз етуге және корпоративтік мәдениеттің жақсы деңгейін сақтауға мүмкіндік береді. Ол үшін социологиялық зерттеулерді жүйелі түрде (жылына кемінде бір рет) ұжымда жүргізген жөн; топ мүшелерінің көшбасшы туралы не ойлайтынын білу өте пайдалы.
Персоналмен жұмыс істеуде психологиялық әдістер өте маңызды рөл атқарады, өйткені олар жұмысшының немесе қызметкердің нақты жеке басына бағытталған және ереже бойынша қатаң түрде дараланған және жеке болып табылады. Олардың басты ерекшелігі - адамның ішкі әлеуетін кәсіпорынның нақты мәселелерін шешуге бағыттау үшін адамның ішкі әлеміне, оның жеке басына, интеллектіне, сезімдеріне, бейнелеріне және мінез-құлқына жүгіну. Психологиялық әдістермен басқарылатын элементтерге мыналар жатады:
Психологиялық жоспарлау - бұл кәсіпорын ұжымының тиімді психологиялық жағдайын қалыптастыру үшін персоналмен жұмыстың жаңа бағыты. Бұл адам тұлғасын жан-жақты дамыту, еңбек ұжымының артта қалған бөлігінің деградациясының жағымсыз тенденцияларын жою тұжырымдамасының қажеттілігінен туындайды. Психологиялық жоспарлау дамудың мақсаттары мен нәтижелік критерийлерін белгілеуді, психологиялық стандарттарды әзірлеуді, психологиялық климатты жоспарлау әдістерін және соңғы нәтижелерге қол жеткізуді көздейді. Психологиялық жоспарлаудың маңызды нәтижелеріне мыналар жатады:
- психологиялық негізде бөлімшелерді (командалар) құру
- қызметкерлердің сәйкестігі;
- ұжымда қолайлы психологиялық ахуал;
- философияға негізделген адамдардың жеке мотивациясын қалыптастыру
кәсіпорындар;
- психологиялық қақтығыстарды минимизациялау (жанжалдар, реніштер,
стресс, тітіркену);
- психологиялық бағдар негізінде қызметтік мансапты дамыту
жұмысшылар;
- топ мүшелерінің интеллектуалды қабілеттерінің және олардың деңгейінің жоғарылауы
білім беру
- мінез-құлық нормаларына негізделген корпоративті мәдениетті қалыптастыру және идеалды қызметкерлердің бейнелері.
Психологияның салалары және олардың зерттеу әдістерін білу адамдардың психикалық жағдайына дұрыс талдау жасауға, олардың психологиялық портреттерін салуға, психологиялық ыңғайсыздықты жою жолдарын жасауға және командалық ахуалды қалыптастыруға мүмкіндік береді. Психология - адам өміріндегі психикалық процестердің байланысын зерттейтін эксперименталды ғылым.
1.3 Еуропада Қонақжайлылық индустриясын басқару
2.Қазақстан қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасының ерекшеліктері және әлеуметтік психологиялық климат
Кез келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй басшылығының жүмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады. Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен оны жақсартуға бағытталады (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ даярлау жағдайлары және т.б.) алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, әдетте қонақтарды тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен щығуға толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй кәсіпорнының стратегиясы - қонақтар мен кәсіпорын қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
ГОСТ Р50691 - 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл - экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету сапасы - тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы;
қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);
тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;
Жоғары сапа - жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес, өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді[32].
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен өзіндік құнның тепе-теңдігін дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту - бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу арқылы, оның сенімін қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс[33]. Бұл пікір зерттеулерге негізделген:жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы тұтынушыға сапалы қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай тұралы жақсы пікір таратады;
Сонымен, туризм - бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін экономика бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда мен көліктен бастап, қаржыландыру мен түрлі делдалдыққа дейінгі қызмет түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету аясына қонақ үйлер мен мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және спорт мекемелері, туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар, медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады. Аталған ұйымдардың барлығы дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді.
Қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл жағдай қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге түспейтіндігі, сақтауға жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі.
Қандай болмасын қонақ үй жұмысының тиімділігі олардың ұсынатын қызмет түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
- жете білушілік (фирманың қызмет көрсетуі үшін қажетті дағдылар мен білімге ие болуы);
- дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
- ықыластық (әдеттен тыс сұраныс кезінде жүйе істен шықпайды);
- қол жетерлік (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
- түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
- коммуникация (клиенттерге дер кезінде және түсінікті ақпарат беру);
- сенім (фирманың атағы);
- қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалықжәне моральдық);
- сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
- көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкерлердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй қызметін ұсыну меншік түріне қарамастан, қонақ үй басқармасының тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету аясында сапаға қол жеткізу - шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін маңызды мәселе болып табылады. Қонақжайлық аясында өткізілетін іс-шаралар қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын басқарудың жоғары дәрежесін талап етеді. Бұған байланысты жиі кездесетін істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын саралап, жақсартуға бағытталған (ыстық су температурасы, орамалдар саны, асты даярлау жағдайы және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық жағының мәселелерін шешуде ғана болмайды. Қонақ үй индустриясына қарасты мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың талаптарын мүмкіндігінше орындап, олардың сеніміне ие болуға бағытталады. Ал бұған олардың толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті қонақ үй мекемелерінің даму стратегиясы клиенттер қонақ үй мекемесі арасындағы қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен шығармау керек.
Бүгінде қонақ үй мекемелері директорларының көбі сапа жоғарылығы өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда[34]. Бұл көзқарас дұрыс емес, себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі күшейту механизмі ретінде клиентпен кездесупотенциалын жоққа шығарады. Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның тұрақтылануының мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек сатуға мүмкіндік беріп, пайданы арттыра алады.
Сапаны үнемі жоғарылату - бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің берілгендігін олардың талаптарын орындау арқылы қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл пікір жаңа клиентті табуға жаңа клиентті табуға жұмсалатын шығын көне клиентке сапалы қызмет көрсету арқылы оны сақтап қалуға кететін шығыннан 5 есе көптігін көрсетіп отырған зерттеулерге сүйеніп айтылған.
Бұл зерттеу келесі факторларға негізделген:
- клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға мүмкіндік береді, ал бұл өз кезегінде, рентабельділікті ұлғайтады;
- қанағаттандырылған клиент қонақ үйге жағымды ауызша ақпаратты тарату арқылы тегін жарнама жасайды.
Қонақ үй қызметінің сапасы көбіне адам капиталының кәсібилігі мен құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай алатындығынан және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен материалдық база клиенттеріне қызмет көрсетуде қолданылатын формаларына байланысты болады. Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу шамасы болып табылады.
Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001жылы ірі қонақ үй өкілдерінің шешімдерімен Қонақ үй және мейрамхананың Қазақстандық Қауымдастығы (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде маңызды сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй жұмысын жасайды, олардың біруақыттық сыйымдылығы - 32876 орын. Мәселен, Алматы қаласында шетел азаматтары Алатау, Қазақстан, Достық, Astana International Hotel, Kumbel, The Regent Almaty, Hayat Regency Almaty, Ambassador сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады. Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады[35]. Осыған орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге бөлінеді:
Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция, бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер, конгресс отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері кіреді. Қазақстанда конгресс-отельдің мысал ретінде Royal Park Astana, Отель Rixos President Astana атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.
Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві - демалыс және емделу (профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:
курортты қонақ үйлер;
демалыс үйлер мен пансионаттар;
туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел қонақ үйлерінде сапа белгісі ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл жалпы сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде клиенттердің көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді[36]. Мамандардың пікірінше, бұл қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да клиенттер үрдіс пен мәдениеттің сапасына шағым жасайды[37]. Мұнда потенциал сапасы жоғары деңгейге жетеді де, баға-қызмет арақатынасы клиенттерді қанағаттандыратын жағдайда болады.
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz