Сатып алушыларды тауарды пайдалануға үйрету
Қазақстан Республикасы Білім және ғылым министрлігі
әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық университеті
Махан Олжас Сейсенбекұлы
Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық жүйесін құру.
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
Мамандығы 5B070300-Ақпараттық жүйелер
Алматы 2021
Қазақстан Республикасы Білім және ғылым министрлігі
әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық университеті
Ақпараттық жүйелер кафедрасы
Қорғауға жіберілді
Кафедра меңгерушісі __________ Мусиралиева Ш.Ж
____ ___________
Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық жүйесін құру.
тақырыбында жазылған
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
5B070300-Ақпараттық жүйелер
Орындаған ____________________ Махан О.С.
(қолы)
Ғылыми жетекші
аға оқытушы ____________________ Мекебаев Н.О.
(қолы)
Норма бақылаушы ____________________ Алпысбай Г.Е.
(қолы)
Алматы 2021
ТҮЙІНДЕМЕ
Диплoмдық жұмыc 74 бeттeн, 3 бөлiмнeн тұрaды. Зeрттeу жұмыcындa 4 cурeт жәнe 16 кecтe бaр. Бағдарлама C# бaғдaрлaмaлaу тiлiндe жәнe SQLite МҚБЖ нeгiзiндe жacaлды.
Кiлт cөздeр: Электрондық сервистік орталық, C#, VISUAL STUDIO 2019, SQLITE.
Жұмыcтың өзeктiлiгi. Қазір технологияның даму уақытында әрбір сервистік орталық өз мамандарының жұмысын автоматтандыруға тырысады. Бұл сервистік орталықтардың жұмысын оңайлатады және тездетеді. Сонымен қатар сервистік орталықтарды ақпараттық жүйемен қамтамасыз ету қазіргі заманауи талаптардың бірі болып отыр. Осы себепті сервистік орталықтарда ақпараттық жүйені құру, жобалау, өндіру және өңдеу басты мәселе болып тұр. Осыған байланысты электродық сервистік орталықтың жұмысын автоматтандыру қажеттілігі артып отыр.
Жұмыcтың мaқcaты - Электро-теника сервис орталығының жабдықтарын жөндеуді есепке алу процесін автоматтандыру.
Зeрттeу пәнi - Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық жүйесін бағдарламалық қoлдaу нeгiзiндe дaйындaу.
Зeрттeу ныcaны - Электро-теника сервис орталығының өнiмдeрi мeн қызмeттeрi, бағдарламаныманы құруғa aрнaлғaн тeхнoлoгиялық құрaлдaр, тиiмдi дизaйн мeн мoдeльдeр, тeхнoлoгиялaр.
Жұмыcтың нәтижeлeрi. Электро-техника сервис орталығының жабдықтарын жөндеуді есепке алудың автоматтандырылған ақпараттық жүйесі жасалды.
РEФEРAТ
Диплoмнaя рaбoтa состоит из 74 страниц, 3 параграфов. В исследовательской работе 4 рисунка и 16 таблиц. Программа написана на языке программирования C # и основана на СУБД SQLite.
Ключевые слова: Электронный сервисный центр, C #, VISUAL STUDIO 2019, SQLITE.
Актуальность работы. Теперь, с развитием технологий, каждый сервисный центр старается автоматизировать работу своих специалистов. Это упрощает и ускоряет работу сервисных центров. К тому же оснащение сервисных центров информационными системами - одно из современных требований. По этой причине создание, проектирование, производство и развитие информационных систем в сервисных центрах является ключевым вопросом. В связи с этим растет потребность в автоматизации работы электронного сервисного центра.
Цель работы - автоматизировать процесс учета ремонта оборудования сервисного центра Электро-Техника.
Предмет исследования - Разработка информационной системы сервисного центра по ремонту электронной техники на основе программного обеспечения.
Объектом исследования являются продукция и услуги сервисного центра Электро-Теника, технологические инструменты для разработки программного обеспечения, эффективный дизайн и модели, технологии.
Результаты работы. Разработана автоматизированная информационная система учета ремонтов оборудования сервисного центра Электро-Техника.
ABSTRACT
Diploma work consists of 74 pages and 3 sections. In the sections of the paper are 4 paintings and 16 tables. The program was implemented in the C# programming language and SQLite DBMS.
Keywords: Electronic Service Center, C #, VISUAL STUDIO 2019, SQLITE.
The relevance of the work. Now, with the development of technology, each service center is trying to automate the work of its specialists. This simplifies and speeds up the work of service centers. In addition, equipping service centers with information systems is one of the modern requirements. For this reason, the creation, design, production and development of information systems in service centers is a key issue. In this regard, there is a growing need to automate the work of an electronic service center.
The purpose of the work is to automate the process of accounting for equipment repairs at the Electro-Technics service center.
Subject of research - Development of an information system for a service center for the repair of electronic equipment based on software.
The object of research is the products and services of the Electro-Tenika service center, technological tools for software development, effective design and models, technologies.
Results of work. An automated information system for accounting for equipment repairs at the Electro-Technics service center has been developed.
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ 7
1 ЭЛЕКТРОНДЫҚ ТЕХНИКАНЫ ЖӨНДЕУ ЖӨНІНДЕГІ СЕРВСИТІК ОРТАЛЫҚ ТУРАЛЫ ЖАЛПЫ ТҮСІНІК 9
1.1 Сервистік қызмет көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері мен классификациясы 9
1.2 Қазақстандағы электрондық сервистік қызмет көрсетудің қазіргі жағдайына талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .27
1.3 Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық технологиясы 33
1.3.1 Ақпараттық жүйені құрудың маңызы қасиеттері мен құрылымы 33
1.3.2 Ақпараттық жүйелер мәні және оларды жабдықтау 36
1.3.3 Ақпараттық жүйенің мақсаттары мен міндеттері 38
2 ЭЛЕКТРОНДЫҚ ТЕХНИКАНЫ ЖӨНДЕУ ЖӨНІНДЕГІ СЕРВСИТІК ОРТАЛЫҚТЫҢ АҚПАРАТТЫҚ ЖҮЙЕСІН ТҰРҒЫЗУДЫ НЕГІЗДЕУ 47
2.1 Ақпараттық жүйеге жалпы қойылатын талаптар 47
2.2 Техникалық және математикалық жабдықтауларға қойылатын талаптар 50
2.3 Бағдарламалық жабдықтауға қойылатын талаптар 52
3 ЭЛЕКТРОНДЫҚ ТЕХНИКАНЫ ЖӨНДЕУ ЖӨНІНДЕГІ СЕРВСИТІК ОРТАЛЫҚТЫҢ БАҒДАРЛАМАСЫН ҚҰРУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ МЕН ӘДІСТЕМЕСІ 55
3.1 Ақпараттық жүйенің логикалық моделін құру 55
3.1.1 Деректер моделі және түрлері 56
3.2 Деректер қорын басқаратын автоматтандырылған жұмыс орнын дайындау құралын таңдау 60
3.3 Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың жұмысын автоматтандыру бағдарламасынсын құру әдістемесі 67
ҚОРЫТЫНДЫ 72
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 73
КІРІСПЕ
Қазіргі таңда әлемде ақпараттық технологиялардың дамуына байланысты, адамдарға қолайлы болу үшін барлық жағдай жасалу үстінде.Адамзат алдына қойған қажеттілік пен тапсырмалардың артуына байланысты есептеудің мәні мен қажеттілігі арта түсіп, бұл қажеттілік есептеуді механикаландыру жолдарын іздеуге мәжбүр етті. Адамдарға тез жұмыс істейтін көмекшілер керек болғандықтан бұл есептеуіш техниканы толық жетілдіруге мәжбүр етті, бірақ енді механикалық емес, ал электр механикалық негізде.
Бізді қоршаған, әлемдегі айналымдағы ақпараттар ағыны өте ауқымды және уақыт өте олар артуда. Сондықтан, үлкенді-кішілі кез келген ұйымда тиімді жұмысты қамтамасыз ету үшін деректерді басқарумен қиыншылықтар туындайды. Кейбір ұйымдар бұл үшін құжаттарға толған сөрелер қолдануда, бірақ көпшілігі компьютерлендірілген тәсілдерді таңдайды. Бұл - үлкен көлемдегі деректерді сақтай алатын, жүйелей алатын деректер қоры болып табылады. Бүгіннің өзінде деректер қорынсыз көптеген қаржылық, өнеркәсіптік және т.б. ұйымдардың жұмысын елестету мүмкін емес.
Қазіргі таңда ең маңызды маселелердің бірі ол ұялы телефондар және компьютерлер жалпы айтқанда электронды техникалар. Себебі әлем бойынша барлық дамыған мемлекеттер толығымен цифрлық технологияға ауысу барысында. Сондықтан да, қазіргі заманда адамға ең қажетті заттардың бірі ол - ұялы телефондар (смартфондар) , компьютерлер және т.б электронды техникалар болып табылады. Ал енді осы айтылған электронды техникаларға қызмет көрсететін автоматтандырылған сервистік орталықтар Қазақстан аумағында әлі жоқ десек те болады. Мысалы, белгілі бір адам ұялы телефон іздегісі келсе, басқа сервистерден де табуға болады әрине, дегенмен ол адамға қолайсыз. Себебі, басқа тауарлар адамның іздеген затына кедергі келтіреді. Менің де жасап жатқан жұмысымның мақсаты - осы мәселелерді шешу болып табылады.
Осыларды қорытындылай келгенде, менің алып отырған тақырыбымды өзекті емес деп айтуға болмайды. Компьютері бар әрбір кәсіпорын өз мамандарының жұмысын автоматтандыруға тырысады. Бұл олардың жұмысын оңайлатады және тездетеді. Ақпараттық жүйе, онымен қамтамасыз ету заманауи талаптардың бірі болып отыр. Мекемелерде ақпараттық жүйені құру, жобалау, өндіру және өңдеу басты мәселе.
Дипломдық жұмысымның тақырыбы Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық жүйесін құру.
Диплодық жұмыстың мақсаты - Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталық туралы қажетті ақпараттарды алу, ақпараттық жүйесін тұрғызу және автоматтандыру болып табылады. Бұны іске асыру үшін келесі тапсырмаларды орындау қажет:
1) берілген жоба бойынша қажетті материалдарды жинақтау;
2) сервистік орталықтың құжаттарын жинақтау, талдау жасау;
3) сұраныстар, есептер құратын бағдарлама дайындау;
4) сервистік орталықтың базасын енгізу жүйесін автоматтандыру;
5) SQL тілімен сұраныстарды іске асыру;
6) ақпараттық жүйені CASE мүмкіншіліктермен іске асыру;
7) жасалған ақпараттық жүйені тесілеу.
Зерттеу нысаны - Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың автоматтандырылған ақпараттық жүйесін жобалау және құру.
Зерттеу пәні - ақпараттық жүйені құруғa aрнaлғaн құрaлдaр, тeхнoлoгиялaр жәнe бағдарламалық тiлдeр, coндaй-aқ мәлiмeттeр қoрынa eну әдicтeрi бoлып тaбылaды. Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық жүйесін құру мүмкіндігі.
Жұмыстың құрылымы дипломдық жұмысты орындау кезіндегі белгіленген мақсаттар мен міндеттерге сәйкес келеді. Ол жоба мазмұнымен анықталады және кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер мен қосымшалар тізімінен тұрады.
Дипломдық жұмыстың теориялық және әдіснамалық бөлігі отандық және шетел ақпараттық ілім өнімдерінің ғылыми еңбектері бойынша конференция деректері болып табылады.
ЭЛЕКТРОНДЫҚ ТЕХНИКАНЫ ЖӨНДЕУ ЖӨНІНДЕГІ СЕРВСИТІК ОРТАЛЫҚ ТУРАЛЫ ЖАЛПЫ ТҮСІНІК
Сервистік қызмет көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері мен классификациясы
Күннен-күнге әлемде техникалық күрделі тауарлар көп шығарылуда. Ғылыми техникалық прогресс пен қажеттіліктің өзгеруі тек қана өндірістік эксплуатация сферасында емес, сондай-ақ халықтың қолдануы үшін де техниканың күрделі түрлеріне әкеп соқты. Күрделі техника - ол:
Ұзақ мерзімді эксплуатациядағы тауарлар
Қолдану үрдісі барысында техниканың сапасын ұстап тұру үшін тауарды дайындаушыдан және мамандандырылған фирма тарапынан квалификацияландырылған мамандардың көмегін талап етеді.
Бұл жағдай өндірістік және тұтыну нарығына тиесілі. Тауарлар соншалықты техникалық күрделі болғандықтан, иелері оның жөндеуі мен қызмет көрсету функцияларын білікті мамандарға тапсырады. Яғни, қандай да болмасын техниканың, машинаның ұқыпты және ұзақ жұмыс істеуіне сервистік қызметтің ролі зор. Сондықтан, күннен-күнге сервистің мәні және күнделікті өмірде маңызы өсуде .
Тұтынушы нарығында фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізілуінің ең негізгі әдісі - сервис. Фирманың қызмет түрінің әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, сапалы қызмет көрсету - бәсекелес фирмалардың алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз стратегиялық шешім болып саналады.
Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның мазмұнын қарастырайық.
Сервис (ағылшын тілінде Service - қызмет) қызмет көрсетудің кең мағынасы, сондай-ақ техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, коммуналды техниканы жөндеуге қолданылады.
Сервис - тұтынушымен эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге байланысты қызмет жиынтығы. Сервистік қызмет көрсету деп - тұтынушыға сатып алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.
Техникалық күрделі өнімнің сервистік қостамасы болуы тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік қызметінсіз қазіргі жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.
Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет.
Сервистік қызметтің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін сервистік қызметі үлкен рөл атқарады.Сервистік қызмет көрсету - тауарды ынталандырушы қызмет болып та қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады.
Маркетингтік теорияның дамуы интеграцияланған тауар концепциясының пайда болуына немесе қостамалы тауарға әкеледі, яғни, материалды заттың сатылуы сатып алудан кейінгі қызметтің көрсетілуімен жалғасады.
Сондай-ақ, сервистік қызметтерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға әсер ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді сервистік қызмет көрсету негіз болады.
Осыдан келіп сервистің мақсатын анықтайтын болсақ, ол - сатып алушыға бар тауарды ұсыну және сатып алынған тауардан неғұрлым көп пайда алу үшін көмек көрсету болып табылады.
Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір міндеттерді атқару қажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік қызметке қажет талаптардың орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің негізгі міндеттерін талдап өтейік:
Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;
Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына сатып алушыны дайындау;
Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық құжаттамаларды беру;
Сатып алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;
Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және іс-жүзінде сатып алушыға демонстрациялау;
Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық дайындығын қамтамасыз ету;
Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді өндірушілермен байланыс орнату;
Тұтынушылар өнімді пайдаланғандығы туралы және соған байланысты ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы ақпараттарды жинау және жүйелеу;
Бәсекелес фирмалардың сервистік қызметі, тұтынушыға қандай сервистік жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау және жүйелеу;
Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне орай тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;
Нарықты, сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар - қалғанын біз жасаймыз, принципі бойынша нарықтың тұрақты тұтынушыларын құру.
сурет 1. Төмендегі суреттен элетрондық сервис саласының ерекшеліктерін көруге болады.
Қызыметтердің көп болуы
Өндіру мен тұтынудың бір уақытта жүруі
Қызмет сапасын қатаң бақылау
Сервис саласының ерекшелігі
Уақыт бойынша жүктемені дифференциациялау
Саланың әлеуметтік маңыздылығы
Өндіріс үрдісінде бірнеше фирманың қатысуы
Өнімді заттық тұрғыда өзгерту мүмкінсіздігі
Қызыметтердің көп болуы
Өндіру мен тұтынудың бір уақытта жүруі
Қызмет сапасын қатаң бақылау
Сервис саласының ерекшелігі
Уақыт бойынша жүктемені дифференциациялау
Саланың әлеуметтік маңыздылығы
Өндіріс үрдісінде бірнеше фирманың қатысуы
Өнімді заттық тұрғыда өзгерту мүмкінсіздігі
Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді тұтынушыларды қызықтыру жолындағы бағалық емес факторларға аударған жөн. Ол факторлардың арасындағы ең маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер болып саналады.
Сервистік жиынтық сатып алудың ұйымдастырушы-коммерциялық жағдайында айқын көрінеді. Оған кіретіндер:
есептесу ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының жауапкершілік деңгейі;
гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызмет көрсетуді қамтамасыз ету;
жарнама мен техникалық ақпараттың болуы.
Сатып алушыға сервистік қызмет көрсетудің маңызы келесі себептерге байланысты өсуде:
Сіңірушілік тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
Сервистік орталықтардың құрылуы және мамандануы;
Сатып алынған тауарды қолдану барысында пайда болған мәселелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің өсуі;
Тауардың эксплуатация үрдісінің күрделене түсуі.
Тұынушылар өткен тәжірибеге, бағаға және басқа да факторларға негізделген қызметтердің орындалу үрдісін күтеді. Осындай жағдайда күту мен нәтиже арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, себебі әрбір жағымды және сәтті өткен тәжірибе болашақта одан да жақсы қызмет сапасыың болуын күттіреді. Осыдан, қызмет сапасына деген талаптар өседі.
Г. Макаловтың пікірінше, қызмет сапасы - нақты бір қажеттілікті қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қызметің тұтынушылық сипаттамаларының жиынтығы.
Сонымен қатар, сервистің маркетингтік құрал ретінде атқаратын негізгі қызметтері бар. Олардың ең бастысы:
Сатып алушыларды қызықтыру;
Тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
Тауар сатылымын ұстап тұру және арттыру;
Сатып алушыны ақпаратпен қамтамасыз ету.
Жоғарыда атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі зор. Алайда, кейбір тауарларға сервистің маңыздылығы соншалықты қажет емес. Қазіргі заманауи өнеркәсіптік нарықта фирмалар жалғыз тауарды емес, тауармен қоса қызмет жиынтығын сатуғы тырысады. Мысалы: ет, сүт өнімдерін өңдеу зауыттары, сонымен қатар, осы зауыттарды монтаждау бойынша қызмет көрсету, құрылғыны жөндеу, сатып алудан кейінгі қызмет көрсету, жаңа құралдармен жұмыс істеу үшін персоналды үйрету .
Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен алшақ өмір сүреді. Қызмет түрлерінің көптігіне байланысты олардың арасында жалпы ұқсастықтарды табу қиынға соққан еді. Мысалы, қызметтер болып мыналардың барлығын айтуға болады: тапсырыс берушінің қаржылық активтерін басқару, жалғыз көйлек нұсқасын тіктіру, электро және техникалық құралдардың гарантиялық қызметтері.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді.
Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы - сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Соңғы уақытқа дейін техниканы өндіруге қарағанда, сервиске инвестиция құю екі есе табыс әкеледі деп есептелген. Кәсіпкерлер бағасы өсіп жатқан құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін сервиске және қосалқы бөлшектерге төмен баға орнатуды қалап отыр. Пайдасы айқын. Бір құрылғы бір-ақ рет сатып алынады, ал оған қолданылатын сервис ұзақ жылдар бойы көп рет жасалынады. Сондықтан, тиімді баға болса (ал тиімді баға - бәсекелестердің элементі) табыс көзі көбейеді.
Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар өздері көретін пайданы ойлайды. Сол пайданың төмендеп кетпеуі әртүрлі қателер мен ақаулардың болмауын көздейді.
Ондай қателіктерден алшақтататын бірнеше жалпы қабылданған қағидалар қалыптасқан:
Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауар өндіруші, алайда оларды қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз етпеу фирманы тиімсіз бәсекелестік жағдайға қояды.
Қолданудың міндетті емес әрекеті. Фирма тұтынушыға сервисті жабыстырып ұсынбауы керек.
Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы әртүрлі болуы мүмкін: минималды қажеттіден максималды мақсатқа лайықтыға дейін.
Сервистің ыңғайлылығы. Сатып алушыға сервисті ол қалайтын жерде, уақытта және формада ұсынылуы тиіс.
Сервистің техникалық парапарлығы.
Сервистің ақпараттық қайтарымы. Сервистік қызметшілер айтып қоюы мүмкін тауардың, бағасы, тұтынушы пікірі, бәсекелес фирмалардың сервистік іс-әрекетері мен әдістері туралы мәліметтерді фирма басшылары қатаң қадағалауы тиіс.
Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша пайда табудың негізі бола тұра, соншалықты фирманың тауарын сатып алу ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы қажет.
Өндірістің сервиске кепілді сәйкестігі.
Сервистік кәсіпорындардың әрбіреуін алып қарасақ та, онда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор екендігін байқаймыз. Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін тигізеді.
Қазақстандағы сервистік қызметтің эстетикалық тұрғылары, әдеп негіздері және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.
Сервистік қызметтің этикалық негізі сервис қызметкерлерінің мамандандырылған мінезін анықтайтын және тұтынушылармен қатынастарын дұрыстайтын әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.
Этикалық принциптер сервистік кәсіпорындардың қызметкерлеріне тұтынушымен көпшілік қалайтын, мақұлдайтын байланысуды үйренуді міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер сервистің заманауи практикасымен жетілдіріледі және соның көмегімен қызмет көрсету үрдісін жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және жағымды қылады.
Маңызды этикалық және адамгершілік категориялар:
қоршаған ортаға деген шыншыл және тәртіптілік;
тұтынушылармен қатынаста инабатты и ашық;
құрмет пен сыпайылық;
тұтынушымен жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған қарызын (міндеттерін) түсіне білу.
Көрсетіліп кеткен принциптер нақты бір тәртіп негізін қалайды, олардың қабылдауынсыз сервис аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине, сервис аясының көптеген жұмысшылары өз маманының этикалық негізін одан да күшті түсінуі мүмкін: өзіндік дамуға мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын, олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін жақтарын көруге тырысады.
Бірақ, жалпы этикалық қағидалар мен нормалардың барлығы сервисті кәсіпорындардың қызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен күрделі маманданған-экономикалық және халықтық феномен ретінде біріге алатындары. Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара қашықтық сақталынуы тиіс, ол ара қашықтық нарықтық айырбастауда олардың әлеуметтік-функционалды рольдерімен түсіндіріледі. Әрбір сервис қызметкерлері мамандандырылған-қызмет этикасын ескере отырып тұтынушымен жұмыс істеу принциптерін таңдайды.
Сервистік қызметтің мамандандырылған-қызмет этикасы - сервистік фирмалардың жұмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып кеткен жалпы этикалық қағидаларды нақтылап қарастыруға мүмкіндік береді. Сонымен, сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан қорғайды; өзінің қызметтік міндеттерін нақты түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды көмек көрсетуге дайын болуы - персоналдың маманданданған қарызын түсіне білуді білдіреді.
Сервистік қызмет жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:
мұқиятты, сыпайы;
төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
жақсы мінез бен сөйлеу мәдениеті;
ұрыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.
Байланыс зоналардың қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса мыналарды сақтауы тиіс:
ұстамды, тұтынушыға қамқор болу;
өзін критикалау;
қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет түрлерін көрсетуге дайын болу;
қиын мінезді адамға қызмет көрсеткеннен кейін де тыныш және жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
клиенттің мәз болмауын және қателіктерді болдырмау;
қиын жағдайға төзімділік көрсету.
Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:
дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
өтірікші, алдамшы;
ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
көп сөйлеу, клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
жол бермеушілік, клиентті өз қалауына бағындыру.
Жаңадан жұмыс істеп жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері олардың ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға деген қарым-қатынасы эстетикалық талаптардан жоғары болады, осындай әрекеттерді мінезінің жеке әлсіз болуымен түсіндіруге болады.
Егер қызмет көрсетуші жақ қандай да бір қателік жіберіп қойса, тұтынушы алдында кешірім сұрау үшін дайын болу керек. Яғни, әрбір клиентке жағынуы қажет (тек жабысқаны дұрыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы қажет. Алайда, қызмет көрсету процесі кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа құрылымды емес (тұтынушыға көмектесу - жағыну, мәз болу - жабысу, шыдамдылық - беймарал болып көрінбеуі керек) болып кетпеуін қадағалау тиіс.
Қызмет көрсету аясында этикалық шарттар қызмет көрсетуші мен тұтынушы арақатынасында ғана емес, сонымен қатар, жұмысшылардың өзара қарым-қатынасынан да байқалады. Жоғарыда қарастырылған тәртіп принциптері мен этикалық нормалардың көбісін жұмысшылар бір-бірімен жұмыс істеу кезінде де сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын алмайтын, басыңқы мен жүйкесі тозғандар жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда өзара біріне-бірі көмектесу атмосферасын құрудың, бірігіп жұмыс істеуді үйретудің маңызы өте жоғары. Осы айтылғандардың бәрі бір мақсатқа жетуге көмектеседі: тұтынушыға тиімді қызмет көрсету.
Жоғарыда айтылып кеткен сервистік қызметтің этикаға деген маманданған және көпшілік талаптары сервистік қызмет көрсету үшін жеке тәртіп қатынасы мінсіз адамдардың жұмыс істейтінін білдірмейді.
Бұл жағдайда қызметкердің ішкі дамуға деген тырысуын бақылау қажет. Өзінің мінезіне және әлеуметтік мінезіне байланысты сервис сферасында қызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш жоғары этикалық талаптар мен мәдени нормалардың маңыздылығын түсінеді. Күннен-күнге оның соларға ұқсас мінез қалыптастыруға және қажет мінез принциптарымен басқаруға тілегі оянады. Қызмет көрсетуші мен тұтынушы арасындағы арақатынасты дұрыс бағыттай алатынын, еңбек үрдісінің жеңілдегенін байқай отырып, ол сондай қарым-қатынас құру стилі мен этиканың қаншалықты тиімді екендігіне көзі жетеді.
Сервистік қызмет көрсетудің профессионалды этикасына үйрену сервис қызметкерлерінің барлығына қолжетерлік. Алайда, бұл процесстің сәтті болуы үшін, қызметкер өзінде сәйкесінше құнды мінез бен әдеттердің қалыптасуына көп күш салу қажет. Әрине, ол оңай емес және көп жұмыс істеуді талап етеді. Бұл үрдісті жеңілдету үшін қызмет этикасын қадағалау керек.
Сервистік қызмет көрсететін персоналдың қызмет этикеты - фирма қызметкерлерінің жұмысымен түсіндірілетін және автоматты түрде жұмыс барысында оны қадағалаумен түсіндірілетін қабылданған шарттар, альтернативті емес мінез шарттар жиынтығы болып табылады.
Қызмет көрсету мәдениеті эстетикалық компоненттерсіз болмайды. Қызмет көрсету эстетикасы шығармашылық аспектілермен, әдемі, сыйымды болып бағаланатын қоршаған заттардың сыртқы түрлерімен тығыз байланысты. Керемет талғам, ыңғайлылық пен сәнділіктің бірігуі қызмет көрсету процесін қамтитын барлық материалды заттардан (ғимарат және оның архитектурасы, интерьері, жұмыс орындарының ұйымдастырылуы; аса маңызды көңіл жарық түсу мен интерьердің түсіне бөлу қажет) байқалуы тиіс.
Сондай-ақ, сервистік қызметкерлердің эстетикалық мәдениеті оның сырт келбетімен (киімі, аяқ киімі, шашы, аксессуарлары) тікелей байланысты. Оның сырт келбеті қызмет көрсету бағытына және интерьерге сай болуы тиіс. Сондықтан да, көптеген фирмалар өздерінің жұмысшыларына арнайы униформа дайындайды, ол форма фирманың өзіне сәйкес жасалынады және ол стандартты және мұңды болмағаны дұрыс. Эстетика элементтері сонымен қатар фирманың эмблемасында орын алуы тис, құралдардың дизайнында, тауарың орамында белгіленуі тиіс.
Қазақстанда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор. Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін тигізеді. Жоғарыда сервис жұмысшыларына тыйым салынатын әрекеттер мен жұмысына қажет сөйлеу тәртібі жайлы жазылған.
Сонымен, алғашқы бөлім жұмыс тақырыбының теориялық мәні мен әдеп негіздеріне арналған. Сервистің мазмұнын талдай келе, мынандай қорытындыға тоқталуға болады. Сервистің мәні өткізу және машинаның, құрылғының және басқа да өнеркәсіптік өнімнің эксплуатациясымен байланысты қызмет жиынтығы болып табылады.
Мағынасын толық ашу үшін, сервистің мақсатқа жету жолындағы негізгі қызметтерін, қағидаларын зерттеп қарастырылды. Яғни, басты қызметтеріне сатып алушыны қызықтыру, тауар сатылымын сақтап қалу және дамыту мен сатып алушыны ақпараттандыруды жатқызсақ, жалпы қағидалар болып ұсыныс міндеттілігі, қолдану міндетті еместігі, сервистің иілгіштігі мен ыңғайлылығы, сервистің техникалық парапарлығы, ақпараттық қайтарымы, сервис аясындағы дұрыс баға саясаты және сервистің өндіріске кепілді сәйкестігі саналады.
Сонымен қатар, сервистің тиімділігін арттыру мақсатында оның эстетикалық және әдеп негіздерін талдауға түсті. Яғни, сервистік кәсіпорындардың персоналдарын дұрыс және оңтайлы қызмет көрсетуге үйрететін бірнеше шарттар, факторлар мен көрсеткіштер анықталып, аталып кетті. Бірақ, әр құбылыстың не болмаса, тауардың тиянақты зерттелуі үшін, оның түрлері келесі бөлімдерде жалғасын табады.
Сервистік қызмет көрсетудің мағынасын ашығырақ және толықтай түсіну үшін оның мәнін ғана талдап кетпей, сонымен қатар түрлеріне, ұйымдастырылу қағидаларына және басқа да маңызды жақтарына көңіл бөлінгені жөн.
Сөйтіп, сервистің классификациясына келетін болсақ:
1) Жүзеге асырылу уақытына байланысты:
1. Сатуға дейінгі сервис - потенциалды және нақты сатып алушыға өнімді дайындаумен байланысты.
Сатуға дейінгі қызметтер - тауарды және сатып алушыны сатуға және сатып алуға дайындаумен, сатылыммен және сатып алушыларды қызықтырумен байланысты қызмет түрі. Мысалы: жиһаз дүкендерінің сатуға дейінгі қызметтеріне мыналар кіреді: жиhаз компоненттерiн таңудан босату, қорғайтын беттерін алып тастау, жиһазды құрастыру; сауда залында орналасуы, сатып алушыларға ерекшеліктері мен баға даярлау.
Сатуға дейінгі сервис әрқашан тегін. Оның негізгі 6 элементі бар:
а) тексеру - яғни, өнімді жасап шығарғаннан кейін, барлық жағынан тексерістер жүргізу болып табылады. Нақтырақ айтқанда, өнімнің жұмысқа қабілеттілігін, ақауларының болмауын, жұмыс барысында тоқтап қалмауын және барлық қажет бөлшектерінің болуын қадағалайтын көрсеткіштерін сатуға дейін толығымен тексеру қажет;
ә) консервация (тұмшалау) - тауардың келбетін, формасын сақтап тұру. Сатуға дейін тауар өз қасиеттерін, түрін жоғалтып алмас үшін, арнайы назарда болуы керек. Соған байланысты өнімді, техниканы арнайы жасалынған бір формаларға немесе қораптарға салып қояды. Көп жағдайда ондай қораптардың сырты қатты болғаны дұрыс. Қоймада сынып не бұзылып қалмауын қамтамасыз етеді;
б) іске қосу, эксплуатация, техникалық қызмет көрсету және басқа жұмыс бойынша нұсқаулар, қажетті техникалық құжаттамаларды жинақтау. Қандай да болмасын тауар, өнім немесе қызмет тұтынушының қолына өтпес бұрын, тексеруден өте тұра оған қажетті ақпараттар қамтылған құжаттаманың болуы міндетті. Сол құжат тауардың лицензиялы және мемлекеттік заңға қайшы келмейтінін айқындайды. Техникалық құжаттама құрылғыны сатып алушынын мемлекетінің тілінде жазылуы тиіс, ал егер ол мемлекетте әртүрлі тілдерде сөйлейтін халық болса, онда соларға арнайы құжаттама шығарғандары дұрыс (олар осы тауардың массалық сатып алушысы болған жағдайда);
в) расконсервация және сатуға дейінгі тексеру - дүкенге тапсырылатыннан бұрын, тауар қайта тексеруден өткізіледі. Яғни, қоймада тұрған кезде қандай да бір бөлшегінің сынып қалуы, істемей қалуы әбден мүмкін. Сондай қателіктер болмас үшін, өнімді толығымен арнайы мамандар тексеріп шығады;
г) демонстрациялау - ең маңызды қадамдардың бірі. Әрбір тұтынушы қандай болмасын өнім немесе тауарды, қызметті сатып алардан бұрын, оның қалай жұмыс істейтіндігін көргісі келеді. Соған байланысты, кез-келген дүкен тұтынушыны сатып алуға ынталандыру үшін өнімді жұмыс істеу барысында көрсетеді. Оның ешбір ақаусыз жұмыс істеуі жоғарыда көрсетілген төрт кезеңнің не элементтің тиянақты және мұқият орындалуына байланысты;
ғ) консервация және тұтынушыға беру - соңғы қадам. Тұтынушы өнімнің келбетіне, құрылуына, жұмыс істеуіне байланысты сенімді болған сәтте, тауарды сатып алуға шешім қабылдайды. Оның өз шешімінен айнып кетпеуі үшін, дұрыс байланыс орнатып алу қажет. Сондай-ақ, тұтынушының көңілінен шығу үшін, сатып алынған тауарды әдемілеп қорабына салып, алғыс айтып, тұтынушы қолына беру керек.
Аталып кеткен 6 кезеңде атқарылатын жұмыс барысына мұқият назар аударылып, қадағаланса, барлық қажет қызметтер орындалса, кейін сол тауарлардың қызметінде өндіруші кесірінен пайда болатын ақаулардың болу ықтималдылығы төмендейді. Әрбір кезең өзіңше маңызды орын алады.
2. Сатудан кейінгі қызметтер - бұл сатып алушыға өнімді сатып алған сәттен және оның пайдалануына дейін көрсетілетін қызметтердің барлық түрі. Сол жиһаз дүкенін қарастыратын болсақ, жиһазды жеткізу, оны құрастыру, жиһазды қалай күту керектігі туралы кеңес беру жатады.
Жүйелі түрде көрсету үшін, сервистің екі түрін кесте бойынша қарастырайық. 1 кестеден сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі қызметтер бөліп көрсетілінеді. Әрбір кезеңге байланысты сервистік қызметтің тиесілі орындалатын қызметтері бар.
1 кестеден екі уақытта атқарылатын қызметтерді талдай отырып, мына жәйтты байқадық. Техникалық жағынан пайдалану процессі қиындық туғызған жағдайда сатудан кейінгі қызметтер ерекше роль атқарады. Себебі, пайдалану сатысында тұтынушы өз қажеттілігін қанағаттандыру үшін сатып алған тауардың сапасына сол кезеңде көп көңіл бөледі. Және болашақта тауардың үлкен ақауларсыз ұзаққа қызмет еткенін қалайды
Сатудан кейінгі қызметтер деп - техникалық, кеңес беру, мамандардың оқытуы және тағы басқа қызметтерді айтамыз. Олардың жүзеге асырылуы бір басты мақсатты көздейді: эксплуатациясы барысында тауардың сапасын қамтамасыз ету.
Сатудан кейінгі қызмет көрсету маркетинг тұрғысынан қарағанда аралас қызмет түрі болып саналады. Аралас қызметті жүргізу процесі бірнеше сатыдан тұрады:
- құрал-жабдықты қолдануға кететін шығындар, тұтынушы сұранысын қанағаттандыратын қызметтер интеграциясы;
- эксплуатацияға дайындық - тұтынушыларды келісім шартпен таныстыру, тасымалдау барысында құралдарға зақым келгенде шығындарды өтеу;
- клиенттерді ақпараттандыру;
- ағымдағы жөндеу, қайта құру, қосымша құрал-жабдықтарды ұсыну және қысқа мерзімде көрсетілетін басқа да операциялар.
1 кесте. Сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі қызмет көрсетулер
Сатып алуға дейінгі
қызмет көрсетулер
Сатып алудан кейінгі
қызмет көрсетулер
Тауарды сатылымға дайындау, дайын өнімге тауар келбетін келтіру
Каталог және прейскурант жүйесін даярлау, техникалық құжаттарды дайындау
Пішініне қарай бейімдеу, икемдеу және өңдеу
Сатып алушыға өнімді демонстрациялау, тауармен жұмыс істеуді үйрету
Өнімді сынақтан өткізу
Сатып алушыға кеңес беру
Әр сатып алушыға жеке көңіл бөлу
Көркемдеу (сыйлық орамы)
Өнімді жүзеге асыруды ұйымдастыру шаралары
Жылдам және тегін жеткізіп салу
Орнату, қолдануды үйрету, сатып алушыға нұсқау беру
Эксплуатацияға тауарды дайындау
Қосымша бөлшектер мен құралдарды сату
Есептеудің арнайы жүйесі
Арнайы қаржылық шарттар (ақшаны кері қайтару)
Өнімді сақтандыру
Сатылған тауардың қауіпсіздігін және қолданылуын тексеру мақсатында инспекциялық тексеру
Кепілдемелік қызмет көрсету
Шарт бойынша қызмет көрсету
Жөндеу болған жағдайда запастағы құралдарды беру
Өнімнің бүкіл қызмет көрсету мерзімі ішінде қосалқы бөлшектердің болуы
Қазіргі кезде, тауарды пайдалану құқығының сәтті жүзеге асырылуы сатудан кейінгі қызметтер міндеттерінің тиімді моделінің болуына тәуелді. Егер меншік иесі тауарды сатудан кейінгі қызмет көрсету міндеттерімен қамтамасыз етпесе, күрделі өнімді пайдалану құқығы заңгерлік фикцияға әкеп соғуы мүмкін. Осыдан келіп кепілдеме сөзіне тап боламыз.
Кепілдеме - сатып алушыны тауар мен қызметтердің қабылданған сапа стандарттарына сәйкестігін куәландыру.
Сатудан кейінгі сервис гарантиялық және гарантиядан кейінгі болып бөлінеді.
Гарантиялық сервис - тегін қызмет көрсету; ал гаратиядан кейінгі - ақылы қызмет көрсету болып есептелінеді. Жұмыстың, қосалқы бөлшектердің және материалдардың құны гарантиялық мерзім кезінде сатылу бағасына немесе басқа да гарантиядан кейінгі қызметтердің ішіне кіреді.
а) Гарантиялық сервис - техниканың тоқтаусыз эксплуатациясына байланысты уақытында жұмыстың тегін жүзеге асырылуы. Сатып алушының гарантиялық қызметі туралы хабардар болуы үшін өнімнің құжаттамасында сервистік қызмет көрсету және орталықтарының мекен-жайлары туралы мәліметтер көрсетіледі. Гарантиялық қызмет көлемі мен кепілдеме мерзімі тауар құнына, оның күрделілігіне және қызмет мерзімінің ұзақтығына байланысты анықталады.
Гарантиялық сервис - гарантия мерзімінде алынатын өнімге, келісілген шартқа және бәсекелес фирмалардың саясатына негізделген жауапкершілікті қамтиды.
б) Гарантиядан кейінгі сервис - жоғарыда көрсетілген мәліметтерді шешуге бағытталған, тек олар қойған баға мен тариф бойынша ақылы шарт негізінде жүзеге асырылады.
Гарантиялық және гарантиядан кейінгі сервистің өз кезеңіне тән атқаратын қызметтері бар. Қызметтердің орындалуы шарт негізінде жүзеге асырылады. Ондай қызмет түрлері әрбір тауардың типіне байланысты дайындалады.
Аталған қызметтердің көмегімен тауар сапасын ұзаққа созуға болады. Сондықтан да, қандай да бір ақау болған кезде сервистік орталықпен байланысқан жөн.
Арнайы мамандар қажет жөндеу немесе басқа да жұмыстарды орындауға міндетті. Әр кезеңнің қызметі тауардың мерзімін созуға үлесін қосады. Сонымен, сол қызметтерді әр кезеңге бөліп, жекелеп 2 кесте бойынша қарастыруға болады:
Гарантиядан кейінгі сервистің айырмашылығы - ол ақылы түрде жүзеге асырылады, ал оның көлемі мен бағасы осы сервис түрінің контракт шарттары, прейскуранттар және осы сияқты басқа да құжаттар негізінде анықталады.
ІІ) Жұмыс мазмұнына қарай:
Қатты сервистік қызмет - тауардың жұмысқа қабілеттілігін, тоқтап қалмауын және тапсырылған жұмыс параметрлерін сақтап тұрумен байланысты барлық қызмет түрі.
Жұмсақ сервистік қызметтер - тауардың ерекшелігімен, яғни нақты жағдайда тұтынушыда тиімді пайдалану ерекшеліктерімен, сондай-ақ тауардың пайдалылығының кеңеюімен байланысты қызметтер.
Жалпы көп оқулықтарда және басқа да басылымдарда сервистік қызмет көрсетудің екі түрін қарастырады. Яғни, жоғарыда көрсетіп кеткендей, жұмыс уақытына және мазмұнына байланысты болып бөлінеді.
Осыған қоса, В.В. Кулибанованың Маркетинг: Сервисная деятельность атты оқу құралында сервистік қызметтің үшінші түрін бөліп көрсеткен болатын.
2 кесте. Өндірісте күрделі техниканың гарантиялық және гарантиядан кейінгі мерзімде сервистің мазмұны
Гарантиялық сервис
Гарантиядан кейінгі сервис
Тұтынушы алдында қорғаныш қабатын алу
Жүйені пайдалану кезінде қадағалау
Монтаж және іске қосу
Қосалқы бөлшектердің жеткізілуін қамтамасыз ету
Тексеру және құрастыру
Дұрыс пайдалануды тұтынушыларды үйрету
Жөндеу жүргізу (қажет болса)
Әртүрлі техникалық көмектерді көрсету
Ұстанатын сервиске мамандарды үйрету
Өнімді эксплуатация кезінде қадағалау
Тұтынушыға құрылғыны эксплуатациялаудың шарттары бойынша курстар өткізу
Қамтылатын техникалық қызмет көрсету
Қажет болған жағдайда жөндеуді жүзеге асыру
Қосалқы бөлшектерді жүзеге асыру
3) Фирмалық сервис.
Фирмалық сервистің басқа түрлерінен негізгі ерекшелігі - эксплуатация үрдісіне өндірушінің тікелей қатысуы. Тауарды пайдалану кезінде фирма өзі оның дұрыс қызмет етуін тексереді. Фирмалық сервис - өндірістік өнімнің өндірушісі мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынас жүйесі, өнімнің бүкіл өмірлік циклы барысында оның тиімді пайдаланылуының қамтамасыз етілуіне өндірушінің қатысуымен сипатталады, яғни, тиімді пайдалануға машинаның, құрылғының қолданылуының толық дайындығы кіреді.
Бұл жүйенің негізі өнімнің бүкіл қызмет ету мерзімі ішінде оның қызметін ұйымдастыруда өндірушінің жауапкершілігі болып табылады.
Фирмалық сервистің артықшылықтары кемшіліктеріне қарағанда көп, соларға көз жүгіртсек:
Артықшылықтары:
техникалық қызмет көрсетуге және жөндеуге байланысты жұмыс индустриаландыру дәрежесін өсіру мүмкіндігі;
өнімнің өмірлік циклының әр сатысында сапасын ақпараттық қадағалауды жүзеге асыру;
техникалық эксплуатациялау бойынша кеңес берумен; қосалқы бөлшектермен, техникалық жаңалықтар жайлы ақпатарпен қамтамасыз етумен байланысты қызмет жиынтығын тұтынушыларға ұсыну;
мерзімі өткен өнім қалдықтарын пайдалану процесін рационалдау, осының негізінде өнім шығаруда екінші ретті тауар ресурстарын қолдануды күшейту.
Дамыған елдерде тұтынушы мен өндірушінің арасында қарым-қатынас орнатуда фирмалық сервис маңызды орын алады. Қосалқы бөлшектер ең болмағанда бір өнім жұмыс істегенге дейін жасалынады (олардың сатылымы өндірушіге тиімді: бірінші сатылммен салыстырғанда 1,2-2 есе көп пайда түседі). Қызмет аясында зерттеу жүргізген В.Белоусов, Г.Багиев, Э.Новаторов, Р.Фатхудинов сияқты Ресей мамандары қызмет классификациясының келесі түрін ұсынады. Оның негізінде тұтынушыларға қызмет көрсету формалары көрсетілген. 3 кесте осы мамандардың ұсынған классификациясын көрсетуге арналған:
3 кесте. Тұтынушыларға қызмет көрсету нысандары
Сервистің түрі
Тауарды сатып алғанға дейінгі сервистік қызмет
Тауарды сатып алғаннан кейінгі сервистік қызмет
Техникалық қызмет көрсету
Техникалық кеңес беру
Тапсырыстағы жобаларды орындау
Сатып алушылар мәселесін шешуге ұсыныстар
Сынақ үшін тауарды жеткізу
Қайта құрастыру
Монтаж
Қосалқы бөлшектермен жабдықтау
Профилактикалық сынақтан өткізу
Саудалық қызмет көрсету
Балаларға арналған орындар ұйымдастыру
Тапсырыс беру бөлімшесін ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық университеті
Махан Олжас Сейсенбекұлы
Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық жүйесін құру.
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
Мамандығы 5B070300-Ақпараттық жүйелер
Алматы 2021
Қазақстан Республикасы Білім және ғылым министрлігі
әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық университеті
Ақпараттық жүйелер кафедрасы
Қорғауға жіберілді
Кафедра меңгерушісі __________ Мусиралиева Ш.Ж
____ ___________
Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық жүйесін құру.
тақырыбында жазылған
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
5B070300-Ақпараттық жүйелер
Орындаған ____________________ Махан О.С.
(қолы)
Ғылыми жетекші
аға оқытушы ____________________ Мекебаев Н.О.
(қолы)
Норма бақылаушы ____________________ Алпысбай Г.Е.
(қолы)
Алматы 2021
ТҮЙІНДЕМЕ
Диплoмдық жұмыc 74 бeттeн, 3 бөлiмнeн тұрaды. Зeрттeу жұмыcындa 4 cурeт жәнe 16 кecтe бaр. Бағдарлама C# бaғдaрлaмaлaу тiлiндe жәнe SQLite МҚБЖ нeгiзiндe жacaлды.
Кiлт cөздeр: Электрондық сервистік орталық, C#, VISUAL STUDIO 2019, SQLITE.
Жұмыcтың өзeктiлiгi. Қазір технологияның даму уақытында әрбір сервистік орталық өз мамандарының жұмысын автоматтандыруға тырысады. Бұл сервистік орталықтардың жұмысын оңайлатады және тездетеді. Сонымен қатар сервистік орталықтарды ақпараттық жүйемен қамтамасыз ету қазіргі заманауи талаптардың бірі болып отыр. Осы себепті сервистік орталықтарда ақпараттық жүйені құру, жобалау, өндіру және өңдеу басты мәселе болып тұр. Осыған байланысты электродық сервистік орталықтың жұмысын автоматтандыру қажеттілігі артып отыр.
Жұмыcтың мaқcaты - Электро-теника сервис орталығының жабдықтарын жөндеуді есепке алу процесін автоматтандыру.
Зeрттeу пәнi - Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық жүйесін бағдарламалық қoлдaу нeгiзiндe дaйындaу.
Зeрттeу ныcaны - Электро-теника сервис орталығының өнiмдeрi мeн қызмeттeрi, бағдарламаныманы құруғa aрнaлғaн тeхнoлoгиялық құрaлдaр, тиiмдi дизaйн мeн мoдeльдeр, тeхнoлoгиялaр.
Жұмыcтың нәтижeлeрi. Электро-техника сервис орталығының жабдықтарын жөндеуді есепке алудың автоматтандырылған ақпараттық жүйесі жасалды.
РEФEРAТ
Диплoмнaя рaбoтa состоит из 74 страниц, 3 параграфов. В исследовательской работе 4 рисунка и 16 таблиц. Программа написана на языке программирования C # и основана на СУБД SQLite.
Ключевые слова: Электронный сервисный центр, C #, VISUAL STUDIO 2019, SQLITE.
Актуальность работы. Теперь, с развитием технологий, каждый сервисный центр старается автоматизировать работу своих специалистов. Это упрощает и ускоряет работу сервисных центров. К тому же оснащение сервисных центров информационными системами - одно из современных требований. По этой причине создание, проектирование, производство и развитие информационных систем в сервисных центрах является ключевым вопросом. В связи с этим растет потребность в автоматизации работы электронного сервисного центра.
Цель работы - автоматизировать процесс учета ремонта оборудования сервисного центра Электро-Техника.
Предмет исследования - Разработка информационной системы сервисного центра по ремонту электронной техники на основе программного обеспечения.
Объектом исследования являются продукция и услуги сервисного центра Электро-Теника, технологические инструменты для разработки программного обеспечения, эффективный дизайн и модели, технологии.
Результаты работы. Разработана автоматизированная информационная система учета ремонтов оборудования сервисного центра Электро-Техника.
ABSTRACT
Diploma work consists of 74 pages and 3 sections. In the sections of the paper are 4 paintings and 16 tables. The program was implemented in the C# programming language and SQLite DBMS.
Keywords: Electronic Service Center, C #, VISUAL STUDIO 2019, SQLITE.
The relevance of the work. Now, with the development of technology, each service center is trying to automate the work of its specialists. This simplifies and speeds up the work of service centers. In addition, equipping service centers with information systems is one of the modern requirements. For this reason, the creation, design, production and development of information systems in service centers is a key issue. In this regard, there is a growing need to automate the work of an electronic service center.
The purpose of the work is to automate the process of accounting for equipment repairs at the Electro-Technics service center.
Subject of research - Development of an information system for a service center for the repair of electronic equipment based on software.
The object of research is the products and services of the Electro-Tenika service center, technological tools for software development, effective design and models, technologies.
Results of work. An automated information system for accounting for equipment repairs at the Electro-Technics service center has been developed.
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ 7
1 ЭЛЕКТРОНДЫҚ ТЕХНИКАНЫ ЖӨНДЕУ ЖӨНІНДЕГІ СЕРВСИТІК ОРТАЛЫҚ ТУРАЛЫ ЖАЛПЫ ТҮСІНІК 9
1.1 Сервистік қызмет көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері мен классификациясы 9
1.2 Қазақстандағы электрондық сервистік қызмет көрсетудің қазіргі жағдайына талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .27
1.3 Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық технологиясы 33
1.3.1 Ақпараттық жүйені құрудың маңызы қасиеттері мен құрылымы 33
1.3.2 Ақпараттық жүйелер мәні және оларды жабдықтау 36
1.3.3 Ақпараттық жүйенің мақсаттары мен міндеттері 38
2 ЭЛЕКТРОНДЫҚ ТЕХНИКАНЫ ЖӨНДЕУ ЖӨНІНДЕГІ СЕРВСИТІК ОРТАЛЫҚТЫҢ АҚПАРАТТЫҚ ЖҮЙЕСІН ТҰРҒЫЗУДЫ НЕГІЗДЕУ 47
2.1 Ақпараттық жүйеге жалпы қойылатын талаптар 47
2.2 Техникалық және математикалық жабдықтауларға қойылатын талаптар 50
2.3 Бағдарламалық жабдықтауға қойылатын талаптар 52
3 ЭЛЕКТРОНДЫҚ ТЕХНИКАНЫ ЖӨНДЕУ ЖӨНІНДЕГІ СЕРВСИТІК ОРТАЛЫҚТЫҢ БАҒДАРЛАМАСЫН ҚҰРУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ МЕН ӘДІСТЕМЕСІ 55
3.1 Ақпараттық жүйенің логикалық моделін құру 55
3.1.1 Деректер моделі және түрлері 56
3.2 Деректер қорын басқаратын автоматтандырылған жұмыс орнын дайындау құралын таңдау 60
3.3 Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың жұмысын автоматтандыру бағдарламасынсын құру әдістемесі 67
ҚОРЫТЫНДЫ 72
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 73
КІРІСПЕ
Қазіргі таңда әлемде ақпараттық технологиялардың дамуына байланысты, адамдарға қолайлы болу үшін барлық жағдай жасалу үстінде.Адамзат алдына қойған қажеттілік пен тапсырмалардың артуына байланысты есептеудің мәні мен қажеттілігі арта түсіп, бұл қажеттілік есептеуді механикаландыру жолдарын іздеуге мәжбүр етті. Адамдарға тез жұмыс істейтін көмекшілер керек болғандықтан бұл есептеуіш техниканы толық жетілдіруге мәжбүр етті, бірақ енді механикалық емес, ал электр механикалық негізде.
Бізді қоршаған, әлемдегі айналымдағы ақпараттар ағыны өте ауқымды және уақыт өте олар артуда. Сондықтан, үлкенді-кішілі кез келген ұйымда тиімді жұмысты қамтамасыз ету үшін деректерді басқарумен қиыншылықтар туындайды. Кейбір ұйымдар бұл үшін құжаттарға толған сөрелер қолдануда, бірақ көпшілігі компьютерлендірілген тәсілдерді таңдайды. Бұл - үлкен көлемдегі деректерді сақтай алатын, жүйелей алатын деректер қоры болып табылады. Бүгіннің өзінде деректер қорынсыз көптеген қаржылық, өнеркәсіптік және т.б. ұйымдардың жұмысын елестету мүмкін емес.
Қазіргі таңда ең маңызды маселелердің бірі ол ұялы телефондар және компьютерлер жалпы айтқанда электронды техникалар. Себебі әлем бойынша барлық дамыған мемлекеттер толығымен цифрлық технологияға ауысу барысында. Сондықтан да, қазіргі заманда адамға ең қажетті заттардың бірі ол - ұялы телефондар (смартфондар) , компьютерлер және т.б электронды техникалар болып табылады. Ал енді осы айтылған электронды техникаларға қызмет көрсететін автоматтандырылған сервистік орталықтар Қазақстан аумағында әлі жоқ десек те болады. Мысалы, белгілі бір адам ұялы телефон іздегісі келсе, басқа сервистерден де табуға болады әрине, дегенмен ол адамға қолайсыз. Себебі, басқа тауарлар адамның іздеген затына кедергі келтіреді. Менің де жасап жатқан жұмысымның мақсаты - осы мәселелерді шешу болып табылады.
Осыларды қорытындылай келгенде, менің алып отырған тақырыбымды өзекті емес деп айтуға болмайды. Компьютері бар әрбір кәсіпорын өз мамандарының жұмысын автоматтандыруға тырысады. Бұл олардың жұмысын оңайлатады және тездетеді. Ақпараттық жүйе, онымен қамтамасыз ету заманауи талаптардың бірі болып отыр. Мекемелерде ақпараттық жүйені құру, жобалау, өндіру және өңдеу басты мәселе.
Дипломдық жұмысымның тақырыбы Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық жүйесін құру.
Диплодық жұмыстың мақсаты - Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталық туралы қажетті ақпараттарды алу, ақпараттық жүйесін тұрғызу және автоматтандыру болып табылады. Бұны іске асыру үшін келесі тапсырмаларды орындау қажет:
1) берілген жоба бойынша қажетті материалдарды жинақтау;
2) сервистік орталықтың құжаттарын жинақтау, талдау жасау;
3) сұраныстар, есептер құратын бағдарлама дайындау;
4) сервистік орталықтың базасын енгізу жүйесін автоматтандыру;
5) SQL тілімен сұраныстарды іске асыру;
6) ақпараттық жүйені CASE мүмкіншіліктермен іске асыру;
7) жасалған ақпараттық жүйені тесілеу.
Зерттеу нысаны - Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың автоматтандырылған ақпараттық жүйесін жобалау және құру.
Зерттеу пәні - ақпараттық жүйені құруғa aрнaлғaн құрaлдaр, тeхнoлoгиялaр жәнe бағдарламалық тiлдeр, coндaй-aқ мәлiмeттeр қoрынa eну әдicтeрi бoлып тaбылaды. Электрондық техниканы жөндеу жөніндегі сервистік орталықтың ақпараттық жүйесін құру мүмкіндігі.
Жұмыстың құрылымы дипломдық жұмысты орындау кезіндегі белгіленген мақсаттар мен міндеттерге сәйкес келеді. Ол жоба мазмұнымен анықталады және кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан, пайдаланылған әдебиеттер мен қосымшалар тізімінен тұрады.
Дипломдық жұмыстың теориялық және әдіснамалық бөлігі отандық және шетел ақпараттық ілім өнімдерінің ғылыми еңбектері бойынша конференция деректері болып табылады.
ЭЛЕКТРОНДЫҚ ТЕХНИКАНЫ ЖӨНДЕУ ЖӨНІНДЕГІ СЕРВСИТІК ОРТАЛЫҚ ТУРАЛЫ ЖАЛПЫ ТҮСІНІК
Сервистік қызмет көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері мен классификациясы
Күннен-күнге әлемде техникалық күрделі тауарлар көп шығарылуда. Ғылыми техникалық прогресс пен қажеттіліктің өзгеруі тек қана өндірістік эксплуатация сферасында емес, сондай-ақ халықтың қолдануы үшін де техниканың күрделі түрлеріне әкеп соқты. Күрделі техника - ол:
Ұзақ мерзімді эксплуатациядағы тауарлар
Қолдану үрдісі барысында техниканың сапасын ұстап тұру үшін тауарды дайындаушыдан және мамандандырылған фирма тарапынан квалификацияландырылған мамандардың көмегін талап етеді.
Бұл жағдай өндірістік және тұтыну нарығына тиесілі. Тауарлар соншалықты техникалық күрделі болғандықтан, иелері оның жөндеуі мен қызмет көрсету функцияларын білікті мамандарға тапсырады. Яғни, қандай да болмасын техниканың, машинаның ұқыпты және ұзақ жұмыс істеуіне сервистік қызметтің ролі зор. Сондықтан, күннен-күнге сервистің мәні және күнделікті өмірде маңызы өсуде .
Тұтынушы нарығында фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізілуінің ең негізгі әдісі - сервис. Фирманың қызмет түрінің әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, сапалы қызмет көрсету - бәсекелес фирмалардың алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз стратегиялық шешім болып саналады.
Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның мазмұнын қарастырайық.
Сервис (ағылшын тілінде Service - қызмет) қызмет көрсетудің кең мағынасы, сондай-ақ техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, коммуналды техниканы жөндеуге қолданылады.
Сервис - тұтынушымен эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге байланысты қызмет жиынтығы. Сервистік қызмет көрсету деп - тұтынушыға сатып алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.
Техникалық күрделі өнімнің сервистік қостамасы болуы тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік қызметінсіз қазіргі жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.
Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет.
Сервистік қызметтің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін сервистік қызметі үлкен рөл атқарады.Сервистік қызмет көрсету - тауарды ынталандырушы қызмет болып та қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады.
Маркетингтік теорияның дамуы интеграцияланған тауар концепциясының пайда болуына немесе қостамалы тауарға әкеледі, яғни, материалды заттың сатылуы сатып алудан кейінгі қызметтің көрсетілуімен жалғасады.
Сондай-ақ, сервистік қызметтерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға әсер ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді сервистік қызмет көрсету негіз болады.
Осыдан келіп сервистің мақсатын анықтайтын болсақ, ол - сатып алушыға бар тауарды ұсыну және сатып алынған тауардан неғұрлым көп пайда алу үшін көмек көрсету болып табылады.
Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір міндеттерді атқару қажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік қызметке қажет талаптардың орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің негізгі міндеттерін талдап өтейік:
Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;
Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына сатып алушыны дайындау;
Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық құжаттамаларды беру;
Сатып алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;
Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және іс-жүзінде сатып алушыға демонстрациялау;
Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық дайындығын қамтамасыз ету;
Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді өндірушілермен байланыс орнату;
Тұтынушылар өнімді пайдаланғандығы туралы және соған байланысты ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы ақпараттарды жинау және жүйелеу;
Бәсекелес фирмалардың сервистік қызметі, тұтынушыға қандай сервистік жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау және жүйелеу;
Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне орай тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;
Нарықты, сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар - қалғанын біз жасаймыз, принципі бойынша нарықтың тұрақты тұтынушыларын құру.
сурет 1. Төмендегі суреттен элетрондық сервис саласының ерекшеліктерін көруге болады.
Қызыметтердің көп болуы
Өндіру мен тұтынудың бір уақытта жүруі
Қызмет сапасын қатаң бақылау
Сервис саласының ерекшелігі
Уақыт бойынша жүктемені дифференциациялау
Саланың әлеуметтік маңыздылығы
Өндіріс үрдісінде бірнеше фирманың қатысуы
Өнімді заттық тұрғыда өзгерту мүмкінсіздігі
Қызыметтердің көп болуы
Өндіру мен тұтынудың бір уақытта жүруі
Қызмет сапасын қатаң бақылау
Сервис саласының ерекшелігі
Уақыт бойынша жүктемені дифференциациялау
Саланың әлеуметтік маңыздылығы
Өндіріс үрдісінде бірнеше фирманың қатысуы
Өнімді заттық тұрғыда өзгерту мүмкінсіздігі
Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді тұтынушыларды қызықтыру жолындағы бағалық емес факторларға аударған жөн. Ол факторлардың арасындағы ең маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер болып саналады.
Сервистік жиынтық сатып алудың ұйымдастырушы-коммерциялық жағдайында айқын көрінеді. Оған кіретіндер:
есептесу ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының жауапкершілік деңгейі;
гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызмет көрсетуді қамтамасыз ету;
жарнама мен техникалық ақпараттың болуы.
Сатып алушыға сервистік қызмет көрсетудің маңызы келесі себептерге байланысты өсуде:
Сіңірушілік тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
Сервистік орталықтардың құрылуы және мамандануы;
Сатып алынған тауарды қолдану барысында пайда болған мәселелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің өсуі;
Тауардың эксплуатация үрдісінің күрделене түсуі.
Тұынушылар өткен тәжірибеге, бағаға және басқа да факторларға негізделген қызметтердің орындалу үрдісін күтеді. Осындай жағдайда күту мен нәтиже арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, себебі әрбір жағымды және сәтті өткен тәжірибе болашақта одан да жақсы қызмет сапасыың болуын күттіреді. Осыдан, қызмет сапасына деген талаптар өседі.
Г. Макаловтың пікірінше, қызмет сапасы - нақты бір қажеттілікті қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қызметің тұтынушылық сипаттамаларының жиынтығы.
Сонымен қатар, сервистің маркетингтік құрал ретінде атқаратын негізгі қызметтері бар. Олардың ең бастысы:
Сатып алушыларды қызықтыру;
Тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
Тауар сатылымын ұстап тұру және арттыру;
Сатып алушыны ақпаратпен қамтамасыз ету.
Жоғарыда атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі зор. Алайда, кейбір тауарларға сервистің маңыздылығы соншалықты қажет емес. Қазіргі заманауи өнеркәсіптік нарықта фирмалар жалғыз тауарды емес, тауармен қоса қызмет жиынтығын сатуғы тырысады. Мысалы: ет, сүт өнімдерін өңдеу зауыттары, сонымен қатар, осы зауыттарды монтаждау бойынша қызмет көрсету, құрылғыны жөндеу, сатып алудан кейінгі қызмет көрсету, жаңа құралдармен жұмыс істеу үшін персоналды үйрету .
Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен алшақ өмір сүреді. Қызмет түрлерінің көптігіне байланысты олардың арасында жалпы ұқсастықтарды табу қиынға соққан еді. Мысалы, қызметтер болып мыналардың барлығын айтуға болады: тапсырыс берушінің қаржылық активтерін басқару, жалғыз көйлек нұсқасын тіктіру, электро және техникалық құралдардың гарантиялық қызметтері.
Сервистің қажеттілігі ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің жоғары сапалы қызметі оған деген сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді.
Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы - сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.
Соңғы уақытқа дейін техниканы өндіруге қарағанда, сервиске инвестиция құю екі есе табыс әкеледі деп есептелген. Кәсіпкерлер бағасы өсіп жатқан құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін сервиске және қосалқы бөлшектерге төмен баға орнатуды қалап отыр. Пайдасы айқын. Бір құрылғы бір-ақ рет сатып алынады, ал оған қолданылатын сервис ұзақ жылдар бойы көп рет жасалынады. Сондықтан, тиімді баға болса (ал тиімді баға - бәсекелестердің элементі) табыс көзі көбейеді.
Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар өздері көретін пайданы ойлайды. Сол пайданың төмендеп кетпеуі әртүрлі қателер мен ақаулардың болмауын көздейді.
Ондай қателіктерден алшақтататын бірнеше жалпы қабылданған қағидалар қалыптасқан:
Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауар өндіруші, алайда оларды қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз етпеу фирманы тиімсіз бәсекелестік жағдайға қояды.
Қолданудың міндетті емес әрекеті. Фирма тұтынушыға сервисті жабыстырып ұсынбауы керек.
Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы әртүрлі болуы мүмкін: минималды қажеттіден максималды мақсатқа лайықтыға дейін.
Сервистің ыңғайлылығы. Сатып алушыға сервисті ол қалайтын жерде, уақытта және формада ұсынылуы тиіс.
Сервистің техникалық парапарлығы.
Сервистің ақпараттық қайтарымы. Сервистік қызметшілер айтып қоюы мүмкін тауардың, бағасы, тұтынушы пікірі, бәсекелес фирмалардың сервистік іс-әрекетері мен әдістері туралы мәліметтерді фирма басшылары қатаң қадағалауы тиіс.
Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша пайда табудың негізі бола тұра, соншалықты фирманың тауарын сатып алу ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы қажет.
Өндірістің сервиске кепілді сәйкестігі.
Сервистік кәсіпорындардың әрбіреуін алып қарасақ та, онда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор екендігін байқаймыз. Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін тигізеді.
Қазақстандағы сервистік қызметтің эстетикалық тұрғылары, әдеп негіздері және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.
Сервистік қызметтің этикалық негізі сервис қызметкерлерінің мамандандырылған мінезін анықтайтын және тұтынушылармен қатынастарын дұрыстайтын әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.
Этикалық принциптер сервистік кәсіпорындардың қызметкерлеріне тұтынушымен көпшілік қалайтын, мақұлдайтын байланысуды үйренуді міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер сервистің заманауи практикасымен жетілдіріледі және соның көмегімен қызмет көрсету үрдісін жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және жағымды қылады.
Маңызды этикалық және адамгершілік категориялар:
қоршаған ортаға деген шыншыл және тәртіптілік;
тұтынушылармен қатынаста инабатты и ашық;
құрмет пен сыпайылық;
тұтынушымен жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған қарызын (міндеттерін) түсіне білу.
Көрсетіліп кеткен принциптер нақты бір тәртіп негізін қалайды, олардың қабылдауынсыз сервис аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине, сервис аясының көптеген жұмысшылары өз маманының этикалық негізін одан да күшті түсінуі мүмкін: өзіндік дамуға мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын, олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін жақтарын көруге тырысады.
Бірақ, жалпы этикалық қағидалар мен нормалардың барлығы сервисті кәсіпорындардың қызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен күрделі маманданған-экономикалық және халықтық феномен ретінде біріге алатындары. Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара қашықтық сақталынуы тиіс, ол ара қашықтық нарықтық айырбастауда олардың әлеуметтік-функционалды рольдерімен түсіндіріледі. Әрбір сервис қызметкерлері мамандандырылған-қызмет этикасын ескере отырып тұтынушымен жұмыс істеу принциптерін таңдайды.
Сервистік қызметтің мамандандырылған-қызмет этикасы - сервистік фирмалардың жұмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып кеткен жалпы этикалық қағидаларды нақтылап қарастыруға мүмкіндік береді. Сонымен, сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан қорғайды; өзінің қызметтік міндеттерін нақты түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды көмек көрсетуге дайын болуы - персоналдың маманданданған қарызын түсіне білуді білдіреді.
Сервистік қызмет жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:
мұқиятты, сыпайы;
төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
жақсы мінез бен сөйлеу мәдениеті;
ұрыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.
Байланыс зоналардың қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса мыналарды сақтауы тиіс:
ұстамды, тұтынушыға қамқор болу;
өзін критикалау;
қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет түрлерін көрсетуге дайын болу;
қиын мінезді адамға қызмет көрсеткеннен кейін де тыныш және жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
клиенттің мәз болмауын және қателіктерді болдырмау;
қиын жағдайға төзімділік көрсету.
Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:
дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
өтірікші, алдамшы;
ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
көп сөйлеу, клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
жол бермеушілік, клиентті өз қалауына бағындыру.
Жаңадан жұмыс істеп жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері олардың ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға деген қарым-қатынасы эстетикалық талаптардан жоғары болады, осындай әрекеттерді мінезінің жеке әлсіз болуымен түсіндіруге болады.
Егер қызмет көрсетуші жақ қандай да бір қателік жіберіп қойса, тұтынушы алдында кешірім сұрау үшін дайын болу керек. Яғни, әрбір клиентке жағынуы қажет (тек жабысқаны дұрыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы қажет. Алайда, қызмет көрсету процесі кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа құрылымды емес (тұтынушыға көмектесу - жағыну, мәз болу - жабысу, шыдамдылық - беймарал болып көрінбеуі керек) болып кетпеуін қадағалау тиіс.
Қызмет көрсету аясында этикалық шарттар қызмет көрсетуші мен тұтынушы арақатынасында ғана емес, сонымен қатар, жұмысшылардың өзара қарым-қатынасынан да байқалады. Жоғарыда қарастырылған тәртіп принциптері мен этикалық нормалардың көбісін жұмысшылар бір-бірімен жұмыс істеу кезінде де сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын алмайтын, басыңқы мен жүйкесі тозғандар жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда өзара біріне-бірі көмектесу атмосферасын құрудың, бірігіп жұмыс істеуді үйретудің маңызы өте жоғары. Осы айтылғандардың бәрі бір мақсатқа жетуге көмектеседі: тұтынушыға тиімді қызмет көрсету.
Жоғарыда айтылып кеткен сервистік қызметтің этикаға деген маманданған және көпшілік талаптары сервистік қызмет көрсету үшін жеке тәртіп қатынасы мінсіз адамдардың жұмыс істейтінін білдірмейді.
Бұл жағдайда қызметкердің ішкі дамуға деген тырысуын бақылау қажет. Өзінің мінезіне және әлеуметтік мінезіне байланысты сервис сферасында қызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш жоғары этикалық талаптар мен мәдени нормалардың маңыздылығын түсінеді. Күннен-күнге оның соларға ұқсас мінез қалыптастыруға және қажет мінез принциптарымен басқаруға тілегі оянады. Қызмет көрсетуші мен тұтынушы арасындағы арақатынасты дұрыс бағыттай алатынын, еңбек үрдісінің жеңілдегенін байқай отырып, ол сондай қарым-қатынас құру стилі мен этиканың қаншалықты тиімді екендігіне көзі жетеді.
Сервистік қызмет көрсетудің профессионалды этикасына үйрену сервис қызметкерлерінің барлығына қолжетерлік. Алайда, бұл процесстің сәтті болуы үшін, қызметкер өзінде сәйкесінше құнды мінез бен әдеттердің қалыптасуына көп күш салу қажет. Әрине, ол оңай емес және көп жұмыс істеуді талап етеді. Бұл үрдісті жеңілдету үшін қызмет этикасын қадағалау керек.
Сервистік қызмет көрсететін персоналдың қызмет этикеты - фирма қызметкерлерінің жұмысымен түсіндірілетін және автоматты түрде жұмыс барысында оны қадағалаумен түсіндірілетін қабылданған шарттар, альтернативті емес мінез шарттар жиынтығы болып табылады.
Қызмет көрсету мәдениеті эстетикалық компоненттерсіз болмайды. Қызмет көрсету эстетикасы шығармашылық аспектілермен, әдемі, сыйымды болып бағаланатын қоршаған заттардың сыртқы түрлерімен тығыз байланысты. Керемет талғам, ыңғайлылық пен сәнділіктің бірігуі қызмет көрсету процесін қамтитын барлық материалды заттардан (ғимарат және оның архитектурасы, интерьері, жұмыс орындарының ұйымдастырылуы; аса маңызды көңіл жарық түсу мен интерьердің түсіне бөлу қажет) байқалуы тиіс.
Сондай-ақ, сервистік қызметкерлердің эстетикалық мәдениеті оның сырт келбетімен (киімі, аяқ киімі, шашы, аксессуарлары) тікелей байланысты. Оның сырт келбеті қызмет көрсету бағытына және интерьерге сай болуы тиіс. Сондықтан да, көптеген фирмалар өздерінің жұмысшыларына арнайы униформа дайындайды, ол форма фирманың өзіне сәйкес жасалынады және ол стандартты және мұңды болмағаны дұрыс. Эстетика элементтері сонымен қатар фирманың эмблемасында орын алуы тис, құралдардың дизайнында, тауарың орамында белгіленуі тиіс.
Қазақстанда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор. Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін тигізеді. Жоғарыда сервис жұмысшыларына тыйым салынатын әрекеттер мен жұмысына қажет сөйлеу тәртібі жайлы жазылған.
Сонымен, алғашқы бөлім жұмыс тақырыбының теориялық мәні мен әдеп негіздеріне арналған. Сервистің мазмұнын талдай келе, мынандай қорытындыға тоқталуға болады. Сервистің мәні өткізу және машинаның, құрылғының және басқа да өнеркәсіптік өнімнің эксплуатациясымен байланысты қызмет жиынтығы болып табылады.
Мағынасын толық ашу үшін, сервистің мақсатқа жету жолындағы негізгі қызметтерін, қағидаларын зерттеп қарастырылды. Яғни, басты қызметтеріне сатып алушыны қызықтыру, тауар сатылымын сақтап қалу және дамыту мен сатып алушыны ақпараттандыруды жатқызсақ, жалпы қағидалар болып ұсыныс міндеттілігі, қолдану міндетті еместігі, сервистің иілгіштігі мен ыңғайлылығы, сервистің техникалық парапарлығы, ақпараттық қайтарымы, сервис аясындағы дұрыс баға саясаты және сервистің өндіріске кепілді сәйкестігі саналады.
Сонымен қатар, сервистің тиімділігін арттыру мақсатында оның эстетикалық және әдеп негіздерін талдауға түсті. Яғни, сервистік кәсіпорындардың персоналдарын дұрыс және оңтайлы қызмет көрсетуге үйрететін бірнеше шарттар, факторлар мен көрсеткіштер анықталып, аталып кетті. Бірақ, әр құбылыстың не болмаса, тауардың тиянақты зерттелуі үшін, оның түрлері келесі бөлімдерде жалғасын табады.
Сервистік қызмет көрсетудің мағынасын ашығырақ және толықтай түсіну үшін оның мәнін ғана талдап кетпей, сонымен қатар түрлеріне, ұйымдастырылу қағидаларына және басқа да маңызды жақтарына көңіл бөлінгені жөн.
Сөйтіп, сервистің классификациясына келетін болсақ:
1) Жүзеге асырылу уақытына байланысты:
1. Сатуға дейінгі сервис - потенциалды және нақты сатып алушыға өнімді дайындаумен байланысты.
Сатуға дейінгі қызметтер - тауарды және сатып алушыны сатуға және сатып алуға дайындаумен, сатылыммен және сатып алушыларды қызықтырумен байланысты қызмет түрі. Мысалы: жиһаз дүкендерінің сатуға дейінгі қызметтеріне мыналар кіреді: жиhаз компоненттерiн таңудан босату, қорғайтын беттерін алып тастау, жиһазды құрастыру; сауда залында орналасуы, сатып алушыларға ерекшеліктері мен баға даярлау.
Сатуға дейінгі сервис әрқашан тегін. Оның негізгі 6 элементі бар:
а) тексеру - яғни, өнімді жасап шығарғаннан кейін, барлық жағынан тексерістер жүргізу болып табылады. Нақтырақ айтқанда, өнімнің жұмысқа қабілеттілігін, ақауларының болмауын, жұмыс барысында тоқтап қалмауын және барлық қажет бөлшектерінің болуын қадағалайтын көрсеткіштерін сатуға дейін толығымен тексеру қажет;
ә) консервация (тұмшалау) - тауардың келбетін, формасын сақтап тұру. Сатуға дейін тауар өз қасиеттерін, түрін жоғалтып алмас үшін, арнайы назарда болуы керек. Соған байланысты өнімді, техниканы арнайы жасалынған бір формаларға немесе қораптарға салып қояды. Көп жағдайда ондай қораптардың сырты қатты болғаны дұрыс. Қоймада сынып не бұзылып қалмауын қамтамасыз етеді;
б) іске қосу, эксплуатация, техникалық қызмет көрсету және басқа жұмыс бойынша нұсқаулар, қажетті техникалық құжаттамаларды жинақтау. Қандай да болмасын тауар, өнім немесе қызмет тұтынушының қолына өтпес бұрын, тексеруден өте тұра оған қажетті ақпараттар қамтылған құжаттаманың болуы міндетті. Сол құжат тауардың лицензиялы және мемлекеттік заңға қайшы келмейтінін айқындайды. Техникалық құжаттама құрылғыны сатып алушынын мемлекетінің тілінде жазылуы тиіс, ал егер ол мемлекетте әртүрлі тілдерде сөйлейтін халық болса, онда соларға арнайы құжаттама шығарғандары дұрыс (олар осы тауардың массалық сатып алушысы болған жағдайда);
в) расконсервация және сатуға дейінгі тексеру - дүкенге тапсырылатыннан бұрын, тауар қайта тексеруден өткізіледі. Яғни, қоймада тұрған кезде қандай да бір бөлшегінің сынып қалуы, істемей қалуы әбден мүмкін. Сондай қателіктер болмас үшін, өнімді толығымен арнайы мамандар тексеріп шығады;
г) демонстрациялау - ең маңызды қадамдардың бірі. Әрбір тұтынушы қандай болмасын өнім немесе тауарды, қызметті сатып алардан бұрын, оның қалай жұмыс істейтіндігін көргісі келеді. Соған байланысты, кез-келген дүкен тұтынушыны сатып алуға ынталандыру үшін өнімді жұмыс істеу барысында көрсетеді. Оның ешбір ақаусыз жұмыс істеуі жоғарыда көрсетілген төрт кезеңнің не элементтің тиянақты және мұқият орындалуына байланысты;
ғ) консервация және тұтынушыға беру - соңғы қадам. Тұтынушы өнімнің келбетіне, құрылуына, жұмыс істеуіне байланысты сенімді болған сәтте, тауарды сатып алуға шешім қабылдайды. Оның өз шешімінен айнып кетпеуі үшін, дұрыс байланыс орнатып алу қажет. Сондай-ақ, тұтынушының көңілінен шығу үшін, сатып алынған тауарды әдемілеп қорабына салып, алғыс айтып, тұтынушы қолына беру керек.
Аталып кеткен 6 кезеңде атқарылатын жұмыс барысына мұқият назар аударылып, қадағаланса, барлық қажет қызметтер орындалса, кейін сол тауарлардың қызметінде өндіруші кесірінен пайда болатын ақаулардың болу ықтималдылығы төмендейді. Әрбір кезең өзіңше маңызды орын алады.
2. Сатудан кейінгі қызметтер - бұл сатып алушыға өнімді сатып алған сәттен және оның пайдалануына дейін көрсетілетін қызметтердің барлық түрі. Сол жиһаз дүкенін қарастыратын болсақ, жиһазды жеткізу, оны құрастыру, жиһазды қалай күту керектігі туралы кеңес беру жатады.
Жүйелі түрде көрсету үшін, сервистің екі түрін кесте бойынша қарастырайық. 1 кестеден сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі қызметтер бөліп көрсетілінеді. Әрбір кезеңге байланысты сервистік қызметтің тиесілі орындалатын қызметтері бар.
1 кестеден екі уақытта атқарылатын қызметтерді талдай отырып, мына жәйтты байқадық. Техникалық жағынан пайдалану процессі қиындық туғызған жағдайда сатудан кейінгі қызметтер ерекше роль атқарады. Себебі, пайдалану сатысында тұтынушы өз қажеттілігін қанағаттандыру үшін сатып алған тауардың сапасына сол кезеңде көп көңіл бөледі. Және болашақта тауардың үлкен ақауларсыз ұзаққа қызмет еткенін қалайды
Сатудан кейінгі қызметтер деп - техникалық, кеңес беру, мамандардың оқытуы және тағы басқа қызметтерді айтамыз. Олардың жүзеге асырылуы бір басты мақсатты көздейді: эксплуатациясы барысында тауардың сапасын қамтамасыз ету.
Сатудан кейінгі қызмет көрсету маркетинг тұрғысынан қарағанда аралас қызмет түрі болып саналады. Аралас қызметті жүргізу процесі бірнеше сатыдан тұрады:
- құрал-жабдықты қолдануға кететін шығындар, тұтынушы сұранысын қанағаттандыратын қызметтер интеграциясы;
- эксплуатацияға дайындық - тұтынушыларды келісім шартпен таныстыру, тасымалдау барысында құралдарға зақым келгенде шығындарды өтеу;
- клиенттерді ақпараттандыру;
- ағымдағы жөндеу, қайта құру, қосымша құрал-жабдықтарды ұсыну және қысқа мерзімде көрсетілетін басқа да операциялар.
1 кесте. Сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі қызмет көрсетулер
Сатып алуға дейінгі
қызмет көрсетулер
Сатып алудан кейінгі
қызмет көрсетулер
Тауарды сатылымға дайындау, дайын өнімге тауар келбетін келтіру
Каталог және прейскурант жүйесін даярлау, техникалық құжаттарды дайындау
Пішініне қарай бейімдеу, икемдеу және өңдеу
Сатып алушыға өнімді демонстрациялау, тауармен жұмыс істеуді үйрету
Өнімді сынақтан өткізу
Сатып алушыға кеңес беру
Әр сатып алушыға жеке көңіл бөлу
Көркемдеу (сыйлық орамы)
Өнімді жүзеге асыруды ұйымдастыру шаралары
Жылдам және тегін жеткізіп салу
Орнату, қолдануды үйрету, сатып алушыға нұсқау беру
Эксплуатацияға тауарды дайындау
Қосымша бөлшектер мен құралдарды сату
Есептеудің арнайы жүйесі
Арнайы қаржылық шарттар (ақшаны кері қайтару)
Өнімді сақтандыру
Сатылған тауардың қауіпсіздігін және қолданылуын тексеру мақсатында инспекциялық тексеру
Кепілдемелік қызмет көрсету
Шарт бойынша қызмет көрсету
Жөндеу болған жағдайда запастағы құралдарды беру
Өнімнің бүкіл қызмет көрсету мерзімі ішінде қосалқы бөлшектердің болуы
Қазіргі кезде, тауарды пайдалану құқығының сәтті жүзеге асырылуы сатудан кейінгі қызметтер міндеттерінің тиімді моделінің болуына тәуелді. Егер меншік иесі тауарды сатудан кейінгі қызмет көрсету міндеттерімен қамтамасыз етпесе, күрделі өнімді пайдалану құқығы заңгерлік фикцияға әкеп соғуы мүмкін. Осыдан келіп кепілдеме сөзіне тап боламыз.
Кепілдеме - сатып алушыны тауар мен қызметтердің қабылданған сапа стандарттарына сәйкестігін куәландыру.
Сатудан кейінгі сервис гарантиялық және гарантиядан кейінгі болып бөлінеді.
Гарантиялық сервис - тегін қызмет көрсету; ал гаратиядан кейінгі - ақылы қызмет көрсету болып есептелінеді. Жұмыстың, қосалқы бөлшектердің және материалдардың құны гарантиялық мерзім кезінде сатылу бағасына немесе басқа да гарантиядан кейінгі қызметтердің ішіне кіреді.
а) Гарантиялық сервис - техниканың тоқтаусыз эксплуатациясына байланысты уақытында жұмыстың тегін жүзеге асырылуы. Сатып алушының гарантиялық қызметі туралы хабардар болуы үшін өнімнің құжаттамасында сервистік қызмет көрсету және орталықтарының мекен-жайлары туралы мәліметтер көрсетіледі. Гарантиялық қызмет көлемі мен кепілдеме мерзімі тауар құнына, оның күрделілігіне және қызмет мерзімінің ұзақтығына байланысты анықталады.
Гарантиялық сервис - гарантия мерзімінде алынатын өнімге, келісілген шартқа және бәсекелес фирмалардың саясатына негізделген жауапкершілікті қамтиды.
б) Гарантиядан кейінгі сервис - жоғарыда көрсетілген мәліметтерді шешуге бағытталған, тек олар қойған баға мен тариф бойынша ақылы шарт негізінде жүзеге асырылады.
Гарантиялық және гарантиядан кейінгі сервистің өз кезеңіне тән атқаратын қызметтері бар. Қызметтердің орындалуы шарт негізінде жүзеге асырылады. Ондай қызмет түрлері әрбір тауардың типіне байланысты дайындалады.
Аталған қызметтердің көмегімен тауар сапасын ұзаққа созуға болады. Сондықтан да, қандай да бір ақау болған кезде сервистік орталықпен байланысқан жөн.
Арнайы мамандар қажет жөндеу немесе басқа да жұмыстарды орындауға міндетті. Әр кезеңнің қызметі тауардың мерзімін созуға үлесін қосады. Сонымен, сол қызметтерді әр кезеңге бөліп, жекелеп 2 кесте бойынша қарастыруға болады:
Гарантиядан кейінгі сервистің айырмашылығы - ол ақылы түрде жүзеге асырылады, ал оның көлемі мен бағасы осы сервис түрінің контракт шарттары, прейскуранттар және осы сияқты басқа да құжаттар негізінде анықталады.
ІІ) Жұмыс мазмұнына қарай:
Қатты сервистік қызмет - тауардың жұмысқа қабілеттілігін, тоқтап қалмауын және тапсырылған жұмыс параметрлерін сақтап тұрумен байланысты барлық қызмет түрі.
Жұмсақ сервистік қызметтер - тауардың ерекшелігімен, яғни нақты жағдайда тұтынушыда тиімді пайдалану ерекшеліктерімен, сондай-ақ тауардың пайдалылығының кеңеюімен байланысты қызметтер.
Жалпы көп оқулықтарда және басқа да басылымдарда сервистік қызмет көрсетудің екі түрін қарастырады. Яғни, жоғарыда көрсетіп кеткендей, жұмыс уақытына және мазмұнына байланысты болып бөлінеді.
Осыған қоса, В.В. Кулибанованың Маркетинг: Сервисная деятельность атты оқу құралында сервистік қызметтің үшінші түрін бөліп көрсеткен болатын.
2 кесте. Өндірісте күрделі техниканың гарантиялық және гарантиядан кейінгі мерзімде сервистің мазмұны
Гарантиялық сервис
Гарантиядан кейінгі сервис
Тұтынушы алдында қорғаныш қабатын алу
Жүйені пайдалану кезінде қадағалау
Монтаж және іске қосу
Қосалқы бөлшектердің жеткізілуін қамтамасыз ету
Тексеру және құрастыру
Дұрыс пайдалануды тұтынушыларды үйрету
Жөндеу жүргізу (қажет болса)
Әртүрлі техникалық көмектерді көрсету
Ұстанатын сервиске мамандарды үйрету
Өнімді эксплуатация кезінде қадағалау
Тұтынушыға құрылғыны эксплуатациялаудың шарттары бойынша курстар өткізу
Қамтылатын техникалық қызмет көрсету
Қажет болған жағдайда жөндеуді жүзеге асыру
Қосалқы бөлшектерді жүзеге асыру
3) Фирмалық сервис.
Фирмалық сервистің басқа түрлерінен негізгі ерекшелігі - эксплуатация үрдісіне өндірушінің тікелей қатысуы. Тауарды пайдалану кезінде фирма өзі оның дұрыс қызмет етуін тексереді. Фирмалық сервис - өндірістік өнімнің өндірушісі мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынас жүйесі, өнімнің бүкіл өмірлік циклы барысында оның тиімді пайдаланылуының қамтамасыз етілуіне өндірушінің қатысуымен сипатталады, яғни, тиімді пайдалануға машинаның, құрылғының қолданылуының толық дайындығы кіреді.
Бұл жүйенің негізі өнімнің бүкіл қызмет ету мерзімі ішінде оның қызметін ұйымдастыруда өндірушінің жауапкершілігі болып табылады.
Фирмалық сервистің артықшылықтары кемшіліктеріне қарағанда көп, соларға көз жүгіртсек:
Артықшылықтары:
техникалық қызмет көрсетуге және жөндеуге байланысты жұмыс индустриаландыру дәрежесін өсіру мүмкіндігі;
өнімнің өмірлік циклының әр сатысында сапасын ақпараттық қадағалауды жүзеге асыру;
техникалық эксплуатациялау бойынша кеңес берумен; қосалқы бөлшектермен, техникалық жаңалықтар жайлы ақпатарпен қамтамасыз етумен байланысты қызмет жиынтығын тұтынушыларға ұсыну;
мерзімі өткен өнім қалдықтарын пайдалану процесін рационалдау, осының негізінде өнім шығаруда екінші ретті тауар ресурстарын қолдануды күшейту.
Дамыған елдерде тұтынушы мен өндірушінің арасында қарым-қатынас орнатуда фирмалық сервис маңызды орын алады. Қосалқы бөлшектер ең болмағанда бір өнім жұмыс істегенге дейін жасалынады (олардың сатылымы өндірушіге тиімді: бірінші сатылммен салыстырғанда 1,2-2 есе көп пайда түседі). Қызмет аясында зерттеу жүргізген В.Белоусов, Г.Багиев, Э.Новаторов, Р.Фатхудинов сияқты Ресей мамандары қызмет классификациясының келесі түрін ұсынады. Оның негізінде тұтынушыларға қызмет көрсету формалары көрсетілген. 3 кесте осы мамандардың ұсынған классификациясын көрсетуге арналған:
3 кесте. Тұтынушыларға қызмет көрсету нысандары
Сервистің түрі
Тауарды сатып алғанға дейінгі сервистік қызмет
Тауарды сатып алғаннан кейінгі сервистік қызмет
Техникалық қызмет көрсету
Техникалық кеңес беру
Тапсырыстағы жобаларды орындау
Сатып алушылар мәселесін шешуге ұсыныстар
Сынақ үшін тауарды жеткізу
Қайта құрастыру
Монтаж
Қосалқы бөлшектермен жабдықтау
Профилактикалық сынақтан өткізу
Саудалық қызмет көрсету
Балаларға арналған орындар ұйымдастыру
Тапсырыс беру бөлімшесін ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz