Сорпалар мен сорпалар
АЛМАТЫ ТЕХНОЛОГИЯЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ АҚ
Төкен Б.
Тақырыбы Қонақжайлылық кәсіпорындары клиенттеріне қызмет көрсету ерекшеліктері
ДИПЛОМДЫҚ ЖОБА
Мамандығы - 5В091200 - Мейрамхана ісі және Мейманхана бизнесі
Алматы, 2021
АЛМАТЫ ТЕХНОЛОГИЯЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ АҚ
ЭКОНОМИКА ЖӘНЕ БИЗНЕС ФАКУЛЬТЕТІ
ТУРИЗМ ЖӘНЕ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ КАФЕДРАСЫ
Қорғауға рұқсат берілген:
э.ғ.к., қауымдастырылған профессор,
кафедра меңгерушісі:
_________________ Елубаева Ж.М.
қолы
____ _________________ 2021 ж.
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
Қонақжайлылықты жетілдіруде франчайзинг, оның қалыптасуы және жетілдіру тақырыбына
5В091200 Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі мамандығы білім беру бағдарламасы бойынша
Орындады _______________Төкен Б.Е.
(қолы)
____ ________2021 ж.
Ғылыми жетекші,
г.ғ.д., профессор ___________ Ш.М. Надыров
(қолы)
____ ________2021 ж.
Алматы, 2021
Алматы технологиялық университет АҚ
Экономиика және бизнес факультеті
Туризм және сервистік қызмет көрсету кафедрасы
5В091200- Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі мамандығы
дипломдық жобаны орындауға білім алушыға тапсырма
Төкен Бекзат Ержанұлы,
Дипломдық жұмысжоба тақырыбы:
Қонақжайлылық кәсіпорындары клиенттеріне қызмет көрсету ерекшеліктері
бойынша 29 09 2020ж., № ОР-04-245 АТУ АҚ бұйрықпен бекітілген.
Дипломдық жобаныжұмысты орындауға бастапқы мәліметтер:
1
Жaқсыбeргeнoв A.Г., Жaксыбeргeнoв A.К., Жaнгуттинa Г.O., Eсaйдaр Ү.С., Oшaнoвa Г.A. Диплoм (диссeртaция) жұмысын зeрттeудiң ғылыми әдiсi жәнe әдiстeмeсi. Aлмaты, 2014 ж. - 121 с
2
Мята Launge мейрамханасының қаржылық - экономикалық есептері
Әзерлеуге қажетті мәселелердің тізімі немесе дипломдық жобаның қысқаша мазмұны
1
Қонақжайлылық саласындағы қонақтарға қызмет көрсетудің теориялық негіздері
2
Мята Launge мейрамханасының шаруашылық қызметін талдау
3
Қонақжайлылық саласында қонақтарға қызмет көрсетуді жетілдіру бағыттары
Графикалық мәліметтер тізімі:
1
2
Қонақтарға қызмет көрсету операцияларын жүргізудің 1-моделі
3
Қонақтарға қызмет көрсету операцияларын жүргізудің 2-моделі
4
Мята Launge мeйрaмхaнaсының өндiрiс жәнe aйнaлым шығындaрының жoспaры
5
Мята Launge мейрамханасының шаруашылық қызметі
6
Мята Launge мейрамханасында пайда болған көрсеткіштер динамикасы
7
Мята Launge мeйрaмхaнaсының aйнaлым қaрaжaтын пaйдaлaну динaмикaсы
Тапсырманы берлген күні:
Аяқталған дипломдық жұмыстыжобаны тапсыру мерзімі ___________
Кафедра меңгерушісі
______________
(қолы)
Елубаева Ж.М.
(аты-жөні)
Дипломдық жұмыстыңдипломдық жобаның жетекшісі
______________
(қолы)
Надыров Ш.М.
(аты-жөні)
Тапсырманы білімалушы орындауға қабылдады
______________
(қолы)
Төкен Б.Е. (аты-жөні)
Кеңес беру
Дипломдық жұмыстыңжобаның тақырыбы: Қонақжайлылықты жетілдіруде франчайзинг, оның қалыптасуы және жетілдіру
Білім алушы
____________ (қолы)
Төкен Б. Е.
(қолтаңбаның толық жазылуы)
_____________2021___ж.
Жетекшісі
____________ (қолы)
Надыров Ш.М.
(қолтаңбаның толық жазылуы)
_____________2021___ж
Нормабақылаушы
__________ (қолы)
Токбергенова У.А.
(қолтаңбаның толық жазылуы)
_____________2021__ж
Кеңес берушілер:
(нақты мамандықтар бойынша қажетті бөлімдері ғана толтырылады)
Бөлім атауы
Қолы
Кеңес берушінің аты-жөні
Бөлім 1.
г.ғ.д., профессор Надыров Ш.М.
Бөлім 2.
г.ғ.д., профессор Надыров Ш.М.
Бөлім 3.
г.ғ.д., профессор Надыров Ш.М.
Қорғау күні
____________
АК хаттамасының №
____________
АК бағасы
____________
МАЗМҰНЫ:
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 9
1 КЛИЕНТЕРГЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СИПАТТАМАЛРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 11
1.1 Клиенттерге қызмет көрсету жүйесі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... . 12
1.2 Орналасу бөлімдерінің сипаттамалары ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... 25
1.3 Мейрамхана клиенттеріне қызмет көрсетуге дайындық ... ... .. 29
1.4. Қоғамдық тамақтандыру жүйесінде қолданылатын қызмет көрсету әдістері мен формаларының сипаттамалары ... ... ... ... ... .. ... 31
2 МЯТА LOUNGE БАРЫНЫҢ ӨНДІРІСІ МЕН ҚЫЗМЕТІН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ СИПАТТАМАЛАРЫ ... ... ... ... ... .. ... ... ... .. 40
2.1 Кәсіпорынның жалпы сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 40
2.2 Өндірісті ұйымдастыруды талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... . 43
2.3 Мята Лаундж барының маркетингтің тиімділігі ... ... ... ... ... ... 4 5
2.4 Мята Лаундж барының баға саясаты ... ... ... ... ... ... ... ... 49
2.5 Мята Лаундж барында қызмет көрсету процесін ұйымдастыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 51
3 МЯТА ЛАУНДЖ БАРЫНЫҢ КЛИЕНТТЕРІНЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 52
3.1 Өндіріс пен қызмет көрсетуді ұйымдастыруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 53
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 55
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... 60
КІРІСПЕ
Қонақжайлылық туындаған мәселелердің ішіндегі ең маңыздысы - қызмет көрсету және қызмет көрсету проблемасы.
Бұл мақалада біз Алматыдағы Мята Lounge мейрамханасының клиенттерге қызмет көрсету сипаттамаларына неғұрлым мағыналы көзқараспен қараймыз.
Біздің ойымызша, бұл тақырып қазіргі кезде өзекті болып табылады. Өңірге біздің қонақтар ғана емес, шетелден де қонақтар келеді. Алматы қаласы - конференциялар, көрмелер, спорттық жарыстар мен кинофестивальдер. Жақында қызметтер мен қонақтардың сапасына қойылатын талаптар күрт өсті, барлық мейрамханалар барлық еуропалық талаптарға сай емес. Сондықтан мейрамхананы қайта құруға, қонақтарды қабылдау мен қызмет көрсетуге арналған бағдарламаларды әзірлеуге және оқытылған қызметкерлерді даярлауға деген қажеттілік жетілді.
Біздің зерттеуіміздің тақырыбы мейрамхана қонақтарына қызмет көрсету сипаттамалары ретінде қарастырылуы керек.
Бұл зерттеудің тақырыбы, дегенмен, Мята Lounge мейрамханасының қонақтарына қызмет көрсету.
Дипломдық жобаның мақсаты - Мята Lounge (Алматы) мейрамханасының мысалында мейрамханалардағы қонақжайлылықтың сипаттамаларын анықтау.
Мақсатымызға жету үшін біз келесі міндеттерді анықтадық:
- қонақжайлылықтың негізгі элементтерін бөліп көрсету және сипаттау;
- орналастыру жіктемесін жариялау және мейрамхана қызметін сипаттау;
- мейрамхананың тұтынушыларға қызмет көрсету ерекшеліктерін егжей-тегжейлі ескеру
- Мята Lounge мейрамханасында клиенттерге қызмет көрсету мүмкіндіктерін іздеңіз.
Зерттеудің теориялық және әдіснамалық негіздері. Зерттеудің әдіснамалық негізін жасау кезінде келесі көздер тобы пайдаланылды:
- қызметтің мәні мен технологиясына қатысты отандық және шетелдік социологтардың, теоретиктер мен басқару мамандарының жұмысы;
- мақалаларды, мейрамханаларға қызмет көрсету саласындағы мамандарды басып шығару;
- нормативтік құжаттар және кәсіби ерекшеліктер.
Бұл тақырыпқа арналған ғылыми әдебиеттер жеткіліксіз. Негізінен, сіз клиенттерге қызмет көрсету технологиясы, мейрамхана түрлері және олар ұсынатын қызметтер туралы қонақ үй индустриясындағы оқулықтардан біле аласыз. Сондықтан, Алматы мейрамханаларының тұтынушыларына қызмет көрсетуді тереңірек зерттеу мейрамханалардың өзінде көптеген практикалық тәжірибені қажет етеді. Бұл жұмыста айтылған негізгі ұғымдар мен анықтамалар:
Қонақжайлылық индустриясы - жаңадан келгендерді орналастыру, тамақпен қамтамасыз ету және олардың бос уақытын ұйымдастыруға бағытталған бизнес.
Мейрамхана категориясы - белгілі бір талаптармен сипатталатын жіктеу тобы.
Зерттеудің теориялық маңыздылығы тақырыптың іргетасында жатыр. Ұсынылған материал және оның болашақтағы талдауы зерттеушілерге сапалы қызмет көрсетудің мәнін түсінуге, мейрамхана қызметін ұсыну ерекшеліктерін бөліп көрсетуге көмектеседі.
Әдістемелік негіз - объективтіліктің, өзара байланыстың және дамудың диалектикалық принциптері.
Эмпирикалық фазада бақылау әдістері қолданылды.
Жұмыстың практикалық маңыздылығы оны қызмет көрсету секторы үшін болашақ мамандарды даярлау процесінде қолдануында. Зерттеудің практикалық бөлігі кеңес беру сипатына ие.
1 КЛИЕНТТЕРГЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ СИПАТТАМАЛАРЫ
Зерттеу барысында қонақжайлылық пен сервистік қызмет - бұл қандай-да бір түрде қонақжайлылыққа қызмет ететін байланысты бизнес салаларының кешені деп айтуға болады. Қонақжайлылыққа ең жақын кафе, барлар, қонақүйлер, мейрамханалар және тағы басқалар екені анық. Бұл топ қонақжайлылық инфрақұрылымын немесе қызмет көрсету саласын ұсынады.
С.К. Байлик қонақжайлылық индустриясы деп қызмет көрсететін өнімді өндіруді, таратуды, айырбастауды және тұтынуды, туристік ресурстарды дамыту мен пайдалануды, материалдық-техникалық базаны қамтамасыз ететін материалдық өндіріс пен өндірістік емес салалардың кәсіпорындары, мекемелері мен ұйымдары ретінде анықтайды. Қонақжайлылық екенің, оның ішінде:
Біріншісі - қызмет көрсету ұйымдастырушылары - сервистік персоналды дамыту, алға жылжыту және енгізу бойынша қонақты компаниялармен жұмыс.
Орналастыру қызмет көрсету кезінде қонақтарға қызмет көрсетуде басты рөл атқарады және кез-келген қонақтың тәжірибесінің ажырамас бөлігі болып табылады. Қонақжайлылық индустриясы тұрақты немесе кездейсоқ түнеуді қамтамасыз ететін кез-келген объект ретінде анықталадың орналастыруына негізделген. Бұл компонент біздің зерттеулерімізге арналған.
Тарихи тұрғыдан алғанда, адамның алғашқы қажеттілігі баспана мен тамақтану болды, сондықтан қонақжайлылық индустриясына қонақтарымыздың тамақтану қажеттіліктерін қанағаттандыруы үшін қызмет көрсететін кәсіпорындарда кіреді.
Қызмет көрсету саласы мейрамхана, кафе, бар сияқты тамақтану объектілерімен сипатталады. Қонақтардың тамақтануын ұйымдастырған кезде қызмет көрсетудің әртүрлі әдістері қолданылады.
Қонақтарды сақтандырудың негізгі қызметтерінің бөлігі болып табылатын инфрақұрылымның маңызды элементі.
Жай тамақтану және жүріп-тұру кәзіргі кезде қызық емес.Сол себепті бүгінгі күні бұрынғыдай, адамдар басқа ойын-сауықтар туралы көбірек білгісі келетіндігін айтып кетсек болады. Осы мақсатта мемлекеттік типологияның филиалдары - әртүрлі мейрамханалар пайда болғанын айтуға болады.
Мейрамханалардың әр түрлі түрлері қажеттіліктерін қанағаттандыратын қызметтерді ұсынады, олар рухани-адамгершілік құндылықтармен танысу және білімді, соның ішінде кәсіби білім объектілерін, әдістер мен құралдарын еркін таңдауға жинақтайды.
Жоғарыда айтылғандардан басқа, адамның рухани қажеттіліктерін қанағаттандырғысы, көңіл көтергісі келетіні маңызды. Сондықтан мейрамханалар өздерін ойын-сауық индустриясыз елестете алмайды.
Бос уақыт пен ойын-сауық кәсіптері тақырыптық ойындар, ұлттық билер, концерттік қойылымдар, әуесқой клубтары, ойын автоматтары бөлмелері және т.б.
Бұл тізім әлі толық емес. Қонақжайлылық индустриясына басқа да іс-шараларда кіреді.
Осы алғышарттарға сүйене отырып, Қазақстан Республикасындағы сервистік қызмет негіздері туралы конституциялық заң қонақ үй индустриясын, мейрамханалар мен басқа да орналастыру орындарының, мысалға: көлік құралдары, қоғамдық тамақтандыру орындары, білім беру, кәсіпкерлік, денсаулық сақтау, спорттық топтар және басқа мекемелер, ұйымдар мен қызмет көрсетушілерін айтуға болады.
Қоғамдық тамақтандыру индустриясының негізгі элементтеріне тоқталатын болсақ,яғни , орналастыру бизнесін, қонақ үй индустриясын толығырақ айта аламыз, өйткені қоғамдық тамақтану саласы жетекші фактор деп саналады.
1.1 Клиенттерге қызмет көрсету жүйесі
Клиенттерге қызмет көрсету жүйесі клиенттердің қанағаттануы, клиенттердің саны, тапсырыстардың қайталануы және ұйымның өз клиенттеріне қалай қызмет ететіндігі сияқты аспектілерге әсер етеді, ол қанша табыс әкелетініне, ең бастысы, ұйымның болашағы бар-жоғына әсер етеді.
Мейрамхана бизнесіндегі адам факторы сәттіліктің маңызды өлшемдерінің бірі болып қала береді. Бұған тиімді әсер етуге менеджерлердің тәртібі мен тоқсандық сыйақылар ғана емес, сонымен қатар автоматтандыру жүйелері көмектеседі. Сарапшылар мен маркетологтар қонақтардың үмітін қалай қанағаттандыру туралы айтады.
Мейрамханадағы қызмет - бұл қонақтармен кездесуден бастап, мекемеден шыққанға дейінгі қызметкерлердің бірнеше операциялары. Оларға мінез-құлық үлгілері, қарым-қатынастың бағдарлары, тіпті мимика мен қимылдар жатады. Мұнда нақты ережелер жоқ, құралдарды таңдау халықтың күтуіне және бизнес тұжырымдамасына байланысты. Мейрамхананың деңгейі неғұрлым жоғары болса, қызмет көрсету сапасына қойылатын талаптар неғұрлым қатал, өзара әрекеттесу саласында бұл негізінен қонақтардың тілектері мен сұраныстарына жауап беру жылдамдығына, жалпы мейірімділікке қатысты.
Мейрамханаларда сервистің үздіксіз жұмыс істеуі үшін қажетті қызметтердің негізгі талаптары бар. Кейбір мекемелер барлық стандарттарды қолданады және қажет болған жағдайда өздері жасайды, кейбіреулері тек бірнеше классиктермен шектеледі. Бірақ қандай да бір жағдайда стандарттарды әр мекемеге жеке-жеке бейімдеу қажет. Тұжырымдамаға, қондырғының түріне, қонақтардың портретіне және команда портретіне байланысты.
Негізгі талаптар: тазалыққа қойылатын талаптар (бөлменің тазалығы, қызметкерлердің жұмыс орындары, кіреберіс бөлмесі және т.б.), сыртқы келбетке қойылатын талаптар (қызметкерлер формасы, аяқ киім, шаш үлгісі, зергерлік бұйымдар, маникюр, макияж және т.б.), қызмет көрсететін қонақтар (қызмет сценарийі , дау-жанжалды жағдайлар, мақтау сөздер мен адалдық, қонақтармен балалармен кездесу, сату, қарсылықтармен жұмыс, қонақтармен кері байланыс және т.б.), тамақ пен сусынға қызмет көрсету ережелері (тамақ пен сусындарды экспорттау ережелері, мақтау мен тәтті тағамдар, қызмет ету уақыты), қызмет көрсету стандарттары қонақтың келуі, болу кезінде, қонақтармен қоштасқаннан кейін, тамақ арасында және т.б.)
Мекеме жұмысының сапасына қарамастан, мейрамханадағы ең маңызды нәрсе, украиналық мейрамханалардың бәрі бірдей бұған жауап бере бермейді.
Қызметтің стандартталуы мен объектінің бәсекелестік артықшылығы тығыз байланысты. Біріншіден, сіз нені және қалай стандарттау керектігін түсіну үшін клиенттерден кері байланыс алуыңыз керек.
Егер қонақтар күндіз жылдам қызмет күтеді, олар үшін тамақ беру жылдамдығы маңызды. Егер келушілер даяшыдан жақсы серік тапқысы келсе, онда мұндай жерлерде даяшының рөлі әдетте оның досы болады. Ең қиыны, мәселенің эмоционалды жағында: бір түнде қызметкердің енжарлығы мен немқұрайлылығы ең мінсіз қызметті тоқтатады.
Барған мейрамхана баға мен сапаның оңтайлы арақатынасының арқасында технологиялық тізбекті оңтайландырады. Техникалық қызмет көрсетудің жылдамдығы мен жеңілдігі осындай объектінің жетістігін анықтайды. Адамдар дәмді ас ішуге келетін жерде мүлдем басқа бағдарлар бар. Сізге тамақ туралы жақсы айтып, бірдеңе туралы кеңес бере алған даяшы шайға ақша табуы ықтимал, ал мейрамхана тұрақты қонақтарды қарсы алады. Тағы бір жалпы стратегия - клиенттердің жақындығы, ол әр қонаққа жеке қарауды қамтиды. Сатушы (бұл жағдайда даяшы) бүкіл әлем бойынша әңгімелесуге қабілетті болуға міндетті.
Мейрамхана тұжырымдамасының құндылықтары мен атмосферасы даяшыдан бастап директорға дейін бүкіл командаға жақын болуы керек. Егер сіз отбасыңызға қолайлы ғимарат туралы әсер қалдырғыңыз келсе, сізге отбасылық құндылықтарды бөлісетін, балаларды жақсы көретін адамдар қажет. Егер сізде жастар кафесі болса, әзіл мен әзіл сезімі сұхбаттың негізгі критерийі болады. Бұл адамдар мекеменің атмосферасын қонаққа жеткізеді және өзінің сипатына сәйкес мекемеде оңай жұмыс істей алады.
Сөйлеу формалары брендтің тіліне сәйкес әзірленеді, даяшылар дәмді салат немесе тырыспады деген сияқты сөздер айтпауы үшін, егжей-тегжейлі, егжей-тегжейлі жауап беруі үшін тамақ пен сусынның сипаттамасымен арнайы сөздіктер құрастырылады. Сөйлеу модульдері клиенттердің әрбір әдеттегі сұрақтары немесе қарсылықтары үшін жасалады - компанияның құндылықтарына сәйкес тұжырымдалған типтік жауаптар. Бұл чит парағы жаңадан келгендерге нұсқаушы ретінде қызмет етеді және қарапайым қызметкерлер үшін пайдалы кеңес болады.
Көбінесе келуші даяшымен байланысады, сондықтан негізгі қателіктерді даяшылар жібереді. Қонақтың ең байқалатын қателігі, егер ол есепшотты төлегеннен кейін нашарлап кетсе немесе тіпті қызмет көрсетуді тоқтатса. Сонымен қатар, олар қонаққа тамақ беру тәртібін жиі бұзады - олар қажет нәрсені әкелмейді, бірақ тезірек дайындалады.
Стандарттау шығармашылық компонентті өлтіреді, уақытты бос жібереді, бюрократизацияға әкеледі, жаңадан келген рестораторлар бұл олардың басты қателігі. Стандарттау - тәртіпті армия емес, процестерді оңтайландыру тәсілі.
Тағам дайындау мен қызмет көрсету стандарттары, даяшылардың жылдамдығы мен біліктілігі, жеткізушілермен жұмыс істеудің бірыңғай ережелері, қызметкерлерді марапаттау және марапаттау жүйесі - мұны және басқаларын мейрамхананың автоматтандырылған жүйелерімен бақылау әлдеқайда ыңғайлы.
Автоматтандыру мейрамхананың екі негізгі мәселесін шешуге көмектеседі - жылдамдықты арттыру және қызмет сапасын арттыру. Бұл қызметкерлерді планшеттік кассамен жұмыс істеуге жеделдетіп оқытуға және клиенттердің сұранысы мен персоналдың жұмыс нәтижелері туралы деректерді үнемі талдауға байланысты. Тапсырыстармен жұмыс істеу маңызды сәт болады. Бұлтты кассалардың жаңа түрлері, түбіртектерді жылдам шығару және басып шығару мүмкіндігі, планшеттің сенсорлы экран мәзірінің жұмысы - бәрі дәстүрлі пернетақта технологиясынан 30% жылдам тапсырыс беруге көмектеседі. Даяшы ас үйде қай өнімнің таусылғанын әрдайым біледі және қандай тағамға тапсырыс беруге болмайтынын біледі - бұл ақпарат планшетте онлайн режимінде қол жетімді. Автоматтандырылған жүйелер сонымен қатар тапсырыстарды бірнеше қонаққа бөлуге және қажет болған жағдайда бөліп төлеуге көмектеседі. Мейрамхананың заманауи қондырғылары асүйде қонақтардың үстеліне тапсырыс беруге мүмкіндік береді - ас үйге сырғытпа әкелудің қажеті жоқ. Егер мейрамхана адалдық схемаларын қолданса, бонустар жинау және әрі қарайғы маркетингтік байланыс мақсатында клиенттің тапсырыс ақпараты қонақтың картасына дереу жіберіледі. Бұл тапсырыс берушінің көзіне көрінбейтін тапсырысты өңдеу уақытын қысқартады - және бұл мейрамханаға кірген кезде қонақтың назар аударатын негізгі параметрлерінің бірі.
Орталық офис стандарттар белгілейтін тізбекті нысандарда сапаны үнемі бақылау қажет. Жеке тармақтардың орындалуын бақылау едәуір ауыр және бірыңғай стандарттарға сәйкес келмеу шығындарға әкеледі. Автоматтандыру жүйесінің көмегімен мейрамханадағы оқиғаларды қашықтықтан басқаруға болады - кеңседен емес, планшеттен немесе смартфоннан. Қазіргі уақытта мейрамханада қанша тегін үстел болса да.
Сервисті стандарттау және оны автоматтандырылған жүйелер арқылы басқару бизнес динамикасын қадағалауға, қай блоктардың салбырап қалғанын және қай жерде қайта қарау қажет екенін түсінуге мүмкіндік береді. Қызмет көрсетудің жоғары стандарты сәйкессіздіктер болған кезде байқалады деп есептеледі, яғни қонақ күткеннен көп алған кезде. Бұл қызмет тамаша деп саналатын жалғыз әдіс. Бұл дегеніміз, қызмет көрсету деңгейін ұстап тұру жеткіліксіз, жеке құзыреттілік деңгейін жоғарылатып, қызмет көрсету процедураларын жетілдіре отырып, сіз әрдайым жаңа нәрсеге таңдануыңыз керек.
Қызмет ету, қызмет ету
Даяшы Қонақ тапсырыс берген тағамды қажетті тәртіпте әкеледі. Егер Қонақ басқаша сұрамаса, тамақ келесі тәртіпте ұсынылады: аперитивтер, тағамдар, салаттар, сорпалар, негізгі тағамдар, десерттер, сусындар.
Бұл барлық тағамдарды білдіреді. Мысалы, өтінемін, цезарь салаты сізге әр тағамнан кейін жақсы тәбет тілейді. Ол қызмет тәртібін есінде сақтайды (алдымен балалар, содан кейін әйелдер жасы бойынша және ерлер жас бойынша). Науаны үстелдің үстіне қоймаңыз. Егер тапсырыс үлкен болса және науа ауыр болса, біз оны келесі үстелге орналастырамыз және сол жерден тапсырыс береміз.
Даяшы барлық қонақтарға бірден қызмет көрсетеді. Бір қонақтың тапсырысы орындалған, ал басқа қонақтың бос үстелге отыруы (егер қонақтар дайын болғаннан кейін оны сұрамаса) рұқсат етілмейді. Тамақты бір уақытта ішу керек. Немесе қонақтан олар үшін бір уақытта немесе бірден тамақ дайындаудың неғұрлым ыңғайлы екенін сұраңыз.
Егер тамақ дайындалуға ұзағырақ уақыт кетсе, даяшы әкімшіге хабарлауы керек, қажет болған жағдайда Қонақты хабардар етуі керек.
Қызмет сипаттамалары (қонақтармен байланыс және сату)
Даяшы қадамдар дәйектілігін сақтауға міндетті: сәлемдесу, ақпарат жинау, тамақ пен сусын беру, тамақ пен сусын беру, артқа шегіну, кассир, қоштасу.
Даяшы залға кіретін БАРЛЫҚ ҚОНАҚТАРДЫ қарсы алады! Егер даяшы басқа қонақпен айналысқан кезде қонақ кірсе, сіз кіріп келгендермен бас иіп сәлемдесуге болады.
Сәлемдесу: Қайырлы таң - сағат 11-ге дейін; Қайырлы күн - сағат 16.00-ге дейін; Қайырлы кеш - 16.00-ден кейін; Сәлем - әрқашан.
Үш минут ішінде даяшы мәзірге қызмет етеді, дастархан мәзір ашық, қолы қонақтың қолынан қашықта (Қонақты құшақтау ережесі - егер сіз оң жақта тұрсаңыз, қонақ сіздің оң (ең алыс) қолыңызды пайдаланады) , егер сол жақта болса, сол жағын пайдаланыңыз (қонақтың ең алыс.) Қызмет келесі ретпен басталады: алдымен балалар (егер олар қаласа), содан кейін әйелдер, ең үлкенінен ең кішісіне, содан кейін ер адамдар, бастап үлкенінен кішісіне.
Қонақпен сөйлескен кезде даяшы қонаққа күлімсіреу арқылы өзінің кәсіби ілтипатын көрсетеді. Күлімсіреу әрдайым кәсіби шеберліктің белгісі. Қонақпен сөйлескен кезде даяшы ашық қимылдарды қолданады және визуалды байланысты қолдайды. Қонақтарда гүлдер болған кезде ваза әкеліңіз. Даяшының өзі вазаны қонақтардың сұрауын күтпестен ұсынады.
Егер үлкен компания келсе, сіз оларға отыруға көмектесе аласыз: үстелдерді жылжытыңыз, орындықтар әкеліңіз және орналастырыңыз. Мұнда кішкентай балаларға арналған балалар креслолары ұсынылған. Дастархан мәзірге қызмет көрсету кезінде негізгі тапсырыс берілгенге дейін қазіргі уақытта мейрамханада жарамды жаңалықтар мен арнайы ұсыныстар беруге міндетті.
Егер қонақтар тапсырыс беруге дайын болмаса, олар тағамды таңдауға көмектеседі. Егер қонақтар тапсырыс беруден бірден бас тартса, олар оларға сусындар ұсынады және оларды он минутқа қалдырады. Даяшы тапсырысты қайталап, қызмет көрсету тәртібі мен қызмет санын анықтауы керек. Бұл тапсырысты орындау кезінде қателіктерге жол бермейді.
Кез-келген өнімді сату принципі: дәмді сапа + артықшылық + арг. Даяшы тамақ пен сусынға қатысты барлық аргументтер жақсы тілде айтады: Бұл тағам тез дайындалады, сондықтан ұзақ күтудің қажеті жоқ. Тиімді сату үшін даяшы пайымдау тәсілдерін қолданады. Дәлелдер: аңыз, тағамның шығу тарихы, жеке пікір, жұлдыздың пікірі, көпшіліктің пікірі.
Даяшы қонаққа тағы бір ерекше ұсыныс ұсынады: егер бірдеңе біткен болса, ол оны бірден (нан, тіскебасар, сусын) қайталауды ұсынады. Сусындарды қайталау үшін 2 саусақ ережесі қолданылады: егер сусын төменнен екі бүктелген саусақпен қалса, қонаққа Сіз өз шырыныңызды қайталағыңыз келе ме? Деп қайталауды сұрау керек.
Қонақ даяшыдан Бүгін қандай дәмді тағамдарыңыз бар? Деп сұрағанда. - Сіз ешқашан бізде бәрі жақсы деп жауап бермеуіңіз керек. Келушіге белгілі бір тағамды ұсынған кезде даяшы оның дәмі мен пісіру сипаттамаларын сауатты түсіндіруі керек.
Сіз аспаздық тағамдарға тапсырыс қабылдағаннан кейін даяшы шарап пен арақ өнімдеріне тапсырыс қабылдайды, бірақ сонымен бірге сіз қонақтарға шараптар мен салқын тағамдармен, бірінші және екінші тағамдармен көмектесуге дайын болуыңыз керек және т.б. Таңдау кезінде.
Даяшы тек фуршеттегі (бардағы) шараптардың таңдауын ғана емес, олардың сапасы мен қасиеттерін де білуі керек, сонымен қатар, белгілі бір шараптарға тапсырыс берілген тағаммен кеңес беруде шебер болуы керек.
Келушілердің тапсырысын даяшы, даяшылар тобының жетекшісі, ал ірі компаниялар немесе топтар - бас даяшы қабылдай алады. Тапсырыс екі данада, көшірменің астында, шот-фактура дәптеріне орналастырылады. Түсінбестікті болдырмау үшін тапсырыстар өте мұқият орналастырылуы керек. Тапсырысты қабылдағаннан кейін, қонақтың тамақты ұсыну уақытын және т.с.с. тексеру үшін қайталануы керек.
Егер бірнеше келушілер үстел басында бөлек отырса, даяшы олардың әрқайсысымен байланысып, жеке шот ашуы керек.
Тапсырысты қабылдау аяқталғаннан кейін сіз шараптан басқа жеміс-жидек немесе минералды су ұсынуыңыз керек.
Тапсырысты қабылдағаннан кейін даяшы қызмет жиынтығындағы тағамдарға арналған тағамдар алады және тапсырыс береді. Содан кейін ол ыстық дүкенге барып, ыстық тағамға тапсырыс береді. Тек содан кейін сіз швед үстелін алу үшін кассаға чектерді жібересіз. Әдетте негізгі тағамдарға (ыстық) тапсырыс берген кезде даяшы десерт тағамдарына тапсырыс жасайды, сондықтан аспазшылар қажетті өнімдерді немесе жартылай фабрикаттарды дайындайды. Содан кейін, қызмет көрсетудің дұрыс сәтінде тамақ пісіру әлдеқайда аз уақытты алады.
Ас үйден тапсырыс берілген тағамды қабылдағанда даяшы олардың дизайнына, температурасына және т.б. Егер оған сол тағамды беріп, біреуінің жақсы екенін, екіншісінің нашар жабдықталғанын немесе бір тағамның көлемі немесе салмағы аз болып көрінетін болса, даяшы оларды қабылдамауы керек. Бас даяшыға немесе өндіріс менеджеріне қоңырау шалып, кемшіліктерді түзетіңіз.
Дистрибьютордан бос безендірілген, күйдірілген немесе салқындатылған контейнерлерді қабылдауға тыйым салынады.
Шарап пен арақ өнімдері фуршеттен бөтелкелерде немесе декантерлерде шығарылады, жеке тапсырыс бойынша - стакандағы 50-100 г сусын. Алкогольді және алкогольсіз сусындарды қабылдау кезінде даяшы қызмет көрсету температурасына назар аударуы керек.
Фуршетте алынған өнімдер бөлмеге салфеткамен жабылған науада жіберіледі.
Даяшы ең алдымен минералды және жеміс-жидек суларын ұсынады, ол үшін ол бөтелкелерді бүйір столдағы (буфет) орап, мойнын майлықпен сүртіп, қонақтардың рұқсатымен шарап бокалдарына сусын құяды (әйелдерге қызмет етеді). бірінші).
Даяшы қонақтың оң жағында тұрып, бөтелкені оң қолына жапсырмасы қонаққа қаратып тұруы керек.
Сусындардан кейін даяшы салқын тіскебасар, ыстық тағамдар, сорпалар, екінші ыстық тағам, содан кейін десерт алады.
Ыстық тағамдар қабылдағанда даяшы тағамның тазалығына, кокос плита мен майлықтардың үйінділерінде, суық қалыптардың тұтқаларында немесе үшбұрыш түрінде бүктелген мөлшерлеу табақтарының папиллоттарының болуына назар аударады. Бұл қонақтың сол қолын тамақ ішіп жатқанда ыдыс сабынан ұстайтын күйіктерден қорғау үшін қажет.
Екінші ыстық тағамдар металл ыдыстарда, қошқарларда, кастрюльдерде және фарфор және қыш ыдыстарда бір немесе көп қызмет ететін кәстрөлдерде сатылады.
Гарнирлер мен тұздықтарды негізгі өнімнен бөлек, ыстық гарнирлерді - металл кастрюльдерде, салқын - фарфордан беруге болады.
Ыдыстарды тұрақ тежегіші арқылы науаға қойыңыз және оларды пайдалану үстеліндегі асханаға жеткізіңіз.
Тәтті тағамды қабылдау кезінде стаканда, хрусталь ыдыстарда берілетін тағамға ерекше назар аударылады, сонда оларда чиптер мен жарықтар болмауы керек.
Әр түрлі ыдыстарды қабылдау мен жеткізу аралықтары даяшы мен келуші арасындағы келісім бойынша анықталады.
Түскі ас әдетте тағамдардан басталады.
Суық тағамдар өте әртүрлі, оларды салқын және ыстық деп бөлуге болады.
Жаңа піскен көкөністерді (шөптер, ақжелкен, аскөк, салат жапырақтары) және басқа да жаңа піскен және консервіленген көкөністер мен жемістерді қолданып, салқын кесектермен әдемі безендірілген тағамдар диетаны әртараптандырады және нығайтады, тәбетті оятады.
Суық тіскебасарлар, басқа тағамдар сияқты, дастарханға мәзір ережелері бойынша беріледі.
Егер қонаққа тағамдар мен тағамдар көбірек тапсырыс берілсе және тапсырыста сары май мен жаңа піскен көкөністер болса, май мен көкөністерді тез арада үстелге беру керек және тамақ соңына дейін үстелге қалдыру керек, оларды үстелден алып тастау керек (келісімімен десертті ұсынар алдында). Мысалы, қонақ түйіршіктелген уылдырық, лимон қосылған лосось, жаңа піскен көкөністер мен майға тапсырыс берді. Тапсырыс келесі тәртіпте ұсынылады: түйіршіктелген уылдырық, май, табиғи көкөністер, лосось.
Күнделікті қызмет кезінде қонақтың сол жағындағы гарнир мен салатқа арналған барлық салқын тағамдар, гарнирі жоқ салқын тағамдар (ірімшік, шұжық) немесе аз мөлшерде безендірілген (майшабақ немесе қопсытқыш пияз), көк немесе фаршталған тағамдар, жеңіл оң жағында тұздалған балық және балық гастрономиясы.
Қонақтың сол жағына қойылған барлық тағамдарды даяшы сол қолымен, ал қонақтың оң жағында оң қолымен береді.
Суық тағамдар науаға пайдаланылатын құрылғылармен бірге қойылады және бүйір үстелге қойылады. Балықтарға тапсырыс беру кезінде балық пышағы мен шанышқысы емес, шаққан пышақ пен шанышқы қажет.
Даяшы тағамдарды асқазанға қосады. Сосын тағамдар үстелге қонақтардың рұқсатымен беріледі. Есіңізде болсын, жоғары тағамдардағы тағамдар үстелдің ортасына, ал астыңғы (мысалы, науаларға) үстелдің шетіне жақынырақ қойылады.
Пирог тәрелкесіне салат табақтары, уылдырық табақтары, тұздық табақтары салынады. Егер бірнеше тағамдар тапсырыс берілсе, олар әкелінген үстелдің бір контейнеріне қойылады. Көптеген түрлі тағамдарға тапсырыс беру кезінде үстелге екі-үш сорт, ал қалғандары тағамдар табақтарына қойылып, қызмет көрсету кезінде келушілерге беріледі.
Мейрамханаларда тіскебасарлардың бір бөлігін жалға бермес бұрын, нан үстелге үстелге қойылады. Шетелдік туристерге қызмет көрсеткен кезде жаңа піскен қонақтарды салқын ұстау үшін оларды арнайы табаққа салфеткаға орайды.
Тіскебасарлардың белгілі бір тәртібі бар. Алдымен уылдырық пен балық тағамдары беріледі (аздап тұздалған балық, пісірілген, көкшіл, маринадталған және т.б.). Содан кейін балық салаттары және ең соңында ет тағамдары - ветчина, тіл, паштет, құс еті, ет және көкөніс салаттары және т.б.
Жазда даяшы мұзбен салат ыдысына оралған жаңа көкөніс салаттарын немесе табиғи пішінді көкөністерді ұсына алады.
Ыстық тағамдар
Ыстық тағамдармен жұмыс жасағанда (мөлшерлеу табаларында) ыдыс сырғып кетпес үшін қағаз сүлгімен жабылған қыздырылған тағамдар тақтайшаларына салыңыз.
Егер тапсырыс мәзірінде балық пен ет тағамдары болса, даяшы аппетит табағын және құрылғыны балық тіскебасарынан кейін ауыстыруға міндетті.
Сорпалар мен сорпалар
Сорпалар ыстық және салқын. Дайындау әдісі бойынша мөлдір сорпалар (сорпалар), фарш сорпалары (қырыққабат сорпасы, қызылша, ходжеподж және т.б.) және картоп пюресі (гүлді қырыққабаттан, тауық етінен, аңнан және т.б. пюресі) бар.
Жеміс-жидек сорпалары жеке топ құрайды.
Нанның, қызылша сорпаларының және т.б. сорпалардан басқа, барлық сорпалар ыстық түрде беріледі.
Залда ыдысқа әкелінген сорпаларды даяшы бүйір үстелге құйып тұрған қасықты пайдаланып фарфор табақтарына, сорпаларға және сорпа пастасы кеселеріне құяды.
Терең табақтар мен табақтарды 65-70 ° C дейін қыздыру керек. Сорпалар келесі тәртіпте құйылады.
Даяшы сорпа табағының қақпағын шешіп, майлықты немесе арнайы дайындалған таяз дастарханды ластамау үшін оны төңкеріп қояды. Содан кейін ол алдын ала қыздырылған терең табақты (асхана) алып, оны таяз асханаға орналастырады. Сонымен бірге, сорпаны төгіп алмау үшін құятын қасықты табаққа мүмкіндігінше жақын ұстаңыз, ал терең табақ ыдыс болуы керек. Құю кезінде сорпа шайқалмайды, бірақ май мен қаймақ бетіне біркелкі бөлінеді, егер алғашқы аулау онымен дәмделсе, сорпаның қалың бөлігін салыңыз, содан кейін сорпаны құйыңыз.
Қызмет ететін қасық, егер алдын ала үстелге қойылмаса, стендте беріледі.
Сорпалар мен таза сорпалар әдетте өндіріс кезінде толтырылатын сорпа табақтарында беріледі. Тостағанды табақшаға сол жақтағы сабымен қою керек. Қасықты қонақтың оң жағындағы табаққа немесе үстелге қойыңыз. Сорпаға нан текшелерімен, пирогтармен немесе сорпадан шыныаяқтың сол жағына қойылған пирог тәрелкесіндегі рөлді қолдана отырып беріледі. Сіз жұмыртқаны (қатты қайнатылған немесе сөмкеде) немесе омлетті ұсына аласыз.
Тапсырыстан бастап даяшы қызмет көрсету техникасының жалпы ережелерін және салқын және ыстық тағамдар, тамақ пен сусындарды қабылдау тәртібін сақтауы керек.
1. Қонақтарға тез, асықпай қызмет көрсету керек. Қызмет көрсетуді күту уақыты 15-20 минуттан аспауы керек (салқын тағамдар берілгенге дейін).
2. Даяшы ыдыс-аяқ пен ас құралдарын қонақтың алдына шуылсыз, тегіс қимылдармен және белгілі бір тәртіпте орналастыра білуі керек.
Егер әр тағам тапсырыс берудің бір кезеңі деп санасақ, даяшы қонақты ыдыс жеп болғаннан кейін табақты шешіп алған сәтте оның қонақ туралы пікірін сұрайды. Бұл чек қонақтың назарын аударады және жағдайға сәйкес мүмкін болады.
Егер Қонақ бұдан әрі тапсырыс бергісі келмесе, бірақ шот-фактураны сұрамаса, Басқа нәрсе бар ма? Қонақ шот-фактураны сұраған сәтке дейін мезгіл-мезгіл орнатылуы керек. Даяшы ешқашан есепшотты өзі ұсынбайды.
Даяшы қонақты 5 минуттың ішінде тапсырады және қонақты тексереді. Бұл жағдайда сіз өтінемін, сіздің шотыңыз немесе өтінемін, тексеріңіз деп айтуыңыз керек.
Даяшы қонақты қайтадан келіп, Жақсылықтар, бізге оралыңыздар! Деп қоштасуға шақырады. немесе Біз сізбен тағы кездескенімізге қуаныштымыз! Ол үшін даяшыға Қонақ өзінің қоштасуын ести алатындай етіп, орынға алдын-ала орын қалдырғаны жөн.
Қонақтар кеткеннен кейін, үстел дастархан стандарттарына сәйкес 3 минут ішінде жиналады.
Қызмет көрсету деңгейі дегеніміз - елдің ұлттық және діни дәстүрлерімен, сондай-ақ әлемдік деңгейдегі қызметтің заманауи талаптарына сәйкес келетін және бейнелейтін анықтамалық еңбек стандарттары, жоғары интеллектуалдық құндылықтар және мінез-құлық этикасы. тұтынушыларға жоғары сапалы қызмет көрсету. Қызмет көрсету деңгейінің тұжырымдамасы елдің бүкіл ұлттық қызмет көрсету саласына, жекелеген салаларына, әрбір жеке кәсіпорнына қатысты. Белгілі бір қызметкердің қызметі қызметкер жұмыс істейтін қызметтің талаптарына жауап беруі мүмкін (немесе сәйкес келмеуі мүмкін). Сонымен бірге қызмет көрсету деңгейі барлық деңгейлерде өзара байланысты, бірыңғай қызмет стандарттарын қалыптастырады. Қызметті басқару мәдени көзқарас тұрғысынан, яғни сапалық тұрғыдан, жоғары деңгейге ұмтылу тұтынушыларға (және ең алдымен қызметкерлердің өзіне) қызмет көрсету үшін пайдалы болатындығынан туындайды. Сондықтан әлемнің дамыған елдерінде қызмет деңгейіне бірыңғай талаптар әзірленуде, оларды тәжірибеге енгізіп, компаниялар қадағалап отырады.
Нарықтық қатынастар дамыған сайын кез-келген ұйымның ең құнды құзыреттілігі - бұл клиенттермен, жеткізушілермен және серіктестермен ұзақ мерзімді және нәтижелі қарым-қатынас құру мүмкіндігі. Бағасы, сапасы және уақыты бойынша ұқсас көптеген ұсыныстардың ішіндегі адами критерийлер шешуші болып табылады: клиенттің қалауына жеке көзқарас, компания қызметкерлерінің достығы мен зейінділігі - байланыс алаңының қызметкерлері.
Қонақ үй қызметінде қонақжайлылықтың негізгі үш түрі бар:
-Тек тапсырыс беруші төлейтін тамақ;
-Тамақтану бөлме бағасына кірмейді;
-Тамақ қосымша ақыға қол жетімді.
Қонақ үй клиенттері үшін қонақжайлылықтың бұл түрі нақты кіші түрлерге бөлінеді. Іс жүзінде қонақ үй қонақтарын тамақтандыруға келесі арнайы жоспарлар жатады:
- Еуропалық жоспар. Тамақ бағасына кірмейді. Бұл жоспар әсіресе Америка Құрама Штаттарында және әлемнің көптеген ірі қалаларында кең таралған.
- континентальды жоспар . Орналасу бағасына кофеден, тоқаштан, майдан, джемнен және т.б. жасалған жеңіл континентальды таңғы ас кіреді.
- Бермуд жоспары. Орналасу бағасына қонақ үйдегі толық американдық таңғы ас кіреді. Барлық басқа тамақ қосылмайды.
- қайта қаралған американдық жоспар .
Тұру бағасына таңғы ас - континентальды немесе толық және тамақ, әдетте кешкі ас кіреді. Бұл жоспар Багам аралдары мен Бермуд аралдарындағы, Кариб теңізі мен Мексикадағы курорттарға таралды. Еуропада сол жоспар жарты тақта деп аталады.
- Америка жоспары. Бағасына таңғы, түскі және кешкі ас кіреді. Еуропада сол жоспарды толық күтім деп те атайды. Әдетте BP және MAP танымал курорттарда ұсынылады.
Еуропалық жоспар қонақ үйлерде жиі қолданылады, олар негізінен транзиттік жолаушылар мен іскер адамдарға арналған. Кейбір қонақ үйлерде тұрғындары мәзір таңдауда белгілі бір шектеулерге ие. Дегенмен, экзотикалық немесе қымбат тағамдарға қосымша ақы төлеуге тура келеді, мысалы: лобстер, корольдік асшаяндар, лобстер.
Сіз туристік қонақ үйге тапсырыс бергенде немесе тур сатып алғанда міндетті түрде таңғы аспен немесе жартылай панельмен немесе төсек-таңғы аспен бөлме жалдағыңыз келетін-келмейтіндігіңізді сұраңыз. Кез келген жағдайда, қонақ бөлмесін жалға алғанда таңғы ас ұсынылады. Бұл бөлме бағасына қосылған.
Бұл қызмет қонақ үй индустриясында өзінің функционалды қызметін автономды түрде жүзеге асырады, бірақ туристік топтардың келу кестесін сақтайды. Оның ұйымдастырушылық-өндірістік міндеттеріне туристерге қызмет көрсету ғана емес, сонымен қатар банкеттер, дәрістер мен кештер беру кіреді. Ол тамақтану және демалу мәдениетінің жүйесін құрайды. Азық-түлік қызметі тұтынушыларға толық баға тізбесін бұзбай хабарлайды.
Қоғамдық тамақтандыру қызметтері жоғары сенімділік дәрежесімен сипатталады, бұл қонақ үй индустриясының беделін, осы бөлімнің менеджментінің ұйымдастырушылық және кәсіби стандарттарын қамтамасыз етеді. Қонақүйлердің қонақжайлылық қызметі әр түрлі таңдаумен жоғары сапалы тағамдар дайындау болып табылады.
Бұл қызмет түрі туризмді дамытудың көптеген элементтерін толықтыруға бағытталған. Өзара әрекеттесуді қажет ететін компоненттер: клиенттердің денсаулығын тамақтану мәдениетімен бірлікте нығайту; тұрақты әлеуметтік атмосфераны қолдау; өмір салтының тиімді тенденцияларын дамыту; шығындар мен нәтижелерге сәйкес тамақтанудың жаңа түрлерін алуды ынталандыру.
Мейрамхана қызметі келушілердің - туристердің мобильді мәртебесін сақтауға бағытталған көзқарасты қайталайды. Әдетте, мейманхана мен туристік кешендегі мейрамханалық қызмет үш негізгі тапсырмаға бағынуы керек:
1) теңдестірілген тамақтануды қамтамасыз ету;
2) мейрамхананың қосымша қызметтерін пайдалануға туристерді тарту (жаңа қажеттіліктерді дамыту);
3) ерекше қонақжайлылық заңдарын орындау арқылы банкет шараларын ұйымдастыру бойынша қызметтер ұсынады.
Алға қойылған міндеттерді шешу тиімді икемді баға белгілеуге мүмкіндік береді; балама тағамдарды іздеуді тоқтату. Тапсырмаларды орындау үшін қажетті операцияларды қорытындылау турдың, қонақ үйдің тиімділігін арттыруға, клиенттің жағдайын кеңейтуге, яғни күтілетін нәтижелерді сақтауға, орындарға сұраныс артқан сайын қайталап бару мүмкіндігін қамтамасыз етуге мүмкіндік береді.
Қонақ үй (туристік) кешенінің қызмет көрсететін қызметкерлері мейрамхана холында, барда адам көп жиналуы нервоздыққа жағдай туғызатынын білуі керек, өйткені қонаққа келген қуаныш кеңістіктің енімен анықталады. Мейрамхана - бұқаралық тағамдар үдерісі, талғамның дамуы, қарым-қатынастың қуанышы, сапардан (саяхаттан) алған әсерлердің жоғарылауынан, тұрақты психикалық жағдайды, эмоционалды импульс пен қуанышты арттырудың бірегей технологияларын енгізу орны. дүниетаным.
Мейрамханаларға қызмет көрсету қызметкерлері келушілерді орналастыруды дұрыс ұйымдастырып, қызмет көрсету технологиясындағы әр түрлі жаңалықтар арқылы жайлылық атмосферасын құруы керек.
Мейрамхана қызметі - бұл тамақ мәдениетін түсінудегі ықылас пен мүмкіндік арасында тепе-теңдік болатын сервистік қызметті тиімді дамыту жүйесі. Мейрамхана қызметі өмірдің толық қуанышына қол жеткізу үшін мәдени-демалыс процестерінің жүйесінде тұрақты әлеуметтік психотерапияның формасын ұсынады. Мейрамхана қызметі туризммен үйлесіп, дененің жасаруын белсендіре отырып, оңалту процестерін күшейтеді және жеделдетеді.
Қонақ үй кешені мейрамханалар, кафелер, барлар мен швед үстелдерін ұсынады. Көп қабатты ғимаратта төменгі қабатта мейрамханалар, қонақтар қаланың панорамасына таңдану үшін кафелер мен барларда, тіпті жоғарғы қабатта орналасқан.
1.2 Орналасу бөлімдерінің сипаттамалары
Орналасу бөлімдерінің сипаттамалары:
Мейрамхана - тапсырыс беру, мамандықтар мен өнімдерді қоса алғанда, күрделі тағамдардың кең ассортименті бар тамақтандыру компаниясы; алкогольдік, алкогольсіз сусындар, ыстық және басқа да сусындардың түрлері, ұннан жасалған кондитерлік өнімдер және темекі өнімдері, сатып алынған тауарлар, қызмет көрсетудің жоғары стандарттарымен және жалпы демалыс пен көңіл көтеруді ұйымдастырумен үйлеседі.
Бар - бұл алкогольді және немесе алкогольсіз сусындар, ыстық және салқын сусындар, коктейльдер, ыстық және салқын тағамдар сатылатын, сонымен қатар мамандандырылуына байланысты тағамдар мен сатып алынған тауарлардың шектеулі таңдауы бар мейрамхана.
Кафе - бұл мейрамханамен салыстырғанда қоғамдық тамақтану өнімдерінің шектеулі ұсынысы бар, фирмалық, ерекше тағамдарды, өнімдерді, алкогольді және алкогольсіз сусындарды сататын мейрамханаларға арналған тамақтану және (немесе) тамақтану орындары бар қоғамдық тамақтандыру компаниясы.
Асхана дегеніміз - тамақтану және аспаздық өнімдерін аптаның әр күнінде басқа мәзірге сәйкес өндіретін және сататын тұтынушылардың белгілі бір тобы.
Снэк-бар - мейрамхананың бұл түрі қонақ үйлерде өте сирек кездеседі; бұл тамақ өнімдері мен қарапайым өнімдерді таңдау мүмкіндігі шектеулі және тұтынушыларға алкогольдік ішімдіктерді сату кезінде тез қызмет ету.
Фастфуд бизнесі дегеніміз - әдетте жоғары дайындалған жартылай фабрикаттардан көптеген қарапайым тағамдар, өнімдер мен сусындар сатылатын тамақтандыру кәсіпорны .
Буфет - салқын тағамдар, тағамдар, ыстық, тәтті тағамдар, қарапайым өндіріс, аспаздық ұн, пісірілген тағамдар және кондитерлік өнімдерді қоса, дайын жартылай фабрикаттардан тамақтану өнімдерінің шектеулі санын сататын тұрғын үй және қоғамдық тамақтандыру компаниясы. сатып алынған тауарлар.
Кафетерия - ыстық сусындар (шай, кофе), алкогольсіз сусындар, қоғамдық тамақтану өнімдерінің шектеулі таңдауы, сэндвичтер, ұннан жасалған нан өнімдері мен кондитерлік өнімдерді қоса, қарапайым тұтынуды ұсынатын асхана немесе бар сөресі бар тамақтану бөлімі, қарапайым ыстық тамақ және сатып алынған тауарлар.
Кафе - бұл жергілікті тұтыну үшін кофе, какао мен шай, ұннан жасалған тағамдар мен нан өнімдерін, сонымен қатар кондитерлік өнімдерді, кулинарлық өнімдер мен жартылай фабрикаттарды өндірумен және сатумен айналысатын тамақтандыру компаниясы. шектеулі ассортименттегі дайындықтың жоғары деңгейі және алкогольдік ішімдіктер мен сатып алынған тауарлар.
Мейрамханалардың тұрғылықты жері туралы мәліметтерді талдай келе, мейрамханалар арасындағы басты айырмашылықтар компания басшылығының таңдау саясатында, клиенттерге қызмет көрсету және интерьер дизайнында, компания болған қонақтар контингентінде деп қорытынды жасауға болады. жобаланған. санаты мен жабдықтары. Мейрамханаларда қолданылатын әртүрлі қызметтерді қарастырайық.
Француз қызметі - бұл қызмет жайлылықтың жоғары деңгейіне баса назар аударатын талғампаз мейрамханаларда қолданылады. Тамақ жайылатын үлкен тағам қонаққа көрсетіледі. Даяшы сол жаққа жақындап, тапсырыс берілген тағамды сол тағамға алдын ала дайындалған тағамға салады.
Ағылшын қызметі - арнайы бүйірлік үстелді пайдалану. Қызмет көрсетудің мұндай әдісімен даяшы мейрамхана залында, клиенттің үстелінде, содан кейін оң жақта қонақтың табағына қызмет ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Төкен Б.
Тақырыбы Қонақжайлылық кәсіпорындары клиенттеріне қызмет көрсету ерекшеліктері
ДИПЛОМДЫҚ ЖОБА
Мамандығы - 5В091200 - Мейрамхана ісі және Мейманхана бизнесі
Алматы, 2021
АЛМАТЫ ТЕХНОЛОГИЯЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ АҚ
ЭКОНОМИКА ЖӘНЕ БИЗНЕС ФАКУЛЬТЕТІ
ТУРИЗМ ЖӘНЕ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ КАФЕДРАСЫ
Қорғауға рұқсат берілген:
э.ғ.к., қауымдастырылған профессор,
кафедра меңгерушісі:
_________________ Елубаева Ж.М.
қолы
____ _________________ 2021 ж.
ДИПЛОМДЫҚ ЖҰМЫС
Қонақжайлылықты жетілдіруде франчайзинг, оның қалыптасуы және жетілдіру тақырыбына
5В091200 Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі мамандығы білім беру бағдарламасы бойынша
Орындады _______________Төкен Б.Е.
(қолы)
____ ________2021 ж.
Ғылыми жетекші,
г.ғ.д., профессор ___________ Ш.М. Надыров
(қолы)
____ ________2021 ж.
Алматы, 2021
Алматы технологиялық университет АҚ
Экономиика және бизнес факультеті
Туризм және сервистік қызмет көрсету кафедрасы
5В091200- Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі мамандығы
дипломдық жобаны орындауға білім алушыға тапсырма
Төкен Бекзат Ержанұлы,
Дипломдық жұмысжоба тақырыбы:
Қонақжайлылық кәсіпорындары клиенттеріне қызмет көрсету ерекшеліктері
бойынша 29 09 2020ж., № ОР-04-245 АТУ АҚ бұйрықпен бекітілген.
Дипломдық жобаныжұмысты орындауға бастапқы мәліметтер:
1
Жaқсыбeргeнoв A.Г., Жaксыбeргeнoв A.К., Жaнгуттинa Г.O., Eсaйдaр Ү.С., Oшaнoвa Г.A. Диплoм (диссeртaция) жұмысын зeрттeудiң ғылыми әдiсi жәнe әдiстeмeсi. Aлмaты, 2014 ж. - 121 с
2
Мята Launge мейрамханасының қаржылық - экономикалық есептері
Әзерлеуге қажетті мәселелердің тізімі немесе дипломдық жобаның қысқаша мазмұны
1
Қонақжайлылық саласындағы қонақтарға қызмет көрсетудің теориялық негіздері
2
Мята Launge мейрамханасының шаруашылық қызметін талдау
3
Қонақжайлылық саласында қонақтарға қызмет көрсетуді жетілдіру бағыттары
Графикалық мәліметтер тізімі:
1
2
Қонақтарға қызмет көрсету операцияларын жүргізудің 1-моделі
3
Қонақтарға қызмет көрсету операцияларын жүргізудің 2-моделі
4
Мята Launge мeйрaмхaнaсының өндiрiс жәнe aйнaлым шығындaрының жoспaры
5
Мята Launge мейрамханасының шаруашылық қызметі
6
Мята Launge мейрамханасында пайда болған көрсеткіштер динамикасы
7
Мята Launge мeйрaмхaнaсының aйнaлым қaрaжaтын пaйдaлaну динaмикaсы
Тапсырманы берлген күні:
Аяқталған дипломдық жұмыстыжобаны тапсыру мерзімі ___________
Кафедра меңгерушісі
______________
(қолы)
Елубаева Ж.М.
(аты-жөні)
Дипломдық жұмыстыңдипломдық жобаның жетекшісі
______________
(қолы)
Надыров Ш.М.
(аты-жөні)
Тапсырманы білімалушы орындауға қабылдады
______________
(қолы)
Төкен Б.Е. (аты-жөні)
Кеңес беру
Дипломдық жұмыстыңжобаның тақырыбы: Қонақжайлылықты жетілдіруде франчайзинг, оның қалыптасуы және жетілдіру
Білім алушы
____________ (қолы)
Төкен Б. Е.
(қолтаңбаның толық жазылуы)
_____________2021___ж.
Жетекшісі
____________ (қолы)
Надыров Ш.М.
(қолтаңбаның толық жазылуы)
_____________2021___ж
Нормабақылаушы
__________ (қолы)
Токбергенова У.А.
(қолтаңбаның толық жазылуы)
_____________2021__ж
Кеңес берушілер:
(нақты мамандықтар бойынша қажетті бөлімдері ғана толтырылады)
Бөлім атауы
Қолы
Кеңес берушінің аты-жөні
Бөлім 1.
г.ғ.д., профессор Надыров Ш.М.
Бөлім 2.
г.ғ.д., профессор Надыров Ш.М.
Бөлім 3.
г.ғ.д., профессор Надыров Ш.М.
Қорғау күні
____________
АК хаттамасының №
____________
АК бағасы
____________
МАЗМҰНЫ:
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 9
1 КЛИЕНТЕРГЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ СИПАТТАМАЛРЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 11
1.1 Клиенттерге қызмет көрсету жүйесі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... . 12
1.2 Орналасу бөлімдерінің сипаттамалары ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... 25
1.3 Мейрамхана клиенттеріне қызмет көрсетуге дайындық ... ... .. 29
1.4. Қоғамдық тамақтандыру жүйесінде қолданылатын қызмет көрсету әдістері мен формаларының сипаттамалары ... ... ... ... ... .. ... 31
2 МЯТА LOUNGE БАРЫНЫҢ ӨНДІРІСІ МЕН ҚЫЗМЕТІН ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ СИПАТТАМАЛАРЫ ... ... ... ... ... .. ... ... ... .. 40
2.1 Кәсіпорынның жалпы сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 40
2.2 Өндірісті ұйымдастыруды талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... . 43
2.3 Мята Лаундж барының маркетингтің тиімділігі ... ... ... ... ... ... 4 5
2.4 Мята Лаундж барының баға саясаты ... ... ... ... ... ... ... ... 49
2.5 Мята Лаундж барында қызмет көрсету процесін ұйымдастыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 51
3 МЯТА ЛАУНДЖ БАРЫНЫҢ КЛИЕНТТЕРІНЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 52
3.1 Өндіріс пен қызмет көрсетуді ұйымдастыруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 53
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .. 55
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... 60
КІРІСПЕ
Қонақжайлылық туындаған мәселелердің ішіндегі ең маңыздысы - қызмет көрсету және қызмет көрсету проблемасы.
Бұл мақалада біз Алматыдағы Мята Lounge мейрамханасының клиенттерге қызмет көрсету сипаттамаларына неғұрлым мағыналы көзқараспен қараймыз.
Біздің ойымызша, бұл тақырып қазіргі кезде өзекті болып табылады. Өңірге біздің қонақтар ғана емес, шетелден де қонақтар келеді. Алматы қаласы - конференциялар, көрмелер, спорттық жарыстар мен кинофестивальдер. Жақында қызметтер мен қонақтардың сапасына қойылатын талаптар күрт өсті, барлық мейрамханалар барлық еуропалық талаптарға сай емес. Сондықтан мейрамхананы қайта құруға, қонақтарды қабылдау мен қызмет көрсетуге арналған бағдарламаларды әзірлеуге және оқытылған қызметкерлерді даярлауға деген қажеттілік жетілді.
Біздің зерттеуіміздің тақырыбы мейрамхана қонақтарына қызмет көрсету сипаттамалары ретінде қарастырылуы керек.
Бұл зерттеудің тақырыбы, дегенмен, Мята Lounge мейрамханасының қонақтарына қызмет көрсету.
Дипломдық жобаның мақсаты - Мята Lounge (Алматы) мейрамханасының мысалында мейрамханалардағы қонақжайлылықтың сипаттамаларын анықтау.
Мақсатымызға жету үшін біз келесі міндеттерді анықтадық:
- қонақжайлылықтың негізгі элементтерін бөліп көрсету және сипаттау;
- орналастыру жіктемесін жариялау және мейрамхана қызметін сипаттау;
- мейрамхананың тұтынушыларға қызмет көрсету ерекшеліктерін егжей-тегжейлі ескеру
- Мята Lounge мейрамханасында клиенттерге қызмет көрсету мүмкіндіктерін іздеңіз.
Зерттеудің теориялық және әдіснамалық негіздері. Зерттеудің әдіснамалық негізін жасау кезінде келесі көздер тобы пайдаланылды:
- қызметтің мәні мен технологиясына қатысты отандық және шетелдік социологтардың, теоретиктер мен басқару мамандарының жұмысы;
- мақалаларды, мейрамханаларға қызмет көрсету саласындағы мамандарды басып шығару;
- нормативтік құжаттар және кәсіби ерекшеліктер.
Бұл тақырыпқа арналған ғылыми әдебиеттер жеткіліксіз. Негізінен, сіз клиенттерге қызмет көрсету технологиясы, мейрамхана түрлері және олар ұсынатын қызметтер туралы қонақ үй индустриясындағы оқулықтардан біле аласыз. Сондықтан, Алматы мейрамханаларының тұтынушыларына қызмет көрсетуді тереңірек зерттеу мейрамханалардың өзінде көптеген практикалық тәжірибені қажет етеді. Бұл жұмыста айтылған негізгі ұғымдар мен анықтамалар:
Қонақжайлылық индустриясы - жаңадан келгендерді орналастыру, тамақпен қамтамасыз ету және олардың бос уақытын ұйымдастыруға бағытталған бизнес.
Мейрамхана категориясы - белгілі бір талаптармен сипатталатын жіктеу тобы.
Зерттеудің теориялық маңыздылығы тақырыптың іргетасында жатыр. Ұсынылған материал және оның болашақтағы талдауы зерттеушілерге сапалы қызмет көрсетудің мәнін түсінуге, мейрамхана қызметін ұсыну ерекшеліктерін бөліп көрсетуге көмектеседі.
Әдістемелік негіз - объективтіліктің, өзара байланыстың және дамудың диалектикалық принциптері.
Эмпирикалық фазада бақылау әдістері қолданылды.
Жұмыстың практикалық маңыздылығы оны қызмет көрсету секторы үшін болашақ мамандарды даярлау процесінде қолдануында. Зерттеудің практикалық бөлігі кеңес беру сипатына ие.
1 КЛИЕНТТЕРГЕ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ СИПАТТАМАЛАРЫ
Зерттеу барысында қонақжайлылық пен сервистік қызмет - бұл қандай-да бір түрде қонақжайлылыққа қызмет ететін байланысты бизнес салаларының кешені деп айтуға болады. Қонақжайлылыққа ең жақын кафе, барлар, қонақүйлер, мейрамханалар және тағы басқалар екені анық. Бұл топ қонақжайлылық инфрақұрылымын немесе қызмет көрсету саласын ұсынады.
С.К. Байлик қонақжайлылық индустриясы деп қызмет көрсететін өнімді өндіруді, таратуды, айырбастауды және тұтынуды, туристік ресурстарды дамыту мен пайдалануды, материалдық-техникалық базаны қамтамасыз ететін материалдық өндіріс пен өндірістік емес салалардың кәсіпорындары, мекемелері мен ұйымдары ретінде анықтайды. Қонақжайлылық екенің, оның ішінде:
Біріншісі - қызмет көрсету ұйымдастырушылары - сервистік персоналды дамыту, алға жылжыту және енгізу бойынша қонақты компаниялармен жұмыс.
Орналастыру қызмет көрсету кезінде қонақтарға қызмет көрсетуде басты рөл атқарады және кез-келген қонақтың тәжірибесінің ажырамас бөлігі болып табылады. Қонақжайлылық индустриясы тұрақты немесе кездейсоқ түнеуді қамтамасыз ететін кез-келген объект ретінде анықталадың орналастыруына негізделген. Бұл компонент біздің зерттеулерімізге арналған.
Тарихи тұрғыдан алғанда, адамның алғашқы қажеттілігі баспана мен тамақтану болды, сондықтан қонақжайлылық индустриясына қонақтарымыздың тамақтану қажеттіліктерін қанағаттандыруы үшін қызмет көрсететін кәсіпорындарда кіреді.
Қызмет көрсету саласы мейрамхана, кафе, бар сияқты тамақтану объектілерімен сипатталады. Қонақтардың тамақтануын ұйымдастырған кезде қызмет көрсетудің әртүрлі әдістері қолданылады.
Қонақтарды сақтандырудың негізгі қызметтерінің бөлігі болып табылатын инфрақұрылымның маңызды элементі.
Жай тамақтану және жүріп-тұру кәзіргі кезде қызық емес.Сол себепті бүгінгі күні бұрынғыдай, адамдар басқа ойын-сауықтар туралы көбірек білгісі келетіндігін айтып кетсек болады. Осы мақсатта мемлекеттік типологияның филиалдары - әртүрлі мейрамханалар пайда болғанын айтуға болады.
Мейрамханалардың әр түрлі түрлері қажеттіліктерін қанағаттандыратын қызметтерді ұсынады, олар рухани-адамгершілік құндылықтармен танысу және білімді, соның ішінде кәсіби білім объектілерін, әдістер мен құралдарын еркін таңдауға жинақтайды.
Жоғарыда айтылғандардан басқа, адамның рухани қажеттіліктерін қанағаттандырғысы, көңіл көтергісі келетіні маңызды. Сондықтан мейрамханалар өздерін ойын-сауық индустриясыз елестете алмайды.
Бос уақыт пен ойын-сауық кәсіптері тақырыптық ойындар, ұлттық билер, концерттік қойылымдар, әуесқой клубтары, ойын автоматтары бөлмелері және т.б.
Бұл тізім әлі толық емес. Қонақжайлылық индустриясына басқа да іс-шараларда кіреді.
Осы алғышарттарға сүйене отырып, Қазақстан Республикасындағы сервистік қызмет негіздері туралы конституциялық заң қонақ үй индустриясын, мейрамханалар мен басқа да орналастыру орындарының, мысалға: көлік құралдары, қоғамдық тамақтандыру орындары, білім беру, кәсіпкерлік, денсаулық сақтау, спорттық топтар және басқа мекемелер, ұйымдар мен қызмет көрсетушілерін айтуға болады.
Қоғамдық тамақтандыру индустриясының негізгі элементтеріне тоқталатын болсақ,яғни , орналастыру бизнесін, қонақ үй индустриясын толығырақ айта аламыз, өйткені қоғамдық тамақтану саласы жетекші фактор деп саналады.
1.1 Клиенттерге қызмет көрсету жүйесі
Клиенттерге қызмет көрсету жүйесі клиенттердің қанағаттануы, клиенттердің саны, тапсырыстардың қайталануы және ұйымның өз клиенттеріне қалай қызмет ететіндігі сияқты аспектілерге әсер етеді, ол қанша табыс әкелетініне, ең бастысы, ұйымның болашағы бар-жоғына әсер етеді.
Мейрамхана бизнесіндегі адам факторы сәттіліктің маңызды өлшемдерінің бірі болып қала береді. Бұған тиімді әсер етуге менеджерлердің тәртібі мен тоқсандық сыйақылар ғана емес, сонымен қатар автоматтандыру жүйелері көмектеседі. Сарапшылар мен маркетологтар қонақтардың үмітін қалай қанағаттандыру туралы айтады.
Мейрамханадағы қызмет - бұл қонақтармен кездесуден бастап, мекемеден шыққанға дейінгі қызметкерлердің бірнеше операциялары. Оларға мінез-құлық үлгілері, қарым-қатынастың бағдарлары, тіпті мимика мен қимылдар жатады. Мұнда нақты ережелер жоқ, құралдарды таңдау халықтың күтуіне және бизнес тұжырымдамасына байланысты. Мейрамхананың деңгейі неғұрлым жоғары болса, қызмет көрсету сапасына қойылатын талаптар неғұрлым қатал, өзара әрекеттесу саласында бұл негізінен қонақтардың тілектері мен сұраныстарына жауап беру жылдамдығына, жалпы мейірімділікке қатысты.
Мейрамханаларда сервистің үздіксіз жұмыс істеуі үшін қажетті қызметтердің негізгі талаптары бар. Кейбір мекемелер барлық стандарттарды қолданады және қажет болған жағдайда өздері жасайды, кейбіреулері тек бірнеше классиктермен шектеледі. Бірақ қандай да бір жағдайда стандарттарды әр мекемеге жеке-жеке бейімдеу қажет. Тұжырымдамаға, қондырғының түріне, қонақтардың портретіне және команда портретіне байланысты.
Негізгі талаптар: тазалыққа қойылатын талаптар (бөлменің тазалығы, қызметкерлердің жұмыс орындары, кіреберіс бөлмесі және т.б.), сыртқы келбетке қойылатын талаптар (қызметкерлер формасы, аяқ киім, шаш үлгісі, зергерлік бұйымдар, маникюр, макияж және т.б.), қызмет көрсететін қонақтар (қызмет сценарийі , дау-жанжалды жағдайлар, мақтау сөздер мен адалдық, қонақтармен балалармен кездесу, сату, қарсылықтармен жұмыс, қонақтармен кері байланыс және т.б.), тамақ пен сусынға қызмет көрсету ережелері (тамақ пен сусындарды экспорттау ережелері, мақтау мен тәтті тағамдар, қызмет ету уақыты), қызмет көрсету стандарттары қонақтың келуі, болу кезінде, қонақтармен қоштасқаннан кейін, тамақ арасында және т.б.)
Мекеме жұмысының сапасына қарамастан, мейрамханадағы ең маңызды нәрсе, украиналық мейрамханалардың бәрі бірдей бұған жауап бере бермейді.
Қызметтің стандартталуы мен объектінің бәсекелестік артықшылығы тығыз байланысты. Біріншіден, сіз нені және қалай стандарттау керектігін түсіну үшін клиенттерден кері байланыс алуыңыз керек.
Егер қонақтар күндіз жылдам қызмет күтеді, олар үшін тамақ беру жылдамдығы маңызды. Егер келушілер даяшыдан жақсы серік тапқысы келсе, онда мұндай жерлерде даяшының рөлі әдетте оның досы болады. Ең қиыны, мәселенің эмоционалды жағында: бір түнде қызметкердің енжарлығы мен немқұрайлылығы ең мінсіз қызметті тоқтатады.
Барған мейрамхана баға мен сапаның оңтайлы арақатынасының арқасында технологиялық тізбекті оңтайландырады. Техникалық қызмет көрсетудің жылдамдығы мен жеңілдігі осындай объектінің жетістігін анықтайды. Адамдар дәмді ас ішуге келетін жерде мүлдем басқа бағдарлар бар. Сізге тамақ туралы жақсы айтып, бірдеңе туралы кеңес бере алған даяшы шайға ақша табуы ықтимал, ал мейрамхана тұрақты қонақтарды қарсы алады. Тағы бір жалпы стратегия - клиенттердің жақындығы, ол әр қонаққа жеке қарауды қамтиды. Сатушы (бұл жағдайда даяшы) бүкіл әлем бойынша әңгімелесуге қабілетті болуға міндетті.
Мейрамхана тұжырымдамасының құндылықтары мен атмосферасы даяшыдан бастап директорға дейін бүкіл командаға жақын болуы керек. Егер сіз отбасыңызға қолайлы ғимарат туралы әсер қалдырғыңыз келсе, сізге отбасылық құндылықтарды бөлісетін, балаларды жақсы көретін адамдар қажет. Егер сізде жастар кафесі болса, әзіл мен әзіл сезімі сұхбаттың негізгі критерийі болады. Бұл адамдар мекеменің атмосферасын қонаққа жеткізеді және өзінің сипатына сәйкес мекемеде оңай жұмыс істей алады.
Сөйлеу формалары брендтің тіліне сәйкес әзірленеді, даяшылар дәмді салат немесе тырыспады деген сияқты сөздер айтпауы үшін, егжей-тегжейлі, егжей-тегжейлі жауап беруі үшін тамақ пен сусынның сипаттамасымен арнайы сөздіктер құрастырылады. Сөйлеу модульдері клиенттердің әрбір әдеттегі сұрақтары немесе қарсылықтары үшін жасалады - компанияның құндылықтарына сәйкес тұжырымдалған типтік жауаптар. Бұл чит парағы жаңадан келгендерге нұсқаушы ретінде қызмет етеді және қарапайым қызметкерлер үшін пайдалы кеңес болады.
Көбінесе келуші даяшымен байланысады, сондықтан негізгі қателіктерді даяшылар жібереді. Қонақтың ең байқалатын қателігі, егер ол есепшотты төлегеннен кейін нашарлап кетсе немесе тіпті қызмет көрсетуді тоқтатса. Сонымен қатар, олар қонаққа тамақ беру тәртібін жиі бұзады - олар қажет нәрсені әкелмейді, бірақ тезірек дайындалады.
Стандарттау шығармашылық компонентті өлтіреді, уақытты бос жібереді, бюрократизацияға әкеледі, жаңадан келген рестораторлар бұл олардың басты қателігі. Стандарттау - тәртіпті армия емес, процестерді оңтайландыру тәсілі.
Тағам дайындау мен қызмет көрсету стандарттары, даяшылардың жылдамдығы мен біліктілігі, жеткізушілермен жұмыс істеудің бірыңғай ережелері, қызметкерлерді марапаттау және марапаттау жүйесі - мұны және басқаларын мейрамхананың автоматтандырылған жүйелерімен бақылау әлдеқайда ыңғайлы.
Автоматтандыру мейрамхананың екі негізгі мәселесін шешуге көмектеседі - жылдамдықты арттыру және қызмет сапасын арттыру. Бұл қызметкерлерді планшеттік кассамен жұмыс істеуге жеделдетіп оқытуға және клиенттердің сұранысы мен персоналдың жұмыс нәтижелері туралы деректерді үнемі талдауға байланысты. Тапсырыстармен жұмыс істеу маңызды сәт болады. Бұлтты кассалардың жаңа түрлері, түбіртектерді жылдам шығару және басып шығару мүмкіндігі, планшеттің сенсорлы экран мәзірінің жұмысы - бәрі дәстүрлі пернетақта технологиясынан 30% жылдам тапсырыс беруге көмектеседі. Даяшы ас үйде қай өнімнің таусылғанын әрдайым біледі және қандай тағамға тапсырыс беруге болмайтынын біледі - бұл ақпарат планшетте онлайн режимінде қол жетімді. Автоматтандырылған жүйелер сонымен қатар тапсырыстарды бірнеше қонаққа бөлуге және қажет болған жағдайда бөліп төлеуге көмектеседі. Мейрамхананың заманауи қондырғылары асүйде қонақтардың үстеліне тапсырыс беруге мүмкіндік береді - ас үйге сырғытпа әкелудің қажеті жоқ. Егер мейрамхана адалдық схемаларын қолданса, бонустар жинау және әрі қарайғы маркетингтік байланыс мақсатында клиенттің тапсырыс ақпараты қонақтың картасына дереу жіберіледі. Бұл тапсырыс берушінің көзіне көрінбейтін тапсырысты өңдеу уақытын қысқартады - және бұл мейрамханаға кірген кезде қонақтың назар аударатын негізгі параметрлерінің бірі.
Орталық офис стандарттар белгілейтін тізбекті нысандарда сапаны үнемі бақылау қажет. Жеке тармақтардың орындалуын бақылау едәуір ауыр және бірыңғай стандарттарға сәйкес келмеу шығындарға әкеледі. Автоматтандыру жүйесінің көмегімен мейрамханадағы оқиғаларды қашықтықтан басқаруға болады - кеңседен емес, планшеттен немесе смартфоннан. Қазіргі уақытта мейрамханада қанша тегін үстел болса да.
Сервисті стандарттау және оны автоматтандырылған жүйелер арқылы басқару бизнес динамикасын қадағалауға, қай блоктардың салбырап қалғанын және қай жерде қайта қарау қажет екенін түсінуге мүмкіндік береді. Қызмет көрсетудің жоғары стандарты сәйкессіздіктер болған кезде байқалады деп есептеледі, яғни қонақ күткеннен көп алған кезде. Бұл қызмет тамаша деп саналатын жалғыз әдіс. Бұл дегеніміз, қызмет көрсету деңгейін ұстап тұру жеткіліксіз, жеке құзыреттілік деңгейін жоғарылатып, қызмет көрсету процедураларын жетілдіре отырып, сіз әрдайым жаңа нәрсеге таңдануыңыз керек.
Қызмет ету, қызмет ету
Даяшы Қонақ тапсырыс берген тағамды қажетті тәртіпте әкеледі. Егер Қонақ басқаша сұрамаса, тамақ келесі тәртіпте ұсынылады: аперитивтер, тағамдар, салаттар, сорпалар, негізгі тағамдар, десерттер, сусындар.
Бұл барлық тағамдарды білдіреді. Мысалы, өтінемін, цезарь салаты сізге әр тағамнан кейін жақсы тәбет тілейді. Ол қызмет тәртібін есінде сақтайды (алдымен балалар, содан кейін әйелдер жасы бойынша және ерлер жас бойынша). Науаны үстелдің үстіне қоймаңыз. Егер тапсырыс үлкен болса және науа ауыр болса, біз оны келесі үстелге орналастырамыз және сол жерден тапсырыс береміз.
Даяшы барлық қонақтарға бірден қызмет көрсетеді. Бір қонақтың тапсырысы орындалған, ал басқа қонақтың бос үстелге отыруы (егер қонақтар дайын болғаннан кейін оны сұрамаса) рұқсат етілмейді. Тамақты бір уақытта ішу керек. Немесе қонақтан олар үшін бір уақытта немесе бірден тамақ дайындаудың неғұрлым ыңғайлы екенін сұраңыз.
Егер тамақ дайындалуға ұзағырақ уақыт кетсе, даяшы әкімшіге хабарлауы керек, қажет болған жағдайда Қонақты хабардар етуі керек.
Қызмет сипаттамалары (қонақтармен байланыс және сату)
Даяшы қадамдар дәйектілігін сақтауға міндетті: сәлемдесу, ақпарат жинау, тамақ пен сусын беру, тамақ пен сусын беру, артқа шегіну, кассир, қоштасу.
Даяшы залға кіретін БАРЛЫҚ ҚОНАҚТАРДЫ қарсы алады! Егер даяшы басқа қонақпен айналысқан кезде қонақ кірсе, сіз кіріп келгендермен бас иіп сәлемдесуге болады.
Сәлемдесу: Қайырлы таң - сағат 11-ге дейін; Қайырлы күн - сағат 16.00-ге дейін; Қайырлы кеш - 16.00-ден кейін; Сәлем - әрқашан.
Үш минут ішінде даяшы мәзірге қызмет етеді, дастархан мәзір ашық, қолы қонақтың қолынан қашықта (Қонақты құшақтау ережесі - егер сіз оң жақта тұрсаңыз, қонақ сіздің оң (ең алыс) қолыңызды пайдаланады) , егер сол жақта болса, сол жағын пайдаланыңыз (қонақтың ең алыс.) Қызмет келесі ретпен басталады: алдымен балалар (егер олар қаласа), содан кейін әйелдер, ең үлкенінен ең кішісіне, содан кейін ер адамдар, бастап үлкенінен кішісіне.
Қонақпен сөйлескен кезде даяшы қонаққа күлімсіреу арқылы өзінің кәсіби ілтипатын көрсетеді. Күлімсіреу әрдайым кәсіби шеберліктің белгісі. Қонақпен сөйлескен кезде даяшы ашық қимылдарды қолданады және визуалды байланысты қолдайды. Қонақтарда гүлдер болған кезде ваза әкеліңіз. Даяшының өзі вазаны қонақтардың сұрауын күтпестен ұсынады.
Егер үлкен компания келсе, сіз оларға отыруға көмектесе аласыз: үстелдерді жылжытыңыз, орындықтар әкеліңіз және орналастырыңыз. Мұнда кішкентай балаларға арналған балалар креслолары ұсынылған. Дастархан мәзірге қызмет көрсету кезінде негізгі тапсырыс берілгенге дейін қазіргі уақытта мейрамханада жарамды жаңалықтар мен арнайы ұсыныстар беруге міндетті.
Егер қонақтар тапсырыс беруге дайын болмаса, олар тағамды таңдауға көмектеседі. Егер қонақтар тапсырыс беруден бірден бас тартса, олар оларға сусындар ұсынады және оларды он минутқа қалдырады. Даяшы тапсырысты қайталап, қызмет көрсету тәртібі мен қызмет санын анықтауы керек. Бұл тапсырысты орындау кезінде қателіктерге жол бермейді.
Кез-келген өнімді сату принципі: дәмді сапа + артықшылық + арг. Даяшы тамақ пен сусынға қатысты барлық аргументтер жақсы тілде айтады: Бұл тағам тез дайындалады, сондықтан ұзақ күтудің қажеті жоқ. Тиімді сату үшін даяшы пайымдау тәсілдерін қолданады. Дәлелдер: аңыз, тағамның шығу тарихы, жеке пікір, жұлдыздың пікірі, көпшіліктің пікірі.
Даяшы қонаққа тағы бір ерекше ұсыныс ұсынады: егер бірдеңе біткен болса, ол оны бірден (нан, тіскебасар, сусын) қайталауды ұсынады. Сусындарды қайталау үшін 2 саусақ ережесі қолданылады: егер сусын төменнен екі бүктелген саусақпен қалса, қонаққа Сіз өз шырыныңызды қайталағыңыз келе ме? Деп қайталауды сұрау керек.
Қонақ даяшыдан Бүгін қандай дәмді тағамдарыңыз бар? Деп сұрағанда. - Сіз ешқашан бізде бәрі жақсы деп жауап бермеуіңіз керек. Келушіге белгілі бір тағамды ұсынған кезде даяшы оның дәмі мен пісіру сипаттамаларын сауатты түсіндіруі керек.
Сіз аспаздық тағамдарға тапсырыс қабылдағаннан кейін даяшы шарап пен арақ өнімдеріне тапсырыс қабылдайды, бірақ сонымен бірге сіз қонақтарға шараптар мен салқын тағамдармен, бірінші және екінші тағамдармен көмектесуге дайын болуыңыз керек және т.б. Таңдау кезінде.
Даяшы тек фуршеттегі (бардағы) шараптардың таңдауын ғана емес, олардың сапасы мен қасиеттерін де білуі керек, сонымен қатар, белгілі бір шараптарға тапсырыс берілген тағаммен кеңес беруде шебер болуы керек.
Келушілердің тапсырысын даяшы, даяшылар тобының жетекшісі, ал ірі компаниялар немесе топтар - бас даяшы қабылдай алады. Тапсырыс екі данада, көшірменің астында, шот-фактура дәптеріне орналастырылады. Түсінбестікті болдырмау үшін тапсырыстар өте мұқият орналастырылуы керек. Тапсырысты қабылдағаннан кейін, қонақтың тамақты ұсыну уақытын және т.с.с. тексеру үшін қайталануы керек.
Егер бірнеше келушілер үстел басында бөлек отырса, даяшы олардың әрқайсысымен байланысып, жеке шот ашуы керек.
Тапсырысты қабылдау аяқталғаннан кейін сіз шараптан басқа жеміс-жидек немесе минералды су ұсынуыңыз керек.
Тапсырысты қабылдағаннан кейін даяшы қызмет жиынтығындағы тағамдарға арналған тағамдар алады және тапсырыс береді. Содан кейін ол ыстық дүкенге барып, ыстық тағамға тапсырыс береді. Тек содан кейін сіз швед үстелін алу үшін кассаға чектерді жібересіз. Әдетте негізгі тағамдарға (ыстық) тапсырыс берген кезде даяшы десерт тағамдарына тапсырыс жасайды, сондықтан аспазшылар қажетті өнімдерді немесе жартылай фабрикаттарды дайындайды. Содан кейін, қызмет көрсетудің дұрыс сәтінде тамақ пісіру әлдеқайда аз уақытты алады.
Ас үйден тапсырыс берілген тағамды қабылдағанда даяшы олардың дизайнына, температурасына және т.б. Егер оған сол тағамды беріп, біреуінің жақсы екенін, екіншісінің нашар жабдықталғанын немесе бір тағамның көлемі немесе салмағы аз болып көрінетін болса, даяшы оларды қабылдамауы керек. Бас даяшыға немесе өндіріс менеджеріне қоңырау шалып, кемшіліктерді түзетіңіз.
Дистрибьютордан бос безендірілген, күйдірілген немесе салқындатылған контейнерлерді қабылдауға тыйым салынады.
Шарап пен арақ өнімдері фуршеттен бөтелкелерде немесе декантерлерде шығарылады, жеке тапсырыс бойынша - стакандағы 50-100 г сусын. Алкогольді және алкогольсіз сусындарды қабылдау кезінде даяшы қызмет көрсету температурасына назар аударуы керек.
Фуршетте алынған өнімдер бөлмеге салфеткамен жабылған науада жіберіледі.
Даяшы ең алдымен минералды және жеміс-жидек суларын ұсынады, ол үшін ол бөтелкелерді бүйір столдағы (буфет) орап, мойнын майлықпен сүртіп, қонақтардың рұқсатымен шарап бокалдарына сусын құяды (әйелдерге қызмет етеді). бірінші).
Даяшы қонақтың оң жағында тұрып, бөтелкені оң қолына жапсырмасы қонаққа қаратып тұруы керек.
Сусындардан кейін даяшы салқын тіскебасар, ыстық тағамдар, сорпалар, екінші ыстық тағам, содан кейін десерт алады.
Ыстық тағамдар қабылдағанда даяшы тағамның тазалығына, кокос плита мен майлықтардың үйінділерінде, суық қалыптардың тұтқаларында немесе үшбұрыш түрінде бүктелген мөлшерлеу табақтарының папиллоттарының болуына назар аударады. Бұл қонақтың сол қолын тамақ ішіп жатқанда ыдыс сабынан ұстайтын күйіктерден қорғау үшін қажет.
Екінші ыстық тағамдар металл ыдыстарда, қошқарларда, кастрюльдерде және фарфор және қыш ыдыстарда бір немесе көп қызмет ететін кәстрөлдерде сатылады.
Гарнирлер мен тұздықтарды негізгі өнімнен бөлек, ыстық гарнирлерді - металл кастрюльдерде, салқын - фарфордан беруге болады.
Ыдыстарды тұрақ тежегіші арқылы науаға қойыңыз және оларды пайдалану үстеліндегі асханаға жеткізіңіз.
Тәтті тағамды қабылдау кезінде стаканда, хрусталь ыдыстарда берілетін тағамға ерекше назар аударылады, сонда оларда чиптер мен жарықтар болмауы керек.
Әр түрлі ыдыстарды қабылдау мен жеткізу аралықтары даяшы мен келуші арасындағы келісім бойынша анықталады.
Түскі ас әдетте тағамдардан басталады.
Суық тағамдар өте әртүрлі, оларды салқын және ыстық деп бөлуге болады.
Жаңа піскен көкөністерді (шөптер, ақжелкен, аскөк, салат жапырақтары) және басқа да жаңа піскен және консервіленген көкөністер мен жемістерді қолданып, салқын кесектермен әдемі безендірілген тағамдар диетаны әртараптандырады және нығайтады, тәбетті оятады.
Суық тіскебасарлар, басқа тағамдар сияқты, дастарханға мәзір ережелері бойынша беріледі.
Егер қонаққа тағамдар мен тағамдар көбірек тапсырыс берілсе және тапсырыста сары май мен жаңа піскен көкөністер болса, май мен көкөністерді тез арада үстелге беру керек және тамақ соңына дейін үстелге қалдыру керек, оларды үстелден алып тастау керек (келісімімен десертті ұсынар алдында). Мысалы, қонақ түйіршіктелген уылдырық, лимон қосылған лосось, жаңа піскен көкөністер мен майға тапсырыс берді. Тапсырыс келесі тәртіпте ұсынылады: түйіршіктелген уылдырық, май, табиғи көкөністер, лосось.
Күнделікті қызмет кезінде қонақтың сол жағындағы гарнир мен салатқа арналған барлық салқын тағамдар, гарнирі жоқ салқын тағамдар (ірімшік, шұжық) немесе аз мөлшерде безендірілген (майшабақ немесе қопсытқыш пияз), көк немесе фаршталған тағамдар, жеңіл оң жағында тұздалған балық және балық гастрономиясы.
Қонақтың сол жағына қойылған барлық тағамдарды даяшы сол қолымен, ал қонақтың оң жағында оң қолымен береді.
Суық тағамдар науаға пайдаланылатын құрылғылармен бірге қойылады және бүйір үстелге қойылады. Балықтарға тапсырыс беру кезінде балық пышағы мен шанышқысы емес, шаққан пышақ пен шанышқы қажет.
Даяшы тағамдарды асқазанға қосады. Сосын тағамдар үстелге қонақтардың рұқсатымен беріледі. Есіңізде болсын, жоғары тағамдардағы тағамдар үстелдің ортасына, ал астыңғы (мысалы, науаларға) үстелдің шетіне жақынырақ қойылады.
Пирог тәрелкесіне салат табақтары, уылдырық табақтары, тұздық табақтары салынады. Егер бірнеше тағамдар тапсырыс берілсе, олар әкелінген үстелдің бір контейнеріне қойылады. Көптеген түрлі тағамдарға тапсырыс беру кезінде үстелге екі-үш сорт, ал қалғандары тағамдар табақтарына қойылып, қызмет көрсету кезінде келушілерге беріледі.
Мейрамханаларда тіскебасарлардың бір бөлігін жалға бермес бұрын, нан үстелге үстелге қойылады. Шетелдік туристерге қызмет көрсеткен кезде жаңа піскен қонақтарды салқын ұстау үшін оларды арнайы табаққа салфеткаға орайды.
Тіскебасарлардың белгілі бір тәртібі бар. Алдымен уылдырық пен балық тағамдары беріледі (аздап тұздалған балық, пісірілген, көкшіл, маринадталған және т.б.). Содан кейін балық салаттары және ең соңында ет тағамдары - ветчина, тіл, паштет, құс еті, ет және көкөніс салаттары және т.б.
Жазда даяшы мұзбен салат ыдысына оралған жаңа көкөніс салаттарын немесе табиғи пішінді көкөністерді ұсына алады.
Ыстық тағамдар
Ыстық тағамдармен жұмыс жасағанда (мөлшерлеу табаларында) ыдыс сырғып кетпес үшін қағаз сүлгімен жабылған қыздырылған тағамдар тақтайшаларына салыңыз.
Егер тапсырыс мәзірінде балық пен ет тағамдары болса, даяшы аппетит табағын және құрылғыны балық тіскебасарынан кейін ауыстыруға міндетті.
Сорпалар мен сорпалар
Сорпалар ыстық және салқын. Дайындау әдісі бойынша мөлдір сорпалар (сорпалар), фарш сорпалары (қырыққабат сорпасы, қызылша, ходжеподж және т.б.) және картоп пюресі (гүлді қырыққабаттан, тауық етінен, аңнан және т.б. пюресі) бар.
Жеміс-жидек сорпалары жеке топ құрайды.
Нанның, қызылша сорпаларының және т.б. сорпалардан басқа, барлық сорпалар ыстық түрде беріледі.
Залда ыдысқа әкелінген сорпаларды даяшы бүйір үстелге құйып тұрған қасықты пайдаланып фарфор табақтарына, сорпаларға және сорпа пастасы кеселеріне құяды.
Терең табақтар мен табақтарды 65-70 ° C дейін қыздыру керек. Сорпалар келесі тәртіпте құйылады.
Даяшы сорпа табағының қақпағын шешіп, майлықты немесе арнайы дайындалған таяз дастарханды ластамау үшін оны төңкеріп қояды. Содан кейін ол алдын ала қыздырылған терең табақты (асхана) алып, оны таяз асханаға орналастырады. Сонымен бірге, сорпаны төгіп алмау үшін құятын қасықты табаққа мүмкіндігінше жақын ұстаңыз, ал терең табақ ыдыс болуы керек. Құю кезінде сорпа шайқалмайды, бірақ май мен қаймақ бетіне біркелкі бөлінеді, егер алғашқы аулау онымен дәмделсе, сорпаның қалың бөлігін салыңыз, содан кейін сорпаны құйыңыз.
Қызмет ететін қасық, егер алдын ала үстелге қойылмаса, стендте беріледі.
Сорпалар мен таза сорпалар әдетте өндіріс кезінде толтырылатын сорпа табақтарында беріледі. Тостағанды табақшаға сол жақтағы сабымен қою керек. Қасықты қонақтың оң жағындағы табаққа немесе үстелге қойыңыз. Сорпаға нан текшелерімен, пирогтармен немесе сорпадан шыныаяқтың сол жағына қойылған пирог тәрелкесіндегі рөлді қолдана отырып беріледі. Сіз жұмыртқаны (қатты қайнатылған немесе сөмкеде) немесе омлетті ұсына аласыз.
Тапсырыстан бастап даяшы қызмет көрсету техникасының жалпы ережелерін және салқын және ыстық тағамдар, тамақ пен сусындарды қабылдау тәртібін сақтауы керек.
1. Қонақтарға тез, асықпай қызмет көрсету керек. Қызмет көрсетуді күту уақыты 15-20 минуттан аспауы керек (салқын тағамдар берілгенге дейін).
2. Даяшы ыдыс-аяқ пен ас құралдарын қонақтың алдына шуылсыз, тегіс қимылдармен және белгілі бір тәртіпте орналастыра білуі керек.
Егер әр тағам тапсырыс берудің бір кезеңі деп санасақ, даяшы қонақты ыдыс жеп болғаннан кейін табақты шешіп алған сәтте оның қонақ туралы пікірін сұрайды. Бұл чек қонақтың назарын аударады және жағдайға сәйкес мүмкін болады.
Егер Қонақ бұдан әрі тапсырыс бергісі келмесе, бірақ шот-фактураны сұрамаса, Басқа нәрсе бар ма? Қонақ шот-фактураны сұраған сәтке дейін мезгіл-мезгіл орнатылуы керек. Даяшы ешқашан есепшотты өзі ұсынбайды.
Даяшы қонақты 5 минуттың ішінде тапсырады және қонақты тексереді. Бұл жағдайда сіз өтінемін, сіздің шотыңыз немесе өтінемін, тексеріңіз деп айтуыңыз керек.
Даяшы қонақты қайтадан келіп, Жақсылықтар, бізге оралыңыздар! Деп қоштасуға шақырады. немесе Біз сізбен тағы кездескенімізге қуаныштымыз! Ол үшін даяшыға Қонақ өзінің қоштасуын ести алатындай етіп, орынға алдын-ала орын қалдырғаны жөн.
Қонақтар кеткеннен кейін, үстел дастархан стандарттарына сәйкес 3 минут ішінде жиналады.
Қызмет көрсету деңгейі дегеніміз - елдің ұлттық және діни дәстүрлерімен, сондай-ақ әлемдік деңгейдегі қызметтің заманауи талаптарына сәйкес келетін және бейнелейтін анықтамалық еңбек стандарттары, жоғары интеллектуалдық құндылықтар және мінез-құлық этикасы. тұтынушыларға жоғары сапалы қызмет көрсету. Қызмет көрсету деңгейінің тұжырымдамасы елдің бүкіл ұлттық қызмет көрсету саласына, жекелеген салаларына, әрбір жеке кәсіпорнына қатысты. Белгілі бір қызметкердің қызметі қызметкер жұмыс істейтін қызметтің талаптарына жауап беруі мүмкін (немесе сәйкес келмеуі мүмкін). Сонымен бірге қызмет көрсету деңгейі барлық деңгейлерде өзара байланысты, бірыңғай қызмет стандарттарын қалыптастырады. Қызметті басқару мәдени көзқарас тұрғысынан, яғни сапалық тұрғыдан, жоғары деңгейге ұмтылу тұтынушыларға (және ең алдымен қызметкерлердің өзіне) қызмет көрсету үшін пайдалы болатындығынан туындайды. Сондықтан әлемнің дамыған елдерінде қызмет деңгейіне бірыңғай талаптар әзірленуде, оларды тәжірибеге енгізіп, компаниялар қадағалап отырады.
Нарықтық қатынастар дамыған сайын кез-келген ұйымның ең құнды құзыреттілігі - бұл клиенттермен, жеткізушілермен және серіктестермен ұзақ мерзімді және нәтижелі қарым-қатынас құру мүмкіндігі. Бағасы, сапасы және уақыты бойынша ұқсас көптеген ұсыныстардың ішіндегі адами критерийлер шешуші болып табылады: клиенттің қалауына жеке көзқарас, компания қызметкерлерінің достығы мен зейінділігі - байланыс алаңының қызметкерлері.
Қонақ үй қызметінде қонақжайлылықтың негізгі үш түрі бар:
-Тек тапсырыс беруші төлейтін тамақ;
-Тамақтану бөлме бағасына кірмейді;
-Тамақ қосымша ақыға қол жетімді.
Қонақ үй клиенттері үшін қонақжайлылықтың бұл түрі нақты кіші түрлерге бөлінеді. Іс жүзінде қонақ үй қонақтарын тамақтандыруға келесі арнайы жоспарлар жатады:
- Еуропалық жоспар. Тамақ бағасына кірмейді. Бұл жоспар әсіресе Америка Құрама Штаттарында және әлемнің көптеген ірі қалаларында кең таралған.
- континентальды жоспар . Орналасу бағасына кофеден, тоқаштан, майдан, джемнен және т.б. жасалған жеңіл континентальды таңғы ас кіреді.
- Бермуд жоспары. Орналасу бағасына қонақ үйдегі толық американдық таңғы ас кіреді. Барлық басқа тамақ қосылмайды.
- қайта қаралған американдық жоспар .
Тұру бағасына таңғы ас - континентальды немесе толық және тамақ, әдетте кешкі ас кіреді. Бұл жоспар Багам аралдары мен Бермуд аралдарындағы, Кариб теңізі мен Мексикадағы курорттарға таралды. Еуропада сол жоспар жарты тақта деп аталады.
- Америка жоспары. Бағасына таңғы, түскі және кешкі ас кіреді. Еуропада сол жоспарды толық күтім деп те атайды. Әдетте BP және MAP танымал курорттарда ұсынылады.
Еуропалық жоспар қонақ үйлерде жиі қолданылады, олар негізінен транзиттік жолаушылар мен іскер адамдарға арналған. Кейбір қонақ үйлерде тұрғындары мәзір таңдауда белгілі бір шектеулерге ие. Дегенмен, экзотикалық немесе қымбат тағамдарға қосымша ақы төлеуге тура келеді, мысалы: лобстер, корольдік асшаяндар, лобстер.
Сіз туристік қонақ үйге тапсырыс бергенде немесе тур сатып алғанда міндетті түрде таңғы аспен немесе жартылай панельмен немесе төсек-таңғы аспен бөлме жалдағыңыз келетін-келмейтіндігіңізді сұраңыз. Кез келген жағдайда, қонақ бөлмесін жалға алғанда таңғы ас ұсынылады. Бұл бөлме бағасына қосылған.
Бұл қызмет қонақ үй индустриясында өзінің функционалды қызметін автономды түрде жүзеге асырады, бірақ туристік топтардың келу кестесін сақтайды. Оның ұйымдастырушылық-өндірістік міндеттеріне туристерге қызмет көрсету ғана емес, сонымен қатар банкеттер, дәрістер мен кештер беру кіреді. Ол тамақтану және демалу мәдениетінің жүйесін құрайды. Азық-түлік қызметі тұтынушыларға толық баға тізбесін бұзбай хабарлайды.
Қоғамдық тамақтандыру қызметтері жоғары сенімділік дәрежесімен сипатталады, бұл қонақ үй индустриясының беделін, осы бөлімнің менеджментінің ұйымдастырушылық және кәсіби стандарттарын қамтамасыз етеді. Қонақүйлердің қонақжайлылық қызметі әр түрлі таңдаумен жоғары сапалы тағамдар дайындау болып табылады.
Бұл қызмет түрі туризмді дамытудың көптеген элементтерін толықтыруға бағытталған. Өзара әрекеттесуді қажет ететін компоненттер: клиенттердің денсаулығын тамақтану мәдениетімен бірлікте нығайту; тұрақты әлеуметтік атмосфераны қолдау; өмір салтының тиімді тенденцияларын дамыту; шығындар мен нәтижелерге сәйкес тамақтанудың жаңа түрлерін алуды ынталандыру.
Мейрамхана қызметі келушілердің - туристердің мобильді мәртебесін сақтауға бағытталған көзқарасты қайталайды. Әдетте, мейманхана мен туристік кешендегі мейрамханалық қызмет үш негізгі тапсырмаға бағынуы керек:
1) теңдестірілген тамақтануды қамтамасыз ету;
2) мейрамхананың қосымша қызметтерін пайдалануға туристерді тарту (жаңа қажеттіліктерді дамыту);
3) ерекше қонақжайлылық заңдарын орындау арқылы банкет шараларын ұйымдастыру бойынша қызметтер ұсынады.
Алға қойылған міндеттерді шешу тиімді икемді баға белгілеуге мүмкіндік береді; балама тағамдарды іздеуді тоқтату. Тапсырмаларды орындау үшін қажетті операцияларды қорытындылау турдың, қонақ үйдің тиімділігін арттыруға, клиенттің жағдайын кеңейтуге, яғни күтілетін нәтижелерді сақтауға, орындарға сұраныс артқан сайын қайталап бару мүмкіндігін қамтамасыз етуге мүмкіндік береді.
Қонақ үй (туристік) кешенінің қызмет көрсететін қызметкерлері мейрамхана холында, барда адам көп жиналуы нервоздыққа жағдай туғызатынын білуі керек, өйткені қонаққа келген қуаныш кеңістіктің енімен анықталады. Мейрамхана - бұқаралық тағамдар үдерісі, талғамның дамуы, қарым-қатынастың қуанышы, сапардан (саяхаттан) алған әсерлердің жоғарылауынан, тұрақты психикалық жағдайды, эмоционалды импульс пен қуанышты арттырудың бірегей технологияларын енгізу орны. дүниетаным.
Мейрамханаларға қызмет көрсету қызметкерлері келушілерді орналастыруды дұрыс ұйымдастырып, қызмет көрсету технологиясындағы әр түрлі жаңалықтар арқылы жайлылық атмосферасын құруы керек.
Мейрамхана қызметі - бұл тамақ мәдениетін түсінудегі ықылас пен мүмкіндік арасында тепе-теңдік болатын сервистік қызметті тиімді дамыту жүйесі. Мейрамхана қызметі өмірдің толық қуанышына қол жеткізу үшін мәдени-демалыс процестерінің жүйесінде тұрақты әлеуметтік психотерапияның формасын ұсынады. Мейрамхана қызметі туризммен үйлесіп, дененің жасаруын белсендіре отырып, оңалту процестерін күшейтеді және жеделдетеді.
Қонақ үй кешені мейрамханалар, кафелер, барлар мен швед үстелдерін ұсынады. Көп қабатты ғимаратта төменгі қабатта мейрамханалар, қонақтар қаланың панорамасына таңдану үшін кафелер мен барларда, тіпті жоғарғы қабатта орналасқан.
1.2 Орналасу бөлімдерінің сипаттамалары
Орналасу бөлімдерінің сипаттамалары:
Мейрамхана - тапсырыс беру, мамандықтар мен өнімдерді қоса алғанда, күрделі тағамдардың кең ассортименті бар тамақтандыру компаниясы; алкогольдік, алкогольсіз сусындар, ыстық және басқа да сусындардың түрлері, ұннан жасалған кондитерлік өнімдер және темекі өнімдері, сатып алынған тауарлар, қызмет көрсетудің жоғары стандарттарымен және жалпы демалыс пен көңіл көтеруді ұйымдастырумен үйлеседі.
Бар - бұл алкогольді және немесе алкогольсіз сусындар, ыстық және салқын сусындар, коктейльдер, ыстық және салқын тағамдар сатылатын, сонымен қатар мамандандырылуына байланысты тағамдар мен сатып алынған тауарлардың шектеулі таңдауы бар мейрамхана.
Кафе - бұл мейрамханамен салыстырғанда қоғамдық тамақтану өнімдерінің шектеулі ұсынысы бар, фирмалық, ерекше тағамдарды, өнімдерді, алкогольді және алкогольсіз сусындарды сататын мейрамханаларға арналған тамақтану және (немесе) тамақтану орындары бар қоғамдық тамақтандыру компаниясы.
Асхана дегеніміз - тамақтану және аспаздық өнімдерін аптаның әр күнінде басқа мәзірге сәйкес өндіретін және сататын тұтынушылардың белгілі бір тобы.
Снэк-бар - мейрамхананың бұл түрі қонақ үйлерде өте сирек кездеседі; бұл тамақ өнімдері мен қарапайым өнімдерді таңдау мүмкіндігі шектеулі және тұтынушыларға алкогольдік ішімдіктерді сату кезінде тез қызмет ету.
Фастфуд бизнесі дегеніміз - әдетте жоғары дайындалған жартылай фабрикаттардан көптеген қарапайым тағамдар, өнімдер мен сусындар сатылатын тамақтандыру кәсіпорны .
Буфет - салқын тағамдар, тағамдар, ыстық, тәтті тағамдар, қарапайым өндіріс, аспаздық ұн, пісірілген тағамдар және кондитерлік өнімдерді қоса, дайын жартылай фабрикаттардан тамақтану өнімдерінің шектеулі санын сататын тұрғын үй және қоғамдық тамақтандыру компаниясы. сатып алынған тауарлар.
Кафетерия - ыстық сусындар (шай, кофе), алкогольсіз сусындар, қоғамдық тамақтану өнімдерінің шектеулі таңдауы, сэндвичтер, ұннан жасалған нан өнімдері мен кондитерлік өнімдерді қоса, қарапайым тұтынуды ұсынатын асхана немесе бар сөресі бар тамақтану бөлімі, қарапайым ыстық тамақ және сатып алынған тауарлар.
Кафе - бұл жергілікті тұтыну үшін кофе, какао мен шай, ұннан жасалған тағамдар мен нан өнімдерін, сонымен қатар кондитерлік өнімдерді, кулинарлық өнімдер мен жартылай фабрикаттарды өндірумен және сатумен айналысатын тамақтандыру компаниясы. шектеулі ассортименттегі дайындықтың жоғары деңгейі және алкогольдік ішімдіктер мен сатып алынған тауарлар.
Мейрамханалардың тұрғылықты жері туралы мәліметтерді талдай келе, мейрамханалар арасындағы басты айырмашылықтар компания басшылығының таңдау саясатында, клиенттерге қызмет көрсету және интерьер дизайнында, компания болған қонақтар контингентінде деп қорытынды жасауға болады. жобаланған. санаты мен жабдықтары. Мейрамханаларда қолданылатын әртүрлі қызметтерді қарастырайық.
Француз қызметі - бұл қызмет жайлылықтың жоғары деңгейіне баса назар аударатын талғампаз мейрамханаларда қолданылады. Тамақ жайылатын үлкен тағам қонаққа көрсетіледі. Даяшы сол жаққа жақындап, тапсырыс берілген тағамды сол тағамға алдын ала дайындалған тағамға салады.
Ағылшын қызметі - арнайы бүйірлік үстелді пайдалану. Қызмет көрсетудің мұндай әдісімен даяшы мейрамхана залында, клиенттің үстелінде, содан кейін оң жақта қонақтың табағына қызмет ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz