Қонақжайлылық индустриясына әсер етеін факторлар
МАЗМҰНЫ
Бет
КІРІСПЕ
5
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНДЕ КӘСІБИ ДАЙЫНДЫҚТЫ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қонақжайлық индустриясының теориялық мәні мен маңызы
7
1.2 Қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастыру ерекшеліктері
16
1.3 Қонақ үй бизнесі саласында дайындықты ұйымдастырудың шетелдік тәжірибесі
28
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНДЕ КӘСІБИ ДАЙЫНДЫҚТЫ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫН ТАЛДАУ
2.1 Қазақстан Республикасының қонақжайлылық индустриясының қазіргі жағдайын талдау
37
2.2 Қазақфильм қонақ үй кешенінің ұйымдастыру құрылымы және қызметіне талдау
43
2 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНДЕ КӘСІБИ ДАЙЫНДЫҚТЫ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ
3.1 Қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастыруды жетілдіру мәселелері
56
3.2 Қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастыруды жетілдіру жолдары жолдарын ұсыныстары
63
ҚОРЫТЫНДЫ
74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
77
КІРІСПЕ
Дипломдық жұмыстың өзектілігі: Қонақ үйі кәсіпорны үшін персоналды дайындауды жетілдіру нарықтың соңғы талаптарына жауап беретін білікті, қонақ үй кәсіпорындарға кадрлардың жетіспеуімен расталады.
Аталған кемшіліктерді еңсеру және кәсіби білім беру деңгейінде персоналды даярлауды одан әрі дамыту мақсатында осы жұмыс құрылды.
Кез келген ұйымның табысы оның қызметкерлерінің біліктілігі мен құзыреттілігіне байланысты. Егер кез-келген қонақ үй басқарушысынан қонақ үй шаруашылығының өсіп, өркендеуі мүмкін жағдайларды тармақтар бойынша атау сұраса, онда ол алғашқылардың бірі болып персоналдеп аталады. Бұл дегеніміз, басқарушы қонақүйдің бәсекелестік қабілеттілігінде қызмет көрсету сапасы қандай рөл атқарады деген есеп береді.
Қонақ үй бизнесі қызметкерлер қонақ үй өнімінің бір бөлігі болып табылады. Қонақ үйдің барлық қызметкерлері-тіркеудегі портье, және таңғы асқа қызмет көрсететін даяшы, және швейцар салтанатты кіреберісте, және горничная, және директор мейман риза болып, қонақ үйге қайта оралуы үшін барлық күш-жігерін жұмсайды. Олардың қарым-қатынасы, сыртқы түрі, қонақтың кез келген өтінішін орындауға дайындығы қонақ үй туралы жалпы әсер етеді. Кез келген қызметкер өзінің қызмет көрсету сапасы - одан мейман қандай күтетініне сенуі тиіс, - жұмыстағы ең маңызды міндет болып табылады.
Диплом жұмысының мақсаты - Қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастыруды талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу.
Аталған мәселені қарастыру ісі қаладағы қонақ үйлерінің бірі Қазақфильм қонақ үйінің негізінде жүргізілді.
Жұмыстың практикалық маңыздылығы - одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.
Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
oo қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастырудың теориялық негіздері;
oo қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастырудың қазіргі жағдайын талдау;
oo қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастыруды жетілдіру жолдары.
Оқыту процесі-үздіксіз процесс және ол әрбір қонақ үйдің бір бөлігі болуы керек. Оқыту нәтижесінде қонақ үй қызметкерлері ұйымға қатыстылығы үшін мақтаныш сезімін және өз жұмысынан қанағаттануын сезінеді,ал бұл қонақтарға жақсы қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Мұндай тығыз өзара тәуелділікті зерттеу қызметшінің өз жұмысымен қанағаттануы, оның негізгі міндеттерді шешуде қатысу сезімі клиенттің қанағаттану деңгейін арттыратынын көрсетеді. Жақсы оқыту бағдарламасын енгізу жоғары көтерілетін спираль бойынша ұйымның дамуына ықпал етуі мүмкін. Тиісті түрде оқытылған қызметшілер қонақтарға сапалы қызмет көрсете алады,бұл қалаған имиджді құруға және көптеген қонақтарды тартуға көмектеседі. Фирма үшін неғұрлым тиімді және үнемді деп саналады, жаңа қызметкерлерді тартуға қарағанда, олардың үздіксіз оқыту негізінде жұмыс істеп тұрған қызметкерлерден қайтарымын арттыру.
80-ші жылдардың ортасында америкалық корпорациялар білім беруге және кәсіби дайындыққа шамамен 60 млрд. ал оларға тиесілі кәсіпорындарда шамамен 8 млн.адам оқыды - АҚШ-тың жоғары оқу орындарында сияқты. Фирмалар немесе арнайы оқу орталықтары шеңберінде оқыту мектепте немесе жоо-да алған білімдерін толықтырып, оларды өз қажеттіліктеріне бейімдейді. Фирмалардың 75 % оларда жұмыс істейтін қызметкерлерді кәсіптік даярлау бағдарламаларымен қамтамасыз етеді.
Дипломдық жұмыста Қазахфильмқонақ үйі мысалында персоналды дайындау бойынша ұйымдастыру іс-шаралары сипатталған.
Ерекше назар көмекшілердің біліктілігін арттыруға бөлінді. Қонақ күн сайын онымен тікелей емес, жанама түрде әкімшілермен немесе даяшылармен қарым-қатынас жасайды.
Сондықтан, мейманхананың жұмысы қонақ үй үшін үлкен маңызға ие, өйткені ол клиенттің шешіміне әсер етуі мүмкін, оған осы қонақ үйге оралу немесе жоқ. Олардың жұмысына көбінесе қонақ үй табысы байланысты.
Қонақ үй мамандарының біліктілігін арттыру проблемасы әзірленген оқу бағдарламалары мен құралдарының болмауы, білім беру мен индустрия арасындағы өзара байланыс салдарынан өте өзекті болып табылады.
Қалада сатушыларды, даяшыларды, бармендерді дайындау бойынша оқу орталықтары бар, бірақ көрікшілерді даярлау бойынша бірде-бір оқу орны жоқ.
Аталған кемшіліктерді еңсеру және бастауыш кәсіптік білім беру деңгейінде персоналды даярлауды одан әрі дамыту мақсатында осы жұмыс құрылды.
1 ҚОНАҚЖАЙЛЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНДА КӘСІБИ ДАЙЫНДЫҚТЫ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
0.1 Қонақжайлылық индустриясының түсінігі және тарихи аспектілері
Аталған мекемелердің табыс табу бағыты турист және қызмет көрсету шаруашылығының жарыққа шығуына, сонымен қатар осы бағыттағы сый-сыяпаттар мен тауарлар қалыптаструдағы жөніндегі мамандандырылған саланы құруға әкеледі. Осылардың барлығы туристік индустрия ретінде анықтауға болады, оның даму қарқыны өзінің жылдамдығымен таң қалдырады.
И. В. Зорин мен В. А. Квартальнов келесі анықтаманы ұсынады: Қонақжайлылық туристік қызмет көрсету өндірісінің үйлесімді үйлесімі, демалыс ортасының жайлылығы және қонақтардың қауіпсіздік кепілдіктері, физикалық және психологиялық жайлылығы кезінде олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатында қызмет көрсететін персоналдың любездік мінез-құлқының үйлесімі болып табылады.Қонақжайлылық-туристік өнімнің маңызды тұтынушылық қасиеті: клиентке оған құрмет көрсетіп, сүйгіштік танытуға қуаныштымыз.
Қонақжайлылық индустриясы ұғымы көп қырлы және тиісінше, қонақжайлылық ұғымын анықтау үшін қиын. Жоғарыда көрсетілген қонақжайлылық, демалыс және туризм индустриясының қазіргі заманғы үлгілері қонақжайлылық индустриясының мазмұны мен шекараларын тұжырымдамалық анықтаудың бірқалыпты еместігін, сондай-ақ оның Туризм индустриясымен және демалыс индустриясымен арақатынасының күрделілігін айқын көрсетеді.
Г. Пейджаның айтуымен қонақжайлылық - адам үшін ең бірінші және ең бастысы. Қонақжайлылық-мінез-құлық философиясы, бірақ индустрия-бұл сыйақы үшін сервис. Д. Уэбстерге сәйкес Қонақжайлылық индустриясы бұл қонақжайлылық қағидаттарына сүйенетін, қонақтарға қатысты жомарттықпен және достықпен сипатталатын қызмет көрсетудің осындай түрлерінен тұратын кәсіпкерлік саласы.
Алайда Б. Л. Соловьев пен Л. А. Толстова қонақжайлылық индустриясының басты құрамдас бөлігі жоғарыда аталған қызмет түрлерінің тізбесі емес, қонақжайлылықтың негізгі қағидаты: тұтынушы әрқашан дұрыс!Бұл қағида қонақжайлылық бизнесіндегі тиімді қызметтің негізгі өлшемі болып табылады.
Саяси құқықтық факторлар. Егер мемлекет туристік саланы дамытуға мүдделі болса, бұл қонақжайлылық индустриясын басым дамытудың жалпы тұжырымдамасында, туризм мен қонақ үй шаруашылығын дамытуды ынталандыратын және реттейтін заңнамалық және нормативтік актілерді қабылдауда, сондай-ақ орналастыру инфрақұрылымын қолдау және дамыту, қонақ үйлер салу және қонақжайлылық индустриясын дамыту жөніндегі қаржылық экономикалық шараларда көрініс табады.
Саяхат қауіпсіздігі факторы. Туризмнің дамуына қарай қауіпсіздік мәселелері үлкен орын алады. Дамыған елдердің туристері үшін қонақтарды қабылдауға мүдделі елдердің үкіметінен туристердің демалыс орындарында, орналастыру құралдарында және көлікте қауіпсіздігін қамтамасыз ету жөніндегі тиісті шараларды жүзеге асыруды күтуге норма болды.
Саяхатшылар баратын елдердегі қоғамдық тамақтану кәсіпорындары мен орналастыру құралдарының санитарлық жағдайына алаңдаушылық танытады.
Экономикалық қаржылық факторлар. Қонақжайлылық индустриясына макроэкономикалық және микроэкономикалық факторлар әсер етеді. Макроэкономикалық тұрақсыздық, жұмыссыздық пен инфляцияның өсуі қоғамды едәуір алаңдатады және бұл халықтың туристік сапарлардан қалыс қалатынына әкеледі. Туризмнен түсетін кірістер ІЖӨ-нің елеулі үлесін құрайтын елдерде инвестициялар жаңа қонақ үйлер салуға және туризм инфрақұрылымын жақсартуға бағытталады. Туристік қызметтер бағасының деңгейі демалыс орнын таңдауды анықтайтын маңызды факторлардың бірі ретінде қарастырылады. Қаржылық реттеу мәселелерінде туризм үшін валюталық бағам, валюталық алмасудың қарапайымдылығы мен қол жетімділігі неғұрлым маңызды.
Мәдени факторлар. Мәдени орта - бұқаралық туристік ағындарды құруға әкелетін ресурстардың бірі. Туристер әлемдік мәдени құндылығы бар белгілі орындарға барады. Туристерді басқа халықтардың өмірі мен тұрмысы қызықтырады,сондықтан олар үшін жергілікті хор, ансамбль, халық тұрмысының, фольклордың элементтері, халық ойындары, ойындар, ойын-сауық, Мерекелер қызықтырады. Осыған байланысты орналастыру кәсіпорындары туристердің дестинацияның мәдени мұрасымен жанасуына бағытталған экскурсиялық және анимациялық демалыс бағдарламаларын ұйымдастыруға жиі көңіл бөледі.
Әлеуметтік демографиялық факторлар қонақжайлылық индустриясының дамуына үлкен әсер етеді. Жер халқының өсуі нәтижесінде әлемнің туристік әлеуеті артып келеді,қонақ үй қызметіне жаңа еңбек ресурстары тартылуда. Демографиялық факторларға сондай-ақ: біртұтас немесе туыстық тілі бар немесе Тарих пен мәдениет ортақтығымен байланысты әртүрлі елдердегі халықтардың тұрақты өсіп келе жатқан өзара мүдделері; бір кәсіп немесе қоғамдық қызмет адамдарының мамандандырылған сапарларына қатысуға жоғары сұраныс жатады.
Қонақжайлылық индустриясын дамыту үшін халықтың жас, отбасылық және әлеуметтік құрамы үлкен маңызға ие. Саяхатшылардың жас құрамындағы айырмашылықтар жастарға, орта және егде жастағы адамдарға арналған арнайы орналастыру құралдарының пайда болуына алып келді. Туристердің әлеуметтік мәртебесі әр түрлі жеткілікті адамдарға бағытталған түрлі баға санатындағы қонақ үйлердің пайда болуына алып келеді. Саяхатшылардың отбасылық құрамы да маңызды фактор болып табылады, бұл балалары бар отбасылар үшін қонақ үйлердің пайда болуын, отбасылармен саяхаттайтын туристер үшін жеңілдіктердің икемді жүйесін және т. б. тудырды.
Инфрақұрылымдық коммуникациялық фактор. Туризм үшін көлік инфрақұрылымы, орналастыру және тамақтану жағдайы маңызды. Қонақжайлылық индустриясы тұрғысынан халықаралық туризмді дамыту үшін туристік дестинацияда қалыптасқан орналастыру және тамақтандыру кәсіпорындарының жүйесі бірінші дәрежелі мәнге ие. Туристер мен қонақ үйлердің қонақтарында қонақ үй персоналымен байланыс орнату және оларға қажетті ақпарат алу кезінде коммуникациялық кедергілер тудырмауы тиіс.
Сауданы дамыту. Өңірден немесе елден кәдесыйлар, ұлттық бұйымдар, ұсақ-түйектер, баспа өнімдері, карталар, спорттық мүкәммал, киім-кешек алып кетуге ниет білдірген туристердің барлығына дерлік тән. Орналастыру кәсіпорындарының көпшілігі туристік тауарлар саудасын дамытудан пайданы түсінді және іс жүзінде өзін құрметтейтін әрбір қонақ үй кешенді қонақ үй өнімінің құрылымында да, жекелеген қосымша қызметтер ретінде де туристік тауарларды сатып алу және туристік жұмыстарды орындау бойынша қызметтерді ұсынады.
Технологиялық факторлар. Ғылыми-техникалық прогрестің жетістіктері қонақжайлылық индустриясында, атап айтқанда көлік тасымалы, дистрибуция жүйесі және тұтыну ақпараты сияқты салаларда кеңінен қолданылады. Телекоммуникациялық технологияларды дамыту он-лайн режимінде жайғастыру жағдайларына кажеттң тапсырыска мүмкін болатын компьютерлік брондау жүйелерін құруға алып келді. Дистрибуцияның жаһандық жүйелері миллион пайдаланушыларға жеңіл қолжетімділікті ұсынады: енді тұтынушы өзі турпакет жасайтын мүмкіншіліктері бар, әзірлеген жағдайларына сай саяхатқа бара алады.
Халықаралық туризмнің дамуын айқындайтын сыртқы факторлардан басқа, салалық факторлардың айтарлықтай үлкен тобын бөліп, нақтылау қажет, оларға мыналар жатады: қонақ үй өнімін жетілдіру; қонақ үй қызметтері саласын дамыту; қонақ үй тізбектері мен қауымдастықтар құру; дистрибуция жүйелерін дамыту; еңбек ресурстарының факторы; маркетингтік факторлар.
Қонақ үй өнімін жетілдіру. Қонақ үй өнімі турөнімнің ең маңызды элементі болып табылады. Осыған байланысты қонақ үй өнімінің сапасы мен одан әрі жаңғыртылуына үлкен көңіл бөлінеді. Қонақ үй өнімінің сапасы көбінесе қоршаған орта мен инфрақұрылымның жай-күйіне байланысты, осыған қатысты туристік ұйымдардың рөлі зор: қонақжайлылық атмосферасын құру үшін күш-жігерді біріктіре алатын өңірлік туристік әкімшіліктер, үкіметтік құрылымдар, кәсіби қауымдастықтар, қажетті инвестициялар тарта алатын.
Қонақ үй қызметі саласын дамыту. Қазіргі уақытта мейман үйі аясы замануи жағдайдың тиімді сегменттерінің біріне айналды. Қонақ үй қызметтері көбінесе туристерге қонақжайлылық пен персоналдың қуанышына есейген барынша қолайлы жағдай беретін кешенді қонақ үй өнімі түрінде көрінеді. Қонақ үй кәсіпорындарының автономды болуы көлік, байланыс кәсіпорындарымен, туроператорлармен және турагенттермен, экскурсиялық және анимациялық демалыс ұйымдарымен отельдерді біріктіру процесімен бұрыннан өзгерді.
Қонақ үй тізбектерін және қауымдастықтарды құру. Соңғы онжылдықта Ақпараттық технологиялар мен коммуникациялардың дамуы арқасында үлкен кәсіпорындары бизнесті дамытуды реттеу мақсатында, сондай-ақ табыстарды өсіру және барынша біркелкі бөлу үшін қонақ үй тізбегіне біріге бастады. Мариотт, Шератон, Холидей ИНН, Аккор және т.б. танымал қонақ үй тізбектері туристерге ұсынылатын қызметтер сапасының кепілі болып табылады. Қонақ үй қауымдастықтары да кеңінен таралған. Ең беделді ұйым халықаралық қонақ үй қауымдастығы (MGA) болып табылады.
Халықаралық туристік нарықтың өсуі Туризмдегі қызмет жеткізушілерге жоғары талаптар қояды. Қонақ үй индустриясының зерттеулері:
oo қонақ үйлер авиатранспорттан және туриндустрияның басқа секторларынан компьютерлендіру және турларды брондауда заманауи технологияларды пайдалану деңгейі бойынша артта қалуды жалғастырады;
oo қонақ үйлердің салықтық ауыртпалығы артады және жалпы салық көлеміндегі туризмнің үлесі соңғы 10 жылда 10,4-тен 11% - ға дейін артады; үкіметтердің туризмді насихаттау шығындары артады;
oo қонақ үй индустриясы өз пайдасын есептеу тәсілін өзгертеді: кірістен бір нөмірге-бір клиенттен табысқа;
oo Еуропаның барлық отельдерінің тек 30% ғана қонақ үй тізбегіне жатады;
oo қонақ үй индустриясында компаниялардың қосылу үдерісі тездейді, франшиза шарттары мен сыртқы инвестициялар санының артуы байқалады;
oo жасыл қонақ үй болу, яғни қоршаған ортаны қорғауға қамқорлық жасау тиімді және пайдалы болады. Қонақ үйді таңдап, конгрестік және инсентивті туризм ұйымдастырушыларының көпшілігі экологияға үлкен мән береді.
Туристерді өңірге тартудың маңызды шарты қонақ үйлердің жайлылығы мен қызмет көрсету сапасын арттыру болып табылады. Кез-келген ақпаратты жіберу үшін әрбір нөмірде видеотелефон мен ғаламдық желіге қосылған компьютерді орнату қажет.
Мұражайлардың, яғни, әлемдік стандарттарға сәйкес келетін, бірақ қарттардың қайталанбас таңданысын сақтайтын ескі жеке отельдердің отельдерінің танымалдығы артады.
Тамақтану нысандары да белгілі бір өзгерістерге ұшырайды, олар жаппай сипатта болмайды. Атап айтқанда, мейрамханалардың, барлардың, дәмханалардың мәзірі экзотикалық асүйдің өсіп келе жатқан танымалдығын ескере отырып, барлық алуан түрлілігімен жасалады. Тамақ қабылдау процесіне Фон ретінде ұлттық музыка мен ойын-сауық бағдарламалары пайдаланылатын болады.
1.2 Қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастырудың ерекшеліктері
Қонақ үй бизнесі саласы кадрлардың тұрақсыз жағдайымен сипатталады. Осы сала үшін мамандарды дайындауға құқығы бар жоғары оқу орындарының көп саны бар. Қазіргі уақытта Ресейде туризм саласы мен қонақжайлылық индустриясы үшін әртүрлі деңгейдегі менеджерлер 300-ден астам ЖОО даярлауда, бірақ оларда білікті оқытушылар жетіспейді, ал оқу бағдарламалары жаңартылмайды. Нәтижесінде түлектердің әлсіз дайындығы және олардың заманауи қонақ үй бизнесінің білмеуі болып табылады.
Әрине, бүгінгі таңда елімізде туристік саладағы кадрлардың тапшылығы емес, 1990-шы жылдардағы еңбек нарығында аспазшылардың, даяшылардың және даяшылардың бос орындарына сұраныс ұсыныстан асып түседі. Бұл мамандықтар қонақ үй бизнесінде негізгі болып табылады. Жоғары оқу орындары мұндай мамандарды даярламайды.
Қонақ үй кәсіпорындарының басшылығы Швейцария мектебінің мамандарын жұмысқа алуды қалайды. Осы мектептердің түлектері кез келген уақытта жұмысқа дайын, оларды оқытудың қажеті жоқ.
Қонақ үй және туристік бизнес саласында мамандар даярлау үшін бірлестік (немесе одақ) құру қажет, оның құрамына қонақ үй саласының кәсіби қатысушыларының, жұмыс істеп тұрған және салынып жатқан қонақ үйлердің, оқыту жүйесін ұйымдастырушылардың, қонақ үй саласы үшін персоналды даярлауды жүзеге асыратын жоғары оқу орындарының мамандарының өкілдері кіретін болады.
Туризм және қонақжайлылық саласына кадрларды даярлаудың негізгі құрылымы:
oo мейрамхана бизнесі;
oo көлік саласы;
oo тұрғын үй беру жөніндегі қызметтер;
oo туризм және қонақжайлылық индустриясы.
Туризм және қонақжайлылық саласы үшін портьеден және даяшылардан бастап қонақ үйді басқарушыға дейін әртүрлі деңгейдегі кадрларды даярлау жүзеге асырылады. Ол клиенттерге қызмет көрсетумен байланысты болғандықтан, барлық персонал біртұтас бүтін болуы және сервистің бірыңғай стандарттарына бағынуы қажет.
Кадрларды даярлаудың негізгі элементтері Білім беруді үнемі жетілдіруді қамтамасыз ететін бейімделу, динамикалық әлеуметтік-экономикалық жүйе ретінде қалыптасады. Қонақжайлылық индустриясына кәсіби дайындықты ұйымдастыру процестеріне әсер ететін факторлар тобын бөліп көрсетуге болады (сурет. 1, 2).
Сурет 1.Қонақжайлылық индустриясына әсер етеін факторлар
Дереккөзі[3]
Қонақжайлылық саласы көптеген түрлі қызмет салаларын қамтиды: мейрамхана және қонақ үй бизнесі, туризм, ғылыми немесе ойын-сауық іс-шараларын өткізу, сондай-ақ халықаралық деңгейдегі іс-шараларды ұйымдастыру, мысалы, Олимпиада ойындары, халықаралық футбол турнирлері және т.б. қонақжайлылық саласы туристерді сервис пен қабылдауды, сондай-ақ олардың бос уақытын ұйымдастыруды қамтамасыз ететін барлық мүмкін болатын ұйымдар мен объектілерді қамтитын жөнге салынған инфрақұрылым болуы тиіс.
Сурет 2. Қонақжайлылық индустриясы саласында мамандарды даярлау практикасының элементтеріне әсер ететін факторлар
Дереккөзі[5]
Қазақстанда туризм мен қонақжайлылықты дамыту кезеңінде осы салада мамандар даярлауға екі тәсіл бөлінген: дәстүрлі және қазіргі заманғы. Кадрларды даярлау барысында жеке тұлғаның қалыптасуы мен оның құзыреттілігі ерекше маңызға ие, бұл түлектердің еңбек нарығында бәсекеге қабілеттілігін арттыруға, сондай-ақ олардың кәсіби қызметке бейімделу процесін жеңілдетуге мүмкіндік береді [2]. Кадрларды даярлаудың дәстүрлі тәсілі жоғары кәсіптік білім беру жүйесі шеңберінде, сондай-ақ орта кәсіптік білім беру жүйесінде, мамандандырылған курстар мен практикаға бағытталған тренингтерде оқытуды қамтитын білім беру жүйесімен анықталады. Қазақстанда оқытудың дәстүрлі әдістері лекциялар, семинарлар, тәлімгерлік болып табылады, сондай-ақ жұмыс орнынан тыс оқыту әдістерін және жұмыс орнында оқыту әдістерін атап көрсетеді (сурет. 3, 4).
Сурет 3. Жұмыс орнында оқытудың дәстүрлі әдістері
Дереккөзі[4]
Жұмыс орнында оқыту-бұл тәжірибелік бағыт, персоналдың өндірістік функцияларымен тікелей байланыс. Жұмыс орнынан тыс оқыту әдістері жұмыс орнындағы жағдайдан алаңдауға мүмкіндік береді. Бұл оқыту жаңа мінез-құлық және кәсіби құзыреттілікті қалыптастыруға көмектеседі. Бұл екі әдіс бір-бірін жоққа шығармайды, жұмыс орнында оқыту жұмыстан қол үзіп немесе қол үзбей жүргізілуі мүмкін. Олар бір-бірін толықтырады, өйткені жұмыс процесінде оқыту көп жағдайда оқу орындарында немесе басқа ұйымдарда оқытумен қатар жүреді. Туриндустрия және қонақжайлылық кәсіпорындары үшін персоналды даярлаудың заманауи тәсіліне аутсорсинг пен аутстаффингті жатқызуға болады.
Аутсорсинг-бөгде ұйымның несепсіз функцияларына қызмет көрсетуге беру. Бірнеше заманауи басшылар ұйымдастыру үшін неғұрлым кәсіби қызмет көрсетушіге екінші дәрежелі функцияларды бере отырып, қандай пайда алуға болатынын ескереді. Мысалы, кадр агенттіктеріне персоналды бағалау мен іріктеуді аутсорсингке беру. Өзіндік жұмыс пен аутсорсинг үйлесімі-бұл интерсорсинг. Аутстафинг-қызметкерлерді уақытша және маусымдық жобаларға қабылдау процесінің икемділігін арттыру қажет болған жағдайда қысқа мерзімді және ұзақ мерзімді жобаларды орындау кезінде сұранысқа ие белгілі бір кәсіби дағдыларды, білім мен тәжірибені оңтайландыруға жәрдемдесетін әдіс.
Бүгінгі таңда аутсорсинг және аутстаффинг қызметтері әдеттегі іс болып отыр. Туризм және қонақжайлылық саласындағы ұйымдар мен кәсіпорындардың көптеген иелері штатқа қызметкерлерді қабылдамайды, ал жұмыс үшін провайдер-компанияның мамандарын шақырады: тазалаушы, даяшы, хаускипер, аспазшы қызметтерін пайдаланады, оларды штатқа ресімдемеуді жөн көреді.
4-сурет. Жұмыс орындарынан тыс оқыту әдістері
Дерек көзі[3]
Қазіргі жағдайда туризмді дамыту мамандарды даярлаудың неғұрлым тиімді тәсілдерін қолдануды қажет етеді және қажет етеді. Қазіргі уақытта бұл құзыреттілік тәсіл. Құзыреттілік тәсілдің миссиясы - білім беруді еңбек нарығының қажеттіліктерімен арақатынасына келтіру. Бұл тәсілдің қазіргі замандылығы өзін-өзі анықтау мәдениетінде, яғни өзін-өзі жүзеге асыру, өзін-өзі анықтау және өзін-өзі дамыту қабілеті мен дайындығында.
Болашақ маман өзіне еңбек нарығындағы өзгерістерге және жаңа талаптарға тез бейімделуге көмектесетін біліктерді дамытуы қажет. Құзыретті маманның білікті маманнан айырмашылығы құзыретті маман тек нақты білімді, машықты және іскерлікті ғана емес, сонымен қатар оларды өз жұмысында қолдана алады.
Студенттерді оқытуда құзыреттілік тәсілді қолдану дәстүрлі формаларды (лекциялар, семинарлар) оқытудың қазіргі белсенді әдістерімен (кейс-практика, іскерлік ойындар, мастер-кластар, тағылымдамалар, жобаларды таныстыру) ұштастыруда болып табылады. Мысалы, ұйым персоналын басқару пәнін оқу шеңберінде персоналдың лауазымдық нұсқаулықтарын құру бойынша практикалық сабақ өткізіледі.
1.3 Қонақ үй бизнесі саласында дайындықты ұйымдастырудың шетелдік тәжірибесі
Осы тарауда әлемнің дамыған елдерінде қонақжайлылық саласы үшін мамандар даярлау тәжірибесі, сондай-ақ әртүрлі оқу орындарында қонақжайлылық менеджерлерін даярлау үшін оқу-әдістемелік қамтамасыз етуді құру және пайдалану тәжірибесі талданып, жинақталатын болады.
Жетекші шетелдік Қонақжайлылық және туризм мектептерінің мамандарын даярлау тәжірибесін, оқытудың бағдарламаларын, мазмұны мен негізгі модельдерін зерделеу олардың оқыту моделінің тәжірибесі Ресейдегі Қонақжайлылық және мейрамхана бизнесі кәсіпорынының жұмыс ерекшелігін ескере отырып, қонақжайлылық саласы үшін кадрлар даярлауды жүзеге асыратын ресейлік білім беру құрылымдарының тәжірибесінде қолданылғанын көрсетті. Мысалы, дәстүрлі швейцариялық (Лозан) модельдер американдық, классикалық Британдық әдістеме Ресейде кәсіби туристік білім беру жүйесінің талаптары мен стандарттарын ішінара қанағаттандырады [128].
Оқыту мазмұнының болашақ кәсіби қызмет талаптарына сәйкестігі, оқытудың өндірістік практикамен байланысы, жұмыс орнында оқыту, теориялық курстардың практикалық пәндермен өзара байланысы, оқу курсы кезінде жұмыс орнында ұзақ төленетін практика-бұл шетелде жоғары білікті маманның негізін қалыптастыратын және біртіндеп Ресейлік оқу орындарының оқыту мазмұнының ажырамас бөлігі болып табылады. Электрондық материалдар мен мерзімді басылымдарды талдау қонақжайлылық пен туризмнің ірі мектептерінің әлеуметтік тапсырыс түрінде қуатты қаржылық және моральдық қолдауының бар екенін көрсетті: жетекші туристік компаниялар мен қонақ үй тізбектері бір жағынан өз кандидаттарын мектептерге жіберіп және олардың білімін төлей отырып, олармен қуана ынтымақтасады; екінші жағынан - студенттерге өздерінің қонақтарында практикаға рұқсат етеді. Практикадан өту кезеңіндегі жұмыс үшін студенттер, әдетте, үшінші адамға төлем жасауға мүмкіндік беретін төлем алады.
Әр түрлі мектептер мен білім беру әдістемелерінің тәжірибесі мен сипатын қарастырайық.
Швейцарияда кадрларды даярлау тәжірибесі.Hotel Management & Tourism саласындағы эталон-Швейцария білімі. Кішкентай Швейцарияда ондаған қонақ үй және туристік менеджмент мектебі бар. Барлық мектептер жеке. Мектеп ашуға үкіметтің рұқсаты талап етілмейді. Әзірлеу үшін арнайы аккредиттеу қажет емес. Иесі мектепте оқыту бағдарламасын, деңгейін және сапасын анықтайды. Мектеп үшін мойындау және жақсы беделге ие болу маңызды. Дәстүр мен тарихы бар Мектеп жоғары білікті мектептер болса да, кәсіби әлемде үлкен салмақты. Мұндай мектептерге оның дипломдарын қомақты ұйымдардың растауы өмірлік қажет, сондықтан олардың көпшілігі аккредитациядан өтеді. Білім беру бойынша федералдық немесе кантоналдық мемлекеттік комиссия, сондай-ақ мемлекеттік немесе жеке университет мектепті тексеріп, аккредитациялай алады. Швейцария немесе халықаралық кәсіби ұйымдар (мысалы, HCIMA Hotel and Catering International Management Association, EFAN European Foundation for the Accreditation of Hotel School Programmes) мектептерді тексереді және аккредиттейді.
Әлемдік қонақ үй индустриясында жұмыс істейтін топ-менеджерлердің көпшілігі - Швейцария мектептерінің түлектері. Айта кету керек, шет елдердегі жетекші кәсіби мектептер менеджерлерді шығармайды. Олар мамандық береді, ал менеджер-бұл өте жоғары лауазым. Мектепті бітіргеннен кейін түлек қонақжайлылық индустриясының қандай да бір саласындағы менеджердің көмекшісі лауазымына үміткер бола алады. Менеджердің көмекшісі-сондай-ақ құрметті және жақсы төленетін лауазым, бірақ ол бірнеше жылдан кейін менеджер болады.
Оқу үшін міндетті жалпы теориялық пәндер: маркетинг, бухгалтерлік есеп, компьютер, туризм, экономика, менеджмент. Міндетті түрде бір немесе екі шет тілі оқытылады. Қонақжайлылық пен туризмнің ресми тілі ағылшын тілі болып танылғандықтан, онда олар болмаған барлық мамандандырылған мекемелерде оқыту жүргізіледі. Оқыту жүргізілетін ағылшын тілінен басқа, Швейцария елдің барлық үш мемлекеттік тілін - неміс, француз және итальян тілін үйренуге бірегей мүмкіндік береді, бұл тілдер барлық мектептерде оқытылады, қосымша басқа шет тілдерін оқытуға мүмкіндік беріледі. Соңғы уақытта жапондықтардың саяхаттайтын ұлтқа байланысты оқыту бағдарламасына жапон тілі енгізіледі.
Швейцария білімі мен қонақ үй бизнесі мен Туризмдегі дипломды бүкіл әлемдегі жұмыс берушілер өздері жоғары бағалайтынына қарамастан, көптеген мектептер өз студенттеріне қосымша мүмкіндіктер беруге тырысады, мысалы, Швейцария немесе шетелдік университеттің бакалавр немесе магистр дәрежесін алуға үшін Британдық немесе американдық университет дәрежесін Швейцариядан шықпай-ақ алуға болады, бірақ мұндай мүмкіндік студенттерге беріледі. Көптеген швейцариялық мектептер шетелдік университеттермен келісім шарт жасап, оның бағдарламасы бойынша оқытады. Швейцария және және екі диплом бакалавр дәрежесін алу үшін үш жыл оқу керек.
Жүз жыл бұрын Швейцарияда қонақ үй менеджментінің алғашқы мектебі пайда болды. The Ecole hoteliere de Lausanne (УРД) әлемдегі ең танымал және танымал қонақ үй менеджменті мектептерінің бірі болып саналады
Мектеп миссиясы-халықаралық туризм индустриясында, әсіресе жетекші отельдерде, мейрамханаларда және қонақ үй тізбектерінде мансап шыңдарына ұмтылған студенттерге білім беру [128].
1893 жылы құрылған Лозаннадағы мектеп қонақ үй шаруашылығы саласында және XXI ғасырда білім беру көшбасшысы болып қалады. Мектеп бүкіл әлемде қонақжайлылық менеджменті саласындағы кәсіби дайындықтың тамаша үлгісі ретінде танылған коммерциялық емес мекеме болып табылады. Кәсіби сабақтарда университеттік деңгей бар. Олар ағылшын және француз тілдерінде әзірленген және оқытылады.
Лозаннадағы мектеп қонақ үй менеджменті бойынша бірінші оқу орны болды және жоғарыда атап өткендей, 1893 жылы швейцариялық Jacques Tschumi, қонақ үй иесі, туристерге қызмет көрсету үшін анағұрлым кәсіби басқарылатын қонақ үйлер болу қажеттігіне жауап ретінде Швейцарияға барлық өсіп келе жатқан мөлшерде құйылып кеткен.
Jacques Tschumi мектеп қазіргі уақытта да сенетінін интуитивті сезінді, - қонақжайлылық бизнесіндегі табыс тек техникалық, басқарушылық және тіпті коммуникативтік дағдыларды ғана емес, сондай-ақ жеке адамның белгілі бір түрін, ашық және жігерлі, дипломатиялық және кәсіпкерлік, өзін әртүрлі әлеуметтік жағдайда еркін сезінбейтін қажет етеді. Басқару технологиялары, практикалық дағдылар мен шет тілдерін үйретуге болатын уақытта, осындай қасиеттерді сыныптағы немесе оқулықтағы жеке тұлғаны тәрбиелеу оңай емес. Міне, сондықтан Лозаннада мектеп дәстүрінің құрамдас бөлігі жеке тұлғаның көшбасшылық таланттарын дамыту болып табылады, бір жағынан, және команда бір бөлігі ретінде басқалармен үйлесімді жұмыс істеуге үйрету, екінші жағынан. Сонымен қатар, Лозанна атмосферасы студентке мамандықтың қалған бай дәстүрлерін сезінуге мүмкіндік береді: мәдениет пен тілдердің қоспасы, сапаны бағалай білу қабілеті, ұсақ-түйекке көңіл бөлу және бәрі қажетдеген күшті дамыған сезім. Мектеп түлектері осы маңызды инстинкттерге ие болып, олардың көпшілігіне саланың ең шыңына көтерілуге мүмкіндік берді.
Міне, Лозаннадағы мектеп тарихының ең маңызды сәттері. 1893 жылдың 15 қазанында Beau-Rivage қонақ үйінің иесі Лозаннадағы Jacques Tschumi швейцарецінің көл жағасындағы Англетер қонақ үйінде көлдің жағасындағы мектепті құрды, оның бірінші класын тек 27 жас адам ғана есептеді. Jacques Tschumi мектептің бірінші директоры болды, оқыту бағдарламасын жасап, швейцариялық қонақ үйлердің ассоциациясын оның қажеттілігіне сендірді. Қазіргі уақытта Лозанн қонақ үй шаруашылығы мектебін әлемнің 90 елінен 30000-ға жуық кәсіпкер аяқтады [81].
1903 жылы менеджерлердің бірінші тобын (30 адам) шығару жүзеге асырылды. 1924 жылдан бастап мектепте бірінші рет қыздар білім ала бастады. Екінші дүниежүзілік соғыс жылдарында (1940 - 1945 жж.) мектеп жұмыс істемейді. 1949 жылы 60 түлекті құраған бірінші соғыстан кейінгі түлек болды. 1975 жылы Лозанн мектебінде 305 студент білім алды. Олар үшін Шале-А-Гөбе, Лозанна маңындағы жаңа ғимараттар кешені салынды. 1978 жылы мектепте бағдарламалар толығымен жаңартылды, атап айтқанда менеджмент және маркетинг курстары кеңейтілді.
Сурет 5. Швейцария SHMS қонақ үй менеджементінің мектебі
Дерек көзі[5]
Швейцария SHMS қонақ үй менеджементінің мектебі-қонақ үй менеджментін оқыту саласындағы көшбасшылардың бірі. SHMS жоғары сапалы оқытуды ұсынады және оның түлектері бүкіл әлемдегі қонақ үй индустриясының кәсіпорындары мойындаған біліктілікті алады. SHMS қонақ үйлерінің ірі желілерімен байланысу арқылы студенттерге оқуды аяқтағаннан кейін тұрақты жұмыс табуға көмектеседі. Институт өмір сүру мен оқытудың тамаша шарттарын ұсынады[2].
Қазіргі заманғы қонақ үй тізбектері әлемнің көптеген елдерінде өз өкілдіктері бар. Демек, олардың корпоративтік мәдениеті әмбебап болуы тиіс: ол қандай да бір елде орналасқан кез келген қонақ үйлер үшін қолайлы болуы тиіс. Ең танымал қонақ үй брендтерін ұйымдастыру мәдениеті ұзақ уақыт бойы қалыптасты және қазіргі уақытта қонақжайлылық индустриясында өз жолын бастаған компаниялар үшін тамаша үлгі болып табылады.
Марриотт сияқты ірі корпорациялар әлемнің көптеген елдерінде сервистің жоғары деңгейін ұсынады. Компанияда барлық елдерде бірыңғай сервистік стандарттар бар. Оларды негізін қалаушы-Уиллард Марриотт әзірледі. Атап айтқанда, компанияның негізгі құндылықтарын Spirit to Serve ұраны білдіреді, оны қызмет көрсету рухыдеп аударуға болады[3].
2ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ САЛАСЫНДА ДАЙЫНДЫҚТЫ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ЖАҒДАЙЫ
2.1 Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесі саласының кәзіргі жағдайы
Қонақ үй қызметтері нарығын дамыту Қазақстанның әлемдегі бәсекеге барынша қабілетті мүмкіндіктеріне ие.
Аталғансала орны және қызмет көрсетумен жанама байланысты екі жұмыс орны қажет. Әлемнің барлық елдеріндегі қонақ үй қоры шамамен 1718 млн. орынды құрайды,бұл ретте олардың саны мен сапасы, негізінен, осы өңірлердегі халықаралық туризм секторындағы сұраныс көлеміне сәйкес келеді. Бұл бизнес көптеген себептер бойынша кәсіпкерлерді тартады: салыстырмалы түрде шағын бастапқы инвестициялар, туристік қызметтерге сұраныстың өсуі, рентабельділіктің жоғары деңгейі және тиісінше шығындардың өтелуінің орташа мерзімі.
Соңғы онжылдықтағы саяхаттар санының өсу себептерін әлемдегі жалпы жағдайдың өзгеруін іздеген жөн. Жалпы, бар екі жиынтығы себептерін саласын дамыту: себептері тудыратын туризм үшін рахат мен себептері, шартты белгілері іскерлік туризмді дамыту. Ләззат үшін туризмнің ең айқын себептері.
Саяхаттар-бұл зейнеткерлердің негізгі сабақтарының бірі болып табылатын экономикалық дамыған елдерде байқалатын өмір сүру ұзақтығының өсуі; зейнеткерлікке ақы төлеу; үрдісі қалай неғұрлым қысқа демалыс, бірақ бірнеше рет; икемді жұмыс күні. Кейбір фирмалар жіберіледі десятичасовой жұмыс күні сақтай отырып, өзгеріссіз апталық нормалары, бұл ашады қызметкер үшін мүмкіндігі қысқа мерзімді саяхат; өмірлік деңгейін арттыру. Табыс өсуі және базалық қажеттіліктерді қанағаттандыру адамдарды жоғары деңгейдегі қажеттіліктерді қанағаттандыру құралы ретінде саяхатқа итермелейді [1, б.106].
ТМД елдері сияқты Қазақстанның қонақ үй бизнесінің дамуына жаһандану процестері қатты әсер етеді. Бұл процесс, ең алдымен, әлемдік қонақ үй тізбектерін таратуда көрінеді. Шетелдік менеджмент өзімен бірге қызмет көрсету сапасының жоғары деңгейін әкеледі.
1.Қазақстан бойынша қонақ үй кәсіпорындарының жұмыс істеуін талдау бәсекелестік ортаны болатынын көрсетті:
Басқарудың осы түріндегі қонақ үйлер халықаралық қонақ үй тізбегіне жатады, басқару тәжірибесі мен бірқатар бәсекелестік артықшылықтары бар.
Мысал ретінде Интерконтиненталь қонақ үйі танымал Интерконтиненталь қонақ үй тізбегі бар Франчайзинг келісім - шарты бар Интерконтиненталь - бес жұлдызды - Интерконтиненталь Алматы қонақ үйін келтіруге болады. Адам ресурстары қызметі және маркетинг бөлімі сапаны басқару бойынша жұмысты бақылау мен үйлестіруге құлыкты. Жаңа қызмет түрлерін және қызмет көрсетудің заманауи технологияларын зерделейді және енгізеді, қызмет сапасын арттыру бағдарламаларын әзірлейді.
2. Жергілікті топ-менеджмент ұсынған жеке қонақ үй кәсіпорындарының немесе қонақ үйлердің менеджмент жүйесі оған: Қазақстан (Бурган ЖШС), Астана Интеротель (Астана Интеротель ЖШС), Айсер (Айсер ЖШС), Әл-Фараби (Айткулов ЖК), Қазжол (МАКсервис ЖШС) және т. б.жатады. Басқарудың осы түріндегі қонақ үйлерде жатады. Мұндай типтегі қонақ үйлер үшін тән: жүктеме және рентабельділік көрсеткіштерінің төмендігі, қызмет көрсету сапасы көрсеткіштерінің үлкен шашырауы. Негізгі проблемалар: тозған және ескірген материалдық-техникалық база, қызметкерлердің жоғары емес жалақысы, демек, білікті персоналдың жетіспеуі болып табылады. Ғимараттарды күрделі жөндеу және қайта жаңарту бағдарламаларын қаржыландыру, қызметтерді нарыққа белсенді жылжыту және жеке басқару жүйесіне көшу мүмкіндіктері арқылы қызмет көрсету сапасын арттыру үшін қолданыстағы басқару жүйесін жетілдіру оларды дамытудың стратегиялық бағыттары болуға тиіс[2, 18 б.].Көптеген мәселелер шешілу сатысында, бірақ әлі де көп шешілуі керек.
Қонақ үй шаруашылығында баскарудын торт функциясы болды. Жоспарлау функциясы. Болашақта маманданған көрініске және болжауға негізделуі тиіс. Пайымдау негізінде (бізді болашақта көрсететін суреттердің түрі) менеджменттің жетекші идеясы болып табылады, осы құрылымның өміршеңдігі мен дамуын қамтамасыз ететін қарым-қатынастың жалпы мақсаттары мен нормаларын білдіретін компанияның саясаты әзірленуде.
Кәсіпорын қызметін жоспарлау деп ұйымның мақсаттары қандай болуы және осы мақсаттарға жету үшін туралы шешім қабылдауды жоспарлау процесінде кәсіпорынның дамуын қалыптастыру мен басқарудың болашақ мақсаттарын, құралдары мен әдістерін сапалық, сандық және уақытша анықтаудың жүйелі, ақпараттық өңделетін процесі түсініледі.
Бұл қонақ үй қойған мақсаттарға жету үшін адамдар мен құралдарды біріктіру процесі. Ұйым басқару функциясы ретінде жұмыс құрылымын жасайды, оның басты компоненті адамдар болып табылады. Ұйым процесі кәсіпорынның көлеміне, оның мақсаттарына қарай бөлімшелерді құрылымдайды және қалыптастырады. Технология және персонал, ұйым өз жоспарларын орындау және сол арқылы өз мақсаттарына қол жеткізу үшін құрылымдауға қажетті бірқатар элементтер.
Мотивация басқару функциясы ретінде.
Бұл мәселені қарау кезінде менеджмент осы проблеманың екі аспектісіне: саяхаттың уәждемесі (себептері) және еңбек қатынастарының уәждемесі бағдарланады.
Еңбек қатынастарының уәждемесі персоналды белсенді еңбек қызметіне итермелейтін ынталандыру жиынтығы, яғни ұйымдастыру іс-шараларын өткізгеннен кейін менеджер жұмыстың табысты орындалуын қамтамасыз етуі тиіс.
Мұнда ең бастысы-еңбекке қызығушылық. Мотивацияға дәстүрлі көзқарас қызметкерлердің тиімді жұмыс істеуі тиіс ресурстар, активтер екеніне сенуге негізделеді. Нәтижесінде менеджер күн сайын персоналдың қызметін қалай ынталандыруға, яғни олардың энергиясын белгілі бір жұмысты орындауға бағыттауға тап болады.
Басқару тәжірибесі жоғары нәтижелілік оның салдары емес, толық қанағаттандыру себебі болып табылатынын растайды. Мотивацияның әртүрлі жолдары бар болғандықтан, менеджер:
Қызметкердің мінез-құлқына қатты әсер ететін критерийлер жиынтығын белгілеу. Жұмысшыларды ынталандыру үшін қолайлы атмосфера жасау.
Өз қызметкерлерімен белсенді қарым-қатынас жасау, өйткені кері байланыс мотивация үшін мықты негіз береді.
Бақылау функциясы. Бақылау-нақты қол жеткізілген нәтижелерді жоспарланғандармен өлшеу (салыстыру) процесі. Бақылау барысында менеджер қызметкерлерге бұйрықтар беріп қана қоймай, белгіленген ұйымдардың жоспарлардың сәтті орындалуын және ішкі және сыртқы ортаның қажеттіліктерін қанағаттандыруды қаншалықты бағалайды. Классикалық менеджменттегі бақылау функциясы-басқару қызметінің түрі, оның арқасында ұйымды қажетті (дұрыс) жолда ұстап тұруға болады, оның қызметінің көрсеткіштерін белгіленген стандарттармен салыстыра отырып. Барлық қонақ үйлер менеджменттің нақты, иерархиясы бар, оның шеңберінде оның барлық мүшелері өзінің мәртебесіне сәйкес белгілі бір орын алады.
Ең маңызды міндеттерді шешу әдістерін табатын басқа менеджерлердің жұмысын басқаратын менеджерлер.Қонақ үй кәсіпорнының ішкі құндылықтары мен даму стратегиясын қалыптастыру, ғаламдық міндеттерді қою үшін жауап беретін жоғары буын менеджерлері. Олар қонақ үй басшылығы алдында жауапты.
Менеджерлердің жұмысында бес базалық операция бар, олар қонақжайлылық индустриясында қандай қызметпен айналыспаған: Менеджер мақсаттардың әрбір тобында белгілі бір нақты міндеттерді белгілейді, оларды осы мақсаттарға қол жеткізу үшін жұмысы қажет кәсіпорынның басқа қызметкерлеріне (қонақ үй, мейрамхана, турфирма) хабарлау арқылы тиімді етеді. Менеджер қызметті талдай отырып және мақсаттарға жету үшін қажетті шешімдерді қабылдай отырып, ұйымдастыру функциясын орындайды. Ол ұйымдық құрылымға топтастырады және оларды орындау үшін персоналды таңдайды. Менеджер кәсіпорынның әрбір қызметкерінің жұмыс нәтижелерін бағалау және түсіндіру функциясын орындайды. Менеджер мотивация тәсілдерін ұмыта отырып, ұжымда тұрақты коммуникацияны қолдайды. Менеджер адамдардың өсуіне ықпал етеді, оның ішінде өзін.
Жалпы басқару шешімдерін қабылдау үшін жауапкершілік басқарудың жоғары буынына жүктеледі. Бөлімшелер функционалдық буындар болып табылады, олардың әрқайсысы өзінің ерекше технологиясын пайдаланады, бірақ сыйымдылығы бір ортақ мақсаты бар-клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру.
Кесте 1- Қазақстандағы орналастыру орындарының саны
Атауы
Толымдылығы %
1.
Қазақстан Республикасы бойынша
22,3 %
2.
Нұрсұлтан қаласы
23,5
3.
Алматы қаласы
26,5
4.
Шымкент қаласы
24,8
5.
Алматы облысы
16,3
6.
Ақмола облысы
13,9
7.
Түркістан облысы
19,9
8.
Жамбыл облысы
16,9
9.
ШҚО
26,3
10.
СҚО
21,7
11.
Павлодар облысы
25,6
12.
Қостанай облысы
25,9
13.
Қызыл Орда облысы
13,8
14.
Ақтөбе облысы
20,1
15.
Атырау облысы
25,7
16.
Маңғыстау облысы
21,0
17.
БҚО
32,8
18.
Қарағанды облысы
19,0
Ескерту - ҚР ҰЭМ Статистика комитеті деректері бойынша құрастырылған [14]
2- кестеден көргендей Қазақстанда қонақ үйлердің орташа толтырылуы республика бойынша 2019 жылдың бірінші жартыжылдығында 22,3% құрады.
Қазақстанда қонақ үйлер ағымдағы жылдың қаңтар - маусым айларында толтырудың төмен деңгейі болды. Ел бойынша ең көп толтырылуы-Батыс Қазақстан облысында - 32,8%, орташа алғанда республика бойынша ол 22% - дан сәл астамды болды.
Қонақ үйлер көп орналасқан еліміздің үлкен қалалары Алматы, Нұр-Сұлтан қалаларының қонақ үй жүйесінің дамуына талдау жасайық .
Еліміздің бас қалаларының, Алматы және Нұр-Сұлтан қонақжайлылық нарығы бірінші тоқсанмен салыстырғанда көрсетілген қызметтердің жалпы көлемінде ағымдағы жылдың бірінші жартыжылдығын 10% - ға қол үзумен аяқтай отырып, белсенді өсуді жалғастыруда.
Екі қаланың орташа жүктемесі тиісінше 24% және 21% белгісіне тоқтады, бұл ретте Алматыда нарықтағы нөмірлер санының жалпы өсімі 20% - ға артты, ал астаналық нарықта нөмірлер саны 1% - дан артық көбейді. Өз кезегінде Нұр-Сұлтанда 3*-ден 5* - ға дейінгі санаттағы 46 нысан бар, ал Алматы нарығында топ-3 санаттағы орналастыру объектілері төрттен үшке кем- 37 қонақ үй бар.
Сурет 6. Нұр-Сұлтан және Алматы қалаларындағы қонақ үйлердің толтырылуы
Дерек көзі − [14]
Қонақ үй қызметтерінің нарығы соңғы уақытта әлемде табысты бизнестің бірі болып табылады. Мұны біздің Қазақстандық кәсіпкерлер де ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Бет
КІРІСПЕ
5
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНДЕ КӘСІБИ ДАЙЫНДЫҚТЫ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
1.1 Қонақжайлық индустриясының теориялық мәні мен маңызы
7
1.2 Қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастыру ерекшеліктері
16
1.3 Қонақ үй бизнесі саласында дайындықты ұйымдастырудың шетелдік тәжірибесі
28
1 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНДЕ КӘСІБИ ДАЙЫНДЫҚТЫ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫН ТАЛДАУ
2.1 Қазақстан Республикасының қонақжайлылық индустриясының қазіргі жағдайын талдау
37
2.2 Қазақфильм қонақ үй кешенінің ұйымдастыру құрылымы және қызметіне талдау
43
2 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНДЕ КӘСІБИ ДАЙЫНДЫҚТЫ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ
3.1 Қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастыруды жетілдіру мәселелері
56
3.2 Қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастыруды жетілдіру жолдары жолдарын ұсыныстары
63
ҚОРЫТЫНДЫ
74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
77
КІРІСПЕ
Дипломдық жұмыстың өзектілігі: Қонақ үйі кәсіпорны үшін персоналды дайындауды жетілдіру нарықтың соңғы талаптарына жауап беретін білікті, қонақ үй кәсіпорындарға кадрлардың жетіспеуімен расталады.
Аталған кемшіліктерді еңсеру және кәсіби білім беру деңгейінде персоналды даярлауды одан әрі дамыту мақсатында осы жұмыс құрылды.
Кез келген ұйымның табысы оның қызметкерлерінің біліктілігі мен құзыреттілігіне байланысты. Егер кез-келген қонақ үй басқарушысынан қонақ үй шаруашылығының өсіп, өркендеуі мүмкін жағдайларды тармақтар бойынша атау сұраса, онда ол алғашқылардың бірі болып персоналдеп аталады. Бұл дегеніміз, басқарушы қонақүйдің бәсекелестік қабілеттілігінде қызмет көрсету сапасы қандай рөл атқарады деген есеп береді.
Қонақ үй бизнесі қызметкерлер қонақ үй өнімінің бір бөлігі болып табылады. Қонақ үйдің барлық қызметкерлері-тіркеудегі портье, және таңғы асқа қызмет көрсететін даяшы, және швейцар салтанатты кіреберісте, және горничная, және директор мейман риза болып, қонақ үйге қайта оралуы үшін барлық күш-жігерін жұмсайды. Олардың қарым-қатынасы, сыртқы түрі, қонақтың кез келген өтінішін орындауға дайындығы қонақ үй туралы жалпы әсер етеді. Кез келген қызметкер өзінің қызмет көрсету сапасы - одан мейман қандай күтетініне сенуі тиіс, - жұмыстағы ең маңызды міндет болып табылады.
Диплом жұмысының мақсаты - Қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастыруды талдау мәселесін қарастырып, оны зерделеу.
Аталған мәселені қарастыру ісі қаладағы қонақ үйлерінің бірі Қазақфильм қонақ үйінің негізінде жүргізілді.
Жұмыстың практикалық маңыздылығы - одан алынған нәтижелер мен ұсыныстарды қаладағы басқа да қонақ үйлерінің қызмет сапасын талдауда пайдалануға болатындығында. Бүгінде осы сияқты талдау саласында жүргізілген зерттеулер жоқ деп айтса да болады, ал бұл жағдай ұсынып отырған жұмысымыздың жаңалығын көрсетеді.
Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
oo қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастырудың теориялық негіздері;
oo қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастырудың қазіргі жағдайын талдау;
oo қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастыруды жетілдіру жолдары.
Оқыту процесі-үздіксіз процесс және ол әрбір қонақ үйдің бір бөлігі болуы керек. Оқыту нәтижесінде қонақ үй қызметкерлері ұйымға қатыстылығы үшін мақтаныш сезімін және өз жұмысынан қанағаттануын сезінеді,ал бұл қонақтарға жақсы қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Мұндай тығыз өзара тәуелділікті зерттеу қызметшінің өз жұмысымен қанағаттануы, оның негізгі міндеттерді шешуде қатысу сезімі клиенттің қанағаттану деңгейін арттыратынын көрсетеді. Жақсы оқыту бағдарламасын енгізу жоғары көтерілетін спираль бойынша ұйымның дамуына ықпал етуі мүмкін. Тиісті түрде оқытылған қызметшілер қонақтарға сапалы қызмет көрсете алады,бұл қалаған имиджді құруға және көптеген қонақтарды тартуға көмектеседі. Фирма үшін неғұрлым тиімді және үнемді деп саналады, жаңа қызметкерлерді тартуға қарағанда, олардың үздіксіз оқыту негізінде жұмыс істеп тұрған қызметкерлерден қайтарымын арттыру.
80-ші жылдардың ортасында америкалық корпорациялар білім беруге және кәсіби дайындыққа шамамен 60 млрд. ал оларға тиесілі кәсіпорындарда шамамен 8 млн.адам оқыды - АҚШ-тың жоғары оқу орындарында сияқты. Фирмалар немесе арнайы оқу орталықтары шеңберінде оқыту мектепте немесе жоо-да алған білімдерін толықтырып, оларды өз қажеттіліктеріне бейімдейді. Фирмалардың 75 % оларда жұмыс істейтін қызметкерлерді кәсіптік даярлау бағдарламаларымен қамтамасыз етеді.
Дипломдық жұмыста Қазахфильмқонақ үйі мысалында персоналды дайындау бойынша ұйымдастыру іс-шаралары сипатталған.
Ерекше назар көмекшілердің біліктілігін арттыруға бөлінді. Қонақ күн сайын онымен тікелей емес, жанама түрде әкімшілермен немесе даяшылармен қарым-қатынас жасайды.
Сондықтан, мейманхананың жұмысы қонақ үй үшін үлкен маңызға ие, өйткені ол клиенттің шешіміне әсер етуі мүмкін, оған осы қонақ үйге оралу немесе жоқ. Олардың жұмысына көбінесе қонақ үй табысы байланысты.
Қонақ үй мамандарының біліктілігін арттыру проблемасы әзірленген оқу бағдарламалары мен құралдарының болмауы, білім беру мен индустрия арасындағы өзара байланыс салдарынан өте өзекті болып табылады.
Қалада сатушыларды, даяшыларды, бармендерді дайындау бойынша оқу орталықтары бар, бірақ көрікшілерді даярлау бойынша бірде-бір оқу орны жоқ.
Аталған кемшіліктерді еңсеру және бастауыш кәсіптік білім беру деңгейінде персоналды даярлауды одан әрі дамыту мақсатында осы жұмыс құрылды.
1 ҚОНАҚЖАЙЛЫҚ ИНДУСТРИЯСЫНДА КӘСІБИ ДАЙЫНДЫҚТЫ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
0.1 Қонақжайлылық индустриясының түсінігі және тарихи аспектілері
Аталған мекемелердің табыс табу бағыты турист және қызмет көрсету шаруашылығының жарыққа шығуына, сонымен қатар осы бағыттағы сый-сыяпаттар мен тауарлар қалыптаструдағы жөніндегі мамандандырылған саланы құруға әкеледі. Осылардың барлығы туристік индустрия ретінде анықтауға болады, оның даму қарқыны өзінің жылдамдығымен таң қалдырады.
И. В. Зорин мен В. А. Квартальнов келесі анықтаманы ұсынады: Қонақжайлылық туристік қызмет көрсету өндірісінің үйлесімді үйлесімі, демалыс ортасының жайлылығы және қонақтардың қауіпсіздік кепілдіктері, физикалық және психологиялық жайлылығы кезінде олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатында қызмет көрсететін персоналдың любездік мінез-құлқының үйлесімі болып табылады.Қонақжайлылық-туристік өнімнің маңызды тұтынушылық қасиеті: клиентке оған құрмет көрсетіп, сүйгіштік танытуға қуаныштымыз.
Қонақжайлылық индустриясы ұғымы көп қырлы және тиісінше, қонақжайлылық ұғымын анықтау үшін қиын. Жоғарыда көрсетілген қонақжайлылық, демалыс және туризм индустриясының қазіргі заманғы үлгілері қонақжайлылық индустриясының мазмұны мен шекараларын тұжырымдамалық анықтаудың бірқалыпты еместігін, сондай-ақ оның Туризм индустриясымен және демалыс индустриясымен арақатынасының күрделілігін айқын көрсетеді.
Г. Пейджаның айтуымен қонақжайлылық - адам үшін ең бірінші және ең бастысы. Қонақжайлылық-мінез-құлық философиясы, бірақ индустрия-бұл сыйақы үшін сервис. Д. Уэбстерге сәйкес Қонақжайлылық индустриясы бұл қонақжайлылық қағидаттарына сүйенетін, қонақтарға қатысты жомарттықпен және достықпен сипатталатын қызмет көрсетудің осындай түрлерінен тұратын кәсіпкерлік саласы.
Алайда Б. Л. Соловьев пен Л. А. Толстова қонақжайлылық индустриясының басты құрамдас бөлігі жоғарыда аталған қызмет түрлерінің тізбесі емес, қонақжайлылықтың негізгі қағидаты: тұтынушы әрқашан дұрыс!Бұл қағида қонақжайлылық бизнесіндегі тиімді қызметтің негізгі өлшемі болып табылады.
Саяси құқықтық факторлар. Егер мемлекет туристік саланы дамытуға мүдделі болса, бұл қонақжайлылық индустриясын басым дамытудың жалпы тұжырымдамасында, туризм мен қонақ үй шаруашылығын дамытуды ынталандыратын және реттейтін заңнамалық және нормативтік актілерді қабылдауда, сондай-ақ орналастыру инфрақұрылымын қолдау және дамыту, қонақ үйлер салу және қонақжайлылық индустриясын дамыту жөніндегі қаржылық экономикалық шараларда көрініс табады.
Саяхат қауіпсіздігі факторы. Туризмнің дамуына қарай қауіпсіздік мәселелері үлкен орын алады. Дамыған елдердің туристері үшін қонақтарды қабылдауға мүдделі елдердің үкіметінен туристердің демалыс орындарында, орналастыру құралдарында және көлікте қауіпсіздігін қамтамасыз ету жөніндегі тиісті шараларды жүзеге асыруды күтуге норма болды.
Саяхатшылар баратын елдердегі қоғамдық тамақтану кәсіпорындары мен орналастыру құралдарының санитарлық жағдайына алаңдаушылық танытады.
Экономикалық қаржылық факторлар. Қонақжайлылық индустриясына макроэкономикалық және микроэкономикалық факторлар әсер етеді. Макроэкономикалық тұрақсыздық, жұмыссыздық пен инфляцияның өсуі қоғамды едәуір алаңдатады және бұл халықтың туристік сапарлардан қалыс қалатынына әкеледі. Туризмнен түсетін кірістер ІЖӨ-нің елеулі үлесін құрайтын елдерде инвестициялар жаңа қонақ үйлер салуға және туризм инфрақұрылымын жақсартуға бағытталады. Туристік қызметтер бағасының деңгейі демалыс орнын таңдауды анықтайтын маңызды факторлардың бірі ретінде қарастырылады. Қаржылық реттеу мәселелерінде туризм үшін валюталық бағам, валюталық алмасудың қарапайымдылығы мен қол жетімділігі неғұрлым маңызды.
Мәдени факторлар. Мәдени орта - бұқаралық туристік ағындарды құруға әкелетін ресурстардың бірі. Туристер әлемдік мәдени құндылығы бар белгілі орындарға барады. Туристерді басқа халықтардың өмірі мен тұрмысы қызықтырады,сондықтан олар үшін жергілікті хор, ансамбль, халық тұрмысының, фольклордың элементтері, халық ойындары, ойындар, ойын-сауық, Мерекелер қызықтырады. Осыған байланысты орналастыру кәсіпорындары туристердің дестинацияның мәдени мұрасымен жанасуына бағытталған экскурсиялық және анимациялық демалыс бағдарламаларын ұйымдастыруға жиі көңіл бөледі.
Әлеуметтік демографиялық факторлар қонақжайлылық индустриясының дамуына үлкен әсер етеді. Жер халқының өсуі нәтижесінде әлемнің туристік әлеуеті артып келеді,қонақ үй қызметіне жаңа еңбек ресурстары тартылуда. Демографиялық факторларға сондай-ақ: біртұтас немесе туыстық тілі бар немесе Тарих пен мәдениет ортақтығымен байланысты әртүрлі елдердегі халықтардың тұрақты өсіп келе жатқан өзара мүдделері; бір кәсіп немесе қоғамдық қызмет адамдарының мамандандырылған сапарларына қатысуға жоғары сұраныс жатады.
Қонақжайлылық индустриясын дамыту үшін халықтың жас, отбасылық және әлеуметтік құрамы үлкен маңызға ие. Саяхатшылардың жас құрамындағы айырмашылықтар жастарға, орта және егде жастағы адамдарға арналған арнайы орналастыру құралдарының пайда болуына алып келді. Туристердің әлеуметтік мәртебесі әр түрлі жеткілікті адамдарға бағытталған түрлі баға санатындағы қонақ үйлердің пайда болуына алып келеді. Саяхатшылардың отбасылық құрамы да маңызды фактор болып табылады, бұл балалары бар отбасылар үшін қонақ үйлердің пайда болуын, отбасылармен саяхаттайтын туристер үшін жеңілдіктердің икемді жүйесін және т. б. тудырды.
Инфрақұрылымдық коммуникациялық фактор. Туризм үшін көлік инфрақұрылымы, орналастыру және тамақтану жағдайы маңызды. Қонақжайлылық индустриясы тұрғысынан халықаралық туризмді дамыту үшін туристік дестинацияда қалыптасқан орналастыру және тамақтандыру кәсіпорындарының жүйесі бірінші дәрежелі мәнге ие. Туристер мен қонақ үйлердің қонақтарында қонақ үй персоналымен байланыс орнату және оларға қажетті ақпарат алу кезінде коммуникациялық кедергілер тудырмауы тиіс.
Сауданы дамыту. Өңірден немесе елден кәдесыйлар, ұлттық бұйымдар, ұсақ-түйектер, баспа өнімдері, карталар, спорттық мүкәммал, киім-кешек алып кетуге ниет білдірген туристердің барлығына дерлік тән. Орналастыру кәсіпорындарының көпшілігі туристік тауарлар саудасын дамытудан пайданы түсінді және іс жүзінде өзін құрметтейтін әрбір қонақ үй кешенді қонақ үй өнімінің құрылымында да, жекелеген қосымша қызметтер ретінде де туристік тауарларды сатып алу және туристік жұмыстарды орындау бойынша қызметтерді ұсынады.
Технологиялық факторлар. Ғылыми-техникалық прогрестің жетістіктері қонақжайлылық индустриясында, атап айтқанда көлік тасымалы, дистрибуция жүйесі және тұтыну ақпараты сияқты салаларда кеңінен қолданылады. Телекоммуникациялық технологияларды дамыту он-лайн режимінде жайғастыру жағдайларына кажеттң тапсырыска мүмкін болатын компьютерлік брондау жүйелерін құруға алып келді. Дистрибуцияның жаһандық жүйелері миллион пайдаланушыларға жеңіл қолжетімділікті ұсынады: енді тұтынушы өзі турпакет жасайтын мүмкіншіліктері бар, әзірлеген жағдайларына сай саяхатқа бара алады.
Халықаралық туризмнің дамуын айқындайтын сыртқы факторлардан басқа, салалық факторлардың айтарлықтай үлкен тобын бөліп, нақтылау қажет, оларға мыналар жатады: қонақ үй өнімін жетілдіру; қонақ үй қызметтері саласын дамыту; қонақ үй тізбектері мен қауымдастықтар құру; дистрибуция жүйелерін дамыту; еңбек ресурстарының факторы; маркетингтік факторлар.
Қонақ үй өнімін жетілдіру. Қонақ үй өнімі турөнімнің ең маңызды элементі болып табылады. Осыған байланысты қонақ үй өнімінің сапасы мен одан әрі жаңғыртылуына үлкен көңіл бөлінеді. Қонақ үй өнімінің сапасы көбінесе қоршаған орта мен инфрақұрылымның жай-күйіне байланысты, осыған қатысты туристік ұйымдардың рөлі зор: қонақжайлылық атмосферасын құру үшін күш-жігерді біріктіре алатын өңірлік туристік әкімшіліктер, үкіметтік құрылымдар, кәсіби қауымдастықтар, қажетті инвестициялар тарта алатын.
Қонақ үй қызметі саласын дамыту. Қазіргі уақытта мейман үйі аясы замануи жағдайдың тиімді сегменттерінің біріне айналды. Қонақ үй қызметтері көбінесе туристерге қонақжайлылық пен персоналдың қуанышына есейген барынша қолайлы жағдай беретін кешенді қонақ үй өнімі түрінде көрінеді. Қонақ үй кәсіпорындарының автономды болуы көлік, байланыс кәсіпорындарымен, туроператорлармен және турагенттермен, экскурсиялық және анимациялық демалыс ұйымдарымен отельдерді біріктіру процесімен бұрыннан өзгерді.
Қонақ үй тізбектерін және қауымдастықтарды құру. Соңғы онжылдықта Ақпараттық технологиялар мен коммуникациялардың дамуы арқасында үлкен кәсіпорындары бизнесті дамытуды реттеу мақсатында, сондай-ақ табыстарды өсіру және барынша біркелкі бөлу үшін қонақ үй тізбегіне біріге бастады. Мариотт, Шератон, Холидей ИНН, Аккор және т.б. танымал қонақ үй тізбектері туристерге ұсынылатын қызметтер сапасының кепілі болып табылады. Қонақ үй қауымдастықтары да кеңінен таралған. Ең беделді ұйым халықаралық қонақ үй қауымдастығы (MGA) болып табылады.
Халықаралық туристік нарықтың өсуі Туризмдегі қызмет жеткізушілерге жоғары талаптар қояды. Қонақ үй индустриясының зерттеулері:
oo қонақ үйлер авиатранспорттан және туриндустрияның басқа секторларынан компьютерлендіру және турларды брондауда заманауи технологияларды пайдалану деңгейі бойынша артта қалуды жалғастырады;
oo қонақ үйлердің салықтық ауыртпалығы артады және жалпы салық көлеміндегі туризмнің үлесі соңғы 10 жылда 10,4-тен 11% - ға дейін артады; үкіметтердің туризмді насихаттау шығындары артады;
oo қонақ үй индустриясы өз пайдасын есептеу тәсілін өзгертеді: кірістен бір нөмірге-бір клиенттен табысқа;
oo Еуропаның барлық отельдерінің тек 30% ғана қонақ үй тізбегіне жатады;
oo қонақ үй индустриясында компаниялардың қосылу үдерісі тездейді, франшиза шарттары мен сыртқы инвестициялар санының артуы байқалады;
oo жасыл қонақ үй болу, яғни қоршаған ортаны қорғауға қамқорлық жасау тиімді және пайдалы болады. Қонақ үйді таңдап, конгрестік және инсентивті туризм ұйымдастырушыларының көпшілігі экологияға үлкен мән береді.
Туристерді өңірге тартудың маңызды шарты қонақ үйлердің жайлылығы мен қызмет көрсету сапасын арттыру болып табылады. Кез-келген ақпаратты жіберу үшін әрбір нөмірде видеотелефон мен ғаламдық желіге қосылған компьютерді орнату қажет.
Мұражайлардың, яғни, әлемдік стандарттарға сәйкес келетін, бірақ қарттардың қайталанбас таңданысын сақтайтын ескі жеке отельдердің отельдерінің танымалдығы артады.
Тамақтану нысандары да белгілі бір өзгерістерге ұшырайды, олар жаппай сипатта болмайды. Атап айтқанда, мейрамханалардың, барлардың, дәмханалардың мәзірі экзотикалық асүйдің өсіп келе жатқан танымалдығын ескере отырып, барлық алуан түрлілігімен жасалады. Тамақ қабылдау процесіне Фон ретінде ұлттық музыка мен ойын-сауық бағдарламалары пайдаланылатын болады.
1.2 Қонақ үй бизнесінде кәсіби дайындықты ұйымдастырудың ерекшеліктері
Қонақ үй бизнесі саласы кадрлардың тұрақсыз жағдайымен сипатталады. Осы сала үшін мамандарды дайындауға құқығы бар жоғары оқу орындарының көп саны бар. Қазіргі уақытта Ресейде туризм саласы мен қонақжайлылық индустриясы үшін әртүрлі деңгейдегі менеджерлер 300-ден астам ЖОО даярлауда, бірақ оларда білікті оқытушылар жетіспейді, ал оқу бағдарламалары жаңартылмайды. Нәтижесінде түлектердің әлсіз дайындығы және олардың заманауи қонақ үй бизнесінің білмеуі болып табылады.
Әрине, бүгінгі таңда елімізде туристік саладағы кадрлардың тапшылығы емес, 1990-шы жылдардағы еңбек нарығында аспазшылардың, даяшылардың және даяшылардың бос орындарына сұраныс ұсыныстан асып түседі. Бұл мамандықтар қонақ үй бизнесінде негізгі болып табылады. Жоғары оқу орындары мұндай мамандарды даярламайды.
Қонақ үй кәсіпорындарының басшылығы Швейцария мектебінің мамандарын жұмысқа алуды қалайды. Осы мектептердің түлектері кез келген уақытта жұмысқа дайын, оларды оқытудың қажеті жоқ.
Қонақ үй және туристік бизнес саласында мамандар даярлау үшін бірлестік (немесе одақ) құру қажет, оның құрамына қонақ үй саласының кәсіби қатысушыларының, жұмыс істеп тұрған және салынып жатқан қонақ үйлердің, оқыту жүйесін ұйымдастырушылардың, қонақ үй саласы үшін персоналды даярлауды жүзеге асыратын жоғары оқу орындарының мамандарының өкілдері кіретін болады.
Туризм және қонақжайлылық саласына кадрларды даярлаудың негізгі құрылымы:
oo мейрамхана бизнесі;
oo көлік саласы;
oo тұрғын үй беру жөніндегі қызметтер;
oo туризм және қонақжайлылық индустриясы.
Туризм және қонақжайлылық саласы үшін портьеден және даяшылардан бастап қонақ үйді басқарушыға дейін әртүрлі деңгейдегі кадрларды даярлау жүзеге асырылады. Ол клиенттерге қызмет көрсетумен байланысты болғандықтан, барлық персонал біртұтас бүтін болуы және сервистің бірыңғай стандарттарына бағынуы қажет.
Кадрларды даярлаудың негізгі элементтері Білім беруді үнемі жетілдіруді қамтамасыз ететін бейімделу, динамикалық әлеуметтік-экономикалық жүйе ретінде қалыптасады. Қонақжайлылық индустриясына кәсіби дайындықты ұйымдастыру процестеріне әсер ететін факторлар тобын бөліп көрсетуге болады (сурет. 1, 2).
Сурет 1.Қонақжайлылық индустриясына әсер етеін факторлар
Дереккөзі[3]
Қонақжайлылық саласы көптеген түрлі қызмет салаларын қамтиды: мейрамхана және қонақ үй бизнесі, туризм, ғылыми немесе ойын-сауық іс-шараларын өткізу, сондай-ақ халықаралық деңгейдегі іс-шараларды ұйымдастыру, мысалы, Олимпиада ойындары, халықаралық футбол турнирлері және т.б. қонақжайлылық саласы туристерді сервис пен қабылдауды, сондай-ақ олардың бос уақытын ұйымдастыруды қамтамасыз ететін барлық мүмкін болатын ұйымдар мен объектілерді қамтитын жөнге салынған инфрақұрылым болуы тиіс.
Сурет 2. Қонақжайлылық индустриясы саласында мамандарды даярлау практикасының элементтеріне әсер ететін факторлар
Дереккөзі[5]
Қазақстанда туризм мен қонақжайлылықты дамыту кезеңінде осы салада мамандар даярлауға екі тәсіл бөлінген: дәстүрлі және қазіргі заманғы. Кадрларды даярлау барысында жеке тұлғаның қалыптасуы мен оның құзыреттілігі ерекше маңызға ие, бұл түлектердің еңбек нарығында бәсекеге қабілеттілігін арттыруға, сондай-ақ олардың кәсіби қызметке бейімделу процесін жеңілдетуге мүмкіндік береді [2]. Кадрларды даярлаудың дәстүрлі тәсілі жоғары кәсіптік білім беру жүйесі шеңберінде, сондай-ақ орта кәсіптік білім беру жүйесінде, мамандандырылған курстар мен практикаға бағытталған тренингтерде оқытуды қамтитын білім беру жүйесімен анықталады. Қазақстанда оқытудың дәстүрлі әдістері лекциялар, семинарлар, тәлімгерлік болып табылады, сондай-ақ жұмыс орнынан тыс оқыту әдістерін және жұмыс орнында оқыту әдістерін атап көрсетеді (сурет. 3, 4).
Сурет 3. Жұмыс орнында оқытудың дәстүрлі әдістері
Дереккөзі[4]
Жұмыс орнында оқыту-бұл тәжірибелік бағыт, персоналдың өндірістік функцияларымен тікелей байланыс. Жұмыс орнынан тыс оқыту әдістері жұмыс орнындағы жағдайдан алаңдауға мүмкіндік береді. Бұл оқыту жаңа мінез-құлық және кәсіби құзыреттілікті қалыптастыруға көмектеседі. Бұл екі әдіс бір-бірін жоққа шығармайды, жұмыс орнында оқыту жұмыстан қол үзіп немесе қол үзбей жүргізілуі мүмкін. Олар бір-бірін толықтырады, өйткені жұмыс процесінде оқыту көп жағдайда оқу орындарында немесе басқа ұйымдарда оқытумен қатар жүреді. Туриндустрия және қонақжайлылық кәсіпорындары үшін персоналды даярлаудың заманауи тәсіліне аутсорсинг пен аутстаффингті жатқызуға болады.
Аутсорсинг-бөгде ұйымның несепсіз функцияларына қызмет көрсетуге беру. Бірнеше заманауи басшылар ұйымдастыру үшін неғұрлым кәсіби қызмет көрсетушіге екінші дәрежелі функцияларды бере отырып, қандай пайда алуға болатынын ескереді. Мысалы, кадр агенттіктеріне персоналды бағалау мен іріктеуді аутсорсингке беру. Өзіндік жұмыс пен аутсорсинг үйлесімі-бұл интерсорсинг. Аутстафинг-қызметкерлерді уақытша және маусымдық жобаларға қабылдау процесінің икемділігін арттыру қажет болған жағдайда қысқа мерзімді және ұзақ мерзімді жобаларды орындау кезінде сұранысқа ие белгілі бір кәсіби дағдыларды, білім мен тәжірибені оңтайландыруға жәрдемдесетін әдіс.
Бүгінгі таңда аутсорсинг және аутстаффинг қызметтері әдеттегі іс болып отыр. Туризм және қонақжайлылық саласындағы ұйымдар мен кәсіпорындардың көптеген иелері штатқа қызметкерлерді қабылдамайды, ал жұмыс үшін провайдер-компанияның мамандарын шақырады: тазалаушы, даяшы, хаускипер, аспазшы қызметтерін пайдаланады, оларды штатқа ресімдемеуді жөн көреді.
4-сурет. Жұмыс орындарынан тыс оқыту әдістері
Дерек көзі[3]
Қазіргі жағдайда туризмді дамыту мамандарды даярлаудың неғұрлым тиімді тәсілдерін қолдануды қажет етеді және қажет етеді. Қазіргі уақытта бұл құзыреттілік тәсіл. Құзыреттілік тәсілдің миссиясы - білім беруді еңбек нарығының қажеттіліктерімен арақатынасына келтіру. Бұл тәсілдің қазіргі замандылығы өзін-өзі анықтау мәдениетінде, яғни өзін-өзі жүзеге асыру, өзін-өзі анықтау және өзін-өзі дамыту қабілеті мен дайындығында.
Болашақ маман өзіне еңбек нарығындағы өзгерістерге және жаңа талаптарға тез бейімделуге көмектесетін біліктерді дамытуы қажет. Құзыретті маманның білікті маманнан айырмашылығы құзыретті маман тек нақты білімді, машықты және іскерлікті ғана емес, сонымен қатар оларды өз жұмысында қолдана алады.
Студенттерді оқытуда құзыреттілік тәсілді қолдану дәстүрлі формаларды (лекциялар, семинарлар) оқытудың қазіргі белсенді әдістерімен (кейс-практика, іскерлік ойындар, мастер-кластар, тағылымдамалар, жобаларды таныстыру) ұштастыруда болып табылады. Мысалы, ұйым персоналын басқару пәнін оқу шеңберінде персоналдың лауазымдық нұсқаулықтарын құру бойынша практикалық сабақ өткізіледі.
1.3 Қонақ үй бизнесі саласында дайындықты ұйымдастырудың шетелдік тәжірибесі
Осы тарауда әлемнің дамыған елдерінде қонақжайлылық саласы үшін мамандар даярлау тәжірибесі, сондай-ақ әртүрлі оқу орындарында қонақжайлылық менеджерлерін даярлау үшін оқу-әдістемелік қамтамасыз етуді құру және пайдалану тәжірибесі талданып, жинақталатын болады.
Жетекші шетелдік Қонақжайлылық және туризм мектептерінің мамандарын даярлау тәжірибесін, оқытудың бағдарламаларын, мазмұны мен негізгі модельдерін зерделеу олардың оқыту моделінің тәжірибесі Ресейдегі Қонақжайлылық және мейрамхана бизнесі кәсіпорынының жұмыс ерекшелігін ескере отырып, қонақжайлылық саласы үшін кадрлар даярлауды жүзеге асыратын ресейлік білім беру құрылымдарының тәжірибесінде қолданылғанын көрсетті. Мысалы, дәстүрлі швейцариялық (Лозан) модельдер американдық, классикалық Британдық әдістеме Ресейде кәсіби туристік білім беру жүйесінің талаптары мен стандарттарын ішінара қанағаттандырады [128].
Оқыту мазмұнының болашақ кәсіби қызмет талаптарына сәйкестігі, оқытудың өндірістік практикамен байланысы, жұмыс орнында оқыту, теориялық курстардың практикалық пәндермен өзара байланысы, оқу курсы кезінде жұмыс орнында ұзақ төленетін практика-бұл шетелде жоғары білікті маманның негізін қалыптастыратын және біртіндеп Ресейлік оқу орындарының оқыту мазмұнының ажырамас бөлігі болып табылады. Электрондық материалдар мен мерзімді басылымдарды талдау қонақжайлылық пен туризмнің ірі мектептерінің әлеуметтік тапсырыс түрінде қуатты қаржылық және моральдық қолдауының бар екенін көрсетті: жетекші туристік компаниялар мен қонақ үй тізбектері бір жағынан өз кандидаттарын мектептерге жіберіп және олардың білімін төлей отырып, олармен қуана ынтымақтасады; екінші жағынан - студенттерге өздерінің қонақтарында практикаға рұқсат етеді. Практикадан өту кезеңіндегі жұмыс үшін студенттер, әдетте, үшінші адамға төлем жасауға мүмкіндік беретін төлем алады.
Әр түрлі мектептер мен білім беру әдістемелерінің тәжірибесі мен сипатын қарастырайық.
Швейцарияда кадрларды даярлау тәжірибесі.Hotel Management & Tourism саласындағы эталон-Швейцария білімі. Кішкентай Швейцарияда ондаған қонақ үй және туристік менеджмент мектебі бар. Барлық мектептер жеке. Мектеп ашуға үкіметтің рұқсаты талап етілмейді. Әзірлеу үшін арнайы аккредиттеу қажет емес. Иесі мектепте оқыту бағдарламасын, деңгейін және сапасын анықтайды. Мектеп үшін мойындау және жақсы беделге ие болу маңызды. Дәстүр мен тарихы бар Мектеп жоғары білікті мектептер болса да, кәсіби әлемде үлкен салмақты. Мұндай мектептерге оның дипломдарын қомақты ұйымдардың растауы өмірлік қажет, сондықтан олардың көпшілігі аккредитациядан өтеді. Білім беру бойынша федералдық немесе кантоналдық мемлекеттік комиссия, сондай-ақ мемлекеттік немесе жеке университет мектепті тексеріп, аккредитациялай алады. Швейцария немесе халықаралық кәсіби ұйымдар (мысалы, HCIMA Hotel and Catering International Management Association, EFAN European Foundation for the Accreditation of Hotel School Programmes) мектептерді тексереді және аккредиттейді.
Әлемдік қонақ үй индустриясында жұмыс істейтін топ-менеджерлердің көпшілігі - Швейцария мектептерінің түлектері. Айта кету керек, шет елдердегі жетекші кәсіби мектептер менеджерлерді шығармайды. Олар мамандық береді, ал менеджер-бұл өте жоғары лауазым. Мектепті бітіргеннен кейін түлек қонақжайлылық индустриясының қандай да бір саласындағы менеджердің көмекшісі лауазымына үміткер бола алады. Менеджердің көмекшісі-сондай-ақ құрметті және жақсы төленетін лауазым, бірақ ол бірнеше жылдан кейін менеджер болады.
Оқу үшін міндетті жалпы теориялық пәндер: маркетинг, бухгалтерлік есеп, компьютер, туризм, экономика, менеджмент. Міндетті түрде бір немесе екі шет тілі оқытылады. Қонақжайлылық пен туризмнің ресми тілі ағылшын тілі болып танылғандықтан, онда олар болмаған барлық мамандандырылған мекемелерде оқыту жүргізіледі. Оқыту жүргізілетін ағылшын тілінен басқа, Швейцария елдің барлық үш мемлекеттік тілін - неміс, француз және итальян тілін үйренуге бірегей мүмкіндік береді, бұл тілдер барлық мектептерде оқытылады, қосымша басқа шет тілдерін оқытуға мүмкіндік беріледі. Соңғы уақытта жапондықтардың саяхаттайтын ұлтқа байланысты оқыту бағдарламасына жапон тілі енгізіледі.
Швейцария білімі мен қонақ үй бизнесі мен Туризмдегі дипломды бүкіл әлемдегі жұмыс берушілер өздері жоғары бағалайтынына қарамастан, көптеген мектептер өз студенттеріне қосымша мүмкіндіктер беруге тырысады, мысалы, Швейцария немесе шетелдік университеттің бакалавр немесе магистр дәрежесін алуға үшін Британдық немесе американдық университет дәрежесін Швейцариядан шықпай-ақ алуға болады, бірақ мұндай мүмкіндік студенттерге беріледі. Көптеген швейцариялық мектептер шетелдік университеттермен келісім шарт жасап, оның бағдарламасы бойынша оқытады. Швейцария және және екі диплом бакалавр дәрежесін алу үшін үш жыл оқу керек.
Жүз жыл бұрын Швейцарияда қонақ үй менеджментінің алғашқы мектебі пайда болды. The Ecole hoteliere de Lausanne (УРД) әлемдегі ең танымал және танымал қонақ үй менеджменті мектептерінің бірі болып саналады
Мектеп миссиясы-халықаралық туризм индустриясында, әсіресе жетекші отельдерде, мейрамханаларда және қонақ үй тізбектерінде мансап шыңдарына ұмтылған студенттерге білім беру [128].
1893 жылы құрылған Лозаннадағы мектеп қонақ үй шаруашылығы саласында және XXI ғасырда білім беру көшбасшысы болып қалады. Мектеп бүкіл әлемде қонақжайлылық менеджменті саласындағы кәсіби дайындықтың тамаша үлгісі ретінде танылған коммерциялық емес мекеме болып табылады. Кәсіби сабақтарда университеттік деңгей бар. Олар ағылшын және француз тілдерінде әзірленген және оқытылады.
Лозаннадағы мектеп қонақ үй менеджменті бойынша бірінші оқу орны болды және жоғарыда атап өткендей, 1893 жылы швейцариялық Jacques Tschumi, қонақ үй иесі, туристерге қызмет көрсету үшін анағұрлым кәсіби басқарылатын қонақ үйлер болу қажеттігіне жауап ретінде Швейцарияға барлық өсіп келе жатқан мөлшерде құйылып кеткен.
Jacques Tschumi мектеп қазіргі уақытта да сенетінін интуитивті сезінді, - қонақжайлылық бизнесіндегі табыс тек техникалық, басқарушылық және тіпті коммуникативтік дағдыларды ғана емес, сондай-ақ жеке адамның белгілі бір түрін, ашық және жігерлі, дипломатиялық және кәсіпкерлік, өзін әртүрлі әлеуметтік жағдайда еркін сезінбейтін қажет етеді. Басқару технологиялары, практикалық дағдылар мен шет тілдерін үйретуге болатын уақытта, осындай қасиеттерді сыныптағы немесе оқулықтағы жеке тұлғаны тәрбиелеу оңай емес. Міне, сондықтан Лозаннада мектеп дәстүрінің құрамдас бөлігі жеке тұлғаның көшбасшылық таланттарын дамыту болып табылады, бір жағынан, және команда бір бөлігі ретінде басқалармен үйлесімді жұмыс істеуге үйрету, екінші жағынан. Сонымен қатар, Лозанна атмосферасы студентке мамандықтың қалған бай дәстүрлерін сезінуге мүмкіндік береді: мәдениет пен тілдердің қоспасы, сапаны бағалай білу қабілеті, ұсақ-түйекке көңіл бөлу және бәрі қажетдеген күшті дамыған сезім. Мектеп түлектері осы маңызды инстинкттерге ие болып, олардың көпшілігіне саланың ең шыңына көтерілуге мүмкіндік берді.
Міне, Лозаннадағы мектеп тарихының ең маңызды сәттері. 1893 жылдың 15 қазанында Beau-Rivage қонақ үйінің иесі Лозаннадағы Jacques Tschumi швейцарецінің көл жағасындағы Англетер қонақ үйінде көлдің жағасындағы мектепті құрды, оның бірінші класын тек 27 жас адам ғана есептеді. Jacques Tschumi мектептің бірінші директоры болды, оқыту бағдарламасын жасап, швейцариялық қонақ үйлердің ассоциациясын оның қажеттілігіне сендірді. Қазіргі уақытта Лозанн қонақ үй шаруашылығы мектебін әлемнің 90 елінен 30000-ға жуық кәсіпкер аяқтады [81].
1903 жылы менеджерлердің бірінші тобын (30 адам) шығару жүзеге асырылды. 1924 жылдан бастап мектепте бірінші рет қыздар білім ала бастады. Екінші дүниежүзілік соғыс жылдарында (1940 - 1945 жж.) мектеп жұмыс істемейді. 1949 жылы 60 түлекті құраған бірінші соғыстан кейінгі түлек болды. 1975 жылы Лозанн мектебінде 305 студент білім алды. Олар үшін Шале-А-Гөбе, Лозанна маңындағы жаңа ғимараттар кешені салынды. 1978 жылы мектепте бағдарламалар толығымен жаңартылды, атап айтқанда менеджмент және маркетинг курстары кеңейтілді.
Сурет 5. Швейцария SHMS қонақ үй менеджементінің мектебі
Дерек көзі[5]
Швейцария SHMS қонақ үй менеджементінің мектебі-қонақ үй менеджментін оқыту саласындағы көшбасшылардың бірі. SHMS жоғары сапалы оқытуды ұсынады және оның түлектері бүкіл әлемдегі қонақ үй индустриясының кәсіпорындары мойындаған біліктілікті алады. SHMS қонақ үйлерінің ірі желілерімен байланысу арқылы студенттерге оқуды аяқтағаннан кейін тұрақты жұмыс табуға көмектеседі. Институт өмір сүру мен оқытудың тамаша шарттарын ұсынады[2].
Қазіргі заманғы қонақ үй тізбектері әлемнің көптеген елдерінде өз өкілдіктері бар. Демек, олардың корпоративтік мәдениеті әмбебап болуы тиіс: ол қандай да бір елде орналасқан кез келген қонақ үйлер үшін қолайлы болуы тиіс. Ең танымал қонақ үй брендтерін ұйымдастыру мәдениеті ұзақ уақыт бойы қалыптасты және қазіргі уақытта қонақжайлылық индустриясында өз жолын бастаған компаниялар үшін тамаша үлгі болып табылады.
Марриотт сияқты ірі корпорациялар әлемнің көптеген елдерінде сервистің жоғары деңгейін ұсынады. Компанияда барлық елдерде бірыңғай сервистік стандарттар бар. Оларды негізін қалаушы-Уиллард Марриотт әзірледі. Атап айтқанда, компанияның негізгі құндылықтарын Spirit to Serve ұраны білдіреді, оны қызмет көрсету рухыдеп аударуға болады[3].
2ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІ САЛАСЫНДА ДАЙЫНДЫҚТЫ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ЖАҒДАЙЫ
2.1 Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесі саласының кәзіргі жағдайы
Қонақ үй қызметтері нарығын дамыту Қазақстанның әлемдегі бәсекеге барынша қабілетті мүмкіндіктеріне ие.
Аталғансала орны және қызмет көрсетумен жанама байланысты екі жұмыс орны қажет. Әлемнің барлық елдеріндегі қонақ үй қоры шамамен 1718 млн. орынды құрайды,бұл ретте олардың саны мен сапасы, негізінен, осы өңірлердегі халықаралық туризм секторындағы сұраныс көлеміне сәйкес келеді. Бұл бизнес көптеген себептер бойынша кәсіпкерлерді тартады: салыстырмалы түрде шағын бастапқы инвестициялар, туристік қызметтерге сұраныстың өсуі, рентабельділіктің жоғары деңгейі және тиісінше шығындардың өтелуінің орташа мерзімі.
Соңғы онжылдықтағы саяхаттар санының өсу себептерін әлемдегі жалпы жағдайдың өзгеруін іздеген жөн. Жалпы, бар екі жиынтығы себептерін саласын дамыту: себептері тудыратын туризм үшін рахат мен себептері, шартты белгілері іскерлік туризмді дамыту. Ләззат үшін туризмнің ең айқын себептері.
Саяхаттар-бұл зейнеткерлердің негізгі сабақтарының бірі болып табылатын экономикалық дамыған елдерде байқалатын өмір сүру ұзақтығының өсуі; зейнеткерлікке ақы төлеу; үрдісі қалай неғұрлым қысқа демалыс, бірақ бірнеше рет; икемді жұмыс күні. Кейбір фирмалар жіберіледі десятичасовой жұмыс күні сақтай отырып, өзгеріссіз апталық нормалары, бұл ашады қызметкер үшін мүмкіндігі қысқа мерзімді саяхат; өмірлік деңгейін арттыру. Табыс өсуі және базалық қажеттіліктерді қанағаттандыру адамдарды жоғары деңгейдегі қажеттіліктерді қанағаттандыру құралы ретінде саяхатқа итермелейді [1, б.106].
ТМД елдері сияқты Қазақстанның қонақ үй бизнесінің дамуына жаһандану процестері қатты әсер етеді. Бұл процесс, ең алдымен, әлемдік қонақ үй тізбектерін таратуда көрінеді. Шетелдік менеджмент өзімен бірге қызмет көрсету сапасының жоғары деңгейін әкеледі.
1.Қазақстан бойынша қонақ үй кәсіпорындарының жұмыс істеуін талдау бәсекелестік ортаны болатынын көрсетті:
Басқарудың осы түріндегі қонақ үйлер халықаралық қонақ үй тізбегіне жатады, басқару тәжірибесі мен бірқатар бәсекелестік артықшылықтары бар.
Мысал ретінде Интерконтиненталь қонақ үйі танымал Интерконтиненталь қонақ үй тізбегі бар Франчайзинг келісім - шарты бар Интерконтиненталь - бес жұлдызды - Интерконтиненталь Алматы қонақ үйін келтіруге болады. Адам ресурстары қызметі және маркетинг бөлімі сапаны басқару бойынша жұмысты бақылау мен үйлестіруге құлыкты. Жаңа қызмет түрлерін және қызмет көрсетудің заманауи технологияларын зерделейді және енгізеді, қызмет сапасын арттыру бағдарламаларын әзірлейді.
2. Жергілікті топ-менеджмент ұсынған жеке қонақ үй кәсіпорындарының немесе қонақ үйлердің менеджмент жүйесі оған: Қазақстан (Бурган ЖШС), Астана Интеротель (Астана Интеротель ЖШС), Айсер (Айсер ЖШС), Әл-Фараби (Айткулов ЖК), Қазжол (МАКсервис ЖШС) және т. б.жатады. Басқарудың осы түріндегі қонақ үйлерде жатады. Мұндай типтегі қонақ үйлер үшін тән: жүктеме және рентабельділік көрсеткіштерінің төмендігі, қызмет көрсету сапасы көрсеткіштерінің үлкен шашырауы. Негізгі проблемалар: тозған және ескірген материалдық-техникалық база, қызметкерлердің жоғары емес жалақысы, демек, білікті персоналдың жетіспеуі болып табылады. Ғимараттарды күрделі жөндеу және қайта жаңарту бағдарламаларын қаржыландыру, қызметтерді нарыққа белсенді жылжыту және жеке басқару жүйесіне көшу мүмкіндіктері арқылы қызмет көрсету сапасын арттыру үшін қолданыстағы басқару жүйесін жетілдіру оларды дамытудың стратегиялық бағыттары болуға тиіс[2, 18 б.].Көптеген мәселелер шешілу сатысында, бірақ әлі де көп шешілуі керек.
Қонақ үй шаруашылығында баскарудын торт функциясы болды. Жоспарлау функциясы. Болашақта маманданған көрініске және болжауға негізделуі тиіс. Пайымдау негізінде (бізді болашақта көрсететін суреттердің түрі) менеджменттің жетекші идеясы болып табылады, осы құрылымның өміршеңдігі мен дамуын қамтамасыз ететін қарым-қатынастың жалпы мақсаттары мен нормаларын білдіретін компанияның саясаты әзірленуде.
Кәсіпорын қызметін жоспарлау деп ұйымның мақсаттары қандай болуы және осы мақсаттарға жету үшін туралы шешім қабылдауды жоспарлау процесінде кәсіпорынның дамуын қалыптастыру мен басқарудың болашақ мақсаттарын, құралдары мен әдістерін сапалық, сандық және уақытша анықтаудың жүйелі, ақпараттық өңделетін процесі түсініледі.
Бұл қонақ үй қойған мақсаттарға жету үшін адамдар мен құралдарды біріктіру процесі. Ұйым басқару функциясы ретінде жұмыс құрылымын жасайды, оның басты компоненті адамдар болып табылады. Ұйым процесі кәсіпорынның көлеміне, оның мақсаттарына қарай бөлімшелерді құрылымдайды және қалыптастырады. Технология және персонал, ұйым өз жоспарларын орындау және сол арқылы өз мақсаттарына қол жеткізу үшін құрылымдауға қажетті бірқатар элементтер.
Мотивация басқару функциясы ретінде.
Бұл мәселені қарау кезінде менеджмент осы проблеманың екі аспектісіне: саяхаттың уәждемесі (себептері) және еңбек қатынастарының уәждемесі бағдарланады.
Еңбек қатынастарының уәждемесі персоналды белсенді еңбек қызметіне итермелейтін ынталандыру жиынтығы, яғни ұйымдастыру іс-шараларын өткізгеннен кейін менеджер жұмыстың табысты орындалуын қамтамасыз етуі тиіс.
Мұнда ең бастысы-еңбекке қызығушылық. Мотивацияға дәстүрлі көзқарас қызметкерлердің тиімді жұмыс істеуі тиіс ресурстар, активтер екеніне сенуге негізделеді. Нәтижесінде менеджер күн сайын персоналдың қызметін қалай ынталандыруға, яғни олардың энергиясын белгілі бір жұмысты орындауға бағыттауға тап болады.
Басқару тәжірибесі жоғары нәтижелілік оның салдары емес, толық қанағаттандыру себебі болып табылатынын растайды. Мотивацияның әртүрлі жолдары бар болғандықтан, менеджер:
Қызметкердің мінез-құлқына қатты әсер ететін критерийлер жиынтығын белгілеу. Жұмысшыларды ынталандыру үшін қолайлы атмосфера жасау.
Өз қызметкерлерімен белсенді қарым-қатынас жасау, өйткені кері байланыс мотивация үшін мықты негіз береді.
Бақылау функциясы. Бақылау-нақты қол жеткізілген нәтижелерді жоспарланғандармен өлшеу (салыстыру) процесі. Бақылау барысында менеджер қызметкерлерге бұйрықтар беріп қана қоймай, белгіленген ұйымдардың жоспарлардың сәтті орындалуын және ішкі және сыртқы ортаның қажеттіліктерін қанағаттандыруды қаншалықты бағалайды. Классикалық менеджменттегі бақылау функциясы-басқару қызметінің түрі, оның арқасында ұйымды қажетті (дұрыс) жолда ұстап тұруға болады, оның қызметінің көрсеткіштерін белгіленген стандарттармен салыстыра отырып. Барлық қонақ үйлер менеджменттің нақты, иерархиясы бар, оның шеңберінде оның барлық мүшелері өзінің мәртебесіне сәйкес белгілі бір орын алады.
Ең маңызды міндеттерді шешу әдістерін табатын басқа менеджерлердің жұмысын басқаратын менеджерлер.Қонақ үй кәсіпорнының ішкі құндылықтары мен даму стратегиясын қалыптастыру, ғаламдық міндеттерді қою үшін жауап беретін жоғары буын менеджерлері. Олар қонақ үй басшылығы алдында жауапты.
Менеджерлердің жұмысында бес базалық операция бар, олар қонақжайлылық индустриясында қандай қызметпен айналыспаған: Менеджер мақсаттардың әрбір тобында белгілі бір нақты міндеттерді белгілейді, оларды осы мақсаттарға қол жеткізу үшін жұмысы қажет кәсіпорынның басқа қызметкерлеріне (қонақ үй, мейрамхана, турфирма) хабарлау арқылы тиімді етеді. Менеджер қызметті талдай отырып және мақсаттарға жету үшін қажетті шешімдерді қабылдай отырып, ұйымдастыру функциясын орындайды. Ол ұйымдық құрылымға топтастырады және оларды орындау үшін персоналды таңдайды. Менеджер кәсіпорынның әрбір қызметкерінің жұмыс нәтижелерін бағалау және түсіндіру функциясын орындайды. Менеджер мотивация тәсілдерін ұмыта отырып, ұжымда тұрақты коммуникацияны қолдайды. Менеджер адамдардың өсуіне ықпал етеді, оның ішінде өзін.
Жалпы басқару шешімдерін қабылдау үшін жауапкершілік басқарудың жоғары буынына жүктеледі. Бөлімшелер функционалдық буындар болып табылады, олардың әрқайсысы өзінің ерекше технологиясын пайдаланады, бірақ сыйымдылығы бір ортақ мақсаты бар-клиенттердің қажеттіліктерін қанағаттандыру.
Кесте 1- Қазақстандағы орналастыру орындарының саны
Атауы
Толымдылығы %
1.
Қазақстан Республикасы бойынша
22,3 %
2.
Нұрсұлтан қаласы
23,5
3.
Алматы қаласы
26,5
4.
Шымкент қаласы
24,8
5.
Алматы облысы
16,3
6.
Ақмола облысы
13,9
7.
Түркістан облысы
19,9
8.
Жамбыл облысы
16,9
9.
ШҚО
26,3
10.
СҚО
21,7
11.
Павлодар облысы
25,6
12.
Қостанай облысы
25,9
13.
Қызыл Орда облысы
13,8
14.
Ақтөбе облысы
20,1
15.
Атырау облысы
25,7
16.
Маңғыстау облысы
21,0
17.
БҚО
32,8
18.
Қарағанды облысы
19,0
Ескерту - ҚР ҰЭМ Статистика комитеті деректері бойынша құрастырылған [14]
2- кестеден көргендей Қазақстанда қонақ үйлердің орташа толтырылуы республика бойынша 2019 жылдың бірінші жартыжылдығында 22,3% құрады.
Қазақстанда қонақ үйлер ағымдағы жылдың қаңтар - маусым айларында толтырудың төмен деңгейі болды. Ел бойынша ең көп толтырылуы-Батыс Қазақстан облысында - 32,8%, орташа алғанда республика бойынша ол 22% - дан сәл астамды болды.
Қонақ үйлер көп орналасқан еліміздің үлкен қалалары Алматы, Нұр-Сұлтан қалаларының қонақ үй жүйесінің дамуына талдау жасайық .
Еліміздің бас қалаларының, Алматы және Нұр-Сұлтан қонақжайлылық нарығы бірінші тоқсанмен салыстырғанда көрсетілген қызметтердің жалпы көлемінде ағымдағы жылдың бірінші жартыжылдығын 10% - ға қол үзумен аяқтай отырып, белсенді өсуді жалғастыруда.
Екі қаланың орташа жүктемесі тиісінше 24% және 21% белгісіне тоқтады, бұл ретте Алматыда нарықтағы нөмірлер санының жалпы өсімі 20% - ға артты, ал астаналық нарықта нөмірлер саны 1% - дан артық көбейді. Өз кезегінде Нұр-Сұлтанда 3*-ден 5* - ға дейінгі санаттағы 46 нысан бар, ал Алматы нарығында топ-3 санаттағы орналастыру объектілері төрттен үшке кем- 37 қонақ үй бар.
Сурет 6. Нұр-Сұлтан және Алматы қалаларындағы қонақ үйлердің толтырылуы
Дерек көзі − [14]
Қонақ үй қызметтерінің нарығы соңғы уақытта әлемде табысты бизнестің бірі болып табылады. Мұны біздің Қазақстандық кәсіпкерлер де ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz