Мейрамхана бизнесіндегі сервис сапасын бағалау әдістері

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 29 бет
Таңдаулыға:

Кіріспе
1 МЕЙРАМХАНА БИЗНЕСІНДЕГІ СЕРВИСТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ ТЕОРИЯҚ НЕГІЗДЕРІ

1.1. Сервистік қызметтің мәні
1.2. Мейрамхана бизнесіндегі сервистік қызметтің ерекшеліктері
1.3. Мейрамхана бизнесіндегі сервис сапасын бағалау әдістері
1.4. Мейрамхана бизнесіндегі сервистің кәсіпорындарының прогрессивті әлемдік және отандық тәжірибесі
2 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА МЕЙРАМХАНА БИЗНЕСІНДЕГІ СЕРВИСКЕ ТАЛДАУ

2.1. Қазастанда мейрамхана бизнесінің дамуына талдау
2.2. Тomato мейрамханасы туралы жалпы мәліметтер
2.3. Тomato мейрамханасы бәсекелестеріне талдау
3 TOMATO МЕЙРАМХАНАСЫНЫҢ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ МЕН ТАЛДАУЫ

3.1. Кәсіпорынның сервистік қызметін талдау
3.2. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорнының сервистік қызметін жетілдіру бойынша ұсынымдар

Қорытынды

Әдебиеттер тізімі

Кіріспе
Қызмет-адамның қажеттіліктері мен қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған адам қызметінің түрі.
Нарықтық экономикада, әдетте, ұсыныс сұраныстан асып кетсе, өндірушілер арасында қазіргі сату нарықтары үшін үнемі бәсекелестік болады. Ірі компаниялар жаңа нарықтарды құруға қаражат сала алады, алайда тұтыну басымдықтары мен клиенттерге қызмет көрсету ережелері белгіленген нарықтар көптеген фирмалар үшін ең тартымды болып қала береді.
Қызмет тәжірибелі ғылымның бір саласы болып табылады және онда тәжірибеде қабылданған шындыққа ерекше назар аудару керек. Бұл тәжірибелі шындықтың қалай алынғанын түсіну қажет. Теорияның мағынасын теріс пайдалану арқылы шындықты еркін түсіндіруге жол бермеу үшін өте сақ болу керек.
Қоғамдық тамақтану дегеніміз-кәсіпкерлерді үнемі қызықтыратын салалар, өйткені адамдар ешқашан тамақтануды тоқтатпайды. Осыған байланысты, әсіресе ірі қалаларда әртүрлі бағалар мен ассортимент санаттарына жататын қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының саны үнемі өсіп келеді. Бұл жағдай бәсекелестікті күшейтуге және тамақтану саласында өмір сүру үшін күресті күшейтуге ықпал етеді.
Қоғамдық тамақтандыру-бұл нарықтық қызмет саласы болған және болатын халық шаруашылығының саласы.
Қазіргі уақытта қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарында аспаздық өнімдердің сапасын жақсартуға ықпал ететін жаңа заманауи технологиялар енгізілуде.
Қоғамдық тамақтандыру халық шаруашылығының алғашқы салаларының бірі нарықтық қатынастарға өтпелі кезеңдегі өткір проблемалардың ауыртпалығын қабылдай отырып, қайта құру жолына түсті. Кәсіпорындарды жекешелендіру жылдам қарқынмен өтті, қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының ұйымдық-құқықтық нысаны өзгерді. Қазіргі уақытта мейрамхана бизнесі-бұл жас, бірақ өте тиімді бизнес. Біздің азаматтарымыздың өмір сүру деңгейі күн сайын артып келеді. Олар енді кез-келген асханада түскі асқа қанағаттанбайды, жақсы демалу керек, ерекше бір нәрсені сынап көру керек, уақытты пайдалы өткізу керек. Бұл үшін олар жақсы төлеуге дайын. Сондықтан қазіргі уақытта мейрамхана ашу айтарлықтай табыс әкелуі мүмкін. Бірақ бұл үшін нарықтық заңдарды, сондай-ақ бәсекелестерден ерекшеленуге және жоғары орын алуға көмектесетін мейрамхана ісінің элементтерін зерттеу қажет.
Қазақстандық мейрамхана нарығының жандануы ұлттық тағамдардан басталды. Бұл ішінара посткеңестік кезеңде шетелдіктер үшін барлық мейрамханалар ашатын шетелдік кәсіпкерлердің белсенді жұмыс жасауына байланысты болды. Алайда, бүгінде халықаралық тағамдар Қазақстан астанасының гастрономиялық картасында жиі пайда болады.
Тиімді бәсекелестік үшін кәсіпорындар сервисті нарық үлесін ұлғайту және халықтың қажеттіліктерін көрсетілетін қызметтермен толық қанағаттандыру құралы ретінде пайдаланады. Яғни, қызмет кәсіпорын қызметінің маңызды элементтерінің бірі болып табылады, оған жеткілікті назар аудару керек.
Бәсекелестікте көшбасшылыққа қол жеткізу үшін қызметті басқару керек, яғни қызмет аясында өз тауарларын жылжыту үшін нарыққа мақсатты әсер ету қажет. Осылайша, қызметті басқару мәселесі кәсіпорынның ішкі мәселесі емес, мұндай басқару қаншалықты тиімді жүзеге асырылатынына кәсіпорынның өзі нарық талаптарын қаншалықты қанағаттандыратындығына байланысты болады. Жоғарыда айтылғандардың бәрі бітіру жұмысы тақырыбының өзектілігін растайды.
Дипломдық жұмыстың зерттеу нысаны - "Tomato" ЖШС.
Зерттеу пәні - бұл кәсіпорындағы басқару объектісі ретінде қызмет көрсету. Зерттеу нысаны мен тақырыбын таңдау тамақтану саласының ерекшелігіне байланысты, клиенттің қанағаттану дәрежесі тек өндіріс сапасына ғана емес, сонымен қатар қызмет көрсетуге де байланысты, ал екі компонент өзара байланысты және қоғамдық тамақтануда бірдей рөл атқарады.
Осыған байланысты тамақтану нарығының құрылымындағы жеке ерекшеліктер мен заңдылықтарды, сондай-ақ қызметтің мақсаттары мен міндеттерін анықтау үшін тамақтандыру кәсіпорындарының қызметін нақты қарастыру қажет болды.
Бітіруші біліктілік жұмысының теориялық және нормативтік негізі шағын және орта бизнес және қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының сервистік қызметін ұйымдастыру мәселелері бойынша отандық және шетелдік әдебиеттер болып табылады. Бітіру біліктілік жұмысында Қазақстан Республикасының ресми статистикалық материалдары пайдаланылды.
Жұмыс барысында жалпы ғылыми әдістер мен әдістер қолданылды: диалектикалық тәсіл, логикалық және жүйелік талдау және синтез принципі, салыстырмалы талдау әдістері. Зерттеу және деректерді жүйелеу кезінде кестелік әдіс қолданылды.
Бітіру біліктілік жұмысында қарастырылған проблемалар жеке кәсіпорын үшін жалғыз емес. Келушілерді іздеу, ұтымды мәзірді таңдау, қызмет көрсетуді практикалық ұйымдастыру мәселелерімен көптеген тамақтандыру кәсіпорындары кездеседі. Сондықтан жұмыста ұсынылатын қызмет көрсету құралдары кәсіпкерлерге тұтынушы үшін сауатты күресуге көмектеседі.
Бітіру жұмысының мақсаты-кәсіпорынды талдау және "Tomato"ЖШС мысалында қызметті жақсарту бойынша іс-шараларды әзірлеу.

Қойылған мақсатқа сәйкес жұмыста келесі міндеттер тұжырымдалған:

1. Мейрамхана бизнесіндегі сервистің теориялық теорияқ негіздері
2. Қазақстан Республикасында мейрамхана бизнесіндегі сервиске талдау
3 Tomato мейрамханасының сервистік қызметін жетілдіру жолдары мен талдауы

1 МЕЙРАМХАНА БИЗНЕСІНДЕГІ СЕРВИСТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ ТЕОРИЯҚ НЕГІЗДЕРІ

0.1. Сервистік қызметтің мәні

Сервистік қызмет-бұл қызмет көрсету, яғни біреудің қажеттіліктерін қанағаттандыру жөніндегі қызмет. Қажеттіліктер организмнің, адамның, әлеуметтік топтың, тұтастай алғанда қоғамның өмірлік белсенділігін сақтау үшін маңызды нәрсенің қажеттілігі немесе жетіспеушілігі ретінде анықталады. Сонымен, заманауи жабдықтарға қызмет көрсету клиентке техникалық күрделі өнімді сатып алу мен тұтынудың қолайлы нұсқасын таңдауға мүмкіндік береді, сонымен қатар оны сатып алушының мүдделеріне байланысты ақылға қонымды уақыт ішінде пайдалану экономикалық тұрғыдан тиімді. Сонымен қатар, сервистік қызмет-бұл барлық қызметтерді ұсыну және сату бойынша кәсіпкерлік қызметтің бір түрі, сонымен бірге клиенттердің бірнеше қажеттіліктері мен тілектерін қанағаттандыруды қамтамасыз ететін физикалық өнімдер. Сервистік қызмет жасалады, яғни оның субъектілері болып табылатын қызметтің мамандандырылған құрылымдары жүзеге асырады [1].
Сервистік қызметтің міндеті-клиенттерге қолда бар өнімді ұсыну және оларға сатып алынған өнімнен үлкен пайда алуға қолдау көрсету.
Клиенттерге қызмет көрсетудің өсіп келе жатқан мәні келесі себептерге байланысты:
- қаныққан тауар нарықтарындағы бәсекелестіктің өсуі;
- сервистік орталықтар құру;
-- өсуі тілек клиенттердің иеленуге мүмкіндіктері бар проблемаларды шешу процесінде түзілетін пайдалану сатып алынған тауарды;
- тауарларды пайдалану процесінің күрделілігі.
- Маркетинг құралы ретінде қызметтің жетекші функциялары:
- клиенттерді тарту;
- тауарды сатуды қолдау және арттыру;
- клиенттерді ақпараттандыру [2].
Қызметтің маңыздылығы, ең алдымен, өндірушілердің өз өнімі үшін тұрақты нарық құруға деген ұмтылысынан туындайды. Сапалы өнімдерге сапалы қызмет көрсету, әрине, оған сұраныстың артуына әкеледі, ұйымның ақшалай табысына ықпал етеді және оның беделін арттырады. Күшті сервистік қызметті ұйымдастыру және оның тиімді жұмыс істеуі сыртқы нарықта қауіпсіз әрекет ететін барлық компаниялардың қамқорлығының тақырыбы болып табылады.
Сервистік қызметтің жіктелуі:
Сату алдындағы қызмет көрсету - техниканы іс-әрекетте көрсету, кеңес беру, қажетті құжаттамамен қамтамасыз ету, бұйымдарды тиісті дайындау, ал техниканы тегін сынамалы пайдалануға берген жағдайда-персоналды оқыту. Тауар сату орындарына келгеннен кейін қызмет көрсету қызметкерлері тасымалдау кезінде пайда болған ақауларды жояды, жабдықтарды орнатады және реттейді, яғни оны жұмыс түріне келтіреді. Предпродажный сервис өтеусіз жүзеге асырылады.

Сатудан кейінгі қызмет: кепілдік және кепілдіктен кейінгі.
Кепілдікті қызмет көрсету дайындаушы тауарды ұзақ уақыт үздіксіз пайдалануға байланысты барлық жұмыстарды өз мойнына алуға тырысады. Өндіруші клиенттің қызметкерлерін үйретеді, пайдаланудың дұрыстығын бақылайды, қызмет көрсету қызметкерлері арнайы шақырусыз сатылған жабдықты тексереді және барлық қажетті алдын-алу жұмыстарын жүргізеді, сынған бөліктерді ауыстырады.
Кепілдіктен кейінгі қызмет көрсету төлем үшін ұсынылады, ал оның көлемі мен құны қызмет көрсетудің осы түріне арналған шарттың талаптарымен, прейскуранттармен және басқа да осыған ұқсас құжаттармен анықталады [3].
Сатудан кейінгі қызметтің кейбір түрлері техникалық қызмет көрсету деп аталады. Әдетте, бұл тауарларды пайдалану жәненемесе осы түрдегі соңғы техникалық қызмет көрсету басталғаннан бері өткен уақытпен анықталатын қажетті комбинациялардағы әртүрлі тексерулер, түзетулер, тексерулер. Сонымен, қызмет дегеніміз-тауарларды сатуға және пайдалануға байланысты қызметтер жиынтығы. Қызметтің негізгі функциялары-тұтынушыны тарту, өнімді сатуды қолдау және арттыру, сондай-ақ клиентке хабарлау. Сервистің негізгі қағидаттарына мыналар жатады: пайдаланудың міндеттілігі, ұсыныстың міндеттілігі, сервистің техникалық барабарлығы, сервистің ыңғайлылығы мен икемділігі, ақылға қонымды баға саясаты, сервистің ақпараттық қайтарымы және сервистің өндіріске кепілді сәйкестігі.

0.2. Мейрамхана бизнесіндегі сервистік қызметтің ерекшеліктері

Қоғамдық тамақтандыру-бұл аспаздық өнімдерді дайындау және ұйымның түрі мен класына сәйкес оны сатуға және пайдалануға жағдай жасау бойынша қызметтер:
- мейрамхананың тамақтану қызметтері;
- бардың тамақтану қызметі;
- кафені тамақтандыру қызметтері;
- асхананы тамақтандыру қызметтері;
- тамақтану қызметтері [4].
Мысалы, мейрамхананың тамақтану қызметтері-шикізаттың, сатып алынған өнімдердің және арақ-шарап өнімдерінің барлық түрлерінен қиын тағамдар мен өнімдердің кең ассортиментін дайындау, сату және тұтынуды ұйымдастыру қызметтері, ал асханалық тамақтану қызметтері-аспаздық өнімдердің тар ассортиментін дайындау қызметтері.
Өнімді пайдалануды ұйымдастыру және сервисті ұйымдастыру бойынша қызметтер мыналарды қамтиды:
- салттық іс-шараларды, мерекелерді ұйымдастыру және қызмет көрсету;
-мәдени-көпшілік оқиғалар, конференциялар, кеңестер және т. б. мүшелерді тамақтандыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастыру;;
- үйде қызмет көрсету бойынша бармен, даяшы қызметі;
- аспаздық өнімдер мен кондитерлік өнімдерді үйде және кеңселерде жеткізу және сатып алушыларға қызмет көрсету;
- жолаушылар көлігінің жүру жолында сатып алушыларға қызмет көрсету;
- қонақ үй нөмірлерінде қызмет көрсету;
- тиімді кешенді тамақтануды ұйымдастыру және т.б. [5].
Барларда, мейрамханаларда бос уақытты ұйымдастыруға көп көңіл бөлінеді. Бос уақытты ұйымдастыру қызметтері мыналарды қамтиды:
- музыкалық сүйемелдеуді ұйымдастыру;
- бағдарламаларды ұйымдастыру, сөз сөйлеу;
- баспа басылымдарын, үстел ойындарын, журналдарды, бильярдты, ойын автоматтарын ұсыну [6].
Қызмет көрсету мәдениеті-тамақтану қызметкерлерінің жұмысын бағалаудағы басты критерийлердің бірі. Қызмет көрсету мәдениетін анықтайтын негізгі мәселелерге қазіргі заманғы материалдық-техникалық базаның болуы, көрсетілетін қызметтердің түрлері мен сипаты, өнімнің ассортименті мен сапасы, қызметтің заманауи түрлерін енгізу, жарнамалық және ақпараттық жұмыс деңгейі, тамақтану қызметкерлерінің кәсібилігі жатады. Жоғары деңгейде қызмет көрсету мәдениеті компанияның бәсекеге қабілеттілігін арттырады, бұл нарықтық қатынастарда өте маңызды [7].
Қызмет көрсету әдістері мен формаларының сипаттамасы. Клиенттерге қызмет көрсету әдістері: тұтынушыларға тамақтану өнімдерін сату әдісі. Қызмет көрсетудің екі әдісі бар: бармен, буфетші, даяшы және өзіне-өзі қызмет көрсету.
Клиенттерге қызмет көрсету формасы: ұйымдастырушылық әдіс, бұл клиенттерге қызмет көрсету тәсілдерінің әртүрлілігі немесе жиынтығы.
Ұйымдардағы қызмет көрсету әдістері мен формаларының түрлері тағамды тұтыну орнына, оны алу және тұтынушыларға жеткізу әдісіне, қызметкерлердің қызметке қатысу дәрежесіне және т.б. байланысты болады.
Қоғамдық тамақтанудағы сервистік қызметтің негізгі түрлері:
- сауда залдарында өнімді сату;
- жылжымалы қызмет көрсету;
- өнімдерді дүкендер арқылы сату;
- көшпелі қызмет көрсету [8].
Тамақтандыру кәсіпорындарында келесі қызмет көрсету әдістері қолданылады:
- өзіне-өзі қызмет көрсету;
- персоналдың байланыс аймағына қызмет көрсетуі;
- есептегіш арқылы қызмет көрсету;
- аралас техникалық қызмет көрсету.
Жаһандық қызмет көрсету кезінде, сатылатын тағамдардың салыстырмалы түрде аз ассортиментімен, қызмет көрсетуді тездету үшін өзіне-өзі қызмет көрсету қолданылады, оның барысында сатып алушылар үлестіру бөлмесінен салқын тағамдар мен сусындар, ұннан жасалған кондитерлік өнімдерді алады.
Қызметкерлермен байланыс аймағы қоғамдық тамақтану орындарында жүзеге асырылады, онда жайлылық жасау үлкен рөл атқарады.
Аралас әдіспен қызмет көрсетудің көрсетілген екі әдісінің жиынтығы. Мысалы, ұйым өзіне -- өзі қызмет көрсету тәсілі бойынша күндіз жұмыс істейді, ал түнгі уақытта персоналдың байланыс аймағына қызмет көрсетуі. Бұл ұйымдарда клиенттердің демалысын ұйымдастыру үшін жағдайлар жасалады.
Қызмет көрсетудегі қызметкерлердің рөліне байланысты абсолютті және ішінара өзін-өзі күту ерекшеленеді.
Абсолютті өзін-өзі күту кезінде Сатып алушы ыдыс-аяқтарды алуға, оларды асхана үстеліне жеткізуге және ыдыс-аяқты тазартуға байланысты барлық операцияларды орындайды.
Ішінара өзіне-өзі қызмет көрсету кезінде қызмет көрсету процесін жеделдету үшін компания қызметкерлері осы операциялардың үлкен бөлігін орындайды. Ішінара өзіне-өзі қызмет көрсетудің мысалы болып өндірістік ұйымдар мен оқу орындарындағы асханаларда үстелдерді дайындау болып табылады, онда жалғыз түскі үзіліс белгіленген және тамақтану кешенді түскі ас, таңғы ас арқылы ұйымдастырылған. Сонымен қатар, келушілер тек үстелге алдын-ала қойылған сорпа ыдыстарының алғашқы тағамдарын табаққа құйып, қолданылған ыдыстарды алып кетеді.
Сатып алушылармен есептеу әдісіне сәйкес тікелей, алдын-ала, кейінгі есептеумен, өзін-өзі есептеумен және тамақтанғаннан кейін төлеммен ерекшеленеді.
Алдын ала есептеумен өзіне-өзі қызмет көрсету кезінде сатып алушылар ассортиментпен танысып, кассадан чектер сатып алады және осы чектер бойынша таңдалған тағамдарды таратуда алады, өзіне-өзі қызмет көрсетудің бұл түрі қызмет көрсету процесін баяулатады. Қызмет көрсетудің осы түрін пайдалану кезінде айтарлықтай жеделдетуге алдын-ала алынған талондар немесе абоненттер бойынша кешенді түскі асты босату кезінде қол жеткізіледі.
Өзіне -- өзі қызмет көрсету, кейіннен есептеу-тарату желісінің соңында таңдалған тағамдар үшін төлем. Қызмет көрсетудің бұл түрінің артықшылығы-клиенттердің ыдыс-аяқтарды көрнекі түрде таңдау мүмкіндігі, дистрибьюторларды чектерді талдаудан босату, бұл қызмет көрсету процесін тездетеді.
Тікелей есептеумен өзіне-өзі қызмет көрсету-тағамдарды бір мезгілде таңдауға, оларды алуға және құнын төлеуге кепілдік береді. Бұл жағдайда өнімді сату және сатып алушымен есеп айырысуды бір қызметкер жүзеге асырады. Қызметтің бұл түрі асханаларда, барларда, буфеттерде штангалар арқылы қызмет көрсету кезінде қолданылады.
Тамақтанғаннан кейін ақы төленетін өзіне-өзі қызмет көрсету кезінде Сатып алушы сусындар мен тағамдарды таңдап, тарату желісінің соңында кассирден чек алады, ол залдан шыққан кезде тамақтанғаннан кейін төлейді. Сервистің осындай нысанын пайдалану келушілермен есеп айырысу операцияларын жүргізуді бақылауды күшейтуге ықпал етеді. Бұл ретте залдың өткізу қабілеті алдын ала төлеммен өзіне-өзі қызмет көрсетумен салыстырғанда 1,5 есе артады.
Өзін-өзі есептеу жүйесі бойынша өзіне-өзі қызмет көрсету тұрақты тамақтану контингенті бар кәсіпорындарда қолданылады. Сатып алушылар ыдыс-аяқтарды өздері таңдап, ақшаны банкке түсіріп, есептейді. Өнімнің әр түрінің жанында баға белгісі бар [9].
Фаст-фуд кәсіпорындарында есептегіш арқылы қызмет көрсету әдісі қолданылады.
Өнімдерді есептегіш арқылы сату келесі операцияларды қамтиды:
1. Клиентпен кездесу және оның мақсаттарын анықтау. Сауда қызметкерлері клиентке мейірімді болуы керек. Сонымен қатар, жақсы эмоциялар қызметкерлердің ұқыпты келбетін, сауда залындағы тазалық пен тәртіпті жасайды. Клиенттің мақсаттарын анықтау олардың модельдерге, стильдерге және т. б. қатынасын кедергісіз анықтау болып табылады.
2. Өнімдерді ұсыну және көрсету. Өнімді көрсете отырып, сатушы өнімнің ерекшеліктерін көрсетеді.
3. Өнімдерді таңдауға және кеңес беруге көмектесу. Консультациялар өнімдердің мақсаттары мен оларды пайдалану әдістері, пайдалану нормалары және т.б. туралы ақпаратты қамтиды. Үлкен дүкендерде кеңес беру үшін мамандар, косметологтар, дизайнерлер шақырылады.
4. Ілеспе және басқа өнімдерді ұсыну.
5. Өлшеуге, өлшеуге, кесуге байланысты технологиялық операцияларды жүргізу. Олардың орындалу сапасына, демек, клиенттерге қызмет көрсету деңгейіне сауда персоналының біліктілігі, сондай-ақ сатушының жұмыс кеңістігін ұйымдастыру және қызмет көрсету айтарлықтай әсер етеді.
6. Есептеу операциялары.
7. Буып-түю және сатып алу [10].
Қызмет сапасын анықтаудың қазіргі кездегі кең таралған тұжырымдамалары тұтынушының пікірі, оны қанағаттандыру және қабылдау болып табылатындығының алғышарты болғандықтан, қызметті жетілдіру жолдарын әзірлеу кезінде тұтынушының қабылдауына әсер ететін факторларға көбірек назар аудару керек.

1.3. Мейрамхана бизнесіндегі сервис сапасын бағалау әдістері

Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының қазіргі нарығында өнімдер мен қызметтердің сапасын басқару маңызды рөл атқарады. Бұл баға, кепілдіктер, қызмет көрсету мерзімі бар сапа қызметтердің бәсекеге қабілеттілігінің ең маңызды құрамдас бөлігі болып табылатындығымен түсіндіріледі.
Қызметтердің сапасыздығы немесе өзгергіштігі бір типтегі қызметтердің сапасы қызмет көрсету уақыты мен орнына, сондай-ақ Орындаушыға байланысты өте кең ауқымда өзгеретінін білдіреді. Сатып алушылардың даралығы қызметтердің даралығын болжайды. Ең алдымен, адам факторы сапаға айтарлықтай әсер етеді. Қызмет көрсетушінің жағдайы оны өндіру кезінде оның сапасына қатты әсер етуі мүмкін. Қызмет сапасындағы өзгергіштік пен ауытқулар клиенттердің наразылығының басты себебі болып табылады. Қызметкер, ең алдымен, келушінің мекемеден қалатын әсеріне байланысты. Көп жағдайда мекеменің адамы бола отырып, қызметкерлер этикет ережелерін, әртүрлі жағдайларға арналған үстелдерді қою ережелерін мұқият білуі керек, әр түрлі жастағы әртүрлі адамдармен қарым-қатынас жасау дағдыларын игеруі керек. Маман сонымен қатар мәзірді еркін аралап, ыдыс-аяқтың құрамын, қолданылатын дәмдеуіштерді, пісіру әдісін білуі керек, ыдыс-аяққа ең қолайлы сусындарға назар аударуы керек. Шетелдік қонақтар келетін кәсіпорында шет тілдерін базалық білімінің болуы болжанады. Қызметкер үшін жұмысқа дайындықтың маңызды бөлігі-жеке гигиена, өзінің сыртқы келбеті мен денсаулығына қамқорлық жасау.
Қазіргі уақытта қызмет сапасын бағалаудың көптеген әдістері әзірленді. Олардың ішінде бір-бірінен концептуалды және әдіснамалық жағынан ерекшеленетін алтауын бөліп көрсету керек. Бұл келесі әдістер:
- күрделі жағдайлар әдісі;
- serqual әдісі;
- servperf әдісі;
- indserv әдісі;
- кано әдісі;
- құпия сатып алушы [11].
Сыни жағдайлар әдісі сатып алушы мен сатушы арасындағы өзара әрекеттесу жағдайларын эмпирикалық зерттеуге негізделген.
Бұл әдісті алғаш рет Фленаган 1954 жылы әр түрлі жағдайларда әр түрлі респонденттердің мінез-құлқын талдауға арналған психологиялық әдіс ретінде ұсынған.
Қиын жағдайлар әдісі сапалы әдіс болып табылады және олардың негізінде қорытынды алуға формальды тәсілсіз деректерді жинаудың өте икемді құралы болып табылады.
Бұл әдістің авторлары әдістің маркетинг мақсаттары үшін қолданылуын бағалау үшін кең зерттеулер жүргізді, "сервистік өзара әрекеттесу" фактісін -- бал тұтынушысы мен қызмет провайдерінің қызметкерінің өзара байланысын және тұтынушының осы өзара әрекеттесуге қанағаттану қанағаттанбау дәрежесін сыни жағдай ретінде қарастыруға назар аударды. Бұл бағытта зерттеу жүргізу үшін негіз тұтынушылардың көпшілігі үшін бұл қызмет көрсету фактісі болып табылатын қызмет провайдерінің қызметкерімен байланыс, өзара әрекеттесу болды, және барлық көмекші әрекеттер, дайындық жұмыстары, пайдаланылатын материалдық ресурстар мен құралдар оның назарынан тыс қалады.және бағалау. Қызмет көрсету сапасына қанағаттану немесе қанағаттанбау, сондай-ақ осы сезімнің дәрежесі өзара әрекеттесу фактісінен басқа басқа факторларды одан әрі кеңірек бағалауға түрткі болуы мүмкін.
Өзара іс-қимылды осы әдіске жатқызу критерийлері мынадай:
- тұтынушы мен сервис провайдерінің қызметкері арасында өзара қарым-қатынастың болуы;
- тұтынушы тұрғысынан істің маңыздылығы;
- өзара іс-қимыл фактісі сервистік қызмет көрсетудің жеке эпизоды болып табылады;
- өзара әрекеттесу фактісі тұтынушыға қойылатын сұрақтар аясында егжей-тегжейлі сипатталуы керек.
Әдісті іс жүзінде қолдану кезінде оның жетіспеушілігі көрінеді -- тұтынушылардан сыни жағдайлар туралы ақпаратты жинау және талдау кезінде ұзақ уақыт қажет, бұл оларды сипаттау мен бағалауды қамтиды.
Тұтынушы-респонденттерден алынған деректерді өңдеу қиын жағдайларды үш санат бойынша жіктеуден тұрады:
- Сервис көрсету процесінде жүйелік іркілістерге байланысты дағдарысты жағдайлар;
- сервисті өзінің ерекше қажеттіліктеріне бейімдеу бойынша тұтынушылардың күтулері мен сұраныстарын іске асырумен байланысты күрделі жағдайлар;
- қызмет көрсету провайдері қызметкерлерінің бастамашылығымен немесе күтпеген әрекеттерімен байланысты қиын жағдайлар.
Осыдан кейін талдау көбінесе қанағаттанбаушылық пен қанағаттанушылықты тудыратын қызмет көрсету персоналының тұтынушылармен байланыс нүктелерін анықтау үшін жүргізіледі. Талдау нәтижесі қызмет көрсету сапасын арттыру және қызметкерлерді ынталандыру жүйесін құру мақсатында басқарушылық шешімдер қабылдау көзі болып табылады [12].
Сыни жағдайлар әдістерімен салыстырғанда қызмет сапасын бағалаудың неғұрлым формалды әдістерін құру қажеттілігі SERVQUAL әдісінің пайда болуын алдын-ала анықтады.
Бұл әдісті Зейтгамл, Парасураман және Берри ХХ ғасырдың 80-ші жылдарында авторлар жасаған айырмашылықтар моделіне негізделген фокус-топтардың сауалнамаларын талдау арқылы жүргізген эмпирикалық зерттеулер арқылы жасаған.
Айырмашылықтар бойынша авторлар қызмет көрсету процесінің негізгі компоненттерін оның әртүрлі қатысушылары немесе қызмет көрсету процесіне бірдей қатысушылар, бірақ әртүрлі уақыт аралығында қабылдаудағы айырмашылықтарды білдіреді.
Бұл сәйкессіздіктер келесідей:
1. Білімдегі алшақтық. Қызмет провайдері тұтынушылардың үміттерін қалай анықтағаны мен фирма клиенттерінің нақты қажеттіліктері мен үміттері арасындағы айырмашылық.
2. Стандарттардағы алшақтық. Тұтынушылардың үміттерін жеткізуші компанияның басқарушы қызметкерлері қалай қабылдайтыны мен компанияда белгіленген сапа стандарттары арасындағы айырмашылық.
3. Қызмет көрсетудегі алшақтық. Белгіленген қызмет көрсету стандарттары мен фирманың нақты өнімділігі (қызмет көрсету процесі мен нәтижесі) арасындағы айырмашылық осы стандарттармен салыстырғанда.
4. Ішкі коммуникациялардағы алшақтық. Компания жарнамалайтын және оның қызмет көрсету персоналы қызмет көрсету өнімінің сипаттамалары, қызмет көрсету сапасының деңгейі және оның фирмасы қандай сапалы қызмет көрсете алатындығы туралы не ойлайтыны арасындағы айырмашылық.
5. Қабылдаудағы алшақтық. Қызметтердің нақты қандай деңгейде ұсынылатындығы мен тұтынушылардың өздері алған қызметтердің деңгейін қалай қабылдайтындығы арасындағы айырмашылық.
6. Түсіндірудегі алшақтық. Маркетингтік коммуникация процесінде фирма нақты уәде еткен нәрсе мен тұтынушы осы уәделерге сүйене отырып не күтетіні арасындағы айырмашылықтар.
7. Қызмет көрсетудегі алшақтық. Тұтынушы не күтетіні мен ол алған қызметті қалай қабылдайтыны арасындағы айырмашылықтар.
Бұл әдіс тұтынушыларға сауалнама жүргізуге негізделген, оның аясында респонденттер қызметтің негізгі өлшемдері бойынша топтастырылған ұсынылатын қызметтің бірнеше сипаттамаларының рейтингін көрсетуі керек.
Осы әдіс бойынша сервистік қызметті бағалау критерийлері:
1. Сенімділік-бұл сенімділікті оята алатын қызмет көрсету персоналының білімі мен сыпайылығы.
2. Эмпатия (эмпатия) -- сервис провайдері тарапынан өз клиентіне қамқорлық, жеке көңіл бөлу.
3. Сенімділік-уәде етілген қызметті сенімді және дәл қамтамасыз ету мүмкіндігі.
4. Жауапкершілік-клиентке көмектесуге және жылдам қызмет көрсетуді қамтамасыз етуге деген ұмтылыс.
5. Сезімталдық-бұл қызмет көрсету кезінде құрылғылар, жабдықтар, қызметкерлер, материалдар қалай көрінеді.
Сервистің өлшемдерін сипаттау үшін SERVQUAL классикалық моделінде сервистің 22 атрибуты пайдаланылады, олар өлшемдер бойынша топтастырылған (сенімділік -- 4 атрибут, эмпатия -- 5, сенімділік -- 5, жауаптылық -- 4, сезімталдық-4) және сауалнама сауалнамасында пайдаланылатын қызмет параметрлерінің сипаттамасы болып табылады.
Бағалау үшін "толық келіспеймін" дегеннен "толық келісемін" дегенге дейінгі жеті аралықпен Лайкерт шкаласы пайдаланылады, оның көмегімен респондент екі баға беруі тиіс: өзінің күтуі және қызметтің әрбір атрибуты үшін көрсетілген қызметті қабылдауы. Қос бағалау-бұл әдіс әр атрибутты бағалау үшін тұтынушының күтуі мен оны қабылдау арасындағы айырмашылықты қолданатындығының салдары.
Респонденттен қызметтің 22 атрибутының әрқайсысы бойынша баға алудан басқа, сауалнаманың қосымша бөлімі тұтынушыға 100 балдық шкала бойынша сервистік қызмет критерийлерінің салыстырмалы маңыздылығын бағалауды ұсынады. Бұл өлшенген индекстерді құру, нәтижелерді дәл талдау және қызмет көрсету сапасын жақсарту үшін дұрыс басқару әсерін қалыптастыру үшін қажет.
Алынған деректер негізінде сервистің сервистік басымдылығы мен барабарлығының әдеттегі және салмақталған индекстерін есептеуге болады.
Кәдімгі индекстерді есептеу үшін тұтынушы берген қызмет көрсету деңгейінің тиісті бағалары арасындағы барлық айырмашылықтар жинақталады:
- MSS сапа индексін анықтау үшін - ҚЫЗМЕТ САПАСЫНЫҢ қажетті деңгейі мен қызмет сапасын өзіндік қабылдау деңгейі арасындағы айырмашылық;
- MSA сапа индексін анықтау үшін-ҚЫЗМЕТ САПАСЫНЫҢ минималды деңгейі мен қызмет сапасын өзіндік қабылдау деңгейі арасындағы айырмашылық.
SERVQUAL әдісі қарапайымдылық пен көрнекілікке байланысты кең таралған. Алайда, қызмет көрсету сапасын бағалау кезінде тұтынушылардың күтулері мен оларды қабылдау арасындағы айырмашылықты ("дифференциалды тәсіл" деп аталады) пайдалану өлшеудің психометриялық қасиеттеріне байланысты алынған деректердің сенімділігін төмендетеді (дәйекті өлшенетін көрсеткіштердің өзара әсері). Бұл жаңа әдістердің дамуына себеп болды [13].
Servqual әдісіне сүйене отырып, Кронин мен Тейлор SERVPERF әдісін жасады. Бұл әдіс дифференциалды тәсілдің әдісті қолдану нәтижесінде алынған деректердің сенімділігіне теріс әсерін болдырмайды. Ол үшін қызмет көрсету сапасын өлшеу процедурасынан тұтынушылардың үміттерін өлшеу сатысы алынып тасталады.
Басқаша айтқанда, SERVPERF әдісі тұтынушының қызмет көрсету сапасын қабылдауын ғана өлшейді.

1.4. Мейрамхана бизнесіндегі сервистің прогрессивті әлемдік және отандық тәжірибесі

Шетелде мейрамхана бизнесі соншалықты дамыған, сондықтан өсу немесе өзгеру тенденциялары туралы айтудың қажеті жоқ. Еуропада мейрамхана нарығының толық тұрақтануы басталды. Айта кететін жалғыз нәрсе, олар қазір дұрыс тамақтану үшін белсенді күрес жүргізуде - Шетелдегі фаст-фуд мекемелері біртіндеп осындай жағдайға бейімделуде: мысалы, МакДональдста салаттар, сорпалар пайда болды. Қазақстандық фаст-фуд мекемелерінде бұл әлі байқалмайды. Кейбір әрекеттер бар, бірақ олар әлі де оқшауланған, бірақ болашақта бұл үрдіс күшейе түседі. Батыста мейрамхана өте қарапайым көрінуі мүмкін, бірақ сонымен бірге ол жоғары сапалы тағамдар мен аспазшының шеберлігі арқасында ерекше танымал болады. Мұндай мекемеде әрдайым келушілер болады.

Шетелде белгілі бір аспазшыға жиі барады. Алайда Қазақстан де бұл тәжірибе біртіндеп тарала бастайды. Дегенмен, мейрамхана тарту емес. Біз оның негізгі мақсаты туралы ұмытпауымыз керек - қонақты дәмді және тез тамақтандыру.
Әлемдік қаржы дағдарысының әсері экономиканың барлық салаларына әсер етеді, сондықтан оның мейрамхана кәсіпорындарының қызметіне әсерін зерттеу орынды, өйткені тұрақсыз экономикадағы компаниялардың динамикасы мен өсу қарқыны кәсіпорынның сенімділігі мен инвестициялық перспективасының негізгі көрсеткіші болып табылады [19].
Қаржы дағдарысының әлемдегі ең ірі мейрамхана желілерінің кірістеріне әсері қазірдің өзінде айқын, және бұл қисынды болып көрінеді: адамдар өздерінің шығындарына көбірек көңіл бөліп, фаст-фудтар мен мейрамханалардағы "чектерінің" мөлшерін азайта бастады. Сарапшылардың айтуынша, бүгінгі таңда бұл саладағы климат соңғы 30 жылдағы ең қатал болып табылады.
Мейрамхана бизнесінің мамандары әрқашан қиын күндердің жақындағанын болжайды. Егер келушілер біртіндеп үнемдей бастаса, онда мұндай реакция бірден кірістерге әсер етеді және мейрамхана бизнесінің акулалары өздерін ұстап тұрудың жолдарын жасай бастайды. Мұнай демеушісі болған мейрамханалар біртіндеп жабылуда. Әр түрлі мейрамханалардың иелері үшін бұл өте қиын, өйткені олар үнемі өзгеріп отыратын нарықтық жағдайға тез тиімді реакцияны қажет етеді. Сондықтан кем дегенде бір мейрамхананы үнемдеу мүмкіндігі аз. Жеңімпаз мейрамханалар желісі болады, олар үшін бір ғана әмбебап шешім қабылданады. Нарық тазарады ұсақ мейрамханалар мен придержит мүмкіндігі ірі. Перспективалы, жақсы уақытты күтеді және қазірдің өзінде бар мейрамханаларға назар аударады. Жаңа нүктелердің ашылуын қадағалаңыз. Бұл жағдай, әрине, дағдарысқа төтеп бере алатын болса, аз айналымдағы мейрамханаларға уақыт табуға мүмкіндік береді. Экономикалық тұрақсыздық бәсекелестердің жағдайына нұқсан келтіруі мүмкін және үшінші адам бірінші болуы мүмкін [20].
Росбизнесконсалтинг " компаниясы Қазақстан дің қоғамдық тамақтану нарығындағы тұтынушыларды маркетингтік зерттеу нәтижелерін ұсынды. Сонымен, респонденттердің басым көпшілігі (95,5%) жұмыстан немесе оқудан бос уақытта белгілі бір жиілікпен қоғамдық тамақтану орындарына барады. 82,5% - ға жуығы түскі үзілісте қоғамдық тамақтану орындарына барады. Мейрамханаларға, барлардың кафелеріне және басқа да қоғамдық тамақтану орындарына ең белсенді келушілер студенттер мен студенттер, сондай-ақ жоғары, орта немесе төменгі буын басшылары, бизнес иелері болып табылады. Жасы мен табыс деңгейі тамақтану орындарына баруға әсер ететін маңызды факторлар болып табылады. Сонымен, 18-24 жас аралығындағы жастар арасында бос уақытында қоғамдық тамақтану орындарына баратындардың үлесі 98% құрайды, ал 45 жастан асқан адамдар арасында - тек 86%.

Демократиялық мейрамханалар сегменті Қазақстан дегі тамақтану нарығының құрылымында ең серпінді болып қала береді. Оның өсу қарқыны жылына шамамен 20% құрайды. Бұл сегментте желілер ең белсенді. Желілік мекемелердің немесе осындай болуды жоспарлағандардың үлесі жыл сайын өсіп келеді. Бұл үрдіс брендке және жарнамаға инвестициялар, сондай-ақ нарықта тұтынушының жаулап алуы тұрғысынан желілік бизнестің тиімділігіне байланысты [21].
"Амико" компаниясының есептеулеріне сәйкес, мейрамхана тұжырымдамасы ең сәтті болып табылады, ол тәуелсіз форматтағы демократиялық тұжырымдамаға бағытталған. Мейрамхананың жұмыс режимі мәзір арқылы қызмет көрсетумен және бизнес-түскі ас ұсынысымен қалыпты режимде жұмыс істеуді қамтиды. Сондай-ақ, буфеттің жұмысы қарастырылған. Жоба бойынша қаржылық шығындардың ең көп үлесін құрылыс-монтаждау жұмыстары алады, ал инвестициялық салымдар 2,5 жылдан кейін өтеледі [22].
Бірінші кезекте дағдарысқа байланысты арнайы маркетингтік стратегиясыз құрылған және бастапқыда қауіпті жобаларға жататын тамақтану орындары зардап шегетіні күмән тудырмайды. Ең алдымен, сәтсіз таңдалған жерде пайда болған, күрделі тұжырымдама негізінде құрылған, өте кәсіби емес менеджерлер басқарған мекемелер жабылуы мүмкін.
Тамақтану нарығының даму тенденциялары көрсеткендей, орташа баға сегментіне бағытталған стильді мекемелер Қазақстан де дамуын жалғастырады. Сонымен қатар, қазір жиырма жастан асқан, енді қоғамдық тамақтану орындарына бармай-ақ және үйден тыс тамақтану мәдениетіне бармай-ақ өз өмірін елестете алмайтын жастардың бүкіл белсенді буыны өсті. Фаст-фуд пен көшедегі гамбургерлер мен шұжықтардан кейінгі келесі қадам қарапайым демократиялық және стильді мейрамханалардың сегменті болатыны түсінікті [23].
"Вок-кафе"форматында жұмыс істейтін азиялық мейрамханалар сияқты қызмет көрсету форматтары да өздерінің соңғы сөздерін айтқан жоқ. Бүкіл Еуропа мен Америка мұндай мейрамханаларды үлкен мегаполистерде маңызды тамақтану және қысқа мерзімді бюджеттік демалыс орындары үшін қабылдады. Клиенттің көз алдында күрішпен немесе кеспемен дайындалған және көкөніс тұздықтарымен дәмделген еттен, құс етінен және балықтан жасалған ұсақ туралған жартылай фабрикаттар - шағын бизнес үшін ең перспективалы бағыттардың бірі шығар. Бірегей идеялар мен технологиялар бүкіл әлемді, Қазақстан үшін кезек деп бағалады.
Мүмкін, мейрамханаларға қандай-да бір жолмен бүкіл елде ашылатын мұқият ойластырылған тұжырымдамасыз қиын болады. Аспаздық және сервистік шешімдерімен олар адамдардың өміріне соншалықты әсер етті, сондықтан дағдарыс кезінде олар дәл таңдалмайды. Бұл дегеніміз, адамдар мейрамханадағы шот-фактураның мөлшерін мұқият қарай бастайды және олардың тұратын жеріне көбірек назар аударады. Олар алып жатқан алаңдар бизнес шындығына сәйкес келмейді, ал ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.