Қонақтарды қабылдауға дайындық
ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫ БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ
АБЫЛАЙ ХАН АТЫНДАҒЫ ҚАЗАҚ ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚАТЫНАСТАР ЖӘНЕ ӘЛЕМ ТІЛДЕРІ УНИВЕРСИТЕТІ АҚ
МЕНЕДЖМЕНТ және ХАЛЫҚАРАЛЫҚ КОММУНИКАЦИЯЛАР ФАКУЛЬТЕТІ
ҚОНАҚЖАЙЛЫЛЫҚ МЕНЕДЖМЕНТІ КАФЕДРАСЫ
Қорғауға жіберілсін
кафедра меңгерушісі, э.ғ.м., аға оқытушы
_________________ Ракымжанова С.С.
___ ______________2021 ж.
КӘСІБИ - ҚОЛДАНБАЛЫ ЖОБА
Қонақ үйге қосымша қызметтерді енгізу бойынша ұйымдастыру іс-шараларын жетілдіру тақырыбында
5В091200 - Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі мамандығы бойынша
Кафедра меңгерушісі ________________ э.ғ.м., аға оқытушы Ракымжанова С.С.
қолы
Ғылыми жетекші ________________ ф.ғ.к., аға оқытушы Жүнісбек А.Ә.
қолы
Орындаған студент ________________ Сапаралиев А.М.
қолы
Алматы 2021
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
1 ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІН ЖЕТІЛДІРУ МЕН ДАМЫТУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.1 Қонақ үй қызметтері саласындағы негізгі түсініктер ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ...5
1.2 Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 13
1.3 Қосымша қызметтер саласындағы негізгі даму тенденциялары ... ... ... ... ... .1 7
2 ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІНДЕ ҚОСЫМША ҚЫЗМЕТТЕРДІ ҰСЫНУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...18
2.1 Қазақстан қонақ үйінің сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..18
2.2 Қазақстан қонақ үйінде көрсетілетін қосымша қызмет түрлеріне
талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22
2.3 Қазақстан қонақ үйінің шаруашылық қызметіне талдау ... ... ... ... ... .
3 ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІНДЕ ҚОСЫМША ҚЫЗМЕТТЕР ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...24
3.1 Қазақстан қонақ үй қызметтерін маркетингтік зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ...
3.2 Қосымша қызметтерді ұйымдастырудың шаралары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...34
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... 36
КІРІСПЕ
Туризм индустриясы көптеген елдердің экономикасында маңызды рөл атқарады. Оның дамуы үлкен еңбек нарығын білдіреді. ХХ ғасырда. туризм ең маңызды әлеуметтік құбылыстардың біріне айналды. Бірқатар елдердегі халықтың туристік қызметтерге шығындары тамақ пен тұрғын үй шығындарынан кейін үшінші орында. Қазіргі кәсіби әдебиеттерде туризм және қонақжайлылық индустриясы термині кең қолданылады және қонақжайлылық бұл терминге ажырамас элемент ретінде енгізілгенімен, қонақжайлылық анағұрлым сыйымды және жалпы ұғым екенін ескеру керек, өйткені оның міндеті - тар мағынадағы туристердің ғана емес, жалпы тұтынушылардың қажеттіліктері. Заманауи қонақ үй кәсіпорны тұтынушыларға тек тұру және тамақтану қызметтерін ғана емес, сонымен қатар көптеген көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызметтер, медициналық, спорттық қызметтер, сұлулық салондарының қызметтері және т.б. ұсынады.
Туризм және қонақжайлылық индустриясы негізгі функцияларды орындайды, өйткені олар тұтынушыларға туризм және қонақжай индустриясының барлық секторлары мен элементтері қатысатын күрделі қонақ үй өнімін қалыптастырады және ұсынады. Қосымша қонақ үй өнімдері негізгі өнімді сатудың артықшылықтарымен қатар қосымша артықшылықтар береді, сонымен қатар негізгі өнімді бәсекелес тауарлардан ажыратуға көмектеседі. Қосымша қызметтерді кәсіби ұсыну факторы маңызды, себебі қонақ үйге қызметтерді кәсіби емес енгізу кейде компанияға пайдасынан гөрі көп зиян келтіруі мүмкін (клиенттің наразылығы түрінде). Қосымша қонақ үй қызметтерінің пайда болу тарихы ежелгі дәуірден бастау алады. Адам қажеттіліктерінің күрделенуі мен саралануымен бірге қосымша қызметтер жүйесі кеңейіп, жетілдірілді. Бұл процесс әлі жалғасуда. Қосымша қызметтер жүйесінің дамуы қонақ үй бизнесінің экономикалық қызметтің бір саласы ретінде қалыптасуына ықпал етті, уақыт өте келе тұрақты кірістер әкелді. Көрсетілетін қосымша қонақ үй қызметтері тізіміндегі әртүрлілік пен әмбебаптық қонақ үй компаниясына орналастыру нарығындағы қиын бәсекеде жеңіске жетуге мүмкіндік береді. Қосымша қызметтер жүйесі, қонақ үй бизнесінің басқа бөліктерінен айырмашылығы, көптеген мәселелерді шешуге стандартты емес тәсілдерді қажет етеді. Қосымша қызметтерді енгізу және ұсыну процесін дұрыс ұйымдастыру қонақ үй клиенттері үшін ұсыныстар тізімін кеңейту және тұтынушылардың қосымша санаттарын тарту мүмкіндігін анықтайды. Дипломдық жұмысты жазудың мақсаты - қонақ үй компаниясы үшін қосымша қызметтер жүйесін дамыту. Бұл мәселені зерттеу Қазақстан ЖШС қонақ үйінің мысалында жүргізілді.
Осы зерттеудің өзектілігі қазіргі уақытта қонақ үйлер тұтынушыларға тартымды болатын қосымша қызметтердің маңыздылығын ұмытып, көптеген негізгі қызметтерді ұсынатындығымен анықталды. Осы мақсатқа сәйкес бұл жұмыста келесі міндеттер шешіледі:
1. қонақ үй қызметін дамытудың теориялық негіздерін ашу;
2. қосымша қонақ үй қызметтерінің құнын зерттеу;
3. қонақ үйдегі қосымша қызметтер жүйесін жетілдіру бойынша ұсыныстар әзірлеу.
Зерттеу пәні - қонақ үй кәсіпорнының қосымша қызметтер жүйесі. Бұл тақырып ғылыми және публицистикалық әдебиеттерде кеңінен ұсынылған. Қонақ үй қызметтерінің ең толық проблемасы М.А. кітабында келтірілген. Йохин Қонақүйлерде қызмет көрсетуді ұйымдастыру. Кітапта қонақ үй қызметін ұйымдастыру, оның қазіргі кезеңдегі Қазақстанның жағдайы, қонақ үй қызметтерінің негізгі функциялары мен құрамы, қонақтарды қабылдау және орналастыру сәтінен бастап, қонақ үйден шыққанға дейінгі қызметтері қарастырылған. Қонақ үйдің әртүрлі бөлімдері мен қызметтерінің жұмыс технологиясы, қонақүйлердің экономикалық қызметін қолдау үшін компьютерлік бағдарламаларды қолдану қарастырылған. Сондай-ақ, нұсқаулықта, оның авторларының бірі А.В. Сорокин, әлемдік қонақ үй индустриясының дамуының қысқаша тарихи сұлбасын ұсынады. Маркетинг, PR-қызмет, сонымен қатар қонақ үйлердің классификациялық жүйелері, ұйымдастырылған басқару құрылымдары, заманауи қонақ үй бөлімшесінің қызметі мәселелері қарастырылады. Кітаптың авторы И.Ю. Ляпина өзінің Қонақ үйге қызмет көрсетуді ұйымдастыру және технологиясы оқулығында қазіргі кезеңдегі қонақ үй индустриясының дамуы туралы ақпаратты ұсынады, қонақтарды қабылдау мен қызмет көрсету технологиясын қарастырады. Сондай-ақ, қонақ үй персоналының өзін-өзі ұстау мәдениеті, қонақ үйге қызмет көрсету саласындағы іскери қарым-қатынас этикасы мәселелеріне назар аударылады. Авторлар Е.В.Агамирова, А.С. Кусков, Джон Р.Уокер және басқалар. Жұмысты жазу кезінде салыстыру, бақылау және талдау сияқты зерттеу әдістері қолданылды.
Диплом жұмысы келесі бөлімдерден тұрады: кіріспе, теориялық бөлім, аналитикалық бөлім, практикалық бөлім, қорытынды, библиография, қосымша.
ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ МЕН ДАМЫТУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
Қонақ үй қызметтері саласындағы негізгі түсініктер
Адамдардың алғашқы қажеттіліктерін қанағаттандыру - тамақтануға, демалуға және ұйықтауға деген қажеттілік, қонақжайлылықтың негізі болып табылады. Осыған байланысты ең ақылға қонымды және қисынды - бұл С.И. берген қонақ үйдің келесі анықтамасы. Байлик: Қонақ үй - бұл үйден тыс адамдарға бірқатар қызмет түрлерін ұсынатын компания, олардың ішіндегі ең маңыздысы - орналастыру және тамақтандыру қызметі. Орналастыру қызметтерін көрсетудің мәні мынада: бір жағынан пайдалану үшін арнайы үй-жайлар (қонақ бөлмелері), екінші жағынан, қызметтерді тікелей қонақ үй қызметкерлері ұсынады: қонақтарды, қызметшілерді қабылдау және жайластыруға арналған портерлік қызметтер. қонақ бөлмелерін тазалауға арналған және т.б. [3, б. 45] Қонақ үй нөмірлері - орналастыру қызметінің негізгі элементі. Бұл демалуға, ұйықтауға және қонақтардың жұмысына арналған көпфункционалды бөлмелер. Олардың ең маңызды функциясы - ұйқы мүмкіндігін қамтамасыз ету. Қонақ үй нөмірлерінің басқа функцияларының маңыздылығы ең алдымен қонақ үйдің мақсаты мен қонақтардың қажеттіліктеріне байланысты, мысалы, іскери қонақ үйлерде. Таң қаларлықтай, осы уақытқа дейін қонақ үй нөмірлерін жіктеу жүйесі жеке салада пайда болған жоқ. Бүгінгі таңда кез-келген заманауи қонақ үйдің қарамағында стандартты нөмірлер мен люкс нөмірлер бар, бірақ көбінесе әр түрлі қонақ үйлердегі бір нөмір санаты әр түрлі өмір жағдайларын білдіруі мүмкін. Сонымен қатар бірқатар елдерде он жылдан астам уақыттан бері ұстанып келе жатқан негізгі жіктеу жүйелері бар. Біріншіден, бұл Батыс Еуропадағы, АҚШ-тағы, Австралиядағы, Жапониядағы, Бразилиядағы және Азия аймағының кейбір елдеріндегі қонақ үй секторы. Соңғы жылдары Ресейдегі көптеген қонақүйлер батыстық типтегі бөлмелерді жіктеу жүйесін қабылдады. Қонақ үй нөмірінің класы көбінесе қонақ үйдің құрылымына байланысты. Бөлмелердің жіктелуі көбінесе жайлылықты көрсету үшін емес, кереуеттер санын көрсетеді. Бүгінгі күні халықаралық қонақ үй бизнесінің ортақ стандарты - бұл бір орындық деп айтуға толық негіз бар. Онда турист жеке душ бөлмесіне, шкафқа, теледидарға сене алады. Барлық дерлік бөлмелерде әдепкі бойынша опция ретінде Wi-Fi Интернет байланысы бар. Қонақ үйге және қонақүйдің мәртебесіне байланысты стандартты бөлмеде қосымша функциялар мен ерекшеліктер болуы мүмкін. Сондықтан Англияның көптеген қонақ үйлерінде ыстық және суық суға арналған бөлек крандары бар жуғыштар әлі де бар. Ал Қытайда тарақ, тіс щеткасы және пастасы қонаққа ванна бөлмесінің стандартты жиынтығы ретінде ұсынылады. Сонымен қатар, қонақ үй бизнесінің әлемдік тәжірибесінде ванна бөлмесінің жалпыға бірдей қабылданған жиынтығы - сабын жиынтығы, денеге және қолға арналған сүлгілер, жақында душ гелі. Стандартты саннан басқа, әлемдік классификацияда 30-дан астам әр түрлі сандар ажыратылады. Қонақ үйдегі бөлменің түрі терезедегі көрініске, нөмірлер санына, жиһаздардың сапасына, минибардың толықтығына, кеңсе жабдықтарының болуына байланысты болуы мүмкін. Бөлмелердің жіктелуінен басқа, орналастыру жіктемесі де бар. Мұнда көптеген нұсқалар болуы мүмкін: үш немесе одан да көп адам орналастырылатын екі кісілік бөлмеден, балалармен немесе қонақ үй аумағындағы жеке үйде тұруға дейін. Бөлме түрлері де, орналастыру түрлері де көбінесе әріптермен, көбінесе ағылшын тілінде қысқартылған. Мысалы, VO тек төсек дегенді білдіреді және бөлмені тамақ ішпей жалға беруді білдіреді. Бөлменің сипаттамасындағы SV (теңіз көрінісі) аббревиатурасы сіздің терезеңізден теңіз көрінісі ашылатынын білдіреді.
Қонақ үй нөмірін таңдағанда туристер көбінесе нақты не тапсырыс беріп жатқанын түсінбейді немесе, мысалы, люкс пен атқарушы биліктің қалай ерекшеленетінін білмейді. Туристік агенттер мұны пайдалана алады, нәтижесінде саяхатшы үміттенген нәрсесін ала алмайды. Бөлмелердің түрлері стандарттардан бастап виллаларға дейін өзгеруі мүмкін. Көбінесе: STD (стандартты) - стандартты бөлме, Family Room - отбасылық бөлме, әдетте стандартты бөлмеден үлкен (көбінесе 2 бөлмеден тұрады), Suite - люкс (люкс), ереже бойынша, 2 - бөлмелік бөлмелер.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктемесі:
1 BDRM бір бөлмелі пәтер
2 BDRM екі бөлмелі пәтер Қонақүйлердегі бөлмелер типі, қазіргі заманғы пәтерлер типіне жақын, тамақ әзірлейтін орны бар (тамақ, әдетте, бөлме бағасына кірмейді);
Balcony Room - ас үйі бар екі немесе одан да көп бөлмеден тұратын пәтер
BG (бунгало) бунгало балконы бар бөлме - туристерді орналастыруға арналған жеке ғимарат; оңтүстік елдерде жиі ұсынылатын
Cabana - бұл бас ғимараттан бөлек тұратын және кейде ұйықтайтын бөлме ретінде жабдықталған жағадағы (немесе бассейннің жанында) бунгало түрі,
De Luxe Superior room Duplex екі қабатты атқарушы қабат қонақүйде бір немесе бірнеше қабат қызмет көрсету деңгейі жоғары және қосымша қызметтер жиынтығы отбасылық бөлме стандарттыдан үлкен отбасылық бөлме (көбінесе екі бөлмеде)
Honeymoon Room - бал айына арналған бөлме
HV (Holiday Village) қонақ үйі, бұл бунгало кешені
Kingsize керуеті король (толығырақ) ені 180 см-ден асады)
King Suite king Suite МБ (бас ғимарат) бас ғимарат Жаңа ғимарат Жаңа ғимарат
Sitting area - креслолар, кофе үстел, кейде диван орналасқан бөлменің бір бөлігі
Standart - стандарт бөлмесі
Studio - бір бөлме үлкенірек стандарттыдан гөрі, кішкене алқабы бар; немесе бөлмесі бар шағын ас үйі бар студиялық пәтер.
Suite Mini Superior бөлме (Superior-ден жақсы)
Suite Superior бөлме, әдетте екі бөлме: қонақ бөлме және жатын бөлме
Стандарттан үлкен Superior Chalet Superior chalet Superior Main Building Бас ғимараттағы үлкен бөлме
Сonnected Rooms - бөлмелер есігі бар бөлмелер бірінен екіншісіне.
Бес жұлдызды қонақ үйлерде қонақтар үшін бөлек мейрамхана ашық. Сонымен қатар, қонақтар жеке батлер немесе жеке электромобиль қызметін бүкіл аумақ бойынша пайдалана алады.
Қонақ үйдің негізгі функциясы - үйден алыстағы адамдарды орналастыру, ал ұйықтау орындары қонақ үйге ең тән өнім болып табылады. Көптеген қонақ үйлерде нөмірлерді сату қонақ үй үшін ең үлкен және жалғыз табыс көзі болып табылады, ал көптеген қонақ үйлерде нөмірлер барлық басқа қызметтерге қарағанда көп сатылым жасайды. Бөлмені сату сонымен қатар қонақ үй табысының ең көп пайда әкелетін көзі болып табылады, ең жоғары деңгейдегі пайда әкеледі және қонақ үй табысының негізгі бөлігін құрайды. Қонақүйлердегі кірістер үш негізгі қызмет арқылы қалыптасады: қонақ үйді қабылдау, бірыңғай қызмет көрсету және қонақ үйді басқару. Бұл қызметтердің әрқайсысы басқа да қонақ үй қызметіне азды-көпті үлес қосуы мүмкін, бірақ олардың негізгі функциялары қонақтардың қажеттіліктерінен туындайды және олар қонақтарға негізгі қонақ үй қызметтерін ұсынады. Сондықтан қонақ үйді қабылдау, бірыңғай қызметтерді және қонақжайлылықты қонақ үйге орналастыру функциясы шеңберінде қарау ыңғайлы. Орналасу функцияларының үш негізгі блоктары көптеген қонақ үйлерде кездеседі және оларды ұйымдастырушылық жағынан бөлек бөлімдерге бөледі. Бірақ олардың ұйымдастырылуы мен штаты әртүрлі мөлшердегі, типтегі және стандарттардағы қонақ үйлер арасында жиі ерекшеленеді. Шағын қонақ үйлерде олардың әрқайсысында тек бірнеше адам жұмыс істей алады және жауапкершіліктің ауқымы кең; Қонақ үйдің көлемі ұлғайған сайын, әр қызмет бөлек бөлімшелерге немесе бөлімшелерде бөлінуі мүмкін, оларда жұмыс істейтін адамдар арнайы тапсырмаларды орындайды. Қалалық транзиттік қонақ үйдің орташа ұзақтығы бар, қонақтар бір немесе екі аптаға ұзағырақ орналастырылатын курорттық қонақ үйден біршама өзгеше болуды талап етеді. Сонымен қатар бағалар, көрсетілетін қызметтер мен қызметтердің ауқымы мен сапасы және оларды ұйымдастыру тәсілі арасында тәуелділік бар.
Қонақ үй индустриясының тікелей қызметтерінен басқа, қонақ үйлер экономикалық қызметтің басқа түрлерін де жүзеге асыра алады, олардың негізгісі қоғамдық тамақтану. Кез-келген қонақ үйде мейрамхана бар, онда қонақтар өздерінің тағамдық қажеттіліктерін қанағаттандыра алады. Қонақ үй мейрамханасы жеке тамақтану кәсіпорны бола алады немесе қонақ үй кешенінің бөлімшелерінің бірі бола алады. Сонымен бірге, мейрамхана қоғамдық тамақтандыру қызметін көрсететін тәуелсіз заңды тұлға болып табылмайтындығына қарамастан, оған қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары үшін заңнамада белгіленген барлық талаптар қойылады.
Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының классификациясына сәйкес Қоғамдық тамақтандыру. Кәсіпорындардың классификациясы мейрамхана дегеніміз - тапсырыс бойынша дайындалған және фирмалық брендті қоса алғанда, көптеген күрделі тағамдары бар қоғамдық тамақтану кәсіпорны; демалыс ұйымдастырумен бірге қызмет көрсету деңгейі жоғарылаған шарап пен арақ, темекі және кондитерлік өнімдер. Айта кету керек, мейрамханалар ретінде қоғамдық тамақтандырудың бұл түрі де сыныптарға бөлінеді. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорны класы дегеніміз - бұл көрсетілетін қызметтердің сапасын, қызмет көрсету деңгейі мен шарттарын сипаттайтын белгілі бір типтің айрықша белгілерінің жиынтығы. Қонақ үйдің жетістігі мен өркендеуі оның ішіндегі жабдықты құрудан да көп нәрсеге байланысты. Ресейде қазірдің өзінде көптеген қонақүйлер бар, бірақ олардың тек бірнешеуі ғана халықаралық сапа стандарттарына сәйкес келетін қызметтерді ұсынады. Қонақ үй қызметтерінің сапасын бағалау кезінде тұтынушы өзіне берілген нәрсені алғысы келгенімен салыстырады. Қызметкерлерге қызмет көрсету және олардың жоғары сапасына кепілдік беру қабілеті мен қалауына жету оңай мәселе емес, өйткені бұл бір қарағанда көрінуі мүмкін. Қонақ үй қызметін ұсынған кезде қонақтың наразылығын тудыруы мүмкін нәрсені ескеру қажет. Осылайша, қонақта болуды жағымсыз ететін ұсақ-түйек болмауы керек.
Қонақ үйде көрсетілетін қызметтерді ұсынуды ұйымдастыру
Шындығында, қонақ үй бірнеше компаниядан тұрады, олардың әрқайсысы кірістерін есепке алып, бағаларын есептеп отырады. Қонақ үй күн сайын мыңдаған тауарлар мен қызметтерді сатады. Әрбір мамандандырылған бөлімнің жұмысы көптеген ұсақ-түйектерді қажетіне қарай орындау үшін орындаушылардан адалдықты және тиісті бөлімнен сапаны бақылауды талап етеді. Бұл жұмыстың сәтті болуы көптеген адамдардың іс-әрекеттерін үйлестіруге байланысты. Қабылдау бөлмесі, фронт-офис - осының бәрі кез-келген қонақ үй құрылымындағы ең маңызды қондырғы, қабылдау және орналастыру қызметінің атаулары. Қонақ үйде тұрғысы келетін қонақ онымен алдымен кездеседі. Дәл осы сегменттің қызметкерлері клиентпен үнемі байланыста болып, оның қонақ үй туралы пікірін қалыптастырады. Қабылдау және орналастыру қызметі орындайтын негізгі міндеттер: брондау, тіркеу, бөлмелерді бөлу, қонақтарға түрлі ақпараттық қызметтерді ұсыну, орналастыру ақысын жинау, құжаттаманы жүргізу. Қабылдау және орналастыру қызметі сонымен қатар қонақтар мен бөлме қоры туралы мәліметтермен қамтамасыз етеді. Бөлімнің негізгі қызметкерлері - әкімшілер, ресепшндер, телефон операторлары, брондау қызметінің менеджерлері, жүк көтерушілер. Кезекші әкімші осы тізбектің ең маңызды буыны болып табылады, өйткені ол қонақтармен тек тіркеу және шығу күнінде ғана емес, бүкіл болған кезде де сөйлеседі. Оның негізгі міндеттері:
Қонақтарды қабылдауға дайындық
Брондау тапсырыстарын өңдеу
Қонақтарды орналастыру, келу уақытын белгілеу, құжаттарды тексеру
Қонақ үйге ақы төлеуді қабылдау
Қонақ үйдің басқа бөлімдерімен жұмысты үйлестіру
Бөлме қорынан кілттерді сақтау жауапкершілігі
Қонақтарға пошта жеткізуді қамтамасыз ету
Әкімшінің қызметі өте жауапты, ол арнайы кәсіби дайындық пен ұйымдастырушылық қабілетке ие, шет тілдерін жетік білуі керек.
Шағын қонақ үйлерде қабылдау және орналастыру қызметтері кейде тек администратордан және жүк тасушыдан тұрады. Алайда бұл бөлімшенің стандартты құрылымы: брондау бөлімі, багажды жеткізу қызметі, коммутация бөлімі, қолма-қол есеп айырысу бөлімі. Қабылдау және орналастыру қызметінде жұмыс істеу оңай емес.
Түнгі ауысым, жанжалды жағдайлар, қыңыр қонақтар - мұндай жағдайда жүзді сақтау қиын. Бірақ күлімсіреу - фронт-офис қызметкерінің басты қаруы.
Ақыр соңында, жағымсыз эмоциялардың өтемақысы ретінде сапалы қызмет үшін алғыс осы қызметтің қызметкерлеріне де жіберіледі.
Қонақ үйдегі тамақтандыру қызметі мейманханалардағы, кафелердегі немесе барлардағы қонақтарға қызмет көрсетеді, банкеттерді, тұсаукесерлерді және басқа да мерекелік іс-шараларды ұйымдастыру мен жүргізу туралы шешім қабылдайды. Туристерге тамақ ұйымдастырған кезде қызмет көрсетудің әр түрлі әдістері қолданылады: a la carte, part, table d'hôte, фуршет.
а ля карт әдісін қолдана отырып, қонақтар тамақ пен сусын мәзірінен не ұнайтынын таңдайды. Тапсырыс ас үйге жіберіледі және дайындық бірден басталады.
Бөлім. Мұндай қызмет көрсету әдісі арқылы қонақтар бұрын тапсырыс жасаған, белгіленген уақыт аралығында қызмет көрсетеді. Бұл демалыс үйлері мен курорттық қонақ үйлерде өте кең таралған.
Tabldot. Қонақтарға бір уақытта және сол мәзір бойынша қызмет көрсетіледі. Швед үстелі - бұл тегін қол жетімді тағамдардың кең таңдауы: ұсынылған және көрмеге қойылғаннан қалағаныңызды қалаған мөлшерде ала аласыз.
Швед үстелі - бұл тегін қол жетімді тағамдардың кең таңдауы: ұсынылған және көрмеге қойылғаннан қалағаныңызды қалаған мөлшерде ала аласыз. Қоғамдық тамақтандыру компаниялары туристерге әр түрлі қосымша қызмет түрлерін ұсынады: мерекелерді ұйымдастыру, бөлмеде тамақтану, еденде қызмет көрсету, бөлмедегі мини-барлар және т.с.с.
Қонақ үй мейрамханасының жұмысы кәдімгі мейрамхананың жұмысынан біршама ерекшеленеді. Қонақ үй мейрамханасының жұмыс уақыты қонақтардың басым көпшілігін қанағаттандыратындай болуы керек, тіпті егер осы мақсатта осы мейрамхананың жұмысы белгілі бір сағат ішінде тиімді болмаса.
Сонымен қатар қонақ үй меймандарының 70% -ына дейін қонақ үй мейрамханасында тамақтанбайды және 50% -ке дейін тамақтанбайды, мейрамхана табысының 23 бөлігі сырттан келушілерден келеді. Мейрамхана бизнесіндегі сәттілік формуласы - бұл жақсы тамақтану, сапалы қызмет көрсету және тиімді баға үйлесімі. Бірақ бұл үйлесімділікке жету үшін көптеген басқа параметрлерді қадағалау қажет (пісіру уақыты, өндірістік шығындардың санитарлық нормалары, тұтынушылардың қалауы, көрші мейрамханалардың бәсекелестігі және т.б.). Міндетті және ақысыз қызметтерден басқа, қонақүйлер қосымша ақы төленетін әр түрлі қосымша қызметтердің тұтас кешенін ұсынады [7, б. 30].
Қосымша қызметтердің тізімі қонақүйдің көлеміне, орналасқан жері мен мақсатына, жайлылық деңгейіне және басқа себептерге байланысты толықтырылуы, өзгертілуі және саралануы мүмкін. Көбінесе қонақ үйлер өз қонақтарына тамақтану орындарының (бар, мейрамхана, кафе, фуршет, коктейль бар, фитобар), азық-түлік және кәдесый дүкендері, сауда автоматтары қызметтерін пайдалануды ұсынады. Сіз дискотекада, казинода, түнгі клубта, ойын автоматтары залында, видео ойын бөлмесінде, бильярд бөлмесінде және боулингте бос уақытыңызды өткізіп, демалуға болады. Сыртқы демалысты ұнататындар үшін қонақ үйлер сауна, ванна, массаж, бассейн (ашық, жабық және балалар) қызметтерін пайдалануды ұсынады.
Мұндай қызметтерге спорт залдары, ойын алаңдары, шағын гольф, спортзал, гольф алаңдары, баскетбол, волейбол, үстел теннисі, теннис, ат қоралар, теңіз жағалауындағы жағажай, көл, өзен жағалаулары, сондай-ақ су және су асты спорт түрлеріне арналған жабдықтар жатады. .. Сіз сондай-ақ сұлулық салонына, шаштаразға баруға, сондай-ақ фельдшерлік пункттің, багаж бөлмесінің, әкімшілік сейфінің және бөлмедегі сейфтің, валюта айырбастау пунктінің, билеттерді брондау пунктінің қызметтерін пайдалана аласыз ( ұшақ, пойыз, автобус, такси және т.б.), туристік агенттіктер және экскурсиялар, вагондарды жалға беру, автотұрақ және автотұрақ, гараж, аяқ киімнің жылтырлығы. Іскер адамдар үшін: мәжіліс залы, концерт залы, бизнес-орталықтар, ксерокс, факс, жергілікті және халықаралық телефон беріледі. Бөлмелерде қонақтарға бөлмедегі қосымша тағамдар, үтік, теледидарлар, тоңазытқыштар және т.б. [8, c.54]
Ақылы қосымша қызметтердің тізбесі мен сапасы қонақ үйге берілген санат талаптарына сәйкес келуі керек. Жайлылығы орташа және жоғары деңгейдегі орташа және ірі туристік кешендер (туристік қонақ үйлер, толық қызмет көрсетілетін қонақ үйлер және т.б.) қосымша қызметтердің үлкен тізімімен сипатталады:
1. тамақтандыру ұйымдарының қызметтері (бар, мейрамхана, кафе, фуршет, сыра бар);
2. дүкендер (кәдесыйлар, азық-түлік тауарлары), сауда автоматтары;
3. ойын-сауық инфрақұрылымы (дискотека, казино, түнгі клуб, ойын автоматтары залы, бильярд бөлмесі);
4. экскурсия қызметі, гид-аудармашы қызметі;
5. театрларға, циркке, концерттерге және т.б билеттер сатуды ұйымдастыру;
6. көліктік қызметтер (көліктің барлық түрлеріне билеттерді брондау, қонақтардың қалауы бойынша көлік құралдарына тапсырыс беру, такси шақыру, автокөлік жалдау);
7. гүл сатып алу және жеткізу;
8. кәдесыйларды, ашық хаттарды және басқа баспа өнімдерін сату;
9. тұтынушыларға қызмет көрсету (аяқ киімді жөндеу және тазарту; киімді жөндеу және үтіктеу; химиялық тазарту және кір жуу қызметі; заттар мен құндылықтарды сақтау; жүктерді түсіру, тиеу және бөлмеге жеткізу; мәдени-тұрмыстық заттарды жалға беру - теледидарлар, ыдыс-аяқ , спорттық жабдықтар және т.б.; сағаттарды, тұрмыстық техниканы, радиоаппаратураны жөндеу; шаштараз салоны, маникюр және массаж бөлмелері және басқа тұрмыстық қызметтер);
10. сұлулық салонының қызметтері;
11. сауна, монша, бассейндер, спортзал;
12. мәжіліс залдарын, мәжіліс залдарын жалдау;
13. іскерлік орталықтың қызметтері және т.б.
Жайлылықтың жоғары деңгейін қамтамасыз ететін, қонақтардың тұрмыстық және тұрмыстық қажеттіліктерін қанағаттандыратын шаралар жүйесі қонақ үй индустриясындағы қызмет деп аталады. [1, б. 26] Сервис тек сұраныс негізінде (қонақтың қалауы бойынша) ғана емес, сонымен қатар жабдықтау принципі бойынша да құрылуы керек (қонақ үй өзі ұсына алатын жаңа қызмет түрлерін ұсынады, ал қонақ өзі таңдайды). Бірақ қызметтерді енгізу мүмкін емес. Ресей Федерациясындағы қонақ үй қызметтерін көрсету ережелеріне сәйкес мердігер тұтынушының келісімінсіз ақылы түрде қосымша қызмет көрсетуге құқылы емес. Тұтынушы келісімшартта көзделмеген қызметтер үшін ақы төлеуден бас тартуға құқылы. Сондай-ақ кейбір қызметтердің орындалуын басқа қызметтерді міндетті түрде көрсету шартына қоюға тыйым салынады.
Қызметтер тізімі қонақ үй санатына байланысты. Барлық қонақ үйлерде қонақтарға тұрмыстық қызмет көрсетуді ұйымдастыруға және оларға барлық қызмет түрлерін ұсынуға мүмкіндік бола бермейді. Алайда, әркім қызмет түрлерінің қонақтардың қажеттіліктерін толық қанағаттандыратындығына ұмтылуы керек.
Қызмет көрсететін кәсіпорындар қол жетімді жерде орналасуы керек (көбінесе бірінші қабатта). Фойеде, едендерде, бөлмелерде қызметтерді қалай және қайдан алуға болатындығы туралы ақпарат болуы керек, жұмыс уақыты қонақтарға ыңғайлы болуы керек.
Кез-келген қызмет көрсету кезінде қызметкерлер әдептілік пен дұрыстықты көрсетуі керек. Қызмет көрсету кезінде олардың саны ғана емес, сапасы да маңызды. Сондықтан көптеген қонақ үйлерде резиденттерден ұшу кезінде қабылдау және орналастыру қызметтерінің кілттерімен бірге берілетін кішігірім сауалнамаларды толтыруды сұрайды, содан кейін олар жарнама және маркетинг қызметінде зерттеледі.
Кесте 1- Туристерді орналастыру орындарының стандартты жіктелуі
№
Категориялар
Разрядтар
Топтар
1
Туристерді коллективті орналастыру орындары
1.1. Қонақүйлер және туристерді орналастыру орындарының ұқсас мекемелері
1.1.1. Қонақүйлер
1.1.2.Ұқсас мекемелер
1.2. Маманданған мекемелер
1.2.1. Сауықтандыру мекемелері
1.2.2. Еңбек және демалыс лагерлері
1.2.3. Қоғамдық транспорт құралдары
1.2.4. Конгресс-орталықтар
1.3. Өзгеше коллективті мекемелер
1.3.1. Демалуға арналған тұрғын үйлер
1.3.2. Кемпингке арналған алаңдар
1.3.3. Өзгеше коллективті мекемелер
4
Туристерді индивидуалды орналастыру орындары
2.1. Индивидуалды орналастыру орындары
2.1.1. Жекеменшік тұрғын үйлер
2.1.2. Жанұялық үйлердегі жалға алынатын бөлмелер
2.1.3. Жеке тұлғалардан немесе агентстволардан жалға алынатын тұрғын үйлер
2.1.4. Туыстардың немесе таныстардың ақысыз ұсынатын орналастырулары
2.1.5. Басқа орналастыру орындары
Қосымша қызметтер саласындағы негізгі даму тенденциялары
Қосымша қызметтер - кез келген қонақ үй қызметінің ажырамас бөлігі. Қосымша қызметтердің санын көбейту мен сапасын арттырудың анықтаушы факторы - бұл қонақ үй компаниясының қонақтардың белгілі бір санатына бағытталуы. Басқаша айтқанда, олардың саны мен сапасы сұраныс деңгейіне тікелей байланысты және мүлдем өзгеше болуы мүмкін. Осылайша, негізгі ағынында қандай-да бір қосымша қызметтер бар негізгі тұжырымдамаларды негіздеу және орындылық деп санауға болады. [9, с.49]
Сыртқы және ішкі табысты үйлесімсіз бұл қонақ үй қызметінің қолайлы дамуы мүмкін емес. жағдайлар, қонақ үйдің күнделікті жұмысына тікелей әсер ететін қолда бар ресурстар және осы жұмыс саласын сауатты басқару. Қосымша қызметтерді ұйымдастырудағы және дамытудағы қаржылық мәселелер әрдайым алдыңғы қатарда болмайтындығы назар аудартады. Қосымша қызметтер жүйесінде, қонақ үй бизнесінің кез-келген басқа бөлігінде сияқты, көптеген мәселелерді шешудің стандартты емес тәсілдері сұранысқа ие. Бұл қонақ үйге бәсекеден ерекшеленуге шағын, бірақ нақты мүмкіндік береді.
Қосымша қызметтер жүйесін дамыту қонақ үй кәсіпорнының қабырғасынан тыс жерлерде де болуы мүмкін, осыған байланысты көптеген адамдар қонақ үй индустриясының барлық компоненттерінің қызметі үшін қолайлы климат құрушы ретіндегі мемлекеттің маңызды рөлін көрсетеді. . Көптеген салалық мәселелерді шешуде қажет болатын қонақ үй қызметін үйлестіру немесе тиісті қалалық инфрақұрылым құру сияқты мәселелерді шешуді кейбір сыртқы күштер жүзеге асыра алады және жүзеге асыруы керек, ал мемлекет бұл рөлге толық сәйкес келеді .
Қосымша қызметтерді дамыту мақсат болмауы керек екен, олардың рөлі екінші деңгейлі және айқын шектеулі болып шығады. Олар шынымен де негізгі курсты толықтыратын нәрсені білдіреді - қонақ үйдің өзін-өзі қамтамасыз ету. Белгілі бір бастапқы жағдайларда және процестің дұрыс ұйымдастырылуы кезінде қосымша қызметтер қонақ үй кәсіпорнының жұмысына елеулі көмек болып табылады [10, с. 102].
Қосымша қызметтерді дамыту қонақ үй клиенттеріне ұсыныстар тізімін кеңейтуге ғана емес, сонымен қатар қала тұрғындарын қонақ үй кешеніне баруға тартуға мүмкіндік береді. Қазіргі уақытта қонақ үйге клиентті таңғы аспен қарапайым бөлмемен қамтамасыз ету жеткіліксіз. Қонақтардың сұранысы күн санап артып келеді және оларды қанағаттандыру үшін қонақ үй компаниялары көптеген қосымша қызметтерді ойлап табуы керек. Олардың негізгілері - оның негізінде әр түрлі конференциялар, симпозиумдар мен кадрларға арналған тренингтер ұйымдастыру.
Корпоративті бизнес-туристерге қызмет көрсету кірістің 40-50% -на дейін жеткізе алады. Рас, ол үшін қолайлы аймақтар мен жабдықтар қажет. Мұндай қонақ үйлер үшін әртүрлі мерекелік бағдарламалар ұйымдастырумен қанағаттану керек, олар да үлкен пайда әкеледі. Қонақ үйлерге қосымша табыс әкелетін қызметтер өте алуан түрлі. Заманауи жайлылықпен бүлінген саяхатшылар енді фен немесе ноутбукті қосуға арналған розеткасыз бөлмелерді елестете алмайды. Бірақ бұл енді қонақтар үшін жеткіліксіз. Қонақ үй кешендері туристерді тарту үшін бар күшін салады. Мысалы, Флоридадағы Ки-Ларго қаласында Джюль Верн стиліндегі бөлмелері бар су астындағы қонақ үй бар.
Миннесотада клиенттерге темір тордың артында өз камераларында түнеуді ұсынатын қайта құрылған округтік түрме негізінде салынған қонақ үй бар. Қонақүйлер өздерін үйде жайлы жайлылықтың иллюзиясын жасайтын толығымен қонақ бөлмелерімен, тіпті душ бөлмелерінде арнайы тақталармен жабдықталған шығармашылық люкс бөлмелерімен жабдықтайды, оған сіз өзіңіздің басыңызға келетін керемет идеяларды, ойлауға ыңғайлы дивандарды жаза аласыз. , басқатырғыш ойындардың көптігі, миға арналған тағаммен толтырылған мини-барлар, сондай-ақ саяхатшыларға қажет ең заманауи электронды жабдықтар [11, б.94]. Үй жануарлары иелері арасында жүргізілген зерттеулер көрсеткендей, респонденттердің жартысына жуығы саяхат кезінде үй жануарларын үйде қалдырғанына кінәлі. Үштен екісі саяхаттан өз иті мен мысығына бөлек сыйлық әкеледі, өйткені олар жануарлардың иелерінен алшақтауды өте нашар қабылдайтындығына сенімді.
Үй жануарлары иелері арасында жүргізілген зерттеулер көрсеткендей, респонденттердің жартысына жуығы саяхат кезінде үй жануарларын үйде қалдырғанына кінәлі. Үштен екісі саяхаттан өз иті мен мысығына бөлек сыйлық әкеледі, өйткені олар жануарлардың иелерінен алшақтауды өте нашар қабылдайтындығына сенімді. Сондықтан соңғы жылдары жануарлардың иелері оларды жазда демалысқа шыққанда, әдетте, оларды ұзақ уақыт бойы өздерімен бірге алып жүреді.
Қонақ үй мен клиенттің арасындағы қарым-қатынасты реттейтін негізгі нормативтік құжатта - қонақүйлерді және осыған ұқсас орналастыру құралдарын пайдалану ережелері мен қонақ үй қызметтерін ұсыну ережелерінде бұл проблема мүлдем айтылмаған. Басқаша айтқанда, үй жануарларын орналастыруға тікелей тыйым салынбаған, сонымен бірге қонақ үйдің қонақтарды үй жануарларымен қабылдау туралы параграфы жоқ. Мәселенің шешімі қонақүйлердің мейіріміне қалдырылған - олар осы құжат негізінде тұру ережелерін өздері бекітеді. Ерекше жағдайларда жануарларды басқару шешімі бойынша орналастыру тәжірибесі кең таралған. Мысалы, Қырымдағы қонақ үйлердің бірі өзінің ішкі ережелерінде жануарларды орналастыруға тыйым салған. Жеке брондау кезінде және турагенттермен жұмыс кезінде қонақ үй қызметкерлері бұл мәселеге ерекше назар аударады. Сонымен бірге, қонақтар күтпеген жерден жануарлармен пайда болған жағдайда, қабылдау және қызмет көрсету бөлімінің бастығы ғана дирекциямен келісе отырып, оларды телефон арқылы есеп айырысу туралы шешім қабылдауға, кейіннен орындауға құқылы. басшылықтың жазбаша қаулысымен жасалған меморандум. Сонымен бірге, бұл шешім директорлар қаулысымен жадынама түрінде тұрғын үй бөлмелері мен қоғамдық орындарда санитарлық-гигиеналық нормаларды сақтау бойынша одан әрі шаралар қабылдау үшін бөлме қоры қызметкерлерінің назарына жеткізіледі.
Әлемдегі әйгілі және танымал қонақ үйлердің өзі туристерді қызықтырудың әдеттен тыс тәсілдерін пайдаланады, мысалы, оларға өте жақсы мөлшерде тауар сатып алуға сертификат береді немесе балаларға өз бөлмелерінде электронды ойындар мен видео таспаларды ұсынады. Түрік қонақ үйлерінің бірінде келушілер өздерін қосымша ақылы қызметтерге (SPA, боулинг, су спорты, теннис және жел серфингі сабақтары) жеңілдіктер пайызын алу үшін дартс пайдаланады. Қонақ үй қызметкерлерінің пікірінше, бұл қулық қонақ үй қонақтарын көңіл көтеруге көмектесіп қана қоймай, оларды қосымша қызметтерді сатып алуға итермелейді, ол үшін қонақтардың өзі жеңіліске ұшырады. Сонымен қатар, жеңілдікті мейрамханалар мен барларда қолдануға болады немесе жиналған ұпайларды белгілі бір тағамға немесе сусынға айырбастауға болады.
Төрт аяқты достарымен қоштасуды ойламайтын және әрдайым сапарға өзімен бірге алып жүретін туристерге арналған қонақ үйдің қызықты ерекшелігі - бұл Park Hyatt отельдерінің жаңа қызметі - өте маңызды ит. Бұл ұсыныс шаршаған рейстен кейін үй жануарларын еркелетуге бағытталған және жануарларға арналған тамақ, төсек, ойыншықтар және қосымша күтім қызметтерін қамтиды. Өте маңызды ит қызметі тарифке қосылған.
Қонақ үй әкімшілігі VID пакеті қазірдің өзінде қонақүйлер арасында сұранысқа ие, сондықтан оны алдын-ала брондау ұсынылғанын атап өтті. Ялтадағы Левант қонақ үйіне арналған Krasotel басқару компаниясы әзірлеген үйде жайлы тұжырымдамасы қонақ бөлмесінде тәпішке, мини парфюмерия және халат сияқты әдеттегі және күтілетін элементтерден ғана емес көрінеді. Оның басты идеясы - қонақты егжей-тегжейлі күту, сондықтан жуынатын бөлмеде көңілді үйрек қонақты күтеді. Монша үйрегі сияқты үй бөлшектерінің пайда болуын қонақтар бірден байқады және әртүрлі кәсіптер мен көңіл-күйдегі үйректер болғандықтан, көбісі оларды жинай бастады. Сонымен қатар, жуынатын бөлмеде бөлмені Қырым тауларының нәзік, көзге көрінбейтін иісімен толтыратын хош иісті қырым шөптері бар фирмалық сөмке бар.
Сингапурдың іскери орталығында Naumi қонақ үйінде бөлмелер орналасқан бүкіл қабат бар, онда тек әділ жыныс өкілдері ғана тұра алады. Әйелдер бөлмесіне ер адамдарға кіруге қатаң тыйым салынады, тіпті қызмет көрсететін персонал тек әйелдерден тұрады.
Мұндай бөлмеде тұру 523 доллардан 748 долларға дейін тұрады. Әйелдерге арналған бес бөлменің барлығы сұр-қызғылт түстермен безендірілген. Әйелдер бөлмесінде орналасқан әр қонаққа белгілі австралиялық компаниядан косметика мен ароматерапия өнімдерінің жиынтығы сыйлыққа беріледі. Қонақ үй иелері бұл қабат Еуропадан, Гонконгтан, Индонезиядан, негізінен іскерлік мақсатта келетін ханымдарға өте ұнайды дейді. Ашылған сәттен бастап қонақ үйдің әйелдерге арналған 80% сыйақысы бар.
Алайда қонақ үйлердің қосымша кірісінің негізгі тармағы - бұл әр түрлі конгрестер, көрмелер және басқа корпоративті іс-шаралар ұйымдастыру болып табылады. Бұл сегментте ресейлік отельдер шетелдік қонақүйлермен бәсекелес бола алады. Корпоративті клиенттермен жұмыс істеу қонақ үй кәсіпорындары үшін тиімді, себебі конгресс туризм нарығы маусымаралық уақытта қонақ үй қызметіне сұранысты тудырады. Клиенттің осы сегментке тән мейманханадағы қысқа уақыттары (орта есеппен 1-2 түнде) сұраныстың жоғары көлемімен өтеледі. Орташа корпоративті топ әдетте қонақ үйді 60-65% -ға тез арада толтыруға мүмкіндік береді. Осындай салмақ конференц-залдар мен мейрамханаларға түседі. Сонымен қатар, конгрессмендер қарапайым топтық туристерден айырмашылығы, қымбатырақ бір кісілік нөмірлерді қалайды. Рас, қонақ үйдің қызмет көрсететін корпорацияларға бағытталуы тұрақты клиенттердің кең ауқымын қалыптастыруды білдірмейді. [12, б. 167]
Іскери кездесулер мен туристік индустрия соңғы онжылдықта дербес кәсіпкерлік бағытқа айналды. Жыл сайын бүкіл әлемде іскерлік кездесулерге, ғылыми конференцияларға, семинар-тренингтерге, көрмелер мен корпоративті кездесулерге жұмсалатын қаражат көлемі жүздеген миллиард долларға бағаланады және бұл нарықтың көлемі үнемі өсіп отырады.
Бұрын қонақ үйлер жиналыс бөлмелері мен қажетті техникалық құрал-жабдықтармен айналысатын арнайы конгресс орталықтарын қалдырып, іс-шараға қатысушыларға тек тұру және тамақтануды беретін. Алайда конгресстердің барлық түрлеріне қатысушылар уақыттарын үнемдеп, кездесулер мен іскерлік кездесулердің тұрғылықты жеріне мүмкіндігінше жақын болғанын қалады. Ұйымдастырушылық және экономикалық тұрғыдан алғанда, олар үшін мүмкіндігінше көп қызметтерді сол жерде алу тиімдірек болды.
Кез-келген халықаралық іс-шараларды ұйымдастырушылардың басым көпшілігі бес деңгейден тұратын, төрт деңгейлі жайлы қонақ үйлерді таңдайды. Қонақ үйді таңдау кезінде ең маңызды критерийлердің арасында ұйымдастырушылар әдетте оның орналасуын, бағаларын, тағамның сапасын, қауіпсіздігін, техникалық қолдаудың жоғары деңгейін және жиналыс бөлмелерінің болуын атайды.
Ірі халықаралық іс-шаралардың шамамен үштен екісі қазіргі кезде кездесу және келіссөздер өткізуге арналған өздерінің іскерлік аймақтары мен залдары бар қонақ үй кешендерінде өтеді. Ресейде де, бүкіл әлемде де жеке конгресс орталықтарының көпшілігі өткен ғасырдың ортасында, негізінен бұйрық бойынша және мемлекеттік және муниципалдық органдардың есебінен салынды және олардың иелерінің саяси амбициясын қолдауға қызмет етті.
Конгресс қонақ үйлері әлемнің астаналарында және іскерлік белсенділігі жоғары қалаларда ғана емес, сонымен қатар іскерлік қызметтер төмен маусымда тұрғын үй жүктеуге мүмкіндік беретін курорттық аймақтарда да кең таралған. Капитал қонақүйлері астаналарда әдетте төрт жұлдызды санатына жатады, ал корпоративті іс-шараларға қатысушылар жұмысынан басқа әлі де демалатын және демалатын демалыс орындарында бес жұлдыз және люкс санаттарына жатқызылады. Ең жаңа іскери отельдер тұтас конгломератты білдіреді, оған конгломераттың өзі, қонақ үй, мейрамханалар мен барлар, спорттық-сауықтыру және сауда-ойын-сауық кешендері, кейде тіпті казино мен мультиплексті кинотеатрлар кіреді [13, 141 б.].
Біздің нарықтағы үнді орнатқан шетелдік қонақ үй желілерінің арқасында қосымша қызметтерді ұсынуда сапаның жоғары стандарты белгіленді. Клиент тосын сыйлардың болмайтынын және әр түрлі ұсақ-түйектерді өз бетімен шешуге мәжбүр болмайтынын біледі. Іс-шараға қатысушы үшін ең бастысы - жұмыс күнін қонақ үйден шықпай-ақ өткізуге болатын қызметтердің күрделілігі. Қосымша қызметтерді ұсыну әдетте қонақ үйдің негізгі қызметінен түсетін кіріске әсер етеді.
Конгресс туризмінің де өзіндік маусымдылығы бар. Кәсіптің құлдырауы жазда және жаңа жылда болады. Осы кезеңдерде қонақ үйлер басқа ресурстардан қосымша кіріс ала алады. Мысалы, көшеден келушілер келетін мейрамханалардан. Қонақ үйде тұрмайтын сырттан келушілердің келуі қонақүй табысының басты критерийі болып саналады.
Сонымен қатар, Жаңа жылдық, Рождество және басқа да мерекелік бағдарламаларды ұйымдастыру жақсы қосымша табыс әкеледі. Әр түрлі фестивальдар, конгресстер және басқа да іс-шараларды өткізуге тек елордадағы қонақ үйлер ғана емес, курорттық аймақтарда орналасқан орналастыру орындары да қызығушылық танытады. Іскер туристерге назар аудару қазіргі уақытта Орталық Ресей аймағының аймақтық орталықтарындағы қонақ үйлерге тән. Олардың негізгі клиенттері - басқа қалалардан, ең алдымен Мәскеуден іссапарға шыққан іскер адамдар, бұл аймақтық қонақ үйлердің 60% -ына дейін орналастырады. Бір облыста немесе ауданда тұруды қажет ететін сапарлар 10-15% -дан аспайды, ал шетелдік қонақтар бұл жерде сирек кездеседі. Іскери саяхатшылар үшін іскери орталықтың қызметтерін пайдалану немесе келіссөздер үшін бөлмелерді жалдау, бөлмелерде компьютер мен интернетті қосуға арналған розеткалардың болуы сияқты қызметтердің болуы маңызды рөл атқарады. Қазір қонақ үй жобаларын іске асыруға арналған аймақтарды таңдап отырған ресейлік және шетелдік инвесторлар туристік ағымдардың динамикасын ғана емес, сонымен қатар әрбір нақты бағыттың іскери әлеуетін таңдау критерийлері ретінде қарастырады. [14, б. 97]
Қазіргі уақытта қонақүйлерге ең үлкен қосымша табыс айтарлықтай қаражатқа ие бизнес-клиенттерді тарта отырып, конгресс орталықтарын ұйымдастырумен келеді.
ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІНДЕ ҚОСЫМША ҚЫЗМЕТТЕРДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ ЖӘНЕ ТЕХНОЛОГИЯСЫ
Қазақстан қонақ үйінің сипаттамасы
Отель 1975-1977 жылдары салынған. Ғимарат сәулеттік ескерткіш ретінде танылып, 1979 жылы республикалық маңызы бар реестрге енгізілген. 26 қабатты, биіктігі 102 метрді құрайды. 1977 жылдан 2008 жылға дейін қонақ үй Алматыдағы ең биік ғимарат болды. Қонақ үйдің сайтында қонақ үй оңтүстік астананың жер сілкінісіне төзімді көп қабатты ғимараты болып табылады.
Сәулетшілер Ю.Г.Ратушный, Л.Л.Ухоботов, А.К Деев, дизайнер Л.Н.Матвиетс, Казгорстройпроект директоры Ш.Татыгулов, құрылыс-монтаж басқармасының бастығы К.Х.Джабасов, бас инженер В.Р.Краснянский ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
АБЫЛАЙ ХАН АТЫНДАҒЫ ҚАЗАҚ ХАЛЫҚАРАЛЫҚ ҚАТЫНАСТАР ЖӘНЕ ӘЛЕМ ТІЛДЕРІ УНИВЕРСИТЕТІ АҚ
МЕНЕДЖМЕНТ және ХАЛЫҚАРАЛЫҚ КОММУНИКАЦИЯЛАР ФАКУЛЬТЕТІ
ҚОНАҚЖАЙЛЫЛЫҚ МЕНЕДЖМЕНТІ КАФЕДРАСЫ
Қорғауға жіберілсін
кафедра меңгерушісі, э.ғ.м., аға оқытушы
_________________ Ракымжанова С.С.
___ ______________2021 ж.
КӘСІБИ - ҚОЛДАНБАЛЫ ЖОБА
Қонақ үйге қосымша қызметтерді енгізу бойынша ұйымдастыру іс-шараларын жетілдіру тақырыбында
5В091200 - Мейрамхана ісі және мейманхана бизнесі мамандығы бойынша
Кафедра меңгерушісі ________________ э.ғ.м., аға оқытушы Ракымжанова С.С.
қолы
Ғылыми жетекші ________________ ф.ғ.к., аға оқытушы Жүнісбек А.Ә.
қолы
Орындаған студент ________________ Сапаралиев А.М.
қолы
Алматы 2021
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
1 ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІН ЖЕТІЛДІРУ МЕН ДАМЫТУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.1 Қонақ үй қызметтері саласындағы негізгі түсініктер ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ...5
1.2 Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 13
1.3 Қосымша қызметтер саласындағы негізгі даму тенденциялары ... ... ... ... ... .1 7
2 ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІНДЕ ҚОСЫМША ҚЫЗМЕТТЕРДІ ҰСЫНУ ТЕХНОЛОГИЯСЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...18
2.1 Қазақстан қонақ үйінің сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..18
2.2 Қазақстан қонақ үйінде көрсетілетін қосымша қызмет түрлеріне
талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22
2.3 Қазақстан қонақ үйінің шаруашылық қызметіне талдау ... ... ... ... ... .
3 ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІНДЕ ҚОСЫМША ҚЫЗМЕТТЕР ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...24
3.1 Қазақстан қонақ үй қызметтерін маркетингтік зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ...
3.2 Қосымша қызметтерді ұйымдастырудың шаралары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 27
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...34
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... 36
КІРІСПЕ
Туризм индустриясы көптеген елдердің экономикасында маңызды рөл атқарады. Оның дамуы үлкен еңбек нарығын білдіреді. ХХ ғасырда. туризм ең маңызды әлеуметтік құбылыстардың біріне айналды. Бірқатар елдердегі халықтың туристік қызметтерге шығындары тамақ пен тұрғын үй шығындарынан кейін үшінші орында. Қазіргі кәсіби әдебиеттерде туризм және қонақжайлылық индустриясы термині кең қолданылады және қонақжайлылық бұл терминге ажырамас элемент ретінде енгізілгенімен, қонақжайлылық анағұрлым сыйымды және жалпы ұғым екенін ескеру керек, өйткені оның міндеті - тар мағынадағы туристердің ғана емес, жалпы тұтынушылардың қажеттіліктері. Заманауи қонақ үй кәсіпорны тұтынушыларға тек тұру және тамақтану қызметтерін ғана емес, сонымен қатар көптеген көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызметтер, медициналық, спорттық қызметтер, сұлулық салондарының қызметтері және т.б. ұсынады.
Туризм және қонақжайлылық индустриясы негізгі функцияларды орындайды, өйткені олар тұтынушыларға туризм және қонақжай индустриясының барлық секторлары мен элементтері қатысатын күрделі қонақ үй өнімін қалыптастырады және ұсынады. Қосымша қонақ үй өнімдері негізгі өнімді сатудың артықшылықтарымен қатар қосымша артықшылықтар береді, сонымен қатар негізгі өнімді бәсекелес тауарлардан ажыратуға көмектеседі. Қосымша қызметтерді кәсіби ұсыну факторы маңызды, себебі қонақ үйге қызметтерді кәсіби емес енгізу кейде компанияға пайдасынан гөрі көп зиян келтіруі мүмкін (клиенттің наразылығы түрінде). Қосымша қонақ үй қызметтерінің пайда болу тарихы ежелгі дәуірден бастау алады. Адам қажеттіліктерінің күрделенуі мен саралануымен бірге қосымша қызметтер жүйесі кеңейіп, жетілдірілді. Бұл процесс әлі жалғасуда. Қосымша қызметтер жүйесінің дамуы қонақ үй бизнесінің экономикалық қызметтің бір саласы ретінде қалыптасуына ықпал етті, уақыт өте келе тұрақты кірістер әкелді. Көрсетілетін қосымша қонақ үй қызметтері тізіміндегі әртүрлілік пен әмбебаптық қонақ үй компаниясына орналастыру нарығындағы қиын бәсекеде жеңіске жетуге мүмкіндік береді. Қосымша қызметтер жүйесі, қонақ үй бизнесінің басқа бөліктерінен айырмашылығы, көптеген мәселелерді шешуге стандартты емес тәсілдерді қажет етеді. Қосымша қызметтерді енгізу және ұсыну процесін дұрыс ұйымдастыру қонақ үй клиенттері үшін ұсыныстар тізімін кеңейту және тұтынушылардың қосымша санаттарын тарту мүмкіндігін анықтайды. Дипломдық жұмысты жазудың мақсаты - қонақ үй компаниясы үшін қосымша қызметтер жүйесін дамыту. Бұл мәселені зерттеу Қазақстан ЖШС қонақ үйінің мысалында жүргізілді.
Осы зерттеудің өзектілігі қазіргі уақытта қонақ үйлер тұтынушыларға тартымды болатын қосымша қызметтердің маңыздылығын ұмытып, көптеген негізгі қызметтерді ұсынатындығымен анықталды. Осы мақсатқа сәйкес бұл жұмыста келесі міндеттер шешіледі:
1. қонақ үй қызметін дамытудың теориялық негіздерін ашу;
2. қосымша қонақ үй қызметтерінің құнын зерттеу;
3. қонақ үйдегі қосымша қызметтер жүйесін жетілдіру бойынша ұсыныстар әзірлеу.
Зерттеу пәні - қонақ үй кәсіпорнының қосымша қызметтер жүйесі. Бұл тақырып ғылыми және публицистикалық әдебиеттерде кеңінен ұсынылған. Қонақ үй қызметтерінің ең толық проблемасы М.А. кітабында келтірілген. Йохин Қонақүйлерде қызмет көрсетуді ұйымдастыру. Кітапта қонақ үй қызметін ұйымдастыру, оның қазіргі кезеңдегі Қазақстанның жағдайы, қонақ үй қызметтерінің негізгі функциялары мен құрамы, қонақтарды қабылдау және орналастыру сәтінен бастап, қонақ үйден шыққанға дейінгі қызметтері қарастырылған. Қонақ үйдің әртүрлі бөлімдері мен қызметтерінің жұмыс технологиясы, қонақүйлердің экономикалық қызметін қолдау үшін компьютерлік бағдарламаларды қолдану қарастырылған. Сондай-ақ, нұсқаулықта, оның авторларының бірі А.В. Сорокин, әлемдік қонақ үй индустриясының дамуының қысқаша тарихи сұлбасын ұсынады. Маркетинг, PR-қызмет, сонымен қатар қонақ үйлердің классификациялық жүйелері, ұйымдастырылған басқару құрылымдары, заманауи қонақ үй бөлімшесінің қызметі мәселелері қарастырылады. Кітаптың авторы И.Ю. Ляпина өзінің Қонақ үйге қызмет көрсетуді ұйымдастыру және технологиясы оқулығында қазіргі кезеңдегі қонақ үй индустриясының дамуы туралы ақпаратты ұсынады, қонақтарды қабылдау мен қызмет көрсету технологиясын қарастырады. Сондай-ақ, қонақ үй персоналының өзін-өзі ұстау мәдениеті, қонақ үйге қызмет көрсету саласындағы іскери қарым-қатынас этикасы мәселелеріне назар аударылады. Авторлар Е.В.Агамирова, А.С. Кусков, Джон Р.Уокер және басқалар. Жұмысты жазу кезінде салыстыру, бақылау және талдау сияқты зерттеу әдістері қолданылды.
Диплом жұмысы келесі бөлімдерден тұрады: кіріспе, теориялық бөлім, аналитикалық бөлім, практикалық бөлім, қорытынды, библиография, қосымша.
ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІН ЖЕТІЛДІРУ МЕН ДАМЫТУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗДЕРІ
Қонақ үй қызметтері саласындағы негізгі түсініктер
Адамдардың алғашқы қажеттіліктерін қанағаттандыру - тамақтануға, демалуға және ұйықтауға деген қажеттілік, қонақжайлылықтың негізі болып табылады. Осыған байланысты ең ақылға қонымды және қисынды - бұл С.И. берген қонақ үйдің келесі анықтамасы. Байлик: Қонақ үй - бұл үйден тыс адамдарға бірқатар қызмет түрлерін ұсынатын компания, олардың ішіндегі ең маңыздысы - орналастыру және тамақтандыру қызметі. Орналастыру қызметтерін көрсетудің мәні мынада: бір жағынан пайдалану үшін арнайы үй-жайлар (қонақ бөлмелері), екінші жағынан, қызметтерді тікелей қонақ үй қызметкерлері ұсынады: қонақтарды, қызметшілерді қабылдау және жайластыруға арналған портерлік қызметтер. қонақ бөлмелерін тазалауға арналған және т.б. [3, б. 45] Қонақ үй нөмірлері - орналастыру қызметінің негізгі элементі. Бұл демалуға, ұйықтауға және қонақтардың жұмысына арналған көпфункционалды бөлмелер. Олардың ең маңызды функциясы - ұйқы мүмкіндігін қамтамасыз ету. Қонақ үй нөмірлерінің басқа функцияларының маңыздылығы ең алдымен қонақ үйдің мақсаты мен қонақтардың қажеттіліктеріне байланысты, мысалы, іскери қонақ үйлерде. Таң қаларлықтай, осы уақытқа дейін қонақ үй нөмірлерін жіктеу жүйесі жеке салада пайда болған жоқ. Бүгінгі таңда кез-келген заманауи қонақ үйдің қарамағында стандартты нөмірлер мен люкс нөмірлер бар, бірақ көбінесе әр түрлі қонақ үйлердегі бір нөмір санаты әр түрлі өмір жағдайларын білдіруі мүмкін. Сонымен қатар бірқатар елдерде он жылдан астам уақыттан бері ұстанып келе жатқан негізгі жіктеу жүйелері бар. Біріншіден, бұл Батыс Еуропадағы, АҚШ-тағы, Австралиядағы, Жапониядағы, Бразилиядағы және Азия аймағының кейбір елдеріндегі қонақ үй секторы. Соңғы жылдары Ресейдегі көптеген қонақүйлер батыстық типтегі бөлмелерді жіктеу жүйесін қабылдады. Қонақ үй нөмірінің класы көбінесе қонақ үйдің құрылымына байланысты. Бөлмелердің жіктелуі көбінесе жайлылықты көрсету үшін емес, кереуеттер санын көрсетеді. Бүгінгі күні халықаралық қонақ үй бизнесінің ортақ стандарты - бұл бір орындық деп айтуға толық негіз бар. Онда турист жеке душ бөлмесіне, шкафқа, теледидарға сене алады. Барлық дерлік бөлмелерде әдепкі бойынша опция ретінде Wi-Fi Интернет байланысы бар. Қонақ үйге және қонақүйдің мәртебесіне байланысты стандартты бөлмеде қосымша функциялар мен ерекшеліктер болуы мүмкін. Сондықтан Англияның көптеген қонақ үйлерінде ыстық және суық суға арналған бөлек крандары бар жуғыштар әлі де бар. Ал Қытайда тарақ, тіс щеткасы және пастасы қонаққа ванна бөлмесінің стандартты жиынтығы ретінде ұсынылады. Сонымен қатар, қонақ үй бизнесінің әлемдік тәжірибесінде ванна бөлмесінің жалпыға бірдей қабылданған жиынтығы - сабын жиынтығы, денеге және қолға арналған сүлгілер, жақында душ гелі. Стандартты саннан басқа, әлемдік классификацияда 30-дан астам әр түрлі сандар ажыратылады. Қонақ үйдегі бөлменің түрі терезедегі көрініске, нөмірлер санына, жиһаздардың сапасына, минибардың толықтығына, кеңсе жабдықтарының болуына байланысты болуы мүмкін. Бөлмелердің жіктелуінен басқа, орналастыру жіктемесі де бар. Мұнда көптеген нұсқалар болуы мүмкін: үш немесе одан да көп адам орналастырылатын екі кісілік бөлмеден, балалармен немесе қонақ үй аумағындағы жеке үйде тұруға дейін. Бөлме түрлері де, орналастыру түрлері де көбінесе әріптермен, көбінесе ағылшын тілінде қысқартылған. Мысалы, VO тек төсек дегенді білдіреді және бөлмені тамақ ішпей жалға беруді білдіреді. Бөлменің сипаттамасындағы SV (теңіз көрінісі) аббревиатурасы сіздің терезеңізден теңіз көрінісі ашылатынын білдіреді.
Қонақ үй нөмірін таңдағанда туристер көбінесе нақты не тапсырыс беріп жатқанын түсінбейді немесе, мысалы, люкс пен атқарушы биліктің қалай ерекшеленетінін білмейді. Туристік агенттер мұны пайдалана алады, нәтижесінде саяхатшы үміттенген нәрсесін ала алмайды. Бөлмелердің түрлері стандарттардан бастап виллаларға дейін өзгеруі мүмкін. Көбінесе: STD (стандартты) - стандартты бөлме, Family Room - отбасылық бөлме, әдетте стандартты бөлмеден үлкен (көбінесе 2 бөлмеден тұрады), Suite - люкс (люкс), ереже бойынша, 2 - бөлмелік бөлмелер.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктемесі:
1 BDRM бір бөлмелі пәтер
2 BDRM екі бөлмелі пәтер Қонақүйлердегі бөлмелер типі, қазіргі заманғы пәтерлер типіне жақын, тамақ әзірлейтін орны бар (тамақ, әдетте, бөлме бағасына кірмейді);
Balcony Room - ас үйі бар екі немесе одан да көп бөлмеден тұратын пәтер
BG (бунгало) бунгало балконы бар бөлме - туристерді орналастыруға арналған жеке ғимарат; оңтүстік елдерде жиі ұсынылатын
Cabana - бұл бас ғимараттан бөлек тұратын және кейде ұйықтайтын бөлме ретінде жабдықталған жағадағы (немесе бассейннің жанында) бунгало түрі,
De Luxe Superior room Duplex екі қабатты атқарушы қабат қонақүйде бір немесе бірнеше қабат қызмет көрсету деңгейі жоғары және қосымша қызметтер жиынтығы отбасылық бөлме стандарттыдан үлкен отбасылық бөлме (көбінесе екі бөлмеде)
Honeymoon Room - бал айына арналған бөлме
HV (Holiday Village) қонақ үйі, бұл бунгало кешені
Kingsize керуеті король (толығырақ) ені 180 см-ден асады)
King Suite king Suite МБ (бас ғимарат) бас ғимарат Жаңа ғимарат Жаңа ғимарат
Sitting area - креслолар, кофе үстел, кейде диван орналасқан бөлменің бір бөлігі
Standart - стандарт бөлмесі
Studio - бір бөлме үлкенірек стандарттыдан гөрі, кішкене алқабы бар; немесе бөлмесі бар шағын ас үйі бар студиялық пәтер.
Suite Mini Superior бөлме (Superior-ден жақсы)
Suite Superior бөлме, әдетте екі бөлме: қонақ бөлме және жатын бөлме
Стандарттан үлкен Superior Chalet Superior chalet Superior Main Building Бас ғимараттағы үлкен бөлме
Сonnected Rooms - бөлмелер есігі бар бөлмелер бірінен екіншісіне.
Бес жұлдызды қонақ үйлерде қонақтар үшін бөлек мейрамхана ашық. Сонымен қатар, қонақтар жеке батлер немесе жеке электромобиль қызметін бүкіл аумақ бойынша пайдалана алады.
Қонақ үйдің негізгі функциясы - үйден алыстағы адамдарды орналастыру, ал ұйықтау орындары қонақ үйге ең тән өнім болып табылады. Көптеген қонақ үйлерде нөмірлерді сату қонақ үй үшін ең үлкен және жалғыз табыс көзі болып табылады, ал көптеген қонақ үйлерде нөмірлер барлық басқа қызметтерге қарағанда көп сатылым жасайды. Бөлмені сату сонымен қатар қонақ үй табысының ең көп пайда әкелетін көзі болып табылады, ең жоғары деңгейдегі пайда әкеледі және қонақ үй табысының негізгі бөлігін құрайды. Қонақүйлердегі кірістер үш негізгі қызмет арқылы қалыптасады: қонақ үйді қабылдау, бірыңғай қызмет көрсету және қонақ үйді басқару. Бұл қызметтердің әрқайсысы басқа да қонақ үй қызметіне азды-көпті үлес қосуы мүмкін, бірақ олардың негізгі функциялары қонақтардың қажеттіліктерінен туындайды және олар қонақтарға негізгі қонақ үй қызметтерін ұсынады. Сондықтан қонақ үйді қабылдау, бірыңғай қызметтерді және қонақжайлылықты қонақ үйге орналастыру функциясы шеңберінде қарау ыңғайлы. Орналасу функцияларының үш негізгі блоктары көптеген қонақ үйлерде кездеседі және оларды ұйымдастырушылық жағынан бөлек бөлімдерге бөледі. Бірақ олардың ұйымдастырылуы мен штаты әртүрлі мөлшердегі, типтегі және стандарттардағы қонақ үйлер арасында жиі ерекшеленеді. Шағын қонақ үйлерде олардың әрқайсысында тек бірнеше адам жұмыс істей алады және жауапкершіліктің ауқымы кең; Қонақ үйдің көлемі ұлғайған сайын, әр қызмет бөлек бөлімшелерге немесе бөлімшелерде бөлінуі мүмкін, оларда жұмыс істейтін адамдар арнайы тапсырмаларды орындайды. Қалалық транзиттік қонақ үйдің орташа ұзақтығы бар, қонақтар бір немесе екі аптаға ұзағырақ орналастырылатын курорттық қонақ үйден біршама өзгеше болуды талап етеді. Сонымен қатар бағалар, көрсетілетін қызметтер мен қызметтердің ауқымы мен сапасы және оларды ұйымдастыру тәсілі арасында тәуелділік бар.
Қонақ үй индустриясының тікелей қызметтерінен басқа, қонақ үйлер экономикалық қызметтің басқа түрлерін де жүзеге асыра алады, олардың негізгісі қоғамдық тамақтану. Кез-келген қонақ үйде мейрамхана бар, онда қонақтар өздерінің тағамдық қажеттіліктерін қанағаттандыра алады. Қонақ үй мейрамханасы жеке тамақтану кәсіпорны бола алады немесе қонақ үй кешенінің бөлімшелерінің бірі бола алады. Сонымен бірге, мейрамхана қоғамдық тамақтандыру қызметін көрсететін тәуелсіз заңды тұлға болып табылмайтындығына қарамастан, оған қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындары үшін заңнамада белгіленген барлық талаптар қойылады.
Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорындарының классификациясына сәйкес Қоғамдық тамақтандыру. Кәсіпорындардың классификациясы мейрамхана дегеніміз - тапсырыс бойынша дайындалған және фирмалық брендті қоса алғанда, көптеген күрделі тағамдары бар қоғамдық тамақтану кәсіпорны; демалыс ұйымдастырумен бірге қызмет көрсету деңгейі жоғарылаған шарап пен арақ, темекі және кондитерлік өнімдер. Айта кету керек, мейрамханалар ретінде қоғамдық тамақтандырудың бұл түрі де сыныптарға бөлінеді. Қоғамдық тамақтандыру кәсіпорны класы дегеніміз - бұл көрсетілетін қызметтердің сапасын, қызмет көрсету деңгейі мен шарттарын сипаттайтын белгілі бір типтің айрықша белгілерінің жиынтығы. Қонақ үйдің жетістігі мен өркендеуі оның ішіндегі жабдықты құрудан да көп нәрсеге байланысты. Ресейде қазірдің өзінде көптеген қонақүйлер бар, бірақ олардың тек бірнешеуі ғана халықаралық сапа стандарттарына сәйкес келетін қызметтерді ұсынады. Қонақ үй қызметтерінің сапасын бағалау кезінде тұтынушы өзіне берілген нәрсені алғысы келгенімен салыстырады. Қызметкерлерге қызмет көрсету және олардың жоғары сапасына кепілдік беру қабілеті мен қалауына жету оңай мәселе емес, өйткені бұл бір қарағанда көрінуі мүмкін. Қонақ үй қызметін ұсынған кезде қонақтың наразылығын тудыруы мүмкін нәрсені ескеру қажет. Осылайша, қонақта болуды жағымсыз ететін ұсақ-түйек болмауы керек.
Қонақ үйде көрсетілетін қызметтерді ұсынуды ұйымдастыру
Шындығында, қонақ үй бірнеше компаниядан тұрады, олардың әрқайсысы кірістерін есепке алып, бағаларын есептеп отырады. Қонақ үй күн сайын мыңдаған тауарлар мен қызметтерді сатады. Әрбір мамандандырылған бөлімнің жұмысы көптеген ұсақ-түйектерді қажетіне қарай орындау үшін орындаушылардан адалдықты және тиісті бөлімнен сапаны бақылауды талап етеді. Бұл жұмыстың сәтті болуы көптеген адамдардың іс-әрекеттерін үйлестіруге байланысты. Қабылдау бөлмесі, фронт-офис - осының бәрі кез-келген қонақ үй құрылымындағы ең маңызды қондырғы, қабылдау және орналастыру қызметінің атаулары. Қонақ үйде тұрғысы келетін қонақ онымен алдымен кездеседі. Дәл осы сегменттің қызметкерлері клиентпен үнемі байланыста болып, оның қонақ үй туралы пікірін қалыптастырады. Қабылдау және орналастыру қызметі орындайтын негізгі міндеттер: брондау, тіркеу, бөлмелерді бөлу, қонақтарға түрлі ақпараттық қызметтерді ұсыну, орналастыру ақысын жинау, құжаттаманы жүргізу. Қабылдау және орналастыру қызметі сонымен қатар қонақтар мен бөлме қоры туралы мәліметтермен қамтамасыз етеді. Бөлімнің негізгі қызметкерлері - әкімшілер, ресепшндер, телефон операторлары, брондау қызметінің менеджерлері, жүк көтерушілер. Кезекші әкімші осы тізбектің ең маңызды буыны болып табылады, өйткені ол қонақтармен тек тіркеу және шығу күнінде ғана емес, бүкіл болған кезде де сөйлеседі. Оның негізгі міндеттері:
Қонақтарды қабылдауға дайындық
Брондау тапсырыстарын өңдеу
Қонақтарды орналастыру, келу уақытын белгілеу, құжаттарды тексеру
Қонақ үйге ақы төлеуді қабылдау
Қонақ үйдің басқа бөлімдерімен жұмысты үйлестіру
Бөлме қорынан кілттерді сақтау жауапкершілігі
Қонақтарға пошта жеткізуді қамтамасыз ету
Әкімшінің қызметі өте жауапты, ол арнайы кәсіби дайындық пен ұйымдастырушылық қабілетке ие, шет тілдерін жетік білуі керек.
Шағын қонақ үйлерде қабылдау және орналастыру қызметтері кейде тек администратордан және жүк тасушыдан тұрады. Алайда бұл бөлімшенің стандартты құрылымы: брондау бөлімі, багажды жеткізу қызметі, коммутация бөлімі, қолма-қол есеп айырысу бөлімі. Қабылдау және орналастыру қызметінде жұмыс істеу оңай емес.
Түнгі ауысым, жанжалды жағдайлар, қыңыр қонақтар - мұндай жағдайда жүзді сақтау қиын. Бірақ күлімсіреу - фронт-офис қызметкерінің басты қаруы.
Ақыр соңында, жағымсыз эмоциялардың өтемақысы ретінде сапалы қызмет үшін алғыс осы қызметтің қызметкерлеріне де жіберіледі.
Қонақ үйдегі тамақтандыру қызметі мейманханалардағы, кафелердегі немесе барлардағы қонақтарға қызмет көрсетеді, банкеттерді, тұсаукесерлерді және басқа да мерекелік іс-шараларды ұйымдастыру мен жүргізу туралы шешім қабылдайды. Туристерге тамақ ұйымдастырған кезде қызмет көрсетудің әр түрлі әдістері қолданылады: a la carte, part, table d'hôte, фуршет.
а ля карт әдісін қолдана отырып, қонақтар тамақ пен сусын мәзірінен не ұнайтынын таңдайды. Тапсырыс ас үйге жіберіледі және дайындық бірден басталады.
Бөлім. Мұндай қызмет көрсету әдісі арқылы қонақтар бұрын тапсырыс жасаған, белгіленген уақыт аралығында қызмет көрсетеді. Бұл демалыс үйлері мен курорттық қонақ үйлерде өте кең таралған.
Tabldot. Қонақтарға бір уақытта және сол мәзір бойынша қызмет көрсетіледі. Швед үстелі - бұл тегін қол жетімді тағамдардың кең таңдауы: ұсынылған және көрмеге қойылғаннан қалағаныңызды қалаған мөлшерде ала аласыз.
Швед үстелі - бұл тегін қол жетімді тағамдардың кең таңдауы: ұсынылған және көрмеге қойылғаннан қалағаныңызды қалаған мөлшерде ала аласыз. Қоғамдық тамақтандыру компаниялары туристерге әр түрлі қосымша қызмет түрлерін ұсынады: мерекелерді ұйымдастыру, бөлмеде тамақтану, еденде қызмет көрсету, бөлмедегі мини-барлар және т.с.с.
Қонақ үй мейрамханасының жұмысы кәдімгі мейрамхананың жұмысынан біршама ерекшеленеді. Қонақ үй мейрамханасының жұмыс уақыты қонақтардың басым көпшілігін қанағаттандыратындай болуы керек, тіпті егер осы мақсатта осы мейрамхананың жұмысы белгілі бір сағат ішінде тиімді болмаса.
Сонымен қатар қонақ үй меймандарының 70% -ына дейін қонақ үй мейрамханасында тамақтанбайды және 50% -ке дейін тамақтанбайды, мейрамхана табысының 23 бөлігі сырттан келушілерден келеді. Мейрамхана бизнесіндегі сәттілік формуласы - бұл жақсы тамақтану, сапалы қызмет көрсету және тиімді баға үйлесімі. Бірақ бұл үйлесімділікке жету үшін көптеген басқа параметрлерді қадағалау қажет (пісіру уақыты, өндірістік шығындардың санитарлық нормалары, тұтынушылардың қалауы, көрші мейрамханалардың бәсекелестігі және т.б.). Міндетті және ақысыз қызметтерден басқа, қонақүйлер қосымша ақы төленетін әр түрлі қосымша қызметтердің тұтас кешенін ұсынады [7, б. 30].
Қосымша қызметтердің тізімі қонақүйдің көлеміне, орналасқан жері мен мақсатына, жайлылық деңгейіне және басқа себептерге байланысты толықтырылуы, өзгертілуі және саралануы мүмкін. Көбінесе қонақ үйлер өз қонақтарына тамақтану орындарының (бар, мейрамхана, кафе, фуршет, коктейль бар, фитобар), азық-түлік және кәдесый дүкендері, сауда автоматтары қызметтерін пайдалануды ұсынады. Сіз дискотекада, казинода, түнгі клубта, ойын автоматтары залында, видео ойын бөлмесінде, бильярд бөлмесінде және боулингте бос уақытыңызды өткізіп, демалуға болады. Сыртқы демалысты ұнататындар үшін қонақ үйлер сауна, ванна, массаж, бассейн (ашық, жабық және балалар) қызметтерін пайдалануды ұсынады.
Мұндай қызметтерге спорт залдары, ойын алаңдары, шағын гольф, спортзал, гольф алаңдары, баскетбол, волейбол, үстел теннисі, теннис, ат қоралар, теңіз жағалауындағы жағажай, көл, өзен жағалаулары, сондай-ақ су және су асты спорт түрлеріне арналған жабдықтар жатады. .. Сіз сондай-ақ сұлулық салонына, шаштаразға баруға, сондай-ақ фельдшерлік пункттің, багаж бөлмесінің, әкімшілік сейфінің және бөлмедегі сейфтің, валюта айырбастау пунктінің, билеттерді брондау пунктінің қызметтерін пайдалана аласыз ( ұшақ, пойыз, автобус, такси және т.б.), туристік агенттіктер және экскурсиялар, вагондарды жалға беру, автотұрақ және автотұрақ, гараж, аяқ киімнің жылтырлығы. Іскер адамдар үшін: мәжіліс залы, концерт залы, бизнес-орталықтар, ксерокс, факс, жергілікті және халықаралық телефон беріледі. Бөлмелерде қонақтарға бөлмедегі қосымша тағамдар, үтік, теледидарлар, тоңазытқыштар және т.б. [8, c.54]
Ақылы қосымша қызметтердің тізбесі мен сапасы қонақ үйге берілген санат талаптарына сәйкес келуі керек. Жайлылығы орташа және жоғары деңгейдегі орташа және ірі туристік кешендер (туристік қонақ үйлер, толық қызмет көрсетілетін қонақ үйлер және т.б.) қосымша қызметтердің үлкен тізімімен сипатталады:
1. тамақтандыру ұйымдарының қызметтері (бар, мейрамхана, кафе, фуршет, сыра бар);
2. дүкендер (кәдесыйлар, азық-түлік тауарлары), сауда автоматтары;
3. ойын-сауық инфрақұрылымы (дискотека, казино, түнгі клуб, ойын автоматтары залы, бильярд бөлмесі);
4. экскурсия қызметі, гид-аудармашы қызметі;
5. театрларға, циркке, концерттерге және т.б билеттер сатуды ұйымдастыру;
6. көліктік қызметтер (көліктің барлық түрлеріне билеттерді брондау, қонақтардың қалауы бойынша көлік құралдарына тапсырыс беру, такси шақыру, автокөлік жалдау);
7. гүл сатып алу және жеткізу;
8. кәдесыйларды, ашық хаттарды және басқа баспа өнімдерін сату;
9. тұтынушыларға қызмет көрсету (аяқ киімді жөндеу және тазарту; киімді жөндеу және үтіктеу; химиялық тазарту және кір жуу қызметі; заттар мен құндылықтарды сақтау; жүктерді түсіру, тиеу және бөлмеге жеткізу; мәдени-тұрмыстық заттарды жалға беру - теледидарлар, ыдыс-аяқ , спорттық жабдықтар және т.б.; сағаттарды, тұрмыстық техниканы, радиоаппаратураны жөндеу; шаштараз салоны, маникюр және массаж бөлмелері және басқа тұрмыстық қызметтер);
10. сұлулық салонының қызметтері;
11. сауна, монша, бассейндер, спортзал;
12. мәжіліс залдарын, мәжіліс залдарын жалдау;
13. іскерлік орталықтың қызметтері және т.б.
Жайлылықтың жоғары деңгейін қамтамасыз ететін, қонақтардың тұрмыстық және тұрмыстық қажеттіліктерін қанағаттандыратын шаралар жүйесі қонақ үй индустриясындағы қызмет деп аталады. [1, б. 26] Сервис тек сұраныс негізінде (қонақтың қалауы бойынша) ғана емес, сонымен қатар жабдықтау принципі бойынша да құрылуы керек (қонақ үй өзі ұсына алатын жаңа қызмет түрлерін ұсынады, ал қонақ өзі таңдайды). Бірақ қызметтерді енгізу мүмкін емес. Ресей Федерациясындағы қонақ үй қызметтерін көрсету ережелеріне сәйкес мердігер тұтынушының келісімінсіз ақылы түрде қосымша қызмет көрсетуге құқылы емес. Тұтынушы келісімшартта көзделмеген қызметтер үшін ақы төлеуден бас тартуға құқылы. Сондай-ақ кейбір қызметтердің орындалуын басқа қызметтерді міндетті түрде көрсету шартына қоюға тыйым салынады.
Қызметтер тізімі қонақ үй санатына байланысты. Барлық қонақ үйлерде қонақтарға тұрмыстық қызмет көрсетуді ұйымдастыруға және оларға барлық қызмет түрлерін ұсынуға мүмкіндік бола бермейді. Алайда, әркім қызмет түрлерінің қонақтардың қажеттіліктерін толық қанағаттандыратындығына ұмтылуы керек.
Қызмет көрсететін кәсіпорындар қол жетімді жерде орналасуы керек (көбінесе бірінші қабатта). Фойеде, едендерде, бөлмелерде қызметтерді қалай және қайдан алуға болатындығы туралы ақпарат болуы керек, жұмыс уақыты қонақтарға ыңғайлы болуы керек.
Кез-келген қызмет көрсету кезінде қызметкерлер әдептілік пен дұрыстықты көрсетуі керек. Қызмет көрсету кезінде олардың саны ғана емес, сапасы да маңызды. Сондықтан көптеген қонақ үйлерде резиденттерден ұшу кезінде қабылдау және орналастыру қызметтерінің кілттерімен бірге берілетін кішігірім сауалнамаларды толтыруды сұрайды, содан кейін олар жарнама және маркетинг қызметінде зерттеледі.
Кесте 1- Туристерді орналастыру орындарының стандартты жіктелуі
№
Категориялар
Разрядтар
Топтар
1
Туристерді коллективті орналастыру орындары
1.1. Қонақүйлер және туристерді орналастыру орындарының ұқсас мекемелері
1.1.1. Қонақүйлер
1.1.2.Ұқсас мекемелер
1.2. Маманданған мекемелер
1.2.1. Сауықтандыру мекемелері
1.2.2. Еңбек және демалыс лагерлері
1.2.3. Қоғамдық транспорт құралдары
1.2.4. Конгресс-орталықтар
1.3. Өзгеше коллективті мекемелер
1.3.1. Демалуға арналған тұрғын үйлер
1.3.2. Кемпингке арналған алаңдар
1.3.3. Өзгеше коллективті мекемелер
4
Туристерді индивидуалды орналастыру орындары
2.1. Индивидуалды орналастыру орындары
2.1.1. Жекеменшік тұрғын үйлер
2.1.2. Жанұялық үйлердегі жалға алынатын бөлмелер
2.1.3. Жеке тұлғалардан немесе агентстволардан жалға алынатын тұрғын үйлер
2.1.4. Туыстардың немесе таныстардың ақысыз ұсынатын орналастырулары
2.1.5. Басқа орналастыру орындары
Қосымша қызметтер саласындағы негізгі даму тенденциялары
Қосымша қызметтер - кез келген қонақ үй қызметінің ажырамас бөлігі. Қосымша қызметтердің санын көбейту мен сапасын арттырудың анықтаушы факторы - бұл қонақ үй компаниясының қонақтардың белгілі бір санатына бағытталуы. Басқаша айтқанда, олардың саны мен сапасы сұраныс деңгейіне тікелей байланысты және мүлдем өзгеше болуы мүмкін. Осылайша, негізгі ағынында қандай-да бір қосымша қызметтер бар негізгі тұжырымдамаларды негіздеу және орындылық деп санауға болады. [9, с.49]
Сыртқы және ішкі табысты үйлесімсіз бұл қонақ үй қызметінің қолайлы дамуы мүмкін емес. жағдайлар, қонақ үйдің күнделікті жұмысына тікелей әсер ететін қолда бар ресурстар және осы жұмыс саласын сауатты басқару. Қосымша қызметтерді ұйымдастырудағы және дамытудағы қаржылық мәселелер әрдайым алдыңғы қатарда болмайтындығы назар аудартады. Қосымша қызметтер жүйесінде, қонақ үй бизнесінің кез-келген басқа бөлігінде сияқты, көптеген мәселелерді шешудің стандартты емес тәсілдері сұранысқа ие. Бұл қонақ үйге бәсекеден ерекшеленуге шағын, бірақ нақты мүмкіндік береді.
Қосымша қызметтер жүйесін дамыту қонақ үй кәсіпорнының қабырғасынан тыс жерлерде де болуы мүмкін, осыған байланысты көптеген адамдар қонақ үй индустриясының барлық компоненттерінің қызметі үшін қолайлы климат құрушы ретіндегі мемлекеттің маңызды рөлін көрсетеді. . Көптеген салалық мәселелерді шешуде қажет болатын қонақ үй қызметін үйлестіру немесе тиісті қалалық инфрақұрылым құру сияқты мәселелерді шешуді кейбір сыртқы күштер жүзеге асыра алады және жүзеге асыруы керек, ал мемлекет бұл рөлге толық сәйкес келеді .
Қосымша қызметтерді дамыту мақсат болмауы керек екен, олардың рөлі екінші деңгейлі және айқын шектеулі болып шығады. Олар шынымен де негізгі курсты толықтыратын нәрсені білдіреді - қонақ үйдің өзін-өзі қамтамасыз ету. Белгілі бір бастапқы жағдайларда және процестің дұрыс ұйымдастырылуы кезінде қосымша қызметтер қонақ үй кәсіпорнының жұмысына елеулі көмек болып табылады [10, с. 102].
Қосымша қызметтерді дамыту қонақ үй клиенттеріне ұсыныстар тізімін кеңейтуге ғана емес, сонымен қатар қала тұрғындарын қонақ үй кешеніне баруға тартуға мүмкіндік береді. Қазіргі уақытта қонақ үйге клиентті таңғы аспен қарапайым бөлмемен қамтамасыз ету жеткіліксіз. Қонақтардың сұранысы күн санап артып келеді және оларды қанағаттандыру үшін қонақ үй компаниялары көптеген қосымша қызметтерді ойлап табуы керек. Олардың негізгілері - оның негізінде әр түрлі конференциялар, симпозиумдар мен кадрларға арналған тренингтер ұйымдастыру.
Корпоративті бизнес-туристерге қызмет көрсету кірістің 40-50% -на дейін жеткізе алады. Рас, ол үшін қолайлы аймақтар мен жабдықтар қажет. Мұндай қонақ үйлер үшін әртүрлі мерекелік бағдарламалар ұйымдастырумен қанағаттану керек, олар да үлкен пайда әкеледі. Қонақ үйлерге қосымша табыс әкелетін қызметтер өте алуан түрлі. Заманауи жайлылықпен бүлінген саяхатшылар енді фен немесе ноутбукті қосуға арналған розеткасыз бөлмелерді елестете алмайды. Бірақ бұл енді қонақтар үшін жеткіліксіз. Қонақ үй кешендері туристерді тарту үшін бар күшін салады. Мысалы, Флоридадағы Ки-Ларго қаласында Джюль Верн стиліндегі бөлмелері бар су астындағы қонақ үй бар.
Миннесотада клиенттерге темір тордың артында өз камераларында түнеуді ұсынатын қайта құрылған округтік түрме негізінде салынған қонақ үй бар. Қонақүйлер өздерін үйде жайлы жайлылықтың иллюзиясын жасайтын толығымен қонақ бөлмелерімен, тіпті душ бөлмелерінде арнайы тақталармен жабдықталған шығармашылық люкс бөлмелерімен жабдықтайды, оған сіз өзіңіздің басыңызға келетін керемет идеяларды, ойлауға ыңғайлы дивандарды жаза аласыз. , басқатырғыш ойындардың көптігі, миға арналған тағаммен толтырылған мини-барлар, сондай-ақ саяхатшыларға қажет ең заманауи электронды жабдықтар [11, б.94]. Үй жануарлары иелері арасында жүргізілген зерттеулер көрсеткендей, респонденттердің жартысына жуығы саяхат кезінде үй жануарларын үйде қалдырғанына кінәлі. Үштен екісі саяхаттан өз иті мен мысығына бөлек сыйлық әкеледі, өйткені олар жануарлардың иелерінен алшақтауды өте нашар қабылдайтындығына сенімді.
Үй жануарлары иелері арасында жүргізілген зерттеулер көрсеткендей, респонденттердің жартысына жуығы саяхат кезінде үй жануарларын үйде қалдырғанына кінәлі. Үштен екісі саяхаттан өз иті мен мысығына бөлек сыйлық әкеледі, өйткені олар жануарлардың иелерінен алшақтауды өте нашар қабылдайтындығына сенімді. Сондықтан соңғы жылдары жануарлардың иелері оларды жазда демалысқа шыққанда, әдетте, оларды ұзақ уақыт бойы өздерімен бірге алып жүреді.
Қонақ үй мен клиенттің арасындағы қарым-қатынасты реттейтін негізгі нормативтік құжатта - қонақүйлерді және осыған ұқсас орналастыру құралдарын пайдалану ережелері мен қонақ үй қызметтерін ұсыну ережелерінде бұл проблема мүлдем айтылмаған. Басқаша айтқанда, үй жануарларын орналастыруға тікелей тыйым салынбаған, сонымен бірге қонақ үйдің қонақтарды үй жануарларымен қабылдау туралы параграфы жоқ. Мәселенің шешімі қонақүйлердің мейіріміне қалдырылған - олар осы құжат негізінде тұру ережелерін өздері бекітеді. Ерекше жағдайларда жануарларды басқару шешімі бойынша орналастыру тәжірибесі кең таралған. Мысалы, Қырымдағы қонақ үйлердің бірі өзінің ішкі ережелерінде жануарларды орналастыруға тыйым салған. Жеке брондау кезінде және турагенттермен жұмыс кезінде қонақ үй қызметкерлері бұл мәселеге ерекше назар аударады. Сонымен бірге, қонақтар күтпеген жерден жануарлармен пайда болған жағдайда, қабылдау және қызмет көрсету бөлімінің бастығы ғана дирекциямен келісе отырып, оларды телефон арқылы есеп айырысу туралы шешім қабылдауға, кейіннен орындауға құқылы. басшылықтың жазбаша қаулысымен жасалған меморандум. Сонымен бірге, бұл шешім директорлар қаулысымен жадынама түрінде тұрғын үй бөлмелері мен қоғамдық орындарда санитарлық-гигиеналық нормаларды сақтау бойынша одан әрі шаралар қабылдау үшін бөлме қоры қызметкерлерінің назарына жеткізіледі.
Әлемдегі әйгілі және танымал қонақ үйлердің өзі туристерді қызықтырудың әдеттен тыс тәсілдерін пайдаланады, мысалы, оларға өте жақсы мөлшерде тауар сатып алуға сертификат береді немесе балаларға өз бөлмелерінде электронды ойындар мен видео таспаларды ұсынады. Түрік қонақ үйлерінің бірінде келушілер өздерін қосымша ақылы қызметтерге (SPA, боулинг, су спорты, теннис және жел серфингі сабақтары) жеңілдіктер пайызын алу үшін дартс пайдаланады. Қонақ үй қызметкерлерінің пікірінше, бұл қулық қонақ үй қонақтарын көңіл көтеруге көмектесіп қана қоймай, оларды қосымша қызметтерді сатып алуға итермелейді, ол үшін қонақтардың өзі жеңіліске ұшырады. Сонымен қатар, жеңілдікті мейрамханалар мен барларда қолдануға болады немесе жиналған ұпайларды белгілі бір тағамға немесе сусынға айырбастауға болады.
Төрт аяқты достарымен қоштасуды ойламайтын және әрдайым сапарға өзімен бірге алып жүретін туристерге арналған қонақ үйдің қызықты ерекшелігі - бұл Park Hyatt отельдерінің жаңа қызметі - өте маңызды ит. Бұл ұсыныс шаршаған рейстен кейін үй жануарларын еркелетуге бағытталған және жануарларға арналған тамақ, төсек, ойыншықтар және қосымша күтім қызметтерін қамтиды. Өте маңызды ит қызметі тарифке қосылған.
Қонақ үй әкімшілігі VID пакеті қазірдің өзінде қонақүйлер арасында сұранысқа ие, сондықтан оны алдын-ала брондау ұсынылғанын атап өтті. Ялтадағы Левант қонақ үйіне арналған Krasotel басқару компаниясы әзірлеген үйде жайлы тұжырымдамасы қонақ бөлмесінде тәпішке, мини парфюмерия және халат сияқты әдеттегі және күтілетін элементтерден ғана емес көрінеді. Оның басты идеясы - қонақты егжей-тегжейлі күту, сондықтан жуынатын бөлмеде көңілді үйрек қонақты күтеді. Монша үйрегі сияқты үй бөлшектерінің пайда болуын қонақтар бірден байқады және әртүрлі кәсіптер мен көңіл-күйдегі үйректер болғандықтан, көбісі оларды жинай бастады. Сонымен қатар, жуынатын бөлмеде бөлмені Қырым тауларының нәзік, көзге көрінбейтін иісімен толтыратын хош иісті қырым шөптері бар фирмалық сөмке бар.
Сингапурдың іскери орталығында Naumi қонақ үйінде бөлмелер орналасқан бүкіл қабат бар, онда тек әділ жыныс өкілдері ғана тұра алады. Әйелдер бөлмесіне ер адамдарға кіруге қатаң тыйым салынады, тіпті қызмет көрсететін персонал тек әйелдерден тұрады.
Мұндай бөлмеде тұру 523 доллардан 748 долларға дейін тұрады. Әйелдерге арналған бес бөлменің барлығы сұр-қызғылт түстермен безендірілген. Әйелдер бөлмесінде орналасқан әр қонаққа белгілі австралиялық компаниядан косметика мен ароматерапия өнімдерінің жиынтығы сыйлыққа беріледі. Қонақ үй иелері бұл қабат Еуропадан, Гонконгтан, Индонезиядан, негізінен іскерлік мақсатта келетін ханымдарға өте ұнайды дейді. Ашылған сәттен бастап қонақ үйдің әйелдерге арналған 80% сыйақысы бар.
Алайда қонақ үйлердің қосымша кірісінің негізгі тармағы - бұл әр түрлі конгрестер, көрмелер және басқа корпоративті іс-шаралар ұйымдастыру болып табылады. Бұл сегментте ресейлік отельдер шетелдік қонақүйлермен бәсекелес бола алады. Корпоративті клиенттермен жұмыс істеу қонақ үй кәсіпорындары үшін тиімді, себебі конгресс туризм нарығы маусымаралық уақытта қонақ үй қызметіне сұранысты тудырады. Клиенттің осы сегментке тән мейманханадағы қысқа уақыттары (орта есеппен 1-2 түнде) сұраныстың жоғары көлемімен өтеледі. Орташа корпоративті топ әдетте қонақ үйді 60-65% -ға тез арада толтыруға мүмкіндік береді. Осындай салмақ конференц-залдар мен мейрамханаларға түседі. Сонымен қатар, конгрессмендер қарапайым топтық туристерден айырмашылығы, қымбатырақ бір кісілік нөмірлерді қалайды. Рас, қонақ үйдің қызмет көрсететін корпорацияларға бағытталуы тұрақты клиенттердің кең ауқымын қалыптастыруды білдірмейді. [12, б. 167]
Іскери кездесулер мен туристік индустрия соңғы онжылдықта дербес кәсіпкерлік бағытқа айналды. Жыл сайын бүкіл әлемде іскерлік кездесулерге, ғылыми конференцияларға, семинар-тренингтерге, көрмелер мен корпоративті кездесулерге жұмсалатын қаражат көлемі жүздеген миллиард долларға бағаланады және бұл нарықтың көлемі үнемі өсіп отырады.
Бұрын қонақ үйлер жиналыс бөлмелері мен қажетті техникалық құрал-жабдықтармен айналысатын арнайы конгресс орталықтарын қалдырып, іс-шараға қатысушыларға тек тұру және тамақтануды беретін. Алайда конгресстердің барлық түрлеріне қатысушылар уақыттарын үнемдеп, кездесулер мен іскерлік кездесулердің тұрғылықты жеріне мүмкіндігінше жақын болғанын қалады. Ұйымдастырушылық және экономикалық тұрғыдан алғанда, олар үшін мүмкіндігінше көп қызметтерді сол жерде алу тиімдірек болды.
Кез-келген халықаралық іс-шараларды ұйымдастырушылардың басым көпшілігі бес деңгейден тұратын, төрт деңгейлі жайлы қонақ үйлерді таңдайды. Қонақ үйді таңдау кезінде ең маңызды критерийлердің арасында ұйымдастырушылар әдетте оның орналасуын, бағаларын, тағамның сапасын, қауіпсіздігін, техникалық қолдаудың жоғары деңгейін және жиналыс бөлмелерінің болуын атайды.
Ірі халықаралық іс-шаралардың шамамен үштен екісі қазіргі кезде кездесу және келіссөздер өткізуге арналған өздерінің іскерлік аймақтары мен залдары бар қонақ үй кешендерінде өтеді. Ресейде де, бүкіл әлемде де жеке конгресс орталықтарының көпшілігі өткен ғасырдың ортасында, негізінен бұйрық бойынша және мемлекеттік және муниципалдық органдардың есебінен салынды және олардың иелерінің саяси амбициясын қолдауға қызмет етті.
Конгресс қонақ үйлері әлемнің астаналарында және іскерлік белсенділігі жоғары қалаларда ғана емес, сонымен қатар іскерлік қызметтер төмен маусымда тұрғын үй жүктеуге мүмкіндік беретін курорттық аймақтарда да кең таралған. Капитал қонақүйлері астаналарда әдетте төрт жұлдызды санатына жатады, ал корпоративті іс-шараларға қатысушылар жұмысынан басқа әлі де демалатын және демалатын демалыс орындарында бес жұлдыз және люкс санаттарына жатқызылады. Ең жаңа іскери отельдер тұтас конгломератты білдіреді, оған конгломераттың өзі, қонақ үй, мейрамханалар мен барлар, спорттық-сауықтыру және сауда-ойын-сауық кешендері, кейде тіпті казино мен мультиплексті кинотеатрлар кіреді [13, 141 б.].
Біздің нарықтағы үнді орнатқан шетелдік қонақ үй желілерінің арқасында қосымша қызметтерді ұсынуда сапаның жоғары стандарты белгіленді. Клиент тосын сыйлардың болмайтынын және әр түрлі ұсақ-түйектерді өз бетімен шешуге мәжбүр болмайтынын біледі. Іс-шараға қатысушы үшін ең бастысы - жұмыс күнін қонақ үйден шықпай-ақ өткізуге болатын қызметтердің күрделілігі. Қосымша қызметтерді ұсыну әдетте қонақ үйдің негізгі қызметінен түсетін кіріске әсер етеді.
Конгресс туризмінің де өзіндік маусымдылығы бар. Кәсіптің құлдырауы жазда және жаңа жылда болады. Осы кезеңдерде қонақ үйлер басқа ресурстардан қосымша кіріс ала алады. Мысалы, көшеден келушілер келетін мейрамханалардан. Қонақ үйде тұрмайтын сырттан келушілердің келуі қонақүй табысының басты критерийі болып саналады.
Сонымен қатар, Жаңа жылдық, Рождество және басқа да мерекелік бағдарламаларды ұйымдастыру жақсы қосымша табыс әкеледі. Әр түрлі фестивальдар, конгресстер және басқа да іс-шараларды өткізуге тек елордадағы қонақ үйлер ғана емес, курорттық аймақтарда орналасқан орналастыру орындары да қызығушылық танытады. Іскер туристерге назар аудару қазіргі уақытта Орталық Ресей аймағының аймақтық орталықтарындағы қонақ үйлерге тән. Олардың негізгі клиенттері - басқа қалалардан, ең алдымен Мәскеуден іссапарға шыққан іскер адамдар, бұл аймақтық қонақ үйлердің 60% -ына дейін орналастырады. Бір облыста немесе ауданда тұруды қажет ететін сапарлар 10-15% -дан аспайды, ал шетелдік қонақтар бұл жерде сирек кездеседі. Іскери саяхатшылар үшін іскери орталықтың қызметтерін пайдалану немесе келіссөздер үшін бөлмелерді жалдау, бөлмелерде компьютер мен интернетті қосуға арналған розеткалардың болуы сияқты қызметтердің болуы маңызды рөл атқарады. Қазір қонақ үй жобаларын іске асыруға арналған аймақтарды таңдап отырған ресейлік және шетелдік инвесторлар туристік ағымдардың динамикасын ғана емес, сонымен қатар әрбір нақты бағыттың іскери әлеуетін таңдау критерийлері ретінде қарастырады. [14, б. 97]
Қазіргі уақытта қонақүйлерге ең үлкен қосымша табыс айтарлықтай қаражатқа ие бизнес-клиенттерді тарта отырып, конгресс орталықтарын ұйымдастырумен келеді.
ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІНДЕ ҚОСЫМША ҚЫЗМЕТТЕРДІ ҰЙЫМДАСТЫРУ ЖӘНЕ ТЕХНОЛОГИЯСЫ
Қазақстан қонақ үйінің сипаттамасы
Отель 1975-1977 жылдары салынған. Ғимарат сәулеттік ескерткіш ретінде танылып, 1979 жылы республикалық маңызы бар реестрге енгізілген. 26 қабатты, биіктігі 102 метрді құрайды. 1977 жылдан 2008 жылға дейін қонақ үй Алматыдағы ең биік ғимарат болды. Қонақ үйдің сайтында қонақ үй оңтүстік астананың жер сілкінісіне төзімді көп қабатты ғимараты болып табылады.
Сәулетшілер Ю.Г.Ратушный, Л.Л.Ухоботов, А.К Деев, дизайнер Л.Н.Матвиетс, Казгорстройпроект директоры Ш.Татыгулов, құрылыс-монтаж басқармасының бастығы К.Х.Джабасов, бас инженер В.Р.Краснянский ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz