СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

Жұмыс түрі: Материал
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 18 бет
Таңдаулыға:

1 тарау. СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІ ҰЙЫМДАСТЫРУДЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1. Сервистік қызмет көрсету және оның мәні
Қызмет көрсету саласы әлем елдері мен Қазақстандағы рөлінің өсуі өмір сапасының мейлінше өзгеруіне және қазіргі адамзаттың жеке басымдықтарының белгілі бір қайта бағдарлануына байланысты, бұл "бос уақытты" өндіретін, өмірді ұйымдастыруға тікелей немесе жанама ықпал ететін ерекше еңбек саласы болып табылады.
Сервистік қызмет көрсету алдымен, қызмет көрсету орындаушының тұтынушымен тікелей қарым-қатынаста болатын қызмет түрі; екіншіден, қызмет көрсету, адамдардың еңбек жағдайын, жүріп-тұруын, демалысын және басқа да өмірлік маңызды функцияларын жеңілдететін жағдайлар жасау.
Шаруашылық жүргізудің еліміздің тәжірибесінде сервистік қызмет көрсетудің жалпыұлттық сипаттамалары бар, бұл біздің ұлттық экономикамыздың тарихи дамуының ерекшелігімен ғана емес, сонымен бірге ХХ - ХХІ ғасырдың басында қалыптасқан өтпелі жағдайдың өзіндік ерекшелігімен түсіндіріледі.
Қызмет көрсету саласы біраз әлеуметтік қажеттіліктерге қатысты экономикалық және ұйымдастырушылық тұрғыдан дисфункционалды болып келеді. Сервистің жаңа түрлері жоғары табысты және негізінен ауқатты және қамсыздандырылған адамдардың кішкентай бөлігіне бағытталған қызметтерді жинақтайды. Сонымен бірге, жеке капитал қоғам мен ел аймақтарына қажет тиімділігі аз сервистік өндірістерді игеруге бейім емес.
Сервистік қызметтің бірнеше салалары - теміржол және қалалық көлік, тұрғын үй-коммуналдық және тұрмыстық қызметтер, пошта, телеграф және телефон, білім беру, денсаулық сақтау жүйесі, әлеуметтік-мәдени қызметтердің бір бөлігі мемлекеттің қолында толық немесе ішінара қалады. Осы салаларда қазіргі таңда, қызмет көрсету тарифтері ұдайы өсу үстінде, ақылы қызметтердің үлесі артып келеді. Мемлекеттік қызмет көрсету секторымен бірге жеке сектор да артта қалмауда. Бұл арадағы бәсекелестік сервистік өнімнің өзіндік құны мен бағаларының төмендеуіне ықпалын тигізбеуде. Тұтынушылар өзіне қажетті сервистік қызметті тұтыну үшін кірістерінің көп бөлігін бөлуге тура келеді. Бұл дегеніміз, халықтың көп бөлігін қанағаттандыра алмайды.
Аралас негізде қызмет көрсету қоғам тарапынан мемлекеттік сервистік кәсіпорындарға қысымды азайтады және жалпы қызметтер саласындағы бәсекелестік үрдістерді ынталандырады. Ал, инновациялардың мемлекеттік және коммерциялық сервис сегменттеріне енуіне ықпал етеді.
Қаржылық дағдарыс сервистік инновацияларды дамытуға ерекше толқын берді, тиімсіз экономикалық жағдайларда көптеген сервистік кәсіпорындар тез өзгеретін жағдайлар мен тұтынушылық сұраныстың талаптарына тез жауап бере отырып, жоғары динамизм мен икемділікті көрсетуге мәжбүр болды. Осы жағдайда:
* Сервистік қызметтің ескі түрлері мен салалары жедел даму қолға алынды;
* Қазақстандықтар үшін жаңа қызмет түрлері мен бағыттары пайда бола бастады;
* Сервистік өнімдердің түпнұсқалары жасалынды.
Өзгеріп жатқан жағдайда әлеуметтік-мәдени негіздегі көптеген сервистік ұйымдар мен мекемелер мемлекеттің қаржыландыру негізінде жұмысын жасай отырып, қызмет көрсетудің жаңа түрлері мен бағыттарын белсенді игеруге тура келді. Осылайша, Қазақстандағы қызмет көрсету саласын дамытудың келесі тенденцияларын атап өтуге болады:
* қызметтер құнының артуына, қоғамның қызметтерді тұтынуының дұрыс емес тәжірибесіне байланысты қызметтерге сұраныстың төмендеуі аясында халықтың сервистік қызметтерге деген үлкен қажеттілігі;
* қызметтерді берушілер тұтынушылардың талаптарын толық қанағаттандыра алмауы;
* материалдардың жетіспеушілігі, қызмет көрсету саласындағы ұйымдарда техникалық қызмет көрсетудің дәрежесінің жетілмегендігі;
* жұмыс сапасы мен қызмет көрсету мәдениетін арттыру қажеттілігі.
Тұрмыстық қызмет көрсету саласын қайта құру кооперативтер мен жеке шаруашылықтардың жұмыстарынан басталды.
Кооперативтік сервистік ұйымдардың дамуы:
* Салымсыз тауарлар мен қызметтер өндірісін айтарлықтай кеңейту;
* Шағын жергілікті шикізаттар мен ірі өндіріс қалдықтарын молынан қолдану;
* Мемлекеттің әртүрлі аймақтарында қызмет көрсету деңгейлерін теңестіру;
* Жұмысқа зейнеткерлерді, оқушыларды, мүмкіндігі шектеулі адамдарды тарту;
* Бос уақытында пайда тапқысы келетін үй шаруасындағы әйелдер.
Қазіргі уақытта сервистік қызмет көрсету саласы өте жылдам даму үстінде және ол экономиканың ең көп бөлігін алатын салаға айналуда.
Ал, Қазақстанның мемлекеттік құрылымдарының сервистік қызмет көрсету саласына екінші реттік жүйе ретінде қарауы қоғамның алға жылжуына тосқауылдар жасауда. Қажетті бағдарланудың жаңа жүйесіне келесілерді жатқызамыз:
1. Қызмет көрсету саласы Адами капитал моделі тұрғысынан жаңа сапасы жоғары қызметтерді қалыптастыруда;
2.Ол материалдық өндіріспен дамиды;
3. сервистік қызмет көрсетуді тұрмыстық қызмет көрсетуме ғана анықтауға болмайды;
4. жекелеген тұлғалардың қызметтерді тұтынуының нормативтері жасалуы қажет және қорға енгізілуі тиіс;
5. Қызметтер бүкіл елдің топтарына, сонымен қатар зейнеткерлерге, мүмкіндігі шектеулі адамдарға, жасөспірімдерге және т.б. қол жетімді болуы керек;
6. Экономикалық дамуды жалпылама саралау кезінде сервистік қызмет көрсетудің орнын қайта қарауы қажет.
Сервистік қызмет пайдаланушы мен іске асырушы арасындағы қарым-қатынасын нақты қызметтер кешенінен тұратын кезең-кезеңімен ұзақ процесс ретінде түсіндіріледі.
Сервистік қызмет көрсету өндірістік құралдармен және сервистік ұйымның жұмысшыларымен қамтамасыз етіледі. Бұл қызмет мыналарды қамтиды:
1. тұтынушының тапсырысын талдау, қызметтік жобаларды даярлау, қызмет көрсету әдіс-тәсілдерінің көп түрлілігі жағдайында шешімдер іздеу;
2. көрсетілетін қызметтердің керекті сапасын белгілеу және қамтамасыз ету;
3. қызметті мақұлдау, рәсімдеу, тіркеу және тұтынушыға дейін жеткізу.
Сонымен, сервистік қызмет көрсететін кәсіпорындардың басты міндеті - қызмет көрсетудің жоғары дәрежелі мәдениетін қалыптастыру және қамтамасыз ету.
Сервистік қызмет көрсетудің нысаны - тұтынушыларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың үлкен жүйесі. Қызмет көрсету түрлерінің прогрессивтілігі - қызмет алуға кететін уақыт мөлшерін азайту және тұтынушының қалауын қанағаттандыру.
Қызмет көрсетудің жалпы стилі - бұл қызмет көрсетуші ұйымның бүкіл қызметкерлеріне тән барлық қызмет элементтерінің жиынтығы. Олар: кәсібилік, еңбек, психологиялық, этика-эстетика.
Тұтынушыларға қызмет көрсету стилі қызмет көрсету саласында өте маңызды. Қызмет көрсетуді тұтынушымен тікелей байланыста болатын қызметті орындаушының қызметі ретінде қарастыра отырып, қызмет көрсету процесі өндіріс құралдарымен және сервистік кәсіпорынның персоналдарымен жасалатынын айтып өткен дұрыс. Клиентке сервистік қызмет көрсету қызмет көрсетуші кәсіпорынның арнайы ғимаратта немесе қызмет көрсету түріне және клиенттің қажеттілігіне сәйкес қызметті жүзеге асыру үшін қажетті кез келген басқа жерде жүзеге асырылады. Қызмет көрсетудің сапасына қызмет көрсету процесінде клиентке әсер еткен қызмет көрсету шарттары әсерін тигізеді. Егер де кәсібилік, тәжірибелілік, психологиялық, этикалық, эстетикалық қызмет элементтері кәсіпорынның барлық персоналына тән болса және үйлесімділік тапса, онда бұл жағдай қызмет көрсетудің бірегей стилін жасайды. Бұндай стиль сервистік қызмет көрсету компанияның имиджінің маңызды бөлігі болып табылады.
Қызмет көрсету сапасына қызмет көрсету жағдайы мен қызмет көрсету алаңы әсер етеді. Олар:
* Жабдықтар, жиһаздар, бөлменің микроклиматы, интерьер, қызмет көрсететін тұлғаның сырт келбеті, қызметкерлердің тәжірибиелігі мен кәсібилігі;
* Сервистік қызметті уақытылы ұйымдастыруға және қамтамасыз етуге біліктілігі жоғары, психологиялық тұрғыдан дайын персонал, клиентке қауіпсіз және жайлы қызмет көрсету;
* Сауатты жобалай отырып қызмет көрсетуді ұйымдастыру;
* адамның жеке қызметтерге қажеттіліктерін талдау, қызмет көрсету процесін, материалдық объектілер мен қызметтерді диагностикалау және модельдеу;
* Қызмет көрсетуде психологиялық факторлар, психологиялық сұрақтар;
* Жарнамалардың әсер ету психолгиясы және сән.
Сервистік қызмет көрсету ұйымдарының ішкі компоненттері:
* Бөлменің сәулетті құрылысы (орналасуы, терезелері, бағаналары және т.б.);
* Жарық пен түс таңдау шешімдері (қабырға түстері, төбелерді өңдеу және бояу, еденнің түстері, шамдар, аспалы шамдар, табиғи жарықтандыру және т.б.);
* Тапсырыс қабылдау жұмыс орнының кешені (орналасуы, жобасы, сметасы, жұмыс орындарының жарықтануы және т.б.);
* Инвентарь (жұмсақ жиһаздар, журналға арналған үстелдер, орындықтар және т.б.);
* Көмекші құралдар (шкаф, сөрелер, стеллаждар, тапсырыстарды сақтауға арналған үстелдер және т.б.)
* Қосалқы құрылғылар (өлшеу кабиналары);
* Бөлме графигі (салонда, жұмыс орнында артық нәрсенің болмауы).
Халыққа қызмет көрсету түрлері:
* Үйде тапсырыс қабылдау, оларды кәсіпорын жағдайында орындау, дайын болған тапсырысты үйге жеткізіп беру;
* Жұмыс орны бойынша қызмет көрсету (ірі кәсіпорындардың аумақтарында қызметтерге тапсырыстарды қабылдау және беру функциялары бар қызмет көрсету саласының кешенді бөлімшелерін құру);
* телефон арқылы қызмет көрсетулер (шақырту бойынша тапсырыстарды қабылдау);
* пошта арқылы қызмет көрсету (қызметтер мен өтініштерге тапсырыстар қабылдау, мысалы: тұрғын үй сатып алу, косметикалық ұйымдар және т.б.);
* Бір-бірімен байланыссыз қызмет көрсету әдісі (тұтынушы мен орындаушының арасындағы сенімге негізделген) бұл қызмет түрі келесілерді қамтиды:
+ Киім жуу, аяқ киімді жөндеу, түрлі заттарға жөндеулер жүргізу;
+ Фотосуреттер жасау, бұйымдар жасау;
+ Өз-өзіне қызмет көрсету;
+ Кәсіпорынның құрал-жабдықтарын пайдалану құқығы бар, қызмет көрсету саласының қызметкерлері тарапынан білікті консультацияға ие, қажетті қызметті өзі ала береді (қызметтер мен жұмыстардың белгілі бір түрін орындауға арналған жетондар);
+ Абонементтік қызмет көрсету - клиентке кезектен тыс қызмет көрсету (кезек сол абонемент алған клиенттер арасында болады, абонементтік қызмет көрсету негізінен бір жыл мерзімімен беріліп, ары қарай клиенттің қалауы бойынша ұзартылып отырады);
+ Жөндеу кезінде жалға алу (қызметтерді пайдалану кезінде тапсырыс берушіге қосымша жағдай жасайды);
+ Алдын ала жазылып қою бойынша қызмет көрсетулер (адамдардың қызметке деген сұранысы кәсіпорындардың ұсынысынан асып кеткен кезде)
+ Клиенттің үлгісі, сызбасы, эскиздері бойынша қызмет көрсету (стандартқа сай емес бұйымдарды жасаған кезде);
+ Кешенді қызмет көрсету - бір орыннан неше түрлі қызметтерді алған кезде (қонақ үй, турагенттік, автокөлік шеберханалары, курортты демалыс үйлері).
Осыдан сервистік қызмет көрсетудің мақсаты мен міндеттері шығады. Сервистік қызмет көрсетуші кәсіпорын өзінің алдына қойған мақсаттарға жету барысында клиенттердің қызуғышылығын арттыру қажет. Келесі кестеде сервистің ұсынатын мақсаттары көрсетілген (Кесте 1).

№
Мақсаты
Мазмұны
1
Стратегия
Нарықтың әр сегментіне сатып алушы сервистің қай дәрежесін күшті деп санайтынын анықтау қажет. Мысалы, 30мың және 100мыңға тұратын жиһазды сатып алу кезінде көрсетілетін қызмет әртүрлі болады. Алайда, екі жағдайда да сервис дәрежесі жоғары болуы тиіс.
2
Сатып алушымен байланыс
Фирма сатып алушыға фирманың кепілдіктері туралы ақпаратты жеткізу және жариялау үшін жарнама мен БАҚ-да арнайы публикацияларды қолданғаны дұрыс.
3
Персоналға қойылатын талаптар
Фирма өз персоналдарынан қалайтын талаптарын анық білу қажет. Қызметкерлері міндетті түрде орындайтын қызмет көрсету стандарттарын жасау
4
Уәделі сервис
Сервис тұтынушыға уәделі болу керек. Егер фирманың мықты сервистік қызмет көрсету жүйесі болса, ол жайында барлық ақпараттық материалдарда жариялау және позициялаудың элементі ретінде қолдану қажет.
5
Қызмет көрсету персоналдарын үйрету
Сервистік персонал - жоғары сапа негізі. Оқыту тәжірибелі персоналдың болуына ықпал етеді.
6
Анық жабдықтау жүйесі
Клиентке бөлшектерді жеткізу жүйесі және сервистік бөлімнің қызметкерін шақыру ережелері қарапайым және жетімді болуы тиіс.
7
Мақсат - ақаулардың болмауы
а) тапсырыс алудан оның жүзеге асырылуына дейін сервистік қызметтер элементінің санының аз болуы
ә) персоналды оқыту мен тренингтер жүргізу, құрылымның және сервистік жұмыс технологиясының өрістеуі арқылы персоналдың қатесіз әрекеттерге ұмтылу
8
Айна - біздің клиентіміз
Тұтынушыларға жүйелі түрде анкеталық сұрақтар қою арқылы олардың қанша пайызы сервиспен қанағаттанбағаны туралы ақпарат алуға болады.
9
Шығармашылық
Сервистің қажетті құрамдас бөлігі. Клиенттерді сервистік қызметпен жылдам және тікелей байланыстыру үшін коммуникацияны дамыту керек.

Соңғы жылдары отандық қызмет кеңестік кезеңдегі халық жолықтырмаған қызметтердің түрлерін игере бастады:
* Кеңес беру (консалтинг) - тауар және қызмет нарығын зерттеу мен болжаулар бойынша, экспорт-импорт кезінде сауда-саттық жағдайларын бағалау бойынша, дайындау және өткізу бойынша, маркетингтік зерттеулер мен бағдарламалар жасау бойынша консультациялық қызметтер ұсыну;
* Инжиниринг - инфрақұрылымда коммерциялық негізде әртүрлі нысанда өнеркәсіп объектілерін құру мәселелерін шешу жөнінде қызмет саласына инженерлік-консультациялық қызметтер ұсыну;
* Лизинг - көлік құралдарын, ғимараттарды, құрылыстарды жалға берушінің меншіктік құқығын сақтай отырып жалға беру;
* Отбасылық және психологиялық кеңестер беру;
* Мәдени-валеологиялық қызметтер және түрлі ойындау, шоу концерттер бизнесі.
Сервистік қызмет көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі. Сол себептен, фирма өз сервистік қызмет көрсету жүйесін құруға тырысады. Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі. Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше рет жоғары көтереді

1.2. Сервистік қызмет көрсету сапасын бағалау критерийлері
Бүгінгі күнде қызмет көрсету сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен алшақ болйып кеткен. Қызмет көрсету түрлерінің көптігіне байланысты арадағы жалпы ұқсастықтарды табу қиынға соққан. Мысалы: тапсырыс берушінің қаржылық активтерін басқару, жалғыз дана көйлек нұсқасын тіктіру, техникалық құралдардың кепілдік қызметтері арасындағы байланыс өте алшақ.
Сервистің қажеттілігі ең бірінші кәсіпорынның өз тауарына нарықты қалыптастыруы арқылы пайда болады. Компания жоғары сапалы тауар, жоғары сападағы қызметті ұсыну арқылы өзінің мәртебесі мен сұранысын жоғарлатады.
Соңғы уақыттарда техникалық құралдар өндіруге қарағанда, сервистік қызмет көрсетуге инвестиция құю екі есе табыс әкелетіні белгілі. Кәсіпкерлер құрылғының бағасының өсіруінің себебі, ары қарай қызмет көрсету уақытының ұзақтығымен бағалап отыр. Құрылғыны бірақ рет сатып алып, ары қарай ұзақ жылдар бойы қажетті сервисті жүргізіп отыру табыс көзінің артуына әкеледі. Яғни, әрбір кәсіпорын өздерінің пайдасын ойлайды және пайда төмендеп кетпеуі үшін әртүрлі қателер мен ақаулардың алдын алып отыруды көздейді.
Осындай қателіктерден алыстататын бірнеше жалпылама қағидалар қалыптасқан:
1. Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауаршы кәсіпорын қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз етпеуі тиімсіз бәсекелестікке әкеледі;
2. Қолданудың міндетті емес әрекеттері. Компания клиентке сервистік қызмет көрсетуді жабыстырып ұсынбауы керек;
3. Сервистің икемділігі. Компанияның сервистік қызмет көрсету шаралар жиынтығы әртүрлі болуы керек;
4. Сервистің ыңғайлылығы. Клиент сервистік қызметті өзі қалаған жерде, уақытта және формада ала алуы керек;
5. Сервистің ақпараттық қайтарымдылығы. Сервистік қызметтердің бағасы, тұтынушы пікірі туралы ақпараттар басшылардың қатаң қадағалауында болуы;
6. Дұрыс баға саясаты. Сервистік қызмет көрсету бағасына сай сапасы болуы қажет;
Сервистік кәсіпорындарда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын рөлі зор. Қандай сервистік қызмет түрін ұсынса да, қызметкерлердің тәрбиелілігі, өзін-өзі ұстай білуі, біліктілігі кәсіпорынның қызметін алға жылжытады. Сервистік қызметтің этикалық негізі сервис персоналдарының мамандандырылған мінезін анықтайды және клиентпен қарым-қатынасын дұрыстайды.
Этикалық принциптер сервистік компаниялардың персоналдарына клиенттермен дұрыс байланысуды міндеттейді. Сонымен қатар, этикалық принциптер сервистің заманауи практикасымен дамиды және осының негізінде қызмет көрсету үрдісін жеңілдетеді.
Этикалық және адамгершіліктің маңызды категориялары:
1. қоршаған ортаға деген шыншылдық және тәртіптілік;
2. клиенттермен қарым-қатынаста ашықтылық;
3. құрмет пен сыпайылық;
4. клиентпен жұмыс істегенде өзінің басты міндеттерін түсіне білу.
Аталған принциптер нақты бір тәртіп негізін құрайды және бұлардың болмауы сервистік қызмет көрсетудің жұмысының алға жылжымауына әкеледі.
Сервистік қызметтің мамандандырылған-қызмет этикасы - сервистік фирмалардың жұмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып кеткен жалпы этикалық қағидаларды нақтылап қарастыруға мүмкіндік береді. Сонымен, сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан қорғайды; өзінің қызметтік міндеттерін нақты түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды көмек көрсетуге дайын болуы - персоналдың маманданданған қарызын түсіне білуді білдіреді.
Сервистік қызмет жұмысшылары үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:
* мұқияттылық, сыпайы;
* төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
* жақсы мінез бен сөйлеу мәдениеті;
* ұрыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.
Байланыс зоналардың қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса мыналарды сақтауы тиіс:
* ұстамды, тұтынушыға қамқор болу;
* қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет түрлерін көрсетуге дайын болу;
* қиын мінезді адамға қызмет көрсеткеннен кейін де тыныш және жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
* клиенттің қанағаттанбауын және қателіктерді болдырмау;
* қиын жағдайға төзімділік көрсету.
Сервис жұмысшыларына тыйым салынады:
* дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
* өтірікші, алдамшы;
* ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
* көп сөйлеу, клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
* жол бермеушілік, клиентті өз қалауына бағындыру.
Сервистік қызмет көрсету сапасын бағалау критерийлері қызмет көрсету стандарттары - сервис мамандары мен экономистер бірігіп әзірлеген ұйымдастырушылық-нұсқаулық және әдістемелік құжаттар болып табылады. Олар сервистік қызметтердің мақсаттарына, ұйымдастырылуына, техника-технологиясына, жекелеген түрлерін қамтамасыз етуге бекітілетін талаптарды көрсетіп, оларды орындау кезінде тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағанттандырудың жоғары деңгейіне келіпдік береді.
Сервистік қызмет көрсетудің тиімділігін мынандай критерийлермен анықтауға болады:
1. көлемі мен номенклатурасы;
2. мерзімділігі мен қызмет көрсетудің сапасы;
3. сервистің бағасы мен қызмет көрсетуге деген сенімділік.
Сервистің көлемі мен номенклатурасы критерийі сатып алушылардың бағалап отырған кезеңдегі сатып алулардың немесе кызмет көрсетулердің жалпы соммасындағы тіркелген сатып алынған немесе қандайда бір қызметтерден бас тартқан сандарын сипаттайды. Критерийлерді бағалау қызметті ұсынушыдағы критерийдің салыстырмалы орташа мәнін нарықтық шамамен салыстыру арқылы жүзеге асырылады. Мысалы, егер сервис көрсетудің алғашқы түрі - клиенттің сұранысын қанағаттандыру болса, онда бұл орташа нарықтық шамасы талданған кезде сатылымнан 5 пайызы бас тартуға тең болса, ал жеке сатушыда - 6 пайыз болса, демек сатушы қызмет сапасын жақсарту шараларын қабылдау керек.
Сервистік қызмет көрсетудің әр саласы үшін талдау мен бағалау бойынша критерийлерді 5 зонаға бөлуге болады:
1. критерий жоғарғы деңгейден де жоғары;
2. критерий жоғары деңгейден төмен;
3. критерий осы нарықтың орташа мәніне тең;
4. критерий төменгі деңгейден жоғары;
5. критерий төменгі деңгейден де төмен.
Әлемдік тәжірибе қызмет көрсетуді ұйымдастыру белгілі бір ережелерін дайындады, олар:
* Сервис тұтынушыға уәде беруі тиіс. Кәсіпорын ұсынып отырған сервистің мазмұнын сипаттайтын мәтін нарықтың осы сегментінің сатып алушыларына жеткізілуі керек. Алдымен осы сегментті тұтынушылар қандай сервистік қызмет көрсету деңгейін жоғары деп санайтынын зерттеп алуы керек;
* Сервис және оның сапасына деген кепілдік тұтынушы күткеннен де жоғарырақ болуы керек. Бұл жақсы эмоциялар мен ары қарай қарым-қатынасты үзбеуге әкеледі. Тіпті, кәсіпорынның сервистік қызмет көрсетуі сатып алушымен аз уақыттағы қарым-қатынасы жоғары бағалануымен бекітілуі қажет;
* Сервистік қызмет көрсету қызметкерлері одан қандай жұмыс сапасы күтілетінін анық түсінуі қажет. Сол үшін әрбір қызметкерлерге қызмет көрсету стандарттарын дайындау қажет.
Сервистік қызмет көрсету стандарттары деп осы қызметті ұсынатын кәсіпорынның жұмыс жасау ережелері деп түсініледі. Сервистік қызмет көрсету стандарттары дегеніміз - бұл инженерлер, қызмет көрсету мамандары, кәсіпорын экономистері бірігіп отырып жасайтын ұйымдастырушылық және нұсқаулық құжаттары. Олар мақсаттарға, ұйымдастыруға, технологияға, сервистік қызметтің жекелеген түрлерін қамтамасыз етуге қойылатын талаптарды көрсетеді және олардың орындалуы жоғары дәрежеде тұтынушылардың қанағаттануына кепілдік береді. Стандарт - жұмыс нұсқаулығы, бағалау материалдары, бақылау түрлері, жаңадан бизнес бастаушыларға арнайы шағын ғана оқулық ретінде жүреді. Бұндай стандарттар сапалы түрде сервистік қызмет көрсетудің негізін құрайды.
Сервистік қызмет көрсету қызметкерлері жұмыс барысында стандарттарды толық меңгеру ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.