Туристік қызметтің аспектілері

Жоспар

Кіріспе 3

І. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері 5
1.2 Туристік қызмет сапасының орны мен рөлі 8
1.3 Туристік қызметтің шетел тәжірибесі 11

ІІ. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ ЖӘНЕ ОНЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК ФУНКЦИЯЛАРЫ
2.1 Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын талдау 14
2.2 Туристік қызметтің әлеуметтік функциялары 18
2.3 Туристік қызмет сапасын маркетингтік зерттеу 22

ІІІ. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ САПАСЫН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
3.1 ҚР.дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдары 25
3.2 «ҚР Транслайн» туристік фирмасының қызмет көрсету сапасын жетілдіру моделі 27

Қорытынды 31
Қолданылған әдебиеттер тізімі 32

Пән: Бухгалтерлік іс
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 30 бет
Таңдаулыға:

Мазмұны

Кіріспе
3

І. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Туристік қызметтің мәні және түрлері
5
1.2 Туристік қызмет сапасының орны мен рөлі
8
1.3 Туристік қызметтің шетел тәжірибесі
11

ІІ. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ ЖӘНЕ ОНЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК ФУНКЦИЯЛАРЫ
2.1 Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын талдау
14
2.2 Туристік қызметтің әлеуметтік функциялары
18
2.3 Туристік қызмет сапасын маркетингтік зерттеу
22

ІІІ. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ САПАСЫН ДАМЫТУ ЖОЛДАРЫ
3.1 ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдары
25
3.2 ҚР Транслайн туристік фирмасының қызмет көрсету сапасын жетілдіру
моделі
27

Қорытынды
31
Қолданылған әдебиеттер тізімі
32

Кіріспе

Тақырыптың өзектілігі: Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды
дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының
жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік
индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына
белсенді ықпалын тигізеді.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын
біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі,
көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет,
сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы.
Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер
де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға
бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.
Соңғы жылдары туристік нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен
сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен
бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің
күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық
бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі
болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет
көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен
әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған
сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың
ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген
қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына
бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен
асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол
себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен
ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың
өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік
басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін
жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын
талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің
тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа
мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді.
Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып,
оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге
және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Курстық жұмыстың мақсаты:
Туристтік қызмет пен оның әлеуметтік функцияларын ұйымдастырудың
теориялық және әдістемелік ережесін анықтап, оның экономикалық категория
ретінде мазмұнын, мақсатын және мүдделі міндеттерін ашу үшін әдебиет
көздерін зерттеу және мәліметтер мен деректерді, заңнамаларды елеу
негізінде, оның қызметінің теориялық сипатын беру, және оны ұйымдастыруды
жетілдіруге, тиімділігін арттырудың жолдарына әдістемелік және іс
тәжірибелік ұсыныстарын жасау.
Курстық жұмыстың міндеті:
-Туристік қызметтің мәні және түрлерін анықтау;
-Туристік қызмет сапасының орны мен ролін зерттеу;
-Туристік қызметтің шетел тәжірибесін зерттеу;
-Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын талдау;
-Туристік фирманың туристік қызмет ассортиментін талдау;
-ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдарын анықтау;
-Туристік қызмет көрсету сапасын жетілдіру моделін ұсыну.
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі
мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары зерттеу
жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.

1. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ

1.1 Туристік қызмет мәні және түрлері

Туристік қызмет дегеніміз туристік кәсіпорындардың туристердің қажет-
тіліктерін өтеуге арналған қажетінің нәтижесі.
Туристтік қызметтің кешенді болып келетіндігіне байланысты туристерге
көрсетілетін қызметтердің бірнеше функциялары бар:
Ақппараттық қызмет. Турист мұндай қызметті өз елінде алуы керек. Мұндай
ақпарат мыналарды қамтиды:
а) куәлік құралы туралы шетелге сапар шеккен кездегі қолданылатын
көлік құралдарының қызметінің бағалары;
ә) туристік кешендерде, орталықтарда, обьектілерде ұсынылатын
туристік қызметтердің сондай-ақ қонақ үйлерде, мейрамханалардағы
қызметтердің бағалары;
б) туристік бюролар ұйымдастыратын экскурсиялар жөніндегі мәлімет,
сондай-ақ басқа да туристік бюролар көрсете алатын қызметтер жөніндегі
мәлімет.
Турист ел ішінде саяхат жасап жүргенде отандық немесе шетелдік көлік
құралымен (ұшақ, автобус, поезд және т.с.с.), сапар шегіп жүрген кезде
пайдалана алатын қызметтер туралы мәлімет туристік мемлкеттің шекарасынан
өткен кезден бастап туристік немесе курортты кешендерге бара жатқан
жолдағы көрсетілетін қызмет. Ұйымдаспаған туристерге қазмет көрсету
мыналарды қамтиды: жергілікті шекара және кеден қызметтері жүргізетін
бақылау- тексеру әуежайдан нмесе темір жол вокзалынан қонақ үйге жеткізу
үшін такси жалдау , туристің жүгін кедендік тексеруден өткен жерден такси
тұрағына дейін тасуға көмектесу т.с.с. Ал ұйымдасқан туристер үшін бұл
көрсетілетін қызметтің үлкен толық жиынтығы – оларды күтіп алу және олар
араласатын жерлерге дейін шығарып салу. Мұндай қызметтерді ұйымдастырудың
деңгейі және оның сапасы шетелдік туристерге сол елдегі қызмет көрсету
деңгейі туралы мәлімет алуға мүмкіндік береді.
Туристің қонақ үйде немесе басқа бір орналасқан жерде болған кезіндегі
көрсетілетін қызмет түрлері, қоғамдық тамақтану орындары, мәдени сауықтыру
орындарында және т.с.с.. Осындай қызметтердің сапасы туристердің ойында
ең күшті ойлар қалдырады. Себебі мұндай қызмет түрлері күнделікті
қажеттіліктерді қанағаттандырып отырады.
Қосымша қызмет түрлері: ақша айырбастау, пошта, телефонды пайдалану, әр
түрлі мәдени-сауықтыру орындарына билеттер сатып алу, спортпен айналысу
үшін спорт залдарға бару, экскурсияларға қатысу және т.б..
Тұрмыстық қызметтер. Мұндай қызметтерді туристік кешендердің
бөлімшелері, жергілікті атқару орындарының мекемелері, жергілікті тұтыну
қоғамының көрсететін қызметтері.
Шетелдерге азғантай киім-кешек алып баратын туристер мұндай қызметті
пайдалануға мәжбүр. Туристердің қажеттіліктерін өтеу үшін әсіресе негізгі
саяхат маусымында осындай қызмет көрсететін орындардың толық кешендерін
ұйымдастыруға тура келеді. Олар: киім тазалау, киім жуу, химиялық жолмен
тазалау, шаштараз және басқа да қызмет түрлерін көрсетеді. Қорыта айтқанда
туризмдегі кешенді туристік қызмет көрсету бес түрлі қызметтен тұрады.
Мұндай қызмет көрсету орындарының жұмысы қажеттіліктердің екі тобын
қанағаттандыруға бағытталған.
Бірінші топ. Адам баласының жаңа елдер мен жерлерді көру, ол жерлерде
мұра жайлар, көрмелер т.с.с. көру арқылы басқа халықтың өмірімен танысу,
өз көзімен тарихи, сәулет және мәдени көрнекті жерлерді көруге деген
қызығушылықпен пайда болған қажеттіліктер. Сондай-ақ саяхат кезінде
табиғаттың сұлулығын тамашалау мүмкіндігін пайдаланып қалу (таулар,
теңізжаға жайлары және т.б.). Осындай және басқа да қажеттіліктерді
қанағаттандыру басқа мемлекетте туристік сапармен жүрудің мақсаты болып
табылады.
Екінші топ. Бұл топтағы қажеттіліктер негізінде туристік сапардың
мақсатымен ешқандай тікелей байланысы жоқ, бірақ барған жердегі мемлекеттің
немесе аймақтың экономикасына әсер ететін әрекеттер. Бұған әртүрлі
өнімдерді тұтыну (тамақ өнімдері, сусындар, сувенирлер және т.б.) және
қызмет түрлері кіреді. Мұндай өнімдер мен қызмет түрлерін пайдаланбай
туризмнің мақсатына жетуге қажетті материалдық алғышарттар жасалынбайды.
Осындай тұтынудың екі тобының нәтижесінде екі түрлі қатынас пайда болды.
Бірінші материалдық қатынастар, турист сатып алған өнімдер үшін және
пайдаланған өнім үшін өзінің тұрғылықты жерінен алып келген қаржысын
жұмсайды.
Бірінші материалдық емес қатынастар, яғни, тұрғылықты халық пен
байланыс орнату, қоғамдық және мәдени мекемелерге бару, танысу. Табиғатты
және әртүрлі ерекшеліктерді қорғаумен айналысатын қызметтермен танысу және
т.с.с..
Қажеттіліктердің және көрсетілетін қызметтің осы түрлерін бірнеше
түрге бөліп, алып қарауға болады:
Тыныш демалысты сүйетіңдер.Бұл топтың өкілдері демалыстарын өткізуде
қоятын мақсаттары күнделікті күйбең тіршіліктен құтылып тыныш жайлы
жағдайда демалу. Мұндай адамдар үшін бейтаныс адамдардың және жалпы
адамдардың көп болғаны жақсы емес. Бұлар үшін қажетті заттар теңіз, құм,
жаймашуақ, күн сияқты табиғи факторлар.
Ләззат алғанды сүйетіндер. Туристердің мұндай типі демалыс кезінде сан
түрлі ләззат іздеп зайырлы қоғам түрлерімен көңілді демалыс өткізгенді
қалайды.
Белсенді демалуды жақсы көретіндер.Мұндай туристер табиғатта демалуды
қалайды және жүктерін өз денелерімен тасиды. Олар көбіне қимылдап, таза
ауада болғанды сүйеді. Оларың демалысы емделумен бірге жүреді.
Спортпен байланысты демалысты сүйетіндер. Мұндай туристердің жоғары-
дағылардан айырмашылығы - олардың барлық көңілі жарыстар өткізуге
қойылған.Олардың сүйікті ісі – спорт өте маңызды. Олар тіпті дене
ауыртпалықтарынан да қорықпайды.
Үйрену, зерігу және байланыстырылған демалыс. Осындай демалыс өткізетін
туристер өзінің білім деңгейін жоғарылатуды көздейді, жаңа нәрселерді
үйренгісі келеді. Бұл типтің ішінде үш топ байқалады:
-жол туралы бағыт- бағдар беретін қағазда көрсетілген жерлерге бару;
-бүкіл және маңындағы көрнекті жерлерге болуға мақсат қоятын;
-мәдени және әлеуметтік- ғылыми мүдделері бар, табиғатқа ынтымақтығы
бар туристер.
Қызықты оқиғалар сүйетіндер. Жеке жарым саяхатқа асығып нағыз қызықты
оқиғаларды іздейтін туристер өте көп емес. Мұндай туристер өз мақсаттарына
жету үшін тәуекелге бел буа алады. Олар үшін тәуекелге бару өздерін сынап
көру мүмкіндігі.
Туризм дегеніміз адамдардың тұрғылықты жерінен тыс жерлерге қызмет
бабына байланысы жоқ жағдайда басқа жерлерге сапар шегіп сол жерлердегі
жасайтын байланыс, қатынастар және содан пайда болатын құбылыстардың
жиынтығы.
Туризм дегеніміз қызмет көрсету, мұнда сатушы мен сатып алушының
арасындағы қатынастар күрделілеу. Себебі сатып алушылар өнімді сатып алып
оны тұтыну кезінде сатушыға тәуелді болады.
Туризм дегеніміз адамдардың әртүрлі туристік бағыттары бойынша қозғалу
процессі және оның нәтижесі.
Турист (ВТО бойынша) дегеніміз бірінші рет мемлекетте уақытша тоқтаған
және онда 24 сағаттан кем емес уақыт өткізетін тұлға. Оның ол жерде көңіл
көтеруі, кәсіби шеберлілігін шыңдау, денсаулығын жақсарту, оқу,
конференцияларға қатысу, достары және туысқандарымен кездесу сияқты
міндеттері болуы мүмкін.
Турист дегеніміз білімге құмарлылығын қандыру үшін, немесе уақыт
өлтіру үшін саяхат жасап жүрген әрбір адам. Бұл ұғым француздардан келді
(фр. Tour- саяхат) және әдебиетке XVIII ғасырдың аяғында енді; кең көлемде
ХІХ ғасырда қолданыла бастады .
Туристер дегеніміз өзінің тұрғылықты елі (жері) болып табылмайтын елге
барып , ақы төленетін қызметтен басқа мақсаттарды жүзеге асыратын тұлғалар.
Туризм 1954 ж. Біріккен Ұлттар Ұйымы анықтамасы бойынша – тұрақты өмір
сүретін жерден тыс , адамның денсаулығын жақсартуға ықпалын тигізетін
активті демалыс .
1981 ж. Мадридте өткен туризм бойынша әлемдік конференцияда келесі
анықтамалар берілген: Туризм- басқа аймақтарды, елдерді тану мақсатымен
байланысты активті демалыс .
1993 ж. БҰҰ кеңірек мағыналы анықтама қабылдады: Туризм- бұл қалыпты
ортадан тыс демалыс, іскерлік және басқа да мақсаттармен саяхат жасайтын
адамдар қызметі. Қазақстан заңында туризм деп- басқа мемлекеттермен ,
олардың мәдениетімен, әдет- ғұрпымен танысу мақсатымен өткізген адамның
активті демалыс жүйесі мен нысаны және осыған байланысты тұрғылықты
жерінен тыс жылжулары ,- көрсетілген .

1.2 Туристік қызмет сапасының орны мен рөлі

Туризм – бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін экономика
бөлімі. Сол себепті туризм экономика салаларының ішіндегі тез дамып келе
жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр.
Туристік фирмаларда қызмет көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа
ұсынатын қандай да бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар
көбіне білінбейді және ешқандай материалдық нәрсені алуды меңземейді.
Туристік фирмаларда қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен
екі себеппен ерекшеленеді:
1. Қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның барлығы білінбейді. Бұл жағдай
қызмет көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына
мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған пайданы
бағалауға болады.
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз
жағдайға қояды да, сатушыларға көрсететін қызметтерін нарыққа жылжытуын
қиындатады.
Туристік фирмаларда қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және
қызмет түрлерінің өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың көзге
түспейтіндігі, сақтауға жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен
пайдаланылуының ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін
айқындай түседі.
Туристік фирмаларда қызмет сапасының орны мен роліне терең тоқталып
өтсек сапа көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Бұл
термин мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам
оған өз тәжірибесінен алған нәрсесін қосады.
Сапа ұғымының мағынасын ашуда сапа мен құндылық ұғымдарының өзара
өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да қиындықтар орын алады. Сапалы
болған нәрсенің құнды болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс
бола бермейді, аталған екі ұғымның айтарлықтай айырмашылығы осында.
Бұдан басқа, сапа көбіне люкс класының қызметімен, сән-салтанатпен
ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас туғызатыны сөзсіз, себебі, сапалы
қызметті төмен бағамен алып, ал көп ақшаға ондай қызметті ала алмауға да
болады (қызмет сапасы – бұл оның тек ішкі толтырылуы ғана емес, сонымен
қатар оның көрнектілік формасы).
Сөйтіп, сапа дегеніміз – бұл ең алдымен көрсетілген қызметтің клиент
ойынан шығуы, ал сапалы қызмет дегеніміз – бұл турист талаптарына сәйкес
қызмет көрсету болып табылады. Сапа дәрежесі, өз ретінде, туристерге
көрсетілетін туристік қызметінің нақты түрі мен оның ойындағысының бір-
бірімен сәйкес келу дәрежесіне байланысты болады.
Біріншіден, сапа мағынасы туристердің көңілінен шығатын өнімнің өзіне
тән ерекшеліктері мен өзіндік қасиеттері және туристің көңілінен шығуын
күшейте түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді. Сапаның бұл түрі шығынды
көбейтеді. Туристер тауардың қосымша ерекшеліктері мен қасиеттері үшін
жоғары төлемдерді төлеуге дайын болуы тиіс, немесе бұл ерекшеліктер
туристерді анағұрлым көнгіштеу қылдырып, өнімді сатып алуға даярлауы тиіс.

Сапаның екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп қарастыруға
болады. Техникалық сапа – бұл клиенттің қызметшімен қарым-қатынас
жасағаннан кейін өзінде қалатын нәрсе. Мысалы, туристерге арналған қонақ үй
бөлмелері, мейрамханадағы тағам, арендаға алынған автомобиль.
Функционалды сапа — бұл тауар мен қызмет көрсетудің ұсынылуы. Бұл үрдіс
барысында тұтынушылар өзінің фирма қызметкерлерімен жасаған қарым-
қатынастарының бірнеше сатысынан өтеді. Мысалы, клиенттің көңілінен шықпай
қалған туристік қызмет жайындағы пікірін функционалдық сапа өзгерте алады.
Дегенмен, егер функционалдық сапа нашар болған жағдайда, ешбір басқа нәрсе
клиенттің қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Сапаның төртінші түрі – қоғамдық сапа (этикалық). Бұл көндіру сапасы,
оны клиент сатып алу алдында да, көбіне тауар немесе қызмет түрін сатып
алғаннан кейін де бағалай алмайды.
Мысалы, турист қонақ үй қызметкерлерінің өрт қауіпсіздігі ережелерін
білмеуі жақын арада клиентті қанағаттандыруға еш әсерін тигізбейді. Бірақ
келешекте өрт шыққан жағдайда туристің қауіпсіздігіне өз әсерін тигізуі
мүмкін. Компанияның бедел-бейнесі клиенттердің сапаны қабылдауына өз
ықпалын тигізеді. Мәселен, жақсы бедел-бейнесі бар компанияның клиенті
кейбір кемшіліктерге көңіл бөлмеуі мүмкін, себебі ұсынылған қызмет бұл
жағдайда жоғары бағаланады. Ал тап осындай жағдайда нашар бедел-бейнелі
фирмада қызмет көрсету төмен қабылданады.
Көптеген компаниялар сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік
ретінде қарастырады. Мұндай көзқарас қызмет жасаудың операциялық сатысында
жақсы жұмыс жасайды, әсіресе, қонақтар талаптарын анықтауға байланысты
мәселелер туындаған шақта, бірақ ол менеджменттің жоғары сатысында қауіпті
болуы мүмкін. Бұл сатыда басшылар стандарттарға сәйкес болған жағдайда ғана
жоғары сапаға жетуге болатындығын түсінуі керек. Мақсат ретіндегі сапа
туристер талаптарының өзгеруіне қарай өзгеріп отырады. Туристік фирма
клиент талаптарына басқалардан көрі көбірек сәйкес келетін қызмет түрлерін
бөліп қана қоймай, сонымен қатар, керек жағдайда жаңартып немесе мүлдем
өзгертуге болатын ұсыныстарды дайындауы керек.
Менеджмент болашаққа бағытталуы тиіс, сол себепті, сапа қозғалысының
танымал көшбасшылары бұл феноменнің екі аспектісін атап көрсетеді:
1) клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер;
2) кемшіліктердің болмауы.
Сапа – бұл туристің ішкі сезімі. Туристтер сапаны қалай түсінсе, жоғары
буын менеджерлері де сапаны солай түсінуі керек.
Жоғарыда аталып кеткеннің негізінде туристік индустриясындағы сапа
ұғымының мағынасын былай деп түсіндіруге болады:
Сапа дегеніміз –туристтердің дұрыс айқындалған талаптары. Бұл жерде
турист талаптарына сәйкес өнімқызмет түрлерін ұсыну қажеттілігіне
бағытталған концепцияны есте сақтау керек. Егер турист қонақүй бөлмесінен
шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны міндетті түрде қамтамасыз
ету қажет. Егер бәсекелестер мұндай қызмет түрін әлі ұсынбаған болса, онда
туристік фирма нарықта бірінші болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы
мағынада сапа бәсекелестік-артықшылықты туғызады.
Сапа дегеніміз – дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл жерде екі концепция
ұштастырылады: қызмет тек қана клиент талаптарына жауап беріп қана қоймай
(техникалық аспект), сонымен қатар қызмет көрсетудің барлық жүйесі
туристердің жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз
ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа – біліктілік негізі.
Сапа дегеніміз – тұрақтылық. Бұл жерде өнімқызметті тап сол бір сатыда
миллион рет ұсыну қажеттілігі туралы айтылады. Тұрақсыздық –турис
индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз сыйлықтарды
ұнатпайды, сол себепті белгілі бір сату маркасының бедел-бейнелігімен
ассоциацияланған жағдайларды күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған
жағдайда, жағымсыз қабылдау орын алады. Сол себепті, сапа – бұл жақсы
орындалу деп те айтуға болады.
Сапаны басқару ісімен айналысатын басшының міндеттеріне аталған үш
аспектіні қызмет көрсетудің біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті жатады.
Кез келген туристік фирманың қызметін тиімді жұмыс істеуі, оның
туристік қызмет көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
ГОСТ Р50691 – 94 қызмет көрсетуді қамтамасыз ету моделі бұл –
экономикалық категорияны мұқият қарастырып оған анықтама береді.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы
қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету
сипаттамалырың жиынтығы.
Туристік қызметте өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет
көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы,
қонақжайлылығы, әдептілігі және туристерді қадірлеуі;
сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық,
парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет
көрсетуге даярлығы;
даярлық: туристік қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық
білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай
арнайы киім, ұнамды әдеттер);
тұрақтылық: туристік қызмет көрсету жұмысы, оның технологиялық үрдісінің
ойланбағандығы туристерге қолайсыздық тұғызбау керек;
қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің
жоқтығы;
Жоғары сапа – жоғары өзіндік құнды білдіреді деген себеп дұрыс емес,
өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.

1.3 Туристік қызметтің шетел тәжірибесі

Егер туризімнің дамуын 1950 жылы аймақтар бойынша қарастыратын болсақ,
онда Европа туристтері 66,5 % -ды құрады, Америкадан- 29,6, Африкадан- 2,1,
Таяу шығ. елдерінен- 0,2, Оңт. Азия елдерінен- 0,2, Шығыс Азия мен
Мухиттың арғы жағы елдерінен- 0,7%.
2008 жылы халықаралық туризм дамуында белгілі бір өзгерістер пайда
болды. Еуропадан туристтер 6,1% -ды құрады, Америка континенті елдерінен-
21,5, Шығыс Азия мен мұхиттың арғы жағындағы елдерінен-1,6, Оңт.Азия
елдерінен – 0,7%.
Халықаралық туризмнің аймақтар бойынша түскен қаржысын қарастыратын
болсақ, онда 1950 жылы Америка ең үлкен түсім алды-50,5%, Еуропа- 41,3,
Африка -4,2, Таяау шығыс елдері -2,3, Шығ.Азия- 1,4, Оңт.Азия- 0,5%. 2008
жылы бұл қатынас келесі түрде өзгерді ; аздаған түсімді Европа алды- 52,6%.
Америка-8,6, Шығ. Азия елдері мен Мүхиттың ар жағындағы елдер- 14,7, Африка
континенті- 1,7, Таяу шығыс елдері- 1,7, Оңт.Азия- 0,7%.
Егер туристердің санын жылдың өсімімен қарастырсақ негізгі аумақ бойынша
1950 жылдан 1941 жыл аралығында, онда Америка Елдерінен келген туристер
саны жылына 6% -ға өсті. Еуропанікі 7-ге, Африка-8, Таяу Шығыстікі -9,
Оңт.Азия -11, Шығ.Азия- 19%.
Егер 1970 және 2008 жж.-ғы негізгі туристік әкелуші аймақтарды
қарастырсақ, онда келесі суретті көруге болады.
Еуропалық континент 1970 жылы Солтүстік Еуропа елдерінен 6,7% турист
болды . Батыс Еуропадан 34,8; Оңт. Еуропадан -52,6; Шығыс Еуропадан -5,9%.
2008 ж-ға қарай келесі өзгерістер болды: Солт.Еуропа елдерінен 9,1%
турист болды, Батыс Еуропадан-40,9; Оңт. Еуропадан- 31,9; Шығыс Еуропадан-
18,1%.
1970 ж. аймақ ішіндегі саяхаттар 83%-ды құрады, ал 2008ж-95%. Америка
континенті 1970 ж. Солт. Америка елдерінен 80,9% турист болды .
Орталық Америкадан -1,8, Кариб бассейіні елдерінен-10,7, Оңт.Америкадан-
6,6% .
2008 жылға қарай келесі өзгерістер болды: Солт. Америка елдерімен -76%
турист болды, Орт.Америкадан-2,1, Кариб бассейіні елдерінен-12,
Оңт.Америкадан-9,9%.
1970 жылы аймақ ішіндегі саяхаттар 94%, ал 2008 жылы-80%-ды құрады.
Шығыс Азия 1970 жылы Шығ.Азия елдерінен 44% турист болды, Австралиядан-
31, Мұхит аралдарынан 25% .
2008 жылдарға қарай келесі өзгерістер туындады; Шығ.Азия елдерінен 53%
турист болды,Австралиядан -37,Мұхит аралдарынан -10%.
Оңт.Азия 1970 жылы Индиядан 31% турист болды; Пәкістаннан-18; Шри-Ланка
-5, Непал -5,Иран -39,басқа аймақ мемлекеттерінен -13%.
2008 жылдарға қарай келесі өзгерістер туындады; Индиядан-56% турист
болды,Пәкістаннан-14, Шри-Ланка -11, Непалдан-9,Ираннан-5, басқа аймақ
мемлекеттерінен-5%.
Аймақ ішіндегі саяхаттар 1970 жылы 25%, ал 2008 жылы-31% құрады.
Таяу Шығыс 1970 жылы. Египеттен 15% турист болды, Иорданиядан-3; Сауд
Аравиясынан-15, Сириядан-3,Б.А.Э-11, басқа да мемлекет аймақтарынан-53%.
2008 жылдарға қарай келесі өзгерістер туындады. Египеттен 38% турист
болды, Иорданиядан-8, СаудАравиясынан -15;
Сириядан-11, Б.А.Э-11,басқа мемлекет аймақтарынан 17%.
Аймақ ішіндегі саяхаттар 1970 жылы 50%, ал 1991-2008 жылдар аралығында
жылы - 47% құрады.
Африка 1970 жыл. Шығыс Африка елдерінен 26% турист болды; Орталық
Африкадан-5, Солт.Африкадан-55, Оңт.Африкадан-8, Батыс Африкадан-6%.
2008 жылдарға қарай келесі өзгерістер болды; Шығыс Африка елдерінен 19%
турист болды; Орталық Африкадан-3, Оңт.Африкадан-15, Батыс Африкадан-8%.
Аймақ ішіндегі саяхаттар 1970 жылы 27%,ал 2008 жылдарға қарай - 55% құрады.
Халықаралық туристік алмасулардың даму перспективасы.
Соңғы жылдары халықаралық туризм бар әлемде біршама дамуда. шынын
айтсақ, әр аймақтарда оның өсуі бірдей болмайтын Еуропада, Африкада,Латын
Америкасында халықаралық туризм алмасуының көлемінің үлкейуі орташа әлемдік
көрсеткіштермен бір деңгейде болған ,Таяу Шығыс елдерінді ол 3,5 есе
ұлғайды,; Оңт. Азияда – 6 есеге дейін, ал Шығыс Азияда 10 еседен артық.
Келесі 10-15 жылға халықаралық туристік алмасулардың даму
перспективалары қандай болмақ? Бұл сұраққа жауап беру үшін, туризмнің
дамуына әсер етіп тұрған факторларға назар аударған жөн.
Бұл жерде демографиялық факторлар тобын атап кету керек, оған ең алдымен
әлемдегі халық қатынасуының өсуі жатады.Осының әсерінен әлемдік туристік
потенциял ұлғаяды, туризмге жаңа адами ресурс қызық туғызады.Адам өмірінің
ұзақтығының ұлғаюы және зейнетке шығу жасының төмендеуі туризімнің дамуына
әкеп соқтырады. Қарт адамдарға арналған туризм(үшінші жастағы туризм)
халықаралық туристік алмасудың ең бір керемет бөлігі болып саналады.
Әлеуметтік факторлар тобында, туризмнің дамуына әсер беруші, әр түрлі
елдерде азаматтардың еңбекақысының жақсаруын және материалдық көмекпен
қамтамасыз етілуін жатқызу керек. Одан басқа төленетін демалысқа берілген
уақыттың ұлғайтылуы көп рөл атқарады,ол жұмыскерлердің бос уақытының
көбейуіне әкеп соқтырады.
Тұрғындар арасында жалпы біліммен мәдениеттің өркендеуіде халықаралық
туризімнің өркендеуіне әсер етеді, себебі басқа елдердің тарихын,
мәдениетін, дәстүрін, өмір сүру салтын танып білуге құлшыныс
артады.Экономикалық факторлар тобына континент және елдер арасындағы сауда
және сыртқы экономикалық қатынастардың кеңейтілуін жатқызуға болады.
Монополиялар-дың құрылуы, жаңа рыноктардың ізденуі халықаралық
қатынастардың өсуін әкеледі.
Ғылыми технологиялық процесс транспортпен байланыстың өсуінде үлкен роль
атқарады, әлем ортақ бір кеңістікке айналады, үлкен қашықтықтар басқа елге
барам деушілерге кедергі болмады.
Халықаралық туризмнің әртүрлі сферада және мемлекеттік экономиканың әр
саласында катализатор ретіндегі әсері зор. Туризм жаңа технологиялардың
енуін, қолданылуын туғызад, әлемдік рыноктағы тауардың активизациясын
арттырады, құралдармен әртүрлі өндірістердің инвестирленуіне әсер етеді,
тұрғындардың емделуіне көмектеседі.Саяси факторларды ерекше атап кету
керек. Демократиялық өзгерістер,хх ғасырда Шығыс Еуропа елдерінде 80 жылдың
аяғы мен 90 жылдардың басында болған, Суық соғыстың аяқталуы және Шығыс
пен батыс арасындағы қайшылық, Ресейде рыноктық қатынастың дамуы – осының
бәрі халықаралық туризмнің кеңейюінде аса белсенді роль атқарады.
Туризмнің дамуына көңіл бөле бастаған мемлекеттердің аударған көңілін де
атап айту керек. Олардың көпшілігі үшін, туризм – мемлекеттік бюджеттің
өсуіне және ұлттық экономиканың дамуына әсер ететін маңызды бөлімдердің
бірі болып табылады.
Осы факторлардың барлығы халықаралық туризмнің, дамып келе жатқанын,
қоғам өміріндегі ролінің артқанын және болашақта одан әрі арта түсетіндігін
көрсетеді.
70-ші жылдардан бастап, дамушы елдер қатарында халықаралық турістік
алмасулар жыл сайын ұлғайып келеді және Америка мен Еуропа мемлекеттерінің
өсу деңгейінен асып кеткен. Бірақ, 80-ші жылдарда әлемдік туризмнің ортақ
көлемінде оның үлесі салыстырмалы түрде жоғары емес болатын-32,6%. 90-шы
жылдары ол өзгеріссіз қалды.
Бұдан қорытынды жасауға болады, соңғы он жылдықта Еуропа мен Америка шет
елдік қонақтарды қабылдаудан лидерлік позициясын сақтап қалады, өз
туристерін шет елге жіберу жағынан да солай болмақ.Белсенді түрде өз
азаматтарын шет елге Жапония мен Австралия жіберіледі. Солтүстік
Африка,Азия елдерінің Оңт.Еуропа елдерімен бәсекелестігі арта түседі,
себебі оларда негізгі туристік ресурстар бар (теңіз, күн, жағажай)және
қазіргі кезде инфрақұрылымның дамуына көңіл аударылып келеді және т.с.с.
Индустриялды дамыған елдерде халықаралық туристтік алмасудың 23-сі ішкі
аймақтың саяхаттарды құрайды, ал дамушы елдердің көбінде – керісінше. Бұл
жағдайды былай түсіндіруге болады: Еуропа мен Америка сияқты индустриялды
дамыған мемлекеттерден шет елдік туристерді қабылдайды.
Әлемде келесі он жылдықта, ішкі аймақтың туристік аймақтың туристік
ағымдар сақталады, бірақ аймақтық бағыттардың көлемі ұлғаяды.
Халықаралық туризм ең қарқынды дамып келе жатқан салалардың бірі, ол
жоғары көлемде табыс әкеледі(10%-валдық табыс).
1995 ж. АҚШ – та шет елдік қонақтарға туристік көрсетілетін міндет 58
млрд. доллар алды, Франция мен Италияда – 27 млрд., Испанияда – 25 млрд.
доллар.
Бұл периодта негізгі екі туристік нарық қалыптасады - әлеуметі жақсы
элитарлы туризм өкіметі және рекреациялық интеллегенциялық туризм. Осы
уақытқа дейін отыз алты курорт және алпыс санатории құрылды. Бірақ бірінші
дүниежүзілік соғыс бұл процесті тоқтатты. Көптеген туристік мекемелер
бөлігі қызмет етпей қойды.
ІІ. ТУРИСТІК ҚЫЗМЕТ ЖӘНЕ ОНЫҢ ӘЛЕУМЕТТІК ФУНКЦИЯЛАРЫ

2.1 Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын талдау

Қазақстандағы алғашқы туристiк ұйымдар 20 ғасырдың 20-30 жылдарынан
бастау алған. Жылжыған жылдар көшімен сатылай дамыған туризм Тәуелсiздiк
таңы арайлап атқан кезеңнен дамудың жаңа сатысына көштi. 1993 жылдан
Қазақстан Дүниежүзiлiк туризм ұйымына мүше. 2001 жылы 13 маусымда
Қазақстан Республикасындағы туристiк қызмет туралы Заңы қабылданды. Онда
туристiк саланы дамытудың бiрiншi кезектегi шаралары айқындалды.
Қазақстанның табиғи, тарихи, геосаяси орны туристiк нысандарды ұтымды
пайдалануға мүмкiншiлiк бередi, сонымен қатар экономиканың басты
тармақтарының бiрi ретiнде дамытуды қажет етедi.
Қазақстанның туристiк фирмалары бүгінде дүние жүзiнiң 80 аса елiмен
қарым-қатынас жасайды. Қазақстанда туризмнiң барлық түрлерi бар. Бұл үшiн
Қазақстан аумағы бойынша 700-ден астам саяхаттық маршруттар белгiленген.
Оларға еліміздегі әр түрлi категориялы қонақ үйлер сервистiк қызмет
көрсетедi. Туризм қазіргі әлемде құқығы жағынан жүз жылдықтың экономикалық
феномені болып танылды. Осы заманғы дүниежүзілік экономикада туристік сала
– аса жанды әрі перспективалы салалардың бірі, тіпті кейбір елдерде
мемлекет кірісінің алғашқы тарауы болып табылады. Қазақстанда Ішкі Жалпы
Өнім көлемінің 1,5-2 % туризм үлесі құрайды.
Бүкіләлемдік туристік ұйымның болжамы бойынша Қазақстан тұрақты
туризмді дамыту үшін болашағы бар елдер сатысында. Барлық туристік нарықта
Қазақстанның табиғатына, ландшафтарына және ұлттық мәдениетіне үлкен
қызығушылық білдіреді. Зерттеу мәліметтері бойынша алыс-жақын шет елдерден
республикамызға бет алатын туристердің 74 % - жабайы табиғатты, 63 % -
көшпенділер мәдениетін, 59 % - тау жоталарын, 68 % - әсем табиғат
көріністері мен шексіз кең даланы, 58 % - таза табиғатты тамашалауға
құштар. Сондықтан да Қазақстандағы туристік сала елдің экономикалық
дамуындағы басым сала ретінде белгіленді.
Елімізде жылдан-жылға туристік қызметке деген сұраныс өсіп келеді.
Соған сәйкес туристік саладағы жұмыс орындарының көлемі де ұлғаюда.
Туристік бизнестегі жұмыс технологиялары тегіс компьютерлендіріліп,
өркендеуде. Осы замандық клиент талап қоюшы әрі таңдаушы. Олар сенімді
серіктестер арқылы сапалы тур-тағамдардың жеткізілгенін қалайды. Мұның бәрі
туристік сала қызметкерлерінен біліктілігін, жұмыс тәжірибесін және
мамандығына машықтануын талап етеді. Сапалы туристік қызметті ұйымдастыру –
осы замандық әрбір туристік фирманың алға қойған міндеті. Сапалы қызметпен
қамту тағы да білікті маманға келіп тіреледі.
Төмендегі ұсынылған суреттердің үшеуінде де іскерлік және кәсіби
мақсаттағылар саны - басым.
Төменде туристердің, бейрезиденттер мен резиденттердің Қазақстанға келу
мақсаттары бойынша құрылымы ұсынылған.
Сурет-1, 2008 жылғы Қазақстанға туристердің келу мақсаттары бойынша
құрылымы

Сурет – 2 - 2008 жылғы туристер мен бейрезиденттердің Қазақстандағы
сапар мақсаты бойынша құрылымы

Сурет -3, 2008 жылғы туристер мен резиденттердің Қазақстандағы сапар
мақсаты бойынша құрылымы

Туризмнің қазіргі индустриясы әлемдік экономиканың ең жоғары табысты
және серпінді дамушы салаларының бірі болып табылады.
Астана қаласының әлеуметтік-экономикалық өмірінде соңғы жылдары болған
өзгерістер туризм саласындағы ұсыныстарды нақты сұранысқа барынша
жақындатып, кеңінен таралуына мүмкіндік береді. Өзіндік келбеті мен
инфрақұрылымы бар біздің еліміздің жас астанасы ретіндегі қалаға өсіп келе
жатқан қызығушылық туризм саласын сипаттайтын көптеген көрсеткіштермен
расталады.
2009 жылдың 1 қаңтарындағы жағдай бойынша Астана қаласында қала
қонақтары мен тұрғындарына қызмет көрсеткен 84 қонақ үй жұмыс істеді. 2008
жылы қаланың туристік фирмаларымен және қонақ үйлерімен 340,3 мың туриске
қызмет көрсетілді. Соның ішінде келу туризмі 53,0 мың адам, шығу – 31,1 мың
адамды құрады. Ең үлкен үлес салмақ ішкі туризмге тиесілі – 256,2 мың адам
(75,3%). 2008 жылмен салыстырғанда қызмет көрсетілген туристер саны 35,4%-
ға немесе 88,9 мың адамға көбейді. Бұл өсім 2007 жылмен салыстырғанда 1,7
есеге өскені келуші туризм есебінен болды.

Сурет-4, 2007-2008 жылдардағы туризм түрлері бойынша туристерге қызмет
көрсету, (мың адам)

Туристік қызметпен айналысатын барлық туристік фирмалармен және жеке
кәсіпкерлермен 86,1 мың адамға қызмет көрсетілді, оның ішінде туристік
фирмалармен – 83,4 мың адамға, туристік қызметпен айналысатын жеке
кәсіпкерлермен – 2,7 мың адамға қызмет көрсетілді. Сонымен бірге 18,4 мың
жолдама өткізілген. Туристік фирмалар арқылы сатылған жолдамалардың жалпы
құны 820,9 млн. теңгені құрады.
Туристік қызметпен шұғылданатын жеке кәсіпкерлермен және туристік
фирмалармен, сондай-ақ қонақ үйлермен ұсынылған жұмыстар, қызметтер көлемі
2008 жылы 6234,1 млн. теңге құрады. Туристік қызметпен шұғылданатын жеке
кәсіпкерлермен және туристік фирмалармен ұсынылған жұмыстар, қызметтер
көлемі 1099,2 млн. теңге, оның ішінде турдың бағасына кірмейтін визалық
және экскурсиялық қызмет көрсету көлемі 19,9 млн. теңге, орындарды сақтап
қою бойынша қызмет көрсету көлемі 1078,3 млн. теңге құрады.

Кесте – 1, 2009 жылы ұсынылған жұмыстар, қызметтер көлемі,
(мың теңге)
Көрср соның ішінде:
барлығы туристік туристік орналастырукелушілерді
фирмаларменқызметпен нысандары-морналастыру-м
айналысатын ен ен
жеке айналысатын
кәсіпкер- жеке
лермен кәсіп-керлерм
ен
Астана 6234068,01092473,7 6745,7 4760601,6 374247,0
қаласы
Алматы 3990546,447788,2 - 3693478,2 249280,0
ауданы
Сарыарқааудан2243521,61044685,5 6745,7 1067123,4 124967,0
ы

2009 жылы ұсынылған жұмыстар, қызметтер көлемі
Қонақ үй кешені құрылымы – туризмді дамытудың маңызды шарты.
Алдыңғы жылы халықаралық туризм 84094 келу көрсеткішін, ұлттық – 287335
келу көрсеткішін, ел ішіндегі туризм – 256204 келу көрсеткішін құрады.
Сараптама жүргізілген кезеңде Астанаға 52 963 шетел азаматы келген. Бұл
2006 жылғы деңгейден 1,7 есеге жоғары екенін атап өту керек. Заңды
тұлғаларға қатысты туристук фирмалармен және қонақ үйлермен ТМД елдерінен
келген 12 933 адамға қызмет көрсетілді. Ол 2007 жылдың сәйкес көрсеткішінен
9,4 %-ға асып түседі.
Келгендердің едәуір үлесін Ресейден (78,4 %), Украинадан (6,3 %),
Өзбекстаннан (3,5 %) келген азаматтар құрайды.
ТМД елдері бойынша келген туристердің алдынғы сапында Ресей, ал соңында
Түркменстан тұр.

Кесте – 2, ТМД елдерінен келген туристер саны, (адам)
Мемлекеттер Жылдар 2008 жыл ТМД елдерінен
%-бен келгендердің жалпы
2007жылға көлеміндегі үлесі %
2008 2009 2007 жыл 2008жыл
Барлығы 11826 12933 109,4 100 100
Әзірбайжан 50 246 4,9 есе 0,4 1,9
Армения 17 200 11,8 есе 0,1 1,5
Белорусь 181 214 118,2 1,5 1,7
Грузия 175 241 137,7 1,5 1,9
Қырғызстан 178 337 1,9 есе 1,5 2,6
Молдова 28 91 3,3 есе 0,2 0,7
Ресей 10253 10144 98,9 86,7 78,4
Тәжікстан 91 154 1,7 есе 0,8 1,2
Түркменстан 8 38 4,8 есе ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.