IBIS қонақ үйінің сипаттамасы

МАЗМҰНЫ

КІРІСПЕ

Қазіргі уақытта қонақжайлылық индустриясы-бұл көптеген адамдардың еңбегін пайдаланатын және оның өнімінің көптеген тұтынушыларына қызмет ететін дамыған өнеркәсіптік кешен. Бұл енді тар шеңберге арналған кәсіпкерлік емес, бірақ қазіргі заманғы қоғамды өзінің әр түрлі қажеттіліктері бар, ең талғампаз талғамдарды қанағаттандыра алатын демалыс жағдайларын ұсынатын сала.

Соңғы жылдары саясаттағы, экономикадағы және әлеуметтік саладағы түбегейлі өзгерістер қонақ үй шаруашылығының жағдайына тікелей әсер етті. Қазақстанда қонақ үй бизнесінің қалыптасуына көптеген факторлар әсер етті. Адамдардың қарым-қатынас қажеттіліктерінің пайда болуы және бөлінуі, көрші мемлекеттермен сауда қатынастарының қалыптасуы. Бүгінгі таңда Қазақстанде қонақ үй кәсіпорындарының көптеген желілері дамып келеді. Бірақ қонақ үйлер-бұл қабылдау және орналастыру орны ғана емес, сонымен қатар тұру ақысының құнына кірмейтін қосымша қызметтердің толық жиынтығы, мысалы: туристік-экскурсиялық қызметтер, жалға беру, валюта айырбастау, қосымша тамақтану, жеке көлік, заттарды сақтау, ойын-сауық, брондау және билеттерді брондау және т. б.

Қонақ үй бизнесіндегі бәсекелестік артып келеді, сондықтан тіпті ең жақсы бедел мен жоғары сапалы қызмет табысқа кепілдік бермейді. Клиент түсінікті және талапшыл болды, сіз оны ақылды теледидар биіктігімен, сымсыз интернетпен, күтушілердің қызметтерімен және Батлердің нақты нөмірлеріне бекітілген жеке қызметтермен таң қалдыра алмайсыз. Тіпті ең беделді, бірақ негізгі қызмет көрсету жиынтығына өте ұқсас, әр түрлі қалалардағы "бірдей" қонақ үйлер туристерді қызықтырмайды, бір нәрсемен ерекшелену, даралықты көрсету қажет. Жаңа, ерекше идеялар құпталады. Шығармашылық құпталады. Қонақ үй бизнесінің ерекшеліктерін зерттеу әлеуметтік-мәдени қызмет пен туризм үшін өте маңызды. Оның даму тенденциясын болжау мүмкіндігі осы салада туындайтын кедергілерден аулақ болады.

Қонақ үй бизнесіндегі қызметті талдау саласындағы осы зерттеудің өзектілігі нарықтық қатынастарға көшудің қазіргі жағдайында ең жақсы басқару шешімдерін іздеу және қонақжайлылық менеджментін жетілдіру қажеттілігімен анықталады. Қонақ үй қызметтерінің сапасын талдау әдістерін қарастыру қызмет көрсету деңгейін және қонақ үй қызметтерін өндірудің тиімділігін арттыруға бағытталған. Нарықтық қатынастардың дамуы жаңа міндеттердің пайда болуына әкеледі, бұл басқаруды жетілдіруді қажет етеді. Қонақ үй басшыларының қызмет көрсету сапасын басқаруды үнемі жақсарту қажеттілігін түсінуі, оны кеңейтуге, үй-жайларды қайта құруға, жаңа технологияларды енгізуге және т. б. назар аудару маңызды.

Жұмыстың мақсаты - қонақ үй кәсіпорнының сервисін жақсарту бойынша іс-шараларды әзірлеу болып табылады.

Зерттеу нысаны - "IBIS" қонақ үйі, зерттеу тақырыбы - қонақ үй қызметі.

Міндеттері:

-қонақжайлылық индустриясы туралы жалпы ақпарат беру;

-қазіргі қонақжайлылық индустриясына талдау;

- қонақ үй индустриясындағы "сервис" ұғымының мазмұнын анықтау;

-«Ibis» қонақ үйдегі қызметті талдау және қызметті жақсарту бойынша ұсыныс жасау;

-ұсынылған іс-шаралардың тиімділігін бағалау.

1. Қонақ үй индустриясындағы сервисті дамытудың заманауи тенденциялары

1. Қонақ үй индустриясындағы сервистің ерекшелігі

Қазақстандағы қонақ үй құрылысына деген қызығушылық шамамен он жыл бұрын пайда болды және өсіп келеді. Ол тұрақты сұранысқа ие барлық баға санаттарында қонақ үй қызметтерін ұсынудың тұрақты жетіспеушілігімен расталады. Сонымен қатар, қонақ үй бизнесі тарифтерді бір айға немесе аптаға ғана емес, сонымен қатар күнделікті өзгертуге мүмкіндік береді. Офистік немесе сауда алаңдарын жалдау шарттары ұзақ мерзімді болып табылады және жалдау мерзімі ішінде шарттарды қайта қарау мүмкіндігін көздемейді. Нарықтың үнемі өзгеріп отыратын динамикасы жағдайында бұл жағдай қонақ үй кәсіпорнын салу пайдасына шешуші дәлел бола алады.

Соңғы он жылда Қазақстанд қонақ үй нарығы жыл сайын 15-20% - ға өсті, ал нарық көлемі шамамен $ 6 млрд құрады, барлығы Қазақстан нарығында 8000-ға жуық қонақ үйлер, оның ішінде санаторийлер мен пансионаттар жұмыс істейді, бұл 810 мыңнан астам орынды құрайды [12] .

Қазақстан қонақ үй қызметтері нарығының маңызды бағыты-Халықаралық желілік компаниялардың енуі. Бұл, ең алдымен, Қазақстан компаниялардың қонақ үй бизнесіндегі тәжірибесінің болмауына байланысты. Олардың Қазақстан нарығына енуі әртүрлі жолдармен жүреді: қазір өзінде салынған қонақ үйлерді қосу, бәсекелес қонақ үй тізбектерін сіңіру, өз технологиялары бойынша және өз қаражатына жаңа нысандар салу.

Қонақ үйлерді салу және қайта құру бойынша инвестициялық жобалар санының өсу үрдісі осыған тікелей байланысты. Бұл жерде қонақ үй қызметтері нарығының сәйкессіздігін атап өту керек. Инвестициялардың өсуі негізінен жоғары сегменттегі қонақ үйлерге тән - "4 жұлдыз" және "5 жұлдыз" болса да, мұндай қонақ үйлер санының қысқару үрдісі байқалады. Бұл үрдіс қымбат қонақ үйлердің өтелу мерзімі әлдеқайда аз болғандықтан және барлық сегменттер арасында толтыру деңгейі ең жоғары болып қалатындығымен түсіндіріледі.

Даму барлық дерлік аймақтарда байқалды, бірақ Нұр-Сұлтан мен Алматы ең тартымды көрсеткіштер берді. Бұл қонақ үйлердің рентабельділігіне байланысты. Өңірлерде бұл-15-20%, ал Нұр-Сұлтанда 17-25%. Нәтижесінде, инвесторлар үшін Нұр-Сұлтандағы қонақ үй жылжымайтын мүлік нарығы ең тиімді және перспективалы болып табылады. TRI Hospitality Consulting халықаралық агенттігінің мәліметтері бойынша, 2020 жылдың бірінші жартыжылдығында елордадағы әрбір қонақ үй бөлмесі оның иесіне 246 евро таза пайда әкелді, бұл екінші орын алған Лондонға қарағанда 46 евроға көп. Қолда бар деректер бойынша, Қазақстан астанасында барлығы 34, 4 мың қонақ үй нөмірлері бар, 43% - ы "үш жұлдыз" санатындағы қонақ үйлерге, 28% - ы "екі жұлдызға", 18% - ы "төрт жұлдызға", 5% - ы "бес жұлдызға" тиесілі. [20]

Қонақ үйлерді дамытуда белсенді. Бұған жол бойындағы шағын қонақ үйлер, жеке қонақ үйлер және қонақ үй бизнесінің жеке секторы кіреді.

Қазіргі уақытта мұндай жағдайда қонақ үйлерге маңызды балама - бұл күндізгі жалақысы бар жалдамалы пәтерлер. Алматыдағы шағын қонақ үйлер нарығы осы пәтерлерден "өсті" деп айта аламыз, олар көп жағдайда көп пәтерлі үйлерде сатып алынған кіреберістер болып табылады. Қазіргі уақытта Алматыдағы осы сектордың қонақ үй қызметтерін ұсыну бәсекелестік туралы айтуға болатын деңгейде. Мұны шағын қонақ үйлер қауымдастығының пайда болуы растайды.

Нұр-Сұлтан мен Алматының қонақ үй базарлары тұтастай алғанда елдің қонақ үй саласының жағдайына басым әсер ететіні сөзсіз. Алайда, соңғы жылдары және мұнда кейбір өзгерістер байқалды, бұл ең алдымен, жалпы салалық баланстағы астаналар үлесінің азаюында көрінеді. Шоғырлану процесі басқа аймақтардағы қонақ үй нарықтарының жандануы аясында жүреді. Мұндай қарқынды дамып келе жатқан аудандардың қатарына, ең алдымен, инвестициялық тартымдылығы елордалық қалалардан кем түспейтін Бурабай курорттық қаласы, Қатон-Қарағай, сондай-ақ Шымкент сияқты бірқатар миллионер қаласы кіреді. Шағын қонақ үйлер мен орташа деңгейдегі қонақ үйлер сегменті айтарлықтай белсенді дамуда.

Әрбір қызметкер жұмыс талап ететін салада құзыретті және осы жұмыс сәйкес келетін талаптарға жауап береді. Талаптар кәсіби қызметтің түпкілікті нәтижесіне де қойылады, ол түпкілікті нәтижені бағалауда да, өлшеуде де көрсетілуі мүмкін. Қонақ үй жайлылығы саласындағы кәсібиліктің басты критерийі қызметкердің өзіне жүктелген барлық міндеттерді тез шешуге және өзіне қойылған талаптарға сәйкес өзіне жүктелген функцияларды орындауға қабілеттілігі деп санауға болады.

Тәжірибе көрсеткендей, психологиялық тұрақтылыққа ие қызметкерлер әртүрлі елдерден келген туристер топтарымен жұмыс істеуге, стандартты емес немесе төтенше жағдайларда тиімді әрекет етуге, жаңа қызмет көрсету технологиялары пайда болған кезде тез үйренуге дайын. Құзыреттіліктің бұл түрін кәсіби дағдыларды қалыптастыру кезінде персоналды оқытудың әдіснамалық базасын әзірлеудегі негізгі деп санауға болады. Кәсіби мінез-құлық дағдыларын дамыту-педагогикалық психологияның міндеті. [20]

Қонақ үй қызметкерлерінің басым бөлігін жастар құрайды. Бұл көбінесе қызметкерлер өздерінің эмоцияларын ұстай алмайтындығын түсіндіреді. 18 жастан 23 жасқа дейін жиі кездесетін қарама-қайшылықты психологиялық ұмтылыстар қонақжайлылықтың кәсіби қызметінің тұрақсыз эмоционалды фонын күшейтеді, жиі және ұзаққа созылатын әсерге әкеледі.

Қонақ үйдің танымалдығы оның географиялық орналасуы мен ішкі құрылымына ғана емес, сонымен қатар қызметкерлердің біліктілігіне де байланысты. Білікті қызметкерлер болмаса, қонақ үй әлемнің ең көркем жерінде болса да, пайда таба алмайды. Сондықтан "кадрлар бәрін шешеді" деген сөз қонақ үй бизнесінде қолданылады.

Қонақ үй қонаққа қызмет көрсететін көптеген бөлімшелерден тұрады. Әр қонақ үй қызмет көрсететін қызметкерлерге өз талаптарын қояды және өзінің оқыту жүйесін жасайды. Қонақ үйді басқару қарапайым және икемді болуы керек, бірақ сонымен бірге нарықта бәсекеге қабілетті болуы керек. Егер қонақ үйді басқару жүйесі білікті мамандардан тұратын шағын бөлімшелер болса жақсы.

Барлық қонақ үй кеңселері бедел мен төлемнің әртүрлі деңгейіне ие. Сонымен, қонақ үйлерді қабылдауға, орналастыруға және қызмет көрсетуге тікелей байланысты жұмыс үлкен бедел мен төлем деңгейімен ерекшеленеді. Мұндай қызметкер қонақты қарсы алып, оны рәсімдеп, кілтін беруі керек. Мұндай лауазымға ие болу үшін ағылшын тілін еркін меңгеру қажет.

Қымбат қонақ үйлерде қызметкерлер үшін белгілі бір мінез-құлық стандарттары бар: киім коды, келіссөздер және т. б. Кейде тіпті мінез-құлық стандарттарын сақтау бойынша маман лауазымы бар. Қонақ үй қызметкерлері әдепсіз киінбеуі, әдемі әшекейлері болмауы, жарқын косметиканы қолдануы керек. Кейбір қонақ үйлер қызметкерлерді киім үлгілерін күніне бірнеше рет өзгертуге мәжбүр етеді, сондықтан олар үнемі ұқыпты көрінеді. Әр лауазымның өзіндік ерекшеліктері мен қиындықтары бар. Сонымен, кіреберістің жанында орналасқан стенд үшін олар тартымды әйелдерді немесе жас жігіттерді қабылдауға тырысады, өйткені олар қонақ үйдің бет-бейнесі.

Қызметші мамандығы бір қарағанда қарапайым болып көрінеді, өйткені тазалауда ерекше күрделі нәрсе жоқ. Алайда, егер бір ауысымда қызметші шамамен он екі және үш бөлмелі бөлмелерді алып тастауға уақыт болуы керек деп санасаңыз, онда мұндай жұмыс оңай болып көрінбейді.

Қонаққа қызмет көрсету керек, ол тіпті өте жаман көңіл-күйде болса да, ештеңеге шағымдана алмайды.

Бәсекеге қабілеттіліктің кепілі болып табылатын қонақ үйдің беделі көрсетілетін қызметтердің сапасына тікелей байланысты. Қонақ үйде мінсіз тазалық болуы керек, ал қонақтар тәртіп орнатумен айналысатын қызметкерлерді көрмеуі керек. Қонақ үй тиімді жұмыс істеуі үшін оның қызметкерлері үнемі жұмыс істеп, қонақтарға жайлылық пен жайлылық жасауы керек.

Қонақтар қонақ үй туралы жағымды әсер қалдырады, егер барлық қызметкерлер оған мейірімді және мейірімді болса.

2. Сервис қонақ үй кәсіпорнында қызмет көрсету нысаны ретінде

Қонақ үй қызметі саласындағы сервис бірқатар ерекшеліктерге ие.

Бір қонақ үйдің шатырында әртүрлі мамандықтағы мамандар жұмыс істейді (5-тен 9-ға дейін) . Сонымен қатар, клиентке көрсетілетін кез-келген қызмет бірнеше қызметтердің ынтымақтастығын және әртүрлі мамандықтағы жұмысшылардың әрекеттерін үйлестіруді талап етеді. Бұл әр түрлі қызметтерді және әр түрлі мамандарды жақсы үйлестірудің маңыздылығын білдіреді, олар клиентте туындаған барлық мәселелер жедел және қонақ үйдің жоғарғы басшылығының араласуынсыз шешілуі үшін өзара әрекеттесуі керек. Клиент әдетте қабылдау қызметіне барлық талаптарын айтады. Егер, мысалы, оның талаптары нөмірді тазарту сапасына байланысты болса, онда қабылдау қызметіне тікелей бағынбайтын нөмір қызметі жағдайды түзетуі керек. Әр түрлі қызметтердің өзара әрекеттесуінсіз мәселені тез шешу мүмкін болмайды.

Қонақ үйдегі жаппай мамандықтардың көпшілігі қызметкерлерден жоғары біліктілікті қажет етпейді. Сондықтан шетелдік қонақ үйлерде дамушы елдерден келген иммигранттар көп, олар қызметші, тазалаушы және т. б.

Қонақ үй қызметкерлерінің жұмысы, әсіресе клиенттермен тікелей байланыста болғандар, әр түрлі адамдармен ортақ тіл таба білу қабілеті мен тілегін талап етеді, өйткені қонақ үй қонақтарының арасында бай және кедей, жас және қарт, сабырлы және тез ашуланшақ, байсалды және мас, әртүрлі мамандықтардың өкілдері, соның ішінде қылмыстық элементтер бар [10] .

Ықтимал қызмет көрсету сапасын бағалауға көмектесетін маңызды элементтер:

-компания кеңсесінің сыртқы түрі;

-интерьерді безендіру;

-технологиялық жабдықтың болуы және түрлері;

-пайдаланылатын ұйымдастыру техникасы мен шығыс материалдарының деңгейі;

-байланыс жүйелері;

-компания басшылары мен қызметшілерінің сыртқы келбеті;

-осы компанияның қызметтерін пайдаланатын клиенттер контингенті.

Қонақ үй кәсіпорнының жетістігі - оның иелерінің әлеуетті клиенттің кез-келген тілегін болжай білуі. 1-кестеде қонақтар нені қалайды және сапалы қызмет олар үшін нені білдіреді .

1-кесте Қонақтар нені қалайды, сапалы сервис олар үшін нені білдіреді.

Қонақ үй жұмысы - бұл үздіксіз өндіріс түрі: қонақ үй тәулігіне 24 сағат, жылына 365 күн жұмыс істейді. Менеджерлерде жұмыс күні нормаланбаған және әрдайым күніне 8 сағаттан асады (көбінесе аптасына 70 сағатқа дейін) . Сонымен қатар, жоғары деңгейдегі менеджерлердің жұмысы сөйлесу байланыстарының жоғары үлесімен (тікелей және телефон арқылы) және хаттар мен құжаттармен жұмыс істеуге кететін салыстырмалы түрде аз уақытпен сипатталады. Менеджерлердің жұмысы жоғары жүйке жүктемелерімен сипатталады. Жылдам шешім қабылдау қабілеті және кез-келген тосынсыйларға үнемі дайын болу қажет: мысалы, бір "президенттік" нөмірге үміткер екі маңызды адамның бір уақытта келуі. Қоғамдық тамақтандыру қызметкерлері үшін қажетсіз салмақ жинау қаупі бар [10] .

Қонақ үй нарығының өзіндік ерекшеліктері бар, қонақ үй қызметі ерекше өнім болып табылады. Біз жылжымайтын мүлікпен іс жүзінде айналысуымыз керек. Сату кезінде қонақ үй бөлмесін орыннан орынға ауыстыруға болмайды. Шын мәнінде, нөмірдің өзі сатылмайды, бірақ оны белгілі бір уақытқа иелену құқығы. Қонақжайлылық индустриясына тән көптеген жағдайларда қызмет көрсету ұсынысы оны ұсынатын адамның да, оны көрсететін адамның да қатысуын талап етеді [13] .

Қонақ үй қызметінің тағы бір аспектісі-қызметкерлер ғана емес, сонымен қатар клиенттер де қызмет көрсетудің міндетті шарттарын білуі керек. Осы негізде қонақтармен алдын-ала қандай қызметтер үшін алдын-ала төлеу керектігін білмейтін және қызмет көрсету аяқталғаннан кейін бірден түсініспеушіліктер жиі кездеседі. Қонақ үй қызметтерін ұйымдастыратын менеджерлер тек өз қызметкерлерін ғана емес, сонымен бірге клиенттерді де басқаруы керек, Қонақжайлылық индустриясы қызметтерінің бұл ерекшелігі қызмет көзі мен объектісінен бөлінбейтіндігінде көрінеді.

Бұл өзгергіштіктің бірнеше себептері бар. Біріншіден, мұндай қызметтер бір уақытта көрсетіледі және қабылданады, бұл олардың сапасын бақылау мүмкіндігін шектейді. Сұраныстың уақытша тұрақсыздығы сұраныс жоғарылаған кезеңдерде қызмет көрсету сапасын сақтауды қиындатады. Көп нәрсе қызмет көрсету кезіндегі қызмет көрсетушінің жағдайына байланысты. Дәл сол адам сізге бүгін және ертең жаман қызмет ете алады. Бұл нашар қызмет көрсетудің себептері әртүрлі болуы мүмкін: жаман көңіл-күй, ауру, отбасылық проблемалар. Қызмет сапасындағы өзгергіштік пен ауытқулар қонақтардың қонақжайлылық индустриясына деген наразылығының басты себебі болып табылады.

Қызметтерді сақтауға болмайды. Операциялық қызметтің нәтижелерін сақтау және жинақтау мүмкін болмай, қонақүйлер өз жұмысында қазіргі сұранысқа байланысты, бұл уақытқа қарамастан қызмет көрсетуге тұрақты жұмысты анықтайды, яғни олар үздіксіз жұмыс істеуі керек.

Қонақ үй қызметтерінің өзара байланысы және белгілі бір жерге сапар мақсаттары басқа салалардағы қонақ үй қызметтерінің ерекшелігін сипаттайды. Әдетте, белгілі бір аймаққа сапар белгілі бір қонақ үйге барумен байланысты емес, бірақ мүлдем басқа себептермен жасалады: көңіл көтеру, демалу, дәрігерлерге бару және т. б. Алайда, мұндай дәйектілік әлеуетті клиент мінсіз қонақ үй қызметтерін ұсынатын қонақ үй брендімен таныс болған кезде оңай жоққа шығарылады [6] .

Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі олардың жылдамдығы болып табылады. Қонақ үй қызметінің ерекшелігі баяулауға жол бермейді. Қонақ үйдегі бірде-бір технологиялық операция шаршамауы керек және қонақтарға көп уақытты қажет етеді. Қонақ үй бизнесін ұйымдастырудың көптеген мамандары қызмет көрсетудің алдыңғы қатарлы технологияларын енгізуді ұсынады, ал мысал ретінде Токиодағы қонақ үйлердің бірінің тәжірибесін келтіреді, онда қонақ келген кезде безендіруге, алдын-ала төлем жасауға, кілттерді алуға және т. б. ең көп уақыт 45 секундтан аспайды. Көптеген қонақ үйлерде бұл процедура 10-15 минутты алады.

Қонақ үй қызметтеріне сұраныс біркелкі емес маусымдық сипатқа ие, сондықтан қонақ үйлерде ең үлкен кіру кезеңіне арналған негізгі қорлардың жеткілікті резерві болуы керек. Коммуналдық кәсіпорындардың негізгі бөлігі орналасқан жері шегінде тұратын халыққа қызмет көрсетеді, бұл ретте қонақ үйлер орналасқан жерлерінде уақытша болатын тұтынушыға қызмет көрсетеді. Осыған байланысты, резидент емес азаматтар мен шетелдік қонақтарға қызмет көрсету кезінде қонақ үйлер тек тұрғын үймен ғана емес, сонымен қатар қосымша тұрмыстық қызметтермен де қамтамасыз етілуі керек, яғни қызмет деңгейі қонақ үйлердің сапасын бағалаудың маңызды критерийі болып табылады.

---

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.

• Іс жүргізу
• Автоматтандыру, Техника
• Алғашқы әскери дайындық
• Астрономия
• Ауыл шаруашылығы
• Банк ісі
• Бизнесті бағалау
• Биология
• Бухгалтерлік іс
• Валеология
• Ветеринария
• География
• Геология, Геофизика, Геодезия
• Дін
• Ет, сүт, шарап өнімдері
• Жалпы тарих
• Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
• Журналистика
• Информатика
• Кеден ісі
• Маркетинг
• Математика, Геометрия
• Медицина
• Мемлекеттік басқару
• Менеджмент
• Мұнай, Газ
• Мұрағат ісі
• Мәдениеттану
• ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
• Педагогика
• Полиграфия
• Психология
• Салық
• Саясаттану
• Сақтандыру
• Сертификаттау, стандарттау
• Социология, Демография
• Спорт
• Статистика
• Тілтану, Филология
• Тарихи тұлғалар
• Тау-кен ісі
• Транспорт
• Туризм
• Физика
• Философия
• Халықаралық қатынастар
• Химия
• Экология, Қоршаған ортаны қорғау
• Экономика
• Экономикалық география
• Электротехника
• Қазақстан тарихы
• Қаржы
• Құрылыс
• Құқық, Криминалистика
• Әдебиет
• Өнер, музыка
• Өнеркәсіп, Өндіріс