IBIS қонақ үйінің сипаттамасы
МАЗМҰНЫ
Кіріспе
6
1
Қонақ үй индустриясындағы сервисті дамытудың заманауи тенденциялары
8
1.1
Қонақ үй индустриясындағы сервистің ерекшелігі
8
1.2
Қызмет қонақ үй кәсіпорнында қызмет көрсету нысаны ретінде
11
2
IBIS қонақ үйіндегі сервисті жетілдіру
18
2.1
IBIS қонақ үйінің сипаттамасы
18
2.2
IBIS қонақ үйдің экономикалық қызметін талдау
24
3
IBIS қонақ үйіндегі сервисті жетілдіру
36
3.1
IBIS қонақ үйіндегі негізгі мәселелерін талдау
36
3.2
IBIS қонақ үйіндегі сервисті жетілдіру үшін ұсыныстарды енгізу
37
Қорытынды
42
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі
43
КІРІСПЕ
Қазіргі уақытта қонақжайлылық индустриясы-бұл көптеген адамдардың еңбегін пайдаланатын және оның өнімінің көптеген тұтынушыларына қызмет ететін дамыған өнеркәсіптік кешен. Бұл енді тар шеңберге арналған кәсіпкерлік емес, бірақ қазіргі заманғы қоғамды өзінің әр түрлі қажеттіліктері бар, ең талғампаз талғамдарды қанағаттандыра алатын демалыс жағдайларын ұсынатын сала.
Соңғы жылдары саясаттағы, экономикадағы және әлеуметтік саладағы түбегейлі өзгерістер қонақ үй шаруашылығының жағдайына тікелей әсер етті. Қазақстанда қонақ үй бизнесінің қалыптасуына көптеген факторлар әсер етті. Адамдардың қарым-қатынас қажеттіліктерінің пайда болуы және бөлінуі, көрші мемлекеттермен сауда қатынастарының қалыптасуы. Бүгінгі таңда Қазақстанде қонақ үй кәсіпорындарының көптеген желілері дамып келеді. Бірақ қонақ үйлер-бұл қабылдау және орналастыру орны ғана емес, сонымен қатар тұру ақысының құнына кірмейтін қосымша қызметтердің толық жиынтығы, мысалы: туристік-экскурсиялық қызметтер, жалға беру, валюта айырбастау, қосымша тамақтану, жеке көлік, заттарды сақтау, ойын-сауық, брондау және билеттерді брондау және т. б.
Қонақ үй бизнесіндегі бәсекелестік артып келеді, сондықтан тіпті ең жақсы бедел мен жоғары сапалы қызмет табысқа кепілдік бермейді. Клиент түсінікті және талапшыл болды, сіз оны ақылды теледидар биіктігімен, сымсыз интернетпен, күтушілердің қызметтерімен және Батлердің нақты нөмірлеріне бекітілген жеке қызметтермен таң қалдыра алмайсыз. Тіпті ең беделді, бірақ негізгі қызмет көрсету жиынтығына өте ұқсас, әр түрлі қалалардағы "бірдей" қонақ үйлер туристерді қызықтырмайды, бір нәрсемен ерекшелену, даралықты көрсету қажет. Жаңа, ерекше идеялар құпталады. Шығармашылық құпталады. Қонақ үй бизнесінің ерекшеліктерін зерттеу әлеуметтік-мәдени қызмет пен туризм үшін өте маңызды. Оның даму тенденциясын болжау мүмкіндігі осы салада туындайтын кедергілерден аулақ болады.
Қонақ үй бизнесіндегі қызметті талдау саласындағы осы зерттеудің өзектілігі нарықтық қатынастарға көшудің қазіргі жағдайында ең жақсы басқару шешімдерін іздеу және қонақжайлылық менеджментін жетілдіру қажеттілігімен анықталады. Қонақ үй қызметтерінің сапасын талдау әдістерін қарастыру қызмет көрсету деңгейін және қонақ үй қызметтерін өндірудің тиімділігін арттыруға бағытталған. Нарықтық қатынастардың дамуы жаңа міндеттердің пайда болуына әкеледі, бұл басқаруды жетілдіруді қажет етеді. Қонақ үй басшыларының қызмет көрсету сапасын басқаруды үнемі жақсарту қажеттілігін түсінуі, оны кеңейтуге, үй-жайларды қайта құруға, жаңа технологияларды енгізуге және т. б. назар аудару маңызды.
Жұмыстың мақсаты - қонақ үй кәсіпорнының сервисін жақсарту бойынша іс-шараларды әзірлеу болып табылады.
Зерттеу нысаны - "IBIS" қонақ үйі, зерттеу тақырыбы - қонақ үй қызметі.
Міндеттері:
-қонақжайлылық индустриясы туралы жалпы ақпарат беру;
-қазіргі қонақжайлылық индустриясына талдау;
- қонақ үй индустриясындағы "сервис" ұғымының мазмұнын анықтау;
-Ibis қонақ үйдегі қызметті талдау және қызметті жақсарту бойынша ұсыныс жасау;
-ұсынылған іс-шаралардың тиімділігін бағалау.
1. Қонақ үй индустриясындағы сервисті дамытудың заманауи тенденциялары
0.1 Қонақ үй индустриясындағы сервистің ерекшелігі
Қазақстандағы қонақ үй құрылысына деген қызығушылық шамамен он жыл бұрын пайда болды және өсіп келеді. Ол тұрақты сұранысқа ие барлық баға санаттарында қонақ үй қызметтерін ұсынудың тұрақты жетіспеушілігімен расталады. Сонымен қатар, қонақ үй бизнесі тарифтерді бір айға немесе аптаға ғана емес, сонымен қатар күнделікті өзгертуге мүмкіндік береді. Офистік немесе сауда алаңдарын жалдау шарттары ұзақ мерзімді болып табылады және жалдау мерзімі ішінде шарттарды қайта қарау мүмкіндігін көздемейді. Нарықтың үнемі өзгеріп отыратын динамикасы жағдайында бұл жағдай қонақ үй кәсіпорнын салу пайдасына шешуші дәлел бола алады.
Соңғы он жылда Қазақстанд қонақ үй нарығы жыл сайын 15-20% - ға өсті, ал нарық көлемі шамамен $ 6 млрд құрады, барлығы Қазақстан нарығында 8000-ға жуық қонақ үйлер, оның ішінде санаторийлер мен пансионаттар жұмыс істейді, бұл 810 мыңнан астам орынды құрайды [12].
Қазақстан қонақ үй қызметтері нарығының маңызды бағыты-Халықаралық желілік компаниялардың енуі. Бұл, ең алдымен, Қазақстан компаниялардың қонақ үй бизнесіндегі тәжірибесінің болмауына байланысты. Олардың Қазақстан нарығына енуі әртүрлі жолдармен жүреді: қазір өзінде салынған қонақ үйлерді қосу, бәсекелес қонақ үй тізбектерін сіңіру, өз технологиялары бойынша және өз қаражатына жаңа нысандар салу.
Қонақ үйлерді салу және қайта құру бойынша инвестициялық жобалар санының өсу үрдісі осыған тікелей байланысты. Бұл жерде қонақ үй қызметтері нарығының сәйкессіздігін атап өту керек. Инвестициялардың өсуі негізінен жоғары сегменттегі қонақ үйлерге тән - "4 жұлдыз" және "5 жұлдыз" болса да, мұндай қонақ үйлер санының қысқару үрдісі байқалады. Бұл үрдіс қымбат қонақ үйлердің өтелу мерзімі әлдеқайда аз болғандықтан және барлық сегменттер арасында толтыру деңгейі ең жоғары болып қалатындығымен түсіндіріледі.
Даму барлық дерлік аймақтарда байқалды, бірақ Нұр-Сұлтан мен Алматы ең тартымды көрсеткіштер берді. Бұл қонақ үйлердің рентабельділігіне байланысты. Өңірлерде бұл-15-20%, ал Нұр-Сұлтанда 17-25%. Нәтижесінде, инвесторлар үшін Нұр-Сұлтандағы қонақ үй жылжымайтын мүлік нарығы ең тиімді және перспективалы болып табылады. TRI Hospitality Consulting халықаралық агенттігінің мәліметтері бойынша, 2020 жылдың бірінші жартыжылдығында елордадағы әрбір қонақ үй бөлмесі оның иесіне 246 евро таза пайда әкелді, бұл екінші орын алған Лондонға қарағанда 46 евроға көп. Қолда бар деректер бойынша, Қазақстан астанасында барлығы 34,4 мың қонақ үй нөмірлері бар, 43% - ы "үш жұлдыз" санатындағы қонақ үйлерге, 28% - ы "екі жұлдызға", 18% - ы "төрт жұлдызға", 5% - ы "бес жұлдызға" тиесілі. [20]
Қонақ үйлерді дамытуда белсенді. Бұған жол бойындағы шағын қонақ үйлер, жеке қонақ үйлер және қонақ үй бизнесінің жеке секторы кіреді.
Қазіргі уақытта мұндай жағдайда қонақ үйлерге маңызды балама - бұл күндізгі жалақысы бар жалдамалы пәтерлер. Алматыдағы шағын қонақ үйлер нарығы осы пәтерлерден "өсті" деп айта аламыз, олар көп жағдайда көп пәтерлі үйлерде сатып алынған кіреберістер болып табылады. Қазіргі уақытта Алматыдағы осы сектордың қонақ үй қызметтерін ұсыну бәсекелестік туралы айтуға болатын деңгейде. Мұны шағын қонақ үйлер қауымдастығының пайда болуы растайды.
Нұр-Сұлтан мен Алматының қонақ үй базарлары тұтастай алғанда елдің қонақ үй саласының жағдайына басым әсер ететіні сөзсіз. Алайда, соңғы жылдары және мұнда кейбір өзгерістер байқалды, бұл ең алдымен, жалпы салалық баланстағы астаналар үлесінің азаюында көрінеді. Шоғырлану процесі басқа аймақтардағы қонақ үй нарықтарының жандануы аясында жүреді. Мұндай қарқынды дамып келе жатқан аудандардың қатарына, ең алдымен, инвестициялық тартымдылығы елордалық қалалардан кем түспейтін Бурабай курорттық қаласы, Қатон-Қарағай, сондай-ақ Шымкент сияқты бірқатар миллионер қаласы кіреді. Шағын қонақ үйлер мен орташа деңгейдегі қонақ үйлер сегменті айтарлықтай белсенді дамуда.
Әрбір қызметкер жұмыс талап ететін салада құзыретті және осы жұмыс сәйкес келетін талаптарға жауап береді. Талаптар кәсіби қызметтің түпкілікті нәтижесіне де қойылады, ол түпкілікті нәтижені бағалауда да, өлшеуде де көрсетілуі мүмкін. Қонақ үй жайлылығы саласындағы кәсібиліктің басты критерийі қызметкердің өзіне жүктелген барлық міндеттерді тез шешуге және өзіне қойылған талаптарға сәйкес өзіне жүктелген функцияларды орындауға қабілеттілігі деп санауға болады.
Тәжірибе көрсеткендей, психологиялық тұрақтылыққа ие қызметкерлер әртүрлі елдерден келген туристер топтарымен жұмыс істеуге, стандартты емес немесе төтенше жағдайларда тиімді әрекет етуге, жаңа қызмет көрсету технологиялары пайда болған кезде тез үйренуге дайын. Құзыреттіліктің бұл түрін кәсіби дағдыларды қалыптастыру кезінде персоналды оқытудың әдіснамалық базасын әзірлеудегі негізгі деп санауға болады. Кәсіби мінез-құлық дағдыларын дамыту-педагогикалық психологияның міндеті. [20]
Қонақ үй қызметкерлерінің басым бөлігін жастар құрайды. Бұл көбінесе қызметкерлер өздерінің эмоцияларын ұстай алмайтындығын түсіндіреді. 18 жастан 23 жасқа дейін жиі кездесетін қарама-қайшылықты психологиялық ұмтылыстар қонақжайлылықтың кәсіби қызметінің тұрақсыз эмоционалды фонын күшейтеді, жиі және ұзаққа созылатын әсерге әкеледі.
Қонақ үйдің танымалдығы оның географиялық орналасуы мен ішкі құрылымына ғана емес, сонымен қатар қызметкерлердің біліктілігіне де байланысты. Білікті қызметкерлер болмаса, қонақ үй әлемнің ең көркем жерінде болса да, пайда таба алмайды. Сондықтан "кадрлар бәрін шешеді" деген сөз қонақ үй бизнесінде қолданылады.
Қонақ үй қонаққа қызмет көрсететін көптеген бөлімшелерден тұрады. Әр қонақ үй қызмет көрсететін қызметкерлерге өз талаптарын қояды және өзінің оқыту жүйесін жасайды. Қонақ үйді басқару қарапайым және икемді болуы керек, бірақ сонымен бірге нарықта бәсекеге қабілетті болуы керек. Егер қонақ үйді басқару жүйесі білікті мамандардан тұратын шағын бөлімшелер болса жақсы.
Барлық қонақ үй кеңселері бедел мен төлемнің әртүрлі деңгейіне ие. Сонымен, қонақ үйлерді қабылдауға, орналастыруға және қызмет көрсетуге тікелей байланысты жұмыс үлкен бедел мен төлем деңгейімен ерекшеленеді. Мұндай қызметкер қонақты қарсы алып, оны рәсімдеп, кілтін беруі керек. Мұндай лауазымға ие болу үшін ағылшын тілін еркін меңгеру қажет.
Қымбат қонақ үйлерде қызметкерлер үшін белгілі бір мінез-құлық стандарттары бар: киім коды, келіссөздер және т.б. Кейде тіпті мінез-құлық стандарттарын сақтау бойынша маман лауазымы бар. Қонақ үй қызметкерлері әдепсіз киінбеуі, әдемі әшекейлері болмауы, жарқын косметиканы қолдануы керек. Кейбір қонақ үйлер қызметкерлерді киім үлгілерін күніне бірнеше рет өзгертуге мәжбүр етеді, сондықтан олар үнемі ұқыпты көрінеді. Әр лауазымның өзіндік ерекшеліктері мен қиындықтары бар. Сонымен, кіреберістің жанында орналасқан стенд үшін олар тартымды әйелдерді немесе жас жігіттерді қабылдауға тырысады, өйткені олар қонақ үйдің бет-бейнесі.
Қызметші мамандығы бір қарағанда қарапайым болып көрінеді, өйткені тазалауда ерекше күрделі нәрсе жоқ. Алайда, егер бір ауысымда қызметші шамамен он екі және үш бөлмелі бөлмелерді алып тастауға уақыт болуы керек деп санасаңыз, онда мұндай жұмыс оңай болып көрінбейді.
Қонаққа қызмет көрсету керек, ол тіпті өте жаман көңіл-күйде болса да, ештеңеге шағымдана алмайды.
Бәсекеге қабілеттіліктің кепілі болып табылатын қонақ үйдің беделі көрсетілетін қызметтердің сапасына тікелей байланысты. Қонақ үйде мінсіз тазалық болуы керек, ал қонақтар тәртіп орнатумен айналысатын қызметкерлерді көрмеуі керек. Қонақ үй тиімді жұмыс істеуі үшін оның қызметкерлері үнемі жұмыс істеп, қонақтарға жайлылық пен жайлылық жасауы керек.
Қонақтар қонақ үй туралы жағымды әсер қалдырады, егер барлық қызметкерлер оған мейірімді және мейірімді болса.
0.2 Сервис қонақ үй кәсіпорнында қызмет көрсету нысаны ретінде
Қонақ үй қызметі саласындағы сервис бірқатар ерекшеліктерге ие.
Бір қонақ үйдің шатырында әртүрлі мамандықтағы мамандар жұмыс істейді (5-тен 9-ға дейін). Сонымен қатар, клиентке көрсетілетін кез-келген қызмет бірнеше қызметтердің ынтымақтастығын және әртүрлі мамандықтағы жұмысшылардың әрекеттерін үйлестіруді талап етеді. Бұл әр түрлі қызметтерді және әр түрлі мамандарды жақсы үйлестірудің маңыздылығын білдіреді, олар клиентте туындаған барлық мәселелер жедел және қонақ үйдің жоғарғы басшылығының араласуынсыз шешілуі үшін өзара әрекеттесуі керек. Клиент әдетте қабылдау қызметіне барлық талаптарын айтады. Егер, мысалы, оның талаптары нөмірді тазарту сапасына байланысты болса, онда қабылдау қызметіне тікелей бағынбайтын нөмір қызметі жағдайды түзетуі керек. Әр түрлі қызметтердің өзара әрекеттесуінсіз мәселені тез шешу мүмкін болмайды.
Қонақ үйдегі жаппай мамандықтардың көпшілігі қызметкерлерден жоғары біліктілікті қажет етпейді. Сондықтан шетелдік қонақ үйлерде дамушы елдерден келген иммигранттар көп, олар қызметші, тазалаушы және т. б.
Қонақ үй қызметкерлерінің жұмысы, әсіресе клиенттермен тікелей байланыста болғандар, әр түрлі адамдармен ортақ тіл таба білу қабілеті мен тілегін талап етеді, өйткені қонақ үй қонақтарының арасында бай және кедей, жас және қарт, сабырлы және тез ашуланшақ, байсалды және мас, әртүрлі мамандықтардың өкілдері, соның ішінде қылмыстық элементтер бар [10].
Ықтимал қызмет көрсету сапасын бағалауға көмектесетін маңызды элементтер:
-компания кеңсесінің сыртқы түрі;
-интерьерді безендіру;
-технологиялық жабдықтың болуы және түрлері;
-пайдаланылатын ұйымдастыру техникасы мен шығыс материалдарының деңгейі;
-байланыс жүйелері;
-компания басшылары мен қызметшілерінің сыртқы келбеті;
-осы компанияның қызметтерін пайдаланатын клиенттер контингенті.
Қонақ үй кәсіпорнының жетістігі - оның иелерінің әлеуетті клиенттің кез-келген тілегін болжай білуі. 1-кестеде қонақтар нені қалайды және сапалы қызмет олар үшін нені білдіреді.
1-кесте Қонақтар нені қалайды, сапалы сервис олар үшін нені білдіреді.
Қонақтың қажеттілігі
Қалай қанағаттандыруға болады
Қателіктер
Қонақжайлылық қажеттілігі
Қонақты қарсы алып, күлімсіреп көру керек, оны қайтадан көргісі келетінін айту керек.
Күлімсіреу робот тәрізді, кейде тіпті аңның күлкісіне ұқсайды.
Жылдам қызмет көрсету қажеттілігі
Егер портье телефонмен сөйлессе де, ол қонаққа көзге көрінетін сигнал бере алады және келесі секундтарда қызмет көрсетіледі, телефонды қояды, кешірім сұрайды және қонаққа көмектеседі.
Қонақты күтуге мәжбүр ету, мысалы, өтінімді ұзақ уақыт іздеу, шатастыру, телефонмен немесе басқа қонақпен сөйлесу, бұл қонақ қызметкерді көзімен бұрғылайды немесе оның көзін ұстайды.
Өзіңізді жайлы сезіну қажеттілігі
Өзіңізді қонақтың орнына қою арқылы сіз өзіңізді қаншалықты жайлы сезінетіндігіңізді және жетіспейтін нәрсені әрқашан бағалай аласыз. Мысалы, күту үшін арнайы жабдықталған орындар
-
Қажеттілік болуы куәгер
Біріншіден, клиентті "есту".
-
Көмек пен көмекке қажеттілік
Қонақ өзіне бағдарлауда да (ол нені пайдалана алады), шешім қабылдау кезінде де қажетті көмек көрсетілетінін сезінуі тиіс.
Мұнда кез - келген жерде жеке көзқарас қажет емес - кейбіреулерін обсессивтілікпен, шамадан тыс сөйлесумен, басқаларын немқұрайдылықпен, үнсіздікпен ашуландыруға болады.
Маңыздылығын сезіну қажеттілігі
Қонаққа оның маңыздылығын оның пікіріне, таңдауына, тілектеріне мұқият қарау арқылы сезінуге болады. Клиентті мұқият тыңдау, оның тілектерін нақтылау, оның пікірін ескеруге тырысатындығын көрсету маңызды.
Ең үлкен және жиі кездесетін қателік - бұл қонаққа оның болуынаболмауына байланысты әр түрлі көзқарас. Ұқсастық пен жағымсыздық - көзге және көзге мазақ ету, әріптестер мен басқа қонақтардың қатысуымен.
Қонақ үй жұмысы - бұл үздіксіз өндіріс түрі: қонақ үй тәулігіне 24 сағат, жылына 365 күн жұмыс істейді. Менеджерлерде жұмыс күні нормаланбаған және әрдайым күніне 8 сағаттан асады (көбінесе аптасына 70 сағатқа дейін). Сонымен қатар, жоғары деңгейдегі менеджерлердің жұмысы сөйлесу байланыстарының жоғары үлесімен (тікелей және телефон арқылы) және хаттар мен құжаттармен жұмыс істеуге кететін салыстырмалы түрде аз уақытпен сипатталады. Менеджерлердің жұмысы жоғары жүйке жүктемелерімен сипатталады. Жылдам шешім қабылдау қабілеті және кез-келген тосынсыйларға үнемі дайын болу қажет: мысалы, бір "президенттік" нөмірге үміткер екі маңызды адамның бір уақытта келуі. Қоғамдық тамақтандыру қызметкерлері үшін қажетсіз салмақ жинау қаупі бар [10].
Қонақ үй нарығының өзіндік ерекшеліктері бар, қонақ үй қызметі ерекше өнім болып табылады. Біз жылжымайтын мүлікпен іс жүзінде айналысуымыз керек. Сату кезінде қонақ үй бөлмесін орыннан орынға ауыстыруға болмайды. Шын мәнінде, нөмірдің өзі сатылмайды, бірақ оны белгілі бір уақытқа иелену құқығы. Қонақжайлылық индустриясына тән көптеген жағдайларда қызмет көрсету ұсынысы оны ұсынатын адамның да, оны көрсететін адамның да қатысуын талап етеді [13].
Қонақ үй қызметінің тағы бір аспектісі-қызметкерлер ғана емес, сонымен қатар клиенттер де қызмет көрсетудің міндетті шарттарын білуі керек. Осы негізде қонақтармен алдын-ала қандай қызметтер үшін алдын-ала төлеу керектігін білмейтін және қызмет көрсету аяқталғаннан кейін бірден түсініспеушіліктер жиі кездеседі. Қонақ үй қызметтерін ұйымдастыратын менеджерлер тек өз қызметкерлерін ғана емес, сонымен бірге клиенттерді де басқаруы керек, Қонақжайлылық индустриясы қызметтерінің бұл ерекшелігі қызмет көзі мен объектісінен бөлінбейтіндігінде көрінеді.
Бұл өзгергіштіктің бірнеше себептері бар. Біріншіден, мұндай қызметтер бір уақытта көрсетіледі және қабылданады, бұл олардың сапасын бақылау мүмкіндігін шектейді. Сұраныстың уақытша тұрақсыздығы сұраныс жоғарылаған кезеңдерде қызмет көрсету сапасын сақтауды қиындатады. Көп нәрсе қызмет көрсету кезіндегі қызмет көрсетушінің жағдайына байланысты. Дәл сол адам сізге бүгін және ертең жаман қызмет ете алады. Бұл нашар қызмет көрсетудің себептері әртүрлі болуы мүмкін: жаман көңіл-күй, ауру, отбасылық проблемалар. Қызмет сапасындағы өзгергіштік пен ауытқулар қонақтардың қонақжайлылық индустриясына деген наразылығының басты себебі болып табылады.
Қызметтерді сақтауға болмайды. Операциялық қызметтің нәтижелерін сақтау және жинақтау мүмкін болмай, қонақүйлер өз жұмысында қазіргі сұранысқа байланысты, бұл уақытқа қарамастан қызмет көрсетуге тұрақты жұмысты анықтайды, яғни олар үздіксіз жұмыс істеуі керек.
Қонақ үй қызметтерінің өзара байланысы және белгілі бір жерге сапар мақсаттары басқа салалардағы қонақ үй қызметтерінің ерекшелігін сипаттайды. Әдетте, белгілі бір аймаққа сапар белгілі бір қонақ үйге барумен байланысты емес, бірақ мүлдем басқа себептермен жасалады: көңіл көтеру, демалу, дәрігерлерге бару және т.б. Алайда, мұндай дәйектілік әлеуетті клиент мінсіз қонақ үй қызметтерін ұсынатын қонақ үй брендімен таныс болған кезде оңай жоққа шығарылады [6].
Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі олардың жылдамдығы болып табылады. Қонақ үй қызметінің ерекшелігі баяулауға жол бермейді. Қонақ үйдегі бірде-бір технологиялық операция шаршамауы керек және қонақтарға көп уақытты қажет етеді. Қонақ үй бизнесін ұйымдастырудың көптеген мамандары қызмет көрсетудің алдыңғы қатарлы технологияларын енгізуді ұсынады, ал мысал ретінде Токиодағы қонақ үйлердің бірінің тәжірибесін келтіреді, онда қонақ келген кезде безендіруге, алдын-ала төлем жасауға, кілттерді алуға және т.б. ең көп уақыт 45 секундтан аспайды. Көптеген қонақ үйлерде бұл процедура 10-15 минутты алады.
Қонақ үй қызметтеріне сұраныс біркелкі емес маусымдық сипатқа ие, сондықтан қонақ үйлерде ең үлкен кіру кезеңіне арналған негізгі қорлардың жеткілікті резерві болуы керек. Коммуналдық кәсіпорындардың негізгі бөлігі орналасқан жері шегінде тұратын халыққа қызмет көрсетеді, бұл ретте қонақ үйлер орналасқан жерлерінде уақытша болатын тұтынушыға қызмет көрсетеді. Осыған байланысты, резидент емес азаматтар мен шетелдік қонақтарға қызмет көрсету кезінде қонақ үйлер тек тұрғын үймен ғана емес, сонымен қатар қосымша тұрмыстық қызметтермен де қамтамасыз етілуі керек, яғни қызмет деңгейі қонақ үйлердің сапасын бағалаудың маңызды критерийі болып табылады.
Қонақ үй кәсіпорындары қызметінің көрсетілген ерекшеліктері қазіргі заманғы қонақ үйлерді жобалау және бұрыннан барларын қайта құру кезінде ескеріледі. Үздіксіз жұмыс режимін ескере отырып, қызмет көрсететін персоналдың саны есептеледі, жөндеу кестелері жасалады, олар әдетте қонақ үйлердің жұмысын тоқтатпай орындалуы керек [9].
Қонақ үй қызметтерін ұсыну шарттарының бірі олардың қауіпсіздігі болып табылады. Көрсетілетін қызметтер адамдардың денсаулығын сақтау, азаматтардың мүлкін сақтау, қоршаған ортаны қорғауға ықпал ету талаптарына сәйкес келуі керек. Қазақстан Федерациясының "тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы", "туристік қызметтерді, қонақ үй қызметтерін және тамақтану қызметтерін сертификаттау туралы" заңдарында қонақ үйлердің қызметі көрсетілетін қызметтердің қауіпсіздігіне сәйкестік сертификаты негізінде жүзеге асырылады. Осы талаптар арнайы ұйымдармен бірлесіп қажетті шараларды жүзеге асыруды және персоналды шұғыл жағдайларда іс-қимыл жасауға оқытуды көздейді. Сертификаттау жұмыстарын жүргізу қажеттілігі біздің еліміздің нарықтық экономикаға өтуімен байланысты, оның жағдайында қызмет сапасы, кез-келген басқа өнім сияқты, оның бәсекеге қабілеттілігінің векторы болып табылады.
Қонақ үй және Мейрамхана қызметі саласында жұмыс істейтін қызметкерлер бірінші кезектегі рөл атқарады. Қонақтың ұсынылған қызметтерге қанағаттануы олардың қызмет көрсету мәселелерін қалай шешетініне байланысты болады. Қонақ үй және мейрамхана қызметін сәтті жүргізу кәсіпорынның әр қызметкерін қонақ туралы ойлауға және қонақтың көзқарасын қанағаттандыру үшін ең жоғары құндылық ретінде қалыптастыру және қолдау үшін бәрін жасауға мәжбүр етеді. Әлемдегі әйгілі қонақ үй маркетологтары "қызметкерлер тек қонақты емес, тікелей бастығын қуанту туралы ойлаған кезде қызмет көрсету деңгейі төмендейді" деп санайды.
Қонақ үй кәсіпорнындағы адам факторы қажет. Кадрларды дұрыс кәсіби іріктеу мен орналастыруға көп көңіл бөлінуі тиіс.
Алайда, қонақ үй өнімі қызметтердің нақты сипаттамасымен қатар, ерекше сипаттамаларға ие:
-бір уақытта ұсынылатын және қызметке қайта жүгінген кезде сипаттамаларын өзгертетін қонақ үй қызметінің ахуалы;
-қызметтің даралығы, өйткені қонақ үй өнімін жаппай ұйымдастыру жағдайында да қонақ үй клиенттің жеке сұрауларын орындауға дайын;
-қонақ үй өнімдерінің тұтыну құнының әр түрлі қасиеттері, өйткені қонақ үй өнімін сатып алу туралы шешім қабылдаған кезде оның нақты сапалық сипаттамалары жоқ, олар қызметті алған кезде ғана анықталады;
-туристерге көрсетілетін қызметтер кешенінің қайнарының белгісіздігі мен салыстырмалы түрде анонимділігі, өйткені қонақ үй қызметтерін көптеген кәсіпорындар мен мекемелер көрсетеді; ол тек туристік өнімді сататын, белгілі бір қонақ үй қызметтеріне кепілдік беретін туристік агенттікті ғана біледі;
-сатып алушы өнімді сатып алу орнын оны тұтыну орнынан бөлетін қашықтықты жүріп өтеді, сондықтан қонақ үй қызметтерін тұтынушы оларды өндіру орнына жеткізілген кезде ғана жүзеге асыруға болады;
-қонақ үй өнімдерін сатып алуға арналған тұтынушылардың кірісін қалыптастыру тұрақты тұратын елдің жағдайымен реттеледі, дегенмен тұтыну процесі уақытша тұратын елдердің жағдайымен немесе әлемдік бағамен қалыптасады;
-туристерді тұтынуға ақысыз алынған және сол жерде сатылатын тауарлар кіреді;
-туризм процесінде тұтынушы үйден тыс жерде болуға байланысты емес қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін де, сапардың өзі де шығындарды көтереді;
-туристті тұтыну процесі әрдайым уақыт пен кеңістікте шектеулі; маусымдық фактор үлкен маңызға ие;
-тікелей көрсеткіштерден басқа, бірқатар айнымалыларға (сән, клиенттің денсаулығы, қызметкерлердің қарым-қатынасы, клиенттің әлеуметтік мәртебесі)байланысты болатын қонақ үй өнімінің сапа критерийлерінің белгісіздігі мен субъективтілігі;
-қонақ үй өнімінің сапасына форс-мажорлық сипатқа ие сыртқы факторлар, яғни сатушы мен сатып алушылардың еркіне және іс-әрекетіне тәуелді емес факторлар айтарлықтай әсер етеді.
Қонақ үй өнімінің бірқатар қасиеттерін бөліп көрсетуге болады. Олар 2-кестеде қарастырылған.
Кесте-2. Қонақ үй өнімінің қасиеттері.
Қасиеттері
Сипаттамасы
Қонақжайлылық
Персоналдың қадір-қасиетін, құрметін және сыпайылығын қамтиды
Негізділік
Барлық қызметтерді ұсыну туристің саяхатының мақсатына сәйкес келуі керек
Сенімділік
Туристке нақты ұсынылатын өнімнің жарнамаға сәйкестігі, ақпараттың сенімділігі
Тиімділік
Шығындарды азайту кезінде турист үшін ең үлкен нәтижеге қол жеткізу
Тұтастық
Қонақ үй өнімінің толықтығы
Айқындық
Қонақ үй өнімін тұтыну, оның бағыты туристке де, өндірушіге де түсінікті болуы керек
Пайдалану оңай
Техникалық қызмет көрсету технологиясындағы қателерді оңай анықтау мүмкіндігі;
Икемділік
Қонақ үй өнімі әртүрлі тұтынушыларға бағытталған болу үшін белгілі бір қызметтерді ауыстыру мүмкіндігін қарастыруы керек
Пайдалылығы
Тұтынушылардың белгілі бір мақсатты тобының қажеттіліктерін қанағаттандыру, қандай да бір мақсатқа жетуге қызмет ету қабілеті
Сондай-ақ, қонақ үй өнімінің өзіндік құрылымы бар, ол көбінесе өндірушілердің көзқарасы бойынша бағаланады. Алайда, қонақ үй өнімін тұтынушы тұрғысынан құрылымдау мәселесіне аз көңіл бөлінеді. Бірақ қонақ үй өнімінің сәттілігі немесе оның нарықтағы сәтсіздігі оған байланысты.
Басқа көзқарас бойынша, қонақ үй өнімінің құрылымында үш деңгей ерекшеленеді: дизайн бойынша өнім, нақты өнімділік өнімі және арматураланған өнім. Кез-келген өнім кез-келген қажеттілікті қанағаттандыру қажеттілігіне негізделген, сондықтан өнімнің мәні жоспар болып табылады, яғни өнімнің белгілі бір мәселені шешуге, тұтынушының нақты қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталуы. Демек, қонақ үй әкімшілігі үшін өнімнің қасиеттерін емес, тұтынушы үшін нақты пайда ұсыну мен таратудың маңызы зор.
Бұл кезеңде тұтынушыға арналған қонақ үй өнімі әлі жоқ, қонақ өзіне нақты пайда үшін әртүрлі қонақүйлер ұсынатын өнімдерді талдайды. Бірінші кезеңде өнімнің мазмұндық жағы қалыптасады, қызметтердің толық жиынтығы келісіледі, тұтынушының санасында күтілетін пайда мен күтілетін өнімнің нақты құнына салыстырмалы талдау жасалады.
Егер өнімнің жоспары оның мазмұны ретінде әрекет етсе, онда оның нақты орындалуындағы формасы - бұл жоспарды жүзеге асыруға, яғни қонақтың қандай да бір қажеттілігін қанағаттандыруға мүмкіндік беретін белгілі бір қасиеттер жиынтығы. Бұл кезеңде өнім нақты бар және тұтынушы оның қасиеттері мен сипаттамаларын, артықшылықтары мен кемшіліктерін нақты бағалай алады. Сондықтан өнімнің екінші деңгейінде оның қасиеттері мен сипаттамалары, мысалы, сапа деңгейі, жайлылық, бедел, қауіпсіздік, үнемділік және басқалар қарастырылады.
Бизнес тұрғысынан қонақ үй - бұл нарықта материалдық тауарлар мен қызметтер кешені түрінде өз өнімін ұсынатын коммерциялық өндіріс. Бұл өнімді қонақ биржалық мәмілелер арқылы сатып алады, ал сатып алу меншік құқығын білдірмейді, тақырыптық нысанды қабылдамайды. Өнімге қол жеткізу және оны пайдалану белгілі бір уақытта және белгілі бір жерде жүзеге асырылады.
Қызметтерді орындау қонақ үйде, өндірушінің аумағында, тұтынушының орындаушымен белсенді қатысуымен және өзара әрекеттесуімен, олардың тікелей байланысымен жүзеге асырылады. Сондықтан қонақ үй өнімінің сапасын көбінесе қонақ үй қызметкерлері анықтайды, әсіресе туристпен тікелей байланыста болатын персоналдың бөлігі, сондықтан оны алдын-ала бағалау мүмкін емес.
Осылайша, қонақ үй қызметі қонақтың орналастыру, тамақтану және қосымша қызметтерге, сондай-ақ пайда алуға деген қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатында тұтынушы мен орындаушының өзара әрекеттесу процесі ретінде анықталады..
АҚШ қонақжайлылық индустриясының танымал ұйымдастырушысы профессор Ренахан тұтынушы мен қызметкер арасындағы қарым-қатынас деңгейі және олардың табиғаты осы қатынастардың басқа элементтерімен қатар "қызмет көрсету" деп аталатын құбылыстың мәнін құрайтынын өте дұрыс атап өтті.
2. "IBIS" қонақ үйіндегі сервисті жетілдіру
2.1 "IBIS" қонақ үйінің сипаттамасы
Hotel Development Company ЖШС қонақ үйі және мейрамхананың бөлімшелері, жеке қызметкерлер арасында басқару мақсаттарын және талаптарын реттеумен сипатталатын ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады. Компания 2016 жылдың 18 қаңтарында құрылды.
Hotel Development Company ЖШС-нің заңды тұлға (коммерциялық ұйым) ретінде мәліметтері мен құжаттары:
- компанияның атауы: Hotel Development Company жауапкершілігі шектеулі серіктестігі;
- қызмет түрі: мейрамханалары бар қонақ үйлердің қызмет көрсетуі;
- заңды тұлғаның нақты мекен жайы: Нұр-сұлтан қаласы, Тәуелсіздік даңғылы, 38;
- жарғылық капитал мөлшері (шағын кәсіпкерлік субъектісі үшін 100000 тенге);
- құрылтайшының деректері:
Пазилов Ержан Газапович - 100%;
- алғашқы тіркеу күні: 18.01.2016ж.
- жарғы және жалпы құрылтайшылардың жиналысындағы хаттама;
- шағын кәсіпорын (51-100 адам).
БСН: 160140012523
СТН: 620200506690
ОКПО: 53169822
Компанияның қонақ үйлер желісі Ibis деп аталады.
Серіктестіктің қызметінің негізгі мақсаты табыс алу болып табылады. Осы мақсатқа жету үшін серіктестік заңнамамен тыйым салынбаған қызметінің келесі негізгі түрлерін іске асырады:
- қонақ үй, мейрамхана шаруашылығын ұйымдастыру;
- алкогольсіз сусындарды қоса алғанда, азық-түлік өнімдерінің бөлшек саудасы;
- сауда-сатып алу қызметі; сауда үйлерін, шағын және супермаркеттерді ашу және пайдалану;
- коммерциялық көрмелер, жәрмеңке және аукциондарды ұйымдастыру және өткізу;
- құрылыс үшін іздестіру жұмыстары.
"IBIS" қонақ үйі - үш жұлдызды қонақ үй. Қонақ үйге берілетін әрбір "жұлдыз", еуропалық стандарттар бойынша, қонақ үй өз қонақтарына ұсынатын қызмет көрсету деңгейінің өлшемі болып табылады. Әр үш жұлдызды қонақ үй бөлмелердің санына, олардағы орындарға және олардың мөлшеріне, сондай-ақ ұсынылған жағдайлардың жайлылығына байланысты өз бағасын алады. Үш жұлдызды қонақ үйдің жіктелуі қонақ үй жабдықтарына үлкен талаптар қояды.
"IBIS" қонақ үйі қаланың батысында шулы қалалық магистральдардан алыс орналасқан. Бұл қазіргі заманғы қонақ үй кешені, "IBIS" қонақ үйі Қазақстанның іскерлік астанасының орталығында, Нұр-Сұлтанның басты алаңының жанында, "Қазақ елі" ескерткішінен, Тәуелсіздік сарайынан, Бейбітшілік және келісім сарайынан, сондай-ақ Хазірет-Сұлтан мешітінен бірнеше минуттық жерде орналасқан.
Қонақ үйдің жарық бөлмелері заманауи стильде және жылы түстермен безендірілген.
"IBIS" қонақ үйінің барлық аймақтарында тегін Wi-Fi жұмыс істейді. Аумақта тегін жеке автотұрақ қарастырылған. Қонақ үйдің конференц-залдары 200 адамға дейін қабылдай алады.
Қонақ үй мейрамханасында Еуропалық тағамдар ұсынылады, ал лобби-барда түрлі сусындарға тапсырыс беруге болады.
Тіркеу тағаны тәулік бойы жұмыс істейді.
Қонақ үйде әр түрлі санаттағы және сыйымдылықтағы 54 жайлы нөмірлер бар (19 "Стандарт", 27 "Стандарт Комфорт", 6 "Студия", 2 "Люкс"). Әр бөлме сізді өзінің интерьерімен таң қалдырады. Бөлмелер барлық қажеттіліктермен жабдықталған: сейф, қалааралық және халықаралық байланыс, жоғары жылдамдықты интернет, спутниктік теледидар, минибар, фен және электронды құлып [8].
Бір орындық нөмірі (single стандарты)
Бөлмеде: бір жарым кереует (өлшемі 120x200), теледидар, телефон, кондиционер, минибар, тегін сымсыз интернет, тегін жеке сейф, шай және кофе. Жуынатын бөлмеде дәретхана, раковина, ванна душ гигиеналық құралдар жиынтығы, шаш кептіргіш. Халат және шәрке сұраныс бойынша беріледі.
Екі орынды нөмір (Стандарт)
Бөлмеде: бір жарым кереует (немесе екі жарым кереует) (өлшемі 120x200), теледидар, телефон, кондиционер, минибар, тегін сымсыз интернет, тегін жеке сейф, шай және кофе. Жуынатын бөлмеде дәретхана, раковина, ванна душ гигиеналық құралдар жиынтығы, шаш кептіргіш. Халат және шәрке сұраныс бойынша беріледі.
Студио нөмірі (Премиум DoubleTwin bed)
Бөлмеде: екі кереует (өлшемі 150x200), теледидар, DVD, телефон, кондиционер, минибар, тегін сымсыз интернет, тегін жеке сейф, шай және кофе. Ванна бөлмесінде дәретхана, раковина, ванна душ кабинасы гигиеналық керек-жарақтар жиынтығы, фен, халат, тәпішке. Халат және шәрке сұраныс бойынша беріледі.
Студия нөмірі (екі қабатты Студия)
Бөлмеде: екі кереует (өлшемі 150x200), теледидар, DVD, телефон, кондиционер, минибар, тегін сымсыз интернет, тегін жеке сейф, шай және кофе. Ванна бөлмесінде дәретхана, раковина, ванна душ кабинасы гигиеналық керек-жарақтар жиынтығы, фен, халат, тәпішке.
Люкс нөмірі (Екі Екі төсек)
Бөлмеде: екі кереует (өлшемі 180x200), теледидар, DVD, телефон, кондиционер, минибар, тегін сымсыз интернет, тегін жеке сейф, шай және кофе. Екі ванна бөлмесі. Әрбір дәретхана, раковина, гигиеналық керек-жарақтар жиынтығы, фен, халат, тәпішке, бір бөлмеде - душ кабинасы, басқа бөлмеде - джакузи [8].
Тариф-компанияларға, ұйымдарға, фирмаларға және мекемелерге ұсынылатын әртүрлі өндірістік және өндірістік емес қызметтер үшін төлем ставкалары жүйесі. Тарифтер санатына еңбекақы төлеу ставкалары жүйесі де жатады.
Баға-өндіруші тауар бірлігін сатуға дайын ақша сомасы. Шын мәнінде, баға белгілі бір тауардың ақшаға айырбастау коэффициенті болып табылады [19].
Әрбір қонақ үйде қызметтердің өзіндік бағасы бар, бірақ баға мен сапаның арақатынасы туралы ұмытпаңыз. Қонақ үйге неғұрлым көп жұлдыздар берілсе, қызмет соғұрлым жоғары болады, тұру бағасы да соғұрлым жоғары болады. "IBIS" - бұл үш жұлдызды қонақ үй, қызмет көрсету де, қызмет көрсету сапасы да орташа деңгейде деп айтуға болады.
3-кестеде қонақ үй нөмірлерінің бағасы қарастырылған.
3-кесте. Қонақ үйде тұру бағасы.
Нөмір санаты
Шарттары
Қонақтар саны
1 тәу. бағасы, тг.
Бір орындық (Стандарт Single)
Таңғы ас кіреді
1
3 650
Екі орындық (Стандарт)
Таңғы ас кіреді
1
3 950
Таңғы ас кіреді
2
3 950
Студио (Премиум DoubleTwin bed)
Таңғы ас кіреді
1
4 350
Таңғы ас кіреді
2
4 350
Студио (Студия DoubleTwin bed)
Таңғы ас кіреді
1
5 050
Таңғы ас кіреді
2
5 050
Люкс (DoubleTwin bed)
Таңғы ас кіреді
1
6 250
Таңғы ас кіреді
2
6 250
Нөмірдің құнына кіреді: интернет Wi-FI, Мини-бар: қосымша төленеді.
Нөмірдің бағасы ұсынылатын қызметтердің сапасын толығымен ақтайды. Келесі 4-кестеде "IBIS" қонақ үйіндегі қосымша қызметтердің бағасы қарастырылған.
4-кесте. Қосымша қызметтердің прайс-парағы.
Қызметтер
Бағасы
Түскі ас, тг.тәу.
1980
Кешкі ас, тг.тәу.
3900
Фин саунасы, тг.сағ.
8 000
Қонақ үй өзінің дәстүрлі рөліне жоғары деңгейде кездесулер мен конференциялар өткізу, өнімнің жаңа түрлерін таныстыру мүмкіндігін қосты. Конференц-залдардың көрсетілетін қызметтерінің бағалары 5-кестеде қарастырылған.
5-кесте. Конференц-қызметтерге арналған прейскурант
Зал атауы
Аумағы кв.м.
Макс. адам саны
1 сағ, тг.
4 сағ, тг.
8 сағ, тг.
Тариф Демалыс күндері
Эверест залы
135
130
15000
50000
100000
87000 (8 сағ.)
40000 (4 сағ.)
10000 (1 сағ.)
Монблан залы
85
80
10200
35200
77000
69000 (8 сағ.)
29000 (4 сағ.)
8200 (1 сағ.)
Памир залы
50
35
7600
25500
54720
49720 (8 сағ.)
20000(4 сағ.)
6000(1 сағ.)
Тибет залы
50
40
7600
25500
54720
49720 (8 сағ.)
20000 (4 сағ.)
6000 ( 1 сағ.)
Қызмет көрсету көп жағдайда ең функционалды маңызды бөлім болып табылады, егер біз қонақ үйді орналастыру қызметтерін алу туралы айтатын болсақ, өйткені бұл бөлім бөлмелерді, залдарды, дәліздерді және т.б. тазалауға жауап береді. клиенттерді қабылдау және қызмет көрсету жүзеге асырылатын ішкі бөлмелер.
Қызметшілердің қызметін басқаратын адам қонақ үйдің тұрғын және қызметтік үй-жайларында тазалық пен тәртіпті сақтау жөніндегі персоналдың жұмысына жауап береді. Аға қызметші тапсырманы алады және оның орындалуын бағыныштылар арасында бөледі, сонымен бірге оған директор жүктеген әкімшілік функцияларды орындайды.
Қонақ үйдегі әрбір қызмет өзінің ішкі ұйымдастырушылық құрылымына ие. Бұл әр қызметтің процесінде маңызды рөл атқарады, белгілі бір ұйымдық құрылымға байланысты бәрі дұрыс және үздіксіз жұмыс істейді.
Қонақ үй кешенінен алған алғашқы әсер қабылдау және орналастыру қызметіне байланысты. Бұл қызмет басшысының міндеті-қонақтарды қабылдау мен орналастырудың бүкіл процесін бақылау, қонақ үйдің беделіне нұқсан келтіруі мүмкін қақтығыстарды шебер шешу.
Бұл қызмет қонақ үйге келген қонақтарды қабылдауға, оларды тіркеуге және нөмірлерге орналастыруға, әртүрлі қызметтерді көрсетуге, оларды үйге жіберуге және бөлмелерді брондауға байланысты мәселелерді шешумен айналысады.
Қабылдау және орналастыру қызметінің ұйымдық құрылымы аз, бірақ бұл қонақ үйдің қалай жұмыс істейтініне байланысты, өйткені қонақ өзінің проблемаларын, өтініштері мен тілектерін қабылдайтын портьеге жүгінеді. "IBIS" қонақ үйінде қабылдау және орналастыру қызметі тез жұмыс істейді, қонақ үйдің басқа қызметтерін тез арада хабардар етеді, кез-келген қонаққа сыпайы және қонақжай, өзара ынтымақтастықта және ұйымшыл.
Қонақ үйлер - бұл экономикалық қызмет кәсіпорындарының маңызды түрі ғана емес, сонымен бірге басқарудың мақсаттары мен міндеттерін бүкіл бөлімшелер мен жеке қызметкерлер арасында бөлумен сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылым [5, 183-бет].
Қоғамдық тамақтандыру қызметі мейрамханаларда, кафелерде немесе қонақ үй барларында кәсіпорын қонақтарына қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді, банкеттер, тұсаукесерлер және т.б. ұйымдастыру және қызмет көрсету бойынша мәселелерді шешеді. [1].
Қоғамдық тамақтандыру қызметінің басшысы ас мәзірін жасайды, қажетті бастапқы өнімдерді жеткізуді қамтамасыз етеді, Қызмет көрсетуші персоналды учаскелер бойынша бөледі, үнемдеудің ақылға қонымды режимін сақтай отырып, дайын өнім мен қызмет көрсету сапасын бақылайды.
Әрбір менеджер, ол қай жерде жұмыс істейтіні маңызды емес, оның қол астындағылардың қалай жұмыс істейтінін білуі керек. Мүмкін олар мүлдем жұмыс істемейді? Қол астындағыларды екі апта немесе тіпті бір ай бойы қарап отырып, сіз жұмыс уақытын ұтымды және тиімді өткізетін, орындықта пайдасыз отыратын, қонақ үйге ешқандай табыс пен пайда әкелмейтін адамды бірден анықтай аласыз.
Хронометраж - бұл орындалатын іс-әрекеттердің ұзақтығын өлшеу және белгілеу арқылы уақыт шығындарын зерттеу тәсілі [4, c. 64].
Күңнің жұмыс күнінің хронометражы 6 кестесінде келтірілген.
Уақыттың бір бөлігі тазалау арасында демалуға жұмсалады, бірақ уақыттың осы шығындарымен бірге "IBIS" қонақ бөлмесінің қызметшісі бос уақыттың бір сағатын қалдырады. Бір жағынан, қызметшінің бос уақыты бар екендігі жақсы, демек, ол бәрін тез жасайды, ал екінші жағынан, ол бөлмелерде сапалы тазаланады ма, жоқ па, бұл жұмыс тәжірибесіне және бөлмедегі тазалау тізбегінің дұрыс бөлінуіне байланысты.
"Жұмыс күнінің фотосуреті" - бұл белгілі бір қызметкердің уақытын бүкіл жұмыс күні ішінде жұмыс операцияларын жүргізуге кететін барлық уақытты бақылау, өлшеу және құжаттау арқылы бөлуді зерттеу [5, c. 68].
Байқауға дайындық байқау мақсатын белгілеуден, байқау объектілері мен әдісін таңдаудан, байқау объектісімен және жұмыс орындарына қызмет көрсетуді ұйымдастыру жүйесімен танысудан, байқау жүргізу үшін барлық қажетті дайындықтан (байқау парақтары, уақыт аспаптары және т.б.) тұрады. Жұмыс күнінің жеке фотосуреттерін жүргізу кезінде бақылау мен жазбалар әрбір кезекті әрекеттің басталу уақытын белгілей отырып, жұмысшының барлық іс-әрекеттері тіркелетін ағымдағы уақыт бойынша жүргізіледі.
6-кесте-Портье жұмыс күнінің фотосуреті
Уақыты
Жұмыс орындауға берілетін уаұыт, мин.
Іс-әрекеттер
8:00-8:10
10
Тіркеу журналында атап өтілді, киім ауыстырды, өзін тәртіпке келтірді
8:10-8:20
10
Ауысымды беру
8:20-8:21
1
Күңдерге арналған қонақ үй жүктемелерін басып шығару
8:21-8:35
14
Қонақтарды тіркеу журналын қарау
8:35-9:00
25
Бүгінгі күнге шығулар мен кірулерді қарау
9:00-9:25
25
Брондауға өтінімдерді қарастырады
9:25-9:45
20
Келіп түскен өтінімдерге бас тартуды немесе растауды жібереді
9:45-10:10
25
Нөмірлерді брондаған клиенттерге қоңырау шалып, келу уақыты мен күнін нақтылайды
10:10-12:00
110
Жұмыс орнында отырады, қоңырауларға және клиенттердің өтініштеріне жауап береді
12:00-12:30
30
Түскі үзіліс
12:30-14:00
90
Ресімдеу шығу қонақтар, түпкілікті есеп айырысу клиенттермен
14:00-14:10
10
Супервайзерге қоңырау шалып, қандай нөмірлер кеткенін айтыңыз
14:10-15:00
50
Жұмыс орнында отырады, қоңырауларға және клиенттердің өтініштеріне жауап береді
15:00-16:00
60
Ауысымды беру
Портьенің жұмыс күнінің суретін қарап шыққаннан кейін келесі қорытынды жасауға болады: портьенің жұмысы әр минут сайын ол қонаққа қызмет көрсетуге, қонақтың сұрақтарына жауап беруге, болашақ қонақтан қоңырау шалуға дайын болуы керек, бірақ осы күнделікті жұмыстан басқа, портье басқа қонақ үй қызметтеріне хабарлауы керек (қонақтың келуі, бөлмені брондау, ақаулық туралы, нөмірі, қонақтың кетуі және т.б).
"IBIS" қонақ үйіндегі портье 8 сағат жұмыс істейді, сондықтан көптеген жұмыс сағаттарының арқасында сөредегі портье ешқашан шаршамайды. "IBIS" қонақ үйіндегі хатшы өз жұмысын нақты, ыңғайсыз және сапалы орындайды.
2.2 Қонақ үйдің экономикалық қызметін талдау
Қызмет көрсету сапасын жақсартуға ұмтылу қонақ үй үшін бәсекелестік артықшылықтарға ие болудың негізгі тәсілдерінің бірі болып табылады. Қызмет көрсету мәселелерін шешу және қонақтардың пікірін білу үшін сауалнаманы пайдалануға болады [4, C. 384].
Қонақтарға әлі сауалнама енгізбеген қонақ үйді сирек кездестіреміз. Әдетте, бұл әр нөмірде бір немесе екі парақ, қонақты стандартты сұрақтарға жауап беруге шақырады - "Иә", "Жоқ", "Мүмкін" немесе 1-ден 10-ға дейін балл қойыңыз. Алайда, егер біреу қонақтардың бірнеше жауаптарын қараса да, бәрі бірдей олардың негізінде сапалы талдау жасай бермейді, мекеме үшін пайдалы ақпаратты барынша алады.
Мәселе мынада, сауалнамалардың болуына көп көңіл бөлінбейді, ішінара олар формальдылыққа айналады. Бірақ анкеталардан белгілі болғандығы:
-қонақ үйде әлсіз жер бар;
-неліктен қонақ енді сіздің қонақ үйіңізге бармайды;
-менеджер мұрын астында байқамайтын мәселені қанша адам көреді. Қонақтың сауалнамасын талдағаннан кейін сіз көптеген маңызды және пайдалы ақпаратты таба аласыз [18].
Біріншіден, сіздің қонақтарыңыз емес, кім қызметкерлердің қаншалықты жақсы ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе
6
1
Қонақ үй индустриясындағы сервисті дамытудың заманауи тенденциялары
8
1.1
Қонақ үй индустриясындағы сервистің ерекшелігі
8
1.2
Қызмет қонақ үй кәсіпорнында қызмет көрсету нысаны ретінде
11
2
IBIS қонақ үйіндегі сервисті жетілдіру
18
2.1
IBIS қонақ үйінің сипаттамасы
18
2.2
IBIS қонақ үйдің экономикалық қызметін талдау
24
3
IBIS қонақ үйіндегі сервисті жетілдіру
36
3.1
IBIS қонақ үйіндегі негізгі мәселелерін талдау
36
3.2
IBIS қонақ үйіндегі сервисті жетілдіру үшін ұсыныстарды енгізу
37
Қорытынды
42
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі
43
КІРІСПЕ
Қазіргі уақытта қонақжайлылық индустриясы-бұл көптеген адамдардың еңбегін пайдаланатын және оның өнімінің көптеген тұтынушыларына қызмет ететін дамыған өнеркәсіптік кешен. Бұл енді тар шеңберге арналған кәсіпкерлік емес, бірақ қазіргі заманғы қоғамды өзінің әр түрлі қажеттіліктері бар, ең талғампаз талғамдарды қанағаттандыра алатын демалыс жағдайларын ұсынатын сала.
Соңғы жылдары саясаттағы, экономикадағы және әлеуметтік саладағы түбегейлі өзгерістер қонақ үй шаруашылығының жағдайына тікелей әсер етті. Қазақстанда қонақ үй бизнесінің қалыптасуына көптеген факторлар әсер етті. Адамдардың қарым-қатынас қажеттіліктерінің пайда болуы және бөлінуі, көрші мемлекеттермен сауда қатынастарының қалыптасуы. Бүгінгі таңда Қазақстанде қонақ үй кәсіпорындарының көптеген желілері дамып келеді. Бірақ қонақ үйлер-бұл қабылдау және орналастыру орны ғана емес, сонымен қатар тұру ақысының құнына кірмейтін қосымша қызметтердің толық жиынтығы, мысалы: туристік-экскурсиялық қызметтер, жалға беру, валюта айырбастау, қосымша тамақтану, жеке көлік, заттарды сақтау, ойын-сауық, брондау және билеттерді брондау және т. б.
Қонақ үй бизнесіндегі бәсекелестік артып келеді, сондықтан тіпті ең жақсы бедел мен жоғары сапалы қызмет табысқа кепілдік бермейді. Клиент түсінікті және талапшыл болды, сіз оны ақылды теледидар биіктігімен, сымсыз интернетпен, күтушілердің қызметтерімен және Батлердің нақты нөмірлеріне бекітілген жеке қызметтермен таң қалдыра алмайсыз. Тіпті ең беделді, бірақ негізгі қызмет көрсету жиынтығына өте ұқсас, әр түрлі қалалардағы "бірдей" қонақ үйлер туристерді қызықтырмайды, бір нәрсемен ерекшелену, даралықты көрсету қажет. Жаңа, ерекше идеялар құпталады. Шығармашылық құпталады. Қонақ үй бизнесінің ерекшеліктерін зерттеу әлеуметтік-мәдени қызмет пен туризм үшін өте маңызды. Оның даму тенденциясын болжау мүмкіндігі осы салада туындайтын кедергілерден аулақ болады.
Қонақ үй бизнесіндегі қызметті талдау саласындағы осы зерттеудің өзектілігі нарықтық қатынастарға көшудің қазіргі жағдайында ең жақсы басқару шешімдерін іздеу және қонақжайлылық менеджментін жетілдіру қажеттілігімен анықталады. Қонақ үй қызметтерінің сапасын талдау әдістерін қарастыру қызмет көрсету деңгейін және қонақ үй қызметтерін өндірудің тиімділігін арттыруға бағытталған. Нарықтық қатынастардың дамуы жаңа міндеттердің пайда болуына әкеледі, бұл басқаруды жетілдіруді қажет етеді. Қонақ үй басшыларының қызмет көрсету сапасын басқаруды үнемі жақсарту қажеттілігін түсінуі, оны кеңейтуге, үй-жайларды қайта құруға, жаңа технологияларды енгізуге және т. б. назар аудару маңызды.
Жұмыстың мақсаты - қонақ үй кәсіпорнының сервисін жақсарту бойынша іс-шараларды әзірлеу болып табылады.
Зерттеу нысаны - "IBIS" қонақ үйі, зерттеу тақырыбы - қонақ үй қызметі.
Міндеттері:
-қонақжайлылық индустриясы туралы жалпы ақпарат беру;
-қазіргі қонақжайлылық индустриясына талдау;
- қонақ үй индустриясындағы "сервис" ұғымының мазмұнын анықтау;
-Ibis қонақ үйдегі қызметті талдау және қызметті жақсарту бойынша ұсыныс жасау;
-ұсынылған іс-шаралардың тиімділігін бағалау.
1. Қонақ үй индустриясындағы сервисті дамытудың заманауи тенденциялары
0.1 Қонақ үй индустриясындағы сервистің ерекшелігі
Қазақстандағы қонақ үй құрылысына деген қызығушылық шамамен он жыл бұрын пайда болды және өсіп келеді. Ол тұрақты сұранысқа ие барлық баға санаттарында қонақ үй қызметтерін ұсынудың тұрақты жетіспеушілігімен расталады. Сонымен қатар, қонақ үй бизнесі тарифтерді бір айға немесе аптаға ғана емес, сонымен қатар күнделікті өзгертуге мүмкіндік береді. Офистік немесе сауда алаңдарын жалдау шарттары ұзақ мерзімді болып табылады және жалдау мерзімі ішінде шарттарды қайта қарау мүмкіндігін көздемейді. Нарықтың үнемі өзгеріп отыратын динамикасы жағдайында бұл жағдай қонақ үй кәсіпорнын салу пайдасына шешуші дәлел бола алады.
Соңғы он жылда Қазақстанд қонақ үй нарығы жыл сайын 15-20% - ға өсті, ал нарық көлемі шамамен $ 6 млрд құрады, барлығы Қазақстан нарығында 8000-ға жуық қонақ үйлер, оның ішінде санаторийлер мен пансионаттар жұмыс істейді, бұл 810 мыңнан астам орынды құрайды [12].
Қазақстан қонақ үй қызметтері нарығының маңызды бағыты-Халықаралық желілік компаниялардың енуі. Бұл, ең алдымен, Қазақстан компаниялардың қонақ үй бизнесіндегі тәжірибесінің болмауына байланысты. Олардың Қазақстан нарығына енуі әртүрлі жолдармен жүреді: қазір өзінде салынған қонақ үйлерді қосу, бәсекелес қонақ үй тізбектерін сіңіру, өз технологиялары бойынша және өз қаражатына жаңа нысандар салу.
Қонақ үйлерді салу және қайта құру бойынша инвестициялық жобалар санының өсу үрдісі осыған тікелей байланысты. Бұл жерде қонақ үй қызметтері нарығының сәйкессіздігін атап өту керек. Инвестициялардың өсуі негізінен жоғары сегменттегі қонақ үйлерге тән - "4 жұлдыз" және "5 жұлдыз" болса да, мұндай қонақ үйлер санының қысқару үрдісі байқалады. Бұл үрдіс қымбат қонақ үйлердің өтелу мерзімі әлдеқайда аз болғандықтан және барлық сегменттер арасында толтыру деңгейі ең жоғары болып қалатындығымен түсіндіріледі.
Даму барлық дерлік аймақтарда байқалды, бірақ Нұр-Сұлтан мен Алматы ең тартымды көрсеткіштер берді. Бұл қонақ үйлердің рентабельділігіне байланысты. Өңірлерде бұл-15-20%, ал Нұр-Сұлтанда 17-25%. Нәтижесінде, инвесторлар үшін Нұр-Сұлтандағы қонақ үй жылжымайтын мүлік нарығы ең тиімді және перспективалы болып табылады. TRI Hospitality Consulting халықаралық агенттігінің мәліметтері бойынша, 2020 жылдың бірінші жартыжылдығында елордадағы әрбір қонақ үй бөлмесі оның иесіне 246 евро таза пайда әкелді, бұл екінші орын алған Лондонға қарағанда 46 евроға көп. Қолда бар деректер бойынша, Қазақстан астанасында барлығы 34,4 мың қонақ үй нөмірлері бар, 43% - ы "үш жұлдыз" санатындағы қонақ үйлерге, 28% - ы "екі жұлдызға", 18% - ы "төрт жұлдызға", 5% - ы "бес жұлдызға" тиесілі. [20]
Қонақ үйлерді дамытуда белсенді. Бұған жол бойындағы шағын қонақ үйлер, жеке қонақ үйлер және қонақ үй бизнесінің жеке секторы кіреді.
Қазіргі уақытта мұндай жағдайда қонақ үйлерге маңызды балама - бұл күндізгі жалақысы бар жалдамалы пәтерлер. Алматыдағы шағын қонақ үйлер нарығы осы пәтерлерден "өсті" деп айта аламыз, олар көп жағдайда көп пәтерлі үйлерде сатып алынған кіреберістер болып табылады. Қазіргі уақытта Алматыдағы осы сектордың қонақ үй қызметтерін ұсыну бәсекелестік туралы айтуға болатын деңгейде. Мұны шағын қонақ үйлер қауымдастығының пайда болуы растайды.
Нұр-Сұлтан мен Алматының қонақ үй базарлары тұтастай алғанда елдің қонақ үй саласының жағдайына басым әсер ететіні сөзсіз. Алайда, соңғы жылдары және мұнда кейбір өзгерістер байқалды, бұл ең алдымен, жалпы салалық баланстағы астаналар үлесінің азаюында көрінеді. Шоғырлану процесі басқа аймақтардағы қонақ үй нарықтарының жандануы аясында жүреді. Мұндай қарқынды дамып келе жатқан аудандардың қатарына, ең алдымен, инвестициялық тартымдылығы елордалық қалалардан кем түспейтін Бурабай курорттық қаласы, Қатон-Қарағай, сондай-ақ Шымкент сияқты бірқатар миллионер қаласы кіреді. Шағын қонақ үйлер мен орташа деңгейдегі қонақ үйлер сегменті айтарлықтай белсенді дамуда.
Әрбір қызметкер жұмыс талап ететін салада құзыретті және осы жұмыс сәйкес келетін талаптарға жауап береді. Талаптар кәсіби қызметтің түпкілікті нәтижесіне де қойылады, ол түпкілікті нәтижені бағалауда да, өлшеуде де көрсетілуі мүмкін. Қонақ үй жайлылығы саласындағы кәсібиліктің басты критерийі қызметкердің өзіне жүктелген барлық міндеттерді тез шешуге және өзіне қойылған талаптарға сәйкес өзіне жүктелген функцияларды орындауға қабілеттілігі деп санауға болады.
Тәжірибе көрсеткендей, психологиялық тұрақтылыққа ие қызметкерлер әртүрлі елдерден келген туристер топтарымен жұмыс істеуге, стандартты емес немесе төтенше жағдайларда тиімді әрекет етуге, жаңа қызмет көрсету технологиялары пайда болған кезде тез үйренуге дайын. Құзыреттіліктің бұл түрін кәсіби дағдыларды қалыптастыру кезінде персоналды оқытудың әдіснамалық базасын әзірлеудегі негізгі деп санауға болады. Кәсіби мінез-құлық дағдыларын дамыту-педагогикалық психологияның міндеті. [20]
Қонақ үй қызметкерлерінің басым бөлігін жастар құрайды. Бұл көбінесе қызметкерлер өздерінің эмоцияларын ұстай алмайтындығын түсіндіреді. 18 жастан 23 жасқа дейін жиі кездесетін қарама-қайшылықты психологиялық ұмтылыстар қонақжайлылықтың кәсіби қызметінің тұрақсыз эмоционалды фонын күшейтеді, жиі және ұзаққа созылатын әсерге әкеледі.
Қонақ үйдің танымалдығы оның географиялық орналасуы мен ішкі құрылымына ғана емес, сонымен қатар қызметкерлердің біліктілігіне де байланысты. Білікті қызметкерлер болмаса, қонақ үй әлемнің ең көркем жерінде болса да, пайда таба алмайды. Сондықтан "кадрлар бәрін шешеді" деген сөз қонақ үй бизнесінде қолданылады.
Қонақ үй қонаққа қызмет көрсететін көптеген бөлімшелерден тұрады. Әр қонақ үй қызмет көрсететін қызметкерлерге өз талаптарын қояды және өзінің оқыту жүйесін жасайды. Қонақ үйді басқару қарапайым және икемді болуы керек, бірақ сонымен бірге нарықта бәсекеге қабілетті болуы керек. Егер қонақ үйді басқару жүйесі білікті мамандардан тұратын шағын бөлімшелер болса жақсы.
Барлық қонақ үй кеңселері бедел мен төлемнің әртүрлі деңгейіне ие. Сонымен, қонақ үйлерді қабылдауға, орналастыруға және қызмет көрсетуге тікелей байланысты жұмыс үлкен бедел мен төлем деңгейімен ерекшеленеді. Мұндай қызметкер қонақты қарсы алып, оны рәсімдеп, кілтін беруі керек. Мұндай лауазымға ие болу үшін ағылшын тілін еркін меңгеру қажет.
Қымбат қонақ үйлерде қызметкерлер үшін белгілі бір мінез-құлық стандарттары бар: киім коды, келіссөздер және т.б. Кейде тіпті мінез-құлық стандарттарын сақтау бойынша маман лауазымы бар. Қонақ үй қызметкерлері әдепсіз киінбеуі, әдемі әшекейлері болмауы, жарқын косметиканы қолдануы керек. Кейбір қонақ үйлер қызметкерлерді киім үлгілерін күніне бірнеше рет өзгертуге мәжбүр етеді, сондықтан олар үнемі ұқыпты көрінеді. Әр лауазымның өзіндік ерекшеліктері мен қиындықтары бар. Сонымен, кіреберістің жанында орналасқан стенд үшін олар тартымды әйелдерді немесе жас жігіттерді қабылдауға тырысады, өйткені олар қонақ үйдің бет-бейнесі.
Қызметші мамандығы бір қарағанда қарапайым болып көрінеді, өйткені тазалауда ерекше күрделі нәрсе жоқ. Алайда, егер бір ауысымда қызметші шамамен он екі және үш бөлмелі бөлмелерді алып тастауға уақыт болуы керек деп санасаңыз, онда мұндай жұмыс оңай болып көрінбейді.
Қонаққа қызмет көрсету керек, ол тіпті өте жаман көңіл-күйде болса да, ештеңеге шағымдана алмайды.
Бәсекеге қабілеттіліктің кепілі болып табылатын қонақ үйдің беделі көрсетілетін қызметтердің сапасына тікелей байланысты. Қонақ үйде мінсіз тазалық болуы керек, ал қонақтар тәртіп орнатумен айналысатын қызметкерлерді көрмеуі керек. Қонақ үй тиімді жұмыс істеуі үшін оның қызметкерлері үнемі жұмыс істеп, қонақтарға жайлылық пен жайлылық жасауы керек.
Қонақтар қонақ үй туралы жағымды әсер қалдырады, егер барлық қызметкерлер оған мейірімді және мейірімді болса.
0.2 Сервис қонақ үй кәсіпорнында қызмет көрсету нысаны ретінде
Қонақ үй қызметі саласындағы сервис бірқатар ерекшеліктерге ие.
Бір қонақ үйдің шатырында әртүрлі мамандықтағы мамандар жұмыс істейді (5-тен 9-ға дейін). Сонымен қатар, клиентке көрсетілетін кез-келген қызмет бірнеше қызметтердің ынтымақтастығын және әртүрлі мамандықтағы жұмысшылардың әрекеттерін үйлестіруді талап етеді. Бұл әр түрлі қызметтерді және әр түрлі мамандарды жақсы үйлестірудің маңыздылығын білдіреді, олар клиентте туындаған барлық мәселелер жедел және қонақ үйдің жоғарғы басшылығының араласуынсыз шешілуі үшін өзара әрекеттесуі керек. Клиент әдетте қабылдау қызметіне барлық талаптарын айтады. Егер, мысалы, оның талаптары нөмірді тазарту сапасына байланысты болса, онда қабылдау қызметіне тікелей бағынбайтын нөмір қызметі жағдайды түзетуі керек. Әр түрлі қызметтердің өзара әрекеттесуінсіз мәселені тез шешу мүмкін болмайды.
Қонақ үйдегі жаппай мамандықтардың көпшілігі қызметкерлерден жоғары біліктілікті қажет етпейді. Сондықтан шетелдік қонақ үйлерде дамушы елдерден келген иммигранттар көп, олар қызметші, тазалаушы және т. б.
Қонақ үй қызметкерлерінің жұмысы, әсіресе клиенттермен тікелей байланыста болғандар, әр түрлі адамдармен ортақ тіл таба білу қабілеті мен тілегін талап етеді, өйткені қонақ үй қонақтарының арасында бай және кедей, жас және қарт, сабырлы және тез ашуланшақ, байсалды және мас, әртүрлі мамандықтардың өкілдері, соның ішінде қылмыстық элементтер бар [10].
Ықтимал қызмет көрсету сапасын бағалауға көмектесетін маңызды элементтер:
-компания кеңсесінің сыртқы түрі;
-интерьерді безендіру;
-технологиялық жабдықтың болуы және түрлері;
-пайдаланылатын ұйымдастыру техникасы мен шығыс материалдарының деңгейі;
-байланыс жүйелері;
-компания басшылары мен қызметшілерінің сыртқы келбеті;
-осы компанияның қызметтерін пайдаланатын клиенттер контингенті.
Қонақ үй кәсіпорнының жетістігі - оның иелерінің әлеуетті клиенттің кез-келген тілегін болжай білуі. 1-кестеде қонақтар нені қалайды және сапалы қызмет олар үшін нені білдіреді.
1-кесте Қонақтар нені қалайды, сапалы сервис олар үшін нені білдіреді.
Қонақтың қажеттілігі
Қалай қанағаттандыруға болады
Қателіктер
Қонақжайлылық қажеттілігі
Қонақты қарсы алып, күлімсіреп көру керек, оны қайтадан көргісі келетінін айту керек.
Күлімсіреу робот тәрізді, кейде тіпті аңның күлкісіне ұқсайды.
Жылдам қызмет көрсету қажеттілігі
Егер портье телефонмен сөйлессе де, ол қонаққа көзге көрінетін сигнал бере алады және келесі секундтарда қызмет көрсетіледі, телефонды қояды, кешірім сұрайды және қонаққа көмектеседі.
Қонақты күтуге мәжбүр ету, мысалы, өтінімді ұзақ уақыт іздеу, шатастыру, телефонмен немесе басқа қонақпен сөйлесу, бұл қонақ қызметкерді көзімен бұрғылайды немесе оның көзін ұстайды.
Өзіңізді жайлы сезіну қажеттілігі
Өзіңізді қонақтың орнына қою арқылы сіз өзіңізді қаншалықты жайлы сезінетіндігіңізді және жетіспейтін нәрсені әрқашан бағалай аласыз. Мысалы, күту үшін арнайы жабдықталған орындар
-
Қажеттілік болуы куәгер
Біріншіден, клиентті "есту".
-
Көмек пен көмекке қажеттілік
Қонақ өзіне бағдарлауда да (ол нені пайдалана алады), шешім қабылдау кезінде де қажетті көмек көрсетілетінін сезінуі тиіс.
Мұнда кез - келген жерде жеке көзқарас қажет емес - кейбіреулерін обсессивтілікпен, шамадан тыс сөйлесумен, басқаларын немқұрайдылықпен, үнсіздікпен ашуландыруға болады.
Маңыздылығын сезіну қажеттілігі
Қонаққа оның маңыздылығын оның пікіріне, таңдауына, тілектеріне мұқият қарау арқылы сезінуге болады. Клиентті мұқият тыңдау, оның тілектерін нақтылау, оның пікірін ескеруге тырысатындығын көрсету маңызды.
Ең үлкен және жиі кездесетін қателік - бұл қонаққа оның болуынаболмауына байланысты әр түрлі көзқарас. Ұқсастық пен жағымсыздық - көзге және көзге мазақ ету, әріптестер мен басқа қонақтардың қатысуымен.
Қонақ үй жұмысы - бұл үздіксіз өндіріс түрі: қонақ үй тәулігіне 24 сағат, жылына 365 күн жұмыс істейді. Менеджерлерде жұмыс күні нормаланбаған және әрдайым күніне 8 сағаттан асады (көбінесе аптасына 70 сағатқа дейін). Сонымен қатар, жоғары деңгейдегі менеджерлердің жұмысы сөйлесу байланыстарының жоғары үлесімен (тікелей және телефон арқылы) және хаттар мен құжаттармен жұмыс істеуге кететін салыстырмалы түрде аз уақытпен сипатталады. Менеджерлердің жұмысы жоғары жүйке жүктемелерімен сипатталады. Жылдам шешім қабылдау қабілеті және кез-келген тосынсыйларға үнемі дайын болу қажет: мысалы, бір "президенттік" нөмірге үміткер екі маңызды адамның бір уақытта келуі. Қоғамдық тамақтандыру қызметкерлері үшін қажетсіз салмақ жинау қаупі бар [10].
Қонақ үй нарығының өзіндік ерекшеліктері бар, қонақ үй қызметі ерекше өнім болып табылады. Біз жылжымайтын мүлікпен іс жүзінде айналысуымыз керек. Сату кезінде қонақ үй бөлмесін орыннан орынға ауыстыруға болмайды. Шын мәнінде, нөмірдің өзі сатылмайды, бірақ оны белгілі бір уақытқа иелену құқығы. Қонақжайлылық индустриясына тән көптеген жағдайларда қызмет көрсету ұсынысы оны ұсынатын адамның да, оны көрсететін адамның да қатысуын талап етеді [13].
Қонақ үй қызметінің тағы бір аспектісі-қызметкерлер ғана емес, сонымен қатар клиенттер де қызмет көрсетудің міндетті шарттарын білуі керек. Осы негізде қонақтармен алдын-ала қандай қызметтер үшін алдын-ала төлеу керектігін білмейтін және қызмет көрсету аяқталғаннан кейін бірден түсініспеушіліктер жиі кездеседі. Қонақ үй қызметтерін ұйымдастыратын менеджерлер тек өз қызметкерлерін ғана емес, сонымен бірге клиенттерді де басқаруы керек, Қонақжайлылық индустриясы қызметтерінің бұл ерекшелігі қызмет көзі мен объектісінен бөлінбейтіндігінде көрінеді.
Бұл өзгергіштіктің бірнеше себептері бар. Біріншіден, мұндай қызметтер бір уақытта көрсетіледі және қабылданады, бұл олардың сапасын бақылау мүмкіндігін шектейді. Сұраныстың уақытша тұрақсыздығы сұраныс жоғарылаған кезеңдерде қызмет көрсету сапасын сақтауды қиындатады. Көп нәрсе қызмет көрсету кезіндегі қызмет көрсетушінің жағдайына байланысты. Дәл сол адам сізге бүгін және ертең жаман қызмет ете алады. Бұл нашар қызмет көрсетудің себептері әртүрлі болуы мүмкін: жаман көңіл-күй, ауру, отбасылық проблемалар. Қызмет сапасындағы өзгергіштік пен ауытқулар қонақтардың қонақжайлылық индустриясына деген наразылығының басты себебі болып табылады.
Қызметтерді сақтауға болмайды. Операциялық қызметтің нәтижелерін сақтау және жинақтау мүмкін болмай, қонақүйлер өз жұмысында қазіргі сұранысқа байланысты, бұл уақытқа қарамастан қызмет көрсетуге тұрақты жұмысты анықтайды, яғни олар үздіксіз жұмыс істеуі керек.
Қонақ үй қызметтерінің өзара байланысы және белгілі бір жерге сапар мақсаттары басқа салалардағы қонақ үй қызметтерінің ерекшелігін сипаттайды. Әдетте, белгілі бір аймаққа сапар белгілі бір қонақ үйге барумен байланысты емес, бірақ мүлдем басқа себептермен жасалады: көңіл көтеру, демалу, дәрігерлерге бару және т.б. Алайда, мұндай дәйектілік әлеуетті клиент мінсіз қонақ үй қызметтерін ұсынатын қонақ үй брендімен таныс болған кезде оңай жоққа шығарылады [6].
Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі олардың жылдамдығы болып табылады. Қонақ үй қызметінің ерекшелігі баяулауға жол бермейді. Қонақ үйдегі бірде-бір технологиялық операция шаршамауы керек және қонақтарға көп уақытты қажет етеді. Қонақ үй бизнесін ұйымдастырудың көптеген мамандары қызмет көрсетудің алдыңғы қатарлы технологияларын енгізуді ұсынады, ал мысал ретінде Токиодағы қонақ үйлердің бірінің тәжірибесін келтіреді, онда қонақ келген кезде безендіруге, алдын-ала төлем жасауға, кілттерді алуға және т.б. ең көп уақыт 45 секундтан аспайды. Көптеген қонақ үйлерде бұл процедура 10-15 минутты алады.
Қонақ үй қызметтеріне сұраныс біркелкі емес маусымдық сипатқа ие, сондықтан қонақ үйлерде ең үлкен кіру кезеңіне арналған негізгі қорлардың жеткілікті резерві болуы керек. Коммуналдық кәсіпорындардың негізгі бөлігі орналасқан жері шегінде тұратын халыққа қызмет көрсетеді, бұл ретте қонақ үйлер орналасқан жерлерінде уақытша болатын тұтынушыға қызмет көрсетеді. Осыған байланысты, резидент емес азаматтар мен шетелдік қонақтарға қызмет көрсету кезінде қонақ үйлер тек тұрғын үймен ғана емес, сонымен қатар қосымша тұрмыстық қызметтермен де қамтамасыз етілуі керек, яғни қызмет деңгейі қонақ үйлердің сапасын бағалаудың маңызды критерийі болып табылады.
Қонақ үй кәсіпорындары қызметінің көрсетілген ерекшеліктері қазіргі заманғы қонақ үйлерді жобалау және бұрыннан барларын қайта құру кезінде ескеріледі. Үздіксіз жұмыс режимін ескере отырып, қызмет көрсететін персоналдың саны есептеледі, жөндеу кестелері жасалады, олар әдетте қонақ үйлердің жұмысын тоқтатпай орындалуы керек [9].
Қонақ үй қызметтерін ұсыну шарттарының бірі олардың қауіпсіздігі болып табылады. Көрсетілетін қызметтер адамдардың денсаулығын сақтау, азаматтардың мүлкін сақтау, қоршаған ортаны қорғауға ықпал ету талаптарына сәйкес келуі керек. Қазақстан Федерациясының "тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы", "туристік қызметтерді, қонақ үй қызметтерін және тамақтану қызметтерін сертификаттау туралы" заңдарында қонақ үйлердің қызметі көрсетілетін қызметтердің қауіпсіздігіне сәйкестік сертификаты негізінде жүзеге асырылады. Осы талаптар арнайы ұйымдармен бірлесіп қажетті шараларды жүзеге асыруды және персоналды шұғыл жағдайларда іс-қимыл жасауға оқытуды көздейді. Сертификаттау жұмыстарын жүргізу қажеттілігі біздің еліміздің нарықтық экономикаға өтуімен байланысты, оның жағдайында қызмет сапасы, кез-келген басқа өнім сияқты, оның бәсекеге қабілеттілігінің векторы болып табылады.
Қонақ үй және Мейрамхана қызметі саласында жұмыс істейтін қызметкерлер бірінші кезектегі рөл атқарады. Қонақтың ұсынылған қызметтерге қанағаттануы олардың қызмет көрсету мәселелерін қалай шешетініне байланысты болады. Қонақ үй және мейрамхана қызметін сәтті жүргізу кәсіпорынның әр қызметкерін қонақ туралы ойлауға және қонақтың көзқарасын қанағаттандыру үшін ең жоғары құндылық ретінде қалыптастыру және қолдау үшін бәрін жасауға мәжбүр етеді. Әлемдегі әйгілі қонақ үй маркетологтары "қызметкерлер тек қонақты емес, тікелей бастығын қуанту туралы ойлаған кезде қызмет көрсету деңгейі төмендейді" деп санайды.
Қонақ үй кәсіпорнындағы адам факторы қажет. Кадрларды дұрыс кәсіби іріктеу мен орналастыруға көп көңіл бөлінуі тиіс.
Алайда, қонақ үй өнімі қызметтердің нақты сипаттамасымен қатар, ерекше сипаттамаларға ие:
-бір уақытта ұсынылатын және қызметке қайта жүгінген кезде сипаттамаларын өзгертетін қонақ үй қызметінің ахуалы;
-қызметтің даралығы, өйткені қонақ үй өнімін жаппай ұйымдастыру жағдайында да қонақ үй клиенттің жеке сұрауларын орындауға дайын;
-қонақ үй өнімдерінің тұтыну құнының әр түрлі қасиеттері, өйткені қонақ үй өнімін сатып алу туралы шешім қабылдаған кезде оның нақты сапалық сипаттамалары жоқ, олар қызметті алған кезде ғана анықталады;
-туристерге көрсетілетін қызметтер кешенінің қайнарының белгісіздігі мен салыстырмалы түрде анонимділігі, өйткені қонақ үй қызметтерін көптеген кәсіпорындар мен мекемелер көрсетеді; ол тек туристік өнімді сататын, белгілі бір қонақ үй қызметтеріне кепілдік беретін туристік агенттікті ғана біледі;
-сатып алушы өнімді сатып алу орнын оны тұтыну орнынан бөлетін қашықтықты жүріп өтеді, сондықтан қонақ үй қызметтерін тұтынушы оларды өндіру орнына жеткізілген кезде ғана жүзеге асыруға болады;
-қонақ үй өнімдерін сатып алуға арналған тұтынушылардың кірісін қалыптастыру тұрақты тұратын елдің жағдайымен реттеледі, дегенмен тұтыну процесі уақытша тұратын елдердің жағдайымен немесе әлемдік бағамен қалыптасады;
-туристерді тұтынуға ақысыз алынған және сол жерде сатылатын тауарлар кіреді;
-туризм процесінде тұтынушы үйден тыс жерде болуға байланысты емес қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін де, сапардың өзі де шығындарды көтереді;
-туристті тұтыну процесі әрдайым уақыт пен кеңістікте шектеулі; маусымдық фактор үлкен маңызға ие;
-тікелей көрсеткіштерден басқа, бірқатар айнымалыларға (сән, клиенттің денсаулығы, қызметкерлердің қарым-қатынасы, клиенттің әлеуметтік мәртебесі)байланысты болатын қонақ үй өнімінің сапа критерийлерінің белгісіздігі мен субъективтілігі;
-қонақ үй өнімінің сапасына форс-мажорлық сипатқа ие сыртқы факторлар, яғни сатушы мен сатып алушылардың еркіне және іс-әрекетіне тәуелді емес факторлар айтарлықтай әсер етеді.
Қонақ үй өнімінің бірқатар қасиеттерін бөліп көрсетуге болады. Олар 2-кестеде қарастырылған.
Кесте-2. Қонақ үй өнімінің қасиеттері.
Қасиеттері
Сипаттамасы
Қонақжайлылық
Персоналдың қадір-қасиетін, құрметін және сыпайылығын қамтиды
Негізділік
Барлық қызметтерді ұсыну туристің саяхатының мақсатына сәйкес келуі керек
Сенімділік
Туристке нақты ұсынылатын өнімнің жарнамаға сәйкестігі, ақпараттың сенімділігі
Тиімділік
Шығындарды азайту кезінде турист үшін ең үлкен нәтижеге қол жеткізу
Тұтастық
Қонақ үй өнімінің толықтығы
Айқындық
Қонақ үй өнімін тұтыну, оның бағыты туристке де, өндірушіге де түсінікті болуы керек
Пайдалану оңай
Техникалық қызмет көрсету технологиясындағы қателерді оңай анықтау мүмкіндігі;
Икемділік
Қонақ үй өнімі әртүрлі тұтынушыларға бағытталған болу үшін белгілі бір қызметтерді ауыстыру мүмкіндігін қарастыруы керек
Пайдалылығы
Тұтынушылардың белгілі бір мақсатты тобының қажеттіліктерін қанағаттандыру, қандай да бір мақсатқа жетуге қызмет ету қабілеті
Сондай-ақ, қонақ үй өнімінің өзіндік құрылымы бар, ол көбінесе өндірушілердің көзқарасы бойынша бағаланады. Алайда, қонақ үй өнімін тұтынушы тұрғысынан құрылымдау мәселесіне аз көңіл бөлінеді. Бірақ қонақ үй өнімінің сәттілігі немесе оның нарықтағы сәтсіздігі оған байланысты.
Басқа көзқарас бойынша, қонақ үй өнімінің құрылымында үш деңгей ерекшеленеді: дизайн бойынша өнім, нақты өнімділік өнімі және арматураланған өнім. Кез-келген өнім кез-келген қажеттілікті қанағаттандыру қажеттілігіне негізделген, сондықтан өнімнің мәні жоспар болып табылады, яғни өнімнің белгілі бір мәселені шешуге, тұтынушының нақты қажеттілігін қанағаттандыруға бағытталуы. Демек, қонақ үй әкімшілігі үшін өнімнің қасиеттерін емес, тұтынушы үшін нақты пайда ұсыну мен таратудың маңызы зор.
Бұл кезеңде тұтынушыға арналған қонақ үй өнімі әлі жоқ, қонақ өзіне нақты пайда үшін әртүрлі қонақүйлер ұсынатын өнімдерді талдайды. Бірінші кезеңде өнімнің мазмұндық жағы қалыптасады, қызметтердің толық жиынтығы келісіледі, тұтынушының санасында күтілетін пайда мен күтілетін өнімнің нақты құнына салыстырмалы талдау жасалады.
Егер өнімнің жоспары оның мазмұны ретінде әрекет етсе, онда оның нақты орындалуындағы формасы - бұл жоспарды жүзеге асыруға, яғни қонақтың қандай да бір қажеттілігін қанағаттандыруға мүмкіндік беретін белгілі бір қасиеттер жиынтығы. Бұл кезеңде өнім нақты бар және тұтынушы оның қасиеттері мен сипаттамаларын, артықшылықтары мен кемшіліктерін нақты бағалай алады. Сондықтан өнімнің екінші деңгейінде оның қасиеттері мен сипаттамалары, мысалы, сапа деңгейі, жайлылық, бедел, қауіпсіздік, үнемділік және басқалар қарастырылады.
Бизнес тұрғысынан қонақ үй - бұл нарықта материалдық тауарлар мен қызметтер кешені түрінде өз өнімін ұсынатын коммерциялық өндіріс. Бұл өнімді қонақ биржалық мәмілелер арқылы сатып алады, ал сатып алу меншік құқығын білдірмейді, тақырыптық нысанды қабылдамайды. Өнімге қол жеткізу және оны пайдалану белгілі бір уақытта және белгілі бір жерде жүзеге асырылады.
Қызметтерді орындау қонақ үйде, өндірушінің аумағында, тұтынушының орындаушымен белсенді қатысуымен және өзара әрекеттесуімен, олардың тікелей байланысымен жүзеге асырылады. Сондықтан қонақ үй өнімінің сапасын көбінесе қонақ үй қызметкерлері анықтайды, әсіресе туристпен тікелей байланыста болатын персоналдың бөлігі, сондықтан оны алдын-ала бағалау мүмкін емес.
Осылайша, қонақ үй қызметі қонақтың орналастыру, тамақтану және қосымша қызметтерге, сондай-ақ пайда алуға деген қажеттіліктерін қанағаттандыру мақсатында тұтынушы мен орындаушының өзара әрекеттесу процесі ретінде анықталады..
АҚШ қонақжайлылық индустриясының танымал ұйымдастырушысы профессор Ренахан тұтынушы мен қызметкер арасындағы қарым-қатынас деңгейі және олардың табиғаты осы қатынастардың басқа элементтерімен қатар "қызмет көрсету" деп аталатын құбылыстың мәнін құрайтынын өте дұрыс атап өтті.
2. "IBIS" қонақ үйіндегі сервисті жетілдіру
2.1 "IBIS" қонақ үйінің сипаттамасы
Hotel Development Company ЖШС қонақ үйі және мейрамхананың бөлімшелері, жеке қызметкерлер арасында басқару мақсаттарын және талаптарын реттеумен сипатталатын ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады. Компания 2016 жылдың 18 қаңтарында құрылды.
Hotel Development Company ЖШС-нің заңды тұлға (коммерциялық ұйым) ретінде мәліметтері мен құжаттары:
- компанияның атауы: Hotel Development Company жауапкершілігі шектеулі серіктестігі;
- қызмет түрі: мейрамханалары бар қонақ үйлердің қызмет көрсетуі;
- заңды тұлғаның нақты мекен жайы: Нұр-сұлтан қаласы, Тәуелсіздік даңғылы, 38;
- жарғылық капитал мөлшері (шағын кәсіпкерлік субъектісі үшін 100000 тенге);
- құрылтайшының деректері:
Пазилов Ержан Газапович - 100%;
- алғашқы тіркеу күні: 18.01.2016ж.
- жарғы және жалпы құрылтайшылардың жиналысындағы хаттама;
- шағын кәсіпорын (51-100 адам).
БСН: 160140012523
СТН: 620200506690
ОКПО: 53169822
Компанияның қонақ үйлер желісі Ibis деп аталады.
Серіктестіктің қызметінің негізгі мақсаты табыс алу болып табылады. Осы мақсатқа жету үшін серіктестік заңнамамен тыйым салынбаған қызметінің келесі негізгі түрлерін іске асырады:
- қонақ үй, мейрамхана шаруашылығын ұйымдастыру;
- алкогольсіз сусындарды қоса алғанда, азық-түлік өнімдерінің бөлшек саудасы;
- сауда-сатып алу қызметі; сауда үйлерін, шағын және супермаркеттерді ашу және пайдалану;
- коммерциялық көрмелер, жәрмеңке және аукциондарды ұйымдастыру және өткізу;
- құрылыс үшін іздестіру жұмыстары.
"IBIS" қонақ үйі - үш жұлдызды қонақ үй. Қонақ үйге берілетін әрбір "жұлдыз", еуропалық стандарттар бойынша, қонақ үй өз қонақтарына ұсынатын қызмет көрсету деңгейінің өлшемі болып табылады. Әр үш жұлдызды қонақ үй бөлмелердің санына, олардағы орындарға және олардың мөлшеріне, сондай-ақ ұсынылған жағдайлардың жайлылығына байланысты өз бағасын алады. Үш жұлдызды қонақ үйдің жіктелуі қонақ үй жабдықтарына үлкен талаптар қояды.
"IBIS" қонақ үйі қаланың батысында шулы қалалық магистральдардан алыс орналасқан. Бұл қазіргі заманғы қонақ үй кешені, "IBIS" қонақ үйі Қазақстанның іскерлік астанасының орталығында, Нұр-Сұлтанның басты алаңының жанында, "Қазақ елі" ескерткішінен, Тәуелсіздік сарайынан, Бейбітшілік және келісім сарайынан, сондай-ақ Хазірет-Сұлтан мешітінен бірнеше минуттық жерде орналасқан.
Қонақ үйдің жарық бөлмелері заманауи стильде және жылы түстермен безендірілген.
"IBIS" қонақ үйінің барлық аймақтарында тегін Wi-Fi жұмыс істейді. Аумақта тегін жеке автотұрақ қарастырылған. Қонақ үйдің конференц-залдары 200 адамға дейін қабылдай алады.
Қонақ үй мейрамханасында Еуропалық тағамдар ұсынылады, ал лобби-барда түрлі сусындарға тапсырыс беруге болады.
Тіркеу тағаны тәулік бойы жұмыс істейді.
Қонақ үйде әр түрлі санаттағы және сыйымдылықтағы 54 жайлы нөмірлер бар (19 "Стандарт", 27 "Стандарт Комфорт", 6 "Студия", 2 "Люкс"). Әр бөлме сізді өзінің интерьерімен таң қалдырады. Бөлмелер барлық қажеттіліктермен жабдықталған: сейф, қалааралық және халықаралық байланыс, жоғары жылдамдықты интернет, спутниктік теледидар, минибар, фен және электронды құлып [8].
Бір орындық нөмірі (single стандарты)
Бөлмеде: бір жарым кереует (өлшемі 120x200), теледидар, телефон, кондиционер, минибар, тегін сымсыз интернет, тегін жеке сейф, шай және кофе. Жуынатын бөлмеде дәретхана, раковина, ванна душ гигиеналық құралдар жиынтығы, шаш кептіргіш. Халат және шәрке сұраныс бойынша беріледі.
Екі орынды нөмір (Стандарт)
Бөлмеде: бір жарым кереует (немесе екі жарым кереует) (өлшемі 120x200), теледидар, телефон, кондиционер, минибар, тегін сымсыз интернет, тегін жеке сейф, шай және кофе. Жуынатын бөлмеде дәретхана, раковина, ванна душ гигиеналық құралдар жиынтығы, шаш кептіргіш. Халат және шәрке сұраныс бойынша беріледі.
Студио нөмірі (Премиум DoubleTwin bed)
Бөлмеде: екі кереует (өлшемі 150x200), теледидар, DVD, телефон, кондиционер, минибар, тегін сымсыз интернет, тегін жеке сейф, шай және кофе. Ванна бөлмесінде дәретхана, раковина, ванна душ кабинасы гигиеналық керек-жарақтар жиынтығы, фен, халат, тәпішке. Халат және шәрке сұраныс бойынша беріледі.
Студия нөмірі (екі қабатты Студия)
Бөлмеде: екі кереует (өлшемі 150x200), теледидар, DVD, телефон, кондиционер, минибар, тегін сымсыз интернет, тегін жеке сейф, шай және кофе. Ванна бөлмесінде дәретхана, раковина, ванна душ кабинасы гигиеналық керек-жарақтар жиынтығы, фен, халат, тәпішке.
Люкс нөмірі (Екі Екі төсек)
Бөлмеде: екі кереует (өлшемі 180x200), теледидар, DVD, телефон, кондиционер, минибар, тегін сымсыз интернет, тегін жеке сейф, шай және кофе. Екі ванна бөлмесі. Әрбір дәретхана, раковина, гигиеналық керек-жарақтар жиынтығы, фен, халат, тәпішке, бір бөлмеде - душ кабинасы, басқа бөлмеде - джакузи [8].
Тариф-компанияларға, ұйымдарға, фирмаларға және мекемелерге ұсынылатын әртүрлі өндірістік және өндірістік емес қызметтер үшін төлем ставкалары жүйесі. Тарифтер санатына еңбекақы төлеу ставкалары жүйесі де жатады.
Баға-өндіруші тауар бірлігін сатуға дайын ақша сомасы. Шын мәнінде, баға белгілі бір тауардың ақшаға айырбастау коэффициенті болып табылады [19].
Әрбір қонақ үйде қызметтердің өзіндік бағасы бар, бірақ баға мен сапаның арақатынасы туралы ұмытпаңыз. Қонақ үйге неғұрлым көп жұлдыздар берілсе, қызмет соғұрлым жоғары болады, тұру бағасы да соғұрлым жоғары болады. "IBIS" - бұл үш жұлдызды қонақ үй, қызмет көрсету де, қызмет көрсету сапасы да орташа деңгейде деп айтуға болады.
3-кестеде қонақ үй нөмірлерінің бағасы қарастырылған.
3-кесте. Қонақ үйде тұру бағасы.
Нөмір санаты
Шарттары
Қонақтар саны
1 тәу. бағасы, тг.
Бір орындық (Стандарт Single)
Таңғы ас кіреді
1
3 650
Екі орындық (Стандарт)
Таңғы ас кіреді
1
3 950
Таңғы ас кіреді
2
3 950
Студио (Премиум DoubleTwin bed)
Таңғы ас кіреді
1
4 350
Таңғы ас кіреді
2
4 350
Студио (Студия DoubleTwin bed)
Таңғы ас кіреді
1
5 050
Таңғы ас кіреді
2
5 050
Люкс (DoubleTwin bed)
Таңғы ас кіреді
1
6 250
Таңғы ас кіреді
2
6 250
Нөмірдің құнына кіреді: интернет Wi-FI, Мини-бар: қосымша төленеді.
Нөмірдің бағасы ұсынылатын қызметтердің сапасын толығымен ақтайды. Келесі 4-кестеде "IBIS" қонақ үйіндегі қосымша қызметтердің бағасы қарастырылған.
4-кесте. Қосымша қызметтердің прайс-парағы.
Қызметтер
Бағасы
Түскі ас, тг.тәу.
1980
Кешкі ас, тг.тәу.
3900
Фин саунасы, тг.сағ.
8 000
Қонақ үй өзінің дәстүрлі рөліне жоғары деңгейде кездесулер мен конференциялар өткізу, өнімнің жаңа түрлерін таныстыру мүмкіндігін қосты. Конференц-залдардың көрсетілетін қызметтерінің бағалары 5-кестеде қарастырылған.
5-кесте. Конференц-қызметтерге арналған прейскурант
Зал атауы
Аумағы кв.м.
Макс. адам саны
1 сағ, тг.
4 сағ, тг.
8 сағ, тг.
Тариф Демалыс күндері
Эверест залы
135
130
15000
50000
100000
87000 (8 сағ.)
40000 (4 сағ.)
10000 (1 сағ.)
Монблан залы
85
80
10200
35200
77000
69000 (8 сағ.)
29000 (4 сағ.)
8200 (1 сағ.)
Памир залы
50
35
7600
25500
54720
49720 (8 сағ.)
20000(4 сағ.)
6000(1 сағ.)
Тибет залы
50
40
7600
25500
54720
49720 (8 сағ.)
20000 (4 сағ.)
6000 ( 1 сағ.)
Қызмет көрсету көп жағдайда ең функционалды маңызды бөлім болып табылады, егер біз қонақ үйді орналастыру қызметтерін алу туралы айтатын болсақ, өйткені бұл бөлім бөлмелерді, залдарды, дәліздерді және т.б. тазалауға жауап береді. клиенттерді қабылдау және қызмет көрсету жүзеге асырылатын ішкі бөлмелер.
Қызметшілердің қызметін басқаратын адам қонақ үйдің тұрғын және қызметтік үй-жайларында тазалық пен тәртіпті сақтау жөніндегі персоналдың жұмысына жауап береді. Аға қызметші тапсырманы алады және оның орындалуын бағыныштылар арасында бөледі, сонымен бірге оған директор жүктеген әкімшілік функцияларды орындайды.
Қонақ үйдегі әрбір қызмет өзінің ішкі ұйымдастырушылық құрылымына ие. Бұл әр қызметтің процесінде маңызды рөл атқарады, белгілі бір ұйымдық құрылымға байланысты бәрі дұрыс және үздіксіз жұмыс істейді.
Қонақ үй кешенінен алған алғашқы әсер қабылдау және орналастыру қызметіне байланысты. Бұл қызмет басшысының міндеті-қонақтарды қабылдау мен орналастырудың бүкіл процесін бақылау, қонақ үйдің беделіне нұқсан келтіруі мүмкін қақтығыстарды шебер шешу.
Бұл қызмет қонақ үйге келген қонақтарды қабылдауға, оларды тіркеуге және нөмірлерге орналастыруға, әртүрлі қызметтерді көрсетуге, оларды үйге жіберуге және бөлмелерді брондауға байланысты мәселелерді шешумен айналысады.
Қабылдау және орналастыру қызметінің ұйымдық құрылымы аз, бірақ бұл қонақ үйдің қалай жұмыс істейтініне байланысты, өйткені қонақ өзінің проблемаларын, өтініштері мен тілектерін қабылдайтын портьеге жүгінеді. "IBIS" қонақ үйінде қабылдау және орналастыру қызметі тез жұмыс істейді, қонақ үйдің басқа қызметтерін тез арада хабардар етеді, кез-келген қонаққа сыпайы және қонақжай, өзара ынтымақтастықта және ұйымшыл.
Қонақ үйлер - бұл экономикалық қызмет кәсіпорындарының маңызды түрі ғана емес, сонымен бірге басқарудың мақсаттары мен міндеттерін бүкіл бөлімшелер мен жеке қызметкерлер арасында бөлумен сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылым [5, 183-бет].
Қоғамдық тамақтандыру қызметі мейрамханаларда, кафелерде немесе қонақ үй барларында кәсіпорын қонақтарына қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді, банкеттер, тұсаукесерлер және т.б. ұйымдастыру және қызмет көрсету бойынша мәселелерді шешеді. [1].
Қоғамдық тамақтандыру қызметінің басшысы ас мәзірін жасайды, қажетті бастапқы өнімдерді жеткізуді қамтамасыз етеді, Қызмет көрсетуші персоналды учаскелер бойынша бөледі, үнемдеудің ақылға қонымды режимін сақтай отырып, дайын өнім мен қызмет көрсету сапасын бақылайды.
Әрбір менеджер, ол қай жерде жұмыс істейтіні маңызды емес, оның қол астындағылардың қалай жұмыс істейтінін білуі керек. Мүмкін олар мүлдем жұмыс істемейді? Қол астындағыларды екі апта немесе тіпті бір ай бойы қарап отырып, сіз жұмыс уақытын ұтымды және тиімді өткізетін, орындықта пайдасыз отыратын, қонақ үйге ешқандай табыс пен пайда әкелмейтін адамды бірден анықтай аласыз.
Хронометраж - бұл орындалатын іс-әрекеттердің ұзақтығын өлшеу және белгілеу арқылы уақыт шығындарын зерттеу тәсілі [4, c. 64].
Күңнің жұмыс күнінің хронометражы 6 кестесінде келтірілген.
Уақыттың бір бөлігі тазалау арасында демалуға жұмсалады, бірақ уақыттың осы шығындарымен бірге "IBIS" қонақ бөлмесінің қызметшісі бос уақыттың бір сағатын қалдырады. Бір жағынан, қызметшінің бос уақыты бар екендігі жақсы, демек, ол бәрін тез жасайды, ал екінші жағынан, ол бөлмелерде сапалы тазаланады ма, жоқ па, бұл жұмыс тәжірибесіне және бөлмедегі тазалау тізбегінің дұрыс бөлінуіне байланысты.
"Жұмыс күнінің фотосуреті" - бұл белгілі бір қызметкердің уақытын бүкіл жұмыс күні ішінде жұмыс операцияларын жүргізуге кететін барлық уақытты бақылау, өлшеу және құжаттау арқылы бөлуді зерттеу [5, c. 68].
Байқауға дайындық байқау мақсатын белгілеуден, байқау объектілері мен әдісін таңдаудан, байқау объектісімен және жұмыс орындарына қызмет көрсетуді ұйымдастыру жүйесімен танысудан, байқау жүргізу үшін барлық қажетті дайындықтан (байқау парақтары, уақыт аспаптары және т.б.) тұрады. Жұмыс күнінің жеке фотосуреттерін жүргізу кезінде бақылау мен жазбалар әрбір кезекті әрекеттің басталу уақытын белгілей отырып, жұмысшының барлық іс-әрекеттері тіркелетін ағымдағы уақыт бойынша жүргізіледі.
6-кесте-Портье жұмыс күнінің фотосуреті
Уақыты
Жұмыс орындауға берілетін уаұыт, мин.
Іс-әрекеттер
8:00-8:10
10
Тіркеу журналында атап өтілді, киім ауыстырды, өзін тәртіпке келтірді
8:10-8:20
10
Ауысымды беру
8:20-8:21
1
Күңдерге арналған қонақ үй жүктемелерін басып шығару
8:21-8:35
14
Қонақтарды тіркеу журналын қарау
8:35-9:00
25
Бүгінгі күнге шығулар мен кірулерді қарау
9:00-9:25
25
Брондауға өтінімдерді қарастырады
9:25-9:45
20
Келіп түскен өтінімдерге бас тартуды немесе растауды жібереді
9:45-10:10
25
Нөмірлерді брондаған клиенттерге қоңырау шалып, келу уақыты мен күнін нақтылайды
10:10-12:00
110
Жұмыс орнында отырады, қоңырауларға және клиенттердің өтініштеріне жауап береді
12:00-12:30
30
Түскі үзіліс
12:30-14:00
90
Ресімдеу шығу қонақтар, түпкілікті есеп айырысу клиенттермен
14:00-14:10
10
Супервайзерге қоңырау шалып, қандай нөмірлер кеткенін айтыңыз
14:10-15:00
50
Жұмыс орнында отырады, қоңырауларға және клиенттердің өтініштеріне жауап береді
15:00-16:00
60
Ауысымды беру
Портьенің жұмыс күнінің суретін қарап шыққаннан кейін келесі қорытынды жасауға болады: портьенің жұмысы әр минут сайын ол қонаққа қызмет көрсетуге, қонақтың сұрақтарына жауап беруге, болашақ қонақтан қоңырау шалуға дайын болуы керек, бірақ осы күнделікті жұмыстан басқа, портье басқа қонақ үй қызметтеріне хабарлауы керек (қонақтың келуі, бөлмені брондау, ақаулық туралы, нөмірі, қонақтың кетуі және т.б).
"IBIS" қонақ үйіндегі портье 8 сағат жұмыс істейді, сондықтан көптеген жұмыс сағаттарының арқасында сөредегі портье ешқашан шаршамайды. "IBIS" қонақ үйіндегі хатшы өз жұмысын нақты, ыңғайсыз және сапалы орындайды.
2.2 Қонақ үйдің экономикалық қызметін талдау
Қызмет көрсету сапасын жақсартуға ұмтылу қонақ үй үшін бәсекелестік артықшылықтарға ие болудың негізгі тәсілдерінің бірі болып табылады. Қызмет көрсету мәселелерін шешу және қонақтардың пікірін білу үшін сауалнаманы пайдалануға болады [4, C. 384].
Қонақтарға әлі сауалнама енгізбеген қонақ үйді сирек кездестіреміз. Әдетте, бұл әр нөмірде бір немесе екі парақ, қонақты стандартты сұрақтарға жауап беруге шақырады - "Иә", "Жоқ", "Мүмкін" немесе 1-ден 10-ға дейін балл қойыңыз. Алайда, егер біреу қонақтардың бірнеше жауаптарын қараса да, бәрі бірдей олардың негізінде сапалы талдау жасай бермейді, мекеме үшін пайдалы ақпаратты барынша алады.
Мәселе мынада, сауалнамалардың болуына көп көңіл бөлінбейді, ішінара олар формальдылыққа айналады. Бірақ анкеталардан белгілі болғандығы:
-қонақ үйде әлсіз жер бар;
-неліктен қонақ енді сіздің қонақ үйіңізге бармайды;
-менеджер мұрын астында байқамайтын мәселені қанша адам көреді. Қонақтың сауалнамасын талдағаннан кейін сіз көптеген маңызды және пайдалы ақпаратты таба аласыз [18].
Біріншіден, сіздің қонақтарыңыз емес, кім қызметкерлердің қаншалықты жақсы ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz