Шақыруларға қызмет көрсететін мультимедиалық орталықтар

Кіріспе

Клиенттермен жақсы қарым.қатынаста болу, мекеменің жоғары бәсекелестік жағдайында, табысты өркендеуінің кепілі болады. Олармен іскерлік қарым.қатынастарда кәсіпорындар уақытша кемшіліктерді мүмкіндігінше минимизациялауға, олардың қанағаттанушылық деңгейін көтеруге, өзара пайдалы қызметтестікке икемдеуге тырысады. Сонымен қатар, компания клиенттерін сақтап қана қоймай, өзін.өзі ақтау көрсеткішін де жоғарылатуға күш салады (Return of Investment, ROI).
Әдетте, осы айтылған міндеттерді шешу үшін шақыруларды өңдеу орталықтары пайдаланылады. ИТ инфрақұрылымының ажырамас бөлігі ретінде олар көптеген клиенттік өтініштерді қабылдайды. Мұндай орталықтардың пайдаланушылары болып:
. байланыс қызметінің провайдерлері;
. сақтандыру компаниялары;
. банктік құрылымдар;
. сауда.саттық фирмалары;
. сервистік қызмет көрсету орталықтары;
. оқу орындары табылады.
Интернеттің өркендеуі көптеген қосымшалардың, оның ішінде, желі корпоративтік деңгейде қатынас жасайтын орта ретінде пайдаланылатын, мәтіндік диалог және интерактивті Web порталдардың пайда болуына әкеліп соқтырды. Олардың таралуы өнімдер мен қызмет түрлерін кең көлемде ұсынуға, клиенттерге қызмет етуде әркімге жеке жол табуға мүмкіндік берді.
Осылайша, клиент пен атқарушының арасындағы коммуникациялар түрлерінің сан.салалылығы шақыруларды өңдеу орталықтарын құрушыларды клиенттермен қарым.қатынастарды қамтамасыз ететін, телефондық контактылар электронды хабарласу құралдарымен астасып жататын универсалды құралдарды жасауға итермелейді. Кейінгі бірнеше жылдарда, IP базасындағы жаңа технологиялар мен коммуникацияларды ендірудің арқасында, бұл дәстүрлі шешім аса маңызды рольге ие болды, осының дәл өзі . компания мен клиенттің арасындағы контактыларды қолдап отыратын барлық қолда бар құралдар жинақталған орталыққа айналды. Оның ролінің өзгеруі атының да . контакт орталығы (Contact Center) болып өзгеруіне әсер етті. Мұндай құрылым клиенттік шақыруларға қызмет көрсетуде компанияның бар ресурстарын (персонал, байланыс желілері, құрылғылар, программалық қамтамасыз ету) мейлінше толық пайдалануына мүмкіндік береді.
        
        Кіріспе
Клиенттермен жақсы қарым-қатынаста болу, мекеменің жоғары бәсекелестік
жағдайында, табысты өркендеуінің кепілі ... ... ... ... ... уақытша кемшіліктерді мүмкіндігінше
минимизациялауға, ... ... ... ... ... ... ... тырысады. Сонымен қатар, компания клиенттерін
сақтап қана қоймай, өзін-өзі ақтау көрсеткішін де ... күш ... of ... ... осы ... міндеттерді шешу үшін ... ... ... ИТ ... ... бөлігі ретінде олар
көптеген клиенттік өтініштерді ... ... ... ... ... ... ... сақтандыру компаниялары;
- банктік құрылымдар;
- сауда-саттық фирмалары;
- сервистік қызмет көрсету орталықтары;
- оқу орындары табылады.
Интернеттің өркендеуі көптеген қосымшалардың, оның ... ... ... ... ... орта ... ... диалог және интерактивті Web порталдардың пайда ... ... ... ... ... мен ... түрлерін кең көлемде ұсынуға,
клиенттерге қызмет етуде әркімге жеке жол табуға мүмкіндік берді.
Осылайша, клиент пен атқарушының арасындағы коммуникациялар түрлерінің
сан-салалылығы ... ... ... ... клиенттермен
қарым-қатынастарды қамтамасыз ететін, телефондық контактылар электронды
хабарласу құралдарымен астасып жататын ... ... ... ... ... ... IP ... жаңа технологиялар
мен коммуникацияларды ендірудің арқасында, бұл дәстүрлі шешім аса ... ие ... ... дәл өзі – ... мен ... арасындағы
контактыларды қолдап отыратын барлық қолда бар құралдар жинақталған
орталыққа ... Оның ... ... ... да – ... орталығы
(Contact Center) болып өзгеруіне әсер етті. Мұндай ... ... ... көрсетуде компанияның бар ресурстарын ... ... ... ... ... ету) ... толық
пайдалануына мүмкіндік береді.
Шақыруларға қызмет көрсететін мультимедиалық орталықтар
1 Контакт орталығы (Contact Center)
Шақыруларға қызмет көрсету орталықтарының кез-келгенінің алдында ... ... ... өңделген шақырулар санын көбейту немесе жоғалған
шақырулар ... ... және ... ... ... ... қайсысының болса да алдында осы екі міндеттің
бірі тұрады. Шақыруларға ... ... ... тапсырыстарды
өңдеудің сапасын көтерудің бар-жоғы үш әдісі бар:
- оператордың жұмыс орнында еңбек ету жағдайын ... ... ... ... ... ... ... деректер
базасымен интеграциялау;
- кеңейтілген қосымша сервисті енгізу.
Оператордың ... ... ... ету ... ... ... ... орнатуды, бас гарнитурларын пайдалануды, локальды
компьютерлі-телефондық ... ... ... Оператордың жұмыс
орнында еңбек ету жағдайын жақсартудағы басты мақсат – ... ... ... ... жағдайлар туғызу арқылы оның шақыруды өңдеу
жылдамдығын арттыру.
Оператордың жұмыс ... ... ... ... ... дегенде компанияның деректер ... ... ... ... ... ... ... интеграцияның
негізгі мақсаты болып, абонент туралы информация алуды ... ... ... жылдамдату болып табылады.
Кейінгі жылдары шақыруларға қызмет көрсету орталықтары түпкілікті
өзгерді. Бастапқыда тек қана ... ... ... өңдеуге ғана
есептелген олар, қазір абоненттерге қызмет көрсететін ... ... Онда ... ... ... ... ... және кәдуілгі телефон байланысы қызметін айтпағанда, ... ету, Word Wide Web (WWW) ... ... алу, электронды пошта,
видеокескіндемелер мен факсимильді хабарламалар жөнелту сияқты сан ... ... ... ... ... ... орталықтарды әдебиетте контакт орталықтар (Contact Center)
деп атау қабылданған.
Біз контакт ... деп, ... ... әртүрлі байланыс
желілері, оның ішінде ... ... ... бір ... ... мультимедиалық ақпараттық қызметтер ... ... ... орталығының өзара байланысты аппаратық-
программалық ... ... ... ... ... ... ... орталығының әмбебаптылығы келесі мүмкіндіктерді жүзеге
асыра алатындығынан көрінуге тиісті:
- телекоммуникациялардың да әртүрлі ... ... ... ... ... желі, IN интелектуалды желісі,
ұялы желі, IP телефония желісі және т.б.) ... ... ... қолдау;
- контакт орталықтары қалыпталған деректер аумағынан ... ... ... ... ... ... аумағынан тәуелсіздігі;
- көрсетілген қызмет түрлері үшін ақы ... ... ... кредиттік жүйе, алдын-ала төленген карточкалар және т.
б.) пайдалану.
Контакт орталығы дегеніміз оның базасында клиент пен компания арасында
бірегей ... ... ... ... ... ... ... арқылы
ұйымдастыруға мүмкіндік беретін клиенттермен ... ... ... түрлері жүзеге асырылатын интеграцияланған қолданбалы
орта болып табылады. Клиенттермен әрекеттесудің уақыты мен ... ... үшін ... ... тәртібіне сәйкес таңдалынып
алынады.
1-сурет. Контакт орталығының құрылымы
Шақыруларға телефондық қызмет көрсететін орталықтардан ... ... екі ... ... ... ... ... жуық – ол
абоненттермен байланысуқа түсудің жалғыз арнасын пайдаланудан e-mail, ... VoIP ... көп ... көшу. Одан басқа, өндірушілердің ... ... ... Genesys, WebLine және т. б.) ... ... ... Интернет арқылы байланысуға бағытталған бұйымдар шығару үшін жұмыс
істеуде. Екінші сатысы, ... ... ... ... ... және ... ... байланыс арналарын қолдайтын
шақыруларға қызмет көрсету орталықтарының қауымдасуы.
Мультимедиалық орталықтарға көшу процесін ... ... күші ... ... ... табылады. Бірақ, мультимедиалық
орталықтың бірқатар артықшылықтары осы көшудің үдеуіне әсер етеді.
Контакт орталықтарын ... ... ... ... ... ... ... шешімдерге баяу көшуді қамтамасыз
етеді. Бұл ... ... ... ... ... өркендетудегі өздерінің ішкі жоспарларын бағытқа алып
және бұрын құрылған жүйелерге салынған ... ... ... ... ... ... асыруға, IP протоколының базасында
қызметтер және байланыс арналарының жаңа түрлерін жасауға жол береді.
Мультимедиалық ... ... іске ... IP ... желілік транспорттың кең тарауының арқасында ірі компаниялар өз
бөлімшелерін – кішігірім және ... ... ... еш ... ... және ... ... операторларын шақыруларға
қызмет көрсетудің виртуалдық орталықтарының толыққанды қатысушылары ретінде
қолдап отыра ... ... аз емес ... ... ... ... қолдарында бар және талап ету бойынша алынатын
ресурстарды жақсырақ ... CTI ... ... ... ... ... және ... деген қосымша қажеттілікті
болдырмауға мүмкіндік береді.
Саны үсті-үстіне ... келе ... ... ... құру ... ... мол ... ұсынылады. Шақыруларға қызмет ... үшін ... ... және ... қамтамасыз етумен
шұғылданатын дәстүрлі компаниялардың, мысалы, Lucent Technologies фирмасы,
Nortel Networks корпорациясы және Siemens ... ... ... жүйелерінің көпшілігінің бас түйінінде бар, АТС
базасындағы өтініштерді ... ... ... ... Web ... ... байланыстың интеграциялануын іске асырады.
Өндірушілердің басқа бір тобы – бұл міндетті компьютер желілерін
телефон желілерімен ... ... ... ... ... атап ... Genesys Telecommunications Laboratories фирмасында
шығарылатын өнімдер, басқа мүмкіндіктерімен қатар, шақыруларды ... ... ... ... ... үшін деректер
базасымен байланыстырады.
Бір топ өндірушілер Web әрекеттесудің бір ғана ... ... ... әдетте, ол электрондық почта болады. Кейбір мекемелер
пошталық ... ... ... ... ... ... үшін және жауап беруді автоматтандыру үшін осы
өнімдерді пайдаланады.
Мультимедиалылық контакт ... ... қол ... ... контакт орталықпен әрекеттесу технологиясы
Контакт орталықтар шақыруларды интеллектуальды ... мен ... (CTI) ... ... ... IP желісі арқылы мультимедиалық басқаруды қамтамасыз етеді. Бұл
шешім клиенттермен әрекеттесудің дәстүрлі телефондық немесе телефондық ... ... ... ... Web ... (Web Collaboration). Әрекеттесудің мұндай түрі контакт
орталықтарының операторлары мен клиенттерге өздерінің Web браузерлерін
автоматты түрде синхрондауға және бір ... Web ... ... ... Операторлар клиенттердің өздеріне қажетті шешімге
келуіне ... Web ... ... ... ... IP-желісі (Voice Over IP) арқылы дауысты байланыс. «IP-дан жоғары
дауыс» ... ... ... ... ... ... IP-телефонияның стандартты программалық ... өз ... ... ... ... жол ашады.
- электрондық пошта (E-mail). Компаниялар клиенттерден электрондық пошта
арқылы түскен хабарламаларға кәдуілгі ... ... ... ... және жеке адамға жасалатындай қастерлеумен
жауап береді. Контакт-орталықтар келген поштаға автоматты түрде ... ... ... ... ... бекіткен
ережелерге сай, жауаптардың нұсқаларын ұсынуға қабылетті.
- интерактивті тексті ... (Chat). ... ... ... ... ... ... жасау мүмкіндігі қамтамасыз
етіледі. Интернетті пайдаланушы компанияның Web-сайтына кіріп экранда
сұрақтарын ... ... сол ... ақ ... ... ала алады (мәтіндік әңгіме).
- факсимильді байланыс (Fax). Контакт-орталық факсимильдік кіріс және
шығыс хабарламалардың электронды поштаның хабарламасына ... ... ... ... ол ... ... поштамен
жұмыс істеуге белгіленген ережелерге сәйкес, автоматты түрде жауап
бере алады.
- дауысты байланыс (Voice). ... ... (CTI) ... ... ... ... ... шақыруларын
қабылдауды контакт-орталықтың ... ... ... ... ... қоңырау соғып шығумен тиімді
комбинациялауға ... ... Ең ... ... ... ету үшін ... өңделуін және олардың бүкіл тасқыны
бойынша есеп ... ... ... ... ... ... (Paper). ... клиенттерден қағазға
жазылған түрде түскен құжаттардың ... және ... ... іске асырылуы мүмкін. Электронды форматқа
айналдырылғаннан кейін құжаттар клиентке жауап беру үшін және ... ... үшін ... ... пошта сияқты бағыттамалануы
мүмкін.
Контакт-орталық атқаратын функциялар – олар:
- операторларға арналған көп ... ... ... номері;
- автохатшы режимі (қызметкердің кеңседегі дауыс поштасына шығатын ішкі
нөмірін тікелей жалғастыра теру) сыртқы телефон желісінен ... өз ... ... ... ... ... ... және егер ол бос болмаса немесе жауап бермесе
оған дауысты хабарлама ... ... ... ... ... бойы ... ... көрсету қарапайым хатшының
көптеген функцияларын алмастыруға мүмкіндік ... ... жиі ... ... жауап беру, желіде күте тұруды
өтіну,дауысты хабарламаны жазып алу);
- ақпараттық-анықтамалық жүйені құру ... ... ... мекеменің көрсететін қызметтері туралы қажетті ақпараттық-
анықтамалық база жасауына мүмкіндік береді;
- ... ... ... ... ... мен ... бірлесіп
аудару;
- шақырулуар мониторингі құралы шақыруларға қызмет ... ... ... ... ... кіріс шақырулары бойынша бүкпесіз статистика жүргізу. Клиенттің
телефон нөмірінен, шақырудың түскен уақытынан, автоматты ... ... ... ... нөмірмен жалғау уақыты және т.б.;
- конференц-байланыс бірнеше қызметкерлердің арасындағы ... ... ... ... ... мекеменің индивидуалды Call-орталығын құруға қажетті
компоненттер жиынтығы мен құралдық заттар кіреді;
- ... ... ... байланыс қоңырауларының құнын
корпоративтік ішкі қоңыраулардың құнына дейін төмендету мүмкіндігі
(барлық қоңырауларға ... ... ... ... жазып алу);
- әрекеттің тиімділігі мен ... ... үшін ... ... ... қолдану поштамен жұмыс істеуді жеңілдетуге
мүмкіндік береді. ... ... факс ... және ... ... жүйесі мекеменің электрондық ... ... ... оның ... ... ... өзінің
клиенттік орны арқылы дауыстық хабарламалар жөнелтуге және ... ... ... ... ... жазылып алынған
сөйлесулерді тыңдауға ... ... ... ... ... ... ... типі бойынша,
абоненттердің типі бойынша, кезектегі күту уақыты бойынша, алдын ала
сұраныс ... ... ... ... жағдайлардың
комбинациялары бойынша);
- ақпараттық қорғанысты қамтамасыз етеді.
1.4. ... ... ... және оның ... істеуіне қойылатын
талаптар
Клиенттер үшін бірегей контакт нүктесі.
Контакт орталықта кезекті қалыптастыру
Оператордың пайдаланушылық ... ... ... ... – контактты инициализациялау
кезінде «қалқып шығып» көрініс беріп тұратын мультимедиалық көмекші ... pop), ... ... ... мен ол ... деректерге
және стандартты сұрақтарға жауаптар кітапханасына жол ашу ... ... ... ... ... ... тиетін, бірқатар
кеңейтілген функциялар беретін қолданбалы программалық құрал ... ... ... ... ... ақпарат алуды, электрондық пошта
болсын, факс болсын, мәтіндік байланыс (чат) режимінде ... ... ... немесе телефон арқылы, кіруші әрекеттесудің
басталуымен ... ... ... ... ... Оператор соның
нәтижесінде жауап беруге қажетті немесе интерактивті әрекеттесуді ... ... ... ... ақпарат ала алады.
Клиенттердің пайдаланушылық интерфейсі
Контакт-орталықтың программалық қамтамасыз ету құрамында оны
корпоративті Web-сайтпен ... ... ... ... ... ... қолданбалы программалық құрал болуға
тиісті.
Басқа ... ... ... (АРI) ... ... қызмет көрсетуге арналған басқа ... ... ... ... Ол ... ... бұрыннан бар
программалық құралдардан максимальды пайда көруге және клиентпен әрекеттесу
кезінде олардың барлық функционалдық ... ... ... транзакциялар
Контакт-орталықтың корпоративті желіаралық экрандармен
түйісулерінің бірқатар ... ... ... ... ... ... контакт-орталықпен клиенттің Web-браузерінің ... роль ... ... ... ... ... ... интерактивті әрекеттесу кезінде деректерді қауіпсіз
тасымалдау үшін SSL (Secure Socket Layer) ... ... ... ... ... ... шақыруларға қызмет көрсету орталығы
абоненттерден түсетін телефондық шақыруларды қабылдайтын және ... ... ... ... та адамзаттың тіршілік әрекетінің барлық
сфераларына ... ... ... ... клиенттердің өз сұранымдарын тасымалдаудың e-mail, Web-чат, VoIP
сияқты және т.б. жаңа мүмкіндіктері пайда болды. Бұл операторлық ... ... ... ... сұранымдарды қабылдау және өңдеу үшін жауап
беретін жаңа мультимедиалық компоненттің ... әсер ... ... ... шақыруларға қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... яғни классикалық УПАТС/АСД бөлімі
телефондық трафикті өңдеу үшін, ал жаңадан құрылған мультимедиалық жүйеше –
Интернет ... ... ... ... үшін ... ... ... де
Интернеттік сұранымдарға қызмет көрсетудің осы әдісінің бірқатар елеулі
кемшіліктері бар, ... ... ... функциялардың қайталануы - мультимедиалық жүйешенің жеке компонент
ретінде өсуі шақыруларға ... ... ... орындалып жатқан
кейбір функциялардың қайталануын туындатады;
- тармақталған ... - «екі ... ... әдісі клиенттерге
қызмет көрсету деңгейінің берілген ... ... ... ... соғады. Соның нәтижесінде екі ... ... ... қызмет көрсетуге соқтыратын ... ... ... ... - «екі ... ... ... контактілердің архивін сақтаудың қиындауына әкеліп соқтырады,
ал ол шақыруларға қызмет көрсетудің ... мен ... әсер ... ... ... ... көрсету орталығының жұмысында
«екі еселеп ұйымдастыру» әдісін қолдану ... ... ... ... және ... ... әкеліп соғады деп қорытынды
жасауға болады. Сондықтан, Интернет-мүмкіндіктердің іске ... ... ... ... ... ... ... және программалық құралдарын ескере отырып ... ... ... ... контакт-орталықтың қазіргі замандық аппараттық-
программалық комплексінің базасы негізінде іске асуы тиіс.
Контакт-орталықтар шақыруларға ... ... ... сервистің кеңеюіне және қызмет көрсетілетін клиенттердің
санының артуына қол жеткізетін, ... ... ... ... ... санымен ерекшеленеді. 1.4. суретте контакт-орталықтың
логикалық құрылымы келтірілген. Ол төмендегідей функционалдық блоктардан
тұрады:
- пайдаланушылар интерфейсі (Castomer ...... ... ... ТфОП ... ... қамтамасыз етеді;
- әрекеттесудің инфрақұрылымы (Interaction ... ... ... ... ... ... контакт-
орталықтың барлық аппараттық-программалық құралдарының жұмысын
координациялайды және түскен барлық ... ... ... ... ... қадағалайды;
- әкімшілік басқару (Business Management) – ... ... ... ... және оның өз ... ... ... анықтауға көмектесу үшін
пайдаланылады;
- операторлардың интерфейсі (Enterprise ...... ... оның ... түрде қойылғанына қарамастан,
жауап беруі үшін қолданылады;
- әрекеттесулердің инфрақұрылымын басқару (Infrastructure Management) ... ... ... қол ... және түскен барлық сұранымдарға гарантты түрде сапалы
қызмет көрсетеді.

Пән: Автоматтандыру, Техника
Жұмыс түрі: Реферат
Көлемі: 9 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 200 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Delphi-де бағдарламалау52 бет
Ахмет Байтұрсынов: өмірі мен қоғамдық-саяси қызметі18 бет
Діни экстремизм11 бет
Күн жүйесі эволюциясы3 бет
Мемлекеттік егемендік туралы декларация5 бет
Христиан діні14 бет
Ғұмар Қараштың педагогикалық көзқарастары5 бет
Ғұндар 10 бет
Delphi-дің мультимедиалық мүмкіндіктері15 бет
Delphi-дің мультимедиалық мүмкіндіктері туралы12 бет


Исходниктер
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь