Шақыруларға қызмет көрсететін мультимедиалық орталықтар

Жоспар

Кіріспе

Клиенттермен жақсы қарым.қатынаста болу, мекеменің жоғары бәсекелестік жағдайында, табысты өркендеуінің кепілі болады. Олармен іскерлік қарым.қатынастарда кәсіпорындар уақытша кемшіліктерді мүмкіндігінше минимизациялауға, олардың қанағаттанушылық деңгейін көтеруге, өзара пайдалы қызметтестікке икемдеуге тырысады. Сонымен қатар, компания клиенттерін сақтап қана қоймай, өзін.өзі ақтау көрсеткішін де жоғарылатуға күш салады (Return of Investment, ROI).
Әдетте, осы айтылған міндеттерді шешу үшін шақыруларды өңдеу орталықтары пайдаланылады. ИТ инфрақұрылымының ажырамас бөлігі ретінде олар көптеген клиенттік өтініштерді қабылдайды. Мұндай орталықтардың пайдаланушылары болып:
. байланыс қызметінің провайдерлері;
. сақтандыру компаниялары;
. банктік құрылымдар;
. сауда.саттық фирмалары;
. сервистік қызмет көрсету орталықтары;
. оқу орындары табылады.
Интернеттің өркендеуі көптеген қосымшалардың, оның ішінде, желі корпоративтік деңгейде қатынас жасайтын орта ретінде пайдаланылатын, мәтіндік диалог және интерактивті Web порталдардың пайда болуына әкеліп соқтырды. Олардың таралуы өнімдер мен қызмет түрлерін кең көлемде ұсынуға, клиенттерге қызмет етуде әркімге жеке жол табуға мүмкіндік берді.
Осылайша, клиент пен атқарушының арасындағы коммуникациялар түрлерінің сан.салалылығы шақыруларды өңдеу орталықтарын құрушыларды клиенттермен қарым.қатынастарды қамтамасыз ететін, телефондық контактылар электронды хабарласу құралдарымен астасып жататын универсалды құралдарды жасауға итермелейді. Кейінгі бірнеше жылдарда, IP базасындағы жаңа технологиялар мен коммуникацияларды ендірудің арқасында, бұл дәстүрлі шешім аса маңызды рольге ие болды, осының дәл өзі . компания мен клиенттің арасындағы контактыларды қолдап отыратын барлық қолда бар құралдар жинақталған орталыққа айналды. Оның ролінің өзгеруі атының да . контакт орталығы (Contact Center) болып өзгеруіне әсер етті. Мұндай құрылым клиенттік шақыруларға қызмет көрсетуде компанияның бар ресурстарын (персонал, байланыс желілері, құрылғылар, программалық қамтамасыз ету) мейлінше толық пайдалануына мүмкіндік береді.

Пән: Автоматтандыру, Техника
Жұмыс түрі: Материал
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 9 бет
Таңдаулыға:

Кіріспе

Клиенттермен жақсы қарым-қатынаста болу, мекеменің жоғары бәсекелестік
жағдайында, табысты өркендеуінің кепілі болады. Олармен іскерлік қарым-
қатынастарда кәсіпорындар уақытша кемшіліктерді мүмкіндігінше
минимизациялауға, олардың қанағаттанушылық деңгейін көтеруге, өзара пайдалы
қызметтестікке икемдеуге тырысады. Сонымен қатар, компания клиенттерін
сақтап қана қоймай, өзін-өзі ақтау көрсеткішін де жоғарылатуға күш салады
(Return of Investment, ROI).
Әдетте, осы айтылған міндеттерді шешу үшін шақыруларды өңдеу
орталықтары пайдаланылады. ИТ инфрақұрылымының ажырамас бөлігі ретінде олар
көптеген клиенттік өтініштерді қабылдайды. Мұндай орталықтардың
пайдаланушылары болып:
- байланыс қызметінің провайдерлері;
- сақтандыру компаниялары;
- банктік құрылымдар;
- сауда-саттық фирмалары;
- сервистік қызмет көрсету орталықтары;
- оқу орындары табылады.
Интернеттің өркендеуі көптеген қосымшалардың, оның ішінде, желі
корпоративтік деңгейде қатынас жасайтын орта ретінде пайдаланылатын,
мәтіндік диалог және интерактивті Web порталдардың пайда болуына әкеліп
соқтырды. Олардың таралуы өнімдер мен қызмет түрлерін кең көлемде ұсынуға,
клиенттерге қызмет етуде әркімге жеке жол табуға мүмкіндік берді.
Осылайша, клиент пен атқарушының арасындағы коммуникациялар түрлерінің
сан-салалылығы шақыруларды өңдеу орталықтарын құрушыларды клиенттермен
қарым-қатынастарды қамтамасыз ететін, телефондық контактылар электронды
хабарласу құралдарымен астасып жататын универсалды құралдарды жасауға
итермелейді. Кейінгі бірнеше жылдарда, IP базасындағы жаңа технологиялар
мен коммуникацияларды ендірудің арқасында, бұл дәстүрлі шешім аса маңызды
рольге ие болды, осының дәл өзі – компания мен клиенттің арасындағы
контактыларды қолдап отыратын барлық қолда бар құралдар жинақталған
орталыққа айналды. Оның ролінің өзгеруі атының да – контакт орталығы
(Contact Center) болып өзгеруіне әсер етті. Мұндай құрылым клиенттік
шақыруларға қызмет көрсетуде компанияның бар ресурстарын (персонал,
байланыс желілері, құрылғылар, программалық қамтамасыз ету) мейлінше толық
пайдалануына мүмкіндік береді.

Шақыруларға қызмет көрсететін мультимедиалық орталықтар

1 Контакт орталығы (Contact Center)

Шақыруларға қызмет көрсету орталықтарының кез-келгенінің алдында екі
негізгі міндет тұрады: өңделген шақырулар санын көбейту немесе жоғалған
шақырулар санын минимизациялау және шақыруларды өңдеудің сапасын
жоғарылату. Компаниялардың қайсысының болса да алдында осы екі міндеттің
бірі тұрады. Шақыруларға қызмет көрсету орталықтарында тапсырыстарды
өңдеудің сапасын көтерудің бар-жоғы үш әдісі бар:
- оператордың жұмыс орнында еңбек ету жағдайын жақсарту;
- оператордың жұмыс орнын қоршаған ортаны компанияның деректер
базасымен интеграциялау;
- кеңейтілген қосымша сервисті енгізу.
Оператордың жұмыс орнында еңбек ету жағдайын жақсарту дегенде
қолайлырақ терминалдар орнатуды, бас гарнитурларын пайдалануды, локальды
компьютерлі-телефондық интеграцияны енгізуді айтамыз. Оператордың жұмыс
орнында еңбек ету жағдайын жақсартудағы басты мақсат – операторға жұмыс
істейтін орнында қолайлы жағдайлар туғызу арқылы оның шақыруды өңдеу
жылдамдығын арттыру.
Оператордың жұмыс орнын қоршаған ортаны деректер базасымен
интеграциялау дегенде компанияның деректер базасымен интеграцияланған
ғаламдық компьютерлі-телефондық жүйені құруды айтамыз. Мұндай интеграцияның
негізгі мақсаты болып, абонент туралы информация алуды жеделдету арқылы,
оператордың жұмысын жылдамдату болып табылады.
Кейінгі жылдары шақыруларға қызмет көрсету орталықтары түпкілікті
өзгерді. Бастапқыда тек қана телефон шақыруларын қабылдап, өңдеуге ғана
есептелген олар, қазір абоненттерге қызмет көрсететін нағыз орталықтарға
айналды. Онда тәуелсіз мультимедиалық транзакциялардың алуан түрлері
өңделеді және кәдуілгі телефон байланысы қызметін айтпағанда, өзіне-өзі
қызмет ету, Word Wide Web (WWW) арқылы анықтамалар алу, электронды пошта,
видеокескіндемелер мен факсимильді хабарламалар жөнелту сияқты сан алуан
қосымшалар пайдаланылады. Шақыруларға қызмет көрсететін мұндай
мультимедиалық орталықтарды әдебиетте контакт орталықтар (Contact Center)
деп атау қабылданған.
Біз контакт орталықтар деп, операторлардың көмегімен әртүрлі байланыс
желілері, оның ішінде интернет жүйесі арқылы бір мезгілде көптеген
пайдаланушыларға мультимедиалық ақпараттық қызметтер көрсететін,
шақыруларға қызмет көрсету орталығының өзара байланысты аппаратық-
программалық кешенін айтамыз. 1-суретте контакт орталықтың құрылымы
келтірілген. Контакт орталығының әмбебаптылығы келесі мүмкіндіктерді жүзеге
асыра алатындығынан көрінуге тиісті:
- телекоммуникациялардың да әртүрлі желілерімен (Интернет, ISDN
қызметін интеграциялайтын сандық желі, IN интелектуалды желісі,
ұялы желі, IP телефония желісі және т.б.) өзара әсерлесу стандартты
протоколдарын қолдау;
- контакт орталықтары қалыпталған деректер аумағынан кез-келген
ақпаратты ұсыну;
- аппараттық-бағдарламалық шешімдердің контакт орталықтарының
пайдалану аумағынан тәуелсіздігі;
- көрсетілген қызмет түрлері үшін ақы төлеудің әрқилы түрлерін
(аванстық, кредиттік жүйе, алдын-ала төленген карточкалар және т.
б.) пайдалану.
Контакт орталығы дегеніміз оның базасында клиент пен компания арасында
бірегей түйісу нүктесін телефон арқылы немесе Интернет желісі арқылы
ұйымдастыруға мүмкіндік беретін клиенттермен электрондық әрекеттесуді
басқарудың барлық түрлері жүзеге асырылатын интеграцияланған қолданбалы
орта болып табылады. Клиенттермен әрекеттесудің уақыты мен бағыттамалануы
іскерлік мақсаттар үшін берілетін бағыттамалау тәртібіне сәйкес таңдалынып
алынады.

1-сурет. Контакт орталығының құрылымы

Шақыруларға телефондық қызмет көрсететін орталықтардан мультимедиалық
жүйеге көшудің екі сатысы болады. Бірінші сатысы, аяқталуға жуық – ол
абоненттермен байланысуқа түсудің жалғыз арнасын пайдаланудан e-mail, chat
немесе VoIP сияқты көп арналарға көшу. Одан басқа, өндірушілердің бір
бөлігі (мысалы, Cosmosom, Genesys, WebLine және т. б.) қазірдің өзінде тек
қана Интернет арқылы байланысуға бағытталған бұйымдар шығару үшін жұмыс
істеуде. Екінші сатысы, дәстүрлі телефон желісінің, деректерді тарату
желісінің және клиенттермен мультимедиалық байланыс арналарын қолдайтын
шақыруларға қызмет көрсету орталықтарының қауымдасуы.
Мультимедиалық орталықтарға көшу процесін жылдамдатудың негізгі
қозғаушы күші электронды сауда болып табылады. Бірақ, мультимедиалық
орталықтың бірқатар артықшылықтары осы көшудің үдеуіне әсер етеді.
Контакт орталықтарын ұйымдастыру дәстүрлі телефон тораптарынан IP
технологиясын қолданатын мультимедиалық шешімдерге баяу көшуді қамтамасыз
етеді. Бұл компанияларға деректерді тасымалдаудың қалыптасқан IP
инфрақұрылымдарын өркендетудегі өздерінің ішкі жоспарларын бағытқа алып
және бұрын құрылған жүйелерге салынған инвестицияларды қорғай отырып, IP
телефонияның мүмкіндіктерін жүзеге асыруға, IP протоколының базасында
қызметтер және байланыс арналарының жаңа түрлерін жасауға жол береді.
Мультимедиалық контакт орталықтарын іске қосуда IP протоколының
базасындағы желілік транспорттың кең тарауының арқасында ірі компаниялар өз
бөлімшелерін – кішігірім және пәтерлік кеңселердің санын еш қиындықсыз
көбейте алатындығы және өздерінің алшақтағы операторларын шақыруларға
қызмет көрсетудің виртуалдық орталықтарының толыққанды қатысушылары ретінде
қолдап отыра алатындығының маңыздылығы аз емес болып табылады. Мұндай
икемділік пайдаланушыларға қолдарында бар және талап ету бойынша алынатын
ресурстарды жақсырақ пайдалануға, CTI функцияларын компания желілері
аясында күштірек кеңейтуге және ACD-өнімдеріне деген қосымша қажеттілікті
болдырмауға мүмкіндік береді.
Саны үсті-үстіне көбейіп келе жатқан контакт орталықтарды құру үшін
керекті өнімдердің мол таңдауы ұсынылады. Шақыруларға қызмет көрсететін
орталықтар үшін құрылғылар жасаумен және бағдарламалық қамтамасыз етумен
шұғылданатын дәстүрлі компаниялардың, мысалы, Lucent Technologies фирмасы,
Nortel Networks корпорациясы және Siemens фирмаларының, өнімдері
шақыруларды өңдеу жүйелерінің көпшілігінің бас түйінінде бар, АТС
базасындағы өтініштерді автоматты тарқату құралдарын пайдаланып, Web қызмет
пен дыбыстық байланыстың интеграциялануын іске асырады.
Өндірушілердің басқа бір тобы – бұл міндетті компьютер желілерін
телефон желілерімен біріктіретін серверлерді пайдаланып шешуде. Мұндай
өнімдер, атап айтқанда Genesys Telecommunications Laboratories фирмасында
шығарылатын өнімдер, басқа мүмкіндіктерімен қатар, шақыруларды өңдеу
орталықтарын клиенттермен арақатынастарды тиімді басқару үшін деректер
базасымен байланыстырады.
Бір топ өндірушілер Web әрекеттесудің бір ғана түрін басқарумен
шектелетін сияқты, әдетте, ол электрондық почта болады. Кейбір мекемелер
пошталық сұранымдарды шақыруларды өңдеу орталықтарының нақты
операторларларына бағыттау үшін және жауап беруді автоматтандыру үшін осы
өнімдерді пайдаланады.
Мультимедиалылық контакт орталықтарының қызметіне қол жеткізуден
басталады.

2 Клиенттің контакт орталықпен әрекеттесу технологиясы
Контакт орталықтар шақыруларды интеллектуальды бағыттамалауды,
компьютер мен телефонияны (CTI) интеграциялаудың мүмкіндіктерін және
шақыруларды IP желісі арқылы мультимедиалық басқаруды қамтамасыз етеді. Бұл
шешім клиенттермен әрекеттесудің дәстүрлі телефондық немесе телефондық емес
сияқты әртүрлі технологияларын қолдайды:
- Web әрекеттесу (Web Collaboration). Әрекеттесудің мұндай түрі контакт
орталықтарының операторлары мен клиенттерге өздерінің Web браузерлерін
автоматты түрде синхрондауға және бір мезгілде Web беттерін қарауға
мүмкіндік береді. Операторлар клиенттердің өздеріне қажетті шешімге
келуіне немесе Web сайттардың мүмкіндіктерін пайдалануына көмектесе
алады.
- IP-желісі (Voice Over IP) арқылы дауысты байланыс. IP-дан жоғары
дауыс технологиясы бойынша сөйлесу контактісін орнату Web-сайтқа
кірушілердің IP-телефонияның стандартты программалық құралдарының
көмегімен өз компьютері арқылы оператормен сөйлесуіне жол ашады.
- электрондық пошта (E-mail). Компаниялар клиенттерден электрондық пошта
арқылы түскен хабарламаларға кәдуілгі телефонмен түскен шақыруларға
көрсетілетіндей ілтипатпен және жеке адамға жасалатындай қастерлеумен
... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.