Қазіргі заманғы контакт-центрдің функцияларына талдау жасау

Жоспар

Қазіргі заманғы Call . орталықтың дәстүрлі ШТЖ (шақыруларды тарату жүйесі) қарағанда көптеген функциялары болады, маршрутталған кіру шақырулары Call . орталықтағы бірінші босай қалған операторға түседі. Call . орталық өз құрамында: әлдебір программалық ,, аппараттық кешен (топтық коммутациялық құрылғылар) және әрбір жұмыс орны үшін аппаратуралар құрамалары болады.
Әдетте, дәстүрлі телефонияның принциптері бойынша құрылған Call . орталықтың топтық қондырғыларының құрамына (1.1.1 сурет):
,, коммутациялық жүйеше (Call . орталықтың архитектурасына байланысты не дауыстық коммуникациялық сервер СТI, не УАТС, арнайы коммутатор);
,, Call . орталықтың деректер базасы.
Одан басқа қолданбалы бағдарламаларды реттеу мен ағымдағы өңдеулер үшін бағдарламашылар арналып жеке жұмыс орындары қарастырылуы мүмкін.
Мына суретте көрсетілген блоктар функционалдық болады, сондықтан да оларды жекелеген физикалық құрылғыларға бөліп орналастыру ерікті түрде жасалады.

1.1.1 сурет Call . орталықтың жалпылама құрылымы

Call . орталықтың негізгі функцияларын жүзеге жалпылама асырылуын қарастырайық. Call . орталық әдетте операторлардың бірнеше топтарын (функционалдық секторларын) әр топқа жеке кезекпен немесе жалпы күту буферімен сүйемелдеуді қамтамасыз етеді.
Call . орталық, әдетте, қызмет көрсетілуін күту кезінде абонентті тек қана қажетті ақпараттармен қамтамасыз етіп қана қоймай, еркін құрылымды менюді көп жиілікті қосымша теру навигациясы жолымен сүйемелдей отырып, бірнеше деңгейлі диалаогтар құруға мүмкіндік беретін, сөзбен берілетін жауаптар мен IVR нұсқаулардың интерактивті жүйешесін қарастырады.
Осындай диалогтар кезінде клиент өзін қызықтыратын ұзын ,, сарын ақпараттарды жеңіл ала алады және ол үшін Call . орталықтың операторлары уақыттарын шығындап әуре болмайды. IVR,,мен диалог кезінде клиент кейбір ақпараттарды оператордың алдындағы дисплейге енгізе алады, ал ол шақыруды қабылдаған кездің өзінде ,,ақ клиентке керекті деректерді дайындап отырады.
Одан басқа шақырулар сөткенің белгілі бір сағаттарында IVR,,ға жолданылуы мүмкін, соның арқасында клиент операторлар қызметі жұмыс істемей тұрғанда да базалық ақпараттарды ала алады.
Call . орталықта маршруттау жүйесі қамтамасыз етіледі, ол кіріс шақыруларына жауап беру және жауап берер алдындағы жағдайда қызмет

Пән: Автоматтандыру, Техника
Жұмыс түрі: Материал
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 13 бет
Таңдаулыға:

1 Қазіргі заманғы контакт-центрдің функцияларына талдау жасау

1.1 Call – орталықтың жалпы жүйесі
Қазіргі заманғы Call – орталықтың дәстүрлі ШТЖ (шақыруларды тарату жүйесі)
қарағанда көптеген функциялары болады, маршрутталған кіру шақырулары Call –
орталықтағы бірінші босай қалған операторға түседі. Call – орталық өз
құрамында: әлдебір программалық ,, аппараттық кешен (топтық коммутациялық
құрылғылар) және әрбір жұмыс орны үшін аппаратуралар құрамалары болады.
Әдетте, дәстүрлі телефонияның принциптері бойынша құрылған Call –
орталықтың топтық қондырғыларының құрамына (1.1.1 сурет):
,, коммутациялық жүйеше (Call – орталықтың архитектурасына байланысты не
дауыстық коммуникациялық сервер СТI, не УАТС, арнайы коммутатор);
,, Call – орталықтың деректер базасы.
Одан басқа қолданбалы бағдарламаларды реттеу мен ағымдағы өңдеулер үшін
бағдарламашылар арналып жеке жұмыс орындары қарастырылуы мүмкін.
Мына суретте көрсетілген блоктар функционалдық болады, сондықтан да оларды
жекелеген физикалық құрылғыларға бөліп орналастыру ерікті түрде жасалады.

1. сурет Call – орталықтың жалпылама құрылымы

Call – орталықтың негізгі функцияларын жүзеге жалпылама асырылуын
қарастырайық. Call – орталық әдетте операторлардың бірнеше топтарын
(функционалдық секторларын) әр топқа жеке кезекпен немесе жалпы күту
буферімен сүйемелдеуді қамтамасыз етеді.
Call – орталық, әдетте, қызмет көрсетілуін күту кезінде абонентті тек қана
қажетті ақпараттармен қамтамасыз етіп қана қоймай, еркін құрылымды менюді
көп жиілікті қосымша теру навигациясы жолымен сүйемелдей отырып, бірнеше
деңгейлі диалаогтар құруға мүмкіндік беретін, сөзбен берілетін жауаптар мен
IVR нұсқаулардың интерактивті жүйешесін қарастырады.
Осындай диалогтар кезінде клиент өзін қызықтыратын ұзын ,, сарын
ақпараттарды жеңіл ала алады және ол үшін Call – орталықтың операторлары
уақыттарын шығындап әуре болмайды. IVR,,мен диалог кезінде клиент кейбір
ақпараттарды оператордың алдындағы дисплейге енгізе алады, ал ол шақыруды
қабылдаған кездің өзінде ,,ақ клиентке керекті деректерді дайындап отырады.
Одан басқа шақырулар сөткенің белгілі бір сағаттарында IVR,,ға жолданылуы
мүмкін, соның арқасында клиент операторлар қызметі жұмыс істемей тұрғанда
да базалық ақпараттарды ала алады.
Call – орталықта маршруттау жүйесі қамтамасыз етіледі, ол кіріс
шақыруларына жауап беру және жауап берер алдындағы жағдайда қызмет
көрсетуге мүмкіндік береді, шақыруларды жүйенің администраторының
тапсыруымен оның әртүрлі параметрлеріне қарай (алған нөмірі, шақырушы
абоненттің нөмірі, IVR,,мен диалог кезінде енгізілген ақпарат, аптаның күні
мен тәуліктің мезгілі, операторлар топтарына қойылған кезектің ұзақтығы,
осы операторлар топтарына кезекте тұрған шақырылымдардың саны, операторлар
тобының қызмет көрсетуін күту уақытының ұзақтығы және т.б.) басқа топтарға
(бос операторлар жоқ болса кезекке қойып) бағыттайды. Осындай параметрлерді
комбинациялау арқылы шақыруларға жауап берудің оңтайлы алгоритмін жасауға
болады (мысалы, жоғары мәртебелі клиенттерден түскен шақыруларға кезектен
тыс қызмет көрсетуге болады).
Қызмет көрсетуді күту кезінде, дағды бойынша, абоненттерге кезектің
ұзақтығына, операторлардың қандай тобына кезекте тұрғанына және абонент
шақыратын қызметке байланысты авто хабарлаушының фразаларын хабарлау
қарастырылған. Абонентке оның шақыруының кезек нөмірі және мөлшермен қанша
уақыт күтуге тура келетіні туралы хабарлануы мүмкін.
Осылайша, абонент өзіне керек қызметтің нөмірін алғаннан кейін шақыру
оларды тарату серверіне жөнелтіледі, ал ол келесі сценарийлердің бірі
бойынша әрекет етеді:
,, топта бос операторлар бар болса, шақыру осы қызмет үшін арнайы
тағайындалған тарату алгоритмін пайдаланып, тікелей оның жұмыс орнына
бағытталады; ,, бос операторлар жоқ болса
шақыру кезеке қойылады;
,, шақыру IVR жүйесіне бағытталуы мүмкін, сол диалогтан кейін ол (қажет
болса) тікелей босаған оператордың жұмыс орнына бағытталады;
,, шақыру IVR жүйесіне бағытталады, диалогтан кейін, егер тиісті топта
(қызметте) бос оператор жоқ болса, ол керекті кезекке қойылады.
Операторлардың арасында жүктемені біркелкі тарату үшін үш түрлі
алгоритмдердің бірі қолданылады:
,, шақыруларды циклды тарату, онда шақыру бос операторлардың кез ,,келген
біріншісіне жіберіледі;
,, соңғы шақыруға қызмет көрсеткеннен кейін ең ұзақ уақыт бос қалған
операторды таңдау;
,, ауысымның басынан есептегенде басқаларға қарағанда шақырылымдарды ең аз
қабылдаған операторды таңдау.
Call – орталықта, әдетте нөмірді алдын ала теру жүйешесі қарастырылған. Бұл
жүйешенің функциясы жүйенің жұмыс процесі кезінде шығыс қосындылары
жасалғанда керек болады. Орталықтың атқаратын міндетіне қарай не жүйенің
өзі, не операторлар өз күштерімен құлақтандырылатын абоненттердің тізімін
жасайды. Жасалған тізімдер бойынша жүйе автоматты түрде шақырулар жасап,
шақырылатын абоненттің желісінің жағдайын тексереді. Желіде жауап беретін
адам болса бос операторлардың біреуі (абонентке авто хабарлаушы алдын ,,ала
өз фразаларын жеткізгеннен кейін) қызмет көрсетуге кіріседі.
Call – орталықта сол сияқты, операторлар жауап бермеген жағдайда іске
қосылатын қайыра адрестеу функциясы жүзеге асырылған. Бұл функция шақыруды
қабылдауға тиісті оператор белгісіз бір себептермен өз пультына түскен
шақыруға жауап бере алмай қалған жағдайда (мысалы, ол жұмыс орынын жүйені
ескертпей тастап кетсе, ал жүйе оны шақыруларды қабылдауға дайын екен деп
санай берсе) оған қызмет көрсетуге мүмкіндік береді. Мұндай жағдайлардың
әрқайсысы клиенттерг қызмет көрсетудің сапасын нашарлататын болғандықтан,
оның әсерін азайту керек. Егер оператор берілген уақыт (жүйелік
администратор белгілеген) интервалында шақыруға жауап бере қоймаса, бұл
шақыру осы топтың басқа бір операторына қайыра бағытталады. Осындай жағдай
тағы да қайталанбас үшін өзі жоқ оператордың жұмыс орны автоматты түрде
жұмыс істемейтін режимге ауыстырылады да, сол оператор қайтып келіп өз
консолін (көпфункциялы телефон аппараты) қайтадан күту режиміне
ауыстырғанша сақталады. Операторлардың осындай әрбәр жауап бермей қалулары
туралы аға операторға хабарлама түсіріліп тұру жағы да ойластырылған. Жауап
бермеулердің нақты уақыты туралы хабарламалар берумен қатар, сондай
операторлардың аты мен жауап бермеген жалпы уақыты көрсетілген
хронологиялық есебі де қалыптастырылады.
Call – орталықта кең көлемді статистикалық және пайдаланушылық ақпаратты
қалыптастыру және сақтау қарастырылған. Осы ақпараттар негізінде жасалатын
есеп берулер жүйе администраторының жұмыс орнына түседі. Шақырулар жүйесі
өңдеген әрбір шақырудың бірнеше маңызды параметрлерін жазып отырады:
шақырулардың типі (кірушішығушыішкі), шақырудың түскен уақыты, тосу
ұзақтығы, шақыруға қызмет көрсету узақтығы, шақыруға қызмет көрсеткен
оператордың нөмірі, шақыру қай кезеңде жоғалтылды (егер ондай жағдай орын
алған болса). Call – орталықтағы жұмыс орындарының және операторлардың әр
тобына кезектің жағдайы туралы нақты уақытта есеп беру қарастырылған. Одан
басқа администратор нақты уақытта кезек күтулердің ұзақтығы мен
сөйлесулердің орташа ұзақтығы және т.б. туралы сұрақтарға жауап ала алады.
Call –центр шақыруларға қызмет көрсетулердің сапасы туралы және осы
орталықтың жұмысының тиімділігінің (қызмет көрсетілгенжоғалтылған
шақырулар мен күтудің тағайындалған ұзақтығына жеткенге дейін немесе одан
кейін кезекті тоспай кеткен шақырулар жайлы, оператордың немесе операторлар
тобының шақыруларға жұмсаған барлық уақытының қосындысы және т.б.) барлық
маңызды параметрлері туралы хронологиялық есеп берулерді генерациялауға
мүмкіндік береді.

1. Контакт ,,центрдің функциялдық мүмкіндіктері
IP ,,желілері арқылы сөздер мен деректерді тасымалдау жүйесінің
конфигурациясы желінің кез,,келген нүктесінен контакт ,, центрдің
қызметтеріне ғаламат қол жеткізулерге мүмкіндік береді. Одан басқа пакеттік
коммутациялардың тиімді технологияларын қолданудың арқасында және сөйлесу
трафигін өткізу жолағын азайтудың нәтижесінде өндірістік шығындарды
азайтуға және байланыс жүйесінің бағдарламалық ,, аппараттық архитектурасын
оңтайландыруға болады.
Контакт ,, центрдің өзі трафикті өңдейтін әмбебап механизмдермен
жарақтандырылады, соның арқасында әртүрлі желілерден келіп түсетін
хабарламалар мен шақыруларды қабылдау, тарату және өңдеу әмбебап
алгоритмдер арқылы іске асырылады. Интеграцияның жаңа сапалы деңгейі Call –
центр терминінен басқа, ШӨО ның функционалдық мүмкіндіктерін әлдеқайда
толығырақ білдіретін контакт ,, центр атауына ауысуына әкеліп соқты (1.2.1
сурет).

1.2.1 сурет Контакт ,, центрдің жеңілдетілген құрылымы

Контакт ,, центр (VOiP Voice over Internet Protoco) технологияларын
пайдалану арқылы Интернет желісінен келіп түсетін дәстүрлі телефон
шақыруларын қабылдауды, кейінге қалдырып өңдеуге жол беретін сұрау
салуларды (болашақта унипочта концепциясына ауысатын сұрау салуларды)
қабылдауды қамтамасыз етеді.
Унипочта (Unified Vessaging) қамтамасыз етеді:
,, көп желілі қол жету (тұрақты телефон станциялары арқылы, Интернет желісі
арқылы, әртүрлі стандарттардың мобильді желілері арқылы, пейджинг желісі
арқылы);
,, көптерминалды қол жету (тұрақтымобильді телефон арқылы, факсимильді
аппарат арқылы, web ,, браузер арқылы және т.б.);
,, хабарламалардың барлық түрлері үшін бірегей пошта жәшігі (сөйлесулерді,
факсты және электрондық почтаны, SMS – хабарламалар (Short Message
Serviece), пейджерлік хабарламалар).
Контакт ,, центр сонымен қатар мултимедиалық жалпақжолақты байланысты сұрау
салуларды қабылдауды қамтамасыз етуі, мәтіндік чаттың режимін сүйемелдеуі
(клиент пен орталықтың операторының арасында нақты уақытта мәтіндік ақпарат
алмасуына), көмектің динамикалық жүйесіне web ,, беттеріне ілесе жүру
функциясына қол жеткізуді қамтамасыз етуі керек.
Басқаша сөздермен айтқанда, контакт ,, центрдің міндеттері келесі
тараптарға саяды:
,, қол жеткізу жағынан да, адам ресурстарын (оператор) және
автоматтандырылған жүйелерді пайдаланып қызмет көрсетулер жағынан да
мүмкіндіктердің кең спектрін қамтамасыз ету;
,, шақырудың қайдан түскеніне және контакт ,, центрдің ресурстарына қол
жеткізу әдістеріне қарамай транзакцияларды кепілді түрде өңдеу;
,, бұрыннан бар шақыруларға қызмет көрсетуші орталықтармен
интеграцияланудың мүмкіндіктерін қамтамасыз ету және жүйені құруда
стандарттарды пайдалану есебінен бөтен пайдаланушылардың құрылғыларын
пайдалана отырып, керекті функциялармен жеткізе жабдықтау.
Контакт ,, центрдің функциональдығын бағалауда, оны құрудың екі жолын атап
айтамыз (1.2.1 сурет):
,, жұмыс істеп тұрған Call –центрға СРВ ,, мен тікелей байланысты емес
қажетті программалық және аппараттық толықтырулар жасалады; интеграцияның
басталу қарсаңында Call –центрлары бар болған компаниялар осылай істеді;
,, жүйені пакеттік коммутацияның принциптерімен жүзеге асырған компаниялар
осыдан туындаған артықшылықтарын мейлінше толық пайдалана алады; бұл бәрін
жаңадан бастайтын немесе техникалық жағынан өте батыл, мысалы, IP
технологияларды кең пайдаланатын компаниялардың жолы.
Дәстүрлі әдістерді қоя тұрып, жаңа буын жүйелеріне көшсек. Коммутациялардың
пакеттік технологиялары IP протоколын транспорт деңгейінің әмбебап
протоколы ретінде пайдаланып, коммутацияның функцияларын желінің өзіне
жүктеп, каналдардың өңкиген зор коммутаторларынан бас тартуға мүмкіндік
береді. Бұл жағдайда сөйлесу каналдарының коммутациялық функциялары контакт
,, центрдің элементтері арасындағы медиаағындарын (сөйлесу ақпараттарының
пакеттік түрдегі ағыны) басқарумен шектеледі. Барлық функционалдық
мүмкіндіктер, басқарушы ақпараттармен, медиаағындармен және қызмет көрсету
процесінде ақпараттық және технологиялық деректер базасымен жұмыс істейтін
қосымшалардың серверлері арқылы іске асырылады.
1.2.1. кестесі
Дәстүрлі Call –центр мен IP-контакт-центрдің мінездемелері
Call –центр IP-контакт-центр Пайдаланатын компанияның
тұрғысынан алғандағы
артықшылықтары
Каналдардың коммутациясыПакеттердің коммутациясыТрафиктерді беруі
тиімді, каналдар
коммутациясын сүйемелдеу
үшін қымбат құрылғылар
керек емес
Қызметтерге қол жеткізу Қызметтерге қол жеткізу Қол жеткізу тұрғысынан
үшін бір ортаны үшін барлық ортаны алғанда мүмкіндіктері
сүйемелдеу керек сүйемелдеу керек мол
Үстеме серверлердің саныСерверлердің саны Таратып орналастыру мен
көп - әрбір қосымша үшінолардың өнімділігі мен басқарудың жеңілдігі,
жеке сервер функционалдық өзіндік құнының
мүмкіндіктеріне тәуелді төмендігі
Әртүрлі типті Шақырулардың барлық Операторлардың қызмет
шақыруларға қызмет типтерінің алгоритмі көрсетуі мен жұмысының
көрсетудің алгоритмдері бірдей тиімділігінің сапасы
әртүрлі жоғары
Трафиктің өңделуі Трафиктің өңделуі Конфигурациялардың
орталықтандырылған бөлшектеніп таратылған икемділігі, сенімділігі
Оператор консольдарының Оператор консольдарының Операторлардың
орналасқан жерінің орналасқан жерінің алшақтатылған жұмыс
жүйенің орналасқан жүйенің орналасқан орындарын сүйемелдеу
жеріне қатаң байлануы жерінен тәуелсіздігі мүмкіндігі, аутсорсинг
қызметін ұсыну
мүмкіндігі
Компьютерлі-телефондық Компьютер-компьютер Қызметтердің
интеграция әрекеттесуінің өзаралығыинтеграциясы арзан,
(интеграцияланған (унификацияланған кешенді шешімдер қою
функционалдық функционалдық мерзімі азырақ,сөйлесу
мүмкіндіктер) мүмкіндіктер) трафигін өңдеу
функциясының және
информациялық
технологиялардың бірігуі
экономикалық тез және
тиімді өркендеуді
қамтамасыз етеді

1 тарау
Сонымен бірге осындай серверлердің әрқайсысы өз қызметтерінің жиынтығы үшін
жауап береді. Жаңа функцияларды іске қосу үшін үстеме серверлер мен
қосымшалар арқылы қамтамасыз етіледі. IP-технологиялардың базасындағы
контакт-центр (1.2.2 сурет), біреуі бағдарламалық-аппараттық блоктар, ал
басқалары - тек бағдарламалық өнімдер болатын бірнеше типті функционалдық
элементтерден тұрады. Шақыруларды маршрутизациялау мен кезектеуді
басқаратын программалық өнім осындай жүйенің ядросы болып табылады.

1.2.2 сурет IP-технологиялардың базасындағы контакт-центрдің
жалпылама құрылымы

Контакт-центрдің модульдерінің функциялары келесідей болады.
IP-телефонияның шлюзі. Шлюз IP пакетті коммутациялы жүйемен каналдық
коммутациялық телефон жүйелерінің өзара әрекеттесуін қамтамасыз етеді.
Шлюз, негізгі функционалдық мақсаты ССОП жағынан келіп түсетін сөйлесу
ақпараттарын IP пакеттерімен маршрутизацияланатын желілер арқылы жөнелтуге
жарамды қалыпқа түрлендіру болатын бағдарламалық-аппараттық кешен болып
табылады. Шлюздің тағы бір функциясы – ССОП нөмірін IP-адреске түрлендіру
болып табылады. Одан басқа шлюз ССОП құрылғыларының коммутациятерминал
тораптарымен де, IP-телефониялық стандарттарымен жұмыс істейтін
құрылғылармен де өзара сигналдық хабарламалармен алмасуын сүйемелдейді.
Қосымшалардың серверлері. Қосымшалардың серверлері көрсетілетін
қызметтердің: интерактивті өзара әрекеттесу, шақыруларды тарату,
сөйлесулерді жазып алу сияқты қисындарының толық іске асырылуын қамтамасыз
етеді.
Шақыруларды тарату серверлері. СРВ кез-келген контакт-центрдің шешуші
элементі болып табылады. Шақыруларға қызмет көрсету кезінде деректер
базасымен әрекеттесе отырып ол кезектеулер жүйесін сүйемелдеуді, контакт-
центрге түсіп жататын шақыруларды тарату мен маршрутизациялауды қамтамасыз
етеді.
IVR-мен интерактивті сөйлесу әрекеттесулерінің серверлері. IVR компьютердің
контакт-центрге хабарласқан абоненттермен диалог ұйымдастыруына байланысты
барлық функцияларды орындайды. Бұл абонентке сөйлесу жолымен көмекші-
шақырулар айту, одан көп жиілікті жеткізе теру режимінде қосымша ақпараттар
қабылдау, оған автоматты режимде әртүрлі анықтамалық және сервистік
ақпараттар беру, сөйлеуді синтездеу функциясын сүйемелдеу және IVR-мен
байланысты т.б. көптеген функциялар. Контакт-центрдің бұл жүйешесінің
фундаментальдық технологиялық айрықшалығы, оның контакт-центрдің басқа
жүйешелерімен байланыста болатын IР желісі арқылы ақпараттарды пакетті
түрде қабылдап және жібере алатындығында.
Деректер базасы. Контакт-центрдің деректер базасы екі категорияға
бөлінеді: ақпараттық және технологиялық. Технологиялық база жүйенің
конфигурациясы туралы ақпаратты, ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.