Қазіргі заманғы контакт-центрдің функцияларына талдау жасау

Қазіргі заманғы Call . орталықтың дәстүрлі ШТЖ (шақыруларды тарату жүйесі) қарағанда көптеген функциялары болады, маршрутталған кіру шақырулары Call . орталықтағы бірінші босай қалған операторға түседі. Call . орталық өз құрамында: әлдебір программалық ,, аппараттық кешен (топтық коммутациялық құрылғылар) және әрбір жұмыс орны үшін аппаратуралар құрамалары болады.
Әдетте, дәстүрлі телефонияның принциптері бойынша құрылған Call . орталықтың топтық қондырғыларының құрамына (1.1.1 сурет):
,, коммутациялық жүйеше (Call . орталықтың архитектурасына байланысты не дауыстық коммуникациялық сервер СТI, не УАТС, арнайы коммутатор);
,, Call . орталықтың деректер базасы.
Одан басқа қолданбалы бағдарламаларды реттеу мен ағымдағы өңдеулер үшін бағдарламашылар арналып жеке жұмыс орындары қарастырылуы мүмкін.
Мына суретте көрсетілген блоктар функционалдық болады, сондықтан да оларды жекелеген физикалық құрылғыларға бөліп орналастыру ерікті түрде жасалады.

1.1.1 сурет Call . орталықтың жалпылама құрылымы

Call . орталықтың негізгі функцияларын жүзеге жалпылама асырылуын қарастырайық. Call . орталық әдетте операторлардың бірнеше топтарын (функционалдық секторларын) әр топқа жеке кезекпен немесе жалпы күту буферімен сүйемелдеуді қамтамасыз етеді.
Call . орталық, әдетте, қызмет көрсетілуін күту кезінде абонентті тек қана қажетті ақпараттармен қамтамасыз етіп қана қоймай, еркін құрылымды менюді көп жиілікті қосымша теру навигациясы жолымен сүйемелдей отырып, бірнеше деңгейлі диалаогтар құруға мүмкіндік беретін, сөзбен берілетін жауаптар мен IVR нұсқаулардың интерактивті жүйешесін қарастырады.
Осындай диалогтар кезінде клиент өзін қызықтыратын ұзын ,, сарын ақпараттарды жеңіл ала алады және ол үшін Call . орталықтың операторлары уақыттарын шығындап әуре болмайды. IVR,,мен диалог кезінде клиент кейбір ақпараттарды оператордың алдындағы дисплейге енгізе алады, ал ол шақыруды қабылдаған кездің өзінде ,,ақ клиентке керекті деректерді дайындап отырады.
Одан басқа шақырулар сөткенің белгілі бір сағаттарында IVR,,ға жолданылуы мүмкін, соның арқасында клиент операторлар қызметі жұмыс істемей тұрғанда да базалық ақпараттарды ала алады.
Call . орталықта маршруттау жүйесі қамтамасыз етіледі, ол кіріс шақыруларына жауап беру және жауап берер алдындағы жағдайда қызмет
        
        1 Қазіргі заманғы контакт-центрдің функцияларына талдау жасау
1.1 Call – ... ... ... заманғы Call – орталықтың дәстүрлі ШТЖ (шақыруларды тарату жүйесі)
қарағанда көптеген функциялары болады, ... кіру ... Call ... бірінші босай қалған операторға түседі. Call – орталық өз
құрамында: әлдебір программалық ,, ... ... ... коммутациялық
құрылғылар) және әрбір жұмыс орны үшін аппаратуралар құрамалары болады.
Әдетте, дәстүрлі телефонияның принциптері ... ... Call ... ... ... ... (1.1.1 ... коммутациялық жүйеше (Call – орталықтың архитектурасына байланысты не
дауыстық коммуникациялық сервер СТI, не УАТС, арнайы коммутатор);
,, Call – ... ... ... басқа қолданбалы бағдарламаларды реттеу мен ағымдағы өңдеулер үшін
бағдарламашылар арналып жеке жұмыс орындары қарастырылуы мүмкін.
Мына суретте ... ... ... ... ... да ... физикалық құрылғыларға бөліп орналастыру ерікті түрде жасалады.
1. сурет Call – орталықтың жалпылама құрылымы
Call – ... ... ... жүзеге жалпылама асырылуын
қарастырайық. Call – ... ... ... ... топтарын
(функционалдық секторларын) әр топқа жеке кезекпен немесе жалпы ... ... ... ...... әдетте, қызмет көрсетілуін күту кезінде абонентті тек қана
қажетті ... ... етіп қана ... еркін құрылымды менюді
көп жиілікті қосымша теру навигациясы жолымен сүйемелдей отырып, бірнеше
деңгейлі диалаогтар ... ... ... ... ... ... ... нұсқаулардың интерактивті жүйешесін қарастырады.
Осындай диалогтар кезінде клиент өзін қызықтыратын ұзын ,, ... ... ала ... және ол үшін Call – ... ... ... әуре ... IVR,,мен диалог кезінде клиент кейбір
ақпараттарды оператордың алдындағы дисплейге енгізе алады, ал ол ... ... ... ,,ақ ... керекті деректерді дайындап отырады.
Одан басқа шақырулар сөткенің белгілі бір ... ... ... ... ... ... операторлар қызметі жұмыс істемей тұрғанда
да базалық ақпараттарды ала ...... ... жүйесі қамтамасыз етіледі, ол кіріс
шақыруларына ... беру және ... ... ... ... ... мүмкіндік береді, шақыруларды жүйенің ... оның ... ... қарай (алған нөмірі, шақырушы
абоненттің нөмірі, IVR,,мен диалог кезінде енгізілген ақпарат, аптаның күні
мен тәуліктің мезгілі, операторлар ... ... ... ... ... ... ... тұрған шақырылымдардың саны, операторлар
тобының қызмет көрсетуін күту уақытының ұзақтығы және т.б.) ... ... ... жоқ ... ... ... ... Осындай параметрлерді
комбинациялау арқылы шақыруларға жауап берудің оңтайлы алгоритмін жасауға
болады (мысалы, жоғары мәртебелі клиенттерден түскен ... ... ... ... болады).
Қызмет көрсетуді күту кезінде, дағды бойынша, абоненттерге кезектің
ұзақтығына, ... ... ... ... ... және ... қызметке байланысты авто хабарлаушының фразаларын хабарлау
қарастырылған. Абонентке оның шақыруының кезек ... және ... ... күтуге тура келетіні туралы хабарлануы мүмкін.
Осылайша, абонент өзіне ... ... ... ... ... ... тарату серверіне жөнелтіледі, ал ол келесі сценарийлердің бірі
бойынша әрекет етеді:
,, ... бос ... бар ... ... осы ... үшін арнайы
тағайындалған тарату алгоритмін ... ... оның ... ... ,, бос ... жоқ болса
шақыру кезеке қойылады;
,, шақыру IVR жүйесіне ... ... сол ... ... ол ... ... босаған оператордың жұмыс орнына бағытталады;
,, шақыру IVR жүйесіне бағытталады, диалогтан ... егер ... ... бос ... жоқ ... ол ... ... қойылады.
Операторлардың арасында жүктемені біркелкі тарату үшін үш ... бірі ... ... циклды тарату, онда шақыру бос операторлардың кез ... ... ... ... ... көрсеткеннен кейін ең ұзақ уақыт бос қалған
операторды таңдау;
,, ... ... ... ... қарағанда шақырылымдарды ең аз
қабылдаған операторды таңдау.
Call – орталықта, әдетте нөмірді алдын ала теру жүйешесі қарастырылған. ... ... ... жұмыс процесі кезінде ... ... ... ... ... атқаратын міндетіне қарай не жүйенің
өзі, не операторлар өз күштерімен құлақтандырылатын абоненттердің ... ... ... бойынша жүйе автоматты түрде шақырулар жасап,
шақырылатын абоненттің желісінің жағдайын тексереді. Желіде ... ... ... бос ... біреуі (абонентке авто хабарлаушы алдын ,,ала
өз фразаларын жеткізгеннен кейін) қызмет көрсетуге кіріседі.
Call – орталықта сол ... ... ... бермеген жағдайда іске
қосылатын қайыра адрестеу функциясы жүзеге асырылған. Бұл ... ... ... ... ... бір ... өз ... түскен
шақыруға жауап бере алмай қалған жағдайда (мысалы, ол ... ... ... тастап кетсе, ал жүйе оны шақыруларды қабылдауға дайын екен ... ... оған ... ... ... береді. Мұндай жағдайлардың
әрқайсысы клиенттерг қызмет көрсетудің ... ... ... ... ... керек. Егер оператор ... ... ... ... ... ... жауап бере қоймаса, бұл
шақыру осы топтың басқа бір операторына қайыра бағытталады. Осындай жағдай
тағы да ... үшін өзі жоқ ... ... орны автоматты түрде
жұмыс істемейтін ... ... да, сол ... ... ... өз
консолін (көпфункциялы телефон аппараты) қайтадан күту ... ... ... ... ... жауап бермей қалулары
туралы аға операторға хабарлама ... тұру жағы да ... ... ... ... ... ... берумен қатар, сондай
операторлардың аты мен ... ... ... ... ... ... де қалыптастырылады.
Call – орталықта кең көлемді статистикалық және пайдаланушылық ақпаратты
қалыптастыру және сақтау ... Осы ... ... ... берулер жүйе администраторының жұмыс орнына түседі. Шақырулар жүйесі
өңдеген әрбір шақырудың бірнеше маңызды ... ... ... типі ... ... түскен уақыты, тосу
ұзақтығы, шақыруға қызмет көрсету узақтығы, шақыруға қызмет ... ... ... қай кезеңде жоғалтылды (егер ондай жағдай орын
алған болса). Call – орталықтағы жұмыс орындарының және ... ... ... ... ... ... ... есеп беру қарастырылған. Одан
басқа администратор нақты уақытта кезек ... ... ... ... ... және т.б. туралы сұрақтарға жауап ала алады.
Call –центр шақыруларға қызмет ... ... ... және осы
орталықтың жұмысының тиімділігінің ... ... мен ... тағайындалған ұзақтығына жеткенге дейін немесе одан
кейін кезекті ... ... ... ... оператордың немесе операторлар
тобының шақыруларға жұмсаған барлық уақытының қосындысы және т.б.) ... ... ... ... есеп ... ... ... Контакт ,,центрдің функциялдық мүмкіндіктері
IP ,,желілері арқылы ... мен ... ... жүйесінің
конфигурациясы желінің кез,,келген нүктесінен контакт ,, ... ... қол ... ... береді. Одан басқа пакеттік
коммутациялардың тиімді технологияларын қолданудың арқасында және сөйлесу
трафигін өткізу жолағын азайтудың ... ... ... және ... жүйесінің бағдарламалық ,, аппараттық архитектурасын
оңтайландыруға болады.
Контакт ,, центрдің өзі ... ... ... ... ... арқасында әртүрлі желілерден келіп ... мен ... ... ... және өңдеу әмбебап
алгоритмдер арқылы іске ... ... жаңа ... ... Call ... ... басқа, ШӨО ның функционалдық ... ... ... ... ,, центр атауына ауысуына әкеліп соқты (1.2.1
сурет).
1.2.1 сурет ... ,, ... ... құрылымы
Контакт ,, центр (VOiP Voice over Internet Protoco) ... ... ... ... ... ... дәстүрлі телефон
шақыруларын қабылдауды, кейінге қалдырып ... жол ... ... ... унипочта концепциясына ауысатын сұрау салуларды)
қабылдауды ... ... (Unified ... ... ... көп желілі қол жету (тұрақты телефон станциялары арқылы, Интернет желісі
арқылы, әртүрлі стандарттардың мобильді ... ... ... ... ... қол жету ... телефон арқылы, факсимильді
аппарат арқылы, web ,, ... ... және ... ... ... ... үшін ... пошта жәшігі (сөйлесулерді,
факсты және электрондық почтаны, SMS – ... (Short ... ... хабарламалар).
Контакт ,, центр сонымен қатар мултимедиалық жалпақжолақты байланысты сұрау
салуларды қабылдауды қамтамасыз етуі, мәтіндік чаттың режимін ... пен ... ... арасында нақты уақытта мәтіндік ақпарат
алмасуына), көмектің динамикалық жүйесіне web ,, беттеріне ... ... қол ... ... етуі ... сөздермен айтқанда, контакт ,, центрдің міндеттері келесі
тараптарға саяды:
,, қол ... ... да, адам ... ... ... ... ... қызмет көрсетулер жағынан да
мүмкіндіктердің кең спектрін қамтамасыз ету;
,, шақырудың ... ... және ... ,, ... ... қол
жеткізу әдістеріне қарамай транзакцияларды кепілді түрде өңдеу;
,, бұрыннан бар ... ... ... орталықтармен
интеграцияланудың мүмкіндіктерін қамтамасыз ету және ... ... ... ... ... ... ... отырып, керекті функциялармен жеткізе жабдықтау.
Контакт ,, центрдің ... ... оны ... екі жолын атап
айтамыз (1.2.1 сурет):
,, жұмыс істеп ... Call ... СРВ ,, мен ... ... ... программалық және аппараттық толықтырулар жасалады; интеграцияның
басталу қарсаңында Call –центрлары бар болған компаниялар осылай ... ... ... ... ... ... ... компаниялар
осыдан туындаған артықшылықтарын мейлінше толық пайдалана алады; бұл бәрін
жаңадан ... ... ... ... өте ... ... ... кең пайдаланатын компаниялардың жолы.
Дәстүрлі әдістерді қоя тұрып, жаңа буын ... ... ... технологиялары IP протоколын транспорт деңгейінің әмбебап
протоколы ... ... ... ... ... ... каналдардың өңкиген зор коммутаторларынан бас тартуға мүмкіндік
береді. Бұл ... ... ... ... функциялары контакт
,, центрдің элементтері арасындағы медиаағындарын (сөйлесу ақпараттарының
пакеттік ... ... ... ... ... ... ... ақпараттармен, медиаағындармен және қызмет көрсету
процесінде ақпараттық және ... ... ... жұмыс істейтін
қосымшалардың серверлері арқылы іске асырылады.
1.2.1. кестесі
Дәстүрлі Call –центр мен ... ... ... ... ... ... | ... ... |
| | ... ... коммутациясы|Пакеттердің коммутациясы|Трафиктерді беруі |
| | ... ... |
| | ... сүйемелдеу|
| | ... ... ... |
| | ... емес ... қол ... ... қол жеткізу |Қол жеткізу тұрғысынан |
|үшін бір ортаны ... ... ... ... ... ... ... |сүйемелдеу керек |мол ... ... ... саны ... ... мен ... - ... қосымша үшін|олардың өнімділігі мен |басқарудың жеңілдігі, |
|жеке сервер ... ... ... |
| ... ... ... ... типті ... ... ... ... ... ... |типтерінің алгоритмі |көрсетуі мен жұмысының |
|көрсетудің алгоритмдері |бірдей ... ... ... | ... ... ... ... ... ... ... |бөлшектеніп таратылған |икемділігі, сенімділігі |
|Оператор консольдарының |Оператор консольдарының |Операторлардың ... ... ... ... ... ... |
|жүйенің орналасқан |жүйенің орналасқан ... ... ... ... ... ... ... |мүмкіндігі, аутсорсинг |
| | ... ... |
| | ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... шешімдер қою |
|функционалдық ... ... ... |
|мүмкіндіктер) |мүмкіндіктер) ... ... |
| | ... және |
| | ... |
| | ... ... | ... тез және |
| | ... ... |
| | ... етеді |
1 тарау
Сонымен бірге ... ... ... өз қызметтерінің жиынтығы үшін
жауап береді. Жаңа функцияларды іске қосу үшін ... ... ... ... ... ... IP-технологиялардың базасындағы
контакт-центр (1.2.2 сурет), ... ... ... ... - тек ... ... ... бірнеше типті функционалдық
элементтерден тұрады. ... ... мен ... ... өнім ... ... ядросы болып табылады.
1.2.2 сурет ... ... ... ... модульдерінің функциялары келесідей болады.
IP-телефонияның шлюзі. Шлюз IP пакетті ... ... ... ... жүйелерінің өзара әрекеттесуін қамтамасыз етеді.
Шлюз, ... ... ... ССОП ... ... ... сөйлесу
ақпараттарын IP пакеттерімен маршрутизацияланатын желілер арқылы жөнелтуге
жарамды қалыпқа ... ... ... кешен болып
табылады. Шлюздің тағы бір функциясы – ССОП ... ... ... ... Одан ... шлюз ССОП ... ... де, IP-телефониялық стандарттарымен жұмыс істейтін
құрылғылармен де ... ... ... ... сүйемелдейді.
Қосымшалардың серверлері. ... ... ... ... ... ... шақыруларды тарату,
сөйлесулерді жазып алу сияқты қисындарының толық іске ... ... ... серверлері. СРВ кез-келген контакт-центрдің шешуші
элементі болып ... ... ... ... ... ... ... отырып ол кезектеулер жүйесін сүйемелдеуді, контакт-
центрге түсіп жататын шақыруларды тарату мен ... ... ... ... ... ... IVR ... хабарласқан абоненттермен диалог ұйымдастыруына байланысты
барлық функцияларды орындайды. Бұл абонентке сөйлесу жолымен ... ... одан көп ... ... теру ... ... ақпараттар
қабылдау, оған автоматты режимде әртүрлі ... және ... ... ... синтездеу функциясын сүйемелдеу және IVR-мен
байланысты т.б. көптеген функциялар. Контакт-центрдің бұл ... ... ... оның ... ... ... ... IР желісі арқылы ақпараттарды пакетті
түрде қабылдап және жібере алатындығында.
Деректер ... ... ... ... екі ... ... және ... Технологиялық база жүйенің
конфигурациясы туралы ақпаратты, ... ... ... ... ... алулардың деректері, кейбір шұғыл ақпараттарды
және т.б. сақтайды. Ақпараттық база контакт-центрді ... ... ... істейтін қызмет сферасына қатысты клиенттер туралы деректерді
және ... ... ... ... ... ... ... және басқару) ... ... ... ... ... ... ... бағдарламамен
қамтамасыз етілген кәдімгі жай ... ... ... ... ... ... Оның көмегімен жүйені ... ... ... ... ... мен ... ... бақылауда ұсталады, жүйенің жұмысы мен шақыруларға
қызмет көрсету туралы шұғыл және статистикалық ақпараттар ... ... ... мен архивацияны генерациялау функциялары атқарылады.
Операторлардың жұмыс орындары. Операторлардың консольдары ... ... ... ... ... кәдімгі жай
стандартты ЖК базасында ұйымдастырылады. Жұмыс ... ... ... ішінде сөйлесу трафигін беру үшін ... ... ... ... Егер екі желі ... және
телефондық) бір-біріне тәуелсіз істейтін болса, ал сөйлесу коммутаторының
ролін ШТС ... ... онда ... да қосымша жарақтандырудың
қажеттілігі жоқ. Телефондық шақырулар, дәстүрлі түрде, ШТС-қа абоненттік
жүйе ... ... ... ... ал ... ... ақпарат –
жеке компьютерге түсіп отырады.
Егер де контакт-центрде IР протоколының ... ... ... ... болса (тек компьютерлік - бір ғана желі болады), онда
операторға ешқандай телефондық консольдің ... жоқ, ... оның ... ... ... ... картамен және гарнитурамен
жеткізе жарақтандыру қажет.
Дауыстық шақыруларды өңдеу процесі. Шақыру IР- телефонияның ... ... ... қызметтің терген нөмірінің негізінде ШТС-тің серверіндегі (осы
шақыруға қызмет көрсетуге тиісті) ... ... және ... ... ... Ары ... кезек бойынша шақыруға дәл осы сәтте
қызмет көрсетуге болатын-болмайтындығы анықталады. Содан соң ШТС ... ... ... ... ... ... ... шақыру
жасағанда ШТС сервері мен клиенттің компьютерінің арасындағы) медиаканалдар
ашылады да, шақырушы ... ... ... және оның ағымдағы
жағдайына байланысты тиесілі амандасулар мен фразалар айтылады ... ... дәл осы ... ... ... бос ... ... міндетті түрде жауап береді. Өтінеміз, желіде күте тұрыңыз!»).
Егер қызметтің қисыны интерактивті сөйлесу түріндегі ... (IVR) ... онда бір ... DTMF ... сигналдау қабылдағыштары)
қабылдағыштары немесе сөздерді тану жүйелері іске ... да, ... ... ... құру мүмкіндігін қамтамасыз етеді. Бір мезгілде
бос операторды ... ... Бос ... табылған кезде ШТС сервері
оған осы шақыруды бағыттайды. Егер оператор жауап берсе, онда «ШТС ... ... ... да, ... ... ... ... сол сәтте-ақ шақырушы абонент туралы ақпарат ... осы ... ... ... көрсетуге байланысты (мысалы, деректер
базасында қосалқы терезе жанама қосылады) сыртқы қосымшалардың іске ... ... ... ... ... ... ... алуға, оны
күттіре тұруға, қайыра адрестеу және т.б. қатысты әртүрлі ... бере ... ... ... екі ... да ... ... Контакт-центрлердің қолданылу сфералары және олардың артықшылықтары
Контакт-центрлердің қолданылуы тиімді шешім болып ... ... ... жоқ, дегенмен де, егер компания абоненттерге қызмет көрсету
жүйесін құруда:
- өз ... ... және ... ... ... ... ... көздейтін болса;
- қызмет түрлерінің номенклатурасы кең ауқымды, абоненттерге ... ... мен ... ... және ... этапты болса,
белсенді жарнамалық және маркетингтік саясаты абоненттер тасқынының келуін
көбейтсе және оларға қызмет көрсету үшін ... және ... ... ... ... ... тұрған диспетчерлік қызметіне кететін шығындарды азайтуға,
қолда бар телекоммуникациялық және ақпараттық ресурстарды ... ... ... болса;
- компания өзінің алдына көрсетілетін қызметтердің спектрін кеңейтуді,
нарықтың жаңа ... ... ... ... онда мұндай контакт-
центрлерді пайдалану әлдеқайда мақсатқа лайықтырақ болар еді.
Контакт-центрлер:
- ... ... ... ... компаниялар, медициналық тіркеу
қызметі, темір жол және т.б.) ... ... ... ... қызметтерді;
- абоненттерден шұғыл (төтенше) жағдайлар туралы ақпараттар қабылдайтын
(милиция, апатқа қарсы күрес және т.б.) ... ... ... саясаты қызметін ескертулер жасау және т.б. ... ... ... сүйемелдеуге бағытталып жұмыс істеуі мүмкін.
Контакт-центрлердің бизнес ... ... ... ... және ... орталықтары (каталогтар арқылы жүргізілетін сауда,
орындарға, билетке және т.б. ... беру ... ... ... ... ... ... клиенттердің жұмысын
жүргізу; маркетингтік зерттеулер; көлік тасымалдары);
- банк орталықтары (шоттарды төлеу не тексеру, төлемдер туралы ... ... ... сату ... кеңестер беретін ... ... ... және ... ... шешім пайдаланушылардың жұмысын және
олардың Интернет арқылы ... ... ... телефон жүйесімен
(ТфОП) берілетін деректерін басқару үшін ... ... ... ... ... ... ... пайдаланудың артықшылығы келесі мүмкіндіктерді жүзеге асыруда
болып табылады.
- клиенттердің өздеріне-өздері ... ... Бұл ... да, ... да ең бір ... ... ... өзіне
ыңғайлы кез-келген уақытта, өз бетінше, өзіне керекті ... ... таба ... егер оның операторға деген сұрақтары болса,
онда ол өзіне ыңғайлы кез-келген ... қоя ... ... ең ... үнемдейді, өйткені қымбат тұратын адам ресурстары босайды;
- телефон желілерінің қызметіне шығындар азаяды. ... ... ... ... ... ... ... иесі компания
шығынды аз шығарады;
- жүктелімдер бірқалыпты таратылады. Факс немесе е-mail арқылы операторлар
сұранымдарға жүктелімдер азайған уақытта жауап бере ... ... ... ... ... ... географиялық тәуелсіздік. IР-көлікті пайдаланудың ... ... ... ... да, ... ... да қатысты
территориялық тәуелсіздікті қолдайды және әкімшілікке контакт-центрді бүкіл
корпоративтік жүйенің ішінде қайта-қайта анықтап отыруға мүмкіндік ... ... ... ... ... масштабында жұмыс істейтін бизнес үшін
шақыруларды басқару ... ... ... ... ... ... барлық жүйелік компоненттердің істен шығуларына
тұрақтылық құралдарын пайдаланудың арқасында, ... ... ... ... ... ... ең жоғары стандарттарына жауап береді;
- клиенттерге қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... мен контакт-центрдің операторларының клиент байланысқа
қалай шыққанына қарамастан - телефонмен бе, ... ... бе ... WEB – сайт ... ма, ... арақатынастардың тарихы туралы
ақпараттардың ... ... ... ... бар. Бұл, ... әрбір хабарласқан сайын, оған әрдайым бірдей стильмен қызмет
көрсетілетініне сенімді ... ... ... ... ... ... Клиенттермен контакті
үшін, байланыстың әралуан технологияларын пайдаланып, бірегей кезектің
ұйымдастырылуы ... ... ... ... ... ... (дауыс, телефон, чат) нақты уақыт масштабында,
ал жауапты асықпай қайтаруға болатын хабарласулармен ... ... – бос ... ... ... ... контакт-центрдің клиенттермен өзара әрекеттесетін әрбір
компонентіне қызмет көрсетуге жұмсалатын уақытының ... ... ... ... ... ... ... көрсететін
диаграмма келтірілген. Фигураның жалпақтығы қызмет көрсетуге жұмсалатын бір
минуттың ... ... ... көрсетеді. Суреттен көрініп тұрғандай
сұранымдардың 80%-ын контакт-центр операторлардың көмегінсіз ... ... аз ғана ... ... ... Шақыруларға телефонмен қызмет көрсету орталығы мен контакт-
центрде клиенттерге қызмет ... ... ... ... ... контакт-центрлердің міндеттері туралы айтсақ, ол ... ... ... ... операторлардың көмегімен қабылдауға
және өңдеуге арналған техникалық кешен. Ол кіруші және шығушы ... ... ... ... операторлар отыратын үлкен бір ғимарат
түрінде болып немесе бірнеше бөлімдердің арасында бөлініп, бірнеше жұмыс
орынынан ғана ... ... ... ... ... ... өзара әрекеттесуді компанияға қажетті көлемде жүргізу, тиімді
жұмыс істеу және ... ... ... ... ... ... ... негізгі себебі және сұранымдарды өңдеудің осы әдісінің ... ... ... себептері төмендегідей:
- телекоммуникациялық ресурстардың жүктелімдерінің көптігінен болатын,
абоненттерді жоғалтулар санының азаюы;
- жеделділіктің өсуі және ... ... ... ... ... ... ... жағдайында сөйлесудің мүмкіндігі;
- абоненттердің шақыруларына қызмет ... ... ... қолда бар кадрлық, телекоммуникациялық және ақпараттық ... ... ... ... ресурстарын компанияның қызметтерінің ... ... ... ... және ... ... ... мақсатында пайдалану.
Жоғарыда келтірілген факторлардың барлығы бірге де, жеке-жеке де ... ... ... ... ... арттыруға және
клиенттерден түсетін сұранымдар тасқынына қызмет көрсетулерді ... ... ... мүмкіндік береді.
Контакт-центрлердің құрамында абонентпен жеке сөйлесуге мүмкіндік беретін
техникалық құралдардың болуы, түсіп жатқан ... ... дәл ... сияқты интерактивті сөйлесу компанияның имиджіне оң ... ... оның ... ... ықпал етеді. Осылайша, контакт-центрдің
құрылуына жұмсалған көп-көрім қомақты ... өзі де өте ... әуел ... ... ... ... тек инфрақұрылымдық
бөлімше ретінде қарастырылса да, кейін келе оларға деген көзқарас өзгерді –
ол өндіріс ... ... ... біріне айналды.
Контакт-центрдің бөлімшелерінің бәрі бірдей табыс әкелмейді, бірақ осындай
орталықтардың жанама табысының өзі оған ... ... ... ақтап
шығады. Сондықтан да, контакт-центрлері бар көптеген компаниялар оларды
кеңейтіп модернизациялауға тырысады.
Дәстүрлі контакт-центрлерді пайдаланудың екі түрлі ... ... ... ... ... ... ... көрсету (кірістік байланыс).
Телемаркетинг компанияға жаңа клиенттерді тартуға және оларға өз ... ... ... Оларға қызмет көрсету компанияның бәсекелестікке
қабылеттілігін арттырады және пайда табудың жаңа ... ... ... ... ... ... ... көрсетіледі және нақты бір
жағдайларда (сұрақтарға) ... ... екі ... да ... ... ... ... Телемаркетингте теруші құрылғы клиенттерді шақырады, ал дауысты
танушы құрылғы автожауапбергішке түскен ... ... ... ... деректер базасынан табылғаннан кейін ол ... ... бос ... (операторға) жалғастырылады, яғни бұл өкіл
клиенттерге қызмет көрсеткендегі ... тек қана ... ... ... ... ... пен клиенттерге қызмет көрсету
функциялары ... ... ... болғанмен, осы заманғы ... тек қана ... ... ... ... ... контакт-центрлердің жабдықтары аппараттық конструктор түрінде
болады, олардан керекті ... үшін ... ... ... ... Мұндай аппараттық икемділік және ашықтылық қосымшаларды жасау
үшін қажетті бағдарламалық қамтамасыз етудің аппараттық икемділігін және
ашықтылығын ... ... ... ... ... ... тізімі бүгінде ондап, тіпті жүздеп саналады.
Контакт-центр операторлары ... ... ... ... ... ... компаниясының көмегімен клиенттерге көрсетілетін қызметтердің
сапасын жақсартады және мүмкіндіктерін ... ... ... ... ... мынадай мүмкіндіктерге қол жеткізеді:
- шақыруды қабылдап, оған автоматтандырылған менюді ұсынуға;
- абонентті ... ... ... ... қосып немесе оған
опрераторлық не автоматтандырылған режимде қажетті ақпарат беруге;
- абоненттің ... ... ... ... иесін
идентификациялауға;
- абоненттен жалғастыруға тапсырыс алуға және оны тез іске аыруға
(жалғастыру мүмкін ... ... ... бұл ... ... ... ... қызмет құнын жүйеде берілген тарифтерге
сәйкес тарифтеуге;
- көп тарапты ... ... ... етуге;
- нақты уақыт (real-time) және архивтік уақыт (jff-time) режимінде
статистика беруге.
Контакт-центрлердегі нөмірлерді ... ... ... ... ... ... ... бере алады: ең қарапайымдарынан бастап
(шақыру қайдан түскенін), деректер базасынан клиент ... ... ... ең ... ... ... ... туралы талдаулар жасаудың бір ... оған ... ... оның ... ... кейбір жақтарын адекватты (парапарлы)
түрде көрсететін физикалық немесе абстракциялық конструкциясы (моделі).
Адекваттылық дегеніміз орталықтың талдау ... үшін ... ... ... ... қайта көрініс ... ... ... ... ... ... ... адекватты
түрде қайталап көрсететін немесе оның негізгі ... ... ... түрде тарату жүйесін қарастырамыз.
Контакт-центрдің абстрактілі көрінісі (оның моделі) оның ... ... ... ... ... ... ... және олардың арасындағы қатынастардан тұрады.
Талдау жасаудың міндеті, контакт-центрдің суреттемесі және ... ... ... ... ... ... баға беруін - барлығы ... ... ... ... ... функциялардың, сандардың және
математикалық заңдылықтардың терімін табуға саяды.
Математикалық модельдеудің әртүрлі ... ... ... ... баға ... ... табуды аналитикалық жолмен орындайтын дәстүрлі
талдау жасаймыз. Нақты сандық сыртқы әсерлер контакт-центрдің баға ... ... және ... ... ... ... көрсетеді және,
соның нәтижесі ретінде, контакт-центр жүйесінің салыстырмалы ... ... ... ... ... ... істеу процесін талдаудың міндетін ... ... ... ... ... ... ... шақырулардың түсу екпінділігі ,
- ... күту ... ... ... ... ;
Контакт-центрдің конфигурациясы мен оның мінездемесі:
- күту орындарының саны (кезектің ұзақтығы) ,
- серверлердің ... саны ,
- ... ... ... ,
- қызмет көрсетудің жылдамдығы .
Контакт-центр жүйесінің баға берулер терімін ... ... ... ... ... ... ( );
- ... атқару сапасының мінездемелері; жоғалтулардың ... ... ... үшін бас ... ... ;
- ... клиенттердің орташа саны;
- анонстау уақытын қоса алғандағы ... , ... және ... ... ... уақыты ;
- контакт-центр жүйесінің негізгі ... ... ... үшін ... ... ... жасалынған
жүктелімдер диапазонында зерттеу.

Пән: Автоматтандыру, Техника
Жұмыс түрі: Реферат
Көлемі: 13 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 400 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Полигонометриядағы бұрыштық өлшеулер. Мемлекеттік геодезиялық жүйелерге полигонометрия жүрістерін байланыстыру тәсілдері. Триангуляция жобасының дәлдігін бағалау5 бет
Радиоэлектронды бақылауыш модулі32 бет
Аудандық психологиялық центрдің психологының жұмысы9 бет
Аудиовизуалды мұрағат құжаттарын пайдаланудың қазіргі заманғы технологиялық және құқықтық негіздері48 бет
Білім берудің қазіргі заманғы жай-күйі10 бет
Басқарушылық есеп дамуының осы заманғы деңгейі және келешегі, негізгі кезеңі27 бет
Ежелгі заманғы Қазақстан414 бет
Еңбек ақының экономикалық мәні және оны жетілдірудің жолдарын қазіргі заманғы ғалымдар мен тәжірибешілердің еңбектеріне шолу жасау60 бет
Жергілікті басқару органдарының құрылымы мен функцияларына талдау33 бет
Казіргі заманғы ұрыс сипаты7 бет


Исходниктер
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь