Туристік бизнестегі сапалық менеджмент жүйесін талдау
Жоспар
Кіріспе 2
1 Сапа менеджменті жүйесіндегі басқару негіздері 4
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру 4
1.2 Қонақжайлылық индустриясын басқаруды жетілдіру жолдары 8
2 Туристік бизнестегі сапалық менеджмент жүйесін талдау 14
2.1 Туристік өнім сапасын құрастыратын, қызмет тиімділігіне әсер ететін
факторлардың сипаттары 14
2.2 Алматы қаласындағы ресурстары және оларды туризм 23
саласында қолдану 23
Қорытынды 32
Қолданылған әдебиеттер тізімі 34
Кіріспе
Сапа – көрсетілген қызмет қасиеттерiнiң жиынтығын көрсетедi.
Қасиеттер жиынтығы жақсы да жаман да болуы мүмкiн емес, сапа тек қатысты
болуы мүмкiн.Егер өнiм сапасына баға беру қажет болса, онда қасиеттер
жиынтығын қандай да бiр эталонмен салыстыру қажет. Эталон техникалық
жағдаймен немесе бекiтiлген стандартты ең күштi отандық немесе халықаралық
үлгiде болуы мүмкiн. Осы жерде сапа деңгейi (шетел әдебиеттерiнде
қатысты сапа , сапа көлемi ) деп аталатын термин қолданылады. Қызмет
сапасы кәсiпорын қызметiнiң ең маңызды көрсеткiштер қатарына жатады. Сапа –
бұл қызмет сапасының өзiн-өзi ақтауы, қажеттi жағдайда тұтынушының қажетiне
сәйкес нақты қанағаттандыруы болып табылады.
Сапаның жалпы экономикалық белгiлерi адамдардың жағдайы мен сатылған
тауардың бәсекеге қабiлеттiлiгiнiң ролiмен түсiндiрiледi. Өз кезегiнде сапа
мәселесiн шешу республика нарығының қалыптасуы үшiн және бәсекелестiк
күрестi жеңуге шақырады.
Тұтынушылардың әртүрлiлiгi өнiмге, қызметке, персоналдарға талаптар
және менеджмент әдiстерi сапа түсiнiгiн жаңа мазмұндармен толықтырды.
Өнiмдi сапалы әрi арзан етiп шығару әртүрлi ұйым бөлiмшелерiнде сапаны
көтеру үшiн жасалынатын iстер сапаны толығымен көтередi.
Егеменді Қазақстанның экономикасы үшін туризм қызметі маңызды орын
алады. “Қазақстанда туризм қызметін дамыту“ бағдары бойынша мемлекетіміз
үшін тиімді, әрі әлемдік бәсекелестікке жарайтын туризм қызметін аяғынан
тұрғызу.
Туристік қызмет көрсетудің келесі бір ерекше айырмашылығы – қызмет
өндірісіне дейін өндіріс объектісіне тұтынушыларды тасымалдап, жеткізу. Бұл
өз тұрғысында туризмнің басқа да ерекше айырмашылықтарымен байланысты –
турист алған өнімдерді өзімен алып кетеді, яғни жақсарған денсаулық,
көңіл-күйі, жаңадан толтырылған білім, пікір, ақпарат арқылы.
Қазіргі туризм – бұл әлемдік экономиканың құлдырауды білмейтін саласы.
Бүгінгі таңда туризм жоғары табысты және қарқынды түрде дамып келе жатқан
сала болып табылады. Әлемдік туристік ұйымның мәліметтері бойынша
дүниежүзілік өндірістік-сервистік нарық айналымының 10 %, әлемдік жиынтық
ұлттық табыстың 6 %, дүниежүзілік инвестицияның 7 %, әрбір 16 жұмыс орнын,
дүниежүзі бойынша тұтынушылар шығындарының 11 % және барлық салық
түсімдерінің 5 % туризм саласы камтиды. Бұл мәліметтер туризм
индустриясының жоғарғы экономикалық тиімділігінің айғағы болып табылады
және таза экономикалық тиімділікке енетін туризмді дамыту арқылы кол
жеткізуге болады.
Туризм - дүниежүзілік экономиканың ең жақсы дамыған саласы болып отыр.
Соңғы жылдары кейбір мемлекеттер, мысалға алғанда Малайзия, Тайланд және
Қытай өз мемлекеттерінің экономикаларының қарқынды дамуына, шет ел
туристерін тартуға бағытталған реформалардың көмегімен қол жеткізіп отыр.
Егер жылдардың статистикалық ақпараттарына жүгінетін болсақ, туризм
экономиканың ең тиімді деп саналып келген салаларынан да жоғары табысқа ие
екенін көре аламыз. Қазіргі кезде туристік бизнестен түскен табыс, мұнай
мен автокөлік экспортынан да тиімді болып отыр. Көптеген елдерде туризм
халықтың жұмыспен қамтылу мәселесін шешуде, осылайша бұл салада жұмыс
істейтін адамдардың саны пайыздық өлшемде жер шарының жұмысқа жарамды
халқының 10 % жақындай түсуде.
Бәсекеге қабiлеттiлiк ұғымы көпжақты болып, кәсiпорын iс-әрекетiнiң
тауар секiлдi құрамдас бөлiктерiн сондай-ақ оның негiзгi сипаттамалары
болып табылады және өндiрiс технологиясын қамтиды.
Кәсiпорынның бәсекеге қабiлеттiлiгi- қатысты өлшем, өйткенi ол сату
уақыты мен нарықта бәсекеге түсетiн ұйымдардың салыстырмалы нәтижелерiнде
көрiнуi мүмкiн.
Кәсiпорынның бәсекеге қабiлеттiлiгi- бұл экономикалық,
ұйымдастырушылық техникалық мүмкiндiктердiң жиынтығы. Ол бәсекелестiк
күрес жағдайында өзiнiң алып отырған нарықтық үлесiн сақтап қалуға немесе
кеңейтуге жеткiлiктi әлеуетi.
Туризм – әлемдік экономикада басты рөлдердің бірін атқарады. ДТҰ-ның
деректері бойынша ол әлемдік жалпы ұлттық өнімнің бір бөлігін, халықаралық
инвестициялардың 11 пайызынан астамын, әлемдік өндірістегі әрбір 9
жұмысшының орнын қамтамасыз етеді. Қазіргі туризм индустриясы ірі жоғары
табысты және жоғары деңгейде дамып жатқан халықаралық саудадағы қызмет
көрсетулердің бірі. Халықаралық туризм әлемдік экспорт табысының 8 пайызын,
экспорттағы қызмет көрсетулердің 37 пайызын алады.
Статистикалық зерттеулерге сүйенетін болсақ, дүние жүзінің орташа
саяхатшысы өзіне демалу үшін маршрут таңдаған кезінде бірінші орынға қызмет
сапасы, ойын-сауық қызметтеріне, тарихи-мәдени ерекшеліктерін зерттеуді
емес, территорияның табиғи ескерткіштерін қояды екен. Алматы қаласында 1989
жылы мықты қызмет құру инфрақұрылымы болмаса да жыл сайын 1,5 миллион
туристерді қабылдап отырғандығы кездейсоқтық емес. Жақын болашақта Алматы
қаласы мен Алматы облысының туризмнен түсетін пайдасы жүздеген миллион
долларларға тең болу мүмкіншілігі айқын екенін көрсете аламыз.
1 Сапа менеджменті жүйесіндегі басқару негіздері
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру
Негізінде сапа деп тұтынушылардың қанағаттану сезімін тудырушы
қызмет көрсетудің қасиеттері мен сипатты ерекшелікерін таниды қонақ үй
қыметінің ерекшеліктері мен қасиеттері оның құны мен шығындарының өсуіне,
яғни мөлшеріне, тікелей ықпал етеді.
Сонымен қатар сапа екіге бөлініп қарастырылады:
1. Техникалық сапа - қонақтың қызметкерлермен өзара қатынасқа
түскеннен кейін қалғаны дегенді қарастырады. Мысалы, техникалық
қызмет көрсету – бұл қонақ үйдегі номер, реторандағы тағам,
интерьер және т.б.
2. Функционалды сапа – қызмет көрсету үрдісі. Мысалы клиент алдын
ала номер алады (резервациялау), швейцар оны есік алдында
құрметтеп күтіп алады, қабылдау бөлімінде тіркеуден өтеді
және т.б.
Сонымен қатар, айта кететін жағдай, жоғары функционалды сапа
қонақтың күткенінен шықпаған номердің кемішілктерін ұмыттыруға
септігін тигізеді, ал егер функционалды сапа төмен болса қонақ
үйдегі ең жақсы бөлме қонақтың алдыңғы көңілін аулай алмайды[30].
Кез келген қонақ үй кәсіпорынында қызмет көрсету кезінде түйісу
нүктесіне аса үлкен көңіл бөлінеді. Ол түйісу нүктесіне біз қонақпен
қарым-қатынасқа түсуінің кез келген сәтін айта аламыз. Осы орайда
қызмет көрсету қонақтың номерді алдын ала тапсырыс беріп алынғанынан
бастап, қонақтың қайтуына дейінгі мерзім қарастырылады. Атаулы
құбылысқа қатысты қызмет көрсетудегі ерекшеліктер келесідей сызба
түрінде беріледі:
1 - суретте Қызмет көрсету сапасын басқаруда қонақ үй тәжірибесінде
қазіргі кезде де өзектілігін жоймаған бес кезеңді (концептуалды) қызмет
көрсету үлгісі қарастырылады.. Сол кезеңдерге нақтырақ тоқаталып
кетейік.
Сурет 1- Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын қабылдау үлгісі
1. Кезең. Тұтынушының үміті мен қонақ үй башылығының жауабы. Атаулы
кезеңде қонақ үй басшылары олардың қонақтарының қандай
қажеттіліктерінің бар екендегін білмейді. Көптеген қонақ үйлер алдын
ала зерттеулер жүргізіп, нарықты зерттей бастайды. Дегенмен де олар
бір затты ұмытып отыр. Клиент сұраныстары күн сайын өзгеріп
отырады. Егер де қонақ қызмет көрсетудің қасиеттерінің өзгеруін
қаласа, ал ол өзгермей, бір қалыпта болса, онда маркетинг-микс нарық
үшін тартымсыз болып табылады. Сонымен қатар, маркетингтік әрекеттер
болмған жадайда қонақ қызмет көрсетулердің бар екенін білмеуі де
мүмкін. Менеджерлер өздерінің әрекеттерін жан-жақты саналап,
клиенттермен кері байланыста болып отырулары тиіс.
2. Кезең. Қызмет көрсету сапасының ерекшеліктерінің басшылықпен
қабылдануы.
Менеджерлер қонақтардың не қалайтыны білгенімен, оларды
қанағаттандыру жүйелерін жасап шығаруға талаптанбайды. Ол үшін бірнеше
себептер бар:
- қызмет көрсету сапасына барабар емес тұрғыдан қарау,
- орындалу деңгейін түсінуінің жетіспеушілігі,
- міндеттің стандартталуының барабарсыздығы,
- мақсаттың болмауы.
Бұл жерде жоғарыда айтып кеткен адам қорына инвестиция жасау
мәселесінің теріс жақтарының тұстары байқалып отыр. Мысалы, қонақ үй
басшылары мұндай жағдайда шешім қабылдауға мүмкін еместігін сілтейді.
Кейбір қонақ үйлерде көптеген қонақтардың таңғы астан кейін шығып
кетуі байқалады. Мұның себебі ретінде басшылық таңертең мейманханада
ұзақ кезектің болуын санайды. Дегенмен де ешқандай іс-әрекет жасамайды,
себібі олар қосымша қызметкер алғылары келмейді.
3. Кезең. Басшылық қызмет көрсету сапсын қабылдағанымен, қонақ
үйде қызмет көрсету үрдісі кезінде қызмекерлерді бәсеңдетеді.
Бұл кезеңде басшылық қонақтардың қажеттіліктерін түсініп, қызмет
көрсетуге қойылатын сапаның қандай болу керек екенінен де хабардар.
Алайда қызметкерлер ондай қызмет көрсету деңгейіне жете алмайды немесе
ондай қызмет көрсеткілері келмейді.
4. Кезең. Қызмет көрсету мен міндеттемелерді ұсыну.
Төртінші кезең қонақ үй бере алатын мүмкіндігінен басқа
қызметтерді ұсынған кезде пайда болады. Мысалы, жарнамалық брошюрада
терезеден теңіз көрінісінің бар екені жазылып, шын мәнінде көрініс
тек саябаққа немесе көшеге шығып тұрған жайғдайлар болады. Сол
себептен маркетинг бойынша мамандар жарнама мен қонақ үй беретін
мүмкіндіктердің сәйкес келуін бақылап отырулары тиіс. Сонымен қатар
бұл жерде қызмет көрсетулердегі тұрақтылық табандылық таныту
керек. Мысалы, өте қымбат қонақ үйде бір-ақ қана қонақ болған
жағдайдың өзінде ол қонақ үй қызмет көрсетуі тиіс. Сонымен бірге,
қызет көрсету мен қызмет көрсету саясатының бір екенін ескерген жөн.
Бұл жерде екі стандарт болмауы тиіс. 5. Кезең. Күтілген қызмет көрсету
мен берліген қызмет көрсетуді қабылдау.
Бұл алдыңғылардан туындаған кезең. Егер де қонақ өзінің күткенінен
кем алатын болса, онда атаулы қонақтың қонақ үйге қонақ ретінде
келуі екіталай.
Сапаны басқару қонақ үй кәсіпорындарындағы қызмет көрсетулерді
беру мен ұйымдастыруды бақылаушы басқарушы жүйелердің бар болуын
қарастырады:
Алғашқы жүйе болып қызметкерлерді сұрыптау мен оқыту болып
табылады. Қонақ үйлер қыметкерлерді оқытуға көп қаражат жұмсайды.
Сол себептен Алатау қонақ үйінің қызметкерлерлі сіздерді мейріміді
жыжылықпен қарсы алып, көмекке келуге әзір.
Қызметкерлердің құзыреті қызмет көрсету сапасын басқаруда өте
үлкен маңызға ие. Қонақ үй әкімшілігі жоғары сапалы қызмет көрсету
үшін жоғары білім мен кәсіби біліктіліктің бар болуын қамтамасыз етуі
тиіс.
Қызметкерлер тұтынушыға ұсынылған қызметтердің маңызы мен
мазмұнын жеткізу үшін коммуникацияның жоғары деңгейіне ие болулары
тиіс.
Қызметкерлердің қызмет көрсету жылдамдығын тәрбиелеу керек. Сонымен
қатар клиент сұраған қызметті орындауға деген құлшыныстарының,
қабілеттерінің және қызығушылықтарының бар екенін бақылап отырулары
керек.
Ең соңғысы, қонақтармен тікелей қатынасқа түсетін қызметкерлерді
олардың қызмет көрсету шеңберінен шығатын және мәселелерді тез
арада және жедел шешетін өкілеттіліктерімен қамтамасыз ету керек.
Екінші жүйе қолдау көрсету мен қызметкерлердің қанағаттануын
қарастырады.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша
тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне
байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары
сапалы қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды
қолдау жүйелерін жасап шығарады. Қызмет басшылары өздерінің
қызметкерлерінің өзінің жұмысымен қанағаттануын қадағалап отырулары
керек.
Қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану дәрежесі басшылық
неғұрлым көбірек назар аударса, соғұрлым жоғары болмақ.
Басқарудың үшінші жүйесі қонақ үйде қызмет көрсету үрдісін стандарттау
мен сапаны бағалауды қарастырады.
Әдетте, қонақ үй әкімшілігі қызмет көрсету процедураларының
тізбегін жасап қояды. Алайда айта кететін жағдай, стандарттауға тым
көңіл бөлу ұсынылған қызмет көрсетудің көзге көрінерлігін жоққа
шығарады.
Төртінші жүйе еңбек өнімділігін бақылауды қарастырады.
Басшылық шығындардың төменгі деңгейін сақтай отырып, еңбек
өнімділігінің өсуіне ұмтылуы тиіс. Бұл мақсатта келесі амал-тәсілдер
пайдаланылады:
- Қызметкерлердің кәсіби дайындығын көтеру.
- Ұсынылған қызмет көрсетулер көлемін өсіру.
- Қызмет көрсетудегі адам еңбегінің шығындарын азайтушы инновацияларды
енгізу.
- Қызмет көрсетулердің дифференциялануы - екінші деңгейлі (қосымша)
қызмет көрсетулер жинағын жасап шығару.
- Клиенттерді өзін өзі күтуге итермелеу (мейманханадағы швед дастарханы).
- Еңбек өнімділігін өсуіне мүмкіндік беретін ресурс қорғаушы жаңа
технологияларды қолдану..
Бесінші жүйе арыз бен ұсыныс талдау жүйесі, қонақтарды зертеу,
бәсекелестердің қызмет көрсету сапасын өзіндік қызмет көрсету сапасымен
салыстыру көмегімен қонақтарға қызмет көрсетумен олардың қанағаттану
деңгейін қарастырады.
Арыздарды жақсартуға жол сілтеуші амал ретінде пайдаланған қонақ
үйлер көп жағдайда қателіктерін түзету арқылы нәтижеге жетіп
отырады.
Түрлі зерттеулердің көрсетуінше үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау
жүйесінің бар болуымен, басшылықтың қызмет көрсету сапасын өсіруге
ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын қанағаттандыру жүйесін қамтумен
сипатталады.
1.2 Қонақжайлылық индустриясын басқаруды жетілдіру жолдары
Менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар индустриясындағы жұмысы
адам – адам жүйесінде басқару функцияларын орындау ретінде таныстырылады.
Бұл қонақ үй кәсіпорындарын басқару стильдерін таңдауда өз ізін қалдырады.
“Стиль” сөзі грек сөзінен шыққан. Алғашында бұл сөз балауыз тақтада
жазуға арналған стержень мағынасында қолданылды. Бұдан шығатын қорытынды:
басқару стилі – бұл менеджер ісіндегі “қол, жазу” деп санауға болады.
Басқару стилінің толық түсінікті анықтамасы – менеджерлердің практикалық
іс - әрекет амалдардың, тәсілдердің және түрлердің жүйесі. Бұдан басқа,
басқару стилі басқару шешімдерін реализациялау мен дайындау үрдісі кезінде
менеджердің өзін - өзі ұстау тәсілдері мен мәнері ретінде түсіндіріледі.
Көріп отырғанымыздай, басқару стилі мен әдісі белгілі бір бірлікті
болады. Стиль берілген менеджердің жеке мінездемесіне сәйкес жетекшіліктің
әдістері мен реализациялау түрі болып табылады. Қойылған жетекшілік әдістің
әрбіреуіне белгілі бір басқару стилі тән. Бұл әрбір әдіске өзінің
реализациясы үшін нақты қасиеттері бар тұлғалар қажет етеді деген сөз.
Тек қана өзіне сай басқару стилі бар менеджер өзінің ісінде басқарудың
әртүрлі әдістерін қолдануына болады.
Осыған байланысты, басқару стилі қатал жеке құбылыс, себебі ол нақты
тұлғаның өзіне тән мінездемесімен анықталады және адамдармен жұмыс істеу
мен нақ берілген тұлғаның шешімдерді қабылдау технологиясының
ерекшеліктерін көрсетеді. Екі бірдей саусақтың дағы ұқсамайтын сияқты, екі
бірдей жетекшілік стилі бар менеджерлер де болмайды.
Есте сақтайтын бір жайт, өмірдің барлық жағдайына жарамды жетекшілік
етудің ізгі стилі жоқ. Менеджермен қолданыс тапқан стиль не стильдердің
сәйкестігі менеджердің жеке тұлғасына ғана емес, жағдайдың сәйкес келуіне
байланысты болып келеді. Жетекшіліктің дұрыс стилі алдын – ала
анықталмайды, өйткені басқару жағдайлары қалыпты емес, ал менеджер мен
бағыныштылар тұлғалық қасиеттері басқарылатын ортаның өзгерісіне сәйкес
өзгеріп отырады.
Жетекшіліктің стильді таңдауы көбіне менеджердің өз алдына қандай
тапсырма қоятындығына байланысты:
- басқару – жетекші бағыныштыларына нақты жарлықтар береді және сол
тапсырмалардың орындалуын қадағалайды.
- бағыттау – менеджер басқарады және тапсырмалардың орындалуын
бақылайды, бірақ қызметкерлермен бірге шешімдерді таңдайды, қызметкерлерге
ұйғарым жасауды сұрайды және олардың бастамаларын қолдайды.
Менеджер өзінің жұмыскеріне тапсырманы орындауында көмек береді, солар
мен бірге дұрыс шешім қабылдауды міндетіне алады.
Менеджер өзінің бағынушысына кәсіп орынның жеке шешуші және
жетістіктерге жету мақсатына өкілдік береді.Ең бірінші стиль туралы сұраққа
басшылық еткен Левин әр стильге бөлген: авторитарлық, демократиялық және
либералдық стильдер көрсетілген [25].
Авторитарлық стиль – үшін басқару басқару орындары бір бастықты қолында
болу керек, талап ететін және барлық жұмысшыларды ғана баяндап отыру керек.
Бұл стильге бағынушылар мен әкімшілікпен жеке байланыстағы ставкалары
кіреді. Бұндай менеджер бағынушыларға білдірмей шешім қабылдайды. Ол
адамдар мен қатал оларға жиі бұйырады, басқарады бірақ олардан ешқашан
сұрамайды. Автократ үшін дагматизм және ойлау қабілеттілігі жоғары болуы
керек. Ол жаңа заттарды жайлап қабылдайды не мүлдем қабылдамайды. Ол
басқару жұмысында бір әдісті ғана қолданады.
Бұл жағдайда бүкіл басқару жетекші автократ басқару қолына жинақталған.
Жетекшінің автократ болуы егер ол өзі басқарған адамдардан төмен болса не
егер оның бағынушылары кәсіби және жалпы төмен болса онда жетекші автократ
болады.
Бұл стильде жетекшінің яғни автократтың керісінше оның айтылуына
ұйымның жоғарғы дәрежедегі жұмысы.
Автократтың ғң басты жұмыс істеуі жағымсыз болып келеді, яғни жұмыстан
кетуі басқару саласының мақсаты болады. Бәсекелестер ортасында ол былай
айтады: “Біз екеуіміз жұмыс істей алмаймыз”.
Бұндай жағдайда жұмысқа қабілеттілігі келмейді, сол сияқты автократтың
жұмыскерлері өздерінің творчествалық күштері керектіні таппайды, - деп
ойлайды.
Менеджер пайдаланатын демократиялық стилінде көп сұрақтарды коллективті
түрде шешеді. Коллектив ішінде бағынушыларға жұмыс туралы жүйелік мәлімет
береді. Бағынушылар мен араласуында ол мүмкіншілігінше сыпайы және жылы
жүзбен әрқашан қарым – қатынаста болып, яғни адамдарға сенімін артады.
Бұндай стиль басқаруда дайындау реализациясының шешімінде барлық коллектив
жұмысшылары қатысады.
Либералды стиль бастығы бұл коллективтің жұмысына араласады, ол
жұмысшыларға творчествалық ұжыммен бірігушілік мүмкіндігін береді. Бұндай
бастық әрқашанда бағынушылар мен сыпайы, олардың алдындағы жасалатын
мүмкіншіліктерін игереді. Егерде ол өзінің атағына кедергі келтіреді.
Басқару функциясына келгенде ол бәсеңдеу болып келеді.
Менеджер либерал ұрыс керістен қорқады, ол өзінің қызметкерлерінің
ойымен келіседі. Адамдар мен жылы – жүзді араласуы, ол адамдардың дәрежесін
көтеруі. Әрбір қызметкер одан қаржы талап етеді, олар мен қарым қатынасты
құртып алуға қорқады. Бұндай бастықтың бағынушылар мен дистанциясы жұмыс
кезінде бола алмайды.
Либералды стиль бастығы, ұйымдық талантын көрсетпейді, бағынушының
жұмысына әлсіз және де оның басқару саласының шешімі жоқ.
Басқару стилі – басқаратын технологиялар шешіміне қорытынды береді.
Жеке менеджер:
- біркелкі шешім қабылдайды және ол туралы;
- шешім туралы сендіреді;
- өз ойларын айтады және сұрақтар қоюды ұсынады;
- мәселелерді ашады және іс - әрекеттерді
бағалайды,шешімқабылдайды;
- қызметтің шешім қабылдауын сұрайды және шектеу орнатады;
- бағынушылардың шексіз жұмыс істеуін рұқсат береді;
- осы аталған стильдер таза түрінде аз кездеседі.
Бастықтың осы стильдерді қолданылуы жеке жағдайда тәуелді болады.
Р.Блейкпен Дж.Маутон ұсынған басқару торында әртүрлі басқарудың түрлері
берілген. Менеджердің ісі белгілі екі мөлшерде іске асады:
- өнеркәсіпті қолға алу – кәсіпорындық шешімдерді түрде
жақсы жасау;
- адамдарды қолға алу – жұмысшыларға деген сенімін
арттырады.
Екі өлшеудің арасында стильдік басқарманың ұсынуы нұсқа түрінде 9
баллдық бағамен беріледі. 1 балл төменгі, ал 9 балл өлшеудің биік дәрежесі.
Басқа көрсеткіштер сирек кездесетін дәрежені білдіреді.
Осы басқару стильдерінің ішінде 5 базалық түрін таңдап алуға болады.
9.1. – Кәсіпорынның максималды қолға алуы жұмыстың минималды қолға
алуына сәйкес келеді. Кәсіпорынның шешімдері туралы бастық максимилизация
береді және жұмыскерлерге не істеу керектігін айтады.
1.9. – Кәсіпорын минималды түрде қолға алуы адамдарды максималды қолға
алуы адамдарды максималды қолға алуы сәйкес келеді. Жұмысшының бір – біріне
деген достық қарым – қатынасына көңіл бөлінеді.
1.1. – Кәсіпорынның минималды қолға алынуы және жұмыскердің
қажеттілігі. Бастық тек қана минималды күш қабылдайды, өйткені кәсіпорында
өзінің орнын қалдыру үшін.
5. 5. – Бұл бастық философиясы "Алтын Орда". Бұл жүйеде бастық пен
жұмыскердің арасында достық болуы шарт [30].
Басқару әдістері – бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған
обьектіге әсер ету және қабылдау жиыны. Менеджмент әдістерінің көптігі және
олардың класификацияларының әр – турлі ыңғайлығына келу нақты басқару
міндеттерін шешкен кезде нәтижелі болып келеді.
Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер
және олардың үйлесімділігі қолданылады. Негізгі әдістемелік топқа қатысты:
1. Экономикалық
2. Ұйымдастыру - әкімшілік
3. Әлеуметтік – психологиялық
Басқарудың экономикалық әдістері. Басқару қатынасы бірінші кезекте
экономикалық қатынастарымен және оның негізінде жатқан адамның қызығушылығы
мен қажеттілігін анықтайды. Содан да басқарудағы экономикалық әдістеріне
басты орын беріледі.
Бұл әдістерді қолдану туралы басқарылып отырған обьектіге экономикалық
ынталандыруға ұйымдастырудың қайырымдылығын қамтамасыз ету керек. Өз
бетімен жұмысқа негізделген жағдайларда ғана басқарудың экономикалық
әдісіне көшуге мүмкін болады: ұжым, материалдық қорды, түскен пайданы,
еңбек ақыны басқарады және өздерінің экономикалық көзқарастарын іске
асырады.
Экономикалық әдістер жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына себеп
болады, әсіресе нарықтық қатынастарға көшу мезгілі маңызды. Өндірістік
процесстің бар қатысушылары экономикалық қызығушылығымен жүйенің
материалдық ынталандыруының өзгеруі туралы айтылады.
Бұл бағыттағы барлық жұмыстың бас мағынасы басқару іс - әрекеттерінің
экономикалық салдарын максималды түрде толық ескеру секілді жағдайда қою.
Ұйымдастыру - әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы
жұмыстың ортақ жоспарлы экономикалық көрсеткіштері мен оларға жету
құралдарын ұйғарады. Экономикалық ынталандыруда жоғарылату нәтижесінде мына
жағдай пайда болады, бұл жағдайды еңбек ұжымы және мүшелері жұмысқа
әкімшілік қысымы нәтижесінде емес ( бұйрық, директивалар, жарлықтар)
экономикалық ынталандыру нәтижесінде талпынады. Басқарудың экономикалық
әдісі негізінде ұйымдастыру - әкімшілік және әлеуметтік – психологиялық
әдісі даму және нығаю қажет, кәсіпкерлік және оларды мәдени қолдануы
жоғарылауы керек[26].
Басқарудың ұйымдастыру - әкімшілік әдістері. Тіке директивтік нұсқауда
негізделеді. Басқару механизмі бөлігін құрайтын обьетивті негіздегі
қолданылған ұйымдастырылған қатынастағы әдістермен шығады.
Ұйымдастыру - әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының
үйлесімділігін құрайды. Ешқандай экономикалық әдістер ұйымдастыру -
әкімшіліктің ықпалынсыз болмайды. Ол айқындылықты және ұжым жұмысының
тәртіпке келуін қамтамасыз етеді. Қолайлықтың үйлесімділігі, экономикалық
және ұйымдастыру - әкімшілік әдісінің рационалдық байланысын анықтау
маңызды.
Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау, ұйымдастыру
әкімшілік басқару әдістерінің есебінен ғана кеңейеді, практикалық жағынан
да, ғылыми жағынан да заңды деп есептей алмаймыз, өйткені , әрекет ету
механизмі ерекшеленеді. Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері негізінен
жетекшінің билігіне және оның құқықтарына сүйенеді. Бірақ та әкімшілік
әдістерін жетекшінің жігерлі және субъективтік әдістеріне ұқсастырмау
қажет, яғни, әкімшеліктелуімен.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері еңбек тәртібін сақтау құралдарының
әкімшілік жүйесі, олардың орындалуын бақылау, ауызша және жазбаша түрде
берілетін жылдам нұсқа, бұйрық арқылы басқарылатын объектіге тікелей ықпал
жасайды.
Олар ұйымдастырудың айқындылығымен еңбек тәрбиесін қамтамасыз етуге
белгіленген. Бұл әдістер шаруашылық заңдар және еңбек құқықтық актілерімен
реттеледі.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі бар:
- міндетті жазылым ( бұйрық, тыйым және т.б. )
- келісімділік түрі ( кеңес, мәмілелердің рұқсаты )
- кепілдеме, тілек ( кеңес, түсіндіру, ұсыныс және т.б.)
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістердің барлық түрі бір жүйеде болады: бұл
жоғарғы тұрған басқару мүшелерінің бұйрықтары және тікелей тапсырма, олар
заңдар мен қаулылар, өндірістік үрдістерді оптимизациялау мақсатындағы
басқарушылардың жарлықтары мен бұйрықтарын сақтауға бағытталған.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерін басқа әдістерден ерекшелейтін
директивтердің анық мекен – жайлығы, бұйрықтар мен нұсқаулардың
орындалуының міндеттілігі, бұлардың орныдалмауы орындаушылық
дисциплиналардың тікелей бұзышылығы ретінде қаралады және белгілі бір
жазалар тағылады. Нақты мазмұн бойынша, ұйымдастыру - әкімшілік әдістер –
бұл зорлау әдістері, олар еңбек – адамның ең бірінші өмірлік қажеттілігі
болғанға дейін өз күшін сақтайды.
Ұжымдағы қызмет ететін басқару әдістеріне байланысты оларға сәйкес
келетін бағындыру жүйесі қалыптасады. Бұндай бағындыру түрі ең ақ жарқын
мазмұнда болу керек ұжымда прогреске себеп болу керек, және керек қорлық ,
қолайсыз жағдайларды, тітіркену, кейде стресс сияқты эмоцияларды туындырмау
керек, себебі олар басқаратын және басқарылатын жүйелер арасындағы кез –
келген арақатынастарды алшақтатады.
Практикада басқару әкімшілік әсері ереже бойынша 3 түрлі бағындыру
түрімен байланысты:
- амалсыз және сырттай көндіру, бұл жағымсыз тәуелділік сезіммен бірге
жүреді және бағынушылардың түсінігі бойынша жоғарыдан қысым боп
табылады;
- пассивті бағындыру, бұған өз бетімен шешім қабылдаудан босатылуға
байланысты қанағат тән;.
- сезінген ішкі тұрақталған, бұл жетекшіні де, бағынышты да
қанағаттандырады.
Ұйымдастыру - әкімшілік басқару тәсілдерін қолдану басқарылатын жүйе
дамуы және тіршілігіне жағымды жағдай жасайды, басқару объектісіне мақсатты
әсер етеді. Тікелей әскер етудің мазмұнды ерекшеліктеріне жетекші мен
бағыныштының тікелей байланысы жатады. Бірақта тікелей әсер ету ақырында
бағыныштылардың пассивтіліктерінің күшеюіне, ал кейде жабық түрде
көнбеушілікке әкеледі. Тапсырмалардың қойылуы мен ынталандырушы
жағдайлардың тууы арқылы жүзеге асатын әсер етудің әдістері өте нәтижелі.
Басқарудың әлеуметтік – психологиялық әдістері. Еңбектің нәтижесі көп
жағдайда психологиялық факторға байланысты екендігі белгіленген.
Осы факторларды ескере білу және олар арқылы мақсатты түрде жеке
жұмысшыларға әсер ету басқарушыға бір мақсатты және шешімді ұжым құруға
көмектеседі. Әлеуметтік зерттеулер шаруашылықты басқарушының ісінің табысы
15 % - мамандықты жақсы білуіне байланысты да, 85 % - адамдармен жұмыс
істей алатындығына байланысты екенін куәландырады.
Әр адамның мінезінің ерекшелігін біле отырып, оның мінез – құлқын
ұғымға қажетті бағытта болжауға болады. Әр топқа өзіндік психологиялық
климат тән. Сондықтан да еңбек ұжымдарының пайда болуының және дамуының
мәнді жағдайына, психофизиологиялық сәйкестік ұстанымының қадағалануы болып
табылады. Жапон социологтары мынадай пікірге келді: адамның жұмыс істеуге
деген көңіл – күй, тілегі және ұжымдағы өнегелік – психологиялық ортаға
байланысты, еңбектің өнімділігі шамамен 1,5 есе көбеюі не бірнеше есеге
азаюы мүмкін. Басқарудың әлеуметтік және психологиялық аспектілеріне
жеткіліксіз назар аудару ұжымдағы зиянды қарым – қатынасқа әкеледі, бұл өз
ішінде еңбектің өнімділігін азайтады.
Әлеуметтік – психологиялық әдістер еңбек ұжымдарында пайда болатын
тұлғалық қарым – қатынас пен байланыстарға, сонымен қатар олардың ішінде
болатын әлеуметтік үрдістерге әсер ететін спецификалық тәсілдер ретінде
таныстырылады. Олар еңбекке деген өнегелік ынтаны қолдану үшін негізделген,
әкімшілік тапсырманы парыз сезіну, адамның ішкі қажеттілігіне айналдыру
мақсатында жеке тұлғаға психологиялық амалдар арқылы әсер етеді.
Бұл әдістерді қолданудың негізгі мақсаты – ұжымда оң әлеуметтік –
психологиялық климат тудыру, осыған байланысты тәрбиелік, ұйымдастырушылық
және экономикалық тапсырмалар маңызды деңгейде шешіледі.
Жетекші тұлғаның биологиялық табиғаты мен ішкі дүниесін түсінуі, оған
ұжымның ұйымшыл және жанданған түрін таңдап алуға көмектеседі. Еңбек
ұжымында жұмысшылардың арақатынасы, олардың еңбек құралдарына және қоршаған
ортаға қатынасы әлеуметтік – психологиялық басқарудың объектісі болып
табылады.
Тәсілдер мен амалдардың әлеуметтік – психологиялық әсері жетекшінің
дайындығымен, оның біліктілігімен, әлеуметтік психология туралы біліммен
және ұйымдастыру қабілетімен анықталады. Басқарудың әлеуметтік –
психологиялық тәсілдері ұжымның басында жеткілікті білікті, басқарудың
әртүрлі амалдарын қолдана білетін адамдардың болуын талап етеді.
Әлеуметтік – психологиялық әсер етудің негізгі түрлері ретінде
мыналарды ұсынуға болады: еңбек ұжымдарының әлеуметтік дамуын жоспарлау,
тұлғаны қалыптастыру мен тәрбиелеу әдісі ретіндегі сендіру, экономикалық
жарыстар сын және өзіндік сын, ылғи болып тұратын өндірістік кеңестер, олар
басқару әдісі мен басқаруда еңбек ететіндердің қатысу формасы ретінде
шығады. Әртүрлі салттар мен рәсімдер, осыларды ұстанбау еңбек ұжымында
психологиялық дискомфортты тудырады.
2 Туристік бизнестегі сапалық менеджмент жүйесін талдау
2.1 Туристік өнім сапасын құрастыратын, қызмет тиімділігіне әсер ететін
факторлардың сипаттары
Алматы қаласы туризм департаменті туралы.
Туризм департаменті (әрі қарай мәтін бойынша Департамент) Алматы
қаласы Әкімінің 1999 жылғы 24 маусымдағы № 564 шешімімен туризм саласындағы
мемлекеттік басқаруды жүзеге асыру мақсатында мемлекеттік мекеме үлгісі
ретінде құрылды. Алматы қаласының Туризм департаментінің мекен жайы Алматы
қаласы Республика алаңы 4. Қазіргі таңда бұл департамент басқаша аталады:
Алматы қаласының Кәсіпкерлік және өнеркәсіп департаменті туризм бөлімі.
Туризм экспорты және импортымен айналысатын екі негізгі кәсіпорындар
бар, олар: туроператорлар және туристік агенттіктер, мемлекеттің құзырлы
органдарымен берілген лицензия негізінде қызмет атқарады. Олар туристік
қызметті өндіруші мен тұтынушышың арасындағы әрекетін байланыстырушы болып
табылады.
Ал мемлекеттің құзырлы органдарының бірі болып Алматы қаласы Әкімінің
жанындағы кәсіпкерлік және өнеркәсіп департаменті туризм бөлімі табылады.
Бұл департамент лицензия берумен ғана шектелмейді, сонымен қоса Алматы
қаласындағы барлық туристік ұйымдардың қызметін бақылап, олардың жылдық
есеп берулерін қабылдайтын және туристік ұйымдармен тікелей байланыста
болатын мемлекеттік мекеме.
Туризм департаментінің жалпы ережелері.
Туризм департаменті Алматы қаласы Әкімінің 1999 жылғы 24 маусымдағы №
564 шешімімен құрылды.
Департамент өз қызметінде Қазақстан Республикасының Конституциясын және
заңдарын, Қазақстан Республикасы Президентінің Жарлықтарын, Қаулыларын және
Өкімдерін, Қазақстан Республикасы Үкіметінің Шешімдерін, Алматы қаласы
Әкімінің шешімдерін және осы Ережені басшылыққа алады.
Департамент Алматы қаласының аумағында туристік қызметке басшылық етуді
жүзеге асырады. Департамент заңды тұлға болып табылады, оның мемлекеттік
тілде атауы жазылған мөрі және дөңгелек мөрі, белгіленген үлгідегі
бланкілері, сондай-ақ заңдарға сәйкес банкілерде есептері бар.
Департамент өз құзыретіндегі мәселелер бойынша заңдарда белгіленген
тәртіпке сәйкес Алматы қаласының аумағында міндетті күші бар актілер
(бұйрықтар, шешімдер, өкімдер түрінде) шығарады. Департаменттің құрылымы
және шекті штат саны Алматы қаласының Әкімі арқылы бекітіледі.
Департаменттің қызметін қаржыландыру тек қана жергілікті бюджеттің есебінен
жүзеге асырылады.
Заңды мекен жайы: Алматы қалалық Туризм департаменті, Республика алаңы,
4.
Туризм департаментінің негізгі міндеттері және қызметі.
Департаменттің негізгі міндеттері және қызметі мыналар:
- Туризм саласындағы мемлекеттік саясатты жүзеге асыру және
туризмді одан әрі өркендету;
- Туризмнің материалдық-техникалық базасын жасау және
нығайту және тиісті инфрақұрылымды дамыту;
- Меншік түріне және ведомстволық тиістілігіне қарамастан
туристік ұйымдардың қызметтерін үйлестіру;
- Алматы қаласындағы ұйымдар және шет елдік мемлекеттердің
туристік фирмалары және Қазақстан Республикасының
аймақтары арасындағы туристік байланыстарды дамытуға және
нығайтуға жәрдемдесу;
- Аймақта туризмді дамыту проблемалары бойынша
перспективалық және ағымдағы мақсатты бағдарламаларды
әзірлеу және жүзеге асыру;
- Алматы қаласындағы туристік қызметті талдау және болжау;
- Алматы қаласында және одан тысқары жерлерде туристік
тасқынды реттеу;
- Перспективалық туристік маршруттарды әзірлеу және енгізу;
- Заңдарда белгіленген жағдайларға және тәртіпке сәйкес
Алматы қаласындағы ұйымдардың туристік қызметтері бойынша
лицензиялар және сертификаттар беруге қатысу;
- Туристік қызметпен айналысатын ұйымдардың есебін алу және
тіркеу;
- Көрсетілетін туристік қызметтердің сапасына бақылау жасау;
- Туристерге қосалқы және қосымша қызметтер көрсетуді жүзеге
асыратын ұйымдармен өзара бірлесіп, іс-әрекет жасау;
- Халықаралық және аймақаралық туристік шараларда
(жәрмеңкелерде, көрмелерде, конференцияларда және т.б.)
қалалық туристік ұйымдардың мүдделерін білдіру;
- Алматы қалалық Туризмді дамыту қорын құру;
- Республикада қолданылып жүрген заңдарға және нормативтік
актілерге сәйкес туристік ұйымдарға туристердің жол жүру
құжаттарын рәсімдеуге жәрдемдесуді жүзеге асыру;
- Қазақстан Республикасында туризм мәселелері бойынша
нормативтік-құқықтық актілерді жетілдіру жөніндегі
ұсыныстарды дайындауға қатысу;
- Туризм саласындағы халықаралық шарттар мен келісімдердің
жобаларын әзірлеу және оларды жүзеге асыру;
- Алматы қаласының туристік ұйымдары үшін мамандар даярлауды
ұйымдастыру;
- Ақпараттық-жарнамалық баспа ісін ұйымдастыру;
- Алматы қаласындағы туристік ұйымдар мен кәсіпорындарының
туристік кадрларының біліктілігін көтеру жүйесін
ұйымдастыру;
- Саланы дамыту үшін инвестициялар мен несие қаржыларын
тартуға арналған жағдайлар жасауды қамтамасыз ету.
Туризм департаментінің мүлкі.
Департамент Алматы қаласының Әкімі оған берген мүліктің есебінен,
негізгі қорлардан және айналым қаражаттарынан, сондай-ақ құны
Департаменттің балансында көрсетілетін басқа да жаңа мүліктерден құралатын
оқшауланған мүлікті жедел басқару құқығына ие.
Департаментке бекітілген мүлік коммуналдық меншікке жатады. Департамент
өзіне бекітілген мүлікті өз бетімен басқаға беруге немесе ол бойынша басқа
да тәсілдермен оған билік жүргізуге құқылы емес.
Туризм департаментінің жұмысын ұйымдастыру.
Департаментке Алматы қаласының Әкімі қызметке тағайындайтын және
босататын Директор жетекшілік етеді. Директордың Алматы қаласының Әкімімен
келісе отырып, заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес Департаменттің
Директоры қызметке тағайындайтын және босататын бір орынбасары бар.
Директор:
- Департаменттің қызметіне басшылық етеді;
- Департаментке жүктелген міндеттер мен қызметтердің орындалуы
үшін дербес жауапкершілік жүктеледі;
- өз орынбасарының және Департаменттің құрылымдық бөлімшелерінің
міндеттері мен өкілеттіктерін белгілейді;
- Департаменттің қызметкерлерін қызметке тағайындайды және
қызметтен босатады;
- заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес Департаменттің
қызметкерлеріне сөгіс береді;
- Департаменттің барлық бөлімшелерінің және қызметкерлерінің
орындауы міндетті бұйрықтарды өз құзыреті шеңберінде шығарады,
нұсқаулар береді;
- Департаменттің бұйрықтарына, өкімдеріне, хаттамаларына қол
қояды;
- бекітілген еңбекке ақы төлеу қорының және бюджеттік
қаржыландырудың көлемінде Департаменттің штат кестесін және
оның аппаратының шығындар сметасын бекітеді;
- заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес басқада өкілеттіктерді
жүзеге асырады.
Директордың шешімдері бұйрықтар немесе ресми хаттама түрінде
рәсімделеді.
Туризм департаментін қайта ұйымдастыру және тарату.
Департаментті қайта ұйымдастыру және тарату Қазақстан Республикасының
заңдарына сәйкес жүзеге асырылады.
Алматы қаласы мен Алматы облысындағы туризмнің дамуының табиғи
алғышарттары.
Туризм адамның іс-әрекеттерінің саласының ерекше көріністегі ресурстық
кейіпіндегі, өнеркәсіптік, орман шаруашылығы, балық аулау мен
ауылшаруашылығымен бағыттас болып келеді. Туризм территориялық тұтынушы
ретінде тек ауылшаруашылығы мен орман шаруашылығынан кейінгі орында тұр.
Былайша айтқанда табиғатына нұқсан келтірілмеген үлкен аумақтарға талап қоя
тұра, өзінің дамуының шектеулі мүмкіндіктерге ие.
Рекреациялық мамандылықтың мөлшеріне байланысты рекреациялық жер
қолданудың үш негізгі типін бөліп көрсетуге болады:
- Рекреацияның жоғарғы интенсивті территориялар, бұл жерде басқа жер
қолданушылар мүлдем жоқ немесе олар екінші рольге ие (парктер, жағажайлар
және басқа да баршалық демалыс орындары.);
- Орташа интенсивтілікті территориялар, біркелкі экологиялық және
өндірістік функцияларды атқарады (қала маңындағы жасыл желектер, эррозияға
қарсы ормандар және тағы басқалар);
- Кішігірім рекреациялық маңыздылықты территориялар.
Жер телімдерін бөлудің көптеген альтернативалық жайлары екінші типтегі
рекреациялық жер қолдануға жатқызылады. Алматы облысы Жетісу деп аталған
территорияны, республиканың оңтүстік шығысын түгелдей алып жатыр.
Солтүстікте ол Шығыс Қазақстан облысы мен Орталық Қазақстан облысымен
шектеседі де, бұл шекара ірі көлдердің шынжырымен: тұщы–ашы Балқаш көлі;
Алакөл, ащы–Жалаңашкөл, тұщы – Сасық көл мен Ұялы көлдерімен жалғасады.
Шығысында Қытаймен, Жоңғар Алатау жотасы. Оңтүстігінде Іле Алатау тау
жоталары, Күнгей мен Теріскей Алатау жотасымен. Солтүстік және Орталық Тянь-
Шань тауларымен, батысында Жамбыл облысымен шектесіп жатыр. Облыстың
орталығы құмды шөл дала болып келеді. Облысты ортасынан Жетісудағы ең ірі
өзен Іле өзені бөліп тұр. Оның басы Алматы облысында басталып, кейіннен
Қытайға бұрылып, қайта Қазақстанға ағады. Ортаңғы ағыс аумағында ең ірі
қолдан жасалған су қоймасы Қапшағай су қаймасы орналасқан. Ол гидроэлектро
станцияның бөгетімен жабылады да шөл жерлермен ағып барып Балқаш көліне
құяды. Өзеннің ұзындығы 1001 шақырым құрайды. Қапшағай су қоймасынан Іле
Алатау жотасына дейінгі қашықтық 100 шақырымнан да аз болып келеді, алайда
бұл қашықтықта бір сағат ішінде төрт климаттық белдеуде болып қайтуға
болады: Қаталаған шөлді жерлерден, мұзды Арктикалық белдеулер.
Облыста альпинизм мен таулы туризм үлкен сұранысқа ие. Шыңдар мен
асуларға маршруттар 30-жылдары салынған, қазіргі кезде олардың көпшілігімен
дүние жүзінің түпкір-түпкірінен келген туристер қолдануда. Ал мемлекеттің
ең биік нүктесі Хан Тәңірі шыңында (6 695м.) Халықаралық альпинистік лагерь
орналасқан. Бұл лагерьде маусым айлары шыңға 2000-нан астам адам
көтеріледі. Ауа-райының бірқалыпты болуы, жазықтардың, Іле Алатауының
асулары мен шыңдарының қол жетімді болуы Алматы облысын белсенді туризмнің
спорттық, археологиялық және тағы басқа түрлерінің орталығына айналдырды.
Демалыс пен рекреацияны таңдауда турист негізінен территорияның
тартымдылығының бірнеше факторларына көңіл бөледі. Территорияда тарихи,
мәдени, қол өнер ескерткіштерінің болуы үлкен маңызға ие болады. Туристер
мемлекеттегі немесе демалыс аумағындағы саяси жағдайға өте үлкен көңіл
бөледі. Демалушыларды олар демалу аймағының табиғи жағдайлары өте қатты
толғандырады. Туристер өздері демалатын жерге қоятын талаптарының бірнеше
критерийлері бар:
- мемлекеттің немесе ауданның географиялық орналасуы;
- территорияның рельефі;
- климаттық жағдайлары;
- қоршаған ортаның ландшафтық факторы;
- оның сумен қамтылуы, жанында өзен, көл және тағы басқа су көздерінің
болуы;
- аймақтың флорасы мен фаунасы;
Алматы облысы бұл табиғи ресурстардың ерекше жиынтығына ие.
Казақстан территориясын туризмді дамыту жөніндегі қолайлылығы бойынша
аудандастыру кезінде Алматы облысының ауқымды территориясына ең жоғарғы бал
қойылған. Ауданды бұндай категорияға жатқызу үшін ол келесідей
мінезділіктікке ие болуы керек: Ұзақ жазғы жылу, сулы беттердің болуы,
әдемі таулы рельефтің ауқымды орманды массивтермен аралас болуы,
экскурсиялық обьектердің болуы керек. Бұл жағына келетін болсақ табиғат
Алматы облысына жақсы сый еткен.
Рельеф.
Алматы облысы бірнеше сағатта барлық ландшафтты зоналарды өтіп шығуға
болатын (тропикалық және экваторлық зоналардан басқа) жер шарындағы аздаған
жерлердің бірі болып табылады. Түріне қарай облыс территориясы екі түрлі
күрт ерекше бөлікке бөлінген, оңтүстік-таулы және солтүстік жазықты.
Облыстың оңтүстік пен оңтүстік-шығысында күшті Солтүстік Тянь-Шань тау
жүйесі созылып жатыр. Ал солтүстік пен солтүстік батысын Балқаш маңының
шөлдері алып жатыр. Солтүстік батыстан оңтүстік шығысқа қарай қозғалған
адам шөлді, шөлейт пен жазықты (500-ден 1000 м-ге дейінгі абсолюттік
белгі), орманды дала мен орманды (1 000 нан 1 400 м-ге дейін), Тянь-Шань
шыршасының орманы (1 400-2 700 м.), альпілік және субальпілік жазықтар (2
770-3 500 м.), мәңгі тоң мен мұздықтар (3 500 м-ден жоғары) [6, 7 б.].
Таулы сипатқа ие климаттық және ландшафтық факторлар жақсы
психофизикалық регенерация болып табылады, сонымен қатар белсенді және
белсенсіз туризмнің дамуына жақсы алғышарттар болып табылады [5, 45 б.].
Климат.
Табиғи алғышарттардың екінші маңызды элементі климат. Оның жалпы
мінездемесімен қатар, территорияның рекреациялық жарамдылық деңгейіне топо-
климаттық, тіпті микроклиматтық ерекшеліктері де әсер етеді. Ең маңызды
болып ауаның тазалығы, температураның ауытқулары мен ылғалдылығы,
тұмандардың сирек болуы мен желдерден қорғаныстың болуы болып табылады.
Алматы облысының климаты күрт континенталдылығымен ерекшеленеді, бұл оның
материктің орталығында орналасуымен, соған байланысты ашық теңіздер мен
мұхиттардан алшақ орналасуына байланысты. Облыстың ең суық кезеңі қаңтар
айы болып табылады, ал ең ыстық кезең шілде айы болып табылады. Қаңтар
айының орташа айлық температурасы жазық жерлерде -12,3 С◦-тан -14,1С◦-қа
тең. Балқаш маңындағы суық кезеңнің ұзақтығы 5-айға жуық болып келеді. Тау
етегінде орташа температура 5,6С◦-тан 6,6С◦. Бұл жерлерде қыс қысқа болып
келеді. Жаз айлары жазық жерлермен тау бөктерінде әдетте өте ыстық болып
келеді. Шілденің орташа температурасы 20С◦-тан 25,1С ◦. Алматы облысына
қатты күн радияциясы тән болып келеді. Оның вегетациялық периоды 205-тен
225 күнге дейін, температуралардың жалпы қосындысы 4 000◦ -қа тең. Таулы
жерлердің климаты жазық жерлердікінен күрт ерекше болып келеді. Таулы
жерлерде ауа температурасы әр-бір 100 мертр биіктікке көтерілген сайын
орташа есеппен 0,6 С қа төмендеп отырады. 4 500 метрден жоғарғы
биіктіктерде тіпті жылы ай кездерінің өзінде теріс болып табылады. Алматы
облысының территориясы бойынша жауын-шашын түсуі әркелкі болып келеді.
Жазық жерлерге түсетін жауын-шашын көлемі 125 тен 300 мм-ге дейін, тау
бөктерінде 400 ден 500 мм-ге дейін және тауда 700 ден 1 000 мм-ге дейін
түседі. Ең құрғақ аумақ болып Балқаш аумағы болып табылады. Бұл жердің
климаты шөлейтті болып келеді. Территорияның максимум жауын-шашын деңгейі
көктем жаз айларында байқалады [10, 29 б.].
Таулы жерлердің климаттық жағдайлары курорттар, санаторийлер мен
демалыс үйлердің құрылысына жақсы келеді [6, 21 б.]. Осылайша Алматы
облысының климаттық жағдайлары қысқы болсын, жазғы болсын туризм түрлерін
дамытуға қолайлы болып табылады.
Су ресурстары.
Іле өзені - Қазақстанның ең ірі өзендерінің бірі (1 439 км). Біздің
мемлекет территориясында оның бірнеше күшті салалары бар: Шарын, Шелек,
Түрген, Есік, Қаскелен. Су ағысы өте жылдам, орташа жылдық су шығысы 460
куб мс. Іледегі су тасқыны сәуір айынан маусым айына дейін өтеді және оның
салаларын мұздықтар суарып отырады. Іле өзені туралы аңыз бойынша баяғы
өткен заманда бұл жерлерде жаман сиқыршы Балқаш ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе 2
1 Сапа менеджменті жүйесіндегі басқару негіздері 4
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру 4
1.2 Қонақжайлылық индустриясын басқаруды жетілдіру жолдары 8
2 Туристік бизнестегі сапалық менеджмент жүйесін талдау 14
2.1 Туристік өнім сапасын құрастыратын, қызмет тиімділігіне әсер ететін
факторлардың сипаттары 14
2.2 Алматы қаласындағы ресурстары және оларды туризм 23
саласында қолдану 23
Қорытынды 32
Қолданылған әдебиеттер тізімі 34
Кіріспе
Сапа – көрсетілген қызмет қасиеттерiнiң жиынтығын көрсетедi.
Қасиеттер жиынтығы жақсы да жаман да болуы мүмкiн емес, сапа тек қатысты
болуы мүмкiн.Егер өнiм сапасына баға беру қажет болса, онда қасиеттер
жиынтығын қандай да бiр эталонмен салыстыру қажет. Эталон техникалық
жағдаймен немесе бекiтiлген стандартты ең күштi отандық немесе халықаралық
үлгiде болуы мүмкiн. Осы жерде сапа деңгейi (шетел әдебиеттерiнде
қатысты сапа , сапа көлемi ) деп аталатын термин қолданылады. Қызмет
сапасы кәсiпорын қызметiнiң ең маңызды көрсеткiштер қатарына жатады. Сапа –
бұл қызмет сапасының өзiн-өзi ақтауы, қажеттi жағдайда тұтынушының қажетiне
сәйкес нақты қанағаттандыруы болып табылады.
Сапаның жалпы экономикалық белгiлерi адамдардың жағдайы мен сатылған
тауардың бәсекеге қабiлеттiлiгiнiң ролiмен түсiндiрiледi. Өз кезегiнде сапа
мәселесiн шешу республика нарығының қалыптасуы үшiн және бәсекелестiк
күрестi жеңуге шақырады.
Тұтынушылардың әртүрлiлiгi өнiмге, қызметке, персоналдарға талаптар
және менеджмент әдiстерi сапа түсiнiгiн жаңа мазмұндармен толықтырды.
Өнiмдi сапалы әрi арзан етiп шығару әртүрлi ұйым бөлiмшелерiнде сапаны
көтеру үшiн жасалынатын iстер сапаны толығымен көтередi.
Егеменді Қазақстанның экономикасы үшін туризм қызметі маңызды орын
алады. “Қазақстанда туризм қызметін дамыту“ бағдары бойынша мемлекетіміз
үшін тиімді, әрі әлемдік бәсекелестікке жарайтын туризм қызметін аяғынан
тұрғызу.
Туристік қызмет көрсетудің келесі бір ерекше айырмашылығы – қызмет
өндірісіне дейін өндіріс объектісіне тұтынушыларды тасымалдап, жеткізу. Бұл
өз тұрғысында туризмнің басқа да ерекше айырмашылықтарымен байланысты –
турист алған өнімдерді өзімен алып кетеді, яғни жақсарған денсаулық,
көңіл-күйі, жаңадан толтырылған білім, пікір, ақпарат арқылы.
Қазіргі туризм – бұл әлемдік экономиканың құлдырауды білмейтін саласы.
Бүгінгі таңда туризм жоғары табысты және қарқынды түрде дамып келе жатқан
сала болып табылады. Әлемдік туристік ұйымның мәліметтері бойынша
дүниежүзілік өндірістік-сервистік нарық айналымының 10 %, әлемдік жиынтық
ұлттық табыстың 6 %, дүниежүзілік инвестицияның 7 %, әрбір 16 жұмыс орнын,
дүниежүзі бойынша тұтынушылар шығындарының 11 % және барлық салық
түсімдерінің 5 % туризм саласы камтиды. Бұл мәліметтер туризм
индустриясының жоғарғы экономикалық тиімділігінің айғағы болып табылады
және таза экономикалық тиімділікке енетін туризмді дамыту арқылы кол
жеткізуге болады.
Туризм - дүниежүзілік экономиканың ең жақсы дамыған саласы болып отыр.
Соңғы жылдары кейбір мемлекеттер, мысалға алғанда Малайзия, Тайланд және
Қытай өз мемлекеттерінің экономикаларының қарқынды дамуына, шет ел
туристерін тартуға бағытталған реформалардың көмегімен қол жеткізіп отыр.
Егер жылдардың статистикалық ақпараттарына жүгінетін болсақ, туризм
экономиканың ең тиімді деп саналып келген салаларынан да жоғары табысқа ие
екенін көре аламыз. Қазіргі кезде туристік бизнестен түскен табыс, мұнай
мен автокөлік экспортынан да тиімді болып отыр. Көптеген елдерде туризм
халықтың жұмыспен қамтылу мәселесін шешуде, осылайша бұл салада жұмыс
істейтін адамдардың саны пайыздық өлшемде жер шарының жұмысқа жарамды
халқының 10 % жақындай түсуде.
Бәсекеге қабiлеттiлiк ұғымы көпжақты болып, кәсiпорын iс-әрекетiнiң
тауар секiлдi құрамдас бөлiктерiн сондай-ақ оның негiзгi сипаттамалары
болып табылады және өндiрiс технологиясын қамтиды.
Кәсiпорынның бәсекеге қабiлеттiлiгi- қатысты өлшем, өйткенi ол сату
уақыты мен нарықта бәсекеге түсетiн ұйымдардың салыстырмалы нәтижелерiнде
көрiнуi мүмкiн.
Кәсiпорынның бәсекеге қабiлеттiлiгi- бұл экономикалық,
ұйымдастырушылық техникалық мүмкiндiктердiң жиынтығы. Ол бәсекелестiк
күрес жағдайында өзiнiң алып отырған нарықтық үлесiн сақтап қалуға немесе
кеңейтуге жеткiлiктi әлеуетi.
Туризм – әлемдік экономикада басты рөлдердің бірін атқарады. ДТҰ-ның
деректері бойынша ол әлемдік жалпы ұлттық өнімнің бір бөлігін, халықаралық
инвестициялардың 11 пайызынан астамын, әлемдік өндірістегі әрбір 9
жұмысшының орнын қамтамасыз етеді. Қазіргі туризм индустриясы ірі жоғары
табысты және жоғары деңгейде дамып жатқан халықаралық саудадағы қызмет
көрсетулердің бірі. Халықаралық туризм әлемдік экспорт табысының 8 пайызын,
экспорттағы қызмет көрсетулердің 37 пайызын алады.
Статистикалық зерттеулерге сүйенетін болсақ, дүние жүзінің орташа
саяхатшысы өзіне демалу үшін маршрут таңдаған кезінде бірінші орынға қызмет
сапасы, ойын-сауық қызметтеріне, тарихи-мәдени ерекшеліктерін зерттеуді
емес, территорияның табиғи ескерткіштерін қояды екен. Алматы қаласында 1989
жылы мықты қызмет құру инфрақұрылымы болмаса да жыл сайын 1,5 миллион
туристерді қабылдап отырғандығы кездейсоқтық емес. Жақын болашақта Алматы
қаласы мен Алматы облысының туризмнен түсетін пайдасы жүздеген миллион
долларларға тең болу мүмкіншілігі айқын екенін көрсете аламыз.
1 Сапа менеджменті жүйесіндегі басқару негіздері
1.1 Қонақ үйдегі қызмет көрсетулерді басқаруды тиімді ұйымдастыру
Негізінде сапа деп тұтынушылардың қанағаттану сезімін тудырушы
қызмет көрсетудің қасиеттері мен сипатты ерекшелікерін таниды қонақ үй
қыметінің ерекшеліктері мен қасиеттері оның құны мен шығындарының өсуіне,
яғни мөлшеріне, тікелей ықпал етеді.
Сонымен қатар сапа екіге бөлініп қарастырылады:
1. Техникалық сапа - қонақтың қызметкерлермен өзара қатынасқа
түскеннен кейін қалғаны дегенді қарастырады. Мысалы, техникалық
қызмет көрсету – бұл қонақ үйдегі номер, реторандағы тағам,
интерьер және т.б.
2. Функционалды сапа – қызмет көрсету үрдісі. Мысалы клиент алдын
ала номер алады (резервациялау), швейцар оны есік алдында
құрметтеп күтіп алады, қабылдау бөлімінде тіркеуден өтеді
және т.б.
Сонымен қатар, айта кететін жағдай, жоғары функционалды сапа
қонақтың күткенінен шықпаған номердің кемішілктерін ұмыттыруға
септігін тигізеді, ал егер функционалды сапа төмен болса қонақ
үйдегі ең жақсы бөлме қонақтың алдыңғы көңілін аулай алмайды[30].
Кез келген қонақ үй кәсіпорынында қызмет көрсету кезінде түйісу
нүктесіне аса үлкен көңіл бөлінеді. Ол түйісу нүктесіне біз қонақпен
қарым-қатынасқа түсуінің кез келген сәтін айта аламыз. Осы орайда
қызмет көрсету қонақтың номерді алдын ала тапсырыс беріп алынғанынан
бастап, қонақтың қайтуына дейінгі мерзім қарастырылады. Атаулы
құбылысқа қатысты қызмет көрсетудегі ерекшеліктер келесідей сызба
түрінде беріледі:
1 - суретте Қызмет көрсету сапасын басқаруда қонақ үй тәжірибесінде
қазіргі кезде де өзектілігін жоймаған бес кезеңді (концептуалды) қызмет
көрсету үлгісі қарастырылады.. Сол кезеңдерге нақтырақ тоқаталып
кетейік.
Сурет 1- Қонақ үйде қызмет көрсету сапасын қабылдау үлгісі
1. Кезең. Тұтынушының үміті мен қонақ үй башылығының жауабы. Атаулы
кезеңде қонақ үй басшылары олардың қонақтарының қандай
қажеттіліктерінің бар екендегін білмейді. Көптеген қонақ үйлер алдын
ала зерттеулер жүргізіп, нарықты зерттей бастайды. Дегенмен де олар
бір затты ұмытып отыр. Клиент сұраныстары күн сайын өзгеріп
отырады. Егер де қонақ қызмет көрсетудің қасиеттерінің өзгеруін
қаласа, ал ол өзгермей, бір қалыпта болса, онда маркетинг-микс нарық
үшін тартымсыз болып табылады. Сонымен қатар, маркетингтік әрекеттер
болмған жадайда қонақ қызмет көрсетулердің бар екенін білмеуі де
мүмкін. Менеджерлер өздерінің әрекеттерін жан-жақты саналап,
клиенттермен кері байланыста болып отырулары тиіс.
2. Кезең. Қызмет көрсету сапасының ерекшеліктерінің басшылықпен
қабылдануы.
Менеджерлер қонақтардың не қалайтыны білгенімен, оларды
қанағаттандыру жүйелерін жасап шығаруға талаптанбайды. Ол үшін бірнеше
себептер бар:
- қызмет көрсету сапасына барабар емес тұрғыдан қарау,
- орындалу деңгейін түсінуінің жетіспеушілігі,
- міндеттің стандартталуының барабарсыздығы,
- мақсаттың болмауы.
Бұл жерде жоғарыда айтып кеткен адам қорына инвестиция жасау
мәселесінің теріс жақтарының тұстары байқалып отыр. Мысалы, қонақ үй
басшылары мұндай жағдайда шешім қабылдауға мүмкін еместігін сілтейді.
Кейбір қонақ үйлерде көптеген қонақтардың таңғы астан кейін шығып
кетуі байқалады. Мұның себебі ретінде басшылық таңертең мейманханада
ұзақ кезектің болуын санайды. Дегенмен де ешқандай іс-әрекет жасамайды,
себібі олар қосымша қызметкер алғылары келмейді.
3. Кезең. Басшылық қызмет көрсету сапсын қабылдағанымен, қонақ
үйде қызмет көрсету үрдісі кезінде қызмекерлерді бәсеңдетеді.
Бұл кезеңде басшылық қонақтардың қажеттіліктерін түсініп, қызмет
көрсетуге қойылатын сапаның қандай болу керек екенінен де хабардар.
Алайда қызметкерлер ондай қызмет көрсету деңгейіне жете алмайды немесе
ондай қызмет көрсеткілері келмейді.
4. Кезең. Қызмет көрсету мен міндеттемелерді ұсыну.
Төртінші кезең қонақ үй бере алатын мүмкіндігінен басқа
қызметтерді ұсынған кезде пайда болады. Мысалы, жарнамалық брошюрада
терезеден теңіз көрінісінің бар екені жазылып, шын мәнінде көрініс
тек саябаққа немесе көшеге шығып тұрған жайғдайлар болады. Сол
себептен маркетинг бойынша мамандар жарнама мен қонақ үй беретін
мүмкіндіктердің сәйкес келуін бақылап отырулары тиіс. Сонымен қатар
бұл жерде қызмет көрсетулердегі тұрақтылық табандылық таныту
керек. Мысалы, өте қымбат қонақ үйде бір-ақ қана қонақ болған
жағдайдың өзінде ол қонақ үй қызмет көрсетуі тиіс. Сонымен бірге,
қызет көрсету мен қызмет көрсету саясатының бір екенін ескерген жөн.
Бұл жерде екі стандарт болмауы тиіс. 5. Кезең. Күтілген қызмет көрсету
мен берліген қызмет көрсетуді қабылдау.
Бұл алдыңғылардан туындаған кезең. Егер де қонақ өзінің күткенінен
кем алатын болса, онда атаулы қонақтың қонақ үйге қонақ ретінде
келуі екіталай.
Сапаны басқару қонақ үй кәсіпорындарындағы қызмет көрсетулерді
беру мен ұйымдастыруды бақылаушы басқарушы жүйелердің бар болуын
қарастырады:
Алғашқы жүйе болып қызметкерлерді сұрыптау мен оқыту болып
табылады. Қонақ үйлер қыметкерлерді оқытуға көп қаражат жұмсайды.
Сол себептен Алатау қонақ үйінің қызметкерлерлі сіздерді мейріміді
жыжылықпен қарсы алып, көмекке келуге әзір.
Қызметкерлердің құзыреті қызмет көрсету сапасын басқаруда өте
үлкен маңызға ие. Қонақ үй әкімшілігі жоғары сапалы қызмет көрсету
үшін жоғары білім мен кәсіби біліктіліктің бар болуын қамтамасыз етуі
тиіс.
Қызметкерлер тұтынушыға ұсынылған қызметтердің маңызы мен
мазмұнын жеткізу үшін коммуникацияның жоғары деңгейіне ие болулары
тиіс.
Қызметкерлердің қызмет көрсету жылдамдығын тәрбиелеу керек. Сонымен
қатар клиент сұраған қызметті орындауға деген құлшыныстарының,
қабілеттерінің және қызығушылықтарының бар екенін бақылап отырулары
керек.
Ең соңғысы, қонақтармен тікелей қатынасқа түсетін қызметкерлерді
олардың қызмет көрсету шеңберінен шығатын және мәселелерді тез
арада және жедел шешетін өкілеттіліктерімен қамтамасыз ету керек.
Екінші жүйе қолдау көрсету мен қызметкерлердің қанағаттануын
қарастырады.
Қонақ үй кәсіпорындарының сауатты басшылығының байқауынша
тұтынушылардың қатынасы көп жағдайда қызметкерлердің көңіл күйіне
байланысты болады екен. Олар ішкі маркетингті жүргізіп, жоғары
сапалы қызмет көрсеткені үшін қызметкерлерді марапаттау мен оларды
қолдау жүйелерін жасап шығарады. Қызмет басшылары өздерінің
қызметкерлерінің өзінің жұмысымен қанағаттануын қадағалап отырулары
керек.
Қызметкерлердің өзінің жұмысымен қанағаттану дәрежесі басшылық
неғұрлым көбірек назар аударса, соғұрлым жоғары болмақ.
Басқарудың үшінші жүйесі қонақ үйде қызмет көрсету үрдісін стандарттау
мен сапаны бағалауды қарастырады.
Әдетте, қонақ үй әкімшілігі қызмет көрсету процедураларының
тізбегін жасап қояды. Алайда айта кететін жағдай, стандарттауға тым
көңіл бөлу ұсынылған қызмет көрсетудің көзге көрінерлігін жоққа
шығарады.
Төртінші жүйе еңбек өнімділігін бақылауды қарастырады.
Басшылық шығындардың төменгі деңгейін сақтай отырып, еңбек
өнімділігінің өсуіне ұмтылуы тиіс. Бұл мақсатта келесі амал-тәсілдер
пайдаланылады:
- Қызметкерлердің кәсіби дайындығын көтеру.
- Ұсынылған қызмет көрсетулер көлемін өсіру.
- Қызмет көрсетудегі адам еңбегінің шығындарын азайтушы инновацияларды
енгізу.
- Қызмет көрсетулердің дифференциялануы - екінші деңгейлі (қосымша)
қызмет көрсетулер жинағын жасап шығару.
- Клиенттерді өзін өзі күтуге итермелеу (мейманханадағы швед дастарханы).
- Еңбек өнімділігін өсуіне мүмкіндік беретін ресурс қорғаушы жаңа
технологияларды қолдану..
Бесінші жүйе арыз бен ұсыныс талдау жүйесі, қонақтарды зертеу,
бәсекелестердің қызмет көрсету сапасын өзіндік қызмет көрсету сапасымен
салыстыру көмегімен қонақтарға қызмет көрсетумен олардың қанағаттану
деңгейін қарастырады.
Арыздарды жақсартуға жол сілтеуші амал ретінде пайдаланған қонақ
үйлер көп жағдайда қателіктерін түзету арқылы нәтижеге жетіп
отырады.
Түрлі зерттеулердің көрсетуінше үлгілі қонақ үй стратегиялық жоспарлау
жүйесінің бар болуымен, басшылықтың қызмет көрсету сапасын өсіруге
ұмтылуымен, тұтынушылардың арыздарын қанағаттандыру жүйесін қамтумен
сипатталады.
1.2 Қонақжайлылық индустриясын басқаруды жетілдіру жолдары
Менеджерлердің қонақ үй және мейрамханалар индустриясындағы жұмысы
адам – адам жүйесінде басқару функцияларын орындау ретінде таныстырылады.
Бұл қонақ үй кәсіпорындарын басқару стильдерін таңдауда өз ізін қалдырады.
“Стиль” сөзі грек сөзінен шыққан. Алғашында бұл сөз балауыз тақтада
жазуға арналған стержень мағынасында қолданылды. Бұдан шығатын қорытынды:
басқару стилі – бұл менеджер ісіндегі “қол, жазу” деп санауға болады.
Басқару стилінің толық түсінікті анықтамасы – менеджерлердің практикалық
іс - әрекет амалдардың, тәсілдердің және түрлердің жүйесі. Бұдан басқа,
басқару стилі басқару шешімдерін реализациялау мен дайындау үрдісі кезінде
менеджердің өзін - өзі ұстау тәсілдері мен мәнері ретінде түсіндіріледі.
Көріп отырғанымыздай, басқару стилі мен әдісі белгілі бір бірлікті
болады. Стиль берілген менеджердің жеке мінездемесіне сәйкес жетекшіліктің
әдістері мен реализациялау түрі болып табылады. Қойылған жетекшілік әдістің
әрбіреуіне белгілі бір басқару стилі тән. Бұл әрбір әдіске өзінің
реализациясы үшін нақты қасиеттері бар тұлғалар қажет етеді деген сөз.
Тек қана өзіне сай басқару стилі бар менеджер өзінің ісінде басқарудың
әртүрлі әдістерін қолдануына болады.
Осыған байланысты, басқару стилі қатал жеке құбылыс, себебі ол нақты
тұлғаның өзіне тән мінездемесімен анықталады және адамдармен жұмыс істеу
мен нақ берілген тұлғаның шешімдерді қабылдау технологиясының
ерекшеліктерін көрсетеді. Екі бірдей саусақтың дағы ұқсамайтын сияқты, екі
бірдей жетекшілік стилі бар менеджерлер де болмайды.
Есте сақтайтын бір жайт, өмірдің барлық жағдайына жарамды жетекшілік
етудің ізгі стилі жоқ. Менеджермен қолданыс тапқан стиль не стильдердің
сәйкестігі менеджердің жеке тұлғасына ғана емес, жағдайдың сәйкес келуіне
байланысты болып келеді. Жетекшіліктің дұрыс стилі алдын – ала
анықталмайды, өйткені басқару жағдайлары қалыпты емес, ал менеджер мен
бағыныштылар тұлғалық қасиеттері басқарылатын ортаның өзгерісіне сәйкес
өзгеріп отырады.
Жетекшіліктің стильді таңдауы көбіне менеджердің өз алдына қандай
тапсырма қоятындығына байланысты:
- басқару – жетекші бағыныштыларына нақты жарлықтар береді және сол
тапсырмалардың орындалуын қадағалайды.
- бағыттау – менеджер басқарады және тапсырмалардың орындалуын
бақылайды, бірақ қызметкерлермен бірге шешімдерді таңдайды, қызметкерлерге
ұйғарым жасауды сұрайды және олардың бастамаларын қолдайды.
Менеджер өзінің жұмыскеріне тапсырманы орындауында көмек береді, солар
мен бірге дұрыс шешім қабылдауды міндетіне алады.
Менеджер өзінің бағынушысына кәсіп орынның жеке шешуші және
жетістіктерге жету мақсатына өкілдік береді.Ең бірінші стиль туралы сұраққа
басшылық еткен Левин әр стильге бөлген: авторитарлық, демократиялық және
либералдық стильдер көрсетілген [25].
Авторитарлық стиль – үшін басқару басқару орындары бір бастықты қолында
болу керек, талап ететін және барлық жұмысшыларды ғана баяндап отыру керек.
Бұл стильге бағынушылар мен әкімшілікпен жеке байланыстағы ставкалары
кіреді. Бұндай менеджер бағынушыларға білдірмей шешім қабылдайды. Ол
адамдар мен қатал оларға жиі бұйырады, басқарады бірақ олардан ешқашан
сұрамайды. Автократ үшін дагматизм және ойлау қабілеттілігі жоғары болуы
керек. Ол жаңа заттарды жайлап қабылдайды не мүлдем қабылдамайды. Ол
басқару жұмысында бір әдісті ғана қолданады.
Бұл жағдайда бүкіл басқару жетекші автократ басқару қолына жинақталған.
Жетекшінің автократ болуы егер ол өзі басқарған адамдардан төмен болса не
егер оның бағынушылары кәсіби және жалпы төмен болса онда жетекші автократ
болады.
Бұл стильде жетекшінің яғни автократтың керісінше оның айтылуына
ұйымның жоғарғы дәрежедегі жұмысы.
Автократтың ғң басты жұмыс істеуі жағымсыз болып келеді, яғни жұмыстан
кетуі басқару саласының мақсаты болады. Бәсекелестер ортасында ол былай
айтады: “Біз екеуіміз жұмыс істей алмаймыз”.
Бұндай жағдайда жұмысқа қабілеттілігі келмейді, сол сияқты автократтың
жұмыскерлері өздерінің творчествалық күштері керектіні таппайды, - деп
ойлайды.
Менеджер пайдаланатын демократиялық стилінде көп сұрақтарды коллективті
түрде шешеді. Коллектив ішінде бағынушыларға жұмыс туралы жүйелік мәлімет
береді. Бағынушылар мен араласуында ол мүмкіншілігінше сыпайы және жылы
жүзбен әрқашан қарым – қатынаста болып, яғни адамдарға сенімін артады.
Бұндай стиль басқаруда дайындау реализациясының шешімінде барлық коллектив
жұмысшылары қатысады.
Либералды стиль бастығы бұл коллективтің жұмысына араласады, ол
жұмысшыларға творчествалық ұжыммен бірігушілік мүмкіндігін береді. Бұндай
бастық әрқашанда бағынушылар мен сыпайы, олардың алдындағы жасалатын
мүмкіншіліктерін игереді. Егерде ол өзінің атағына кедергі келтіреді.
Басқару функциясына келгенде ол бәсеңдеу болып келеді.
Менеджер либерал ұрыс керістен қорқады, ол өзінің қызметкерлерінің
ойымен келіседі. Адамдар мен жылы – жүзді араласуы, ол адамдардың дәрежесін
көтеруі. Әрбір қызметкер одан қаржы талап етеді, олар мен қарым қатынасты
құртып алуға қорқады. Бұндай бастықтың бағынушылар мен дистанциясы жұмыс
кезінде бола алмайды.
Либералды стиль бастығы, ұйымдық талантын көрсетпейді, бағынушының
жұмысына әлсіз және де оның басқару саласының шешімі жоқ.
Басқару стилі – басқаратын технологиялар шешіміне қорытынды береді.
Жеке менеджер:
- біркелкі шешім қабылдайды және ол туралы;
- шешім туралы сендіреді;
- өз ойларын айтады және сұрақтар қоюды ұсынады;
- мәселелерді ашады және іс - әрекеттерді
бағалайды,шешімқабылдайды;
- қызметтің шешім қабылдауын сұрайды және шектеу орнатады;
- бағынушылардың шексіз жұмыс істеуін рұқсат береді;
- осы аталған стильдер таза түрінде аз кездеседі.
Бастықтың осы стильдерді қолданылуы жеке жағдайда тәуелді болады.
Р.Блейкпен Дж.Маутон ұсынған басқару торында әртүрлі басқарудың түрлері
берілген. Менеджердің ісі белгілі екі мөлшерде іске асады:
- өнеркәсіпті қолға алу – кәсіпорындық шешімдерді түрде
жақсы жасау;
- адамдарды қолға алу – жұмысшыларға деген сенімін
арттырады.
Екі өлшеудің арасында стильдік басқарманың ұсынуы нұсқа түрінде 9
баллдық бағамен беріледі. 1 балл төменгі, ал 9 балл өлшеудің биік дәрежесі.
Басқа көрсеткіштер сирек кездесетін дәрежені білдіреді.
Осы басқару стильдерінің ішінде 5 базалық түрін таңдап алуға болады.
9.1. – Кәсіпорынның максималды қолға алуы жұмыстың минималды қолға
алуына сәйкес келеді. Кәсіпорынның шешімдері туралы бастық максимилизация
береді және жұмыскерлерге не істеу керектігін айтады.
1.9. – Кәсіпорын минималды түрде қолға алуы адамдарды максималды қолға
алуы адамдарды максималды қолға алуы сәйкес келеді. Жұмысшының бір – біріне
деген достық қарым – қатынасына көңіл бөлінеді.
1.1. – Кәсіпорынның минималды қолға алынуы және жұмыскердің
қажеттілігі. Бастық тек қана минималды күш қабылдайды, өйткені кәсіпорында
өзінің орнын қалдыру үшін.
5. 5. – Бұл бастық философиясы "Алтын Орда". Бұл жүйеде бастық пен
жұмыскердің арасында достық болуы шарт [30].
Басқару әдістері – бұл мақсатқа жетуге арналған басқарылып отырған
обьектіге әсер ету және қабылдау жиыны. Менеджмент әдістерінің көптігі және
олардың класификацияларының әр – турлі ыңғайлығына келу нақты басқару
міндеттерін шешкен кезде нәтижелі болып келеді.
Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер
және олардың үйлесімділігі қолданылады. Негізгі әдістемелік топқа қатысты:
1. Экономикалық
2. Ұйымдастыру - әкімшілік
3. Әлеуметтік – психологиялық
Басқарудың экономикалық әдістері. Басқару қатынасы бірінші кезекте
экономикалық қатынастарымен және оның негізінде жатқан адамның қызығушылығы
мен қажеттілігін анықтайды. Содан да басқарудағы экономикалық әдістеріне
басты орын беріледі.
Бұл әдістерді қолдану туралы басқарылып отырған обьектіге экономикалық
ынталандыруға ұйымдастырудың қайырымдылығын қамтамасыз ету керек. Өз
бетімен жұмысқа негізделген жағдайларда ғана басқарудың экономикалық
әдісіне көшуге мүмкін болады: ұжым, материалдық қорды, түскен пайданы,
еңбек ақыны басқарады және өздерінің экономикалық көзқарастарын іске
асырады.
Экономикалық әдістер жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына себеп
болады, әсіресе нарықтық қатынастарға көшу мезгілі маңызды. Өндірістік
процесстің бар қатысушылары экономикалық қызығушылығымен жүйенің
материалдық ынталандыруының өзгеруі туралы айтылады.
Бұл бағыттағы барлық жұмыстың бас мағынасы басқару іс - әрекеттерінің
экономикалық салдарын максималды түрде толық ескеру секілді жағдайда қою.
Ұйымдастыру - әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы
жұмыстың ортақ жоспарлы экономикалық көрсеткіштері мен оларға жету
құралдарын ұйғарады. Экономикалық ынталандыруда жоғарылату нәтижесінде мына
жағдай пайда болады, бұл жағдайды еңбек ұжымы және мүшелері жұмысқа
әкімшілік қысымы нәтижесінде емес ( бұйрық, директивалар, жарлықтар)
экономикалық ынталандыру нәтижесінде талпынады. Басқарудың экономикалық
әдісі негізінде ұйымдастыру - әкімшілік және әлеуметтік – психологиялық
әдісі даму және нығаю қажет, кәсіпкерлік және оларды мәдени қолдануы
жоғарылауы керек[26].
Басқарудың ұйымдастыру - әкімшілік әдістері. Тіке директивтік нұсқауда
негізделеді. Басқару механизмі бөлігін құрайтын обьетивті негіздегі
қолданылған ұйымдастырылған қатынастағы әдістермен шығады.
Ұйымдастыру - әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының
үйлесімділігін құрайды. Ешқандай экономикалық әдістер ұйымдастыру -
әкімшіліктің ықпалынсыз болмайды. Ол айқындылықты және ұжым жұмысының
тәртіпке келуін қамтамасыз етеді. Қолайлықтың үйлесімділігі, экономикалық
және ұйымдастыру - әкімшілік әдісінің рационалдық байланысын анықтау
маңызды.
Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау, ұйымдастыру
әкімшілік басқару әдістерінің есебінен ғана кеңейеді, практикалық жағынан
да, ғылыми жағынан да заңды деп есептей алмаймыз, өйткені , әрекет ету
механизмі ерекшеленеді. Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері негізінен
жетекшінің билігіне және оның құқықтарына сүйенеді. Бірақ та әкімшілік
әдістерін жетекшінің жігерлі және субъективтік әдістеріне ұқсастырмау
қажет, яғни, әкімшеліктелуімен.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістері еңбек тәртібін сақтау құралдарының
әкімшілік жүйесі, олардың орындалуын бақылау, ауызша және жазбаша түрде
берілетін жылдам нұсқа, бұйрық арқылы басқарылатын объектіге тікелей ықпал
жасайды.
Олар ұйымдастырудың айқындылығымен еңбек тәрбиесін қамтамасыз етуге
белгіленген. Бұл әдістер шаруашылық заңдар және еңбек құқықтық актілерімен
реттеледі.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі бар:
- міндетті жазылым ( бұйрық, тыйым және т.б. )
- келісімділік түрі ( кеңес, мәмілелердің рұқсаты )
- кепілдеме, тілек ( кеңес, түсіндіру, ұсыныс және т.б.)
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістердің барлық түрі бір жүйеде болады: бұл
жоғарғы тұрған басқару мүшелерінің бұйрықтары және тікелей тапсырма, олар
заңдар мен қаулылар, өндірістік үрдістерді оптимизациялау мақсатындағы
басқарушылардың жарлықтары мен бұйрықтарын сақтауға бағытталған.
Ұйымдастыру - әкімшілік әдістерін басқа әдістерден ерекшелейтін
директивтердің анық мекен – жайлығы, бұйрықтар мен нұсқаулардың
орындалуының міндеттілігі, бұлардың орныдалмауы орындаушылық
дисциплиналардың тікелей бұзышылығы ретінде қаралады және белгілі бір
жазалар тағылады. Нақты мазмұн бойынша, ұйымдастыру - әкімшілік әдістер –
бұл зорлау әдістері, олар еңбек – адамның ең бірінші өмірлік қажеттілігі
болғанға дейін өз күшін сақтайды.
Ұжымдағы қызмет ететін басқару әдістеріне байланысты оларға сәйкес
келетін бағындыру жүйесі қалыптасады. Бұндай бағындыру түрі ең ақ жарқын
мазмұнда болу керек ұжымда прогреске себеп болу керек, және керек қорлық ,
қолайсыз жағдайларды, тітіркену, кейде стресс сияқты эмоцияларды туындырмау
керек, себебі олар басқаратын және басқарылатын жүйелер арасындағы кез –
келген арақатынастарды алшақтатады.
Практикада басқару әкімшілік әсері ереже бойынша 3 түрлі бағындыру
түрімен байланысты:
- амалсыз және сырттай көндіру, бұл жағымсыз тәуелділік сезіммен бірге
жүреді және бағынушылардың түсінігі бойынша жоғарыдан қысым боп
табылады;
- пассивті бағындыру, бұған өз бетімен шешім қабылдаудан босатылуға
байланысты қанағат тән;.
- сезінген ішкі тұрақталған, бұл жетекшіні де, бағынышты да
қанағаттандырады.
Ұйымдастыру - әкімшілік басқару тәсілдерін қолдану басқарылатын жүйе
дамуы және тіршілігіне жағымды жағдай жасайды, басқару объектісіне мақсатты
әсер етеді. Тікелей әскер етудің мазмұнды ерекшеліктеріне жетекші мен
бағыныштының тікелей байланысы жатады. Бірақта тікелей әсер ету ақырында
бағыныштылардың пассивтіліктерінің күшеюіне, ал кейде жабық түрде
көнбеушілікке әкеледі. Тапсырмалардың қойылуы мен ынталандырушы
жағдайлардың тууы арқылы жүзеге асатын әсер етудің әдістері өте нәтижелі.
Басқарудың әлеуметтік – психологиялық әдістері. Еңбектің нәтижесі көп
жағдайда психологиялық факторға байланысты екендігі белгіленген.
Осы факторларды ескере білу және олар арқылы мақсатты түрде жеке
жұмысшыларға әсер ету басқарушыға бір мақсатты және шешімді ұжым құруға
көмектеседі. Әлеуметтік зерттеулер шаруашылықты басқарушының ісінің табысы
15 % - мамандықты жақсы білуіне байланысты да, 85 % - адамдармен жұмыс
істей алатындығына байланысты екенін куәландырады.
Әр адамның мінезінің ерекшелігін біле отырып, оның мінез – құлқын
ұғымға қажетті бағытта болжауға болады. Әр топқа өзіндік психологиялық
климат тән. Сондықтан да еңбек ұжымдарының пайда болуының және дамуының
мәнді жағдайына, психофизиологиялық сәйкестік ұстанымының қадағалануы болып
табылады. Жапон социологтары мынадай пікірге келді: адамның жұмыс істеуге
деген көңіл – күй, тілегі және ұжымдағы өнегелік – психологиялық ортаға
байланысты, еңбектің өнімділігі шамамен 1,5 есе көбеюі не бірнеше есеге
азаюы мүмкін. Басқарудың әлеуметтік және психологиялық аспектілеріне
жеткіліксіз назар аудару ұжымдағы зиянды қарым – қатынасқа әкеледі, бұл өз
ішінде еңбектің өнімділігін азайтады.
Әлеуметтік – психологиялық әдістер еңбек ұжымдарында пайда болатын
тұлғалық қарым – қатынас пен байланыстарға, сонымен қатар олардың ішінде
болатын әлеуметтік үрдістерге әсер ететін спецификалық тәсілдер ретінде
таныстырылады. Олар еңбекке деген өнегелік ынтаны қолдану үшін негізделген,
әкімшілік тапсырманы парыз сезіну, адамның ішкі қажеттілігіне айналдыру
мақсатында жеке тұлғаға психологиялық амалдар арқылы әсер етеді.
Бұл әдістерді қолданудың негізгі мақсаты – ұжымда оң әлеуметтік –
психологиялық климат тудыру, осыған байланысты тәрбиелік, ұйымдастырушылық
және экономикалық тапсырмалар маңызды деңгейде шешіледі.
Жетекші тұлғаның биологиялық табиғаты мен ішкі дүниесін түсінуі, оған
ұжымның ұйымшыл және жанданған түрін таңдап алуға көмектеседі. Еңбек
ұжымында жұмысшылардың арақатынасы, олардың еңбек құралдарына және қоршаған
ортаға қатынасы әлеуметтік – психологиялық басқарудың объектісі болып
табылады.
Тәсілдер мен амалдардың әлеуметтік – психологиялық әсері жетекшінің
дайындығымен, оның біліктілігімен, әлеуметтік психология туралы біліммен
және ұйымдастыру қабілетімен анықталады. Басқарудың әлеуметтік –
психологиялық тәсілдері ұжымның басында жеткілікті білікті, басқарудың
әртүрлі амалдарын қолдана білетін адамдардың болуын талап етеді.
Әлеуметтік – психологиялық әсер етудің негізгі түрлері ретінде
мыналарды ұсынуға болады: еңбек ұжымдарының әлеуметтік дамуын жоспарлау,
тұлғаны қалыптастыру мен тәрбиелеу әдісі ретіндегі сендіру, экономикалық
жарыстар сын және өзіндік сын, ылғи болып тұратын өндірістік кеңестер, олар
басқару әдісі мен басқаруда еңбек ететіндердің қатысу формасы ретінде
шығады. Әртүрлі салттар мен рәсімдер, осыларды ұстанбау еңбек ұжымында
психологиялық дискомфортты тудырады.
2 Туристік бизнестегі сапалық менеджмент жүйесін талдау
2.1 Туристік өнім сапасын құрастыратын, қызмет тиімділігіне әсер ететін
факторлардың сипаттары
Алматы қаласы туризм департаменті туралы.
Туризм департаменті (әрі қарай мәтін бойынша Департамент) Алматы
қаласы Әкімінің 1999 жылғы 24 маусымдағы № 564 шешімімен туризм саласындағы
мемлекеттік басқаруды жүзеге асыру мақсатында мемлекеттік мекеме үлгісі
ретінде құрылды. Алматы қаласының Туризм департаментінің мекен жайы Алматы
қаласы Республика алаңы 4. Қазіргі таңда бұл департамент басқаша аталады:
Алматы қаласының Кәсіпкерлік және өнеркәсіп департаменті туризм бөлімі.
Туризм экспорты және импортымен айналысатын екі негізгі кәсіпорындар
бар, олар: туроператорлар және туристік агенттіктер, мемлекеттің құзырлы
органдарымен берілген лицензия негізінде қызмет атқарады. Олар туристік
қызметті өндіруші мен тұтынушышың арасындағы әрекетін байланыстырушы болып
табылады.
Ал мемлекеттің құзырлы органдарының бірі болып Алматы қаласы Әкімінің
жанындағы кәсіпкерлік және өнеркәсіп департаменті туризм бөлімі табылады.
Бұл департамент лицензия берумен ғана шектелмейді, сонымен қоса Алматы
қаласындағы барлық туристік ұйымдардың қызметін бақылап, олардың жылдық
есеп берулерін қабылдайтын және туристік ұйымдармен тікелей байланыста
болатын мемлекеттік мекеме.
Туризм департаментінің жалпы ережелері.
Туризм департаменті Алматы қаласы Әкімінің 1999 жылғы 24 маусымдағы №
564 шешімімен құрылды.
Департамент өз қызметінде Қазақстан Республикасының Конституциясын және
заңдарын, Қазақстан Республикасы Президентінің Жарлықтарын, Қаулыларын және
Өкімдерін, Қазақстан Республикасы Үкіметінің Шешімдерін, Алматы қаласы
Әкімінің шешімдерін және осы Ережені басшылыққа алады.
Департамент Алматы қаласының аумағында туристік қызметке басшылық етуді
жүзеге асырады. Департамент заңды тұлға болып табылады, оның мемлекеттік
тілде атауы жазылған мөрі және дөңгелек мөрі, белгіленген үлгідегі
бланкілері, сондай-ақ заңдарға сәйкес банкілерде есептері бар.
Департамент өз құзыретіндегі мәселелер бойынша заңдарда белгіленген
тәртіпке сәйкес Алматы қаласының аумағында міндетті күші бар актілер
(бұйрықтар, шешімдер, өкімдер түрінде) шығарады. Департаменттің құрылымы
және шекті штат саны Алматы қаласының Әкімі арқылы бекітіледі.
Департаменттің қызметін қаржыландыру тек қана жергілікті бюджеттің есебінен
жүзеге асырылады.
Заңды мекен жайы: Алматы қалалық Туризм департаменті, Республика алаңы,
4.
Туризм департаментінің негізгі міндеттері және қызметі.
Департаменттің негізгі міндеттері және қызметі мыналар:
- Туризм саласындағы мемлекеттік саясатты жүзеге асыру және
туризмді одан әрі өркендету;
- Туризмнің материалдық-техникалық базасын жасау және
нығайту және тиісті инфрақұрылымды дамыту;
- Меншік түріне және ведомстволық тиістілігіне қарамастан
туристік ұйымдардың қызметтерін үйлестіру;
- Алматы қаласындағы ұйымдар және шет елдік мемлекеттердің
туристік фирмалары және Қазақстан Республикасының
аймақтары арасындағы туристік байланыстарды дамытуға және
нығайтуға жәрдемдесу;
- Аймақта туризмді дамыту проблемалары бойынша
перспективалық және ағымдағы мақсатты бағдарламаларды
әзірлеу және жүзеге асыру;
- Алматы қаласындағы туристік қызметті талдау және болжау;
- Алматы қаласында және одан тысқары жерлерде туристік
тасқынды реттеу;
- Перспективалық туристік маршруттарды әзірлеу және енгізу;
- Заңдарда белгіленген жағдайларға және тәртіпке сәйкес
Алматы қаласындағы ұйымдардың туристік қызметтері бойынша
лицензиялар және сертификаттар беруге қатысу;
- Туристік қызметпен айналысатын ұйымдардың есебін алу және
тіркеу;
- Көрсетілетін туристік қызметтердің сапасына бақылау жасау;
- Туристерге қосалқы және қосымша қызметтер көрсетуді жүзеге
асыратын ұйымдармен өзара бірлесіп, іс-әрекет жасау;
- Халықаралық және аймақаралық туристік шараларда
(жәрмеңкелерде, көрмелерде, конференцияларда және т.б.)
қалалық туристік ұйымдардың мүдделерін білдіру;
- Алматы қалалық Туризмді дамыту қорын құру;
- Республикада қолданылып жүрген заңдарға және нормативтік
актілерге сәйкес туристік ұйымдарға туристердің жол жүру
құжаттарын рәсімдеуге жәрдемдесуді жүзеге асыру;
- Қазақстан Республикасында туризм мәселелері бойынша
нормативтік-құқықтық актілерді жетілдіру жөніндегі
ұсыныстарды дайындауға қатысу;
- Туризм саласындағы халықаралық шарттар мен келісімдердің
жобаларын әзірлеу және оларды жүзеге асыру;
- Алматы қаласының туристік ұйымдары үшін мамандар даярлауды
ұйымдастыру;
- Ақпараттық-жарнамалық баспа ісін ұйымдастыру;
- Алматы қаласындағы туристік ұйымдар мен кәсіпорындарының
туристік кадрларының біліктілігін көтеру жүйесін
ұйымдастыру;
- Саланы дамыту үшін инвестициялар мен несие қаржыларын
тартуға арналған жағдайлар жасауды қамтамасыз ету.
Туризм департаментінің мүлкі.
Департамент Алматы қаласының Әкімі оған берген мүліктің есебінен,
негізгі қорлардан және айналым қаражаттарынан, сондай-ақ құны
Департаменттің балансында көрсетілетін басқа да жаңа мүліктерден құралатын
оқшауланған мүлікті жедел басқару құқығына ие.
Департаментке бекітілген мүлік коммуналдық меншікке жатады. Департамент
өзіне бекітілген мүлікті өз бетімен басқаға беруге немесе ол бойынша басқа
да тәсілдермен оған билік жүргізуге құқылы емес.
Туризм департаментінің жұмысын ұйымдастыру.
Департаментке Алматы қаласының Әкімі қызметке тағайындайтын және
босататын Директор жетекшілік етеді. Директордың Алматы қаласының Әкімімен
келісе отырып, заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес Департаменттің
Директоры қызметке тағайындайтын және босататын бір орынбасары бар.
Директор:
- Департаменттің қызметіне басшылық етеді;
- Департаментке жүктелген міндеттер мен қызметтердің орындалуы
үшін дербес жауапкершілік жүктеледі;
- өз орынбасарының және Департаменттің құрылымдық бөлімшелерінің
міндеттері мен өкілеттіктерін белгілейді;
- Департаменттің қызметкерлерін қызметке тағайындайды және
қызметтен босатады;
- заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес Департаменттің
қызметкерлеріне сөгіс береді;
- Департаменттің барлық бөлімшелерінің және қызметкерлерінің
орындауы міндетті бұйрықтарды өз құзыреті шеңберінде шығарады,
нұсқаулар береді;
- Департаменттің бұйрықтарына, өкімдеріне, хаттамаларына қол
қояды;
- бекітілген еңбекке ақы төлеу қорының және бюджеттік
қаржыландырудың көлемінде Департаменттің штат кестесін және
оның аппаратының шығындар сметасын бекітеді;
- заңдарда белгіленген тәртіпке сәйкес басқада өкілеттіктерді
жүзеге асырады.
Директордың шешімдері бұйрықтар немесе ресми хаттама түрінде
рәсімделеді.
Туризм департаментін қайта ұйымдастыру және тарату.
Департаментті қайта ұйымдастыру және тарату Қазақстан Республикасының
заңдарына сәйкес жүзеге асырылады.
Алматы қаласы мен Алматы облысындағы туризмнің дамуының табиғи
алғышарттары.
Туризм адамның іс-әрекеттерінің саласының ерекше көріністегі ресурстық
кейіпіндегі, өнеркәсіптік, орман шаруашылығы, балық аулау мен
ауылшаруашылығымен бағыттас болып келеді. Туризм территориялық тұтынушы
ретінде тек ауылшаруашылығы мен орман шаруашылығынан кейінгі орында тұр.
Былайша айтқанда табиғатына нұқсан келтірілмеген үлкен аумақтарға талап қоя
тұра, өзінің дамуының шектеулі мүмкіндіктерге ие.
Рекреациялық мамандылықтың мөлшеріне байланысты рекреациялық жер
қолданудың үш негізгі типін бөліп көрсетуге болады:
- Рекреацияның жоғарғы интенсивті территориялар, бұл жерде басқа жер
қолданушылар мүлдем жоқ немесе олар екінші рольге ие (парктер, жағажайлар
және басқа да баршалық демалыс орындары.);
- Орташа интенсивтілікті территориялар, біркелкі экологиялық және
өндірістік функцияларды атқарады (қала маңындағы жасыл желектер, эррозияға
қарсы ормандар және тағы басқалар);
- Кішігірім рекреациялық маңыздылықты территориялар.
Жер телімдерін бөлудің көптеген альтернативалық жайлары екінші типтегі
рекреациялық жер қолдануға жатқызылады. Алматы облысы Жетісу деп аталған
территорияны, республиканың оңтүстік шығысын түгелдей алып жатыр.
Солтүстікте ол Шығыс Қазақстан облысы мен Орталық Қазақстан облысымен
шектеседі де, бұл шекара ірі көлдердің шынжырымен: тұщы–ашы Балқаш көлі;
Алакөл, ащы–Жалаңашкөл, тұщы – Сасық көл мен Ұялы көлдерімен жалғасады.
Шығысында Қытаймен, Жоңғар Алатау жотасы. Оңтүстігінде Іле Алатау тау
жоталары, Күнгей мен Теріскей Алатау жотасымен. Солтүстік және Орталық Тянь-
Шань тауларымен, батысында Жамбыл облысымен шектесіп жатыр. Облыстың
орталығы құмды шөл дала болып келеді. Облысты ортасынан Жетісудағы ең ірі
өзен Іле өзені бөліп тұр. Оның басы Алматы облысында басталып, кейіннен
Қытайға бұрылып, қайта Қазақстанға ағады. Ортаңғы ағыс аумағында ең ірі
қолдан жасалған су қоймасы Қапшағай су қаймасы орналасқан. Ол гидроэлектро
станцияның бөгетімен жабылады да шөл жерлермен ағып барып Балқаш көліне
құяды. Өзеннің ұзындығы 1001 шақырым құрайды. Қапшағай су қоймасынан Іле
Алатау жотасына дейінгі қашықтық 100 шақырымнан да аз болып келеді, алайда
бұл қашықтықта бір сағат ішінде төрт климаттық белдеуде болып қайтуға
болады: Қаталаған шөлді жерлерден, мұзды Арктикалық белдеулер.
Облыста альпинизм мен таулы туризм үлкен сұранысқа ие. Шыңдар мен
асуларға маршруттар 30-жылдары салынған, қазіргі кезде олардың көпшілігімен
дүние жүзінің түпкір-түпкірінен келген туристер қолдануда. Ал мемлекеттің
ең биік нүктесі Хан Тәңірі шыңында (6 695м.) Халықаралық альпинистік лагерь
орналасқан. Бұл лагерьде маусым айлары шыңға 2000-нан астам адам
көтеріледі. Ауа-райының бірқалыпты болуы, жазықтардың, Іле Алатауының
асулары мен шыңдарының қол жетімді болуы Алматы облысын белсенді туризмнің
спорттық, археологиялық және тағы басқа түрлерінің орталығына айналдырды.
Демалыс пен рекреацияны таңдауда турист негізінен территорияның
тартымдылығының бірнеше факторларына көңіл бөледі. Территорияда тарихи,
мәдени, қол өнер ескерткіштерінің болуы үлкен маңызға ие болады. Туристер
мемлекеттегі немесе демалыс аумағындағы саяси жағдайға өте үлкен көңіл
бөледі. Демалушыларды олар демалу аймағының табиғи жағдайлары өте қатты
толғандырады. Туристер өздері демалатын жерге қоятын талаптарының бірнеше
критерийлері бар:
- мемлекеттің немесе ауданның географиялық орналасуы;
- территорияның рельефі;
- климаттық жағдайлары;
- қоршаған ортаның ландшафтық факторы;
- оның сумен қамтылуы, жанында өзен, көл және тағы басқа су көздерінің
болуы;
- аймақтың флорасы мен фаунасы;
Алматы облысы бұл табиғи ресурстардың ерекше жиынтығына ие.
Казақстан территориясын туризмді дамыту жөніндегі қолайлылығы бойынша
аудандастыру кезінде Алматы облысының ауқымды территориясына ең жоғарғы бал
қойылған. Ауданды бұндай категорияға жатқызу үшін ол келесідей
мінезділіктікке ие болуы керек: Ұзақ жазғы жылу, сулы беттердің болуы,
әдемі таулы рельефтің ауқымды орманды массивтермен аралас болуы,
экскурсиялық обьектердің болуы керек. Бұл жағына келетін болсақ табиғат
Алматы облысына жақсы сый еткен.
Рельеф.
Алматы облысы бірнеше сағатта барлық ландшафтты зоналарды өтіп шығуға
болатын (тропикалық және экваторлық зоналардан басқа) жер шарындағы аздаған
жерлердің бірі болып табылады. Түріне қарай облыс территориясы екі түрлі
күрт ерекше бөлікке бөлінген, оңтүстік-таулы және солтүстік жазықты.
Облыстың оңтүстік пен оңтүстік-шығысында күшті Солтүстік Тянь-Шань тау
жүйесі созылып жатыр. Ал солтүстік пен солтүстік батысын Балқаш маңының
шөлдері алып жатыр. Солтүстік батыстан оңтүстік шығысқа қарай қозғалған
адам шөлді, шөлейт пен жазықты (500-ден 1000 м-ге дейінгі абсолюттік
белгі), орманды дала мен орманды (1 000 нан 1 400 м-ге дейін), Тянь-Шань
шыршасының орманы (1 400-2 700 м.), альпілік және субальпілік жазықтар (2
770-3 500 м.), мәңгі тоң мен мұздықтар (3 500 м-ден жоғары) [6, 7 б.].
Таулы сипатқа ие климаттық және ландшафтық факторлар жақсы
психофизикалық регенерация болып табылады, сонымен қатар белсенді және
белсенсіз туризмнің дамуына жақсы алғышарттар болып табылады [5, 45 б.].
Климат.
Табиғи алғышарттардың екінші маңызды элементі климат. Оның жалпы
мінездемесімен қатар, территорияның рекреациялық жарамдылық деңгейіне топо-
климаттық, тіпті микроклиматтық ерекшеліктері де әсер етеді. Ең маңызды
болып ауаның тазалығы, температураның ауытқулары мен ылғалдылығы,
тұмандардың сирек болуы мен желдерден қорғаныстың болуы болып табылады.
Алматы облысының климаты күрт континенталдылығымен ерекшеленеді, бұл оның
материктің орталығында орналасуымен, соған байланысты ашық теңіздер мен
мұхиттардан алшақ орналасуына байланысты. Облыстың ең суық кезеңі қаңтар
айы болып табылады, ал ең ыстық кезең шілде айы болып табылады. Қаңтар
айының орташа айлық температурасы жазық жерлерде -12,3 С◦-тан -14,1С◦-қа
тең. Балқаш маңындағы суық кезеңнің ұзақтығы 5-айға жуық болып келеді. Тау
етегінде орташа температура 5,6С◦-тан 6,6С◦. Бұл жерлерде қыс қысқа болып
келеді. Жаз айлары жазық жерлермен тау бөктерінде әдетте өте ыстық болып
келеді. Шілденің орташа температурасы 20С◦-тан 25,1С ◦. Алматы облысына
қатты күн радияциясы тән болып келеді. Оның вегетациялық периоды 205-тен
225 күнге дейін, температуралардың жалпы қосындысы 4 000◦ -қа тең. Таулы
жерлердің климаты жазық жерлердікінен күрт ерекше болып келеді. Таулы
жерлерде ауа температурасы әр-бір 100 мертр биіктікке көтерілген сайын
орташа есеппен 0,6 С қа төмендеп отырады. 4 500 метрден жоғарғы
биіктіктерде тіпті жылы ай кездерінің өзінде теріс болып табылады. Алматы
облысының территориясы бойынша жауын-шашын түсуі әркелкі болып келеді.
Жазық жерлерге түсетін жауын-шашын көлемі 125 тен 300 мм-ге дейін, тау
бөктерінде 400 ден 500 мм-ге дейін және тауда 700 ден 1 000 мм-ге дейін
түседі. Ең құрғақ аумақ болып Балқаш аумағы болып табылады. Бұл жердің
климаты шөлейтті болып келеді. Территорияның максимум жауын-шашын деңгейі
көктем жаз айларында байқалады [10, 29 б.].
Таулы жерлердің климаттық жағдайлары курорттар, санаторийлер мен
демалыс үйлердің құрылысына жақсы келеді [6, 21 б.]. Осылайша Алматы
облысының климаттық жағдайлары қысқы болсын, жазғы болсын туризм түрлерін
дамытуға қолайлы болып табылады.
Су ресурстары.
Іле өзені - Қазақстанның ең ірі өзендерінің бірі (1 439 км). Біздің
мемлекет территориясында оның бірнеше күшті салалары бар: Шарын, Шелек,
Түрген, Есік, Қаскелен. Су ағысы өте жылдам, орташа жылдық су шығысы 460
куб мс. Іледегі су тасқыны сәуір айынан маусым айына дейін өтеді және оның
салаларын мұздықтар суарып отырады. Іле өзені туралы аңыз бойынша баяғы
өткен заманда бұл жерлерде жаман сиқыршы Балқаш ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz