ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚҮЙ ИНДУСТРИЯСЫ

Жұмыс түрі: Материал
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 31 бет
Таңдаулыға:

МАЗМҰНЫ

КІРІСПЕ 3
1. ҚОНАҚ ҮЙ ТЕОРИЯСЫНЫҢ НЕГІЗДЕРІ 5
1.1. ҚОНАҚ ҮЙ ТИПОЛОГИЯСЫ 5
1.2. ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ 8
1.3. ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙЛЕРІНДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ 13
2. ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚҮЙ ИНДУСТРИЯСЫ 16
2.1. ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ
ҚАЗІРГІ ДАМУ БАҒЫТТАРЫ 16
2.2. ҚОНАҚҮЙ БИЗНЕСІН ИНВЕСТИЦИЯЛАУ 19
2.3.ҚАЗІРГІ КЕЗДЕГІ ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ ДАМУ МӘСЕЛЕЛЕРІ. 21
2.4. ҚОНАҚ ҮЙ ДАМУЫНДАҒЫ МӘСЕЛЕЛЕРДІ ШЕШУ ЖОЛДАРЫ. 23
ҚОРЫТЫНДЫ 30
ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР 32

КІРІСПЕ

Қонақжайлылық индустриясы қонақтарды күту және оларға қызмет
көрсетуге байланысты қызмет нарығында мамандандырылған кәсіпкерліктің әр
түрлі нысанындары үшін жинақталмалы түсінік болып табылады. Бұл саладағы
қызметтің барлық түрлерін қамтитын біртекті тізім жоқ. Бірақ, негізгі
бағыттарды атап көрсетуге болады, олардың қатарына қоғамдық тамақтандыру,
қонақтарды орналастыру, тасымалдау және демалысын ұйымдастыруды жатқызуға
болады. Оларды зерттеу қонақжайлылық индустриясы туралы жалпы түсінік алуға
мүмкіндік береді. Қызмет көрсету саласының осы негізгі төрт бағыты
Қазақстан Республикасының қонақжайлылык индустриясының негізі болатыны
сөзсіз. Бұл ретте қонақжайлылық принципі жалпы детерминанты бола отырып,
аталған салаларды біріктіреді.
Бүгінгі таңда қонақ жайлылық индустриясы экономикамыздың дамуының
әлуетті және болашағы зор салаларының бірі болып танылып отыр. Қонақ үй
бизнесі туризмнің маңызды құраушысы ретінде жүреді. Ал туризм болса,
әлеуметтік – тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік
экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1\10 бөлігін
қамтамасыз етеді. Қазіргі кезде әрбір он бесінші қызметкер қонақ үй
бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен жеті
проценті, салық түсімдерінің бес проценті, тұтынушы шығындарының он бір
проценті келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның
ішінде, қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен
сипатталынады. Туризм тек қана экономикалық мағынаға ғана емес, сонымен
мемлекетаралық байланыстардың әлеуметтік және мәдени дамуына ықпалын
тигізіп, халықтың танымдық деңгейін көтереді.
Қазақстанның туризм саласында келесідей қайта құрулар орын алды:
туристік қызметтердің жалпы көлемінде ішкі туризм көрсеткіштері өсуде, келу
туризмінің көрсеткіштер динамикасы жыл сайын артуда, кету туризмінің
көрсеткіштерінің үлесі тұрақталуда.
Қазақстандық туризмнің стратегиялық міндеті-туристік қызметтердің
жалпы көлемінде келу туризмінің үлесін арттыру. Қонақ үй бизнесі
Қазақстанда нарықтық қатаынастарды қалыптастыруда жетекші салалардың біріне
айналып отыр. Экономикалық қызметтің сферасы ретінде қонақ үй бизнесі
қаржылық ауытқуларға шалдығуда. Қонақ үй каәсіпорындары қазіргі кезде қонақ
үй қызметтеріне қалыптасқан өзгерістерді жете түсіну үшін бұл ауытқуларды
ескеруі қажет.
Сыртқы нарыққа бағытталған қонақ үй қызметі бұрынғы ҚСРО
территориясында бірқатар тәуелсіз мемлекеттер пайда болғаннан кейін аса
ерекше мағынаға ие болды. Осы мемлекеттердің арасындағы экономикалық
байланыстардың қалыптасуы мен дамуы халықаралық дәрежедегі өзара жарнамалық
акпараттандыруды талап етеді. Бұл ретте маркетингті енгізудің орны ерекше,
өйткені ол – компанияның табысты қызмет атқаруын, тиімді баға, тауар және
жылжыту саясатын таңдауын қамтамасыз етеді.
Қазақстандық кәсіпорындарың басқару жүйесінде, өкінішке орай, қонақ үй
кешенінің экономикасына әзірге жөнді мән берілмеуде, көптеген басшылар
басты назарды өндіріске аударуда. Бұл жағдай бірқатар себептерге байланысты
болуы мүмкін: қаражат тапшылығы, қолма-қол пайда алуға бейімделу, маркетинг
бойынша білікті мамандардың жетіспеушілігі.

1. ҚОНАҚҮЙ ТЕОРИЯСЫНЫҢ НЕГІЗДЕРІ

1.1. ҚОНАҚ ҮЙ ТИПОЛОГИЯСЫ

Қонақ үй кәсіпорындарын орналасуына, көрсетілетін қызметтің деңгейіне
және қызметтердің ауқымына қарай жүйеленеді. Бүкіл Әлемдік Туристік
ұйымның жүйесіне сәйкес:
орналастырған орнына қарай қонақ үйдің келесідей түрлерін ерекшелеп
көрсетуге болады:
қала орталығында орналасқан қонақ үйлер;
жол бойындағы, ережеге сай ашық автотұрақтарымен бірге аз қабатты
қонақ үйлер;
қала шетінде және әуежайларда орналасқан қонақ үйлер;
Жүзбелі отельдер – бұл қонақ үй етіп жасалынған, теңіз, өзен немесе
көл жағалауында орналасқан туристердің демалысы және орналастыруға арналған
жүзбе құралдар. Қажет жағдйда мүндай қонақ үй туристермен қоса суда келесі
тұраққа ауыстырылуы мүмкін.
Деңгейіне, ассортиментіне және қызмет құнына қарай қонақ үй
кәсіпорындары бірнеше типке бөлінеді:
– минимум қызмет көрсететін арзан қонақ үйлер немесе шектеулі
қызмет көрсететін қонақ үйлер. Сонымен қатар тамақтану орындары
болуы да болмауы да мүмкін.
– люкс қонақ үйлері – фешенебельді декормен көркемделген, жоғары
сапалы жиһазбен жабдықталған, жақсы жабдықталған қоғамдық
бөлмелер және нөмір санына сәйкес персоналдың үлкен санына ие
болуы тиіс.
Бүкіл Әлемдік Туристік ұйымның қазіргі заманғы қонақ үй нарығында
қонақ үй қызметін тұтынушыдан тәуелсіз қонақ үйлердің келесідей типтерін
ерекшелеп көрсетуге болады:
100 – 400 нөмірлік люкс қонақ үилер қала орталығында орналасқан өте
жоғары бағаға, жоғарғы деңгейдегі тұрғындарға элитарлы қызмет түрлерін
ұсынуға бағытталған.
Жоғарғы класты қонақа үйлер 400 – ден 2000 – ға дейінгі нөмірлерге ие,
қала шетінде орналасқан және оқытылған персоналмен көрсетілетін қызметтің
кең ауқымын бизнесмендерге, конференция қатысушыларына, жеке туристерге
ұсынады; ол қымбат жиһазбен және құрал – жабдықтармен жабдықталған. Тұру
құны – орташадан жоғары.
Орта деңгейлі қонақ үйлер тұтушылардың кең ауқымына бағытталған,
нөмірлердің сан алуан түріне ие. Бағаның орташа деңгейін ұстана отырып,
эксплуатациялық шығыстарды төмендете отырып, заманауи технологияны
қолдануға талпынады.
Апарт – отель, әдетте 100 – 400 – ге дейінгі жағдайы жасалған,
жиһазбен жабдықталған нөмірлері болады. Бағасы маусымға және орналастыру
шарттарына сәйкес өзгеріп отырады. Ұзақ мерзімге қалатын туристер мен
бизнесмендерге бағытталған.
Мотель – авто көлікпен саяхаттап жүрген туристерге арналған нөмірлер
саны 150 –ден 400 –ге дейін болуы мүмкін, автотрассаға жақын жерде
орналасады, персоналдың кішігірім штатына ие және заманауи жақсы
жабдықталған нөмірлері үшін қымбат емес, қолайлы бағаны ұсынады. Тамақтану
қызметі болмайды.
Бунгало – туристерді орналастыруға арналған, жеңіл материалдан
тұрғызылған кішігірім құрылыс. Өзінің кең таралуын халықаралық жастар
туристік орталықтарында алған.
Акватель – стационарлы кеме.
Курортты қонақ үйлер 100 – ден 500 – ге дейін нөмір санымен, қаладан
оқшау орналасқан және су қоймаларының жанында, табиғи жерлерде орналасады,
қызметтің толық жиынын ұсынады, көптеген спорттық құрылыстар, балаларға
арналған алаңшалар бар; бағалары - орташадан жоғары, туристердің түрлі
категориясына бағытталған.
Таймшер – 50 – ден 250-ге дейін нөмір санына ие, тіпті бөлек
ғимараттары болуы мүмкін. Пәтер типтес нөмірге және курортты қонақ үй
типтес жағдайға ие. Таймшердің бағасы маусымға тікелей байланысты. Көп
сұранысқа ие маусымнан, тартымды уақыттарда тұру құны арзанырақ.
Таймшерді сату ауқымы Еуропада 1991 жылы 3,74 млрд АҚШ долларын
құрады.
2002 жылы сату ауқымы 30 млрд долларға тең болған. Таймшердің егелері
157 елдің азаматтары болып табылады. Таймшерлік курорттар 75 елде бар.
Транзиттік қонақ үйлер – қысқа уақытқа тұрақтау жағдайымен кез –
келген контингентке қызмет көрсетеді. Ережеге сай, олар ірі транспорттық
түйіндерде, темір жол вокзалдарында, әуежайда, теңіз және өзен
вокзалдарында, автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету және қызметтер
ассортиманті минималды, тамақтану әдетте ұсынылмайды.
Іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер іс – сапарларда немесе жұмыс бабымен
жүрген адамдар үшін арналған. Іскерлік мақсаттағы қонақ үйлерге қойылатын
негізгі талаптар:
Көгалдандырылған территориясыз қаладағы әкімшілік, қоғамдық және басқа
да орталықтарға жақын жерлерге орналасуы тиіс.
Нөмірлік қорында бір орындық нөмірдің болуы.
Нөмірде міндетті түрде жұмыс орнын жадбықтаулы болуы қажет. Яғни
жұмыс үстелінің, жарықтандыру, жұмысорындығы, жазу құралдары және
оргтехниканың болуы қажет.
Нөмірлерді сыртқы шудан оқшаулау.
Келіссөздер, жиналыстар және семинарлар, т.б. өткізетін орындардың
болуы тиіс.
Бизнес – орталық.
Қаржылық қамтамасыз ету қызметі болуы керек.
Демалуға арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
Қаланың шетінде, көгалдындаралған массивтерде орналасуы тиіс.
Міндетті түрде көгалданған территориясы, спортпен шұғылданатын және
демалыс үшін алаңдардың болуы керек.
Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің боуы керек.
Ойын – сауық және көңіл көтеру үшін алаңдар, балалар алаңының болуы
міндетті.
Сонымен қатар әр бір қонақ үй өзіндік ерекшеліктергше ие болады.
Курортты қонақ үйлер емдік-медициналық, сауықтыруға арналған жабдықтар
мен бөлмелері, кейде тіпті диеталық тамақтану да қарастырылуы керек.
Стационарлы қонақ үйлер көбіне отбасымен демалуға арналады, сондықтан
олардың балалар үшін ойнайтын бөлмелері, спортты-сауықтыру дәрістері үшін
бөлмелері болуы керек.
Туристтік-экскурсилық қонақ үйлер өздеріндеэкскурсоводы, топты
басқаратын, спорт нұсқаушылары, ал спорт туризмі үшін арналған қонақ
үйлерде туристтік-спортты қызмет үшін бөлмелері болуы тиіс. Мұндай қонақ
үйлер әдетте жабдықталған туристтік трассға жақын маңында орналасады.
Арнайы қонақ үйлердің ішінде ерекше орынды мына қонақ үй типтері
алады:
кемпинг – демалыс немесе қала сыртында орналасқан, автотуристерге
арналған қонақ үй типі.(жаздық үйлер, палаткалар.т.б.)
ротель – екі - немесе бір орынды нөмір ұсынатын, қозғалмалы қонақ үй.
Күндізгі уақытта туристер қалалармен және олардың құндылықтарымен таныса
алады, ал түнде поезда түней алады.
ботель – судағы кішігірім қонақ үй.
флотель – судағы курорт деп аталатын ірі қонақ үй. Туристерге жоғары
комфартабельді нөмірлер ұсынылады. Сонғы уақытта мұндай қонақ үйлер бизнес
– турлар, конгресс – круиздер үшін жиі қолданылуда.
Флотелдер 1990 жылдары жойқын даму алды, круиздік демалыс үшін
пайдаланылған. Әлемде теңіздік туристердің саны өсуде, 1996 жылы саны 6,5
млн адамға жеткен. Ерекше назарды туризмнің арнайы түріне аударуға болады
– ауылдық туризм. Сонғы жылдары ауылдық туризм аса кірісті және ауқымды
туризм түрі болып табылады. Дегенменде круиздік саяхатпен салыстыруға
келмейді, бірақ маңызы жағынан туристік бизнестің зерттеуді және назар
аудартуды қажет ететін, маңызды бағыты болып табылады.
Қазақстанда мұндай туризм түрін дамытуға көптеген жағдайлар мен
орындар жетерлік.
Бүгінгі таңда мұндай туризмнің түрін таңдаудың бірнеше әдістері бар:
– қымбат теңіз курорттарында демалу мүмкіндігінің жоқтығы;
– ауылдық жердегі адамдардың қаражат көзінің жоқтығы;
– табиғатқа жақындық, таза ауада, орманда және көлдердің жағалауында
көп уақыт өткізу қажеттілігі.
– экологиялық таза және табиғи өнімдерді пайдалану мүмкіндігі;
– жергілікті жердің мәдениетімен, дәстүрімен және салтымен танысуға
мүмкіндіктің көптігі;
Финляндияда, Солтүстік Карелияда, көлдер көп жерде екі және сегіз
адамдық кішігірім котедждер отбасылар үшін, көп таралған. Үйшіктер барлық
қажетті жабдықтармен жабдықталған, бағасы да соған сай болады. Әдетте олар
бірнеше жатын және қонақ бөлмеден тұрады.
Коттеджде су және ыстық су, кішігірім асхана, онда электрлі пеш,
тоңазытқыш, микротолқынды пеш, кофе қайнатқыш бар. Коттедждердің көпшілігі
каминмен, саунамен жабдықталған. Туристерге жалға қайықтар, балық аулау
құралдары, шаңғы жабдықтары беріледі. Осы жағдайдың барлығы таза ауада,
өзен бойында, оңаша демалыс өткізуге жеткілікті жағдай жасайды.
Туризмнің бұл бағыты жақсы ұйымдастырылған индустрияны қажет етеді.

1.2. ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ

Қонақтарға қызмет көрсетудідің технологиялық циклдің жүзеге асыруына
қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
- брондау;
- қызмет көрсету;
- қабылдау және есептесу бөлмесі;
- номерлер қорының эксплуатациялау қызметі.
Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минимальды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет
саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аздау болуы мүмкін. Олардың
функциялары түрлі болуы мүмкін. Мысалы, ірі қонақ үй комплексінің
құрамындағы брондау және қызмет көрсету қызметі - өзбетінше құрамдас
бөлімі. Кіші және орта кәсіпорындарындағы клиенттерге қызмет көрсету мен
брондау функциясы қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері
атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-
бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдеріне де қатысты.
Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда
орналасады. Бірінші сатыда қонақпен тікелей қатынаста болатын персоналдар
қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыда – қонақпен қатынасы жоқ
персоналдар қызметі (қатынасы жоқ қызмет). Қызметке шектеу қою қонақ үй
индустриясында маңызды орын алады, себебі, персоналдарға қойылған талаптар
үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптар келесілер:
- сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж,
киім, әшекей және т.б.);
- жүріс-тұрыс манерасы;
- этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
- коммуникабельді;
- шет тілінің білімі;
- адам жасына шектеу қою (мысалыға, қабылдау портьсіне 30 жасқа
дейін).
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
- қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
- қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай,
квартал, жыл) – номер қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе
телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
- келушілердің күні мен уақыты;
- кетудің күні мен уақыты;
- қонақтар саны;
- номер категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
- номер қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар
және т.б.);
- тамақтандыру қызметі (тек теңғы ас, жартылау пансион, толық
пансион);
- баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету
керек);
- есептесушісінің аты жөні (немесе фирманық аты);
- төлем түрі (қолма-қол ақшасыз есеп);
- ерекше жағдай (мейрамханада столды алдын-ала брондау, трансферт,
номерде жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.).
Брондау қызметіндегі қызметкердің мәлімдемені өңдегеннен кейін қонаққа
растау немесе қабыл алмау жіберіледі.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін,
қонақ үй келесі шешімді қабылдады:
1. Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп баға саясаты
есепке алады;
2. Есептің айып төлеуін қонақ үй көрсетеді (номерге кеткен шығынның
бағасы);
3. Брондаған кезде алдын ала төлеу немесе кредиттік карта номері
туралы хабарламаны талап етеді;
4. Қос брондау -ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда
брондалған бар орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%).
Брондалған орынды үстінен қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып,
нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай
алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәүекел етеді, сонымен қатар, туристік
компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орын алады.
Себебі, персоналдар клиенттермен тікелей қарым-қатынас жасап, клиенттердің
барлық сұранысына қызметін көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер
басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы
мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп
жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің
клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің
негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі.
Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері
клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй
қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй
қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп
жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс
істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай
команда құра алмайды.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек
басқарушының деп есептеп өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек
ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер
– технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып
бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде
әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй
индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді.
Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы
табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер,
таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және
қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты,
қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең
бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы
алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен
іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан
жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер
коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде
ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек:
мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс
тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі
керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер,
сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар
дұрыстығын тексеру). Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы
сыпайлылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, Біздің қонақ үйге жақсы келіп,
жайлы орналасуыңызға тілктеспін дейді) номерден шығып кетеді.
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды
весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа
дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй
клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер.
Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:
- театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
- қалалық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;
- авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу,
халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы
анықтама жасау;
- жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер,
көрмелер туралы хабарлама жасау;
- экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі,
нотариусті шақыру);
- клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу
және т.б.)
Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке орталығы деп жиі
айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден
хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және
орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің
қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын
қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай
қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета
толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған
байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады:
- қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс
ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің
нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін
біліп отыруы қажет.
Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу,
карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге
қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік
есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы – төлқұжат
мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза
уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде
беру арқылы, телфон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік
әдіспен жүргізеді.
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол жалпыға
бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы алу,
оларда қонақүй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында. Егер
қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу жұмысы
тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады. Біріншісі,
өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал екіншісі броны жоқ
клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді.
Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің барлығына 45 ақ секунд
уақыт кетеді екен. Брондалған клиент туралы мәлімет алдын ала берілген
бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да администратор бұйыртпаның нөмірін
тауып алып оны компьютердің модуліне салса, дайын тіркеу карточкасы
принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа қол қодырып алса болды. Мұндай
операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.
Кейбір қонақ үйлерде келушілер үшін, іскер адамдарға арнап бизнес
орталық ұйымдастырылады. Ол тұтынушының жұмысы мен кәсіптік араласуы үшін
жағдай жасайды. Бұлжерде аудару, құжаттарды қағазға басу, компьютерлік
қызмет жасалады. Орталық теле және проекциялық аппаратурасымен
жабдықталады. Тұтынушының номеріне оған келіп жатқан құжаттар мен түрлі
қағаздар корреспонденция жеткізіліп тұрады.
Қонақ үйлік және туристік бизнестің негізгі кәсіпорындарына келесілер
жатады: қонақүйлер және өзге де орналасу жайлары, жолаушылар көлемі,
қоғамдық тамақтану орындары, экскурсиялық қызметі ұсынатын және аудармашы
гидтердің қызметін ұсынады.
Қонақүй туристік кәсіпорындарының барлығын негізгі іс - әрекетін
қызмет көрсету біріктіреді. Жеке алғанда, орналастыру, тасымал, туристердің
тамақтануы және басқа қызметтер жиынтығы, ресторандар үшін – туристерге
тамақтану қызметін көрсетуге құқығы және туристерді тасымалдау жатады.
Туристік қонақүйде белгіленген талаптар бар. Олар денсаулық пен өміріне
қауіпсіздік қамтамасыз ету, экологиялық тазалығы, саялығы, эстетикалығы
болады. Қонақүй кәсіпорындары өзі өндіретін өнімді жүзеге асыру болатын
гнегізгі өндірістік әрекетті, орналастыру қызметін, тауарлар мен
қызметтерді сату іс - әрекеті, қосымша билеттерді сату сияқтыларды іске
асырады.
Жұмыс істейтін персоналдар саны бойынша, бұл қызмет қонақ үйдің ең ірі
қызметі болып табылады. Отель қызметкерлерінің 50% осы қызметтерді
атқарады.
Номерлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған этаж
бойынша дежурныйлар, супервайзерлар, жинаушылар, стюрдтар мен кейбір
жұмысшылар категориялары бағынады.
Жинаушының негізгі қызметі номерлерді жинау. Номерлерді жинау 3 түрлі
болады: күнделікті, тұрушы кеткеннен кейін, генералды, аралық жинау.
Номерді жинау қызметі тұрғын жоқ кезде немесе оның рұхсатымен жасалады.
Номер бұйымдарының бүтіндігін тексеру де үй жинаушының қызметіне жатады.
Санитарлық буынды жиюмен аяқталады. Тұрғыни бөлікте 10 күн аралығында
генералды жинау жасалуы тиіс. Қонақүйлерде сонымен қатар дизенсекция және
дератизация жүргізілуі тиіс орналастыру қызметі номерлік қордың
эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды. Номерлі қор қызметін басқару,
бұл қызметке туристерді қабылдау, бөлмені сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды
үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу, лоарға қызмет көрcету, бөлмелерде
санитарлы – гигеналық тазалықты сақтау.
Кейбір қонақ үйлерде супервайзерлер қызметі жұмыс істейді, олар
стандартқа сәйкес бөлменің жиналуына, жинаушылардың жұмысына бақылау
жүргізеді. Супервайзерлердің міндеті – бос және бос емес номер туралы
қабылдау қызметіне хабарлама жасау.
Жоғары категориялы қонақ үйде, екінше күннің жартысынан бастап жұмыс
істейтін стюардтар бар. Стюардтардың міндетіне номерлерге таза сүлгі
жеткізу, номерді әсемдеу және т.б. Бұл рәсім Америкадағы жоғары класс
отельдерінде сақталады.

1.3. ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙЛЕРІНДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ

Қазақстанда қонақ үйдің даму ерекшелігіне тоқталатын болсақ, 2001жылы
ірі қонақ үй өкілдерінің шешімдерімен Қонақ үй және мейрамхананың
Қазақстандық Қауымдастығы (КАГиР) бірлестігі құрылды. Ол өз кезегінде
маңызды сауалдар тізімін құрайды: жаңа технологиялармен қонақ үй
бизнесінқамтамасыз ету, халықаралық ұйымдарға кіру, қызмет маркетингін
жүргізу және тағы басқа. Қазақстанда әр түрлі категориялы 372 қонақ үй
жұмысын жасайды, олардың біруақыттық сыйымдылығы – 32876 орын. Мәселен,
Алматы қаласында шетел азаматтары Алатау, Қазақстан, Достық, Astana
International Hotel, Kumbel, The Regent Almaty, Hayat Regency
Almaty, Ambassador сияқты қонақ үйлердің қызметтерін пайдаланады.
Өйткені, олар үшін қызмет көрсетудің толық жиналымы ауадай қажет.
Қонақ үй түрін, оның негізгі функционалдық белгіленуі, территориясына
деген талаптар, қызметтер көлемі, нақты қонақ үй кешенінің мақсатты
шарттарын анықтайтын саяхат мақсаты маңызды фактор болып саналады. Осыған
орай мақсатты нарықты, яғни қонақ үйдің әлеуетті қонақтары ретіндегі нақты
адамдар категориясына қызмет көрсету бойынша қонақ үйлер бірнеше түрлерге
бөлінеді:
Туристтердің кәсіби ісінің негізгі мотиві мен мақсаты (коммерция,
бизнес, кездесу, жиналыс, конференция, конгресс, оқу, презентация, тәжірибе
алмасу, кәсіби жәрмеңкелер) саяхатына арналған қонақ үй.
Кәсіби белгіленген қонақ үй категорияларына : бизнес-отельдер,
конгресс отельдер, конгресс-орталықтар,кәсіби клуб-отельдері кіреді.
Қазақстанда конгресс-отельдің мысал ретінде The Regent Almaty, Hayat
Regency Almaty атты әлемдік желі бар отельдері кіреді.
Туристтердің негізгі мақсаты мен мотиві – демалыс және емделу
(профилактикалық) саяхатына арналған қонақ үйлер:
– курортты қонақ үйлер;
– демалыс үйлер мен пансионаттар;
– туристік-экскурсиялық қонақ үйлер (туркешендер);
– туристтік-спорттық қонақ үйлер (туркешендер);
– ойынхана-отельдер (азарт ойындарына қызығұшылар үшін);
– арнайы;
Сапалы қызмет көрсету мәселесіне зор көңіл бөлетін көптеген шетел
қонақ үйлерінде сапа белгісі ретінде жасалған шағымдарды санайды, бұл
жалпы сапаның аталып кеткен үш құрамдас бөлігінің қайсысы жөнінде
клиенттердің көбірек шағымдары түсетінін анықтауға мүмкіндік береді.
Мамандардың пікірінше, бұл қонақ үйлерде аталған жағдайлардың 70% -да
клиенттер үрдіс пен мәдениеттің сапасына шағым жасайды. Мұнда потенциал
сапасы жоғары деңгейге жетеді де, баға-қызмет арақатынасы клиенттерді
қанағаттандыратын жағдайда болады.
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз
ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес
дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар көбірек
икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер жұмсақ өнімнің
ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық,
коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.
Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен талаптары жоғарыда
қарастырылып кеткен, қонақ үй өнімі термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі туристік өнімді
ұсыну шарттарымен – көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық-пен
байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады.
Қонақжайлық индустриясында туындайтын мәселелер Қазақстанның
экономикалық және әлеуметтік жағдайының ерекшеліктерімен байланысты.
Маңызды мәселелер қатарында мыналарды атауға болады:
ұсынылатын қызмет деңгейінің номенклатурасы мен сапасының дүниежүзілік
стандарттарға сәйкес келмеуі;
материалды-техникалық жабдықталу деңгейінің төмендігі;
ақпаратты-техникалық жаңалықтарды енгізу деңгейінің төмендігі (орын
тағайындау жүйесінің тар қолданысы, компьютерлік картотекалар және т.б.);
өзіне-өзі қызмет көрсету терминалдарының болмауы;
туристік өнімнің маусымдылығымен байланысты мәселелер, түрлі деңгейдегі
қонақ үйлердің бөлме қорының шектен тыс пайдаланылуы;
қазақстанның көпшілік қонақ үйлері төтенше жағдайларда туристердің
қауіпсіздігін қамтамасыз етудің дүниедүзілік стандарттарына сәйкес келмеуі,
мысалы, жер сілкінісі, өрт және т.б.
іскер мақсаттармен ел аралап жүрген туристер үшін қонақ үйлерде тұруы мен
қызмет алуының қымбаттылығы;
амортизациялық мерзімі 10-15 жыл бұрын өтіп кеткен қонақ үй қорының,
жабдықтарының тозушылығы;
шағын орналастыру мекемелері күрделі жөндеуді талап етеді, олардың көбісі
қалыптасқан санитарлық нормаларға сәйкес келмейді;
жастар жатақханаларының шектен тыс орналастырылуы.
Қонақжайлық индустриясының жағдайын зерделей отырып, дәрежелілік қонақ
үйдің абыройына, клиенттер құрамына және бағалануына әсер ететінін
байқауға болады. Бұл ел кезіп жүрген адамға Қазақстанның туристік ұсыныс
нарығында, атап айтқанда Алматы қ. еркін бағыт табуға мүмкіндік береді:
қонақ үйлерді сапасы мен қызмет көрсету бағасы бойынша салыстырып, өзіне
сәйкес келетін жатақ орнын таңдау. Басқару органдары қонақ үй дәрежесін
қаржылық шығындар мен инвестицияларды бөлу белгілері ретінде пайдаланып,
сонымен қатар оны қонақ үй бизнесі аясындағы баға саясатын жасауда ескеріп
отырады. Тұрмыс қолайлылығы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша қонақ
үйлерді жүйелеу бүкіл өркениетті әлемде қабылданған. Европа елдерінің
көпшілігінде мұндай жүйелер мемлекеттік құрылымдардың құзыретінде болады да
(Франциядағыдай-орталық, Испаниядағыдай- жергілікті), арнайы заң шығаратын
актілермен қарастырылады. Басқа елдерде (атап айтқанда, Қазақстанда) мұндай
жүйелер ресми сипатта болмайды да, қонақ үй бизнесі өкілдерінің
бастамасымен және қонақ үй иелерінің арасындағы келісім бойынша енгізіледі.
Көптеген қонақ үй тізбектерінде, ассоциациялары мен одақтарында өзінің
жіктеулері болады. Олардың жалпы саны 30-дан асады, оның ішінде жұлдыздар
жүйесі (бірден бастап, беске дейін), әріптер жүйесі (А-В-С-D), тәж
немесе кілт, балл жүйелері және т.б. Олар бір-бірінен тек символикалар,
категориялар санымен ғана емес, сонымен қатар қызмет көрсету
стандарттарымен де ерекшеленеді. Бұл ерекшеліктер мемлекеттің тарихи-мәдени
ерекшеліктерінен туындап, ұлттық әдет-ғұрыптарымен түсіндіріледі.
2. ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ҚОНАҚҮЙ ИНДУСТРИЯСЫ

2.1. ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙ ИНДУСТРИЯСЫНЫҢ ҚАЗІРГІ ДАМУ
БАҒЫТТАРЫ

Қонақ үй кәсіпорындары кез-келген туристік өнімнің базасы болып отыр.
Кез-келген сапарда орналастыру қызмет жиынтығының құрамына кіреді, өйткені
келген жерінде адамның түнейтін орыны болуы керек. Бұл негізгі қызметті
қызмет көрсету деңгейі және типтері бойынша ажыратылатын қонақ үй
кәсіпорындары көрсетеді.
Статистика мәліметтері бойынша Қазақстан Республикасында 2011 жылы
қонақ үйлердің 64, 1%-ті кішігірім кәсіпорындарына, 26, 1%-ті орташа
кәсіпорындарына, 9, 8%-ті ірі кәсіпорындарына жатады.

2011 ЖЫЛЫ 1 ҚАҢТАРДАҒЫ ҚР-ДАҒЫ ҚОНАҚ ҮЙЛЕР ЖӘНЕ ҚОНАҚ ҮЙЛІК
КӘСІПОРЫНДАР

КЕСТЕ 2.1
Кәсіпорын түрлері Барлығы Соның ішінде Облыс
орталық-тар
ында
Қалалық Ауылдық
Жерлерде Жерлерде

2011 жылы 1 қаңтарда республикада 195 қонақ үйлер, мотельдер,
жатақханалар тіркелген. 2010 жылмен салыстырғанда қонақ үйлердің,
мотельдердің, жатақханалардың саны отыз бірлікке артқан. Қонақ үйлердің
басым бөлігі қалаларда орналасқан. Республика бойынша кішігірім
кәсіпорындардың саны басым болып келеді.
Қонақ үйлердің санының қарқынды өсуі 2005-2007 жылдарға келеді. Ол
шетел азаматтарының Қазақстанға іскерлік сапарларының ағынының өсуімен
байланысты. 2011 жылы орналастыру құралдарында қызмет көрсетілген
туристердің саны 2005 жылмен салыстырғанда 16, 9%-ке төмендеген. Ол мынамен
түсіндіріледі:
1.Соңғы кездері жалға берілетін пәтерлер санының артуымен;
2.Туристік фирмалар мен қонақ үй кәсіпорындарының салық ауыртпалығына
байланысты өздерінің қызметінің нақты көрсеткіштерін жасыратындығын;
3. Қонақ үйлердегі қызмет көрсетудің төмен деңгейін.
Орналастыру құралдарының 195-інің ішінде 16 кәсіпорын мемлекет
меншігінде, 167 кәсіпорын жеке меншікте, 12 кәсіпорын басқа мемлекеттердің,
заңды тұлғалардың, азаматтардың меншігінде.
Жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілерінің көрсеткіштері
кестеде көрсетілген. Қонақ үйлердің 86%-ті жеке меншік нысанында, 7, 7%-ті
мемлекеттің меншігінде, 6, 3%-ті басқа елдердің меншігінде.
Қазақстандық стандарттау жүйесі бойынша қонақтарды қабылдау нарығы
келесідей жіктеледі: төрт қонақ үй 5 жұлдызды (екеуі Алматыда, Астана мен
Атырауда бір- бірден ), он бес қонақ үй 4 жұлдыздыға, отыз алты обьект 3
жұлдыздыға жатады.
2010 жылы жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілерінің саны
-273, соның ішінде ең көбі Алматы мен Шығыс Қазақстан облысынды (40), ең
азы Қостанай облысына (3) келеді. Жалпы 2010 жылы 103468 туристке қызмет
көрсетілген. Қазақстан бойынша толу коэффициенті-25, 3%, соның ішінде ең
жоғары нәтижені Ақтөбе облысы (65%), ең төмен нәтижені Ақмола облысы (11,
8%) көрсетіп отыр. Астана мен Алматы қалаларының толу коэффициенттері- 32%
және 27, 6%. Ел бойынша 2010 жылы төсек- орындардың уақытша сиымдылығы
-24257 болған.
Қазақстан Республикасының статистика агенттігінің мәліметтері бойынша
қонақ үйлік секторды пайдаланудан түскен табыс 2010 жылы 2009 жылмен
салыстырғанда 6746, 7 миллионға өсті немесе 46, 4%-ті құрады.
Соңғы ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.