Қонақ үй шаруашылығы
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .2
І. Методологиялық анализ негізі және қонақ үй қызмет саласының даму келешегі
1.1 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және оның диференциялық функциясы мен құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.2 Қазақстандағы қонақ үй қызметінің даму келешегі және негізгі индикаторлары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...11
ІІ. Қонақ үйдегі қызмет көрсетілу деңгейі
2.1 Қонақ үйдлердің әлемдік классификациясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15
2.2 Қонақ үйдің жабдықталуы, құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .22
2.3 "Rixos Almaty" қонақ үйі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...33
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 36
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...38
І. Методологиялық анализ негізі және қонақ үй қызмет саласының даму келешегі
1.1 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және оның диференциялық функциясы мен құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.2 Қазақстандағы қонақ үй қызметінің даму келешегі және негізгі индикаторлары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...11
ІІ. Қонақ үйдегі қызмет көрсетілу деңгейі
2.1 Қонақ үйдлердің әлемдік классификациясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15
2.2 Қонақ үйдің жабдықталуы, құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .22
2.3 "Rixos Almaty" қонақ үйі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...33
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 36
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...38
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .2
І. Методологиялық анализ негізі және қонақ үй қызмет саласының даму
келешегі
1.1 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және оның диференциялық
функциясы мен
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 5
1.2 Қазақстандағы қонақ үй қызметінің даму келешегі және негізгі
индикаторлары ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
ІІ. Қонақ үйдегі қызмет көрсетілу деңгейі
2.1 Қонақ үйдлердің әлемдік
классификациясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15
2.2 Қонақ үйдің жабдықталуы,
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .22
2.3 "Rixos Almaty" қонақ
үйі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ..33
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... .36
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ..38
КІРІСПЕ
Курстық жұмыстың өзектілігі. Бүкіл әлем бойынша көптеген дамыған
және дамушы мемлекеттер туризмнің дамуы үшін, туристік рекреациялық
көптеген мүмкіндіктерге ие болуда. Бірақ кейбір мемлекеттерде туризмнің
потенциялды көрсеткіші экономикалық ресурстарға байланысты төмен. Себебі
бұл мемлекеттердегі туристік индустрияның салалары халық аралық
стандарттарға сай емес. Осы себептердің бірі, біздің қонақ үйлер әлемдік
стандарттарға сай дәрежеде туристерді қабылдай алмауда, басты мәселе қонақ
үй орындарының аздығында. Қонақ үйлердің жағдайы жоғары дәрежелі моральды
және жеке көзқарастар бойынша дамушы мемлекеттерде қонақ үй бөлімдерінің
жағдайының төмендігі көрсетіледі, бұл қызмет түрінің шектеулігі, тозған
ескі техникамен сипатталады.
Дамушы мемлекеттерде осындай жетілмеген бұл туризм саласын дамыту үшін,
қазіргі қонақ үй нарығын зерттеу, қонақ үйдегі қонақ үйдегі қызмет түрлерін
арттыру, басқа дамыған мемлекеттермен өз жағдайымызды салыстыру қажет болып
отыр.
Қонақ үй саласын дамытуда айтарлықтай жетістіктерге жету үшін, осы салада
қызмет ететін кадрлардың білім сапасын, қызмет түрін арттыру керек. Сонымен
қатар саладағы қызметшілердің жұмыс бағдарлары нақты болғаны жөн. Қонақ үй
қызметінің сферасы – бұл адамдар арасындағы қарым-қатынас, нақты алушы мен
сатушы арасындағы байланыс. Яғни қызмет көрсетушілердің күш жігері
демалушыларға арналып, қонақтардың ойын жаулап алу мақсатында ауқымды
дәрежеде қызмет көрсету. Туризм саласындағы қызметкерлердің нақты жұмыс
барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақытты тура белгіленсе онда бұл салада үлкен
жетістіктер, атақ абыройға ие бола алады. Аз ғана уақытқа болса да туристер
үшін қонақ үй – ақылы өз үйі. Ал үй ішінде адам өзін жақсы сезіну,
көтеріңкі көңілде болу, оны әрқашан көтеріңкі көңілмен күтіп алатындығына,
оның барлық сұраныс түрлерін қанағаттандыратындығына сенімді болуы шарт.
Осындай жолмен ғана қонақ үйлерді туристердің екінші үйі ретінде, осы үйге
қайта- қайта келу тілегін тудыру керек. Қонақ үйлердің негізгі мақсаты –
туристер үшін сапалы қызмет көрсету, оларға барлық жағдайды жасау арқылы
қонақ үй өзінің деңгейін әлемдік дәрежеде көтере алады.
Менеджмент немесе басқару ғылыми пән ретінде 20 ғасырдың басында
Америкада пайда болды. Оған бірқатар факторлар түрткі болған. Соның ішінде
елдің демократиялық, азаматардың еңбек сүйгіштілігін, білім алудың жоғары
мәртебесін, сондай ақ мемлекеттің экономикаға араласпайтындығын атап өткен
жөн. Ел ескіліктің кертартпа догмаларынан да болған. Ал монополияларды құру
оларды басқарудың күрделуіне әкеп соқтырды. Осындай жағдайларда бизнес
қажеттіліктерінен жауап ретінде ғылыми менедмент пайда болды. Ғылыми
менедменттің негізін қалаушысы болып Редерик Уинслоу Тейлор деп саналады.
Ол елдің қоғамдық және ғылыми өміріне ерте араласты. Сол жылдарда АҚШ – тың
өнеркәсіп орталығы, реформаторлардың әртүрлі қозғалыстарының өнер кәсіпті
жаңарту идеяларымен саналуан пікір таластардан бұрқанып жатқан жері
Филадельфия деп саналады. Топтардың бірін менеджерлердің әсіресе,
адамдармен техникаға бүкіл билікті әбден, сеніп тапсырған, шеберлердің
рөліне наразы кәсіпқой инженерлер құрады. Олар машиналық модель деп
аталатын өздерінің альтернативті жобасын ұсынады. Оның маңызы кәсіпорынды
басқару машинаны құрастырғандай, дәл әрі болжамды болуы тиіс дегенге салды.
Басқалары – бұл консервативті не орынды бағыттағы бизнесмендер өнеркәсіп
иелері және саяси қайраткерлер енген еңбек реформаторлары олардың назарында
жұмысшылар мен жұмыс берушілердің өзара қарым қатынастары, социо – мәдени
орта мен еңбек жағдайы мәселелері әртүрлі қайырымдылық жобаларымен
бағдарламалары, мысалы, еңбек моралін жақсарту, өндірісте толық комфорт
жасау тұрғын үй жағдайларын әлеуметтік сақтандыруды науқастармен қарттарға
күтім жасауды жақсарту. Бұл ағымдар Ф. Тейлорға әртүрлі ықпал етті. Өз
өмірін механикалық шеберханада қарапайым жұмысшының оқушысынан бастап, ол
заводтың бас инженеріне дейін көтерілді.
Ғылыми басқару ұғымын тұңғыш рет 1910 жылы теміржол компаниялармен жанжал
кезінде жүк жіберуші фирмалардың мүддесін қорғаған Луис Брандейс енгізді.
Курстық жұмыстың мақсаты. Әлемдік қонақ үй индустрияның негізгі
кезеңдеріне шолу жасап, саяхатта жүрген адамдарға қызмет көрсету алғашқы
қонақ үйлер (Керуен сарайлар) БЭД 2000 жыл бұрын көне шығыс елдерінде кең
таралғандығының ықпалын жан-жақты қарастырып, оған талдау жасау.
Ежелгі Греция, Ертетегі Рим кезеңінен бастап әртістерге, саяхатшыларға
арналған ертедегі конақ үй түрлері: хаинны, инны, пошта бекеттері т.б.
болып саналған. Жоғарыдағы қонақ үйлер қазіргі қонақ үй функцияларына ұқсас
қызмет түрлерін көрсеткен. Сол замандағы негізгі көлік ретінде аттарды
пайдалану, ат қоршаулары мен тұрақтар болуымен қатар адамдар тынығуға
арналған, ас ішетін бөлмелерден тұрған. Ал Орта ғасырларда саяхатшыларға
арналған бұл кешендерге әжептәуір өзгерістер енгізілген. Қосымша театр
сахналары пайда болған. Қонақ үй иелері өз жанұясымен, кұлдары мен
кызметшілері келген қонақтарға кызмет көрсеткен. Олардың қызмет көрсету
деңгейі жоғарғы сапалы көлемді қызмет көрсетумен ерекшелінген. Қонақ үй -
қала мен ауыл қысқа мерзімге келген жолаушылардың уақытша тұруына, жолшыбай
түнеуіне арналған жай. Қонақ үй отырықшы қалалы елдердің бәрінде ерте
кезден болған. Әсіресе сауда жолы бойындағы базарлы қалаларда көп болды.
Оны қазақтар керуен сарайлар, қонақ жай, мейрамхана деп атады. Ертеде
саудамен, діни мақсатпен жолға шыққан жолаушылар үшін жеке адамдар керуен
сарайлар ұстады. Керуен сарайларда тағам әзірлейтін, қонақтар түнейтін
үйлер, жүк сақтайтын, көлік байлап жемдейтін қора-жайлар болды. Сарай
иелері жолаушылардан мол төлем алып тұрды. Сонымен қонақ үй шаруашылығы
ертеден пайда болғанына күмәніміз жоқ. Осындай мысалдармен бірге айта
кететін бір жай бар. Бізге белгілі болғандай адам баласының бойында қыдыру,
көру, сезу, тану сияқты үлкен жан сезімдер, алдына қойған мақсаттар арқылы
саяхат жасау ниеті пайда болды. Біздің эрамызға дейін 4000 жыл бұрын Египет
халқы Сүмерлер дөңгелекті ойлап тапты, сонымен біршама жолдарды өту кезінде
уақыт ұтты. Сонымен қатар біздің эрамызға дейінгі 200-ші жылдары жолаушылар
үшін хандықтар және таверналар пайда болды. Біздің эрамызға дейінгі 700- ші
жылдары антик гректердің олимпияда ойындары спорт туризмінің дамуында
тарихи жағдай болып есептелді.
Сауда қатынасын жандандырған Ұлы Жібек Жолы бойында бекеттер және
тамақтану орындары қалыптасты. Америка континентінің халықтарының дүние
жүзін аралау ниетінің әсерінен көптеген саяхаттар жасалды.
Жоғарыда айтып кеткендей Ұлы Жібек жолын қонақ үй шаруашылығының даму
ордасы деп тұжырдасақта болады деп есептеймін. Ұлы Жібек жолы кейбір
мәліметтерге көз салсақ , 7-12 мың км деседі . Бірақ осы Ұлы Жібек жолының
барлығын басып өткен саудагер жоқ екендігін айқындайды. Негізінде
саудагерлер тездетіп өздерінің тауарларын айырбастап , сатуға икемденген.
Әрине олар мұндай әрекеттерден пайда көріп отырған және уақыт ұтқан. Осы
аталған ұлы жолымыз, әр-түрлі жолдар жүйесін құраған. Сонымен қатар Шығыс
пен Батысты яғни әлемдік цивилизация Рим империясымен Хан империясын
біріктірген. Мұндай жол қатынасы тек әлемдік цивилизация емес, сауда
қатынасы, мәдени шаралардың жасалып даму жолында маңызы зор.
Курстық жұмыстың міндеттері. Тақырыптың мақсатына сәйкес төмендегідей
міндеттер қойылды:
- қонақ үй саласын дамытуда айтарлықтай жетістіктерге жету үшін, осы
салада қызмет ететін кадрлардың білім сапасын, қызмет түрін арттыру;
- дамушы мемлекеттерде осындай жетілмеген бұл туризм саласын дамыту
үшін, қазіргі қонақ үй нарығын зерттеу, қонақ үйдегі қонақ үйдегі
қызмет түрлерін арттыру, басқа дамыған мемлекеттермен өз жағдайымызды
салыстыру;
- Қазақстандағы қонақ үй шаруашлығының жаму перспективаларын айқындау;
- қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және оның қонақ үйлермен
байланыстылығын, қонақ үйлерді классификациялау.
І. Методологиялық анализ негізі және қонақ үй қызмет саласының даму
келешегі
1.1 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және оның
диференциациялық функциясы мен құрылымы
Соңғы уақытта біздің сөздік қорымызға менеджер, менеджмент,
маркетинг ұғымдары тез енді. Менеджмент сөзін қазақшаға дәл аударатын
болсақ, онда басқа біреу арқылы өз мақсатына жету болып шығады екен.
Алайда сөзбе сөз аудару сөздің түпкі төркінін әрқашанда дәл бере бермейді.
Менеджмент (басқару) ағылшын сөзі, оның түп төркіні гректің манус,
яғни қол,күш деген сөзінен шығып, алғашында мал бағу саласында, дәлірек
айтқанда ат тізгінін ұстау, меңгеру шеберлігін білдірген. Кейіннен бұл атау
адам қызметінің саласына ауысып, адамдарды басқарудың және ұйымдастырудың
ғылыми, практикалық мәнін білдіретін болды.
Ағылшын тіліндегі Оксфордт сөздігінде бұл ұғымға мынадай түсінік беріледі:
1. Адамдармен қарым – қатынас жасау әдісі, үлгісі;
2. Билік және басқару өнері;
3. Шеберліктің ерекше түрі және әкімшілік дағды;
4. Басқару органы, әкімшілік бөлігі
Қонақ үй менеджменттегі басты нәрсе – әр бір қызметші қонақ үй
кәсіпорын мүддесіне жауап беретін мақсаттар қою (алдына мақсат қойған
менеджмент). Ескі стильдегі қонақ үй кәсіпорын басшылығынан қазіргі қонақ
үй менеджерлердің түбегейлі өзгешелігі де осында.
Менеджменттің тағы бір анықтамасына сәйкес оның жұмыс істеу міндетіне
жататыны – қолда бар адам мен материалдық ресурстар негізінде тиімді
кәсіпорын құру.
Қонақ үй кәсіпорынның ең сапалы, әрі бағасы бір шама арзан орындарды ұсына
алуы не бәсекелестеріне қарағанда ең тәуір қызмет көрсете алуы тиіс.
Қонақ үй шаруашылығында – ең алдымен қызметшілер. Осыдан келіп бұл
терминнің үшінші анықтамасы шығады: менеджмент – бұл адамдардың,
қызметкерлердің жұмысын ұйымдастыру.
Қонақ үй кәсіпорындағы адамдар қызмет көрсету процесінің маңызды элементі
болып табылады. Жаңа қонақ үй шаруашылығын құрарда жаңа инвестицияны жүзеге
асыратын ақша қаржысы мен капиталды рынок капиталдарынан алуға болады. Ал
өз ісін жетік білетін қызметкерлерді іздеп табу анағұрлым күрделі іс.
Менеджменттің міндетіне, басшылық етуіне жаңа нарықтық қатнастарды
игеруіне жұртшылықтың мұқтажын қанағаттандыру жатады. Егер кәсіпорын нашар
әрі тиімсіз жұмыс істесе, онда оның жаңа қожайынын жұмысшыларды емес,
басшыларын ауыстырады. Сонымен, менеджмент дегеніміз ұжым жұмысын
ұйымдастыру. Қонақ үй шаруашылығының жұмысын ұйымдастырғанда, қызметкерлер
мұқтажын барынша толық қанағаттандыруды көздеу керек.
Жоғарыда еңбек ресурстарын басқару проблемелары теориялық және
методологиялық тұрғыдан қаралған, ал ұйым кәсіпорын деңгейінде бұл
проблемалар персоналды басқару мәселелері болып табылады. Басқаша айтқанда
жұмысқа алынған адамдарды фирма мейлінше тиімді қолданып өзінің көздеген
мақсатына – максималды пайда түсіруге ұмтылады. Қанша өндіріс
автоматтандырылса да оның негізінде еңбек жазылады – дамның материалдық
игілік жасау бағытта күш салуы. Адамдардың еңбегін ғылыми негізінде
ұйымдастыру туралы анықтама берсек, оны белгілі принциптер, ережелер мен
шарттар жиынына сүйеніп берілген техналогия құрал жабдықтар, еңбек заттар
жағдайында әр жұмыскердің еңбегінің шығыны мен нәтижесі арасында оптималды
қатынасын құру. Бұл ұғыммен өндірісті ұйымдастырумен байланысты көп
сұрақтар тығыз араласады. Бірақ та өзіне тән ерекше ой- желісі, тезистері
бар. Біріншіден, қай қызмет саласын алсақ та уақыт мөлшерін орнатудың
керектігі. Ол фирмадан жасаланатын көп есептер негізінде жатады: жұмыс
ұзақтығы, өндіріс циклы, қуаты, жалақы және т. б.
Екіншіден, жұмыс атқару кезінде міндеттер мен жауапкершілікті анық бөлу.
Бөлу негізі ретімен әр жұмыстың күрделігі мен ерекшелігі, орындаушылардың
дайындық дәрежесі біліктілігі, жасы, адал ниеттілігі және де оған тән жеке
қасиеттерін көз өткірлігі реакция жылдамдығы, ықыластылығы және т. б.
ескеру керек.
Қонақ үй кәсіпорындағы адамдар қызмет көрсету процесінің маңызды
элементі болып табылады. Жаңа қонақ үй шаруашылығын құрарда жаңа
инвестицияны жүзеге асыратын ақша қаржысы мен капиталды рынок
капиталдарынан алуға болады. Ал өз ісін жетік білетін қызметкерлерді іздеп
табу анағұрлым күрделі іс.
Менеджменттің міндетіне, басшылық етуіне жаңа нарықтық қатнастарды
игеруіне жұртшылықтың мұқтажын қанағаттандыру жатады. Егер кәсіпорын нашар
әрі тиімсіз жұмыс істесе, онда оның жаңа қожайынын жұмысшыларды емес,
басшыларын ауыстырады. Сонымен, менеджмент дегеніміз ұжым жұмысын
ұйымдастыру. Қонақ үй шаруашылығының жұмысын ұйымдастырғанда, қызметкерлер
мұқтажын барынша толық қанағаттандыруды көздеу керек.
Сонымен, Менеджменттің 2 ұғымы бар.
Бірінші ұғым. Менеджмент – бұл басқару, басшылық ету органы. Екінші ұғым.
Менеджмент – бұл адамдарды басқару.
Менеджерлер деген кім? Менеджер деген сөздің өзі бізге ағылшын тілінен
келген: бір нәрсені реттеу, бір нәрсені меңгеру, басшылық ету деген сөз.
Мәселен, тек ғылыми ізденістерімен шұғылданатын зерттеуші менеджер емес.
Алайда, егер ол зерттеуді ұйымдастыруға қатысатын болса, онда ол, әрине,
менеджер. Ауруды тек емдеп қана қоймай, клиниканы меңгеретін дәрігер
жөнінде де осыны айтуға болады.
Менеджер – ең кең тараған кәсіптің бірі. Бұл – басқарумен, экономикамен
шұғылданатын, заң және басқа да мәселелерді жақсы білетін кез келген адам.
Шаруашылықтың түйінді орнында жұмыс істейтін кез – келген адам да менеджер,
әдетте, егер компания меншік иесін есептемесін, бұлар тағайындалатын
адамдар. АҚШ-та басшы кадрларды сайлау деген болмайды.
Әр елде менеджерге түрліше анықтама береді. Мәселен, американдықтардың
түсінігінше, мұндай адамдардың міндетіне өзіне бағынатын белгілі бір
қызметкерлердің нақтылы жұмыстарын ұйымдастыру жатады.
Европалықтардың түсінігінше – менеджер қазіргі тәсілдерді басшылыққа ала
отырып, нақты жұмысты ұйымдастырушы адамдар.
Менеджер – бұл жауынгер, оның үрейленуге және қателесуге қақысы жоқ,
өзінің жанұясы – фирмасының гүлденуі үшін күресуге әзір болуы тиіс.
Жапониядағы менеджерлер мектебінің – негізгі жапон корпорацияларының
болашақ басшыларын даярлайтын арнайы оқу орындарының жүздеген тыңдаушылары
осы өсиетті күн сайын қайталайды.
Оның біріншісі – қолда бар ресурстардан нағыз тұтас өндірістік бірлік
құру. Бұл жағынан алғанда менеджер оркестр дирижеріне ұқсас. Алайда
дирижердің қолында композитор жазған партитура болады да, оны тек
түсіндіріп берумен ғана шектелетін болса, менеджер – әрі композитор, әрі
дирижерлік міндетті атқарады.
Өндірістік бірлікті құру міндетін шешу үшін менеджерге бүкіл әлсіз
буындарды жою, барынша дамытуды қамтамасыз ету, ұйымдық мәселелердің барлық
күшті жақтарын, бірінші кезекте адам ресурстарын пайдалану үшін тырысуына
тура келеді. Кәсіпорынның күнделікті іс – әрекеті менеджердің кэз алдында
әрдайым елестеуі, ал қол жеткен нәтижелер барынша үйлестіріп отыруы тиіс.
Дирижер оркестрді қалай тыңдай білсе, менеджер де әрдайым тыңдай білуі,
кәсіпорынның, сондай-ақ нарықтық жағдайлардың жалпы іс – әрекетін қадағалай
білуі тиіс.
Менеджердің екінші міндетіне – кез келген шешімді қабылдап, іс әрекетке
кіріскенде бүгінгі талапты ескерумен қоса кәсіпорынның болашағы,
перспективасы туралы да ойланып – толғануы жатады. Әрбір менеджерге – деп
атап көрсетеді. Дракер – өзінің басқару міндетіне жатпайтын көптеген
істерді атқаруына тура келеді. Алайда, барлық менеджерлер үшін, олардың
қызмет орнына қарамастан, ортақ қызмет міндеті болады.
Біріншіден, менеджер іскер кәсіпорынның мақсатын орындайды, сол мақсатын
орындау үшін не істеу керектігін ойластырады, адамдарға нақты міндеттер
жүктей отырып, оны жүзеге асыруды қамтамасыз етеді.
Екіншіден, менеджер ұйымдастырушы. Ол жұмыстарды жүйелеп бөледі, қажетті
ұйымдық құрылымды құрады, басшы жұмыскерлердің тиісті құрамын іріктейді
т.б.
Үшіншіден, менеджер көтермелеу шараларын қамтамасыз етіп, адамдармен тығыз
байланыс орнатады. Ол ұжымды өз ісіне жауапкершілікпен қарайтын адамдардан
құрады: бұл үшін қолда бар барлық мүмкіндікті – сыйлық беру, марапаттау,
жоғары қызметке тағайындау шараларын пайдаланады. Менеджер ұжымдағы барлық
адамдармен тіл табысып, тұрақты байланыс орнатады.
Төртіншіден, менеджер ұйымның іс – әрекетін талдайды, нормалауды
белгілейді, кәсіпорында жұмыс істейтін барлық адамдардың жұмысын бағалайды.
Бесіншіден, менеджер адамдардың қызмет жағынан кемелденіп, жоғарылауын
қамтамасыз етеді. Адамдардың мамандығының жетілдірілуі де, қызмет жағынан
жоғарылап, не төмендеуі де, ұжым бірлігінің нығаюы, не берекесізденуі де
менеджер жұмысына байланысты.
Менеджерлік шеберліктің маңызды жақтарының бірі – келіссөз жүргізе білуі –
әріптесінің мүддесін өз мүддесіне сәйкестендіре білетін өнері болуы тиіс.
Қонақ үй, мейрамхана т.б. менеджмент және маркетинг туристік бизнесте
ерекше орын алуға тиісті.
Барлық елдерде қонақ үйлер басқару жүйесінде менеджмент жетістіктерін
ұтымды жақтарын пайдалануға тырысады. Сондықтан да менеджерлер алдына
қоятын талап тілектер қалыптасқан.
Қонақ үй жүйесінде менеджерлер тобы және тікелей жұмыс атқаратын адамдар
тобы қалыптасқан.
Менеджерлер үш топқа бөлінеді:
- жеке қызметкерлер жұмысын реттейтін жетекші менеджерлер, олар басқа
менеджерлер қызметіне араласпайды;
- басқа менеджерлер жұмысын қадағалаушы менеджерлер, жоспарлау саясатына
ықпал тигізеді және басты міндеттерді шешуде үлкен роль атқарады;
- қонақ үй басшыларына тікелей жауапты менеджерлер;
- қонақ үй кәсіпорынның даму стратегиясының қалыптасуына, ірі мәселелерді
шешуші мамандар.
Қонақ үй бизнесіндегі менеджер төмендегі бес негізгі іс – әрекеттерді
жүзеге асырады.
Біріншіден, ол – қарамағындағыларға бағдар бере алатын, мақсат қоя білетін
оның орындалуын талап ететін тұлға.
Екіншіден, менеджер – мақсатты огрындау бағытында сараптама жүргізе отырып
дұрыс шешім қабылдауы, проблема мәселесін топтамастырып, шешуде
қызметкерлерді жұмылдыра білуі қажет.
Үшіншіден, қонақ үй ұжымымен тығыз қатынаста болып, жұмысты ұйымдастыра,
жүргізе білу.
Төртіншіден, қонақ үй қызметкерлерінің әрқайсысының жұмысына баға беріп,
бағалау, марапаттау менеджерлердің функциясына жатады.
Бесіншіден, адамдардың кәсіби шыңдалуына, өсіп жетілуіне назар аудара
отырып, өзінің жетілуіне көңіл бөлу қажет.
Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер
және олардың үйлесімділігі қолданылады. Негізгі әдістемелік топқа қатысты:
1. экономикалық
2. ұйымдастыру – әкімшілік
3. әлеуметтік – психологиялық
Басқарудың экономикалық әдістері. Басқару қатынасы бірінші кезекте
экономикалық қатынастарымен және оның негізінде жатқан адамның қызығушылығы
мен қажеттілігін анықтайды. Содан да басқарудағы экономикалық әдістеріне
басты орын беріледі.
Бұл әдістерді қолдану туралы басқарылып отырған обьектіге экономикалық
ынталандыруға ұйымдастырудың қайырымдылығын қамтамасыз ету керек. Өз
бетімен жұмысқа негізделген жағдайларда ғана басқарудың экономикалық
әдісіне көшуге мүмкін болады: ұжым, материалдық қорды, түскен пайданы,
еңбек ақыны басқарады және өздерінің экономикалық көзқарастарын іске
асырады.
Экономикалық әдістер жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына себеп
болады, әсіресе нарықтық қатынастарға көшу мезгілі маңызды. Өндірістік
процесстің бар қатысушылары экономикалық қызығушылығымен жүйенің
материалдық ынталандыруының өзгеруі туралы айтылады.
Бұл бағыттағы барлық жұмыстың бас мағынасы басқару іс – әрекеттерінің
экономикалық салдарын максималды түрде толық ескеру секілді жағдайда қою.
Ұйымдастыру – әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы
жұмыстың ортақ жоспарлы экономикалық көрсеткіштері мен оларға жету
құралдарын ұйғарады. Экономикалық ынталандыруда жоғарылату нәтижесінде мына
жағдай пайда болады, бұл жағдайды еңбек ұжымы және мүшелері жұмысқа
әкімшілік қысымы нәтижесінде емес ( бұйрық, директивалар, жарлықтар)
экономикалық ынталандыру нәтижесінде талпынады. Басқарудың экономикалық
әдісі негізінде ұйымдастыру – әкімшілік және әлеуметтік – психологиялық
әдісі даму және нығаю қажет, кәсіпкерлік және оларды мәдени қолдануы
жоғарылауы керек.
Басқарудың ұйымдастыру – әкімшілік әдістері. Тіке директивтік нұсқауда
негізделеді. Басқару механизмі бөлігін құрайтын обьетивті негіздегі
қолданылған ұйымдастырылған қатынастағы әдістермен шығады.
Ұйымдастыру – әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының
үйлесімділігін құрайды. Ешқандай экономикалық әдістер ұйымдастыру –
әкімшіліктің ықпалынсыз болмайды. Ол айқындылықты және ұжым жұмысының
тәртіпке келуін қамтамасыз етеді. Қолайлықтың үйлесімділігі, экономикалық
және ұйымдастыру – әкімшілік әдісінің рационалдық байланысын анықтау
маңызды.
Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау, ұйымдастыру
әкімшілік басқару әдістерінің есебінен ғана кеңейеді, практикалық жағынан
да, ғылыми жағынан да заңды деп есептей алмаймыз, өйткені , әрекет ету
механизмі ерекшеленеді. Ұйымдастыру – әкімшілік әдістері негізінен
жетекшінің билігіне және оның құқықтарына сүйенеді. Бірақ та әкімшілік
әдістерін жетекшінің жігерлі және субъективтік әдістеріне ұқсастырмау
қажет, яғни, әкімшеліктелуімен.
Ұйымдастыру – әкімшілік әдістері еңбек тәртібін сақтау құралдарының
әкімшілік жүйесі, олардың орындалуын бақылау, ауызша және жазбаша түрде
берілетін жылдам нұсқа, бұйрық арқылы басқарылатын объектіге тікелей ықпал
жасайды. Олар ұйымдастырудың айқындылығымен еңбек тәрбиесін қамтамасыз
етуге белгіленген. Бұл әдістер шаруашылық заңдар және еңбек құқықтық
актілерімен реттеледі.
Ұйымдастыру – әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі бар:
- міндетті жазылым ( бұйрық, тыйым және т.б. )
- келісімділік түрі ( кеңес, мәмілелердің рұқсаты )
- кепілдеме, тілек ( кеңес, түсіндіру, ұсыныс және т.б.)
Ұйымдастыру – әкімшілік әдістердің барлық түрі бір жүйеде болады: бұл
жоғарғы тұрған басқару мүшелерінің бұйрықтары және тікелей тапсырма, олар
заңдар мен қаулылар, өндірістік үрдістерді оптимизациялау мақсатындағы
басқарушылардың жарлықтары мен бұйрықтарын сақтауға бағытталған.
Ұйымдастыру – әкімшілік әдістерін басқа әдістерден ерекшелейтін
директивтердің анық мекен – жайлығы, бұйрықтар мен нұсқаулардың
орындалуының міндеттілігі, бұлардың орныдалмауы орындаушылық
дисциплиналардың тікелей бұзышылығы ретінде қаралады және белгілі бір
жазалар тағылады. Нақты мазмұн бойынша, ұйымдастыру – әкімшілік әдістер –
бұл зорлау әдістері, олар еңбек – адамның ең бірінші өмірлік қажеттілігі
болғанға дейін өз күшін сақтайды.
Ұжымдағы қызмет ететін басқару әдістеріне байланысты оларға сәйкес келетін
бағындыру жүйесі қалыптасады. Бұндай бағындыру түрі ең ақ жарқын мазмұнда
болу керек ұжымда прогреске себеп болу керек, және керек қорлық , қолайсыз
жағдайларды, тітіркену, кейде стресс сияқты эмоцияларды туындырмау керек,
себебі олар басқаратын және басқарылатын жүйелер арасындағы кез – келген
арақатынастарды алшақтатады.
Практикада басқару әкімшілік әсері ереже бойынша 3 түрлі бағындыру түрімен
байланысты:
- амалсыз және сырттай көндіру, бұл жағымсыз тәуелділік сезіммен бірге
жүреді және бағынушылардың түсінігі бойынша жоғарыдан қысым боп
табылады.
- пассивті бағындыру, бұған өз бетімен шешім қабылдаудан босатылуға
байланысты қанағат тән.
- сезінген ішкі тұрақталған, бұл жетекшіні де, бағынышты да
қанағаттандырады.
Ұйымдастыру – әкімшілік басқару тәсілдерін қолдану басқарылатын жүйе
дамуны және тіршілігіне жағымды жағдай жасайды, басқару обьетісіне мақсатты
әсер етеді. Тікелей әскер етудің мазмұнды ерекшеліктеріне жетекші мен
бағыныштының тікелей байланысы жатады. Бірақта тікелей әсер ету ақырында
бағыныштылардың пассивтіліктерінің күшеюіне, ал кейде жабық түрде
көнбеушілікке әкеледі. Тапсырмалардың қойылуы мен ынталандырушы
жағдайлардың тууы арқылы жүзеге асатын әсер етудің әдістері өте нәтижелі.
1.2 Қазақстандағы қонақ үй қызметінің даму келешегі және негізгі
индикаторлары
2009 жылы министрліктің қызметі Қазақстан Республикасы Үкіметінің
2007 – 2009 жылдарға арналған бағдарламасын, Қазақстан Республикасында
туризмді дамытудың 2007 – 2011 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламасын
және Қазақстан Республикасында дене шынықтыру және спортты дамытудың 2007 –
2011 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламасын, сондай-ақ Қазақстан
Республикасы Туризм және спорт министрлігінің 2010 – 2014 жылдарға арналған
стратегиялық жоспарын орындауға бағытталды.
1-стратегиялық бағыт. Қазақстанды Орталық Азия өңірінің туризм
орталығына айналдыру.
Реттелетін саланың немесе қызмет аясы дамуының негізгі параметрлері.
Қазақстан Республикасында туризмді дамытудың 2007 – 2011 жылдарға
арналған мемлекеттік бағдарламасын іске асырудың бірінші жылының
қорытындысы бойынша туристік қызмет көрсеткіштерінің тұрақты өсу үрдісінің
сақталғаны байқалады. Алайда, 2009 жылы туристік саланың даму серпіні
туризм индустриясы көрсеткіштерінің тұрақсыз өсуімен сипатталады. Мәселен,
2009 жылдың қорытындысы бойынша 2008 жылмен салыстырғанда келушілердің
саны 3,9 %-ға көбейді, шығу туризмі саны 22,3 %-ға артты (6413,9 мың
теңге), алайда ішкі туризмнің көлемі 5,3 %-ға төмендеді және 4 028,1 мың
адамды құрады. Бұл ретте, келу туризмі 8,3%-ға төмендеді және 4329,8 мың
адамды құрады.
Көрсетілген туристік қызметтердің жалпы көлемі 2008 жылмен
салыстырғанда 0,4 %-ға төмендеді және 65,7 млрд. теңгені құрады. 2008 жылғы
тиісті көрсеткіштің өсуін 2007 жылмен салыстырғанда 22,4 %-ды (53,8 млрд.
теңгеден 66,0 млрд. теңгеге дейін) құрады.
Негізгі көрсеткіштердің төмендеуі әлемдік экономикадағы жағдаймен
түсіндіріледі.
Келу туризмі статистикасының деректері мұндай көрсеткіштердің сапар
мақсаты бойынша, оның ішінде бос уақыт пен демалу бойынша бөлу ретінде,
2008 жылмен салыстырғанда 19,8%-ға немесе 1541 адамға төмендегенін
көрсетеді. Сонымен қатар, сатылған жолдамалардың саны 3 242 бірлікке
немесе - 44 % қысқарды.
Есепті кезеңде 1203 туристік фирма және туристік қызметпен
айналысатын 73 жеке кәсіпкер 369,1 мың келушіге қызмет көрсетті, бұл
экономикадағы әлемдік жағдайдың салдарынан 2008 жылмен салыстырғанда 25,7 %-
ға кем.
Жалпы алғанда туристік индустрия субьектілерінің туристік қызметінен
түскен табыс 2009 жылы 82,6 млрд. теңгені құрады.
Республикада жұмыс істеп тұрған 1235 қонақ үй шаруашылығы кәсіпорны
2306,1 мың адамға 48 249,6 млн. теңгеге қызмет көрсетті. Есепті кезеңнің
қорытындысы бойынша орналастыру объектілерінде 30 831 нөмір бар және
олардың бір мезгілдегі сыйымдылығы 67 807 жатын орынды құрайды.
Елде қазақстандық және шетелдік азаматтардың әр түрлі туристік
қызметтерге деген сұраныстарын қанағаттандыру үшін кең мүмкіндіктерді
қамтамасыз ететін қазіргі заманғы аса тиімді және бәсекеге қабілетті
туристік кешеннің жұмыс істеуі үшін жағдай жасалып жатыр. Қазақстан
Республикасында туризмнің материалдық-техникалық базасын дамытуға
инвестиция тарту үшін шарттар анықталды.
Туризм және спорт салалары аясында ерлер мен әйелдердің тең құқығы
және тең мүмкіндіктері олардың өзіндік ерекшеліктері есепке алына отырып,
табысты іске асып жатқандығын атап өткен жөн: туризм индустриясында
туристік ұйымдардың басшылығында және қызмет көрсету аясында әйелдер
көбірек еңбекпен қамтылған (барлық еңбекпен қамтылғандар санының 98 %-ға
жуығы). Спортта әдетте ерлер көш бастап жүрген спорт түрлерін әйел
азаматтар белсенді игеріп жатыр.
Негізгі проблемаларды талдау
Бұдан басқа, бүгінде шешілуі көзделген мақсатқа – Қазақстанды Орталық
Азия өңіріндегі туризм орталығына айналдыруға қол жеткізуге мүмкіндік
беретін бірқатар проблемалық мәселелер бар.
1. Туристік және көліктік инфрақұрылымның жеткіліксіз дамуы
Қонақ үйлерді, пансионаттарды, демалыс үйлері мен базаларын қоса
алғанда, орналасу объектілерінің, сондай-ақ санаторийлік-курорттық
мекемелердің материалдық базасы жоғары дәрежеде моральдық және физикалық
тозғандығымен сипатталады. Бүгінгі таңда туризм ауқымы, туристер үшін
ұсынылатын тұратын жерлердің түрлері, сапасы халықаралық талаптарға сай
емес.
2. Сервистің төмен деңгейі және Ұлы Жібек жолының қазақстандық
бөлігінде танымал тарихи орындарға жетудің қиындығы қазақстандық
та, шетелдік те туристерді қызықтырмайды. Біздің тарихи мұрамыздың
туристік бағдарларларын халықаралық насихаттау мен жылжыту да
сапалы түрде қайта қарауды талап етеді.
Туризмді дамыту көлік инфрақұрылымының жағдайымен тікелей байланысты
болғандықтан, әуе және темір жол жолаушы тасымалы географиясының
шектеулілігі, ішкі және сыртқы туристердің топтық сапарлары үшін көліктің
барлық түріне жол жүру билеттеріне жеңілдіктер жүйесінің болмауы едәуір
проблемаға айналып отыр.
3. Кадрларды даярлаудың, қайта даярлаудың және олардың біліктілігін
арттырудың төмен деңгейі және туризмнің ғылыми базасының болмауы.
Туризмді дамытуға кедергі жасайтын негізгі проблемалардың бірі қызмет
көрсететін салада мамандандырылған туристік кадрлардың болмауы болып
табылады. Бұл туризм индустриясы объектілерінде білікті мамандардың болмауы
проблемасына ғана емес, сонымен қатар туристік сала үшін кадрлар даярлау
сапасына да қатысты.
4. Туристік индустрияда ұсынылатын қызметтердің төмен сапасы.
Бұл проблема жоғарыда аталған мәселемен өзара байланысты, өйткені
қызмет көрсету саласындағы төмен сапа туризм индустриясы объектілерінде
көрсетілетін қызметтер сапасының төмендеуіне әкеледі. Бұған басқа, бұл
Қазақстанда туристік визаларды ресімдеу мерзіміне, шетелдік туристерді
тіркеу рәсімдеріне, кедендік және паспорттық бақылауға қатысты.
5. Туризм елі ретінде Қазақстанның жеткіліксіз деңгейдегі
тартымдылығы.
Елдің оң туристік имиджін ілгерілету жөніндегі іс-шаралар жүйесіз
сипатта, туризм жөніндегі көрмелерге қатысу мемлекеттің жарнамалық
қызметінің тиімділігін толық өлшемде қамтамасыз етпейді. Осы уақытқа дейін
туристерді тартуда Қазақстан үшін бірінші басымдықты нарықтар болып
табылатын елдер – Германияда, Ұлыбританияда, Оңтүстік Кореяда туристік
өкілдіктер (шетелдердегі мекемелер жанынан туризм бөлімдерін) ашу және
олардың жұмыс істеу мәселесі шешілмей отыр. Сонымен қатар, жыл сайын орасан
көп туристерді қабылдайтын, туризм саласында дамыған елдердің (Франция,
Испания, Германия) тәжірибесі аталған мәселені шешу қажеттігін растап отыр.
Ішкі және сыртқы факторларды бағалау
Қазақстан туризмінің әлемдік туристік нарықтағы бәсекеге
қабілеттілігінің қалыптасқан деңгейі сақталған жағдайда, отандық туристік
нарықты дамыту мүмкіндігі тұрмыс деңгейін жақсарту және халықтың еңбекпен
қамтылуын арттыру, сапалы туристік қызметтерге деген артып келе жатқан
сұранысты қанағаттандыру және елде туризмді тұрақты дамытуға жағдай жасау
үшін жеткіліксіз болады.
Туристік саланың дамуына негізінен сыртқы фактор, оның ішінде әлемдік
экономиканың жағдайы, құқықтық реттеу, ел ішіндегі және сыртқы экономикалық
және саяси жағдайлар және т.б. ықпал етеді.
Бүгінгі күні туристік саланы дамыту үшін Қазақстан Республикасын
үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі 2010-2014 жылдарға
арналған мемлекеттік бағдарлама (бұдан әрі – ҮИИДМБ) (Қазақстан
Республикасын үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі
2010 – 2014 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарлама және Қазақстан
Республикасы Президентінің кейбір жарлықтарының күші жойылды деп тану
туралы Қазақстан Республикасы Президентінің 2010 жылғы 19 наурыздағы
№ 958 Жарлығы) негіз болып табылады.
ҮИИДМБ шеңберінде Қазақстан Республикасының туристік индустриясының
перспективалық бағыттарын дамытудың 2010 – 2014 жылдарға арналған салалық
бағдарламасы әзірленді.
Сонымен қатар, саланың дамуына ішкі факторлар да әсер етеді, оған
кадрлық саясатты (кадрларды даярлау және қайта даярлау, олардың
біліктілігін арттыру, еңбекті ұйымдастыру) отандық туристік өнімнің кәсіби
маркетингін жатқызуға болады.
Бүгінгі күні туристік сала үшін кадрларды даярлау жоғары, жоғары
білімнен кейінгі, техникалық және кәсіптік білім беру мекемелерінде жүзеге
асырылуда. Қазақстан Республикасы Білім және ғылым министрлігінің
деректеріне сәйкес 11 мамандық және 33 біліктілік бойынша 77 ТжКБ
(техникалық және кәсіптік білім беру) оқу орындары бар.
Министрліктің әлемнің жетекші телеарналарында жарнамалық
бейнероликтерді жүргізу, ақпарттық турларды өткізу арқылы Қазақстан
туризмін ақпарттық насихаттау жөніндегі тұрақты жұмысы қазақстандық
туристік өнімге жоғары сұранысты қамтамасыз ете алмайды. Осы бағытта
туроператорлардың шетелдерден туристерді тарту жөнінде күшейтілген
жұмыстары қажет, бұл тек келу туризмі туристердің ағынының тұрақтылығын
қамтамасыз етіп қоймай, туристік саланың кірістілігін арттырады.
2-стратегиялық бағыт. Халықтың дене тәрбиесі жүйесін жаңғырту және
Қазақстандық спорттың әлемдік спорт аренасындағы бәсекеге қабілеттілігін
арттыру
Реттелетін саланы немесе қызмет аясын дамытудың негізгі параметрлері
Қазақстан Республикасы Туризм және спорт министрлігі 2009 жылы 2009
– 2011 жылдарға арналған стратегиялық жоспарды іске асыру бойынша
халықаралық стандарттар талаптарына жақындау және елде бұқаралық спортты
дамыту мақсатында спорт инфрақұрылымын одан әрі дамытуға және республика
спортының материалдық-техникалық базасын жақсартуға бағытталған бірқатар
ұйымдастыру шараларын жүзеге асырды.
ІІ. Қонақ үйдегі қызмет көрсетілу деңгейі
2.1 Қонақ үйдлердің әлемдік классификациясы
Қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және оның қонақ үйлермен
байланыстылығы Қонақ үйлерді классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм
және саяхаттаудың кезекті көп тұрлігінің келісімділігімен туристерді
орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай
саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық
құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты.
Дегенмен классификациялауды бірнеше ортақ белгілері бойынша ұлттық тұрғыдан
қарастыруға болады. Мысалы нарық жағдайына байланысты кызмет көрсету
деңгейі алуан тұрлі жекеменшік формасы басқару жүйелігіне, тәуелділік
деңгейіне де байланысты.
Қазіргі қонақ үйлерді классификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық
қонақ үйлер ассоциясының үлгісі бойынша және сертификациялык ережелерінің
заңдастыру материалдық базасының сандык сипаты, сервистік жағдайға, кызмег
көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт.
Қонақтарды қабылдау орнындағы жихаз, жаңа технологияға қарай оның қандай
қонақ үй түріне жататынын біле аламыз.
1, 2, 3 қонақ үй шаруашылығының комфорттылығы, ассортименттері және қызмет
көрсету бағасының әртүрлігі.
Ассортименттері мен қызмет көрсетулердің бағасы бойынша, қонақ үй
шаруашылығьн бірнеше типтерге бөлуге болады (14):
• Арзан конақ үйлер немесе қызмет көрсету сервистерімен шектелген
(мотельдер, үнемдеу класына жататын қонак үйлер және т.б.) — қызмет
көрсетудің кейбір түрлері ғана ұсынылады. Кейде, кейбір қонақ үй
шаруашылықтары, кызмет көрсету тұрлерін кең көлемде ұсынады, бірақ орташа
деңгейде.
• Орташа деңгейдегі қонақ үйлерді (курорттық қонақ үйлер, жекеменшік қонақ
үйлер және т.б.) — кез-келген әлеуметтік деңгейі орташа туристер тобы
тандай алады. Бұл жерде қызмет көрсету түрлері орташа.
• "Люкс" отельдер (толық қызмет көрсететін қонақ үй тұрлері, жоғарғы
класты конак үйлер және т.б.) — фешенебельді декормен, жоғаргы деңгейдегі
жиһаздармен жабдыкталған, қоғамдык бөлмелерімен қамтамасыз етілген,
салондары жақсы жабдыкталған. Жоғарғы деңгейдегі конак үй шаруашылығында,
нөмірлердің салдарына (кейбір кездерде, олар бір-біріне сәйкес келеді)
байланысты қызмет көрсетушілердің пайызы жоғары.
Люкс-отельдерде 100-ден 400-ге дейін нөмірлер бар. Қаланың ортасында
орналасқан, жоғарғы деңгейдегі қызмет көрсетумен сипатталады, бағасы
жоғары, туристтердің құрамында лауазымды адамдарга арналған, қымбат
бөлмелері бар және қонақтардың тұрақтауы үшін элиттік деңгейдегі жағдай
жасалынған, негізінен ірі мекемелердің жетекшілері, жоғарғы деңгейдегі
кәсіби мамандар, конференцияға қатысушылар үшін арналған.
Курорттық қонақ үйлерде 100-ден 500-ге дейін нөмірлер болуы мүмкін, олар
теңіздерге, мұхитқа, көлдерге, тауларға жақын орналасқан, қала маңында,
қызмет көрсету түрлері ұсынылады, қалалық қонак үйлерден қымбаттырақ. Саны
жағынан, спорттык кешендер көбірек, қымбат мейрамханалары,банкет залдары,
кездесулерге арналған жолдары және туристердің категориясына байланысты
салынған.
Үнемдеу класына жататын қонақ үйлерде нөмірлік фондына немесе қорына
байланысты 10-нан 150-ге дейін нөмірлер болуы мүмкін, қалаға жақын арада
орналасқан, кішігірім қызмет көрсетушілер штаты бар, қазіргі заманға сай
орташа баға ұсынылады, нөмірлері жақсы жиһазбен жабдықталған, бірақ
тамактандырусыз. Тұрғындары негізінен жұмыс бабымен келгендер және
туристер.
Комфорттылық деңгейі, тек қана қонақ үйлердің базасының тұрмыстық
жағдайына байланысты ғана емес, сонымен қатар қонақ үйдің қызмет
көрсетушілерінің жұмыс сапасына да байланысты болып келеді. Бүгінгі күнде
30-дан аса әртұрлі классификациялар бар. Дүниежүзіндегі қонақ үйлерге
бірдей классификацияны енгізуге, мемлекеттердің тарихи-мәдени дамуына
байланысты кейбір факторлар әсерін тигізеді. Сонымен қатар, олардың ұлттық
ерекшеліктеріне, қызмет көрсету сапасына және т.б. бағалау сапасына
байланысты болып келеді. Төменде әртүрлі елдердегі берілген
классификацияларының ерекшеліктері қарастырылады.
Жұлдыздық жүйе. Көбінесе кездесетін қонақ үйлердін классификациясы
француз ұлттық классификациясы болып табылады. Барлық дерлік қонақ үйлер
комфорттылығына байланысты категорияларға бөлініп, жұлдыздық жүйемен
белгіленеді, әрбір "жүлдыздар" саны да бірқатар көбейеді.
Қонақ үйдің орналастыру бөліміне нөмірлер, баспалдақтар мен лифтер кезекші
персонал бөлмелері кіреді және ол түрлі формада болып онда бір немесе
бірнеше коридорлар болуы мүмкін. Нөмірлерге жалпы тұрғын бөлімнің 54-70 %,
ол коридорларға 13 тен 22 % дейін көлемі келеді. Нөмірлер орын санына
бөлмелер санына көлеміне және жабдықталуына қарай бөлінеді. Қонақ үйлердің
нөмірлерінің көпшілігі, дүние жүзілік тәжірибе бойынша, бір орындық және
бір бөлмелік болып келеді. Бөлме кеңістігі бірнеше функциональдық
бөлімдерге бөлініп, бір бөлмелі нөмірдің 70 % тұру бөліміне 14 % кіре
беріске, 20 % санитарлык торапқа тиесілі болады. Жалпы көлемі бұндайда 7
ден 14 кв. м дейін қазіргі заманғы талаптар бойынша бұл көрсеткіш 14-18 кв.
м 20-21 кв. м дейін болады.
Қызмет етушілердің алыста болуы қызмет сапасын төмендетіп, колайсыздык
тудырады, сондықтан қызмет етушілердің бөлмелері әр қабатта орналасқаны
дұрыс. Нөмірлердегі тазалау үш түрде болады: күн сайынғы, тұрушының
кетуінен кейінгі және толықтай тазалау. Тазалауды тұратын адамның
рұқсатымен не ол жоқта жасау керек. Нөмірлердегі қызмет етушінің
міндеттеріне бөлмелерді желдету, ыдыс жуу, төсек жинау, шаң сүрту, төсек
жабдыктарын ауыстыру т.б. жатады.
Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс. Оны
жұмыс жағдайында ұстау керекті технология мен қамтамасыз етіледі.
Қауіпсіздік техникасы мен еңбекті қорғау сақталынуы керек. Сумен жабықтау:
ыстық сумен, өрт сендіретін сумен, тамақка пайдаланатын және тұрмыстық
қызметке қажет сумен қамтамасыз етеді. Ауа тазартқыш жылу беретін жүйелер
де, сондай-ақ өрт сөндіру жүйесі қалыпты жұмыс істеуі керек.
Қонақ үйлердегі қызмет түрлері үйымдастыру құрылымына байланысты. Оның
ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына,
қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Қызмет көрсету түріне қарай қызметкерлердің жұмысын анықтайды, белгілейді.
Негізгі қызмет түрі:
- әкімшілік басқару қызметі;
- қабылдау және орналастыру қызметі;
- нөмірлік қор қызметі;
- қоғамдық тамақтандыру;
- коммерциялық;
-инженерлік-техникалык;
- қосымша және көмекші қызмет.
Қонақ үй қызмет түрлері жоғарыдағы схемада түсінікті берілген Біз өзіміз
білетін қонақ үй негізінде Амбасадор қонақ үй қызметіне тоқталып өтуді
жөн көрдік.
Әкімшілік қызмет міндеттеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлім қызметіне
жауапты. Қаржы мамандармен қамтамасыз ету, жұмысшылар мен қызметкерлерге
жұмыс істеуге жағдай жасау, еңбек ережесін сақтау, қауіпсіздікті сақтау,
өрттен сақтану және экологиялық қауіпсіздікті сақтауды камтамасыз етеді.
Қызмет құрамы: хатшы, кадр, қаржы, инспекторлар (өртке карсы кауіпсіздік,
техникалық кауіпсіздік).
Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды брондау (сұраныс беру)
конақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын орындарында,
бөлмелерде қызмет ету, сонымен қатар қонақтарға үйлеріне шығарып салумен
айналысады. Қызмет құрамында: директордың орынбасары (менеджер түрлері),
әкімшілік кызметкерлері, портье, есептеу операторлары, төлқүжат және
анықтама қызметкерлері, швейцарлар, жүк тасушылар, кауіпсіздік
кызметкерлері т.б. болады.
Нөмірлік қор кызметкерлері қонақ үй тазалығынан бастап тұрмыстық қызмет
керсетуді қамтамасыз етеді. Оның құрамында: менеджер (директордың
орынбасары), қабаттағы қызмет көрсетушілер, үй тазалаушылар, кезекшілер,
кастелянша, кір жуу қызметкерлері.
Тамақтану қызмет орны (ресторан) мейрамхана, кафе, барларда презентация,
банкет, тамақтануды үйымдастырады. Бүл жерлерде менеджерлерден баска асхана
қызметкерлері, даяшылар, зал администраторы жұмыс істейді. Коммерциялық
қызмет конақ үйдің оперативті стратегиялык жоспарлау мәселелерімен және
қызмет көрсету түрін оңтайландырумен қонак үй сұранысы сараптап үнемі
жүзеге асырып отырады.
Коммерциялық қызмет тобында - директор, маркетинг және жарнама
қызметкерлері жұмыс істейді. Қаржы қызметі қонақ үйдің қаржы және
шаруашылық іс әрекетін реттеп, қадағалап қаржыландырып отырады. Бұл сала
өте жауапты және қомақты жұмыс істейтін бөлім.
Инженерлік-техникалық қызметкерлердің негізгі міндеті: электр, санитарлық-
техникалык жүйені қадағалау, жөндеу құрлыс жұмыстарын үйымдастыру, байланыс
телекомуникация жұмысының дұрыс болуы, Қазақстан қонақ үйлерінің көпшілігі
ескі ғимараттарда, сондықтан да күрделі жөндеу,технологиялық өзгерістер
қажет етеді. Ал ірі қонақ үй шаруашылығы, кейінгі салынғандары Европалық
стильде, қызмет көрсету дәрежесі өте жоғары болуы оның құнының өте жоғары
болуына әкеліп соғатынын корсетуде.
Желдеткіш салқындатқыш қондырғыларының дүрыс жұмыс істеуін қамтамасыз
ету.
Көмекші қызмет тобы түрмыстық қажет жұмыстарын реттеп отыратын конақ үй
кешенінің бір бөлімі.
Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяк киім жөндеу т.б. жаткызамыз.
Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес-орталык, спорттык-шыныктыру
орталығы, шаштараз, сүлулык салондары, магазин т.б. жатады.
Қызмет түрлерінің ортақ моделі кездеспейді. Олардың әр түрлі конақ үй
статусына тікелей катысты. Қонак үй бизнесіндегі басқару жүйесі, нарық
жағдайына икемделген, қарапайым, қызмет алушыларға жағымды болуы шарт. Оған
төмендегілер сәйкес келуі тиісті:
1. Басқару органдарының көп болмауы;
2. Қызмет белімдері ықшам, мамандармен қамтамасыз болуы;
3. Қызмет көрсету және барлык жұмыстарды түтынушы сүранысына сәйкестендіру
керек.
Қонақ үй шаруашылығының осындай моделді мекен жайларының қызмет көрсету
жүйелігі, әрқашанда өзінің сапалы дәрежелі денгейін көрсетеді. Ол мынандай
қонақ үйлердің жұлдыздық жүйелігіне сай болуы қажет.
1 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты ескі, 1-2 қабатты, бөлмелерінде
терезелері ашылмайды, тек қана барлығына да ортақ коридор, бөлмелердің кіре
беріс жері жоқ, едені ағаштан жасалған, холы және сервистік қызмет тұрлері
жоқ, душы мен дәретханасы бірге орналасқан (әрбір қабатында бір-бірден
немесе сыртта), асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, барлығына да ортак.
Бөлмелері жиһаздалмаған, 1-2 төсек орны бар, үлкен столы, орындыктары,
айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазыткышы, радиосы жок, электр жүйесі
ортақ, тесек орын 12 күнде 1 рет ауыстырылады. Қонақ үй бойынша кезекшілік
тек қана күндіз, күзеті жоқ.
2 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салынған. 1 -3
қабатты ғимарат. Терезелері ашылады, лоджиясы мен балконы жоқ, жалпы
кішігірім холы бар. Холы телевизормен және жұмсак жиһазбен жабдықталған,
тек қана жүк тасуға арналган лифті бар. Бөлмелері кішігірім, жиһаздары
стандартқа сай емес: төсек, қолдан жасалған гардероб, ванна бөлмесінде
айнасы бар; душы дәретханасымен бірге орналаскан. Тесек орын келген
мерзімнен бастап 2 рет ауыстырылады; ыстық елдердегі конак үйлерде
кондиционері бар; 1 қол сүртетін орамал мен сабын беріледі; стол,
орындыктар, тоңазыткыш, телевизор, конак үй ішіндегі телефон, кала бойынша
телефон кезекшіде ғана бар; элекір жүйесі ортак. Бөлмені жинау күнделікті
жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, сервисі көп түрлі емес
және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй бойынша тәулік бойығы кезекшілік
жүргізіледі.
3 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салынған; 2-7
кабатты ғимарат, қонак үйдегі ортақ холы едәуір ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .2
І. Методологиялық анализ негізі және қонақ үй қызмет саласының даму
келешегі
1.1 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және оның диференциялық
функциясы мен
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 5
1.2 Қазақстандағы қонақ үй қызметінің даму келешегі және негізгі
индикаторлары ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .11
ІІ. Қонақ үйдегі қызмет көрсетілу деңгейі
2.1 Қонақ үйдлердің әлемдік
классификациясы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15
2.2 Қонақ үйдің жабдықталуы,
құрылымы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .22
2.3 "Rixos Almaty" қонақ
үйі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ..33
ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... .36
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ..38
КІРІСПЕ
Курстық жұмыстың өзектілігі. Бүкіл әлем бойынша көптеген дамыған
және дамушы мемлекеттер туризмнің дамуы үшін, туристік рекреациялық
көптеген мүмкіндіктерге ие болуда. Бірақ кейбір мемлекеттерде туризмнің
потенциялды көрсеткіші экономикалық ресурстарға байланысты төмен. Себебі
бұл мемлекеттердегі туристік индустрияның салалары халық аралық
стандарттарға сай емес. Осы себептердің бірі, біздің қонақ үйлер әлемдік
стандарттарға сай дәрежеде туристерді қабылдай алмауда, басты мәселе қонақ
үй орындарының аздығында. Қонақ үйлердің жағдайы жоғары дәрежелі моральды
және жеке көзқарастар бойынша дамушы мемлекеттерде қонақ үй бөлімдерінің
жағдайының төмендігі көрсетіледі, бұл қызмет түрінің шектеулігі, тозған
ескі техникамен сипатталады.
Дамушы мемлекеттерде осындай жетілмеген бұл туризм саласын дамыту үшін,
қазіргі қонақ үй нарығын зерттеу, қонақ үйдегі қонақ үйдегі қызмет түрлерін
арттыру, басқа дамыған мемлекеттермен өз жағдайымызды салыстыру қажет болып
отыр.
Қонақ үй саласын дамытуда айтарлықтай жетістіктерге жету үшін, осы салада
қызмет ететін кадрлардың білім сапасын, қызмет түрін арттыру керек. Сонымен
қатар саладағы қызметшілердің жұмыс бағдарлары нақты болғаны жөн. Қонақ үй
қызметінің сферасы – бұл адамдар арасындағы қарым-қатынас, нақты алушы мен
сатушы арасындағы байланыс. Яғни қызмет көрсетушілердің күш жігері
демалушыларға арналып, қонақтардың ойын жаулап алу мақсатында ауқымды
дәрежеде қызмет көрсету. Туризм саласындағы қызметкерлердің нақты жұмыс
барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақытты тура белгіленсе онда бұл салада үлкен
жетістіктер, атақ абыройға ие бола алады. Аз ғана уақытқа болса да туристер
үшін қонақ үй – ақылы өз үйі. Ал үй ішінде адам өзін жақсы сезіну,
көтеріңкі көңілде болу, оны әрқашан көтеріңкі көңілмен күтіп алатындығына,
оның барлық сұраныс түрлерін қанағаттандыратындығына сенімді болуы шарт.
Осындай жолмен ғана қонақ үйлерді туристердің екінші үйі ретінде, осы үйге
қайта- қайта келу тілегін тудыру керек. Қонақ үйлердің негізгі мақсаты –
туристер үшін сапалы қызмет көрсету, оларға барлық жағдайды жасау арқылы
қонақ үй өзінің деңгейін әлемдік дәрежеде көтере алады.
Менеджмент немесе басқару ғылыми пән ретінде 20 ғасырдың басында
Америкада пайда болды. Оған бірқатар факторлар түрткі болған. Соның ішінде
елдің демократиялық, азаматардың еңбек сүйгіштілігін, білім алудың жоғары
мәртебесін, сондай ақ мемлекеттің экономикаға араласпайтындығын атап өткен
жөн. Ел ескіліктің кертартпа догмаларынан да болған. Ал монополияларды құру
оларды басқарудың күрделуіне әкеп соқтырды. Осындай жағдайларда бизнес
қажеттіліктерінен жауап ретінде ғылыми менедмент пайда болды. Ғылыми
менедменттің негізін қалаушысы болып Редерик Уинслоу Тейлор деп саналады.
Ол елдің қоғамдық және ғылыми өміріне ерте араласты. Сол жылдарда АҚШ – тың
өнеркәсіп орталығы, реформаторлардың әртүрлі қозғалыстарының өнер кәсіпті
жаңарту идеяларымен саналуан пікір таластардан бұрқанып жатқан жері
Филадельфия деп саналады. Топтардың бірін менеджерлердің әсіресе,
адамдармен техникаға бүкіл билікті әбден, сеніп тапсырған, шеберлердің
рөліне наразы кәсіпқой инженерлер құрады. Олар машиналық модель деп
аталатын өздерінің альтернативті жобасын ұсынады. Оның маңызы кәсіпорынды
басқару машинаны құрастырғандай, дәл әрі болжамды болуы тиіс дегенге салды.
Басқалары – бұл консервативті не орынды бағыттағы бизнесмендер өнеркәсіп
иелері және саяси қайраткерлер енген еңбек реформаторлары олардың назарында
жұмысшылар мен жұмыс берушілердің өзара қарым қатынастары, социо – мәдени
орта мен еңбек жағдайы мәселелері әртүрлі қайырымдылық жобаларымен
бағдарламалары, мысалы, еңбек моралін жақсарту, өндірісте толық комфорт
жасау тұрғын үй жағдайларын әлеуметтік сақтандыруды науқастармен қарттарға
күтім жасауды жақсарту. Бұл ағымдар Ф. Тейлорға әртүрлі ықпал етті. Өз
өмірін механикалық шеберханада қарапайым жұмысшының оқушысынан бастап, ол
заводтың бас инженеріне дейін көтерілді.
Ғылыми басқару ұғымын тұңғыш рет 1910 жылы теміржол компаниялармен жанжал
кезінде жүк жіберуші фирмалардың мүддесін қорғаған Луис Брандейс енгізді.
Курстық жұмыстың мақсаты. Әлемдік қонақ үй индустрияның негізгі
кезеңдеріне шолу жасап, саяхатта жүрген адамдарға қызмет көрсету алғашқы
қонақ үйлер (Керуен сарайлар) БЭД 2000 жыл бұрын көне шығыс елдерінде кең
таралғандығының ықпалын жан-жақты қарастырып, оған талдау жасау.
Ежелгі Греция, Ертетегі Рим кезеңінен бастап әртістерге, саяхатшыларға
арналған ертедегі конақ үй түрлері: хаинны, инны, пошта бекеттері т.б.
болып саналған. Жоғарыдағы қонақ үйлер қазіргі қонақ үй функцияларына ұқсас
қызмет түрлерін көрсеткен. Сол замандағы негізгі көлік ретінде аттарды
пайдалану, ат қоршаулары мен тұрақтар болуымен қатар адамдар тынығуға
арналған, ас ішетін бөлмелерден тұрған. Ал Орта ғасырларда саяхатшыларға
арналған бұл кешендерге әжептәуір өзгерістер енгізілген. Қосымша театр
сахналары пайда болған. Қонақ үй иелері өз жанұясымен, кұлдары мен
кызметшілері келген қонақтарға кызмет көрсеткен. Олардың қызмет көрсету
деңгейі жоғарғы сапалы көлемді қызмет көрсетумен ерекшелінген. Қонақ үй -
қала мен ауыл қысқа мерзімге келген жолаушылардың уақытша тұруына, жолшыбай
түнеуіне арналған жай. Қонақ үй отырықшы қалалы елдердің бәрінде ерте
кезден болған. Әсіресе сауда жолы бойындағы базарлы қалаларда көп болды.
Оны қазақтар керуен сарайлар, қонақ жай, мейрамхана деп атады. Ертеде
саудамен, діни мақсатпен жолға шыққан жолаушылар үшін жеке адамдар керуен
сарайлар ұстады. Керуен сарайларда тағам әзірлейтін, қонақтар түнейтін
үйлер, жүк сақтайтын, көлік байлап жемдейтін қора-жайлар болды. Сарай
иелері жолаушылардан мол төлем алып тұрды. Сонымен қонақ үй шаруашылығы
ертеден пайда болғанына күмәніміз жоқ. Осындай мысалдармен бірге айта
кететін бір жай бар. Бізге белгілі болғандай адам баласының бойында қыдыру,
көру, сезу, тану сияқты үлкен жан сезімдер, алдына қойған мақсаттар арқылы
саяхат жасау ниеті пайда болды. Біздің эрамызға дейін 4000 жыл бұрын Египет
халқы Сүмерлер дөңгелекті ойлап тапты, сонымен біршама жолдарды өту кезінде
уақыт ұтты. Сонымен қатар біздің эрамызға дейінгі 200-ші жылдары жолаушылар
үшін хандықтар және таверналар пайда болды. Біздің эрамызға дейінгі 700- ші
жылдары антик гректердің олимпияда ойындары спорт туризмінің дамуында
тарихи жағдай болып есептелді.
Сауда қатынасын жандандырған Ұлы Жібек Жолы бойында бекеттер және
тамақтану орындары қалыптасты. Америка континентінің халықтарының дүние
жүзін аралау ниетінің әсерінен көптеген саяхаттар жасалды.
Жоғарыда айтып кеткендей Ұлы Жібек жолын қонақ үй шаруашылығының даму
ордасы деп тұжырдасақта болады деп есептеймін. Ұлы Жібек жолы кейбір
мәліметтерге көз салсақ , 7-12 мың км деседі . Бірақ осы Ұлы Жібек жолының
барлығын басып өткен саудагер жоқ екендігін айқындайды. Негізінде
саудагерлер тездетіп өздерінің тауарларын айырбастап , сатуға икемденген.
Әрине олар мұндай әрекеттерден пайда көріп отырған және уақыт ұтқан. Осы
аталған ұлы жолымыз, әр-түрлі жолдар жүйесін құраған. Сонымен қатар Шығыс
пен Батысты яғни әлемдік цивилизация Рим империясымен Хан империясын
біріктірген. Мұндай жол қатынасы тек әлемдік цивилизация емес, сауда
қатынасы, мәдени шаралардың жасалып даму жолында маңызы зор.
Курстық жұмыстың міндеттері. Тақырыптың мақсатына сәйкес төмендегідей
міндеттер қойылды:
- қонақ үй саласын дамытуда айтарлықтай жетістіктерге жету үшін, осы
салада қызмет ететін кадрлардың білім сапасын, қызмет түрін арттыру;
- дамушы мемлекеттерде осындай жетілмеген бұл туризм саласын дамыту
үшін, қазіргі қонақ үй нарығын зерттеу, қонақ үйдегі қонақ үйдегі
қызмет түрлерін арттыру, басқа дамыған мемлекеттермен өз жағдайымызды
салыстыру;
- Қазақстандағы қонақ үй шаруашлығының жаму перспективаларын айқындау;
- қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және оның қонақ үйлермен
байланыстылығын, қонақ үйлерді классификациялау.
І. Методологиялық анализ негізі және қонақ үй қызмет саласының даму
келешегі
1.1 Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және оның
диференциациялық функциясы мен құрылымы
Соңғы уақытта біздің сөздік қорымызға менеджер, менеджмент,
маркетинг ұғымдары тез енді. Менеджмент сөзін қазақшаға дәл аударатын
болсақ, онда басқа біреу арқылы өз мақсатына жету болып шығады екен.
Алайда сөзбе сөз аудару сөздің түпкі төркінін әрқашанда дәл бере бермейді.
Менеджмент (басқару) ағылшын сөзі, оның түп төркіні гректің манус,
яғни қол,күш деген сөзінен шығып, алғашында мал бағу саласында, дәлірек
айтқанда ат тізгінін ұстау, меңгеру шеберлігін білдірген. Кейіннен бұл атау
адам қызметінің саласына ауысып, адамдарды басқарудың және ұйымдастырудың
ғылыми, практикалық мәнін білдіретін болды.
Ағылшын тіліндегі Оксфордт сөздігінде бұл ұғымға мынадай түсінік беріледі:
1. Адамдармен қарым – қатынас жасау әдісі, үлгісі;
2. Билік және басқару өнері;
3. Шеберліктің ерекше түрі және әкімшілік дағды;
4. Басқару органы, әкімшілік бөлігі
Қонақ үй менеджменттегі басты нәрсе – әр бір қызметші қонақ үй
кәсіпорын мүддесіне жауап беретін мақсаттар қою (алдына мақсат қойған
менеджмент). Ескі стильдегі қонақ үй кәсіпорын басшылығынан қазіргі қонақ
үй менеджерлердің түбегейлі өзгешелігі де осында.
Менеджменттің тағы бір анықтамасына сәйкес оның жұмыс істеу міндетіне
жататыны – қолда бар адам мен материалдық ресурстар негізінде тиімді
кәсіпорын құру.
Қонақ үй кәсіпорынның ең сапалы, әрі бағасы бір шама арзан орындарды ұсына
алуы не бәсекелестеріне қарағанда ең тәуір қызмет көрсете алуы тиіс.
Қонақ үй шаруашылығында – ең алдымен қызметшілер. Осыдан келіп бұл
терминнің үшінші анықтамасы шығады: менеджмент – бұл адамдардың,
қызметкерлердің жұмысын ұйымдастыру.
Қонақ үй кәсіпорындағы адамдар қызмет көрсету процесінің маңызды элементі
болып табылады. Жаңа қонақ үй шаруашылығын құрарда жаңа инвестицияны жүзеге
асыратын ақша қаржысы мен капиталды рынок капиталдарынан алуға болады. Ал
өз ісін жетік білетін қызметкерлерді іздеп табу анағұрлым күрделі іс.
Менеджменттің міндетіне, басшылық етуіне жаңа нарықтық қатнастарды
игеруіне жұртшылықтың мұқтажын қанағаттандыру жатады. Егер кәсіпорын нашар
әрі тиімсіз жұмыс істесе, онда оның жаңа қожайынын жұмысшыларды емес,
басшыларын ауыстырады. Сонымен, менеджмент дегеніміз ұжым жұмысын
ұйымдастыру. Қонақ үй шаруашылығының жұмысын ұйымдастырғанда, қызметкерлер
мұқтажын барынша толық қанағаттандыруды көздеу керек.
Жоғарыда еңбек ресурстарын басқару проблемелары теориялық және
методологиялық тұрғыдан қаралған, ал ұйым кәсіпорын деңгейінде бұл
проблемалар персоналды басқару мәселелері болып табылады. Басқаша айтқанда
жұмысқа алынған адамдарды фирма мейлінше тиімді қолданып өзінің көздеген
мақсатына – максималды пайда түсіруге ұмтылады. Қанша өндіріс
автоматтандырылса да оның негізінде еңбек жазылады – дамның материалдық
игілік жасау бағытта күш салуы. Адамдардың еңбегін ғылыми негізінде
ұйымдастыру туралы анықтама берсек, оны белгілі принциптер, ережелер мен
шарттар жиынына сүйеніп берілген техналогия құрал жабдықтар, еңбек заттар
жағдайында әр жұмыскердің еңбегінің шығыны мен нәтижесі арасында оптималды
қатынасын құру. Бұл ұғыммен өндірісті ұйымдастырумен байланысты көп
сұрақтар тығыз араласады. Бірақ та өзіне тән ерекше ой- желісі, тезистері
бар. Біріншіден, қай қызмет саласын алсақ та уақыт мөлшерін орнатудың
керектігі. Ол фирмадан жасаланатын көп есептер негізінде жатады: жұмыс
ұзақтығы, өндіріс циклы, қуаты, жалақы және т. б.
Екіншіден, жұмыс атқару кезінде міндеттер мен жауапкершілікті анық бөлу.
Бөлу негізі ретімен әр жұмыстың күрделігі мен ерекшелігі, орындаушылардың
дайындық дәрежесі біліктілігі, жасы, адал ниеттілігі және де оған тән жеке
қасиеттерін көз өткірлігі реакция жылдамдығы, ықыластылығы және т. б.
ескеру керек.
Қонақ үй кәсіпорындағы адамдар қызмет көрсету процесінің маңызды
элементі болып табылады. Жаңа қонақ үй шаруашылығын құрарда жаңа
инвестицияны жүзеге асыратын ақша қаржысы мен капиталды рынок
капиталдарынан алуға болады. Ал өз ісін жетік білетін қызметкерлерді іздеп
табу анағұрлым күрделі іс.
Менеджменттің міндетіне, басшылық етуіне жаңа нарықтық қатнастарды
игеруіне жұртшылықтың мұқтажын қанағаттандыру жатады. Егер кәсіпорын нашар
әрі тиімсіз жұмыс істесе, онда оның жаңа қожайынын жұмысшыларды емес,
басшыларын ауыстырады. Сонымен, менеджмент дегеніміз ұжым жұмысын
ұйымдастыру. Қонақ үй шаруашылығының жұмысын ұйымдастырғанда, қызметкерлер
мұқтажын барынша толық қанағаттандыруды көздеу керек.
Сонымен, Менеджменттің 2 ұғымы бар.
Бірінші ұғым. Менеджмент – бұл басқару, басшылық ету органы. Екінші ұғым.
Менеджмент – бұл адамдарды басқару.
Менеджерлер деген кім? Менеджер деген сөздің өзі бізге ағылшын тілінен
келген: бір нәрсені реттеу, бір нәрсені меңгеру, басшылық ету деген сөз.
Мәселен, тек ғылыми ізденістерімен шұғылданатын зерттеуші менеджер емес.
Алайда, егер ол зерттеуді ұйымдастыруға қатысатын болса, онда ол, әрине,
менеджер. Ауруды тек емдеп қана қоймай, клиниканы меңгеретін дәрігер
жөнінде де осыны айтуға болады.
Менеджер – ең кең тараған кәсіптің бірі. Бұл – басқарумен, экономикамен
шұғылданатын, заң және басқа да мәселелерді жақсы білетін кез келген адам.
Шаруашылықтың түйінді орнында жұмыс істейтін кез – келген адам да менеджер,
әдетте, егер компания меншік иесін есептемесін, бұлар тағайындалатын
адамдар. АҚШ-та басшы кадрларды сайлау деген болмайды.
Әр елде менеджерге түрліше анықтама береді. Мәселен, американдықтардың
түсінігінше, мұндай адамдардың міндетіне өзіне бағынатын белгілі бір
қызметкерлердің нақтылы жұмыстарын ұйымдастыру жатады.
Европалықтардың түсінігінше – менеджер қазіргі тәсілдерді басшылыққа ала
отырып, нақты жұмысты ұйымдастырушы адамдар.
Менеджер – бұл жауынгер, оның үрейленуге және қателесуге қақысы жоқ,
өзінің жанұясы – фирмасының гүлденуі үшін күресуге әзір болуы тиіс.
Жапониядағы менеджерлер мектебінің – негізгі жапон корпорацияларының
болашақ басшыларын даярлайтын арнайы оқу орындарының жүздеген тыңдаушылары
осы өсиетті күн сайын қайталайды.
Оның біріншісі – қолда бар ресурстардан нағыз тұтас өндірістік бірлік
құру. Бұл жағынан алғанда менеджер оркестр дирижеріне ұқсас. Алайда
дирижердің қолында композитор жазған партитура болады да, оны тек
түсіндіріп берумен ғана шектелетін болса, менеджер – әрі композитор, әрі
дирижерлік міндетті атқарады.
Өндірістік бірлікті құру міндетін шешу үшін менеджерге бүкіл әлсіз
буындарды жою, барынша дамытуды қамтамасыз ету, ұйымдық мәселелердің барлық
күшті жақтарын, бірінші кезекте адам ресурстарын пайдалану үшін тырысуына
тура келеді. Кәсіпорынның күнделікті іс – әрекеті менеджердің кэз алдында
әрдайым елестеуі, ал қол жеткен нәтижелер барынша үйлестіріп отыруы тиіс.
Дирижер оркестрді қалай тыңдай білсе, менеджер де әрдайым тыңдай білуі,
кәсіпорынның, сондай-ақ нарықтық жағдайлардың жалпы іс – әрекетін қадағалай
білуі тиіс.
Менеджердің екінші міндетіне – кез келген шешімді қабылдап, іс әрекетке
кіріскенде бүгінгі талапты ескерумен қоса кәсіпорынның болашағы,
перспективасы туралы да ойланып – толғануы жатады. Әрбір менеджерге – деп
атап көрсетеді. Дракер – өзінің басқару міндетіне жатпайтын көптеген
істерді атқаруына тура келеді. Алайда, барлық менеджерлер үшін, олардың
қызмет орнына қарамастан, ортақ қызмет міндеті болады.
Біріншіден, менеджер іскер кәсіпорынның мақсатын орындайды, сол мақсатын
орындау үшін не істеу керектігін ойластырады, адамдарға нақты міндеттер
жүктей отырып, оны жүзеге асыруды қамтамасыз етеді.
Екіншіден, менеджер ұйымдастырушы. Ол жұмыстарды жүйелеп бөледі, қажетті
ұйымдық құрылымды құрады, басшы жұмыскерлердің тиісті құрамын іріктейді
т.б.
Үшіншіден, менеджер көтермелеу шараларын қамтамасыз етіп, адамдармен тығыз
байланыс орнатады. Ол ұжымды өз ісіне жауапкершілікпен қарайтын адамдардан
құрады: бұл үшін қолда бар барлық мүмкіндікті – сыйлық беру, марапаттау,
жоғары қызметке тағайындау шараларын пайдаланады. Менеджер ұжымдағы барлық
адамдармен тіл табысып, тұрақты байланыс орнатады.
Төртіншіден, менеджер ұйымның іс – әрекетін талдайды, нормалауды
белгілейді, кәсіпорында жұмыс істейтін барлық адамдардың жұмысын бағалайды.
Бесіншіден, менеджер адамдардың қызмет жағынан кемелденіп, жоғарылауын
қамтамасыз етеді. Адамдардың мамандығының жетілдірілуі де, қызмет жағынан
жоғарылап, не төмендеуі де, ұжым бірлігінің нығаюы, не берекесізденуі де
менеджер жұмысына байланысты.
Менеджерлік шеберліктің маңызды жақтарының бірі – келіссөз жүргізе білуі –
әріптесінің мүддесін өз мүддесіне сәйкестендіре білетін өнері болуы тиіс.
Қонақ үй, мейрамхана т.б. менеджмент және маркетинг туристік бизнесте
ерекше орын алуға тиісті.
Барлық елдерде қонақ үйлер басқару жүйесінде менеджмент жетістіктерін
ұтымды жақтарын пайдалануға тырысады. Сондықтан да менеджерлер алдына
қоятын талап тілектер қалыптасқан.
Қонақ үй жүйесінде менеджерлер тобы және тікелей жұмыс атқаратын адамдар
тобы қалыптасқан.
Менеджерлер үш топқа бөлінеді:
- жеке қызметкерлер жұмысын реттейтін жетекші менеджерлер, олар басқа
менеджерлер қызметіне араласпайды;
- басқа менеджерлер жұмысын қадағалаушы менеджерлер, жоспарлау саясатына
ықпал тигізеді және басты міндеттерді шешуде үлкен роль атқарады;
- қонақ үй басшыларына тікелей жауапты менеджерлер;
- қонақ үй кәсіпорынның даму стратегиясының қалыптасуына, ірі мәселелерді
шешуші мамандар.
Қонақ үй бизнесіндегі менеджер төмендегі бес негізгі іс – әрекеттерді
жүзеге асырады.
Біріншіден, ол – қарамағындағыларға бағдар бере алатын, мақсат қоя білетін
оның орындалуын талап ететін тұлға.
Екіншіден, менеджер – мақсатты огрындау бағытында сараптама жүргізе отырып
дұрыс шешім қабылдауы, проблема мәселесін топтамастырып, шешуде
қызметкерлерді жұмылдыра білуі қажет.
Үшіншіден, қонақ үй ұжымымен тығыз қатынаста болып, жұмысты ұйымдастыра,
жүргізе білу.
Төртіншіден, қонақ үй қызметкерлерінің әрқайсысының жұмысына баға беріп,
бағалау, марапаттау менеджерлердің функциясына жатады.
Бесіншіден, адамдардың кәсіби шыңдалуына, өсіп жетілуіне назар аудара
отырып, өзінің жетілуіне көңіл бөлу қажет.
Практикада басқарудың қонақ үй кәсіпорындарымен қатар көптеген әдістер
және олардың үйлесімділігі қолданылады. Негізгі әдістемелік топқа қатысты:
1. экономикалық
2. ұйымдастыру – әкімшілік
3. әлеуметтік – психологиялық
Басқарудың экономикалық әдістері. Басқару қатынасы бірінші кезекте
экономикалық қатынастарымен және оның негізінде жатқан адамның қызығушылығы
мен қажеттілігін анықтайды. Содан да басқарудағы экономикалық әдістеріне
басты орын беріледі.
Бұл әдістерді қолдану туралы басқарылып отырған обьектіге экономикалық
ынталандыруға ұйымдастырудың қайырымдылығын қамтамасыз ету керек. Өз
бетімен жұмысқа негізделген жағдайларда ғана басқарудың экономикалық
әдісіне көшуге мүмкін болады: ұжым, материалдық қорды, түскен пайданы,
еңбек ақыны басқарады және өздерінің экономикалық көзқарастарын іске
асырады.
Экономикалық әдістер жаңа мүмкіндіктердің және қордың анықталуына себеп
болады, әсіресе нарықтық қатынастарға көшу мезгілі маңызды. Өндірістік
процесстің бар қатысушылары экономикалық қызығушылығымен жүйенің
материалдық ынталандыруының өзгеруі туралы айтылады.
Бұл бағыттағы барлық жұмыстың бас мағынасы басқару іс – әрекеттерінің
экономикалық салдарын максималды түрде толық ескеру секілді жағдайда қою.
Ұйымдастыру – әкімшіліктен айырмашылығы экономикалық әдіс басшылығы
жұмыстың ортақ жоспарлы экономикалық көрсеткіштері мен оларға жету
құралдарын ұйғарады. Экономикалық ынталандыруда жоғарылату нәтижесінде мына
жағдай пайда болады, бұл жағдайды еңбек ұжымы және мүшелері жұмысқа
әкімшілік қысымы нәтижесінде емес ( бұйрық, директивалар, жарлықтар)
экономикалық ынталандыру нәтижесінде талпынады. Басқарудың экономикалық
әдісі негізінде ұйымдастыру – әкімшілік және әлеуметтік – психологиялық
әдісі даму және нығаю қажет, кәсіпкерлік және оларды мәдени қолдануы
жоғарылауы керек.
Басқарудың ұйымдастыру – әкімшілік әдістері. Тіке директивтік нұсқауда
негізделеді. Басқару механизмі бөлігін құрайтын обьетивті негіздегі
қолданылған ұйымдастырылған қатынастағы әдістермен шығады.
Ұйымдастыру – әкімшілік қызметінің міндеті бағынушылар қозғалысының
үйлесімділігін құрайды. Ешқандай экономикалық әдістер ұйымдастыру –
әкімшіліктің ықпалынсыз болмайды. Ол айқындылықты және ұжым жұмысының
тәртіпке келуін қамтамасыз етеді. Қолайлықтың үйлесімділігі, экономикалық
және ұйымдастыру – әкімшілік әдісінің рационалдық байланысын анықтау
маңызды.
Экономикалық әдістерінің әсер ету саласы шығарып тастау, ұйымдастыру
әкімшілік басқару әдістерінің есебінен ғана кеңейеді, практикалық жағынан
да, ғылыми жағынан да заңды деп есептей алмаймыз, өйткені , әрекет ету
механизмі ерекшеленеді. Ұйымдастыру – әкімшілік әдістері негізінен
жетекшінің билігіне және оның құқықтарына сүйенеді. Бірақ та әкімшілік
әдістерін жетекшінің жігерлі және субъективтік әдістеріне ұқсастырмау
қажет, яғни, әкімшеліктелуімен.
Ұйымдастыру – әкімшілік әдістері еңбек тәртібін сақтау құралдарының
әкімшілік жүйесі, олардың орындалуын бақылау, ауызша және жазбаша түрде
берілетін жылдам нұсқа, бұйрық арқылы басқарылатын объектіге тікелей ықпал
жасайды. Олар ұйымдастырудың айқындылығымен еңбек тәрбиесін қамтамасыз
етуге белгіленген. Бұл әдістер шаруашылық заңдар және еңбек құқықтық
актілерімен реттеледі.
Ұйымдастыру – әкімшілік әдістерінің көрінісінің 3 түрі бар:
- міндетті жазылым ( бұйрық, тыйым және т.б. )
- келісімділік түрі ( кеңес, мәмілелердің рұқсаты )
- кепілдеме, тілек ( кеңес, түсіндіру, ұсыныс және т.б.)
Ұйымдастыру – әкімшілік әдістердің барлық түрі бір жүйеде болады: бұл
жоғарғы тұрған басқару мүшелерінің бұйрықтары және тікелей тапсырма, олар
заңдар мен қаулылар, өндірістік үрдістерді оптимизациялау мақсатындағы
басқарушылардың жарлықтары мен бұйрықтарын сақтауға бағытталған.
Ұйымдастыру – әкімшілік әдістерін басқа әдістерден ерекшелейтін
директивтердің анық мекен – жайлығы, бұйрықтар мен нұсқаулардың
орындалуының міндеттілігі, бұлардың орныдалмауы орындаушылық
дисциплиналардың тікелей бұзышылығы ретінде қаралады және белгілі бір
жазалар тағылады. Нақты мазмұн бойынша, ұйымдастыру – әкімшілік әдістер –
бұл зорлау әдістері, олар еңбек – адамның ең бірінші өмірлік қажеттілігі
болғанға дейін өз күшін сақтайды.
Ұжымдағы қызмет ететін басқару әдістеріне байланысты оларға сәйкес келетін
бағындыру жүйесі қалыптасады. Бұндай бағындыру түрі ең ақ жарқын мазмұнда
болу керек ұжымда прогреске себеп болу керек, және керек қорлық , қолайсыз
жағдайларды, тітіркену, кейде стресс сияқты эмоцияларды туындырмау керек,
себебі олар басқаратын және басқарылатын жүйелер арасындағы кез – келген
арақатынастарды алшақтатады.
Практикада басқару әкімшілік әсері ереже бойынша 3 түрлі бағындыру түрімен
байланысты:
- амалсыз және сырттай көндіру, бұл жағымсыз тәуелділік сезіммен бірге
жүреді және бағынушылардың түсінігі бойынша жоғарыдан қысым боп
табылады.
- пассивті бағындыру, бұған өз бетімен шешім қабылдаудан босатылуға
байланысты қанағат тән.
- сезінген ішкі тұрақталған, бұл жетекшіні де, бағынышты да
қанағаттандырады.
Ұйымдастыру – әкімшілік басқару тәсілдерін қолдану басқарылатын жүйе
дамуны және тіршілігіне жағымды жағдай жасайды, басқару обьетісіне мақсатты
әсер етеді. Тікелей әскер етудің мазмұнды ерекшеліктеріне жетекші мен
бағыныштының тікелей байланысы жатады. Бірақта тікелей әсер ету ақырында
бағыныштылардың пассивтіліктерінің күшеюіне, ал кейде жабық түрде
көнбеушілікке әкеледі. Тапсырмалардың қойылуы мен ынталандырушы
жағдайлардың тууы арқылы жүзеге асатын әсер етудің әдістері өте нәтижелі.
1.2 Қазақстандағы қонақ үй қызметінің даму келешегі және негізгі
индикаторлары
2009 жылы министрліктің қызметі Қазақстан Республикасы Үкіметінің
2007 – 2009 жылдарға арналған бағдарламасын, Қазақстан Республикасында
туризмді дамытудың 2007 – 2011 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламасын
және Қазақстан Республикасында дене шынықтыру және спортты дамытудың 2007 –
2011 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарламасын, сондай-ақ Қазақстан
Республикасы Туризм және спорт министрлігінің 2010 – 2014 жылдарға арналған
стратегиялық жоспарын орындауға бағытталды.
1-стратегиялық бағыт. Қазақстанды Орталық Азия өңірінің туризм
орталығына айналдыру.
Реттелетін саланың немесе қызмет аясы дамуының негізгі параметрлері.
Қазақстан Республикасында туризмді дамытудың 2007 – 2011 жылдарға
арналған мемлекеттік бағдарламасын іске асырудың бірінші жылының
қорытындысы бойынша туристік қызмет көрсеткіштерінің тұрақты өсу үрдісінің
сақталғаны байқалады. Алайда, 2009 жылы туристік саланың даму серпіні
туризм индустриясы көрсеткіштерінің тұрақсыз өсуімен сипатталады. Мәселен,
2009 жылдың қорытындысы бойынша 2008 жылмен салыстырғанда келушілердің
саны 3,9 %-ға көбейді, шығу туризмі саны 22,3 %-ға артты (6413,9 мың
теңге), алайда ішкі туризмнің көлемі 5,3 %-ға төмендеді және 4 028,1 мың
адамды құрады. Бұл ретте, келу туризмі 8,3%-ға төмендеді және 4329,8 мың
адамды құрады.
Көрсетілген туристік қызметтердің жалпы көлемі 2008 жылмен
салыстырғанда 0,4 %-ға төмендеді және 65,7 млрд. теңгені құрады. 2008 жылғы
тиісті көрсеткіштің өсуін 2007 жылмен салыстырғанда 22,4 %-ды (53,8 млрд.
теңгеден 66,0 млрд. теңгеге дейін) құрады.
Негізгі көрсеткіштердің төмендеуі әлемдік экономикадағы жағдаймен
түсіндіріледі.
Келу туризмі статистикасының деректері мұндай көрсеткіштердің сапар
мақсаты бойынша, оның ішінде бос уақыт пен демалу бойынша бөлу ретінде,
2008 жылмен салыстырғанда 19,8%-ға немесе 1541 адамға төмендегенін
көрсетеді. Сонымен қатар, сатылған жолдамалардың саны 3 242 бірлікке
немесе - 44 % қысқарды.
Есепті кезеңде 1203 туристік фирма және туристік қызметпен
айналысатын 73 жеке кәсіпкер 369,1 мың келушіге қызмет көрсетті, бұл
экономикадағы әлемдік жағдайдың салдарынан 2008 жылмен салыстырғанда 25,7 %-
ға кем.
Жалпы алғанда туристік индустрия субьектілерінің туристік қызметінен
түскен табыс 2009 жылы 82,6 млрд. теңгені құрады.
Республикада жұмыс істеп тұрған 1235 қонақ үй шаруашылығы кәсіпорны
2306,1 мың адамға 48 249,6 млн. теңгеге қызмет көрсетті. Есепті кезеңнің
қорытындысы бойынша орналастыру объектілерінде 30 831 нөмір бар және
олардың бір мезгілдегі сыйымдылығы 67 807 жатын орынды құрайды.
Елде қазақстандық және шетелдік азаматтардың әр түрлі туристік
қызметтерге деген сұраныстарын қанағаттандыру үшін кең мүмкіндіктерді
қамтамасыз ететін қазіргі заманғы аса тиімді және бәсекеге қабілетті
туристік кешеннің жұмыс істеуі үшін жағдай жасалып жатыр. Қазақстан
Республикасында туризмнің материалдық-техникалық базасын дамытуға
инвестиция тарту үшін шарттар анықталды.
Туризм және спорт салалары аясында ерлер мен әйелдердің тең құқығы
және тең мүмкіндіктері олардың өзіндік ерекшеліктері есепке алына отырып,
табысты іске асып жатқандығын атап өткен жөн: туризм индустриясында
туристік ұйымдардың басшылығында және қызмет көрсету аясында әйелдер
көбірек еңбекпен қамтылған (барлық еңбекпен қамтылғандар санының 98 %-ға
жуығы). Спортта әдетте ерлер көш бастап жүрген спорт түрлерін әйел
азаматтар белсенді игеріп жатыр.
Негізгі проблемаларды талдау
Бұдан басқа, бүгінде шешілуі көзделген мақсатқа – Қазақстанды Орталық
Азия өңіріндегі туризм орталығына айналдыруға қол жеткізуге мүмкіндік
беретін бірқатар проблемалық мәселелер бар.
1. Туристік және көліктік инфрақұрылымның жеткіліксіз дамуы
Қонақ үйлерді, пансионаттарды, демалыс үйлері мен базаларын қоса
алғанда, орналасу объектілерінің, сондай-ақ санаторийлік-курорттық
мекемелердің материалдық базасы жоғары дәрежеде моральдық және физикалық
тозғандығымен сипатталады. Бүгінгі таңда туризм ауқымы, туристер үшін
ұсынылатын тұратын жерлердің түрлері, сапасы халықаралық талаптарға сай
емес.
2. Сервистің төмен деңгейі және Ұлы Жібек жолының қазақстандық
бөлігінде танымал тарихи орындарға жетудің қиындығы қазақстандық
та, шетелдік те туристерді қызықтырмайды. Біздің тарихи мұрамыздың
туристік бағдарларларын халықаралық насихаттау мен жылжыту да
сапалы түрде қайта қарауды талап етеді.
Туризмді дамыту көлік инфрақұрылымының жағдайымен тікелей байланысты
болғандықтан, әуе және темір жол жолаушы тасымалы географиясының
шектеулілігі, ішкі және сыртқы туристердің топтық сапарлары үшін көліктің
барлық түріне жол жүру билеттеріне жеңілдіктер жүйесінің болмауы едәуір
проблемаға айналып отыр.
3. Кадрларды даярлаудың, қайта даярлаудың және олардың біліктілігін
арттырудың төмен деңгейі және туризмнің ғылыми базасының болмауы.
Туризмді дамытуға кедергі жасайтын негізгі проблемалардың бірі қызмет
көрсететін салада мамандандырылған туристік кадрлардың болмауы болып
табылады. Бұл туризм индустриясы объектілерінде білікті мамандардың болмауы
проблемасына ғана емес, сонымен қатар туристік сала үшін кадрлар даярлау
сапасына да қатысты.
4. Туристік индустрияда ұсынылатын қызметтердің төмен сапасы.
Бұл проблема жоғарыда аталған мәселемен өзара байланысты, өйткені
қызмет көрсету саласындағы төмен сапа туризм индустриясы объектілерінде
көрсетілетін қызметтер сапасының төмендеуіне әкеледі. Бұған басқа, бұл
Қазақстанда туристік визаларды ресімдеу мерзіміне, шетелдік туристерді
тіркеу рәсімдеріне, кедендік және паспорттық бақылауға қатысты.
5. Туризм елі ретінде Қазақстанның жеткіліксіз деңгейдегі
тартымдылығы.
Елдің оң туристік имиджін ілгерілету жөніндегі іс-шаралар жүйесіз
сипатта, туризм жөніндегі көрмелерге қатысу мемлекеттің жарнамалық
қызметінің тиімділігін толық өлшемде қамтамасыз етпейді. Осы уақытқа дейін
туристерді тартуда Қазақстан үшін бірінші басымдықты нарықтар болып
табылатын елдер – Германияда, Ұлыбританияда, Оңтүстік Кореяда туристік
өкілдіктер (шетелдердегі мекемелер жанынан туризм бөлімдерін) ашу және
олардың жұмыс істеу мәселесі шешілмей отыр. Сонымен қатар, жыл сайын орасан
көп туристерді қабылдайтын, туризм саласында дамыған елдердің (Франция,
Испания, Германия) тәжірибесі аталған мәселені шешу қажеттігін растап отыр.
Ішкі және сыртқы факторларды бағалау
Қазақстан туризмінің әлемдік туристік нарықтағы бәсекеге
қабілеттілігінің қалыптасқан деңгейі сақталған жағдайда, отандық туристік
нарықты дамыту мүмкіндігі тұрмыс деңгейін жақсарту және халықтың еңбекпен
қамтылуын арттыру, сапалы туристік қызметтерге деген артып келе жатқан
сұранысты қанағаттандыру және елде туризмді тұрақты дамытуға жағдай жасау
үшін жеткіліксіз болады.
Туристік саланың дамуына негізінен сыртқы фактор, оның ішінде әлемдік
экономиканың жағдайы, құқықтық реттеу, ел ішіндегі және сыртқы экономикалық
және саяси жағдайлар және т.б. ықпал етеді.
Бүгінгі күні туристік саланы дамыту үшін Қазақстан Республикасын
үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі 2010-2014 жылдарға
арналған мемлекеттік бағдарлама (бұдан әрі – ҮИИДМБ) (Қазақстан
Республикасын үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі
2010 – 2014 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарлама және Қазақстан
Республикасы Президентінің кейбір жарлықтарының күші жойылды деп тану
туралы Қазақстан Республикасы Президентінің 2010 жылғы 19 наурыздағы
№ 958 Жарлығы) негіз болып табылады.
ҮИИДМБ шеңберінде Қазақстан Республикасының туристік индустриясының
перспективалық бағыттарын дамытудың 2010 – 2014 жылдарға арналған салалық
бағдарламасы әзірленді.
Сонымен қатар, саланың дамуына ішкі факторлар да әсер етеді, оған
кадрлық саясатты (кадрларды даярлау және қайта даярлау, олардың
біліктілігін арттыру, еңбекті ұйымдастыру) отандық туристік өнімнің кәсіби
маркетингін жатқызуға болады.
Бүгінгі күні туристік сала үшін кадрларды даярлау жоғары, жоғары
білімнен кейінгі, техникалық және кәсіптік білім беру мекемелерінде жүзеге
асырылуда. Қазақстан Республикасы Білім және ғылым министрлігінің
деректеріне сәйкес 11 мамандық және 33 біліктілік бойынша 77 ТжКБ
(техникалық және кәсіптік білім беру) оқу орындары бар.
Министрліктің әлемнің жетекші телеарналарында жарнамалық
бейнероликтерді жүргізу, ақпарттық турларды өткізу арқылы Қазақстан
туризмін ақпарттық насихаттау жөніндегі тұрақты жұмысы қазақстандық
туристік өнімге жоғары сұранысты қамтамасыз ете алмайды. Осы бағытта
туроператорлардың шетелдерден туристерді тарту жөнінде күшейтілген
жұмыстары қажет, бұл тек келу туризмі туристердің ағынының тұрақтылығын
қамтамасыз етіп қоймай, туристік саланың кірістілігін арттырады.
2-стратегиялық бағыт. Халықтың дене тәрбиесі жүйесін жаңғырту және
Қазақстандық спорттың әлемдік спорт аренасындағы бәсекеге қабілеттілігін
арттыру
Реттелетін саланы немесе қызмет аясын дамытудың негізгі параметрлері
Қазақстан Республикасы Туризм және спорт министрлігі 2009 жылы 2009
– 2011 жылдарға арналған стратегиялық жоспарды іске асыру бойынша
халықаралық стандарттар талаптарына жақындау және елде бұқаралық спортты
дамыту мақсатында спорт инфрақұрылымын одан әрі дамытуға және республика
спортының материалдық-техникалық базасын жақсартуға бағытталған бірқатар
ұйымдастыру шараларын жүзеге асырды.
ІІ. Қонақ үйдегі қызмет көрсетілу деңгейі
2.1 Қонақ үйдлердің әлемдік классификациясы
Қонақ үйлердегі қызметтің түрлері және оның қонақ үйлермен
байланыстылығы Қонақ үйлерді классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм
және саяхаттаудың кезекті көп тұрлігінің келісімділігімен туристерді
орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай
саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық
құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты.
Дегенмен классификациялауды бірнеше ортақ белгілері бойынша ұлттық тұрғыдан
қарастыруға болады. Мысалы нарық жағдайына байланысты кызмет көрсету
деңгейі алуан тұрлі жекеменшік формасы басқару жүйелігіне, тәуелділік
деңгейіне де байланысты.
Қазіргі қонақ үйлерді классификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық
қонақ үйлер ассоциясының үлгісі бойынша және сертификациялык ережелерінің
заңдастыру материалдық базасының сандык сипаты, сервистік жағдайға, кызмег
көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт.
Қонақтарды қабылдау орнындағы жихаз, жаңа технологияға қарай оның қандай
қонақ үй түріне жататынын біле аламыз.
1, 2, 3 қонақ үй шаруашылығының комфорттылығы, ассортименттері және қызмет
көрсету бағасының әртүрлігі.
Ассортименттері мен қызмет көрсетулердің бағасы бойынша, қонақ үй
шаруашылығьн бірнеше типтерге бөлуге болады (14):
• Арзан конақ үйлер немесе қызмет көрсету сервистерімен шектелген
(мотельдер, үнемдеу класына жататын қонак үйлер және т.б.) — қызмет
көрсетудің кейбір түрлері ғана ұсынылады. Кейде, кейбір қонақ үй
шаруашылықтары, кызмет көрсету тұрлерін кең көлемде ұсынады, бірақ орташа
деңгейде.
• Орташа деңгейдегі қонақ үйлерді (курорттық қонақ үйлер, жекеменшік қонақ
үйлер және т.б.) — кез-келген әлеуметтік деңгейі орташа туристер тобы
тандай алады. Бұл жерде қызмет көрсету түрлері орташа.
• "Люкс" отельдер (толық қызмет көрсететін қонақ үй тұрлері, жоғарғы
класты конак үйлер және т.б.) — фешенебельді декормен, жоғаргы деңгейдегі
жиһаздармен жабдыкталған, қоғамдык бөлмелерімен қамтамасыз етілген,
салондары жақсы жабдыкталған. Жоғарғы деңгейдегі конак үй шаруашылығында,
нөмірлердің салдарына (кейбір кездерде, олар бір-біріне сәйкес келеді)
байланысты қызмет көрсетушілердің пайызы жоғары.
Люкс-отельдерде 100-ден 400-ге дейін нөмірлер бар. Қаланың ортасында
орналасқан, жоғарғы деңгейдегі қызмет көрсетумен сипатталады, бағасы
жоғары, туристтердің құрамында лауазымды адамдарга арналған, қымбат
бөлмелері бар және қонақтардың тұрақтауы үшін элиттік деңгейдегі жағдай
жасалынған, негізінен ірі мекемелердің жетекшілері, жоғарғы деңгейдегі
кәсіби мамандар, конференцияға қатысушылар үшін арналған.
Курорттық қонақ үйлерде 100-ден 500-ге дейін нөмірлер болуы мүмкін, олар
теңіздерге, мұхитқа, көлдерге, тауларға жақын орналасқан, қала маңында,
қызмет көрсету түрлері ұсынылады, қалалық қонак үйлерден қымбаттырақ. Саны
жағынан, спорттык кешендер көбірек, қымбат мейрамханалары,банкет залдары,
кездесулерге арналған жолдары және туристердің категориясына байланысты
салынған.
Үнемдеу класына жататын қонақ үйлерде нөмірлік фондына немесе қорына
байланысты 10-нан 150-ге дейін нөмірлер болуы мүмкін, қалаға жақын арада
орналасқан, кішігірім қызмет көрсетушілер штаты бар, қазіргі заманға сай
орташа баға ұсынылады, нөмірлері жақсы жиһазбен жабдықталған, бірақ
тамактандырусыз. Тұрғындары негізінен жұмыс бабымен келгендер және
туристер.
Комфорттылық деңгейі, тек қана қонақ үйлердің базасының тұрмыстық
жағдайына байланысты ғана емес, сонымен қатар қонақ үйдің қызмет
көрсетушілерінің жұмыс сапасына да байланысты болып келеді. Бүгінгі күнде
30-дан аса әртұрлі классификациялар бар. Дүниежүзіндегі қонақ үйлерге
бірдей классификацияны енгізуге, мемлекеттердің тарихи-мәдени дамуына
байланысты кейбір факторлар әсерін тигізеді. Сонымен қатар, олардың ұлттық
ерекшеліктеріне, қызмет көрсету сапасына және т.б. бағалау сапасына
байланысты болып келеді. Төменде әртүрлі елдердегі берілген
классификацияларының ерекшеліктері қарастырылады.
Жұлдыздық жүйе. Көбінесе кездесетін қонақ үйлердін классификациясы
француз ұлттық классификациясы болып табылады. Барлық дерлік қонақ үйлер
комфорттылығына байланысты категорияларға бөлініп, жұлдыздық жүйемен
белгіленеді, әрбір "жүлдыздар" саны да бірқатар көбейеді.
Қонақ үйдің орналастыру бөліміне нөмірлер, баспалдақтар мен лифтер кезекші
персонал бөлмелері кіреді және ол түрлі формада болып онда бір немесе
бірнеше коридорлар болуы мүмкін. Нөмірлерге жалпы тұрғын бөлімнің 54-70 %,
ол коридорларға 13 тен 22 % дейін көлемі келеді. Нөмірлер орын санына
бөлмелер санына көлеміне және жабдықталуына қарай бөлінеді. Қонақ үйлердің
нөмірлерінің көпшілігі, дүние жүзілік тәжірибе бойынша, бір орындық және
бір бөлмелік болып келеді. Бөлме кеңістігі бірнеше функциональдық
бөлімдерге бөлініп, бір бөлмелі нөмірдің 70 % тұру бөліміне 14 % кіре
беріске, 20 % санитарлык торапқа тиесілі болады. Жалпы көлемі бұндайда 7
ден 14 кв. м дейін қазіргі заманғы талаптар бойынша бұл көрсеткіш 14-18 кв.
м 20-21 кв. м дейін болады.
Қызмет етушілердің алыста болуы қызмет сапасын төмендетіп, колайсыздык
тудырады, сондықтан қызмет етушілердің бөлмелері әр қабатта орналасқаны
дұрыс. Нөмірлердегі тазалау үш түрде болады: күн сайынғы, тұрушының
кетуінен кейінгі және толықтай тазалау. Тазалауды тұратын адамның
рұқсатымен не ол жоқта жасау керек. Нөмірлердегі қызмет етушінің
міндеттеріне бөлмелерді желдету, ыдыс жуу, төсек жинау, шаң сүрту, төсек
жабдыктарын ауыстыру т.б. жатады.
Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс. Оны
жұмыс жағдайында ұстау керекті технология мен қамтамасыз етіледі.
Қауіпсіздік техникасы мен еңбекті қорғау сақталынуы керек. Сумен жабықтау:
ыстық сумен, өрт сендіретін сумен, тамақка пайдаланатын және тұрмыстық
қызметке қажет сумен қамтамасыз етеді. Ауа тазартқыш жылу беретін жүйелер
де, сондай-ақ өрт сөндіру жүйесі қалыпты жұмыс істеуі керек.
Қонақ үйлердегі қызмет түрлері үйымдастыру құрылымына байланысты. Оның
ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына,
қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Қызмет көрсету түріне қарай қызметкерлердің жұмысын анықтайды, белгілейді.
Негізгі қызмет түрі:
- әкімшілік басқару қызметі;
- қабылдау және орналастыру қызметі;
- нөмірлік қор қызметі;
- қоғамдық тамақтандыру;
- коммерциялық;
-инженерлік-техникалык;
- қосымша және көмекші қызмет.
Қонақ үй қызмет түрлері жоғарыдағы схемада түсінікті берілген Біз өзіміз
білетін қонақ үй негізінде Амбасадор қонақ үй қызметіне тоқталып өтуді
жөн көрдік.
Әкімшілік қызмет міндеттеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлім қызметіне
жауапты. Қаржы мамандармен қамтамасыз ету, жұмысшылар мен қызметкерлерге
жұмыс істеуге жағдай жасау, еңбек ережесін сақтау, қауіпсіздікті сақтау,
өрттен сақтану және экологиялық қауіпсіздікті сақтауды камтамасыз етеді.
Қызмет құрамы: хатшы, кадр, қаржы, инспекторлар (өртке карсы кауіпсіздік,
техникалық кауіпсіздік).
Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды брондау (сұраныс беру)
конақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын орындарында,
бөлмелерде қызмет ету, сонымен қатар қонақтарға үйлеріне шығарып салумен
айналысады. Қызмет құрамында: директордың орынбасары (менеджер түрлері),
әкімшілік кызметкерлері, портье, есептеу операторлары, төлқүжат және
анықтама қызметкерлері, швейцарлар, жүк тасушылар, кауіпсіздік
кызметкерлері т.б. болады.
Нөмірлік қор кызметкерлері қонақ үй тазалығынан бастап тұрмыстық қызмет
керсетуді қамтамасыз етеді. Оның құрамында: менеджер (директордың
орынбасары), қабаттағы қызмет көрсетушілер, үй тазалаушылар, кезекшілер,
кастелянша, кір жуу қызметкерлері.
Тамақтану қызмет орны (ресторан) мейрамхана, кафе, барларда презентация,
банкет, тамақтануды үйымдастырады. Бүл жерлерде менеджерлерден баска асхана
қызметкерлері, даяшылар, зал администраторы жұмыс істейді. Коммерциялық
қызмет конақ үйдің оперативті стратегиялык жоспарлау мәселелерімен және
қызмет көрсету түрін оңтайландырумен қонак үй сұранысы сараптап үнемі
жүзеге асырып отырады.
Коммерциялық қызмет тобында - директор, маркетинг және жарнама
қызметкерлері жұмыс істейді. Қаржы қызметі қонақ үйдің қаржы және
шаруашылық іс әрекетін реттеп, қадағалап қаржыландырып отырады. Бұл сала
өте жауапты және қомақты жұмыс істейтін бөлім.
Инженерлік-техникалық қызметкерлердің негізгі міндеті: электр, санитарлық-
техникалык жүйені қадағалау, жөндеу құрлыс жұмыстарын үйымдастыру, байланыс
телекомуникация жұмысының дұрыс болуы, Қазақстан қонақ үйлерінің көпшілігі
ескі ғимараттарда, сондықтан да күрделі жөндеу,технологиялық өзгерістер
қажет етеді. Ал ірі қонақ үй шаруашылығы, кейінгі салынғандары Европалық
стильде, қызмет көрсету дәрежесі өте жоғары болуы оның құнының өте жоғары
болуына әкеліп соғатынын корсетуде.
Желдеткіш салқындатқыш қондырғыларының дүрыс жұмыс істеуін қамтамасыз
ету.
Көмекші қызмет тобы түрмыстық қажет жұмыстарын реттеп отыратын конақ үй
кешенінің бір бөлімі.
Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяк киім жөндеу т.б. жаткызамыз.
Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес-орталык, спорттык-шыныктыру
орталығы, шаштараз, сүлулык салондары, магазин т.б. жатады.
Қызмет түрлерінің ортақ моделі кездеспейді. Олардың әр түрлі конақ үй
статусына тікелей катысты. Қонак үй бизнесіндегі басқару жүйесі, нарық
жағдайына икемделген, қарапайым, қызмет алушыларға жағымды болуы шарт. Оған
төмендегілер сәйкес келуі тиісті:
1. Басқару органдарының көп болмауы;
2. Қызмет белімдері ықшам, мамандармен қамтамасыз болуы;
3. Қызмет көрсету және барлык жұмыстарды түтынушы сүранысына сәйкестендіру
керек.
Қонақ үй шаруашылығының осындай моделді мекен жайларының қызмет көрсету
жүйелігі, әрқашанда өзінің сапалы дәрежелі денгейін көрсетеді. Ол мынандай
қонақ үйлердің жұлдыздық жүйелігіне сай болуы қажет.
1 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты ескі, 1-2 қабатты, бөлмелерінде
терезелері ашылмайды, тек қана барлығына да ортақ коридор, бөлмелердің кіре
беріс жері жоқ, едені ағаштан жасалған, холы және сервистік қызмет тұрлері
жоқ, душы мен дәретханасы бірге орналасқан (әрбір қабатында бір-бірден
немесе сыртта), асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, барлығына да ортак.
Бөлмелері жиһаздалмаған, 1-2 төсек орны бар, үлкен столы, орындыктары,
айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазыткышы, радиосы жок, электр жүйесі
ортақ, тесек орын 12 күнде 1 рет ауыстырылады. Қонақ үй бойынша кезекшілік
тек қана күндіз, күзеті жоқ.
2 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салынған. 1 -3
қабатты ғимарат. Терезелері ашылады, лоджиясы мен балконы жоқ, жалпы
кішігірім холы бар. Холы телевизормен және жұмсак жиһазбен жабдықталған,
тек қана жүк тасуға арналган лифті бар. Бөлмелері кішігірім, жиһаздары
стандартқа сай емес: төсек, қолдан жасалған гардероб, ванна бөлмесінде
айнасы бар; душы дәретханасымен бірге орналаскан. Тесек орын келген
мерзімнен бастап 2 рет ауыстырылады; ыстық елдердегі конак үйлерде
кондиционері бар; 1 қол сүртетін орамал мен сабын беріледі; стол,
орындыктар, тоңазыткыш, телевизор, конак үй ішіндегі телефон, кала бойынша
телефон кезекшіде ғана бар; элекір жүйесі ортак. Бөлмені жинау күнделікті
жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, сервисі көп түрлі емес
және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй бойынша тәулік бойығы кезекшілік
жүргізіледі.
3 жұлдызды қонақ үйлер. Ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салынған; 2-7
кабатты ғимарат, қонак үйдегі ортақ холы едәуір ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz
Реферат
Курстық жұмыс
Диплом
Материал
Диссертация
Практика
Презентация
Сабақ жоспары
Мақал-мәтелдер
1‑10 бет
11‑20 бет
21‑30 бет
31‑60 бет
61+ бет
Негізгі
Бет саны
Қосымша
Іздеу
Ештеңе табылмады :(
Соңғы қаралған жұмыстар
Қаралған жұмыстар табылмады
Тапсырыс
Антиплагиат
Қаралған жұмыстар
kz