Қызметкердің тұтынушы тәжірибесіне әсерін жақсарту жолдары

Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 30 бет
Таңдаулыға:

Л.Н. Гумилев атындағы Еуразия ұлттық университеті КеАҚ

Экономика факультеті

Туризм кафедрасы

Қызмет саласындағы маркетинг пәні бойынша
Қызмет саласында қызметкер мен клиенттің арасындағы өзара тәуелділік тақырыбындағы

КУРСТЫҚ ЖҰМЫС

Орындаған: В091-1105-20-01 
тобының студенті         
   Шералы А. Ө. 
 
Тексерген: 
э.ғ.к., профессор м. а.
Ж.А. Дулатбекова 

Астана
2022
МАЗМҰНЫ

КІРІСПЕ ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
3

1
ҚЫЗМЕТ САЛАСЫНДА ҚЫЗМЕТКЕР МЕН КЛИЕНТТІҢ АРАСЫНДАҒЫ ӨЗАРА ТӘУЕЛДІЛІКТІҢ АСПЕКТІЛЕРІ ... ... ... ...

4
1.1
Қызмет саласындағы қызметкерлердің орны мен маңыздылығын талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

4
1.2
Қызмет саласындағы клиенттің орны мен маңыздылығы ... ... ... ... ... .
6
1.3
Қызмет саласында кызметкер мен клиенттің арасындағы өзара тәуелділіктің шетелдік тәжірибесі Жапон елі мысалында ... ... ... ... ... .

8

2
ҚЫЗМЕТ САЛАСЫНДАҒЫ ҚЫЗМЕТКЕР МЕН КЛИЕНТТІҢ АРАСЫНДАҒЫ ӨЗАРА ТӘУЕЛДІЛІКТІ ТАЛДАУ ... ... ... ... ... ... ... .

12
2.1
Қызмет саласындағы қызметкердің міндеттемелеріне талдау ... ... ... ..
12
2.2
Қызмет саласындағы клиенттің құқықтарын талдау ... ... ... ... ... ... ... . .
15
2.3
Қызмет саласындағы қызметкер мен клиенттің арасындағы өзара қатынасын талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..

18

3
Қызмет көрсету саласындағы қызметкер мен клиент арасындағы мәселелер мен түсініспеушіліктерді алды алу жолдары Rixos President Astana қонақ үйі мысалында ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ..

21

ҚОРЫТЫНДЫ ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
28

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... .
29

ҚОСЫМША А ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
30

КІРІСПЕ

Курстық жұмыстың өзектілігі. Қазіргі заман дамыған кезеңде әртүрлі мыңдаған қызмет түрлері бар. Сол қызмет түрлерін қолданатын тұтынушылар мен нақты бір қызмет түрін жеткізетін, орындайтын қызметкерлер бар. Әрбір тұтынушы мен қызметкер жеке дара тұлға. Яғни әрбір тұлғаның өзінің жеке құқығы, орны, маңыздылығы бар.
Қызмет көрсету саласы әрбір бизнес немесе кәсіпорын үшін өте маңызды рөлді атқарады. Зерттеулер мен әзірлемелер, маркетинг немесе тіпті патент бірінші орынды алады. Бірақ бұл компанияның ең құнды активіне жатпайды. Ең маңызды, ең құнды - компанияның жұмыс күшін құрайтын ондаған, жүздеген немесе мыңдаған қызметкерлер. Қызмет көрсету дегеніміз жалпы заттық нысан сипатына ие болатын және тұтынылу құны еңбектің заттық өнімінен өзгеше түрде нақты еңбектің пайдалы нәтижесінен көрініс табатын арнайы еңбек өнімі. Қызмет көрсету саласындағы қызметкерлерден кейінгі субъект клиенттер болып табылады. Кәсіпорын үшін клиенттер табысты құрайды. Ал клиенттердің көп болуы қызметкерлермен тікелей байланысты.
Курстық жұмыстың зерттелу дәрежесі. Туризм саласы бойынша Қазақстан Республикасы деңгейінде және әлемдік деңгейде арнайы туризм порталдары бар. Олар Stat.gov сайты және Дүниежүзілік Туризм Одағы сайты. Аталған сайттардан курстық жұмысқа қажетті статистикалық мәліметтер алынады.
Курстық жұмыстың мақсаты. Қызмет көрсету саласындағы қызметкер мен клиенттік арасындағы өзара тәуелділікті сипаттау болып табылады.
Алға қойылған мақсаттарды жүзеге асыру үшін мынадай міндеттер орындалады:
- Қазақстан Республикасының Тұтынушыларды қорғау туралы және мемлекеттік қызметкерлер туралы Заңымен танысу;
- шетелдік қызмет көрсету салсаларымен салыстыру арқылы талдау жасау;
- қызмет көрсету саласындағы қызметтер санын анықтау арқылы қызметкерлердің жұмысын зерттеу;
- қызмет көрсету саласындағы тұтынушыларды қажеттілігін қанағаттандыру бойынша жұмыстарды қарастыру.
Қызметкерлерге қажетті құралдар мен дағдыларды бергенде, қызметкерлердің қанағаттануы және тұтынушыларға жақсырақ қызмет көрсету мүмкіндігі артады . Қызметкерлердің қанағаттануы қызметкерлердің өнімділігін арттырады, ал жоғары өнімділік тұтынушыларға үлкен қызмет пен құндылықты білдіреді.
Курстық жұмыстың зерттеу объектісі. Астана қаласында орналасқан 5 жұлдызды Rixos President Astana қонақ үйі алынып отыр.

1 ҚЫЗМЕТ САЛАСЫНДА ҚЫЗМЕТКЕР МЕН КЛИЕНТТІҢ АРАСЫНДАҒЫ ӨЗАРА ТӘУЕЛДІЛІКТІҢ АСПЕКТІЛЕРІ

1.1 Қызмет саласындағы қызметкерлердің орны мен маңыздылығы

Кез келген бизнес саласы мен кәсіпорында қызметкерлердің орны ерекше. Олар өздері еңбек ететін кәсіпорында маңызды рөлдердің бірін атқарады. Қызметкер немесе жұмысшы сөзіне анықтама беретін болсақ: ол белгілі бір жұмыс түрін арнайы келісімшарт талаптарына сәйкес орындаушы және сол жұмыс орнының немесе мекеменің жұмыс тәртібіне бағынышты тұлға. Бұл ұғым еңбек заңнамасына 1992 жылы енгізілген болатын, яғни сол уақыт аралығынан бастап өзіндік маңызға ие болған. Кәсіпкерлік қызметтерді ұйымдастыру барысында нақты орындалатын жұмыстардың көлеміне байланысты еңбек ұжымы қалыптастырылады. Осы анықталған еңбек ұжымына сәйкес оларға керек қажеттіліктер анықталынады.
Жалпы алғанда, қызмет көрсету саласы бәсекелеске қабілетті болуда да үлкен орын алады. Сол себепті, кез келген кәсіпорын басқармасынан жұмыстарының қалай гүлденіп жатқанын сұрайтын болсақ, міндетті түрде қызмет саласындағы қызметкерлерін айтады. Себебі, қызметкерлердің кәсіпорындағы орны - баға жетпес еңбек. Оған себеп, қызметкер өзі жұмыс атқаратын мекеменің табыс көзінің өсуіне тікелей әсер етеді. Себебі, ол тұтынушымен тікелей жұмыс атқаратындықтан, персонал ретінде кәсіпорын өнімінің өтуіне, яғни, сатылуына көп күш жұмсайды. Тағы қосарлық жағдай, қызметкер тек табыс көзінің өсуі мен өнім сатылуына ғана емес, сонымен қоса, персонал кәсіпорынның сапасының қаншалықты екенін көрсететін, мекеменің айнасы болып табылады. Мысалға алатын болсақ, туризм саласында қызмет көрсету тұрығысынан барлық нәтиже менеджердің қызмет көрсетуіне байланысты, нақтырақ, қызмет көрсетуші тұлғаның клиентті қанағаттандыра алуы. Сол себептен де, қызмет саласындағы қызметкердің маңыздылығы өте үлкен. Кәсіпорын тұтынушылар мен қоса өз қызметкерлерінің маңыздылығын ұғына алуы керек. Зерттеулерге сүйенер болсақ, көптеген кәсіпорын түрлері қызметкерлердің маңыздылығын түсінбегендіктен, біршама қиындықтарға ұшырайды. Себебі, кәсіпорынның өнімін жүргізіп отырған - қызметкерлер. Қызметкерлер бизнесті қорғайды және сол бизнестің сәтті не болмаса сәтсіздігін анықтайды. Олардың атқаратын жұмысы тұтынушылар мен серіктестер не көретінін анықтайды, сондықтан қызметкерлерге олар әкелетін құндылықпен қарау маңызды. Ұйымды басқаратын қызметкерлер физикалық түрде ауыстырылуы мүмкін, бірақ олардың дағдылары мен білімі мүмкін емес. Бұл жұмысқа қабылданған әрбір адам жұмыс бірдей дағдылар жиынтығын беретініне қарамастан үстелге әртүрлі дағдылар жинағын әкеледі.
Сонымен қатар, орташа есеппен қызметкерлердің біліктілігі компания активтерінің 85 пайызын құрайды. Сондықтан қызметкерлердің тиімділігі мен дарындылығы ұйымның қарқыны мен өсуін анықтайды. Ұйымдар өз қызметкерлерінің құндылығын мойындап, соған сәйкес оларды мақтауы керек. Бұған олардың білімі, тәжірибесі, қабілеттері, дағдылары мен тәжірибесі кіреді. Мұның бәрі компанияның болашағын қамтамасыз ететін баға жетпес және материалдық емес активтер. Сондықтан қызметкерлер өздерін бағалайтынын сезінгенде, олар жарыста қуана бәсекеге түседі және бәсекелестерді жеңеді. Жоғарыда атап өткендей, қызметкерлер тауарларды немесе қызметтерді ұсыну үшін маңызды. Қызметкерлердің тиімділігі мен өнімділігін арттыру ұйым үшін басты басымдықтар болып табылады. Қызметкерлер түпкілікті өнімді шығарады, қаржыға қамқорлық жасайды, бизнесіңізді алға жылжытады және шешім қабылдау үшін жазбаларды жүргізеді. Қызметкерлер өз күшінің 100 пайызын кез келген ұйымға береді. Бизнестің көлемі қандай болса да, сәттілік бақытты және құнды қызметкерлердің үздіксіз және ақылды күш-жігерінің нәтижесі болып табылады. Бұл әрекеттер ұйымның алға жылжуына, бәсекелестерімен бәсекеге түсуіне және олардың барлығынан оза түсуіне алып келеді. Қызметкерлер ұйымның бет-бейнесі болып табылады. Осы тұста ең маңыздысы, қызметкерлеріңіздің қанағаттану деңгейі. Сондықтан, егер қызметкер риза болмаса, ол ұйымнан кеткеннен кейін де ол туралы жағымсыз сөз таратуы мүмкін. Оның үстіне, жұмыс орнында бақытсыз қызметкерде мотивация жетіспейді және жақсы жұмыс істемейді, бұл қанағаттанарлықсыз өнімділікке әкеледі. Бұл орындалмайтын өнімділік мақсаттарына, төмен пайдаға және қызметкерлердің жұмыстан кетуі мәселесіне алып келеді. Олар ұйымның тәрбиешілері іспеттес.
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Жеке маркетологтар
Бренд қалыптастырушы ретінде
Бренд қалыптастырушы ретінде

Сурет 1 - Қызмет көрсету қызметкерлерінің маңыздылығы.
Ескертпе - [6]ақпарат көзі негізінде автормен құрастырылған.

Қызметкерлер - ұйымға, өз жұмысына жаны мен жүрегін беретін адамдар. Барша қызмет саласындағы қызметкерлер білімі бар және білікті адамдар. Қызметкерлердің ортаға әкелетін ең алмастырылмайтын факторлары - олардың дағдылары. Олардың дағдылары оқыту және дамыту бағдарламаларын, сонымен қоса, белгілі бір саладағы тәжірибесін және компаниялардың мәдениеттері мен жүйелерін және жұмыс процедураларын түсінуді қамтиды. Қызметкерлер - күшті және ұзақ жұмыс істейтін ұйымның негізі. Қызметкерлер ұйымды қай деңгейде болса да басқарады. Бұл олардың күшін, міндеттемесін және берілгендігін білдіреді және олардың ұйыммен эмоционалды байланысын ақшалай құндағы активтер ретінде бағалауға болмайды. Мотивацияланған қызметкерлер айтарлықтай өзгеріс жасайды. Қызметкерлер жаңа мақсаттарға қол жеткізеді, тұтынушылардың талаптары мен қажеттіліктерін қанағаттандырады, жаңа және инновациялық өнімдерді әзірлейді және компанияның мақсаттарына жету үшін үлкен және үлкен күш-жігер жұмсайды. Қызметкерлер ұйымның табысы мен құндылығына негізгі үлес қосады. Бұл айтпаса да түсінікті, бірақ қызметкерлерге бизнеске пайда табуға көмектесу үшін жұмсаған күш-жігері үшін ақшалай баға беруге болмайды. Бұл тұтынушылардың тамаша пікірлерін тудырады және тұтынушылардың брендке адалдығын тудырады. Сондықтан қызметкерлер ұйымның ең құнды активтері болып табылады. Және олардың қабілеттерін, білімі мен тәжірибесін алмастыру мүмкін емес. Осылайша, алдағы уақытта ұйымдар алға ұмтылу үшін қызметкерлердің қосқан үлесіне баса назар аударуы керек.

1.2 Қызмет саласындағы клиенттің орны мен маңыздылығы

Тұтынушыларға қызмет көрсетуді тур агенттіктерде көруге болады. Қызметкерлермен және басқа тұтынушылармен өзара әрекеттесу арқылы қызмет өндірілетін және тұтынылатын орын. Қызмет көрсету саласында белгілі бір деңгейде тұтынушының қатысатыны сөзсіз. Қызметтер реті әдетте бір уақыт аралығында өндірілетін және тұтынылатын әрекеттер немесе спектакльдер болып табылады. Көптеген жағдай барысында қызметкерлер, тұтынушылар және тіпті қызмет көрсету ортасында жүрген басқа адамдар қызмет көрсетудің соңғы нәтижесін жасау үшін өзара әрекеттесіп жатады. Өйткені қызметті алатын тұтынушылар қызмет көрсету процесіне қатысады. Ол сәйкес немесе орынсыз, тиімді немесе тиімсіз, өнімді немесе өнімсіз мінез-құлық арқылы олқылыққа үлес қоса алады. Тапсырыс бергісі келетін немесе сатып алғысы келетін нәрсеге дайын емес тұтынушылар өздеріне қажетті ақпартты алу үшін, яғни, кеңес алу үшін тұтынушыларға қызмет көрсету өкілінің уақытын ала алады.

Сурет 2 - Қызмет көрсетудегі тұтынушы рөлдері.
Ескертпе - [13]ақпарат көзі негізінде автормен құрастырылған.
Клиенттердің қызмет көрсету саласындағы келесі рөлінің бірі - бұл олардың қанағаттануына және олардың алатын қызметтерінің соңғы сапасына үлес қосушы. Тұтынушылар өз қажеттіліктерін қанағаттандыру арқылы, яғни, өнімді сатып алу немесе тұтыну арқылы ұйымның өнімділігін де арттырып жатқандығын біле бермес. Дегенмен олар өздерінің қажеттіліктерінің орындалу орындалмауына көп көңіл бөледі. Тұтынушының тиімді қатысуы олардың қажеттіліктерін қанағаттандыру және тұтынушы іздейтін пайдаға қол жеткізу қызметтерін көрсету ықтималдығын арттыруы мүмкін. Денсаулық сақтау, білім беру, жеке фитнес және салмақ жоғалту сияқты қызметтер, мұнда қызмет нәтижесі тұтынушылардың қатысуына өте тәуелді. Мұндай қызметтерде тұтынушылар өз рөлдерін тиімді орындамайынша, қажетті қызмет нәтижелеріне қол жеткізу мүмкін емес. Келесі тұтынушылардың қызмет көрсету саласындағы маңызы ол - өнімді процесс ретінде қарастырылуы. Яғни, олар өнімнің сатылу, тұтынушыларға жету процесінде рөл атқарады.

Сурет 3 - Қызметкердің тұтынушы тәжірибесіне әсерін жақсарту жолдары.
Ескертпе - [9]ақпарат көзі негізінде автормен құрастырылған.

Қызметтерді қызметкерлер өндіреді және тұтынушылар оны бір уақытта тұтынады. Яғни, тұтынушылар қызмет көрсету нысанында олардан күтілетін рөлді білуі керек. Олар өздеріне қажетті болған жағдайда, қызмет көрсету орынында тиісті рөлдерді ойнау үшін білім алуы және оқытылуы қажет. Осы арқылы олар қызметтердің пайдасын ала алады. Жалпы алғанда, тұтынушылар өнімнің сапасына да, санына да әсер ете алады. Кейбір сарапшылардың ойына жүгінетін болсақ, азайту үшін жеткізу жүйесін тұтынушы кірістерінен мүмкіндігінше оқшаулау керек деп есептейді. Олар өндіріс процесіне әкелетін белгісіздік. Бұл көзқарас тұтынушыларды негізгі деп санайды. Белгісіздік көзі - олардың талаптарының уақытында және олардың көзқарастарының бақыланбауында. Логикалық қорытынды тұтынушымен байланысуды қажет етпейтін кез келген қызмет көрсету әрекеттері немесе тарту тұтынушылардан алшақ жүргізілуі керек: тұтынушылар арасындағы тікелей байланыс неғұрлым аз болса, тұтынушы және қызмет көрсету өндірісі жүйесі болса, жүйенің жұмыс істеу әлеуеті соғұрлым жоғары болады. Ең жоғары тиімділік. Басқа сарапшылардың пікірінше, егер тұтынушылар шынымен де солай қаралса, қызметтерді барынша тиімді жеткізуге болады. Жартылай қызметкерлер және олардың бірлескен өндіріс рөлдері олардың үлестерін барынша арттыруға арналған қызметті құру процесі. Бұл көзқарастың логикасы ұйымдық өнімділік болуы мүмкін, тұтынушылар қазіргі уақытта істемейтін қызметке байланысты әрекеттерді орындауға үйретілген болса, артады немесе орындап жатқан тапсырмаларды тиімдірек орындау қажеттілігі туындайды. Тұтынушы тәжірибесі тұтынушының брендіңізбен алғашқы хабардар болудан бастап сатып алудан кейінгі күтімге дейінгі толық саяхатын білдіреді. Тұтынушыға қызмет көрсету тұтынушы осы сапар кезінде көмек пен қолдауға жүгінген кездегі бір оқиғаны білдіреді. Екеуі де кәсіпорынның табысты болуына бірдей маңызда үлес қоса алады.

1.3 Қызмет саласында кызметкер мен клиенттің арасындағы өзара тәуелділіктің шетелдік тәжірибесі

Қызмет көрсету саласы Жапонияның жалпы ішкі өнімінің (ЖІӨ) шамамен 70%-ын және жұмысбастылықтың шамамен 75%-ын құрайды, сондықтан бұл сектордағы оқиғалар тұтастай алғанда Жапония экономикасына үлкен әсер етеді. Оның үлкен көлемі саланы маңызды ететін жалғыз фактор емес. Аймақтық экономиканы ынталандыру функциясын ескере отырып, қызмет көрсету саласына көбірек көңіл бөлінуде. Өңдеу өнеркәсібінде қызмет көрсету саласына стратегиялық ауысуды ілгерілету әрекеттері де қарқынды дамып келеді. Азиядағы экономикалық өсу мен кірістердің өсуіне байланысты бірқатар қызметтерге сұраныс өсіп келе жатқандықтан, жапондық қызмет көрсету секторы да халықаралық кеңею белгілерін көрсетуде. Бұған қоса, халықтың қартаюы және әйелдердің қоғамға көбірек қатысуы сияқты тұрақты өзгерістерден туындайтын қызметтерге (мысалы, қарттар мен балаларды күтуге арналған) әлеуметтік сұранысты қанағаттандыру тұрғысынан жеке қызмет көрсету салаларына қызығушылық артып келеді. Осылайша, қызмет көрсету саласы Жапонияның экономикасын, салаларын және әлеуметтік жүйелерін талқылауға арналған орталықтардың біріне айналды.
Бүгінгі таңда бірегей клиенттік тәжірибені құру, әсіресе тоқырау жағдайында тұрған салаларда тұрақты өсуге қол жеткізудің ең жақсы тәсілдерінің бірі екендігімен бәрі келіседі. "Делойттың" мәліметтері бойынша, қазіргі уақытта компаниялардың 62%-ы клиенттік тәжірибені негізгі бәсекелестік айырмашылық ретінде қарастырады. Дегенмен, компаниялардың аз ғана бөлігі тұтынушыларға тамаша қызмет көрсететіні де рас. Не істеу керектігін білу мен оны тиімді орындау арасында айқын алшақтық бар.
Бұл шетелдік келушілерге оның мәдениетіне, құндылықтарына және қонақжайлылығына оңай ғашық болуға мүмкіндік беретін ел. Маркетинг жөніндегі жаһандық атқарушы вице-президенті Гесне Филосоның тәжірибесі бойынша ол өзінің жұбайымен Жапон еліне барған кездегі сервистік қызметті сипаттайды. Гесне Филосода ұшақтан түскен соң жүгінің келмегендігі туралы біледі және бірден осы мәселе бойынша көмек беретін орынға барады. Бұл қорқынышты тәжірибе болуы мүмкін дегенменде, стресссіз эпизод болып шықты, бұл жағдайды жапондықтар клиентке бағытталған қызметкерлер мен клиентке бағытталған бизнес-процестер жағдайларына қарамастан тұтынушыларға шынымен жоғары қызмет көрсете алатынының тамаша үлгісін берді. Жапон қызметкерлері барлық ықтимал шағымдарды алдын ала болжаудан бастап, тиісті өтемақыларды алдын ала басқаруға және ақырында қайтарылған багажды қонақүйге жеткізуге дейін - белгіленген мерзімде - жергілікті авиакомпания қызметкерлері бұл стресстік оқиғаны ұмытылмас тәжірибеге айналдыра алған.
Жапониядағы бизнестің клиенттермен нақты байланыс орнатуға баса назар аудара отырып, баға бәсекелестігінен алыстап бара жатқанын көруге болды. Көптеген жағдайларда, Жапон елінен қонақтардың қажеттіліктерін болжауға тырысатын, шын жүректен күлімсірейтін және жағымды, мұқият және бірқалыпты атмосфера жасайтын жақсы дайындалған қызметкерлерді кездестіруге болады. Өз қызметкерлерін күнделікті сапарларды маңызды адамдар ретінде қарастыруға үйрете отырып, барлық өлшемдегі жапондық компаниялар стандартты коммерциялық операцияларды ерекше нәрсеге айналдырады. Бұл тәжірибе барысында технология туралы айтуға да болады. Жапон елінде технологиялар қызметкер мен тұтынушының арасында жақсы қарым қатынас жасауға әсер етеді. Жапондықтар жаңа технологияларды клиенттің тәжірибесін жақсарту үшін қолдана алады.
Клиенттерді өз стратегиясының орталығына қою және олар үшін не маңызды екенін түсіну - Жапониядағы бизнес үшін алғашқы қадам ғана. Олардың қызметкерлеріне компанияның көзқарастары мен мақсаттарына сәйкес әрекет ету мүмкіндігін беру басымдық болып табылады. Жапониядағы қызметкерлер өз істерімен мақтанатыны анық және әрбір өзара әрекеттесу тұтынушылардың тәжірибесін азайтудың орнына шынымен жақсартатынына көз жеткізеді.
Әлем бойынша ең жоғарғы туризм саласындағы қызметкерлердің санын Жапония мемлекеті көрсетеді. Жапон елінде бұл көрсеткіш 5,889 мың адамды көрсетіп тұр. Бұндай көрсеткіштерге себеп Жапон елі туристік аймақтарға аса назар аудара отырып әлемдік жаһандануды қолданыста қолданып отыр. Жапон елі статистикасына қарайтын болсақ ең көп қызметкерлер туризм саласының тамақтану тармағында шоғырланған. Нақтырақ , азық-түлік пен сусындарды жеткізу қызметі бойынша жалпы көрсеткіштер 2015 жылдан 2019 жылға дейін бірқалыпты сандар жүйесін ұстаған. Толығырақ 2,850 мың қызметкерден 3,066 мың қызметкеге дейін көтерілген. Бұл Жапон елінде сервистің жоғары екендігін көрсетеді. Себебі жұмыскерлер саны жоғары соған сәйкес осы салаға сұраныстың көптігін көрсетеді.

Сурет 4 - Туризм салалары бойынша Жапониядағы жалпы қызметкерлер саны.
Ескертпе - [1]ақпарат көзі негізінде автормен құрастырылған

Сандар статистикасына қарайтын болсақ келесі қызметкерлердің шоғыры тұтынушыларды тасымалдау қызметінде шоғырланған. Бұл қызмет саласы да 2015 - 2019 жылдар аралығында бірқалыпты сұраныс пен ұсынысқа ие болып отырған. Нақтырақ, 2015 жылы 930 мың қызметкер болған болса 2019 жылғы соңғы мәліметтер бойынша 887 мың адамды құрап отыр. Бұл сандарға қарайтын болсақ біздегі Қазақстандағы толық туризм саласындағы қызметкерлер санынан 8 есе көп екендігін көруге болады. Жапон елінде бұндай жоғарғы көрсеткіштің болуы ол елдегі транспорт жүйесінің дамуы болып табылады. Әртүрлі технологиялар қолданысқа еніп тасымалдау көліктерінің жоғарғы деңгейдегі қызметін көрсетіп отыр. Яғни жаңа транспорт жүйелерінің ашылуы жаңа қызмет орнындарының ашулыуыан алып келеді. Келесі қызметкерлердің шоғыры туристік агенттіктер және басқада брондау бойынша қызметтерді жасайтын қызметтеркерлер саны 2015 жылдан 630 мыңнан сәйкесінше 2019 жылы 649 мың қызметкерге көтерілген. Бұл қызмет саласына сұраныстың болуы себебі Жапон халқы саяхаттауды ұнататын халық. Жапон мемлекетінің бір проблемасы кіру туризмінен шығу туризмі сандары көп. Себебі ол халық өз уақыттарын саяхаттауға арнауды жақсы көреді және осы проблеманы шешу үшін туризмдегі сервистік қызметтерін жақсаруды мақсат алып, туристік орындарды дамытты. Келесі статистикалық мәліметтер келушілерді орналастыру бойынша қызметтер туралы. Сандар 2015 жылы 540 мыңнан 2019 жылына дейін 2019 жылды қоса алғанда 617 мың қызметкерге көбейген. Бұл статистикалық сандар Жапон мемелкетіндегі қонақ үйлер санының жеткілікті екенін көрсетеді. Нақтырақ 2015 жылға қарағанда көбейгенін көрсетеді. Қортындылай Жапон мемлекеті туризм саласы бойынша жұмыспен қамту өте жақсы, әлем бойынша жоғарғы нәтижені көрсетеді.
Жапония туристерді ежелгі Шығыстың мұралары мен Батыстың заманауи жетістіктерінің керемет қоспасымен, соның ішінде Киотодағы әлемге әйгілі Алтын павильонмен, Император сарайымен, сондай-ақ көптеген ежелгі храмдармен қызықтырады. Балаларға арналған ең жақсы ойын - сауық парктері-Дисней жері, Дисней, Universal Studio. Тау шаңғысы курорттары, олардың саны 700-ден асады. Олар тек жергілікті тұрғындар арасында ғана емес, сонымен қатар келушілер арасында да танымал. Әсіресе жағымды, Жапонияда тау шаңғысы курорттары ыстық бұлақтармен үйлеседі. Жапондық тау шаңғысы курорттарының бағасы еуропалықтармен бірдей. Емдік курорттар, олардың емдік қасиеттерімен танымал 2000-ға жуық жылу көздері бар, сонымен қатар жақсы жабдықталған.
Курорттық демалыс үшін көптеген туристер Жапонияда бірнеше ондаған шағын аралдарға барады. Олар су асты әлемінің таңғажайып сұлулығымен, қарлы-ақ құмы бар жағалау сызығымен және ертегі аквамарин теңізімен танымал, сондықтан сүңгуірлер жиі келеді. Сонымен қатар, теңізге апаратын жол ортағасырлық сарайлармен көмкерілген, олардың көпшілігі ЮНЕСКО-ның бүкіләлемдік мұра тізіміне енген. Тақырыптық сапарлар да ұйымдастырылады, мысалы, сакураның гүлдену кезеңінде. Сонымен қатар, көптеген туристер күзде Жапонияға келеді, мұнда табиғат ерекше көркем болады.
Жапонияның аумағы кішкентай болғанына қарамастан, ол көптеген көлік магистральдарымен өтеді, бірақ туристер саяхаттайтын көліктің негізгі түрі - теміржол. Аралдар арасындағы қозғалыс әуе және су көлігі арқылы жүзеге асырылады. Егер туристер көлікті пайдалануды шешсе, онда Жапонияда қозғалыс сол жақта екенін есте ұстаған жөн.

2 ҚЫЗМЕТ САЛАСЫНДАҒЫ ҚЫЗМЕТКЕР МЕН КЛИЕНТТІҢ АРАСЫНДАҒЫ ӨЗАРА ТӘУЕЛДІЛІКТІ ТАЛДАУ

2.1 Қызмет саласындағы қызметкердің міндеттемелеріне талдау

Әрбір салада міндетті болып табылатын, кәсіпорынның өзіндік ерекшеліктеріне сәйкес келетін қызметкердің жасауы тиіс немесе жұмыс барысында атқаратын міндеттемелері бар. Олар негізінде Қазақстан Респуликасының Заңы аясында жүзеге асырылып отырады. Яғни, нақты Заң талаптарына сәйкес, әрбір кәсіпорын өз қызметтеріне қарай өз өніміне қарай жалпы айтқанда өзіндік жеке міндеттемерді кәсіпорын қызметкерлеріне жүктейді. Дегенменде қызметкерлер егерде өзіннің міндеттемелерінің тізімінде Қазақстан Республикасы Заңына сәйкес келмейтін міндеттемлердің жүктелгенін көретін болса, ол өз құқығын қорғкай алады. Мысалы: ең қарапайым міндеттемелердің бірі ол 1 күндік жұмыс уақытының қалыпты нормадан асып міндеттелуі.

Сурет 5 - Туризм салалары бойынша Қазақстандағы жалпы қызметкерлер саны.
Ескертпе - [1]ақпарат көзі негізінде автормен құрастырылған.
Қазақстанның статистикалық мәліметтеріне сүйенетін болсақ, мәліметтер реті төрт жылды құрайды. 2018 - 2021 жылдар аралығы және қызметтер жиыны мынандай: туристік агенттіктер және басқада броньдау қызметтері, басқада туризм индустриялары, келушілерді орналастыру бойынша, басқада орналастыру қызметтері. Туристік агенттіктер бойынша қызметкерлер санына келетін болсақ, 2018 жылы 7400 қызметкерді көрсеткен және 2019 жылы дәл осы көрсеткіш қалпында қалып, 2020 жылы 200 қызметкерге өсу болған. Дегенменде 2021 жылы бірден 6 мың адамға төмендеу орын алды. Бұл төмендеуге себеп әлемдік деңгейде орын алған пандемия әсер етті. Нақтырақ көптеген қызметкерлердің жұмысын онлайн боттар, онлайн түрдегі дацындалған сайттар алмастырды, сонымен қатар туристер саны азайғандықтан кәсіпорындар қызметкерлер санын азайтуға мәжбүр болды. Ал 2018 жылы 74900 қызметкер туризм әртірлі индустриясында жұмыс жасаған. Бұл көрсеткіштер 2021 жылға дейін бірнеше сандарға төмендеген, 2019 жылы 75400 болса, 2020 жылы 75300 қызметкерге дейін азайтылған. Бірақ 2021 жылы 75700 адамға өскен.
Келушілерді орналастыру қызметтері бойынша 2018 жылы 29200 қызметкер жұмыспен қамтылған болса, 2019 жылы бұл көрсеткіш толық 30 мың қызметкерге толды. Дегенменде жоғарыда аталып өткендей әлемдік деңгейде өткен пандемияға байланысты бқл қызмет түріндеде жұмыссыздық орын алған деуге болады, себебі тек 26300 қызметкер ғана жұмыс атқарған. 3700 адам жұмыссыз қалған. Ал 2021 жылы 1000 адам қайта жұмыспен қамтылған, яғни көрсеткіш 27300 қызметкерге жеткен.
Дүниежүзілік туризм ұйымының статистикасына сәйкес қазақстанда басқада орналастыру қызметтеріне 2018 жылы 8000 қызметкер жұмыс жасаған. 2019 жылы 800 қызметкерге дейін көтерілу болып, 2020 жылы 8600 қызметкерді құраған. Ал соңғы 2021 жылғы зерттеу нәижелері бойынша аталған сала бойынша қызметкерлер саны 8100 адам болған.
Қазақстанда туризм саласы бойынша жұмыспен қамту әлі де болса даму үстінде, Әлемдік деңгейде салыстыратын болсақ біздің еліміздің көрсеткіштері төмен. Дегенменде Туризм саласы бірнеше отандастарымызды жұмыспен қамтып отыр. Жалпы 2018 жылғы туризм саласындағы қызметкерлер саны 119500 адам, 2019 жылғы жалпы көрсеткіш 121600 адамды көрсетеді. 2020 жылы 118000 мың адам туризм саласында қызмет атқарған болса, 2021 жылы бұл көрсеткіш 117100 қызметкерге дейін аздап азаю юолғандығын көрсетеді.
Кез келген жұмысшы ең үздік нәтижелерге қол жеткізу үшін пайдалы болып табылатын 4 негізгі жауапкершілік салалары бар. Әрбір қызметкер осы аталған төрт жауапкершілік салаларын түсіне алуы қажет және кәсіпорын басшылығы ол туралы кызметкерді хаьъбардар етуі маңызды. Ал осы әрекеттердің орындалуын қамтамасыз етіп, өз қарауына алу менеджердің жұмысы болып табылады. Жоғарыда аталған 4 салаға тоқталып өтсек. Олар: стандарттарды анықтау, топтық жұмыстар, бастама, басшылықпен байланыс.
Жұмысқа деген оң көзқарас
Жұмысқа деген оң көзқарас

Сурет 6 - Қызметкерлерге қойылатын міндеттемелер.
Ескертпе - [8]ақпарат көзі негізінде автормен құрастырылған.

Стандартқа сәйкес берілген тапсырмаларды орындауға тоқталатын болсақ. Кез келген қызметкердің жұмыс басында білуі қажетті нәрсе ол қандай стандарттарға сәйкес жұмыс жасалынуы тиіс және орындалған жұмыстан не күтілетіні. Бұл дегеніміз берілген тапсырманың орындалу мерзімі мен сапа деңгейін көрсетеді.
Кәсіпорын менеджері қызметкердің тапсырманың орындалу стандарттарын түсінуін қамтамасыз етуі маңызды және міндетті түрде кері байланыс жүргізілуі қажет. Егер қызметкерде нақтылануы қажет сұрақтар болып жатса, немесе талқылау қажет сұрақтар болып жатса, келісімге келу үшін менеджерге жүгіне алады.
Келесі сала ол - топтық жұмыс. Қазіргі таңда, әрбір қызметкердің маңызды міндеттемесі болып топпен жұмыс, яғни, командалық жұмыс болып табылады. Бұл міндеттеме кәсіпорынның үлкен мақсаттарына жету жолында басқа тұлғалармен бірлесіп жұмыс істеу дағдаларын дамытуға қажет етіледі. Ал менеджердің міндеті ол топ мүшелерін командада жұмыс істеуге үйрету және бейімдеу. Сонымен қатар менеджер топтық жұмыс үшін қажетті дағдыларды нақты біліп және сол дағдыларды үйрету жолын білуі қажет. Себебі ол топтық жұмыс болғандықтан команданың әрбір мүшесі қандай дағдылардың қажет екенін білуі маңызды. Және қызметкер өзі жеке де осы дағдыларды дамыту жолдарын кәсіпорын беретін ресурстардан бөлек жеке сыртқы ресурстарды да қарап дамытуы қажет.
Үшінші жауапкершіліктің саласы - бастаманы қабылдау. Бұл өнімділіктің басты маңызды аспектісі болып табылады. Үнемі бастама көтеретін адамдар өз жқмысының орындалу жолын жақсарту жолдарын ойлап, жұмыстың өнімділігіне кедергі келтіретін мәселелердің шешімін таба алады. Ал менеджерге келер болсақ, ол басталып жатқан бастаманың кәсіпорын үшін маңызды екенін қызметкерлерге түсіндіру керек және жауапкершілікті сезіне алуы қажет. Бұл жерде шағын қиыншылықтар туындауы мүмкін, себеі кейбір адамдар бастаманы ары қаарй алып кетуге бейім келеді, ал кейбір қызметкерлер бұл міндеттемені дұрыс орындауға бейімсіз болуы мүмкін. Жауапкершілік салаларының соңғысы - басшылықпен байланыс. Кәсіпорындағы қызметкерлер өз идеяларын өз ұсыныстарын басшылыққа айта алуы қажет. Себебі, кәсіпорындағы әрбір іс әрекет басшылықтың мақылдауын қажет етеді.
Қорытындылай келе, қызметкерлер олардың жұмыс істеу жауапкершілігі, яғни, тек тапсырмаларды орындалуымен шектелмейтінін түсіне алу керек. Ал менеджерлердің міндеті осы жоғары аталғандардың барлығынның қызметкерлерде болуын қамтамасыз етуі. Және оның кәсіпорын үшін де маңыздылығын түсіну.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.