Бәсеке қабілеттілікті арттыруда сервистік қызметтің мәні
Қазақстанда соңғы жылдар нарықтық экономика мен соған қатысты механизмдердің қалыптасуы жүзеге асырылуда.Сұраныс пен ұсыныстың механизмі жұмыс істей бастады және бәсекелестің бірінші белгілері пайда болды.
Дамыған бәсекелестік фирмалардың пайдалылығын төмендетеді деген пікір тараған,өйткені көбінесе қосымша бірқатар шығындарды талап ететін жаңа қызметтерді әзірлеуге,жарнама жұмсалатын шығындарды көбейтуге тура келеді.Дегенмен бәсекелестікартықшылық барлық уақытта пайдалылықтың қысқаруымен қатар жүрмейді.Ең маңыздысы бәсекелестік артықшылық фирманың экстенситі дамуының есебінен жүзеге асырылмайды,ал оның қолданудағы құралдарының тиімді пайдалануын жоғарлатумен жүреді,яғни шығындарды төмендетумен,қызметкерлердің кәсіптілігін жоғарлату жолымен менеджментті жақсарту және т.
Қазіргі уақытта Қазақстанда көптеген мейрамханалар әрекет етеді, және де олардың негізгі бөлігі Алматы қаласында шоғырланған. Сондықтанда олардың арасындағы бәсекелестікте осы жерде жоғарылайды. Осы күреске төтеп беру үшін, мейрамханалар көрсететін қызмет сапасын жоғарылатуы, бәсекелестік қабілетті бағаны ұстауы, және де басқа әдістермен әлеуетті тапсырыскерлерді өзіне тартуы керек. Бұл саладағы зерттеулермен маркетинг айналысады.
Бүгінгі күнде менеджмент тақырыбы өте көкейтесті болып табылады. Қазақстандық фирмалар менеджмент саласында бірінші тәжірибелерін алуда.
Мейрамханалық бизнесте басқарудың алатын орыны ерекше. Бұл нарықты дер кезінде зерттеу, тапсырыскерлердің қажетсінуін айқын анықтау және бәсекелестердің қызметін тұрақты талдау өзінің мүмкіндіктерін дұрыс бағалауға және дұрыс стратегиялық шешім қабылдауға мүмкіндік беретінімен байланысты.
Жұмыстың мақсаты, өз кезегінде тапсырыскерлер қатарын көбірек тартуға және кеңейтуге, пайда алуға және оны жоғарылатуға бағытталған, мейрамханалардың анық маркетингілік стратегиясын әзірлеу қажеттігіне әсер ететін, мейрамханалық кешенді басқаруға ықпал етуші әдістер мен функцияларды зерттеу болып табылады
Қазіргі уақытқа дейін қоғамдық тамақтандыру орындарындағы қызмет көрсету сапасын басқару туралы теориялық және тәжірибелік сұрақтар шешілмеген.Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде қызмет көрсету және азық.түлік сапасын комплексті бағалау іске асырылмайды,сапаны жоспарлау және біріңғай есепке алу жалпы салалы масштабтата қаралмайды.Жұмысшылардың
Дамыған бәсекелестік фирмалардың пайдалылығын төмендетеді деген пікір тараған,өйткені көбінесе қосымша бірқатар шығындарды талап ететін жаңа қызметтерді әзірлеуге,жарнама жұмсалатын шығындарды көбейтуге тура келеді.Дегенмен бәсекелестікартықшылық барлық уақытта пайдалылықтың қысқаруымен қатар жүрмейді.Ең маңыздысы бәсекелестік артықшылық фирманың экстенситі дамуының есебінен жүзеге асырылмайды,ал оның қолданудағы құралдарының тиімді пайдалануын жоғарлатумен жүреді,яғни шығындарды төмендетумен,қызметкерлердің кәсіптілігін жоғарлату жолымен менеджментті жақсарту және т.
Қазіргі уақытта Қазақстанда көптеген мейрамханалар әрекет етеді, және де олардың негізгі бөлігі Алматы қаласында шоғырланған. Сондықтанда олардың арасындағы бәсекелестікте осы жерде жоғарылайды. Осы күреске төтеп беру үшін, мейрамханалар көрсететін қызмет сапасын жоғарылатуы, бәсекелестік қабілетті бағаны ұстауы, және де басқа әдістермен әлеуетті тапсырыскерлерді өзіне тартуы керек. Бұл саладағы зерттеулермен маркетинг айналысады.
Бүгінгі күнде менеджмент тақырыбы өте көкейтесті болып табылады. Қазақстандық фирмалар менеджмент саласында бірінші тәжірибелерін алуда.
Мейрамханалық бизнесте басқарудың алатын орыны ерекше. Бұл нарықты дер кезінде зерттеу, тапсырыскерлердің қажетсінуін айқын анықтау және бәсекелестердің қызметін тұрақты талдау өзінің мүмкіндіктерін дұрыс бағалауға және дұрыс стратегиялық шешім қабылдауға мүмкіндік беретінімен байланысты.
Жұмыстың мақсаты, өз кезегінде тапсырыскерлер қатарын көбірек тартуға және кеңейтуге, пайда алуға және оны жоғарылатуға бағытталған, мейрамханалардың анық маркетингілік стратегиясын әзірлеу қажеттігіне әсер ететін, мейрамханалық кешенді басқаруға ықпал етуші әдістер мен функцияларды зерттеу болып табылады
Қазіргі уақытқа дейін қоғамдық тамақтандыру орындарындағы қызмет көрсету сапасын басқару туралы теориялық және тәжірибелік сұрақтар шешілмеген.Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде қызмет көрсету және азық.түлік сапасын комплексті бағалау іске асырылмайды,сапаны жоспарлау және біріңғай есепке алу жалпы салалы масштабтата қаралмайды.Жұмысшылардың
Кіріспе
Қазақстанда соңғы жылдар нарықтық экономика мен соған қатысты
механизмдердің қалыптасуы жүзеге асырылуда.Сұраныс пен ұсыныстың механизмі
жұмыс істей бастады және бәсекелестің бірінші белгілері пайда болды.
Дамыған бәсекелестік фирмалардың пайдалылығын төмендетеді деген пікір
тараған,өйткені көбінесе қосымша бірқатар шығындарды талап ететін жаңа
қызметтерді әзірлеуге,жарнама жұмсалатын шығындарды көбейтуге тура
келеді.Дегенмен бәсекелестікартықшылық барлық уақытта пайдалылықтың
қысқаруымен қатар жүрмейді.Ең маңыздысы бәсекелестік артықшылық фирманың
экстенситі дамуының есебінен жүзеге асырылмайды,ал оның қолданудағы
құралдарының тиімді пайдалануын жоғарлатумен жүреді,яғни шығындарды
төмендетумен,қызметкерлердің кәсіптілігін жоғарлату жолымен менеджментті
жақсарту және т.
Қазіргі уақытта Қазақстанда көптеген мейрамханалар әрекет етеді,
және де олардың негізгі бөлігі Алматы қаласында шоғырланған. Сондықтанда
олардың арасындағы бәсекелестікте осы жерде жоғарылайды. Осы күреске төтеп
беру үшін, мейрамханалар көрсететін қызмет сапасын жоғарылатуы,
бәсекелестік қабілетті бағаны ұстауы, және де басқа әдістермен әлеуетті
тапсырыскерлерді өзіне тартуы керек. Бұл саладағы зерттеулермен маркетинг
айналысады.
Бүгінгі күнде менеджмент тақырыбы өте көкейтесті болып табылады.
Қазақстандық фирмалар менеджмент саласында бірінші тәжірибелерін алуда.
Мейрамханалық бизнесте басқарудың алатын орыны ерекше. Бұл нарықты дер
кезінде зерттеу, тапсырыскерлердің қажетсінуін айқын анықтау және
бәсекелестердің қызметін тұрақты талдау өзінің мүмкіндіктерін дұрыс
бағалауға және дұрыс стратегиялық шешім қабылдауға мүмкіндік беретінімен
байланысты.
Жұмыстың мақсаты, өз кезегінде тапсырыскерлер қатарын көбірек тартуға
және кеңейтуге, пайда алуға және оны жоғарылатуға бағытталған,
мейрамханалардың анық маркетингілік стратегиясын әзірлеу қажеттігіне әсер
ететін, мейрамханалық кешенді басқаруға ықпал етуші әдістер мен
функцияларды зерттеу болып табылады
Қазіргі уақытқа дейін қоғамдық тамақтандыру орындарындағы қызмет
көрсету сапасын басқару туралы теориялық және тәжірибелік сұрақтар
шешілмеген.Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде қызмет көрсету және азық-
түлік сапасын комплексті бағалау іске асырылмайды,сапаны жоспарлау және
біріңғай есепке алу жалпы салалы масштабтата қаралмайды.Жұмысшылардың
экономикалық жұмысқа қабілетін арттыру,сапаны арттыру жұмыстар нәтижесімен
әлсіз байланысқан.Салалық масштабтағы қызмет көрсету сапасын басқарудың
қараусыз қалуы,ең біріншіден тұтынушыларға әсерін тигізеді.
Қоғамдық тамақтану орындарының қызметінің соңғы нәтижелері сапаның
мазмұнын экономикалық зерттеу қажеттілігі туындады,сонымен қатар қызмет
көрсетудің сапалы жоспарларын реттеу қарастырылды.
Жұмыстың мақсаты :мейрамханадағы қызмет көрсету сапасының негізін ашып
білу,сапаны басқару процесін зеттеу,аспаздық өнер мен қызмет көрсету
сапасын жоғарлату идеяларын қарастыру.
Дамыған қоғамда қызмет көрсету сапасын басқару қажеттілігін объективті
түрде ашу:
- мейрамханада қызмет көрсету сапасының құрылымының негізін қарастыру;
- қызмет көрсету сапасын басқару процесін зерттеу;
- қызмет көрсетудің мейрамханалық нарығының ерекшеліктерін зерттеу
- мейрамханада қызмет көрсету сапасын жоспарлауда жаңа идеяларды ендіру.
Дипломдық жұмыста мейрамхана нарығында қызмет көрсету сапасын басқару
жүйесінің комплексті құрылымы,қызмет көрсетуді жоспарлау және талдау
қарастырылған.Дипламдық жұмыс кіріспе, 3 бөлім және қорытындыдан тұрады.
Кіріспеде тақырыптың актуалдылығы,мақсаттың құрылымы, зерттеу
міндеттері,жұмыстың тәжірибелік мәні қарастырылған.
Жұмыстың бірінші тарауы сервистік қызмет нарығына , нарықтық
экономиканың қазіргі кезеңі үшін үлкен мәні бар қызмет көрсетудің теориялық
түсіндірілу проблемаларына арналған.
Жұмыстың екінші тарауы мейрамханалық нарықтың қазіргі жағдайына
талдама жасауға арналған.Онда мейрамханалық кешендердің қызметтерінің нақты
деректері келтірілген.Сонымен бірге қызмет көрсету сапасының деңгейін
қалыптастыратын негізгі факторлар қарастырылады.Зерттеудің негізінде
басқару объектісі мен субъектісі,қызмет көрсету сапасының көрсеткіштері
анықталады.
Қорытындыда,республиканың ары қарай дамуы жағдайларында, мейрамханалық
бизнес менеджерлерінің жоғары білікті кадрлары әлеуетінің болуының
қажеттігі туралы тұжырым жасалады.
Зерттеу нәтижелері туристік қызмет көрсету нарығының дамуының оның жеке
субъектілерінің мақсаттарымен өзара қатынасын түсінуге әсер ете алады.
Жұмыстың тәжірибелік мәнділігі , оның нарықтағы мейрамханалық қызметті
жетілдіру бойынша ұсыныстарды әзірлеуге дейін жеткізілгенімен
қорытындыланады.Зерттеу нәтижелері мейрамханалық бизнестің пайдалылығын,
бәсекелестік қабілеттілігін және тұрақтылығын жоғарлату үшін қолданыла
алады.
Экономикалық құбылысты зерттеудегі дұрыс тәсілдеме, нақты практикада
қолданылатын жаңа білімді алу үшін қажетті теорияның жетілдіруінің алғы
шарты болып табылады.
1 Тарау Сервистік қызметтер нарығы экономиканың құрамды бөлігі
ретінді
1.1 Бәсеке қабілеттілікті арттыруда сервистік қызметтің мәні
Мамандардың айтуы бойынша, кез-келген тәуелсіз кәсіпорынның басты
міндеті: соңғы уақытта тұтунышының адалдығы деген жағымды түсінікті
күшейтетін, нарықтың үлестік бөлігін күшейтетін және табыс алып келетін
маркетинг және сұраныс тұтқаларының базалық компонеттерін анықтау мен
нарыққа қатысудың рентабельді жолдарын құру болып табылады. Басқа сөзбен
айтқанда тәуелсіз кәсіпорындардың тиімді саясатын классикалық және жалпыға
танымал элементтерден басқа, нарыққа оның орнын айқандайтын, бәсеке
қабілеттілігін арттыратын бірнеше өзіндік элементтерден құралады
Оларға: жергілікті болу, интернеттің болуы және жоғары деңгейдегі сервис
жатады.
Жергілікті болу- кейде бизнесті жүргізудің ең тиімді жолдарға тіпті
көңіл бөлмейді. Жергілікті қоғамның мүшесі және көршісі болу-барлық
тәуелсіз кәсіпорындарға тән қасиет. Бұл үлкен шығындарды керек етпейді.
Интернеттің болуы
Интернет- әлеуетті тұтынушыларды өзіне тартудың ең рентабельді әдіс және
көптеген мүмкіншідіктерге жетудің ұлы теңестірушісі.
Кеекті тауарларды іздеумен сатып алу әдістерінің ішінде интернеттің
маңызы зор. Өнімді өткізу бойынша шектеулі мүмкіншілігі бар тәуелсіз
кәсіпорындар интернетті пайдалану арқылы барлық мүмкіншіліктердің біреуін
де қалдырмау керек.
Сервистің жоғары деңгейі
Өзінің нарықтағы үлесін алуға, бәсеке қабілеттілік әдісетерінің
тиімділерінің бірі- бұл сервистің жоғары деңгейі.
Қалай айтсақ та тұтынушы сервистік сапа үшін көп қателіктерді ескермейді.
Тәуелсіз кәсіпорындардың бәсеке қабілеттілігінің маңызды жетістігі бұл
сервис.
Мейрамханалық сервис – бұл тамақтандыру жүйесіндегі әртүрлі жеке
қажеттіліктердің өсуін көрсететін әлеуметтік-экономикалық үрдістер
динамикасы бар жеке әлеуметтік ұйымдастыру сферасы.
Мейрамхана бизнесінде тамақтану теңгерімінің дамуы арқылы қонақжайлылық
философиясы ашылады.
Мейрамханалық сервис мынандай қағиданы ұстанады-келушілердің тұрақты
жағдайын сақтауға бағытталған қатынасты орнату.
Мейрамханалық сервис 3 негізгі тапсырманы орындауы керек:
1 Түрлі тамақтарды ұсыну
2 Қосымша мейрамханалық қызметті пайдалануға клиенттерді тарту
3 Қонақжайлылықтың заңдарын жүзеге асыра отырып қызметтерді ұсынуы қажет.
Мейрамхана сервисінің міндеттерін ашып көрсетуде сонымен бірге сервистік
қырылымды қарастыру қажет.
Қызметті талдаудың ғылыми- теориялық ерекшелігі шаруашылық түсініктер
сияқты сервистік қызметтің мәнін ашады. Бұл қызмет қоғамдық
қажеттіліктерді қалыптастыруға, қызмет көрсетуге, нарықтық қатынастар
шеңберінде сервистік өнімді өндіруге және білікті жұмысшыларды дайындау
барысына бағытталған әр түрлі экономикалық белсенділікті көрсетеді.
Сервистік қызмет оның субънетісі ретінде жұмыс атқаратын қызмет көрсетудің
маманданған құрылымы арқылы жасалады. Бұл субъектілер қоғам
қажеттіліктерінің, мазмұны мен машсштабын бағалай отырып оларды
қанағаттандыруға тырысады, барлық қажет етуішілерге өздерінің қызметтерін
ұсынады.
Мейрамханалық сервистің субъектісі-сервистік бағыт құрылымын жетілдіруге
маманданған ұйымдастырушы.
Оның субъектісі ретінде нақты кәсіпорындар немесе сервистік ұйымдар ұжымы
қатынасады. Мұндай ұйымдар номенклатурасын көрсетейік.
-фирмалар, сонымен бірге маманданған. Мысалы: туристік, қонақ үй,
мейрамхана, сауықтыру орындары.
- кәсіпорындар, сонымен бірге маманданған-транспорттық, авиациялық.
-бюро, канторлар-заңгерлік, ақпараттық- жарнамалық
-кеңсе (құқық қорғаушылық, мәдениет кеңсесіжәне т.б.)- милиция бөлімдері,
кинотеатрлар, театрлар, музей, библиотекалар.
-ұйымдар-жалға алынған, банктік, сақтандыру, күзет, өнер аясындағы т.б.
Достық, жанұялық- туыстық қатынастарда адамдардың бір-біріне көрсететін
ерекшелігі сервистік қызмет субъектілердің қызметі нарықтық, қатынастар
ұстанымдарына жекелей немесе жалпылама негіздееді, сонымен қатар құқықтық
және ұйымдық- әкімшілік регламентіне қатаң бағынады.
Қызмет көрсету аясындағы бизнес коммерциялық базада толығымен жүзеге
асырылады және бәсеке қабілетті қызметті сонымен бірге өзіндік бағаның
төмендігін, еңбек өндірудің жоғарлығына жетуді көздейді.
Сонымен бірге көптеген мемлекеттік кеңселер халыққа қызмет көрсетуді
аралас негізде жүзеге асырады, бір бөлігі коммерциялық негізде, тағы бір
бөлігі қоғамдық қажеттіліктерді қайта бөлуді тегін механизмі базасында.
Толығымен сервистік қызмет халықтардың жалпы және жеке қажеттіліктерін
кеңінен қанағаттандыруға бағытталған саның негізінде экономикалық және
әлеуметтік қатынастардың қазіргі түрін дамытады. Сонымен бірге сервистік
қызметке қатысатын тұтынушылардың іс- әрекетті мақсаттардың
рационалдылығымен ерекшелінеді.
Айырбастың нарықтық қатынастарында қызмет ете отырып сервистік қызмет
осы қатынастармен реттеледі, солардың талаптарына сәйкес қалыптасады.
Сонымен бірге қызмет көрсетудегі еңбек- күш еңбегімен ерекшелінеді.
Мысалы: қазба байлықтарды өңдеуде немесе ауылшаруашылық, өндіріс
ұйымдарындағы еңбек. Бұл жағдайларда жұмысшылар физикалық материалдармен
немес биоресурстармен жұмыс істейді. Табиғи шикі затарды алуда,
ауылшаруашылық өнімдерін өндіруде, өндіріс тауарларын шығаруда адамдар көп
энергиямен шығындалады. Бұл үрдісте қызметкерлер кейбір материалдық
шығындарды қайта қалпына келтіре алады, соның нәтижесінде жаңа шикізат
немесе бұйым, тауар статусының иеленген жартылай фабрикаттар, астық, машина
немесе киім алады. Алынған бұйымдардың көлемі, салмағы, формасы болады,
сонымен бірге олардың сапасының бағасын анықтауды жеңілдетеді.
Қызмет көрсету аясындағы еңбек өзіне тән ерекшілеріктермен ерекшеленеді.
Мұнда қызметкерлер ең алдымен адамдар олардың қажеттіліктері мен
тілектерімен жұмыс істейді. Қызметтер сонымен бірге қоршаған ортаны
өзгертеді, бірақ бұл өзгерістер заттар түрінде анық байқалмайды. Мысалы:
шаштараздың, почтальонның, ұстаздың еңбектерін жатқызуға болады. Бұл
жағдайда қызметті өндіруші және тұтынушы арасындағы әрекет, олардың
біріккен талпынастарымен жүзеге асады.
Бұл сервистік қызмет екі жақтың қатысуының маңыздылығын көрсетеді.
Өнімді активтілік – бұл клиенттерді тамақтандыруды қамтамасыз етуге
бағытталған шамалар жиынтығы.Ол тамақтану үшін ұсынылған қызметтердің
қанағаттандыруын,жаңа жағдайларға тез бейімделуін,келушілердің ойын-
сауықтыруын және демалуын алдын-ала анықтайды.
Өнімді активтілікте мейрамхананың материалдық жағдайы мен сервистік
қызметтің тиімділігі байланысады.
Қонақжайлылықтың материалдық негізінің барлық технологиялық
аспектілерінде көрінбейтін процесс тактикасы қалыптасады.Қаражаттармен
байланыстырылған мейрамханалар сервистік қатынастарды ашуға дайындалады.
Қызмет көрсету залдары бизнес объектісі болып табылады және ерекше
сапаның мынандай деңгейлерін ұсынады:
1 Тамақтану дейгейі мен шарттарының қаржылық шығындарға сәйкестігі
2 Клиенттерге қызмет көрсету үшін база құру
3 Тұтынушылардың жайғасуы және күш жинауы үшін жағдайларды қалыптастыру
4 Нормативті талаптарға сәйкес тапсырыстарды орындау
Мейрамхананың ұйымдық принциптерін жүзеге асыру бизнес философиясының
жүйесін бекітеді.Өнімді активтілікті енгізу сервистік қатынас жүйесін
бекітеді.Өнімді активтілікті енгізу сервтік қатынас жүйесін
ынталандырады.Мұнда нормативті талаптар қызмет көрсетуші персоналдардың
функционалды әрекеттерімен толықтырылады.Сервис жүйесіндегі функционалды
бағыттар-өнертапқыштық,алға ұмтылу және т.б.Мұндай алға ұмтылушылық қызмет
көрсетудің тиімділігін ашатын әлеуметтік – мәдени сұрақтарды шешеді.Қызмет
көрсетуші персоналдардың еңбекке қабілеттілігін сақтауы мейрамханалық
бизнесте ерекше орынға ие.
Мейрамханалық бизнестің дамуының ажырағыссыз аспектісі ретінде сервистік
қатынастар адам белсенділігін,персоналдың ішкі мобильділігін,өнім
активтілігіне қол жетерлігін көрсетеді.
Сонымен бірге қызметті жүзеге асыруда сервис қызметкерлері нақты заттың,
сонымен қатар әлеуметтік байланыстар, психологиялық және адам ақылының
маңыздыларымен жұмыс істейді. Мұндай жағдайда оның еңбегін анықтау және
бағалау оңай емес. Оның сыртқы ортаға әсері сонымен бірге өзгерістері
байқалмайды. Қабылданған қызметті өндірудегі күш өзінің құрылымы мен
мәнімен қиын болып келеді. Сонымен бірге оның нәтижелілігін бағалауды
қиындытатын объективті сапа арқылы қарастырылады.
Сонымен бірге қызмет көрсетумен байланысты еңбек өзінің нарықтық бағасына
ие болады. Қазіргі экономистер елдің ұлттық байлығын көбейтуде сервистік
қызмет жүзеге асыратын сол қазынаның объективті анықтамасымен жұмыс
істейді. Мұнда оларға мемлекеттік статистика көмектеседі.
Сервистік қызмет сатып алу-стау объектісі ретінде немесе мемлекеттік
қайта үйлестіру механизм арқылы қызмет етуі, сонымен бірге статистикалық
мәліметтерде объективті бағалық көрсеткіштерге айқындалады.
Бұл көрсеткіштер елдің экономикалық дамудың кешщенді көрсеткіштермен
кіреді- жалпы ұлттық табыс, ұлттық табысқа, жалпы ішкі өнімге. Барлық осы
кешенді көрсеткіштерде қызметтер сферасы көрсеткіштердің екі түрі бойынша
көрсетіледі.
Нарықтық
Нарықтық емес.
Олардың әр қайсысы адекватты бағалық формаға ие болады. Соның негізнде
сервистік қызметтің жалпы ұлттық байлыққа айналу процесінде үлес салмағын
дәл бағалауға болады.
Сервистік қызметтік экономикалық әсерінің анықтамасы шешілмеген мәселе
болып отыр. Бұл зерттеушілерді және өндірушілерді сандық көрсеткіштермен
емес сапалық көрсеткіштермен есептеуге итермелейді. Төменде сервитсік
қызметтің өзіндік экономикалық құбылысын көрсететін қызмет белгілерін атап
өтеміз.
Қызмет көрсету үрдісі өндіруші мен тұтынушылардың өзара серіктестіктерін
көрсететін ерекше қызмет түрін суреттейді. Бұл қызметтің нәтижесі қызметті
тұтынушыға ерекше қажетті пайда, игілік алып келеді, сол үшін қызметті
өндірушінің нарықтық бағамен өтейді.
- Көрсетілетін қызметтер үзіліссіз мәнге ие, ережеге сәйкес қызметтерді
өндіру үшін материалдық ресурстар, заттар, техникалар, арнайы құралдар
қажет.
- Қызметтер ұсылғанға дейін көрінбейді, оларды сақтауға және қоймалауға
болмайды. Қызметтерді өндіру процесі оны тұтыну процесімен бір уақытта
жүреді.
- Тұтынушы қызмет көрсету үрдісіне тура қатыса бермейді. Тұтынушы қызмет
көрсетудің белгілі бір деңгейінде қатысуы мүмкін, кейбір қызметтерге
міндетті түрде қатысуы қажет себебі олардың қатысуынсыз қызмет өзінің
жұмысын аяқтамайды.
- Қызмет тұтынушылары олардың жеке меншігі бола алмайды.
Көрсетілетін қызмет- бұл қызмет көрсетудің түрі, сондықтан оларды сатып
алмастан бұрын тестілеуге және бағалауға болмайды.
Нақты қызметтер нақты тұтынушылық бағаны көрсетеді.
Қызметке сұраныс бірақ тербелмелі болып келеді.
Көрсетілген сапалар өндірушіден шеберлікті, өмірлік тәжірибені, пысықтықты,
адамдармен тіл табыса білуді талап ететін сервистік қызметті және
қызметтерді экономикалық белсенді түріне айналдыру.
Сонымен бірге сервистік қызметтер бірін-бірі толықтырады. Мысалы:
көліктік қызмет көрсету үшін күнделікте тоқпен қамтамасыз етулуі керек.
(энергетиктер қызметі), медициналық қызмет көрсету.
Сервистік қызметтің субъектілері бір-бірімен байланыса және толыға
отырып, сервистік өнімді құрайды.
Сервис өнімдер күрделі және сыйымды құбылым немесе нақты қызмет. Берілген
өнімдер мынандай маңызды компоненттердің әсерінен құралады.
Берілген қызметтер түрлілігіне қатысатын (нақты сервистік кәсіпорындар және
аралас кәсіпорында қызметкерлері), сервистік қызметтердің барлық
субъектілердің еңбегі.
Өнімдердің құрылуына қатысатын техникалық құралдардың қосымша механизмдер
қызметі.
Материалдық заттарды, пәндерді, тауарларды қызметте қолдану.
Сервистік өнімдердің толық қатарын құруда, табиғи ресурста (Мысалы:
туризмде, санаторялық емделуде) адамдардың ерекше сұраныстарын
қанағаттандыру мүмкін емес.
Сервистік өнім толығымен сервис қызметінің кешенді табиғатын сонымен
бірге оның әртүрлі бағыттары және түрлерінің бірін-бірі толықтыру қасиетін
бейнелейді.
Әртүрлі сервистік өнімдер тек ұйымдар және формалар деңгейінде ғана
бөлінбей сонымен бірге сапалық, регион деңгейінде де бөлінеді.
Мысалы: ұлттық туристік өнімдер мыналардын құралады.
Жеке меншік туристік қызмет ( тура операторлар және тур агенттер жұмысы,
жеткізу, орналастыру экскурсиялық қызмет)
Туристік бағыттағы емес тұтынушыларға қызмет – қаржылық, банктік, күзет,
сақтандыру және т.б.
Туристік ассортимент тауарлары ( сувинирлер, сауда тауарлары т.б.)
Сервистік қызметті талдауда маңызды теориялық және тәжірибелік
мәселелер қызметтер аясының құрылымы, сонымен бірге сервистік қызметтер
және қызметтерді топтастыру.Топтастыру шарттарын зерттеу олардың құрамды
бөліктерінің бөліну жұмысына көмектесетін сервистік қызметтер және
қызметтердің маңызды типологиялық белгілерін таңдауға және анықтамаларына
бағытталады (бағыт,тобы,түрлері).
Маңыздысы бұл сапалар маңыздылығы төмен немесе кездейсоқ болмауы
керек.Сервистің бар қасиетін көрсету және көптеген нақты қызметтердің
негізінде маңызды типологиялық бірліктердің қалыптасуына ықпалын тигізу
керек.Мысалы: Бұқаралық деңгей барлық қызметтерді екі топқа бөледі.
1 Бұқаралық немесе жаппай
2 Бұқаралық емес
Өз кезегінде бұқаралық еместің ішінде түрлі шарттарға негізделген
толықтыру топтарын құру бірліктерін ерекшелеуге болады
(элитарлы,эксклюзивті және басқа қызметтер)
Ең маңыздысы қызметтерді мағынасына,шартты қызметіне,қызметті пайдалану
облысына, олардың белгіленуіне, сервистік қызметтің маңызды белгілеріне
байланысты бөлуге болады.Бұл оңайтапсырма емес,себебі қазіргі кезде
сервистің жаңа түрлері көбеюде,қызметтер өзінің табиғатынан күрделене
түсуде.
Әлемде қезметтер жүйесінің бірдей шартын жасау шешілмеген мәселе
болуда.Көп жағдайда жүйелеу жұмысы қоғам алдында нақты жағдай болғандықтан
мәселе шешудемемлекеттің статистикалық жинағының негізінде жүзеге
асырылады.Сервистік қызметтің маңызды бағыттары болып табылатын
қызметтердің ірі облыстары
- транспорт (темір жол, әуе жолы,автокөліктер және т.б)
- қатынас немесе байланыс(радио,телефон,телеграф және т.б)
- қоғамға қажетті қызметтер(су,газ,электр)
- жалпы қызметтер(бөлшек және көтерме)
- қаржыландыру,сақтандыру қызметтер
- тікелей сервис(отельдер,жөндеу.демалу,ойын- сауық)
- сервистің басқа түрлері
Әлемдік тәжірибеде түрлі аймақтарда және әлем елдерінде қабылданған
жүйелі кестені талдаудың сәйкес келмеуіне байланысты қиындықтарды шешу
жолдары іздестірілуде.
Мынандай қызметтердің түрлері бар
Іскерлік қызмет,байланыс қызметтері,құрылыс қызметтері,дистрибьютерлік
қызметтер,жалпы білімдік,қаржылық сонымен бірге сақтандыру
қызметтері,әлеуметтік және денсаулық сақтау,туризм,саяхаттау,бос уақытты
ұйымдастыру аясындағы қызметтер,транспорттық,медициналық және басқа да
қызметтер.
Сервис аясына оның типологиялық бағытын көрсететін сервистік
қызметтердің келесідей топтары жатады, яғни әлемдік тәжірибедегі сияқты
Қазақстандағы қызметтің түрлері өте көп. Солардың кейбіреуін атап
көрсетейік
- сауда (бөлшек және көтерме)
тамақтандырумен қамтамасыз ету қызметі (қоғамдық тамақтану)
транспорт
білім,мәдениет және өнер
ауыл шаруашылық қызметтер
жеке қызметтер
мемлекеттік басқару қызметтері
жарнамалық қызметтер
компьютерлік-ақпараттық қызметтер
Мемлекеттік есептеу және статистикалық тәжірибеде қолданатын жалпыға
белгілі топтастырумен бірге,экономикалық талдауға ыңғайлы қызметтердің
топтары және басқа да классификациялық бағыттары бар.
Функционалдық негізімен байланысты сервистік қызметтердің келесідей
бағыттеры бар:
1 Өндірістік сипаттағы қызметтер-өндірістік қажеттіліктермен байланысты
экономикалық құрылым болып табылады,сонымен бірге қорғаныс,іскерлік
2 Өмірді қамтамасыз ету қызметтері-азаматтарға отбасы шеңберінде қызмет
көрсету,үй қызметерін жүргізу
3 Әлеуметтік қызметтер-олардың субъкт ретінде қоғаммен байланысы үшін
адамдардың қажеттіліктерін тауарлық,сапалық және функционалды
қанағаттандыруға бағытталған,транспорттық,қаржылық,р екриациондық,білім
берушілік,ақпараттық және т.б.
4 Мәдени қызметтер – ғылыми тану,эстетикалық-өнер,ойын-сауықтыр у
жоспарымен байланысты қызметтер
Сервистік қызметтің типологиялық бағыттарының көрсетілген нұсқасы
қызметтер аясын талдау тәжірибесінде кең таралғандардың бірі.Әсіресе мәдени
және әлеуметтік қызметтер жайлы көп айтылады.Бұл екі қызмет түрі бірігіп
әлеуметтік-мәдени қызметтің ірі элементін құрайды.Әлеуметтік-мәдени
қызметтер адамдардың мәдени,әлеуметтік сұраныстармен байланысты
қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған.Өз кезегінде қызмет жүйесінің
әрбір көрсетілген нұсқасын әр түрлерге және топтарға бөлуге болады.Үй
шаруашылығына бағытталған қызметтер: коммуналды қызметтер ,техникалық
қызметтер.Өз кезегінде үйге техникалық қызметтер-
электрик,слесарь,сантехниктер,газов иктер қызметі деп бөлінеді.
Қарастырылған жүйелеу нұсқасы сервистік қызмет тәжірибесінде қолдануға
тиімді және қарапайым болып табылады.Сонымен бірге олардың кемшіліктері
бар.Кейбір қызметтер кімге бағытталғаны белгісіз.яғни анық емес.Мысалы:
іскерлік және банктік қызметтер тек өндіруші коллективке ғана бағытталған
жеке тұлғаларға бағытталуы мумкін.
Қызметтер материалдық және материалдық емес болып бөлінеді.
Материалдық қызметтерге адамдар пайдаланатын,қолданатын қызметтің
материалдық ресурстарды(шикізат,бөлшек,жартылай фабрикаттарды т.б) қажет
етуі.
Материалдық емес қызметтерге адамның белсенділігінің ішкі компоненті,ішкі
байланыстары жатады.
Қызметті жүзеге асыру үшін материалдық және материалдық емес байланысты
болуы қажет.
Келесідей қызмет сферасының салалары және оларды жүзеге асыратын ұжымдар
бөліп көрсетіледі.
-халықты әлеуметтік қорғау саласы(құқық қорғау органдарының
қызметі,денсаулық сақтау жүйесі,әлеуметтік және зейнеткерлік жүйесі )
-халықтың интелектуалды,ішкі және шынықтыру потенциалдарын дамыту
салалары(ғылыми,мәдени, спорт ұйымдастыру қызметтері)
-халықты нарықтағы әлеуметтік шығындардан қорғау саласы(экологиялық
қорғау ұйымының қызметі,жұмыспен қамту)
Сервистік қызметті классификациялаудың көп нұсқасы кездейсоқ емес-
бұл дерек сервистік еңбектің икемділігін,әлемде қызмет көрсету әдісі және
түрлерінің дамуын көрсетеді.
1.2 Бәсеке қабілеттілікті арттыруда сапа ролі
Қызметпен тұтынушыларды қанағаттандыру деңгейі орындалу нәтижесі және
қызмет көрсету сапасына байланысты.
Қызметтердің сапасы дегеніміз алдын-ала белгіленген немесе шартты
қажеттіліктерді қанағаттандыруға қабілетті қызметтердің сипаттамаларының
жиынтығы.
Қызметтердің белгілі бір қажеттілікті қанағаттандыруға қабілетті
сипаттамалары:
1 қызметтердің сенімділігі
2 алдын-ала ескерілуі
3 сенімділігі
4 қол жетерлігі
5 комуникативтілік
6 қарым-қатынасқа көңіл бөлу
Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан қызмет сапасы дегеніміз іріктелген
қабылдау негізінде жүзеге асады.Іріктелген қабылдау дегеніміз бір қызметті
әртүрлі тұтынушылардың өздігінен қабылдау.Қызметтің сапасын ол қызметтерді
тұтыну барасында қалыптасқан күтуге сәйкес қабылдау.Тұтынушының қызмет
сапасын қабылдауы базалық сапа,күтілген сапа,қажетті сапаның негізінде
жүзеге асады.
Базалық сапа тұтынушының міндетті деп ойлайтын сапалар жиынтығы.
Күтілген сапа бұл қызметтің техникалық және функционалдық
сипаттамаларының жиынтығы.Әдетте өндірушілер осы күтілген сапаны
жарнамалайды және оған кепілдік береді.
1 Коммуналдық ыңғайлылық
2 Конференц залдардың болуы
3 Келіссөз жүргізетін бөлмелердің болуы
Мейрамхананың қажетті функционадық сипаттамасы бұл мейрамхананың тәулік
бойы жұмыс жасауы.
Қажетті сапа:
1 Тұтынушы үшін ұсынылған қызметтің күтілмеген құндылықтары
2 Қызметтің жүзеге асырылу мүмкін емес деген сапасы.
Қызмет көрсетудің элементтерінің типологиясы.
Тұтынушының күткен қажеттіліктерін қанағаттандырудағы сапа
элементтері.Қызмет сапасының ең шекті элементі стандарттың минимумына
негізделеді.
1 нейтралды элементтері.Мейрамхана қызметіне тікелей әсер етпейтін,сол
себептен де тұтынушылардың сұранысына аз ықпал етеді.
2 қанағаттандыруға бағытталған элементтер.
3 тұтынушының ризашылығын тудыратын элементтер
4 қызмет көрсетудегі көңіл қалдыратын элементтер
Техникалық сапа немесе потенциалды сапа дегеніміз тамақтандыру
орындарының тағамдарының, жалға берілетін көліктердің,коммуналдың сапалары.
Функционалды сапа дегеніміз мейрамхана қызметін ұсыну кезіндегі
қонақтардың қызметкерлермен қарым-қатынастың сапасы.
Әлеуметтік сапа немесе мәдениет сапасы бұл қызметкерлердің қонақтарға
қатысты мінез-құлқы.Әлеуметтік сапаның немесе мәдениет сапасының
критерилері:
1 жылы көзқарас
2 жылдам көңіл аудару
3 ыстық ілтипат
Нарықтағы жариялылықтың арқасында өздерінің қызметтерінің жиынтығымен
бәсекелестердің қызметтерінің жиынтығымен салыстыруға мүмкіндік алуына
байланысты қатысты сапатүсінігі пайда болды.
Қатысты сапасипаттамалары:
1 Ең мықты бәсекелестермен өз мүмкіндіктерін салыстыру мүмкіншілігі
2 Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан сапаны түсіну
3 Сапаны бағаға тәуелсіз анықтау
4 Персоналдардың мінез-құлқын қоса алғандағы мейрамхананың материалды емес
қызметтерінің сапасына баға беру.
Қатысты сапаны анықтаудың факторлары:
1 Мейрамхананың орналасқан жері
2 Тамақтандырудың сапасы
3 Қауіпсіздігі
4 Персоналдардың компитенттілігі
5 Қосымша қызмет ұсыну
6 Залдардың тазалығы
7 Персоналдардың ыстық ілтипаты
8 Залдағы техникалардың дұрыс жұмыс жасауы
9 Тұрғындардың тыныштық сақтауы және мінез-құлқы
10 Мейрамхананың жиһазбен жабдықталуы
Белгіленген эталондарға сәйкесті жоғарғы сапа дегеніміз-тұтынушының
күткенін өзі ойлаған деңгейден жоғары және төмен бағада ұсыну.
Қызметті бағалайтын құндылықтар формуласы:
Құндылық =сапа+сенімділік+қызмет+ыңғайлылық баға
Жалпы сапаны басқарудың қағидасының негізін қалауші Американ ғалымы
Деминг.Сапа менеджметінің Деминг ұсынған қағидасының 14 постулаты бар.
1 Кәсіпорынның кез-келген персоналы үнемі қызмет пен өнімнің сапасын
жетілдіріп отыруға ұмтылуы қажет.
2 Әрбір кәсіпкер нарықтағы өзгерісті жағдайда қолы жеткен жетістіктерге
қанағаттанбай бизнестің жаңа филасофиясын игеріп,жаңа жағдайларға икемді
болуы қажет.
3 Инспекциядан тәуелді болуды тоқтату яғни қезмет сапасын жетілдіруде
инспекцияға тәуелді болмау.
4 Төмен бағалар негізінде контрактілер жасау тәжірибесін доғару
5 Үнемі және үзіліссіз түрде қызмет көрсету сапасын жетілдіріп отыру және
оның негізінде өнімділікті ұлғайту
6 Персоналдардың жұмыс орнында білімін жетілдіру яғни әрбір қызметкердің
біліктілігінің, білімінің потенциалын барынша қолдану.
7 Басқаруды ұйымдастыру әрбір персоналдың алдына қойған мақсатына жету үшін
көмек беру жолдарын қарастыру.
8 Қорқынышты жою.Әрбір қызметкер жұмыс орнындағы болашағына сенімді болу
керек.
9 Кәсіпорындағы бөлімдер мен персоналдар тобының арасындағы кедергілерді
жою.Кәсіпорынның барлық кадрлары жұмыла қызмет ету керек.
10 Қызмет көрсету немесе өнім өндіру процесінде бос лозунг болмауы керек.
11 Сапанын мәнін цифралық квоталарға немесе мүмкін емес нормаларға
сәйкестендіруден бас тарту.
12 Кәсіпорын персоналдарына осы компанияда қызмет ететіндігіне мақтаныш
етуіне мүмкіндік беру
13 Персоналдардың өздерінің біліктілігін жетілдіру немесе білімін
жоғарлатуға ынталандыру,жол беру.
14 Кәсіпорынның қайта құрылуына әрбір қызметкердің қатысуына мүмкіндік
беру.
Сапа стратегиясының маңызды элементтерінің бірі болып ұдайы үзіліссіз
сапаны жетілдіру процесі болып табылады.Сапаны үзіліссіз жетілдіру ірі
немесе ұдайы,шағын түрде жүзеге асуы мүмкін.Сапаны күрделі жетілдіру
сәйкесінше бір уақытта көп қаржы жұмсауды қажет ететін болса түбегелі жаңа
технологиялар негізінде түбегейлі жабдықтауды қажет етеді.Осындай түрде
жабдықтауды Жапондық тәжірибеде KAIRYOдеп аталады.Сапаны жақсартудағы
KAIRYOжүйесінің сипаттамалары.
1 адамның аса күш-жігерін қажет етпейтін бірақ көп инвестицияны қажет
етеді.
2 сапаны жақсарту жүйесіне тек бірнеше мамандар ғана қатысады
3 алға қойған мақсатқа жету үшін арнайы бағытталынған шешімдер ғана
қолданылады.Ол үшін шектеулі технологияларды қолдануға мүмкіншілігі болады.
Жапондық үлгідегі сапаны жақсартудың KAIZENүлгісі бар.
KAIZENжүйесіне тән сипаттамалар:
1 аса күрделі инвестицияны қажет етпейді бірақ адамдардың күш-жігерін талап
етеді.
2 сапаны жақсарту жүйесіне барлық жұмыскерлер жұмылдырылады.
3 сапаны осындай жетілдіру жүйесінде жалпы сапаны басқару философиясына
сәйкес келетін қадамдар жасалады.
1 –сурет . Қызмет көрсетудің сапа дөңгелегі
Қызмет көрсету сапасын бағалау
рпр
1.3 Сервис қызметтің тиімділігінің көрсеткіштері
Нарықтың күнделікті өзгеру жағдайларында сервистік кәсіпорындардың
тұрақты экономикалық дамуы сервистік қызметтің тиімділігін талдауға
негізделеді.
Сервистік қызметті жүйелі талдау рұқсат береді
- кәсіпорынның сервистік қызметінің нәтижесін бағалау
- нақты көрсетілген қызмет түріне байланысты алынған пайданың көлеміне
әсер ететін факторларды өз кезегінде анықтау
- рентабельділікті есептеу және қызметтің өзіндік бағасын анықтау үшін
қажетті шығындарды және олардың өзгеру тенденцияларын анықтау
- табыс табу және сервистік қызметтің тиімділігін көтерудің оптималды
жолдарын табу
Сервистік кәсіпорындардың жұмыс тиімділігінің маңызды көрсеткіші
пайда,сервистік кәсіпорындар қызметінің нәтижесін көрсететін-көрсетілген
қызметтің құрылымы және көлемі, еңбек өндірісі,шығын деңгейі,өндірістік
шығындар болып табылады.Салықтарды төлеу ,қызметкерлерді материалды
ынталандару мүмкіндіктері,айналым құралдары және негізгі қорлардың толығуы
алынған табыс көлемі байланысты.
Пайданың болуы сервистік кәсіпорындардың шығындары тұтынушылар қызмет
көрсетудегі табыстармен толығымен жабылуы. Сервистік кәсіпорындар пайдасы
оның барлық табыстары және шығындары арасындағы айырма арқылы
анықталады.Салықтан кейінгі пайда (таза пайда) жоспарланған табыстар және
шығындарды есепке алу арқылы есептелінеді.Жоспарланған шығындарға-салықтар
жатады.Жоспарланбаған шығындарға -өтімдер,өсімдер.
Пайдалылық коэффицентін көтеру, нақты жұмыс жағдайына байланысты ол
мыналарды ескереді:
- Қызмет көрсетуші персоналдардың шаршағанын төмендетуге ынталандыру
- Ыңғайлылыққа қол жеткізуді бағалау шарты
- Эмоцианалды тепе-теңдікті сақтау (клиенттермен жұмыстың дұрыстығы,сырт
келбеті
Өндірістің кез-келген субъектісі ретінде қоғамдық тамақтану орындарында
қызмет етушілер Эргономика принциптерін (жұмыс заңы) игереді:
Эргономикадағы тәртіп – бұл кеткен нәтижеге қол жеткізуге бағытталған әсер
ету жүйесі.Мейрамханаларда күтілетін нәтижеге-тамақ,қызмет сапасына
клиенттердің қанағаттануы,клиенттердің өкінішіне көңіл бөлу,қызметке қол
жетерлік,қаржылық шығындардың дұрыстығы.
Эргономика жүйесіндегі тазалық- қауіпсіздік және денсауықтыру факторларын
көбейтеді.Берілген көрсеткішті жүзеге асыру үшін санитарлы-гигиеналық
құралдарының үздіксіз жұмыс жасауы,таза ауа, жиһаздардың толықтығы.
Қызмет көрсетуден түскен пайда- осы қызметтердің өзіндік бағасы және
тұтынушыларға көрсеткен қызметтен түскен түсім арасындағы айырма арқылы
анықталады
П=Т-Рқ.өз
П- қызметтен түскен пайда
Т- қызметтен түскен түсім соммасы
Р-қызметтің өзіндік бағасы
2 Тарау Алтын айдаһар мейрамханасы қызметінің сапасына
талдау
2.1 Алтын айдаһармейрамханасының жалпы сипаттамасы және қызметтерді
ұйымдастыру ерекшеліктері.
Қоғамдық тамақтану орындары қайта жаңғырту салаларының бірі болып
отыр.Кәсіпорындарды жекешелендіру болғанда,қоғамдық тамақтану орындарының
ұйымдық-құқықтық формасы өзгерді.Жеке кәсіпорындардың саны өсті.
Қазақстандағы қоғамдық тамақтандыру орындарының дамуын
қарастырайық.Нарықтық экономика кезінде берілген нарықтың дамуын және
бәсекелестердің күшеюін көруге болады.Негізгі қоғамдық тамақтану
орындарының түрлері және олардың өзгеру динамикасы 1-кестеде көрсетілген.
Қоғамдық тамақтану орындарының 2004 жыл2005 жыл2006 жыл2004 жылмен
түрлері 2006жыл
арасындағы
ауытқу
1- Кесте .Қазақстандағы тамақтандыру кәсіпорындарының даму динамикасы.
Мейрамханалар (бірлік) 368 410 417 +49
Мейрамханалар.Орналастыру 27873 33271 35633 +7760
Орындары(бірлік)
Кафе,барлар(бірлік) 4710 4586 4502 -208
Кафе,барлар орналастыру 89489 93859 92757 +3268
орындары(бірлік)
Асханалар(бірлік) 2233 2266 2250 +18
Қоғамдық тамақтандыру 7311 7262 7169 -142
Орындарының жалпы саны
(бірлік)
1-кестеде жалпы қоғамдық тамақтандыру орындар санының төмендегенін көріп
отырмыз,бірақ сонымен бірге мейрамханалар санының және ондағы орналастыру
орындарының өскенін көруге болады.Мейрамханалық бизнес кез-келген елді
дамытудың негізгі құрылымы болып табылады
Алтын айдаһар мейрамханасы қызметкерлерді алуға толық құқығы бар
ұйымдық-құқықтық формасындағы жеке кәсіпорын.
Алтын айдаһар мейрамханасы өз қызметін 2003 жылдың наурыз айында
бастаған.Мейрамхананың негізгі мақсаты тұтынушылардың қажеттіліктерін
қанағаттандыру мақсатында сапалы өнімдер мен қызметтерді ұсыну болып
табылады.
Алтын айдаһар мейрамханасы үш өзара байланысқан функцияларды
орындайды.
- Ас үй өнімдерін өндіру және қызмет көрсету
- Ас үй өнімдерін,қызметтерін тарату
- Оларды қолдануды ұйымдастыру.
Қоғамдық тамақтандыру орындарының типі қызмыт көрсету, өнімдер
ассортименті және тұтынушыларға көрсетілетін қызмет номенклатурасымен
анықталады.
Кәсіпорын типін анықтау кезінде келесі факторларды ескеру қажет:
- Өнімді өткізу ассортименті,оны дайындау қиындығы және әртүрлілігі.
- Техникалық жарақтандыру(материалдық база, жабдықтар,архитекторлық
жоспарлар шешімі.)
- Қызмет көрсету әдісі
- Персоналдардың біліктілігі
- Қызмет көрсету сапасы
- Тұтырушуларға қызметті ұсыну номенклатурасы
Қоғамдық тамақтандыру орындарының класы белгілі бір типтегі кәсіпорынның
қызметті ұсыну сапасын,деңгейін,және қызмет көрсету шарттарын көрсететін
ерекше белгілерінің жиынтығымен анықталады.
Алтын айдаһар мейрамханасы келесі қызметтер түрін ұсынады:
- тамақтану
- ас өнімдерін дайындау
- тұтыну және қызмет көрсетуді ұйымдастыру
- өнімдерді,қызметтерді тарату
- мерекелік шараларды ұйымдастыру және қызмет көрсету
- көнференцияға,мәдени шараларға қатысушыларға қызмет көрсету
Мейрамханалар қызмет көрсету және қызметті ұсыну типіне байланысты-
люкс,жоғары,бірінші болып үш класқа бөлінеді. Алтын айдаһар мейрамханасы
бірінші класқа жатады.Берілген классификасияға сәйкес мейрамхана келесі
параметірлерге сәйкес келеді:қызметті таңдауда ыңғайлылық,фирмалық
өнімдердің кең көлемдегі ассортименті,қиын дайындалатын сусындар жиынтығы.
Барлығымен қабылданған бірыңғай мейрамханалар сыныптамасы жоқ, мүмкін
мұның тұрақты дамушы бизнес болуынан шығар. Дегенмен барлық эксперттер
мейрамханаларды екі үлкен категорияға бөлуге болатынымен келіседі: толық
сервисті және мамандандырылған. Басқа категориялар арасында жылдам қызмет
көрсетуші мейрамханаларды, түскі астарға мамандандырылатын мейрамханаларды,
ерекше жағдайларға арналған мейрамханаларды, күнделікті және ұлттық
мейрамханаларды бөліп көрсетуге болады. Осындай бөлу кезінде кейбір
мейрамханаларды бірден екі категорияға жатқызуға болады:
- жылдам қызмет көрсететін ұлттық мейрамханалар;
- мамандандырылған мейрамханалар және оның мамандануы- түскі ас.
Толық сервисті мейрамханалар деп тағамдар таңдауы өте кең, әсіресе порциялы
(үлесті) тағамдары көп, мейрамханалар аталады, және столға берілетіндердің
бәрі дайындау цехтерінде дайындалады және өндіріледі. Толық сервисті
мейрамханалар нысанды немесе нысанды емес бола алады, оларды бағалары,
атмосферадағы және ұсынылатын мезіреті бойынша сыныптауға болады. Бұл
мейрамханалардың көбісінде дайындалатын тағамдар жоғары тамақтар
разрядына жатады. Оларда, батыстың тамақ талғаушыларының пікірі бойынша
дүниежүзінде ең жақсы болып табылатын, француз және италия дәстүрі
басымдылықты болады.
Толық сервисті мейрамханалардың көп саны жеке тұлғалар қолында және оларды
басқаруды басқарушы немесе директорлар кеңесі жүзеге асырады. Соңғы
кездерде осы типті мейрамханалар өте көп пайда бола бастады.
Толық сервисті мейрамханаларда қызмет көрсету деңгейі әншейінде өте
жоғары: Алтын Айдаһар қонақты күтіп алып оны стол басына отырғызады, аға
даяшы тағам туралы кеңестер беріп, олардың өзіндік ерекшеліктерін,
тапсырылған тағамдардың сапасы жайлы түсінік береді, тапсырылған тағамдарға
қандай шараптың дұрыс келетіні де сол айта алады. Кейбір талғамға сай толық
сервисті мейрамханаларда жеңіл тағамдарға арналған қосымша столдар немесе
дөңгелекті арбалар қолданылады- атаулы ағылшынша қызмет көрсетуді міндетті
атрибуты.
Толық сервисті мейрамханалрды көркемдеу мейрамхана жасауға тырысатын
жалпы атмосфераға сәйкес болады. Сән-салтанатты тамақ, қызмет көрсету және
атмосфера,- осының бәрі кешенді қолдану кезінде ұмытылмас сезімдер
қалдырады.
Мамандандырылған мейрамханалар.
Алтын айдаһардың мамандандыру әртүрлі; жылдам қызмет көрсету,
отбасылық, күнделікті. Сонымен қатар мейрамханалар ұлттық тағамдарды, кешкі
астарды, таңғы асты дайындауға мамандандырылуы мүмкін.
Жылдам қызмет көрсетуші мейрамханалар гамбургелермен, қуырылған картоппен,
хот-догтармен, қуырылған балапандармен, әртүрлі балық тағамдарымен
шектелген мезіретті ұсынады. Мезіреттің бұл шектеулері мен стандартталулары
қызмет көрсетуді едәуір жылдамдатуға мүмкіндік береді, бұл уақыты тар
адамдарға ұнайды. Келермендер тағамға, мезіретке жарық көп түсетін столдың
жанында тапсырыс береді, ол жерде тапсырылатын тағамды барлық көрінісінде
көруге болады. Кәдуілігіде жылдам қызмет көрсетуші мейрамханалар бір
тағамды дайындауға мамандандырылады. Бұл: пицца, гамбургер, құймақтар,
сэндвичтер, теңіз сыйлары, балапан бола алады. Дүниежүзінің көптеген ірі
қалаларында шағын мейрамханалар ашылуда, онда адамдар тіке тұрып тамақтанып
кете алады. Қызмет көрсетудің мұндай нысаны жеделдігімен ерекшеленеді,
өйткені ас үйдің қызметшілері белгілі бір тағамды алдын-ала үлкен мөлшерде
дайындап қоя алады, және оларды аз оттың үстіне қойып, қажетті болған кезде
аз үлестермен жеткізіп отырады. Бұл нысан келермендер үшінде ыңғайлы және
мүдделі, өйткені олар тез уақыт арасында Алтын айдаһар мейрамханасында
ерекше тағамдардан дәм тата алады.
Тақырыпты мейрамханалар.
Тақырыпты мейрамханалар қандайда бір тақырыпқа арналған: Жабайы Батыс,
рок-н-ролл, футбол, ұшақтар, ауыл стилі. Әншейінде олар тағамның шектелген
санын ұсынады, олардың басты міндеті – көңіл күй, атмосфера жасау.
Адамдар тақырыпты мейрамханаларға көп барады, өйткені онда отыруға,
әңгімелесуге қолайлы. Олардың таң каларлық атмосферасы, бір тыныста
көрсетілетін, мезіреттері мен рәсімделуінің ұштасуымен жасалады. Бүкіл
дүниежүзі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Қазақстанда соңғы жылдар нарықтық экономика мен соған қатысты
механизмдердің қалыптасуы жүзеге асырылуда.Сұраныс пен ұсыныстың механизмі
жұмыс істей бастады және бәсекелестің бірінші белгілері пайда болды.
Дамыған бәсекелестік фирмалардың пайдалылығын төмендетеді деген пікір
тараған,өйткені көбінесе қосымша бірқатар шығындарды талап ететін жаңа
қызметтерді әзірлеуге,жарнама жұмсалатын шығындарды көбейтуге тура
келеді.Дегенмен бәсекелестікартықшылық барлық уақытта пайдалылықтың
қысқаруымен қатар жүрмейді.Ең маңыздысы бәсекелестік артықшылық фирманың
экстенситі дамуының есебінен жүзеге асырылмайды,ал оның қолданудағы
құралдарының тиімді пайдалануын жоғарлатумен жүреді,яғни шығындарды
төмендетумен,қызметкерлердің кәсіптілігін жоғарлату жолымен менеджментті
жақсарту және т.
Қазіргі уақытта Қазақстанда көптеген мейрамханалар әрекет етеді,
және де олардың негізгі бөлігі Алматы қаласында шоғырланған. Сондықтанда
олардың арасындағы бәсекелестікте осы жерде жоғарылайды. Осы күреске төтеп
беру үшін, мейрамханалар көрсететін қызмет сапасын жоғарылатуы,
бәсекелестік қабілетті бағаны ұстауы, және де басқа әдістермен әлеуетті
тапсырыскерлерді өзіне тартуы керек. Бұл саладағы зерттеулермен маркетинг
айналысады.
Бүгінгі күнде менеджмент тақырыбы өте көкейтесті болып табылады.
Қазақстандық фирмалар менеджмент саласында бірінші тәжірибелерін алуда.
Мейрамханалық бизнесте басқарудың алатын орыны ерекше. Бұл нарықты дер
кезінде зерттеу, тапсырыскерлердің қажетсінуін айқын анықтау және
бәсекелестердің қызметін тұрақты талдау өзінің мүмкіндіктерін дұрыс
бағалауға және дұрыс стратегиялық шешім қабылдауға мүмкіндік беретінімен
байланысты.
Жұмыстың мақсаты, өз кезегінде тапсырыскерлер қатарын көбірек тартуға
және кеңейтуге, пайда алуға және оны жоғарылатуға бағытталған,
мейрамханалардың анық маркетингілік стратегиясын әзірлеу қажеттігіне әсер
ететін, мейрамханалық кешенді басқаруға ықпал етуші әдістер мен
функцияларды зерттеу болып табылады
Қазіргі уақытқа дейін қоғамдық тамақтандыру орындарындағы қызмет
көрсету сапасын басқару туралы теориялық және тәжірибелік сұрақтар
шешілмеген.Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде қызмет көрсету және азық-
түлік сапасын комплексті бағалау іске асырылмайды,сапаны жоспарлау және
біріңғай есепке алу жалпы салалы масштабтата қаралмайды.Жұмысшылардың
экономикалық жұмысқа қабілетін арттыру,сапаны арттыру жұмыстар нәтижесімен
әлсіз байланысқан.Салалық масштабтағы қызмет көрсету сапасын басқарудың
қараусыз қалуы,ең біріншіден тұтынушыларға әсерін тигізеді.
Қоғамдық тамақтану орындарының қызметінің соңғы нәтижелері сапаның
мазмұнын экономикалық зерттеу қажеттілігі туындады,сонымен қатар қызмет
көрсетудің сапалы жоспарларын реттеу қарастырылды.
Жұмыстың мақсаты :мейрамханадағы қызмет көрсету сапасының негізін ашып
білу,сапаны басқару процесін зеттеу,аспаздық өнер мен қызмет көрсету
сапасын жоғарлату идеяларын қарастыру.
Дамыған қоғамда қызмет көрсету сапасын басқару қажеттілігін объективті
түрде ашу:
- мейрамханада қызмет көрсету сапасының құрылымының негізін қарастыру;
- қызмет көрсету сапасын басқару процесін зерттеу;
- қызмет көрсетудің мейрамханалық нарығының ерекшеліктерін зерттеу
- мейрамханада қызмет көрсету сапасын жоспарлауда жаңа идеяларды ендіру.
Дипломдық жұмыста мейрамхана нарығында қызмет көрсету сапасын басқару
жүйесінің комплексті құрылымы,қызмет көрсетуді жоспарлау және талдау
қарастырылған.Дипламдық жұмыс кіріспе, 3 бөлім және қорытындыдан тұрады.
Кіріспеде тақырыптың актуалдылығы,мақсаттың құрылымы, зерттеу
міндеттері,жұмыстың тәжірибелік мәні қарастырылған.
Жұмыстың бірінші тарауы сервистік қызмет нарығына , нарықтық
экономиканың қазіргі кезеңі үшін үлкен мәні бар қызмет көрсетудің теориялық
түсіндірілу проблемаларына арналған.
Жұмыстың екінші тарауы мейрамханалық нарықтың қазіргі жағдайына
талдама жасауға арналған.Онда мейрамханалық кешендердің қызметтерінің нақты
деректері келтірілген.Сонымен бірге қызмет көрсету сапасының деңгейін
қалыптастыратын негізгі факторлар қарастырылады.Зерттеудің негізінде
басқару объектісі мен субъектісі,қызмет көрсету сапасының көрсеткіштері
анықталады.
Қорытындыда,республиканың ары қарай дамуы жағдайларында, мейрамханалық
бизнес менеджерлерінің жоғары білікті кадрлары әлеуетінің болуының
қажеттігі туралы тұжырым жасалады.
Зерттеу нәтижелері туристік қызмет көрсету нарығының дамуының оның жеке
субъектілерінің мақсаттарымен өзара қатынасын түсінуге әсер ете алады.
Жұмыстың тәжірибелік мәнділігі , оның нарықтағы мейрамханалық қызметті
жетілдіру бойынша ұсыныстарды әзірлеуге дейін жеткізілгенімен
қорытындыланады.Зерттеу нәтижелері мейрамханалық бизнестің пайдалылығын,
бәсекелестік қабілеттілігін және тұрақтылығын жоғарлату үшін қолданыла
алады.
Экономикалық құбылысты зерттеудегі дұрыс тәсілдеме, нақты практикада
қолданылатын жаңа білімді алу үшін қажетті теорияның жетілдіруінің алғы
шарты болып табылады.
1 Тарау Сервистік қызметтер нарығы экономиканың құрамды бөлігі
ретінді
1.1 Бәсеке қабілеттілікті арттыруда сервистік қызметтің мәні
Мамандардың айтуы бойынша, кез-келген тәуелсіз кәсіпорынның басты
міндеті: соңғы уақытта тұтунышының адалдығы деген жағымды түсінікті
күшейтетін, нарықтың үлестік бөлігін күшейтетін және табыс алып келетін
маркетинг және сұраныс тұтқаларының базалық компонеттерін анықтау мен
нарыққа қатысудың рентабельді жолдарын құру болып табылады. Басқа сөзбен
айтқанда тәуелсіз кәсіпорындардың тиімді саясатын классикалық және жалпыға
танымал элементтерден басқа, нарыққа оның орнын айқандайтын, бәсеке
қабілеттілігін арттыратын бірнеше өзіндік элементтерден құралады
Оларға: жергілікті болу, интернеттің болуы және жоғары деңгейдегі сервис
жатады.
Жергілікті болу- кейде бизнесті жүргізудің ең тиімді жолдарға тіпті
көңіл бөлмейді. Жергілікті қоғамның мүшесі және көршісі болу-барлық
тәуелсіз кәсіпорындарға тән қасиет. Бұл үлкен шығындарды керек етпейді.
Интернеттің болуы
Интернет- әлеуетті тұтынушыларды өзіне тартудың ең рентабельді әдіс және
көптеген мүмкіншідіктерге жетудің ұлы теңестірушісі.
Кеекті тауарларды іздеумен сатып алу әдістерінің ішінде интернеттің
маңызы зор. Өнімді өткізу бойынша шектеулі мүмкіншілігі бар тәуелсіз
кәсіпорындар интернетті пайдалану арқылы барлық мүмкіншіліктердің біреуін
де қалдырмау керек.
Сервистің жоғары деңгейі
Өзінің нарықтағы үлесін алуға, бәсеке қабілеттілік әдісетерінің
тиімділерінің бірі- бұл сервистің жоғары деңгейі.
Қалай айтсақ та тұтынушы сервистік сапа үшін көп қателіктерді ескермейді.
Тәуелсіз кәсіпорындардың бәсеке қабілеттілігінің маңызды жетістігі бұл
сервис.
Мейрамханалық сервис – бұл тамақтандыру жүйесіндегі әртүрлі жеке
қажеттіліктердің өсуін көрсететін әлеуметтік-экономикалық үрдістер
динамикасы бар жеке әлеуметтік ұйымдастыру сферасы.
Мейрамхана бизнесінде тамақтану теңгерімінің дамуы арқылы қонақжайлылық
философиясы ашылады.
Мейрамханалық сервис мынандай қағиданы ұстанады-келушілердің тұрақты
жағдайын сақтауға бағытталған қатынасты орнату.
Мейрамханалық сервис 3 негізгі тапсырманы орындауы керек:
1 Түрлі тамақтарды ұсыну
2 Қосымша мейрамханалық қызметті пайдалануға клиенттерді тарту
3 Қонақжайлылықтың заңдарын жүзеге асыра отырып қызметтерді ұсынуы қажет.
Мейрамхана сервисінің міндеттерін ашып көрсетуде сонымен бірге сервистік
қырылымды қарастыру қажет.
Қызметті талдаудың ғылыми- теориялық ерекшелігі шаруашылық түсініктер
сияқты сервистік қызметтің мәнін ашады. Бұл қызмет қоғамдық
қажеттіліктерді қалыптастыруға, қызмет көрсетуге, нарықтық қатынастар
шеңберінде сервистік өнімді өндіруге және білікті жұмысшыларды дайындау
барысына бағытталған әр түрлі экономикалық белсенділікті көрсетеді.
Сервистік қызмет оның субънетісі ретінде жұмыс атқаратын қызмет көрсетудің
маманданған құрылымы арқылы жасалады. Бұл субъектілер қоғам
қажеттіліктерінің, мазмұны мен машсштабын бағалай отырып оларды
қанағаттандыруға тырысады, барлық қажет етуішілерге өздерінің қызметтерін
ұсынады.
Мейрамханалық сервистің субъектісі-сервистік бағыт құрылымын жетілдіруге
маманданған ұйымдастырушы.
Оның субъектісі ретінде нақты кәсіпорындар немесе сервистік ұйымдар ұжымы
қатынасады. Мұндай ұйымдар номенклатурасын көрсетейік.
-фирмалар, сонымен бірге маманданған. Мысалы: туристік, қонақ үй,
мейрамхана, сауықтыру орындары.
- кәсіпорындар, сонымен бірге маманданған-транспорттық, авиациялық.
-бюро, канторлар-заңгерлік, ақпараттық- жарнамалық
-кеңсе (құқық қорғаушылық, мәдениет кеңсесіжәне т.б.)- милиция бөлімдері,
кинотеатрлар, театрлар, музей, библиотекалар.
-ұйымдар-жалға алынған, банктік, сақтандыру, күзет, өнер аясындағы т.б.
Достық, жанұялық- туыстық қатынастарда адамдардың бір-біріне көрсететін
ерекшелігі сервистік қызмет субъектілердің қызметі нарықтық, қатынастар
ұстанымдарына жекелей немесе жалпылама негіздееді, сонымен қатар құқықтық
және ұйымдық- әкімшілік регламентіне қатаң бағынады.
Қызмет көрсету аясындағы бизнес коммерциялық базада толығымен жүзеге
асырылады және бәсеке қабілетті қызметті сонымен бірге өзіндік бағаның
төмендігін, еңбек өндірудің жоғарлығына жетуді көздейді.
Сонымен бірге көптеген мемлекеттік кеңселер халыққа қызмет көрсетуді
аралас негізде жүзеге асырады, бір бөлігі коммерциялық негізде, тағы бір
бөлігі қоғамдық қажеттіліктерді қайта бөлуді тегін механизмі базасында.
Толығымен сервистік қызмет халықтардың жалпы және жеке қажеттіліктерін
кеңінен қанағаттандыруға бағытталған саның негізінде экономикалық және
әлеуметтік қатынастардың қазіргі түрін дамытады. Сонымен бірге сервистік
қызметке қатысатын тұтынушылардың іс- әрекетті мақсаттардың
рационалдылығымен ерекшелінеді.
Айырбастың нарықтық қатынастарында қызмет ете отырып сервистік қызмет
осы қатынастармен реттеледі, солардың талаптарына сәйкес қалыптасады.
Сонымен бірге қызмет көрсетудегі еңбек- күш еңбегімен ерекшелінеді.
Мысалы: қазба байлықтарды өңдеуде немесе ауылшаруашылық, өндіріс
ұйымдарындағы еңбек. Бұл жағдайларда жұмысшылар физикалық материалдармен
немес биоресурстармен жұмыс істейді. Табиғи шикі затарды алуда,
ауылшаруашылық өнімдерін өндіруде, өндіріс тауарларын шығаруда адамдар көп
энергиямен шығындалады. Бұл үрдісте қызметкерлер кейбір материалдық
шығындарды қайта қалпына келтіре алады, соның нәтижесінде жаңа шикізат
немесе бұйым, тауар статусының иеленген жартылай фабрикаттар, астық, машина
немесе киім алады. Алынған бұйымдардың көлемі, салмағы, формасы болады,
сонымен бірге олардың сапасының бағасын анықтауды жеңілдетеді.
Қызмет көрсету аясындағы еңбек өзіне тән ерекшілеріктермен ерекшеленеді.
Мұнда қызметкерлер ең алдымен адамдар олардың қажеттіліктері мен
тілектерімен жұмыс істейді. Қызметтер сонымен бірге қоршаған ортаны
өзгертеді, бірақ бұл өзгерістер заттар түрінде анық байқалмайды. Мысалы:
шаштараздың, почтальонның, ұстаздың еңбектерін жатқызуға болады. Бұл
жағдайда қызметті өндіруші және тұтынушы арасындағы әрекет, олардың
біріккен талпынастарымен жүзеге асады.
Бұл сервистік қызмет екі жақтың қатысуының маңыздылығын көрсетеді.
Өнімді активтілік – бұл клиенттерді тамақтандыруды қамтамасыз етуге
бағытталған шамалар жиынтығы.Ол тамақтану үшін ұсынылған қызметтердің
қанағаттандыруын,жаңа жағдайларға тез бейімделуін,келушілердің ойын-
сауықтыруын және демалуын алдын-ала анықтайды.
Өнімді активтілікте мейрамхананың материалдық жағдайы мен сервистік
қызметтің тиімділігі байланысады.
Қонақжайлылықтың материалдық негізінің барлық технологиялық
аспектілерінде көрінбейтін процесс тактикасы қалыптасады.Қаражаттармен
байланыстырылған мейрамханалар сервистік қатынастарды ашуға дайындалады.
Қызмет көрсету залдары бизнес объектісі болып табылады және ерекше
сапаның мынандай деңгейлерін ұсынады:
1 Тамақтану дейгейі мен шарттарының қаржылық шығындарға сәйкестігі
2 Клиенттерге қызмет көрсету үшін база құру
3 Тұтынушылардың жайғасуы және күш жинауы үшін жағдайларды қалыптастыру
4 Нормативті талаптарға сәйкес тапсырыстарды орындау
Мейрамхананың ұйымдық принциптерін жүзеге асыру бизнес философиясының
жүйесін бекітеді.Өнімді активтілікті енгізу сервистік қатынас жүйесін
бекітеді.Өнімді активтілікті енгізу сервтік қатынас жүйесін
ынталандырады.Мұнда нормативті талаптар қызмет көрсетуші персоналдардың
функционалды әрекеттерімен толықтырылады.Сервис жүйесіндегі функционалды
бағыттар-өнертапқыштық,алға ұмтылу және т.б.Мұндай алға ұмтылушылық қызмет
көрсетудің тиімділігін ашатын әлеуметтік – мәдени сұрақтарды шешеді.Қызмет
көрсетуші персоналдардың еңбекке қабілеттілігін сақтауы мейрамханалық
бизнесте ерекше орынға ие.
Мейрамханалық бизнестің дамуының ажырағыссыз аспектісі ретінде сервистік
қатынастар адам белсенділігін,персоналдың ішкі мобильділігін,өнім
активтілігіне қол жетерлігін көрсетеді.
Сонымен бірге қызметті жүзеге асыруда сервис қызметкерлері нақты заттың,
сонымен қатар әлеуметтік байланыстар, психологиялық және адам ақылының
маңыздыларымен жұмыс істейді. Мұндай жағдайда оның еңбегін анықтау және
бағалау оңай емес. Оның сыртқы ортаға әсері сонымен бірге өзгерістері
байқалмайды. Қабылданған қызметті өндірудегі күш өзінің құрылымы мен
мәнімен қиын болып келеді. Сонымен бірге оның нәтижелілігін бағалауды
қиындытатын объективті сапа арқылы қарастырылады.
Сонымен бірге қызмет көрсетумен байланысты еңбек өзінің нарықтық бағасына
ие болады. Қазіргі экономистер елдің ұлттық байлығын көбейтуде сервистік
қызмет жүзеге асыратын сол қазынаның объективті анықтамасымен жұмыс
істейді. Мұнда оларға мемлекеттік статистика көмектеседі.
Сервистік қызмет сатып алу-стау объектісі ретінде немесе мемлекеттік
қайта үйлестіру механизм арқылы қызмет етуі, сонымен бірге статистикалық
мәліметтерде объективті бағалық көрсеткіштерге айқындалады.
Бұл көрсеткіштер елдің экономикалық дамудың кешщенді көрсеткіштермен
кіреді- жалпы ұлттық табыс, ұлттық табысқа, жалпы ішкі өнімге. Барлық осы
кешенді көрсеткіштерде қызметтер сферасы көрсеткіштердің екі түрі бойынша
көрсетіледі.
Нарықтық
Нарықтық емес.
Олардың әр қайсысы адекватты бағалық формаға ие болады. Соның негізнде
сервистік қызметтің жалпы ұлттық байлыққа айналу процесінде үлес салмағын
дәл бағалауға болады.
Сервистік қызметтік экономикалық әсерінің анықтамасы шешілмеген мәселе
болып отыр. Бұл зерттеушілерді және өндірушілерді сандық көрсеткіштермен
емес сапалық көрсеткіштермен есептеуге итермелейді. Төменде сервитсік
қызметтің өзіндік экономикалық құбылысын көрсететін қызмет белгілерін атап
өтеміз.
Қызмет көрсету үрдісі өндіруші мен тұтынушылардың өзара серіктестіктерін
көрсететін ерекше қызмет түрін суреттейді. Бұл қызметтің нәтижесі қызметті
тұтынушыға ерекше қажетті пайда, игілік алып келеді, сол үшін қызметті
өндірушінің нарықтық бағамен өтейді.
- Көрсетілетін қызметтер үзіліссіз мәнге ие, ережеге сәйкес қызметтерді
өндіру үшін материалдық ресурстар, заттар, техникалар, арнайы құралдар
қажет.
- Қызметтер ұсылғанға дейін көрінбейді, оларды сақтауға және қоймалауға
болмайды. Қызметтерді өндіру процесі оны тұтыну процесімен бір уақытта
жүреді.
- Тұтынушы қызмет көрсету үрдісіне тура қатыса бермейді. Тұтынушы қызмет
көрсетудің белгілі бір деңгейінде қатысуы мүмкін, кейбір қызметтерге
міндетті түрде қатысуы қажет себебі олардың қатысуынсыз қызмет өзінің
жұмысын аяқтамайды.
- Қызмет тұтынушылары олардың жеке меншігі бола алмайды.
Көрсетілетін қызмет- бұл қызмет көрсетудің түрі, сондықтан оларды сатып
алмастан бұрын тестілеуге және бағалауға болмайды.
Нақты қызметтер нақты тұтынушылық бағаны көрсетеді.
Қызметке сұраныс бірақ тербелмелі болып келеді.
Көрсетілген сапалар өндірушіден шеберлікті, өмірлік тәжірибені, пысықтықты,
адамдармен тіл табыса білуді талап ететін сервистік қызметті және
қызметтерді экономикалық белсенді түріне айналдыру.
Сонымен бірге сервистік қызметтер бірін-бірі толықтырады. Мысалы:
көліктік қызмет көрсету үшін күнделікте тоқпен қамтамасыз етулуі керек.
(энергетиктер қызметі), медициналық қызмет көрсету.
Сервистік қызметтің субъектілері бір-бірімен байланыса және толыға
отырып, сервистік өнімді құрайды.
Сервис өнімдер күрделі және сыйымды құбылым немесе нақты қызмет. Берілген
өнімдер мынандай маңызды компоненттердің әсерінен құралады.
Берілген қызметтер түрлілігіне қатысатын (нақты сервистік кәсіпорындар және
аралас кәсіпорында қызметкерлері), сервистік қызметтердің барлық
субъектілердің еңбегі.
Өнімдердің құрылуына қатысатын техникалық құралдардың қосымша механизмдер
қызметі.
Материалдық заттарды, пәндерді, тауарларды қызметте қолдану.
Сервистік өнімдердің толық қатарын құруда, табиғи ресурста (Мысалы:
туризмде, санаторялық емделуде) адамдардың ерекше сұраныстарын
қанағаттандыру мүмкін емес.
Сервистік өнім толығымен сервис қызметінің кешенді табиғатын сонымен
бірге оның әртүрлі бағыттары және түрлерінің бірін-бірі толықтыру қасиетін
бейнелейді.
Әртүрлі сервистік өнімдер тек ұйымдар және формалар деңгейінде ғана
бөлінбей сонымен бірге сапалық, регион деңгейінде де бөлінеді.
Мысалы: ұлттық туристік өнімдер мыналардын құралады.
Жеке меншік туристік қызмет ( тура операторлар және тур агенттер жұмысы,
жеткізу, орналастыру экскурсиялық қызмет)
Туристік бағыттағы емес тұтынушыларға қызмет – қаржылық, банктік, күзет,
сақтандыру және т.б.
Туристік ассортимент тауарлары ( сувинирлер, сауда тауарлары т.б.)
Сервистік қызметті талдауда маңызды теориялық және тәжірибелік
мәселелер қызметтер аясының құрылымы, сонымен бірге сервистік қызметтер
және қызметтерді топтастыру.Топтастыру шарттарын зерттеу олардың құрамды
бөліктерінің бөліну жұмысына көмектесетін сервистік қызметтер және
қызметтердің маңызды типологиялық белгілерін таңдауға және анықтамаларына
бағытталады (бағыт,тобы,түрлері).
Маңыздысы бұл сапалар маңыздылығы төмен немесе кездейсоқ болмауы
керек.Сервистің бар қасиетін көрсету және көптеген нақты қызметтердің
негізінде маңызды типологиялық бірліктердің қалыптасуына ықпалын тигізу
керек.Мысалы: Бұқаралық деңгей барлық қызметтерді екі топқа бөледі.
1 Бұқаралық немесе жаппай
2 Бұқаралық емес
Өз кезегінде бұқаралық еместің ішінде түрлі шарттарға негізделген
толықтыру топтарын құру бірліктерін ерекшелеуге болады
(элитарлы,эксклюзивті және басқа қызметтер)
Ең маңыздысы қызметтерді мағынасына,шартты қызметіне,қызметті пайдалану
облысына, олардың белгіленуіне, сервистік қызметтің маңызды белгілеріне
байланысты бөлуге болады.Бұл оңайтапсырма емес,себебі қазіргі кезде
сервистің жаңа түрлері көбеюде,қызметтер өзінің табиғатынан күрделене
түсуде.
Әлемде қезметтер жүйесінің бірдей шартын жасау шешілмеген мәселе
болуда.Көп жағдайда жүйелеу жұмысы қоғам алдында нақты жағдай болғандықтан
мәселе шешудемемлекеттің статистикалық жинағының негізінде жүзеге
асырылады.Сервистік қызметтің маңызды бағыттары болып табылатын
қызметтердің ірі облыстары
- транспорт (темір жол, әуе жолы,автокөліктер және т.б)
- қатынас немесе байланыс(радио,телефон,телеграф және т.б)
- қоғамға қажетті қызметтер(су,газ,электр)
- жалпы қызметтер(бөлшек және көтерме)
- қаржыландыру,сақтандыру қызметтер
- тікелей сервис(отельдер,жөндеу.демалу,ойын- сауық)
- сервистің басқа түрлері
Әлемдік тәжірибеде түрлі аймақтарда және әлем елдерінде қабылданған
жүйелі кестені талдаудың сәйкес келмеуіне байланысты қиындықтарды шешу
жолдары іздестірілуде.
Мынандай қызметтердің түрлері бар
Іскерлік қызмет,байланыс қызметтері,құрылыс қызметтері,дистрибьютерлік
қызметтер,жалпы білімдік,қаржылық сонымен бірге сақтандыру
қызметтері,әлеуметтік және денсаулық сақтау,туризм,саяхаттау,бос уақытты
ұйымдастыру аясындағы қызметтер,транспорттық,медициналық және басқа да
қызметтер.
Сервис аясына оның типологиялық бағытын көрсететін сервистік
қызметтердің келесідей топтары жатады, яғни әлемдік тәжірибедегі сияқты
Қазақстандағы қызметтің түрлері өте көп. Солардың кейбіреуін атап
көрсетейік
- сауда (бөлшек және көтерме)
тамақтандырумен қамтамасыз ету қызметі (қоғамдық тамақтану)
транспорт
білім,мәдениет және өнер
ауыл шаруашылық қызметтер
жеке қызметтер
мемлекеттік басқару қызметтері
жарнамалық қызметтер
компьютерлік-ақпараттық қызметтер
Мемлекеттік есептеу және статистикалық тәжірибеде қолданатын жалпыға
белгілі топтастырумен бірге,экономикалық талдауға ыңғайлы қызметтердің
топтары және басқа да классификациялық бағыттары бар.
Функционалдық негізімен байланысты сервистік қызметтердің келесідей
бағыттеры бар:
1 Өндірістік сипаттағы қызметтер-өндірістік қажеттіліктермен байланысты
экономикалық құрылым болып табылады,сонымен бірге қорғаныс,іскерлік
2 Өмірді қамтамасыз ету қызметтері-азаматтарға отбасы шеңберінде қызмет
көрсету,үй қызметерін жүргізу
3 Әлеуметтік қызметтер-олардың субъкт ретінде қоғаммен байланысы үшін
адамдардың қажеттіліктерін тауарлық,сапалық және функционалды
қанағаттандыруға бағытталған,транспорттық,қаржылық,р екриациондық,білім
берушілік,ақпараттық және т.б.
4 Мәдени қызметтер – ғылыми тану,эстетикалық-өнер,ойын-сауықтыр у
жоспарымен байланысты қызметтер
Сервистік қызметтің типологиялық бағыттарының көрсетілген нұсқасы
қызметтер аясын талдау тәжірибесінде кең таралғандардың бірі.Әсіресе мәдени
және әлеуметтік қызметтер жайлы көп айтылады.Бұл екі қызмет түрі бірігіп
әлеуметтік-мәдени қызметтің ірі элементін құрайды.Әлеуметтік-мәдени
қызметтер адамдардың мәдени,әлеуметтік сұраныстармен байланысты
қажеттіліктерін қанағаттандыруға бағытталған.Өз кезегінде қызмет жүйесінің
әрбір көрсетілген нұсқасын әр түрлерге және топтарға бөлуге болады.Үй
шаруашылығына бағытталған қызметтер: коммуналды қызметтер ,техникалық
қызметтер.Өз кезегінде үйге техникалық қызметтер-
электрик,слесарь,сантехниктер,газов иктер қызметі деп бөлінеді.
Қарастырылған жүйелеу нұсқасы сервистік қызмет тәжірибесінде қолдануға
тиімді және қарапайым болып табылады.Сонымен бірге олардың кемшіліктері
бар.Кейбір қызметтер кімге бағытталғаны белгісіз.яғни анық емес.Мысалы:
іскерлік және банктік қызметтер тек өндіруші коллективке ғана бағытталған
жеке тұлғаларға бағытталуы мумкін.
Қызметтер материалдық және материалдық емес болып бөлінеді.
Материалдық қызметтерге адамдар пайдаланатын,қолданатын қызметтің
материалдық ресурстарды(шикізат,бөлшек,жартылай фабрикаттарды т.б) қажет
етуі.
Материалдық емес қызметтерге адамның белсенділігінің ішкі компоненті,ішкі
байланыстары жатады.
Қызметті жүзеге асыру үшін материалдық және материалдық емес байланысты
болуы қажет.
Келесідей қызмет сферасының салалары және оларды жүзеге асыратын ұжымдар
бөліп көрсетіледі.
-халықты әлеуметтік қорғау саласы(құқық қорғау органдарының
қызметі,денсаулық сақтау жүйесі,әлеуметтік және зейнеткерлік жүйесі )
-халықтың интелектуалды,ішкі және шынықтыру потенциалдарын дамыту
салалары(ғылыми,мәдени, спорт ұйымдастыру қызметтері)
-халықты нарықтағы әлеуметтік шығындардан қорғау саласы(экологиялық
қорғау ұйымының қызметі,жұмыспен қамту)
Сервистік қызметті классификациялаудың көп нұсқасы кездейсоқ емес-
бұл дерек сервистік еңбектің икемділігін,әлемде қызмет көрсету әдісі және
түрлерінің дамуын көрсетеді.
1.2 Бәсеке қабілеттілікті арттыруда сапа ролі
Қызметпен тұтынушыларды қанағаттандыру деңгейі орындалу нәтижесі және
қызмет көрсету сапасына байланысты.
Қызметтердің сапасы дегеніміз алдын-ала белгіленген немесе шартты
қажеттіліктерді қанағаттандыруға қабілетті қызметтердің сипаттамаларының
жиынтығы.
Қызметтердің белгілі бір қажеттілікті қанағаттандыруға қабілетті
сипаттамалары:
1 қызметтердің сенімділігі
2 алдын-ала ескерілуі
3 сенімділігі
4 қол жетерлігі
5 комуникативтілік
6 қарым-қатынасқа көңіл бөлу
Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан қызмет сапасы дегеніміз іріктелген
қабылдау негізінде жүзеге асады.Іріктелген қабылдау дегеніміз бір қызметті
әртүрлі тұтынушылардың өздігінен қабылдау.Қызметтің сапасын ол қызметтерді
тұтыну барасында қалыптасқан күтуге сәйкес қабылдау.Тұтынушының қызмет
сапасын қабылдауы базалық сапа,күтілген сапа,қажетті сапаның негізінде
жүзеге асады.
Базалық сапа тұтынушының міндетті деп ойлайтын сапалар жиынтығы.
Күтілген сапа бұл қызметтің техникалық және функционалдық
сипаттамаларының жиынтығы.Әдетте өндірушілер осы күтілген сапаны
жарнамалайды және оған кепілдік береді.
1 Коммуналдық ыңғайлылық
2 Конференц залдардың болуы
3 Келіссөз жүргізетін бөлмелердің болуы
Мейрамхананың қажетті функционадық сипаттамасы бұл мейрамхананың тәулік
бойы жұмыс жасауы.
Қажетті сапа:
1 Тұтынушы үшін ұсынылған қызметтің күтілмеген құндылықтары
2 Қызметтің жүзеге асырылу мүмкін емес деген сапасы.
Қызмет көрсетудің элементтерінің типологиясы.
Тұтынушының күткен қажеттіліктерін қанағаттандырудағы сапа
элементтері.Қызмет сапасының ең шекті элементі стандарттың минимумына
негізделеді.
1 нейтралды элементтері.Мейрамхана қызметіне тікелей әсер етпейтін,сол
себептен де тұтынушылардың сұранысына аз ықпал етеді.
2 қанағаттандыруға бағытталған элементтер.
3 тұтынушының ризашылығын тудыратын элементтер
4 қызмет көрсетудегі көңіл қалдыратын элементтер
Техникалық сапа немесе потенциалды сапа дегеніміз тамақтандыру
орындарының тағамдарының, жалға берілетін көліктердің,коммуналдың сапалары.
Функционалды сапа дегеніміз мейрамхана қызметін ұсыну кезіндегі
қонақтардың қызметкерлермен қарым-қатынастың сапасы.
Әлеуметтік сапа немесе мәдениет сапасы бұл қызметкерлердің қонақтарға
қатысты мінез-құлқы.Әлеуметтік сапаның немесе мәдениет сапасының
критерилері:
1 жылы көзқарас
2 жылдам көңіл аудару
3 ыстық ілтипат
Нарықтағы жариялылықтың арқасында өздерінің қызметтерінің жиынтығымен
бәсекелестердің қызметтерінің жиынтығымен салыстыруға мүмкіндік алуына
байланысты қатысты сапатүсінігі пайда болды.
Қатысты сапасипаттамалары:
1 Ең мықты бәсекелестермен өз мүмкіндіктерін салыстыру мүмкіншілігі
2 Тұтынушының көзқарасы тұрғысынан сапаны түсіну
3 Сапаны бағаға тәуелсіз анықтау
4 Персоналдардың мінез-құлқын қоса алғандағы мейрамхананың материалды емес
қызметтерінің сапасына баға беру.
Қатысты сапаны анықтаудың факторлары:
1 Мейрамхананың орналасқан жері
2 Тамақтандырудың сапасы
3 Қауіпсіздігі
4 Персоналдардың компитенттілігі
5 Қосымша қызмет ұсыну
6 Залдардың тазалығы
7 Персоналдардың ыстық ілтипаты
8 Залдағы техникалардың дұрыс жұмыс жасауы
9 Тұрғындардың тыныштық сақтауы және мінез-құлқы
10 Мейрамхананың жиһазбен жабдықталуы
Белгіленген эталондарға сәйкесті жоғарғы сапа дегеніміз-тұтынушының
күткенін өзі ойлаған деңгейден жоғары және төмен бағада ұсыну.
Қызметті бағалайтын құндылықтар формуласы:
Құндылық =сапа+сенімділік+қызмет+ыңғайлылық баға
Жалпы сапаны басқарудың қағидасының негізін қалауші Американ ғалымы
Деминг.Сапа менеджметінің Деминг ұсынған қағидасының 14 постулаты бар.
1 Кәсіпорынның кез-келген персоналы үнемі қызмет пен өнімнің сапасын
жетілдіріп отыруға ұмтылуы қажет.
2 Әрбір кәсіпкер нарықтағы өзгерісті жағдайда қолы жеткен жетістіктерге
қанағаттанбай бизнестің жаңа филасофиясын игеріп,жаңа жағдайларға икемді
болуы қажет.
3 Инспекциядан тәуелді болуды тоқтату яғни қезмет сапасын жетілдіруде
инспекцияға тәуелді болмау.
4 Төмен бағалар негізінде контрактілер жасау тәжірибесін доғару
5 Үнемі және үзіліссіз түрде қызмет көрсету сапасын жетілдіріп отыру және
оның негізінде өнімділікті ұлғайту
6 Персоналдардың жұмыс орнында білімін жетілдіру яғни әрбір қызметкердің
біліктілігінің, білімінің потенциалын барынша қолдану.
7 Басқаруды ұйымдастыру әрбір персоналдың алдына қойған мақсатына жету үшін
көмек беру жолдарын қарастыру.
8 Қорқынышты жою.Әрбір қызметкер жұмыс орнындағы болашағына сенімді болу
керек.
9 Кәсіпорындағы бөлімдер мен персоналдар тобының арасындағы кедергілерді
жою.Кәсіпорынның барлық кадрлары жұмыла қызмет ету керек.
10 Қызмет көрсету немесе өнім өндіру процесінде бос лозунг болмауы керек.
11 Сапанын мәнін цифралық квоталарға немесе мүмкін емес нормаларға
сәйкестендіруден бас тарту.
12 Кәсіпорын персоналдарына осы компанияда қызмет ететіндігіне мақтаныш
етуіне мүмкіндік беру
13 Персоналдардың өздерінің біліктілігін жетілдіру немесе білімін
жоғарлатуға ынталандыру,жол беру.
14 Кәсіпорынның қайта құрылуына әрбір қызметкердің қатысуына мүмкіндік
беру.
Сапа стратегиясының маңызды элементтерінің бірі болып ұдайы үзіліссіз
сапаны жетілдіру процесі болып табылады.Сапаны үзіліссіз жетілдіру ірі
немесе ұдайы,шағын түрде жүзеге асуы мүмкін.Сапаны күрделі жетілдіру
сәйкесінше бір уақытта көп қаржы жұмсауды қажет ететін болса түбегелі жаңа
технологиялар негізінде түбегейлі жабдықтауды қажет етеді.Осындай түрде
жабдықтауды Жапондық тәжірибеде KAIRYOдеп аталады.Сапаны жақсартудағы
KAIRYOжүйесінің сипаттамалары.
1 адамның аса күш-жігерін қажет етпейтін бірақ көп инвестицияны қажет
етеді.
2 сапаны жақсарту жүйесіне тек бірнеше мамандар ғана қатысады
3 алға қойған мақсатқа жету үшін арнайы бағытталынған шешімдер ғана
қолданылады.Ол үшін шектеулі технологияларды қолдануға мүмкіншілігі болады.
Жапондық үлгідегі сапаны жақсартудың KAIZENүлгісі бар.
KAIZENжүйесіне тән сипаттамалар:
1 аса күрделі инвестицияны қажет етпейді бірақ адамдардың күш-жігерін талап
етеді.
2 сапаны жақсарту жүйесіне барлық жұмыскерлер жұмылдырылады.
3 сапаны осындай жетілдіру жүйесінде жалпы сапаны басқару философиясына
сәйкес келетін қадамдар жасалады.
1 –сурет . Қызмет көрсетудің сапа дөңгелегі
Қызмет көрсету сапасын бағалау
рпр
1.3 Сервис қызметтің тиімділігінің көрсеткіштері
Нарықтың күнделікті өзгеру жағдайларында сервистік кәсіпорындардың
тұрақты экономикалық дамуы сервистік қызметтің тиімділігін талдауға
негізделеді.
Сервистік қызметті жүйелі талдау рұқсат береді
- кәсіпорынның сервистік қызметінің нәтижесін бағалау
- нақты көрсетілген қызмет түріне байланысты алынған пайданың көлеміне
әсер ететін факторларды өз кезегінде анықтау
- рентабельділікті есептеу және қызметтің өзіндік бағасын анықтау үшін
қажетті шығындарды және олардың өзгеру тенденцияларын анықтау
- табыс табу және сервистік қызметтің тиімділігін көтерудің оптималды
жолдарын табу
Сервистік кәсіпорындардың жұмыс тиімділігінің маңызды көрсеткіші
пайда,сервистік кәсіпорындар қызметінің нәтижесін көрсететін-көрсетілген
қызметтің құрылымы және көлемі, еңбек өндірісі,шығын деңгейі,өндірістік
шығындар болып табылады.Салықтарды төлеу ,қызметкерлерді материалды
ынталандару мүмкіндіктері,айналым құралдары және негізгі қорлардың толығуы
алынған табыс көлемі байланысты.
Пайданың болуы сервистік кәсіпорындардың шығындары тұтынушылар қызмет
көрсетудегі табыстармен толығымен жабылуы. Сервистік кәсіпорындар пайдасы
оның барлық табыстары және шығындары арасындағы айырма арқылы
анықталады.Салықтан кейінгі пайда (таза пайда) жоспарланған табыстар және
шығындарды есепке алу арқылы есептелінеді.Жоспарланған шығындарға-салықтар
жатады.Жоспарланбаған шығындарға -өтімдер,өсімдер.
Пайдалылық коэффицентін көтеру, нақты жұмыс жағдайына байланысты ол
мыналарды ескереді:
- Қызмет көрсетуші персоналдардың шаршағанын төмендетуге ынталандыру
- Ыңғайлылыққа қол жеткізуді бағалау шарты
- Эмоцианалды тепе-теңдікті сақтау (клиенттермен жұмыстың дұрыстығы,сырт
келбеті
Өндірістің кез-келген субъектісі ретінде қоғамдық тамақтану орындарында
қызмет етушілер Эргономика принциптерін (жұмыс заңы) игереді:
Эргономикадағы тәртіп – бұл кеткен нәтижеге қол жеткізуге бағытталған әсер
ету жүйесі.Мейрамханаларда күтілетін нәтижеге-тамақ,қызмет сапасына
клиенттердің қанағаттануы,клиенттердің өкінішіне көңіл бөлу,қызметке қол
жетерлік,қаржылық шығындардың дұрыстығы.
Эргономика жүйесіндегі тазалық- қауіпсіздік және денсауықтыру факторларын
көбейтеді.Берілген көрсеткішті жүзеге асыру үшін санитарлы-гигиеналық
құралдарының үздіксіз жұмыс жасауы,таза ауа, жиһаздардың толықтығы.
Қызмет көрсетуден түскен пайда- осы қызметтердің өзіндік бағасы және
тұтынушыларға көрсеткен қызметтен түскен түсім арасындағы айырма арқылы
анықталады
П=Т-Рқ.өз
П- қызметтен түскен пайда
Т- қызметтен түскен түсім соммасы
Р-қызметтің өзіндік бағасы
2 Тарау Алтын айдаһар мейрамханасы қызметінің сапасына
талдау
2.1 Алтын айдаһармейрамханасының жалпы сипаттамасы және қызметтерді
ұйымдастыру ерекшеліктері.
Қоғамдық тамақтану орындары қайта жаңғырту салаларының бірі болып
отыр.Кәсіпорындарды жекешелендіру болғанда,қоғамдық тамақтану орындарының
ұйымдық-құқықтық формасы өзгерді.Жеке кәсіпорындардың саны өсті.
Қазақстандағы қоғамдық тамақтандыру орындарының дамуын
қарастырайық.Нарықтық экономика кезінде берілген нарықтың дамуын және
бәсекелестердің күшеюін көруге болады.Негізгі қоғамдық тамақтану
орындарының түрлері және олардың өзгеру динамикасы 1-кестеде көрсетілген.
Қоғамдық тамақтану орындарының 2004 жыл2005 жыл2006 жыл2004 жылмен
түрлері 2006жыл
арасындағы
ауытқу
1- Кесте .Қазақстандағы тамақтандыру кәсіпорындарының даму динамикасы.
Мейрамханалар (бірлік) 368 410 417 +49
Мейрамханалар.Орналастыру 27873 33271 35633 +7760
Орындары(бірлік)
Кафе,барлар(бірлік) 4710 4586 4502 -208
Кафе,барлар орналастыру 89489 93859 92757 +3268
орындары(бірлік)
Асханалар(бірлік) 2233 2266 2250 +18
Қоғамдық тамақтандыру 7311 7262 7169 -142
Орындарының жалпы саны
(бірлік)
1-кестеде жалпы қоғамдық тамақтандыру орындар санының төмендегенін көріп
отырмыз,бірақ сонымен бірге мейрамханалар санының және ондағы орналастыру
орындарының өскенін көруге болады.Мейрамханалық бизнес кез-келген елді
дамытудың негізгі құрылымы болып табылады
Алтын айдаһар мейрамханасы қызметкерлерді алуға толық құқығы бар
ұйымдық-құқықтық формасындағы жеке кәсіпорын.
Алтын айдаһар мейрамханасы өз қызметін 2003 жылдың наурыз айында
бастаған.Мейрамхананың негізгі мақсаты тұтынушылардың қажеттіліктерін
қанағаттандыру мақсатында сапалы өнімдер мен қызметтерді ұсыну болып
табылады.
Алтын айдаһар мейрамханасы үш өзара байланысқан функцияларды
орындайды.
- Ас үй өнімдерін өндіру және қызмет көрсету
- Ас үй өнімдерін,қызметтерін тарату
- Оларды қолдануды ұйымдастыру.
Қоғамдық тамақтандыру орындарының типі қызмыт көрсету, өнімдер
ассортименті және тұтынушыларға көрсетілетін қызмет номенклатурасымен
анықталады.
Кәсіпорын типін анықтау кезінде келесі факторларды ескеру қажет:
- Өнімді өткізу ассортименті,оны дайындау қиындығы және әртүрлілігі.
- Техникалық жарақтандыру(материалдық база, жабдықтар,архитекторлық
жоспарлар шешімі.)
- Қызмет көрсету әдісі
- Персоналдардың біліктілігі
- Қызмет көрсету сапасы
- Тұтырушуларға қызметті ұсыну номенклатурасы
Қоғамдық тамақтандыру орындарының класы белгілі бір типтегі кәсіпорынның
қызметті ұсыну сапасын,деңгейін,және қызмет көрсету шарттарын көрсететін
ерекше белгілерінің жиынтығымен анықталады.
Алтын айдаһар мейрамханасы келесі қызметтер түрін ұсынады:
- тамақтану
- ас өнімдерін дайындау
- тұтыну және қызмет көрсетуді ұйымдастыру
- өнімдерді,қызметтерді тарату
- мерекелік шараларды ұйымдастыру және қызмет көрсету
- көнференцияға,мәдени шараларға қатысушыларға қызмет көрсету
Мейрамханалар қызмет көрсету және қызметті ұсыну типіне байланысты-
люкс,жоғары,бірінші болып үш класқа бөлінеді. Алтын айдаһар мейрамханасы
бірінші класқа жатады.Берілген классификасияға сәйкес мейрамхана келесі
параметірлерге сәйкес келеді:қызметті таңдауда ыңғайлылық,фирмалық
өнімдердің кең көлемдегі ассортименті,қиын дайындалатын сусындар жиынтығы.
Барлығымен қабылданған бірыңғай мейрамханалар сыныптамасы жоқ, мүмкін
мұның тұрақты дамушы бизнес болуынан шығар. Дегенмен барлық эксперттер
мейрамханаларды екі үлкен категорияға бөлуге болатынымен келіседі: толық
сервисті және мамандандырылған. Басқа категориялар арасында жылдам қызмет
көрсетуші мейрамханаларды, түскі астарға мамандандырылатын мейрамханаларды,
ерекше жағдайларға арналған мейрамханаларды, күнделікті және ұлттық
мейрамханаларды бөліп көрсетуге болады. Осындай бөлу кезінде кейбір
мейрамханаларды бірден екі категорияға жатқызуға болады:
- жылдам қызмет көрсететін ұлттық мейрамханалар;
- мамандандырылған мейрамханалар және оның мамандануы- түскі ас.
Толық сервисті мейрамханалар деп тағамдар таңдауы өте кең, әсіресе порциялы
(үлесті) тағамдары көп, мейрамханалар аталады, және столға берілетіндердің
бәрі дайындау цехтерінде дайындалады және өндіріледі. Толық сервисті
мейрамханалар нысанды немесе нысанды емес бола алады, оларды бағалары,
атмосферадағы және ұсынылатын мезіреті бойынша сыныптауға болады. Бұл
мейрамханалардың көбісінде дайындалатын тағамдар жоғары тамақтар
разрядына жатады. Оларда, батыстың тамақ талғаушыларының пікірі бойынша
дүниежүзінде ең жақсы болып табылатын, француз және италия дәстүрі
басымдылықты болады.
Толық сервисті мейрамханалардың көп саны жеке тұлғалар қолында және оларды
басқаруды басқарушы немесе директорлар кеңесі жүзеге асырады. Соңғы
кездерде осы типті мейрамханалар өте көп пайда бола бастады.
Толық сервисті мейрамханаларда қызмет көрсету деңгейі әншейінде өте
жоғары: Алтын Айдаһар қонақты күтіп алып оны стол басына отырғызады, аға
даяшы тағам туралы кеңестер беріп, олардың өзіндік ерекшеліктерін,
тапсырылған тағамдардың сапасы жайлы түсінік береді, тапсырылған тағамдарға
қандай шараптың дұрыс келетіні де сол айта алады. Кейбір талғамға сай толық
сервисті мейрамханаларда жеңіл тағамдарға арналған қосымша столдар немесе
дөңгелекті арбалар қолданылады- атаулы ағылшынша қызмет көрсетуді міндетті
атрибуты.
Толық сервисті мейрамханалрды көркемдеу мейрамхана жасауға тырысатын
жалпы атмосфераға сәйкес болады. Сән-салтанатты тамақ, қызмет көрсету және
атмосфера,- осының бәрі кешенді қолдану кезінде ұмытылмас сезімдер
қалдырады.
Мамандандырылған мейрамханалар.
Алтын айдаһардың мамандандыру әртүрлі; жылдам қызмет көрсету,
отбасылық, күнделікті. Сонымен қатар мейрамханалар ұлттық тағамдарды, кешкі
астарды, таңғы асты дайындауға мамандандырылуы мүмкін.
Жылдам қызмет көрсетуші мейрамханалар гамбургелермен, қуырылған картоппен,
хот-догтармен, қуырылған балапандармен, әртүрлі балық тағамдарымен
шектелген мезіретті ұсынады. Мезіреттің бұл шектеулері мен стандартталулары
қызмет көрсетуді едәуір жылдамдатуға мүмкіндік береді, бұл уақыты тар
адамдарға ұнайды. Келермендер тағамға, мезіретке жарық көп түсетін столдың
жанында тапсырыс береді, ол жерде тапсырылатын тағамды барлық көрінісінде
көруге болады. Кәдуілігіде жылдам қызмет көрсетуші мейрамханалар бір
тағамды дайындауға мамандандырылады. Бұл: пицца, гамбургер, құймақтар,
сэндвичтер, теңіз сыйлары, балапан бола алады. Дүниежүзінің көптеген ірі
қалаларында шағын мейрамханалар ашылуда, онда адамдар тіке тұрып тамақтанып
кете алады. Қызмет көрсетудің мұндай нысаны жеделдігімен ерекшеленеді,
өйткені ас үйдің қызметшілері белгілі бір тағамды алдын-ала үлкен мөлшерде
дайындап қоя алады, және оларды аз оттың үстіне қойып, қажетті болған кезде
аз үлестермен жеткізіп отырады. Бұл нысан келермендер үшінде ыңғайлы және
мүдделі, өйткені олар тез уақыт арасында Алтын айдаһар мейрамханасында
ерекше тағамдардан дәм тата алады.
Тақырыпты мейрамханалар.
Тақырыпты мейрамханалар қандайда бір тақырыпқа арналған: Жабайы Батыс,
рок-н-ролл, футбол, ұшақтар, ауыл стилі. Әншейінде олар тағамның шектелген
санын ұсынады, олардың басты міндеті – көңіл күй, атмосфера жасау.
Адамдар тақырыпты мейрамханаларға көп барады, өйткені онда отыруға,
әңгімелесуге қолайлы. Олардың таң каларлық атмосферасы, бір тыныста
көрсетілетін, мезіреттері мен рәсімделуінің ұштасуымен жасалады. Бүкіл
дүниежүзі ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz