Фронт офис қызметкерлерінің фукнциялары
КІРІСПЕ
Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Қазіргі уақытта туристік индустрияның рөлі әлемдік қауымдастықтың көптеген елдерінде маңызды экономикалық басымды болып табылады. Оның дамуы кең еңбек нарығын білдіреді, адамның қажеттіліктерін қанағаттандырады және елдер арасындағы әлеуметтік байланыстарды өзара байытады. 20 ғасырдың аяғында туризм индустриясы толығымен халықаралық болды, оған екі фактор ықпал етті: бір жағынан пайда алу, туристік кәсіпорынның табыстылығын арттыру, компаниялар бүкіл әлем бойынша саяхат географиясын кеңейтуде. Екінші жағынан, табыстылыққа ұмтылу, туристік бизнес халықаралық деңгейде инвестициялануы керек деген ұғым пайда болды.
Қазақстан Республикасы жеткілікті қуатты туристік әлеуетке ие, ол әрқашан жеткілікті түрде тиімді пайдаланыла бермейді. Осыған байланысты заманауи инфрақұрылымды және ең алдымен халықаралық стандарттарға сай келетін орналастыру секторын құру қажет. Қонақ үй бизнесі экономикалық қызмет түрлерінің бірі бола отырып, тікелей немесе жанама түрде жұмыс орындарын құрады және мемлекет қазынасын шетел валютасымен толықтырудың маңызды құралы болып табылады.
Қазіргі кезеңде қонақжайлылық индустриясы жылдам қарқынмен дамып, рентабельділіктің жоғарылауымен қатар халықтың үнемі өсіп келе жатқан қажеттіліктерін қанағаттандыруға тырысады. Осы мақсатта қонақ үй саласының кәсіпорындарында жаңа қызмет түрлері тәжірибеден өтіп, ескі қызмет түрлері жетілдірілуде. Сонымен бірге нарықтық қатынастарға көшу қонақ үй кәсіпорындарының жаңа ұйымдастырушылық нысандары мен басқару қатынастарын қолдану арқылы бәсекелестік артықшылықтарды қалыптастыруға байланысты жаңа мәселені шешуді талап етті, бұл олардың әлеуетін жүйелі зерттеуді және дамуды анықтауды талап ететін перспективалар. Осылайша, Қазақстандағы қонақ үй бизнесін басқару мәселесі өте өзекті болып отыр және терең теориялық зерттеуді, жан-жақты талдауды және осы негізде негізделген ұсыныстарды әзірлеуді қажет етед: Есимова Ш. А., Хасенова Л.А., Имангулова Т.В., Саванчиева А.С., Полупан Л., Байбурова О.Р., Степаненко К.А. Кулыгина, А. В. т.б
Ғылыми еңбектердің белгілі бір санының болуына қарамастан отандық және шетелдік авторлар, Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кәсіпорындарын басқару мәселелері жеткілікті түрде зерттелген деп санауға болмайды. Республиканың қонақ үй қызметтері нарығындағы қазіргі жағдай менеджментті қолдануды, жаңа тұтынушының негізгі ерекшеліктерін, оның мотивациялары мен мінез-құлық ерекшеліктерін зерттеуді, қонақ үй бизнесінің дамуына кедергі келтіретін себептер мен факторларды талдауды талап етеді. Сонымен бірге қонақ үй қызметі саласының теориялық, әдістемелік және әдістемелік тәсілдерін әзірлеу және пайдалану, экономиканы реттеу тұтқаларын реформалау және қонақ үй бизнесін басқарудың нысандары мен әдістерін жетілдіру үлкен маңызға ие.
Зерттеудің мақсаты мен міндеттері. Диссертациялық жұмыстың мақсаты Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесін басқаруды егжей-тегжейлі талдау негізінде қонақ үй кәсіпорындарын басқаруды жетілдірудің негізгі жолдарын анықтау және олардың тиімді дамуының перспективалық көрсеткіштерін анықтау.
Зерттеу объектісі: Қазақстан Республикасының қонақ үй кәсіпорындары болып табылады.
Зерттеу пәні: Қонақ үй қызметтері нарығын басқару процесінде туындайтын, оларды тиімді басқаруға жаңа көзқарасты талап ететін экономикалық және басқарушылық қатынастардың жиынтығы болып табылады. Қазақстан Республикасында болып жатқан нарықтық қайта құрулар жағдайында шешу.
Диссертациялық жұмыстың теориялық және әдістемелік негізі: Қонақ үй бизнесін басқару мәселелерін шешу жолдарын әзірлеп жатқан отандық және шетелдік ғалымдардың еңбектері, сондай-ақ ғылыми конференциялар, форумдар мен семинарлардың материалдары мен ұсыныстары болды. Мәліметтерді өңдеу процесінде экономикалық зерттеудің әртүрлі әдістері қолданылды: бақылау, салыстырмалы талдау, мәліметтерді топтастыру, шаруашылық қызметті кешенді бағалау, сонымен қатар экономикалық, математикалық және статистикалық әдістер.
Қорғауға шығарылатын негізгі мәселелер:
- қонақ үй бизнесі, қонақ үй кәсіпорындары, қонақ үй бизнесін басқару ұғымдарын анықтауға авторлық көзқарас;
- Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кәсіпорындарының қазіргі дамуы мен басқару жағдайын талдау;
- кластерлік талдау әдісі бойынша Қазақстандағы туризмнің дамуын саралау;
- қонақ үй кәсіпорындарын тиімді басқарудың концептуалды моделі;
- Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесін тиімді басқарудың негізгі перспективті бағыттары мен перспективті параметрлері.
Қонақжайлық индустриясына жалпы шолу
1.1Қонақжайлық саласының даму эволюциясы және оның тарихындағы қонақ үй кәсіпорындарының алатын орны
Қонақжайлық саласы соңғы жылдарда қарқынды дамуы байқалатыны анық. Олай болуы саяси, экономикалық және әлеуметтік жағдайларға тікелей байланысты - себебі, соңғы жылдарда туризм қолжетімді салаға айналды. Туризм өзіне бірнеше салаларды біріктіре алатын үлкен индустрия.
Келесі кестеде туризм индустриясының барлық салалары көрсетілген:
Кесте 1 - Туризм индустриясының салалары
Туризм индустриясы
Орналастыру
Транспорт
Тамақтандыру
Сату бөлімі
Ойын-сауық
Қонақ үй
Мотел
Хостел
Казино қонақ үй
Демалу орындары
Поезд
Авиатасымал
Автобус
Круиз Лайнерлар
Машина
Ресторан
Кафе
Асхана
Кофехана
Бар
Паб
Магазин
Сыйлық дүкендер
Жалға алуберу
Көрмелер
Конференциялар
Экскурсия
Спорттық шаралар
Жарыстар
Ескерту - дереккөз .[1]
Қонақжайлық саласындағы орны ерекше кәсіпорын - қонақ үйлер. Қонақ үй бизнесі бірнеше функцияларды қатар және жоғарғы дәрежеде орындайды. Қонақтарды орналастыру, тамақтандыру, киімін тазалау, СПА секілді көптеген бөлшектерді өзінде жүйелі үйлестіреді.
Қонақ үй сөзі өзінің бастауын Европа құрлығынан алған болса, негізгі даму территориясы Америка жерінде орын алды. Тарихтағы ең алғашқы қонақ үйлер таверналар болған. Таверналар тек тамақ және жататын орын ұсынатын болған. Олардың атақтары жақсы шықпаса да, қазіргі қонақ үйлердің негізін қалады.
Сол уақыттарда Орта Азия жерінде саяхаттаушылар мен саудагерлер құмды жазықтар арқылы айлап, жылдап сапар шегетін. Шөлдің құмды дауылдарынан қорғану және демалу үшін, шатыр құрып аялдайтын болған. Одан кейінгі кездерде жолаушылардың жолына демалуға арналған керуен сарайлар салатын болды. Азия жеріндегі алғашқы тұрақтау орындары Европаға қарағанда әлдеқайда озық болды. Орта ғасырда саяхаттаушылар мен зерттеушілер, саудагерлер және жай босқындар белең алғаны тарихтан белгілі. Европа жерінде келген қонақтарды өздерінің үйінде күту, оларға арнайы бөлмелер дайындау секілді дәстүрлер мен қағидалар пайда бола бастайды. Кейбірі біршама пайда көрсе, кейбір ауқатты үйлерде тегін қабылдап жатты.
Сурет 1 - Ең алғашқы таверналар және инндер [2]
Ескерту- дереккөз
Б.з.б Рим жерінде қонақтарды күту оларға жатар орыннан басқа да қызметтерді де ұсынуды таратты. Оларға қосымша ақыға тамақ ұсыну, жатар орынды тазарту, жылқы, түйелерге орын беру секілді қызметтерді қоса бастады. Римдік қонақ үйлерде тұрақтаған, атақты саяхатшы Марко Поло оларды мақтап, "ханның да көңілінен шығатын еді" деген баға берген.
Англия жерінде таверналар көп жағдайда екі қабаттан тұратын ғимарат ретінде болды. Бірінші қабатында трактир, яғни тамақ ішетін орын және мал қорасы болды. Екінші қабатта жататын орындар дайындалды. Көптеген уақыт бойы барша Европада таверналар осы құрылымда болды.
Кейіннен, тұрақтау орындарын шіркеу жанына салуды бастады. Мемлекеттен және дін өкілдерінен әрбір тұрақ иелеріне орын бөлуді және оларға қызмет көрсетуді бұйырды. Негізгі қонақтар, дін ұстаушылар, қажылар және діни орындарға сапар шегушілер болды.
Жаңа ғасырға аяқ басқанда қонақ үйлер үлкен өзгерістер мен жаңаша сипаттарға ие бола бастады. ХІХ ғасырда қонақ үйлердің дәрежесі көтеріліп, маңызды құрылыстарға айнала бастайды. Европаға деген американдықтардың қызығушылығы және европа халқының солтүстік америка құрлығына шеккен сапарлары қонақ үйлердің тарихын мәңгіге өзгертті. Қауқарлы, бақуатты ағылшын және американдықтар үшін, қонақ үйлерде ыңғайлылық, дизайн секілді нәрселерге мән беріле бастады. Қонақ үйлер өз алдына жеке бағыт ретінде бөлініп шықты [3].
Нарықта бірден қонаққа арналған бұрыштан керемет қызмет көрсету үлгісімен бірнеше қонақ үйлер ашылды. Қонақ үйлер тек жоғарғы дәрежелі қонақтарды қабылдайтын болды. Олар шенеуніктерді, жоғарғы дәрежелі бастықтарды ерекше сый сияпатпен қарсы алып, қызмет көрсетті.
Қонақжайлылық индустриясында ХХ ғасырдың басында, нақтырақ айтсақ, 1913 жылдың өзінде 15 мың қонақ үй тіркелген. Оның көпшілі шағын 30-35 адамға арналған қонақ үйлер болды.
ХХ ғасырдың басы мен ортасындағы тарихтың өшпес оқиғасы Дүниежізілік соғыстар болды. Соғыс барысында қонақ үйлер қоғамдық сипатта болып, жиналу, көмек көрсету нүктелеріне айналды.
ХХ ғасырдың 50-60 жылдары жаппай қонақ үй құрылысы және қарқынды дамуы басталды. Ол қарқын Америка жерінде басталды. Жылдан жылға қонақ үйлер құрылысы тоқтамай, бір бірімен таласқан бәсекелестер туды. Алғашқы бірінші санатты қонақ үй Бостандағы "Трэмонт" қонақ үйі болды. Көптеген қонақ үйлер жоғарғы класстағы қонақтарға арналды. Осы тұста қонақ үйлер тарихында ерекше орынға ие оқиға Элеворт Статлердің өз қонақ үйін ашуы болды. Қазіргі қонақ үйлердің негізі, қонақтарға максималды түрдегі жайлылық пен қызмет көрсету мәселесін алғаш көтерген азамат болды. Конрад Хилтон қонақжайлықтың атасы атағын алған, қазіргі кезге дейін өз дәрежесін түсірмеген қонақ үйлер желісін ашуды бастайды. Сонымен қатар Билл Мариотт және Исадор Шарп секілді азаматтар да бас көтере бастады. Олар ең алғаш рет әлемге қонақ үйдің нағыз керемет орын бола алатынын дәлелдеген, қоғамға жаңалық әкелген тұлғалар болды [4].
Сурет 2 - Трэмонт және Статлер қонақ үйлерінің қасбеті
Ескерту- ресми ақпарат көздерінен алынған [5]
Қазіргі таңдағы қонақ үйлерді бұрынғы протиптерімен салыстыру қиынға соғады. Олардың инфраструктурасы, ішкі дизайны, орналасуы, тамақтандыру орындары, қосымша сату орындары және тағы басқа көптеген ыңғайлылықтар мен дамудың көрінісін көруге болады. ХХ-ХХІ ғасырда қонақ үйлерді жіктеп, жүйелеудің жаңаша әдістері пайда болды. Бірақ, ең кең таралғаны "жұлдыздар тағайындау" әдісі. Бірден беске дейінгі жұлдыздар қонақ үйдің барлық сипаттары бойынша бағалап, арнайы комиссия мүшелерінің қатысумен тағайындалады.
Бір жұлдызды - қонақ үйлер қаланың орталық аудандарында орналасады, ең аз қызмет түрлерін ұсынатын түрі.
Екі жұлдызды - үйлерде мейрамхана және бар қосылады.
Үш жұлдызды қонақ үйлерде қызмет көрсету сапасы жоғарырақ
Төрт жұлдызды - керемет жатар орын және тамаша қызмет көрсету дәрежесіне береді.
Бес жұлдызды - ерекше қызмет пен жатар орын ұсынады.
Кез-келген қонақ үйдің мақсаты, ол тәуелсіз кәсіпорын немесе қонақ үй желісінің бірі бөлігі болса да, қоғамның нақты қажеттіліктерін қанағаттандыру, сонымен бірге, қонақ үй иесіне табыс әкелу болып табылады.Қонақ үй бизнесін қалыптастыру мен дамытудың теориялық және әдіснамалық аспектілерін зерттеу қонақ үй қызметтері, қонақ үй кәсіпорындары және қонақ үй қызметтерінің сапасы сияқты ұғымдардың экономикалық мазмұны мен мәнін анықтау қажеттілігін тудырып отыр [6].
Қонақ үй қызметтері - қонақүйлердің қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қонақ үйді қамтамасыз ететін негізгі және қосымша, ақылы және тегін қызметтерден тұратын бірегей қонақ үй қызметі.
Функционалдық мақсаттарына сәйкес қызметтер материалдық және әлеуметтік-мәдени болып бөлінеді.
Материалдық қызмет - тұтынушының материалдық және тұрмыстық қажеттіліктерін қанағаттандыруға арналған қызмет. Тұтынушылардың тапсырыстары бойынша тауарлардың тұтынушылық қасиеттерін қалпына келтіру (өзгерту, сақтау) немесе жаңа өнімдерді өндіру, сондай-ақ халық пен тауарлардың қозғалысын тұтынуға жағдай жасайды. Атап айтқанда, материалдық қызметтерге: тұрмыстық, тұрғын үй-коммуналдық, қоғамдық тамақтану, көлік және т.б.
Әлеуметтік-мәдени қызмет - бұл рухани, зияткерлік қажеттіліктерді қанағаттандыру және тұтынушының қалыпты өмірін қамтамасыз ету қызметі. Ол рухани тұрғыда жеке тұлғаның дамуын қамтамасыз етеді, кәсіби дағдыларын жетілдіреді. Әлеуметтік-мәдени қызметтерге мыналар жатады: медициналық, мәдени қызметтер, туризм, білім беру. Қызметтер тауарларға тән емес спецификалық қасиеттерге ие: жинақтау мүмкін еместігі, тасымалдау және сақтау қабілетсіздігі, сапаның тұрақсыздығы, өндіріс пен тұтыну процестерінің сәйкестігі және т.б. Сонымен қатар, қызмет көрсету секторы кәсіпорын қызметінің ерекшеліктері: қызмет ұсынысының аумақтық шектеуі, жедел сұранысқа тәуелділік, сапаны бақылау күрделілігі және персоналды мұқият іріктеу қажеттілігі кіреді.
Қонақүйлерді таңдау бойынша ең маңызды факторлары:
1. Қонақ үйдің қолжетімділігі;
2. Қонақ үй нөмірлерін төлемді төлеу арқылы брондау мүмкіндігі;
3. Конгрестер мен басқа да іс-шараларды өткізу шарттары, мейманхананың жеткілікті ыңғайлы және кең жиналыс бөлмесі, вестибюлде ас өткізу мүмкіндігі. Сондай-ақ, конференц-залда табиғи жарықтандыру маңызды фактор болып есептеледі. Қажетті байланыс құралдары конференц-залда орнатылуы тиіс: интернет байланысы бар компьютерлер, сымсыз жылдам байланыс, факс, экрандағы суреттерді көрсету үшін проекторлар. Сонымен қатар, бизнесмендерге жеке компьютермен байланыс қажет. Конференц-залдар орналасқан қонақ үйлерде қажетті жабдықты қамтамасыз ететін инженерлік-техникалық персонал жұмыс істейді;
4. Нөмірде тұру және жұмыс істеу ыңғайлылығы. Бөлме комфорт деңгейімен, жақсы дыбыс оқшаулауымен және дыбыссыз кондиционермен, жағымсыз иіссіз болуы қажет. Мұндай сұраулар халықаралық деңгейде статистикалық зерттеулердің нәтижесі ретінде сауалнамамен анықталды. Іскерлік адамдарға нөмірдің құны маңызды емес, ең бастысы ыңғайлық дәрежесі жоғары болса болды .
5. Қонақ үйдің жанында автотұрақтың болуы;
6. Фитнес-орталықтың болуы, өйткені салауатты өмір салты әрбір адамның маңызды құрамдас бөлігі болып табылады;
7. Қонақүйде бірнеше мейрамхананың және казиноның болуы;
8. Нөмірде және қонақ үйде тазалық белгісі. Қонақ үйлер қонақтардың қонақ үй туралы барлық пікірлерін мұқият бақылайды. Олар қызметкерлердің жұмыс сапасына үлкен көңіл бөледі. Конақтардың қажеттіліктері мен талаптарына бағдар - жақсы қонақүйдің алғышарты. Қонаққа қызметкерлердің ашықтығы мен ізгілігі маңызды [7].
1.2 Қонақ үйдің ішкі функционалды жіктелуі: фронт офис бөлімі
Қонақ үйлер күрделі құрылымдағы кәсіпорындар қатарында болғандықтан, бірнеше бөлімдері мен жүйелері болады. Қонақ үйлерде негізгі жұмыс істеу орындары front of the house қонақтармен тікелей қарым қатынас жасайтын бөлім, back of the house қонақтармен тікелей байланысқа шақпайтын бөлім болып жіктеледі.
Келесі кезекте қонақ үйде департаменттердің жіктелуі орын алады.
1. Табыс әкелуші департаменттер
2. Қосымша қызмет түрлерін ұсынатын департаменттер
Табыс әкелуші бөлімдерге: номерлік қор, қонақтарды тіркеу және орналастыру бөлімі, бар, мейрамхана, дүкендер, СПА орталық, маркетинг және сату бөлімі, брондау бөлімі және тағы басқа.
Қосымша қызмет түрлерін ұсынушы бөлімі: техникалық бөлім, кадр бөлімі, есеп және аудит бөлімі, инженерлер [8].
Қонақ үйде қызмет көрсетуі бойынша бірнеше департаменттар болатындығы 4 кестеден көре аласыздар.
Кесте 2 - Департаменттер сызбасы
Бас офис
Атқарушы бөлім
Food & Beverages
Rooms Division
Сату бөлімі
Қойма бөлмесі
Кадр бөлімі
Қаржы бөлімі
Күзет бөлімі
Ескерту- дереккөз [9]
Қонақ үйдің функционалды құрылымына келер болсақ, күрделі, бірнеше бөлімдерден тұрады. Қонақ үй саласы бірнеше қызмет түрлерін бір жүйеде көрсететін мекеме болғандықтан, оның бөлімдері мен департаменттері бар.
Rooms Division қонақ үйдің ірі департаменттерінің бірі. Оның құрамына ең негізгі қызмет қонақтармен тікелей және жанама қарым-қатынас жасайтын бөлімдер кіреді. Мысалы: фронт офис, брондау, бөлме жинау қызметі және күзет.
Rooms Division департаментінің ең маңызды бөлімі - фронт офис. Департамент үлкен қонақ үйлерде өзінің құрамына тазалау бөлімінін, фронт офис және инженерлік бөлімді кіргізеді. Бұл бөлімдер тікелей сатуға жауапкершілігі бар. Қонақ үйдің 50% табысы бөлме сатудан келетін болғандықтан, бұл бөлімдер аса маңызды саналады. Фронт офис қызметкерлері бөлмені сатып, оны қонақтарға табыс етсе, тазалықшы мамандар бөлменің алғаш ашылған күндегідей таза, жинақы болуын қамтамасыз етеді .
Фронт офис қызметкерлерінің фукнциялары. Фронт офис барлық қонақ үйдің нерв жүйесі іспеттес. Байланыс және есеп фронт офис қызметкерлерінің негізгі функциялары. Эффективті байланыс тек қонақтармен емес, жұмыстастарымен, бастықтармен және басқа да барлық департаменттермен жақсы деңгейде болу керек. Қонақтардың барлық қонақ үй және оның қызметтері жайлы сұрақтарына, сату бөлімінің сатуға мүмкін бөлмелер туралы және жасалған келісім шарттар туралы сұрақтарына, тазалаушы бөлімнің қонақтардың бөлмеден кетуі және келуі туралы сұрақтарының барлығына дерлік жауап беруі шарт. Тағы бір маңызды жайт, барлық қонақтардан ақы алып, оның бухгалтерлік есепте көруіне жауапты болады. Фронт офис бөлімі қонақ үйдің негізгі түсетін табысын өз есептерінде өткізіп, бухгалтерлік де қызмет атқарады.
Кесте 3 - Үлкен қонақ үйлердегі фронт офис бөлімінің құрылымы
Бас директор
Rooms Division директор
Фронт офис менеждер
Түнгі менеджер
Операторлар
Бронь бөлімі
Консьерж
Деск жұмыскері
Беллман
Бөлме кілті жұмыскері
Лифт қызметкері
Кассир
Кесте 3 - Ескерту- дереккөз [9]
Фронт офис бөлімі жоғарыдағы 3 кестеде көрсетілгендей, бірнеше бөлімдерден тұрады. Ең маңызды мамандар: бронь бөлімі, деск жұмысшылары, консьерж, түнгі менеджерлар.
Фронт офис қызметкерлері 24 сағат бойы жұмыс жасайды, себебі қонақтардың өзін тәулік бойы жайлы сезінуі тікелей осы мамандарға байланысты.
Кез келген қонақ үйге тән қонақтардың жүріп өтетін циклы болады. Ол қонақжайлық индустриясына да тән жағдай
Қонақ үй саласында қонақтармен қатынас циклі төмендегі 4 кестеде:
Кесте 4 - Қонақтармен қатынас жүргізу циклі
Ескерту- дереккөз Front Office Basics оқулығынан алынған [10]
Броньдау бөлімі - back of the house бөліміне жатады және бөлме мен қонақ үй жайлы барлық ақпараттар мен жаңалықтарды бірінші болып біледі. Броньдау бөлімі бөлме бағасы, бос және бос емес бөлмелер жайлы, алда болатын іс-шаралар жайлы барлығын білуі тиіс.
Бронь бөлімінің негізгі қызметіне қонақтардың барлық өтініштеріне лайықты түрде жауап қату, олардың жасаған бронына байланысты қонаққа растау хатын жіберіп, ал фронт офис қызметкерлеріне жасалған бронь жайлы ескерту. Қонаққа растау хатының алдында бөлме номерін, категориясын, бағасын және қандай да болса қалауын сұрап, біліп алуы шарт.
Ресепшн немесе деск қызметкерінің ең негізгі міндеттері:
Қонақтардың келуі мен кетуіне байланысты мәселелер
Қонақтарды қарсы алу және бөлме тағайындау
Бөлменің уақытында тазартылуы мен дайын болуын қадағалау
Қонақтардың толықтай қанағаттануына жағдай жасау
Күнделікті ауысым соңы мен басында жасалатын есептерді дайындау
Аса маңызды қонақтарға ерекше көңіл бөліп, қонақ үй атынан сыйлықтар дайындауды ұмытпау
Түнгі аудитті жасау
Әрдайым күлімсіреп жүру
Консьерж - негізгі ақпараттар легімен айналысатын маңызды жұмыскердің бірі. Ол өзіне бірнеше жауапты жұмыстарды арта алады. Оның негізгі қызметтік міндеттері:
Қонақтардың барлық өтініштерін жауапсыз қалдырмау
Қонақтардың және қонақ үйдің хаттарын тіркеп, керекті орнына жіберу
Қонақтардың және де басқа да телефон қоңырауларына жауап беру
Қонақтардың шағымдары мен ұсыныстарына мұқият болу
Басқа да қызмет көрсетуші жұмыскерлердің жұмысын қадағалау
Қонақтарға ерекше жақын персонал болуға тырысу
Түнгі менеджерлер фронт офис бөлімінің арнайы бөліміне жататын, аса маңызды персонал. Олар түнгі ауысымда жұмыс жасайды және олар фронт менеджер, ресепшн, консьерж және аудит қызметтерін қатар алып отыруы тиіс. Олардың негізгі қызметтік міндеттері:
Ауысымда болған кез келген кикілжіңді шешуге қауқарлы болуы
Түнгі уақытта келген қонақтарды қарсы алу және бөлме тағайындау
Ертеңгі болатын броньдарды тексеру
Қонақтардың түнгі тыныштығын күзету
Түнгі уақытта есептерді реттеу
Телефон қоңырауларына жауап беру.
Фронт офис қызметкерлері нақты қонақ үйдің рухын көрсетеді. Барлық қатаң тәртіпті сақтай отырып, қонақтармен ең жылы, мейірімді, жұмсақ қатынаста болып, жылы қарсы алып, қызмет көрсетеді. Фронт офис қызметкерлері қонақ үйдің негізгі техникалық құралы болып табылатын, меншік басқару жүйесі property management system (ары қарай PMS) арқылы жүйесімен жұмыс жасайды. Ол жүйе арқылы тіркеу және бронь жасау қызметтері, сату нүктелері, есеп және қаржы секілді бірнеше бөлімдерді қатар алып жүреді. Фронт деск қызметкерлері сату және қонақ үйдің табысын арттыру мәселесін және де қонақтармен ілтипатты қарым қатынас жасау мәселесін де қатар алып жүруі шарт [11].
Фронт офис қызметкерлерінің барлығы дерлік команда ойыншылары. Фронт деск ешқашан өзі жұмыс жасай алмайды. Себебі, қонақ үйдегі барлық департаменттің маңызы зор және олардың барлығын байланыстырушы фронт офис қызметкерлері. Егер тек бір ғана департамент жұмыс жасайтын болса, қонаққа ешқандай сервис әсер етпес еді.
Қонақжайлық саласы ішіндегі ең керемет, мінсіз сервис көрсетуге қауқарлы қонақ үй бизнесі. Ол дегеніміз әрбір қонаққа ерекше қызмет көрсетіп, көңіл бөлу. Бұл жерде аса маңызды нәрсе персоналдың қонаққа беретін әсері. Қонақтармен тек бір ғана мәселеде түйісіп, бірнеше сағат қызмет ететін мейрамхана, кафе секілді кәсіпорындардан айырмашылығы, қонақ үйге келген адам тамағынан бастап, жуатын кіріне дейін қонақ үй процестері және оның қызмет көрсетуші персоналдарымен тығыз қарым қатынаста болады. Сондықтан, барлық қызметкерлерден мінсіз жұмыс күту мүмкін емес.
Осындай келеңсіздіктер адамдардың бір бірімен аз түйісіп, араласуы үшін, өзін өзі қызмет көрсету тенденциясын алып келді. Адамдар бір бірімен қызмет көрсету жөнінде барынша алыс болса, қанағаттану деңгейінің жоғары болатындығын көрсетті. Осы қарқын мейрамханаларда жұмыстың жеңілдеуіне, тездеуіне және жұмыстың көп бөлігін арнайы техникалар істейтіндігіне алып келді. Дегенімен, қонақ үй кешендерінде сәтсіз аяқталды. Қонақ үй саласында қызмет көрсетудің жоғарылауына техникалар емес, адамдардың қарым қатынасы алып келеді. Адамға тек адамның жылу бере алатындығы, әсер ете алатындығын қонақ үй саласы ерекше дәлелдеді [12].
Сервисті бағалау өте қиын, оны өлшеу мүмкін емес, бірақ қызмет көрсету дәрежесінің төмендегенін немесе тіпті жоқ екенін барлық адам сезеді. Сондықтан, қызмет көрсетуші персоналдың тек білімді емес жан жақты болуы аса маңызды. Егер қонаққа қаланың көркем жерлерін суреттеп беріп, және оған баратын жолды сілтесе қонақ өзінің жат емес екендігін сезініп, керемет қызмет көрсету дәрежесін сезінеді. Сондықтан да, барлық жұмыскерлердің оның ішінде қарсы алушы фронт офис қызметкерлерінің профессионалды, жан жақты және әр қонақтың мінезін болжау алу қасиеттерінің таптырмас екендігі көрінеді.
1.3 Қонақтардың адалдығының маңызы және оны құраушы қызметкерлер жұмысының маңызы
Қонақжайлық саласында ең маңыздысы қызмет көрсету екендігі анық. Бәсекелесті нарық жағдайында қонақтардың көңілінен шығып, жақсы қызмет сапасын көрсету басқалардан өзгешеленіп, көзге түсуге мүмкіндік береді. Қызмет сапасы қонақ үйдің негізгі құраушысы болып табылады. Қызмет сапасын құраушы элементтер ретінде, персонал, физикалық объектілер және материалдар жатады. Қонақтардың қағанаттану деңгейі оның қызмет көрсетуге берген бағасына байланысты. Американдық ғалым Ричард Оливер 1980 жылы Marketing Research журналында жарияланған мақаласында қызмет деңгейіне қанағаттануды анықтаудың формуласы - күткен және алған қызметтің айырмасы екендігін айтты. Яғни, қонақтардың күткен нәрсенінен де жоғары қызмет көрсету қанағаттану деңгейін көтереді.
Түрлі ғалымдардың зерттеуіне сүйенсек, мысалы қонақжайлық саласындағы қонақтардың қанағаттану деңгейін зерттеп жүрген ғалымдар Кнутсон және Науманн, жылжыту кешенінің ең арзан бағыты қонақтардың қанағаттануын арттыру екендігін дәлелдеді. Соған қарамастан, жыл сайын қаншама қаражат қызмет сапасын көтеруге кетеді. Кез келген қателік немесе жағымсыз әсер кәсіпорынның 20-30% қаражатының шығынына алып келетіндігі анықталған.
Жаңа қонақты әкелу ескі қонақты ұстап қалудан 6-7 есе қымбатқа түседі. Қонақтардың 5% ын ұстап қалу, кәсіпорын табысының 25-95% ға көбейтуге мүмкіндік ашады.
Қонақтардың адалдығы қонақ үйлердің бірінші кезекте ойланатын және бас қатыратын мәселесі. Қонақ үй қызметінің деңгейіне разы болмаған қонақ өзінен кейін кемінде 9-10 адамды, қонақ үйдің болашақ потенциалды қонақтарын кері қайтарады. Сондықтан да, бірінші кезекте қонақтардың көңілінен шығатын сервис болуы аса маңызды.
Қонақ үй саласында бәсекелестер нарығы ерекше аталып өтпесе болмайды. Себебі, көптеген қонақ үйлер нарықта бірдей, ұқсас өнімдер мен қызмет түрлерін көрсетеді. Олардың басты мақсаты жатын орын беру. Бірақ, осыншама бәсекелестер ортасында көзге түсіп, ерекше қонақтардың ілтипатына назар аудартып жүрген қонақ үйлер баршылық. Олардың екі түрлі жолмен ерекшеленіп жатқандығын байқаймыз. Бірінішісі, керемет қызмет көрсету сапасы, ал екіншісі, жаңа құрылғылар мен ерекше қызмет түрлерін ойлап табу.
Әлемдегі көптеген салалардың қарқынды дамуының салдарынан, қонақжайлық саласы да шет қалмақ емес. Қазіргі таңда қонақтарға қарапайым сервистің де аздық етіп жатқан жағдайларды кездестіруге болады. Қонақ үйлер қонақтарды таң қалдырып, оларға ерекше әсер сыйлауға ұмтылуда. Әрине, қонақ үйлердің бұл қарқыннан шетте қалмауы керек, егер қонаққа ыңғайлы жағдай жасамаса, олардың көңілінен шығуға басқа да қонақ үй табылатыны анық. Бірақ, қонақтар үшін ең маңызды нәрсе олардың физикалық сезінуінде. Олар өздерінің көптен күткен адам екендігін сезінуі керек.
Қонақ үй өзінің командасын құруда аса көп шығындар жасамауы керек. Жаңа үлгідегі, керемет дизайнмен жасалған лобби, қонақтардың көңілінен шықпай, салқындық әсерін сыйлауы мүмкін. Немесе жаңа технологиялар қонақтардың адамдардың жылуын сезінуіне кедергі болуы да ғажап емес. Сондықтан да, ең бірінші кезекте қарсы алушы және қызмет көрсетуші персонал командасын жасақтау қаржылық жағдайдан да, әсер ету жағынан да тиімді.
Қонақ үйлер үшін бұрынғы қонақтарды ұстап қалып, жаңа қонақтарды тару үшін ең тиімді шешім: сервистің мінсіздігіне ұмтылу. Мінсіз сервиске жету мүмкін емес деу де мүмкін, алайды оған деген талпыныстың өзі қонақтардың көңілінен шығатындығы анық [13].
Қонақ үй қызметінің сапасына тоқталсақ, оның екі түрі болатындығын ғалымдар зерттеген. Олар: техникалық және функционалды сапа көрсеткіштері. Техникалық сапа дегеніміз қонақ үйдің барлық материалды базасы. Оның қонақ үй үшін маңызы зор, олардың ыңғайлылығының және қанағаттану деңгейінің жоғары болуы үшін. Қонақ үйде бұл - жатын орын, ал мейрамханаларда бұл - тамақ. Бұларды қонақтарға қалай ұсынуды иелері әртүрлі шешуі мүмкін, бірақ база өзгермейді. Алайды, кейбір жағдайларда техникалық сапа құраушылары қонақтардың көңілінен шығу үшін аздық етеді. Себебі, ең сапалы тауар мен қызмет ұсынатын мекемелер де қиын жағдайда түсуі мүмкін: персонал мен қонақ арасында кикілжің орын алса немесе қонақтың әмияны ұрланса. Осы жағдайда келесі бір сапа көрсеткіші ретінде функционалды сапаға жол беріледі.
Функционалды сапа бұл қонақ үйдің қонаққа қарым қатынасындағы ілтипаты, көңіл бөлуі, қызығушылығы, сыйластығы, персоналдың қарым қатынасы және т.б. Функционалды сапа техникалық сапаның орындай алмаған олқылықтарын жөндеп жіберуге қауқарлы. Алайда, оны басқару аса қиынға соғады.
Бұл екі сапа көрсеткіштерінің қайсысы қонақтар үшін маңызды екендігін анықтау қиынға соғуда. Алайда, ғалымдардың есептеуінше қонақтар көп жағдайда кәсіпкерлік деңгейі мен қызметкерлердің шеберлігіне көп мән беретіндігін анықтаған. Бұл нәрсе қонақ үй басшыларының назарға алатын жағдайы.
Қонақ үй үшін қонақтардың адалдығының маңызды екенідігі анықталды. Ендігі кезекте сол адалдықты қалыптастырушы фактордың бірі: персонал қызметі мен маңызы туралы айтылады. Кез келген жағдайда болмасын ең бірінші алған әсер ерекше есте қалып, кейінгі уақыттағы қарым қатынасқа негіз болатындығы анық. Ғалымдардың пайымдауынша, бірінші алған әсер алушының есінен ешқашан кетпей, мәңгілікке сақталады. Қонақтарды қабылдау және тіркеу бөлімі, қонақжайлық саласында фронт офис немесе ресепшн бөлімі, қонақ үйдің негізгі жүрегі. Қонақтармен қарым қатынас жасайтын ең бірінші, кейде жалғыз, жанасу нүктесі болады. Ең бірінші әсерді сыйлайтын да, қонақтардың қонақ үйге деген қарым қатынасын анықтайтын да осы бір жанасу нүктесі. Ресепшн қызметкерлер қонақтарды қабылдап жатқанда, оның сыртқы келбетінен, өзін өзі ұстау мәнерінен, қызмет көрсету сапасы мен кәсіби шеберлігінен қонақ үйдің деңгейі мен сервис көрсетуі жайлы жалпы алғашқы пікір қалыптасады. Бәріне де белгілі, келесі ретте бірінші, мықты пікір қалыптастыру мүмкін емес [14].
Қызмет көрсетудің басты ережесі - қонақтарға үйінен тыс үйі әсерін сыйлау. Мейрамхана тек тағам дайындау цехі емес, ал қонақ үй тек жатын орын емес олар қонақтың қалаулы қонақ екендігіне сендіре алулары керек. Қонақ өзін сол кезеңнің қожайыны секілді сезінуі керек, міне сонда қонақжайлықтың кілті.
Тіркеу қызметкерлері үшін бірнеше талаптар қойылады: бірнеше тілді білу, стресске қарсы тұра білу, әрдайым күліп жүру, техникалық сауатты болуы, бір уақытта бірнеше тапсырманы қатар алып жүре алуы және психологиялық сауатының болуы. Бұндай үлкен тізімде талаптардың болуы, олардың жұмысының күрделілігінің және маңыздылығының айғағы.
Қонақжайлық саласындағы кәсіпорындардың барлығының дерлік мақсаты - қонақтың көңілінен шығып, ерекше қамқорлық көрсетіп, керемет әсер алуын қамтамасыз ету. Соның ішінде қонақ үй саласының бұл жағдайға ерекше мән беретіндігін жоғарыда айтып өткен болатынбыз.
Қонақтарды тіркеу бөлімінде дұрыс, профессионалды түрде қарсы алып, олардың барлық қажеттіліктерін қанағаттандырар болса, олар риза болып, өздерін қажетті санап, оң пікірге ие болады. Сонымен қатар, кейінгі жасалған қателіктерге көз жұма қарайтынын болжауға болады. Дегенмен, егер қонақ теріс пікірге ие болған болса, екі жағдай орын алуы ықтимал. Бірінші кезекте, олар қонақ үйдің барлық ісіне пікір айтып, негативті ұстанымда болады. Ол өзін тексеруші ретінде санап, ілік іздеуге тырысуы да ықтимал. Екінші кезекте, өзін төмендеткендей сезініп, қонақ үйге деген теріс маркетингтік пікір қалыптастыруы мүмкін. Ол қонақ үйге адал болуы мүмкін қаншама қонаққа теріс әсер беруі ғажап емес [15].
Фронт офис қызметкерлерінің тек қарсы алушы ғана емес, қонақтың қонақ үйдегі барлық уақытында байланыс жасай алатын персонал екендігі анық. Қонатың арыз шағымына барынша тез әрі эффективті жауап қайтару да маңызды. Егер қонақтың шағымы қаралып, мәселесі шешілсе, олардың 54-70% қонақ үй қықметіне қайта жүгініге дайын екендігі анықталған. Шағымдар бірден өз шешімін тауып, қонақтардың қажеттілігі жедел түрде қанағаттандырылса бұл сан 95% дейін артуы мүмкін. Қонақтардың шешімінің бірден, бірінші персона арқылы шешуліу аса маңызды. Сондықтан да, фронт офис қызметкерлерінің кәсіби біліктілігі шешуші роль атқаруы да мүмкін.
Көптеген адамдар, оның ішінде қонақжайлық саласының кейбір мамандары да, сату және жылжыту бөлімін бөлек тарап ретінде қарауға үйренген. Алайда, негізгі сату және жылжыту осы тіркеу үстелінде орын алатынын ұмытып жатады. Қазіргі таңда, адамдар жарнамаға емес, көп жағдайда басқа адамдардың пікіріне, ойына жүгініп, олардың тәжірибесіне қарап әрекет етуге дағдыланған. Олар кез келген бір өнімді пайдаланбас бұрын, адамдардың пікіріне мән береді. Соның әсерінен көптеген сату платформаларында қонақтардың пікіріне арнайы мән беріп, ерекше бағаланады. Сондықтан да, қонақ үйлер де онлайн жүйелердегі қонақтардың пікірін бақылап жүруге үйренген. TripAdvisor, Booking.com немесе кез келген пікірлер сайты, тур агенттіктердің қалдыратын пікірлері қонақтардың зерттеуді бастайтын негізгі сатысы болып саналады және де қонақ үй жарнамасынан сенімдірек болып есептелінеді [16].
Тұжырымдай келе, қонақтырдың қалдырар пікірі біз ойлағаннан да көп әсер етуі мүмкін. Олардың оң пікір қалдыруы алған әсері мен өткізген демалысына тікелей қатысты. Егер қонақтың көңілінен шықпаған сервис болса, ол пікірін міндетті түрде айтып, барлығымен бөліседі. Сондықтан да, тіркеу бөлімінің маңызы осындай жағдайда көрінеді. Біріншіден, ресепшн қызметкерлері қонақты қарсы алып, оң пікір қалыптастыруға негіз жасайды. Екіншіден, қонақтардың тұру кезіндегі мәселелерін шешіп, көңілінен шығуға тырысады. Егер мәселе шиеленіссе менежерге айтып, шара қолданып, қонақ үй тарапынан комплименттер, тосын сыйлар жасауға тырысады. Үшіншіден, қонақтардың есеп айырысып, қонақ үйден кету кезінде олардың пікірін біліп, барлық жағдай үшін кешірім сұрап, жағдайды қалыпқа келтіруге әрекет етеді.
Фронт офис бөлімі әлемнің кез келген бөлігінде де ұқсас функцияларды атқарады. Қонақ үйдің орналасқан аймағының ерекшелігіне сәйкес кейбір атқаратылатын істерде өзгешелік болуы мүмкін. Әйткенімен де, фронт офис бөлімі әрдайым, қонақ үйдің кіре берісінде орналасып, қонақтармен қарым қатынас жасалатын маңызды бөлім екендігі өзгермейді.
2 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН ДАМЫТУДЫҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесін басқарудың қазіргі жағдайын талдау
Қонақжайлылық бизнесін басқару дамыған көп функционалдылық пен икемділікті, тұтынушыларға қызмет көрсету, персоналды басқару, маркетинг және іс-шараларды ұйымдастыру механизмдерін дереу ауыстыру мүмкіндігін талап етеді. Басқару шешімдерінің негізгі міндеті - қонақтардың қонақүйде қауіпсіз, қанағаттанарлық тұруына сенімді болуын қамтамасыз етеді. Қонақ үй бизнесін тиімді басқару үшін мыналарды ескерген жөн: біріншіден, персоналдың құзыреттілігі және жауапкершіліктің нақты бөлінуі, бұл әрбір бөлімнің және қызметкердің міндеті. Бұл тәсіл тек басшылық тарапынан тиімді бақылауға мүмкіндік береді, сонымен қатар қызметкердің жауапкершілігін, оның кәсіпорынға тиесілігін арттырады. Бөлмені тазалауға қанша уақыт кететінін, қабылдаудың қалай жұмыс істейтінін білу, шағымдардан хабардар болу, олардың қаншасын қызметкерлер өңдейтінін білу, барлық деңгейдегі басшылықтың ақпараты болуы маңызды. Сонымен қатар, интерактивті түрде өзара әрекеттесу, қызмет көрсету менеджерлерінің мәселелері мен міндеттерін, қонақ үй кәсіпорнының күнделікті жұмысындағы аспаздардың қызметін зерттейтіндігі [17].
Екіншіден, міндеттерді өзара бөлу - қонақүйді күнделікті басқарудың негізгі элементі. Басшылық қызметкерлермен неғұрлым көп қарым-қатынаста болса, соғұрлым олар жақсы жұмыс істеу үшін жауапкершілікті сезінеді.
Үшіншіден, бонустарды уақытылы беру. Қонақ үй қызметкерлерінің көпшілігі жүйелі кәсіби білімді қажет етпейтін көгілдір жағалылар деп аталады. Дегенмен, мұндай қызметкерлерге көбінесе ең төменгі жұмыс көлемі төленеді, бұл өз алдына орындалатын жұмыстың маңыздылығына қайшы келеді: бөлмелердің тазалығы, процедуралар мен қызмет көрсету нұсқаларын білу, қонақтарға қатысты сыпайылық, сыпайылық пен мейірімділік, тіпті өз ара стресстік жағдайларындада болып табылады.
Төртіншіден, қонақжайлылық индустриясында нарықты жоспарлауды жүзеге асыру. Өздеріңіз білетіндей, қонақүйлердің толтырылуы маусымдылық, аймақтық, республикалық және халықаралық ауқымдағы оқиғалар, аймақ пен елдің экономикалық дамуы, табиғи-климаттық тартымдылық және т.б. сияқты бірқатар факторларға байланысты. Және бұл жағдайда қонақжайлылық индустриясында нарықты жоспарлау ұзақ және қысқа мерзімде белгілі бір көлемдегі тауарларды еркін өндіруге және қызметтерді көрсетуге мүмкіндік береді [18].
Қонақ үй басшылығы жазда қысқы демалыс маусымында ұсыныстар жасай алады, қыста үйлену тойлары, отбасылық мерекелер сияқты жазғы іс-шараларды жоспарлай алады. Cондай-ақ күзгі кезеңге жоспарлауды жүзеге асыру - облыстың және еліміздің мерекелік кезеңін ескере отырып, конференциялар, форумдар және т.б.
Басқару инфрақұрылымын құру үлкен инвестициялармен байланысты емес, бірақ ең алдымен қонақ үй бизнесінде тапшылығы барған сайын шиеленісіп келе жатқан менеджерлердің жоғары кәсіби құрамымен ұсынылған басқарушылық әлеуеттің болуын талап етеді. Бұл тиісінше, осы саладағы мәселелердің ауырлығына өз ізін қалдырады. Жаңа туризм және қонақ үй бизнесі мамандықтарын енгізу бойынша үлкен жұмыстар атқарылды, бірақ әзірге бұл мамандықтар бойынша түлектерді даярлаудың саны мен сапасы жалпы саланың сұранысын қанағаттандырмайды. Соңғы бірнеше жылда Алматы, Астана, Ақтау, Атырау сияқты қалаларда қонақүй бизнесіне қызығушылық артқан. Қазақстанның бұл қалаларында қонақүй бөлмелері тапшы. Бұл операциялық статистикамен расталады (5-кесте).
5-кесте - 2022 жылға қонақ үй объектілерінде тұру
Облыстар
Бөлмелер
Саны
Сыйымдылығы,
Жатын төсек саны
Орта толым %
Қазақстан Республикасы
41297
92053
7186444
21,4
Ақмола облысы
3692
9592
762173
21,8
Ақтөбе облысы
1288
3056
224780
20,4
Алматы облысы
2533
5544
276399
13,6
Атырау облысы
1965
2757
519894
52,6
Батыс Қазақстан
Облысы
1447
2652
223994
23,3
Жамбыл облысы
848
1456
163320
28,6
Қарағанды облысы
4572
11510
507556
12,2
Қостанай облысы
1573
3060
267674
23,8
Қызылорда облысы
699
1173
94381
21,9
Маңғыстау облысы
2134
3360
431193
35,1
Оңтүстік Қазақстан облысы
1832
4254
265934
17,2
Павлодар облысы
2041
5157
274006
14,5
Солтүстік Қазақстан облысы
788
1747
95263
14,6
Шығыс Қазақстан облысы
5379
17401
928455
14,6
Астана қала
5892
9144
1150295
33,9
Алматы қала
5314
10220
1021527
27,4
Ескерту: Дереккөз бойынша автор құрастырған [19]
5-кестедегі мәліметтерден көрініп тұрғандай, 2022 жылы Қазақстан Республикасында сыйымдылығы 92 мың төсектік 41 мыңнан астам қонақүй нөмірлері болған, оның ішінде 7 миллион төсек-тәулігінен астамы қамтамасыз етілді, ал толтыру коэффициенті қонақ үй кәсіпорындарының 21,4% құрады.
Қонақ үй кәсіпорындарын басқарудың ағымдағы жағдайын неғұрлым егжей-тегжейлі талдау үшін біз ABC қисығын талдау және құруды қолдандық, оның нәтижелері 6-кестеде көрсетілген.
6-кесте - 2022 жылы Қазақстан Республикасындағы қонақ үй нөмірлерінің санына АВС талдауының нәтижелері
Облыстар
Бөлмелер саны
Ранг
Жиынтық үлес (рейтингте)
Жалпы сомадағы үлес
Жиынтық үлес (сандардың жалпы сомасында)
Қазақстан Республикасы
41197
100
100
100
Астана қаласы
5492
1
6,25
13,331067
13,3310678
Шығыс Қазақстан облысы
5349
2
12,5
12,983955
26,31501514
Алматы қаласы
5314
3
18,75
12,898997
39,21401264
Қарағанды облысы
4582
4
25
11,122169
50,33618173
Ақмола облысы
3682
5
31,25
8,9375439
59,27372573
Алматы облысы
2433
6
37,5
5,9057698
65,17949557
Маңғыстау облысы
2124
7
43,75
5,1557152
70,33521079
Павлодар облысы
2051
8
50
4,9785178
75,31372864
Атырау облысы
1865
9
56,25
4,5270286
79,84075731
Оңтүстік Қазақстан облысы
1812
10
62,5
4,3983785
84,23913583
Қостанай облысы
1473
11
68,75
3,5755030
87,8146389
Батыс Қазақстан
Облысы
1447
12
75
3,5123916
91,32703058
Ақтөбе облысы
1278
13
81,25
3,1021676
94,42919821
Жамбыл облысы
838
14
87,5
2,0341286
96,46332691
Солтүстік Қазақстан облысы
768
15
93,75
1,8642134
98,32754033
Қызылорда облысы
689
16
100
1,6724518
100
Ескерту: Дереккөз бойынша автор құрастырған [20]
ABC талдауы кәсіпорын ресурстарын жіктеу үшін, сондай-ақ басқару жүйесінің қалыптасқан және тиімді жұмыс істеуі үшін оларды саралау үшін қолданылады. Талдау нәтижесінде ABC қисығы құрылады, оған сәйкес тауарлар мен қызметтерді өндіруде айтарлықтай үлесті құрайтын көшбасшылардың позицияларын белгілеуге болады. Парето гипотезасы мен abc талдауы бойынша тауарлардың 20% - ы ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Зерттеу тақырыбының өзектілігі. Қазіргі уақытта туристік индустрияның рөлі әлемдік қауымдастықтың көптеген елдерінде маңызды экономикалық басымды болып табылады. Оның дамуы кең еңбек нарығын білдіреді, адамның қажеттіліктерін қанағаттандырады және елдер арасындағы әлеуметтік байланыстарды өзара байытады. 20 ғасырдың аяғында туризм индустриясы толығымен халықаралық болды, оған екі фактор ықпал етті: бір жағынан пайда алу, туристік кәсіпорынның табыстылығын арттыру, компаниялар бүкіл әлем бойынша саяхат географиясын кеңейтуде. Екінші жағынан, табыстылыққа ұмтылу, туристік бизнес халықаралық деңгейде инвестициялануы керек деген ұғым пайда болды.
Қазақстан Республикасы жеткілікті қуатты туристік әлеуетке ие, ол әрқашан жеткілікті түрде тиімді пайдаланыла бермейді. Осыған байланысты заманауи инфрақұрылымды және ең алдымен халықаралық стандарттарға сай келетін орналастыру секторын құру қажет. Қонақ үй бизнесі экономикалық қызмет түрлерінің бірі бола отырып, тікелей немесе жанама түрде жұмыс орындарын құрады және мемлекет қазынасын шетел валютасымен толықтырудың маңызды құралы болып табылады.
Қазіргі кезеңде қонақжайлылық индустриясы жылдам қарқынмен дамып, рентабельділіктің жоғарылауымен қатар халықтың үнемі өсіп келе жатқан қажеттіліктерін қанағаттандыруға тырысады. Осы мақсатта қонақ үй саласының кәсіпорындарында жаңа қызмет түрлері тәжірибеден өтіп, ескі қызмет түрлері жетілдірілуде. Сонымен бірге нарықтық қатынастарға көшу қонақ үй кәсіпорындарының жаңа ұйымдастырушылық нысандары мен басқару қатынастарын қолдану арқылы бәсекелестік артықшылықтарды қалыптастыруға байланысты жаңа мәселені шешуді талап етті, бұл олардың әлеуетін жүйелі зерттеуді және дамуды анықтауды талап ететін перспективалар. Осылайша, Қазақстандағы қонақ үй бизнесін басқару мәселесі өте өзекті болып отыр және терең теориялық зерттеуді, жан-жақты талдауды және осы негізде негізделген ұсыныстарды әзірлеуді қажет етед: Есимова Ш. А., Хасенова Л.А., Имангулова Т.В., Саванчиева А.С., Полупан Л., Байбурова О.Р., Степаненко К.А. Кулыгина, А. В. т.б
Ғылыми еңбектердің белгілі бір санының болуына қарамастан отандық және шетелдік авторлар, Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кәсіпорындарын басқару мәселелері жеткілікті түрде зерттелген деп санауға болмайды. Республиканың қонақ үй қызметтері нарығындағы қазіргі жағдай менеджментті қолдануды, жаңа тұтынушының негізгі ерекшеліктерін, оның мотивациялары мен мінез-құлық ерекшеліктерін зерттеуді, қонақ үй бизнесінің дамуына кедергі келтіретін себептер мен факторларды талдауды талап етеді. Сонымен бірге қонақ үй қызметі саласының теориялық, әдістемелік және әдістемелік тәсілдерін әзірлеу және пайдалану, экономиканы реттеу тұтқаларын реформалау және қонақ үй бизнесін басқарудың нысандары мен әдістерін жетілдіру үлкен маңызға ие.
Зерттеудің мақсаты мен міндеттері. Диссертациялық жұмыстың мақсаты Қазақстан Республикасының қонақ үй бизнесін басқаруды егжей-тегжейлі талдау негізінде қонақ үй кәсіпорындарын басқаруды жетілдірудің негізгі жолдарын анықтау және олардың тиімді дамуының перспективалық көрсеткіштерін анықтау.
Зерттеу объектісі: Қазақстан Республикасының қонақ үй кәсіпорындары болып табылады.
Зерттеу пәні: Қонақ үй қызметтері нарығын басқару процесінде туындайтын, оларды тиімді басқаруға жаңа көзқарасты талап ететін экономикалық және басқарушылық қатынастардың жиынтығы болып табылады. Қазақстан Республикасында болып жатқан нарықтық қайта құрулар жағдайында шешу.
Диссертациялық жұмыстың теориялық және әдістемелік негізі: Қонақ үй бизнесін басқару мәселелерін шешу жолдарын әзірлеп жатқан отандық және шетелдік ғалымдардың еңбектері, сондай-ақ ғылыми конференциялар, форумдар мен семинарлардың материалдары мен ұсыныстары болды. Мәліметтерді өңдеу процесінде экономикалық зерттеудің әртүрлі әдістері қолданылды: бақылау, салыстырмалы талдау, мәліметтерді топтастыру, шаруашылық қызметті кешенді бағалау, сонымен қатар экономикалық, математикалық және статистикалық әдістер.
Қорғауға шығарылатын негізгі мәселелер:
- қонақ үй бизнесі, қонақ үй кәсіпорындары, қонақ үй бизнесін басқару ұғымдарын анықтауға авторлық көзқарас;
- Қазақстан Республикасындағы қонақ үй кәсіпорындарының қазіргі дамуы мен басқару жағдайын талдау;
- кластерлік талдау әдісі бойынша Қазақстандағы туризмнің дамуын саралау;
- қонақ үй кәсіпорындарын тиімді басқарудың концептуалды моделі;
- Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесін тиімді басқарудың негізгі перспективті бағыттары мен перспективті параметрлері.
Қонақжайлық индустриясына жалпы шолу
1.1Қонақжайлық саласының даму эволюциясы және оның тарихындағы қонақ үй кәсіпорындарының алатын орны
Қонақжайлық саласы соңғы жылдарда қарқынды дамуы байқалатыны анық. Олай болуы саяси, экономикалық және әлеуметтік жағдайларға тікелей байланысты - себебі, соңғы жылдарда туризм қолжетімді салаға айналды. Туризм өзіне бірнеше салаларды біріктіре алатын үлкен индустрия.
Келесі кестеде туризм индустриясының барлық салалары көрсетілген:
Кесте 1 - Туризм индустриясының салалары
Туризм индустриясы
Орналастыру
Транспорт
Тамақтандыру
Сату бөлімі
Ойын-сауық
Қонақ үй
Мотел
Хостел
Казино қонақ үй
Демалу орындары
Поезд
Авиатасымал
Автобус
Круиз Лайнерлар
Машина
Ресторан
Кафе
Асхана
Кофехана
Бар
Паб
Магазин
Сыйлық дүкендер
Жалға алуберу
Көрмелер
Конференциялар
Экскурсия
Спорттық шаралар
Жарыстар
Ескерту - дереккөз .[1]
Қонақжайлық саласындағы орны ерекше кәсіпорын - қонақ үйлер. Қонақ үй бизнесі бірнеше функцияларды қатар және жоғарғы дәрежеде орындайды. Қонақтарды орналастыру, тамақтандыру, киімін тазалау, СПА секілді көптеген бөлшектерді өзінде жүйелі үйлестіреді.
Қонақ үй сөзі өзінің бастауын Европа құрлығынан алған болса, негізгі даму территориясы Америка жерінде орын алды. Тарихтағы ең алғашқы қонақ үйлер таверналар болған. Таверналар тек тамақ және жататын орын ұсынатын болған. Олардың атақтары жақсы шықпаса да, қазіргі қонақ үйлердің негізін қалады.
Сол уақыттарда Орта Азия жерінде саяхаттаушылар мен саудагерлер құмды жазықтар арқылы айлап, жылдап сапар шегетін. Шөлдің құмды дауылдарынан қорғану және демалу үшін, шатыр құрып аялдайтын болған. Одан кейінгі кездерде жолаушылардың жолына демалуға арналған керуен сарайлар салатын болды. Азия жеріндегі алғашқы тұрақтау орындары Европаға қарағанда әлдеқайда озық болды. Орта ғасырда саяхаттаушылар мен зерттеушілер, саудагерлер және жай босқындар белең алғаны тарихтан белгілі. Европа жерінде келген қонақтарды өздерінің үйінде күту, оларға арнайы бөлмелер дайындау секілді дәстүрлер мен қағидалар пайда бола бастайды. Кейбірі біршама пайда көрсе, кейбір ауқатты үйлерде тегін қабылдап жатты.
Сурет 1 - Ең алғашқы таверналар және инндер [2]
Ескерту- дереккөз
Б.з.б Рим жерінде қонақтарды күту оларға жатар орыннан басқа да қызметтерді де ұсынуды таратты. Оларға қосымша ақыға тамақ ұсыну, жатар орынды тазарту, жылқы, түйелерге орын беру секілді қызметтерді қоса бастады. Римдік қонақ үйлерде тұрақтаған, атақты саяхатшы Марко Поло оларды мақтап, "ханның да көңілінен шығатын еді" деген баға берген.
Англия жерінде таверналар көп жағдайда екі қабаттан тұратын ғимарат ретінде болды. Бірінші қабатында трактир, яғни тамақ ішетін орын және мал қорасы болды. Екінші қабатта жататын орындар дайындалды. Көптеген уақыт бойы барша Европада таверналар осы құрылымда болды.
Кейіннен, тұрақтау орындарын шіркеу жанына салуды бастады. Мемлекеттен және дін өкілдерінен әрбір тұрақ иелеріне орын бөлуді және оларға қызмет көрсетуді бұйырды. Негізгі қонақтар, дін ұстаушылар, қажылар және діни орындарға сапар шегушілер болды.
Жаңа ғасырға аяқ басқанда қонақ үйлер үлкен өзгерістер мен жаңаша сипаттарға ие бола бастады. ХІХ ғасырда қонақ үйлердің дәрежесі көтеріліп, маңызды құрылыстарға айнала бастайды. Европаға деген американдықтардың қызығушылығы және европа халқының солтүстік америка құрлығына шеккен сапарлары қонақ үйлердің тарихын мәңгіге өзгертті. Қауқарлы, бақуатты ағылшын және американдықтар үшін, қонақ үйлерде ыңғайлылық, дизайн секілді нәрселерге мән беріле бастады. Қонақ үйлер өз алдына жеке бағыт ретінде бөлініп шықты [3].
Нарықта бірден қонаққа арналған бұрыштан керемет қызмет көрсету үлгісімен бірнеше қонақ үйлер ашылды. Қонақ үйлер тек жоғарғы дәрежелі қонақтарды қабылдайтын болды. Олар шенеуніктерді, жоғарғы дәрежелі бастықтарды ерекше сый сияпатпен қарсы алып, қызмет көрсетті.
Қонақжайлылық индустриясында ХХ ғасырдың басында, нақтырақ айтсақ, 1913 жылдың өзінде 15 мың қонақ үй тіркелген. Оның көпшілі шағын 30-35 адамға арналған қонақ үйлер болды.
ХХ ғасырдың басы мен ортасындағы тарихтың өшпес оқиғасы Дүниежізілік соғыстар болды. Соғыс барысында қонақ үйлер қоғамдық сипатта болып, жиналу, көмек көрсету нүктелеріне айналды.
ХХ ғасырдың 50-60 жылдары жаппай қонақ үй құрылысы және қарқынды дамуы басталды. Ол қарқын Америка жерінде басталды. Жылдан жылға қонақ үйлер құрылысы тоқтамай, бір бірімен таласқан бәсекелестер туды. Алғашқы бірінші санатты қонақ үй Бостандағы "Трэмонт" қонақ үйі болды. Көптеген қонақ үйлер жоғарғы класстағы қонақтарға арналды. Осы тұста қонақ үйлер тарихында ерекше орынға ие оқиға Элеворт Статлердің өз қонақ үйін ашуы болды. Қазіргі қонақ үйлердің негізі, қонақтарға максималды түрдегі жайлылық пен қызмет көрсету мәселесін алғаш көтерген азамат болды. Конрад Хилтон қонақжайлықтың атасы атағын алған, қазіргі кезге дейін өз дәрежесін түсірмеген қонақ үйлер желісін ашуды бастайды. Сонымен қатар Билл Мариотт және Исадор Шарп секілді азаматтар да бас көтере бастады. Олар ең алғаш рет әлемге қонақ үйдің нағыз керемет орын бола алатынын дәлелдеген, қоғамға жаңалық әкелген тұлғалар болды [4].
Сурет 2 - Трэмонт және Статлер қонақ үйлерінің қасбеті
Ескерту- ресми ақпарат көздерінен алынған [5]
Қазіргі таңдағы қонақ үйлерді бұрынғы протиптерімен салыстыру қиынға соғады. Олардың инфраструктурасы, ішкі дизайны, орналасуы, тамақтандыру орындары, қосымша сату орындары және тағы басқа көптеген ыңғайлылықтар мен дамудың көрінісін көруге болады. ХХ-ХХІ ғасырда қонақ үйлерді жіктеп, жүйелеудің жаңаша әдістері пайда болды. Бірақ, ең кең таралғаны "жұлдыздар тағайындау" әдісі. Бірден беске дейінгі жұлдыздар қонақ үйдің барлық сипаттары бойынша бағалап, арнайы комиссия мүшелерінің қатысумен тағайындалады.
Бір жұлдызды - қонақ үйлер қаланың орталық аудандарында орналасады, ең аз қызмет түрлерін ұсынатын түрі.
Екі жұлдызды - үйлерде мейрамхана және бар қосылады.
Үш жұлдызды қонақ үйлерде қызмет көрсету сапасы жоғарырақ
Төрт жұлдызды - керемет жатар орын және тамаша қызмет көрсету дәрежесіне береді.
Бес жұлдызды - ерекше қызмет пен жатар орын ұсынады.
Кез-келген қонақ үйдің мақсаты, ол тәуелсіз кәсіпорын немесе қонақ үй желісінің бірі бөлігі болса да, қоғамның нақты қажеттіліктерін қанағаттандыру, сонымен бірге, қонақ үй иесіне табыс әкелу болып табылады.Қонақ үй бизнесін қалыптастыру мен дамытудың теориялық және әдіснамалық аспектілерін зерттеу қонақ үй қызметтері, қонақ үй кәсіпорындары және қонақ үй қызметтерінің сапасы сияқты ұғымдардың экономикалық мазмұны мен мәнін анықтау қажеттілігін тудырып отыр [6].
Қонақ үй қызметтері - қонақүйлердің қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қонақ үйді қамтамасыз ететін негізгі және қосымша, ақылы және тегін қызметтерден тұратын бірегей қонақ үй қызметі.
Функционалдық мақсаттарына сәйкес қызметтер материалдық және әлеуметтік-мәдени болып бөлінеді.
Материалдық қызмет - тұтынушының материалдық және тұрмыстық қажеттіліктерін қанағаттандыруға арналған қызмет. Тұтынушылардың тапсырыстары бойынша тауарлардың тұтынушылық қасиеттерін қалпына келтіру (өзгерту, сақтау) немесе жаңа өнімдерді өндіру, сондай-ақ халық пен тауарлардың қозғалысын тұтынуға жағдай жасайды. Атап айтқанда, материалдық қызметтерге: тұрмыстық, тұрғын үй-коммуналдық, қоғамдық тамақтану, көлік және т.б.
Әлеуметтік-мәдени қызмет - бұл рухани, зияткерлік қажеттіліктерді қанағаттандыру және тұтынушының қалыпты өмірін қамтамасыз ету қызметі. Ол рухани тұрғыда жеке тұлғаның дамуын қамтамасыз етеді, кәсіби дағдыларын жетілдіреді. Әлеуметтік-мәдени қызметтерге мыналар жатады: медициналық, мәдени қызметтер, туризм, білім беру. Қызметтер тауарларға тән емес спецификалық қасиеттерге ие: жинақтау мүмкін еместігі, тасымалдау және сақтау қабілетсіздігі, сапаның тұрақсыздығы, өндіріс пен тұтыну процестерінің сәйкестігі және т.б. Сонымен қатар, қызмет көрсету секторы кәсіпорын қызметінің ерекшеліктері: қызмет ұсынысының аумақтық шектеуі, жедел сұранысқа тәуелділік, сапаны бақылау күрделілігі және персоналды мұқият іріктеу қажеттілігі кіреді.
Қонақүйлерді таңдау бойынша ең маңызды факторлары:
1. Қонақ үйдің қолжетімділігі;
2. Қонақ үй нөмірлерін төлемді төлеу арқылы брондау мүмкіндігі;
3. Конгрестер мен басқа да іс-шараларды өткізу шарттары, мейманхананың жеткілікті ыңғайлы және кең жиналыс бөлмесі, вестибюлде ас өткізу мүмкіндігі. Сондай-ақ, конференц-залда табиғи жарықтандыру маңызды фактор болып есептеледі. Қажетті байланыс құралдары конференц-залда орнатылуы тиіс: интернет байланысы бар компьютерлер, сымсыз жылдам байланыс, факс, экрандағы суреттерді көрсету үшін проекторлар. Сонымен қатар, бизнесмендерге жеке компьютермен байланыс қажет. Конференц-залдар орналасқан қонақ үйлерде қажетті жабдықты қамтамасыз ететін инженерлік-техникалық персонал жұмыс істейді;
4. Нөмірде тұру және жұмыс істеу ыңғайлылығы. Бөлме комфорт деңгейімен, жақсы дыбыс оқшаулауымен және дыбыссыз кондиционермен, жағымсыз иіссіз болуы қажет. Мұндай сұраулар халықаралық деңгейде статистикалық зерттеулердің нәтижесі ретінде сауалнамамен анықталды. Іскерлік адамдарға нөмірдің құны маңызды емес, ең бастысы ыңғайлық дәрежесі жоғары болса болды .
5. Қонақ үйдің жанында автотұрақтың болуы;
6. Фитнес-орталықтың болуы, өйткені салауатты өмір салты әрбір адамның маңызды құрамдас бөлігі болып табылады;
7. Қонақүйде бірнеше мейрамхананың және казиноның болуы;
8. Нөмірде және қонақ үйде тазалық белгісі. Қонақ үйлер қонақтардың қонақ үй туралы барлық пікірлерін мұқият бақылайды. Олар қызметкерлердің жұмыс сапасына үлкен көңіл бөледі. Конақтардың қажеттіліктері мен талаптарына бағдар - жақсы қонақүйдің алғышарты. Қонаққа қызметкерлердің ашықтығы мен ізгілігі маңызды [7].
1.2 Қонақ үйдің ішкі функционалды жіктелуі: фронт офис бөлімі
Қонақ үйлер күрделі құрылымдағы кәсіпорындар қатарында болғандықтан, бірнеше бөлімдері мен жүйелері болады. Қонақ үйлерде негізгі жұмыс істеу орындары front of the house қонақтармен тікелей қарым қатынас жасайтын бөлім, back of the house қонақтармен тікелей байланысқа шақпайтын бөлім болып жіктеледі.
Келесі кезекте қонақ үйде департаменттердің жіктелуі орын алады.
1. Табыс әкелуші департаменттер
2. Қосымша қызмет түрлерін ұсынатын департаменттер
Табыс әкелуші бөлімдерге: номерлік қор, қонақтарды тіркеу және орналастыру бөлімі, бар, мейрамхана, дүкендер, СПА орталық, маркетинг және сату бөлімі, брондау бөлімі және тағы басқа.
Қосымша қызмет түрлерін ұсынушы бөлімі: техникалық бөлім, кадр бөлімі, есеп және аудит бөлімі, инженерлер [8].
Қонақ үйде қызмет көрсетуі бойынша бірнеше департаменттар болатындығы 4 кестеден көре аласыздар.
Кесте 2 - Департаменттер сызбасы
Бас офис
Атқарушы бөлім
Food & Beverages
Rooms Division
Сату бөлімі
Қойма бөлмесі
Кадр бөлімі
Қаржы бөлімі
Күзет бөлімі
Ескерту- дереккөз [9]
Қонақ үйдің функционалды құрылымына келер болсақ, күрделі, бірнеше бөлімдерден тұрады. Қонақ үй саласы бірнеше қызмет түрлерін бір жүйеде көрсететін мекеме болғандықтан, оның бөлімдері мен департаменттері бар.
Rooms Division қонақ үйдің ірі департаменттерінің бірі. Оның құрамына ең негізгі қызмет қонақтармен тікелей және жанама қарым-қатынас жасайтын бөлімдер кіреді. Мысалы: фронт офис, брондау, бөлме жинау қызметі және күзет.
Rooms Division департаментінің ең маңызды бөлімі - фронт офис. Департамент үлкен қонақ үйлерде өзінің құрамына тазалау бөлімінін, фронт офис және инженерлік бөлімді кіргізеді. Бұл бөлімдер тікелей сатуға жауапкершілігі бар. Қонақ үйдің 50% табысы бөлме сатудан келетін болғандықтан, бұл бөлімдер аса маңызды саналады. Фронт офис қызметкерлері бөлмені сатып, оны қонақтарға табыс етсе, тазалықшы мамандар бөлменің алғаш ашылған күндегідей таза, жинақы болуын қамтамасыз етеді .
Фронт офис қызметкерлерінің фукнциялары. Фронт офис барлық қонақ үйдің нерв жүйесі іспеттес. Байланыс және есеп фронт офис қызметкерлерінің негізгі функциялары. Эффективті байланыс тек қонақтармен емес, жұмыстастарымен, бастықтармен және басқа да барлық департаменттермен жақсы деңгейде болу керек. Қонақтардың барлық қонақ үй және оның қызметтері жайлы сұрақтарына, сату бөлімінің сатуға мүмкін бөлмелер туралы және жасалған келісім шарттар туралы сұрақтарына, тазалаушы бөлімнің қонақтардың бөлмеден кетуі және келуі туралы сұрақтарының барлығына дерлік жауап беруі шарт. Тағы бір маңызды жайт, барлық қонақтардан ақы алып, оның бухгалтерлік есепте көруіне жауапты болады. Фронт офис бөлімі қонақ үйдің негізгі түсетін табысын өз есептерінде өткізіп, бухгалтерлік де қызмет атқарады.
Кесте 3 - Үлкен қонақ үйлердегі фронт офис бөлімінің құрылымы
Бас директор
Rooms Division директор
Фронт офис менеждер
Түнгі менеджер
Операторлар
Бронь бөлімі
Консьерж
Деск жұмыскері
Беллман
Бөлме кілті жұмыскері
Лифт қызметкері
Кассир
Кесте 3 - Ескерту- дереккөз [9]
Фронт офис бөлімі жоғарыдағы 3 кестеде көрсетілгендей, бірнеше бөлімдерден тұрады. Ең маңызды мамандар: бронь бөлімі, деск жұмысшылары, консьерж, түнгі менеджерлар.
Фронт офис қызметкерлері 24 сағат бойы жұмыс жасайды, себебі қонақтардың өзін тәулік бойы жайлы сезінуі тікелей осы мамандарға байланысты.
Кез келген қонақ үйге тән қонақтардың жүріп өтетін циклы болады. Ол қонақжайлық индустриясына да тән жағдай
Қонақ үй саласында қонақтармен қатынас циклі төмендегі 4 кестеде:
Кесте 4 - Қонақтармен қатынас жүргізу циклі
Ескерту- дереккөз Front Office Basics оқулығынан алынған [10]
Броньдау бөлімі - back of the house бөліміне жатады және бөлме мен қонақ үй жайлы барлық ақпараттар мен жаңалықтарды бірінші болып біледі. Броньдау бөлімі бөлме бағасы, бос және бос емес бөлмелер жайлы, алда болатын іс-шаралар жайлы барлығын білуі тиіс.
Бронь бөлімінің негізгі қызметіне қонақтардың барлық өтініштеріне лайықты түрде жауап қату, олардың жасаған бронына байланысты қонаққа растау хатын жіберіп, ал фронт офис қызметкерлеріне жасалған бронь жайлы ескерту. Қонаққа растау хатының алдында бөлме номерін, категориясын, бағасын және қандай да болса қалауын сұрап, біліп алуы шарт.
Ресепшн немесе деск қызметкерінің ең негізгі міндеттері:
Қонақтардың келуі мен кетуіне байланысты мәселелер
Қонақтарды қарсы алу және бөлме тағайындау
Бөлменің уақытында тазартылуы мен дайын болуын қадағалау
Қонақтардың толықтай қанағаттануына жағдай жасау
Күнделікті ауысым соңы мен басында жасалатын есептерді дайындау
Аса маңызды қонақтарға ерекше көңіл бөліп, қонақ үй атынан сыйлықтар дайындауды ұмытпау
Түнгі аудитті жасау
Әрдайым күлімсіреп жүру
Консьерж - негізгі ақпараттар легімен айналысатын маңызды жұмыскердің бірі. Ол өзіне бірнеше жауапты жұмыстарды арта алады. Оның негізгі қызметтік міндеттері:
Қонақтардың барлық өтініштерін жауапсыз қалдырмау
Қонақтардың және қонақ үйдің хаттарын тіркеп, керекті орнына жіберу
Қонақтардың және де басқа да телефон қоңырауларына жауап беру
Қонақтардың шағымдары мен ұсыныстарына мұқият болу
Басқа да қызмет көрсетуші жұмыскерлердің жұмысын қадағалау
Қонақтарға ерекше жақын персонал болуға тырысу
Түнгі менеджерлер фронт офис бөлімінің арнайы бөліміне жататын, аса маңызды персонал. Олар түнгі ауысымда жұмыс жасайды және олар фронт менеджер, ресепшн, консьерж және аудит қызметтерін қатар алып отыруы тиіс. Олардың негізгі қызметтік міндеттері:
Ауысымда болған кез келген кикілжіңді шешуге қауқарлы болуы
Түнгі уақытта келген қонақтарды қарсы алу және бөлме тағайындау
Ертеңгі болатын броньдарды тексеру
Қонақтардың түнгі тыныштығын күзету
Түнгі уақытта есептерді реттеу
Телефон қоңырауларына жауап беру.
Фронт офис қызметкерлері нақты қонақ үйдің рухын көрсетеді. Барлық қатаң тәртіпті сақтай отырып, қонақтармен ең жылы, мейірімді, жұмсақ қатынаста болып, жылы қарсы алып, қызмет көрсетеді. Фронт офис қызметкерлері қонақ үйдің негізгі техникалық құралы болып табылатын, меншік басқару жүйесі property management system (ары қарай PMS) арқылы жүйесімен жұмыс жасайды. Ол жүйе арқылы тіркеу және бронь жасау қызметтері, сату нүктелері, есеп және қаржы секілді бірнеше бөлімдерді қатар алып жүреді. Фронт деск қызметкерлері сату және қонақ үйдің табысын арттыру мәселесін және де қонақтармен ілтипатты қарым қатынас жасау мәселесін де қатар алып жүруі шарт [11].
Фронт офис қызметкерлерінің барлығы дерлік команда ойыншылары. Фронт деск ешқашан өзі жұмыс жасай алмайды. Себебі, қонақ үйдегі барлық департаменттің маңызы зор және олардың барлығын байланыстырушы фронт офис қызметкерлері. Егер тек бір ғана департамент жұмыс жасайтын болса, қонаққа ешқандай сервис әсер етпес еді.
Қонақжайлық саласы ішіндегі ең керемет, мінсіз сервис көрсетуге қауқарлы қонақ үй бизнесі. Ол дегеніміз әрбір қонаққа ерекше қызмет көрсетіп, көңіл бөлу. Бұл жерде аса маңызды нәрсе персоналдың қонаққа беретін әсері. Қонақтармен тек бір ғана мәселеде түйісіп, бірнеше сағат қызмет ететін мейрамхана, кафе секілді кәсіпорындардан айырмашылығы, қонақ үйге келген адам тамағынан бастап, жуатын кіріне дейін қонақ үй процестері және оның қызмет көрсетуші персоналдарымен тығыз қарым қатынаста болады. Сондықтан, барлық қызметкерлерден мінсіз жұмыс күту мүмкін емес.
Осындай келеңсіздіктер адамдардың бір бірімен аз түйісіп, араласуы үшін, өзін өзі қызмет көрсету тенденциясын алып келді. Адамдар бір бірімен қызмет көрсету жөнінде барынша алыс болса, қанағаттану деңгейінің жоғары болатындығын көрсетті. Осы қарқын мейрамханаларда жұмыстың жеңілдеуіне, тездеуіне және жұмыстың көп бөлігін арнайы техникалар істейтіндігіне алып келді. Дегенімен, қонақ үй кешендерінде сәтсіз аяқталды. Қонақ үй саласында қызмет көрсетудің жоғарылауына техникалар емес, адамдардың қарым қатынасы алып келеді. Адамға тек адамның жылу бере алатындығы, әсер ете алатындығын қонақ үй саласы ерекше дәлелдеді [12].
Сервисті бағалау өте қиын, оны өлшеу мүмкін емес, бірақ қызмет көрсету дәрежесінің төмендегенін немесе тіпті жоқ екенін барлық адам сезеді. Сондықтан, қызмет көрсетуші персоналдың тек білімді емес жан жақты болуы аса маңызды. Егер қонаққа қаланың көркем жерлерін суреттеп беріп, және оған баратын жолды сілтесе қонақ өзінің жат емес екендігін сезініп, керемет қызмет көрсету дәрежесін сезінеді. Сондықтан да, барлық жұмыскерлердің оның ішінде қарсы алушы фронт офис қызметкерлерінің профессионалды, жан жақты және әр қонақтың мінезін болжау алу қасиеттерінің таптырмас екендігі көрінеді.
1.3 Қонақтардың адалдығының маңызы және оны құраушы қызметкерлер жұмысының маңызы
Қонақжайлық саласында ең маңыздысы қызмет көрсету екендігі анық. Бәсекелесті нарық жағдайында қонақтардың көңілінен шығып, жақсы қызмет сапасын көрсету басқалардан өзгешеленіп, көзге түсуге мүмкіндік береді. Қызмет сапасы қонақ үйдің негізгі құраушысы болып табылады. Қызмет сапасын құраушы элементтер ретінде, персонал, физикалық объектілер және материалдар жатады. Қонақтардың қағанаттану деңгейі оның қызмет көрсетуге берген бағасына байланысты. Американдық ғалым Ричард Оливер 1980 жылы Marketing Research журналында жарияланған мақаласында қызмет деңгейіне қанағаттануды анықтаудың формуласы - күткен және алған қызметтің айырмасы екендігін айтты. Яғни, қонақтардың күткен нәрсенінен де жоғары қызмет көрсету қанағаттану деңгейін көтереді.
Түрлі ғалымдардың зерттеуіне сүйенсек, мысалы қонақжайлық саласындағы қонақтардың қанағаттану деңгейін зерттеп жүрген ғалымдар Кнутсон және Науманн, жылжыту кешенінің ең арзан бағыты қонақтардың қанағаттануын арттыру екендігін дәлелдеді. Соған қарамастан, жыл сайын қаншама қаражат қызмет сапасын көтеруге кетеді. Кез келген қателік немесе жағымсыз әсер кәсіпорынның 20-30% қаражатының шығынына алып келетіндігі анықталған.
Жаңа қонақты әкелу ескі қонақты ұстап қалудан 6-7 есе қымбатқа түседі. Қонақтардың 5% ын ұстап қалу, кәсіпорын табысының 25-95% ға көбейтуге мүмкіндік ашады.
Қонақтардың адалдығы қонақ үйлердің бірінші кезекте ойланатын және бас қатыратын мәселесі. Қонақ үй қызметінің деңгейіне разы болмаған қонақ өзінен кейін кемінде 9-10 адамды, қонақ үйдің болашақ потенциалды қонақтарын кері қайтарады. Сондықтан да, бірінші кезекте қонақтардың көңілінен шығатын сервис болуы аса маңызды.
Қонақ үй саласында бәсекелестер нарығы ерекше аталып өтпесе болмайды. Себебі, көптеген қонақ үйлер нарықта бірдей, ұқсас өнімдер мен қызмет түрлерін көрсетеді. Олардың басты мақсаты жатын орын беру. Бірақ, осыншама бәсекелестер ортасында көзге түсіп, ерекше қонақтардың ілтипатына назар аудартып жүрген қонақ үйлер баршылық. Олардың екі түрлі жолмен ерекшеленіп жатқандығын байқаймыз. Бірінішісі, керемет қызмет көрсету сапасы, ал екіншісі, жаңа құрылғылар мен ерекше қызмет түрлерін ойлап табу.
Әлемдегі көптеген салалардың қарқынды дамуының салдарынан, қонақжайлық саласы да шет қалмақ емес. Қазіргі таңда қонақтарға қарапайым сервистің де аздық етіп жатқан жағдайларды кездестіруге болады. Қонақ үйлер қонақтарды таң қалдырып, оларға ерекше әсер сыйлауға ұмтылуда. Әрине, қонақ үйлердің бұл қарқыннан шетте қалмауы керек, егер қонаққа ыңғайлы жағдай жасамаса, олардың көңілінен шығуға басқа да қонақ үй табылатыны анық. Бірақ, қонақтар үшін ең маңызды нәрсе олардың физикалық сезінуінде. Олар өздерінің көптен күткен адам екендігін сезінуі керек.
Қонақ үй өзінің командасын құруда аса көп шығындар жасамауы керек. Жаңа үлгідегі, керемет дизайнмен жасалған лобби, қонақтардың көңілінен шықпай, салқындық әсерін сыйлауы мүмкін. Немесе жаңа технологиялар қонақтардың адамдардың жылуын сезінуіне кедергі болуы да ғажап емес. Сондықтан да, ең бірінші кезекте қарсы алушы және қызмет көрсетуші персонал командасын жасақтау қаржылық жағдайдан да, әсер ету жағынан да тиімді.
Қонақ үйлер үшін бұрынғы қонақтарды ұстап қалып, жаңа қонақтарды тару үшін ең тиімді шешім: сервистің мінсіздігіне ұмтылу. Мінсіз сервиске жету мүмкін емес деу де мүмкін, алайды оған деген талпыныстың өзі қонақтардың көңілінен шығатындығы анық [13].
Қонақ үй қызметінің сапасына тоқталсақ, оның екі түрі болатындығын ғалымдар зерттеген. Олар: техникалық және функционалды сапа көрсеткіштері. Техникалық сапа дегеніміз қонақ үйдің барлық материалды базасы. Оның қонақ үй үшін маңызы зор, олардың ыңғайлылығының және қанағаттану деңгейінің жоғары болуы үшін. Қонақ үйде бұл - жатын орын, ал мейрамханаларда бұл - тамақ. Бұларды қонақтарға қалай ұсынуды иелері әртүрлі шешуі мүмкін, бірақ база өзгермейді. Алайды, кейбір жағдайларда техникалық сапа құраушылары қонақтардың көңілінен шығу үшін аздық етеді. Себебі, ең сапалы тауар мен қызмет ұсынатын мекемелер де қиын жағдайда түсуі мүмкін: персонал мен қонақ арасында кикілжің орын алса немесе қонақтың әмияны ұрланса. Осы жағдайда келесі бір сапа көрсеткіші ретінде функционалды сапаға жол беріледі.
Функционалды сапа бұл қонақ үйдің қонаққа қарым қатынасындағы ілтипаты, көңіл бөлуі, қызығушылығы, сыйластығы, персоналдың қарым қатынасы және т.б. Функционалды сапа техникалық сапаның орындай алмаған олқылықтарын жөндеп жіберуге қауқарлы. Алайда, оны басқару аса қиынға соғады.
Бұл екі сапа көрсеткіштерінің қайсысы қонақтар үшін маңызды екендігін анықтау қиынға соғуда. Алайда, ғалымдардың есептеуінше қонақтар көп жағдайда кәсіпкерлік деңгейі мен қызметкерлердің шеберлігіне көп мән беретіндігін анықтаған. Бұл нәрсе қонақ үй басшыларының назарға алатын жағдайы.
Қонақ үй үшін қонақтардың адалдығының маңызды екенідігі анықталды. Ендігі кезекте сол адалдықты қалыптастырушы фактордың бірі: персонал қызметі мен маңызы туралы айтылады. Кез келген жағдайда болмасын ең бірінші алған әсер ерекше есте қалып, кейінгі уақыттағы қарым қатынасқа негіз болатындығы анық. Ғалымдардың пайымдауынша, бірінші алған әсер алушының есінен ешқашан кетпей, мәңгілікке сақталады. Қонақтарды қабылдау және тіркеу бөлімі, қонақжайлық саласында фронт офис немесе ресепшн бөлімі, қонақ үйдің негізгі жүрегі. Қонақтармен қарым қатынас жасайтын ең бірінші, кейде жалғыз, жанасу нүктесі болады. Ең бірінші әсерді сыйлайтын да, қонақтардың қонақ үйге деген қарым қатынасын анықтайтын да осы бір жанасу нүктесі. Ресепшн қызметкерлер қонақтарды қабылдап жатқанда, оның сыртқы келбетінен, өзін өзі ұстау мәнерінен, қызмет көрсету сапасы мен кәсіби шеберлігінен қонақ үйдің деңгейі мен сервис көрсетуі жайлы жалпы алғашқы пікір қалыптасады. Бәріне де белгілі, келесі ретте бірінші, мықты пікір қалыптастыру мүмкін емес [14].
Қызмет көрсетудің басты ережесі - қонақтарға үйінен тыс үйі әсерін сыйлау. Мейрамхана тек тағам дайындау цехі емес, ал қонақ үй тек жатын орын емес олар қонақтың қалаулы қонақ екендігіне сендіре алулары керек. Қонақ өзін сол кезеңнің қожайыны секілді сезінуі керек, міне сонда қонақжайлықтың кілті.
Тіркеу қызметкерлері үшін бірнеше талаптар қойылады: бірнеше тілді білу, стресске қарсы тұра білу, әрдайым күліп жүру, техникалық сауатты болуы, бір уақытта бірнеше тапсырманы қатар алып жүре алуы және психологиялық сауатының болуы. Бұндай үлкен тізімде талаптардың болуы, олардың жұмысының күрделілігінің және маңыздылығының айғағы.
Қонақжайлық саласындағы кәсіпорындардың барлығының дерлік мақсаты - қонақтың көңілінен шығып, ерекше қамқорлық көрсетіп, керемет әсер алуын қамтамасыз ету. Соның ішінде қонақ үй саласының бұл жағдайға ерекше мән беретіндігін жоғарыда айтып өткен болатынбыз.
Қонақтарды тіркеу бөлімінде дұрыс, профессионалды түрде қарсы алып, олардың барлық қажеттіліктерін қанағаттандырар болса, олар риза болып, өздерін қажетті санап, оң пікірге ие болады. Сонымен қатар, кейінгі жасалған қателіктерге көз жұма қарайтынын болжауға болады. Дегенмен, егер қонақ теріс пікірге ие болған болса, екі жағдай орын алуы ықтимал. Бірінші кезекте, олар қонақ үйдің барлық ісіне пікір айтып, негативті ұстанымда болады. Ол өзін тексеруші ретінде санап, ілік іздеуге тырысуы да ықтимал. Екінші кезекте, өзін төмендеткендей сезініп, қонақ үйге деген теріс маркетингтік пікір қалыптастыруы мүмкін. Ол қонақ үйге адал болуы мүмкін қаншама қонаққа теріс әсер беруі ғажап емес [15].
Фронт офис қызметкерлерінің тек қарсы алушы ғана емес, қонақтың қонақ үйдегі барлық уақытында байланыс жасай алатын персонал екендігі анық. Қонатың арыз шағымына барынша тез әрі эффективті жауап қайтару да маңызды. Егер қонақтың шағымы қаралып, мәселесі шешілсе, олардың 54-70% қонақ үй қықметіне қайта жүгініге дайын екендігі анықталған. Шағымдар бірден өз шешімін тауып, қонақтардың қажеттілігі жедел түрде қанағаттандырылса бұл сан 95% дейін артуы мүмкін. Қонақтардың шешімінің бірден, бірінші персона арқылы шешуліу аса маңызды. Сондықтан да, фронт офис қызметкерлерінің кәсіби біліктілігі шешуші роль атқаруы да мүмкін.
Көптеген адамдар, оның ішінде қонақжайлық саласының кейбір мамандары да, сату және жылжыту бөлімін бөлек тарап ретінде қарауға үйренген. Алайда, негізгі сату және жылжыту осы тіркеу үстелінде орын алатынын ұмытып жатады. Қазіргі таңда, адамдар жарнамаға емес, көп жағдайда басқа адамдардың пікіріне, ойына жүгініп, олардың тәжірибесіне қарап әрекет етуге дағдыланған. Олар кез келген бір өнімді пайдаланбас бұрын, адамдардың пікіріне мән береді. Соның әсерінен көптеген сату платформаларында қонақтардың пікіріне арнайы мән беріп, ерекше бағаланады. Сондықтан да, қонақ үйлер де онлайн жүйелердегі қонақтардың пікірін бақылап жүруге үйренген. TripAdvisor, Booking.com немесе кез келген пікірлер сайты, тур агенттіктердің қалдыратын пікірлері қонақтардың зерттеуді бастайтын негізгі сатысы болып саналады және де қонақ үй жарнамасынан сенімдірек болып есептелінеді [16].
Тұжырымдай келе, қонақтырдың қалдырар пікірі біз ойлағаннан да көп әсер етуі мүмкін. Олардың оң пікір қалдыруы алған әсері мен өткізген демалысына тікелей қатысты. Егер қонақтың көңілінен шықпаған сервис болса, ол пікірін міндетті түрде айтып, барлығымен бөліседі. Сондықтан да, тіркеу бөлімінің маңызы осындай жағдайда көрінеді. Біріншіден, ресепшн қызметкерлері қонақты қарсы алып, оң пікір қалыптастыруға негіз жасайды. Екіншіден, қонақтардың тұру кезіндегі мәселелерін шешіп, көңілінен шығуға тырысады. Егер мәселе шиеленіссе менежерге айтып, шара қолданып, қонақ үй тарапынан комплименттер, тосын сыйлар жасауға тырысады. Үшіншіден, қонақтардың есеп айырысып, қонақ үйден кету кезінде олардың пікірін біліп, барлық жағдай үшін кешірім сұрап, жағдайды қалыпқа келтіруге әрекет етеді.
Фронт офис бөлімі әлемнің кез келген бөлігінде де ұқсас функцияларды атқарады. Қонақ үйдің орналасқан аймағының ерекшелігіне сәйкес кейбір атқаратылатын істерде өзгешелік болуы мүмкін. Әйткенімен де, фронт офис бөлімі әрдайым, қонақ үйдің кіре берісінде орналасып, қонақтармен қарым қатынас жасалатын маңызды бөлім екендігі өзгермейді.
2 ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІН ДАМЫТУДЫҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесін басқарудың қазіргі жағдайын талдау
Қонақжайлылық бизнесін басқару дамыған көп функционалдылық пен икемділікті, тұтынушыларға қызмет көрсету, персоналды басқару, маркетинг және іс-шараларды ұйымдастыру механизмдерін дереу ауыстыру мүмкіндігін талап етеді. Басқару шешімдерінің негізгі міндеті - қонақтардың қонақүйде қауіпсіз, қанағаттанарлық тұруына сенімді болуын қамтамасыз етеді. Қонақ үй бизнесін тиімді басқару үшін мыналарды ескерген жөн: біріншіден, персоналдың құзыреттілігі және жауапкершіліктің нақты бөлінуі, бұл әрбір бөлімнің және қызметкердің міндеті. Бұл тәсіл тек басшылық тарапынан тиімді бақылауға мүмкіндік береді, сонымен қатар қызметкердің жауапкершілігін, оның кәсіпорынға тиесілігін арттырады. Бөлмені тазалауға қанша уақыт кететінін, қабылдаудың қалай жұмыс істейтінін білу, шағымдардан хабардар болу, олардың қаншасын қызметкерлер өңдейтінін білу, барлық деңгейдегі басшылықтың ақпараты болуы маңызды. Сонымен қатар, интерактивті түрде өзара әрекеттесу, қызмет көрсету менеджерлерінің мәселелері мен міндеттерін, қонақ үй кәсіпорнының күнделікті жұмысындағы аспаздардың қызметін зерттейтіндігі [17].
Екіншіден, міндеттерді өзара бөлу - қонақүйді күнделікті басқарудың негізгі элементі. Басшылық қызметкерлермен неғұрлым көп қарым-қатынаста болса, соғұрлым олар жақсы жұмыс істеу үшін жауапкершілікті сезінеді.
Үшіншіден, бонустарды уақытылы беру. Қонақ үй қызметкерлерінің көпшілігі жүйелі кәсіби білімді қажет етпейтін көгілдір жағалылар деп аталады. Дегенмен, мұндай қызметкерлерге көбінесе ең төменгі жұмыс көлемі төленеді, бұл өз алдына орындалатын жұмыстың маңыздылығына қайшы келеді: бөлмелердің тазалығы, процедуралар мен қызмет көрсету нұсқаларын білу, қонақтарға қатысты сыпайылық, сыпайылық пен мейірімділік, тіпті өз ара стресстік жағдайларындада болып табылады.
Төртіншіден, қонақжайлылық индустриясында нарықты жоспарлауды жүзеге асыру. Өздеріңіз білетіндей, қонақүйлердің толтырылуы маусымдылық, аймақтық, республикалық және халықаралық ауқымдағы оқиғалар, аймақ пен елдің экономикалық дамуы, табиғи-климаттық тартымдылық және т.б. сияқты бірқатар факторларға байланысты. Және бұл жағдайда қонақжайлылық индустриясында нарықты жоспарлау ұзақ және қысқа мерзімде белгілі бір көлемдегі тауарларды еркін өндіруге және қызметтерді көрсетуге мүмкіндік береді [18].
Қонақ үй басшылығы жазда қысқы демалыс маусымында ұсыныстар жасай алады, қыста үйлену тойлары, отбасылық мерекелер сияқты жазғы іс-шараларды жоспарлай алады. Cондай-ақ күзгі кезеңге жоспарлауды жүзеге асыру - облыстың және еліміздің мерекелік кезеңін ескере отырып, конференциялар, форумдар және т.б.
Басқару инфрақұрылымын құру үлкен инвестициялармен байланысты емес, бірақ ең алдымен қонақ үй бизнесінде тапшылығы барған сайын шиеленісіп келе жатқан менеджерлердің жоғары кәсіби құрамымен ұсынылған басқарушылық әлеуеттің болуын талап етеді. Бұл тиісінше, осы саладағы мәселелердің ауырлығына өз ізін қалдырады. Жаңа туризм және қонақ үй бизнесі мамандықтарын енгізу бойынша үлкен жұмыстар атқарылды, бірақ әзірге бұл мамандықтар бойынша түлектерді даярлаудың саны мен сапасы жалпы саланың сұранысын қанағаттандырмайды. Соңғы бірнеше жылда Алматы, Астана, Ақтау, Атырау сияқты қалаларда қонақүй бизнесіне қызығушылық артқан. Қазақстанның бұл қалаларында қонақүй бөлмелері тапшы. Бұл операциялық статистикамен расталады (5-кесте).
5-кесте - 2022 жылға қонақ үй объектілерінде тұру
Облыстар
Бөлмелер
Саны
Сыйымдылығы,
Жатын төсек саны
Орта толым %
Қазақстан Республикасы
41297
92053
7186444
21,4
Ақмола облысы
3692
9592
762173
21,8
Ақтөбе облысы
1288
3056
224780
20,4
Алматы облысы
2533
5544
276399
13,6
Атырау облысы
1965
2757
519894
52,6
Батыс Қазақстан
Облысы
1447
2652
223994
23,3
Жамбыл облысы
848
1456
163320
28,6
Қарағанды облысы
4572
11510
507556
12,2
Қостанай облысы
1573
3060
267674
23,8
Қызылорда облысы
699
1173
94381
21,9
Маңғыстау облысы
2134
3360
431193
35,1
Оңтүстік Қазақстан облысы
1832
4254
265934
17,2
Павлодар облысы
2041
5157
274006
14,5
Солтүстік Қазақстан облысы
788
1747
95263
14,6
Шығыс Қазақстан облысы
5379
17401
928455
14,6
Астана қала
5892
9144
1150295
33,9
Алматы қала
5314
10220
1021527
27,4
Ескерту: Дереккөз бойынша автор құрастырған [19]
5-кестедегі мәліметтерден көрініп тұрғандай, 2022 жылы Қазақстан Республикасында сыйымдылығы 92 мың төсектік 41 мыңнан астам қонақүй нөмірлері болған, оның ішінде 7 миллион төсек-тәулігінен астамы қамтамасыз етілді, ал толтыру коэффициенті қонақ үй кәсіпорындарының 21,4% құрады.
Қонақ үй кәсіпорындарын басқарудың ағымдағы жағдайын неғұрлым егжей-тегжейлі талдау үшін біз ABC қисығын талдау және құруды қолдандық, оның нәтижелері 6-кестеде көрсетілген.
6-кесте - 2022 жылы Қазақстан Республикасындағы қонақ үй нөмірлерінің санына АВС талдауының нәтижелері
Облыстар
Бөлмелер саны
Ранг
Жиынтық үлес (рейтингте)
Жалпы сомадағы үлес
Жиынтық үлес (сандардың жалпы сомасында)
Қазақстан Республикасы
41197
100
100
100
Астана қаласы
5492
1
6,25
13,331067
13,3310678
Шығыс Қазақстан облысы
5349
2
12,5
12,983955
26,31501514
Алматы қаласы
5314
3
18,75
12,898997
39,21401264
Қарағанды облысы
4582
4
25
11,122169
50,33618173
Ақмола облысы
3682
5
31,25
8,9375439
59,27372573
Алматы облысы
2433
6
37,5
5,9057698
65,17949557
Маңғыстау облысы
2124
7
43,75
5,1557152
70,33521079
Павлодар облысы
2051
8
50
4,9785178
75,31372864
Атырау облысы
1865
9
56,25
4,5270286
79,84075731
Оңтүстік Қазақстан облысы
1812
10
62,5
4,3983785
84,23913583
Қостанай облысы
1473
11
68,75
3,5755030
87,8146389
Батыс Қазақстан
Облысы
1447
12
75
3,5123916
91,32703058
Ақтөбе облысы
1278
13
81,25
3,1021676
94,42919821
Жамбыл облысы
838
14
87,5
2,0341286
96,46332691
Солтүстік Қазақстан облысы
768
15
93,75
1,8642134
98,32754033
Қызылорда облысы
689
16
100
1,6724518
100
Ескерту: Дереккөз бойынша автор құрастырған [20]
ABC талдауы кәсіпорын ресурстарын жіктеу үшін, сондай-ақ басқару жүйесінің қалыптасқан және тиімді жұмыс істеуі үшін оларды саралау үшін қолданылады. Талдау нәтижесінде ABC қисығы құрылады, оған сәйкес тауарлар мен қызметтерді өндіруде айтарлықтай үлесті құрайтын көшбасшылардың позицияларын белгілеуге болады. Парето гипотезасы мен abc талдауы бойынша тауарлардың 20% - ы ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz
Реферат
Курстық жұмыс
Диплом
Материал
Диссертация
Практика
Презентация
Сабақ жоспары
Мақал-мәтелдер
1‑10 бет
11‑20 бет
21‑30 бет
31‑60 бет
61+ бет
Негізгі
Бет саны
Қосымша
Іздеу
Ештеңе табылмады :(
Соңғы қаралған жұмыстар
Қаралған жұмыстар табылмады
Тапсырыс
Антиплагиат
Қаралған жұмыстар
kz