Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау

Мазмұны
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3

1 Қонақ үй шаруашылығының мазмұны: орналастыру құралдары мен нөмірлердің жіктелімі
1.1 Қонақ үй қызметтерінің мәні. Қонақ үйлер мен нөмірлер жіктелімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
1.2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы
1.3 Қазақстанда қонақ үй бизнесінің даму эволюциясы ... ... ... ... ... .

2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау (“Қазақстан” қонақ үйінің мысалында)
2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй шаруашылығының қазіргі даму бағыттары ... ... ... ... ... ... ... ... ...
2.2 “Қазақстан” қонақ үйінің сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... .
2.3 “Қазақстан” қонақ үйінің нарықтық мүмкіндіктерін талдау ... ..

3 Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың жетілдіру бағыттары
3.1 “Қазақстан” қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру ... ... ... ... .
3.2 “Қазақстан” қонақ үйін бәсекеге қабілеттілігін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...

Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...
        
        Мазмұны
Кіріспе...................................................................................
3
1
Қонақ үй шаруашылығының мазмұны: орналастыру құралдары мен нөмірлердің жіктелімі
1.1 ... үй ... ... ... үйлер мен нөмірлер ... ... ... үй және ... құралдарының қызмет сапасы
9
1.3 ... ... үй ... даму ... Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау ("Қазақстан" қонақ ... ... ... ... ... үй ... қазіргі даму бағыттары........................................................................
17
2.2 "Қазақстан" қонақ үйінің ... ... ... ... ... мүмкіндіктерін талдау......
29
3
Қонақ үй клиенттерін орналастыруды және оларға қызмет көрсетуді ұйымдастырудың ... ... ... ... ... ... ұйымдастыру.................
33
3.2 "Қазақстан" қонақ үйін бәсекеге қабілеттілігін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру........................................................
36
Қорытынды.............................................................................
40
Пайдаланылған әдебиеттер ... ... ... ... ... триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. ... ... ... ... ... Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.
Соңғы ... ... үй ... ... ... ... ... айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм ... ... ... ... кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ... ... 1/10 ... ... етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
Халықаралық ... ... ... ... әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың ... 7%-ы, ... ... 5%-ы, ... ... 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының ... ... ... экономикалық тиімділікпен сипатталынады.
Қонақ үйдің басты көзі - турист болғандықтан, қонақ үйде ... ... ... ... ... әр ... ... қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм - экономика ... ... ... ... келе ... ірі ... ... салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның ... ... ... ... ... ... белсенді ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ ... ... ... берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп ... ... ... бар ... ... үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз - азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік ... ... ... ... ... ... тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, ... ... ... ... ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондар қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, ... үй ... ... мен ... ... ... басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ... бұл ... ... алға ... ... мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен ... ... ең ірі ... ... ... қарастырған жөн.
Қонақжайлық - бұл ... ... ... алу мен ... ... ... қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз - келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін ... ... және жылы ... ... ұсына білу.
Қонақжайлық - адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі кезде ғылыми-техникалық ... ... ... адам ... ... жағдай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп ... ... ... ...
Курстық жұмыстың мақсаты: қонақ үй кешенінің бәсекегеқабілеттілігін жоғарылату ... ... ... ... ... ... жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:
* Қазақстан Республикасында қонақжайлық индустриясын талдай отырып мысалға алынған қонақ үйдің орнын анықтау
* ... ... ... ... жоғарылату бойынша бағыттар ұсыну
Зерттеу объектісі ретінде - Қазақстан Республикасындағы үздік қонақ үйлердің бірі ... үйі ...
* ... үй ... ... ... ... мен нөмірлердің жіктелімі
1.1 Қонақ үй қызметтерінің мәні. ... ... мен ... жіктелімі
Қонақ үй бизнесін туристік бизнес, сондай-ақ туризм мен қонақжайлылық индустриясынан бөліп қарастыруға болмайды, керісінше, оның маңызды құраушысы ... ... ... ... ... үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса ... ... Ал ... ... ... ... инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ... ... 1/10 ... ... ... ... да ... кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.
1-кесте -- Туристерді орналастыру құралдарының жіктелімі
Туристерді коллективтік орналастыру құралдары
Қонақ үйлер және ... үйге ... ... ... 1. ... ... - нөмірлерден тұратын, көрсетілетін қызметтерге және елдің стандарттарына сәйкес класстар мен ... ... ... ... бар және ... қонақ үй қызметтерін ұсынатын обьект.
Статистикалық мәліметтер бойынша олар былай ажыратылады:
А) көлемі бойынша: 100 ... ... ... нөмірге дейін, 300-ден жоғары нөмірлер;
Б)қызмет көрсетудің сапасының деңгейі бойынша: люкс класс отельдері, бірінші класстағы отельдер, эконом - ... ...
В) ... ... ... қонақүй желісіне жататындар.
1. 1. 2
Қонақ үйге ұқсас мекемелер (туристік жатақханалар, ... ... және ... ... олар ... қызмет түрлерін ұсынады.
Ескерту: Қ.Р-ң статистика агенттігінен алынған
Нөмір - бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен ... ... ... ...
Қонақжайлылық индустриясы - қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық ... ... ... пен ... ... ... қызмет көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.
Қонақ үй - бұл ... ... мен ... ... күрделі шаруашылық кешен.
Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне ... ... ... ... ... ... ... үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:
* орналастыру;
* тамақтандыру;
* бос уақыт;
* тұрмыстық ... ... ... ... ... ... қажетті жағдайы ретінде екі негізгі -орналастыру және тамақтандыру ... ... ...
Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:
Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері) ұсынылады;
Екіншіден, ұсынылатын қызметтер ... үй ... ... ... атқарылады.
Орын (койка) - бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын ауданы.
Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі ... ... ... Ол ... ... көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне арналған көп функционалды үй-жай.
Қонақ үй нөмірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы бойынша түрлі ... ... ... ... ... ... ... нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:
* ...
* бір ... ... ... немесе орындық;
* киімге арналған шкаф;
* жалпы жарықтандыру;
* ... ...
* ... үй ... ... және өрт ... ... эвуакация жоспары.
2-кесте -- Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару ... ... ... ... үлгілерін ұсынудағы қиындықтар: тұтынушы үшін қызметті сатып алу тәуекелдікпен байланысты.
Қызметті тұтынушыға алдын-ала көрсету мүмкіндігінің ... ... және ... ... сапа стандарттарының санының шектеулігі (нөмір көлемі және тағы басқа)
Тұтынушының қатысуы. Жеткізу және тұтыну ... ... ... ... ... ... ... сапаны басқарудың қиындығы. Қызмет көрсету - қызметті жеткізушілердің айрықша белгісі.
2-кесте жалғасы
Сапа тұрақсыздығы
Қызметті стандарттау персонал қызметімен анықталатын ... сапа ... ... Қызмет сапасын бақылау проблемасы қызмет көрсету жағдайының әртектілігі
Қызметтің сақталмайтындығы
Қызметті сақтап қоюдың мүмкін еместігі. Маусымдылықпен ... ... ... баға ... ... ... ... жіктелімі - бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына ... ... ... елде ... ... стандарттың сапалық параметрі болып табылатын категориялар разрядынан тұрады.
Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің ... аса түрі ... ... ... ең көп таралғандары болып мыналар саналады:
Орналасу ... ... ... ... ... ...
* қала ... қонақ үйлер;
* жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық ... ...
* қала ... және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
* қалқымалы отельдер.
Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:
* жыл бойы жұмыс істейтін ... ...
* ... ... ...
* ... үй ... жүйесі бойынша былай бөлінеді:
* тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only);
* ... және тек қана ... асты ... ... ... ... қонақ үйлер. Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы мүмкін:
* ... ... ... ... шәй, ... ... ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
* шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе, шәй, ... ... ... өзіне- өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
* жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+ таңғы ас + ... ас ... ... Board);
* ... ... ... ... қонақ үйлер (орналастыру+үш немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board).
* Қонақтардың тұру ... ... ... ... былай бөлінеді:
* қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
* қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
* Қонақ үй ... баға ... ... ... ...
* бюджеттік;
* экономдық;
* орта;
* бірінші класстағы;
* апартаменттік;
* фешенебельдік. ... үй ... ... ... ... жіктеу қонақ үй қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге ие ... ... ...
* ... ... ... нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық ыңғайлылықтың болуы және тағы ...
* ... ... ... ... ...
* тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және ұқыптылық жағдайы;
* ... ... және ... үйге ... ... ...
* ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру, соның ішінде телефон, спутниктік байланыстың, теледидардың, тоңазытқыштың, мини- бардың бар ...
* ... ... қатарын көрсете алу мүмкіндігі.
Нөмірлік қордың сиымдылығы ... ... ... ... жіктеледі:
* кішігірім - 100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
* орташа - 100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар;
* ірі - ... ... ... нөмірі бар;
* гиганттар -1000-нан аса нөмірі бар.
Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай ... ... ... үйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге арналған.
Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:
1. Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлер іскерлік жұмыс мақсатында ... ... ... ...
2. ... арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық).
Іскерлік тағайымдағы ... ... ... ...
* Орналасуы жағынан әкімшілік, қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған ... ... ... ...
* ... ... бір орынды нөмірлердің басым болуы;
* Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
* Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
* Нөмірлерді ... ... ... ... ету ... сыртқы ортадан максималды түрде оқшаулау;
* Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы керек;
* ...
* ... ... ету ...
Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:
* Жасылдандырылған массив ... ... ... ... түрде қала орталықтарынан қашық болуы керек;
* Демалыс және спортпен айналысу үшін ... және ... ... жасылдандырылған территориясы болуы керек;
* Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
* Балалар алаңының, ойын-сауық ... ... ... ... ... тұжырымдамасының мәні мынада:
* туристік маршруттарда орналасады және осы маршруттардан клиенттерді ... ...
* ... ... ... ... жиынтығы маршрут бағдарламасына сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада анықталады;
* туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында ... топ ... ... инструкторларының қызметі болуы керек.
Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:
+ орын саны ...
+ ... саны ...
+ ... ... ... саны ... бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы басқа деп бөлінеді.
Тағайындалуы бойынша ... - ... ... ... класстағы нөмірлер, апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.
Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші ... ... ... ... ... жағдайымен бірге жұмыс істеуге қажетті шарттар қарастырылуы керек.
Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және ... - ... ... ... ... ... - екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте, жанұялардың ұзақ ... ... ... Апартамент нөмірлерінің бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас үйі болуы керек.
1. 2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының ... ... үй ... ... ... - бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім. Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ... ... ... ... тек ... асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз. ... ... ... ... көзқарастар қарастырылады:
* Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжамды қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілеттілігін анықтайтын қызмет сипаттамасының жиынтығы.
* Сапа ... - ... ... ... ... ... кемшіліктердің жоқтығын білдіреді
* Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады. ... ... ... қамтамасыз етуде негізгі рөлді кәсіпорындардың персоналы алады. Қонақ үй персоналы келесі параметрлер бойынша сипатталынады:
* жеке қасиеттер;
* жоғары ... және ... ...
* ... ... және ... ...
Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы - техникалық және функционалдық сапа түсінігінен құралады. Жоғары функционалдық сапа нөмірден ... ... ... ... ... ... ... қызмет сапасын анықтауда тағы да бір маңызды аспект ретінде ... ... ... үшін ... оның ... денсаулығына, мүлігіне қызмет көрсету барысында нұқсан келтіру мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдарының ... ... ... ... ... мақсатында мемлекеттік деңгейде экологиялық, технологиялық, санитарлық-гигиеналық, эпидемиологиялық нормативтік талаптар белгіленіп, бекітілді.
Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының ... өмір ... жеке ... ... ... ... ... бәсекелестердің, қоғамдық ой - пікір, компания беделі, ... ... ... ... жұмыстары, баға негізінде қалыптасады. Өмір сапасының стандарттары түсінігіне қонаққа тұрақталып қалған дағдылы әлеуметтік ортада уақытша тұру жағдайының лайықты деңгейін ... ... ... ... ... жасаудың стилі мен сипаты жатады. Өмір сапасының жеке стандарттарын тұтынушылар ғимарат пен интерьердің, үй-жайдың, құрал- жабдықтардың ұқыптылығынан, қонақ үйде тұру ... мен ... ... сапа ... ... ... қызметтерінің сапасынан, персоналдың жылдамдығы, көңіл аударушылығы, ізеттілігі сияқты қасиеттерден ... ... ... қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет көрсетуді бағалайтын негізгі компонент - ... ... ... ... ... Ол ... құралады:
* қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
* қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен ...
* ... ... байланысты жалпы эмоционалдық демді қалыптастыру.
Орналастыру құралдарының қызмет ... ... әсер ... ... ... ... ...
Қауіпсіздік - қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ... ... ... жарықтандырылған, қорғалатын көлік тұрағы немесе орналастыру кәсіпорындарының холлында күзет қызметінің арнайы өкілдерінің болуы ... ... ... - ... ... қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет көрсетудің жоғары сапасын сезіну;
Қол жететіндік - қызмет көрсету барысында тұтынушылардың күту ... ... - ... ... ...
Толықтылық - каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет жиынтығының нақты тұтынушылар қабылдаған қызметтерге сәйкестігі;
Құзырет тұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға ... ... ... мен шеберлігі;
Персоналдың мінез-құлығы - кәсіпорын қызметкерлері ... ... ... ... ... алған ғанибет.
Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы алынған қызметті бағалайды, оны кеткен шығындармен (ақша, уақыт, күш, психологиялық шығындар) ... ... ... ... ... ... құралдарының қызмет сапасы-тұтынушы күтіміне көрсетілген қызметтің сәйкестігі.
Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жеке ... ... ... Ұсынылатын қызметке қатысты кәсіпорын билеушілерінің, басшыларының персоналдың жеке ... ... ... қалыптасқан. Қызмет сапасын басқаруда ең басты міндет - тұтынушы күтімінің дұрыс деңгейін анықтау болып табылады. Егер белгіленген күтім ... өте ... ... ... ... ... бірақ олардың жеткілікті санын тарту қиынға соғады. Керісінше, егер олардың күтімі өте жоғары болатын ... ... ... қалады.
Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық жағдайда орналастыру құралдарының табысты дамуын қамтамасыз ету үшін тұтынушылардың сүранымына ... ... ... сапа ... қалыптастыруы керек. Бәсекелестік күресте кәсіпорын жеңісін қамтамасыз ету үшін ... ... ... бағдарлану керек, өйткені жай ғана қанағаттанған тұтынушылар жақсы ұсыныстың пайда болуына қарай жабдықтаушыларды жеңіл айырбастайды.
АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ... ... ... ... жыл ... ... ... сапасын ұсынушы кәсіпорындар нарық үлесінің жиырма процентін жоғалтады, сату көлемінен түскен орташа пайда бір пайызды құрайды, ал ... ... ... компаниялардың нарық үлесі жылына алты процентке өсіп отырады, пайда нормасы (сату көлеміне байланысты) он екі пайызды құрайды.
Қазіргі нарықтық жағдайда ... ... ... шешу-бәсекелестік күресте жеңіске жету жолы болып табылады. Ең маңызды сұрақтардың бірі болып сапа тұрақсыздығын төмендетуге ... ... ... мен ... ... ... ережелерін әзірлеу болып табылады. Стандарт - белгілі-бір қызмет түріне, соның ішінде қонақ үй ... ... ... ... ... сипаттамалардан тұратын нормативтік документ. Стандарт кез-келген қызметті өзінің нысандандырылған сапа көрсіткіштері, қауіпсіздік және тағы ... ... ... минималды қажетті талаптарды белгілеуге арналған.
Қызмет көрсетуге байланысты стандарттау элементтері:
* қонақ үй индустриясында қызметті ... ... бір ... ... және ... ... ... етудегі терминдер мен анықтамалар, қызмет көрсету шарттары, қауіпсіздік;
* орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің жіктелімі, ... ... ...
* ... ... ... көрсету әдістері;
* қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және ... ... ... ... минималдау және бағалау әдістері;
* орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы ақпарат нысаны, мазмұны және қызмет көрсетілмей қалған ... ... ...
* ... ... ... ... ақпарат құрамына және басқа да элементтерге қойылатын стандарттық талаптарды белгілейтін технологиялар.
Қонақ ... ... ... ... ... ... ... және сапаның белгілі-бір деңгейін ұстап тұруды қамтамасыз ету және нарықтағы адал емес ... ... ... ... ... ... ... деңгейінде стандарттар мен нормативтерді енгізу сапаны басқару жүйесінің маңызды элементі ... ... ... мақсаты ретінде функционалдық сапа бойынша қателіктер ықтималдығын төмендету және қызмет көрсетудің жоғары сапасының тұрақтылығын қамтамасыз ету қаралады. Стандарттар, ... және ... ... ... жеке ... және қызметтерге, орналастыру кәсіпорындарының лауазымды тұлғаларына жете ... ... ... ... ... және субординацияны анықтайды, сонымен бірге қызмет көрсету барысында түрлі операцияларды орындау үдерісін регламенттейді. Дәл ... ... ... ... ... ... ... сапа деңгейі жайлы тұтынушыларды ақпараттандыруда стандарттау маңызды рөлге ие болады. ... бір ... ... таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын жайлы ақпарат жинауға тырысады. Қызметті кабылдау туралы шешім қабылдау үшін ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін ... ... ... ... ... ... ... Сатып алынатын қызметтің сапасы жайлы тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл құқықты жүзеге асыру - ... ... ... ... құрамдас бөлігі болып табылады.
Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға сапа жайлы ақпаратты ... ... көп ... ... ... ... өзінің қызметтерінің сезілмейтіндігін мына жалдармен төмендетуге тырысады:
* басылымдар, брошюралар, ... ...
* ... тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
* интернет арқылы.
Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) - ... ... бір ... ... қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл көрсеткіштер және олардың нормативтік мағынасы - ... ... ... табылады.
Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау үдерісінде ... ... ... ... - ... ... ... талаптарға сәйкестігін жазбаша нысанда куәландыратын. Сәйкестілікті растайтын үдеріс. Онымен қызметті атқарушыға және тұтынушыға тәуелсіз ұйым ... ... ... қызметін сертификаттау қызмет сапасының деңгейін обьективті бағалауға мүмкіндік беретін ... ... ... ... ... элементтерінің бірі болып табылады, сонымен бірге тұтынушыға олардын қауіпсіз екенін растайды. Сертификаттау міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта ... ... ... ... ... қауіпсіздігін қамтамасыз ету, олардың мүліктерін сақтау, қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті сертификаттау үдерісінің құрамына кіргізу қажет.
Туризм ... ... ... ... сертификаттауды қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы белгілер мен тәсілдерді ... және ... ... ... ... мен ... ... ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып келеді.
Қонақ үй ... ... ... ... ... ... ... болып табылады. Лицензия - онда көрсетілген қызмет түрін белгіленген мерзімде жүзеге ... ... ... және ... ... ... шартын анықтайтын ресми құжат. Лицензияны беру тұтынушы алдында мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік органдар құжаттың рәсімделуінің дұрыстығын ғана тексермей, сонымен қатар ... ... ... ... ... түрде бақылауды жүзеге асырады.
+ Қазақстанда қонақ үй бизнесінің даму эволюциясы
Қазақстан - жүзден астам ұлты бар, қонақжайлы республика. ... ... ... ... ... ... ... әдеті мен салт-дәстүрінен басталады. Қонаққа әрдайым ерекше көңіл бөлінетін, ол ... ... оң ... ... ... ... ... Ұлы Жібек Жолының пайда болуынан басталды. Ежелден және ... ... ... ... Еуразияны қиылысқан керуен жолдарының жүйесі халықтың сауда және ... ... ... ... ... қайнар көзі саналды. Бұл жерлерде ірі сауда орталықтары тұрғызылған болатын, сондықтан да әр түрлі елдерден саяхатшылар келетін. Барлық саяхатшыларды киіз үйге ... ... емес ... сол ... тұрақты аулалар пайда бола бастады. Аулаларда ең қажетті ... ... ... су беру қызметтері көрсетілген. Сауда жолдарында керуен-сарайлар салынып, түйе мен ... үшін ... ... ... ...
Саяси жағдай дипломаттар мен саудагерлерге жол жүру ... ... ... ... ... өзі туризм мен қонақжайлылықтың пайда болуына себеп болды. Қалалар өздерінің базарларымен көріне бастады. Минералды сулары бар ... - ... ... ... ... ... дамуымен байланысты таулы туризмнің рөлі зор, яғни маңызды болып туристерге арналған түнеу объектілері салына бастады.
Республикамыздың ... ... ... ... ... салынды. Жыл сайын қонақ үй мен мотельдегі орындар ... ... ... құралдарының қосымша түрлеріндегі орындар саны тез өсе бастады. Әуелі, ... ... ... және ... ... шектеу мүмкін емес болды, қонақ үйдегі сияқты, жалға берілетін жеке пәтерлерде де сондай қызметтер көрсетіледі.
Жаңа туризм мен ... ... ... ... ХХ ... ... ... 1929 жылы таулы туризмнің энтузиастары Іле Алатаудың ... ... ... ... осы ... ... Есік өзеніне бағытталды. 1930 жылы Ф. Л. Савиннің басшылығымен Алма - Аталық пошта мен ... ... 16 ... ... емес маршрутпен қозғалған: Алма-Ата-->Көкжайлау-->Үлкен Алма-Ата өзені. 1931 жылдың қаңтарында В. М. Зимин алғашқы қыс демалысын туристермен қосылып: ... ... ... ... 1936 жылы 50 орны бар ... ... пайда болды. 1952 жылы туристік-экскурсиялық бағыт (ТЭБ) қалыптасты. 1960 жылы Казсовпров кезінде туризмді республикалық басқару болды. Ал 1965 жылы ... мен 5 ... ... ( ... Шығыс Қазақстандық, Қарағандылық, Орал және Шымкент) туризм мен экскурсия бойынша қазақ ... ... ...
Халықаралық және ішкі туризмнің дамуымен байланысты арзан орналастыру құралдары - ... ... арта ... ... ... 60-80 жж. ... ...
Туризмнің дамуына мықты күш берген (1969 ж) үкімі еді. Осының арқасында Қазақстанда туризм мен ... ... жаңа ... ... ... ... ... бюролары пайда бола бастады. Басты назар республикада туризмнің материалдық базасын нығайтуға - жаңа туристік базалар мен кинотеатры, мейрамханасы бар ... ... ... ... Жаңа ... ... , , , , , , (Қырғызстан) және т. б.
1959 ж ... ... 1968 ж ... ... орналасқан турбазасы салынды. Жоғары таулы Медеу мұз айдынының салынуымен қоса, 1975ж және ... ... іске ...
Уақыт өте келе қазақстандықтар арасынан шетелге бару бір атақ болды, яғни халықаралық туризм пайда бола бастады. Оның нақты даму кезеңі деп 1956 ... ... ... тек осы жылы ғана 25 шет ел ... ... ... ... Ал 1976 жылдан бастап Казтур кеңесі кезінде шетел туристерін қабылдау мен оларға қызмет ... ... ... ... ... ... Шымкент, Қарағанды мен Целиноград (қазіргі Астана) қалаларында жұмыс істей ... ... АҚ (БАҚ) ... ашылды. Осы арқылы қазақстандықтар басқа елдерге қызықты саясат жасады. Арнайы шетел туристерін қабылдау үшін: Алматыда ... үй ... мен ... ... ... ... , , , , қонақ үйлері қабылдаған болатын. 80-шы жылдардың ортасында туристерді қабылдау мен жіберу жөнінде басты 3 ірі: БАҚ, ... және атты ... ... ... ... облыстарында курорттар мен демалыс аймақтары пайда болды: Көкшетау, Алматы, Шымкент және т. б.
3-кесте - Қазақстанда қонақ үй ... ... км ... ... ... ... мен бәйгешілердің демалысына арналған керуен-сарайлардың пайда болуы
XV-XXғғ басы
Пошталық ... мен ... ... ... жж. ... бар трактирлер мен тұрғын аулалардың жұмыс істеуі
1922 ж
Коммуналды қонақ үйлерді құру, қонақ ... ... мен ... ... ... ... ж
... үйінің құрылысы
1940 ж
Алма-Ата, Қарағанды, Павлодар және басқа 10 ... ... ... құрылысы
XX ғ. 40-60 жж
Қайта жөндеу, жаңа қонақ үйлер құрылысы
1960 ж
Қазақстанның 20 қаласында 96 қонақүйдің
XX ғ. 60-70 жж
20 жаңа ... ... ... ... 1976ж қонақ үйінің жұмысқа қосылуы
XX ғ. 70-80 жж
, және басқа да қонақ үйлер құрылысы
Ескерту: Автормен ... 1994 ... ... ... ... ... сәйкес жүзеге асырылды. Бұл Ереже бойынша барлық қонақ үйлер 7 разрядтарға жіктелінді: , , , 1, 2, 3 және 4 ... ... 4 ... ... , , 1, 2 және 3 ...
1994 жылы Мемлекеттік Стандарттарына (ГОСТ) сәйкес жасалынып, жіктеменің жұлдыздық (*) ... ... ... ( ... ... үшін 1-5*, ... үшін 1-4*). ... қонақ үй ісін қолдау мен шетел валютасының құйылымын ұлғайту мақсатында келесідей қауымдастықтар ... ... ... мен ... ... ... ... Халықаралық Қоғамдық Туризм Академиясы (ХҚТА), Қазақстандық Туристік Қауымдастық (ҚТҚ) пен Франчайзингтің Қазақстандық Қауымдастығы (ФҚҚ).
ҚМҚҚ коммерциялық емес, үкіметтік емес ұйым ... 1998 жылы ... Ол ... ірі ... үй ... ... ... үй тізбектерінің өкілдерін, Бұқаралық Ақпарат Құралдарын (БАҚ) біріктірді, қонақжайлылық саласын лоббилендірді (2010 жылда олардың саны - 31). ҚМҚҚ - ның ... ... ... ... ... ... ... Қарағанды, Теміртау, Петропавл, Тараз, Мәскеу қалаларында бар. ... ... ... ҚМҚҚ елде ... үй ... ... нарығын құру деп санайды. ҚМҚҚ ҚТҚ мен ФҚҚ - ның құрылтайшысы болып табылады.
Қауымдастықтың мақсаты: қонақ үй және туристік қызметтерді ... мен ... ... ... ... ішкі және шетел нарығына белсенді түрде жылжыту. Ол үшін және ... ... ... ... ... ... пайдаланған жөн.
2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау ("Қазақстан" қонақ үйінің мысалында)
2.1 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй ... ... даму ... үй ... ... ... ... базасы болып отыр. Кез-келген сапарда орналастыру қызмет жиынтығының құрамына кіреді, өйткені келген жерінде адамның түнейтін орыны болуы керек. Бұл ... ... ... ... ... және типтері бойынша ажыратылатын қонақ үй кәсіпорындары көрсетеді.
Статистика мәліметтері бойынша Қазақстан Республикасында 2011 жылы қонақ үйлердің 64, 1%-ті ... ... 26, 1%-ті ... ... 9, 8%-ті ірі ... ... (4 кесте).
4- кесте - 2011 жылы 1 қаңтардағы ҚР-дағы қонақ үйлер және қонақ үйлік ... ... ... адамға дейін
30
38
26
33
4
5
20
-
6-10адамға дейін
17
24
15
21
2
3
7
-
11-20 адамға дейін
17
22
14
22
3
-
10
-
21-30 адамға
Дейін
9
13
9
13
-
-
6
-
31-40 адамға дейін
19
14
19
13
-
1
13
-
41-50 адамға дейін
17
14
15
13
2
1
8
Орташа кәсіпорындар
48
51
47
50
1
-
40
-
Ірі кәсіпорындар
8
19
8
19
-
-
8
-
4-кесте жалғасы
Барлығы
165
195
153
184
12
11
112
-
Ескерту: Қ.Р-ң Статистика Агенттігі
2011 жылы 1 ... ... 195 ... ... ... ... ... 2010 жылмен салыстырғанда қонақ үйлердің, мотельдердің, жатақханалардың саны отыз бірлікке артқан. Қонақ үйлердің ... ... ... ... ... ... кішігірім кәсіпорындардың саны басым болып келеді.
Қонақ үйлердің санының қарқынды өсуі 2005-20007 жылдарға келеді. Ол ... ... ... іскерлік сапарларының ағынының өсуімен байланысты. 2011 жылы орналастыру құралдарында қызмет ... ... саны 2005 ... ... 16, 9%-ке ... Ол ... ...
1.Соңғы кездері жалға берілетін пәтерлер санының артуымен;
2.Туристік фирмалар мен қонақ үй кәсіпорындарының салық ауыртпалығына байланысты өздерінің қызметінің нақты ... ...
3. ... ... ... ... төмен деңгейін.
Орналастыру құралдарының 195-інің ішінде 16 кәсіпорын мемлекет меншігінде, 167 кәсіпорын жеке меншікте, 12 ... ... ... ... ... ... меншігінде.
Жалпы Қазақстан бойынша орналастыру обьектілерінің көрсеткіштері кестеде көрсетілген. Қонақ үйлердің 86%-ті жеке меншік нысанында, 7, 7%-ті ... ... 6, 3%-ті ... ... меншігінде.
Қазақстандық стандарттау жүйесі бойынша қонақтарды қабылдау нарығы келесідей жіктеледі: төрт ... үй 5 ... ... ... ... мен Атырауда бір- бірден ), он бес қонақ үй 4 жұлдыздыға, отыз алты обьект 3 ... ... ... жылы ... ... ... орналастыру обьектілерінің саны -273, соның ішінде ең көбі Алматы мен Шығыс Қазақстан облысынды (40), ең азы ... ... (3) ... Жалпы 2010 жылы 103468 туристке қызмет көрсетілген. Қазақстан бойынша толу коэффициенті-25, 3%, ... ... ең ... ... Ақтөбе облысы (65%), ең төмен нәтижені Ақмола облысы (11, 8%) көрсетіп отыр. Астана мен Алматы қалаларының толу коэффициенттері- 32% және 27, 6%. Ел ... 2010 жылы ... ... ... ... -24257 болған.
Қазақстан Республикасының статистика агенттігінің мәліметтері бойынша қонақ үйлік секторды пайдаланудан түскен табыс 2010 жылы 2009 ... ... 6746, 7 ... өсті немесе 46, 4%-ті құрады.
Соңғы жылдардағы экономиканың интенсивті өсуіне байланысты қонақ үй қызметтеріне деген мұқтаждық өсіп келеді. ... ... ... ... ... ... өткізуде және әлемдік стандартқа сәйкес орналастыру орындарының тапшылығына ұшырауда. Сұраныс пен ұсыныс арасындағы алшақтық әлі теңестірілмеген, ... ... ... ... ... ... қонақ үй инфрақұрылымының жеткілікті түрде дамымағандығымен түсіндіріледі. Қазіргі кезде салада 273 орналастыру обьектілері жұмыс істейді. Олардың айналымы 2010 жылы 110 ... ... ... ... ... 24, 2 мың ... ... Жалпы қабылданған классификацияға сәйкес жоғары категорияны түрік ... ... бес ... ... ... Олар Алматыдағы Hyatt Regency және The Regent Ankara, Астанадағы OKAN Inter Continental және Rixos Astana ... Hotel. Орта ... үш және төрт ... ... ... ... Олар негізінен корпорациялық клиенттерге қызмет көрсетеді, бірақ олардың көпшілігінің бизнес-отельдің толық қызметін көрсету қолынан келмейді, яғни олардың дамыған телекоммуникациялары, конференц-залдары және ... ... ... да қажетті атрибуттарының жоқтығымен түсіндіріледі.
Аймақтарда қонақ үйлер аз көлемде ... Бұл ... ... саны мен ... ... ... ауқымына немесе дамыған бизнес ортаға тікелей байланысты. Қонақ үй саны бойынша жетекші облыстарға Шығыс Қазақстан, Атырау, Қарағанды, Павлодар, ... ... ... ... ... көп бөлігі Алматы және Астана қалаларында орналасқан. ... ... ... ... көп ... ... олардың саны алтау. Жалпы Қазақстан бойынша мемлекет меншігіндегі қонақ үйлердің саны - жиырма бір.
Аймақтарда 8-40 ... ... ... жаңа ... ... ... ... салынуда. Бірақ бұл жағдайда қонақ үйлерді сертификаттаудың ауыр сызбасы күрделі мәселелердің біріне айналып отыр.
Саладағы баға белгілеу үдерісіне бренд, орналасқан ... ... үй ... ... факторлар әсер етеді. Жалпы алғандағы қонақ үйлердің нөмір бағасы 20 доллардан 3000 долларға дейін құрайды. Сонымен ... ... ... мөлшерде қонақ үйлердің және ішкі туризмнің дамуын тежейтін баға үйлесімсіздігі орын алған. Отельдердегі жоғары баға бірінші кезекте шетел ... таң ... Бұл ... ... ... ... ... төмен болуының себебі болып табылады. Жоғары баға деңгейі ... үйді ... көбі ... ... ... Олар ... ... тез арада жабуға тырысады. Көп жағдайда бизнестің маусымдылығын ескере отырып өздерінің клиенттерін жоғалтпау үшін қонақ үйлер жүктеменің төмендеге ... ... ... ... ... жай күндері клиенттерге қонақ үйде тұру құны, демалыс күндеріне қарағанда 20%-ға төмен түседі.
Статистикалық көрсеткіштерге ... 2010 жылы ... ... ... ... толуы 25%-ды құрады. Аймақтық қимадағы жетекшілер Атырау және Ақтөбе облыстары болып табылады, олардың нөмірлерінің толуы орташадан жоғары, сәйкесінше, 68% және 65%. ... ... ... ... ... сапаның әлемдік стандарттарына сәйкес келмейді. Мысалы, кейбір төрт жұлдызды қонақ үйлердің қызмет көрсетуі екі жұлдызды ... ... ... сәйкес келмейді. Аудан, ас үй деңгейі, дыбыс өткізбеу сияқты қонақ үй нөмірлерінің параметрлері ... ... ... ... ... совет заманындағы жобалармен салынғандықтан, олар жоғары классты Еуропалық отельдердің стандартына сәйкес келмейді. Әлемдік стандартқа сәйкестендіріп қайта құрмаса, ... үй ... ары ... жүргізу өте күрделі болады. Шамамен алғанда қайта құруға бөлінетін инвестиция көлемі 7-8 миллион долларды құрайды. Қайта құруға-кондиционерлеу жүйесі, қазіргі ... ... ... ... жүйелері, көпшілік тамақтандыру аудандар аймағы жатады. Ең жоғары орналастыру наурыз бен мамыр және қыркүйек пен қараша аралығындағы ... ... ... Осы ... ... ... ... байқалады, көптеген әлемдік көрмелер мен конференциялар өткізіледі. ... ... ... жүз ... ... ... мүмкін. Қонақ үй бизнесінде "өлі маусым" жаз айларында және желтоқсан мен ... ... ... ... Оның ... ... ... төмендеуі болып табылады. Осындай периодтарда елеулі түрде меншікті өзгермелі шығындар өсіп кетеді. Соның нәтижесінде ірі ... ... ... ... ... ... белгілі-бір шаралар жүргізуіне тура келеді. Осы аспектте кішігірім қонақ үйлер маусымдылыққа аз дәрежеде бағынышты болады.
Жақын арада бәсекелестіктің ... ... ... ... ... бөлігі өздерінің табыс құрылымын қосымша қызметтер пайдасына қарай қайта қарайды. Әлемдік тәжірибеде бұл қызметтер қонақ үйлердің ... ... елу ... ал Қазақстанда ол тек қана жиырма пайызды құрайды.
Менеджмент жүйесіне келсек қала мен аймақтардағы ... ... ... және ... ... ... елеулі айырмашылықтар көрінеді. Менеджмент деңгейі бес жұлдызды және орташа деңгейдегі қонақ үйлер арасында өте қатты ... ... ... ... ең бірінші кезекте компанияны басқарушы менеджменттің күшіне және тәжірибе деңгейіне байланысты. Қазақстандағы қонақ үйлердің менеджменті өте нашар. Менеджменттің ... ... ... және ... ... ғана ... жалпы ел бойынша ол қанағаттандырарлықсыз, өйткені сала бойынша орта буындағы менеджерлерге тапшылық байқалуда.
2. 2 " ... " ... ... ... ... үйі, ... қаласының орталығында орналасқан республикалық дәрежедегі жоғары классты мейманхана (1978 жылы, архитекторлар : Ю. Г. ... Л. Л ... ... Ә. ... А. К. ... Н. Л. ... ) ... даңғылының бойында орналасқан зәулім ғимарат айналысындағы қоғамдық құрылыстармен жарасымдылық тапқан. Қонақ үй ғимаратында үнемі әрекеттегі сейсмостанция орнатылған. Қонақ үйдің аралық ... күші 2520 ква, ... ... ... 396 ... су ... құбыр ұзындығы - 8, 3км, өрт болдырмайтын ... ... -3, 2 ... құрайды. Ғимараттың ішінде сегіз жылдам, екі жүк таситын автоматты-топтық режимде лифт жүмыс істейді, ғимарат бойынша ... ... ... ... - ... ... ... кешенінің бас инженері - Краснянский В. Р басқарылуымен атқарылды.
Смета ... құны 13 ... 400 мың ... ғимараттың құрылыс көлемі -157500 метр куб, ғимаратты салу ... 5 жыл, жер ... ... -23560 шаршы метр. жер астындағы бөлікте инженерлік-техникалық қызметтер орналасқан: сантехникалық құрылыс және жөндеу, энергетика, байланыс және автоматика ... ... және ... ... ... ... мейманхана ғимаратының жиырма бес қабатының жиырма бір қабаты (бір, екі, үш бөлмелі ) ... ... ... екі қабаты қоғамдық қызмет көрсету жайларынан тұрады. Төменгі қабаттарда қонақтарды тіркеу, оларға тұрмыстық, техникалық қызмет ... ... ... ... ... ... жәрдем, жолаушылар кассасы, "Интурист"бюросы) бөлімдері орналасқан. Жылына 266 мың адамға қызмет көрсете алады. Жиналыстар, семинарлар тағы басқа өткізуге арналған қосымша ... 116 ... ... ... ... ... ... банкет залы, ұлттық асхана, іскерлік кездесулер өткізуге арналған кең холл, вестибюль мен әр қабатта арнайы жабдықталған мүйістер бар. ... ... ... төрт ... залы бар ... орналасқан.
* Жасыл банкет залы-жүз адамға қызмет көрсетуге арналған.
* Қызыл ... залы - ... ... ... ... ...
* Шетелдерге арналған зал-қырық жеті адамға қызмет көрсетуге арналған.
* Ұлттық ... киіз үй - он бес ... ... көрсетуге арналған, екінші киіз үй-жиырма бес адамға қызмет көрсетуге ... ... ... ... тау мен қала ... ... ... "Космос" кафесі жұмыс істейді. "Қазақстан" қонақ үйі еліміздегі жер сілкіну қаупі бар аймақта орналасқан, сейсмикалық жағынан берік, ... - 102 метр ... ... ... Оның ... ... 50, 2x29, 6 метр ... эллипс пішіндес, қызмет көрсету блогы бар тұғырбеттік бөлімнің өлшемдері 76, 0x82, 0 метр, меймандар бөлмелеріне күн сәулесінің жақсы түсуі (инсоляция), ... ... ... ... ... ... ... маңайындағы басқа құрылыстармен, табиғатпен жарасымды үйлестірілген. Балкондардың қоршаулары, ғимараттың шет жақтары және ... ... ... ... ... ... ... беретін ақ ұлутаспен қапталған. Орталық павильонның негізгі бөлігі-көлденең темірбетонды диафрагмалар тарайтын тұтас құйылған темірбетонды ... ... ... ... ... ... аспалы панельдерден құралған. Ішкі-сыртқы әрлеуіне мәрмәр, аллюминий, сәндік сылақ, Қазақстанның жергілікті материалдары-ұлутас, гранит пайдаланылған. ... ... ... ... ... ... ... дәстүрлер ескерілген.
Жобалық есебі аса күрделі де көлемді құрылыс сырт қарағанға жеңіл, еңселі тұрпатқа ие болған, ... ... ... ... ... әсем ғимараттың айшықты тәжі іспетті. Қабырға және вестибюль едені украиндік қара габролабродит плиталарымен ... ... мен ... ... ... ағаш ... есіктер, терезе рамалары Германияда, есіктердегі алтын жалатылған тұтқалар ... ... ... ... ... табылады:
* нөмірлік қорды басқару қызметі;
* әкімшілік қызмет;
* қоғамдық тамақтандыру ...
* ... ...
* инженерлік-техникалық қызмет;
* қосымша және көмекші қызметер.
Қазіргі ... ... ... ... ... ... үшін қарапайым және икемді болуы керек. Ол келесідей болуы керек:
* басқару деңгейінің шағын саны;
* білікті мамандармен топтасқан ... ...
* ... ... ... ... және қызметтерді өндіру.
Қонақ үйдің ұйымдық құрылымын дұрыс ұйымдастыру қонақ үйдің табыстылығын қамтамасыз ... ... ... ие ... ... алға ... мақсаттарын кез-келген қонақ үй қызметкері жете түсініп, оны іске асыруда барлық күшін ... ... ... ... ... және талдау бөлімі
Бас инженер
Техникалық эксплуатациялау бөлімі
КИП энерго күші және автоматика
Вентиляция және су ... ... ... ... ... және ... ... қызметі
Орталық склады
Шаруашлық - эксплуатационды қызметі
Қарсы алу, орналастыру қызметі
Азық-түлік және сусын ... және ... ... ... және жабдықтау қызметі
Байланыс және радиотелекомуникация қызметі
Ресторандар
Ресторан
Барлар
Асхана
Қызмет көрсету және лифттерді эксплуатациялау қызметі
Room-service қызметі
Холлдағы ресторандар мен ... -- ... ... ... ... ... ... барлық құрылымын үш тармаққа бөліп қарастыруға болады: қаржылық, қызмет көрсетуші және шаруашылық. Қаржы бөлімі бас экономист-бас бухгалтерден және қаржы және ... ... ... ... ... ... қызмет көрсетумен тікелей байланыста болатын бөлімшелер кіреді. Осы ... ... кір ... ... ... эксплуатационды цехі, қарсы алу мен орналастыру бөлімі, ресторан және барлар жүйесі, қызмет көрсету қызметі кіреді. Бұл ... ... ... пайда болған сұрақтарды шешу, қонақтарды қабылдау, тіркеу, орналастыру, нөмірлердің ішіндегі керекті санитарлық-гигиеналық нормаларды сақтау және де ... ... ... ... ... ... ... бөлім бас инженермен басқарылып, техникалық қызмет көрсетулерді, ғимараттың ағымды жөндеуін, қонақ үйдің құрылысы мен жабдықталуын қамтамасыз етеді.
Қарсы алу және ... ... ... ... ... нөмірлерді бөлу және қонақ үйдегі бос орынды есепке алу;
* қонақты қарсы алу және оның ... ... ... іске ...
* ... үзінді көшіру және клиентпен есептесу.
Қонақ келмей тұрып қабылдау қызметі брондауға өтінімді алып, осы өтінімге сәйкес нөмірлерді бөліп, нөмірлік қордың ... ... ... ... ... ... бос орындарды есепке алу жүргізіледі. Қабылдау бөлімінің қызметкері ең бірінші кезекте қонақпен ілтипатпен амандасуы ... ... оның ... ... ... сұрап, қонақ үйде тұратындарға арналған анкетаны толтыруға көмектесуі керек. Қонақ үйде тұратындарға арналған анкетада көрсетіледі: ... ... ... ... ... ... Анкетаны толтырғаннан кейін қонаққа кілт, визиттік карточка тапсырылады. Қабылдау бөлімінің қызметкері қонақты нөмірге дейін шығарып салып, қайтадан жұмыс орнына келеді. ... және ... ... ... жұмысы маңызды болып табылады. Ол сыртқы әлеммен және қонақ үйдің бөлімшелері арасындағы байланысты қамтамасыз етеді. Операторлар міндетті түрде телефон әңгімелерін ... ... ... үй бөлімдерінің орналасуын, қонақ үйдің барлық қызметкерлерінің қызметтегі міндеттерін білуі керек.
Телефон қоңырауын қабылдауда оператор мыналарға жауапты:
* жабдықты жақсы ... ... ... аппаратының жұмысын және техникалық мүмкіндіктерін;
* сыпайы, ашық дауыспен жауап беру. Алғашқы сөз сәлемдесу және қонақ үй аталымынан ... ... ... ... үйі - ... күн!";
* звондап тұрған адамның аты-жөнін анықтап, звондау ... ...
* ... ... жауап беріп, клиентті керекті нөмірге немесе керекті бөлімшеге қосып беру.
Керекті нөмірмен байланыс орнату кезінде мынадай әрекеттер орындалуы тиіс:
+ ... ... ... ... оны ... ... қосатыны жайлы түсіндіру керек;
+ керекті нөмірді тізімнен немесе қонақ үй ... ... ...
+ ... орнату;
+ абоненттің болмай қалу жағдайында қоңыраудың болғаны жайлы ақпараттандырып, байланысты орнатуы керек;
+ абоненттің болмай қалу ... ... оның ... жауап беру көңілінің болмауы жағдайында звондаушыны қазіргі уақытта байланыстың орнатылмайтыны жайлы ақпараттандырып, звондаушының басқа ... ... ... ... керек.
Маркетинг және жабдықтау бөлімі маркетингтік кешеннің ... ... ... ... Бұл ... негізгі принциптері:
* қонақ үй қызметінің нарықтық ... ... ету;
* ... және ... ... байланыстың максималды дәрежеде болуын қамтамасыз ету;
* жұмыстың ортақтығын сезіну.
Шаруашылық-эксплуатационды бөлім нөмірлік қор туралы ... ... ... үй ... ең жауапты бөлімше. Бұл бөлімнің бастығы қонақ үйдің тұрғын және қызмет жайларын ... және ... ... ... ... жауапты. Тұрғын жайларға-нөмірлер, коридор, фойе, барлық қоғамдық дәретханалар жатады. Қызмет жайларына қызмет кабинеттері, қызмет көрсету аймақтары және олардың арасындағы өтімдер ... ... ... ... ... ... ... айналысады:
* төтенше жағдайларды елеуге байланысты процедураларды әзірлеу;
* ... ... ... ... қамтамасыз ету;
* кілттерді бақылау;
* қонақ үй ғимаратына кіру мүмкіндігін бақылау;
* күзет сигналдау жүйесі;
* телемонитор көмегімен ... ...
* ... жарықтандыру жүйесі.
Азық-түлік және сусын қызметінің құрамына мейрамханалар, кафелер, ... ... Бұл ... бастығы міндетті түрде менюді құрастырады, керекті бастапқы өкілдерге тапсырыс береді, участок бойанша қызмет көрсететін персоналды бөлу, дайын өнім және ... ... ... ... іске ... ... бірге үнемдеудің жүйелі тәртібін сақтауы керек.
Қоғамдық ... ... ең ... ... меню ... Бір ... орыны таңғы ас, түскі аспен қамтамасыз етсе, басқасы, мейрамхана толық сервировка жасалынған және түрлі тағам таңдау кеңдігімен қамтамасыз ... ... асты ... Басқа жайлар банкет өткізу үшін қолданылуы мүмкін. Банкетті ұйымдастыру кезінде кәсіпорынның осы ... ... ... ... ... ... жүргізу барысында оның уақыты мен қызмет көрсету сипаты алдын-ала анықталады. ... ... ... ... етуі ... ... сусынмен қамтамасыз етуімен пайымдалады. Алкоголь сусындарын дайындау, әдетте, қонақтың қатысуымен жүзеге асырылады.
Инженерлік жүйені және ... ... ... ... ... тұру үшін бұл ... ... функциялары болып табылады:
* суды жылыту;
* ауаны жаңарту;
* сорғыш жүйелерін эксплуатациялау;
* ... ... ...
* мұздатқыш жүйелерін эксплуатациялау;
* компьютерлік жүйелерді ...
* ... ... ... ... ... маңызы үлкен аспектіге кадрлар жоспарлануы және қызметшілерді басқару жатады. Қызметшілер - ... ... ... ... маңызы бар активі болып табылып, соған сәйкес, қызметшілерді басқару, мықты ... ... ... ... және де ... ... стилінің дамуына әсер етеді. Қонақ үй шаруашылығында қызметшілердің көбісі тұтынушылармен байланысқа түсіп, автоматты түрде кәсіпорынның негізгі ... жету ... ... ал қызмет көрсету сапасы тек олардың шеберлігіне ғана емес, саналылығына да ... ... ... ... тұтынушылардың қанағаттанғандық алғысын алуда қызметшілердің ықыластығы мен сыпайлылығы да аз орын алмайды. ... ... ... ұзақ мерзімді перспективасында бизнестің басты стратегиясы ретінде адам ресурстарын тиімді пайдалануды ... ... ... қайта бағдарланады.
Қызмет көрсету саласында елеулі қиыншылықтарының ... ... ... ... үй ... ... ... білімді, тәжірибелі, тұрақты персоналдың болуы міндетті. қонақ үйінде персоналды басқару мамандары кадрлар ағымдылығын жоюда бірнеше ұсыныстар жасады:
* ұйымның ... ...
* ... кету ... анықтау;
* қызметкерлердің жұмыстан күтетін күтімін анықтау мақсатында ... ... ...
* ... ... ... процедураларын әзірлеу;
* мансапты дамытудағы, дайындық жұмыстарын жүргізудегі тиімді ... ...
* ... ... және қарт ... ... ... бағдарламаларын құру;
* бәсекеге қабілетті жалақы мөлшерін ... ... үй ... мен персоналы өз жұмыстарына сәйкес квалификацияны иемденеді, жүйелі түрде Турцияда квалификацияларын жоғарылатады, мейрамхана ... ... ... ... ... ... үйретіліп оқытылған, мемлекеттік қазақ тілі мен ағылшын тілдерін еркін меңгеруге арналған курстар болып тұрады Қонақ үй ... ... ... ...
Қонақ үйдің әрбір штат бірлігіне арналған функционалдық міндеттерді атқару үшін лауазымдық нұсқаулар ескерілген. ... ... ... еңбекті қорғау және қауіпсіздік нұсқаулары әзірленген. Нұсқаулармен таныстыру жұмысқа қабылдау алдында және әр тоқсан сайын жұмыс орнында айтылады. ... ... ... ... ... ... қызметтерін ұсынудағы сапа стандарттары әзірленген. Еңбекке ақы төлеу жүйесі тарифтік мөлшермен, ставкамен және де ай ... әр ... ... ... ... ... ... Жыл сайын персонал администрациясы ұжымдық шарт жасайды. Ол жұмысшылардың арасындағы өзара міндеттерді анықтайды. Осы ... ... ... ... да ... қонақ үй менеджментінде-`KAIZEN' принципі қолданылады.
Енді "Қазақстан" қонақ үйінің экономикалық қызметіне талдау жасайық. Қонақ үй қаржылық жағдайы ... ... ... ... ... ... ... қамтамасыз ету үшін оның басты мақсаттары мыналар: қонақтардың қауіпсіздігін, комфортабельді тұруын қамтамасыз ету. Толу ... ... төрт ... ... ... стандартына сәйкес келу.
2-сурет -- Қонақ үйдің қаржы-экономикалық қызметіне талдау
Кестеден 2010 ... ... ... 2009 ... ... 2, 2 %- ке ұлғайғанын, бірақ та рентабельділік деңгейінің 9, 9%-ке төмендегенін көріп отырмыз. Бірнеше көрсеткіштердің төмендеуі де көрінеді: ... ... саны 5, 6%-ке ... бірақ та еңбекақы қоры және еңбектің өндіріс қуаттылығы 0, 5%-ке ұлғайды.
Соңғы көрсеткіштерден жұмыстың тиімді істелмегені көрініп тұр және әр ... ... ... өсуі ... бірақ кеткен жұмысшылардың жалақылары қалғандарына тең бөлінген. Қонақтар 3, 9%-ке аз ... толу ... де 11, 4%-ке ... ... қонақ үйінің баға көрсеткіштері келесі 5 кестеде көрсетілген.
5-кесте -- "Қазақстан" Қонақ үйінің баға ... ... ... 1 бөлмелі нөмір
(1-ші категориялы, екі бөлек төсек)
14
6400
5-кесте жалғасы
2-орынды, 1 ... ... ... 2 ... ... 1 ... нөмір
(1-ші категориялы, кең төсек)
18
9300
2-орынды, 1 бөлмелі нөмір
(1-ші ... кең ... 2 ... ... ... 1 ... нөмір
(1-ші категориялы, кең төсек орын)
50
11600
1-орынды, 1 бөлмелі нөмір
(жоғары категориялы, тар төсек)
29
14800
1-орынды, 1 бөлмелі нөмір
(жоғары категориялы)
94
18600
2-орынды, 1 бөлмелі нөмір
(жоғары категориялы, кең ... ... екі ... 2 ... ... ... кең төсек орын)
14
33500
1-орынды, 3 бөлмелі нөмір
(жоғары категориялы люкс)
2
45800
[11]
Бұл нөмірлердің құнына таңғы ас "Ашық буфет" және ... құн ... ... ... ... көріп отырғанымыздай "Қазақстан" қонақ үйінде бір бөлмелі нөмірлер саны басым болып келеді Бұлай болуының себебі іскерлік мақсаттағы туристерге ... ... ... ... ең арзан нөмір-6400, ең қымбат нөмір - 45800 тенге тұрады. Нөмірлердің құны қандай екеніне қарамастан, олардың әрқайсысы ванна ... ... ... ... ... шағын бармен, жұмсақ жиһазбен жабдықталған. Барлық нөмірлерге Room-Service тәулік бойы қызмет көрсетеді.
"Қазақстан" қонақ үйі негізгі қызметтерден басқа ... ... ... ... ұсынады:
* авиакассалар;
* массаж;
* дәріхана;
* медициналық көмек;
* "Космос" ...
* ... ...
* ... бойы ... ... бар-холл;
* конференциялар, семинарлар өткізуге арналған құрал- жабдықтарымен 60, 120 орынға конферец-залдар;
* бизнес-орталық;
* валюта айырбас ...
* ... ...
* ... ...
* ... камерасы;
* кір жуу қызметтері.
2. 3 "Қазақстан" қонақ ... ... ... ... ... қонақ үйдің жұмыс істеуі қиындап кетті. Қонақ үй нарығында өмір сүру үшін бәсекелестік орын алған. Қиындықтардың бірі ... ... үй ... ... ... ... таусылуы, яғни Қазақстанда жоғарғы классты отельдердің қызметіне бағалар қалыптасып қойған. Қонақ үй ... оның ... ... ұстап тұру қажет, сондықтан қосымша қаражат көздерін тартуға тура келеді.
1991 ... ... ... ... ... ... жақын болған, қазіргі кезде 30-40%-ті көрсетеді.
Әлемдік тәжірибеге сәйкес ... ... ірі ... ... бірі ... ... ... қонақ үйлерінің тәжірибесінде өздерінің қызметінен түскен табыстың 5-6 %-ын олар жарнамаға жұмсайды.
Қонақ үй ... ... ... ... ... бірі ... ... жарнаманың келесідей ерекшеліктері бар:
1. Байланыс дабылы ... ... ... үй қызметкерлерінен жеке келіп түспейді, ол түрлі делдалдардың көмегімен (бұқаралық ақпарат ... ... ... ... ... ... Жарнама тек қана жарнама берушіден қабылдау обьектісіне бағытталған. Кері байланыстың дабылы әлуетті клиенттің түпкілікті мінез-құлқы нысанында көрінеді. ... ... ... ... Жарнама қызметіндегі кері байланыс ықтималдық, белгісіздік сипатта ... ... ... Қонақ үй жарнамасы берілетін ақпараттың растығына, нақтылығына жауапта болады.
5.Ақпараттың молықтырылғандығы. Қонақ үй қызметтерінің дәстүрлі ... ... ... материалдық формасының, тұрақты сапасының болмауы, сондықтан жарнаманың ақпараттылығы және ... ... ... ... ... дамыту қажет.
6.Сендіру қабілеттілігі. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі тұтынушыларға әсер ... ... ... ... көруге арналған құралдарды пайдалану қажеттілігі.
Қонақ үйлер мен мейрамханалар ... ... ... ... ... қозғалтқышы болып жарнама болып табылады Қазіргі кезеңде Алматыда қонақ үйлер өте көп. Басты сауал санды сапаға ауыстыру ... ... ... ... қасиетті қонақ үйлер өздерін халықаралық туристік нарықта таныту керек. Ол үшін ... ... ... ... ... желістер) сияқты жоспарларды пайдалансақ, елдің туризміне тиімді болатын оңды имидж әкеледі.
Енді қонақ үйінің ... және ... ... ... ... (6 кесте).
6-кесте - қонақ үйінің әлсіз және күшті жақтары (SWOT - талдау)
Баға ... ... ... ... ... ... ...
+
Басқару
-ұйымдық құрылымның икемділігі
+
-қазіргі заманғы ақпараттық технологиялардың болуы
+
Басқару персоналының кәсіби ... ... ... ... ... Баға деңгейі
+
4.Ақпаратпен қамтамасыз етілуі
+
Кадрлар:
1. Персоналдың біліктілік деңгейі
+
2. Оңтайлы ... ... ... Автормен құрастырылған
Бағалау кезінде келесі рейтингтер қолданылды: 5 - саладағы жетекші жағдай, 4 - орташа деңгейден жоғары, 3 - ... ... 2 - ... ... төмен, 1 - дағдарыс жағдай.
Бұл талдаудан көріп отырғанымыздай ... ... ... ... ... ... етілуі және персоналдың оңтайлы саны алады. Қалған көрсеткіштер бойынша орташа деңгейді және орташадан жоғары деңгейді алады.
Алматы қаласында Қонақ үй ... ... ... жасау арқылы берілген класстағы қонақ үй нарығында келесідей бәсеклестерді бөліп алуға болады (7 кесте).
7- ... - ... ... негізгі бәсекелес қонақ үйлерге шолу
Қонақ үйдің аталымы
Нөмір түрі
Нөмір бағасы, тенге
Нөмірлерді сипаттау
Қазақстан
1 орынды
2 орынды
Люкс
42$-50$
62$, 78$, ... ... ... сан. ... ТВ, ... ... ... орынды
2 орынды
Люкс
24$
39$
49$
Төсек, стол, орындықтар, душ, сан. узел, ТВ, тоңазытқыш.
2 бөлме, төсек, ванна, сан. узел, ТВ, тоңазытқыш
Мұнайшы
1 орынды
2 орынды
Люкс
60$
90$
120$
Төсек, стол, ... ... ... душ, сан. ... тоңазытқыш, таңғы ас.
Отырар
1 орынды
2 орынды
жартылай люкс
люкс
президенттік люкс
84$+10$ (таңғы ас)
94$+10$
(таңғы ас)
180$
225$
540$
Төсек, стол, орындықтар, сан. узел, кабельдік ... ... ... ... + ... кір жуу қызметі, интернет, экскурсия
Пекин
1 орынды
2 ... ... ... ... сан. узел, кабельдік теледидар, тоңазытқыш, таңғы ас
Ескерту: ҚР статистика агенттігінің мәліметтері
Бұл жерде ұсынылатын ... ... ... ... қонақ үйімізге максималды жақын қонақ үйлер алынған. Көріп отырғанымыздай бәсеклестеріне қарағанда қонақ үйдің бағасы төмен, тек қана ... ... баға ... ... ... қарағанда төмен, бірақ оның құнына таңғы ас кірмейді.
Сонымен "Қазақстан" қонақ үйінің ұсынатын қызметтерінің ...
* ... ... ... ... ... ... орналасуы.
* барлық нөмірлер евро стандартқа сәйкес ... ... ішкі ... ... ...
* ... қорғалатын автотұрақтың бар болуы.
* өмір сүрудің құнына таңғы ас кіреді.
* қонақ үй ... ... ... қызмет ұсынады.
* тәуліктің кез- келген уақытында тіркеу.
* нөмірлерді брондау мүмкіндігі.
Зерттеу барысында анықталған кемшіліктер:
+ Нөмірлердің ... ... аз ...
+ ... ... ... ... және көңіл көтеруге байланысты қосымша қызметтердің аз ...
+ ... ... ... ... бағасының арзандығына қарамастан, нөмірлердің толу коэффициенті төмен;
+ әлі де болса қызмет көрсету деңгейі төмен;
+ ... ... ... ...
+ қонақ үйде маркетингтік қызмет дұрыс ұйымдастырылған.
3 Қонақ үй клиенттерін ... және ... ... ... ... ... ... 1 "Қазақстан" қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру
Қазіргі кезде ерекше ... ... ... ... теориялық және практикалық аспектілері алады, соның ішінде елеулі рөлді нарықты басқаруда маркетинг алады.
қонақ ... ... ... ... ... бірақ соған қарамастан оның қызметіне талдау жасау барысында мынадай кемшіліктер анықталды:
* бәсекелестерге қарағанда ... ... ... ... ... ... ...
* қызмет көрсету сапасының төмен деңгейі;
* қосымша қызметтердің ... ... ... ... байланысты қызмет түрлерінің жоқтығы;
* танымдық, экскурсиялық мақсаттарда арнайы бағдарламаларды ұйымдастырмайтындығы;
* ... ... ... ... мен ... ...
* ... көрсету мерзімінің ұзақтығы.
Қонақ үйдің бүгінгі таңда негізгі клиенттері-шетел азаматтары. Сондықтан
Клиенттерді тартудың жалғыз мүмкіндігі-қызмет көрсетудің ... ... және ... әр түрлілігі.
"Қазақстан" қонақ үйінің маркетинг қызметінің кемшіліктері:
* маркетинг қызметінде қызметкерлерінің арасында міндеттер мен жауапкершіліктің ... ... ...
* ... ... ... ұйымдастыруда маркетинг қызметінің өкілеттігінің төмендігі;
* маркетинг бөлімінің қызметкерлерінің басым бөлігінің ... ... ... ...
* ... жағдайды бағалау бойынша уақытылы жұмыстар атқарылмайды, соның ішінде бәсекелестер және баға бойынша;
* қызмет көрсетудің сапасын ... ... ... ...
* ... қызмет көрсетудің сапасын жоғарылату жайындағы ұсыныстарына көңіл ... ... ... үйінің маркетинг қызметтері келесі бағыттарда болуы керек:
* қонақтарға комфортабельді нөмірлерді ұсыну;
* қонақтарға барлар мен мейрамханаларда ... ...
* ... ... ... ... бассейн, тренажер залының қызметтерін ұсыну;
* бизнес орталықтың қызметтері, бардлық байланыс түрлері, интернет, ... ... ... қызметінің негізгі бағыттары келесідей болуы керек:
* қонақ үйдің жүктемесіне талдау жасау, негізгі және ... ... ...
* ... ... ... ... стратегияларын талдау және өткізуді ынталандыру әдістерін, кәсіпорынның әлсіз және күшті жақтарын анықтау;
* қонақ үйдің қызметін өткізудің қысқа, ... ұзақ ... ... ... және ...
* ... ... мақсатты сегментін таңдап, оларға бағытталған стратегияны әзірлеу;
* фирмалық стильдің элементтерін құруда ұсыныстарды ... ... ... ішкі және ... ... ... ... дұрыс пайдалану;
* тиімді жарнама құралдарын пайдалану арқылы жарнама және паблик рилейшнз шараларының жоспарын әзірлеу, оларды ұйымдастырудың ... ... ...
* ... ... ... үй туралы оң беделді және бірыңғай корпоративтік мәдениетті ... ... ... ... ... ... орнатуда жетістіктерге жету үшін үш тәсілдің бірін қолдану керек. ... ... ... ... орнатуда қосымша қаржы тиімділігін қамту керек. Бірақ тұтынушыларды көтермелеу және басқа да қаржылық ынталандырмалар сияқты бағдарламалардың ... ... ... ... тез арада қолдануы мүмкін. Сондықтан фирманың ұсыныстарын саралауға мүмкіндік болмайды.
Екінші тәсіл ... ... ... ... ... қолдану. Компания персоналы әрбір түтынушының қажеттіліктері мен талаптарын ... ... ... байланыс орнатып, сол арқылы өзінің тауарлары мен қызметтерін даралайды және дербестендіреді. Осындай жолмен олар ... ... ... ... ... ... бөлігі немесе көпшіліктің бір бөлігі. Клиенттерге жеке негізде қызмет ... ... ... қаржылық, әлеуметтік жеңілдіктермен қатар құрылымдық байланыстардың болуын қарастырады. ... ... ... ... ... ... арнайы жүйесін ұсынады. Компанияға келетін клиенттердің қолдануына болатын ... ... ... ... түсіндіріледі.
Бүгінгі таңда қызмет көрсетудің сапасы қонақ үй ... ... ... ... ... ... табылады. Маркетологтардың анықтамасы бойынша, сапаны басқару - ... ... ... ... ... бақылайтын ұйымның қызметі.
"Қазақстан" қонақ үйінде қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуда келесідей ... ... ... ... ... және ... Сапаны басқаруда персоналдың құзыреті үлкен мағынаға ие болады. Қонақ үй әкімшілігі әрқашан персоналдың қажетті білімі мен біліктілігінің ... ... ... ... үй ... ... ... қызметтің мазмұнын жеткізу үшін, коммуникацияның жоғары деңгейімен ерекшеленуі керек. Персоналдың сыпайылылығы сапалы қызмет ... ... ... ... ... ... табылады. Сонымен клиенттермен тікелей байланыс орнататын қызметкерлерге ... ... ... ... ... беру қажет, ол өз кезегінде клиенттермен жанжалдық мәселелерді тез арада ... ... ... ...
2.Персоналды қолдау және сыйақылар беру. Қонақ үйде ішкі маркетинг ... ... және ... ... ... сапасы үшін қызметкерлерді қолдау және сыйақы жүйесі ... ... ... ... ... ... ... жұмысымен қанағаттану дәрежесін тексеріп отыруы қажет.
3.Қонақ үйде сапаны бақылау және қызметтерді ұсыну үрдісін ... ... ... үй әкімшілігі ұсынатын қызмет процедураларының тізімін әзірлейді.
4.Еңбек өнімділігін бақылау жүйесі. Қонақ үй еңбек өнімділігін бақылау және жоғарылатуда келесі әдістерді ... ...
* ... ... ... жоғарылату;
* еңбекті көп қажетсінетін жұмыстардың техникалық жарақтандыруын жақсарту;
* қызмет көрсетуде адам еңбегінің шығындарын ... ... ...
* ... ... ... ... ниеттендіру (мейрамханадағы шведтік стол).
5.Клиенттердің шығындары мен ұсыныстарын талдау ... ... ... ... ... ... ... бақылау, клиенттерді зерттеу, өзінің ұсынатын қызмет сапасын бәсекелестердің қызмет сапасымен салыстыру.
Жалпы алғанда маркетингтік қызметті жетілдіру ... ... ... ...
* ... ... ...
* басқару шешімдерін қабылдауда маркетинг қызметінің қызметкерлерін өкілеттікпен қамтамасыз ету және ... ... ... ... ... жетілдіріп отыру;
* қызмет көрсету сапасын жоғарылату.
Ұсынылған бағдарламаларды ендіру кәсіпорынның беделін қалыптастырып, нығайтуға, сату көлемін ұлғайтуға және қонақ үй ... ... ... ... ... көмегін тигізеді.
+ "Қазақстан" қонақ үйін бәсекеге қабілеттілігін басқаруды және ұйымдастыруды жетілдіру
2008 жылы 18 қаңтарда "Қазақстан " ... үйін сату үшін ... ... ... үйді "Бұрған" компаниясы сатып алды. Қонақ үйдің басшылығы ауысқанымен, оның ұйымдық құрылымы өзгеріссіз ... ... ... барлық қызмет саны - он екі, қызметкерлер саны - екі жүз жиырма бес адам. Дәл ... ... ... үйде ... ... ... жатыр: менеджмент бөлімі ашылды, маркетинг және PR-ға үлкен тірек ... ... ... ... ... қайта құру жұмыстары жүргізілуде, түрік мейрамханасы салынуда, ұсынылатын қызмет саны артуда. Нарық жағдайында фирманың ... ... ... таңдау басқару шешімдерінің және олардың шараларының экономикалық тиімділігін бағалау әдістерінің растығына байланысты. Нарық ... ... ... ... мінез-құлқы қонақ үй бизнесіндегі менеджменттің мәнді сипаттамаларын ашуда өте маңызды. ... ... ... ... ... керек жарағына байланысты ерекшеліктерге ие болады, бірақ анықтаушы фактор ретінде - ұтымды экономикалық мінез-құлық табылады.
Әрбір ... үйде ... ... ... ... ... критерийлері түрлі болып келеді, олардың көбісінде практика жүзінде үдемелі және озық ... ... ... ... ... көзқарастың өзгешелігіне қарамастан табыс алу қажеттілігі түсінігінің және оның ... ... ... ... ... ... жағынан ешқандай қарсылық тудырмайды.
Қазіргі қонақ үй бизнесінде оң нәтижелерге жету үшін менеджмент рөлін елеулі түрде күшейтуді талап етеді. Бұл ... ... ... ... ... ... басқарудың тиімділігін жүзеге асыратын қаржы менеджменті, кәсіпорын қызметкерлерінің мақсаттарын бағыттайтын, ... ... ... ... басқару түсіндіріледі.
Кәсіпорынның сыртқы ортамен өзара іс-қимыл жасаудағы проблемаларын мойындай отырып, кәсіпорынның ішкі нысаналылығын білдіретін фирманың ... ... ... ... ие ... Сондықтан оны кейде басқару өнері деп те атайды.
Кез- келген бизнесте адам факторы маңызды рөлге ие болады. Тамаша технологияларды, ... ... ... ... осы ... ... пайдаланатын адамдардың бірігуінсіз, тұрақты нәтижелерге жету мүмкін емес. Өндірістің технологиясының күрделене түсуі, қонақ үй мүлігінің ... ... ... күрестің өршелене түсуіне байланысты фирманың әрбір жұмысшысының жауапкершілігіне қажеттілік туады, яғни ұйымның жұмыстарына, алға қойған мақсаттарына барлық ... ... ... ... ... ... өнері жоғары бағаланады.
Қазіргі нарықта жұмыс істеу үшін менеджерге практикалық дағды мен біліммен қатар мынадай шеберлік қажет:
* ... ... ... ... - ... жасау және бизнес жоспарды қалыптастыру;
* Міндеттерді тұжырымдау және оларды бағынушыларына жеткізу;
* Шешімдер қабылдау және олар үшін жауапкершілік алу;
* ... ... ... оны басқару;
* Іскерлік келіссөздер жүргізу;
* Ынталандырудың түрлі құралдарын қолдану және коллективте жанжалдық жағдайларды болдырмау;
Батыс Европа мен АҚШ ... ... ... ... ... сату ... ... Лондон агенттігі "Gatamonitor-Europe" болжамдары бойынша Ұлыбританияда 2011 жылы ... ... ... ... ... ... айналымы бір миллиард фунт стерлингке өседі.
Электрондық сату әдісінің артықшылықтары:
* апараттың шектелмеген көлемі, ол туристік фирманың немесе қонақ үйдің ... ... ... ... фото ... ... көрнекі материалдарды әлуетті клиенттердің, сонымен бірге бизнесәріптестерінің көруіне мүмкіндіктер жасалынған. Оларды шектелмеген ... ... ... ... парақ ретінде жасауға блады;
* аудиторияны қамту кеңділігі - Қазақстанда және шетелде интернетке кіру мүмкіндігі бар ... ... мен ... ... қол ...
* интернетке тәулік бойы кіру мүмкіндігі;
* бағаның ауысуына байланысты жедел түрде ауысу мүмкіндігі, ол ... ... ... ...
* ... ... ... қызметтер тізімін қарап шығып, фирмаға өтінімді электрондық пошта арқылы жібере алады;
* айналыстың толық статистикасы.
Отандық нарықта ... ... ... қабілеттілігін жетілдіру жолдары:
Біріншіден, бір жағынан отандық нарықта қонақ үй ... ... ... ... ірі ... байқалмауы мүмкін, өйткені шет ел азаматтарынан сұраныс жоғары. Екінші жағынан кейбір сегменттелген ... ... ... ... ... шешу үшін ... бағыттар ұсынылады:
Бірінші бағыт - қонақ үй бизнесінің жаһандануы, яғни қонақ үй тізбегін қурудағы шет ел тәжирибиесін қолдану; ... ... - ... ғылыми амал-тәсілдерін менеджмент пен басқаруда қолдану (жүйелі, маркетинг, функциялық, нормативтік және т. б);
Үшінші ... ... ... қонақ үй бизенсін жүргізудегі қағидаларын қалыптастыруда зерттеу жұмыстар жүргізу;
Төртінші бағыт - қонақ үй құрылымы мен қызмет көретуін ... ... ... ... үй ... деген сұранысын болжаудағы факторлар классификациялануы жасалды. Негізгі 4 факторлары анықталды.
* Сыни. Тұтынушыға ... ... ... ... ... ... Ол ең ... болып қанағаттандыруы қажет, өйткені тұтынушыға тиімді, стандарттаудың минимумы қолданылады.
* Бейтарап. Бұл ... ... ... аз ғана әсер ... және оған ... ... күшін жұмсаудың қажеті жоқ.
* Қанағаттандыратын. Бұл элемент тұтынушалырдың ... үй ... ... ... шығатын болса, тұтынушыларда ризашылық реакция тудырады.
* Қанағаттандырмайтын. Бұл элемент тұтынушалырдың ... үй ... ... ... ... ... тұтынушыларда теріс реакция тууы мүмкін.
Үшіншіден, маркетингтегі бенчмаркингті қолдана отырып бәсекегеқабілеттілікті анықтау үшін факторларды анықтау. Осыдан келе ... ... ... ... негізделуі керек:
* Тұтынушалырға бағдарлану қағидасы. Қонақ үй бәсекегеқабілеттілігі тұтынушылардың қызығушылығы мен талғамын қанағаттандыратын ... ие ...
* ... ... ... ... ... өз қызметін, бәсекелестер қызметі мен тұтынушылар сұраныс сипатын ескеру қажет.
* ... ... ... ... жоғарылатуды іске асыру үшін, қонақ үй бизнес ... ... ... ... ...
* ... ... Бәсекеге қабілеттілік динамикалық қағидасына тән- қонақжайлық нарығында коньюктураның өзгеруіне байланысты оны нақты уақытта ... ... ... ... артықшылықтарды табуға және олармен қамтамасыз етуге мүмкіндік беретін әдістер және мықты бәсекеге қабілеттілік тетігі. ... ... ... ... ... деген мағынаны көрсетедi. Ол бәсекеге қабілетті фирмалардың ең жақсы бизнес процестерін зерттеп өзіне бейімдеу арқылы бәсекеге ... ... ... көрсетіліп кеткен қағидаларға сүйіне отырып төмендегі сызбанұсқада бәсекеге қабілеттелекті жоғарылату ұсынылады. ... ... үй ... ... ... ... факторлар.
8-кесте -- Қонақ үй сферасында басты даму факторлары мен бәсекеге қабілеттілікті дамыту бағыттарымен сәйкестігі
Басты даму факторлар
Бәсекеге қабілеттілікті ... ... ... ... және ... ... ... спасы
Басқаруға келісім шарт
Ұйымдық әрекеттестік
Қонақ үйдің бірлестігі
8-кесте жалғасы
1
2
Бизнестің құны (goodwill)
Бірлескен ... ... ... Автормен құрастырылған
Бәсекеге қабілеттілікті дамыту бағыттарына тоқталып кетсек.
1.Шығындарды үнемдеу бағыты. Осы ... баға ... тән ... сондықтан тек шығындарды үнемдеу мен қызмет көрсету стандарттау талаптарын сақтай отырып қана ... ... ... ... ... ... қонақ үй қызметін динамикалық түрде кеңейтуге көмектеседі.
3.Басқаруға келісім-шарт. ... ... ... мен компания арасында бекітіледі. Басты бағыты нарықтағы нақты сегментінде қонақ үйлермен кәсіптік ... ... ... ... ... ... ... құқығы жоқ және жасаған жұмысына түскен таза пайдадан 2 %-дан 4, 5 %-ға дейін алады.
4.Қонақ үйдің ... ... ... төрт ... бірлесу түрлерін атап көрсетеді: маркетингтік бірлестік, брондау жүйесінің бірлестігі, толық бәрлестік (тек қана жалпы маркетингтік зерттеулер мен қызмет көрсету ... ... ... адам ... ... және ... алуды қамтамассыз ету), бағытталған бірлестік (қонақ үйлердің авиакомпанияларымен және олардың брондау жүйесімен бірлесу). ... ... ... ... шет ... бірлескен кәсіпорындар құру кең таралуда. Қазақстанда бұл әлі дамымаған.
6.Бенчмаркингті игеру. Бенчмаркингті қонақ үйге қолдану бұл ... ... ... ... ... өз ... ... көздейді. Басқа бірлескен және қонақ үй тізбектерінен анағұрлым қызмет көрсетудің тиімді стандарттар, ережелер мен ... ... ... қонақ үй индустриясы жоғары деңгейлі бәсекелестігі бар сала болып табылады. Күн ... ... жаңа бір ... немесе қонақ үй ашылып жатқанының куәсі болып жатамыз. Жаңа концепциялар белгілі бір ... ... ... қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме құрылғаннан аз уақыттан кейін олардың бір бөлігі бәсекелестікті көтере алмай, бизнестен шығып ... ... үй ... ... ... ... қонақтардың түрлі тұрмыстық, шаруашылық және мәдени талаптарын қанағаттандыруды білдіреді. Және де жыл сайын ... ... ... ... ... ... ... көрсетілген қызмет сапасы мен мәдениеті жоғарылаған сайын, қонақ үйдің бедел-бейнесі де жоғарылай түседі, клиенттерге тартымдырық болып, қонақ үйдің ... ... де арта ... ... үй үшін ... ... ... жоғары сапалы қызмет көрсететін мекеме атағын алу болып табылады. Қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету ... ... ... қызметшілері жұмысының ұжымдық күш-жігерімен, тұрақты да тиімді бақылаумен, қызмет көрсетудің әдістерін жетілдіру жұмыстарын өткізумен, алдыңғы қатарлы ... жаңа ... мен ... ... мен енгізуарқылы, ассортиментті кеңейтумен және көрсетілетін қызмет сапасын үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі. ... ... ... ... ... ... әрі ... жұмыс істеймін дегендері, бұдан әрі әдеттегі тиімсіз, консервативті өндіріс мәдениетінің ... ... ... ... жатқан нарық экономикасына көшу үрдісі қонақ үй қызмет сапасын жақсарту мақсатында ерекше басқару шешімдерін іздеу қонақ үй жоғары менеджментінің сапаны ... ... ... ... ... ал бұл ... ... өзектілігін баса көрсетеді.
Курстық жұмыс мақсаты қонақ үй кешенінің ... ... ... ... ... ... ...
1-ші бөлімде, теориялық мәселелер қарастырылды, яғни қонақ үй шаруашылығының жалпы сипаттамаларын, құралдардары мен нөмірлер жіктелімі және Қазақстан Республикасындағы қонақ үй ... ... ... ... бөлімінде Қазақстандағы қонақ үй индустриясының қазіргі жағдайын, сонымен қатар қонақ үйіне сипаттама бере ... ... ... ... жұмысы жүргізілді.
3-ші бөлімде 2-ші бөлімдегі маркетингтік талдау нәтижесінде қонақ үй ... ... ... анықталып, сол кемшіліктерге байланысты, дұрыс бағыттары ұсынылды. Және де бәсекеге қабілеттілігін жетілдіру жолдары да ұсынылды. ... ... ... ... үй ... бірнеше кемшіліктер анықталды.
* маркетинг қызметінде қызметкерлерінің арасында міндеттер мен жауапкершіліктің нақты шекарасы көрсетілмеген;
* қонақ ... ... ... ... ... ... ...
* маркетинг бөлімінің қызметкерлерінің басым бөлігінің мамандандырылған кәсіптік дайындығының жоқтығы;
* нарықтық жағдайды бағалау бойынша уақытылы жұмыстар ... ... ... ... және баға бойынша;
* қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатуды бақылау жұмыстары атқарылмайды;
* ... ... ... ... ... жайындағы ұсыныстарына көңіл аударылмайды.
Маркетинг қызметінің негізгі бағыттары келесідей ... ...
* ... ... ... талдау жасау, негізгі және қосымша қызметтерді өткізу;
* кәсіпорынның баға, ... ... ... талдау және өткізуді ынталандыру әдістерін, кәсіпорынның әлсіз және күшті жақтарын анықтау;
* ... ... ... ... қысқа, орташа, ұзақ мерзімді болжауларын қалыптастыру және әзірлеу;
* ... ... ... сегментін таңдап, оларға бағытталған стратегияны әзірлеу;
* фирмалық стильдің элементтерін құруда ұсыныстарды әзірлеу, қонақ үйдің ішкі және сыртқы жайларын рәсімдеуде ... ... ...
* ... ... ... ... арқылы жарнама және паблик рилейшнз шараларының жоспарын әзірлеу, ... ... ... ... ...
* тұтынушы санасында қонақ үй туралы оң беделді және бірыңғай корпоративтік мәдениетті қалыптастыруда ұсыныстарды әзірлеу.
Қойылған ... ... ... мәселелер шешілді:
o қонақ үйінің нарықтағы ... ... ... жолдары жасалды
o қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін жоғарылату бойынша бағыттар ұсынылды
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі:
* Мазбаев О. Б, Омаров Қ. М. ... үй ... Оқу ... - ... Қаз. Ұ. П. У, 2007-99 ... ... Т. А. Туризмдегі сервистік қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен болашағы: Оқу ... - ... : ... 2011-304 ... Волков Ю. Ф. Ввеение в гостинечный и туристический бизнес. - Ростов на Дону: Феникс, 2004-447 с
* ... ... , 2010.
* ... Дж. Р. ... в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. - М. : ЮНИТИ, 1999.
* Браймер Р. А. Основы управления в ... ... / Пер. с ...
* Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. - М. : ВШТГ, 1998. - 86 с.
* ... ... ИСО 9004-2: 1991. ... ... ... и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам
9.coolreferat. com
10.Allbest. ... ... com ... ... ... ... Гостиниц и Ресторанов (КАГиР))

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 39 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 500 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Лизингтің теориялық негіздері. Қазақстандағы лизинг бизнесі62 бет
Қазақстан Республикасындағы лизинг бизнесінің даму күйі мен перспективалары33 бет
Алматы қаласындағы қонақ үй бизнесінің жағдайына анализ7 бет
Туристік бизнес жүйесіндегі қонақ үй бизнесі97 бет
Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қалыптасуы және болашағы. ЖШС «ОТЫРАР»қонақ үйі63 бет
Қонақ үй бизнесі17 бет
Қонақ үй бизнесі жайлы57 бет
Қонақ үй бизнесі туралы8 бет
Қонақ үй бизнесін басқару89 бет
Қонақ үй бизнесінің қалыптасуы мен дамуы83 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь