Қазақстан Республикасындағы қонақ үй бизнесінің дамуын талдау

Мазмұны

Кіріспе

Халықаралық туризмнің табыстары шамамен алғанда триллион долларды құрайды. Туризм үлесінде әлемдік экспорттың 8%, қызмет көрсету нарығының 31% және де бүкіл әлемдегі 100 млн. астам жұмыс орындары болып отыр. Ол бүгінде мұнай кәсібінен кейін екінші орындағы шаруашылық саласы болып отыр.

Соңғы кездері, қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік-тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.

Халықаралық туризм халықтың жұмысбастылығына қатты әсер етеді. Қазіргі кезде әрбір 15-ші қызметкер әлемде қонақ үй бизнесінде жұмыс істейді. Туризм үлесіне әлемдік капиталдың шамамен 7%-ы, салық түсімдерінің 5%-ы, тұтынушы шығындарының 11%-ы келеді. Бұл көрсеткіштер, әрине туризм индустриясының, оның ішінде, әсіресе қонақ үй саласының жұмыс істеуіне тікелей экономикалық тиімділікпен сипатталынады.

Қонақ үйдің басты көзі - турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.

Туризм - экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.

Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз - азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.

Қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондар қызметі мен т. б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.

Қонақжайлық - бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз - келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.

Қонақжайлық - адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген әлуетті индустрияға айналды.

Курстық жұмыстың мақсаты: «Қазақстан» қонақ үй кешенінің жоғарылату бойынша бағыттар жасау

Қойылған мақсаттарға сәйкес берілген жұмысымызда келесі мәселелер шешіледі:

• Қазақстан Республикасында қонақжайлық индустриясын талдай отырып мысалға алынған қонақ үйдің орнын анықтау
• «Қазақстан» қонақ үйінің бәсекеге қабілеттілігін жоғарылату бойынша бағыттар ұсыну

Зерттеу объектісі ретінде - Қазақстан Республикасындағы үздік қонақ үйлердің бірі «Қазақстан» қонақ үйі алынды.

1. Қонақ үй шаруашылығының мазмұны: орналастыру құралдары мен нөмірлердің жіктелімі

1. 1 Қонақ үй қызметтерінің мәні. Қонақ үйлер мен нөмірлер жіктелімі

Қонақ үй бизнесін туристік бизнес, сондай-ақ туризм мен қонақжайлылық индустриясынан бөліп қарастыруға болмайды, керісінше, оның маңызды құраушысы ретінде жүреді.

Соңғы кездері қонақ үй бизнесі әлемде пайдалы бизнестің біріне айналды. Ол өзімен қоса туризмді дамытады. Ал туризм болса, әлеуметтік тұрмыстық инфрақұрылымның салааралық кешені ретінде әлемдік экономикада басты рөлді алады, әлемдік ұлттық өнімнің 1/10 бөлігін қамтамасыз етеді. Сондықтан да алдағы кезеңде оның ең маңызды факторына айналмақ.

1-кесте ― Туристерді орналастыру құралдарының жіктелімі

Нөмір - бір немесе бірнеше орыннан тұратын үй-жай. Оның мөлшері мен

белгіленуі туристік жолдамада көрсітіледі.

Қонақжайлылық индустриясы - қонақтармен қарым- қатынаста қонақжайлылық принциптеріне сүйенетін ықылас пен мейманшылдық таныту сияқты қызмет көрсету түрлерінен тұратын кәсіпкерлік түрі.

Қонақ үй - бұл қызметті өндіру мен ұсынуға байланысты күрделі шаруашылық кешен.

Басқару ерекшелігіне байланысты оқшауландырылған және қонақ үй желісіне кіретін қонақ үйлер болуы мүмкін.

Барлық қонақ үйлерде қызметтің төрт негізгі тобы ескерілген:

• орналастыру;
• тамақтандыру;
• бос уақыт;
• тұрмыстық қызмет көрсету.

Кез- келген қонақ үйдің қажетті жағдайы ретінде екі негізгі -орналастыру және тамақтандыру қызметтерінің болуы қарастырылады.

Орналастыру қызметінің мазмұны мынада:

Біріншіден, пайдалануға арнайы мекемелер (қонақ үй нөмірлері) ұсынылады;

Екіншіден, ұсынылатын қызметтер қонақ үй персоналымен тікелей байланыста атқарылады.

Орын (койка) - бір адамның пайдалануына арналған жарамды төсек орын ауданы.

Қонақ үй нөмірлері орналастыру қызметінің негізгі элементі болып табылады. Ол қонақтардың демалуына, көңілін көтеруіне, жұмыс істеуіне арналған көп функционалды үй-жай.

Қонақ үй нөмірлерінің ауданы, жиһазы, жабдықталуы, жарықтандыруы бойынша түрлі категорияларға бөлінеді. Қонақ үйдің категориясына тәуелсіз әрбір нөмір келесідей жиһаз бен құрал- жабдықтармен жабдықталуы керек:

• төсек;
• бір орынға есептелген кресло немесе орындық;
• киімге арналған шкаф;
• жалпы жарықтандыру;
• қоқыс жәшігі;
• қонақ үй жайлы ақпарат және өрт жағдайына байланысты эвуакация жоспары.

2-кесте - Қызметтің негізгі сипаттамалары және басқару проблемалары

2-кесте жалғасы

Қонақ үйлердің жіктелімі - бұл нақты қонақүйдің және нөмірлердің белгілі- бір белгілерге және қызмет көрсету стандарттарына сәйкес келуі. Әрбір елде қабылданған жіктелім стандарттың сапалық параметрі болып табылатын категориялар разрядынан тұрады.

Қазіргі кезде қонақ үй жіктелімінің отыздан аса түрі белгілі, олардың ішіндегі ең көп таралғандары болып мыналар саналады:

Орналасу орнына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:

• қала орталығындағы қонақ үйлер;
• жол бойындағы, әдетте, аз қабатты және ашық автотұрағымен ерекшеленеді;
• қала төңірегіндегі және аэропорт маңындағы қонақ үйлер;
• қалқымалы отельдер.

Қонақ үй жұмысының ұзақтығына байланысты былай бөлінеді:

• жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер;
• маусымдық қонақ үйлер.
• Қонақ үй тарифтерінің жүйесі бойынша былай бөлінеді:
• тарифке тек қана тұру ақысы кіреді (Room only) ;
• орналастыру және тек қана таңғы асты ұсынатын континенттік жоспар үлгісіндегі қонақ үйлер. Тарифке кіргізілген таңғы ас үш түрде болуы мүмкін:
• континенттік (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш кіреді)
• ағылшындық (құрамына шырын, кофе, шәй, тоқаш, жұмыртқа кіреді)
• шведтік (құрамына жеміс- жидектер, бал, шырын, кофе, шәй, джем, ірімшік, тоқаш өзіне- өзі қызмет көрсету бойынша ұсынылады)
• жартылай пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+ таңғы ас + түскі ас немесе кешкіас-Half Board) ;
• толық пансионды қамтамасыз ететін қонақ үйлер (орналастыру+үш немесе төрт рет тамақтандыру-Full Board) .
• Қонақтардың тұру ұзақтығына байланысты қонақ үйлер былай бөлінеді:
• қонақтардың ұзақ уақыт тұруына арналған;
• қонақтардың қысқа мерзімгі тұруына арналған.
• Қонақ үй нөмірлеріне баға деңгейіне байланысты былай жіктеледі:
• бюджеттік;
• экономдық;
• орта;
• бірінші класстағы;
• апартаменттік;
• фешенебельдік.

Қонақ үй кәсіпорындарын ыңғайлылық деңгейі бойынша жіктеу қонақ үй қызметтерінің сапасын басқаруда қалыптасқан сұрақтарды шешуде үлкен рөлге ие болады. Негізгі белгілері:

• нөмірлік қордың жағдайы: нөмірлердің ауданы (м ^2), бір орынды (бір бөлмелі), көп бөлмелі, апартамент нөмірлерінің үлесі, коммуналдық ыңғайлылықтың болуы және тағы басқа;

• жиһаздың, инвентарьдың, санитарлық-гигиеналық заттардың жай-күйі;
• тамақтандыру кәсіпорындарының (кафе, бар, мейрамхана) болуы және ұқыптылық жағдайы;
• ғимараттың ұқыптылығы және қонақ үйге іргелес территориялардың жай-күйі;
• ақпаратпен қамтамасыз етілуі және техникалық жабдықтандыру, соның ішінде телефон, спутниктік байланыстың, теледидардың, тоңазытқыштың, мини- бардың бар болуы;
• қосымша қызмет қатарын көрсете алу мүмкіндігі.

Нөмірлік қордың сиымдылығы бойынша қонақ үйлер былай жіктеледі:

• кішігірім - 100-ден 150-ге дейін нөмірі бар;
• орташа - 100-ден 300-400-ге дейін нөмірі бар;
• ірі - 300-ден 600-1000-ға дейін нөмірі бар;
• гиганттар -1000-нан аса нөмірі бар.

Функционалдық тағайындалуы бойынша қонақ үйлер былай бөлінеді:

Транзиттік қонақ үйлер өткінші аялдаған туристерге қызмет көрсетуге арналған.

Мақсатты қонақ үйлер былай бөлінеді:

1. Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлер іскерлік жұмыс мақсатында келген қонақтарға қызмет көрсетеді.

2. Демалысқа арналған қонақ үйлер (туристік, курорттық) .

Іскерлік тағайымдағы қонақ үйлерге қойылатын талаптар:

1. Орналасуы жағынан әкімшілік, қоғамдық қала орталықтарына жақын болуы керек. Демалысқа және спорттық қызметке арналған жасылдандырылған территориясының болуы міндетті емес;
2. Нөмірлік қорда бір орынды нөмірлердің басым болуы;
3. Міндетті түрде нөмірде жұмыс аймағын ұйымдастыру;
4. Нөмірлік қорда апартамент нөмірлерінің болуы;
5. Нөмірлерді жинақталған жұмыс жағдайын қамтамасыз ету мақсатында сыртқы ортадан максималды түрде оқшаулау;
6. Семинарлар, келіссөздер, кеңес өткізуге арналған үй-жайлары болуы керек;
7. Бизнес-орталық;
8. Қаржылық қамтамасыз ету мақсаты.

Демалысқа арналған қонақ үйлерге қойылатын талаптар:

1. Жасылдандырылған массив маңайында орналасуы керек, максималды түрде қала орталықтарынан қашық болуы керек;
2. Демалыс және спортпен айналысу үшін жабдықталған және міндетті түрде жасылдандырылған территориясы болуы керек;
3. Нөмірлік қорда екі орынды нөмірлердің басым болуы;
4. Балалар алаңының, ойын-сауық орталықтарының болуы.

Туристік қонақ үйлердің тұжырымдамасының мәні мынада:

• туристік маршруттарда орналасады және осы маршруттардан клиенттерді қарсы алады;
• туристік қонақ үйлердегі қызмет жиынтығы маршрут бағдарламасына сәйкес құрастырылады және алдын-ала ваучермен немесе жолдамада анықталады;
• туристік қонақ үйлер штаттарының құрамында экскурсоводтары, топ басқарушылары, спорт инструкторларының қызметі болуы керек.

Қонақ үй нөмірлерінің жіктелімі:

• орын саны бойынша;
• бөлмелердің саны бойынша;
• тағайымдалуы бойынша.

Бөлмелердің саны бойынша бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және тағы басқа деп бөлінеді.

Тағайындалуы бойынша бизнес - класстағы нөмірлер, эконом класстағы нөмірлер, апартамент және тағы басқа болып бөлінеді.

Бизнес-класс нөмірлері іскерлік сапар мақсатында келуші тұлғаларды орналастыруға арналған. Нөмірдің стандарттық жағдайымен бірге жұмыс істеуге қажетті шарттар қарастырылуы керек.

Эконом класс нөмірлері кез-келген контингенттегі клиенттерді орналастыруға арналған. Олар орналастырудың арзандығымен және құрал -жабдықтардың қарапайымдығымен ерекшеленеді.

Апартамент нөмірлері - екі-үш, төрт бөлмелі нөмірлер, әдетте, жанұялардың ұзақ мерзімге орналасуына арналған. Апартамент нөмірлерінің бөлмелерінің құрамында міндетті түрде тұрмыс техникасымен жабдықталған ас үйі болуы керек.

1. 2 Қонақ үй және орналастыру құралдарының қызмет сапасы

Қонақ үй қызметтерінің негізгі сипаттамалары

Қызмет - бұл айырбас мәміле көмегімен клиентпен сатып алынатын өнім. Қызметтің өзіндік ерекшелігі бар, оны ұстауға, көруге, естуге болмайды, тек жүзеге асырғаннан кейін ғана қызметтің көрсетілгенін сезіне аламыз.

Қызмет сапасын түсіндіруде түрлі көзқарастар қарастырылады:

1. Қызмет сапасы тұтынушының белгіленген және болжамды қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілеттілігін анықтайтын қызмет сипаттамасының жиынтығы.
2. Сапа түсінігі - клиенттердің қанағаттану сезімін арттыра түсетін кемшіліктердің жоқтығын білдіреді
3. Сапа техникалық және функционалдық түрде қарастырылады.

Демек, функционалды сапаны қамтамасыз етуде негізгі рөлді кәсіпорындардың персоналы алады. Қонақ үй персоналы келесі параметрлер бойынша сипатталынады:

• жеке қасиеттер;
• жоғары білім және дайындық деңгейі;
• ынталандыру тәсілдері және кадрларды басқару.

Сонымен, орналастыру құралдарының сапасы - техникалық және функционалдық сапа түсінігінен құралады. Жоғары функционалдық сапа нөмірден алған әсерді арттыруы мүмкін.

Қауіпсіздік. Орналастыру құралдарының қызмет сапасын анықтауда тағы да бір маңызды аспект ретінде қауіпсіздік қаралады. Тұтынушы үшін қауіпсіздік оның өміріне, денсаулығына, мүлігіне қызмет көрсету барысында нұқсан келтіру мүмкін еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдарының қызметі барысында туатын кауіп-қатердің алдын-алу мақсатында мемлекеттік деңгейде экологиялық, технологиялық, санитарлық-гигиеналық, эпидемиологиялық нормативтік талаптар белгіленіп, бекітілді.

Тұтынушылардың күтімі. Қонақ үй қызметінің тұтынушыларының күтімі өмір сапасының жеке стандарттары, жақын адамдардың ой-пікірлерінің әсері, бәсекелестердің, қоғамдық ой -пікір, компания беделі, қызметті жылжыту бойынша компания жұмыстары, баға негізінде қалыптасады. Өмір сапасының стандарттары түсінігіне қонаққа тұрақталып қалған дағдылы әлеуметтік ортада уақытша тұру жағдайының лайықты деңгейін ұсыну, тамақтандыру сапасы, персоналмен қарым-қатынас жасаудың стилі мен сипаты жатады. Өмір сапасының жеке стандарттарын тұтынушылар ғимарат пен интерьердің, үй-жайдың, құрал- жабдықтардың ұқыптылығынан, қонақ үйде тұру бағасы мен қосымша қызметтердің сапа деңгейінің сәйкестігінен, мейрамхана қызметтерінің сапасынан, персоналдың жылдамдығы, көңіл аударушылығы, ізеттілігі сияқты қасиеттерден табады.

Орналастыру құралдарының қызмет сапасын бағалау және қабылдау. Қызмет көрсетуді бағалайтын негізгі компонент - қызметті тұтынушының қабылдауы болып табылады. Ол мынадан құралады:

• қызмет көрсетумен байланысты түрліше әсерлердің жиналуы;
• қызметті қабылдаудан алынған әсерді күтілген эмоционалдық әсермен салыстыру;
• қызметті атқарушыға байланысты жалпы эмоционалдық демді қалыптастыру.

Орналастыру құралдарының қызмет сапасын қабылдауға әсер ететін негізгі факторларға мыналар жатады:

Қауіпсіздік - қорғаныштық және тыныштық сезімі. Мысалы, ондай сезімдер жақсы жарықтандырылған, қорғалатын көлік тұрағы немесе орналастыру кәсіпорындарының холлында күзет қызметінің арнайы өкілдерінің болуы арқасында қалыптасады;

Сенімділік - уақыт аралығына қарамастан бастапқы деңгейдегі қызмет көрсетудің жоғары сапасын сезіну;

Қол жететіндік - қызмет көрсету барысында тұтынушылардың күту уақыты;

Репутация - компанияға тұтынушылардың сенуі;

Толықтылық - каталогтағы (прейскурант, меню) ұсынылған қызмет жиынтығының нақты тұтынушылар қабылдаған қызметтерге сәйкестігі;

Құзырет тұтынушыларға сапалы қызмет ұсынуға қажетті персоналдың білімі мен шеберлігі;

Персоналдың мінез-құлығы - кәсіпорын қызметкерлері жағынан сый-құрмет көрсету әсерінен тұтынушылар алған ғанибет.

Өзінің күтіміне қабылдау дәрежесінің сәйкестігі бойынша тұтынушы алынған қызметті бағалайды, оны кеткен шығындармен (ақша, уақыт, күш, психологиялық шығындар) салыстырып қарайды. Демек, тұтынушы көзқарасындағы орналастыру құралдарының қызмет сапасы-тұтынушы күтіміне көрсетілген қызметтің сәйкестігі.

Қызметке байланысты күтімді қалыптастыру жеке үдеріс болып табылады. Ұсынылатын қызметке қатысты кәсіпорын билеушілерінің, басшыларының персоналдың жеке ой-пікірлері, практикалық тәжірибелері қалыптасқан. Қызмет сапасын басқаруда ең басты міндет - тұтынушы күтімінің дұрыс деңгейін анықтау болып табылады. Егер белгіленген күтім деңгейі өте төмен болатын болса, тұтынушылар қанағаттанады, бірақ олардың жеткілікті санын тарту қиынға соғады. Керісінше, егер олардың күтімі өте жоғары болатын болса, тұтынушылардың көңілі қалады.

Қазіргі кездегі бәсекелестіктің күшеюімен сипатталынатын нарықтық жағдайда орналастыру құралдарының табысты дамуын қамтамасыз ету үшін тұтынушылардың сүранымына сәйкес келетін белгілі-бір сапа деңгейін қалыптастыруы керек. Бәсекелестік күресте кәсіпорын жеңісін қамтамасыз ету үшін сапаның жоғары деңгейіне бағдарлану керек, өйткені жай ғана қанағаттанған тұтынушылар жақсы ұсыныстың пайда болуына қарай жабдықтаушыларды жеңіл айырбастайды.

АҚШ стратегиялық жоспарлау институтының ғалымдарының зерттеу мәліметтері мынадай: жыл сайын қызметтің төмен сапасын ұсынушы кәсіпорындар нарық үлесінің жиырма процентін жоғалтады, сату көлемінен түскен орташа пайда бір пайызды құрайды, ал жоғары сапасымен ерекшеленетін компаниялардың нарық үлесі жылына алты процентке өсіп отырады, пайда нормасы (сату көлеміне байланысты) он екі пайызды құрайды.

Қазіргі нарықтық жағдайда сапаға байланысты сұрақтарды шешу-бәсекелестік күресте жеңіске жету жолы болып табылады. Ең маңызды сұрақтардың бірі болып сапа тұрақсыздығын төмендетуге бағытталған біріңғай стандарттар мен нормативтерді, қызмет көрсету ережелерін әзірлеу болып табылады. Стандарт - белгілі-бір қызмет түріне, соның ішінде қонақ үй қызметіне қатысты ережелерден, жалпы принциптерден, сипаттамалардан тұратын нормативтік документ. Стандарт кез-келген қызметті өзінің нысандандырылған сапа көрсіткіштері, қауіпсіздік және тағы басқа тағайымдалуына сәйкестендіретін минималды қажетті талаптарды белгілеуге арналған.

Қызмет көрсетуге байланысты стандарттау элементтері:

• қонақ үй индустриясында қызметті сипаттайтын түсініктерді бір мағынада қабылдауға және өзара түсінушілікті қамтамасыз етудегі терминдер мен анықтамалар, қызмет көрсету шарттары, қауіпсіздік;
• орналастыру құралдарының түрлерінің және олардың қызметтерінің жіктелімі, орналастыру құралдарының санаты;
• қызметті қалыптастыру, жылжыту, көрсету әдістері;
• қызметті пайдалану барысында тұтынушылардың өміріне және денсаулығына келетін қауіп-қатер тәуекелдігін минималдау және бағалау әдістері;
• орналастыру құралдарымен, турфирмалармен ұсынылатын қызметтер жайлы ақпарат нысаны, мазмұны және қызмет көрсетілмей қалған жағдайда өтемақы жолдары;
• құжат нысандарына, олардың ішіндегі ақпарат құрамына және басқа да элементтерге қойылатын стандарттық талаптарды белгілейтін технологиялар.

Қонақ үйлік қызмет сферасындағы стандарттаудың мақсаты-қызметті тұтыну қауіпсіздігін және сапаның белгілі-бір деңгейін ұстап тұруды қамтамасыз ету және нарықтағы адал емес бәсекелестіктен тұтынушылардың мүдделерін қорғау болып табылады. Кәсіпорын деңгейінде стандарттар мен нормативтерді енгізу сапаны басқару жүйесінің маңызды элементі болып табылады. Олардың мақсаты ретінде функционалдық сапа бойынша қателіктер ықтималдығын төмендету және қызмет көрсетудің жоғары сапасының тұрақтылығын қамтамасыз ету қаралады. Стандарттар, нормативтер және ережелер өндірістік міндеттерді жеке бөлімшелерге және қызметтерге, орналастыру кәсіпорындарының лауазымды тұлғаларына жете бекітеді, олардың өзара әрекеттесу ретін және субординацияны анықтайды, сонымен бірге қызмет көрсету барысында түрлі операцияларды орындау үдерісін регламенттейді. Дәл тұтынушылар күтімін қалыптастыру негізі ретінде орналастыру құралдарының сапа деңгейі жайлы тұтынушыларды ақпараттандыруда стандарттау маңызды рөлге ие болады.

Нақты бір орналастыру құралын таңдау алдында тұтынушы сол кәсіпорын жайлы ақпарат жинауға тырысады. Қызметті кабылдау туралы шешім қабылдау үшін ақпарат көлемі Тұтынушылар күтімін қалыптастыруға қолданатын көрсеткіштер жиынтығына сәйкес келуі керек. Сатып алынатын қызметтің сапасы жайлы тұтынушы құқығы заңдық тәртіпте бекітіледі. Бұл құқықты жүзеге асыру - қызмет сапасын басқарудың маңызды құрамдас бөлігі болып табылады.

Қызметтің сезілмейтіндігіне байланысты кәсіпорын билеуінде тұтынушыға сапа жайлы ақпаратты жеткізуде әдістердің көп еместігімен түсіндіріледі. Орналастыру құралдары өзінің қызметтерінің сезілмейтіндігін мына жалдармен төмендетуге тырысады:

• басылымдар, брошюралар, каталогтар арқылы;
• түрлі тасушылардағы видео ақпараттар арқылы;
• интернет арқылы.

Қызмет сапасының көрсеткіші (қызмет көрсетудің ) - сапаны құрайтын бір немесе бірнеше қасиетінің сандық сипаттамасы. Бұл көрсеткіштер және олардың нормативтік мағынасы - стандарттаудың іс-әрекеті болып табылады.

Кәсіпорындардың нормативтік талаптарын орындауын белгілеу сертификаттау үдерісінде жүзеге асады. Қызметті сертификаттау - ұсынылған қызметтің белгіленген талаптарға сәйкестігін жазбаша нысанда куәландыратын. Сәйкестілікті растайтын үдеріс. Онымен қызметті атқарушыға және тұтынушыға тәуелсіз ұйым айналысады. Орналастыру құралдарының қызметін сертификаттау қызмет сапасының деңгейін обьективті бағалауға мүмкіндік беретін қызмет сапасын басқару жүйесінің маңызды элементтерінің бірі болып табылады, сонымен бірге тұтынушыға олардын қауіпсіз екенін растайды. Сертификаттау міндетті түрде және ерікті түрдегі сипатта болуы мүмкін. Туристердің денсаулығын, өмірінің қауіпсіздігін қамтамасыз ету, олардың мүліктерін сақтау, қоршаған ортаны қорғау сияқты мәнді талаптарды міндетті сертификаттау үдерісінің құрамына кіргізу қажет.

Туризм индустриясында стандарттарды енгізу, қызметті сертификаттауды қолдану арқылы өзінің қызметінің сапасын бағалаудағы белгілер мен тәсілдерді анықтайды және тұтынушыларға қызметтер белгілі-бір нормалар мен ережелер негізінде ұсынылғандығына сенімділік береді, қызметті пайдаланар алдында адекваттық күтімнің қалыптасуына алып келеді.

Қонақ үй қызметін сотқа дейінгі құқықтық мемлекеттік реттеу түрі-лицензиялау болып табылады. Лицензия - онда көрсетілген қызмет түрін белгіленген мерзімде жүзеге асыруына рұқсат беретін және қызметтің жүзеге асыру шартын анықтайтын ресми құжат. Лицензияны беру тұтынушы алдында мемлекеттің жауапкершілігін көрсетеді. Мемлекеттік органдар құжаттың рәсімделуінің дұрыстығын