Ішкі маркетингтік ақпарат жүйесі


Ішкі маркетингтік ақпарат жүйесі
Ішкі маркетингтік ақпарат жүйесі туристік кәсіпорынның өзінің ішіндегі қажетті ақпараттарды іздеу мен олардың аккумуляциясына мүмкіндік береді. Бұл ақпараттар туристік кәсііпорын іс . әрекеті кезінде пайда болады және онымен бірге үнемі өзгеріп отырады. Ішкі ақпарат жүйесі кәсіпорынның ағымдағы толық іс . әрекетіне және осы кәсіпорынның жұмысының деңгейі туралы жүйелі мәліметтердің берілуіне бағытталуы тиіс.
Әрине, мұндай жауапты тапсырманың орындалуы ақпаратты жинау мен таратудың автоматтандырылған жүйесін және жаңа ақпараттық технологиялар мен ақпараттық желілердің енгізілуін талап етеді.
Ішкі ақпарат көздерінің арасынан келесі түрлерін атап көрсетуге болады:
• статистикалық есеп беру;
• бухгалтерлік есеп беру;
• ішкі статистика;
• бұрын жүргізілген зерттеу материалдары;
• келісім . шарттардың деректері;
• ревизиялар мен тексерулердің актілері;
• келіп түскен жаңа ақпараттар;
• әр түрлі анықтамалар мен есептер;
• ағымдағы шұғыл өндірістік немесе ғылыми.техникалық ақпараттар;
• тұтынушылардың арыз шағымдары;
• қызметтік хаттар және т.б.
Ішкі ақпарат көздері жетекшілер мен мамандарға маркетингтік шешімдерді ойластыру мен оларды қабылдауды жеңілдетеді, алайда басқа ақпарат көздері мен ақпарат түрлерінен бөлек, жеке дара қолданылмайды, себебі ішкі ақпарат көздері көптеген қажетті мәліметтерді қамтымайды.

Сыртқы маркетингтік ақпарат жүйесі
Сыртқы маркетингтік ақпарат жүйесі сыртқы маркетингтік ортадағы болатын оқиғалар мен ситуациялар туралы мәлімет алуға болатын ақпарат көздері мен методикалық әдістерге бағытталады.
Сыртқы ақпарат жүйесі мыналар туралы әртүрлі мәліметтерді жинақтауға мүмкіндік береді:

Пән: Маркетинг
Жұмыс түрі: Материал
Көлемі: 26 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 500 теңге


Ішкі маркетингтік ақпарат жүйесі
Ішкі маркетингтік ақпарат жүйесі туристік кәсіпорынның өзінің ішіндегі қажетті ақпараттарды іздеу мен олардың аккумуляциясына мүмкіндік береді. Бұл ақпараттар туристік кәсііпорын іс - әрекеті кезінде пайда болады және онымен бірге үнемі өзгеріп отырады. Ішкі ақпарат жүйесі кәсіпорынның ағымдағы толық іс - әрекетіне және осы кәсіпорынның жұмысының деңгейі туралы жүйелі мәліметтердің берілуіне бағытталуы тиіс.
Әрине, мұндай жауапты тапсырманың орындалуы ақпаратты жинау мен таратудың автоматтандырылған жүйесін және жаңа ақпараттық технологиялар мен ақпараттық желілердің енгізілуін талап етеді.
Ішкі ақпарат көздерінің арасынан келесі түрлерін атап көрсетуге болады:
* статистикалық есеп беру;
* бухгалтерлік есеп беру;
* ішкі статистика;
* бұрын жүргізілген зерттеу материалдары;
* келісім - шарттардың деректері;
* ревизиялар мен тексерулердің актілері;
* келіп түскен жаңа ақпараттар;
* әр түрлі анықтамалар мен есептер;
* ағымдағы шұғыл өндірістік немесе ғылыми-техникалық ақпараттар;
* тұтынушылардың арыз шағымдары;
* қызметтік хаттар және т.б.
Ішкі ақпарат көздері жетекшілер мен мамандарға маркетингтік шешімдерді ойластыру мен оларды қабылдауды жеңілдетеді, алайда басқа ақпарат көздері мен ақпарат түрлерінен бөлек, жеке дара қолданылмайды, себебі ішкі ақпарат көздері көптеген қажетті мәліметтерді қамтымайды.

Сыртқы маркетингтік ақпарат жүйесі
Сыртқы маркетингтік ақпарат жүйесі сыртқы маркетингтік ортадағы болатын оқиғалар мен ситуациялар туралы мәлімет алуға болатын ақпарат көздері мен методикалық әдістерге бағытталады.
Сыртқы ақпарат жүйесі мыналар туралы әртүрлі мәліметтерді жинақтауға мүмкіндік береді:
* әртүрлі нарықтағы болып жатқан жағдайлар, әсіресе осы кәсіпорын жұмыс жасайтын немесе болашақта жұмыс істейтін нарық туралы;
* нарықтағы күштер туралы, (қазіргі және потенциалды бәсекелестер, тұтынушылар);
* макроортаның даму факторының жағдайы мен тенденциялары.

Сыртқы маркетингтік ақпарат жүйесінде төмендегідей ақпарат көздерін атап көрсетуге болады:
* Жалпы маркетингтік ақпараттар;
* Аз профильді маркетингтік ақпараттар.

Жалпы маркетингтік ақпараттар көздеріне жатады:
* жалпы экономикалық бағыттағы кітаптар;
* статистикалық баспалар;
* теледидар, радио;
* жалпылама сипаттағы жарнамалық іс - әрекет;
* нормативтік және заңдық актілер, сонымен қатар мемлекеттік билік пен басқарудың басқа да басылымдары;
* көрмелер, жиналыстар, конференциялар, презентациялар, ;
* мемлекет, саясат және қоғам қайраткерлерінің сөйлеген сөздері және т.б.

Аз профильді маркетингтік ақпарат көздеріне жатады:
* кәсіпорынның қаржылық және бухгалтерлік есептері;
* есеп берулер, туристік кәсіпорын басшылары мен мамандарының берген сұхбаттары;
* аз мамандандырылған баспалар (газеттер, журналдар, бюллетеньдер, коммерциялық шолулар);
* туризмдегі маркетинг бойынша кітаптар, оқу құралдар мен анықтамалар);
* туристік экономикалық шолулар;
* кәсіпорынның баспалық жарнамалары (каталогтар, буклеттер);
* мамандандырылған көрмелер мен жәрмеңкелер;
* туристік кәсіпорынды аралау;
* баспа өнімдері түріндегі мамандандандырылған фирмалар тарататын туристік сипаттағы мәліметтер;
* деректердің коммерциялық базалары мен банктері;
* жеке коммуникация каналдары (тұтынушылармен жеке қарым қатынастар, басқа фирмалармен ақпарат алмасу, кәсіпорындарды аралап көру, кәсіпорынның көрмелер мен жәрмеңкелердегі іс әрекетін бақылау және т.б. ).
Ішкі ақпараттарды 2-ге бөліп қарастыруға болады:
* Ресми жарияланған ақпарат (барлығына қол жетімді ақпарат);
* Синдикативті (халықтың барлығына қол жетімді емес, жеке ұйымдар жариялайтын және келісім-шарттық негізде ғана тарататылатын ақпарат). Синдикативті ақпаратты ақпараттық кеңес беруші ұйымдар таратады.


Синдикативті ақпараттың артықшылықтары болып:
* үлестік құны, себебі ақпараттың бағасы бірнеше ақпарат алушылар арасында бөлінеді;
* ақпаратты жинау мен өңдеудің әдістерін қолдану барысындағы жоғары сенімділік;
* ақпарат берудің жылдамдығы.

Синдикативті ақпараттың бірқатар кемшіліктері де бар.
* Біріншіден, ақпарат алушылар жиналған ақпарат сипатына еш әсер ете алмайды. Сондықтан, ақпаратты сатып алмастан бұрын, ақпараттың пайдалылығын анықтап алу қажет.
* Екіншіден, синдикативті ақпаратты ұсынушы көп жағдайда сол ақпаратты көрсету үшін ұзақ мерзімді келісім-шарт жасасуға мүдделі болады.
* Үшіншіден, синдикативті мәліметтер, басқа кез-келген бәсекелес фирмаға оңай қол жетімді болып табылады.

Синдикативті ақпаратты алу бойынша 2 түрлі қызмет типін ажыратады:
* нарықтағы жағдайдың мониторингі. Бұл жағдайда ақпарат алушыларға белгілі бір период аралығында стандарттандырылған деректердің шолулары беріліп отырады. Бұл деректер турфирмаға нарықтағы өзгерулерді бағалауға (баға, нарықтың үлестің көлемдері, жеке туристік өнім түрлерінің сатылуындағы белсенділік) мүмкіндік береді;
* турфирмаға маркетингтік зерттеулерді жүзеге асыруды жеңілдетуге мүмкіндік беретін деректерді жинау. Мысалы, кейбір ақпарат алушы турфирмаларға деректер нарыққа тест жүргізу немесе тұтынушылардан сауалнама алу арқылы жиналып, берілуі мүмкін.

Синдикативті ақпарат негізінен мыналар үшін қолданылады:
* қоғамдық пікірді талдау;
* нарық сегменттерін анықтау;
* нарық тенденцияларын бақылау;
* туристік өнімді сатудың түрлі әдістерінің ішінен тиімділерін анықтап, бағалау (жекелей алғанда, бұқаралық ақпарат құралдары (БАҚ) арқылы тарататылатын жарнамалар).
Алғашқы маркетингтік ақпаратты жинау жүйесі
Алғашқы маркетингтік ақпаратты жинау жүйесі арнайы маркетингтік зерттеулер жүргізуді қарастырады. Оның мақсаты нақты бір маркетингтік тапсырманы шешуге байланысты қосымша мәліметтерді жинау болып табылады.

Алғашқы маркетингтік ақпаратты жинаудың негізгі әдістері мыналар:
* сауалнама;
* бақылау;
* тәжірибе (эксперимент);
* имитациялық модельдеу.
Алғашқы маркетингтік ақпаратты жинау әдістері

Әдіс
Анықтамасы
Жүргізу тәсілдері
Маркетнгтік мысал
Артықшылықтары мен кемшіліктері
Сауал-нама жүргізу
Мазмұны зерттеліп жатқан мәселе төңірегіндегі сұрақтармен тұтынушыларға ауызша немесе жазбаша сұхбат жүргізу
Анкета толтыру, сұхбат алу
Тұтынушылардың талғамдары туралы мәлімет жинау, өнімдер мен фирмаладың имидждерін зерттеу, тауарды сатып алу себептерін зерттеу.
Қабылдауға қиын жағдайларды зерттеу (мысалы, себептер). Мәліметтердің сенімділігі, таңдаманың таныстырушылығы.
Бақылау
Обьектінің іс қимылын зерттеу, нақты, шынайы жағдайда зерттеу
Далалық және лаборато-риялық, бақылау-шының қатысуы-мен және қатысуынсыз
Көрмелер мен жәрмеңкелерге келушілердің іс қимылдарын бақылау
Сауалнамаға қарағанды жиі обьективті және дәлірек болып келеді, көптеген фактілер бақылауға келмейді, көп шығын.

Тәжірибе
Сыртқы факторлардың басқарып отырғанда бір фактордың екінші бір факторға ықпалын зерттеу.
Далалық
Лабораториялық
Жаңа өнімдерді зерттеу
Жарнаманы зерттеу
Нарықты тестілеу
Фактордың ықпалын жеке дара бақылау,
Ортаның шынайылығы, Жағдайды бақылау
Көп шығын.
Имитация-лық
модельдеу.

Басқарылатынбасқарылмай-тын фактордың моделін құрастыру
Математика-лық
Графикалық
Клиенттердің іс қимылын модельдеу, болжау.
Көп факторларды зерттеу мүмкіндігі, Нәтижелердің бастапқы мәндер мен ұсыныстарға тәуелділігі.
Сауалнама белгілі бір туристік өнімді таңдау кезіндегі тұтынушылардың мақсатты нарығы бағытталатын талғам жүйесін анықтауға, әр түрлі қызмет түрлерін бағалауға, әр түрлі фирмалар қызметіне жүгінуге мүмкіндік береді. Бұл маркетингтегі ақпарат жинаудың ең кең таралған түрі. Сауалнама шамамен зерттеулердің 90%-ында дерлік қолданылады.
Сауалнама тұтынушылар мен қызметкерлерден ауызша немесе жазбаша түрінде сұрақ қою арқылы жауап алуды көздейді. Сауалнамадағы сұрақтардың мазмұны зерттеудің мәселесін көрсетеді. Сауалнамалар бірқатар белгілері бойынша бөлінеді.










Сауалнамалардың түрлері


Классификация параметрлері

Классификация топтары

Алғашқы ақпарат көздері


Жалпы
Арнайы (эксперттік)

Сауалнама жиілігі

Дара (бір реттік)
Қайталанбалы

Қамтитын деңгейі

Кең көлемді (жаппай)
Таңдаулы

Сауал жүргізу түрі


Анкета жүргізу
Интервью алу

















Алғашқы ақпарат көзі бойынша сауалнама жалпы және арнайы болып жіктеледі.
Жалпы сауалнамада негізгі ақпарат көзі болып, кәсіби қызметі сауалнаманың зерттеу пәнімен байланысты болмайтын халықтың әр түрлі өкілдерінен алынған сауалдар табылады. Сауалнамаға қатысушылар респондент деп аталады. (латынша, respondeo - жауап беру).
Ал, арнайы сауалнамада негізгі ақпарат көзі болып, кәсіби қызметі сауалнаманың зерттеу пәнімен байланысты болатын тұлғалардан алынған сауалдар табылады. Мұндай сауалнаманың басқаша эксперттік деп аталуы осыдан шыққан. Сауалнаманың бұл түріне маркетингтік зерттеудің бастапқы кезеңінде, яғни маркетинг мәселесін анықтау қажет болған жағдайда және зерттеудің ең соңғы кезеңінде, яғни алынған ақпаратты тексеру және шешім қабылдау қажет болған жағдайда қолданылады.
Өткізу жиілігі бойынша сауалнамалар дара (бір реттік) және қайталанбалы болады.
Потенциалды тұтынушылардың қамтитын деңгейі бойынша сауалнамалар кең көлемді немесе таңдаулы болуы мүмкін.
Кең көлемді зерттеулер мысалы, фирмаға келушілер арасында немесе көрмелердегі фирма стендінің алдына келушілер арасында жүргізілуі мүмкін.
Практикада, потенциалды клиенттер саны әлдеқайда көп болады, және бұл толық зерттеулер жүргізуге мүмкіндік бермейді. Бұл жағдайда, таңдаулы сауалнама жүргізген жөн. Таңдаулы сауалнамалар барлық тұтынушылар арасынан нақты бір ғылыми негізделген әдіс арқылы таңдалған тұтынушылар арасында ғана жүзеге асырылады.
Маркетинг практикасында сауалнама жүргізудің негізгі 2 түрі: анкета және интервью алу қолданылады.
Анкета алу кезінде жауап беруші анкетаны анкета алушының қатысуымен немесе қатысуынсыз өзі толтырады. Жүргізу формасы бойынша анкета жеке және топтық болады. Топтық анкета алуда бір уақытта бірнеше адамдар тобынан жауап алуға болады. Анкета сонымен қатар, ішкі және сыртқы болады.
Анкета алудың кең қолданылған түрі почталық сауал жүргізу болып табылады. Бұл кезде анкета почта арқылы таратылып, оған жауаптар да почта арқылы алынады.
Почталық сауал жүргізудің артықшылықтары:
* үлкен территорияда, соның ішінде қол жетуі қиын жерлерде сауал алу мүмкіндігі;
* психологиялық кедергінің болмауы және анкета алушының анкета жауабына ықпал етпеуі;
* қатаң уақыт шектеулерінің болмауы.
Почталық сауал жүргізудің кемшіліктері:
* жауап күтудің ұзақтығы;
* анкеталардың толық қайтарылмауы (жауапсыз анкеталардың саны көп жағдайда тіпті 90%-дан асып кетеді);
* алынған ақпараттың дұрыстығының анықталынбауы.

Почталық сауал жүргізудің тағы бір кең тараған түрі ол анкетаның баспасөзде (прессада) жариялануы. Алайда тәжірибе баспасөздегі анкетаның көп жағдайда қайтарылмайтындығын көрсетеді. Көбінесе, анкетаға тек ең белсенді тұтынушылар жауап береді.
Интервью алу сауал түрі ретінде жауап берушіге жеке назар аударуды талап етеді. Бұл жағдайда интервью алушы сұрақтарды өзі қояды және жауаптарды өзі қабылдайды. Жүргізілу формасы бойынша интервью алу тікелей (жеке) және байланыс арқылы (мысалы, телефонмен).

Жеке интервью сауалнаманың ыңғайлы тактикасын құруға мүмкіндік береді, интервью берушінің жауаптарын бақылаулармен толықтырады. Алынған ақпарат көп жағдайда сенімді болады. Кемшіліктер қатарына қызметтің қымбаттылығын, ұзақтылығын, респонденттердің интервью алушының ықпалын, интервью алушының арнайы дайындығының болу қажетт
Сауалнама жүргізудің әртүрлі формаларын бағалау критерийлері

Критерий
Пошталық сауалнама
Жеке сұхбат
Телефонмен сұхбат
Жауап бергендер үлесі
-
+

Шығын
+
-
-
Сұхбат жүргізушінің ықпалы
+
-

Қамту көлемі
-
+
-
Сұрақтардың ретін сақтау
-
+
+
Басқа адамдар ықпалы
-
+

Жылдамдылығы
-
-
+
Сұрақтарды дұрыс түсінбеу
-
+
+
Күрделі ақпарат
-
+

Анонимдік кепілі
-
+
-
Іс қимыл реакциясын есепке алу
-
+
-

Ескерту!!! осы критерий бойынша бұл сауалнама түрінің артықшылығы бар дегенді білдіреді, > кемшіліктері.
Анкета (немесе сауалнамалық парақ) - бұл ортақ зерттеу мақсаты бар зерттеліп жатқан нысанның сандық және сапалық қасиеттерін анықтауға бағытталған сұрақтар жүйесі.
Анкета құрастырған кезде мына жағдайларды ескерген жөн:
* анкетаның тиімділігі қандай сұрақтар қандай ретпен қойылғанына және сол сұрақтарға қандай жауаптар берілуі мүмкін екеніне байланысты болады.
* сұрақ формасы жауапқа айтарлықтай дәрежеде ықпал етеді.
* анкета ішкі логикасы анық көрінетіндей болып құрастырылуы қажет.

Анкетаның алғашқы бетінде әрдайым кіріспе бөлімі тұрады. Бұл бөлімде сауалды кім жүргізіп жатқаны; сауалнама қандай мақсатпен қойылғаны; анкетаны толтыру бойынша нұсқаулықтар көрстілуі тиіс. Кіріспеде жауап берушіге деген сыпайылық көрсетілуі керек және жауап берушіде анкетаға деген құлшыныс пайда болуы керек. Содан соң, байланыс сұрақтары орналасады. Олардың мақсаты - жауап берушіні қызықтыру, зерттелетін мәселеге кірістіру, респондентпен жүргізу. Бұл сұрақтар салыстырмалы түрде қарапайым,оңай және жауап беруге жеңіл болып келеді. Олар респонденттерді осы анкетаның барлық сұрақтарына оңай жауап беруге болатынын көрсетуі керек. Байланыс сұрақтары мысалы мынадай үлгіде құрылуы мүмкін: .
Әр қойылған тапсырмаға сай, негізгі сұрақтар жиынтығы болуы қажет. Оларды ашық және жабық деп қарастыруға болады.
Жабық сұрақтар анкетада көрсетілген толық жауаптар ішінен біреуін таңдауды көздейді.
Ашық сұрақтарда, жабық сұрақтармен салыстырғанда, жауап берушіге көмек (подсказка) көрсетілмейді, варианттар ішінен таңдауды емес, керісінше, формалды емес жауаптар алуға мүмкіндік береді. Бұл жағдайда, жауап қорытындыларын өңдеу қиынырақ болады.

Жабық сұрақтардың түрлері

Атауы
Сауал қою мәні
Үлгілері
Альтернативті сауал
Екі альтернативті жауап арасынан біреуін таңдау ұсынылады.
Сіз фирмасының қызметін пайдаландыңыз ба?



Иә
Жоқ
Жауаптары таңдаулы болатын сұрақтар
Таңдауды үш немесе одан да көп жауаптан жасау ұсынылады.
фирмасының қызметінің ең басты артықшылығы не деп есептейсіз?
1. жоғары сапа
2. персоналдың әдептілігі
3. қолайлы баға

Маңыздылық шкаласы бар сұрақтар
Берілген маңыздылық шкаласы бойынша туристік өнімнің белгілі бір сипатының бағасын беру ұсынылады.
өнімінің басқа сипаттамаларымен салыстырғанда баға сіз үшін:



1
2
3
4


маңызы өте жоғары


маңызы жоғары

маңызды

маңызды емес
Лайкерт шкаласы бар сұрақтар
Белгілі бір тұжырымдамамен келісу не келіспеу деңгейін анықтау ұсынылады.
БАҚ-да жарияланған турлар сенімді емес.


1
2
3
4
5


мүлдем келіспеймін
келіспеймін
айта алмаймын
келісемін
толық келісемін

Бағалық шкаласы бар сауал
Көрсетілетін шкала бойынша белгіні бағалау ұсынылады.
1
2
3
4
5



өте жақсы

жақсы

жақсы

қанағаттанарлық


нашар


өте нашар

Семанттық дифференциал
Шкаладағы екі кең танымал түсінік арасына бір нүктені таңдау керек
фирмасының қызмет көрсетуінің орнын анықтаңыз:


1
2
3
4
5


қымбат арзан

Ашық сауал түрлері

Атауы
Сауал қою мәні
Үлгілері
Құрылымсыз
Кез келген жауап түрін қабылдайды.
фирмасы туралы сіздің көзқарасыңыз:
Ассосацияны таңдау

Респондентке пайда болған ассосацияны анықтау үшін жеке бір сөздер беріледі.
Сізде фирмасы деген сөзді естігенде қандай ассосация пайда болады?
Аяқтау
Аяқталмаған сөйлемді аяқтау ұсынылады.
Мен фирмасының қызметін пайдаланамын, себебі ... (сөйлемді аяқтаңыз)
Мәтінді аяқтау

Аяқталмаған мәтінді аяқтау ұсынылады.
Сіз фирмасына келдіңіз, және сізде келесідей көзқарастар пайда болды: (мәтінді аяқтаңыз).
Суретті аяқтау
Респондентті өзін суреттегі бір адамның орынына қойып көруін және сол жағдайға өзінің көзқарасын білдіруін ұсынады.
Суретте екі әңгімелесуші көрсетілген. Олардың біреуі: дейді. Өзіңізді екінші әңгімелесушінің орнына қойыңыз,сіз оған жауап ретінде не дер едіңіз?
Тематикалық апперцепциялық тест
Сурет бойынша мәтін қүрастыру ұсынылады.
Суретте фирмасының жарнамалық стендінің алдында екі адам бейнеленген. Суретте әрі қарай не болуы мүмкін, мәтін құрастырыңыз.
Сауалнамадағы маңызды рольді бақылау сұрақтары алады. Ол сұрақтардың мәні - берілген деректедің дұрыстығын тексеру. Мысалы: негізгі сұрақ мынадай: > Қорытынды сұрақ мынадай болуы мүмкін: .
 ... жалғасы







Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Маркетингтік мазмұны қағидалары3 бет
Гегельдің тарих философиясы4 бет
«DreamPro» компаниясының даму стратегиясы93 бет
«Арзан» оптомаркетіндегі маркетингтік іс-әрекеттерді жетілдіру жолдары37 бет
«Ақсай» ХБК ЖШС-нің маркетингтік іс-әрекетін бақылау61 бет
«Нұрбанк» АҚ-ның қаржылық қызметін талдау69 бет
Агро маркетинг27 бет
Агроөнеркәсіп кешенінде маркетингтік қызметті жетілдіру133 бет
Азық–түлік өндіруші кәсіпорындардың маркетингтік іс-әрекетін талдау79 бет
Алматы қаласындағы "Алтын Кредит Банк" АҚ53 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь