Қазақстандағы әлемдік қонақ үй жүйелері және Қазақстан туризмнің қазіргі жағдайы
МАЗМҰНЫ Бет
КІРІСПЕ 2
1 ТАРАУ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІНДЕГІ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ДАМУЫ 4
1.1 Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы 4
1.2 Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелері 9
1.3 Қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін сервистік қызмет түрлері 17
2 ТАРАУ ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІ ЖӘНЕ ҚАЗАҚСТАН ТУРИЗМНІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ 31
2.1 Қазақстанда франчайзингтің дамуы 31
2.2 Қазақстандағы әлемдік қонақ үй жүйелерінің дамуы 36
2.3 Қазақстан туризмінің қазіргі жағдайы 40
3 ТАРАУ «АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖӘНЕ «HYAТТ» ЖҮЙЕСІ ҚЫЗМЕТТЕРІН САЛЫСТЫРМАЛЫ ТАЛДАУ 45
3.1 «Алматы» қонақ үйінің және «Hyatt» қонақ үй жүйесінің жалпы сипаттамасы 45
3.2 «Алматы» қонақ үйінің және «Hyatt» жүйелерін салыстырмалы талдау және қызметтеріне қаржылық.экономикалық баға беру 54
3.3 Дүние жүзіндегі қонақ үй бизнесінің даму тенденциялары, мәселелері және оны шешу мен сервисті жақсарту шаралары мен ұсыныстары 69
ҚОРЫТЫНДЫ 74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 76
КІРІСПЕ 2
1 ТАРАУ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІНДЕГІ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ДАМУЫ 4
1.1 Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы 4
1.2 Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелері 9
1.3 Қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін сервистік қызмет түрлері 17
2 ТАРАУ ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІ ЖӘНЕ ҚАЗАҚСТАН ТУРИЗМНІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ 31
2.1 Қазақстанда франчайзингтің дамуы 31
2.2 Қазақстандағы әлемдік қонақ үй жүйелерінің дамуы 36
2.3 Қазақстан туризмінің қазіргі жағдайы 40
3 ТАРАУ «АЛМАТЫ» ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖӘНЕ «HYAТТ» ЖҮЙЕСІ ҚЫЗМЕТТЕРІН САЛЫСТЫРМАЛЫ ТАЛДАУ 45
3.1 «Алматы» қонақ үйінің және «Hyatt» қонақ үй жүйесінің жалпы сипаттамасы 45
3.2 «Алматы» қонақ үйінің және «Hyatt» жүйелерін салыстырмалы талдау және қызметтеріне қаржылық.экономикалық баға беру 54
3.3 Дүние жүзіндегі қонақ үй бизнесінің даму тенденциялары, мәселелері және оны шешу мен сервисті жақсарту шаралары мен ұсыныстары 69
ҚОРЫТЫНДЫ 74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ 76
МАЗМҰНЫ
Бет
КІРІСПЕ
2
1 ТАРАУ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІНДЕГІ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ДАМУЫ
4
1.1 Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы
4
1.2 Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелері
9
1.3 Қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін сервистік қызмет түрлері
17
2 ТАРАУ ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІ ЖӘНЕ ҚАЗАҚСТАН ТУРИЗМНІҢ
ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ 31
2.1 Қазақстанда франчайзингтің дамуы
31
2.2 Қазақстандағы әлемдік қонақ үй жүйелерінің дамуы
36
2.3 Қазақстан туризмінің қазіргі жағдайы
40
3 ТАРАУ АЛМАТЫ ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖӘНЕ HYAТТ ЖҮЙЕСІ ҚЫЗМЕТТЕРІН САЛЫСТЫРМАЛЫ
ТАЛДАУ 45
3.1 Алматы қонақ үйінің және Hyatt қонақ үй жүйесінің жалпы
сипаттамасы
45
3.2 Алматы қонақ үйінің және Hyatt жүйелерін салыстырмалы
талдау және қызметтеріне қаржылық-экономикалық баға беру
54
3.3 Дүние жүзіндегі қонақ үй бизнесінің даму тенденциялары, мәселелері және
оны шешу мен сервисті жақсарту шаралары мен ұсыныстары 69
ҚОРЫТЫНДЫ
74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
76
КІРІСПЕ
Жұмыстың өзектілігі: Қазіргі кезде қонақ үй индустриясы өзін аймақтағы
шаруашылық жүйесінің қуаттылығы ретінде немесе туристік орталықтың және
туризм экономикасының маңызды ұйымдастырушысы ретінде көрсетеді. Қонақ үй
шаруашылығының дамуына ондағы көрсетілетін сервистік қызметтердің маңызы,
қызметтің сапалы, жоғарғы деңгейде болуы өте үлкен үлес қосады. Қонақ үй
сервисі – тұтынушы мен қызмет көрсетушінің тікелей қатынасы арқасында
қызмет көрсетушінің өз жұмысын атқаруы.
Сервис мәдени іскерлік қатынастағы этикеттік ережелерге көп көңіл
бөледі. Іскерлік қарым-қатынас күрделі және көп салалы адамдардың қарым-
қатынас принциптерін, олардың бір-бірімен түсіністік байланысынан көрінеді.
Іскерлік қарым-қатынас қонақ үй бизнесінің дамуы мен әсерінің өсуіне
қажетті іскерлік байланыстарды қалыптастырады.
Қонақтарды орналастыру сервистің негізгі элементтерінің бірі. Қонақ үй
индустриясы – қонақжайлылықтың негізі болып табылады.
Ол ертеден келе жатқан адамзат тарихындағы қонақты күту, қабылдау мен
қызмет көрсету салтанаты сияқты қалыптасқан тұрмыс–салт мәселелерінен
бастау алады.
Қонақтарды орналастыру жүйесі мен үй жабдықтары, негізінен, сервисті әр-
түрлі уақытша келушілерді қабылдауға және қондыруға арналған әр-түрлі
деңгейдегі (бастырмадан бастап, зәулім қонақ үйлер) әр-түрлі типтегі үйлер.
Қазіргі таңда қонақ күту индустриясы - қуатты аймақтық шаруашылық жүйесі
немесе туризм экономикасының маңызды құрамдас бөлігі болып табылатын
туристік орталық ретінде қызмет жасайды.
Қонақ күту индустриясының жүйелігіне: ұжымдық түрде немесе жеке
адамдарды қабылдайтын отельдер, қонақ үй типтес мотелдер, жастар тұратын
жатақханалар, апартаменттер, туристік жатын орындар, сол сияқты туристерді
орналастыруға қатысатын жеке секторлар жатады.
Әлемдік қонақ үйлер дами келе жүйе немесе тізбек құрайтын болды. Қонақ
үйлер жүйесі бірнеше қонақ үй құрамынан тұрады. Жүйенің артықшылығы – бір
елде тараған қонақ үй және сервис түрлерін басқа елдерде де қолдану.
Осылайша қонақ үй шаруашылығы кешеуілдеген елдерде әлемдік қонақ үй
жүйесіне жататын қонақ үй салу арқылы ол елдің қонақ үй шаруашылығын
дамытуға болады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты: Әлемдік қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін
қызметтерге және Қазақстан қонақ үйлеріндегі қызметтерге сипаттама беріп,
оларды салыстырып, талдау, анализ жасау.
Дипломдық жұмыстың міндеті:
1. Әлемдік қонақ үй жүйелеріндегі сервистік қызметтің дамуына және
түрлеріне тоқталу;
2. Қазақстан туризмінің қазіргі жағдайын талдау;
3. Hyatt әлемдік қонақ үй жүйесінің дамуын Алматы қонақ үйінің
дамуымен салыcтыру.
Дипломдық жұмысты жазарда, зерттеу әдістері қолданылды - анализ,
салыстыру, баға беру.
Жұмыстың ғылыми жаңалығы: Бұл жұмыста қонақ үй бизнесіндегі сервис
туралы толық мағлұмат қарастырылып, Қазақстанда қолданылмайтын сервис
түрлеріне кедергі болып тұрған мәселелер қарастырылып, талдау жасалып,
қорытындылар мен ұсыныстар беріледі. Қазақстандағы туризмнің қазіргі
жағдайы талданып, проблемаларын шешу жолдары туралы ұсыныстар енгізілді.
Әлемдік қонақ үй жүйелерінің дамуына тоқталып, Қазақстандағы қонақ үйлер
жұмысымен салыстырылады.
Негізгі Ескерту - Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде бүгінгі таңға
дейін қонақ үй бизнесін ұйымдастыру мен экономикалық шаруашылығын
талдаудағы шетелдік, отандық тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген
түрлі әдістемелік нұсқаулар, қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар,
газет-журналдар және тағы басқа мәліметтік ақпараттар алынды.
Дипломдық жұмыстың құрылымы: Жұмыс кіріспеден, 3 негізгі бөлімнен,
қорытындыдан тұрады. Пайдаланылған әдебиеттер тізімінен, 20 кестеден және 8
суреттен тұрады. Дипломдық жұмыстың көлемі – 77 бет.
1 ТАРАУ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІНДЕГІ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ДАМУЫ
1. Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы
Сервис – деген халыққа қызмет жасау немесе белгілі бір қызмет көрсету.
Сервистік қызмет қызметтің жақсы дамыған бір бөлігі. Сервис – бұл тұтынушы
мен қызмет көрсетушінің арасындағы тікелей байланыс, тұтынушының қалауын
орындаудағы қызмет көрсетушінің өз қызметі. Қызмет және Сервис
терминдері бірдей мағына білдіретіндіктен, сервисті қызмет деп айтуымызға
да болады. Халыққа қызмет көрсету функционалдық мағынасына қарай
материалдық және әлеуметтік-мәдени деген 2 түрге бөлінеді. Материалдық
қызмет – материалды тұрмыстық тұрғыдан қызмет көрсетуді білдіреді.
Әлеуметтік-мәдени – ішкі жан-дүние, интеллектуалды сұраныстарына сәйкес
қызмет көрсету. Халыққа қызмет көрсету – бірнеше объектілі мекемелердің
және жеке тұлғалардың халыққа қызмет көрсетудегі жиынтығы. Қызмет көрсету –
тұтынушы мен қызмет көрсетушінің тікелей қатынасы арқасында қызмет
көрсетушінің жұмысын атқару. Қызмет көрсетуді бірнеше сатыға бөліп
қарастыруға болады: керекті ресурстармен қамтамасыз ету, сұранысты
орындаудағы технологиялық құбылыс, бақылау, сынау, қабылдау және қызмет
көрсету процесі.
С.И. Ожегованың сөздігінде қызметтің екі мағынасы көрсетілген:
- Екінші адамға пайда әкелетін іс-әрекет.
- Келесі бір адамға ұсынылатын тұрмыстық жағдайдағы қолайлылық.
Бірінші түрде біз қызмет көрсетудің моральдық жағын, екінші түрде
өндірістік жағын көреміз.
Қызметтің төмендегідей негізгі ерекшеліктері бар:
1. Қызметті қолмен ұстауға болмайды. Ол тек
қызмет көрсету процесі біткен соң ғана
сезіледі.
2. Қызметті сақтауға болмайды. Қызмет көрсету
және пайдалану бірге жүретін құбылыс. Қызмет
көрсетуші мен клиент осы процеске тікелей
қатысады.
3. Қызмет көрсету – бұл құбылыс, іс-әрекет.
Сондықтан тұтынушы ақшасын төлегенге дейін
қызметті алдын-ала біліп, бағалау мүмкін
емес.
Сервис сапасы – бұл дұрыс анықталған клиеттердің қажеттіліктері.
Мұнда есепке концепцияны алған жөн, оған сәйкес қонақтардың
қажеттіліктеріне сай өнімдер мен қызметтерді ұсыну қажет. Егер клиент
номерден шықпай кетуін рәсімдегісі келсе, оны сол қызмет түрімен қамтамасыз
ету керек. Егер бәсекелестер бұл қызмет түрін көрсетпесе, онда компания осы
мүмкіндікті қолданып, нарықта бірінші болуы тиіс. Дәл осы жағдайда сапа
бәсекелік артықшылыққа айналады.
Сервис сапасы – бұл дұрыс көрсетілген қызметтер. Екі концепция
қолданысқа енеді: қызметтер тек клиенттердің қажеттілігін қамтамсыз етіп
қана қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар барлық жүйе клиентті
қамтамасыз етіп және жайлылық тудырып, персоналдың арасындағы жақсы
қатынасқа негізделе отырып құрылуы керек.
Сервис сапасы – бұл тұрақтылық. Мұндағы айтатын жайт - өнімдер мен
қызметтерді көрсету миллион рет болса да, бір деңгейде жасалу қажеттілігі.
Тұрақсыздық – қонақ үй индустриясының құлы. Қоғам жағымсыз тосын сыйларды
жақсы көрмейді және нақты тауарлық маркаға ұқсас анықталған нәрселерді
күтпейді. Тауарлық марка өзін -өзі ақтамаған жағдайда, жағымсыз әсер пайда
болады. Сондықтан, сапа деп жақсы орындалған істі айтады.
Сапа бағасы – адамның және қоғамның қажеттіліктерін кей еңбек өнімдері
қаншалықты деңгейде қанағаттандыратынын сезіну. Сапа деңгейінің бағасы
келесі операциялардан тұратын болады: сапа көрсеткіштерінің жүйесін таңдау
(тұтынушылардың қанағаттану бұтағы), өлшемдер, алынған нәтижені бағалау.
Қызмет қасиеті жағынан өзгермелі. Өйткені ол жұмысшының квалификациясына,
оның жеке тұлғасына және көңіл-күйіне байланысты. Қызмет – адамның ішкі
және сыртқы белсенділігі. Сыртқы белсенділік қызметі басшылардың
бұйрығымен, технологиялық тәртіппен, өндірістің талап етуімен бағытталады.
Ішкі белсенділік қызметі психологиялық процестер, қасиеттер, тұтыну,
жұмысқа деген қызығушылық және тағы да басқалардан тұрады. Психика
қызметпен көрсетіліп, қалыптасады, ал қызмет психика әсерінен туындайды.
Сондықтан психика мен қызмет өзара тығыз байланысты. Қызметтің ең қарапайым
элементі – қозғалыс. Адам әрқашан қозғалыста сергек жүреді. Сондықтан
қызмет өзіндік барлық мақсаттағы бірлестіктерді біріктіреді.
Тиімді сервисті қамтамасыз ету үшін 8 ереже бар:
1. Стратегия. Сатып алушылар сервистің қандай деңгейін ең жақсы деп
санайтынын әрбір нарық сегменті үшін анықтау керек. Бұл деңгей
жарнамалық мәтінде суреттелуі керек. Яғни қонақ үй жарнамада
жазылған барлық сервистерді көрсететіні туралы сатып алушыларға
кепілдік беруі қажет.
2. Сатып алушымен қатынас. Жоғарыда айтылған кепілдіктерді сатып
алушыларға жеткізетін жарнамалар, баспасөз материалдары сатып
алушы мен қонақ үй арасындағы қатынасқа негіз болады. Сондықтан
ондағы мәтіндер, жарнамалар дәл құрастырылуы керек.
3. Қонақ үйдің қызметкерлеріне қойатын талаптарының анық, түсінікті
болуы. Қызмет көрсетудің сервис жұмысшылары міндетті түрде
орындайтындай стандарттары қабылдану керек.
4. Жабдықпен қамтамасыз етудің нақты жүйесі. Қосымша бөлшектерді
жеткізу және қызметшіні шақыру жүйелері неғұрлым қарапайым
болғаны дұрыс.
5. Сервистік қызмет жұмысшысын оқыту. Қызмет көрсетудің
стандарттарын сервиспен және жабдықтарды жеткізумен қатысы бар
барлық жұмысшылар білулері керек.
6. Қызмет көрсету барысында кемшіліктің болмауы. Кемшіліктерді
болдырмаудың тиімді жолы – қызметкерлерді үйрету және жаттығу.
7. Шығармашылық. Сатып алушы қонақ үй қызметкерімен тез арада
хабарласа алуы үшін байланыс каналдарының барлық түрлерін
қарастырып, сервистің жаңа түрлерін ұсына білуі керек.
8. Мықты сервистік қызметті ұйымдастырып, оны тиімді қолдана білу –
кез-келген қонақ үйдің мақсаты. Ұсынылатын қызметтер кешенін
құрастырған кезде келушілердің де ұсыныстарын ескерген жөн.
Қызмет көрсету түрлерін классификациялау өндірістік, техникалық және
функционалдық тұрғыдан қарастырылады. Өндірістік тұрғыдан қызмет
көрсетудегі салалық бағыттардың өндірістік-техникалық және технологиялық
принциптеріне байланысты. Функционалдық тұрғыдан өндіріске, қоғамға, үй
шаруашылығына, ресурстармен, тауарлармен қамтамасыз ету, сақтау және
таратудан бастап жеке тұлғаға қызмет көрсетуге дейін жұмыс жасайды. Осы
принциптер бойынша қызмет көрсету түрлерінің классификациясы анықталады:
1. Сауда қызметі;
2. Тұру мен тамақтануды қамтамасыз етудегі қызмет көрсету;
3. Көлік қызметі;
4. Байланыс қызметі мен ақпараттық қызмет көрсету;
5. Материалдық техникалық ресурстарды дайындау, сақтау, қамтамасыз ету
бойынша қызмет көрсетулер;
6. Нарықтың жұмыс істеуін қамтамасыз етудегі қызметтер;
7. Білім беру, мәдениет және өнердегі қызмет көрсету;
8. Ғылым және ғылыми қызмет көрсету;
9. Денсаулық сақтау қызметтері (дене шынықтыру, спорт түрлері);
10. Үй шаруашылығына қызмет көрсету(жөндеу жұмыстары, коммуникациялық
қызметтер);
11. Жеке сипаттағы қызметтер(шаштараз, аяқ киім жөндеу, фотосалон);
12. Мемлекет басқарудағы қызмет көрсетулер.
Қызмет көрсетудің ерекшелігі олардың сипатысен, мақсатымен, қызмет
көрсету формасымен және төлем әдістеріне байланысты туындайды. Көрсетілген
қызметті сипаты бойынша жіктеу, ол белгілі бір салалық бағытқа ие:
1. Тұрмыстық машина және құралдарды жөндеу, жаңа заттарды дайындау;
2. Ауыл шаруашылық гигиеналық және ритуалдық қызметтер көрсету;
3. Көліктік, сауда, ақпараттық, жалға берудегі қызмет көрсетулер;
4. Құрылыс, тұрғын үйді жөндеу, суретшілік жұмыстар мен халық
шығармасының қолөнерлік өндірісіндегі қызметтер;
5. Білім алудағы және медициналық қызмет көрсетулер.
Қазіргі кездегі сервистің негізгі қағидалары:
1. Міндетті түрде ұсыныс жасау. Жоғары сапалы тауарларды өндіретін
компаниялар, тауарға сәйкес қызмет көрсете алмағандықтан, өздерін
пайдасы жоқ жағдайға әкеліп тірейді.
2. Қолдану міндетті емес. Компания өзінің сервисін клиенттерге
міндетті түрде қолдану керек деген түсінік болмау керек.
3. Сервистің иілгіштігі. Компанияның сервистік қызметер пакеті кең
болуы мүмкін: ең аз қажеттіліктерден ең көп мақсатты
қажеттіліктерге дейін.
4. Сервистің ыңғайлылығы. Сервис клиенттерге қолайлы уақытта, қолайлы
жерде және формада көрсетілуі керек.
5. Сервистің техникалық жетістігі. Қазіргі кездегі компаниялар
өнімнің дайындалуын күрделі ететін жаңа техникалармен қамдануда.
Егер техникалық жабдық пен сервис технологиясы бір-біріне сәйкес
келмесе сервистің сапалы болуы екіталай.
Сервис мәдени іскерлік қатынастағы этикеттік ережелерге көп көңіл
бөледі. Іскерлік қарым-қатынас күрделі және көп салалы адамдардың қарым-
қатынас принциптерін, олардың бір-бірімен түсіністік байланысынан көрінеді.
Іскерлік қарым-қатынас қонақ үй бизнесінің дамуы мен әсерінің өсуіне
қажетті іскерлік байланыстарды қалыптастырады. Іскерлік принциптер әртүрлі
жеке қатынастарды, сонымен қатар бизнес қатынастарын дамытады. Осындай
қатынастар қонақ үй кешеніне өз септігін тигізеді және қонақ үй кешенінің
дамуына үлестерін қосады. Қонақ үй кешенінің қызметкерлері барлық іскерлік
қатынастың негізгі ережелерін білулері қажет:
1. Іскерлік сұхбаттың мәдениеті. Іскерлік қатынастар әртүрлі формада
жүзеге сады: кездесулер, сұхбаттар, презентация, келісім-шарт.
Іскерлік сұхбат қонақ үй кешені қызметкерлерінің іскерлік
әріптестеріне өз позициясын түсіндіруге, ұсынысы мен қызметінің
дұрыстығын түсіндіруге мүмкіндік бреді. Сондықтан іскерлік сұхбат
толығымен дайындықтан өтуі тиіс.
2. Факторлық стиль мәнері. Сұхбатшының шынайы фактілерімен қалыптасады.
Мұндай стильдегі адамдар келіссөздердің әрбір деталін білуі керек. Тек
қана фактіге сүйенеді. Алдағы болашақ жобалары туралы ұсыныс
аргументтер де айта білуі қажет.
3. Интуитивтік стиль мәнері. Келіссөз барысында күтпеген жағдайды тез
бағалап мәселенің шешілуіне ресми ұсыныс жасалады. Сұхбаттасу
процесінде мәселені шешудің жаңа жолдарын қарастырады. Сонымен қатар,
сұхбаттың дамуына мән беріп әртүрлі ойларды айтып, сол адамның әсерін
бақылауы керек.
4. Нормативтік стиль мәнері. Адамның баға беру фактісін бағалау мен сол
оқиғаға дұрыс емес, тиімді, тиімді емесдеп қарауына икемді болуымен
ерекшеленеді. Осындай стильді адамдармен сұхбаттасуда келіспеушілік
жағдайына дайын болуы керек.
5. Аналитикалық стильмәнері. Адамдарды зерттеу себептерін көрсетіп,
логикалық қорытынды жасатумен ерекшеленеді. Бұл стиль шектеулі. Кез
келген мәселе аналитикалық бағыт позициясы тұрғысынан шешіледі.
Қонақ үйде сервистік қызмет көрсетуде қонақ үйде жұмыс істейтін
қызметшінің маңызы зор. Өйткені олардың арасында тікелей қатынас болады.
Сондықтан сапалы және жоғары деңгейде сервис көрсетілуі үшін қызметкерлер
сервиске қатысты мәселелердің барлығын игерулері керек. Қонақ үй сервисінің
этикалық мәдениеті олардың жұмысшыларының этикалық білімі, қабілеті,
моральдық норма дамуының жоғарғы деңгейімен түсіндіріледі. Яғни, қонақтарға
жоғары сапалы қызмет көрсету. Қонақ үй кешенінің жұмысшыларының моральдық
моральдық жауапкершілігі өте үлкен, яғни олардың қызметі адамдармен
байланысты. Олардың еңбектерін көп жағдайлармсен байланыстырады, яғни
жұмысшылармен қарым-қатынастағы қонақтардың денсаулық жағдайы, көңіл-күйі
және тағы басқалары. Қонақ үй кешенінің жұмысшыларының кәсіптік этикасы
олардың мінез-құлқына байланысты нақты мінезді талап етуден тұрады. Қазіргі
таңда қонақ үй кешенінің жұмысшыларының мәдениеті мен мінездері олардың ең
маңызды кәсіптік сапасы ретінде қарастырылады. Осы жұмысшылар әр түрлі
жағдайдағы қонақтармен туындаған жанжалда сауатты қызмет көрсетілуі мен
моральды дайын болуы тиіс.
Қонақ үй сервисінде Кәсіптік этика кодексі деген түсінік бар. Бұл
кодекс қонақ үй қызметкерлеріне арналған. Кәсіптік этика кодексі:
1. Әр қонақ өзін қонақ үйде жақсы қарсы алғанын
сезінуі керек;
2. Күліп және жылы қарсы алу қонақтардың арасындағы
іскерлік және достық қарым-қатынасты орнатып,
оған қызмет көрсетуді жеңілдетеді;
3. Қонақты қандай күйде болса да жақсы қарсы алу
керек;
4. Әдепті, сыпайы бола білу керек. Сыпайылық әр
жастағы адамдармен қарым-қатынастағы олардың
мінездері мен темпераменттерінің ең қолайлы
құралы;
5. Қарым-қатынас зонасындағы жұмыскерлердің көңіл
аударуы қызмет көрсету мәдениетінің еі
маңыздысы;
6. Өзін-өзі басқару, шыдамдылық таныту, өзін күту,
шектен тыс ашуланбау;
7. Қонақтардың дөрекілігіне ұстамды, сыпайы жауап
беру;
8. Қонақтың талабы мен қарсылығына көңіл аудармай
қалдырмау;
9. Шын көңілмен және уақытында кешірім сұрау – бұл
қорлану емес. Ол өз кемшілігін түсіну, қызмет
көрсету мәдениетінің белгісі;
10. Қонақ үй қызметкерлерінің әр істеген жұмысы
дәлелді болуы керек. Яғни, қонақтардың оған
деген күмәнін тудырмау қажет;
11. Тік тұрып, басты үнемі жоғары ұстау керек;
12. Қызметкерлер қонақ үй мен өз ұжымының намысын
әрқашанда қорғай білулері қажет.
Сервис индустриясын 5 құрастырушылардан туындаған деп айтуға болады:
- Техникалық сервис;
- Технологиялық сервис;
- Ақпараттық сервис;
- Көліктік-коммуникациялық сервис;
- Әлеуметтік-мәдени сервис немесе гуманитарлық сервис.
Техникалық сервис – адамның қазіргі заманғы стандарттарға сәйкес өмір
сүруін қамтамасыз ететін әр түрлі техникаға деген талаптарын
қанағаттандырумен байланысты. Сервистің бұл типі тамақ дайындау
құрылғылары, киімдерді өңдеу агрегаттары, ауа және су тазалағыш, тағамдарды
сақтау құралдары, теле, радио-техника, компьютерлік құрылғылар сияқты
техникалық құралдармен қамтамасыз етеді.
Технологиялық сервис – адамның әр түрлі талаптарын (киім, тамақтану,
тұрғын үй, денсаулықты қалпына келтіру) кішігірім өндіріс пен тұрмыс
жағдайында қазіргі технологиялар көмегімен қанағаттандыру. Бұл тоқыма,
тері, ағаш, металл және басқа да материалдар өндірісінде қазіргі
технологияларды қолдану арқылы адам қажеттілігін қанағаттандыу.
Ақпараттық сервис - әлемдік тенденциялар ақпарат ролінің қоғам
өміріндегі барлық сферасында кеңінен қолданылатынын көрсетеді. Ақпараттық
жүйелердің түрлі типтері, жинау, жалпылау әдістері, ақпараттық талдау, оның
қоғамда толығымен, адам топтарымен және жеке адамдардың қолдануы сияқты
ақпараттық сфералар кең даму алады.
Көліктік-коммуникациялық сервис – Ақпараттық қажеттілікке қарағанда
коммуникациялық қажеттілік ақпаратты алумен қатар онымен алмасуды да
қарастырады. Қатынастың техникалық құралы ретінде көлік, почта, электронды
байланыс қызмет атқарады.
Әлеуметтік-мәдени немесе гуманитарлық сервис – халықтың бос уақытын
ұйымдастыру мақсатында қызметтердің көптеген түрлерін ұсынады: ойын-сауық,
туризм, қонақ үйде және мейрамханада қызмет көрсетулер, театрлар,
мұражайлар, тақырыптық саябақтар, кинематография. Бұл қызмет түрлерімен
бірге сервистің келесі түрлері де дамиды: үйде оқыту, мәдени-сауықтық,
салттық, әлеуметтік-құқықтық, ағартушылық, әлеуметтік-медициналық және
емдік- санаториялық.
2. Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелері
Қонақжайлылықтың дамуына қарай негізгі себептер анықталған:
1 - себеп – қонақ үйлер мен мейрамханалардың көптеп салынуы;
2 - себеп – халықаралық қонқ үйлер мен мейрамхана торларының
қалыптасуы;
3 - себеп – орташа бизнемтің қонақжайлылыққа қатынасының өсуі;
4 - себеп – қонақжайлылық индустриясының жаңа технологияларының дамуы.
Әлемдегі стандарттарға сәйкес қонақ үй анықтамасы мынадай: құрамында
уақытша қонақтардың кмінде 10 номер кіретін тіркелген мекеме. Категориясы
қабылданған француздық жүйеге сай жұлдызбен белгіленеді. Жұлдыздар саны
қонақжайлылықта көрсетілетін жайлылық пен қызмет түрлері жоғарылағанына
қарай өсіп отырады. Жалпы қарастыратын болсақ қонақ үйлер үшін 5 жұлдыз
(қазіргі кезде 7 жұлдызды категорияға дейін бар) категориясы берілген. Ал
мотельдер үшін 4 жұлдыз категориясы белгіленген. сонымен қатар туризмдегі
қызмет түрлерін Халықаралық Қалыпты Классификация (Сикта) бойынша
анықтайды.
Қонақ үйлер төмендегідей белгілерге сай болады:
1. Жеке адамның басына жеткілікті бөлмелер санынан тұруы керек;
2. Қонақ үй қызметтері қосымша қызметтерге толы болуы керек;
3. Көрсетілетін қызмет түрлері мен құрал-жабдықтары стандарттарға сәйкес
топтасқан қонақ үйлер;
4. Арнайы сипаттағы қонақ үйлер (бизнес класты, демалыс, денсаулықты
қалпына келтіру, ойын-сауық және тағы басқалары).
Әдеттегі толық сервисті отельдер және мейрамханалармен қатар қызмет
түрлері шектеулі мекемелер пайда бола бастады. Қонақ үйлер тұтынушының
сипатына қарай және де демалыс мақсатына қарай қызмет түрлерін шектей
бастады.
Қонақ үйлерде көрсетілетін қызмет классификациясы терминологиясының
жіктелу мағынасына сәйкес келе қоймайды. Себебін әр елдегі және
қонақжайлылық түрлерінің сипатынан іздеген жөн. әлемдегі қонақжайлылықты
басқаруды және түрлендіруін бір стандартқа келтіру мүмкін емес. Бірақ бұл
жағдайға қарамастан ірі халықаралық қонақжайлылық жүйелері жақсы дамуда.
Мұндай жетістіктердің себептері дамыған қонақ үй жүйелерінің ұсынатын
қызмет жағдайын үнемі жоғары сапада және бағасынынң тұрақты болуында болып
табылады. Бүгінгі күнде әлемдік отельдер жүйесі кез келген тұтынушының
сұраныстарын қанағаттандыра алады.
Қонақ үй шаруашылығының дамуы нәтижесінде қонақ үй жүйелері немесе
қонақ үй тізбегі пайда болды. Тізбек бірнеше қонақ үйлерден тұрады. Ең
алғаш және ең үлкен қонақ үй жүйесі Holiday Inn қарамағында 1800 отелі
бар. Ең басты жүйе АҚШ мемлекетінде пайда болды. 1990 жылдардың аяғында
Еуропа мемлекеттерінде де пайда бола бастады.
Қонақүйлік тізбектер және Еуропадағы тәуелсіз қонақ үйлер бірлестігі
қызметтер сұранысын координациялаумен Еуропалық экономикалық
қоғамдастықтың ұлттық қонақ үйлер және мейрамханалар бірлестігінің
координациясы айналысады. 1 - кестеде әлемнің әртүрлі елдеріндегі
халықаралық қонақ үй тізбегінің басқарымында орналасқан қонақ үйлік
номерлердің көлем саны келтірілген (1 - кесте - Әлемнің әртүрлі елдеріндегі
халықаралық қонақ үйлік тізбектер басқарымында орналасқан қонақ үй
номерлерінің 1999 жылғы көлем-саны).
1 - кесте - Әлемнің әртүрлі елдеріндегі халықаралық қонақ үйлік тізбектер
басқарымында орналасқан қонақ үй номерлерінің 1999 жылғы көлем-саны
Елдер Номерлердің саны, мың Ортақ саннан үлесі
%
АҚШ 3567,0 62,5
Ұлыбритания 738,6 13,0
Франция 469,7 8,2
Испания 203,0 3,6
Жапония 157,2 2,8
Германия 129,9 2,3
Әлемнің қалған елдері 361,2 6,3
Барлығы 5698,7 100,0
Ескерту - www.hotelindustry.com адресінен алынды
Осылай АҚШ үлесіне әлемдегі барлық қонақ үй номердлердің 62,5%, ал
қалған Еуропалық елдер үлесіне барлығы - 27,1% құрайды.
Қонақүйлік тізбектердің 2000 жылғы алғашқы ондық тізбегі 2 - кестеде
келтірілген (2 - кесте - 1999 – 2000 жж. әлемдегі ең ірі он қонақ үй
тізбегі). 2 - кесте сараптамасынан көретініміз Маrriott Intenational
қонақүйлік тізбектердің серпінді өсуі, ол бір жыл ішінде қонақүйлік
тізбекке кіретін отельдер ортақ санын 1880-нен 2099 ға дейін, немесе 219
ательге көбейтті. Соған сәйкес осы тізбекке кіретін отельдердің сиымдылығы
да артта түсті -355900-дан 390469- ға нөмерге дейін. Сондай- ақ 2000 жылы
Accor тізбегінің сиымдылығы 34700 номерге көбейсе, Hilton Hotels Corp
тізбегінде 27800 номерге дейін көбейді. Сонымен бірге Best Western
International және Cendant Corp сияқты бірқатар тізбектерде сиымдылықтың
азайды бақылаулы ательдер санының көбейуіне байланысты болды. Білгілеп қою
қажет, қонақүйлік тізбектердің қалыптасу үдерісі жаңа елдерде қамту
үстінде. Мальта, Жаңа Зеландия, Шотландия және Мысыр.
АҚШ-та қонақ үй тізбегінің 195 штаб пәтерлері орналасқан, Ұлыбританияда
– 17, Жапонияда – 14, Германияда – 11, Гонг-Гонгта – 8, Франция және
Сингапурда - 6 орналасқан.
2 - кесте - 1999 – 2000 жж. әлемдегі ең ірі он қонақ үй тізбегі
Тіз-бТізбектің аталуы 2000 жылыОтельдер саныНомерлердің 1999 жылмен
ек тізбектің саны, мың салыстырғанда
рейти отельдері 2000 жылдағы
нгі болған номерлер
елдер санының
саны өзгеруі, %
1999 2000 1999 2000
1 Cendant Corp. 24 6315 6455 542,6 541,3 99,8
2 Bass Hotels & 100 2886 3096 471,7 490,5 104,0
Resorts
3 Marriott 60 1880 2099 355,9 390,5 109,7
International
4 Accor 81 3234 3488 354,7 389,4 109,8
5 Choice Hotels 41 4248 4392 338,3 350,4 103,6
International
6 Hilton Hotels 59 1700 1895 290,0 317,8 109,6
Corp.
7 Best Western 80 4037 4065 313,3 307,7 98,2
International
8 Starwood Hotels &80 716 738 217,7 227,0 104,3
Resorts Worldwide
9 Carlson 63 616 716 114,2 129,2 113,1
Hospitality
Worldwide
10 Hyatt Hotels 38 195 201 85,7 86,7 101,2
Hyatt
International
Барлығы 25827 27145 3084,13230,5104,8
Ескерту - www.hotels.ru адресінен алынды
Соңғы уақытта әлемде жаңа отельдердің салынуы арқылы қонақ үй орындар
санының көбейуі олраға деген тұтынушылықты артта қалдырды. Нәтижесінде
қонақ үйлердің жіктелу коэфицентінің орнықты төмендеуін байқауға болады.
Әлемдік қонақ үй индустрия 50- жылдардан қонақ үйлермен басқарудағы
ұйымдастырмалы құрылымында қонақ үй қызметін қйымдастырудың ең негізгі
үлгілері бекітіледі. Ритц үлгісі, Швейцарлық кәсіпкер Цезарь Ритцтің атымен
байланысты. Бұл қонақ үйлердің негізгі мөлшерлемесі Еуропалық талғампаздық
дәстүрлеріне жатады.
Қазіргі уақытта бұл үлгі дағдарысқа ұшырауда: соңғы 25 жылда әлемдік
қонақүйлік қызмет нарығынан 2 млн астам Palace стиліндегі қонақ үйлік
номерлер құрдымға кетті. Екінші үлгі американдық кәсіпкер Кемонс Уильсонның
(Холлидей Инн қонақ үйлер тізбегі) атымен байланысты. Бұл үлгіде
мөлшерлеме клиент қажеттілігін қанағаттандырудағы үлкен икемділікке, қызмет
көрсетудің жеткілікті жоғарғы стандарттарын қолдаумен үйлесімділігімен
бірге қойылады.
Қонақ үйде көрсетілетін қызмет - дегеніміз жеке дара адамдар мен заң
адамдарының белгілі мақсатына қарай орнатылған қаржылық сипатына қарай
көрсетілетін қызмет түрі. Әлемдік тәжірибе түрінде Әлемдік Туристік Ұйым
бекіткен туристерді орналастыру орындарының классифиациясы анықталды (3 -
кесте - Туристтерді орналастыру орындарының әлемдік классификациясы).
3 - кесте - Туристтерді орналастыру орындарының әлемдік классификациясы
Категориялар Разрядтар Топтар
1. Туристерді топтап 1.1. Қонақ үйлер және Қонақ үйлер
орналастыратын орындар ұқсас мекемелер Ұқсас мекемелер
1.2. Арнайы орналастыру 1.2.1. Денсаулықты қлпына
орындары келтіру орындары
1.2.2. Еңбек және демалыс
лагерлері
1.2.3. Қоғамдық көлік
түрлері
1.3. Баса да коллективті 1.3.1. Кемпингтер
мекемелер 1.3.2. Демалысқа арналған
лагерлер
2. Туристерді жеке-жеке 2.1. Индивидуалды 2.1.1. Туристердің
орналастыру орындары орналастыру орындары өзіндік демалыс орындары
2.1.2. Жалға берілетін
орындар
2.1.3. Туыстарда немесе
таныстардағы орналастыру
орындары
Ескерту - [4] әдебиет көзінен алынды
Халықаралық қонақ үйлер ассоциациясы жоғарыда атап өткен әлемдегі ірі
қонақ үйлер жүйесін басқара отырып, оларды 3 категория бойынша жіктейді:
1. Құрылған мекемелер саны өте көп корпорациялық торлар;
2. Тәуелсіз жеке торлар – ортақ маркетингтік концепциялар, ірі
жарнамалық шаралар, брондау жүйесін бірге басқарады;
3. Басқару қызметін ұсынатын қонақ үй торлары.
Атап кеткен категориялар сипатына қарай әлемдік ірі жүйелер үлкен
табысқа жетіп, көрсетілетін қызмет түрлерін дамыта бастады. Сонымен қатар,
әр жүйенің құрамындағы қонақ үйлердің түрлі классификацияларда болуы,
көрсетілетін қызмет түрлерін басқаруға ортақ ережелердің пайда болуына
кедергі болады.
Қонақүйдік тізбектердің әлемдік қонақүйлік шаруашылықпен басқарудағы
маңыздылығын жоғарлату үдерісі айтарлықтай қарама қайшылықпен мінезделеді,
бір жақтан көптеген елдерде қызмет істеп жатқан жетекші қонақүйлік
тізбектер іріленсе, ал екінші жақтан жеке қонақүйлік тізбектер құрып
жатқан елдер саны көбеюде.
Жүйе құрамына кіретін қонақ үйлер бірыңғай қорға кіріс төлейді. Бұл
кірістер қонақ үйлердің ортақ жарнама және маркетингтік өндірісіне, қызмет
нарығында өнімнің сатылуына жұмсалады. Сонымен қатар, олардың қаржы-
экономикалық және басқарудағы дербестігі толық сақталады. Жүйеге құрамына
енген кезде қонақ үй міндетті түрде ол жүйенің жеке меншігі болып
саналмайды. Ірі қонақ үй тізбегі құрамына кірген кезде жеке меншік қонақ үй
–франшиз-отель деп аталады. Осы екеуінің арасындағы келісімшартқа сәйкес
франшиз-отельге өзінің коммерциялық мақсатына қонақ үй жүйесінің фирмалық
белгісін, техникалық және коммерциялық ақпаратты, брондаудың ақпараттық
жүйесін, техникалық жәрдемді, персоналдарды оқыту құқығын қолдана алады.
Франшиз-отель келісімшартта көрсетілген өтемақыны төлеуі тиіс.
Қонақ үйлер жүйесі бүгінгі таңда әлемдік қонақ үй бизнесінің негізін
қалауда. Қазіргі кезде әлемдік отельдер жүйесінің жүздеген түрлері бар.
Олардың ішінде қонақ үйлерін әлемнің кез келген елінен кездестіруге болатын
гигант-бірлестіктерді ерекше атап өтуге болады. Олардың аты қарапайым
туристерге де белгілі: Radisson, Best Western, Hyatt, Marriott, Hilton.
Бүкіләлемдік Туристік Ұйымның мәліметі бойынша әрбір бесінші отель қайсы
болмасын отельдер жүйесіне тиесілі. әлем бойынша отельдер саны 16 миллионға
жуық. Қонақжайлылық тарихы өте кең болғанымен, қонақ үйлер жүйесі осы
уақытқа дейін жаңалық болып саналады. Алғашқы қонақ үй жүйесі ХХ ғасырқың
30 жылдары АҚШта пайда болды. Сол кезден бастап Америка жүйе құрамына
кіретін қонақ үйлер бойынша алғашқы орынды алуда. Штаттарда әлем бойынша
барлық қонақ үйлердің 70 % -ы жүйеге жатады.
Қонақ үй жүйелері қонақжайлылық нарығында көптеген ұсыныстарды
пайдалануға береді. Қазіргі уақытта қонақ үй жүйесі өзінің қалыптасуының
қорытынды фазасында деп айтуға болады. 3 * отельдер жүйесі әлі де
қалыптасуда, жаңа отельдерді құруда.
B&B (bed and breakfast) жүйесінің қонақ үйлеріне деген сұраныс
нәтижесінде B&B жүйесінің ондаған қонақ үйлері пайда болды. Әлемдік
туриндустриясының соңғы жаңалықтарының бірі – агротуризм де өзінің ауылдық
қонақ үйлер жүйесін құрды. Бұндай қонақ үйлер жүйесі Италия, Ұлыбритания,
Франция, Испания және Португалия елдерінде дамыған.
Қонақ үйлер жүйесі әр елдерде мөлшері бойынша және жұмысын ұйымдастыру
қағидасы бойынша ерекшеленеді. Мысалы, Италияда қонақ үй шаруашылығы
ежелден жанұялық іс болып саналды. Сондықтан қазіргі кезде итальялық
жүйелер кішігірім және Батыс Европа елдеріне қарағанда аз кездеседі.
Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелерінің бірнешеуіне кеңірек тоқталып,
сипаттама бере кетейін.
Сурет 1 – Accor қонақ үйлер жүйесі
Accor бірлестігі – Европа қонақ үй нарығының лидері (Сурет 1 – Accor
қонақ үйлер жүйесі). Оның Accor Hospitality бөлімшесі - әлемнің 100-ден
астам еліндегі 4 мың қонақ үйдің операторы болып саналады. Accor қонақ үй
шаруашылығынан басқа, әлемнің ірі туристік фирмасы Carlson Wagonlit Travel-
мен бірге демалыс және туризм өндірісінде де қызмет көрсетеді. Accor
компаниясы отельдерді түрлі баға сегментімен басқарады. Оның сауда
белгісінің арасында экстра классты қонақ үйлер (Sofitel), сонымен қатар
көптеген қаржылық жүйелер де бар. Олардың ішінде Европада атақтылары -
Formula1 және Etap. Accor портфелінің құрамында 13 қонақ үй бренді бар.
Қонақ үйлерден басқа Accor мейрамхана, казино және туристтік агенттіктер
жүйесін басқарады.
Accor компаниясының бірінші отелі Novotel маркасымен 1967 жылы Лилль
атты француз қаласына жақын жерде пайда болды. 1973 жылы қазіргі Accor-дың
негізін салушы - Sphere S.A. холдингі құрылды. Холдингтің өмір сүрген
кезінде Ibis-тің бірінші отельдері ашылды және Mercurе қонақ үйлер жүйесі
құрылды. 1979 жылы Novotel-дің Америка жерінде кеңеюі жүрді. 1983 жылға
дейін холдинг өзінің қонақ үй жүйесінің дамуына үлкен үлес қосып келді де
осы жылы өзінің атын салтанатты түрде дәрежеге өзгертті. 1983 жылдан бастап
осы уақытқа дейін ол Accor корпорациясының атымсен жұмыс істеп келеді.
Accor қонақ үйлер жүйесінің негізгі ерекшеліктері – ыңғайлы машина
қоятын тұрақ, міндеттемейтін және қауіпсіз сервис, сонымен қатар өзінің
маркасын барлық дәрежедегі отельдерге ұсынуында. Осы ерекшеліктері
корпорацияны әлемнің лидерлерінің алды етті. Бүгінгі таңда Accor барлық
бағадағы қонақ үйлерді басқарады. әр жылдағы таза пайда 1 миллиард
доллардан астам, ал сату мөлшері 12 миллиард доллар көлемінде. Accor-дың
қонақ үй бөлімінде 200 мыңға жуық адам қызмет етеді.
Сурет 2 – Marriott қонақ үйлер жүйесі
Marriott қонақ үйлер жүйесі жоғары сапалы қызметтерімен және әлемнің ең
жақсы қонақ үйлер жүйесінің бірі ретінде белгілі (Сурет 2 – Marriott қонақ
үйлер жүйесі). Marriott 1927 жылы тамақтану сферасында кішігірім жанұялық
мекемеден басталды. Marriott маркасындағы алғашқы қонақ үй 1957 жылы пайда
болды. Бүгінгі таңда Marriott жүйесінің қонақ үйлерін Антарктиданы
санамағанда барлық материктерден кездестіруге болады. Үлкен империя
құрамында әлем бойынша 2500-ден астам отельдер саналады. Компанияның
қызметкерлер штаты 200 мың адамнан астам, ал жыл сайынғы сатылымдар 10
миллиард доллардан асты. Marriott – мультибрендтік корпорация. Онда
мақсаттық топтың кең спектрін қамтитын қонақ үйлер мен отельдер ұсынылған.
Marriott сауда белгісінің ішінде: Bulgari және Renaissance маркасындағы
люкс классты отельдер, Courtyard Marriott орта классты отельдер, Residence
Inn и Fairfield Inn қонақ үйлер жүйесі, Hоward Johnson мейрамханалар
жүйесі. Marriott бүкіл әлемге белгілі сәнді отельдер жүйесі Ritz-Carlton-
ның 49% акциясына ие. Marriott-тың негізін қалаушы отбасы осы брендтің тек
қана 6 қонақ үйді басқаруға толық құқылы. Marriott қонақ үйлік қорының
жартысы франчайзинг жағдайында жұмыс істейди, ал қалған жартысы Marriott-қа
жатпайды, бірақ оның басқаруында.
Marriott өзінің тарихында дамулар мен тоқырауларды басынан кешірді.
2001 жылы отель басшыларының Marriott-қа деген шағымдарына байланысты
компанияға бірнеше мәселелермен кездесуге тура келді. Отель иегерлерінің
копанияның франчайзингтік қызметтеріне көңілдері толмады да
келісімшарттарды қайтадан қарастыруын талап етті. Бұл уақытта отель
алыбының акциялары 3 есеге дейін төмендеп, Marriott-ты қауіпті жағдайға
жеткізді. Бірақ компания 2003 жылдан бастап ұдайы даму үстінде. Marriott
акциялары соңғы 5 жыл ішінде өзінің бағасынан екі есе өсті. Marriott-тың
негізгі бәсекелестері - Hilton және Starwood. Бірақ бұл жүйелер өздерінің
атақтылығына және мөлшерінің үлкендігіне қарамастан, Marriott жеткен
жетістіктерге жете алмады.
Marriott келушілерді түрлі тәсілдермен қызықтырады. Ең белгілісі –
жеңілдіктер ұсынатын Marriott Reward акциясы. Жүйенің кез келген клиенті
бұл акцияға қатыса алады. Қонақ үй номерінде белгілі уақыт тұрғаннан кейін
клиент Marriott Reward акциясының бірқатар жеңілдіктеріне үміткер бола
алады, тегін таңғы астан, номерде эксклюзивті сыйлық алуға дейін және тегін
тұру мүмкіндігін ала алады. Marriott Reward-ты қазіргі кезде жүйенің 9
бренді қолдануда.
Marriott отельдердегі тактикасын уақыт ағымына қарай өзгертіп отырады.
2006 жылы компанияның АҚШ және Канадада орналасқан барлық отельдерінде
темекі тартуға тыйым салды. Marriott сонымен қатар қоршаған ортаға зиянды
азайту мақсатында Green Marriott бағдарламасын ұйымдастырған.
Сурет 3 – Hilton қонақ үйлер жүйесі
Hilton қонақ үйлер жүйесін туристік әлемде естімеген турист кем де кем
(Сурет 3 – Hilton қонақ үйлер жүйесі). Хилтон қонақ үй жүйесі - әлемдегі ең
атақты және ең ірі жүйелердің бірі. Соңғы уақыттарда Хилтон сауда
белгісінің атағы, әлемдік гламурдың символы, жүйе иегерінің мұрагері –
Пэрис Хилтонның талаптануынан, екінші орында қалып отыр. Соған қарамастан
Хилтон қонақ үйлер жүйесі әлемдегі ең мәртебелі, беделді жүйелердің бірі.
Компанияның толық атауы - Hilton Hotels Corporation. Хилтон әлемдегі
өмір сүру уақыты бойынша үлкен жүйелердің бірі болып саналады. Компанияның
құрылған жылы – 1919 жыл. Жиырмасыншы ғасырдың дерлік барлық уақытта Хилтон
қонақ үй бизнесіндегі лидерлердің алды болды. Қазіргі таңда корпорация
құрамында 480 мың номері бар 2600-ден астам отельді басқарады. Хилтон қонақ
үйлерін әлемнің 80 елінен кездестіруге болады. Корпорация Hilton Hotels
сауда белгісінен басқа ондаған брендтерді басқарады, оның ішінде атақты
Уолдорф-Астория атақты сәнді отельдер бар.
Хилтон жүйесінің негізін салушы Конрад Хилтон қонақ үй бизнесінде
беделді де атақты. Конрад Хилтон бірінші отельді Техас штаты, Сиско
қаласынан сатып алды. Ал Хилтон сауда белгісінің туған жылын 1925 жыл деп
санауға болады. Сол жылы алғаш рет отельге иегерінің фамилиясы берілді. Ол
отельді Конрад Хилтон Далласта ашты. Хилтон өзінің өмір сүру уақытында
әлемнің инновациялық жүйелерінің бірі атағына лайық болды. Ең алғаш Хилтон
қонақ үйлерінде қолданылған жаңалықтардың ішінде бөлмелердегі
кондиционерлер, автомат есік құлыптары және номерге интернет арқылы
тапсырыс беру. 1973 жылы Hilton алғашқы болып номерлерге және
әуебилеттеріне тапсырыс беретін арнай Hiltron брондау жүйесін қолданды.
Hilton жүйесі сонымен қатар, ойын бизнесі де. Хилтон алғаш отель-казино
концепциясын қолдануды ұсынды, осыдан кейін бұл концепция бүкіл әлемде
пайдаланылды. Hilton жүйесінің ең атақты отель-казинолары Лас-Вегастағы 2
қонақ үйі: Las Vegas Hilton және Flamingo Hilton. Соңғы уақыттарда
корпорацияның ісі онша болмады. Басқа да ірі корпорациялардың қысымы,
бәсекелестігі компанияның кірісіне зақым келтірді. 2007 жылы компания
кірісінде төмендеу болды. Сол жылы Хилтон жанұялық бизнесі Blackstone Group
америкалық инвестициялық қорға 26 миллион долларға сатылды.
Holiday Inn отельдер жүйесін хылықтық деп айтуға болады. Holiday Inn
қонақ үйлер жүйесінің отельдері барлығына белгілі және қолжетімді. Холидей
Ин Берлинде болмасын, Таиландта болмасын, қонақтар қызмет көрсетудің ортақ
стандарттарына сүйене алады. Холидей Ин дербес компания емес екендігін
барлығы біле бермейді. Holiday Inn жүйесі Intercontinental Hotel Group
(IHG) халықаралық қонақ үйлер корпорациясының құрамына кіреді, оның штаб
пәтері Лондонға жақын жердегі Виндзор қаласында орналасқан. IHG әлемнің 130
елінде 3750 отельді басқарады. Корпорация құрамына кіретін номерлер саны
560 000-нан астам. Оның ішіне Холидей Ин отельдері де кіреді. Холидей Ин
құрамында түрлі брендтар бар, олар тұрғындардың әр санаттарына арналған.
Holiday Inn Express – бюджеттік отельдер, олар белгілі бір қаражат көлеміне
шектелген қызмет түрлерін көрсетеді. Holiday Inn Garden Court – отельдің
бұл типі тек Европа мен ОАР дамыған. Ол номерлерді безендіруде ұлттық
нақыштарды пайдаланумен ерекшеленеді. Holiday Inn Select и Holiday Inn
Resort отельдері барлығы қосылған жағдайында демалғанды ұсынады. Holiday
Inn Select іскери туристтерге арналған, Resort – теңіз курорттарындағы
саяжайлық отельдер. Олар Holiday Inn жүйесінің үлкен жетістіктерінің бірі
деп айтса да болады.
3. Қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін сервистік қызмет түрлері
Қонақ үй туралы демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау және орналастыру
кезінде қалыптасады. Қонақ үй қызметін тұтынушылармен жүмыс іс әрекеті
бірнеше кезеңнен түрады:
1. Алдын ала орынға сұраныс беру (брондау);
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу, орналастыру;
3. Қонақжайлылық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу;
4. Тұрғындарға қосымша қызмет көрсету;
5. Есеп айыру, шығарып салу.
Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан
айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы
болғандығын көрсетеді. Тұрақты тұтынушы, қонақ үй имиджін көтеру, жарнама
ісінің дұрыс үйымдастырылғандығын байқаймыз. Алдын ала орынға сұраныс
берумен, тұтынушыны орналастыру, қабылдау мен кезекші администратор,
портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады.
Қызмет түрлерінің ортақ моделі кездеспейді. Олар әр түрлі қонақ үй
статусына тікелей қатысты. Қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесі нарық
жағдайына бейімделген, қарапайым, қызмет алушыларға да, қызметті
тұтынушыларға да жағымды болуы шарт. Оған төмендегілер сәйкес келуі тиіс:
- Басқару органдарының көп болмауы;
- Қызмет бөлімдері ықшам, жоғарғы білікті мамандармен қамтамасыз
етілуі;
- Қызмет көрсетуді және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына
сәйкестендіру керек.
Қонақ үйде көрсетілетін қызмет түрлері: негізгі, қосымша және көмекші
болады. Қосымша және көмекші қызметтер ақылы түрде, ал негізгі қызметтер
тегін көрсетіледі.
4 - кесте - Қонақ үйдің негізгі қызметтері
Рет Қызмет түрі Қызмет құрамы
саны
1 Қабылдау және орналастыру Орналастыру бойынша директор, брондау
қызметі қызметінің менеджері, қарсы алу және
орналастыру қызметі, тазалаушылар,
портье, консьерж, қауіпсіздік
қызметі, біріккен сервис қызметі:
швейцар, парковщик, каридорщик,
гардеробщик, гараж шаруашылығының
қызметкерлері
2 Әкімшілік қызмет Секретариат, қаржылық қызмет, кадрлар
қызметі, эколог, өрт қауіпсіздік
инспекторы
3 Қоғамдық тамақтандыру қызметі Асхана, мейрамхана, бар, кафе және
банкетинг қызметкерлері
4 Қаржылық-коммерциялық қызмет Коммерциялық директор және маркетинг
қызметі
5 Инженерлік-техникалық қызмет Бас инженер, үнемі жөндеу
жұмыстарының қызметі, аймақты
жақсарту қызметі
Ескерту - [1] әдебиет көзінен алынды
Қонақ үйдегі қызмет көрсетулер төмендегідей болады (4 - кесте - Қонақ
үйдің негізгі қызметтері):
І. Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды брондау (сұраныс
беру), қонақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын
орындарда, бөлмелерде қызмет ету. Сонымен қатар қонақтарды үйлеріне шығарып
салумен айналысады. Қызмет құрамында: директордың орынбасары (менеджер
түрлері), әкімшілік қызметкерлер, портье, есептеу операторлары, төлқұжат
және анықтама қызметкерлері, швейцарлар, жүк тасушылар, қауіпсіздік
қызметкерлері болады. Қабылдау және орналастыру қызметі номерлерді брондау,
туристерді қабылдау, тіркеу және орналастыру, тур аяқталғаннан кейін
қонақтарды қайтару шаралары, номерлерде қызмет көрсету, тұрмыстық
қажеттіліктер мен мекендеу орындарының тазалығын сақтау, жайлылық жағдайын
жетілдіріп отыру сияқты қызметтерді атқарады. Бұл қызметті атқаратын бөлім
құрамына орналастыру бойынша директор, брондау қызметінің менеджері, қарсы
алу және орналастыру қызметі, тазалаушылар, портье, консьерж, қауіпсіздік
қызметі, біріккен сервис қызметі: швейцар, парковщик, каридорщик,
гардеробщик, гараж шаруашылығының қызметкерлері кіреді.
Орыс тілінде front office әдетте қабылдау және орналастыру болып
аударылады. Негізінен ағылшынша қабылдау және орналастыру қызметтері
reception деп аталады және консиеждің, швейцардың, ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Бет
КІРІСПЕ
2
1 ТАРАУ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІНДЕГІ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ДАМУЫ
4
1.1 Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы
4
1.2 Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелері
9
1.3 Қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін сервистік қызмет түрлері
17
2 ТАРАУ ҚАЗАҚСТАНДАҒЫ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІ ЖӘНЕ ҚАЗАҚСТАН ТУРИЗМНІҢ
ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ 31
2.1 Қазақстанда франчайзингтің дамуы
31
2.2 Қазақстандағы әлемдік қонақ үй жүйелерінің дамуы
36
2.3 Қазақстан туризмінің қазіргі жағдайы
40
3 ТАРАУ АЛМАТЫ ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ЖӘНЕ HYAТТ ЖҮЙЕСІ ҚЫЗМЕТТЕРІН САЛЫСТЫРМАЛЫ
ТАЛДАУ 45
3.1 Алматы қонақ үйінің және Hyatt қонақ үй жүйесінің жалпы
сипаттамасы
45
3.2 Алматы қонақ үйінің және Hyatt жүйелерін салыстырмалы
талдау және қызметтеріне қаржылық-экономикалық баға беру
54
3.3 Дүние жүзіндегі қонақ үй бизнесінің даму тенденциялары, мәселелері және
оны шешу мен сервисті жақсарту шаралары мен ұсыныстары 69
ҚОРЫТЫНДЫ
74
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
76
КІРІСПЕ
Жұмыстың өзектілігі: Қазіргі кезде қонақ үй индустриясы өзін аймақтағы
шаруашылық жүйесінің қуаттылығы ретінде немесе туристік орталықтың және
туризм экономикасының маңызды ұйымдастырушысы ретінде көрсетеді. Қонақ үй
шаруашылығының дамуына ондағы көрсетілетін сервистік қызметтердің маңызы,
қызметтің сапалы, жоғарғы деңгейде болуы өте үлкен үлес қосады. Қонақ үй
сервисі – тұтынушы мен қызмет көрсетушінің тікелей қатынасы арқасында
қызмет көрсетушінің өз жұмысын атқаруы.
Сервис мәдени іскерлік қатынастағы этикеттік ережелерге көп көңіл
бөледі. Іскерлік қарым-қатынас күрделі және көп салалы адамдардың қарым-
қатынас принциптерін, олардың бір-бірімен түсіністік байланысынан көрінеді.
Іскерлік қарым-қатынас қонақ үй бизнесінің дамуы мен әсерінің өсуіне
қажетті іскерлік байланыстарды қалыптастырады.
Қонақтарды орналастыру сервистің негізгі элементтерінің бірі. Қонақ үй
индустриясы – қонақжайлылықтың негізі болып табылады.
Ол ертеден келе жатқан адамзат тарихындағы қонақты күту, қабылдау мен
қызмет көрсету салтанаты сияқты қалыптасқан тұрмыс–салт мәселелерінен
бастау алады.
Қонақтарды орналастыру жүйесі мен үй жабдықтары, негізінен, сервисті әр-
түрлі уақытша келушілерді қабылдауға және қондыруға арналған әр-түрлі
деңгейдегі (бастырмадан бастап, зәулім қонақ үйлер) әр-түрлі типтегі үйлер.
Қазіргі таңда қонақ күту индустриясы - қуатты аймақтық шаруашылық жүйесі
немесе туризм экономикасының маңызды құрамдас бөлігі болып табылатын
туристік орталық ретінде қызмет жасайды.
Қонақ күту индустриясының жүйелігіне: ұжымдық түрде немесе жеке
адамдарды қабылдайтын отельдер, қонақ үй типтес мотелдер, жастар тұратын
жатақханалар, апартаменттер, туристік жатын орындар, сол сияқты туристерді
орналастыруға қатысатын жеке секторлар жатады.
Әлемдік қонақ үйлер дами келе жүйе немесе тізбек құрайтын болды. Қонақ
үйлер жүйесі бірнеше қонақ үй құрамынан тұрады. Жүйенің артықшылығы – бір
елде тараған қонақ үй және сервис түрлерін басқа елдерде де қолдану.
Осылайша қонақ үй шаруашылығы кешеуілдеген елдерде әлемдік қонақ үй
жүйесіне жататын қонақ үй салу арқылы ол елдің қонақ үй шаруашылығын
дамытуға болады.
Дипломдық жұмыстың мақсаты: Әлемдік қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін
қызметтерге және Қазақстан қонақ үйлеріндегі қызметтерге сипаттама беріп,
оларды салыстырып, талдау, анализ жасау.
Дипломдық жұмыстың міндеті:
1. Әлемдік қонақ үй жүйелеріндегі сервистік қызметтің дамуына және
түрлеріне тоқталу;
2. Қазақстан туризмінің қазіргі жағдайын талдау;
3. Hyatt әлемдік қонақ үй жүйесінің дамуын Алматы қонақ үйінің
дамуымен салыcтыру.
Дипломдық жұмысты жазарда, зерттеу әдістері қолданылды - анализ,
салыстыру, баға беру.
Жұмыстың ғылыми жаңалығы: Бұл жұмыста қонақ үй бизнесіндегі сервис
туралы толық мағлұмат қарастырылып, Қазақстанда қолданылмайтын сервис
түрлеріне кедергі болып тұрған мәселелер қарастырылып, талдау жасалып,
қорытындылар мен ұсыныстар беріледі. Қазақстандағы туризмнің қазіргі
жағдайы талданып, проблемаларын шешу жолдары туралы ұсыныстар енгізілді.
Әлемдік қонақ үй жүйелерінің дамуына тоқталып, Қазақстандағы қонақ үйлер
жұмысымен салыстырылады.
Негізгі Ескерту - Жұмыстың негізгі дерек көздері ретінде бүгінгі таңға
дейін қонақ үй бизнесін ұйымдастыру мен экономикалық шаруашылығын
талдаудағы шетелдік, отандық тәжірибелердің көрсеткіштеріне негізделген
түрлі әдістемелік нұсқаулар, қонақ үй әкімшілігінің құжаттары, оқулықтар,
газет-журналдар және тағы басқа мәліметтік ақпараттар алынды.
Дипломдық жұмыстың құрылымы: Жұмыс кіріспеден, 3 негізгі бөлімнен,
қорытындыдан тұрады. Пайдаланылған әдебиеттер тізімінен, 20 кестеден және 8
суреттен тұрады. Дипломдық жұмыстың көлемі – 77 бет.
1 ТАРАУ ӘЛЕМДІК ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕЛЕРІНДЕГІ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ДАМУЫ
1. Сервистік қызметтің қалыптасуы мен дамуы
Сервис – деген халыққа қызмет жасау немесе белгілі бір қызмет көрсету.
Сервистік қызмет қызметтің жақсы дамыған бір бөлігі. Сервис – бұл тұтынушы
мен қызмет көрсетушінің арасындағы тікелей байланыс, тұтынушының қалауын
орындаудағы қызмет көрсетушінің өз қызметі. Қызмет және Сервис
терминдері бірдей мағына білдіретіндіктен, сервисті қызмет деп айтуымызға
да болады. Халыққа қызмет көрсету функционалдық мағынасына қарай
материалдық және әлеуметтік-мәдени деген 2 түрге бөлінеді. Материалдық
қызмет – материалды тұрмыстық тұрғыдан қызмет көрсетуді білдіреді.
Әлеуметтік-мәдени – ішкі жан-дүние, интеллектуалды сұраныстарына сәйкес
қызмет көрсету. Халыққа қызмет көрсету – бірнеше объектілі мекемелердің
және жеке тұлғалардың халыққа қызмет көрсетудегі жиынтығы. Қызмет көрсету –
тұтынушы мен қызмет көрсетушінің тікелей қатынасы арқасында қызмет
көрсетушінің жұмысын атқару. Қызмет көрсетуді бірнеше сатыға бөліп
қарастыруға болады: керекті ресурстармен қамтамасыз ету, сұранысты
орындаудағы технологиялық құбылыс, бақылау, сынау, қабылдау және қызмет
көрсету процесі.
С.И. Ожегованың сөздігінде қызметтің екі мағынасы көрсетілген:
- Екінші адамға пайда әкелетін іс-әрекет.
- Келесі бір адамға ұсынылатын тұрмыстық жағдайдағы қолайлылық.
Бірінші түрде біз қызмет көрсетудің моральдық жағын, екінші түрде
өндірістік жағын көреміз.
Қызметтің төмендегідей негізгі ерекшеліктері бар:
1. Қызметті қолмен ұстауға болмайды. Ол тек
қызмет көрсету процесі біткен соң ғана
сезіледі.
2. Қызметті сақтауға болмайды. Қызмет көрсету
және пайдалану бірге жүретін құбылыс. Қызмет
көрсетуші мен клиент осы процеске тікелей
қатысады.
3. Қызмет көрсету – бұл құбылыс, іс-әрекет.
Сондықтан тұтынушы ақшасын төлегенге дейін
қызметті алдын-ала біліп, бағалау мүмкін
емес.
Сервис сапасы – бұл дұрыс анықталған клиеттердің қажеттіліктері.
Мұнда есепке концепцияны алған жөн, оған сәйкес қонақтардың
қажеттіліктеріне сай өнімдер мен қызметтерді ұсыну қажет. Егер клиент
номерден шықпай кетуін рәсімдегісі келсе, оны сол қызмет түрімен қамтамасыз
ету керек. Егер бәсекелестер бұл қызмет түрін көрсетпесе, онда компания осы
мүмкіндікті қолданып, нарықта бірінші болуы тиіс. Дәл осы жағдайда сапа
бәсекелік артықшылыққа айналады.
Сервис сапасы – бұл дұрыс көрсетілген қызметтер. Екі концепция
қолданысқа енеді: қызметтер тек клиенттердің қажеттілігін қамтамсыз етіп
қана қоймай (техникалық аспект), сонымен қатар барлық жүйе клиентті
қамтамасыз етіп және жайлылық тудырып, персоналдың арасындағы жақсы
қатынасқа негізделе отырып құрылуы керек.
Сервис сапасы – бұл тұрақтылық. Мұндағы айтатын жайт - өнімдер мен
қызметтерді көрсету миллион рет болса да, бір деңгейде жасалу қажеттілігі.
Тұрақсыздық – қонақ үй индустриясының құлы. Қоғам жағымсыз тосын сыйларды
жақсы көрмейді және нақты тауарлық маркаға ұқсас анықталған нәрселерді
күтпейді. Тауарлық марка өзін -өзі ақтамаған жағдайда, жағымсыз әсер пайда
болады. Сондықтан, сапа деп жақсы орындалған істі айтады.
Сапа бағасы – адамның және қоғамның қажеттіліктерін кей еңбек өнімдері
қаншалықты деңгейде қанағаттандыратынын сезіну. Сапа деңгейінің бағасы
келесі операциялардан тұратын болады: сапа көрсеткіштерінің жүйесін таңдау
(тұтынушылардың қанағаттану бұтағы), өлшемдер, алынған нәтижені бағалау.
Қызмет қасиеті жағынан өзгермелі. Өйткені ол жұмысшының квалификациясына,
оның жеке тұлғасына және көңіл-күйіне байланысты. Қызмет – адамның ішкі
және сыртқы белсенділігі. Сыртқы белсенділік қызметі басшылардың
бұйрығымен, технологиялық тәртіппен, өндірістің талап етуімен бағытталады.
Ішкі белсенділік қызметі психологиялық процестер, қасиеттер, тұтыну,
жұмысқа деген қызығушылық және тағы да басқалардан тұрады. Психика
қызметпен көрсетіліп, қалыптасады, ал қызмет психика әсерінен туындайды.
Сондықтан психика мен қызмет өзара тығыз байланысты. Қызметтің ең қарапайым
элементі – қозғалыс. Адам әрқашан қозғалыста сергек жүреді. Сондықтан
қызмет өзіндік барлық мақсаттағы бірлестіктерді біріктіреді.
Тиімді сервисті қамтамасыз ету үшін 8 ереже бар:
1. Стратегия. Сатып алушылар сервистің қандай деңгейін ең жақсы деп
санайтынын әрбір нарық сегменті үшін анықтау керек. Бұл деңгей
жарнамалық мәтінде суреттелуі керек. Яғни қонақ үй жарнамада
жазылған барлық сервистерді көрсететіні туралы сатып алушыларға
кепілдік беруі қажет.
2. Сатып алушымен қатынас. Жоғарыда айтылған кепілдіктерді сатып
алушыларға жеткізетін жарнамалар, баспасөз материалдары сатып
алушы мен қонақ үй арасындағы қатынасқа негіз болады. Сондықтан
ондағы мәтіндер, жарнамалар дәл құрастырылуы керек.
3. Қонақ үйдің қызметкерлеріне қойатын талаптарының анық, түсінікті
болуы. Қызмет көрсетудің сервис жұмысшылары міндетті түрде
орындайтындай стандарттары қабылдану керек.
4. Жабдықпен қамтамасыз етудің нақты жүйесі. Қосымша бөлшектерді
жеткізу және қызметшіні шақыру жүйелері неғұрлым қарапайым
болғаны дұрыс.
5. Сервистік қызмет жұмысшысын оқыту. Қызмет көрсетудің
стандарттарын сервиспен және жабдықтарды жеткізумен қатысы бар
барлық жұмысшылар білулері керек.
6. Қызмет көрсету барысында кемшіліктің болмауы. Кемшіліктерді
болдырмаудың тиімді жолы – қызметкерлерді үйрету және жаттығу.
7. Шығармашылық. Сатып алушы қонақ үй қызметкерімен тез арада
хабарласа алуы үшін байланыс каналдарының барлық түрлерін
қарастырып, сервистің жаңа түрлерін ұсына білуі керек.
8. Мықты сервистік қызметті ұйымдастырып, оны тиімді қолдана білу –
кез-келген қонақ үйдің мақсаты. Ұсынылатын қызметтер кешенін
құрастырған кезде келушілердің де ұсыныстарын ескерген жөн.
Қызмет көрсету түрлерін классификациялау өндірістік, техникалық және
функционалдық тұрғыдан қарастырылады. Өндірістік тұрғыдан қызмет
көрсетудегі салалық бағыттардың өндірістік-техникалық және технологиялық
принциптеріне байланысты. Функционалдық тұрғыдан өндіріске, қоғамға, үй
шаруашылығына, ресурстармен, тауарлармен қамтамасыз ету, сақтау және
таратудан бастап жеке тұлғаға қызмет көрсетуге дейін жұмыс жасайды. Осы
принциптер бойынша қызмет көрсету түрлерінің классификациясы анықталады:
1. Сауда қызметі;
2. Тұру мен тамақтануды қамтамасыз етудегі қызмет көрсету;
3. Көлік қызметі;
4. Байланыс қызметі мен ақпараттық қызмет көрсету;
5. Материалдық техникалық ресурстарды дайындау, сақтау, қамтамасыз ету
бойынша қызмет көрсетулер;
6. Нарықтың жұмыс істеуін қамтамасыз етудегі қызметтер;
7. Білім беру, мәдениет және өнердегі қызмет көрсету;
8. Ғылым және ғылыми қызмет көрсету;
9. Денсаулық сақтау қызметтері (дене шынықтыру, спорт түрлері);
10. Үй шаруашылығына қызмет көрсету(жөндеу жұмыстары, коммуникациялық
қызметтер);
11. Жеке сипаттағы қызметтер(шаштараз, аяқ киім жөндеу, фотосалон);
12. Мемлекет басқарудағы қызмет көрсетулер.
Қызмет көрсетудің ерекшелігі олардың сипатысен, мақсатымен, қызмет
көрсету формасымен және төлем әдістеріне байланысты туындайды. Көрсетілген
қызметті сипаты бойынша жіктеу, ол белгілі бір салалық бағытқа ие:
1. Тұрмыстық машина және құралдарды жөндеу, жаңа заттарды дайындау;
2. Ауыл шаруашылық гигиеналық және ритуалдық қызметтер көрсету;
3. Көліктік, сауда, ақпараттық, жалға берудегі қызмет көрсетулер;
4. Құрылыс, тұрғын үйді жөндеу, суретшілік жұмыстар мен халық
шығармасының қолөнерлік өндірісіндегі қызметтер;
5. Білім алудағы және медициналық қызмет көрсетулер.
Қазіргі кездегі сервистің негізгі қағидалары:
1. Міндетті түрде ұсыныс жасау. Жоғары сапалы тауарларды өндіретін
компаниялар, тауарға сәйкес қызмет көрсете алмағандықтан, өздерін
пайдасы жоқ жағдайға әкеліп тірейді.
2. Қолдану міндетті емес. Компания өзінің сервисін клиенттерге
міндетті түрде қолдану керек деген түсінік болмау керек.
3. Сервистің иілгіштігі. Компанияның сервистік қызметер пакеті кең
болуы мүмкін: ең аз қажеттіліктерден ең көп мақсатты
қажеттіліктерге дейін.
4. Сервистің ыңғайлылығы. Сервис клиенттерге қолайлы уақытта, қолайлы
жерде және формада көрсетілуі керек.
5. Сервистің техникалық жетістігі. Қазіргі кездегі компаниялар
өнімнің дайындалуын күрделі ететін жаңа техникалармен қамдануда.
Егер техникалық жабдық пен сервис технологиясы бір-біріне сәйкес
келмесе сервистің сапалы болуы екіталай.
Сервис мәдени іскерлік қатынастағы этикеттік ережелерге көп көңіл
бөледі. Іскерлік қарым-қатынас күрделі және көп салалы адамдардың қарым-
қатынас принциптерін, олардың бір-бірімен түсіністік байланысынан көрінеді.
Іскерлік қарым-қатынас қонақ үй бизнесінің дамуы мен әсерінің өсуіне
қажетті іскерлік байланыстарды қалыптастырады. Іскерлік принциптер әртүрлі
жеке қатынастарды, сонымен қатар бизнес қатынастарын дамытады. Осындай
қатынастар қонақ үй кешеніне өз септігін тигізеді және қонақ үй кешенінің
дамуына үлестерін қосады. Қонақ үй кешенінің қызметкерлері барлық іскерлік
қатынастың негізгі ережелерін білулері қажет:
1. Іскерлік сұхбаттың мәдениеті. Іскерлік қатынастар әртүрлі формада
жүзеге сады: кездесулер, сұхбаттар, презентация, келісім-шарт.
Іскерлік сұхбат қонақ үй кешені қызметкерлерінің іскерлік
әріптестеріне өз позициясын түсіндіруге, ұсынысы мен қызметінің
дұрыстығын түсіндіруге мүмкіндік бреді. Сондықтан іскерлік сұхбат
толығымен дайындықтан өтуі тиіс.
2. Факторлық стиль мәнері. Сұхбатшының шынайы фактілерімен қалыптасады.
Мұндай стильдегі адамдар келіссөздердің әрбір деталін білуі керек. Тек
қана фактіге сүйенеді. Алдағы болашақ жобалары туралы ұсыныс
аргументтер де айта білуі қажет.
3. Интуитивтік стиль мәнері. Келіссөз барысында күтпеген жағдайды тез
бағалап мәселенің шешілуіне ресми ұсыныс жасалады. Сұхбаттасу
процесінде мәселені шешудің жаңа жолдарын қарастырады. Сонымен қатар,
сұхбаттың дамуына мән беріп әртүрлі ойларды айтып, сол адамның әсерін
бақылауы керек.
4. Нормативтік стиль мәнері. Адамның баға беру фактісін бағалау мен сол
оқиғаға дұрыс емес, тиімді, тиімді емесдеп қарауына икемді болуымен
ерекшеленеді. Осындай стильді адамдармен сұхбаттасуда келіспеушілік
жағдайына дайын болуы керек.
5. Аналитикалық стильмәнері. Адамдарды зерттеу себептерін көрсетіп,
логикалық қорытынды жасатумен ерекшеленеді. Бұл стиль шектеулі. Кез
келген мәселе аналитикалық бағыт позициясы тұрғысынан шешіледі.
Қонақ үйде сервистік қызмет көрсетуде қонақ үйде жұмыс істейтін
қызметшінің маңызы зор. Өйткені олардың арасында тікелей қатынас болады.
Сондықтан сапалы және жоғары деңгейде сервис көрсетілуі үшін қызметкерлер
сервиске қатысты мәселелердің барлығын игерулері керек. Қонақ үй сервисінің
этикалық мәдениеті олардың жұмысшыларының этикалық білімі, қабілеті,
моральдық норма дамуының жоғарғы деңгейімен түсіндіріледі. Яғни, қонақтарға
жоғары сапалы қызмет көрсету. Қонақ үй кешенінің жұмысшыларының моральдық
моральдық жауапкершілігі өте үлкен, яғни олардың қызметі адамдармен
байланысты. Олардың еңбектерін көп жағдайлармсен байланыстырады, яғни
жұмысшылармен қарым-қатынастағы қонақтардың денсаулық жағдайы, көңіл-күйі
және тағы басқалары. Қонақ үй кешенінің жұмысшыларының кәсіптік этикасы
олардың мінез-құлқына байланысты нақты мінезді талап етуден тұрады. Қазіргі
таңда қонақ үй кешенінің жұмысшыларының мәдениеті мен мінездері олардың ең
маңызды кәсіптік сапасы ретінде қарастырылады. Осы жұмысшылар әр түрлі
жағдайдағы қонақтармен туындаған жанжалда сауатты қызмет көрсетілуі мен
моральды дайын болуы тиіс.
Қонақ үй сервисінде Кәсіптік этика кодексі деген түсінік бар. Бұл
кодекс қонақ үй қызметкерлеріне арналған. Кәсіптік этика кодексі:
1. Әр қонақ өзін қонақ үйде жақсы қарсы алғанын
сезінуі керек;
2. Күліп және жылы қарсы алу қонақтардың арасындағы
іскерлік және достық қарым-қатынасты орнатып,
оған қызмет көрсетуді жеңілдетеді;
3. Қонақты қандай күйде болса да жақсы қарсы алу
керек;
4. Әдепті, сыпайы бола білу керек. Сыпайылық әр
жастағы адамдармен қарым-қатынастағы олардың
мінездері мен темпераменттерінің ең қолайлы
құралы;
5. Қарым-қатынас зонасындағы жұмыскерлердің көңіл
аударуы қызмет көрсету мәдениетінің еі
маңыздысы;
6. Өзін-өзі басқару, шыдамдылық таныту, өзін күту,
шектен тыс ашуланбау;
7. Қонақтардың дөрекілігіне ұстамды, сыпайы жауап
беру;
8. Қонақтың талабы мен қарсылығына көңіл аудармай
қалдырмау;
9. Шын көңілмен және уақытында кешірім сұрау – бұл
қорлану емес. Ол өз кемшілігін түсіну, қызмет
көрсету мәдениетінің белгісі;
10. Қонақ үй қызметкерлерінің әр істеген жұмысы
дәлелді болуы керек. Яғни, қонақтардың оған
деген күмәнін тудырмау қажет;
11. Тік тұрып, басты үнемі жоғары ұстау керек;
12. Қызметкерлер қонақ үй мен өз ұжымының намысын
әрқашанда қорғай білулері қажет.
Сервис индустриясын 5 құрастырушылардан туындаған деп айтуға болады:
- Техникалық сервис;
- Технологиялық сервис;
- Ақпараттық сервис;
- Көліктік-коммуникациялық сервис;
- Әлеуметтік-мәдени сервис немесе гуманитарлық сервис.
Техникалық сервис – адамның қазіргі заманғы стандарттарға сәйкес өмір
сүруін қамтамасыз ететін әр түрлі техникаға деген талаптарын
қанағаттандырумен байланысты. Сервистің бұл типі тамақ дайындау
құрылғылары, киімдерді өңдеу агрегаттары, ауа және су тазалағыш, тағамдарды
сақтау құралдары, теле, радио-техника, компьютерлік құрылғылар сияқты
техникалық құралдармен қамтамасыз етеді.
Технологиялық сервис – адамның әр түрлі талаптарын (киім, тамақтану,
тұрғын үй, денсаулықты қалпына келтіру) кішігірім өндіріс пен тұрмыс
жағдайында қазіргі технологиялар көмегімен қанағаттандыру. Бұл тоқыма,
тері, ағаш, металл және басқа да материалдар өндірісінде қазіргі
технологияларды қолдану арқылы адам қажеттілігін қанағаттандыу.
Ақпараттық сервис - әлемдік тенденциялар ақпарат ролінің қоғам
өміріндегі барлық сферасында кеңінен қолданылатынын көрсетеді. Ақпараттық
жүйелердің түрлі типтері, жинау, жалпылау әдістері, ақпараттық талдау, оның
қоғамда толығымен, адам топтарымен және жеке адамдардың қолдануы сияқты
ақпараттық сфералар кең даму алады.
Көліктік-коммуникациялық сервис – Ақпараттық қажеттілікке қарағанда
коммуникациялық қажеттілік ақпаратты алумен қатар онымен алмасуды да
қарастырады. Қатынастың техникалық құралы ретінде көлік, почта, электронды
байланыс қызмет атқарады.
Әлеуметтік-мәдени немесе гуманитарлық сервис – халықтың бос уақытын
ұйымдастыру мақсатында қызметтердің көптеген түрлерін ұсынады: ойын-сауық,
туризм, қонақ үйде және мейрамханада қызмет көрсетулер, театрлар,
мұражайлар, тақырыптық саябақтар, кинематография. Бұл қызмет түрлерімен
бірге сервистің келесі түрлері де дамиды: үйде оқыту, мәдени-сауықтық,
салттық, әлеуметтік-құқықтық, ағартушылық, әлеуметтік-медициналық және
емдік- санаториялық.
2. Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелері
Қонақжайлылықтың дамуына қарай негізгі себептер анықталған:
1 - себеп – қонақ үйлер мен мейрамханалардың көптеп салынуы;
2 - себеп – халықаралық қонқ үйлер мен мейрамхана торларының
қалыптасуы;
3 - себеп – орташа бизнемтің қонақжайлылыққа қатынасының өсуі;
4 - себеп – қонақжайлылық индустриясының жаңа технологияларының дамуы.
Әлемдегі стандарттарға сәйкес қонақ үй анықтамасы мынадай: құрамында
уақытша қонақтардың кмінде 10 номер кіретін тіркелген мекеме. Категориясы
қабылданған француздық жүйеге сай жұлдызбен белгіленеді. Жұлдыздар саны
қонақжайлылықта көрсетілетін жайлылық пен қызмет түрлері жоғарылағанына
қарай өсіп отырады. Жалпы қарастыратын болсақ қонақ үйлер үшін 5 жұлдыз
(қазіргі кезде 7 жұлдызды категорияға дейін бар) категориясы берілген. Ал
мотельдер үшін 4 жұлдыз категориясы белгіленген. сонымен қатар туризмдегі
қызмет түрлерін Халықаралық Қалыпты Классификация (Сикта) бойынша
анықтайды.
Қонақ үйлер төмендегідей белгілерге сай болады:
1. Жеке адамның басына жеткілікті бөлмелер санынан тұруы керек;
2. Қонақ үй қызметтері қосымша қызметтерге толы болуы керек;
3. Көрсетілетін қызмет түрлері мен құрал-жабдықтары стандарттарға сәйкес
топтасқан қонақ үйлер;
4. Арнайы сипаттағы қонақ үйлер (бизнес класты, демалыс, денсаулықты
қалпына келтіру, ойын-сауық және тағы басқалары).
Әдеттегі толық сервисті отельдер және мейрамханалармен қатар қызмет
түрлері шектеулі мекемелер пайда бола бастады. Қонақ үйлер тұтынушының
сипатына қарай және де демалыс мақсатына қарай қызмет түрлерін шектей
бастады.
Қонақ үйлерде көрсетілетін қызмет классификациясы терминологиясының
жіктелу мағынасына сәйкес келе қоймайды. Себебін әр елдегі және
қонақжайлылық түрлерінің сипатынан іздеген жөн. әлемдегі қонақжайлылықты
басқаруды және түрлендіруін бір стандартқа келтіру мүмкін емес. Бірақ бұл
жағдайға қарамастан ірі халықаралық қонақжайлылық жүйелері жақсы дамуда.
Мұндай жетістіктердің себептері дамыған қонақ үй жүйелерінің ұсынатын
қызмет жағдайын үнемі жоғары сапада және бағасынынң тұрақты болуында болып
табылады. Бүгінгі күнде әлемдік отельдер жүйесі кез келген тұтынушының
сұраныстарын қанағаттандыра алады.
Қонақ үй шаруашылығының дамуы нәтижесінде қонақ үй жүйелері немесе
қонақ үй тізбегі пайда болды. Тізбек бірнеше қонақ үйлерден тұрады. Ең
алғаш және ең үлкен қонақ үй жүйесі Holiday Inn қарамағында 1800 отелі
бар. Ең басты жүйе АҚШ мемлекетінде пайда болды. 1990 жылдардың аяғында
Еуропа мемлекеттерінде де пайда бола бастады.
Қонақүйлік тізбектер және Еуропадағы тәуелсіз қонақ үйлер бірлестігі
қызметтер сұранысын координациялаумен Еуропалық экономикалық
қоғамдастықтың ұлттық қонақ үйлер және мейрамханалар бірлестігінің
координациясы айналысады. 1 - кестеде әлемнің әртүрлі елдеріндегі
халықаралық қонақ үй тізбегінің басқарымында орналасқан қонақ үйлік
номерлердің көлем саны келтірілген (1 - кесте - Әлемнің әртүрлі елдеріндегі
халықаралық қонақ үйлік тізбектер басқарымында орналасқан қонақ үй
номерлерінің 1999 жылғы көлем-саны).
1 - кесте - Әлемнің әртүрлі елдеріндегі халықаралық қонақ үйлік тізбектер
басқарымында орналасқан қонақ үй номерлерінің 1999 жылғы көлем-саны
Елдер Номерлердің саны, мың Ортақ саннан үлесі
%
АҚШ 3567,0 62,5
Ұлыбритания 738,6 13,0
Франция 469,7 8,2
Испания 203,0 3,6
Жапония 157,2 2,8
Германия 129,9 2,3
Әлемнің қалған елдері 361,2 6,3
Барлығы 5698,7 100,0
Ескерту - www.hotelindustry.com адресінен алынды
Осылай АҚШ үлесіне әлемдегі барлық қонақ үй номердлердің 62,5%, ал
қалған Еуропалық елдер үлесіне барлығы - 27,1% құрайды.
Қонақүйлік тізбектердің 2000 жылғы алғашқы ондық тізбегі 2 - кестеде
келтірілген (2 - кесте - 1999 – 2000 жж. әлемдегі ең ірі он қонақ үй
тізбегі). 2 - кесте сараптамасынан көретініміз Маrriott Intenational
қонақүйлік тізбектердің серпінді өсуі, ол бір жыл ішінде қонақүйлік
тізбекке кіретін отельдер ортақ санын 1880-нен 2099 ға дейін, немесе 219
ательге көбейтті. Соған сәйкес осы тізбекке кіретін отельдердің сиымдылығы
да артта түсті -355900-дан 390469- ға нөмерге дейін. Сондай- ақ 2000 жылы
Accor тізбегінің сиымдылығы 34700 номерге көбейсе, Hilton Hotels Corp
тізбегінде 27800 номерге дейін көбейді. Сонымен бірге Best Western
International және Cendant Corp сияқты бірқатар тізбектерде сиымдылықтың
азайды бақылаулы ательдер санының көбейуіне байланысты болды. Білгілеп қою
қажет, қонақүйлік тізбектердің қалыптасу үдерісі жаңа елдерде қамту
үстінде. Мальта, Жаңа Зеландия, Шотландия және Мысыр.
АҚШ-та қонақ үй тізбегінің 195 штаб пәтерлері орналасқан, Ұлыбританияда
– 17, Жапонияда – 14, Германияда – 11, Гонг-Гонгта – 8, Франция және
Сингапурда - 6 орналасқан.
2 - кесте - 1999 – 2000 жж. әлемдегі ең ірі он қонақ үй тізбегі
Тіз-бТізбектің аталуы 2000 жылыОтельдер саныНомерлердің 1999 жылмен
ек тізбектің саны, мың салыстырғанда
рейти отельдері 2000 жылдағы
нгі болған номерлер
елдер санының
саны өзгеруі, %
1999 2000 1999 2000
1 Cendant Corp. 24 6315 6455 542,6 541,3 99,8
2 Bass Hotels & 100 2886 3096 471,7 490,5 104,0
Resorts
3 Marriott 60 1880 2099 355,9 390,5 109,7
International
4 Accor 81 3234 3488 354,7 389,4 109,8
5 Choice Hotels 41 4248 4392 338,3 350,4 103,6
International
6 Hilton Hotels 59 1700 1895 290,0 317,8 109,6
Corp.
7 Best Western 80 4037 4065 313,3 307,7 98,2
International
8 Starwood Hotels &80 716 738 217,7 227,0 104,3
Resorts Worldwide
9 Carlson 63 616 716 114,2 129,2 113,1
Hospitality
Worldwide
10 Hyatt Hotels 38 195 201 85,7 86,7 101,2
Hyatt
International
Барлығы 25827 27145 3084,13230,5104,8
Ескерту - www.hotels.ru адресінен алынды
Соңғы уақытта әлемде жаңа отельдердің салынуы арқылы қонақ үй орындар
санының көбейуі олраға деген тұтынушылықты артта қалдырды. Нәтижесінде
қонақ үйлердің жіктелу коэфицентінің орнықты төмендеуін байқауға болады.
Әлемдік қонақ үй индустрия 50- жылдардан қонақ үйлермен басқарудағы
ұйымдастырмалы құрылымында қонақ үй қызметін қйымдастырудың ең негізгі
үлгілері бекітіледі. Ритц үлгісі, Швейцарлық кәсіпкер Цезарь Ритцтің атымен
байланысты. Бұл қонақ үйлердің негізгі мөлшерлемесі Еуропалық талғампаздық
дәстүрлеріне жатады.
Қазіргі уақытта бұл үлгі дағдарысқа ұшырауда: соңғы 25 жылда әлемдік
қонақүйлік қызмет нарығынан 2 млн астам Palace стиліндегі қонақ үйлік
номерлер құрдымға кетті. Екінші үлгі американдық кәсіпкер Кемонс Уильсонның
(Холлидей Инн қонақ үйлер тізбегі) атымен байланысты. Бұл үлгіде
мөлшерлеме клиент қажеттілігін қанағаттандырудағы үлкен икемділікке, қызмет
көрсетудің жеткілікті жоғарғы стандарттарын қолдаумен үйлесімділігімен
бірге қойылады.
Қонақ үйде көрсетілетін қызмет - дегеніміз жеке дара адамдар мен заң
адамдарының белгілі мақсатына қарай орнатылған қаржылық сипатына қарай
көрсетілетін қызмет түрі. Әлемдік тәжірибе түрінде Әлемдік Туристік Ұйым
бекіткен туристерді орналастыру орындарының классифиациясы анықталды (3 -
кесте - Туристтерді орналастыру орындарының әлемдік классификациясы).
3 - кесте - Туристтерді орналастыру орындарының әлемдік классификациясы
Категориялар Разрядтар Топтар
1. Туристерді топтап 1.1. Қонақ үйлер және Қонақ үйлер
орналастыратын орындар ұқсас мекемелер Ұқсас мекемелер
1.2. Арнайы орналастыру 1.2.1. Денсаулықты қлпына
орындары келтіру орындары
1.2.2. Еңбек және демалыс
лагерлері
1.2.3. Қоғамдық көлік
түрлері
1.3. Баса да коллективті 1.3.1. Кемпингтер
мекемелер 1.3.2. Демалысқа арналған
лагерлер
2. Туристерді жеке-жеке 2.1. Индивидуалды 2.1.1. Туристердің
орналастыру орындары орналастыру орындары өзіндік демалыс орындары
2.1.2. Жалға берілетін
орындар
2.1.3. Туыстарда немесе
таныстардағы орналастыру
орындары
Ескерту - [4] әдебиет көзінен алынды
Халықаралық қонақ үйлер ассоциациясы жоғарыда атап өткен әлемдегі ірі
қонақ үйлер жүйесін басқара отырып, оларды 3 категория бойынша жіктейді:
1. Құрылған мекемелер саны өте көп корпорациялық торлар;
2. Тәуелсіз жеке торлар – ортақ маркетингтік концепциялар, ірі
жарнамалық шаралар, брондау жүйесін бірге басқарады;
3. Басқару қызметін ұсынатын қонақ үй торлары.
Атап кеткен категориялар сипатына қарай әлемдік ірі жүйелер үлкен
табысқа жетіп, көрсетілетін қызмет түрлерін дамыта бастады. Сонымен қатар,
әр жүйенің құрамындағы қонақ үйлердің түрлі классификацияларда болуы,
көрсетілетін қызмет түрлерін басқаруға ортақ ережелердің пайда болуына
кедергі болады.
Қонақүйдік тізбектердің әлемдік қонақүйлік шаруашылықпен басқарудағы
маңыздылығын жоғарлату үдерісі айтарлықтай қарама қайшылықпен мінезделеді,
бір жақтан көптеген елдерде қызмет істеп жатқан жетекші қонақүйлік
тізбектер іріленсе, ал екінші жақтан жеке қонақүйлік тізбектер құрып
жатқан елдер саны көбеюде.
Жүйе құрамына кіретін қонақ үйлер бірыңғай қорға кіріс төлейді. Бұл
кірістер қонақ үйлердің ортақ жарнама және маркетингтік өндірісіне, қызмет
нарығында өнімнің сатылуына жұмсалады. Сонымен қатар, олардың қаржы-
экономикалық және басқарудағы дербестігі толық сақталады. Жүйеге құрамына
енген кезде қонақ үй міндетті түрде ол жүйенің жеке меншігі болып
саналмайды. Ірі қонақ үй тізбегі құрамына кірген кезде жеке меншік қонақ үй
–франшиз-отель деп аталады. Осы екеуінің арасындағы келісімшартқа сәйкес
франшиз-отельге өзінің коммерциялық мақсатына қонақ үй жүйесінің фирмалық
белгісін, техникалық және коммерциялық ақпаратты, брондаудың ақпараттық
жүйесін, техникалық жәрдемді, персоналдарды оқыту құқығын қолдана алады.
Франшиз-отель келісімшартта көрсетілген өтемақыны төлеуі тиіс.
Қонақ үйлер жүйесі бүгінгі таңда әлемдік қонақ үй бизнесінің негізін
қалауда. Қазіргі кезде әлемдік отельдер жүйесінің жүздеген түрлері бар.
Олардың ішінде қонақ үйлерін әлемнің кез келген елінен кездестіруге болатын
гигант-бірлестіктерді ерекше атап өтуге болады. Олардың аты қарапайым
туристерге де белгілі: Radisson, Best Western, Hyatt, Marriott, Hilton.
Бүкіләлемдік Туристік Ұйымның мәліметі бойынша әрбір бесінші отель қайсы
болмасын отельдер жүйесіне тиесілі. әлем бойынша отельдер саны 16 миллионға
жуық. Қонақжайлылық тарихы өте кең болғанымен, қонақ үйлер жүйесі осы
уақытқа дейін жаңалық болып саналады. Алғашқы қонақ үй жүйесі ХХ ғасырқың
30 жылдары АҚШта пайда болды. Сол кезден бастап Америка жүйе құрамына
кіретін қонақ үйлер бойынша алғашқы орынды алуда. Штаттарда әлем бойынша
барлық қонақ үйлердің 70 % -ы жүйеге жатады.
Қонақ үй жүйелері қонақжайлылық нарығында көптеген ұсыныстарды
пайдалануға береді. Қазіргі уақытта қонақ үй жүйесі өзінің қалыптасуының
қорытынды фазасында деп айтуға болады. 3 * отельдер жүйесі әлі де
қалыптасуда, жаңа отельдерді құруда.
B&B (bed and breakfast) жүйесінің қонақ үйлеріне деген сұраныс
нәтижесінде B&B жүйесінің ондаған қонақ үйлері пайда болды. Әлемдік
туриндустриясының соңғы жаңалықтарының бірі – агротуризм де өзінің ауылдық
қонақ үйлер жүйесін құрды. Бұндай қонақ үйлер жүйесі Италия, Ұлыбритания,
Франция, Испания және Португалия елдерінде дамыған.
Қонақ үйлер жүйесі әр елдерде мөлшері бойынша және жұмысын ұйымдастыру
қағидасы бойынша ерекшеленеді. Мысалы, Италияда қонақ үй шаруашылығы
ежелден жанұялық іс болып саналды. Сондықтан қазіргі кезде итальялық
жүйелер кішігірім және Батыс Европа елдеріне қарағанда аз кездеседі.
Әлемдегі ірі қонақ үй жүйелерінің бірнешеуіне кеңірек тоқталып,
сипаттама бере кетейін.
Сурет 1 – Accor қонақ үйлер жүйесі
Accor бірлестігі – Европа қонақ үй нарығының лидері (Сурет 1 – Accor
қонақ үйлер жүйесі). Оның Accor Hospitality бөлімшесі - әлемнің 100-ден
астам еліндегі 4 мың қонақ үйдің операторы болып саналады. Accor қонақ үй
шаруашылығынан басқа, әлемнің ірі туристік фирмасы Carlson Wagonlit Travel-
мен бірге демалыс және туризм өндірісінде де қызмет көрсетеді. Accor
компаниясы отельдерді түрлі баға сегментімен басқарады. Оның сауда
белгісінің арасында экстра классты қонақ үйлер (Sofitel), сонымен қатар
көптеген қаржылық жүйелер де бар. Олардың ішінде Европада атақтылары -
Formula1 және Etap. Accor портфелінің құрамында 13 қонақ үй бренді бар.
Қонақ үйлерден басқа Accor мейрамхана, казино және туристтік агенттіктер
жүйесін басқарады.
Accor компаниясының бірінші отелі Novotel маркасымен 1967 жылы Лилль
атты француз қаласына жақын жерде пайда болды. 1973 жылы қазіргі Accor-дың
негізін салушы - Sphere S.A. холдингі құрылды. Холдингтің өмір сүрген
кезінде Ibis-тің бірінші отельдері ашылды және Mercurе қонақ үйлер жүйесі
құрылды. 1979 жылы Novotel-дің Америка жерінде кеңеюі жүрді. 1983 жылға
дейін холдинг өзінің қонақ үй жүйесінің дамуына үлкен үлес қосып келді де
осы жылы өзінің атын салтанатты түрде дәрежеге өзгертті. 1983 жылдан бастап
осы уақытқа дейін ол Accor корпорациясының атымсен жұмыс істеп келеді.
Accor қонақ үйлер жүйесінің негізгі ерекшеліктері – ыңғайлы машина
қоятын тұрақ, міндеттемейтін және қауіпсіз сервис, сонымен қатар өзінің
маркасын барлық дәрежедегі отельдерге ұсынуында. Осы ерекшеліктері
корпорацияны әлемнің лидерлерінің алды етті. Бүгінгі таңда Accor барлық
бағадағы қонақ үйлерді басқарады. әр жылдағы таза пайда 1 миллиард
доллардан астам, ал сату мөлшері 12 миллиард доллар көлемінде. Accor-дың
қонақ үй бөлімінде 200 мыңға жуық адам қызмет етеді.
Сурет 2 – Marriott қонақ үйлер жүйесі
Marriott қонақ үйлер жүйесі жоғары сапалы қызметтерімен және әлемнің ең
жақсы қонақ үйлер жүйесінің бірі ретінде белгілі (Сурет 2 – Marriott қонақ
үйлер жүйесі). Marriott 1927 жылы тамақтану сферасында кішігірім жанұялық
мекемеден басталды. Marriott маркасындағы алғашқы қонақ үй 1957 жылы пайда
болды. Бүгінгі таңда Marriott жүйесінің қонақ үйлерін Антарктиданы
санамағанда барлық материктерден кездестіруге болады. Үлкен империя
құрамында әлем бойынша 2500-ден астам отельдер саналады. Компанияның
қызметкерлер штаты 200 мың адамнан астам, ал жыл сайынғы сатылымдар 10
миллиард доллардан асты. Marriott – мультибрендтік корпорация. Онда
мақсаттық топтың кең спектрін қамтитын қонақ үйлер мен отельдер ұсынылған.
Marriott сауда белгісінің ішінде: Bulgari және Renaissance маркасындағы
люкс классты отельдер, Courtyard Marriott орта классты отельдер, Residence
Inn и Fairfield Inn қонақ үйлер жүйесі, Hоward Johnson мейрамханалар
жүйесі. Marriott бүкіл әлемге белгілі сәнді отельдер жүйесі Ritz-Carlton-
ның 49% акциясына ие. Marriott-тың негізін қалаушы отбасы осы брендтің тек
қана 6 қонақ үйді басқаруға толық құқылы. Marriott қонақ үйлік қорының
жартысы франчайзинг жағдайында жұмыс істейди, ал қалған жартысы Marriott-қа
жатпайды, бірақ оның басқаруында.
Marriott өзінің тарихында дамулар мен тоқырауларды басынан кешірді.
2001 жылы отель басшыларының Marriott-қа деген шағымдарына байланысты
компанияға бірнеше мәселелермен кездесуге тура келді. Отель иегерлерінің
копанияның франчайзингтік қызметтеріне көңілдері толмады да
келісімшарттарды қайтадан қарастыруын талап етті. Бұл уақытта отель
алыбының акциялары 3 есеге дейін төмендеп, Marriott-ты қауіпті жағдайға
жеткізді. Бірақ компания 2003 жылдан бастап ұдайы даму үстінде. Marriott
акциялары соңғы 5 жыл ішінде өзінің бағасынан екі есе өсті. Marriott-тың
негізгі бәсекелестері - Hilton және Starwood. Бірақ бұл жүйелер өздерінің
атақтылығына және мөлшерінің үлкендігіне қарамастан, Marriott жеткен
жетістіктерге жете алмады.
Marriott келушілерді түрлі тәсілдермен қызықтырады. Ең белгілісі –
жеңілдіктер ұсынатын Marriott Reward акциясы. Жүйенің кез келген клиенті
бұл акцияға қатыса алады. Қонақ үй номерінде белгілі уақыт тұрғаннан кейін
клиент Marriott Reward акциясының бірқатар жеңілдіктеріне үміткер бола
алады, тегін таңғы астан, номерде эксклюзивті сыйлық алуға дейін және тегін
тұру мүмкіндігін ала алады. Marriott Reward-ты қазіргі кезде жүйенің 9
бренді қолдануда.
Marriott отельдердегі тактикасын уақыт ағымына қарай өзгертіп отырады.
2006 жылы компанияның АҚШ және Канадада орналасқан барлық отельдерінде
темекі тартуға тыйым салды. Marriott сонымен қатар қоршаған ортаға зиянды
азайту мақсатында Green Marriott бағдарламасын ұйымдастырған.
Сурет 3 – Hilton қонақ үйлер жүйесі
Hilton қонақ үйлер жүйесін туристік әлемде естімеген турист кем де кем
(Сурет 3 – Hilton қонақ үйлер жүйесі). Хилтон қонақ үй жүйесі - әлемдегі ең
атақты және ең ірі жүйелердің бірі. Соңғы уақыттарда Хилтон сауда
белгісінің атағы, әлемдік гламурдың символы, жүйе иегерінің мұрагері –
Пэрис Хилтонның талаптануынан, екінші орында қалып отыр. Соған қарамастан
Хилтон қонақ үйлер жүйесі әлемдегі ең мәртебелі, беделді жүйелердің бірі.
Компанияның толық атауы - Hilton Hotels Corporation. Хилтон әлемдегі
өмір сүру уақыты бойынша үлкен жүйелердің бірі болып саналады. Компанияның
құрылған жылы – 1919 жыл. Жиырмасыншы ғасырдың дерлік барлық уақытта Хилтон
қонақ үй бизнесіндегі лидерлердің алды болды. Қазіргі таңда корпорация
құрамында 480 мың номері бар 2600-ден астам отельді басқарады. Хилтон қонақ
үйлерін әлемнің 80 елінен кездестіруге болады. Корпорация Hilton Hotels
сауда белгісінен басқа ондаған брендтерді басқарады, оның ішінде атақты
Уолдорф-Астория атақты сәнді отельдер бар.
Хилтон жүйесінің негізін салушы Конрад Хилтон қонақ үй бизнесінде
беделді де атақты. Конрад Хилтон бірінші отельді Техас штаты, Сиско
қаласынан сатып алды. Ал Хилтон сауда белгісінің туған жылын 1925 жыл деп
санауға болады. Сол жылы алғаш рет отельге иегерінің фамилиясы берілді. Ол
отельді Конрад Хилтон Далласта ашты. Хилтон өзінің өмір сүру уақытында
әлемнің инновациялық жүйелерінің бірі атағына лайық болды. Ең алғаш Хилтон
қонақ үйлерінде қолданылған жаңалықтардың ішінде бөлмелердегі
кондиционерлер, автомат есік құлыптары және номерге интернет арқылы
тапсырыс беру. 1973 жылы Hilton алғашқы болып номерлерге және
әуебилеттеріне тапсырыс беретін арнай Hiltron брондау жүйесін қолданды.
Hilton жүйесі сонымен қатар, ойын бизнесі де. Хилтон алғаш отель-казино
концепциясын қолдануды ұсынды, осыдан кейін бұл концепция бүкіл әлемде
пайдаланылды. Hilton жүйесінің ең атақты отель-казинолары Лас-Вегастағы 2
қонақ үйі: Las Vegas Hilton және Flamingo Hilton. Соңғы уақыттарда
корпорацияның ісі онша болмады. Басқа да ірі корпорациялардың қысымы,
бәсекелестігі компанияның кірісіне зақым келтірді. 2007 жылы компания
кірісінде төмендеу болды. Сол жылы Хилтон жанұялық бизнесі Blackstone Group
америкалық инвестициялық қорға 26 миллион долларға сатылды.
Holiday Inn отельдер жүйесін хылықтық деп айтуға болады. Holiday Inn
қонақ үйлер жүйесінің отельдері барлығына белгілі және қолжетімді. Холидей
Ин Берлинде болмасын, Таиландта болмасын, қонақтар қызмет көрсетудің ортақ
стандарттарына сүйене алады. Холидей Ин дербес компания емес екендігін
барлығы біле бермейді. Holiday Inn жүйесі Intercontinental Hotel Group
(IHG) халықаралық қонақ үйлер корпорациясының құрамына кіреді, оның штаб
пәтері Лондонға жақын жердегі Виндзор қаласында орналасқан. IHG әлемнің 130
елінде 3750 отельді басқарады. Корпорация құрамына кіретін номерлер саны
560 000-нан астам. Оның ішіне Холидей Ин отельдері де кіреді. Холидей Ин
құрамында түрлі брендтар бар, олар тұрғындардың әр санаттарына арналған.
Holiday Inn Express – бюджеттік отельдер, олар белгілі бір қаражат көлеміне
шектелген қызмет түрлерін көрсетеді. Holiday Inn Garden Court – отельдің
бұл типі тек Европа мен ОАР дамыған. Ол номерлерді безендіруде ұлттық
нақыштарды пайдаланумен ерекшеленеді. Holiday Inn Select и Holiday Inn
Resort отельдері барлығы қосылған жағдайында демалғанды ұсынады. Holiday
Inn Select іскери туристтерге арналған, Resort – теңіз курорттарындағы
саяжайлық отельдер. Олар Holiday Inn жүйесінің үлкен жетістіктерінің бірі
деп айтса да болады.
3. Қонақ үй жүйелерінде көрсетілетін сервистік қызмет түрлері
Қонақ үй туралы демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау және орналастыру
кезінде қалыптасады. Қонақ үй қызметін тұтынушылармен жүмыс іс әрекеті
бірнеше кезеңнен түрады:
1. Алдын ала орынға сұраныс беру (брондау);
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу, орналастыру;
3. Қонақжайлылық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу;
4. Тұрғындарға қосымша қызмет көрсету;
5. Есеп айыру, шығарып салу.
Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан
айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы
болғандығын көрсетеді. Тұрақты тұтынушы, қонақ үй имиджін көтеру, жарнама
ісінің дұрыс үйымдастырылғандығын байқаймыз. Алдын ала орынға сұраныс
берумен, тұтынушыны орналастыру, қабылдау мен кезекші администратор,
портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады.
Қызмет түрлерінің ортақ моделі кездеспейді. Олар әр түрлі қонақ үй
статусына тікелей қатысты. Қонақ үй бизнесіндегі басқару жүйесі нарық
жағдайына бейімделген, қарапайым, қызмет алушыларға да, қызметті
тұтынушыларға да жағымды болуы шарт. Оған төмендегілер сәйкес келуі тиіс:
- Басқару органдарының көп болмауы;
- Қызмет бөлімдері ықшам, жоғарғы білікті мамандармен қамтамасыз
етілуі;
- Қызмет көрсетуді және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына
сәйкестендіру керек.
Қонақ үйде көрсетілетін қызмет түрлері: негізгі, қосымша және көмекші
болады. Қосымша және көмекші қызметтер ақылы түрде, ал негізгі қызметтер
тегін көрсетіледі.
4 - кесте - Қонақ үйдің негізгі қызметтері
Рет Қызмет түрі Қызмет құрамы
саны
1 Қабылдау және орналастыру Орналастыру бойынша директор, брондау
қызметі қызметінің менеджері, қарсы алу және
орналастыру қызметі, тазалаушылар,
портье, консьерж, қауіпсіздік
қызметі, біріккен сервис қызметі:
швейцар, парковщик, каридорщик,
гардеробщик, гараж шаруашылығының
қызметкерлері
2 Әкімшілік қызмет Секретариат, қаржылық қызмет, кадрлар
қызметі, эколог, өрт қауіпсіздік
инспекторы
3 Қоғамдық тамақтандыру қызметі Асхана, мейрамхана, бар, кафе және
банкетинг қызметкерлері
4 Қаржылық-коммерциялық қызмет Коммерциялық директор және маркетинг
қызметі
5 Инженерлік-техникалық қызмет Бас инженер, үнемі жөндеу
жұмыстарының қызметі, аймақты
жақсарту қызметі
Ескерту - [1] әдебиет көзінен алынды
Қонақ үйдегі қызмет көрсетулер төмендегідей болады (4 - кесте - Қонақ
үйдің негізгі қызметтері):
І. Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды брондау (сұраныс
беру), қонақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын
орындарда, бөлмелерде қызмет ету. Сонымен қатар қонақтарды үйлеріне шығарып
салумен айналысады. Қызмет құрамында: директордың орынбасары (менеджер
түрлері), әкімшілік қызметкерлер, портье, есептеу операторлары, төлқұжат
және анықтама қызметкерлері, швейцарлар, жүк тасушылар, қауіпсіздік
қызметкерлері болады. Қабылдау және орналастыру қызметі номерлерді брондау,
туристерді қабылдау, тіркеу және орналастыру, тур аяқталғаннан кейін
қонақтарды қайтару шаралары, номерлерде қызмет көрсету, тұрмыстық
қажеттіліктер мен мекендеу орындарының тазалығын сақтау, жайлылық жағдайын
жетілдіріп отыру сияқты қызметтерді атқарады. Бұл қызметті атқаратын бөлім
құрамына орналастыру бойынша директор, брондау қызметінің менеджері, қарсы
алу және орналастыру қызметі, тазалаушылар, портье, консьерж, қауіпсіздік
қызметі, біріккен сервис қызметі: швейцар, парковщик, каридорщик,
гардеробщик, гараж шаруашылығының қызметкерлері кіреді.
Орыс тілінде front office әдетте қабылдау және орналастыру болып
аударылады. Негізінен ағылшынша қабылдау және орналастыру қызметтері
reception деп аталады және консиеждің, швейцардың, ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz