Қонақ үйде ұйымдастырылған құрылым
Мазмұны
Кіріспе
Негізгі бөлім
І. Қонақ үйде ұйымдастырылған құрылым
1.1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету
1.2. Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымы
1.3. Басқарудың функционалды ұйымдастырушылық формасы.
ІІ. Практикалық бөлім
2.1. Rixos қонақ үйінің ұйымдастырушылық құрылымы
Қорытынды
Пайдаланылған әдебиеттер
Кіріспе
Негізгі бөлім
І. Қонақ үйде ұйымдастырылған құрылым
1.1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету
1.2. Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымы
1.3. Басқарудың функционалды ұйымдастырушылық формасы.
ІІ. Практикалық бөлім
2.1. Rixos қонақ үйінің ұйымдастырушылық құрылымы
Қорытынды
Пайдаланылған әдебиеттер
Кіріспе
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді. Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді. Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету стандарты — клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді. Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, «клиенттің» тұтыну жағдайына қарсы, «қызмет көрсету пакетін» жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді. Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі:
1. Кабушкин Н.- Организация туризма.
2. Плотникова Н.- Комплексная автоматизация туризма.
3. Сенин А. – Организация международного туризма.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.- МЕнедмент гостиниц и ресторанов.
5. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. БГЭУ, 1999 год.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. 1995 г.
7. Бургунова Г.Н. Гостиничный и туристский бизнес. Финансы и статистика, 1999 г.
8. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Проф. Чудновского А.Д. –1998г.
9. Данкел Ж. Деловой этикет./: Феникс, 1997г.
10. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Новое знание, 2001г.
11. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. ВШТГ, 1998г.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Новое знание, 2002г.
13. Квартальнов В.А. Туризм. Финансы и Статистика, 2001г.
14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для Вузов / пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. Москва: Экономика, 2000г.
15. http://visitkazakhstan.nur.kz
16. http://www.kazakh.ru
17. http://www.almaty-info.net
18. http://www.kaztour-association.com сайттары.
1. Кабушкин Н.- Организация туризма.
2. Плотникова Н.- Комплексная автоматизация туризма.
3. Сенин А. – Организация международного туризма.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.- МЕнедмент гостиниц и ресторанов.
5. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. БГЭУ, 1999 год.
6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. 1995 г.
7. Бургунова Г.Н. Гостиничный и туристский бизнес. Финансы и статистика, 1999 г.
8. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Проф. Чудновского А.Д. –1998г.
9. Данкел Ж. Деловой этикет./: Феникс, 1997г.
10. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Новое знание, 2001г.
11. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. ВШТГ, 1998г.
12. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Новое знание, 2002г.
13. Квартальнов В.А. Туризм. Финансы и Статистика, 2001г.
14. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для Вузов / пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. Москва: Экономика, 2000г.
15. http://visitkazakhstan.nur.kz
16. http://www.kazakh.ru
17. http://www.almaty-info.net
18. http://www.kaztour-association.com сайттары.
Мазмұны
Кіріспе
Негізгі бөлім
І. Қонақ үйде ұйымдастырылған құрылым
0.1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету
0.2. Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымы
0.3. Басқарудың функционалды ұйымдастырушылық формасы.
ІІ. Практикалық бөлім
2.1. Rixos қонақ үйінің ұйымдастырушылық құрылымы
Қорытынды
Пайдаланылған әдебиеттер
Кіріспе
Қонақ үй қызметі -- бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету стандарты -- клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді. Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, клиенттің тұтыну жағдайына қарсы, қызмет көрсету пакетін жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді. Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Нарықтық экономика орын алып, дами түскеннен бері әртүрлі саладағы кәсіпорындар саны ұлғайып, олар сәтті жұмыс істеуде. Қонақ үй шаруашылығы осы кәсіпорындар қатарына қызмет көрсету саласы кәсіпорыны ретінде кіреді. Кез келген кәсіпорын, оның ішінде қонақ үй де, мейлі ол ірі болсын немесе шағын, кішігірім болсын біртұтас құрылымға біріктірілген функционалды бөлімдердің жиынтығынан тұрады, әртүрлі мақсаттағы және әртүрлі қызметтер көрсететін осы бөлімдер өз алдына жұмыс істей отырып, біртұтас кәсіпорынның немесе қонақ үйдің жемісті жұмыс істеуіне өте зор ықпал етеді. Қонақ үйлер үшін әрбір қызмет көрсету бөлімінің орыны бөлек. Бөлімдер бір мезгілде бір-бірінен тәуелсіз, сонымен қатар өзара тығыз байланыста жұмыс істейді. Кез келген кәсіпорында ұйымдастыру жалпы міндеттерден әрбір нақты міндетті кім орындау керектігін және бұл үшін қандай құралдар қолданатындығын анықтауға мүмкіндік береді. Ұйымдастырылған қызмет арқылы, яғни тапсырмалардың бөлінуі және бірлесулері арқылы әрбір бөлімге қатысты басқару бір бағытта жүргізіледі. Қонақ үй кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің тағайындалуымен оның орналасқан жерімен, қонақтарының ерекшелігі және басқа да факторлармен анықталады. Қоғамның әлеуметтік негізгі тетігі болып саналатын іргелі ұйымның, яғни қонақ үй кәсіпорындарының орын тебуі мемлекет үшін де, болашақ үшін де өркениет белгісі болып қала бермек.
Кез келген кәсіпорында ұйымдастыру жалпы міндеттерден әрбір нақты міндетті кім орындау керектігін және бұл үшін қандай құралдар қолданатындығын анықтауға мүмкіндік береді. Ұйымдастырылған қызмет арқылы, яғни тапсырмалардың бөлінуі және бірлесулері арқылы әрбір бөлімге қатыстыбасқару бір бағытта жүргізіледі.
Қазіргі заман жағдаиынада қонақ үйдің тиімді жұмыс істеу жоғарыда аталған қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысына, оларды басқаруға, ұиымдастыруға тікелей тәелді. Қонақ үйдің қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысын ұйымдастыру жүйесі, қонақ үй қызметінің нәтижесі неғұрылым тиімді болуы үшін қарапйым, әрі өте икемді болуы керек.Бөлімдердің қызметін ұиымдастыру төмендегідей сиппаттамаға ие болғаны дұрыс:
- бөлімдер санының аздығы - бұл олардың жұмысын басқару және бақылау барысында өте тиімді;
- бөлімдердің біліктілігі жоғары мамандармен қамтамасыз етілуі;
- қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы және олардың қызметтерді өндіруде тұтынушыларға, яғни клиенттерге бағыт алуы.
Кестеде көрсетіліп отырғандай қонақ үй бөлімдері клиентпен байланысқа түсуге тәуелді екі деңгейде орналастырылған . Бірінші деңгейде - персонал қонақтармен тікелей байланысқа түсетін бөлімдер (байланыстырушы бөлімдер ), екінші деңгейде - қонақтармен тіптен қары - қатынасқа түспейтін бөлімдер (байланыстырушы емес бөлімдер). Қонақ үй индустриясында бөлімдердің бұлай жіктелуі өте маңызды болып табылады, себебі персоналға қойылатын талаптарға өте зор әсерін тигізеді.
Аталған жіктелу қонақ үй бөлімдерінің қызметін ұйымдастыруда да маңызды орын алады. Жалпы кез келген ұйымда оның бөлімдерінің жұмысын ұйымдастыру белгілі бір принциптерге негізделеді. Қонақ үй шаруашылығында да оның қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімді ұйымдастыруда принциптер қарастырылады.
Осы жұмыста қонақ үйдің қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы қарастырылған.
Негізгі бөлім
І. Қонақ үйде ұйымдастырылған құрылым
1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету
Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың бірі болып табылады. Қызмет -- тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени. Материалдық қызмет -- бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану. Әлеуметтік-мәд ени қызмет -- тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй қызметтері. Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Сезілмейтін
Сапаның өзгеруі
қызметтер
Нақты өндіру
және тұтыну
Сақтауға қабілетсіз
Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды. Қонақ үй қызметі -- бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету стандарты -- клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді. Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, клиенттің тұтыну жағдайына қарсы, қызмет көрсету пакетін жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді. Бұл белгілер мекеменің өкілетті басшысымен және басқада қызметкерлердің тапсырыс алуы және міндеттері болып табылады. Қонақүйдің негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:
номерлер қорын басқару қызметі;
әкімшілік қызмет;
Тамақтандыру қызметі;
Коммерциялық қызмет
Инженерлі-техникалық қызмет
Қосымша қызмет түрі
Номерлер қорын басқару қызметі. Бұл қызмет түріне жататындар: брондалған номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау, туристердің тіркелу мәселесі және номерлерге орналастыру, сондай-ақ келген туристі үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос уақытта экскурсия ұйымдастыру, номердің санитарлы-гигиеналық жағдайын тексеру, номердің ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін ұйымдастыру жатады.
Бұл қызмет түрінің құрамы: директор, номерлерді басқару менеджері, қабылдау және орналастыру қызметтері, тазалау қызметі. Сервистік қызметтер: швецар, дәліздік қызмет, гардероб қызметі, авто қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау қызметі, номерлерді тазалау қызметкерлері, қауіпсіздік қызметкерлері жатады.
Әкімшілік қызмет.Әкімшілік қызметкерлері қонақүй комплексінің басқару қызметі, мекеменің ақша, қаржы мәселелерін және маман кадрлық мәселесі, техникалық қауіпсіздігін, қонақүй персоналы жағдайын жасау мәселесі, өрт қауіпсіздігі, экологиялық қауіпсіздік мәселелерін шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: секретариат, қаржы қызметкерлері, кадрлық қызмет, эколог инспекторы, өрт қауіпсіздігі және техникалық қауіпсіздік қызметкерлері жатады.
Тамақтандыру қызметі. Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде, сондай-ақ қонақүйде, қонақтарға қызмет көрсету сапасы қонақүй категориясына сай болуы қажет. Қоғамдық тамақтандыру орындарына ресторан, асхана, т.б. қонақүй мейрамханасы банкет және презентация ұйымдастырған кезде жоғарғы дәрежеде болуы керек. Яғни бұл қызметтегі қызметкерлер жоғарыда аталғандай мәселелерді шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: мейрамхана, бар, кафе, асхана қызметкерлері: официант, аспазшы, даяшы, мекеме басшысы т.б.
Коммерциялық қызмет - бұл саладағы қызметкерлердің міндеті ол оперативті және стратегиялық жоспарлаудың мәселелері, сондай-ақ шаруашылық іс-әрекеттің қаржылық мәселесін қарастырады. Бұл қызмет түрінің құрамы; коммерциялық директор, маркетинг қызметкері.
Инженерлі-техникалық қызмет - бұл саладағы қызметкерлер міндеті, ол мекеменің жылу жүйесін, кондиционер орнатқыштарын, санитарлы-техникалық құрал-жабдықтарын, электро-техникалық құралдың, телвидение және байланыс жүйелерінің дұрыс орналасу және құрылыс жөндеу жұмыстарын жасау болып табылады. Қызмет түрінің құрамы: бас инженер, жөндеу қызметкері, байланыс қызметкері, т.б.
Қосымша қызмет көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет түрі, яғни қонақүй маңында ашылған тазалау мекемесі, косметикалық салон, шаштараз т.с.с.
Тазалау орындары және қойма орындарының қызметі де кіреді. Ол кір жуу қызметкері, бөлме тазалаушы, қойма қызметкері т.с.с. Қоымша қызмет түрі бұл яғни қосымша ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға: шаштараз, сауна, бассейн, спорт залдар, сауықтыру орындары және т.б. кіреді. Қазіргі кезде бүкіл әлемдегі туризм бизнесінде қонақүй сервисінің алатын орны ерекше. Ал қонақүй сервисінің ішінде адамдар факторы ерекше орын алады. Жалпы мемлекеттік стандарт бойынша қонақүйлерге қойылатын талаптар белгілі және әрбір салынып жатқан қонақүйлер стандартқа сәкес салынуда. Бірақ млерге мемлекет тарпынан сертификациялау кезінде көзге көрінбейтін бірақ сервисте ерекше орын алатын нәрсе - адам факторы. Қызметкерлерді қонақүй сферсында жұмыс істеу кезінде оларға қойылатын талаптар халықаралық стандарт системасы TACIC бойынша белгіленеген. Бірақ қызметкерлер жүйе бойынша барлық талаптарды үйренген және істей алатын бола тұрып, соны нақтылай іс-жүзінде істемей ме ? Негізгі мәселе осы жерде. Біз жоғарыда қонақүй бизнесінде адам факторы ерекше орын алады дедік. Соған бір мысал келтіре кетейік. Жапонияда мүлдем қызметшісіз жұмыс істейтін қонақүй салынған болатын. Егер сіз осы қонақүйге келсеңіз автоматқа кредит карточкасын салсаңыз автомат сізге жататын бөлме кілтін береді. Бөлмеде барлық жоғарғы сапалы техникалық жабдықтар теле, аудио, стерео, телефон бар. Егер сіз тамақ ішкіңіз келсе, компьютерге ішкіңіз келетін тамақтың тізімін терсеңіз астындағы рестораннан стол көтеріледі. Оның үстінде барлық бұйырған тағамдар болады. Басқада қызметтер дәл осындай компьютер арқылы жүзеге асады. Былайша қарасаңыз бұл қонақүйге сұраныс өте жоғары болуы керек. Бірақ оған туристер көп келе бермейді. Қонақүй жартылай бос тұр. Демек, мәселе техникалық жабдықтауда ғана емес, қызмет ететін адамдарда. Жердің астынан шығатын стол еш уақытта официантты ауыстыра алмайды. Күнімен саяхатта жүріп келген жолаушы қонақүйде өзін үйдегідей ұстағысы келеді. Ол үшін оған тірі адам керек.
Қонақ үйлер мен мейрамханалар бөлімшелер және жеке қызметкерлер арасында басқару мақсаттарын және талаптарын реттеумен сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады. Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ретінде біз басқарушы және басқарылатын жүйелер арасындағы өзара байланысты қамтамасыз ететін және қатаң бір-біріне бағынатын басқарушы буындардың бірлесуін түсінеміз. Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы, ұйымның жеке жүйелерінің өзара байланысынан қалыптасады. Мұндай құрылымның жасалуы ең алдымен қонақ үйдің жеке бөлімшелері арасында өкілдіктер мен жауапкершіліктерді үлестіруге бағытталған. Қонақ үйді басқару құрылымында келесі элементтер ерекшеленеді: буындар (бөлімдер), басқарудың және байланыстың деңгейлері (сатылары) - горизантальді және вертикальді. Басқару буындарына құрылымдық бөлімшелер, сонымен бірге сәйкес басқару функцияларын немесе олардың бір бөлігін орындайтын жеке мамандар кіреді (мысалы, бірнеше құрылымдық бөлімшелердің іс-әрекетінің координациясын және реттелуін іске асыратын менеджерлер). Басқару буынының жасалуы негізінде бөлімнің басқарудың нақты функцияларын орындау міндеті жатыр. Бөлімдер арасындағы байланыстар горизантальді сипатқа ие. Басқару деңгейі ретінде қонақүйді басқару жүйесінде нақты бір сатыға ие басқару буындарының бірлесуін айтамыз. Басқару сатылары вертикальді сипатта және бір біріне бағынады: жоғары сатыдағы менеджерлер шешім қабылдайды, ол шешімдер нақтыланады және төменгі буындарға жеткізіледі. Қонақ үй индустриясының басқарушылық тәжірибесінде ұйымдастырушылық құрылымдардың келесі типтері кең тараған:
сызықтық;
функционалдық;
сызықтық-функционалды.
1.2. Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымы
Қонақ үйдегі сызықтық байланыстар сызықтық менеджерден, яғни қонақүй қызметіне толық жауап беретін тұлғадан шығатын басқарушылық шешімдер мен ақпараттардың қозғалысын қамтып көрсетеді. Бұл басқарудың ең қарапайым ұйымдастырушылық құрылымдарының бірі болып табылады. Бұл әр құрылымдық бөлімшенің басында барлық өкілдігі бар және басқарудың барлық функцияларын іске асыратын жетекші бар екенін сипаттайды. Сызықтық басқаруда әр буынның және әр қол астындағы жұмысының бір канал бойынша басқарудың барлық бұйрықтары өтетін бір жетекшісі болады. Бұл жағдайда басқарушы буындар өздері басқаратын обьектілердің барлық қызметінің нәтижелеріне жауап береді. Әңгіме әр жетекші берілген обьектіні басқарумен байланысты жұмыстың барлық түрін орындайтыны және шешімдерді өзі қабылдайтыны жөнінде болып тұр. Басқарудың сызықтық құрылымында шешімдер тізбектеле жоғарыдан төмен берілетіндіктен, ал төменгі буынның жетекшісі жоғарғы буынның жетекшісіне бағынатындықтан, нақты бір ұйымда жетекшілердің иерархиясы қалыптасады. Осы берілген жағдайда бір ғана басшы басқару принципі орнап тұр, яғни қол астындағылар тек бір ғана жетекшінің бұйрықтарын орындайды. Басқарудың жоғарыда тұрған органы кез келген орындаушыларға олардың тікелей жетешісінсіз бұйрықтар беруге құқығы жоқ.
Басқарудың сызықтық құрылымында әр жетекші толық билікке ие, бірақ арнайы білімді талап ететін және үлкен емес мәселелерді шешу мүмкіндігіне ие.
Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымының
а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:
бұйрықтардың бірліктілігі және анықтылығы;
атқарушылардың іс-әрекетінің үйлесімдігі;
басқарудың қарапайымдылығы (байланыстың бір каналы);
анық көрсетілген жауапкершілік;
шешімдерді қабылдаудағы оперативтілік;
жетекшінің өз бөлімшесінің қызметінің соңғы нәтижелеріне жеке жауапкершілігі.
Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымының
к е м ш і л і к т е р і:
Басқарудың барлық функцияларының тиімді жетекшілігін қамтамасыз ететін жан-жақты дайындалған болуы керек деген жетекшіге жоғары талаптар:
шешімдерді жоспарлау және дайындау бойынша буындардың болмауы;
ақпараттарды шамадан тыс болуы, яғни қол астындағылармен, жоғарыда отырғандармен және бір бірімен байланысты құрылымдармен шамадан көп контактілер;
басқарушы төбеде биліктің шоғырлануы.
1.3.Басқарудың функционалды ұйымдастырушылық формасы.
Функционалды басқару басқарудың сызықтық жүйесінде шешімдерді қабылдауға керек жұмыстардың нақты түрлерінорындауға мамандандырылған бірнеше бөлімшелердің бірлесуімен жүзеге асырылады. Мұндағы басты идея жеке функциялардың орындалуы мамандарға жүктелуінде. Ережеге сай, ұйымдағы бір профильдің мамандары құрылымдық бөлімшелерге (бөлімдерге) бірігеді, мысалы маркетинг бөлімі, қонақтарды қабылдау және орналастыру бөлімі, жоспарлау бөлімі және т.б. Осыған байланысты, ұйымды басқару орта буыннан бастап функционалды критерий бойынша бөлінеді. Осыдан келіп басқарудың функционалды құрылымы деген аталым шығып отыр. Функционалды басқару сызықтықпен қатар жүзеге асады және бұл орындаушыларға екі есе бағынушылықты тудырады. Басқарудың барлық функцияларын орындауға міндетті жан жақты менеджерлердің орнына өз саласында жоғары компетенцияға ие және нақты бір бағытқа жауап беретін (мысалы, жоспарлау және болжамдау) мамандар штаты пайда болады. Басқару аппаратының мұндай функционалды мамандануы қонақүй қызметінің табысын жоғарылатады.
Функционалды құрылымның а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:
нақты функциялардың жүзеге асуына жауап беретін мамандардың жоғары деңгейдегі компетенттілігі;
сызықтық менеджерлердің кейбір арнайы сұрақтарды шешуден босатылуы;
құбылыстар мен процесстердің бір үлгіге салынуы, қалыптасу және бағдарламалануы;
басқарушылық функцияларды орындауда қосарланушылықты және жанаспалықты жою;
жан жақты білімді мамандардың қажеттілігінің төмендеуі.
Функционалды құрылымның к е м ш і л і к т е р і:
өзінің бөлімшелерінің мақсаттарын және талаптарын жүзеге асырудағы шамадан тыс қызығушылық;
түрлі функционалды қызметер арасында әрдайым өзара байланыста болудағы қиыншылшықтар;
шамадан тыс орталықтандыру тенденциясының пайда болуы;
шешімдерді қабылдау процедураларының ұзақтығы;
өзгерістерге баяу көңіл бөлетін қатып қалған ұйымдастырушылық форма.
Сызықтық, сонымен бірге функционалды құрылымдардың кешіліктері сызықтық-функционалды құрылымда шеттетіледі.
Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды (штабтық) құрылымы.
Мұндай басқару құрылымында биліктің барлығын анықталған бір ұжымды басқаратын сызықтық жетекші жүргізеді. Шешімдерді, бағдарламаларды, жоспарларды дайындауда және нақты сұрақтарды өңдеуде оған функционалды бөлімшелерден (басқармалардан, бөлімдерден, бюро және т.б.) тұратын арнайы аппарат көмектеседі. Бұл жағдайда бөлімшелердің функционалды құрылымдары бас сызықтық жетекшінің қол астында. Өз шешімдерін функционалды бөлімшелердің жетекшілері бас жетекші арқылы немесе тікелей атқарушы-қызметінің сәйкес жетекшілері арқылы жүзеге асырады. Сонымен, сызықтық-функционалды құрылым өзіне сызықтық жетекшілері бар арнайы бөлімшелерді қосады.
Сызықтық-функционалды құрылымның а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:
жұмысшылардың мамандануымен байланысты шешімдер мен жоспарлардың жақсы дайындығы;
бас сызықтық менеджердің мәселелерді жете талдауынан босатылуы;
кеңесшілер мен эксперттерді тарту мүмкіндігі.
Сызықтық-функционалды құрылымның к е м ш і л і к т е р і:
өндірістік бөлімдер арасында горизантальді деңгейдегі өзара байланыстың және өзара бірігіп жұмыс істеудің болмауы;
анық жауапкершіліктің болмауы, өйткені шешімді дайындаушы оның жүзеге асырылуына қатыспайды;
вертикаль бойынша шамадан тыс дамыған байланыстар жүйесі, яғни шамадан тыс орталықтандыруға деген тенденция.
Қаралған ұйымдастырушылық құрылымдар базалық болып табылады және нақты басқару обьектісіне сәйкес жетеленуі мүмкін. Қонақ үй кәсіпорнының ұйымдастырушылық құрылымы оның тағайындалуымен, номерлік қорының болуымен, қонақтардың ерекшелігімен және басқа да факторлар ретімен анықталады.
Әрбір қонақүй кәсіпорны құрылымды өзінің мақсаттары мен талаптарына сай лайықтайды.
Кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы оның квалификациясының және мүмкіндіктерінің өсуін есепке ала отырып персоналдың қызметтік міндеттемелерінің көлемінің өзгеруіне байланысты керек болған жағдайда қайта қаралып отыруы тиіс (жыл сайын немесе жиі).
Тиімді ұйымдастырушылық құрылым нарықта кәсіпорынның көп жыл жұмыс істеу тәжірибесінің нәтижесінде құрылады және динамикалық стратегияның маңызды элементтерінің бірі болып табылады. Қонақ үйдің барлық жетекшілері басқарушылық функцияны орындағанымен, біз олар еңбек қызметінің бір түрімен айналысады деп түсінбеуіміз керек. Жеке жетекшілер басқа жетекшілердің жұмысын координациялауға уақыт бөледі, ал олар болса, өз кезегінде, төмен деңгейдегі менеджерлердің жұмысын координациялайды, осылайша басқарушылық емес персоналды - өнімді өндіретін және қызмет көрсететін адамдарды координациялайтын жетекшіге дейін болады. Қонақ үй кәсіпорнын басқарудың жоғарғы деңгей қонақүй қожасынан және бас директордан тұрады. Олар, өз кезегінде, стратегиялық сипаттағы жалпы шешімдерді қабылдайды. Мұнда қонақүй қожасы ретінде жеке тұлға немесе үлкен бір бірлестік болуы мүмкін. Қонақ үй кәсіпорнының стратегиялық мақсатының мысалы ретінде оның қожасымен анықталатын нарықтың анықталған сегментіне көрсетілетін қызметке деген кәсіпорынның ориентациясы болуы мүмкін: топтық туристер немесе жеке туристер, мақсаты сауығу және демалу болып табылатын туристер, немесе конгресстердің және конференциялардың қатысушылары және т.б. Стратегиялық мақсат ретінде қонақ үй қожасының қонақүй комплексінің ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе
Негізгі бөлім
І. Қонақ үйде ұйымдастырылған құрылым
0.1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету
0.2. Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымы
0.3. Басқарудың функционалды ұйымдастырушылық формасы.
ІІ. Практикалық бөлім
2.1. Rixos қонақ үйінің ұйымдастырушылық құрылымы
Қорытынды
Пайдаланылған әдебиеттер
Кіріспе
Қонақ үй қызметі -- бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету стандарты -- клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді. Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, клиенттің тұтыну жағдайына қарсы, қызмет көрсету пакетін жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді. Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Нарықтық экономика орын алып, дами түскеннен бері әртүрлі саладағы кәсіпорындар саны ұлғайып, олар сәтті жұмыс істеуде. Қонақ үй шаруашылығы осы кәсіпорындар қатарына қызмет көрсету саласы кәсіпорыны ретінде кіреді. Кез келген кәсіпорын, оның ішінде қонақ үй де, мейлі ол ірі болсын немесе шағын, кішігірім болсын біртұтас құрылымға біріктірілген функционалды бөлімдердің жиынтығынан тұрады, әртүрлі мақсаттағы және әртүрлі қызметтер көрсететін осы бөлімдер өз алдына жұмыс істей отырып, біртұтас кәсіпорынның немесе қонақ үйдің жемісті жұмыс істеуіне өте зор ықпал етеді. Қонақ үйлер үшін әрбір қызмет көрсету бөлімінің орыны бөлек. Бөлімдер бір мезгілде бір-бірінен тәуелсіз, сонымен қатар өзара тығыз байланыста жұмыс істейді. Кез келген кәсіпорында ұйымдастыру жалпы міндеттерден әрбір нақты міндетті кім орындау керектігін және бұл үшін қандай құралдар қолданатындығын анықтауға мүмкіндік береді. Ұйымдастырылған қызмет арқылы, яғни тапсырмалардың бөлінуі және бірлесулері арқылы әрбір бөлімге қатысты басқару бір бағытта жүргізіледі. Қонақ үй кәсіпорынының ұйымдастырушылық құрылымы қонақ үйдің тағайындалуымен оның орналасқан жерімен, қонақтарының ерекшелігі және басқа да факторлармен анықталады. Қоғамның әлеуметтік негізгі тетігі болып саналатын іргелі ұйымның, яғни қонақ үй кәсіпорындарының орын тебуі мемлекет үшін де, болашақ үшін де өркениет белгісі болып қала бермек.
Кез келген кәсіпорында ұйымдастыру жалпы міндеттерден әрбір нақты міндетті кім орындау керектігін және бұл үшін қандай құралдар қолданатындығын анықтауға мүмкіндік береді. Ұйымдастырылған қызмет арқылы, яғни тапсырмалардың бөлінуі және бірлесулері арқылы әрбір бөлімге қатыстыбасқару бір бағытта жүргізіледі.
Қазіргі заман жағдаиынада қонақ үйдің тиімді жұмыс істеу жоғарыда аталған қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысына, оларды басқаруға, ұиымдастыруға тікелей тәелді. Қонақ үйдің қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысын ұйымдастыру жүйесі, қонақ үй қызметінің нәтижесі неғұрылым тиімді болуы үшін қарапйым, әрі өте икемді болуы керек.Бөлімдердің қызметін ұиымдастыру төмендегідей сиппаттамаға ие болғаны дұрыс:
- бөлімдер санының аздығы - бұл олардың жұмысын басқару және бақылау барысында өте тиімді;
- бөлімдердің біліктілігі жоғары мамандармен қамтамасыз етілуі;
- қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы және олардың қызметтерді өндіруде тұтынушыларға, яғни клиенттерге бағыт алуы.
Кестеде көрсетіліп отырғандай қонақ үй бөлімдері клиентпен байланысқа түсуге тәуелді екі деңгейде орналастырылған . Бірінші деңгейде - персонал қонақтармен тікелей байланысқа түсетін бөлімдер (байланыстырушы бөлімдер ), екінші деңгейде - қонақтармен тіптен қары - қатынасқа түспейтін бөлімдер (байланыстырушы емес бөлімдер). Қонақ үй индустриясында бөлімдердің бұлай жіктелуі өте маңызды болып табылады, себебі персоналға қойылатын талаптарға өте зор әсерін тигізеді.
Аталған жіктелу қонақ үй бөлімдерінің қызметін ұйымдастыруда да маңызды орын алады. Жалпы кез келген ұйымда оның бөлімдерінің жұмысын ұйымдастыру белгілі бір принциптерге негізделеді. Қонақ үй шаруашылығында да оның қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысының тиімді ұйымдастыруда принциптер қарастырылады.
Осы жұмыста қонақ үйдің қызмет көрсету бөлімдерінің жұмысы қарастырылған.
Негізгі бөлім
І. Қонақ үйде ұйымдастырылған құрылым
1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету
Нарықта тауардың қатары, капиталдар, жұмыс күші нарық қызметімен байланысты. Қызмет сферасы песрпективал, тез дамығыш экономикалық секторлардың бірі болып табылады. Қызмет -- тұтынушының тілектерін қанағаттандыратын, ұсынушымен тұтынушының байланысы. Қызмет функциялық жағынан екіге бөлінеді: материалдық және әлеуметтік-мәдени. Материалдық қызмет -- бұл тұтынушылардың матыриалды-тұрмыстық сұраныстарын қамтамасыз ететін қызмет түрі. Бұған кіретіндер: тұрмыстық ықзметтер, коммунальдық тұрғын үй, транспорттық ықзметтер және тамақтану. Әлеуметтік-мәд ени қызмет -- тұтынушының жан-дүниесі, интеллектуальдық тілектерін қанағаттандыратын қызмет түрі. Бұған кіретіндер: медициналық қызметтер, білім қызметтері, мәдениет қызметтері, туристік және қонақ үй қызметтері. Қызметтер және қонақ үй қызметтері принципиалды түрде тауарлардан ерекшеленеді. Қонақ үй қызметтерінің ерекшелігі қонақтарға технологиялық қызмет көрсетумен анықталады. Қонақ үйдегі технологиялық процесс өзіне мыналарды кіргізеді:
- қонақтарды қона үй алдында күтіп алу;
- тіркеу, құжаттарды безендіру және қонақтарды орналастыру;
- номерде қызмет көрсету;
- тамақтануда қызмет көрсету;
- мәдени сұрақтарды, спорттық, денсаулық және фитнес қызметтерін қанағаттандыру;
- шығарып салуын безендіру, жолға шығарып салу.
Сезілмейтін
Сапаның өзгеруі
қызметтер
Нақты өндіру
және тұтыну
Сақтауға қабілетсіз
Қызметтер дайын, біткен формада болмайды, ол тұтынушымен атқарушы арасыдағы қызметтер жағдайында қалыптасады. Өндіру процесі және қонақ үй қызметтерін тұтыну қонақ келгеннен бастап, кеткенше жүріп отырады. Қонақ үйде қонаққа персоналдар мейрамханаларда, номерде, қонақ үй кәсібінің барлық жерінде қызмет көрсетіп, байланыс орнатып отырады. Сонымен қатар қонақ тұратын жерінде ережені ұстап, қоғамдық орында нормаларды орындайды. Қонақ үй қызметі -- бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды. Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, бағалай мүмкін емес. Мұндай жағдай қонақ үйге қиындық әкеледі. Адам қызметті пайдаланғанда сауатты менеджмент персоналдардың рөлі зор. Қонақ үй қазіргі заманға сай технологиямен жабдықталуы мүмкін, жайлы жағдай болып және қазіргі талапқа сай материалдармен безендірілсе де онда бәрі-бір бір нәрсе жетіспейді, яғни ол негізгі ойлар мен сезу элементін қалыптастыратын, қызмет етуші адамдар. Қызмет көрсету кім және қашан оған жағдай туғызатынға тәуелді. әдетте жиі кездесетін, категориялары бірдей қонақ үйлердің сервистері әртүрлі: бір қонақ үйлерде номерлерді ереже бойынша қатаң түрде қадағалап, тазалап отырады, ал бір қонақ үйлер тек клиент жалоб жасағанда ғана тазалайды. Қонақ үй қызметтерінің өзгеруі факторларға әсер етеді:
- қонақ үй кадрларының құрамымен ұйым жұмысы;
- жеке тұтынушыларға қызмет;
Қызметтің өзгеруі мамандандырылған түрде өсу стандарты және қызмет көрсету стандарты деп бөлінеді. Қызмет көрсету стандарты -- клиенттерге жоғары сапалы түрде кепілдеме берген, клиенттерге қызмет көрсету ережесінің міндетті комплексі. Маркетингтегі қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін (сезонға, апта күндеріне, каникульға және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді. Қонақ үй қызметі комплексті түрде әртүрлі қызметтерден тұрады, клиенттің тұтыну жағдайына қарсы, қызмет көрсету пакетін жасау. Қонақүй кәсіпорнының ұйымдастыру құрылымы арнайы қонақүй белгілері мен белгіленеді. Ол: орналастыру жағдайы, қонақтардың ерекешелігі және басқада фактор мен белгіленеді. Бұл белгілер мекеменің өкілетті басшысымен және басқада қызметкерлердің тапсырыс алуы және міндеттері болып табылады. Қонақүйдің негізгі қызмет түрлеріне төмендегідей қызмет түрлері жатады:
номерлер қорын басқару қызметі;
әкімшілік қызмет;
Тамақтандыру қызметі;
Коммерциялық қызмет
Инженерлі-техникалық қызмет
Қосымша қызмет түрі
Номерлер қорын басқару қызметі. Бұл қызмет түріне жататындар: брондалған номер мекемесі, келген қонақтарды немесе туристерді қабылдау, туристердің тіркелу мәселесі және номерлерге орналастыру, сондай-ақ келген туристі үйіне шығарып салу, номерлерге қызмет көрсету, бос уақытта экскурсия ұйымдастыру, номердің санитарлы-гигиеналық жағдайын тексеру, номердің ыңғайлы орналасуын, туристерге тұрмыстық қызмт көрсету түрін ұйымдастыру жатады.
Бұл қызмет түрінің құрамы: директор, номерлерді басқару менеджері, қабылдау және орналастыру қызметтері, тазалау қызметі. Сервистік қызметтер: швецар, дәліздік қызмет, гардероб қызметі, авто қызметкерлері, портье, консьерш, тасымалдау қызметі, номерлерді тазалау қызметкерлері, қауіпсіздік қызметкерлері жатады.
Әкімшілік қызмет.Әкімшілік қызметкерлері қонақүй комплексінің басқару қызметі, мекеменің ақша, қаржы мәселелерін және маман кадрлық мәселесі, техникалық қауіпсіздігін, қонақүй персоналы жағдайын жасау мәселесі, өрт қауіпсіздігі, экологиялық қауіпсіздік мәселелерін шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: секретариат, қаржы қызметкерлері, кадрлық қызмет, эколог инспекторы, өрт қауіпсіздігі және техникалық қауіпсіздік қызметкерлері жатады.
Тамақтандыру қызметі. Қоғамдық тамақтандыру мекемелерінде, сондай-ақ қонақүйде, қонақтарға қызмет көрсету сапасы қонақүй категориясына сай болуы қажет. Қоғамдық тамақтандыру орындарына ресторан, асхана, т.б. қонақүй мейрамханасы банкет және презентация ұйымдастырған кезде жоғарғы дәрежеде болуы керек. Яғни бұл қызметтегі қызметкерлер жоғарыда аталғандай мәселелерді шешеді. Бұл қызмет түрінің құрамы: мейрамхана, бар, кафе, асхана қызметкерлері: официант, аспазшы, даяшы, мекеме басшысы т.б.
Коммерциялық қызмет - бұл саладағы қызметкерлердің міндеті ол оперативті және стратегиялық жоспарлаудың мәселелері, сондай-ақ шаруашылық іс-әрекеттің қаржылық мәселесін қарастырады. Бұл қызмет түрінің құрамы; коммерциялық директор, маркетинг қызметкері.
Инженерлі-техникалық қызмет - бұл саладағы қызметкерлер міндеті, ол мекеменің жылу жүйесін, кондиционер орнатқыштарын, санитарлы-техникалық құрал-жабдықтарын, электро-техникалық құралдың, телвидение және байланыс жүйелерінің дұрыс орналасу және құрылыс жөндеу жұмыстарын жасау болып табылады. Қызмет түрінің құрамы: бас инженер, жөндеу қызметкері, байланыс қызметкері, т.б.
Қосымша қызмет көрсету түріне қонақүй мекемесінің қосымша қызмет түрі, яғни қонақүй маңында ашылған тазалау мекемесі, косметикалық салон, шаштараз т.с.с.
Тазалау орындары және қойма орындарының қызметі де кіреді. Ол кір жуу қызметкері, бөлме тазалаушы, қойма қызметкері т.с.с. Қоымша қызмет түрі бұл яғни қосымша ақы төленген қызмет түрін айтамыз. Бұларға: шаштараз, сауна, бассейн, спорт залдар, сауықтыру орындары және т.б. кіреді. Қазіргі кезде бүкіл әлемдегі туризм бизнесінде қонақүй сервисінің алатын орны ерекше. Ал қонақүй сервисінің ішінде адамдар факторы ерекше орын алады. Жалпы мемлекеттік стандарт бойынша қонақүйлерге қойылатын талаптар белгілі және әрбір салынып жатқан қонақүйлер стандартқа сәкес салынуда. Бірақ млерге мемлекет тарпынан сертификациялау кезінде көзге көрінбейтін бірақ сервисте ерекше орын алатын нәрсе - адам факторы. Қызметкерлерді қонақүй сферсында жұмыс істеу кезінде оларға қойылатын талаптар халықаралық стандарт системасы TACIC бойынша белгіленеген. Бірақ қызметкерлер жүйе бойынша барлық талаптарды үйренген және істей алатын бола тұрып, соны нақтылай іс-жүзінде істемей ме ? Негізгі мәселе осы жерде. Біз жоғарыда қонақүй бизнесінде адам факторы ерекше орын алады дедік. Соған бір мысал келтіре кетейік. Жапонияда мүлдем қызметшісіз жұмыс істейтін қонақүй салынған болатын. Егер сіз осы қонақүйге келсеңіз автоматқа кредит карточкасын салсаңыз автомат сізге жататын бөлме кілтін береді. Бөлмеде барлық жоғарғы сапалы техникалық жабдықтар теле, аудио, стерео, телефон бар. Егер сіз тамақ ішкіңіз келсе, компьютерге ішкіңіз келетін тамақтың тізімін терсеңіз астындағы рестораннан стол көтеріледі. Оның үстінде барлық бұйырған тағамдар болады. Басқада қызметтер дәл осындай компьютер арқылы жүзеге асады. Былайша қарасаңыз бұл қонақүйге сұраныс өте жоғары болуы керек. Бірақ оған туристер көп келе бермейді. Қонақүй жартылай бос тұр. Демек, мәселе техникалық жабдықтауда ғана емес, қызмет ететін адамдарда. Жердің астынан шығатын стол еш уақытта официантты ауыстыра алмайды. Күнімен саяхатта жүріп келген жолаушы қонақүйде өзін үйдегідей ұстағысы келеді. Ол үшін оған тірі адам керек.
Қонақ үйлер мен мейрамханалар бөлімшелер және жеке қызметкерлер арасында басқару мақсаттарын және талаптарын реттеумен сипатталатын күрделі ұйымдастырушылық құрылымнан тұрады. Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы ретінде біз басқарушы және басқарылатын жүйелер арасындағы өзара байланысты қамтамасыз ететін және қатаң бір-біріне бағынатын басқарушы буындардың бірлесуін түсінеміз. Басқарудың ұйымдастырушылық құрылымы, ұйымның жеке жүйелерінің өзара байланысынан қалыптасады. Мұндай құрылымның жасалуы ең алдымен қонақ үйдің жеке бөлімшелері арасында өкілдіктер мен жауапкершіліктерді үлестіруге бағытталған. Қонақ үйді басқару құрылымында келесі элементтер ерекшеленеді: буындар (бөлімдер), басқарудың және байланыстың деңгейлері (сатылары) - горизантальді және вертикальді. Басқару буындарына құрылымдық бөлімшелер, сонымен бірге сәйкес басқару функцияларын немесе олардың бір бөлігін орындайтын жеке мамандар кіреді (мысалы, бірнеше құрылымдық бөлімшелердің іс-әрекетінің координациясын және реттелуін іске асыратын менеджерлер). Басқару буынының жасалуы негізінде бөлімнің басқарудың нақты функцияларын орындау міндеті жатыр. Бөлімдер арасындағы байланыстар горизантальді сипатқа ие. Басқару деңгейі ретінде қонақүйді басқару жүйесінде нақты бір сатыға ие басқару буындарының бірлесуін айтамыз. Басқару сатылары вертикальді сипатта және бір біріне бағынады: жоғары сатыдағы менеджерлер шешім қабылдайды, ол шешімдер нақтыланады және төменгі буындарға жеткізіледі. Қонақ үй индустриясының басқарушылық тәжірибесінде ұйымдастырушылық құрылымдардың келесі типтері кең тараған:
сызықтық;
функционалдық;
сызықтық-функционалды.
1.2. Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымы
Қонақ үйдегі сызықтық байланыстар сызықтық менеджерден, яғни қонақүй қызметіне толық жауап беретін тұлғадан шығатын басқарушылық шешімдер мен ақпараттардың қозғалысын қамтып көрсетеді. Бұл басқарудың ең қарапайым ұйымдастырушылық құрылымдарының бірі болып табылады. Бұл әр құрылымдық бөлімшенің басында барлық өкілдігі бар және басқарудың барлық функцияларын іске асыратын жетекші бар екенін сипаттайды. Сызықтық басқаруда әр буынның және әр қол астындағы жұмысының бір канал бойынша басқарудың барлық бұйрықтары өтетін бір жетекшісі болады. Бұл жағдайда басқарушы буындар өздері басқаратын обьектілердің барлық қызметінің нәтижелеріне жауап береді. Әңгіме әр жетекші берілген обьектіні басқарумен байланысты жұмыстың барлық түрін орындайтыны және шешімдерді өзі қабылдайтыны жөнінде болып тұр. Басқарудың сызықтық құрылымында шешімдер тізбектеле жоғарыдан төмен берілетіндіктен, ал төменгі буынның жетекшісі жоғарғы буынның жетекшісіне бағынатындықтан, нақты бір ұйымда жетекшілердің иерархиясы қалыптасады. Осы берілген жағдайда бір ғана басшы басқару принципі орнап тұр, яғни қол астындағылар тек бір ғана жетекшінің бұйрықтарын орындайды. Басқарудың жоғарыда тұрған органы кез келген орындаушыларға олардың тікелей жетешісінсіз бұйрықтар беруге құқығы жоқ.
Басқарудың сызықтық құрылымында әр жетекші толық билікке ие, бірақ арнайы білімді талап ететін және үлкен емес мәселелерді шешу мүмкіндігіне ие.
Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымының
а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:
бұйрықтардың бірліктілігі және анықтылығы;
атқарушылардың іс-әрекетінің үйлесімдігі;
басқарудың қарапайымдылығы (байланыстың бір каналы);
анық көрсетілген жауапкершілік;
шешімдерді қабылдаудағы оперативтілік;
жетекшінің өз бөлімшесінің қызметінің соңғы нәтижелеріне жеке жауапкершілігі.
Басқарудың сызықтық ұйымдастырушылық құрылымының
к е м ш і л і к т е р і:
Басқарудың барлық функцияларының тиімді жетекшілігін қамтамасыз ететін жан-жақты дайындалған болуы керек деген жетекшіге жоғары талаптар:
шешімдерді жоспарлау және дайындау бойынша буындардың болмауы;
ақпараттарды шамадан тыс болуы, яғни қол астындағылармен, жоғарыда отырғандармен және бір бірімен байланысты құрылымдармен шамадан көп контактілер;
басқарушы төбеде биліктің шоғырлануы.
1.3.Басқарудың функционалды ұйымдастырушылық формасы.
Функционалды басқару басқарудың сызықтық жүйесінде шешімдерді қабылдауға керек жұмыстардың нақты түрлерінорындауға мамандандырылған бірнеше бөлімшелердің бірлесуімен жүзеге асырылады. Мұндағы басты идея жеке функциялардың орындалуы мамандарға жүктелуінде. Ережеге сай, ұйымдағы бір профильдің мамандары құрылымдық бөлімшелерге (бөлімдерге) бірігеді, мысалы маркетинг бөлімі, қонақтарды қабылдау және орналастыру бөлімі, жоспарлау бөлімі және т.б. Осыған байланысты, ұйымды басқару орта буыннан бастап функционалды критерий бойынша бөлінеді. Осыдан келіп басқарудың функционалды құрылымы деген аталым шығып отыр. Функционалды басқару сызықтықпен қатар жүзеге асады және бұл орындаушыларға екі есе бағынушылықты тудырады. Басқарудың барлық функцияларын орындауға міндетті жан жақты менеджерлердің орнына өз саласында жоғары компетенцияға ие және нақты бір бағытқа жауап беретін (мысалы, жоспарлау және болжамдау) мамандар штаты пайда болады. Басқару аппаратының мұндай функционалды мамандануы қонақүй қызметінің табысын жоғарылатады.
Функционалды құрылымның а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:
нақты функциялардың жүзеге асуына жауап беретін мамандардың жоғары деңгейдегі компетенттілігі;
сызықтық менеджерлердің кейбір арнайы сұрақтарды шешуден босатылуы;
құбылыстар мен процесстердің бір үлгіге салынуы, қалыптасу және бағдарламалануы;
басқарушылық функцияларды орындауда қосарланушылықты және жанаспалықты жою;
жан жақты білімді мамандардың қажеттілігінің төмендеуі.
Функционалды құрылымның к е м ш і л і к т е р і:
өзінің бөлімшелерінің мақсаттарын және талаптарын жүзеге асырудағы шамадан тыс қызығушылық;
түрлі функционалды қызметер арасында әрдайым өзара байланыста болудағы қиыншылшықтар;
шамадан тыс орталықтандыру тенденциясының пайда болуы;
шешімдерді қабылдау процедураларының ұзақтығы;
өзгерістерге баяу көңіл бөлетін қатып қалған ұйымдастырушылық форма.
Сызықтық, сонымен бірге функционалды құрылымдардың кешіліктері сызықтық-функционалды құрылымда шеттетіледі.
Қонақ үйді басқарудың сызықтық-функционалды (штабтық) құрылымы.
Мұндай басқару құрылымында биліктің барлығын анықталған бір ұжымды басқаратын сызықтық жетекші жүргізеді. Шешімдерді, бағдарламаларды, жоспарларды дайындауда және нақты сұрақтарды өңдеуде оған функционалды бөлімшелерден (басқармалардан, бөлімдерден, бюро және т.б.) тұратын арнайы аппарат көмектеседі. Бұл жағдайда бөлімшелердің функционалды құрылымдары бас сызықтық жетекшінің қол астында. Өз шешімдерін функционалды бөлімшелердің жетекшілері бас жетекші арқылы немесе тікелей атқарушы-қызметінің сәйкес жетекшілері арқылы жүзеге асырады. Сонымен, сызықтық-функционалды құрылым өзіне сызықтық жетекшілері бар арнайы бөлімшелерді қосады.
Сызықтық-функционалды құрылымның а р т ы қ ш ы л ы қ т а р ы:
жұмысшылардың мамандануымен байланысты шешімдер мен жоспарлардың жақсы дайындығы;
бас сызықтық менеджердің мәселелерді жете талдауынан босатылуы;
кеңесшілер мен эксперттерді тарту мүмкіндігі.
Сызықтық-функционалды құрылымның к е м ш і л і к т е р і:
өндірістік бөлімдер арасында горизантальді деңгейдегі өзара байланыстың және өзара бірігіп жұмыс істеудің болмауы;
анық жауапкершіліктің болмауы, өйткені шешімді дайындаушы оның жүзеге асырылуына қатыспайды;
вертикаль бойынша шамадан тыс дамыған байланыстар жүйесі, яғни шамадан тыс орталықтандыруға деген тенденция.
Қаралған ұйымдастырушылық құрылымдар базалық болып табылады және нақты басқару обьектісіне сәйкес жетеленуі мүмкін. Қонақ үй кәсіпорнының ұйымдастырушылық құрылымы оның тағайындалуымен, номерлік қорының болуымен, қонақтардың ерекшелігімен және басқа да факторлар ретімен анықталады.
Әрбір қонақүй кәсіпорны құрылымды өзінің мақсаттары мен талаптарына сай лайықтайды.
Кәсіпорынның ұйымдастырушылық құрылымы оның квалификациясының және мүмкіндіктерінің өсуін есепке ала отырып персоналдың қызметтік міндеттемелерінің көлемінің өзгеруіне байланысты керек болған жағдайда қайта қаралып отыруы тиіс (жыл сайын немесе жиі).
Тиімді ұйымдастырушылық құрылым нарықта кәсіпорынның көп жыл жұмыс істеу тәжірибесінің нәтижесінде құрылады және динамикалық стратегияның маңызды элементтерінің бірі болып табылады. Қонақ үйдің барлық жетекшілері басқарушылық функцияны орындағанымен, біз олар еңбек қызметінің бір түрімен айналысады деп түсінбеуіміз керек. Жеке жетекшілер басқа жетекшілердің жұмысын координациялауға уақыт бөледі, ал олар болса, өз кезегінде, төмен деңгейдегі менеджерлердің жұмысын координациялайды, осылайша басқарушылық емес персоналды - өнімді өндіретін және қызмет көрсететін адамдарды координациялайтын жетекшіге дейін болады. Қонақ үй кәсіпорнын басқарудың жоғарғы деңгей қонақүй қожасынан және бас директордан тұрады. Олар, өз кезегінде, стратегиялық сипаттағы жалпы шешімдерді қабылдайды. Мұнда қонақүй қожасы ретінде жеке тұлға немесе үлкен бір бірлестік болуы мүмкін. Қонақ үй кәсіпорнының стратегиялық мақсатының мысалы ретінде оның қожасымен анықталатын нарықтың анықталған сегментіне көрсетілетін қызметке деген кәсіпорынның ориентациясы болуы мүмкін: топтық туристер немесе жеке туристер, мақсаты сауығу және демалу болып табылатын туристер, немесе конгресстердің және конференциялардың қатысушылары және т.б. Стратегиялық мақсат ретінде қонақ үй қожасының қонақүй комплексінің ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz