Қонақ үйдегі қызметкерлердің қарым- қатынас мәдениеті

Мазмұны:

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3.5
Негізгі бөлім
І тарау
Қонақ үйдегі қызметкерлердің қарым. қатынас мәдениеті
1.1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...6..11
1.2. Қонақты күту де . үлкен өнер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...12.19
1.3. Қызмет көрсетудің мәдениеті ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 19.26

Практикалық бөлім
І тарау
1.1. «Казахфильм» қонақ үйі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..27.29

Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .30
Пайдаланылған әдебиеттер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...31

Кіріспе
Адамның сөйлеу әдебі – әлеуметтік мәртебенің негізгі көрсеткіші

Сөйлеу мәдениеті өспейінше жоғары
ақыл мәдениетіне жетуге болмайды.
Теплов Б.
Тіл мәдениетіне барар жолдың бастауы – сөйлей білу. Тіл адамзаттың бір-бірімен пікірлесуін, түсінісуін қамтамасыз ете келіп, тілдік қарым-қатынасты іс жүзіне асырады. Тілдік қатынас – адамның ойлау, пайымдау, сөйлеу, тыңдау, түсінісу, айту, пікірлесу, т.б. әрекетіне тікелей қатысты құбылыс.
Ойдың тілі – сөз. Біз сөз арқылы ғана неше түрлі ойларымызды сыртқа білдіре аламыз. Сөзді қабылдау және оны ұғыну бір-бірімен тығыз байланысты. Адам баласының сана-сезімінің дамуында дыбысты тілдің пайда болуының маңызы зор болды.
Сөйлеу – адам санасының басты белгісі. Тіл, сөйлеу ежелден бері жеке адамның, қоғамның ой-санасын дамытып, жетілдіруде аса маңызды рөл атқарады. Сөз ойлы да мәнерлі болуы тиіс. Әйтпесе, ол көздеген мақсатына жете алмайды. Халқымыз мәнді сөйлейтіндерді «сөзі мірдің оғындай екен» деп дәріптейді. Ал Ж. Баласағұн «ақыл-ойдың көркі – тіл, тілдің көркі – сөз» деп тауып айтқан.
... Көне замандағы мәдениет ошақтарының бірі – шумерлердің тас табақтарына былай деп жазылған екен: «...аузыңа абай бол, көкейдегі ойды айтуға асықпа, ойланбай сөйлесең, опық жейсің...», ал мексика халықтарында «сөйлегенде сабыр сақтаған жөн, асығып-аптықпа, қызбаланба, дауысыңды көтерме, сөзің орынды да ұрымтал болсын» десе, үнді заңында «қандай бір қиын жағдайда да балағат сөзге тыйым салынады, көкейге қонымды, көңілге ұнамды сөздер ғана айтылсын» делінген. Бұл адамның сөйлеу тілінің адам өміріндегі маңызын, жөнімен сөйлей білудің қажет екенін, сөздің құдіретін мойындаудан туған жауапкершілік.

Тіл дедік, сөйлеу дедік, ал енді сөйлеу әдебі дегеніміз не?

Сөйлеу әдебі ағыл. speech etiquette – Тіл практикасының ұлттық, өзіндік ерекшеліктерге ие қағидалары; бұл ережелер әңгімелесушімен «сыпайы, биязы» байланыс жасауға (байланысты орнату, оны қолдап отыру, байланысты тоқтату) қоғам тарапынан бекітілген қалыпты нысандар мен тілдік бірліктер

Пайдаланған әдебиет:

1. Г. П. Цыганенко Этимологический словарь русского языка
2. http://ru.wikipedia.org
3. http://www.hotres.ru==
4. http://di.as-volga.com
5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.- МЕнедмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2 2
6.
7. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Минск: БГЭУ, 1999 год.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Москва: Аспект-Пресс, 1995 г.
9. Бургунова Г.Н. Гостиничный и туристский бизнес. Москва: Финансы и статистика, 1999 г.
10. «Қонақ үй менеджменті» -2010 ж, оқу құралы. Мейрамбеков Ж., Әлиев Б.
11. «Әлемдік стандарт» - 2009 ж.
12. «Қазақстан Республикасын үдемелі индустриялық-инновациялық дамыту жөніндегі 2010 – 2014 жылдарға арналған мемлекеттік бағдарлама және Қазақстан Республикасы Президентінің кейбір жарлықтарының күші жойылды деп тану туралы» Қазақстан Республикасы Президентінің 2010 жылғы 19 наурыздағы № 958 Жарлығы).
13. www.hotel-kazakhfilm.kz

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 26 бет
Таңдаулыға:

Мазмұны:

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 3-5
Негізгі бөлім
І тарау
Қонақ үйдегі қызметкерлердің қарым- қатынас мәдениеті
0.1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 6--11
0.2. Қонақты күту де - үлкен өнер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 12-19
0.3. Қызмет көрсетудің мәдениеті ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ..19-26

Практикалық бөлім
І тарау
1.1. Казахфильм қонақ үйі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..27-29

Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .30
Пайдаланылған әдебиеттер ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...31

Кіріспе
Адамның сөйлеу әдебі - әлеуметтік мәртебенің негізгі көрсеткіші

Сөйлеу мәдениеті өспейінше жоғары
ақыл мәдениетіне жетуге болмайды.
Теплов Б.
Тіл мәдениетіне барар жолдың бастауы - сөйлей білу. Тіл адамзаттың бір-бірімен пікірлесуін, түсінісуін қамтамасыз ете келіп, тілдік қарым-қатынасты іс жүзіне асырады. Тілдік қатынас - адамның ойлау, пайымдау, сөйлеу, тыңдау, түсінісу, айту, пікірлесу, т.б. әрекетіне тікелей қатысты құбылыс.
Ойдың тілі - сөз. Біз сөз арқылы ғана неше түрлі ойларымызды сыртқа білдіре аламыз. Сөзді қабылдау және оны ұғыну бір-бірімен тығыз байланысты. Адам баласының сана-сезімінің дамуында дыбысты тілдің пайда болуының маңызы зор болды.
Сөйлеу - адам санасының басты белгісі. Тіл, сөйлеу ежелден бері жеке адамның, қоғамның ой-санасын дамытып, жетілдіруде аса маңызды рөл атқарады. Сөз ойлы да мәнерлі болуы тиіс. Әйтпесе, ол көздеген мақсатына жете алмайды. Халқымыз мәнді сөйлейтіндерді сөзі мірдің оғындай екен деп дәріптейді. Ал Ж. Баласағұн ақыл-ойдың көркі - тіл, тілдің көркі - сөз деп тауып айтқан.
... Көне замандағы мәдениет ошақтарының бірі - шумерлердің тас табақтарына былай деп жазылған екен: ...аузыңа абай бол, көкейдегі ойды айтуға асықпа, ойланбай сөйлесең, опық жейсің..., ал мексика халықтарында сөйлегенде сабыр сақтаған жөн, асығып-аптықпа, қызбаланба, дауысыңды көтерме, сөзің орынды да ұрымтал болсын десе, үнді заңында қандай бір қиын жағдайда да балағат сөзге тыйым салынады, көкейге қонымды, көңілге ұнамды сөздер ғана айтылсын делінген. Бұл адамның сөйлеу тілінің адам өміріндегі маңызын, жөнімен сөйлей білудің қажет екенін, сөздің құдіретін мойындаудан туған жауапкершілік.

Тіл дедік, сөйлеу дедік, ал енді сөйлеу әдебі дегеніміз не?

Сөйлеу әдебі ағыл. speech etiquette - Тіл практикасының ұлттық, өзіндік ерекшеліктерге ие қағидалары; бұл ережелер әңгімелесушімен сыпайы, биязы байланыс жасауға (байланысты орнату, оны қолдап отыру, байланысты тоқтату) қоғам тарапынан бекітілген қалыпты нысандар мен тілдік бірліктер жүйесі арқылы жүзеге асырылады. Сөйлеу әдебінің жағдаяттары ретінде назар аудару және назарды өзіне аудару, амандасу, танысу, шақыру, өтініш, кеңес беру, ұсыныс жасау, келісу, қарсы болу, кешірім сұрау, көңіл айту, қошемет сөз айту, құттықтау, қоштасу және т.б. түрлерді атауға болады.
Адамның мәдени тұлға ретіндегі табиғатын зерттеуші ғалымдар, адамның мәдениеттілігі мен адамның қасиетін түсіндіру үшін сол адамның өскен, өнген, тәрбиеленген ортасында алған тәлім-тәрбиесі негіз болатындығын айтады. Адам - қоғам өкілі, белгілі бір ортаның саналы тұлғасы. Қоғамдық қарым-қатынастың ішінде адамның түрлі субъекті не объектімен қарым-қатынасында тілдің орны әрдайым басты рөлде болады. Адамдар арасындағы қарым-қатынаста сыпайылық, кішіпейілділік пен адамгершілік қасиеттер тіл арқылы көрініс табады. Сөйлеуші жақтың тыңдаушыға деген құрмет-қадірінің қаншалықты дәрежеде екені де сөз жұмсалым арқылы беріледі. Тіл барлық заттар мен құбылыстарды, т.б. таным белгілерді ұғынуға көмектеседі. Адамның рухы мен ішкі эмоциясын, сондай-ақ, адамдық қарым-қатынастан туған адами сыпайылықты да айқын көрсетеді.
Сыпайылық - әңгімеге қатысушылардың Тілдік практикасының көрінісі; бір-біріне құрмет көрсетудің әдістері; мыс., Сен-Сіз есімдіктерін, әңгімеге қатысушының лауазымын, атағын (мыс., доктор, профессор), қазіргі кезде сөйлеу этикетінің (әдебінің) мәдениетін көрсететін ханым, мырза сөздерін, әңгімеге қатысушының өз ісіне, кәсібіне қосқан үлесін көрсететін (мыс., әдебиеттің ақсақалы) шынайы қошемет сөздер мен сөз тіркестерін әңгіме барысында қосып отыру сыпайылықтың белгісі болып саналады.
Сөйлеу әдебі қарым-қатынаста, қоғамдық орындарда, жалпы өз елімізде сирек сақталады.Бірінші мәселе: сөйлеу әдебін қалыптастыратын сөйлеу сапаларын әрдайым ескеру қажет. Сөйлеудің сапаларына кіретіндер: мінсіздігі, тазалығы, байлығы, дәлдігі, қисындылығы, мәнерлілігі, бейнелілігі, әсерлілігі, орындылығы, түсініктілігі.
Сөйлей білу - өнер. Бұл өнерді қажымай-талмай, үздіксіз, жан-жақты ізденіп, өзін-өзі баптап, машықтану арқылы игеруге болады.
Әрбір тұлға қоғамда белгілі бір орынды иемденеді және нақты міндеттерді атқарады, ол үшін соған сәйкес оның құқықтары мен міндеттері, яғни белгілі бір әлеуметтік мәртебесі болады. Әлеуметтік мәртебе адамның үлкен әлеуметтік топтың өкілі ретінде (мамандық, тап, ұлт, жыныс, жас мөлшері, дін) қоғамдағы орны.
Біздің елде қонақ үй - мейрамханалық және туристік бизнес көптеген себептерден Америкадағыдай өріс алып жатқан жоқ, оның экономикалық және басқару негіздерін оқу экономикалық ғылымның жеке саласына әлі айналған жоқ, ал қонақжайлық қызмет көрсету маркетингі мен басқаруын тек кейінгі кезден ғана университеттік деңгейде оқыта бастады. Осындай жағдайда американдық тәжірибені меңгеру актуальды болып табылады.
Қонақ үй-мейрамханалық және туристік бизнестің американдық мектебі клиентке ерекше көңіл бөліп бағдарланумен ерекшеленеді. Клиент ең жоғарғы құндылық болып қарастырылып, оның қажеттіліктерін қамту іскер активтілігінің соңғы нәтижесі болып табылады. Американдық еңбектер мен оқулықтарында "guest" қонақ сөзі "customer", "client" (тұтынушы, клиент) сөздерін қолданудан ығыстырып шығарған. Қонақ үй - мейрамханалық және туристік бизнестің американдық мектебінің көрнекті өкілі Джон Уокер, қонақжайлық қызмет көрсету саласында жұмыс істейтін қызметшілерге, олар өз индустриясының басқа кәсіпорын қонағы жағдайында болғанда өздеріне қандай қызмет көрсетуді қалайтын болса, қонақтарға да сондай қызмет көрсетуі керек деген кеңес береді.
Қонақтардың күткендерін анықтап және оларды қанағаттандыру ғана емес, олардан асу үшін тәсілдерін табу үрдісіне кәсіпорын барлық ұйымдастырушы деңгейлері қатысуы керек.

Негізгі бөлім
Қонақ үйдегі қызметкерлердің қарым- қатынас мәдениеті
1.1.Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы

Қызмет көрсету сапасы қонақ үй бизнесін ұйымдастыру қызметінің маңызды сала ретінде қарастырылады. 1980 жылдардың соңында қонақ үй қызметтерінің сапасы туралы басылымдар күрт көбейіп кетті.
Филип Кросби Quality is Free-да сапа - бұл спецификацияларға сәйкес келу, бұл фирмамен бақыланатын әрекет деп айтады. Басқа зерттеушілер бұған қарсылық білдіріп, сапаны тұтунышылар анықтайды деп айтады. Бұл зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Кейбір зерттеушілер қонақ үй сапасының өсуін стандартты екі жұлдыздыдан 4 жұлдызды қонақ үйлер мәртебесіне жету ретінде қарастырады.
Қонақ үй қызметтердің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан шұғыл ерекшеленеді. Қонақ үй кәсіпорындарының өнімі бір уақытта өндіріліп - тұтынылады да, ал өндірістік фирма өнімдерінің өндірісі мен тұтынуы уақыт және кеңістік аралығымен бөлінген. Бұл оларға шығарылған өнімнің дефектілерін анықтауға мүмкіндік береді. Қонақ үй саласындағы кәсіпорындарда олардың қызметтеріне жоғары сұраныс болған кезеңде сапа бақылауын қамтамасыз ету өте қиын. Сонымен, қонақ үй саласында қызмет көрсетуде сапаға жету - шешілуі кәсіпкерлік табыс әкелетін маңызды мәселе.
Қонақ үй саласындағы қызмет қызметшілер мен қонақтар арасындағы координация мен ұштасудың жоғары деңгейін талап етеді. Бірақ абсолютті сапаға жету мүмкін емес. Қызметшілер қателіктер жіберіп, жүйелер сәтсіздікке ұшырай береді. Сапаға ұмтылу - шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық компаниялар онымен айналысатын уақыт. Сапаның көлемді баяндамалары арқылы менеджерлер сәтсіздіктен қашып, қонақтардың қызмет көрсету сапасын қабылдауын көтеруге тырысады.
Сапа деген не?
Сапаны түсіндіретін бірнеше жолдары бар.
Біріншіден, сапа бұл - қонақтардың қанағатын туғызатын тауар қасиетті мен сипатты белгілері, және қонақтардың қанағатын күшейтетін кемшіліктердің жоқ болуы.
Сапаның бірінші типі - өнім қасиеттері мен белгілері - оның шығындарын көбейтеді. Тұтынушылар тауардың қосымша қасиеттері мен белгілері үшін жоғарыланған шығындарды төлеуге келісуі керек.
Қонақтардың үміттері (күткендері) компанияның имиджімен, қоғамдық оймен, бағамен және қызметті өткізудегі компанияларды күш салуымен қалыптасады. Motel 6 қонақтары да, Four Seasons қонақтары олардың бөлмелерінде кемшіліктер болмайтынына үміттенеді.
Екіншіден, сапа техникалық және функционалдық болып қарастырылуы мүмкін. Техникалық сапа - бұл қызметшімен қатынасына кейін қонақ немен қалатыны сол. Мысалы, техникалық сапа бұл қонақ үйдегі бөлмелер болып табылады. Функционалдық сапа - бұл қызмет көрсету үлгісі болып табылады. Бұл процесс кезінде қонақтар қызметшілерінен қарым қатынасының бірнеше кезеңдерінен өтеді. Мысалы, қонақ бөлмені брондайды, есіктегі кезекшіден сәлем алады, шабарманмен регистратура үстеліне қарай шығарылып салынады, ресепшионистпен тіркеледі де, өз бөлмесіне шығарылып салынады. Қонақ үйге келіп, тіркелу тәжірбиесі - функционалды сапаның мысалы. Керемет функционалды сапа қонақтың үміттерін толық қанағаттандырмайтын бөлмеден алған әсерін жақсарта алады. Бірақ егер функционалды сапа жаман болса, онда тіпті керемет бөлме де қонақта пайда болған қанағаттандырылмағандық сезімін түзете алмайды.
Консультант Sheraton қонақ үйінің менеджеріне өз бәсекелестерінің бөлмелерін сурет арқылы тануға ұсыныс берді. Оларға 4 қонақ үй бөлмелерінің суреттерін және сегіз бәсекелестердің атын берген. Және де бәсекелестердің әдеттегі бөлмелері ұсынылғанмен менеджердің көбісі тек бір ғана дұрыс бөлмеден көрсеткен болатын. Бұл жаттығу менеджерлердің білімін тексеру үшін емес, ал бірдей класты қонақ үйлердің дифференциациясының факторы - техникалық емес, функционалдық сапа екенін көрсету үшін жасалған болатын. 1-суретте техникалық және функционалдық сапаларды жалпы сапаға тәуелді шамалар ретінде қолданылатын қызмет көрсету сапасының моделі көрсетілген. [2]

Күткен қызмет көрсету

Қызмет көрсету
сапасын қабылдау

Қабылданған қызмет көрсету

техникалық шешім

ноу-хау машиналар

компьютерленген
жүйелер
дәстүрлі маркетингтік әрекеттер (жарнама, паблик рилейшнз, баға саясаты) және сыртқы ортаның әсері (дәстүрлері, идеологиясы мен тіл ерекшеліктері)

Имидж

қарым-қатынастар ішкі қарым-
қонақпен қатынастар мінез-
ұштасу құлық

жету мүм- сыртқы
кіндігі қызмет көрсету келбет
сапасын уайымдау

техникалық сапа

функционалды сапа

не?

қалай?

Қызмет көрсету сапасын қабылдауды басқару.
1970 жылдардың ортасында Barker Enterprises Шревепорттағы Ramada қонақ үйінің иесі болып оны басқарған болатын. Шревепорттағы басқа қонақ үйлер өте жақсы "негізгі өнімдерді": бөлмелер, тамақ пен сусындар сол бағаға ұсынған болатын. Бірақ нарықта Ramada қонақ үйі ең жақсы орынға ие болды. Және бұның себебі, осы кластағы басқа қонақ үйлерден жақсырақ бөлмелерден емес, ал Ramada қонақ үйінің қонақтарға қызмет көрсетудің спецификалық әдісіне байланысты болды.
Қызмет көрсету сапасының төрт элементін біз қарастырған болатынбыз: өнімнің қасиеттері мен белгілері, кемшіліктердің жоқ болуы, функционалды сапа және техникалық сапа. Сапаның тағы бір типі бар - ол қоғамдық (этикалық) сапа. Бұл сенім сапасы, оны қызметті сатып алғанға дейін бағалауға, тіпті жиі сатып алғаннан кейін де бағалауға болмайды.
Қонақ үйдің кейбір менеджерлері өртке қарсы жүйелер қайда орналасқандығын білмейді. Ал басқа менеджерлер біледі, бірақ басқа қызметшілерге өртке қарсы қауіпсіздік ережелерінің орындалуын үйретуді керек етпейді. Бұл өрт қауіпсіздігін басқару кемшілігі өрт болмайынша қонақтарға ешқандай әсерін тигізбейді. Қонақ толық қанағаттанарлық сезіммен және қайта келу құштарымен кетіп, оны басқаларға да бұл отельде тоқтауға кеңес бере алуы мүмкін.
Фирмалар қызмет пен тауар өндірудегі жауапкершіліктің этикалық аспектісін қарастыруы керек. Жиі бұл қасиеттер мен белгілер қонақ қанағаттану сезіміне кенеттен әсер етпеуі де мүмкін, бірақ олар ұзақ мерзімді келешекте жағымсыз жағдайдан алдын-алуда өте маңызды.
Сонымен, сапа техникалық, функционалдық және социалды компоненттерден құрылады. Соңғы нәтижесінде қонақтың көрсетілген сапаны қабылдауы - ең басты екенін менеджерлер естен шығармауы керек. Қонақтар көрсетілген қызметтерді өздерінің үміттеріне қарап бағалайды. Егер көрсетілген қызметтер деңгейінің әсері күткендеріндей болса, онда олар қызмет көрсетуді сапалы деп қарастырады.
Қызмет көрсету сапасының 5 сатылы моделі.
Қызмет көрсету сапасының моделі танылған 5 сатылы модель ретінде кең қолданылады (сурет 2). Ол қызмет көрсетудің сапасын қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың айтуынша "қызмет көрсетудің бір қадамы - қонақтардың үміттерін және қызмет көрсету сапасында қандай қиындықтар туу мүмкіндігін білу болып табылады. Басқаша айтқанда, фирма өз қонағының үміттерін білу, және де сол үміттерін үлгілі сапамен іске асыру керек." Бұл модель маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр. Модель 5 сатыдан тұрады. [1]
1-саты. Қонақ үміттері мен басшылықтың реакциясы.
Кейде қонақ үй басшылығы қонақ қызмет көрсетуден не күтіп отырғанын және жоғары деңгейдегі қызмет көрсетудегі оның талаптарының ерекшеліктері қандай екендігін біле бермейді.

1.2.Қонақты күту де - үлкен өнер
Мейрамханадағы қонаққа қызмет көрсетудің не қиындығы бар деп ойлайсың -- тапсырысты қабылдадың, орындадың. Бірақ іс жүзінде, қонақтарды қабылдау -- бұл көпқырлы күрделі міндет, оған үйрену қажет.
Қызмет көрсету сапасы мен сервиске қарап, жалпы Қазақстан туралы пікір қалыптасады, сондықтан еліміздің инвестициялық тартымдылығы мейрамхана қызметкерлері біздің қонақтарға қалай қызмет көрсететініне байланысты.
Модельдеу деп атауға да болатын бұл дайындық шарасында кәсіби оқытушы-жаттықтырушы мейрамхана қонақтарына тиімді әрі мәдениетті қызмет көрсетудің ерекшеліктерін көрсетті. Бұл қонақтарды қарсы алу, қабылдау, үстелге дейін ертіп апару, мәзірді ұсыну, мейман назарын аудара білу және басқа да көптеген маңызды сәттер.
Мейрамхана қызметкерлерінің, соның ішінде даяшының жұмысы бір қарағанда жеңіл көрінгенімен, шын мәнінде олай емес. Әр даяшы ұсынылатын тағамдар тізімін, мейрамхананың шарап картасын білуі қажет, шетелдік қонақтарды қазақтың ұлттық тағамдарымен қызықтыра алуы, тапсырыс кезінде көмек көрсете білуі және мейманмен кез-келген тақырыпта әңгіме құрай алуы керек. Елордалық туризм ассоциациясы ағылшын тілін үйрететін қысқы мерзімді курстарда 127 адамды, қызметкерлердің біліктілігін арттыру курстарында -- 83 адамды оқытып шығарған. Сондықтан аударма бойынша еш қиындық туындамауы тиіс.
Ресторан - бұл көпшіліктің (нәр) дәм тататын орны, дәмді дамыту бойынша арнайы технологияларды ашу, қарым - қатынас қуанышы, әсер алуды өсіру, тұрақты психологиялық жағдайға қол жеткізу, жан дүниелік ұмтылыс пен дүниені сезіну қуанышымен нығайтатын орын.[5]
Швейцар

Швейцар (нем. Schweizer (пол. szwajcar) - Швейцария тұрғыны деген мағынаны білдіреді) - есік алдында тұрып қонақтарды қарсы алатын адам. Әдетте қымбат мейрамханалар мен қонақүйлерде және бизнес орталықтарында қызмет атқарады. XVIII ғасырларда Ресейге көптеген швейцариялықтар қоныс аударып, біразы қонақүйлерге үй қызметшісі болып жұмысқа орналасады. Осыған орай қонақүйлерде қызмет атқаратын адамдарды швейцар деп атау қалыптасып, швейцар термині кәсіптің түрі ретінде таныла бастайды. Швейцардың міндеті - келушілерге есік ашу, сонымен қатар жүктерін лифтке немесе көлікке дейін апару, такси шақыру т.б.
Швейцар - қонақ үйге келетін қонақтарды есік алдында күтіп алатын қызметкер. Ол әдетте қонақ үйлер, қымбат мейрамханалар мен бизнес-орталықтарда болады. Қонақ үйдің швейцары өте үлкен жауапкершілікке ие - ол қонақтарды күтіп алады. Осы швейцарлардың көрсеткен қызметінен келген қонақтардың қонақ үй жайлы оң не теріс әсерде қалатыны басталады. Сондықтан да, оларды "қонақ үйдің жаны" деп те атайды. "Швейцар" атауы Ватикан қаласындағы Папа Римскийді күзететін гвардия атына байланысты қойылды дейді. Тек кейбір қонақ үйлерде швейцар мен администратор қызметі бір адамға жүктеледі. Ірі қонақ үйлерді бұл екі қызмет түрі қатаң бөлініп, белгілі бір жауапкершіліктері мен қызметтерге ие болады. 3* және одан да жоғары жұлдызды қонақ үйлердің көбісі швейцарларды екі кезекке шақырады: күндізгі және түнгі. Потенциалды швейцарларға қойылатын талаптарға негізінен, белгілі бір жас аралығы мен зиянды қасиеттерінің болмауын

жатқыздырады. Қонақ үй желілерінде сонымен қатар олар ағылшын тілін өте жоғары дәрежеде білуі керек. Швейцар мен күзетуші деген екі қызметті шатыстырмауға тырысу керек: әрине швейцар фойедегі қажетсіз қонақтардың болмауын қадағалайды, дегенмен оның негізгі маңызды қызметі ретінде қонақтарды күтіп алу болып табылады .[3]
Швейцар функцияларына келген қонақтарға есік ашу мен тұрушылардың санын реттеу мен оларға келген жүктер мен заттарды жеткізіп отыру болып табылады. Сонымен қатар, ол өзге де көптеген қызметтерді жүзеге асыра алады: мысалы, тұрушыға оның жүгін машинаға немесе таксиге дейін жеткізіп беру және т.б. Қазіргі заманда кез-келген мейрамхана не қонақ үйде міндетті түрде швейцар қызметі бар, және оған деген сұраныс тек жыл сайын өсуде.

Швейцар білуі қажет

Швейцар жүк тасуда
белгілі бір кәсіпорынға келушілерге қызмет көрсетуді;
белгілі бір кәсіпорындағы бөлімдер, секциялар мен сату орындарының орналасуын;
такси, милиция, жедел жәрдем, өрт сөндіру және т.б. номерлерін білуі;
қоғамдық тамақтану, сту орындарының және т.б. жақын маңда орналасқан кәсіпорындарды білуі;
өртке қарсы құралдар, сигнализация мен оларды пайдалана алуы;
темірден жасалған бұйымдарды тазалау қабілеті.

Құқықтары

Швейцар такси қасында
Швейцар өзінің қол астындағыларға белгілі бір туындаған мәселе бойынша тапсырмалар беруге құқығы бар;
Швейцар өндірістік сипаттағы тапсырмалардың орындалуын қадағалауға және қызметкерлердің жұмысын бақылауға құқығы бар;
Швейцар өзіне немесе өзінің қол астындағы қызметкерлердің жұмысына қажетті материалдар мен мағлұматтарды алуға құқығы бар;
Швейцар өзге қызметкерлермен өзінің қызметіне байланысты сұрақтарға жауап алуына құқығы бар;
Швейцар өзінің бөлімшесіне қатысты кәсіпорын басшысының қабылдаған жобаларына қатысуға және оларды көруге құқығы бар;
Швейцар кәсіпорын басшысына болған бұзушылықтар мен жетіспеушіліктер жайлы хабарлауға құқығы бар;
Швейцар ерекше қызмет жасаған қызметкерлерді мадақтау не ережелерді бұзған қызметкерлерге шара қолдану жайлы да хабар етуге құқығы бар.

Жауапкершіліктері

Швейцар өзінің қызметтерінің орындалу не орындалмауына білгілі бір жауапкершілік артады;
Берілген кәсіпорынның қызметіне қайшы келетін іс-әрекеттер үшін жауапкершілік артады;
Басқа жұмысқа ауысқан жағдайда швейцар барлық қызметтерді оның орнын басқан адамға, не ондай адам әлі табылмаған жағдайында өзінің тікелеі басшысына тапсыруға міндетті;
Швейцар өзінің қызметін жүзеге асыру кезінде заңға қайшы жасалған барлық іс-әрекеттерге жауапты;
Швейцар материалдық зиян келтіргені үшін жауапты;
Швейцар қонақ үйдегі коммерциялық құпия мен жасырын қалуы тиіс мағлұматты сақтауға міндетті;
Қонақжайлық өнім сапасының төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
oo ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы;
oo қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
oo қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және қонақты қадірлеуі;
oo сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
oo кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, парасаттылық, кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
oo жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
oo даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
oo сырт пішіні: қызметшілердің сымбатты тартымдылығы (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);
oo тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы қонақтарға қолайсыздық тұғызбау керек;
oo қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;

лыс жерден қонақтарды қарсы алу келген қонақтарды қонақ үймен таныстыруға, қызмет көрсету программасын құруға, қонақ үйдегі қызмет көрсету туралы айтуға мүмкіндік береді. Мұндай кездесуде брондау қызметін келіседі. Жоғарғы кластағы қонақ үйде қонақтарды алдымен сәлемімен бірге Швейцар күтіп алады. Ірі емес қонақ үйлерде қонақтар ең алдымен оларды сәлеммен күтіп алатын администраторға яғни қабылдау және орналастыру бөліміне келеді. Егер клиент қонақ үйге бірінші рет келіп тұрмаса, онда мейлінше администратордың атымен атаған дұрыс. Бұл оң әсер қалдырады.
Көп қонақ үйлердің ережесі бойынша, администратор отырмай, мінбеде тұрып тұрады. Бұл қасиет оның қонақтарға деген қызметін білдіреді. Тіркеуге келген клиенттердің екі түрін ажыратады. Біріншісі, қонақ үйде орынды ертерек брондағандар, екіншісі, брондамағандар. Қонақ үйде клиенттерді орналастыру жөніндегі брондау қонақ үйде автоматталған болса, онда ол аз уақытты қамтиды.[4]
Алдын-ала тапсырыс берген клиенттің брондау жөніндегі өтініші белгілі болады. Администратор өтініш номерін нақтылап, компьютерлік жүйеде модульдік және тіркеуден өткізеді. Қонақтан тек қана тіркеу карточкасына қол қою талап етіледі. Алдын-ала брондалмаған қонақтарды тіркеу процесі көп уақытты алады, кейде 5 минутқа созылады. Сонымен қатар, қонақтармен кездескенде мынадай сұрақтарды талқылау керек. Номер бағасы қанша, орналасу ақыты, төлем тәртібі. Қызмет көрсету барысында қонақ үй қызметшісі психологияны пайдалана отырып, қонақтардың төлеуге қабілетті жағдайларына байланысты басқа да сұрақтарды қояды. Қонақтан төлемге қабілетті, кепілдемесі бар кредиттік карточкалары сұралады.
Егер орналасуға рұқсат берілсе, қонақ атқарушы мен тұтынушы арасындағы тіркеу карточкасын толтырады. Анкетада қонақ өзінің тұрғылықты жерін, ұйым адресін, тұрғылықты төлемін және төлеу түрін (нақты, кредиттік карточка) көрсетіледі.
Қонақ үй қызметі -- бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды
Қонақ үй қызметтерінің ерекшеленетіні, оны оңай түрде оқып, ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.