Қазақстан қонақ үйіннің сапасын бағалауда дизайн және эстетиканың маңызын талдау
Қазақстан Республикасының білім және ғылым Минстрлігі
әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық Университеті
География және табиғатты пайдалану факультеті
Рекреациялық география және туризм кафедрасы
Қорғауға жіберілді
________________
кафедра меңгерушісі
Плохих Р.В.
Қонақ үй кәсіпорындарының дамуында дизайн және эстетиканың маңызы
тақырыбына
КУРСТЫҚ ЖҰМЫС
6B11103 Мейрамхана ісі және қонақ үй бизнесі мамандығы бойынша
Орындаған: Қанай З.М.
Ғылыми жетекші: Орынбасарова Г. О.
Норма бақылаушы: Аппакова Ғ.Ш
Aлмaты - 2023 ж.
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
3
1
ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ ДАМУЫНДА ДИЗАЙН ЖӘНЕ ЭСТЕТИКАНЫҢ МАҢЫЗНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
5
1.1
Қонақ үй кәсіпорындары қызметі сапасының түсінігі мен көрсеткіштері.
5
1.2
Қонақ үй кәсіпорындарының қызмет көрсету сапасын бағалау әдістері
13
2
ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІ МЫСАЛЫНДА ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ САПАСЫН АРТТЫРУДА ДИЗАЙН ЖӘНЕ ЭСТЕТИКАНЫҢ МАҢЫЗЫН ТАЛДАУ
18
2.1
Қазақстан қонақ үйіннің жалпы сипаттамасы
18
2.2
Қазақстан қонақ үйіннің сапасын бағалауда дизайн және эстетиканың маңызын талдау
20
3
ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ИНТЕРЬЕРІН ЖАҚСАРТУ БОЙЫНША ҰСЫНЫСТАР
26
3.1
Қазақстан қонақ үйіннің сапасын бағалауда дизайн және эстетиканың маңызын анықтауда үшін сауалнама нәтижелерін талдау
26
3.2
3.3
Тұтынушылардың қанағаттану индексін анықтау
Интерьерін жақсарту бойынша ұсыныстар
30
34
ҚОРЫТЫНДЫ
36
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
37
КІРІСПЕ
Заманауи әлемде туристік индустрияны дамытуда, сонымен қатар елдің жалпы имиджін қалыптастыруда қонақүй бизнесі үлкен рөл атқарады. Қонақ үй кәсіпорындарының табысты болуының негізгі факторларының бірі оның дизайны мен эстетикасы болып табылады, ол бірегей атмосфераны қалыптастырады және қонақтардың жайлылық пен қанағаттану деңгейіне әсер етеді.
Туризм пайда болған кезден бастап үш негізгі құрамдас бөлікке ие болды: орналастыру, тамақтану және көлік. Сонымен қатар, олардың әрқайсысы туристік қызмет көрсету кезінде маңызды рөл атқарды. Егер бұрын қонақ үй саяхатшыларға тек түнде тұруды ұсынса, онда қазіргі кезеңде ол туристердің уақытша тұруы үшін қолайлы жағдай жасауға және мақсатына сәйкес бірқатар қосымша қызметтерді ұсынуға арналған.
Сәтті архитектуралық және дизайнерлік шешімдер қонақ үй кәсіпорының ерекше рухын, қонақты қоршап тұрған және оған ішкі тыныштық сезімін беретін ерекше аураны жасайды. Бұл аураны қаншалықты жасауға болатындығы қонақтың сіздің қонақ үйіңізде болуына байланысты болады.
Қонақ үй кәсіпорындары - уақытша орналастыру және қонақтарға қызмет көрсететін ұйымдар. Олар қонақжайлылық және туризм индустриясында маңызды рөл атқарады, шағын отбасылық қонақүйлерден ірі қонақүйлер мен курорттарға дейін әртүрлі орналастыру түрлерін ұсынады.
Қонақ үй бизнесінің ерекшелігі - бұл нысандардың әртүрлілігі. Бұл сонымен қатар тұрғын және қоғамдық ғимараттар, бұл кеңістікті жобалау мен интерьерді қалыптастырудағы ерекшеліктерді анықтайды. Қонақ үй кеңістігін дұрыс ұйымдастыру - бұл қонақтардың болу жайлылығы және қызмет көрсетуші персоналдың жұмысының ыңғайлылығы. Ал дизайн және эстетика және - бұл адамға үлкен әсер ететін көп қырлы ұғым.
Қонақ үй кәсіпорындарының индустриясы заманауи жаһандық экономиканың ең маңызды және қарқынды дамып келе жатқан секторларының бірі болып табылатын кең ауқымды қызмет көрсету секторының құрамдас бөлігі болып табылады.
Зерттеу тақырыбының өзектілігі қонақ үй қызметтері нарығындағы қатал бәсекелестік жағдайында қонақ үй иелері мен бизнес-менеджерлер қызметтерді үнемі жақсарту және қызмет көрсету сапасын арттыру қажеттілігіне тап болуында. Бұл тұрғыда қонақ үй кәсіпорнының сапасын арттыруда дизайн мен эстетиканың маңыздылығын зерттеу өзекті және маңызды міндет болып табылады.
Қонақ үй индустриясында дизайн мен эстетиканы зерттеумен айналысатын белгілі шетелдік ғалымдар: Дэвид Мидшипман, Чарльз МакДаниэль және Дон Хабер, сонымен қатар Джеймс Хиггинс пен Роберт Маккарти. Олар өз зерттеулерінде дизайн мен эстетика қонақ үй кәсіпорны туралы әсерді қалыптастыруда маңызды рөл атқаратынын, сонымен қатар әлеуетті тұтынушылардың белгілі бір қонақ үйді таңдау шешіміне әсер ететінін атап өтеді. Қазақстанда да бұл тақырыпты белсенді түрде зерттеп жүрген ғалымдар Айдос Әбдірахманов, Айгүл Кенжебаева, Алтынай Тәжібаева және т.б. Бұл ғалымдардың барлығы дизайн мен эстетиканың қонақ үй индустриясы мен туризмнің дамуына әсерін зерттеуге үлес қосады.
Курстық жұмыс мақсаты - Қазақстан қонақ үйінің мысалында қонақ үй кәсіпорынының сапасын арттыруға дизайн мен эстетиканың әсерін анықтау.
Осы мақсатқа жету үшін келесі зерттеу міндеттері анықталды:
1. қонақ үй бизнесіндегі дизайн және эстетика концепциясының қолданыстағы теориялық тәсілдерін талдау;
2. дизайн және эстетика саласындағы табысты қонақ үй кәсіпорындарының тәжірибесін зерттеу;
3. дизайн мен эстетиканың қонақтардың қанағаттануына әсерін талдау.
4. Қазақстан қонақ үйінің дизайны мен эстетикасына қатысты әлеуетті клиенттердің пікірлерін зерттеу;
5. Қазақстан қонақ үйінің сапасын арттыру және жақсарту бойынша ұсыныстар әзірлеу.
Зерттеу объектісі - Қазақстан қонақ үйі.
Зерттеу пәні қонақ үй кәсіпорнының дизайны мен эстетикасының қалыптасу процесі, сонымен қатар оның клиенттердің қызметтерді жалпы қабылдауы мен бағалауына әсері болып табылады.
Жұмыстың ғылыми жаңалығы қонақ үй кәсіпорнының сапасын арттыру контекстінде дизайн мен эстетиканы қолдану ерекшеліктерін анықтауда, сондай-ақ осы процесті оңтайландыру бойынша практикалық ұсыныстарды әзірлеуде жатыр.
Зерттеудің теориялық маңыздылығы қонақ үй бизнесіндегі дизайн мен эстетиканың рөлі туралы ғылыми білімді кеңейтуде, сонымен қатар дизайн және эстетика деректері негізінде қызмет көрсету сапасын бағалау әдістемесін әзірлеуде. Алынған нәтижелерді қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару саласындағы зерттеулерді одан әрі жүргізу үшін, сонымен қатар туризм индустриясындағы кәсіпорындардың жұмысында практикалық қолдану үшін пайдалануға болады.
Зерттеудің практикалық маңыздылығы алынған нәтижелерді қызмет көрсету сапасын жақсарту және тұтынушылардың қанағаттану деңгейін арттыру үшін қонақ үй кәсіпорындарының жұмысында пайдалануға болатынында. Зерттеу нәтижесінде әзірленген ұсыныстар қонақ үй иелері мен менеджерлеріне бизнестің дизайны мен эстетикасын оңтайландыруға көмектесе алады, бұл өз кезегінде бәсекеге қабілеттілікті арттыруға және тұтынушыларды көбірек тартуға әкеледі.
Курстық жұмыстың курстық жұмыс 3 тараудан, 4 кесетеден, 9 суреттерден, қорытындыдан және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ САПАСЫН АРТТЫРУДА ДИЗАЙН ЖӘНЕ ЭСТЕТИКАНЫҢ МАҢЫЗНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Қонақ үй кәсіпорындары қызметі сапасының түсінігі мен көрсеткіштері
Қонақ үй кәсіпорындары бизнесі қонақтардың жайлы тұруын қамтамасыз ететін әртүрлі элементтерді қамтиды. Қонақ үй бизнесінің негізгі құрамдас бөліктері бөлмелер, мейрамханалар, барлар, мәжіліс залдары, спорт алаңдары, СПА және басқа да қолайлы жағдайлар болып табылады. Сонымен қатар, қонақ үй бизнесі трансферлер, экскурсиялар, кір жуу қызметтері және т.б. сияқты қосымша қызметтерді ұсына алады.
Қонақ үй кәсіпорындарының маңызды бөлігі қонақтарға жоғары деңгейде қызмет көрсететін қызмет көрсететін персонал болып табылады. Қонақ үй қызметкерлеріне қабылдаушылар, даяшылар, аспазшылар, үй қызметшілері, консьерждер және қонақтардың жайлылығы мен қанағаттануын қамтамасыз ету үшін бірге жұмыс істейтін басқа да мамандар кіреді.
Қонақ үй кәсіпорындарының үлкен әлеуметтік-экономикалық маңызы бар. Олар жұмыс орындарын ашып, өңірдегі туризм саласының дамуына үлес қосуда. Сонымен қатар, олар туристер мен іскер саяхатшыларды тартады, бұл экономиканың дамуына және халықаралық байланыстардың нығаюына ықпал етеді.
Қонақ үй кәсіпорындарының табысты жұмыс істеуі үшін үй-жайлардың дизайны мен эстетикасына назар аудару қажет. Әдемі безендірілген интерьер және жағымды атмосфера қонақтарға жағымды әсер қалдыруға және қызмет көрсету сапасын жақсартуға көмектеседі. Қонақүй бизнесі қонақтардың жайлылығын қамтамасыз ету үшін инновацияға және заманауи технологияларды пайдалануға назар аударуы керек. Қонақжайлылықта сапа мәселесі өмір сүру деңгейін, экономикалық, әлеуметтік және экологиялық қауіпсіздікті арттырудың ең маңызды факторы болып табылады. Сапа - қызметтің барлық жақтарының: стратегияны әзірлеу, өндірісті ұйымдастыру, маркетинг және т.б. тиімділігін сипаттайтын күрделі ұғым.
Қонақ үй кәсіпорындарының қызмет сапасы түсінігі тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру деңгейін және қонақ үй кәсіпорны көрсететін қызметтердің сапасын білдіреді.
Сапалы қызмет болмаса, қонақ үй өзінің негізгі мақсаттарына жете алмайды. Әртүрлі қонақ үйлер мен қонақ үй желілерін дамытудың әлемдік тәжірибесі, әдетте, пайданың жоғары сапалы қызмет көрсету нәтижесі екенін көрсетеді. Зерттеулер көрсеткендей, клиенттің қонақүйді таңдауындағы шешуші фактор тағы да оған көрсетілетін қызмет сапасы болып табылады. Егер жаңа клиентті жоғары сапалы жарнама немесе сәнді интерьер қызықтыра алатын болса, онда ол қызметкерлердің кәсіби жұмысы мен жоғары сапалы қызмет көрсетудің арқасында ғана екінші рет келеді.
Қызметтің сапасын алдын ала тексеру мүмкін емес, өйткені оны ұсыну мен тұтыну бір уақытта жүреді. Қызметтерді сақтау мүмкін емес, олар тұрақсыздығымен, сезілмейтіндігімен, объекті мен субъектінің бөлінбейтіндігімен сипатталады (клиент қызмет көрсету процесіне қатысады).
Қызмет - бұл бір тарап (қонақ үй кәсіпорны) екінші тарапқа (қонаққа) ұсына алатын кез келген қызмет, ешнәрсеге иелік етуге әкелмейтін материалдық емес әрекет. Оның көрінісі материалдық өніммен байланысты болуы мүмкін.
Қонақ үйлерде көрсетілетін қызметтер негізгі және қосымша, ақылы және тегін болып бөлінеді. Негізгі қызметтерге тұру және тамақтану кіреді. Қажетті қызметтердің негізгі жиынтығынан басқа, қонақтарға қосымша ақысыз келесі қызметтерді көрсетуге болады:
белгілі бір уақытта қонақтарды тегін ояту;
клиентке бейтаныс қалада жүруге көмектесетін ақпараттық қызмет;
Жедел жәрдем шақырыңыз;
алғашқы көмек қобдишасын пайдалану;
алғаннан кейін корреспонденция нөміріне жеткізу;
қайнаған сумен, инелермен, жіптермен, бір ыдыс-аяқ пен ас құралдарымен қамтамасыз ету.
Қонақ үйлер міндетті және ақысыз қызмет көрсетуден басқа, тізбесі мен сапасы қонақ үйге берілген санаттың талаптарына сай болуы тиіс ақылы қосымша қызметтердің тұтас кешенін ұсынады. Қонақ үйлердің жұлдыздық рейтингіне байланысты қосымша қызметтердің ауқымы өзгереді. Ең көп таралғандары:
қоғамдық тамақтандыру қызметтері (бар, мейрамхана, кафе, буфет);
дүкендер, сауда автоматтары;
ойын-сауық инфрақұрылымы (дискотека, казино, түнгі клуб, ойын автоматтары залы, бильярд залы);
экскурсиялық қызмет, гид-аудармашы қызметтері;
театрларға, цирктерге, концерттерге билеттерді сатуды ұйымдастыру;
көлік қызметтері (көліктің барлық түрлеріне билеттерді брондау, қонақтардың өтініші бойынша көлік құралдарына тапсырыс беру, такси шақыру, автокөлікті жалға алу);
гүлдерді сатып алу және жеткізу;
кәдесыйларды, ашық хаттарды және басқа да баспа өнімдерін сату;
тұрмыстық қызмет көрсету (аяқ киімді жөндеу және тазалау;
киімдерді жөндеу және үтіктеу; химиялық тазалау және кір жуу қызметтері;
заттар мен құндылықтарды сақтау; жүктерді түсіру, тиеу және бөлмеге жеткізу;
тұрмыстық заттарды - теледидарлар, ыдыс-аяқтар, спорттық жабдықтарды жалға беру, сағат жөндеу, тұрмыстық техника, радиотехника, шаштараз, маникюр және массаж салондары және басқа да тұрмыстық қызметтер);
сұлулық салоны қызметтері;
сауна, монша, бассейн, спорт залы;
мәжіліс залдарын, конференц-залдарды жалға алу;
бизнес-орталық қызметтері;
басқа да қызметтер.
Қызмет сапасын қамтамасыз ету моделі ГОСТ Р 50691-94 қызмет көрсету сапасын оның тұтынушының белгіленген немесе күтілетін қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілетін анықтайтын қызмет сипаттамаларының жиынтығы ретінде анықтайды [4].
Қызмет көрсету сапасы - туристердің қажеттіліктерін барынша толық қанағаттандыру мүмкіндігін анықтайтын қызметтердің пайдалылық дәрежесі мен қасиеттерінің жиынтығы. Басқаша айтқанда, бұл ұсынылатын қызметтердің күтілетін немесе белгіленген стандарттарға сәйкестігі.
Қонақжайлылық индустриясының анықтамасы да қонақжайлылық сөзінің анықтамасы секілді қиын болып келеді. А.С. Кусков қонақжайлылық индустриясын қазіргі заманғы аз уақытқа саяхаттап келген адамдарға қызмет көрсететін өндіріс, кәсіпорын, қызметтік мекеме ретінде қарастырады.
Жоғарыда айтылған анықтамаларға қарай отырып қонақ үй индустриясы дегеніміз сол жергілікті орынға демалу мақсатында, жеке қажеттіліктерімен келетін адамдарға белгілі бір төлемге ұсынылатын қызметтер кіретін экономикалық шаруашылықтың бір түрі. Осыған орай қонақ үйдің анықтамасы осылай айтуға болады:
Қонақ үй - белгілі бөлмелер санынан тұратын, ұсынылатын қызметтер жүйесі мен бөлменің жабдықталуына қарай категорияларға бөлінетін орналасу орындары.
Қонақ үйді қонақжайлылық индустриясының ұйымы ретінде қарастыру үшін бірнеше белгіге бөлуге болады:
бөлмелер саны;
ұсынылатын қызметтер түріне;
сол елде қабылданған стандарттар бойынша белгіленген ұсынылатын қызметтеріне байланысты бөлінген категориялар мен класстарға байланысты (1-кесте).
Кесте 1
Қонақ үй кәсіпорындарының орналасу орындарының стандартты классификациясы
Қонақ үй кәсіпорындарын әр түрлі критерия бойынша классификациялауға болады. Солардың ішіндегі ең көп қолданылатыны келесілер:
Жайлылығы;
Сыйымдылығы;
Функционалдық мағыналары;
Орналасқан орны;
Жұмыс істеу уақыты;
Тамақтандыру қызметі;
Қонақтардың келу ұзақтығы және т.б.
Қонақ үй жайлылығын бірнеше критерия бойынша біле аламыз:
Бөлмелердің жағдайы мен құрылымы: бөлменің көлемі, бір адамдық бөлменің аумағы, көп бөлмелі, апартаменттердің аумағы, олардың коммуналдық жайлылығы;
Инвентарь, жиһаздар мен санитарлы- гигиеналық жағдайда қолданылатын заттар;
Тамақтану орындарының, ресторандардың болуы, олардың жұмыс істеу тәртібі, жағдайы және т.б.
Қонақ үйге жету жолдары, ғимараттың жағдайы;
Информациялық жабдықтау мен техникалық жабдықтау, соның ішінде телефон және спутник желілерінің болуы, теледидар, тоңазытқыш, мини барлар мен мини сейфтің болуы;
Қосымша қызметтер көрсету мүмкіндіктері;
Тұтынушыға көрсетілетін қызметтің сапасын бағалау критерийі қанағаттану дәрежесі, яғни алынған және күтілетін нәрсенің сәйкестігі болып табылады. Ал клиенттің қанағаттану дәрежесінің критерийі оның қайта оралуға және өзі таңдаған қонақ үйді достары мен таныстарына ұсынуға ұмтылуы болып табылады [16 б.368].
Қонақ үй қызметтерінің сапасының бірқатар критерийлері бар:
құзіреттілік - қонақ үй қызметкерлерінің бар екендігінде көрінеді
қажетті білім мен дағды және жеткілікті деңгей
белгілі бір қызметтерді көрсетудегі кәсібилік;
сенімділік - қонақ үй жұмысының тұрақтылығымен, сондай-ақ оның нарықта болу ұзақтығымен анықталады;
жауаптылық - қонақ үй персоналы осы қонақ үйге тән емес қызметтерді ұсына отырып, мүмкіндігінше өз клиенттерінің барлық тілектерін қанағаттандыруға тырысады;
қол жетімділік - қонақүй қызметкерлері байланыста және қолжетімді болуы керек, клиент барлық қонақүйде сәйкес қызмет көрсету қызметкерін іздемеуі керек;
түсіну қонақжайлылықтың негізгі элементтерінің бірі болып табылады, ол клиенттердің барлық нақты қажеттіліктерін түсінуге және оларды кейіннен қанағаттандыруға негізделген;
коммуникация - қонақ үй қызметкерлері клиентке барынша ашық болуы және оған қажетті ақпаратқа қол жеткізуді қамтамасыз етуі керек;
сенім - бұл қанағаттанған тұтынушының болашақта осы қонақүйге артықшылық беруімен, оның қызметін туыстарына, достарына, таныстарына ұсынатындығымен және сол арқылы қонақүйдің беделін арттыратындығымен сипатталатын сапа көрсеткіші;
қауіпсіздік - кез келген клиенттің басты қажеттілігін - моральдық және физикалық қауіпсіздік қажеттілігін көрсететін қонақ үй қызметінің негізгі қасиеті;
сыпайылық - қонақүй қызметкерлері сыпайы, мейірімді, мейірімді, мұқият болуы керек;
нақтылық - клиент тек тұтынып қана қоймай, сонымен қатар қонақүй үй-жайлары мен ғимаратын жобалау, сондай-ақ персонал формасы арқылы қол жеткізілетін қызметтерді сезінуі керек.
Қызмет көрсету сапасы мен қонақтарға қызмет көрсету көрсеткіштері қонақ үй қызметінің негізгі аспектілерінің бірі болып табылады. Бұл көрсеткіштерді үш негізгі топқа бөлуге болады.
Бірінші топқа қонақүй нөмірлерімен қамтамасыз ету және оларға қызмет көрсету, нөмірді күту уақыты, қонақүйдегі нөмірді немесе орынды қабылдау кезінде толтырылатын құжаттардың саны, бөлменің жағдайы және оның қолайлығымен байланысты сапа көрсеткіштері жатады. , төсек-орынның жай-күйі, бөлмеде барлық қажетті тұрмыстық заттардың болуы.
Екінші топқа қосымша тегін және ақылы қызметтердің сапа көрсеткіштері жатады. Бұл бөлмелерде теледидарлар, радиолар, тоңазытқыштар мен шаш кептіргіштер және т.б. Сондай-ақ көлікке, театрларға, мұражайларға, экскурсияларға билеттерге тапсырыс беру.
Қонақ үй ұсынатын ақылы және тегін қосымша қызметтердің ассортименті кеңінен жарнамалануы керек және ең бастысы, оларды көрсетуден бас тарту болмауы керек.
Көрсеткіштердің үшінші тобына қызмет көрсету мәдениеті жатады. Бұл көрсеткішті талдау барысында нөмірлердің және басқа қонақ үй-жайлардың жабдықталуының белгіленген стандарттарға қаншалықты сәйкес келетінін, бөлмелердің қажетсіз заттармен шамадан тыс жүктелуін, интерьердің дұрыс жобаланғанын және олардың талаптарға қаншалықты сәйкес келетінін анықтау қажет. пайдалану талаптары мен заманауи эстетика. Қызмет көрсету мәдениетін анықтайтын маңызды элементтердің бірі қонақ үй этикеті - қонақ үй қызметкерлерінің сыртқы келбеті, тіл табыса білу, қонақжайлылық ережелерін сақтау, ұқыптылық, тәртіп.
Сонымен, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету сапасы екі түрдегі тауарларды (тауарлар мен қызметтерді) тұтынумен тығыз байланысты және екі түрлі қатынаспен (материалдық және материалдық емес) күрделі ұғым болып табылады.
Қонақ үй қызметінің материалдық емес элементі - атмосфера, қоршаған ортаның тартымдылығы, эстетикасы, жайлылығы, сезімі, қызмет көрсетудің жылылығы, достық, тыныштық және тұлғааралық қарым-қатынастың жоғары деңгейі. Материалдарға бөлмелер, инвентарь және қызмет көрсету технологиялары кіреді. Физикалық сипаттамалар қызмет көрсету процесінде қызметті ұсынатын және тұтынушы өзара әрекеттесетін байланыс аймағын жасайды. Сондықтан қызмет көрсету сапасының критерийлері мен көрсеткіштерін дұрыс анықтау өте қиын.
Қонақүйде сапалы қызмет көрсету мәселесін бірнеше жолмен шешуге болады.
Бірінші бағыт - қонақүйді интернационалдандырудың американдық үлгісі. Заманауи туристік индустрияда саяхатшы өз қалауынша жоғары сапалы және жан-жақты қызмет ала отырып, әртүрлі кәсіптердің ішінен таңдау мүмкіндігіне ие. Көбінесе таңдауға ешбір тосынсыйларсыз кепілдік берілген қызмет деңгейін алу мүмкіндігі әсер етеді. Бүгінгі таңда мұндай кепілдендірілген халықаралық сапа жүйесінің көшбасшылары қонақ үй желілері болып табылады. Стандартталған қонақ үй өнімін экспорттауға негізделген мұндай жүйенің өміршеңдігін уақыт көрсетті, ол клиенттерге ұсынылатын қызметтердің сапасына қатысты міндеттемелерді орындауға және сапаны қатаң бақылау шеңберіндегі дәйектілікке кепілдік береді.
Сапалы қызметтерді құрудың екінші бағытын негізінен тәуелсіз туристік кәсіпорындар пайдаланады. Ол туристік индустрия тәжірибесімен әзірленген және қонақ үй үшін де, қоғамдық тамақтандыру мекемесінің немесе туристік агенттіктің жұмысы үшін де әмбебап болып табылатын жайлылық параметрлерін қатаң сақтауға негізделген. Компоненттер кешені жайлылық ұғымының келесі элементтерін қамтиды: ақпараттық; экономикалық; эстетикалық; ішкі; психологиялық.
Ақпараттық жайлылық. Ақпараттық жайлылықты құру қонақ қонақ үй, қоғамдық тамақтандыру және басқа да қонақ үй нысандары туралы оларға барар алдында қаншалықты толық ақпаратты алатынынан басталады. Мұнда үй-жайдың интерьер дизайнының көріністері бар фотосуреттер, бағалар туралы ақпарат, көрсетілетін негізгі және қосымша қызметтер спектрі, қызметтердің қауіпсіздігі туралы сертификаттың болуы және т.б.
Мұндай ақпарат қонақ үшін толық қолжетімді болуы маңызды, сонымен қатар ол оның қажеттіліктерін қанағаттандыратын пішінде ұсынылуы керек.
Ақпараттық жайлылық концепциясы сонымен қатар тағы екі негізгі параметрді қамтиды: персоналдың хабардар болуы, қонақтың қонақүй туралы ғана емес, сонымен бірге тұратын елі туралы кез келген сұраққа жауап беруге дайын болуы; қонақтарға тілді білмей қонақүй қабырғаларын шарлауға көмектесетін пиктограммалар жүйесі. Пиктограммалардың анық танылуы және бүкіл әлемде мойындалған халықаралық HOTREC жүйесіне сәйкес болуы маңызды.
Экономикалық жайлылық. Экономикалық жайлылық деп қонаққа төлем жасаудың ыңғайлылығы, жеңілдіктер, бонустар, клубтық карталар жүйесі және қонақты орналастыру орнын немесе қоғамдық тамақтандыру мекемесін, туристік агенттік немесе экскурсиялық бюроны қайта таңдауға ынталандыруға арналған басқа да шаралар жатады. сапа жүйесінің мақсаты. Осыған байланысты соңғы уақытта ерекше өзекті бола бастаған клубтық карта жүйесіне ерекше назар аудару керек. Біріншіден, бұған орталықтандырылған есеп жүргізуге, тапсырыстарды жедел өңдеуге, несие картасына автоматты түрде қызмет көрсетуге және тапсырыстардың орындалуын онлайн бақылауға мүмкіндік беретін технологияларды құру себеп болды .
Эстетикалық жайлылық. Қонақтардың белгілі бір қонақүйді таңдауының бір себебі - оның жайлылық пен үйдегі жылылық атмосферасын жасайтын эстетикалық дизайндағы интерьері. Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыру үшін үй-жайларды безендіру кезінде келесі жалпы ережелерді басшылыққа алу өте маңызды:
барлық бөлмелер бір стильде және жобаланған болуы тиіс
кәсіпорынның бағытына сәйкес келуі;
түс схемасы қонақты тітіркендірмеуі керек;
безендіру үшін қолданылатын материалдар қауіпсіздік және гигиеналық стандарттарға сәйкес болуы және тиісті сертификаттары болуы керек;
материалдар сонымен қатар пайдалану кезінде берік және жоғары температура мен химиялық заттарға төзімді болуы керек.
Тұрмыстық жайлылық. Бұл қонақтың тұруы үшін қалыпты жағдай жасауды білдіреді (оңтайлы температура, ауа ылғалдылығы, атмосфералық қысым, ыңғайлы жиһаз). Күнделікті жайлылыққа қол жеткізу үшін кондиционерлер, ауа тазартқыштар және ыңғайлы жиһаз қолданылады.
Психологиялық жайлылық. Психологиялық жайлылық тұжырымдамасы жоғарыда аталған барлық жайлылық параметрлерін қамтиды, өйткені аталған компоненттердің кем дегенде біреуі болмаған жағдайда, қонақтың көңіл-күйі бұзылады. Бұл ретте нақты талаптар бар, олардың орындалуы қонақтың қалыпты психологиялық жағдайына кепілдік береді. Бұл талаптардың орындалуы толығымен қызметкерлерге байланысты - қонаққа деген құрмет пен қонақжайлылық.
Кеңінен қолданылатын қызмет сапасының моделі А.Парасурман, В.Цейтамл және Л.Беридің бес сатылы моделі ретінде белгілі. Ол қызмет көрсету сапасын тұтынушылардың күтулерін қанағаттандыру тұрғысынан анықтайды . Модельді жасаушылардың пікірінше, қызмет көрсетудегі бірінші қадам клиент не күтетінін және қызмет көрсету процесінде қандай сыни жағдай туындауы мүмкін екенін білу болып табылады. Бұл модельдің құрылымы сыртқы ортамен (жеке қажеттіліктер, өткен тәжірибе және коммуникациялар) өзара байланысты бес қадамның болуын болжайды.
1-кезең. Тұтынушылардың күтулері және басқару реакциясы. Кейде менеджерлер тұтынушылардың тілектерін түсінбейді (немесе дұрыс түсінбейді) және сәйкесінше олардың қажеттіліктерін толық қанағаттандыра алмайды. Мысалы, турды ұйымдастыру кезінде туроператор қонақ үй компаниясымен келіссөздер жүргізеді, турист демалысты еске салу ретінде үйіне апара алатын нөмірде фирмалық кәдесыйдың болуы. Дегенмен, нәтиже көрсеткендей, шаршаған рейс пен трансферден кейін барлық туристерге ұсынылатын тегін алкогольсіз сусындармен салыстырғанда мұндай назардың белгісі байқалмайды.
2-кезең: Басшылықтың қабылдауы және қызмет көрсету сапасының спецификациялары. Бұл кезең менеджерлер тұтынушыларының не қалайтынын білетін, бірақ оны қамтамасыз ететін жүйелерді әзірлеуге қабілетсіз немесе дайын емес жағдайларда орын алады. Типтік мысал - негізгі қонақ үй қызметтерінің жұмыс кестесі. Клиенттің кешкі сағат 20:00-ден кейін қонақүй банкоматының қызметін пайдалана алмауы көбінесе оның наразылығына әкеледі.
3-кезең. Қызмет көрсету сапасының спецификациясы және қызмет көрсету. Бұл қызмет көрсету сатысы, мұнда басшылық тұтынушылардың қажеттіліктерін түсінеді және оларды қанағаттандыру үшін сәйкес спецификацияларды әзірлейді, бірақ қызметкерлер бұл қызмет деңгейін қамтамасыз ете алмайды немесе қамтамасыз етуге дайын емес. Мысалы, клиентті орналастыру кезінде негізгі ақпаратты орналастыру қызметінің қызметкерлері де, тікелей бөлмелерде де береді. Дегенмен, қосымша ақпаратты алу көбінесе клиенттер үшін айтарлықтай қиындықтар туғызады.
4-кезең. Қызмет көрсету және сыртқы байланыстар. Қонақ үй компаниясының адамдарға іс жүзінде бере алатынынан көбірек уәде беретіні жиі кездеседі. Оның үстіне, бұл сәйкессіздіктің себептері өте әртүрлі - қызметтердің сенімсіз жарнамасынан бастап шығындарды азайтуға ұмтылуға дейін, мысалы, туристерді жоғары санаттағы бөлмелерге орналастырудан бас тарту. Қазақстандық туристерді бөлмелерінен қуып, шетелдік туристер тобына беру жағдайлары жиі кездеседі. Қазақстандық туристер брондалғандардан басқа, төменгі санаттағы бөлмелерге орналастырылады.
5-кезең. Күтілетін қызмет және көрсетілетін қызметті қабылдау. Бұл басқа құрамдас бөліктерден алынған кезең, ол басқа құрамдастардың ұлғаюы нәтижесінде өседі және күтілетін деңгей мен қамтамасыз етілген сапа деңгейі арасындағы айырмашылықты білдіреді. Күтілетін сапа - бұл қонақ белгілі бір қонақүйде тұрудан күтетін нәрсе. Ұсынылған сапа - бұл қонақ шынымен сезінетін нәрсе. Қонақ күткеннен аз алса, ол қанағаттанбайды. Демек, қонақ үй қызметкерлері өз кәсіпорнында қызмет көрсетудің негізгі мақсаты - туристердің барлық қажеттіліктерін толық қанағаттандыратын сапа жүйесін құруы керек.
Сонымен, қонақ үй қызметінің сапасы - бұл қонақ үй клиенттерінің дұрыс анықталған қажеттіліктері, яғни басқаша айтқанда, ұсынылатын қызметтердің қонақтардың күтулеріне сәйкестігі. Сапа қонақүй қонақтарына қызмет көрсету кезінде ең жоғары деңгейде сақталуы тиіс бірнеше критерийлермен анықталады. Қорытындылай келе, сапаны екі элементке бөлуге болады: бөлмелердің орналасуын қамтитын материал сапасы және қызметкерлермен қарым-қатынасты қамтитын материалдық емес сапа.
1.2. Қонақ үй кәсіпорындарының қызмет көрсету сапасын бағалау әдістері
Қонақ үй қызметтерін жоғары сапалы ұсыну кез келген бизнестің маңызды табыс факторы болып табылады. Қызметтің, өнімнің немесе қызметтің қанағаттануы мен сапасын үнемі өлшеу, өзгерістерді бақылау компанияның жұмысына объективті баға беруге мүмкіндік береді.
Қонақ үй қызметтерінің сапасын зерттеу тұтынушылардың компаниямен өзара әрекеттесуіне қаншалықты қанағаттанғанын, олардың нақты немен қанағаттанбағанын және тұтынушылардың қанағаттануын жақсарту және олардың компанияға деген адалдық деңгейін арттыру үшін қандай әрекеттер жасау керектігін анықтауға мүмкіндік береді. компания.
Тұтынушылардың қажеттіліктерін дұрыс түсінудің маңыздылығын тәжірибедегі көптеген фактілер дәлелдейді. Мысалы, қонақүй клиенттерінің маркетингтік зерттеулерінің нәтижесінде қонақтардың үштен біріне дейін нөмірге тіркелу кезінде ең алдымен шағын барды ашып, оның мазмұнына қызығушылық танытатындығы анықталды. Бұдан былай, тіпті төмен жұлдызды қонақүйлердің қонақүй бөлмелерін мини-барлармен жабдықтаудың мағынасы бар, әсіресе мини-барлардағы сусындарды пайдалану бағасы әдетте сауда орындарындағыдан бірнеше есе жоғары болатынын ескере отырып. Сонымен қатар, қонақтардың 95%-ы душ қабылдап, тек 5%-ы ғана шомылатыны анықталды; Нәтижесінде көптеген қонақүйлер өз бөлмелеріне толық өлшемді ванналардан гөрі арзанырақ душ орнатады. Қонақтардың 40% дейін таңертең ояту қоңырауы қажет. Бұл қонақүйлерді тиісті автоматты жүйелермен жабдықтаудың маңыздылығын білдіреді, өйткені тіпті шағын қонақүй үшін телефон операторының көмегімен ояту қиындық тудыруы мүмкін: клиенттердің көпшілігі шамамен бір уақытта оятуды сұрайды. Тұтынушылардың маркетингтік зерттеулерінің нәтижелері де уақытша тұрғылықты жерді таңдаудағы негізгі критерийлердің бірі қонақ үйдің санитарлық жағдайы болып табылатынын анықтады. Сонымен қатар, қонақтардың 70% -ының пікірінше, тазалықтың ең жарқын көрсеткіші ванна бөлмелерінің жағдайы болып табылады [10].
Қонақ үй қызмет көрсету сапасын бағалаудың қонақжайлылық индустриясында кең тараған әдістері - бақылау, эксперимент және сауалнама [16, 127 б.].
Бақылау - зерттеуші адамдар мен жағдайларды тікелей бақылаған кездегі бастапқы мәліметтерді жинау әдістерінің бірі. Барлау зерттеулері үшін бақылау ең қолайлы. Зерттеушінің өзі бақылайтын процестерге қатысу дәрежесіне қарай енгізілген және қатыспаған бақылау деп ажыратылады. Қатыспайтын бақылау деп зерттеуші бақыланатын оқиғаларға тікелей қатыспаған кезде, олардың сырттан алынып тасталуын зерттей отырып, бақылауды жүзеге асыру әдісі түсініледі. Бақылаудың бұл түрі әдетте жаппай процестерді зерттеуде қолданылады. Қатысушы бақылау, керісінше, зерттелетін процеске бақылаушының толық немесе ішінара қатысуын болжайды. Мұндай жағдайларда зерттеуші осы процеске қатысушылармен тікелей байланыста болады, немесе өзі зерттелетін топқа қатысушы ретінде қосылады. Қатысушыларды бақылауды жүргізетін сарапшы топ мүшелеріне өзінің кім екенін және оның мақсаттары туралы ашық хабарлай отырып, ашық қатысушы бақылаушы ретінде әрекет ете алады немесе өзінің шын мәнінде кім екенін ешкімге айтпай, жасырын бақылаушы рөлін атқара алады. . ақиқатында.
Деректерді жинаудың тағы бір әдісі - эксперимент. Эксперимент себеп-салдар байланыстарын анықтауға қолайлы.
Сауалнама - респонденттің бұрын дайындалған сұрақтарға жауаптарын жазу арқылы зерттеуші мен сұхбат алушы (респондент) арасындағы тікелей немесе жанама әлеуметтік-психологиялық байланыс кезінде зерттелетін объект туралы бастапқы ақпаратты жинау әдісі. Сауалнама әдетте ұсынылатын қызметтердің сапасына немесе ауқымына қатысты тұтынушылардың қалауларын анықтау үшін жүргізіледі. Бұл компанияға маркетингтік әсерлерді таңдау туралы шешім қабылдауға мүмкіндік береді. Сауалнаманың екі негізгі түрі бар. Делдалдық сілтеме қолданылатын жазбаша сауалнама: дайын сауалнама немесе сауалнама. Ауызша сауалнама - зерттеуші мен респондент арасындағы әңгіме немесе сұхбат түріндегі сауалнама. Интервьюер қойған сұрақтар белгілі бір зерттеу мақсатына бағытталған және респонденттің жауаптары оның белгілі бір фактілерге нақты қатынасын ашатындай етіп алдын ала дайындалады. Бұл әдістің артықшылығы - қойылатын сұрақтардың мәнін тереңірек түсіну [19, 106-107 б.].
Сауалнамаларды, бақылауларды және эксперименттерді сату агенттері немесе компанияның басқа қызметкерлері өздерінің негізгі жұмысымен біріктіріп немесе арнайы бөлінген уақыт ішінде жүргізе алады.
Мысалы, қонақүйдің мақсаты - мүмкіндігінше көп іскер саяхатшыларды тарту. Ең алдымен іскерлік саяхатшыларға тапсырысты кім жасайтыны анықталады. Осы мақсатта сауалнама жүргізіледі. Мысалы, әртүрлі қонақүйлерге тұрақты келушілердің брондау көздеріне қатысты зерттеулері мынадай көріністі анықтады: өз бетінше - 51%, хатшы немесе көмекші арқылы - 30%, коммерциялық туристік агенттік - 15%, меншікті туристік агенттік - 3%, басқалары - 1 %. Осындай сауалнама нәтижелерін пайдалана отырып, қонақ үй маркетингінің менеджері клиенттерді тарту үшін нақты науқандарды жоспарлап, жүргізеді.
Әрқашан ұпаймен бағаланбайтын жағдайлар бар. Кейде мұндай нәрселер қонақ үйдің жалпы стандарттарына сәйкес келмеуі мүмкін, бірақ сонымен бірге қонақты қуанту жақсы - бұл жағдайда біз оларды бөлек алып, басшылықтың назарын аударамыз. Мысал ретінде: қонақүйлердің біріндегі жасырын қонақ таңғы ас ассортименті қонақүйде стандартқа сәйкес белгіленген өнімдердің тізімімен ғана ұсынылмағанын, сонымен қатар ұлттық тағамдарды қамтитын аздап кеңейтілгенін байқады. Мұндай түсініктемемен не істеу керектігін менеджердің өзі шешеді: мүмкін ол асүйді оның шығармашылығы үшін мақтайтын шығар немесе таңғы астың көбейгеніне наразы болуы мүмкін.
Есепті алғаннан кейін қонақүй менеджері критерийлер тізімін, олардың әрқайсысына арналған баллды, түсініктемелер мен БАҚ материалдарын - қағаздың айтарлықтай дестесін, орташа есеппен 70 парақты көреді. Әр бөлімнің және тұтастай қонақүйдің жұмысының нәтижелері бар жеткілікті үлкен есеп.
Менеджер ол үшін қанша пайыз норма және мақсат қанша екенін түсінуі керек. Мұны түсіну үшін бір тексеру жеткіліксіз. Қызмет көрсету сапасын арттыру - күнделікті ауыр жұмыс, онда қозғалыс векторын және сіз ұмтылатын нақты нәтижені түсіну маңызды. [29].
Әрбір сапалы зерттеу әдісінің артық және жаман жақтарын анықтау үшін кесте ұсынылған.
Кесте - 2
Қонақ үй қызметтерінің сапасын бағалау әдістерінің оң және теріс жақтары
Әдіс
+
-
Бақылау
мінез-құлық актілерін тікелей түсіруге және жазуға мүмкіндік береді; бір мезгілде бірқатар жеке тұлғалардың бір-біріне немесе белгілі бір міндеттерге, объектілерге және т.б. қатысты мінез-құлқын түсіруге мүмкіндік береді; бақыланатын субъектілердің дайындығына қарамастан зерттеу жүргізуге мүмкіндік береді; бірден бірнеше параметрлерде бекітуге қол жеткізуге мүмкіндік береді - мысалы, вербальды және вербалды емес мінез-құлық.
көптеген кедергі факторлары; бақылаушы көзқарасы; байқалатын жағдайлардың күрделілігі; бақылаушының және байқалғанның шаршауы; бағалаудағы қателер; бір рет бақыланатын фактілер негізінде жалпы қорытынды жасау мүмкін еместігіне әкеліп соқтыратын байқалған мән-жайлардың бір жолғы болуы; үлкен ресурс шығындарының қажеттілігі (уақыт, адам, материал).
Ауызша сауалнама
төмен құны, жылдам сауалнама; тірі сөйлеуді және жеке қарым-қатынасты тыңдау мүмкіндігі; Сіздің назарыңызды аудару оңай.
респондентке әсері бар; білікті интервьюер қажет; жұмысына бақылаудың төмен деңгейі.
Сауалнама
көп адамдардан сұхбат алу мүмкіндігі; төмен құны (уақыт, қаржы тұрғысынан, жоғары сапалы интервьюерлерді тартуды қажет етпейді); анонимдік және толық тәуелсіздік мүмкіндігі; респонденттерге әсер етудің болмауы; басқа әдістермен үйлесімділік (бақылау, сұхбат); салыстырмалы талдау және деректерді қосарлы тексеру мүмкіндігі.
сауалнамаларды сапасыз толтыру ықтималдығы жоғары (сұрақтарды өткізіп жіберу, жауаптарды дұрыс таңдамау); сауалнамалардың қайтарылмау ықтималдығы; барлық респонденттерге стандартталған көзқарас; сенімділік дәрежесі сауалнаманың сапасына толығымен байланысты; жауаптарды әдейі асыра бағалаубағалау.
Сарапшылардың бағалаулары
басшының пікіріне қосылу әсерінің болмауына байланысты сараптамалық қорытындылардың объективтілігі; мәлімдемелердің анонимділігі және қысымның болмауы қарапайым мінезді мамандарға өз ойларын толық және ұялмай жеткізуге мүмкіндік береді; белгісіздік жағдайында тәуекелді бағалау мүмкіндігі.
алынған бағалаулардың сенімділігіне кепілдіктердің болмауы; сарапшыларға сауалнама жүргізу және алынған мәліметтерді өңдеу қиындықтары; енгізудің барлық кезеңдерін дайындау және жүзеге асыру үшін көп уақыт қажет.
2-кестенің жалғасы
Құпия қонақ
жоғалған немесе қол жетімсіз пайданың нүктелерін анықтау; бағдарлама негізінде қонақ үшін күресте бірқатар бірегей сервистік артықшылықтар жасалады; бағдарлама қызметтегі кемшіліктерді анықтайды; тиімді ынталандыру жүйесін құру мүмкіндігі; тренингтерге бағыт-бағдар береді
шағын бизнеске ақылы және қымбат қызмет көрсету; қызметкерлерге психологиялық қысым жасау.
қызмет көрсетудің әлсіз салаларындағы персонал; бар
қосымша ынталандырушы әсер; қызмет көрсету стандарттарының орындалуына және қосымша сатуға нақты бақылауды қамтамасыз етеді.
Ескерту: автормен құрастырылған
Көбінесе олардан түскен шағымдар мен шағымдар туралы ақпарат тұтынушылардың қанағаттануқанағаттанбау дәрежесін бағалау кезінде бастапқы ақпарат ретінде пайдаланылады. Тұтынушыларға бағытталған ұйымдар тұтынушыларға өз шағымдары мен ұсыныстарын айтуға ыңғайлы мүмкіндік береді. Кейбір тұтынушыларға бағытталған компаниялар тұтынушыларға сұраулар, ұсыныстар немесе шағымдар бойынша телефон соғу үшін сенім телефондарын ұсынады [15].
Осылайша, қонақүйлік қызмет көрсету сапасын бағалаудың қонақжайлылық индустриясында ең көп тараған әдістері бақылау, эксперимент, сауалнама және жұмбақ қонақ бағдарламасы болып табылады деп қорытынды жасауға болады . Әрбір әдістің өзіндік ерекшеліктері бар, ол белгілі бір кәсіпорын үшін қолайлы болуы мүмкін, қонақ үй көлеміне байланысты, оның өзіндік стандарттары бар ма және т.б. Ең қолжетімді және арзандары: ауызша сұхбаттар мен сауалнамалар.
2. ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІ МЫСАЛЫНДА ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ САПАСЫН АРТТЫРУДА ДИЗАЙН ЖӘНЕ ЭСТЕТИКАНЫҢ МАҢЫЗЫН ТАЛДАУ
2.1 Қазақстан қонақ үйіннің жалпы сипаттамасы
Қазақстан биік қонақ үйі Алматы қаласының ғана емес, бүкіл елдің сәулеттік көрікті жері болып табылады. Бұл 25 қабатты ғимарат сейсмикалық қауіпті аймақтарда бұрынғы КСРО аумағында салынған ең биік ғимарат. Жақсы орналасу қала мен Іле Алатауының сұлулығын терезеден тамашалауға мүмкіндік береді. Жүз метрден астам биіктікке ұмтылған қонақ үй бірегей архитектуралық ансамбль құрады, Онсыз Алматы қаласы мүлдем басқаша көрінетін еді. Қонақ үй құрылысында бірегей құрылыс технологиялары қолданылды және бүгінгі күнге дейін жаңашыл болып келеді. Қарқынды өсіп келе жатқан қала аясында, жаңа құрылыстардың пайда болуы, Қазақстан қонақ үйі қала қонақтарының үнемі ынталы пікірлерін тудыратын жоғары көркемдік стиль мен ерекше сәулеттік шешімнің үлгілерінің бірі болып қала береді. Қазақстан қонақ үйі көптен бері Алматы қаласының визит карточкасына айналды. Бірегей архитектуралық стиль, сызықтардың қайталанбас сұлулығы мен нақтылығы, жалпы көрінісі -- бәрі қала мен елдің сыртқы келбетін дамытуда маңызды рөл атқарды. Енді қонақ үйдің суретін қала мен елдің көптеген жарнамалық материалдарынан, ақша шоттарынан, ашық хаттардан, фотосуреттер ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
әл-Фараби атындағы Қазақ Ұлттық Университеті
География және табиғатты пайдалану факультеті
Рекреациялық география және туризм кафедрасы
Қорғауға жіберілді
________________
кафедра меңгерушісі
Плохих Р.В.
Қонақ үй кәсіпорындарының дамуында дизайн және эстетиканың маңызы
тақырыбына
КУРСТЫҚ ЖҰМЫС
6B11103 Мейрамхана ісі және қонақ үй бизнесі мамандығы бойынша
Орындаған: Қанай З.М.
Ғылыми жетекші: Орынбасарова Г. О.
Норма бақылаушы: Аппакова Ғ.Ш
Aлмaты - 2023 ж.
МАЗМҰНЫ
КІРІСПЕ
3
1
ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ ДАМУЫНДА ДИЗАЙН ЖӘНЕ ЭСТЕТИКАНЫҢ МАҢЫЗНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
5
1.1
Қонақ үй кәсіпорындары қызметі сапасының түсінігі мен көрсеткіштері.
5
1.2
Қонақ үй кәсіпорындарының қызмет көрсету сапасын бағалау әдістері
13
2
ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІ МЫСАЛЫНДА ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ САПАСЫН АРТТЫРУДА ДИЗАЙН ЖӘНЕ ЭСТЕТИКАНЫҢ МАҢЫЗЫН ТАЛДАУ
18
2.1
Қазақстан қонақ үйіннің жалпы сипаттамасы
18
2.2
Қазақстан қонақ үйіннің сапасын бағалауда дизайн және эстетиканың маңызын талдау
20
3
ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІНІҢ ИНТЕРЬЕРІН ЖАҚСАРТУ БОЙЫНША ҰСЫНЫСТАР
26
3.1
Қазақстан қонақ үйіннің сапасын бағалауда дизайн және эстетиканың маңызын анықтауда үшін сауалнама нәтижелерін талдау
26
3.2
3.3
Тұтынушылардың қанағаттану индексін анықтау
Интерьерін жақсарту бойынша ұсыныстар
30
34
ҚОРЫТЫНДЫ
36
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР
37
КІРІСПЕ
Заманауи әлемде туристік индустрияны дамытуда, сонымен қатар елдің жалпы имиджін қалыптастыруда қонақүй бизнесі үлкен рөл атқарады. Қонақ үй кәсіпорындарының табысты болуының негізгі факторларының бірі оның дизайны мен эстетикасы болып табылады, ол бірегей атмосфераны қалыптастырады және қонақтардың жайлылық пен қанағаттану деңгейіне әсер етеді.
Туризм пайда болған кезден бастап үш негізгі құрамдас бөлікке ие болды: орналастыру, тамақтану және көлік. Сонымен қатар, олардың әрқайсысы туристік қызмет көрсету кезінде маңызды рөл атқарды. Егер бұрын қонақ үй саяхатшыларға тек түнде тұруды ұсынса, онда қазіргі кезеңде ол туристердің уақытша тұруы үшін қолайлы жағдай жасауға және мақсатына сәйкес бірқатар қосымша қызметтерді ұсынуға арналған.
Сәтті архитектуралық және дизайнерлік шешімдер қонақ үй кәсіпорының ерекше рухын, қонақты қоршап тұрған және оған ішкі тыныштық сезімін беретін ерекше аураны жасайды. Бұл аураны қаншалықты жасауға болатындығы қонақтың сіздің қонақ үйіңізде болуына байланысты болады.
Қонақ үй кәсіпорындары - уақытша орналастыру және қонақтарға қызмет көрсететін ұйымдар. Олар қонақжайлылық және туризм индустриясында маңызды рөл атқарады, шағын отбасылық қонақүйлерден ірі қонақүйлер мен курорттарға дейін әртүрлі орналастыру түрлерін ұсынады.
Қонақ үй бизнесінің ерекшелігі - бұл нысандардың әртүрлілігі. Бұл сонымен қатар тұрғын және қоғамдық ғимараттар, бұл кеңістікті жобалау мен интерьерді қалыптастырудағы ерекшеліктерді анықтайды. Қонақ үй кеңістігін дұрыс ұйымдастыру - бұл қонақтардың болу жайлылығы және қызмет көрсетуші персоналдың жұмысының ыңғайлылығы. Ал дизайн және эстетика және - бұл адамға үлкен әсер ететін көп қырлы ұғым.
Қонақ үй кәсіпорындарының индустриясы заманауи жаһандық экономиканың ең маңызды және қарқынды дамып келе жатқан секторларының бірі болып табылатын кең ауқымды қызмет көрсету секторының құрамдас бөлігі болып табылады.
Зерттеу тақырыбының өзектілігі қонақ үй қызметтері нарығындағы қатал бәсекелестік жағдайында қонақ үй иелері мен бизнес-менеджерлер қызметтерді үнемі жақсарту және қызмет көрсету сапасын арттыру қажеттілігіне тап болуында. Бұл тұрғыда қонақ үй кәсіпорнының сапасын арттыруда дизайн мен эстетиканың маңыздылығын зерттеу өзекті және маңызды міндет болып табылады.
Қонақ үй индустриясында дизайн мен эстетиканы зерттеумен айналысатын белгілі шетелдік ғалымдар: Дэвид Мидшипман, Чарльз МакДаниэль және Дон Хабер, сонымен қатар Джеймс Хиггинс пен Роберт Маккарти. Олар өз зерттеулерінде дизайн мен эстетика қонақ үй кәсіпорны туралы әсерді қалыптастыруда маңызды рөл атқаратынын, сонымен қатар әлеуетті тұтынушылардың белгілі бір қонақ үйді таңдау шешіміне әсер ететінін атап өтеді. Қазақстанда да бұл тақырыпты белсенді түрде зерттеп жүрген ғалымдар Айдос Әбдірахманов, Айгүл Кенжебаева, Алтынай Тәжібаева және т.б. Бұл ғалымдардың барлығы дизайн мен эстетиканың қонақ үй индустриясы мен туризмнің дамуына әсерін зерттеуге үлес қосады.
Курстық жұмыс мақсаты - Қазақстан қонақ үйінің мысалында қонақ үй кәсіпорынының сапасын арттыруға дизайн мен эстетиканың әсерін анықтау.
Осы мақсатқа жету үшін келесі зерттеу міндеттері анықталды:
1. қонақ үй бизнесіндегі дизайн және эстетика концепциясының қолданыстағы теориялық тәсілдерін талдау;
2. дизайн және эстетика саласындағы табысты қонақ үй кәсіпорындарының тәжірибесін зерттеу;
3. дизайн мен эстетиканың қонақтардың қанағаттануына әсерін талдау.
4. Қазақстан қонақ үйінің дизайны мен эстетикасына қатысты әлеуетті клиенттердің пікірлерін зерттеу;
5. Қазақстан қонақ үйінің сапасын арттыру және жақсарту бойынша ұсыныстар әзірлеу.
Зерттеу объектісі - Қазақстан қонақ үйі.
Зерттеу пәні қонақ үй кәсіпорнының дизайны мен эстетикасының қалыптасу процесі, сонымен қатар оның клиенттердің қызметтерді жалпы қабылдауы мен бағалауына әсері болып табылады.
Жұмыстың ғылыми жаңалығы қонақ үй кәсіпорнының сапасын арттыру контекстінде дизайн мен эстетиканы қолдану ерекшеліктерін анықтауда, сондай-ақ осы процесті оңтайландыру бойынша практикалық ұсыныстарды әзірлеуде жатыр.
Зерттеудің теориялық маңыздылығы қонақ үй бизнесіндегі дизайн мен эстетиканың рөлі туралы ғылыми білімді кеңейтуде, сонымен қатар дизайн және эстетика деректері негізінде қызмет көрсету сапасын бағалау әдістемесін әзірлеуде. Алынған нәтижелерді қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару саласындағы зерттеулерді одан әрі жүргізу үшін, сонымен қатар туризм индустриясындағы кәсіпорындардың жұмысында практикалық қолдану үшін пайдалануға болады.
Зерттеудің практикалық маңыздылығы алынған нәтижелерді қызмет көрсету сапасын жақсарту және тұтынушылардың қанағаттану деңгейін арттыру үшін қонақ үй кәсіпорындарының жұмысында пайдалануға болатынында. Зерттеу нәтижесінде әзірленген ұсыныстар қонақ үй иелері мен менеджерлеріне бизнестің дизайны мен эстетикасын оңтайландыруға көмектесе алады, бұл өз кезегінде бәсекеге қабілеттілікті арттыруға және тұтынушыларды көбірек тартуға әкеледі.
Курстық жұмыстың курстық жұмыс 3 тараудан, 4 кесетеден, 9 суреттерден, қорытындыдан және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ САПАСЫН АРТТЫРУДА ДИЗАЙН ЖӘНЕ ЭСТЕТИКАНЫҢ МАҢЫЗНЫҢ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 Қонақ үй кәсіпорындары қызметі сапасының түсінігі мен көрсеткіштері
Қонақ үй кәсіпорындары бизнесі қонақтардың жайлы тұруын қамтамасыз ететін әртүрлі элементтерді қамтиды. Қонақ үй бизнесінің негізгі құрамдас бөліктері бөлмелер, мейрамханалар, барлар, мәжіліс залдары, спорт алаңдары, СПА және басқа да қолайлы жағдайлар болып табылады. Сонымен қатар, қонақ үй бизнесі трансферлер, экскурсиялар, кір жуу қызметтері және т.б. сияқты қосымша қызметтерді ұсына алады.
Қонақ үй кәсіпорындарының маңызды бөлігі қонақтарға жоғары деңгейде қызмет көрсететін қызмет көрсететін персонал болып табылады. Қонақ үй қызметкерлеріне қабылдаушылар, даяшылар, аспазшылар, үй қызметшілері, консьерждер және қонақтардың жайлылығы мен қанағаттануын қамтамасыз ету үшін бірге жұмыс істейтін басқа да мамандар кіреді.
Қонақ үй кәсіпорындарының үлкен әлеуметтік-экономикалық маңызы бар. Олар жұмыс орындарын ашып, өңірдегі туризм саласының дамуына үлес қосуда. Сонымен қатар, олар туристер мен іскер саяхатшыларды тартады, бұл экономиканың дамуына және халықаралық байланыстардың нығаюына ықпал етеді.
Қонақ үй кәсіпорындарының табысты жұмыс істеуі үшін үй-жайлардың дизайны мен эстетикасына назар аудару қажет. Әдемі безендірілген интерьер және жағымды атмосфера қонақтарға жағымды әсер қалдыруға және қызмет көрсету сапасын жақсартуға көмектеседі. Қонақүй бизнесі қонақтардың жайлылығын қамтамасыз ету үшін инновацияға және заманауи технологияларды пайдалануға назар аударуы керек. Қонақжайлылықта сапа мәселесі өмір сүру деңгейін, экономикалық, әлеуметтік және экологиялық қауіпсіздікті арттырудың ең маңызды факторы болып табылады. Сапа - қызметтің барлық жақтарының: стратегияны әзірлеу, өндірісті ұйымдастыру, маркетинг және т.б. тиімділігін сипаттайтын күрделі ұғым.
Қонақ үй кәсіпорындарының қызмет сапасы түсінігі тұтынушылардың қажеттіліктерін қанағаттандыру деңгейін және қонақ үй кәсіпорны көрсететін қызметтердің сапасын білдіреді.
Сапалы қызмет болмаса, қонақ үй өзінің негізгі мақсаттарына жете алмайды. Әртүрлі қонақ үйлер мен қонақ үй желілерін дамытудың әлемдік тәжірибесі, әдетте, пайданың жоғары сапалы қызмет көрсету нәтижесі екенін көрсетеді. Зерттеулер көрсеткендей, клиенттің қонақүйді таңдауындағы шешуші фактор тағы да оған көрсетілетін қызмет сапасы болып табылады. Егер жаңа клиентті жоғары сапалы жарнама немесе сәнді интерьер қызықтыра алатын болса, онда ол қызметкерлердің кәсіби жұмысы мен жоғары сапалы қызмет көрсетудің арқасында ғана екінші рет келеді.
Қызметтің сапасын алдын ала тексеру мүмкін емес, өйткені оны ұсыну мен тұтыну бір уақытта жүреді. Қызметтерді сақтау мүмкін емес, олар тұрақсыздығымен, сезілмейтіндігімен, объекті мен субъектінің бөлінбейтіндігімен сипатталады (клиент қызмет көрсету процесіне қатысады).
Қызмет - бұл бір тарап (қонақ үй кәсіпорны) екінші тарапқа (қонаққа) ұсына алатын кез келген қызмет, ешнәрсеге иелік етуге әкелмейтін материалдық емес әрекет. Оның көрінісі материалдық өніммен байланысты болуы мүмкін.
Қонақ үйлерде көрсетілетін қызметтер негізгі және қосымша, ақылы және тегін болып бөлінеді. Негізгі қызметтерге тұру және тамақтану кіреді. Қажетті қызметтердің негізгі жиынтығынан басқа, қонақтарға қосымша ақысыз келесі қызметтерді көрсетуге болады:
белгілі бір уақытта қонақтарды тегін ояту;
клиентке бейтаныс қалада жүруге көмектесетін ақпараттық қызмет;
Жедел жәрдем шақырыңыз;
алғашқы көмек қобдишасын пайдалану;
алғаннан кейін корреспонденция нөміріне жеткізу;
қайнаған сумен, инелермен, жіптермен, бір ыдыс-аяқ пен ас құралдарымен қамтамасыз ету.
Қонақ үйлер міндетті және ақысыз қызмет көрсетуден басқа, тізбесі мен сапасы қонақ үйге берілген санаттың талаптарына сай болуы тиіс ақылы қосымша қызметтердің тұтас кешенін ұсынады. Қонақ үйлердің жұлдыздық рейтингіне байланысты қосымша қызметтердің ауқымы өзгереді. Ең көп таралғандары:
қоғамдық тамақтандыру қызметтері (бар, мейрамхана, кафе, буфет);
дүкендер, сауда автоматтары;
ойын-сауық инфрақұрылымы (дискотека, казино, түнгі клуб, ойын автоматтары залы, бильярд залы);
экскурсиялық қызмет, гид-аудармашы қызметтері;
театрларға, цирктерге, концерттерге билеттерді сатуды ұйымдастыру;
көлік қызметтері (көліктің барлық түрлеріне билеттерді брондау, қонақтардың өтініші бойынша көлік құралдарына тапсырыс беру, такси шақыру, автокөлікті жалға алу);
гүлдерді сатып алу және жеткізу;
кәдесыйларды, ашық хаттарды және басқа да баспа өнімдерін сату;
тұрмыстық қызмет көрсету (аяқ киімді жөндеу және тазалау;
киімдерді жөндеу және үтіктеу; химиялық тазалау және кір жуу қызметтері;
заттар мен құндылықтарды сақтау; жүктерді түсіру, тиеу және бөлмеге жеткізу;
тұрмыстық заттарды - теледидарлар, ыдыс-аяқтар, спорттық жабдықтарды жалға беру, сағат жөндеу, тұрмыстық техника, радиотехника, шаштараз, маникюр және массаж салондары және басқа да тұрмыстық қызметтер);
сұлулық салоны қызметтері;
сауна, монша, бассейн, спорт залы;
мәжіліс залдарын, конференц-залдарды жалға алу;
бизнес-орталық қызметтері;
басқа да қызметтер.
Қызмет сапасын қамтамасыз ету моделі ГОСТ Р 50691-94 қызмет көрсету сапасын оның тұтынушының белгіленген немесе күтілетін қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілетін анықтайтын қызмет сипаттамаларының жиынтығы ретінде анықтайды [4].
Қызмет көрсету сапасы - туристердің қажеттіліктерін барынша толық қанағаттандыру мүмкіндігін анықтайтын қызметтердің пайдалылық дәрежесі мен қасиеттерінің жиынтығы. Басқаша айтқанда, бұл ұсынылатын қызметтердің күтілетін немесе белгіленген стандарттарға сәйкестігі.
Қонақжайлылық индустриясының анықтамасы да қонақжайлылық сөзінің анықтамасы секілді қиын болып келеді. А.С. Кусков қонақжайлылық индустриясын қазіргі заманғы аз уақытқа саяхаттап келген адамдарға қызмет көрсететін өндіріс, кәсіпорын, қызметтік мекеме ретінде қарастырады.
Жоғарыда айтылған анықтамаларға қарай отырып қонақ үй индустриясы дегеніміз сол жергілікті орынға демалу мақсатында, жеке қажеттіліктерімен келетін адамдарға белгілі бір төлемге ұсынылатын қызметтер кіретін экономикалық шаруашылықтың бір түрі. Осыған орай қонақ үйдің анықтамасы осылай айтуға болады:
Қонақ үй - белгілі бөлмелер санынан тұратын, ұсынылатын қызметтер жүйесі мен бөлменің жабдықталуына қарай категорияларға бөлінетін орналасу орындары.
Қонақ үйді қонақжайлылық индустриясының ұйымы ретінде қарастыру үшін бірнеше белгіге бөлуге болады:
бөлмелер саны;
ұсынылатын қызметтер түріне;
сол елде қабылданған стандарттар бойынша белгіленген ұсынылатын қызметтеріне байланысты бөлінген категориялар мен класстарға байланысты (1-кесте).
Кесте 1
Қонақ үй кәсіпорындарының орналасу орындарының стандартты классификациясы
Қонақ үй кәсіпорындарын әр түрлі критерия бойынша классификациялауға болады. Солардың ішіндегі ең көп қолданылатыны келесілер:
Жайлылығы;
Сыйымдылығы;
Функционалдық мағыналары;
Орналасқан орны;
Жұмыс істеу уақыты;
Тамақтандыру қызметі;
Қонақтардың келу ұзақтығы және т.б.
Қонақ үй жайлылығын бірнеше критерия бойынша біле аламыз:
Бөлмелердің жағдайы мен құрылымы: бөлменің көлемі, бір адамдық бөлменің аумағы, көп бөлмелі, апартаменттердің аумағы, олардың коммуналдық жайлылығы;
Инвентарь, жиһаздар мен санитарлы- гигиеналық жағдайда қолданылатын заттар;
Тамақтану орындарының, ресторандардың болуы, олардың жұмыс істеу тәртібі, жағдайы және т.б.
Қонақ үйге жету жолдары, ғимараттың жағдайы;
Информациялық жабдықтау мен техникалық жабдықтау, соның ішінде телефон және спутник желілерінің болуы, теледидар, тоңазытқыш, мини барлар мен мини сейфтің болуы;
Қосымша қызметтер көрсету мүмкіндіктері;
Тұтынушыға көрсетілетін қызметтің сапасын бағалау критерийі қанағаттану дәрежесі, яғни алынған және күтілетін нәрсенің сәйкестігі болып табылады. Ал клиенттің қанағаттану дәрежесінің критерийі оның қайта оралуға және өзі таңдаған қонақ үйді достары мен таныстарына ұсынуға ұмтылуы болып табылады [16 б.368].
Қонақ үй қызметтерінің сапасының бірқатар критерийлері бар:
құзіреттілік - қонақ үй қызметкерлерінің бар екендігінде көрінеді
қажетті білім мен дағды және жеткілікті деңгей
белгілі бір қызметтерді көрсетудегі кәсібилік;
сенімділік - қонақ үй жұмысының тұрақтылығымен, сондай-ақ оның нарықта болу ұзақтығымен анықталады;
жауаптылық - қонақ үй персоналы осы қонақ үйге тән емес қызметтерді ұсына отырып, мүмкіндігінше өз клиенттерінің барлық тілектерін қанағаттандыруға тырысады;
қол жетімділік - қонақүй қызметкерлері байланыста және қолжетімді болуы керек, клиент барлық қонақүйде сәйкес қызмет көрсету қызметкерін іздемеуі керек;
түсіну қонақжайлылықтың негізгі элементтерінің бірі болып табылады, ол клиенттердің барлық нақты қажеттіліктерін түсінуге және оларды кейіннен қанағаттандыруға негізделген;
коммуникация - қонақ үй қызметкерлері клиентке барынша ашық болуы және оған қажетті ақпаратқа қол жеткізуді қамтамасыз етуі керек;
сенім - бұл қанағаттанған тұтынушының болашақта осы қонақүйге артықшылық беруімен, оның қызметін туыстарына, достарына, таныстарына ұсынатындығымен және сол арқылы қонақүйдің беделін арттыратындығымен сипатталатын сапа көрсеткіші;
қауіпсіздік - кез келген клиенттің басты қажеттілігін - моральдық және физикалық қауіпсіздік қажеттілігін көрсететін қонақ үй қызметінің негізгі қасиеті;
сыпайылық - қонақүй қызметкерлері сыпайы, мейірімді, мейірімді, мұқият болуы керек;
нақтылық - клиент тек тұтынып қана қоймай, сонымен қатар қонақүй үй-жайлары мен ғимаратын жобалау, сондай-ақ персонал формасы арқылы қол жеткізілетін қызметтерді сезінуі керек.
Қызмет көрсету сапасы мен қонақтарға қызмет көрсету көрсеткіштері қонақ үй қызметінің негізгі аспектілерінің бірі болып табылады. Бұл көрсеткіштерді үш негізгі топқа бөлуге болады.
Бірінші топқа қонақүй нөмірлерімен қамтамасыз ету және оларға қызмет көрсету, нөмірді күту уақыты, қонақүйдегі нөмірді немесе орынды қабылдау кезінде толтырылатын құжаттардың саны, бөлменің жағдайы және оның қолайлығымен байланысты сапа көрсеткіштері жатады. , төсек-орынның жай-күйі, бөлмеде барлық қажетті тұрмыстық заттардың болуы.
Екінші топқа қосымша тегін және ақылы қызметтердің сапа көрсеткіштері жатады. Бұл бөлмелерде теледидарлар, радиолар, тоңазытқыштар мен шаш кептіргіштер және т.б. Сондай-ақ көлікке, театрларға, мұражайларға, экскурсияларға билеттерге тапсырыс беру.
Қонақ үй ұсынатын ақылы және тегін қосымша қызметтердің ассортименті кеңінен жарнамалануы керек және ең бастысы, оларды көрсетуден бас тарту болмауы керек.
Көрсеткіштердің үшінші тобына қызмет көрсету мәдениеті жатады. Бұл көрсеткішті талдау барысында нөмірлердің және басқа қонақ үй-жайлардың жабдықталуының белгіленген стандарттарға қаншалықты сәйкес келетінін, бөлмелердің қажетсіз заттармен шамадан тыс жүктелуін, интерьердің дұрыс жобаланғанын және олардың талаптарға қаншалықты сәйкес келетінін анықтау қажет. пайдалану талаптары мен заманауи эстетика. Қызмет көрсету мәдениетін анықтайтын маңызды элементтердің бірі қонақ үй этикеті - қонақ үй қызметкерлерінің сыртқы келбеті, тіл табыса білу, қонақжайлылық ережелерін сақтау, ұқыптылық, тәртіп.
Сонымен, қонақ үй индустриясында қызмет көрсету сапасы екі түрдегі тауарларды (тауарлар мен қызметтерді) тұтынумен тығыз байланысты және екі түрлі қатынаспен (материалдық және материалдық емес) күрделі ұғым болып табылады.
Қонақ үй қызметінің материалдық емес элементі - атмосфера, қоршаған ортаның тартымдылығы, эстетикасы, жайлылығы, сезімі, қызмет көрсетудің жылылығы, достық, тыныштық және тұлғааралық қарым-қатынастың жоғары деңгейі. Материалдарға бөлмелер, инвентарь және қызмет көрсету технологиялары кіреді. Физикалық сипаттамалар қызмет көрсету процесінде қызметті ұсынатын және тұтынушы өзара әрекеттесетін байланыс аймағын жасайды. Сондықтан қызмет көрсету сапасының критерийлері мен көрсеткіштерін дұрыс анықтау өте қиын.
Қонақүйде сапалы қызмет көрсету мәселесін бірнеше жолмен шешуге болады.
Бірінші бағыт - қонақүйді интернационалдандырудың американдық үлгісі. Заманауи туристік индустрияда саяхатшы өз қалауынша жоғары сапалы және жан-жақты қызмет ала отырып, әртүрлі кәсіптердің ішінен таңдау мүмкіндігіне ие. Көбінесе таңдауға ешбір тосынсыйларсыз кепілдік берілген қызмет деңгейін алу мүмкіндігі әсер етеді. Бүгінгі таңда мұндай кепілдендірілген халықаралық сапа жүйесінің көшбасшылары қонақ үй желілері болып табылады. Стандартталған қонақ үй өнімін экспорттауға негізделген мұндай жүйенің өміршеңдігін уақыт көрсетті, ол клиенттерге ұсынылатын қызметтердің сапасына қатысты міндеттемелерді орындауға және сапаны қатаң бақылау шеңберіндегі дәйектілікке кепілдік береді.
Сапалы қызметтерді құрудың екінші бағытын негізінен тәуелсіз туристік кәсіпорындар пайдаланады. Ол туристік индустрия тәжірибесімен әзірленген және қонақ үй үшін де, қоғамдық тамақтандыру мекемесінің немесе туристік агенттіктің жұмысы үшін де әмбебап болып табылатын жайлылық параметрлерін қатаң сақтауға негізделген. Компоненттер кешені жайлылық ұғымының келесі элементтерін қамтиды: ақпараттық; экономикалық; эстетикалық; ішкі; психологиялық.
Ақпараттық жайлылық. Ақпараттық жайлылықты құру қонақ қонақ үй, қоғамдық тамақтандыру және басқа да қонақ үй нысандары туралы оларға барар алдында қаншалықты толық ақпаратты алатынынан басталады. Мұнда үй-жайдың интерьер дизайнының көріністері бар фотосуреттер, бағалар туралы ақпарат, көрсетілетін негізгі және қосымша қызметтер спектрі, қызметтердің қауіпсіздігі туралы сертификаттың болуы және т.б.
Мұндай ақпарат қонақ үшін толық қолжетімді болуы маңызды, сонымен қатар ол оның қажеттіліктерін қанағаттандыратын пішінде ұсынылуы керек.
Ақпараттық жайлылық концепциясы сонымен қатар тағы екі негізгі параметрді қамтиды: персоналдың хабардар болуы, қонақтың қонақүй туралы ғана емес, сонымен бірге тұратын елі туралы кез келген сұраққа жауап беруге дайын болуы; қонақтарға тілді білмей қонақүй қабырғаларын шарлауға көмектесетін пиктограммалар жүйесі. Пиктограммалардың анық танылуы және бүкіл әлемде мойындалған халықаралық HOTREC жүйесіне сәйкес болуы маңызды.
Экономикалық жайлылық. Экономикалық жайлылық деп қонаққа төлем жасаудың ыңғайлылығы, жеңілдіктер, бонустар, клубтық карталар жүйесі және қонақты орналастыру орнын немесе қоғамдық тамақтандыру мекемесін, туристік агенттік немесе экскурсиялық бюроны қайта таңдауға ынталандыруға арналған басқа да шаралар жатады. сапа жүйесінің мақсаты. Осыған байланысты соңғы уақытта ерекше өзекті бола бастаған клубтық карта жүйесіне ерекше назар аудару керек. Біріншіден, бұған орталықтандырылған есеп жүргізуге, тапсырыстарды жедел өңдеуге, несие картасына автоматты түрде қызмет көрсетуге және тапсырыстардың орындалуын онлайн бақылауға мүмкіндік беретін технологияларды құру себеп болды .
Эстетикалық жайлылық. Қонақтардың белгілі бір қонақүйді таңдауының бір себебі - оның жайлылық пен үйдегі жылылық атмосферасын жасайтын эстетикалық дизайндағы интерьері. Кәсіпорынның бәсекеге қабілеттілігін арттыру үшін үй-жайларды безендіру кезінде келесі жалпы ережелерді басшылыққа алу өте маңызды:
барлық бөлмелер бір стильде және жобаланған болуы тиіс
кәсіпорынның бағытына сәйкес келуі;
түс схемасы қонақты тітіркендірмеуі керек;
безендіру үшін қолданылатын материалдар қауіпсіздік және гигиеналық стандарттарға сәйкес болуы және тиісті сертификаттары болуы керек;
материалдар сонымен қатар пайдалану кезінде берік және жоғары температура мен химиялық заттарға төзімді болуы керек.
Тұрмыстық жайлылық. Бұл қонақтың тұруы үшін қалыпты жағдай жасауды білдіреді (оңтайлы температура, ауа ылғалдылығы, атмосфералық қысым, ыңғайлы жиһаз). Күнделікті жайлылыққа қол жеткізу үшін кондиционерлер, ауа тазартқыштар және ыңғайлы жиһаз қолданылады.
Психологиялық жайлылық. Психологиялық жайлылық тұжырымдамасы жоғарыда аталған барлық жайлылық параметрлерін қамтиды, өйткені аталған компоненттердің кем дегенде біреуі болмаған жағдайда, қонақтың көңіл-күйі бұзылады. Бұл ретте нақты талаптар бар, олардың орындалуы қонақтың қалыпты психологиялық жағдайына кепілдік береді. Бұл талаптардың орындалуы толығымен қызметкерлерге байланысты - қонаққа деген құрмет пен қонақжайлылық.
Кеңінен қолданылатын қызмет сапасының моделі А.Парасурман, В.Цейтамл және Л.Беридің бес сатылы моделі ретінде белгілі. Ол қызмет көрсету сапасын тұтынушылардың күтулерін қанағаттандыру тұрғысынан анықтайды . Модельді жасаушылардың пікірінше, қызмет көрсетудегі бірінші қадам клиент не күтетінін және қызмет көрсету процесінде қандай сыни жағдай туындауы мүмкін екенін білу болып табылады. Бұл модельдің құрылымы сыртқы ортамен (жеке қажеттіліктер, өткен тәжірибе және коммуникациялар) өзара байланысты бес қадамның болуын болжайды.
1-кезең. Тұтынушылардың күтулері және басқару реакциясы. Кейде менеджерлер тұтынушылардың тілектерін түсінбейді (немесе дұрыс түсінбейді) және сәйкесінше олардың қажеттіліктерін толық қанағаттандыра алмайды. Мысалы, турды ұйымдастыру кезінде туроператор қонақ үй компаниясымен келіссөздер жүргізеді, турист демалысты еске салу ретінде үйіне апара алатын нөмірде фирмалық кәдесыйдың болуы. Дегенмен, нәтиже көрсеткендей, шаршаған рейс пен трансферден кейін барлық туристерге ұсынылатын тегін алкогольсіз сусындармен салыстырғанда мұндай назардың белгісі байқалмайды.
2-кезең: Басшылықтың қабылдауы және қызмет көрсету сапасының спецификациялары. Бұл кезең менеджерлер тұтынушыларының не қалайтынын білетін, бірақ оны қамтамасыз ететін жүйелерді әзірлеуге қабілетсіз немесе дайын емес жағдайларда орын алады. Типтік мысал - негізгі қонақ үй қызметтерінің жұмыс кестесі. Клиенттің кешкі сағат 20:00-ден кейін қонақүй банкоматының қызметін пайдалана алмауы көбінесе оның наразылығына әкеледі.
3-кезең. Қызмет көрсету сапасының спецификациясы және қызмет көрсету. Бұл қызмет көрсету сатысы, мұнда басшылық тұтынушылардың қажеттіліктерін түсінеді және оларды қанағаттандыру үшін сәйкес спецификацияларды әзірлейді, бірақ қызметкерлер бұл қызмет деңгейін қамтамасыз ете алмайды немесе қамтамасыз етуге дайын емес. Мысалы, клиентті орналастыру кезінде негізгі ақпаратты орналастыру қызметінің қызметкерлері де, тікелей бөлмелерде де береді. Дегенмен, қосымша ақпаратты алу көбінесе клиенттер үшін айтарлықтай қиындықтар туғызады.
4-кезең. Қызмет көрсету және сыртқы байланыстар. Қонақ үй компаниясының адамдарға іс жүзінде бере алатынынан көбірек уәде беретіні жиі кездеседі. Оның үстіне, бұл сәйкессіздіктің себептері өте әртүрлі - қызметтердің сенімсіз жарнамасынан бастап шығындарды азайтуға ұмтылуға дейін, мысалы, туристерді жоғары санаттағы бөлмелерге орналастырудан бас тарту. Қазақстандық туристерді бөлмелерінен қуып, шетелдік туристер тобына беру жағдайлары жиі кездеседі. Қазақстандық туристер брондалғандардан басқа, төменгі санаттағы бөлмелерге орналастырылады.
5-кезең. Күтілетін қызмет және көрсетілетін қызметті қабылдау. Бұл басқа құрамдас бөліктерден алынған кезең, ол басқа құрамдастардың ұлғаюы нәтижесінде өседі және күтілетін деңгей мен қамтамасыз етілген сапа деңгейі арасындағы айырмашылықты білдіреді. Күтілетін сапа - бұл қонақ белгілі бір қонақүйде тұрудан күтетін нәрсе. Ұсынылған сапа - бұл қонақ шынымен сезінетін нәрсе. Қонақ күткеннен аз алса, ол қанағаттанбайды. Демек, қонақ үй қызметкерлері өз кәсіпорнында қызмет көрсетудің негізгі мақсаты - туристердің барлық қажеттіліктерін толық қанағаттандыратын сапа жүйесін құруы керек.
Сонымен, қонақ үй қызметінің сапасы - бұл қонақ үй клиенттерінің дұрыс анықталған қажеттіліктері, яғни басқаша айтқанда, ұсынылатын қызметтердің қонақтардың күтулеріне сәйкестігі. Сапа қонақүй қонақтарына қызмет көрсету кезінде ең жоғары деңгейде сақталуы тиіс бірнеше критерийлермен анықталады. Қорытындылай келе, сапаны екі элементке бөлуге болады: бөлмелердің орналасуын қамтитын материал сапасы және қызметкерлермен қарым-қатынасты қамтитын материалдық емес сапа.
1.2. Қонақ үй кәсіпорындарының қызмет көрсету сапасын бағалау әдістері
Қонақ үй қызметтерін жоғары сапалы ұсыну кез келген бизнестің маңызды табыс факторы болып табылады. Қызметтің, өнімнің немесе қызметтің қанағаттануы мен сапасын үнемі өлшеу, өзгерістерді бақылау компанияның жұмысына объективті баға беруге мүмкіндік береді.
Қонақ үй қызметтерінің сапасын зерттеу тұтынушылардың компаниямен өзара әрекеттесуіне қаншалықты қанағаттанғанын, олардың нақты немен қанағаттанбағанын және тұтынушылардың қанағаттануын жақсарту және олардың компанияға деген адалдық деңгейін арттыру үшін қандай әрекеттер жасау керектігін анықтауға мүмкіндік береді. компания.
Тұтынушылардың қажеттіліктерін дұрыс түсінудің маңыздылығын тәжірибедегі көптеген фактілер дәлелдейді. Мысалы, қонақүй клиенттерінің маркетингтік зерттеулерінің нәтижесінде қонақтардың үштен біріне дейін нөмірге тіркелу кезінде ең алдымен шағын барды ашып, оның мазмұнына қызығушылық танытатындығы анықталды. Бұдан былай, тіпті төмен жұлдызды қонақүйлердің қонақүй бөлмелерін мини-барлармен жабдықтаудың мағынасы бар, әсіресе мини-барлардағы сусындарды пайдалану бағасы әдетте сауда орындарындағыдан бірнеше есе жоғары болатынын ескере отырып. Сонымен қатар, қонақтардың 95%-ы душ қабылдап, тек 5%-ы ғана шомылатыны анықталды; Нәтижесінде көптеген қонақүйлер өз бөлмелеріне толық өлшемді ванналардан гөрі арзанырақ душ орнатады. Қонақтардың 40% дейін таңертең ояту қоңырауы қажет. Бұл қонақүйлерді тиісті автоматты жүйелермен жабдықтаудың маңыздылығын білдіреді, өйткені тіпті шағын қонақүй үшін телефон операторының көмегімен ояту қиындық тудыруы мүмкін: клиенттердің көпшілігі шамамен бір уақытта оятуды сұрайды. Тұтынушылардың маркетингтік зерттеулерінің нәтижелері де уақытша тұрғылықты жерді таңдаудағы негізгі критерийлердің бірі қонақ үйдің санитарлық жағдайы болып табылатынын анықтады. Сонымен қатар, қонақтардың 70% -ының пікірінше, тазалықтың ең жарқын көрсеткіші ванна бөлмелерінің жағдайы болып табылады [10].
Қонақ үй қызмет көрсету сапасын бағалаудың қонақжайлылық индустриясында кең тараған әдістері - бақылау, эксперимент және сауалнама [16, 127 б.].
Бақылау - зерттеуші адамдар мен жағдайларды тікелей бақылаған кездегі бастапқы мәліметтерді жинау әдістерінің бірі. Барлау зерттеулері үшін бақылау ең қолайлы. Зерттеушінің өзі бақылайтын процестерге қатысу дәрежесіне қарай енгізілген және қатыспаған бақылау деп ажыратылады. Қатыспайтын бақылау деп зерттеуші бақыланатын оқиғаларға тікелей қатыспаған кезде, олардың сырттан алынып тасталуын зерттей отырып, бақылауды жүзеге асыру әдісі түсініледі. Бақылаудың бұл түрі әдетте жаппай процестерді зерттеуде қолданылады. Қатысушы бақылау, керісінше, зерттелетін процеске бақылаушының толық немесе ішінара қатысуын болжайды. Мұндай жағдайларда зерттеуші осы процеске қатысушылармен тікелей байланыста болады, немесе өзі зерттелетін топқа қатысушы ретінде қосылады. Қатысушыларды бақылауды жүргізетін сарапшы топ мүшелеріне өзінің кім екенін және оның мақсаттары туралы ашық хабарлай отырып, ашық қатысушы бақылаушы ретінде әрекет ете алады немесе өзінің шын мәнінде кім екенін ешкімге айтпай, жасырын бақылаушы рөлін атқара алады. . ақиқатында.
Деректерді жинаудың тағы бір әдісі - эксперимент. Эксперимент себеп-салдар байланыстарын анықтауға қолайлы.
Сауалнама - респонденттің бұрын дайындалған сұрақтарға жауаптарын жазу арқылы зерттеуші мен сұхбат алушы (респондент) арасындағы тікелей немесе жанама әлеуметтік-психологиялық байланыс кезінде зерттелетін объект туралы бастапқы ақпаратты жинау әдісі. Сауалнама әдетте ұсынылатын қызметтердің сапасына немесе ауқымына қатысты тұтынушылардың қалауларын анықтау үшін жүргізіледі. Бұл компанияға маркетингтік әсерлерді таңдау туралы шешім қабылдауға мүмкіндік береді. Сауалнаманың екі негізгі түрі бар. Делдалдық сілтеме қолданылатын жазбаша сауалнама: дайын сауалнама немесе сауалнама. Ауызша сауалнама - зерттеуші мен респондент арасындағы әңгіме немесе сұхбат түріндегі сауалнама. Интервьюер қойған сұрақтар белгілі бір зерттеу мақсатына бағытталған және респонденттің жауаптары оның белгілі бір фактілерге нақты қатынасын ашатындай етіп алдын ала дайындалады. Бұл әдістің артықшылығы - қойылатын сұрақтардың мәнін тереңірек түсіну [19, 106-107 б.].
Сауалнамаларды, бақылауларды және эксперименттерді сату агенттері немесе компанияның басқа қызметкерлері өздерінің негізгі жұмысымен біріктіріп немесе арнайы бөлінген уақыт ішінде жүргізе алады.
Мысалы, қонақүйдің мақсаты - мүмкіндігінше көп іскер саяхатшыларды тарту. Ең алдымен іскерлік саяхатшыларға тапсырысты кім жасайтыны анықталады. Осы мақсатта сауалнама жүргізіледі. Мысалы, әртүрлі қонақүйлерге тұрақты келушілердің брондау көздеріне қатысты зерттеулері мынадай көріністі анықтады: өз бетінше - 51%, хатшы немесе көмекші арқылы - 30%, коммерциялық туристік агенттік - 15%, меншікті туристік агенттік - 3%, басқалары - 1 %. Осындай сауалнама нәтижелерін пайдалана отырып, қонақ үй маркетингінің менеджері клиенттерді тарту үшін нақты науқандарды жоспарлап, жүргізеді.
Әрқашан ұпаймен бағаланбайтын жағдайлар бар. Кейде мұндай нәрселер қонақ үйдің жалпы стандарттарына сәйкес келмеуі мүмкін, бірақ сонымен бірге қонақты қуанту жақсы - бұл жағдайда біз оларды бөлек алып, басшылықтың назарын аударамыз. Мысал ретінде: қонақүйлердің біріндегі жасырын қонақ таңғы ас ассортименті қонақүйде стандартқа сәйкес белгіленген өнімдердің тізімімен ғана ұсынылмағанын, сонымен қатар ұлттық тағамдарды қамтитын аздап кеңейтілгенін байқады. Мұндай түсініктемемен не істеу керектігін менеджердің өзі шешеді: мүмкін ол асүйді оның шығармашылығы үшін мақтайтын шығар немесе таңғы астың көбейгеніне наразы болуы мүмкін.
Есепті алғаннан кейін қонақүй менеджері критерийлер тізімін, олардың әрқайсысына арналған баллды, түсініктемелер мен БАҚ материалдарын - қағаздың айтарлықтай дестесін, орташа есеппен 70 парақты көреді. Әр бөлімнің және тұтастай қонақүйдің жұмысының нәтижелері бар жеткілікті үлкен есеп.
Менеджер ол үшін қанша пайыз норма және мақсат қанша екенін түсінуі керек. Мұны түсіну үшін бір тексеру жеткіліксіз. Қызмет көрсету сапасын арттыру - күнделікті ауыр жұмыс, онда қозғалыс векторын және сіз ұмтылатын нақты нәтижені түсіну маңызды. [29].
Әрбір сапалы зерттеу әдісінің артық және жаман жақтарын анықтау үшін кесте ұсынылған.
Кесте - 2
Қонақ үй қызметтерінің сапасын бағалау әдістерінің оң және теріс жақтары
Әдіс
+
-
Бақылау
мінез-құлық актілерін тікелей түсіруге және жазуға мүмкіндік береді; бір мезгілде бірқатар жеке тұлғалардың бір-біріне немесе белгілі бір міндеттерге, объектілерге және т.б. қатысты мінез-құлқын түсіруге мүмкіндік береді; бақыланатын субъектілердің дайындығына қарамастан зерттеу жүргізуге мүмкіндік береді; бірден бірнеше параметрлерде бекітуге қол жеткізуге мүмкіндік береді - мысалы, вербальды және вербалды емес мінез-құлық.
көптеген кедергі факторлары; бақылаушы көзқарасы; байқалатын жағдайлардың күрделілігі; бақылаушының және байқалғанның шаршауы; бағалаудағы қателер; бір рет бақыланатын фактілер негізінде жалпы қорытынды жасау мүмкін еместігіне әкеліп соқтыратын байқалған мән-жайлардың бір жолғы болуы; үлкен ресурс шығындарының қажеттілігі (уақыт, адам, материал).
Ауызша сауалнама
төмен құны, жылдам сауалнама; тірі сөйлеуді және жеке қарым-қатынасты тыңдау мүмкіндігі; Сіздің назарыңызды аудару оңай.
респондентке әсері бар; білікті интервьюер қажет; жұмысына бақылаудың төмен деңгейі.
Сауалнама
көп адамдардан сұхбат алу мүмкіндігі; төмен құны (уақыт, қаржы тұрғысынан, жоғары сапалы интервьюерлерді тартуды қажет етпейді); анонимдік және толық тәуелсіздік мүмкіндігі; респонденттерге әсер етудің болмауы; басқа әдістермен үйлесімділік (бақылау, сұхбат); салыстырмалы талдау және деректерді қосарлы тексеру мүмкіндігі.
сауалнамаларды сапасыз толтыру ықтималдығы жоғары (сұрақтарды өткізіп жіберу, жауаптарды дұрыс таңдамау); сауалнамалардың қайтарылмау ықтималдығы; барлық респонденттерге стандартталған көзқарас; сенімділік дәрежесі сауалнаманың сапасына толығымен байланысты; жауаптарды әдейі асыра бағалаубағалау.
Сарапшылардың бағалаулары
басшының пікіріне қосылу әсерінің болмауына байланысты сараптамалық қорытындылардың объективтілігі; мәлімдемелердің анонимділігі және қысымның болмауы қарапайым мінезді мамандарға өз ойларын толық және ұялмай жеткізуге мүмкіндік береді; белгісіздік жағдайында тәуекелді бағалау мүмкіндігі.
алынған бағалаулардың сенімділігіне кепілдіктердің болмауы; сарапшыларға сауалнама жүргізу және алынған мәліметтерді өңдеу қиындықтары; енгізудің барлық кезеңдерін дайындау және жүзеге асыру үшін көп уақыт қажет.
2-кестенің жалғасы
Құпия қонақ
жоғалған немесе қол жетімсіз пайданың нүктелерін анықтау; бағдарлама негізінде қонақ үшін күресте бірқатар бірегей сервистік артықшылықтар жасалады; бағдарлама қызметтегі кемшіліктерді анықтайды; тиімді ынталандыру жүйесін құру мүмкіндігі; тренингтерге бағыт-бағдар береді
шағын бизнеске ақылы және қымбат қызмет көрсету; қызметкерлерге психологиялық қысым жасау.
қызмет көрсетудің әлсіз салаларындағы персонал; бар
қосымша ынталандырушы әсер; қызмет көрсету стандарттарының орындалуына және қосымша сатуға нақты бақылауды қамтамасыз етеді.
Ескерту: автормен құрастырылған
Көбінесе олардан түскен шағымдар мен шағымдар туралы ақпарат тұтынушылардың қанағаттануқанағаттанбау дәрежесін бағалау кезінде бастапқы ақпарат ретінде пайдаланылады. Тұтынушыларға бағытталған ұйымдар тұтынушыларға өз шағымдары мен ұсыныстарын айтуға ыңғайлы мүмкіндік береді. Кейбір тұтынушыларға бағытталған компаниялар тұтынушыларға сұраулар, ұсыныстар немесе шағымдар бойынша телефон соғу үшін сенім телефондарын ұсынады [15].
Осылайша, қонақүйлік қызмет көрсету сапасын бағалаудың қонақжайлылық индустриясында ең көп тараған әдістері бақылау, эксперимент, сауалнама және жұмбақ қонақ бағдарламасы болып табылады деп қорытынды жасауға болады . Әрбір әдістің өзіндік ерекшеліктері бар, ол белгілі бір кәсіпорын үшін қолайлы болуы мүмкін, қонақ үй көлеміне байланысты, оның өзіндік стандарттары бар ма және т.б. Ең қолжетімді және арзандары: ауызша сұхбаттар мен сауалнамалар.
2. ҚАЗАҚСТАН ҚОНАҚ ҮЙІ МЫСАЛЫНДА ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІПОРЫНДАРЫНЫҢ САПАСЫН АРТТЫРУДА ДИЗАЙН ЖӘНЕ ЭСТЕТИКАНЫҢ МАҢЫЗЫН ТАЛДАУ
2.1 Қазақстан қонақ үйіннің жалпы сипаттамасы
Қазақстан биік қонақ үйі Алматы қаласының ғана емес, бүкіл елдің сәулеттік көрікті жері болып табылады. Бұл 25 қабатты ғимарат сейсмикалық қауіпті аймақтарда бұрынғы КСРО аумағында салынған ең биік ғимарат. Жақсы орналасу қала мен Іле Алатауының сұлулығын терезеден тамашалауға мүмкіндік береді. Жүз метрден астам биіктікке ұмтылған қонақ үй бірегей архитектуралық ансамбль құрады, Онсыз Алматы қаласы мүлдем басқаша көрінетін еді. Қонақ үй құрылысында бірегей құрылыс технологиялары қолданылды және бүгінгі күнге дейін жаңашыл болып келеді. Қарқынды өсіп келе жатқан қала аясында, жаңа құрылыстардың пайда болуы, Қазақстан қонақ үйі қала қонақтарының үнемі ынталы пікірлерін тудыратын жоғары көркемдік стиль мен ерекше сәулеттік шешімнің үлгілерінің бірі болып қала береді. Қазақстан қонақ үйі көптен бері Алматы қаласының визит карточкасына айналды. Бірегей архитектуралық стиль, сызықтардың қайталанбас сұлулығы мен нақтылығы, жалпы көрінісі -- бәрі қала мен елдің сыртқы келбетін дамытуда маңызды рөл атқарды. Енді қонақ үйдің суретін қала мен елдің көптеген жарнамалық материалдарынан, ақша шоттарынан, ашық хаттардан, фотосуреттер ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz
Реферат
Курстық жұмыс
Диплом
Материал
Диссертация
Практика
Презентация
Сабақ жоспары
Мақал-мәтелдер
1‑10 бет
11‑20 бет
21‑30 бет
31‑60 бет
61+ бет
Негізгі
Бет саны
Қосымша
Іздеу
Ештеңе табылмады :(
Соңғы қаралған жұмыстар
Қаралған жұмыстар табылмады
Тапсырыс
Антиплагиат
Қаралған жұмыстар
kz