Қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеу

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..4
І бөлім. Қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.1. Қонақ үйде нарықты сегменттеудің әдістері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5
1.2. Қонақ үйді позициялауда бейнелейтін әдіс ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..8
ІІ бөлім. қонақ үй қызметтері сапасын басқару мәселелері ... ... ... ... ... ...13
2.1. Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының мәні, орны мен ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..13
2.2. Қызмет көрсету сапасының моделі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...17
2.3. Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..22
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 25
Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеулерді анықтау. Маркетингтік зерттеу басқару үдерісінің барлық кезеңдерінде қолданылады, нақты айтқанда: стратегияны таңдағанда, маркетинг жоспарын жасағанда, осы жоспарды іске асырғанда және тиімділігін бағалағанда. Бұл зерттеулер ғылыми әдістерге негізделеді. Оның көмегімен нарықтың сипатын анықтайды, оның мүмкіндіктерін өлшейді, сату көлемі мен құраушы бөліктерін саралайды, сонымен бірге тренділерді зерттейді.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: қонақ үйде нарықты сегменттеудің әдістерін, қонақ үй қызметтері сапасын басқару мәселелерін баяндау. Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995.
2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 б.
3. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 б.
4. Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
5. Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 б.
7. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
8. Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
9. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
10. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
11. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
12. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.
        
        МАЗМҰНЫ: 
Кіріспе......................................................................................................................4
І бөлім. Қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеу.......................................5
1.1. Қонақ үйде ... ... ... Қонақ үйді позициялауда бейнелейтін әдіс..................................................8
ІІ бөлім. қонақ үй қызметтері сапасын басқару мәселелері.......................13
2.1. Қонақ үй ... ... ... ... орны мен ... Қызмет көрсету сапасының моделі...............................................................17
2.3. Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын талдау......................................................................................................................22
Қорытынды..........................................................................................................24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі....................................................................25
КІРІСПЕ
Қонақ үй қызметі -- бұл ... үй ... мен ... ... ... ... ... қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан ... ... үй ... үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеулерді ... ... ... ... ... барлық кезеңдерінде қолданылады, нақты айтқанда: стратегияны таңдағанда, маркетинг жоспарын жасағанда, осы жоспарды іске асырғанда және ... ... Бұл ... ... ... ... Оның ... нарықтың сипатын анықтайды, оның мүмкіндіктерін өлшейді, сату көлемі мен ... ... ... ... ... ... зерттейді.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: қонақ үйде нарықты сегменттеудің ... ... үй ... ... ... ... баяндау. Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда ... ... ... ... ... ... қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ... ... ... қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету сапасы қонақты ... ... ... ... ... - ... ... және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа ... ... өте зор.
І ... ... ҮЙ КӘСІБІНДЕГІ МАРКЕТИНГТІК ЗЕРТТЕУ
1.1. ҚОНАҚ ҮЙДЕ НАРЫҚТЫ СЕГМЕНТТЕУДІҢ ӘДІСТЕРІ
Әрбір қонақ үй, оның көлемі мен ... ... ... ... ... ... тиімді қызмет ету мен нарық сұранысын қанағаттандыру үшін белгілі ... ... тұру мен ... мақсатында маркетинг құралдарын пайдаланады.
Шетелдерде туризм саласында жұмыс істейтін ұйымдар (қонақ үйлер, туроператорлар, турагенттер, транспорттық компаниялар) ... ... ... ... және ... ... әдістерге жиі жүгінеді, оларға нарықты сегменттеу мен өнімді попозициялау болып табылады. Туризмде маркетингті зерттейтін ғалымдар, ... осы ... ... ... ... мен оның ... зерттейді. Нарықты зерттей үдерісі ұйымдастыру мен нарық арасындағы байланыстыратын буын бола отырып, өзіне ақпаратты жинауды, саралау мен түсіндіруді ... олар ... ... ... ... мен ... білуге көмектеседі және сәйкесінше шешім қабылдауға. Маркетингтік зерттеу ұзақмерзімді жоспарында қаржылық жағдайын ... ... роль ... ... ... ... көмегімен қонақ үй туристің не ойлайтындығын, қажет ... ... ... біліп отырады, осыдан келіп клиенттердің қажеттіліктерін толығымен қанаттандыратын қызметтер түрлерін алуға мүмкіндігі бар.
Маркетингтік зерттеу басқару үдерісінің барлық кезеңдерінде қолданылады, ... ... ... ... ... ... жасағанда, осы жоспарды іске асырғанда және тиімділігін бағалағанда. Бұл зерттеулер ... ... ... Оның ... ... ... анықтайды, оның мүмкіндіктерін өлшейді, сату көлемі мен құраушы бөліктерін саралайды, сонымен бірге тренділерді зерттейді.
Қонақ үйлер нарықты зерттеу үдерісінде әр ... ... оның ... ... қатысады, бірақ олрадың бәрі нақты таңдалған және ұқыптылықпен сараланған ақпаратты ... ... ... қарама-қайшы жағдайда шешімді қабылдауда қателікке ұрынса, онда оның бағасы да ... ... ... ... ... ... ... демалу саласында әлемге әйгілі компаниялардың бірінде коммерциялық жетекшінің міндетіне маркетинг пен сату ... ... ... жаңа ... ... мен ... қызметін де, авиабилеттерді сату бойынша күнделікті қызметін де, қонақ үйдің нөмірлік фондын және т.б. ... да ... ... - қонақ үй персоналының қолайлы имиджін қалыптастыру үдерісінде маркетинг стратегиясын таңдағанда маңызды элемент болып табылады. Оның ... ... ... ... ... бөліктерге бөлу болып табылады - топтар ... ... ... ... ... ... ... басқалар топтар мен сегменттерден ажыратылады. Бір сөзбен, нарықты сегменттеу әрбір клиентте жеке қажеттіліктері болады, ал олардың барлығы бірге ... ... ... ... ... ... элементтері (өнім, баға, өткізу мен бөлу) нарықтың ... ... ... ... және ... үйдің қолайлы бейнесін жасайды.
Қонақ үйде нарықты сегменттеудің келесі әдістері ... ... ... оны ... ... елдердің статикалық агенттіктері жиі қолданады (туристер тегінің ауданымен елін анықтап алады); туристердің тұлғалық сипатын суреттейтін ... ... ... ... ... білімі мен табысы) және туристердің өмір сүру тұрмысын, олардың қызметін, қызығушылықтары мен ... ... ... ... шамалайтын пайдаға негізделген әдіс, оны клиенттер өнімді сатып алғанда және оны ... алуы ... (бұл ... кейбір психографиялық өзгерістерде жиі пайдаланады).
Бөлек жағдайларда нарықты сегменттеудің басқа әдістер де қолданыла ... ... ... мақсаты, келу уақыты - мезгілдік, саяхаттау арақашықтығы, келу ұзақтығы, ... алу ... мен ... ... бұл ... барлығы жоғарыда көрсетілгендерге жиі жатқызады: немесе социодемографиялық, немесе психографиялыққа. Осы екі ... ... ... ... әдіс ... ... ғана бейнелейді (саралау үшін өте қарапайым және ... ... ал ... ... бір ... неге ... мен оны қалай істейдітуралы анықтайды (зерттеушілер сараптаманың көмегімен туристерді жай ғана ... ... ... ... ... түсінуге талаптанады). Бұл, алайда, психографиялық саралау социодемографиялықты шеттетенді білдірмейді, керісінше, олар бір-бірін толықтырады. Туристерді сұрау анкеттерінде ... ... ... ... жиі ... көрсеткіштер қатарын қосады.
Психографиялық әдісті батыстық ғылыми әдебиеттерде деп аталатын ... ... ... ... ... сегмент белгісіз болады, әртүрлі факторлармен, кластермен және басқа статикалық сараулау көмегімен көп нұсқалы статикалық ... ... тек ... ... ... ... саралауға қарағанда мұнда әртүрлі туристер үшін стандарттық емес дәрежелер енгізген, ... ... ... мен сұрауды өткізу жолдарымен субъективті әртүрлі ауқымды жасауды талап етеді.
Белгілеп алсақ, қонақ үй бизнесінде экономиканың басқа секторлары сияқты психографиялық нарықты ... оның ... ... даму ... тұр. ... туроператорлар жарнамалық каталогтарда клиенттер тобы арасындағы айырмашылықтарды жиі көрсетеді және туристік орындар мен отельдердің ескерткіштерін бейнелеумен шектеліп отырады.
Нарықты ... ... ... ... ... ... болады, ол қонақ үй нарықта туристік өнімді өткізу мен орналастыру, позициялау, жасау, жоспарлау үшін ... ... ... ... ... үй ... ... қалыптастыру, турөнімнің жылжуы мен маркетингке бөлінетін қаражаттарды тиімді пайдалану үшін клиенттерді ... ... ... үй ... имиджі жарнама мен жылжуға қаражаттары шектеулі мемлекеттік туристік ұйымдар үшін өзекті болып табылады.
Туристік нарықты сегменттеу жүйесін ... ... ... ... ... зерттеуде маңызды критерилерінің біріне тоқталсақ - ... өмір ... Бұл ... батыста 70-жылдары әйгілі болды және 90-жылдардың басында ... ... ... орын ... ... ... мамандар туристік орталықтар арнайы демалу стилін (ерекше имидж) ұсыну керектігінен негізделді, сондықтан қонақтарды көп жақты ... ... ... ... Мұндай жоспарлардың бастаушылары болып әйгілі және дәстурлі туристік орталықтар - Швейцария мен ... ... ... ... ... ... тобы ... жасалған өмір стилі туралы берілгендермен бірінші болып жұмыс істеді.
1989 жылы негізделген бұл тобы нарықты зерттейтін он бес еуропалық ... ... ... ... Бұл ... өмір ... көп ұлтты типологиясын жүйесі деп атады. Өмір стилінің айырмашылығына әртүрлі өнімдер мен қызметтерді пайдалану негізделді. Генерациялық елдерден туристер ... ... ... ... келу ... ... ... өтеледі (туристерді сұрау көмегімен). Зерттеу жүйесі өмір стилінің бес ... ... ... ... ... критери; тәртіптік белгілері; тұлғаралық қатынастар; мотивация мен ынта; сезімдер.
Қорытындысына туристік ... ... ... ол ... үйлерге бәсекелестікке қабілеттілікке жетуге және белгілі бір имиджді қалыптастыруға көмектеседі.
Жинақталған социодемографиялық және спихографиялық берілгендер ... ... ... ... ... ... мен мақсатты нарықтарды салыстыру үшін критерилерді жасайды. Содан соң туристік өнімнің (стиль мен ... сапа ... ... және ... ... ... мен ... таңдайды, ең жақсы бағалайтын нарық сегментіне сәйкес. Туристік өнімді бағалау үштік кеңістікте іске асады, оның нарық сегменті, мақсаты мен позициялау ... ... ... - бұл ... зерттеулер үшін маңызды бағдар. Нарықта қонақ үй қалай ... ... оның ... ... мен ... ... ... стратегиялық маркетингтің теориясында қонақ үйдің басты маркетингтік стратегиясы ретінде ... ... осы ... маңыздылығына қарамай, тәжірибеде қонақ үйлер позициялау жиі кездеседі немесе оның турөнімдерін - ... ... ... ҮЙДІ ... ... ... - бұл ... немесе қонақ үй туралы көрініс (сәйкесінше қонақ үй персоналының қолайлы имиджін қалыптастырудың құраушы бөлігінің бірі ... ... ... ... ... үйді позициялау туралы айтылып жатыр), оның бәсекелестердің тауар/қонақ үй қатынасында оны сатып алушылардың ойы. ... ... ... ... ... ... - елді, ауданды оны сатып алушылар санасында позициялау. Мысалы, ... ... ... ... ... ... үшін ... ел. Қонақ үй менеджменттің ең жиі қателері - ... үй мен оның ... ... бойынша жүйелік жұмыстардың болмауы. Қонақ үйдің маркетингпен үнемі жұмыс істейтіне тәуелсіз кәсіпорын жетекшісі маркетинг ... ... ... ... егер ... үй ... ... жыл қызмет істеп жатса, сатып алушыларда ол туралы белгілі бір ойы ... ... үй ... имиджі позициялаудың құраушы бөлігі туристердің берілген кәсіпорынмен бірге істеуде анықтайтын рольді ... ... ... ... оның ... ... көтеретін еді. Менеджементтің шешімдерін жеңілдетуге арналған қонақ үйді позициялаудың ... ... ... ... ... ең ... ... - бұл бейнелейтін әдіс. Қонақ үй өзінің орынын нарықта оның ... ... ... ... ... немесе жазбаша) қалыптастыруды талпынады. Бұл жағдайда бейнелеу жеткілікті қарапайым болуы мүмкін.
Кезкелген қонақ үйдің әрекеті оның позициялау мен сәйкесінше ... ... ... ... ... ... осындай позициялау қателіктері кейде кездеседі - ... ... ... ... ... емес көлемде жарнама қонақ үйге бірнеше мың ... ... ... ... қонақ үйдің кішігірім көлемді бейнесін жасайды, бұл күмәнсіз, мағыналы қымбатқа түсуі мүмкін. Нені ... ... ... - үлкен жарнамалық орынды пайдаланып көріңіз, егер жоспарланған бюджетпен шектелетін болсаңыз, онда әр апта ... ... ... ... ... ... ... Бейнелейтін әдісті қолдана отырып, турөнімді позициялауға болады. Қонақ үйдің бейнесін оның бәсекелестермен де ... ... ... жөн. ... ... ... сіз ... нені айтып жатқандығы жөнінде ақпараттарды үнемі жинап тұру керек.
Туристік өнімді позициялау - осы ... ... бір ... орналастыруды көздейді, мұны мақсатты туристік нарық деп атайды. Позициялау концепциясы нарық сегменті мен нарық мақсаттарын анықтаумен тығыз байланысты. Сараптама негізінде ... ... ... ... ... ... алады, соның ішінде өнімді дифференциялау стратегиясы, нарықта стратегияның өзінің қуысын табу, аз шығындар стратегиясы және ... ... ... үшін ... үй ... ... ... құрылуы стратегиясын өзгерту немесе жылжу әдісі мен тарату ағымдары ... ... бір ... ... ... орны мен ... толық маркетингтік кешенін қалыптастыру жолымен.
Кейбір жағдайларда қонақ үйлер ... ... ... ... сияқты маркетингтің стратегиялық құралдарында пайдалана алады, олар әртүрлі дәрежелі өнімдер үшін ... және өз ... ... ... ... немесе сауда белгісін олардың атрибуттарымен бірге толық бейнесін қамтамасыз етуі мүмкін.
Батыс ... ... ... негізінен келесідец әдістермен позициялайды:
* Өнімнің ерекше атрибуттар негізінде;
* Клиенттер үшін туристік өнімнің пайдасы негізінде;
* Тұтынушылар дәрежесі ... ... ... ... мойындамау жолымен;
* Туристік өнімі сыныптарын бөлу жолымен;
* Будандық стратегиясы ... ... әдіс ... қарапайым болса, онда соңғының алдындағы әдіс күрделі, жаңа ... ... ... ... ... ... ... байланыстыжәне өте тиімді.
Үшінші әдісте өнім тұтынушының өмір стилімен байланысады. Төртінші әдісті өнімдерді салыстыруда және олардың пайдасын екі негізгі формаларда ... ... ... өнім ... ... ... ол нарықта жиі көсбасшы болып табылады, өзінің өніміне туристерді тарту мақсатымен; екінші жағдайда салыстыру ұсынылатын сипатта болады. Соңғы әдісі ... ... ... ... ... ... ... кейбір жағдайларында бәсекелестермен елемеген атрибуттар бойынша немесе бірнеше атрибуттарды бір уақыты бойынша іске асыру мүмкін.
Негізінен өзінің өнімін позициялағанда қонақ ... ... ... ... ... деп ... ... атрибуттары мен тауарлық белгісі негізінде туристік өнімнің үйлесімін көрсетеді, олар нарықтағы тұтынушылар өз ... ... ... ... бар ... ... ... және сәйкесінше тауарлық белгісі жоқ өнімдерді және сәйкес емес өнімнің тауарлық белгісін анықтайды. Содан соң өнім үшін жақсы ... ... жаңа ... ... мен тауарлық белгілерді жасау мақсатында маркетингтік зерттеулерді өткізеді. Бүгінде қонақ үйлер өзінің ... ... аса ... ... ... өнімді жылжытуда маңызды құралдарды пайдаланады - ... ... ... имиджін құруды қамтамасыз ететін жарнама. Тиімді жарнамалық кампанияны өткізу үшін қонақ үй тұтынушыға не керектігін білуі тиіс, және белгілі ... ... ... ... ... ықпал етеді. Қонақжайлылық индустриясының маркетингі облысындағы мамандар осыған байланысты объективті және ... ... ... өткізуді ұсынады.
Объективті позициялау негізінен қонақ үй мен өнімнің физикалық атрибуттармымен ... оның ... да. ... ... үй мен өнімнің имиджін құрайтын жарнама екеуінің қызметтік ... мен ... ... ... ... ... классындағы қонақ үй имиджі бар. > жылдам қызмет көрсету кәсіпорын шынжырлары мейрамхана деңгейінде бағаланады.
Субъективті позициялау тұтынушылардың әсер алу үшін ... ... ... ... құру ... физикалық сапасына жатпайды, тұтынушы діліне байланысты. Мұнда жарнаманы іске асырғанда қажетті имиджбен өнімді қабылдауды ескеріледі. Мысалы, ірі қонақ үйлік шынжырлардің бірі ... - , бұл ... ... ... ... ... бизнес нарығында әйгілі.
Ал басқа қонақ үйлік шынжыры атриум түріндегі холлдары отельдер шынжырлары әлі де ... ... ... ... ... ... ... ынталандыру үшін холлдар бейнеленген суреттерді белсенді пайдаланады, бірақ қазірде көптеген қонақ үйлерде мұндай холлдар бар. компаниясы бірінші болып осы ... ... ... және оның ... көптеген саяхатшыларда сақталған.
Бөлек компаниялар алдында өзінің өнімдерін репозициялау қажеті туындайды. ... ... ... ... ... ... ... компаниясымен бәсекелестен алшақ болу үшін талғағыштарға ... ... ... туристік өнімді репозициялауда төрт негізгі стратегияларды қолданады:
* Туристік ... ... жаңа ... ... ... репозицияланады (өнімді өзгертуді қосады немесе тек нарыққа оны ендіру жолымен өзгерту ... ... үй ... ... сегментіне жаңа мақсатты сегментті қосуға тырысады. Жаңа өнім нарықтың ескі сегментін қанағаттандыратын ескі өнімді сақтаумен бір уақытта жаңа сегменттің қажеттіліктеріне ... ... Бар ... ... ... қонақ үй көтереді. Бұл күрделі мәселе, себебі туристер уақыт келе өнімге өз қатынасын өзгерту мүмкін.
* Нарық құрылымы өздігінен өзгереді. Нарықта ... ... ... ... ... және ... мақсатты нарықты анықтайтын сипаттамалар да өзгереді.
Жиі қонақ үйлер бір мезгілде бірнеше сауда белгісін жасайды, әртүрлі сегменттер үшін бірегей ... алу ... ... ... ... бір сауда белгісі басқасын сіңіріп алу мәселесі тұр.
ІІ ... ... ҮЙ ... ... ... ... ҚОНАҚ ҮЙ МЕКЕМЕЛЕРІНДЕГІ ҚЫЗМЕТ САПАСЫНЫҢ МӘНІ, ОРНЫ МЕН РОЛІ
Қонақ үй кәсіпорындарында қызмет көрсету сапасын ... ... ... ... Бұл ... қызметшілердің қонақтың қажеттіліктерін сезу қабілетін, қонаққа жеке көңіл бөліп қызмет ... ... ... қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор. ... ... ... ... ... кәсіпорын өзіні негізгі мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп ... ... - сапа ... ... ... ... ... қызмет көрсетуге төрт фактор әсер етеді: Ең алдымен, материалды-техникалық база; атап айтқанда қонақ ... ... ... ... және ... орналасуы, қоғамдақ бөлмелердің және нөмірлердің әдемі және ыңғайлы жиһаздар мен қондырғылар мен қамтамасыз етілуі, төсек орын жабдықтарының жоғары ... ... ... ... ... ... ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт шаруашылығы т.б.
Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл деген қоғамдық бөлмелер мен ... ... ... мен ... ... ... мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету түрлері т.б.
Үшінші фактор - ... ... ... және біліктілігі. Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен ... Ең ... ... және қазіргі заманғы қонақжайлық кәсіпорындарда ең маңызды фактор ... ... ... ... болып табылады, оған сапа стандарттарын дайындау және енгізу, қызметкерлерді оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының ... ... ... ... ... ... ... келген қонақ үйдің тиімді жұмыс істеуі, оның қонақ үй қызмет көрсетуінің ... өте ... ... ... сапалы қызмет көрсету меншік түріне байланыссыз, қонақ үй басшылығының жұмысына ... ... ... ... ... ... табылады. Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын ... мен оны ... ... (ыстық су температурасы, орамалдар саны, тамақ даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің ... ... ғана ... ... үй ... ... ... тартуға, олардың талаптарын орындауға, сеніміне ие болуға кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен щығуға толық мүмкіндік береді. Сондықтан қонақ үй ... ... - ... мен ... ... ... бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен ... онда ... ... ... біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін ... ... ... ... жаңа ... база түрлерін пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде ... ... ... ... ... қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
Қызмет көрсету сапасы - тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың ... ... өнім ... төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
* ұнамды интерьері: қонақ үй ауласы мен бөлмелерінің ... және ... ... ... біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
* қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, әдептілігі және ... ... ... тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
* кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): сенімділік, силастық, ... ... ... ... ... ... тілектестік, және қызметкердің қызмет көрсетуге даярлығы;
* даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен ... ... ... сырт ... ... ... ... (қызмет түріне қарай арнайы киім, ұнамды әдеттер);
* тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның технологиялық үрдісінің ойланбағандығы ... ... ... ... ... ... тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;
деген себеп дұрыс емес, өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ескермейді.
Тұтынушының қадірін, сапаны, баға мен ... ... ... ... ... ... ... алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны көтеру мен сатуды көбейтуге мүмкіндік береді.
Сапаны үнемі жақсарту - бос ... ... ... ... шығу ... оның ... ... етуге негізделген ұзақ мерзімді тапсырыс. Бұл пікір зерттеулерге негізделген:жаңа тұтынушыны ... және ... ... ... қызмет көрсету арқылы ұстаудан бес есе көп шығынды талап етеді.
Бұл ... ... ... ... ... ... қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды қысқартады, яғни, оның рентабелділігі арттырады;
* көңілі толған тұтынушы тегін жарнама жасайды, қонақжай ... ... ... ... ... - бұл ... ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін экономика бөлімі. Сол ... ... ... салаларының ішіндегі тез дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда мен көліктен бастап, ... мен ... ... ... қызмет түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет көрсету ... ... ... мен мейрамханалар, кір жуу орындары мен шаштараз, оқу және ... ... ... фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар, медициналық мекемелер, ... кино мен ... ... ... ... ... дерлік белгілі бір дәрежеде қызмет көрсетеді. ... ... ... бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар көбіне білінбейді және ... ... ... ... меңземейді.
Сапа көпшіліктің естіп, білетін ұғымдарының қатарына жатады. Бұл термин ... тым ... ... күшейтеді, себебі әрбір адам оған өз тәжірибесінен ... ... ...
Сапа ұғымының мағынасын ашуда мен ұғымдарының өзара өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да қиындықтар орын алады. ... ... ... ... болуы заңды, бірақ бұған кері түсінік әрқашан дұрыс бола ... ... екі ... ... ... ...
Сөйтіп, сапа дегеніміз - бұл ең ... ... ... ... ... шығуы, ал сапалы қызмет дегеніміз - бұл ... ... ... қызмет көрсету болып табылады. Сапа дәрежесі, өз ретінде, клиенттің қонақ үй немесе ... ... ... түрі мен оның ... ... ... келу ... байланысты болады.
2.2. ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНЫҢ МОДЕЛІ
Л. Бери қызмет көрсету сапасына қойылатын басты талаптарды қарастыратын қызмет көрсету сапасының ... ... (2.1 - ...
Қоршаған ортамен қарым-қатынас
Арнайы күтім
Болып өткен тәжірибе
Күтілген қызмет
Алып отырған қызмет
Жеткізілген қызмет
Қызмет көрсету мінездемелері
Тұтынушы үшін ішкі ақпарат
АЛШАҚТЫҚ ... 5 ... ... 2
АЛШАҚТЫҚ 1
2.1 сурет - Қызмет көрсету сапасының аралық моделі
Бұл модель клиенттердің көрсетілген қызметпен қанағаттанбауының себебі болып ... бес ... ... үй ... ... үміт пен оны ... ... алшақтығы. Бұл алшақтықтың себебі қонақ үй әкімі тұтынушының қызмет көрсетудің жоғары сапасы деген түсінікке қандай мағынаны салып отырғанын ... ... ... ... не ... ... не ... талап ететіндігін қызмет көрсету сапасын анықтаудың ең алғашқы және ең ... ... білу ... Бұл ... ... мәні өте зор. Қызмет көрсету дәрежесі тұтынушының ... ... ... ету ... ең ... оның ... біліп алған дұрыс. Қызмет көрсетудің сапасының нақты және көрнекі түрде бағаланатындығынан қызмет көрсету аясындағы ... ... ... өндірісіне қарағанда қызмет көрсету аясында маңыздырақ болып табылады. Бұл ... ... ... мыналар әсер етеді:
* өткізілген маркетингілік зерттеулердің ... ...
* ... мен ... көрсетушінің арасындағы кері байланыстың барабар еместігі;
* басқарудың күрделенген ... ... ... ... ... қабылдауы мен оның қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейін ашуда өзгеруі.
Бұл алшақтық моделі ... ... ... ... кей ... олардың талғамын дұрыс түсінуде қиындықтардың пайда болуына байланысты, дұрыс бекітіліп, жүзеге асырыла алмайды, сол ... ... үй ... ... қызмет сапасы жөнінде жалпыға бір пікір болмайды. Бұл алшақтық мыналардың әсерінен пайда ... ... ... ... ... жөніндегі түсінігінің барабар болмауы ;
* талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
* мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар ... ... ... ...
Қонақ үй басшылығы қызмет көрсету сапасы жөнінде бір пікірге келуі тиіс және бұл ... ... ... етіп ... ұжым ... барабар қабылдануы керек.
Қажет болған келісімге қол жеткізу үшін ... екі ... ... ... ... ... әрқашан дұрыс;
+ егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал;
Бұл екі ... ... ... Әрине, тұтынушының пікірі әрқашан дұрыс дегенмен таласуға болар еді, дегенмен, ақырында көрсетілген қызметтің сотшысы сол болмақ.
3. ... ... ... егжей-тегжейлігі мен ұсынылған қызметтің сапасы арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық көптеген факторлармен ... ... ... ... ... ... түсініп, оған көрсетілетін қызмет түрлерінің мазмұнын дұрыс айқындайды да, бірақ іске келгенде, мекеменің ұсынған қызметі тұтынушының ойынан шықпайды. ... ... ... үй ... ... қызмет түрін талап етілген дәрежеде көрсете алмауынан немесе көрсеткісі келмеуінен қалыптасады. Бұл жерде қызметшілер мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынастың аса ... ... ... керек. Тіпті қызмет көрсетудің үлгісі болған жағдайда да, қызметшілердің өз функцияларын түсінуінде қандай да бір өзгерістер болуы мүмкін.
Бұл ... ... ... мыналарды жатқызуға болады:
* өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;
* рөлдер арасындағы қайшылық;
* ... ... ... дұрыс түсінбеуі;
* жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;
* бақылау мен тексеру жүйесінің қабылданбауы;
* сапасыз оқыту.
4. Тұтынушыларға көрсетілетін қызмет ... ... ... ... ... ... мен ... ұсыну арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық мекеменің шын мәнінде ұсынатыны мен тұтынушының қызмет сапасы жөніндегі таратылған ... ... ... ... ... ... пайда болған кезде қалыптасады. Ұсынылған қызметтің мәнін ... ... ... ... мекеме жөніндегі тиянақты барабар ақпарат, жарнамалық әрекет пен қоғамдық байланыс қажет. Тұтынушылардың ойындағыларын БАҚ және басқа ... ... ... ... жету өте ... ... ... машинаға қолданылатын тәсілдер арқылы адам әрекетін бақылау мүмкін болмағандықтан, ақпарат пен жарнама тиімділігін қайта бағалау өте қиын. ... ... ... болу себептері:
* қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе ... ... ... мен ... ... ... барабар емес, көлденең байланыс орнату;
* мүмкіндіктері мен ... ... ... ... ... ... мен көрсетілген қызметті қабылдауы арасындағы алшақтық жоғарыда аталған басқа ... ... ... орын ... ... ... болады. Қызмет көрсетушілердің тұтынушы талап ететін қызмет сапасын қамтамасыз етулерінің қиындылығы осыдан білінеді.
Аталған модельде екі басты нәрсе ... ... атап ... ... бір ... ... ... тұтынушылардың тобын анықтау. Көрсетілетін қызметтің айырмалық ерекшеліктерін іздеу ... ... ... де жоя ... Ал тұтынушыларды зерделеу, керісінше, адамдық қатынастарды қалыптастырып, клиент тілектерін түсінудің басты құралы бола алады;
+ Қызмет пен тауар жиі жалпы құндылықтарды ... ... ... ... қарастырылады. Сол себепті, белгілі бір қызметтің ықтимал тұтынушылары тобының қалыптасу жолдарын түсіну бұлтартпайтын қажеттілікке айналды.
Зерттеуші Л.Бери тұтынушылар көрсетілетін қызмет ... ... ... жай белгілермен пайдаланатынын ескеріп, қызмет көрсету сапасы көрсеткіштерінің ... ... Бұл ... ... жатады:
:: қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу уақытын көп ... оңай ... ... ... көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде жасалуы және дәл болуы.
:: жетебілушілік: қызметшілер тобының ... ... ... мен ... ие ... ... ... тобының жылы шырайлы, сыпайы және қамқоршыл болуы.
:: сенімшілдік: ... мен оның ... ... білдіруге болуы, себебі олар расында клиенттердің қандай да болмасын талаптарын қанағаттандыруға тырысады.
:: дәйектілік: ... ... ... ... және тұрақты дәрежеде жүргізілуі.
:: қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу мен ... ... ... ісіне шығармашылықпен қарайды.
:: қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір ... ... ... ... ... ... оның сапасын дәл сипаттай алуы.
:: клиентті білу, түсіну: қызметшілердің клиенттің мұқтаждарын неғұрлым жақсы түсінуге тырысып, олардың әрқайсысына ... ... САПА ... ... ... ... КӨРСЕТУ САПАСЫН ТАЛДАУ
Мүдделі тараптардың қайсысы болсын сапа функцияларын құрастыру мәселесін шешкенде, әрбір жеке ... ... сапа ... бағдар ұстайды. Сол себепті, сапа функциясының құрылымын құрастыру барысында тұтынушылардың көпшілігіне тән қызмет алу барысында қалыптасатын қабылдау үрдісінің негізгі ... ... ... көп ... ... ... Ал енді ... мәнін айқындайық.
Қызмет көрсетушілер, басшылық және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің жұмысының негізінде сапа функциясы жөнінде өзінің жеке нұсқасымен ... ... ... ойы ... оның ғана ... қонақтардың барлығының болмаса да, көпшілігінің талғамына сәйкес келеді, ал нақты қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді болады
Қонақ қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... және ... қызмет сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне санадан тыс дәрежеде қабылдауға жалпы әсерін бағалайды. Қонақтың ой-санасында қызмет көрсету барысында алып ... ... ... ... ... қалыптасады, олардың негізінде қонақ қызмет көрсетуші мекемеге деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық бағалайды, яғни алып жатқан қызмет сапасына өз ... ... ... ... сапа ... ... ретінде қонақтарға қызмет көрсету сапасының ұжым санасында нақты ережелер ... ... ... ... ... болады. Егер жұмыс құралы тұтынушы сапасының функциясына неғұрлым ... ... оған ... ... ... сапасының орта деңгейі жоғары сатыға жетеді де, сапа менеджментінің басты мәселесі бұл сатыдан төмендеу жағына ауытқуларды мүмкіндігінше азайту ... ... ... пен ... ... сапа ... ... сәйкессіздіктерін табу мен қызмет көрсету барысында олардың пайда болу себептерін жою - сапа менеджменті жүйесінің ... ... ... ... ... сапа ... ... мыналарды қамтиды:
* Қонақ үй мекемесінің қызметшілер жұмысына қойылатын талаптар жүйесі болып ... ... ... көрсету сапасының эталоны;
* Мекеменің тіршілік әрекетінің сапасын басқарудың сапа саясатына сәйкес қабылданған қонақ үй иелері мен ... ... ... және ... да ... ... ... құралы.
Эталонмен салыстырғанда қызметшілер жұмысы сапасының сәйкессіздіктері айқындалып, ... ... ... ... ... ... ... жақын болып, қызметшілер өз жұмысында оны неғұрлым мұқият ұстанса, тұтынушыға көрсетілетін қызмет сапасы да соғұрлым жоғары ... ... үй ... ... сапа функциясының нұсқасы қонақ үй мекемесінің қызмет сапасының мақсатты функциясы болып табылады. Қызмет сапасы сипаттамаларының ішінде қонақ үй ... ... ... экономикалық тиімділік пен бәсекелестік шамаларын, қоғам мен жоғары тұрған шаруашылық ұйымдардың мүдделерін қанағаттандырудың ... ... ... ... сипаттамалар қызмет сапасына жұмсалатын шығын құрылымына және құн саясатына байланысты болады. Қонақ үй иелерінің сапа функциясының негізінде мекеменің сапа ... ... ... ... сапа ... құрастыру өз бетінше дербес көлемді мәселе бола алады. Қызмет сапасы ... үш сапа ... да ... ... ... ... болып табылады. Бұл бағдар қонақтардың көрсетілген қызметпен ... ең ... ... ... ... ... ... қонақ үй бизнесі маркетингтің негізгі зерттеулері период бойынша өсу және құлдырау болуы мүмкін ... апта ... ... және т.б.). Мұндай жағдайда қонақ үй қызметінің нарықтағы жағдайын маркетинг бойынша зерттейді.
Бүгінде қонақ үй ... ... ... ... бар сала болып табылады. Күн өткен сайын жаңа бір мейрамхана немесе қонақ үй ашылып жатқанының куәсі болып жатамыз. Жаңа ... ... бір ... ... талғамын қанағаттандыру мақсатымен жасалады. Мекеме құрылғаннан аз уақыттан кейін олардың бір бөлігі ... ... ... ... ... ... ... үй шаруашылығында сөзіыңғайлылықтың жоғары деңгейін, қонақтардың түрлі тұрмыстық, шаруашылық және ... ... ... ... Және де жыл сайын қызметке деген қойылатын талаптар күшейе түседі. Қонақтарға ... ... ... мен ... ... ... қонақ үйдің бедел-бейнесі де жоғарылай түседі, клиенттерге тартымдырық болып, қонақ ... ... ... де арта ... ... үй үшін ... ... ретінде жоғары сапалы қызмет көрсететін мекеме атағын алу болып табылады.
Қонақтарға жоғары сапалы қызмет көрсету қонақ үйдің барлық қызметшілері жұмысының ... ... ... да ... ... ... көрсетудің әдістерін жетілдіру жұмыстарын өткізумен, алдыңғы қатарлы тәжірибе, жаңа техника мен технологияларды зерделеу мен ... ... ... және көрсетілетін қызмет сапасын үнемі жетілдірумен қамтамасыз етіледі. ... ... ... ... Р.А. ... ... в ... гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: ... 1995.
* ... Е.А. ... в ... гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 б.
* Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по ... ... ... М.: ... 1998. - 86 ... ... ... негізгі құжаттары. Ақпан - наурыз, 2006.
* Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать /
* ... И.Ю. ... и ... ... ... М.: ... 2001. - 187 ... Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие ... по ... /
* ... Р.А. ... ... пути ... и ... Практическое пособие - Алматы: Университет .
* Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
Технологии управления, апрель - 2002г. Стр. 14-18 и ... ... Дж.Р. ... в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.
* ... ... Джон ... ... Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. - М.: ... ... ... А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч. - М.: ... ... и ... . ... ... 2000.

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 19 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 5 000 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
"Қазақстан" қонақ үйінде маркетингті ұйымдастыру28 бет
Қазақстан Республикасының қонақ үй саласындағы қарым қатынас маркетингтік іс – әрекетін және оның даму мәселелерiн зерттеу83 бет
Қонақ үй маркетингі және қонақтарға қызмет көрсетуді ұйымдастыру92 бет
Қонақжайлылық индустриясы және осы салада маркетингтің бүгінгі даму деңгейі46 бет
Бұқарамен байланыс65 бет
Маркетингтік жоспарлау17 бет
«Navigant Travel» ЖШС-нің маркетингтік қызметімен экономикалық құндылық анализі59 бет
«Арзан» оптомаркетіндегі маркетингтік іс-әрекеттерді жетілдіру жолдары37 бет
«Ақсай» ХБК ЖШС-нің маркетингтік іс-әрекетін бақылау61 бет
«ТеңізҚұрылыс» ЖШС-нің маркетингтік қызметін талдау52 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь