Қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеу

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..4
І бөлім. Қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.1. Қонақ үйде нарықты сегменттеудің әдістері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .5
1.2. Қонақ үйді позициялауда бейнелейтін әдіс ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..8
ІІ бөлім. қонақ үй қызметтері сапасын басқару мәселелері ... ... ... ... ... ...13
2.1. Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының мәні, орны мен ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..13
2.2. Қызмет көрсету сапасының моделі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...17
2.3. Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын талдау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..22
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 25

Қонақ үй қызметі — бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеулерді анықтау. Маркетингтік зерттеу басқару үдерісінің барлық кезеңдерінде қолданылады, нақты айтқанда: стратегияны таңдағанда, маркетинг жоспарын жасағанда, осы жоспарды іске асырғанда және тиімділігін бағалағанда. Бұл зерттеулер ғылыми әдістерге негізделеді. Оның көмегімен нарықтың сипатын анықтайды, оның мүмкіндіктерін өлшейді, сату көлемі мен құраушы бөліктерін саралайды, сонымен бірге тренділерді зерттейді.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: қонақ үйде нарықты сегменттеудің әдістерін, қонақ үй қызметтері сапасын басқару мәселелерін баяндау. Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
Қызмет көрсету сапасы – тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.

ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995.
2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 б.
3. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 б.
4. Кәсіби практиканың негізгі құжаттары. Ақпан – наурыз, 2006.
5. Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
6. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 б.
7. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /
8. Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
9. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
10. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
11. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
12. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000.

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 22 бет
Таңдаулыға:

МАЗМҰНЫ:

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
І бөлім. Қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...5
1.1. Қонақ үйде нарықты сегменттеудің әдістері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..5
1.2. Қонақ үйді позициялауда бейнелейтін әдіс ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...8
ІІ бөлім. қонақ үй қызметтері сапасын басқару мәселелері ... ... ... ... ... ...13
2.1. Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының мәні, орны мен ролі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .13
2.2. Қызмет көрсету сапасының моделі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ..1 7
2.3. Сапа функцияларын құрастыру негізінде қызмет көрсету сапасын талдау ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...22
Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 25

КІРІСПЕ

Қонақ үй қызметі -- бұл қонақ үй персоналдары мен қонақтар арасындағы ұйымдастырылған түрде қонақтардың қалауын қанағаттандыратын қызметтер. Бұл жағдай қонақ тұрғаннан бастап қонақ үй арасында үздіксіз жүріп отырады. Барлық берілген қызмет түрлері маркетингтің спецификасын анықтайды.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үй кәсібіндегі маркетингтік зерттеулерді анықтау. Маркетингтік зерттеу басқару үдерісінің барлық кезеңдерінде қолданылады, нақты айтқанда: стратегияны таңдағанда, маркетинг жоспарын жасағанда, осы жоспарды іске асырғанда және тиімділігін бағалағанда. Бұл зерттеулер ғылыми әдістерге негізделеді. Оның көмегімен нарықтың сипатын анықтайды, оның мүмкіндіктерін өлшейді, сату көлемі мен құраушы бөліктерін саралайды, сонымен бірге тренділерді зерттейді.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: қонақ үйде нарықты сегменттеудің әдістерін, қонақ үй қызметтері сапасын басқару мәселелерін баяндау. Қонақ үй қызметтерінің сапасы үлкен дәрежеде, онда істейтін адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін қонақтарға қызмет көрсетуге арналған жаңа материалдық база түрлерін пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету сапасы қонақты қанағаттандыру деңгейімен өлшенеді.
Қызмет көрсету сапасы - тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын қызмет көрсету сипаттамалырың жиынтығы.
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.

І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ КӘСІБІНДЕГІ МАРКЕТИНГТІК ЗЕРТТЕУ
1.1. ҚОНАҚ ҮЙДЕ НАРЫҚТЫ СЕГМЕНТТЕУДІҢ ӘДІСТЕРІ

Әрбір қонақ үй, оның көлемі мен қызмет түріне қарамай, қатты бәсекелестік жағдайында тиімді қызмет ету мен нарық сұранысын қанағаттандыру үшін белгілі имиджді ұстап тұру мен қалыптастыру мақсатында маркетинг құралдарын пайдаланады.
Шетелдерде туризм саласында жұмыс істейтін ұйымдар (қонақ үйлер, туроператорлар, турагенттер, транспорттық компаниялар) нарық зерттеулерін кеңінен қолданады және дәстүрлі нарықтық әдістерге жиі жүгінеді, оларға нарықты сегменттеу мен өнімді попозициялау болып табылады. Туризмде маркетингті зерттейтін ғалымдар, сондай-ақ осы саладағы тәжірибе клиенттердің талаптары мен оның тәртібін зерттейді. Нарықты зерттей үдерісі ұйымдастыру мен нарық арасындағы байланыстыратын буын бола отырып, өзіне ақпаратты жинауды, саралау мен түсіндіруді қосады, олар менеджерлерге туристік қызметтердің мүмкіндіктері мен мәселелерін білуге көмектеседі және сәйкесінше шешім қабылдауға. Маркетингтік зерттеу ұзақмерзімді жоспарында қаржылық жағдайын анықтауда маңызды роль атқарады, себебі мұндай зерттеу көмегімен қонақ үй туристің не ойлайтындығын, қажет екенін немесе сезетінін біліп отырады, осыдан келіп клиенттердің қажеттіліктерін толығымен қанаттандыратын қызметтер түрлерін алуға мүмкіндігі бар.
Маркетингтік зерттеу басқару үдерісінің барлық кезеңдерінде қолданылады, нақты айтқанда: стратегияны таңдағанда, маркетинг жоспарын жасағанда, осы жоспарды іске асырғанда және тиімділігін бағалағанда. Бұл зерттеулер ғылыми әдістерге негізделеді. Оның көмегімен нарықтың сипатын анықтайды, оның мүмкіндіктерін өлшейді, сату көлемі мен құраушы бөліктерін саралайды, сонымен бірге тренділерді зерттейді.
Қонақ үйлер нарықты зерттеу үдерісінде әр түрлі деңгейде оның көлеміне қарай қатысады, бірақ олрадың бәрі нақты таңдалған және ұқыптылықпен сараланған ақпаратты қажет етеді, өйткені қарама-қайшы жағдайда шешімді қабылдауда қателікке ұрынса, онда оның бағасы да жоғары болады. Мысалы, нарық секторының әртүрлілігімне бағытталған Ферст Чойс Холи-дейс демалу саласында әлемге әйгілі компаниялардың бірінде коммерциялық жетекшінің міндетіне маркетинг пен сату операциясын басқарудан бөлек, жаңа өнімдерді жасау мен зерттеу қызметін де, авиабилеттерді сату бойынша күнделікті қызметін де, қонақ үйдің нөмірлік фондын және т.б. басқару да кіреді.
Нарықты сегменттеу - қонақ үй персоналының қолайлы имиджін қалыптастыру үдерісінде маркетинг стратегиясын таңдағанда маңызды элемент болып табылады. Оның негізгі сипатына нарықты біртектілік құраушы бөліктерге бөлу болып табылады - топтар немесе сегменттер, олардың мүшелері салыстырмалы ұқсас, бірақ басқалар топтар мен сегменттерден ажыратылады. Бір сөзбен, нарықты сегменттеу әрбір клиентте жеке қажеттіліктері болады, ал олардың барлығы бірге гетерогенді нарықты құрайды. Сәйкесінше маркетингтік кешеннің элементтері (өнім, баға, өткізу мен бөлу) нарықтың әртүрлі сегменттеріне сәйкес анықталады және қонақ үйдің қолайлы бейнесін жасайды.
Қонақ үйде нарықты сегменттеудің келесі әдістері арнайы тараған: географиялық, оны туристерді қабылдайтын елдердің статикалық агенттіктері жиі қолданады (туристер тегінің ауданымен елін анықтап алады); туристердің тұлғалық сипатын суреттейтін социодемограциялық (жасы, жынысы, отбасылық жағдайы, білімі мен табысы) және туристердің өмір сүру тұрмысын, олардың қызметін, қызығушылықтары мен көзқарастарын анықтайтын психографиялық, сондай-ақ шамалайтын пайдаға негізделген әдіс, оны клиенттер өнімді сатып алғанда және оны пайдаланғанда алуы мүмкін (бұл әдісті кейбір психографиялық өзгерістерде жиі пайдаланады).
Бөлек жағдайларда нарықты сегменттеудің басқа әдістер де қолданыла береді, мысалы, сапар мақсаты, келу уақыты - мезгілдік, саяхаттау арақашықтығы, келу ұзақтығы, сатып алу қабілеті мен басқалар. Алайда бұл әдістердің барлығы жоғарыда көрсетілгендерге жиі жатқызады: немесе социодемографиялық, немесе психографиялыққа. Осы екі әдістердің арасындағы айырмашылығы бірінші әдіс туристердің тәртібін ғана бейнелейді (саралау үшін өте қарапайым және жеңіл орындалады), ал екіншісі белгілі бір өнімге неге тоқталатындығы мен оны қалай істейдітуралы анықтайды (зерттеушілер сараптаманың көмегімен туристерді жай ғана бейнелеп қоймай, сонымен қатар оларды түсінуге талаптанады). Бұл, алайда, психографиялық саралау социодемографиялықты шеттетенді білдірмейді, керісінше, олар бір-бірін толықтырады. Туристерді сұрау анкеттерінде психографиялық әдісте нарық зерттеушілері жиі социодемографиялық көрсеткіштер қатарын қосады.
Психографиялық әдісті апостериори батыстық ғылыми әдебиеттерде деп аталатын сегменттеуге жатқызуға болады, мұнда мақсатты сегмент белгісіз болады, әртүрлі факторлармен, кластермен және басқа статикалық сараулау көмегімен көп нұсқалы статикалық әдістерінен алынған тек қорытындылар нәтижесінде таңдалады. Социодемографиялық саралауға қарағанда мұнда әртүрлі туристер үшін стандарттық емес дәрежелер енгізген, нарық зерттеушілерден зерттеу мен сұрауды өткізу жолдарымен субъективті әртүрлі ауқымды жасауды талап етеді.
Белгілеп алсақ, қонақ үй бизнесінде экономиканың басқа секторлары сияқты психографиялық нарықты сегменттеу оның қымбаттылығынан бастапқы даму кезеңінде тұр. Көптеген туроператорлар жарнамалық каталогтарда клиенттер тобы арасындағы айырмашылықтарды жиі көрсетеді және туристік орындар мен отельдердің ескерткіштерін бейнелеумен шектеліп отырады.
Нарықты сегменттеудің психографиялық әдісінің ерекшеліктерін сенімділікпен айтуға болады, ол қонақ үй нарықта туристік өнімді өткізу мен орналастыру, позициялау, жасау, жоспарлау үшін ақпаратпен қамтиды, сонымен қатар қонақ үй персоналының имиджін қалыптастыру, турөнімнің жылжуы мен маркетингке бөлінетін қаражаттарды тиімді пайдалану үшін клиенттерді табуға көмектеседі. Қонақ үй персоналының имиджі жарнама мен жылжуға қаражаттары шектеулі мемлекеттік туристік ұйымдар үшін өзекті болып табылады.
Туристік нарықты сегменттеу жүйесін қысқаша түсіндіргеннен кейін тұтынушылар сегментін зерттеуде маңызды критерилерінің біріне тоқталсақ - олардың өмір стилі. Бұл критери батыста 70-жылдары әйгілі болды және 90-жылдардың басында туристік секторда қайтадан орын тапты. Өнімді жасауда мамандар туристік орталықтар арнайы демалу стилін (ерекше имидж) ұсыну керектігінен негізделді, сондықтан қонақтарды көп жақты зерттеу ұлттық сипатта болды. Мұндай жоспарлардың бастаушылары болып әйгілі және дәстурлі туристік орталықтар - Швейцария мен Австрия шықты, соңғысы Еуропанель туристік генерациялайтын елдер тобы бойынша жасалған өмір стилі туралы берілгендермен бірінші болып жұмыс істеді.
1989 жылы негізделген бұл тобы нарықты зерттейтін он бес еуропалық коммерциялық институттар ассоциациясынан тұрады. Бұл елдерде өмір стилінің көп ұлтты типологиясын Еуростиль жүйесі деп атады. Өмір стилінің айырмашылығына әртүрлі өнімдер мен қызметтерді пайдалану негізделді. Генерациялық елдерден туристер тәртібі туралы ақпараттың жетіспеушілігі келу елдерден берілгендер есебінен өтеледі (туристерді сұрау көмегімен). Зерттеу жүйесі өмір стилінің бес кезеңдік қағидаларынан тұрады: объективті тұлғалық критери; тәртіптік белгілері; тұлғаралық қатынастар; мотивация мен ынта; сезімдер.
Қорытындысына туристік өнімді позициялауға тоқталсақ, ол қонақ үйлерге бәсекелестікке қабілеттілікке жетуге және белгілі бір имиджді қалыптастыруға көмектеседі.
Жинақталған социодемографиялық және спихографиялық берілгендер негізінде ерекше (элиталық) туристік нарық бағалары мен мақсатты нарықтарды салыстыру үшін критерилерді жасайды. Содан соң туристік өнімнің (стиль мен имидж, сапа деңгейімен бағалар және басқалар) салыстырмалық ерекшеліктері мен атрибуттарын таңдайды, ең жақсы бағалайтын нарық сегментіне сәйкес. Туристік өнімді бағалау үштік кеңістікте іске асады, оның нарық сегменті, мақсаты мен позициялау координаттары болады.
Әрекеттерді позициялау - бұл маркетингтік зерттеулер үшін маңызды бағдар. Нарықта қонақ үй қалай позицияланғанына қарай, оның нарықтық жетістігі мен имиджіне тәуелді. Позициялау стратегиялық маркетингтің теориясында қонақ үйдің басты маркетингтік стратегиясы ретінде қарастырылады. Алайда, осы сұрақтың маңыздылығына қарамай, тәжірибеде қонақ үйлер апаттық позициялау жиі кездеседі немесе оның турөнімдерін - қалай шығады қағида бойынша.

1.2. ҚОНАҚ ҮЙДІ ПОЗИЦИЯЛАУДА БЕЙНЕЛЕЙТІН ӘДІС

Позициялау - бұл тауар немесе қонақ үй туралы көрініс (сәйкесінше қонақ үй персоналының қолайлы имиджін қалыптастырудың құраушы бөлігінің бірі ретінде тауарды позициялау немесе қонақ үйді позициялау туралы айтылып жатыр), оның бәсекелестердің тауарқонақ үй қатынасында оны сатып алушылардың ойы. Туристік салада сондай-ақ маңызды орынды позициялау - елді, ауданды оны сатып алушылар санасында позициялау. Мысалы, көптеген шетелдіктердің ойынша Қазақстан бүгінде туристер үшін қауіпті ел. Қонақ үй менеджменттің ең жиі қателері - қонақ үй мен оның турөнімдерін позициялау бойынша жүйелік жұмыстардың болмауы. Қонақ үйдің маркетингпен үнемі жұмыс істейтіне тәуелсіз кәсіпорын жетекшісі маркетинг туралы ешқандай көрінісі болмаса, егер қонақ үй нарықта бірнеше жыл қызмет істеп жатса, сатып алушыларда ол туралы белгілі бір ойы қалыптасады. Қонақ үй персоналының имиджі позициялаудың құраушы бөлігі туристердің берілген кәсіпорынмен бірге істеуде анықтайтын рольді ойнайды.
Позициялау бойынша жүйелік жұмыс оның тиімділігін анағұрлым көтеретін еді. Менеджементтің шешімдерін жеңілдетуге арналған қонақ үйді позициялаудың бірнеше әдістері төменде көрсетілген.
Мүмкін позициялаудың ең жеңіл техникасы - бұл бейнелейтін әдіс. Қонақ үй өзінің орынын нарықта оның жақын бәсекелестердің позициясына қарағанда (ауызша немесе жазбаша) қалыптастыруды талпынады. Бұл жағдайда бейнелеу жеткілікті қарапайым болуы мүмкін.
Кезкелген қонақ үйдің әрекеті оның позициялау мен сәйкесінше имиджі суретінде сылтау болып табылады.
Ірі қонақ үйлерді осындай позициялау қателіктері кейде кездеседі - жарнамаға негізсіз үнемдеу.
Жергілікті баспада үлкен емес көлемде жарнама қонақ үйге бірнеше мың тенгені үнемдей алады, бірақ қонақ үйдің кішігірім көлемді бейнесін жасайды, бұл күмәнсіз, мағыналы қымбатқа түсуі мүмкін. Нені кеңес етуге болады - үлкен жарнамалық орынды пайдаланып көріңіз, егер жоспарланған бюджетпен шектелетін болсаңыз, онда әр апта сайын емес, әрбір аптадан кейін жарнаманы орналастырыңыз. Бейнелейтін әдісті қолдана отырып, турөнімді позициялауға болады. Қонақ үйдің бейнесін оның бәсекелестермен де қалыптасытыны туралы ұмытпаған жөн. Содан келіп, бәсекелестер сіз туралы нені айтып жатқандығы жөнінде ақпараттарды үнемі жинап тұру керек.
Туристік өнімді позициялау - осы өнімді белгілі бір нарыққа орналастыруды көздейді, мұны мақсатты туристік нарық деп атайды. Позициялау концепциясы нарық сегменті мен нарық мақсаттарын анықтаумен тығыз байланысты. Сараптама негізінде туристік компания позициялаудың кейбір стратегияларын қолдана алады, соның ішінде өнімді дифференциялау стратегиясы, нарықта стратегияның өзінің қуысын табу, аз шығындар стратегиясы және басқалар. Жағдайды жақсарту үшін қонақ үй өнімді модификациялау, бағаның құрылуы стратегиясын өзгерту немесе жылжу әдісі мен тарату ағымдары көмегімен икемделеді, бір сөзбен, өнімнің бәсекелестік орны мен келесі толық маркетингтік кешенін қалыптастыру жолымен.
Кейбір жағдайларда қонақ үйлер аудандық айырмашылықтарды қабылдау картасы сияқты маркетингтің стратегиялық құралдарында пайдалана алады, олар әртүрлі дәрежелі өнімдер үшін жасалады, және өз кезегінде, туристердің туристік өнімді немесе сауда белгісін олардың атрибуттарымен бірге толық бейнесін қамтамасыз етуі мүмкін.
Батыс мамандары туристік өнімді негізінен келесідец әдістермен позициялайды:
1. Өнімнің ерекше атрибуттар негізінде;
2. Клиенттер үшін туристік өнімнің пайдасы негізінде;
3. Тұтынушылар дәрежесі көмегімен;
4. Басқа туристік өнімді мойындамау жолымен;
5. Туристік өнімі сыныптарын бөлу жолымен;
6. Будандық стратегиясы көмегімен.
Егер бірінші әдіс жеткілікті қарапайым болса, онда соңғының алдындағы әдіс күрделі, жаңа өнімді жылжытуда тиімді.
Екінші әдісі өнімнің әртүрлі сипатымен байланыстыжәне өте тиімді.
Үшінші әдісте өнім тұтынушының өмір стилімен байланысады. Төртінші әдісті өнімдерді салыстыруда және олардың пайдасын екі негізгі формаларда қолданылады.
Бірінші жағдайда ұсынылған өнім бәсекелестік өнімімен салыстырылады, ол нарықта жиі көсбасшы болып табылады, өзінің өніміне туристерді тарту мақсатымен; екінші жағдайда салыстыру ұсынылатын сипатта болады. Соңғы әдісі жоғарыда көрсетілген бірнеше әдістерді біріктіреді.
Туристік өнімді позициялаудың кейбір жағдайларында бәсекелестермен елемеген атрибуттар бойынша немесе бірнеше атрибуттарды бір уақыты бойынша іске асыру мүмкін.
Негізінен өзінің өнімін позициялағанда қонақ үйлер сәйкесінше компьютерлік бағдарлама көмегімен өнімді тану картасы деп аталатын олардың атрибуттары мен тауарлық белгісі негізінде туристік өнімнің үйлесімін көрсетеді, олар нарықтағы тұтынушылар өз талғамын береді. Содан кейін бар тауарлық белгілерді бөледі және сәйкесінше тауарлық белгісі жоқ өнімдерді және сәйкес емес өнімнің тауарлық белгісін анықтайды. Содан соң өнім үшін жақсы мүмкіндіктерді тапқанда жаңа туристік өнімдер мен тауарлық белгілерді жасау мақсатында маркетингтік зерттеулерді өткізеді. Бүгінде қонақ үйлер өзінің өнімін позициялауына аса көңіл бөліп, нарықта өнімді жылжытуда маңызды құралдарды пайдаланады - позициялауды шамалайтын өнімнің имиджін құруды қамтамасыз ететін жарнама. Тиімді жарнамалық кампанияны өткізу үшін қонақ үй тұтынушыға не керектігін білуі тиіс, және белгілі өнімді сатып алуда қандай мотивтер ықпал етеді. Қонақжайлылық индустриясының маркетингі облысындағы мамандар осыған байланысты объективті және субъективті өнімді позициялауды өткізуді ұсынады.
Объективті позициялау негізінен қонақ үй мен өнімнің физикалық атрибуттармымен байланысты, оның ұсынылатындығы да. Сәйкесінше қонақ үй мен өнімнің имиджін құрайтын жарнама екеуінің қызметтік сипаты мен физикалық мінездемесін бейнелйді. Мысалы, Балчуг отелі люкс классындағы қонақ үй имиджі бар. Макдональдс жылдам қызмет көрсету кәсіпорын шынжырлары мейрамхана деңгейінде бағаланады.
Субъективті позициялау тұтынушылардың әсер алу үшін өткізіледі. Мұндай жолмен имиджді құру өнімнің физикалық сапасына жатпайды, тұтынушы діліне байланысты. Мұнда жарнаманы іске асырғанда қажетті имиджбен өнімді қабылдауды ескеріледі. Мысалы, ірі қонақ үйлік шынжырлардің бірі Хилтонның ұраны - Американдық бизнестің мекені, бұл шынжырдың қонақ үйлері Америкада конгресстік бизнес нарығында әйгілі.
Ал басқа қонақ үйлік шынжыры Хаятт атриум түріндегі холлдары отельдер шынжырлары әлі де өзінің имиджін сақтап отыр, тұтынушылардың қабылдау әсерін ынталандыру үшін холлдар бейнеленген суреттерді белсенді пайдаланады, бірақ қазірде көптеген қонақ үйлерде мұндай холлдар бар. Хаятт компаниясы бірінші болып осы архитектуралық концепцияны пайдаланды, және оның имиджі көптеген саяхатшыларда сақталған.
Бөлек компаниялар алдында өзінің өнімдерін репозициялау қажеті туындайды. Мысалы, көптеген жылдам қызмет көрсету мейрамханалық шынжырлар Макдональдс компаниясымен бәсекелестен алшақ болу үшін талғағыштарға арнап гамбурлерге көшті.
Батыста туристік өнімді репозициялауда төрт негізгі стратегияларды қолданады:
1. Туристік өнімді нарықтың жаңа сегментінің өтініші бойынша репозицияланады (өнімді өзгертуді қосады немесе тек нарыққа оны ендіру жолымен өзгерту мүмкін).
2. Қонақ үй өзінің нарық сегментіне жаңа мақсатты сегментті қосуға тырысады. Жаңа өнім нарықтың ескі сегментін қанағаттандыратын ескі өнімді сақтаумен бір уақытта жаңа сегменттің қажеттіліктеріне сәйкесінше ендіріледі.
3. Бар мақсатты сегменттің көлемін қонақ үй көтереді. Бұл күрделі мәселе, себебі туристер уақыт келе өнімге өз қатынасын өзгерту мүмкін.
4. Нарық құрылымы өздігінен өзгереді. Нарықта өнімдер арасында өзара қатынастар өзгереді және сәйкесінше мақсатты нарықты анықтайтын сипаттамалар да өзгереді.
Жиі қонақ үйлер бір мезгілде бірнеше сауда белгісін жасайды, әртүрлі сегменттер үшін бірегей орынды алу мүмкіндігін береді. Бірақ мұнда бір сауда белгісі басқасын сіңіріп алу мәселесі тұр.

ІІ БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІ САПАСЫН БАСҚАРУ МӘСЕЛЕЛЕРІ
2.1. ҚОНАҚ ҮЙ МЕКЕМЕЛЕРІНДЕГІ ҚЫЗМЕТ САПАСЫНЫҢ МӘНІ, ОРНЫ МЕН РОЛІ

Қонақ үй кәсіпорындарында қызмет көрсету сапасын басқаруда қонақжайлық негізгі орыналады. Бұл термиен қызметшілердің қонақтың қажеттіліктерін сезу қабілетін, қонаққа жеке көңіл бөліп қызмет етуді көрсетеді.
Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.
Сапалы қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп жағдайда, кіріс - сапа нәтижесі екенін көрсетеді.
Қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт фактор әсер етеді:
Ең алдымен, материалды-техникалық база; атап айтқанда қонақ үйдің бөлмелерінің сапалы әрленуі және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ бөлмелердің және нөмірлердің әдемі және ыңғайлы жиһаздар мен қондырғылар мен қамтамасыз етілуі, төсек орын жабдықтарының жоғары сапалы болуы, қазіргі заманғы жоғары өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт шаруашылығы т.б.
Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл деген қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.