«Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру (Room Service)»

МАЗМҰНЫ

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3
І бөлім. Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру (room service) ... ... ...4
1.1. Қонақ үй қызметінің түсінігі, сипаттамасы мен ерекшеліктері ... ... ... ... ...4
1.2. Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметін ұйымдастыру ... ... ... .7
1.3. Қонақ үйдегі сервистік қызметтер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..9
Іі бөлім. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..13
2.1. Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..13
2.2. Қызмет көрсету сапасының мәні ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..18
2.3. Қонақ үй мекемелеріндегі қызмет сапасының орны мен ролі ... ... ..21
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 25
Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастару оның құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үй қызметінің түсінігі, сипаттамасы мен түсініктеріне анықтама беру.
Барлық сервистік қызмет көрсету салалары ішінде қонақ үй қызмет көрсетулері ең күрделі, әрі көп жоспарлы. Сервистің визуальді және операциялық аспекті санының көп болуы, клиенттер жиі кезесіп тұратын қызмет көрсетуші персоналдардың (портье, горничныйлар, әкімшіліктер) әр түрлі категориялы болуы, отельде өткізілетін уақыт, қосымша сервистер (мейрамханалар, конференц-зал) — осылардың барлығы да қызмет көрсетудің сапасын басқаруда қонақ үй қызмет көрсетуінің ерекше, күрделі класын бөліп көрсетеді.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: қонақ үй қызметінің ұйымдастыру мәселелерін талқылау.
Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.
Кез келген қонақ үй өзінің басты мақсаты ретінде ең жоғары қызмет көрсету сапасын қойса және тұтынушы қажетін толық және алынған қызметтер туралы шынайы ақпарат беруді қанағаттандыруға көңіл бөлген жағдайларда бәсекелестікке төтеп бере алады.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995. – 254 б.
2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 б.
3. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. – 86 б.
4. Котлер Ф., Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 б.
6. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам
7. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования. -М.: Стройиздат, 1985
8. Раева Р.А. Гостиничный бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие – Алматы: Университет «Туран».
Ресторанов (КАГиР).
9. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
10. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
11. Чигрина О.Ф. «Автоматизированные информационные технологии в Гражданской Авиации». Учебное пособие. Алматы, 1999
        
        МАЗМҰНЫ 
Кіріспе......................................................................................................................3
І бөлім. Қонақ үйде қызмет көрсетуді ұйымдастыру (room service)...........4
1.1. Қонақ үй қызметінің түсінігі, сипаттамасы мен ерекшеліктері...................4
1.2. ... ... және ... қызметін ұйымдастыру.............7
1.3. Қонақ үйдегі сервистік қызметтер..................................................................9
Іі бөлім. Қонақ ... ... ... ... Қонақ үйдегі қызмет көрсету сапасы мен тиімді жұмыс істеуінің байланысы..............................................................................................................13
2.2. Қызмет көрсету сапасының мәні..................................................................18
2.3. ... үй ... ... ... орны мен ... әдебиеттер тізімі....................................................................25
КІРІСПЕ
Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастару оның құрылымына байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына, орналасқан орнына, қонақтардың ... т.б. ... ... ... ... ... үй ... түсінігі, сипаттамасы мен түсініктеріне анықтама беру.
Барлық сервистік қызмет көрсету салалары ішінде қонақ үй қызмет көрсетулері ең күрделі, әрі көп ... ... ... және ... аспекті санының көп болуы, клиенттер жиі кезесіп тұратын ... ... ... ... горничныйлар, әкімшіліктер) әр түрлі категориялы болуы, отельде өткізілетін уақыт, қосымша сервистер (мейрамханалар, конференц-зал) -- ... ... да ... ... ... ... ... үй қызмет көрсетуінің ерекше, күрделі класын бөліп көрсетеді.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: қонақ үй ... ... ... талқылау.
Сервистік қызмет - бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып ... ... ... ... ... ... ... үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары ... ... ... ... ... ... береді.
Кез келген қонақ үй өзінің басты мақсаты ретінде ең ... ... ... ... ... және тұтынушы қажетін толық және алынған қызметтер туралы шынайы ақпарат беруді қанағаттандыруға көңіл бөлген жағдайларда ... ... бере ... жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
І БӨЛІМ. ... ҮЙДЕ ... ... ... (ROOM ... ... ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТҮСІНІГІ, СИПАТТАМАСЫ МЕН ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
Қонақ үйлердегі қызмет түрлерін ұйымдастару оның құрылымына байланысты. Оның ішінде ... ... ... ... ... орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Қызмет көрсету түріне қарай қызметкерелердің ... ... ... және белгілейді.
Негізгі қызмет түрі:
* әкімшілік басқару қызметі
* қабылдау және орналастыру қызметі
* нөмірлік қор қызметі
* қоғамдық тамақтандыру
* коммерциялық
* инженерлік-техникалық
* қосымша және ... ... ... ... ... үй кешеніндегі барлық бөлім қызметіне жауапты қаржы мамандармен қамтамасыз ету, жұмысшылар мен қызметкерлерге жұмыс істеуге жағдай жасау, еңбек ... ... ... сақтау, өрттен сақтану және экологиялық қауіпсіздікті сақтауды қамтамасыз етеді.
Қызмет құрамы: хатшы, кадр, қаржы, инспекторлар.
Қабылдау және ... ... ... ... броньдау қонақтарды қабылдау, тіркеу, бөлмелерге орналастыру, жатын орындарында бөлмелерде қызмет ету. ... ... ... ... ... ... айналысады.
Қызмет құрамында: директордың орынбасары, әкімшілік қызметкерлері, портье, ... ... ... және ... ... ... жүк ... қауіпсіздік қызметкерлері т.б. болады.
Қонақ үйдің негізгі қызметтері:
* Қонақтарды қарсы алу және орналастыру қызметі - ол ... ... ... ... ... орналастырып, оларға жоғарғы сапалы қызмет функцияларын атқарады.
* Олар: администраторлар, ... ... ... ... ... және ... бөлімі.
* Осы бөлім персоналдары қонақ үйде болып жатқан барлық процесстерге араласып, күнделікті болып жатқан проблемаларды ... ... ...
* ... ... ... бөлімі - қонақтарға жеке қызмет көрсетуші қызметкерлер бөлімі. Оған:тасымалдау, швейцарлар қызметі, жүк тасушылар, концерша қызметі, автотұрақ ... ... ... ... көрсету бюросы және т.б. жатады.
* Шаруашылықпен қамтамасыз ету және ... үй ... - бұл ... ... ... ... ... өзін жақсы, ыңғайлы сезіну үшін барлық жерді таза ұстау, қонақ бөлмелерін жинау, қоғамдық орындардың тазалығын қадағалау қызметі. ... ... ... ... ... тазалау бөлімі;
бақылаушы топ;
қызметкерлер бөлмелерін жинайтын бөлім;
шаруашылық бөлім және т.б. жатады.
Нөмірлік қор қызметкерлері қонақ үй тазалығынан ... ... ... ... ... ... Оның ... менеджер, қабаттығы қызмет көрсетушілер, үй тазалаушылар, кезекшілер, кастелянша, кір жуу ... ... орны ... ... ... презентация, банкет, тамақтануды ұйымдастырады.
Бұл жерлерде менеджерлерден ... ... ... ... зал ... жұмыс істейді. Коммерциялық қызмет қонақ үйдің жедел ұйымдастару стратегиялық жоспарлау мәселелерімен және қызмет көрсету түрін ... ... үй ... ... ... ... асырып отырады.
Коммерциялық қызмет тобында - директор, маркетинг және жарнама қызметкерлері жұмыс істейді.
Қаржы ... ... ... ... және ... іс ... реттеп, қадағалап қаржыландырып отырады.
Инженерлік-техникалық қызметкерлердің негізгі міндеті: электр, санитарлық-техникалық жүйені қадағалау, жөндеу ... ... ... ... ... жұмысының ұйымдастыру, байланыс телекомууникация жұмысының дұрыс болуын, желдеткіш салқындатқыш ... ... ... ... ... ету. ... ... тобы тұрмыстық қажет жұмыстарын реттеп отыратын қонақ үй кешенінің бір бөлімі. Оған кір жуу, ... ... аяқ киім ... т.б. жатқызамыз.
Қосымша қызмет көрсету саласына бизнес-орталығы, спорттық-шынықтыру орталығы, шаштараз, сұлулық салондары, магазин т.б. жатады.
Қонақ үй ... ... ... ... ... кездеспейді. Олар әртүрлі қонақ үй статусына тікелей ... ... үй ... ... ... нарық жағдайына икемделген, қарапайым, қызмет алушыларға жағымды болуы шарт. Оған төмендегілер сәйкес келуі ... ... ... көп ... ... ... ... мамандармен қамтамасыз болуы
* Қызмет көрсету және барлық жұмыстарды тұтынушы сұранысына сәйкестендіру ... ... ... ЖӘНЕ ... ... ... үй ... демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау және орналастыру кезінде ... үй ... ... жұмыс іс әрекеті бірнеше кезеңнен тұрады.
* Алдын-ала орынға сұраныс ... ... ... ... ... ... және тамақтану қызметін ұйымдастыру, өткізу
* Тұрғындарға қосымша ... ... Есеп ... ... ... айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан айтылатын кемшіліктер болмаған жағдайда қызмет көрсету дәрежесінің жоғарғы ... ... ... ... ... үй ... жоғарғы дәрежеге көтерілгендігін, жарнама ісінің дұрыс ұйымдастырылғандығын үнемі байқап, назардан тыс қалдырмауына көңіл бөледі.
Алдын ала орынға сұраныс берумен, ... ... ... ... ... ... есеп айырысу кассирі, төқұжат тіркеулер айналысады.
Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ... деп ... ... және ... ... ... ... стандартқа, талапқа, сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, ... ... ... ... сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. ... ... ... ... ... және оның ... қоныстану денгейінің есебін біліп отыруы қажет. Есеп айырысу кезінде ұқыпты тиянақтылықты ... ... ... - ... ... ... қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және ... ... ... ... есеп ... ... отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналасады. Төлқұжат тіркеу столы - ... ... ... қатар, тіркеу карточкасына енгізу отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтініші жазбаша ... беру ... ... ... және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді. Қонақтарды тіркеу және орналастыруда, жеке қонақтарды, ... ... және ... ... ... ... ... жолдары бар. Негізгі мақсат қонақтың бабын табу, сұранысын толық ... алу. ... ... қабылдау барысында ВИЗА мәселесіне басты назар аударуымыз керек. Визалық рұқсат ... ... ... топтарға жекелеген құжат ретінде беріледі. Олар: жеке, топтық, бір рет ... ... рет ... ... кіру, шығу, транзиттік болып бөлінеді.
Бұлардан басқа елшілік, қызмет бабындағы, жай, ... ... та ... ... ... үш ... ішінде өз төлқұжатын тіркеуден өткізу керек. Төлқұжатты тіркеу барлық қонақ үйлерде кездесе бермеуіне байланысты жергілікті ішкі істер бөлімінде тіркеуге ... ... ... ... жасау үшін лицензиясы болуы керек.
1.3. ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ... ... ... ... сол ... астында ұзақ уақыт өткізетін клиенттерге қамтамасыз ... ... ... ... ... ... қонақ үйдегі қонақжайлылық пен көңіл аудару сезімдерін қалыптастырудың бірден-бір құралы -- ... үй ... ... ... ... ... сапасы.
Барлық сервистік қызмет көрсету салалары ішінде қонақ үй қызмет көрсетулері ең күрделі, әрі көп жоспарлы. Сервистің визуальді және операциялық аспекті ... көп ... ... жиі ... тұратын қызмет көрсетуші персоналдардың (портье, горничныйлар, әкімшіліктер) әр түрлі категориялы болуы, отельде өткізілетін уақыт, қосымша сервистер (мейрамханалар, конференц-зал) -- ... ... да ... ... ... басқаруда қонақ үй қызмет көрсетуінің ерекше, күрделі класын бөліп көрсетеді.
Қонақ үйлер мен мотельдердің Американдық ... ... ... АҚШ қонақ үй индустриясы 44700 қонақ үйлер мен мотельдерден тұрады. Басқа елдерден ерекше АҚШ-та лауазымды, үкіметпен белгіленген қонақ үй классификациясы жоқ. ... ... ... ... орны, бағасы мен көрсетілетін қызмет түрлері бойынша жіктейді. Қонақ үйлер бөлмелерінің бағасы бойынша бюджеттік, экономдық, орташа, бірінші ... ... және ... болып бөлінеді. Өзінің тұрған орнына байланысты қонақ үйлер орталық, курортты, ... әуе ... ... ... ... ... әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда.
Сервистік қызмет - бұл ... ... ... ... ... ... жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады. Қонақ үй сервисін дұрыс ... ... үшін ... ... ... ... Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді. Қонақ үй қызметтерінің маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз ... төрт ... ... ... керек. Бірінші, материалды тауарларға қарағанда қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап көріп, көруге және естуге ... ... ... үй ... қызмет көрсету қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да қажет етеді, яғни ... көзі мен ... ... ... ... үй саласының қызметтері құбылмалы, оның сапасы қызмет қандай жағдайда және кіммен ... ... ... ... Және төртінші, қызметтер сақтауға келмейді.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан ... ... Оның ... ... үй ... ... бір уақытта өндіріліп - тұтынылатынында. Зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін қанағаттандырып, одан асу ... ... ... ... ... - ... ... бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық бірлестіктер онымен айналысатын уақыт. Қызмет көрсету сапасының моделі танылған бес ... ... ... кең ... Ол ... ... сапасын қонақтың үміттерін қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың айтуынша "қызмет көрсетудің бір ... - ... ... және ... ... ... қандай қиындықтар туу мүмкіндігін білу болып табылады. Басқаша айтқанда, фирма өз ... ... ... және де сол күтулерін үлгілі сапамен іске асыру керек". Бұл модель маркетингпен тығыз ... ... оның ... тұтынушы қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр.
Бүгінгі күні туристік нарық еңбек нарығы мен ... ... ... ... ... ... ... сервистік қызмет арқылы қонақ үй шаруашылық жүйесін қалыптастырады. Сервис элементтері қонақ үй келушілерін бұл жерге оралуға әрдайым дайын болатын эмоционалды ... ... ... ... көмектеседі. Қонақ үйдің бірегейлігі - қызметшілері өнім бөлігін құрайтынында. Сондықтан маркетинг ... ... үй ... ... ... ... ... ынтасы мен мүмкіндіктері бар екенінде сенімді болу үшін барлық ... ... ... Туризм қазіргі кездегі интенсивті дамып отырған салалардың бірі және ел ... ... ... үлесі зор. Ал, қонақ үй шаруашылығы туризм дамуында маңызды орын алатындықтан, оның қызмет етуінің тиімділігін кепілдейтін жоғары ... ... ... ... ... күні өте актуальді деп санаймыз.
Қонақ үйдегі негізгі сервистік қызметтер:
* қонақжайлылық;
* қонақтарды қарсы алу;
* қонақтардың бөлмесін жиі тазалау мен төсек ... күн ... ... ... ... ... қамтамасыз ету;
* қонақтарға қосымша қызметтер ұсыну;
Lounge-bar
* Түнгі -да қонақтарға ерекше әсер ... ... ... ... тағамдар мен демалуға қажетті барлық жағдайларды жасау;
Мейрамхана
* жеке VIP - орындар менбанкеттік орындар,сондай-ақфуршеттерөткізуүшінарнайжабдықталуы қажет. Мейрамханадатүрліалкогольдыжәнеалкогольсызішімдіктер, ас мәзірінде көп ... көп ... ... ... сай тамақтардың болуы қажет.
Био-комплекс
* Жеке гидромассажы, келген қонақтардың таңдауы бойынша ... да ... ... ... ... ... болуы;
- фитобар;
- фин саунасы
Тренажер Залы
Жаңа заман кұралдарымен қамтамасыз ... ... залы ... ... Сонымен қатар мұндағы сервистік қызметтер түрінде стол теннисінің болуы, жүгіру жолы(бегавая дорожка) т.б. жабдықталуы керек.
Сонымен қатар:
* ... ... ... орындар;
* бильярд;
* қонақ үй айналасында ойын ойнайтын алаңның қызмет етуі;
* қонақ үй маңында қаржылық қызмет көрсететін ... ... және ... ... ... ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ
+ 2.1. ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫ МЕН ТИІМДІ ЖҰМЫСІСТЕУІНІҢ ... ... ... ... ... ... істеуі, оның қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасына өте тығыз байланысты.
Жоғарғы сапалы қызмет көрсету меншік түріне ... ... үй ... жүмысына көңіл аударуы жұмысының құрама бөлігі болып табылады.
Көбінесе бұл мақсаттағы істер, қонақ үй қызметтерінің сапасын бақылау мен оны ... ... ... су ... ... ... тамақ даярлау жағдайлары және т.б.). алайда, қонақ үй қызметтерінің сапасы ісінің техникалық шешімдерімен ғана шектелмейді. Қонақ үй индустриясы, ... ... ... ... ... орындауға, сеніміне ие болуға кәсіпорындардың бас қосуына тырысады. Бұл қонақтардың көңілңнен щығуға толық мүмкіндік ... ... ... үй ... ... - ... мен ... қатынастарын жетілдіруге бағытталу қажет.
Қонақ үй қызметтерінің ... ... ... онда ... адамдарға, олардың біліктілігіне, ынтасына, шығармашылық қабілетіне, жаңа технологияларды меңгеру шеберлігіне және жаңа ұйымдастыру үрдістерін қонақтарға қызмет көрсетуге ... жаңа ... база ... пайдалануға байланысты. Қонақ үй бизнесінде көрсетілген қызмет көрсету сапасы ... ... ... ... ... сапасы - тұтынушының белгілі және болжамалы қажеттіліктерін қамтамасыз ету қабілетін анықтайтын ... ... ... ... ... өнім ... төмендегі дәрежелері ескеріледі (қызмет көрсету түрлерінің бәріне қолданылады) :
* ... ... ... үй ... мен бөлмелерінің күтімді және тартымды болуы;
* қызметшілердің біліктілігі, білімі мен қабілеттілігі;
* қызмет көрсетуші адамдардың кішіпейілділігі, білімділігі, сыпайылығы, қонақжайлылығы, ... және ... ... сөйлесу, тұтынушыларды хабардар ету, оларды таңдай білу;
* кәсіпкерлік жарамдық (қызмет көрсету аясында): ... ... ... кіршіксіз адалдық, тартымдылық;
* жауапкершілік: қайрымдылық, тілектестік, және ... ... ... даярлығы;
* даярлық: қонақжайдың қызмет көрсету және басқару қызметшілерінің теориялық білімі мен қажетті іскерлік даярлығы;
* сырт пішіні: ... ... ... ... ... ... арнайы киім, ұнамды әдеттер);
* тұрақтылық: қонақжайдың жұмысы, оның ... ... ... ... ... ... керек;
* қауіпсіздік: қауіп-қатердің, тәуекелділіктің және белгісіздіктің жоқтығы;
деген ... ... ... өйткені қызмет ету орнына тұтынушыны тарту мүмкіндіктерін ... ... ... баға мен ... ... тепе-теңдігін дұрыс түсінуі, пайданы молайта алады және қонақ үй кәсіпорнына бағаны көтеру мен ... ... ... ... үнемі жақсарту - бос шығын емес, тұтынушының көңілінен шығу арқылы, оның сенімін ... ... ... ұзақ ... ... Бұл ... зерттеулерге негізделген:жаңа тұтынушыны тарту және бұрынғы тұтынушыға сапалы қызмет ... ... ... бес есе көп шығынды талап етеді.
Бұл зерттеулер келесі факторларға негізделген:
* тұтынушыны ұстап қалу қабілеті маркетингке кететін шығындарды қысқартады, яғни, оның ... ... ... ... ... ... ... жасайды, қонақжай тұралы жақсы пікір таратады;
Сонымен, туризм - бұл клиентке ақылы түрде түрлі қызметтерді көрсететін ... ... Сол ... ... ... ... ішіндегі тез дамып келе жатқан, келешегі зор қызмет көрсету аясы болып отыр. Ол сауда мен көліктен ... ... мен ... делдалдыққа дейінгі қызмет түрлерінің кең аясын қамтиды. Қызмет ... ... ... ... мен ... кір жуу ... мен ... оқу және спорт мекемелері, туристік фирмалар, радио және телекешендер, консалтингілік фирмалар, медициналық мекемелер, мұражайлар, кино мен театрлар жатады. Аталған ұйымдардың ... ... ... бір ... ... ... ... көрсету дегеніміз бір жақтың екінші жаққа ұсынатын қандай да бір іс-шаралары немесе пайдасы болып табылады, олар ... ... және ... ... нәрсені алуды меңземейді.
Қызмет көрсету нарығы басқа нарықтардан негізінен екі себеппен ерекшеленеді:
1. Қызмет ... ... ... оның ... ... Бұл ... ... көрсетуді өткізгенге дейін оның салыстырылуы мен бағалануына мүмкіндік бермейді. Сол себепті, тек күтілетін және алынған ... ... ...
2. Қызмет көрсетуге белгісіздік тән болады, бұл клиентті тиімсіз жағдайға қояды да, ... ... ... нарыққа жылжытуын қиындатады.
Қызмет көрсету нарығының бұл ерекшеліктері және қызмет түрлерінің өзгешеліктері, атап айтқанда, олардың ... ... ... жарамсыздығы, сапасының өзгергіштігі, жасалынуы мен пайдаланылуының ажырамастығы қызмет көрсету маркетингінің өзгешелігін айқындай түседі. ... ... ... үй ... ... ... ұсынатын қызмет түрлерінің сапасымен тығыз байланысты.
Қызмет көрсету сапасына қарасты мыналарды атап айтуға болады:
* жете ... ... ... ... үшін ... ... мен ... ие болуы);
* дәйектілік (фирма жұмысының тұрақтылығы);
* ықыластық (әдеттен тыс ... ... жүйе ... ... қол ... (фирма қызметкерлерімен қатынастың жеңілдігі);
* түсінушілік (клиенттердің ерекше сұраныстарын түсіну);
* коммуникация (клиенттерге дер ... және ... ... ... ... ... ... қауіпсіздік (қауіп-қатерден сақтау (физикалықжәне моральдық);
* сыпайылық (әдептілік,ұқыптылық,жылышырайлық);
* көрнектілік (бөлмелердің материалдық тартымдылығы мен қызметкерлердің формасы).
Жоғары сапалы қонақ үй ... ... ... ... ... ... үй ... тұрақты құрамдас бөлігі болып табылады. Қызмет көрсету аясында сапаға қол жеткізу - шешілуі кәсіпкерлік табысты қамтамасыз ететін ... ... ... ... ... ... ... іс-шаралар қызметшілер мен қонақтардың арасындағы қатынас пен қызметшілер жұмысын басқарудың ... ... ... ... ... байланысты жиі кездесетін істер қонақ үй мекемесінің қызмет көрсетуінің сапасын ... ... ... ... су ... орамалдар саны, асты даярлау жағдайы және т.б.). Дегенмен, қонақ үй қызмет көрсетуінің сапасы істің техникалық ... ... ... ғана ... Қонақ үй индустриясына қарасты мекемелердің күш-жігері әдетте өзіне клиенттерді тартуға, қонақтардың талаптарын мүмкіндігінше ... ... ... ие ... ... Ал ... ... толық қанағаттандырылуы ғана кепіл бола алады. Сол себепті қонақ үй мекемелерінің даму ... ... ... үй ... ... қатынасты үнемі жетілдіруге ерекше көңіл бөліп отыруды естен шығармау ... ... ... үй ... ... көбі сапа ... өзіндік құнның жоғарылығын білдіреді деген ойда. Бұл көзқарас дұрыс емес, себебі ол қызмет көрсетудің өзінен-өзі ... ... ... ... ... ... шығарады.
Клиент, сапа, баға, өзіндік құнның тұрақтылануының мәнін түсіну қонақ үй мекемесіне бағаны көтеріп, көбірек сатуға мүмкіндік беріп, ... ... ... ... ... ... - бұл шығын емес, керісінше, клиенттердің ... ... ... ... арқылы қамтамасыз етуге негізделген ұзақ мерзімді салым. Бұл пікір жаңа клиентті табуға жаңа клиентті табуға жұмсалатын шығын көне ... ... ... ... ... оны ... ... кететін шығыннан 5 есе көптігін көрсетіп отырған зерттеулерге сүйеніп айтылған. ... ... ... ... ... клиенттерді сақтап қалу мүмкіндігі маркетинг шығындарын азайтуға мүмкіндік береді, ал бұл өз кезегінде, рентабельділікті ... ... ... ... үйге ... ауызша ақпаратты тарату арқылы тегін жарнама жасайды. ... үй ... ... ... адам капиталының кәсібилігі мен құштарлығынан, оның шығармашылық қабілетінен, жаңа технологияларды қабылдай алатындығынан және жаңа ұйымдастыру үрдістері мен материалдық база ... ... ... ... ... ... ...
Қонақ үй қызметінің сапасы көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығу шамасы болып табылады.
2.2. ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУ САПАСЫНЫҢ МӘНІ
Сапа көпшіліктің ... ... ... ... жатады. Бұл термин мағынасының тым субъективті пайымдалуын күшейтеді, себебі әрбір адам оған өз ... ... ... ... ... ... мағынасын ашуда мен ұғымдарының өзара өте тығыз байланысынан туындайтын басқа да қиындықтар орын алады. Сапалы болған нәрсенің құнды ... ... ... ... кері түсінік әрқашан дұрыс бола бермейді, аталған екі ... ... ... ... ... ... сапа көбіне класының қызметімен, сән-салтанатпен ассоцияцияланады. Мұндай тұжырымның талас ... ... ... сапалы қызметті төмен бағамен алып, ал көп ... ... ... ала ... да ... ... сапасы - бұл оның тек ішкі ... ғана ... ... ... оның ... формасы).
Сөйтіп, сапа дегеніміз - бұл ең алдымен көрсетілген қызметтің клиент ойынан шығуы, ал сапалы қызмет дегеніміз - бұл ... ... ... ... көрсету болып табылады.
Сапа дәрежесі, өз ретінде, ... ... үй ... ... қызметінің нақты түрі мен оның ойындағысының бір-бірімен сәйкес келу дәрежесіне байланысты болады. ... сапа ... ... ... ... ... өзіне тән ерекшеліктері мен өзіндік қасиеттері және клиенттің көңілінен шығуын күшейте түсетін кемшіліксіз болуын білдіреді.
Сапаның бұл түрі ... ... ... ... ... ерекшеліктері мен қасиеттері үшін жоғары төлемдерді төлеуге дайын болуы ... ... бұл ... ... анағұрлым көнгіштеу қылдырып, тауарда сатып алуға даярлауы ... ... ... ... бар қабаттарындағы бөлмелердің жалпы үлгідегі бөлмелерге қарағанда өзіндік қасиеттері мен ерекшеліктері тән болады және олар ... ... ... ... ...
Сапаның екінші түрін техникалық және функционалды сапа деп қарастыруға болады. Техникалық сапа - бұл ... ... ... ... ... ... қалатын нәрсе.
Мысалы, қонақ үй бөлмелері, мейрамханадағы тағам, арендаға алынған автомобиль. ... сапа -- бұл ... мен ... ... ұсынылуы. Бұл үрдіс барысында тұтынушылар өзінің фирма қызметкерлерімен жасаған қарым-қатынастарының бірнеше сатысынан өтеді.
Мысалы, клиенттің көңілінен шықпай қалған бөлме жайындағы ... ... сапа ... ... ... егер ... сапа нашар болған жағдайда, ешбір басқа нәрсе клиенттің қанағаттанбау сезімін өзгерте алмайды.
Сапаның төртінші түрі - ... сапа ... Бұл ... сапасы, оны клиент сатып алу алдында да, ... ... ... ... ... сатып алғаннан кейін де бағалай алмайды.
Мысалы, қонақ үй қызметкерлерінің өрт ... ... ... ... ... ... қанағаттандыруға еш әсерін тигізбейді. Бірақ келешекте өрт шыққан жағдайда қонақтың қауіпсіздігіне өз әсерін тигізуі мүмкін. Компанияның бедел-бейнесі ... ... ... өз ... ... ... жақсы бедел-бейнесі бар компанияның клиенті кейбір кемшіліктерге көңіл бөлмеуі мүмкін, себебі ұсынылған қызмет бұл жағдайда жоғары бағаланады. Ал тап ... ... ... ... фирмада қызмет көрсету төмен қабылданады.
Көптеген компаниялар сапаны стандарттар мен нормативтерге сәйкестік ретінде қарастырады. ... ... ... жасаудың операциялық сатысында жақсы жұмыс жасайды, әсіресе, қонақтар талаптарын анықтауға байланысты мәселелер туындаған шақта, бірақ ол менеджменттің жоғары сатысында ... ... ... сатыда басшылар стандарттарға сәйкес болған жағдайда ғана жоғары сапаға жетуге болатындығын түсінуі керек. Мақсат ретіндегі сапа қонақтар талаптарының өзгеруіне ... ... ... ... клиент талаптарына басқалардан көрі көбірек сәйкес келетін қызмет түрлерін бөліп қана қоймай, ... ... ... жағдайда жаңартып немесе мүлдем өзгертуге болатын ұсыныстарды дайындауы керек.
Менеджмент болашаққа бағытталуы тиіс, сол себепті, ... ... ... бұл ... екі ... атап көрсетеді: 1) клиент талаптарына сәйкес ерекшеліктер;
2) кемшіліктердің болмауы.
Сапа - бұл қонақтың ішкі сезімі. Клиенттер сапаны ... ... ... буын ... де ... солай түсінуі керек.
Жоғарыда аталып кеткеннің негізінде қонақ үй индустриясындағы ұғымының мағынасын былай деп түсіндіруге болады:
* Сапа ... - ... ... ... ... Бұл ... ... талаптарына сәйкес өнім/қызмет түрлерін ұсыну қажеттілігіне бағытталған концепцияны есте ... ... Егер ... ... шықпастан, кету шараларын рәсімдегісі келсе, оны міндетті түрде қамтамасыз ету ... Егер ... ... ... түрін әлі ұсынбаған болса, онда компания нарықта бірінші болу мүмкіндігіне ие бола алады. Тап осы ... сапа ... ...
* Сапа дегеніміз - дұрыс көрсетілген қызмет. Бұл жерде екі концепция ұштастырылады: қызмет тек қана клиент ... ... ... қана ... ... ... сонымен қатар қызмет көрсетудің барлық жүйесі қонақтардың жайлылығын, қызметшілердің жақсы қарым-қатынасын қамтамасыз ететіндей етіп жасалуы тиіс. Бұл мағынадағы сапа - ... ...
* Сапа ... - ... Бұл ... ... тап сол бір ... миллион рет ұсыну қажеттілігі туралы айтылады. Тұрақсыздық - қонақ үй индустриясының жауы. Қоғам аяқ астынан болған жағымсыз ... ... сол ... ... бір сату ... ... ... жағдайларды күтеді. Сату маркасы ойдағыдай болмаған жағдайда, ... ... орын ... Сол ... сапа - бұл ... орындалу деп те айтуға болады.
басқару ісімен айналысатын ... ... ... үш ... ... ... біртұтас жүйесіне біріктіру міндеті жатады.
2.3. ҚОНАҚ ҮЙ МЕКЕМЕЛЕРІНДЕГІ ... ... ОРНЫ МЕН ... ... ... ашудың бірнеше жолы бар. Қызмет сапасы деп шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыру ... ... ... ... жиынтығы. Сонымен қатар термині де қабылданған, бұл термин шартты немесе болжалды ... ... ... ... ... пен қызмет көрсету жағдайының сипаттамаларының жиынтығын білдіреді. Белгілі мұқтаждықтарды қанағаттандыру қабілетін қамтамасыз ... ... ... ... ... ...
- дәйектілік;
- алдыналушылық;
- сенімділік;
- қол жетерлік;
- коммуникативтік;
- ... ... ... ... қонақ үй өзінің жетістігі ретінде қонақтарға қызмет көрсету жүйесі мен көрсетілген қызметтер ... ... деп ... Оның ... ... үй индустриясына әлемдік тәжірибе көрсеткендей үлкен жетістіктерге жетуіне болады.
Кез келген қонақ үй ... ... ... ... ең жоғары қызмет көрсету сапасын қойса және ... ... ... және алынған қызметтер туралы шынайы ақпарат беруді қанағаттандыруға көңіл бөлген жағдайларда бәсекелестікке төтеп бере алады.
Қонақ үй ұсынатын қызметтер басқа ... ... ... қонақ үй бизнесіндегі және нақты қызметтер нарығы түріндегі жемісті фактор болып табылады.
Сонымен ... ... ... ... ретінде оның өндіріс процесіне тікелей қатысады. Қызмет орындыаушы мен тапсырыс беруші қарым-қатынасы қызмет көрсетілуі негізінде қалыптасады. Қонақ қызмет ... ... қоя ... оның ... ... жүргізіп және қажетіне байланысты жаңа талаптар мен қалауларын алға жылжытады.
Сонымен қатар, ... үй ... ... персонал мен қонақтар қарым-қатынасын қамтамасыз ету керек. Көрсетілген қызметтердің қажеттіліктерін қанағаттандырып алу үшін ... ... ... ... көрсетуді алдын - ала бағалай алмау көрсетілген қызметтер сапасын баға беру мен ... үшін ... ... тудырады. Мысалы, нашар көрсетілген қызметтерді сапасыз тауар ретінде дүкенге қайтарып бере алмайсыз. Қызмет көрсетулердің қонаққа деген ... ... ... ... суық ... бір уақыттың ішінде бұл қонақ үй қызмет көрсету деңгейі туралы қонақ ... ... жеке өмір ... стандарты қажетті деңгейдегі орналасу, тамақтандыру, персоналмен қарым-қатынас сипаты жағдайы туралы ұсыныстарын қонақтардың әлеуметтік ортақ ... Бұл ... ... үйдің интерьері, жинақтылығы, тазалығы, яғни, нөмірлік фонд, тамақтандыру сапасы мен баға сәйкестігі тұрмыстық қызметтер мен қолайлығы, қызмет көрсетуші ... ... ... ... ... ... қонақттардың өмірлік тәжірибесі үлкен маңызға ие. Бұл қонақ үйге келген кезі туралы қонақтардың әсерлері. Егер бұл ... ... ... ... персоналмен қарым-қатынасы және қонақ үйде тұру оң сипаттқа ие болады. Алайда, есте сақталатын дүние, міндетті түрде оң ... жаңа ... ... ... Сонымен, қонақтың оң тәжірибесін ұдайы бекіту - оның аталмыш отельге қайта келуіне жақсы ынталдырушы әдіс ... ... ... ... ... ... ... шығу үшін қонақ қызмет көрсету стандарттарын құру қажет. Қызмет көрсету стандарттары - қонақ үймен ұсынылған қызметтерге ... ... ... ... ... ... ... және қатаң қадағаланатын стандарттардан тұрады:
1) қонақ үй нөмерлік фондыныда, мейрамханада, бараларда бекітілген қызмет көрсету техникасымен қадалауды ұсынатын ... ... ... ... Бұл дегеніміз қонақтарды орналастыру, номерлерді тазалау, ... мен ... ... мен ... және т.б. анық ... керек және белгілі бір орындарда болады.
2) Қызметкөрсетушіперсоналдың сыртқыкиім стандарты. Бұлміндеттіталап. Қызметкердіңсыртқыкиіміқонақүшінүдкенжүкболды. ... ... ... ... ... ... анық, тез жәнемәдениеттіқонақтарғақызметкөрсетуүшінмаманданғанжәнекомпоненттентұрады.
Қонақ үйдіңәрбірбөлімшесідәл осы қызметіесепкеалынғанжәнеқызметкөрсету мен ... ... ... дәл осы жерденбасталатын телефонменәңгімелесудевизуалдыбайланысболмағандықтан, телефон түсінбеушілік жәнекедергілердіңүлкенбөлігіне не ... ... ... ... ... ... телефон этикетінсақтайотырып, бұрысқорытынды жасау, байланыстағықателіктердіжоюғатырысуы компания беделініңжақсаруына мүмкіндікбереді. Телефон сөйлесуэтикеті стандарты халықаралық этикет ... ... ... ... ... ... енгізу ережелері бар.
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:
* Браймер Р.А. Основы управления в ... ... / Пер. с ... -- М.: ... 1995. - 254 б.
* Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: ... 2003. - 185 ... ... Д.К. ... ... ... по ... зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 1998. - 86 б.
* Котлер Ф., Джон Боуэн, ... ... ... гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. - М.: ... ... ... И.Ю. ... и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 б.
* Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее ... ... и ... ... ... Ч. 2: ... указания по услугам
* Правила технической эксплуатации гостиниц и их ... -М.: ... ... ... Р.А. ... бизнес: пути становления и развития. Практическое пособие - ... ... ... ... ... ... Казахстанской Ассоциации Гостиниц и
* Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. - М.: ... ... ... О.Ф. . Учебное пособие. Алматы, 1999

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 18 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 2 000 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Қонақ үй шаруашылығы туралы45 бет
Қонақ үйдегі тамақтану жүйесін талдау30 бет
Complete-service негізгі қызметтері17 бет
Қысқа және ұзақ мерзімді активтердің есебі мен талдауы85 бет
Өндірістік практика өту туралы есеп: «Жобаларды басқару» (“Intelligent computer Services” мысалында)24 бет
«Metrocom Service» ЖШС40 бет
Ішкі аурулар және стоматология клиникасында жедел жағдайлар кезіндегі жедел жәрдем көрсетудің клиникасы13 бет
АҚШ-тың жоғары білім беру жүйесіндегі студенттерге академиялық қолдау көрсетудің ерекшеліктері238 бет
Банктік операциялар жүйесінде клиенттерге қызмет көрсетудің ақпараттық жүйесін тұрғызуды жобалау68 бет
Банктік қызметтер нарығын кешенді зерттеу негізінде, отандық және шетел тәжірибесін талдай отырып, халыққа банктік қызмет көрсетуді жетілдіруге бағытталған әдістемелік және тәжірибелік ұсыныстары73 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь