Қонақ үй жүйесіндегі персоналды басқару және жетілдіру

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
І бөлім. Қонақ үй жүйесіндегі персоналды басқару және жетілдіру ... ... ...4
1.1. Қонақ үй жүйесінде персоналмен жұмыс жасау әдістері ... ... ... ... ... ... ... 4
1.2. Қонақ үй персоналының даму жүйесі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 8
Іі бөлім. Қонақ үй персоналының имиджін қалыптастыру ... ... ... ... ... ...14
2.1. Имидж түсінігі және оның түрлері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...14
2.2. Персоналдың имиджін көтеруде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметтің өзарабайланысы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 21
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 25
Нарықтық экономика, жаһандану жағдайында елімізде кез – келген өндірістің әлеуметтік – экономикалық тиімділігін жоғарылатуға мүмкіндік беретін қонақ үй жүйесінде персоналды басқарудың қазіргі кездегі түрлері мен әдістерін тәжірибеде пайдалану мәселелері ерекше мәнге ие болып отыр.
Курстық жұмыстың зерттеу өзектілігі: қонақ үй жүйесіндегі персоналды басқару және жетілдіру мәселелерін талқылау.
Қазіргі кезде меншік түрі қонақ үйде нарықтық қатынастардың дамуы мен кәсіпкерлікті ынталандыруға бағытталған ұйымдық құрылымдарды басқару әдістері мен түрлерін қайта өзгерту көбінесе тиімсіз және қойылған мақсаттарға жеткізбей отыр. Мұның негізгі себептерінің бірі – елімізде жүргізіліп отырған реформаларды нарықтық экономиканың күрделі мәселелерін жоғары кәсіптік деңгейде, дәстүрлі емес жолмен шешуге қабілеті бар қажетті кадрлардың аздығы. Бұл мәселелерді шешу үшін қонақ үй жүйесінде персоналмен жұмыс істеудің тиянақты жүйесі керек. Себебі
ұйымдағы әр түрлі деңгейдегі басшы мен кадр бөлімінің қызметкерлері кадр саясатының негізін айтарлықтай біле бермейді, көбісінінің техникалық білімі бар болғандықтан, басқару жүйесін техниканы дамытуға қарай бағыттай береді.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: қонақ үй жүйесінде персонал қызметтерін, персонал имиджін қалыптастыруды анықтау.
Қазақстан Республикасындағы дамыған, дамып келе жатқан
компаниялар тиімді басқару үлгісін таңдау үшін өзіміздің әдеп – ғұрпымызды ескере отырып, әлемде жақсы нәтижеге жетіп отырған елдердің алдыңғы қатарлы қонақ үйдің персоналды басқару стилін қолдануымыз керек.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. Джанжугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие - М., 2005.
2. ҚР-да туризмді дамытудың әлеуметтік-экономикалық мәселелері. Алматы. 2000. Жолдасбеков Ә.Ә.
3. Организационно-правовые основы туристской деятельности в РК.Учебное пособие. Алматы, 1998с. (в соавторстве: Пыхарев А. Н., Мамадияров М. Д.)
4. Исмаев Д.К Маркетинг гостиничных услугв России.- Учебн.пособие. - М.: ВШТГ, НОУ "Луч", 1999;
5. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. Учебник для ВУЗов. / Пер. с англ.- М,: ЮНИТИ, 1998.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн.: Финансы и статистика, 2001.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: Профиздат, 2001.
8. Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной сфере. – СПб.: Изд.-во Михайлова В.А., 2000.
9. Сервисная деятельность/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. – СПб.: Питер, 2005.
10. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т.1. Формирование сферы услуг. – М.: Вега Интел XXI, 2000.
11. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т.2. Экономика предприятий сферы услуг. – М.: Кандид, 2001.
12. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.:ЮНИТИ, 1998.
        
        МАЗМҰНЫ
Кіріспе.....................................................................................................................3
І бөлім. Қонақ үй жүйесіндегі персоналды басқару және жетілдіру...........4
1.1. Қонақ үй жүйесінде ... ... ... ... Қонақ үй персоналының даму жүйесі............................................................8
Іі бөлім. Қонақ үй персоналының имиджін қалыптастыру.......................14
2.1. Имидж түсінігі және оның ... ... ... ... ... пен ... ... өзарабайланысы....................................................................................................21
Қорытынды..........................................................................................................24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі....................................................................25
КІРІСПЕ
Нарықтық экономика, жаһандану жағдайында елімізде кез - келген өндірістің әлеуметтік - ... ... ... ... беретін қонақ үй жүйесінде персоналды басқарудың қазіргі кездегі ... мен ... ... ... мәселелері ерекше мәнге ие болып отыр.
Курстық жұмыстың зерттеу өзектілігі: қонақ үй жүйесіндегі ... ... және ... ... талқылау.
Қазіргі кезде меншік түрі қонақ үйде нарықтық қатынастардың дамуы мен кәсіпкерлікті ынталандыруға бағытталған ұйымдық құрылымдарды ... ... мен ... ... ... ... тиімсіз және қойылған мақсаттарға жеткізбей отыр. Мұның негізгі себептерінің бірі - ... ... ... реформаларды нарықтық экономиканың күрделі мәселелерін жоғары кәсіптік деңгейде, дәстүрлі емес жолмен шешуге қабілеті бар ... ... ... Бұл мәселелерді шешу үшін қонақ үй жүйесінде персоналмен жұмыс істеудің тиянақты жүйесі керек. Себебі ұйымдағы әр түрлі ... ... мен кадр ... ... кадр ... негізін айтарлықтай біле бермейді, көбісінінің техникалық білімі бар болғандықтан, басқару жүйесін ... ... ... ... береді.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеттері: қонақ үй жүйесінде персонал қызметтерін, персонал имиджін қалыптастыруды ... ... ... дамыған, дамып келе жатқан компаниялар тиімді басқару үлгісін таңдау үшін өзіміздің әдеп - ғұрпымызды ескере отырып, ... ... ... ... ... ... ... қатарлы қонақ үйдің персоналды басқару стилін қолдануымыз керек.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы ... ... ... ... ... әдебиеттер тізімінен тұрады.
І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ ЖҮЙЕСІНДЕГІ ПЕРСОНАЛДЫ БАСҚАРУ ЖӘНЕ ЖЕТІЛДІРУ
1.1. ҚОНАҚ ҮЙ ... ... ... ... ӘДІСТЕРІ
Қонақ үй жүйесінде персоналмен қалай жұмыс жасау - экономиканыңқазіргі даму ... ... ... ... ... ... проблемалардың бірі болып отыр. Бұл мәселені шешу жолдарының көптігіне қарамастан өнеркәсібі дамыған әр ... ... ... ... ... мен ... бір ... келтіру, оларды бағалаудың ғылыми критерийлерін дайындау, персоналды басқарудың қажеттілігін талдауға ғылыми әдістерді пайдалану, ... ... ... және ... жариялылығын кеңейту, мемлекеттік және шаруашылық шешімдерді кадрлық саясаттың ... ... ... ... ... ... ортақ үрдіске айналып отыр. Өйткені қонақ үй жүйесінде персоналды ... ... ... арқылы ғана қазіргі таңда ұйым өз мақсатына жете алады. Оған дәлел адамдық қатынастар, адамдық ресурстарды басқару теориясына дейін компанияларда орын ... Ф. ... ... Ол ... ... ... ғана пайдаға асатынын, сонымен қатар, адамды еш уақытта тек бір - ақ ... - ... ... итермелемейтіндігін дәлелдеді.
Адамды әрине, қажеттілік алға сүйрейді. Бірақ, Тейлор ойлағандай ол тек - ... ... ғана ... керек.
Міне осы қажеттіліктерді еңбек тиімділігін көздеген ... ... ... алуы қажет. Бір-ақ қажеттілікті ескеріп, оны ынталандыру нысанына айналдырған компания қысқа ғана ... ... ... ... ... көздеген мақсатына жету үшін ұйым ұзақ мерзімді жоспар құру ... ... ... ... ... түрде қажеттілік жиынтықтарын талап етеді. Алға жылжуды мақсат тұтқан ұйым барлық жұмысшылардың ... ... ... ... ғана жұмысшылар барлық мүмкіндіктерін іске салады. Ол қажеттіліктерді атап айтатын болсақ, сенімге деген жұмысшылардың қажеттілігі, жақсы жұмыс жағдайы, ... ... ... ... т. б. Негізгі осындай қажеттіліктерді қамту арқылы ұйым алға жылжуды өзіне қамтамасыз етеді. Осы құпияны дұрыс ашқан АҚШ, ... ... ... ... ... ... ... жұмысшылар қажеттілігін дұрыс меңгеру үшін әр түрлі шараларды қолдануда.
Кейінгі 20-30 жылдардың ішінде қонақ үй жүйесінде персоналды басқару тәжірибесінде ... ... ... Бұрын маман бұл салада қызметкердің іс қағаздарымен инструктормен, ережелермен, сонымен қатар жұмыстың күрделілігін және ... ... ... ғана ... еді. Ал ... уақытта персоналды басқару функцияларының айырмашылықтары мен рөліне келесі өзгерістер әсер етіп отыр:
- басқару жүйесі мен қонақ үй қарым - ... ... ... персоналмен жұмыс істеуге көмектесетін көптеген үйлестіруші әдістемелік орталықтар жойылды;
- ... және ... ... ... күрт ... ұшырады, ал бұл болса, ой - пікірдің селсоқтығына, артқа сүйенушілік сана - сезіміне, қызметкердің немқұрайды қарауына ... ... үйде ... ... ... ... персоналды басқару проблемасына кейінгі уақытта аса көңіл бөлініп ... ... ... ... ... мен ... басшыларының мойындауы себеп болып отыр.
Қонақ үй жүйесінде персоналды басқару - іс әрекеттің атқарымдық функционалды ортасы, оның ... - ... үйге ... ... ... ... және талап етілетін сапада персоналмен қамтамасыз ету, оларды ... ... және ... ... үй ... персоналды басқару мақсаты жалпы ұйым игілігі мен жұмыскерлердің жеке ... ... ... ... ететін еңбекке қабілетті ұжымды қалыптастыру болып табылады.
Қонақ үй жүйесінде персоналдарды басқару ісінің негізін құраушы, ... ... - ... ... ... ... ... қамтамасыз ету үшін кәсіпорын деңгейіндегі қызметкерлер, жалпы алғанда адам ресурстарын нәтижелі жоспарлау, бөлу және кәсіби дамыту. Оның негізгі элементтерін саралай келе біз ... ... ... ... ... және ... ... көрінісін байқай аламыз.
Қонақ үй персоналы бір мезетте басқару объектісі де, субъектісі де бола алады. ... үй ... ... ... ... олар өндірістік үрдістің бір бөлігі болып табылады.
Сондақтан өндірісте адам ... ... ... ... бөлу және ... ... ... басқарудың негізгі мәні болып табылады және осы тұрғыдан қарағанда өндірістің материалдық - заттай элементтерін басқаруға ... ... ... ... ... ... ... басты элемент - қонақ үйдің дұрыс ... ... ... ету үшін ... үй деңгейіндегі қызметкерлер,жалпы алғанда адам ресурстарын нәтижелі жоспарлау, бөлу және кәсіби дамыту. Оның негізгі элементтерін саралай келе біз ... ... ... ... ... және ... жүйедегі көрінісін байқай аламыз.
Әсіресе атап өтер жайт негізінде сатылы жұмыс жасау, қонақ үйге келеген жаңа маманды ұжым мәдениеті, ... мен ... ... және ... қызметкерлермен жұмыс жасау жүйесін қадағалау процессін жеңілдетуге болады.
Ғылыми әдебиеттерде ... ... ... ... ... ... ... - бұл ерекше әлеуметтік бедел, әкімшілік қызмет. Ол қарамағындағы ұйым мүшелеріне өз көзқарасын мойындатуға ... ... және ... ... ... яғни ... иелену,адам мінез - құлқын өзгертетін ... ... ие ... ... Процессуалды дефинициялар: басқарма бір тұлғаның өзге қызметкерлерге үздіксіз, басымдылықты, мақсатты әсер ... ... ... ... ... зейін бедел мен өзгелерге әсер етуінге қойылады.
* Ынталандырушы анықтама: басқарма ... үй ... ... ... жету үшін ... бағытталған. Бұл топ дефинициясы негізінде ынталандыру процесінің маңыздылығы ... ... ... ... топ ... жеке ... мен ұйым мүделерінің бір араға келе отыра үштасуын қамтамасыз ету арқылы жұмыс жасауға ұйымдастыру және ынталандыру. Персоналды ... ... ... ... ... жиі кездеседі және өздігінен ынталандырушы сипатта көрсетіледі.
* Топқа бағытталған дифинициялық анықтама: белгілі бір мақсаттарға жету үшін бір топ ... іске ... және ... Мұндай анықтамалар топтың маңыздылығын артыратын басқарушылық қызметтің колективті мінездемесін көрсетеді.
* ... ... бұл ... ... ... ... ... тарапынан жалпы белсенділікті ынталандыру,оны бақылау және реттеуге негізделеді.Дәлірек айтқанда билік пен жауапкершіліктің бір тұлға төңірегінде шоғырлану сипаты көрініс табады
* Ақпараттық ... ... ... көлемді ақпарат каналы іспеттес, яғни ұйым ішіндегі ресми және ресми емес ... ... ... ... басты мақсатты жүзеге асыруға бағытталады.
1.2. ҚОНАҚ ҮЙ ПЕРСОНАЛЫНЫҢ ДАМУ ... үй ... ... - бұл ұйым жұмысшының жұмыс нәтижесін көтеру мақсатымен оның ... ... ... ... ... және ... ... Даму мүмкіндіктері барлық түлектерге ұсынылуы тиіс, өйткені даму тек қонақ үй жұмыстарының нәтижелігін көтеріп ғана қоймай, оны басқаруды ... ... ... ... ... Сол ... да, қонақ үй персоналдың даму қажеттілігінен қашса, онда ұйымда кадр таралуына әкеп соғуы мүмкін.
Қонақ үй персоналының ... ... ... ... көрсету керек, ал оның элементтеріне стратегия шығару, белгілі бір квалификациялы жұмысшылардың ... ... және ... ... мен ... өсуді басқару, бейімделу процессін ұйымдастыру, оқу, мәдениеттің қалыптасуы жатады.
Қазіргі уақытта қонақ үйде ... ... ... ... ... ... Жалпы қойылған мына міндеттерден басқа: тәртібіне, жоғары ұйымдастырушылық ... ... ... ... ... тағы ... қосылады - өзіндік мотивациясы, жұмсақтық, ұйымдастырушылық қабілеті, профессионалдық дамуға дайындығы және қабілеті, жайттарды шешуді және оны қоюды ... ... ... ... ... дайындығы, күтімі, жақсылықтілеуші, параға қарсы тұруы жатады және т.б. жатады.
Жалпы қонақ үйде персоналдың даму жүйесі ұйымның мақсаттарына сәйкес кадр ... ... әсер ... ... комплексінен тұрады.
Қонақ үй персоналының даму жүйесінің элементтер ... ... ... ... кадр потенциалының даму элементтері: профессионалдық карьера, ротация, бірін қызметін атқару;
* тұлғалық потенциалының даму элементтері: ... ... ... көтеру;
* информациялық элементтер: білім нарығының анализі, қонақ үй ішіндегі білімге сұраныс анализі, кадрдың дамуы туралы берілгендердің персонифицилау жүйесі, аттестация қорытындысы және ... ... ... - бұл ... заңдылығының процессі, бір қалыптан екінші қалыпқа өту, ескі қалыптан жаңа ... ... ... ... ... ... өту.
Берілген түсініктеме түсінігіне қарағанда нақты анықтама береді - бұл ... ... ... ... ... ... тереңденуі мен кеңеюі арқылы қонақ үй мақсаттарына жетуі, жаңа квалификацияларға оқытуы, сонымен ... ... және ... ... ұйымдастырушылық мүмкіндіктерін көтеруге; персоналды жаңа өндіргіштік функцияларды ... ... ... жаңа ... ... ... жаңа шешімдерді шешуге бағытталған.
Персоналдың дамуы төрт фактордан құралады, ... ... ... қызметкерлердің тәртібінен және білімінен.
Қонақ үй жетекшісімен немесе қызметкерімен алынған информация - өз уақытында, сәйкес формада және белгілі бір ... ... бар ... ол ... ... ... үлкен роль атқарады және тек жұмыскердің ғана емес, қонақ үйдің да дамуына ықпал етеді. Жиі қонақ үйде қызметкерлердің ... ... ... ... ... және ... ... шығындаудың себебіне айналады, сонымен қатар жұмыста қателердің пайда болуына ұшыратады, және жұмысшының өзіне және ... ... ... қанағатсызданбауың өсуіне әкеп соғады, ал бұл қонақ үйде мәдениеттің қалыптаспауына ықпал етеді.
Ұйымда қызметкерлердің информациялану жүйесі беріліп жатқан информацияның, оның ... ... ... информациялау жетекшінің тапсырмасы және жиналысының, сонымен қатар информациямен жұмыс істеу ережесінің байланысы ... ... ... ... қонақ үйлер ірі, орташа немесе шағын қонақ үйдерға жатады. Қонақ үй кіші болған сайын, онда формальсіз арақатынастардың әсері ... және де ... ... формальсіз информацияның ағымы да өседі. Егер қонақ үй жетекшілігі қызметкерлердің информациялануына ... ... онда олар ... ... ... ... Бұл қонақ үй атмосферасына әсер етеді, бизнесте партнерлермен және клиенттермен жұмыс істеуде ... ... ... ... информациялану жүйесінің қалыптастыру үшін информация көлемі мен құрамын дұрыс анықтау; оны алу уақытын, мезгілін және периодтылығын анықтау; жаңа ... ... ... ... ... ... информацияны беру формасы болып табылады.
Практикада жетекшіліктен қызметшілерге информациялық ағым тәжірибеленген болып саналады және ... ... ... ... ... ... ... беру әдісін таңдау оның құрамына және ... ... ... ... ... ... ұйымдар үшін персоналдың информацияланудың универсальды әдісі жиналыс болып табылады, ... ... ... ... жиналыс түрлерінің айырмашылығы болуы мүмкін.
Қонақжай индустриясында қонақ үйлердің жетекшілігі жиі қызметшілерден информация ... және ... ... ... бөлісуіне көңіл бөлмейді. Ал бұл дұрыс емес, өйткені мұндай информацияны білу жетекшіліктің ұйым ... ... ... ... ... ... ... көз-қарастары мен көңіл-күйін, олардың түсінушілігі мен компания өміріне ... ... ... ... ... индустриясында қонақ үйлердің информациялану жүйесінде қиынға түсетін жері компания қызметшілердің бір-бірімен информация алмасуы болып табылады. Бұл ... ... ... ... оның ... ... мақсаттарына, қызметіне тікелей тәуелі. Өйткені ұйымның қызметшілері бір-бірімен информациямен алмасуы басқаруда негізгі роль ... ... ... ... ... көрсететін барлық бизнес-процесстердің нақты анализі керек, ол сұрақтарға: кім және кімнен информация алады, кімге береді, қандай ... және ... ... және ... информация жетіспейді және басқалар жатады. Берілгендердің анализі информация ағымын толтыруға және ... беру ... ... ... ... және ... бен ... қортындысын көрсету компания жетекшілігіне қызметшілердің ұйымның басқа бөлімшелеріндегі қызметкерлерімен байланысы арқылы олардың қызмет ... ... ... ... ... бөлімшелері арасында информациямен алмасуда қосымша құралы болатын басқарудың ... ... ... ... ... Олар ... дамуы мен қалыптасуы үшін үлкен көлемді информацияны сақтауға және қайта өңдеуді қарастырады.
Персоналдың қабілетінің ... ... ... ... роль ... Олар ... қызметіне ояндыратын ішкі және сыртқы қоғаушы күштер болып өзін көрсетеді. Ал бұл қызмет нақты бір мақсаттарға жету үшін бағытталған. Адамның ... ... ... ... факторлардан тәуелді және адам қызметі жағынан өзгеруі мүмкін.
Еңбек мотивациясы - бұл жұмысшының ... ... ... өз ... ... ... мотивациясының құрылымына мыналар жатады:
* жұмысшының қанағаттандырғысы келетін қажеттіліктер;
* осы ... ... ... ... ... алу үшін ... ... іс-әрекеттер;
* баға - еңбек іс-әрекеттерді жасауға байланысты материалдық және моралдық мінездің ұстанымдар.
Еңбек мотиві тек қана еңбек ... ... ... негізгі жағдайы болғанда қалыптасады. Егер де басқарушылық қарым-қатынастың критериесі статустық айырмашылығы, ... ... ... бір ... ... ... ... онда қызметтік жылжу, қызмет орнын алу мотивтері қалыптасады. Бұлар жұмысшының еңбектік белсенділігін міндетті түрде көрсетпейді, өйткені басқа қызмет ... ... ... ... ... ... білу бұл процесспен басқаруда үнемі қасиет бере бермейді. ... ... ... ... ... факторларды көрсетуге болады: мотивтердің анықсыздығы; мотивациялық процесстердің өзгергіштігі; адамдардың мотивациялық құрылымның түрлілігі.
Көрсетілгендей, мотивация процессі өте күрделі және ... ... ... ... ... ... оның ... басқару құрылымына, персоналдың квалификациясына, жұмысшылардың қажеттіліктеріне және ... ... ... ... ... ... индустрияда қонақ үйлердің персоналдың мотивация жүйесі үнемі қозғалыста болады, дамиды, ұйымның қажеттіліктеріне қарай өседі. Одан шыға отырып, ... ... ... ... тұру және турұйымның ішкі және сыртқы ортасына қарай дұрыстау қажет.
Білім және тәртіп. Басқарманың тәртібі, оның даму ... ... ... ... ... роль ойна ... Тәртіп ерекшеліктерінсіз, өзарабайланысыз тек білім мен мүмкіндіктер негізінде басқарушылық персоналдың дамуды қамтамасыз етуге болмайды.
Қонақ үйде ... даму және ... ... ... өте маңызды роль атқарады. Жұмысшының дамуыбірінші кезекте олардың білімін олардың мүмкіндіктеріне сәйкестендіруіне байланысты. Өз мүмкіндіктерге ... және ... ... негізінде олар өзінің тәжірибесін дамытады.
Қонақжай индустрияда қонақ үйлердің тұлғаның профессионалдық дамуды басқарудың ... ... және ... ... ... ... ... басқарма резервін дайындау, карьераның дамуы). Ол компания қызметшілеріне жаңа профессионалдықтәжірибені және білімді беру процессімен өзін көрсетеді.
Қонақжай индустрияда ... ... үшін ... ... ... құрылыммен және оның профессионалдыққызметінің құрамымен анықталады.туризм саласы үшін кадрды оқытуда негізгі шешімдердің ... ... ... ... жұмысшылардың алдында тұрған шешімдерді жетісті шешу үшін қажетті білім беру;
- персоналға жақсы түсінуге және бар тәжірибені ... ... ... үйде ... ... үшін ... тәжірибені және қабілетін қою;
- күнделікті жұмысына творчествалық кірісуіне мүмкіндік беру және өз жұмысын дамытуда қажеттіліктерін бақылау;
- қызметшілердің табысты ... ... ... әрі ... ... ... қонақ үйлер үшін персоналды оқытудағы негізгі қорытынды - бұл олардың қызметінің ... ... және де ... ... саланың нәтижелігін көтеру болып табылады.
ІІ БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ ... ... ... ... ... ЖӘНЕ ОНЫҢ ... уақытта көптеген қонақ үйлердің басқарушылары қонақ үй имиджін жасау ... ... ... бұл - ... қажеттілік. Жиі серіктестердің белгілі бір қонақ үймен одақтасуы имиджге тәуелді, яғни жағымды имидж ... ... ... фактор болып табылады.
Көбіне бұл интерьерде біркелкі ... және ... ... түрі болып табылады. Мұнымен басқара отырып, жақсы қорытындыға жету қиын, себебі бұл келбет - ішкі ... ... ... сөзі көп ... ... ... роль, амплуа, бейне, типаж, стиль, мода, репутация, маска, персонификация, манера - бұлардың бәрі әлі толық мағынаны бермейді.
Қонақ ... ... және ... ... арнайы құрылған. Оның негізгі элементтеріне:
* Фундаментін салу;
* Ішкі ... ... ... үйдің кадрлық саясаты;
- қызметкерлердің бағыттары мен тренингтері;
- қызметкерлерді мақтау жүйесі.
3. Сыртқы имиджін құру:
- ... ... / ... көзге көрінерлік имидж;
- жарнамалық компания;
- ақпарат құралдармен байланыс;
- ... ... ... қызметкерлердің құзыреті жоғарғы деңгейіне жетуге және олардың клиенттерімен нәтижелі жұмыс жасауына; тұтынушымен қызбалық байланысты орнатуға; қонақ үйдің табысты ... ... ... алып келеді.
Жоспардың барлық элементтері анағұрлым бірдей маңызды. Бірақ тәжірибеде көрсетіп тұрғандай, көзге көрінерлік имидж негізгі деп ... да, ал ... ... ... ... жасау көзден шығады. Ішкі имиджі де қонақ үй ... ... ... терминдерді түсіндіріп кетсек:
Көзге көрінерлік имидж - бұл клиентің сезім арқылы: көру, есту, дәмі және түйсік. Осылай тұтынушыда ... үйге ... ... ... ... - клиенттің фирма қызметкерлерінің оған көрсеткен қызмет пен қарым-қатынасына жауап реакциясы.
Ішкі имидж - ұйым ішіндегі ... ... ... ... ... және ... ... саясатына қатынасы. Ішкі имидж персоналдың қонақ үйге деген жан қиярлықпен жұмыс істеуін анықтайды.
Сыртқы ... - ... ... мен ... ... үйге көз-қарасының байланысы арқылы әсер етуі.
Әрбір қонақ үйде қолайлы имидждің құрылуы - бұл ... және ... ... ... Бұл ... ... толық жұмыс жасаса, онда ол соғұрлым нәтижелі болады.
Корпоративтік философия - бұл рухани-эстетикалық және ... ... ... ... ... ... осымен жұмысында басшылық етеді.
Корпоративтік философия және ішкі имидж тығыз байланысты. Фирма философиясы - бұл ... ... және ... моделдеріне теориялық бағыттауыш, ал ішкі имидж - бұл өмірлік жағдайларда құндылықтарды ... ... ... іске ... ... ... Осыдан келе отырып, бірлескен философия орнатқан рухани-эстетикалық ережелер мен принциптер ұжымды ішкі имидж ... ... ... ... ... ... бола отырып, келесі факторлар әсерімен қалыптасады:
- қонақ үйдің кадрлық саясаты;
- қызметкерлердің сый-ақы жүйесі;
- ... ... мен ... ... ... саясаты өзіне мынаны қосады: жалақы деңгейі, қызметкердің өкілеттігі, қызмет сатысы бойынша көтерілу мүмкіндігі, сый-ақы түрлері, ішкі коммуникация.
Қызметкерлердің тренингтері мен ... ... ... құрама бейнесін құруға көмектеседі. Тренингтер персоналға мағлұмат пен мотивацияны береді. Бағдар мен тренингтер қызметкерлердің тұтынушылармен қаншалықты толғанысымен ... ... ... ... ... ... ... орындайтынын анықтайды.
Сый-ақы жүйесі қызметкерлерде жоғары мотивация мен рухани ұстаным туғызуда нәтижелі әдістерінің бірі болып ... ... ... мағыналы шығындарды қажет еткенімен орны толығымен өтеледі. Бұл жүйе ... ... ... қажеттілігін қозғайды - өзінің мәнділігін түсінуге талпыну және айналасындағылардан мақұлдауды қажет ету.
Айтылған факторлардың әсерінен қонақ үй ішкі ... ... ... ... ... ... түйсігін құрады;
- корпоративтік философия ережелері мен принциптерін жарық - және жеңіл бейнеде көркемдейді;
- ... ... ... ... ... ... ... қызығушылығын таныту.
Бұлардың бәрі корпоративтік философияның функцияларын орындауға ... ... ... ... Ал осы ... ... философияның төрт негізгі функциясын бөледі:
- мақсатты анықтау;
- қорларды жұмылдыру /мобилизация/;
- персоналдың өзін идентификациялау;
- қызметкерлер үшін құндылықтар жүйесін ... ... ... ... ... қызметін анағұрлым анықтайды, сондықтанда олардың әрқайсысын бөлек қарастырған жөн.
Имидж өзімен жарқын және айқын ... ... оның ... ... қажетті идеяны алып келеді, жұмыскерге оны бөліп алуға мүмкіндік ... Одан ... ... ... келген мұрат өзіңе сенімділік пен сенімнің құралы болып табылады. Алайда белгілеп алсақ, ... ... ... ... де, оның ... ... персонал сену керек. Егер өзіңнің алдына үлкен мақсатты қойса - оның кішісіне ғана жетесің, ал егер ... ... - ... ... ... ... үй ... аса күрделі мақсат қойған дұрыс, өйткені тек қана бұл жағдайда қонақ үй олжалы болады.
Ішкі имидж қонақ үй ... ... ... ... де ... ... Егер ... философия персоналға саналы әсер етсе, онда ішкі имидж қызметкерлердің ... ... әсер ... ... ... ұжым мобилизация үшін тиімді әрі толғанысты дем алады.
Персоналдың өзін-өзі индентификациясы. Әрбір жұмысшы, бірінші ... ... ... ... мүшесі ретінде өзін мойындау керек. Тәртіп үлгілерін негізінен қонақ үйдің тарихынан бастау керек. Ал егер енді ... ... ... үй болса, онда оған белгілі бір мифті алады. Мұнда өзінің кейіпкерлері және үлгілі ... ... ... ... ... ... ... үйдің қызметкері клиенттің шағымдарын өзінің қалауы бойынша ... ол тек оның ... ... ... мифі осындай тәртіпті ұстанатындығынан істейді.
Сонымен, тарихи өткен, шындық және ойдан шығарылған қызметкерге ... ... мен ... жеткізуге көмектеседі.
Алайда тарихы мен мифі тек қана қонақ үйдің персоналына ғана емес, оның клиенттеріне де оң әсер етеді. Өзіндік тарихы бар ... үйге ... аса ... ... ... мен мифі тиянақтылық, салмақтылық, танымдылық және дәйектілік көз-қарасын туғызады, қонақ үй мен ... ... ... ... жүйесін құру. Қонақ үйдің тарихы, негізінен, кезегімен жалғасып отырады. Бұл оқиғалалар персонал үшін тәртіп құндылықтар принципін үнемі құрып ... ... бұл ... түрліше тұжырымдауға болады.
Қонақ үйдің сыртқы имиджі - бұл клиенттің, серіктесттіктің, ... ... ... және ... ... ... барынша қабылдауы.
Сыртқы имидж келесі элементтердің әсерімен қалыптасады:
- ұсынатын қызметтер сапасы;
- көзге көрінерлік имидж;
- жарнамалық компания;
- ақпараттық құралдармен байланыс;
- қызметкерлердің ... ... ... сапасы - жақсы атақты құру үшін маңызды бөліктердің бірі. Әрбір қонақ үй жарнаманы сауатты орындау көмегімен тұтынушыларды ... ... ... ұстай алып, тұрақты клиент ретінде сақтай ала ма - бұл көрсетіп жатқан қызметтерге тәуелді. Мәселен, қызмет ... ... ... ... ... одан қоса саяхат жоспары ақталмаса, онда клиент бұл қонақ үйге ... ... ... ... ... ... оған ... ысырапшыл жарнамалық ұсыныстар төмен сапалы қызметтерді ауыстырмайды.
Қонақ үйдің көзге көрінерлік имиджі - бұл клиенттің қонақ үй туралы ... Бұл ... ... бәрін қосады: қонақ үйдің аты мен ұранынан бастап, кеңсенің көрінісі мен ондағы жиһаздардың, құрал-жабдықтардың орналасуына ... ... ... ... тұтастық, яғни кеңсенің көркемділігі қонақ үй персоналының ... ... ... едәуір әсер етеді. Сондықтан мұны келесілерде толық қарастырған жөн.
Жарнамалық компания ең қысқа уақыт ішінде кең көпшілікке қонақ үй және оның ... ... ... ... ... ... қонақ үйдің жақсы жақтарын ашып көрсетеді; бірегейін ... ... ... ... ... ықыласын тудырады.
Сәтті жарнама - бұл мықты имиджді құрудағы істің ... үй ... ... ... жол ... ... ... ақысыз жарнаманы қамтамасыз ету мүмкін. Бірақ олардан сақ болу қажет. Мұндай ұсақ-түйек, яғни уақытылы жасалмаған баспасөз-релизі журналисттермен байланысты ... ... ... Ал бұл қонақ үйге қолайсыз жағдай туғызады да, күш салысқанның бәрі ... ... ... ... имиджді жасауда айтарлықтай маңызды орын алады.
Персонал - бұл қонақ үйдің ... ... ... ... ... үйді оның ... ... көре алмайды. Сондықтан қызметкердің сыртқы түрі және оның клиентке әсер етуі - ... ... ... ... үйдің қалыптасуында маңызды роль ойнайды. Сөйтіп, қызметкердің ... түрі тек жеке қам ... ... ... ... айналады.
Менеджер кабинеті жұмыс және қарым-қатынас шекарасы болып жорамалдайды.
Жұмыс аймағында өзінің жұмыс істейтін ... ... онда ... құралдары (компьютер, факс, ксерокс) болуы мүмкін. Әдетте, жұмыскер қызметі жоғарлаған сайын, оның жұмыс аймағындағы техникалық құралдары да азая ... Оның ... мен ... негізінен қажетті құжаттар жатады.
Ал қарым-қатынас аймағында бірнеше қалқаны бар орындық немесе кереует, журнал үстельшесі ... ... Осы ... жарнамалық буклеттер, каталогтар, ақпараттық материалдар қойған жөн. Мәселен, клиент менеджерді бостан-босқа күтпес үшін, ол қарым-қатынас зонасына барып, сол ... ... ... ... болады.
Кабинет қабырғасына тұсқағазбен жапсырылып, олар бейтарап өң түсті болады және ... ... ... бейнелеу өнер құралдармен безендіріледі. Бұл жағдайда өз таңдауды жан ... ... ... ... ... ... аудару керек.
Қабырғаны тағы көркемдететін заттардың бірі ол - сертификаты, ... ... ... құжаттар, бұлар қызмет міндеттерін орындаудағы жоғары сапа көрсеткіші болып табылады.
Кабинетті өсімдіктермен толтыруға болады, оларкабинет көрінісін сәтті етіп қана қоймай, бейресми ... ... ... ... ... ... ақпараттық материалдарды әдемілеп безендіруге болады. Бірақ кабинетті жеке ... ... күйі жоқ: ... ашық хаттар, суреттер, жанұялық суреттер, және т.б.
Кеңсені ... ... ... ... ... алған жөн: барлығының шегі бар, онымен қиянат ... ... ... ... тым ... ... емес, олар тек ресми көрініске реңк беру керек.
Қонақ үй деңгейін көтеру. Былай қарағанда, қонақ үйдің деңгейі ... ... ... ... тәуелді бола ма? Шынымен де, мұндай тәуеділік айқындалды. Онымен қоса, мағынасы жоқ орын ауыстырулар қонақ үй деңгейін көтереді. Сонымен ... ... ... қол астындағыларды кабинет басшысы арасындағы қарым-қатынасты бұзуы мүмкін немесе керісінше, оның мүддесін жоғартады.
Қызметкерлердің сыртқы түрі. ... үй ... ... ... - оның ... ... қадамы болып табылады. Клиент үшін қызметкердің сыртқы реңі сенімділік пен байсалдылықтың кепіл көрсеткіші ... ... Егер ... үй ... ... ... ... онда бұл қызметкерлердің жұмысқа кез-келген киімімен келуді білдірмейді. Алайда тым аса киінудің де қажеті жоқ, бұл этикаға жатпайтындықты көрсетеді. Қолайлы ... ... ... ... ... ... алдында, келесі ережелерді басшылыққа алу қажет:
- стильдің бірлігі;
- түс реңінің ... ... ... ... ... сәйкесуі;
- киімнің бөліктерінде суреттердің біркелкілігі;
- бөлек заттардың сапасы (аяқ-киім, белбеу, дорба, т.б) костюмнің сапасына үйлесімдігі.
Іскерлік костюмді таңдарда жинақтылық, ... ... ... Бұл ... ... жұмыста соншалықты ұқыпты деп санайды.
2.2. ПЕРСОНАЛДЫҢ ИМИДЖІН КӨТЕРУДЕ КӘСІПКЕРЛІК ПЕН ... ... ... ... ... қонақ үй немесе қала өзіне лайық имиджі болады. Имидж - бірінші кезекте ойға адам, тауар, қала ... ел ... Бұл ... имиджінің әртүрлілігіне негізделген оны сезіне айырмашылығы. Имидж демалуға қай жерге, қандай ... ... ... ... немесе қандай дүкенге бару керектігін анықтайды. Қолайлы имиджді жоғары сапаны немесе әдемілікті анықтау қиын, бірақ ол бар болса, онда оны ... ... ... ... жоғары басқарушылары немесе жай азаматтары болсын, көпшілікке имидж таңдалған адамдардың, тауарлардың немесе компаниялардың ... ... ... ... ... ол ... ... берілмейді.
Имидж - қоғамның және сатып алушының имиджді қабылдауды бақылай алатын стандарттар символы. Олармен ... үйді ... ... ... ... жаңа ... ... тартады, сапалы тауарлар мен қызметтерді жабдықтаушының абыройы тұтынушыларды қайтып келуіне мәжбүрлейді. Имидж және абырой - ... ... ең ... ... ... имидж бен абырой кезкелген бизнес құрылымының бірінші мен екінші қабатын құрастырады, одан ... ... ... ... ... абыройға ие болу - ұзақмерзімді үдеріс, ал мінсіздікті, қолайлы, тұрақты даңқты құру ... ... ... емес. Имидж бен абырой үнемі бірге жүреді.
Имидж ... ... ... ... ... және тіпті адамдармен араласу қабілетінің байланысынан салынады.
Әйгілі әлеуметтанушы Эрвинг Гоффман санауынша, имидж - бұл ... ... ... ... адам үшін ... қандай роль ойнайды және ол үшін имидж қаншалықты маңызды? Соңғы рольде емес екен және ... ... ... ... болу ... ... имидж үшін көп жұмыс істеу керек, өзінің тұлғасына тұрақты ілтипатты талап етеді, адам үлгісіне жатпайтын жаман әдеттерді жоюға ... ... ... ... ... ... құру үшін. Батыста ұйымдастыру мен жеке тұлғаларға имидж бойынша кеңес торлары бар, соның ішінде тар профильдерге де: сөйлесу мәселесі, жақсы ... ... ... бойынша жылжу мен белсенділіктің психологиялық ынтасы бойынша.
Бір тұтастық ретінде имиджге деген көзқарасты жақтағанда үйлесімділік пен байсалдылықты көрсету керек: киім-кешектің түсінен ... ... ... мен ... ... ... Жеткеші туралы нақыл кеңінен тараған, ол жүзуді білмейді, бірақ батпайды. Ұзақ жылдар бойы әртүрлі дәрежедегі көптеген жетекшілер белгілі қағиданы ұстанады - ... ... - ары ... ... күні жай ауысты. Нарықтық қатынастардың дамуы квалификациялы іскерлік адамдарды, кәсіпкерлерді және әсіресе басқару мамандарын - ... ... ... ... туристік нарық механизмін жіберу болмайды.
Жетекшіде, жеткілікті түрде, интуициясы дамыған болу ... яғни ... ... ... қарау. Менеджерге экскурсиялық теорияны түгелімен білу қажет, шешендік мәдениетті, педагогиканы, имиджиологияны, жалпы психологияны және басқару психологиясын ... ... ... ... өз ... ... ... болуы тиіс, үнемі жаңа ақпаратты іздеуі керек, ... ... ... ... мәдениеттің кезеңін, әдептілік, сезгіштік, ықыластық) ие болу керек, болашағын көре біле, адал мен жігерлі болуы тиіс.
Менеджер ... ... ... зат жоспарлау болып табылады, өйткені ол қолайлы ... ... ... ... ... ішінде жоғары табыс басты болып табылады.
Менеджер үшін өзіне сырт көзбен қарау маңызды ... ... ... ... бағалау жетістіктің маңызды факторы. Әр жұмысшы берілген және болашақ шешімдерді бөлшектеп көргені ... ... ... жұмысшылардың контингентіне, ұжым алдындағы тұрған шешімдерге қарай өзгеріп тұрады. Еңбектің басты тартымдылығы - оның ... ... ... ... ... түрде әр бағынушының еңбек құрамы жаңаруын бақылап ... ... Епті ... ... ұжым үшін әр ... бағалығы мен мағынасын белгілейді.
ҚОРЫТЫНДЫ
Қорыта келе, қонақжай индустриясында және Қазақстанда жалпы қонақүйлік қызмет персоналдың дамуы ... ... ... ... және ... ... тиімді пайдалануды талап етеді. Олардың ішінде тікелей және жанама экономикалықреттеуіштер арнайы рольді ойнайды. Тікелей ... ... ... үшін туризм дамуы үшін елдің бюджетінде қаражаттар бөліну ... ... ... бұл қаражаттарды тиімді пайдалануда бақылау жүйесін орнату.
Қонақжай индустриясында жұмысшысы өзінің ... көп ... ... ... ... ... ... үй жетістігі, соның ішінде әр жұмысшының, мансаптық өсу, оның тек кәсіби білімі мен тәжірибесінен ғана ... ... ... қонақ үйдің әр жұмысшының тұлғалық сапасына, еңбек ұжымында ... ... ... ұжымның әр мүшесі басқалардан жақсы өзінің бейнесі болады, және өз ... ... ол ... ... ресми емес болуы мүмкін. Тәртіптің ресми емес жағы қызметкердің имиджін құрайды.
Менеджер тиімді деңгейде іске ... ... бір ... ... ғана мүмкін - персонал ортасында, ең алдымен нарық, нарықтық қатынастар жүйесі, сонымен қатар кәсіпкердің жеке еркіндігі, яғни оның жеке ... ... ... ... ... ортаны қалыптастыру - басқару үдерісте. Осы ... ... ... ... тек ... ... нұсқаулық сипатта болмауы мүмкін. Олардың негізінде кәсіпкерлік қызметтің субъектілеріне ықпал етумен байланысты шаралар емес, кәсіпкерліктің пайда болуы мен ... ... үшін ... жағдай жасау жатыр, ол республиканың туристік кеңістігін зерттеуге, ... ... ... және ... ... ... көтеруге көмектеседі.
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:
* Джанжугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие - М., 2005.
* ҚР-да туризмді дамытудың ... ... ... 2000. ... ... ... ... туристской деятельности в РК.Учебное пособие. Алматы, 1998с. (в ... ... А. Н., ... М. ... Исмаев Д.К Маркетинг гостиничных услугв России.- Учебн.пособие. - М.: ... НОУ ... ... Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и ... ... для ... / Пер. с ... М,: ЮНИТИ, 1998.
* Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент ... и ... - Мн.: ... и статистика, 2001.
* Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Профиздат, 2001.
* Михеева Н.А., Галенская Л.Н. ... в ... ... - СПб.: ... ... В.А., 2000.
* ... деятельность/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: ... 2005.
* ... ... ... и ... развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т.1. Формирование сферы услуг. - М.: Вега Интел XXI, 2000.
* ... ... ... и ... развития / Под ред. Ю.П. Свириденко. Т.2. Экономика предприятий ... ... - М.: ... 2001.
* ... А.Д. - ... ... ... Уч. - М.:ЮНИТИ, 1998.

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 19 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 2 000 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Қонақ үй бизнесін басқару89 бет
Сервис саласындағы кәсіпорынның менеджмент ерекшеліктері93 бет
Қонақ үй маркетингі және қонақтарға қызмет көрсетуді ұйымдастыру92 бет
Қонақ үйлердің қазіргі замандағы классификациялық жүйесі89 бет
Қонақүйдің болашақтағы жетілдіру18 бет
«Данон» компаниясының персоналдың дамыту процесін басқару22 бет
«Кәсіпорын немесе ұйым менеджментіндегі персоналды басқару»31 бет
Дамушы ұйымдағы персоналды басқару63 бет
Дағдарыс жағдайында ұйымда персоналды дамыту68 бет
Күршім аудандық әкімшілігінің персоналдық жоспарлауын талдау60 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь