Қонақ үй сервисіндегі ақпараттық ресурстар және оның қолданылуы
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .3
І бөлім. Қонақ үй сервисіндегі ақпараттық ресурстар және оның қолданылуы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
1.1. Қонақ үй бизнесінің мәні мен қалыптасуы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...4
1.2.Сервистік қызметтті ұйымдастыру шетелдік тәжірибе негізінде ... ... .9
1.3.ҚР.да сервистік қызметтің қазіргі жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..14
ІІ бөлім. Қонақ үй сапалы сервисінің бағдарламасын дамыту және жетілдіру жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...18
2.1. Пайдалылықты өсірудің тиімді бағыттары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..18
2.2. Қонақ үй шарушылығына жаңа маркетингтік технологияларды енгізу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...20
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 25
І бөлім. Қонақ үй сервисіндегі ақпараттық ресурстар және оның қолданылуы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
1.1. Қонақ үй бизнесінің мәні мен қалыптасуы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...4
1.2.Сервистік қызметтті ұйымдастыру шетелдік тәжірибе негізінде ... ... .9
1.3.ҚР.да сервистік қызметтің қазіргі жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..14
ІІ бөлім. Қонақ үй сапалы сервисінің бағдарламасын дамыту және жетілдіру жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...18
2.1. Пайдалылықты өсірудің тиімді бағыттары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..18
2.2. Қонақ үй шарушылығына жаңа маркетингтік технологияларды енгізу ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...20
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 25
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет – бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үй сервисіндегі ақпараттық ресурстарды және оның қолданылуын анықтау.
Қонақ үй бизнесі Қазақстан азаматтары мен шетелдік қонақтарды тұрғынжай, аспен қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша қызметтерді көрсететін маңызды сала балып табылады.
Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақ үй тізбектерінің келуі қонақ үй қызметтерінің қарқынды дамуы мен олардың сапасының әлемдік стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.
Қонақ үй саласы, туризмнің негізгі және құранды бөлігі ретінде, әлемдік экономиканың қарқынды дамып жатқан секторы және валюталық түсімдердің тиімді көзі болып табылады.
Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.
Курстық жұмысымың мақсаты мен міндеттері:проблеманың теориялық және практикалық аспектілерін зерттеу негізінде қонақ үй қызметтерінің, сервисініңсапасын жетілдіру бойыншаұсыныстар дайындау.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үй сервисіндегі ақпараттық ресурстарды және оның қолданылуын анықтау.
Қонақ үй бизнесі Қазақстан азаматтары мен шетелдік қонақтарды тұрғынжай, аспен қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша қызметтерді көрсететін маңызды сала балып табылады.
Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақ үй тізбектерінің келуі қонақ үй қызметтерінің қарқынды дамуы мен олардың сапасының әлемдік стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.
Қонақ үй саласы, туризмнің негізгі және құранды бөлігі ретінде, әлемдік экономиканың қарқынды дамып жатқан секторы және валюталық түсімдердің тиімді көзі болып табылады.
Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.
Курстық жұмысымың мақсаты мен міндеттері:проблеманың теориялық және практикалық аспектілерін зерттеу негізінде қонақ үй қызметтерінің, сервисініңсапасын жетілдіру бойыншаұсыныстар дайындау.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
1. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Минск: БГЭУ, 1999 г.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Москва: Аспект-Пресс, 1995 г.
3. Бургунова Г.Н. Гостиничный и туристский бизнес. Москва: Финансы и статистика, 1999 г.
4. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Проф. Чудновского А.Д. – Москва: ЭКМОС, 1998г.
5. Данкел Ж. Деловой этикет./ пер. с англ. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997г.
6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знание, 2001г.
7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. Москва: ВШТГ, 1998г.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002г.
9. Квартальнов В.А. Туризм. Москва: Финансы и Статистика, 2001г.
10. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для Вузов / пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. Москва: Экономика, 2000г.
11. Организация и управление гостиничным бизнесом / под ред. А.А. Лесника, И.П. Матицкого, А.В. Чернышева. Москва: Интел универсал, 2000г.
12. Организация и управление гостиничным бизнесом / под ред. А.А. Лесника, А.В. Чернишева. Москва: Издательский дом “Альпина”, 2001г.
13. Поперян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. Москва: Финансы и Статистика, 1999 г.
14. Поперян Г.А. Менеджмент в индустрии гостериимства. Москва: Экономика, 200г.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Москва: Аспект-Пресс, 1995 г.
3. Бургунова Г.Н. Гостиничный и туристский бизнес. Москва: Финансы и статистика, 1999 г.
4. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Проф. Чудновского А.Д. – Москва: ЭКМОС, 1998г.
5. Данкел Ж. Деловой этикет./ пер. с англ. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997г.
6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. Минск: Новое знание, 2001г.
7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. Москва: ВШТГ, 1998г.
8. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002г.
9. Квартальнов В.А. Туризм. Москва: Финансы и Статистика, 2001г.
10. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для Вузов / пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. Москва: Экономика, 2000г.
11. Организация и управление гостиничным бизнесом / под ред. А.А. Лесника, И.П. Матицкого, А.В. Чернышева. Москва: Интел универсал, 2000г.
12. Организация и управление гостиничным бизнесом / под ред. А.А. Лесника, А.В. Чернишева. Москва: Издательский дом “Альпина”, 2001г.
13. Поперян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. Москва: Финансы и Статистика, 1999 г.
14. Поперян Г.А. Менеджмент в индустрии гостериимства. Москва: Экономика, 200г.
МАЗМҰНЫ
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3
І бөлім. Қонақ үй сервисіндегі ақпараттық ресурстар және оның қолданылуы ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4
1.1. Қонақ үй бизнесінің мәні мен қалыптасуы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
1.2.Сервистік қызметтті ұйымдастыру шетелдік тәжірибе негізінде ... ... .9
1.3.ҚР-да сервистік қызметтің қазіргі жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..14
ІІ бөлім. Қонақ үй сапалы сервисінің бағдарламасын дамыту және жетілдіру жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 18
2.1. Пайдалылықты өсірудің тиімді бағыттары ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... 18
2.2. Қонақ үй шарушылығына жаңа маркетингтік технологияларды енгізу ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 20
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... 25
КІРІСПЕ
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет - бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үй сервисіндегі ақпараттық ресурстарды және оның қолданылуын анықтау.
Қонақ үй бизнесі Қазақстан азаматтары мен шетелдік қонақтарды тұрғынжай, аспен қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша қызметтерді көрсететін маңызды сала балып табылады.
Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақ үй тізбектерінің келуі қонақ үй қызметтерінің қарқынды дамуы мен олардың сапасының әлемдік стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.
Қонақ үй саласы, туризмнің негізгі және құранды бөлігі ретінде, әлемдік экономиканың қарқынды дамып жатқан секторы және валюталық түсімдердің тиімді көзі болып табылады.
Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.
Курстық жұмысымың мақсаты мен міндеттері:проблеманың теориялық және практикалық аспектілерін зерттеу негізінде қонақ үй қызметтерінің, сервисініңсапасын жетілдіру бойыншаұсыныстар дайындау.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНДЕГІ АҚПАРАТТЫҚ РЕСУРСТАР ЖӘНЕ ОНЫҢ ҚОЛДАНЫЛУЫ
0.1. ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ МӘНІ МЕН ҚАЛЫПТАСУЫ
Анықталғандай, мәдени-тарихи құндылықтар, таңғажайып табиғат, экзотикалық көңіл көтерулер мен емдік ауа туристермен қонақтарды белгілі бір аймаққа немесе мемлекетке тартудың басты факторы емес. Жер шарының әр бір бұрышында таңғаларлықтай орын бар. Саяхатшылардың саны жергілікті туризмнің инфроқұрылымымен тығыз байланысты. Қазіргі заманда еліміздегі қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасы төмен. Соған қарамастан нарық қатысушылары және инвесторлар бұл табысты салаға көңіл аудара отырып, көптеген жаңа отельдер ашып жатқаны көрініс тауып отыр.
Қонақ үй бизнесі ойын-сауық және туризм индустриясы деп аталатын ең үлкен сегменттің құрама бөлігі болып саналады. Қазіргі замандағы қонақ үй бизнесі әр түрлі орналастыру мекемелерінің түрі мен нысандарының барымен сипатталады: керемет отельдер мен қонақ үйлерден мотельдер мен кемпингтерге дейін. Туристерге күнделікті ұсынылатын түнейтін жерлері- туристерді орналастыру құралдыры болып саналады. Дүниежүзілік туристік мекемесінің ұсынысына сай - туристерді орналастыру құрамдарын екі категорияға бөлуге болады, яғни жеке және ұжымдық.
Қонақ үй (латын тілі hospitalis) - қонақшыл.Қонақшылдық (ағылшын тілінен hospitality) ескі француз тілінен hospiсе, қабылдау үйі деген мағынаны білдіреді. Осындай ескі мекеменің біреуі Hospice de Beaune (Оспис-де-бон) Бургундияда орналасқан, ол тағы да Hotel Dieu (Отель Дье) - Құдай үйі деп аталады. Ол 1443 жылы қайырымдылық емхана және кедейлерге арналған үй ретінде пайда болған. Келген кісілерді үймен, тамақпен қамтамасыз ету және оларға ойын-сауық ұйымдастыру бизнесі, қонақжайлық индустриясы деп аталады.
Дүниежүзілік туристік мекемесінің анықтауы бойынша, қонақ үйлер - көрсететін қызметтеріне сай (кемдегенде - төсек-орын жинау, бөлмені тазалау), топтарға және категорияларға бөлінген, арнайы бөлмелері, біріңғай басшысы бар ұжымдық орналастыру құралы. Қонақ үй мекемесінің ең басты функциясы - клиенттерге уақытша тұрақ ұсыну.
Қонақ үйдің негізгі белгілері :
oo нөмірлік қоры;
oo міндетті түрдегі қызмет көрсету ( бөлмелерді және санитарлық орындарды тазалау, күнделікті төсек-орынды жинау, бөлмелерге қызмет көрсету);
oo арнайы қосымша қызмет көрсету ассортименті.
Барлық қонақ үйлерде 4 негізгі көрсетілетін қызмет түрлері қарастырылады:
oo орналастыру;
oo тамақтандыру;
oo ойын-сауық ұйымдастыру;
oo тұрмыстық қызмет көрсету.
Олар негізгі, қосымша және көмекші қызметтер.
Орналастыру және тамақтандыру - кез-келген қонақ үйдің негізгі екі шарты болып саналады.
Орналастыру қызметінің мазмұны: біріншіден қолдануға тек арнайы қонақ үй бөлмелері беріледі, екіншіден қызмет көрсетуді тек қана қонақ үй қызметкерлері атқарады; мысалы: қонақтарды қабылдау мен тіркеуді портье, ал нөмірлерді жинау мен қалпына келтіруді үй қызметшісі атқарады.
Қонақтарға тамақ беру қызметі түрлі процестерді өзіне қосады: өндірістік (тамақ дайындау), саудалық (дайын тамақтарды, алкогольды және алкогольсыз ішімдіктерді сату), сервистік (қонақ үй нөмірлерінде, бар, кафе, ресторандарда қонақтарға официанттардың қызмет көсетуі).
Қосымша немесе толықтаушы қызметткерге: бассейін, спорт залдарын, әр түрлі келіссөз жүргізу үшін конференц-залдар ұсыну, автокөліктерді жалға беру, химикалық тазалау мен кір жуу, сол сияқты шаштараз және массаж кабинетін ұсыну т.б.
Қазіргі заманда нарықтық қызығушылықты қалыптастыруда қосымша қызметтің орны өте маңызды.
Қандай да болмасын қонақ үй тектес мекеменің, мейлің ол тәуелсіз мекеме немесе қонақ үй корпорациясының бөлігі болсын, ол қожайынына пайда әкелумен қатар арнайы қоғамдық қажеттілікті қанағаттандыру керек.
Әлемдік қонақ үй индустриясының негізгі кезеңдеріне шолу жасайтын болсақ, саяхатта жүрген адамдарға қызмет көрсету алғашқы қонақ үйлер (Керуен сарайлар) б.э.д. 2000 жылбұрын көне шығыс елдерінде кең таралған.
Ежелгі Греция, Ертедегі Рим кезеңінен бастап әртістерге, кубелерге, саяхатшыларға арналған ертедегі қонақ үй түрлері: хаинны, инны, пошта бекекттері т.б. болып саналған. Жоғарыдағы қонақ үйлер қазіргі қонақ үй функцияларына ұқсас қызмет түрлерін көрсеткен.
Сол замандағы негізгі көлік ретінде аттарды пайдалану, ат қоршаулары мен тұрақтар болмауымен қатар адамдар тынығуға арналаған, ас ішетін бөлмелерден тұрған. Ал орта ғасырларда саяхатшыларға арналған бұл кешендерге әжептеуір өзгерістер енізілген. Қосымша театр сахналары пайда болған. Қонақ үй иелері өз жанұясымен, құлдары мен қызметшілері келген қонақтарға қызмет көрсеткен. Олардың қызмет көрсету деңгейі жоғарғы сапалы көлемді қызмет көрсетумен ерекшелінген.
Қонақ үй индустриясының даму тарихы әлемдік адамзат өркениетінің даму тарихы мен тұспа келеді.
1950-1960 жылдары көлік тасымалдау түрлерінің өркендеуі, соғыстан кейінгі халықаралық қатынастардың тұрақталуы, әлеуметтік экономикалық жағдайдың ретке келуі дүние жүзінде қонақ шаруашылығының қайта жандауына ықпалын тигізді. Қонақ үйлердің жаңа типтері мотель, отель, кемпинг т.б. пайда болуы және курортты қалаларда демалыс қонақ үйлер салына бастады. әуежай, жолбойы қонақ үйлері олардың құрамында тамақтану, көңіл көтеру орындары қалыпьасты. Адамдардың бос уақытта пайдалану мүмкіншіліктерінің артуына байланысты емдік сауықтыру курорттары белгіленген аймақтарды пайда болды.
ХХ ғасырдың 90- жылдарында экономикалық күйзелістерге байланысты қонақ үй шаруашылығының дамуының тежелігіндігі байқалды.
Отелдердің мамандарландыруы , супенр және экзотикалық түрлерінің шыққаның байқаймыз. Қонақ үй шаруашылығын дамытудың жаңа тұжырымдамалары зор ізденіс бағытта жүргізілді. Шығыс Азия және тынық мұхит секторында қонақ үй шаруашылығы құрылысы жаңа технологияны пайдаланды.
2000 жылдары жекеменшілік, шағын әртүрлі типтегі қонақ үйлер қалыптасуы нарықтық жағдайда өтуде.
Туристік қонақ үй типіндегі қонақ үйлерді таңдап алу бірнеше факторларға байланысты. Ол функционалды және экономикалық, архитектуралық шарттарға тікелей байланысты.
Архитерктуралық - болжамдалған туристік қонақ үй мекемесі туристерге мынандай шарттармен қамтамасыз ету керек: жоғарғы дәрежелі қызмет; туристердің барлық контингентіне шартарға байланысты жағдай жасау; қызмет түрінің жүйелігі; қызмет көрсетуге, тамақтандыруға, спортты қызмет көрсетуге кеткен минималды шығындар. Құрылысқа және сол құрылысты жүргізуге жіберілген шығындар.
Кез келген туристік мекеменің функционалды сұраныстарын айқындау кезінде, бірнеше басты классификациялық факторларға байланысты:
а) қызмет көрсетілген контингенттің, олардың жас ерекшілігіне, әлеуметтік құрылымына, бос уақыттарына байланысты ерекшеленеді. Көбінеше туристік қонақ үйлер туристерге көрсететін қызметті бір ыңғайлықпен жүргізуге әрекеттенеді (оқушылар каникул уақытында, балаларымен келген ата-аналар жаз мезгілінде, ауылшаруашылығы аудандарынан келген туристер қыс мезгілі) сияқты мезгілдерге бөлінеді.
Қонақ үй және мотелдердің жұмыс бағыты жыл бойынша жоспарланады. Кэмпинтер- тек жаз айында қолданылады. Турбазаларда жаз айлары кезінде туристер саны 50% асады осыған байланысты бұл мекемелерде қосалқы палатка, үйшіктер жалға беріледі, бұл әрине олрдың жұмысын жеңілдетеді. Сонымен қатар жаз айларында мұндай туристік мекемелер орын сандарына байланысты, өртке сай іс-шаралар жүргізеді.
в) туристік мекемелерде туристердің орны, сыймдылығы мезгілдерге байлансты жоспараланады.
Туристік мекемелердің классификациялық белгілері жеке және тәжірибелік бағыттарға байлансты бөлінеді.
Жабдықталғандық - бұл жай ғана ыңғайлылықтың жыйыны деп түсінеміз. Кез-келген заттың жоғары дәрежеде жабдықталғадығын сипаттаған кезде біз оның ыңғайлылық деңгейіне баға береміз.
Жоғары дәрежеде жабдықталу туристердің барған жерінде өзін жақсы сезіну үшін күш-жігер жұмсатпау.
Қонақ үйлерді классификциялау оның ауқымдылығы мен туризм және саяхаттаудың кезекті көп түрлігінің келісімділігімен туристерді орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық құрамына, географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты. Дегенмен классификациялаудың бірнеше ортақ белгілері бойынша ұлттық тұрғыдан қарастыруға болады. Мысалы: нарық жағдайына байланысты қызмет көрсету деңгейі алуан түрлі. Жекеменшік басқару формасы жүйелігіне, тәуелділік деңгейіне де байланысты.
Қазіргі қонақ үйлердіклассификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық қонақ үйлер ассоциациясының үлгісі бойынша және сертификациялық ережелерінің заңдастыру материалдық базасының сандық сипаты, сервистік жағдайға, қызмет көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт.
1.2. СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІ ҰЙЫМДАСТЫРУ ШЕТЕЛДІК ТӘЖІРИБЕ НЕГІЗІНДЕ
Солтүстік Америкадағы алғашқы қонақ үйлер таверналар мен керуен сарайлары деп аталған болатын. Олар қазіргі толық қызмет көрсететін отелдерден әлдеқайда ерекше болды. Бұл қонақ үй дамуының эволюциясы өте қызықты, әсіресе қаржы жағынан.
Бұл индустрия жүз жыл бұрын тіпті басқа болды. Бостондық таверналарды Патрик Генри еркіндік шамы деп тектен-текке атамаған шығыр. Жасыл Айдаһар и Гроздь винограда таверналары Американдық революция кезіндегі еркіндік балаларының кездесу орны болған. Бостондық шай беру Жасыл Айдаһар тавернасында ұйымдастырылған.
Таверналар қоғамдық өмірдің орталығы болды. Олар тек үлкен қалаларда ғана емес, жолдарда, қиылыстарда гүлденді. Соңында каналдар да тез дамып келе жатқан транспорттық жүйенің бөлігіне айналды. Қазіргі адамдар сияқты, сапар шегетін адамдарға тамақ, қонатын жер керек болғаны түсінікті. Алғашқы қонақ үй, 70 бөлмелі, Нью - Йоркта пайда болды. Бұл City Hotel деп аталатын қонақ үй 1794 жылы құрылды. Ең алғашқы нақты отель коридорларымен, регистратурамен, есіктегі құлыптармен, тегін сабындармен болды. Бостонда 1829 жылы ашылды. Ол 170 бөлмелі Tremont House деп аталатын қонақ үй.
Сол кездегі көптеген отельдер нағыз архитекторлық шедеврларға айналды. Олардың кең вестибюлі, сантехникасының кереметтілігі, кейбір кезде әрі Еуропада естімеген тамаша қолайлықтары болды. Ең алғаш лифт Нью - Йорктың Бесінші Авеню отелінде 1859 жылы салынды. Алғашқы электрлі жарығы бар отель Нью - Йорктағы Парк - Роуд жеріндегі Hotel Everett болды.
Транспорттың түрлері пайда бола бастағаннан кейін, қонақ үй индустриясы ығыстырылды. Батысқа жол ашқан, курортты қалаларға жақын вокзал орнатуды жөн көрген отель архитекторлары, енді теміржолдарын сала бастады. Hotel del Coronado-дан басталып (Калифорния, Сан - Диего), Breakers Resort-пен аяқтап (Флорида), атақты Greenbriar Resort (Батыс Вирджиния) сияқты теміржол вокзалдары жарысқандай болды. Канадағы Canadian Pacific теміржолы жолаушыларға тауды көрсетіп, өздерінің отельдеріне тоқтауға мүмкіндік береді. Қазіргі күнге дейін Canadian Pacific Канадада алғашқы орында.
Жалға беру.Жалға беру (лизинг) 1950-1960 жж. әйгілі болды және мұндай әдісті әлі де қолданып жүр. Бұларендаторға да, компанияға да нарыққакіріп, қалыптасуғамүмкіндікбереді. Отель келіскендей, сатудантүскенпайызғажалғаберіледі. Негізінен 20 - 50%-ғадейін. Мысалы, халықаралықамерикаотельдерініңэкспа нсиясыHiltonкомпаниясын (Сан - Хуандағыотельдіңбірі) жалғаалуданбастады. Ұлттықтуризмдідамытудымақсатеткенүк іметHotelCaribотелінHilton-ғажалғаб ерді. Бірақкелесідейталапқойды: пайданыңүштенекісінеиеленужәнемарке тингтікшығыстардытөлеу.
Дамушыелдердемемлекеттіккәсіпорында рдыжалға беру әйгілі. ОлКубадада Фидель Кастроныңкелуінедейін, өтесәттіжүргізілді. Hilton-да номерлердіңтолыпкетуі 14%-ғадейінтүсті. Бұлкөптегеншығынғаәкелді. Корпорация басшылығыбұдансабақалып, оданкейінжалғаберудіңорнынабасқаруш ылықтардыалатынадамдармен контракт жасаудыұйғарды. Бұлкоммерциялыққауіптітөмендетеді. Бұлжоспарөнімпайдасының 5% базалықтөлемгекіргізеді, қосымшаэксплуатациялықкірістің 10% кіреді.
Кейбіраймақта, әсіресе, БатысЕуропадажалға беру корпорация үшінпайдалыболған. ЛондондықHilton 25 жылғажалғаберілгенжәнежалға беру төлемі 8% көлемінде. НәтижесіндеHiltonэксплуатациялықшығ ындарға 75% алыпотырды.
ХІХғ. соңы мен ХХғ. басында қонақ үй индустриясына, оның өсуі мен дамуына айтарлықтай үлес қосқан танымал пионерлер Э. Стэтлер, К. Хилтон, Э. Хендерсон, Х. Джонсон, Дж. Уиллард ( Билл) Марриотт пен Ц. Ритцті айтуға болады.
Біздің мемлекетімізде қонақ үй бизнесінің сәтті дамуына көбіне бизнесті, басқаруды жүргізуде және басқа да критерийлеріне қатысты, өздері таңдаған саясатының арқасында, қонақ үй қызметтері нарығында өздерін көрсеткен, әлемнің әртүрлі қонақ үй кәсіпорындары мен ұйымдарының тәжірибелерін қолдану мүмкіндік туғызады. Бірқатар батыс елдерінде қонақ үй ісінің табысты дамуының басты нәтижесі біздің елімізде әлі де құрылмаған қонақ үйлер тізбегі болып табылады.
Қонақ үйлер тізбегі - ортақ басқармасы, азық-түлік қозғалысы және сауда маркасы концепциясы бар отельдер тобын білдіреді. АҚШ, Ұлыбритания, Франция және т.б. елдердегі сияқты, отельдерді біріктіру формалары әртүрлі. Ол қонақ үй компанияларын орналастыру кәсіпорындарын сатып алу, олармен франшиздік келісімдер немесе басқару келісімдерін жасасу болуы мүмкін. Бірақ олардың ең ұйымдасқан, қуатты түрі болып тең құқылы корпоративтік мүшелер кәсіпорындарынан тұратын интеграцияланған қонақ үй тізбектері саналады.
Потенциалды франшизаалушының таңдауы - күрделі үрдіс. Бұның өзінде қонақ үй компаниясы өзінің критерилеріне сүйенеді. Holiday Inn Worldwide американдық қонақ үй тізбегінде қонақ үй сипаттамаларының корпорация бекіткен стандарттарға сәйкес келуі шешуші болып табылады. Осы тесттен өткен франшиза алушы үлкен кіріске сенім артуына болады. 2002 жылы Нью - Йорк университеті жүргізген зерттеу мәліметтері бойынша, іскер туристердің төрттен үші демалуға келетін туристердің үштен екісі сауда маркасына қарап таңдайды. Қонақ үй тізбегіндегі бір нөмірдің кірісі тәуелсіз қонақ үйдегіге қарағанда жеті есе үлкен екендігі анықталды.
Бас ұйым кәсіпкерге фирмалық нышаннан басқа, бизнес жүргізу әдістемесін know - howмен қоса береді, консультациялық қолдау мен персоналды оқытуда да көмек көрсетеді, сонымен қатар жарнамалық компаниялар жүргізуді, өз мойынына алады. Өз кезегінде франшиза алушы бір реттік кіріс жарнамасын төлейді, бұған қоса әрдайым қосымша салымдар төлейді Holiday Inn Worldwide қонақ үй корпорациясында жарнама соммасы әрбір нөмір үшін 100 $, бәрақ барлығы 30 000 доллардан аз болмауы тиіс, Hilton Hotels Corporation да бірінші 100 нөмір үшін 250 доллар, одан кейінгі нөмірлер үшін 150 доллар.
Әлемдік нарықтық жағдай тең өзара тиімді қатынастардың орнатылуына әсер етеді. Мамандар болашақта франшиз бизнесінің одан әрі кеңеюін болжап отыр. Кейбір қонақ үй компаниялар көтерілмей жатып, Азияға ене бастады. Американдық Hospitality Franchise Systems қонақ үй корпорациясы 1996 жылы Қытайда өзінің Days Inns сауда маркасын жалға беру туралы келісімге қол қойды.
АҚШ қонақ жайлығының өнеркәсібі франчайзингтің дамыған бөлігі болып табылады. Hospitality Franchise Systems сияқты ірі компания тек франшиза жағдайында қонақ үйлерді біріктіреді, өзінің жеке қонақ үйлері жоқ. АҚШ та франшиза қонақ үй ісін дамытудағы магистральды жол ретінде қарастырады.
Европа елдерінде басқару контрактілеріне қол қою кең тараған.
Басқару контрактісі қонақ үй менеджментінде маманданған компаниямен қонақ үй иесі арасында жасалады. Егер қонақ үй иесінің тәжірибесі немесе менеджерлік қызметті атқарғысы келмесе, бірақ салған қаражатынан кіріс алуға талпынса, ол кәсіпорынды кәсіптік басқаруға береді. Контракт бойынша қонақ үй иесі басқару үрдістеріне араласпауға міндеттеледі, меншік құқығымен шығатын барлық шығындар мен қаржылық, операциялық тәуекелдерді мойнына алады. Екінші жақ, яғни, оператор қонақ үйді басқаруға кіріседі. Оның қаржылық жауапкершілігі шектеулі. Қызметі үшін кепілдік берілген еңбекақы алады.
Қонақ үй ісін жүргізудің әлемдік тәжірибесінде басқару контрактің қолданушы екі компания типі анықталған. Көпшілігін контракт бойынша мүшелерімен басқару жүзеге асырылатын қонақ үй тізбектері құрайды. Мысалы, Европаның ірі қонақ үй корпарациясы Akkor (Франция) басқару контрактісі бойынша 22% біріктіреді. Екінші типіне әртүрлі қонақ үй тізбектеріне қызмет көрсететін тәуелсіз компаниялар жатады. Бұл негізінен американдық компаниялар, бірақ АҚШ - тағы қонақ үй өнеркәсібіне басқару келісімшарт Европадағы сияқты тән емес. Соңғы жылдары оның тізімін Richfield Hospitality Services басқарады. Компания архитектуралық өңдеумен, қонақ үйлерді материялдық - техникалық қамтамасыз етумен т.б. мәселелермен айналысады. Ол 83 тәуелсіз қонақ үйлермен 18 қонақ үй тізбегімен жұмыс жасайды.
Қазіргі уақытта әлемнің қонақ үй ісі дағдарыс кезеңінде. Сектордың құрылымдық қайта құрылуы жүріп жатыр, ұйым мен басқару формалары ұйымның трансұлттық ұйымның қызметінің үлгісі өзгеруде.
80 жылдары американдық үлгі әлсірей бастады. Оның тиімділігінің төмендеуі бірінші кезекте тұтынушы сұранысының өзгеруімен байланысты болды. Көптеген туристер үшін стандартталған орналастыру артықшылықтан кемшілікке айналды. Сонымен қатар, әлемдік қонақ үй нарығына жапондық, британдық, гонконгтық, скандинавиялық, француздық қонақ үй компаниялары пайда болды.
Қонақ үй ісін жүргізу мен ұйымдастырудың европалық бағыты жұмсақ, стандартизацияға аз бағытталған болды.Француздық Akkor тобының басқармасының пікірі бойынша, компания басқарудың ыңғайлы жүйесі мен басқа ұлт ортасына тез ену қабілеті арқасында халықаралық жетістікке жетті.
Ал азиаттық үлгінің негізгі критерилерінің бірі ыңғайлылық пен ұзақ мерзімде қызмет жасаудың нәтижелілігі. Азияның қонақ үй ісі тікелей шетел инвестицияларының көлемін өсіруде. Мамандардың бағалауы бойынша, 2019 жылы әлемдегі он басты қонақ үй тізбегінің жартысы азиаттық болады.
Әлемдік тәжірибеде қонақ үй бизнесін жүргізудің басты сипаттамаларының бірі консорциумдар. Ықпалдасқан қонақ үй тізбектері тарапынан бәсекелестіктің тереңдеуінен қонақ үйлер консорциумге бірігеді.
1.3. ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
Қазақстан қонақжайлығының қалыптасуының көне тамыры тереңде жатыр. Оның пайда болуы алғашқы қоныстардың, көлік жолдарының және сауда қатынастарының дамуымен байланысты. Алғашқы қонақ үйге ұқсас ғимараттардың ашылуын біздің эрамыздың алғашқы ғасырларына қатыстыруға болады. Ұлы Жібек жолы бойындағы аймақтардың зерттелуінен біз көне көпестермен саяхатшылардың үлкен керуендермен түйелер арқылы қатынайтының білдік. Олар кереуен жолының бойындағы қалалардан немесе елді-мекендерден шатыр құрып түнейтін болған. Сондықтан, олар ерте кезеңдердегі қонақ үй кешені болып кереуен-сарайлар деген атауға ие болған. Кереуен-сарайлар кереуеннің тұрғылықты және сату ауласы болып табылса керек. Сол ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...3
І бөлім. Қонақ үй сервисіндегі ақпараттық ресурстар және оның қолданылуы ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .4
1.1. Қонақ үй бизнесінің мәні мен қалыптасуы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 4
1.2.Сервистік қызметтті ұйымдастыру шетелдік тәжірибе негізінде ... ... .9
1.3.ҚР-да сервистік қызметтің қазіргі жағдайы ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..14
ІІ бөлім. Қонақ үй сапалы сервисінің бағдарламасын дамыту және жетілдіру жолдары ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 18
2.1. Пайдалылықты өсірудің тиімді бағыттары ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... 18
2.2. Қонақ үй шарушылығына жаңа маркетингтік технологияларды енгізу ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 20
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 24
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... 25
КІРІСПЕ
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі нүктелерінде қызметтер саласының феноменальді кеңеюіне айқын тенденция байқалуда. Сервистік қызмет - бұл біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік стилі құрылып жетілдірілетін адамзат қарым-қатынастарының саласы болып табылады.
Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үй сервисіндегі ақпараттық ресурстарды және оның қолданылуын анықтау.
Қонақ үй бизнесі Қазақстан азаматтары мен шетелдік қонақтарды тұрғынжай, аспен қамтамасыз ететін және басқа да әртүрлі қосымша қызметтерді көрсететін маңызды сала балып табылады.
Қазақстанның инвестициялық тартымдылығы, халықтың әл-ауқатының өсуі, отандық нарыққа ірі халықаралық қонақ үй тізбектерінің келуі қонақ үй қызметтерінің қарқынды дамуы мен олардың сапасының әлемдік стандарттарға сай көтерілуіне септігін тигізді.
Қонақ үй саласы, туризмнің негізгі және құранды бөлігі ретінде, әлемдік экономиканың қарқынды дамып жатқан секторы және валюталық түсімдердің тиімді көзі болып табылады.
Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті қызметшілерге қонақтардың мәселелерін шешуге мүмкіндік береді.
Курстық жұмысымың мақсаты мен міндеттері:проблеманың теориялық және практикалық аспектілерін зерттеу негізінде қонақ үй қызметтерінің, сервисініңсапасын жетілдіру бойыншаұсыныстар дайындау.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ СЕРВИСІНДЕГІ АҚПАРАТТЫҚ РЕСУРСТАР ЖӘНЕ ОНЫҢ ҚОЛДАНЫЛУЫ
0.1. ҚОНАҚ ҮЙ БИЗНЕСІНІҢ МӘНІ МЕН ҚАЛЫПТАСУЫ
Анықталғандай, мәдени-тарихи құндылықтар, таңғажайып табиғат, экзотикалық көңіл көтерулер мен емдік ауа туристермен қонақтарды белгілі бір аймаққа немесе мемлекетке тартудың басты факторы емес. Жер шарының әр бір бұрышында таңғаларлықтай орын бар. Саяхатшылардың саны жергілікті туризмнің инфроқұрылымымен тығыз байланысты. Қазіргі заманда еліміздегі қонақ үйлердің қызмет көрсету сапасы төмен. Соған қарамастан нарық қатысушылары және инвесторлар бұл табысты салаға көңіл аудара отырып, көптеген жаңа отельдер ашып жатқаны көрініс тауып отыр.
Қонақ үй бизнесі ойын-сауық және туризм индустриясы деп аталатын ең үлкен сегменттің құрама бөлігі болып саналады. Қазіргі замандағы қонақ үй бизнесі әр түрлі орналастыру мекемелерінің түрі мен нысандарының барымен сипатталады: керемет отельдер мен қонақ үйлерден мотельдер мен кемпингтерге дейін. Туристерге күнделікті ұсынылатын түнейтін жерлері- туристерді орналастыру құралдыры болып саналады. Дүниежүзілік туристік мекемесінің ұсынысына сай - туристерді орналастыру құрамдарын екі категорияға бөлуге болады, яғни жеке және ұжымдық.
Қонақ үй (латын тілі hospitalis) - қонақшыл.Қонақшылдық (ағылшын тілінен hospitality) ескі француз тілінен hospiсе, қабылдау үйі деген мағынаны білдіреді. Осындай ескі мекеменің біреуі Hospice de Beaune (Оспис-де-бон) Бургундияда орналасқан, ол тағы да Hotel Dieu (Отель Дье) - Құдай үйі деп аталады. Ол 1443 жылы қайырымдылық емхана және кедейлерге арналған үй ретінде пайда болған. Келген кісілерді үймен, тамақпен қамтамасыз ету және оларға ойын-сауық ұйымдастыру бизнесі, қонақжайлық индустриясы деп аталады.
Дүниежүзілік туристік мекемесінің анықтауы бойынша, қонақ үйлер - көрсететін қызметтеріне сай (кемдегенде - төсек-орын жинау, бөлмені тазалау), топтарға және категорияларға бөлінген, арнайы бөлмелері, біріңғай басшысы бар ұжымдық орналастыру құралы. Қонақ үй мекемесінің ең басты функциясы - клиенттерге уақытша тұрақ ұсыну.
Қонақ үйдің негізгі белгілері :
oo нөмірлік қоры;
oo міндетті түрдегі қызмет көрсету ( бөлмелерді және санитарлық орындарды тазалау, күнделікті төсек-орынды жинау, бөлмелерге қызмет көрсету);
oo арнайы қосымша қызмет көрсету ассортименті.
Барлық қонақ үйлерде 4 негізгі көрсетілетін қызмет түрлері қарастырылады:
oo орналастыру;
oo тамақтандыру;
oo ойын-сауық ұйымдастыру;
oo тұрмыстық қызмет көрсету.
Олар негізгі, қосымша және көмекші қызметтер.
Орналастыру және тамақтандыру - кез-келген қонақ үйдің негізгі екі шарты болып саналады.
Орналастыру қызметінің мазмұны: біріншіден қолдануға тек арнайы қонақ үй бөлмелері беріледі, екіншіден қызмет көрсетуді тек қана қонақ үй қызметкерлері атқарады; мысалы: қонақтарды қабылдау мен тіркеуді портье, ал нөмірлерді жинау мен қалпына келтіруді үй қызметшісі атқарады.
Қонақтарға тамақ беру қызметі түрлі процестерді өзіне қосады: өндірістік (тамақ дайындау), саудалық (дайын тамақтарды, алкогольды және алкогольсыз ішімдіктерді сату), сервистік (қонақ үй нөмірлерінде, бар, кафе, ресторандарда қонақтарға официанттардың қызмет көсетуі).
Қосымша немесе толықтаушы қызметткерге: бассейін, спорт залдарын, әр түрлі келіссөз жүргізу үшін конференц-залдар ұсыну, автокөліктерді жалға беру, химикалық тазалау мен кір жуу, сол сияқты шаштараз және массаж кабинетін ұсыну т.б.
Қазіргі заманда нарықтық қызығушылықты қалыптастыруда қосымша қызметтің орны өте маңызды.
Қандай да болмасын қонақ үй тектес мекеменің, мейлің ол тәуелсіз мекеме немесе қонақ үй корпорациясының бөлігі болсын, ол қожайынына пайда әкелумен қатар арнайы қоғамдық қажеттілікті қанағаттандыру керек.
Әлемдік қонақ үй индустриясының негізгі кезеңдеріне шолу жасайтын болсақ, саяхатта жүрген адамдарға қызмет көрсету алғашқы қонақ үйлер (Керуен сарайлар) б.э.д. 2000 жылбұрын көне шығыс елдерінде кең таралған.
Ежелгі Греция, Ертедегі Рим кезеңінен бастап әртістерге, кубелерге, саяхатшыларға арналған ертедегі қонақ үй түрлері: хаинны, инны, пошта бекекттері т.б. болып саналған. Жоғарыдағы қонақ үйлер қазіргі қонақ үй функцияларына ұқсас қызмет түрлерін көрсеткен.
Сол замандағы негізгі көлік ретінде аттарды пайдалану, ат қоршаулары мен тұрақтар болмауымен қатар адамдар тынығуға арналаған, ас ішетін бөлмелерден тұрған. Ал орта ғасырларда саяхатшыларға арналған бұл кешендерге әжептеуір өзгерістер енізілген. Қосымша театр сахналары пайда болған. Қонақ үй иелері өз жанұясымен, құлдары мен қызметшілері келген қонақтарға қызмет көрсеткен. Олардың қызмет көрсету деңгейі жоғарғы сапалы көлемді қызмет көрсетумен ерекшелінген.
Қонақ үй индустриясының даму тарихы әлемдік адамзат өркениетінің даму тарихы мен тұспа келеді.
1950-1960 жылдары көлік тасымалдау түрлерінің өркендеуі, соғыстан кейінгі халықаралық қатынастардың тұрақталуы, әлеуметтік экономикалық жағдайдың ретке келуі дүние жүзінде қонақ шаруашылығының қайта жандауына ықпалын тигізді. Қонақ үйлердің жаңа типтері мотель, отель, кемпинг т.б. пайда болуы және курортты қалаларда демалыс қонақ үйлер салына бастады. әуежай, жолбойы қонақ үйлері олардың құрамында тамақтану, көңіл көтеру орындары қалыпьасты. Адамдардың бос уақытта пайдалану мүмкіншіліктерінің артуына байланысты емдік сауықтыру курорттары белгіленген аймақтарды пайда болды.
ХХ ғасырдың 90- жылдарында экономикалық күйзелістерге байланысты қонақ үй шаруашылығының дамуының тежелігіндігі байқалды.
Отелдердің мамандарландыруы , супенр және экзотикалық түрлерінің шыққаның байқаймыз. Қонақ үй шаруашылығын дамытудың жаңа тұжырымдамалары зор ізденіс бағытта жүргізілді. Шығыс Азия және тынық мұхит секторында қонақ үй шаруашылығы құрылысы жаңа технологияны пайдаланды.
2000 жылдары жекеменшілік, шағын әртүрлі типтегі қонақ үйлер қалыптасуы нарықтық жағдайда өтуде.
Туристік қонақ үй типіндегі қонақ үйлерді таңдап алу бірнеше факторларға байланысты. Ол функционалды және экономикалық, архитектуралық шарттарға тікелей байланысты.
Архитерктуралық - болжамдалған туристік қонақ үй мекемесі туристерге мынандай шарттармен қамтамасыз ету керек: жоғарғы дәрежелі қызмет; туристердің барлық контингентіне шартарға байланысты жағдай жасау; қызмет түрінің жүйелігі; қызмет көрсетуге, тамақтандыруға, спортты қызмет көрсетуге кеткен минималды шығындар. Құрылысқа және сол құрылысты жүргізуге жіберілген шығындар.
Кез келген туристік мекеменің функционалды сұраныстарын айқындау кезінде, бірнеше басты классификациялық факторларға байланысты:
а) қызмет көрсетілген контингенттің, олардың жас ерекшілігіне, әлеуметтік құрылымына, бос уақыттарына байланысты ерекшеленеді. Көбінеше туристік қонақ үйлер туристерге көрсететін қызметті бір ыңғайлықпен жүргізуге әрекеттенеді (оқушылар каникул уақытында, балаларымен келген ата-аналар жаз мезгілінде, ауылшаруашылығы аудандарынан келген туристер қыс мезгілі) сияқты мезгілдерге бөлінеді.
Қонақ үй және мотелдердің жұмыс бағыты жыл бойынша жоспарланады. Кэмпинтер- тек жаз айында қолданылады. Турбазаларда жаз айлары кезінде туристер саны 50% асады осыған байланысты бұл мекемелерде қосалқы палатка, үйшіктер жалға беріледі, бұл әрине олрдың жұмысын жеңілдетеді. Сонымен қатар жаз айларында мұндай туристік мекемелер орын сандарына байланысты, өртке сай іс-шаралар жүргізеді.
в) туристік мекемелерде туристердің орны, сыймдылығы мезгілдерге байлансты жоспараланады.
Туристік мекемелердің классификациялық белгілері жеке және тәжірибелік бағыттарға байлансты бөлінеді.
Жабдықталғандық - бұл жай ғана ыңғайлылықтың жыйыны деп түсінеміз. Кез-келген заттың жоғары дәрежеде жабдықталғадығын сипаттаған кезде біз оның ыңғайлылық деңгейіне баға береміз.
Жоғары дәрежеде жабдықталу туристердің барған жерінде өзін жақсы сезіну үшін күш-жігер жұмсатпау.
Қонақ үйлерді классификциялау оның ауқымдылығы мен туризм және саяхаттаудың кезекті көп түрлігінің келісімділігімен туристерді орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық құрамына, географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты. Дегенмен классификациялаудың бірнеше ортақ белгілері бойынша ұлттық тұрғыдан қарастыруға болады. Мысалы: нарық жағдайына байланысты қызмет көрсету деңгейі алуан түрлі. Жекеменшік басқару формасы жүйелігіне, тәуелділік деңгейіне де байланысты.
Қазіргі қонақ үйлердіклассификациялау жүйесі мемлекеттік немесе ұлттық қонақ үйлер ассоциациясының үлгісі бойынша және сертификациялық ережелерінің заңдастыру материалдық базасының сандық сипаты, сервистік жағдайға, қызмет көрсету сапасының жоғарғы деңгейде болуы шарт.
1.2. СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІ ҰЙЫМДАСТЫРУ ШЕТЕЛДІК ТӘЖІРИБЕ НЕГІЗІНДЕ
Солтүстік Америкадағы алғашқы қонақ үйлер таверналар мен керуен сарайлары деп аталған болатын. Олар қазіргі толық қызмет көрсететін отелдерден әлдеқайда ерекше болды. Бұл қонақ үй дамуының эволюциясы өте қызықты, әсіресе қаржы жағынан.
Бұл индустрия жүз жыл бұрын тіпті басқа болды. Бостондық таверналарды Патрик Генри еркіндік шамы деп тектен-текке атамаған шығыр. Жасыл Айдаһар и Гроздь винограда таверналары Американдық революция кезіндегі еркіндік балаларының кездесу орны болған. Бостондық шай беру Жасыл Айдаһар тавернасында ұйымдастырылған.
Таверналар қоғамдық өмірдің орталығы болды. Олар тек үлкен қалаларда ғана емес, жолдарда, қиылыстарда гүлденді. Соңында каналдар да тез дамып келе жатқан транспорттық жүйенің бөлігіне айналды. Қазіргі адамдар сияқты, сапар шегетін адамдарға тамақ, қонатын жер керек болғаны түсінікті. Алғашқы қонақ үй, 70 бөлмелі, Нью - Йоркта пайда болды. Бұл City Hotel деп аталатын қонақ үй 1794 жылы құрылды. Ең алғашқы нақты отель коридорларымен, регистратурамен, есіктегі құлыптармен, тегін сабындармен болды. Бостонда 1829 жылы ашылды. Ол 170 бөлмелі Tremont House деп аталатын қонақ үй.
Сол кездегі көптеген отельдер нағыз архитекторлық шедеврларға айналды. Олардың кең вестибюлі, сантехникасының кереметтілігі, кейбір кезде әрі Еуропада естімеген тамаша қолайлықтары болды. Ең алғаш лифт Нью - Йорктың Бесінші Авеню отелінде 1859 жылы салынды. Алғашқы электрлі жарығы бар отель Нью - Йорктағы Парк - Роуд жеріндегі Hotel Everett болды.
Транспорттың түрлері пайда бола бастағаннан кейін, қонақ үй индустриясы ығыстырылды. Батысқа жол ашқан, курортты қалаларға жақын вокзал орнатуды жөн көрген отель архитекторлары, енді теміржолдарын сала бастады. Hotel del Coronado-дан басталып (Калифорния, Сан - Диего), Breakers Resort-пен аяқтап (Флорида), атақты Greenbriar Resort (Батыс Вирджиния) сияқты теміржол вокзалдары жарысқандай болды. Канадағы Canadian Pacific теміржолы жолаушыларға тауды көрсетіп, өздерінің отельдеріне тоқтауға мүмкіндік береді. Қазіргі күнге дейін Canadian Pacific Канадада алғашқы орында.
Жалға беру.Жалға беру (лизинг) 1950-1960 жж. әйгілі болды және мұндай әдісті әлі де қолданып жүр. Бұларендаторға да, компанияға да нарыққакіріп, қалыптасуғамүмкіндікбереді. Отель келіскендей, сатудантүскенпайызғажалғаберіледі. Негізінен 20 - 50%-ғадейін. Мысалы, халықаралықамерикаотельдерініңэкспа нсиясыHiltonкомпаниясын (Сан - Хуандағыотельдіңбірі) жалғаалуданбастады. Ұлттықтуризмдідамытудымақсатеткенүк іметHotelCaribотелінHilton-ғажалғаб ерді. Бірақкелесідейталапқойды: пайданыңүштенекісінеиеленужәнемарке тингтікшығыстардытөлеу.
Дамушыелдердемемлекеттіккәсіпорында рдыжалға беру әйгілі. ОлКубадада Фидель Кастроныңкелуінедейін, өтесәттіжүргізілді. Hilton-да номерлердіңтолыпкетуі 14%-ғадейінтүсті. Бұлкөптегеншығынғаәкелді. Корпорация басшылығыбұдансабақалып, оданкейінжалғаберудіңорнынабасқаруш ылықтардыалатынадамдармен контракт жасаудыұйғарды. Бұлкоммерциялыққауіптітөмендетеді. Бұлжоспарөнімпайдасының 5% базалықтөлемгекіргізеді, қосымшаэксплуатациялықкірістің 10% кіреді.
Кейбіраймақта, әсіресе, БатысЕуропадажалға беру корпорация үшінпайдалыболған. ЛондондықHilton 25 жылғажалғаберілгенжәнежалға беру төлемі 8% көлемінде. НәтижесіндеHiltonэксплуатациялықшығ ындарға 75% алыпотырды.
ХІХғ. соңы мен ХХғ. басында қонақ үй индустриясына, оның өсуі мен дамуына айтарлықтай үлес қосқан танымал пионерлер Э. Стэтлер, К. Хилтон, Э. Хендерсон, Х. Джонсон, Дж. Уиллард ( Билл) Марриотт пен Ц. Ритцті айтуға болады.
Біздің мемлекетімізде қонақ үй бизнесінің сәтті дамуына көбіне бизнесті, басқаруды жүргізуде және басқа да критерийлеріне қатысты, өздері таңдаған саясатының арқасында, қонақ үй қызметтері нарығында өздерін көрсеткен, әлемнің әртүрлі қонақ үй кәсіпорындары мен ұйымдарының тәжірибелерін қолдану мүмкіндік туғызады. Бірқатар батыс елдерінде қонақ үй ісінің табысты дамуының басты нәтижесі біздің елімізде әлі де құрылмаған қонақ үйлер тізбегі болып табылады.
Қонақ үйлер тізбегі - ортақ басқармасы, азық-түлік қозғалысы және сауда маркасы концепциясы бар отельдер тобын білдіреді. АҚШ, Ұлыбритания, Франция және т.б. елдердегі сияқты, отельдерді біріктіру формалары әртүрлі. Ол қонақ үй компанияларын орналастыру кәсіпорындарын сатып алу, олармен франшиздік келісімдер немесе басқару келісімдерін жасасу болуы мүмкін. Бірақ олардың ең ұйымдасқан, қуатты түрі болып тең құқылы корпоративтік мүшелер кәсіпорындарынан тұратын интеграцияланған қонақ үй тізбектері саналады.
Потенциалды франшизаалушының таңдауы - күрделі үрдіс. Бұның өзінде қонақ үй компаниясы өзінің критерилеріне сүйенеді. Holiday Inn Worldwide американдық қонақ үй тізбегінде қонақ үй сипаттамаларының корпорация бекіткен стандарттарға сәйкес келуі шешуші болып табылады. Осы тесттен өткен франшиза алушы үлкен кіріске сенім артуына болады. 2002 жылы Нью - Йорк университеті жүргізген зерттеу мәліметтері бойынша, іскер туристердің төрттен үші демалуға келетін туристердің үштен екісі сауда маркасына қарап таңдайды. Қонақ үй тізбегіндегі бір нөмірдің кірісі тәуелсіз қонақ үйдегіге қарағанда жеті есе үлкен екендігі анықталды.
Бас ұйым кәсіпкерге фирмалық нышаннан басқа, бизнес жүргізу әдістемесін know - howмен қоса береді, консультациялық қолдау мен персоналды оқытуда да көмек көрсетеді, сонымен қатар жарнамалық компаниялар жүргізуді, өз мойынына алады. Өз кезегінде франшиза алушы бір реттік кіріс жарнамасын төлейді, бұған қоса әрдайым қосымша салымдар төлейді Holiday Inn Worldwide қонақ үй корпорациясында жарнама соммасы әрбір нөмір үшін 100 $, бәрақ барлығы 30 000 доллардан аз болмауы тиіс, Hilton Hotels Corporation да бірінші 100 нөмір үшін 250 доллар, одан кейінгі нөмірлер үшін 150 доллар.
Әлемдік нарықтық жағдай тең өзара тиімді қатынастардың орнатылуына әсер етеді. Мамандар болашақта франшиз бизнесінің одан әрі кеңеюін болжап отыр. Кейбір қонақ үй компаниялар көтерілмей жатып, Азияға ене бастады. Американдық Hospitality Franchise Systems қонақ үй корпорациясы 1996 жылы Қытайда өзінің Days Inns сауда маркасын жалға беру туралы келісімге қол қойды.
АҚШ қонақ жайлығының өнеркәсібі франчайзингтің дамыған бөлігі болып табылады. Hospitality Franchise Systems сияқты ірі компания тек франшиза жағдайында қонақ үйлерді біріктіреді, өзінің жеке қонақ үйлері жоқ. АҚШ та франшиза қонақ үй ісін дамытудағы магистральды жол ретінде қарастырады.
Европа елдерінде басқару контрактілеріне қол қою кең тараған.
Басқару контрактісі қонақ үй менеджментінде маманданған компаниямен қонақ үй иесі арасында жасалады. Егер қонақ үй иесінің тәжірибесі немесе менеджерлік қызметті атқарғысы келмесе, бірақ салған қаражатынан кіріс алуға талпынса, ол кәсіпорынды кәсіптік басқаруға береді. Контракт бойынша қонақ үй иесі басқару үрдістеріне араласпауға міндеттеледі, меншік құқығымен шығатын барлық шығындар мен қаржылық, операциялық тәуекелдерді мойнына алады. Екінші жақ, яғни, оператор қонақ үйді басқаруға кіріседі. Оның қаржылық жауапкершілігі шектеулі. Қызметі үшін кепілдік берілген еңбекақы алады.
Қонақ үй ісін жүргізудің әлемдік тәжірибесінде басқару контрактің қолданушы екі компания типі анықталған. Көпшілігін контракт бойынша мүшелерімен басқару жүзеге асырылатын қонақ үй тізбектері құрайды. Мысалы, Европаның ірі қонақ үй корпарациясы Akkor (Франция) басқару контрактісі бойынша 22% біріктіреді. Екінші типіне әртүрлі қонақ үй тізбектеріне қызмет көрсететін тәуелсіз компаниялар жатады. Бұл негізінен американдық компаниялар, бірақ АҚШ - тағы қонақ үй өнеркәсібіне басқару келісімшарт Европадағы сияқты тән емес. Соңғы жылдары оның тізімін Richfield Hospitality Services басқарады. Компания архитектуралық өңдеумен, қонақ үйлерді материялдық - техникалық қамтамасыз етумен т.б. мәселелермен айналысады. Ол 83 тәуелсіз қонақ үйлермен 18 қонақ үй тізбегімен жұмыс жасайды.
Қазіргі уақытта әлемнің қонақ үй ісі дағдарыс кезеңінде. Сектордың құрылымдық қайта құрылуы жүріп жатыр, ұйым мен басқару формалары ұйымның трансұлттық ұйымның қызметінің үлгісі өзгеруде.
80 жылдары американдық үлгі әлсірей бастады. Оның тиімділігінің төмендеуі бірінші кезекте тұтынушы сұранысының өзгеруімен байланысты болды. Көптеген туристер үшін стандартталған орналастыру артықшылықтан кемшілікке айналды. Сонымен қатар, әлемдік қонақ үй нарығына жапондық, британдық, гонконгтық, скандинавиялық, француздық қонақ үй компаниялары пайда болды.
Қонақ үй ісін жүргізу мен ұйымдастырудың европалық бағыты жұмсақ, стандартизацияға аз бағытталған болды.Француздық Akkor тобының басқармасының пікірі бойынша, компания басқарудың ыңғайлы жүйесі мен басқа ұлт ортасына тез ену қабілеті арқасында халықаралық жетістікке жетті.
Ал азиаттық үлгінің негізгі критерилерінің бірі ыңғайлылық пен ұзақ мерзімде қызмет жасаудың нәтижелілігі. Азияның қонақ үй ісі тікелей шетел инвестицияларының көлемін өсіруде. Мамандардың бағалауы бойынша, 2019 жылы әлемдегі он басты қонақ үй тізбегінің жартысы азиаттық болады.
Әлемдік тәжірибеде қонақ үй бизнесін жүргізудің басты сипаттамаларының бірі консорциумдар. Ықпалдасқан қонақ үй тізбектері тарапынан бәсекелестіктің тереңдеуінен қонақ үйлер консорциумге бірігеді.
1.3. ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ ҚАЗІРГІ ЖАҒДАЙЫ
Қазақстан қонақжайлығының қалыптасуының көне тамыры тереңде жатыр. Оның пайда болуы алғашқы қоныстардың, көлік жолдарының және сауда қатынастарының дамуымен байланысты. Алғашқы қонақ үйге ұқсас ғимараттардың ашылуын біздің эрамыздың алғашқы ғасырларына қатыстыруға болады. Ұлы Жібек жолы бойындағы аймақтардың зерттелуінен біз көне көпестермен саяхатшылардың үлкен керуендермен түйелер арқылы қатынайтының білдік. Олар кереуен жолының бойындағы қалалардан немесе елді-мекендерден шатыр құрып түнейтін болған. Сондықтан, олар ерте кезеңдердегі қонақ үй кешені болып кереуен-сарайлар деген атауға ие болған. Кереуен-сарайлар кереуеннің тұрғылықты және сату ауласы болып табылса керек. Сол ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz