Қонақ үйдің инженерлік-техникалық қызметі.

МАЗМҰНЫ

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3

І бөлім. Қонақ үйдің инженерлік.техникалық қызметі ... ... ... ... ... ... ... ... .6
1.1. Қонақ үй түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...6
1.2. Қонақ үй инженерлік.техникалық қызмет көрсетудің сапасы ... ... ... ... ..10

ІІ бөлім. Қонақ үй қызметінің түсінігі мен сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ...15
2.1. Қонақ үйдің техникалық қызметінің сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15
2.2. Қонақ үй өнімі . қызмет көрсетудің жиынтығы ретінде ... ... ... ... ... ... ... 18

Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..23
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 26
КІРІСПЕ

Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеті: қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.
Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген әлуетті индустрияға айналды.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ

1. Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
2. Қонақ үй шаруашылығы: Оқу құралы / Мазбаев О.Б., омаров Қ.М. –Алматы ҚазҰПУ, 2007
3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
4. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
5. Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
6. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е изд.-е. –М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д. Издательский центр «МарТ», 2005
7. Туристік қызмет туралы заң: Заң актілерінің жиынтығы. – Алматы: ЮРИСТ, 2007
8. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
9. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
10. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.:
        
        МАЗМҰНЫ
Кіріспе.....................................................................
.................................................3
І бөлім. Қонақ ... ... ... ... ... үй ... қызмет көрсетудің
сапасы..................10
ІІ ... ... үй ... ... ... ... үйдің ... ... ... үй ... – қызмет көрсетудің ... ... ... ... ... үйдің басты көзі – ... ... үйде ... қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде
әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй ... ... өз ... әрі ... – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан,
ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының ... ... ... ... ... көлемдері жеке туристік индустрияның
қалыптасуына септігін тигізетін түрлі ... ... ... тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі ... ... ... ... ... секторынан бастау алып, тарихи
қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп ... ... бар ... ... үйді атайды. Қазіргі
жағдайда қонақ үй ...... жеке ... және ұйымдасқан
топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
Курстық жұмыстың мақсаты мен ... ... ... ... тек ... орын мен ... ... ғана көрсетіп
қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, ... ... ... ... ... ... мен т.б. қызмет түрлерін
көрсете алады. Шындығында, қонақ үй ... ... мен ... құрылымының басты функцияларын ... ... ... ... ... ... өнімді ұсынады, бұл өнімді
дайындап, алға жылжытуда туризм мен ... ... ... мен бөлімшелері қатысады. Осыған ... ... ... ... қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының
ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
Қонақжайлық – бұл ... ... ... алу мен сыйлау,
кезбелерді ақысыз қабылдау мен ... ... бір ... ... ... болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып,
олар үшін тыныш, қолайлы және жылы ... ... ... білу.
Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі
кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға ... ... ... ... ... миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген
әлуетті индустрияға айналды.
Қонақжайлық индустриясы ... ... ... ... ... атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана ... ... ... пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет,
сонымен қатар қонақжайлық ... ... ... ... беру ... ... – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде ... ... ... да бар, ... қажеттіліктерін орындауға
бағытталған адамдардың кәсіби ... ... ... ... ... ... үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен
сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ... ... ... ... үй ... онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің
күшейуіне әкелетіні ... ... үй ... ... ... қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі
болып өзінің бәсекелестеріне ... ... ... ... қызмет
көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың ... асып ... ... ... ... ... болып тұр. Осыған
сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет ... ... ... соң ... ... ... ... салыстырады. Егер де көрсетілген
қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету ... ... ... ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен
асып түссе, олар бұл ... ... ... тағы ... ... Сол
себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты ... ... ... ... дәл айқындай алуы қажет.
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың
өзектілігі бүгінгі ... ... көшу ... ең ... ... ... мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін
жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. ... үй ... ... ... қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің
тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. ... ... ... ... ... ал бұл ... ісін әбден жетілдіруді талап етеді.
Бұл жерде қонақ үй басшылары ... ... ... ... ... ... ... қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге
және т.б. аса көңіл бөліп ... ... ... ... ... мен ... ... жұмысы кіріспе,
негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.
І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ИНЖЕНЕРЛІК-ТЕХНИКАЛЫҚ ҚЫЗМЕТІ
1.1. Қонақ үй ... үй – ... ... ... ... элементтерінің бірі
болып табылады. Ол орналастыру орындарының бірі. Қонақ үй ... ... ...... ... тоқтауына мүмкіндк
жасалған барлық объектілер ... Ең ... ... ... саны 10
нөмірлік бөлмеден асуы керек.
Қонақ үй шаруашылығы ең ... рет ... ... Рим ... пайда болған. Сол кездің өзінде-ақ қонақ үйлерді типтері бойынша
классификациялаған. Қонақ үйлер бөлмелер санына қарай және ... ... ... ... болатын.
Қонақ үй қабырғалары саз балшықтан немесе тастардан қаланып
тұрғызылды. Ал, ХVIII ... ... бұл ... ... ... ... оның мол табыс әкелетіндіктеріне көз жеткізді. Содан бастап ол қонақ
үй ... ... ... ... ... дамытуда туризмнің ролі ерекше. Туризм
индустриясы көптеген мемлекеттерде маңызды орынға ие. Оның дамуы жұмыс күші
нарығы деген кең ауқымды түсінікті ... ... ... ... ... ең ... ... айнала
бастады, барлық жерлерде саяхаттар пайда бола бастады. Туристік қызметтерге
кететін шығынның көлемі қазіргі таңда бүкіл әлемде ... үй мен ... ... ... ... орында тұр. Ол туристік қызметтерге
кететін шығындардың бірі қонақ үй қызметіне берілетін ақы ... ... үй ... ... ... кемпингтерде, мотельдерде,
пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы ... ... ... ... сала ... ... ... арқылы туристерді
түнейтін орнымен ... ... ... ... барлығын
орналастыру құрлы деп тануымызға болады. Орналастыру құралдарын туристердің
қалауы ... бір ... ... ... ... ... болады.
2001 жылдың 13 шілдедегі № 211 және 2006 ... 31 ... ... ... ... ... туристік
қызметі туралы заңнамасы» ... ... ... ... 2004 9 ... «Техникалық реттеу»заңына сәйкес туристердің
орнналастыру құралдарының негізгі ... ... ... ... ету және ... ... иелену. Туристерге арнайы
қызмет көрсететін, оларды түнейтін орынмен қамтамасыз ... ... ... ... ... ... мотель, отельдердің
барлығы орналастыру құралдары болып табылады[1].
Орналастыру құралдары, солардың ішінде әсіресе ... ... ... ... кемінде 10 нөмірден тұрады, олар арнайы нормативке ... ... ... басқарылады, әр түрлі қонақ үй қызметтерін
көрсетеді, белгілі бір ... ... ... мен класстарға
жіктеледі, олар мемлекеттің стандарттарына сәйкестендіріледі.
Мемлекеттік стандартқа сәйкес қонақ үйлер сертификациядан өту үшін
мына шарттар ... ... ... ... ... ... ... құрал-жабдықтардың болуы;
- нөмірлік қордың болуы;
- жиһаздың болуы;
- санитарлық техникалық құралдардың болуы;
- қоғамдық орындардың болуы;
- ... ... ... персоналдың болуы;
- қызмет көрсетудің деңгейінің анықталуы және т.б.
Қонақ үй - уақытша тұруға арналған, әдетте, оқшауланған ... ... ... ... ... ... үй кәсіпорындарының бір жолғы сыйымдылығы барлық нөмірлерде
қойылған тұрақты кереует саны ... ... үй ... ... ... төсек-орын) ұсынуы
нөмірлер мен орындарды сақтап қоюмен қоса ... және ... ... санын көрсетеді және тұрушылардың ... ... ... ... (бар ... ... ... түнеу санын бір
жолғы сыйымдылық пен жыл ішіндегі күндер санының көбейтіндісіне бөлу ... үй ... ... топқа бөлінеді. Олар:
1. Қоғамдық бөлмелер – вестибюль (холл, ... ... ... ... аймағы, ресторанға өту аймағы, лифт),
конференцзалдар, ... ... және ... ... ... ... – директор кабинеті, бухгалтерия, жабдықтау
бөлімі, касса және т.б. Әкімшілікке қарасты бұл бөлім – ... жеке ... ... ... Шаруашылық – техникалық бөлмелер – оған қоймалар, ресторан, әр түрлі
шеберханалар, химиялық тазалау бөлімдері, ... ... лифт ... және ... ... ... – бұл жерде нөмірлер мен олардың алдындағы бөлмелері.
Стандарьқа сай 1 орынды ... 8 кв/м ... кем ... керек, 2 орынды
нөмір 10 кв/м-ден кем болмауы керек және т.б.с.с.
Қонақ үйдің нөмірлік қорының ... ... ... ... ... ... ... стандарттық;
- президенттік.
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз
ерекшеліктері бар. Бұл ... ... ... қызметшілердің кеңес
дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы ... ... ... ... ... ... Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер «жұмсақ өнімнің»
ерекше рөлі мен ... жете ... ... ал оған, әрине, жылышырайлылық,
коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.
Басқару ... ... мен ... жоғарыда
қарастырылып кеткен, «қонақ үй өнімі» термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде қонақ үй ... ... ... ... ... ... шарттарымен – «көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық»-пен
байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады.
Қызмет ... ... мен ... ... үрдіс болып
табылады. Көрсетілген қызмет сапасының ... және ... ... ... ... қабылдау мен қонақтың қызмет ... жеке ... ... ... ... атауға болады.
Мұнда үрдістің әр элементін ... ... ... ... ... ... үрдістің барлық орындалған бөлшектерін біріктіре қарастыратын
қабылдау үрдісі алғашқы болып саналады.
Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын ... бұл ... ... ... қызмет сапасының қабылдану және бағалану
моделінің ... ... ... ... ... ... жатқан
қонақжайлық өнімдері сапасының бағасын болжауға, түрлі ... ... ... бағаларын қос-қостап салыстыруға, мысалы, ... ... ... пен ... ... пен ... ... мүмкіндік береді. Ал мұның арқасында үрдіске қатысты
тараптардың сапаны бағалауында жақындық жүзеге асырылады.
1.2. Қонақ үй инженерлік-техникалық қызмет ... Бери ... ... ... ... ... ... қарастыратын
қызмет көрсету сапасының «аралық моделін»[2] ойлап тапты.
1 сурет – ... ... ... ... ... көрсетілген қызметпен қанағаттанбауының себебі
болып табылатын бес алшақтықты сипаттайды:
1. Компания ... ... үміт пен оны ... алшақтығы. Бұл алшақтықтың себебі қонақ үй әкімі тұтынушының
қызмет көрсетудің жоғары ... ... ... ... ... ... ... болып отыр. Тұтынушының не нәрседен үміттеніп, не
нәрсені талап ететіндігін қызмет көрсету ... ... ең ... ... ... сатыларында білу керек. Бұл сатының тәжірибелік мәні өте зор.
Қызмет көрсету дәрежесі тұтынушының ойынан шығуын қамтамасыз ету ... ... оның ... ... алған дұрыс. Қызмет көрсетудің сапасының нақты
және көрнекі түрде ... ... ... ... бірінші
алшақтық тауар өндірісіне қарағанда қызмет көрсету аясында маңыздырақ болып
табылады. Бұл алшақтықтың ... ... ... әсер ... өткізілген маркетингілік зерттеулердің төменгі тиімділігі;
• тұтынушы мен қызмет көрсетушінің ... кері ... ... ... ... ... ... Басшылықтың тұтынушы үмітін қабылдауы мен оның қызмет
көрсету сапасының егжей-тегжейін ... ... ... ... ... ... таралған. Тұтынушылардың кей
үміттері, олардың талғамын ... ... ... ... ... дұрыс бекітіліп, жүзеге асырыла алмайды, сол себепті, қонақ ... ... ... ... жөнінде жалпыға бір пікір болмайды.
Бұл алшақтық мыналардың әсерінен пайда болады:
• басшылардың ... ... ... ... түсінігінің барабар
болмауы ;
• талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
• мәселе сатыларын бір ... ... ... ... ... ... болмауы.
Қонақ үй басшылығы қызмет көрсету сапасы жөнінде бір пікірге келуі
тиіс және бұл үрдіс ... ... етіп ... ұжым мүшелерімен барабар
қабылдануы керек.
Қажет болған келісімге қол жеткізу үшін ... екі ... ... ... ... әрқашан дұрыс;
2. егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал;
Бұл екі ... ... ... ... ... ... ... дегенмен таласуға болар еді, дегенмен, ақырында ... ... сол ... Қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейлігі мен ұсынылған қызметтің
сапасы ... ... Бұл ... ... ... ... ... тұтынушы талаптарын дұрыс түсініп, оған
көрсетілетін қызмет түрлерінің мазмұнын дұрыс ... да, ... ... ... ... қызметі тұтынушының ойынан шықпайды. Мұндай
жағдай қонақ үй ... ... ... ... ... ... дәрежеде
көрсете алмауынан немесе көрсеткісі келмеуінен қалыптасады. Бұл жерде
қызметшілер мен ... ... ... аса ... ... ... ... қызмет көрсетудің үлгісі болған жағдайда да,
қызметшілердің өз функцияларын ... ... да бір ... ... ... ... себептерге мыналарды жатқызуға болады:
• өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;
• рөлдер арасындағы қайшылық;
• қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі;
• жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;
... мен ... ... қабылданбауы;
• сапасыз оқыту.
4. Тұтынушыларға көрсетілетін қызмет ... ... ... ... ... мен ... ... алшақтық. Бұл алшақтық мекеменің шын ... ... ... ... ... ... таратылған ақпарат негізіндегі
қалыптасқан бейнесі арасында ажырау ... ... ... қалыптасады.
Ұсынылған қызметтің мәнін жоғарылату немесе төмендету мақсатында мекеме
жөніндегі тиянақты барабар ақпарат, жарнамалық әрекет пен ... ... ... ... БАҚ және ... ... ... таратылуына жету өте маңызды. Тауар өндіретін машинаға ... ... адам ... ... ... болмағандықтан, ақпарат пен
жарнама тиімділігін қайта бағалау өте қиын.
Төртінші алшақтықтың пайда болу себептері:
• қызмет көрсетушілер мен маркетологтар ... ... ... ... мен қызмет көрсетушілер арасында барабар ... ... ... ... мен ... ... бағалауға бейімділік.
5. Тұтынушылар ойындағысы мен көрсетілген қызметті қабылдауы
арасындағы алшақтық жоғарыда ... ... ... түрлерінің біреуі орын
алған кезде пайда болады. Қызмет көрсетушілердің тұтынушы талап ... ... ... ... ... ... ... модельде екі басты нәрсе ескерілмей қалған, атап айтқанда:
... бір ... ... ... тұтынушылардың тобын
анықтау. Көрсетілетін қызметтің айырмалық ерекшеліктерін
іздеу аталған алшақтықтардың біреуін де жоя ... ... ... ... адамдық қатынастарды
қалыптастырып, клиент тілектерін түсінудің басты құралы бола
алады;
• Қызмет пен тауар жиі жалпы ... ... ... ... ... Сол себепті, белгілі бір
қызметтің ықтимал тұтынушылары тобының ... ... ... ... ... ... ... көрсетілетін қызмет түріне қарамастан,
негізінен жай ... ... ... ... ... сапасы
көрсеткіштерінің тізімін жасады. Бұл белгілерге мыналар жатады:
... ... ... ... ... ... ... көп күтпестен, оңай алуға болуы.
• коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты ... ... және дәл ... ... ... тобының талап етілетін дағдылар мен
білімге ие болуы.
... ... ... жылы ... сыпайы және
қамқоршыл болуы.
• сенімшілдік: компания мен оның қызметшілеріне сенім ... ... олар ... ... ... да ... ... тырысады.
• дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және тұрақты дәрежеде
жүргізілуі.
• қайырымдылық: қызметшілердің ... ... және ... ... ... ... ... ісіне шығармашылықпен қарайды.
• қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер
төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір ... ... ... ... ... ... оның ... дәл
сипаттай алуы.
• клиентті білу, түсіну: қызметшілердің клиенттің ... ... ... ... ... әрқайсысына көңіл бөлуі.
ІІ БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТҮСІНІГІ МЕН СИПАТТАМАСЫ
2.1. Қонақ ... ... ... ... ... техникалық қызметінің түрлері оның құрылымына
байланысты. Оның ... ... ... ... ... ... қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Техникалық қызмет көрсету түріне қарай қызметкерелердің ... ... және ... ... ... ... басқару қызметі
- қабылдау және орналастыру қызметі
- нөмірлік қор ... ... ... ... ... қосымша және көмекші қызмет.
Әкімшілік қызмет міндеттеріне қонақ үй кешеніндегі барлық бөлім
қызметіне ... ... ... ... ету, ... ... ... істеуге жағдай жасау, еңбек ережесін ... ... ... ... және ... ... қамтамасыз етеді. Қызмет құрамы: хатшы, кадр, қаржы, инспекторлар.
Қабылдау және орналастыру қызметі жататын орынды броньдау қонақтарды
қабылдау, ... ... ... ... орындарында бөлмелерде
қызмет ету. Сонымен қатар қонақтарды үйлеріне шығарып салумен ... ... ... ... әкімшілік қызметкерлері,
портье, есептеу операторлары, төлқұжат және ... ... жүк ... ... ... ... қор ... қонақ үй тазалығынан бастап тұрмыстық
қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді. Оның ... ... ... ... үй ... ... ... кір жуу
қызметкерлері.
Тамақтану қызмет орны мейрамхана, кафе, барларда презентация, ... ... Бұл ... ... ... асхана
қызметкерлері, даяршылар, зал администраторы жұмыс істейді. Коммерциялық
қызмет қонақ үйдің жедел ... ... ... мәселелерімен
және қызмет көрсету түрін оңтайландырумен қонақ үй сұранысын сараптап үнемі
жүзеге ... ... ... ...... маркетинг және жарнама
қызметкерлері жұмыс істейді.
Қаржы қызметі қонақ ... ... және ... іс ... ... ... ... қызметкерлердің негізгі міндеті: электр,
санитарлық-техникалық жүйені қадағалау, ... ... ... байланыс телекоммуникация жұмысының ұйымдастыру, байланыс
телекомууникация жұмысының дұрыс ... ... ... ... ... ... қамтамасыз ету. Көмекші қызмет тобы
тұрмыстық қажет ... ... ... ... үй ... бір бөлімі.
Оған кір жуу, химиялық тазарту, аяқ киім жөндеу т.б. жатқызамыз. Қосымша
қызмет ... ... ... ... ... ... ... магазин т.б. жатады.
Қонақ үй жағдайында қызмет түрлерінің ортақ моделі кездеспейді. Олар
әртүрлі қонақ үй статусына тікелей қатысты. ... үй ... ... ... ... ... қарапайым, қызмет алушыларға жағымды
болуы шарт. Оған ... ... ... ... ... ... көп болмауы
2. Қызмет бөлімдері ықшам, мамандармен қамтамасыз болуы
3. Қызмет көрсету және ... ... ... ... ... ... және ... қызметін ұйымдастыру
Қонақ үй тарапынан демалушылардың алғашқы пікірі қабылдау ... ... ... үй ... ... ... іс ... бірнеше кезеңнен
тұрады.
1. Алдын-ала орынға сұраныс беру
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу орналастыру
3. Қонақжайлық және тамақтану қызметін ұйымдастыру, ... ... ... ... көрсету
5. Есеп айыру, шығарып салу
Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса тұтынушы тарапынан
айтылатын кемшіліктер ... ... ... ... ... ... көрсетеді. Тұрақты тұтынушы, қонақ үй ... ... ... ... ... дұрыс ұйымдастырылғандығын үнемі
байқап, назардан тыс қалдырмауына көңіл бөледі. Алдын ала ... ... ... ... қабылдауымен кезекші администратор, портье,
есеп айырысу кассирі, төқұжат ... ... ... ... ... көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша «receptıon» ... ... және ... ... ... кәсіби
стандартқа, талапқа, сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып
сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа ... ... ... ... ... ... санын және оның қонақтармен қоныстану денгейінің
есебін біліп отыруы ... Есеп ... ... ... тиянақтылықты талап
етуі.
Портье қызметі – бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу,
карточкасын ... ... беру ... ... ... Сонымен бірге
қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және ... ... ... уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік
есеп беру жұмысымен айналасады. ... ... ...... тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізу отырып, виза
уақытын қадағалауға міндетті. ... ... ... ... ... ... арқылы, телефон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік
әдіспен жүргізеді. ... ... және ... жеке ... ... және шетел азаматтарын қабылдаудың ... ... бар. ... ... қонақтың бабын табу, ... ... алу. ... ... ... ... ВИЗА ... назар аударуымыз керек. Визалық рұқсат төлқұжатта немесе туристік
топтарға жекелеген ... ... ... ... ... ... бір рет
пайдалануға, бірнеше рет пайдалануға, студенттік, кіру, шығу, ... ... ... ... ... бабындағы, жай, туристік болып ... ... ... үш ... ішінде өз төлқұжатын тіркеуден өткізу
керек. Төлқұжатты тіркеу барлық қонақ үйлерде кездесе бермеуіне ... ішкі ... ... ... ... ... ... тіркеу жасау
үшін лицензиясы болуы керек.
2.2. Қонақ үй ...... ... ... ... ... қызметі сол шатыр астында ұзақ уақыт өткізетін клиенттерге
«қонақжайлылықты» ... ... ... Клиенттер бойында таңдап
алынған қонақ ... ... пен ... ... ... ... ... — қонақ үй қызметкерлерінің клиенттермен
персоналды қарым-қатынас жасауының ... ... ... ... ... ішінде қонақ үй қызмет
көрсетулері ең күрделі, әрі көп жоспарлы.
Сервистің визуальді және операциялық ... ... көп ... жиі ... ... ... көрсетуші персоналдардың (портье,
горничныйлар, әкімшіліктер) әр түрлі категориялы болуы, отельде өткізілетін
уақыт, қосымша сервистер ... ...... ... қызмет көрсетудің сапасын басқаруда қонақ үй қызмет көрсетуінің ерекше,
күрделі класын бөліп көрсетеді
Қонақ үйлер мен мотельдердің Американдық ассоциациасының ... АҚШ ... үй ... 44700 ... үйлер мен мотельдерден
тұрады.
Басқа елдерден ерекше АҚШ-та лауазымды, ... ... ... ... жоқ. ... ... ... тұрған орны, бағасы мен
көрсетілетін қызмет түрлері ... ... ... ... ... бойынша бюджеттік, экономдық, орташа, бірінші дәрежелі, апартаментті
және көрікті болып бөлінеді. Өзінің тұрған орнына ... ... ... ... казинодағы, әуе вокзалды, автострадты болады.
Қазіргі кезде әлемнің әр түрлі ... ... ... ... ... ... байқалуда. Сервистік қызмет – бұл
біздің қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы реабилитациялы-альтруистік
стилі ... ... ... қарым-қатынастарының саласы болып
табылады. Қонақ үй сервисін ... ... ... үшін сервис
мәдениетін дамыту керек. Қызмет көрсетудің жоғары мәдениеті ... ... ... ... береді. Қонақ үй қызметтерінің
маркетингі саласында жұмыс істейтін адамдар, өз тауарының төрт спецификалық
белгілерін ... ... ... ... ... қарағанда
қызметтерді, оларды тікелей көрсету сәтіне дейін, дәмін татып, ұстап ... және ... ... ... ... үй ... ... көрсету
қызмет көрсететін адамды да, қызмет көрсетілетін адамды да ... ... ... көзі мен ... ... ... ... үй саласының
қызметтері құбылмалы, оның сапасы ... ... ... және ... ... ... ... Және төртінші, қызметтер
сақтауға келмейді.
Қонақ үй қызметтерінің сапасы ... ... ... ... Оның ерекшелігі қонақ үй кәсіпорынның ... бір ...... ... ... ... ... одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Сапаға ... ... ... бірақ бүгінгі күн қонақ үй бизнесіндегі барлық бірлестіктер
онымен айналысатын уақыт. ... ... ... ... ... бес
сатылы модель ретінде кең қолданылады. Ол қызмет көрсетудің ... ... ... ... ... Модельді
жасағандардың айтуынша “қызмет көрсетудің бір қадамы – ... және ... ... ... қандай қиындықтар туу мүмкіндігін
білу болып табылады. Басқаша айтқанда,  фирма өз ... ... ... де сол ... үлгілі сапамен іске асыру керек”. Бұл модель
маркетингпен тығыз ... ... оның ... ... ... жатыр[4].
Бүгінгі күні туристік нарық еңбек нарығы мен ... ... ... ... ... ... ... қызмет арқылы қонақ үй
шаруашылық ... ... ... ... ... үй ... жерге оралуға әрдайым дайын болатын ... ... ... ... ... Қонақ үйдің бірегейлігі – қызметшілері
өнім бөлігін ... ... ... ... ... үй
қызметшілердің қонаққа сапалы қызмет көрсетуге ынтасы мен мүмкіндіктері бар
екенінде сенімді болу үшін ... ... ... ... Туризм қазіргі
кездегі интенсивті дамып отырған салалардың бірі және ел экономикасының
жетістікті дамуында үлесі зор. Ал, ... үй ... ... дамуында
маңызды орын алатындықтан, оның  қызмет етуінің ... ... ... сервисті ұйымдастыру мәселесі бүгінгі күні өте актуальді деп
санаймыз.
Қызмет көрсетушілер, басшылық және қонақ үй мекемесінің иелері өзінің
жұмысының ... сапа ... ... ... жеке ... Әрбір тараптың ойы бойынша, оның ғана ... ... ... да, ... ... ... ... ал нақты
қонақты алғанда, қызметшілер өз нұсқасының сәйкестігіне сенімді ... ... ... ... ... элементтерін, олардың арақатынасын
қабылдап, және алған қызмет сапасын өзінің критерийлеріне сәйкес, көбіне
санадан тыс дәрежеде ... ... ... ... ... ... ... көрсету барысында алып жатқан ... ... ... ... ... ... қонақ қызмет көрсетуші мекемеге
деген өзінің көңіл-күйін айқындап, сандық ... яғни алып ... ... өз ... ... көрсетушілер пайдаланатын сапа функциясының нұсқасы ретінде
қонақтарға қызмет көрсету сапасының ұжым санасында нақты ережелер ... ... ... ... ... Егер ... құралы тұтынушы
сапасының функциясына неғұрлым жақын болып, оған ... ... ... орта ... ... ... ... де, сапа менеджментінің басты
мәселесі бұл ... ... ... ... ... азайту болып
табылады. Қонақ пен қызмет көрсетушілердің сапа ... ... табу мен ... ... ... ... пайда болу
себептерін жою – сапа менеджменті жүйесінің басты функциясы.
Қонақ үйдің негізгі қызметтері:
1. Қонақтарды қарсы алу және ... ... – ол ... ... ... ... ... оларға жоғарғы
сапалы қызмет функцияларын атқарады. Олар: администраторлар, байланыс
қызметі, касса, ... ... және ... бөлімі. Осы бөлім
персоналдары қонақ үйде болып жатқан барлық ... ... ... ... ... ... ... керек.
2. Униформадағы қызмет көрсетуші ...... жеке ... ... ... ... швейцарлар қызметі,
жүк тасушылар, концерша қызметі, автотұрақ қызметі, ... ... ... ... және т.б. ... ... ... ету және қонақ үй қызметі – бұл қонақтар
бөлмеде, қонақ үйдің ... өзін ... ... ... ... ... таза ... қонақ бөлмелерін жинау, қоғамдық орындардың
тазалығын қадағалау қызметі.
Оларға: қонақтардың бөлмелерін ... ... ... ... ... ... жинайтын бөлім;
шаруашылық бөлім және т.б. жатады.
ҚОРЫТЫНДЫ
Қорытындылай келе, ... үй – ... ... ... маңызды
элементтерінің бірі болып табылады. Ол орналастыру орындарының бірі. Қонақ
үй дегеніміз мемлекеттік стандарт бойынша – ... ... ... жасалған барлық объектілер саналады. Ең кемінде нөмірлік қордың
саны 10 нөмірлік бөлмеден асуы ... ... ... ... – бұл біздің
қажеттіліктерімізді қанағаттандырудағы ... ... ... ... қарым-қатынастарының саласы болып табылады.
Қонақ үй сервисін дұрыс ұйымдастырып, дамыту үшін сервис мәдениетін дамыту
керек.
Бүгінгі күні туристік ... ... ... мен ... ... ... қалыптасып жатыр. Туризм техникалық-инженерлік қызмет арқылы
қонақ үй шаруашылық жүйесін қалыптастырады. ... ... ... үй
келушілерін бұл жерге оралуға әрдайым дайын болатын эмоционалды жағдайы
жоғары клиенттерге ... ... ... ... ...
қызметшілері өнім бөлігін құрайтынында. Сондықтан маркетинг мамандары ... ... ... ... ... ... ... мен мүмкіндіктері
бар екенінде сенімді болу үшін ... ... ... ... Туризм
қазіргі кездегі интенсивті дамып отырған салалардың бірі және ... ... ... ... зор. Ал, ... үй ... ... маңызды орын алатындықтан, оның  қызмет етуінің тиімділігін
кепілдейтін жоғары сапалы сервисті ... ... ... күні өте
актуальді деп санаймыз.
. Белгілі мұқтаждықтарды қанағаттандыру қабілетін қамтамасыз ететін
қызмет сипаттамаларына мыналарды ... ... ... алдыналушылық;
- сенімділік;
- қол жетерлік;
- коммуникативтік;
- ұқыпты көзқарас.
Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл ... ... ... ... ... ... ... дәйектілікті
қамтамасыз етуден бастау керек. Дәйектіліктің ... ... жете ... ... Қызмет көрсетушілердің жете
білмеушілігін байқатпауда қонақ үй ғимаратын ... ... құру ... ... ... да, ... жылы шырайлы, жарқын жүзді қызмет
көрсету де көмектесе алмайды.
Алдыналушылық – клиентке дер кезінде көмек ... ... ... ... ... Қызмет көрсету барысында күтпеген жеағдайлардың
болып қалуы немесе клиент ерекше бір тілектер білдіруі мүмкін ... ... ... ... ... кең көлемді» кереует қою және т.б.). Мұндай
жағдайларда мекеменің ерекше тиімді ... ... ... ... ... ... ... болып тұруы қызмет көрсету аясындағы
мекемелердің, соның ішінде қонақ үй мекемелерінің басты ... ... ... Сол ... ... ала ... мәселелерді жою
нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін жасау керек. Мұндай жағдайларда
әрбір нақты ... ... ... ... ... ... жасау
принциптерімен сәйкес пайда болған мәселелерге қатысты ... ... ... ... тобының сапалы жұмысы қажет. Қонақ үй мекемелерінде
өткізілген зерттеу ... ... ... осындай қайшылықты
жағдайларда қызмет көрсетушілердің ойында ең алдымен ... ... - ... ... ... ... ... еш қатынасы
жоқтығын дәлелдеу екендігі байқалады. Бұл жағдай басшылықтың ... ... ... ... ... ... ... Бұлай болмағанда, қайшылықты ... ... ... ... олар ең ... мәселені шешіп, «қыңыр»
клиентке көңілдерінің кеңдігін көрсеткені жөн ... еді. ... ... ... әділ бола бермейді. Дегенмен, қонақ үй ... ... ... дәлелдеуімен не пайда таба алады? Мұндай жағдайда мекеме клиентін
жоғалтатыны күмәнсіз, ал жаңа ... табу одан ... ... және
қымбатқа түседі. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының
өткізген зерттеулері бұрынғы клиентті сақтап қалудың ... жаңа ... бес есе ... ... көрсетті. Техникалық көмек бағдарламаларын
зерттеу институтының өткізген басқа зерттеуі қанағаттанбаған клиенттердің
91% бұл мекемеге ешқашан ... ... ... және ... әрқайсысы кем
дегенде тоғыз басқа ... өз ... ... алға ... ... ... 70% дейін ... ... ... ... олар ... ... ... қайта оралып
келеді. Егер де пайда болған мәселелер өзінің шешімін өте тез тауып ... онда ... саны 95 %-ға ... өседі.
Сенімділік – қызметшілерге сенім артуға болатынын көрсете білу.
Сенімділікті қалыптастыру үшін ... ең көп ... ... ... ... бөлу аса ... ... табылады. Қонақ үй кіре берісінің,
бөлмелерінің, мейрамханасының жиһаздануы, бөлмелердің ... ... ... ...... бәрі қызмет көрсету сапасының сыртқы
белгілеріне жатады. Осы белгілерге қарай клиент белгілі бір мекемеде ... ... ... және оған ... ... болатындығы жөнінде нәтиже
жасайды.
ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ
1. Куатова Р. ... ... ... ... «сервис» /
2. Қонақ үй шаруашылығы: Оқу құралы / Мазбаев О.Б., омаров Қ.М. ... ... ... И.Ю. ... и ... гостиничного обслуживания. М.:
ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
4. ... ... ... ... ... ... ... Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
6. ... и ... ... ... ... 2-е ... –М: ИКЦ
«МарТ»; Ростов н/Д. Издательский центр «МарТ», 2005
7. Туристік қызмет туралы заң: Заң актілерінің жиынтығы. – ... ... ... Дж.Р. ... в ... ... с англ. –М.:
ЮНИТИ, 1999.
9. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и
туризм: Учебник для ... с ... – М.: ... ... Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.:
26
-----------------------
[1] Туристік қызмет ... заң: Заң ... ...... ЮРИСТ,
2007
[2] Л.Бери, В.Зейтамль және А.Парасурман «Қызмет көрсету сапасының алшақтық
моделі»
[3] Туризм и ... ... ... ... 2-е ... –М: ИКЦ
«МарТ»; Ростов н/Д. Издательский центр «МарТ», 2005
[4] Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:
ПрофОбрИздат, 2001. – 187 ... ... ... ... ... тәжірибе
Күтілген қызмет
Алып отырған қызмет
Жеткізілген қызмет
Қызмет көрсету мінездемелері
Тұтынушы үшін ішкі ақпарат
АЛШАҚТЫҚ 4
АЛШАҚТЫҚ 5
АЛШАҚТЫҚ 3
АЛШАҚТЫҚ 2
АЛШАҚТЫҚ 1

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 19 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 3 200 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
«Достық» қонақ үйінің инженерлік-техникалық жабдықталуы19 бет
Delphi-де «Инженерлік калькулятор» құру18 бет
Visual Basic-та инженерлік калькулятор жүйесін құру25 бет
«Семей қаласында орналасқан 5 қабатты тұрғын үйдің жобасы»70 бет
«Қапшағай қаласына іргелес оңтүстік телімне құрылыс салу мәселесімен инженерлік геологиялық жұмыстар жобасы»79 бет
Аймақты инженерлік дайындау7 бет
Биіктік торлардың дәлдігін есептеу әдістері. Биіктік инженерлік-геодезиялық торларды құру кезінде нивелирлеу12 бет
Дәлелдемелерді жинақтау және зерттеуге бағытталған қылмыстық іс жүргізудің мәжбүрлеу шараларын қолдану кезінде тұрғын үйдің қол сұқпаушылығы жағдайлары91 бет
Есептеудің инженерлік тәсілдері4 бет
Жеке жол қиылыстарында қатаң бағдарламалық басқару жағдайында инженерлік есептеулерді тәжірибе жүзінде орындау15 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь