Қонақ үйдің инженерлік-техникалық қызметі.

МАЗМҰНЫ

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3

І бөлім. Қонақ үйдің инженерлік.техникалық қызметі ... ... ... ... ... ... ... ... .6
1.1. Қонақ үй түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...6
1.2. Қонақ үй инженерлік.техникалық қызмет көрсетудің сапасы ... ... ... ... ..10

ІІ бөлім. Қонақ үй қызметінің түсінігі мен сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ...15
2.1. Қонақ үйдің техникалық қызметінің сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15
2.2. Қонақ үй өнімі . қызмет көрсетудің жиынтығы ретінде ... ... ... ... ... ... ... 18

Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..23
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 26

КІРІСПЕ

Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үйдің басты көзі – турист болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеті: қазіргі қонақүйлік мекеме тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет, медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау, кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда, кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып, олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.
Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген әлуетті индустрияға айналды.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.

ПАЙДАЛАНҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ

1. Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
2. Қонақ үй шаруашылығы: Оқу құралы / Мазбаев О.Б., омаров Қ.М. –Алматы ҚазҰПУ, 2007
3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
4. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
5. Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
6. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е изд.-е. –М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д. Издательский центр «МарТ», 2005
7. Туристік қызмет туралы заң: Заң актілерінің жиынтығы. – Алматы: ЮРИСТ, 2007
8. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
9. Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
10. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.:

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 23 бет
Таңдаулыға:

МАЗМҰНЫ

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..3

І бөлім. Қонақ үйдің инженерлік-техникалық
қызметі ... ... ... ... ... ... ... ... .6
1.1. Қонақ үй
түсінігі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ...6
1.2. Қонақ үй инженерлік-техникалық қызмет көрсетудің
сапасы ... ... ... ... ..10

ІІ бөлім. Қонақ үй қызметінің түсінігі мен
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ...15
2.1. Қонақ үйдің техникалық қызметінің
сипаттамасы ... ... ... ... ... ... ... ... ... .15
2.2. Қонақ үй өнімі – қызмет көрсетудің жиынтығы
ретінде ... ... ... ... ... ... ... 18

Қорытынды ... ... ... ... ... ... .. ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..
... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 23
Пайдаланылған әдебиеттер
тізімі ... ... ... ... ... ... ... . ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 26

КІРІСПЕ

Курстық жұмыстың өзектілігі: қонақ үйдің басты көзі – турист
болғандықтан, қонақ үйде көрсетілетін қызметтердің сапасы әлемдік деңгейде
әр түрлі болуы қажет. Тек сонда ғана қонақ үй саласы өркендеп, өз дамуын
одан әрі жалғастырады.
Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан,
ірі қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен
валюталық түсімдердің үлкен көлемдері жеке туристік индустрияның
қалыптасуына септігін тигізетін түрлі экономика секторларына белсенді
ықпалын тигізеді.
Бұл жерде айта кету керек, қонақ үйлердің түрлі үлгілерімен берілген
қонақжайлық индустриясы орналастыру орындары секторынан бастау алып, тарихи
қалыптасқан. Классикалық түсінік тұрғысынан, қонақ үй деп жиһаздармен
жабдықталған бөлмелері бар келушілерге арналған үйді атайды. Қазіргі
жағдайда қонақ үй дегеніміз – азаматтарға, жеке туристерге және ұйымдасқан
топтарға қонақүйлік қызмет көрсету мекемесі.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеті: қазіргі қонақүйлік мекеме
тұтынушыларға тек жатар орын мен тамақтандыру қызметтерін ғана көрсетіп
қоймай, сонымен қатар көлік, байланыс, ойын-сауық, экскурсиялық қызмет,
медициналық, спорттық, сұлулық салондары қызметі мен т.б. қызмет түрлерін
көрсете алады. Шындығында, қонақ үй мекемелері туризм мен қонақжайлық
индустриясы құрылымының басты функцияларын орындауда, себебі, олар
тұтынушыларға дайындалған құрама қонақүйлік өнімді ұсынады, бұл өнімді
дайындап, алға жылжытуда туризм мен қонақжайлық индустриясының барлық
элементтері мен бөлімшелері қатысады. Осыған байланысты, қонақ үй
индустриясын немесе қонақ үй бизнесін туризм мен қонақжайлық индустриясының
ең ірі құрама бөлігі ретінде қарастырған жөн.
Қонақжайлық – бұл келушілерді кішіпейілділікпен күтіп алу мен сыйлау,
кезбелерді ақысыз қабылдау мен тамақтандыру немесе бір сөзбен айтқанда,
кезбеқабылдау. Қонақжай болу дегеніміз – келушілерге жылы қабылдау ұсынып,
олар үшін тыныш, қолайлы және жылы шырайлы жағдай ұсына білу.
Қонақжайлық – адам өркениетіндегі негізгі ұғымдардың бірі, ол қазіргі
кезде ғылыми-техникалық үрдістің ықпал етуімен адам атаулыға жайлы жағдай
мен комфорт жасаумен айналысатын миллиондаған кәсіпқойлар еңбек етіп жүрген
әлуетті индустрияға айналды.
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын
біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі,
көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі
көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет,
сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы.
Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер
де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға
бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.
Соңғы жылдары қонақ үй нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен
сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен
бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің
күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық
бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі
болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет
көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен
әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған
сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың
ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген
қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына
бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен
асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол
себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен
ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың
өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік
басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін
жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын
талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің
тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа
мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді.
Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып,
оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге
және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе,
негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімінен тұрады.

І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ИНЖЕНЕРЛІК-ТЕХНИКАЛЫҚ ҚЫЗМЕТІ
1.1. Қонақ үй түсінігі

Қонақ үй – туризм инфрақұрылымын құраушы маңызды элементтерінің бірі
болып табылады. Ол орналастыру орындарының бірі. Қонақ үй дегеніміз
мемлекеттік стандарт бойынша – адамдардың уақытша тоқтауына мүмкіндк
жасалған барлық объектілер саналады. Ең кемінде нөмірлік қордың саны 10
нөмірлік бөлмеден асуы керек.
Қонақ үй шаруашылығы ең алғашқы рет сонау ежелгі Рим империясы
кезеңінде пайда болған. Сол кездің өзінде-ақ қонақ үйлерді типтері бойынша
классификациялаған. Қонақ үйлер бөлмелер санына қарай және көлеміне қарай
оның деңгейлері анықталған болатын.
Қонақ үй қабырғалары саз балшықтан немесе тастардан қаланып
тұрғызылды. Ал, ХVIII ғасырдан бастап бұл шаруашылық түріне ерекше көңіл
бөліп, оның мол табыс әкелетіндіктеріне көз жеткізді. Содан бастап ол қонақ
үй шаруашылығына айналды.
Қазіргі таңда экономика саласын дамытуда туризмнің ролі ерекше. Туризм
индустриясы көптеген мемлекеттерде маңызды орынға ие. Оның дамуы жұмыс күші
нарығы деген кең ауқымды түсінікті қамтиды.
ХХ ғасырда туризм әлеуметтік саладағы ең маңызды сфераға айнала
бастады, барлық жерлерде саяхаттар пайда бола бастады. Туристік қызметтерге
кететін шығынның көлемі қазіргі таңда бүкіл әлемде тұрғын үй мен тамаққа
кететін шығындардан кейінгі үшінші орында тұр. Ол туристік қызметтерге
кететін шығындардың бірі қонақ үй қызметіне берілетін ақы болып саналады.
Қонақ үй индустриясы қонақ үйлерде, кемпингтерде, мотельдерде,
пансионаттарда, келген адамдардың белгілі бір ақы төлеу арқылы уақытша
тұруын ұйымдастыратын сала болып табылады. Келісімшарт арқылы туристерді
түнейтін орнымен қамтамасыз ететін тұрғын объектілердің барлығын
орналастыру құрлы деп тануымызға болады. Орналастыру құралдарын туристердің
қалауы бойынша бір немесе бірнеше күнге жалға беруге болады.
2001 жылдың 13 шілдедегі № 211 және 2006 жылдың 31 қаңтарында
енгізілген өзгертулерге байланысты Қазақстан Республикасының туристік
қызметі туралы заңнамасы туристерді орналастыру құралдарына байланысты
болса, 2004 9 қарашада Техникалық реттеузаңына сәйкес туристердің
орнналастыру құралдарының негізгі мақсатына, ұйымдастыру құрылымына,
минималдық талап ету және категориясының тәртібін иелену. Туристерге арнайы
қызмет көрсететін, оларды түнейтін орынмен қамтамасыз ететін барлық
объектілер кемпингтер, қонақ үйлер, пансионаттар, мотель, отельдердің
барлығы орналастыру құралдары болып табылады[1].
Орналастыру құралдары, солардың ішінде әсіресе қонақ үйлер келесі
сипатта болады: кемінде 10 нөмірден тұрады, олар арнайы нормативке сәйкес
келеді, бірыңғай басшылықпен басқарылады, әр түрлі қонақ үй қызметтерін
көрсетеді, белгілі бір қызметке байланысты категориялар мен класстарға
жіктеледі, олар мемлекеттің стандарттарына сәйкестендіріледі.
Мемлекеттік стандартқа сәйкес қонақ үйлер сертификациядан өту үшін
мына шарттар орындалуы тиіс:
- ғимараттың болуы;
- территорияның болуы;
- техникалық құрал-жабдықтардың болуы;
- нөмірлік қордың болуы;
- жиһаздың болуы;
- санитарлық техникалық құралдардың болуы;
- қоғамдық орындардың болуы;
- тамақтандыру орындарының болуы;
- персоналдың болуы;
- қызмет көрсетудің деңгейінің анықталуы және т.б.
Қонақ үй - уақытша тұруға арналған, әдетте, оқшауланған үйлер (үйлер
кешені) болып табылатын заңды тұлға.
Қонақ үй кәсіпорындарының бір жолғы сыйымдылығы барлық нөмірлерде
қойылған тұрақты кереует саны бойынша анықталады.
Қонақ үй кәсіпорындарының түнеуді (тәуліктік төсек-орын) ұсынуы
нөмірлер мен орындарды сақтап қоюмен қоса тұрақты және уақытша орындардың
пайдаланылған санын көрсетеді және тұрушылардың тіркеу кітабы негізінде
анықталады.
Нөмірлік қорды (бар орындарды) пайдалану коэффициенті түнеу санын бір
жолғы сыйымдылық пен жыл ішіндегі күндер санының көбейтіндісіне бөлу арқылы
есептеледі.
Қонақ үй бөлмелері бірнеше топқа бөлінеді. Олар:
1. Қоғамдық бөлмелер – вестибюль (холл, коридор, баспалдақ, лобби,
ресепшен, демалу аймағы, ресторанға өту аймағы, лифт),
конференцзалдар, ресторандар, шаштараз және спорт кешендері.
2. Әкімшілік бөлмелер – директор кабинеті, бухгалтерия, жабдықтау
бөлімі, касса және т.б. Әкімшілікке қарасты бұл бөлім – клиенттер
кірмейтін жеке жерде орналасуы керек.
3. Шаруашылық – техникалық бөлмелер – оған қоймалар, ресторан, әр түрлі
шеберханалар, химиялық тазалау бөлімдері, электростанциялар, жылу
жүйелері, лифт шахтасы және т.б.
4. Тұрғын бөлмелер – бұл жерде нөмірлер мен олардың алдындағы бөлмелері.
Стандарьқа сай 1 орынды нөмір 8 квм –ден кем болмау керек, 2 орынды
нөмір 10 квм-ден кем болмауы керек және т.б.с.с.
Қонақ үйдің нөмірлік қорының бөліну категориялары:
- сиымдылығы жағынан;
- классикалық үлгісі жағынан:
- стандарттық;
- президенттік.
Қазақстандағы қонақ үй мекемелерінің қызмет көрсету сапасының өз
ерекшеліктері бар. Бұл қызмет көрсету аясындағы қызметшілердің кеңес
дәуірінен кейінгі қалыптасқан менталитетіне байланысты болып отыр. Аталған
қызметшілердің арасында жасы үлкен адамдарға қарағанда жастар көбірек
икемділік танытады. Қызмет көрсету аясындағы қызметшілер жұмсақ өнімнің
ерекше рөлі мен мағынасын жете білуі керек, ал оған, әрине, жылышырайлылық,
коммуникабелдік және алдыналушылық жатады.
Басқару тәжірибесінде, сипаттамалары мен талаптары жоғарыда
қарастырылып кеткен, қонақ үй өнімі термині кеңінен қолданып жүр. Бұдан
бүгінде қонақ үй ұсынысының жалпы сипаттамасы, қазіргі туристік өнімді
ұсыну шарттарымен – көлік – орналастыру – тамақтандыру – ойын-сауық-пен
байланысты, ерекше өзектілік пен сұранысқа ие екендігі байқалады.
Қызмет сапасының қабылдануы мен бағалануы бірыңғай үрдіс болып
табылады. Көрсетілген қызмет сапасының қабылдану және бағалану үрдісінің
элементтері қатарында жергілікті қабылдау мен қонақтың қызмет көрсету
үрдісінің жеке элементтерінің орындалуына берген бағасын атауға болады.
Мұнда үрдістің әр элементін бөлек өткізу арқылы өтетін, бірақ сапаны
қабылдауды үрдістің барлық орындалған бөлшектерін біріктіре қарастыратын
қабылдау үрдісі алғашқы болып саналады.
Қызмет көрсету элементтерінің типологиясын таңдау бұл типологияға
сәйкес келетін көрсетілген қызмет сапасының қабылдану және бағалану
моделінің құрылымын белгілейді. Мұндай моделдің болуы жасалып жатқан
қонақжайлық өнімдері сапасының бағасын болжауға, түрлі тараптардың қызмет
сапасына берген бағаларын қос-қостап салыстыруға, мысалы, қонақ пен
қызметшілердің, қонақ пен басшылықтың, басшылық пен қызметшілердің
бағаларын салыстыруға мүмкіндік береді. Ал мұның арқасында үрдіске қатысты
тараптардың сапаны бағалауында жақындық жүзеге асырылады.
1.2. Қонақ үй инженерлік-техникалық қызмет көрсетудің
сапасы

Л. Бери қызмет көрсету сапасына қойылатын басты талаптарды қарастыратын
қызмет көрсету сапасының аралық моделін[2] ойлап тапты.

1 сурет – Қызмет көрсету сапасының

Бұл модель клиенттердің көрсетілген қызметпен қанағаттанбауының себебі
болып табылатын бес алшақтықты сипаттайды:
1. Компания басшылығының тұтынушылық үміт пен оны қабылдаудың
арасындағы алшақтығы. Бұл алшақтықтың себебі қонақ үй әкімі тұтынушының
қызмет көрсетудің жоғары сапасы деген түсінікке қандай мағынаны салып
отырғанын білмеуінде болып отыр. Тұтынушының не нәрседен үміттеніп, не
нәрсені талап ететіндігін қызмет көрсету сапасын анықтаудың ең алғашқы және
ең негізгі сатыларында білу керек. Бұл сатының тәжірибелік мәні өте зор.
Қызмет көрсету дәрежесі тұтынушының ойынан шығуын қамтамасыз ету үшін, ең
алдымен, оның талғамын біліп алған дұрыс. Қызмет көрсетудің сапасының нақты
және көрнекі түрде бағаланатындығынан қызмет көрсету аясындағы бірінші
алшақтық тауар өндірісіне қарағанда қызмет көрсету аясында маңыздырақ болып
табылады. Бұл алшақтықтың пайда болуына мыналар әсер етеді:
• өткізілген маркетингілік зерттеулердің төменгі тиімділігі;
• тұтынушы мен қызмет көрсетушінің арасындағы кері байланыстың
барабар еместігі;
• басқарудың күрделенген көпсатылы құрылымы.
2. Басшылықтың тұтынушы үмітін қабылдауы мен оның қызмет
көрсету сапасының егжей-тегжейін ашуда өзгеруі.
Бұл алшақтық моделі тәжірибеде кеңінен таралған. Тұтынушылардың кей
үміттері, олардың талғамын дұрыс түсінуде қиындықтардың пайда болуына
байланысты, дұрыс бекітіліп, жүзеге асырыла алмайды, сол себепті, қонақ үй
басшылығында көрсетілетін қызмет сапасы жөнінде жалпыға бір пікір болмайды.
Бұл алшақтық мыналардың әсерінен пайда болады:
• басшылардың қызмет көрсету сапасы жөніндегі түсінігінің барабар
болмауы ;
• талап етілген қызмет түрінің орындалмау түйсігінің болуы;
• мәселе сатыларын бір үлгіге салынуының барабар болмауы;
• мақсаттар жиынтығының болмауы.
Қонақ үй басшылығы қызмет көрсету сапасы жөнінде бір пікірге келуі
тиіс және бұл үрдіс олардың басшылық етіп отырған ұжым мүшелерімен барабар
қабылдануы керек.
Қажет болған келісімге қол жеткізу үшін әрқашан екі ережені қолданған
жөн:
1. тұтынушының айтқаны әрқашан дұрыс;
2. егер ол дұрыс болмаса, 1 ережеге орал;
Бұл екі принцип ойландырмай қоймайды. Әрине, тұтынушының пікірі
әрқашан дұрыс дегенмен таласуға болар еді, дегенмен, ақырында көрсетілген
қызметтің сотшысы сол болмақ.
3. Қызмет көрсету сапасының егжей-тегжейлігі мен ұсынылған қызметтің
сапасы арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық көптеген факторлармен
түсіндіріледі. Кейде басшылар тұтынушы талаптарын дұрыс түсініп, оған
көрсетілетін қызмет түрлерінің мазмұнын дұрыс айқындайды да, бірақ іске
келгенде, мекеменің ұсынған қызметі тұтынушының ойынан шықпайды. Мұндай
жағдай қонақ үй қызметшілерінің аталған қызмет түрін талап етілген дәрежеде
көрсете алмауынан немесе көрсеткісі келмеуінен қалыптасады. Бұл жерде
қызметшілер мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынастың аса маңыздылығын естен
шығармау керек. Тіпті қызмет көрсетудің үлгісі болған жағдайда да,
қызметшілердің өз функцияларын түсінуінде қандай да бір өзгерістер болуы
мүмкін.
Бұл алшақтықты тудыратын себептерге мыналарды жатқызуға болады:
• өндірістік рөлдерді бөлудегі көпмағыналалық;
• рөлдер арасындағы қайшылық;
• қызметшілердің атқаратын функцияларын дұрыс түсінбеуі;
• жұмысты орындау технологиясының тиімсіздігі;
• бақылау мен тексеру жүйесінің қабылданбауы;
• сапасыз оқыту.
4. Тұтынушыларға көрсетілетін қызмет жөніндегі түсінігін
қалыптастырудың сыртқы ақпараттық байланыстары мен қызметті ұсыну
арасындағы алшақтық. Бұл алшақтық мекеменің шын мәнінде ұсынатыны мен
тұтынушының қызмет сапасы жөніндегі таратылған ақпарат негізіндегі
қалыптасқан бейнесі арасында ажырау пайда болған кезде қалыптасады.
Ұсынылған қызметтің мәнін жоғарылату немесе төмендету мақсатында мекеме
жөніндегі тиянақты барабар ақпарат, жарнамалық әрекет пен қоғамдық байланыс
қажет. Тұтынушылардың ойындағыларын БАҚ және басқа коммуникация құралдары
арқылы таратылуына жету өте маңызды. Тауар өндіретін машинаға қолданылатын
тәсілдер арқылы адам әрекетін бақылау мүмкін болмағандықтан, ақпарат пен
жарнама тиімділігін қайта бағалау өте қиын.
Төртінші алшақтықтың пайда болу себептері:
• қызмет көрсетушілер мен маркетологтар арасында немесе жарнама,
сауда агенттері мен қызмет көрсетушілер арасында барабар емес,
көлденең байланыс орнату;
• мүмкіндіктері мен ойындағыларын қайта бағалауға бейімділік.
5. Тұтынушылар ойындағысы мен көрсетілген қызметті қабылдауы
арасындағы алшақтық жоғарыда аталған басқа алшақтық түрлерінің біреуі орын
алған кезде пайда болады. Қызмет көрсетушілердің тұтынушы талап ететін
қызмет сапасын қамтамасыз етулерінің қиындылығы осыдан білінеді.
Аталған модельде екі басты нәрсе ескерілмей қалған, атап айтқанда:
• Белгілі бір қызмет түріне ықтимал тұтынушылардың тобын
анықтау. Көрсетілетін қызметтің айырмалық ерекшеліктерін
іздеу аталған алшақтықтардың біреуін де жоя алмайды. Ал
тұтынушыларды зерделеу, керісінше, адамдық қатынастарды
қалыптастырып, клиент тілектерін түсінудің басты құралы бола
алады;
• Қызмет пен тауар жиі жалпы құндылықтарды тарату жүйесінің
элементтері ретінде қарастырылады. Сол себепті, белгілі бір
қызметтің ықтимал тұтынушылары тобының қалыптасу жолдарын
түсіну бұлтартпайтын қажеттілікке айналды.
Зерттеуші Л.Бери тұтынушылар көрсетілетін қызмет түріне қарамастан,
негізінен жай белгілермен пайдаланатынын ескеріп, қызмет көрсету сапасы
көрсеткіштерінің тізімін жасады. Бұл белгілерге мыналар жатады:
• қолжетерлік: қызметті ыңғайлы жерде, ыңғайлы уақытта, көрсетілу
уақытын көп күтпестен, оңай алуға болуы.
• коммуникабельділік: көрсетілетін қызмет сипаты клиент тілінде
жасалуы және дәл болуы.
• жетебілушілік: қызметшілер тобының талап етілетін дағдылар мен
білімге ие болуы.
• ұқыптылық: қызметшілер тобының жылы шырайлы, сыпайы және
қамқоршыл болуы.
• сенімшілдік: компания мен оның қызметшілеріне сенім білдіруге
болуы, себебі олар расында клиенттердің қандай да болмасын талаптарын
қанағаттандыруға тырысады.
• дәйектілік: қызмет көрсетудің мұқият түрде және тұрақты дәрежеде
жүргізілуі.
• қайырымдылық: қызметшілердің ілтипатшыл болуы және мәселені шешу
мен клиенттердің талаптарын қанағаттандыру ісіне шығармашылықпен қарайды.
• қауіпсіздік: ұсынылатын қызмет түрлерінің ешқандай қауіп-қатер
төндірмеуі және оған күмәндануға ешбір себеп бермеуі.
• көрнектілік: қызметтің көрнекі компоненттерінің оның сапасын дәл
сипаттай алуы.
• клиентті білу, түсіну: қызметшілердің клиенттің мұқтаждарын
неғұрлым жақсы түсінуге тырысып, олардың әрқайсысына көңіл бөлуі.

ІІ БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІНІҢ ТҮСІНІГІ МЕН СИПАТТАМАСЫ
2.1. Қонақ үйдің техникалық қызметінің сипаттамасы

Қонақ үйлердегі техникалық қызметінің түрлері оның құрылымына
байланысты. Оның ішінде категориясына, нөмірлік қордың ауқымдылығына,
орналасқан орнына, қонақтардың ерекшелігіне т.б. факторларға қатысты.
Техникалық қызмет көрсету түріне қарай қызметкерелердің жұмысын
мыналар анықтайды және белгілейді.
Негізгі қызмет түрі:
- әкімшілік басқару қызметі
- қабылдау және орналастыру қызметі
- нөмірлік қор қызметі
- қоғамдық тамақтандыру
- коммерциялық
- инженерлік-техникалық
- қосымша және ... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.