Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес-жоспардың құрылым
Жоспар:
Кіріспе
1. Қонақ үйдің теориялық аспектілері
1.1 Қонақ үй түрлері және функциялары
1.2 Қонақ үй қызметін ұйымдастыру ерекшеліктері
1.3 Қонақ үй классификациясы мен типологиясы
2.Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың құрылымы
2.1 Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың мазмұны,ерекшелігі
2.2 Қонақ үй кәсіпкерлігінің бизнес жоспары
3. Қонақ үй дамуының қазіргі жағдайы
3.1 Қонақ үй индустриясының дамуына халықаралық және жергілікті туристік ұйымдардың тигізетін әсері
3.2 Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қазіргі жағдайдағы даму деңгейі
Қорытынды
Пайдаланған әдебиеттер тізімі
Қосымша а
Қосымша ә
Қосымша б
Қосымша в
Кіріспе
1. Қонақ үйдің теориялық аспектілері
1.1 Қонақ үй түрлері және функциялары
1.2 Қонақ үй қызметін ұйымдастыру ерекшеліктері
1.3 Қонақ үй классификациясы мен типологиясы
2.Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың құрылымы
2.1 Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың мазмұны,ерекшелігі
2.2 Қонақ үй кәсіпкерлігінің бизнес жоспары
3. Қонақ үй дамуының қазіргі жағдайы
3.1 Қонақ үй индустриясының дамуына халықаралық және жергілікті туристік ұйымдардың тигізетін әсері
3.2 Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қазіргі жағдайдағы даму деңгейі
Қорытынды
Пайдаланған әдебиеттер тізімі
Қосымша а
Қосымша ә
Қосымша б
Қосымша в
КІРІСПЕ
Курстық жұмыстың өзектілігі. Қонақ үй - мемлекеттік стандарт бойынша адамның уақытша тоқтауына мүмкіндік жасаған барлық объектілер. 18-19ғасырларда экспедицияның дамуына байланысты қонақ үй шаруашылығы өте дамыды. Негізгі даму тарихы ежелгі Римде,Грецияда б.э.д. 1700жылы Вавилондық Хаммурапи ханның құжаттарында «таверна»- тамақтану туралы алғашқы мәліметтер беріледі. Жалпы қонақ үй сөзі – «хостпис»- ерекше қабылданатын деген сөзден шыққан.
Қонақ үй қызметінің саласы – бұл адамдар арасындағы қарым – қатынас, нақты алушы мен сатушы арасындағы байланыс.Яғни, қызмет көрсетушілердің күш жігері демалушыларға арналып, қонақтардың ойын жаулап алу мақсатында ауқымды дәрежеде қызмет көрсету.Туризм саласындағы қызметкерлердің нақты жұмыс барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақыты тура белгіленсе, онда бұл салада үлкен жетістіктер,атақ абыройға ие бола алады.
Аз ғана уақытқа болса да туристер үшін қонақ үй – ақылы уақытша өз үйі.Ал үй ішінде адам өзін жақты сезіну, көтеріңкі көңілде болу, оны әрқашан көтеріңкі көңілмен күтіп алатындығына, оның барлық сұраныс түрлерін қанағаттандыратындығына сенімді болу шарт.Осындай жолмен ғана қонақ үйлерді туристердің екінші үйі ретінде, осы үйге қайта – қайта келу тілегін қалыптастыру керек.
Жалпы қонақ үй шаруашылығы бизнесін туристік бизнестен қарастыру мүмкін емес. Өйткені, қонақ үй шаруашылығы халықты жұмыспен қамтамасыз етеді және пайда табу көзі болып табылады.
Курстық жұмыстың мақсаты. Қонақ үй түрлері мен функцияларын қарастыра келе, қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың маңызы мен ерекшеліктеріне тоқталып, бизнес жоспардың құрылымын анықтау.
Курстық жұмыстың міндеті. Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың құрылымын анықтау.
Курстық жұмыстың нысаны. Қонақ үй және қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспар.
Курстық жұмыстың әдістемелік негізі. Ғаламтор желісінің ақпараттары, зерттеушілер мен авторлардың еңбектері мен кітаптары, өз қорытындыларым мен ұсыныстарым.
Курстық жұмыстың құрылымы. Курстық жұмыс кіріспеден, негізгі үш бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланған әдебиеттерден тұрады. Бірінші бөлімінде жалпы қонақ үй туралы, түрлері мен функциялары жөнінде қарастырамын, екінші бөлімінде қонақ үй кәсіпкерлігінің бизнес жоспарына толықтай тоқталамын, үшінші бөлімінде қонақ үй бизнесінің Қазақстандағы қазіргі жағдайын айтып, курстық жұмысымды қорытындылаймын.
Курстық жұмыстың өзектілігі. Қонақ үй - мемлекеттік стандарт бойынша адамның уақытша тоқтауына мүмкіндік жасаған барлық объектілер. 18-19ғасырларда экспедицияның дамуына байланысты қонақ үй шаруашылығы өте дамыды. Негізгі даму тарихы ежелгі Римде,Грецияда б.э.д. 1700жылы Вавилондық Хаммурапи ханның құжаттарында «таверна»- тамақтану туралы алғашқы мәліметтер беріледі. Жалпы қонақ үй сөзі – «хостпис»- ерекше қабылданатын деген сөзден шыққан.
Қонақ үй қызметінің саласы – бұл адамдар арасындағы қарым – қатынас, нақты алушы мен сатушы арасындағы байланыс.Яғни, қызмет көрсетушілердің күш жігері демалушыларға арналып, қонақтардың ойын жаулап алу мақсатында ауқымды дәрежеде қызмет көрсету.Туризм саласындағы қызметкерлердің нақты жұмыс барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақыты тура белгіленсе, онда бұл салада үлкен жетістіктер,атақ абыройға ие бола алады.
Аз ғана уақытқа болса да туристер үшін қонақ үй – ақылы уақытша өз үйі.Ал үй ішінде адам өзін жақты сезіну, көтеріңкі көңілде болу, оны әрқашан көтеріңкі көңілмен күтіп алатындығына, оның барлық сұраныс түрлерін қанағаттандыратындығына сенімді болу шарт.Осындай жолмен ғана қонақ үйлерді туристердің екінші үйі ретінде, осы үйге қайта – қайта келу тілегін қалыптастыру керек.
Жалпы қонақ үй шаруашылығы бизнесін туристік бизнестен қарастыру мүмкін емес. Өйткені, қонақ үй шаруашылығы халықты жұмыспен қамтамасыз етеді және пайда табу көзі болып табылады.
Курстық жұмыстың мақсаты. Қонақ үй түрлері мен функцияларын қарастыра келе, қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың маңызы мен ерекшеліктеріне тоқталып, бизнес жоспардың құрылымын анықтау.
Курстық жұмыстың міндеті. Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың құрылымын анықтау.
Курстық жұмыстың нысаны. Қонақ үй және қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспар.
Курстық жұмыстың әдістемелік негізі. Ғаламтор желісінің ақпараттары, зерттеушілер мен авторлардың еңбектері мен кітаптары, өз қорытындыларым мен ұсыныстарым.
Курстық жұмыстың құрылымы. Курстық жұмыс кіріспеден, негізгі үш бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланған әдебиеттерден тұрады. Бірінші бөлімінде жалпы қонақ үй туралы, түрлері мен функциялары жөнінде қарастырамын, екінші бөлімінде қонақ үй кәсіпкерлігінің бизнес жоспарына толықтай тоқталамын, үшінші бөлімінде қонақ үй бизнесінің Қазақстандағы қазіргі жағдайын айтып, курстық жұмысымды қорытындылаймын.
Пайдаланған әдебиеттер тізімі:
1. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие / А.Дурович, Л.Анастасова – М.: Новое знание, 2002. – 348 с
2. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. – Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 312 с.
3. Основные санитарно-гигиенические требования к туристическим базам, гостиницам, кемпингам. – М.: ЦРИБ, 1997. – 47 с.
4. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 486 с.
5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие 3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2003. – 496 с.
6. Сенин В.С. Организация международного туризма. – Учебник. – М.: Финансы и статистика. 2000. – 400 с.
7. Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 369 с.
8. Мельников В.П., Маренков Н.Л. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2004. – 240 с.
9. Положение о паспорте гостиницы. -М.: Стройиздат, 1984.-54с.
10. Гостиничный и туристический бизнес. -Учебник /Под. ред. прроф. Чудновского А.Д.-М.: Экмос, 1998.-351с.
11. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Уч. пособие. Ростов н/д.: Феникс, 2003г.-352с.
12. Гостиничный и туристский бизнес. – Учебник. – М.: Тандем, 1998. –с.5-36.
13. Гостиничный и туристский бизнес// Под ред. Чудковского А. Д., М.: Тандем – Экмос, 1998.
1. Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие / А.Дурович, Л.Анастасова – М.: Новое знание, 2002. – 348 с
2. Гуляев В.Г. Организация туристической деятельности. – Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 312 с.
3. Основные санитарно-гигиенические требования к туристическим базам, гостиницам, кемпингам. – М.: ЦРИБ, 1997. – 47 с.
4. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 486 с.
5. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие 3-е изд., стереотип. – Мн.: Новое знание, 2003. – 496 с.
6. Сенин В.С. Организация международного туризма. – Учебник. – М.: Финансы и статистика. 2000. – 400 с.
7. Организация и управление гостиничным бизнесом. / Под ред. А.Л.Лесника, И.П.Мацицкого, А.В.Чернышева. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 369 с.
8. Мельников В.П., Маренков Н.Л. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2004. – 240 с.
9. Положение о паспорте гостиницы. -М.: Стройиздат, 1984.-54с.
10. Гостиничный и туристический бизнес. -Учебник /Под. ред. прроф. Чудновского А.Д.-М.: Экмос, 1998.-351с.
11. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Уч. пособие. Ростов н/д.: Феникс, 2003г.-352с.
12. Гостиничный и туристский бизнес. – Учебник. – М.: Тандем, 1998. –с.5-36.
13. Гостиничный и туристский бизнес// Под ред. Чудковского А. Д., М.: Тандем – Экмос, 1998.
Жоспар:
Кіріспе
1. Қонақ үйдің теориялық аспектілері
1.1 Қонақ үй түрлері және функциялары
1.2 Қонақ үй қызметін ұйымдастыру ерекшеліктері
1.3 Қонақ үй классификациясы мен типологиясы
2.Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың құрылымы
2.1 Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың мазмұны,ерекшелігі
2.2 Қонақ үй кәсіпкерлігінің бизнес жоспары
3. Қонақ үй дамуының қазіргі жағдайы
3.1 Қонақ үй индустриясының дамуына халықаралық және жергілікті туристік ұйымдардың тигізетін әсері
3.2 Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қазіргі жағдайдағы даму деңгейі
Қорытынды
Пайдаланған әдебиеттер тізімі
Қосымша а
Қосымша ә
Қосымша б
Қосымша в
КІРІСПЕ
Курстық жұмыстың өзектілігі. Қонақ үй - мемлекеттік стандарт бойынша адамның уақытша тоқтауына мүмкіндік жасаған барлық объектілер. 18-19ғасырларда экспедицияның дамуына байланысты қонақ үй шаруашылығы өте дамыды. Негізгі даму тарихы ежелгі Римде,Грецияда б.э.д. 1700жылы Вавилондық Хаммурапи ханның құжаттарында таверна- тамақтану туралы алғашқы мәліметтер беріледі. Жалпы қонақ үй сөзі - хостпис- ерекше қабылданатын деген сөзден шыққан.
Қонақ үй қызметінің саласы - бұл адамдар арасындағы қарым - қатынас, нақты алушы мен сатушы арасындағы байланыс.Яғни, қызмет көрсетушілердің күш жігері демалушыларға арналып, қонақтардың ойын жаулап алу мақсатында ауқымды дәрежеде қызмет көрсету.Туризм саласындағы қызметкерлердің нақты жұмыс барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақыты тура белгіленсе, онда бұл салада үлкен жетістіктер,атақ абыройға ие бола алады.
Аз ғана уақытқа болса да туристер үшін қонақ үй - ақылы уақытша өз үйі.Ал үй ішінде адам өзін жақты сезіну, көтеріңкі көңілде болу, оны әрқашан көтеріңкі көңілмен күтіп алатындығына, оның барлық сұраныс түрлерін қанағаттандыратындығына сенімді болу шарт.Осындай жолмен ғана қонақ үйлерді туристердің екінші үйі ретінде, осы үйге қайта - қайта келу тілегін қалыптастыру керек.
Жалпы қонақ үй шаруашылығы бизнесін туристік бизнестен қарастыру мүмкін емес. Өйткені, қонақ үй шаруашылығы халықты жұмыспен қамтамасыз етеді және пайда табу көзі болып табылады.
Курстық жұмыстың мақсаты. Қонақ үй түрлері мен функцияларын қарастыра келе, қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың маңызы мен ерекшеліктеріне тоқталып, бизнес жоспардың құрылымын анықтау.
Курстық жұмыстың міндеті. Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың құрылымын анықтау.
Курстық жұмыстың нысаны. Қонақ үй және қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспар.
Курстық жұмыстың әдістемелік негізі. Ғаламтор желісінің ақпараттары, зерттеушілер мен авторлардың еңбектері мен кітаптары, өз қорытындыларым мен ұсыныстарым.
Курстық жұмыстың құрылымы. Курстық жұмыс кіріспеден, негізгі үш бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланған әдебиеттерден тұрады. Бірінші бөлімінде жалпы қонақ үй туралы, түрлері мен функциялары жөнінде қарастырамын, екінші бөлімінде қонақ үй кәсіпкерлігінің бизнес жоспарына толықтай тоқталамын, үшінші бөлімінде қонақ үй бизнесінің Қазақстандағы қазіргі жағдайын айтып, курстық жұмысымды қорытындылаймын.
І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ ҒИМАРАТЫНЫҢ ҚҰРЫЛЫМЫ ЖӘНЕ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 ҚОНАҚ ҮЙ ТҮРЛЕРІ ЖӘНЕ ФУНКЦИЯЛАРЫ
Қонақжайлылық индустриясының бірден-бір құрамдас бөлігінің орналастыру құралы қонақ үй болып табылады.
Қонақ үй - ол жиһаздалған үй, қонақтарды қабылдау мен олардың қонуына арналған, келесі мақсаттардың біреуіне байланысты баруға болады: іскерлік, конгрестік, демалыс, ойын-сауық, тану, саудалық миссия, этникалық, діни-таным, емделу және спорттық мақсаттар.
Қонақ үй ғимаратының негізгі белгілері нөмірлердің болуы мен қосымша қызметтер көрсету болып табылады.
Қонақ үйдің негізгі атқаратын міндеттері:
1. Қонақтарға жататын орын тауып беру;
2. Қонақтарға тамақ тауып беру;
3. Толыққанды демалу үшін жағдайлар жасау;
4. Клиенттің тұруына байланысты қосымша қызметте көрсету.
Қонақ үйлерде қосымша қызметтерге спорттық залдар мен құралдар, сауықтыру кешендері, шаштараздық қызметтер, химиялық тазалау қызметтері, тұрмыстық, ойын-сауық қызметтері жатады.
Қонақ үйдің халықаралық тәжірибеде төмендегідей типтері жиі кездеседі:
1. Апортамент - сиымдылығы жағынан шағын және орташа болып келеді.Бұл ірі қалалар үшін тән.Сондықтанда ол пәтерлік типтегі қонақ үй болып табылады.
2. Эконом класты қонақ үй - сиымдылығы жағынан шағын немесе орташа мөлшердегі кәсіпорын болып табылады және магистралдарға жақын орналасады.
3. Отель - бұл сиымдылығы жағынан әр түрлі мөлшерде болып келетін қалалардың көрікті ыңғайлы жерлерінде орналасатын және де қонақ жайлылықтын барлық түрі ұсынылатын кәсіпорын.
4. Мотель - автобустерге арналған қонақ үйлер.Қаланың сыртында ірі автомобиль жолдарының бойында орналасады немесе туристік орта -
лықтар құрамына кіреді.Тұрақтары, автожағармайлары,техникалық қызмет орындары бар.Ғимараттын сиымдылығы орташа және шағын деңгейге тән.Ең бастысы бұнда клиенттер өз өзіне жұмыс жасайды.
5. Кемпинг - бұл авто, мото туристерге, вело туристерге арналған қаланың сыртында орналасатын кейде мотельдердің жанында орналасатын лагер типті қонақ үйлер.Туристер жазғы айларда палаткаларда түнеп шығу үшін ғана орналасады.Электрмен, сумен, автомашиналарды жуумен және жөндеумен қамтамасыз етіледі.Автомашиналар қоятын орындар бар.Бұл жерде қосымша қызметорындары болуы мүмкін.Кейбір кемпингтер қонақ үйлердің, турбазалардың, мотельдердің құрамына кіреді.Кемпингтер туристік маршруттар бойында, курорттық аудандар мен туристік орталықтарда салынады.
6. Түнеу және таңғы ас типіндегі жеке меншік қонақ үйлер - бұл АҚШ - та кең таралған.Сиымдылығы жағынан орташа болып келеді.
7. Пансион - бұл қарапайым стандартты қызметі шектеулі кәсіпорын.Бірақ бұнын басты ерекшелігінен қонақтарға толық пансион көрсетіледі, яғни 4 уақыттық ас береді.
Жұлдыздық жүйе - бұл қонақ үйлердің классификациясы француз ұлттық классификациясы болып табылады.Барлық қонақ үйлер комфорттылығына байланысты категорияларға бөлініп, жұлдыздық жүйемен белгіленеді, әрбір жұлдыздар саны да бірқатар көбейеді.
Жұлдыздық жүйе - қонақ үйлік қызметтер нарығын толық қамтуға мүмкіндік. Қонақ үйлік кәсіпорын категориясында міндетті түрде қойылатын шегі қарастырылады:
:: бөлмелер саны;
:: ғимараттың көлемі;
:: отельдің құрал - жабдықтары;
:: жайлылық;
:: қызмет көрсетулері;
:: мүгедектерге және қимыл қозғалысы шектеулі болған адамдарға жағдайдың болуы.
Жұлдызды қонақ үйлердің сипаттамасы мынандай:
1* қонақ үйлер - ғимараты ескі, 1 - 2 қабатты.Бөлмелерінде терезелері ашылмайды, тек қана барлығына да ортақ коридор, бөлмелердің кіре беріс жері жоқ, полы ағаштан жасалған, холы және сервистік қызмет түрлері жоқ, душы мен дәретханасы бірге орналасқан,саханасы бөлек ғимаратта орналасқан, барлығына да ортақ.Бөлмелері жиһаздалиаған, 1 - 2 төсек орны бар, үлкен столы, орындықтары, айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазытқышы,радиосы жоқ, электор жүйесі ортақ, төсек орын 12 күнге 1 рет ауыстырылады.Қонақ үй ішінде кезекшілік тек қана күндіз, күнднлікті күзете тін күзеті жоқ.
2* қонақ үйлер - ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салынған,
1 - 2 қабатты ғимарат.Терезелері ашылады, лоджасы мен балконы жоқ, жалпы кішігірім холы бар.Холы телевизормен және жұмсақ жиһазбен жабдықталған, тек қана жүк тасуға арналған лифті бар.Бөлмелері кішігірім, жиһаздары стандартқа сай емес: төсек, қолдан жасалған гардероб, ванна бөлмесінде айнасы бар; душы дәретханасымен біргеорналасқан.Төсек орын келген мерзімнен бастап 2 рет ауыстырылады; климаты ыстық елдердегі қонақ үйлерде кондиционерлері бар; 1қол сүртетін орамал мен сабын беріледі; стол, орындықтар, тоңазытқыш, телевизор, қонақ үй ішіндегі телефон, қала бойынша телефон кезекшіде бар;электр жүйесі ортақ.Бөлмені жинау күнделікті жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, сервисі көп түрлі емес және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй ішінде тәулік бойы кезекшілік жүргізіледі.
3* қонақ үйлер - ғимараты бетоннан немесе кірпішен салынған;
2 - 7 қабатты ғимарат, қонақ үйдегі ортақ холы едәуір үлкен; холда бірнеше телевизоры, кішігірім журналды столдары, ыңғайлы жұмсақ креслолары бар.Қонақ үйде тәулік бойы бар жұмыс істейді.Холы және әрбір қабаты жақсы жарықпен қамтамасыз етілген; қабаттарында кілем төселген; жылдам лифті бар. Міндетті түрде қонақ үйдің сыртына аты жазылады.Бөлмелер кішігірім жиһаздармен жабдықталған; стандартты жиһаз, стол мен орындықтардың болмауы да мүмкін.Төсек орны бар; электр жүйесі бөлме бойынша барлығына да ортақ.Терезелері ашылады,балкон мен лоджы міндетті түрде емес, қонақ үйдің қабырғалары суреттерменрарабезендірілген,потеле визоролпультпен;кондиционер,тоңазық ыш,радиоапаратура бар; қонақ үй бойынша телефон тегін, ал қала бойынша ақылы, дәретхананың ішіне: дәретхана қағазы, орамал сабын. Бөлмені күнделікті жинайды, төсек орын күнделікті ауыстырылып отырылады; туристердің жеке құнды заттарына арналған сейф ұсынылады.Қонақ үйде тәулік бойғы кезекшілік және күзет жүргізіледі.
4* қонақ үйлер - ғимараиты міндетті түрде кірпіштен,бетоннан салынады. Міндетті түрде сыртқы бетінде қонақ үйдің аты жазылып және демеушілердің жарнамасы болуы шарт. Қонақ үйдің көп қабаттылығы 17 қабатқа дейін болуы мүмкін. Қонақ үйде жылдам лифті. Холы қазіргі заман талабына сай жиһаздалған, қабырғалары әдемі дизайынды, гүлдермен әсемделген, жалпы жақсы жарықпен және радио - видео - телеаппаратураларымен жабдықталған. Қонақ үйде кешкі мейрамхана, бөлек кафе және түнгі бар жұмыс істейді.Бассейні қонақ үйдің қасында и орналасқан және бильярд ойнайтын жері бар. Әр қабатта және холында кілем төселінген. Бөлмелері - үлкен кіреберісі жиһаздармен және толық жиһазбен жабдықталған. Міндетті түрде: телевизор, магнитола, кондиционер, тоңазытқыш және төсек асты кілемі бар. Қонақ үй ішінде және қала бойынша телефон соғуға болады. Душы дәретханасымен орналасқан, 2 орамал беріледі. Төсек орнын күнделікті ауыстырылады, бөлме күнделікті жинастырылып отырады. Қонақ үй бойынша кезекшілік пен күзет тәулік бойы жүргізіледі.Буклеттер, визиткалар, қала бойынша проспектілертегін таратылады.
5* қонақ үйлер - ғимараиты қазіргі заманға талабына сай, көп қабатты.Міндетті түрде сыртқы және ішкі бөлімшелері қымбат соңғы үлгідегі құрылыс материалдарынан салынған.Кіре - берісі есігінде міндетті түрде швейцар тұрады.Кіретін есікткрі бірнеше, территориясы қоршалған және өте жақсы күтілген, міндетті түрде туристердің және қонақ үйдің көліктері тұратын орын болады.Бір қабаты қызмет көрсетушілерге арналған орындардан, қызмет көрсетуге арналған құрал - жабдықтар ұратын бөлме кеңістіктері мен бөлмелерден тұрады.Егер де қонақ үйдің қасында теңіз болса, онда бассейн қонақ үйдің қасынан салынады және теңізге шыға алады.Төбесі жабылған бассейн қорғалмалы қақпамен салынады.Бассейн жағалауында көптеген столдар, тербелмелі креслолар, жатқыштар және тағы басқа нәрселер барлығы тегін.Бұл жерде солярий болуы мүмкін.Массаж және тағы басқа қызмет көрсету түрлері бөлек ақылы түрде жүргізіледі. Дүниежүзілік стандартқа сай, көп қабаттардың бірінде теннис корты, пинг - понг ойынына арналған корт салынады.Сонымен қатар, бильярд және гольф ойындарына арналған залдары бар.Міндетті түрде 2 концерттік залдары, біреуі - холдың қасында орналасқан, барлығына да ашық.Бұл концерттік залы едәуір үлкен, бірақ саханасыз, түнгі бағдарламасыз, орындықсыз, тегін, ал екінші концерттік залы ақылы.Орталық холл өте үлкен: қабырғаларының дизайны, жиһазы, жарықөпен қамтамасыз етілуі жақсы ойластырылған.Қонақ үйдің тұрғындары үшін би кештері тегін, әрбір қабатта барлар тәулік бойы жұмыс істейді.Бөлменің электронды карточкалары беріледі, үлкен каридор, кіре - беріс және нөмерлер дыбыстартқыш жүйесімен жабдықталған.Бөлмелерде әдемі кілемдер мен төсек асты кілемшелері төселген. Ванна, душ, дәретхана бөлек. Нөмірлер қымбат жиһаздармен жабдықталған.Теле - бейне апаратуралары, кондиционер, тоңазытқыш, телефон, сейф - дүниежүзіндегі ең жақсы деген фирмалардың өнімдері осы қонақ үйлерде бар.Кезекшілік пен күзетші қонақ үйде тәулік бойы жұмыс істейді.Бөлмені жинау мен төсек орын ауыстыру күнделікті.Ал люкс нөмерлерінде бөлмені жинау және төсекорын ауыстыру қонақтың сұрауы бойынша жүргізіледі.
Жалпы қонақ үйдің функциясын қажеттілік және маңыздылығына қарай үш деңгейге бөледі. Қонақ үйдің ең маңызды функциясына қону, тамақтану, тұру функциялары жатаынын көруге болады, қалған функциялары маңыздылық деңгейіне қарай екінші және үшінші деңгейлі болып саналады.
1.2 ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІН ҰЙЫМДАСТЫРУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
Қонақ үй қызметін ұйымдастыруда, кәсіпорынның ұйымдастыру құрылымын дұрыс құру өте маңызды- ол менеджменттің әкімшілік иерарихялық жүйесі.
Ол келесілерді қамтиды: қонақ үй иеленушісі, бас директор, қабылдау қызметінің менеджері, маркетинг бөлімі, әкімшілік- шаруашылық бөлімінің менеджері, коммерциялық бөлімнің директоры, тамақтану қызметі бойынша директор, қаржы директоры, бас инженер, сатып алу бөлімінің директоры, жеке құрам бойынша менеджер және ІТ-бөлімінің менеджері.
Бас директор. Отельдің бірінші тұлғасы болып табылады және оның өз функцияларын орындау үшін талап етілетін барлық құзіреттері болады. Ол отельдің стилін анықтайды. Бас директордың алдында екі ауқымды міндеттер тұр:
1. Қонақтардың барлық сұраныстарын толығымен қанағаттандыруға және осылайша олардың қонақ үйге екінші рет қайта келетіндей сенімге ие болу жолында бағытталған отельді іс-шаралары бар басқару.
2. Отельдің пайдалылығын қамтамасыз ете отырып, оның иемденушілері алдында міндеттерін орындау.
Қаржы директоры. Үлкен қонақ үйлерде қаржы директорларының атқарымдық міндеттері ағымдық басқарудан бөлек болады. Қаржы директорының қарамағына бухгалтерия кіреді, оның міндетіне қаржылық жоспарды жасап шығару, бухгалтерия бөлімінің жұмыиын бақылау, отельдің барлық қаржылық есеп айысулары жатады.
Қабылдау және орналастыру қызметі. Бұл бөлімге консьерждер, швейцарлар, жұкті жеткізушілер, паждар, телефон операторлары, әкімші, қабылдау бойынша агент сияқты қызметкерлер кіреді. Бұл бөлімді Front office manager басқарады. Front office- бұл қонақ үйдің басты пункті, қонақты қабылдау және онымен қоштасу орны. Бұл бөлімнің қызметкерлері отель туралы, қаланың көрнекті жерлері мен қала бойынша қозғалыс туралы, театрлардың, мұражайлардың, концерт залдарының күнтізбектері туралы барлық ақпаратты білулері қажет.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне ешуақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:
1. басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді деген қағида қонақүй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою - бұл да қонақүй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының деп есептеп өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер - технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні туралы түсіндіру. Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы сыпайлылықты көрсетіп қоштасып номерден шығып кетеді.
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер. Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:
oo театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
oo қалалық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;
oo авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу, халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы анықтама жасау;
oo жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер, көрмелер туралы хабарлама жасау;
oo экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі, нотариусті шақыру);
oo клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу және т.б.)
Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке орталығы деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады [25]:
oo қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.
Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
oo портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
oo қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы
сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды күттіріп қоюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп алу.
Алдын - ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша reception деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет.
Портье қызметі - бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы - төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде беру арқылы, телфон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді.
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы алу, оларда қонақүй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында. Егер қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады. Біріншісі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал екіншісі броны жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді. Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің барлығына 45 ақ секунд уақыт кетеді екен. Брондалған клиент туралы мәлімет алдын ала берілген бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да администратор бұйыртпаның нөмірін тауып алып оны компьютердің модуліне салса, дайын тіркеу карточкасы принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа қол қодырып алса болды. Мұндай операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.
Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны, орналасу мерзімі, ақша төлеу жолдары туралы түсініктеме жұмысын жүргізеді. Менеджер психологиялық әдістерді қолдана отырып әңгіме кезінде қонақтың ақша төлеу мүмкіндігін біліп алуға тырысуы керек. Батыс елдерінде адамдар нақтылай ақшаны қалтасына көп салып жүрмейді. Оларда арнаулы ақы төлеу карточкалары жұмыс істейді. Карточканың да бірнеше түрі бар. Жай, күміс, алтын, платина карточкалары неғұрлым құндылығы көтерілген сайын соғұрлым қонақтың да ақша төлеу мүмкіндігінің күштілігін көрсетеді. Мысалы, Америкэн экспресс, Виза, Мастер кард карточкалары өте құнды болғандықтан оның иесінің ақша төлеу мүмкіндігі де күдік келтіруге болмайды.
Жалпы қонақүй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақүй) тұтынушымен (клиент) қызмет көрсету туралы келісім шарт жасауға тиіс. Келісім шарт жасау үшін тұтынушы (клиент) өзінің жеке басын күәландыратын құжат, паспорт, әскери билет, күәлік немесе басқа бір құжатты көрсетуге тиіс. Қонақ үйлерде клиент орын алу туралы ауызша келіскеннен кейін ол тіркеу кароточкасын толтырады (сурет 4). Бұл карточка жоғарыда айтқан келісім шарттың орнына жүреді. Анкетада қонақ өзінің тұрақты мекен жайын, өзі жұмыс істейтін ұйымның мекен жайын (егер ол ұйым қонақ үшін ақы төлейтін болса), төлемнің түрін (нақтылай, аудару арқылы немесе чек арқылы) көрсетеді. Кейбір үлкен қалаларда анкета екі дана етіп толтырылады. Бір данасы орталық адрес бюросына жіберіледі, ал екіншісі қонақ үйдің паспорттық бөлімінде қалады.
Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақүй анкетаға қарай отырып, клиентті болашақта тағы да осы қонақ үйге келуге шақыруы мүмкін. Әрине ондай жағдайда өзі таманынан қонаққа жеңілдіктер бергені дұрыс. Тұратын орын дұрыс толтырылмаса, қонақүй менеджері клиенттің арқасынан жарнамалық проспекттерді жібере алмайды. Немесе қонақтың есінен шығып, қалып кеткен заттарын арқасынан почта арқылы жіберуге мүмкіншілігі болмай қалады. Сол сияқты кететін уақытты анық көрсететін болса онда нөмірдің де бос қалатын уақытысы азаяды. Карточканың нөмірі дұрыс көрсетілмейтін болса, онда қонақүй төлемақысын уақытында ала алмайды. Карточкаға қол қою арқылы клиент қонақ үйге келісім жасаған болып есептелінеді. Менеджер анкетадағы мәліметтерді төл құжаттағ,ы мәліметтермен салысытырып көреді. Кейін бөлме нөмірін қонақтың дәл келген уақытысын, неше күн тұратын уақытысын, кететін уақытысын белгілейді. Кейін барып менеджер клиентке жайғасу үшін рұқсат қағазын береді. Ол екі дана етіп толтырылады. Біреуі кассир үшін, екіншісі этаждағы кезекші администратор үшін. Ол қонақтың кететін уақытысын, оған көрсетілетін қосымша қызмет түрлерінің уақытында орындалуын қадағалау үшін керек . Тіркелу жұмысының аяғында қонаққа тұрғаны үшін ақы төлеуге керекті құжат есеп парағы (счет) жазылады. Оған нөмірдің тарифі (бір күндік) оның тұрған күніне байланысты көбейтіндісін, яғни жиынтық төлем ақысын, брондауға алынатын ақшаны, қосымша қызмет түрлерінің ақысын (егер клиент тапсырыс берсе) және түрлі қонақ үйдің қосымша ақыларын көрсетеді.
Қонақүй администраторы бұдан кейін визит картасын (қонақ картасын) толтырады. Бұл құжатпен қонақ өзінің жататын жеріне кіріп шығуға және кілт алуға құқық алады. Ол тек бір-ақ дана ретінде толтырылады. Онда қонақтың аты жөні, бөлменің нөмірі және тұратын уақытысы көрсетіледі. Көптеген қонақ үйлер визит карточкасын жарнамалық бет ретінде пайдаланады. Оған қонақ үйдің сыртқы көрінісі, оған келетін жолдар, транспорт түрлері, көрсетілетін қосымша қызмет түрлері тағы басқа мәліметтер енеді. Осы тіркеу жұмыстары біткеннен кейін қонақүй қызметкері қонақты нөміріне дейін ертіп алып барады. Қонақ өзінің жүгін көтеріп бармауға тиіс. Оны арнаулы жүк тасушы жеткізеді. Жүктер бір бірімен араласып жоғалып кетпеуі үшін оған да қонақ үйдің аты жазылған арнаулы талон бекітіледі. Талонда оның иесінің тұратын бөлмесінің нөмірі көрсетілген. Сол арқылы жүкті жеткізіп берушілер жүкті адаспастан нөмірге дейін жеткізеді.
Кейбір қонақ үйлерде келушілер үшін, іскер адамдарға арнап бизнес орталық ұйымдастырылады. Ол тұтынушының жұмысы мен кәсіптік араласуы үшін жағдай жасайды. Бұлжерде аудару, құжаттарды қағазға басу, компьютерлік қызмет жасалады. Орталық теле және проекциялық аппаратурасымен жабдықталады. Тұтынушының номеріне оған келіп жатқан құжаттар мен түрлі қағаздар корреспонденция жеткізіліп тұрады.
Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс. Оны жұмыс жағдайы жасақталған қажетті технологиямен қамтамасыз етіледі.
Қонақ үйлік және туристік бизнестің негізгі кәсіпорындарына келесілер жатады: қонақүйлер және өзге де орналасу жайлары, жолаушылар көлемі, қоғамдық тамақтану орындары, экскурсиялық қызметі ұсынатын және аудармашы гидтердің қызметін ұсынады.
Қонақүй туристік кәсіпорындарының барлығын негізгі іс - әрекетін қызмет көрсету біріктіреді. Жеке алғанда, орналастыру, тасымал, туристердің тамақтануы және басқа қызметтер жиынтығы, ресторандар үшін - туристерге тамақтану қызметін көрсетуге құқығы және туристерді тасымалдау жатады. Туристік қонақүйде белгіленген талаптар бар. Олар денсаулық пен өміріне қауіпсіздік қамтамасыз ету, экологиялық тазалығы, саялығы, эстетикалығы болады. Қонақүй кәсіпорындары өзі өндіретін өнімді жүзеге асыру болатын гнегізгі өндірістік әрекетті, орналастыру қызметін, тауарлар мен қызметтерді сату іс - әрекеті, қосымша билеттерді сату сияқтыларды іске асырады.
Жұмыс істейтін персоналдар саны бойынша, бұл қызмет қонақ үйдің ең ірі қызметі болып табылады. Отель қызметкерлерінің 50% осы қызметтерді атқарады.
Номерлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған этаж бойынша дежурныйлар, супервайзерлар, жинаушылар, стюрдтар мен кейбір жұмысшылар категориялары бағынады.
Жинаушының негізгі қызметі номерлерді жинау. Номерлерді жинау 3 түрлі болады: күнделікті, тұрушы кеткеннен кейін, генералды, аралық жинау. Номерді жинау қызметі тұрғын жоқ кезде немесе оның рұхсатымен жасалады. Номер бұйымдарының бүтіндігін тексеру де үй жинаушының қызметіне жатады. Санитарлық буынды жиюмен аяқталады. Тұрғыни бөлікте 10 күн аралығында генералды жинау жасалуы тиіс. Қонақүйлерде сонымен қатар дизенсекция және дератизация жүргізілуі тиіс орналастыру қызметі номерлік қордың эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды. Номерлі қор қызметін басқару, бұл қызметке туристерді қабылдау, бөлмені сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу, лоарға қызмет көрcету, бөлмелерде санитарлы - гигеналық тазалықты сақтау.
Кейбір қонақ үйлерде супервайзерлер қызметі жұмыс істейді, олар стандартқа сәйкес бөлменің жиналуына, жинаушылардың жұмысына бақылау жүргізеді. Супервайзерлердің міндеті - бос және бос емес номер туралы қабылдау қызметіне хабарлама жасау [14].
Жоғары категориялы қонақ үйде, екінше күннің жартысынан бастап жұмыс істейтін стюардтар бар. Стюардтардың міндетіне номерлерге таза сүлгі жеткізу, номерді әсемдеу және т.б. Бұл рәсім Америкадағы жоғары класс отельдерінде сақталады.
Тәжірибе бойынша қонақ үйді төрт категорияға бөлеміз. Кішігірім қонақ үй (150 номерге дейін), орта (151-300 номерге дейін), ірілері(301-600номерге дейін) және қонақ үй гиганттары (600номерден жоғары). Әр елде жақша ішіндегі сан әр-түрлі болуы мүмкін. Еуропаның кішігірім қонақ үйлері 50 номерге дейін болса, Америкада 150 номерге дейін саналады. Мұндай қатынаста Қазақстан Еуропаға жақын. Қазір Қазақстанда кішігірім қонақ үйлерге 10 нан 100 номерге дейінгілері жатады.
Кішігірім қонақ үйлер әр клиентке тез үйренеді. Клиенттің ыңғайлылығы үшін барлық жағдай жасайды. Кішігірім қонақ үйлер жұмсақ жүйені қолдану арқылы әр-түрлі жеңілдіктерді ұсынады. Үлкен қонақ үйге барғаннан гөрі кішігірім қонақ үйлер клиентке ыңғайлы, әрі пайдалы. Осылардың барлығы мұндай кәсіпорын түрлерінің нарықта тұрақты және қарқынды дамуына әкеліп соғады. Мұндай қонақ үйлер рентабелді болуы үшін жанжақты дайындалған мамандары болуы керек. Оларға шығынды азайту басты проблема болып отыр. Шығындарды азайту үшін өздері сияқты қонақ үйлермен бірігу, өнімді көтерме бағада сатып алу. Маркетингтік анализ т.с.с. жүргізу керек.
Барлық қонақ үйлер сияқты кішігірім қонақ үйлерде кластарға жіктеледі.
1. Люкс отельдері; персоналдың көп болуымен және клиентке жоғары дәрежелі қызмет көрсетумен сипатталады. Люкс қонақ үйі қаланың орталығында немесе табиғаты жақсы жерде орналасады. Орналасу және қызмет бағасы өте жоғары. Бағасы сапасына сай келеді. Бөлмелер қымбат, мықты заттармен, жоғарғы технологиямен жабдықталған. Мұндай қонақ үйдің қызметін іскерлік мақсаттағы туристер, корпорация басшылары т.с.с тұтынады.
Мысалы, мұндай қонақүйге Алматыдағы Кумбель қонақүй комплексін жатқызуға болады. Жалпы 17 номері, 8 люкс номері бар. 2002 жылы ашылған. 2 орынды номер бағасы 100-150$ тәулігіне, ал люкс номерлер тәулігіне 300-330$ болады.
2. Жоғары кластағы отельдер. Қала төңірегінде орналасқан, білікті персоналмен қамтылған болады. Қызметтің көп түрін ұсыныды. Қызмет бағасы орташадан жоғары. Бөлмелер қымбат жиһаздармен жабдықталған болады. Отельде ресторан орналасқан. Мұндай отельдерге әдетте бизнесмендер, туристер келеді.
3. Орта кластағы отельдер. Қала маңында орналасады. Ұсынуға тиісті қызмет түрін ұсынады. Тарифтер орта деңгейде болады. Басқару командасы жақсы дайындықтан өткен.
4. Экономикалық кластағы қонақүй Қалаға жақын жерде орналасқан немесе жол бойында орналасады, себебі қалаға тез жету үшін. Мұндай қонақүйлерде баға орта деңгейге қарағанда 30-50% төмен болады. Бұл қонақүйлер бизнесмендерге. Туристерге арналған.
Кішігірім қонақүйлердің ыңғайлылығы мен тартымдылығына қойылатын талаптар:
1) Қоршаған ортаға ыңғыйластырып, жергілікті жердің немесе табиғи ланшафттың ерекшеліктеріне теріс келмеуі керек.
2) Ғимарат конструкциясы табиғи-климаттық факторларды ескеріп құрылуы тиіс, теңіз немесе басқа су қоймаларының жақындығы, желдің бағыты мен жылдамдығы т.б.
3) Қонақүй ғимараты эстетикалық, экологиялық, техникалық, санитарлы-гигиеналық нормаға сай болуы керек.
4) Қолдану режимі, жыл бойы немесе маусымдығына байланысты қонақүй көлемі мен биіктігі сәйкестендіріліп соғылады.
5) Қонақүй интерьері ыңғайлы және эстетикалық көріністе болу керек.
6) Қонақүй құрылысын жасауда мүгедек адамдардың қажеттіліктерін ескеруі тиіс, арнгайы жабдықталған номерлер, лестница, дәретхана, жуынатын бөлмелердің орналасуын ескеру керек.
7) Қонақүй қызметі автоматтандырылған жүйемен жабдықталуы тиіс. Брондау, билеттерді резервтеу, компютерлік басқару.
8) Клиенттердің қауіпсіздігі әртүрлі жолдармен қамтамас етілуі тиіс. Ішкі электронды сейфтар, электронды құлптар және т.б. қорғау құралдары.
1.3 Қонақ үй классификациясы мен типологиясы
Қонақ үйдің классификациясы дегеніміз - бұл белгілі бір қонақ үйлері мен нөмерлерінің қызмет көрсету критерийлері немесе стандарттары бойынша сай келінуінің анықтамасын айтамыз. Қонақ үйлерді классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм және саяхаттаудың кезекті көп түрлігінің келісімділігімен туристерді орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты. Қонақ үй классификациясы әр елде әртүрлі категорияларға бөлініп 30-ға жуық атауға ие.Біртекті классификацияға келуге көптеген себептер мүмкіндік бермейді.Оларға мемлекеттердің тарихы - мәдени даму деңгейі, туристік қызмет көрсетудегі ұлттық дәстүрлер ерекшелігі және сапалы қызмет көрсетудегі бағалауы және сипаты әсер етеді.Кез келген елде қонақ үй классификациясы өзіне сай разрадтары болады.Ол тиісінше стандарттардың сапалық параметрлері болып табылады.
Қонақ үйлер жұлдызды, короналық, разрадты жүйе болып бөлінеді: қонақ үйдің бөлінуі оның имиджіне, престижіне және қонақ үйдің қызмет ету жүйесіне байланысты болады. Әлемде қонақ үйдің бірыңғай жіктемесін енгізу сол елде қалыптасқан ұлттық дәстүрлеріне мемлекеттің тарихи - мәдени ерекшеліктеріне сапа критерийлеріне және тағы басқа кедергі келтіреді.Қазіргі кезде 30 - дан астам қонақ үйдің классификациясы бар.Сонын ішінде қонақ үйдің орналасу жағынан төмендегідей болуы мүмкін:
1. қаланың ішінде орналасуы ( орталықта немесе қала шетінде ).Әдетте орталықта орналасқан қонақ үйде іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер, отельдер, отель - люкстер және орта класты қонақ үйлер орналасады.
2. теңіз жағалауында орналасатын қонақ үйлер.Мұнда орналасуына қарай теңізден рарақашықтығы 50 м, 100 м, 150 м, 200 м, 300 м - ге дейін орналасады.
3. таулы жердегі қонақ үйлер.Бұл туристік маршрут бойындағы демалуға ыңғайлы жерде көркем пейзажды табиғат аясында орналасатын қонақүйлер.
Қонақ үйдің жұмыс мерзіміне байланысты:
1. жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер
2. маусымдық курорттық қонақ үйлер
Қонақ үйлік тарифтеріне байланысты:
1.тарифке - қонақ үйдің тұру бағасы б ғана кіреді (RO) - Room Only Европалық
2.орналасу және таңғы ас (BB) - Bed and Break fost континенталдық.Таңғы астың 3 түрі болады:
* континенталды - сок, кофе, чай, тоқаш және джем;
* ағылшын таңғы асы - жұмыртқа және сиыр еті;
* шветтік таңғы асы - ірімшік, шұжық, нан өнімдері, жеміс - шидек, джем,бал, шай және кофе.
3. жартылай пансион - ( орналастыру, таңғы асы, түскі ас және кешкі ас )
(HB) - Half Board.
4.Толық пансион - ( орналастыру және плюс 3 - 4 реттік тамақтандыру )
(FB) - Full Board.
5. Клубтық демалыс жүйесіне маманданған қонақ үйлер - 3 реттік тамақтану,тәулік бойына тегін закуска, ішімдік және сусындар қосылады.
(I) - Impereal.
Туристік қонақ үй типіндегі қонақ үйлерді таңдап алу бірнеше факторларға байланысты.Олар функционалды және экономикалық, архитектуралық шарт -тарға тікелей байланысты.
Архитектуралық - болжамдалған туристік қонақ үй мекемесі туристерге мынандай шарттармен қамтамасыз ету керек:
- жоғары дәрежелі қызмет;
- туристердің барлық континентіне шарттарына байланысты жағдай жасау;
- қызмет түрінің жүйелігі;
- қызмет көрсетуге, тамақтандыруға, спортты қызмет көрсетуге кеткен минималды шығындар;
- құрылысқа және сол құрылысты жүргізуге жіберілген шығындар.
Кез келген туристік мекеменің фунционалды сұраныстарын айқындау кезінде, бірнеше басты классификациялық факторларға байланысты:
а) қызмет көрсетілген континенттің, олардың жас ерекшелігіне байланысты, әлеуметтік құрылымына байланысты, бос уақыттарына байланысты ерекшеленеді.Көбінесе туристік қонақ үйлер туристерге көрсететін қызметті бір ыңғайлылықпен жүргізуге әрекеттенеді ( оқушылар каникул уақытында, балаларымен келген ата - аналар жаз мезгілінде ауылшаруашылығы аудандарынан келген туристер қыс мезгілі ), сияқты уақыттарға бөлінеді.
Қонақ үй және мотелдердің жұмыс бағыты жыл бойына жоспарланады, турбазалар және приюттар - жыл бойы және жазға жоспарланады. Кемпингтер тек жаз айында қолданады.Турбазаларда жаз айлары кезінде туристер саны 50 % - дан асады.Осыған байланысты бұл мекемелерде қосалқы палатка, үйшіктер жалға беріледі, бұл әрине олардың жұмысын жеңілдетеді.Сонымен қатар жаз айларында мұндай туристік мекемелер орын сандарына байланысты, өртке сай іс шаралар жүргізіледі;
в) туристік мекемелерде туристердің орны, сыйымдылығы мезгілдерге байланысты жоспарланады.
Қонақ үй мекемелерінде орын саны мынандай болғаны шарт:
Туристік қонақ үйлерде - 300, 500, 800, 1000;
Туристік базаларда - 500 - ден 1000;
Мотелдерде - 300 - ден көп емес;
Кемпингтерде - 500 - ден көп емес;
Туристік приютарда - 50 - ден 100 - ге дейін.
Туристік комплекстерде туристердің сыйымдылығы мынандай көрсеткіштерге сай болғаны жөн деп қарастырылады:
- теңіз маңы аудандарда - 2 - ден 7 мың орын;
- орман маңы және өзен маңы аудандарда - 3 - тен 5 мың орын;
- таулы аудандарда - 2 - ден 5 мың орын.
Қонақ үйге келу ұзақтығына қарай:
1. көп уақытқа келу;
2. қысқа уақытқа келу.
Қонақ үйдің номерлерінің бағасына қарай:
:: бюджеттік бағасы - ( 25 - 35 $ )
:: эконом класты қонақ үй - ( 35 - 55 $ )
:: орта класты қонақ үй - ( 55 - 95 $ )
:: бірінші класты қонақ үй - ( 95 - 195 $ )
:: апортаментті қонақ үй - ( 65 - 125 $ )
:: фешенебель қонақ үй - ( 125 - 425 $ )
Конфорт деңгейіне байланысты:
1. номерлік қордың жағдайына байланысты ( номердің көлемі - м ), бір орынды бөлмелердің болуына қарай көп бөлмелі номерлер және коммуналдық қамтамасыз етілуі;
2. жиһаздардың санитарлық гигиеналық заттардың болуы;
3. қонақ үйде тамақтандыру кәсіпорындарының бар болуы және олардың жағдайы;
4. қонақ үй ғимаратының, онда жер асты жолдарының және қонақ үй территориясының жағдайы;
5. қонақ үйдегі ақпаратты қамтамасыз ету және технологиялық жарақталуы;
телефон, телевизор, спутник байланыс, тоңазытқыш, мини бар, мини сейф, интернеттердің болуы;
6. қосымша басқа да қызмет түрлерінің болуы.
Номерлік қордың сыйымдылығына байланысты:
1. шағын қонақ үйлер - ( 150 - 200 орындық )
2. орташа қонақ үйлер - ( 100 - 300 - 400 орындық )
3. үлкен қонақ үйлер - ( 300 - 600 - 1000 орындық )
4. гигант қонақ үйлер - ( 1000 - нан жоғары орындар )
Қонақ үй кәсіпорынының іс әрекетіне байланысты:
1.транзитті қонақ үй - туристерге арналған темір жол, су жағасында орналасуы мүмкін және жол ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Кіріспе
1. Қонақ үйдің теориялық аспектілері
1.1 Қонақ үй түрлері және функциялары
1.2 Қонақ үй қызметін ұйымдастыру ерекшеліктері
1.3 Қонақ үй классификациясы мен типологиясы
2.Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың құрылымы
2.1 Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың мазмұны,ерекшелігі
2.2 Қонақ үй кәсіпкерлігінің бизнес жоспары
3. Қонақ үй дамуының қазіргі жағдайы
3.1 Қонақ үй индустриясының дамуына халықаралық және жергілікті туристік ұйымдардың тигізетін әсері
3.2 Қазақстандағы қонақ үй бизнесінің қазіргі жағдайдағы даму деңгейі
Қорытынды
Пайдаланған әдебиеттер тізімі
Қосымша а
Қосымша ә
Қосымша б
Қосымша в
КІРІСПЕ
Курстық жұмыстың өзектілігі. Қонақ үй - мемлекеттік стандарт бойынша адамның уақытша тоқтауына мүмкіндік жасаған барлық объектілер. 18-19ғасырларда экспедицияның дамуына байланысты қонақ үй шаруашылығы өте дамыды. Негізгі даму тарихы ежелгі Римде,Грецияда б.э.д. 1700жылы Вавилондық Хаммурапи ханның құжаттарында таверна- тамақтану туралы алғашқы мәліметтер беріледі. Жалпы қонақ үй сөзі - хостпис- ерекше қабылданатын деген сөзден шыққан.
Қонақ үй қызметінің саласы - бұл адамдар арасындағы қарым - қатынас, нақты алушы мен сатушы арасындағы байланыс.Яғни, қызмет көрсетушілердің күш жігері демалушыларға арналып, қонақтардың ойын жаулап алу мақсатында ауқымды дәрежеде қызмет көрсету.Туризм саласындағы қызметкерлердің нақты жұмыс барысы, жұмыс уақыты, демалыс уақыты тура белгіленсе, онда бұл салада үлкен жетістіктер,атақ абыройға ие бола алады.
Аз ғана уақытқа болса да туристер үшін қонақ үй - ақылы уақытша өз үйі.Ал үй ішінде адам өзін жақты сезіну, көтеріңкі көңілде болу, оны әрқашан көтеріңкі көңілмен күтіп алатындығына, оның барлық сұраныс түрлерін қанағаттандыратындығына сенімді болу шарт.Осындай жолмен ғана қонақ үйлерді туристердің екінші үйі ретінде, осы үйге қайта - қайта келу тілегін қалыптастыру керек.
Жалпы қонақ үй шаруашылығы бизнесін туристік бизнестен қарастыру мүмкін емес. Өйткені, қонақ үй шаруашылығы халықты жұмыспен қамтамасыз етеді және пайда табу көзі болып табылады.
Курстық жұмыстың мақсаты. Қонақ үй түрлері мен функцияларын қарастыра келе, қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың маңызы мен ерекшеліктеріне тоқталып, бизнес жоспардың құрылымын анықтау.
Курстық жұмыстың міндеті. Қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспардың құрылымын анықтау.
Курстық жұмыстың нысаны. Қонақ үй және қонақ үй кәсіпкерлігіндегі бизнес жоспар.
Курстық жұмыстың әдістемелік негізі. Ғаламтор желісінің ақпараттары, зерттеушілер мен авторлардың еңбектері мен кітаптары, өз қорытындыларым мен ұсыныстарым.
Курстық жұмыстың құрылымы. Курстық жұмыс кіріспеден, негізгі үш бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланған әдебиеттерден тұрады. Бірінші бөлімінде жалпы қонақ үй туралы, түрлері мен функциялары жөнінде қарастырамын, екінші бөлімінде қонақ үй кәсіпкерлігінің бизнес жоспарына толықтай тоқталамын, үшінші бөлімінде қонақ үй бизнесінің Қазақстандағы қазіргі жағдайын айтып, курстық жұмысымды қорытындылаймын.
І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ ҒИМАРАТЫНЫҢ ҚҰРЫЛЫМЫ ЖӘНЕ ТЕОРИЯЛЫҚ АСПЕКТІЛЕРІ
1.1 ҚОНАҚ ҮЙ ТҮРЛЕРІ ЖӘНЕ ФУНКЦИЯЛАРЫ
Қонақжайлылық индустриясының бірден-бір құрамдас бөлігінің орналастыру құралы қонақ үй болып табылады.
Қонақ үй - ол жиһаздалған үй, қонақтарды қабылдау мен олардың қонуына арналған, келесі мақсаттардың біреуіне байланысты баруға болады: іскерлік, конгрестік, демалыс, ойын-сауық, тану, саудалық миссия, этникалық, діни-таным, емделу және спорттық мақсаттар.
Қонақ үй ғимаратының негізгі белгілері нөмірлердің болуы мен қосымша қызметтер көрсету болып табылады.
Қонақ үйдің негізгі атқаратын міндеттері:
1. Қонақтарға жататын орын тауып беру;
2. Қонақтарға тамақ тауып беру;
3. Толыққанды демалу үшін жағдайлар жасау;
4. Клиенттің тұруына байланысты қосымша қызметте көрсету.
Қонақ үйлерде қосымша қызметтерге спорттық залдар мен құралдар, сауықтыру кешендері, шаштараздық қызметтер, химиялық тазалау қызметтері, тұрмыстық, ойын-сауық қызметтері жатады.
Қонақ үйдің халықаралық тәжірибеде төмендегідей типтері жиі кездеседі:
1. Апортамент - сиымдылығы жағынан шағын және орташа болып келеді.Бұл ірі қалалар үшін тән.Сондықтанда ол пәтерлік типтегі қонақ үй болып табылады.
2. Эконом класты қонақ үй - сиымдылығы жағынан шағын немесе орташа мөлшердегі кәсіпорын болып табылады және магистралдарға жақын орналасады.
3. Отель - бұл сиымдылығы жағынан әр түрлі мөлшерде болып келетін қалалардың көрікті ыңғайлы жерлерінде орналасатын және де қонақ жайлылықтын барлық түрі ұсынылатын кәсіпорын.
4. Мотель - автобустерге арналған қонақ үйлер.Қаланың сыртында ірі автомобиль жолдарының бойында орналасады немесе туристік орта -
лықтар құрамына кіреді.Тұрақтары, автожағармайлары,техникалық қызмет орындары бар.Ғимараттын сиымдылығы орташа және шағын деңгейге тән.Ең бастысы бұнда клиенттер өз өзіне жұмыс жасайды.
5. Кемпинг - бұл авто, мото туристерге, вело туристерге арналған қаланың сыртында орналасатын кейде мотельдердің жанында орналасатын лагер типті қонақ үйлер.Туристер жазғы айларда палаткаларда түнеп шығу үшін ғана орналасады.Электрмен, сумен, автомашиналарды жуумен және жөндеумен қамтамасыз етіледі.Автомашиналар қоятын орындар бар.Бұл жерде қосымша қызметорындары болуы мүмкін.Кейбір кемпингтер қонақ үйлердің, турбазалардың, мотельдердің құрамына кіреді.Кемпингтер туристік маршруттар бойында, курорттық аудандар мен туристік орталықтарда салынады.
6. Түнеу және таңғы ас типіндегі жеке меншік қонақ үйлер - бұл АҚШ - та кең таралған.Сиымдылығы жағынан орташа болып келеді.
7. Пансион - бұл қарапайым стандартты қызметі шектеулі кәсіпорын.Бірақ бұнын басты ерекшелігінен қонақтарға толық пансион көрсетіледі, яғни 4 уақыттық ас береді.
Жұлдыздық жүйе - бұл қонақ үйлердің классификациясы француз ұлттық классификациясы болып табылады.Барлық қонақ үйлер комфорттылығына байланысты категорияларға бөлініп, жұлдыздық жүйемен белгіленеді, әрбір жұлдыздар саны да бірқатар көбейеді.
Жұлдыздық жүйе - қонақ үйлік қызметтер нарығын толық қамтуға мүмкіндік. Қонақ үйлік кәсіпорын категориясында міндетті түрде қойылатын шегі қарастырылады:
:: бөлмелер саны;
:: ғимараттың көлемі;
:: отельдің құрал - жабдықтары;
:: жайлылық;
:: қызмет көрсетулері;
:: мүгедектерге және қимыл қозғалысы шектеулі болған адамдарға жағдайдың болуы.
Жұлдызды қонақ үйлердің сипаттамасы мынандай:
1* қонақ үйлер - ғимараты ескі, 1 - 2 қабатты.Бөлмелерінде терезелері ашылмайды, тек қана барлығына да ортақ коридор, бөлмелердің кіре беріс жері жоқ, полы ағаштан жасалған, холы және сервистік қызмет түрлері жоқ, душы мен дәретханасы бірге орналасқан,саханасы бөлек ғимаратта орналасқан, барлығына да ортақ.Бөлмелері жиһаздалиаған, 1 - 2 төсек орны бар, үлкен столы, орындықтары, айнасы, кондиционері, телефоны, тоңазытқышы,радиосы жоқ, электор жүйесі ортақ, төсек орын 12 күнге 1 рет ауыстырылады.Қонақ үй ішінде кезекшілік тек қана күндіз, күнднлікті күзете тін күзеті жоқ.
2* қонақ үйлер - ғимараты бетоннан немесе кірпіштен салынған,
1 - 2 қабатты ғимарат.Терезелері ашылады, лоджасы мен балконы жоқ, жалпы кішігірім холы бар.Холы телевизормен және жұмсақ жиһазбен жабдықталған, тек қана жүк тасуға арналған лифті бар.Бөлмелері кішігірім, жиһаздары стандартқа сай емес: төсек, қолдан жасалған гардероб, ванна бөлмесінде айнасы бар; душы дәретханасымен біргеорналасқан.Төсек орын келген мерзімнен бастап 2 рет ауыстырылады; климаты ыстық елдердегі қонақ үйлерде кондиционерлері бар; 1қол сүртетін орамал мен сабын беріледі; стол, орындықтар, тоңазытқыш, телевизор, қонақ үй ішіндегі телефон, қала бойынша телефон кезекшіде бар;электр жүйесі ортақ.Бөлмені жинау күнделікті жүргізілмейді, асханасы бөлек ғимаратта орналасқан, сервисі көп түрлі емес және ақылы түрде жүргізіледі, қонақ үй ішінде тәулік бойы кезекшілік жүргізіледі.
3* қонақ үйлер - ғимараты бетоннан немесе кірпішен салынған;
2 - 7 қабатты ғимарат, қонақ үйдегі ортақ холы едәуір үлкен; холда бірнеше телевизоры, кішігірім журналды столдары, ыңғайлы жұмсақ креслолары бар.Қонақ үйде тәулік бойы бар жұмыс істейді.Холы және әрбір қабаты жақсы жарықпен қамтамасыз етілген; қабаттарында кілем төселген; жылдам лифті бар. Міндетті түрде қонақ үйдің сыртына аты жазылады.Бөлмелер кішігірім жиһаздармен жабдықталған; стандартты жиһаз, стол мен орындықтардың болмауы да мүмкін.Төсек орны бар; электр жүйесі бөлме бойынша барлығына да ортақ.Терезелері ашылады,балкон мен лоджы міндетті түрде емес, қонақ үйдің қабырғалары суреттерменрарабезендірілген,потеле визоролпультпен;кондиционер,тоңазық ыш,радиоапаратура бар; қонақ үй бойынша телефон тегін, ал қала бойынша ақылы, дәретхананың ішіне: дәретхана қағазы, орамал сабын. Бөлмені күнделікті жинайды, төсек орын күнделікті ауыстырылып отырылады; туристердің жеке құнды заттарына арналған сейф ұсынылады.Қонақ үйде тәулік бойғы кезекшілік және күзет жүргізіледі.
4* қонақ үйлер - ғимараиты міндетті түрде кірпіштен,бетоннан салынады. Міндетті түрде сыртқы бетінде қонақ үйдің аты жазылып және демеушілердің жарнамасы болуы шарт. Қонақ үйдің көп қабаттылығы 17 қабатқа дейін болуы мүмкін. Қонақ үйде жылдам лифті. Холы қазіргі заман талабына сай жиһаздалған, қабырғалары әдемі дизайынды, гүлдермен әсемделген, жалпы жақсы жарықпен және радио - видео - телеаппаратураларымен жабдықталған. Қонақ үйде кешкі мейрамхана, бөлек кафе және түнгі бар жұмыс істейді.Бассейні қонақ үйдің қасында и орналасқан және бильярд ойнайтын жері бар. Әр қабатта және холында кілем төселінген. Бөлмелері - үлкен кіреберісі жиһаздармен және толық жиһазбен жабдықталған. Міндетті түрде: телевизор, магнитола, кондиционер, тоңазытқыш және төсек асты кілемі бар. Қонақ үй ішінде және қала бойынша телефон соғуға болады. Душы дәретханасымен орналасқан, 2 орамал беріледі. Төсек орнын күнделікті ауыстырылады, бөлме күнделікті жинастырылып отырады. Қонақ үй бойынша кезекшілік пен күзет тәулік бойы жүргізіледі.Буклеттер, визиткалар, қала бойынша проспектілертегін таратылады.
5* қонақ үйлер - ғимараиты қазіргі заманға талабына сай, көп қабатты.Міндетті түрде сыртқы және ішкі бөлімшелері қымбат соңғы үлгідегі құрылыс материалдарынан салынған.Кіре - берісі есігінде міндетті түрде швейцар тұрады.Кіретін есікткрі бірнеше, территориясы қоршалған және өте жақсы күтілген, міндетті түрде туристердің және қонақ үйдің көліктері тұратын орын болады.Бір қабаты қызмет көрсетушілерге арналған орындардан, қызмет көрсетуге арналған құрал - жабдықтар ұратын бөлме кеңістіктері мен бөлмелерден тұрады.Егер де қонақ үйдің қасында теңіз болса, онда бассейн қонақ үйдің қасынан салынады және теңізге шыға алады.Төбесі жабылған бассейн қорғалмалы қақпамен салынады.Бассейн жағалауында көптеген столдар, тербелмелі креслолар, жатқыштар және тағы басқа нәрселер барлығы тегін.Бұл жерде солярий болуы мүмкін.Массаж және тағы басқа қызмет көрсету түрлері бөлек ақылы түрде жүргізіледі. Дүниежүзілік стандартқа сай, көп қабаттардың бірінде теннис корты, пинг - понг ойынына арналған корт салынады.Сонымен қатар, бильярд және гольф ойындарына арналған залдары бар.Міндетті түрде 2 концерттік залдары, біреуі - холдың қасында орналасқан, барлығына да ашық.Бұл концерттік залы едәуір үлкен, бірақ саханасыз, түнгі бағдарламасыз, орындықсыз, тегін, ал екінші концерттік залы ақылы.Орталық холл өте үлкен: қабырғаларының дизайны, жиһазы, жарықөпен қамтамасыз етілуі жақсы ойластырылған.Қонақ үйдің тұрғындары үшін би кештері тегін, әрбір қабатта барлар тәулік бойы жұмыс істейді.Бөлменің электронды карточкалары беріледі, үлкен каридор, кіре - беріс және нөмерлер дыбыстартқыш жүйесімен жабдықталған.Бөлмелерде әдемі кілемдер мен төсек асты кілемшелері төселген. Ванна, душ, дәретхана бөлек. Нөмірлер қымбат жиһаздармен жабдықталған.Теле - бейне апаратуралары, кондиционер, тоңазытқыш, телефон, сейф - дүниежүзіндегі ең жақсы деген фирмалардың өнімдері осы қонақ үйлерде бар.Кезекшілік пен күзетші қонақ үйде тәулік бойы жұмыс істейді.Бөлмені жинау мен төсек орын ауыстыру күнделікті.Ал люкс нөмерлерінде бөлмені жинау және төсекорын ауыстыру қонақтың сұрауы бойынша жүргізіледі.
Жалпы қонақ үйдің функциясын қажеттілік және маңыздылығына қарай үш деңгейге бөледі. Қонақ үйдің ең маңызды функциясына қону, тамақтану, тұру функциялары жатаынын көруге болады, қалған функциялары маңыздылық деңгейіне қарай екінші және үшінші деңгейлі болып саналады.
1.2 ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТІН ҰЙЫМДАСТЫРУ ЕРЕКШЕЛІКТЕРІ
Қонақ үй қызметін ұйымдастыруда, кәсіпорынның ұйымдастыру құрылымын дұрыс құру өте маңызды- ол менеджменттің әкімшілік иерарихялық жүйесі.
Ол келесілерді қамтиды: қонақ үй иеленушісі, бас директор, қабылдау қызметінің менеджері, маркетинг бөлімі, әкімшілік- шаруашылық бөлімінің менеджері, коммерциялық бөлімнің директоры, тамақтану қызметі бойынша директор, қаржы директоры, бас инженер, сатып алу бөлімінің директоры, жеке құрам бойынша менеджер және ІТ-бөлімінің менеджері.
Бас директор. Отельдің бірінші тұлғасы болып табылады және оның өз функцияларын орындау үшін талап етілетін барлық құзіреттері болады. Ол отельдің стилін анықтайды. Бас директордың алдында екі ауқымды міндеттер тұр:
1. Қонақтардың барлық сұраныстарын толығымен қанағаттандыруға және осылайша олардың қонақ үйге екінші рет қайта келетіндей сенімге ие болу жолында бағытталған отельді іс-шаралары бар басқару.
2. Отельдің пайдалылығын қамтамасыз ете отырып, оның иемденушілері алдында міндеттерін орындау.
Қаржы директоры. Үлкен қонақ үйлерде қаржы директорларының атқарымдық міндеттері ағымдық басқарудан бөлек болады. Қаржы директорының қарамағына бухгалтерия кіреді, оның міндетіне қаржылық жоспарды жасап шығару, бухгалтерия бөлімінің жұмыиын бақылау, отельдің барлық қаржылық есеп айысулары жатады.
Қабылдау және орналастыру қызметі. Бұл бөлімге консьерждер, швейцарлар, жұкті жеткізушілер, паждар, телефон операторлары, әкімші, қабылдау бойынша агент сияқты қызметкерлер кіреді. Бұл бөлімді Front office manager басқарады. Front office- бұл қонақ үйдің басты пункті, қонақты қабылдау және онымен қоштасу орны. Бұл бөлімнің қызметкерлері отель туралы, қаланың көрнекті жерлері мен қала бойынша қозғалыс туралы, театрлардың, мұражайлардың, концерт залдарының күнтізбектері туралы барлық ақпаратты білулері қажет.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғарғы мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Оған жоғарғы сапалы қызмет көрсету менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы клиенттерден түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақүй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс.
Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақүй қызметкерлерінің жұмысын жоғарғы сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақүй қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақүй қызметкерлері тұтас бір командаға айналып жұмыс істесе, сонда табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы бірдей мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне ешуақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызсақ болады:
1. басқару шешімін дайындау, қабылдау оны жүзеге асыру, бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді деген қағида қонақүй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдай біліп, өзінің қонақ үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. бүкіл қонақүй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою - бұл да қонақүй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушының деп есептеп өзін қонақүй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер - технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі қонақүй индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл саланың өзі адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.
Оған швейцалар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктер қызмет көрсетеді және қонақтардың көліктерін орналастырады) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін персоналдарға ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің оранласқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру керек: мейрамхананың, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт залдың және т.б. жұмыс тәртібі туралы.
Номерге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні туралы түсіндіру. Егерде қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы сыпайлылықты көрсетіп қоштасып номерден шығып кетеді.
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда көруге болады. Осы уақытқа дейін консьерждер қонақ үйдің қызметшілері болмаған. Олар қонақ үй клиенттеріне қызмет көрсетуге құқықты сатып алушы тәуелсіз кәсіпкерлер. Консьерждердің көбінесе көрсететін қызметтер:
oo театрға билеттерді тауып, жеткізушілер;
oo қалалық мейрамханаларда столға тапсырыс беру;
oo авиа-, темір жол, автобус билеттеріне тапсырыс беріп жеткізу, халықаралық, қалааралық және ішкі көліктердің жұмысы туралы анықтама жасау;
oo жергілікті назар аударарлық жерлер, мұражай жұмысы, дүкендер, көрмелер туралы хабарлама жасау;
oo экстренді жағдайда көмек көрсету (мысалы, дәрігерді, юристі, нотариусті шақыру);
oo клиенттердің аса жеке сұранысын орындау (визаны дайындау, сатып алу және т.б.)
Қабылдау қызметін отельдің жүрегі немесе жүйке орталығы деп жиі айтылады. Бұл қызметпен қонақ жиі қатынаста болады, себебі осы жерден хабарлама алады.
Қабылдау қызметінің қажетті функциясына қонақты қарсы алғанда және орналастырғанда қажетті формальдарды орындау жатады. Қабылдау қызметінің қызметшісі (портье) швейцардан кейін қонақ үйдің кіреберісінде тұратын қызметші қонақпен бірінші қарым-қатынаста болады. Осыдан, қонақты қалай қарсы алуы, формальдардың орындалуының тездігі (брондауды тексеру, анкета толтыру, алдын-ала есептесу) қонақ үй туралы әсерлі ой қалдырады. Осыған байланысты, қабылдау қызметіне келесі талаптар қойылады [25]:
oo қабылдау қызметі қонақ үйдің кіре берісіне жақын орналасу керек.
Егерде қонақ үйдің вестибюлінің көлемі үлкен болса, интерьері келген қонақты қабылдау қызметіне бағыт беретіндей орналастыру керек;
oo портье тіреуі керек емес заттардан, қағаздардан таза болу керек;
oo қабылдау қызметкерлерінің сырт киімдері мінсіз және жүріс тұрысы
сәйкес болу керек. Қонақтармен тек тұрып сәлемдесу керек. Қонақтарды күттіріп қоюға болмайды. Портьенің ең негізгі жұмысы қонақтарды күтіп алу.
Алдын - ала орынға сұраныс берумен, тұтынушыны орналастыру қабылдаумен кезекші администратор, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеулер айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақ үйлерде ағылшынша reception деп аталады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуға тиісті.
Администратордың басты міндеті, тіркеу журналын тексере отырып сұраныс ақпаратын сұрыптау, басқа қызметкерлер жұмысын қадағалау. Қонақ үйдің нөмерлік қорының санын және оның қонақтармен қоныстану деңгейінің есебін біліп отыруы қажет.
Портье қызметі - бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына тіркеу, карточкасын көрсеткен жағдайда беру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге қосымша қызмет, ақпараттық анықтама беруге және алуға тиісті.
Есептеу операторы уақытылы есеп айырысуды бақылай отырып, бухгалтерлік есеп беру жұмысымен айналысады. Төлқұжат тіркеу столы - төлқұжат мәліметтерін тексерумен қатар, тіркеу карточкасына енгізе отырып, виза уақытын қадағалауға міндетті. Қонақ үйдегі брондау өтінішті жазбаша түрде беру арқылы, телфон арқылы және соңғы жылдардағы кең таралған компьютерлік әдіспен жүргізеді.
Қонақтарды тіркеуге алу жұмысы барлық қонақ үйлерде бірдей. Ол жалпыға бірдей ережелер бойынша жүргізіледі. Бірақ қонақтарды сыпайы қарсы алу, оларда қонақүй туралы жақсы ой қалыптастыру администратордың қолында. Егер қонақ үй автоматтандырылған жүйемен жабдықталған болса, онда тіркеу жұмысы тез аяқталады. Келген қонақтарды да екі топқа бөлсек болады. Біріншісі, өзінің жайын алдын ала брондап қойған адамдар, ал екіншісі броны жоқ клиент. Брондалған жайы бар клиентті орналастыруға өте аз уақыт кетеді. Мысалы, кейбір жапон қонақ үйлерінде бұл процестің барлығына 45 ақ секунд уақыт кетеді екен. Брондалған клиент туралы мәлімет алдын ала берілген бұйыртпада көрініп тұрады. Сондықтан да администратор бұйыртпаның нөмірін тауып алып оны компьютердің модуліне салса, дайын тіркеу карточкасы принтерден шыға салады. Тек қана қонаққа қол қодырып алса болды. Мұндай операцияға 5 минутқа дейін уақыт кетеді.
Өзге клиенттерді тіркеу кезінде менеджер қонақтармен нөмірдің құны, орналасу мерзімі, ақша төлеу жолдары туралы түсініктеме жұмысын жүргізеді. Менеджер психологиялық әдістерді қолдана отырып әңгіме кезінде қонақтың ақша төлеу мүмкіндігін біліп алуға тырысуы керек. Батыс елдерінде адамдар нақтылай ақшаны қалтасына көп салып жүрмейді. Оларда арнаулы ақы төлеу карточкалары жұмыс істейді. Карточканың да бірнеше түрі бар. Жай, күміс, алтын, платина карточкалары неғұрлым құндылығы көтерілген сайын соғұрлым қонақтың да ақша төлеу мүмкіндігінің күштілігін көрсетеді. Мысалы, Америкэн экспресс, Виза, Мастер кард карточкалары өте құнды болғандықтан оның иесінің ақша төлеу мүмкіндігі де күдік келтіруге болмайды.
Жалпы қонақүй туралы ережелер бойынша орындаушы (қонақүй) тұтынушымен (клиент) қызмет көрсету туралы келісім шарт жасауға тиіс. Келісім шарт жасау үшін тұтынушы (клиент) өзінің жеке басын күәландыратын құжат, паспорт, әскери билет, күәлік немесе басқа бір құжатты көрсетуге тиіс. Қонақ үйлерде клиент орын алу туралы ауызша келіскеннен кейін ол тіркеу кароточкасын толтырады (сурет 4). Бұл карточка жоғарыда айтқан келісім шарттың орнына жүреді. Анкетада қонақ өзінің тұрақты мекен жайын, өзі жұмыс істейтін ұйымның мекен жайын (егер ол ұйым қонақ үшін ақы төлейтін болса), төлемнің түрін (нақтылай, аудару арқылы немесе чек арқылы) көрсетеді. Кейбір үлкен қалаларда анкета екі дана етіп толтырылады. Бір данасы орталық адрес бюросына жіберіледі, ал екіншісі қонақ үйдің паспорттық бөлімінде қалады.
Анкетаны толтырғанда өте мұқият толтырған дұрыс. Себебі қонақүй анкетаға қарай отырып, клиентті болашақта тағы да осы қонақ үйге келуге шақыруы мүмкін. Әрине ондай жағдайда өзі таманынан қонаққа жеңілдіктер бергені дұрыс. Тұратын орын дұрыс толтырылмаса, қонақүй менеджері клиенттің арқасынан жарнамалық проспекттерді жібере алмайды. Немесе қонақтың есінен шығып, қалып кеткен заттарын арқасынан почта арқылы жіберуге мүмкіншілігі болмай қалады. Сол сияқты кететін уақытты анық көрсететін болса онда нөмірдің де бос қалатын уақытысы азаяды. Карточканың нөмірі дұрыс көрсетілмейтін болса, онда қонақүй төлемақысын уақытында ала алмайды. Карточкаға қол қою арқылы клиент қонақ үйге келісім жасаған болып есептелінеді. Менеджер анкетадағы мәліметтерді төл құжаттағ,ы мәліметтермен салысытырып көреді. Кейін бөлме нөмірін қонақтың дәл келген уақытысын, неше күн тұратын уақытысын, кететін уақытысын белгілейді. Кейін барып менеджер клиентке жайғасу үшін рұқсат қағазын береді. Ол екі дана етіп толтырылады. Біреуі кассир үшін, екіншісі этаждағы кезекші администратор үшін. Ол қонақтың кететін уақытысын, оған көрсетілетін қосымша қызмет түрлерінің уақытында орындалуын қадағалау үшін керек . Тіркелу жұмысының аяғында қонаққа тұрғаны үшін ақы төлеуге керекті құжат есеп парағы (счет) жазылады. Оған нөмірдің тарифі (бір күндік) оның тұрған күніне байланысты көбейтіндісін, яғни жиынтық төлем ақысын, брондауға алынатын ақшаны, қосымша қызмет түрлерінің ақысын (егер клиент тапсырыс берсе) және түрлі қонақ үйдің қосымша ақыларын көрсетеді.
Қонақүй администраторы бұдан кейін визит картасын (қонақ картасын) толтырады. Бұл құжатпен қонақ өзінің жататын жеріне кіріп шығуға және кілт алуға құқық алады. Ол тек бір-ақ дана ретінде толтырылады. Онда қонақтың аты жөні, бөлменің нөмірі және тұратын уақытысы көрсетіледі. Көптеген қонақ үйлер визит карточкасын жарнамалық бет ретінде пайдаланады. Оған қонақ үйдің сыртқы көрінісі, оған келетін жолдар, транспорт түрлері, көрсетілетін қосымша қызмет түрлері тағы басқа мәліметтер енеді. Осы тіркеу жұмыстары біткеннен кейін қонақүй қызметкері қонақты нөміріне дейін ертіп алып барады. Қонақ өзінің жүгін көтеріп бармауға тиіс. Оны арнаулы жүк тасушы жеткізеді. Жүктер бір бірімен араласып жоғалып кетпеуі үшін оған да қонақ үйдің аты жазылған арнаулы талон бекітіледі. Талонда оның иесінің тұратын бөлмесінің нөмірі көрсетілген. Сол арқылы жүкті жеткізіп берушілер жүкті адаспастан нөмірге дейін жеткізеді.
Кейбір қонақ үйлерде келушілер үшін, іскер адамдарға арнап бизнес орталық ұйымдастырылады. Ол тұтынушының жұмысы мен кәсіптік араласуы үшін жағдай жасайды. Бұлжерде аудару, құжаттарды қағазға басу, компьютерлік қызмет жасалады. Орталық теле және проекциялық аппаратурасымен жабдықталады. Тұтынушының номеріне оған келіп жатқан құжаттар мен түрлі қағаздар корреспонденция жеткізіліп тұрады.
Қонақ үй әр түрлі инженерлік жабдықтармен қамтамасыз етілуі тиіс. Оны жұмыс жағдайы жасақталған қажетті технологиямен қамтамасыз етіледі.
Қонақ үйлік және туристік бизнестің негізгі кәсіпорындарына келесілер жатады: қонақүйлер және өзге де орналасу жайлары, жолаушылар көлемі, қоғамдық тамақтану орындары, экскурсиялық қызметі ұсынатын және аудармашы гидтердің қызметін ұсынады.
Қонақүй туристік кәсіпорындарының барлығын негізгі іс - әрекетін қызмет көрсету біріктіреді. Жеке алғанда, орналастыру, тасымал, туристердің тамақтануы және басқа қызметтер жиынтығы, ресторандар үшін - туристерге тамақтану қызметін көрсетуге құқығы және туристерді тасымалдау жатады. Туристік қонақүйде белгіленген талаптар бар. Олар денсаулық пен өміріне қауіпсіздік қамтамасыз ету, экологиялық тазалығы, саялығы, эстетикалығы болады. Қонақүй кәсіпорындары өзі өндіретін өнімді жүзеге асыру болатын гнегізгі өндірістік әрекетті, орналастыру қызметін, тауарлар мен қызметтерді сату іс - әрекеті, қосымша билеттерді сату сияқтыларды іске асырады.
Жұмыс істейтін персоналдар саны бойынша, бұл қызмет қонақ үйдің ең ірі қызметі болып табылады. Отель қызметкерлерінің 50% осы қызметтерді атқарады.
Номерлік эксплуатациялау қызметін менеджер басқарады, оған этаж бойынша дежурныйлар, супервайзерлар, жинаушылар, стюрдтар мен кейбір жұмысшылар категориялары бағынады.
Жинаушының негізгі қызметі номерлерді жинау. Номерлерді жинау 3 түрлі болады: күнделікті, тұрушы кеткеннен кейін, генералды, аралық жинау. Номерді жинау қызметі тұрғын жоқ кезде немесе оның рұхсатымен жасалады. Номер бұйымдарының бүтіндігін тексеру де үй жинаушының қызметіне жатады. Санитарлық буынды жиюмен аяқталады. Тұрғыни бөлікте 10 күн аралығында генералды жинау жасалуы тиіс. Қонақүйлерде сонымен қатар дизенсекция және дератизация жүргізілуі тиіс орналастыру қызметі номерлік қордың эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды. Номерлі қор қызметін басқару, бұл қызметке туристерді қабылдау, бөлмені сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу, лоарға қызмет көрcету, бөлмелерде санитарлы - гигеналық тазалықты сақтау.
Кейбір қонақ үйлерде супервайзерлер қызметі жұмыс істейді, олар стандартқа сәйкес бөлменің жиналуына, жинаушылардың жұмысына бақылау жүргізеді. Супервайзерлердің міндеті - бос және бос емес номер туралы қабылдау қызметіне хабарлама жасау [14].
Жоғары категориялы қонақ үйде, екінше күннің жартысынан бастап жұмыс істейтін стюардтар бар. Стюардтардың міндетіне номерлерге таза сүлгі жеткізу, номерді әсемдеу және т.б. Бұл рәсім Америкадағы жоғары класс отельдерінде сақталады.
Тәжірибе бойынша қонақ үйді төрт категорияға бөлеміз. Кішігірім қонақ үй (150 номерге дейін), орта (151-300 номерге дейін), ірілері(301-600номерге дейін) және қонақ үй гиганттары (600номерден жоғары). Әр елде жақша ішіндегі сан әр-түрлі болуы мүмкін. Еуропаның кішігірім қонақ үйлері 50 номерге дейін болса, Америкада 150 номерге дейін саналады. Мұндай қатынаста Қазақстан Еуропаға жақын. Қазір Қазақстанда кішігірім қонақ үйлерге 10 нан 100 номерге дейінгілері жатады.
Кішігірім қонақ үйлер әр клиентке тез үйренеді. Клиенттің ыңғайлылығы үшін барлық жағдай жасайды. Кішігірім қонақ үйлер жұмсақ жүйені қолдану арқылы әр-түрлі жеңілдіктерді ұсынады. Үлкен қонақ үйге барғаннан гөрі кішігірім қонақ үйлер клиентке ыңғайлы, әрі пайдалы. Осылардың барлығы мұндай кәсіпорын түрлерінің нарықта тұрақты және қарқынды дамуына әкеліп соғады. Мұндай қонақ үйлер рентабелді болуы үшін жанжақты дайындалған мамандары болуы керек. Оларға шығынды азайту басты проблема болып отыр. Шығындарды азайту үшін өздері сияқты қонақ үйлермен бірігу, өнімді көтерме бағада сатып алу. Маркетингтік анализ т.с.с. жүргізу керек.
Барлық қонақ үйлер сияқты кішігірім қонақ үйлерде кластарға жіктеледі.
1. Люкс отельдері; персоналдың көп болуымен және клиентке жоғары дәрежелі қызмет көрсетумен сипатталады. Люкс қонақ үйі қаланың орталығында немесе табиғаты жақсы жерде орналасады. Орналасу және қызмет бағасы өте жоғары. Бағасы сапасына сай келеді. Бөлмелер қымбат, мықты заттармен, жоғарғы технологиямен жабдықталған. Мұндай қонақ үйдің қызметін іскерлік мақсаттағы туристер, корпорация басшылары т.с.с тұтынады.
Мысалы, мұндай қонақүйге Алматыдағы Кумбель қонақүй комплексін жатқызуға болады. Жалпы 17 номері, 8 люкс номері бар. 2002 жылы ашылған. 2 орынды номер бағасы 100-150$ тәулігіне, ал люкс номерлер тәулігіне 300-330$ болады.
2. Жоғары кластағы отельдер. Қала төңірегінде орналасқан, білікті персоналмен қамтылған болады. Қызметтің көп түрін ұсыныды. Қызмет бағасы орташадан жоғары. Бөлмелер қымбат жиһаздармен жабдықталған болады. Отельде ресторан орналасқан. Мұндай отельдерге әдетте бизнесмендер, туристер келеді.
3. Орта кластағы отельдер. Қала маңында орналасады. Ұсынуға тиісті қызмет түрін ұсынады. Тарифтер орта деңгейде болады. Басқару командасы жақсы дайындықтан өткен.
4. Экономикалық кластағы қонақүй Қалаға жақын жерде орналасқан немесе жол бойында орналасады, себебі қалаға тез жету үшін. Мұндай қонақүйлерде баға орта деңгейге қарағанда 30-50% төмен болады. Бұл қонақүйлер бизнесмендерге. Туристерге арналған.
Кішігірім қонақүйлердің ыңғайлылығы мен тартымдылығына қойылатын талаптар:
1) Қоршаған ортаға ыңғыйластырып, жергілікті жердің немесе табиғи ланшафттың ерекшеліктеріне теріс келмеуі керек.
2) Ғимарат конструкциясы табиғи-климаттық факторларды ескеріп құрылуы тиіс, теңіз немесе басқа су қоймаларының жақындығы, желдің бағыты мен жылдамдығы т.б.
3) Қонақүй ғимараты эстетикалық, экологиялық, техникалық, санитарлы-гигиеналық нормаға сай болуы керек.
4) Қолдану режимі, жыл бойы немесе маусымдығына байланысты қонақүй көлемі мен биіктігі сәйкестендіріліп соғылады.
5) Қонақүй интерьері ыңғайлы және эстетикалық көріністе болу керек.
6) Қонақүй құрылысын жасауда мүгедек адамдардың қажеттіліктерін ескеруі тиіс, арнгайы жабдықталған номерлер, лестница, дәретхана, жуынатын бөлмелердің орналасуын ескеру керек.
7) Қонақүй қызметі автоматтандырылған жүйемен жабдықталуы тиіс. Брондау, билеттерді резервтеу, компютерлік басқару.
8) Клиенттердің қауіпсіздігі әртүрлі жолдармен қамтамас етілуі тиіс. Ішкі электронды сейфтар, электронды құлптар және т.б. қорғау құралдары.
1.3 Қонақ үй классификациясы мен типологиясы
Қонақ үйдің классификациясы дегеніміз - бұл белгілі бір қонақ үйлері мен нөмерлерінің қызмет көрсету критерийлері немесе стандарттары бойынша сай келінуінің анықтамасын айтамыз. Қонақ үйлерді классификациялау оның ауқымдылығы мен туризм және саяхаттаудың кезекті көп түрлігінің келісімділігімен туристерді орналастырумен айналысатын мамандардың үйлесімді іс әрекетіне қарай саяхаттың әртүрлі мақсатына адамдардың материалдық сипатына, ұлттық құрамына географиялық жағдайына және табиғат ерекшелігіне байланысты. Қонақ үй классификациясы әр елде әртүрлі категорияларға бөлініп 30-ға жуық атауға ие.Біртекті классификацияға келуге көптеген себептер мүмкіндік бермейді.Оларға мемлекеттердің тарихы - мәдени даму деңгейі, туристік қызмет көрсетудегі ұлттық дәстүрлер ерекшелігі және сапалы қызмет көрсетудегі бағалауы және сипаты әсер етеді.Кез келген елде қонақ үй классификациясы өзіне сай разрадтары болады.Ол тиісінше стандарттардың сапалық параметрлері болып табылады.
Қонақ үйлер жұлдызды, короналық, разрадты жүйе болып бөлінеді: қонақ үйдің бөлінуі оның имиджіне, престижіне және қонақ үйдің қызмет ету жүйесіне байланысты болады. Әлемде қонақ үйдің бірыңғай жіктемесін енгізу сол елде қалыптасқан ұлттық дәстүрлеріне мемлекеттің тарихи - мәдени ерекшеліктеріне сапа критерийлеріне және тағы басқа кедергі келтіреді.Қазіргі кезде 30 - дан астам қонақ үйдің классификациясы бар.Сонын ішінде қонақ үйдің орналасу жағынан төмендегідей болуы мүмкін:
1. қаланың ішінде орналасуы ( орталықта немесе қала шетінде ).Әдетте орталықта орналасқан қонақ үйде іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер, отельдер, отель - люкстер және орта класты қонақ үйлер орналасады.
2. теңіз жағалауында орналасатын қонақ үйлер.Мұнда орналасуына қарай теңізден рарақашықтығы 50 м, 100 м, 150 м, 200 м, 300 м - ге дейін орналасады.
3. таулы жердегі қонақ үйлер.Бұл туристік маршрут бойындағы демалуға ыңғайлы жерде көркем пейзажды табиғат аясында орналасатын қонақүйлер.
Қонақ үйдің жұмыс мерзіміне байланысты:
1. жыл бойы жұмыс істейтін қонақ үйлер
2. маусымдық курорттық қонақ үйлер
Қонақ үйлік тарифтеріне байланысты:
1.тарифке - қонақ үйдің тұру бағасы б ғана кіреді (RO) - Room Only Европалық
2.орналасу және таңғы ас (BB) - Bed and Break fost континенталдық.Таңғы астың 3 түрі болады:
* континенталды - сок, кофе, чай, тоқаш және джем;
* ағылшын таңғы асы - жұмыртқа және сиыр еті;
* шветтік таңғы асы - ірімшік, шұжық, нан өнімдері, жеміс - шидек, джем,бал, шай және кофе.
3. жартылай пансион - ( орналастыру, таңғы асы, түскі ас және кешкі ас )
(HB) - Half Board.
4.Толық пансион - ( орналастыру және плюс 3 - 4 реттік тамақтандыру )
(FB) - Full Board.
5. Клубтық демалыс жүйесіне маманданған қонақ үйлер - 3 реттік тамақтану,тәулік бойына тегін закуска, ішімдік және сусындар қосылады.
(I) - Impereal.
Туристік қонақ үй типіндегі қонақ үйлерді таңдап алу бірнеше факторларға байланысты.Олар функционалды және экономикалық, архитектуралық шарт -тарға тікелей байланысты.
Архитектуралық - болжамдалған туристік қонақ үй мекемесі туристерге мынандай шарттармен қамтамасыз ету керек:
- жоғары дәрежелі қызмет;
- туристердің барлық континентіне шарттарына байланысты жағдай жасау;
- қызмет түрінің жүйелігі;
- қызмет көрсетуге, тамақтандыруға, спортты қызмет көрсетуге кеткен минималды шығындар;
- құрылысқа және сол құрылысты жүргізуге жіберілген шығындар.
Кез келген туристік мекеменің фунционалды сұраныстарын айқындау кезінде, бірнеше басты классификациялық факторларға байланысты:
а) қызмет көрсетілген континенттің, олардың жас ерекшелігіне байланысты, әлеуметтік құрылымына байланысты, бос уақыттарына байланысты ерекшеленеді.Көбінесе туристік қонақ үйлер туристерге көрсететін қызметті бір ыңғайлылықпен жүргізуге әрекеттенеді ( оқушылар каникул уақытында, балаларымен келген ата - аналар жаз мезгілінде ауылшаруашылығы аудандарынан келген туристер қыс мезгілі ), сияқты уақыттарға бөлінеді.
Қонақ үй және мотелдердің жұмыс бағыты жыл бойына жоспарланады, турбазалар және приюттар - жыл бойы және жазға жоспарланады. Кемпингтер тек жаз айында қолданады.Турбазаларда жаз айлары кезінде туристер саны 50 % - дан асады.Осыған байланысты бұл мекемелерде қосалқы палатка, үйшіктер жалға беріледі, бұл әрине олардың жұмысын жеңілдетеді.Сонымен қатар жаз айларында мұндай туристік мекемелер орын сандарына байланысты, өртке сай іс шаралар жүргізіледі;
в) туристік мекемелерде туристердің орны, сыйымдылығы мезгілдерге байланысты жоспарланады.
Қонақ үй мекемелерінде орын саны мынандай болғаны шарт:
Туристік қонақ үйлерде - 300, 500, 800, 1000;
Туристік базаларда - 500 - ден 1000;
Мотелдерде - 300 - ден көп емес;
Кемпингтерде - 500 - ден көп емес;
Туристік приютарда - 50 - ден 100 - ге дейін.
Туристік комплекстерде туристердің сыйымдылығы мынандай көрсеткіштерге сай болғаны жөн деп қарастырылады:
- теңіз маңы аудандарда - 2 - ден 7 мың орын;
- орман маңы және өзен маңы аудандарда - 3 - тен 5 мың орын;
- таулы аудандарда - 2 - ден 5 мың орын.
Қонақ үйге келу ұзақтығына қарай:
1. көп уақытқа келу;
2. қысқа уақытқа келу.
Қонақ үйдің номерлерінің бағасына қарай:
:: бюджеттік бағасы - ( 25 - 35 $ )
:: эконом класты қонақ үй - ( 35 - 55 $ )
:: орта класты қонақ үй - ( 55 - 95 $ )
:: бірінші класты қонақ үй - ( 95 - 195 $ )
:: апортаментті қонақ үй - ( 65 - 125 $ )
:: фешенебель қонақ үй - ( 125 - 425 $ )
Конфорт деңгейіне байланысты:
1. номерлік қордың жағдайына байланысты ( номердің көлемі - м ), бір орынды бөлмелердің болуына қарай көп бөлмелі номерлер және коммуналдық қамтамасыз етілуі;
2. жиһаздардың санитарлық гигиеналық заттардың болуы;
3. қонақ үйде тамақтандыру кәсіпорындарының бар болуы және олардың жағдайы;
4. қонақ үй ғимаратының, онда жер асты жолдарының және қонақ үй территориясының жағдайы;
5. қонақ үйдегі ақпаратты қамтамасыз ету және технологиялық жарақталуы;
телефон, телевизор, спутник байланыс, тоңазытқыш, мини бар, мини сейф, интернеттердің болуы;
6. қосымша басқа да қызмет түрлерінің болуы.
Номерлік қордың сыйымдылығына байланысты:
1. шағын қонақ үйлер - ( 150 - 200 орындық )
2. орташа қонақ үйлер - ( 100 - 300 - 400 орындық )
3. үлкен қонақ үйлер - ( 300 - 600 - 1000 орындық )
4. гигант қонақ үйлер - ( 1000 - нан жоғары орындар )
Қонақ үй кәсіпорынының іс әрекетіне байланысты:
1.транзитті қонақ үй - туристерге арналған темір жол, су жағасында орналасуы мүмкін және жол ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz