Қонақ үй ғимаратын санитарлық тазалау

МАЗМҰНЫ

Кіріспе ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... . 3
І бөлім. Қонақ үй ғимаратын санитарлық тазалау ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 5
1.1. Қонақ үйдің ғимаратын санитарлық тазалауды қамтамасыз ету ережелері ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..5
1.2. Қонақ үйдегі нөмірді тазалаушының рөлі ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..8
ІІ. Қонақ үйдің санитарлық тазалық қызметін көрсету сапасын жетілдіру ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... 13
2.1 «Ренессанс» қонақ үй санитарлық тазалық қызметінің сапасын
талдау жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ..13
2.2. Қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері ... ... ... ... ... ... ... ... ... 14
Қорытынды ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .23
Пайдаланылған әдебиеттер ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ...24
Қосымшалар ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... .25
КІРІСПЕ

Курстық жұмыстың зерттеу өзектілігі. Қонақ үй кіре берісінің, бөлмелерінің, мейрамханасының жиһаздануы, бөлмелердің тазалығы мен қызметшілердің жайдары жүздері – мұның бәрі қызмет көрсету сапасының сыртқы белгілеріне жатады. Осы белгілерге қарай клиент белгілі бір мекемеде бәрі де ойдағыдай екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде нәтиже жасайды.
Негізгі сапа — бұл тұтынушының пікірінше, міндетті түрде, болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып алуға үміттенген тұтынушы, ол жөнінде өндірушімен әңгіме қозғамайды. Қонақ үй мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:
- қонақ үйге орналасқанда таза төсек-орын мен орамалдардың болуы;
- қызметші әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 кепілдіктің болуы;
Қонақ үй - бұл үздіксіз режимде қызмет ететін, жоғарғы санитарлы-гигиеналық талапқа сай кәсіпорын. Қонақ үй қандай категорияға жатса да, ол әрдайым таза болуы керек. Бұл күнделікті персоналдардың территорияны, қонақ үй алдын, администратор орындарын тазалау болып табылады. Сол үшін тазалау қалай жақсы ұйымдастыруға болатын және қонақ үй шаруашылығын тазалықпен қамтамасыз ету керек екенін білу керек.
Жылдам әрі жоғарғы салада тазалық сақтаудың санитарлық-эпидемологиялық нормалар бөлінеді:
- жоғарғы классификациялық профессионалды персоналдарды дайындау;
- толық инвентарлы, тазалық материалдары;
- тазалау машинасы және механизм түрлері.
Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеті. Қонақ үйде тазалықты жүргізудің ең маңыздысы уақыттарды дұрыс бөлу. Тазалау тез әрі уақытты алмас үшін міндетті. Тазалау жұмысын жүргізуде әртүрлі маңызды элементтер қатысады:
- этаж персоналдары қонақтың көзіне азырақ түсу керек;
- тазалау инвентары және тазалау құралдарын көпшілік орындарда қалдырмау керек;
- қоқыс тасушылар, тазалаушылар қонақ үйде тазалау кезінде уақыттарын артық нәрсемен алаңдатпау керек. Бұл процестердің орындалуы қонақ үйдің қызмет көрсетудің дәрежесі болып табылады. Тазалау жұмыстарының категориялары:
- қонақ үйге қатысты аумықты тазалау;
- орталық кіру ауданын, вестибюльді және вестибюльге қатысты бөлімдерді (гардероб) тазалау;
- жалпы қолданыстағы орындарды тазалау:(баспалдақ), каридорлар, холлдар, администратор, қызметтік және қосымша орындары.
Жұмысшылардың бірін-бірі орын алмасуы тек жетекшінің келісімімен іске асады. Қызмет көрсетудің директордың орынбасары қонақ үйде қызмет ететін персоналдардың жұмыстарын бөліп, ұйымдастырады.
Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:

1. Туристік қызмет туралы заң: Заң актілерінің жиынтығы. – Алматы: ЮРИСТ, 2007
2. Куатова Р. Отельный бизнес: искуство продовать «сервис» /
3. Қонақ үй шаруашылығы: Оқу құралы / Мазбаев О.Б., омаров Қ.М. –Алматы ҚазҰПУ, 2007
4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 187 с.
5. Статистические данные Казахстанской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
6. Технологии управления, апрель – 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
7. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. 2-е изд.-е. –М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д. Издательский центр «МарТ», 2005
8.Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник/Пер. с англ. –М.: ЮНИТИ, 1999.
9.Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. Маркетинг гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. – М.: ЮНИТИ, 1998.
10. Чудновский А.Д. - Международное гостиничное хозяйство. Уч.– М.:
11.www.uniface.kz
        
        МАЗМҰНЫ
Кіріспе......................................................................................................................... 3
І бөлім. Қонақ үй ғимаратын санитарлық тазалау............................................5
1.1. Қонақ ... ... ... ... қамтамасыз ету ережелері......................................................................................................................5
1.2. Қонақ үйдегі нөмірді тазалаушының рөлі..........................................................8
ІІ. Қонақ үйдің санитарлық тазалық қызметін көрсету сапасын жетілдіру....................................................................................................................13
2.1 ... үй ... ... ... ... ... жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар......................................................13
2.2. Қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері....................................14
Қорытынды .............................................................................................................23
Пайдаланылған әдебиеттер...................................................................................24
Қосымшалар.............................................................................................................25
КІРІСПЕ
Курстық жұмыстың зерттеу өзектілігі. Қонақ үй кіре берісінің, ... ... ... бөлмелердің тазалығы мен қызметшілердің жайдары жүздері - мұның бәрі қызмет көрсету сапасының сыртқы белгілеріне жатады. Осы белгілерге ... ... ... бір мекемеде бәрі де ойдағыдай екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде ... ... ... сапа -- бұл ... ... міндетті түрде, болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл ... ... ... ... тұтынушы, ол жөнінде өндірушімен әңгіме қозғамайды. Қонақ үй мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай ...
- ... үйге ... таза ... мен ... ... ... әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 ... ... үй - бұл ... ... қызмет ететін, жоғарғы санитарлы-гигиеналық талапқа сай кәсіпорын. Қонақ үй қандай категорияға ... да, ол ... таза ... ... Бұл ... ... ... қонақ үй алдын, администратор орындарын тазалау болып табылады. Сол үшін тазалау қалай жақсы ұйымдастыруға болатын және ... үй ... ... ... ету ... ... білу ... әрі жоғарғы салада тазалық сақтаудың санитарлық-эпидемологиялық нормалар бөлінеді:
- жоғарғы классификациялық профессионалды персоналдарды дайындау;
- толық инвентарлы, тазалық материалдары;
- ... ... және ... ... жұмыстың мақсаты мен міндеті. Қонақ үйде тазалықты жүргізудің ең маңыздысы уақыттарды дұрыс бөлу. Тазалау тез әрі уақытты алмас үшін міндетті. ... ... ... ... ... ... қатысады:
- этаж персоналдары қонақтың көзіне азырақ түсу керек;
- тазалау инвентары және ... ... ... ... ... ... қоқыс тасушылар, тазалаушылар қонақ үйде тазалау кезінде уақыттарын артық нәрсемен алаңдатпау керек. Бұл процестердің орындалуы қонақ үйдің ... ... ... ... табылады. Тазалау жұмыстарының категориялары:
- қонақ үйге қатысты аумықты ... ... кіру ... ... және вестибюльге қатысты бөлімдерді (гардероб) тазалау;
- жалпы қолданыстағы ... ... ... ... ... ... және қосымша орындары.
Жұмысшылардың бірін-бірі орын алмасуы тек жетекшінің келісімімен іске асады. Қызмет көрсетудің директордың орынбасары қонақ үйде ... ... ... ... ... ... ... ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімі және ... ... ... ... ҮЙ ... ... ... ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҒИМАРАТЫН САНИТАРЛЫҚ ТАЗАЛАУДЫ ҚАМТАМАСЫЗ ЕТУ ЕРЕЖЕЛЕРІ
Туристерді орналастыру мекемелері нағыз стандарттар ... сай ... ... :
* ... ортаға ыңғайластырып, жергілікті жердің немесе табиғи ландшафттың ерекшеліктеріне теріс келмеуі керек
* ғимарат конструкциясы табиғи-климаттық факторларды ескеріп ... ... ... ... ... су ... ... желдің бағыты мен жылдамдығы т.б
* қонақ үй ғимараты эстетикалық, экологиялық, техникалық, санитарлы-гигиеналық ... сай ... ... ... ... жыл бойы ... маусымдығына байланысты қонақүй көлемі мен биіктігі сәйкестендіріліп соғылады
* ... ... ... және ... ... болу ... қонақүй құрылысын жасауда мүгедек адамдардың қажеттіліктерін ескеруі ... ... ... нөмірлер, лестница, дәретхана, жуынатын бөлмелердің орналасуын ескеру керек
* қонақүй қызметі автоматтандырылған жүйемен ... ... ... ... ... ала ... беру, компьютерлік басқару
* клиенттердің қауіпсіздігі әртүрлі жолдармен қамтамасыз етілуі тиіс. ішкі электронды сейфтар, электронды құлыптар және т.б. ... ... ... ... ... ... ... жер және су транспорттары, түнеуге арналып жабдықталған орналастыру орындары сапалық нормалар мен ережелерге сай негізделуі керек. ... ... кіре ... жерінде жаяу жүру жолы және қаетті жол белгілері болуы керек.
Орналастыру орнына ... ... ... кешкі уақыттарда жақсы жарықтандырылған болуы, автотранспорттардың тоқтауы үшін жердің қатты жамылғылармен жабдықталуы және қажетті апқараттық-анықтамалық көрсеткіштердің болуы керек. ... ... ... болуы міндетті:
- тұрғын және қоғамдық бөлмелерін жарықтандыру - ... және ... ... - ... бойы ... және ...
- ... және ыстық су құбыры, суы аз ... су ... ... ету керек, - тұрғын бөлмедегі температураны 18.5ºС төмендетпей ұстап ... жылу ...
- ... ... ауа айналымын болдыратын және жағымсыз иістерді жоятын желдеткіш (табиғи және ... ...
- ... ...
- пассажирлік лифт. ... ... ... ... ... 9м² ... керек.
Мекемедегі бір тұрғынға арналған бөлме алаңының көлемі:
- жыл бойындағы ... - кем ... ... ... ... функционалдануы - кем дегенде 4.5м². ... ... ... ... ...
- ... ... үстел, орындық, сөре), қажетті жабдықтар (кілемшелер, айна т.б.) және тұрғындар санына қарай жатын төсеніштері;
- бөлмені қараңғылауға арналған ... мен ...
- ... ... ... ... барлық тұрғын бөлмелерде жүргізілуі);
- төбе (қабырға) және кереует жанына қойылатын жарықтандырғыштар, ... ... ... ... ... есік ...
Нөмірдегі жуынатын бөлме: ... ... және ... жабдықталуы қажет. Егер нөмірде толық жабдықталған жуынатын бөлме ... ... ... арналған санитарлық обьектілер болуы керек (кем дегенде 10 ... ... бір ... бір ... және душ, ... мен еркектердікі бөлек болуы керек).
Топтық орналастыру орындарында мыналар қарастырылуы тиіс:
- өзіндік қызмет көрсету бөлмесі, кір жууға және ... ... ... және инвентарьлар;
- тамақтануға арналған орын немесе туристердің өзі дайындап ішуіне арналған ас бөлмесі;
- теледидар көруге және ... да ... ... ... ...
- ... камерасы;
Мүгедектерге жайлы жағдай жасау: есік алдындағы мүгедек арбасы өтуіне арналған жолдар, лифт, арнайы жабдықталған нөмір және ... т.б. ... ... ... ... өз ... қатысты квалификациясы болуы қажет.
Персонал қонақ жайлылылық атмосферасын туындатып, ыңғайлылық, сыпайылық және ... ... ... Топтық орналастыру түріндегі туристерге қызмет көрсетудің мынадай минимальді ассортименті ұсынылуы қажет:
- тәулік бойы ...
- ... ... ... өзі ... ... ... ас бөлмесі;
- тұрғын бөлмені (жатын орнын жөндеуді қосқанда) және санузелді (жатақханадан, демалу орнынан, кемпингтерден басқа) күнделікті тазалау;
- ... ... ... - аптасына бір рет, орамалды ауыстыру - үш күнде бір рет;
- хат және телеграммаларды ... ... және ... ...
- ... ... жүктерді сақтау;
- медециналық көмек: ... ... ... дәрі ... ... ... ақпарат беру;
Индивидуальді орналастыру түріндегі туристерге көрсетілетін қызметтер:
- әр ... ... ... ... ... ... ... орнын жөндеуді қосқанда);
- жатын төсеніштерін ауыстыру - ... бір рет, ... үш ... бір ауыстыру (немесе жатын заттары мен орамалдың бір ... ... қою);
- ... ... ... және ... ...
Орналастырудың мамандандырылған мекемелерінде орналастыру қызметінен бөлек мынадай қызметтер ұсынылады: емдеу-сауықтыру, санаторлы-курортты қызметті қызмет көрсету, туристік, ... және ... ... ... НӨМІРДІ ТАЗАЛАУШЫНЫҢ РӨЛІ
Қонақ үйдегі нөмірді тазалаушы - кез - келген ... ... ... ... болып табылады.
Нөмірді тазалаушылардың қызметі өте маңызды. Қонақ ең алғаш нөмірді брондаған кезде, қонақүйді ұнатуы мүмкін, бірақ жиналмаған нөмір оған тек кері ... ... ... ... - ... кәсіпорынның айнасы деп бекер айтпаған.
Тазалаушы қызметі бұрын кездерден бері пайда болған. Бұрында үйдің бөлмесінің тазалығына жауап беретін қыздарды ... ... ... ... деп атайды.
Жалпы алғанда, нөмірді тазалаушы мынадай қызметтерді атқарады:
* Еден жуу;
* ... бен ... ... ... мен өзге де ... ... сүрту;
* Терезелерді жуу;
* Гүлдерге су құю;
* Төсек-орынды ретке ... ... және ... ... ... қағу;
* Интерьердің барлық бөліктерін жуу;
* Тұрақтаушылардан тұрмыстық қызметтерге тапсырыс алады және олардың уақтылы орындалуын қадағау;
* ... ... ... ... ... жарықты тексеру;
* Нөмірдегі бар құрал-жабдықтар мен оның жалпы жағдайын қадағалау;
* Клиенттен кеткен кезде ... ... ... ауысым ішінде тазалаушы 8-ден 20-ға дейін нөмірлер мен қызметтік орындарды жинастырады. Бір нөмірді жинау үшін 20-дан 90 ... ... ... ... Статистика бойынша, бір клиентқонақ үйдің 5 қызметкерін жұмыспен қамтамасыз етеді.
Нөмірлерді тазалау үшін нұсқама көрсетіледі:
* Нөмірдің есігін 3 рет қағу ... ... ... көз ... ... ... ... ашады;
* Терезені ашып, қоқысты жинау керек;
* Төсек орынды алып тастайды, кір төсек орын жаулықтарын жинап алып, тазасын салад, ... ... ... жуып ... сүлгімен жауып қою керек;
* Ванналық бөлмені жинау керек;
* Терезені жауып және шанды тазалауы ... ... ... ... ... ... ең ... ол сыпырылады, ал содан кейін шаңсорғышпен тазалану қажет.
Нөмірді тазалау үшін оның көлемі мен жабдықталуына байланысты 20-30 минут беріледі.
Тазалықтың сапасы ... ... ... ... ал кей- ... ... ... Тексерушілер үшін арнаулы инспекциялау тәртібі туралы нұсқаулық бар.
Қызметшіге ... ... ... ... ... кілттерін ұмытқан қонақтар немесе жұмысшылар үшін есіктерді ашпау;
* нөмірлердің кілттерін өзінде ұстау қажет, оны ... ... ... керек;
* нөмірді тазалау кезінде оған кіретін есік ашық болу қажет, бірақ кір беріс жұмыс арбашасымен жабу керек;
* күдікті ... ... ... әйел күзеттерге хабарлау керек.
Нөмірлерді тазалаудан басқа тұрмыстық қызметке холл, ... ... ... ... ... Бұл ... арнайы персонал және күшті техниканы қолдану арқылы орындайды ( Қосымша 1). ... ... ... ... ... 2 стандарты бар: қарапайым (күнделікті тазалау) және беделді (шаң күніне екі рет ... ... ... басқа қонақ үйде бөлмелерді мезгілді тазалау (мысалы, көктемдік тазалау) жүргізіледі.
Жинаушының негізгі қызметі нөмірлерді жинау. Нөмірлерді жинау 3 түрлі болады: күнделікті, ... ... ... ... аралық жинау.
Нөмірді жинау қызметі тұрғын жоқ кезде немесе оның ... ... ... бөлме: унитазбен, ванна және душпен жабдықталуы қажет. Егер нөмірде толық ... ... ... ... ... ... арналған санитарлық обьектілер болуы керек (кем дегенде 10 адамға арналған бір ... бір ... және душ, ... мен еркектердікі бөлек болуы керек).
Нөмір бұйымдарының бүтіндігін тексеру де үй жинаушының қызметіне жатады. Санитарлық буынды ... ... ... ... 10 күн аралығында генералды жинау жасалуы тиіс. ... ... ... дизенсекция және дератизация жүргізілуі тиіс орналастыру қызметі нөмірлік қордың эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды.
Нөмірлі қор қызметін ... бұл ... ... қабылдау, бөлмені сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу, лоарға қызмет көрcету, бөлмелерде санитарлы - ... ... ... ... үйлерде супервайзерлер қызметі жұмыс істейді, олар стандартқа сәйкес бөлменің жиналуына, жинаушылардың жұмысына бақылау ... ... ... - бос және бос емес нөмір туралы қабылдау қызметіне ... ... ... ... ... ... күннің жартысынан бастап жұмыс істейтін стюардтар бар. Стюардтардың міндетіне нөмірлерге таза сүлгі жеткізу, нөмірді әсемдеу және т.б. Бұл рәсім Америкадағы ... ... ... ... ... ... - өте ауыр әрі қиын ... болып табылады. Жалпы алғанда, кез-келген нөмірді тазалаушы қызметіне ... ... ... ... ... ... Нөмірді тазалаушы қызметі физикалық жағынан ауыр.
* Күніне 10-15 не одан да көп нөмір жинауға тура келеді, бұл сол кездегі ... және ... ... ... санына байланысты.
* Сондықтан, қызметкер осындай жұмысқа дайын болуы қажет (қызметкердің тазалаушы заттарға аллергиясының ... ... ... ... ... ұқыпты әрі жинақты болуы керек. Ол администратор сияқты, қонақтармен кездеседі.
* Егер де қонақ үйде арнайы униформа болмаса, онда киімдердің ... ... ... алу қажет;
* Сонымен қатар, қызметкердің тәрбиесіне көңіл бөлінеді. Ол тәрбиелі болып қана қоймай, кез-келген ... ... ... келе алуы ... (жол ... ... бір ... көмектесу және т.б.);
* Негізінен, нөмірді жинаушы қызметі кезекпен болады. Яғни ол 2/2 ... ... ... ... ... Кейбір қонақүйлерде бес күндік, демалыста жұмыс істейтін және ... күні - ... күні ... ... бар. ... ... ... ретінде бір түскі ас уақыты мен 10 минуттық демалуларды айтуға болады. Жұмыс кезінде өзге ... ... ... емес, сөйлесуге болмайды.
ІІ. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ САНИТАРЛЫҚ ТАЗАЛЫҚ ҚЫЗМЕТІН КӨРСЕТУ САПАСЫН ЖЕТІЛДІРУ
2.1 ҚОНАҚ ҮЙ САНИТАРЛЫҚ ТАЗАЛЫҚ ... ... ... ... ... БОЙЫНША НҰСҚАУЛАР
Қонақ үйдің санитарлық тазалау сапасының талдауы сапаны басқаруға мүмкіндік береді. Қазірде бұл компанияда тек қонақ үй бөлмелерін ... ... ... өткізіледі.
Ал енді қонақ үйіне талдау жасасақ, мынандай мәселелерге тоқталып келеміз.
2000 жылдан бастап сапаны талдау жүйесін құру ... ... өз ... ... ... 2005 жылы ... мәліметтердің негізінде қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру жөніндегі тұрақты комиссияның ... ... ... нәтижелері бойынша қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру жөніндегі Ережесі жасалды. Бұл Ереже күнбе-күнгі және бақылау ... ... ... мен ... үй қызметшілері: бөлме тазалаушылар, еден жуушылардың әрқайсысына бөлініп берген учаскелерінде тазалау сапасын бағалау ... ... ... ... бөлме қорының, көпшілік пайдаланатын орындары мен қызметшілер бөлмелерінің таза ұсталуын жақсартып, мекеме мамандары ... ... үйі ... ... таза ... жөніндегі технологиялық инструкциясын қызметшілердің орындауын тексеріп отыруды мақсат етеді.
Ережеге сәйкес қонақ үй бөлмелерінің ... ... ... ... және ... ... жасауды бригадирлер немесе қонақ үй меңгерушілері немесе бас директордың бұйрығымен тағайындалған қонақ үйдің санитарлық жағдайына жауапты адамдар жүргізеді. Айына ... ... саны ... үшін - ... ... ... ... кем емес, қонақ үй меңгерушілері үшін - бөлмелердің жалпы ... ... кем емес ... ... ... ... ... тиіс.
Сонымен қатар, ереже санитарлық комиссиясын тағайындау тәртібін, бақылау тексеруінің жиілігін және жасалған жұмыс ... ... ... ... Бір бақылау тексеруінің барысында тексерілген бөлмелердің саны, қызметшілердің ... ... ... ... бөлмелердің санының 10%-нан кем болмауы тиіс. Жасалған тазалау жұмыстарының сапасын бағалау кезінде 5 ... жүйе ... ... бөлмелердің санитарлық жағдайына ескерту болмаған кезде ең жоғары сапа бағасы 5 болады. Бағаны төмендету берілген бойынша ... ... ... жағдайын тексеру барысында жасалған ескертулер межесі (Қосымша 2,3,4,5 ).
* 1 баллмен бағаланатын ескертулер.
+ Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: ... ... ... ... ... ... радиоаппарат, ірге, шкаф, есік, есік іргесінде, айна, орамалкептіргіш, қағазұстағыш, тік ... ... ... және т.б. ... Бөлменің мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда арнайы жазудың болмаған кезінде.
* 2 ... ... ... Лас ... ... (душ ... сужинағыш, унитаз, су жинайтын кішкене бак, қолжуғыш), плитка, санитарлық тораптағы ... ... ... сөре, айна), қоқыс жинауға арналған шелек, төбе, тік бағандар қаптамасы және т.б.
+ Лас ... ... ... еден төсеніш, еден, есік, жылыту радиаторлары, жардағы, төбедегі шаң, перде ілгіш, өрмекші торы.
+ Лас тюль, перде, төсекжапқыш, төсек-орын.
+ Жұмсақ ... ... ... ... бар ... ... сантехникалық жабдықтар, электр жабдықтары, теледидар, кондиционер және басқалар) журналда жөндеу туралы арнайы тапсырыс болмаған кезде..
Тазалау сапасының бағасы ескертулер санын ... 5 ... ... қонақ үйі жасаған қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын талдау жүйесінің басты кемшілігі - оның ... үй ... ... ... бір ғана ... ... ... бәсекелестік артықшылықтарына қол жеткізу мақсатында сапа талдауын ... ... ... ... қарастыратындай етіп, кеңірек ауқымда өткізу керек.
Есте сақтайтын жағдай, тек кіршіксіз тазалау, қалған сапа ... ... ... ... болған жағдайда, бөлмелердің толтырылуының жоғары пайыздылығын қамтамасыз ете алмайды.
+ 2.2. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ САПАСЫН БАСҚАРУ МӘСЕЛЕЛЕРІ
Қонақүй ... ... ... ... басқаруда қонақжайлық негізгі орыналады. Бұл термиен қызметшілердің қонақтың қажеттіліктерін сезу қабілетін, қонаққа жеке көңіл ... ... ... ... қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.
Сапалы қызмет көрсете ... ... ... ... ... ... жете ... әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп жағдайда, кіріс - сапа нәтижесі екенін көрсетеді.
Қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт ... әсер ... ... ... база; атап айтқанда қонақүйдің бөлмелерінің сапалы әрленуі және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ бөлмелердің және нөмірлердің әдемі және ... ... мен ... мен ... етілуі, төсек орын жабдықтарының жоғары сапалы болуы, қазіргі заманғы ... ... ... ... ыңғайлы лифт шаруашылығы т.б.
Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып ... Бұл ... ... бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен есеп ... ... мен ... ... дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету түрлері т.б.
Үшінші фактор - ... ... ... және ... Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен ептілігі.
Ең ... ... және ... ... ... ... ең маңызды фактор қызмет көрсету сапасын басқару ... ... оған сапа ... дайындау және енгізу, қызметкерлерді оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй ... ... ... қызмет көрсетуді жетілдіру кіреді.
Бұл тарау шет елдердегі қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару мәселелеріне арналады.
Қызмет көрсету сапасы деген не? ... ... - ... ... ... ... ... бекітілген стандарттарға сай болуы.
Сонымен стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының өлшемі болып табылады.
Алайда стандарттар ... ... ... мен басшылырдың қалай қабылдауына байланысты.
Бұл үш топтың арасындағы қызмет ... ... ... ... ... ... ... қызмет көрсету сапасын бағалауға әсер етеді (төмендегі 1 - суретте көрсетілген).
Қонақ үй басшыларының күтімдері және тәжірибесі
Қонақүйде көрсетілетін ... ... ... және ... ... күтімі және нәтижесі
1 сурет - ... ... ... ... ... ... ... көбінесе тұтынушыларды, оларға көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп ... Іс ... егер ... ... ... айтқанды істеп отырса, оған қонақтар қызмет көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді.
Алайда, қызметкерлер ... ... өз ... ... ... ... ... сапалы қызмет көрсетпейді.
Мұндай жағдайдың нақты себебі басқару әдістерінде жатыр. ... ... ... ... көп ... ... және ... әдісімен, оқу бағдарламаларынан, немесе басқалардың тәжірибесінен алынған. Бұндай сапаны басқару тәжірибесі мен ... ... ... ... туралы түсініктер көрсетеді.
Кәсіпорынның жетістіктері емес кемшіліктерінің негізі болып табылады. Осындай түсініктердің ықпалымен қонақүй қызметкерлері өздерін ... ... ... өзінің басшылары мен қызметтестерінің ризашылығын алғыс ы келеді. Бірақ мұндай көзқарас және оған негізделген жүріс-тұрыс ерекшеліктері нашар нәтижелерге, бағаның өсуіне ... ... ... ... ... кемшіліктердің туу себептерін әрқашан талдау қажет.
Қонақүй басшылары бір ... ... ... ... ... ... көрсету мәселелерімен күнделікті кездесіп отырады. Мысалы, портьенің қабағы ашылмауы, оның тапсырысты дұрыс қабылдай алмауы, жуыну бөлмесінің жиналмай қалуы, бір ... ... ... кетуі, қоғамдық жерлердің тазаланбай қалуы және т.б.
Алайда, осындай көптегенкемшіліктер бір-бірімен байланысты болады. деген керітартпа философияны қалыптастыратын ... ... ... ... ... ... ... болуына себептер тұғызады. Бұл мәселелерді оңай жүйелеуге болады:
Сапаны бағалау және басқару. Қызмет көрсету ... ... ... ... ... бөлігі болып табылады. Мұндай бақылауға құжаттарды жүргізу, есеп беру, баға ... ... ... ... ... ... қызметшілерді оқыту, біріккен ұжым құру жатады.
Қызмет көрсету мәселелері. Басшылар көрсетілген қызметке арыздармен байланысты мәселелерді шешуге ынталы болмайды. ... ... арыз ... ... оның ... ... кінәліні іздеу шаралары қолданылады. Наразылықтың пайда болуы, алдын-ала қызмет көрсету үрдісіне деген тұтынушы мен ... ... ... сүйену керек.
Бәрінен де жақсысы басшылармен нәтижелі бақыланатын барлық қызметкерлер ... ... ... ... жасау керек.
Сонымен, жоғарыда қонақүй кәсіпорындарында жиі кездесетін қызмет ... ... ... себептері атап өтіледі. Бұл себептер негізінен көптеген қонақүй кәсіпорындарында кездесетін басқарудың ... ... мен ... ... ... ... ... мен тұтынушылар арасындағы қатынастар аймағында болады. Өкінішке орай басқарудағы кертартпа тәсілдер және іскерлік қатынастар мәдениетінің ... ... үй ... ... ... Көптеген шетелдік зерттеулер осыған дәлел болады. Көп жағдайда ескішілдік қызмет көрсету кәсіпорнының стратегиясы болып табылады. Іс жүзінде қонақүйлердегі баяғыда ... ... ... ... ... ұзақ ... ... саясатын анықтайды. Ескішіл іскерлік мәдениет және оның кейбір кәсіпорындардың стратегиясында орын алуы - міне қонақүй ... ... ... және ... ... мәселерінің туындауының негізгі себептері. Мысал ретінде төменде қонақүй басқарудың ескішіл мәдениеті және батыл тәсілдердің кейбір көрсеткіштері ... ... ... ... (радикалды) мәдениет
Қызмет көрсету сапасы тұрақсыз
- ... сай ...
- ... көрсету
- қымбат баға мен жоғары өзіндік құн
- ... ... құн мен ... ... ... себептерін жоюға
* ... ... ... емес ... ... бөлінеді
* сапасына аудару
Құндылық жүйесі
* тұтынушы - біздің ...
* ... - ... асыраушы және жауымыз
* ... ... ...
* сапа - ... ...
* ... ... дәл қазіргі пайда
* ... ... ... ...
* көңіл бөлу
Сапаны басқару қонақүйде болатын кемшіліктерді, келіспеушіліктерді, біліксіздіктерді түзетуге кететін шығындармен байланысты. Сондықтан ескішіл ойлау ... және ... ... ... ... кедергі жасайды, кәсіпорынның табысына кері әсерін тигізеді.
Кемшіліктерді түзеуге кететін шығындарға ... ... ... ... ... әртүрлі қызметтердің есептерімен танысып отыру, қызмет көрсету сапасын бағалау және бақылау түрлерін қолдану.
Бұл мәселені ... ... ... куә ... ... ... еске ... болады, мысалы мейрамханада, портье орнына немесе қонақүй қызметтерінің басқа орындарында.
Өзіне қамқорлықты сезінбеген адам қонақүй табалдырығын аттағаннан бастап ... емес ... ... ... емес ... адам емес ... ... айналады.
Қонақжайлық қонақүй кәсіпорындарында бұл - ақиқат нәрсе. Шетелдердегі зерттеулердің ... ... ... мен ... ... ізгі ... достық қатынас ретінде естен шығып, ұмытылып бара жатқан өнер. Бұған себептерді көбіне қызметшілердің тәртібінен, қонақтардың қажеттіліктеріне қараудан ... ... ... тек ... ... ғана көп көңіл бөлуінен іздейді.
Сырттай қарағанда айқын сияқты бұл тұжырым қонақүйде қонақтар мен қызметшілердің қатынасын азайтуға әкеледі.
Стратегия ... ... ... ... ... ... арызданса, олардың қатынасын сирету қажет. Осылай өмірге қызметшілерді машиналармен ауыстыру беталысы келді, өзіне-өзі қызмет ету заманы басталды. Жаңа технологиялар ... ... ... санаулы минуттарда тез тамақтандыру, көліктер мен қонақүйлерде орындарға тапсырыс беру және т.б. мүмкіндіктер пайда болды.
Технологиялық ... ... ... мен ... қатынасын азайтуға, сөйтіп қонақжайлық пен сыпайылық мәселелерін шешуге болады деген тұжырымға әкеледі.
Алайда, қонақтар бұл беталысты ... ... ... ... ... бұл мәселеде көз-қарасын өзгертіп келе жатқанына көптеген ... ... жаңа ... ... көп ... оған қақтығыс жоқ. Компьютерлендірілген бар немесе портье қызметі, қызметшілердің қонақтарды қарсы алуға, оларға ... ... ... ... ...
Қонақжайлықты өлшеу қиын, бұл - адамның дайындық немесе тәжірибе ... ... оның ... ... ... Сондықтан қонақүй кәсіпорны қонақтарға қонақжайлық жағдай жасағысы келсе, қызметшілерді ... ... ... мінез-құлық қасиеттеріне көңіл бөлуі керек.
Қонақжайлық тұрғысынан қарағанда қонақүйде қонақтарға ұсынылатын әртүрлі анықтамалық-ақпараттық әдебиеттің маңызы зор. ... ... ... ... ... ... ... қош көңілмен қарайды.
Егер қонақ қызметшіден дәретхананың, сақтау камераның немесе ... ... ... сұрағанда, қызметшінің бетінен бұл сұрақтарға жауап беруден әбден мезі болғандықтан көрініп тұрса, қонақжайлық жағдайы бұзылады.
Әкімшілік қонақүйде қонақжайлық жағдайын ... ... ... ... ... ... ... шығару тұралы шешімінен, қонақтармен қол алысып амандасудан бастап, сапа стандарттарын бекіту мен оны қолдап отыруға дейін қонақжайлыққа әсер етеді.
Мысал ... ... ... ... ... әкімшілік қызметшілерден әрбір қонақтың аты-жөнін есте сақтап, сөйлескенде оның аты-жөнін атауды талап етеді. ... ... ... ... Тағы ... ... ... қонақүй бастығы аулада келе жатып жерде жатқан қағаз немесе темекі тұқылын алып, жақын жердегі қоқыс ... ... ... ол ... ... ... қызметкерлер мен қызметшілерге үлгі көрсетеді.
Бірақ қонақжайлыққа әкімшілік қана жауап бермейді, ол жауапкершілікті барлық қызметкерлермен ... ... ... бүкіл ұжымдық жұмыс ахуалына әсер етеді, ол өзінің іс-қимылын қонақжайлықты дамытуға немесе оны жоққа шығаруға ... ... ... ... ... ... тұрақты қонақтар санының өсуінен, оның нарықта кең ... ... ... ... ... ... ... қиыншылықтарды мойындауға мүмкіндік беретін ұжымдағы жалпы жолдастық рухпен адамгершілік қатынастардың күшеюінен қызмет көрсету сапасының көтерілуі білінеді. ... ... ... үй ... санитарлық тазалау қызметінің сапасы маңызды рөль атқарады. Қонақ үйде ... ... ... ... алдын-алу шараларын іске асыруға шығындар жұмсайды. Батыл мәдениетке қойған мақсаттар, ... ... ... көп ... ... өндіріс мәдениеті үнемі жоғары сапалы қызмет көрсетуге ... ... ... ... ... ... ... бөлінгенде сапа тұрақты және тұтынушылар көңілінен шығып отырады. Алдын-алу шаралары қызметшілерді стандарттары ... ... ... ... ... әдістеріне үйрету, сапа жөнінде жиналыстар өткізу, жеке және ұжымдық тиімділіктерді бағалауға кететін ... ... ... ... ... ақыр ... сапалы қызмет көрсетуде кемшіліктердің жойылуы, наразылықтардың азаюы, қонақтардың көңілінен шығу кәсіпорнының жалпы жұмысының деңгейінің жоғарылауына, табыстың көбеюіне әкеледі.
Қызмет көрсету ... ... ... ... ... ... қызметшілердің сақтап қалған әрбір теңгесі жалпы табысқа тура әсер етеді.
Сонымен қатар, нөмірлерді тазалаудан ... ... ... ... ... мейрамхана бөлмелерін тазалау жүктелген. Бұл жұмысты арнайы персонал және ... ... ... ... ... ... үйдің қоғамдық бөлмелерді тазалаудың 2 стандарты бар: қарапайым (күнделікті тазалау) және беделді (шаң күніне екі рет тазаланады). Күнделікті тазалаудан ... ... үйде ... ... тазалау (мысалы, көктемдік тазалау) жүргізіледі.
ПАЙДАЛАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ:
* Туристік қызмет туралы заң: Заң актілерінің жиынтығы. - ... ... ... ... Р. Отельный бизнес: искуство продовать /
* Қонақ үй шаруашылығы: Оқу ... / ... О.Б., ... Қ.М. - Алматы ҚазҰПУ, 2007
* Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 ... ... ... ... ... ... и Ресторанов (КАГиР).
* Технологии управления, апрель - 2002г. Стр. 14-18 и 20-23
* ... и ... ... ... пособие. 2-е изд.-е. - М: ИКЦ ; ... н/Д. ... ... , ... Дж.Р. ... в ... ... с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999.
9.Филип Котлер, Джон Боуэн, Джеймс Мейкеиз. ... ... и ... Учебник для вузов/Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1998.
10. Чудновский А.Д. - ... ... ... Уч. - ... ... ҮЙДЕГІ НӨМІРЛЕРДІ ТАЗАЛАУ ҮШІН НҰСҚАМА
ҚОСЫМША 2

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 16 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 2 000 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
Қонақ үй шаруашылығындағы материалдық - техникалық база18 бет
Қонақ үй ғимаратының орналастырылуы15 бет
Қонақ үйдегі материалдар өлшемі19 бет
1.санитарлық көрсеткіш микроорганизмдердің сипаттамасы. оларға қойылатын талаптар. 2. Санитарлық микробиологиялық зерттеудің әдістері мен принциптері5 бет
1.санитарлық көрсеткіш микроорганизмдердің сипаттамасы. оларға қойылатын талаптар. 2.санитарлық микробиологиялық зерттеудің әдістері мен принциптері21 бет
1.Санитарлық көрсеткіш микроорганизмдердің сипаттамасы. Оларға қойылатын талаптар.2.Санитарлық микробиологиялық зерттеудің әдістері мен принциптері7 бет
«Мұнай өңдеу және мұнай химия өнеркәсібіндегі зауытының санитарлық нормасы ».13 бет
Ірі қара малына қойылған негізгі ветеринарлық санитарлық талаптар21 бет
Автотұрағы бар 9 қабатты бизнес орталығының ғимаратына арналған дипломдық жұмысының есептеу - конструкциялық бөлімі7 бет
Атмосферадағы зиянды қопалардың таралуын есептеу және санитарлық-қорғаныстық зонасын анықтау4 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь