Қонақ үй ғимаратын санитарлық тазалау

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 22 бет
Таңдаулыға:

МАЗМҰНЫ

Кіріспе . . . 3

І бөлім. Қонақ үй ғимаратын санитарлық тазалау . . . 5

1. 1. Қонақ үйдің ғимаратын санитарлық тазалауды қамтамасыз ету ережелері . . . 5

1. 2. Қонақ үйдегі нөмірді тазалаушының рөлі . . . 8

ІІ. Қонақ үйдің санитарлық тазалық қызметін көрсету сапасын жетілдіру . . . 13

2. 1 «Ренессанс» қонақ үй санитарлық тазалық қызметінің сапасын

талдау жүйесін жетілдіру бойынша нұсқаулар . . . 13

2. 2. Қонақ үй қызметтерінің сапасын басқару мәселелері . . . 14

Қорытынды . . . 23

Пайдаланылған әдебиеттер . . . 24

Қосымшалар . . . 25

КІРІСПЕ

Курстық жұмыстың зерттеу өзектілігі. Қонақ үй кіре берісінің, бөлмелерінің, мейрамханасының жиһаздануы, бөлмелердің тазалығы мен қызметшілердің жайдары жүздері - мұның бәрі қызмет көрсету сапасының сыртқы белгілеріне жатады. Осы белгілерге қарай клиент белгілі бір мекемеде бәрі де ойдағыдай екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде нәтиже жасайды.

Негізгі сапа - бұл тұтынушының пікірінше, міндетті түрде, болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып алуға үміттенген тұтынушы, ол жөнінде өндірушімен әңгіме қозғамайды. Қонақ үй мекемесінің қызметі үшін негізгі сапалар мынадай болады:

- қонақ үйге орналасқанда таза төсек-орын мен орамалдардың болуы;

- қызметші әйелдің бөлмені күнде тазалауы; теледидар мен бөлмедегі басқа аппаратураның мүлтіксіз жұмысына 4 кепілдіктің болуы;

Қонақ үй - бұл үздіксіз режимде қызмет ететін, жоғарғы санитарлы-гигиеналық талапқа сай кәсіпорын. Қонақ үй қандай категорияға жатса да, ол әрдайым таза болуы керек. Бұл күнделікті персоналдардың территорияны, қонақ үй алдын, администратор орындарын тазалау болып табылады. Сол үшін тазалау қалай жақсы ұйымдастыруға болатын және қонақ үй шаруашылығын тазалықпен қамтамасыз ету керек екенін білу керек.

Жылдам әрі жоғарғы салада тазалық сақтаудың санитарлық-эпидемологиялық нормалар бөлінеді:

- жоғарғы классификациялық профессионалды персоналдарды дайындау;

- толық инвентарлы, тазалық материалдары;

- тазалау машинасы және механизм түрлері.

Курстық жұмыстың мақсаты мен міндеті. Қонақ үйде тазалықты жүргізудің ең маңыздысы уақыттарды дұрыс бөлу. Тазалау тез әрі уақытты алмас үшін міндетті. Тазалау жұмысын жүргізуде әртүрлі маңызды элементтер қатысады:

- этаж персоналдары қонақтың көзіне азырақ түсу керек;

- тазалау инвентары және тазалау құралдарын көпшілік орындарда қалдырмау керек;

- қоқыс тасушылар, тазалаушылар қонақ үйде тазалау кезінде уақыттарын артық нәрсемен алаңдатпау керек. Бұл процестердің орындалуы қонақ үйдің қызмет көрсетудің дәрежесі болып табылады. Тазалау жұмыстарының категориялары:

- қонақ үйге қатысты аумықты тазалау;

- орталық кіру ауданын, вестибюльді және вестибюльге қатысты бөлімдерді (гардероб) тазалау;

- жалпы қолданыстағы орындарды тазалау:(баспалдақ), каридорлар, холлдар, администратор, қызметтік және қосымша орындары.

Жұмысшылардың бірін-бірі орын алмасуы тек жетекшінің келісімімен іске асады. Қызмет көрсетудің директордың орынбасары қонақ үйде қызмет ететін персоналдардың жұмыстарын бөліп, ұйымдастырады.

Курстық жұмыстың ғылыми құрылымы мен көлемі: зерттеу жұмысы кіріспе, негізгі бөлім, қорытынды, пайдаланған әдебиеттер тізімі және қосымшалардан тұрады.

І БӨЛІМ. ҚОНАҚ ҮЙ ҒИМАРАТЫН САНИТАРЛЫҚ ТАЗАЛАУ

1. 1. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ ҒИМАРАТЫН САНИТАРЛЫҚ ТАЗАЛАУДЫ ҚАМТАМАСЫЗ ЕТУ ЕРЕЖЕЛЕРІ

Туристерді орналастыру мекемелері нағыз стандарттар міндеттеріне сай болуы керек :

қоршаған ортаға ыңғайластырып, жергілікті жердің немесе табиғи ландшафттың ерекшеліктеріне теріс келмеуі керек
ғимарат конструкциясы табиғи-климаттық факторларды ескеріп құрылуы тиіс, теңіз немесе басқа су қоймаларының жақындығы, желдің бағыты мен жылдамдығы т. б
қонақ үй ғимараты эстетикалық, экологиялық, техникалық, санитарлы-гигиеналық нормаға сай болуы керек
қолдану режимі, жыл бойы немесе маусымдығына байланысты қонақүй көлемі мен биіктігі сәйкестендіріліп соғылады
қонақүй интерьері ыңғайлы және эстетикалық көріністе болу керек
қонақүй құрылысын жасауда мүгедек адамдардың қажеттіліктерін ескеруі тиіс, арнайы жабдықталған нөмірлер, лестница, дәретхана, жуынатын бөлмелердің орналасуын ескеру керек
қонақүй қызметі автоматтандырылған жүйемен жабдықталуы тиіс. брондау, билеттерге алдын ала тапсырыс беру, компьютерлік басқару
клиенттердің қауіпсіздігі әртүрлі жолдармен қамтамасыз етілуі тиіс. ішкі электронды сейфтар, электронды құлыптар және т. б. қорғау құралдары.

Қоғамдақ транспорт құралдары (поъезд, круизді судналар, кемелер), жер және су транспорттары, түнеуге арналып жабдықталған орналастыру орындары сапалық нормалар мен ережелерге сай негізделуі керек. Орналастыру мекемелерінің кіре беріс жерінде жаяу жүру жолы және қаетті жол белгілері болуы керек.

Орналастыру орнына арналған территория көрікті, кешкі уақыттарда жақсы жарықтандырылған болуы, автотранспорттардың тоқтауы үшін жердің қатты жамылғылармен жабдықталуы және қажетті апқараттық-анықтамалық көрсеткіштердің болуы керек.

Орналастыру мекемелерінде мыналардың болуы міндетті:

- тұрғын және қоғамдық бөлмелерін жарықтандыру - табиғи және қолдан, дәліздерде - тәулік бойы табиғи және қолдан;

- салқын және ыстық су құбыры, суы аз аудандарды су қорымен қамтамассыз ету керек, - тұрғын бөлмедегі температураны 18. 5ºС төмендетпей ұстап тұратын жылу жүйелері;

- тұрғын бөлмедегі ауа айналымын болдыратын және жағымсыз иістерді жоятын желдеткіш (табиғи және қолдан жасалынған) ;

- телефон желілері;

- пассажирлік лифт.

Тұрғын бөлме алаңының минимальді көлемі 9м² болуы керек.

Мекемедегі бір тұрғынға арналған бөлме алаңының көлемі:

- жыл бойындағы функционалдануы - кем дегенде 6. 0м²;

- мезгілді (жазғы) функционалдануы - кем дегенде 4. 5м².

Бұл бөлмелерде келесілердің болуы міндетті:

- жиһаз (кереует, үстел, орындық, сөре), қажетті жабдықтар (кілемшелер, айна т. б. ) және тұрғындар санына қарай жатын төсеніштері;

- бөлмені қараңғылауға арналған перделер мен жалюздер;

- радио қабылдағыш желілері (желінің барлық тұрғын бөлмелерде жүргізілуі) ;

- төбе (қабырға) және кереует жанына қойылатын жарықтандырғыштар, қуаттылығы көрсетілген электророзеткалар; іштен құлыптанатын есік құлыптары.

Нөмірдегі жуынатын бөлме: унитазбен, ванна және душпен жабдықталуы қажет. Егер нөмірде толық жабдықталған жуынатын бөлме болмаса, жалпы қолдануға арналған санитарлық обьектілер болуы керек (кем дегенде 10 адамға арналған бір унитаз, бір қолжуғыш және душ, әйелдер мен еркектердікі бөлек болуы керек) .

Топтық орналастыру орындарында мыналар қарастырылуы тиіс:

- өзіндік қызмет көрсету бөлмесі, кір жууға және кептіруге арналған құрал-жабдықтар және инвентарьлар;

- тамақтануға арналған орын немесе туристердің өзі дайындап ішуіне арналған ас бөлмесі;

- теледидар көруге және басқа да мәдени іс-шараларға арналған бөлмелер;

- сақтау камерасы;

Мүгедектерге жайлы жағдай жасау: есік алдындағы мүгедек арбасы өтуіне арналған жолдар, лифт, арнайы жабдықталған нөмір және әжетхана т. б. Орналастыру қызметін атқаратын персонал өз жұмысына қатысты квалификациясы болуы қажет.

Персонал қонақ жайлылылық атмосферасын туындатып, ыңғайлылық, сыпайылық және ұқыптылық танытуы керек. Топтық орналастыру түріндегі туристерге қызмет көрсетудің мынадай минимальді ассортименті ұсынылуы қажет:

- тәулік бойы қабылдау;

- қоғамдық тамақтану немесе өзі дайындап ішуіне арналған ас бөлмесі;

- тұрғын бөлмені (жатын орнын жөндеуді қосқанда) және санузелді (жатақханадан, демалу орнынан, кемпингтерден басқа) күнделікті тазалау;

- жатын төсеніштерін ауыстыру - аптасына бір рет, орамалды ауыстыру - үш күнде бір рет;

- хат және телеграммаларды жіберу, қабылдау және жеткізіп беру;

- қымбат заттарды, жүктерді сақтау;

- медециналық көмек: жедел жәрдем шақыру, дәрі қобдишасын пайдалану; туристік ақпарат беру;

Индивидуальді орналастыру түріндегі туристерге көрсетілетін қызметтер:

- әр қонақтың келгеніне дейін тұрғын бөлмені тазалау (жатын орнын жөндеуді қосқанда) ;

- жатын төсеніштерін ауыстыру - аптасына бір рет, орамалды үш күнде бір ауыстыру (немесе жатын заттары мен орамалдың бір комплектін әкеліп қою) ;

- электрлі (газды) плита және тоңазытқыштарды пайдалану.

Орналастырудың мамандандырылған мекемелерінде орналастыру қызметінен бөлек мынадай қызметтер ұсынылады: емдеу-сауықтыру, санаторлы-курортты қызметті қызмет көрсету, туристік, спорттық және т. б.

1. 2. ҚОНАҚ ҮЙДЕГІ НӨМІРДІ ТАЗАЛАУШЫНЫҢ РӨЛІ

Қонақ үйдегі нөмірді тазалаушы - кез - келген қонақ үйдің маңызды қызметшісі болып табылады.

Нөмірді тазалаушылардың қызметі өте маңызды. Қонақ ең алғаш нөмірді брондаған кезде, қонақүйді ұнатуы мүмкін, бірақ жиналмаған нөмір оған тек кері әсерді қалдырады. Сондықтан, қызметкерлерді - кез-келген кәсіпорынның айнасы деп бекер айтпаған.

Тазалаушы қызметі бұрын кездерден бері пайда болған. Бұрында үйдің бөлмесінің тазалығына жауап беретін қыздарды солай атаған. Еуропалықтар тазалаушыларды «Ofis-room» деп атайды.

Жалпы алғанда, нөмірді тазалаушы мынадай қызметтерді атқарады1:

Еден жуу;

Жиһаз бен кілемдерді тазалау;

Қабырғалар мен өзге де жерлерден шаңды сүрту;

Терезелерді жуу;

Гүлдерге су құю;

Төсек-орынды ретке келтіру;

Төсек-орынды және орамалдарды ауыстыру;

Перделерді қағу;

Интерьердің барлық бөліктерін жуу;

Тұрақтаушылардан тұрмыстық қызметтерге тапсырыс алады және олардың уақтылы орындалуын қадағау;

Мини-барларды әрдайым толтырып отыру;

Нөмірлердегі жарықты тексеру;

Нөмірдегі бар құрал-жабдықтар мен оның жалпы жағдайын қадағалау;

Клиенттен кеткен кезде нөмірді қабылдап алу;

Бір ауысым ішінде тазалаушы 8-ден 20-ға дейін нөмірлер мен қызметтік орындарды жинастырады. Бір нөмірді жинау үшін 20-дан 90 минутқа дейін уақыт беріледі. Статистика бойынша, бір клиентқонақ үйдің 5 қызметкерін жұмыспен қамтамасыз етеді.

Нөмірлерді тазалау үшін нұсқама көрсетіледі:

Нөмірдің есігін 3 рет қағу керек, қонақтың жоқтығына көз жеткізгеннен кейін, нөмірдің есігін ашады;

Терезені ашып, қоқысты жинау керек;

Төсек орынды алып тастайды, кір төсек орын жаулықтарын жинап алып, тазасын салад, қолын жуады;

Ыдыс-аяқтарды жуып төңкеріп, сүлгімен жауып қою керек;

Ванналық бөлмені жинау керек;

Терезені жауып және шанды тазалауы керек, жоғарыдан төмен қарай;

Еденді тазалау: ең алдымен ол сыпырылады, ал содан кейін шаңсорғышпен тазалану қажет.

Нөмірді тазалау үшін оның көлемі мен жабдықталуына байланысты 20-30 минут беріледі.

Тазалықтың сапасы жоғарғы қызметші әйелмен бақыланады, ал кей- кезде арнаулы бақылаушымен. Тексерушілер үшін арнаулы инспекциялау тәртібі туралы нұсқаулық бар.

Қызметшіге арнайы қауіпсіздік сақтау ережелері:

нөмірде кілттерін ұмытқан қонақтар немесе жұмысшылар үшін есіктерді ашпау;

нөмірлердің кілттерін өзінде ұстау қажет, оны жұмыс арбшасында тастамау керек;

нөмірді тазалау кезінде оған кіретін есік ашық болу қажет, бірақ кір беріс жұмыс арбашасымен жабу керек;

күдікті клиент туралы қызметші әйел күзеттерге хабарлау керек.

Нөмірлерді тазалаудан басқа тұрмыстық қызметке холл, кіреберісті, мейрамхана бөлмелерін тазалау жүктелген. Бұл жұмысты арнайы персонал «ауыр» және күшті техниканы қолдану арқылы орындайды ( Қосымша 1) .

Қонақ үйдің қоғамдық бөлмелерді тазалаудың 2 стандарты бар: қарапайым (күнделікті тазалау) және беделді (шаң күніне екі рет тазаланады) . Күнделікті тазалаудан басқа қонақ үйде бөлмелерді мезгілді тазалау (мысалы, көктемдік тазалау) жүргізіледі.

Жинаушының негізгі қызметі нөмірлерді жинау. Нөмірлерді жинау 3 түрлі болады: күнделікті, тұрушы кеткеннен кейін, генералды, аралық жинау.

Нөмірді жинау қызметі тұрғын жоқ кезде немесе оның рұхсатымен жасалады.

Нөмір бұйымдарының бүтіндігін тексеру де үй жинаушының қызметіне жатады. Санитарлық буынды жиюмен аяқталады.

Тұрғыни бөлікте 10 күн аралығында генералды жинау жасалуы тиіс. Қонақүйлерде сонымен қатар дизенсекция және дератизация жүргізілуі тиіс орналастыру қызметі нөмірлік қордың эксплуатациялық жағдайын регистрация жасайды.

Нөмірлі қор қызметін басқару, бұл қызметке туристерді қабылдау, бөлмені сақтау, бөлмелерге тіркеу, оларды үйіне экскурсия біткен соң, үйіне жіберу, лоарға қызмет көрcету, бөлмелерде санитарлы - гигеналық тазалықты сақтау.

Кейбір қонақ үйлерде супервайзерлер қызметі жұмыс істейді, олар стандартқа сәйкес бөлменің жиналуына, жинаушылардың жұмысына бақылау жүргізеді.

Супервайзерлердің міндеті - бос және бос емес нөмір туралы қабылдау қызметіне хабарлама жасау.

Жоғары категориялы қонақ үйде, екінше күннің жартысынан бастап жұмыс істейтін стюардтар бар. Стюардтардың міндетіне нөмірлерге таза сүлгі жеткізу, нөмірді әсемдеу және т. б. Бұл рәсім Америкадағы жоғары класс отельдерінде сақталады.

Нөмірді тазалаушы қызметі - өте ауыр әрі қиын жұмыс болып табылады. Жалпы алғанда, кез-келген нөмірді тазалаушы қызметіне төмендегі критерийлерге жауап беретін әйелдерді алады:

Нөмірді тазалаушы қызметі физикалық жағынан ауыр.
Күніне 10-15 не одан да көп нөмір жинауға тура келеді, бұл сол кездегі жұмысбастылыққа және қонақ үйдегі нөмірлер санына байланысты.
Сондықтан, қызметкер осындай жұмысқа дайын болуы қажет (қызметкердің тазалаушы заттарға аллергиясының жоқтығын тексеру керек) ;

Нөмірді тазалаушы ұқыпты әрі жинақты болуы керек. Ол администратор сияқты, қонақтармен кездеседі.
Егер де қонақ үйде арнайы униформа болмаса, онда киімдердің үлгісін ертерек анықтап алу қажет;

Сонымен қатар, қызметкердің тәрбиесіне көңіл бөлінеді. Ол тәрбиелі болып қана қоймай, кез-келген уақытта қонаққа көмекке келе алуы қажет (жол көрсету, белгілі бір сұрақтарда көмектесу және т. б. ) ;

Негізінен, нөмірді жинаушы қызметі кезекпен болады. Яғни ол 2/2 немесе түнгі кезекте жұмыс істейді.
Кейбір қонақүйлерде бес күндік, демалыста жұмыс істейтін және жұмыс күні -демалыс күні деген тәртіп бар. Әдетте демалу уақыты ретінде бір түскі ас уақыты мен 10 минуттық демалуларды айтуға болады. Жұмыс кезінде өзге қызметкерлермен жұмыс бабымен емес, сөйлесуге болмайды.

ІІ. ҚОНАҚ ҮЙДІҢ САНИТАРЛЫҚ ТАЗАЛЫҚ ҚЫЗМЕТІН КӨРСЕТУ САПАСЫН ЖЕТІЛДІРУ

2. 1 «РЕНЕССАНС» ҚОНАҚ ҮЙ САНИТАРЛЫҚ ТАЗАЛЫҚ ҚЫЗМЕТІНІҢ САПАСЫН ТАЛДАУ ЖҮЙЕСІН ЖЕТІЛДІРУ БОЙЫНША НҰСҚАУЛАР

Қонақ үйдің санитарлық тазалау сапасының талдауы сапаны басқаруға мүмкіндік береді. Қазірде бұл компанияда тек қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасының талдауы өткізіледі.

Ал енді «Ренессанс» қонақ үйіне талдау жасасақ, мынандай мәселелерге тоқталып келеміз.

2000 жылдан бастап сапаны талдау жүйесін құру жұмыстары мекеменің өз күшімен жүргізіліп келеді. 2005 жылы статистикалық-тәжірибелік мәліметтердің негізінде «Ренессанс» қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру жөніндегі тұрақты комиссияның 2000-2005 жылдарындағы жұмысының нәтижелері бойынша «Ренессанс» қонақ үйінің санитарлық күйін тексеру жөніндегі Ережесі жасалды. Бұл Ереже күнбе-күнгі және бақылау тексерулерін өткізу тәртібі мен қонақ үй қызметшілері: бөлме тазалаушылар, еден жуушылардың әрқайсысына бөлініп берген учаскелерінде тазалау сапасын бағалау жүйесін айқындайды. Аталған Ереже бөлме қорының, көпшілік пайдаланатын орындары мен қызметшілер бөлмелерінің таза ұсталуын жақсартып, мекеме мамандары жасаған «Ренессанс» қонақ үйі бөлмелерінің санитарлық таза ұсталуы жөніндегі технологиялық инструкциясын қызметшілердің орындауын тексеріп отыруды мақсат етеді2.

Ережеге сәйкес қонақ үй бөлмелерінің санитарлық жағдайына тұрақты, күнбе-күнгі және таңдаулы бақылау жасауды бригадирлер немесе қонақ үй меңгерушілері немесе бас директордың бұйрығымен тағайындалған қонақ үйдің санитарлық жағдайына жауапты адамдар жүргізеді. Айына тексерілетін бөлмелер саны бригадирлер үшін - бөлмелердің жалпы санынан 100%-дан кем емес, қонақ үй меңгерушілері үшін - бөлмелердің жалпы санынан 50%-дан кем емес болуы керек. Тексеру нәтижелері «Санитарлық жағдай журналында» жазылуы тиіс.

Сонымен қатар, ереже санитарлық комиссиясын тағайындау тәртібін, бақылау тексеруінің жиілігін және жасалған жұмыс сапасын бағалау жүйесін жасайды. Бір бақылау тексеруінің барысында тексерілген бөлмелердің саны, қызметшілердің жұмыста болу-болмауына қарамастан, жалпы бөлмелердің санының 10%-нан кем болмауы тиіс. Жасалған тазалау жұмыстарының сапасын бағалау кезінде 5 баллдық жүйе қабылданады, тексерілген бөлмелердің санитарлық жағдайына ескерту болмаған кезде ең жоғары сапа бағасы 5 болады. Бағаны төмендету берілген «Айқындалған ескертулер межесі» бойынша жасалады.

Бөлмелердің санитарлық жағдайын тексеру барысында жасалған ескертулер межесі (Қосымша 2, 3, 4, 5 ) .

1 баллмен бағаланатын ескертулер. Жазықтық бетіндегі жеңіл шаң: (терезе алдында, устел, түмбе, теледидар, телефон аппараты, радиоаппарат, ірге, шкаф, есік, есік іргесінде, айна, орамалкептіргіш, қағазұстағыш, тік бағандар қаптамасы, ілгіш және т. б. бетінде) Бөлменің мүлік жабдықтарының толық еместігі жөнінде журналда арнайы жазудың болмаған кезінде.

2 баллмен бағаланатын ескертулер. Лас сантехникалық жабдықтар (душ кабинасы, сужинағыш, унитаз, су жинайтын кішкене бак, қолжуғыш), плитка, санитарлық тораптағы жабдықтар (стақан, шағын сөре, айна), қоқыс жинауға арналған шелек, төбе, тік бағандар қаптамасы және т. б. Лас терезелер, айналар, шам-шырақ, еден төсеніш, еден, есік, жылыту радиаторлары, жардағы, төбедегі шаң, перде ілгіш, өрмекші торы. Лас тюль, перде, төсекжапқыш, төсек-орын. Жұмсақ жиһаздың шаңы. Техникалық ақаулары бар жабдықтар (жиһаз, сантехникалық жабдықтар, электр жабдықтары, теледидар, кондиционер және басқалар) журналда жөндеу туралы арнайы тапсырыс болмаған кезде. .

Тазалау сапасының бағасы ескертулер санын кеміткенде 5 баллдан басталады. .

«Ренессанс» қонақ үйі жасаған қонақ үй бөлмелерін тазалау сапасын талдау жүйесінің басты кемшілігі - оның қонақ үй қызмет сапасының көрсеткіштерінің бір ғана түрін қарастыруында.

Стратегиялық бәсекелестік артықшылықтарына қол жеткізу мақсатында сапа талдауын тұтынушыға неғұрлым маңызды көрсеткіштерді қарастыратындай етіп, кеңірек ауқымда өткізу керек.

Есте сақтайтын жағдай, тек кіршіксіз тазалау, қалған сапа көрсеткіштері орташадан төмен деңгейде болған жағдайда, бөлмелердің толтырылуының жоғары пайыздылығын қамтамасыз ете алмайды.

2. 2. ҚОНАҚ ҮЙ ҚЫЗМЕТТЕРІНІҢ САПАСЫН БАСҚАРУ МӘСЕЛЕЛЕРІ

Қонақүй кәсіпорындарында қызмет көрсету сапасын басқаруда қонақжайлық негізгі орыналады. Бұл термиен қызметшілердің қонақтың қажеттіліктерін сезу қабілетін, қонаққа жеке көңіл бөліп қызмет етуді көрсетеді3.

Қонақжайлық қызмет көрсету өнімдерін шығару мен пайдалануда сапа мәселелерінің маңызы өте зор.

Сапалы қызмет көрсете алмаса, қонақжайлық кәсіпорын өзіні негізгі мақсаттарына жете алмайды. әртүрлі қонақжайлық корпорациялардың даму тарихы, көп жағдайда, кіріс - сапа нәтижесі екенін көрсетеді.

Қонақжайда сапалы қызмет көрсетуге төрт фактор әсер етеді:

Ең алдымен, материалды-техникалық база; атап айтқанда қонақүйдің бөлмелерінің сапалы әрленуі және ыңғайлы орналасуы, қоғамдақ бөлмелердің және нөмірлердің әдемі және ыңғайлы жиһаздар мен қондырғылар мен қамтамасыз етілуі, төсек орын жабдықтарының жоғары сапалы болуы, қазіргі заманғы жоғары өнімді ас-үй қондырғылары, ыңғайлы лифт шаруашылығы т. б.

Келесі фактор жаңашыл қызмет көрсету технологиясы болып табылады. Бұл деген қоғамдық бөлмелер мен нөмірлерді жинау әдістері мен тәртібі, қонақтарды тіркеу мен олармен есеп айырысу, мейманхана мен барлардың тамақ дайындау мәрізі, сату залдарында қызмет көрсету түрлері т. б.

Үшінші фактор - қызметшілердің жоғары кәсіпшілігі және біліктілігі. Олардың қонақтарға тез және мәдениетті түрде қызмет көрсетуге даярлығы мен ептілігі.

Ең соңында төртінші және қазіргі заманғы қонақжайлық кәсіпорындарда ең маңызды фактор қызмет көрсету сапасын басқару болып табылады, оған сапа стандарттарын дайындау және енгізу, қызметкерлерді оқыту, бақылау, түзету, қонақ үй жұмысының барлық салаларында қызмет көрсетуді жетілдіру кіреді.

Бұл тарау шет елдердегі қонақ үйлердегі қызмет көрсету сапасын басқару мәселелеріне арналады.

Қызмет көрсету сапасы деген не?

Сапа деген - көрсетілген қызметтің ойлағандай болуы немесе бекітілген стандарттарға сай болуы.

Сонымен стандарттар, олардың нақты түрі мен мазмұны қызмет көрсету сапасының өлшемі болып табылады.

Алайда стандарттар оларды тұтынушылар, қызметкерлер мен басшылырдың қалай қабылдауына байланысты.

Бұл үш топтың арасындағы қызмет көрсету үрдісінде пайда болатын қарым-қатынастар қонақ үйдің қызмет көрсету сапасын бағалауға әсер етеді (төмендегі 1 - суретте көрсетілген) .

1 сурет - Қызмет көрсету үрдісіндегі қарым-қатынастар

Мысалы, қонақжай кәсіпорнының басшылары көбінесе тұтынушыларды, оларға көрсетілген қызметтер, олардың көңілінен шығады деп сендіреді. Іс жүзінде егер қызметшілер қонақүй басшының айтқанды істеп отырса, оған қонақтар қызмет көрсету сапасына риза болуы керек деп ойлайтынын білдіреді.

Алайда, қызметкерлер бекітілген стандарттарды өз түсініктерінше қабылдап қонақтарға көңіл толар сапалы қызмет көрсетпейді.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.