Қызмет сапасын басқару

Жоспар:
І.Кіріспе
Қызметкерлер құрамын басқару . қызмет көрсету объектісі ретінде
ІІ.Негізгі бөлім
1. Қызмет сапасына тұтынушы көзқарасы
2. Баламалы сапа
3. Қызмет сапасын басқарудағы стандарттау және сертификаттау
ІІІ.Қорытынды
Сапаны жалпыға ортақ басқару
Қызмет сапасы терминіне бірнеше анықтама берілген. Бірақ көп қолданылатыны Халықаралық «Сапаны басқару және сапамен қамтамасыз ету. Сөздік» ИСО 8402-94 стандартында берілетін термин.
«Қызмет сапасы – дегеніміз бұл керекті мұқтаждықтармен қамтамасыз ететін қызметтердің жиыны».
Сондай-ақ, тұтынушының мұқтаждығын қамтамасыз ететін және бекітілген қызметтің сапасын көрсететін ИСО 8702-94 ХС бекітілген «Қызмет көрсету сапасы» термині.
Қажетті мұқтаждықтарды қамтамасыз ететін қызмет көрсету жиынына келесі факторлар кіреді:
♦ Сенімділік;
♦ Ескертушілік;
♦ Жақсы қарым-қатынас;
♦ Сақтанушылық.
Сақтанушылық - ол қызметкерлер құрамының уәде берген қызметін нақты көрсететін қабілеттілігі ретінде анықталады. Сақтанушылықты қамтамасыз етуден сапалы қызметтің жоспары басталу керек. Сенімділікке негіз болатын қызметкерлер құрамының қызмет көрсету ептілігі болады. Қызметкерлер құрамының ептілігін бүлдірмеуге не достық қарым-қатынасты, не клиентті жақсы қарсы алуы, не артық шығындар көмектесе алмайды.
Ескертушілік – ол клиентке шешімділігімен және кешікпей қызмет көрсетумен ерекшеленеді. Қызмет көрсету кезінде келеңсіз жағдайлар өте жиі туындайды немесе клиенттердің ерекше тілектері туындайды(нөмірлерде ақ рояль қою немесе ханзадалық өлшемдер төсегін сұрайды). Мұндай жағдайларда мекеменің әсерлі немесе ерекше шешімдері бағаланады. Бұндай мекеме сферасында қызмет көрсету ерекшелігі жекелей алғанда қонақ үйлерде әрқашан келеңсіз жағдайлар тудырған және тудырады. Сондықтан, алдын-ала мұндай мәселелерді реттеу нұсқаларын жоспарлап қою керек және жұмыстың жеке қағидаларын шығару керек. Мұндай кезде туындаған проблемаларға жылдам әрекет ететін қызметкерлер құрамының сапалы жұмысы қажет (Паретто ережесіне сәйкес, 20% тұтынушылар 80% проблема туындатады). Қонақ үй мекемесінде жүргізілген зерттеуге сәйкес қызметкерлер құрамының дау - жанжалы кезінде ең бірінші ой – бұл өзін қорғап қалу, туындаған проблемаға қатысы жоғын дәлелдеу. Осы туындаған жағдай қызметшілердің өзіне сенімсіздігін куәландырады, себебі басшылық тұтынушының қанағаттануын қамтамасыз етеді. Өзге жағдайда дау-дамайдың шықпауын, өздерінің кінәсіз екенін дәлелдеудің орнына олар қырсық клиентке кеңпейілділік танытумен проблеманы шешеді. Клиент шешімі шын мәнінде әрқашан дұрыс бола бермейді. Алайда, клиенттің қате екененін дәлелдеп, қонақ үй мекемесі қандай пайда табады? Күмәнсіз, ол клиентін жоғалтып алады, ал жаңасын өзіне тарту көбіне қиын және қымбат. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының зерттеуі бойынша жаңа клиентті жаулап алу, ескі клиентті сақтаудан 5 есе қымбатқа түсетінін көрсетеді. Келесі техникалық бірігу зерттеу бағдарламасы Институтының зерттеуі бойынша 91 % қанағаттандырылмаған тұтынушылар ол мекемеге ешқашан бармайды және сол проблема оқиғасын кем дегенде 9 басқа тұтынушымен бөлісетінін куәландырады. Алайда 54-70% клиенттер өз арыздарын қанағаттандырса, (жәбірлеуші - кәсіпорын) қызметпен қайта
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі

1. Аширов Д.А. Урпавление персоналом. Учебное пособие. М.: проспект ТК Велби, 2005, 432 с.
2. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Аксенова Е.А., и др. Урпавление персоналом. – М: ЮНИТИ, 2000, 190 с.
3. Басанов М.И. Кадровое делопроизводство. Учебное пособие – Ростов Н/Д. Финикс, 2002, 215 с.
4. Белецкий и др. Урпавление персоналом. – М: Интерпрессвис, 2002, 210 с.
5.Бишеф А. самоменеджмент. Эффектно и рационально. – М:Омега – Л. 2006, 128 с.
6. Бухалков М.И. Урпавление персоналом. Учебник. М.: Инфра-м. 2005, 368 с.
7. Быгин В.Б., Малинин С.В., Шубенкова Е.В. Организация и нормирование труда. Учебник. 2003
8. Васильченко Ю., Тараченко З. Самоучитель по тайм-менеджменту. СПБ. Пример, 2007, 256 с.
9. Волгин Н.А., Одечов Ю.Г., Экономика труда. Учебник. М: 2006, 736 с.
10. Гаврилов С.В. Организация труда персонала. Учебное пособие. – М.: МЭСИ. 2004, 150 с.
11. Дисслер Г. Урпавление персоналом. – М.: Бином. 2004, 799 с.
12. Дятелев В.А. Урпавление персоналом. Учебник. М.: Академия, 2000.
13. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. Н.Новгород: НИМБ. 2003, 210 с.
        
        Қызмет сапасын басқару 
Жоспар:
І.Кіріспе
Қызметкерлер құрамын басқару - қызмет көрсету объектісі ретінде
ІІ.Негізгі бөлім
* Қызмет сапасына тұтынушы көзқарасы
* ... сапа
* ... ... ... ... және ... ... жалпыға ортақ басқару
Қызмет сапасы терминіне бірнеше анықтама берілген. Бірақ көп қолданылатыны Халықаралық ИСО 8402-94 ... ... ... ... мұқтаждығын қамтамасыз ететін және бекітілген қызметтің сапасын көрсететін ИСО 8702-94 ХС бекітілген термині.
Қажетті мұқтаждықтарды ... ... ... көрсету жиынына келесі факторлар кіреді:
♦ Сенімділік;
♦ Ескертушілік;
♦ Жақсы қарым-қатынас;
♦ Сақтанушылық.
Сақтанушылық - ол ... ... уәде ... ... нақты көрсететін қабілеттілігі ретінде анықталады. Сақтанушылықты қамтамасыз етуден сапалы қызметтің жоспары басталу керек. Сенімділікке негіз болатын ... ... ... көрсету ептілігі болады. Қызметкерлер құрамының ептілігін бүлдірмеуге не достық ... не ... ... ... ... не артық шығындар көмектесе алмайды.
Ескертушілік - ол клиентке шешімділігімен және кешікпей қызмет көрсетумен ерекшеленеді. Қызмет көрсету ... ... ... өте жиі туындайды немесе клиенттердің ерекше тілектері туындайды(нөмірлерде ақ рояль қою немесе ханзадалық ... ... ... ... ... ... ... немесе ерекше шешімдері бағаланады. Бұндай мекеме сферасында қызмет көрсету ерекшелігі жекелей алғанда қонақ үйлерде әрқашан келеңсіз жағдайлар тудырған және тудырады. ... ... ... ... реттеу нұсқаларын жоспарлап қою керек және жұмыстың жеке қағидаларын шығару керек. ... ... ... ... ... әрекет ететін қызметкерлер құрамының сапалы жұмысы қажет (Паретто ережесіне сәйкес, 20% тұтынушылар 80% ... ... ... үй мекемесінде жүргізілген зерттеуге сәйкес қызметкерлер құрамының дау - жанжалы кезінде ең ... ой - бұл өзін ... ... ... ... ... ... дәлелдеу. Осы туындаған жағдай қызметшілердің өзіне сенімсіздігін куәландырады, себебі ... ... ... ... етеді. Өзге жағдайда дау-дамайдың шықпауын, өздерінің кінәсіз екенін дәлелдеудің орнына олар қырсық клиентке кеңпейілділік танытумен проблеманы ... ... ... шын ... ... дұрыс бола бермейді. Алайда, клиенттің қате екененін дәлелдеп, қонақ үй мекемесі ... ... ... ... ол ... жоғалтып алады, ал жаңасын өзіне тарту көбіне қиын және қымбат. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ... ... ... жаңа ... жаулап алу, ескі клиентті сақтаудан 5 есе қымбатқа түсетінін көрсетеді. Келесі техникалық ... ... ... ... ... ... 91 % қанағаттандырылмаған тұтынушылар ол мекемеге ешқашан бармайды және сол проблема оқиғасын кем дегенде 9 басқа тұтынушымен бөлісетінін ... ... 54-70% ... өз ... ... (жәбірлеуші - кәсіпорын) қызметпен қайта қолданады. Егер клиент ... ... тез ... ... онда бұл сан 95% - ға ... - бұл қызметкерлер құрамының сенім туғыза алуын ... ... ... үшін ең ... ... ... аударатын сыртқы элементтерге мән беруіміз керек. Жақсы ... ... үй ... ... ... ғимарат тазалығы және де қызметкерлердің күлімсіреуі, осының барлығы да клиентке кәсіпорында бәрі жақсы және сенуге болады деген ой ... ... ... ... ... қатынастың оңай болуы. Мысалы, қонақ нөмірге таратушыны шақырса, онда ол бірнеше сағаттан кейін емес, бірнеше минуттан ... ... ... Бұл ... мен ... ... арасындағы түсініспеушілікті туындатпауға арналады. Яғни, клиентке керекті ақпарат ... ... ... ... тиіс.
Жақсы қарым қатынас мекеменің клиенттерге көрсететін индивидуалды қызмет көрсетуі және көңіл ... ... Бұл ... ... әрбір клиенттің басқа адамдарға ұқсамайтын өз қалауларының болуы. Кәсіпорынның клиентке деген ... ... ... ... көрсету кезінде нақты сол клиент мекеме үшін маңызды екендігі және де оның индивидуалдық қалаулары ескеріледі.
Қызмет сапасын қарастырған кезде жиі стандартты емес , , , және т.б ... ... ... , ... ... ... сапасының деңгейі үшжұлдызды қонақ үйдің деңгейінен төмен>>, Кішігірім қалалардағы қонақ үй қызмет сапасы ... ... емес ... кең таралуы орынды жағдай, себебі осы терминдер арқылы біз қонақжайлылық кәсібінің жан-жақтылығын көрсетеміз.
Қонақ күту мекемелері үшін ... сапа ... ... сапа ... ... ... ... қалауын біле отырып, көңілдерінен шығу маңызды болып табылады.
Сапаны бағалау кезінде тұтынушы өзіне ұсынылған қызметті өзі күткен қызметпен ... ... ... қызмет болжанған сапаны ұсынады және тұтынушының қалауы мен негізгі нормаларына сәйкес келуі мүмкін. Қызметті бағалау осы типтес қызметтердің бағасына ... ... және ... ... (БАҚ, жарнама ақпараттары, каталогтар) жайлы мәліметтер, тұтынушының жеке қалауы мен өндірушінің имиджіне байланысты.
Іріктелген түйсік бір қызметтің әр ... әр ... ... ... себебі әр клиенттің ақпаратты қабылдауы мен қалаулары әр түрлі болады. Сапаны бағалаудың ситуациялық ерекшеліктеріне қолданысқа берілген уақыт, нақты ... (ауа райы ... ... ... ... қонақ үйдің бөлмесіне назарларын аударып, бөлме жиһаздарына мән бере бастайды) кіреді. ... ... ... ... ... ... сәйкес өзгереді. Егер сапа жайлы күтілген нәтиже ойлағандай болмай, сәл ауытқитын болса, тұтынушы ол нәтижені өз қалауына икемдеп ... Егер ... ... ... ... сәйкес келмесе, контраст эффектісі пайда болады: өте жоғары күтілген нәтиже контраст эффектісін ... ... ... ... ... толмау жағдайлары, клиент өзіне анықталған образды жасап, кейін өзіне ұсынылғаннан осы ... сай ... ... ... ... көп ... енгізу тұтынушы осы қызмет жайлы ақпараттарды өзгелердің тәжірибесіне (дос, көрші, туыс) қарап, ... ... қате ... ... болады. Соның нәтижесінде дұрыс ойлар қалыптасып, кері ойлар ысырылып ... ... ... ... сапа ... ... қабылдауының сипатталған моделі бұл түсінік жайлы үш ... ... ... ... базалық сапа;
♦ талап етілетін сапа;
♦ қалаулы сапа.
Базалық сапа - тұтынушының міндетті деп пайымдайтын, әрі ... ... ... ... кездесетін сипаттар жиынтығы. Тұтынушы бұл сапаларды міндетті т үрде ... ... ... ... бұл ... ... маңызды санамайды. Қонақ үйлер үшін сапаның базалық сипаты мыналар:
♦ таза төсек орындар мен таза орамалдың ... ... ... күн сайынғы қызметшінің бөлме тазалауы;
♦ нөмірдегі теледидар мен басқа да аппараттардың жұмыс істейтініне кепілдеменің болуы;
♦ қонақпен есеп ... ... ... ... ... ... қамтамасыз ету мекеменің қаражаты мен көп күшті қажет ... ... ... өндіруші базалық сапа көрсеткішін клиентке жарнамалық әсер қалдырады деп күтпегені дұрыс, себебі бұл сапаның түрін тұтынушы міндетті екенін ұғынып ... Ал бұл ... ... ... ... қате ... ... мүмкін. Егер өндіруші осы сапаға қажетті көңіл бөлмесе, онда ол мекеменің болашағы мен ... ауыр ... ... ... ... сапа - ... ... және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Бұл қызметтің өндіруші күткен нәтижеге қаншалықты сай келетінін көрсетеді. Негізі осы талап ... ... ... ... ... үй қызметінің талап етілетін техникалық сипаттамаларының мысалы ретінде ... ... ... ... коммуналдық жағдайлардың дұрыс болуы, кондиционер, душ, жиналыс залдары және т.б. Ал ... ... ... бола ... әр қабаттағы және бөлмелердегі тәулік бойы үзіліссіз қызмет көрсету, жаңа ... ... ... сапа ... ... ... яғни ... күтпеген ұнамды қосымшалар. Бұл сапаның ерекшелігі, тұтынушы оны өзі ... ... ... ... ол бұл ... ... ... бірақ қызметте бұл сапаның болуы клиентті мекеме жайлы өте жоғары ойда қалдырады. Қонақ үй қызметіндегі бұл сапаға ... ... ... және спутниктік теледидардың болуы; қонаққа мекеме жайлы естелік ретінде өзі қалаған фен, зонт, косметикалық құралдарды алуға ұсыныс білдіру; кешкі асқа ... ... ... ... Егер ... бұл түрі дұрыс қолданылып, орындалған болса, онда тұтынушының қанағаттандырылуын арттырады және өндірушіге жарнама ретінде пайда әкеліп, нарықтағы ... ... ... ... септігін тигізеді. Бұл сапаны жүйесіз, әрі ретсіз ұсыну өндірушіге үлкен мәселе туындатуы мүмкін. ... ... ... ... ... отыруы тиіс, есептемелер мекеменің сапа көрсеткіші мен мүмкіндіктерін көрсететін индикатор есебінде қызмет атқаруы ... әрі ... ... қандай өнім ұсыну қажеттігін біліп отыруға және қарсыластардан озуға да көмек береді. Сапаның қалаулы ... ... қол ... ... ... тым ... ... алғанға дейін белгісіз болуы қажет.
Қалаулы көрсеткіштердің орындалуы көбіне жақсы жоспарланған комбинациялар мен технологияларға, әрі өндірушінің ... ... ... ... сұрыптауына байланысты. Жаңа қалыптасып келе жатқан қызметтегі жүргізіліп отырған есеп қоғамда жаңа ... жол ашуы ... ... ... өтеу жайлы америкалық ғалым Кедот пен Тердженнің қызмет көрсету элементтерінің типологиясы қызығушылықты ... ... ... ... отырып, оларды қызметті пайдалануға итермелейтін факторларды қарап, қызмет көрсету элементтерінің төрт ... ... ... ... ... ... көңілден шықпайтын.
Қажетті элементтер қонақжайлылық индустриясының негізі. Тұтынушының іс қимылына әсер ететін негізгі ... Олар ... ... ... қажет, себебі бұл элемент тұтынушыны ойлап, минимум шығындар жұмсау үшін ойлап табылған. Егер ... ... ... өсер ... қызмет көрсетудің осы элементтерін пайдаланғаны жөн. Бұның мысалдары өте қарапайым: ... ... таза ... қауіпсіздік. Бұлардың қажетті деп аталуы минималдық стандарттың орындалуына қатысты не оң, не сол ойлардың пайда ... ... ... деп ... тағы бір ... бұл элементтердің жоқтығы қонақ күту мекемелеріне қажет кезде кешірілуі мүмкін.
Нейтралды элементтер, керісінше, мекеме ... ... әсер ... Бұл ... ... көрсетуші бөлімнің киген киімінің түсін, мекеме ғимаратының қай түсте жасалуын, автомобиль тұрағының орналасу тәртібін енгізсе болады. Себебі, бұл ... ... ... ... ... рөл ... ... бұл элементтерге басқарушылық күш жұмсаудың қажеттілігі жоқ.
Рахат сыйлайтын элементтер өте жоғары деңгейде орындалғанда разылық сезімін оятуы мүмкін, ... жай ... ... ... ... қалған жағдайда еш нәтиже күтудің қажеті жоқ. Мысалы: ... ... ... ... көрсету, банкет кезінде мекеме директоры атынан тегін ішімдік ұсыну, ас кезіндегі ханымдарға әкімшілік атынан берілетін гүлдер. Осындай элементтер ... өзі ... ... ... ерекшелеп тұруына септігін тигізеді. Ешкімнің тегін ас, кешке ... ... ... ... ... ... немесе гүл болуына қарсылық білдірмесі хақ. Сонымен қатар, кейбір адамдардың қызмет ... ... ... ... мүмкін, себебі бұл тосын сыйлар алдын ала төленбеген. Мұндай элементті клиент алған жағдайда разы болса, ала ... ... ... ... ... әсер алып ... дұрыс орындалмаған немесе мүлдем орындалмаған жағдайда көңілден шықпайтын болып ... ... да ... ... ... ... бәрі ... орындалса еш мәселе туындамауы мүмкін. Бұл элементке дұрыс ойластырылмай клиенттерді ұзақ жүруге мәжбүрлейтін автотұрақтар, мәдениетсіз ... ... ... кездесетін төлем карталарынан төлем қабылдамау мен лас ... ... ... ... ... ұғым қонақжайлылық мекемесінің қызметін жан-жақты бағалап, "салыстырмалы сапа" деген ұғымның сапаның ортақ стратегиясының тұтынушыға деген зерттемесінде тұтасуымен түсіндіріледі. ... ... ... ... көрсетілетін қызметтер пакетімен, нарықтағы бәсекелестермен салыстыруға мүмкімдік береді - осы жерден деген ұғым пайда болады, бұл ұғымға мынандай ... ... ең ... ... ... атқару мүмкіндіктерін салыстыру;
♦ тұтынушының көзқарасымен қарау мүмкіндігі;
♦ кәсіпорынның баға құрылымы тәуелсіздігі;
♦ тек материалдық ғана емес, материалсыз қызмет атқаруды ... ... ... ... ... ... ... қызметін жан-жақты бағалауға мүмкіндік беретін түсігіне, тұтынушыға бағытталған.
Салыстырмалы сапа мекеменің сенімділігін бекітеді және нарықты жаулап ... ... ... сапаның әдістемесі екі кезеңді болып келеді:
Бірінші ... Ең ... ... ... туралы белгі беруі (5-10), бұл ретте бағалар ... ... ... ... Осы өлшемдер қызметкерлердің пікірімен үйлесуі керек, өйткені қызметкерлер ... ... ... 5-10 ... бағалау. Неғұрлым көп мекеме болса, сапасы да нақты болады, 5.1 - ... ... ... - ... ... ... ... сапасының профилі:
а - орналасуы; б - тамақтану сапасы; в - қауіпсіздік; г - ... ... ... д - қосымша қызметтерді ұсыну; е - нөмірдің, дәретхананың, душтың тазалығы; ж - қызметкерлер ... ... мен ... з - ... видео, аудионың жұмыс істеуі; и - көршілердің тыныштығы мен мінез - құлқы; к - нөмірде жиһаздың болуы.
"Сапа" деген ұғым ... ... ... авторлар қарайды. Ф. Татарский былай жазады .
Дж. Харингтон келесі бейнемен: "сапа- ... ... ... ... қанағаттандыру. Биік сапа болжаған бағаның шектен шығуы. Формула:
Бағалылық= Сапа+Сенімділік+Қызмет ... ... тек ... анықталады. Қанағат - бағаның және пайданың нәтижесі, сапаның және бағаның салыстырымы. Жиі ... ... ... ... ерекше болуы немесе тұтынушы наразы қалады, сапаның биіктігіне қарамастан наразылықтың себебі - баға. Сол кезде, тұтынушы арзан тауарға риза ... - бұл ... ... ... ... заң, ... мінездемелердің орындалу міндеттемелері және тұтынушының құқығы мен қызмет бағасының сапасына сәйкес ... және ... ... мен ... ... ету ... табылады.
Стандарттау мақсаты - бұл қызмет көрсету саласында кең ... және ... ... ... ... мен ... ... саласында қолданып отырған және жоспарланған немесе әлеуетті қызметтер саласында үйлесімді дәрежеге жету болып табылады. Стандарттау мақсатын ортақ және тар ... ... ... ... ... ұйымның мазмұнынан туындайды. Ортақ мақсаттар түсінік мазмұнынан бастау алады. Ортақ мақсаттардың ... ... ... ... ... тікелей байланысты. Оған нормалардың әзірленуі, талап-тілектер, ережелерді жатқызамыз. Қызметті ұсынушылар үшін ... ... және ... ... қоршаған орта мен мүлік, қызмет көрсету сапасы мен ғылыми-техникалық прогрестің дамуы, ... ... ... ... ... қауіпсіздігі, әр түрлі апаттардан алдын-ала сақтану (табиғи және техногендік апаттар), төтенше жағдайлар және т.б жағдайлардан сақтану маңызды болып табылады.
Стандарттаудың тар ... ... ... белгіленген түрлері ғана кіреді, толықтай қызмет көрсету саласы, жеке ... ... ... ... түрлері және т.б.
Стандартизация ұғымы стандарттау және стандарттау бөліктері ұғымымен ... ... ... ... - ... талаптарымен, мінездемелерімен, параметр, ережелерімен жүзеге асатын қызмет көрсету үдерісі. Стандартизация объектінің толық немесе нақты бір ғана бөлігін қамтуы мүмкін.
Стандартизация ... - ... ... ... ... Мысалы, қонақ үй индустриясы стандартизацияның бір саласы, ал стандартизация объектісіне қонақ үй қызметтері: қонақтарды ... ... ... ... ... ... тамақтану қызметтері және т.б. кіреді.
Стандартизация әр түрлі деңгейде жүзеге асады. Стандартизация деңгейінің ерекшеліктері оған байланысты салаларына, географиялық, ... ... ... ... ... ...
♦ Халықаралық стандартизация - кез-келген мемлекеттің ... ... ... ... ... ... - әлемдегі географиялық, экономикалық, политикалық аумақтарында мемлекеттің белгіленген органдарында жүзеге асырылатын іс-әрекет;
♦ Ұлттық стандартизация - ... бір ... ... асырылатын іс-әрекет. Ұлттық стандартизация өз кезегінде бірнеше деңгейге бөлінеді: мемлекеттік салада, экономика саласында, ассоциация деңгейінде, құрама салада және кәсіпорында.
Халықаралық және ... ... ... ... яғни ... және ... ... ұсынысымен қойылған қызметкерлер қызметімен жүзеге асырылады.
Стандарттау нәтижесінде нормалар мен ... ... ... ... қатысты қызмет түрлері және нормативті құжаттар жүзеге асырылады. Нормативті құжат түрлері ИСО/МЭК басшылығымен, халықаралық ұйым ... (ИСО) ... ... ... сөзі ... ... ... деген мағынаны білдіреді. Қызмет көрсетудің көз жеткізу үшін, ол қандай талаптарға сай болу ... және осы ... ... ... қалай алуға болатындығын білу қажет. Осындай дәлелдердің жалпылық тәсілі ретінде сертификаттау қызмет етеді.
Сертификаттау -- ... ... ... ... ... ... ... қағаз түрінде куәлік беру арқылы жүргізілетін рәсім. Бұл жердегі үшінші жақ деп отырғанымыз қызмет көрсетуді өндірушіден де (бірінші жақ), оны ... да ... жақ) ... ... ... немесе органды айтуға болады.
Сертификаттау үрдісінің құрамасы ретінде қарастыруға болатын рәсімдер, ережелер, сынақтар және басқа да әрекет ықпалдары қатарына байланысты ... ... ... Олардың қатарында - стандарттауға қатысты заңдылықтар, өз кезегінде зерттеуді жүргізу әдісін таңдауды анықтайтын сертификаттаудың өзіне тәуелсіз сертификаттау ... ... мен ... және т.б. бар. ... сөзбен айтқанда, сәйкестік дәлелі сертификаттаудың белгілі бір жүйесімен жүзеге асырылады. ИСО/МЭКВ Басшылығына сәйкес рәсімдер ретінде де, басшылық ретінде де ... бар, ... ... ... сертификаттауды жүзеге асыратын жүйе. Жалпы түрде сертификаттау жүйесі былайша ... ...
... басқаратын орталық орган оның қызметіне бақылау жүргізеді және сертификаттау құқығын басқа органдарға бере алады;
♦ сертификаттау жүргізудің ережесі мен тәртібі;
... ... ... ... ... ... құжаттар;
♦ сертификаттау рәсімдері (сызбалар);
♦ инспекциялық бақылау тәртібі.
Қызметтерді сертификациялауды орталық (ұлттық) органдарда аккредиттелген сертификаттау ... ... ... ... ... ... органдардың қызметін тәуелсіздік және құзырлылық талаптарына сәйкес келетін және екіден кем емес сарапшы-аудиторлары бар мекемелер мен ... ... ... ... ... аймақтық және халықаралық деңгейлерде әрекет ете алады. Егер сертификаттау жүйесі белгілі-бір қызмет түрінің сәйкестігін ... ... онда бұл дәл осы ... қатысты стандарттар, ережелер және рәсімдерді өз тәжірибесінде қолданатын бірдей қызметтерді ... ... ... ... ... және ... ... болуы мүмкін.
Міндетті сертификаттау заңдар мен заңдық ережелер негізінде жүзеге асырылып, қонақжайлылық ... ... ... ... ... ... ... сәйкес келуін дәлелдеуді қамтамасыз етеді. Міндетті талаптар қауіпсіздікке, адамдардың денсаулығы мен қоршаған ортаны қорғауға жатады. Міндетті сертификаттау , ... ... ... сертификаттауды жүзеге асыру үшін міндетті сертификаттау жүйесі құрылады.
Міндетті сертификаттау нысанының номеклатурасы ... ... ... белгіленеді. Жекелей алғанда, Ресей Федерациясы өкіметінің 1997 жылғы 13 тамызда қабылданған № 1013 ... ... ... ... жататын қызметтер тізіміне қонақүйлер мен басқа да өмір сүру орындары жатады (топтың коды -- 04); өмір сүру ... ... беру ... (06); ... ... ... өнімдерді дайындау қызметтері, кулинарлық өнімдерді ұйымдастыру қызметтері (12). Ерікті сертификаттау арызданушы мен сертификаттау органының арасында, еркіті сертификаттау жүйесінде келісім ... ... ... жеке ... еркімен жүзеге асырылады.
Бұл жағдайда тек қана сапасы ғана қанағаттандырылмайды. Қанағаттандыру - бұл баға нәтижесі мен ... ... ... ... мен ... сәйкес келуі. Қызмет көрсету саласында тұтынушы қызмет көрсету ... ... ... болса да, оны қанағаттандырмайтын жағдайлар көп орын алады. Бұл жерде қанағаттандырмайтын - баға. Тұтынушыны ... - ... ... ... ... тұтынушы қонақ үйден бір орынды нөмірге тапсырыс беру барысында оған қажетті ... ... ... ... 220 доллар болатын люкс классты нөмір ғана бос екені, сонымен қатар 45 доллар ... ... ... және 62 ... ... бизнес-классты нөмірлер брондалып қойғаны жайлы хабар беріледі. Қызмет көрсетудің сапасына, яғни бағасына қанағаттанбаған тұтынушы люкс ... ... ... яғни өзін ... ... ... іздей бастайды.
Қызмет көрсету саласында тұтынушы талдауы арақатынасына сәйкес ... Бұл ... ... ... және ... қалыптастырады.
түсінігін төмендегідей түрлермен қарастырсақ болады:
:: Потенциал сапасы (техника сапасы)
:: Үдеріс ... ... ... ... ... сапа)
Потенциал сапасы немесе техникалық сапа, қонақ күту мекемесінің өндіріс жағдайына қатысты өлшемдерден тұрады. Қызмет көрсетудің бұл сапа түріне ... үй ... ... ... тамақтары, жалға берілетін автомобильдер, коммуникациялық техникалар және т.б тұтынушының техникалық сапасы мен қонақ үй қызметтерінің сапасын жеке бағалауға ... ... ... - бұл ұсынылып отырған қонақ үй қызметінің ... және ... ... ... ... жұмыс әрекеті (нөмірді брондау, рецепшн қызметінің жабдықталуы, нөмірге шығарып салу, жүгін жеткізу және басқа да ... ... Өте ... ... сапа ... толықтай қанағаттандырады. Ал функционалдық сапа жақсы көрсетілмесе, тіпті қонақ үйдегі керемет нөмірдің өзі тұтынушыны қанағаттандырмауы мүмкін.
Әлеуметтік сапа - бұл ... ... ... ... яғни ... үй ... ... деген қарым-қатынасымен ерекшелінеді. Әлеуметтік сапаның басты критерийлері қонақтарды жылы ... ... алу, ... ... ... ... ... болып табылады.
Көптеген шетелдік қонақ үйлерде, осы аталған 3 түрлі қызмет сапасына қатысты сұрақтар көп туындайды және аталған сапа түрлерінің қай ... ... ... көп ... ... отырады. Мамандардың зерттеуі бойынша қонақ үйлерде 70% арыз-шағым үдеріс қызметі мен мәдени қызмет ... ... ... ... ... бұл жерде қонақты қанағаттандыратын және жоғары сапалы түріне сәйкес келетін қызмет түрі болып бөлінеді.
5.1 - ... ... ... ... схемасы
Орындау шеберлігін бағалау
Қызмет көрсетуді ұсыну процесін бағалау
Кәсіпорын
Сапа жүйесін сертификаттау
Қызмет қорытындысын таңдаулы ... ... ... ... сапасын әлеуметтік бағалау
Процестің қалыптылығын бақылау
Қызмет сапасын тексеру
Функционарлықтың бірқалыптылығын бақылау
Қонақжайлылық индустриясындағы ерікті сертификаттаудың кең таралған үлгісі осы топтама бойынша белгілі бір ... ... ... ... сертификаттау болып табылады (1-бөлімді қараңыз).
Қонақ үйлерді ерікті сертификаттаудың дамыған уақыты 1989 жыл ... ... Ол ... ДСҰ ... ... ... ... ДСҰ, 1989, 30 XI): жобасын жасап шығарды.
Ерікті сертификаттау келісім ... ... және ... ... ... алғаннан кейін сертификаттау органдары арқылы жүргізіледі.
Қызметтерді сертификаттауды жүргізу тәртібіне мыналар жатады:
1) сертификаттауға ... ... ... ... ... ... соның ішінде сертификаттаудың сызбасын таңдау;
3) тексерісті жүргізудің әдістемесін жасау;
4) сертификаттық тексерісті жүргізу;
5) сәйкестік сертификатын және ... ... ... ... ... сәйкестікке инспекциялық бақылау жүргізуге келісімшартқа отыру;
6) нормативті құжаттардың талаптарына ... ... ... ... ... ... ... сертификат беруші орган, сертификаттың әрекет етуінің барлық мерзіміне, бірақ бір жылдан кем емес уақытта, кезеңдік және жоспарлық емес тексеру ... ... ... ... бақылаудың нәтижелері берілген сертификаттың әрекетін сақтау мүмкіндігі туралы қорытынды мен ... ... ... ... акт арқылы жүзеге асырылады. Акт сертификаттау органында сақталады, ал оның көшірмелері инспекциялық бақылауға қатысқан ұйымдар мен қызметті орындаушыға жіберіледі.
Қателіктер анықталған ... ... ... ... тоқтатылады немесе мүлдем жарамсыз деп танылады.
Сапаны жалпыға ортақ басқару (СЖБ немесе TQM -- Total Quality ... ... ... ... ... ... ... Э.Деминг пен Дж.Джуран ие. Олар жасаған сапаны қамтамасыз етудің әдістері мен сапа философиясы СЖБ теориясының негізгі іргетасы ... ... 1982 жылы ... ... атты шығармасында менеджменттің 14 атақты постулаттары бар. Ал олардың жүзеге асырылуы СЖБ ... ... ... Мекеменің қызметшілерінде өнім мен қызметтің сапасын арттыруға деген ... ... ... керек. Сапаның көтерілуі эпизодты түрде емес, үздіксіз және жоспарлы түрде ... ... ... ... ... ... ... айналуы керек. Сонымен қатар, ресурстарды тиімді орналастыруды, көп мерзімдік қажеттіліктерді ... ... ... ... ... ... қамтуды өсіруді және жаңа жұмыс орындарын құруды әрқашан ... ... ...
2. ... ... жағдайларда басшы өзінің бүгінгі жетістіктерімен тоқталып қалмау керек ... алға ... ... жаңа философиясын меңгеру қажет. Жаңадан туындаған жағдайларды ... ... ол ... жаңа ... ... ... өтіп ... өз қолына алуы қажет.
3. Инспекцияға тәуелді болудан арылу ... ... ... жету ... ... ... ... керек.
4. Төмен бағалар негізінде келісімшартқа отыру тәжірибесін тоқтату керек. Әрқашан сапаны бағамен өлшеп ... ... ... әрқашан жақсартып отыру. Жоспарлаудың, өнімнің және қызмет көрсетудің жүйесін үздіксіз және мерзіммен ... ... ... ... ... және ... ... байланысты туындаған мәселелерді жылдам әрі тиімді шешуге мүмкіндік береді.
6. Жұмыс орнында үйрету. Жұмыс орнына қарамастан үйретуді ... үшін ... ... тіпті басшылықты да жұмыс орнында дайындау және қайта ... ... ... ... енгізу қажет. Әрбір жұмысшының мүмкіндіктерін қолдануға үлкен көңіл бөлінуі қажет.
7. Басшылықты ... Алға ... ... ... ... ... ... мақсатында басқарма институтын құру қолданылады. Қазіргі уақытта басқарудың қай деңгейі болса да, басшының маңызды міндеті қол астындағы қызметкер үшін қажетті ... ... және оның ... болуы үшін дамуына көмектесу болып табылады.
8. Қорқынышты басу. Ұйымның қызметкерлері олардың қызметтік әрекеттерінде міндеттеу мен ... аз рөл ... ... олар жұмысты едәуір тиімді атқарады.
9. Тосқауылдарды болдырмау. Бұл жерде бөлімшелер мен қызметкерлер топтарының арасындағы ... ... қию ... ... тұр. Кадрлар бір команда болып жұмыс атқару ... Бос ... мен ... аулақ болу керек. Сапаның өсуіне, оған жетудің тәсілдерін ескермей қол жеткізуге болмайды. Бос ... ... ... болғанмен, қысқа уақыт ішінде ғана белгілі-бір әсерлікке ие болады да, одан кейін ұмтылып кетеді.
11. Сандық үлеспен ... ... ... ... ... ... берілетін мәнді асырып жіберуге болмайды. Жақсы нәтижеге көп жағдайда лидерлік жүйесін өсіру арқылы жеткен абзал.
12. ... өз ... ... ... ... ... Жұмыс үшін намыс сезімі арасындағы тартыстарды болдырмау. Егер шығарылған өнім немесе көрсетілген қызметтер жақсы нәтижелер бермесе немесе ... ... ... әсер ете ... өз ... үшін ... сезіміне ие болу өте қиын.
13. Білімді және өзін-өзі жетілдіруді дамыту. Қызметтік табалдырық бойынша ... ... ... анықталу қажет.
14. Әрбір жұмысшыны ұйым біліктілігінің арту қызметіне араласуға тарту. ... жету ... ... негізгі талаптарының бірі осылайша тартудың қажеттілігі екендігіне жоғарғы ... ... ... ... ... ... және өнімділіктің өсу үрдісіне күнделікті қатысып отыру қажет. Тек басшылық қана сапаны қамтамасыз етудің қажеттілігіне сеніп, осы ... ... және ... ... етіп отырса, сапаның үздіксіз жақсаруы мүмкін.
СЖБ жүйесін құрудағы ... ... ... тән. ... ... ... кезіндегі Жапонияның және Батыс елдерінің бірнеше қатарының тәжірибесін ескере отырып, келесі сәттерге үлкен көңіл ... ... ... ... ... дейін айтылғандай, қызметкерлерді жазалау мен жұмыстан босату қорқыныштарын болдырмай, оның орнына қызметкерлер мен басшылық ... ... ... ... ... ... сала. Бос, нақты емес уәделерден бас тартқан жөн, ... олар ... ... ... ... адам ресурстарын дамыту. Білім мен өзін-өзі жетілдіруді кеңейтуге ұсыныс беріледі;
... пен ... ... өзара қарым-қатынас. Басшының міндеті бақылау жасау емес, керісінше олардың жұмысына көмектесу болып саналады;
♦ әртүрлі бөлімдер мен қызметтер ... ... ... ... ... ... ... ғана емес, олардың арасындағы біріне-бірі көмектесуді арттыруға ұсыныс беріледі.
Тұтынушыға деген акцент
5.2 - сурет. СЖБ ... ... ... ... ... мыналар саналады (5.2 - сурет):
♦ тұтынушылардың қалауы мен талаптарына барлық қызметті бағыттау;
... ... - ... ... ... етуге жету үрдісінде барлық қызметкерлердің шынайы қатысуы мен мүмкіндіктерін қамтамасыз ету;
♦ сапаның үздіксіз және мерзімді жақсартылып тұруы;
... ... - ... үшін өнім ... ... және оның бағасын төмендетуге жетудің тиімді жүйесі ретінде қарастырылатын үрдістерге көп көңіл бөлу;
... ... ... мен ... ... емес, тек қана нақты дәлелдемелер арқылы басқарып отыру.
Тұтынушыға назар аудару. СЖБ концепциясының орталығы - тұтынушының рөлі. Сапа тек қана ... ... ... және ... да оның ... мен тілектері назарға алынуы тиіс.
Бұл дегеніміз, тұтынушы өндіруші іске асыратын жұмыс барысының қатысушысы болады және соңғы нәтижесінде оның ... бас ... ... бас ... ... жаңа парадигма келесіде жинақталған:
♦ барыстар адамдар қажеттіліктерін ... үшін ... ... адамдар ортаға құндылықтар қосса, барыстар пайдалы болып есептеледі;
♦ тілек пен ... ... пен ... ... ... болады (әртүрлі халықтар мен әртүрлі ұлттарда);
♦ мұқтаждықтар мен барыстардың қанағаттары статикалық талдау арқасында моделделуі және зерттелуі мүмкін;
♦ орта мұқтаждықтарын қанағаттандыру ... ... ... басшылықтың шешімімен қабылданған ортаның әрбір мүшесінің қатысуымен ... ... ... кез-келген барыс қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін ортаның қызығушылықтарын үйлестіру арқылы ортаның және әр адамның қызығушылықтарын ... ... ... ... өнім ... ... ғана емес, оған қатысатын әр қатысушы туралы көзқарасымызды өзгертеді. Егер кезінде басқарманың үкімдерін бұлжытпай ... - ... ... ... ... дейтін жұмысшы бағаланса, қазіргі кезде оның жұмысы тұтынушымен бағаланады - "тұтынушының ... ... ... ... акцент тек оның кәсіпкерлік жүйедегі бас рөлін білдірмей, сонымен қатар тұтынушының қалауы мен қажеттіліктері туралы дұрыс ... алу ... ... ... ... ... ... хабарды дұрыс жеткізетін қызметкерлер құрамы бағаланады. Солай клиент қоныстанатын жұмысшылардың қызмет көрсету сапасы, ... алу және ... ... ... ... ... ... алады. Сонымен алған әсерден қонақ үйдің имиджі бағаланады (2-тарауды қараңыз).
СЖБ-ның негізгі талабы - тұтынушыны жоғары ... ... ... ... ... ... қатысушы ретінде қарастырады.
Бірінші қадам, тұтынушының жоғары сапалы өнімді шығаруға қатысуы оның белгілі бір тілегі мен қажеті болып ... Ол үшін ... ... ... ... керек және жоспарлау кезіндегі нұсқаулар мен өнімнің өзгерісін нарықтық болжауды іске асыру қажет. ... ... ... ... ... мен таңдау жүйелері бар. Әр әдістің өзінің артықшылықтары мен кемшіліктері ... олар өнім ... ... ... толық жауап бермейді. Ең әйгілі нұсқаулар келесілер:
... ... ... ... жазбаша анкета;
♦ тез жауапты қамтамасыз ететін тұтынушының жеке анкетасы (сонымен бірге, ... ... ... ... ... ... ... әр топта бос уақытында кездесуге келіскен 8 -12 адам болады;
♦ тұтынушыны бақылау.
Жоғарыда көрсетілген тұтынушы мен өндіруші арасындағы әдістермен қатар, керек ... ... ... беретін жанама әдістер қатары бар. Мұндай әдістердің үлгілері болып нарықтық зерттеулердің қорытындысы, арнайы тілектер, тұтынушылар шағымдары, клиенттің орнына өзін қоюдан ... - ... ... Негізінен "тұтынушының тілегі мен қажеттілігі" картинасын алу үшін ... ... бір ... ... қажет.
Үдеріске деген акцент. СЖБ үдерісті кез-келген ұйымдастырылған ... ... ... ... ... ... және соңғы (шығу) деңгейімен анықталатын шекаралары болады.
Үдеріс қорларын (адамдар, ... және т.б.) ... ... өз кәсіпкерлігін атқарады. Сондықтан үдеріс МС ИСО 8402 сәйкес - кіріс және шығыс элементтерін құрайтын ресурстардың өзара байланысы және ... ... ... ... ... ... ретінде қарастырылады.
Үдерістер мәніне қарай былай бөлінеді:
1) индивидуалды, жеке тұлғалардың ... ... ... вертикалды, кәсіпорын кәсіпкерлігінде басшылардың ортақ әрекеттесуі, бөлімшелер;
3) іскерлік немесе горизанталды бойымен қиылысады, қорытынды нәтижені қамтамасыз етеді, ... ... ... ... (5.3 - сурет).
Ұйымның біріктірілген үдерісі.
5.3 - сурет. Ұйымда өтетін іскерлік (көлденең) үдерістің схемасы.
Кәсіпорын ғұмырында өте үлкен көлемдегі процестер ... ... ... ішінде бір үдеріс қалған барлық үдерістерге кедергі тудырып, оның барлық жұмысын тоқтатуы мүмкін.
СЖБ көзқарасы бойынша процесті қызметтің ... ... ... ... ... шығаратынымыз, үдеріс сапасы осы үдерістің нәтижесіне тең болады. Үдеріске көңіл ... ... ... түзету емес, профилактика болатынына назар аударуымыз керек.
Сапаның үнемі өсуі. Сапаның табысқа апаратын тағы бір басты жолы - сапаның ... ... ... ... Ол көлемді немесе тұрақты кішкентай мөлшерде болуы мүмкін. Көлемді өсулер біркелкі және ... ... және де өте ... ... талап етеді. Көлемді өсулер жаңа технологияның, кең түрдегі реконструкцияны қолдануды қажет етеді. ... ... ... КАЙРИО (KAIRYO) деп атайды. Олар батыстық кәсіпорындарға тән.
КАЙРИО өсу ... ... ... ... Көп күш ... емес, көп инвестиция қажет етіледі;
♦ Өсу жүйесіне тек бірнеше мамандар ғана ... Саны ... ... қолдану керек;
♦ Түсім тек қойылған мақсаттарға жұмсалады.
Кіші көлемдегі ... ... ... табысқа жету өте қиын. Бірақ бұл әсер алдыңғыға қарағанда өте кіші мөлшердегі инвестициямен жоғарғы табысқа ... ... ... Бұл ... ... менеджментке сәйкес келеді. Бұндай өсу жүйесін жапондықтар КАЙЗЕН (KAIZEN) деп ... өсу ... ... ерекшеліктермен айқындалады:
♦ адамның көп еңбегі қажет, ал инвестиция өте аз мөлшерде керек болады;
... да өсім ... ... өте көп ... ... қадам саны қажет;
♦ жүйеге СЖБ философиясына сәйкес келетін философиялық ... ... ... ... жұмысқа тарту. КАЙРО жүйесімен салыстырғанда КАЙЗЕН өсу жүйесі аз инвестиция қолданып, бірақ барлық қатысушылардың үнемі ... ... ... ... ешқандай да себепке қарамастан, тіпті өзінің жеке қызығушылығы болмаған жағдайда да бірде бір ... ... ... ... ... ... сапа ... табысын кәсіпорынды басқаратын жоғары басшылықсыз елестету мүмкін емес. Лидерлік әрекет бұл процесте өте маңызды орын алады. Бірақ ... ... ... КАЙЗЕН жүйесі бойынша кәсіпорын басшылығы әрбір жұмыскерге өзін көрсете ... жеке ... ... ... ғана ... Тек осындай жағдайда ғана максималды түрде барлық қызметкерлер құрамының тәжірибесін көруге мүмкіндік туындайды.
Әрбір жұмыскерге төменнен жоғарыға ... ... ... ... үшін керекті мағлұматтар:
♦ қызметкерлер құрамына СЖБ ережесін, тұрақты түрдегі жұмыстың жоғарылау концепциясын оқыту;
♦ барлық жұмысшыларды міндеттеріне қарай топтастыру;
♦ өз ... ... ... ... ... ... осы ... талаптардың барлығын орындау және сапаның өсуіне әкелетін бағдарламаларды ... ... ... ... ... өте ... Ал бұл өз кезегінде басшының саясатына байланысты болады. Бұл жағдайда СЖБ терминін қолданады.
Алдын ала дайындалу ... - бұл ... ... ... ... бойынша жекелей бөлу, белгілі бір анықталған функция бойынша ... ... 2 ... ... бар (5.4 - ... ... (5,4 - сурет. а) ол авторитарлы стильді кәсіпорындарға тән, ол тұтынушыларға қазмет ететін кезде ... ... мен ... бұйрықтар "береді". Бұл саясат кезінде анықталмайды, сондықтан функционалды барьерлер әсерінен ... ... ... мен мақсаттар арасындағы байланыстар жоғалады.
2. Тігінен (5.4 - сурет. б) - ... ... бір ... өте ... байланыста болады және олардың талаптарының санағы тек осы сатыда ғана жүргізіледі және басқа сатыда ешқандай өзгерістер туғызбайды. Бұл ... ... мен ... жақсаруына бөгет жасайтын, көп уақытты талап ететін және болашағы бар жоспарлардың орталықтандырылған басшылық жүйесі әлсірейді.
5.4 - сурет. Саясатты жасау ... - тік, б - ... ... тек факт ... ... ... талаптары-барлық қабылданған шешімдер шешім қабылдайтын маманның жеке сезгіштігінен ... факт ... ... ... ... ... мынаны көрсетеді, сапаны жақсарту жобаларының барлығы ... ... қате ойда ... үшін ... ... осы ... ... бизнесінің стратегиялары туралы шешімдер қабылданады. Мұндай жағдайдың түсініктемелері келесі сәттер болуы мүмкін:
♦ тұтынушылардың шын мәнінде нені ... және оған ... ақша ... ... ... ... жоқтығы. Шешімдер нақты сандарда көрсетілмейді;
♦ кәсіпорында қызметтер мен өнімдердің пайда болуына алғышарт болатын ... ... ... аздығын адамдар мойындайды немесе мойындамайды. Ең қауіптісі - екінші жағдай. Егер адамдар жағдайларды шеше ... ... олар нені ... білу үшін ... ... ... ... мүмкін. Егер жағдайларды шеше алмаған кездің өзінде, өз шынайылығына сенген адамдармен келісу ... ... ... ... ... ... негізгі талаптарды қосатын статистикалық ойлануды талап етеді:
1. Көп сенімдер абстрактілі ойға емес, нақты фактілерге негізделген.
2. ... көп ... ... сөздер мен эмоциялардың көмегімен емес, үзіліссіз зерттеулердің нәтижесіне байланысты болады.
3. Бақылау әрқашан толық жүргізіледі және сондықтан нәтижесі қателер мен ... толы ... ... ... ... ... және ұзақ ... нәтиженің шығуы.
Статистикалық ойлау - статистикалық әдісті, мәліметтер мен қарапайымдылықты ... ... мен ... ... ... ... қамтамасыз етеді.
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі
1. Аширов Д.А. Урпавление персоналом. Учебное ... М.: ... ТК ... 2005, 432 ... Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Аксенова Е.А., и др. Урпавление персоналом. - М: ЮНИТИ, 2000, 190 с.
3. Басанов М.И. ... ... ... ... - ... Н/Д. ... 2002, 215 ... Белецкий и др. Урпавление персоналом. - М: Интерпрессвис, 2002, 210 с.
5.Бишеф А. самоменеджмент. Эффектно и ... - ... - Л. 2006, 128 ... ... М.И. ... ... ... М.: Инфра-м. 2005, 368 с.
7. Быгин В.Б., Малинин С.В., Шубенкова Е.В. Организация и нормирование труда. Учебник. ... ... Ю., ... З. ... по ... СПБ. ... 2007, 256 ... Волгин Н.А., Одечов Ю.Г., Экономика труда. Учебник. М: 2006, 736 с.
10. Гаврилов С.В. Организация труда персонала. Учебное ... - М.: ... 2004, 150 ... ... Г. ... ... - М.: Бином. 2004, 799 с.
12. Дятелев В.А. Урпавление персоналом. Учебник. М.: Академия, 2000.
13. Егоршин А.П. ... ... ... ... ... ... НИМБ. 2003, 210 с.

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Курстық жұмыс
Көлемі: 21 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 700 теңге









Ұқсас жұмыстар
Тақырыб Бет саны
"шалғын өсімдіктердің сапасын бағалау"4 бет
« ОХ Заречное » шарттарында аналық ұядан алынған қара –ала тұқымдарының өнімділік сапасының салыстырмалы көрсеткіштері53 бет
«Алматы экстертиза» ЖШС жағдайында өнім сапасын талдау66 бет
«Смак» ЖШС кәсіпорнының өнім сапасын басқару тиімділігін бағалау39 бет
«Тамақ өнімдерінің және шикізаттың сапасын бақылау және бағалау» Дәннің биохимиялық бағасы5 бет
«Өнім сапасын арттырудың шетелдік тәжірибесі»10 бет
Іле өзені – Қапшағай бекетіндегі су сапасының химиялық көрсеткіштерін анықтау21 бет
ААҚ сынау зертханасы жағдайында құрлыс өнімдерінің сапасын талдау40 бет
Азық түлік тауарларының сапасын бақылау8 бет
Азық-түлік тауарларының сапасын бақылау. сапа әдістері және деңгейі өнімдердің пестицидтермен ластануы. оларға гигиеналық сипаттама7 бет


+ тегін презентациялар
Пәндер
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить


Зарабатывайте вместе с нами

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Сіз үшін аптасына 5 күн жұмыс істейміз.
Жұмыс уақыты 09:00 - 18:00

Мы работаем для Вас 5 дней в неделю.
Время работы 09:00 - 18:00

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь