Қызмет сапасын басқару
Жоспар:
І.Кіріспе
Қызметкерлер құрамын басқару . қызмет көрсету объектісі ретінде
ІІ.Негізгі бөлім
1. Қызмет сапасына тұтынушы көзқарасы
2. Баламалы сапа
3. Қызмет сапасын басқарудағы стандарттау және сертификаттау
ІІІ.Қорытынды
Сапаны жалпыға ортақ басқару
І.Кіріспе
Қызметкерлер құрамын басқару . қызмет көрсету объектісі ретінде
ІІ.Негізгі бөлім
1. Қызмет сапасына тұтынушы көзқарасы
2. Баламалы сапа
3. Қызмет сапасын басқарудағы стандарттау және сертификаттау
ІІІ.Қорытынды
Сапаны жалпыға ортақ басқару
Қызмет сапасы терминіне бірнеше анықтама берілген. Бірақ көп қолданылатыны Халықаралық «Сапаны басқару және сапамен қамтамасыз ету. Сөздік» ИСО 8402-94 стандартында берілетін термин.
«Қызмет сапасы – дегеніміз бұл керекті мұқтаждықтармен қамтамасыз ететін қызметтердің жиыны».
Сондай-ақ, тұтынушының мұқтаждығын қамтамасыз ететін және бекітілген қызметтің сапасын көрсететін ИСО 8702-94 ХС бекітілген «Қызмет көрсету сапасы» термині.
Қажетті мұқтаждықтарды қамтамасыз ететін қызмет көрсету жиынына келесі факторлар кіреді:
♦ Сенімділік;
♦ Ескертушілік;
♦ Жақсы қарым-қатынас;
♦ Сақтанушылық.
Сақтанушылық - ол қызметкерлер құрамының уәде берген қызметін нақты көрсететін қабілеттілігі ретінде анықталады. Сақтанушылықты қамтамасыз етуден сапалы қызметтің жоспары басталу керек. Сенімділікке негіз болатын қызметкерлер құрамының қызмет көрсету ептілігі болады. Қызметкерлер құрамының ептілігін бүлдірмеуге не достық қарым-қатынасты, не клиентті жақсы қарсы алуы, не артық шығындар көмектесе алмайды.
Ескертушілік – ол клиентке шешімділігімен және кешікпей қызмет көрсетумен ерекшеленеді. Қызмет көрсету кезінде келеңсіз жағдайлар өте жиі туындайды немесе клиенттердің ерекше тілектері туындайды(нөмірлерде ақ рояль қою немесе ханзадалық өлшемдер төсегін сұрайды). Мұндай жағдайларда мекеменің әсерлі немесе ерекше шешімдері бағаланады. Бұндай мекеме сферасында қызмет көрсету ерекшелігі жекелей алғанда қонақ үйлерде әрқашан келеңсіз жағдайлар тудырған және тудырады. Сондықтан, алдын-ала мұндай мәселелерді реттеу нұсқаларын жоспарлап қою керек және жұмыстың жеке қағидаларын шығару керек. Мұндай кезде туындаған проблемаларға жылдам әрекет ететін қызметкерлер құрамының сапалы жұмысы қажет (Паретто ережесіне сәйкес, 20% тұтынушылар 80% проблема туындатады). Қонақ үй мекемесінде жүргізілген зерттеуге сәйкес қызметкерлер құрамының дау - жанжалы кезінде ең бірінші ой – бұл өзін қорғап қалу, туындаған проблемаға қатысы жоғын дәлелдеу. Осы туындаған жағдай қызметшілердің өзіне сенімсіздігін куәландырады, себебі басшылық тұтынушының қанағаттануын қамтамасыз етеді. Өзге жағдайда дау-дамайдың шықпауын, өздерінің кінәсіз екенін дәлелдеудің орнына олар қырсық клиентке кеңпейілділік танытумен проблеманы шешеді. Клиент шешімі шын мәнінде әрқашан дұрыс бола бермейді. Алайда, клиенттің қате екененін дәлелдеп, қонақ үй мекемесі қандай пайда табады? Күмәнсіз, ол клиентін жоғалтып алады, ал жаңасын өзіне тарту көбіне қиын және қымбат. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының зерттеуі бойынша жаңа клиентті жаулап алу, ескі клиентті сақтаудан 5 есе қымбатқа түсетінін көрсетеді. Келесі техникалық бірігу зерттеу бағдарламасы Институтының зерттеуі бойынша 91 % қанағаттандырылмаған тұтынушылар ол мекемеге ешқашан бармайды және сол проблема оқиғасын кем дегенде 9 басқа тұтынушымен бөлісетінін куәландырады. Алайда 54-70% клиенттер өз арыздарын қанағаттандырса, (жәбірлеуші - кәсіпорын) қызметпен қайта
«Қызмет сапасы – дегеніміз бұл керекті мұқтаждықтармен қамтамасыз ететін қызметтердің жиыны».
Сондай-ақ, тұтынушының мұқтаждығын қамтамасыз ететін және бекітілген қызметтің сапасын көрсететін ИСО 8702-94 ХС бекітілген «Қызмет көрсету сапасы» термині.
Қажетті мұқтаждықтарды қамтамасыз ететін қызмет көрсету жиынына келесі факторлар кіреді:
♦ Сенімділік;
♦ Ескертушілік;
♦ Жақсы қарым-қатынас;
♦ Сақтанушылық.
Сақтанушылық - ол қызметкерлер құрамының уәде берген қызметін нақты көрсететін қабілеттілігі ретінде анықталады. Сақтанушылықты қамтамасыз етуден сапалы қызметтің жоспары басталу керек. Сенімділікке негіз болатын қызметкерлер құрамының қызмет көрсету ептілігі болады. Қызметкерлер құрамының ептілігін бүлдірмеуге не достық қарым-қатынасты, не клиентті жақсы қарсы алуы, не артық шығындар көмектесе алмайды.
Ескертушілік – ол клиентке шешімділігімен және кешікпей қызмет көрсетумен ерекшеленеді. Қызмет көрсету кезінде келеңсіз жағдайлар өте жиі туындайды немесе клиенттердің ерекше тілектері туындайды(нөмірлерде ақ рояль қою немесе ханзадалық өлшемдер төсегін сұрайды). Мұндай жағдайларда мекеменің әсерлі немесе ерекше шешімдері бағаланады. Бұндай мекеме сферасында қызмет көрсету ерекшелігі жекелей алғанда қонақ үйлерде әрқашан келеңсіз жағдайлар тудырған және тудырады. Сондықтан, алдын-ала мұндай мәселелерді реттеу нұсқаларын жоспарлап қою керек және жұмыстың жеке қағидаларын шығару керек. Мұндай кезде туындаған проблемаларға жылдам әрекет ететін қызметкерлер құрамының сапалы жұмысы қажет (Паретто ережесіне сәйкес, 20% тұтынушылар 80% проблема туындатады). Қонақ үй мекемесінде жүргізілген зерттеуге сәйкес қызметкерлер құрамының дау - жанжалы кезінде ең бірінші ой – бұл өзін қорғап қалу, туындаған проблемаға қатысы жоғын дәлелдеу. Осы туындаған жағдай қызметшілердің өзіне сенімсіздігін куәландырады, себебі басшылық тұтынушының қанағаттануын қамтамасыз етеді. Өзге жағдайда дау-дамайдың шықпауын, өздерінің кінәсіз екенін дәлелдеудің орнына олар қырсық клиентке кеңпейілділік танытумен проблеманы шешеді. Клиент шешімі шын мәнінде әрқашан дұрыс бола бермейді. Алайда, клиенттің қате екененін дәлелдеп, қонақ үй мекемесі қандай пайда табады? Күмәнсіз, ол клиентін жоғалтып алады, ал жаңасын өзіне тарту көбіне қиын және қымбат. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының зерттеуі бойынша жаңа клиентті жаулап алу, ескі клиентті сақтаудан 5 есе қымбатқа түсетінін көрсетеді. Келесі техникалық бірігу зерттеу бағдарламасы Институтының зерттеуі бойынша 91 % қанағаттандырылмаған тұтынушылар ол мекемеге ешқашан бармайды және сол проблема оқиғасын кем дегенде 9 басқа тұтынушымен бөлісетінін куәландырады. Алайда 54-70% клиенттер өз арыздарын қанағаттандырса, (жәбірлеуші - кәсіпорын) қызметпен қайта
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі
1. Аширов Д.А. Урпавление персоналом. Учебное пособие. М.: проспект ТК Велби, 2005, 432 с.
2. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Аксенова Е.А., и др. Урпавление персоналом. – М: ЮНИТИ, 2000, 190 с.
3. Басанов М.И. Кадровое делопроизводство. Учебное пособие – Ростов Н/Д. Финикс, 2002, 215 с.
4. Белецкий и др. Урпавление персоналом. – М: Интерпрессвис, 2002, 210 с.
5.Бишеф А. самоменеджмент. Эффектно и рационально. – М:Омега – Л. 2006, 128 с.
6. Бухалков М.И. Урпавление персоналом. Учебник. М.: Инфра-м. 2005, 368 с.
7. Быгин В.Б., Малинин С.В., Шубенкова Е.В. Организация и нормирование труда. Учебник. 2003
8. Васильченко Ю., Тараченко З. Самоучитель по тайм-менеджменту. СПБ. Пример, 2007, 256 с.
9. Волгин Н.А., Одечов Ю.Г., Экономика труда. Учебник. М: 2006, 736 с.
10. Гаврилов С.В. Организация труда персонала. Учебное пособие. – М.: МЭСИ. 2004, 150 с.
11. Дисслер Г. Урпавление персоналом. – М.: Бином. 2004, 799 с.
12. Дятелев В.А. Урпавление персоналом. Учебник. М.: Академия, 2000.
13. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. Н.Новгород: НИМБ. 2003, 210 с.
1. Аширов Д.А. Урпавление персоналом. Учебное пособие. М.: проспект ТК Велби, 2005, 432 с.
2. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Аксенова Е.А., и др. Урпавление персоналом. – М: ЮНИТИ, 2000, 190 с.
3. Басанов М.И. Кадровое делопроизводство. Учебное пособие – Ростов Н/Д. Финикс, 2002, 215 с.
4. Белецкий и др. Урпавление персоналом. – М: Интерпрессвис, 2002, 210 с.
5.Бишеф А. самоменеджмент. Эффектно и рационально. – М:Омега – Л. 2006, 128 с.
6. Бухалков М.И. Урпавление персоналом. Учебник. М.: Инфра-м. 2005, 368 с.
7. Быгин В.Б., Малинин С.В., Шубенкова Е.В. Организация и нормирование труда. Учебник. 2003
8. Васильченко Ю., Тараченко З. Самоучитель по тайм-менеджменту. СПБ. Пример, 2007, 256 с.
9. Волгин Н.А., Одечов Ю.Г., Экономика труда. Учебник. М: 2006, 736 с.
10. Гаврилов С.В. Организация труда персонала. Учебное пособие. – М.: МЭСИ. 2004, 150 с.
11. Дисслер Г. Урпавление персоналом. – М.: Бином. 2004, 799 с.
12. Дятелев В.А. Урпавление персоналом. Учебник. М.: Академия, 2000.
13. Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности. Учебное пособие. Н.Новгород: НИМБ. 2003, 210 с.
Қызмет сапасын басқару
Жоспар:
І.Кіріспе
Қызметкерлер құрамын басқару - қызмет көрсету объектісі ретінде
ІІ.Негізгі бөлім
1. Қызмет сапасына тұтынушы көзқарасы
2. Баламалы сапа
3. Қызмет сапасын басқарудағы стандарттау және сертификаттау
ІІІ.Қорытынды
Сапаны жалпыға ортақ басқару
Қызмет сапасы терминіне бірнеше анықтама берілген. Бірақ көп қолданылатыны Халықаралық Сапаны басқару және сапамен қамтамасыз ету. Сөздік ИСО 8402-94 стандартында берілетін термин.
Қызмет сапасы - дегеніміз бұл керекті мұқтаждықтармен қамтамасыз ететін қызметтердің жиыны.
Сондай-ақ, тұтынушының мұқтаждығын қамтамасыз ететін және бекітілген қызметтің сапасын көрсететін ИСО 8702-94 ХС бекітілген Қызмет көрсету сапасы термині.
Қажетті мұқтаждықтарды қамтамасыз ететін қызмет көрсету жиынына келесі факторлар кіреді:
♦ Сенімділік;
♦ Ескертушілік;
♦ Жақсы қарым-қатынас;
♦ Сақтанушылық.
Сақтанушылық - ол қызметкерлер құрамының уәде берген қызметін нақты көрсететін қабілеттілігі ретінде анықталады. Сақтанушылықты қамтамасыз етуден сапалы қызметтің жоспары басталу керек. Сенімділікке негіз болатын қызметкерлер құрамының қызмет көрсету ептілігі болады. Қызметкерлер құрамының ептілігін бүлдірмеуге не достық қарым-қатынасты, не клиентті жақсы қарсы алуы, не артық шығындар көмектесе алмайды.
Ескертушілік - ол клиентке шешімділігімен және кешікпей қызмет көрсетумен ерекшеленеді. Қызмет көрсету кезінде келеңсіз жағдайлар өте жиі туындайды немесе клиенттердің ерекше тілектері туындайды(нөмірлерде ақ рояль қою немесе ханзадалық өлшемдер төсегін сұрайды). Мұндай жағдайларда мекеменің әсерлі немесе ерекше шешімдері бағаланады. Бұндай мекеме сферасында қызмет көрсету ерекшелігі жекелей алғанда қонақ үйлерде әрқашан келеңсіз жағдайлар тудырған және тудырады. Сондықтан, алдын-ала мұндай мәселелерді реттеу нұсқаларын жоспарлап қою керек және жұмыстың жеке қағидаларын шығару керек. Мұндай кезде туындаған проблемаларға жылдам әрекет ететін қызметкерлер құрамының сапалы жұмысы қажет (Паретто ережесіне сәйкес, 20% тұтынушылар 80% проблема туындатады). Қонақ үй мекемесінде жүргізілген зерттеуге сәйкес қызметкерлер құрамының дау - жанжалы кезінде ең бірінші ой - бұл өзін қорғап қалу, туындаған проблемаға қатысы жоғын дәлелдеу. Осы туындаған жағдай қызметшілердің өзіне сенімсіздігін куәландырады, себебі басшылық тұтынушының қанағаттануын қамтамасыз етеді. Өзге жағдайда дау-дамайдың шықпауын, өздерінің кінәсіз екенін дәлелдеудің орнына олар қырсық клиентке кеңпейілділік танытумен проблеманы шешеді. Клиент шешімі шын мәнінде әрқашан дұрыс бола бермейді. Алайда, клиенттің қате екененін дәлелдеп, қонақ үй мекемесі қандай пайда табады? Күмәнсіз, ол клиентін жоғалтып алады, ал жаңасын өзіне тарту көбіне қиын және қымбат. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының зерттеуі бойынша жаңа клиентті жаулап алу, ескі клиентті сақтаудан 5 есе қымбатқа түсетінін көрсетеді. Келесі техникалық бірігу зерттеу бағдарламасы Институтының зерттеуі бойынша 91 % қанағаттандырылмаған тұтынушылар ол мекемеге ешқашан бармайды және сол проблема оқиғасын кем дегенде 9 басқа тұтынушымен бөлісетінін куәландырады. Алайда 54-70% клиенттер өз арыздарын қанағаттандырса, (жәбірлеуші - кәсіпорын) қызметпен қайта қолданады. Егер клиент туындаған проблема тез шешілгенін көрсе, онда бұл сан 95% - ға өседі.
Сенімділік - бұл қызметкерлер құрамының сенім туғыза алуын көрсетеді. Сенімділікті туғызу үшін ең алдымен тұтынушы назар аударатын сыртқы элементтерге мән беруіміз керек. Жақсы ұйымдастырылған қонақ үй интерьері, нөмірлер, мейрамхана, ғимарат тазалығы және де қызметкерлердің күлімсіреуі, осының барлығы да клиентке кәсіпорында бәрі жақсы және сенуге болады деген ой туғызады.
Қол жетімділік. Қызметкерлер құрамымен қарым қатынастың оңай болуы. Мысалы, қонақ нөмірге таратушыны шақырса, онда ол бірнеше сағаттан кейін емес, бірнеше минуттан кейін келуі керек.
Коммуникативтілік. Бұл клиенттер мен қызметкерлер құрамы арасындағы түсініспеушілікті туындатпауға арналады. Яғни, клиентке керекті ақпарат уақтылы, ешқандай қайталаусыз жеткізілуі тиіс.
Жақсы қарым қатынас мекеменің клиенттерге көрсететін индивидуалды қызмет көрсетуі және көңіл аударуын білдіреді. Бұл қызметтің ерекшелігі әрбір клиенттің басқа адамдарға ұқсамайтын өз қалауларының болуы. Кәсіпорынның клиентке деген адалдығын көрсету үшін, қызмет көрсету кезінде нақты сол клиент мекеме үшін маңызды екендігі және де оның индивидуалдық қалаулары ескеріледі.
Қызмет сапасын қарастырған кезде жиі стандартты емес талапқа сәйкес келуі және келмеуі, деңгейден жоғары не төмен, жақсы немесе жаман, қажеттілікті қанағаттандыру немесе қанағаттандырмау және т.б тіркеулер қолданылады. Мысалы, Отандық қонақ үйлердегі қызмет сапасы халықаралық стандартқа сәйкес келмейді, Полет қонақ үйінің қызмет сапасының деңгейі үшжұлдызды қонақ үйдің деңгейінен төмен, Кішігірім қалалардағы қонақ үй қызмет сапасы қанағаттандырарлықтай емес. Стандартты емес терминдердің кең таралуы орынды жағдай, себебі осы терминдер арқылы біз қонақжайлылық кәсібінің жан-жақтылығын көрсетеміз.
Қонақ күту мекемелері үшін тұтынушының сапа түсінігі нарықтағы сапа түсінігіне ұқсас болғандықтан, тұтынушы қалауын біле отырып, көңілдерінен шығу маңызды болып табылады.
Сапаны бағалау кезінде тұтынушы өзіне ұсынылған қызметті өзі күткен қызметпен салыстырып бағалайды. Болжамды қызмет болжанған сапаны ұсынады және тұтынушының қалауы мен негізгі нормаларына сәйкес келуі мүмкін. Қызметті бағалау осы типтес қызметтердің бағасына бағынышты болады және нарықтық коммуникациялар (БАҚ, жарнама ақпараттары, каталогтар) жайлы мәліметтер, тұтынушының жеке қалауы мен өндірушінің имиджіне байланысты.
Іріктелген түйсік бір қызметтің әр тұтынушымен әр түрлі қабылдануын білдіреді, себебі әр клиенттің ақпаратты қабылдауы мен қалаулары әр түрлі болады. Сапаны бағалаудың ситуациялық ерекшеліктеріне қолданысқа берілген уақыт, нақты жағдай (ауа райы жағымсыз болған кезде демалушылар қонақ үйдің бөлмесіне назарларын аударып, бөлме жиһаздарына мән бере бастайды) кіреді. Сапаны сезіну қолданыс барысында ойлаған нәтижеге сәйкес өзгереді. Егер сапа жайлы күтілген нәтиже ойлағандай болмай, сәл ауытқитын болса, тұтынушы ол нәтижені өз қалауына икемдеп алады. Егер қызмет ойлаған нәтижеге тіптен сәйкес келмесе, контраст эффектісі пайда болады: өте жоғары күтілген нәтиже контраст эффектісін күшейтеді. Сирек кездесетін клиенттің көңілі толмау жағдайлары, клиент өзіне анықталған образды жасап, кейін өзіне ұсынылғаннан осы образға сай келетінін таңдағаннан болады.
Күтілген қызметке көп түзету енгізу тұтынушы осы қызмет жайлы ақпараттарды өзгелердің тәжірибесіне (дос, көрші, туыс) қарап, бағалау арқылы қате ақпараттар алуынан болады. Соның нәтижесінде дұрыс ойлар қалыптасып, кері ойлар ысырылып шығарылады немесе керісінше болады.
Тұтынушының сапа жайлы ақпаратты қабылдауының сипатталған моделі бұл түсінік жайлы үш бөлімді бірге қарастыруды ұсынады:
♦ базалық сапа;
♦ талап етілетін сапа;
♦ қалаулы сапа.
Базалық сапа - тұтынушының міндетті деп пайымдайтын, әрі қызмет түрінде міндетті түрде кездесетін сипаттар жиынтығы. Тұтынушы бұл сапаларды міндетті т үрде кездестіретініне сенімді болғандықтан, өндірушіге бұл жайлы айтуды маңызды санамайды. Қонақ үйлер үшін сапаның базалық сипаты мыналар:
♦ таза төсек орындар мен таза орамалдың міндетті түрде болуы;
♦ күн сайынғы қызметшінің бөлме тазалауы;
♦ нөмірдегі теледидар мен басқа да аппараттардың жұмыс істейтініне кепілдеменің болуы;
♦ қонақпен есеп айырысар кездегі қатесіз операциялар жүргізу.
Базалық сапамен қамтамасыз ету мекеменің қаражаты мен көп күшті қажет етеді. Сонымен қатар өндіруші базалық сапа көрсеткішін клиентке жарнамалық әсер қалдырады деп күтпегені дұрыс, себебі бұл сапаның түрін тұтынушы міндетті екенін ұғынып келеді. Ал бұл сапаның болмауы клиент тарапынан қате ойлар туындатуы мүмкін. Егер өндіруші осы сапаға қажетті көңіл бөлмесе, онда ол мекеменің болашағы мен имиджіне ауыр нұқсан келтіруі мүмкін.
Талап етілетін сапа - қызметтің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Бұл қызметтің өндіруші күткен нәтижеге қаншалықты сай келетінін көрсетеді. Негізі осы талап етілетін сипаттамалар өндірушімен жарнамаланады. Қонақ үй қызметінің талап етілетін техникалық сипаттамаларының мысалы ретінде мыналарды алуға болады: нөмірдегі коммуналдық жағдайлардың дұрыс болуы, кондиционер, душ, жиналыс залдары және т.б. Ал функционалдық сипаттамаларына мысал бола алатындар: әр қабаттағы және бөлмелердегі тәулік бойы үзіліссіз қызмет көрсету, жаңа баспалардың жеткізіліп отырылуы.
Қалаулы сапа қызметтегі тосын қосымшалар, яғни тұтынушы күтпеген ұнамды қосымшалар. Бұл сапаның ерекшелігі, тұтынушы оны өзі ойлап таппауы керек. Негізі, ол бұл сапаны талап етпейді, бірақ қызметте бұл сапаның болуы клиентті мекеме жайлы өте жоғары ойда қалдырады. Қонақ үй қызметіндегі бұл сапаға мысал ретінде: кабельді және спутниктік теледидардың болуы; қонаққа мекеме жайлы естелік ретінде өзі қалаған фен, зонт, косметикалық құралдарды алуға ұсыныс білдіру; кешкі асқа тегін аққайнар бөтелкесін ұсыну; Егер сапаның бұл түрі дұрыс қолданылып, орындалған болса, онда тұтынушының қанағаттандырылуын арттырады және өндірушіге жарнама ретінде пайда әкеліп, нарықтағы қызмет көрсету секторын ұлғайтуға септігін тигізеді. Бұл сапаны жүйесіз, әрі ретсіз ұсыну өндірушіге үлкен мәселе туындатуы мүмкін. Өндірушінің берілген қызметтегі сапаға жүргізіп отыруы тиіс, есептемелер мекеменің сапа көрсеткіші мен мүмкіндіктерін көрсететін индикатор есебінде қызмет атқаруы мүмкін, әрі тұтынушыға болашақта қандай өнім ұсыну қажеттігін біліп отыруға және қарсыластардан озуға да көмек береді. Сапаның қалаулы көрсеткіштері қарсыластарға қол жетімді болмауы қажет, тым болмаса көшірмелеп алғанға дейін белгісіз болуы қажет.
Қалаулы көрсеткіштердің орындалуы көбіне жақсы жоспарланған комбинациялар мен технологияларға, әрі өндірушінің тұтынушы жайлы ақпаратты дұрыс сұрыптауына байланысты. Жаңа қалыптасып келе жатқан қызметтегі жүргізіліп отырған есеп қоғамда жаңа қажеттіліктерге жол ашуы мүмкін. Клиенттердің қажеттілігін өтеу жайлы америкалық ғалым Кедот пен Тердженнің қызмет көрсету элементтерінің типологиясы қызығушылықты оятады.
Ғалымдар клиенттердің қажеттіліктерін зерттей отырып, оларды қызметті пайдалануға итермелейтін факторларды қарап, қызмет көрсету элементтерінің төрт тобын белгіледі:
♦ нейтралды;
♦ қажетті;
♦ рахат сыйлайтын;
♦ көңілден шықпайтын.
Қажетті элементтер қонақжайлылық индустриясының негізі. Тұтынушының іс қимылына әсер ететін негізгі фактор. Олар міндетті түрде кездесуі қажет, себебі бұл элемент тұтынушыны ойлап, минимум шығындар жұмсау үшін ойлап табылған. Егер мекеме бақталастық ортада өсер болса, қызмет көрсетудің осы элементтерін пайдаланғаны жөн. Бұның мысалдары өте қарапайым: бөлмелердегі тазалық, таза тағам, қауіпсіздік. Бұлардың қажетті деп аталуы минималдық стандарттың орындалуына қатысты не оң, не сол ойлардың пайда болуына әкеліп соғуы.
Қажетті деп аталуының тағы бір себебі, бұл элементтердің жоқтығы қонақ күту мекемелеріне қажет кезде кешірілуі мүмкін.
Нейтралды элементтер, керісінше, мекеме қызметіне тікелей әсер етпейді. Бұл элементке қызмет көрсетуші бөлімнің киген киімінің түсін, мекеме ғимаратының қай түсте жасалуын, автомобиль тұрағының орналасу тәртібін енгізсе болады. Себебі, бұл элементтер тұтынушының қажеттігін өтеуде маңызды рөл ойнамайды, сондықтан бұл элементтерге басқарушылық күш жұмсаудың қажеттілігі жоқ.
Рахат сыйлайтын элементтер өте жоғары деңгейде орындалғанда разылық сезімін оятуы мүмкін, бірақ жай көңілден шығып немесе шықпай қалған жағдайда еш нәтиже күтудің қажеті жоқ. Мысалы: қонақ үйдегі түнгі қызмет көрсету, банкет кезінде мекеме директоры атынан тегін ішімдік ұсыну, ас кезіндегі ханымдарға әкімшілік атынан берілетін гүлдер. Осындай элементтер мекемені өзі типтес мекемелер арасында ерекшелеп тұруына септігін тигізеді. Ешкімнің тегін ас, кешке бөлмеге келген сәтте жастық астынан шоколад немесе гүл болуына қарсылық білдірмесі хақ. Сонымен қатар, кейбір адамдардың қызмет көрсету деңгейіне көңілі толмауы мүмкін, себебі бұл тосын сыйлар алдын ала төленбеген. Мұндай элементті клиент алған жағдайда разы болса, ала алмаған жағдайда көңілі толмай жағымсыз әсер алып келмейді.
Элементтер дұрыс орындалмаған немесе мүлдем орындалмаған жағдайда көңілден шықпайтын болып саналады, сондықтан да жағымсыз мәселелер туындатады. Алайда бәрі дұрыс орындалса еш мәселе туындамауы мүмкін. Бұл элементке дұрыс ойластырылмай клиенттерді ұзақ жүруге мәжбүрлейтін автотұрақтар, мәдениетсіз қызметкерлер құрамы, сирек кездесетін төлем карталарынан төлем қабылдамау мен лас күлсалғышты енгізуге болады.
"Сапаның қызметі" деген ұғым қонақжайлылық мекемесінің қызметін жан-жақты бағалап, "салыстырмалы сапа" деген ұғымның сапаның ортақ стратегиясының тұтынушыға деген зерттемесінде тұтасуымен түсіндіріледі. Нарықтың жетілуі мекемеге өзінің көрсетілетін қызметтер пакетімен, нарықтағы бәсекелестермен салыстыруға мүмкімдік береді - осы жерден қатысушы сапа деген ұғым пайда болады, бұл ұғымға мынандай сипаттамалар тән:
♦ ең күшті қарсыластардың қызмет атқару мүмкіндіктерін салыстыру;
♦ тұтынушының көзқарасымен қарау мүмкіндігі;
♦ кәсіпорынның баға құрылымы тәуелсіздігі;
♦ тек материалдық ғана емес, материалсыз қызмет атқаруды қамту мүмкіндігі, соның ішінде қызметкерлер құрамының тәртібі.
Қонақжайлылық қызметін жан-жақты бағалауға мүмкіндік беретін қызмет сапасы түсігіне, тұтынушыға бағытталған.
Салыстырмалы сапа мекеменің сенімділігін бекітеді және нарықты жаулап алуға көмектеседі. Салыстырмалы сапаның әдістемесі екі кезеңді болып келеді:
Бірінші кезең. Ең басында тұтынушының көзқарасы туралы белгі беруі (5-10), бұл ретте бағалар есепті қабылдануға кірмеуі керек. Осы өлшемдер қызметкерлердің пікірімен үйлесуі керек, өйткені қызметкерлер тұтынушымен байланысады.
Екінші кезең 5-10 баллмен бағалау. Неғұрлым көп мекеме болса, сапасы да нақты болады, 5.1 - сурет арқылы көрсетіледі.
5.1 - сурет. Қонақжайлылық қызметінің қатыстық сапасының профилі:
а - орналасуы; б - тамақтану сапасы; в - қауіпсіздік; г - қызметкерлер құрамының қабілеті; д - қосымша қызметтерді ұсыну; е - нөмірдің, дәретхананың, душтың тазалығы; ж - қызметкерлер құрамының сыпайылығы мен қонақжайлылығы; з - теледидар, видео, аудионың жұмыс істеуі; и - көршілердің тыныштығы мен мінез - құлқы; к - нөмірде жиһаздың болуы.
"Сапа" деген ұғым тұтынушының айқындамасына көптеген авторлар қарайды. Ф. Татарский былай жазады сапа ешқашан болмайды, нақты тұтынушыларға байланысты бағамен сапа арасында келісім болады.
Дж. Харингтон келесі бейнемен: "сапа- тұтынушының жағдайы келетін бағаға қанағаттандыру. Биік сапа болжаған бағаның шектен шығуы. Формула:
Бағалылық= Сапа+Сенімділік+Қызмет көрсетудің ыңғайлылығы
Баға
Қанағат тек сапамен анықталады. Қанағат - бағаның және пайданың нәтижесі, сапаның және бағаның салыстырымы. Жиі болатын жағдай, қызмет атқарудың ерекше болуы немесе тұтынушы наразы қалады, сапаның биіктігіне қарамастан наразылықтың себебі - баға. Сол кезде, тұтынушы арзан тауарға риза болады.
Стандарттау
Стандарттау - бұл қызметті әзірлеуге бағытталған талап-тілектер, заң, ережелер, мінездемелердің орындалу міндеттемелері және тұтынушының құқығы мен қызмет бағасының сапасына сәйкес келуі және тұтынушының жайлылығы мен қауіпсіздігін қамтамасыз ету болып табылады.
Стандарттау мақсаты - бұл қызмет көрсету саласында кең көлемді және бірнеше құрылымда қойылған жағдай мен қызмет көрсету саласында қолданып отырған және жоспарланған немесе әлеуетті қызметтер саласында үйлесімді дәрежеге жету болып табылады. Стандарттау мақсатын ортақ және тар топтарға бөлуге болады.
Ортақ мақсаттар барлық ұйымның мазмұнынан туындайды. Ортақ мақсаттар түсінік мазмұнынан бастау алады. Ортақ мақсаттардың нақтылығы стандартты талаптардың орындалу міндеттілігіне тікелей байланысты. Оған нормалардың әзірленуі, талап-тілектер, ережелерді жатқызамыз. Қызметті ұсынушылар үшін тұтынушылардың қауіпсіздігі және адамдардың денсаулығы, қоршаған орта мен мүлік, қызмет көрсету сапасы мен ғылыми-техникалық прогрестің дамуы, ресурс түрлерін үнемдеу, шаруашылық объектілердің қауіпсіздігі, әр түрлі апаттардан алдын-ала сақтану (табиғи және техногендік апаттар), төтенше жағдайлар және т.б жағдайлардан сақтану маңызды болып табылады.
Стандарттаудың тар (нақты) мақсатына іс-әрекеттің белгіленген түрлері ғана кіреді, толықтай қызмет көрсету саласы, жеке кәсіпорындар, нақты қызмет көрсету түрлері және т.б.
Стандартизация ұғымы стандарттау және стандарттау бөліктері ұғымымен тікелей байланысты.
Стандартизация объектісі - тұтынушылардың талаптарымен, мінездемелерімен, параметр, ережелерімен жүзеге асатын қызмет көрсету үдерісі. Стандартизация объектінің толық немесе нақты бір ғана бөлігін қамтуы мүмкін.
Стандартизация саласы - стандартизация объектілеріне қатысты ұғым. Мысалы, қонақ үй индустриясы стандартизацияның бір саласы, ал стандартизация объектісіне қонақ үй қызметтері: қонақтарды орналастыру бойынша қызметтер, нөмірлерді тазалау қызметі, тамақтану қызметтері және т.б. кіреді.
Стандартизация әр түрлі деңгейде жүзеге асады. Стандартизация деңгейінің ерекшеліктері оған байланысты салаларына, географиялық, экономикалық, политикалық қабылданған стандарттарына байланысты болады.
♦ Халықаралық стандартизация - кез-келген мемлекеттің белгіленген органдарына байланысты іс-әрекет;
♦ Аумақтық стандартизация - әлемдегі географиялық, экономикалық, политикалық аумақтарында мемлекеттің белгіленген органдарында жүзеге асырылатын іс-әрекет;
♦ Ұлттық стандартизация - нақты бір мемлекетте жүзеге асырылатын іс-әрекет. Ұлттық стандартизация өз кезегінде бірнеше деңгейге бөлінеді: мемлекеттік салада, экономика саласында, ассоциация деңгейінде, құрама салада және кәсіпорында.
Халықаралық және аумақтық стандартизация мемлекеттік мамандардың, яғни халықаралық және аумақтық ұйымдардың ұсынысымен қойылған қызметкерлер қызметімен жүзеге асырылады.
Стандарттау нәтижесінде нормалар мен ережелер, талап-тілектер стандарттау объектісіне қатысты қызмет түрлері және нормативті құжаттар жүзеге асырылады. Нормативті құжат түрлері ИСОМЭК басшылығымен, халықаралық ұйым стандарттау (ИСО) басшылығымен жүзеге асырылады.
Сертификаттау
Сертификаттау сөзі латын тілінен аударғанда дұрыс жасалды деген мағынаны білдіреді. Қызмет көрсетудің дұрыс жасалғандығына көз жеткізу үшін, ол қандай талаптарға сай болу қажеттігін және осы сәйкестікке нақты дәлелдерді қалай алуға болатындығын білу қажет. Осындай дәлелдердің жалпылық тәсілі ретінде сертификаттау қызмет етеді.
Сертификаттау -- үшінші жақтың берілген талаптарға сәйкес қызмет етуін қағаз түрінде куәлік беру арқылы жүргізілетін рәсім. Бұл жердегі үшінші жақ деп отырғанымыз қызмет көрсетуді өндірушіден де (бірінші жақ), оны тұтынушыдан да (екінші жақ) тәуелсіз болатын тұлға немесе органды айтуға болады.
Сертификаттау үрдісінің құрамасы ретінде қарастыруға болатын рәсімдер, ережелер, сынақтар және басқа да әрекет ықпалдары қатарына байланысты әртүрлі болуы мүмкін. Олардың қатарында - стандарттауға қатысты заңдылықтар, өз кезегінде зерттеуді жүргізу әдісін таңдауды анықтайтын сертификаттаудың өзіне тәуелсіз сертификаттау нысанының ерекшеліктері мен сапасы және т.б. бар. Басқаша сөзбен айтқанда, сәйкестік дәлелі сертификаттаудың белгілі бір жүйесімен жүзеге асырылады. ИСОМЭКВ Басшылығына сәйкес рәсімдер ретінде де, басшылық ретінде де қатысы бар, өзінің ережелері бойынша сертификаттауды жүзеге асыратын жүйе. Жалпы түрде сертификаттау жүйесі былайша жүзеге асырылады:
♦ жүйені басқаратын орталық орган оның қызметіне бақылау жүргізеді және сертификаттау құқығын басқа органдарға бере алады;
♦ сертификаттау жүргізудің ережесі мен тәртібі;
♦ сертификаттауды жүргізуді сәйкестендіріп жүзеге асыратын нормативті құжаттар;
♦ сертификаттау рәсімдері (сызбалар);
♦ инспекциялық бақылау тәртібі.
Қызметтерді сертификациялауды орталық (ұлттық) органдарда аккредиттелген сертификаттау органдары жүзеге асырады. Сертификаттау қызметтері бойынша органдардың қызметін тәуелсіздік және құзырлылық талаптарына сәйкес келетін және екіден кем емес сарапшы-аудиторлары бар мекемелер мен ұйымдар атқара алады.
Сертификаттау жүйелері ұлттық, аймақтық және халықаралық деңгейлерде әрекет ете алады. Егер сертификаттау жүйесі белгілі-бір қызмет түрінің сәйкестігін дәлелдеумен айналысса, онда бұл дәл осы қызметтерге қатысты стандарттар, ережелер және рәсімдерді өз тәжірибесінде қолданатын бірдей қызметтерді сертификаттау жүйесі болып табылады.
Сертификаттау міндетті және ерікті сипатта болуы мүмкін.
Міндетті сертификаттау заңдар мен заңдық ережелер негізінде жүзеге асырылып, қонақжайлылық қызметтерінің техникалық регламент талаптарына, стандарттардың міндетті талаптарына сәйкес келуін дәлелдеуді қамтамасыз етеді. Міндетті талаптар қауіпсіздікке, адамдардың денсаулығы мен қоршаған ортаны қорғауға жатады. Міндетті сертификаттау Тұтыныушылардың құқықтарын қорғау туралы, Өнімдер мен қызметтерді сертификаттау туралы заңдармен енгізілген. Міндетті сертификаттауды жүзеге асыру үшін міндетті сертификаттау жүйесі құрылады.
Міндетті сертификаттау нысанының номеклатурасы басқарудың мемлекеттік деңгейінде белгіленеді. Жекелей алғанда, Ресей Федерациясы өкіметінің 1997 жылғы 13 тамызда қабылданған № 1013 қаулысымен бекітілген міндетті сертификаттауға жататын қызметтер тізіміне қонақүйлер мен басқа да өмір сүру орындары жатады (топтың коды -- 04); өмір сүру орындарын тауып беру қызметтері (06); тамақтандыру қызметтері, кулинарлық өнімдерді дайындау қызметтері, кулинарлық өнімдерді ұйымдастыру қызметтері (12). Ерікті сертификаттау арызданушы мен сертификаттау органының арасында, еркіті сертификаттау жүйесінде келісім жағдайында заңды немесе жеке тұлғалар еркімен жүзеге асырылады.
Бұл жағдайда тек қана сапасы ғана қанағаттандырылмайды. Қанағаттандыру - бұл баға нәтижесі мен пайдасы, дәлірек айтсақ бағасы мен сапасының сәйкес келуі. Қызмет көрсету саласында тұтынушы қызмет көрсету сапасы қаншалықты жоғары болса да, оны қанағаттандырмайтын жағдайлар ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Жоспар:
І.Кіріспе
Қызметкерлер құрамын басқару - қызмет көрсету объектісі ретінде
ІІ.Негізгі бөлім
1. Қызмет сапасына тұтынушы көзқарасы
2. Баламалы сапа
3. Қызмет сапасын басқарудағы стандарттау және сертификаттау
ІІІ.Қорытынды
Сапаны жалпыға ортақ басқару
Қызмет сапасы терминіне бірнеше анықтама берілген. Бірақ көп қолданылатыны Халықаралық Сапаны басқару және сапамен қамтамасыз ету. Сөздік ИСО 8402-94 стандартында берілетін термин.
Қызмет сапасы - дегеніміз бұл керекті мұқтаждықтармен қамтамасыз ететін қызметтердің жиыны.
Сондай-ақ, тұтынушының мұқтаждығын қамтамасыз ететін және бекітілген қызметтің сапасын көрсететін ИСО 8702-94 ХС бекітілген Қызмет көрсету сапасы термині.
Қажетті мұқтаждықтарды қамтамасыз ететін қызмет көрсету жиынына келесі факторлар кіреді:
♦ Сенімділік;
♦ Ескертушілік;
♦ Жақсы қарым-қатынас;
♦ Сақтанушылық.
Сақтанушылық - ол қызметкерлер құрамының уәде берген қызметін нақты көрсететін қабілеттілігі ретінде анықталады. Сақтанушылықты қамтамасыз етуден сапалы қызметтің жоспары басталу керек. Сенімділікке негіз болатын қызметкерлер құрамының қызмет көрсету ептілігі болады. Қызметкерлер құрамының ептілігін бүлдірмеуге не достық қарым-қатынасты, не клиентті жақсы қарсы алуы, не артық шығындар көмектесе алмайды.
Ескертушілік - ол клиентке шешімділігімен және кешікпей қызмет көрсетумен ерекшеленеді. Қызмет көрсету кезінде келеңсіз жағдайлар өте жиі туындайды немесе клиенттердің ерекше тілектері туындайды(нөмірлерде ақ рояль қою немесе ханзадалық өлшемдер төсегін сұрайды). Мұндай жағдайларда мекеменің әсерлі немесе ерекше шешімдері бағаланады. Бұндай мекеме сферасында қызмет көрсету ерекшелігі жекелей алғанда қонақ үйлерде әрқашан келеңсіз жағдайлар тудырған және тудырады. Сондықтан, алдын-ала мұндай мәселелерді реттеу нұсқаларын жоспарлап қою керек және жұмыстың жеке қағидаларын шығару керек. Мұндай кезде туындаған проблемаларға жылдам әрекет ететін қызметкерлер құрамының сапалы жұмысы қажет (Паретто ережесіне сәйкес, 20% тұтынушылар 80% проблема туындатады). Қонақ үй мекемесінде жүргізілген зерттеуге сәйкес қызметкерлер құрамының дау - жанжалы кезінде ең бірінші ой - бұл өзін қорғап қалу, туындаған проблемаға қатысы жоғын дәлелдеу. Осы туындаған жағдай қызметшілердің өзіне сенімсіздігін куәландырады, себебі басшылық тұтынушының қанағаттануын қамтамасыз етеді. Өзге жағдайда дау-дамайдың шықпауын, өздерінің кінәсіз екенін дәлелдеудің орнына олар қырсық клиентке кеңпейілділік танытумен проблеманы шешеді. Клиент шешімі шын мәнінде әрқашан дұрыс бола бермейді. Алайда, клиенттің қате екененін дәлелдеп, қонақ үй мекемесі қандай пайда табады? Күмәнсіз, ол клиентін жоғалтып алады, ал жаңасын өзіне тарту көбіне қиын және қымбат. Клиенттерге қызмет көрсету халықаралық ассоциациясының зерттеуі бойынша жаңа клиентті жаулап алу, ескі клиентті сақтаудан 5 есе қымбатқа түсетінін көрсетеді. Келесі техникалық бірігу зерттеу бағдарламасы Институтының зерттеуі бойынша 91 % қанағаттандырылмаған тұтынушылар ол мекемеге ешқашан бармайды және сол проблема оқиғасын кем дегенде 9 басқа тұтынушымен бөлісетінін куәландырады. Алайда 54-70% клиенттер өз арыздарын қанағаттандырса, (жәбірлеуші - кәсіпорын) қызметпен қайта қолданады. Егер клиент туындаған проблема тез шешілгенін көрсе, онда бұл сан 95% - ға өседі.
Сенімділік - бұл қызметкерлер құрамының сенім туғыза алуын көрсетеді. Сенімділікті туғызу үшін ең алдымен тұтынушы назар аударатын сыртқы элементтерге мән беруіміз керек. Жақсы ұйымдастырылған қонақ үй интерьері, нөмірлер, мейрамхана, ғимарат тазалығы және де қызметкерлердің күлімсіреуі, осының барлығы да клиентке кәсіпорында бәрі жақсы және сенуге болады деген ой туғызады.
Қол жетімділік. Қызметкерлер құрамымен қарым қатынастың оңай болуы. Мысалы, қонақ нөмірге таратушыны шақырса, онда ол бірнеше сағаттан кейін емес, бірнеше минуттан кейін келуі керек.
Коммуникативтілік. Бұл клиенттер мен қызметкерлер құрамы арасындағы түсініспеушілікті туындатпауға арналады. Яғни, клиентке керекті ақпарат уақтылы, ешқандай қайталаусыз жеткізілуі тиіс.
Жақсы қарым қатынас мекеменің клиенттерге көрсететін индивидуалды қызмет көрсетуі және көңіл аударуын білдіреді. Бұл қызметтің ерекшелігі әрбір клиенттің басқа адамдарға ұқсамайтын өз қалауларының болуы. Кәсіпорынның клиентке деген адалдығын көрсету үшін, қызмет көрсету кезінде нақты сол клиент мекеме үшін маңызды екендігі және де оның индивидуалдық қалаулары ескеріледі.
Қызмет сапасын қарастырған кезде жиі стандартты емес талапқа сәйкес келуі және келмеуі, деңгейден жоғары не төмен, жақсы немесе жаман, қажеттілікті қанағаттандыру немесе қанағаттандырмау және т.б тіркеулер қолданылады. Мысалы, Отандық қонақ үйлердегі қызмет сапасы халықаралық стандартқа сәйкес келмейді, Полет қонақ үйінің қызмет сапасының деңгейі үшжұлдызды қонақ үйдің деңгейінен төмен, Кішігірім қалалардағы қонақ үй қызмет сапасы қанағаттандырарлықтай емес. Стандартты емес терминдердің кең таралуы орынды жағдай, себебі осы терминдер арқылы біз қонақжайлылық кәсібінің жан-жақтылығын көрсетеміз.
Қонақ күту мекемелері үшін тұтынушының сапа түсінігі нарықтағы сапа түсінігіне ұқсас болғандықтан, тұтынушы қалауын біле отырып, көңілдерінен шығу маңызды болып табылады.
Сапаны бағалау кезінде тұтынушы өзіне ұсынылған қызметті өзі күткен қызметпен салыстырып бағалайды. Болжамды қызмет болжанған сапаны ұсынады және тұтынушының қалауы мен негізгі нормаларына сәйкес келуі мүмкін. Қызметті бағалау осы типтес қызметтердің бағасына бағынышты болады және нарықтық коммуникациялар (БАҚ, жарнама ақпараттары, каталогтар) жайлы мәліметтер, тұтынушының жеке қалауы мен өндірушінің имиджіне байланысты.
Іріктелген түйсік бір қызметтің әр тұтынушымен әр түрлі қабылдануын білдіреді, себебі әр клиенттің ақпаратты қабылдауы мен қалаулары әр түрлі болады. Сапаны бағалаудың ситуациялық ерекшеліктеріне қолданысқа берілген уақыт, нақты жағдай (ауа райы жағымсыз болған кезде демалушылар қонақ үйдің бөлмесіне назарларын аударып, бөлме жиһаздарына мән бере бастайды) кіреді. Сапаны сезіну қолданыс барысында ойлаған нәтижеге сәйкес өзгереді. Егер сапа жайлы күтілген нәтиже ойлағандай болмай, сәл ауытқитын болса, тұтынушы ол нәтижені өз қалауына икемдеп алады. Егер қызмет ойлаған нәтижеге тіптен сәйкес келмесе, контраст эффектісі пайда болады: өте жоғары күтілген нәтиже контраст эффектісін күшейтеді. Сирек кездесетін клиенттің көңілі толмау жағдайлары, клиент өзіне анықталған образды жасап, кейін өзіне ұсынылғаннан осы образға сай келетінін таңдағаннан болады.
Күтілген қызметке көп түзету енгізу тұтынушы осы қызмет жайлы ақпараттарды өзгелердің тәжірибесіне (дос, көрші, туыс) қарап, бағалау арқылы қате ақпараттар алуынан болады. Соның нәтижесінде дұрыс ойлар қалыптасып, кері ойлар ысырылып шығарылады немесе керісінше болады.
Тұтынушының сапа жайлы ақпаратты қабылдауының сипатталған моделі бұл түсінік жайлы үш бөлімді бірге қарастыруды ұсынады:
♦ базалық сапа;
♦ талап етілетін сапа;
♦ қалаулы сапа.
Базалық сапа - тұтынушының міндетті деп пайымдайтын, әрі қызмет түрінде міндетті түрде кездесетін сипаттар жиынтығы. Тұтынушы бұл сапаларды міндетті т үрде кездестіретініне сенімді болғандықтан, өндірушіге бұл жайлы айтуды маңызды санамайды. Қонақ үйлер үшін сапаның базалық сипаты мыналар:
♦ таза төсек орындар мен таза орамалдың міндетті түрде болуы;
♦ күн сайынғы қызметшінің бөлме тазалауы;
♦ нөмірдегі теледидар мен басқа да аппараттардың жұмыс істейтініне кепілдеменің болуы;
♦ қонақпен есеп айырысар кездегі қатесіз операциялар жүргізу.
Базалық сапамен қамтамасыз ету мекеменің қаражаты мен көп күшті қажет етеді. Сонымен қатар өндіруші базалық сапа көрсеткішін клиентке жарнамалық әсер қалдырады деп күтпегені дұрыс, себебі бұл сапаның түрін тұтынушы міндетті екенін ұғынып келеді. Ал бұл сапаның болмауы клиент тарапынан қате ойлар туындатуы мүмкін. Егер өндіруші осы сапаға қажетті көңіл бөлмесе, онда ол мекеменің болашағы мен имиджіне ауыр нұқсан келтіруі мүмкін.
Талап етілетін сапа - қызметтің техникалық және функционалдық сипаттамаларының жиынтығы. Бұл қызметтің өндіруші күткен нәтижеге қаншалықты сай келетінін көрсетеді. Негізі осы талап етілетін сипаттамалар өндірушімен жарнамаланады. Қонақ үй қызметінің талап етілетін техникалық сипаттамаларының мысалы ретінде мыналарды алуға болады: нөмірдегі коммуналдық жағдайлардың дұрыс болуы, кондиционер, душ, жиналыс залдары және т.б. Ал функционалдық сипаттамаларына мысал бола алатындар: әр қабаттағы және бөлмелердегі тәулік бойы үзіліссіз қызмет көрсету, жаңа баспалардың жеткізіліп отырылуы.
Қалаулы сапа қызметтегі тосын қосымшалар, яғни тұтынушы күтпеген ұнамды қосымшалар. Бұл сапаның ерекшелігі, тұтынушы оны өзі ойлап таппауы керек. Негізі, ол бұл сапаны талап етпейді, бірақ қызметте бұл сапаның болуы клиентті мекеме жайлы өте жоғары ойда қалдырады. Қонақ үй қызметіндегі бұл сапаға мысал ретінде: кабельді және спутниктік теледидардың болуы; қонаққа мекеме жайлы естелік ретінде өзі қалаған фен, зонт, косметикалық құралдарды алуға ұсыныс білдіру; кешкі асқа тегін аққайнар бөтелкесін ұсыну; Егер сапаның бұл түрі дұрыс қолданылып, орындалған болса, онда тұтынушының қанағаттандырылуын арттырады және өндірушіге жарнама ретінде пайда әкеліп, нарықтағы қызмет көрсету секторын ұлғайтуға септігін тигізеді. Бұл сапаны жүйесіз, әрі ретсіз ұсыну өндірушіге үлкен мәселе туындатуы мүмкін. Өндірушінің берілген қызметтегі сапаға жүргізіп отыруы тиіс, есептемелер мекеменің сапа көрсеткіші мен мүмкіндіктерін көрсететін индикатор есебінде қызмет атқаруы мүмкін, әрі тұтынушыға болашақта қандай өнім ұсыну қажеттігін біліп отыруға және қарсыластардан озуға да көмек береді. Сапаның қалаулы көрсеткіштері қарсыластарға қол жетімді болмауы қажет, тым болмаса көшірмелеп алғанға дейін белгісіз болуы қажет.
Қалаулы көрсеткіштердің орындалуы көбіне жақсы жоспарланған комбинациялар мен технологияларға, әрі өндірушінің тұтынушы жайлы ақпаратты дұрыс сұрыптауына байланысты. Жаңа қалыптасып келе жатқан қызметтегі жүргізіліп отырған есеп қоғамда жаңа қажеттіліктерге жол ашуы мүмкін. Клиенттердің қажеттілігін өтеу жайлы америкалық ғалым Кедот пен Тердженнің қызмет көрсету элементтерінің типологиясы қызығушылықты оятады.
Ғалымдар клиенттердің қажеттіліктерін зерттей отырып, оларды қызметті пайдалануға итермелейтін факторларды қарап, қызмет көрсету элементтерінің төрт тобын белгіледі:
♦ нейтралды;
♦ қажетті;
♦ рахат сыйлайтын;
♦ көңілден шықпайтын.
Қажетті элементтер қонақжайлылық индустриясының негізі. Тұтынушының іс қимылына әсер ететін негізгі фактор. Олар міндетті түрде кездесуі қажет, себебі бұл элемент тұтынушыны ойлап, минимум шығындар жұмсау үшін ойлап табылған. Егер мекеме бақталастық ортада өсер болса, қызмет көрсетудің осы элементтерін пайдаланғаны жөн. Бұның мысалдары өте қарапайым: бөлмелердегі тазалық, таза тағам, қауіпсіздік. Бұлардың қажетті деп аталуы минималдық стандарттың орындалуына қатысты не оң, не сол ойлардың пайда болуына әкеліп соғуы.
Қажетті деп аталуының тағы бір себебі, бұл элементтердің жоқтығы қонақ күту мекемелеріне қажет кезде кешірілуі мүмкін.
Нейтралды элементтер, керісінше, мекеме қызметіне тікелей әсер етпейді. Бұл элементке қызмет көрсетуші бөлімнің киген киімінің түсін, мекеме ғимаратының қай түсте жасалуын, автомобиль тұрағының орналасу тәртібін енгізсе болады. Себебі, бұл элементтер тұтынушының қажеттігін өтеуде маңызды рөл ойнамайды, сондықтан бұл элементтерге басқарушылық күш жұмсаудың қажеттілігі жоқ.
Рахат сыйлайтын элементтер өте жоғары деңгейде орындалғанда разылық сезімін оятуы мүмкін, бірақ жай көңілден шығып немесе шықпай қалған жағдайда еш нәтиже күтудің қажеті жоқ. Мысалы: қонақ үйдегі түнгі қызмет көрсету, банкет кезінде мекеме директоры атынан тегін ішімдік ұсыну, ас кезіндегі ханымдарға әкімшілік атынан берілетін гүлдер. Осындай элементтер мекемені өзі типтес мекемелер арасында ерекшелеп тұруына септігін тигізеді. Ешкімнің тегін ас, кешке бөлмеге келген сәтте жастық астынан шоколад немесе гүл болуына қарсылық білдірмесі хақ. Сонымен қатар, кейбір адамдардың қызмет көрсету деңгейіне көңілі толмауы мүмкін, себебі бұл тосын сыйлар алдын ала төленбеген. Мұндай элементті клиент алған жағдайда разы болса, ала алмаған жағдайда көңілі толмай жағымсыз әсер алып келмейді.
Элементтер дұрыс орындалмаған немесе мүлдем орындалмаған жағдайда көңілден шықпайтын болып саналады, сондықтан да жағымсыз мәселелер туындатады. Алайда бәрі дұрыс орындалса еш мәселе туындамауы мүмкін. Бұл элементке дұрыс ойластырылмай клиенттерді ұзақ жүруге мәжбүрлейтін автотұрақтар, мәдениетсіз қызметкерлер құрамы, сирек кездесетін төлем карталарынан төлем қабылдамау мен лас күлсалғышты енгізуге болады.
"Сапаның қызметі" деген ұғым қонақжайлылық мекемесінің қызметін жан-жақты бағалап, "салыстырмалы сапа" деген ұғымның сапаның ортақ стратегиясының тұтынушыға деген зерттемесінде тұтасуымен түсіндіріледі. Нарықтың жетілуі мекемеге өзінің көрсетілетін қызметтер пакетімен, нарықтағы бәсекелестермен салыстыруға мүмкімдік береді - осы жерден қатысушы сапа деген ұғым пайда болады, бұл ұғымға мынандай сипаттамалар тән:
♦ ең күшті қарсыластардың қызмет атқару мүмкіндіктерін салыстыру;
♦ тұтынушының көзқарасымен қарау мүмкіндігі;
♦ кәсіпорынның баға құрылымы тәуелсіздігі;
♦ тек материалдық ғана емес, материалсыз қызмет атқаруды қамту мүмкіндігі, соның ішінде қызметкерлер құрамының тәртібі.
Қонақжайлылық қызметін жан-жақты бағалауға мүмкіндік беретін қызмет сапасы түсігіне, тұтынушыға бағытталған.
Салыстырмалы сапа мекеменің сенімділігін бекітеді және нарықты жаулап алуға көмектеседі. Салыстырмалы сапаның әдістемесі екі кезеңді болып келеді:
Бірінші кезең. Ең басында тұтынушының көзқарасы туралы белгі беруі (5-10), бұл ретте бағалар есепті қабылдануға кірмеуі керек. Осы өлшемдер қызметкерлердің пікірімен үйлесуі керек, өйткені қызметкерлер тұтынушымен байланысады.
Екінші кезең 5-10 баллмен бағалау. Неғұрлым көп мекеме болса, сапасы да нақты болады, 5.1 - сурет арқылы көрсетіледі.
5.1 - сурет. Қонақжайлылық қызметінің қатыстық сапасының профилі:
а - орналасуы; б - тамақтану сапасы; в - қауіпсіздік; г - қызметкерлер құрамының қабілеті; д - қосымша қызметтерді ұсыну; е - нөмірдің, дәретхананың, душтың тазалығы; ж - қызметкерлер құрамының сыпайылығы мен қонақжайлылығы; з - теледидар, видео, аудионың жұмыс істеуі; и - көршілердің тыныштығы мен мінез - құлқы; к - нөмірде жиһаздың болуы.
"Сапа" деген ұғым тұтынушының айқындамасына көптеген авторлар қарайды. Ф. Татарский былай жазады сапа ешқашан болмайды, нақты тұтынушыларға байланысты бағамен сапа арасында келісім болады.
Дж. Харингтон келесі бейнемен: "сапа- тұтынушының жағдайы келетін бағаға қанағаттандыру. Биік сапа болжаған бағаның шектен шығуы. Формула:
Бағалылық= Сапа+Сенімділік+Қызмет көрсетудің ыңғайлылығы
Баға
Қанағат тек сапамен анықталады. Қанағат - бағаның және пайданың нәтижесі, сапаның және бағаның салыстырымы. Жиі болатын жағдай, қызмет атқарудың ерекше болуы немесе тұтынушы наразы қалады, сапаның биіктігіне қарамастан наразылықтың себебі - баға. Сол кезде, тұтынушы арзан тауарға риза болады.
Стандарттау
Стандарттау - бұл қызметті әзірлеуге бағытталған талап-тілектер, заң, ережелер, мінездемелердің орындалу міндеттемелері және тұтынушының құқығы мен қызмет бағасының сапасына сәйкес келуі және тұтынушының жайлылығы мен қауіпсіздігін қамтамасыз ету болып табылады.
Стандарттау мақсаты - бұл қызмет көрсету саласында кең көлемді және бірнеше құрылымда қойылған жағдай мен қызмет көрсету саласында қолданып отырған және жоспарланған немесе әлеуетті қызметтер саласында үйлесімді дәрежеге жету болып табылады. Стандарттау мақсатын ортақ және тар топтарға бөлуге болады.
Ортақ мақсаттар барлық ұйымның мазмұнынан туындайды. Ортақ мақсаттар түсінік мазмұнынан бастау алады. Ортақ мақсаттардың нақтылығы стандартты талаптардың орындалу міндеттілігіне тікелей байланысты. Оған нормалардың әзірленуі, талап-тілектер, ережелерді жатқызамыз. Қызметті ұсынушылар үшін тұтынушылардың қауіпсіздігі және адамдардың денсаулығы, қоршаған орта мен мүлік, қызмет көрсету сапасы мен ғылыми-техникалық прогрестің дамуы, ресурс түрлерін үнемдеу, шаруашылық объектілердің қауіпсіздігі, әр түрлі апаттардан алдын-ала сақтану (табиғи және техногендік апаттар), төтенше жағдайлар және т.б жағдайлардан сақтану маңызды болып табылады.
Стандарттаудың тар (нақты) мақсатына іс-әрекеттің белгіленген түрлері ғана кіреді, толықтай қызмет көрсету саласы, жеке кәсіпорындар, нақты қызмет көрсету түрлері және т.б.
Стандартизация ұғымы стандарттау және стандарттау бөліктері ұғымымен тікелей байланысты.
Стандартизация объектісі - тұтынушылардың талаптарымен, мінездемелерімен, параметр, ережелерімен жүзеге асатын қызмет көрсету үдерісі. Стандартизация объектінің толық немесе нақты бір ғана бөлігін қамтуы мүмкін.
Стандартизация саласы - стандартизация объектілеріне қатысты ұғым. Мысалы, қонақ үй индустриясы стандартизацияның бір саласы, ал стандартизация объектісіне қонақ үй қызметтері: қонақтарды орналастыру бойынша қызметтер, нөмірлерді тазалау қызметі, тамақтану қызметтері және т.б. кіреді.
Стандартизация әр түрлі деңгейде жүзеге асады. Стандартизация деңгейінің ерекшеліктері оған байланысты салаларына, географиялық, экономикалық, политикалық қабылданған стандарттарына байланысты болады.
♦ Халықаралық стандартизация - кез-келген мемлекеттің белгіленген органдарына байланысты іс-әрекет;
♦ Аумақтық стандартизация - әлемдегі географиялық, экономикалық, политикалық аумақтарында мемлекеттің белгіленген органдарында жүзеге асырылатын іс-әрекет;
♦ Ұлттық стандартизация - нақты бір мемлекетте жүзеге асырылатын іс-әрекет. Ұлттық стандартизация өз кезегінде бірнеше деңгейге бөлінеді: мемлекеттік салада, экономика саласында, ассоциация деңгейінде, құрама салада және кәсіпорында.
Халықаралық және аумақтық стандартизация мемлекеттік мамандардың, яғни халықаралық және аумақтық ұйымдардың ұсынысымен қойылған қызметкерлер қызметімен жүзеге асырылады.
Стандарттау нәтижесінде нормалар мен ережелер, талап-тілектер стандарттау объектісіне қатысты қызмет түрлері және нормативті құжаттар жүзеге асырылады. Нормативті құжат түрлері ИСОМЭК басшылығымен, халықаралық ұйым стандарттау (ИСО) басшылығымен жүзеге асырылады.
Сертификаттау
Сертификаттау сөзі латын тілінен аударғанда дұрыс жасалды деген мағынаны білдіреді. Қызмет көрсетудің дұрыс жасалғандығына көз жеткізу үшін, ол қандай талаптарға сай болу қажеттігін және осы сәйкестікке нақты дәлелдерді қалай алуға болатындығын білу қажет. Осындай дәлелдердің жалпылық тәсілі ретінде сертификаттау қызмет етеді.
Сертификаттау -- үшінші жақтың берілген талаптарға сәйкес қызмет етуін қағаз түрінде куәлік беру арқылы жүргізілетін рәсім. Бұл жердегі үшінші жақ деп отырғанымыз қызмет көрсетуді өндірушіден де (бірінші жақ), оны тұтынушыдан да (екінші жақ) тәуелсіз болатын тұлға немесе органды айтуға болады.
Сертификаттау үрдісінің құрамасы ретінде қарастыруға болатын рәсімдер, ережелер, сынақтар және басқа да әрекет ықпалдары қатарына байланысты әртүрлі болуы мүмкін. Олардың қатарында - стандарттауға қатысты заңдылықтар, өз кезегінде зерттеуді жүргізу әдісін таңдауды анықтайтын сертификаттаудың өзіне тәуелсіз сертификаттау нысанының ерекшеліктері мен сапасы және т.б. бар. Басқаша сөзбен айтқанда, сәйкестік дәлелі сертификаттаудың белгілі бір жүйесімен жүзеге асырылады. ИСОМЭКВ Басшылығына сәйкес рәсімдер ретінде де, басшылық ретінде де қатысы бар, өзінің ережелері бойынша сертификаттауды жүзеге асыратын жүйе. Жалпы түрде сертификаттау жүйесі былайша жүзеге асырылады:
♦ жүйені басқаратын орталық орган оның қызметіне бақылау жүргізеді және сертификаттау құқығын басқа органдарға бере алады;
♦ сертификаттау жүргізудің ережесі мен тәртібі;
♦ сертификаттауды жүргізуді сәйкестендіріп жүзеге асыратын нормативті құжаттар;
♦ сертификаттау рәсімдері (сызбалар);
♦ инспекциялық бақылау тәртібі.
Қызметтерді сертификациялауды орталық (ұлттық) органдарда аккредиттелген сертификаттау органдары жүзеге асырады. Сертификаттау қызметтері бойынша органдардың қызметін тәуелсіздік және құзырлылық талаптарына сәйкес келетін және екіден кем емес сарапшы-аудиторлары бар мекемелер мен ұйымдар атқара алады.
Сертификаттау жүйелері ұлттық, аймақтық және халықаралық деңгейлерде әрекет ете алады. Егер сертификаттау жүйесі белгілі-бір қызмет түрінің сәйкестігін дәлелдеумен айналысса, онда бұл дәл осы қызметтерге қатысты стандарттар, ережелер және рәсімдерді өз тәжірибесінде қолданатын бірдей қызметтерді сертификаттау жүйесі болып табылады.
Сертификаттау міндетті және ерікті сипатта болуы мүмкін.
Міндетті сертификаттау заңдар мен заңдық ережелер негізінде жүзеге асырылып, қонақжайлылық қызметтерінің техникалық регламент талаптарына, стандарттардың міндетті талаптарына сәйкес келуін дәлелдеуді қамтамасыз етеді. Міндетті талаптар қауіпсіздікке, адамдардың денсаулығы мен қоршаған ортаны қорғауға жатады. Міндетті сертификаттау Тұтыныушылардың құқықтарын қорғау туралы, Өнімдер мен қызметтерді сертификаттау туралы заңдармен енгізілген. Міндетті сертификаттауды жүзеге асыру үшін міндетті сертификаттау жүйесі құрылады.
Міндетті сертификаттау нысанының номеклатурасы басқарудың мемлекеттік деңгейінде белгіленеді. Жекелей алғанда, Ресей Федерациясы өкіметінің 1997 жылғы 13 тамызда қабылданған № 1013 қаулысымен бекітілген міндетті сертификаттауға жататын қызметтер тізіміне қонақүйлер мен басқа да өмір сүру орындары жатады (топтың коды -- 04); өмір сүру орындарын тауып беру қызметтері (06); тамақтандыру қызметтері, кулинарлық өнімдерді дайындау қызметтері, кулинарлық өнімдерді ұйымдастыру қызметтері (12). Ерікті сертификаттау арызданушы мен сертификаттау органының арасында, еркіті сертификаттау жүйесінде келісім жағдайында заңды немесе жеке тұлғалар еркімен жүзеге асырылады.
Бұл жағдайда тек қана сапасы ғана қанағаттандырылмайды. Қанағаттандыру - бұл баға нәтижесі мен пайдасы, дәлірек айтсақ бағасы мен сапасының сәйкес келуі. Қызмет көрсету саласында тұтынушы қызмет көрсету сапасы қаншалықты жоғары болса да, оны қанағаттандырмайтын жағдайлар ... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Пәндер
- Іс жүргізу
- Автоматтандыру, Техника
- Алғашқы әскери дайындық
- Астрономия
- Ауыл шаруашылығы
- Банк ісі
- Бизнесті бағалау
- Биология
- Бухгалтерлік іс
- Валеология
- Ветеринария
- География
- Геология, Геофизика, Геодезия
- Дін
- Ет, сүт, шарап өнімдері
- Жалпы тарих
- Жер кадастрі, Жылжымайтын мүлік
- Журналистика
- Информатика
- Кеден ісі
- Маркетинг
- Математика, Геометрия
- Медицина
- Мемлекеттік басқару
- Менеджмент
- Мұнай, Газ
- Мұрағат ісі
- Мәдениеттану
- ОБЖ (Основы безопасности жизнедеятельности)
- Педагогика
- Полиграфия
- Психология
- Салық
- Саясаттану
- Сақтандыру
- Сертификаттау, стандарттау
- Социология, Демография
- Спорт
- Статистика
- Тілтану, Филология
- Тарихи тұлғалар
- Тау-кен ісі
- Транспорт
- Туризм
- Физика
- Философия
- Халықаралық қатынастар
- Химия
- Экология, Қоршаған ортаны қорғау
- Экономика
- Экономикалық география
- Электротехника
- Қазақстан тарихы
- Қаржы
- Құрылыс
- Құқық, Криминалистика
- Әдебиет
- Өнер, музыка
- Өнеркәсіп, Өндіріс
Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.
Ақпарат
Қосымша
Email: info@stud.kz