Қонақ үйдің негізгі қызмет үдерістерін басқару


Жоспар:
І.Кіріспе
Қонақ үйдің негізгі қызметтері
ІІ.Негізгі бөлім
1. Брондау қызметі
2. Сервис қызметі
3. Қабылдау және есептік бөлім қызметі
4. Нөмірлік қорды пайдалану қызметі
ІІІ.Қорытынды
Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклін жүзеге асыру үшін (сурет 3.1) қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
♦ брондау;
♦ қызмет көрсету;
♦ қабылдау және есептесу бөлмесі;
♦ нөмірлер қорын пайдалану қызметі.

3.1 сурет - Қонақтарға қызмет көрсетудегі технологиялық цикл

Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минималды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аз болуы мүмкін. Олардың функциялары да әр түрлі. Мысалы, ірі қонақ үй кешенінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету - өз бетінше құрамдас бөлім. Кіші және орта кәсіпорындарда тұтынушыларға қызмет көрсету мен брондау функциясын қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдерге де қатысты.
Пайдаланылған әдебиеттер тізімі

1. Аширов Д.А. Урпавление персоналом. Учебное пособие. М.: проспект ТК Велби, 2005, 432 с.
2. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л., Аксенова Е.А., и др. Урпавление персоналом. – М: ЮНИТИ, 2000, 190 с.
3. Басанов М.И. Кадровое делопроизводство. Учебное пособие – Ростов Н/Д. Финикс, 2002, 215 с.
4. Белецкий и др. Урпавление персоналом. – М: Интерпрессвис, 2002, 210 с.

Пән: Туризм
Жұмыс түрі: Реферат
Көлемі: 11 бет
Бұл жұмыстың бағасы: 600 теңге




Қонақ үйдің негізгі қызмет үдерістерін басқару
Жоспар:
І.Кіріспе
Қонақ үйдің негізгі қызметтері
ІІ.Негізгі бөлім
1. Брондау қызметі
2. Сервис қызметі
3. Қабылдау және есептік бөлім қызметі
4. Нөмірлік қорды пайдалану қызметі
ІІІ.Қорытынды

Қонақтарға қызмет көрсетудің технологиялық циклін жүзеге асыру үшін (сурет 3.1) қонақ үйде негізгі қызметтер қарастырылған:
♦ брондау;
♦ қызмет көрсету;
♦ қабылдау және есептесу бөлмесі;
♦ нөмірлер қорын пайдалану қызметі.
ание
Брондау

Кетердегі толық есептесуі
Келгендегі тіркелуі

Қызмет көрсетудің бірнеше түрі
Алдын ала төлем

Нөмірлерге орналастыру

3.1 сурет - Қонақтарға қызмет көрсетудегі технологиялық цикл

Бұл қонақ үй қызметінің негізгі минималды қызметтер түрі.
Түрлі типті және түрлі сиымдылығы бар қонақ үй кәсіпорындарында қызмет саны жоғарыда айтылғандай көп немесе аз болуы мүмкін. Олардың функциялары да әр түрлі. Мысалы, ірі қонақ үй кешенінің құрамындағы брондау және қызмет көрсету - өз бетінше құрамдас бөлім. Кіші және орта кәсіпорындарда тұтынушыларға қызмет көрсету мен брондау функциясын қабылдау және орналастыру қызметінің қызметкерлері атқарады. Сонымен қатар, ол маркетинг, инженер-эксплуатациялық, қаржы-бухгалтерлік, коммерциялық бөлімдерге де қатысты.

Қонақ үйдің негізгі қызметтері
Қонақ
Қонақ

Бірінші кезең

Нөмірлік фондты эксплуатациялау қызметі
Брондау қызметі
Қабылдау және есептеу бөлімі
Қызмет көрсету бөлімі

Екінші кезең
Коммерциялық
бөлім
Қаржылық-есептік
бөлім
Инженерлік эксплуатациялық бөлім

3.2 - сурет. Қонақ үйдің негізгі қызметтері

Қонақпен қатынасуына байланысты қонақ үй қызметі екі сатыда орналасады (3.2 - сурет). Бірінші сатыға қонақпен тікелей қатынаста болатын қызметкерлер құрамының қызметі (қатынас қызметі), екінші сатыға - қонақпен қатынасы жоқ қызметкерлер құрамының қызметі (қатынасы жоқ қызмет) кіреді. Қызметке шектеу қою қонақ үй индустриясында маңызды орын алады, себебі, қызметкерлер құрамына қойылған талаптар үлкен әсер көрсетеді. Ол талаптарға келесілер кіреді:
♦ сырт пішіні тартымды және таза (сәйкес прическа, маникюр, макияж, киім, әшекей және т.б.);
♦ жүріс-тұрыс манерасы;
♦ этика мен қарым-қатынас психологиясының білімі;
♦ коммуникабелділік;
♦ шет тілінің білімі;
♦ адам жасына шектеу қою (мысалы, қабылдау портьесіне 30 жасқа дейін).
Қонақ үй менеджменті саласындағы мамандар арасында қызметкерлер құрамының қатынас жасауының жіктелуі келесі типтерге бөлінеді:
1) Мұздатылған - қызметкерлер құрамы қонақтардың сұранысына жай көңіл бөледі, қонаққа көмек көрсетуге ешқандай жеке инициатива көрсетпейді, өте сирек күледі;
2) Гастрофабрика - қызметкерлер құрамы, қонақтың ойына құлақ салмай, конвейір типінде қызмет көрсетеді;
3) Достық хаос - маңызды ештеңе жасамайды, бірақ сыпайы, әдепті және күлімсіреп жүретін қызметкерлер құрамы;
4) Жоғары сапада қызмет ұсынатын қызметкерлер құрамы.
Брондау қызметінің міндеттері келесідей:
1. Қабылдау мәлімдемесі және оларды өңдеу;
2. Қажетті құжаттарды құрастыру: күнделікті кесте құру (апта, ай, квартал, жыл) - нөмір қорының жылжу картасы.
Мәлімдеуді қабылдау сымтетік, факс, телекс, пошта, хат немесе телеграмма, компьютерлік жүйемен брондау арқылы жүзеге асырылады.
Әр мәлімдеме келесі хабарламаны қамту керек:
♦ келушілердің күні мен уақыты;
♦ кетудің күні мен уақыты;
♦ қонақтар саны;
♦ нөмір категориясы (люкс, апартамент, эконом-класс, бизнес-класс);
♦ нөмір қызметі (ванна, душ, теледидар, мұздатқыш, сейф, мини-бар және т.б.);
♦ тамақтандыру қызметі (тек таңғы ас, жартылай пансион, толық пансион);
♦ баға (бағаны көрсеткенде, қонақ неге төлегенін анықтап көрсету керек);
♦ есептесушінің аты-жөні (немесе фирманың аты);
♦ төлем түрі (қолма-қол, ақшасыз, кредит картасын пайдаланып есеп айырысу);
♦ ерекше жағдай (мейрамханада үстелді алдын-ала брондау, трансферт, нөмірге жануарды алып келуге мүмкіндік беру және т.б.).
Брондау қызметіндегі қызметкер мәлімдемені өңдегеннен кейін, қонаққа растау немесе қабыл алмау туралы ақпарат жіберіледі.
Мәлімдемені растау - ол арнайы хабарландыру, қонақтың қонақ үйде орналасуына мүмкіндігі. Әдетте, хабарламада растаудың нөмірі, қонақтың келетін және кететін күні, тапсырыс берген нөмірдің категориясы, қонақ саны, төсек-орын саны және арнайы келісілген талаптар көрсетіледі. Орналасу детальдарын растау үшін және даулы мәселелерді болдырмау үшін, қонақ келген кезде хабарламаның өзімен бірге болғаны дұрыс.
Қонақ үй кәсіпорны мәлімдемені кепілді растау үшін көп қолданады. Ол дегеніміз, егер клиент кешігіп келетін болса немесе мүлдем келмесе, клиент кепілдеме ретінде брондауға алдын-ала төлем төлейді. Ондай кепілдеме, ең алдымен орналасудың бір күндігін немесе барлық мерзімге алдын-ала 50 немесе 100% шамасында ақы төлеуі болып табылады. Сонымен қатар, клиент өз карточкасының нөмірін хабарлау керек. Бірақ, сол қонақ үй орналасқан мемлекет заңында қонақ үймен бекіткен брондау тәртібінде клиенттің тапсырыстан бас тарту туралы қатаң нормалары болуы қажет.
Брондау жасаған қонақтардың келмеуінен шеккен зиянын төмендету үшін, қонақ үй келесі шешімді қабылдайды:
1. Қонақтың келмеуі қосалқы шығын болып есептеліп, баға саясаты есепке алынады;
2. Есеп-айып төлеуін қонақ үй көтереді (нөмірге кеткен шығынның бағасы);
3. Брондаған кезде алдын-ала төлеу немесе кредиттік карта нөмірі туралы хабарламаны талап етеді;
4. Қос брондау - ды қонақ үй қолданады, басқаша айтқанда, брондалған орынды үстінен қайта брондау (5%, 10%, 15%).
Брондалған орынды үстінен қайта брондау жүйесі ұқыпты ойластырылып, нақтылы реттелу керек. Егер қонақ үй алған тапсырыстың міндетін орындай алмаса, ол клиенттерді жоғалтуға тәуекел етеді, сонымен қатар, туристік компаниялармен іскерлік қатынасты үзеді.
Кейбір менеджерлердің ойынша, тапсырысты орындай алмай қалғанша, ең жақсысы нөмірлерді бос қалдыру. Бұл менеджерлер орынды бос қалдырумен шектеледі және көбінесе олардың нөмірлері бос қалып кетеді.
Мәліметтер бойынша, кепілдемесіз брондаған қонақтар шамамен 20%-ды құрайды, ал кепілденгендердің 5% тапсырысы брондалған орынды қолданбайды.
Брондалған орынды үстінен қайта брондау саясаты қонақтың келмей қалу жағдайын қысқартады. Бірақ ол үшін брондау түрлеріне қарай, келмей қалу саясатын білу қажет, атап айтқанда, бұрын брондауға тапсырыс берген нөмірлердің жалпы санынан қанша пайызын олар нақты қолданғанын анықтау үшін түрлі топтағы клиенттерді зерттеу қажет. Сөйтіп, зерттеудің бірі мынаны көрсетті, алдын ала брондауға қарағанда, келуге дейін бір күн бұрын немесе келген күні брондау, келмей қалу шкаласында жоғары көрсеткішті көрсетті. Брондау жасаған клиенттердің сегментін және брондау уақытының түрлерін талдау брондалған орынды үстінен қайта брондау саясатының моделін құруға мүмкіндік береді.
Кейбір қонақ үйлер қонақтың брондаған орнын өзіне беруден бас тартып, моральды шығынға компенсация жасамайды. Бірақ кейбіреулер басқа қонақ үйден бірнеше тәулікке орын тауып, кейіннен қонақтың осы жерге қайтып келуіне жағдай жасайды. Олар, осы өзгертілген мәселелерді туыстарына хабардар етуіне, қонаққа сымтетікпен тегін сөйлесуге рұқсат береді. Клиенттің басқа қонақ үйде амалсыздан тоқтағаны үшін, менеджерлер оған келесі қайтып келгенде нөмірді бірнеше тәулікке тегін ұсынады.
Қонақ үй тораптарының кең дамуы, орталықтандырылған брондау жүйесі жаңа жүйені құрды. Нәтижесінде, нөмірлік қордың 60-70 % компанияның орталықтандырылған брондау жүйесінің бақылауына кірді. Қалған орындар қонақ үйдің өзінде тікелей брондалады. Қонақ үйдегі мұндай жүйенің артықшылығы, ол - клиенттерді тартуға күш салуын жеңілдетеді.
Қонақтардың көзқарасы бойынша, қызмет көрсету қажетті орынды иеленеді. Себебі, қызметкерлер құрамы тұтынушылармен тікелей қарым-қатынас жасап, тұтынушылардың барлық сұраныстарына қызмет көрсетеді. Қызмет көрсету жұмысын менеджер басқарады.
Менеджер адамгершілік тұрғысынан қарағанда өте ақылды, жоғары мәдениетті, өз ісінің шебер маманы болуға тиіс. Ол өзіне басты мақсат етіп жеке басына табыс табуды қоймауға тиіс, оның басты мақсаты - қонақ үйдің клиенттеріне жәрдемдесу. Жоғары сапалы қызмет көрсету - менеджердің негізгі міндеті. Себебі қонақ үйдің негізгі табысы тұтынушылардан түседі. Егер клиент көп болса, табыс та көп болады. Ол үшін қонақ үй қызметкерлері клиентке сапалы қызмет көрсетуге тиіс. Менеджердің қызметі басқару қызметіне жатады. Ол үнемі қонақ үй қызметкерлерінің жұмысын жоғары сапада ұйымдастыруға тиіс. Қонақ үй қызметкерлері менеджердің ой пікірін толық түсінгенде ғана онымен бірлесіп жұмыс істей алады. Қонақ үй қызметкерлері тұтас бір топқа айналып жұмыс істесе табысқа жете алады. Менеджерлердің барлығы мұндай команда құра алмайды. Менеджердің қызметін бірнеше саладан талдап көрелік. Олардың қызметіне ешуақытта қонақ үйдің типі және келіп жатқан клиенттердің немесе қонақтардың түрлері тікелей әсер етпеуге тиіс. Менеджердің басты қызметіне мыналарды жатқызуға болады:
1. басқару шешімін дайындау, қабылдау және оны жүзеге асыру - бұл менеджердің басты қызметі. Менеджер шешім қабылдауға құқығы бар, бірақ қабылдаған шешімінің дұрыстығына жауап береді;
2. хабарламалық қызметі бар. Дұрыс шешім қабылдау үшін менеджер үнемі өзінің кәсіптік білімін көтеріп, жан-жақтан келіп жатқан түрлі хабарлармен жұмыс істеп отыруы керек. Кім көп хабарға ие болса, сол әлемді билейді деген қағида қонақ үй менеджері үшін басты қағида. Егер менеджер өзі қабылдаған хабарды дұрыс талдап, өзінің қонақ үйіне керектісін таңдай алса, онда оның жұмысы табысты болады;
3. бүкіл қонақ үй қызметкерлерінің жұмысқа деген ынтасын дұрыс жолға қою - бұл да қонақ үй менеджерінің басты міндеттерінің бірі, себебі ол басшы.
Менеджер барлық уақытта адамдармен бірге болуы керек. Ол тек басқарушы ретінде өзін қонақ үй қызметкерлерінің ұжымынан бөлек ұстаса, оның шешімдері жүзеге аспайды. Қызметкерлер менеджерлердің кәсіпкер - технократ болғанын жақтырмайды. Менеджер кәсіпкер-технократ бола отырып, бәрібір өзінің адамгершілік бет пердесін ұстауға тиіс. Ол үшін менеджерде әлеуметтік-психологиялық дайындық зор болуы керек. Себебі, қонақ үй индустриясының өзі адамнан - адамға деген принцип бойынша жұмыс істейді. Бүкіл салалар адамның адамға қызмет етуінен барып құралады. Сол арқылы табыс табады.
Оған швейцарлар, коридоршылар, жүк тасушылар, лифтерлар, консьерждер, таратушылар, жүргізушілер (жалға алынған көліктердің қызмет көрсетуі және қонақтардың көліктерін орналастыру) бағынады.
Қонақ үй туралы клиенттің алғашқы әсерінің қажеттілігіне байланысты, қызмет көрсететін қызметкерлер құрамына ерекше жауапкершілік жүктеледі. Қонақты ең бірінші қонақ үйдің кіре берісінде швейцар күтіп алады. Ол қонақты қарсы алып, көліктен түсуіне көмек береді. Швейцарлар қонақ үйдің қызметтері мен іс шаралары (банкет, конференция және т.б.) туралы, қонақ үйдің орналасқан жері мен аймақтары туралы жай мәлімдейді.
Нөмірге қонақтарды шығарып салып, багаждарын жеткізушілер - коридоршылар. Шығарып салған кезде қонақтармен әңгімелесу керек. Осы кезде ең қажеттісі - қонақтарға қонақ үйдің қызметі туралы хабарлама беру: мейрамхана, кафе, бар, прачечный, бассейн, спорт зал және т.б. жұмыс тәртібі туралы.
Нөмірге келген кезде коридоршы қонаққа орналасуына көмек көрсетуі керек: ненің қалай жұмыс істейтіні (радио, жарық, теледидар, кондиционер, сымтетік, мини бар және т.б.) туралы түсіндіру (және сонымен қатар дұрыстығын тексеру). Егер де қонақтың қосымша сұрақтары болмаса коридоршы сыпайылықты көрсетіп қоштасып (Мысалы, Біздің қонақ үйге жақсы келіп, жайлы орналасуыңызға тілектеспін деп) нөмірден шығып кетеді.
Консьерждер қонақтарға көп қажетті қызметтер көрсетеді. Оларды весибюльдегі арнайы столда немесе этаждарда ... жалғасы
Ұқсас жұмыстар
Қонақ үйдің негізгі қызметтері
Қонақ үйдің болашақтағы маңызы
Қонақ үйдің классификациясы
Қонақ үйдің мазмұны мен нысаны.
Қонақ үйдің тамақтану жүйелігін ұйымдастыру
Қонақ үйдің қоғамдық бөлімі.
Қонақ үйдің конструктивті сызбасы
Қонақ үйдің есіктері мен терезелері
Қонақ үйдің инженерлік-техникалық қызметі.
Қонақ үйдің ішкі көрінісі. Интерьер
Пәндер

Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор №1 болып табылады.

Байланыс

Qazaqstan
Phone: 777 614 50 20
WhatsApp: 777 614 50 20
Email: info@stud.kz
Көмек / Помощь
Арайлым
Біз міндетті түрде жауап береміз!
Мы обязательно ответим!
Жіберу / Отправить

Рахмет!
Хабарлама жіберілді. / Сообщение отправлено.

Email: info@stud.kz

Phone: 777 614 50 20
Жабу / Закрыть

Көмек / Помощь