CRM – жүйесі

Пән: Информатика, Программалау, Мәліметтер қоры
Жұмыс түрі: Материал
Тегін: Антиплагиат
Көлемі: 8 бет
Таңдаулыға:

Кіріспе

Қазіргі нарықтық заман уақытында эконимиканың өсуі бәсеңдеуі салдарынан көптеген ірі компаниялардың өзі тығырыққа тап болуда: өндірістің төмендеуі, тапсырыстардың азаюы, әрине клиенттердің де азаюы пайданың азаюына да алып келеді. Нақты өнімді сатып алатын клиенттер санының қысқаруы тағы бар. Ал сол өнімді сатып алушылар үнемдей және қолайлы жағдайлар іздей бастады. Сұраныс үнемі арзан қызметтерге қарай ауады. Осының барлығы қайсыбір сала ішінде бәсекелестіктің өсуіне алып келеді.

Мұндай жағдайларда, компания жаңа клиенттерді тарту және тұрақтыларын сақтап қалу қиынға соғады. Нарық сферасында жасалатын өнімге ғана емес сондай - ақ сол өнімді тұрақты пайдаланушылармен өзара іс-қимыл тетіктерін жетілдіру компаниялардың негізгі мақсаты болып табылады. Клиенттердің деректері сақталған жалпы базаның болмауы және сату және маркетинг бөлімінің жеткіліксіз жұмысы есебінен компания келетін пайданы жоғалтады. Өз клиенттерін жақсы білу, олардың сұраныс - талаптарын қанағаттандыру және қажеттіліктерін жобалау компанияға бәсекелестік артықшылықтарын ұзақ мерзімді пайдалануға мүмкіндік береді. Қазіргі заманғы технология арқылы клиенттермен өзара қарым-қатынас тұжырымдамасын әзірлеу біздің клиенттермен ұзақ мерзімді және өзара тиімді қарым-қатынасты дамытады және нығайтады. Сату бөлімінде негізгі рөл менеджерлерге берілетіні жасырын емес. Бірақ, өкінішке орай, көптеген жағдайларда базалық деректер менеджерлерге тиесілі және оны жұмыстан босату жағдайында, компания өзі үшін маңызды клиенттерді жоғалтып алуы мүмкін. Көптеген компаниялар CRM-жүйесін енгізу арқылы осы қолайсыздықтың табысты шешімін тапты.

CRM - жүйесінің анықтамасы

CRM - жүйесі - бұл бизнес процесстерді автоматтандыруға, сондай - ақ екі жақты қарым - қатынасты қамтамасыз ететін ақпараттық жүйе. Мұндай жүйе, бір жағынан, клиенттерді қанағаттандырады және оларды тұрақтандырса, екінші бір жағынан, компанияның ақпаратты өңдеу, іздеу, басқару және талдау жұмыстарын тиімді етеді. CRM сөзін тікелей аударатын болсақ «Customer Relationship Management» - ол клиенттермен өзара қарым - қатынасты басқару болып табылады. Бұл терминге берілген бірнеше анықтамаларды қарастыра кетсек. Соның бірі салмақты және әлемдік компания - «» компаниясының берген анықтамасы. Ол келесі түрде тұжырымдалады: «CRM - олардың жеке қажеттіліктерін түсіну арқылы клиенттермен ұзақ мерзімді және тиімді қарым-қатынас жасауға бағытталған стратегия». Ал екінші анықтамада былайша тұжырымдалады: «CRM - төлемге қабілетті тапсырыс берушілерді жаулап алу және сақтау, тұрақтандыру технологиясы. Бұл екі тұжырым бір - біріне қайшылық туғызбайды. Олардың әрқайсысы нарықты басқару моделін көрсетеді. Бірақ бұл жүйенің практикада қолданылуы тек клиенттермен қарым қатынас: сауда, маркетинг, сервистік қызмет қана емес компанияның, ал нақтырақ компания басшысының әрбір іс - қимылын білдіретін кең көлемді жүйе болып табылады.

CRM - нің пайда болуы - бизнестің пайда болған сұранысқа жауап беруі. Енді тауарды сату және қызмет көрсету жеткіліксіз. Оларды дұрыс сату қажет. Дәлірек айтқанда, клиенттің қалауы бойынша және бар мүмкіндікті пайдалана отырып тауарды орау немесе қызмет көрсету. Қазіргі таңда клиентті даралау (персонализация) үрдісі байқалады. Онымен жұмыс істеу әдісі мен ормалары компанияның бизнес - моделінің негізі. Ол әрине клиентке бағдарлану. Клиенттің талап тілектерін негізге ала отырып, сұранысын қанағаттандыру үшін сол клиент туралы барлық мәліметтерді сақтауы, өңдеуі, жаңартып жинауы тиіс. Клиенттің тауарды сатып алған және төлем жасаған тарихын жүргізу және білу аздық етеді. Клиенттің шешім қабылдауына әсер ететін көптеген бизнестің, психологиялық, тұрмыстық жағдайдағы жаңашылдықтарды ескеру қажет.

Көптеген ірі компаниялар клиентке бағдарланудың артықшылықтарын оң бағалай білді. Бірақ та ақпараттық жүйелердің пайда болуымен кәсіпкерлікке үлкен жеңілдіктер ала келді. Мейлі кіші мейлі үлкен кәсіп болсын CRM - нің иделогиясы өзекті. CRM - идеологиясына қолданылатын ақпараттық технологиялар - бұл ІТ - өнімдердің үлкен жинағы және CRM - жүйесі деп аталады. Көрші Ресейде ресейлік кәсіпкерлер нарыққа CRM - жүйелерін алып келді. Бірақ та CRM - жүйесі бірден таныла алмады. Олардың негізгі себептерін атап өтер болсақ: осындай жүйені қабылдауға нарықтың дайын болмауы, CRM - жүйесіне әлемдік сұраныстар секілді Ресейдеде осы жүйеге сұраныс артады деп есептеген ІТ - компаниялардың өзіндік қате пікірлері. Ал негізгі себеп нарықтың бұл жүйені тек жобалаушы программа ретінде қабылдауы. Айта кетер болсақ, CRM - жүйесі менеджементке клиенттерді басқаруға арналған құралдар жүйесін ұсына отырып, өз кезегінде мекемеге де кейбір талаптарды қояды. Біріншіден, барлық бизнес процесстердің ұйымдастырылуының реттелуі, екіншіден қажет болған жағдайда басқару бөлімінің сол бизнес процесске өзгеріс жасауға дайын болуы. Мұндай жүйені енгізу процесстің барлық қызметкерлерінің ІТ - мамандарының, менеджерлердің, жетекшілердің бірігіп жұмыс атқаруын талап етеді.

CRM - жүйесінің стандартты функционалдығы өнім, қызмет және олардың бағалары, нарықтың және бәсекелестердің жағдайы туралы ақпараттар, жобалау жүйесі, байланыстарды басқару модулі, клиенттермен атқарылғын іс - шара, қарым - қатынас, жасалған келісімшарттары, есеп берудің түрлері көрсетілуі, тәжірибе мен оның нәтижелерін көруге мүмкіндік беруі. Қысқаша айтқанда кіреберісте клиент туралы ақпарат, ал шығыста компанияның сол клиенттің сұранысына жауап қайтаруы көрсетілуі керек.

Бастапқы кезеңде сол клиент туралы деректер жинақталуы тиіс. Төлқұжаттағы мәліметтер, жасы, табысы және т. б. жеке мәліметтері өте маңызды. Келесі кезеңде компания қызметкері клиенттің өнімді сатып алудағы мақсаты, қалауы, төлем жасауы көрсетілген мәліметтерді енгізеді. Осы клиенттің әрбір келесі сұранысында мәліметтер өңделеді. Бұл клиентпен байланыс орнату функциясы. Жүйе мәліметтерді сақтайды және оларға талдау жасайды. Бұл мәліметтерді компания өзіне ыңғайлы түрде көруге әбден мүмкіндігі бар. Және бір артықшылығы бұл мәліметтерді компания қызметкерлері ғана емес компания клиенттері де көріп бағалай алады.

Практика жүзінде бұл функциялардың көпшілігін пайдаланбайтын мекемелер де болатыны жасырын емес. CRM - жүйесі осылардың негізінде мүмкіндіктері модульді түрде минималды немесе кең функциялы болып өзгеретін жүйеге айналып отыр. Сондықтан жүйені енгізбей тұрып компания төмендегі сұрақтарға жауап бере алуы қажет:

CRM - жүйесі мекемеге не үшін қажет;
Клиентпен байланысты CRM - жүйесінің барлық мүмкіндіктері шеңберінде жүргізе алу;
Жаңа жүйенің негізгі қолданушылары кімдер;
Қандай нақты жоспарлар бар және инвестиция қарастырылуы;

CRM - жүйесінің пайда болу тарихы

CRM - жүйесі 90 жылдардың басында АҚШ - та, Еуропада кеңінен таныла бастады. Жүйе бизнеске ұзақ мерзімді оң өзгерістер мен артықшылықтарды ұсынды. Себебі қарапайым - жаңа технология компаниялардың клиентпен қарым-қатынастарын жаңа деңгейге аударуға мүмкіндік берді. CRM - технологиясының пайда болу себебі кәдімгі қажеттілік болып табылады. Жыл өткен сайын клиентпен қарым - қатынас жасаудың тарихын тиімді бақылау қиындай түсті. Компания неғұрлым үлкен болған сайын клиенттер туралы мәліметтер соғұрлым көбейе берді және оны құрылымдау, өңдеу соғұрлым қиын болды.

CRM - жүйесінің құрылуы 80 жылдарға сәйкес келеді. Бастапқыда ол тікелей маркетинг ретінде ұсынылды. «Тікелей маркетинг» ұғымы клиенттерге фокусын құру үшін пайдаланылған рәсімдер. Басымдылық компанияға маңызда клиенттерге берілді. Бірақ бұл процесс тым қайталана беретін болды және де анкетамен жиналған мәліметтер компанияға клиенттер туралы қажетті мәліметтерді бере алмады. Және ол уақытта жиналған мәліметтерге анализ жасайтын, өңдейтін тиімді құралдардың болмауы да маңызды фактор. Уақыт өткен сайын компаниялар клиенттер туралы базалық мәліметтер қажет екенін түсінді. Олар өз клиенттерінің қандай тауар сатып алғанын және қанша ақша жұмсағанын, сол тауардың кейінгі жағдайы туралы білуі керек еді.

CRM - ұғымының пайда болуы клиентпен өзара сенімділікке қол жеткізудің жаңашы дәуірі басталды. Енді клиент туралы мәліметті жинақтап қана қоймай, оны пайдалана бастады. Тура сол уақыттары әр түрлі акциялар практика жүзінде орындала бастады: тұрақты клиентке сыйлықтар, дисконтты карталар және т. б. беру. Және бизнес осы іс - шаралардың маңыздылығына аса көңіл бөле бастады. Жаңашылдықтардың пайда болуы CRM - идеологиясына тікелей байланысты болды. Бұл уақытқа дейін мұндай іс - шаралар өте сирек еді. Тұтынушы тауарды сатып алатын, ал қарым - қатынасты жақсартатын сенімді ететін ешкім болмады. CRM пайда болмай тұрып әлемдік ірі компаниялар клиентті ұстап қалуға ешқандай негіз жоқ деп есептеді. Себебі қажет болса олардың ресурстары мен мүмкіндіктері сату нарығын өзгертуге мүмкіндік берді. 80 жылға дейін осылар жүзеге асып келді. Бірақ ақпараттық үрдістердің өте жылдам дамуы көп жылдар бойы қалыптасқан жүйеге өзгерістер енгізбей қоймады. Тұтынушылардың жыл өткен сайын тауарға өте жақсы таңдау жасауға мүмкіндіктері арта түсті. Ал арадағы бәсекелестік оны тағы да жеңілдете түсті.

Қазір ірі табысты компанияны CRM - сіз елестету мүмкін емес. Бұл жүйе сатылымның және табыстың артуына әсер етіп қана қоймай, компанияға клиент жайлы толыққанды ақпарат береді. CRM - бұл статикалық емес, динамикалық жүйе. Бұл біз үшін өте маңызды. Себебі бізді қоршаған орта, қоғам күнделікті өзгеріске түсуде, ал табысты болу үшін сол өзгеріске ыңғайланып үлгере білу керек.

Қазақстан Республикасындағы CRM - жүйе

«Қазақтелеком» АҚ Oracle Siebel CRM шешімін іске қосты

06. 11. 2009

«Қазақтелеком» АҚ өз филиалдарының бірі Қарағанды облыстық телекоммуникация дирекциясында Oracle Siebel CRM шешімін өнеркәсіптік пайдалануға енгізді. 2010 жылдың 1-тоқсанының аяғына дейін CRM шешімі компанияның барлық өңірлік филиалдарында таралымға шығатын болады.

CRM (Customer Relationship Management) - Oracle Siebel компаниясының өнімі, бұл клиенттермен өзара қарым-қатынасты басқару жүйесі. Аталмыш шешім фронт-офистің де (сатуды, сервисті, маркетингті және серіктестермен өзара қарым-қатынасты басқару) бэк-офистің де (аналитика, тапсырыстар және қызметкерлерді және т. с. с. басқару) операцияларын автоматтандыратын кешенді корпоративтік ақпараттық жүйені жасауға, сондай-ақ клиенттің кез келген ИТ-жүйелерімен біріктіруге мүкіндік береді.

CRM енгізу кемінде екі стратегиялық міндетті шешеді: компанияның клиенттерін сақтап, көбейту мақсатында қызмет көрсету сапасын арттыру және клиенттің компания ұсынатын сервистеріне қоятын талаптарына сәйкес оған жеке ыңғай табуды қамтамасыз ету.

Жоба шешімді 2010 жылдың 1-тоқсанының аяғына дейін «Қазақтелеком» АҚ барлық өңірлік филиалдарында таралымға шығаруды көздейді.

... жалғасы

Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.