Stud.kz

Call-центрді жобалау


Пән: Автоматтандыру, Техника
Жұмыс түрі:  Материал
Тегін:  Антиплагиат
Көлемі: 11 бет
Таңдаулыға:   

БІЛІМ ЖӘНЕ ҒЫЛЫМ МИНИСТРЛІГІ

С. СЕЙФУЛЛИН атындағы ҚАЗАҚ АГРОТЕХНИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ

КАФЕДРА Радиотехника электроника және телекоммуникация

(кафедра атауы)

Есептеу-графикалық жұмыс

ПӘНІ Ақпаратты үлестіру теориясы

(пәннің атауы)

ТАҚЫРЫБЫ Call-центрді жобалау

Кіші әріппен, жуан шрифтімен

Орындаған : ІІІ курс студенті

Оразтаева Мадина

(Аты-жөні)

Тексерген: Кенебаева Д. Б., аға оқытушы

(оқытушының аты-жөні, ғылыми дәрежесі)

Курстық жоба (жұмыс) қорғауға жіберілді

(оқытушының қолы)

АСТАНА 2014

С. СЕЙФУЛЛИН атындағы ҚАЗАҚ АГРОТЕХНИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ

Кафедра: Радиотехника электроника және телекоммуникация

БЕКІТЕМІН

Кафедра меңгерушісі

Мирманов А. Б

09. 04. 2014

(күні, айы, жылы)

Курстық жобаға (жұмысқа)

Тапсырма №13

Пән: Ақпаратта үлестіру теориясы

Студент Оразтаева Мадина топ 308

Жоба тақырыбы Call-центрді жобалау

Бастапқы деректер №1 есеп: v 1 = 12 v_{1} = 12 v 1 = 12 v_{1} = 12 , v 2 = 18 v_{2} = 18 v 2 = 18 v_{2} = 18 , λ 1 = 9 \lambda_{1} = 9 λ 1 = 9 \lambda_{1} = 9 , λ 2 = 3 , 2 \lambda_{2} = 3, 2 λ 2 = 3 , 2 \lambda_{2} = 3, 2 , μ 1 = 0 , 5 \mu_{1} = 0, 5 μ 1 = 0 , 5 \mu_{1} = 0, 5 , μ 2 = 1 \mu_{2} = 1 μ 2 = 1 \mu_{2} = 1 , N=7, μ = − 0 , 62 \mu = - 0, 62 μ = − 0 , 62 \mu = - 0, 62 , σ = 1 , 1 \sigma = 1, 1 σ = 1 , 1 \sigma = 1, 1 ; №2 есеп: \ \ v = 7 v = 7 v = 7 v = 7 , λ = 1. 5 , 1. 9 , 1. 1 , 2. 3 , 2. 4 , 3. 1 \lambda = 1. 5, 1. 9, 1. 1, 2. 3, 2. 4, 3. 1 λ = 1. 5 , 1. 9 , 1. 1 , 2. 3 , 2. 4 , 3. 1 \lambda = 1. 5, 1. 9, 1. 1, 2. 3, 2. 4, 3. 1 , μ = 1 , 1 \mu = 1, 1 μ = 1 , 1 \mu = 1, 1 ; №3 есеп: \ \ λ 1 = 1 , 3 \lambda_{1} = 1, 3 λ 1 = 1 , 3 \lambda_{1} = 1, 3 , λ 2 = 1 , 5 \lambda_{2} = 1, 5 λ 2 = 1 , 5 \lambda_{2} = 1, 5 , λ 3 = 1 , 6 \lambda_{3} = 1, 6 λ 3 = 1 , 6 \lambda_{3} = 1, 6 , λ 4 = 1 , 7 \lambda_{4} = 1, 7 λ 4 = 1 , 7 \lambda_{4} = 1, 7 , μ = 1 , 4 \mu = 1, 4 μ = 1 , 4 \mu = 1, 4 ; №4 есеп: λ = 13 \lambda = 13 λ = 13 \lambda = 13 , μ 1 = 0 , 7 \mu_{1} = 0, 7 μ 1 = 0 , 7 \mu_{1} = 0, 7 , μ 2 = 6 , 5 \mu_{2} = 6, 5 μ 2 = 6 , 5 \mu_{2} = 6, 5 , S 1 S 2 = 60 40 \frac{S_{1}}{S_{2} = \frac{60}{40}} S 1 S 2 = 60 40 \frac{S_{1}}{S_{2} = \frac{60}{40}} ;

№5 есеп: λ = 1. 5 , 1. 3 , 5. 5 , 5. 8 \lambda = 1. 5, 1. 3, 5. 5, 5. 8 λ = 1. 5 , 1. 3 , 5. 5 , 5. 8 \lambda = 1. 5, 1. 3, 5. 5, 5. 8 , μ = 1 , 1. 2 , 2. 3 , 3. 4 , 5. 5 , 5. 2 \mu = 1, 1. 2, 2. 3, 3. 4, 5. 5, 5. 2 μ = 1 , 1. 2 , 2. 3 , 3. 4 , 5. 5 , 5. 2 \mu = 1, 1. 2, 2. 3, 3. 4, 5. 5, 5. 2 ; №6 есеп: \ \ λ 1 = 13 \lambda_{1} = 13 λ 1 = 13 \lambda_{1} = 13 , λ 2 = 6 , 5 \lambda_{2} = 6, 5 λ 2 = 6 , 5 \lambda_{2} = 6, 5 , μ 1 = 0 , 5 \mu_{1} = 0, 5 μ 1 = 0 , 5 \mu_{1} = 0, 5 , μ = − 1. 3 \mu = - 1. 3 μ = − 1. 3 \mu = - 1. 3 , σ = 1. 25 \sigma = 1. 25 σ = 1. 25 \sigma = 1. 25 , λ 3 = 5. 6 \lambda_{3} = 5. 6 λ 3 = 5. 6 \lambda_{3} = 5. 6 , μ 3 = 3. 5 \mu_{3} = 3. 5 μ 3 = 3. 5 \mu_{3} = 3. 5 , G. 729

№
Түсіндірме жазбаның мазмұны
Орындалу мерзімі
Болжамалы көлемі
№: 1
Түсіндірме жазбаның мазмұны: Тапсырма 1
Орындалу мерзімі: 25. 03. 14-09. 04. 14
Болжамалы көлемі: 2 бет
№: 2
Түсіндірме жазбаның мазмұны: Тапсырма 2
Орындалу мерзімі: 25. 03. 14-09. 04. 14
Болжамалы көлемі: 2 бет
№: 3
Түсіндірме жазбаның мазмұны: Тапсырма 3
Орындалу мерзімі: 25. 03. 14-09. 04. 14
Болжамалы көлемі: 2 бет
№: 4
Түсіндірме жазбаның мазмұны: Тапсырма 4
Орындалу мерзімі: 25. 03. 14-09. 04. 14
Болжамалы көлемі: 2 бет
№: 5
Түсіндірме жазбаның мазмұны: Тапсырма 5
Орындалу мерзімі: 25. 03. 14-09. 04. 14
Болжамалы көлемі: 2 бет
№: 6
Түсіндірме жазбаның мазмұны: Тапсырма 6
Орындалу мерзімі: 25. 03. 14-09. 04. 14
Болжамалы көлемі: 2 бет
№
Графикалық бөлімнің мазмұны
Орындалу мерзімі
Беттер саны
Формат
№: 1
Графикалық бөлімнің мазмұны: Call-орталығының жобасы
Орындалу мерзімі: 08. 04. 14-09. 04. 14
Беттер саны: 1 бет
Формат: А3

Әдебиет: 1 Д. Б. Кенебаева, Қ. Ж. Наурыз «Ақпаратты тарату теориясы» пәнінен тәжірибелік сабақтар өткізуге арналған әдістемелік нұсқау, 2010ж

2 Леонард Клейнрок «Теория массового обслуживания». М. : 1976 г.

3 Корнышев Ю. Н., Фань Г. Л. Теория распределения информации. - М. : Радио и связь, 1985

Тапсырма берілген күні 20. 03. 2014 , жобаны қорғау күні 09. 04. 2014

Жоба жетекшісі Кенебаева Д. Б

Тапсырманы орындауға алдым 26. 03. 2014

Күні, студенттің қолы

С. СЕЙФУЛЛИН атындағы ҚАЗАҚ АГРОТЕХНИКАЛЫҚ УНИВЕРСИТЕТІ

Кафедра Радиотехника, электроника және телекоммуникация

Пән Ақпаратты үлестіру теориясы

Курстық жобаға (жұмысқа)

СЫН - ПІКІР

Студент Оразтаева Мадина топ 308

Жұмыстың тақырыбы Call-центрді жобалау

Жұмыстың мазмұнының берілген тапсырмаға сәйкестігі

Кемшіліктер:

Курстық жобаны (жұмысты) тексеру күні

Алғашқы бағасы

Қорғауды өткізу күні

Қорғағаннан кейінгі баға

Жетекші қолы

Мазмұны

1 Есептеу бөлімі

1. 1 Тапсырма 1

1. 2 Тапсырма 1

1. 3 Тапсырма 1

1. 4 Тапсырма 1

1. 5 Тапсырма 1

1. 6 Тапсырма 1

2 Графикалық бөлім

2. 1 Call-орталығының жобасы

Тапсырма 1

Операторлар екі топқа бөлініп ТфОП және VoIP дан түскен қоңырауларды екі бөлек қабылдайды.

ТфОП және VoIP жүйесі үшін СМО моделін пайдаланып, 30 секунд ішінде қанша оператор неше қоңырауларды қабырдайтынын анықтау қажет.

Берілгені:

v 1 = 12 v_{1} = 12

v 2 = 18 v_{2} = 18

λ 1 = 9 {\ \lambda}_{1} = 9

λ 2 = 3 , 2 \lambda_{2} = 3, 2 λ 2 = 3 , 2 \lambda_{2} = 3, 2 μ 1 = 0 , 5 \mu_{1} = 0, 5 μ 1 = 0 , 5 \mu_{1} = 0, 5

μ 2 \mu_{2}

N=7

t = 0. 5 t = 0. 5

P, W =?

Ш е ш у і : Шешуі: Ш е ш у і : Шешуі:

μ t = B t − 1 = 1 B t ; \begin{array}{r} \ \\ \mu \end{array}_{t} = B_{t}^{- 1} = \frac{1}{B_{t}}; μ t = B t − 1 = 1 B t ; \begin{array}{r} \ \\ \mu \end{array}_{t} = B_{t}^{- 1} = \frac{1}{B_{t}}; R t = λ t μ t = λ t • B t ; ρ t = λ t ( υ • μ t ) R_{t} = \frac{\lambda_{t}}{\mu_{t}} = \lambda_{t} \bullet B_{t}; \ \rho_{t} = \ \frac{\lambda_{t}}{\left( \upsilon \bullet \mu_{t} \right) } R t = λ t μ t = λ t • B t ; ρ t = λ t ( υ • μ t ) R_{t} = \frac{\lambda_{t}}{\mu_{t}} = \lambda_{t} \bullet B_{t}; \ \rho_{t} = \ \frac{\lambda_{t}}{\left( \upsilon \bullet \mu_{t} \right) } = R t υ \frac{R_{t}}{\upsilon} R t υ \frac{R_{t}}{\upsilon}

мұндағы R t R_{t} R t R_{t} - келіп түскен жүктеме, ρ t \rho_{t} ρ t \rho_{t} - жүйені қолдану коэффициенті

B 1 = 1 μ 1 = 1 0 , 5 = 2 B_{1} = \frac{1}{\mu_{1}} = \frac{1}{0, 5} = 2 B 1 = 1 μ 1 = 1 0 , 5 = 2 B_{1} = \frac{1}{\mu_{1}} = \frac{1}{0, 5} = 2 ; B 2 = 1 μ 2 = 1 1 = 1 B_{2} = \frac{1}{\mu_{2}} = \frac{1}{1} = 1 B 2 = 1 μ 2 = 1 1 = 1 B_{2} = \frac{1}{\mu_{2}} = \frac{1}{1} = 1 ;

R 1 = λ 1 μ 1 = 9 0 , 5 = 18 R_{1} = \frac{\lambda_{1}}{\mu_{1}} = \frac{9}{0, 5} = 18 R 1 = λ 1 μ 1 = 9 0 , 5 = 18 R_{1} = \frac{\lambda_{1}}{\mu_{1}} = \frac{9}{0, 5} = 18 ; R 2 = λ 2 μ 2 = 3 , 2 1 = 3 , 2 R_{2} = \frac{\lambda_{2}}{\mu_{2}} = \frac{3, 2}{1} = 3, 2 R 2 = λ 2 μ 2 = 3 , 2 1 = 3 , 2 R_{2} = \frac{\lambda_{2}}{\mu_{2}} = \frac{3, 2}{1} = 3, 2 ;

ρ 1 = R 1 v 1 = 18 12 = 1 , 5 \rho_{1} = \frac{R_{1}}{v_{1}} = \frac{18}{12} = 1, 5 ρ 1 = R 1 v 1 = 18 12 = 1 , 5 \rho_{1} = \frac{R_{1}}{v_{1}} = \frac{18}{12} = 1, 5 ; ρ 2 = R 2 v 2 = 3 , 2 18 = 0 , 18 \rho_{2} = \frac{R_{2}}{v_{2}} = \frac{3, 2}{18} = 0, 18 ρ 2 = R 2 v 2 = 3 , 2 18 = 0 , 18 \rho_{2} = \frac{R_{2}}{v_{2}} = \frac{3, 2}{18} = 0, 18

жүйесі үшін теңдеуі белгілі, сонымен қатар Эрлангтың С-формуласы деп аталады.

;

Қызмет көрсетуді күту орташа уақыты:

Тұтынушылар үшін 30 секундтан кем күту уақыты:

Жауабы: Р 1 = 0, 875; P 2 = 0, 998; W 1 = 0, 177; W 2 = 0. 077

Тапсырма 2

Cаll- орталығы базасы бойынша ақпараттық қызмет көрсету орталығын құрады. Қызмет көрсету 5-тен асады, барлық операторлар ШОҚК ға қызмет етеді.

Көрсеткіш заңы бойынша уақыт аралығы әр қайсысына әр қалай, интенсивтік түсулер әр түрлі, 2 кестені қара.

Операторлар санын анықтау, ШОҚК ға түскен ақпаратты 60 сек ішінде қабылдау керек. Жалпы келіп түскен хаттамаларды қабылдау, СМО моделін және пуассон ағынын қолдану керек.

Берілгені:

v =7

λ = 1. 5 + 1. 9 + 1. 1 + 2. 3 + 2. 4 + 3 , 1 6 = 2 , 05 \lambda = \frac{1. 5 + 1. 9 + 1. 1 + \ 2. 3 + \ 2. 4 + 3, 1}{6} = 2, 05

μ = 1 , 1 \mu = 1, 1

t=60 c

W 1 -? Р-? L-?

Шешуі:

R = λ μ = 2 , 05 1 , 1 = 1 , 9 R = \frac{\lambda}{\mu} = \frac{2, 05}{1, 1} = 1, 9 R = λ μ = 2 , 05 1 , 1 = 1 , 9 R = \frac{\lambda}{\mu} = \frac{2, 05}{1, 1} = 1, 9 ; ρ = R v = 2 , 8 7 = 0 , 4 \rho = \frac{R}{v} = \frac{2, 8}{7} = 0, 4 ρ = R v = 2 , 8 7 = 0 , 4 \rho = \frac{R}{v} = \frac{2, 8}{7} = 0, 4 ; G = λ t = 2 , 05 60 = 0 , 03 G = \frac{\lambda}{t} = \frac{2, 05}{60} = 0, 03 G = λ t = 2 , 05 60 = 0 , 03 G = \frac{\lambda}{t} = \frac{2, 05}{60} = 0, 03

Эрлангтың С- формуласын қолдана отырып:

ШОҚК кезегіндегі ақпараттық қызметтің орташа кідірісін қамтамасыз ететін операторлар санын анықтау:

Қазмет етуде қабылдамау ықтималдығын табамыз:

Орта кезектегі орташа хабарламалардың санын анықтаймыз:

Жауабы: W 1 =11. 156; Р=0. 837; L=0. 547.

Тапсырма 3

Жедел арнайы қызмет көрсету (ЕЭСС) -01, 02, 03 хабарына үш деңгейде СРВ (Ступень распределения вызовов) түседі. Арнайы әмбебеп операторлар тобы құрылады. Қоңыраулар кезегі болмайды. Түсу интенсивтілігі әр түрлі, қоңыраулар арнай қөрсеткіш бойынша түседі.

Ақпараттың қызмет көрсету уақыты көрсетілген заң бойынша және ЕЭСС қа бірдей жасалынған, таблица 3 қара

Жүйе операторларының санын анықтау, қызмет көрсетуден бас тарту ықтималдығы 0, 001 дан артық болмауы керек. СМО моделін ж әне пуассоновск потокімен қолдану керек.

ШОҚК ЕЭСС моделіне сәйкес М/М/v/К анықтап қарау керек, оператордың санымен кезектің ұзындығына қарап күту уақыты 4секундтан және қызмет көрсету ықтималдық бас тартуы 0, 001ден артпауы керек.

Берілгені:

λ 1 = 1 , 3 \lambda_{1} = 1, 3

λ 2 = 1 , 5 \lambda_{2} = 1, 5

λ 3 = 1 , 6 \lambda_{3} = 1, 6

λ 4 = 1 , 7 \lambda_{4} = 1, 7

μ = 1 , 4 \mu = 1, 4

ρ 1 = 0 , 001 \rho_{1} = 0, 001

t=4 c

ν=? W=? Р=?

Шешуі:

Келіп түскен сұраныстардың интенсивтілігі:

λ = 1 , 3 + 1 , 5 + 1 , 6 + 1 , 7 4 = 1 , 5 \lambda = \frac{1, 3 + 1, 5 + 1, 6 + 1, 7}{4} = 1, 5

Келіп түскен жүктеме

Жауабы: ν=7; W=0. 165; Р=1.

Тапсырма 4

Call-орталығы ТфОП 2 жүйеліктен тұрады: операторлық және IVR (интенсивного речевого взаимодействия) жүйелігі. Операторлық жүйелік М/М/v/К ні күту және жоғалтуы СМО секілді жасалған. IVR жүйелігі дыбыс қоңырауы жүйеге түскен сәттен бастап және СМО моделі М/М/v/v сияқты жұмысын бастайды.

Екі жүйелікке де арнайы уақыт параметрлеріне сұраныс берілген. Call-центрдің арнайы көрсетілген пропорциясына байланысты жалпы кірісін бөледі, кесте 4 қара.

Канал санын анықтап, IVR жүйелілігіне сай 1ден 50ге дейінгі қоңырауды қабылдайды.

μ 1 =0, 7

Берілгені:

ρ=1/50=0, 02

S1/S2=60/40

λ=13

μ 2 =6, 5

v 1 = ? v 2 = ? v_{1} = ?\ v_{2} = ?

W 1 = ? W 2 = ? W_{1} = ?\ W_{2} = ?

Шешуі:

Жауабы: v 1 v_{1} v 1 v_{1} =54; v 2 \ v_{2} v 2 \ v_{2} =4; W 1 = 0 , 027 W_{1} = 0, 027 W 1 = 0 , 027 W_{1} = 0, 027 ; W 2 = 0 , 039 W_{2} = 0, 039 W 2 = 0 , 039 W_{2} = 0, 039 .

Тапсырма 5

Сall-орталық базасының жанында ақпараттық қызмет көрсету жүзеге асырылғын. Қызмет саны - 5, ШОҚК операторлары бір қатар топтарға бөлінген, әр қызметте өз топ операторлары сәйкестендіріледі.

Ақпараттық қызмет көрсету уақыты көрсеткіш заңмен улестірілген және әрбір қызмет үшін ажыратылады. Арнайы қазметке келіп түскен сұраныстар арасындағы уақыт аралығы көрсеткіш заңмен үлестірілген. Келіп түсу интенсивтілігі әртүрлі, 5 кесте көрсетілген.

ШОҚК кезегіндегі ақпараттық қызметке орташа кідіріс 30 секундтан көп емес, әрбір қызмет үшін операторлар санын және қабылдамау ықтималдығын табу. Бір оператордың жүктемесін анықтау. БҚКЖ модельдерін қолдану.

Берілгені:

λ 1 = 1 , 5 \lambda_{1} = 1, 5

λ 2 = 1 , 3 \lambda_{2} = 1, 3

λ 3 = 5 , 5 \lambda_{3} = 5, 5

λ 4 = 5 , 8 \lambda_{4} = 5, 8

μ 1 = 1 \mu_{1} = 1

μ 2 = 1 , 2 \mu_{2} = 1, 2

μ 3 = 2 , 3 \mu_{3} = 2, 3

μ 4 = 3 , 4 \mu_{4} = 3, 4

μ 5 = 5 , 5 \mu_{5} = 5, 5

μ 6 = 5 , 2 \mu_{6} = 5, 2

W=30

ρ 1 = ? ρ 2 = ? ρ 3 = ? ρ 4 = ? \rho_{1} = ?\ \rho_{2} = ?\rho_{3} = ?\rho_{4} = ?

Шешуі:

Жауабы: p 1 p_{1} p 1 p_{1} =0. 667; p 2 p_{2} p 2 p_{2} =0. 872; p 3 p_{3} p 3 p_{3} =0. 885; p 4 p_{4} p 4 p_{4} =0. 733

Тапсырма 6

... жалғасы
Сіз бұл жұмысты біздің қосымшамыз арқылы толығымен тегін көре аласыз.
Ұқсас жұмыстар
Frame Relay протоколы
Қазіргі заманғы контакт-центрдің функцияларына талдау жасау
Қызмет көрсету саласындағы маркетинг
Кодпен қатынау құлыбының микрочипін өңдеу
Арж-сін микропроцессорлық элементтер туралы
Литтл есебі
Биіктік торлардың дәлдігін есептеу әдістері. Биіктік инженерлік-геодезиялық торларды құру кезінде нивелирлеу
Электрондық тахеометрлер
Таңертеңгі асты дайындау құрылғысының микропроцессорлық басқаруын жобалау
Геодезия. Теодалит
Пәндер

Қазақ тілінде жазылған рефераттар, курстық жұмыстар, дипломдық жұмыстар бойынша біздің қор #1 болып табылады.

google play appstore

instagram tiktok

Ақпарат

Қосымша


Email: info@stud.kz



Реферат Курстық жұмыс Диплом Материал Диссертация Практика Презентация Сабақ жоспары Мақал-мәтелдер 1‑10 бет 11‑20 бет 21‑30 бет 31‑60 бет 61+ бет Негізгі Бет саны Қосымша Іздеу Ештеңе табылмады :( Соңғы қаралған жұмыстар Қаралған жұмыстар табылмады Тапсырыс Антиплагиат Қаралған жұмыстар kz