Қызмет маркетингі және бейкоммерциялық маркетинг


1. Қызмет ерекшеліктері
Осыған дейін маркетинг теориясындағы тек игілікті тауарлар қарастырылған еді. Қазіргі дәуірдің даму бағытында қызмет саласының дамуы ерекше орын алуда. Мысалы, АҚШ-та жұмыс орнының 79 және жиынтык ішкі өнімнің 74 қызмет саласының үлесіне келеді. Қазақстанда да соңғы жылдары қызмет саласы даму бағытын алған.
Қызмет саласында неше түрлі институттар орын алған. Солардың қатарына мыналар жатады:
♦ мемлекеттік сектор (сот, жұмыспен қамту бөлімдері,
емханалар, полиция, пошта, мектеп, бақылау органдары
т.б.);
♦ жеке меншік бейкоммерциялық сектор (музейлер,
шіркеулер, мешіттер, дін, т.б. колледждер, мейірімділік
емханалар т.б.);
♦ коммерциялық сектор (әуе жолдары, банктер, қонақ
Үйлері, құқық және кеңес беру фирмалары т.б.).
Өндіріс саласындағы көптеген мамандар, мысалы, компьютер операторлары, бухгалтерлер, маркетологтар негізінде "тауар-фабрикасының" әрекеттерін камтамасыз ететін "қызмет көрсету фабрикасында" қызмет атқарады.
Үнемі тұрғындардың өзгерген қажеттерін канағаттандыруға бағытталған жаңа қызмет түрлері пайда болып жатады. Сондықтан қызметтін мән-мағынасын зерттеу, оның маркетинг кешенін өңдеу қажеті қалыптасқан.

Қызмет дегеніміз бір жак. екінші жаққа ұсынатын әр түрлі әрекеттер, зат иелігіне әкелмейтін, оны қолмен ұстап сезілмейтін әрекеттер.
Қызметтің игілікті тауарларға карағанда неше түрлі айрықша
Пайдаланыл ған әдебиеттер тізімі

1.Маркетинг негіздері
С.Н. Нысанбаев
Г.А.Садыханов

2. Маркетинг негіздері
Қ. Қожаназаров

Пән: Маркетинг
Жұмыс түрі:  Материал
Тегін:  Антиплагиат
Көлемі: 10 бет
Таңдаулыға:   
Бұл жұмыстың бағасы: 500 теңге
Кепілдік барма?

бот арқылы тегін алу, ауыстыру

Қандай қате таптыңыз?

Рақмет!






ҚЫЗМЕТ МАРКЕТИНГІ ЖӘНЕ
БЕЙКОММЕРЦИЯЛЫҚ МАРКЕТИНГ

1. Қызмет ерекшеліктері

Осыған дейін маркетинг теориясындағы тек игілікті тауарлар қарастырылған
еді. Қазіргі дәуірдің даму бағытында қызмет саласының дамуы ерекше орын
алуда. Мысалы, АҚШ-та жұмыс орнының 79 және жиынтык ішкі өнімнің 74 қызмет
саласының үлесіне келеді. Қазақстанда да соңғы жылдары қызмет саласы даму
бағытын алған.
Қызмет саласында неше түрлі институттар орын алған. Солардың қатарына
мыналар жатады:
* мемлекеттік сектор (сот, жұмыспен қамту бөлімдері,
емханалар, полиция, пошта, мектеп, бақылау органдары
т.б.);
* жеке меншік бейкоммерциялық сектор (музейлер,
шіркеулер, мешіттер, дін, т.б. колледждер, мейірімділік
емханалар т.б.);
* коммерциялық сектор (әуе жолдары, банктер, қонақ
Үйлері, құқық және кеңес беру фирмалары т.б.).
Өндіріс саласындағы көптеген мамандар, мысалы, компьютер операторлары,
бухгалтерлер, маркетологтар негізінде "тауар-фабрикасының" әрекеттерін
камтамасыз ететін "қызмет көрсету фабрикасында" қызмет атқарады.
Үнемі тұрғындардың өзгерген қажеттерін канағаттандыруға бағытталған жаңа
қызмет түрлері пайда болып жатады. Сондықтан қызметтін мән-мағынасын
зерттеу, оның маркетинг кешенін өңдеу қажеті қалыптасқан.
Қызмет дегеніміз бір жак. екінші жаққа ұсынатын әр түрлі әрекеттер, зат
иелігіне әкелмейтін, оны қолмен ұстап сезілмейтін әрекеттер.
Қызметтің игілікті тауарларға карағанда неше түрлі айрық-ша
айырмашылықтары бар. Олар, атап айтқанда, мыналар болады:
1. Қызметтің сезілмейтіндігі, себебі оны тұтынушы сатып
алғанға дейін көріп, зерттеп сезе алмайды.
2. Сапаның тұрақсыздығы. Қызмет сапасы қызмет көрсету-
шінің ізгілігіне, оның мамандығына, қызмет көрсету уақытына
және орнына байланысты болады.
3. Қызметтің сақталмайтындығы, яғни орындалған қызметті
келесі жолы сатамын деп сақтауға болмайды. Мысалы кейбір
дәрігерлер өздерінің пациенттерінен белгіленген уақытта
келмеген сеанстары үшін төлеуді талап етеді, себебі аурудың
келмей қалған жағдайында қызмет құндылығы төмендемейді
және ол сақталмайды.
4. Қызмет әдетте оны орындайтын адамнан бөлінбейді.
Мысалы, тіс дәрігерінсіз (стоматологсыз) тісті емдей алмайсыз.
Қызмет маркетингінде қызметті орындау (өндіру) және тұтыну
үдерісі аса өзара тығыз байланысқан нәрсе.
5. Қызмет көрсету кезінде меншік құқығы ауыспайды.
6. Қызмет "өндіруші" мен клиент арасында тікелей катынас
орнатылады.
Қызметтің осы тәрізді ерекше сипаттамалары қызмет рыногының ерекшелігін
қалыптастырады. Ол ерекшеліктері мынапар:
. 1) Әртүрлі фирмалардың қызметтерін олардың орындалғанға дейін салыстыру,
кызметтің жақсы және нашар жақтарын зерттеу мұмкіндіктері болмайды. Ал
тауар рыногында тауарларды салыстырып, бәсекелестік артықшылықтарын алдын
ала анықтауға болады.
2) Белгілі көрсетілетін қызметтердің ерекшеліктері бол-ғандықтан
түтынушылар қызметтер туралы мәліметті болғанын талап етеді.

2. Қызмет түрлері

Қызметтің көптегөн түрлері бар. Сондықтан оларды тогітасты-рудың да
бірнеше тәсілі бар.
Эванс қызметтердің мына түрлерін белгілеген:
1. Рынок сегментіне қарай:
* түпкі тұтынушылар;
* ұйым тұтынушылар;
2. Қызметтің сезінуіне қарай:
* игілікті, мысалы, тауарды жалға беру;
* игілікті емес, мысалы, кеңес беру;
3. Қызмет көрсетушілер мамандығының деңгейіне қа-
рай:
* жоғары мамандандырылған;
* нашар мамандандырылған;
4. Қызмет көрсетудің уәждемесіне қарай:
* коммерциялық кызмет;
* бейкоммерциялық қызмет;
5. Қызмет көрсетушінің еңбек сипатына қарай:
* автоматтандырылған;
* жартылай автоматтандырылған;
* дене еңбегіне;
6. Қызмет көрсетушінің тұтынушымен байланысына қа-рай:
* тығыз байланыста;
* байланыстың керегі жоқ.
Бұл қызмет түрлерін толықтыру үшін Ф. Котлер белгілеген қызмет түрлерін
қарастырайық: Қызмет көзіне қарай:
* адам атқаратын кызмет, мысалы, аудит;
машина арқылы атқаратын қызмет, мысалы, такси, ұшақ,
кинотеатр;
Қызмет көрсету кезінде клиенттің қатысуына карай:
клиенттің қатысуы қажет, мысалы, медицина операция-
сын жасау кезінде;
клиенттің қатысуы қажет емес, мысалы, автомобиль жөндеу;
Қызметті сатып алу уәждемесіне қарай:
- жеке қызмет (клиенттің жеке басына);
* - іскерлік қызмет (іскерлік қажеттер үшін);
Қызмет көрсетушінің уәждемесіне карай:
* коммерциялық немесе қайырымдылық қызмет;
- жеке адамға арналған қызмет немесе қоғамдық сипат
алған қызмет.
3. Қызмет саласындағы маркетинг стратегиялары

Қызмет саласында бұрын маркетинг қолданылмаған. Себебі қызметтерге
сұраныс жоғары болған, немесе ол салада бәсекелестер болмаған. Сондыктан да
маркетингтің қажеті болмады. Кейінгі кезде қызмет саласында көптеген
өзгерістер орын алды.
Әдетте маркетинг-микс игілікті өндірісте жемісті нәтиже береді. Ал қызмет
саласында маркетингті қолдану үшін қосымша факторларды есепке алу керек.
Б.Бумс және М.Битнер қызмет саласына маркетингті бейімдеу үшін қосымша
персонал, материалды куәлік, қызметті ұсыну тәсілін қолдануды пайымдады.
Көптеген қызметтерді адам атқарады. Сондықтан қызмет саласында мамандарды
таңдау, дайындау және уәждемелеу ісі маңызды рөл атқарады. Бүл іс тамаша
орындалған жағдайда маман-дардың мынадай қасиеттері болуы керек: сыпайылық,
қайы-рымдылық, ынталылық, тілектестік, шешім қабылдау қабілет-тілігі,
жоғары біліктілігі.
Компаниялар өздерінің қызмет көрсету сапасын материалды куәліктермен
дәлелдеуі қажет. Мысалы, отель клиенттің өзіне құндылы екенін қалай
дәлелдеуі мүмкін? Тазалық арқылы, қызмет көрсету жылдамдығы, персоналдың
сыпайылығы арқылы.
Компаниялар қызметті үсынудың әртүрлі тәсілдерін қолдануы мүмкін. Мысалы,
ресторан тұтынушыларына кафетерий, швед столы, буфет, шам жағып кешкі тамақ
ұсынылады.
Қызметті таңдауда түтынушыға көптеген факторлар әсер етеді. Мысалы,
клиенттің банкке барып несиө (X қызмет) алғанын қарастырайык. (1-суретте
көрсөтілген). Түтынушы үқсас немесе баск.а ... жалғасы
Ұқсас жұмыстар
“Аlser Computers” маркетингтік жоспар
Маркетинг пайда болуының және дамуының экономикалық алғы шарттары
Кітапхананың ақпараттық іс-әрекетіндегі маркетинг
Лекция Маркетинг жүйесіндегі тауар
Маркетингтік қызмет көрсетудің тиімділігін арттыру
Халықаралық маркетинг ерекшеліктері
Маркетинг пайда болуының және дамуының алғы шарттары
Маркетинг негіздері
Маркетингтің мәні мен негізгі түсініктері
Баспа өнімдері саласындағы кәсіпорындағы маркетингтік қызметті ұйымдастырудың теориялық негіздері
Пәндер